1、 前厅部岗位职责岗位名称：前厅部领班岗位级别：直属上级：房务部经理直属下级：前厅部接待员岗位提要：协助房务部经理负责前厅全面工作,直接对房务部经理负责岗位职责：一、主持前台各班次全面工作，作到上情下达，下情上达，督导员工按照工作程序向客人提供高效服务。二、创造和谐的工作气氛，减少工作环境的摩擦。三、确保有效地分配出租房间，根据当天到达及离店客房名单，安排房间销售。四、督导问讯工作，有效地解决客人的投诉和本部门与有关部门之间的协调及联系。五、参与前台接待工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调和联系。六、制定培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周记。七、检查2、督导本部门员工的仪容仪表、劳动纪律、微笑服务，礼貌用语及服务效率。八、负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实检查。负责检查前台所有报告的准确性。九、掌握房间预定情况，最大限度的销售房间。十、合理安排班次，管理、调配部门所使用的耗费品，严格控制成本及时传达上级的指示。岗位名称：早班接待员直属上级：前厅部领班岗位职责：1 与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事项。2 了解当天酒店的餐饮、会议活动和房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便回答问讯。3 团队离店时，提醒客人交回客房钥匙，并将退房的钥匙插入对应的钥匙格内。4 去结帐处收离店客人留下的房间钥匙，并将它们插入钥匙格内。5 掌握当天房3、间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。6 早班领班检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门。7 给当天低店的VIP团体及有特殊要求的客人排房号，并将安排好的团队，VIP房号打印出来分送有关部门。8 整理和补充登记单和酒店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。9 继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。10打印VIP信封，事先填写VIP客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交领班、管理员检查。11与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。12办理散客入4、住登记手续。13客人办完登记手续后的登记单、信用卡、记帐凭证等，经领班检查复核后一并送到结帐处。14当班过程中，如有重要通知或有待解决问题，必须记录在交班本上。15交接班。岗位名称：中班接待员直属上级：前厅部领班岗位职责：1 与早班人员交接班，阅签交班本，问清交班事项。2 掌握当日客房出租情况，了解当天出租的房数及房类。3 熟记当天抵店客人的预订单，尤其是VIP客人预订内容。4 办理散客入住登记手续。5 打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而没离店的客人确认离店时期。6 领班检查，复核客人办完入住手续后的登记单内容，包括：姓名、抵离日期、房价等，然后送结帐处。7 与销售代表联系，尽快收取团5、队入住登记，仔细核对，如有团队要求的，应按时通知总机作好叫醒记录。8 去结帐处收集离店客人的钥匙，放回钥匙格内。9 当班过程中如有重要通知和待解决的工作，必须记录在交接班本上。10 交接班。岗位名称：夜班接待员直属上级：前厅部领班岗位职责：1 与中班交接班，阅签交班本，问清交班事项。2 掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。3 打印制作报表，如：VIP报表、当日住店客人名单，空房表等，准备次日早晨分送各有关部门。4 统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。5 若有应到未到的VIP客人预订，应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品。6 整理检查和核对公安局通缉，协查单。7 打印空房表，检查6、房间钥匙状况，统计出遗失钥匙的数目，第二天上报管理员。8 检查、清理每一钥匙格，处理过期的留言单。9 凌晨2点，将叫醒服务记录与电话总机的记录核对，确保准确落实。10打印本组范围内的卫生，整理办公用品及补充工作必需用品。11交接班。接待问讯组应掌握并备有的查询资料：1 酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布2 本市领事馆、外商办事机构。3 本市各大酒店和主要社会餐馆、主要的商店、旅游局。4 本市主要娱乐场所。5 本市各航空公司的办事处地址及航班问讯服务电话号码。6 船期和火车时刻的问讯服务电话号码。7 天气预报。8 教学的地点及开放日期、时间。9 世界各地的时间10 酒店公共设7、施、营业场所的分布及其功能。11 酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。12 酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。13 酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。前厅部规章制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须8、提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套） 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工9、作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.严禁私自开房。 2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6.服10、务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉爱护保养各项设备设施。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作态度。前厅部实务操作规范 一 散客预定标准： 仔细、准确程序：1. 电话预定（1）了解客人需求，查询客人预定当天的房间预定情况，想客人推荐可接订的房间（2）在11、预定单上详细记录下客人的姓名、身份、人数、所需房间、房数、抵离日期、具体到店时间、房间保留时间（3）向客人说明相关费用及优惠项目，如房租折扣、服务费、包含早餐与否以及其他的相关费用（4）落实预定取消或更改的联系方式（5）对客人的特殊要求要加以注明，以便跟踪落实（6）在预定单上打印钟卡，如非当天的预定单，放于“未输电脑预定夹”中，如为当天的预定单，输入电脑或交订房人员输入电脑，按预定预定日期归类放于总台预定架上 （7）保留时间规定： A一般情况下，按客人预抵时间推迟2小时 B客人无发确认具体抵达时间，订房的保留时间为晚上9点以前 C如遇订房高峰期，保留时间不超过当天下午18：00，要求保留时间超12、过下午18：00的，须请订房人到总台交纳所订房数量的一天房租为保证金，特殊情况经当班领班或领班级以上人员同意后特殊处理 D以上规定可根据开房率的时间情况 灵活掌握2. 传真预定（1）传真预定由订房部人员负责确认和下单工作（2）接受到传真，订房部人员必须先看清楚资料是否包括以下内容：订房人姓名、人数、房类、到店时间、保留时间、电话号码、传真号码、付款方式等，如资料不全，须通过电话、传真或其他方式落实清楚（3）按传真件上的资料填写订房确认书，根据当天的接订情况，注明留房时间，回传给订房人或单位予以确认（4）根据传真件上的资料填写预定单（5）如为无法联系的传真订房，可作特殊处理：由订房部人员先填写好13、预定单，并在备注上说明原因，当客人到店后向客人做好解释工作（6）在预定单上打印钟卡，如非当天的预定单，放于“未输电脑预定夹”中，如为当天的预定单，输入电脑或交订房人员输入电脑，按预定预定日期归类放于总台预定架上 （7）保留时间规定： A一般情况下，按客人预抵时间推迟2小时 B客人无发确认具体抵达时间，订房的保留时间为晚上9点以前 C如遇订房高峰期，保留时间不超过当天下午18：00，要求保留时间超过下午18：00的，须请订房人到总台交纳所订房数量的一天房租为保证金，特殊情况经当班领班或领班级以上人员同意后特殊处理 D以上规定可根据开房率的时间情况 灵活掌握 二 协议公司散客预定标准： 仔细、准确14、程序：1. 落实公司是否与酒店已签定协议，查看电脑核对客人提供的公司名称或优惠卡号是否相符2. 按电脑中协议公司的优惠价格向客人确认房价，并向客人说明入住时须出示公司的优惠卡，才能享受协议公司优惠价。3. 向客人说明相关费用及优惠项目，如房租折扣、服务费、包含早餐与否以及其他的相关费用4. 落实预定取消或更改的联系方式5. 对客人的特殊要求要加以注明，以便跟踪落实6. 在预定单上打印钟卡，如非当天的预定单，放于“未输电脑预定夹”中，如为当天的预定单，输入电脑或交订房人员输入电脑，按预定预定日期归类放于总台预定架上 7. 保留时间规定： A一般情况下，按客人预抵时间推迟2小时 B客人无发确认具体15、抵达时间，订房的保留时间为晚上9点以前 C如遇订房高峰期，保留时间不超过当天下午18：00，要求保留时间超过下午18：00的，须请订房人到总台交纳所订房数量的一天房租为保证金，特殊情况经当班领班或领班级以上人员同意后特殊处理 D以上规定可根据开房率的时间情况 灵活掌握三 旅行社预定旅行社预定由营销部负责四 VIP客人的预订标准和程序标准：仔细、正确、礼貌。程序：1. 预订员须知客人的身价、职位，若符合VIP条件，应及时告知预订处主管 （如政府高级官员、大企业总裁和副总裁、总经理等）2. 填写客人姓名、职位、公司名称、客人抵店、离店时间、航班、房间、类型、房价等。3. 如客人有特殊要求，要在VI16、P申请单详细写明。4. VIP预订由预订处主管确认后，交房务部经理审核，交市场销售部按VIP，接待规定实施。5. 对客人的特殊要求要加以注明，以便跟踪落实五 更改预订的标准和程序标准：1. 仔细、准确2. 准确掌握房态程序：1. 接受客人更改预订要求后，应询问更改原始预订的到达日期和离店日期及客人姓名。2. 询问现在要求更改的内容。3. 确认更改内容前，查明客房出租情况。4. 确认更改信息给客人。5. 