1、来自资料搜索网() 海量资料下载前 厅 部运 转 手 册来自资料搜索网() 海量资料下载前 厅 部 组 织 结 构 图房务总监1人HSKP Director前厅经理(1人)F.O.M总人数：31人大堂经理(3人)A. M资深主管(1人)S /supervisor 资深商务主管 （1人）S/S礼宾主管(1人)Supervisor前台主管(2人)Supervisor商务中心文员3 Secretary行政楼层2人Receptionist预订员（2人）Preservationist司机（1人）Driver话务员3人 Operator行李员(6人)Bellman总台（5人）Receptionist 嘉善2、宾馆 前厅部 前厅部概述 前厅部是酒店的神经中枢，是提供酒店各部门信息的窗口，嘉善宾馆前厅部主要有以下部门：总台、礼宾部、大堂副理、预订处、总机、商务中心、行政楼层接待和车队共八个班组组成，各班组主要工作内容如下： 总台和行政楼层接待主要负责宾客入住登记、问讯和宾客退房结帐服务；礼宾部主要负责宾客行李的运送、接受宾客问讯、分发宾客及酒店的各类信件报纸及宾客的迎送服务；大堂副理的工作职责是处理宾客投诉，维持大堂秩序监督大堂各岗位仪容仪表保证服务质量；预订处负责酒店客房预订，客户信息系统的建立和维护，控制客房预订情况保证酒店客房出租率的最优化；总机负责酒店内外部电话的转接、客人叫早、回答各类宾客问3、讯及留言服务等；商务中心为客人提供各类商务服务如打字、复印、打印、上网、IDD、DDD及票务服务等；商场陈列纪念品、特色工艺品、日用小百货、书籍等宾客需求品；车队在保证客人用车的同时合理调配酒店内部用车需求。嘉善宾馆房型表 房间类型数量标准间Standard Room单人间36双人间36豪华标准间Deluxe Standard Room单人间4双人间35行政标准间Executive Standard Room单人间19双人间23标准套房Standard Suite2豪华套房Deluxe Suite8行政套房Executive Suite8银茉莉套房Silvern Jasmine Suite2(4、新楼五楼三套间)金茉莉套房Golden Jasmine Suite1（主楼六楼五套间）前厅部规章制度岗 位 职 责1.房务总监岗位职责-102.前厅部经理岗位职责-113.（预订处）资深商务主管岗位职责-12 4.预订处员工岗位职责-13 5.前台资深主管岗位职责-14 6.总台主管岗位职责-15 7.总台员工岗位职责-168.行李房主管岗位职责-179.行李房员工岗位职责-1810.大堂副理岗位职责-19 11.(商务中心)资深商务主管岗位职责-2112.商务中心服务员岗位职责-22 13.车队司机岗位职责-2314.（总机房）资深商务主管岗位职责-2415.总机话务员岗位职责-26 工 作5、 清 单 1.房务总监工作清单-29 2.前厅部经理工作清单-30 3.（预订处）资深商务主管工作清单-31 4.预订处员工工作清单-32 5.前台资深主管工作清单-33 6.总台主管工作清单-34 7.总台员工工作清单-358.行李房早班主管工作清单-369.行李房中班主管工作清单-3710.行李房晚班主管工作清单-3811.行李房员工工作清单-3912.大堂副理主管工作清单-4013.大堂副理工作清单-4114.（商务中心）资深商务主管工作清单-4215.商务中心服务员工作清单-43 17车队司机工作清单-4418.（总机房）资深商务主管工作清单-4519.总机话务员工作清单-46前厅部内6、部管理制度1. 前厅部管理制度-482. 前厅部对客礼仪规范制度-493.总台、行李房、商务中心、总机各部门之间的联系与沟通 -504.行李房、商务中心、大堂副理各部门之间的联系与沟通-515.前厅部与总经理室的信息沟通-526.前厅部与销售部的信息沟通-537.前厅部与管家部的信息沟通-548.前厅部与财务部的信息沟通-559.前厅部与餐饮部之间的沟通-5610.大堂副理-57 11.行李房-58前厅部操作程序1.大堂经理- 622.总台接待-643.总台收银-704.行政接待-735.行李员-756.商务中心-827.商务中心早班员工-858.商务中心中班员工-869.总机房-8710. 7、规范接受预订服务标准-8911.拒绝预订服务标准-9012.电话预订客房服务标准-9113.书面预订客房服务标准-9214.传真订房客房服务标准-9315.口头预订客房服务标准-9416.团队预订客房服务标准-9517.核对预订服务标准-9618.更改预订服务标准-9719.取消预订服务标准-9820.担保预订服务标准-99 21.超额预订服务标准-10022.重要客人预订申请处理标准-101 23.客户档案工作标准-10224.预订员工作准备、开始、结束工作标准-10330.商务中心服务员工作标准-10431.行李房工作标准-105 32车队服务标准-10632.总机服务员工作标准-10738、3.总台服务员工作标准-108 前厅各类表单1.客人外宿通知-1112.外出客人回店通知-1123.客人遗留物品清单-1134.团体确认书-1145.房态差异表-1156.留言登记表 -1167.团体出行李时间表-1178.团体叫醒时间表-1189.免费、折扣用房申请表-11910.客房钥匙授权书12011.行李房员工去向表12112.延长退房通知12213.请带我去嘉善宾馆12314.何处找我12415.行李房宾客物品转交登记表12516.授权书12617.宾馆内部长话传真记录表 12718.团体行李记录12819.行李牌12920.行李单13021.自用房申请表13122.住客登记表1329、23.票务委托书13324.房间房价变更通知书 13425.留言单13526.加床通知书13627.离店团体行李登记表13728.到达团体行李登记表13829.团体人员临时住宿登记表13930.商务中心营业日报表14031.商务中心话费日报表141VIP接待服务1.VIP接待服务规范 1422.VIP（贵宾）接待标准 144前厅部规章制度岗位职责APPROVED BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务：房务总监 级别：总监DEPARTMENT SECTION部 门：总经办 工作区域：前厅部、客房部、康乐部REPORTING REPORTING TO报告内容： 报告：总经理LI10、NE: SUPERVISES管理范围： 前厅部、客房部、康乐部 JOB SUMMARY工作摘要：全面主持前厅部、客房部、康乐部的日常经营管理工作，保证管辖部门向宾客提供优质、高效的应接服务，最大限度地销售客房，及时准确地向总经理汇报宾馆经营管理的各种信息，对管辖部门工作的好坏负有主要责任。DUTIES & RESPONSIBILIES岗位职责：1、 协助总经理制定和策划各项房务计划，经营计划并贯彻执行。2、 协助总经理制定所管辖部门的营业目标并及时调整工作计划，努力保证目标的实现3、协助总经理做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。4、协助总经理安排管辖部门内各项人事调动11、。5、巡视属下各部门、抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。6、指导各部门经理，并督导部门经理的管理工作。 7、处理客人投诉，及时解决各类问题。8、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作。9、组织、主持每周部门经理例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。10、督查各部门经理的工作进度，纠正偏差。11、掌握房间预订情况及当天客情，督查重要VIP的的接待工作。12、审阅大堂副理的周报，及时督导解决问题，提高服务质量。 APPROVED BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务：前厅部经理 级别:部门经理DEPARTMENT SECTION部 门：前厅部 工作区域：前厅部REPORTIN12、G REPORTING TO报告内容： 报告：房务总监LINE: SUPERVISES管理范围： 前厅部所有员工 JOB SUMMARY工作摘要：全面主持前厅部的日常经营管理工作，保证本部向宾客提供优质、高效的应接服务，最大限度地销售客房，及时准确地向上级汇报宾馆经营管理的各种信息，对本部工作的好坏负有主要责任。DUTIES & RESPONSIBILIES岗位职责：1、协助房务总监制定和策划各项前厅计划，并贯彻执行。2、协助房务总监做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。3、协助房务总监安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。4、巡视属下各部门、抽查服务质量，保证日13、常工作顺利进行。5、协助房务总监检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。6、指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。 7、接受客人投诉，及时解决并作好记录。8、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。9、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。10、督查各主管的工作进度，纠正偏差。11、掌握房间预订情况及当天客情。12、审阅大堂副理的周报，呈总经理批示。 批准人： 日期：APPROVED BY DATE职务：（预订处）资深商务主管 级别：资深商务主管TITLE LEVELDEPARTMENT SECTION部 门：前厅部 工作区域：办14、公室REPORTING REPORTING TO报告内容： 向 报告：前厅部经理 LINE SUPERVISES 管理范围：预订处所有员工 JOB SUMMARY工作摘要：1接受前厅部经理的指示，合理安排销售房间，安排员工的班次，对员工进行培训和考核，对总台和前厅部的发展提出建设性建议。DUTIES & RESPONSIBILIES岗位职责：1、负责预订的全面工作，了解旅行社的订房情况、文件处理和预订控制。2 负责制作、保存和分送周报表、月报表，反映房间、订房情况。3 负责整个订房部的档案存放工作。4 督导订房部职员，负责培训、招募订房部员工，对违纪员工提出处理意见。5 完成总经理或前厅部经理15、的一些特殊安排，如参加会议等。6 核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字。7 负责发出各种信件、备忘录和印制报表等给各部门。8 与旅行社落实(CONFIRM)团体情况，分派职员工作。9 每月安排本组的备用品使用。10 与销售、接待、公关等部门的联系。11 每月底做房间销售分析表(RoomSalesAnalysis)，分送总经理、前台部、销售部。12 做好档案工作。APPROVED BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务：预订处员工 级别：DEPARTMENT SECTION部 门： 前厅部 工作区域：预订处REPORTING REPORTING TO报告内容： 向 报告16、：资深商务主管 LINE SUPERVISES 管理范围： JOB SUMMARY工作摘要：接受前厅部经理的指示，合理安排销售房间，安排员工的班次，对员工进行培训和考核，对总台和前厅部的发展提出建设性建议。DUTIES & RESPONSIBILIES岗位职责：1、接受和处理电话、电传和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按规定更改。2、打印和处理由销售部送来的团体订房单或变更单。3、把散客和团体订房单按日期排列好。4、准备第二天的重要客人(VIP)、熟客登记卡、团体资料。5、随时完成主管或领班临时委派的工作。APPROVED BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务：前台资深17、主管 级别：资深主管 DEPARTMENT SECTION部 门： 前厅部 工作区域：总台REPORTING REPORTING TO报告内容： 向 报告：前厅部经理 LINE SUPERVISES 管理范围：总台所有员工 JOB SUMMARY工作摘要：接受前厅部经理的指示，协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦。合理安排销售房间，安排员工的班次，对员工进行培训和考核，对总台和前厅部的发展提出建设性建议。DUTIES & RESPONSIBILIES岗位职责：1、直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问讯应接服务的进行，满足客人要18、求。2、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客人名单，最大限度地销售即时客房。3、负责编制员工排班表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达前厅部经理的指示。4、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。5、负责检查本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前厅所有报告的准确性。6、制定培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周记。7、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。8、与大19、堂副理和收银处保持密切联系。APPROVED BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务： 总台主管 级别：主管 DEPARTMENT SECTION部 门： 前厅部 工作区域：总台REPORTING REPORTING TO报告内容： 向 报告：前厅资深主管LINE SUPERVISES 管理范围：总台所有员工 JOB SUMMARY工作摘要：接受前台资深主管的指派，合理安排、销售房间，提供客人查询及其他服务。DUTIES & RESPONSIBILIES岗位职责：1、在前台部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前台主管负责。2、制订接待组的规章和工作程序，健全岗位职责标20、准。3、做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。4、负责本组人员排班和考勤，向下属布置工作任务。5、检查职员的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工按章办事。视职员的表现，给予奖惩。6、帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。7、协调本组与其他各组之间的关系。8、制订培训计划，定期对本组职员进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量。9、将上级的指示传达给下级，将本组的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。10、检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。11、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。APPROVED 21、BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务： 总台员工 级别： 员工DEPARTMENT SECTION部 门： 前厅部 工作区域：总台REPORTING REPORTING TO报告内容： 向 报告：总台主管 LINE SUPERVISES 管理范围：总台所有员工 JOB SUMMARY工作摘要：接受总台主管、前台资深主管指派，为客人安排登记入住、提供查询、留言等服务。DUTIES & RESPONSIBILIES岗位职责：1、 受前厅部经理的领导，直接接受前台资深主管、总台主管的工作指示。2、 热情接待各方来宾，为他们办理入住登记手续并合理安排好房间。3、 接待来宾，为他们办22、理入住登记手续并合理安排好房间。4、 为团队客人准备钥匙。5、 根据团队的订餐要求，准备好餐券。6、 在客人到达前预先整理好订单、登记表等资料。7、 记录团队的叫醒、出行李、用餐时间，把相应资料通知有关部门。8、 把客人到达后的资料输入电脑。9、 负责有关房价、宾馆服务设施等方面的问询工作。10、做好总台范围内的卫生清洁，补充登记卡和住房必用物品等。11、遇到问题要及时向上级汇报，多提合理化建议。APPROVED BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务：礼宾部主管 级别：主管 DEPARTMENT SECTION部 门： 前厅部 工作区域：行李房REPORTING REPOR23、TING TO报告内容： 向 报告：前厅部经理LINE SUPERVISES 管理范围：行李房所有员工JOB SUMMARY:工作摘要：督导各班员工日常工作，做好客人的迎送，散客及团体行李的分送工作，报纸邮件的派送。监督员工的服务质量。对员工的表现进行评估。DUTIES & RESPONSIBILIES岗位职责：1、认真检查行李的合理存放、分配、运送，确保无误。2、向员工布置每日的具体工作任务。在酒店接待特殊宾客时，亲自指挥门前服务工作，保证贵宾安全、满意。3、管理行李员和门僮，督导其按照规定的工作程序操作，疏导大门前车辆。4、编排员工班次，组织本组培训工作，做好工作日记和行李部大事记；检查下24、属人员的仪表、仪容；了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。5、管理本组内劳动服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关的投诉。6、制作各类有关统计报告。7、根据客情，合理安排迎宾员和行李员班次、工作任务，并安排他们休息和用餐。8、考核、评估迎宾员、行李员的工作，组织落实优质服务，提高工作效率。9、与保安部人员互相配合，督促迎宾员及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。10、做好对团队、会议和VIP客人的服务接待工作。11、熟悉市内交通和旅游景点情况，认真解答客人的询问，尽力为宾客提供方便。12、督促行李运送服务、送茶水服务、擦鞋服务等工作，保障客人行李安全和优质服25、务。13、协助收银处做好离店客人的确认。14、负责处理本班组服务过程出现的差错及责任事故APPROVED BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务：礼宾部员工 级别：员工 DEPARTMENT SECTION部 门： 前厅部 工作区域：行李房REPORTING REPORTING TO报告内容： 向 报告：礼宾部主管 LINE SUPERVISES 管理范围： JOB SUMMARY:工作摘要：做好客人的迎送，散客及团体行李的分送工作，报纸邮件的派送等等。DUTIES & RESPONSIBILIES岗位职责：1、在礼宾部主管领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作。2、随时听从26、接待员的召唤，迅速接受带房任务。3、向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。4、负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。5、回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。6、受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。7、负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。8、自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作任务。9、迎宾员服务客人于酒店正门外，代表酒店对抵、离客人表示迎和送。10、坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。11、为上下车客人开关车门，雨天要为上下27、车客人撑伞，并派伞套给客人。12、协助行李员装运行李。13、配合保安员确保酒店门前交通畅通和做好门前的安全保卫工作。14、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求。15、迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。