1、碧桂园屋村客户服务部工作手册碧桂园屋村客户服务部工作手册 目目 录录 第一节第一节 部门职责及工作目标部门职责及工作目标1 一、客户服务部门职责.1 二、客户服务部工作目标及衡量标准.3 三、顺德碧桂园屋村客户服务部组织结构图.5 第二节第二节 岗位职务说明书岗位职务说明书7 一、客户部主管、副主管职务说明书.7 二、客户部领班职务说明书.8 三、客户助理职务说明书.10 第三节第三节 操作规程操作规程19 一、主管操作规程.19 二、领班操作规程22 三、客户助理操作规程.23 四、档案资料操作规程.45 五、来访登记处.51 六、IC 卡中心.52 第四节第四节 部门规章制度部门规章制度52、4 一、客户服务部绩效管理制度.54 二、绩效考核内容.56 三员工绩效考核内容.59 四、顺碧客户服务部分级标准.61 五、附件.63 A. B.第一节 部门职责及工作目标 一、客户服务部门职责 （一）财务视角 1、负责物业管理费的催缴、追收工作。 2、负责人员的考勤、编制工作。 3、负责部门办公用品、设备设施的节能降耗工作。 （二）顾客视角 1、负责监督办公环境及员工的仪容仪表工作。 2、负责社区信息的宣传工作。 3、负责协调公司各部门工作。 4、负责改善服务质量、提高客人的满意度工作。 （三）内部流程 1、负责办理业主入住收楼工作。 2、负责办理屋村出入证工作。 3、负责办理装修申报、延3、期、停工、退场工作。 4、负责办理转名、退楼工作。 5、负责接待客人的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。 6、负责特发事件处理工作。 7、负责业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作。 8、负责定期收集、汇总业主意见工作。 9、负责来访登记工作。 10、负责 IC 卡的办理、资料录入、退卡工作。 11、负责钥匙的留置、借取工作。 12、负责业主档案管理工作。 13、负责部门工作目标、操作规程的修订工作。 14、负责办公室物品领用工作。 （四）员工学习与成长 1、负责员工的培训工作。 2、负责员工的绩效考核工作。 二、客户服务部工作目标及衡量标准 （一） 、财务视角 1、工作目标：每月4、应收管理费 115 万元，管理费收费率（实收应收）达 95%以上。 衡量标准：管理费催收工作分区落实到个人跟催，以电话、信件的通知形式催收， 并将每月的通知情况存档，作为绩效数据。 2、工作目标：根据客户服务部组织结构图制定人员编制。 衡量标准：部门人员编制不多于 23 人，人员每月的出勤天数（除法定节日外）不 超 过 28 天，不设加班。 3、工作目标：确保部门办公用品与上年相比下降 10%即下降 400 元。 衡量标准：按上年部门办公用品标准 4000 元计算。 （二）、顾客视角 1、工作目标：通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表，给顾客留下良好的客 户服务部形象。 衡量标准：每日由5、领班对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志，符合检查日志及 服务规范及扣分标准表的要求，月平均扣分少于 10 分。 2、工作目标：通过业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息，使业户获知最新 资迅。 衡量标准：每月于业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息不少于 1 次。 3、工作目标：减少公司内部门间的不协调引起的投诉，确保 3 个月内不出现二次投诉。 衡量标准：每月与屋村各部门联系不少于 3 次，确保 3 个月内不出现二次投诉。 4、工作目标：2005 年 12 月 31 日前完成 20 小时管理者素质的培训项目，提高客户助 理 的综合素质及处事能力，培养优秀的管理者。 衡量标准：每月 6、15 日加强操作规程、法律法规培训，参加考试的管理人员至少有 90%通过率（通过率为合格人数考核人数，考核合格分数为 60 分） 。 （三）内部流程 1、工作目标：确保在 30 分钟内完成入住收楼工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。 2、工作目标：确保在 15 分钟内完成出入证的办证工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。 3、工作目标：确保在 15 分钟内完成装修申报、延期、停工、退场工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。 