将原始预订单找出，将更改的预订单放在上面，按日期和客人姓名存档。六 取消预订的标准和程序标准：仔细、准确程序：1. 接到取消预订信息后，问清对方所要取消预订客人的姓名，到达日期及离店日期。2. 17、确认取消预订，并感谢预订人的通知。3. 询问客人是否需要做下一阶段的预订。4. 将预订取消信息输入电脑。5. 查出原始预订单，将取消预订单放置在原始预订单上，订在一起，按日期、姓名放置在预订档案处存档。七 散客开房标准：仔细、正确程序：1. 询问客人有无预定，查找时应先查预定单后查电脑。2. 如客人没有预定，象客人推荐房态较好的房间；如客人已有预定，则按预定单的内容给予安排3. 客人确定入住后，请客人出示能够证明身份的有效证件（按规定，港澳同胞持回乡证或回乡卡或通行证；台胞持台湾同胞出入境通行证或旅行证；外籍客人持护照、居留证；国内客人持身份证、临时身份证、军人证、警官证等证件办理登记住宿。418、. 住宿登记单由接待员代为填写，后请客人签名。住宿登记单中各项目填写必须齐全、详细、字迹清晰。接待员在填写过程中要按公安部门有关规定进行验证。5. 善于观察，根据客人年龄、身份、人数、举止和素质等不同情况，结合酒店管理适当安排房间（要注意非吸烟楼层的安排）6. 如客人已提前预定，用“预定入住”功能进行选房入住；如客人没有提前预定，则用“散客入住”功能进行选房入住。7. 选房时除了按照客人的具体要求外，一般情况下，先安排净查房，再安排净房，如没有净查房或净房时，必须向客人做好解释工作，取得客人的谅解并请客人在大堂稍作休息，立即通知可放服务中心安排人员整理房间，房间必须在20分钟内整理完毕。8. 19、在电脑上选房时，一经确认房号，必须完成整个入住操作，确认房间、人数、已入住成功，避免出现重房。9. 在公安局电脑上对客人证件进行扫描。10. 填写欢迎卡：欢迎卡上必须准确写上XX先生或XX女士（只写客人姓名及全名的拼音首字），写明房号、房价（特殊房价不写）、抵离日期，请客人当面签名，经办人签名。11. 向客人落实预付款方式。12. 按照客人入住期限配置磁卡钥匙。13. 客人预付方式须知：（1） 如果客人预付现金，则按收取现金的规定收取（2） 如果客人使用信用卡，先为客人刷下空卡，请持卡人在信用卡签购单上签字，注意核对签名是否与信用卡被面的清明字样一致。（3） 使用信用卡支付，而持卡人非在店客人20、，则须请持卡人分别在付款确认书和信用卡签购单上签名，注意核对签名是否与信用卡被面的清明字样一致。（4） 几个房间同时由其中一个人以信用卡预付时，则请持卡人在付款确认书上签名14. 几间客房费用由同一信用卡付款时，须在住宿登记单上注明“XX房费转入XX房间”15. 几间客房一同入住的，须在住宿登记单上写明“XX房间与XX同来”16. 房间价格如非门市价，须注明打折原因及批准人。17. 讲住宿登记单份单：第一联为“财务联”，同信用卡或押金单一同放入帐格；第二联为“报表联”，交接班打印报表时，附于其后；第三联为“报房联”，作为向客房服务中心报开房的凭证18. 在电脑“客人信息查询”一栏中全客人资料，21、视客人的付款情况确定是否开通签单权和设置限额19. 客人的付款方式、同来房号、是否发餐券、协议单位优惠卡号等补充资料须在电脑登记中备注栏注明，并且要与住宿登记单备注资料保持一致。20. 将客人的完整资料录入公安机关电脑，并且在住宿登记单“报房联”上注明已录入。21. 向服务中心报房，报明XX房号住几人，在住宿登记单“报房联”的背面记下双方经办人姓名、打钟拉、存入查询夹。八 协议公司散客开房标准：仔细、准确程序：1. 享受协议单位优惠价格，须有以下任一条件：（1）.客人入住时出示公司优惠卡。（2）公关营销部下单，在单上注明协议号码和相应的优惠价格及优惠项目。2. 如果客人持优惠卡入住，须先在电脑22、上查明该优惠卡享受的优惠价格及优惠项目，按电脑资料报予客人。3. 将公司优惠卡刷卡，“公司优惠卡纸”上须有持卡人签名方有效。4. 住宿登记单由接待员代为填写，后请客人签名。住宿登记单中各项目填写必须齐全、详细、字迹清晰。接待员在填写过程中要按公安部门有关规定进行验证。5. 善于观察，根据客人年龄、身份、人数、举止和素质等不同情况，结合酒店管理适当安排房间（要注意非吸烟楼层的安排）6. 如客人已提前预定，用“预定入住”功能进行选房入住；如客人没有提前预定，则用“散客入住”功能进行选房入住。7. 选房时除了按照客人的具体要求外，一般情况下，先安排净查房，再安排净房，如没有净查房或净房时，必须向客人23、做好解释工作，取得客人的谅解并请客人在大堂稍作休息，立即通知可放服务中心安排人员整理房间，房间必须在20分钟内整理完毕。8. 在电脑上选房时，一经确认房号，必须完成整个入住操作，确认房间、人数、已入住成功，避免出现重房。9. 在公安局电脑上对客人证件进行扫描。10. 填写欢迎卡：欢迎卡上必须准确写上XX先生或XX女士（只写客人姓名及全名的拼音首字），写明房号、房价（特殊房价不写）、抵离日期，请客人当面签名，经办人签名。11. 向客人落实预付款方式。12. 按照客人入住期限配置磁卡钥匙。13. 客人预付方式须知：a) 如果客人预付现金，则按收取现金的规定收取b) 如果客人使用信用卡，先为客人刷下24、空卡，请持卡人在信用卡签购单上签字，注意核对签名是否与信用卡被面的清明字样一致。c) 使用信用卡支付，而持卡人非在店客人，则须请持卡人分别在付款确认书和信用卡签购单上签名，注意核对签名是否与信用卡被面的清明字样一致。d) 几个房间同时由其中一个人以信用卡预付时，则请持卡人在付款确认书上签名14. 几间客房费用由同一信用卡付款时，须在住宿登记单上注明“XX房费转入XX房间”15. 几间客房一同入住的，须在住宿登记单上写明“XX房间与XX同来”16. 房间价格如非门市价，须注明打折原因及批准人。17. 讲住宿登记单、公司优惠卡纸分单：第一联为“财务联”，同信用卡或押金单一同放入帐格；第二联为“报表25、联”，交接班打印报表时，附于其后；第三联为“报房联”，作为向客房服务中心报开房的凭证18. 在电脑“客人信息查询”一栏中全客人资料，视客人的付款情况确定是否开通签单权和设置限额19. 客人的付款方式、同来房号、是否发餐券、协议单位优惠卡号等补充资料须在电脑登记中备注栏注明，并且要与住宿登记单备注资料保持一致。20. 将客人的完整资料录入公安机关电脑，并且在住宿登记单“报房联”上注明已录入。21. 向服务中心报房，报明XX房号住几人，在住宿登记单“报房联”的背面记下双方经办人姓名、打钟拉、存入查询夹。九 协议公司公费开房标准：仔细、准确程序：办理协议公司公费房挂帐手续，有以下两种形式：1. 公关26、营销部负责该协议公司的营销员以宾客接待委托书形式下单至接待处，开房程序按散客开房2. 协议公司挂帐卡持有人亲自到总台办理挂帐手续：（1） 接待员拿到挂帐卡以后必须先核对电脑，确认该挂帐卡有效方能使用（2） 刷卡：请持卡人在优惠卡登记表和宾客接待委托书上签名，注意要核对签名与挂帐卡背面的签名是否一致。（3） 向持卡人落实公司所承付的消费项目，如有不承付的项目，在宾客接待委托书和住宿登记单上注明清楚。（4） 其余登记手续同散客开房操作。十 旅游团开房标准：仔细、准确程序：1. 旅游团入住当天上午，订房部人员必须按宾客接待委托书内容预先安排好房间，按团队人数进行电脑入住操作。2. 入住后，订房部人员27、对团队房间进行设置签单权、团队承付、成员签单权设置等操作。3. 打印团队开房通知单，填写团队用房通知单和司陪餐券，将团队开房通知单分送：营销部、总台、服务中心、保安部和餐饮部（如果涉及到其他部门的特殊要求，则需要将团队开房通知单送到相应部门。）4. 提前配置好房间钥匙，准备好“欢迎卡”，连同宾客接待委托书、团队开房通知单、团队用房通知单和司陪餐券一同放于总台。5. 团队抵店时，按领队/司陪报出的团号准确的拿出准备好的“欢迎卡”、钥匙和资料。如有出示团体票券单的，要核对团号是否一致。6. 向服务中心报房（团体编号），在团队开房通知单上写下经办双方姓名及打印报时间。7. 将团队开房通知单交与领队，28、让其签名，接待员同样在团队开房通知单上签名，并注明领队的房号，如领队不住本店时，须留下领队的联系电话以便联系。8. 由领队根据团队开党通知单上提供的房号分配房间，同时收取团员的证件（注意要当面点清楚证件数量），进行登记。团员的证件必须在当天交回领队。9. 落实团队在店期间每天早上的叫醒时间、用餐地点、用餐时间、上楼层搬运行李的时间等。10. 将钥匙交领队派发，注意要当面点清所领房数、房号是否与预定单一致。11. 如果宾客接待委托书上注明的费用是现付的，收款后应于宾客接待委托书上加盖“已手现金”印章。12. 团队证件登记后，按名单分配房号，在电脑上进行客人信息修改。13. 将团队成员资料输入公安29、局电脑，并且在备注处输入“团队”字样。14. 将宾客接待委托书分单存放，将团队名单附于第二联并放入查询夹以备查。15. 如团队入住时对原先预定的内容有所更时，必须由营销部团队负责人确认并在委托书上作更改。如果在电话中口头确认更改，须于第二天一早到结帐处改单。16. 订房部人员负责将在店旅游团第二天及以后的叫醒时间、收集行李时间填写在团队开房通知单上，分别送往总机、服务中心和礼宾部。17. 团队退房当天，当班领班要核查电脑的收费显示是否正确。18. 一般情况下，团队于当天晚上21：00仍未入住的，须通知营销员与旅行社取得联系，以确认具体的到店时间。19. 细心落实团队各项事务，未办妥的事情要做好30、交代，由下一班协助解决。十一商务活动团体开房标准：仔细、准确程序：. 接预定单时要落实好以下几个要点：（） 接待方案、人员名单、客人身份、费用签单权（） 预定房类、房数（） 结算方式、报销项目、费用签单权（） 是否安排工作房、警卫房（） 工作人员进驻时间（） 房间鲜花、水果、名片等特别要求（） 专梯、车位要求（） 宴会、会议的具体要求（） 客人到达时的细节要求 2. 房间的预留控制 以先重点、后一般的原则安排房间。重点客人先安排房况较好的房间，陪同人员、工作人员安排靠近电梯的房间。如遇售房高峰期，更要做好房间的预留，以确保提供房间。会议团队可按的具体要求进行房间预留. 3. 下单通知 （1）确31、定房号后，VIP级别的接待要提前一天打印团队开房通知单在单上盖上A、B、C等级的印章，发送到各个部门。大型会议团要尽量提前一天向客房提供房号，如未能提前一天，则须在团队抵店当天尽早提供。 （2）因特殊原因未能确定房号的VIP接待，须按要求项目打印团队开房通知书送各部门，在单上注明“房号未定” （3）接当天重点接待订单后，因时间较为紧迫，应先口头通知各相关部门，然后尽快打印团队开房通知书分送。4. 客人到达前的准备工作 （1）按客人名单查客人历史资料，将曾入住过的客人资料先填好住宿登记单 （2）按宾客接待委托书要求，如需派送房号表、致意卡和行程表，还要分别送往服务中心、前厅部办公室及总台留底存查32、 （3）将欢迎卡、钥匙、早餐券装入钥匙袋，在钥匙袋上写上客人姓名、房号。 （4）如果客人为常客，应将预先填好的住宿登记表与欢迎卡等装在一起；如客人不是常客，则装入空白的住宿登记表，具体操作可视预定单的要求作灵活处理。 （5）利用电脑“预定团队入住”功能入住成功后，根据宾客接待委托书要求响应做好“承付设置”、“转帐设置”和“成员签单权设置”等的修改。 （6）会议团如无团名，可先按旅游团开房操作，先准备好房卡和欢迎卡5. 客人到达时的工作 （1）客人到店前15分钟，应通知有关人员到大堂迎接，客人到店时应立即通知客房送香巾、茶水等工作。 （2）将收到的资料或证件进行登记并修改电脑“客人信息”，以便及33、时提供查询6. 交班 将客人所住的房号和工作房房号做好交班，到客人离店为止。对于住店的重点接待团、会议团的一切均需做好交班工作，要求没个当班人员掌握。十二。 经预订未抵达的客人的标准和程序标准：仔细、正确。程序：1. 阅读经预订未抵达客人的报表。2. 准确了解客人的全部情况，确认这些客人是否已住店。3. 将电脑中存储的客人订房代理人的姓名、电话例出，以便订房人联系询问客 未抵达的原因。4. 记录原因在报表中并将报表送至房务部经理审核后报总经理。5. 总经理批复后，按日期、姓名存档以便日后查询十三. 客人有预订而届时未到的处理标准和程序标准：在处理前必须认真核对，避免由于姓名或者其它原因造成的差34、错。程序：1. 夜班接待员在晚12时应清点仍未入住客人的登记卡。2. 逐个在电脑中核查。3. 如客人已入住，而未用原预订的姓名，应取消原预订并在电脑预订取消处打 入接待员的姓名。4. 如确定客人未到，在客人登记卡正面打上时间并签名交预订处处理。十四. 客人已付保证金而届时未到处理的标准和程序标准：1. 任何已付保证金而届时未到达的客人应在第二天中午12：00办理离店手续。2. 任何一种形式的已付保证金而客人未到的客人资料均应完全地保存与存档。程序：1. 夜班接待员在晚间上帐前，应检查已付保证金而未到达的客人。2. 在电脑中客人名字旁输入未到，将离店日期改至第二天，并在电脑 中查询（保留至中午135、2：00）。3. 填写已付保证金而未到客人的记录单，包括客人姓名、信用卡号码、信用卡 过期日、房号，并附上原预订单。4. 复印一份给总台收银处，为第二天中午12：00时办理离店用。5. 第二天接待领班必须认真检查并告诉总台收银员。十五. 客人历史档案建立与查询的标准和程序标准：仔细、正确。程序：1. 汇集前一天办理登记的客人住宿卡，查询客人的个人资料，是否已存储在电 脑。2. 建立客人历史档案，将客人的姓名、性别、公司名称、家庭住址、 邮政编 码、国籍、城市称谓、护照号码、签证号码、生日等。3. 客人的特殊要求和生活习惯。十六. 住店客人换房标准和程序标准：迅速、准确程序：1. 接到客人换房要36、求，接待员应问清原因，并按照客人的要求马上进行换房， 如客人对原先客房不满，应表示歉意。2. 保证完整地为客人办理换房手续，并及时将客人所换的新房号输入电脑。3. 换房后要填写换房单，并将单据按要求送至有关部门如：客房、礼宾、财务 （收银）。十七. 为客人留言的标准及程序标准：迅速、准确程序：1. 当接到要求留言的电话后，迅速在电脑中查询客人的姓名、房号是否与要求 留言者提供的一致。2. 核对客人是否正在住店、预抵或已离店。3. 在留言单上记录留言者的姓名、电话号码、从何处打来。4. 记录留言内容。5. 将留言者的姓名、内容、电话号码、从何处打来重复一遍以确认。6. 将留言内容输入电脑，并将留37、言打印出来。7. 电脑留言纸按要求一联插入钥匙盒中，一联按要求每隔30分钟由行李员送 客人房间，如急事即送。8. 留言较为复杂可以用手工留言纸。9. 通过电脑系统将客房电话上的留言灯打开，通知客人有留言。10. 客人收到留言后，应立即将留言在电脑中取消，并关闭留言灯，将钥匙盒中 的一联取出销毁。11. 夜间问询服务员每天零点打印电脑中的留言记录，取消当天在电脑中的留 言，关闭留言灯，将钥匙盒中的一联取出销毁。12. 预抵客人的留言方法和住店客人的方法一致：先将留言储存在电脑中等客人入住登记后，由电脑自动打印交给客人，手工留言存放问询处，每天由问询邮件服务领班检查当日到店客人的留言，并将其取出，38、放在客人登记卡一起。13. 已结帐离店客人和其他非住店客人一样，一般不留言，除非客人有特殊要求。十八. 话务服务的操作标准及程序1. 计算客户接拨长途电话的标准及程序标准：话务员必须正确计算和记录打出的电话并统计在收费表上程序：（1） 直播电话以1分钟起算，不满一分钟的作一分钟，超过一分钟的按实际通话时间计算。（2） 通过话务员人工台挂发的长途电话，计算收费发放是3分钟起价。（3） 如是叫人电话，另在原起价上加1分钟的附加费。（4） 所有计价再加 %的服务费。（5） 若是国际受付电话，必须收 元的服务费，但不受理国内受付电话。（6） 挂发国内人工长途电话，挂发后未完成的，均作消耗处理，每次消耗39、收费元或不收费。（7） 国内直播长途的计算时间有所区别，晚九时到七时拨打的DDD均作半价计 算。周末、法定假日作半价计算，其余时间按全价计算。2、 “请勿打扰（DND）”的处理标准及程序标准：当客人在一定的时间内不接电话时，话务员必须确认客人对DND的理解， 凡是DND均应记在记录本上。程序：（1） 如果客人告诉不要被打扰时，话务员应向客人问明是否包括国际、国内的长 途电话均不接入房间在内，是否需经话务员记录代办并传递。（2） 问清客人DND何时结束。（3） 将客人房间DND输入电话系统。（4） 在电话中打入“在今日某时之前DND”。（5） 将“DND”房号记录在记录本上。（6） 如有电话找该40、客人，应说“对不起，房内电话占线，您是否需要留言”。十九。 电话叫醒服务的标准和程序标准：1. 电话叫醒服务必须按客人要求的时间和方法正确地叫醒。2. 话务必须复述客人提出的时间和要求，并得到确认。3. 语气、语调要给客人留下精神饱满的印象。4. VIP必须用人工叫醒。程序：1. 当接到客人要求叫醒服务，问清客人的房号、姓名及要求，并迅速记录下来。2. 同时在电脑中查询客人报的房号及客人姓名。3. 如该客人是VIP，应同时告诉客人当天的天气情况。4. 在客人报时后，话务员必须向客人重复一遍客人的要求，如：谢谢你，王先生，你的房号是，我们会明早叫醒你，祝你晚安！5. 夜班话务员把所有要叫醒的房号41、时间输入电脑叫醒系统。6. 客人需要第二次叫醒服务时，一次输入系统，第二次需由话务员打电话至房间叫醒。7. 团队叫醒时间必须与第二次总台接待处领班核对，如有疑问，应与夜班经理联系。8. 早班话务员再次检查叫醒时间是否正确，如有许多房间同时要叫醒服务，可提前5分钟打电话叫醒。9. 当叫醒服务时，话务员应说：“早上好，这是您某时叫醒电话，祝您今天愉快！”10. 自动叫醒系统在按要求时间按号叫醒，如无人接电话、系统会在十分钟内震铃三次。如还无人接电话，系统会返回话务员，话务员记录房号，并用人工接通该序号，如还无人接，立即通知客务部，派人敲门叫醒，并追踪记录其处理结果。二十. 客人要求不向任何人提供信42、息的处理标准和程序标准：在客人已要求不向任何人提供信息的情况下，任何员工均无权将客人的任何情况（包括住在饭店的情况）告诉任何人（以下简称要求）。程序：1. 当预订处接到此要求预订后，在预订系统内打入要求，并告诉总机，在话务台上显示。2. 当客人抵达并办理入住手续后，接待处立即告诉总机并在系统中打出%先生或%小姐，不提供任何信息的字样。3. 该记号在客人房号旁，确保每一个话务员能清楚地注意到。4. 将客人房间打入“DND”。5. 如有外线找该客人，应说：“对不起，在我们客人名单上，没有此人。”二十一. 客人要求来电转接标准和程序标准：1. 所有客人要求来电转接，应清楚、正确地记录下来。2. 如有43、电话找人，应正确地转到客人要求转接的地方。程序：1. 当客人离开房间时，告诉话务员如有电话，请转至某个地方，这时应问清客 人的姓名、房号。2. 记录客人要求转接的地方，何时离开，要求转接的时间大约多久。3. 请客人告诉所在之处的服务员，如有电话，总机会转至该处。4. 通知问询处。5. 如有客人电话，并转至要求转至的地方，但客人不在，电话再接到客人房间。二十二. 客人投诉电话的处理标准和程序标准：1. 认真听，如在自己能帮助的范围内，及时给予解决。2. 尽力帮助客人。3. 不要不论情况，将电话转至总经理。4. 在转电话前，将客人的室友告诉接受投诉的人。程序：1. 当客人要向饭店高层管理者投诉时，44、话务员应说“对不起，请问你遇到什么不愉快的事吗？”2. 如客人告诉你后，你认为可以帮助解决，就立即告诉客人。3. 如客人同意后，立即通知 部，再打电话给大堂副理处理好善后工作。4. 如客人坚持要向饭店高层管理者投诉，告诉客人：“对不起，我能将您的电话交给大堂副理吗，如客人还坚持，话务员可将电话转给房务经理。二十三. 紧急事件处理的标准和程序标准：1. 紧急事件处理程序是根据饭店的规定对每一种紧急情况分类处理的程序。2. 紧急情况必须以最快的速度通知有关人员，确保通讯畅通。程序：接到紧急情况时，应问清下列情况，打电话者的姓名、工号、分机号码、紧急情况发生地点、紧急程度。当问清后，按分类情况呼叫有45、关人员，如公伤 事故、保安事故、绑架、火警、自然灾害，操作程序按保安部突发事故应急 处理规定和消防管理制度进行。二十四. 接到威胁电话的处理标准和程序标准：1. 当接到威胁电话时，保持镇静。2. 根据程序稳妥处理。3. 在电话挂断前保持线路畅通。程序：1. 按要求填写威胁电话记录单，包括日期、电话来源（当地长途、公用、内线）使用何种语言、性别、估计年龄、说话的节奏、背景声音等。2. 如有可能，尽可能问清下列问题，何时发生，有何迹象，什么样子、为什么、立即报告总经理、经理、保安部经理、工程部经理。3. 不在任何场合向任何人传播。二十五. 接外线电话的标准和程序标准：1. 每个电话需在响铃三次以内46、回答。2. 热情、友好、使客人感到你在微笑。程序：1. 问候客人，如客人要接客房，应问找哪位客人，例如：“你是否能告诉我你要找的客人的姓名”并立即核对所报所住的客人姓名。2. 如姓名一致，就将电话转至客房或分机。3. 如打电话者要问某个客人住哪个房间，话务员不能告诉，应说：“对不起，我无法告诉，你是否需要我为您接通或需要留言。”二十五. 客房或分机无人接电话或占线的处理标准和程序标准：任何从客房返回到总机的无人接电话或占线电话，话务员均应认真处理， 使打电话者可以得到正确的信息。程序：1. 如接至饭店部门分机而无人接时，话务员应说：“对不起，没人接电话，是否需要其他人。”2. 等待客人回答。347、. 如客人需要留言，话务员应立即记录下来。4. 在记录留言里，应问清客人的姓名、电话号码、何时回电，并写下其它事宜，最后读一遍记录下的留言与客人核对。5. 记录留言在“您忙或外出时”单上，并尽量早些送至行李部。6. 如接至客人房内而无人接电话时，话务员应说“对不起，无人接电话，您是否需要留言。”. 如来电人需要留言，告诉来电人将电话转至问询处，并转告问询处服务员，. 