1、宾馆前厅部岗位职责及服务工作质量标准制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 3 客房介绍1） 宾馆共有194间各类客房，每层楼的05、06房是没有窗的，04和05，06和07是连通的，27、28、01、05房面积相对较小，01、28、05房是一张大床房。五、六、七楼的08、11、15、17、19、26房是新装修的大床房。2） 房间间分布及其价格标准。房类房价分布标准双人房420元2F除01、05、06、27、28之外的房间；标准大床房2F、3F、4F、5F的01、05、28房。高级双人房668元3F、4F、8F除了012、05、28之外的房间；5F、6F的06和27房高级大床房3F、4F、5F、6F、8F的01、05、28房。豪华双人房768元5F除01、05、06、08、11、15、17、19、26、27、28之外的房间；6F除01、05、06、09、22、23、24、27、28之外的房间；7F的06、27房；豪华大床房5F、6F的08、11、15、17、19、26房；7F的01、05、28房商务双人房868元7F除01、05、06、08、09、11、15、17、19、22、23、24、26、27、28之外的房间。商务大床房7F的08、11、15、17、19、26房行政房980元2609、2622、26233、2709、2722、2723双连套2280元2724、2624三连套3260元2623加2624、2723加2724。4常用电话号码：114（电话号码查询），119（火警），110（报警中心），120（急救中心）一、营销部组织机构和岗位设置（一）宾馆组织机构图总经理张展欣 副总经理陈阳副总经理王建平副总经理刘群 中餐厅人事部服装城办公室财会部工会党务管理部动力部保安部营销部客房部大堂副理销售部前厅部西餐厅康乐部 (二) 营销部岗位设置图： 部门经理部门副经理大堂副理宾客主任礼宾部前台接待处商务中心美工内勤AYS总机销售代表西餐厅主管西餐厅二、前厅部岗位职责 (一)前台领班 管理层次关系直接上4、级：大堂副理直接下级：商务中心文员、接待员 岗位职责 1. 接受部门经理领导，直接接受大堂副理的工作指示。2. 负责主持前台的日常工作。3. 掌握酒店的一切设施情况，熟悉本市旅游景点、购物饮食、交通i. 等各方面信息，为宾客提供咨询服务。4. 熟练掌握业务知识及操作技能。5. 负责本组人员安排和考勤,向下属布置工作任务。6. 负责检查客人登记资料输入电脑的准确性和完整性，特别是外藉客人资料的录入及传送。7. 检查本班组工作必备设备的使用和保养情况，及时补充和报修。8. 与各部门能密切联系，做好资料、信息的沟通。9. 在房间安排上起主导作用，协助处理升级销售等问题。10. 帮助员工解决工作中遇到5、的问题11. 为散客、团体客人办理入住手续。12. 维持好本组范围内的清洁卫生13. 协助主管培训新人，担当培训者的职责14. 协助主管工作，多提合理化建议，共同商议，改进操作规程15. 认真完成上级安排的各项任务16. 监督前台备用金领取和当班现金收支工作。17. 与其它班组密切联系，做好资料和信息的沟通。18. 每月6日前负责做好旅游局的统计报表，外藉人数统计报表及相关报表，并派送到相关部门。19. 做好防火防盗和协查通缉犯的工作。20. 做好交接班工作。21. 完成上级指派的其它工作任务。（二）接待员管理层次关系直接上级：前台领班岗位职责1、受部门经理领导，直接接受领班的工作指示。2、规6、范、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记、押金收取手续和资料的电脑输入及归档分类。3、做好公安系统的有关资料录入、上传工作。4、客人抵达前准备好VIP、团体、熟客的相关资料，确保客人迅速、准确的入住。5、熟悉本宾馆的各种服务设施的位置、经营特色和营业时间，并做好推销工作。熟悉业务知识，能熟练运用业务技能6、掌握本宾馆的大型会议、宴会及其它重要活动的情况，了解本市交通、商业、旅游、气象、风俗及基本情况以满足客人的咨询要求。7、及时准确地核对房态，保证房态的准确性，合理为客人分房。8、做好散客订房工作。9、为客人办理退房手续10、为客人提供贵重物品存放、外币兑换服务11、做好每班现金收支、票据保管工作7、，解答客人有关帐务方面的疑问12、熟悉POS机的使用，能辨别真伪钞13、应接电话，并把相关信息传达至相关岗位。14、做好客人的换房和续房的工作。15、做好留言及查询工作。16、配合公安机关做好通缉犯协查工作。17、填报各类营业统计报表。18、做好防火安全工作，完成上级交办的其他任务。19、与同事及其他部门保持良好的协作关系。20、做好交接班工作。三、前厅日常工工作作流程一）前台领班服务工作规范M早班1. 提前15分钟到岗， 了解需跟进的事项。2. 掌握相关信息。查看预期到达和预期离店报表了解当日预订和预离情况；注意是否有VIP入住或离开，了解团体入住，大型会议、宴会接待情况和了解当前房态。3.8、 查看营业收入报表了解前一天的经营情况（包括开房率、平均房价、占用房、营业收入、接待内外宾客的人天数等）。4. 提前10分钟召开前厅班前会。1) 检查员工的出勤情况。2) 检查员工的仪容仪表。3) 传达各项有关酒店的政策、信息、会议情况4) 传达前台班组需跟进的事项。5) 通报前一天的经营情况。6) 通报当天V.I.P. 和团体到达或离店情况。7) 通报当天的预订和预离客人情况和开房情况。8) 通报当天客人接待工作中应知或应注意的事项。9) 通报当天的天气情况。5. 检查夜班员工清洁卫生工作的效果。6. 检查前台的设施设备的清洁度和是否正常运作，有故障及时报修跟进。7. 查看生日报表了解当天生9、日的客人情况，并报大堂副理跟进。8. 检查前台各项工作的完成程度，并跟办交班中未完成的事项。9. 交接并管理好前台备用金，让员工领用首笔退房备用金1460元（100元面额10张、50元面额2张、20元面额5张、10元面额20张、5元面额10张、1元面额10张），如各种面额不足可相应减少，力求满足各员工的操作。10. 做好VIP、团体、熟客的分房、历史资料、房卡、钥匙等准备工作，及时与服务中心沟通准备好房间。11. 做好帐目检查，审核收银员审核报表、已退房客帐明细报表、带余额离店报表等报表；审核订金假房、商务中心假房、话费假房的帐目。12. 跟进住客的留物和留言。13. 负责为客人兑换外币的工作10、。14. 安排人员到财会部点钱和兑换外汇的工作。15. 根据客房销售的淡旺季，妥善安排前台接待员的班次和日常工作，确保前台以更佳的状态提供服务。16. 协助接待员做好为客服务，包括入住、退房等常规工作。17. 负责补充各岗位的用品，所有单据如少于二周的用量，则需补仓。18. 督促接待员做好住客资料的录入工作，检查宾客入住登记单的填写是否规范和检查客人资料报表中的资料是否完整。19. 检查前台收押金操作及其它操作是否规范。20. 帮助员工解决工作中遇到的问题，并及时处理好问题。21. 与各相关岗位保持良好的沟通，协助他们做好为客服务。22. 了解商务中心前一天的营业情况，核查传真、复印、上网、长11、话等服务的收费是否正确入帐。23. 13:30pm与新兴新公司核对当前房态。24. 14:00pm审核前台编制的催帐单，然后交由大堂副理跟催。25. 检查各班组员工维护好工作区域的清洁卫生和安全工作确保工作区域安全整洁。26. 编制各种业务报表，并及时上报相关部门，每月3日前上报住宿设施接待旅游者情况统计台帐和旅游住宿设施接待情况基层月报表；每月26日前上报酒店外宾住宿报表。27. 如有收帐的，则打印收银员审核报表和已退房客帐明细报表， 交款。28. 平衡前台的备用金。29. 将未完成的事项落簿，召开班后会。1) 总结当班次员工的工作成效和过失。2) 分析当班发生的事件或强调工作细节。3) 通12、报当班员工扣罚的情况。A中班1) 提前15分钟到岗， 了解需跟进的事项。2) 掌握相关信息。查看预期到达和预期离店报表了解当日预订和预离情况；注意是否有VIP入住或离开，了解团体入住，大型会议、宴会接待情况和了解当前房态。3) 查看营业收入报表了解前一天的经营情况（包括开房率、平均房价、占用房、营业收入、接待内外宾客的人天数等）。4) 提前10分钟召开前厅班前会。a) 检查员工的出勤情况。b) 检查员工的仪容仪表。c) 传达各项有关酒店的政策、信息、会议情况d) 传达前台班组需跟进的事项。e) 通报前一天的经营情况。f) 通报当天V.I.P. 和团体到达或离店情况。g) 通报当天的预订和预离未13、离客人的情况和开房情况。h) 通报当天客人接待工作中应知或应注意的事项。i) 通报当天的天气情况。5) 检查早班员工清洁卫生工作的效果。6) 检查前台的设施设备的清洁度和是否正常运作，有故障及时报修跟进。7) 检查前台各项工作的完成程度，并跟办交班中未完成的事项。8) 交接前台备用金，并让员工领用首笔退房备用金1460元（100元面额10张、50元面额2张、20元面额5张、10元面额20张、5元面额10张、1元面额10张），如各种面额不足可相应减少，力求满足各员工的操作。9) 做好VIP、团体、熟客的分房、历史资料、房卡、钥匙等准备工作，及时与服务中心沟通准备好房间。10) 做好帐目检查，审核14、收银员审核报表、已退房客帐明细报表、带余额离店报表等报表；审核订金假房、商务中心假房、话费假房的帐目。11) 跟进住客的留物和留言。12) 负责为客人兑换外币的工作。13) 协助接待员做好为客服务，包括入住、退房等常规工作。14) 负责补充各岗位的用品，所有单据如少于二周的用量，则需补仓。15) 督促接待员做好住客资料的录入工作，检查宾客入住登记单的填写是否规范和检查客人资料报表中的资料是否完整。16) 检查前台收押金操作及其它操作是否规范。17) 帮助员工解决工作中遇到的问题，并及时处理好问题。18) 与各相关岗位保持良好的沟通，协助他们做好为客服务。19) 了解商务中心前一天的营业情况，核15、查传真、复印、上网、长话等服务的收费是否正确入帐。20) 协助大堂副理做好催帐工作。21) 督促各班组员工维护好工作区域的清洁卫生和安全工作确保工作区域安全整洁。22) 如有收帐的，则打印收银员审核报表和已退房客帐明细报表， 交款。23) 平衡前台的备用金。24) 将未完成的事项落簿，召开班后会。a) 总结当班次员工的工作成效和过失。b) 分析当班发生的事件或强调工作细节。c) 通报当班员工扣罚的情况。二）接待处工作流程M早班（1） 提前10分钟到岗，穿戴整齐参加班前会。1) 掌握前一天的经营情况。2) 掌握当天VIP、会议和团体到达或离店情况。3) 掌握当天的预订和预离客人情况和开房情况。416、) 掌握当天客人接待工作中应知或应注意的事项。5) 了解有关酒店的最新政策或其它信息。6) 了解各班组需跟进的事项。7) 了解当天的天气情况。（2） 与夜班交接班，交接备用金：核对人民币、外币押金、外币兑换的金额；所有需交接的款项；核对兑换水单的起始号码、发票的数量等等。（3） 核对保险箱登记本、电脑记录以及保险箱钥匙柜内钥匙是否一致，正确填写保险箱占用登记表。（4） 整理台面上的物品，确保每个工作位置都有以下物品，订书机和计算机各一部、登记表（国内、外）各一本、登记本一本、欢迎卡满格、钥匙卡20张、早餐卷一本，并放在相应的位置，给予及时补充。（5） 领取一定数量的备用金用为结帐之需。（6） 17、7:00AM检查大堂内外照明的开关，按指示对各区域的照明灯进行开关（打开标有“早” 的开关，并关闭标有“夜”的开关）。（7） 再次了解当天酒店房间预抵及预离的基本信息，明确当天可出租房间的数量及房类（操作方法：查询预期到达报表、预期离店报表、客房列表计算当天的可售房），尽可能推销房间。（8） 在总订金资料夹内找出当天抵店的订金单放在当日订金资料夹内备用。（9） 每个接待员必须熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房信息，协助大堂副理做好接待工作。（10） 提前填写VIP客人酒店房卡和制房间钥匙，一起交给当班大堂副理，并通知总机或服务中心相关信息。（11） 保持工作区域的整洁。（12） 118、3:00pm打印催租报表，对在住欠租的房间及欠费金额进行统计，交领班审核。（13） 检查本班次内已入住客人资料输入电脑的准确性及完整性(如客人姓名、国籍、房价等基本信息)。（14） 跟进交班本上的交班事宜，并注明跟进的结果，未跟进到的要重新写在与下一班次的交班本上。