APPROVED BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务：大堂副理 级别：资深主管 DEPARTMENT SECTION部 门： 前厅部 工作区域：宾馆大堂REPORTING REPORTING TO报告内容： 向 报告：前厅部经理 LINE SUPERVISES 管理范围： JOB SUMMARY:工作摘要28、：大堂副理资深主管是宾馆总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调宾馆各部门与客人的关系；对内负责维护宾馆正常的秩序和安全，对各部门的工作进行监督和配合。DUTIES & RESPONSIBILIES岗位职责1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，根据酒店有关规定和授权处理。3、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。4、做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。6、处理客房部房态表上与接待处有误差的房间，亲自锁定29、房间。7、处理客人投诉，用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。8、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。9、发生紧急事件时，必须(在没有上司请示时)作主动决断的指示。10、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。11、应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。13、与客人谈话时可适当推广酒店设施。14、服从管理人员如总经理、总监及直属上司指派的工作。15、与保安人员及工程部人员一起检查发出警报的房间区域。16、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。17、必要时可以指挥其他部门人员协30、助工作。18、刮台风时(前)联合其他有关部门作出相应防风措施。19、遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，视情况需要疏散客人(如火警、炸弹恐吓等)。20、向管理层反映有关员工表现和客人意见。21、负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。22、检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。23、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。24、对酒店大堂温度、灯光照明进行控制。25、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理。 APPROVED BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务：（商务中心）资深商务主管 级别:资深主管DEPARTME31、NT SECTION部 门：前厅部 工作区域：商务中心REPORTING REPORTING TO报告内容： 报告：前厅部经理LINE: SUPERVISES管理范围: 商场 JOB SUMMARY工作摘要：负责商务中心的日常经营管理工作，保证商务中心向宾客提供优质、高效的应接服务，及时准确地向上级汇报商务中心经营管理的各种信息，对商务中心工作的好坏负有主要责任。DUTIES & RESPONSIBILIES岗位职责：1、沟通与本中心有关业务往来部门的联系，与酒店有关部门保持密切联系，保证电讯业务的顺利进行。2、根据本中心的具体情况和不同期的特点，制定有效的工作计划，报送前台部经理。3、负责制32、作各种报表及工作设备和环境的保养及清洁。保证设备的正常动作。4、熟悉酒店的各种规章制度，熟悉电讯业务及工作程序，对业务质量进行把关，遇有重要客人（代表团）住店，适当调配上班人员，以便在商业服务方面，最大限度地配合酒店的接待工作。5、检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、员工守则的情况，在商务中心的工作范围内，解决客人的投诉。6、检查当班工作记录，完成上级交办的其它任务。7、当班期间，调节营业室的一切营业性服务工作，安排组织员工的具体工作，负责对每项发生的电脑单据底稿进行核对检查。8、熟悉本室的各种业务和程序，对服务员的服务质量，工作态度以及他们对工作规程进行细致的管理。 9、负责检查33、组员仪容仪表，安排及监督组员按规范程序工作。了解组员的思想动态和工作情况，定期或不定期地向经理汇报。10、做好当天当班的工作记录。11、员工遵守纪律的情况，考勤情况。12、有关电传、传真的服务质量把关。来函致电、业务通知的收发情况。13、机器设备的使用及故障维修情况。14、以身作则，模范地执行酒店的各项规章制度，监督检查所属员工工作。APPROVED BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务：商务中心文员 级别：员工DEPARTMENT SECTION部 门： 前厅部 工作区域：商务中心REPORTING REPORTING TO报告内容： 向 报告：（商务中心）资深商务主管 34、LINE SUPERVISES 管理范围： JOB SUMMARY:工作摘要： 为了规范操作程序，明确文员的工作责任，有序的开展工作，为客人提供高效高质的服务。DUTIES & RESPONSIBILIES岗位职责：1、工作积极主动，文明礼貌服务，严格要求自己，努力提高服务质量。忠于职守、讲求效率、自重自爱、秉公办事、不利用工作之便谋私利、干私活。2、为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作，直接向商务中心资深主管负责。3、听从上级指挥，服从资深主管安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供快捷服务。4、商务中心文员要求具备过硬的外语知识和打字技术，熟悉和掌握所35、用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。5、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照操作规程上岗。6、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的疑问。7、自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，认真做好交接班工作。8、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整个商务中心的服务质量。APPROVED BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务：司机 级别:员工DEPARTMENT SECTION部 门：前厅部 工作区域：REPORTING REPORTING TO：报告内容： 报告：前厅部经理LINE: SU36、PERVISES管理范围: JOB SUMMARY工作摘要：负责指定车辆的日常管理工作，保证车辆的清洁及正常运行，努力学习掌握各种城市区域路线，向宾客提供优质、高效的接车、送车服务。收集客人的意见及服务质量的相关信息向前厅部经理汇报，对接送车服务的服务质量负有主要责任。DUTIES & RESPONSIBILIES岗位职责：一、车辆待命1、驾驶班对回场车辆加满燃油.2、司机收车后，进行车辆回场保养，并向前厅部经理报告车况。3、司机对车况进行检查，确认车辆状况。同时，确定可出勤车型和数量。4、待命司机工作时间在驾驶班休息室以良好的精神状态及所保管车辆良好技术状况等待派车任务。二、车辆安排1、司机37、接到部门用车通知单后，根据用车性质，确定可使用车辆。2、司机根据部门用车通知单，及时与用车部门用车人联系，约定运送人员、货物事宜。3、应急车辆服务由前厅部经理口头直接通知安排，由用车部门补办相关手续。三、车辆运行1、司机到岗后，对车辆进行出车前检查，确保所使用车辆处于随时出行状态。2、司机接受任务后,按时间、地点、人员、货物要求为用车部门或宾客提供车辆服务。3、车辆运行中，司机应按交通规则和车辆操作要求进行驾驶与车辆停放。4、对客车辆服务，司机应协助酒店代表招呼客人及看管客随车携带行李物品。无酒店代表陪同时，司机要主动帮助客人提携行李物品，并为客人开关车门。5、货物车辆服务，司机要为服务对象提38、供最佳装卸地点、位置，并指导货物的装载，确保所装物资符合运输要求。卸货时，驾驶员要在现场予以协助，确保货物及时卸车，并将车辆按停车要求归位。四 车辆回场1、 运输任务结束，司机填写行驶公里并将部门用车通知单上交前厅部经理。2、司机对车辆实施回场后保养，并将车辆按规定地点停放。3、向前厅部经理报告车况。APPROVED BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务：（总机房）资深商务主管 级别：资深主管 DEPARTMENT SECTION部 门： 前厅部 工作区域：总机房REPORTING REPORTING TO报告内容： 报告：前厅部经理 LINE SUPERVISES 管理范39、围： 总机房所有员工JOB SUMMARY:工作摘要：直接对部门经理负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以能配合宾馆的总体工作。DUTIES & RESPONSIBILIES岗位职责：1、必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，忠于职守、严格管理、团结协作、自觉维护酒店的声誉和利益。2、负责电话机房的全面管理工作，直接向前厅部经理负责，努力完成每月计划任务，负责计划、监督和指导总机的营运管理。3、合理调配下属人员，负责组织制定电话机房的规章制度和员工值班表。4、负责组织话务员顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业务查询等服务项目。5、时刻留意每个接线生是否在电话铃40、一响便接听，留意接线生是否能保持用清晰、友好的声调转接电话，视情况需要，亲自处理重要客人、酒店负责人的电话，提供最好的服务。6、负责组织培训提高电话房员工的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。7、负责评估、考核和监督下属员工的工作：(1)严格检查接线生遵守外事纪律和保密制度及酒店各项规章制度情况。发现重大问题及时报告上级。(2)督导接线生在工作中严格、认真使用礼貌用语，并始终保持良好的语音语调。8、教育督导接线生爱护机器设备，定期同工程部联系检查电话机线路和有关设备的工作情况，及时保养和维修设备并保存记录。9、严格检查和监督电讯保密制度的实施，维护顾客利益。10、对酒店发生的失火、盗窃、急41、病等重大事件、事故，要迅速通知有关部门妥善处理。11、保证在客人完成长话后，及时制单并送前台收银处，以免造成走单。12、负责每月末向财务部报“长话费用 月总额表”和“内部长话转账单”。负责总机所需表格及其他用品的供给，确保工作正常进行。13、检查督导接线生，严格遵守电子计算机操作程序及注意事项，发现问题及时处理，并上报主管领导。14、定期召开会议，沟通思想，交流情况，互相促进，增强业务能力。严于律己，勤奋工作，以身作则，带领总机房全体员工，努力把工作做好。15、努力钻研业务，掌握电讯专业知识，了解总机的结构性能及操作方法和业务工作程序。了解国内外长途电话操作方法及收费标准、国际时差、国内常用的42、电话号码。了解电话机线路布局及有关电子计算机系统的维修保养管理应用知识。16、全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序。APPROVED BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务：总机房话务员 级别：员工 DEPARTMENT SECTION部 门： 前厅部 工作区域：总机房REPORTING REPORTING TO报告内容： 向 报告：（总机房）资深商务主管 LINE SUPERVISES 管理范围： JOB SUMMARY:工作摘要：接受（总机房）资深商务主管的指导，为客人转接电话，提供叫醒服务及其他各种查询服务。DUTIES & RESPON43、SIBILIES岗位职责：1、坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率。2、按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。3、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途挂号、留言、叫醒、咨询、BP机业务等电话服务。4、熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。5、熟悉各大城市地区号码及大城市中主要酒店的电话号码。接受国际电话时，应问清是否是对方付款，要进行登记，并计算出应收的账目。6、熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。7、自觉遵守通讯保密制度，44、对如下的情况，必须严格保密：(1)客人的情况，特别是VIP客人的情况。(2)酒店不对外公开的情况。(3)各部门的工作情况。(4)店内各种设施的运行情况。(5)客人的房号。8、遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录。9、爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。10、掌握市话商业网络机器设备的功能、操作使用程序和注意事项，严格遵守微机操作程序。11、刻苦钻研业务，提高外语应答水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的电话服务，以维护酒店的声誉和利益。12、执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的45、准确和连续性。13、自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪律。工作清单所属部门：总经办 负责岗位：房务部WORKING TASK:工作任务：WORKING LIST工作清单：1、 根据宾馆的作息制度按时上班。2、 阅读部门经理上日的工作日志。3、 检查上日营业情况，进行记录分析。4、 阅读大堂副理客人投诉记录，了解投诉解决结果。5、 参加宾馆早会，指出上日工作中的不足，并提出解决方案。6、 对所辖部门的工作进行安排。7、 检查所辖部门的工作服务质量，并进行记录，通知46、相关部门经理。8、 进行客户拜访，了解客人需求。9、 每日抽查五间客房，提出不足，提高服务质量。10、和宾馆各部门沟通，发现宾馆各部门沟通协调存在的问题，并予以解决。11、 督促各部门做好VIP客人的接待工作。12、 督促做好消防安全的检查工作。13、 和属下员工交谈，了解员工的思想动态。14、 参加宾馆或行业的相关会议，并落实安排会议精神。15、 做好次日的工作安排。DUTIES:所属部门：前厅部 负责岗位：前厅部经理WORKING TASK:工作任务：WORKING LIST工作清单：1. 根据宾馆的服务技师标准科学地组织本部员工开展各项服务工作。编写本部日常服务管理规定，报直属上级审批后47、实施。2. 根据宾馆的总目标亲自制定本部日常工作计划、费用预算及具体实施方案，报上级审批后组织实施。3. 督导下属人员，委派工作任务，监督检查执行情况，帮助他们不断提高管理意识、管理水平和业务能力。4. 参与宾馆客房价格政策的制订工作。每月定期进行客源分析，提出部门促销实施方案。5. 检查本部各项服务工作力求科学订房、排房，规范、高效服务，礼貌待客。6. 管理、审核订房通知书或协议书，亲自督导其排房，安排其特殊服务及掌握其费用收取情况。7. 每天检查布置下属员工的工作，每天审核昨日开房情况及客情，每天在前台当班不少于 3 小时。8. 主动沟通宾馆其他部门，共同处理工作存在的矛盾，遇事不推诿，主48、动承担责任，协调各部工作关系。9. 策划，检查,落实 VIP 客人在本部门范围的接待工作。10. 处理客人投诉，并将信息及时反馈给有关上级及有关部门，对于本部的投诉要做到不隐瞒，公正处理。11. 主持部门例会、每月部门业务会议，参加店务会，向下属传达宾馆工作要12. 点，布置工作，每月向上级汇报工作。13. 负责新招员工的挑选、考试。14. 每月组织员工培训，提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力。15. 任免所属领班，向分管总经理提名所属主管人选。16. 负责所属员工的评估、奖罚、晋级工作。17. 审批或安排下属人员的作息。18. 负责本部的安全、消防工作。19. 完成上级交办的其他工49、作任务DEPT: DUTIES:所属部门：前厅部 负责岗位：前厅部（预订处）资深商务主管WORKING TASK:工作任务：WORKING LIST工作清单：1. 按照前厅部经理的指示工作。2. 负责预订的全面工作，了解旅行社的订房情况、文件处理和预订3. 负责制作、保存和分送周报表、月报表，反映房间、订房情况。4. 负责整个订房部的档案存放工作。5. 督导订房部职员，负责培训、招募订房部员工，对违纪员工提出处理意见。完成总经理或前厅部经理的一些特殊安排，如参加会议等。6. 核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字。7. 负责发出各种信件、备忘录和印制报表等给各部门。8. 与旅行社落实(C50、ONFIRM)团体情况，分派职员工作。9. 每月安排本组的备用品使用。10. 与销售、接待、公关等部门的联系。11. 每月底做房间销售分析表(RoomSalesAnalysis)，分送总经理、总监、前台部、销售部。12. 做好档案工作。DEPT: DUTIES:所属部门：前厅部 负责岗位：前厅部预订员WORKING TASK:工作任务：WORKING LIST工作清单：1、 按（预订处）资深商务主管的指示工作。2、 接听电话时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。3、 接受和处理电话、电传和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按规定更改。4、 打印和处理由销售部送来的团体订房单或变更单。51、5、 填“预订单”时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹清晰工整，不出差错。6、 接到“预订函”后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。7、 把散客和团体订房单按日期排列好。8、 准备第二天的重要客人(VIP)、熟客登记卡、团体资料。9、 随时完成主管临时委派的工作。DEPT: DUTIES:所属部门：前厅部 负责岗位：前台资深主管WORKING TASK:工作任务：WORKING LIST工作清单：1、 根据前厅部经理的指示，对总台进行管理。2、 制定总台各项工作计划。3、 协助制定总台的岗位责任制和操作规程，并不断进行改进和完善。4、 合理安排员工的班次并布置工作任务。5、 做好员工的思想52、工作，调动员工的工作积极性。6、 检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。7、 对下属员工进行有效的培训，提高其业务水平素质。8、 帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。9、 检查总台工作必备用品及设备的使用情况，及时予以补充和申报、维修、保养。10、 协调总台与前厅部内部其他部门的关系。11、 负责总台的安全、消防工作。12、 每月对员工进行考勤，对工作表现进行评估。决定是否予以升级。13、 受前厅部经理的领导，直接接受经理的工作指示。14、 以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方来宾。15、 为散客和团体入住的客人办理入住手续，并合理安排好各种房间。16、 53、掌握准确的房态。17、 与各部门能密切联系，作好资料、信息的沟通。18、 熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、宾馆服务设施的查询和推销工作。19、 作好各类报表的打印及统计。20、 检查当天团体预分房后输入电脑的房号，以及入住客人电脑所输入的姓名。21、 在团体接待工作中起到主班作用，懂得灵活地处理团体增减房所出现的问题房。22、 协助订房部做好客人资料的档案工作。23、 帮助其他员工解决一些疑难问题。24、 安排团体或散客的房间。25、 合理安排和统计陪同的用房。26、 将客人的登记表、信用卡签购单等转交前台帐务。27、 维持好总台范围内的卫生清洁。28、 了解客情、做好防火防盗54、的安全工作，发现问题及时向上级汇报。29、 在熟悉团体、散客的业务知识基础上，协助经理培训新人，担当培训者的职责。