要给哪个房间客人留言. 如电话占线，话务员应告诉来店客人：“对不起，你要的房间占线，您是否需要留言。”10. 如30秒后，电话还在占线，话务员再告诉房间仍占线并问来电人是否还愿意等。二十六. 关于接长途电话的要求标准及程序标准：话48、务员应礼貌、高效、正确地接播长途电话，并准确地告诉国际国内的话务员，最后清晰地接给客人。程序：1. 当客人要求服务员接播长途电话（国际、国内）我们首先告诉客人他可以使用客房内的电话、直播功能“先生、夫人，我们客房内电话有直播功能，你愿意试一下吗？”2. 如客人仍坚持话务员帮助的话，立即取一张电话收费单，写下电话盒上显示的房间号码，询问客人姓名并在电脑上核对，然后在帐单上记录客人姓名。3. 询问客人所挂长途的国家、城市以及电话号码、记录并复述，特别注意电话号码。4. 询问客人所接电话是接通即可，或是找人电话还是信用卡付款电话。5. 所谓接通即可的电话是指客人无须和指定的人通话，电话接通即可，这时49、你只需确认的所接电话号码的准确性。6. 所谓找人电话是指客人和指定人通话，如果客人需要找人电话，你必须让客人把所要求找人的姓名拼写给你，如说：“你能否将对方姓名拼一下吗？”8. 询问客人付款方式，这电话是您付款还是受话人付款，付款电话指客人自己付电话费。二十七. 商务中心的商务服务操作程序与标准处理电传和传真标准及程序标准：1. 急件应立即通知礼宾服务部。2. 每隔30分钟行李员就应该拿一次，如超过时间，需打电话，使电传、传真及时送到客人手中。程序：1. 将收到电传、传真记录在记录本上。2. 发进来的传真必须点清页数。3. 将客人的姓名、房号、打印在信封上，并把传真、电传塞入信封（注意不要拿错50、信封）。4. 当行李员来拿电传和传真时，必须当面点清页数，并让行李员在记录单上签名。5. 有客人亲自来查询电传和传真时，应仔细检查记录，并及时告诉客人我们是否收到。6. 当收到的电传、传真是给饭店外客人的需查清客人姓名、电话、地址和公司名称，并立即打电话通知客人到商务中心来领取，饭店外客人的电传、传真必须按价格表收费。二十八. 特快邮递业务标准：由客人填写快递表格，认真、仔细核对。程序：1. 让客人仔细填写快递表格，包括详细的地址、电话和传真号码。2. 弄清客人要快递什么物品，如果是文件以外的物品，需与快递服务公司联系，询问是否接受快递以及其价格。3. 打电话通知快递服务公司来取快件。4. 让51、快递员检查并在记录本上签名。5. 留下一张表格，复印件留底，并做为依据向客人收费，商务中心将收取服务费。二十九. 接受办公室或会议室的预订标准： 当有客人预订，让他们先参观一下，告诉他不同类型的价格，让他们 选择自己合适的一问，如果是电话预订询问客人有多少人数。商务中心可以为他们选择一间合适的会议室。程序：1. 检查会议室预订单，客人需预订的时间是否有空。2. 当预订填写在预订单上，并让客人在上面签名。3. 如果客人需要其它设备，必须在预订单上注明，如录相机、电视机、白板、 幻灯机等，在客人到达以前，这些设备都必须准备妥当。4. 问清客人是否准确饮料、点心、水果、是否备烟灰缸。5. 问清客人在52、会议进行期间，是否提供小服务。三十. 复印、传真、打字标准：热情、主动地为客人提供服务，对要求签单的客人一定要认真核对房卡、 钥匙与客人名字，对不可签单客人应收取现金。程序：复印：按纸张收费，复印完成后交给客人，并陪客人去帐台让客人签单，帐台人员应把金额输入到房帐。发传真：问清要求，看清号码、准确、无误地输入传真机，发通后，陪客人到帐台付清费用或签单。如遇暂时发不通的传真，可让客人先签好帐单回房间等。实在发不出去的传真，要让客人尽早知道，客人不在房间内时， 应留言以便另行安排。收传真：对收到的传真要做好登记，并注明收到时间，按房号排列分清。无法投递的传真： 有些收到的传真无房号、无姓名或是属于53、已离店的客人，应交邮件问询处处理。打字 接受打字业务可按明码价格收取费用，如客人要自己打字，接每小时出租电脑或打字机费用计算。三十一. 特快邮递业务标准：由客人填写快递表格，认真、仔细核对。程序：1. 让客人仔细填写快递表格，包括详细的地址、电话和传真号码。2. 弄清客人要快递什么物品，如果是文件以外的物品，需与快递服务公司联系， 询问是否接受快递以及其价格。3. 打电话通知快递服务公司来取快件。4. 让快递员检查并在记录本上签名。5. 留下一张表格，复印件留底，并做为依据向客人收费，商务中心将收取服务费。三十二. 散客续住标准：仔细、准确程序：. 请客人在填写续住名和打印钟卡。表，经办人签名54、和打印钟卡。. 确认客人房价是否包含早餐、如是则发给客人续住日期的早餐券。. 按客人续住期限配置房价钥匙。. 续住费用：如该房价原先已交押金，须查明客人的消费情况决定是否须再交押金；如该房间已刷信用卡，须查明信用卡是否需要追加预受权金额。. 如原先的费用由另一房间来承付信用卡，而另一房间不续住，则需要重新落实付款方式（程序同散客入住预付操作）. 在电脑里办理续住手续. 分单：第一联放入帐格，第二联为报表联，第三联为查询联。. 如付款方式有是更改或有其他特殊内容，则需修改电脑备注资料。三十三. 公费房续住标准：仔细、准确程序：. 请客人填写续住表，经办人签名和打印钟卡。. 确认客人房价是否包含早55、餐、如是则发给客人续住日期的早餐券. 按客人续住期限配置房价钥匙. 查看宾客接待委托书上的离店日期是否有限制。如已限定离店日期，则须请公司持卡人重新签署一份宾客接待委托书。如无法联系上持卡人，必要时可由公馆营销部负责该公司的营销员代为办理. 在电脑里办理续住手续. 分单：第一联放入帐格，第二联为报表联，第三联为查询联. 如付款方式有是更改或有其他特殊内容，则需修改电脑备注资料。. 如公费房转为散客续住，则须将原先公费消费结算转入公司帐户，然后向客人落实付款方式，再办理续住手续。三十四. 旅行社票券房续住为散客房标准：仔细、准确程序：. 向客人重申房价，收费方法（一般不可按照旅行社原价，要略高于56、旅行社原价，再根据房间价格决定收费送早餐）. 请客人填写续住表，经办人签名和打印钟卡。. 确认客人的房价是否包含早餐，如是则发给客人续住日期的早餐券。. 按客人期限配置房间钥匙. 在住宿登记表、续住单、“电脑客人信息备注”里对须注明“票券房续为散客房”. 如原先房租挂帐，则须先将原房租结清挂帐，再向客人落实新的付款方式. 在电脑里办理续住手续. 填写房价变更单，在电脑中设置新的放假计划. 分单：第一联放入帐格，第二联为报表联，第三联为查询联. 如付款方式有是更改或有其他特殊内容，则需修改电脑备注资料。三十五. 换房处理标准：仔细、准确程序：. 首先要向客人了解换房的原因，在为客人换房时应避免导57、致客人换房的问题再次出现（如因客房问题引起客人要求换房，要即使向客房反映，做好补救工作）. 用电脑“换房”功能换房，选择新的房间，注意如果所换房间类型不同，房租应响应更改，并向客人说明. 填写新的欢迎卡，配置新房间钥匙. 填写换换房单，通知服务中心，记下双方姓名，打印钟卡. 拿到原房间钥匙以后，通知服务中心查房。如原房间有尚未入帐户的费用，须跟客人确认后转入新房间帐户。. 将换房单分单：第一联随同住宿登记单等帐格内所有的单句放到新房间帐格中，第二联登记后连同签收本交由服务执行签收。. 如有同来房间要相应地修改同来房间的备注资料。. 如同一房间的两位客人分开住宿（即多开一个房间）时，新开房间按散58、客入住程序操作，同时在电脑和住宿登记表的“备注”中注明。三十六. 留言处理1.非住店客人给在店客人留言标准：仔细、认真、及时程序：（） 当非在店客人要求给在店客人留言时，接待员须查询电脑，确认住店客人姓名、房号正确之后，将非在店客人留言内容填写一式两联的住客留言单上，向非在店客人复述一遍确认内容正确无误后，在住客留言单上打印时钟卡，将第一联送到房间，第二联存放于留言夹中存查，接待员在“存查联”上签名，并将各经手人的姓名在单上注明。（） 当接到客人要求留言时，须详细记录内容毛病向客人复述一遍，确认内容正确无误后，打开房间留言灯。接待员确认无误后，填写一式两联的住客留言单上，向非在店客人复述一遍确59、认内容正确无误后，在住客留言单上打印时钟卡，将第一联送到房间，第二联存放于留言夹中存查，接待员在“存查联”上签名，并将各经手人的姓名在单上注明。（） 客人在提取留言，完成以后，打印留言完成时间（注意：如果客人亲自到接待处提取留言，不可将“存查联”交于客人。）（） 酒店内部其他岗位或部门要求给客人留言时，须打电话同治接待处，要求留言的部门或岗位在留言完成后，同样须须取消留言2. 在店客人给非在店客人留言标准：仔细、认真、及时程序：（） 住店客人因外出或其他原因要求留言时，用单联住客留言单写下留言内容，须向客人复述一遍确认无误后，同时须向客人征询留言的保留时间，或请客人届时通知。（） 通知接待处所60、有人员，打印钟卡（） 留言完成时，通知前台，打印钟卡三十七. 保险箱使用标准：认真、仔细程序：. 客用保险箱只提供给在电住宿期间的客人使用。客人要求使用保险箱时，接待员应请客人填写保险箱使用登记表，核对客人身份，客人签名必须要与住宿登记表签名一致。查验无误后，根据客人保存物品的大小，取出相应大小的保险箱钥匙，将保险箱号码填写在保险箱使用登记表上，然后在保险箱使用登记表上登记，保险箱使用登记表第一联放在附近帐格，第二联附于保险箱使用登记表上存查。. 带领客人到保险箱房办理开启手续。进出保险箱房时要随手关门。客人到达外间时须请客人止步，接待员进入 拿间开箱（拿间门要注意上锁），从窗口将保险箱递于客61、人后回避，由客人自行将物品放入箱内，接待员不予当面清点，负责将保险箱放好后，将保险箱使用钥匙交由客人保管. 除保险箱是使用人以外，绝对不允许为其他人开启该保险箱，以防冒取。客人每次开箱放物都必须在保险箱使用登记单第二联背面表格签名，接待处经手人要认真核对客人每次签名是否一致。. 客人取消使用时，必须在保险箱使用登记单背面下方签名确认。接待处经手人要复查保险箱内是否有物品遗留，以防客人漏取。. 取消保险箱经手人要在经办栏内签名，在登记本上填写清楚取消时间，并将客用保险箱钥匙收回。. 如果使用人报失保险箱钥匙，接待员须报告当值领班（大堂副理），并要求客人填写书面遗失报告。经办人应该注意查验报告反映62、的保险箱号码、签名与存查的使用登记表上的是否一致。查核无误后，由经办人员、领班（大堂副理，一般是经理）、保安部主管在报告上签注“经查验报告上签名无误”等字样，送交财务部经理审批同意后，到出纳处取用备用钥匙，由大堂副理、保安主管和客人现场开箱取物。. 客人遗失保险箱钥匙须缴纳赔偿金300元。接待员收取赔偿金后，打印帐单交与客人。将赔偿金及帐单财务联上交财务部，由财务重配钥匙。三十八. 备用金交接标准：仔细、正确程序：. 交接时要做到当面以及交接签名，备用金按财务部给予的备用金进行交接。要做到长交短补，不得私自以长补短。. 在交接时有一方不在场的情况下，有领班监督交接，如出现金额不符的则应立即查明63、原因。. 备用金箱交接后，上岗前要预先准备好零钱。