1、酒店发展项目前厅服务及总台接待、信息管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录管理制度 1第一章 前厅部概述8第一节 前厅部的地位及主要任务8一、前厅部的地位8二、前厅部的主要任务8第二节 大堂总台的设计8一、大堂8二、总服务台9第二章 前厅部管理人员及其管理技巧10第一节 前厅部经理10第二节 前厅部其他管理人员的工作描述11第三章 预订业务12第一节 预计的方式与种类12一、预订的方式12二、预订的种类12第二节 预订渠道与酒店收费方式12一、预订渠道12二、国际酒店通行的几种收费方式13第三节 预订的受理2、13一、接受预订13二、确认预订13三、拒绝预订13四、核对预订13五、预订的取消14六、预订的变更14七、超额预订14八、预订员注意事项15第四章 前厅服务管理16第一节 门童及行李服务管理16一、门童16二、行李服务管理16第二节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求18一、“金钥匙”18二、“金钥匙”的岗位职责18三、“金钥匙”的素质要求19四、“金钥匙”在中国的兴起和发展20第三节 总机房服务与管理20一、总机房的业务范围20二、总机房员工的素质要求20三、话务服务的基本要求20四、叫醒服务的问题与对策20第五章 总台接待管理22第一节 住宿登记中的若干问题22一、客人的选择22二、住宿3、登记22三、总台接待中常见问题的处理23第二节 客房分配的艺术24一、排房的顺序24二、排房艺术24第三节 换房与更改离店日期24一、房间的调换24二、离店日期的变更25第四节 问讯与留言管理25一、问讯25二、留言25三、邮件的处理25第五节 贵重物品保客26一、贵重物品保管26二、保管箱钥匙遗失的处理26三、客人贵重物品丢失的责任问题26第六节 结账业务管理27一、办理结账业务的注意事项27二、一些特殊情况的处理27第七节 商务楼层管理28一、商务楼层28二、商务楼层员工的素质要求28三、商务楼层日常工作流程28四、商务楼层客人入住服务程序29第六章 总台销售管理30第一节 客房状态的控制4、30一、客房状态30二、房态的控制30第二节 总台销售艺术与技巧30一、表现出良好的职业素质。30二、把握客人的特点30三、销售客房，而非销售价格31四、从高到低报价31五、选择适当的报价方式31第三节 防止客人逃账的技术31第七章 总台信息管理33第一节 客情预测表的传递33一、近期预测33二、每周预测33三、翌日抵达客人预测33第二节 有关报表的制作33（一）客房收入报告（Rooms Revenue Report）33（二）当日取消订房表（Cancellation List）33第三节 前厅与其他部门的信息沟通33一、前厅部与有关部门之间的信息沟通33二、信息沟通的主要障碍及纠正方法34第5、四节 客史档案的建立34一、建立客史档案的意义34二、客史档案的内容34三、客史档案的建立35第八章 宾客关系管理36第一节 大堂副理36一、大堂副理的主要职责36二、大堂副理的工作程序36三、宾客关系主任36第二节 建立良好的宾客关系36一、客人是“人”36二、掌握客人对酒店产品的需求心理37三、掌握与客人的沟通技巧37第三节 客人投诉及其处理37一、投诉的产生37二、对客人投诉的认识37三、处理客人的投诉的程序和办法37第九章 房价管理39第一节 确定房价的基础39一、确定房价的基础39二、客房价格的构成39第二节 客房商品的定价目标39一、追求利润最大化39二、提高市场占有率39三、应付6、或防止竞争39四、实现预期投资收益率39第三节 客房定价法与价格策略39一、影响客户定价的因素40二、几种常用的客房定价法40三、价格策略40第四节 客房商品的价格体系40一、标准价：明码标价的各类客房现行价格。40第五节 双开率与理想平均房价41一、客房出租率与双开率41二、理想平均房价41第十章 客房部概述42第一节 客房部的地位及主要任务42一、客房部的地位与作用42二、客房部的主要任务42第二节 客房类型与客房设备42一、客房类型42二、客房设备42第三节 客房设计与装修的一般原则42一、客房设计与装修的一般原则42二、卫生间设计与装修的一般原则43三、色彩学在客房设计与装修中的应用47、3第四节 客房部组织机构43第五节 客房定员43一、客房定员43二、客房定员的方法43其次，确定本工作区域所有岗位或工种设置43第六节 客房部经理44三、怎样当好客房部经理44第七节 楼层领班44一、楼层领班的素质要求44二、如何当好楼层领班44三、领班忌讳45第十一章 客房服务质量管理46第一节 客房服务的组织模式46一、楼层服务台模式46二、宾客服务中心模式46第二节 宾客服务中心的管理46一、宾客服务中心的职能46二、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理46第三节 客房服务项目及其服务规程47一、客人住店期间的服务项目及服务规范47二、客人离店时的服务规程47第四节 客人类型和服务8、方法47一、客房服务准则47二、客人类型与服务方法47第五节 提高客房服务质量的途径48一、客房服务质量的基本要求48二、提高客房服务质量的途径48第六节 客房服务与管理中的常见问题与对策48一、客房服务中常见问题与对策48二、客房管理中的若干问题与对策49第十二章 客房卫生管理50第一节 客房清扫作业管理50（一）淡季时的清扫顺序50（二）旺季时的清扫顺序50（一）客房清扫的一般原则50（二）房间清洁卫生标准50（一）按清洁剂的化学性质划分50（二）按用途划分51第二节 客房的计划卫生51一、计划卫生的组织51二、计划卫生的管理51第三节 客房清洁质量的控制51一、强化员工的卫生意识52第四9、节 公共区域的清洁保养52三、公共区域清洁保养的内容52第十三章 客房设备用品管理53第一节 客房物品与设备管理53一、客房物品与设备53二、客房物品与设备管理的任务53三、客房物品与设备管理的方法53第二节 客房设施设备的清洁保养53第三节 客用品的管理54一、客用品的选择54二、客用品的控制54第四节 棉织品管理与洗衣房的管理54一、布草房管理54二、缝纫室54三、制服的管理54四、洗衣房管理55第十四章 客房部预算56第一节 客房部预算56一、制定预算的原则56二、制定预算的依据56第二节 客房“保本点”分析56一、客房保本点56二、客房保本价56第十五章 客房部主要安全问题及其防范5810、第一节 客房部主要安全及其防范58（一）偷盗的类型58（二）偷盗及其他刑事案件的防范58第二节 火灾的预防、通报及扑救58四、火灾的通报58五、火灾发生时客房员工的职责58第十六章 21世纪前厅部经营管理的发展趋势59第一节 21 世纪前厅部经营管理的发展趋势59一、精简机构、节流挖潜，组织结构的扁平化59二、服务优化、细化、个性化59第二节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势59一、服务和管理的高科技化59第三节 酒店客房的绿色管理59（一）客房的绿色管理60（二）洗衣房的绿色管理60 前厅与客房管理第一章 前厅部概述目的1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。2、了解和掌握前厅部组织机构及其11、设置的原则。3、了解前厅部各班级的基本职能。4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。 第一节 前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。第三，前厅部具有一定的经济作用。第四，前厅部具有协调作用。第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节 大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休12、息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.40.8m2/间，即每间客房13、应占有0.40.8m2的大堂面积。（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。（4）整体布局合理，装饰华丽。（5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。（6）有良好的隔音效果。（7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。（8）灯光柔和。（9）有足够的温度。（10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。（11）位于大堂的部门招牌显而易见。（12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、14、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要特别注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。其二，大堂要强化文化氛围。二、总服务台总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。总台的设计，一般要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小第二章 前厅部管理人员及其管理技巧目的了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。 第一节 前厅部经理一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工15、作描述”某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析（Job Analysis）是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（Job Description）打下了坚实的基础。工作分析之所以有用，是因为它使我们在准备工作描述时，能够确定某些日常工作程序。案例燕青是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个管理会议。今天的讨论主要集中在市场营销部存在的问题上。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还是决定仔细地审视一下前厅部的工作，以防出现类似情况。在成本控制方面还有没有漏洞?员工在履行职责时的服务态度如何?她本人与其他部门的经理合作得好吗?这些只是她决定要16、检讨的几个大的方面的内容。她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较，结果发现有75的预测是正确的。她还发现大部分时间，前厅部的劳动力成本被控制在了预算范围之内。但也有三次超过了预算额，当时是有几位临时工没有来上班，使她不得不请正式工加班而付给她们较高的加班费。她感到有一个地方需要改进。最近，客人经常投诉她手下的两名员工。一个是阿娜，总机话务员，她在接电话时，对客人很不耐烦，三言两语应付了事。阿娜已经在酒店工作了15年，最近一段时间，她待人缺乏礼貌，一改过去和蔼可亲的样子，在过去她的热情礼貌和和蔼可亲曾为她多次赢得“杰出员工奖”。另一个是行李员马涛，这个月以来，他多次上班迟到。有一次竟然17、无故没来上班。问他的时候，他说以后再也不迟到了。燕青还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不愉快的事，这件事到现在为止还没有了结。当时，燕青告诉市场营销总监李得利，说一月份某个周末的客房已订满了，而实际上当天只有25的开房率。这一小小的错误使得他失去了很大一笔佣金。最近，市场营销部还就有关情况向前台接待员做了了解。尽管燕青认为她的管理工作做得相当不错，但她也愿意接受改进前厅部管部工作的任何建设性建议。她与部经理何雷先生进行了交谈，何先生希望他的部下能与酒店一起成长。他愿意以任何方式提供帮助。问题：你认为何雷先生会向她提哪些建议？