1、目录序号 文件名称 版本修改状态 人员架构及人员编制说明 架构编制说明 部门工作概况 岗位职责 客户服务部经理的岗位职责 客户服务部主管的岗位职责 客服部文员岗位职责 客户服务部助理的岗位职责 各前台岗位人员的岗位职责 保洁外包公司岗位职责 清洁员职责 政策与程序 清洁管理 前台服务管理 客户服务部员工管理制度 客户服务部安全工作守则 客户服务部值班日志填写及管理制度 客户档案管理制度 事故报告填写规定 停电紧急情况处理规定 紧急情况处理规定 巡视制度 有偿服务收费标准 外包保洁管理办法 接听电话服务标准 序号文件名称 版本修改状态处理客户发生之意外事件 租户收楼工作程序 二装工作程序 租户迁2、入工作程序 租户迁出工作程序 投诉处理程序 客户拜访程序 租户水牌制作更改工作程序 客户服务部报修程序 特殊事件处理程序 报修流程 到访接待程序 专梯实施流程 费用催缴操作规程 会议服务工作程序 外墙清洗工作程序 延时空调采暖申请工作程序 非机动车辆存放办理流程 某区四害消杀工作程序 区来厦访客接待程序 租户发布广告及视频工作程序 1.0 人员架构及人员编制说明客服部经理文员客服主管（收费）客服主管（保洁、二装）客服主管（） 裙房助理保洁助理客服 热线前台岗位人员会议层助理塔楼助理塔楼助理塔楼助理 架构编制说明：l 客户服务部经理 人l 客户服务部客服主管人l 客服人员人l 客服助理人l 客服3、文员人l 前台、热线 人1.2 部门工作概况：为保证租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位客服人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本手册所载各项条款，必须做到：l 服务态度，文明礼貌；l 服务行为，合理规范；l 服务效率，及时快捷；l 服务效果，完好满意。客户服务部,负责租户管理和公共区域的管理工作，在租户事物方面，首要任务是推动与租户的沟通，使其进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体租户合法权益、及促进租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关设备及供应量，予租户知晓。此外，亦要让租户明了水电费收费方法、电梯和手扶电梯数量及使用方法4、空调设备及其供应时间，加时空调费及大厦提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租赁合同后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成租户手册、装修手册提供予租户参考，继而解释装修手册内之规定，客户服务部亦要兼顾承租区域租户的日常运营管理及公共区域清洁、设施、设施的维护，使管理能发挥其应有之功能。 岗位职责 客户服务部经理的岗位职责：职 位：客户服务部经理直接上级：项目经理直接下级：客服主管助理文员岗位职责：1、 确定本部门人员架构，分析各岗位职能与岗位所需人数，确定本部分人员架构；2、 参与确定本部门员工的招聘、人员的遴选，参与面试后日内给予评估最终确定人员是否录取；3、 组织客服部管理手册的编制5、修订、报批、执行，及时编写、修订部门手册、制定内容，作为部门整体工作流程的标准；4、 组织本部门操作流程文件的拟制、审核、修订、报批和监督执行，流程文件的完整、规范、实用，并根据情况的变化及时建议或协助完善、更新；5、 负责制定本部门工作计划并推动执行，根据实际情况制定部门月工作计划，并做出计划执行后的月度工作总结；6、 制定本部门培训计划，组织对本部门员工的培训，检查、监督培训效果，制定培训计划，外包保洁人员每月不少于次培训，并监督培训成果，新入职员工入职个月内进行一次；7、 负责对本部门员工工作的监督、检查、监督、检查本部门员工的工作，纪律情况，组织对本部门员工的考核、评价，每周检查客服6、部内部使用的各项记录填写情况，监督其真实以及完整性，对检查中出现的纪律等问题及时纠正，每月对部门员工进行绩效评估；8、 组织对物业服务费、特约服务费及代收代缴费用的收取，每月的日之前协助业务主管对大厦租户的各项费用收取，物业服务费达到以上；9、 本部门的日常费用的审核，每月日之前计划下月预算所需费用，对于部门内日常花销做出核对审批并确认签字；10、 组织本部门会议，代表客服部参加公司接管项目的会议，每周参加公司安排的会议，每周三主持部门内助理级以上部门例会；11、 代表某区物业服务中心接洽、协调、处理租户的各种事务，处理租户的重大投诉，协调并维护与租户的关系，处理投诉并及时上报领导；12、 对7、本部门人员的工作状态及思想情况负责，日常工作监督、每月召开全体员工大会，及时了解人员流失的动态；13、 负责对外包保洁整体管理，日常工作监督、每月工作考评以及合同费用的审核签批；14、 参与租户二装的图纸审核、过程监督，按租户递交的图纸在规定的时间内传递至各个相关部门；15、 负责拟制本部门的工作总结，在当月底及时汇总本部门的各项工作的汇总工作上报至项目经理；16、 代表某 物业服务中心回访租户，收集、传递已经和建议，提出改进建议，及时发现需要改进的建议等应在项目协调会上提交并得到领导的认同；17、 代表客服部协调、处理项目内部各种关系，协调客服部与公司内部其他部门的协调工作；18、 负责组织8、客服部对外包事项的信息收集、询价、谈判等工作，调研市场，收集相关材料，询问价格为谈判工作做好准备；19、 完成上级领导交办的其它事项，按时完成，不出差错，预计不能按要求完成时要及时反馈；主要工作权限：1、 呈报领导事宜的呈批请示的建议权以及初级审批权；、 对于部门内部的各项财务支出（预算、费用报销、合同付款、借款）的初级审批权；、 对于部门内员工出现的违纪违规现象给予处罚处理审批权； 客服部主管的岗位职责客服部收费主管岗位职责职 位：客服业务主管直接上级：客户服务部经理直接下级：客服裙房助理人客服热线人 岗位职责：1、 负责与财务部对需要收取租户的物业费、租金、有偿服务费、特约服务费用的核对、9、配合、对接工作，每月的日将进行对所有租户的各类费用进行审核工作，做到及时准确，不出差错；2、 负责审核写字楼、裙房的物业费、能源费、有偿服务费单据等，每月的日左右将审核收取的物业费、能源费、有偿服务费的表单；3、 定期审阅及发放写字楼、裙房的物业服务费、租金费用单据，每月的日定期发放租户下月物业服务费、租金的付款通知单，租金费用是根据通知单上的收取截止日期按期收取。；4、 负责监督并审核对写字楼、裙房进行电表查验工作，监督各负责区域的助理于每月日至日将进行电表查验工作。文员根据电表的数据 进行的录入汇总，在下月收费单据中，进行费用收取；5、 确认新入住租户的初始付费账单，上交至财务部，日常工作10、，审核准确，并签字确认，递交财务部；6、 负责监督各区域的助理对租户发票的交接工作，日常工作，监督助理做好与租户的发票交接签字确认工作；7、 负责物业费的催收工作、负责有偿服务的管理费用催缴、及租金的催款工作，每月的日之前电话及上门拜访进行催费工作，次月的月底日截止收取，完成收缴率达到以上，除特殊情况外，（遇新入住的租户、以及其它租户需提供未缴纳的情况说明等）；8、 负责租金代催的发单工作，并根据财务信息进行跟进，每月的日将对上月未收上来的租户进行发放最后催款单，及时在提醒租户在未交的范围内及时缴纳，以免产生滞纳金；9、 负责对项目进驻租户各类费用的陈欠、缴费情况汇总、汇报，每月月底将监督其文11、员做好租户缴纳的各项费用汇总，上报客服经理；10、 协助客服经理对费用收取等工作流程作业文件的编写、实施、改进和调整工作，每年组织修订一次，并能按照规定执行；11、 协助制定、完善管理方面的制度，并遵照执行，管理制度完整、规范、实用，并根据情况的变化及时建议或是协助完善、更新；12、 遵守、执行公司各项行政、人事规章制度，无违规违纪行为；13、 制定工作计划，每月日前提交个人工作总结报告或是工作记录，计划完成以上，关键任务完成；14、 监督、考核、评价本班组全部人员的日常工作，月底将通过客服部使用的各项记录填写情况，通过考核表对其做出评价工作，并对下属员工的违纪行为提出处理意见；15、 工作计12、划完成情况，每周五提交个人的周工作总结报告或是工作记录；16、 负责对正式办公租户的拜访、信息收集等相关工作，根据实际情况制定拜访计划，并作出计划执行后的工作总结，及时反馈等相关信息采集工作，做好信息保密工作；17、 负责处理塔楼及裙房租户的投诉、定期拜访工作，接到租户的投诉，应立即了解情况，视情况而定，做好妥善处理工作，满足租户的需求；18、 负责处理塔楼及裙房租户发文等事务性工作，随时抽查，若有租户没收到的情况下，及时处理，达到无投诉现象；19、 定期更新租户性质的相关分类汇总工作，根据租户通知书，及时做好内容更新，确保分类准确；20、 负责督导收费助理对塔楼、塔楼及裙房日常巡视工作，每周13、抽查一次检查助理巡视工作及本区域的设施设备的维修工作，做到及时处理，无投诉现象；21、 负责对租户费用收取提出的问题进行回复，拟制回函，上报部门经理审阅，准确无误；22、 负责层前台管理工作，及时了解派工单是否有效时间内发放及回单情况，做好回访工作；23、 每月进行一次项目总值工作，依据大厦总值工作职责，按时完成各项工作任务；24、 检查各区域的收费助理的日常工作记录，日常工作，每日完成；25、 对客服部工作提出建议，及时发现需要改进的建议应在部门例会上提交并得到客服经理的认同；26、 对客服部工作提出建议，及时发现需要改进的建议应在部门例会上提交并得到客服经理的认同；27、 协调、组织、与租14、户的合作关系的维护，使工作在有效时间内顺利进行，不出差错；28、 熟悉管理各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况等，能够顺利处理租户的相关需求，达到租户满意为止；29、 完成上级领导交办的其他工作，按时完成，不出差错，预计不能按要求完成时要及时反馈；主要工作权限：1、 安排下属的日常工作及人员岗位调动；2、 下属人员的工作考核权及违纪员工处理建议权；3、 监督、考核本班组全体人员的日常工作；4、 组织、指导本班组人员的培训工作；5、 制定本班组的工作计划；6、 部门相关规章制度、相关作业流程制定的建议权；客服部保洁、二装主管岗位职责职 位：客服业务主管直接上级：客户服务部经理直接下级：客服裙15、房助理人 岗位职责：1、 对某区内外部卫生、消杀、绿化、绿植工作全面负责，每日抽查消杀、绿化情况，对发现的问题当天反馈外包公司并及时整改；2、 组织、参加对本班组、全体保洁人员的培训、指导，监督、检查培训效果，每月一次参加外包保洁人员的培训会议，提出日常工作中发现的问题和整改方案；3、 对外包单位的月度工作进行评估，每月一次综合区各组助理巡视中发现的问题对外包公司进行评估；4、 协助客服部经理对外包保洁公司的工作沟通、洽谈工作，每月两次协调客服部与外包保洁公司领班级以上人员组织协调会；5、 负责对本班组、外包保洁人员的日常管理，每日抽查外包保洁对发现问题当天与保洁经理沟通解决；6、 对消耗物品16、质量及用量的统计和把控，每月对外包保洁的消耗品及用量进行审查并提出意见建议；7、 参加部门预算编制，提出相关清洁管理部分的预算编制；8、 协助客服经理清洁、二装等工作流程作业文件的编写、实施、改进和调整工作，每年组织修订一次，并能按照规定执行；9、 协助制定、完善管理方面的制度，并遵照执行，管理制度完整、规范、实用，并根据情况的变化及时建议或是协助完善、更新；10、 遵守、执行公司各项行政、人事规章制度，无违规违纪行为；11、 制定月度、年度工作计划，每月日前提交个人工作总结报告或是工作记录，计划完成以上，关键任务完成；12、 监督、考核、评价本班组、全部保洁人员的日常工作，月底将通过客服部使17、用的各项记录填写情况，通过考核表对其做出评价工作，并对下属员工的违纪行为提出处理意见；13、 完成工作计划情况，每周五提交个人的周工作总结报告或是工作记录；14、 对某区二装管理，掌握区物业公司对租户二装的整个流程及相关手续；15、 对租户二装手续的办理、过程、现场的监督，参与各租户二手手续办理的监督检查工作，及时了解各租户二装工作的进度，并为租户解决二装中遇到的问题；16、 组织二装协调会，参与各租户二装协调会，并根据二装要求提出意见，帮助租户尽快完善二装手续；17、 代表某区物业服务中心、协调相关人员，处理租户的二装过程遇到的各种问题，当租户在二装中遇到各种问题及时给解决方案，解决因二装引18、起的租户投诉问题；18、 巡视大厦卫生，检查助理巡视及保洁员工作签到情况，日常工作，及时发现，立即报修；19、 检查绿植租摆养护情况，日常工作，每日完成；20、 巡查二装现场，日常工作，进行二装现场的巡查，发现问题及时提出整改意见；21、 对客服部工作提出建议，及时发现需要改进的建议应在部门例会上提交并得到客服经理的认同；22、 组织、配合其他班组完成部门工作，根据工作需要积极按时完成配合工作；23、 完成领导交代的其他工作，按时完成，不出差错，预计不能按要求完成时要及时反馈；主要工作权限：、安排下属的日常工作及人员岗位调动；、人员的工作考核权及违纪员工处理建议权；、监督、考核本班组全体人员的19、日常工作；、组织、指导本班组人员的培训工作；、制定本班组的工作计划；、部门相关规章制度、相关作业流程制定的建议权；客服部前台主管岗位职责说明书职 位：客服前台主管直接上级：客户服务部经理直接下级：客服助理人、会议助理人、前台客服人、会服人、大堂人、某发展人、健身房人岗位职责：1、 组织召开班前会，每日班前召开，安排当日例行工作以外的工作情况；2、 对本班组全部人员的日常管理，每日不定时巡查前台工作是否到达工作要求，并做出指正，检查仪容仪表、达到公司要求等、未达到要求的立即要求整改，做好检查记录；3、 违规员工的处理，按相应规章制度对违规员工进行处罚。和相应违规员工面谈并提出工作要求，以后监督检20、查；4、 对客服前台人员的管理，使前台达到专业技能的要求；如标准接待用语、礼仪、礼貌、仪容仪表等，参照我司相关规定，如大堂前台工作程序、电话接听实施细则，对健身房工作人员的管理，使其对工作内容器械操作熟知掌握，确保会议层会议接待任务的完成及租户的满意；5、 负责对前台人员的考勤工作，每日记录前台出勤情况，每月最后一日将下月排班表、本月实际考勤、大堂出 勤天数，交至部门内勤，审批核准前台人员的请假情况；6、 组织人员培训，平均每个季度完成次重点培训，做好培训结果的考核工作及意见建议的反馈和归纳汇总，管理相关培训资料存档；7、 编写、修改相关岗位职责，每年固定组织修订一次各工作流程、工作职责的修改21、，临时更改因实际工作更改而更改的工作流程、工作职责；8、 协助领导制定相关制度，协助领导完善相关的制度的增减及修改；9、 制定工作计划，每月日前提交个人工作总结报告或是工作记录，计划完成以上，关键任务完成；10、 工作计划完成情况，每周五提交个人的周工作总结报告或是工作记录；11、 处理租户的投诉，按照租户投诉处理程序及时完成，并负责对客户投诉的处理结果进行回访，并监管做好回访记录与统计总结，每季度一次租户进行拜访，了解其对我们的满意度情况及意见建议；12、 配合租户改造，接到改造申请，协调各个部门之间，确保租户在其改造时间内完成。不影响其办公需求；13、 协助租户在楼内推广，上报批准后，协调22、相关部门配合完成，做到不出差错，无投诉现象，不影响其他租户办公，在租户申请期限最后一天撤掉宣传品；14、 接待租户，上报批准后，协调相关部门配合完成，做到不出差错，无投诉现象，不影响其他租户办公，在租户申请期限最后一天撤掉宣传品；15、 监管会议层的相关有偿服务，监督租户会议所需定制的横幅或是海报，会场布置等在租户要求的时间内完成，不出差错，次月日统计记录上月月会议使用情况、于当日报经理；16、 监督管理塔楼会议层各类备品消耗的管理工作，每月日核查会议层当月相关数据报表，并监督存档工作，按采购管理规定实行；每月日提交上月会议服务、有偿服务、桶装水相关数据；17、 制定预算，监督管理会议层、大堂23、客服热线、健身房等几个岗位的物资备品的使用情况，每月日将所需购买物品提交预算至部门内勤以便其统计；18、 负责卫生的监督检查，安排塔楼前台人员时时检查，如发现问题立即作出处理，无投诉现象，健身房人员时时检查，如发现问题立即作出处理，无投诉现象；主要工作权限：、安排下属的日常工作及人员岗位调动；、下属人员的工作考核权及违纪员工处理建议权；、监督、考核本班组全体人员的日常工作；、组织、指导本班组人员的培训工作；、制定本班组的工作计划；、部门相关规章制度、相关作业流程制定的建议权； 客服助理的岗位职责客服部保洁助理岗位职责职 位：客服保洁助理直接上级：客户服务部经理直接下级：外包保洁驻场经理，外包24、绿植公司，外包环卫公司 岗位职责：1、 负责对外包保洁工作的检查、监督和管理工作，对大厦内环境卫生进行检查，发现问题要求保洁公司三日内及时整改，然后进行检查并填写记录；2、 负责对外包保洁考勤、及使用耗材的督察工作，每月日前计算考勤及耗材使用准确无误；3、 负责对项目内的公区巡视工作（主要以租户的角度检查清洁卫生状况的工作），每日进行抽查不少于个楼层；4、 负责对外包保洁工作计划编排，重点部位的保洁人员安排工作，及时准确的安排特殊部位的保洁工作；5、 配合客服主管对外包保洁工作流程及规范操作的作业文件编写执行和改进工作，执行与改进工作准确无误；6、 负责对外包保洁内部培训工作的管理工作，每月两25、次参加保洁内部培训，并将培训内容存档；7、 负责大厦外墙面清洗管理，计划制定，具体实施，现场监管工作，清洗后租户满意度达到；8、 负责项目内季节性消杀工作的安排，落实工作，每年因消杀所产生的投诉不超过次；9、 定期以书面的形式（月报）向客服主管汇报外包保洁、绿化及消杀等工作，每月日前提交上月度外包工作报告（包含出勤率、培训、物料消耗、工作绩效评估等）；10、 负责对大厦内的垃圾房管理、定点垃圾处理，环卫接触、裙房租户泔水处理管理等工作，垃圾清运及时，生活垃圾房规整，泔水处理不隔夜；11、 负责对项目区域内的绿植租摆进行合理安排，调配工作，巡视租摆绿植是否有枯黄现象，如有联系租摆公司日内进行更换26、；12、 协助客服主管对其他部门的配合工作，积极协助及配合工作；主要工作权限：对负责范围内的卫生、绿植不合格项，有权提出整改意见；客服部客服助理、会议层助理岗位职责职 位：客服助理直接上级：业务主管直接下级：无 岗位职责：、待租户办理二装手续及入驻手续、解决租户提出的相关问题，热情礼貌，将所有工作事宜交代清楚，无差错现象出现；2、 接待施工单位，办理装修相关手续，热情礼貌，将所有工作事宜交代清楚，无差错现象出现；3、 协助租户与其他部门的配合工作，根据租户提出的任何问题，做到耐心解释工作；4、 按时对所管辖区域催缴物业费及租金以及各种有偿服务费，依据租户的具体实际缴纳的期限，做到在每月日前及时27、收上，次月的月底达到以上的收缴率，（特殊情况外，遇新入住的租户等其他情况）；5、 协助业务主管对费用收取等工作流程作用文件的编写、实施、改进和调整工作，积极配合、按时完成；6、 按时对所管辖区域的租户电表进行查验工作，在工程人员的配合下仔细查阅电表，在每月日前完成上月租户的用电量的准确抄表读数工作，并请三方人员签字确认；7、 按时将各类收费正式单据发放，按时完成客服业务主管发放的单据及时送到租户，在每月的日完成发放单据；8、 负责与财务部进行费用收缴、账务对接等的工作，日常工作，做到随时与财务进行对接工作；9、 定期以书面形式（周报、月报）直接向上级客服业务主管汇报费用收取等相关情况，每周五下28、班前递交周报费用收取情况、每月日递交月度费用收取情况；10、 按时将租户需求的发票准时送达，日常工作，做到按租户要求的时间及时完成；11、 协助客服业务主管对塔楼及裙房部分租户进行正式办公的租户拜访、信息收集等工作，根据租户的正式办公时间定期拜访及全程跟进工作；12、 服从上级领导交办的一切工作，及时完成、无差错现象，如遇问题，及时上报；13、 定期上报周工作小结及月度工作总结，每周五下班之前提交周工作总结，月底日提交月度总结；14、 及时处理投诉、断水、断电等紧急情况，及时了解情况，做好妥善处理，达到租户满意；15、 负责处理、塔楼及裙房租户的投诉工作，及时了解情况，做好妥善处理，达到租户满29、意；16、 按时进行楼层的日常巡视，为租户提供良好的办公环境，每日不低于次，上午、下午各一次；17、 负责对所管辖区域的二装巡视及现场处理工作，每日不低于次，上午一次、下午二次；18、 负责对所管辖区域的公共区域的环境卫生、绿化工作，每日不低于次，上午、下午各一次；19、 负责对所管辖区域的具体巡视、卫生检查工作，对设施设备运行情况进行检查、报修，并做好巡视检查记录，每日不低于次，上午、下午各一次，并且确认签字；20、 负责对所管辖区域的租户各类文件的发放及签收工作，及时发放至租户，并请租户签字确认；21、 负责对所管辖区域的租户进行一切事务性的工作，日常工作，按时完成；22、 完成上级领导交30、办的其他工作，及时、准确；23、 维系与租户融洽和睦工作关系，与租户建立友好合作关系，礼貌待人，和蔼可亲，无投诉现象；主要工作权限：、在二装期间，发现违规不合格项，提出整改意见；、在二装期间，对施工方操作过程中违规不合格项，提出整改意见并进行罚款；、在二装期间，对成品保护不合格项，提出整改意见； 客服部文员岗位职责职 位：客服部文员直接上级：客服部经理直接下级：无 岗位职责：1、 根据收到新入住租户通知书，复印传达至各部门，各部门签字确认签收；2、 制作新入住租户初始付费账单，根据租户通知书计算租户物业费初始付费及押金；3、 制作每月收费汇总及整理客服部月报，汇报客服部每月工作汇报；4、 软件31、的录入（租户房产信息、租户信息、二装信息、有偿服务、能源费、客户收费标准），准确的录入信息，做到及时更新信息；5、 制作每周客服部入住及装修情况汇总表，根据到账明细及各助理提供租户每周入住、缴费、装修等情况更新汇总表；6、 编写客服部门例会会议纪要，例会结束小时内完成会议纪，准确无误记录会议内容和要求，格式标准，用词妥当；7、 编写客服部周末及法定节假日值班安排，周五下班前及法定节假日休假前完成本部门值班人员安排表并发送项目部；8、 编写客服部月预算，每月日之前提交部门支出部分预算，并完成审批；每月日提交物业费及有偿服务部分的预算，并完成审批；预算准确无误；9、 协助排版、编制、分发各类文件，32、编制文件符合文件写作规范的要求；10、 负责客服部档案的管理，归档及时正规，无资料丢失情况；11、 负责客服部领用的各类物品的监督和管理工作，帐物符实；12、 负责部门物品发放及签收工作，及时发放、签收，工作无差错；13、 负责月度员工考核工作及季度员工考核工作，于次月日内完成月度员工考核核算工作，按照总经办要求提交月度员工考核数据；14、 负责客服部考勤汇总，每月日完成本月部门的考勤汇总签批工作，并提交至总经办；15、 负责客服部请假申报签批手续，按照考勤管理规定经办部门请假签批手续；16、 协助总办办理部门内部人员入职、转正、离职，员工入职日内登记人员信息、分配工号、试穿领用工服，员工试用33、期满前一周下发试用期满评估表，领导签批后交予总经办，若有员工提出离职当日通知总经办，离职时协助办理部门内离职手续；17、 负责部门内部费用报销申请签批工作，小时内完成签批，未完成回复领导滞留原因；18、 负责客服部办公用品、加班车补、体检报销、计划采购的统计申报工作；每月日下班之前完成审批工作，准确无误；19、 负责提交下周会议安排及培训安排，每周四将下周会议安排及培训安排提交总经办；20、 协助客服部经理配合其他部门工作，按时完成并汇报结果；21、 完成部门经理安排的各项工作，按时完成并汇报结果；主要工作权限：1、 客服部领用的各类物品的监督和管理权；2、 客服部考勤工作的监督权；2.5 客34、服部前台、热线人员的岗位职责客服部大堂前台岗位职责职 位：客服部大堂接待直接上级：客服部主管直接下级：无 岗位职责： 、仪容仪表符合公司规定（着装和配饰等）；、使用礼貌用语和规范的指引手势；、规范正确的将访客信息录入访客系统备查；、对进入的访客严格执行电话确认制度，避免发生投诉情况；、如遇投诉首先安抚客人及时联系主管；、不得在岗时间内做与工作无关的事情；、收发快递文件时候在收发记录本做好记录备查；、将快递整齐的暂存在指定区域不可凌乱；、在前台人员领取快递时做好相应记录工作；、高度的责任心，严防工作中邮件物品的丢失；、熟记大堂公共设施的位置，及时回复客人的询问；、掌握各楼宇租户的名称，第一时间给35、客人回答；、微笑服务，热情饱满，帮助客人；、到岗后检查物品数量及设备正常使用情况。