协助经理参与部分本组工作，多提合理化建议，共同商议，修改操作规程。DEPT: DUTIES:所属部门：前厅部 负责岗位：前台主管WORKING TASK:工作任务：WORKING LIST工作清单：1、 受前厅部经理的领导，直接接受前台资深主管的工作指示。2、 以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方来宾。3、 为散客和团体入住的客人办理入住手续，并合理安排好各种房间。4、 掌握准确的房态。5、 与各部门能密切联系，作好资料、信息的沟通。6、 熟练掌握业务知识及操作技能，负责55、有关住房、房价、宾馆服务设施的查询和推销工作。7、 作好各类报表的打印及统计。8、 检查当天团体预分房后输入电脑的房号，以及入住客人电脑所输入的姓名。9、 在团体接待工作中起到主班作用，懂得灵活地处理团体增减房所出现的问题房。10、 协助订房部做好客人资料的档案工作。11、 帮助其他员工解决一些疑难问题。12、 安排团体或散客的房间。13、 合理安排和统计陪同的用房。14、 将客人的登记表、信用卡签购单等转交前台帐务。15、 维持好总台范围内的卫生清洁。16、 了解客情、做好防火防盗的安全工作，发现问题及时向上级汇报。17、 在熟悉团体、散客的业务知识基础上，协助资深主管培训新人，担当培训者的56、职责。协助资深主管参与部分本组工作，多提合理化建议，共同商议，修改操作规程。DEPT: DUTIES:所属部门：前厅部 负责岗位：总台员工WORKING TASK:工作任务：WORKING LIST工作清单：1、 受前厅部经理的领导，直接接受前台资深主管、总台主管的工作指示。2、 热情接待各方来宾，为他们办理入住登记手续并合理安排好房间。3、 接待来宾，为他们办理入住登记手续并合理安排好房间。4、 为团队客人准备钥匙。5、 根据团队的订餐要求，准备好餐券。6、 在客人到达前预先整理好订单、登记表等资料。7、 记录团队的叫醒、出行李、用餐时间，把相应资料通知有关部门。8、 把客人到达后的资料输入57、电脑。9、 负责有关房价、宾馆服务设施等方面的问询工作。10、搞好总台范围内的卫生清洁，补充登记卡和住房等必用物品。11、遇到问题要及时向上级汇报，多提合理化建议。DEPT: DUTIES:所属部门：前厅部 负责岗位：礼宾部主管WORKING TASK:工作任务：WORKING LIST工作清单：早班主管1、 检查通宵班工作的完成情况。2、 检查员工的到岗情况。3、 看交班记录。4、 检查员工的仪容仪表。5、 检查大、小行李车的数量及运行情况。6、 检查行李房区域内的卫生情况。7、 安排及检查离店团体的运送。8、 安排车辆、人手到机场、火车站接送客人。9、 检查早上到达的报纸的派送和签收情况。58、10、 检查行李房内的寄存行李。11、 检查行李通道是否畅顺。12、 核对通宵班所做的报表。13、 安排员工分批就餐。14、 检查留言等派送情况。15、 接听电话、接待客人、回答客人的询问。16、 指派员工运送进出宾馆的散客行李。17、 检查各种报表和团单是否准时派送及签收。18、 安排行李员抄录每日团体行李一览表及进行复核。19、 检查中午到达的报纸的分送和签收情况。20、 做好交班记录。21、 检查大外及门僮岗的有声服务、微笑服务。22、 检查当日会议的告示牌是否已挂出。23、 检查当日到达的邮件，并及时安排人员派送。24、 检查转交物、寄存物的登记情况。25、 检查替客叫车时车牌号码登记59、情况。26、 检查手套配送情况。DEPT: DUTIES:所属部门：前厅部 负责岗位：礼宾部中班主管WORKING TASK:工作任务：WORKING LIST工作清单：1、 接班、看交班记录。2、 检查人员的到岗情况。3、 检查员工的仪表和仪容。4、 检查员工的工作和纪律。5、 检查行李房内寄存的行李物品。6、 检查行李通道的顺畅程度。7、 安排车辆、人手至机场、火车站接送客人。8、 检查行李房区域内的卫生情况。9、 安排员工运送团体和散客行李。10、 检查行李车的数量。11、 检查下午报纸的到达及分送情况。12、 安排员工就餐。13、 检查留言等物品和各种报表的派送情况。14、 指派员工转60、抄新的寄存行李登记表。15、 指派员工整理第二天离店的旅游团行李运送时间表，并进行复合。16、 做好交班记录。17、 检查团体行李到达情况及安排人手等候夜团。18、 安排第二天早上预走团体行李的运送人员及上班时间。19、 对夜班交班。20、 检查当日会议的结束情况，并进行注销。21、 去客房收取押金时，希望有关人员配合.DEPT: DUTIES:所属部门：前厅部 负责岗位：礼宾部夜班主管WORKING TASK:工作任务：WORKING LIST工作清单：1、 上岗前，检查自己的仪容仪表，准时到岗，当班时间内不得睡觉，不得进后台休息。2、 检查行李车是否齐全，能否使用。3、 接待客人，回答客人61、的问询，帮助抵离客人运送行李，存取行李，并做好运送行李的记录。4、 派送留言、传真等。5、 打印第二天离店团体团号、房间号等，与团体行李运送时间表核对，找出中班未能发现但第二天有出行李时间的团体。6、 按团体运送时间表的顺序收拾，排列好第二天团体运送行李的表格，写上团号和房间号。7、 归纳、整理当天已使用的种类，使用的表格，补充第二天使用的各种记录表行李挂牌和胶贴。8、 检查一天已用的行李寄存牌，核对上、下联号码是不一样，有否都签名，写上日期并叠好捆好。9、 检查雨伞的数量，并作统计。10、 搞好行李房区域内的卫生。11、 接受早上到店的报纸，并按份数分开叠好各部门的报纸。12、 上班后，1162、:30PM-1:30AM，5:30AM7:00AM夜班行李员不准坐在椅子上，必须站立服务，有客人来柜台时，必须立即站起来回答客人的询问。13、 作好去向记录，有事离开柜台要把去向报告给总台员工或宾客服务主任。14、 按夜班工作项目逐项落实，认真填写，对晚上发生的事情和夜间工作做好记录，写交班，向早班领班汇报晚上工作情况。15、 擦拭行李车及柜内卫生。16、 询问天气预报，更换晴雨表。17、 检查设施、设备（伞架、轮椅、自行车）的完好，进行维护。DEPT: DUTIES:所属部门：前厅部 负责岗位：礼宾部员工WORKING TASK:工作任务：WORKING LIST工作清单：1、 在行李组领班63、领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作；2、 随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务；3、 向客人推销酒店各项服务，介绍饭店客房设施；4、 负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门；5、 回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求；6、 受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续；7、 负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光；8、 自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其它工作任务。9、 行李员服务客人于酒店正门外时代表酒店对抵、离客人表示迎和送；10、 坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向64、每一位进店、离店客人致意问候；11、 为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人；12、 配合保安员确保酒店门前交通畅通和做好门前的安全保卫工作；13、 迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。DEPT: DUTIES:所属部门：前厅部 负责岗位：大堂副理主管WORKING TASK:工作任务：WORKING LIST工作清单：1、 掌握各种必要的信息，保持完整的随时可用的档案和记录。2、 代表总经理和宾馆迎送重要客人。3、 在重要客人到达之前，通知各部门做好充分的准备并检查落实。4、 与各部门协调，提供客人要求的特殊服务65、。5、 高效稳妥地处理客人投诉。6、 加强对饭店各区域的巡视，保证安全，保持大堂的整洁有序。7、 检查各部门员工的仪容、仪表及服务态度。8、 出席宾馆的各种例会，提出服务管理中存在问题及改进建议。9、 代表宾馆向病客表示慰问。10、 为外出但保留客房的客人双锁房间并记录。11、 与其他部门协调，处理各类突发事件如火警；财产遗失、被偷或损坏；客人逃帐、黑卡高消费；受伤或死亡。 12、 处理磁卡门锁失效、客人保险箱无法开启等工程问题，检查每天房间的差异情况。13、 为客人提供咨询服务。14、 领客人参观宾馆客房及其他设施。15、 完成总经理、前厅经理临时指派的任务。16、 参与前厅部内部的管理。166、7、 加强部门间的协调，发展宾馆与客人、员工之间的良好关系。18、 安排本部门每月的排班及考勤。19、 认真履行工作职责，树优秀服务典范。 DEPT: DUTIES:所属部门：前厅部 负责岗位：大堂副理WORKING TASK:工作任务：WORKING LIST工作清单：1、 代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。2、 决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，根据酒店迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。3、 做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。4、 处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。5、 处理客房部报67、房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。6、 处理客人投诉，用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。7、 替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。8、 发生紧急事件时，必须(在没有上司请示时)作主动决断的指示。9、 与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。10、 应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。11、 巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。12、 与客人谈话时可适当推广酒店设施。13、 服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派的工作。14、 与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。15、 与财务部人员配合，追收仍68、在酒店住宿客人拖欠的账款。16、 必要时可以指挥其他部门人员协助工作。17、 刮台风时(前)联合其他有关部门作出相应防风措施。18、 遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，视情况需要疏散客人(如火警、炸弹恐吓)。19、 向管理层反映有关员工表现和客人意见。20、 负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。21、 检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。22、 做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。23、 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理。DEPT: DUTIES:所属部门：前厅部 负责岗位：（商务中心）资深商务主管WORKING TAS69、K:工作任务：WORKING LIST工作清单：1、 沟通与本中心有关业务往来部门的联系，与酒店有关部门保持密切联系，以保证电讯业务的顺利进行。2、 根据本中心的具体情况和不同期的特点，制定有效的工作计划，报送前台部经理。3、 负责制作各种报表及工作设备和环境的保养及清洁。保证设备的正常动作。4、 熟悉酒店的各种规章制度，熟悉电讯业务及工作程序，对业务质量进行把关，遇有重要客人（代表团）住店，适当调配上班人员，以便在商业服务方面，最大限度地配合酒店的接待工作。5、 检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、员工守则的情况，在商务中心的工作范围内，解决客人的投诉。6、 检查当班工作记录，完70、成上级交办的其它任务。7、 当班期间，调节营业室的一切营业性服务工作，安排组织员工的具体工作，负责对每项发生的电脑单据底稿进行核对检查。8、 熟悉本室的各种业务和程序，对服务员的服务质量，工作态度以及他们对工作规程进行细致的管理。9、 负责检查组员仪容仪表，安排及监督组员按规范程序工作。了解组员的思想动态和工作情况，定期或不定期地向经理汇报。10、 做好当天当班的工作记录。11、 员工遵守纪律的情况，考勤情况。12、 有关电传、传真的服务质量把关。来函致电、业务通知的收发情况。13、 机器设备的使用及故障维修情况。14、 以身作则，模范地执行酒店的各项规章制度，监督检查所属员工工作。DEPT:71、 DUTIES:所属部门：前厅部 负责岗位：商务中心文员WORKING TASK:工作任务：WORKING LIST工作清单：1、 工作积极主动，文明礼貌服务，严格要求，努力提高服务质量。忠于职守、讲求效率、自重自爱、秉公办事、不利用工作之便谋私利、干私活；2、 为酒店宾馆提供长途电话、传真、复印、打字等秘书性服务工作，直接向商务中心主管负责；3、 听从上级指挥，服从领班安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供快捷服务；4、 商务中心服务员要求具备过硬的外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务；5、 熟悉电报、电传、复印等各项72、业务，工作中严格按照操作规程上岗；6、 微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的疑问；7、 自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，认真做好交接班工作；8、 刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整个商务中心的服务质量。DEPT: DUTIES:所属部门：前厅部 负责岗位：车队司机WORKING TASK:工作任务：WORKING LIST工作清单：1、提前十五分钟到岗。2、对车况进行检查，确认车辆状况。同时，确定可出勤车型和数量。3、检查当日出车单工作安排，进一步进行确认并做好出车准备。4、司机接受任务后,按时间、地点、人员、货物要求为用车部门或73、宾客提供车辆服务。5、车辆运行中，司机应按交通规则和车辆操作要求进行驾驶与车辆停放。6、对客车辆服务，司机应协助酒店代表招呼客人及看管客随车携带行李物品。无酒店代表陪同时，司机要主动帮助客人提携行李物品，并为客人开关车门。7、货物车辆服务，司机要为服务对象提供最佳装卸地点、位置，并指导货物的装载，确保所装物资符合运输要求。卸货时，驾驶员要在现场予以协助，确保货物及时卸车，并将车辆按停车要求归位。8、运输任务结束，司机填写行驶公里并将部门用车通知单上交前厅部经理。9、驾驶员对车辆实施回场后保养，并将车辆按规定地点停放。10、向前部经理报告车况。11、根据工作需要临时调整工作时间，配合酒店的工作。74、12、安排好第二天的工作。DEPT: DUTIES:所属部门：前厅部 负责岗位：（总机房）资深商务主管WORKING TASK:工作任务：WORKING LIST工作清单：1、 熟悉话务员的工作。2、 熟悉总机房内一切工作程序和熟练操作。3、 检查、督促各话务员的考勤，服务态度，服务质量及工作程序、纪律执行情况。4、 沟通与各部门的联系。对馆内所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实 到每一个话务员。 5、 与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。6、 主动帮助属下解决疑难问题，遇到难以搞清楚的，视情况请有关人员协助解决。7、 有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并做好检查。875、 视工作情况，合理调整排班、安排用膳时间。9、 对总机房的工作程序和操作流程不断补充及修改。10、 制定出不同时期、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。11、 遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密工作。12、 根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。13、 团结、关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各项关系。14、 参加每日部门早会。定期参加部门主管例会。DEPT: DUTIES:所属部门：前厅部 负责岗位：总机话务员WORKING TASK:工作任务：WORKING LIST工作清单：1、 熟悉本组范围内的所有业务知识。2、 认真做好交接班工作。3、 按工76、作程序，准确转接每一个电话。4、 对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答。5、 主动帮助宾客查找电话号码及接驳电话。6、 准确地为客人提供叫醒服务。7、 掌握宾馆内组织结构，熟悉宾馆内主要负责人和各部门经理的姓名和声音。8、 熟悉市内常用电话号码。9、 熟悉有关询问的知识。10、 掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项。11、 在工作中，不闲扯，不谈笑，不看书、报、杂志等。如下情况，需保密：1、 客人的情况，特别是VIP客人的情况。2、 宾馆不对外公开的情况。3、 客人的房号。4、 给部门经理、大堂副理、销售人员挂发长途时，必须做好记录。5、 遇到日常工作以外的情况，不要77、擅自处理，应立刻向主管或大堂副理报告。前厅部内部管理制度嘉善宾馆GOLDEN JASMINE HOTEL制度与标准：POLICY AND PROCEDURE生效日期 ： 核准 ： 编号：EFFECTIVE ： APPROVEDBY ： NUMBER：主题SUBJECT:前厅部管理制度目的PURPOSE：前厅部是宾馆对客服务的重要部门，是宾馆内部信息传达交流的枢纽。前厅部的服务技术和水平及与其他部门的沟通协调能力将在很大程度上决定宾馆的声誉。前厅部各部门员工应遵守宾馆和部门制定的管理制度，才能保证宾馆各项政策顺利实施和提供优质的服务。程序PROCEDURE1、 员工应遵守宾馆规定，准时上下班。如78、工作要求，需延长工作时间，不得推 脱。2、 员工如需调休、换班、请事假，应事先向主管、经理提出，不得擅自行事。3、 员工如需请病假，应于当天或第二天向主管、经理出示医院的急诊单。4、 员工如需申请婚假、探亲假、年假，应提前告知部门经理。5、 员工应服从主管、经理的任务指派，不得以任何借口推脱、拖延。6、 员工如对指派任务或处罚有意见，应通过正常渠道向经理反映，不得以劣质 服务为发泄途径。7、 员工上班期间，如要离开工作岗位，应向领班、主管说明。8、 员工上下班、用餐等应走宾馆指定的员工通道。9、 员工不能使用客厕；如无特殊情况，不得使用客梯。10、 员工不能在办公室、工作场所吸烟、看报纸、聊天79、或做其他私事。11、 员工如无特殊情况，不能在办公室或饭店内打私人电话。上班期间尽量不接私人外线。拒绝家属或朋友来访。12、 员工应爱护饭店财产。不能将宾馆物品带出店外。或将磁盘等带入，使用宾馆电脑。13、员工应节约使用宾馆客用品。14、员工应着宾馆工作服上岗，佩带名牌。15、员工无故不得窜岗。16、员工不得索取小费。17、婉拒客人的贵重礼品。18、主管应起到示范、监督作用。嘉善宾馆GOLDEN JASMINE HOTEL制度与标准：POLICY AND PROCEDURE生效日期 ： 核准 ： 编号：EFFECTIVE ： APPROVEDBY ： NUMBER：主题SUBJECT：前厅部内80、部礼仪规范目的PURPOSE：前厅部是宾馆对客服务的重要部门，是宾馆内部信息传达交流的枢纽。前厅部的服务质量和水平及与其他部门的沟通协调能力将在很大程度上决定宾馆的声誉。前厅部各部门员工应遵守宾馆和部门制定的管理制度，才能保证宾馆各项政策顺利实施和提供优质的服务。程序PROCEDU一、仪容仪表1、服装整洁，皮鞋亮有光泽，不穿白色袜子。精神饱满。勤洗澡，换工作服。2、头发整洁。男员工不留长发且发不过耳。女员工发不过肩，不化浓妆及酷妆，不戴奇异显眼首饰（耳饰只戴耳钉，戒指只戴一枚）。头发不染异色。不留长指甲。