4、工作目标：确保在 30 分钟内完成转名、7、退楼工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。 5、工作目标：不出现客人对服务人员态度、形象的投诉，不与客人争论、争吵。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。 6、工作目标：确保在 10 分钟内向上级反映特发事件情况。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。 7、工作目标：确保减少二次投诉，提高客人投诉的满意度。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。 8、工作目标：确保月均收集业主意见不少于 50 条，客人月均满足意见不少于 40 条。 衡量标准：通过8、电话、信函、面访、社区文化活动形式与业主形成密切关系，了解 客人的意见与动向。根据客户服务投诉处理流程实行回访制度，对 客人的投诉意见能及时汇总，提高客人的满意度。 9、工作目标：确保 5 分钟内办理来访登记工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。 10、工作目标：确保 20 分钟内完成 IC 卡的办理、资料录入、退卡工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。 11、工作目标：确保 5 分钟内完成钥匙的留置、借取工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。 12、工作目标：确保 39、 分钟内完成资料档案管理工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。 13、工作目标：健全部门工作目标、操作规程的可操作性。 衡量标准：每三个月对工作目标、操作规程进行修订，季度修改建议项不少于 1 项。 14、工作目标：办公室各项常用物品不空缺。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。 （四）员工学习与成长 1、工作目标：加强员工培训工作，建立高素质的员工队伍，确保员工的绩效分数平均 分 75 分以上。 衡量标准：每月员工培训工作不少于 8 小时，确保员工的绩效分数平均分 75 分以上。 2、工作目标；建立健全部门绩效考核10、制度。 衡量标准：通过每月的绩效考核，确保员工绩效分数平均分 75 分以上。 三、顺德碧桂园屋村客户服务部组织结构图 （一）岗位人员配置依据、设置岗位因素考虑： 前台客户助理 （6人） 档案、钥匙管理 （3人） 来访登记处 （3人） 电话总机员 （2人） IC卡发卡中心 （1人） 顺碧客户服务部领班 （2人） 东苑屋村客户助理 （2人） 东苑客户服务部领班 （1人） 副主管 （1人） 主管 （1 人） 经理助理 （1人） 屋村副经理 （1人） 屋村经理 （1人） 1、根据屋村客户部服务时间、业主的长住与非长住因素决定客户助理配置和定编。 2、班次根据繁忙时间安排，分为 A 班:7:00 至 111、6:00，B 班:8:00 至 17:00，C 班: 8:30 至 17:30，D 班 9:00 至 18:00(以上班次中午轮休 1 小时)，E 班:14:00 至 22:00，F 班 18:00 至 2:00。 （二）增编条件和减员条件 1、根据屋村客户部服务时间、业主长住或非长住因素决定客户助理增编和减员条 件。 2、根据区内入住户数，约增加 5000 户增编副主管 1 人；约增加 4000 户增编领班 1 人；约增加 500 户增编前台客户助理 1 人。 户数 人数 主管领班前台客户助理资料档案室 11000 户2 人3 人14 人3 人 115002 人3 人15 人3 人 C.第二12、节 岗位职务说明书 一、客户部主管、副主管职务说明书 工作概述：屋村客户部主管负责客户部前台、总机、档案室、来访登记处、IC 卡中心 全面监督工作，理行部门职责，制定绩效考核工作方案，落实跟进。处理 突 发性事件及重大投诉及员工的培训工作，确保员工绩效分数平均分 75 分以 上。 （一）任职资格： 1、学历要求：大专以上学历。 2、工作经历：需具备三年以上物业管理行业工作经验及管理经验。 3、工作技能要求：需有物业管理上岗证及物业管理职业资格证书 ，能处 理 客户服务投诉处理流程中 A、B 级的投诉，在处理投诉过程中，能运用物业管理 条例等相关的法律法规。符合客户服务部分级标准领班转正条件。 