第二节 前厅部其他管理人员的工作描述一、前厅部副经理二、前台主管三18、前台领班前厅部管理人员的管理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。前厅部管理人员要努力19、达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你 应当尽量地予以满足。第三章 预订业务目的了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。了解国际通行的几种酒店收费方式。了解预计业务，学会受理预订。了解超额预订及其处理的方法。了解收益管理概念。第一节 预计的方式与种类一、预订的方式（一）电话预订（Telephone）（二）传真订房（FAX）（三）国际互联网预订（Internet）（四）信函订房（Mail）20、（五）口头订房（Verbal）（六）合同订房（Contract）酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。二、预订的种类（一）临时预订（Advance Reservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。（二）确认类预订（Confirmed reservation）酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。（三）保证类预订（Guaranteed Reservation）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。21、保证类预订又分三种类型：1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保第二节 预订渠道与酒店收费方式一、预订渠道1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。2、旅行社订房。3、公司订房。4、各种国内外会议组织订房。5、分时度假（timeshare）组织订房。6、国际订房网络组织订房。7、其他组织订房。二、国际酒店通行的几种收费方式（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。（二）美国式（American Plan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市22、的度假性酒店或团队客人所采用。（三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷冻果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）23、包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。第三节 预订的受理一、接受预订订房员接受客人预计时，首先要查阅订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。二、确认预订预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，24、就要对客人的预订加以确认。确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。三、拒绝预订如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（Turning down）。婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。四、核对预订为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否25、能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？ 核对工作通常要进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房；五、预订的取消由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。六、预订的变更预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。七、超额预订（一）26、超额预订及其处理超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情27、况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。（4）对提供了援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。（二）超额预订数的确定超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。假设，X=超额预订房数；28、A=酒店客房部数；C=续住房数； r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则：X（AC+X）r1+（AC+X）r2+Cf1DF2X=设超额预订率为R，则R=例如：某酒店有标准客房600间，未来10月2日结住房数为200间，预期离率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该酒店：（1）应该接受多少超额订房？（2）超额预订率多少为最佳？（3）总共应该接受多少订房？解（1）该酒店应该接受的超额订房数为X=62（间）（2）超额预订率为R=15.5%（3）该酒店共应该29、接受的客房预订数为AC+X=600200+62=462（间）答：就10月2日而言，该酒店应该接受62间超额订房；超额预订率最佳为15.5；总共应该接受的订房数为462间/八、预订员注意事项在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项：（1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。（2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。（3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。（4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部30、经理或总经理签署后发出。第四章 前厅服务管理目的了解门童与行李服务业务及其管理。认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。熟悉总机的业务与管理。 第一节 门童及行李服务管理一、门童（一）门童的岗位职责与素质要求门童的主要职责是：1、迎宾首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。2、指挥门前交能3、做好门前保安工作4、回答客人问讯5、送客为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作：（1）形象高大、魁梧。（2）记忆力强。（3）目光敏锐、接待经验丰富。做一个优秀的门童并不容易，世界著31、名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。（二）门童的选择1、由女性担任门童2、由长者担任门童3、雇用外国人做门童二、行李服务管理酒店的行李服务是由前厅部的行李员（Baggage Handler）提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产。（一）行李部32、员工的岗位职责1、行李员的职责行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财会，替客人预约出租车。2、行李领班的职责行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。（二）行李部员工的素质要求（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其33、是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。（三）行李服务的注意事项行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务，行李员及其管理人员应特别注意以下事项。1、行李搬运时的注意事项（1）认真检查行李。（2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。（3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。（4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。（5）照看好客人的行李。（6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。（7）引领客人进房途中34、，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。（8）介绍房内设施及使用方法。（9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。（10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。（11）做好行李搬运记录。2、行李寄存时的注意事项。（1）确认客人身份。（2）检查行李。（3）如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李，并要求客人写出行李已取的证明。（4）行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要求按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省必要的35、行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。案例午后12点多，一位客人提前行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到他就招呼说：“钱经理，您好！今天是什么风把您吹来了？”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，您就你行行李放这儿吧。”小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。“是不是要办个手续？”钱先生问。“不用了咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快表表示。“好吧，那就谢谢您了。”钱先生说完便匆匆离去。下午4点30分，小徐忙忙碌36、碌地为客人收、发行李，服务员小童前来接班，小徐把头的工作交给小童，下班离店。4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。你看”小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已经班了，他下班时也没向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上”“请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。”钱先生迫不得已地打断了小童的话。“他正在挤公交车，家又住37、得远，现在无法跟他联系”第二节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求一、“金钥匙”“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。