3、保持口气清新。不吃辛辣味重食品。4、站姿端正。不得无故聚首聊天。5、在服务区域，如有哈81、欠、喷嚏等举动时，应转过身，用手遮掩。二、服务1、微笑主动待客。经常使用礼貌用语。2、真诚对客。尽可能为客人提供帮助，有耐心。保持心情愉快，控制情绪。3、客人永远是对的。不能和客人发生争执，如有解决不了的问题，请示上级。4、为客人指示方向时，应将手指并拢，而不能用一手指或以头以嘴来示意。5、电话铃响三声内接听电话，使用标准问候语。谈话结束后，等客人挂电话后再放下听筒。6、对其他部门同事应礼貌相待。遇到高级管理人员应礼貌称呼。7、同事之间有矛盾争执应到后台解决。不能当着客人发生冲突。8、不要在背后议论客人或与客人过分亲热。9、为客人服务时应快捷、准确、自信、有条理。10、尽可能记住客人的姓名，以82、姓来称呼客人。11、保守客人资料，不轻易泄露客人的姓名与房号。嘉善宾馆GOLDEN JASMINE HOTEL制度与标准：POLICY AND PROCEDURE生效日期 ： 核准 ： 编号：EFFECTIVE ： APPROVEDBY ： NUMBER：主题SUBJECT：总台、行李房、商务中心、总机各部门之间的联系与沟通目的PURPOSE：为客人提供优质高效的服务。程序PROCEDU一、与行李房1.住客的留言由行李房负责分送。2.给住客的鲜花、水果单由行李房分送至餐饮部和管家部。3.每天将团体名称、数量及团体出行李的时间告知行李房。4.将接机、接车或送机、送车的情况通知行李房。5.若有给住83、客转交物，由总台给住客留言。6.将贵宾或贵宾团的有关信息通知行李房。7.将每天预到店客人名单和预离店客人名单交于行李房。8.需要换房时，由行李房协助完成，并把换房单送至管家部。二、总机1.总台将团体叫早时间或散客叫早时间通知总机。2.总台将有关贵宾或贵宾团的信息通知总机。3.总台将客人保密或做请勿打搅功能的信息通知总机。4.总台将客人转房的信息通知总机。5.总台将“何处去找客人”的信息通知总机。6.总台将某些客房关电话线的信息通知总机。7.总机将客人的留言通知总台。三、总台与商务中心1.预订客人需订火车票或飞机票。总台出预订单交至商务中心。2.商务中心如有住店客人传真，通知总台出留言。3.商务84、中心如有未预订客人或预订客人传真，需通知总台。嘉善宾馆GOLDEN JASMINE HOTEL制度与标准：POLICY AND PROCEDURE生效日期 ： 核准 ： 编号：EFFECTIVE ： APPROVEDBY ： NUMBER：主题SUBJECT：行李房、商务中心、大堂副理各部门之间的联系与沟通目的PURPOSE：为客人提供优质高效的服务。程序PROCEDU：行李房与商务中心1.商务中心的客人传真如需要送上房，通知行李房完成。2.如需上房间收取票务押金，通知行李房协助完成。3.客人如需退票等特殊服务由行李房协助完成。大堂副理与其他部门1.总台如有客人需要特殊折扣、投诉、特殊服务等，85、通知大堂副理。2.各部门如遇客人要与总经理通话、见面等，通知大堂副理。3.大堂副理在处理投诉时，各部门应给予支持。嘉善宾馆GOLDEN JASMINE HOTEL制度与标准：POLICY AND PROCEDURE生效日期 ： 核准 ： 编号：EFFECTIVE ： APPROVEDBY ： NUMBER：主题SUBJECT：前厅部与总经理室的信息沟通目的PURPOSE：通过正确、合理、快速的信息沟通方法，使宾馆各部门协调运转。程序PROCEDU：一、总台1.将免费、折扣等情况填表报批准；或总经理室将餐类情况发送总台。2.将贵宾或贵宾团的信息通报；或总经理室将此类情况。3.转交有关邮件、留言。86、二、总机1.提供呼叫找人服务。2.提供留言。三、商务中心将有关总经理的传真递送。四、行李房转交有关邮件、分送报纸。五、大堂副理将每天饭店发生的事件、投诉等通报总经理嘉善宾馆GOLDEN JASMINE HOTEL制度与标准：POLICY AND PROCEDURE生效日期 ： 核准 ： 编号：EFFECTIVE ： APPROVEDBY ： NUMBER：主题SUBJECT：前厅部与销售部的信息沟通。 目的PURPOSE：通过正确、合理、快速的信息沟通方法，使宾馆各部门协调运转。程序PROCEDU：一、总台1.销售部把公司、旅行社、长住客签定的房价合同输入电脑中，让总台了解此信息。2.销售部将87、团体预订资料、散客预订资料交于总台。3.如团体、散客对排房、房价等有特殊要求，销售部应通知总台。4.团体抵店后，如有用房变更情况，应通知销售部。5.在旅游旺季，销售部与总台在超额预订比例、房价、团体与散客接待比例等方面进行协商。6.总台在将潜在客源信息通知销售部。嘉善宾馆GOLDEN JASMINE HOTEL制度与标准：POLICY AND PROCEDURE生效日期 ： 核准 ： 编号：EFFECTIVE ： APPROVEDBY ： NUMBER：主题SUBJECT：前厅部与管家部的信息沟通。目的PURPOSE： 程序PROCEDU：一、总台1.总台给团体安排好房后，应通知管家部。如有早88、到团或特殊要求的团体也应通知。2.将客人入住的通知管家部。3.如客人不愿多付押金需撤小酒吧或客人要加床应通知管家部，出加床通知单给管家部。4.客人如需换房，开换房单给管家部。5.有贵宾或重要团体抵店，应事先通知管家部准备。6.管家部将需要维修房间的情况7.客人抵店后，因房间紧张，通知管家部抓紧时间把脏房整理干净。8.如有客人延迟退房，应通知管家部。二、行李房1.行李房把管家部所需的报纸送至办公室。2.行李房为客人递送行李或其他物品时，如客人不在，通知楼层服务员开门，以便把客人物品或行李送入客房。三、总机1.总机把第二天离店团体的叫早时间通知管家部。2.总机发现客人对叫醒服务无反应时，应通知管家89、部前去探视。四、大堂副理1.贵客或重要客人抵店时，应通知管家部做好迎接准备。2.书面通知房内鲜花、水果布置情况。3.客人如有损坏、带走客用品的情况，应通知大堂副理。4.住店客人如有贵重物品放于暴露处或离店客人有贵重物品遗留，应通知大堂副理。5.住客如有特殊情况（如长时间挂请勿打搅牌、外宿、生病、吸毒等）应通知大堂副理。6.将每天的房间差异情况通知大堂副理。7.客人有特殊要求而管家部不能解决，通知大堂副理。嘉善宾馆GOLDEN JASMINE HOTEL制度与标准：POLICY AND PROCEDURE生效日期 ： 核准 ： 编号：EFFECTIVE ： APPROVEDBY ： NUMBER90、：主题SUBJECT：前厅部与财务部的信息沟通目的PURPOSE： 程序PROCEDU：一、总台1.将已入住的一联散客登记表及信用卡签购单或定金单交由前台帐务签收。2.送交“客房/房价变更通知单”。3.将已抵店的团体房费收入报表交前台帐务，如有房间、房价的变更，应重出报表交前台帐务。4.如有延时退房客人，就超时收费问题与财务部进行沟通。出延时退房通知单给前台帐务。5.前台帐务应每天核对当日应离店在住的客人，由前台帐务中班人员向其催交房款，如未能完成此项工作，在21：00以后交大堂副理处理。6.就给予散客或团体的信用限额进行沟通。7.就客人的预收定金问题进行沟通。8.客人钥匙由账务处帮助回收。991、.总台及行政楼层向财务部领用发票。10.就客房营业收入的日审和夜审核对工作进行沟通。二、行李房1.如有离店客人需要运送或寄存行李，前台帐务通知行李房。2.如有离店团体的费用问题，可通知行李房提醒客人去结帐。三、总机1.为前台帐务查询有关话费问题。2.已结帐客人挂发长途时的沟通。四、大堂副理1.客人在离店时发生费用上的纠纷，通知大堂副理。2.客人有恶意消费倾向，通知大堂副理。3.长住客人未能如约支付费用，通知大堂副理。4.住店客人用信用卡提取现金、用现金支票结帐、无信用担保要求挂帐等特殊事情时，通知大堂副理。五、商务中心1.将每天的营业收入统计表交至前台帐务。2.从前台帐务处领用备用金和发票等物92、品。嘉善宾馆GOLDEN JASMINE HOTEL制度与标准：POLICY AND PROCEDURE生效日期 ： 核准 ： 编号：EFFECTIVE ： APPROVEDBY ： NUMBER：主题SUBJECT：前厅部与目的PURPOSE： 程序PROCEDU：一、总台1嘉善宾馆GOLDEN JASMINE HOTEL制度与标准：POLICY AND PROCEDURE生效日期 ： 核准 ： 编号：EFFECTIVE ： APPROVEDBY ： NUMBER：主题SUBJECT： 前厅与餐饮部的沟通目的PURPOSE： 程序PROCEDU：总台1.餐务委托员将用餐地点表交于总台，总台将93、每天团体的用餐人数、时间通知餐务委托员。 2.发放散客的用餐券，如有特殊情况，通知餐饮部。3.餐饮部将餐饮活动宣传资料交给总台。4.餐饮部将各营业点的服务内容、服务时间及收费标准等情况通知总台。5.将每天的会议活动表送至总台。6.客人房内如需要放置点心及送餐服务，书面通知餐饮部。7.贵宾或重要团体入住，通知餐饮部。大堂副理客人如对餐饮提出投诉或其他特殊要求，餐饮部不能解决时，应通知大堂副理。嘉善宾馆GOLDEN JASMINE HOTEL制度与标准：POLICY AND PROCEDURE生效日期 ： 核准 ： 编号：EFFECTIVE ： APPROVEDBY ： NUMBER：主题SUBJ94、ECT：大堂副理目的PURPOSE： 程序PROCEDU：一、总台1.交送维修通知单给物管部2.保安部如需要客人资料，总台给予协助。3.按规定为翻班的员工用房。4.贵宾住店，通知各部门。二、总机1.转接电话2.了解各部门负责人的值班安排。3.呼叫找人服务。4.出现紧急情况时的联络沟通，如火警。5.如遇电话线路上的问题，通知物管部维修。三、大堂副理1.与保安部督导巡视饭店各区域的安全情况。2.发生火警时，与物管部、保安部督导共同前去查看。3.发生特殊情况时，如客人打架、财务失窃等与保安部共同处理。4.客人生病，应与医务室联系，如严重，应协同家属或朋友(如在场)送到附近的医院就医。嘉善宾馆GOLD95、EN JASMINE HOTEL制度与标准：POLICY AND PROCEDURE生效日期 ： 核准 ： 编号：EFFECTIVE ： APPROVEDBY ： NUMBER：行李房一、劳动纪律1、公共部分（1）上岗前要认真检查仪容仪表，帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁，手套要干净，皮鞋要擦亮，工号牌要佩戴在左胸处不得倾斜。（2）站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后,左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。（3）当班时不得在大厅，通道，电梯，休息处，行李房等处大声谈话，喧哗，打闹，唱歌，抽烟，吃零食，看报纸，更不能到处游逛，闲聊。（4）当班时不准打私人电话，传私96、人电话（特殊情况经领班批准除外）（5）上班时须制服干净，整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。（6）非工作需要一律不准入行李保管房，存取行李进入行李房须将门全部打开，离开时须将门锁好，做到“人在门开，人走门锁”。（7）爱护公物，不随意乱写，乱划，乱踢，乱丢，乱撞。（8）坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼 （9）与客人谈话时，站立姿势要正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔记要清晰。（10）婉言谢绝客人的小费。（11）保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。（12）中、晚餐限97、30分钟内，夜宵限30分钟内。（13）遵守宾馆部门的报刊、杂志、管理规定，并严格执行，不得私自派发，带走供客人阅读的报纸、杂志等。（14）服从主管、大堂副理、部门经理的工作安排，需加班时要准时回来加班。（15）做完每一项工作须立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位的，须经当值主管同意。（16）出入通道，随手关门。在楼层关通道门时要轻放。（17）行李必须在视线范围内。（18）遇特殊情况要立即报告当值主管或当值大堂副理。（19）无事不得进入其他班组的后台办公室。（20）要说话轻、走路轻、操作轻。（21）遵守酒店员工手册之任何一条。2、行李员部分（1）搬运行李时须小心，不准乱抛、不准乱踢，98、行李不拖地，不能坐行李，标志不倒放。（2）运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不敲门。 （3）对旅行团的行李，未经主管同意，不得私自上楼层分房。在任何时候，未经允许，一律不得进入客房。（4）夜班员工不得睡觉、乱走，要坚守岗位。1：00AM以前和5：30AM以后，不得在岗位上使用椅子。（5）用车运行李后及时放回原处，并按位置顺序排放好。（6）离开大堂范围去运散客行李、团体行李，转房、用餐、上洗手间等都要在去向表上记录去向，写去的时间，完成返回后写上返回时间。（7）做每一件工作，都要做好适当的登记。3、迎送员部分（1）在无车或无客人时,应自觉站立好，不能搞小动作，不能和司机或他人闲谈99、。（2）有同事休息超时，未出来接班时，只能要行李员帮忙去叫，不得擅离岗位，直到同事出来接班为止。4、早、中、夜三个班次都必须提前10分钟到岗。5、换班、调休都必须经主管或经理同意，并进行书面申请。6、不准在柜台内看报纸、玩电脑游戏、玩手机。7、不得争抢行李。二、行李房的使用和管理非工作需要一律不准进入行李房，进入时须将门全部打开。离开时须将门锁上，做到“人在门开，人走门锁”。行李房禁止吸烟，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、易腐蚀性等危险物品进入。爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生。检查消防器材和门锁保险性能等。不得利用工作之便在行李房内打私人电话、打闹。行李房只供行李组使用，其他班组不得随100、便占用或借用。三、行李房行李管理1. 行李的进出必须按规定做好登记。2. 定期清理过期不取的行李。（二个月）3. 放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面，先放里面，后放外面。4. 每次交接班，核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。5. 每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。6. 核对已被提取行李的行李寄存牌（即注销了的当天行李寄存牌）7. 行李房日常使用的钥匙应放置在固定的抽屉中而不能随身携带或放于桌面上。四、行李员派送：留言,传真,信件,包裹,邮件通知书,汇款单,特快专递,报纸,杂志,各种报表,房间钥匙,住房卡及有关通知等.1、行李员派送行走路线（1）走员101、工通道,员工楼梯,搭乘员工电梯（2）往同方向的物品派送,有员工通道可到达的,即便路远也不走公共场所.（3）上,下一层楼,不搭乘电梯2、行李员派送原则（1）有记录a) 派送地点/房号 b) 时间 c) 派送种类 d) 签收 e) 派送人2、有区别a) 先客人,后内部 b) 先急件/快件,后普通件c) 先传真/挂号信/留物等客人签收物品,后一般物品d) 派送物品自上而下3、分送邮件a) 3.4.3.1收到邮件后,应将收件者的姓名,房号等作仔细核对并做记录.b) 3.4.3.2请总台给住店客人留言,通知他有邮件.c) 3.4.3.3对于特别重要的邮件,如挂号信,快件等,应将邮件亲手送到或交给收件人,102、 并请客人签名.d) 3.4.3.4对于不能确定的邮件,应通知大堂副理,由其协助处理,不能轻易的退回邮 局.e) 3.4.3.5对于换房或换钥匙等紧急情况可搭乘客用电梯，以求快速服务客人。5、派送报纸（1）将每个部门的报纸清点整理好,并做记录.（2）在送到每个部门后,让接受者签名.（3）如报纸因天气,航班等原因不能及时分送,通知大堂副理.（4）注意报纸的停刊情况,并告知大堂副理.6、 派送留言（1）与总台确认需送留言的每个房间号,留言件数,并做记录.（2）到楼层后,先敲门.如客人在,将留言亲手交给客人.如客人不在,则将留言塞与门内.7、迎送员日常工作:迎送员是宾馆为客人提供服务的第一个环节,客103、人对宾馆服务人员,服务工作的直接感受就是从这里开始的.它直接影响着整体服务质量和服务效果.迎送员工作既担负迎送工作,又有义务负责联络工作和安全保卫工作,维持大门口的秩序.（1）迎送员操作程序和要求:热情相迎(微笑),拉开车门,向客人表示欢迎(讲敬语,问好),先开前门,再开后门,然后站在后门为客人服务.a) 动作应是右手拉开车门,左手遮挡于车门框上沿(泰国客人除外),以防客人头部与汽车门框相碰,并提醒客人注意.b) 对于年老或行动不便的客人,拉开车门后,要主动搀扶其下车.c) 如果客人手上拿的东西太多,应主动接过来,以方便客人下车.d) 遇来车上装有行李,即招呼门口行李员为客人搬运行李.e) 问104、客人是否要开房,并把它转告给行李员.f) 如暂时没有行李员,应主动帮助客人将行李卸下,当面和客人点清件数,把行李搬入大厅,并告诉行李员行李件数,是哪些客人的和车牌号码,如无行李员则与主管交接,然后迅速返回工作岗位.（2）客人离店时,负责离店的迎送员应主动上前向客人打招呼,问客人去处并代客人叫车,打手势引导车辆停在适当位置.等车停稳后,迅速跑近开启车门的最佳位置,以便于提供服务.请客人上车,并告诉司机客人的去处,向客人道别.a) 动作应是右手拉门,左手遮挡于车门门框上沿,以防客人头部与汽车门框相碰,并提醒客人注意.b) 对于年老或行动不便的客人,拉开车门后,要主动搀扶其上车,并提醒坐前座的客人暂105、不要关前门.c) 如果客人手上拿的东西太多,应主动接过来,征得客人同意后,把行李物品放好,并交接好件数,盖好车尾箱盖(或关好车门).d) V.I.P.客人离店,当客人车辆启动时,应举手告别,且目送其离去以示礼貌.前厅部操作程序嘉善宾馆 前厅部 _所属部门：前厅部 负责岗位：大堂副理工作任务：规范大堂组服务过程，降低顾客投诉率，提高顾客满意率。PORCEDURES:操作程序：一、控制大堂气氛，防止意外发生。 1、 协助相关部门维护大堂公共区域的清洁卫生及各项设施设备的正常运转。及时通知PA组清理大堂地面上的水渍、纸屑和树叶等，及时通知工程部维修中心维修设备。2、 了解宾馆当天客流量、住房、用膳、106、会议等经营情况，以便及时解答客人的询问，并积极提供帮助和服务。3、 控制大堂的温度、灯光。每隔一小时在大厅温度记录表上记录一次温度，视温度高低开关空调，使大堂温度保持在23-25，注意节能降耗。4、 及时整理、补充大堂报刊、杂志以及各种宣传资料。5、 对大堂休息区客人的不雅举止（睡觉、脱鞋、躺卧等）进行劝阻。对在大堂内奔跑、追逐的小孩予以制止，以防不测二、宾客拜访1、 团队拜访中班对次日离店团队的领队、全陪或地陪，进行电话拜访或面谈，就住宿、用膳、服务等情况征求客人的意见、建议，予以解答或帮助并将其记录在大堂工作日报上，次日上报早会。2、 散客拜访中班对次日离店的散客在晚上22：00以前，给客107、人打礼貌问候电话，或以面谈、登门拜访形式问候三位客人，就宾馆的设施设备、服务质量、接待效率等问题征求客人意见建议，予以解答或帮助并将其记录在大堂工作日报表上，次日上报早会，以达到持续改进。3、 生日客人拜访每天早班接到预订处当天生日客人名单（房号）的通知后，开单至客房中心和餐务委托。与客房中心确认生日蛋糕、鲜花已送入房后，致电客人生日祝福，并记录在大堂工作日志上。三、 VIP宾客入住接待1、 根据接待组转来的VIP客人接待通知单，了解有关客人的姓名、职务、禁忌及特殊需求等，以便提供针对性服务。2、 到达前，查看VIP房间的房态、检查布置要求、房间钥匙。3、 客人抵店时（应提前在大堂恭候），主动108、上前迎客，带上预先准备好的住宿登记 单、房卡、房间钥匙等，引领客人进房办理入住登记手续。并介绍宾馆为其提供的服务项目及房内设施设备的使用方法。4、 若是贵宾（VVIP），请贵宾的随员或是秘书帮助办理入住登记手续。5、 将客人的住宿登记单及有关信息及时反馈总台及预订处，输入电脑，并建立客 史档案。四、受理宾客投诉1、 耐心倾听客人投诉的全过程，记录在案。表示同情和抱歉，并以诚恳的态度与客人进行感情交流。2、 了解客人的情绪，分析问题之所在，并根据事实及宾馆有关规定对客人投诉迅速作出反应，反馈相关部门、班组进行及时处理。3、 及时将处理结果或拟采取的措施回复客人，掌握客人对投诉处理结果的满意度。再109、次对客人的批评指正表示感谢。4、 监督具体处理措施的贯彻、落实。5、 将宾客投诉起因、经过、结果等全部细节记录在大堂工作日报表上，于次日上报早会。五、紧急情况处理1、 随时注意、监视有无紧急情况发生。当有紧急情况发生时，应尽快赶到事故现场。2、 根据现场情况、事态发展，迅速按宾馆有关规定通知有关人员应到场，并报告宾馆领导和宾馆总值经理。及时协助指挥人员对事故进行应急处理。3、 宾馆领导赶到后，根据指令在其指挥下，协助做好组织协调工作。4、 紧急情况处理完毕后，将经过记录在大堂工作日报上，上报早会。六、代寄宾客遗留物品1、 从客房中心领取、清点宾客遗留物品，并做好记录。2、 填写特快邮件详情单（110、EMS）。3、 按照邮局邮寄要求，在商务中心办好物品的填单、装包、开票等手续。注意：寄件人栏内须填写“大堂副理”，收件人地址必须准确无误。4、 从部门领取备用金垫付，待邮费汇来后，再归还部门。