有问题及时报修；、上班期间不迟到、早退、空岗；、当日把客人的意见建议及时反馈给主管；、完成领导交办的其他工作；主要工作权限：无客服部会议客服岗位职责职 位：会议前台直接上级：客服部主管直接下级：无岗位职责：、仪容仪表符合公司规定（着装和配饰等）；、使用礼貌用语和规范的指引手势；、规范正确记录各个委办局的会议信息详情时间、会议室房间号码、人数避免错误，延误会期；、记录会议所需条幅详细信息，并及时通知助理条幅内容和所需时间，并记录备查；、提前分钟完成会议室摆台和布置；、会议及时准确的做好会议服务工作，无投诉产生；、做36、好会议有偿服务的记录并让会议人员签字确认；、每日做好会议室杯具清洗，物品摆放；、熟记裙楼公共设施的位置，及时回复客人的询问；、掌握各楼宇租户的名称，第一时间给客人回答；、微笑服务，热情饱满，解决客人提出的要求；、到岗后检查物品数量及设备正常使用情况。有问题当日报修；、掌握会议层各个会议室的情况、会议用品的使用说明、及会议室预定情况；、上班期间不迟到、早退、空岗；、当日把客人的意见建议及时反馈给主管；、完成领导交办的其他工作；主要工作权限：无客服部前台岗位职责职 位：客服前台直接上级：客服部主管直接下级：无岗位职责：、仪容仪表符合公司规定（着装和配饰等）；、使用礼貌用语；、记录当层访客的来访情况37、在访客登记单；、完成委办局领导指派的任务和每日工作内容；、负责当层委办局工作会议的会议服务需求；、不得在岗时间内做与工作无关的事情；、每日工作期间不定时巡视当值楼层公区，及时发现工程问题并报修；、监督检查当层卫生情况，有问题当时联系保洁人员清理；、高度责任心，严防工作中出现失误造成投诉；、熟记大堂公共设施的位置，及时回复委办局的询问；、微笑服务，热情饱满，帮助客人；、到岗后检查物品数量及设备正常使用情况。有问题及时报修；、上班期间不迟到、早退、空岗；、当日把租户的意见建议及时反馈给主管；、完成领导交办的其他工作；主要工作权限：无客服部健身房前台岗位职责职 位：健身房前台直接上级：客服部主管直接38、下级：无岗位职责： 、每日负责收发使用人员更衣柜钥匙，登记健身者的信息；、回答健身者及其他人员咨询；、每日负责淋浴间开启及锁闭；、每日负责器械的日常清洁工作；、负责每周统计健身人员数量、在裙房的分布，并于每周五上报部门主管；、熟悉掌握各种器械使用方法，负责提醒锻炼人员注意事项；、负责按器械说明书中规定的保养周期，联系售后进行保养；、每月最后一天定期更新电视片源；（适于跑步及运动曲目）、每日负责闭店后关闭照明及设备电源；、熟记裙楼公共设施的位置，及时回复客人的询问；、掌握各楼宇租户的名称，第一时间给客人回答；、使用礼貌用语和规范的指引手势；、微笑服务，热情饱满，解决客人提出的要求；、仪容仪表符合39、公司规定（着装和配饰等）；、到岗后检查物品数量及设备正常使用情况，有问题当日报修；、上班期间不迟到、早退、空岗；、当日把客人的意见建议及时反馈给主管；、完成领导交办的其他工作；主要工作权限：无客服部热线前台岗位职责职 位：客服热线直接上级：客服部主管直接下级：无岗位职责： 、仪容仪表符合公司规定（着装和配饰等）；、使用礼貌用语；、规范正确的将报修信息记录；、分钟内联系相关部门的人员，对报修进行维修；、如遇投诉首先安抚客人并分钟内联系主管或相关助理解决；、不得在岗时间内做与工作无关的事情；、将记录信息分钟内准确的录入系统；、打印相关单据，维修人员存档后留存；、将修复后的相关保单整理装订保存；、高40、度的责任心，严防工作中表单的丢失；、熟记大堂公共设施的位置，及时回复客人的询问；、掌握各楼宇租户的名称，第一时间给客人回答；、微笑服务，热情饱满，帮助客人；、到岗后检查物品数量及设备正常使用情况。有问题及时报修；、上班期间不迟到、早退、空岗；、上班期间不迟到、早退、空岗；、当日把客人的意见建议及时反馈给主管；、完成领导交办的其他工作；主要工作权限：无某发展前台岗位职责职 位：某发展前台直接上级：客服部主管直接下级：无岗位职责： 、仪容仪表符合公司及某发展规定（着装和配饰等）；、使用礼貌用语专业服务接待业主及访客；、做好展示中心的接待及讲解工作；、完成某发展指派的任务和每日工作内容；、负责当层某41、发展工作会议的会议服务需求；、不得在岗时间内做与工作无关的事情；、每日工作期间不定时巡视当值楼层公区，及时发现工程问题并报修；、监督检查当层卫生情况，有问题当时联系保洁人员清理；、高度责任心，严防工作中出现失误造成投诉；、熟记大堂公共设施的位置，及时回复委办局的询问；、微笑服务，热情饱满，帮助客人；、到岗后检查物品数量及设备正常使用情况。有问题及时报修；、上班期间不迟到、早退、空岗；、服从岗位调配；、当日把租户的意见建议及时反馈给主管；、完成领导交办的其他工作；、完成领导交办的其他工作；主要工作权限：无附件一：前台接待人员岗位职责及服务标准、 热爱本职工作，精神饱满，仪表端庄，待人热情周到，微42、笑服务，须讲普通话，在综合管理部物业管理人员的指导下开展工作。、 负责来访人员的接待和咨询工作。接待来访人员须起立，仔细询问访客目的，电话联络工作人员并做详细登记，发放会客胸卡，工作人员未在时不得允许访客自行进入办公区，可将访客引至前台后方等候区。 来访结束时，回收访客胸卡，并道别。来访人员拜见公司高管时，须询问有无预约，并电话通知总经理秘书，在得到许可后方可允许访客进入。 接待来访人员时礼貌用语：“您好，请问您找哪位”、“请稍等，我帮您联系一下”、“请您登记，请您佩戴的访客胸卡，请在离开时将胸卡返还给我们，谢谢”、“不在公司，您是否要等候”、“请在我们的等候区等待一下”、“谢谢您的合作，欢迎43、您下次再来”、“不客气”。、 负责接听电话。 接听电话时，详细询问对方目的，并根据实际情况提供我公司工作人员办公电话；须及时给对方回复电话时，请仔细记录对方电话、单位、职务和姓名，并告知工作人员。 接听电话时礼貌用语：“您好，某发展”、“请问，有什么可以帮您”、“请问您找哪个部门”、“谢谢您的来电，再见”、“不客气”。、 负责接发传真。接收传真时，将传真机设置在自动接收状态。 妥善保管接收到的传真，并及时通知收件人。 发送传真须由接待员操作，须确认对方是否收到，并及时通知发件人。、 收发邮件。邮寄快件须经邮件人登记确认。接收邮件须仔细检查邮件是否完好无损，并进行接收登记，及时通知接收人，领取时44、须确认登记。、 接待人员须通过公司所提供的材料尽快熟悉有关单位领导、重要访客及公司工作人员。、 在提供接待时须起立服务；无接待任务时方可落座。、 每工作日上、下班，仔细检查前台区域设备，发现异常及时通知综合管理部物业管理人员。、 维护前台工作秩序，保持好门前区域的整洁环境，出现异常情况时及时通知综合管理部业务管理人员。、如有人员搬运大量物品出入时，须及时通知综合管理部物业管理人员，以备检查监督。、遇有人员运送杂物、餐饭等物品时，指导其由外协方办公区域通过。 附件二：会议服务人员岗位职责及服务标准、 热爱本职工作，精神饱满，仪表端庄，待人热情周到，微笑服务，须讲普通话，在综合管理部物业管理人员的45、指导下开展工作。、 负责保管、清点接待用设备、用品，如有丢失、破损及时通报至综合管理部物业管理人员；熟练操作使用设备，确保其正常使用。、 在无会议服务任务时，每隔分钟须巡视会议室、会客室、水房、茶歇区等区域，及时填充热水等工作。、 负责清洗接待用茶具，并及时消毒。、 负责公司高管办公室服务。 每工作日：分、：分，为每位高管办公室填充保温瓶热水。 有重要客人来访时，须及时看茶倒水；待客人离开后，须及时清理办公室接待用具。、 负责为接待区访客提供服务。 每工作日从：分起，每隔两小时须为茶歇区保温瓶填充热水。 根据工作员工需求，为访客提供茶水等服务；接待结束时须清理并及时回收。 及时维护接待区卫生，46、擦拭操作台面，清理水池内茶根等杂物。、 负责会议服务。 根据工作人员需要提供会议服务。 服务用品须经托盘或服务推车运送；推车须经外协区通行，不得在公司工作人员办公区穿行；不得将热水瓶、矿泉水瓶、茶杯等接待用品放置在地面上。 会议室（一）每日须及时摆放白瓷茶杯，同侧茶杯须在一条水平线上，杯把向右呈，杯内放置茶叶。 与会人员落座后须按级别、先外宾后主宾的顺序及时填充热水，会议召开期间每隔分钟续水一次；续水时须从与会人员右侧将茶杯抬起、移至身后进行续水，不得将茶杯在桌上来回贴面推拉。 服务时，行走路线不得经过正在使用的投影屏幕；出入须及时关门。 会议结束时在保洁人员的配合下及时清理会场，会议室（一）47、须在分钟内完成，小会议时须在分钟内完成。 遇有重要会议需茶歇服务时，须在茶歇区进行服务。 外包公司岗位职责职位：清洁领班直接上级：客服主任直接下级：清洁员岗位职责：1、 对项目清洁总体工作负责；2、 定期对下属人员进行考勤、排班，做好清洁工作的监督、检查、评比；3、 负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制；4、 掌握清洁设备的正确用法，以及清洁剂的合理使用方法，并定期对所属员工进行业务知识培训和考核；5、 接收客服主任领导，带领下属有序完成各项清洁任务；6、 监督下属工作情况，检查清洁员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理安排下属工作。7、 遵守管理中心制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工48、证，某着装上岗，树立良好形象；8、 以身作则、遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序保质保量地完成所负责区域内的卫生清扫工作；9、 发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；素质要求：a. 基本素质：具备丰富的清洁专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系。b. 自然条件：岁以上，身体健康。c. 文化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训。具有物业管理员岗位证书。d. 外语水平：初级以上英文水平。e. 工作经验：具有物业管理清洁工作年以上经验或酒店客房服务工作年以上经验。f. 特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识，具有较49、高的清洁技术。 清洁员职责职位：清洁员直接上级：清洁领班直接下级：无岗位职责：1、 接受清洁领班的领导，按照上级的指示完成本职工作；2、 按照清洁工作标准和责任区域负责物业范围内所有公共区域的清洁和服务；3、 负责本物业范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；4、 负责紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；5、 负责保管好用品、用具、用剂；素质要求：a. 基本素质：具备一定的清洁专业知识，责任心强。b. 自然条件：岁以上，身体健康。c. 文化程度：高中以上或同等学历，或受过清洁专业培训。d. 外语水平：无e. 工作经验：具有物业管理清洁工作年以上经验或酒店客房服务工作年以上经验。f. 特殊要求50、：能够使用现代化的清洁设备。 制度与程序 清洁管理 保洁员行为规范、目的：规范保洁员工对外礼仪和文明用语，体现管理中心员工精神面貌，提高大厦整体形象。、 行为规范：（）仪容仪表服装：按规定某着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。发型：男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。 女职工不留怪发型。容表：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄51、稳重、不卑不亢。戴牌：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。（） 行为举止l 时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必须列队。礼让宾客，按规定乘相应的电梯。l 在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论与工作无关的话题。l 主动为业户提供服务，在任何情况下不同业户争执、吵架。l 员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到管理人员的许可。l 不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。上级进行安全检查时，任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。（） 礼貌礼节l 坚52、持“客人至上，服务第一”的工作宗旨，树立“客人就是上帝”的意识。l 业户要通过工作区域时，应停止工作，主动请业户先行，并说：“您先请”“您好”。l 当发现业户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。l 如要进入业户室内或因工作需要影响到业户正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是，您看我现在可以进来（开始）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向业户致谢道别。l 遇到业户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找来行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经53、理，再答复？”“根据公司规定，此事由负责，如不介意，您可去找他，他在办公”。l 谢绝接受业户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。l 遇业户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在误会”“请您原谅”“我会改正”“谢谢您的批评”“感谢您对我提出批评”“某您能继续支持我的工作”“您看这样行不行”。同业户交谈时,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接54、待。 （） 劳动纪律 l 按时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向领导申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。病假须持医院证明，经领导批准后方能休假。（因交通及家庭问题造成迟到或旷工，责任自负。）l 工作时间不许干与工作无关的事。l 工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。l 服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。l 自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用55、。l 工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。l 不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。l 工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。l 他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。下班后按规定离开工作现场，不得在岗上停留。 （） 其他员工应同时遵守公司其它的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。、 监督：主管和领班负责对保洁员的礼仪和用语进行监督和指导。 卫生清洁工作标准走廊及大堂区域（）地面清洁，无污迹，无水痕，无杂物。（）柱面无灰尘，防火门无灰尘。（）扶手梯、栏杆上无灰尘。（）场内椅子、花盆上无尘、无污、无水迹。（）玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。56、（）垃圾箱经常保持清洁，不多于三分之一的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。（）指示牌上无灰尘。（）前台上无灰尘。卫生间（）卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。（）镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。（）电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。（）墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。（）卫生洁具齐全，无玻损。（）保持卫生间空气清新，无异味。（）保证有足够厕纸、香精球及洗手液。（）杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。（）卫生间木隔板无尘、无水迹。（）下水道口无积水。（）卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。（）按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机57、，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。（）清洁墙面，可用抹布抹掉墙上灰尘。（）清倒垃圾，换上新的垃圾袋。（）喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。（）地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。（）检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。楼道清洁（）楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。（）楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。（）楼道地台做到无杂物，无尘土。（）电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。办公室内保洁（）办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁一次：l 将办公室窗打开，保证空气流通。l 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清58、洁，无纸屑。l 用吸尘器将地毯清吸干净。l 关闭办公室所有玻璃窗。l 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。 l 整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干l 清理室内的垃圾l 擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品l 清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐l 喷洒适量空气清新剂l 办公室消杀工作应每月进行两次（） 办公室保洁时应注意：l 不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放l 不应仍掉有记录的纸张l 吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾（） 保洁标准：l 玻璃门窗目视无明显污迹、手印l 地面干净无污渍、无垃圾l 灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹59、l 室内空气清新无异味办公区域保洁（） 地面保洁地面清洁保养计划的制定：保洁领班应根据季节、气候、客流量等情况制定地面清洁保养计划（） 地面清洁保养计划应包括下列内容 ：l 不同季节、气候地板清洁保养频率l 客流量频密时地板清洁保养频率（） 大理石地面的清洁保养 大理石地面的每日例行清洁保养l 扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法适用于日间循环保养l 洗地将全能水稀释后用擦地机配合百洁垫轻轻擦洗地面；用清水拖干净地面，待地干后再准备进行打蜡抛光。l 地面打蜡、抛光：进行打蜡前应先检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡，再开动机器进行打蜡，具体操作参照清洁设备操作与日常保养标准作业规程；打60、蜡时落蜡要均匀，上下互叠,每推距离喷蜡一次地板落蜡完成后，用抛光机、百洁垫进行地面抛光；上述方法适用于每天夜间清洁保养 大理石地面的定期保养l 大理石地面打蜡每个月一次l 地面起蜡：起蜡前将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置；将起蜡水稀释后（兑水量参照清洁剂使用标准作业规程）注入擦地机的水箱中；套好针座，洗地百洁垫；接通擦地机电源，按动机身电源开关和水箱开关，将起蜡水均匀擦在地面上；控制机器保持米分钟的速度，由左至右来回走动次进行刷地起蜡工作；上、下行距之间互叠；用吸水机吸干地面后，再用清水清洗两次，吸干并拖干净地面；待地面吹干后再进行封蜡。l 封蜡：将落蜡拖头套在落蜡架上；把拖头61、浸透蜡水点燃后放在压水器上压干少许（约两下）；将蜡水均匀涂在地面上操作时应一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后再进行第二层的封蜡操作；封蜡层数一般层，三层底蜡二层面蜡。l 两天后待最后一层蜡干透后再用抛光机进行抛光，直至光亮为止。 大理石地面清洁保养标准应达到目视地面无灰尘、光洁明亮，可映出物体轮廓。（） 仿石地面的清洁保养 日常清洁保养：l 扫净地面后将全能水稀释（：）后用拖把将地板拖干净，每天拖抹次；l 将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘，每天数次；l 对污染较重部位应用稀释的盐酸清洁。 每半月一次用擦地机、百洁垫、清洁剂全面清洗地面。 操作时应注意：l 使用稀释盐酸清洁时注意防62、止盐酸腐蚀金属设施；l 全面清洗地面应在晚上进行。 仿石地面清洁保养标准应达到：目视地面色泽透明光鲜。墙面保洁（） 瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁 操作要领：l 先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（约）洗洁精；l 用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍；l 把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦；l 瓷砖缝要用小刷子刷洗；l 用清水及毛巾将墙面彻底清抹两遍；l 用拖把拖干净地面；l 墙面清抹应每周进行一次，墙面清洗应每月进行一次。 清洁时应注意：l 用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙面，以防刮花墙面；l 严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽；l 大理石、仿石63、墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡（封蜡程序参照地面清洁标准作业规程）。 保洁标准应达到目视墙面干净无污迹，室内墙面清洗后用纸巾擦拭无明显污染。（） 乳胶漆墙面的清洁 操作程序：l 关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水；l 用鸡毛掸子或干净的棕、草扫把轻轻佛去墙面及顶部的灰尘；l 用干毛巾请擦墙面污迹，擦不掉的污迹应用细纱布轻轻擦掉；l 用铲刀铲除墙面上毡附的泥沙、痰迹；l 扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面；l 上述工作每月重复做一次。 清洁时应注意：l 使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；l 作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。 保洁标准应达到：64、目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。玻璃清洁（） 准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水（兑水比例参照清洁剂使用标准作业规程：l 先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；l 将毛头浸入玻璃水中；l 把毛头按在玻璃上并上下洗抹；l 用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度；l 当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动；l 用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹净地面上的污水；l 清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；l 操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。（） 玻璃清洁标准：l 玻璃面上无污迹、水迹；l 用纸巾擦拭室内玻璃面，纸巾无明显污染。灯具65、清洁（） 准备梯子、螺丝刀、抹布、两桶水，其中一桶放入少量（约）洗洁精：l 关闭电源；l 架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩；l 将灯罩放在有洗洁精的水中，用布洗擦灯罩内外的污迹，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；l 将抹干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝；l 清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。（） 清洁灯具注意事项：l 在梯子上作业时，应注意安全，防止摔伤；l 清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电；l 人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人；l 用螺丝刀拧紧螺丝钉，固定灯66、罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。（） 灯具清洁标准应达到：目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。不锈钢的清洁（） 日常的清洁保养：l 用已稀释的全能水（稀释度参照清洁剂使用标准作业规程）擦拭不锈钢表面；l 用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干；l 置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭；l 不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶（调试至喷雾状）将不锈钢擦亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布拭抹。（） 特殊污渍、锈迹的清洁：l 用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍；l 用湿毛巾擦拭干净，干布擦干；l 抹上不锈钢擦亮剂。（） 操作时应注意：l 67、清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；l 上不锈钢油时不宜太多，防止玷污他人衣物；l 应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。（） 不锈钢清洁标准：l 亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、内映出人影；l 镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印、内能清晰映出人影。地毯的清洁（） 地毯吸尘l 启动吸尘器，扳动档位，将滚刷与地面平行，开始吸尘。l 吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内的尘土和杂物。（） 地毯日常除污l 地毯去污渍。当地毯被溅污时，务必立即清理。l 应准备如下洗涤剂、溶剂和物品：去除溶性污渍的地毯洗涤剂；去除油脂污渍的溶剂；口香糖清除剂（冻凝型或68、溶剂型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污渍的特殊去渍剂；擦去溅出物的白色棉纸；用来施加洗涤剂、溶剂等小块海绵。l 去除地毯污渍的程序：a 用刀或匙铲除固体；b 用白纸巾或棉纸用力吸去液体；c 查表决定去除污渍的方法；d 清除污渍前，先在地毯的边角不显眼处测试一下是否会改变地毯颜色；e 从污渍的边缘向内吸干轻擦，以防止污渍扩大；f 在去除或清洗的过程中，切勿摩擦地毯绒头；g 按处理次序在进行下一步去除污渍前，应确保地毯是干的；h 用干净的布或海绵以微温的清水清洗；i 一旦污渍被去除，即用白纸巾或白棉纸用力压吸水分；j 污渍去除后，用洗地毯机大面积洗涤； k 地毯未干，切勿在上面行走。（） 地毯清洗l69、 全面吸尘；l 除渍（按除渍程序）；l 用擦地机药剂清洗较脏部位，吸干；l 用擦地机药剂清洗常用部位，吸干；l 三合一地毯清洗机药剂清洗整个地毯；l 三合一地毯清洗机清水投洗整个地毯，顺地毯毛向吸净水分；l 风干（公共区域用床单作好保护），最好不用吹风机吹干；l 干后，用毛刷逆向理顺毛向；l 环视检查（） 注意事项l 纯毛、长毛地毯可用高泡地毯清洁剂清洁，待干透后，用吸尘器吸走吸附了灰尘的药粉；l 化纤编织毯只宜低泡清洁剂清洗；l 干粉清洗，用于日常地毯洗涤有即干、不妨碍客人等优点。但地毯脏污后，湿洗地毯明显优于干洗。（）地毯除渍常识l 血：冷水洗涤，如果除不掉，再喷一些麦芽糖，刷子刷后，用真70、空吸尘器吸净。l 霉：用海绵沾醋或柠檬汁去除，注意不要把地毯弄得太湿。l 啤酒：用清水洗后吸干。l 糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，加入适量地毯水或草酸清洗。l 巧克力：用布沾适量氨水或酒精清洗。l 汽水：用清水或适量清洁剂清洗。l 口香糖：在口香糖上放适量干冰，使之脆化，然后用扁铲铲除。l 咖啡：用冷水加适量清洁剂去除。l 蝇纸：用布沾四氯化碳，从外到里，要使地毯毛立起来。l 胶：用醋擦，然后用热水洗。l 碘：用海绵沾甲醇，然后清水洗净。l 墨水：用地毯水洗擦，有时还需加清洁剂。l 口红印：用地毯水洗净吸干。l 油漆：用布沾一些松节油去擦，用海绵沾丙酮（与稀料相似）去擦。l 涂料：用矿泉水浸71、酒，然后用刷子刷掉。l 黑烟（锅黑）：用钙碳化合物擦，再用地毯水洗净吸干。l 指甲油：用洗甲水擦。l 蜡液：用一张吸水纸放在蜡点上，用热熨斗熨。l 锈：用海绵粘醋或一些洗发剂清除l 鞋油：用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。扶手电梯清洁（）用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之干净、无尘。（）用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。（）擦拭扶手电梯的金属面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。（）清洁玻璃，使之光亮、无手印。（）扶手电梯行走时进行清洁，应注意不要妨碍客人使用，注意避让客人，并应注意不要触动任何开关按钮。货运电梯清洁（）打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。（）分别用干、湿拖布72、拖抹地面，保证无脚印。（）清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。（）清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。（）清洁时应注意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主动问好，避让客人，并可以继续工作。扶手栏杆的清洁（）清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。（）用抹布抹去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。客用电梯清洁（）清洁各楼层客用电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。（）将客用电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹，每天清洁电梯地垫一次以上，视污染程度而定。（）清洁电梯内壁装饰，使之光亮、无污点。（）每周定期清洁较厢天花，使之光亮、无污点。（）清洁时应注意不要触动任何开73、关按钮，如遇客人使用，应主动问好，避让客人，并可以继续工作。垃圾处理（）收集所有楼层垃圾桶内的垃圾到地下一层垃圾房。（）收集整理垃圾房。（）清运垃圾时注意遗洒垃圾应随洒随清，避免污染已经清洁的区域。（）地库办公区、电梯厅每天清扫次。（）地库办公区的清扫要做到地面无纸屑、无灰尘等其他可见的脏物。周期性清洁工作（）消毒垃圾箱（每周一次）。（）擦拭、清洗花槽（每周一次）。（）擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件（包括拆装）（半年一次）。（）清洗天花部件（半年一次）。（）擦拭、清洁消防栓（半年一次）。（）清理、打蜡、磨光消防栓之门（每周一次）。（）清理消防栓内垃圾（每周一次）。（）电梯门槽坑的清洗（半年一次）74、。（）清洁公共区域墙身表面、天花的灰尘（每月一次）。（）擦拭、清洗照明灯盒（外部）（每月一次）。（）擦拭、清洗、磨光厕内门及柜面（包括壁脚线）（每月一次）。（）各楼层公共区域地毯清洗（每两周一次）。（）大堂及各楼层电梯厅墙面、天花清洁（每月一次）特殊清洁工作（）雨天的清洁工作l 遇到雨天，应在大厦主要入口放上防水地毯。l 在入口处准备好防水雨伞套，提供给客人使用。l 随时随地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止客人摔倒。l 按照清洁标准要求，将其他地点清洁干净。（）呕吐的清洁工作l 如有发生客人的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。l 将地上的呕吐物清洁干净。l 用湿拖75、把将地面拖抹干净。l 如呕吐物在地毯上，应立即清理干净，并立即清洗此部分地毯及周边一定范围，清洗后应覆盖备用布单。 清洁管理制度清洁设备领用、操作制度（） 领用制度l 设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。l 领用设备必须填写领用登记表。l 领用设备时，领用人自行检查设备的完好程度，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。l 使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。l 因使用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。l 归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用登记表上注明损坏情况。（） 操作制度l 在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。l 操作前，76、先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。l 各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。l 设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。清洁工安全操作规程（）牢固树立“安全第一”的思想，确秩序维护全操作。（）清洁人员在超过米高处操作时，必须双脚踏在梯子上，不得单脚踏在梯子上，以免摔伤。（）清洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。（）清洁人员不得私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。（）清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。（）清洁人员应该严格遵守防火制度，不得随意动用明火，以免发生火灾。（）在操作与安全发生矛盾时，应77、服从安全，以安全为重。清洁物料领用制度为计划各部门收入支出、增收节支，使物品物尽其用，发挥最大效率，特制定本制度。（） 日常清洁用具的领用l 常用清洁工具由清洁领班办理领用手续，按实际需求分配给清洁员工。l 申领的工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。l 清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。l 使用工具中，应爱护清洁工具。l 工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。（） 消耗品物料的领用。l 消耗品物料，主要是指各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用品。l 消耗品物料由清洁领班办理领用手续，按实际需要分发给清洁员使用。l 批准领取78、的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一经发现，按盗窃公私财物处理。l 所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。l 清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。清洁卫生监督检查制度严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、客服助理巡查和客服主任抽查的“三查”相结合的方法。（）员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。（）客服助理巡查。客服助理应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区79、内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。（）客服主任抽查。由客服主任或组织有关人员联合检查，每周抽查不得少于两次，客服主任应协同上级领导或有关人员定期组织联合检查。（）各级检查必须认真进行，严格禁止敷衍了事，并且检查标准必须按照清洁标准严格执行，同时还要结合以下工作：l 检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地对员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。l 检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。l 检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查80、”的发现问题进行分析，针对问题，找出原因，提出改进措施，予以解决。 前台服务 前台服务项目前台是个重要部门，是大厦整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好坏直接关系到业务的发展，搞好前台的服务、管理非常之重要。根据开业后的需要，前台应设立以下服务项目：、 邮件收递：办理信件，明信片，印刷品、报刊收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。、 问询服务：为向物业客户提供各种便利，向客户详细介绍大厦内部环境及周边环境。 前台服务接待中注意事项、应答客人的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说81、话时应面带笑容，亲切热情。、如果客人的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？” 、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再向客人作答。凡是答应客人随后答复的事，届时一定要守信。、回答客人问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。、对客人的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客人的过分或无理的要求要沉住气，如果客人称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。、面带微笑真诚服务，这是前台、会服人的基本要求，所以我们在服务工作中要树立82、“笑迎天下客”的良好风气。 前台交接班制度、处理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。、交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录。、接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。、交接班检查记录：应按规定的交接班检查事项逐一做好记录。每天每班次都要有专人进行记录。记录必须交班人和接班人签名认可。交接上一班工作事项。 客户服务部员工管理制度 仪容仪表 、工作服:客户服务部员工在当班期间，必须按照管理中心规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好，要特别注意领口、袖口的清洁，如有污迹马上更换。 、饰品:员工只准按管理中心规定佩带耳环、项链、戒指。 、袜子:男员工必须穿深色的不透明83、的袜子。女员工必须穿与肤色相近与工服裙相配的袜子。 、鞋:员工在工作期间必须穿黑色皮鞋，并要保持干净光亮。 、发型:发型要整洁大方，男发长不过领，鬓角不过耳。女发要拢齐，长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女员工都要经常洗发，注意整洁，不可有头屑，汗臭，不可使用强烈味道的洗发液，护发素及香水等。 、卫生: 要勤洗澡，经常剪指甲。 女员工化妆要文雅，不准使用香味过强的香水，要淡妆。指甲油要使用透明或淡色的，不准染红指甲。 岗前及在岗要求、穿好工作服，提前五分钟到达工作岗位。、凡是个人事情，工作问题要首先报告当日客户服务部经理，并处理解决。、任何事故、工作问题、个人事情，包括员工本身以及客人或是客84、人发病、醉酒等情况，都要及时汇报给客服经理或当日客户服务部经理。、在岗上员工之间不准进行非工作交谈或大声说笑。、不准因工作劳累而依靠着墙壁或趴在桌面上休息，在岗期间，不允许嚼口香糖。、工作期间不准吸烟。、不准给客人留便条或请客人为自己办事。、不准与客户的小孩开玩笑、玩耍和打闹，不准私自为客户看护小孩。、未经批准不准为客户代买食品、药品和其它物品。、不准在租户面前做任何有碍服务、礼貌的任何行为举止。、尊重租户的风俗习惯、宗教信仰。对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异特殊之客户不准讥笑、模仿、指手划脚、评头论足、聚众围观。不准以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼或给租户起绰号。、与租户讲话保持一定距离，以租户85、能听到讲话为宜，讲话口齿清楚、简要，和租户讲话不要侧头、昂头或低头。租户讲话要注意倾听，目光要注视租户，如没有听明白，可再询问一遍，切不可不懂装懂。、上班前不准食用异味大的食品。如：饮酒、吃生葱、生蒜等食品。对待租户要热情礼貌，但不准与租户长时间交谈。在任何情况下，应有礼貌对待租户，不得与租户争辩。 员工就餐员工就餐只允许在员工餐厅或大厦内餐饮区域内就餐，其他场合禁止吃东西。 工作区、员工上班时只能在与自己工作有关的区域活动禁止在其它区域闲逛。、不准在大堂、楼层走廊或客户使用的公共区域停留和休息。、与租户见面，一定要首先打招呼问好。、在大堂行走或因工作需要通过其他租户活动场所时，要靠边行走。步86、子要轻，姿势端正，不摇头晃脑，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。 关于电话使用工作期间不准打私人电话，办理个人事情，回答租户电话时要语言亲切，记录要认真负责。 员工更衣室管理中心为每位员工提供更衣柜存放制服及个人物品，请随时保持更衣柜的整洁，请勿将贵重物品或现金存放其中，如有丢失，管理中心概不负责。不得私自换锁换柜，严禁在更衣室内滞留、打牌或睡觉，否则按违纪处理。 租户物品1 不准拆阅、毁坏或扣压租户的书刊、信件、邮件或电报等。2 不准擅自挪用租户的物品。 员工通道员工上、下班必须经员工通道，打卡后方可出入。员工考勤将作为决定员工工资的重要资料。 使用租户设施所有员工未经项目经理批准，不得以任何87、借口使用租户之设施和公共区域。 私事员工工作时间不允许在工作岗位上会见亲友，亦不准利用工作时间处理私事，特殊情况需经部门经理批准。 严禁酗酒员工不准酒后上班，严禁在工作用餐中饮酒，违者将受到严重的纪律处分。 吸烟大厦内禁止吸烟。 整洁员工应爱护大厦的各种设施、设备，随时保持工作区域的整洁。损坏公物、涂污大厦及管理中心设施、乱扔废弃物品，随地吐痰等不文明行为将受到处罚。 严禁的行为公司严令禁止员工参与任何诸如赌博、吸毒、卖淫嫖娼等违法活动。 保密员工应严守保密制度，未经批准不准将大厦及管理中心资料与信息泄露给他人。 兼职员工不准在外兼职工作。 与租户关系不允许员工利用工作之便与租户拉私人关系。 88、失物招领员工拾到他人物品，应交上级主管人员。上交时要报告姓名，拾到物品的时间和地点，并由上级主管人员及时通知秩序维护部，由秩序维护部登记、保存。 防火、如发现火情，应立即通知当值最高领导和秩序维护部监控室。并拨打消防中心报警电话并通报：你的姓名、位置和去向火灾地点如有可能，可估计火灾情况（如烈焰浓烟燃烧物品的种类等）、灾情况使用最近的合适的灭火器进行灭火。、保持冷静并帮助他人，必须按照管理中心的指示帮助客户疏散。 客户服务部安全工作守则本守则之制定是指导员工在工作当中注意工作安全，避免发生意外，保障部门工作的正常运作。、发现损坏的东西应立即通知相关部门，如坏地毯、楼梯湿滑、电灯损坏及有危险的东89、西。、进入黑暗的地方要先开灯，但双手不要湿，以免触电。、如果在工作中受伤，立即报告上级。、保持更衣柜、文件柜的干净，里面不要堆放杂物或玻璃瓶子。、新同事上班时要帮助他们学习、掌握安全守则，发现有危险的事要通知他本人和上级。、不要用手去捡拾破碎玻璃和废旧用具，用完的刀片或尖锐的东西，要用扫帚小心清理。在防火通道切勿堆放杂物。、使用工具时要检查是否正常，用良好的工具可以节省时间，减少意外。、用完的工具要放在指定的地方，不要随便乱放。、见到水、电、电梯、空调、电话及其它系统有异常现象时要立刻报告上级。、不要扔任何东西入厕坑，以避免阻塞。 客户服务部值班日志填写及管理制度为了确保大厦内发生的所有管理事90、件，于不同班次内的值班人员知晓并跟进，当值的物业人员应将大厦内发生的所有管理事件记录在客户服务部简报汇总内。此外，所有重大事件均应填写事件报告并跟附现场照片。此项政策与程序将会直接影响物业值班之工作。A. 记录本上事项：1 日期：每一班都在新的一页开始写上日期延续上班的工作2 时间：事情发生的时间3 事情情况：将事情情况发生的经过客观地报告出来4 处理：将事情发生后处理的方法记录下来5 善后处理：事情的最后处理和结果B. 一般需要记录之事项1 租户之投诉电话投诉人2 任何失窃3 风、火、水、电之意外4 打架5 员工违规6 租户的迁入及迁出7 施工情况C. 其他认为应向管理阶层反映的事件。D. 91、每天的客户服务部值班日志必须由客户服务部经理、客户服务部经理和客服主任签字。 客户档案管理制度A. 客户服务部租户管理的日常工作包括：及时上行下达租户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真登记并制作各种表格。协调与租户之间的关系，加强横向沟通；做好与租户有关各类文件的档案管理工作，并定期整理，以备随时查询及跟进；接听租户投诉，解决租户投诉；听租户工程报修电话，及时联系修复；B. 客户档案管理客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料：收集租户单位资料租户缴费记录包括各样应付之押金 租户装修工程文件租户进场时填具之资料租户资料补92、充： 租户联络资料 租户紧急事故联络人的资料 租户日常工作联系人的人事变迁资料租户与管理中心往来文件租户违规事项与欠费记录租户请修记录租户投诉记录租户单位有关的工程档案（二次装修工程有关资料） 事故报告填写规定A. 发生重大事故事件，或接到客户或客户投诉，当所发生的事件对管理公司或某区的名誉产生影响或影响正常工作秩序等情况时，当日客户服务部经理对所发生情况做好详细记录，并视事件的严重程度，选择立即或稍后以当面电话方式上报项目经理。之后，客户服务部经理需将详细情况以书面形式，即事故报告上报项目经理。B. 记录一般事件或非紧急事件的事故报告需在小时之内上报项目经理，记录重大事件的事故报告必须于小时93、之内当面上报项目经理；全部事故报告必须于个工作日内将复印件抄送客服部经理及相关部门经理。C. 对于设施、设备、物品损坏等使某区或管理公司蒙受经济损失的特殊事件，客户服务部经理必须进行拍照存档，以便于某区向保险公司报险或启用法律程序。D. 所有事故报告规定有某的书面格式，当需要手写事故报告时，请在复印好的事故报告纸上填写（所有手写的事故报告，均需要由次日的客服助理在电脑中打印出电子版本以便存档）；当需要用电脑打印事故报告时，请参照本规定第条处理。E. 所有事故报告均要求在事故报告登记表上作详细登记，事故报告登记表保存在总办行政秘书处，以便随时掌握最新的事故报告状况。附件一：事故报告单附件一：事故94、等级 o 初级 o 一级 o 二级 o 三级事 故 报 告 事故编号：项目名称： 某区 标题 ： 报告人 ： 发生时间： 年 月 日 时 分事故状态： 进行中 完成事故地点租户： 影响区域： 事故类型： 重要设备环境 ： 电力系统 机电系统 消防系统 结构 环境伤害 欺诈、偷窃或不道德行为 健康安全 （员工） 健康安全 （承包商）公众责任损害 营运事故紧急事故 公众伤害死亡 自然灾害 违法事件 其他 报告给： 工程部： 时 分 秩序维护部： 时 分 客服部： 时 分 项目经理： 时 分到场人员：工程部： 时 分 秩序维护部： 时 分 客服部： 时 分 项目经理： 时 分事故描述： 其它行动：现95、场照片 ： 张 已通知客户 ： 是 否通知客户名称： 通知客户时间： 年 月 日 时 分 是否有人员受伤： 是 否，一人受伤 是，多人受伤如果是与员工工作有关的意外，描述受伤情况：没有员工受伤 死亡 只是损失工作天 只是工作受限制或工作调动 正常值班 受伤后无法正常工作 应报告健康与安全的事故包括员工或承办商人员，事故类型包括那些导致死亡的、失去意识的、损失工作天的、工作受限制的或工作调动和急救后需要医疗处理的是否需要进行人员疏散： 是 否疏散涉及范围 ： 是否涉及当地政府： 是 否当地政府机关名称： 直接或间接财务损失： 是否报保险： 是 否已报保险公司名称： 保险公司事故编号： 所涉及的保96、险名称： 最终处理结果： 设备系统停顿期： 只供重要设备环境的实际营运耗损，以分钟输入。 设备系统停顿期被定义为信息系统供电被中断的时间 （以分钟计算），而并非一种由预先安排的设备系统停顿事故所产生。它亦可能是导致数据中心运作中断的时间、如数据中心出现温度过热的情况时打乱了信息系统的操作又或导致设备停顿。信息系统停顿期： 只供重要设备环境的实际营运耗损，以分钟输入。 信息系统停顿期被定义为受设备系统停顿期影响所需恢复信息系统正常运作的时间（以分钟计算）。责任跟进部门经理意见： 跟进部门： 工程部 秩序维护部 客服部 财务部 行政人事部跟进内容： 跟进结果： 项目经理意见： 公司领导意见： 是否97、有其他附件： 是 否附件一 事故详情：报告人签字： 停电紧急情况处理规定 . 停电发生 保持冷静。 及时通知中央控制室、工程部值班工程师或领班查明原因，并采取补救措施。 . 回答租户或客户询问 向租户或客户致歉，并解释此事正在调查和处理之中，我们将保持与租户的联系。 询问要求帮助的租户是否需要手电，并记录其房号。. 采取措施 及时通知秩序维护部经理、项目经理、客服经理、工程部经理，将大厦重要部位及出入口 严加保护、以防不测。 向被围在电梯内的租户或客户亲自道歉。 . 联络 保持与工程部和秩序维护部的联系。 对举行活动的区域，及时与组织者联系。 不断将最新消息报告管理当局。 紧急情况处理规定 .98、 紧急情况（如火灾，跑水，爆炸等） 保持冷静。 电话通知项目经理、客服经理、秩序维护部经理、工程部经理。 . 回答租户询问 告诉租户“此事正在调查或处理之中，请租户耐心等候，我们将保持与租户的联系。” . 记录 随时记录事件进展情况，以便查询。 . 联络 保持与秩序维护部和工程部的联系，以便了解事件进展状况。 尽可能不要远离岗位，以便与各部门及保持联系。 . 采取措施 接到管理当局疏散指令后，安排各部门员工帮助客户或客户疏散。 巡视制度 目的为加强大厦巡查管理，及时反馈公共区域状态，提高服务品质，特制定本制度。 适用范围适用于某区物业服务中心客服部 职责划分 客服部负责对大厦公共区域进行巡查 99、客服部负责保障大厦公共环境卫生 管理办法 客服助理按照划分的责任区域，每日对、裙房进行一次巡查，填写客服部日查表塔楼，客服部日查表裙房巡查时间由客服助理根据当日情况自行安排； 如在巡查过程中发现卫生环境问题，将相关情况记录清楚并反馈给保洁助理，由其协调外包保洁公司立即进行整改； 如在巡查过程中发现公共区域有设备破损情况，按照报修工作程序处理并记录； 如在巡查过程中发现设备机房等门未锁闭，将信息传递给工程部专业主管并记录； 在每次巡查中，应重点巡视上次巡查中发现的问题，如仍未解决，需在客服部日查表中重复记录； 每层的前台在上班时负责对本层进行巡查，发现上述问题按照上述流程处理； 前台每周将巡查表100、汇总至助理处，由其做出跟进安排； 每周五所有客服助理将、裙房的未解决问题发送至客服部文员进行汇总后，发送给客服部经理、项目经理，由其做出跟进安排； 对于整层租户，助理只巡查电梯厅，不巡查卫生间。 附件附件一客服部巡查流程 附件二客服部日查表塔楼 附件三客服部日查表裙房 附件三客服部日查表 附件一客服部巡查流程每日巡查客服助理每日对、裙房巡查一次，填写客服部日查表前台在每日对本层进行巡查，填写客服部日查表发现卫生环境问题，记录并反馈保洁助理保洁助理协调保洁公司立即进行整改发现设备机房等门未锁闭反馈工程部主管，并做记录重点巡视上次发现的问题，如仍未解决，填写客服部日查表客服助理于每周五将、裙房未解101、决问题发送客服文员汇总文员汇总后发客服经理、项目经理进行跟进整层租户，助理只巡查电梯厅（除外）客服部日查表塔楼 日期年月日 巡查人 公共区域格栅灯、筒灯是否有破损、是否开启正常彩釉玻璃、不锈钢扣条是否有破损空调面板是否正常电梯厅、走道卫生状况消防广播是否有破损监控探头是否有破损喷淋是否有破损消防疏散指示是否有破损设备管井间是否锁闭消防通道消防广播、疏散指示是否有破损卫生间镜台是否干净地面、墙面是否干净小便池、坐便隔断内是否干净擦手纸、大盘纸是否有缺失备注客服部日查表裙房 日期年月日 巡查人 公共区域筒灯是否有破损、是否开启正常彩釉玻璃、不锈钢扣条是否有破损顶板是否有破损消防广播是否有破损监控探102、头是否有破损烟感、喷淋是否有破损疏散指示是否有破损消防通道卫生状况、消防广播、疏散指示是否有破损地插是否完好卫生间镜台是否干净地面、墙面是否干净小便池、坐便隔断内是否干净擦手纸、大盘纸是否有缺失备注客服部日查表 层 巡查人项目日期周一周二周三周四周五公共区域格栅灯、筒灯是否有破损、是否开启正常彩釉玻璃、不锈钢扣条是否有破损空调面板是否正常电梯厅、走道卫生状况消防广播是否有破损监控探头是否有破损喷淋是否有破损消防疏散指示是否有破损设备管井间是否锁闭消防通道卫生状况、消防广播、疏散指示是否有破损卫生间镜台是否干净地面、墙面是否干净小便池、坐便隔断内是否干净擦手纸、大盘纸是否有缺失备注：3.11 有103、偿服务收费标准1、 为体现“服务第一”之宗旨，特制定租户有偿服务收费标准，以供参阅，其解释权归管理中心物管部。2、 有偿服务收费标准将根据市场及政府价格变化而进行调整，租户应以调整服务价格之通告为准。3、 附件为区有偿服务项目及收费标准。区有偿服务项目及收费标准1、 维修费用组成工程维修定价分为材料费及人工工时费两部分，维修过程中如不需要更换配件，则仅收取维修人工费。2、 维修工时费定价计算公式：（元）（天）（小时）*（倍）（元小时）年我司工程员工平均水平月工资自然月工作日每个工作日时间附加服务费倍率每小时收费3、 维修价目表区有入户维修服务项目及收费标准序号名称规格型号单位材料费（元）人工费104、备注维修工时（小时）维修人数（人）人工费单价（元小时）最终人工费矿棉板块窗把手套窗推拉杆对窗帘套不含税金玻璃门锁付木门锁付柜锁付闭门器付架空地板平米空调温控器个空调温控器、()个风机盘管台风机盘管台风机盘管台风机盘管台风机盘管两通阀个两通阀驱动器 个风机盘管软连接及垫付铜球阀（风机盘管用）个风机盘管水过滤器个风机盘管水过滤器清洗台自动排气阀、个镇流器一拖二个飞利浦格栅灯灯管支筒灯灯泡个安全出口灯震辉个开关双联个某开关三联个五孔插座个地插座施耐德个网线模块个电话线模块个网线米电话线米网线水晶头个电话线水晶头个电话、通讯网络布线安装根据点位收费点位墙面修补平方米每平米元材料费吊顶修补平方米 外包保105、洁管理办法 目的为规范外包保洁公司的管理，提高大厦清洁服务品质，特制定本办法。 适用范围适用于某区物业服务中心 职责划分 客服部负责某区外包保洁公司的管理 管理办法 客服部负责协助总经办按照公司招投标管理办法选聘外包保洁公司并签订外包服务合同。 客服保洁助理负责与保洁公司沟通，制定区项目保洁岗位、班次、工作时间设定，如根据项目运营情况，需要进行调整，客服部以呈批形式进行申报，审批后通知保洁公司进行调整。 客服保洁助理负责与保洁公司沟通，根据岗位设定拟定岗位责任区域、清洁内容、清洁频次、清洁标准和使用的清洁工具。 客服保洁助理要求保洁公司提供清洁操作规范，明确保洁人员的仪容仪表、工具使用、清洁流106、程并按照此标准进行监督。 客服保洁助理对保洁出勤进行抽查，在早班与中班交接班过程中进行人员清点，或随机查看人员到岗情况，并做好相关记录。 客服保洁助理负责与保洁公司沟通，拟定保洁巡查管理规定（参见附件一），明确保洁员工作签确、保洁领班巡查签确、保洁主管抽查签确、保洁助理巡查签确的频次。 保洁助理每周将巡查情况进行汇总向客服部经理、项目经理进行汇报。 保洁助理每月组织一次外包公司例会，沟通项目服务中存在的不足并提出整改意见。 保洁助理以每周的巡查汇总为依据，每月对外包保洁公司进行考核并支付外包费用。保洁助理每月拟制外包保洁月报，将本月保洁人员情况、服务情况、物料消耗情况进行汇总，向客服部经理、项107、目经理进行汇报。 相关文件招投标管理办法 保洁岗位设置保洁岗位规范 附件附件一某区清洁巡查规定某区清洁巡查规定一、保洁公司巡查、物业公司发放卫生间巡查表，某贴于男女卫生间门后，保洁员每巡视一次卫生间需在此表相应位置上签名，早班每天不得少于次，塔楼入室中班每天不得少于次。、保洁领班对负责区域进行巡查，发现问题及时找到当层保洁员处理。巡视每日不得少于次，每次巡视需在卫生间巡查表中签字。、保洁主管抽查，保洁两位主管（中班，晚班）每日携带保洁公司提供的巡视记录表进行抽查，每日每个区域（三栋塔楼、裙房、大堂、地下、外围）随机抽取两层，并将问题填写于巡视记录表中上交保洁经理。二、物业公司巡查、裙房客服助理108、巡查，各区域助理每日进行卫生巡查，在巡查中需在卫生间巡查表中签字及时间。并将问题填写于巡视记录表中，每日交予客服保洁助理。、塔楼各层前台巡查，各层前台每日进行卫生巡查，在巡查中需在卫生间巡查表中签字及时间。并将问题填写于巡视记录表中，每日交予区域助理。、客服保洁助理巡查，每日巡查大堂及垃圾房三次，巡查裙房一次，抽查高低区各一层，并将问题填写于巡视记录表中。某区保洁定岗统计表区域位置人数工作时间备注区域位置人数工作时间备注区域位置人数工作时间备注在岗 工作时间人员配置相同之后为入室清洁在岗在岗在岗在岗在岗在岗在岗在岗在岗在岗在岗在岗在岗在岗在岗在岗空置在岗楼层人在岗人在岗： ：到进行入室清洁在岗109、： ：到进行入室清洁在岗电梯电梯：在岗合计电梯在岗电梯：在岗电梯在岗合计电梯：在岗合计某区保洁定岗统计表区域位置人数工作时间备注区域位置人数工作时间备注区域位置人数工作时间备注在岗一层在岗外围北门在岗在岗北大厅在岗南门在岗在岗在岗东侧在岗在岗南大厅在岗北门：在岗在岗南门在岗转门在岗保洁经理：在岗：早班主管在岗在岗中班主管：在岗合计领班在岗裙房 工作时间人员配置相同在中班在岗共两人领班在岗早班在岗领班在岗外围地下大堂领班在岗早班在岗中班入室领班：在岗早班在岗其他垃圾房在岗：早班在岗库管在岗早班在岗送水在岗早班在岗玻璃刮擦在岗合计滚梯循环擦拭在岗：总计：保洁员工总共人 现在岗人员人 合计塔楼保洁工110、作内容及频次清洁内容清洁频次清洁标准使用工具药剂卫生间(每日进行巡视次并进行签到)地面墩拭四次（循环清扫）洁净, 无污迹工具：工作车、尘推、工作进行中牌、小心地滑牌、扫把、簸箕、毛头、玻璃刮、云石铲刀、伸缩杆、米梯子、喷壶、港式墩布、毛巾（种颜色）、垃圾袋（大中小三种）药剂：洁厕剂、全能水、消毒液、空气清新剂、除油剂、除胶剂、洗涤灵、玻璃清洁剂、地毯清洗剂、尘推油、免抛面蜡、起蜡水、地毯除渍剂、不锈钢光亮剂、洁而亮、酒精墙面擦拭一次整洁, 无浮尘烘手机擦拭两次无污迹浮尘门及把手擦拭两次（循环清洁）无污迹水渍洗涑盆擦拭四次（循环擦拭）洁净, 无异味镜面擦拭四次洁净明亮坐便器、小便器刷洗两次洁净,111、 无污迹异味手纸盒,皂液盒擦拭一次洁净, 无污迹废纸桶更换垃圾袋三次，清洁一次内外无污迹, 无异味电梯厅石材地面墩拭两次（循环清洁）整洁，无污迹杂物玻璃墙面擦拭一次洁净, 无浮尘标识牌擦拭次无污迹尘土电梯门及轿厢擦拭次无污迹尘土手印呼梯按键面板擦拭四次（循环清洁）无污迹尘土、无手印电梯厅废纸桶更换两次，清洁两次内外无污迹尘土, 无异味走廊地毯清扫两次（循环清洁）无污迹杂物异味踢脚线擦拭一次洁净, 无浮尘消防栓擦拭一次无污迹尘土消防楼梯地面擦拭一次（循环清洁）洁净, 无污迹踢脚线擦拭一次整洁, 无浮尘消防栓擦拭一次无污迹尘土门及推杆锁擦拭两次（循环清洁）无污迹尘土楼梯台阶及扶手擦拭一次无污迹尘土112、货梯门及呼梯键板擦拭两次无污迹尘土垃圾桶更换一次，清洁一次无污迹, 无异味电梯保洁工作内容及频次清洁内容清洁频次清洁标准使用工具药剂屏显擦拭两次（早，午各擦拭一次，其他时间循环擦拭）无尘土，无手印使用工具：港式墩布、毛巾、背包、喷壶、云石铲刀药剂：酒精、洁而亮、免抛面蜡、不锈钢光亮剂电梯按钮擦拭四次（早，午各擦拭一次，其他时间循环擦拭）无污渍不锈钢饰面擦拭两次（早午各擦拭一次其他时间局部循环擦拭）无污渍，无手印镜面不锈钢擦拭两次（早午各擦拭一次其他时间局部循环擦拭）无污渍，无手印地面墩拭两次（早午各擦拭一次其他时间局部循环擦拭）无尘土，无杂物扶手擦拭四次（早，午各擦拭一次，其他时间循环擦拭）无113、污渍，无手印地下保洁工作内容及频次清洁内容清洁频次清洁标准使用工具药剂电梯厅石材地面墩拭一次（循环清扫）整洁，无污迹杂物工具：工作车、尘推、工作进行中牌、小心地滑牌、扫把、簸箕、云石铲刀、板刷、地刮、鸡毛掸、伸缩杆、喷壶药剂：洁厕剂、全能水、消毒液、除油剂、除胶剂、洗涤灵、水泥清、除垢剂、尘推油铝扣板墙面擦拭一次无污渍灰尘水牌、标示牌擦拭一次无污迹尘土电梯门及门框擦拭一次（循环清洁）无污迹浮尘手印呼梯按钮擦拭四次（循环擦拭）无污迹尘土手印电梯屏显擦拭一次洁净，无污渍灰尘消防楼梯前室及楼梯墩拭洗一次整洁，无污渍杂物，无异味垃圾桶擦拭一次内外无污迹尘土, 无异味车辆进出坡道车道地面墩拭一次（循环清114、洁）洁净, 无污迹车道墙体擦拭一次整洁, 无浮尘车道标示牌擦拭一次无污迹尘土手印车道闸机外壳擦拭两次（循环清洁）无污迹尘土、无手印其他行车路线、停车位地面清扫一次（循环清洁）无污迹尘土各类标识牌擦拭一次无污迹尘土墙体反光即时贴停车标识擦拭一次无污迹尘土大堂保洁工作内容及频次清洁内容清洁频次清洁标准使用工具药剂电梯厅及首层石材地面墩拭一次（循环清扫）整洁，无污迹杂物工具：工作车、工作进行中牌、小心地滑牌、扫把、簸箕、毛头、玻璃刮、港式墩布、伸缩杆、夹杆、云石产刀、喷壶、米梯子尘推、垃圾袋（大中小）药剂：洁厕剂、全能水、消毒液、除胶剂、洗涤灵、尘推油、强力起蜡水、不锈钢光亮剂、洁而亮、酒精、碧丽珠115、玻璃清洁剂、铝扣板及玻璃墙面擦拭一次无污渍灰尘水牌、标示牌擦拭一次无污迹尘土电梯门及门框擦拭一次（循环清洁）无污迹浮尘手印呼梯按钮擦拭二次（循环擦拭）无污迹尘土手印电梯屏显擦拭一次洁净，无污渍灰尘消防楼梯前室及楼梯墩拭洗一次整洁，无污渍杂物，无异味垃圾桶擦拭一次内外无污迹尘土, 无异味轧机擦拭两次（早中各一次，其他时间循环擦拭）无污迹浮尘手印卫生间(每日进行巡视次并进行签到)地面墩拭一次（循环清扫）洁净, 无污迹墙面擦拭一次整洁, 无浮尘烘手机擦拭一次无污迹浮尘门及把手擦拭一次（循环清洁）无污迹水渍洗涑盆擦拭一次（循环擦拭）洁净, 无异味镜面擦拭一次洁净明亮坐便器、小便器刷洗一次洁净, 无污116、迹异味手纸盒,皂液盒擦拭一次洁净, 无污迹废纸桶更换垃圾袋一次，清洁一次内外无污迹, 无异味消防楼梯地面擦拭一次（循环清洁）洁净, 无污迹踢脚线擦拭一次整洁, 无浮尘消防栓擦拭一次无污迹尘土门及推杆锁擦拭一次（循环清洁）无污迹尘土楼梯台阶及扶手擦拭一次无污迹尘土货梯门及呼梯键板擦拭两次无污迹尘土垃圾桶更换一次，清洁一次无污迹, 无异味裙房保洁工作内容及频次清洁内容清洁频次清洁标准使用工具药剂电梯厅石材地面墩拭一次（循环清扫）整洁，无污迹杂物工具：工作车、工作进行中牌、小心地滑牌、扫把、簸箕、毛头、玻璃刮、港式墩布、伸缩杆、夹杆、云石产刀、喷壶、米梯子尘推、垃圾袋（大中小）药剂：洁厕剂、全能水、117、消毒液、除胶剂、洗涤灵、尘推油、强力起蜡水、不锈钢光亮剂、洁而亮、酒精、碧丽珠、玻璃清洁剂、铝扣板及玻璃墙面擦拭一次无污渍灰尘水牌、标示牌擦拭一次无污迹尘土电梯门及门框擦拭一次（循环清洁）无污迹浮尘手印呼梯按钮擦拭二次（循环擦拭）无污迹尘土手印电梯屏显擦拭一次洁净，无污渍灰尘消防楼梯前室及楼梯墩拭洗一次整洁，无污渍杂物，无异味垃圾桶擦拭一次内外无污迹尘土, 无异味卫生间(每日进行巡视次并进行签到)地面墩拭一次（循环清扫）洁净, 无污迹墙面擦拭一次整洁, 无浮尘烘手机擦拭一次无污迹浮尘门及把手擦拭一次（循环清洁）无污迹水渍洗涑盆擦拭一次（循环擦拭）洁净, 无异味镜面擦拭一次洁净明亮坐便器、小便器118、刷洗一次洁净, 无污迹异味手纸盒,皂液盒擦拭一次洁净, 无污迹废纸桶更换垃圾袋一次，清洁一次内外无污迹, 无异味消防楼梯地面擦拭一次（循环清洁）洁净, 无污迹踢脚线擦拭一次整洁, 无浮尘消防栓擦拭一次无污迹尘土门及推杆锁擦拭一次（循环清洁）无污迹尘土楼梯台阶及扶手擦拭一次无污迹尘土货梯门及呼梯键板擦拭两次无污迹尘土垃圾桶更换一次，清洁一次无污迹, 无异味连廊区域石材地面水牌、标识牌推尘两次（循环清洁）擦拭一次整洁,无污迹杂物无污迹灰尘送风口格栅擦拭一次无污迹尘土东西侧铝扣板墙面擦拭一次洁净，无污迹灰尘玻璃围挡及护栏擦拭一次洁净，无污迹灰尘踢脚线擦拭一次洁净，无污迹灰尘外围保洁工作内容及频次清洁119、内容清洁频次清洁标准使用工具药剂石材地面清扫四次（循环清扫）整洁,无污渍杂物工具：工作车、小心地滑牌、扫把、防风簸箕、云石铲刀、陈掸、墩布、喷壶、板刷、铁锹、雪铲、大竹扫把、高压水枪、毛头、瓜子、夹杆、伸缩杆药剂：除油王、除胶剂、除口胶剂、玻璃清洁剂、水泥清草坪清扫四次（循环清扫）无垃圾杂物台阶清扫三次（循环清扫）整洁,无污渍杂物水牌、标识牌擦拭一次无污迹尘土垃圾桶擦拭两次内外无污迹尘土, 无异味座椅擦拭两次无污迹尘土外侧刮泥垫洗刷一次整洁,无污渍杂物雕塑及底座墩拭一次（早进行）整洁,无污渍杂物扶梯保洁工作内容及频次清洁内容清洁频次清洁标准使用工具药剂扶梯台阶清扫三次（循环清洁）整洁，无杂物使120、用工具：港式墩布、毛巾、背包、喷壶、云石铲刀药剂：酒精、洁而亮、免抛面蜡、不锈钢光亮剂胶皮扶手擦拭三次（循环清洁）无灰尘，污渍不锈钢踏板擦拭两次（循环清洁）无灰尘，无杂物不锈钢踢脚擦拭一次无灰尘，污渍扶梯内侧玻璃擦试一次无手印，无灰尘垃圾房保洁工作内容及频次清洁内容清洁频次清洁标准使用工具药剂垃圾房地面冲洗一次无污渍，无异味工具：水管、高压水枪、墩布、水车药剂：消毒液、空气清新剂垃圾桶冲洗一次无污渍，无异味垃圾分拣一次可回收不可回收垃圾分拣明确垃圾房消毒一次无异味垃圾房外侧地面墩拭一次无污渍，无异味 接听电话服务标准在接听电话时你所代表的是公司而不是个人，所以不仅要语音文明，更要注意音调适中、121、不卑不亢、语气亲切、热情而稳重，这样才能为公司树立良好的对外形象，从而为开展各项业务奠定良好的基础。、接听电话问候标准接听电话问候标准：项目简称 问候语 询问来电者是否需要帮助接听电话问候示范：某区，您好！请问有什么可以帮忙？、拨打电话的礼仪： 清楚说明找谁接电话 如对方已接听，要确认对方是要找的人 说情自己的公司及姓名 清楚说明预先准备的资料 核对对方是否明白自己的所说意思 较复杂的资料如姓名、数字等，应说慢点或利用比喻使对方容易明白 处理客户发生之意外事件某区租户在物业内，出于各种不同原因，可能会遇到意外事件，若物业公司工作人员处理恰当，不但可以为租户或客户提供额外服务，亦可令身处异地而又122、需要别人关怀的租户或客户得到物业公司人员之关怀。此项政策与程序，将会对所有物业公司工作人员之工作程序产生影响。租户或客户常遇之意外1 在公共区域绊倒或滑倒2 公共区域玻璃刺伤3 急病或晕倒在公众地方4 道路上被车撞伤5 高空掷物被砸伤程序1 员工发现租户或客户有任何意外，应马上通知客服助理。2 必要时通知客服经理及项目经理。3 如租户或客户意外程度严重，客服助理应立刻通知救护车送医院救治。4 门前秩序维护应疏通交通，以便救护车方便，并指导救护人员至现场。 如伤者伤势较轻，经自行处理好后当值物业客户服务部经理及秩序维护部当值领班应协 助伤者填报一切意外受伤报告，以便有关部门备查。5 处理好后当值123、客服助理及秩序维护部当值领班应填报特殊事件报告、报保险公司，并尽可能请受伤租户或客户签字，以便有关部门查询。 租户收楼工作程序 目的规范租户收楼流程，使租户能够快捷的办理相关手续，进入二装流程。 适用范围某区物业服务中心 职责划分 客服部助理负责为租户办理收楼手续； 财务部负责为租户开具物业费付款单； 客服部助理负责协调工程部、秩序部陪同租户进行单元验收、整改； 秩序部负责租户钥匙的交接和备用钥匙的封存； 客服部文员负责租户办理手续的归档。 工作程序 客服部文员接到发展商开具的租户通知书后，将复印件提供给项目经理、财务部存档，另外以邮件形式通知工程部、秩序部（邮件内容涉及租户名称、租赁单元位置124、起租时间）； 若租户通知书上没有该租户的联络方式，客服助理应主动向开发商联络索要。 客服部助理与租户签署租户收楼资料一览表并为租户提供光碟版租户手册、装修手册和楼层逃生示意图。 客服部助理协助租户填写、提交以下文件（均要求加盖租户公章）：租户承诺书；授权委托书；委托人身份证复印件；租户营业资质（企业营业执照复印件、组织机构代码、税务登记证、法人身份证复印件）；租户信息登记表；某某区租区安全协议书。 如租户通知书明确发展商与租户在某区的车位使用事宜，客服部助理需按照租户车位办理工作程序为租户办理车位手续；如没有涉及车位使用，则不能为该租户办理车位。 财务部根据租户通知书制作物业费付款单，客服助125、理进行核对并协助租户缴纳物业费及物业费押金，并要求租户提供发票复印件。 租户缴费完毕后，客服部助理协调工程部、秩序部陪同租户进行房间验收并填写单元验收清单，如房屋存在问题，则填写单元待修缺漏工程记录。 客服部助理协调工程部将单元待修缺漏工程记录中存在的问题在约定时间内整改、维修完成，与租户在单元待修缺漏工程记录上进行消项确认。 客服部助理将房间钥匙交付租户，请租户在单元钥匙交接单上签字确认，并协调秩序部与租户进行钥匙封存。 客服部助理在收楼过程办理中将文件、表单某交由客服部文员某进行归档。 附件附件一：租户收楼流程图 附件二：租户收楼资料一览表 附件三：租户承诺书 附件四：租户信息登记表 附件126、五：某区租区安全协议书 附件六：单元验收清单 附件七：单元钥匙交接单 记录记录一：单元待修缺漏工程记录 附件一：租户收楼流程图接到发展商发出的租户通知书租户提供：租户承诺书 授权委托书 委托人身份证复印件 租户营业资质租户信息登记表某某租户安全协议书 缴纳相关费用单元验房：单元验房清单 收楼手续完成钥匙交接单元钥匙交接单维修整改验房出现问题：单元待修缺漏工程记录验房正常归档附件二：租户收楼资料一览表租户收楼资料一览表租户名称： 单元位置：某 区 层 号房间序号文件名称签收情况（或）客服部经办人租户签字日期租户手册装修手册楼层逃生示意图租户承诺书租户信息登记表某区租户安全协议书除以上资料外需租户127、提供授权委托书委托人身份证复印件企业营业执照复印件组织机构代码税务登记证法人身份证复印件附件三：租户承诺书致：某某XX物业服务有限公司本人本公司 为 的租户，本人已经收到发展商交付的租赁合同附件部分的装修手册和租户手册光碟，同时确认并详细阅读了某某XX物业服务有限公司制定的租户手册及装修手册并做出如下承诺：一、同意遵守并倡导本人本单位雇员及其他单位遵守租户手册及装修手册内的所有条款及责任。二、本人本单位同意承担违反租户手册及装修手册内的相应责任，并同意对本人本单位雇员及其他用户违反本租户手册及装修手册的行为承担连带责任。某某XX物业服务有限公司 租户（盖章） （盖章）日期： 日期：附件四：租户128、信息登记表租户信息登记表租户名称单元位置某 区 层 号房间办理入驻时间 物业费起记时间租户法人代表姓名租户雇员人数紧急联络人姓名联系方式防火责任人姓名联系方式备注租户：（盖章）日期：附件五：某区租区安全协议书某区租区安全协议书甲 方：某某XX物业服务有限公司乙 方：为了保障甲乙双方的合法权益及人身、财产安全，维护某某区正常的经营管理秩序，依照中华人民共和国有关法律及某市人民政府及相关对口职能管理部门相关法律法规之规定，结合某某区的实际情况，特签订本协议书：一、乙方安全责任区域：业主与乙方所签订的租赁合同所指的租赁范围。二、乙方应指定本单位安全负责人，全面负责本单位的各项安全管理事务。提供安全负129、责人的联系方式等相关信息至甲方备案，以便在出现安全隐患时及时协调处理（安全负责人变更乙方应及时书面通知甲方）。三、协议内容：（一）治安管理1. 乙方必须遵守中华人民共和国的法律、法规，不得发生危害国家安全、损害社会公共利益和破坏社会公共秩序的行为。2. 乙方必须遵守甲方依法制定的各项安全管理规章制度，积极支持配合甲方依法进行的各项安全管理工作。3. 乙方应将安全管理工作列入日常的管理工作中，定期对自管的办公场所安全状况进行自查，对安全防范漏洞应及时进行整改。4. 对公安机关及物业服务中心提出整改的安全隐患必须在限期内整改完毕。确有困难一时难以整改的，必须书面回复并采取临时安全措施。5. 乙方应130、向甲方秩序维护部提供雇员名单、一寸照片及身份证复印件。6. 乙方雇员发生变更，应及时到甲方秩序维护部门办理变更登记手续。7. 乙方的外籍雇员应持有合法的身份证件(护照或其它有效证件)和中国政府颁发的居留证、工作证、就业证等。8. 乙方（外籍）聘用的中国雇员、临时雇员、服务人员均应持有合法证件，外企雇员要有某市工商行政管理局颁发的、且已在某市公安局外国人管理出入境管理处备案登记的雇员证。 9. 非经甲方许可在甲方规定的时间内不得进行任何形式的施工工作。10. 在甲方规定的非办公时间内需进场进行维修，应提前以书面形式向甲方物业客服部申请，经批准后方可进行，并必须安排乙方聘用的正式员工全程陪同留守。131、11. 乙方员工不得以任何方式和理由在甲方管理区域内留宿。12. 乙方须对自管库房进行严格管理，制定库房安全管理制度送交甲方审查备案，并张贴在库房内明显位置。13. 乙方雇员携带大件物品外出，应按规定填写出门手续并由乙方加盖公章或由乙方有关负责人员签字，出门时应主动交于秩序维护员出示并配合查验。14. 乙方负责保管自己承租区域内的装饰物品、贵重物品。财务室（部）留存的过夜现金不得超过元人民币。15. 乙方经承租域内发生物品丢失、被盗等情况乙方应及时向甲方秩序维护部报案登记，甲方秩序维护部应尽力协助查找，视情况（丢失时间、数额等）决定移交公安机关处理。16. 租户如有钥匙托管在物业服务中心，在非132、办公期间租户办公区域如发生跑水、火情等意外情况，物业服务中心秩序维护部人员在电话通知租户紧急联络人后，有权启用租户托管封存的钥匙进入租区处理事故，且甲方不承担一切损失。17. 乙方在发生刑事、治安案件时，应及时通知甲方秩序维护部，控制保护好现场，避免事态扩大。（二）消防管理、 各租户必须严格遵守中国国家消防法规。、 建立安全事故隐患排查制度。对本租区容易发生事故的部位、设施，明确管理责任人员，制定并落实防范和应急措施。 、 乙方须建立健全本单位内部消防安全管理制度及电器安全使用操作规程，每日非办公时间切断室内电源。禁止超负荷用电和使用不合格电器设备，增加用电量必须向物业服务中心申请，禁止私拉乱133、接临时电线。、 乙方应积极参加甲方组织的有关安全工作会议、消防知识培训和实战演练。、 乙方责任区内不得使用电暖器、取暖灯、电熨斗、电炉子、电饭煲、电烤箱、电烙铁、碘钨灯等电热器具。非餐饮租户严禁使用明火。、乙方员工在大厦建筑内任何场所禁止吸烟。、乙方不得将易燃、易爆、化学腐蚀等危险品带入大厦内，如有违反，甲方有权对危险品进行处置而无需征得乙方同意。、乙方管理责任内应按规定配备轻便灭火器材。（超过平米，或区域内工作人员超过人的，每房间配备具以上合格有效的干粉灭火器。）、 乙方在非办公时间进场施工需动用明火时应提前向甲方秩序维护部提出申请，批准后应在规定的时间、区域采取安全防护措施后进行。、乙方应134、爱护大厦内的消防器材和设施设备，乙方员工有责任和义务维护、保养责任区内的消防器材和设施设备，如发生丢失或损坏，照价赔偿。、乙方责任区办公时间内必须保持主通道、防火门畅通和开启；乙方户内物品不得遮挡、圈占消火栓、火灾报警器，防火卷帘下方不得摆放任何障碍物，不得在消防疏散楼梯前室摆放椅凳及饮水机作员工休息室。、乙方（餐饮户）用火操作人员上岗前必须进行必要的防火安全知识教育培训，掌握防火安全基本常识及灭火器操作使用方法。、乙方（餐饮户）应于每日营业结束后清理集油烟罩，每天请专业公司清理排油烟道并做好清理记录备查。、乙方（餐饮户）操作间内必须配备灭火器和灭火毯，灶具与气瓶之间保持两米以上的安全距离；定135、期检查、更换燃气开关及连接软管，防止燃气泄漏。、每日闭店后关闭营业区电源，确认安全后方可离开。、若租户未将租区钥匙托管封存于物业服务中心，一旦租户房间内发生意外事故，甲方将采取以下措施： 租户房间内发生烟感、温感报警，甲方秩序维护部将立即派秩序维护人员到场查看是否有火情。 如未发现异常现象，将通知消防中控室复位。 复位后如再次报警，将立即通知租户紧急联络人前来核查该报警房间情况。 如观察到有烟雾、燃烧现象，或嗅到燃烧气味，为了避免给租户造成重大财产损失，甲方有权在通知租户紧急联络人后租户人员赶到之前破门进入租区处理有关事故。、 甲方将依照上述措施对发生报警的租区进行处理。但破门进入后，将不对租136、区内任何物品的损失承担责任。、 若租户房间发生其他意外情况，甲方值班人员在立即通知该租户紧急联络人的同时有权采取紧急措施处理。（三）安全生产管理 、 乙方必须坚持安全第一、预防为主的方针，遵守国家消防法、安全生产法、企事业单位内部安全管理条例及其他有关安全生产的法律、法规，加强安全生产管理，建立、健全安全生产责任制度，完善安全生产条件，确保安全生产。不具备安全生产条件的，严禁从事生产经营活动。、 加强对有关安全生产的法律、法规和安全生产知识的宣传，提高全体员工的安全生产意识。、 乙方的主要负责人和安全生产管理人员必须具备与本单位所从事的生产经营活动相应的安全生产知识和管理能力。 、 乙方的主要137、负责人对自管区域的安全生产工作全面负责。乙方的主要负责人对自管区域安全生产工作负有下列职责： 建立安全生产例会制度，定期检查部署安全生产工作； 制定自管区域的安全生产规章和安全生产措施； 对容易发生事故的部位、设施，明确责任人员，制定落实防范和应急措施； 督促、检查自管区域的安全生产措施落实情况，及时消除生产安全事故隐患； 及时、如实向主管单位报告生产安全事故并协助调查处理。、 乙方应当在自管区域有危险因素的有关设施、设备上设置明显的安全警告和提示标志。 、 乙方应当对员工进行安全生产教育和培训，保证员工具备必要的安全生产知识，熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能138、。特种作业人员应当按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。 、 乙方须为员工提供符合国家标准或者行业标准的劳动保护用品，并监督、教育员工按照使用规则佩戴、使用。、 乙方的安全生产管理人员应根据自管区域的生产经营特点，对安全生产状况进行经常性检查；对检查中发现的安全问题，应当立即处理；不能处理的，应当及时报告本单位有关负责人，检查及处理情况应当记录在案备查。、 乙方对负有安全生产监督管理职责的政府部门及购物中心的监督检查人员依法履行监督检查职责，应积极予以配合，不得拒绝、阻挠。、在安全隐患未得到处理解决之前，乙方不得违章指挥和强令员工冒险作业。 、如乙方自管139、区域发生安全生产事故，乙方应立即报告本单位负责人。 乙方负责人接到事故报告后，应迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失，并按有关规定立即如实报告安全生产监督管理部门，不得隐瞒不报、谎报或者拖延不报，不得故意破坏事故现场、毁灭有关证据。（四） 乙方若有违反上述协议规定的行为，甲方将视情节和后果对乙方予以警告、下发隐患整改通知书限期整改。（五） 本协议书一式两份，双方各持一份自签字之日生效。（六） 甲方拥有对本协议的修改权。甲方代表签字乙方代表签字盖 章 盖 章日 期 日 期附件六：单元验收清单单元验收清单预检 验收公司名称 ： 单元位置: 某 区 层 号房间承租面积 检140、查日期： 请验收下列项目：单位数量合格备注 固定设施（土建部分）玻璃窗，玻璃门和门框，含门锁及把手，木门及锁扇、套齐全完好承重柱个齐全完好承重墙齐全完好网络地板齐全完好布线槽条齐全完好玻璃幕墙扇齐全完好地面块齐全完好墙面齐全完好天花齐全完好安全出口灯套齐全完好风机盘管温控器个齐全完好风机盘管齐全完好管道系统套齐全完好出风口入风口个齐全完好电灯开关个齐全完好消防喷淋头个齐全完好广播喇叭个齐全完好烟雾感应器个齐全完好温度感应器个齐全完好疏散指示灯组齐全完好灭火栓个齐全完好墙插组齐全完好两位插座个齐全完好网络插座个齐全完好通讯插座组齐全完好筒灯个齐全完好灯盘齐全完好家具个齐全完好有线电视信息点个齐全141、完好移动信号接收点个齐全完好配电箱个齐全完好其他能源计量读数记录电表号码电表读数水表号码水表读数其它表号码其它表读数租户签字： 客服部签字： 秩序维护部签字： 工程部签字： 附件七：单元钥匙交接单单元钥匙交接单租户名称：租户单元号：某 区 层 号房间钥匙名称单 位数 量备 注 把 把 把把把把合计把以上共计； 把。物业移交人签字：租户接收人签字：记录一：单元待修缺漏工程记录单元待修缺漏工程记录租户名称：租户单元号：某 区 层 号房间序号待修缺漏内容维修责任人完成情况租户确认 租户签字：物业公司客服部： 工程部： 秩序部： 二装工作流程1 目的确保某区租户在二次装修工程符合国家及大厦装修守则的有142、关施工管理规定，保护租户的利益，为租户二次装修工程提供完善的服务和有效的管理。2 范围适用于某区二次装修工程。3 职责客服部作为租户二次装修过程中的主要责任部门，负责装修手续的办理，设计单位、施工单位资质的审查，图纸的初审，组织相关部门、单位召开工程交底会，核发施工许可证，对装修现场进行监管，竣工验收等，并对租户二装文件、资料、表格等记录进行存档。工程部负责租户装修图纸的审核，二次装修施工检查与技术指导，办理相关审批手续、参与竣工验收等。 秩序部负责审核图纸（消防部分）、办理人员证件、动用明火许可证的开具、施工现场安全管理等工作，参与竣工验收等工作，并对政府部门的消防审批意见进行存档。财务部负143、责向租户或施工单位收取装修相关费用，并于竣工验收后配合客服部办理退款手续。4 工作程序4.1 前期准备阶段4.1.1在租户办理单元入伙收楼手续时，客服助理需向租户递交租户手册、装修手册等资料，向租户了解其聘请的设计单位、施工单位情况，提醒其注意设计资质及装修资质等级须符合物业管理公司要求。租户如已确定设计、施工单位（符合大厦要求资质等级）。4.1.2 租户入住手续办理完毕后，由客服助理与财务确认首期物业管理费及押金等应缴纳相关费用已到账，联系租户与其约定办理二装手续的时间，同时告知办理二装手续时租户及装修单位应向物业公司提供的资料。1） 据约定的时间手续办理过程中客服助理应向租户介绍大厦二次装144、修管理制度及注意事项。具体如下：) 请租户及设计、施工单位仔细阅读装修手册及其附件，并做重点说明。) 告知租户需首先填妥装修工程委托申请表并签章确认后，交予办理二次装修手续的施工单位负责人。4.1.3设计单位根据租户要求及现场情况开始设计，如有问题，客服助理及时加以协调解决。4.2 申请报批阶段4.2.1 客服助理在收到设计、施工单位提交的一式三套单元设计图及施工方案、装修用料、施工计划等资料后，根据二次装修资料图纸清单进行核对（须设计、施工单位确认）、初审。初审合格将三套图纸及资料分别转交客服部、工程部、秩序部进行审核。4.2.2 工程部负责对土建、强电、弱电、空调、水系统部分进行审图，秩序145、部负责对图纸的消防部分进行审查，客服部负责对效果图等进行审核。4.2.3 相关部门三个工作日内将审图意见汇总，填写二次装修施工审图意见，由客服部汇总秩序部、工程部的审图意见将二次装修施工审图意见后发给开发物业部审核。审核无重大问题的，客服助理及时将审图意见通知租户及施工单位负责人。租户施工单位在填写清楚的施工消防安全协议书、装修责任承诺书、后将图纸及方案报消防部门审批。审批合格后，将消防设计审核备案交客服部复印存档。4.2.4 施工单位按二次装修收费通知书所列项目交纳相关费用，并对施工单元投保建筑工程安装一切险（其中三者保额要求不低于一百万）。4.2.5 施工单位持下列文件到客服部办理施工许可146、证：） 二装相关费用缴纳收费凭证） 建筑工程安装一切险保单复印件 ） 建筑消防设计防火审核意见书或下载网上未抽中确认单打印版；客服助理应及时将施工单位保险单复印件（查验原件）及签署完毕的相关协议书存档，同时在二次装修施工申请审核表上进行记录。4.2.6 施工单位需在秩序部详细填写施工人员出入证登记表、并交纳证件押金及工本费后，持施工许可证至秩序部办理施工人员出入证。4.2.7 装修工作开始前，客服助理还应组织施工、设计单位及租户、工程部、秩序部参加的装修管理会。主要内容如下：) 大厦装修管理规定) 违规处理规定) 临时水电的使用) 材料及垃圾运输) 施工时间及延期施工) 注意事项) 装修过程中147、，所需填写的表格：) 消防泄水申请单 ) 空调泄水申请单 ) 隐蔽工程验收单 ) 安全隐患整改通知单 ) 施工现场违规确认表 ) 二装施工加班申请表 ) 竣工验收申请表 4.2.8 开始施工。4.3 施工管理阶段4.3.1 在二次装修过程中，施工单位必须严格遵守施工操作规范及物业管理公司的各项规章制度。物业管理公司有权对工程进行监督检查、提出整改要求。巡视检查人员应将检查情况详细记录在二次装修巡视检查记录表。4.3.2 在巡视检查过程中，三个一线部门根据职能划分巡视时间及内容：）客服部 巡视次数：每日次（上下午各次）巡视内容：成品保护、气味、噪音施工、施工垃圾的处理及其他违规作业；）秩序部 巡148、视次数：每日次（白班次、夜班次）巡视内容：施工人员证件、灭火器配备及有效使用日期、是否有动火作业及动火证的办理、施工现场物品摆放、货梯使用施工现场有无违规作业、施工人员有无吸烟乱丢施工废弃物现象；) 工程部 巡视次数：每日次巡视内容：临时用电是否合格、隐蔽工程照明灯线及插座电源线是否在设计范围内、机柜、弱电、网络布线是否符合我大厦要求、及有无其他未经批准的违规作业；如发现施工单位有违反施工操作规范及物业管理公司规定的行为时，相关部门或工程部将出具施工整改通知单，由客服部某发给施工单位；并视具体情况根据施工现场违规行为处理规定及赔偿细则的有关条款对施工单位进行处理，直至问题解决。4.3.3 大厦149、正常的无噪音异味施工时间为早晚如有此时间段以外的施工需求，施工单位需客服部填写二装施工加班申请表，并转签秩序、工程审批。4.3.4 如被要求停工整改的，施工单位在改正、恢复后，填写二次装修复工申请审核表报物业管理公司，检查通过后方可恢复正常施工。4.3.5 施工中临时用电、用水、大宗物品运输、装修变更、影响大厦及其他业户的特别行为、超时加班等须提前填写书面申请表格，报物业管理公司审批同意后方可实施。4.3.6 施工单位如需动用明火，须事先到秩序部开动用明火许可证，并应严格按照相关要求进行操作。4.3.7 施工用物料、工具等带出大厦时，须向保安员出示负责人签字、公司盖章的物品出门条。4.3.8 150、施工期临近届满仍未完工的，施工单位须提前填写施工延期申请表报物业管理公司批准后方可继续进行。4.3.9 施工单位在封顶、封墙、地面面层等施工项目时，必须提前二天填写二次装修分项工程验收申请审核表报物业管理公司进行分项验收。4.4 竣工验收阶段4.4.1 工程完工后，应先由租户、设计单位、施工单位进行三方验收。4.4.2 三方验收通过后，施工单位报消防部门进行验收；同时填写二次装修竣工验收申请表并提交两套竣工图纸，提前三天向物业管理公司申请竣工验收。4.4.3 客服部应组织租户、施工单位、设计单位、工程部各专业负责人、秩序部消防负责人、客服部助理一同参加，提出意见并在二次装修竣工验收记录表上签字151、由客服部存档。4.4.4 验收未合格由施工单位按要求进行改进后再报验，在物业管理公司填写二次装修竣工验收复检表，直至验收合格为止。4.4.5 物业管理公司验收只对装修是否按设计方案进行，是否满足日后物业管理的要求，是否破坏大厦结构、功能，是否影响其他业户正常使用及经营等，不对装修质量进行验收。装修维保由租户与施工单位协商解决。4.4.6 施工单位持二次装修竣工验收记录表或二次装修竣工验收复检表，并填写二次装修工程结算单向物业管理公司申请退还装修保证金等费用，客服助理协调各部门在二次装修工程结算单上签署意见后、连同请款单交予财务部，装修保证金在扣除相应款项后、剩余部分将于竣工验收合格日起算日后无152、息退还交款单位。5 流程图 二装流程图 附件 消防泄水申请单 空调泄水申请单 隐蔽工程验收单 安全隐患整改通知单 施工现场违规确认表 二装施工加班申请表 竣工验收申请表 二装流程图租户户聘请的施工单位向客服部提交资质及三套施工图纸工程部、秩序部等审图个工作日内将审图意见交开发客服部审核审图不合格施工单位按要求改图再次报送审验合格由客服部汇总转交租户租户提出装修申请填写装修委托申请表施工单位与物业管理处签订消防安全协议书、装修责任承诺书、施工单位将消防局审核意见书交客服部处存档由客服部各部门转签开正式施工证、秩序部施工人员办理临时出入证提交保单复印件客服部组织秩序部、工程部对装修区域各项隐蔽分项153、工程进行验收。客服部汇总各装修单元巡检中提出问题，发出整改通知，并跟进、验收整改结果。施工单位提交竣工图纸、提出竣工验收申请报消防局验收取得验收合格书不合格施工单位整改客服部组织秩序部、工程部、装修公司验收竣工验收日后无息退还押金客服部组织租户、设计单位、施工单位召开工程交底会施工单位将图纸报消防局审批缴纳相关费用印件提交施工进度表印件客服部组织各方召开装修管理协调会正式开工 消防泄水申请单消防泄水申请单申请泄水单位：联系电话：申请泄水原因及地点：泄水期限：自 年 月 日 至 年 月 日 收费情况：申请单位负责人签名：物业经办人：工程部执行人：工程部审核意见： 工程部经理：年 月 日秩序部审核154、意见：秩序部经理：年 月 日客服部审核意见：客服部经理： 年 月 日备注：、租户应提前二个工作日提交申请； 空调泄水申请单空调泄水申请单申请泄水单位：联系电话：申请泄水原因及地点：泄水期限：自 年 月 日 至 年 月 日 收费情况：申请单位负责人签名：物业经办人：工程部执行人：工程部审核意见： 工程部经理：年 月 日秩序部审核意见：秩序部经理：年 月 日客服部审核意见：客服部经理： 年 月 日备注：、租户应提前二个工作日提交申请； 隐蔽工程验收单某区广场隐蔽工程检查验收单租户名称： 单元号隐检项目检查部位填写日期隐检内容 填表人：检查意见 年 月 日复检意见 年 月 日建设(监理)单位设计单位155、承建商 安全隐患整改通知单某区广场装修安全隐患整改通知单检查时间年 月 日检查人检查地点区 层 单元施工单位整改内容整 改 意见其他 整 改时 限检查部门 签字确认 施工单位签字确认 年 月 日 施工现场违规确认表某区广场施工现场违规确认表某区广场工作人员在巡视检查中发现贵公司施工人员存在违规操作现象，详情如下： 时 间 巡查地点施工单位违规施工人员姓名违规内容 违规单位负责人签字： 检查人签字： 某区广场施工现场违规确认表某区广场工作人员在巡视检查中发现贵公司施工人员存在违规操作现象，详情如下： 时 间 巡视地点施工单位违规施工人员姓名违规内容 违规单位负责人签字： 检查人签字： 二装施工加156、班申请表二次装修施工加班申请表租户名称单元号码施工单位施工人数申请人联系电话加班日期加班时间工作内容工程部意见 经办人： 日 期：秩序部意见 经办人： 日 期：客服部意见 经办人： 日 期：二次装修施工超时加班申请表租户名称单元号码施工单位施工人数申请人联系电话加班日期加班时间工作内容工程部意见 经办人： 日 期：秩序部意见 经办人： 日 期：客服部意见 经办人： 日 期： 竣工验收申请表二次装修工程竣工验收申请表 租商户名称单元号码设计单位单元面积开工日期完工日期施工单位申请日期租商户验收意见：负责人（公章）： 日期： 致：物业管理处我司所进行的二次装修工程已通过我方自检，有关竣工资料全部提157、供贵司，请贵司尽快组织工程竣工检查。 申请人： 申请单位：联系电话： 租户迁入工作程序 目的为规范租户迁入流程，便于租户方便快捷的完成迁入手续。 适用范围适用于某区物业服务中心 职责划分 客服部负责协调租户办理迁入手续。 客服部负责租户迁入前得检查工作。 工程部负责消防货梯的开启。 秩序部负责迁入现场管理。 工作程序 租户完成二装后，可向客服部提出申请办理迁入，租户必须于搬家前三天与物业服务中心预约，由物业服务中心为租户安排货梯、安排搬运路线及协调停车区域，客服助理有责任让租户提前了解该项规定和办理流程。 在租户迁入前，客服助理负责检查确认楼层标准配置是否到位（租户水牌、卫生间烘手器、擦手纸、158、大盘纸盒、垃圾桶、洗手液、开水器）。 在租户迁入前，客服部负责检查楼层卫生并将保洁员安排到位。 客服助理协助租户填写迁入通知书（可提交电子版或电话告知由客服助理填写，不需要租户盖章）。 如申请时间的货梯使用有冲突，客服助理有责任协调租户或相关部门，调整迁入时间 客服助理将迁入通知书复印件传递给工作部和秩序部。 工程部负责在迁入时间将货梯改为手动状态。 秩序部派专人操作货梯，协助搬家。 搬家公司的搬运车辆在物业服务中心指定地点停车卸货，秩序维护部监控整个搬运过程。 搬运完工后，秩序维护部视察搬运路线的公共区域有否破坏。视察后若有损坏，秩序维护部要求搬运公司照价赔偿。如果搬家公司愿意赔偿，由秩序维159、护部现场记录并由当事人签字确认，并带当事人到财务部缴纳赔偿款；如果拒绝赔偿，由秩序维护部报警处理，并在事后撰写事故报告存档。 迁入当天，客服助理协调工程部与租户确认电表、水表初始读数，填写租户能源表初始读数确认单，一式两份，租户留存一份。 在租户开业当天，客服助理购买花篮对租户入驻表示感谢和欢迎。 附件附件一租户迁入工作流程附件二租户迁入通知书 附件三租户能源表初始读数确认单 附件一租户迁入工作流程租户二装完成向客服部提请办理迁入搬家前天与物业服务中心进行预约物业服务中心安排货梯、搬运路线、协调停车区域客服助理告知租户相关流程手续客服助理在租户迁入前对楼层房间进行检查确认客服助理协助租户填写迁160、入通知书客服部负责检查楼层卫生并安排保洁客服助理将通知书复印件交工程部、秩序维护部货梯使用时间冲突客服助理进行协调，调整迁入时间。工程部将货梯改为手动秩序维护部派专人操作货梯租户搬家秩序部监控搬运车辆停放指定地点卸货搬运完工秩序部检查搬运涉及区域是否有破坏有破坏要求搬运公司赔偿客服部于迁入当天协调租户确认能源读数，填写租户能源表初始读数确认单租户开业秩序部进行现场记录让当事人签字确认拒绝赔偿，秩序部报警，撰写事故报告存档。至财务交款附件二租户迁入通知书租户迁入通知书租户名称：租户单元号：某 区 层 号房间搬家日期： 搬家时间：租户联系人： 联系电话：搬家公司名称：搬家公司负责人： 联系电话：备161、注：附件三租户能源表初始读数确认单租户能源表初始读数确认单表号： 电表类型： 倍率： 电流：房号： 租户名称：电表读数： 天然气表读数： 冷水表读数：租户授权人签名： 日期： 物业服务中心客服部： 日期： 物业服务中心工程部： 日期： 租户迁出工作程序 目的为规范租户迁出流程，便于租户方便快捷的完成迁出手续 适用范围适用于某区物业服务中心 职责划分客服部负责协助用户办理退租手续财务部负责核实用户的缴费情况保安部负责监督搬家公司和搬家过程工程部负责协调处理单元恢复的事宜（如需要） 工作程序 租户退租前，租户必须先与业主方就退租事宜某协议，持业主方签章的迁出同意书（其中应注明租户是否同意将房屋恢复162、至原始进驻状态），到物业服务中心进行相关手续办理。 客服部将业主方签章的迁出同意书复印件传递至财务部、秩序部、工程部。 客服部与财务部核实租户相关物业费、水电费、有偿服务费是否缴纳完成，如有欠缴情况需与租户沟通缴纳期限。 客服部协调租户填写租户迁出通知书（由客服助理通租户沟通填写电子版通知书或电话告知，不需要租户盖章），迁出申请需提前三天与物业服务中心预约。 迁出当天，客服部协调租户要求搬家公司签署家私及大件物品搬入搬出承诺书。 在预约的迁出时间，工程部将货梯调至手动状态；秩序部派人操作电梯，协助搬家。 搬家公司的搬运车辆要求在指定地点停放，秩序部监控整个搬运过程。搬运完工后，秩序维护部检查搬163、运路线涉及的公共区域设施、物品等是否有损坏。视察后若有损坏，秩序维护部要求搬运公司照价赔偿。如果搬家公司愿意赔偿，秩序维护部现场记录后并由当事人签字确认，并带当事人到财务部缴纳赔偿款；如果拒绝赔偿，由秩序维护部通过报警处理，并在事后撰写事故报告存档。 如租户需要将租赁区域恢复原样，则在其施工完毕后，客服部按照租户二装工作程序中的验房程序协调工程部进行验房；如租户对所租赁区域不予恢复，物业服务中心则扣除其物业费押金，用做房屋恢复原状的费用。 客服部协调租户与秩序部进行单元钥匙交接。在所有迁出手续及同财务部确认该租户所有发生费用已经结算完毕后，客服部给财务部出具物业费押金退还通知单，财务部以此退还164、租户物业费押金。 附件附件一租户迁出工作流程附件二迁出同意书 附件三租户迁出通知书 附件四家私及大件物品搬入搬出承诺书 附件五物业费押金退还通知单 附件一租户迁出工作流程退租租户同业主某退租协议，持业主签章的迁出通知书至物业服务中心办理手续客服部将迁出通知书复印件交财务部、秩序部、工程部客服部同财务部核查费用交纳情况如有欠款，通租户沟通交纳期限客服部协调租户提供的搬家公司签署家私及大件物品搬入搬出承诺书工程部在预约时间内将货梯调为手动秩序维护部派人操作电梯，协助搬家搬家搬运完工秩序部检查搬运涉及区域是否有破坏秩序部进行现场记录让搬运公司签字确认至财务交赔偿款拒绝赔偿，秩序部报警，撰写事故报告存165、档。租户复原租区施工完毕后，客服部安装验房程序，协调工程部验房同意不同意物业服务中心扣除其服务费押金，用作房屋恢复客服部协调租户通秩序部交接钥匙迁出手续完成、费用结清后客服部给财务部出具物业费押金退还通知单财务部凭通知单退还押金清算附件二迁出同意书迁出同意书某某XX物业服务有限公司： 公司已与我司协商一致，现同意其迁出，请协助办理相关手续。特此说明 某某发展有限公司 年 月 日附件三租户迁出通知书租户迁出通知书租户名称：租户单元号：某 区 层 号房间搬家日期： 搬家时间：租户联系人： 联系电话：搬家公司名称：搬家公司负责人： 联系电话：备注：附件四家私及大件物品搬入搬出承诺书家私及大件物品搬入166、搬出承诺书致：某某XX物业服务有限公司 本人本公司 受 的用户委托进行o 搬入o搬出 大件物品若干，本人本公司承诺在搬运过程中所发生的任何违反规定的问题负责并承担相应的责任，若损坏公共区域内任何公共设备或财物，将照价予以赔偿，并服从物业公司人员的合理指挥。搬运公司对维护包括指定非用户自用区域的整个施工现场的秩序、安全、卫生及成品保护负有责任。搬家公司负责人：日期附件五物业费押金退还通知单物业费押金退还通知单租户名称：租户单元号：某 区 层 号房间物业费缴纳完成是 否备注：水费缴纳完成是 否备注：电费缴纳完成是 否备注：有偿服务费缴纳完成是 否备注：其他费用缴纳完成是 否备注：租赁区域恢复完成是167、 否备注：其他是 否备注：应退押金金额扣款金额实退押金金额客服部负责人签字： 日期：秩序部： 日期：工程部： 日期：项目经理签字： 日期：总经理签字： 日期： 投诉处理程序 目的为维护租户利益，改善服务方法、提高服务质量，保证租户的投诉能及时、有效、合理地得到解决。 适用范围适用于某物业服务中心各部门 职责划分 客服部负责投诉接待、登记、处理和回访； 秩序部、工程部负责投诉涉及的配合工作。 工作程序 客服助理、客服前台在接到租户电话投诉、来访投诉和书面投诉的情况下，应负责接待租户，仔细记录投诉的内容，并填写租户投诉记录表。 如是客服前台接到的投诉，及时将租户投诉记录表传递给分管的客服助理，由客168、服助理跟进投诉的处理。 客服助理在接到投诉后，及时向分管客服主管进行汇报，如涉及其他部门问题协调出具处理意见，项目经理签字确认后，确定投诉处理结果。 客服助理根据投诉处理结果，填写租户投诉回复单，一式两份并加盖某区项目章。 客服助理对投诉租户进行回访，并填写租户投诉回访单。 客服部将租户投诉记录表、租户投诉回复单、租户投诉回访单进行存档。 投诉处理过程要求在接待租户投诉时，应耐心听租户讲完，做好投诉记录，听清楚租户投诉的内容，不得中途打断租户说话，不要急于表态和解释，不能与租户发生冲突或。客服部投诉经办人应全程跟踪、负责投诉处理情况，并进行及时协调反馈，在小时内完成投诉回复及回访。 附件附件一169、：租户投诉处理流程附件二：租户投诉回复单 附件三：租户投诉回访单 记录记录一：租户投诉记录表 租户投诉客服助理前台：接待租户，记录投诉内容，填写租户投诉记录表电话投诉来访投诉书面投诉客服前台：及时将租户投诉记录表交分管客服助理客服助理：、及时向分管主管汇报、出具相关部门处理意见项目经理：对处理意见进行签字确认，各部门执行。客服助理：、根据处理结果填写租户投诉回复单、对投诉租户进行回访，填写租户投诉回访单客服部：将租户投诉记录表、租户投诉回复单、租户投诉回访单存档小时内完成回复及回访附件一：租户投诉处理流程附件二：租户投诉回复单租户投诉回复单投诉类型： 电话投诉 来访投诉 投诉信 其它公司名称：170、某区： 塔楼 层 房间 投诉人姓名：投诉经办人姓名：接报日期及时间： 年 月 日 时回复日期及时间： 年 月 日 时投诉处理结果：注：本单一式两份，加盖某区项目章，物业服务中心及投诉人各留一份。附件三：租户投诉回复单租户投诉回访单投诉类型： 电话投诉 来访投诉 投诉信 其它公司名称：某区： 塔楼 层 房间 投诉人姓名：投诉经办人姓名：接报日期及时间： 年 月 日 时回复日期及时间： 年 月 日 时投诉处理建议及意见：投诉处理满意度： 很满意 满意 一般 不满意 很不满意投诉人签字确认：记录一：租户投诉记录表租户投诉记录表投诉类型： 电话投诉 来访投诉 投诉信 其它公司名称：某区： 塔楼 层 房171、间投诉人姓名：投诉接报人姓名：日期及时间： 年 月 日 时客服部经办人签字：投诉详情记录：投诉涉及部门处理意见：（请相关专业负责人及经理签字确认）项目经理意见： 客户拜访程序、目的对租户的拜访是客户服务部众多租户事务中一项重要的工作，客户服务部管理人员通过定期对租户的拜访达到以下目的：（）加强管理中心与租户的感情联络。（）加强沟通，让租户配合、协助管理中心工作。