（15） 按操作规程为客人做好接待、收银和问询等服务。（16） 及时检查和清理专用抽屉内的客人留言单、传真和物品。（17） 退还所借备用金。（18） 盘点备用金并分类登记清晰，（如人民币押金、外币兑换，外币押金及财务找钱要分类登记；注明兑换水单的起始号码、发票的数量等）。（19） 打印收银员班次审核报表和已退房客帐明细报表，根据收银19、员班次审核报表计算所交款金额，在报表上登记并签名。（20） 交款：在交款登记本上签名，并让当班领班或副理签名确认。（21） 与中班进行交接班。（22） 15:00pm参加班后会。A中班1. 提前10分钟到岗，穿戴整齐参加班前会。1) 掌握前一天的经营情况。2) 掌握当天VIP、会议和团体到达或离店情况。3) 掌握当天的预订和预离客人情况和开房情况。4) 掌握当天客人接待工作中应知或应注意的事项。5) 了解有关酒店的最新政策或其它信息。6) 了解各班组需跟进的事项。7) 了解当天的天气情况。2. 与早班交接班，交接备用金：核对人民币、外币押金、外币兑换的金额；所有需交接的款项；核对兑换水单的起始20、号码、发票的数量等等。3. 核对保险箱登记本、电脑记录以及保险箱钥匙柜内钥匙是否一致，正确填写保险箱占用登记表。4. 整理台面上的物品，确保每个工作位置都有以下物品，订书机和计算机各一部、登记表（国内、外）各一本、登记本一本、欢迎卡满格、钥匙卡20张、早餐卷一本，并放在相应的位置，给予及时补充。5. 领取一定数量的备用金用为结帐之需。6. 再次了解当天酒店房间预抵及预离的基本信息，明确当天可出租房间的数量及房类（操作方法：查询预期到达报表、预期离店报表、客房列表计算当天的可售房），尽可能推销房间。7. 15:00打印一份预期离店客人名单，并与应离未离的客人确认离店日期。8. 每个接待员必须熟悉21、当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房信息，并协助大堂副理做好接待工作。9. 保持工作区域的整洁。10. 13:00pm打印催租报表，对在住欠租的房间及欠费金额进行统计，交当班大堂副理跟进。11. 检查本班次内已入住客人资料输入电脑的准确性及完整性(如客人姓名、国籍、房价等基本信息)。12. 跟进交班本上的交班事宜，并注明跟进的结果，未跟进到的要重新写在与下一班次的交班本上。13. 18:00pm检查大堂内外照明的开关，按指示对各区域的照明灯进行开关（打开标有“中”和“夜” 的所有开关）。14. 18:30pm编制派送果盘房号表一式三份，交大堂副理审核后，送交西餐厅和客房部服务中心。15.22、 按操作规程为客人做好接待、收银和问询等各项服务。16. 及时检查和清理专用抽屉内的客人留言单、传真和物品。17. 退还所借备用金。18. 盘点备用金并分类登记清晰，（如人民币押金、外币兑换，外币押金及财务找钱要分类登记；注明兑换水单的起始号码、发票的数量等）。19. 打印收银员班次审核报表和已退房客帐明细报表，根据收银员班次审核报表计算所交款金额，在报表上登记并签名。20. 交款：在交款登记本上签名，并让当班领班或副理签名确认。21. 与夜班进行交接班。22. 22:30pm参加班后会。N夜班1. 提前10分钟到岗，穿戴整齐参加班前会。1) 掌握前一天的经营情况。2) 掌握当天VIP、会议和23、团体到达或离店情况。3) 掌握当天的预订和预离客人情况和开房情况。4) 掌握当天客人接待工作中应知或应注意的事项。5) 了解有关酒店的最新政策或其它信息。6) 了解各班组需跟进的事项。7) 了解当天的天气情况。2. 与中班交接班，交接备用金：核对人民币、外币押金、外币兑换的金额；所有需交接的款项；核对兑换水单的起始号码、发票的数量等等。3. 核对保险箱登记本、电脑记录以及保险箱钥匙柜内钥匙是否一致，正确填写保险箱占用登记表。4. 整理台面上的物品，确保每个工作位置都有以下物品，订书机和计算机各一部、登记表（国内、外）各一本、登记本一本、欢迎卡满格、钥匙卡20张、早餐卷一本，并放在相应的位置，给24、予及时补充。5. 领取一定数量的备用金用为结帐之需。6. 再次了解当天酒店房间预抵及预离的基本信息，明确当天可出租房间的数量及房类（操作方法：查询预期到达报表、预期离店报表、客房列表计算当天的可售房），尽可能推销房间。7. 每个接待员必须熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房信息，协助大堂副理做好接待工作。8. 检查本班次内已入住客人资料输入电脑的准确性及完整性(如客人姓名、国籍、房价等基本信息)。9. 跟进交班本上的交班事宜，并注明跟进的结果，未跟进到的要重新写在与下一班次的交班本上。10. 按操作规程为客人做好接待、收银和问询等各项服务。11. 打印当天预订报表，若有应到未到的VI25、P订房，需汇报当班大堂副理跟进。12. 检查当天所有入住登记单，确保已输入电脑客人资料的准确性及完整性(如客人姓名、国籍、房价等基本信息)，并装订备查（外籍单需分类注明港、澳、台以及其他国家客人的数量）。13. 凌晨1:00 am检查大堂内外照明的开关，按指示对各区域的照明灯进行开关（关闭标有“早” “中”的所有开关）。14. 凌晨1:00 am打印夜审报表与服务中心的住客房态表进行夜核，确保每间房夜核后资料的准确性；若房价有疑义，及时请示当班副理，并交班请早班领班确认。15. 及时检查和清理专用抽屉内的客人留言单、传真和物品。16. 凌晨2:00am，将叫醒服务记录与总机的记录核对，确保准确26、无误。17. 按照规定做好计划卫生及商务中心卫生：倒垃圾（前台、商务中心）、扫地（前台、商务中心、休息间和保险箱房）、拖地（前台、休息间和保险箱房）、抹尘（前台和商务中心的台面、门、窗、柜桶、电脑、点钞机、POS机、复印机、传真机、电话、饮水机、花盆、保险箱及保险箱钥匙柜、化妆镜、消防器材等），清洗烟灰缸等。18. 凌晨5:00am在电脑系统上进行过租操作。19. 按规定统计制作客房销售日报表、散客销售报表等报表，并大堂副理审核。20. 退还所借备用金。21. 盘点备用金并分类登记清晰，（如人民币押金、外币兑换，外币押金及财务找钱要分类登记；注明兑换水单的起始号码、发票的数量等）。22. 打印27、收银员班次审核报表和已退房客帐明细报表，根据收银员班次审核报表计算所交款金额，在报表上登记并签名。23. 交款：在交款登记本上签名，并让当班领班或副理签名确认。24. 与早班进行交接班。25. 7:00am参加班后会。四、前厅服务工作规范（一）前台接待服务工作规范1、查询客人房号流程查询客人房号流程（1）在电脑中按查询者提供的客人姓名，进行查找。（2）一时查找不到客人房号时，决不能轻易回绝客人，可按以下方法继续查找：A、按名在前，姓在后的顺序输入，再查一遍，以防输入时的差错。B、问查询者除了提供的名字外，是否还有其他名字（英文姓名，香 港或台湾的拼法）；C、问清是否团队客人，团号是什么，或是否28、与其他人一起来往；D、问清客人是从何处来，何日何时抵店，何日离店；E、问清是何接待单位，何公司的客人；F、如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对登记单；G、问对方是否有客人的名片；H、如是女性客人，在查不到的情况下，可问一下其丈夫的姓名，然 后根据夫姓查找。I、查找未录入电脑的宾客登记单，以免客人刚入住但尚未办理电脑输入。 未查到房号（1） 向查询者表示歉意并说明已通过多种方法查找。（2） 如查询者要求，可请其留下电话号码，一旦查到后马上通知他。（3） 如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人以后来访时转交。查到房号打电话与客人联系客人在房间说明有人找，征得客人同意后，将电话转给客人。29、客人不在房间（1）原则上不把房号告诉查询者。（2）问清查询者是否需要留言。3、预先安排客房流程每天早上首先安排VIP客人和团体客人的房间及有特殊要求的用房，因为VIP房内需事先布置礼仪品，而团队客人要求安排相对集中楼层，特殊要求包括：新婚、残疾人用房等。如没有可用干净房间，则选可用脏房的房号。在电脑排房屏幕中挑选可用干净房的房号。通知客房部给予跟进，直至客房部通知已变为干净状态时，以确保客人抵店时顺利进房。安排好的VIP客人，团队及有特殊要求的客人用房房号时，立即电话通知相关部门，以便及时安排布置。4、预订散客登记流程 流 程具 体 内 容 及 程 序查预订(1)当客人来到柜台前，应笑脸相迎、30、热情问好，问清客人是否有预订。(2)如已预订，根据客人报出的姓名在电脑中查找，一时查不到预订时，应参照查询流程反复查找。(3)提前到达的要视当天的开房情况而定是否给客人安排房间，请示当班主管或领班，若可开房则要再次确认房类和房租，并更改订单。(4)特殊情况需报领班处理。信息确认（1）向客人确认离店日期、房间种类、房价、付款方式等以防差错。登记验证（1） 礼貌地请客人出示有效证件，并扫描入电脑。（2） 填写境外（境内）宾客临时住宿登记单，注明房价和房号,最后请客人签名确认。（3） 登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对客人本人与证件照片是否相符、31、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间（1） 按要求分房。（2） 如客人需要更好的房间，可酌情给于相同的折扣。（3） 制房间钥匙。开房卡（1）要求字迹工整，客人姓名、抵离店日期、房价必须正确。收取押金（1） 询问客人付款方式。（2） 如已交订金且冲房费的客人，则将订金转为押金，再收取相应的押金。如客人现付,则将订金退还客人。（3） 收取押金的方法基本为：客人房租乘以所需住的天数另加200元作为锁匙、长途电话、房间饮料、洗衣和其他消费的押金。（4） 以信用卡作押金，刷取一定的预授权金额，并请客人签名。（5） 根据所收的银码输入电脑并打印收据，将第一联交给客人，32、第二联连同入住登记单存放客人资料夹里。派发早餐券（1）按要求派发早餐份数，并告知客人用餐的地点和时间。其他服务（1）如有留言及时转交。（2）安排行李服务，将宾馆房卡、房间钥匙和早餐券递交给客人，并提供其他问询服务。（3）祝客人住店愉快。存档（1）将客人资料完整输入到电脑公安上传系统和酒店电脑系统。（2）将客人登记单、预订单等相关资料存入宾客资料夹内。5、持住房券（VOUCHER）散客的登记流程 流 程具 体 内 容 及 程 序查预订（1） 当客人来到柜台前，应笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。（2） 接到VOUCHER时，首先确认此VOUCHER是否是本宾馆的。（3） 查找出预订记录，向33、客人确认房间数、离店日期、订餐或其它特殊要求。（4） 如查不到预订时，应及时联系销售专员进一步确认。（4） 提前到达的VOUCHER要视当天的开房情况而定是否给客人安排房间，然后交班说明,并在入住登记表和电脑上注明，以免再报NO-SHOW。（5） 特殊情况需报领班处理。登记验证礼貌地请客人出示有效证件，并扫描入电脑。填写境外（境内）宾客临时住宿登记单，注明房价和房号,最后请客人签名确认。登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对客人本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间按要求分房。如没有客34、人所预订的房间，则可免费给予升档入住。（4） 制房间钥匙。开房卡（1）要求字迹工整，客人姓名、抵离店日期必须正确、房价保密。收取押金（1） 询问客人付押金的方式。（2） 收取200元作为锁匙、长途电话、房间饮料、洗衣和其他消费的押金。（3） 以信用卡作押金，刷取500元的预授权金额，并请客人签名。（4） 根据所收的银码输入电脑并打印收据，将第一联交给客人，第二联连同入住登记单存放客人资料夹里。派发早餐券（1）按VOUCHER备注派发早餐，并告知客人用餐的地点和时间。其他服务（1）如有留言及时转交。（2) 保留VOUCHER 的“酒店联”,其余各联退还客人。（3）安排行李服务，将宾馆房卡、房间钥35、匙和早餐券递交给客人，并提供其他问询服务。（4）祝客人住店愉快。存档（1）将客人资料完整输入到电脑公安上传系统和酒店电脑系统。（2）将客人登记单、VOUCHER等相关资料存入宾客资料夹内。