5、 所有邮资凭证应随EMS附给客人，复印一份以备大堂留存并编号。七、宾客遗留物品处理1、 员工在酒店范围内捡获的物品须记录在前厅部顾客遗留物品登记本上。2、 客房中心及时将离店客人的遗留物品报大堂副理,并登记在旅客遗留物品登记簿上，以备查询.3、 遗留物品须专门保管,贵重物品和一般物品分开保存.贵重物品满一周无人认领、一般物品满一个月无人认领的交总经办处理。（食品类保存三天）4、 转交遗留物品的时间：贵111、重物品每星期二，一般物品每月第一个星期二转交，转交时必须出具一式两份的“前厅部顾客遗留物品登记本”。5、 当客人认领时，须核准后将物品如数交还并在宾客遗留物品登记簿上注明，并让认领者签名。八、万能钥匙的保管使用1、 万能钥匙存放在行李房的专用保险箱内。2、 由客房服务员签名领取使用。取、还时间、房号、事由、经手人等登记在万能钥匙使用记录本上。3、 中班下班和早班上班时与安全部当班主管交接万能钥匙，并将交接记录登记在万能钥匙交接记录本上。九、其他特殊服务1、 接待、陪同外来人员参观。2、 对公司客、常客或有特殊情况的客人办理延时退房，最迟控制在15:00 前，并做好记录。3、 正确行使房价权限，112、若遇客人需打折或免半天房费等情况，须记录在大堂工作日志上备查。4、 周末水果赠送。每周六中班整理已入住一周的宾客房号名单，登记在周末水果赠送记录本上，并开通知单至客房中心。5、 宾客意见的收集与整理。每周日中班将收集的宾客意见或建议整理成大堂一周综述，上报馆务会。嘉善宾馆 前厅部 _ 所属部门：前厅部 负责岗位：总台接待工作任务：为客人安排登记入住，提供查询，留言、订房等服务PROCEDURES:操作程序：一、接待有预订的散客1、 与客人确认订房1） 微笑问好，询问客人是否有预订。2） 订房：可通过人名、公司等查找订房。在当天预订客人名单上查出订房者的姓名，再取出订单。不要轻易对客人说“没有”113、必要时将订单取出，逐张查找。还应当与预订、销售、公关部门紧密联络。2、登记1）、找到订房单后，请客人出示有效证件，为客人填写登记表。如客人已有登记资料的，只需让其签名确认；如果国内宾客持身份证的，就进行扫描。2） 、确认客人离店日期，并选择房间。3）、填写欢迎卡，以便客人在饭店内签单消费（填写客人姓名、房号、房价、入住日期、离店日期）4）、确认客人的付帐方式：用信用卡的要预先印下信用卡或拿取足够的授权，每天的授权额为房费加500元；以现金付费，应先将客人的资料入电脑，然后带客人至前台帐务处交押金（每天押金额为房费加500元）。5）、制作钥匙。6）、信用卡、证件、欢迎卡、餐券等用双手交给客人，并114、介绍用餐时间、地点等。7）、钥匙交行李员，带客人上房，祝愿客人住得开心。3、输入电脑1）、在登记卡上打时，签名电话通知管家部客人入住的房号，互报工号。2）、将客人资料输入电脑。 3）、将客人资料登记在散客本上。4）、注意不同预订客人一起登记时，对房价保密，以免较高者不满。5）、对房价有异议者，耐心做好解释工作，必要时可与客人人去销售部。6）、客人要求更换房型，一般予以满足，若在预定过多或房价下调，则尽量婉言谢绝。二、持旅行社VOUCHER（订房付款凭证）入住的散客。1、 与客人确认订房。1）、微笑问好，询问客人是否有预订。2）、仔细阅读“VOUCHER”。要看清楚VOUCHER是否给本宾馆的订115、房单，还要看清楚其服务内容。如房数、晚数、是否要接送车及订餐。3） 查到订房，找出订单。遇到有的VOUCHER是给本宾馆的，而旅行社又没为客人作订房的话，应请客人暂时刷下信用卡，由宾馆帮客人联系旅行社。收到旅行社的确认资料后，更改电脑的付款方式并第一时间通知客人，让客人放心。提前到的VOUCHER要视当天的开房率而决定是否给客人开房，并且询问客人提前入住的房费是由客人支付还是由旅行社支付，如由旅行社支付，应请客人与旅行社联系，让旅行社发确认传真，推迟到的VOUCHER，则要视具体情况而定。2、登记1）、找到订房单后，请客人出示有效证件为客人登记。2）、为客人选择房间。3）、填写欢迎卡，特别注意116、房价这一栏，不用填写金额，因为订房单上的房价是宾馆给旅行社的价格。如果客人不喜欢原订房型而要住档次更高的房间，那么房价这一栏应填写这两种房间宾馆门市价的差价。4） 、确认客人的付款方式。用信用卡的要预先印下信用卡或从POS机上拿取足够的授权，每天的授权额为500元；以现金付费，应先将客人的资料输入电脑，然后带客人到前台帐务处付押金，押金额为每天500元。5） 、做钥匙。6） 、将信用卡、证件、欢迎卡等用双手交给客人。7）、将钥匙交行李员。带客人上房，祝愿客人住得开心。3、输入电脑1）、在登记卡上打时，签名、电话通知管家部客人入住房号，互报工号。2）、将客人资料输入电脑。3）、将客人资料抄写在散117、客登记本上，存档归类。三、接待无预订的散客1、 介绍房型、房价1） 、微笑问好，询问客人是否有预订。2） 、热情地向客人介绍宾馆现有的可供出租房间类型及价格。3） 、确认房价、折扣、房间种类及离店日期。2、登记1）、为客人填写登记表。2）、确认付款方式。用信用卡的要预选印下信用卡或拿授权；每天授权额为房费加500元，如现金付费，将资料输入电脑后，带客人至前台帐务处交纳，每天押金为房费加500元。3）、制作钥匙4）、将钥匙交行李员，带客人上房，并祝愿客人住得愉快。3、输入电脑1）、在登记表上打时，签名，通知管家部。2）、输入资料。3）、整理资料。4、确认协议单位，报折扣价，耐心解释。5、有客历者118、，则查询电脑，但需核对该协议是否有房价变更，做好解释工作。四、接待VIP客人和行政楼层的客人1、准备工作1）、预分房。所分房力求选择同类房间中最好的，包括环境、房间保养、楼面服务水平。2）、夜班员工要根据VIP的订房资料填写好登记表、欢迎卡、餐券等。做好房间钥匙放入信封。并将资料交给大堂副理。3）、员工每天上班，要熟记VIP资料，内容包括姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位、部门、离店日期等。4）、与管家部核对房间准备工作，是否已整理干净；大堂副理是否已经将房间检查好；钥匙是否已检查好。2、客人抵店1）、迎候一般来说VIP到馆，负责接待人员和大堂副理到门口等候。2）、热情地对客人表119、示欢迎 有部分重要客人和入住商务楼层的客人会自己直接来柜台办理入住手续。得知客人是VIP或入住商务楼层的客人时，应十分热情地表示欢迎，并告知他们是宾馆的重要客人，将由大堂副理带上房.3）、通知大堂副理将大堂副理介绍给客人，由其带客人到房间办理登记手续，入住行政楼层的则是由大堂副理带客人到行政楼层的接待处办理手续。4）、通知管家部或行政楼层员工作好迎客准备。5）、立即将电脑中的VIP房改为住房状态。6）、待VIP客人的登记表取回后再输入其他资料。4、做资料归档1）、作好客史的存档，输入电脑，以便客人下次入住时提前登记，并做订房的参考资料。五、转房1、一般散客人转房1）、问清转房原因A、客人要求转120、房，需问清转房的原因。原因有价格、楼层高低、房间朝向、房间种类B、宾馆要求客人转房，应向客人解释清楚，取得客人的配合。2）、为客人转房A、在条件许可的情况下应该尽量满足客人的要求，为客人挑选符合其要求的房间。B、收回客人原先住房的钥匙，将新的钥匙交给客人，并更改登记表、欢迎卡等资料。C、如果客人是打电话要求转房的，可以请行李员帮客人转房。在房间，让客人稍侯，让行李员为客人更换房间，并及时收回旧房卡，通知HSKP及时查房。3）、更改电脑，并通知有关部门A、将电脑上的资料换成新的房号，尤其注意房价的变化。B、填写一式三联的转房通知单，将转房信息通知给总机和管家部。将对方工号记录在转房单上。C、将第121、二联通知单送前台帐务，第三联送管家部，并在转交本上作记录，第一联存档。2、VIP客人的转房1）、如客人到达前需转房，通知订房部，由订房部通知有关部门。2）、更改资料，包括电脑、登记表、钥匙、欢迎卡等。3）、入住后转房，按一般散客一样，必须通知接待部门、大堂副理和订房部。3、团体客人转房1）、到达前转房，要更改团队分房表；取消旧房号，写上新房号，通知管家部。更改电脑资料并换房间钥匙。2）、团队到达之后换房：通知管家部、总机房并记下对方工号，如有必要，通知行李房，以方便行李员送行李。更改电脑资料、房钥匙并重新出团体房费收入报表。4、长住房的转房1）、必须接到销售部或订房部的书面通知方可转房。2）、122、按一般散客转房的手续做。3）、通知总机跟办客人的留言及有关信息。4）、通知管家部和行李房注意客人的报纸及邮件。5）、对于一些棋牌房或对房间造成损害较大的客人，及时通知AM尽量不给客人换房，婉言做好解释工作。六、加床1、解释有关政策1）、客人如提出加床，向客人解释有关政策：加床费为RMB200元，可送一份早餐。12岁以下的儿童加床可免费。2、登记1）、按一般散客登记标准做。2）、填写客人的欢迎卡，房价这一栏除了原有房费外再加200元。3）、通知管家部员工加床，记下对方工号。4）、开加床单，一式三联，中途撤除请及时通知管家部。3、整理资料并输入电脑。电脑输入时在加床一栏打勾，并填入费用。注意：如果123、团体订房中本来就定了加床房，应事先通知管家部加床；如果是临时加床，按一般散客操作程序；或者让旅行社发传真，加床费用由旅行社支付。七、客人提前到达、延期续住的处理不论是续住还是提前到达，都要根据当天的房间情况来定。如当天房间已满，应向客人解释清楚，介绍他们到相等级别的宾馆。1、散客续住1）、查看房间出租情况A、查询当天住房率。在有房的情况下，可以答应客人；应允、许客人续住或建议客人换房，除极特殊情况外，绝不能强行要求客人退房。B、查续住期间，该房是否已被预定。如有则视实际情况请客人转房或转换订房。2）、与客人确认付款方式及房价2、团体客人离团后续住1）、查看房间出租情况并确认房价A. 在有房出租124、的情况下，可以答应客人。可让客人或团队负责联系销售部确认房价。B. 向客人说明房价的不同。客人续住的房价应按饭店门市价现付。2）登记A. 按散客登记程序重新为客人登记。B. 确认付款方式，刷卡或收取押金。C. 更改有关资料和钥匙。将电脑资料改成散客。D. 通知管家部，记下工号。3、团体客人从一团转跟另一团留队1）、确认团号A、询问客人原团名、房号及将转跟哪一个团。一般情况下询问旅行社的陪同。B、查出要跟的团的订房资料。2）、更改A. 更改电脑资料。将原电脑资料上的团号改为另一团或改房价。B. 在团体资料上注明：此房已到。如果多分了房间，则要取消多出的房间。C. 通知管家部。4、散客转跟团续住1125、）、按散客登记A. 按一般散客形式办理入住手续，请客人刷卡或付现金。客人所需支付的包括加入团体前的所有费用及加入团体后的散数费。B. 在订房部找了该团订单，注明客人的房号和提前到达的日期。C. 写下交班：在该团到达那天将电脑资料改为团的形式并注意从团体房间分配数中减少一间。2）、散客改为团体A. 在电脑资料上加上团号，并将散客价改为团体价。B. 出转房单。注明原因：客人从散客形式转为团体形式，房价从散客价转为团体价。在电脑上将散客作入团队并确认入团前费用是自理还是由团队统一支付，后者则需签字确认。另需确认入团后是否需要撤吧等，并及时通知管家部。5、陪同留队1）、确认留队原因A. 问清留队原因。126、经销售部同意或有旅行传真，可让其续住。B. 确定其费用的付款方式。是报帐还是陪同自付。如是自付，则先交押金。2）、更改资料A. 更改电脑资料。B. 在交班本上写明此陪同房续住。6、陪同提前入住1）、确认A. 陪同提前入住，必须有旅行社的传真或销售部的通知才可让其入住。B. 按散客程序办理入住手续。如不能报帐，让陪同付押金。2）、交班A. 在交班本上写明此陪同房何时加入何团体。在电脑资料上也应注明。B. 将登记表资料订在团体订单上，注明此团陪同已入住的房号。7、散客订房提前到达1）、确认当天出租率A. 如当天有房出租，可答应客人；如无，跟客人讲明情况，介绍客人到同等级饭店。B. 登记C. 通知订127、房部出提前到达客人的订单，并更改电脑资料的到达日期。D. 按有订房的接待程序为客人办理入住登记手续。8、延迟退房1）、取得管理人员的同意。A. 宾馆的退房时间为中午12点前，若有客人因事要求在12点以后退房，需前厅经理、销售经理、 大堂副理等管理人员同意才能批准。B. 在接受延迟退房后，要先看该房是否被其他客人预定才能答应客人。2）、在电脑上注明答应客人延迟退房后，应在电脑上注明，此房延迟到几点退房，免费还是收费由谁负责。是收半天房费还是全天房费。9、办理加入房间手续1）、记下客人姓名A. 如有住客告知接待处会有另一位加入此房，应请住客写下另一位客人的名字。B. 将此事记录在交班本上。2）、办128、理登记手续A. 按一般程序为客人办理登记手续，不需付押金。B. 通知管家部此房有客人加入。（如果一位客人先入住，另有一位想加入此房，如原住客没有任何交待，则要向加入者讲清道理，等与原住客取得联系后，再决定是否准予加入。凡其他人加入房间一定要征得原住客同意。如果订房单上写明两人住一个房间一位先到，那接待处可为后一位办理加入房间手续）。 八、保险箱使用规范程序：1、 使用保险箱寄存客人贵重物品时，需填写保险箱开启记录，经手人签名后交于宾客签名确认。2、 将保险箱号码卡交于客人，并礼貌提醒客人将保险箱号码卡与钥匙分开存放。3、 礼貌提醒客人只有一把保险箱钥匙请客人妥善保管好保险箱钥匙。4、 客人来提129、取保险箱内物品时，需出示保险箱号码卡，并携钥匙与接待人员一并开启保险箱，当面移交保险箱内物品后请客人签字确认，并归还钥匙。5、 若客人不慎遗失保险箱钥匙，则先由客人填写保险箱钥匙遗失授权书再由宾馆方通知有关厂家来人强行打开保险箱提取寄存物品。6、 向客人说明强行打开保险箱据宾馆有关规定客人须承担所有相关费用，视实际情况赔偿300元至1200元不等。7、 向客人致以歉意，并祝愿客人住宿愉快。 嘉善宾馆 前厅部 _所属部门：前厅部 负责岗位：总台收银工作任务：为了使员工明确自己的工作职责及工作内容，高质、高效的为客人服务。PORCEDURES:操作程序：一、宾客入住定金收取的程序。根据宾馆有关规定130、，没有担保（宾馆中层以上管理人员及营销人员）的宾客入住时需预付定金。总台收银员根据宾客要求的付款方式收取定金。1、现金：客人进店如付现金，按（房费+500元）/天.间标准收取定金，500元为电话费、客房小酒吧定金。开具一式三联定金收据：一联存根，一联交客人，嘱客人妥加保管，结帐时需交还此收据，一联随收款员日报表汇总上交。2、信用卡：信用卡分为外汇信用卡和人民币信用卡。外汇信用卡包括万事达（MC）卡、维萨（VISA）卡、运通（AE）卡、大来（DC）卡和JCB卡五种；人民币信用卡包括长城卡、牡丹卡、金穗卡、太平洋卡、龙卡。人民币信用卡部的各类借记卡只能直接在EDC中拉卡消费者，不得手工压卡。具体操131、作如下：验卡。识别信用卡金卡和普通卡及其真伪：凡有“样卡”字样及卡面打洞、剪角、损毁、涂改痕迹的信用卡均不受理；检查信用卡防伪激光标识的状况；检查信用卡的有效期及适用范围，切勿接受过期卡；查阅“止付名单”需核对无误。用EDC机器压单时，无需查阅“止付名单”。（1）验卡。在受理人民币信用卡时，必须核对持卡人身份证件（居民身份证军官证、护照），身份证件须与信用卡持卡人姓名一致，如系彩照信用卡可核对背面彩照并摘录身份证号（像片与本人相符方可受理），无需验身份证。（2）压印。将信用卡放于压卡机上，进行压单后，检查压印单据是否清晰，如不清晰，则需重压，切不可漏压。（3）书写。在签购单上完整填写身份证件号132、码。如持卡人使用军官证（4）或护照应注明证件名称，书写必须规范，不得涂改。（5）签名。将签购单交持卡人当面签名，核对持卡人信用卡背面签字与签购单签字是否一致，核对无误后将信用卡和身份证交还宾客。（6）授权。根据宾客预住天数，预计消费金额。如超过银行给予的最高消费限额，需打电话向银行授权中心请求授权。申请授权时请详述：卡号、姓名、有效期、授权金额、身份证件号码等内容。取得授权号后，准确无误地填写在签购单上。（7）客人入住以外汇信用卡结算时，客人无需出示身份证件，也无需在签购单上签名（离店结帐时，需在签购单上签名），但必须在EDC机器上刷卡，并输入授权金额。若EDC机器临时故障，需每笔人工授权。取133、得授权号后，准确无误地填写在签购单上。3、支票：有权在本宾馆记帐消费的公司（单位），可用转帐支票结算。如不在该名单之列的，必须有宾馆人员担保，并填写银行支票担保申请单，经过有关人员后，方可使用。二、宾客离店结帐收款的程序。1. 收银员着装完毕应提前五分钟到岗办理交接手续，认真阅读交班本，2. 查看发票移交本、催帐本等记录本，清点备用金及有关单证是否相符，做好接班的准备工作。3. 总台收银员见到客人向结帐处走来时，需用礼貌用语向客人问候，当客人要求结帐时，应询问客人的房间号码，并将客人的房间钥匙收回。4. 核对无误后，迅速地从电脑中查询该宾客帐。然后通知房务中心该房间结帐，以便客房服务员检查该房134、间的小酒吧及客房设施。同时询问客人是否使用过小酒吧。再取出客人的住宿登记单及有关签单资料并进行核对。5. 待客房服务员查好房间，电话通知收银员查房情况及客用小酒吧等其他消费金额后，应立即将以上费用输入宾客帐。6. 在完成上述工作后，打印出客人的账单给客人审核，如客人对其账单内容有疑问时，收银员须仔细倾听，弄清楚原因并耐心地向客人解释，如有自己处理不了的问题时，必须立即请自己的上级或大堂副理来处理。7. 当客人对其账单确认无误后，依据客人不同的付费方式进行结算：A) 现金：收银员须请客人出示预收款收据，并收回该收据。同时根据客人的余款情况做多收少补处理。然后将账单的宾客联加盖“收讫章”并折叠好放135、入信封内，双手递交给客人。B) 信用卡：请客人出示信用卡，核对该卡与所压卡是否为同一张信用卡，并查阅“止付名单”，是否在有效期内。核对无误后，根据账单，填写签购单金额，书写必须规范，不得涂改（若超过授权限额则需授权）。再将签购单交持卡人当面签字（入住时已签名的签购单无需再签），同时认真核对信用卡背面签字与签购单签字与签购单签字是否一致。准确无误后，在账单的宾客联加盖“收讫章”连同信用卡之持卡人联共同折叠好放入领土内，双手递交给客人。若在EDC上刷卡，可直接输入消费金额及身份证号码，并打印交易单据。请客人签名并核对，同手工受理程序。C) 支票：检查该支票是否可在本宾馆使用核对该支票是否过期、印鉴136、是否清晰及账号、开户银行是否填列齐全等。核对无误后，根据账单金额用碳素墨水笔逐项填写支票日期、收款单位全称、结算金额及用途等式。书写需规范不得涂改，请持标票人留下持票人的身份证号码及联系电话后，在账单的宾客联上加盖“收讫章”连同支票存根，共同折叠好放入领土中，双手递交给客人。D) 记账：销售部或其他有关部门应提供一份可在本宾馆记账消费的公司（单位）全称和该公司（单位）有权签字人的签名手迹样张（如有变化应及时提供取消的公司（单位）名单）。提出要求记账，可做记账处理。不在上述名单之列的单位、个人要求记账，必须有关E) 人员担保，填写挂帐担保申请单，经有关人员审批后，方可做记账处理。当客人在账单上签137、字确认后，收银员在电脑中做相应的结账F) 处理。签过字的账单三联必须齐全，与其余结账单一并附在收银员报表后G) 放入收银报表柜。H) 客人结账需手工发票时，应收回账单宾客联，收银员手工开具发票。如客人需账单宾客联时，应在帐宾客联上加盖附件章，并连同手工发票一并交给客人。三、旅游团队的结账程序1. 在旅游团队到达前，营销部会发送“团队订单”至总台收银处。收银主管应审核团队订单的内容是否完备，包括，团名、抵离店日期、旅行社名称、人数、用房数、用餐情况、结账方式等。审核完毕后，将团队定单放至总台收银处团队 专用帐夹内。2. 在旅游团队抵达后，根据接待处送至的有关材料，总台收银员应审核该团的实际人数、138、用房数、房价、用餐情况是否与团队订单相符，如有出入应及时与前台接待核对，或与营销部取得联系。同时收银员应审核电脑中的内容是否完备；房价是否正确。若团队订单上注明为现付团，一般在团队入住登记时须预付该团费。团队房价任何时候都不能透露给客人。若询问，请客人与营销部联系。3. 根据团队的离店时间，总台收银员应提前查看该团队宾客明细单，记录有客人自付费用的房号。在接到房务中心报来的客房检查情况，将客房小酒吧费用按房号录入各宾客明细账。在接听客房电话统一报告该团各房费用情况后，结账处必须复述一遍，双方核对后，各自报告对方本人姓名，以明确责任，并在客人离店前，将客人自付的房间费用结清。陪同在总台交回钥匙时139、，总台接待员应向结账处询问该团的费用结算情况。结账处在回答总台询问结算情况前，应与房务中心电话联系了解该团查房情况。完成与客房查房衔接后，结帐处再回答总台询问的结算情况。如有客人自付的未结费用，请陪同通知客人结清。然后收银员打印出团队账单（由旅行社支付部分），并在电脑中做转账处理。团队结账必须确保该团所有的费用均结清，该帐号下的宾客明细账为零。四、会议的结账程序1. 在会议召开之前，营销部会将会议计划单发至总台收银处，收银主管应审核计划单中的内容是否完备，包括：会议名称、公司名称、会议日期、人数用房情况、会议用场地及用具情况、结账方式等。审核完毕后，将该计划单放入总台结账处的会议专用帐夹内，以140、便各消费单据的归档保存。2. 通常会议成员到店日期会有前后，会议成员在前台接待处办理入住登记时总台收银员须按会议计划单的通知收取定金。待所有会议成员入住后，总台收银员应审核会议用房数、预收定金情况是否与计划相符。同时收银员审核电脑中的内容是否完备，房价是否正确，如有不符，及时检查或与相关人、领导联系。一般情况下，会议房价为保密，如会议代表或其他客人询问，请询问者与营销部联系。3. 会议一般有一个由会议主办单位成立的专门负责接待会议人员及同宾馆联络的会务组，总台收银员应督促营销人员在该会议入住时请会务组人员留下其签名式样并说明其权限范围。有关会议费用必须由留下签名式样的会务人员签名确认后，才能录141、入会议帐内。