（）提高管理中心管理质量，及管理人员的服务素质。、拜访内容（）让租户了解物业公司的运作。（）倾听租户对物业公司管理方面的建议和意见。（）了解租户对物业设施合理性方面的要求。、拜访流程（）客服主任应每天巡查本物业公共区域，并制定租户拜访计172、划，每个租户不定期拜访；（）拜访情况记录于拜访租户记录向客户服务部经理及客户服务部经理汇报；（）客户服务部经理、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行；（）反馈解决方案给租户，并了解租户满意程度；（）租户反映的问题解决后，应回访租户，了解其满意程度，以及是否有其他建议；（）继续填写拜访租户记录报项目经理审阅签署后，存入该客户档案。客户拜访记录表回访内容 客户活动活动内容： 客户投诉投诉内容：其 它具体内容:对玻璃幕墙清洗效果回访公司名称： 单元编号： 层 单元客户姓名： 访问人员签字： 日期及时间： 年 月 日 时拜访主要内容： 客户回馈意见： 相关部门意见：客户确认签字：日 期 租户水牌173、制作更改工作程序 目的规范租户水牌制作、更改，避免出现租户名称错误的情况 适用范围适用于某区物业服务中心 责任划分 客服部负责协助租户办理更改水牌。 客服部负责协调水牌制作公司。 工作程序 在收到租户通知书后，客服部可为租户办理水牌，客服助理协助租户填写水牌申请表，并加盖租户公章。4.2 客服助理将水牌申请表传至水牌制作公司。 制作公司将水牌小样回传至客服部，客服助理进行签字确认，并要求制作在一周内完成制作并安装到位。4.4 客服助理负责将用户填写的水牌申请表存入租户档案。 如租户公司名称变更，需向客服部提出申请，重新填写水牌申请表，并加盖公章。 客服助理负责联系制作公司为租户制作更换，并将水174、牌申请表存入租户档案。 附件附件一租户水牌制作更改工作流程附件二水牌申请表 附件一租户水牌制作更改工作流程接收租户通知单客服部为租户办理水牌客服助理协助租户填写水牌申请表客服助理将申请表传至制作公司制作公司传回小样，客服助理确认签字确认无误后，制作公司一周内完成制作及安装安装完成客服助理将水牌申请表存入租户档案名称变更租户需重新想客服部提出申请附件二租户水牌申请表水牌申请表请将贵公司的中、英文名称用清晰字体填妥下表，英文名称区分大小写。公司名称：中文公司名称：英文单元号：公司盖章： 日 期： 注意事项：请贵司详细填写中英文公司名称，并盖章确认。 客户服务部报修程序. 目的及时、准确地将租户及其175、他部门提出的维修内容以维修工作单的形式传达给工程部，使报修内容得到处理，并最终达到使租户满意。. 范围某区临街步行便道范围以内，包括大厦租户、租区内、公共区域等，具体的维修工作由工程部完成。 . 维修程序营业时间报修程序： 客户服务部接到有关承租区域或公共区域的工程维修来电或通知，在营业时间报修投诉汇总中记录报修人员姓名、联系方式；并与报修人员确认工程问题的具体位置及详细情况；根据上述及其他相关因素判断是否属紧急维修、维修时间（是否属于营业时间进行，在影响租户正常营业及大厦整体形象可安排在非营业时间内进行）、维修是否需加设围档等情况。 客户服务部根据报修人来电通知，在电脑中录入某区工程维修单将176、其打印并录入,以(一般情况下，工程部需在分钟内到达现场；如紧急维修情况下（跑水、跳闸等），工程部需在分钟内到达现场。如非营业时间维修情况下，工程部需安排人员在非营业时间进行维修。)并将报修内容手写在营业时间报修投诉汇总中。将上述报修内容告知相关主管。（注：每个维修项目录入一张派工单）租户噪音异味粉尘外玻璃清洁的投诉不需录入某区工程维修单,记录在营业时间报修记录中然后通知相关主管及其他部门相关人员即可。如电脑系统故障，可先用手写某区工程维修单报修，手送至工程部，为保证“工单编号”的准确，待系统恢复后正常进行补录工作。 工程部应实时（或次日）将完成工单交至相关主管进行整理转交客服热线 客服热线以邮177、件形式统计未完成工单的汇总工作，发送至相关领导和客服助理进行跟进工作 定期将手写营业时间报修投诉汇总的内容录入承租区域热线来电汇总及公共区域热线来电汇总，录入内容：工程报修、租户噪音异味粉尘外玻璃清洁的投诉、并通过工程回馈情况，电话与租户确认等方式跟进、了解、填写“维修及处理结果”。 跟进检查汇总中的未完成项目进展情况，如有完成项目录入汇总并进行电话回访，且将回访结果录入。电话回访在工程完工后立即进行，不得延误。 特殊事件处理程序租户或客户财物的失窃当租户或客户报告财物被窃后，请秩序维护部予以解决，并配合搞好失窃的调查。租户或客户损坏财物 由于某些原因，租户或客户损坏物品，客户服务部经理应及时178、通知租户或客户，并要求其赔偿。如租户或客户对于赔偿有不同看法时，可向上级汇报，请示解决方法。醉客不要与醉酒的客户或客户争论，必须谨慎，有礼貌地将其引出公共场所，要求秩序维护员陪同醉客离开大厦。如果醉客的行为相当粗暴无礼，要报告秩序维护部，请其帮助解决，客户服务部经理要做好醉客闹事的记录。打架斗殴 如有打架的情况发生时，应即刻通知秩序维护部，如有可能，上前劝阻并平息殴斗，但要注意自我保护。医疗急救租户或客户受伤或急病，立即通知项目经理，并告知医务人员租户受伤或发病情况，必须马上叫救护车送往医院。在本大厦发生的受伤事故，要填写特殊事故报告，如：发生事故的时间、地点、起因、程度、处理办法。租户死亡 179、如有租户或客户死亡事件发生，绝对不要惊动其他的租户或客户，应即告知管理处项目经理和秩序维护部，房门必须贴上封条直至公安部门通知可以解除为止，租户或客户的尸体必须从员工进出口运出。死亡事件必须作好记录并存档。停电 停电发生时，应立即通知大厦客户服务部经理、工程部值班工程师，查清原因，如果涉及的范围只在大厦内部，请工程部迅速抢修；如果是大厦以及周围区域都有停电现象，应配合工程部，立即与地区供电部门联系，问清停电的原故及何时能恢复正常，并及时向租户或客户做好解释和善后工作。火警火警发生时，首先在沉着镇静，并按照安全保卫管理中规定的火警报案处理程序，积极配合秩序维护、工程、管家部等部门做好危险区域的客180、户或客户撤离，疏散和维持秩序等工作。 报修流程1、 接单工作2、 租户致电客服热线报修有偿服务3、 或到物业服务中心现场报修有偿服务；4、 客服热线记录相关报修内容联系相关职责部门主管5、 下单工作6、 客服热线服务人员给相关职责部门下租户服务单；并录入7、 相关职责主管接单后安排相关人员按照要求到租户单位照单维修进行有偿服务；8、 维修有偿服务完毕后，维修服务人员请租户在租户服务单上签字确认，并将租户服务单第四联（黄色）留存给租户； 如维修中遇问题 如有待料等情况的，先与租户沟通，说明无法维修的原因，由维修人员与租户约定时间再行维修，并将上述情况作好记录，由维修人员将情况及时反馈给领导，维修181、人员不用将租户服务单返回，在服务单注明未完成原因，待料情况解决后，及时维修后，完成的工单返给客服热线。 如无法完成 无法完成或非本职责范围由接单部门给出意见，上报领导研究，如确实解决不了，将相关原因说明，由客服热线反馈给租户。 9、 后重新进行接单、下单等系列工作；10、 维修完毕后；11、 维修有偿服务部门主管将租户服务单返回客服热线； 12、 需同时做以下几项： 维修有偿服务人员将租户服务单第某（白色），留存；物业服务中心客服热线电话回访租户，维修服务的效果，对我们的服务是否满意，并将上述情况作好记录并录入13、 有偿服务：客服热线将租户服务单第二联（粉色）转给财务部，由财务部某 催费单，182、由客服收取，收取完毕后，将租户服务单备档留存；14、 备档留存；15、 客服热线将租户服务单备档留存；16、 维修下单流程完毕；17、 维修结束后,由工程主管将租户服务单返回客服热线进行租户回访。 到访接待程序 目的 确保物业公司各部门、人员之接待工作完全符合所设定的标准，整个接待过程规范专业、安全有序； 提供安全、专业的接待服务予到访领导、人员，藉此展现物业公司专业形象，营造某区广场良好的企业口碑。 适用范围本程序之设定仅适用于在某某区广场范围内之到访接待服务工作。 工作职责客服部负责接待、指引工作；秩序维护部负责秩序维护、路线安排、车位预留，保障到访的顺利进行及安全工作；工程部负责到访前设183、施、设备、系统的检查，保障安全、稳定运行。 接待程序物业公司内部无论任何部门或人员在接到有到访的通知时，须于第一时间上报总经理项目经理知悉，总经理项目经理在确认到访的相关事宜后将视到访的级别、性质等具体情形做出是否需呈报某发展相关领导的决定。4.1 接待负责人物业公司总经理项目经理设为来访接待工作的负责人；负责统筹、安排物业公司各部门的各项准备工作的开展；负责与某发展相关部门、人员进行协调，确保各项准备工作的顺利进行；（如需）现场跟进、检查各环节准备工作的落实情况，确保完全符合设定的专业标准及按既定的程序进行；率物业公司相关人员在到达前的二十分钟前往北大堂正门外迎接；在到达时上前迎接并致以问候184、；视具体情形决定是否需陪同人员进行参观、视察并做指引和解答；在人员参观、视察完毕时带相关人员在北大堂正门外送别人员。4.2 客户服务部部门经理与秩序维护部经理共同设定人员参观视察的进出路线（专用）并报总经理项目经理审核；按总经理项目经理的安排跟进落实以下各项准备工作：a) 礼仪操行确保前台人员，包括大堂询问台人员、楼层前台人员、会议层会服人员（层）、物业公司前台人员（含热线人员）及相关区域（如大堂、电梯厅、楼层等）的保洁服务人员仪容仪表、礼仪操行完全符合所设定的标准、包括：- 规范着装、展示专业笑容；- 标准问候语（“领导好！”，“先生女士好！”）；- 前台人员、会服人员之起立相迎；- 专业规185、范之应答（如需）。b) 人员安排- 专梯驾驶人员（客服人员）的确定；- 专职指引陪同客服人员的确定（如需）；- 拍照人员的确定（如需）。c) 路线区域- 北大堂至电梯厅红地毯的铺设（如需）；- 路线区域范围的清洁状况（完全符合设定标准）；- 路线区域范围绿植状况（完全符合设定标准）；- 路线区域范围施工人员物料的清场。d) 设备系统- 空调新风系统之正常运行；- 电梯扶梯设备之正常运行；- 照明系统之正常运行；- 背景音乐播放的正常。沿设定的路线仔细检查部门各项接待准备工作包括人员状况、设施运行状况及清洁标准等，确保完全符合标准要求后上报总经理项目经理。秩序维护部部门经理与客服部经理共同设定人186、员参观视察的进出路线（专用）并报总经理项目经理审核。按总经理项目经理的安排跟进落实以下各项准备工作：a) 礼仪操行确保各岗位之外保、内保人员之仪容仪表、礼仪操行完全符合所设定的标准、包括：- 规范着装（戴白手套、佩戴耳麦）；- 标准问候语（“领导好！”，“先生女士好！”）；- 参观视察途经路线之保安岗位人员立正相迎（不用打敬礼）；- 专业规范之应答（如需）。b) 车位预留视具体需求在地面或地下停车场预留足够的专用车位供车队使用；c) 车道疏导专人负责车队进出车道的疏导，确保车道路况的正常顺畅（无堵塞延误）；d) 人员安排- 配合警方提前对参观路线区域范围进行必要的安全检查；- 安排足够的布控人187、力，确保参观、视察全程的顺畅和安全；- 安排专人（内保）于中控室密切关注参观全程情况，同时确保背景音乐播放的正常；- 安排专人（内保）提前复查准备可能使用的钥匙、门禁卡随时待命；- 安排人员（外保）对外围施工现场人员进行清场；- 确定雨雪天气的专职打伞人员（内保）。沿设定的路线范围仔细检查部门各项接待准备工作包括人员状况及安全状况等，确保完全符合标准要求后上报总经理项目经理。 工程部按总经理项目经理的安排跟进落实以下各项准备工作：a) 提前检查参观路线区域内所有设备设施，确保其处于正常运行状态，包括：- 空调新风系统；- 电梯扶梯设备；- 照明系统。b) 在确定设备系统运行状况一切正常后上报总188、经理项目经理；c) 如发现问题马上跟进维修，确保其运行状态的稳定；d) 在参观视察过程中确保重要机房（如高压配电房等）运行状况的正常，及机房值班人员之行为、操作完全符合规范标准要求；e) 安排专职技术人员现场待命，随时准备处理设备系统可能出现的故障问题。4.5 临时到访处理程序物业公司内部无论任何部门或人员在接到有临时到访的通知时，须于第一时间上报总经理项目经理知悉，总经理项目经理在确认到访的相关事宜后将视到访的级别、性质等具体情形做出是否需呈报某发展相关领导的决定；如总经理项目经理不在现场，将直接致电客服经理负责统筹安排一切接待工作（遇非办公时间包括公众节假日将致电总值经理按要求跟进）；总经189、理项目经理（或客服经理总值经理）将马上安排各部门落实一下接待工作：a) 知会各部门人员进入接待程序状态；b) 安排客服设置专用电梯及驾驶人员；c) 安排保安安排车位及确保车道通畅，并准备好钥匙和门禁卡；d) 安排工程确保设施运行的正常；e) 总经理项目经理（或客服经理总值经理）到北大堂迎接；f) 在到达时上前迎接并致以问候；g) 视具体情形决定是否需陪同人员进行参观、视察并做指引和解答；h) 在人员参观、视察完毕时带相关人员在北大堂正门外送别人员。 专梯实施流程1 目的 为了满足租户的各种需求，确保专梯安全、正常、规范、运行，特制订本专梯使用管理办法 范围 本流程适用于某区租户 职责划分 客服190、部负责传达专梯使用通知、安排、监督。 工程部负责电梯设备正常运行，提高服务质量，防止发生事故。 程序 专梯使用程序 租户提出使用专梯时，首先在第一时间内告知本层前台人员，需提供专梯申请单，并签字确认使用时间、使用楼层、使用数量、使用人等相关信息。 通过客服前台人员将租户的专梯申请单转交给客服部主管。 客服部经过联系各部门主要负责人，下工作联系单通知相关部门，如工程部等。同时，将在邮件中通知其使用专梯的相关工作内容。使主要负责部门人知晓并协助配合客服部的工作。 工程部将检查电梯内设备使用正常情况。 客服部安排专人为来宾提供专梯司梯服务。 、专梯使用程序 当、的区域租户提出使用专梯时，同样在第一时191、间内告知物业客服中心（5F）前台，根据租户提出的专梯使用的相关信息，帮租户填写专梯申请单，并通知负责该楼座的助理，由其进行对客服务工作。 负责该楼座的助理，根据专梯申请单，进一步核实该租户的使用情况并请租户签字确认使用时间、使用楼层、使用数量、使用人等相关信息。 该负责楼座助理下内部使用工作联系单通知相关部门，如客服部主管、工程部。 客服部主管得到通知后，将安排专人为来宾提供专梯司梯服务。 负责该楼座的助理要求在接待现场协助租户做好接待工作。 专梯安全要求 客服部将要进一步做好各种接待前的全局检查工作，熟知电梯的设备的安全操作规程和乘梯安全规则。 每次开启电梯厅门进入轿箱内，必须作试运行，确定192、正常时才能载人。 遇停电时，电梯未平层停留禁止乘客打开轿箱门，并及时联系外援。 电梯礼仪及注意事项。 指派专人执行司梯服务时，要按时定点，在指定的专梯口准时到达等候来宾。 坚守岗位，不得擅自离岗、脱岗，不做与岗位无关的其他事情。 自动扶梯:右侧站立.左侧急行。 电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来。要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯 。 电梯超重时，服务人员提醒最后上来的人要主动下电梯。 如果电梯门即将关上，但还有人没进来，应将开门键按住，等后面的人进来 。 先进入电梯按住开门按钮 ，只需轻轻的触摸按钮,避免多次重复按键。 不要伸长胳膊去按电钮193、，可请靠近楼层显示屏的乘客替你按 。 独自乘坐电梯时，要保持自律，不可有粗鲁的举止和不雅的举止，不要对镜整装、补妆。 与他人同乘电梯时6.10.1不要大声讲话，更不能大声喧哗6.10.2不要谈论他人隐私或是商业机密6.10.3不能吸烟，不可乱丢垃圾6.10.4也要避免过度使用香水出入顺序:与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯。 与客人共乘电梯:6.12.1194、伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时： 若客人不止人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。 6.12.2进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内尽量侧身面对客人。6.12.3到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：“到了，您先请！”。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。6.12.4当整体接待过程完毕后，通知工程部做好对专梯的恢复自动状态，保持正常运行。6.12.5温馨提示：当开启专梯时，过往的195、客人不知道此部电梯是做为专梯使用时，这时工作人员一定要礼貌耐心地做好解释工作。并指引其他的电梯可以搭乘。、相关表格租户使用专梯的申请单 电梯使用单使用单位名称：使用事由：使用日期： 年月日 时至时 使用电梯梯号：塔楼号梯搬运联系人： 联系电话：客服部经理签字： 秩序部经理签字：使用前电梯确认物业公司电梯操作员： 搬运负责人签字：使用后电梯确认物业公司电梯操作员： 搬运负责人签字：备注：电梯使用单使用单位名称：使用事由：使用日期： 年月日 时至时 使用电梯梯号：塔楼号梯搬运联系人： 联系电话：客服部经理签字： 秩序部经理签字：使用前电梯确认物业公司电梯操作员： 搬运负责人签字：使用后电梯确认物业196、公司电梯操作员： 搬运负责人签字：备注：3.27 费用催缴操作规程. 目的确保物业公司在进行物业费、能源及其他有偿服务费用催缴工作的过程中财务部和客服部能做到配合有序，最大限度地保证催缴工作的规范、准确和及时；2. 范围适用于某区范围内所发生的物业费及有偿服务费催缴工作。. 职责 财务部负责付款通知单的制作审核、费用的收取、发票及收据的开据。 客服部协助对付款通知单再次审核、发放、及催缴。4. 工作程序4.1 收费范围4.1.1 每月固定性收费） 物业费） 水、电、燃气等能源费） 车位费4） 其他有偿服务费初次入住及二次装修缴纳的相关费用） 首期物业管理费、物业管理费押金） 二次装修管理费、装197、修押金有偿服务费） 有偿维修费） 有偿清洁费） 空调加时费） 会议服务） 绿植租摆） 大桶水） 其他有偿服务费 收费流程核算） 每月日会同工程部及租户负责人抄录各单元水、电、表数，同时计算本月使用数量及费用金额，并对所得数字进行复核发送财务部。） 每月日整理大厦各租户上月所有加时空调费用和所有有偿维修费用并进行复核。汇总客服部每月日整理汇总租户的物业管理费及各种能源费。录入） 客服部每月日前将汇总后的租户缴费的相关资料录入汇总表。） 每月日将汇总表转交财务部。复核） 每月、日财务部打印付款通知单。） 出单后，客服部进行复核，无误后返还财务部，由财务部签章。发单） 每月日客服部负责向租户发送付款198、通知单。） 所发出的付款通知单，必须由租户签收确认。催费：） 每月日由财务部统计出仍未缴费的租户名单。） 每月日客服部提醒租户缴费。） 次月日财务部打印第一次催款通知书，由客服部核实后发送租户并签收。） 次月日至日物业助理、主管入户走访了解租户欠费的原因，并回馈意见和投诉，处理解决服务上存在的问题。） 次月日客服部打印最后催款通知书，由客服部核实后送至租户并签收。） 次月日客服部经理安排与欠费租户面谈，讨论履行临时管理规约。） 次月日出函通知欠费租户违约，限期交纳欠款及滞纳金，逾期将暂停部分物业服务项目。 对逾期仍未付清欠款的租户，出律师函，采取诉讼措施追讨损失。 会议层服务工作程序 目的规范199、新区政府会议层服务工作程序，确保会议服务工作流程顺畅，规范、有序 适应范围某区层会议服务中心 职责划分 客服部会议层班组负责会议的登记、服务和回访 财务部负责汇总会议有偿服务 工作程序 会议层服务班组实行两班两运转的方式。工作时间为：周一至周五：早班为早点至晚间点，晚班为早至晚间点。周六、周日休息。 会议层早班服务人员上岗后先行检查负责区域内的卫生清洁情况，对区域内的空调、灯光、电梯前室灯光等及设备设施进行检查，并在工作日志上做好相应的记录。 在提前接到委办局会议通知后，首先查阅委办局会议使用登记表，预定会议时间及会议室是否有会议安排。 如没有会议冲突，填写会议中心服务单预定会议记录，确认会议200、时间，会议室房间、申请单位、会议名称及内容、参会人数、订会联系人、联系方式、会议使用物品和特殊服务；随后要在委办局会议使用登记表进行补充登记。 会前准备在会议召开前个小时，进行会议准备工作。 会议室内桌椅无灰尘，数量充足，以备临时添加。会议室内各类灯光、照明正常。保持会议室内温度适中，空气清新，并随着会议的进程安排空调供应的大小。会议室内的音响、录音机、投影仪、话筒、扩音器等会议服务设备无故障，发现问题及时向客服热线沟通，安排人员维修，务必保障会议时正常使用。室内摆放花卉无叶黄枯萎现象，花盆及花卉洁净，花摆鲜艳、鲜活，花瓣无破损，花盆内无杂物。 会前接待会议前半小时各项准备工作到位。会前十五分201、钟在会议室门口等候，（会议服务要求接待人员提前分钟到岗），来宾到达时主动迎接，微笑服务，使用礼貌用语，询问来宾参加会议的名称及会议地点，确认后指引正确方向。引领来宾进入会场，上茶、递毛巾（按会议方需要执行标准）。会前准备工作完成后，在会议中心服务单填写记录。 会议服务会议开始后，将门轻轻关上。每隔分钟为客人添水次（时间灵活掌握，根据客人要求）；（注：上水顺序，从主宾上水，如内部会议从领导职位开始上水）；服务时动作要轻，稳，不得影响会议的正常进行，杯随人走，当客人的座位有变化或更换新人时及时为客人更换茶杯；如有特殊用水习惯的领导立即更换茶杯。如会议中来人来访，会议服务人员应仔细询问来人及被访人的202、姓名和单位，然后填写留言单；立即通知被访人员。在来访人员长时间等待期间为其上茶，并在工作日志中作好相应的记录，以便后续查询。如会议中来电来访，会议服务人员应仔细询问来电人及被访人的姓名和单位，并重复内容请对方确认，做好记录，将听筒放于桌面，通知相关人。