三十九. 票证、单据的使用和保管1. 发票 标准：仔细、认真程序：（） 发票要随同备用金箱一起交接，做到一箱一本备用（） 发票统一又领班领用、保管和核销（） 填写发票时，大写金额必须繁体书写，金额必须与客人在店的消费金额一致，按客人要求可分项填写，但总金额不变（） 如客人使用现金、支票承付，客人消费帐单第三联要附与发票存根联上（） 如客人使用信用卡承付，则必须在发票第一、第三联下上房号，并注明付款方式（） 开出发票的消费帐单必须一式三联均加盖“已开发票”印章（） 作废发票要一式三联同时作废，号码要填写在发票封面背后的发票检查记录栏内（） 丢失发64、票要及时以书面形式报财务部，丢失发票声明作废的登报费用及由此带来的责任有经手人负责（） 对私开发票或多开发票者一律作严肃处理（） 凡挂帐的消费一律不得在总台开具发票（又财务部应收帐小组收回款项后开具发票2. 帐单 标准：仔细、正确程序：（） 在收预付金时打印的帐单分为押金单，第一联为财务联，随同住宿登记表放入帐格；第二联为客人联；第三联为存查联，每天晚班收集后投审计箱交财务部（） 结帐单一式三联均须客人签名确认。第一联同住宿登记单等资料交财务部；第二联为客人联；第三联附于发票存根，如客人付信用卡，第三联则连同信用卡流水单交财务部（注明房号）（） 收款员当班结束时，要仔细检查所有的帐单是否手续完65、整，检查后要上交审计稽核（） 作废帐单须一式三联同时作废，在单上注明原因，由当班领班证实，同样要交财务审计处3.支票 标准：仔细、正确程序：（） 支票只在结帐付款时使用，不作入住押金使用（） 私人支票一般不予接受，私人支票须由酒店经理级以上人员担保，经财务经理同意后方可接受，如出现问题则由担保人承担（） 收取支票时应检查以下内容：A 是否有开户行帐号及名称B 印鉴是否完整、清晰，一般印鉴是个公章、两个或两个以上的公章C 支票的有效期应是所填写日期后的10天内D 支票收款人名称应正确无误（） 收取支票时应入交票人在背面留下联系人姓名和电话（） 支票一律用黑色钢笔或黑色水笔填写（） 小写金额用阿拉66、伯数字填写，金额前必须大上货币号，以防涂改（） 汉字大写金额数字一律用正楷或行书书写，不得以其他字样代替，不得任意简化字（） 如果大写金额到“元”或“角”为止，在“元”或“角”字之后应写“整”或“正”字，大小写金额不得涂改，一经涂改，支票即作废（） 如交来的空白支票连同票头一起，填写支票要同时填写票头，将票头交还交票人（） 只要是承付支票的一定要开具发票四十. 信用卡操作标准：仔细、正确程序：1. 收受信用卡时应先检查是否是受理卡类范围内2. 选择正确的信用卡签购单刷卡3. 查核该卡是否被列入止付名单，刷错信用卡签购单、过期止付卡及非接受范围内的信用卡，银行将一律没收4. 持卡人如没入住本酒店67、或先离店，代他人付款的，承付人（持卡人）须在信用卡签购单上签名及填写付款确认书5. 收受信用卡应尽可能让持卡人先签名。6. 认真核对卡号、有效期和卡号7. 使用信用卡应按银行规定决定是否需要预先授权，消费额超过信用卡限额的一律要致电或经POS机预先授权8. 已经预先授权的要另纸写上授权金额、授权号码及授权日期，附在信用卡签购单后，登记在信用卡预售登记本9. 如果实际消费金额超过授权金额，应追加授权，一笔消费只能做一个授权码，多个授权码应分单签购方可接受使用。如果信用卡已授权多笔，则要向银行将所有的授权取消后再授一笔。10. 签购消费金额如超过授权金额10%以内，原授权码仍可使用，不必再授权1168、. 如以信用卡作为抵押的客人改变付款方式，则授权单或信用卡签购单集中存放，专人取消授权，解冻客人帐户资金12. 客人结算时，信用卡已预先授权的可以通过POS机“脱机消费”或离线交易操作，或直接在信用卡签购单消费栏上准确填写消费金额，请客人在签购单上签名，认真核对卡号、签名、金额是否正确，确认无误后，撕下存根随同帐单交还给客人。四十一. 退房、结帐标准：仔细、正确程序：1.结帐的一般程序（1）向客人收回房间钥匙和欢迎卡（2）核对房号、客人姓名（3）报客房服务中心查房，记录报房时间及房号（4）询问客人是否饮用小酒吧里的饮料，以做相应帐务处理（5）核对房间帐目是否正确（6）问清客人的付款方式（7）在69、电脑中作结帐处理（8）开具发票 2.票券房结帐 （1）将电脑里的房费消费金额与票券委托书填写金额进行核对 （2）做电脑结帐，将房费按畏途书要求挂入旅行社帐户或财务帐户。特别需要注意的是，票券房房费帐单必须对客人保密，不用客人签名，帐单连同住宿登记单、宾客接待委托书上交审计处 （3）其他费用则按客人要求的方式结出，由客人自己承付 3.公费房结帐 （1）分清公司承付的项目，将帐目中的各笔消费结出，挂帐入公司帐户 （2）需由客人自己承付的项目则由客人选择付款方式结清 （3）公司承付的各个项目均需打印出明细帐目作为附件，连同帐单一起交财务审计处 4.团体结帐 （1）旅行团结帐时，要先查询团队队员的房间70、是否有其他消费，告知领队/司陪通知客人前来付款 （2）结帐时，一定要先结清团员帐户才能进行团体结帐 （3）旅行团除现付外，挂帐的情况分为两种：一是本地可挂张的旅行社，帐目可直接挂入旅行代理的响应帐号；一是外地旅行社，直接挂入财务帐户 （4）团体离店时如还要房间需要延迟离店的，则要求客人乾隆交付押金 5.部分结帐 （1）客人尚未退房，只先结一部分帐目时，可按客人要求进入“帐目明细”，选择客人要求的那部分帐目进行部分结帐。 （2）客人要求先将房费结止日期，检查应收房费是否正确，然后将这部分帐目结清 （3）部分帐目只能在“帐目明细”中进行 （4）部分结帐后，要确认房间是否还有押金或信用卡作为抵押 （71、5）部分结帐的房间要在住宿登记表上及电脑备注上注明“已部分结帐到何时”四十二. 转帐、记帐、调帐、冲帐操作标准：仔细，正确程序：1.转帐（1） 结帐时，离店附近费用由未离店房间承付，直接将离店房间帐目结清，选择“转帐”，确认承付房间房号后挂入（2） 将帐单、各类附件单及住宿登记表一同放入承付封建的帐格中，如承付人在场，请承付人在帐单上签名（3） 转帐时如双方都不在场，要有原先已签署的付款确认书为凭证，方可转帐2.记帐、调帐、冲帐 （1） 送餐、委托代办等营业点送来帐单要求记帐时，首先要确认房号和客人签名是否与住宿登记鸟相符，其次确认房间费用是否超限，最后选择正确的厅面代号将消费金额记入房间帐目72、，在帐单上盖上“转帐附件”印章，经办人签名。第一联交厅面，第二联放入房间帐格 （2） 离店房间退房时产生的房间旧水费用，接待员可直接用记帐方式将消费金额记入到房间帐目中 （3） 如房间已作离店消费时，可借助临时帐户将消费金额记入到房间帐目中 （4） 如出现记帐错误时，当天帐目可用“冲帐”功能调整，非当天帐目要用“调帐”功能调整 （5） 调帐金额可正可负 （6） 待结帐房间无法记帐，可用“调帐”功能对帐目进行调整 （7） 调帐必须在“备注”栏中说明调整原因四十三. 房间保密操作标准：仔细、严格程序：1. 接到客人要求房间保密的请求时，必须明确以下内容： （1）保密期限 （2）保密程度 A不接受任73、何查询和电话 B只接受某个人产寻和电话 C只接受留言2. 按客人的要求填写单联住客留言单，打印钟卡，通知总机，写上话务员姓名，经办人签名3. 在电脑客人信息查询中将“查询”改为“免查”，在备注栏注明客人要求4. 如接到客人取消房间保密时，要及时通知总机，在住客留言单上注明OK，打印钟卡，写上话务员姓名，经办人签名5. 将电脑客人信息修改为正常状态四十四. 改房价的操作标准：仔细、正确程序：. 房价调整时，须先填写房价更改单。单上要注明房价更改的原因，批准人签名，打印钟卡. 房价更改单须经当办领班签名，接待员进行电脑操作. 房价更改单一式两联，第一联同住宿登记表作为房价更改的凭证交财务部审记处，74、第二联同住宿登记表查询联一起存放备查. 已结帐的房间不能更改房价四十五. 逾期先结帐房间操作标准：仔细、正确程序：. 每天下午14：00，打印出逾期房号表，逐个致电房间落实客人是否续住. 如果房间电话无人接听，应通知房务中心呼叫楼层服务员查房. 房务中心将查房结果反馈到前台，前台填写逾期未离店客人催办登记表，交领班（大堂副理）签收. 领班（大堂副理）视情况决定是否将逾期房间作家长(处理如果房间无行李或只有极少量行李，且房间帐户不足，一般做结帐处理). 领班（大堂副理）须在帐单上说明原因并签名. 对已做结帐处理的房间，领班（大堂副理）可根据当天预定情况，决定已做结帐的逾期房间是否继续保留. 如果75、房间继续保，前台应将房间做预定处理，如客人返店，可将该房安排给客人四十六. 催逾期及催款标准：既不使房费虚增，又不使酒店客房资源闲置程序：具体处理步骤. 下午16：00中班领班（大堂副理）接到催款单后，视具体情况作出相应处理. 首先积极联系客人，通过查找预定单、订房人、联系电话等方式努力联系到住客或是知情人向其确认是否续住. 对于无人、无行李却又联系不到客人的房间以“暂结保留”为宜，也可以根据当天的客房预定情况、开房时间、押金状况和此客人过往的结帐习惯作出不予保留的决定. 对于无人却又有少量物品的房间，应根据具体物品的种类、数量、位置等判断是客人的行李还是客人离店时遗留或遗弃的物品，进而作出是76、否结出的决定. 对于无人却有行李的房间以保留为宜逾期房结出的帐目处理. 逾期房由领班（大堂副理）交总台结出后，由领班（大堂副理）在结帐单上签名. 根据该房严禁去作出不同处理：押信用卡的房间不必保留后由总台填写金额交财务；押现金的房间不必保留后将消费款交财务，余款存于总台待客人来取；已作离店时付款担保或由第三人付款的则联系其担保人落实费用. 当天中班未落实完成的逾期房交下班跟进处理，通宵班期间保持关注，对到第二天仍没有来办理相应手续的房间，早班应根据情况判断客人是否外宿，并根据房间行李状况作出相应的处理，如发现有跑帐情况应马上汇报上级处理. 对逾期房的处理工作不得抄过3个班次（即中班、夜班、早班77、），3个班次内必须有明确的处理结果催款工作. 晚上21：00，中班领班（大堂副理）接到送来的欠款房间报表后，应积极、主动、礼貌地联系客人，对于散客，由领班（大堂副理）直接联系客人，委婉地请其补交押金. 属协议单位客人的可知会有关营销员协助处理. 对于消费信誉不佳的客人，可以先通知客房部将其门锁作退房处理，待客人补交押金后重新为其配钥匙. 中班未能完成的催款工作，应在交班中作相应记录，由夜班填写“催款信”后由门逢塞入房间. 对于长时间、多次催款仍未补交欠款的客人，由领班（大堂副理）请示后会同保安采取进一步措施四十七. 非吸烟楼层住客吸烟的处理标准：既不使酒店利益受损，又充分体现对客人的尊重程序：78、 1. 接报非吸烟楼层住客吸烟后，应先查阅客人资料了解是哪种情况再进一步处理 A. 客人自己要求入住非吸烟楼层的 B. 由于客房紧张而安排客人人住非吸烟楼层的 C由于接待员疏忽，未经询问便安排客人人住非吸烟楼层的2. 与客人取得联系进行沟通 A. 如客人不在房间，可做房间留言请客人与前台联系 B. 