“金钥匙”（Les Clefs d Or）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是38、委托办的国际组织“国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs dOr）会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”的服务哲学。二、“金钥匙”的岗位职责金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责主要有：（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。（3）保持个人的职39、业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。（4）检查大厅及其他公共活动区域。（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，（7）对进、离店客人给予及时关心。（8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。（9）控制酒店门前车辆活动。（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。（12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。（13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。40、（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。三、“金钥匙”的素质要求“金钥匙”要是以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹。因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。（一）思想素质（二）能力要求（1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。（2）语言表达能力：表达清晰、准确。（3）身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。（4）有耐性。（5）应变能力。（6）协调能力。（三）业务知识技能（1）熟练掌握本职工作的操作流程。（2）通晓多种语言。（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技41、能。（4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。（6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。（8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。（9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。42、（10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。（12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。（13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。（14）能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。四、“金钥匙”在中国的兴起和发展国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第43、一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。“金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。第三节 总机房服务与管理一、总机房的业务范围酒店总机房的业务范围如下：（1）电话转接及留言服务。（2）回答问讯和查询电话服务。（3）“免电话打扰”服务。（4）电话叫醒服务。（5）火警电话的处理。二、总机房员工的素质要求根据话务工作的特点，酒店话务员必须具备以下素质：（1）口齿清林，语言甜症状，耳、喉部无慢性疾病。（2）听写迅速，反应快。（3）工作认真，记忆力强。（44、4）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。（5）有酒店的话务或相似工作，能用三种以上我语为客人提供话务服务。（6）熟悉电脑操作及打字。（7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。（8）有很强的信息沟通能力。三、话务服务的基本要求（1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。（2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。（3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。（4）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。（5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。（6）话务员应能够辨别主要管理人员的45、声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。（7）为客人提供电放转接服务时，接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（5声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。（8）为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。（9）如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员通过电脑为客人查询。四、叫醒服务的问题与对策（一）叫醒失误的原因叫醒失误的原因有以下几种：1、酒店方面（1）接线生漏叫。（2）总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。（3）记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号46、或时间。（4）电脑出了故障。2、客人方面（1）错报房号。（2）电话听筒没放好，无法振铃。（3）睡得太死，电话铃响没听见。（二）叫醒失误的对策为了避免叫醒失误或减少失误率，酒店方面可从以下几方面着手，积极采取措施：（1）经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故 障。（2）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。（3）遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。第五章 总台接待管理目的了解总台接待工作的各项业务及工作程序。学会处理接待工作中的常见问题。掌握客房分配的艺术。了解商务楼层的运作情况。熟悉夜间核账业务。第一节 住宿登记中的若干问题一、客人的选择酒店是为客人提供饮食、47、住宿等综合服务的场所。作为酒店，有义务接待前来投宿的旅客。在国外，如果酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。对于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。（3）多次损害酒店利益和名誉的人。（4）无理要求过多的常客。（5）衣冠不整者。（6）患重病及传染病者。（7）带宠物者。（8）经济困难者。前48、台员工在接待客人时，对于上述人员可以婉言谢绝。二、住宿登记（一）住宿登记的必要性（1）是公安部门和警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续。（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。（3）是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。（4）是酒店为客人提供服务的依据。客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。（5）可以保障酒店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地49、防止或减少酒店不安全事故的发生。（二）办理住宿登记（Checkingin）办理住宿登记的程序如上：1、向客人问好，对客人表示欢迎。2、确认客人有无预订接待预定客人时，可能会遇到下列情况，应灵活处理：（1）在当天预计单上并没有该客人的名字。出现这种情况的可能性有两种：一是客人没有预订；二是预计员或接待员工作也疏忽造成的。无论属于哪种情况，如有空房尽量满足客人的需要。如已客满，可请客人出示酒店发出的确认函，如果客人有确认函，则向客人表示道歉，同时客人提供一间价格稍高于客人所预订房间的客房，并告诉客人，高出的房价由酒店承担，不用客人支付。如果高档客房已售完，则可将稍低档次的客房以优惠价格出租给客人。50、假如本酒店已无空房，则要将客人介绍到其他同档次的酒店，其处理方法与前面所讲“超额预订”时的处理方法相同。（2）预订的确储存了，但同等价格的客房已没有了。（3）停留天数与预订的不符。（4）预订客人提前抵店。3、填写住宿登记表（Registering）住宿登记表（Registration Form）至少一式两联，一联留酒店前台收银处保存，一联交公安部门备案。正确填写这些内容对于搞好酒店经营管理具有重要意义：（1）房号：便于查找、识别住店客人及建立客账，保障客人安全。（2）房价：是结账、预测客房收入的重要依据。（3）抵离店日期、时间：正确记录客人抵离店日期、时间，对结账及提供邮件查询服务是非常必要的51、，因此，客人办理完入住手续后，接待员应按规定在登记表的一端，用时间戳打上客人的入住时间。（4）通讯地址：掌握客人准确的通讯地址，有助于客人离店的账务及遗留物品的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件服务及便于向客人邮寄促销品等。（5）接待员签名：可以加强员工的工作责任心，是酒店质量控制的措施之一。住宿登记表是有关客人最基本、最原始的资料，一般都要求客人用正楷字填写，尤其是客人的姓名必须填写清楚，易于辨认。4、确定付款方式5、填写房卡房卡也称为“HOTEL PASSPOR”（酒店护照），其主要作用是：（1）向客人表示欢迎。（2）表明这人的身份。（3）起一定的促销作用。（4）起向导作用。（5）起声明52、作用。6、将客人的入住信息通知客房部7、制作客人账单在印制好的账单（Folio）上打印上客人姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费等，然后将账单（一式两联）连同一份住宿登记表和客人信用卡签购单一起交前台收款员（Cashier）保存。对于使用转账方法结账的客人，一般需制作两份账单：一份（A单）记录应由签约单位支付的款项（如房费和餐费等），是向签约单位收款的凭证；另一份（B单）记录客人需自付的款项。三、总台接待中常见问题的处理（一）客人不愿登记时有些项目不愿填写（1）耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。（2）若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可。