一般情况下，未经授权签名的费用必须由消费人自理。会务组的签名式样会复印并发至各有关收银点，各餐饮及其他营业点在会议消费挂帐时必须核对签名式样。如有不符，应及时与总台结账处联系。总台收银员将经会务人员签名的账单放入该会议专用帐夹内。4. 会议成员结账离店通常没有统一时间，会有先后顺序，总台收银员应每天与会务组人员进行用房数的核对，以免有遗漏或多算。在会议结束前一天，总台收银员要整理该会议帐夹内的各种消费单据，确保无任何遗漏或差错，并审核房费是否正确，做好结账前的准备工作。会议客人结账时，总台收银员必须分别通知房务中心，将客人自付部分一次结清。在最后会务组人员离店时，再次检查该会议的客142、人自付部分是否全部结清。确认无误后，打印出由会务组支付部分的明细单，并提供是所有的消费单据，让会务组人员进行审核。待对方对所有费用确认后，根据计划单上的结账方式，进行结账处理。使电脑中该宾客明细账余额为零。五、催收程序总台员工在每天14：00打印一份超定金报告。将需信用卡预授权的续住客人房号写在交接本上，授权后在交接本上做好记录，并修改信用限度；通知付现金的续住客人至总台补付定金。六、每班营业结束1. 总台员工应清点好备用金及各项单证，并打印入账员入账日报表和现金收入表，将收入的现金、信用卡、支票等放入交款袋中，随现金收入表一并投入收银保险箱。2. 将交款袋投入保险箱时必须有两名总台员工同时在143、场，并在交款记录本上写明交款日期、交款3、营业点、交款袋数以及交款人、监交人签名。4、做好交班记录，与接班人员交接清楚后，方可换装下。嘉善宾馆 前厅部 _所属部门：前厅部 负责岗位： 行政接待工作任务：降低接待差错，提高接待效率。PORCEDURES:操作程序：一、准备工作1. 抵岗前，到总服务台领取当日订房单及已入住商务客人的预付信用卡单。2. 根据客人的订房要求，预分房间且输入电脑。二、接待服务1、散客接待（1）当客人来到柜台前时，应热情礼貌地问候客人，请客人就座提供茶水。（2）询问客人姓名及是否有预订房间，立即查看当日订房单。A. 如有预订，从预订夹中调出客人的预订单，与客人确认所订的房144、间类型、数量、房价、付款方式、离店日期等住宿信息。B. 如没有预订，则向客人介绍房间类型、房间设施及房价等，根据客人要求，合理安排房间。（3）请客人出示有效证件，并填写临时住宿登记单。如有客史，请客人在登记单上签名即可。（4）进行核对验证，检查其项目是否齐全，内容是否正确。（5）根据客人的付款方式，办理预付款手续。A. 如付现金，则按略高于实际入住天数的总房费收取现金，并开具预付款收据，提醒客人妥善保管。B. 如客人要求刷卡，则检查信用卡是否属于酒店接受的信用卡范围内及信用卡有效期，确认无误后，将信用卡资料输入POS机做预取，同时压印一张卡单，请客人在卡单上签名。（6）制作磁卡钥匙，填写房卡，145、并礼貌地请客人在房卡上签名，并向客人介绍其用途。（7）入住手续办妥后，将磁卡钥匙与房卡交于客人，并提醒客人妥善保管。（8）向客人致词祝愿。（9）将资料输入电脑，开启DDD和IDD。（10）填写宾客通知单，发送给相关部门。（11）根据客人的入住资料，填写接待工作日报表。2、会议接待（1）接受会议室预订询问预订人的姓名及工作单位、使用时间、人数、服务需求等，并逐项登记在洽谈室使用记录中。（2）接待会议服务 A 会议室开始使用后，根据实际人数提供茶水服务，询问客人是否需要其他服务。 B会议室使用完毕，根据实际使用时间，按照66 元/小时的费用收费。按照实际消费额开具发票，字迹清晰。 C将发票交给客人146、，向客人致意表示感谢，欢迎其下次光临。 D客人离去后，清理会议室，将使用过的杯具放在楼层杂物间，请管家部配合统一清洗，并领取干净的杯具。3、代收商务中心现金帐（1）根据客人在商务中心所发生费用的金额，开具发票。（2）与商务中心核对现金帐是否帐款一致，核对无误后填写商务中心交款报表。4、结帐服务操作规程A. 当客人来到柜台前，礼貌地向客人问好，请客人就座，询问客人是否需要茶或咖啡，并提供此项服务。B. 询问客人房号，将房卡和钥匙收回，核对客人姓名，避免结错房间。C. 联系楼层服务员，进行查房。D. 请客人出示预付收据或信用卡，核对姓名是否一致。E. 询问客人在半小时内有否消费、发生费用，避免漏收147、款项。F. 打印费用清单，请客人在清单上签名以确认。G. 如果客人预付的是现金，则多找少补，当面点清并签收。H. 如果客人使用信用卡，则在信用卡单上写明应付款总额，并请客人在卡单上签字。I. 开具发票，字迹要清晰。J. 将清单与发票一并装入信封交给客人，向客人致意表示感谢，并祝客人平安、愉快，欢迎客人下次光临。K. 编制营业报表，根据客人的帐单，分类逐项记在报表中。L. 将所收客人的现金、信用卡帐单等汇总，送交会计人员入帐。5、宾客拜访操作规程（1）形式 以电话拜访为主，也可以在适当条件下对客人进行当面拜访。面访的地点仅限于三楼行政接待总台，谢绝进入客房拜访客人。（2）拜访数量和拜访对象 每天148、拜访至少两位客人。已经在商务楼居住一定时间并对商务楼产生印象的客人是我们的首选，同时还需兼顾内宾和外宾，公司客和散客和比例。（3）时间 面谈时间性较为自由，但不可影响工作。电话拜访由每天和中班完成，拜访时间选择在20：00以前，通话时间控制在15分钟以内，同时还应注意回避客流高峰期。（4）内容 首先对客人选择入住商务楼表示感谢，真诚地征询客人本次入住和感受；结合商务楼和特色服务新举措，征求客人意见。对于初次入住和客人，还应耐心讲解行政楼特色服务和内容。（5）记录 每天拜访和详细内容，包括客人提出的建议和要求，行政楼层接待员应打印成 “行政楼层宾客拜访记录”，呈交部门。嘉善宾馆 前厅部 _所属部149、门：前厅部 负责岗位：行李员工作任务：规范行李员的工作行为,提高服务质量。PORCEDURES:操作程序：一、入店散客行李操作程序和规范1、客人抵店（1）向抵店的客人以微笑点头表示欢迎，如客人有行李，应主动上前帮忙提运。（2）如迎送员从客人手中接过行李，则由迎送员向客人问是否要开房，并转告行李员，行李员不需再问客人是否要开房，如行李员直接从车上或客人手中接过行李，则由行李员向客人问是否要开房，得到肯定答复后，把客人引导到登记处办理住宿手续，并向接待员转告客人要求。（3）行李员无论是从车上接到行李或从迎送员手中接过行李都要马上与客人一起点清行李件数，检查行李有无破损，并记住客人所乘坐到店的车牌号150、码。（4）如遇行李由迎送员帮客人将行李从车上卸下而客人已进入大厅到接待处登记，则行李员向迎送员问清行李所属客人的特征，然后搬运行李到登记处，向客人核实行李件数。（若有差错，即可根据记下的车牌号码，所属公司，特征等迅速为客人找回行李下落）2、客人在接待处登记（1）以正确的姿势站立于客人身后1.5米处，替客人看管行李。（行李必须放在自己与客人之间及伸手可得的范围内）（2）随时听从客人吩咐并注意接待员的暗示。（3）如行李较多用行李车装车，要把整车行李放在行李房柜台边，行李员则站在客人身后1.5米处。3、去房间的路上（1）待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台员工问取房间钥匙，提上客人行李，引送客人151、到房间。（2）一路上对客人要热情主动，并询问客人是否第一次入住，如是，简单介绍一下宾馆的服务设施，行李员在客人的右前方1米左右，遇有转弯时应回头示意（若客人因事需先到别处，行李员要先把行李送上房间，此时行李员要以看到的房间号码为准，如遇总台员工或宾客服务主任带上房，行李员在核实行李件数后，可搭乘行李专梯将客人行李送上房，如遇客人较多或行李较多无法与客人同乘一客梯上楼，应向客人说明行李员将乘行李专梯上楼并给客人指明房间的位置。（3）搭乘电梯时，先一只手按住电梯门，请客人先入电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操纵电梯，出电梯时，自己携行李先出，出电梯后继续在前方引导客人到房间。4、进房（1）152、进入房间前，先按房间门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。（2）开门后，将钥匙插入省电器中，先开总开关。（此时房间大部分灯亮），立即退出，请客人先进入房间。开门后，如发现房内有其它客人的行李或杂物或房间未搞卫生，应立即退出，并向客人解释清楚，和总台接待处联系，完成换房后把结果通知总台员工，客人入房后，对房间不满意要求更换房间，行李员应立即与总台联系，完成换房工作后，再次通知总台员工。（有个别客人更换房工作后，需把最后结果通知总台员工。（3）随客人进入房后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。（4）向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法。（如客人以前曾住过我店，就不必介绍了）次序：开窗帘153、/房间朝向/茶水，冰柜的位置/服务指南/收音机，电视机开关的位置/空调控制/衣柜/洗手间。（5）房间介绍完毕后，征求客人是否还有吩咐。在客人无其他要求时，即向客人道别，并祝客人在本店住的愉快，迅速离开，将房门轻轻拉上。5、下楼（1）做完每一批散客的行李入店，应迅速乘员工电梯，走员工通道返回行李房。（2）在“人员去向登记表”上，逐项登记清楚。二、离店散客登记行李1、接到通知（1）接到当值主管或总台通知后，问清房号。（2）在行李寄存卡上填写房号。（3）推行李车走行李通道乘员工梯上客人房间。2、进房收取行李（1）先按门铃，再敲门，征得客人同意，方可进房。（2）与客人共同清点行李件数，检查行李的破损情154、况，问明客人行李运往何地点及何时取回。（3）按要求在寄存卡上下联写上经手人工号、行李件数，把下联交给客人，告诉客人届时凭卡到行李房取回行李。（4）将行李装车，告别客人迅速离开。（5）将行李车放在柜台边，等候客人。（6）注意事项：若客人不在房内，请楼层服务员开门取行李，与服务员共同清点行李件数和检查行李外表有无破损，若客人表示马上离房结帐，应与客人共同下楼至帐台。3、离店送行李（1）客人出示行李寄存卡，核对无误后，再次请客人清点行李件数。（2）行李装车后，提醒客人交回房间钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。（若行李放在车后尾箱，要当面通知客人）（3）完成行李运送工作后，将钥匙交回接待处，将行李车放155、回原处。（4）注销所有行李牌，在“人员去向登记表”上填上行李件数和返回时间。（5）备注a) 站立于大门及行李房柜台边的行李员，见大厅内有客人携行李离店，主动上前提运行李，并送客人上车或按客人要求运送。b) 如有客人把行李放在柜台边时，主动上前请客人到柜台办理寄存手续。三、入店团体行李1、团体行李到店（1）在团体到达前一天，从总台处获得第二天预到团的名单。（2）团体行李到店后，与送行李的人核对团名。（3）清点行李件数，检查行李的破损及上锁情况，装车。（4）请送行李的人在团体表上签名。如行李有破损、无上锁或异常情况（提手、轮子破损、行李裂开、弄湿等），须在团体行李表上和对方的行李交接单上注明，并请156、来人签名证明。（5）注意事项a) 如团名不对或无此团名，则向领班和大堂副理报告，并到总台查询，是否取消或增加此团或变更了团名。并要求对方行李员打电话回旅行社问清楚此团是否住在我宾馆和有无其他团名。若查出该团以另一名称在我宾馆订房，则在团体行李表上写上对方的新团名。b) 团体客人乘车到达宾馆，行李签收程序不变，与司机做好交接工作。行李件数或行李破损情况要陪同签字认可。（6）行李先到而团体客人未来，则将行李从行李车上卸下，整齐放在柜台边，用网罩罩好，挂上写有团体名的标签。2、送行李上房（1）团体抵店在总台做好入住手续后，从总台处取得该团的房号表。（2）推行李车走员工通道，乘员工电梯上楼层。（3）将157、行李送入每个房间。在团单相应的房号栏中写下件数。送完行李后，要核对一下所有房间的件数之总和与总数是否一致，一件数一件才算完成。如客人不在房间内，在确认的情况下，请管家部帮忙开门，将行李放入房内。（4）找领队或陪同签名（其中之一均可）。（5）注意事项a) 如行李员一个人拉两车行李，所有行李一定要在视线范围内。b) 当总台通知要改动某团房号时，在团体房号表上改房号。c) 若有客人不在房内无法提取行李则将行李妥善存在一楼行李房处，并通知陪同。3、下楼（1）行李送完后，推行李车立即乘员工电梯走员工通道，将行李车放回原处。（2）在团体分送表上填写送行李时间并签名。四、离店团体行李1、收团体行李前（1）从158、总台处获得第二天离店的团体的名称、收行李时间。（2）由夜班打印离店团体房号表，并将房号抄写在收团体行李表上。（3）在指定时间带上收团体行李表，在行李车上挂上写有团名的标签。经员工通道，乘员工电梯，上楼层。2、收取团体行李（1）上楼层后，按已核对的团体行李表上的房号逐件收取行李取一间房登记一间。不能全部登记后才收行李。（2）把团单上每间房收集的行李数相加。看总数与行李车上的行李数是否一致。如果一致就表示没有错误。（3）注意事项A、若按时间到楼层后，行李仍未放出房间门口，首先要通知该团陪同并协助陪同通知客人把行李拿出房门口。以免耽误时间。不能擅自让管家部开门进房取行李。B、收行李时只收放于房间门口159、的行李，对置于房间内的行李，无论是否已整理好均不收理。C、注意陪同房是否有行李收取。D、辨明行李上所挂的标志是否一致。E、如某团是次日才出行李，而有个别团体客人提早将行李置于门外，在接到有关部门通知后，将行李收取接管在柜台内，挂上团体标签，并在该团团单上注明这个房间行李已接管。3、行李车装车离店（1）行李运到大厅后，应尽量找陪同（或领队）核对行李件数是否相等，有否错乱。如无差错，请陪同在团体订房单上签名。行李员在收取行李这一栏里签名。（2）团体接待单位来运行李时，须认真核对要求运送的团名、人数等。并和团体行李记录表核对，无误后，交行李给来人，并请该来人在团单上签名。（3）注意事项A、如对方旅行160、社的团名在团体行李运送时间表找不到，则暂不接收。要对方行李员打电话回旅行社问清楚该团何时入住和有无别的团名，并报告主管。B、团体行李拖运时应清点行李的件数、检查行李有无破损，若是出行李的时候，领队或陪同都不在的情况之下，必须将驾驶员的证件复印一份并记下车牌号码。五、 VIP团体客人1、团体行李到达前1) 从总台处获得VIP团体的到店时间、人数、房号等资料。2) 安排足够的人手和行李车辆。2、团体行李到店时1) 行李到店后，立即报告主管及有关人员。2) 与接待单位的行李接交与一般团体一致。3) 行李如已挂上房号牌的，则按层楼分车装送，到达楼层后，再按入住名单复核一次客人行李的房号是否与名单上的房161、号相一致，确认无误后再送入房间。如果行李到达时，没有挂房号牌，则由主管负责查找、写上房号，然后再分送。没有名字或找不到房号的行李放在柜台处。由主管通知该团领队或陪同协助查找。4) 行李员做好派送记录。5) 下楼后把派送记录交当班主管核实并签名。3、团体行李离店1) 主动联系VIP团体行李离店时间，作好准备。2) 其余收取行李和装车离店程序和其余团体一致。六、行李房接车的操作程序1、接车单1) 接到销售部送来的车单后，送至车队，请车队人员签字，表明已接到车单，能够安排车辆。将第二联留给车队。2) 将车单装订在接车本上，并在交接本上作记录。2、准备1) 安排好人手，确定车辆及出发时间。2) 打电话162、至机场询问航班的到港时间。3) 在引领牌上写下所接客人的姓名、公司等，字迹要清楚、显眼。4) 准备好小毛巾、饮料等物品。5) 明确客人的车费付帐方式，准备好杂项单。3、迎接客人1) 在航班、车次到达时，站在正确的出口，高举引领牌，注视着人群。2) 看到要迎接的客人后，应向客人问好，礼貌确认客人的姓名和公司名。3) 帮客人提行李，引领到车旁。4) 给客人递上毛巾、饮料等，行李员坐在驾驶员副座旁。5) 注意：A、如果没有接到此班次的客人，应举着引领牌在四周转一圈。B、再次询问机场或车站航班车次有没有改变时间。C、回电宾馆，向主管报告此事，让主管查询此客人是否已乘其它班次抵店或改 变行程。4、回到宾163、馆 1) 帮客人提运行李，引领客人至接待处登记。2) 礼貌地请客人在车费单上签字。3) 送客人上房。4) 将车费杂项单交于帐台。七、行李房送车的程序1、接到车单1) 接到销售部或大堂副理送来的车单后，送至车队，请车队人员签字，表明已接到车单，能够安排车辆，将第二联留给车队。2) 明确车费的付帐方式，应在客人离店前将车费入帐。3) 将车单订在送车本上，并在交接本上作记录。2、送客人离店1) 和客人确认离店时间，准备好车辆和人手。2) 和帐台确认车费是否已入帐。3) 将客人的行李运送至车上。3、至机场或车站1) 将客人的行李送至站台或检票处。2) 祝客人旅途愉快。八、寄存取行李1、收存行李 1) 164、向客人了解寄存物品的情况，如发现有不予保管或易碎或散发强烈异味的物品，应向客人作解释。2) 向客人报行李件数，并对行李作一大略检查。如发现破损，应及时向客人说明。3) 在行李寄存卡上填日期、经手人、行李件数、取回时间（用英文或大写数字）记下客人的房间号码，并请客人在行李寄存卡上联“宾客签名”一栏内签名，将行李寄存卡下联交客人保管，通知客人届时凭行李卡下联提取。 4) 对寄存的易碎品应挂上“小心轻放”的标志。把行李寄存卡上联挂在寄存行李上，并摆放在显眼的位置上。对二件以上的寄存行李，要摆放在一起，并与其他行李隔开。5) 在行李寄存本上作登记，记下日期、房号、件数、寄存卡卡号经手人签名。6) 注意165、事项： A、凡行李存放天数超过三天，须存放于行李房内。在行李房寄存本上作登记。登记好存放数、日期、房号、行李件数、行李牌号码和经手人。B、 行李放入行李房时，先放满行李架，然后再放在地下，从里到外。C、未经当班主管的允许，不得把寄存行李连同行李车一起放在行李房保管。 D、客人寄存的衣服和挂衣袋要挂在行李房的横竿上，不能折叠。E、对非住店客人的行李寄存，原则上不予寄存。确有原因需要寄存的，须经 当值主管同意后方可办理寄存手续，办理手续按下列程序办理:a) 要求客人出示护照或身份证，抄下号码、客人姓名，并让客人签名。 b) 查询清楚所寄存的物品是否有不予寄存的物品并告诉客人物品不得超过当天晚上24166、 ：00PM前提取。7）对于客人有特殊要求的行李，应服从客人安排，如行李需要直立等要求。2、提取行李 1）客人持行李寄存卡取物，要向客人问取原住房号和行李特征、行李件数，要求客人在寄存卡下联签名。2）迅速寻找相应的行李，核对行李卡的上下联号码、行李号码、房间号码是否一致无误。如无差错则把挂在行李车上的行李牌解下。3） 行李交于客人时，与客人当面点清行李件数是否无误。如有必要，代客人拿到行李车上。4）把行李寄存卡上下联钉在一起。在行李牌背后写上经手人姓名或工号，统一放置在抽屉中，在行李寄存本上注销并写上提取时间及经手人姓名。 5）注意事项：A、 客人丢失行李卡下联，则要求客人说出姓名、房号、行李167、件数和行李特征。B、核对无误后，需要客人出示能证明其身份和签名的（如护照及有签名的信用卡）连同行李上联和“无 卡取物登记表”复印在一起，要求客人在复印本上写下收条并签名，然后将行李交还客人，随后由经手人签名、写下日期等与行李牌上联一起钉在收条右上角。C、如客人没有能证明其身份的证件或证明其签名的信用卡等，均不能把行 李交给来人。此时，通知大堂副理。 D、只能使用信用卡证明其身份者，在收条上注明此 客人签名与其信用卡的签名相符。E、其他客人有卡代取物，若没有客人的书面证明或寄存的客人没有说由别人代取物品，则一概不得交给来人。 F、 电话通知由某人代取寄存在组物品无效。 九、 转交物品1、住店客人168、将物品转交非住店客人1）接受物品 A. 向客人问好,表示能帮什么忙.B. 问明住店客人的房号,物品的名称和件数,并在物品转交本上作登记.C. 问明接受者的名称,联系电话号码并作登记.D. 问明接受者在取件时,是否要出示有关证件,在备注上注明. E. 请客人签名,员工签名.2）转交物品 A. 向客人问好,表示能帮什么忙. B. 知晓客人来意后,询问客人取件物品的特征,数量,转交住客的姓名.C. 如有必要,请客人出示证件,将复印件钉在转交本上.D. 请客人签名,员工签名.E. 将物品交给客人.在转交本上注销. 2、非住店客人将物品转交客人1）接受物品 A、向客人问好,表示能帮什么忙.B、问明住店客169、人的房号,姓名,并在电脑上作核对.2）转交物品 A. 向客人问好,表示能帮什么忙. B. 知晓客人来意后,询问客人取件物品的特征,数量,转交住客的姓名.C. 如有必要,请客人出示证件,将复印件钉在转交本上.D. 请客人签名,员工签名.E. 将物品交给客人.在转交本上注销. 2、非住店客人将物品转交客人1）接受物品 A. 向客人问好,表示能帮什么忙.B. 问明住店客人的房号,姓名,并在电脑上作核对.C. 问明转交者的姓名,物品名称,件数,联系电话号码.D. 在物品转交本上作登记,请客人签名,员工签名.E. 若客人不在房内,请总台给客人留言.若客人有订房但未抵店,请总台在客人的订房单上留言.2）转170、交物品 A. 向客人问好,表示能帮什么忙.B. 问明客人来意后,核对客人房号,姓名,所取物品名称. C. 核对无误后,将物品转交给客人,请客人签名. 若物品较多较重,由行李员帮忙送至房间;若客人打电话到行李房要求把物品直接送上房,操作程序与上同. 嘉善宾馆 前厅部 _ 所属部门：前厅部 负责岗位：商务中心工作任务：为客人提供收发传真、复印、票务服务，提高工作效率，服务质量PORCEDURES:操作程序：一、票务服务1、订票1) 提供问询2) 在得知客人要求后，与客人确认所需要订的航班/车次的具体信息，解释订票所应收取的服务费。3) 飞机票能作预订，但不保证任何预订。4) 客人订火车票，问客人如171、果不能买到所需的车次是否有其它选择。