13、（二）工作关系： 1、直接上级：屋村管理处经理、副经理 2、直接下级：屋村管理处副主管、领班、客户助理 3、合作部门： （1） 、内部部门：物业管理部、物业管理工程部、家政管理部、水电维修部、社区文 化 部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理 部、 电脑部、管家部、公关部、康乐部、饮食部、商场、 （2） 、外部部门：供电公司、江口自来水公司，雅骏装修公司、番禺煤气公司、规划 国 土管理所、 执法中队。 （三）岗位职责及工作目标：履行部门职责，确保实现部门所有工作目标。 （四）工作中常犯错误及应对方法 1、常犯错误：未能及时发现区内存在的问题，以减少并处理好客人的投诉。 应对14、方法：确保每周到区内巡视多于 3 次，巡视内容包括环境卫生、房屋装修、绿 化设施等内容。每天不少于两次到各岗位巡视，及时发现潜在问题，安 排 处理及改进工作。 2、常犯错误：提高团队意识及员工工作热情。 应对方法：掌握员工的思想动态，及时作出调整。每月 2030 号与员工沟通面谈， 面谈时间不少于 10 分钟，并记录面谈内容。 二、客户部领班职务说明书 工作概述：负责协助客户服务部主管、副主管工作，监督客户部各分部的工作，确保 员 工绩效分数平均分 75 分以上， 。 （一）任职资格： 1、学历要求：大专以上学历。 2、工作经历：具备 2 年以上物业管理行业工作经验及领班管理经验。 3、工作技15、能要求：持有物业管理上岗证及物业管理职业资格证书 ，依据我 部每月绩效考核标准，电脑操作、公文写作、物业管理知识综合考试分数 85 分 以上。 （二）工作关系： 1、直接上级：屋村管理处主管、副主管 2、直接下级：屋村管理客户助理 3、合作部门： （1） 、内部部门：物业管理部、物业管理工程部、家政管理部、水电维修部、社区文 化 部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理 部、 电脑部、管家部、公关部、康乐部、饮食部、商场、 （2） 、外部部门：供电公司、江口自来水公司，雅骏装修公司、番禺煤气公司。 （三）岗位职责 1、负责物业管理费催缴、追收的监督工作。 2、负责办公环境及员16、工的仪容仪表监督工作。 3、负责员工的绩效考核工作。 4、负责监督客户助理日常的工作。 5、负责协助处理特发事件及重大投诉工作。 6、负责客户助理岗位职责中的工作。 （四） 、工作目标及衡量标准 1、工作目标：确保每月客户助理负责所属区域的物业管理费收费率达 95%以上。 衡量标准：每月 5 日前统计欠管理费总表，并跟进客户助理每月 25 号、10 号前跟 催 欠管理费的情况，作为绩效考核的数据。 2、工作目标：通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表，给顾客留下良好的客 户服务部形象。 衡量标准：每日对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志，符合检查日志及服务规 范 及扣分标准表的要求，季度绩17、效扣分少于 20 分。 3、工作目标：建立健全部门绩效考核制度。 衡量标准：确保员工每月的绩效考核平均分 75 分以上。 4、工作目标：通过监督客户助理日常工作，减少工作失误。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，确保季度扣分少于 20 分。 5、工作目标：对特发事件及重大投诉及时控制及处理，减少二次投诉发生。 衡量标准：符合特发事件处理流程及客户服务投诉处理流程要求，确保月 扣分少于 10 分。 6、工作目标：确保在限定时间内完成各项工作程序。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，确保季度扣分少于 20 分。 （五）工作中常犯错误及应对方法 1、常犯错误：未能及时发现区内存在的问18、题，以减少并处理好客人的投诉。未能及时 发现的问题会引致的投诉： （1） 公共设备、设施不干净，如候车亭、江边座椅、公共楼梯等； （2） 环境污染，如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投诉； （3） 区内无牌摩托车、三轮车造成噪音、废气、安全隐患的投诉； （4） 洋房梯间、天台摆放单车、鞋架、杂物的投诉。 （5） 区内装修违规加建问题； （6） 区内穿梭巴客人候车问题。 应对方法：确保每周到区内巡视多于 3 次，巡视内容包括环境卫生、房屋装修、绿 化设施等内容。每天不少于两次到各岗位巡视，及时发现潜在问题，安 排 处理及改进工作。对本部门未能处理的问题，及时向经理及政府职能部 门 反映，19、落实跟进。 2、常犯错误：对物业管理条例及相关法律法规未够熟悉，在处理客人纠纷时未能及时 作出正确的指引。 a) 处理收取滞纳金类投诉，需熟悉广东物业管理条例及前期物业服务协议 内容。 