1、来自资料搜索网() 海量资料下载北京富程祥园假日酒店前厅部工作手册Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing来自资料搜索网() 海量资料下载北京富程祥园假日酒店前厅工作手册目录标题 编号1、目录2、前厅部组织机构图3、前厅部业务标准 前台查询客人房号服务流程与标准 QT-01-2009 前台接待VIP服务流程与标准 QT-01-2009 前台散客接待服务流程与标准 QT-03-2009 前台处理客人延期离店服务流程与标准 QT-04-2009 前台为客人换房服务流程与标准 QT-05-2009 前台受理客人叫早服务流程与标准 QT-06-2009 前台处理客2、人留言服务流程与标准 QT-07-2009 前台开关长途及禁止挂帐服务流程与标准 QT-08-2009 前台为客人开门服务流程与标准 QT-09-2009前台处理变价服务流程与标准 QT-10-2009前台小物品服务流程与标准 QT-11-2009前台团队入住登记服务流程与标准 QT-12-2009前台客用保险箱服务流程与标准 QT-13-2009前台会议接待服务流程与标准 QT-14-2009前台各项单据填写流程与标准 QT-15-2009前台WALK IN房价洽谈流程与标准 QT-16-2009前台房态核对流程与标准 QT-17-2009前台为客人结帐流程与标准 QT-18-2009前台凭3、帐流程与标准 QT-19-2009前台查在店客帐流程与标准 QT-20-2009前台兑换零钱流程与标准 QT-21-2009前台帐务查询流程与标准 QT-22-2009前台为客人结帐流程与标准 QT-23-2009前台挂帐流程与标准 QT-24-2009前台受理店外客人退房流程与标准 QT-25-2009前台取消信用卡授权流程与标准 QT-26-2009前台团队结帐流程与标准 QT-27-2009总机（前台）转接电话流程与标准 QT-28-2009总机（前台）回答客人问讯流程与标准 QT-29-2009总机（前台）回答客人问讯流程与标准 QT-30-2009总机（前台）受理客人请勿打扰要求流程4、与标准 QT-31-2009总机（前台）受理客人叫早服务流程与标准 QT-32-2009总机（前台）VIP叫早的服务流程与标准 QT-33-2009总机（前台）受理紧急报火警的服务流程与标准 QT-34-2009复印服务流程与标准 QT-35-2009发传真服务流程与标准 QT-36-2009特快专递服务流程与标准 QT-37-2009打字及电脑文字处理流程与标准 QT-38-2009上网服务流程与标准 QT-39-2009租用会议室服务流程与标准 QT-40-2009礼宾员入店团队服务流程与标准 QT-41-2009礼宾员离店团队服务流程与标准 QT-42-2009礼宾员散客入住及客房服务流5、程与标准 QT-43-2009礼宾员离店散客服务流程与标准 QT-44-2009礼宾员寄存和提取行李服务流程与标准 QT-45-2009礼宾员行李破损处理流程与标准 QT-46-2009礼宾员信件和报纸的发送流程与标准 QT-47-2009公关销售部预定、文员电话预订流程与标准 QT-48-2009公关销售部预定、文员电话和传真预订流程与标准 QT-49-2009公关销售部预定、文员更改预订流程与标准 QT-50-2009公关销售部预定、文员取消预订流程与标准 QT-51-2009公关销售部预定、文员预订单存档流程与标准 QT-52-2009公关销售部预定、文员客人历史档案建立与查询流程与标准6、 QT-53-2009前厅接待主管检查预抵VIP房间流程与标准 QT-54-2009前厅接待主管为VIP办理入店手续流程与标准 QT-55-2009前厅接待主管为VIP办理离店手续流程与标准 QT-56-2009前厅接待主管处理投诉手续流程与标准 QT-57-2009前厅接待主管处理客人物品丢失流程与标准 QT-58-2009前厅接待主管处理客人损坏饭店物品流程与标准 QT-59-2009前厅接待主管处理紧急情况流程与标准 QT-60-2009前厅接待主管处理客人受伤流程与标准 QT-61-2009前厅接待主管处理客人死亡流程与标准 QT-62-2009前厅接待主管夜班工作流程与标准 QT-67、3-2009 接待VIP入住流程与标准 QT-64-2009 前厅部服务质量检查考评表 QT-65-2009 问询中心（前台）电话接听程序 QT-66-2009 问询中心（前台）帮助客人查询房号程序 QT-67-2009 问询中心（前台）接受客人叫醒服务程序 QT-68-2009 问询中心（前台）处理客人留言程序 QT-69-2009 问询中心（前台）户籍发送、输入查询、上报程序 QT-70-2009 问询中心（前台）电脑户籍故障紧急处理程序 QT-71-2009 问询中心（前台）为客人开关长途及禁止挂账程序 QT-72-2009 问询中心（前台）为客人开门程序 QT-73-2009 问询中心8、（前台）处理特殊问询的程序 QT-74-2009 问询中心（前台）各项单据的填写及存档程序 QT-75-2009 问询中心（前台）受理WALKIN房价的洽谈程序 QT-76-2009 问询中心（前台）跨越部门传递程序 QT-77-2009 问询中心（前台）工作日志的填写程序 QT-78-2009 问询中心（前台）客人电话报修的程序 QT-79-2009前厅工作手册前厅组织机构图公关及市场营销部总监前厅部主管前厅接待、收银公关销售部预定、文员前厅接待、收银收银财务的业务管理归属财务部门前厅接待礼宾服务总机前厅收银商务协助服务北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前台查询客人房号服务流程与标准序号程序标9、准123查询客人房间号码查到房号未查到房号（1） 在电脑中按查询者提供的客人姓名进行查找。（2） 一时查不到客人房号时，决不能轻易回绝客人，可以按以下方法继续查找。A按名在前，姓在后的顺序输入，再查一遍，以防输入时的差错；B问查询者除了提供的名字外，是否还有其他名字（英文名字，香港或台湾的拼法）；C问清客人从何处来，何日何时抵店，何日离店；D问清是何接待单位，何公司的客人；E如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对登记单；F如是女性客人，在查不到的情况下，可问一下其丈夫的姓名，然后根据夫姓查找。查到房号后打电话与客人联系：（1） 客人在房间时：说明有人找，征得客人同意后，将电话转给客人。（210、） 客人不在房间时：A 原则上不把房号告诉查询者；B 问清楚查询者是否需要留言。（1） 向查询者表示歉意并说明已通过多种方法查找。（2） 如查询者要求，可请其留下电话号码，一旦查到后马上通知他。（3） 如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人以后来访时转交。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前台接待VIP服务流程与标准序号程 序标 准123准备工作办理入住储存信息当日预抵VIP安排好房号，并以书面形式通知部门总监。1VIP客人抵店，第一时间通知总监或接待主管陪同办理入住手续。2准确掌握客人姓名，礼貌地以姓氏称呼客人。3.通知相关部门客人已入住。1将相关信息输入电脑。2为VIP客人建立客史作为11、资料留存。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前台散客服务流程与标准序号程序标准1234567问候客人确认预订办理入住手续祝客人住店愉快输入电脑储存单据时间要求接待员见到客人时就要微笑问候客人1根据客人提供的姓名在电脑中查找预订。2查找不到的情况下即与预订或销售部取得联系，并及时为客人办理入住手续。1请客人稍等；2请客人出示有效证件；3为客人填写登记单，请客人在登记单上签字，并确认客人离店日期；4与客人确认房价；5询问客人对付款方式，收取客人押金并开具收据；6将填写好的房卡，钥匙卡及押金收据交给客人。入住手续办好后，祝客人住店愉快，并告知客人接待台分机电话。在发钥匙前将房间做电脑入住。将登记单、预12、订单、押金收据、信用卡单分别存放在指定地方，备查（用）。登记时间不超过3分钟。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前台处理客人延期离店服务流程与标准序号程序标准12.3.4.准备工作与客人取得联系接受客人晚离店要求更改电脑1前厅接待主管每日12点打印出应离店而未离店的客人名单。2核对名单中是否有已同意客人推迟结帐时间的要求。3了解名单中客人的消费情况及付款方式。打电话与客人联系又礼貌的询问客人确定客人实际离店日期（时间）。1客人要求延期离店的：（1）查看电脑，明确该房是否被预订出去，如无预订则同意客人延住原房；如已有重要预订则请客人换房续住。