5) 如可能，留下客人的联系电话号码，以便在不能订到票的情况下，征询客人意见。6) 填写票务委托书，内容如下：日期、订机票客人的姓名、房号、证件号码、航班号或车次、离开的日期和时间、目的地、票的数量、（成人/儿童）、押金（票款用现金支付）、服务费、客人的签名、员工签名。7) 再次与客人确认所有细节，让客人签名。8) 票据给客人并通知何时取票。9) 确认后至通知票务出票。10) 票到后，及时通知客人，如有必要，给客人留言。11) 客人取票时，再次与客人确认票及收费情况，并收回票务单。12) 将票务费在交接本及票务本上作记录。2、 票务确认1） 明确客人要求，在172、得知客人要求后，打电话到民航或其他航空公司帮客人确认机票。2） 如果客人要改行程，与客人确认机票要修改的日期、机票数等，打电话到民航或其他航空公司帮客人更改行程，改完后记下新记录编号，按民航规定向客人解释。如果需要客人本人到民航去办理，如客人愿意支付服务费，商务中心也可代办。火车票不能改日期，只能退票。退票费按铁路局有关规定向客人解释3）确认并按价目收费二、 复印服务 1) 明确客人复印要求，打开复印机进行预热，并请客人稍候。2）向客人说明各种规格纸复印的价格。3）复印。4）复印结束，清点原稿及复印件数量是否相符，根据客人要求分类、装订。5）将原稿和复印件归还客人。6）收费。7）按收费和入帐程173、序，完成其余工作。三、传真服务1、收饭店内部传真。1） 收到传真后，立即确认接受者并通知相关部门。在饭店内部传真本上作以下记录：部门、收到日期、时间、传真页数、由谁通知、由谁取件。3） 保存传真，等待收取。4） 让取件的员工在内部传真本上签名。2、 收住店客人传真1） 确认传真通知客人A、 对于住客传真，重复检查收件者名字和房间号码，这些信息应与电脑上住 客资料相一致。B、 对于字迹模糊与名字和房号不一致的传真一定要多加注意。2） 将传真装入信封，写上客人姓名和房号，并填写杂项收入单。3） 在确认无误后，应立即打电话至房间通知客人。4）向客人解释有关费用5） 传真发放并入帐6）如客人要求传真送174、至房间，通知行李房，或保存传真，等待客人来取。7） 按照收费与入帐程序去做。3、 收未住店客人传真1）确认客人是否有订房。A、 对于未住店客人传真，应检查预订客人名单。B、 对于有预订客人，按照住店客人传真方法去做。2）记住让总台给客人留言。3） 对于不在预订名单上的，检查客人是否已离店。4） 对于已离店客人传真，检查客人将来是否有订房。5） 如果将来有订房，按照有预订客人传真的方法去处理。4、 未能认领传真的处理。1) 如果将来无订房以及所有未能被认领的传真，按照以下方法填写无人认领传真本：收件人姓名（如果存在）、收到日期、收到时间、页数、由谁办理。2) 将传真装入信封，写上收件人姓名（如果175、存在）保存在商务中心。3) 让总台协助查找客人。4) 过了一个星期后，仍无人认领，将无人认领的传真放入死文件夹中。5、 发传真1) 请客人准确填写传真号码。2) 向客人解释有关费用3) 传真原件要字迹清晰，没有污损、折皱，如果是，建议客人复印或打印后发送。4) 发送传真5) 发送完毕，将原件和传真活动报告交给客人。6) 对于出现错误和不完全发送，应向客人征求进一步的指示。7) 如果客人不愿等着发传真，应向客人征询建议：如果发传真时产生错误或不完全发送，该怎么办？并事先准备好杂项单。8) 将原件和传真活动报告保存在商务中心等待客人来取或让行李生送至客人房间。9) 按照收费与入帐程序去完成。四、 176、打电话1. 告知客人拨外线前应先加“9”2. 确认客人要求并在客人打电话前解释有关收费问题。3. 必要时给予帮助。4. 客人打电话，查询电脑，确认费用。5. 按照收费与入帐程序完成。6. 将这比交易记录在电话控制单上。五、 打字服务1. 明确客人要求，取过文件草稿。 2. 问客人希望什么时候完成。3. 向客人解释费用。4. 打字并把资料存档，以便修改。5. 打字完成后，请客人检查，应客人要求作修改。6. 计算打印张数，收费入帐7. 交草稿和打印好的文件（或磁盘）交给客人。8. 按照收费与入帐程序操作。六 英特网1. 明确客人要求帮助客人2. 在得知客人要求后，向客人解释有关费用。3. 开机，并177、进入浏览器文件。4. 如有必要为客人提供帮助5下网后，计算时间，并告知客人费用，按照收费与入帐程序操作。七、电脑租用1明确客人要求帮助客人 2解释有关费用3客人租用电脑，须出示有效证件并收足压金。在出租电脑时，应检查设备的完整性，并在交接本上作好记录。4计时收费5按收费与入账程序操作。八、装订服务1礼貌问个客人，明确客人要求2解释相关费用3迅速清点，分类4装订5收费、入账九、洽谈室租用1礼貌问候客人，明确客人要求。2解释相关费用。3出租洽谈室。4收费与入账。嘉善宾馆 前厅部 _ 所属部门：前厅部 负责岗位：商务中心早班员工工作任务：为了使员工明确自己的工作职责及工作内容，更好为客人服务。POR178、CEDURES:操作程序：一、工作职责 接受资深商务主管的任务指派，维持商务中心各种设备的可用性，保持商务中心整洁、有序，为客人提供复印、传真、打字、票务、会议等服务。二、工作内容1. 到打卡室领取钥匙，开启商务中心。2. 从保险箱领取备用金。3. 检查复印、通讯、打字设备是否处于良好的工作状态。添加复印机纸张，补充传真单等有关表格和价目表。4. 检查有关工作工具，参考资料数量是否足够，整理书架上的书籍、报纸、杂志，并按顺序排好。5. 摆齐各室的椅子，放正电话及台头纸。用酒精清洁电话机。6. 收拾台面纸张，清倒纸篓内的垃圾。及时清洁玻璃台面上的指印，捡起地毯上的杂物。7. 为客人提供复印、传真179、打字、电话、上网、票务等服务。8. 与中班员工交班，及时上交各种票据至帐台。嘉善宾馆 前厅部 _所属部门：前厅部 负责岗位：商务中心中班员工工作任务：为了使员工明确自己的工作职责及工作内容，更好为客人服务PORCEDURES:操作程序：一、工作职责：接受资深商务主管的任务指派，维持商务中心各种设备的可用性，保持商务中心整洁、有序，为客人提供复印、传真、打字、票务、会议等服务。二、工作内容：1. 检查复印、通讯、打字设备是否处于良好的工作状态。添加复印机纸张，补充传真单等有关表格和价目表。2. 检查有关工作工具，参考资料数量是否足够，整理书架里的书籍、报纸、杂志，并按顺序排好。3. 摆齐各室的180、椅子，放正电话机及台头纸。用酒精清洁电话机。4. 收拾台面纸张，清倒纸篓内的垃圾。及时清洁玻璃台面上的指印，捡起地毯上的杂物。5. 检查各种电器电源是否已切断（传真机除外）。6. 检查传真机内是否有足够的传真纸。7. 将需要跟办的未尽之事写于交接本上。8. 对当天的营业收入进行总统计，交报表交于前台帐务。9. 将备用金锁入保险箱。10. 关商务中心，将钥匙交至打卡室。嘉善宾馆 前厅部 _所属部门：前厅部 负责岗位：总机房工作任务：为客人转接电话，提供叫醒、留言及其他各种查询服务PORCEDURES:操作程序：一、交接班1) 接班人员必须提前10分钟到达工作岗位。2) 交班话务员将重要事件及需注181、意的问题向接班人员交待清楚。3) 接班人员查阅交班记录，并询问有关不清楚的情况。4) 在交接班人员都无疑问后，接班人员在记录本上签字，正式接班。二、转接外线电话1. 电话铃响后，立即接起电话，有礼貌的向客人致以问候，问候语如下：“GOOD MORNING/GOOD AFTERNOON/GOOD EVENING，你好，嘉善宾馆。”2. 客人要求转接到客房，应有礼貌的询问对方无误后，方可转入。3. 客人要求查询，视情况而定，如果总机忙，则将电话转到总台查询。4. 客人要求转接饭店内管理人员，如办公室无人接听，则让客人稍等，总机传呼此管理人员，回电后，再将电话转接。5. 客人要求传呼总经理，应有礼貌182、地询问传呼的理由，一般情况下，先通知总经理秘书、大堂副理，由其处理。三、转接内线电话1. 应有礼貌的向对方致以问候，问候语如下：“OPERATOR”，“你好，总机。”2. 在得知客人要求后，采取相应的行动。四、留言1) 外线给住店客人留言外线在联系住店客人未果的情况下，会要求留言。先核对住店客人的房号和姓名，然后问清对方留言的内容，对方的姓名，联系电话号码等，再记录下时间，然后将留言通知总台。2) 外线给饭店内管理人员留言外线在联系饭店内管理人员未果的情况下，会要求留言。需问清留言的内容、对方的姓名、联系电话号码等，记录留言的时间。尽快找到此管理人员，将留言通知他。3) 总台给总机留言住店客人183、不在房间时，为了使来联系他的客人知道他在哪里会通知总台填写“哪儿找我”的单子。总台会通知总机哪个时间段将联系此住客的电话转到何处。总机应记录此留言。另外，如有客人要求房号保密、客人转房或做DND，总台也会通知总机。五、提供叫醒服务1. 礼貌问候2. 问清客人叫醒时间、房号、姓名，并作记录，如客人有特殊要求，应特别注意。如是总台通知住客叫醒时间，应作记录，并记下对方工号。3. 将叫醒时间输入电脑。夜班员工应将所有的叫醒时间与记录作逐一核对。4. 对叫醒未成功的客人，应再叫醒一次。如还未成功，应通知管家部员工人工叫醒。叫醒服务事关重大，总机在受理这项服务时必须慎之又慎。如果由于总机的疏忽忘了按时叫184、醒客人，其后果可能是严重的。客人可能因此误了一个航班或重要的商业会晤。所以总机应打印叫醒报表，逐一检查。六、火警的通知1. 总机在接到火警报告后应问清楚着火点在哪里?2. 马上通知消控中心、大堂副理、值班经理，及相关部门经理。3. 接受客人的询问，做好解释工作。嘉善宾馆 前厅部 _DEPT: SECTION所属部门：前厅部 负责岗位：预订员WORKING TASK :工作任务：规范接受预订服务标准PORCEDURES:操作程序：关于接受预订的操作程序1. 预订员查阅电脑或预订簿确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。2. 立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各185、项内容填写清楚。嘉善宾馆 前厅部 _DEPT: SECTION所属部门：前厅部 负责岗位：预订员WORKING TASK :工作任务：拒绝预订服务标准PORCEDURES:操作程序：关于如何拒绝客人房间预订的操作程序1、如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。2、在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。嘉善宾馆 前厅部 _DEPT: SECTION所属部门：前厅部 负责岗位：预订员WORKING TASK 186、:工作任务：电话预订客房服务标准PORCEDURES:操作程序：预订员岗位职责标准, 按预订处主管的指示工作。一、接电话铃响三声之内拿起电话。二、 问候客人1. 问候语：早上/下午/晚上/好。2. 报部门：预订部。三、 聆听客人预订要求1. 问清客人姓名(中英文拼写)预订日期、数量、房型。2. 查看电脑及客房预订控制板。四、 推销房间1. 介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价。2. 询问客人公司名称。3. 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。五、询问客人付款方式1. 询问客人付款方式，在订单上注明。2. 公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。六、询问客人187、抵达情况1. 询问抵达航班及时间。2. 向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。七、询问客人特殊要求1. 询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等。2. 如客人需接机服务，说明收费标准。3. 对有特殊要求者，详细记录并复述。八、询问预订人或预订代理人1. 询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联系方式、电话号码2. 对上述情况做好记录。嘉善宾馆 前厅部 _DEPT: SECTION所属部门：前厅部 负责岗位：预订员WORKING TASK :工作任务：规范书面预订客房服务标准PORCEDURES:操作程序：一、 接收书面预订1.仔细阅读电传、传真、信件内容2.比较客人要求和房间状态信息3.188、有疑问之处及时联系查询二、 回复1. 收到书面预订函电的当日回复2. 加急函电立即回复3. 回复使用标准格式和通用的缩写方式三、 记录预订1. 填写预订单并输入电脑2. 按日期存放订单嘉善宾馆 前厅部 _DEPT: SECTION所属部门：前厅部 负责岗位：预订员WORKING TASK :工作任务：规范传真订房客房服务标准PORCEDURES:操作程序：传真预订客房服务标准1. 要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。2. 把这些要求清楚地写在订单上。3. 根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。4. 如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。嘉189、善宾馆 前厅部 _DEPT: SECTION所属部门：前厅部 负责岗位：预订员WORKING TASK :工作任务：规范口头预订客房服务标准PORCEDURES:操作程序：、口头预订客房服务标准一、口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：1. 记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。2. 要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。3. 接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。嘉善宾馆 前厅部 _DEPT: SECTION所属部门：前厅部 负责岗位：预订员WORKING TASK :工作任务：规范团队预订客房服务标准PORCE190、DURES:操作程序：预订员岗位职责标准： 按（预订处）资深商务主管的指示工作。团队预订客房服务标准。一、 接受预订1. 电话预订同“电话预订客房服务标准”。2. 书面预订同“书面预订客房服务标准”。二、询问、明确团队情况1. 团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准；2. 付款方式、费用自理项目；3. 团队中其他要求和注意事项。三、 查核1. 酒店优惠卡2. 核查预订人身份、联系电话、单位名称等。四、 复述、确认预订内容1. 复述、确认预订内容；2. 明确预订房间最后保留时间。五、记录预订1. 填写团队预订单并输入电脑。2. 按日191、期存放订单。嘉善宾馆 前厅部 _DEPT: SECTION所属部门：前厅部 负责岗位：预订员WORKING TASK :工作任务：规范核对预订服务标准PORCEDURES:操作程序：核对预订服务标准程序对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。嘉善宾馆 前厅部 _DEPT: SECTION所属部门：前厅部 负责岗位：预订员WORKING TASK :工作任务：规范更改预订服务标准PORCEDURES:操作程序：更改预订服务标准程序一、接收客人192、信息1. 询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；2. 询问客人现要更改日期。二、确认1. 将原始订单找出；2. 在确认新的日期前，先要查询客房出租和预订情况；3. 在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料；4. 更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。三、 存档1 更改后的订单与原始订单订在一起2 日期、客人姓名存档四、未确认预订的处理1. 如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释2. 告之客人预订暂时放在候补名单上3. 如酒店有空房时，及时与客人联系五、感谢客人:感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时限六、通知:将更改预订信息通193、知有关部门。嘉善宾馆 前厅部 _DEPT: SECTION所属部门：前厅部 负责岗位：预订员WORKING TASK :工作任务：规范取消预订服务标准PORCEDURES:操作程序：关于取消预订服务标准的操作程序一、接收客人信息:询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵离日期、房类和房数。二、 确认取消预订并记录1. 记录取消预订代理人的姓名及联系电话。2. 询问客人是否要做下一阶段的预订。3. 将取消预订的信息输入电脑。三、感谢客人: 感谢客人及时通知四、存档1. 找出原始订单。2. 将取消预订单放置在原始订单之上，订在一起。五、 通知:将取消预订信息通知有关部门。嘉善宾馆 前厅部 _DEPT:194、 SECTION所属部门：前厅部 负责岗位：预订员WORKING TASK :工作任务：规范担保预订服务标准PORCEDURES:操作程序：关于担保预订服务标准的操作程序一、向订房人说明有关规定: 在客人预订时，当询问客人到达车次后预订员须礼貌地、客气地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的规定。如：酒店保留预订房间的最后时限，过时即取消预订，而无须另行通知；或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订即使客人没有住店也须支付一晚房费或者在当天保留预订的最后时限前取消预订二、记录:在预订单上准确记录被告知酒店有关规定的担保预订人的姓名、联系电话三、担保处理1. 若客人采用信用卡担保方式，预订员从195、客人处获得信用卡后，即刻准确填写在信用卡一栏中2. 若收到传真，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查出预订号码并抄写在传真的右上角，并按客人抵达日期和姓名的字母顺序找出预订单，将其传真、信件放置预订单上页，订在一起。3. 输入电脑并核对四、 存档: 预订员须将担保预订按客人抵达日期、客人姓的第一个字母顺序存档，以备查寻嘉善宾馆 前厅部 _DEPT: SECTION所属部门：前厅部 负责岗位：预订员WORKING TASK :工作任务：规范超额预订处理工作标准PORCEDURES:操作程序：关于超额预订处理工作标准操作程序一、条件1. 在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量196、以弥补客人不到或临时取消的空房2. 事先掌握周边同星级酒店的情况二、 掌握标准:一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为： 超额预订率=超订量/可订量100%超订量=预订房量临时取消率-预期离店房量延期住房率可订量=房间总量-续住房量三、 预订处理1. 按正常预订履行手续2. 告知房类待定四、客人到店有房的处理1. 按客人要求安排房类2. 没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间五、客人到店，客房已售完的处理1. 酒店负全部责任2. 事先联系好其他备用酒店3. 承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协197、议价往往低于其他酒店房价)4. 免费提供车辆送、接客人到别的酒店5. 客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。嘉善宾馆 前厅部 _DEPT: SECTION所属部门：前厅部 负责岗位：预订员WORKING TASK :工作任务：规范VIP客人预订申请处理标准PORCEDURES:操作程序：一、 预订申请1. 预订员须获知客人的姓名、身份、职务、若符合VIP接待条件，应及时报告前厅部经理2. 经前厅部经理同意后，填写VIP申请单。二、 填写VIP申请单1. 填写客人的姓名、职务、单位名称、抵/离时间、航班、房间类型、房价2. 详细记录客人的特殊要求三、选择VIP礼品1. 在VIP198、申请单上，将已选择的礼品，注标记“”2. 礼品种类a) 中国茶b) 一瓶白葡萄酒c) 一瓶红葡萄酒d) 小花篮e) 大花篮f) 水果盘3. 附上总经理名片。四、VIP申请批准1. 前厅部经理审批并签字。2. 送交房务总监审批并签字。3. 送交总经理审批并签字。五、 阅读报表: 准确了解已预订未抵达客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店六、记录订房人的资料: 将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在报表的订房单位栏中，以便订 房人联系询问客人未抵达的原因七、记录原因: 根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上八、 报送: 第二天由前厅199、经理审核无误后上报总经理九、 存档: 按照日期存档，以备日后查寻嘉善宾馆 前厅部 _DEPT: SECTION所属部门：前厅部 负责岗位：预订员WORKING TASK :工作任务：规范客户档案工作标准PORCEDURES:操作程序：关于建立客户档案工作标准操作程序一、 准备客人登记表:汇集前一天办理登记的客人住宿登记表二、 查询客人的个人资料1. 