（3）若客人有53、顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他情况，可以告诉客人，酒店可以将客人的这一要求输入电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。（二）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用此时，应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。（三）来访者查询住房客人查到房号后，应先与住客电话联系，征得住客的同意后，再告诉访客：“客人在房间等候。”（四）旅游旺季，住店客人要求延住（1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。（2）如54、果客人肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。总之，处理这类问题的原则是；宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。（五）客人离店时，带走客房物品。第二节 客房分配的艺术一、排房的顺序客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：（1）团体客人。（2）重要客人（VIP）。（3）已付订金等保证类预订客人。（4）要求延期之预期离店客人。（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。（6）常客。（7）无预订的散客。（8）不可靠的预订客人。二、排房艺术（一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同55、一楼层或相近的楼层（二）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间（三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层（四）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾（五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间（六）要注意房号的忌讳第三节 换房与更改离店日期一、房间的调换调换房间有时是按客人的要求进行的，有时则是酒店单方面要求的。客人要求调换房间，通常有以下几种情况：（1）正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪声、舒适程度以及所处的楼层、朝向等方面不合客人的意。（2）住宿过程中人数发生变化。（3）客记设施设备出现故障。客人提出要求调换房间时，首先要通过电脑等了解有无空房，能否满足客人的56、要求。如能满足客人的要求，则请服务或行李员带客人进新房间，并立即填写“换房通知单”同时，将这张“换房通知单”一式多份由行李员分送客房、问讯处、贵重物品保管员、收银员、预订员、电话总机等有关部门和人员。酒店单方面要求客人换房，往往是由于出现超额预订或 房间设施设备发生故障等原因造成的，属于酒店的过错，因此，在这种情况下，有关人员应对客人表示道歉，并耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作。必要时，可将客人搬往规格较高的房间。二、离店日期的变更第四节 问讯与留言管理一、问讯（一）有关住宿旅客的询问（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房间号。（二）有关酒店内部的问讯有关酒店内部的问讯通常涉及：（1）餐57、厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。（2）宴会、会议、展览会举办场所及时间。（3）酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。（三）店外情况介绍客人有关店外情况的问讯，通常包括下列内容：（1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。（2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。（3）近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。（4）市内交通情况。（5）国际国内航班飞行情况。二、留言酒店受理的留言（Message）通常有两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言。”（一）访客留言“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问讯员在接受访客留言后，首先应开启被访58、者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员（Pageboy or bellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。（二）住客留言“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问讯组、电话总机各保存一联。三、邮件的处理（一）客人信件的处理程序对于客人的信件，应先进分类，然后做相应的处理。1、查找住店客人的信件。2、查找预期抵店客人的信件。3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。4、查找离店人信件5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人对客人邮个的处理，问讯员一定要认真负责，当班时无法处理的59、，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。（二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序（1）这类邮件应设法更迅速地送交客人。（2）收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。（3）如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问讯员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问讯处联系。（4）将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。（三）邮寄服务第五节 贵重物品保客一、贵重物品保管酒店通常为客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免费寄存贵重物品。它是一种排小保60、客箱的橱柜。小保管箱的数量，一般按酒店客房数的15%20%来配备，若酒店的常住客和商务散客比较多，可适当增加保客箱的数量。客用安全保管箱通常放置在总台收银处后面或旁边一间僻静的房间，由收银员负责此项服务工作。保管箱的每个箱子有两把钥匙，一把由收银员负责保管，另一把由客人亲自保管，只有这两把钥匙同时使用，才能打开和锁上保险箱。保管箱的启用、中途开箱、退箱，一定要严格按酒店规定的操作程序进行，并认真填写有关保管记录，以确保客人贵重物品的安全，防止各种意外事故的发生。二、保管箱钥匙遗失的处理如果客人遗失保管箱钥匙，酒店通常都要求客人作出经济赔偿，但必须有明文规定。三、客人贵重物品丢失的责任问题一些酒61、店在其向客人提供的“住宿登记表”上明确指出：“贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，阁下一切物品之遗失，酒店概不负责”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。显然，这种做法对客人来讲是不公平的，在法律上也是站不住脚的，因为：第一，按照国际惯例和有关法律，酒训有义务保护住店客人人身和财产的安全。第二，客人入住酒店是以“安全”为前提条件的，安全对于客人来讲，是第一重要的，服务质量居于其次。第三，在很多62、酒店都在一定的场所和位置（如住宿登记表）向这人声明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（请将您的贵重物品存放在酒店贵重物品保管处，否则，如毛失，酒店概不负责。）这就意味着，如果客人按照酒店的要求将贵重物品存入贵重物品保管箱，酒店就应该对其负责。第四，尽管“保管箱有两把钥匙，客人和酒店方面各执一把，只有当这两把钥匙同时使用时，才能找开保管箱，”但这并不能保证客人的贵重物品万无一失，因63、为酒店负责保管客人贵重物品的收银员完全有机会用工作之便，另配一把“客用钥匙”，打开保管箱。当然，酒店对客人贵重物品丢失的赔偿也是有条件的：首先，必须是存在酒店“贵重物品保管处”的贵重物品，否则，如果客人没按要求将其贵重物品存放在贵重物品保管处，对于因此而造成的贵重物品的丢失，酒店可以不负责任或少负责任。其次。很多酒店为客人在客房内提供贵重物品保险箱，对于在这种保险箱内“丢失”的物品（一般不可能出现），酒店可以不予赔偿。第六节 结账业务管理一、办理结账业务的注意事项 （一）散客结账时的注意事项（1）客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡（“Hotel Passport”）。如客人暂不交钥匙，在通知64、楼层客人结账时，提醒服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。（2）通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。（3）委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费等），以免漏账，给酒店造成损失。（4）注意做好“验卡”工作。检查客人信用卡的安全性。辨别信用卡的真伪。检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖补、涂改的痕迹；检查防伪反光标记的状况；检查信用卡号码是否有改动的痕迹。检查信用卡的有效日期及适用范围。检查信用卡号码是否在被取消名单之列。检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额。如超过规定限额，应向银行申请授权。（5）如果客人用支票结算，则要注意65、以下几点：检查支票的真伪：注意辨别那些银行已发出通知停止使用的旧版转账支票。检查支票是否过期，金额是否超过限额。检查支票上的印鉴是否清楚完整。在支票背面请客人留下联系电话和地址，并请客人签名，如有怀疑请及时与出票单位联系核实，必要时请当班主管人员解决。（二）团客结账时的注意事项团队结账时应意以下问题：（1）结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。（2）收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。（3）团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。（4）凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。（5）团队陪66、同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。二、一些特殊情况的处理1、当住店客人的欠款不断增加时2、当客人A的账由客人B支付时3、过了结账时间（一般为当天中午12：00）仍未结账4、客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误5、客人结账后，没有交回房间钥匙第七节 商务楼层管理一、商务楼层“商务楼层”（Executive Floor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台办理住67、宿登记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便客人。