其它客人的相同操作（1） 旅行社统一付款或统一现付款的客人。（2） 中介公司统一付款或统一现付款的客人。6、散客登记流程 流 程具 体 内 容 及 程 序推介房间（1） 当客人来到柜台前，应笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。（2） 热情向客人推介宾馆客房，先推介高档房类，由高到低推介，先报原价再报折扣价。确认信息（1） 确认该客人所需的房类、房数、房价、付款方式、离店日期和其它特殊要求。登记验证（1） 36、礼貌地请客人出示有效证件，并扫描入电脑。（2） 填写境外（境内）宾客临时住宿登记单，注明房价和房号,最后请客人签名确认。登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对客人本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间按要求分房。如没有客人所预订的房间，则可免费给予升档入住。制房间钥匙。开房卡（1）要求字迹工整，客人姓名、抵离店日期必须正确、房价保密。收取押金（5） 询问客人付押金的方式。（6） 收取200元作为锁匙、长途电话、房间饮料、洗衣和其他消费的押金。（7） 以信用卡作押金，刷取500元的预授权37、金额，并请客人签名。（8） 根据所收的银码输入电脑并打印收据，将第一联交给客人，第二联连同入住登记单存放客人资料夹里。派发早餐券（1）按要求派发早餐份数，并告知客人用餐的地点和时间。其他服务（1）如有留言及时转交。（2）安排行李服务，将宾馆房卡、房间钥匙和早餐券递交给客人，并提供其他问询服务。（3）祝客人住店愉快。存档（1）将客人资料完整输入到电脑公安上传系统和酒店电脑系统。（2）将客人登记单、预订单等相关资料存入宾客资料夹内。注意事项：办理散客登记手续时，应注意以下几点：1、登记验证（1） 要严格按照公安部门的有关规定，登记单上必须逐项填写，不能遗漏，并认真履行验证手续。（2） 外籍宾客要验38、护照号码、姓名、国籍、签证有效期以及照片是否和持证者一致。（3） 台湾同胞登记时，唯我国政府签发的台胞证或旅行证有效，凡台湾当局签发的证件不能作为住宿登记凭证。（4） 港澳同胞登记时，凭我国政府签发的港澳同胞回乡证住宿登记。（5） 中国宾客登记时，以身份证作为主要的住宿登记凭证，其他证件只能作为辅助住宿登记的凭证。（6） 持有身份证的中国宾客，如需与异性同住一房的，应按公安部门规定，出示结婚证书或户口簿，或两位客人都超过45岁，可方登记入住单上注明。（7） 免收升档差额： 如客人有预订房间，但入住时宾馆无此类房间可提供，只能提供更高档的房类，则需向客人解释，并给予免费升级一天。说明，第二天起按39、相应房类的房价支付。 2、其他（1） 接受预订：客人来柜台要求预订客房时，应先确定是否可接受预订，如能接受的，则按客房预订的程序办理，经手人在预订单上签名后送交预订组办理电脑输入和资料存档工作。客人要求预订异地酒店客房时，应先推荐网络或兄弟酒店，告知可享受几折优惠，并协助客人联系订房。（2） 处理投诉：客人来到柜台投诉，接待问讯员能处理的事情，应及时处理（按大堂副理处理投诉程序）；遇到不能处理的事情，可请大堂副理接洽处理，决不允许不能处理或与接待问讯组无关为由拒绝处理投诉。（3） 处理超预订：酒店有时为保证最高的出租率，适量超额预订，以免有应到未到预订或住店客提前离店而影响出租率；如客人抵店后40、确实无房，应配合大堂副理向客人礼貌地作解释，帮助客人与其他同等酒店联系住房。（4） 处理应到未到预订：凡应到未到客人的预订，要先在电脑中仔细查对客人姓名，对确实未到的客人预订单，应转预订组处理，应到未到的团队由预订组交销售部处理。（5） 找不到预订处理：客人说有预订但找不到时，可临时按上门客人接待。如客人不接受门市价，要设法与客人所说的订房人或订房单位联系后再作出处理决定。接洽此类客人要特别谨慎，因为也有可能是酒店方面的失误。（6） 通缉、协查：接到保卫部转发的通缉、协查通知后，要求每位接待问讯员阅后签名并及时进行检查；如查到了，要立即通知保卫部处理。接待问讯组备有专门的登记本，将每次收到的通41、缉、协查名单，按规定方法登记、检查，对通知撤销的应在登记本上做注销。（7） 特殊要求：客人提出特殊要求时，接待问讯员应灵活掌握，没法帮助客人解决，如确有难处，马上请示上级，需要有关部门解决的，立即与有关部门联系解决，决不可以简单地回绝客人的要求或把客人支来支去。7、VIP接待流程 流 程具 体 内 容 及 程 序 V.I.P的级别（1） T.V.I.P是指省、部级或以上的重要领导。（2） V.V.I.P是指中央各部委的厅、局级领导、中心集团领导的重要客人。（3） S.V.I.P是指其它单位厅、局级或以上领导。（4） V.I.P是指宾馆领导的客人或其它指定按V.I.P规格接待的客人。V.I.P的42、预订（1） 接到预订人的电话，确认预订人的身份。（2） 确认V.I.P的姓名、身份、抵达时间、离店时间、付款方式和特殊要求。（3） 通知部门经理，并确定接待级别、房间号和房价、果篮及鲜花等。（4） 填写V.I.P预订通知书，派送总经理办公室及各相关部门。V.I.P的接待准备（1） 前台a. 了解当天V.I.P的抵达情况。b. 按预订要求预排房，将V.I.P的登记表和房卡预先填写，连同钥匙卡交大堂副理，并把房号通知服务中心、行李组和总机班。c. 查看有无V.I.P的信件、传真或其它物品，并交大堂副理转交给V.I.P。（2） 总机a. 接到V.I.P安排房号后，为此房间作DND处理。b. 将V.I43、.P的房号和姓名抄写在黑板上。（3） 大堂副理a. 准备好V.I.P的开房通知单、房卡和钥匙卡、V.I.P的信件、传真和物品。b. 认真检查V.I.P房间的准备工作，包括钥匙是否正常开启，房间用品是否摆放整齐，设施设备是否正常运作，卫生情况是否达标，以及特殊要求的服务准备情况。c. 订餐的落实情况。d. 密切留意V.I.P的抵达时间，V.I.P抵达前要通知各部门做好迎接准备。e. 随时掌握V.I.P需求的变更，而下达准备工作。抵达的接待（1） 大堂副理a. 在大堂迎接贵宾，问候V.I.P并陪同客人进房，将钥匙卡、房卡、邮件和传真等交给V.I.P或V.I.P随行人员。b. 请支付方的工作人员在开44、房通知单上签名确认。c. 向V.I.P或V.I.P随行人员了解V.I.P的行程安排和离店时间，以便通知相关部门。d. 告知V.I.P大堂副理的工作电话，以便随时为V.I.P提供服务。e. 祝愿V.I.P居停愉快。（2） 行李员a. 为V.I.P开车门，并表示欢迎。b. 为V.I.P打开宾馆大堂的中门，并表示欢迎。c. 为V.I.P保留一部空电梯，并于电梯口迎接V.I.P。d. 及时为V.I.P卸装行李，并送至房间。（3） 前台a. 热情欢迎V.I.P抵达，通知客房部和总机班V.I.P已抵达。b. 把V.I.P的资料归档。（4） 总机1. 为V.I.P做好保密工作。2. 把V.I.P房间号抄写到45、工作告示栏上。V.I.P住店期间的接待（1） 大堂副理a. 了解V.I.P的接待安排，提前做好工作安排。b. 随时了解V.I.P的需求，并及时跟进。c. 随时掌握V.I.P的动态情况。（2） 总机a. 为V.I.P做好电话转接工作。b. 随时了解V.I.P的需求，并报大堂副理。c. 发现异常情况，及时报大堂副理。V.I.P离店（1）大堂副理a. 掌握V.I.P的离店计划，与相关人员确认V.I.P离店时间b. 如V.I.P延迟退房，及时通告接待处和服务中心。c. 确认V.I.P离店时间后，通知相关领导。d. 通知行李员提前五分钟上搂层，准备为V.I.P收行李。e. 通知收银处准备V.I.P的帐单46、，提前将帐单送上房间请V.I.P或其它经办人员审核。并办理结帐手续。f. 如需送车，提前通知司机及时出车。g. 在大堂等候V.I.P，收回房间钥匙卡，并恭送V.I.P离店。（2）行李员a.提前五分钟上楼层等候取行李。b.准时进房为V.I.P收取行李，并及时准确装车。c.在宾馆大堂拉开中门，恭送V.I.P离店。（3）前台a.迅速为V.I.P准备好帐单，如统一付的，则作挂帐处理。b.恭送V.I.P离店。c.告知总机，V.I.P已离店。8、团体接待流程每天前台领班负责预排当日进店的团体用房，如当日出租率不高，原则上套用离店团队的房号；如不够套用，可排当日富余的空房。将预排的房间通知总机、客房部，以及47、相关部门。当团队到达时，主动向陪同核对该团的团名、房数、人数与入住天数、是否有订餐。制钥匙卡、正确填写的欢迎卡和团体开房通知单。 向陪同和领队索取该团的名单。（带签证号和护照号码）团体一般不允许任意增减房间，如有增减需请示销售组。团体加床要在团单上注明加床的房号，通知客房部加床，并在团单上注明付款方式。与旅行团负责人处理好有关的付款问题，如是现付的，则收取所有的费用。领队在团体入住登记表上签名，然后将欢迎卡及钥匙卡交给团队陪同安排客人上房注明叫醒服务时间及离店出行李时间。除行李时间。通知行李员该团的收行李时间；通知总机该团的叫醒时间；通知餐厅该团的用餐时间等。将对方的工号记录在团体登记表上。团48、队的集体签证和团体入住登记应分别送交接待问讯组、行李组。把电脑上该团的预订转入住，并修改名单和房价。9、换房、调价的流程因各种原由，变更客人的房价，则需通知客人。客人要求换房时，首先问清要求换房的原因，尽量满足客人的要求。如无合理理由或当日开的房间，则需请示大堂副理。正确填写房间/房价变更单，注明新旧房号和房价，日期，时间等，请客人签字认可。 更改电脑资料内的房价，并注明原由。更换客人的宾馆欢迎卡和房间钥匙。更改电脑资料，尤其注意房价变动。更改保险箱、信用卡和外币押金等服务的房号。通知行李员协助客人调房。通知总机、客房部；有特殊服务的，则需通知各相关岗位继续跟进。将房间/房价变更单派送到客房部49、，并做好存档。10、增住、加床的流程每位住客都必须登记，同住三位客人需另加床。增住和加床要征得已登记入住的客人同意。增住或加床的客人必须至总台登记，扫描证件。接待员按散客入住流程操作，加床需注明费用和付款方式，请客人签字认可。增开欢迎卡，通知客房部服务中心增住或加床。修改电脑资料,尤其注意房价,人数的变动。11、住店客人交领钥匙流程客人外出时，将钥匙交放总台。如留给非住客来领取，则需请客人书写授权书，注明取钥匙人的名字和联系电话。总台接待员收下后应放入专用的钥匙格内。客人回来领取钥匙时，应礼貌请客人出示酒店欢迎卡，问请客人的姓名和房号；如非住客则请客人出示身份证明和联系电话。当根据房号在电脑查50、出的姓名与客人自报的姓名不符时，有可能是客人记错了房号，然后，可根据客人姓名，查出其房号，确保准确无误。 无误。如有可疑现象，立即报告大堂副理处理。核对无误后将房间钥匙交给客人。12、处理客人遗失钥匙流程客人报告丢失钥匙时，应先帮助客人寻找。确定找不到时，应告诉客人为了安全起见，可为客人换房间。如客人不愿换房，应立即通知大堂副理，上客房为门锁清零。核实该房住客身份后，注销客人的遗失钥匙卡，重新制发钥匙交给客人。向客人说明遗失钥匙需赔偿损失费，请客人在杂项入帐单上签字。确认付款方式，入房帐或收取现金清帐。13、留言服务流程如有访客或电话要求留言给住店客人时，需填写留言单，注明客人姓名、房号及留言51、的日期，并与电脑核对住客姓名和房号。要求写上留言者的姓名、公司和联系电话。留言内容要写得清楚易懂，保证正确的英文拼写，除客人自己留言外。复述留言内容给对方，确保它的准确性。经办人员在留言单上签字。留言单一式二联。将留言的信息详细录入到电脑。一联装入留言单放入留言信封内，在信封写上房号和日期。确认客人接收到留言后，更新电脑资料。另一联作存档。将信封交行李员送至楼层，由服务员签收后，送给客人或放在房间明显处。14、总台接受客人叫醒服务流程 团队领队来柜台要求此项服务时，应填写好团队名称、房号及叫醒时间，如领队提供团队名称并要求叫醒时，要明确是否要求全部客人在同一时间叫，并与领队复核一遍。 散客在服52、务台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名、房号和要求叫醒的时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要求叫醒的时间和房号，以免发生差错。 电话通知总机要求叫醒的房号与时间，并记下通知的时间与话务员姓名。 电话通知客房服务中心，要求叫醒的房号与时间。 在交班本上作记录好叫醒服务的信息，并签上经办人的姓名。