（2）订金不足的，须要求客人补交。房费公付的，要征得付费13、单位的同意，并以书面形式证明（传真）。旅行社订房的须由旅行社补发传真。（或补订单）2客人要求晚离店时：（1）准确了解客人晚离店的时间。（2）耐心向客人解释酒店有关规定：12点至下午6点前离店加收半天房费，下午6点后离店加收一天房费。（3）如客人有免半日费用要求须部门总监同意并签字。在电脑中为客人办理延住（更改离店时间）。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前台为客人换房服务流程与标准序号程序标准12换房要求办理换房手续接到客人换房的要求时，前台员工应首先问明原因，并确认是否有客人所要求的房间类型后，为其更换。1、尽量满足客人要求，并填写房间/房价变更单，注明新旧房和房价、日期、时间等，变价要求请客14、人签字认可。2、更换客人的饭店房卡和房间钥匙。3、更改电脑资料，尤其注意房价变动。4、将换房单首联与客人登记单并附，备查。5、通知客房中心。6、等待客房部回房OK。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前台受理客人叫早服务流程与标准序号程 序标 准1234记录通知重复检查特殊问题1、当客人到前台告知需要叫早服务时，前台人员应快拿出叫早登记记录本，把客人所提出的要求进行正确的记录。2、记清日期、房号、时间，并于电脑核对无误。3、记录完毕后要与客人在核对一遍确认与客人说的无差异，即可让客人离去。1、把记录无误的信息在第一时间内通知总机，并与总机复核无误。2、当互相核对无误后，双方互告知姓名、记录被通知人15、姓名即可。3、在前台通知总机时，总机应与电脑核对，并详细记录通知内容，并进行复核，保证无误。1、在夜班人员接班前，前一班次员工应检查前台叫早本，检查当日所记录的叫早是否已通知总机，并由值班主管负责审核。2、在过夜审前，总机应主动向前台核对叫早服务，并确认所记录内容无误。3、当大堂副理检查无误后，总机向前台核对无误后，前台、大堂副理、总机三方应确认签字，保证当日叫早服务一切正常无误。当订的叫早客人通知有更改，变动的时候，前台应在第一时间通知总机，做详细记录，值班主管在检查时也应特别注意变更叫早，以免问题的发生。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前台处理客人留言服务流程与标准序号程 序标 准123416、5确认客人信息记录留言内容重复留言内容完成手工留言预抵客人留言如有电话要求留言给住店客人时，应首先在电脑中查询客人的姓名，房号是否与要求留言者所提出的相符。记清留言者姓名，内容及留言时间，要保证英文的正确拼写。将所有内容重复一次并获得对方确认以确保正确性。（1）将留言工整地填写在留言单上。（2）将给客人联装入信封送入房间，底联存档。（1）先查看电脑中是否有此客人预订。（2）找出订单在上面注明有留言字样，并将留言单附于预订单后，待客人抵店时给客人。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前台开关长途及禁止挂账服务流程与标准序号程 序标 准1、2、3、开关长途电脑操作特殊处理1、查客人房间押金是否充足；217、确认有无特殊要求禁止开长途；3、从电脑中为客人开长途。1、按特殊要求类别关闭房间长途；2、备注处注明特殊要求及来源。1、核实特殊要求或禁止原因；2、在电脑中关闭挂账类别；3、必要时予以注明。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前台为客人开门服务流程与标准序号程 序标 准123核实身份通知开门记录1、客人提出开门要求后，要与客人仔细核实身份（包括：姓名、生日、证件号码）等资料，最好使用身份证与客人本人相比较，无误后才可通知客房部开门。拨客房部电话，通知具体房号并记录客房部文员姓名并予以记录。记录客房部接受通知人员姓名，备查。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前台处理变价服务流程与标准序号程 序标 准18、123未入住要求变价已入住客人变价特殊变价处理请相关销售负责人员下更改订单，见到订单予以更改电脑。1、前台需见更改单后才能做电脑调整；2、不接受一切口头更改房价。1、对于加床、撤加床等特殊变价处理，在房价不保密情况下，必须有客人签字认可；2、及时调整电脑信息；3、当班主管或领班签字予以确认。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前台小物品服务流程与标准序号程 序标 准123寄存范围转交物品寄存规定只限钥匙卡（其它大件物品由行李部负责寄存；小件物品及重要物品由当班主管负责寄存）1、礼貌待客2、主动向客人指引相关寄存点1、留下客人及取物人的联系方式；2、注意交接、清点上班交接物品。北京富程祥园假日酒店前19、厅工作手册前台团队入住登记服务流程与标准序号程 序标 准1234准备工作检查工作接待工作接待标准1、准备好团队的房卡皮、房卡、早餐卷、填好团队入住登记表。2、如有房间的情况下对团队进行配房，尽量分在同一楼层。3、在电脑中打印出分号房的团队清单，打3份（行李一份、客房一份、前台一份，并签字确认。）4、把准备齐全的团队资料包好，放入当日团队中即可。1、团队入住当天，白班接完班，应认真检查散客预订，团队预订。2、检查团队资料是否做完整，是否正确，有无错误。3、如没有配房，当班人员应在第一时间内进行配房，尽量分在同一楼层，并打印出3份团队房号清单，分给行李、客房、前台。4、如已经分好房后，房号有变动必20、须马上通知行李、客房中心、以免出现错误。1、团队到店时，团队领班会到前台办理入住手续，前台首先要与团领队核对、团号、团名、人数、房间数、入住天数、并在电脑中找出预订。2、向团领队要取团签、进行复印。如没有签证，必须要取团队每一个成员的有效证件进行复印。3、把准备好的“团队入住登记表”给团领队，让其按照表所写的房号给客人进行分房。4、分好房后与团领队核对房卡钥匙，并把房卡钥匙交给团领队。5、与团领队确认早餐人数，早餐时间，叫早时间，出行李时间，有什么特殊要求，都记录在“团队入住等登记表上”让团领队在登记单上签字并留下联系。1、大团接待时间10-20分钟2、小团不超过5-8分钟北京富程祥园假日酒店21、前厅工作手册前台客用保险箱服务流程与标准序号程 序标 准12345范围交钥匙登记开启钥匙丢失住店客人。客人出示房卡或钥匙，填写保险箱使用登记卡，在客人登记后，收银员签字放入客人保险箱，同时将保险箱钥匙交与客人。收银员将本班次办理的客用保险箱登记在客用保险箱钥匙交接本上，与下班进行交接。客用保险箱主钥匙在前台收银处单独存放，客人需要开启时，持房间钥匙或房卡及子钥匙到前台，收银员持主要是当面为客人开启并登记卡上进行登记。发生客人将钥匙丢失时，需由客人出示房卡，在保安部，大堂副理，收银员三方同在的情况下，有保安部用备用钥匙将客人物品取出，四方签字确认，客人需要付赔偿金四百元（暂定)。北京富程祥园假日22、酒店前厅工作手册前台会议接待服务流程与标准序号程 序标 准123会前准备工作会议接待工作会议复核工作1、提前一天有夜班人员BLOCK好房号；2、做好房卡、餐卷、钥匙等；3、重要团队亲自测试钥匙；4、填写“会议接待表”并签字确认；5、如因特殊原因未能按时完成准备工作的要有笔头交接。1、按MEMO指示内容逐项完成；2、建立“会议接待表”，随时掌握房间出租情况，做到有问必答。3、如有变更，及时通知已派发房号的部门随时更新房号清单（一式两份，要有签收）4、及时与SALES会议负责人沟通并上报会议进展情况。1、整理所有单据并与电脑资料逐间核查；2、出现差异及时寻找原因并更正；3、将存档资料作好留存备查；23、4、做好传递记录。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前台各项单据填写流程与标准序号程 序标 准123填写齐全存档完整重要单据存档1、各项单据填写需齐全，无缺项，漏项；2、签字需全名，正楷（尤其是RC单等安全性单据）1、每日做好存档工作；2、每日做好存档且装箱封存。重要单据单独存档，留好备份。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前台WALK IN房价洽谈流程与标准序号程 序标 准123456了解客人来源报价并介绍房间SHOW ROOM谈价促成入住时间要求了解客人与饭店有无与协议或通过其它渠道订房。1、按房间不同类型报价；2、介绍房间设施；3、突出优势。在客人有意留住或提出看房要求时，主动带领客人SHO24、W ROOM以“请示”为原则，逐级下价，争取利润最大化提供客人最好的服务、技巧式留住客人。办理手续时间不超过5分钟。