另外，在商务楼层通常还没有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等，因此，商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。二、商务楼层员工的素质要求为了向商务客人提供更加优质的服务，要求商务楼层员工，无论是管理人员还是服务人员，都必须具备很高的素质：(1)气质高雅，有良好的外部形象和身材。(2)工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。(3)知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学管理人员应有本科以上学历。(4)熟练掌握68、商务楼层各项服务程序和工作标准。(5)英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。(6)具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等有服务技巧。(7)有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。(8)善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。三、商务楼层日常工作流程（1）07：00商务楼层接待员到前厅签到，并到信箱拿取有关邮件；与夜班交接（2）07：00至07：30，打出房间状况报表，包括当日到店客人名单、在店客人名单。在客人名单上将当日预计离店客人用彩笔标出，以便对当日离店客人做好相应服务。商务楼层当班人员按职责分工完成以下工作：A组负责接待69、收银、商务中心等工作。B组负责早餐、送鲜花、水果等工作。（3）准备鲜花、水果。检查前一天夜班准备的总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡，根据当日到店客人名单逐一核对。鲜花、水果及两个欢迎卡要在客人到店之前送人预分好的房间内（此项工作要由专人负责）。（4）早餐服务从07：00至10：000早餐后开当日例会，由主管传达酒店信息及酒店近期重要活动。（5）为到店客人办理人住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结账并与客人道别。（6）检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等服务，随时为客人提供主动的帮助，并告知哪些服务是免费的。A组、B组员工要根据当时的情况互相帮助，相互配合。（7）10：00至15：00。GS70、O查房并将鲜花、水果、欢迎卡送人每个预计到店的客人房间。（8）中班于13：30报到，打报表(内容-同早班)，检查房间卫生及维修工作。15：30与早班交接班。B组服务员负责服务下午茶和鸡尾酒。中班还要做第二天的准备工作，如打印第二天的欢迎卡、申领水果和酒水等。（9）夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作。四、商务楼层客人入住服务程序（1）当客人走出电梯后，GSO将微笑地迎接客人，自我介绍，陪同客人的大堂副经理或销售经理将回到木岗。（2）在商务楼层接待台前请客人坐下。（3）替客人填写登记卡，请客人签名认可，注意检查客人护照、付款方式、离店日期与时间、机票确认、收“到店客人行李卡”。（4）在客人办理71、人住登记过程中呈送欢迎茶。此时，应称呼客人姓名，并介细自己，同时将热毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临。要求整个过程不超过5分钟。（5）在送客人进房间之前应介绍商务楼层设施与服务，包括早餐时间、下午时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦服务等。（6）在客人左前一步引领客人进房，与客人交谈，看是否能给客人更多的帮助。（7）示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施，并祝客人居住愉快。（8）通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人房间。（9）在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新人住的客人72、参加。第六章 总台销售管理目的学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。掌握总台销售艺术与技巧。学会防止客人逃账的技术。第一节 客房状态的控制一、客房状态（1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。（2）空房（Vacant）。（3）走客房（Check Out）。（4）待修房（Out of Order）。（5）保留房（Blocked Room）。对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。（1）外宿房（Sleep Out）。（2）携少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）。（3）请勿打扰房（DND）（4）双锁房（Double Loc73、ked）二、房态的控制房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的各种表格；二是房态信息的沟通。（一）房态控制的表格1、客房状态表3、客房状态的差异表客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。（二）房态信息的沟通1、做好销售部、预订显示系统的正确性2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性第二节 总台销售艺术与技巧一、表现出良好的职业素质。总台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。总台是给客人留下第一印象的地方，因此，总台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。二、把握客人的特74、点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。三、销售客房，而非销售价格接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人的需要的特点。四、从高到低报价从高到低报价，可以最大地提高客房的利润率和客房的经济效益。五、选择适当的报价方式（1）“冲击式”报价。（2）“鱼尾式”报价。（3）“夹心式”报价。六、注意语言艺术七、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房75、参观八、利益引诱法第三节 防止客人逃账的技术防止客人逃账是酒店前厅部管理的一项重要任务，总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，以保护酒店利益。一、收取预订金二、收预付款三、对持信用卡的客人，提前向银行授权四、制定合理的信用政策五、建立详细的客户档案六、从客人行李多少、是否列入墨名单等发现疑点，决定是否收留七、加强催收账款的力度案例1206房的陈先生又到了消费签单限额了，陈先生是与酒店有业务合约的客人，来店后无需交预付款，只在他消费额达到酒店规定的限额时书面通知他。但总台发了书面通知后，陈先生没来清账，甚至连打电话也没来一个，因为为老客户，且以前一直是配合的，所以部台也只是例行公事地发了一封催款信76、，礼貌地提醒了一下，可催款信放在陈先生的台上后，犹如石沉大海，还是没回音，消费额还在上升。总台便直接打电话与他联系，陈先生当然也很客气：“我这么多业务在你市里，还不放心吗？我还要在这里扎根住几年叫呢，明天一定来结。”可第二天仍依然如故，总台再次打电话，委婉说明酒店规章，然而这次陈先生却支支吾吾，闪烁其词。这样一来，引起酒店的注意，经讨论后决定对他的业务单位作侧面了解，了解的结果，使酒店大吃一惊：陈先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市，这一切与他“这么多业务在本市，”“还要在这里扎根住几年”显然不符，这里面有诈。酒店当即决定，内紧外松，客房部以总经理名义送上果篮，感谢陈先生对本酒77、店的支持，此次一别，欢迎再来。陈先生是聪明人，知道自己的情况已被人详知。第二天，自己到总台结清了所有的账目，总台对陈先生也礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来，给陈先生足够的面子，下了台阶。八、与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向九、不断总结经验教训第七章 总台信息管理目的了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容。了解信息沟通的主要障碍及纠正方法。熟悉厅部常用表格，学会设计和制作各类经营管理表格。认识建立客史档案的必要性和主要内容。第一节 客情预测表的传递客情预测表是反映未来一段时间内预订客人的基本信息的表格。按照时间划分，客情预测及其传递一般要经78、过三个阶段。一、近期预测一般是指半月或一月以上的预测。通常只统计订房客人数量、每天所需房间、重要客人或会议等。二、每周预测预订处提前一周将客人人数、日期、所需房间、团体或重要客人等统计出来，做成每周预测，一式多份，分送酒店总经理及客房、餐饮、财务等部门，请他们做好准备。三、翌日抵达客人预测翌日抵店客人预测表比近期预测和每周预测内容更详细，包括客人姓名、房号及等级、房租、优惠条件等，提前一天通知各部门，客房部可以提前安排好人员，及时腾出和清理良好房间，总服务台接待处可以准确分房，前厅部服务人员可以对客人以姓氏相称，以提高服务质量。第二节 有关报表的制作一、表格设计的原则二、前厅常用表格（一）客房79、收入报告（Rooms Revenue Report）客房收入报告是详细反映酒店每间客房收入情况的报告。（二）当日取消订房表（Cancellation List）该表一式三份，分送前台经理、前台接待处和预订处，预订员要据此修订预订控制记录。（三）未到客人报表（No-show List）（四）预订更改表（Amendment List）（五）提前退房表（Unexpected Departure）（六）延期退房表（Extension List）（七）入住房数出（Differences）（八）房租折扣及免费表（Discount & complimentary List）（九）次日客人退房表（Expect80、ed Departure List）（十）今日住店VIP报告（Todays VIP Stay over Report）（十一）次日VIP离店报告（Expected VIP Departure Report）第三节 前厅与其他部门的信息沟通一、前厅部与有关部门之间的信息沟通（一）前厅部与总经理室（二）前厅部与客房部（三）前厅部与销售部（四）前厅部与财务部（五）前厅部与餐饮部（六）前厅部与其他部门二、信息沟通的主要障碍及纠正方法（一）阻碍信息沟通的障碍在酒店，阻碍信息沟通的障碍主要有以下几个：（1）个人主义严重，互相拆台。（2）彼此缺乏尊重与体谅。（3）本位主义，缺少团队意识和集体主义精神。（4）81、感情、意气用事。（二）克服及纠正的方法（1）抓紧对管理人员及服务人员进行有效的在职培训，使之充分了解“团结协作”的重要性，掌握进行有效沟通的方式方法；还应使员工在不断精通本职工作的同时，加紧对酒店整体经营管理知识和部门工作内容的了解。（2）在日常工作中，注意检查部门与内部之间信息沟通的执行反馈情况，不能断总结、完善各个环节，对于沟通良好的部门和个人及时予以表扬，反之，则予以批评。（3）组织集体活动，增进员工之间的相互了解，消除隔 加强团结。