进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网2. 选择相应电脑程序，并同时根据客人登记表输入客人姓名的第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录三、 建立客人历史档案1. 选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、200、家庭地址、邮编、国 籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案2. 将客人其他特殊要求输入备注一栏四、确认:选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。嘉善宾馆 前厅部 _DEPT: SECTION所属部门：前厅部 负责岗位：预订员WORKING TASK :工作任务：对营业员操作进行规范、统一，确保其符合相关工作要求，使宾客满意。PORCEDURES:操作程序：一、营业前准备工作1. 每日早班提前5分钟到岗，参加班前会议。2. 查看柜台交班记录，办理上一班移交事宜。3. 清点在柜商品数量。4. 搞好货架及商品卫生。5. 整理补充货架上放乱或缺少201、的商品，并检查标价及编码。6. 备足营业所需用品（售货交款单、商品包装袋等）。7. 面带微笑，精神饱满地迎接客人。二、营业工作开始1. 礼貌问候每位进门的客人。2. 客人临柜即上前招呼，根据客人需求，推荐介绍相应商品。3. 客人挑选好商品后，迅速正确填写售货交款单（一式三联）交给客人，礼貌示意客人到收款台结帐。4. 主动帮客人将商品放入包装袋或根据客人要求进行礼品包装。（详见WHQD01-01商品包装规范）5. 客人结帐完毕后，收回售货交款单柜组联，将售货交款单客户联作为购物凭证交回客人保存。6. 双手将包装好的商品递交给客人并向客人道谢。7. 礼貌向客人道别并欢迎下次再光临。8. 及时补充货202、架上售出的商品并保持陈列整齐、美观。三、营业工作结束1. 与收款员核对本柜组当班售货交款单的总金额。2. 核对准确由当班柜组人员签名确认。3. 如核对有出入，则由当班柜组人员与收款员一同查找原因至准确为止。4. 当班柜组人员做好当日本柜组打折售出商品的变价调整单，交至领班处。5. 清点在柜商品实数，并将盘点数目记录在柜组点数本上，移交至下一班。6. 将当日本柜组缺货情况报知主管.嘉善宾馆 前厅部 _DEPT: SECTION所属部门：前厅部 负责岗位： 商务中心服务员WORKING TASK :工作任务：提高服务质量，提供规范化服PORCEDURES:操作程序：一、能够进行微笑服务，以自然轻松203、发自内心的微笑展示出自己的人格和宾馆对客人的真诚欢迎。诚信待客，微笑对客，在客人进入B/C之前，起立问候，询问需要帮助的内容，快速而准确的提供服务。二、所有设施性能良好，运转自如，完好率不低于98%。三、熟悉B/C工作内容和服务程序：1. 传真服务：收到客人传真，在第一时间内将传真送到客人手中。如不能及时送到的，事先与客人打招呼，尽可能的在20分钟以内交给客人。如遇客人不在房间，及时通知总台留言，并每隔4、5分钟打电话到房间，查询客人是否在房。如客人需发传真，也应高效率的完成。费用的结算无差错，并及时登记在册。在整个服务过程中无错发错收、误发误收和延误责任事故发生。2. 打字服务：按客人提出的204、打字要求，快捷的完成打字任务。打字技术操作熟练，错字不超过0.3，每分钟70个字以上。3. 复印服务：按客人要求复印。复印机操作技术熟练，复印效果优良，并按客人要求装订。复印记录及收费计算准确及时。4. 熟悉各种商务机构名录及工具书使用方法，能迅速为前来查询的客人提供服务，并适时向有关客人提供最新信息。5. 客人拨打IDD、DDD，将拨打方法告诉客人或代其拨号。6. 代寄邮件服务：检查客人邮件，填全单据，准确无误。送出时间不超过2小时。如有疑问，先咨询快递公司或邮局，并给予明确答复，不让当天邮件过夜。收费准确，使客人满意。7. 票务服务：尽可能满足客人所提出的要求，如不能满足的，要向客人表示歉205、意，并说明缘由。8. 客人所需要服务，对不能回答或超出业务规范的问题，表示歉意或查阅有关资料后，回答客人。无推托、不理睬客人或简单回答“不行”、“不知道”等现象发生。尽可能多地掌握不同类型的社会信息。9. 服务整体协调，与各部门协调好各项工作。对待客人在服务过程中无不衔接或脱节现象发生，整体服务优质。为客人提供个性化的、超前的服务，善于与客人沟通。在整个服务过程中，牢记“客人是上帝”，做到微笑、亲切。嘉善宾馆 前厅部 _DEPT: SECTION所属部门：前厅部 负责岗位：行李房服务员 WORKING TASK :工作任务：提高服务质量，提供规范化服务PORCEDURES:操作程序：一、行李房206、门外员工在指挥车辆时应正确使用停止、开行手势，站立姿势优美。门外员工为客人开启车门时必须扶顶，并主动向客人问好，使用礼貌用语。二、客人离门僮1.5米时注视客人，向客人问好，问候声至少应使客人站在2米之外能听到,主动向客人问好时轻微鞠躬（约20度），使用微笑服务。员工在柜台时，应距柜台20公分，当客人离开柜台1.5米时，应注视客人，为客人服务时主动热情，多用敬语。（如“请、麻烦、谢谢”等）。三、客人有行李时，行李员应主动提拿行李物品，礼貌的引导客人入馆，将客人带至接待处。（行李员与客人间距应保持1米左右）。四、转交物品时，应注意认真登记好客人的姓名、房号、物品名称及件数，并在转交单上登记。五、团207、队行李到店后，立刻报告有关人员，与接待单位的行李交接与一般团体一致，并准确无误的送入房间。团队离店时，主动联系团队出行李时间，作好准备。散客送行李5分钟完成，团队在20分钟内完成。六、行李车每天保持整洁。七、行李房将对员工进行业务知识、语言能力培训，能进行简单的英语对话交流，并掌握主要用语50句。提高员工素质,体现嘉善人的精神风貌。嘉善宾馆 前厅部 _DEPT: SECTION所属部门：前厅部 负责岗位：司机WORKING TASK :工作任务：车队服务标准PORCEDURES:操作程序：1、各部、室用车（客运）须填写用车通知单”，经宾馆分管领导批准，车队方可派车。2、部门物资运输需填写用车通208、知单，经申请用车部门经理同意并签字，于用车前一日下午4：00前送至车队，申请长途用车（出市区或过夜车辆），经宾馆分管领导批准，于用车前一日下午1：00前报驾驶班。3、宾馆客人接送服务，由申请用车部门安排接送陪同人员，并在用车通知单上注明陪同接送的服务人员名字。4、前厅部、市场营销部等前台部门接到客人租车信息时，与车队联系，确认可租用车辆，同时按照用车收费标准与客人进行洽谈，如有不明事宜（涉及长途里程、时间、价格），可由大堂经理与客人直接商谈用车事宜。5、现付车费在出车前交至总台收款处，收款员在“杂费收据单”上签字盖章，以示确认。记账车费由用车申请部门经办人在部门用车“杂费收据单”上签字确认。6209、宾馆司机应根据部门用车通知单和车况统一安排，及时给用车部门予以确认，并做好用车登记。7、驾驶员接到派车任务后，应及时与用车部门联系，做到承运人员及事项落实，物资装载和回单位卸货地点、时间落实。并严格按部门用车通知单的要求执行，如需变更行驶任务路线，须经前厅部经理批准。8、申请用车者接到派车安排后，应严格按照用车通知单的内容要求执行，不得随意地拖延时间，不得途中变更用车意图或代办其他事宜。用车部门超过用车时间15分尚未作好出车准备，车队可根据用车需求状况将原用车安排作取消处理。9、为提高车辆使用率，用车部门应在出车前做好各项准备工作（如货物提单开票工作，落实物资回单位卸货地点和时间），以保障车210、队第二次派车。10、各部遇有紧急事项临时用车（急诊病人、设备抢修、VIP客人等），车队应及时派车，事后由用车部门补办有关用车手续。11、非预定的工作用车，车队根据人员、车辆状况予以安排。12、非宾馆领导指派或同往用车，内部费用由用车部门结算。13、宾馆领导或集团公司用车，由车队直接安排。嘉善宾馆 前厅部 _DEPT: SECTION所属部门：前厅部 负责岗位：总机服务员 WORKING TASK :工作任务：提高服务质量，提供规范化服务PORCEDURES:操作程序：一、各种设施设备技术先进、性能优良、完好率达100%，无人为故障发生。二、熟悉总机房工作程序、工作内容和各项业务操作方法，熟悉宾211、馆各种服务项目和宾馆部门以上管理人员的联系电话，熟悉各类电话收费标准。三、语言表达能力强，语调亲切甜美，客人有舒适感。四、所有电话在铃响3声之内接听，因占线或忙要请客人稍候。接转动作熟练准确。五、无人接听的电话，询问是否留言，留言处理准确规范，转告及时。六、内部传呼系统运作正常，客人或外来电话有寻呼要求，服务要准确、及时、耐心、周到。七、叫醒服务：记录客人叫醒时间、房号，准确无误，并及时将叫醒时间输入电脑。夜班员工将所有的叫醒时间与记录逐一核对。准时叫醒客人，对未叫醒成功的客人，马上通知HSKP，并做记录。叫醒服务，至关重要，要慎之又慎。八、遇到紧急情况充当临时指挥中心。遇有紧急情况，总机人员212、应沉着、冷静、不慌张，对来汇报者要记录下来电者的姓名、身份和事情发生地点、时间及简单情况，及时向上级汇报，并向其他话务员通报情况，安慰客人。事情的处理要留下完整记录，以备事后检查。九、与各部门搞好协调配合，为客人提供全方位服务。十、客人所需要服务，对不能回答或超出业务规范的问题，表示歉意或查阅有关资料后，回答客人。无推托、不理睬客人或简单回答“不行”、“不知道”等现象发生。尽可能多地掌握不同类型的社会信息。解答问询2分钟内完成。嘉善宾馆 前厅部 _DEPT: SECTION所属部门：前厅部 负责岗位：总台服务员 WORKING TASK :工作任务：提高服务质量，提供规范化服务PORCEDUR213、ES:操作程序：一、按饭店规定着装及修饰自己，体现宾馆员工的良好风貌。二、注意仪容仪表、礼貌礼节（合乎规范后，方可进入工作区域）。有得体的站姿及与客人交谈过程中适当的目光交流。客人进入大厅后，总台人员即要有目光追随；在客人走向前台的过程中，与客人有目光交流并微笑致意；当客人距前台1.5米处左右向各客人问好，以自然轻松发自内心的微笑展示出对客人的真诚欢迎。三、规范、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记手续。（一般散客入住3分钟之内完成；常住客人入住2分钟之内完成；团队入住710分钟完成）。在完成登记手续后，应对宾馆主要设施作介绍，特别是早餐的时间、地点、电梯的位置等等，最后致问候语“祝客人居停愉快！214、”。如客人行李较多，需由行李员引领进房，则应向客人简单介绍：“某某先生，您的房间在几楼。这位是我们的行李员某某，他将会引领您进房间。祝您在本店居停愉快！”四、熟悉本宾馆的规章制度、服务标准和规程、营业场所的时间、地点、收费标准。（不允许向客人说：“我不知道”，应向他人或他部门咨询后告知人）。五、与客人保持良好关系，特别是常住客人，了解其习惯，并及时告知相关部门。客人的性别、国籍、居住地、年龄、职业、受教育程度、宗教信仰、生活习惯等的不同，会造成客人需求的差异。这就要求总台具备应变能力，有针对性地提供个性化服务，使客人满意。六、与同事及他部门保持良好的协作关系（各类需协作事项均需有书面记录，以备215、查询）。在工作中能顾全大局，服务大局。七、掌握本宾馆23日内召开的各类会议、宴会及其他重要活动的情况，方便客人问询。八、总台员工应具有较广的知识面。1. 熟悉我国外事纪律，懂得处事接待礼仪，了解主要客源国宗教、政治、经济、地理、历史和民族风俗的常识。如日本人喜欢住无烟房，要安静一点的；伊斯兰教徒需在其房内摆放西北指示牌；英国人不喜欢住13楼等等。2. 掌握安全消防知识、急救常识及旅游心理学、公共关系学等方面知识。3. 掌握本岗位的操作规范，了解本部门其他岗位的工作常识及饭店其他岗位的基本常识。4. 了解本市交通、商业、气象、旅游等基本情况以满足客人的问讯要求。了解本地各景点的位置及交通情况，熟216、知其中主要景点的基本情况。5. 能熟悉电脑操作及前厅其他服务设备并能进行独立工作，做好保养、清洁工作。（每天夜班需清洁总台区域及前厅部办公室，次日早班交接时检查）。6. 阅读及填写LOGBOOK，交办事项除注明“完成”外，还需注明完成人、完成时间，保证宾馆服务的连续性。7. 及时、准确地核对房态，保证任何时点房态的准确性。8. 在预定处无人或晚上八点后，接受客人预定并完成填写订房单确认等一系列工作。次日将资料移交预定部并做相关记录。9. 努力推销饭店其他产品，以获得更好的经济效益并同时使客人满意。10. 合理、高效、有针对性的分房（注意订房单上的REMARK特殊要求及房间数较多等需提前分房）。217、11. 在接到预定部有关VIP/RG的订单后，3分钟内完成RG资料准备，5分钟内完成VIP资料准备，确保客人快速入住。12. 将客人M/C、L/C、C/O、B/F的时间先电话通知有关部门并作书面记录，由夜班在1：30AM作好核对工作，以确保准确无误。13. 接受客人换房、续住要求并及时准确地更改电脑。（可先电话通知相关部门，后补单）。14. 应在电话铃响3声之内接听电话注意微笑、亲切、自然、规范等要求。15. 按规定程序操作留言、查询工作，特别注意保密性，勿轻易泄露房号16. 执行、落实公安部门协查通告，严格把好入住登记关。（无有效证件不得登记住宿）。17. 夜班打印各项报表，除本部门报表由夜218、班存档外，其余均由次日早班分发、转交。18. 注意仪容仪表、礼貌礼节（合乎规范后，方可进入工作区域）。有得体的站姿及与客人交谈过程中适当的目光交通。19. 注意控制表单、文具的消耗量，以降低本部门营业成本。（尽量使用商务中心废弃纸张进行复印）。20. 积极争取无预订客人入住，作好前台推销工作，以完成2005年全年纯散房费计划。21. 完成上级交代的其他各项任务。前厅各类表单客人外宿通知：由 日期FROM： DATE至TO：客人姓名 房号NAME OF GUEST ROOM NO兹通知上述客人将暂离宾馆：IT IS TO INFORM THAT THE ABOVE MENTIONED GUEST219、WILL BE OUT OF TOWN.日期由 始于 返回AS FROM （DATE）,AND WILL BE BACKON （DATE）.为安全起见,客房门将反锁.THE ROOM DOOR IS DOUBLE LOCKED FOR SECURITY PURPOSE. PLEASE KINDLY请为客人保存好各种邮件及留言.HOLD ALL MAILS AND MESSAGES ACCORDINGLY.敬请垂注.THANK FOR YOUR KIND ATTENTION.抄送：DISTUIBUTION：行李房CONCIERGE总台F/O DESK总机房OPERATOR管家部HOUSEKEEP220、ING外出客人回店通知：致 日期TO： DATE： 由FROM： 客人姓名 房号NAME OF GUEST： ROOM NUMBER： 兹通知上述客人IT IS INFORM THAT THE ABOVE-MENTIONED GUEST WAS AWAY.从 离开宾馆,并于今天 (时间)返回宾馆SINCE AND RETURNED TODAY AT HRS.恳请相应地调整阁下记录.PLEASE KINDLY RELEASE YOUR RECORD ACCORDINGLY.抄送:DISTUIBUTION:总台F/O DESK行李房CONCIERGE总机OPERATOR管家部HOUSEKEEPIN221、G客人遗留物品清单日期 时间 客人姓名 地点DATE: TIME: GUESTS NAME: LOCATION: 货币CURRENCY美元 100 50 20 10 5 1 共US$ TOTAL: 港币 1000 500 100 50 10 硬币 共HK$ COIN TOTAL: 日元 10000 5000 1000 500 硬币 共Y COIN TOTAL: 台币 1000 500 100 50 10 共NT$ TOTAL: 人民币 100 50 10 5 1 共RMB TOTAL: 其他物品OTHER ITEMS 大堂副理 保安部 管家部A.M SEC HSKP 兹证明收到以上钱物无误.I222、 HEREBY ACKNOWLEDGE THE RECEIPT OF THE ABOVE MENTIONED ITEMS WITHOUT ANY DISCREPANCY签名 日期SIGNATURE DATE 团队确认书日期:DATE:由:营销部FROM: MARKETING&SALES DEPT致:TO:传真号码:FAX NO:0571-88382222传真号码:FAX NO.:发件人:SENDER:签发人:SIGNED BY:团体名称GROUP CODE人数PAX房间数ROOM NO.入住日期DATE房价ROOM PRICE早餐价BREADFAST根据饭店的经营政策,贵社以上团体必须在抵达酒223、店前十四天将全部团体费用汇入饭店帐户,以确保团体入住.如果饭店没有按预定计划收到贵社的团体费用,贵社以上的团体用房将不予保证.多谢合作!帐户名称:中国工商银行高新支行帐 号:26206530734According to the hotel policy full payment for the above groups must be received 14 days before arrival.Otherwise the group rooms will be automatically released.Thank you for your kind attention & coope224、ration.Accounts Name:industrial & commercial Bank, Gao Xin BranchAccounts No. 26206530734备注：汇率按团体入住当月一日国家外汇管理局公布的美元与人民币的买卖平均价结算，如汇款请在汇款单上盖单位公章。ROOM STATUS DISCREPANCY REPORT（房态差异表）DATE：ROOM NOROOM STATUSRESULT OF FINAL ROOM CHECKREMARKSRECEPTIONHOUSEKEEPINGHOUSEKEEPING ASSISTANT CLERK INITIAL MANAGE225、R MESSAGE RECORD FORMDATE：TIMERMNO.8:0010:0012:0014:0016:0018:0020:0022:0024:00CLEARBOXORTIMERECEPTIONISTBELLBOY*N0 ANSWER OK：INFORMED GST TAKEN BY SENT TO ROOMTHROUGH TEL SELF （THE THIRD PAPER）团队出行李时间表团名住店日期陪同房号出行李日期时间员工签名备注： 年、月、日 团队叫早时间表团 名住店日期房间数日期时间日期时间日期时间员工签名备注： 年、月、日 DISCOUNTED/COMPLIMENTARY226、 ACCOMAMODATIONSPECIAL SET UP REQUEST FORM DATE NAME OF GUEST ORGNATIION DATE OF ARRIVAL DEPARTURE REASON TYPE OF ACCOMMADATION SPECIAL DISCOUNT COMPLIMENTARYSET UP A B C D C+E D+ REQUESTED BY： APPROVED BY： 150客房钥匙授权书我 是房间 的住客现在许可I IN ROOM HEREBY GIVE PERMISSION（请用大写PLEASE PRINT IN BLOCK CAPITALS）我的227、房间钥匙给予先生/小姐TO ALLOW MY ROOM KEY BE GIVEN TO MR/MRS/MISS （请用大写 PLEASE PRINT IN BLOCK CAPITALS）从 到FROM TO （日期 DATE） （日期 DATE）客人签名 员工签名GUESTS SIGNATURE CLERKS S SIGNATURE 礼宾部员工去向表日期离开时间回柜台时间离开时间房号行李件数员工签名备注中国嘉善宾馆 Golden Jasmine Hotel EXTENSION OF STAY 延长退房通知RM_房间IS ALLOWED TO STAYUNTIL可停留至：_AM/PMDATE_日228、期GUEST SERVICE MANAGER SIGNED签名_请带我去PLEASE TAKE ME TO车牌号 PLATE NO 日期 DATE： 时间 TIME： 如果您将物品遗留在车上，此记录可为您提供方便This record is provided for you convenience in caseYou have left behind any items嘉善宾馆Golden Jasmine Hotel当您回宾馆时，请向出租车司机出示此卡On your return to the hotel,Please show this card to the Taxi Driver.请带我去Please take me to:嘉善宾馆 Golden Jasmine Hotel地址：Add.电话Tel(86)(573)() 传真 Fax(86)(573) ()