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前台房态核对流程与标准序号程 序标 准123核对房态上报检查存档备份每日客房在22：00前给前台送一张房态表；前台人员应该在基本无客入住的情况下进行核对；认真与电脑上的实际房态核对，如有差异应该记录在前台房态核对表中。在核对完后，把核对结果交给值班主管；当值主管应与客房一一核对有差异的房态，并记录；大堂经理与客房核对检查无误后，签字确认并把表格还给前台。前台接过大堂经理和对无误的表格后，与客房送到前台的房态表订在一起；把两张表放入本月房态表的存档中25、即可。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前台为客人结账流程与标准序号程 序标 准12普散旅散为客人打印出帐单，请客人核查签字，询问付款方式（是否用佣金的方式）收回押金单。现金：看电脑有无余额，有余款退还客人，无余款收齐费用。信用卡：看电脑金额与授权金额比较，实际授权时，再要一次差额的授权，将两个授权号都写在卡单上，写清日期、实际金额。（国内的还要写大写与身份证号）、实际授权时，在POS机上直接做离退，无POS机直接填上授权号与金额（国内）让客人签字请客人再次出示信用卡，对照签字。看清订单上公司的付款方式A、旅行社付房费杂费自理，打帐单时一定不能将房费帐单给客人，因为一一请客人在杂费单上签字收回押26、金，单结账好。B、旅行社现付，余额杂费自理，看电脑中有没有旅行社已结房费的显示，若已结，直接让客人结清杂费即可。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前台凭帐流程与标准序号程 序标 准123封款，投款整理账目打印服务采用封包交款的，应将核对无误后填制的交款单连同现金、支票、信用卡联等装入特制的钱袋内封好，投入指定的保险箱内，并请在场的财务人员在登记表上签字见证。把已离店结账或挂帐的帐单以及预付金单据等现金、支票、信用卡等分类整理，并计算出每一类合计金额。打印收入报告、关帐报告，与各类帐单一起交财务审核。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前台查在店客帐流程与标准序号程 序标 准12345时间催付帐交账电27、话催付帐未付帐中午14：00之后。根据客帐余额表中在店客人帐务情况进行催付帐。将余额已不够当日房费及信用卡超限额的房号、姓名、金额、来、走日期登记在每日催帐表中，交由主管复核后，一联交当值主管，一联留底，一联留财务部。电话向客人催付帐，付款后通知当值主管并请当值主管签字。（暂时报当值主管，由其完成）登记在交接本并通知当值主管处理。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前台兑换零钱流程与标准序号程 序标 准123受理范围识别清点受理餐厅收银、商务中心、商品部与住店客人的兑换零钱业务。1、首先识别真伪；2、其次点清数量、金额、双人复核；每班清点零钱库存，及时补充零钱。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前台28、帐务查询流程与标准序号程 序标 准123电脑查询房卡钥匙查询保密从电脑中调出客人资料，根据客人需求分项打印清单并解释费用来源及近期酒店的价格政策。客人凭房卡或钥匙或押金收据进行查询。（不接受电话查询）收银员有为客人帐务情况保密的职责。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前台为客人结账流程与标准序号程 序标 准123456收回钥匙打电话通知取出资料打出帐单结账开发票收回钥匙、房卡、押金收据打电话通知房务中心查房从帐卡箱内拿出客人全部资料从电脑中调出房间，输入城建费，与资料和对无误后打出帐单。请客人核对帐单无误后签字，根据付帐方式结账（1）付现金：根据当前余额多退少补，退款填写支出凭证，请客人签字，收29、现钞付现钞。（2）付信用卡：请客人出示信用卡、身份证，刷卡，输入金额请客人签字，核对相符后结账（3）付支票：确认金额后，为客人开据发票（4）转帐：根据预订单要求，核对相符后，请客人签字确认做专帐（房价保密除外）如需要开据发票，将客人手中帐单收回，订在发票留存联上。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前台挂账流程与标准序号程 序标 准12餐厅挂账其他挂账餐厅收银员电话问询前台收银员，根据客人帐务余额情况，答复是否可签单：余额抵扣当晚的房费后，超过挂账金额并核对有效签单人后，方可签单，直接传送至客人房帐中，签单后将一联明细单放在客人帐卡箱内。例如：商品部、娱乐中心等性质的挂帐送到前台收银处，查询符合标30、准后，输入客人房帐中，明细单的一联放入帐卡箱内。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前台受理店外客人退房流程与标准序号程 序标 准123456信息核对确认报房整理帐务回房处理转帐及交接得知客人需要退房，但现在不能及时回店办理手续，首先应向客人问好，并表示接受客人要求。得知房间号码后，与客人核对姓名、入住天数、押金情况等内容，还要记录电话号码，以便日后联系。还应了解客人最后办理手续结帐的时间并说明，如房间还有行李不能办理退房，并提醒客人超时要加收房费。记录以上内容后，礼貌提醒客人不要忘记结帐，并说再见。报客房中心查房，检查有无行李、遗留物品和房间钥匙，并记录在查房本上（时间、报人姓名、接受人），以备31、查询。从客人帐夹中取出登记单、订单、传真及所有消费小单据、卡单或押金单号。从电脑中打出帐单与消费小单核对无误后订在一起。待客房报回查房无误后，可拆房，如有酒水消费，填酒单入帐后方可拆房，如房间未找到钥匙，还应记录最后结帐时收回。将帐转到未结帐户中，帐单放入未结帐夹，并登记“未结帐本”交接，清楚注明：房号、姓名、大概结帐时间，是否已还钥匙，联系电话，存放帐单位置及转帐帐户号。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前台取消信用卡授权流程与标准序号程 序标 准12取消授权的条件取消授权的方式1.客人结帐付费时，没有登记入住时做授权的信用卡做消费，改用其它卡或现金、支票支付。2.客人在住店过程中，改变押金方32、式，换押另外的信用卡或现金、支票做抵押。1.发传真正确的填写取消授权单，发往当时申请要授权的银行。2.打电话和银行人员核实传真发过之后，打电话到相应银行询问授权是否已被取消，记录银行人员的编号和当时时间，并在取消授权单上注明。3.POS机取消授权。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前台团队结帐流程与标准序号程 序标 准1234567通知查房整团查帐确认付款方式记录查房酒水放行李电脑操作注意事项通知整团查房，收房卡钥匙。查询离店团队未付帐项情况，或打印一份杂费报表。与团队陪同或领队联系，并督促领队或陪同找客人结清杂费。注意团队资料单上付款方式，如是现付团款，检查是否交过团款，并核对与实际消费是否相33、符，并查明原因，多退少补。如未交团款，应立即找陪同付清。收银员如让未付团款的团队离店，必须有相关人员签字。服务员报下该团酒水消耗，及时填写有关单据，让客人付清，如酒水消耗、物品损耗。服务员报房超过查房时间时，报下团队消耗，收银员有权拒收，费用由客房部自行解决。对拒付的费用找当班主管解决，收银员需填写杂项减免单，并让当班主管签字。检查团队所有房间钥匙是否交齐，无误后可通知行李员放行李。在电脑中打印帐单、拆房，将团队总帐单与所有团队资料、帐单订在一起。如离店团为现付团，但陪同拒付或要求未结清杂费先放行李，收款员要与当班主管或部门总监取得联系，同意后方可执行，并让批准人在帐单上签字。北京富程祥园假日34、酒店前厅工作手册总机转接电话流程与标准序号程 序标 准123转接电话电话占线情况处理电话没人接清晰地问候。听清电话内容。判断分机是否正确。迅速、准确地转接。礼貌地问候。及时跟客人说明占线情况。请客人稍后再试或留言。向客人说明电话没人接的情况。主动征询客人是否愿意稍后再接或留言。当被呼叫者二分钟后仍未回复话务员，把该情况通知外线客人。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册总机回答客人问讯流程与标准序号程 序标 准123接到客人问询电话聆听客人问询内容回答客人询问在铃响3声内，接听电话。清晰地报出所在部门。表示愿意为客人提供帮助。仔细聆听客人所讲的问题。必要时，请客人重复某些细节或含糊不清之处。重述客人35、问询内容，以便客人确认。若能立即回答客人，及时给客人满意的答复。若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候。在电脑储存信息中查寻客人问询内容，找到准确答案。在机台操作，接通与客人房间的电话。清晰地报出所在部门，重复客人问询要求，获得客人确认后，将答案告诉客人。