第四节 客史档案的建立一、建立客史档案的意义建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针性服务的重要途径。对于那些力图搞好市场营销，努力82、使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提同高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。（一）有利于客人提供“个性化”服务（Personalized Service），增加人情味（二）有利于搞好市场营销，争取回头客（三）有助于提高酒店经营决策的科学性二、客史档案的内容（一）常规档案包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。（二）预订档案包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的83、类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。（三）消费档案包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。（四）习俗、爱好档案这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。（五）反馈意见档案包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。三、客史档案的建立客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持，并将其纳入有关部84、门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。客史档案的有关资料主要来自于客人的“订房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投诉及处理结果记录”、“宾客意见书”及其他平时观察和收集的有关资料。第八章 宾客关系管理目的了解大堂副理的岗位职责与素质要求。掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。正确认识客人投诉。掌握处理客人投诉的方法和艺术。第一节 大堂副理一、大堂副理的主要职责代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系85、的重要环节。二、大堂副理的工作程序（一）VIP的接待程序（二）处理客人投诉1、接受宾客的投诉2、处理宾客的投诉3、记录投诉（三）为住店客人过生日（四）处理紧急事件1、房客生病或受伤2、房客自杀或死亡3、火灾4、偷盗5、员工意外三、宾客关系主任宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。他要与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团体临时性的特别要求。第二节 建立良好的宾客关系一、客人是“人”（一）把客人当“人”对待，有以下三层意思1、要把客人当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。2、要充分理解，尊重和满足客人作86、为“人”的需求。3、对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。（二）客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的对象”。客人不是“教训”和“改造”的对象。二、掌握客人对酒店产品的需求心理酒店的客人住在酒店的这段时间，实际上是在过一种“日常生活之外的生活”，是从“第一现实”，走进“第二现实”，不管他们是否清楚地意识到，实际上都必然存在“求补偿”和“求解脱”心理。“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满足，即更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。“求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。87、要使客人“解脱”，体验更多的新鲜感、新切感和自豪感，作为前厅部服务 人员不仅要为客人提供各种方便，帮助他们解决种种实际问题，而且要注意服务的方式，做到热情、周到、礼貌、谦恭，使其感受到一种几乎从未有过的轻松、愉快、亲切、自豪。三、掌握与客人的沟通技巧（一）重视对客人的“心理服务”酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”，就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。（二）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”（三）对待客人，要“善解人意”（四）“88、反”话“正”说（五）否定自己，而不要否定客人（六）投其所好，避其所忌第三节 客人投诉及其处理一、投诉的产生1、作为硬件的设施、设备出现故障2、客人对于作为软件的无形的服务不满3、酒店管理不善4、客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的二、对客人投诉的认识1、可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平三、处理客人的投诉的程序和办法（一）做好接待投诉客人的心理准备为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待客人的心理准备。首先，树立89、“客人总是对的”的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。（二）设法使客人消气（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。（五）对客人反映的问题立即着手处理在接待和处理客人投诉时朵注意以下几点：1、切不可在客人面前推卸责任2、给客人多种选择方案3、尽量给客人肯定的答复（六）对投诉的处理结果予以关注（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。五、投诉的统计分析六、外国客人对我国酒店的常见投诉1、饭店内的公用厕所的清扫员要分性别2、闭路电视节目不准确，没法收看3、客房没有冰块供应4、卫生间及卧室有“毛发”90、5、酒店没有无烟区和无烟客房6、商务客房多是灯光暗淡7、酒店工作人员大声喧哗8、电话收费问题9、酒店服务要有明确的时间概念第九章 房价管理目的 了解客房价格的构成 掌握客房商品的定价目标 了解影响客房定价的因素 了解客房定价法与价格策略 熟悉客房商品的价格体系第一节 确定房价的基础一、确定房价的基础1、物化劳动的转移价植2、活劳动支出中的必要劳动3、活劳动支出中的剩余劳动二、客房价格的构成客房商品的价格是由客房商品的成本和利润构成的。第二节 客房商品的定价目标一、追求利润最大化追求利润最大化应该是客房商品最基本的定价目标。但利润最大化分为短期利润最大化和长期利润最大化，追求短期利润最大化和长期91、利润最大化会使酒店管理者在不同的时期，确定不同的价格水平。酒店管理者应以长期利润最大化为追求目标，而不应鼠目寸光，采用杀鸡取卵的定价方法。二、提高市场占有率提高市场占有率意味着客房销售量的增加，酒店客房及其他设施设备的利用率的提高，经营成本的降低，以及酒店市场竞争力的提高，因此，是很多企业追求的目标。采用低价策略，酒店决策者应考虑到以下事实。1、有时，降低价格并不一定能增加客源，提高市场占有率。2、低价可能有损酒店形象，影响服务质量。3、低价促销可能引来同行竞争的报复，导致价格战，结果两败俱伤，也使提高市场占有率的计划落空。三、应付或防止竞争1、与竞争者客房同价2、高于竞争者的客房价格3、低于92、竞争者的客房价格四、实现预期投资收益率第三节 客房定价法与价格策略一、影响客户定价的因素1、定价目标2、成本水平3、供求关系4、竞争对手的价格5、酒店的地理位置6、旅游业的季节性7、酒店服务质量8、有关部门和组织的价格政策9、家人的消费心理二、几种常用的客房定价法（一）随行就市法（二）千分之一法千分之一法是根据客房造价来确定房间的出租价的一种方法，即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千分之一。（三）客房面积定价法客房面积定价法是通过确定客房预算总收入来计算单位面积的客房应取得的收入，进而确定每间客房应取得的收入来进行定价的一种方法。（四）赫伯特定价法，它是以目标收益率为定价的出发点。赫伯93、特定价法最后的落脚点也是客房营业收入指标。三、价格策略1、高牌价、高折扣策略2、“随行就市”的价格策略3、“相对稳定”的价格策略第四节 客房商品的价格体系一、标准价：明码标价的各类客房现行价格。二、商务合同价：酒店与有关公司和机构签订房价合同,以优惠价格出租客房,以求双方长期合作。三、团队价：针对旅行社的团队客人指定的折扣价格。四、小包价：是酒店为客人提供的一揽子报价五、折扣价：酒店想向常客、长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠房价。六、家庭租用价：酒店为带小孩的父母提供的优惠价。七、免费：八、淡季价：九、旺季价十、白天租用价第五节 双开率与理想平均房价一、客房出租率与双开率（一）客房出租率94、客房出租率是酒店实际出租的客户数在酒店可供出租的客房总数中所占的比例。客房出租率=一般来讲，酒店经营者总是设法提高客房出租率，以斯提高酒店的经济效益。但客房出租率并非越高越好，理想的年平均客房出租率应在80%左右，最多不超过90%，否则，就属于“破坏性接待”，这是因为：1、酒店及客房设施设备需要保养维修，过度使用会使其功能失灵，建筑物寿命缩短。这样不仅影响酒店的经济效益，而且将直接影响对客人的服务质量，进而影响酒店的长远利益。2、长年过高的出租率会使包括客房服务员内的酒店员工被牢牢地固定于工作岗位，无暇参加旨在提高员工素质的各种培训，以致使服务质量下降，对管理工作也会造成极大的压力。（二）双开95、率双开率是指在已出租客房中，双人使用的房间数所占的比例双开率=100%双人使用的房间数=客人总数-已出租房间数双开率=100%=100%二、理想平均房价理想平均房价是酒店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。计算理想平均房价时，要结合计划期内的客房出租率，双开率及客房牌价进行。（注：尽量避免破坏式经营）例：某酒店共有客房800间，其类型及出租牌价见表9-1。预计未来该酒店客房出租率可达80%，双开率40%，计算期为12个月，求其理想平均房价。客房类型数量（间）牌价（美元）1人住2人住单人房标准间普通套房高级套房4070050108010015025012020032096、1、从低档到高档，计算每日客房收入2、从高档到低档，计算每日客房收入第十章 客房部概述目的 了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房的主要任务了解客房类型与客房设备掌握客房及卫生间设计的一般原则第一节 客房部的地位及主要任务一、客房部的地位与作用首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。其次，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。二、客房部的主要任务1、保持房间干净、整洁、舒适。2、提供热情、周到而有礼貌的服务3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。4、保障酒店及客人生命才财产的安全5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作第二节 客房类型与客房设备一、客房类型（一）客房类型酒店客房97、一般有三种，即单人房、双人房和套房。1、单人房（1）单人房，单人床（Single Room, Single Bed）（2）单人房，大床(Single Room, Double Bed)（3）单人房，沙发床。