1、公司客户服务部呼叫中心管理岗位职责及通话标准制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一节呼叫中心岗位职责一、呼叫中心主管岗位职责二、呼叫中心组长岗位职责三、呼叫屮心座席员岗位职责四、呼叫屮心质检员岗位职责第二节呼叫中心管理制度及规定二、呼叫中心服务标准第一节呼叫中心岗位职责一、呼叫中心主管岗位职责呼叫中心主管在客户服务部经理的领导下，对呼叫中心人员、系统、设备进行全面的管 理，确保呼叫中心的服务质量。其主要岗位职责如图所示。职责2配合客户服务部经理构建、更新呼叫中心系统平台对呼叫中心业务进行市场调查、分析，确定呼叫中心的市场定位并制定业务经营指导方针| S j 配合客户服务部经理2、制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检査实施情况aIJI ” I I协助组长培训新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人日标 |领导监听呼叫人员电话以了解下属问题，并适时提供协助|I处理及解决转自呼叫人员的客户投诉及复杂的客户咨询负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩冃标为首要任务I翠I I组织做好呼叫中心设备、仪器的管理工作职责10做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通.协调的工作职 责11 V完成领导交办的其他工作图8J呼叫中心主管岗位职责二. 呼叫中心组长岗位职责呼叫中心组长在呼叫中心主管的领导下进行呼叫中心的呼出、呼入业务的管理工作，并安排、指导呼叫中心专员进行具体的呼出、3、呼入工作。其主要岗位职责如图&2所示。职责 I监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时可采取改善描施职责 I提供指导及支援以促进呼叫中心专员服务质戢的提升及日常操作的顺利实施4 I职责 |监整电话流戢状况并适当部署资源以顺利达成服务H标 已卜理及解决來自呼叫中申的用户投诉及复杂的用户咨询-1积极获取反馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案所在小组的呼叫设备的使用、管理7完成领导交办的其他工作图82呼叫中心组长岗位职责三. 呼叫中心座席员岗位职责呼叫中心座席员主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。其具体岗位职责如图&3所示。职责2职责3!执行呼出电话行销业务，完成销伟任务负责呼4、叫中心电话咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作在呼出、呼入业务中做好详细记录，以利于主管分析绩效及时进行客户信息登记和更新职责6按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作屮的问题职责7対部门工作提出冇价值的建议和意见职责8职责9完成领导交办的英他工作图83呼叫中心座席员岗位职责负责所用电脑和办公设备、办公席位的淸洁工作勺四. 呼叫中心质检员岗位职责呼叫中心质检员在呼叫中心座席员处理呼入、呼出业务吋，负责呼叫中心日常业务的质量、流程监控，确保呼叫屮心的整体工作质量。其具体岗位职责如图84所示。a责 I协助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心质量控制体系和员工考核体系 协助:叫中心主管根据业5、务流程和质量要求制定呼叫中心的质量控制规范|协助呼叫中心主管根据业务流程和质量要求制定呼叫中心的质量控制规范运用专业知识，通过监听录音的形式对座席员的话术质量进行监控，及时辅导指止I翠I I运用专业知识，通过监听录音的形式对座席员的话术质量进行监控，及时辅导忑职责5职责7职责8配合呼叫中心主管进行呼叫中心员工技能培训与考核工作职责6根据监听情况，制作各项数据分析报表及质戢管理分析（日/周/月）报告完成领导交办的其他工作能够及时指出和分析监控过程中所发现的问题和现象，并提出解决方案图8-4呼叫中心质检员岗位职责第二节 呼叫中心管理制度及规定二、呼叫中心服务标准下面是某企业呼叫屮心服务标進，供读者6、参考。标准名称呼叫中心服务标准编 号执行部门第1章呼叫中心座席员的素质标准第1条 积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起來积极而有活力，也有利于自己 向着对销售冇利的方向思考问题。第2条 热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。笫3条 自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。第4条 节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速 度。座席员与客户讲话吋，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。第5条语气耍不卑不亢，既不要止客户感觉到座席员没冇口信，也不耍让客户感觉到座席员盛气凌人。笫6条合适的语调1 语调不能太高，7、且语调的运用要抑扬顿挫。2. 太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座憎员要用重音。第7条音量适当1. 音吊不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。2. 