如客人在房间，可直接致电或前往房间与客人进行沟通3. 与客人取得联系后，根据不同情况分别处理 A. 对于客人自己要求入住非吸烟楼层而又吸烟的，提醒客人此为无烟楼层，请客人合作，如客人需要，可为客人换房 B. 对于因客房紧张安排客人入住非吸烟楼层而客人需要吸烟的，应先与接待处协调，可先向客人说明情况并79、致歉，然后建议客人换房，应向客人说明情况并致歉，尽力求得客人的谅解与合作 C. 属于因接待疏忽，未经询问便安排客人入住非吸烟楼层而客人需要吸烟的，应先向客人说明情况并致歉，然后为客人换房并通知客房待客人退房后对房间进行除味处理四十八. 客房门锁失效处理1. 客人称门锁无法开启或客房部报个别门锁无法开启（1） 检查并重新配置钥匙，向客人确认身份后，与客人一同上房间试开启门锁，如成功，向客人致歉后离开；如失败，依门锁指示闪动情况作相应处理，此期间应向客人致歉，并请客人往其他房间或休息区休息、等候 （2） 在交班本中作记录，有必要的话可以送入果盘致歉并做送行留言2. 门锁故障或特殊情况处理（1） 个80、别门锁故障，在重新配钥匙仍不能开启时，可以 A. 使用保安钥匙，可开所有客房门锁，包括机械反锁。保安钥匙置于保安部保险箱内，使用时须全程与当值保安在一起 B. 交由工程部采用外力机械开锁，相关损失根据具体原因和主任由酒店或客人来承担 C. 向客人致歉并换房（2） 客人紧急一起进入房间，但无法进入，在当值领班（大堂副理）认为确有必要为该客人开门的情况下，如房内客人有危险，或有其他原因导致该房内客人无法开门，此情况下应于保安当值一同前往房间处理。 A. 房间房门反锁：使用保安钥匙，使用过程须与当值保安一起，注意回避客人 B. 房间上有防盗链：向客人提出索赔后，由工程部修理防盗链四十九. 失物招领和81、查找标准：对拾遗物品的登记、保管、招领工作，同时负责客人报告的遗失物品的查找 1. 拾遗物品处理 （1） 拾遗物品的登记：前台在接到各部门交来的拾遗物品后应与送交人员当面清点核对，。有先进或贵重物品的，须通知当值保安到场，与送交人员清点核对，并在搅拌本中对 物品名称、钱款金额、时间、地点、拾获人等作详细记录 （2） 拾遗物品的保管：一般物品登记后送交礼宾部登记保管，较贵重物品由领班（大堂副理）作详细记录标签后存放于保险箱内，一般贵重物品则由领班（大堂副理）与保安部清点核对并作详细记录标签后，与报案部一同存放于总台客用保险箱内保管 2. 遗矢物品查找（1） 在接到客人协助其查找遗失物品的要求后，82、首先应详细向客人了解和记录遗失物品的名称、大小、颜色、特征、金额及发现丢失的时间、最后使用的时间、困难遗失的地点和困难接触到的人员等信息，如物品较为贵重须立即通知保安部 （2） 根据相关信息及时向有关场所、人员问讯，并积极租子人员前往相关场所仔细查找。同时耐心向客人做好安抚和沟通工作，引导客人会议并提供更进一步的线索以便查找 （3） 在当时无法查找寻获的情况下，应请客人留下联系电话，约好回复时间后将时间详细交班，一旦寻获立即通知客人前来认领；如果在约定的时间内无法寻获，也应向客人通报查找结果 3. 失物认领 （1） 确认失主和失物，在此基础上，请认领人填写失物认领表，注明认领时间、物品、金额，83、并由领班（大堂副理）登记认领人有效证件号码。如果是失主委托他人代领还应注明“代领” （2） 失物交还认领人请认领人当面清点核对，核对无误后请认领人签名确认五十. 客房部查房报欠物品、酒水的处理. 向客人说明所缺物品、酒水，并委婉表明该物品非赠品. 如客人否认取用，可引导客人进行回忆是否有朋友取用或无意中取用. 请客房当值人员仔细查找，并核对客房物品的补充记录，确认该物品在此前是否配备. 如有必要，可陪同客人一同上房间查找确认. 在查找无获，且明确责任在于于客人的情况下，可向客人提出索赔，金额由客房部核定. 在查找无获，而责任不明、客人强烈要求拒付的情况下，可根据现场情况作批免处理或让客人先离店84、再进行进一步调查处理. 在客房无法确定该物品在此前是否齐备的情况下，可以考虑先予批免再作进一步调查. 根据客人身份，有理由相信客人的确未曾取用该物品的情况下，可以考虑批免. 在客人身份重要的情况下，可以在请示后予以批免莫如来不及请示，亦可先批免再尽快汇报. 在客人强烈要求拒付的现场气氛不宜向客人提出强硬索赔的情况下，可考虑予以批免，事后将此客人输入黑名单五十一. 客房物品、设施损毁的处理. 接报后的损毁确认，请客房当值核对客房物品，设施档案记录，确认此损毁发生于该客人在住期间，如客人外出，可以考虑保存被损毁素品和被损毁现场痕迹. 向客人说明被损毁物品、设施的情况，如有必要，可与客人现场确认. 85、向客房了解索赔金额，并可根据客人身份和损毁程度提出合理的增减建议. 向客人表明该损毁为酒店带来的损失，逼供向客人了解发生原因. 如发现客人乃恶意损毁，洋感立即汇报并通报保安部，如有必要可请保安部协助处理. 如该损毁非客人而已所为，可根据损毁情况严重与否和客人态度是否合作作出减免的处理. 如客人身份重要，应及时汇报，根据请示作出索赔、减免的处理. 在客人强烈要求拒付，且现场不便进行强硬索赔的情况下，可在对客人进行提醒后予以免收，但应将此客人输入黑名单. 如客人费用由第三方承付，可与在住客确认损毁后，通知第三方并提出索赔五十二. 对有贵重物品的房间的处理. 一般物品（如手机、电脑、上量现金等）接到86、通报后，通知服务员做完卫生以后不再进入，在房间做留言，提醒客人保管好自己的贵重物品. 贵重物品（如贵重饰物、大量现金等）（） 接报后，应于第一时间通知保安部，与保安当值、客房当值人员一起上楼确认物品及数量（） 如有必要，可暂为客人保管物品，并在房间留言，请客人与前台联系（） 客人回复留言后，与住客确认无误后归还客人五十三. 酒店紧急事态应急方案. 酒店紧急事态主要是指以下三方面的情况：（） 店内发生伤病、中毒、疫情、死亡、爆炸、火灾等突发事件。（） 酒店区域发生了盗窃、诈骗、凶杀等刑事犯罪（） 受到地震、强台风、雷击等自然现象侵袭. 不同类型事件的处理原则和程序：（） 发生突发事件的处理A 妥87、善照顾涉及人员（指住客和员工），配合酒店医务人员进行现场救治，必要时请店外医疗部门救助B 做好现场的控制和防范措施工作，即使汇报上级领导，根据情况判断事态的严重性进而采取是控制影响还是紧急疏散的进一步措施C 保护现场，分析事件起因是否可疑，如怀疑涉及刑事犯罪，则转入以下刑事犯罪的处理程序（） 刑事犯罪的处理A 通报公安部并配合该部做好保护现场、保全证据，必要时进行拍照存证、提供设计人员资料，留置设计人员和可意人员B 做好救治工作，并视情况严重与否酒店是否请求店外医疗部门救助C 配合保安部做好对犯罪嫌疑人的控制，防止其做出进一步犯罪和过激行为，必要时可考虑采取强硬措施D 及时汇报上级领导，根据情88、况做好工作（） 受到地震、强台风、雷击等自然灾害侵袭A 配合酒店医务人员做好人员救治，并视情况严重与否酒店是否请店外医疗部门救助B 汇报上级领导，根据情况，做好局部或全部人员的疏散工作，将人员撤止安全地带C 做好补救措施和下一步防范措施，防止进一步的人员伤亡和财产损失 （4） 在处理中，应注意事项：A 如事件影响不大，且在可控制范围内，应积极对事态进行控制 : 隔离相关人员、房间、区域 : 现场存证后尽快清理现场，恢复正常状态 ：要求知情人员不传播、不讨论事件 ：对别的客人做好合理解释和安抚工作B 如事态严重不可控制，且危害有进一步蔓延的趋势，在请示上级领导同意后，对涉及区域人员进行紧急疏散 89、：确定疏散区域、撤离目的和路线 ：逐间住客撤离房间并通知涉及区域的员工，同时通知正确的撤离路线。如确保安全的情况下，可由服务员前往房间通知客人并指引撤离。通知时，对住客尽量予以合理解释，一面引起竹刻恐慌，造成撤离中的拥挤和死亡C通知住客的顺序按危害程度由大到小，在受威胁程度相同的时候则按难度由难到易D 撤离路线上分段安排员工指引和疏导人员撤离E 在酒店出入安排人员严格执行只许出不许进的原则，清点人数，确认撤出人员的房号、身份并进行登记，再与在店住客和员工核对F 协助做好撤出人员的食品、饮水、保暖和休息等安置工作，在确认危机结束后，引导人员分批返回酒店G 配合医务人员对事件中受伤的人员及时进行治90、疗，对送医院的伤员进行登记H 事件结束后，尽快恢复正常营业秩序，并做好对住客的解释安抚工作。五十四. 接报恶性事件的处理. 恶性事件是指失窃、诈骗、绑架、投毒、凶杀、爆炸等严重危害住客和酒店人身、财产安全的事件（其中失窃和诈骗是指经回忆、查找无果后，证实发生了损失的情况）。. 接报时，应予以高度的重视，确认报告人身份及事发地点后，立即通知保安部及事发场所负责人. 与保安迅速赶赴现场，一经证实立即采取保护现场措施：严禁移动、接触现场物品，此前移动或接触过的要进行登记，如有必要，可采取拍照存证。同时提请保安部考虑报警或由当事人自行报警。. 如现场有人伤亡，应通知义务室或医院急救. 在公安人员抵达前91、，可组织人员在事发现场附近搜索犯罪嫌疑人或涉案物品，并注意保持联系. 通知保安部监控室对经酒店各人口进出的每个人进行摄像特写，并通知总台注意以下人员：（） 持有凶器、神色慌张、表情失常、衣着不整、身上有血、污迹的人员（） 持有与设法和外貌不符的物品的人员（） 非常规时间退房的人员：如晚上6：00至早上6：30以前。（） 高价房、首次入住、无接待公司、籍贯为流窜犯罪多发地的退房住客（） 非本店员工使用员工通道出店的人员 发现上述及有其他可疑的人员，应有礼貌地采取措施延缓其离店以进一步核实，如对方急于离开甚至采取暴力，在确保员工安全的前提下，可配合保安部采取措施做好对嫌疑人的控制，防止其做出进一步92、的犯罪和过激行为。如证实该人员无嫌疑，可在予以合理解释后道歉放. 根据保安部要求提供相关人员资料，同时结合客房近几天的客房异常情况表和前厅异常住客登记表对在住和案发后离店的客人进行分析，提交可疑房号和资料，重点留意以下情况：（） 整天勿扰、不做卫生的（） 房间有凶器、工具和不明药物或化学品的（） 房间有少量行李的（） 其他异常情况的房间. 通知总台对前来退房而入住时未及时扫描并少传公安局电脑的住客释以合理理由，说服其重新登记扫描。. 在公安人员抵达后，移交相关资料，并详细说明经过和初步调查结果，配合公安人员进一步的调查工作五十五. 接报火警电话的处理 接报火警电话后，应：1. 立即持保安部保险93、箱钥匙赴保安部取出报案总钥匙2. 与当值保安持保安总钥匙立即赶赴火警现场。从接报火警到赶至现场不应超过3分钟3. 到达现场后立即确认火警的真实性。如为误报，则与保安经理一起调查误报的原因（） 如果情况一切正常，为报警器故障，则交保安部检查报警器并复位（） 如为住客因吸烟等原因引致报警器报警，则应提醒客人注意安全后离开。同时通知客房注意该房动态 4. 确实发生火警，采取措施： （1） 立即报告房务部经理和总经理。 （2） 按酒店“火灾应急方案”进行处理五十六、行李寄存1. 注意事项 （1） 原则上只接受住店客人寄存当天行李，一般散客如需延长寄存日期，七天内可免费寄存，超过七天按每件5元/天收取寄94、存保管费，无故累计超过三个月还未被领走的行李，酒店有权进行处理。