(Single Room, Sofa Bed)2、双人房（1）双人房，大床(Double Room, Double Bed )（2）双人房，单人床两张(Double, Twin Bed)3、三人房4、套房（1）普通套房(suite)（2）豪华套房(deluxe suite)（3）复式套房(duplex)（4）总统套房(presidential suite )，通常由5个以上房间组成5、多功能98、房间二、客房设备第三节 客房设计与装修的一般原则一、客房设计与装修的一般原则（一）安全性（二）健康性1、隔音2、照明3、空调（三）舒适感1、空间尺寸2、家具的摆设3、窗户的设计客房开窗是为了采光，日照，但与观景也有直接关系。窗离地不宜太高，通常不应高于0.7m，酒店客房窗户的高宽比以1：2为好。4、装修风格（四）实用性（五）美观性二、卫生间设计与装修的一般原则卫生间的设计应注意宽敞、明亮、方便、实用、安全、通风。三、色彩学在客房设计与装修中的应用（一）人对色彩的感觉在色彩的相互联系中，协调和对经是最根本的联系，如何恰如其分地处理好色彩的协调和对比的关系，是室内色彩环境和气氛创造中的一个核心课题99、。色月票的协调意味首色彩三要素色相、明度和彩度之间的接近，从而给人以统一感。第四节 客房部组织机构一、客房部组织机构设置二、客房部各班组的职能三、客房部各主要岗位的职责本节略讲，参看P198第五节 客房定员一、客房定员客房定员是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。客房定员不科学，势必导致两个结果，一是机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大；二是职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。因此，客房定员必须科学、合理。二、客房定员的方法首先，根据客房部的工作范围将各职能区域分开。其次，确定本工作区域所有岗位或工种设置再其次，明确各工作岗100、位的班次划分。最后，根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数。计算公式是：岗位定员=有效开率其中：有效开工率=100%=100%第六节 客房部经理一、客房部经理的岗位职责二、客房部经理的素质要求1、有一定的房务工作和管理经验。2、有强烈的事业心和工作动力。3、有旺盛的精力、良好的体魄。4、有较好的业务素质和较宽的知识面5、有优秀的个人品质6、有良好的人际关系和沟通能力7、有组织协调能力8、有语言、文字表达能力9、有基本的电脑知识和电脑操作能力10、有一定的外语水平11、在议表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养。12、有管理意识和创新精神。三、怎样当好客房部经理1、有自信心。2、工作要有101、主动性3、力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。4、为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。5、善于激励员工6、让员工参与管理7、重视感情投资8、经常与员工进行沟通9、给员工提供培训与发展的机会10、与其他部门的经理多进行沟通，努力理发师其他部门搞好协调与合作。第七节 楼层领班一、楼层领班的素质要求1、能吃苦耐劳，工作认真负责2、熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。领班的服务技能要高人一筹。如果领班不是全能的多面手，就无法带动全班员工工作。3、有一定的英语水平4、有督导下属的能力5、具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。6、有良好的人际关系能力7、有良好的个人品102、质，办事公平合理。二、如何当好楼层领班（一）做好客房的检查工作客房检查的主要内容有三项，即：清洁卫生状况，用品配备状况，设备使用状况。（二）抓好班内的小培训（三）建立客房用品核算管理制度（四）讲究工作方法和管理方式三、领班忌讳1、亲疏有别类2、不注意聆听类3、听喜不听忧类4、爱讽刺挖苦类5、犹豫不决类6、自以为是类7、时间管理不当类8、难觅踪影类9、缺乏尊重类第十一章 客房服务质量管理 目的 了解客房工作的组织模式了解客房服务项目及服务规程掌握提高客房服务质量的途径掌握客房部与酒店其他部门的沟通内容学会对客服务和中常见问题的处理方法第一节 客房服务的组织模式客房对客服务的组织模式有两种：一种是103、“楼层服务台模式”，另一种是“宾客服务中心”模式。一、楼层服务台模式（一）楼层服务台的职能1、楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地2、楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心3、楼层服务台是本楼层的安全中心（二）设置楼层服务台的利与弊1、能为客人提供更加热情、周到的服务2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”3、能够减少客人投诉4、能够有效地保障楼层安全（1）占用空间，减少客房营业面积。（2）增加开支（3）楼层服务台的设置往往会影响楼层安静（4）使客人有受监视的感觉二、宾客服务中心模式第二节 宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能除了对客服务这一功能以外，宾客服务中心还可以发挥其他职能104、。1、信息处理2、对客服务3、员工出勤控制4、钥匙管理5、失物处理6、档案保管二、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理1、送还客衣问题2、客人忘记带钥匙3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时第三节 客房服务项目及其服务规程一、客人住店期间的服务项目及服务规范（一）客房小酒吧（Mini-bar）饭店应设计一份记有冰箱内食品、饮料的种类、数量和价格的清单，酒单一式三联，第一、二联交结账处作为发票和记账凭证，第三联作补充酒水食品的凭证。客房服务员每天早晨对其进行盘点，把客人实际饮用的数目通知前台收款处，随后对冰箱中所缺饮料予以补充。（二）房餐服务(Room Service )房餐105、服务在欧美旅馆业中称为“Room Service”，它是指应客人的要求将客人所点之餐、饮送至客房的一种餐饮服务。（三）洗衣服务(Laundry service )饮店向客人提供的洗衣服务， 从洗涤方式上讲，有三种类型：即干洗、水洗和烫洗。从洗涤速度上，可以分为“普通服务”和“快洗服务”两种。案例 洗衣单引起的思考（四）托婴服务（babysitting）（五）擦鞋及其他服务二、客人离店时的服务规程（一）客人离开楼层前的准备工作（二）客人离开楼层时的送别工作（三）客人离开层后的检查工作第四节 客人类型和服务方法一、客房服务准则（一）客房员工的素质要求1、身体健康，没有腰部疾病。2、不怕脏，不怕累，106、能吃苦耐劳3、有较强的卫生意识和服务意识。4、有良好的职业道德和思想品质。5、掌握基本的设施设备维修保养知识6、有一定的外语水平，能够用英语接待客人，为客人提供服务。二、客人类型与服务方法（一）按旅游目的划分1、观光旅游型应根据其进出店时间，注意做好早晚服务工作2、商务散客对饭店的设施设备要求很高，如完备的商务中心，先进的通讯设备，喜欢高档、单人客房，同时希望房间的布置有特色而非千篇一律。对于商务客人的房间来讲，设备设施应充分考虑办公条件，如宽大的办公桌、舒适的座椅、明亮的灯光，充足的种类齐全的文具用品和个人卫生用品、传真机、调制解调器。尽量向他们推销高档客房，要为他们提供优质的洗衣服务和美容107、美发服务，洗烫衣服，擦皮鞋等服务速度要快。服务员不要乱翻乱动他们放在房内的文件，否则会引起抱怨。3、疗养旅游型尽量安排僻静的房间给他们，服务员要勤下客房，询问他们有什么要帮忙，及时供应饮食。客人休息时不要打扰他们，保持楼道、客房安静。4、蜜月旅游型尽量为他们安排“蜜月房”，客房整理一定要做到整齐、美观、恬静。按照客人的要求和风谷习惯，布置好“洞房”，房间布置要气氛热烈、美观、大方，举行婚礼时要送结婚纪念品，组织客人和服务员表示祝贺。5、会议旅游型第五节 提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求（一）真诚是否真诚，反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务，首先要突出“真诚”二字，要108、实行感情服务，避免单纯的完成任务式的服务。（二）高效效率服务就是快速而准确的服务。（三）礼貌客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客房服务人员的基本要求之一。（四）微笑微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现，则服务工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本要求。二、提高客房服务质量的途径（一）培养员工的服务意识（二）强化训练，掌握服务技能（三）增强员工的应变能力（四）为客人提供微笑服务（五）为客人提供个性化服务（六）称呼客人姓名（七）为日常服务确立时间标准（八）搞好与酒店其他部门的合作与协调（九）征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入点（十）加强对员工109、在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训第六节 客房服务与管理中的常见问题与对策一、客房服务中常见问题与对策1、客人不在时，来访者要求进入客人房间2、来访者查询住房客人3、遇有醉酒客人，要加以妥善处理4、住店客人要求延住5、客人离店时，带走客房物品6、遇到同事或下属与客人争吵时7、服务员擅自将客人的行李搬出房间二、客房管理中的若干问题与对策（一）骚扰电话的防范与处置1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续2、劝其离店（二）客人不是服务员1、客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责。2、当着客人的面查房，是对客人的不尊重。（三）客人不是“审查”的对象（四）叫醒服务的“双保险”问题（五）因酒店设备问题致使客人受伤110、时第十二章 客房卫生管理目的掌握客房清洁知识了解客房清扫程序及其相关管理问题熟悉客房计划卫生的组织和管理工作掌握对客房清洁质量进行控制的方法 第一节 客房清扫作业管理一、不同类型房间的清扫要求二、不同类型房间清扫的先后顺序（一）淡季时的清扫顺序1、总台指示要尽快打扫的房间2、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。3、走客户（check-out）。4、“VIP”房。5、其他住客房。6、空房。（二）旺季时的清扫顺序1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。2、总台指示要尽快打扫的房间3、走客房间（check-out）。4、门上挂有“请速111、打扫”（make up room Immediately）牌的房间。5、重要客人（VIP）的房间。6、其他住客房间。三、客房清扫的一般原则和卫生标准（一）客房清扫的一般原则1、从上到下。2、从里到外。3、先铺后抹。4、环形清理。5、干湿分开。（二）房间清洁卫生标准1、眼看到的地方无污迹。2、手摸到的地方无灰尘。3、设备用品无病毒。4、空气清新无异味。5、房间卫生达“十无”。四、客房清洁剂的种类及使用范围（一）按清洁剂的化学性质划分1、酸性清洁剂2、碱性清洁剂3、中性清洁剂（二）按用途划分1、多功能清洁剂2、三缸清洁剂3、玻璃清洁剂4、金属抛光剂5、家具蜡6、空气清新剂7、杀虫剂五、客房清扫时的112、注意事项1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。