待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供帮助。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册总机回答客人问讯流程与标准序号程 序标 准12接到查询世界时差的电话讯速查询到结果并告知客人话务员接到客人查询世界各国标准时间的电话。认真记录查询者姓名和房间以及所要查的地名。重复所要查询的内容，以获客人确认。把所查的具体城市名称输入电脑查出36、正确的当地时间。把查询结果迅速告知客人。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册总机受理客人请勿打扰要求流程与标准序号程 序标 准12接到电话要求受理此要求当客人打电话到总机提出要求，话务员要马上表示愿意为客人服务。通知前台、房务中心并做好相关记录和交接。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册总机受理客人叫早服务流程与标准序号程 序标 准1234接到客人要求叫早服务的电话把叫早要求输入机台填写叫早登记本叫早没有应答情况的处理当客人需要叫早服务时，话务员要问清：客人的房间号码、客人的姓名及叫早时间。话务员复述一遍客人的要求，以获客人确认。祝客人晚安。按机台上的叫早键。输入客人的房间号码。输入叫早时间。按机台执37、行键。当话务员将叫早时间输入机台后，在叫早登记本上填写客人的房间号码、客人叫早时间及话务员姓名。通知客房中心客人的房间号码及叫早时间，问明并记下客房值班人员姓名，5分钟无人接听信息反馈当班主管。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册总机VIP叫早的服务流程与标准序号程 序标 准1234接到客人要求叫早服务电话填写叫早登记本人工为VIP叫早叫早没有应答情况的处理当VIP客人需要叫早服务时，话务员要问清：客人的房间号码、叫早时间及客人姓名，并以客人的姓名称呼客人。话务员复述客人的要求，以获确认。祝客人晚安。在叫早登记本上记下客人的姓名、客人的房间号码、叫早时间及话务员姓名。在客人指定的叫早时间，按下客人38、的房间号码。用亲切、和蔼的语气与客人讲话。称呼客人姓名。告诉客人这是叫早电话。祝客人愉快。通知当值主管客人的房间号码、客人的姓名及客人所要的叫早时间。问明并记下当值主管姓名。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册总机受理紧急报火警的服务流程与标准序号程 序标 准12345接到紧急报警通知消防控制中心记录报警等待消防中心的报警通知有关部门首先告诉报警人要保持冷静向报警人询问以下内容：A报警人姓名B报警人所在部门C出事地点D何物燃烧E火势大小迅速将有关内容准确记录在案。告诉报警人：“我们会立即通知有关部门及人员，请您马上寻找紧急出口撤离”。立即通知消防控制中心以下内容：A报警人姓名B报警人所属部门C着火39、地点D燃烧物E火势大小F话务员姓名记录受话人姓名准确地将有关接到处理的报警内容记录在报警本上。消防中心会立即派人实地查询，若情况属实，立即会从出事地点向总机报警。消防中心紧急报警的处理。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册复印服务流程与标准序号程 序标 准12标准文件复印非标准文件复印客人来到前厅后，值班人员要起立并问好。客人表示复印，首先看客人的原件是否可以复印，确认无误后，向客人报价格，客人表示同意后，开复复印。根据客人要求的纸型印好后请客人过目，询问客人是否满意。客人表示可以后，问客人用何种方式付费，如挂房帐，请客人出示房卡，签帐单。接到客人要求复印的原件是反动、机密、黄色的复印件。确认无误40、后，文员要机敏、沉着、婉言留住客人。立即通知保卫部及当班主管。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册发传真服务流程与标准序号程 序标 准12标准纸张非标准纸张首先确认客人的传真件是否符合标准。告之客人发传真的计费标准。按照标准迅速准确为客人传送传真。传真发送完毕，打出确认单，请客人过目，并填写帐单。如客人付现金，需要开发票，立即去前台收银员处为客人开好。如挂房帐，请客人出示房卡并签单。如客人带来的传真原件纸太薄或有颜色。告之纸太薄容易卡纸，而带颜色的纸发过去不会清楚。如客人执意要发送，征求客人同意，是不是可以复印一下，将复印件发送。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册接收传真服务流程与标准序号程 序标 41、准123接收在店客人传真接收店外客人传真接收已退房客人传真看传真件上的房间号码以及客人姓名。及时打电话至房间，通知客人有传真。如客人未在房间，及时写留言条，并转交房务中心及时送往客人房间。看传真件上店外客人联系方式。与客人及时联系，告之客人收到其传真并告诉清楚客人本饭店地址、电话、联系方式、收费标准。从电脑中查询客人确实已退房。向前台或销售部查询客人是否有联系方式。如有联系方式，及时通知客人有传真件，如无联系方式，暂存“传真保留文件夹”中。等待客人下次入住饭店转交给客人并入帐。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册特快专递服务流程与标准序号程 序标 准12客人需要发邮件客人需要寄包裹要先告之客人邮件42、的起重标准以及超重标准和服务费的收取费用。告诉客人邮件到达的时间及填写方法。客人填写完毕后，要检查是否无漏填。客人走后，立即通知EMS公司取件。告诉客人包裹需要邮局专用的纸盒。立即给邮局打电话，告诉邮局物品的重量，并让邮局算出大概的价格并告诉客人。告诉客人行李员可以为他服务，让客人将钱及物品给行李员，行李员去邮局办完邮寄手续后，开好收据给客人。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册打字及文字处理流程与标准序号程 序标 准123店外客人需要打字服务店内客人需要打字服务首先，向客人报价格，客人接受后，问清格式、字号及纸型。请客人坐在沙发上，阅读杂志。用最快的速度为客人打字，打好后用废纸打出一张，请客人校43、对，如客人无意见，用新纸打印正式稿。客人感到满意后，询问客人是否存盘，如需要存盘，商务中心为客人保存一个月后，将此文件删除。和客人确认好格式、字号、纸型后，请客人回房间等待，并告知文件打好后行李员会将文件送至客人房间。文件打好后，给客人房间打电话，如客人方便，行李员立即将文件送至客人房间。打字技术熟练，错字率不超过0.5%。北京雍景台酒店前厅部工作手册上网服务流程与标准序号程 序标 准123电脑处于正常状况网速慢电脑出现故障向客人说明上网价格，客人同意后，打开计时器，并告诉客人：“您的机器现已开通。”询问客人需不需要提醒，如客人需要，在规定的时间内轻敲门，告诉客人时间已到。客人上网表示，网速太44、慢，文员应耐心向客人解释，登录的网站是否是国外网站，国外网站相对于国内网站速度较慢。还可以向客人说明，网速慢还有原因就是登录的人太多和时间的原因，请客人理解。客人上网期间，电脑突机死机。立即通知工程部，请求修理。关闭计时器，向客人道歉，请客人先休息一会儿，并告知客人电脑尽快修理好。目前酒店实行的是免费提供此项服务北京富程祥园假日酒店前厅工作手册租用会议室服务流程与标准序号程 序标 准12店外客人签协议客人如客人是打电话预订，问清客人会议时间及人数，告知客人为其保留到当天，如客人不到，取消保留。告知客人会议室租用价格，并问清客人有无其它要求。客人到达后，开好帐单后，写清会议开始时间。会议结束后写45、清会议结束时间。会议结束后，入现金帐。征求部门主管同意后，将协议价告知客人，并写好协议书，订好为每月一结或一季度一结，付款方式为现金或支票。客人会议结束后，请负责人在帐单上签名。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册礼宾员入店团队服务流程与标准序号程 序标 准1234接收行李分检行李送行李到房间行李登记当团队行李送到饭店时，由领班向团队行李员问清行李件数、团队人数、并请团队行李员在团队入店登记表上登上姓名和行李车牌号。由主管指派行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况，如遇损坏，须请团队行李人员签字证实，并通知团队陪同及领队。整齐码放行李，全部系上有本饭店标志的行李牌，并用网子罩住，以防46、止丢失、错拿。根据前台分配的房间号码，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上。与前台团队入店分房处联系，问明分配的房间是否有变动，如有变动须及时更改。及时将已知房间号码的行李送至房间。