当相关人到后，会议服务人员应双手将听筒递到对方手中，并说“您请”。待相关人电话接完后，将其送至会议室内，将上述情况在工作日志中进行记录，以便后续查询。如会议中有来电留言的情况，会议服务人员应仔细询问来电人姓名和单位，及被留言人的姓名和部门。聆听对方要求并将留言记录在留言单上，然后重复内容请对方确认。将留言内容折三折，内容朝里交与相关人。会议过程中203、服务要求在会议中心服务单填写记录。 会议结束会议结束后，会议服务人员应站在送客道别（微笑道别）检查会场有无遗留物品，若发现应即时通知相关人员或上交主管。收拾会议杯具，并通知保洁进行清洁卫生。关闭照明开关及音响设备，其他设施设备复原。关闭空调。清洗茶具，水杯，椅子摆放整齐。与会议预定人取得联系并进行回访，填写会议使用确认单，对会议使用情况、会议使用物料、会议服务满意度进行了解。如涉及有偿服务，将会议使用确认单复印件提交财务部，由财务部进行某汇总。 附件附件一会议层服务工作流程附件二委办局会议使用登记表 附件三会议中心服务单 附件四会议使用确认单 会前会中会后早班检查卫生、空调、灯光、设备等记录检204、查结果委办局会议通知查看委办局会议使用登记表已安排未安排无冲突填写会议中心服务单委办局会议使用登记表登记预订会前小时进行准备普通会议室：会前分钟在门口等待接待：主动迎接、微笑服务、礼貌询问、正确指引室：会前分钟在门口等待引入会场，上茶、递毛巾在会议中心服务单上记录每隔分钟添水次微笑道别、检查有无遗留物品来访来电来人详细询问姓名、单位、填写留言单通知被访人，如长时间等待，上茶记录工作日志询问详情，通知被叫人接电话无有通知相关人员或上交主管收拾物品，保洁清洁，设备复原。与预订人联系并回访，填写会议使用确认单如有偿服务，将确认单复印件交财务汇总。接完电话后，送接听人回会议室记录工作日志填写会议中心服205、务单附件一会议层服务工作流程附件二委办局会议使用登记表 委办局会议室使用登记表编号： 生效日期： 年 月 日上 午会议室号使用时间申请部门会议名称人数联系人联系方式备注（人）（人）（人）（人）（人）（人）（人）（人）（人）（人）（人）（人）备注附件三会议中心服务单正面会议中心服务单预定会议记录申请单位部门:申请时间：申请人确认:申请人联系方式:会议名称及主要内容:会议召开时间及地点:参加会议人数:会议使用物品明细:茶杯 个矿泉水瓶湿巾个 玻璃杯个小毛巾条桌签纸张咖啡（现磨）杯桌签盒个咖啡（速溶）杯水牌（大）个果汁（鲜榨）种水牌（小）个水果种电脑小时条幅条备注:会议系统 备注:其它: 是否启用会206、服：是 否特殊要求会前会议室检查室内温度室内卫生加湿器植物正常有问题照明茶具会议系统其它正常有问题会议人员确认签字：附件三会议中心服务单反面会 中 服 务会议召开时间： 会议结束时间:服务情况一二三四蓄水时间服务人员服务情况五六七八蓄水时间服务人员服务情况九十十一十二蓄水时间服务人员服务情况十三十四十五十六蓄水时间服务人员服务情况十七十八十九二十蓄水时间服务人员服务情况二十一二十二二十三二十四蓄水时间服务人员会议层负责人签字：附件四会议使用确认单会议使用确认单申请单位部门:申请时间：申请人:申请人联系方式:会议名称及主要内容:会议召开时间及地点:参加会议人数:无偿服务序号日期物品数量备注矿泉水207、湿巾抽纸茶叶有偿服务序号日期物品单价数量金额备注水果条幅水牌（大）水牌（小）咖啡（现磨）咖啡（速溶）果汁（鲜榨）桌签纸电脑非工作时间会议室使用会后满意度调查 请您填写满意度： 满意 一般 不满意 请您提出改进意见：会议使用单位确认签字： 外墙清洗工作程序 目的为规范外墙清洗管理，确保大厦外墙清洗质量，特制定本办法。 适用范围适用于某区物业服务中心 职责划分 客服部负责某区外墙清洗工作 秩序维护部负责监督管理清洗安全 管理办法 某区每年在春季和秋季进行二次外墙清洗。 客服助理负责按照公司采购管理办法选聘外墙清洗公司，并签订外墙清洗合同。 要求清洗公司向秩序部提供清洗人员的高空作业证，并提供每人不208、低于万的保险缴上证明。 客服助理与清洗公司沟通排定清洗计划，并告知秩序维护部。 由客服部发文告知全体驻厦租户清洗时间安排并提示相关注意事项。 清洗当天，秩序维护部负责配合清洗人员开启顶层并监督安全保护工作。 清洗前，由工程部负责配合外墙清洗公司安装吊篮、固定绳索及其他保护措施的安装固定。 每次清洗完成后，客服助理负责检查清洗效果，填写外墙清洗检查表，并要求清洗公司负责人签字确认，如有清洗不合格的点位，协调清洗公司进行整改。 全部清洗工作完成后，客服助理对所有驻厦住户进行回访，调查清洗结果满意度。 客服助理依据外墙清洗检查表和租户回访结果，按照合同付款流程支付合同款。 相关文件 采购管理规定 附209、件附件一外墙清洗检查表 附件一外墙清洗检查表外墙清洗检查表区 域 裙房 外围顶板位 置检查项目清洁质量内容整改合格不合格外围玻璃外围表面无杂乱无清洗痕迹清洗后无明显水泥污渍边角部分无漏洗清洗后无水印清洗后无明显刮擦痕迹清洗后无明显胶渍外围石材外围表面无杂乱无清洗痕迹清洗后无明显水泥污渍边角部分无漏洗清洗后无水印清洗后无明显刮擦痕迹清洗后无明显胶渍其 他清洁公司负责人：检查日期：客服助理：检查日期客服部主管：检查日期：客服部经理：检查日期： 延时空调采暖申请工作程序 目的 规范租户申请延时空调，确保租户在正常加班。 适用范围 某区物业服务中心 职责划分 客服部助理负责延时空调采暖申请手续的办理；210、 财务部负责租户月度付款单中加入延时空调采暖费用； 工程部负责在非办公时间开启制冷采暖设备和照明设备； 秩序部负责在租户申请时间内启闭风机盘管和公共区域照明； 工作程序 客服部在接到租户延时空调采暖申请需求后，由客服部助理协助租户填写延时空调采暖申请单，若其他部门接到租户延时空调采暖需求，则第一时间通知客服部助理。 客服助理将延时空调采暖申请单递送给财务部经理、工程部经理、秩序部经理签字，并将签确后的复印件递送给三个部门存档。 工程部暖通值守人员在申请时间段内启闭制冷采暖设备。 秩序部中控值机人员负责在申请时间段内启闭租户所在楼层的风机盘管和正常照明。 如租户选择立交缴纳延时费用，则客服助理协211、助租户缴费并开具发票；如租户选择月度结算，则财务部负责在租户物业费付款单中加入该租户月度申请延时空调采暖费用（延时费按照租户手册约定执行）； 附件附件一：延时空调采暖申请工作流程图附件二：延时空调采暖申请单 附件一：延时空调采暖申请工作流程图租户延时空调采暖申请协助租户填写延时空调采暖申请单财务经理签确并留存工程经理签确并留存秩序经理签确并留存申请时间内启闭制冷采暖设备申请时间内启闭风机盘管如租户立即缴费则开具发票如租户月度结算则纳入物业费付款单 附件二：延时空调采暖申请单延时空调采暖申请单今 公司，申请办理空调延时事宜，现通知贵司在申请时段开放空调,具体延时信息如下： 立即支付 月度结算延时212、空调采暖供应时间楼层房号延时空调单价延时空调总价（单位元） 年 月 日 从 时至 时 年 月 日 从 时至 时 年 月 日 从 时至 时 年 月 日 从 时至 时 年 月 日 从 时至 时 年 月 日 从 时至 时 年 月 日 从 时至 时总计 申请人签名及公司签章 年 月 日 客服部经理： 财务部经理： 工程部经理： 秩序部经理： 非机动车辆存放办理流程1 目的为规范某区租户及物业服务中心员工非机动 车辆（仅限自行车及电动自行车两种）存放办理，便于非机动车集中存放管理，特制定本流程。2 适用范围某区租户及物业服务中心员工。3 职责划分 客服部负责为租户提供某区人员非机动车存放办理证明函（以下213、简称证明函）。 公司各职能部门负责为本部门员工提供证明函。 租户及员工负责至区物业办理存放手续、缴纳费用。 办理流程租户办理租户如需办理非机动车辆停放，需向所属塔楼客服助理申请，同时提供个人身份证复印件份。客服部助理负责在收到租户存放车辆需求后，根据租户身份证复印件填写证明函，并至项目部加盖项目印章。租户持身份证复印件及证明函即可到区地下二层仲量联行物业秩序维护部办理车辆存放手续,首次办理由客服助理陪同。 物业员工办理我司员工如需办理非机动车辆停放，应持本人身份证复印件份，至部门文员处开具证明函，部门文员持证明函至项目部加盖项目印章，员工携带身份证复印件及证明函至仲量联行物业办理存放手续。 非214、机动车库管理相关信息 非机动车库位置 某区 非机动车库开启时间早晚。 收费标准（以下标准限于当天取走，若第二天取走加收次费用，以此类推）自行车车库车辆月租存放收费标准自行车元月辆；电动车元月辆。）自行车车库车辆临时存放收费标准自行车：元次辆；电动车：元次辆。5.3 收费方式仅限现金支付，可一次性支付多月费用。仲量联行物业可开具收据。 相关文件 区自行车库使用管理规定 附件某区人员非机动车存放办理证明函 某区人员非机动车存放办理证明函某区人员非机动车存放办理证明函北京仲量联行物业管理服务有限公司：现有某区租户物业员工 至贵司办理非机动车辆停放手续，请予以配合。具体人员明单如下：序号非机动车存放办215、理人员信息备注自行车存放人员数量电动车存放人员数量某某XX物业服务有限公司 某区物业服务中心 年 月 日 某区四害消杀工作程序 目的控制某区项目范围内鼠、蟑螂、蚊蝇的数量及疾病的传播，更好的为租户提供服务。 工作职责 客服部保洁助理负责部药点位统计及申请消杀药剂。 总经办采购专员负责按需进行药品采购。 客服部保洁助理负责按需领取相关药品交予外包保洁公司。 外包保洁公司按布药点位图进行布药及补药作业。 工作范围 塔楼公区及设备管井间； 裙房公区及设备管井间； 外围环境、地下车库及地下机房； 员工餐厅、某新区政府餐厅； 特需餐饮租户。 工作程序 工作时间消毒灭蚊蝇每年月份至月份为期个月每两周对塔楼216、公区、裙房、大堂、外围、地下车库、垃圾房等区域进行药物喷洒工作，并在外围绿化区域按平米个的标准放置捕蝇灯。灭鼠每季度进行一次补药主要针对层餐厅及某委餐厅、外围设置防鼠袋、地下车库、垃圾房、设备机房（根据爱卫消杀站原有点位布置）。灭蟑每季度进行一次布药主要针对层餐厅及某委餐厅、各楼层茶水间及卫生间、垃圾房等区域进行布药。以上工作均由客服部外包保洁公司协助，利用休息期或租户较少时段进行作业。 作业方法灭蚊蝇选用药品及器械：悬浮剂、乳油、手提式喷雾器、灭蝇灯。防治措施：采用喷洒的方式将悬浮剂或乳油稀释后喷于墙面、地毯及蚊蝇较多的区域。外围草坪安放灭蝇灯。灭鼠选用药品及器械：毒饵、蜡块、鼠板、鼠盒。防217、治措施：毒饵及蜡块放于鼠盒内投放于各公区、外围、地下。租户办公区内及餐厅隐蔽处放置鼠板。放置地点为原爱卫会投放地点。灭蟑选用药品及器械：悬浮剂、乳油、灭蟑胶饵扣型、灭蟑胶饵针剂、手提式喷雾器。防治措施：采用喷洒的方式将悬浮剂或乳油稀释后喷于墙面、地面及潮湿区域。茶水间及卫生间安放扣型灭蟑胶饵。办公区内灭蟑胶饵扣型与针剂型相互使用。 四害消杀药剂用量每季度共需灭鼠药物蜡块千克，粘鼠板张；鼠盒一次性购买个；每季度共需灭蟑胶饵扣型粒，灭蟑胶饵针剂支；平均每月悬浮剂或乳油共需升（药物配比）。 药剂管理及管控大厦内所用消杀药剂悬浮剂、乳油、灭蟑胶饵、鼠药购买地点均为爱国卫生办公室，药剂标准符合国家标准。218、由总经办某进行采购，我部按需进行领用。悬浮剂、乳油药剂节假日期间喷洒于空中对人体无害，灭蟑胶饵安放于角落不与食物接触，鼠药均放于盒内进行安放不散落。 相关文件 某区四害消杀工作计划某区四害消杀工作计划消杀内容 月份区域月月月月月月月月月蚊蝇消杀垃圾房外围草坪地下车库地下排水沟塔楼公区工程设备间裙房公区卫生间茶水间消防通道电梯井灭鼠垃圾房外环境地下车库工程设备间管井间茶水间卫生间层平台灭蟑茶水间卫生间垃圾房地下排水沟工程设备间 区来厦访客接待程序 目的规范区访客接待工作程序，确保来厦访客接待工作流程顺畅，规范、有序。 适应范围某区物业服务中心。 职责划分 客服部负责区接待准备工作的发起并做好相关219、记录。 工程部、秩序部负责配合客服部下达的具体接待工作。 总经办负责配合接待物品的采购、接待物资费用的核算报销。 工作程序 来访信息确认项目各部门在接到某某发展有限公司或新区政府各委办局的来访预约信息后，需某将来访信息以书面或电子邮件形式准确传递给客服部。 由客服部对来访信息进行确认，并由客服部文员填写客户来访接待申请单（以下简称申请单，确认信息准确无误，上报项目经理审核签字。项目经理审批通过后，由工程部经理、秩序维护部经理、总经办主任逐一会签，了解接待信息，提前做好接待准备工作。 接待准备 客服部)执梯 如申请单中有客服人员执梯需求，客服前台主管应安排专人在租户到达前分钟至相应电梯等候。客服220、接待人员应按规范着装、注意站姿礼仪、使用规范文明用语，以友好的态度接待来访客人。) 横幅制作 如来访接待需制作欢迎横幅，客服部应将制作条幅的文字、长度、宽度等详细信息提前与总经办采购专员沟通，制作横幅,横幅制作到货后由客服部从库房领出，以派工单形式通知工程部人员配合横幅悬挂。) 会议接待准备 如访客需使用层会议服务中心会议室，则由客服部前台主管提前预定会议室，具体流程参照会议层服务工作程序执行。 如访客需使用或楼层内会议室，则相应楼层前台应依照申请表中信息提前准备投影仪、麦克风、茶叶、水果、鲜花、矿泉水等物品。 秩序部) 来访车辆确认外包主管首先需掌握来访单位名称、来访车辆数量、车牌号、车辆型221、号，在访客到达前分钟为来访车辆预留车位。) 转门平开门开启内保主管应根据访客来访时间及人数提前分钟开启大厦转门平开门，方便客人进入大厦。) 闸机开启外包主管应在访客到达时间前分钟开启到访塔楼首层道闸通道，方便访客进入电梯厅。工程部) 专梯控制如申请单中有专梯使用需求，工程部弱电班组应派至少人负责在访客到达前分钟控制相应电梯，并随时准备处理电梯设备紧急故障，确保访客安全乘梯，直至访客离开。如有客服人员执梯，则应提前对客服人员进行电梯控制培训，确保客服人员能安全顺利地将访客送至指定楼层。）电梯轿厢电子屏信息制作 如申请单中需在指定电梯显示屏中播放欢迎辞或宣传视频，由工程部弱电班组制作欢迎辞，并将欢222、迎辞或视频上传到指定电梯轿厢显示屏中。) 各部门工作准备就绪后，客服部接待负责人应详细告知项目经理工作进展及需协助事项。访客接待过程中 访客接待过程中，如遇突发情况，譬如接待者收到来访取消、来访时间变更或来访者临时提出其他需求等信息，应及时告知项目经理，由项目经理某调配各部门工作。访客离厦后工作访客离开后，执梯客服人员、工程人员才能离开回到工作岗位；工程部将电梯轿厢显示屏信息下架，摘除横幅；秩序部恢复首层闸机、旋转门平开门恢复。客服部应将客户来访接待申请单存档，并填写客户来访接待月度汇总表电子版，客服部应在每月日将客户来访接待月度汇总表以电子邮件形式发送项目部。 相关文件 采购管理规定 会议层223、服务工作程序 表单 客户来访接待申请单 客户来访接待月度汇总表 客户来访接待申请表客户来访接待申请单申请部门信息申请部门申请人申请时间访客到达信息来访单位名称到达日期年 月 日到达时间时 分预计离开时间时 分来访单位名称来访人数人车辆数量辆车牌号及对应车型到访大厦位置 层接待要求旋转门平开门开启是 否 闸机开启是 否 电梯专梯要求是 否 高区电梯： 部低区电梯： 部电梯轿厢显示屏是 否 欢迎词：迎接横幅是 否 欢迎词：会议室要求会议室位置 层投影仪是 否 麦克风是 否 桌签是 否 矿泉水是 否 茶水是 否 水果是 否 鲜花是 否 拍照或录像是 否 其他项目经理审批：接收部门签字：工程部：秩序部224、：总经办：日 期：日 期：日 期： 客户来访接待月度汇总表客户来访接待月度汇总表月份：序号来访单位来访目的备注收发室报刊、快递包裹收发程序 目的为规范收发室收发报纸、杂志、包裹、信件收发程序。 适应范围某区地下一层收发室。 工作职责 客服部收发室工作人员负责报纸、杂志、信件、包裹的接收、分类、分发工作。 客服部大堂前台、前台负责至收发室领取相应楼层的报纸、杂志、包裹。 秩序部负责快递送件人员、车辆入厦的手续办理、秩序维护工作。 工作程序 收发要求各类报纸、杂志、包裹、信件的收发某安排在塔楼层收发室，收发室电话。收发时间）工作日工作时间由收发员负责收发快递公司、邮政派发的各类报纸、杂志、包裹、信225、件，大堂前台、楼层前台每日下午至收发室取件。）法定节假日邮局报纸信件正常派送，送件时须由中控室值班人员通知层客服前台，由秩序中控值班人员及客服前台陪同邮局送件人员至收发室，秩序负责打开收发室门，客服前台接收报纸信件并核对数量。）除邮局外，快递公司法定节假日不派件。 报纸、杂志、信件收发每周一至周五送报人员将报纸、杂志、信件送至收发室后，收发员应根据租户订阅报纸清单、报刊投递清单确认报刊种类、数量，核对信息无误后签收。根据订阅清单及租户报纸订阅清单对报纸进行类别、数量分拣。塔楼租户报纸分拣后对应租户楼层编号将报纸放置于货架上。及塔楼租户报纸、信件分拣后某放置于小推车中。其中信件在挂号信包裹签收登226、记表上登记。根据报刊投递清单在租户杂志上注明需投递租户楼层。收发员应于当日完成报纸杂志的分发工作，并致电首层大堂前台、塔楼各楼层前台至收发室领取报纸杂志。大堂前台、塔楼前台接到收发员电话后应及时至收发室领取报刊杂志。前台负责领取各委办局报刊杂志，领取后转交给相应租户。大堂前台负责领取小推车内、塔楼租户报刊杂志，并逐一派送。 包裹收发收发室仅负责塔楼租户的包裹。收发员收到快递人员派送的包裹后，应根据快递单核对派送楼层、包裹数量、完整性等要素，核对信息无误后签收快递单。根据签收的快递单在挂号信包裹签收登记表上登记，登记后将包裹放置在相应楼层编号的货架上。完成包裹上架后收发员应及时致电塔楼前台领取物227、品。 塔楼前台接到收发员物品领取电话后应及时至收发室领取包裹，转交租户，并与租户交接，物品交接时同样使用挂号信包裹签收登记表。如遇大件包裹，收发员则应根据快递单电话通知租户本人领取，以免运送过程中造成物品损坏。 快递、邮政入厦管理入厦手续秩序维护部负责与来厦送件快递公司签订协议，为送件人员办理入厦手续及门禁卡，送件车辆办理车辆出入证。对未按规定进入大厦的快递人员，秩序维护部需及时治理。 附件 挂号信包裹签收登记表 关于快递公司运送人员的管理协议序号版本变更原因、依据及详细变更内容编写修改人审核批准执行日期新文件张扬孟春艳 挂号信包裹签收登记表 挂号信包裹签收登记表序号日期收件人公司名称信件包裹228、收件人邮件包裹编号前台接收人签字取件人签字备注 关于快递公司运送人员的管理协议关于快递公司运送人员的管理协议为了维护区的正常公共秩序，严格执某送人员的行走路线，加强对快递公司运送人员的管控。对此，特制定以下管理协议。一、 快递人员办理相关手续：1、 快递运送人员必须持贵司开具的有效介绍信并加盖公章；2、 快递人员携带本人有效身份证复印件；3、 如快递人员驾驶车辆（装载快件），须提交行车证（或驾照）复印件；快递公司运送人员准备好以上相关材料，一并交到我秩序维护部，由我部门某办理相关证件如下：a、 门禁卡一张（消防电梯需刷卡乘坐）；注：快递运送人员进入我大厦，必须将此门禁卡佩戴于胸前，需缴纳元押金229、（此卡丢失，押金不予退还）。出入证出现丢失现象，须尽快来我部门进行补办，需再次缴纳元押金。如运送人员有所变动，请贵司尽快来我部门进行人员变更事宜。b、 车辆出入证一张（无机动车辆无需办理）；注：须将此证放置于挡风玻璃前车内明显位置，由我岗位人某放行进入地库指定位置进行分检工作。此证首张免费，一旦遗失须再次办理此证，第二张需缴纳元工本费。二、 快递运送人员的行走路线；1、 快件较少的运送人员进入大厦须从超市旁的人防通道进入，下至，分别乘坐、消防电梯进入送件楼层，中途不得乘坐消防电梯，的快递件直接送至收发室专人代收。2、 驾驶车辆的运送人员凭我部门开具的车辆出入证由地库入口进入，直接行驶到快递件收230、发室进行分检工作，的快递件由专人代收， 、的快递件由快递运送人员自行乘坐消防电梯进入送件楼层，中途不得乘坐客梯。3、 遇特殊情况（消防电梯故障、专梯值守），可联系我岗位人，适情况而定由岗位人指引可进入临时通道（客梯）进行送件。三、 快递运送人员必须遵守大厦相关规定如下：1、 运送工具（电动三轮）不得停在大厦东侧，只得停在南大厅西门外便道上，依次排开，按顺序停放整齐。2、 驾驶机动车辆进入地库后，听从快递件收发室旁岗位人安排，将车辆停在指定位置，待所有快件搬至收发室后，须先将车辆驶离地库，再回到收发室进行分检工作。3、 禁止在楼内吸烟，一经发现按照本大厦相关规定进行处理。4、 运送人员不得在大厦231、首层穿行，送件和取件均乘坐消防电梯，不得乘坐客梯（消防电梯故障、专人值守除外），均按照指定路线行走。5、 运送快件过程中，注意我大厦成品保护，一经发现任何刮蹭事件，均按物品原价进行赔偿。某某XX物业服务有限公司 快递公司名称： 公章： 公章： 日期： 日期：租户发布广告及视频工作程序 目的为规范区电梯轿厢广告及电视视频上传，特制定本工作程序。 适应范围某区电梯轿厢（客梯及商业电梯）和首层电视。 工作职责客服部负责协调广告发布审批。工程部负责审查上传资料格式。 工作程序 本工作程序仅适用与、及裙房租户，不适用于某新区政府。 如租户有发布广报及宣传视频的需求，客服助理需协助租户填写广告视频发布申请232、表，并要求租户将广告视频电子版发送至邮箱； 客服助理需将电子版传递至工程部弱电主管； 客服部负责审查该租户是否欠缴物业费、租金，如欠缴需在申请表中说明欠缴时间和欠缴金额，由客服部经理签字确认； 弱电主管负责审查该上传格式、播放时间和格式是否符合要求，如不符合，由客服助理协调租户进行修改，直至符合后弱电主管签字确认； 客服部和工程部不负责审查发布广报内容是否符合要求； 在客服部经理和弱电主管完成确认后，客服助理将广告发布申请表和电子版报送至某发展物业部； 在接到某发展物业部物业管理通知书后，按照物业部要求内容，弱电主管将发布广告或视频上传至电梯轿厢和首层电视，并在截止时间下架。 附件一：广告视频发布申请表广告视频发布申请表申请租户名称：申请时间播放时间客服部审查意见：租金是否欠缴 是 否 欠缴情况说明：物业费是否欠缴 是 否 欠缴情况说明：签字： 年 月 日 工程部审查意见：上传内容：图片 视频上传时间：图片 秒 视频 秒格式是否符合上传要求：是 否签字： 年 月 日