长住客、熟客等特殊情况须汇报管理人员做决定。 （2） 提醒客人行李中不得有易燃、易爆、易变质、违禁品、剧毒的物品，必要时通报经理或报案部 （3） 对于贵重物品或现金应请客人到前台申请保险箱存放 （4） 如有需保鲜的物品，应联系房务中心暂寄放于冰箱内，或暂寄放于餐饮部并做好交班记录 2. 操作规范 （1） 当客人寄存行李时，应主动问好，了解客人房号、姓名、物品名词、件数、拟取时间（超过规定期限应将相应制度向客人说明），并把资料登记在行李寄存卡上，上、下联内容为一致，请客人签名确认，打上钟卡后撕下下联交给客人作为取回行李的凭证。将行李95、存放好并系上行李寄存卡 （2） 客人取行李时，必须核对“寄存卡”号码和内容是否一致，收回客人联并请客人在上联宾客签名处签收，确认前后签名相符后将行李交还给客人 （3） 当发现有超出规定期限尚未被取走的行李时，及时通知管理人员检查处理五十七、物品传递. 对现金、贵重、易燃、破损严重等物品应婉言谢绝不予受理. 了解收件人资料，查询与住店客人姓名、房号是否相符并了解退房日期（如查五次人或已离店且无留言谢绝办理）. 请委托人填写物品传递记录表（一式三联），内容有委托人、单位、电话、房号、物品名称、数量以及收件人姓名、电话或房号、请委托人签名，服务员核实后签名并打上时间，第一联交给委托人，第二、第三联贴96、于物品. 通过总机做房间留言，并在物品传递记录表上注明总机经办人姓名，以便查核. 填写住客通知单。装于留言袋内送往房间，以便客人回来后能及时接收到物品. 如客人将于第二天离店，但仍未办理物品领取手续，应提醒夜班人员在结帐处客人帐格中留言并在物品传递记录表上注明. 客人领取时，应在核对客人资料无误后请客人核实所领取物品然后请其签收，必要时协助提送。经手人签名，打上钟卡时间并取消总机留言后将物品传递记录表存档备查。五十八、行李领取操作. 当客人丢失“寄存卡”而欲取行李上机，首先请客人仔细再找一遍，确实找不到，可查询客人寄存相关资料（房号、件数、形状、寄存人、时间），并根据所提供资料进行核实. 经核97、对属实后，取补领行李申请表请客人按表中内容填写，如：房号、姓名、件数，并请客人出示有效证件，抄下证件号码、国籍、地址、打印钟卡时间，最后请客人于“申请人”处签名。. 提醒客人如找到行李寄存卡时请即撕掉，将余下寄存卡订于补领行李申请表上，经办人签名后留存备查. 如果东西形迹可疑人员，应及时汇报五十九、雨伞外借. 前台所有印有酒店店徽的雨伞一律只供借给住店客人，不准借给内部员工使用. 客人借伞时，先请客人出示欢迎卡，检查房间退房日期。在确认客人未退房时，请客人在雨伞外借登记薄上签名，并填上客人房号、雨伞号码、数量、经办人及日期（当发现欢迎卡上日期为今天时，可寻味客人是否已退房）。客人离开后可查核客98、人退房日期，必要时在客人帐格上留言，以便向客人索回雨伞。. 当发现客人已退房时，可询问是否有行李寄存于本处。如有，可按上述手续办理（应加留言条在行李上）。如无，应向客人说明借散规定须预收押金（每把30元）。客人同意后按规定手续办理，并将押金交管理人员。. 办理完手续后，应在交班本上做好记录，交班本应确保清楚，管理人员还须做好押金交接. 如遇熟客或VIP客人借伞，应汇报管理人员灵活处理. 门岗不得将将岗位雨伞直接借给客人，应请客人到柜台办理手续. 当客人归还雨伞时，应检查是否完好，在登记本上记录收回时间，有交押金的应将押金归还客人，一面影响旧点形象六十、邮件收发. 邮局、快递公司送交前台签收的一99、切邮件，应根据其件别、性质不同进行分类派送。需经签收盖章确认的邮件有汇款单、挂号信、包裹单、特快专递、电报等，普通邮件则免。. 为保证收件人利益，在签收前先确认邮件是否属代收范围（酒店各部门及员工、住客、写字楼公司员工等邮件）。再检查邮件完整情况，在确认无误后无损坏后方可签收。. 邮件签收后应及时按内容进行分类、过薄、联系、派送。. 需做专门薄签收的邮件应严格按内容填写并将邮件夹于薄夹内，对高额汇款（1000元以上）、特快专递、包裹、加急电报等应及时致电收件人或由其所在部门代领取，将通知情况（接听人、收件）注明于该栏后面。. 收件人如为住客，则致电上房，如客人不在房时，可派送住客留言单及做总机100、留言. 收件人领取邮件时，确认姓名相符后请其签收，而汇款单则需出示有效证件核对，必要时抄下证件号码。. 一般挂号、包裹单、低额汇款单（1000元以下）等邮件送人事部签收。. 前台应负责做好酒店高层管理人员的邮件传递工作。. 当班应对需收件人签名却仍未被取走的邮件进行交班，并跟踪落实. 各部门转来退信时，应贴上退条，并按退条上面的内容如实填写，盖上邮局专用章退还邮局投递员。六十一、电话接听. 所有来店须于两声内接听. 声调要自然、清晰、柔和、亲切、声量要控制适中，以使客人听得舒服、其次. 谈话要讲究艺术，灵活应答，多用敬语. 在为客人服务过程中，不得流露出烦躁的情绪。. 不得讲粗言、使用藐视性和101、侮辱性语言，不得和客人开过分玩笑. 任何时候不得讲“喂”。如电话不其次，要用“您好”代替“喂”. 按等待键前，要跟客人说声“请稍等”，接电话时要讲“对不起，让你久等了”. 服务完毕时，必须要等对方收线以后方可挂机. 要认真、准确接转每一个电话，特别注意复述、核对房号与竹刻姓名六十二、房间留言. 接到客人电话要求留言时，须详细记录内容并复述无误后，打开房间留言灯，同时记录双方姓名及留言时间。. 客人取走留言后，关掉留言灯（应留意是否有多个留言，是否客人均已知会）。用色笔在留言薄注上“OK”字样及时间，记录双方经手人姓名. 要求尽量将当天留言处理完毕，至深夜仍有留言未处理时，第二天上午须给予落实，102、以免影响留言的时效性六十三、回答询问. 回答询问时要根据不同情况进行不同回答。. 情况熟悉的随问随答；不其次的问题要向客人致歉，设法查询，现查现答；一时查不到的，应向客人致歉，请予原谅，并记录客人姓名、房号，事后进行查询再给予回答。. 如经努力后仍无法解答的，马上汇报并给客人回音，表示歉意。六十四、勿扰服务操作. 客人来电通知不接电话时要问其次客人的意向，如是否告知来电者“查无此人”或是“客人不在店有事请留言”等。同时问其次不接电话的权限. 把客人的要求写在白板上，总台做好电脑备注. 接到要求转入该房的电话要特别留意按客人要求回答，需要留言的要其次详细地做好记录. 客人要求的时限到后，要致电客103、人再次确认是否可以取消该要求，总台做好修改备注资料六十五、叫醒服务. 散客（） 客人要求叫醒服务时，仔细复述客人叫醒时间、客人房号，准确操作，并在叫醒服务记录本上做好记录（如该房叫醒时间是由其他部门通知的，要记下通知人的姓名），要特别留意多次叫醒或客人要求叫到醒为止的特殊房间，做好交接记录（如果接叫醒要求时，该房已做团体叫醒时间，应再征求客人是否要改动）。（） 夜班必须按叫醒记录本上的记录做好复查工作，再按叫醒时间按顺序排列整理并注明客人姓氏和性别。（） 在客人要求叫醒时间5分钟后，进行人工确认叫醒服务（） 人工确认叫醒时，要以客人的姓氏称呼. 团体（） 签收团体叫醒单后必须与当天的住宿登记单104、进行校对核查，以防错漏（） 接单后准确操作，并在团体叫醒单上记录经手人姓名及时间（） 夜班人员需根据团体叫醒单逐房复查，并写上已复查字样及签名六十六、客房服务操作. 客人要求送客房用品等有关客房服务时，应先仔细复述客人所需内容，向客人确认房号，并做好记录，请客人稍侯. 致电房务中心，详细告致客人所需物品及房号（要求房务中心员工复述确认）记录对方姓名，通知时间，并要求房务中心做好反馈记录，如10分钟内无回音必须再次致电跟踪，并做好记录. 客人要求客房送餐时，根据“房间服务菜单“为客人做好点菜记录，向客人确认房号、用餐人数及菜单，致谢并请客人稍等片刻. 呼叫送餐人员，详细告知客人所下眼、用餐人数、105、房间号码（要求对方复述），并在记录本上填写对方姓名、通知时间（要求做好反馈工作，如在20分钟内无回音必须再次呼叫跟踪内，并做好记录）. 客人于非办公时间要求接转营业部门或营销部时，问明客人来意，有具体联系人的，帮其联系；如需订餐或者订房的，则要帮客人做好预定记录，六下客人联系电话及姓名，联系该部门负责人，详细告知做好记录六十七、酒店服务十快. 开房快3分钟 要求总台在上班前、交班时间和空闲间隙做好充分的准备工作，熟悉到客情况、房源和登记用品的准备情况。客人到店时接待人员娴熟地为客人办理住店手续。对大型团队，则从机场接客后开始抓效率，酒店事先做好全部准备工作，上车就对号发钥匙，确保进店就进房。.106、 结帐快3分钟 影响结帐效率的最主要环节是客房的查房，但为了保证客人快速结帐，一般要求客房服务员简化查房程序，在2分钟内查好房，而结帐处一般不等查房结果报到前台，只要结为帐即让客人离开. 接听电话快2声铃响 通常接听电话端听到2声铃响，客人拨打电话可能听到3声，所以要在2声声铃响之前接听电话 4. 报修快5分钟 把客人报修的都列为急修项目，一有报修，及时到位，迅速修复。对设备设施重大质量问题一时无法解决的，也要安慰客人并给予明确答复 5. 客房服务传呼快2分钟 每位楼层服务员都配有对讲机，房务中心把客人的服务需求和客用品传呼给相应岗位的服务员，在2分钟内把物品和服务送到房间。有些2分钟内提供不107、了的服务，则事先和客人打招呼，然后 尽快解决。 6. 行李入房快5分钟 前厅行李员做到客人即到即提行李，同时有几位客人到则要做到眼明手快，仔细区分客人各自房号，挂牌分类，准确无误地送到房间。大型团体接待也要求在15分钟内有条不紊地送到房间，不能有疏漏。 7. 请示反应快3分钟 各岗位属权职范围内不需请示的问题应独立判断解决，不得向上级或前厅部门推委。职权范围内有疑问的问题应及时请示。上级领导应迅速反应，3分钟内做出明确回复。 8. 投诉处理快10分钟 投诉性质各异，繁简程度不一。小问题10分钟内圆满解决，大问题则先接触客人，安抚客人，稳住客人，10分钟内给予回复。即使问题尚未解决，也必须及时提108、出进一步的意见，使客人心理上感到问题得到酒店高度重视，正在向积极方面解决。 9. 回答询问快立即 凡酒店内共性服务的资料必须及时答复，要求经常对员工进行培训，在客人询问时随即准确答复客人 10. 部门协调快2小时内 酒店许多综合服务单靠某一个部门是无法圆满解决的，必须同意协调，要求各部门应有团队精神，相互补位，多理解和多协商，力求提供整体上最完善的服务。必要时，酒店领导要多面协调，迅速提出权威性的解决措施，供有关部门执行。前厅服务技巧一、客人预定房间要求报出房号时1. 了按客人的要求先选定一个房间将房号报给客人2. 要向客人说明由于住房的动态原因，届时会优先安排该房，请客人理解。3. 于电脑上109、做好房间预留，并将客人的要求详细交班。二、客人只持一份有效证件要求多开房间时 1. 婉拒客人。 2. 向客人解释公安部门规定对每一位居停的客人都必须登记的要求 3. 