如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认。将行李稳摆放在行李车上，在推车入店时，注意不得损坏客人和饭店财物。在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报出“Bell Service”。客人开门后，主动向客人问好，固定门后，把行李送入房间内，待客人确认后才可离开，如果没有客人行李，应婉转地让客人稍候并及时报告领班。对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。送完行李后应将送入房间的行李件数准47、确登记在团队入店登记单上，如遇开门直接送入应注清“开门”字样，并核对总数是否同刚入店时一致。按照团队入店单上的时间存档。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册礼宾员入店团队服务流程与标准序号程 序标 准1234准备收取行李核对行李放行及存档仔细审阅前台送来的团队离店名单。将第二天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实。与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表。将核实后的表格转交下一班。依照团号、团名及房间号码到房间收取行李。与客人确认行李件数，如客人不在房间，则检查行李牌号及姓名。如客人不在房间，又未将行李放在房间外，应及时报告主管解决。根据主管指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失。统计行李件数48、的实数是否与登记数吻合。由主管与陪同或领队一起确认件数，若无误，请其在团队离店单上签字。当从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开。由主管问清团队行李员所取行李的团号和团名。待团队行李员确认完行李件数后，请其在离店单上签上姓名及车牌号。主管把团队离店登记单存档。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册礼宾部散客入住及客房服务流程与标准序号程 序标 准123客人入店办理入店手续引导客人去房间介绍房间引导客人至前台，把行李放置在前台四米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行李后方，直到客人办理完毕全部入店手续。对于住在三件套以上的客人可引导客人至房间办理入店手续时，需帮助客人搬开并放好登记台前的49、座椅，请客人入座，退后三至四米，站立等候客人办完手续。客人办理完毕入店手续后，行李员从前台服务员手中接过客店钥匙，清晰地将房间号码登记在行李牌上。如果几位客人同时入店，应在办理完毕手续后，请每位客人逐件确认行李，在行李牌上写清客人的房间号码，并婉转地告诉客人在房间等候，然后迅速将行李送入房间。引导客人至电梯厅，并在途中向客人介绍饭店设计和服务项目，使客人初步了解饭店，然后按叫电梯。引导客人到达房间，把行李放在房门外左侧，简短地向客人介绍紧急出口及客人房间在饭店内位置。开门之前向客人介绍如何使用钥匙开门。为客人打开房门，介绍电源开关。请客人首先进入房间时，行李员进入后把行李放在行李架上，帮助客人50、把脱下的外衣及需挂的物品放入壁柜内，并打开或拉上窗帘。向客人介绍如何使用电视和收看各频道节目，及饭店内提供的节目。向客人介绍电话使用方法，店内主要服务部门的电话号码及空调、收音机、床头灯开关等电器设备设施。告知客人写字桌上的饭店介绍，以使客人更多地了解饭店服务信息。向客人介绍小酒吧，并提醒客人注意放在酒吧上的价格表。向客人介绍卫生间内设施，提醒客人注意电源的使用。向客人介绍店内的洗衣服务及电话号码。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册礼宾部离店散客服务流程与标准序号程 序标 准1、2、3、4、得到通知收取客人行李登记收取客人行李帮助客人离店当客人要离店打电话要求收取行李时，行李员需问清客人房间号码51、，行李件数和收取行李时间。行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房间号码迅速去取客人行李。在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“行李服务”或“Bell Service”待客人开门后，向客人问“Good morning/afternoon/evening”，和客人一起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品，如发现直接还给客人或交给行李部经理。行李员把客人行李放置在行李台旁边，告知领班客人房间号码，站在一旁等候客人。确认客人费用已经全部付清，帮助客人提取行李、叫车离店。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册礼宾部寄存和提取行李服务流程与标准序号程 序标 准1、2、3、452、填写行李寄存牌保管客人所存的行李为客人查找提取行李时间要求有礼貌地递给客人行李寄存牌，并向客人介绍行李寄存牌上需填写的项目，并提醒客人本店对散客过期不取的行李仅保留30天。向客人询问所存行李件数及提取行李时间并亲自在行李奇存牌的上联和下联上为客人填写清楚。请客人填写行李寄存牌，须写清当天日期、姓名、房间号码。行李员同时在单据上写清自己姓名、撕下下联收据递给客人，并提醒客人凭此证提取行李。将半天或一天的短期存放行李，存放在屋外侧，以便搬运，将长期存放的物品放在存贮室的行李架上，如一位客人有多件行李，应用绳连起以免错拿。在行李寄存登记本上登记所存行李情况标明位置、件数、日期、颜色及存放人姓名和寄53、存牌编号，如有贵重易碎物品，应做明显标志。如发现长期不取物品，立即通知行李部经理。礼貌地收回客人寄存行李牌的下联收据。礼貌地向客人询问行李的颜色、大小及存放时间，以便查找。根据收据上的编号，翻查行李存入登记本，找到行李，如果查找有困难，可请客人帮助查找。把行李取出后，交与客人核实，确认后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收据，划去行李存放登记本上的原始记录。帮助客人将行李搬运出店或送到房间。如遇客人遗失收据，应报告当班领班，通过检验客人身份，核对无误后，方可领取。1.必须24小时上锁，保证无损坏、丢失、错发等事故发生。2.短期寄存提供免费服务（不超过7天），否则按饭店规定收费，保证手续完善、帐款相54、符。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册礼宾部行李破损处理流程与标准序号程 序标 准1、23、查明情况修补交予客人向客人询问破损原因，确认赔偿责任者。查看破损情况，确定修补措施。问清客人姓名、房间号码和提取行李时间。将以上情况详细记录在工作日志上。按行李破损情况实施修补。如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付，如客人同意，方可外出修理。将修好的行李、修理费用和出租车费用交予客人，待客人查验无误后方可离开。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册礼宾部信件和报纸的发送流程与标准序号程 序标 准1、2、发送报纸发送信件每日早8点半前将所来报纸按部门分发，和当日经理报表。每日邮递员55、送来大批信件，行李员接收信件后，认真登记在信件登记本上（日期、时间、接收人姓名及本部收件人姓名）。报纸按各部门详细分发，并及时递送。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册预订部电话预定流程与标准序号程 序标 准1、2、3、4、5、6、7、问候客人聆听客人预订要求询问客人姓名推销房间询问客人抵达情况询问特殊要求复述预订内容问候语：早上好，下午好，晚上好。报部门：预订部。确认客人预订日期。查看电脑及客房预订控制板。询问客人姓名及英文拼写，姓在前，名在后；复述确认。介绍房间种类和房价，从高价房到低价房。询问客人公司名称查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。询问客人具体抵店时间，以便作好相应准备。56、询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等。对待有特殊要求者，详细记录并复述。日期：航班。房间种类、房价。客人姓名。特殊要求。付款方式。代理人情况。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册预订部电话和传真预订流程与标准序号程 序标 准1、2、3、接收电传、传真预订信息回复电传、传真格式记录存档仔细阅读函电内容。