2、整理房间时，要将房门开着。3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）4、不得使用客房内设施5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。6、清洁客房用的抹布应分开使用7、注意做好房间检查工作8、不能随便处理房内“垃圾”9、浴帘要通风透气10、电镀部位要完全擦干11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用12、拖鞋应摆放在床头柜下13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人14、损坏客人的物品时15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯第二节 客房的计划卫生客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，113、拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。一、计划卫生的组织1、要求客房清洁工每天大扫除一间客房2、规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底大扫除3、季节性大扫除或年度大扫除二、计划卫生的管理（一）计划卫生的安排（二）计划卫生的检查（三）计划卫生的安全问题第三节 客房清洁质量的控制一、强化员工的卫生意识搞好卫生管理，首先要求服务员及管理人员要有卫生意识，对于卫生工作的重要性要有足够的认识，为此必须经常强调、考核。其次，强化员工的卫生意识还要求客房员工要对涉外星级酒店的卫生标准有足够的认识，不能以自己日常的卫生标准作为114、酒店的卫生标准，酒店的卫生标准要与国际标准接轨，否则，很可以将国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准三、严格检查制度（一）建立客房的逐级检查制度1、服务员自查2、领班普查（1）领班查房的作用拾遗补漏，现场监督，在职培训作用。第四节 公共区域的清洁保养一、公共区域的范围二、公共区域清洁卫生工作的特点首先，由于公共区域涉及的范围相当广。其次，公共区域的客流量非常大，客人活动频繁，这就给公共区域的清洁工作带来不便3和困难。最后，公共区域的清洁工作繁琐复杂，工作时间不固定，人员分散，因此，造成其清洁卫生质量不易控制。三、公共区域清洁保养的内容（一）大堂的清洁1、大堂115、地面的清洁2、扶梯、电梯清洁3、大堂家具清洁4、铜器上光（二）酒店门庭清洁（三）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁（四）其他区域的清洁卫生（五）绿化布置及清洁养护第十三章 客房设备用品管理目的了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法掌握客房设施设备清洁保养技术掌握对客用品进行控制的方法 第一节 客房物品与设备管理一、客房物品与设备1、电器和机械设备2、家具设备3、清洁设备4、房内客用品5、建筑修饰品二、客房物品与设备管理的任务1、编制客房物品与设备采购计划2、制定客房物品与设备管理制度3、做好物品与设备日常管理和使用4、对现有设备进行更新和改造三、客房物品与设备管理的方法（一）编制客房物品与设备采购计划116、1、客房设备选择的基本原则（1）协调性（2）实用性（3）安全性（4）经济性2、清洁设备选择应考虑的因素（1）安全可靠（电压是否相符？绝缘性如何？）（2）操作方便（3）易于保养（4）使用寿命长（5）噪声小（二）做好设施设备的审查、领用和登记编号工作（三）分级归口管理（四）做好客房物品与设备的日常保管和使用（五）建立设备档案（六）及时做好客房物品与设备听补充和更新工作第二节 客房设施设备的清洁保养一、门窗的保养二、墙面的保养三、地毯的清洁与保养四、空调设备的保养五、电器设备的保养六、卫生设施及设备的保养七、木器家具的保养八、织物的保养第三节 客用品的管理一、客用品的选择1、实用2、美观3、适度4、117、价廉二、客用品的控制（一）确定消耗定额（二）确定储备定额（三）做好客用品的日常管理工作（四）控制流失现象（五）落实奖惩政策第四节 棉织品管理与洗衣房的管理一、布草房管理（一）布草房的职能1、发放客房供应物品。2、处理洗衣业务：发出棉织品的计数，送洗棉织品的清点检查。3、分发餐饮部棉织品4、分发酒店员工制服（以旧换新）（二）棉织品的储备标准客房部棉织品的储备标准从3-5套不等，取决于营业状况、客房出租率、洗衣房动转状况，部门预算等因素。一般最低的标准是3套。（三）棉织品的储存与保养（四）棉织品更新二、缝纫室1、改做制服2、修补台布、床单等3、缝补窗帘、床罩、沙发套以及任何价格较高而又需稍作修补就118、能重新使用的物品4、用报废的餐巾等制作厨师用工作布三、制服的管理（一）制服的设计和选购设计和选购制服时，应考虑以下因素：舒适、实用、美观、耐用、易保养。（二）制服的订购量一般来说，每位员工三套制服是最起码的订购量，但明智一点的酒店经理会要求额外再加一些，以备再换之用。（三）制服的日常送领（四）制服的入库保管1、分类保管2、制服上架3、统一修补（五）制服的更新和补充四、洗衣房管理（一）洗衣房的任务酒店洗衣房的主要任务是负责洗涤、熨烫酒店客房部、餐饮部（厨房、餐厅、酒吧等）的布草，保证客房、餐饮部门的清洁卫生，从而确保酒店经营活动的正常进行。（二）洗衣房员工的配备标准（三）洗衣房员工的基本素质要求119、（四）洗衣房的工作标准棉织品洗涤质量标准：1、毛巾类：洗后的毛巾洁净、蓬松、柔软2、床单枕套类：洗后的床单做到清洁、柔软、洁白3、台布口布类：洗后的台巾、口巾做到清洁、柔顺、有挺括感，无任何油迹，污迹客衣洗涤质量标准：1、干洗：洗涤后的客衣清洁，无任何污迹、汗渍、掉色、脱扣等现象发生。2、湿洗：湿洗后的客衣干净、完好、不褪色、不染色，无任何污迹3、熨烫：整个客衣洗涤做到衣物洁净无污迹、无异味，平整、挺括；折线清晰，裤线无双线工服洗涤质量标准：洗衣房将不同种类和布料的工作服分类洗涤。洗后的工作服，做到清洁，美观，无污迹，开线等现象发生。需要补修的工作服，交工服房修好。（五）客衣纠纷的频防与处理客120、衣纠纷的预防：1、收取客衣时，认真细致地检查客人待洗衣物，发现可能洗不净的严重污迹、衣服破旧可能洗坏，口袋内有物品等事先告知客人2、分类处理3、客衣洗涤、熨烫要严格按照操作规程办事4、将洗好的衣物按不同的楼层、客房进行分拣5、工作细致、质量检查、分号装袋不发生差错6、为了防止丢失衣物或出现其差错，明确洗涤责任，客衣在流通过程中要做好交接记录，检查客衣的数量理发师质量。7、家衣在洗涤速度上可分为快洗和普通洗涤两种类型，无论是哪种类型，都要求洗衣房按时洗涤完毕，及时送还客人。客衣纠纷处理标准1、纠纷原因分析2、客衣纠纷的处理第十四章 客房部预算目的掌握预算的编制方法认识“保本点”概念，并能确定客房121、经营的保本点。 第一节 客房部预算一、制定预算的原则（一）轻重缓急原则（二）实事求是原则（三）充分沟通原则二、制定预算的依据1、酒店在计划期内的经营预测2、酒店经营的历史资料3、客房部设施设备及人员现状4、计划期内物价及劳动力成本水平三、预算的编制四、预算的执行与控制第二节 客房“保本点”分析一、客房保本点所谓“保本点”（又称“盈亏平衡点”），是指营业收入总额与成本总额相等时的商品销售量。设房间价格为P，客房总数为N，计划期天数为n，客房固定成本为F，变动成本率为f，保本点的营业收入、客房出租间天数和平均客房利用率分别为y、x、r，则根据保本点定义，则： y=F+fy y= (1) x= (2122、)平均每天出租客房数x=r= 100%=100% （3）二、客房保本价客房保本价即客房保本（客房利润为零）时的价格。假定客房出租率为r，保本价为p。则由（3）式可知：P=三、保本点分析四、盈亏平衡点率盈亏平衡点率是指客房盈亏平衡点（保本点）时的出租间天数与实际出租间天数之比。设盈亏平衡点率为y，客房实际出租间天数为Q，盈亏平衡时的出租间天数为X，则：r=100%盈亏平衡点率的值越小越好。第十五章 客房部主要安全问题及其防范目的 了解客房主要安全问题及其防范措施 掌握火灾预防同胞和扑救的措施 了解酒店对顾客 人生和财产安全问题的责任问题，以及酒店与此相关的权利和义务 第一节 客房部主要安全及其防123、范一、各类事故二、传染病三、偷盗及其他刑事案件（一）偷盗的类型1、外部偷盗2、内部偷盗3、内外勾结4、客人自盗（二）偷盗及其他刑事案件的防范1、加强对员工的职业道德教育2、做好客房钥匙管理3、从来访客人和住房客人身上发现疑点4、抓好“ 三个重点、三个控制、六个落实”第二节 火灾的预防、通报及扑救一、火灾的危害二、火灾发生的原因三、火灾的预防1、在酒店的设计建设中，安装必要的防火设施与设备2、搞好职工培训，增强防火意识3、在日常经营中采取必要的管理措施四、火灾的通报（一）酒店内部通报（二）报警五、火灾发生时客房员工的职责1、向酒店防灾中心报警2、按次序向客人发出通报3、提醒客人有关注意事项（1）124、要求客人保持镇定，防止火未烧身人已跳楼身亡，或由于恐慌、拥挤而造成其他意外伤亡事故（2）提醒客人穿好衣服或睡袍，勿将身体直接暴露在火焰之中，以免烧伤。（3）提醒客人随身携带房门钥匙，以便在无法从安全通道出去时返回房间，等待救援或采取其他措施。（4）最好能将一件针织衫用水浸湿，蒙在头上，当作“防毒面具”使用。（5）如整个通道已被浓烟弥浸，可提醒客人匍匐前进，在火灾中，浓烟比烈火往往更危险，而浓烟较轻，所以一般先上升后下降，因而，爬行有可能逃生。（6）提醒客人不要乘坐电梯，以免突然停电、电梯失控而堵在电梯内。4、向客人指示安全通道，蔬散客人，引导客人迅速撤离现场。5、协助消防人员进行灭火，力争将酒125、店财产损失减少到最低限度。第十六章 21世纪前厅部经营管理的发展趋势目的 把握21 世纪前厅部经营管理的发展趋势 了解酒店的绿色经营管理 把握21 世纪前厅部经营管理的发展趋势第一节 21 世纪前厅部经营管理的发展趋势一、精简机构、节流挖潜，组织结构的扁平化1、精简机构，合理定编2、一职多能，人尽其才二、服务优化、细化、个性化1、代客人填写住宿登记表2、一步到位服务3、“一条龙”服务三、商务中心的职能退化四、酒店定价策略将更加灵活五、预订在酒店经营管理中的地位和作用将大为提高第二节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势一、服务和管理的高科技化二、传统的酒店做床方法将被摒弃，越来越多的酒店将用棉被126、取代毛毯铺床。三、客房服务将更加突出人情味和个性化四、客房的设计经营和服务将走向无障碍化五、行政楼层（EFL）将在未来酒店中大行其道六、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题七、“时权经营”将对酒店客房服务和管理方式产生重大影响八、客房的装修和布置将更加注重文化品位九、对“单人房”的需求将大幅增加十、“绿色客房”将大受欢迎十一、“钟点客房”将占据一定的市场第三节 酒店客房的绿色管理一、酒店实行绿色管理势在必行二、酒店客房绿色管理的基本内容（一）客房的绿色管理1、选择那些同意将其产品废弃物减少到最小程度的供应商，或者坚持生产厂商将非必要的包装减少到最少或重新利用。2、注意回收旧报纸、127、易拉罐和玻璃瓶等，并将有机物垃圾专门堆放在一起。3、合理安装各种设施设备，减少能源浪费现象4、在客房中注意使用各种节能设施设备及节能新技术。5、节约用水6、鼓励住宿超过一天的客人，继续使用原有的毛巾，或不更换床单，以减少清洗所需的水和洗涤剂用量。7、减少客房整理次数8、对于预计当天离店的客人所住的房间，要求当班服务员在客人离店后整理。9、减少使用含氯氟烃的产品，含氯漂白剂和漂白过的布草。10、尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产品。11、改变客房卫生用品的供应方式（二）洗衣房的绿色管理1、节约洗涤用水2、在洗衣房安装水回收器，对废水回收处理，重复使用。3、对洗涤剂的使用量加以控制4、尽可能减少含氟漂白剂的使用三、光电幕墙酒店客房的绿色装修