向客人陈述这样操作对客人的好处 （1）便于查询 （2）万一客人丢失房间钥匙时能尽快通过核对前本人证件资料而快速提供相应的服务 （3）为客人在店的签单消费提供保障和方便 （4）酒店能在客人住店期间提供更细致的服务工作，如客人的生日正好在入住期间，客人将会收到酒店为他特别准备的生日礼物（5）客人再次入住时便是酒店的常客，便于酒店提供更细致的服务三、客人对证件被扫描有意见时 1. 向客人解释这是公安部门对酒店行业的管理要求 2. 丰富酒110、店的客史档案 3. 客人下次入住时，酒店能为客人提供富有个性化的服务四、办理入住登记时发现可疑客人 1. 保持冷静和镇定，态度如常 2. 在住宿登记单上做出特殊记号 3. 安排房间时，将其安排在易于观察和控制的区域内 4. 通知保安部与客房，并尽快与有关部门联系，进行调查和监控五、客人入住找不到预定单时 1. 向客人致歉 2. 按照散客入住程序先为客人办理入住手续，避免客人等待 3. 在办理入这手续时，可利用时间与客人沟通，如询问客人的预定方式、预定时间等详细信息，尽量在客人办理完入住手续前找到相应的预定单 4. 向客人回复找不到预定单的原因，如是酒店内部原因，则向客人致歉，或向客人解释实际原111、因让客人释疑六、不能向客人提供预定并已确认的房间时1. 向客人致歉，尽量将客人留宿在本酒店，建议客人入住酒店当时现有的房类2. 如客人不同意，则为客人房间做升级处理3. 无法留宿客人时，应为客人安排条件相当的酒店住宿，并为客人支付一天的房费4. 为客人免费提供交通工具5. 征求客人意见是否于第二天搬回本酒店，如果客人要求搬回，应事先订房并做好接待工作6. 向客人发一封由总经理签署的致歉信7. 在客人的档案卡中做好记录七、房间已满而没有预定的客人要入住时 1. 向客人说明客房已满的情况，真诚地表示歉意 2. 如有必要，主动帮客人联系附近的同类酒店住宿 3. 告知客人一旦酒店有退房，会立即通知客人112、 4. 欢迎客人下次光临八、客人要求入住非吸烟房而没有非吸烟房时 1. 向客人致歉，解释 2. 此时如有不同房类的非吸烟房，可以建议客人换房类，相应的房租也应向客人说明清楚 3. 如客人不同意换房类，通知房务中心重新挑选一间烟味不严重的房间并做除味处理 4. 先带客人前往已处理烟味的房间参观，直至客人满意 5. 一旦有非吸烟房的同类房间，应主动请客人前来换房九、发现客人护照签证期即将到期时 1. 再次与客人确认其他准确的离店日期 2. 礼貌诚挚地提醒客人其签证到器的日期，请客人记得办理相关手续 3. 向客人提供办理签证的部门地址和到达方法，必要时安排车辆送客人前往办理 4. 做好交班随时跟踪客113、人续办签证的情况，将情况及时向上级汇报十、客人入住而没有干净房时 1. 向客人解释、致歉 2. 请客人到大堂休息处休息用茶 3. 如客人需要到房间休息，则先安排其他房类的房间让客人休息，等客人预定的房间卫生做好后再换房 4. 跟踪房间的卫生进度，及时请客人回房或换房。并再次给客人带来的不便致歉 5. 做好“结帐送行留言”，在客人退房时由总台管理人员代表酒店了解客人的住店感受，并对客人入住酒店给其带来的不便再次致歉十一、当知道客人将在房间开PARTY时. 向客人推荐酒店的康乐场所，并向客人表示住店可予折扣优惠，厅面设备齐全，服务一流，相信客人在那里能度过美好的时光. 委婉地向客人提醒客房区域噪音114、的严格控制，请客人配合不要因为自己的快乐而影响到其他客人休息，共同保持客房的安静. 将该信息传递至客房，请其密切留意该房的噪音情况，以便做好进一步的工作十二、带客人上房发现房间为脏房时. 向客人致歉. 立即通知总台重新安排房间（重新安排的房间应尽可能在同层，规格标准要与原先的房间一样，房间的方向、位置也尽可能与原预定房间相近），并将钥匙送至楼层。自己则留在客人身边陪同客人，这时可流域时间向客人介绍酒店，通过交谈减少客人精神上的等待时间。千万不要自己往总台办理，留客人一人在楼层等候. 房间那派好后，应再次向客人致歉并带客人进房. 房间送入水果或鲜花向客人致以歉意. 做好“房间结帐留言”，在客人退115、房时有总台管理人员代表酒店了解客人的住店感受，并都客人入住酒店给其带来的不便再次致歉十三、客人要求做问讯保密时. 问清客人的保密程度，例如是只接长途电话，中有某位客人可以来访，还是来访客人一律不见，或来电电话一律不转接等. 在交班本或电脑中做好记录，记下客人姓名、房号和保密程度. 当有来访者要求查询保密客人的情况时，一般以客人木如住或暂时没有入组为理由予以拒绝. 通知总机做好客人的保密工作. 当客人要求取消保密或更改保密程度时，立即通知总机并在工作日记或电脑中做好记录十四、当有人询问酒店住客离店后去向时. 如果查明客人已经退房，则向问讯者说明情况. 除已退房客人有委托外，一般不把住客的去向和地116、址告诉来访者。特别是名人和女士的行踪应注意给予保密. 公安机关执行公务的情况例外十五、没有登记的客人反映钥匙失效时. 根据客人所报的房号与登记资料进行核对，如入组时间、接待公司等. 请客人联系资料登记人，有总台与登记人核对登记资料核对无误后由登记人授权开门. 在客人无法联系上登记人，客人急于开门 的情况下，根据客人所报房号先致电房间，确认无人后重新配置新钥匙由总台负责人陪同客人去往房间. 开门前请客人报出房间内物品的具体位置，陪客人一同进房核对. 核对无误后退出. 请客人将其证件交总台登记，避免再次发生类似事件所带来的麻烦十六、发现客人比预离日期提前退房时. 委婉询问客人退房原因. 无论是因为117、酒店的设施设备或服务确实存在不足之处，还是因为客人自己的误解致其要求提前退房的，都应立即代表酒店向客人致以真诚的歉意，并积极采取措施予以补救，同时耐心向客人做好解释工作，让客人感到被手尊重并渐渐释怀. 无论如何，都要努力将客人留住，不让客人带走一丝遗憾，必要时可通过为客人做房间升级处理，或送鲜花、水果等补偿的方法感动客人，使客人不仅住下去而且成为酒店的忠诚客人. 做好“结帐送行留言”。在客人退房时由总台管理人员代表酒店询问客人的住店感受（如是酒店设施设备或服务所致的还应再次致歉），并欢迎客人再次入住十七、客人咨询的问题无法及时答复时. 向客人致歉. 请客人稍侯，及时通知各种途径搜索获取客人所需118、的资料，如向同事了解，通过黄页、电话信息台、英特网等途径获悉. 时间允许的情况下，先打电话向对方确认，以确保资料的真实可靠. 信息反馈要及时，一定要在与客人约定的时间内回复客人，如果不能在与客人约定的时间内回复也应向客人说明十八、客人喝醉酒对你出言不逊时. 控制好自己的情绪，千万不要因为客人物理的或威胁性的言语而激动或害怕，应尽量说服客人回房休息. 保护好自己和同事，注意柜台上不要摆放烟缸等可移动的物品，以防客人因神智不清用其伤人. 注意避免客人窜入柜台工作区域内，及时通知保安留意. 向男性上级汇报或请其他人员协助将客人送回房间. 通知客房该房客人喝醉酒，请其留意观察该房情况十九、客人故意纠缠119、值班的接待员时. 设法迅速摆脱客人的有意纠缠. 礼貌地告诉客人自己现在很忙，主动找其他工作做. 暗示其他工作人员前来，自己借故离开. 日常工作中拿捏好对待客人的分寸，不要让客人产生不必要的误会二十、客人发脾气或说不礼貌的话时. 保持冷静和克制的态度，使用礼貌用语，绝对不要和客人争执和谩骂. 检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释. 征求客人意见，设法将其带到不鲜艳其他客人的地方. 客人火气尚未平复时，应及时向上级汇报，请上级出面解决二十一、客人要求以优惠房价享受赠送早餐券时. 婉拒客人. 耐心向客人解释该优惠房价所包含的优惠项目。如客人要求房价包送早餐，则告知客人房价将作相应调整，120、请客人理解二十二、客人对宽带网络收费有异议时. 在认真听取客人的抱怨后，要态度诚恳地向客人解释：各地旧点各项服务的收费标准是依据当地物价局和结合自身实际情况而定的，请客人理解. 向客人解释酒店可以根据客人的具体需要制定不同的计费方式，建议客人根据实际使用的时间选择最适宜的计费方式：如按每天计费或每小时计费. 按客人的要求提供相应的服务二十三、客人对房价有异议并将其与其他旧带内作比较时. 向客人详细解释该门市价包含的优惠项目以吸引客人. 简述旧点优越的地理位置和“温馨细致、物超所值”的服务宗旨等来突出旧点与众不同的特色，让客人动心. 介绍房间的特点和优势. 通过自己真诚、自然和热情的介绍和服务来121、满足和感动客人，达成促销. 做好“结帐送行留言”，在客人退房时有总台管理人员代表酒店了解客人的住店感受，欢迎客人再次入住二十四、客人对帐单提出异议时. 应保持礼貌，询问客人对哪些收费项目和数额存在异议. 仔细核对相关部门帐单，找出异议的根源. 如果是客人对旧点的收费标准不熟悉所导致的异议，要耐心地对其进行解释，使客人明确收费标准与额度. 如果是因为旧点工作人员的工作粗心大意、收费情况不合理而早晨的，应该郑重代表酒店向客人道歉，将帐单喝茶、改正后再开出二十五、客人退房有些抱怨并要求打折时. 首先应诚恳地向客人了解对房内设施、设备的具体意见. 如果是因为设施、设备的维护保养不善，而影响客人的正常使122、用，应马上为客人减免房租. 如果只是因为不喜欢也可从感谢客人留下宝贵意见的角度，给些象征性的优惠二十六、接预定时不小心将最优惠的房价报给客人时. 向客人致歉，重新报出准确的房价. 向客人解释享受最优惠房价的客人都持有向酒店购买的金卡。如客人有兴趣，应马上为客人办理购买金卡的手续. 在向客人解释后客人仍不接受该门市价时，根据实际情况，可向客人表示将向领导请示能否给予特殊的优惠折扣，让客人从心理上得到受尊重的满足. 再次报价。为了达成促销，可把房价定在双方均能接受的价位上二十七、发现客人的信用卡上余额不足时. 处理原则：解释时应注意语言的表达技巧，避免让客人感到难堪. 如在没有其他客人在场的情况下123、，委婉地向客人说明原因，建议客人更换其他信用卡或改用现金抵押. 如在有其他客人在场的情况下，应该致以歉意后婉转向客人解释POS机系统故障，请客人移步再向客人说明原因，建议客人改用现金抵押. 在客人配合你的建议后，应感谢客人二十八、客人拒绝交付押金时. 向客人说明交付押金是旧点财务制度的要求，同时也方便客人住店期间的签单消费，客人于各营业场所消费时，只须在帐单上签名确认，即可免去付现金的麻烦. 如客人坚持交付少于规定的押金金额时，应向客人说明其将不能于旧点内进行签单消费，请客人理解. 随时跟进房间的费用情况，主动联系客人前来补交押金二十九、客人拒绝在抵押的信用卡纸上签名时. 向客人阐明在抵押的信用卡纸上签名是银行对商户向持卡人收取信用卡做抵押时的正常操作规定. 信用卡纸上如果没有客人的签名，信用卡纸是没有价值的，也就构不成抵押，请客人理解. 如果客人最终不同意在信用卡纸上签名，建议客人改用现金抵押三十、客人交付押金只有借记卡和少量现金时. 向客人阐明借记卡只能消费，不能做抵押. 建议客人先用借记卡预结出固定部分的费用：如房租等. 再请客人以少量现金作为抵押，同时向客人说明当消费金额即将超过所交押金时，酒店会随时联系客人前来补交