声音太小会让客户感觉唾席员缺乏信心，进而轻视唾席员。3. 话筒的位置不要頁接对着嘴部，要放在嘴的左下角。语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户冇机会思考及主动参与到电话沟通中。笫1()条微笑。微笑对以改变唾席员的声音，也对以感染客户。第2章呼叫中心座席员语言规范标准第11条耍使用规范服务用语.如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使8、用服务忌语。第12条语速适中,语音甜美,语调柔和。1 忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。2咬字清晰，使用普通话。第13条耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。第14条 应答过程中遇客户咨询口己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、据塞客戸，不得无 故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。第3章呼叫中心服务态度标准第15条 要以良好的粘神状态为乔户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。第16条 对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。第17条 对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关9、人员答复客户。第18条 对冇特殊需要的服务对象(残疾人士、行动不便的老年人等)，应更冇耐心，尽量给予帮 助并提供服务，必要时请相关后台人员处理。第19条 尊逼客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。第20条对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管协 助共同解决问题。第21条在服务过程中，如冇工作差错，应立即纠正，并向客户致歉。第22条 客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。第4章 呼叫中心座席员行为标准第23条 呼叫中心座席员应该做到以下儿点。1. 专业化。2. 工作时，要积极、专注。3. 注童放松自己的惜绪。4. 记录所有信息。5. 快速使用客户资料，10、迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。6. 使用普通话。7. 熟悉企业经营业务，回答各类问题。8. 避免使用可能会产生歧义的言词。9. 避免延长沉默的时间。10. 如不能立即答复，可让客户稍稍等待，或转接到别处，或给客户打回。11. 如让客户等待，则应表示感谢。12. 告诉客户服务工号，并希望能再次为菇服务。13. 感谢客户与企业的合作。14. 以积极的语言结束。15. 让客户先挂电话。第24条 呼叫中心座席员不应该冇以卞行为。1. 表达含糊不淸。2. 过于敏感。3. 打电话时抽烟或吃东西。4. 使用口己习惯的语言、俚语和行话等。5. 与客户开玩笑。6. 假装明白所有的事情。7. 打断或挑战客11、户。8. 使用非人性化的语气（公事公办的语气）。9. 大声嚷嚷。10. 言词粗鲁。11. 表现得过分谦卑。12. 靠记忆而不作必要的记录。13. 突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客户等待。14. 离开电话，让客户等待的时间超过一分钟。第5章 呼叫业务电话礼仪标准第25条通话前准备在拨出呼出电话Z前座席员应打好腹稿，力求表达准确、简明扼要。第26条通话中的礼仪1. 座席员应在三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上工号，如，“早上/中午/晚上好，XX公司， 我是XX号，请问冇什么可以帮您？ ”2. 座席员执行呼出业务时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼，如，先生（小姐），请问您贵 姓？12、 ”3. 礼貌称呼客户并正确应答客户提问，如，“XX小姐/先生，您好，关于”座席员在与客户沟 通屮如未正确领会客户意图须主动与其确认，如，“XX小姐/先生，您好，您是说”4. 需要客户等待时，应告诉客户为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时限。5. 在客户等待过程中座席员应与客户适当地谈论相关的话题，以让客户知道座席员时刻在关注他们。6. 在转接客户的电话时，座席员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。7. 座席员转接电话挂断之前需确定被转接电话处冇人接听。8. 被转接人接听电话后应感谢客户的等待,“ X X先生/小姐，不好惫思让您久等了，就您所提到的”9. 记录客户信息时座席员应正确拼写客户姓名，记下客户的电话号码并确认准确无误。第27条结束电话的礼仪1.在结束电话之询，座席员应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。2. 根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，座席员再轻轻放卜听筒。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期