15、处理客人延期离店流程每天中班打印出应离未离客人名单。了解应离未离客人的付款方式和免费客人的情况。核实是否有同意客人延迟退房的时间和房号。打电话与客人联系，有礼貌询问客人，确定客人实际离店日期。电话办理延期手续要有语言技巧，要让客人感觉到酒店正设法挽留，而不是赶他走。接到客人要求推迟离店53、时，应立即察看电脑，明确该房是否已被预订出去。如没被预订，则同意客人延住原房；如该房已有重要任务预订出去，则请客人换房续住。即使旺季流量高时，原则上都应满足客人的延期要求。办理延期时，应仔细查清客人的付款方式：（1）公费转帐，要征得接待单位的同意，并以书面方式证 明，同意客人续住，否则按客人自费处理。（2）房费由另一位客人支付的，要征得付款客人同意，否 则也按自费处理。（3）持凭证入住，房金需帐转旅行社的客人办理延期时，原则上要求客人自费（原价），否则必须得到旅行社的书面认可。（4）付押金客人要求办理延期时，须再付延期部分的押金。（5）免费客人的延期要请示签批的总经理字。办理延期手续，更改电脑54、中的离店日期，刷新钥匙有效期，注意房价的变动。16、收取订金、押金的流程客人确保订房时需交纳订金；办理入住时也需交纳押金。付款方式住房券银行汇款信用卡支票统一付现金认真查验支票和银行汇款单，宾馆名称、金额和有效期、单位和个人印鉴是否清晰。认真查验住房券的有效性，并核对住房券注明的宾馆名称，住店日期、房间类别、房数等与实际登记的是否一致。统一付款客人和公司是否与预订一致。外币美元、欧元、港元各类借记卡人民币信用卡外币信用卡人民币应检查信用卡的真伪，收受范围和有效性。 清点、唱收客人的现钞并辨别其真假。按实收金额或票据金额录入到客人的房帐中，收取外币现金，需告知客人外汇牌价，征求是否兑换为人民币。55、 在POS机上做预授权，借记卡则只能做消费处理，打印出预授权单/消费单请持卡人签名。打印押金单请客人签名确认，一联交给客人。按票据的金额录入到客人房帐中的信用额度。单据存档17、散客结账的工作流程客人要求退房，应主动礼貌问好，收回钥匙卡，查清房号。通知客房部服务中心查房。向客人收回押金单，如有遗失，则核实押金数，并请客人在押金单上签字确认已遗失。从宾客资料夹内取出全部帐单等资料。核对消费帐目，收集好各种入帐凭证。问客人有无其它客房消费，确认付款方式。银行借记卡银行信用卡统一付住房券支票、汇款订金、押金按注明的金额作挂帐上财会部，其余的由客人现付，按收押金操作。按客人的实际消费金额作信用卡预授权56、完成操作。借记卡押金金额小于或大于实际费用金额时，应请客人补付差额或把余额退给客人，银行借记卡、支票和银行汇款不能退现金。查房完毕后结帐，注意要结相关联的房帐，打印结帐单，并请客人签名确认。规范开具发票，并在电脑注明。结帐单据用信封装好，连同余款退给客人，并致谢。18、团队结账工作流程团队的领队要求退房，并收回团房的钥匙卡。将该团所有团房的号码通知客房部服务中心查房。团队自费付款金额，应督促领队联系客人付清个人应付款项。团队统一付的消费应与领队进一步确认。银行借记卡银行信用卡统一付住房券支票、汇款订金、押金按注明的金额作挂帐上财会部，其余的由客人现付，按收押金操作。按客人的实际消费金额作信用卡57、预授权完成操作。借记卡押金金额小于或大于实际费用金额时，应请客人补付差额或把余额退给客人，银行借记卡、支票和银行汇款不能退现金。查房完毕给予结帐，打印结帐单，并请领队签名确认。规范开具发票，并在电脑注明。结帐单据用信封装好，连同余款退给领队，并致谢。19、入帐的工作流程客人在宾馆客房或其它营业场所的消费项目可以签单入房帐。主要是指行李寄存费、商务中心商务费、客衣洗烫费、代办费、中/西餐费、康乐费、客房酒水、纪念品费以及赔偿款等等。各岗位收银未能入房帐。各岗位收银已联机入房帐客人在前台付现金结帐。收到各岗位送来的未入帐的帐单后，应认真核对帐单上的房号、签字与资料夹的客人住宿登记单上的房号、签字是58、否相符， 再将帐单上的消费记录和金额等信息全部录入到客人的账户中。收到各岗位送来的已入帐的帐单后，应认真核对帐单上的房号、签字与资料夹的客人住宿登记单上的房号、签字是否相符，再核实帐单上的消费记录和金额等信息是否已全部录入到客人的账户中。正确填写杂项消费单。录入帐目到相对应的消费假房内。收款按收押金流程操作，并作结帐帐处理。打印入帐记录交给各岗位留底。将入帐单放入房间客人资料夹内。客人退房时，与其它消费一起结帐。20、外币兑换工作规范每日早上根据中国银行公布的外汇行情，调整好外汇牌价表，保留小数点后四位数字。客人要求兑换外币时，应告知客人我们所兑换的外币币种和汇率，可兑换的额度。收到外汇现钞后59、要认清币种、面值、鉴别真伪、唱票收取，发现质量疑有问题和破损的现钞，应给予拒兑。请客人出示护照，并复印护照首页，然后按要求填写一式三联的外汇兑换水单，包括客人国籍、姓名、护照号、房号、兑换日期、兑换外币金额、外汇现钞牌价、计算出兑换成人民币的金额、外币的号码、最后经手人签名。填写兑换水单时不得有涂改，如填写错误需作废水单。请客人在兑换水单上签名确认，并加盖上“中国银行的代兑专用章”。根据填写兑换水单的金额付给客人人民币，将第二联兑换水单给客人，并提醒客人凭此水单半年内可到中国银行回兑外币。第一、三联兑换水单需装订汇总，翌日连同外币送交财会部，并向财会部换回等值的人民币。21、大堂保险箱服务的工60、作流程住店客人需要使用大堂副理的保险箱寄放时，首先应礼貌地提醒客人房间内也有保险箱。请客人出示钥匙卡和身份证件，请客人正确填写的保险箱登记卡，内容包括：姓名、证件号码、地址、联系电话和签名认可。选择适当尺寸的保险箱给客人，开箱检查正常后，请客人亲自存放贵重物品，期间接待员退出门外静候。客人存放停当后，当面锁上保险箱，并将保险箱钥匙递交给客人，同时提醒客人保险箱钥匙必须妥善保管，谨防丢失，如丢失钥匙需赔偿500元。将保险箱号记录在登记卡上，并登记入保险箱占用登记本和录入电脑系统，然后将保险箱登记卡存放入房间的客人资料夹内。客人使用保险箱期间，每次需要开箱时，应将登记卡调出，请客人在记录卡背页领取61、记录栏内填明领取日期、时间，并请客人签名。核对客人签名无误后，方可让客人开箱取物，非住客本人前来开箱，应婉言拒办。客人取走物品后退箱，应收回保险箱钥匙，并在保险箱占用登记本和电脑里作好注销处理，同时将记录卡存档。如客人丢失了保险箱钥匙，应立即报告大堂副理，由大堂副理按照保险箱钥匙遗失流程处理。前台交接班时要做好保险箱钥匙交接工作。22、派送早餐券的程序于客人入住时，并根据客人实交押金一次性派送早餐券，每间房每天最多派送两位。客人续住并交押金时，按押金额再次派送早餐券。并在客人入住登记单红色联背后注明(派送餐券的日期、份数、派送人签名)。在早餐券登记本上详细记录。客人如有遗失，一般不予补发，需到62、餐厅自付。23、夜核的工作流程打印夜审客人报表，标准夜核工作。将所有当天入住的宾客登记单，与电脑资料一一核对，确保宾客资料完全正确输入。核对内容包括：房号、住客姓名、房价、付款方式、房价代码、协议公司、有无折扣单号、是否有连房，消费项目。 核对在住团体的房间是否全转入主房并核对总消费金额。核对当天日租，半日租（可在帐项查询处校对）。根据客房部服务中心提供的房态表，核对在住房情况和加床的情况，如数据有出入，请与服务中心联系确认，不能确认的情况需报知大堂副理。再次核对总加床数目（审核模块-报表里的附加项目进行核对）。将当天预离未离的房间全部续住一天（方能过租）。如客人在过租前退房，请手工录入当晚的63、房租并通知总机核查有无电话消费，以防过租后产生空房话费。凌晨5:00am点开始过租。24、交款的工作程序清点现金和信用卡等付款凭证，做好交款标准。打印收银员审核报表和已退房客帐明细报表核对帐款，完全正确后，将交款明细详细记录入收银员审核报表。如实交人民币金额、外币币种和金额，信用卡额、挂帐金额等等。清POS机，归还备用金。将以上报表和钱款包好放入前台交款专用袋。在前台领班或大堂副理的陪同下，将交款专用袋投入指定的保险箱内，并请见证人在交款登记表上签名确认。（五）商务中心文员服务工作规范1、接收传真流程及时将传真从传真机上取下。核对收件人姓名，房号。如遇无房间号码的传真件，必须在其右上角注明“待64、查”两字，进一步查对。 将进报的报文按面序排列，折叠平整后与进报报告一起装入信封，在信封中央注明收件人姓名及房号。非住店客人委托宾馆承接的传真，传真接收后及时通知收件人，并登记入商务中心服务登记表，客人来取传真时收取费用，并上交财会部。如遇待查的传真件，须反复在电脑内查找，如查出房间后，即按有关程序处理。如确实“查无此人”，则存放30天后归档。 将传真件按要求登记在商务中心服务登记本上，注明日期、姓名、房号、页数、进报时间，将信封放入抽屉内，待客人来取。传真登记好后，应立即通知客人。如遇客人不在房间时，立即通知客房部服务中心。 如客人要求送进客房时，则由行李员带着传真件和杂费收费单转交，同时请65、客人签名确认，。客人来取传真时收取费用，并上交财会部。 当客人前来询问有否传真时，先查阅商务中心服务登记本及传真上有否传真件，如有传真件，则按有关流程办理。2、发送传真流程当客人要求发送传真时，主动热情问候客人，问明发往国家和地区，并告诉客人收费标准。 核对客人的传真稿件，查看发往国家或地区传真号、页数、及其他要求。确认无误后，将传真稿件放入传真机进行发送。发送完毕，根据显示发送时间计算费用，办理结算手续；如果客人要求入房帐，则请客人出示房卡，核实后请客人在入帐单上签名，并核对与房卡上的签名是否一致，最把金额正确输入房帐。 在商务中心服务登记表上登记以备查用。3、复印服务流程当客人要求复印时，66、主动热情问候客人。接过客人的复印原件，问明客人要复印的数量和规格，并告知客人复印的价格。按操作要求进行复印，如要多张复印或需放大或缩小应先印首张，查看复印效果，如无问题，才可连续复印。将原件退给客人并清点复印张数，按规定价格计算费用，办理结帐手续。若客人要求对复印件进行装订，则应为客人装订好。 在商务中心服务登记表上登记以备查用。客人要求入房帐时，应请客人出示房卡，核实后请客人在入帐单上签名，并核对与房卡上的签名是否一致，最把金额正确输入房帐。容，应及时请示AM，并向客人说明不能复印的理由。如果客人复印的材料涉及饭店或违反法律的内容，应及时请示AM，并向客人说明不能复印的理由。4、打字及电脑文67、字处理流程 接到原稿，应仔细阅读，识别每一个字母和数字，以及了解客人对打字的具体要求，并和客人谈妥完稿和核对时间，注意估计的时间要合理。开具杂费收费单，并请客人签字确认。严格按照客人的要求上机操作。 打字或文字处理完成后，通知客人。将打印的初稿出来，根据客人核对的意见，认真修改，然后打印正式文稿。 点清打字页数，按价目表结算金额，填在杂费收费单的金额栏内。入帐或收取现金按入帐流程操作。 将原稿及打字稿交给客人做好服务登记，单据存档备查。5.借用洽谈室及会议和办公设备流程 当客人要求借用洽谈室及会议和办公设备时，问清客人房号姓名或公司名称、使用起讫时间、出席人数、会场布置和设备租用要求、付款人姓68、名和付款方式及联系电话，并记录在登记本上，同时，告诉客人收费标准。 如客人现金结算，请客人付预付金。 开具杂费收款单，并请客人签名。 客人使用完毕后，计算租用时间，在杂费收费单上注明金额和租用时间。入帐或收取现金按入帐流程操。作。做好服务登记，单据存档备查。6、出租INTERNET（Email）流程 当客人要求使用INTERNET或Email，应告知客人收费标准。 填写INTERNET使用登记单，注明登记日期，上网时间，客人姓名和房号，用途。开具付款凭证并请客人签名。 客人使用INTERNET或Email过程，提供必要的咨询和帮助。 在登记单上注明上网使用的时间，帐单号金额。入帐或收取现金按入69、帐流程操作。做好服务登记，单据存档备查五、前厅服务工作质量标准（一）前厅环境卫生质量标准1、门前卫生1) 车场、车道和人行通道干净整洁，下水道无淤泥和臭味。2) 店徽、店名等标牌清洁光亮，装饰照明灯具干净明亮。3) 外墙定期清洗，保持整洁美观。4) 庭院（花园）、绿化区域和盆栽盆景整洁美观，修剪整齐，无落叶等5) 杂物和垃圾。2、大堂卫生1) 门窗、玻璃、地面光洁明亮无灰，无污点、印迹。2) 墙面、立柱、天花、灯具、饰物清洁光亮，无蜘蛛网，无积灰。3) 台阶、过道、地毯无纸屑、杂物和死角，干净清洁。4) 电梯梯门光洁，轿厢及四壁、地面干净，无污渍、垃圾。5) 大堂扶梯整洁美观，扶手光亮清洁，台70、阶阶面干净。6) 各服务区域内的各种家具、栏杆、标牌等设备清洁光亮，公用电话每7) 日消毒不少与三次，电话台、电话号簿干净整洁，烟具清洁，烟缸、8) 烟筒内烟蒂不超过三个。9) 大堂内所有盆栽花草和盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶等废物和垃圾。10) 大堂内公共卫生间空气清新，无异味，墙面、镜面干净无印迹，地面干燥清洁，盥洗台干净无污渍，便斗、恭桶清洁光亮，天花、灯具整洁明亮。（二）前厅仪容仪表质量标准1、仪容仪表1) 员工上班必须着装整洁,工号牌配戴于左胸前.2) 女员工上班要化淡妆,但不可浓妆艳抹.男员工不得留长发、怪发。3) 保持个人卫生，身体没有异味，头发要勤洗，勤剪指甲。4) 上71、班前不吃异味食物。5) 除结婚信物外，员工不可佩戴其他饰物。6) 穿黑色的工作鞋，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色丝袜。2、仪态表情1) 员工站立姿态要端正,双脚与两肩同宽,自然垂直站立(重心落在双脚上,肩平、头正、两眼平视、挺胸、收腹)。2) 员工在工作岗位上不得伸懒腰、驼背、不挖鼻孔，或当客人面做其它小动作。3) 行走要迅速，但不要跑步，不得两人手拉手、搭肩而行。4) 微笑是员工应有的最基本表情。5) 面对客人应表示热情、真诚、友好，不得顶撞客人，不与客人发生争执，不得表现出厌倦、愤怒、冷淡等神情。6) 与客人交谈时要眼望对方，精神集中，不东张西望3、言谈1) 声调要自然、清晰、温和、不得装72、腔作势，音量以双方听清楚为宜，不应过高或过低。2) 不得模仿他人语调和谈话，不得与客人开过份玩笑，不得模仿或取笑有身体缺陷的客人。3) 不得在服务区域大声谈笑，交头接耳，乱丢乱碰物品发出不必要的声响。4) 不讲粗言秽语，要注意讲话艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。5) 两人以上对话，应用对应之语言进行交谈，以示尊重。6) 要注意称呼客人姓氏，未知之时要称“先生”、“小姐”或者“女士”等。7) 称呼第三者时不能讲“他”、“她”或“他们”，应该讲“那位女士”或“女士”。8) 对客人表示的谢意，应回答：“不用谢”，不能没有反应。9) 对客人的提问应避免说 “不行”或“不知道”，不明白或不能肯定73、的事情，应婉转地向客人讲明原因，不得胡乱回答或模棱两可，要认真负责。10) 凡客人要求的各项服务，必须在规定时间内完成。（三）前厅门岗的服务质量标准1、 设立大门门岗，每天在7:00am-23:00pm的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。2、 当班时，始终坚守岗位，站姿规范，精神饱满，面带微笑，全神贯注，作好迎送客人准备。3、 对客服务不分种族、国别、贫富、亲疏，一视同仁，做到主动热情，文明礼貌，语言规范得体。对外宾使用英语。对中宾用普通话。4、 掌握服务内容，严格执行大门应接服务流程，工作无差错。5、 与前厅各岗位配合默契，服务主动。6、 交班衔接时，交接班工作记录清楚。（四）接转电话74、的服务标准1、所有来电务必三响之内接听，先问好，后报宾馆、部门或岗位名称，通话简洁。2、如三响之内实在无法接听，问好后应先道歉。3、对方挂电话后才可放下话筒，任何时候不得用力挂话筒。4、当值时间内不得打私人电话或违反规定传私人电话。5、前厅总台电话不得外借给其他部门人员使用。（五）前厅行李服务质量标准1、 二十小时提供服务，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。2、 上岗工作期间始终坚持站立服务，姿势规范，精神饱满，面带微笑，全神贯注。3、 了解和掌握团队及重要客人的抵离情况，认真及时地做好接送行李的准备工作。4、 接送散客和团队行李时，严格按照行李运送流程进行操作，并做到轻卸、轻拎75、轻放、不超载，确保安全无误，优质高效。5、 承办行李寄存领取，按规定的工作流程操作，认真清点检查，做好登记、签收和保管工作，保证无差错。6、 行李房干净清洁，寄存的行李摆放有序，安全管理制度落实。7、 行李车、行李网罩等服务设备和用具齐全、整洁、完好，摆放位置得当，不影响大堂环境，取用方便。8、 礼宾服务台内外环境整洁，各种用具清洁完好。9、 办理问讯、寻人、出借雨具、邮电分送及各项代办服务准确及时，规范细致，无差错。（六）前厅接待服务工作质量标准1、 采用酒店电脑系统提供入住接待、退房结帐、问询等服务，电脑技术性能优良，操作灵便。2、 电脑终端打印机、打卡机、POS机等接待服务设备齐全、完76、好。3、 住宿登记表、房卡等工作表单，各种问询资料以及酒店的各种宣传品、服务指示用品齐备，摆放位置适当，取用方便。4、 二十四小时提供服务，有设岗的岗位上有岗、有人、有服务。工作程序完善，接待服务规范。5、 准确掌握每天的房态与周转情况，以及来宾流量及主要客人抵离时间，合理排房，保证排房无差错。6、 熟练掌握VIP客人，团体客人和零星散客的接待工作流程，准确、迅速办理接待业务，在通常情况下，做到每位客人住宿登记不超过5分钟。7、 为客人提供问询、留言、钥匙收发等服务。服务规范，程序完善，做到访客查询不超过5分钟，钥匙收发不超过1分钟。8、 电话铃响三声，必须接听，应答时要用礼貌敬语向客人问好，77、报明自己岗位身份，并主动询问客人：“我能为您做些什么？”9、 接待处环境整洁，各种服务设备及工作用具清洁干净。10、 早、中、夜三班衔接时，工作交接清楚，有交接班记录。（七）前厅商务中心服务工作质量标准1、 商务中心设在前厅客人前往方便的地方，配有传真机、打字机、复印机、电脑及文字处理等现代化通讯办公设备。设有小型会议室或洽谈室，并能提供国际互联网（Internet）服务和口译、笔译服务，以及可供出租的设备。2、 设备维修保养及技术性能良好，运转自如，完好率不低于98%。3、 基本商务检索资料和商务中心简介、专用纸张、账单资料等用品齐全，取用方便，可随时提供客人查询和使用。4、 热情接待客人，78、准确按照服务工作流程，优质、高效地办理客人委托的各项服务工作。5、 商务中心环境干净整洁，各种服务设备及用具洁净，摆放整齐。6、 为客人保守设备秘密，不随意泄露客人的传真，打字、复印等文稿的内容。7、 交接班工作清楚，并有交接记录。（八）前厅电话总机服务工作质量标准1、 采用程控电话交换机，并带自动计时、计费、自动叫配等服务功能，交换机性能优良，完好率不低于98%，无人为故障发生。2、 接转电话，振铃或灯亮不超过3次，中外宾客一视同仁，用语礼貌规范，对中宾使用普通话，对外宾使用英语。3、 遇到忙音或无人接听时，及时向客人解释和回复，请客人等候的时间，每次不超过30秒钟。4、 熟悉和掌握各地区和79、城市的国际、国内常用电话代码及价格，挂接长途和计算费用准确无差错。5、 熟记常用电话和急修、急救电话号码，客人查询应答迅速、准确。6、 办理代客留言、叫醒服务细致周到，按留言和叫醒处理流程操作，无差错。7、 维修保养良好，并有检修保养记录。8、 机房环境整洁，话务台清洁干净。9、 各班交接工作清楚，有交接班记录。（九）前厅大堂副理服务工作质量标准1、 设有工作台，可环视大堂，配专线电话和接待客人使用的坐椅，工作台美观、大方，与大堂装修相协调。2、 代表酒店总经理在大堂值班，提供二十四小时服务，能熟练地运用外语接待客人和回答客人查询。3、 按照工作规范和要求，认真做好VIP客人的接待和迎送工作，80、准确处理好客人投诉和遗失物品处理；及时配合各部门处理好客户关系中的问题，工作无差错。4、 保持与住店客人的沟通与联系，每天看望或联系客人不少于三次，关心客人住店情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时做好记录，按月汇总客人的意见，建议和有关信息，向领导汇报。5、 掌握前厅和酒店服务动态，及时与有关部门和人员进行沟通和联系。6、 各班工作交接清楚，有交接班记录。六、营销部管理制度（一） 营业销售部责任制度1. 营业销售部经理在总经理的领导下，对宾馆的客房经营活动负全责。营销部经理对总经理负责，对客房销售工作负责；2. 营销部经理组织全体人员，共同努力完成总经理下达的经济指标和各项任务。经理将经济81、指标和工作合理细分，层层落实，确保前厅和销售人员能按时按质完成任务。3. 销售部人员工作时必须自觉遵守宾馆的规章制度，工作时间内禁止从事私人事务，禁止用宾馆的电话打私人电话；4. 销售部拥有相应的工作权利。如宴请客户、开房、减免费用、优惠房等。工作中绝不能利用宾馆给予的权利营私为个人捞好处，损害宾馆的利益；5. 销售部成员必须严格执行价格政策。超越权限的价格问题，应先向上级请示，批准后才可执行，否则应委婉地向客人解释；6. 销售部应协助宾馆各有关部门做好相关的接待工作；7. 销售部应对客户的信用、付费能力作充分了解，如出现客户跑帐或拖欠款问题，应协助财会部门追款；8. 销售人员和前厅有责任定期82、向上级汇报工作，报告客户情况，反馈市场动态，收集客人意见和建议；9. 销售人员在与客户签定协议之前，必须先与客户谈判有关意向，然后将意向报告上级，得到批准后，销售人员才可以与客户正式签定协议；10. 销售部成员无论是外销人员还是前厅工作人员，都处于代表宾馆的形象第一线，而不是代表个人，所以每个人在工作时间都必须时刻注意自己的仪容仪表；（二） 销售价格管理制度：1. 宾馆各种价格的制定。首先由营销部提出重新制定的各种价格的方案，方案内容包括截止到现在为止宾馆的经营状况和价格的执行情况，有关现行房价存在什么问题，拟重新调整的各种价格，新房价从什么时间开始，调价可行性分析，预计将会出现什么问题和具有83、什么优势，宾馆的设备和服务将进行哪些调整。2. 营销部、前台均严格保守各商务公司合同所签的价格。因各商务公司与宾馆所签合同价格不同，所以宾馆应与各商务公司达成保密的协议。客人要求使用某公司的价格是无效的，只能由指定的公司订房人与宾馆营销部联系订房或接待客人，才算有效。3. 宾馆与各旅行社签订“订房协议”，营销部应严格执行该合同的价格，宾馆和旅行社双方均应以文字形式请求预订和确认预订客房。4. 会议价格，由销售人员与会议组织者商谈意向，如果会议组织者能够接受宾馆提出的价格，双方再进一步商谈意向书中的其它内容。反之，销售人员应先稳住客人，再请示汇报上级作出决定。5. 门市价是宾馆对外公开的报价，销84、售人员在淡、平、旺季分别有不同比例的减免权。在实际工作中，不允许有超越权限的现象发生。如果发现视为严重违纪。6. 预订单上所确认的房价，任何人无权更改，如客人提出疑问，经合适后报告经理可以改为正确的房价。7. 在客人入住期间因某种原因，要求更改房价，要严格履行更改房价的手续，方可更改。（三） 资料管理制度：1. 销售部各种往来的文件、书信、传真及计划等应分类存档。2. 一些重要的文件还应写出内容提要备忘。3. 凡个人处理完的文件一定要由经手人签名以便日后查对。4. 营业销售部与各有关单位洽谈业务，要注意做好记录，及时编写备忘录，送有关领导审阅。（四） 工作例会管理制度：1. 部门例会、市场销售85、分析例会每周召开一次，由部门经理主持，全体人员参加。必要时可邀请宾馆领导、客房部、饮食部、财会部经理参加。2. 部门经理向本部人员传达宾馆会议精神、总经理工作指示和宾馆经营信息；3. 检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度。4. 销售人员汇报上周工作、接近潜在客户情况，提出工作中的问题；5. 分析处理客人投宿，汇集客户对宾馆服务需求，研究新的组合产品；6. 讨论大型促销活动和重要客人接待方案；7. 部门经理指示下周销售重点和任务指标；8. 每月8日15:00pm召开前厅部的例会。（五） 人员管理制度：1. 无论是内部还是外部招聘，均应该严格按照招聘条件，按人员素质要求进86、行单个筛选，确定录用者名单；对于工作好、热爱宾馆、事业心强、工作业绩突出的人员要重点培养和使用；2. 对于工作严重失误者，对宾馆和客户造成损害者应该立即劝退，避免更大损失；（六） 客户接待管理制度：1. 客户是宾馆的宝贵财富，为表示对客户的重视，销售人员必须按约定时间提前十分钟在宾馆大堂迎候客人。2. 每次约见客户，均应精心策划，作好准备，谈话主题是什么，客户可能会提出什么问题，准备如何回答客户，并安排好宾馆内参观事宜。 3. 每次约见客户的详细情况都应该写出纪要，将谈话内容和重点记下来，存入客户档案；4. 对于新客户或重点客户，销售人员应报告经理或总经理，需要时请他们参加；5. 每年定期有计87、划地宴请宾馆的客户，随时保持密切的联系，加强信息反馈；6. 接待客户要注意自己的着装、仪表、言行举止，给客户留下好的印象。接待环境要选择条件好的场所，如：咖啡厅或酒吧等。接待客户的时间安排要充裕，不能因工作繁忙而借故催促客户离开；（七） 工作汇报管理制度： 1. 每年年底，前厅主管、大堂副理要写年度工作总结，销售主管和销售代表要写出年度工作总结和下一年度工作计划，上交部门经理；2. 销售人员每周五下午要上交本周工作总结和下周工作计划，部门经理批阅后退还给销售人员；3. 销售人员每次外出销售，都必须填写销售报告。副本上交部门经理，正本由销售人员保存；4. 每次与新客户签定合同、协议和各种意向书，88、必须事先向部门经理汇报，得到批准后，方可正式签订。5. 有关超越权限的销售活动必须事先汇报，不得擅自处理。（八） 营销分析管理制度：1. 经常进行营销分析。每月召开“市场销售分析例会”，结合市场销售和前厅日常经营情况，分析客源组成、消费结构、平均房租、市场发展趋势、市场竞争的状态、存在的问题和原因；2. 每周例会分析市场拓展情况：宾馆现有客户的需求；客户流失的原因；如何发掘并接近潜在客户；3. 邀请宾馆有关部门进行专题性营销分析，分析市场形式，研究对策，收集信息。如宾馆上月比往年同期的平均房租下降了XX元人民币，大家分析其中的原因，是不可抗力的外界因素，是属于管理决策失误，是硬件设备问题，还是89、服务体系配套的问题；4. 前厅按有关规定填写和制作客房经营情况的报表（九） 销售人员业绩考核制度：1. 营销部经理每月定期对本部门销售人员进行考核；2. 考核内容包括：拜访客户情况；预订销售额；确认与实际完成的销售额；失去的老客户数量；增加新客户数量；每个客户平均房租；每个客户平均消费情况；客人投诉情况及是否认真填写统计报表，是否有合理建议和创造性；每人所创纯利润；（十） 营业销售部外销人员工作制度1. 外销人员除当天有特殊任务而需要留守办公室外，须在每天早上9:15分前和下午2:15分前出发作外销工作。2. 在宾馆提供交通的前提下，每个外销人员应尽量多走访一些客户，原则上每天应走访4个以上的90、客户。3. 如没有特殊原因，工作时间内不要把家属或亲友带进办公室，做与工作无关的活动。4. 外销人员如因特殊情况，中午不能回馆就餐，应电话通知部门经理，并于当天的销售报告中注明原因。5. 每位外销人员下午下班前均要回办公室报到，不得因外销原因私自下班。（特殊情况例外）6. 外销人员的业绩考核以订房量多少为基础，每位外销人员应认真、如实地填写销售日报表中的业绩一栏。（十一） 消防管理制度：1. 贯彻消防法规和宾馆的消防安全管理制度，对安全防火2. 工作保持常备不懈。3. 熟悉班组区域内的设施、设备、重点防火部位、消防器材4. 设置及使用方法。平时做好消防器材的检查、保养、清洁工作（包括应急灯），91、熟悉防火报警知识（宾馆报警电话119、3677），以备在发生火警时，能及时准确报警并疏散住客。5. 认真执行三级防火安全检查登记制度。即：班、组和职工每班前班后对本岗位（地段）自查一次；部门防火责任人每周检查一次，宾馆防火责任人组织有关人员每月检查一次,并做好登记和及时整改隐患。6. 每天下班前应做好三件事：A.清理易燃杂物。B.切断电源。C.关好门窗。7. 每个员工要做到勤观察、勤检查、勤督促、“预防为主，防消结合”。如发现消防隐患及异味则立即报告，不拖延、不隐瞒。对事故苗头及时报告处理。8. 各位员工必须明确安全防火工作是头等大事，必须切实执行。贯彻“谁主管，谁负责”、“谁在岗，谁负责”的92、原则。每天做好班前、班后防火检查工作并做好记录。员工要熟悉掌握消防应知应会，确保宾馆的安全。9. 严禁携带易燃易爆等危险物品进入工作区域。七、前厅扣罚条例一）前台领班扣罚条例1. 没有认真负责、合理安排前台工作。 扣2分2. 没有检查下属员工的仪容、仪表。 扣1分3. 没有督导员工执行宾馆规章制度，确保各项服务达到宾馆规定的标准。 扣2分4. 向无关人员泄露有关帐务的资料及数据。 扣3分5. 没有及时掌握客房销售情况以及VIP接待安排。 扣2分6. 没有认真贯彻上级指示、布置工作任务和及时纠正存在问题。 扣2分7. 没有负责所属员工的岗位业务培训。 扣1分8. 没有做好防火工作，造成事故，追究93、责任。 扣3分9. 没有及时补充总台、帐务日常工作必须用品。 扣1分10. 没有及时做好有关统计表。 扣2分11. 对下属员工违反处罚规定视而不见，按該员工违反的规定双倍扣分。12. 没有主动和使用礼貌用语为客人服务。 扣1分13. 用膳后没有按时到岗。 扣2分14. 没有协助好其他部门和协助其他班组工作。 扣1分15. 岗位中站立仪态不规范。 扣1分16. 没有及时补充工作用品。 扣1分17. 没有做好交班工作。 扣1分二） 商务中心文员扣罚条例1. 商务员接传真后，没有及时通知客人或未及时开出留言条。 扣1分2. 对客人的传真、复印内容不保密，随意翻看或向他人泄露。 扣2分 （造成客人投诉94、扣3分）3. 复印、传真没有批条的资料。 扣1分4. 将办公设备用于私用未经批准。 扣2分5. 每班没有核对各项营业收入和复印机工作数目。 扣1分6. 发现传真机、复印机性能方面出现异常不及时报告。 扣1分7. 下班前没有关复印机电源、熄灯。 扣1分8. 下班未锁门或未将钥匙交账务处保管。 扣2分9. 客人的消费入错房帐，造成损失要赔偿。 扣1分10. 没有使用礼貌用语或主动为客人服务。 扣1分11. 未保持工作区域内卫生清洁。 扣1分12. 违反电脑操作，工作期间用电脑做无关工作的事情。 扣1分13. 没有做好防火安全工作，造成事故，追究责任。 扣2分14. 每月没有做好清点工作和核对传真报95、告，复印机工作次数。 扣1分 15. 未做好交班工作。 扣1分三） 前台接待员扣罚条例1. 携带私款到工作岗位. 扣5分2. 向无关人员泄露有关帐务的资料及数据。 扣2分3. 没有做好防火安全工作，造成事故，追究责任。 扣2分4. 没有保管好发票，造成遗失，除税务机关罚款外。 扣2分5. 没有按程序为客人开启保险箱。 扣1分6. 没有按程序为客人办理入住交款手续。 扣1分7. 没有按程序为客人办理续房手续。 扣1分8. 没有按程序为客人办理退房手续。 扣1分9. 没有按程序为客人兑换外币。 扣1分10. 没有按程序收发部门锁匙。 扣1分11. 没有主动和使用礼貌用语为客人服务。 扣1分12. 96、没有正确填写单据、票证、签名。 扣1分13. 办理客人退房漏收房间锁匙卡。 扣1分14. 没有做好交接班工作。 扣1分15. 夜班没有按规定将备用金放在保险箱。 扣1分16. 没有协助其他部门做好交款、转款工作。 扣1分17. 没有将岗位卫生做好和保持岗位整洁。 扣1分18. 用膳后没有按时到岗。 扣1分19. 没有协助好其他部门和协调其他班组工作。 扣1分20. 退错房，除赔偿损失款外。 扣1分21. 没有按要求打印报表。 扣1分22. 没有存放和装订好资料。 扣1分23. 没有关好保险房的门。 扣1分24. 违反电脑操作，工作期间用电脑做无关工作的事情。 扣1分25. 没有及时报修故障设备97、。 扣1分26. 岗位中，站立仪态不规范。 扣1分27. 没有及时补充工作用品。 扣1分28. 在休息室内吸烟。 扣5分29. 在休息内向窗外倒水。 扣5分30. 夜班没有做好计划卫生工作。 扣5分八、前厅业务报表（一）接待处业务报表1、名称：交易会宾客衣物水洗免费单 用途：交易会期间对享有免费水洗衫衣服务的扣回单 名称：交易会宾客衣物水洗免费单 用途：2、名称：折扣优惠单 用途：给予客人房价优惠时填写3、名称：保险箱登记薄用途：用于登记大堂保险箱的占用情况保 险 箱 登 记 薄SAFETY BOX RECORD 日期Date:房号Room No.箱号Box No.退箱时间Time经手人Cle98、rk房号Room No.箱号Box No.退箱时间Time经手人Clerk1172183194205216227238249251026112712281329143015311632夜 班：N Shift占用O.空V.停用S.遗失L.合计T.早班交中班：M Shift to A Shift占用O.空V.停用S.遗失L.合计T.中班交夜班：A Shift to N Shift占用O.空V.停用S.遗失L.合计T.1、 名称：杂费收费单 用途：前台各岗位服务收费凭证 杂项收费单 MISCELLANEOUS BILLNO:000000宾客姓名:Guest Name房号:Room NO摘要 Desc99、ription金额Amount付款方式 Method of payment备注Remarks 经办人：Clerk宾客签名：Signature5、名称：调房调价单用途：客人换房或房价变更时使用 调 房 调 价 单 TRANSFER FORMNO:000000日期Date: 宾客姓名Guest Name房号Room NO.房价Room Rate 原因ExplanationFromToFromTo宾客签署经办人批准人GUSET SIGNATURE:Prepared By:Approved By:6、名称：代兑业务现钞结汇汇总单 用途：每日将兑换现钞汇总上报中国银行代兑业务现钞结汇汇总单代兑机构名称：100、 代兑机构业务负责人签章： 币种 笔数买 入外钞金额 牌价一 折算人民币金额 备注合计 合计：结 汇银行填制总笔数银行实付人民币总额银行折算人民币总额 代兑机构折算 人民币金额总额 结汇银行 业务章经办员名章：其他记录 上缴时间： 年 月 日 代兑机构业务经办人： 填报说明：1、如上缴业务包括两个以上日期（如周六、日）而牌价有所不同，应按不同牌价分行填写。2、代兑业务旅行支票结汇汇总单应随附旅行支票号码、面额明细。7、名称：更正通知单 用途：对客人帐目调整 更 正 单 CORRECT RECORDNO：000000宾客姓名：Guest Name 房号：Room No. 填单日期：Date 消费101、项目Account入帐日期Date 错误金额mistake正确金额Expenditure更正金额Correct 原因Explanation经办人大堂副理部门经理Prepared By:Asst.Manager:Dept.Manager: 8、名称： 开门通知单 用途： 能知客房部帮客人开门开门通知单OPEN THE DOOR NOTICE致 TO ： 客房部 HOUSEKEEPING由 FROM： 前 台 RECEPTION时间 TIME： 日 期 DATE： 请开客房门 房号KINDLY OPEN THE DOOR OF ROOM _住客：先生/太太/小姐FOR MR./MRS./MS._前102、台职员RECEPTIONIST _一式两联9、名称： 团体开房通知单 用途： 团队入住登记时使用团体开房通知单GROUP REGISTRATION FORM抵店日期：Arrival Date团队名称：Group Name离店日期：Departure Date房号Room No.房价Room Rate 宾客姓名Guest Name国籍Nationality证件号码Passport No.家庭地址Home Address联系人:Tour Leader电话:Contact No付款方式：Method Of Payment备注:Remarks领队签名：Tour Leader Signature经办人：103、Clerk10、名称： 留言单 用途： 客人留言时使用留言MESSAGE日期： 时间： 房号： Date: Time: Roor No:给予： 先生/小姐To: Mr./Mrs./Miss.由： 先生/小姐From: Mr./Mrs./Miss.曾致电 请回电 将再致电 曾来访 Telephoned Please ring back Will call again Came to visit youMESSAGE 留言 联系号码： 经办人：Tel No: Clerk:11、名称： 钥匙授权书 用途： 转交房间钥匙时使用授 权 书AUTHORIZATION NOTICE本人 住 房间,现授权将我104、房间钥匙给予 先生/太太/小姐在 年 月 日使用,本人将完全负责此段时间内该房间的所有费用,包括客房内任何遗失或损坏。I in room hereby give permission to allow my room key be given to Mr/Mrs/Ms On From To AM/PMI will be fully responsible for any expenses incurred,losses and damages during my absence. 宾客签署: 职员签署 Guests Signature Clerks Initial 一式两联12、名称：宾客通知105、单 用途：通知客人有各项服务宾客通知GUEST NOTICE 日期 DATE:_姓名 房号NAME:_ ROOM NO:_请与询问处联络及索取阁下之Please contact Information Counter for your collection of-FACSIMILE 传真 LETTER 信件PARCEL 包裹 OTHERS 其他_查阅号码REFERENCE NO:_宾客签署GUESTS SIGNATURE_职员签署CLERKS INITIAL:_九、前厅考核制度1、前厅考核标准及方法（1）前台考核标准 综合评分 前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。首先每月底由大堂 副理进106、行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、 行为规范、服务规范、班组培训。 大堂副理综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长根据本人 本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率， 再次进行评估。 到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各 方面对自己做评估。 三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，这个分数就做为本人 本季度的最终得分。如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店 通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。（2）礼宾处行李、门卫考核标准 综合评分 行李、门童首先也由大堂副理进行综合评估，评分标准分为开拉车 门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主107、动性，为客人提供行李主 动性、每月培训、行为规范等五项。同前台一样，大堂副理评估完成后，班组长将根据本人工作认真程 度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率等四项进行二次评估。每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面 对自己进行评估。大堂副理将根据三次评估分数得出最终得分。如本季度该员工有两 次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。（3）商务中心考核标准 综合评分 首先大堂副理根据该员工业务熟练程度、服务规范、微笑服务、行 为规范、每月培训、设备日常保养六项进行评估。 班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完 成率四项进行二次评估。 每季108、度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面 对自己进行评估。三次评估完毕后，由大堂副理算出综合得分。如本季度该员工有两 次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。（4）总机考核标准 综合评估 首先大堂副理根据该员工语言甜美度、设备操作熟练度、行为规范、 每月培训四项进行评估。 班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完 成率四项进行二次评估。 每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面 对自己进行评估。 三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分。如本季度该员工有两 次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。（5）109、各班组长的考核标准 综合评分 首先由大堂副理对该班组长在对本班组工作考核的公平性、本班组 本月工作差错率、班组卫生情况、班组培训情况、班组考勤情况、 班组设施设备维护情况、个人行为规范等进行评估。 大堂副理评估完后，交部门经理进行审核，由部门经理做最终评估。（6）大堂副理的考核标准由部门经理对大堂副理进行评估。根据该大堂副理对前厅部各部门评估的公平性，对平时处理投诉满意和认真程度，每月投诉处理是否按时完成与真实，主动对客征询意见的反馈率，平时对各岗位卫生、纪律的督导，各部门间的协调能力等进行综合评估。2、前厅部考核办法 前厅部考核办法同样要做到公平、公正、公开，考核最终分为A、B、C三等。考核110、分数划分为：36分40分为A级，31分35分为B级，26分30分为C级，年底部门按此分数取最高者评为部门最佳员工，优先推荐参加宾馆先进个人的评选活动，同样分数最差者将作为本部门最差员工，给予警告，并考虑终止劳动合同。此分数将作为今后员工晋级晋职的重要依据。具体评估方法详见下表：前台员工工作表现评估表姓名： 员工工号： 班组： 职位：评估日期自 年 月 日至 年 月 日1服务态度员工是否能始终保持微笑服务；工作是否有工作主动性；是否经常迟到、请假、病假。A员工能始终保持微笑服务，工作主动，无病假、事假、迟到。5B员工基本能保持微笑服务，工作主动，在本月有少于三天的缺勤，无迟到。4C员工微笑服务，111、工作主动性表现平平，偶有四天以上缺勤，偶有迟到。3D员工各项表现甚差，经常缺勤、迟到。22行为规范是否始终保持标准仪容、仪表。A始终保持高标准仪容仪表。5B基本保持标准仪容仪表。4C仪容仪表表现平平。3D仪容仪表甚差。23服务规范是否处事精确不易出错，工作是否有条不紊，容易使人接受。A能处事精确不易出错，工作有条不紊，容易使人接受。5B基本处事精确不易出错，工作有条不紊，基本使人接受。4C服务规范各项表现平平。3D服务规范各项甚差。24设施设备保养工作范围内各种设施设备保养良好。A设施设备保养非常好。5B设施设备基本能做到保养。4C设施设备保养一般，需经常督促。3D设施设备保养甚差。25班组培112、训班组培训始终保持高出勤高标准。A班组培训始终保持高出勤，高标准。5B基本能保持高出勤，高标准。4C班组培训表现平平。3D班组培训表现甚差。2礼宾处行李、门僮员工工作表现评估表姓名： 员工工号： 班组： 职位：评估日期：自 年 月 日至 年 月 日1服务态度员工对客是否主动微笑；工作是否有主动性；是否经常迟到、请假、病假。A员工能够对客主动微笑，工作有主动性，无迟到早退现象，无请假、事假。5B员工基本能对客主动微笑，工作有主动性，评估期内有少于三天的缺勤记录。4C员工主动微笑，工作主动性表现平平，偶有四天以上缺勤。3D员工各项表现甚差，经常缺勤、迟到。22行为规范员工是否始终保持标准仪容仪表，113、无违反工作纪律记录。A始终保持高标准仪容仪表，无违反工作纪律记录。5B基本保持标准仪容仪表，偶有违反工作纪律记录。4C仪容仪表表现平平，有两次以上违反工作纪律记录。3D仪容仪表甚差，经常违反工作纪律。23服务规范员工是否主动为客人拉车门，提拉行李，是否符合规范，员工是否工作不易出错，处事精确，有条不紊。A员工各项主动性都很好并符合规范，工作不出错，处事精确，有条理。5B员工基本能做到各项主动性基本符合规范，工作偶有出错。4C员工服务规范各项表现平平。3D服务规范各项甚差。24设施设备员工对自己服务范围内各种设施设备保养良好。A设施设备保养非常好。5B设施设备基本能做到保养。4C设施设备保养一般114、。3D设施设备保养甚差。25每月培训员工对培训能做到认真、高出勤，培训成绩很好。A员工能做到对培训的各项要求，不缺勤且培训成绩很好。5B员工基本能做到对培训的各项要求，偶有缺勤，培训成绩良好。4C员工对培训表现平平，有两次以上缺勤，培训成绩一般。3D员工培训甚差，经常缺勤，培训成绩一直很差。2商务中心员工表现评估表姓名： 员工工号： 班组： 职位：评估日期：自 年 月 日至 年 月 日1服务态度员工始终保持微笑服务；工作有主动性；是否经常迟到早退、有事病假。A员工能始终保持微笑服务，工作主动性很高，无迟到早退和事病假。5B员工基本能保持微笑服务，工作良好，曾有少于三天的缺勤记录。4C员工表现平115、平，偶有四天以上缺勤记录，偶有迟到早退。3D员工表现甚差，有五天以上缺勤记录，经常迟到早退。22行为规范员工是否始终保持高标准仪容仪表，无违反工作纪律记录。A能始终保持高标准仪容仪表，无违反工作纪律记录。5B基本保持标准仪容仪表，偶有违反工作纪律记录。4C员工表现平平，且有两次违反工作纪律记录。3D员工表现甚差，经常违反工作纪律。23服务规范员工是否处事精确不易出错，工作有条不紊，打字速度快。A处事精确，偶有差错，工作有条理，打字速度很快。5B处事基本精确，不易出错，打字速度良好。4C处事平平，工作需要提醒才能完成，打字速度一般。3D处事甚差，需要经常监督，打字不能符合要求。24设施设备工作范116、围内各种设施设备是否能做到保养。A设施设备保养非常好。5B基本能做到对设施设备的保养。4C需提醒督促才能做到保养。3D保养甚差。25每月培训对培训是否认真严肃，是否有缺勤，培训成绩是否合格。A对培训非常认真严肃，无缺勤，成绩合格。5B基本能做到严肃认真，但需督导，偶有缺勤，成绩基本合格。4C对培训表现平平，有两次以上缺勤，培训成绩一般。3D员工培训甚差，且经常缺勤，培训成绩不合格。2总机员工工作表现评估表姓名： 员工工号： 班组： 职位：评估日期：自 年 月 日至 年 月 日1服务态度语言美好动听，有耐心，工作是否有主动性；有无迟到早退、病事假。A语言美好动听，有耐心，工作积极主动，不迟到早退117、，无病事假。5B工作良好，基本能积极主动完成工作，有耐心，有少于三天的缺勤记录。4C需经常督导工作，语言较生硬，有三天以上缺勤记录。3D语言生硬不动听，经常迟到早退，有五天以上缺勤记录。22行为规范是否符合员工守则要求，保持标准仪容仪表，是否有违反工作纪律记录。A符合员工守则要求，始终保持高标准仪容仪表，无违反工作纪律记录。5B工作通常注意修饰清洁，偶有违反纪律记录。4C偶有不清洁或不适当修饰，有两次以上违反纪律记录。3D衣着不整洁及错误修饰，经常违反工作纪律。23服务规范是否处事精确，不易出错，员工工作是否有条理，容易使人接受。A工作很好，极少发生错误。5B工作良好，只稍有差错，极少犯相同错118、误。4C工作表现平平，工作要经审核才能被接受。3D处事十分粗心大意，经常犯相同错误。24设施设备保养是否对工作范围的设施设备保养。A设施设备保养非常好。5B基本能做到设施设备的保养。4C需督导才能做到对设施设备的保养。3D对设施设备根本做不到保养。25每月培训是否对培训严肃认真，是否有缺勤，培训是否合格。A对培训严肃认真，无缺勤，培训完全符合要求。5B基本能做到，有三次以下缺勤，培训基本符合要求。4C对培训表现平平，有三次以上缺勤，培训成绩一般。3D对培训表现很差，有五次以上缺勤，培训成绩不合格。2员工工作表现评估表姓名：评估日期：自 年 月 日至 年 月 日1服务态度员工是否始终保持微笑服务119、，工作是否有主动性，是否经常迟到早退、病事假。标准打分打分打分打分打分A员工能始终保持微笑服务，工作积极主动，无迟到早退和病事假。5 B员工能做到工作要求，本月有少于三天的缺勤。4C表现平平，本月有三天以上缺勤。3D表现甚差，经常迟到早退。22行为规范是否始终保持高标准仪容仪表，是否有违反工作纪律记录。A能始终保持高标准仪容仪表，无违反工作记录。5B基本能保持标准仪容仪表，偶有违反工作记录。4C工作表现平平，有两次违反工作记录。3D表现甚差，有三次以上违反工作纪律。23服务规范是否处事精确，不易出错，工作有条不紊，容易使人接受。A工作很好，极少发生错误。5B工作良好，只稍有差错，极少犯相同错误120、。4C工作表现平平，工作要经审核才能被接受。3D处事十分粗心大意，经常犯相同错误。24设施设备保养是否对工作范围的设施设备做保养。