准确掌握房间状况及市场信息。在收到电传、传真预订的当日回复。立即回复加急的函电。回复电传、传真，使用标准格式和通用的缩写方式。给客人提供有效的预订号或者取消号。将电传、传真的回电与来电附在一起，按日期。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册预订部更改预订流程与标准序号程 序标 准1、2、3、4、5、接收57、客人更改预订信息确认更改预订存档未确认预订的处理更改预订完成询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。询问客人现要更改的日期。在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况。在有空房情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单。需要记录更改预订代理人的姓名及联系电话。将原始预订单找出。将更改的预订单放置上面订在一起。按日期、客人姓名存档。如果客人需要更改的日期，饭店客房已订满，应及时向客人解释。告知客人预订暂时放在后补名单上。如果饭店有空房时，及时与客人联系。感谢客人及时通知。感谢客人的理解与支持（未确认时）。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册预订部取消预订流程与标准序号程 序标 准1、2、58、3、4、接到取消预订信息确认取消预订处理取消预订存档询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及离店日期。记录取消预订代理人的姓名及联系电话。提供取消预订号。感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店。询问客人是否要做下一个阶段的预订。将预订取消的信息输入电脑。查寻原始预订单。将取消预订单放置在原始预订单之上，订在一起。按日期，将取消单放置在档案夹最后一页。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册预订部预订单存档流程与标准序号程 序标 准1、2、3、4、预订单存档更改预订单的存档取消预订单的存档特殊付款方式预订单的存档将客人的预订单连同电传或传真等资料，按照客人预订抵达日期和姓氏的英文字母顺序存入“预订档案夹”中59、。查寻出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和预订部回复函电附于更改后的预订单上，按程序存档。查寻出原始预订单附于取消预订单之上，然后存入档案夹中最后一页。对以特殊付款方式结帐的第二天抵达客人的预订。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册预订部客人历史档案建立与查询流程与标准序号程 序标 准1、2、3、4、5、准备客人登记表查询客人的个人资料是否已存储在电脑中建立客人历史确认建立手工客史档案汇集前一天办理登记的客人住宿登记表放置办公桌中间。进入电脑程序，即可进入客人历史档案查询网。选择电脑程序相应项目，并同时根据客人登记表输入客人的英文姓及名的第一个字母，即马上可得到客人的个人资料或电脑显示有60、无此人记录。选择电脑程序每一项，输入客人的姓，其次是名和性别、公司名字、家庭地址、邮政编码、国籍、城市的名称、护照号码、签证号码、生日等以此为据，为客人建立历史。将客人其他特殊要求输入备注一栏。特殊客人的要求需特别注意关照时，客人信息需要输入电脑。检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，以确认无误。需要给予维护的公司或机构，要以公司为单位建立详细档案，包括主要订房负责人、联系方式、办公地点等。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册检查预抵VIP房间流程与标准序号程 序标 准1、2、3、4、5、6、7、8、9、电器设备墙、门和天花板室内清洁卫生间壁柜、抽屉小冰箱阅读用品情况处理记录灯具工作正常。电视图61、借清晰，频道设置在第三频道上。闹钟时间正确，收音机处于关闭状态。吹风机转动正常。空调正常工作，调节开关设置在低风档位。墙壁无裂缝，墙纸无开胶现明。门锁开关良好，保险无松动，门镜从内可清楚看到门外情况。天花板无破损。家俱表面、四周和下部无尘土。灯罩和壁画上无灰尘。玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物。恭桶开关工作正常，无漏水现象。垃圾桶光亮无异物。面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水，淋浴喷头转动正常灵活。瓷砖、墙壁清洁无污迹。浴帘干净，无破损。浴巾、毛巾和手巾等棉织品，均摆放整齐。日耗品、手纸、面纸等均摆放到位。睡衣、笔毯和拖鞋均有包装，并摆放整齐。衣架齐全。洗衣袋和洗衣单配齐并放入抽屉内。62、冰箱内配齐饮料，并配有价格表。整齐摆放在圆桌上。如果房间有问题，与客房主管、楼层领班和工程部联系，保证在VIP到达前30分钟内解决。如果问题不能解决，与前台联系，保证在VIP到达前30分钟内为其调整好房间。将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前厅接待主管为VIP办理入店手续流程与标准序号程 序标 准1、2、3、4、5、6、了解预抵VIP情况准备迎接迎接办理入店手续转交登记卡记录通过当天的VIP申请单了解预抵VIP人数。通过当天的VIP预抵单了解VIP的姓名、房号和到达时间。如果VIP申请单与VIP预抵单在人数上有差别，就要通过电脑或预订部进行核查。通过电脑历63、史记录了解VIP有无特殊要求。在VIP到达前5分钟通知饭店有关人员恭候。通知行李员VIP的房号。在饭店门口亲自等候VIP。称呼VIP姓名。向VIP问候，并表示欢迎。向VIP介绍自己和有关人员。将VIP带入房间并对饭店和房间进行简单介绍，告诉客人愿为其提供服务，电话号码为XXX，并且24小时值班。将填写完整的登记卡转交给前台接待，做电脑入店手续。在日记本上记录VIP入店手续办理情况，并由执行人员签字。、北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前厅接待主管为VIP办理离店手续流程与标准序号程 序标 准1、2、3、4、了解预离VIP情况准备工作特殊要求的处理送离掌握最新的VIP住店状态表。通过VIP住店状态64、表，了解预离VIP的姓名和房号。依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前台结帐处准备帐单。通知行李部管理员注意VIP需要提取行李的时间。必要时为VIP控制专用通道。通知行李员注意将VIP乘坐的车备好。对VIP的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前厅接待主管处理投诉流程与标准序号程 序标 准1、2、3、4、5、接到客人投诉安抚客人采取措施回复客人记录认真倾听，准确了解每一细节情况。保持目光接解，以示尊重。询问客人姓名和房号。简短记录。向客人表示同情和歉意。无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任。使客人相信饭店会立即采取有关措施，并会将结果立刻反馈给客人。向有关部门转65、达客人的投诉。责成有关部门立刻解决问题。在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决。如有必要和可能立即对问题做出裁决。亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意，住店客人投诉24小时内处理完毕，离店客人投诉72小时答复客人。如有必要，向投诉客人赠送礼品，以表示管理当局的歉意，使客人满意度达到90%。对事情全部过程写成投诉报告并记录在案。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前厅接待主管处理客人物品丢失流程与标准序号程 序标 准1、2、3、4、5、6、接到客人反映丢失事件采取措施丢失报告的处理记录联络赔偿向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场。当66、客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻择的角色。协助保安人员在丢失地点查找丢失物品。若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字。