b) 处理装修违规类投诉，需熟悉住宅装饰装修管理办法 、 中华人民共和国城 市规划法内容。 c) 处理房屋买卖投诉：需熟悉商品房销售管理办法 、 商品房买卖合同司法解 释内容。 d) 处理狗只类投诉：需熟悉广东省犬类管理规定内容。 应对方法：利用空余或业余时间对物业管理条例、相关法律法规、物业管理案例及时 了解，增强物业管理知识，可在 网站内输入相关内容搜索。或可参阅 、 等网址查询。 3、常犯错误：对下属犯错20、偶有做“好人”现象。 应对方法：严格按部门绩效考核内容执行员工奖罚制度。 三、客户助理职务说明书 工作概述：根据操作规程及考核评分标准要求，做好来访来电的接待工作、来访 登 记工作，处理客人的投诉、意见，跟进处理过程并将结果反馈客人。 （一）任职资格： 1、学历要求：大专以上学历。 2、工作经历：具备物业管理行业工作经验及物业管理专业毕业优先。 3、工作技能要求：持有物业管理上岗证及物业管理职业资格证书 ，依据 我部每月绩效考核标准，电脑操作、公文写作、物业管理知识综合考试分数 75 分以上。 符合客户服务部分级标准新入职员工转正条件。 （二）工作关系： 1、直接上级：屋村管理处领班 2、合作21、部门： （1） 、内部部门：物业管理部、物业管理工程部、家政管理部、水电维修部、社区文 化 部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理 部、 电脑部、管家部、公关部、康乐部、饮食部、商场、 （2） 、外部部门：供电公司、江口自来水公司，雅骏装修公司、番禺煤气公司。 （三）岗位职责 前台客户助理： 1、负责办理业主入住收楼工作。 2、负责办理屋村出入证工作。 4、负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。 5、负责办理转名、退楼工作。 6、负责接待客人的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。 7、负责特发事件处理工作。 8、负责业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作。 9、22、负责定期收集、汇总业主意见工作。 10、负责来访登记工作。 11、负责物业管理费催缴、追收的监督工作。 档案室资料员： 1、负责业主档案管理工作。 2、负责钥匙的留置、借取工作。 3、负责办公室物品领用工作。 4、负责会议记录、部门每月工作总结。 5、负责收费、非收费服务调度单的费用录入工作。 6、负责打印每月费用通知明细、整理管理费发票工作。 来访登记处： 1、负责来访登记处来访、来电工作。 1、负责来访登记处客人的来访登记工作。 2、负责物品进出苑区的登记工作。 IC 卡发卡员： 1、负责 IC 卡的制卡、资料录入、退卡工作。 2、负责 IC 卡资料档案分类和存档管理工作。 3、负责 IC23、 卡物品的存放量及使用工作。 4、负责编制月报表工作。 （四） 、工作目标及衡量标准 前台客户助理： 1、工作目标：确保在 30 分钟内完成入住收楼工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，月平均扣分少于 3 分。 2、工作目标：确保在 15 分钟内完成出入证的办证工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，月平均扣分少于 3 分。 3、工作目标：确保在 15 分钟内完成装修申报、延期、停工、退场工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，月平均扣分少于 3 分。 4、工作目标：确保在 30 分钟内完成转名、退楼工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，月平均扣分少24、于 3 分。 5、工作目标：不出现客人对服务人员态度、形象的投诉，不与客人争论、争吵。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，月平均扣分少于 3 分。 6、工作目标：确保在 10 分钟内向上级反映特发事件情况。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，月平均扣分少于 3 分。 7、工作目标：确保减少二次投诉，提高客人投诉的满意度。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，月平均扣分少于 3 分。 8、工作目标：客人的投诉意见能及时汇总，提高客人的满意度。 衡量标准：通过电话、信函、面访、社区文化活动形式与业主形成密切关系，了解 客人的意见与动向，确保每周收集意见数不少于 7 条，季度未25、能按时交 工作日记次数少于 2 次。 9、工作目标：确保 5 分钟内办理来访登记工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，月平均扣分少于 3 分。 10、工作目标：确保 10 分钟内完成客人的来访登记工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，月平均扣分少于 3 分。 11、工作目标：确保每月所负责辖区的物业管理费收费率达 95%以上。 衡量标准：每月 25 号、10 号前缴交跟催欠费通知情况到领班，确保管理费收费率 （实收应收）达 95%以上。 档案室资料员： 1、工作目标：确保 5 分钟内完成钥匙的留置、借取工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，月平均扣分少于 126、0 分。 2、工作目标：确保 3 分钟内完成资料档案管理工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，月平均扣分少于 10 分。 3、工作目标：办公室各项常用物品不空缺。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准物品存放内容，做好本部门日常所 用 物品的合理存放量及使用量的控制，确保物品存放符合办公室常用物品数量表制 度，月扣分少于 5 分。 4、工作目标：确保每月 5 号前完成部门的总结工作。 衡量标准：部门的总结工作包括区内入住情况、部门的费用进行统计、分析。确 保错误次数少于 2 次/年，未能按时交总结次数少于 2 次/年。 5、工作目标：确保每月 5 号前完成服务调度单费用录入工作。 27、衡量标准：确保不按时录入费用工作次数少于 1 次/年，确保服务调度单费用录入 工作错误次数少于 2 次/季。 6、工作目标：确保 10 号前完成每月费用通知明细的打印工作。 衡量标准：确保不按时完成打印费用通知明细工作次数少于 2 次/年。 来访登记处： 1、工作目标：不出现客人对服务人员态度、形象的投诉，不与客人争论、争吵。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，月平均扣分少于 3 分。 2、工作目标：确保 10 分钟内完成客人的来访登记工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，月平均扣分少于 3 分。 3、工作目标：确保 10 分钟内完成物品进出苑区的登记工作。 衡量标准：符合28、操作规程及考核评分标准内容，月平均扣分少于 3 分。 IC 卡发卡员： 1、工作目标：确保 20 分钟内完成 IC 卡的办理、资料录入、退卡工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，月平均扣分少于 10 分。 2、工作目标：确保 10 分钟完成 IC 卡资料档案分类和存档管理工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，月平均扣分少于 10 分。 3、工作目标：确保 IC 卡中心运作正常 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准物品存放内容，做好 IC 卡的合理存 放 量及使用量控制，确保物品存放符合办公室常用物品数量表制度，月扣分少于 5 分。 5、工作目标：确保月报表数据真实、准确29、。 衡量标准：根据新购卡、造卡、报废卡、剩余卡数据编制月报表，确保每月 5 日 前提交报表，未能按时交表次数少于 2 次/年，数据出错次数少于 2 次/年。 （五）工作中常犯错误及应对方法 前台客户助理： 1、常犯错误：按操作规程及考核标准出错率统计，按 100 次的工作规程来统计， 常犯错误： 工作规程的类别工作规程的类别工作规程出错的内容工作规程出错的内容按按100100次的出错次数次的出错次数 收楼通知书上缺一项签名 5 业主入住登记表填写不全 5 未按合同交楼期补交管理费 3 收楼手续 未询问是否需办业主、住户证 3 未签订银行代缴费用委托书 2 未签订入住管理合同书 2 未通知及下单30、到工程部验楼 1 未解释办证需带备的证件 8 以公司名义购户办证时未出证明 8 未解释办直系亲属办理住户证 5 申请表上资料未完满填写 5 未说明取证时间及地点 5 未收楼业主未有售楼部证明办证 2 办理业主住户证 未清楚遗失补办手续 2 未解释办证需带备的证件 10 办证明未查明办证人是否办证 10 未解释可凭卡及收据退回按金 8 如属租户证的需到报警站登记 8 以公司名义购户办证时未出证明 8 