A设施设备保养良好。5B基本能做到设施设备的保养。4C需督导才能做到对设施设备的保养。3D对设施设备根本做不到保养。25每月培训是否对培训严肃认真，是否有缺勤，培训是否合格。A对培训严肃认真，无缺勤，培训成绩非常好。5B基本能做到培训要求，有三次以下缺勤，培训成绩基本合格。4C对培训表现平平，有三次以上缺勤，培训成绩一般。3D对培训表现很差，有五次以上缺勤，培训成绩不合格。26A5B4C3D27A5B4C3D28A5B4C3D2以下由部门填写总评分适应岗位除职予以转121、正 总分： 平均：表现满意表现一般延长试用期，不于录用A工作表现非常好，有一定卓越工作表现36-40B是一位工作表现良好的员工，有能力去完成预期工作31-35C是工作表现良好的员工，在若干方面具有长处，但仍需改进工作。26-30D是一位工作表现平平的员工，需要继续努力达到更佳工作表现21-25E员工需要改善工作表现才能达到基本工作要求20以下十、附录：（一）前台电脑操作程序1、预订模块散客预订：客人姓名抵店日期离店日期房类房价码房价订房人联系电话更新产生预订号与客人确认订房信息预订成功团体预订：团体名抵店日期离店日期房类房价码房价领队联系电话更新产生预订号与客人确认订房信息进行团员列示预订成功122、总经理订房：客人姓名抵店日期离店日期房类房价码房价更新产生预订号确认订房信息备注注明批准人预订成功商务公司预订：客人姓名协议单位（商务公司名称）抵店日期离店日期房类房价订房人联系电话更新产生预订号与客人确认订房信息预订成功旅行社预订：客人姓名旅行社名称抵店日期离店日期房类房价订房人联系电话更新产生预订号与客人确认订房信息预订成功预订修改：客人查询输入查询日期确认需修改定单预定进入进行修改更新成功预订取消：客人查询输入查询日期确认需取消定单预订进入取消输入取消原因更新成功当天预订查询：客人查询高级查询条件将入住查询成功（也可查询预期到达报表）其他预订查询：客人查询高级查询条件输入查询日期预订查询123、成功（也可查询预期到达报表）预订模块报表：可查询关于预订的各类报表2、接待模块散客入住：客人姓名证件号码房类房价码房价国籍类型来源付款方式更新入住成功团体入住：确认需入住团体入住进行分帐设置选择全部入住或部分团员入住更新入住成功资料输入：客人查询房号证件资料输入登记信息更新成功在住客人查询：（F6）根据客人要求对在住的客人资料进行查询已退房客人查询：帐单历史模块本期资料资料输入需查询的客人信息查询成功商务公司查询：资料查询商务客户查询输入需查询的公司名显示商务公司信息查询成功(公司地址及联系电话等信息)应收帐号查询：资料查询商务客户查询输入需查询应收客户代码查询成功（显示相关信息）客房列表查询124、：房间类型可用客房列表查询（F9）显示当前房态住宿延期：客人查询房号入住更改住宿有效期更新门卡有效期延期成功修改房价：客人查询房号入住更改房价更新成功在住客人资料修改：客人查询房号入住证件资料进行资料修改更新成功备注修改：客人查询房号入住进行备注修改更新成功换房：填写调房单通知服务中心客房列表（F9）点击需调房间在屏幕左下角对选择项目中的需调人员进行打勾点击准备好的新房间更新成功注：调房时要跟进相关事宜（如将客人资料跟调房单一起放入目标房间资料夹，房间有用外币或信用卡作押金的要一并跟进更改房号，房间有开保险箱的要更改保险箱登记本上的房号等）联房：客人查询房号入住散客联房选择联房的房号更新成功同125、住（补登记入住）：客人查询房号入住同住新建更新确认补入新增客人资料操作完成加床：客人查询房号入住按价格选择加床种类确认加床日期加床数量更新成功注：原则上一间房只能加一张床，身高1.2米以上均需加床加入团：客人查询房号入住加入团双击要加入的团体更新成功接待模块报表：可查询关于接待模块的各类报表3、收银模块人民币押金的收取：散客结帐房号入帐付款人民币押金（9002）付款金额更新打印押金收据给客人签名确认将第二联给客人保存完成美元押金的收取：散客结帐房号入帐付款美元（9004）外币（选择美金）输入美金金额更新打印押金收据给客人签名确认将第二联给客人保存完成港币押金的收取：散客结帐房号入帐付款港元（9126、003）外币（选择港币）输入港币金额更新打印押金收据给客人签名确认将第二联给客人保存完成欧元押金的收取：散客结帐房号入帐付款欧元（9005）外币（选择欧元）输入欧元金额更新打印押金收据给客人签名确认将第二联给客人保存完成注：原则上外币押金只保留48小时，在48小时内，若客人不换回，酒店单方面将为其兑换，客人将不能再拿回人民币信用卡（直接消费）押金的收取：散客结帐房号入帐付款人民币信用卡（9010）输入消费金额更新打印押金收据给客人签名确认将第二联给客人保存完成外币信用卡（直接消费）押金的收取：散客结帐房号入帐付款外币信用卡（9011）输入消费金额更新打印押金收据给客人签名确认将第二联给客人保存127、完成银联通借记卡（直接消费）押金的收取：散客结帐房号入帐付款银联通（9009）输入消费金额更新打印押金收据给客人签名确认将第二联给客人保存完成银行汇款押金的收取：散客结帐房号入帐付款银行汇款（9012）输入金额更新打印押金收据给客人签名确认将第二联给客人保存完成信用卡（预授权）押金的收取：散客结帐房号列示分帐设置应收帐号选择信用卡类型B帐输入信用卡号在下一栏输入授权号及授权金额保存打印完成退房基本程序：散客结帐：读卡确认房号报服务中心查房列示检查帐目查房OK后注销门卡入帐付款将房间帐目平帐更新退房自动退房已平帐客人打印帐单客人签名确认帐单进行唱收找赎退房成功团体结帐：选择要退房的团体名报服务中128、心查房列示检查帐目查房OK后注销门卡入帐将房间帐目平帐更新退房自动退房已平帐客人打印帐单客人签名确认帐单进行唱收找赎退房成功帐项代码的诠译人民币付款(9001):当客人结帐离店而押金不足需补交时,选择此帐项代码人民币退款(90010):当客人结帐离店而酒店需退还多余押金时,选择此帐项代码人民币押金(9002):当客人首次入住或续住时交的住房押金,入帐时选择此帐项代码人民币退押金(90020):当需要清退全额住房押金时(如客人A入住时交500元押金, 在住宿过程或退房时提出要取回现金改刷信用卡),选择此帐项代码美金清退：散客结帐房号入帐付款美元（9004）外币（美金）输入清退金额的负数（如USD129、-100）港币清退：散客结帐房号入帐付款港币（9003）外币（港币）输入清退金额的负数（如：HKD:-100）欧元清退：散客结帐房号入帐付款欧元（9005）外币（欧元）输入清退金额的负数（如：EUR:-100）信用卡（预授权）押金的修改和追加：散客结帐房号列示分帐设置应收帐号选择信用卡类型B帐输入信用卡号在下一栏输入授权号及授权金额保存打印完成其他帐项（客房酒水，洗衣费等）的入帐：散客结帐房号入帐输入单号（入帐凭证）选择帐项代码（如洗衣费5001）输入金额更新完成转帐：散客结帐房号列示转帐输入转入目标房号选中操作帐目进行转帐更新完成分帐（转金额）：散客结帐房号列示选帐目所在帐单(如：A帐单)选130、择帐目右键选转金额部分或全部输入目标金额输入目标房号更新完成修改记录：可显示当前房号的各项修改记录保险箱的开启：散客结帐房号保险箱开启输入保险箱号确定完成收银模块报表：可查询关于收银的各类报表审核模块：夜审过程：打印夜审客人报表附加项目报表将报表跟房态表（服务中心提供）进行核对确认资料正确开始夜审预期入住客人列表“选择”预期退房客人列表“全选”“续住”“退出”夜审开始（是）数据库备份已完成退出夜审结束退出电脑重新登录系统完成注：夜审时若有弹出“有已交订金的预订”，请点击延期(二)公安上传电脑系统操作指南一) 登录的方法：双击桌面的“旅业系统前台”“程序”“公安旅业信息管理系统前台”“旅游系统前131、台”（弹出登录窗口）主管：admin 密码：admin 操作员：001 密码：888888二) 批量登记（CTRL+A） 批量登记包含旅客分配房间，扫描证件，读入证件信息等一系列程序。A 扫描程序双击桌面的“旅业系统前台”“批量登记”“新建批次”确定选择证件类别证件扫描说明：1。证件的摆放以扫描仪的光源为对齐点，证件的头像朝右摆放，一次最多可以排放八张证件。 2读卡器是专门针对读取二代身份证图像，放在读卡器上方，在电脑上双击“开读卡器”，即待读卡器报警，电脑显示客人资料读出即可。 3新建批次在任何时候都可以启动。上一批次旅客信息未录入完成的情况下，有新的旅客来入住时，需重新开一个新的批次。B证132、件切割程序自动切割：选定一客户，点击“自动切割”“识别”手动切割：选定一客户，点击“手动切割”然后用线框框住有效图像，按顺序点击数字按钮，点击“识别”三) 资料核对双击“旅客管理”点击“分类显示”“内地旅客”在输入框中输入当天日期，点击“查询”，电脑弹出查询结果，资料单必须与电脑显示结果一样。国外旅客包括洪澳台旅客，其操作方法与上面一致。国内旅客与国外旅客分开，列出国内旅客总数，国外旅客须分国家列示。(三)门锁系统的基本操作指南大堂副理负责门锁系统的日常维护。可以操作的功能包括客房部工作卡的维护，门锁软件的维护，宾客卡的维护及更换电池的工作。一） 钥匙卡的种类和使用：1 宾客卡：是宾客专用的钥133、匙卡，以供宾客出入客房所用。2 工作卡:A.应急卡；B.员工卡；C：临时卡。A. 应急卡：具有最高的权限，即可以开启所有客房的房门，包括可以开启反锁的房门，但不能开启重锁的房门。B. 员工卡：只能开启所授权范围内的客房房门，但不能开启反锁和重锁的房门。C. 临时卡：只能开启指定的房间，并且只有一次的使用权限（一般不予使用）。3 功能卡：是门锁芯片软件维护的专用卡，不能用于开启门锁。A 密码卡：是设置门锁芯片的专用卡，该密码一经确定，就不便做更改。B 设置卡：设置门卡的专用卡。C 锁房卡：是重锁房门的专用卡，用于临时终止或恢复所有开门卡的开门权。D 时钟卡：设置芯片时间的专用卡。E 授权卡：是对134、员工卡进行授权的专用卡。F 挂失卡：用于终止所有已制作的专用卡。G 汇总卡：用于门卡信息及开锁记录的专用卡。4 退房卡：用于对宾客卡的终止。5 清零卡：用于门锁流水号的清零。二） 客房部工作卡的制作方法：1. 应急卡的制作方法：a) 点击功能卡菜单点击“应急卡”选项点击“是”或“否”（根据需要而定）按“确定键即可。2. 员工卡的制作方法：a) 点击功能卡菜单点击“员工卡”项选择卡的时间限制点击“更新功能卡号”选项（工作卡遗失才用点击）按“确定”键即可。3. 临时卡的制作方法：a) 点击功能卡菜单设置相应时段点击“确认”键即可。4. 领班卡及主管卡的制作：a) 点击“查卡”键对操作对象进行设置授135、权。三） 激活新卡的方法1 用鼠标选择一定数量的房号按右键选择“门锁设置”放新卡，按“制卡”逐一激活四）功能卡的制作及用途1退房卡： 制作：点击“宾客管理”栏选择“退房卡”确定 用途：用退房卡碰门锁，绿灯亮并“嘟”的一短声，表明宾客退房成功。退房后，已经退房的宾客卡再无使用权。恢复此卡功能的方法为，通过软件再制新宾客卡。2清零卡： 制作：点击“宾客管理”栏-选择“清零卡”项目确定 用途：用“清零卡”碰门锁，门锁宾客信息即得以清零，即锁内的宾客流水号，宾客序号，退房标志都恢复为出厂设置。3密码卡 制作：点击“功能卡”栏-选择“密码卡”项目制卡（一定不要更改密码） 用途：为门锁系统设置特定密码4退136、房卡： 制作：点击“功能”栏选定所制门锁的的对象及数目制卡确定（两次） 用途：终止宾客卡，开锁功能。5时钟卡： 制作：点击“功能卡”栏“时钟卡”选择工作时段制卡 用途：为门锁设置时间6授权卡： 制作：选择“功能卡”栏“授权卡”选择房间对象及数量制卡 用途：为做卡授权7挂失卡 制作：选择“功能卡”栏查询条件功能卡类-根据需要选择“应急卡”“宾客卡”“员工卡”或“零时卡”确定 用途：终止遗失卡或失效卡功能8汇总卡： 制作：选择“功能卡”栏“汇总卡”制卡 用途：读取开锁信息，一卡可以储存十间房的门锁开房信息，建议最多储存三间房的信息，以便于更好的操作五）手工设置门锁系统的方法1用9.0卡分别做密码卡、授权卡、设置卡及时钟卡各一张。2按顺序碰击门锁（密码卡设置卡授权卡时钟卡）。六）门锁软件的维护（手持机的操作方法）：看到“请输入密码”项目后按OK键设置系统密码设置门锁信息（例如2228房则需输入00222800）校对门锁信息即完成。备注：宾客卡无法开启时，一般是流水号混乱所致，用清零卡即可，用清零卡无效的情况下，用手持机重新设置程序。七）更换电池：门锁电量不足时，指示灯闪烁不停或无指示灯，门锁无法开启。在这种情况下，用机械钥匙打开门，更换电池即可。