如客人有要求，可将丢失报告复印件交给客人保存。总经理、副总经理、计财经理、部门总监和保卫部门各送一份丢失报告复印件。记录事件整个过程随时与保卫部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策。向部门总监或客房经理报告，请示裁决办理。赔偿办法：A若客人仍在住店，可a从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额或67、将赔偿金划到客人提供银行的帐号上。b现金赔偿。B若客人已经离店通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前厅接待主管处理客人损坏饭店物品流程与标准序号程 序标 准1、2、3、4、5、调查查阅价格索赔赔偿方法记录并报告接到客房部通知客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。查阅被损物品的赔偿价格。直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿。A住店客人将赔偿费用直接入其房帐。B非住店客人现金或信用卡支付。事后做好记录并向部门总监汇报。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前厅接待主管处理紧急情况流程与标准序号程 序标 准1、2、3、4、5、紧急情68、况（如火灾、地震、爆炸等）回答客人询问记录联络采取措施保持冷静。电话通知总经理、副总经理、保卫部经理、客房部经理、部门总监和（如有：医务室医生）。告诉客人“此事正在调查之中”，请客人在房间等候，我们将保持与客人的联系。通过客人登记名单了解残疾人的房号，以便通知有关人员对其给予特别关注和帮助。随时记录事件进展情况，以便查询。保持与安保、工程部的联系，以便了解事件进展状况。尽可能不要远离岗位，以便与部门及客人保持联系。接到管理当局疏散指令后，安排各部门员工帮助客人疏散。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前厅接待主管处理客人受伤流程与标准序号程 序标 准1、2、3、4、5、前往现场填写受伤报告联络提供69、帮助记录接到报告后立即前往现场。询问受伤者的伤情。如需要，建议伤者前往医院受进一步检查。如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的饭店人员陪同伤者去医院就诊。填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料。将受伤报告的复印件上交总经理、副总经理、部门总监，并根据发生地点分别上交给相应部门的经理和安保经理。立即将事件向管理当局汇报。及时与在医院的陪伴人中联系，随时掌握客人伤情，保证管理当局了解最新状态。与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助，如客用品和食品等。详细记录事件发生和处理过程。保存好受伤报告，受伤报告不能给客人。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前厅接待主管处70、理客人死亡流程与标准序号程 序标 准1、2、3、4、5、6、7、现场处理并通知有关人员调查死亡原因遗留处理联系及交接手续尸体运送记录处理外界询问接到客人死亡报告后，立即亲自前往现场。通知保卫部经理和饭店医生。证明死亡后保护现场。通知总经理和副总经理。协助保卫部调查客人死亡原因。如查明系自然死亡，通知医院出示死亡证明。如系其它原因造成死亡，请公安局调查并等待结果（由保卫部通知公安局）。与保卫部合作，清理客人遗物并列出遗物清单。房间上双锁。保存客人住宿登记卡和身份证。与死者家属/使馆联系。确定遗物处理权。将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记。不得通过大厅和厨房。单独使用一部服务电梯。安排救护车在后71、门等候。运送时，请无关人员回避。记录全部处理过程。有关事情的询问统一由公关部指定人员解答，不允许向任何人透露其情况。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册前厅接待主管夜班工作流程与标准序号程 序标 准1、2、3、4、5、6、交接工作对VIP客人的服务安全检查工作检查特殊客务问题的处理交接阅读交接记录本，解决遗留问题。亲自迎接抵达的VIP，并将其送入房间。检查第二天预抵VIP客房的安排与准备情况。抽查空房协助保卫部巡视饭店安全工作。遇有严重治安问题，与公安部门参与协助解决，并立即报告管理当局。了解饭店夜间客房状态，包括出租和未出租房间数量。在电脑记录出租房间状态与实际出租房间状态发生矛盾时，要亲自检查72、原因并做出决定。检查前台工作状况和出勤情况。检查各个部门夜班工作情况、卫生状况和节能措施，在管理当局授权下对部门之间发生的工作问题给予裁决。在管理当局授权下，代表饭店处理客人问题。记录夜间未能解决的问题。北京富程祥园假日酒店前厅工作手册接待VIP入住流程与标准序号程 序标 准1、2、3、接待VIP客人的准备工作办理入店手续信息储存VIP房的分配力求选择同类客房中有方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房。VIP到达饭店前，要将装有钥匙卡、钥匙、班车时刻表的欢迎信封及登记卡准备好。大堂副理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送准确无误。准确掌握当天预抵VIP客人的姓名。73、以客人姓名称呼客人，及时通知大堂副理，由大堂副理亲自迎接。如客人曾有客史，则将登记单预先填写好，由客人签字即可。大堂副理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间。复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入电脑。在电脑中注明VIP客人以提示其他部门或人员注意：为VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。前厅部服务质量检查考评表年 月 日 检查人 第 页 共 页区域项目卫生标准得分情况受检人签字前台礼节礼貌问候符合饭店标准（每项1分）仪表统一着装、发式符合饭店标准（每项1分）服务规范热情有礼、规范（每项1分）快捷反馈及时（每项1分）总机礼节礼貌问候符合饭店标准（每项1分）仪74、表统一着装、发式符合饭店标准（每项1分）服务规范热情有礼、规范（每项2分）礼宾部礼节礼貌问候符合饭店标准（每项2分）仪表统一着装、发式符合饭店标准（每项2分）服务规范热情有礼、规范（每项2分）快捷反馈及时（每项2分）行政层礼节礼貌问候符合饭店标准（每项1.5分）仪表统一着装、发式符合饭店标准（每项1分）服务规范热情有礼、规范（每项1分）快捷反馈及时（每项1分）商务中心礼节礼貌问候符合饭店标准（每项1分）仪表统一着装、发式符合饭店标准（每项1分）服务规范热情有礼、规范（每项1分）备注：满分为100分，70分及格，80分良好。部门/分部门：前厅部/问讯中心（前台）岗 位：问讯中心 要 求：电话三声75、内接起项 目：电话接听程序序号程 序用 语1、2、3、4、5、电话铃响三声内接听仔细聆听客人讲话内容，注意问清房号，必要时将重点记录下来。重复一遍客人的要求，以避免差错如遇客人等候时，要有示意。与客人道再见后，待客人先挂断后再挂断电话。INFORMATION，您好，问讯中心。“Wait a moment,let me check it,hold on please.”请您稍等，我为您查一下，请别挂断。“Sorry for keep you waiting.”对不起，让您久等了。部门/分部门：前厅部/问讯中心（前台）岗 位：问讯中心 要 求：30秒内完成项 目：帮助客人查询房号程序序号程 序标准76、1、2、3、查询客人房间号码查到房号未查到房号（1）在电脑中按查询者提供的客人姓名进行查找；（2）一时查不到客人房号时，决不能轻易回绝客人，可以按以下方法继续查找。A按名在前，姓在后的顺序输入，再查一遍，以防输入时的差错。B问查询者除了提供的名字外，是否还有其他名字（英文姓名，香港或台湾的拼法）。C问清客人从何处来，何日何时抵店，何时离店。D问清是何接待单位，何公司的客人。E如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对登记单。F如是女性客人，在查不到的情况下，可问一下其丈夫的姓名，然后根据夫姓查找。查到房号后打电话与客人联系：（1）客人在房间时：说明有人找，征得客人同意后，将电话转给客人。（2）77、客人不在房间时：A原则上不把房号告诉查询者。B问清查询者是否需要留言。