申请表上资料未完满填写 8 办理临时证 佣人证 租户证 非业主或委托人办证或延期 5 未解释办证需带备的证件 5 非业主或委托人办证或延期 5 办理业主 装修工人 出入证未解释可凭卡及收据退回按金 31、4 未解释办证需带备的证件 2 办证申请表资料不全 2 办理装修公司装修工 人出入证 未解释可凭卡及收据退回按金 2 流程表与收楼通知书日期是否相同 12 未检查流程表上的签名 10 未清查固定服务协议 8 未清查有偿服务费 2 未如数退回已办的业主、住户证 1 转名、退楼手续 未签订前期物业服务协议 1 未及时抄录水、电表底数 1 未解释装修指引内容 8 为图纸未审批单位办理装修手续 5 非业主或委托人办理装修或延期 5 装修资料输入系统不准确 5 装修申请表填写不全 5 提前领取施工许可证或装修出入证 2 装修 为未收楼单位办理装修手续 2 未携带施工许可证办理装修延期 2 非业主或委托人32、办理装修或延期 2 延期 装修资料输入系统不准确 2 未指引客人填写装修停工申请 3 停工申请未经工程部审批 2 停工 装修资料输入系统不准确 2 装修退场表填写不完整 2 遗失许可证或发票未写遗失声明 2 退场 未说明按金退还时间 2 未核对业主身份、未检查欠费 8 未解释服务内容 6 未解释收费标准 3 未查证有否锁匙提供服务 3 护理花园 定期清洁 特别服务 固定服务 协议 未下服务调度单到相关部门跟进 1 取消定期清洁以月底日期取消 8 未书面签订取消固定服务协议 2 取消固定服务 未下服务调度单到相关部门跟进 2 未记录完整停水停电内容 5 未向领班、主管汇报停水停电情况 3 未书面33、做好停水停电通知工作 3 停水、停电、停电视 信号处理程序 夜班人员未做好停水停电的交班 3 服务单下错服务部门 8 服务单内容不完整 5 下服务单 接待客人后未下单跟进 4 未起立招呼客人 8 道别时站起目送客人 8 微笑服务 3 来访接待 未接待来访客人 3 应对方法：加强员工的培训工作，确保每月员工培训工作不少于 8 小时，提高员 工素质及操作技能。员工完成工作后，需自行加强检查工作，领班监督工作过程，如 发现操作错误立即作出指证，减少工作失误现象发生。 2、常犯错误：未能及时处理住户的服务请求，未够耐心听取住户的投诉和建议，待客 不够主动、热情。 应对方法：加强员工的培训工作，领班加强34、监督工作，发现问题及时纠正。 3、常犯错误：对物业管理条例及相关法律法规未够熟悉，在处理客人纠纷时未能及时 作出指引。 （1） 处理收取滞纳金类投诉，需熟悉广东物业管理条例及前期物业服务协 议内容。 （2） 处理装修违规类投诉，需熟悉住宅装饰装修管理办法 、 中华人民共和国 城市规划法内容。 （3） 处理房屋买卖投诉：需熟悉商品房销售管理办法 、 商品房买卖合同司法 解释内容。 （4） 处理狗只类投诉：需熟悉广东省犬类管理规定内容。 应对方法：利用空余或业余时间对物业管理条例、相关法律法规、物业管理案例 及时了解，增强物业管理知识，可在 网站内输入相关内容搜索。或可 参阅 、 等网址查询。 档35、案室资料员： 1、常犯错误：按操作规程及考核标准出错率统计，按 100 次的工作规程来统计， 常犯错误： 钥匙管理非业主亲自取用、未作好登记工作 3 未核对业主身份或委托书内容 2 钥匙专员未做好钥匙清点工作 2 电脑资料输入错误 2 资料存档错误 8 存档归档 服务收费单录入错误 1 应对方法： 1、钥匙管理：每日清点借取、留置的钥匙及钥匙登记簿，钥匙即日借即日还，发 现错误立即纠正；每月做好全区钥匙总结工作。 2、电脑资料输入：每天下班前于电脑提取当天输入的资料以作复检，特别针对有 偿服务费用金额的检查工作。 3、资料存档：存档前作最后的审查工作，检查资料是否正确、齐备及是否已输入 电脑等36、，并用簿记录当天存档路址资料，以便审查。 来访登记处： 常犯错误：面对不同种类的客人，特别是装修、送货工人，容易引起语言上的冲突。 应对方法：时刻提醒自已客户服务部是为以服务为中心，按来访登记的程序操作。 IC 卡发卡员： 常犯错误：办卡资料录入时资料出错。 应对方法：处理相片时不得对相片内的外貌特征作任何删改，录入后应反复核对，验 收时如发现有不合格的 IC 卡必须重新打印。 D.第三节 操作规程 一、主管操作规程 （一）审查客户助理每日工作日记： 1、计划工作时间：20 分钟 2、工作目标：不出现漏单情况、监督客户助理对下单内容的跟进。 3、操作规程： （1）根据工作日记的服务内容，检查下37、单部门是否正确。 （2）检查客户助理有否根据首问责任制内容，对下单服务内容进行跟进。 （二）早训工作： 1、计划完成时间：5-15 分钟。 2、工作目标：确保客户助理仪容仪表的整洁。 3、操作规程： （1）每天上午 9：15 分对客户助理进行早训，检查各人员的仪容仪表工作。 （2）根据客户助理的工作表现，依据客户助理的操作规程内容，点明做得好与不 好的地方。 （3）点明当天前台接待处环境整洁工作由谁负责。 （4）就客人的投诉与建议，让客户助理分享处理心得。 （5） 向客户助理传达公司的最新通知及任务。 （6） 如属节假日向客户助理说明节假日注意事项及有关工作的安排。 （三）检查各岗位的工作情况38、： 1、计划完成时间：15-30 分钟 2、工作目标： 3、操作规程： （1）根据环境日志检查内容，检查各岗位环境整洁。 （2）根据操作规程各项标准，检查各人员对客的态度及操作流程状况。 （四）每月进行社区信息宣传工作，内容如下： 类型宣传内容备注 阶 文明驾驶、共创安全环境。提醒别墅区业主、住户车辆停泊指引 一月份 春节前慰问信，春节期间社区活动安排、燃放烟花之宣传 区内禁燃烟花、炮竹等事项 二月份 预防白蚁的工作，提醒业主、住户发现单位内有白蚁现象需 找有资质的白蚁公司进行灭治 四月份 雨季即将来临，提醒业主、住户定期清理阳台下水道附近的 垃圾，检查下水管道是否有堵塞现象，避免财物的损失 39、四月份 做好预防台风的措施、提醒业主、住户外出时关紧门窗，及 时清理阳台的花盆，做好预防台风的相关工作 六月份 区内果实硕，爱护花果树木，严禁采摘花果七月份 段 性 宣 传 中秋节前慰问信，中秋节期间社区活动安排及月饼购买优惠活动 九月份 区内喷蚊大行动 饲养宠物的注意事项 洋房梯间禁止停放车辆的提示 洋房禁止高空抛物的提示 定期修剪飘出行人道的树木的提示 加强做好安全防范工作的提示 装修管理指引及程序 办理各类型进区出入证的程序 每月抄水、电表的时间与扣费时间、程序、形式 管理处、肉菜市场、银行等部门的营业时间 穿梭巴路线与时刻表 区内业主喷农药及限车速提示 更新业主资料提示 智能出入管理、40、进区携带有效证件提示 区内车辆停放管理、停车费的交纳 番禺燃气公司的服务时间与相关服务资料 房屋租赁办理出租登记手续相关提示 长期、经常性宣传 洋房垃圾、别墅树枝、杂草等垃圾放置提示 安排每个月或二个月进行宣传 （五）员工的培训工作： 1、工作目标：提高客户助理的综合素质及处事能力，培养优秀的管理者。 2、操作规程： （1） 每月 15 日组织全体客户助理就加强管理者素质培训工作。 （2） 培训内容包括：业务操作规程、法律法规、物管案例分析、团队意识培训。 （3） 参加考试的管理人员至少有 90%通过率（通过率为合格人数考核人数，考 核合格分数为 60 分） 。 （六）绩效考核： 1、工作目标41、：确保员工每月的绩效考核平均分 75 分以上。 2、操作规程：详见客户服务绩效管理制度内容。 （七）管理费的催缴、追收： 1、工作目标：每月应收管理费 115 万元，管理费收费率（实收应收）达 95%以上。 2、操作规程： （1）每月 5 日前统计欠管理费总表，列出长期欠费单位的名单，当月与上月对 比欠费的比率。 （2）根据财务部每月的欠费表，跟进客户助理每月 10 号、25 号通知业主欠管 理费的情况记录，作为绩效考核的数据。 （八）特发事件及重大投诉处理： 1、工作目标：对特发事件及重大投诉及时控制及处理，减少二次投诉发生。 2、操作规程：详见客户服务投诉处理流程内容。 二、领班操作规程 42、（一）审查客户助理每日工作日记： 1、计划工作时间：20 分钟 2、工作目标：不出现漏单情况、监督客户助理对下单内容的跟进。 3、操作规程： （1）根据工作日记的服务内容，检查下单部门是否正确。 （2）检查客户助理有否根据首问责任制内容，对下单服务内容进行跟进。 （二）早训工作： 1、计划完成时间：5-15 分钟 2、工作目标：确保客户助理仪容仪表的整洁。 3、操作规程： （1）每天上午 9：15 分对客户助理进行早训，检查各人员的仪容仪表工作。 （2）根据客户助理的工作表现，依据客户助理的操作规程内容，点明做得好与不 好的地方。 （3）点明当天前台接待处环境整洁工作由谁负责。 （4）就客人的43、投诉与建议，让客户助理分享处理心得。 （7） 向客户助理传达公司的最新通知及任务。 （8） 如属节假日向客户助理说明节假日注意事项及有关工作的安排。 （三）检查各岗位的工作情况： 1、计划完成时间：15-30 分钟 2、工作目标：确保办公环境的整洁，不出现客人对服务人员态度、形象的投诉。 3、操作规程： （1）根据环境日志检查内容，检查各岗位环境整洁。 （2）根据操作规程各项标准，检查各人员对客的态度及操作流程状况。 （四）绩效考核： 1、工作目标：确保员工每月的绩效考核平均分 75 分以上。 2、操作规程： （1） 根据仪容仪表要求，每天做好仪容仪表的绩效数据。 （2） 根据操作规程内容，每44、天做好操作规程的绩效数据。 （3） 督促各人员做好上班签到工作，并作为绩效数据。 （五）管理费的催缴、追收： 1、工作目标：每月应收管理费 115 万元，管理费收费率（实收应收）达 95%以上。 2、操作规程： （1）每月 5 日前统计欠管理费总表，列出长期欠费单位的名单，当月与上月对比 欠费的比率。 （2）根据财务部每月的欠费表，跟进客户助理每月 10 号、25 号通知业主欠管理 费的情况记录，作为绩效考核的数据。 三、客户助理操作规程 （一）来访接待： 工作目标： 1、根据操作规程扣分标准 ，确保扣分项少于 10 分。 2、不出现客人对客户助理形象、态度、服务的投诉。 工作流程 1、前台客45、户助理见到客人进入我处需立即起立招呼，向客人微笑问好，主动招呼 客人。标准用语：“您好（早晨）！请问有什么可以帮到您” 。服务过程中实行“三米 微笑服务” 。 2、仔细、耐心听取来访者到访原因，对来访者的要求即时落实解答或处理，并 做好客人到访记录，未能立即处理的应做好记录交上一级领班、主管跟进。 3、结束时向客人致意：多谢您的意见/建议/提醒。在客人离开时站起向客人道别。 注意事项 1、任何员工在工作过程中如发现有客人走近，均应停下手头工作，向客人微笑问 好，询问客人是否有事寻求帮助，不能只顾埋头工作未接待客人。 2、前台客户助理在接待客人的过程中需多使用礼貌用语，不出现因服务态度问 题引起46、客人投诉。 3、在办公场所内大声喧哗或吵闹。 4、不出现漏单、错单或客人要求回复而未回复的情况。 （二） 、来电接待： 工作目标 1、根据操作规程扣分标准 ，确保扣分项少于 10 分。 2、不出现客人因态度、服务问题投诉； 工作流程 1、确保在电话铃响起三声内接听。 2、接听电话时应主动向客人问好，标准用语为：“您好（早晨）！管理处，工号 ；请问有什么可以帮到您” 。 3、仔细、耐心听取来访者到访原因，对来访者的要求即时落实解答或处理，并 做好客人到访记录，未能立即处理的应做好记录交上一级领班、主管跟进。 4、向客人简述通话/服务内容。结束时向客人致意，标准用语：“请问有没有其 他可以帮到您。47、多谢您的电话/意见/建议/提醒” 。 注意事项 1、不在办公场所内大声喧哗或吵闹。 2、接听电话时避免使用免提功能及远距离大声叫喊其他同事听电话。 3、不出现漏单、错单或客人要求回复而未回复的情况。 4、务必在客人收线后才挂断电话。 5、在接待客人的过程中多使用礼貌用语，不出现因服务人员态度问题引起客人投 诉。如“麻烦您再说一遍” “不好意思，您的电话太细声，可否大声一点”等。 （三）投诉处理 工作目标： 1、根据投诉规程扣分标准 ，确保扣分项少于 10 分。 2、不与客人争论、争吵；不出现客人因态度、服务问题投诉。 3、按投诉处理操作规程所规定时间内作回复、回访。 工作流程 1、接待原则：接48、待人应严格遵守“礼貌、热情、友善、耐心、平等”原则，以倾 听、解释、引导的方式接待处理客人的投诉。对业主的意见/投诉，任何情况下不能表 示出不耐烦的服务态度，不与客人争论、争吵。 2、认真倾听业主投诉、建议的内容，并详细在服务意见表上记录。记录内容 包括投诉/建议的内容、原因、时间、地点、被投诉人或被投诉部门、投诉事件经过、 业户的要求、业户的联系方式、是否需要回复。 3、客户助理根据职权范围可将投诉或建议分为普通投诉和重要投诉（即 A、B 类 投诉） ，B 类投诉的操作流程： 客户助理独立处理投诉，并就投诉、意见向业主作出解释。 将处理过程及结果清楚填写在服务意见表背面。 把服务意见表交领班49、复核确认。 由领班把服务意见表交资料员录入电脑、分类、存档。 4、A 类投诉的操作流程： 客户助理职权内无法处理的投诉，把服务意见表上交领班协助处理； 领班在职权范围内尽量处理该投诉或建议（如无法处理再上交主管处理） ； 领班将处理过程及结果清楚填写在服务意见表背面交主管复核； 确认完成后由领班把处理情况转告接到该投诉的客户助理； 如有需要再由客户助理致电业主作回访工作，了解业主对处理的结果是否满意， 回访情况由客户助理填写服务意见表背面； 由领班把服务意见表交资料员录入电脑、分类、存档。 5、如需其它部门作回复或不能立即处理的投诉或建议，转由其它部门跟进后由领 班把服务意见表交资料员录入电脑、分类、存档。接该投诉的客户助理根据投诉 处理的难易程度在 1-2 天内向相关部门了解跟进情况，并进行回访工作，最后将处理 结果及回访情况记录在服务意见表上。 6、客户助理必须把自己接到的投诉或建议记录在周记簿上，当投诉处理过程完成 后，将处理过程及结果同样记录在周记簿上，每周一由领班收齐交主管审阅。 7、A、B 类投诉操作规程： （1）到投诉现场全面了解客人投诉情况，记录、取证。 （2）分析投诉意见的性质。 （3）指引式寻找处理的途径。 （4）跟踪处理的情况。 （5）在约定时单间内向投诉人反馈沟通。 （6）在投诉意见表背后记录各个部门的处理跟进情况、结果。 注：相邻关系问题投诉的处理