（1）向查询者表示歉意并说明已通过多种方法查找。（2）如查询者要求，可请其留下电话号码，一旦查到后马上通知他。（3）如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人以后来访时转交。部门分部门：前厅部问讯中心（前台）岗 位：问讯中心 要 求：及时、记录详细项 目：接受客人叫醒服务程序程序标准叫早服务（1）客人要求叫醒服力时，应记下姓名、房号和要求叫醒的时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要求叫醒的时间，以免发生差错（2）电话通知总机要求叫醒的房号与时间，并记下通知的时间与话务员姓员姓名。（行政楼层叫醒均按“VIP客人78、叫醒程序”操作）叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人的姓名。当晚与总机进行核对并双方确认签字。传至前台当晚由大堂副理核对并三方确认签字。部门/前厅部：前厅部/问讯中心岗 位：问讯中心 要 求：聆听、重复项 目：处理客人留言程序序号程 序标准1、2、3、4、5、确认客人信息记录留言内容重复留言内容完成手工留言预抵客人留言如有电话要求留言给住店客人时，应首先在电脑中查询客人的姓名，房号是否与要求留言所提供的相符。记清留言者姓名、内容及留言时间，要保证英文的正确拼写。将所有内容复依次并获得对方，确认以确保正确性。（1）将留言工整地填写在留言单上。（2）将给客人联入信封送入房间，底联存档。（1）先查看79、电脑中是否有此客人预订。（2）如有，找出订单在上面注明“有留言”字样，并将留言单附于预订单后，待客人抵店时交给客人。部门/前厅部：前厅部/问讯中心（前台）岗 位：一线通问讯中心 要 求：速度1分钟每张项 目：问讯中心户籍发送、输入查控、上报程序序号程 序标准1、2、3、4、户籍输入户籍发送查控、上报RC单及大白本填写户籍发送必须保证实际入住时间和输入户籍时间不得超过1小时。（1）随时输入随时发送。（2）发送后登记户籍发送记录本并亲自签字确认。（1）及时打印电脑中查控及相关数据（2）及时做好信息反馈工作。（3）及时上报保卫部主管并做好相关交接传递记录。（4）及时输入电脑信息。（1）RC单必须自己80、签全名，不得代签。（2）大白本每项必须对应，不能错标，漏行。（3）省、市、地区必须正确填写。（4）生日必须填写实际日期。（5）文化程度不能都大写“大专”。 部门/前厅部：前厅部/问讯中心岗 位：问讯中心 要 求：及时上报记录项 目：问讯中心电脑户籍故障紧急处理程序序号程 序标准1上传信息（1）上传信息必须准确、及时，保证1小时输入。（2）特殊情况不能在规定时间内发送，必须及时上报，协调解决。（3）计算机系统一旦出现故障，不能及时上传，必须马上报保卫部主管电脑房同时上报东城分局出入境管理处24小时值班电话为：64074411转3520。（4）要将接收人员记录在相应表格上，要求记录：上报时间、接收81、信息人员姓名、上报信息人员姓名、修复时间及具体结果。（要详细，尤其是上报分局出入境管理处的具体情况）。（5）修复后与分局联系是否已上传成功。后附表格：计算机故障上报流程图户籍系统故障同时上报电脑房保卫部主管按要求记录结果和相关表格内宾告知特行科外宾出入境管理处（6）户籍故障在第一时间内短信告知前台主管。（7）每日户籍12：00、18：00和24：00查询三次。高级选项通信信息信息反馈协查通报（8）要按以上时间进行复查，并双方签字确认、存档。部门/前厅部：前厅部/问讯中心岗 位：问讯中心 要 求：准确项 目：为客人开关长途及禁止挂帐程序序号程 序标准1、2、3、开长途电脑操作特殊处理（1）查客人82、房间押金是否充足。（2）确认有无特殊要求禁止开长途。（3）从电脑中为客人开长途。（1）按特殊要求类别关闭房间长途。（2）备注处注明特殊及来源。（1）核实特殊要求或禁止原因；（2）在电脑中关闭挂帐类别；（3）必要时予以注明。部门/前厅部：前厅部/问讯中心（前台）岗 位：问讯中心 要 求：仔细核对身份项 目：问讯中心客人开门程序序号程 序标准1、2、3、核实身份通知开门记录客人电话提出开门要求后，要与客人仔细核实身份（包括：姓名、生日、证件号码）等资料，无误后才可通知客房部开门，要求服务员再次核对客人证件。呼叫楼层服务员，通知具体房号并记录客房服务员姓名并予以记录。准确记录该信息。部门/前厅部：前83、厅部/问讯中心岗 位：问讯中心 要 求：灵活请示项 目：处理特殊问讯的程序序号程 序标准1、2、自称“公安局”、“法院”等特殊国家机关的人打电话至前台询问客人信息网络订房提供订房中心名称，要求查询在店客人。此类情况前台人员一律转至保卫部（或接当班主管手机）由其进行处理。此类情况需要对方提供客人全名，前台负责帮助在系统中查询，绝不能告知客人信息至对方。部门/前厅部：前厅部/问讯中心岗 位：问讯中心 要 求：完整准确项 目：问讯中心各项单据的填写及存档程序序号程 序标准1、2、3、填写齐全存档完整得要单据存档（1）各项单据填写需要齐全，无缺项，漏项。（2）签字需中文全名，正楷。（1）每日做好存档工84、作；（2）每月做好存档且装箱封存。重要单据单独存档，留好备份。部门/前厅部：前厅部/问讯中心（前台）岗 位：问讯中心 要 求：应用技巧项 目：问讯中心受理WALKIN房价的洽谈程序序号程 序标准1、2、3、4、5、了解客人来源报价并介绍房间SHOW ROOM谈价促成入住在电话中了解客人与饭店有无与协议或通过其它渠道订房。（1）按房间不同类型报价；（2）介绍房间设施；（3）突出优势在客人要求前往看房要求时，约好时间并通知前台准备带领客人SHOW ROOM。以“请示”为原则，逐级下价，争取利润最大化。提供客人最好的服务、技巧式留住客人。部门/前厅部：前厅部/问讯中心岗 位：问讯中心 要 求：记录详85、细项 目：问讯中心跨越部门传递程序序号程 序标准1、2、3、登记核对确认存档（1）出现需要跨部门传递的物品、单据时，应进行核对所传递的部门，检查传递单据是否有误，是否完整。（2）保证传递部门无误，物品、单据完整无误的情况下，进行详细的登记记录，不管是物品还是单据都要一一写清。（3）在记录完毕后，进行检查是否有缺漏项的问题，字迹要工整，清楚。（1）把传递记录本及所传递物品单据送到被传递部门。（2）被传递部门应认真仔细检查所传递物品、单据是否完整，有无问题，并一一与登记记录本核对。（3）在核对记录、物品无误后，双方互相在记录本上确认签字。（4）核对完毕后，物品、单据留在被传递部门，记录本收回即可。86、当传递记录本使用完毕后，应存档，以便以后查找。部门/前厅部：前厅部/问讯中心（前台）岗 位：问讯中心 要 求：详细、清楚、整洁项 目：问讯中心工作日志的填写程序序号程 序标准1、2、3、4、登记落实汇报记录（1）写清时间、地点、事项。（2）记下客人的要求及房号。（3）写明登记者及通知人姓名。（1）呼叫有关人员。（2）向有关人员说明要解决的问题。（3）记录下要解决问题人员的姓名及部门。（4）及时向主管或在大堂副理报告本岗位难以处理的问题。（5）及时了解件落实的情况。向主管或大堂副理汇报所发生的情况及落实的结果。把落实的情况及记录在案。部门/前厅部：前厅部/问讯中心岗 位：问讯中心 要 求：迅速、87、快捷项 目：问讯中心客人电话报修的程序序号程 序标准1、2、3、4、接到客人的报修要求采取措施询问维修情况记录（1）当接到客人的报修的要求时，要问清。（2）客人姓名、房号、原因，并表示歉意向客人承诺，工程人员立即给予修理。（1）通知工程部维修。（2）说清房间号码、维修项目。（1）保持与工程部的联系。（2）向客人询问维修情况，是否客人满意，再次表示歉意。记录报修时间、房号、维修项目。部门/前厅部：前厅部/问讯中心（前台）岗 位：问讯中心 要 求：迅速、机敏、冷静项 目：问讯中心紧急情况的处理程序序号程 序标准1、2、3、4、5、紧急情况（如火灾、地震、爆炸等）回答客人询问记录联络采取措施（1）保88、持冷静。（2）电话通知总经理、副总经理、保卫部经理、工程部经理。（1）告诉客人“此时正在调查中”，请客人在房间等候，我们将保持与客人的联系。（2）通过客人登记名单了解残疾人的房号，以便通知有关人员对其给予特别关注查询。随时记录时间进展情况，以便查询。（1）保持与保卫部和工程部的联系，以便了解时间进展状况。（2）尽可能不要远离岗位，以便与部门及保持联系。接到管理当局疏散指令后，安排员工帮助客人疏散。部门/前厅部：前厅部/问讯中心（前台）岗 位：问讯中心 要 求：迅速、快捷项 目：问讯中心为客人提供所需的设施、设备的程序序号程 序标准1、2、3、接到指令传达反馈详细记录宾客所需的物品、数量及房号。通知物品管辖部门，迅速地在最短的时间内，将客人所需物品运送到宾客房内。向客人电话询问解决提供物品情况，礼貌征求意见。92北京富程祥园假日酒店Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing