1、北京章文火锅城餐饮有限公司前 厅 管 理 手 册声明：本手册的所有权与知识产权均由北京章文餐饮有限公司所有，未经公司书面许可，各直营店不得将本手册内容对外公开或泄漏，亦不得对本手册进行任何涂改或私自复制留存、出借、转让，否则将承担相应责任。企业文化一 公司经营理念：诚信、标准诚信：诚，对客人要有诚心，对工作态度要诚恳，对公司要忠诚。信，对顾客要讲信誉，对公司要信任，对自己要自信。标准：即服务程序标准化，菜品出品、质量标准化，管理制度规范化，系统化。二 经营宗旨：阳光、健康、和谐、可持续发展阳光：阳光的环境，阳光的心态，带给 别人阳光的感觉健康：企业食品符合健康追求；员工身 心健康 和谐：和规律2、的发展 可持续发展：现阶段的实施要考虑明日的发展需求三 华源火锅城的服务：亲切 热情 有礼 微笑 主动式服务华源火锅城公司简介华源火锅城位于京城SHOPPING MALL金源时代购物中心北楼，秉承中华美食火锅传统，是京城食尚文化的杰出代表。“華源火鍋城”集金、木、水、火、土五行大成于金源商圈，由著名书法家 九三学社北京市委秘书长、启功弟子刘永泰题写。门庭的莲花-蝙蝠-金鱼图，寓意来宾步步莲花，福禄迭至，连年有余。店内设四书厅，以“论语、大学、中庸，孟子” 命名，于厅内用餐静观龙翔潜底，与“刚果美人”作伴；品华源精品火锅“余味绕舌，三日不绝”。城内有宝哥哥（男服务员）和林妹妹（女服务员）为您服务3、，只有您想不到的，没有我们做不到的。华源火锅城与北京红十字会建立无限期捐赠关系。我们承诺，在每天每张消费单中捐献一元钱，致力于关爱弱势儿童心理健康，帮助孤独症儿童进行情感干预，为孩子们良好的成长环境做出一份自己的贡献。我们竭诚欢迎广大来宾到城里“偷得浮云半日闲”，于闹市里独享您的一缕幽静，献上您对孤独症孩子的一份爱心。品 牌 定 位：面对中高端消费客户群，主打高端商务宴市场、时尚健康美食市场、成为享誉国内外的中华精品火锅料理。品 牌 特 色 ：精致、高贵、完美是章文的最好诠释。“火锅精品化，营养均衡化、造型艺术化、品位时尚化”正是我们脱颖而出，在业界内确立地位的根本。目录第一章 前厅职能概述第4、二章 前厅各岗位职责及工作内容第一节 前厅经理第二节 前厅主管第三节 前厅领班第四节 前厅服务员第五节 吧台服务员第六节 领位员第七节 传菜员第八节 收银员第九节 门童第十节 保洁员第三章 前厅工作程序第一节 前厅服务基本流程第二节 前厅开餐程序第三节 前厅打烊程序第四节 厅房服务员工作程序第五节 厅房服务员工作标准第六节 领位员工作流程第七节 传菜员工作流程第八节 收银员工作流程第九节 服务员工作流程第四章 前厅工作标准第一节 前厅服务员仪容仪表标准第二节 前厅服务员仪态行为标准第三节 前厅服务员礼貌用语标准第四节 前厅接打电话标准第五节 点菜语言仪态标准第六节 前厅摆台标准第七节 口布折花5、标准 第八节 托盘使用标准第九节 前厅各岗位卫生标准第五章 前厅管理标准第一节 处理顾客投诉标准第六章 前厅规章制度第一节 前厅管理层值班制度第二节 前厅每日例会制度第三节 管理层每日例会制度第四节 每日值班日报制度第五节 营业额预估指引第七章 食品安全管理第一节 关于病菌第二节 食品安全流程第八章 卫生清洁管理第一节 清洁卫生第二节 清洁区域及责任划分清洁要求标准第三节 卫生管理方法第四节 清洁方法第九章 危机管理第一节 餐厅的紧急事件处理您好！欢迎您使用华源火锅城前厅管理手册此手册将为华源火锅城的前厅工作提供全面的指引。1、第一章是概括的介绍前厅的职能概述使您能全面地了解前厅的整体运作和职6、能；2、第二章涉及的是前厅人员的岗位职责和工作内容，它提供了每个岗位的任职资格和考核标准；3、第三章，第四章是涉及前厅的“工作程序和标准”，为前厅制定了工作规范、工作标准以及服务指引。在实际工作中这四章可以作为前厅管理的基本原则；4、第五章，第六章是管理标准和规章制度，是为了更好的管理前厅需要完成的例行工作和相关制度，这些规范对于高标准的管理鼎鼎香餐厅是必不可少的；5、第七章、第八章、第九章是食品卫生清洁标准以及消防安全等制度，是安全生产所必需的制度，列为本手册的补充内容。第一章 华源火锅城职能概述1、所有前厅管理团队的服务宗旨是提供100%的顾客满意；2、负责餐厅的整体营运，提供舒适典雅的用7、餐环境和美食，3、现场控制：即监督现场的餐饮服务，使华源火锅城提供的服务更加规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件；4、协调前厅、酒吧、及后厨的运作；5、与顾客交流，收集顾客的意见和建议；6、完成餐厅菜品及酒水的推销工作，培训员工促销的技巧及方法，努力提高单店的营业额；7、执行单店和市场促销活动。8、迅速及时地解决顾客抱怨和投诉，做好记录并完成回馈。9、保持用餐区的秩序井然，清洁舒适。10、留意店内环境布置装饰，温度及音乐。配合节日和季节调整整体的布置。11、协助完成散客及团体宴会的订餐；12、向公司提供每日、月度、季度及年度的相关销售报表；13、完成公司下达的其他任务。第二章 前厅工作人员8、岗位职责和工作内容第一节 前厅经理【管理层级关系】直接上级：餐厅经理直接下级：前厅主管【岗位职责】协助餐厅经理进行前厅的全面日常管理工作，确保前厅所有运营衔接的顺畅进行，力求为顾客提供优质化服务，人力合理调配，日耗用的合理控制，并按上级领导要求完成其他各项工作任务。【工作内容】1、控制前厅的经营情况，确保服务出品质量。2、负责前厅人事安排及业绩考评并向餐厅经理提出任免建议， 根据前厅的实际情况和工作需要调动下属工作。3、负责前厅日常文书工作的分配及落实情况的跟踪。4、负责组织如开餐厅例会，布置任务，完成上传下达工作，及时听取员工意见及建议，保持与员工的沟通。5、负责跟踪、检查员工制作标准及服务9、流程。6、处理顾客投诉，并填写处理情况表，上报及备档。7、对重要顾客及宴会客人给予特殊关注。8、建立良好的客户关系，与客人沟通征求客人的反馈信息。9、对员工进行培训，确保餐厅服务人员具备良好的专业知识和工作态度。10、严格控制前厅各项费用，控制成本提高餐厅利润。11、对餐厅家私物品的管理。12、监督检查餐厅的卫生、防火及餐厅安全保全工作。13、杜绝安全和食品卫生责任事故的发生。14、遇到超出职责权限的工作应主动请示，并提出意见和建议， 做好沟通协调工作。15、严格遵守公司各项规章制度，服从上级领导的工作安排，完成领导交办的其他工作。 第二节 前厅主管【管理层级关系】直接上级：前厅经理直接下级：10、前厅领班【岗位职责】具体负责餐厅日常运转和管理工作，做好人员合理调配，确保以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，向客人提供有程序、高标准的优质服务和优质产品，去获取最佳的经济效益和社会效益。【工作内容】1、每日参加例会，布置任务，完成上传下达工作； 2、检查前厅员工仪容仪表及工作准备；3、检查各营业点上班前的准备工作；4、检查楼面收银结帐过程，杜绝舞弊现象；5、建立物资管理制度，减少各类物品损耗；6、适时拟出各个节日的菜品建议、营销计划，及餐厅装饰计划 并组织实施；7、控制餐厅经营状况，确保全方位的服务质量；8、负责与相关部门的工作协调，处理各种突发事件；9、督促员工遵守餐厅的各项规章制度；11、10、督导或处理楼面日常营运工作，巡查楼面部的营业情况，积极征求顾客的意见和建议，处理本部门工作中出现的问题及顾客投诉，并向经理汇报。11、家私物品管理，餐厅装饰物品的摆放。12、关注餐厅内背景音乐音量和餐厅温度，保证音量和温度的合适。第三节 前厅领班【管理层级关系】直接上级：前厅主管直接下级：前厅员工【岗位职责】协助前厅主管做好前厅日常营运工作以及所负责区域的工作安排。【工作内容】1、负责检查员工仪表、仪容和营业前的准备工作。2、负责督导员工主动、认真地接待每一位顾客，为顾客提供优质服务。3、检查、督导员工维护和清洁走廊、营业厅、包厢、洗衣手间的环境卫生。4、检查名项设备、设施的运行情况，发12、现损坏时报告餐厅经理。5、餐厅家私物品的具体管理，包括盘点。6、协助值班经理接待和处理营业中顾客的投诉，尽量满足客人的合理要求。7、负责所需用品的核对和领用。8、严格遵守公司的各项规章制度，服从上级领导的工作安排，完成领导交办的其他工作。第四节 前厅服务员【管理层级关系】 直接上级：前厅领班【岗位职责】服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。负责对本区域的卫生、预订、宾客的服务、信息的沟通及客务咨询等工作，以及上级交代的各项工作任务的落实。【工作内容】1、服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。2、严格执行公司考勤制度，上班时间不迟到，不早退。3、按公司要求讲究仪表，礼仪礼13、貌。4、具有热情、真诚的待客服务意识。5、熟练掌握餐厅的所有产品的名称、产品的配料组成。6、熟练掌握餐厅产品的奉客标准及价格。7、在管理组的带领下做好餐前准备工作、餐后收尾工作及区域内的卫生工作。做好与领位和各区域间的信息沟通工作，合理安排宾客就餐。8、熟悉餐厅运营区域的划分及消费方法和时间。熟知每日厨房菜式。9、认真做好顾客用餐时的餐中服务。10、掌握并执行餐厅的应时促销活动。11、对老客户要熟记客人资料（姓名、职位等），当客人光临时要准确使用其特有称谓迎宾。12、与顾客建立良好的客务关系。13、礼貌待客，主动热情，做到“久问不烦，百问不厌”。14、具有良好的团队合作意识。15、及时与当班的14、管理人员沟通在营运过程中发生的问题，以保证餐厅的顺畅营运。第五节 吧台服务员【管理层级关系】直接上级：前厅领班【岗位职责】负责酒吧的日常成本控制、负责所属区域的卫生消毒清洁工作、酒水申领、保管及调配工作。以高品质、高标准的服务水准对客服务，树立餐厅的优质服务。【工作内容】1、按照工作标准和程序工作，做好酒吧的卫生和开业前的各项工作准备；2、负责酒吧的日常盘点，填写盘点单；3、按正确配方负责酒水调制工作，确保酒水质量；4、了解吧台的成本核算，提出合理的降低成本的措施；5、精通业务，熟悉各种酒水的特征、饮用方法和制作方法；6、落实和执行酒水的促销方案；7、负责酒吧日常用品和设备的清洁、保养工作;815、负责吧台内设备的测温及调整，保证机器设备的正常运转。9、按照日常经营的需要，从库房提取所需酒水；10、检查已开封酒水是否变质，水果是否新鲜；11、与大厅的服务员保持良好的合作关系；12、懂得酒吧成本核算及各种酒类的盘存保存；第六节 领位员【管理层级关系】直接上级：前厅领班【岗位职责】服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。负责对本区域的卫生、预订、宾客的引领、呈送餐单、信息的沟通及客务咨询、来访咨询、客食记录等工作，以及上级交代的各项工作任务的落实。【工作内容】1、服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。2、严格执行公司考勤制度，上班时间不迟到、不早退。3、按公司要求讲究16、仪表，礼仪礼貌。4、掌握并执行领位员的服务工作步骤。5、在管理组的带领下做好餐前准备工作、餐后收尾工作及区域内的卫生工作。做好与门童和各区域间的信息沟通工作，合理安排宾客就餐。6、掌握并正确使用顾客用餐等位卡的方法。7、熟悉餐厅运营区域的划分及消费方法和时间。熟知每日厨房估清和急推的菜品。8、掌握预订情况，合理安排预订事宜。记清客人资料及要求。9、认真做好宾客预定各项事宜，对已有预订的变更及撤消要及时汇报上级并做合理安排。10、对老客户要熟记客人资料（姓名、职位等），当客人光临时要准确使用其特有称谓迎宾。11、在餐期随时掌握餐厅的顾客就餐率及餐桌的占用情况。12、熟练掌握餐厅的应时促销活动。117、3、妥善保管并使用菜单，保持整洁、有序、不褶皱。14、与顾客建立良好的关系。15、严格按标准流程为每一位顾客服务。16、爱护公司财产，不得浪费、私拿、毁坏公司资源。17、礼貌待客，主动热情，做到“久问不烦，百问不厌“，“微笑服务”。18、及时和当班的管理人员沟通在营运过程中发生的问题，以保证餐厅的顺畅营运。第七节 传菜员【管理层级关系】直接上级：前厅领班【岗位职责】服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。负责对本区域的卫生、传菜、清台收台、加汤、信息的沟通以及上级交代的各项工作任务的落实。【工作内容】1、服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。2、严格执行考勤制度，上班时间18、不迟到不早退。3、按公司要求讲究仪表，礼仪礼貌。4、在领班的带领下做好餐前准备工作及餐后的收尾工作和区域内 卫生工作。5、熟练掌握餐厅的所有产品的配料种类、奉客标准及价格。6、熟练掌握餐厅的台号顺序和划分的服务区域。7、熟知每日厨房急推及沽清菜品。8、保证餐厅的出品能准确、及时送到顾客的餐桌上。9、具有热情、周到的待客服务意识。10、传送热的产品时应告之顾客小心烫伤。11、熟悉并掌握餐厅应时的促销活动。12、传送产品到桌前时，应面带微笑并与顾客保持目光接触。13、餐具要轻拿轻放。在工作中发现破损餐具，设备要及时报修报损并如实汇报原因。14、不得在工作区域内偷吃偷拿酒水、食品饮料等。客人剩下的酒19、水一律交回吧台统一保管。客人遗失物品一律上报领导。15、接到点菜单后划单员应确认点菜单无误后方可记上下单时间，按先后顺序排好，做到“先进先出”按要求合理派菜。16、认真清楚的转达给厨师客人的特别要求，出菜后要对特别菜品特别交代给传菜员，以免上错菜。17、划单员在菜单到达后负责划单，并指定专人负责跟进小料及餐具的事宜。18、划单员要明确告知传菜员所传菜品的名称和台号，并确保传菜员复述无误。19、传菜部各岗位人员应熟悉了解餐厅的全部菜品供应方式及成品优略，严格把好每天菜品的外型及卫生质量。20、积极配合划单员及值台员工作，按标准流程做好服务。21、清台员要按公司标准要求及时清理餐台并做好餐台及用品20、用具器皿卫生工作，并做好与楼面、洗碗间的配合工作。22、加汤员要按公司标准要求及时加汤备汤，做好与后厨的配合工作。23、及时与当班的管理人员沟通在营运过程中发生的问题，以保证餐厅的顺畅营运。第八节 收银员【管理层级关系】直接上级：前厅领班【岗位职责】服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。负责对本区域的卫生、核对账单、现金保管等工作，以及上级交代的各项工作任务的落实。【工作内容】1、服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。2、严格执行公司考勤制度，上班时间不迟到，不早退。3、按公司要求讲究仪表，礼仪礼貌。4、掌握识别假币的方法，并熟练使用验钞机。5、掌握并能够熟练操作电脑收21、银机。6、掌握并执行填写发票的规范要求。7、掌握并执行正确填写收款员报告的标准。8、熟练掌握餐厅台号的排列顺序及划分的服务区域。9、收到现金或找零时须与负责结帐的服务人员当面清点确认无误。10、工作期间不可携带任何现金进入收银区域。11、离开收银区域时，须将保险柜中的现金、物品锁好。12、掌握并执行餐厅或公司制定的财务制度及相关工作。13、按接听电话的标准接听电话。14、及时与当班领班或经理沟通在营运过程中发生的问题，以保证顺畅的餐厅营运。第九节 保安【管理层级关系】直接上级：前厅领班【岗位职责】【工作内容】1 、上班到岗:首先清理、清洁餐厅外停车场卫生，了解车场车位情况。2 、客人到店服务用22、语：先生、女士，中午、下午好，请问您用餐吗？3 、停车入位：指引客人泊车4 、泊车后服务用语：先生、女士，请您锁好门，贵重物品请您随身携带。5 、为客人引领入店服务用语：请问您几位，这边请。6、 客人用餐后离店服务用语：再见，请慢走。7 、为客人指引倒车，离店出口。备注：如遇下雨、下雪天气，应主动打伞，送客人至车内。确保工作时间内，不空岗、不蹿岗、不做与工作无关事宜，保持工作状态。第十节 保洁员【管理层级关系】直接上级：前厅领班【岗位职责】【工作内容】1.清洁门厅、通道及楼梯。 2.清洁墙壁、天花、灯饰、地面、空调风口。 3.清洗休息厅沙发等。 4.时刻保持大堂清洁，整理沙发。 5.清洁洗手间23、，随时注意地面台面清洁，清除异味，及时补充卫生纸和洗手液，检查设备的正常运转。 6.向主管汇报所需清洁用品及设备，以便申请采购。 7.发现异常情况或维修事项及时向主管汇报。 8.在公共场拾获物品要及时上交上级或值班经理处理。 9.及时清理花卉盆里的杂物。10.执行及有效完成上级安排的其他工作。第三章 前厅工作流程第一节 前厅服务基本流程一、 餐前准备：餐前准备是指开餐前为进餐工作所提供的服务。它是餐厅服务的基础，餐前准备工作的好坏直接反映出该餐厅的专业水平和服务质量，餐前准备工作的好坏也直接影响到开餐中的工作。因此可见，做好开餐前的准备工作是非常重要和必不可少的。 1、环境准备：每日班前例会结24、束后按领导要求做好营运前的清洁工作，将所在区域的卫生按标准要求打扫擦拭干净，并按标准要求摆放整齐。2、物料、机器设备准备：根据不同区域领导的安排下将劳动中所要用的餐具、器皿、杯具、服务用品（如托盘、单据、瓶启、菜单、脏物夹、对讲机、咖啡机、湿巾机、乌梅机等机器设备运转正常，）。准备好并确保清洁卫生，按标准要求摆放整齐、到位。3、家私准备：根据各店实际情况按统一标准要求摆放好客人就餐餐具、家私、器皿、设施、用具、展示品等。4、环境调节：按需要调节好室温与灯光及音乐音量。根据季节与天气将室温调节到使客人感到舒适的温度，一般为（16摄氏度-22摄氏度）。二、 迎宾服务：1、热情迎宾：客人进入餐厅时要25、有专职的门童、迎宾员或餐厅经理等候在餐厅门口迎接。礼貌问候。2、有订位：详细礼貌的问清客人是否已有预定，核对人数是否改变，如有改动迅速通知服务人员加、减餐位。避免客人等候。3、引坐：一切安排完毕后，迎宾员微笑礼貌的引宾客入座。如无订位根据宾客人数将宾客引领到合适位置（或宾客指定位置），为宾客拉椅让座（双手握椅背上部，右膝顶住椅背微抬后拉椅，避免发出声响）。注意引领时的手势，距离，速度，礼仪礼貌。三、 就餐服务：1、接受点餐：点餐时站在点餐客人右侧，根据客人情况适当推销菜肴，点餐完毕后必须将已点餐单的产品当客人面仔细清楚的复述一遍以免有错点漏点或还有其他需要的。2、上餐服务：值台员应按相应的上菜26、程序进行服务。酒水服务、小菜服务、锅底服务、酱料服务、上餐服务、席间服务、撤碟服务、加减单服务等。3、席间服务：在进餐过程中值台员应随时观察客人进餐情况，及时补充客人所需，如增添酒水、餐品、适时的撤换客人的餐碟及烟缸等。四、 餐后收尾工作：1、 结束收款：当客人的菜品上齐后，值台员应提示客人（先生或小姐，您所点的菜品已经全部上齐，请问您还需要别的吗？）应清点好客人所有的单据，准备好账单、收银夹，当客人要求结账时及时为客人送上账单并清晰礼貌的告诉客人应付的金额，现金应当面点清。结账完毕后应向客人表示谢意。2、拉椅送客：客人离座时，应为客人拉椅递送衣物，提醒客人带好随身物品同时帮助客人检查台面，发27、现客人遗留物品及时送还客人。并视情况目送或随送至餐厅门口，看到领位向客人致意后送客结束。对离去的客人要致谢道别。3、收台检查：客人离去后应及时检查台面、地面有无未熄灭的烟头、客人物品等，如有未熄灭的烟头应立即熄灭，检查发现客人遗留下的物品时如不能及时送还客人要交吧台保管并填写客务记录，上报领导。收台时协助清台员按标准程序要求快速清理台面并重新按标准要求摆好餐具等，以便快速迎接下一批客人用餐。五、 送宾服务：迎宾员、门童看到客人离开要主动问候礼貌送客，正确指引客人离店。六、 餐后收尾：当客人全部离店闭餐后，要彻底清扫餐厅卫生，整理桌椅消毒家私器皿餐具并按规定摆放好。第二节 前厅开餐流程1、做好餐28、厅墙壁、服务台、地面的清洁，按餐厅卫生标准进行卫生工作2、用餐车从洗碗间将餐具运出，存入指定的餐具柜。备好足够的餐具、台布、口布、小毛巾及辅助用品（牙签、打包产品等）以供开餐之用。把干净和已消毒的小毛巾浸湿，摺成三角形，整齐放入毛巾保温箱内。3、在开餐前30分钟摆好餐台。从备餐间领出洁净的托盘摆放在餐厅四周的工作台上。点菜单等放在餐厅工作台上，餐前10分钟将餐厅的照明及空调系统打开。4、开餐前，由餐厅经理或主管对餐厅的准备工作进行一次检查，以防错漏并主持餐前会。使餐厅的全体员工了解前一天饭店和餐厅的营业情况，当天的菜品估清或急推的种类及当天应当注意的问题或VIP（重要的顾客）情况等。5、开餐前29、5分钟餐厅全体工作人员出岗站位，按本餐厅的要求着装，接受领班指派工作。面向餐厅门口，准备迎接顾客。6、开餐前，菜单和酒单应当整洁无污渍及无破损并摆放整齐。餐具干净无缺口，台布与餐巾挺括，无破损和无污渍。餐椅干净无尘，坐垫无污渍，桌椅对齐并且按照餐厅的标准摆放整齐。摆台符合餐厅规定的标准。花草鲜艳无枯叶。餐具柜内餐具、台布，托盘及一切开餐用具摆放整齐，餐具柜垫布整洁。地面无杂物、纸屑。点菜单、圆珠笔、开瓶起子备齐第三节 前厅打烊流程1、顾客离开餐厅后立刻检查有否遗留物品，如有发现，立即交给顾客或交餐厅领班处理。2、拉齐餐椅，撤掉所有用过的餐具。铺上干净台布，摆台并摆上花瓶。3、从洗碗间收回已清洁30、好的餐具、托盘、餐车等餐厅用品，清点后分类放入家私柜，如有损耗要做好记录。4、搞好餐厅的各项清洁工作，做好安全工作内容包括：关闭煤气阀门、水截门、切断餐厅和备餐间的照明及其他电器的电源。5、除职工出入口门外，关闭所有的门窗并上锁。6、将易燃易爆的物品存入餐厅指定地点。7、由当班负责人做好最后的安全复查后方可离开。第四节 厅房服务员工作流程厅房服务员的工作包括迎宾、餐前服务、前菜服务、汤底类服务、主菜及其它菜品服务、餐后服务等内容。在服务中服务人员必须保持微笑，语气舒缓，语言表达清晰、流畅、准确。 1、迎宾 （1）问候顾客。（2）引客入座：2分钟内让客人落座。 2、餐前服务 （1）服务口布：客人31、入座后2分钟内完成。 （2）客人点餐前饮料、酒水：客人入座后2分钟内完成。（3）呈递菜单、酒单：客人入座后5分钟内完成。 （4）解释菜单：一般在客人入座后10分钟内，即在服务饮料时解释菜单。 （5）服务饮料：客人入座后10分钟内完成。（6）点菜记录：客人入座15分钟内完成，或在服务饮料后进行；如果必要，可在呈递菜单时，即客人入座后5分钟进行。 （7）送点菜单到纪录处入单：记录完菜品立即返回厅房继续服务，准备上汤底。 3、前菜服务 （1）服务开胃酒：应在上开胃品前服务到餐桌；开瓶、倒酒务必在上前菜前。（2）服务前菜：客人入座15分钟后进行。 （3）清理前菜盘：全桌客人用完后撤盘、杯，更换餐盘。 32、（4）加酒水：清理完盘、杯后，主动为客人加酒水，直到服务甜点。 4、汤底服务 （1）服务汤底：在清理完开胃品盘后5分钟内进行。（2）开锅后撤盖服务：在开锅后立即进行，避免锅盖蒸汽滴入汤中或滴洒客人衣物上。 （3）建议食用方法：语气舒缓向全桌客人介绍汤类特点，建议顾客品尝汤底。 5、主菜及其它菜品服务 （1）服务主菜及其它菜品：开锅后进行，要向主人及宾客示菜并进行菜品介绍，所有产品应当先上餐具后上菜品，每款产品应配备相应调料同时进行，按上菜流程上菜。 （2）服务主菜用酒水：酒杯在上主菜前服务，上菜后进行酒类服务。(示酒、开瓶、验瓶塞、品酒、醒酒、倒酒)（3）分餐服务：征求宾客同意后进行分餐服务。33、从顾客右侧进入呈递菜品，询问是否需要；（4）清理菜盘及餐具：随时清理菜盘、料碟、骨碟、空杯等，只留水杯或饮料杯，撤换桌上烟灰缸。 （5）清理桌上废弃物：将桌上废弃物扫进餐盘，而不是扫到地上。 6、餐后服务 （1）用餐结束10分钟前，通知档口准备水果及冰点。（2）服务甜点：清理完主菜餐具后10分钟内进行。（3）布置服务咖啡或茶的用品：摆上乳脂、糖、牛奶等以及热杯与杯碟。 （4）服务咖啡或茶：与甜点同时服务。 （5）清理甜点盘：当全部客人用餐完毕后进行。 （6）服务餐后饮料：客人点完饮料后10分钟内进行。 （7）加满咖啡或茶：应主动问客人是要咖啡还是茶，并为客人加满咖啡或茶，不要等客人要求时再加。34、 7、收尾工作 （1）呈递账单：要等客人要求时呈递；（2）收款。根据餐厅规定收取现金（现金部分当面与客人核对）、信用卡、支票、个人支票等。 （3）送客。当客人离开时要说“很高兴为您服务，谢谢，慢走再见”。第五节 厅房服务员工作标准1、厅房服务人员仪容仪表标准：（1）服装穿统一制服，衣服保持干净，左胸佩戴工牌。（2） 统一穿黑色中跟皮鞋。（3）长发挽起束发髻，扎统一发饰；短发梳理整齐，前不过眉，侧不过耳，后不过领。（4）面部着淡妆，涂较为淡雅有色口红上岗。（5）手部洁净，不留长指甲，不涂指甲油。（6）颈、脸、手部不戴任何装饰品。2.、厅房服务人员仪态礼节标准：（1）随时面带发自内心的微笑（2）与35、顾客交谈时，眼神正视对方，表示出关注、真诚、让对方觉得信任（3）走路的姿态须有精神，不驼背、不懒散，站姿端正、挺拔，鞠躬姿势正确（4）客人进出时，需迎送招呼（5）走路速度要均匀，不可小跑，忙时可加快速度。如遇客人或走在客人面前时，应让路于客人（6）声调柔和，吐字清晰，让人听见既舒服又留下好印象3、厅房服务人员处理应急事件：（1）如客人碰杯时不小心打破杯子：应首先询问客人是否受伤；立即收拾碎片；换新杯子给客人。（2）如客人盛汤时，不小心把汤汁撒到身上：应先询问客人是否受伤；用干毛巾帮客人擦拭衣服（3）如上菜时不小心把汤汁洒到客人身上：应先道歉，立即帮客人擦拭4、厅房服务人员服务流程标准：（1）拉36、椅让座，上毛巾，铺口布（2）撤骨碟，上餐具、前菜（3）加汤、点火（4）撤前菜盘及餐具，上汤盘，品汤。（5）撤汤盘换骨碟，上火鸡肉，配冰梅酱（涮一分钟，沾满冰梅酱，）撤盘。（6）上海鲜：鲍鱼（配鲍鱼汁）、龙虾（海鲜汁 芥末）、象拔蚌（海鲜汁 芥末）、东星斑（海鲜汁）撤盘。（7）上海鲜沙司、上基尾虾、银鳕鱼(8) 上牛肉、海鲜饼(9) 上特制沙司、上羊肉(10) 上蔬菜、主食(11) 餐后甜点、咖啡备注：（1）厅房点菜时如何让客人接受套餐？（2）客人不点套餐你如何做？（3）客人不喜欢厅房上菜流程时，你该如何做？（4）如何向客人介绍香橙幼滑火鸡肉的食用方法？（5）如果客人不喜欢火鸡肉，但已经使用了一37、部分，要求退掉或换其他产品，你该如何做？（6）如何向客人介绍日式降霜肥牛及它的食用方法？（7）如客人不喜欢牛肉沾海鲜汁时，你该怎么做？（8）当客人点了红酒，品尝后感觉口感不合口味，需退换，你该怎么做？（9）当客人单点的某些产品沽清了，该如何向客人解释？（10）如客人买单时，超出了套餐标准，如何向客人解释？第六节 领位员工工作流程一、 到店打卡、员工餐 9：4010：00要求：换好工装后进店打卡。二、 检查仪容仪表 10：0010：05 要求：餐后，根据公司标准要求检查自身的仪容仪表，包括头发、指甲、着装、胸卡、面貌、体味等。保持良好的精神状态。三、 班前例会 10：0510：30要求：按要求准38、时参加每日班前例会，认真听取，重要的内容应及时记录，并向各区域报顾客预订。四、 餐前准备 10：3011：00要求：例会结束后，进行个人卫生区域的清洁工作。领取单据、核对展品并对预定工作进行确认。准备完毕后报餐厅经理检查，站位。要求餐前准备工作于11：00前必须完成。五、 餐前检查 10：5511：05要求：领班按公司标准要求，以书面形式进行督促检查已安排的餐前准备工作落实情况，并对不合格现象要求当区员工立即整改。六、 餐中工作 11：0013：30要求：认真执行规程操作。1、领位面带微笑，双腿并拢，两脚跟呈45度角站立。2、站立于餐厅大门口两侧，于大门呈90度角。3、领位靠门一边的手臂自然下39、垂，另一手臂略弯，四指合拢夹拿菜单；如不拿菜单时，双手自然下垂叠放在身前。4、当客人离开1米远时，靠门的手臂拉门，与客人目光接触，面带微笑，真诚的说出“你好鼎鼎香”5、确认客人人数后，面对客人愉悦地说“X位，请这边走”，同时一只手臂与水平线呈30度，五指并拢指向座位区，若有台阶主动提醒“小心台阶”及“小心地滑”。6、如顾客已有预定，应详细询问订座信息（姓名、电话、人数等）确认无误后迅速带入预定餐桌。7、带位途中领位走在客人前面保持1米间距，并不时侧身回头向顾客介绍应时促销活动或布局设计等。8、走到座位前确认客人对座位是否满意，而后对客人说“请坐这里吧”。拉出至少一把椅子，老人、女子优先。若有儿40、童，主动提供儿童椅。9、待全部客人落座后呈上菜单，并告诉客人“若需要点单随时有服务员为您服务”或“您先看一下菜单，稍后有服务员为您点单”。10、通知本区服务员有新客人光临。七、 餐后收尾 13：3014：00要求：整理单据及客务信息、反馈信息、班中问题等，认真填写工作交接记录。收市时对本区域工作进行全面检查，检查服务人员对安排工作的完成情况，卫生情况等。检查完毕后安排人员下班及值班工作，并监督检查各岗做好值班人员交接工作。八、 休息 14：0016：00要求：在规定区域内进行休息，保持精力充沛。九、 午餐 16：0016：30要求：用餐时应按秩序排队，用餐中禁止大声喧哗，杜绝浪费。十、 餐前例41、会 16：3016：45要求：了解晚市的订餐情况并告之服务人员做好合理分配。提醒服务人员需注意的问题。做好急推，估清等工作。安排晚市工作内容及负责区域。十一、餐前准备 16：4517：10 要求：同上（四、餐前准备10：3011：00）内容。要求餐前准备工作于17：10前必须完成。十二、晚市 17：0022：00（收市）要求：同上（六、餐中工作 11：0013：30）内容十三、收市检查 （毕餐，客人全部离店后）要求：同上（七、餐后收尾 13：3014：00）内容范围：检查区域内卫生。安全工作并做好工作记录。检查本区域内电视、电灯、排风扇。空调等用电设施是否关闭，并督促吧员锁好冰箱，温度调节是否42、合理，关闭水源，检查服务员对本区域卫生的清理情况，门窗是否锁好。检查并消除不安全因素，做好记录，发现问题及时上报，确保餐厅晚间的安全。领导确认后方可下班。第七节 餐厅传菜员工作流程一、到店打卡、员工餐 9：4010：00要求：换好工装后进店打卡。二、检查仪容仪表 10：0010：05要求：餐后，根据公司标准要求检查自身的仪容仪表，包括头发、指甲、着装、胸卡、面貌、体味等。保持良好的精神状态。三、班前例会 10：0510：30要求：按要求准时参加每日班前例会，认真听取，重要的内容应及时记录。四、餐前准备 10：3011：00要求：例会结束后，立即按餐厅经理的要求进行卫生区域的清洁、摆放、补充家俬43、等工作，及菜品装饰物的准备。准备完毕后报餐厅经理检查，站位。要求餐前准备工作于11：00前必须完成。五、餐前检查 10：5511：05要求：领班按公司标准要求，进行督促检查已安排的餐前准备工作落实情况。六、餐中工作 11：0013：30要求：认真执行规程操作。1、传菜员仪表整洁，按照奉客标准将产品放入托盘中，同时检查产品品质。按照冷饮，热饮，啤酒的顺序传递。饮料码放矮杯在前，高杯在后；轻杯在前，重杯在后，平衡力量，拿去自如。2、托盘置于五指分开的左手或尊个人习惯，手心与托盘有一定空间，手臂呈90度平托托盘，托盘上的产品较重时可借助手臂力量，另一只手可轻扶托盘，以保持平衡。传菜途中传菜员目视前方44、，面带微笑。3、传菜员来到指定餐桌前，由当区服务员负责上菜，传菜员应带回餐中撤下的餐盘和餐具。七、餐后收尾 13：3014：00要求：请依收台标准清理桌面。收市时对本区域工作进行全面检查，检查服务人员对安排工作的完成情况，卫生情况等。检查完毕后安排人员下班及值班工作，并监督检查各岗做好值班人员交接工作。八、休息 14：0016：00要求：在规定区域内进行休息，保持精力充沛。九、午餐 16：0016：30要求：用餐时应按秩序排队，用餐中禁止大声喧哗，杜绝浪费。十、 餐前例会 16：3016：45要求：了解晚市的订餐情况并告之服务人员做好合理分配。提醒服务人员需注意的问题。做好急推，估清等工作。安45、排晚市工作内容及负责区域。十一、餐前准备 16：4517：10要求：同上（四、餐前准备10：3011：00）内容。要求餐前准备工作于17：10前必须完成。十二、晚市 17：0022：00（收市）要求：同上（六、餐中工作 11：0013：30）内容十三、收市检查 （毕餐，客人全部离店后）要求：同上（七、餐后收尾 13：3014：00）内容范围：检查区域内卫生。安全工作并做好工作记录。检查本区域内电视、电灯、排风扇、空调等用电设施是否关闭，检查服务员对本区域卫生的清理情况，门窗是否锁好。检查并消除不安全因素，做好记录，发现问题及时上报，确保餐厅晚间的安全。领导确认后方可下班。第八节 收银员工作流程46、一、到店打卡、员工餐 9：4010：00要求：换好工装后进店打卡。二、检查仪容仪表 10：0010：05要求：餐后，根据公司标准要求检查自身的仪容仪表，包括头发、指甲、着装、胸卡、面貌、体味等。保持良好的精神状态。一、 班前例会 10：0510：30要求：按要求准时参加每日班前例会，认真听取，重要的内容应及时记录，及时反馈前一天部门营运状况（刷卡、买单、返券等）及需各部门配合事项。二、 餐前准备 10：3011：00要求：例会结束后，立即按餐厅经理的要求检查所有灯具照明设施，如有损坏及时上报维修。进行个人卫生区域的清洁工作。准备充足的账单夹并检查电脑系统是否运转正常。准备完毕后报餐厅经理检查，47、站位。要求餐前准备工作于11：00前必须完成。三、 餐前检查 10：5511：05要求：领班按公司标准要求，进行督促检查已安排的餐前准备工作落实情况。四、 餐中工作 11：0013：30要求：认真执行规程操作。1、收银员仪表整洁，面带微笑。2、工作期间不可自带现金，不结账时关闭钱箱。3、营业前将收款台台面，电脑系统清洁干净4、餐厅内用餐结账。（1）当服务员告之结账台号，按动键盘打印账单，交给买单员。（2）准确地念出服务员所付金额，再将找零告诉买单员，做到唱收唱付。（3）提高警觉意识，留意并了解餐厅用餐客人的结账情况。（4）清点现金时要避开他人视线（5）收款员在营业期间离开收款台需清点现金数额无48、误，方可离开。（6）关上电脑，回到办公室将总收入（现金总数，信用卡消费总数），各种优惠券及收款员报告一并封存。注意事项：（1）工作期间不得随意携带现金，任何货币。（2）唱收唱付，先收后付。（3）现金按面额大小分类存放于钱箱中。（4）钱箱随手关闭。（5）清点成捆现现钞时两头各清点一次，以防现金一边褶皱造成现金数额不符。（6）收款时一定验别大额现金的真伪。若对于现金真伪没有把握时请委婉告之顾客更换一张。由于收款员疏于检查收到假钞须如数赔偿。（7）开据发票的日期，金额须与账单完全相符。（8）不给陌生人兑换零钱。（9）刷卡类消费认真核对卡背面持卡人签字。（10）任何时候要诚实工作，出现异常现象及时向经49、理汇报，配合经理查明原因，随时保持清醒头脑，对公款不得有任何企图。七、餐后收尾 13：3014：00要求：整理单据及清点现金等，认真填写工作交接记录。八、休息 14：0016：00要求：在规定区域内进行休息，保持精力充沛。九、午餐 16：0016：30要求：用餐时应按秩序排队，用餐中禁止大声喧哗，杜绝浪费。十、 餐前例会 16：3016：45十一、餐前准备 16：4517：10要求：同上（四、餐前准备10：3011：00）内容。要求餐前准备工作于17：10前必须完成。十二、晚市 17：0022：00（收市）要求：同上（六、餐中工作 11：0013：30）内容十三、收市检查 （毕餐，客人全部离店50、后）要求：同上（七、餐后收尾 13：3014：00）内容范围：检查区域内卫生。安全工作并做好工作记录。检查本区域内电灯、排风扇、电脑等用电设施是否关闭，检查本区域卫生的清理情况，门窗是否锁好。检查并消除不安全因素，做好记录，发现问题及时上报，确保餐厅晚间的安全。领导确认后方可下班。第九节 服务员工作流程一、到店打卡、员工餐 9：4010：00要求：换好工装后进店打卡。二、检查仪容仪表 10：0010：05要求：餐后，根据公司标准要求检查自身的仪容仪表，包括头发、指甲、着装、胸卡、面貌、体味等。保持良好的精神状态。三、班前例会 10：0510：30要求：按要求准时参加每日班前例会，认真听取重要的51、内容应及时记录，同时关注订餐情况及工作中需注意事项。四、餐前准备 10：3011：00要求：例会结束后，立即按餐厅经理的要求进行个人卫生区域的清洁，摆放工作，特别注意店内装饰物品应由相关人员进行管理，切勿乱动。准备完毕后报餐厅经理检查，站位。要求餐前准备工作于11：00前必须完成。五、餐前检查 10：5511：05要求：按公司标准要求，进行督促检查各岗位人员餐前准备工作落实情况。六、餐中工作 11：0013：30要求：认真执行规程操作，提供完善的服务给顾客。a）服务员：（1）仪容整齐，双腿并拢，双手交握放于小腹部位，面带微笑，两脚跟呈45度角站立于服务区内。（2）当客人进店、离店从身边走过时，52、及时打招呼“欢迎光临”或“谢谢光临”。（3）客人落座本服务区域后，及时询问饮料，在三分钟内按顾客要求点单。（4）点单时请先自我介绍“我是本区服务员XXX”，很高兴为您服务。（5）首先向顾客介绍应时促销品。一般情况下顾客会自行点单，然后再针对其未点的产品做促销。（6）点单时将客人人数、座位号等填写清楚。待顾客点餐完毕服务员将所点产品依次重复无误，并告之顾客产品的奉客时间。（7）回到服务台需将所点产品依次输入电脑，确认无误后保存。（8）输单后将点单卡留存，不要立即丢弃。（9）传菜员将菜送至客人桌前时，区域服务员应当微笑并问候客人“你好”或“打扰一下”，报出产品名称，将产品从顾客的右侧真正确奉上。注53、意摆盘规则。（10）饮料：报出产品名称及数量。手持杯底或杯碟，将杯标朝向顾客，产品放于客人上角，热饮需要提醒顾客“饮料很烫，请小心”。（12）赠送小菜：报出产品名称及数量。将产品放于餐桌中央，检查桌上是否已有相应的酱汁。容器上的标朝向顾客。（13）检查所有产品是否在标准时间内全部奉上，避免延误产品奉客时间，影响顾客用餐感受。（14）上菜结束后服务员应面带微笑说“请您慢用”。（15）当顾客用餐过半时或适情形主动询问对产品的满意度并表示感谢。必要时及时将意见反馈给当班经理。（16）随时留意顾客用餐需求，询问是否加点产品。（17）随时撤掉多余餐具，托盘不可置于餐桌上。（18）顾客准备结账时，将总计金54、额告之顾客（目光相触），做到唱收唱付。把现金和账单收于账单夹内并确认是否需要发票。（19）将账单夹交给收银员，待其结账后确认找零无误。将余额、发票及打印账单一并交于顾客，同时说出找零数目。（20）当顾客准备结账时若有部分产品未吃完，主动询问是否需要打包。（21）当顾客起身主动提醒客人带好随身物品并道别。七、餐后收尾 13：3014：00要求：收市时对本辖区各部门工作进行全面检查，检查服务人员对安排工作的完成情况，卫生情况等。检查完毕后安排人员下班及值班工作，并监督检查各岗做好值班人员交接工作。整理单据及客务信息、反馈信息、班中问题等，认真填写工作交接记录。1、加汤员：依据前厅就餐情况备出51055、壶汤底，酒精二十个。清洁本区域内卫生。 2、收台员：清理所有空台及本区域卫生。清理擦拭下蓝车及用具用品卫生。八、休息 14：0016：00要求：休息中督导员工不要去禁区（营业区域）。维持员工餐厅秩序，并督导员工餐厅卫生。 九、午餐 16：0016：30要求：用餐时应按秩序排队，用餐中禁止大声喧哗，杜绝浪费。十、 餐前例会 16：3016：45十一、餐前准备 16：4517：10要求：同上（四、餐前准备10：3011：00）内容。要求餐前准备工作于17：10前必须完成。十二、晚市 17：0022：00（收市）要求：同上（六、餐中工作 11：0013：30）内容十三、收市检查 （毕餐，客人全部离店56、后）要求：同上（七、餐后收尾 13：3014：00）内容范围：检查区域内卫生，安全工作并做好工作记录。检查本区域内电视、电灯、排风扇、空调等用电设施是否关闭，并督促吧员锁好冰箱，温度调节是否合理，关闭水源，检查服务员对本区域卫生的清理情况，门窗是否锁好。检查并消除不安全因素，做好记录，发现问题及时上报，确保餐厅晚间的安全。到上级领导交班，并汇报检查情况。领导确认后方可下班。第四章 前厅工作标准第一节 前厅服务员仪容仪表标准一、 头发短发不过肩，不留鬓角，长发整齐的盘在后面，且脖颈处碎发不准超过半厘米，不准夹怪异发夹，发夹统一为黑色，不准有零乱头发，头发前不过眼，用摩丝梳理整齐，不准有头皮屑，不57、可戴假发，不允许染夸张的头发。二、面部：保持面部整洁，口气清新；化淡妆，涂健康色口红；眉毛必须进行修饰，每天必须剃胡须。三、手部：保持手部的清洁，上班前要清洗；指甲要清洁，指甲不得超过指尖的半毫米；保护手部皮肤，不得涂指甲油。四、工装：着餐厅统一的工装，工作服要求干净整洁，无破损，纽扣必须完整，无脱落；冬季工服领口袖口不得露出内衣工装口袋里不便放过多私人物品和重物。五、鞋子：统一穿黑色的皮鞋，要求鞋子干净、无破损，皮鞋要光亮，不许穿翻毛皮鞋；六、袜子：穿黑色袜子，穿裙子时应穿连裤黑色丝袜，无抽丝，男士着黑色袜子。七、工牌号上班前必须带工号牌；工号牌佩带规范，不歪斜；戴在左胸指定位置。八、饰物：58、上班时不准戴任何饰物，可戴手表，但不可太夸张。九、身体：不用过浓的香水；全身整治，无体味，勤洗澡；自然大方，穿着得体，仪表端庄显得精神焕发。十、物品：当班时携带的物品有笔、打火机和开瓶起子；第二节 前厅服务员仪态行为标准宾客是以服务人员的语言、行为、动作、态度、业务的熟练度来做为标准评价服务的。在服务人员完成工作的过程中是比较容易做到的，但在完成工作后仍能做到亲切和蔼礼貌又是相对困难的。所以就需要服务人员提高修养，适时的调整自己的情绪使服务达到最佳的状态。一、 行为准则：服务人员应做到行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序。为宾客服务依据规格标准按规定程序有序的进行，不能马虎、随心所欲。要树立59、顾客至上主动服务的行为意识。建立以公司利益为重为顾客着想的服务理念。二、站姿标准：1、站位（站在指定岗位不动，面朝迎客方向）时要求抬头、颈直、目光平视前方、口微闭、肩平、面带微笑。2、上身：挺胸收腹身体正直。女士双臂自然下垂相交于体前小腹部，右手虎口与左手虎口相交右手在上，四指并拢自然伸直。男士双手交握于小腹前左手握右手腕，右手自然成拳状。3、下身：女士双腿靠拢打直，双膝、脚跟靠紧。双脚成V字形站立，两脚尖分开450角，脚踝间相距一拳左右。挺胸、收腹、两肩后收，头部保持笔直，下颚微收，保持微笑挺胸、收腹、两肩后收，头部保持笔直，下颚微收，保持微笑。男士站立时双腿打直，双脚平行分开且各与双肩相平60、行。挺胸、收腹、两肩后收，头部保持笔直，下颚微收，保持微笑挺胸、收腹、两肩后收，头部保持笔直，下颚微收，保持微笑。3、禁止倚靠桌、椅、墙面、同事身上等。禁止双腿、将手揣入衣裤兜内、搭、扶桌椅、物体等。禁止在站们时聊天、喧哗做与工作无关的事等。禁止吃零食、咀嚼口香糖等食品。4、禁止随意移动更改指定位置。需要休息或换位等要请示领导得到批准后方可改变。牢记：先服从后申诉的原则。三、坐姿标准：1、抬头、颈直、目光平视前方、口微闭、肩平、面带微笑。2、入坐、起坐要轻，动作协调。入坐和起坐时左脚都先向后退半步。3、入坐后自然挺胸，立刻收腹，躯干与颈、髋、腿、脚要正对前方。手自然弯曲或扶膝部，或交叉于大腿中61、前部，或一手放于大腿中前部，另一手肘放于沙发扶手。4、坐沙发时只坐沙发的1/2或1/3，坐椅子可坐至椅面后部，但都不要靠椅背。5、脚可随时间的推移变换各种姿势，但绝不要随意叉开两限、跷二郎腿、摇腿或露出大腿。不允许一只脚或一条腿搁置桌椅或其他物品上，坐在椅子上时切勿将椅腿翅起。禁止坐在桌面等不应坐的地方，禁止做出如脱鞋等不雅行为。四、行走标准：1、抬头、颈直、目光平视前方、口微闭、肩平、面带微笑。2、行走时身体的重心可稍向前，落在前脚的大脚趾上，以利于挺胸收腹，身体要保持平衡。3、身下，两臂自然下垂，前后摆动，幅度前后不起过300角，两肩放松，不要左右摇摆，手脚动作要协调。4、两脚的轨迹要正对62、前方，脚跟要各在一条直线上，腰部和臀部不要后坐。5、不于他人并行，更不能与他人搭肩搂腰。纵有急事也只能快步行走而不能跑步，不能手拉手，相互挽臂，前望站立或行下头。行走请勿拖蹭地面；行走时面视前方，背部平直；腰部请勿来回扭动。除紧急情况外，请勿在店内跑动，如工作需要，应学会如何快走。6、一线人员上岗时间不准携带私人手机及香烟等物品。7、不可与客争跟抢行，禁止从宾客中穿行。路遇客人时要面带微笑提前停下以站姿侧向面向客人礼貌靠右侧让行，并给于适当音量的问候，待客人过后才可通过。如遇急事必须要超越他人或穿行时要道歉示意，待他人同意后后方可通过。8、引客时走在客人前面，送客时走在客人后面。注意与客人保持63、适当距离一般近不过半米，远不过1.5米。随时留意客人动向，礼貌提醒并引导宾客行进方向。9、当手持点餐单行走时，左大臂垂直贴于体侧，小臂平抬，左手与小臂成一直线，左手掌心向上将点餐单托于胸前，齐于胸前衬衫第三个扣。右臂自然摆动，摆动标准同行走标准。五、手势标准：1、手势在服务过程中是不可或缺的一种肢体语言。介绍菜品、指引方向等都需要用到。2、指引的手势为：手掌自然平伸，五指并拢，手掌与小臂为一直线掌心向上朝向客人，大臂与体侧成300角指间与肩平齐。指引时以肘关世为中心转动到目标方位，眼神和手的方向一致并落于指间。3、严禁出现单指指引或用一跟手指指向他人等不礼貌的行为。严禁在宾客面前吸烟、吃东西、64、挖鼻孔、剔牙、挖耳、打嗝、打喷嚏、打哈欠、痛痒、修指甲、伸懒腰等行为。第三节 前厅服务员礼貌用语标准言为心声，语言是人类表达思想、交流感情的主要工具。餐饮服务人员为客人提供服务时，在语言上应注重文明礼貌，应有较强的表达能力和具有一定的表达艺术。餐饮服务人员的语言艺术特征一、用语礼貌：“您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见”等应是不离口的惯语。语言忌避粗俗，如“用餐”代替“吃饭”、“几位”代替“几个人”等。这些是对宾客的尊重也是对自己的尊重。谈吐是自身心灵的外观，一个人心灵的美与丑与语言是完全一致的。二、语气委婉：当客人遇到尴尬而无法摆脱的情景时，餐饮服务人员应采用暗示提醒、委婉询问的方式，帮助65、客人或协助客人摆脱困境。对客人提出的问题则要明确、简洁地予以肯定的回答，绝不准许用反诘、训诫和命令的语气。三、应答及时：应答及时是餐饮服务人员热情、周到服务的具体体现。无论客人何时呼问，无论呼问有多少次，都要及时应答“您好”，并马上解决，使宾客与我们的交流畅通无阻。切记不可随声附和一去无声。更不可面对宾客的呼问假意不闻、视而不见。四、语音音量适度：交流时主意音量的大小，也代表语言修养的问题，也有餐饮服务人员的态度问题、感情问题。餐饮服务人员在服务过程中都应自然流畅的发出不高不低、不快不慢、不急不缓的适中间量，以能让客人听清你讲话的内容但又不会影响到其他的宾客就餐为宜。要给你以亲切、高雅的美感。66、五、基本礼貌用语：1、迎接用语：欢迎光临，鼎鼎香餐厅。您好，这边请。欢迎您来本餐厅用餐。您请坐。麻烦这边请。2、问候用语：您好，XXX早上好。XXX晚上好。XX先生多日不见您好吗？祝您用餐愉快。3、征询用语：请问您需要帮助吗？ 我能为您做什么吗？ 现在可以打开吗？ 对不起，打搅一下现在可以帮您点餐吗？ 今天的XX很好，您需要点一份吗？4、应答用语：好的，知道了。 请稍等。 没关系。 非常感谢。 谢谢您的帮助。5、道歉用语：对不起，让您久等了。 打扰您了。 请原谅。 抱歉，还要等几分钟才能用。6、送别用语：谢谢您的光临。 请慢走。 再见。 很高兴为您服务。四、使用标准：1、语气清晰、声音柔和、语67、言准确、简练清楚、面带微笑、态度和蔼亲切。注意语言与表情一致。2、讲话时要正视对方的三角区。不能左顾右盼、要垂直恭立、距离适当，不可以贴靠客人，但也不要因距离而听不清楚交代的内容。3、答应客人的事要力争办到办好，不能回答或不清楚的事情要问清楚或请示后方能答复客人。语言要文明礼貌。常用服务礼貌用语语言是服务人员和顾客交流的事种必要工具。所以服务人员要掌握一些基本的常用礼貌用语。为达成我们的品牌服务的观念，各店服务人员要做到服务用语的礼貌化、规范化、统一化。服务人员常用说词一、保安：1、客人到店：您好，欢迎光临鼎鼎香XX店。2、客人泊车：请您锁好车门，贵重物品请随身携带。3、客人用餐：请问您几位？68、这边请。4、客人离店：谢谢，慢走，再见。二、领位：1、客人入店：欢迎光临鼎鼎香，请问您有预定吗？2、电话预定：HOTPOT PARADISE您好，鼎鼎香XXX餐厅很高兴为您服务。3、需要等位：很抱歉，现在餐位已满，您稍等一下可以吗？我会尽快为您安排。4、客人等位：好的，请问您贵姓？您一共是（数字）位，这是您的号码。我会尽快为您安排。谢谢。5、带客寻人：好的请稍等，我帮您查一下。请问您订位的朋友怎么称呼6、引领客人：好的，您这边请（请随我来）。7、客人入座：您对这张桌子还满意吗？您请坐。8、客人离店：谢谢光临，请慢走。三、值台员：1、客人落座：您好，欢迎光临鼎鼎香XX店，值台员XXX很荣幸为您服69、务。2、呈递菜单：您好，这是本店的菜单，我可以为您介绍。3、协助点餐：好的，您点的是XXX（复述餐单），请问您还要添加点别的吗？4、估清菜品：a、对不起，这道菜品我们已经售完，很抱歉。b、很抱歉，这道菜品的原料供应不合乎我们的验收标准，所以今天我们不出售这道菜品，请您谅解。5、点餐完毕：好的，请稍等。6、上餐服务：对不起，打扰一下，这是您点的XXX，请慢用。7、加餐服务：您好，我可以帮您做点什么吗？8、退餐服务：对不起，打搅一下，这道菜品我已经帮您退掉了，很抱歉，请您原谅。9、催餐服务：好的，请稍等，我帮您看一下。/实在对不起，让您久等了，带需要XX时间就可以品尝到了，请稍等。10、清台服务：70、对不起，打搅一下，这个可以撤掉吗？如果您不用了我可以为您撤掉吗？11、换碟服务：抱歉打搅一下，这道菜品我可以为您换个小碟吗？12、通知结账：您要结账吗？好的，请稍等。13、找零服务：麻烦，这是找您的零钱请您点收，谢谢。14、结账服务：对不起，打搅一下，请问哪一位买单？您好，这是您的消费金额，请您过目。好的，谢谢您。15、送客服务：请携带好您的随身物品。谢谢光临，请慢走。16、关闭酒精：对不起，打扰一下，请问您的酒精还需要吗？17、加汤：请问是否需要帮您加汤。第四节 前厅服务员接打电话标准为给客人留下良好的第一印象，接听电话时，我们除了应注意做到语音甜美、语气积蓄、言词礼貌外，更重要的就是能够做71、到言语中带有笑容，应对中带有精神。让我们的宾客对公司，对您产生良好的印象。我们要时刻紧记，接打电话时的我们不仅代表的是个人的形象更代表着公司的形象。为了让客人留下良好深刻的印象，我们在电话服务中要注意语音服务礼貌化、标准化、统一化、规范化。一、怎么接打电话：1、接打电话要求迅速接听、吐字清晰、专注应答、用语礼貌。2、接打标准：保持站姿，左手持电话手柄，右手持笔记录，眼睛目注机盘。二、接听电话步骤：1、电话铃响：以电话响过两声为准，迅速接听。要求左手持听筒中部，轻放左耳边。2、礼貌问候：HOTPOT PARADISE您好，鼎鼎香XXX餐厅很高兴为您服务。3、询问宾客：您好，请问您需要帮助吗？A、72、状况：定餐电话：您好，请问您几位？您准备几点来用餐？请您留下您的联系电话？请您留下您的姓名或公司的名称，我们好为您核对预订。谢谢您。B、状况：咨询电话：您好，我们华源火锅城位于.C、状况：没听清楚：1、客人没听清楚：重复，直到客人听清楚、明白了为止。2、自己没听清楚：对不起，请您再讲一遍可以吗？（听明白客人用意后重复客人要求）好的谢谢您。D 、状况：寻人电话：您好，您找哪一位？麻烦，您能提供给我（客人称谓）来用餐的人数或位置吗？我会尽力为您寻找的。请稍等。（迅速回馈客人信息）1、未找到：您好，很抱歉，让您久等了，XX先生还未到达，请问，您需要留下讯息吗？不需要好的，如果您需要，我们很高兴为您效73、劳。需要好的，您请讲：（认真记录）重复内容，得到客人确认无误。您还有其他需要我帮助的吗？2、找到您好，很抱歉，让您久等了，已经通知到XX先生，XX先生很快会来接听，请您稍等。（轻轻放下手柄）。追踪此事，直到客人接听，服务结束。E、状况：不能满足预订：如没有餐位或不能在客人要求时间给予预订的时候：很抱歉，XXX（希望预订时间）时间恐怕已有在店等位的客人，我们很难为您预先留位了。请您谅解。3、服务结束：A、说词：好的，谢谢您，再见。B、听到嘟、嘟声后轻轻放下电话。三、拨打电话步骤：电话接通，听到对方讲话后，您好，XX先生吗？我是鼎鼎香XX店，很抱歉打搅您，请问，您在XX（定餐时间）时预订的XX位（74、就餐人数）点（到店面就餐时间）来本店就餐，请问是否有变动？1、有好的，您请讲（认真记录）重复内容，得到客人确认无误，您还有其他需要我帮助的吗？2、没有好的，谢谢您。届时我将在餐厅门口恭候您。一、注意事项：1、收线前要礼貌道谢，并等待客人先挂线。2、通话中要记清客人的需求，并按要求执行，如超过权限须立即上报。3、答应客人的事情必须办到，如不能办到的要婉转答复客人不能办到。4、在接听中要复述客人的需求，不可以随意附和或谎言欺骗。5、禁止在接打电话时讲“喂”、“等着”等不礼貌的语言。6、禁止大声呼叫通知接线的人，更加严禁呼叫他人小名、绰号或花名。7、禁止一去无声，无人理会或让客人久候。8、禁止接听不75、专注，不对着手柄说话或在接打电话同时与其他人讲话。9、严禁与客人争执，如遇到处理不了的事情，要马上请示后告诉客人。10、严禁说话时含糊不清或指责客人不对或嘲笑客人等言语的出现。11、严禁在上班时间接打私人电话。12、严禁在开餐时间拨打非紧争公事电话。13、严禁在客人接听电话时大声喧哗进行干扰。14、接听电话人员应只限定在餐厅管理人员、收款员和领位员的范围内。第五节 点菜仪态说辞标准1、迎宾引客至客人满意餐位前，为首位客人拉椅让座。原则：先主后宾，先老后幼，先女后男。姿势：站于客人将要入坐椅后。双手持椅背两侧上方，左腿为轴，左腿向前于椅下定住椅子，根据客人入位方向侧后移450角，距离以客人刚好进76、入为新途径。待客人将要落座时，迅速还原坐椅，程度以客人坐下舒适为宜。说词：您请坐。要求：语气诚恳，温和，语调适中，动作轻缓，安静。1、当区值台员看到客人坐于本区，马上近前协助领位工作，为客人拉椅让座。2、领位将餐单、酒水单交给当值人员（值台员），同时告知客人人数、姓名、职位、以及客人要求等位置：桌子窄边中央位置要求：态度恭敬，礼仪周到。3、介绍自己：（值台员）说词：您好，欢迎光临鼎鼎香XX店，我是本区值台员XXX很高兴为您服务。状况：有单：您好，您现在可以点单吗？（填单上日期、台号、人数等，填完后）您好，这是本餐厅的主餐单，请您过目。（离开时：祝您用餐愉快，请稍等。）位置：上菜口（餐桌窄边左角77、）或根据客人需要（注意：遵从右侧服务原则）。要求：身体离台边1尺，双腿立正姿势，以腰为轴身体自然前驱，动手指间扶单，右手执笔。4、协助客人点餐、推销：说词：我推荐您一款XX，你不妨试一下。姿势：站姿。位置：上菜口（餐桌窄边左角）或根据客人需要（注意：遵从右侧服务原则）。要求：微笑，回答问题时要点头欠身示意礼貌。注意礼节。5、当客人点完餐后，接单、复述菜单：说词：如果您已选好，我为您复述一下。姿势：双手接过餐单。位置：点单客人右后侧（原则：方便客人还单，根据客人需要）要求：礼仪、礼貌。分单时在收银台勾圈。6、当您为客人点完餐后，为客人复述菜单：说词：您点的是 请问您还需要什么吗？请问您有什么忌口78、（不能食用）的吗？好的，谢谢您，请稍等。姿势：身体离台边1尺，双腿立正姿势，以腰为轴身体自然前驱，左手指间扶单，右手执笔随复述随勾圈。位置：上菜口（餐桌窄边左角）或根据客人需要（注意：遵从右侧服务原则）。要求：根据现场客人需要，语气委婉，温和，面带微笑。7、协助客人点酒水：说词：您需要点什么饮料？果汁还是啤酒？姿势：站姿。位置：上菜单口（餐桌窄边左角）或根据客人需要（注意：遵从右侧服务原则）。要求：根据现场客人需要，语气委婉，温和，面带微笑，点头示意。8、复述酒单与菜单相同。第六节 前厅摆台标准1、台布：在桌面上先铺一层白色台裙，上面再铺一层白色台布，四边边距对等。2、转盘：摆放在餐桌中央，上79、放花瓶。3、骨碟：摆放在与桌边距离2cm处，与椅子相对应。4、筷子：与桌垂直摆放，距离桌边1cm，与骨碟间距离同为1cm。5、筷架：摆放在筷套店标的水平处，上方与筷套顶端保持2cm距 离，中间凹槽与骨碟右侧边缘平行。6、锅架：定位在骨碟的左上方，骨碟与锅架的距离为3cm。锅架上“鼎鼎香”面向客人，骨碟左侧边缘平分锅架（对齐中间的“鼎”字）。7、锅：LOGO朝向客人把手与骨碟平行。8、锅盖：LOGO把手与桌边平行。 9、口布：叠放在骨碟上，桌边平行。10、开餐前半小时将酒精准备完毕，同时拉出餐椅与骨碟一一对应准备迎接顾客。11、汤碗和垫碟位于筷子右侧1cm处，上距筷架1cm，呈45度角，汤碗放于80、垫碟中间，尖嘴朝右。12、汤勺位于汤碗内，勺柄朝右露出汤碗一指宽。第七节 口布折花标准1、 口布的作用口布是一种卫生用品，用来擦拭和防止弄脏衣服；口布折花可美观席面，以无声的形象语言，起到独特的媒介效果；标明宾主的座位，体现宴会的规格与档次；2、 口布的种类及规格质地：全棉,亚棉等规格：一般在50-60厘米见方.色彩：白色3、 注意事项：操作前要洗手消毒；在干净卫生的托盘或服务桌上操作；操作时不允许用嘴叼、口咬；了解客人对餐巾花款的禁忌；第八节 托盘使用标准在餐厅内为客人提供服务，取送各种用具，必须使用托盘。 托盘应防滑， 可以垫一块防滑垫，以起到防滑的作用。如何端托盘：首先左臂肘关节弯曲成约81、90度角，左手手指分开，掌心悬空，用拇指下端及另外四个手指上端托稳托盘。 托盘高度基本与胸部平衡。 手托托盘要灵活，右臂可行动自如，不得将左臂紧靠身体。 右手挟住托盘的右沿以辅助； 摆台：餐具按顺序分类摆放（酒杯口朝上），操作时左手托起托盘悬空于椅背外，不能置于人前，右手摆餐具，站在主人位椅子右边按顺时针方向进行，餐具摆放要有序进行，动作快而不乱，步伐要稳。托盘基本分圆托盘和长托盘；圆托盘用于前厅的服务，长托盘用于传菜部运送菜品；圆托盘中物品摆放要规则整齐，掌握重心，较重物品摆放在圆托盘靠近服务员身体的里侧（或托盘内侧）；长托盘中物品摆放得应以与长托盘本身的部位重心重合或接近；托盘内金器及瓷器82、需分类整齐摆放，需避免彼此磨擦，碰擦；用托盘取送玻璃器皿时，托盘内不应摆放其它器皿和用具（酒水除外）；托盘应每日彻底清洁两次，在营业中如果不够清洁可以用消毒的抹布清洁干净再使用；锅于锅架应分开传送。第九节 前厅各岗位卫生标准一、保安：1、区域：门前地面、店前玻璃、框架、排风扇及本店四周的环境卫生等。2、标准与程序：定期每周周一、周四冲刷门口，每餐不定时清洁地面杂物，确保地面干净无垃圾、无烟头等杂物。玻璃每餐餐前清刷一遍。具体操作：先用洗涤灵加少量的清水涂上玻璃表面、在用玻璃器将其刮干净、然后用毛巾将没有刮到的地方擦净，确保清洁明亮。每餐前墙面框架等均先用湿巾后用干巾各擦拭一遍。另外所在区域内各83、种设备物品也要每餐餐前擦拭。排风扇内外每餐前后检查擦拭一遍。每月30号彻底拆洗衣消毒一次。用去污粉加洗涤精刷洗衣，再用清水洗净擦干。平时用洗涤灵擦拭后，在用消毒液擦拭，最后用清水擦拭干净。要求手可触及处无汕污光洁干净。二、领位：1、区域：以各店情况为准。一般包括茶几、门、灯、假植、绿植等。2、标准与程序：茶几、家私柜、木门和长椅在开餐前先用消毒水擦一遍（少量消毒液1：300）、然后在用清水擦、最后再用干的毛巾擦干。确保茶几干净明亮，家私柜色泽鲜明，木门和长椅干净亮泽；门口的小灯和排风在擦的时间必须关闭电源，用小湿巾和少量消毒水逐个清刷，定期每周一、周四各于闭餐后清理一次；盆花每餐前用喷壶喷水一84、次，每月15日用消毒水（1：300）和洗涤水清理一次，保证花及叶片的色泽。三、吧员：1、区域：冰柜、扎啤机、酒水、咖啡机、台面和台内与吧台等有关的区域。 2、标准与程序：冰柜每餐前清理一次，从里到外全面清洗，冰柜玻璃门每天清刷一次，保证玻璃干净明亮；扎啤机和咖啡机每餐前都要擦拭一遍确保无灰尘；吧台台面卫生每餐结束后清理一次，定期每周周一、周四各消毒一次，保证地面干净明亮，吧台面内无污迹。吧台内物品摆放整齐，杯具光亮明净干爽无印迹，清洗杯具要用洗涤灵清洗、消毒后用清水冲洗，沥干水分擦拭干净后收入干净杯筐。四、收银员： 1、区域：收银机、电脑、电话、点钞机等吧台内等所有区域。2、标准与程序：收银机85、及点钞机每餐餐前用半干的小湿巾（带少量的消毒液）擦一遍，在用清水洗后的湿巾一遍；电话机每天餐前、餐后至少各擦一遍，保证干净卫生。五、保洁员： 1、区域：整个客用化妆间及其外围等。2、标准及程序：洗手间的玻璃每餐前后要刮一遍，先用少量的消毒液，再用洗涤灵然后在彻底刮干，确保清晰明亮；擦手纸与卫生卷纸随时更换保持干净，视情况随时补充纸张；便池每餐前后要用消毒水或洁厕灵清刷一次，然后用清水冲洗。餐中随时巡视打扫，无异味。纸篓随用随倒，餐中随时清理纸篓纸篓内厕纸不多于纸篓1/3。地面随时保持干净、干燥，如有特殊情况可设提示牌提示客人。六、传菜部： 1、区域：前厅地面、菜架、拖布、传菜托盘、汤壶、划单桌86、传菜部门、天花板等。 2、标准及程序：清洗地面用清水混合少量的消毒液（1：100）和洗涤灵将地面打湿，用刮子将在面刮干，然后用拖布擦干，达到地面不粘脚；菜架托盘和保温盖每餐后清洗一遍，餐中遇脏随时清洗擦干。先用洗涤灵水清理、再用清水冲干净、然后再擦干，确保托盘无油渍；汤壶内外清洁，随时有脏物随时清理；拖布在餐前餐后打扫结束后必须用洗衣粉洗干净、晾干、保证无异味，以便急用；划单桌及门每餐前后各擦一遍，餐中注意保持。先用消毒水擦一遍再用洗涤灵水擦一遍，然后在用清水擦净，最后用毛巾擦干；顶上天花板、空调排风口每月清洁不少于2次。七、服务员： 1、区域：桌子、椅子、墙围、大灯、锅、锅架、锅盖、壁画、87、电视、排风、杯子、骨碟等。 2、标准及程序：桌子、椅子、墙围每天早晨和下午餐前后先用洗涤灵水擦一遍再用清水擦第二遍，最后用毛巾擦干，方可摆台。注意桌子、椅子的四周、角边及下面逐个清理干净；墙围的边角无灰尘；锅及锅架每餐结束后应及时清洁打干，保证锅、锅架、锅盖无油渍、水渍；杯子和骨碟在开餐前必须用口布擦一遍，确保无杂物、无水痕，玻璃杯要干净明亮、无水痕和指纹；大灯、电视、空调在清洗前一定要关闭电源，用洗涤灵水将湿巾拧干（绝不可带水）擦第一遍，再用干净的毛巾擦第二遍，最后再用毛巾擦干，不可以带水时将电源打开以防触电或发生危险。第五章 前厅管理标准处理顾客投诉标准1、做好心理准备首先，要树立“客人总88、是对的”的信念。一般说，客人来投诉，说明餐厅的服务和管理有问题。事实上，客人不到万不得已和忍无可忍，是不愿耗费时间和精力进行投诉的。“即使客人错了，也要把对让给客人”的观念。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。2、设法使客人消气对待投诉只有在心平气和的状态下才能正常解决问题。因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静和理智，可以为客人送上一杯茶水，请客人坐下来慢慢谈。此时，要特别注意以下问题：（1）先让客人把话说完，切勿随便打断客人的讲述。（2）客人讲话时，听者应表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态，也不应针锋对，应表现谦恭大度，这样就能以柔克刚，使事态不至于扩大和影响他人。（389、）讲话时要注意控制语音、语调、语气及音量。（4）慎重“微笑”，否则会使客人产生“幸灾乐祸”的错觉3、认真做好记录要认真记录客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示重视，同时这也是餐厅处理问题的原始依据。4、对客人表示同情、理解并道歉在听完客人的投诉（即便其反映的不完全是事实，甚至餐厅没有过错）后，要使客人感到餐厅和他是站在一起的，尽力弱化其对抗情绪。5、立即着手处理客人进行投诉，最终目的是为了解决问题。因此，接到客人的投诉后，应立即着手处理；必要时，请上一级管理人员亲自出面解决是，切不可在客人面前推卸责任。6、对处理结果予以关注接待投诉的人，不一定是实际解决问题者。因此，有关部门必须90、对投诉的处理结果予以关注。7、与客人进行再次沟通对投诉进行处理后，要及时询问客人对投诉的处理结果是否满意；同时，对投诉者应表示感谢。8、对投诉进行统计分析有关人员，尤其是管理人员，应对投诉问题的产生及处理过程进行反思，分析问题产生的原因，是偶然的，还是必然的？应该采取哪些措施和制定哪些制度，才能防止类似问题的再次出现。另外，还要再次对投诉的处理是否得当以及有没有其他更好的处理方法等重新进行思考。只有这样，才能不断改进餐厅服务质量，提高管理水平，真正掌握处理客人投诉的方法与艺术。第六章 前厅规章制度第一节 前厅管理层值班制度一、检查区域：酒吧区域、前厅（包括散台、包间、领位）传菜部、外围门面、客91、卫。二、值班管理者与后厨区域的主管沟通完成厨房区域的检查。三、所有的管理包括：班前检查、值班中巡视以及班后检讨班前检查：1、检查人力是否充足且健康状况是否良好，是否符合卫生及仪容仪表要求；2、了解当日天气状况。3、检查机器运转是否正常、是否清洁卫生，制作的成品是否符合标准4、检查物品（包括器具和原料）是否符合卫生及品质要求，数量是否足够；5、了解当日的值班目标，营业额预估、训练计划以及利润目标等6、了解当日的促销状况：是否有大型的活动，是否有重要的订餐、特推及估清状况等7、其他的特定事项值班前区域检查应该在开餐前30分钟完成按照“值班检查表”完成检查检查完的事项应该分优先顺序、制定值班计划来解92、决值班中：1、值班中应该每30分钟按值班巡视路线巡视一次区域，完成区域检查，协调各工作岗位的衔接及顺畅；2、检查所有的事项：值班计划中的事项是否解决，新的问题应重新制定计划3、处理所有的突发事件；班后检讨：1、检讨值班过程中目标是否达成2、制定以后改进的方案3、当日营运状况分享第二节 前厅每日例会制度一、例会主持人：餐厅经理/前厅经理/餐厅主管二、例会时间：应在20分钟30分钟之内三、例会要求：1、例会主持人必须提前到达餐厅（20分钟），检查前一天晚打烊的情况，将检查结果记录下来，并在会前10分钟要与厨房主管、前厅经理、领班进行例会内容沟通，了解当日问题与后厨产品供应情况，总结好当日将要安排的93、工作。2、主持人要保持良好站姿，注意自身形象；站在队列中间，声音洪亮；3、要求员工不得左右摇晃，不得搞小动作，保持标准服务站姿四、例会程序与内容：1、向员工问好：“大家早上好”；2、检查考勤情况；3、检查个人卫生仪容仪表、淡妆情况，可选择几种方法；自检：自我发现问题，互检：请同事发现问题，领班检查；（对仪表不合格者，第一次警告，第二次依照员工手册相应条款进行罚款）对当场可以整理的情况可立即要求整改；但如果是指甲过长、头发过长等要求下例会或下班后整改；4、总结前日收市情况和今日开市的重点，并强调开始检查的时间 传达上级指令及有关规定； 提问前一天的培训内容及进行当日简短的培训（内容由训练小组 准94、备）5分钟； 请各岗位（订位、吧台、后厨）介绍情况； 询问大家有无不明的问题；身体有无不适； 例会活动：* 工作精神的强化； * 由主持人带领练习礼貌用 主持人：“祝大家工作愉快，有所收获。” 员工喊口号：“今天我工作，今天我快乐，今天我服务好每一位 顾客”； 例会结束拍手解散；第三节 管理层每日例会制度一、例会主持人：餐厅经理二、例会时间：管理层例会原则上每周召开；三、参加人员：前厅经理、前厅主管、前厅领班、厨房主管、厨房领班四、例会内容：1、检讨前一日营业情况；包括营业额、人均消费、订餐等；2、 总结前一日管理情况：包括菜品管理、营业状况、人员培训等；3、检讨顾客意见和投诉情况；4、预估当95、日的营业额；5、布置当日的例行工作安排；6、布置一些特定的工作事项；第四节 每日值班日报制度一、目的：使管理人员清楚地了解每日的营业状况及分区域的营业额情况；1、了解和记录当日发生的与营运有关的事项；2、了解当日的管理与服务状况；3、了解当日产品制备情况；4、了解当日店内设备设施运转状况；二、按时填写相关事项：销售情况：总销售额、人均消费分区域的消费金额、人均消费菜品情况：包括奉送、打折的金额及原因顾客投诉或意见整理第五节 营业额预估指引一、营业额的基本方法：以同一时间段前三周为参考值；二、 业额需要考虑的因素：1、历史记录以及营业额的走势；2、天气变化；3、是否有重大的节日；4、有否特殊的促96、销活动及市场推广；5、有没有大型的定餐活动及宴请6、菜品的价格有否调整；7、是否有新菜单推荐；8、商圈是否有改变；9、了解竞争对手的相关营运策略；10、餐厅的顾客满意程度及营运满意程度；11、店内是否有新的设施及装修装饰；额的预估不是固定不变的，它需要及时更新调整。因为一些成本的预估使用与营业额预估是相关的，比如员工的工时、货品的用量等等，当实际营业额与预估营业额出现差异时，预估的使用费用也会与实际的需求出现一定的差异，造成营运的障碍。所以及时的调整营业额的预估才能保证正常营运的需求。第七章 食品安全管理关于病菌一、什么是致病菌（Pathogens）？致病菌是对人类有害的微生物，其中包括细菌、97、寄生虫、真菌。细菌是在自然界中广泛存在的一种微小生物。虽然它们大多数都是无害的，但其中某些种类对人类来说却是非常危险的。那些在食物上生成和生长的细菌可能会引起疾病，单个的细菌是无法用肉眼看到的，但包含了亿万细菌的菌群却能被看见。细菌是靠裂变繁殖的单细胞生物，在理想的环境下，细菌每20分钟就会裂变一次。正是因为这种快速的繁殖能力，使得它们成为食物中毒的最常见原因。病毒比细菌更微小，用普通显微镜都无法观察到，只有电子显微镜可以显出它们的图像。病毒是无法在食物中生成或繁殖的，可是能在食物中生长及携带，一但进入人体就会感染人体细胞。一系列的病毒都能造成食物中毒。寄生虫包含蛔虫（roundworms）、98、绦虫(tapeworms)和毛线虫(trichinella)等生物，它们生活在所寄生的动物的肌肉中，通常通过肉类或鱼类传染人类。直菌包括霉菌和发酵菌。在腐败的食物上所产生的毛状物一样的东西就是霉菌，它们可能是蓝色或绿色的，例如在面包和奶酪上的霉菌。产生在水果上的霉菌有时会是粉色、紫色或黄色。多数霉菌是无害的，可某些却会产生毒素，所以会对人类造成危害。发霉的食品应该立刻扔掉。多数的发酵菌是有益的，被用在生产面包、啤酒和其它产品上，但有一些会损坏食品，所以应被控制。二、致病菌传播的途径致病菌可能通过不同的途径进入食物。细菌在空气、水、及土壤中都能发现，动物和昆虫都是有害细菌的常见携带者。老鼠、苍蝇99、和蟑螂是特别危险的，因为它们生活在垃圾和其他它物中间，它们都有机会接触到家庭或仓库中的食物。很多食品在送货时就带有致病菌。根状及叶状的绿色植物在某些特殊情况下都会带有从土壤中带来的细菌，肉类可能会被感染而带有细菌和寄生物。多数的沙门氏菌是由家禽传染的。人类是食品感染的最重要途径。多数人的嘴和鼻子都带有致病菌，另外人的手、被割伤后感染的皮肤、皮下脓肿等也都带有致病菌。另外人是在不停地活动的而且在他们的衣服、珠宝、头发、及手指甲中都可能带有细菌。然后，细菌会通过接触转移到食品或器皿上，例如传染性的肝炎病毒可能会被人类在不知不觉中转移到食品上。三、对致病菌的控制所有的食品都应该防止致病菌的进入。但一100、些的污染一定会发生的，因此关于致病菌生长所需条件的知识对控制它们是非常必要的。本手册的重点将集中在细菌上，因为它们是最数量众多的，而且控制它们生长所需的条件将能帮助控制其它的致病菌。四、食品污染的种类交叉污染（非直接传播）：是指致病菌从一种食品传播到另一种食品上，是常见的是致病菌从食品（例如新鲜的禽类）传播到煮熟的或准备入口的食品上。这其中交叉污染可能会是由一个处理食品的人在刚刚切了生肉后就立刻接触准备入口的食物，或用一块切板或设备去处理生、熟食品。所有的设备都应在每次使用前清结和消毒，生、熟食品应用不同的切板。但不应该使用木制的切板，因为它的裂缝及划痕中都会累积致病菌。直接污染：食品直接污染101、非常容易发生。例如在冷库中，水液由生的食品中滴到储存在下方的准备入口的食品上。五、个人卫生食品处理人员的个人卫生习惯对食品卫生十分关键。既然致病菌存在于食品处理人员的皮肤、胡须、衣服及被其摸过的物体上，因此应采取预防措施防止致病菌的扩散。干净的衣服、发网、个人卫生和常洗手是良好的消毒作业的最重要部分。洗手接触任何食品前须认真手。洗手应用肥皂和热水，应特别留意手指尖及指甲。在洗完后应用纸巾擦干或烘手器烘干。在去完卫生间、接触生食品、吸烟、接触过脏碟子、摸过头或身体其它部分、或倒垃圾后一定要洗手。生病及感染任何人在生病或感染后都会带有致病菌。如果他们接触食品则几乎可以肯定会将致菌传播到食品上，而最102、终传播给其他人。许多大规模食物中毒的爆发都曾追溯到生病的食物处理人员身上。感染的伤口、皮下脓疮都是致病菌的源头。许多病，例如沙门低病和肝炎都会使致病菌残留在人的身体内，即使疾病的症状早已消失。所以在得肠胃疾病（例如胃痉挛）的时候或刚刚病愈时不应该接触食物，直至医生确认你已不再带有致病菌时。温度在所有可能会影响致病菌生长的条件中，温度是最容易被控制的。既然致病菌最活跃的生长温度与人类的生长温度相似，那么将食物保存在这个温度区域外是非常重要的。4（400F）至60（1400F）被称为危险温度区，食物中的细菌在这个温度区域中的繁殖会非常迅速。时间和温度控制虽然人类的身体可以忍受小量的致病菌，但如这些103、致病菌增长到一定数量后，就会给人类的健康带来严重问题。既然致病菌的生长与它们在危险温度区中所处的时间有关，所以控制温度以及食品在危险温度区中所处的时间非常关键。例如放在室温下超过2个小时的食品上，致病菌很可能已有足够的时间繁殖到足以对人类健康造成危害的数目。冷藏可以会腐烂的食物应该在低于4（400F）的温度下保存，应经常检查冷库冷柜的温度以保证其制冷能力。例如刚刚放入冷库冷柜的热的食品会暂时提高周围的温度，因此热的食品应该放入浅的金属容器内以保证快速降温，并且金属桶需要被覆盖以防止贮藏在其上方的食品的滴落。冰水浸泡的方法可以用来在放入冷库前给大体积的食品降温，冷库或冷柜并不能杀死致病菌，但却可104、以减慢它们的繁殖速度。冷冻食品将食品冷冻并不能杀死致病菌，但可以防止它们的繁殖。多数的冰冻库并非被设计用来冷冻新鲜的或煮熟的食品，它们是设计用来贮藏已经冷冻了的食品。冷冻库的温度应该保持在-18（00F）以下。解冻冷冻食品须解冻后才能烹制，但绝不能在室温下解冻。正确的解冻方法包括：（A）放入冷藏库中，（B）用流动的凉水，（C）使用微波炉。解冻了的食品应该立刻制作，而且解冻了的食品不应该再次冷冻。烹制适当的烹制方法可以杀死大多数的致病菌。所有被烹制的食品都应加温至74以上（1650F），此温度指的是食品的内部温度，这个温度可以杀死寄生物以及大多数的细菌。食品的内部温度可用金属食品温度计测量。毒素105、某些细菌会产生被称为有毒排泄物的毒素。这些毒素可能会在食品中产生及残留，若甚至当致病菌已在烹制过程中被杀死后，残留很长一段时间。一般的烹制温度并不能破坏某些毒素，因此并不能保证食品的安全。金黄色葡萄球菌（Staphilococcus aureus）和肉毒梭状芽孢杆菌(clostridium botulinum)（会引起肉毒中毒）是两类会产生毒素的致病菌。保存温度热的食品应该保存在60（1400F）以上的温度下，应用温度计测量其内部温度，持续地搅拌肉汁及汤等可以保持这些食品的所有部分的温度。保温设备可以用来保存已经烹制好的食品，但并不能用来加热食品。六、潜在的危险食品是指那些尤其适合致病菌生长的106、食品。这些食品一般富含蛋白质、潮湿、且具有中性的PH值。含有下列成分的食品通常被认为是潜在的危险食品：l 肉类l 家禽l 鸡蛋及蛋制品l 乳制品l 鱼、贝类、及其他它海产品l 烹饪过的食品（例如米饭、卤水等）食品的存储只有极少数食品将随机存储。所有存储的食品在使用时都将遵循先进先出（FIFO）原则。当接收食品货物时，应按如下顺序放入储藏室：1、冷冻食品2、冷藏食品3、成品4、干货成品大部分水果和蔬菜需要存储。有一些，例如马铃薯、山药、南瓜、柑橘等在16（600F）下保存有限时间。所有成品需很好的通风。干货干货应该存储在干燥、通风和良好光照的地方，并应防止昆虫和鼠类。食品应存放在货架上，距离地面107、和墙面至少6英寸（15厘米）。面粉和谷物类食品应被存储在封闭的容器内，并贴好标签。库房的窗户应关闭或遮挡，以避免阳光直射。干货存储的推荐温度为10（500F）。有毒物质许多清洗剂、去污剂和杀虫剂的包装与食品非常相似。这些有毒物质应存储在单独的、带锁的橱柜中，并使用带有醒目标识的包装，以免与食品混淆。化学品在食品生产和加工过程中使用的其他化学品近年来受到人们的关注。为减少这些污染物的风险，食品的来源应可靠。水果和蔬菜在食用前应仔细清洗。可疑食品对食品的安全有任何怀疑时，请牢记如下原则：有怀疑，就丢掉！食品安全管理一、食品卫生的目的：在于制作符合卫生与安全的食品。二、不良食品将致：1、食物中毒：人108、体摄入遭污染或含菌量过高的食物而导致的疾病。2、食品浪费3、顾客投诉4、遭受罚款和勒令停业5、失业6、丧失信誉三、维持食品卫生的三要素：1、人体本身2、产品制备3、环境卫生四、适宜细菌生存的环境：1、食物2、温度3、空气4、养份5、时间五、食品的流通过程：进货验收储存制备、烹煮供应1、验收注意事项：A、凡温度不正确的货品拒收。、拒收一切过期货物。C、检查是否有遭污染或腐败的迹象。D、避免食品暴露于460度时间过长。 E、进货区保持明亮，整洁无虫害。2、储存注意事项：A、正确执行先进先出的原则。B、将进货日期标识清楚。C、干货需离地、离墙6厘米以上。D、丢弃过期货物。E、冷藏库的温度须在4度以下109、。F、随时检查冷柜显示器的温度，或直接测量温度。G、冷藏库中生食放置在熟食下方。H、垃圾及时丢弃，并随时注意周围是否有虫害，及时采取措施。I、化学药品的储存必须远离食物制备区和储存区。3、 制备注意事项：制备解冻食品：a不可在室温下解冻。可冷藏解冻。b不可再次冷冻已经解冻的食物c冰块需用饮用水制成。4. 供应安全食品的注意事项：a. 手持盘子底部或边缘b. 手持杯子底部或杯把c. 加冰时需用长柄冰勺，切勿使用无柄容器d. 手持餐具的握柄处六、良好的个人卫生习惯：1、洗手Who：每一个人What：经常洗手Where：指定水漕When：工作前、工作后、便前、便后Why：避免食物污染How：充足的水110、洗手液至少搓洗20秒钟2、仪容仪表a.穿着干净制服b.不能用制服擦手c.更换脏制服d.离开工作区域后需脱掉制服e.工作时不佩带饰物f.工作时需用发网和帽子g.只能在规定区域吃饭、抽烟h.不能在制备区内化妆、喷香水i.不能依靠或坐在台面上自我卫生检查a.身体健康b.取下饰物c.彻底洗手d.指甲修剪整齐e.着干净制服f.无指甲油g.罩住头发h.没有外伤七、废弃物的存放和丢弃：1、使用干净的垃圾袋2、将垃圾装袋后放于可盖紧并防漏的塑胶桶中3、经常清洗垃圾桶4、垃圾应适时丢弃，避免堆积5、处理废弃物后必须彻底洗手八、清洁与消毒清洁：用热水、清洁剂和饮用水清洗肉眼可见的灰尘和污渍。消毒：以高温热水或消111、毒剂去除有害的微生物。须知：1、关上电源，拨掉插头，松开可拆卸的部分2、将刀刃、转盘远离身体3、依照说明书清洗和消毒4、装配前需彻底晒干各部件清理地板，使用拖把、水桶、适当清洗剂并在湿滑处放置警告标示第八章 卫生清洁管理卫生清洁使用工具建议使用以下工具来执行餐厅内的清洁工作，要将厨房和大厅的工具分开，因为厨房的油污重。工具应摆放在安全的地方，远离通道，并做标示以易分辨。*扫把一把较小的扫把，用来清扫设备下面。一把大厅用，一把厨房用，一把扫户外。*簸箕簸箕加盖是大厅和顾客服务区用，另一个一般用途的簸箕厨房用。*拖把应将服务区和产区的加以区分*1个“警示”标示（小心地滑）*1个玻璃用橡皮刮水器使用112、长柄的橡皮刮水器，只用於清洁玻璃。*刷子长柄层制（用於地板，人行道和户外）；便盆刷*水管尼龙或橡皮长水管，可达到整个行道区。*1个梯子一个2米铝梯，梯子必须符合标准。*刮刀去除人行道，地面等口香糖和其它污物。*提桶产区清洁机器零件用，服务区清洁用。*所有的清洁工作都使用抹布，除非工作特别指示要用纸巾，同时可丢弃的清洁方法一、服务区地面（营运低峰时）1、清扫和拾起任何垃圾，如有口香糖或其它东西粘在地上，用刮刀刮除。2、装1半桶49以上的热水，再加入清洁剂。3、在靠近清洁区摆放“警告”标志。4、用沾有清洁剂的湿拖把在10*10尺的区域，以横向或环形来拖，要常常沾湿拖把，完全沾湿拖把，完全沾到清洁剂113、。5、用长柄刷刷地，确定要沿着踢脚砖刷。6、重复步骤35，以清洁整个地板。7、如果是用拖把，拖把要用热水来洗。持续地拖，直到脏的地面拖干净为止，桶内的水脏了就要更换。8、如果店内的地板有排水孔，就用一桶干净的热水倒在地上。注意：*高峰时间不要拖整面地板，只要重点式拖地或清理。*处理小范围的泼洒的水或重点拖地，以水桶装清洁刷。*每周至少用硬毛刷刷一次地或依客人数而增加次数。*勤换清洁剂，如果看不见肥皂泡就要更换。*需要时要更换拖把头。*脏的水要到在拖把槽内。*不建议整个餐厅集体进行刷地清洁，只要每班次刷厨房的地即可。如果用餐区和厕所要刷地，就排在另一个晚上，一名资深服务员来做此工作。地上的厚油迹114、1、将区域清理干净，捡起并清扫垃圾，并刮除地上的口香糖或污物。2、将清洁剂和热水于桶内混合。3、将拖把入桶内沾湿来拖地，地面的清洁剂不要太少。4、用钢丝刷刷洗所有的地砖、踢脚砖，桌椅下方及桌椅脚。5、用钢丝刷清不到之处，用硬毛刷来刷缝隙。注意：做4、5步骤时，如果地板快干了，就以水桶或水管再洒水。1、用水管或水桶冲洗刷好的地，一边冲再一边轻轻的刷洗。2、用拖把将地面擦干3、如有需要，加入清洁剂和清水再刷一次。4、用干净拖把和热水拖一次清洁区域。5、用热水将拖把、刷子、刷把彻底清洗，再将水桶倒空。墙壁1、在墙上擦上清洁剂，并用干净抹布完全擦拭。2、用干净的湿布擦过，重复做直到墙壁擦净为止。烟灰缸115、盒1、将脏的烟灰缸换掉。2、将烟灰缸置于含清洁剂的水桶内清洁。3、要风干才可使用。（或用纸巾擦干）收银机1、将干净抹布沾上清洁剂。2、彻底擦拭上面，两侧，前面和脚注意：有P.O.S.收银机的，不可直接将清洁剂洒在收银机上或用过湿的毛巾擦拭。小心碰到电线接头，以免触电。1、用另一块干净抹布，完全擦拭。把手和门窗2、先用清洁剂擦拭3、用干净抹布擦拭玻璃门&窗1、先用清洁剂擦拭，特别注意门把后面之处。2、用纸抹布擦干净。垃圾桶1、清洁所有垃圾袋，并丢入垃圾车/站。2、用水管以热水冲洗垃圾桶。3、用清洁剂擦垃圾桶。4、用刷子刷洗盖子和垃圾桶的内外5、用水管以热水冲洗。6、喷上消毒水并用干净抹布擦拭，自116、然风干。7、将垃圾桶铺上新垃圾袋。8、放入垃圾箱内。垃圾箱1、用清洁剂喷洒垃圾箱内部。2、用刷子刷洗抹布垃圾箱及其附件。3、用干净抹布擦拭内部。4、外部清洁则重复使用步骤13。5、将垃圾桶铺上新垃圾袋，放入垃圾箱内。踢脚砖1、用洗涤剂擦踢脚砖。2、用刷子刷洗，用干净湿抹布擦拭，直到全部清洁。天花板，冷气风口和墙壁镶饰1、将清洁剂喷在抹布上并彻底擦拭。2、用清水擦干净。注意：*营业当中不要做清洁。*清理冷气风口时要小心，因为边缘很锋利。二、洗手间镜子1、在镜面上轻轻擦清洁剂。2、用干净的抹布擦拭镜面，边缘和底部。烘手机，洗手槽 固定物和墙壁1、用干净的湿抹布或直接将厕所清洁剂倒在表面。2、用抹布117、彻底擦拭。3、用干净抹布以清水冲洗。4、以消毒水喷于表面，再用干净抹布擦拭。马桶和小便池1、先冲水，将脏污冲掉。2、如使用厕所清洁剂：将清洁剂倒入小便池、马桶座、马桶槽内。如使用漂白液：倒入一定漂白水，再用厕所刷彻底刷洗。1、让清洁剂停留10分钟再冲水。2、将卫生设备喷上消毒水。3、用干净抹布擦拭后，再将马桶或便池冲一次水。4、然后再喷一次消毒水后，再让它自然分开。5、丢弃用过的抹布，消毒清洁你的双手。三、洗碗间三槽清洁法1、刮洗：在清除废弃物时一定要把所剩食品与筷子、餐巾纸分开，并分别装入所属容器内。在刮洗时一定要注意浸在浆液内的小件餐具（如：小碟、小勺等）做到随手取出，否则一经发现容器（袋118、）内有遗漏餐具，清洗工应按情节轻重受到相应处理。2、清洗：在第二个槽内根据季节的不同置入冷热水，在操作时一定要用百洁布，对所洗餐具从里到外仔细清洗，在清洗时特别要注意碗、碟、勺的内沿及外壁及底部，如碰上一些难剔除的污垢可用硬器如指甲、竹片、刮刀（切勿用钢丝球）等去掉。3、冲洗：第二个槽内置入清洁的盆碗碟勺，进行流水清洗，直至清洁为止，然后置入清洁槽。4、消毒漂洗：第三个槽内装入按要求配比的消毒溶液，将盆碗碟勺浸在水中35分钟取出，再用干净毛巾擦干水分。毛巾要保持洁白，不同时放在消毒水中，所漂洗的水洁度应根据实际情况定时调换。清洁标准一、招牌与照明*不可有明显的灰尘。*不可有明显的褪色，生锈或剥119、落。*不可有破损或明显的损坏。*故障的灯管与灯泡须于24小时内更换。二、广场/停车场及走道*不可有明显的损坏。“明显”的意思代表当车辆经过时可感觉到颠簸的情形。*不可有累积的灰尘，口香糖，污迹，油迹，垃圾。*地面不可有会造成危险的洞或明显裂痕。*须有适当的排水系统设施，不可有超过24小时的积水。*若有限速设施，须明显标示。三、花草观景*须保养良好，不可有垃圾及枯萎发生。*须清洁及保养良好无损坏。四、垃圾箱/桶*所有外围垃圾区必须有砖墙阻隔或是与建筑物本体相同材料；颜色的围篱阻隔（当地法令另有规定者除外）。*盖子及闸门不可有损坏或有因设备/物料而导致害虫发生的可能性。*储放废油的容器必须紧闭。*120、必须清洁，保养良好，紧密盖上，无异味。五、截油槽/产区清洁*如有截油槽，不可流溢或有异味。*产区不可有堆积垃圾或杂物。所有前一班次的垃圾杂物须于下一班次前或需要时清除。*每日营业时间中，需固定时间丢弃垃圾。*不得有油迹，口香糖，污迹，吸管包装纸，烟头等遗留地面。*所有垃圾，损耗，废油等的丢弃必须对环境无害，或符合当地相关法令。六、建筑物*建筑物不得有明显破损或朱修缮，例如：破损，不当修补可见的灰尘，褪色或剥落的漆。*建筑物需适当密封以防动物进入。七、窗/门*不可有明显灰尘堆积，污迹，水印及手印。*窗户需每日彻底清洁，里与外，并于全日当中视需要清洁。*外围窗户及门框不可有明显损坏，或堆积有灰尘，121、并不可有昆虫。*所有玻璃必须状况良好，无明显刮伤及破裂，任何会造成危险的裂痕须用胶带贴起并立即修补处理。*所有的门必须能顺畅开启。八、悬吊部分*不可有明显破损或缺少天花板等覆盖物。*不得有鸟类，昆虫，或任何动物的巢筑于屋顶或天花板的上下方。柜台*不得有明显破损，或任何堆积的灰尘，污迹，垃圾，冰块及任何液体。*所有标签及指示牌须专业性的展示并清洁。九、菜单灯箱*不得有明显损坏或堆积灰尘，胶带或外在固定物。*所有灯具必须良好，若故障需于24小时内更换。*不得阻碍客人视线。十、地板/磁砖*不可有明显裂痕，破损或欠缺。*不可有明显灰尘，口香糖，纸屑或污迹。*每日最少四次彻底扫地拖地（早餐后，中餐后，晚122、餐后及进货后）并于全天中视需要扫地拖地。*拖地时务必使用“小心地滑”注意牌并於地板干后才可拿走。*地毯及其它地板覆盖物须保持清洁及良好状况。*当屋外潮湿时，在门口使用防水地毯。*排水孔须覆盖，清洁，无异味。十一、桌/椅*所有座位不得有明显损坏。严重损坏的桌椅必须移开用餐区，或用明显专业的标示注明“请勿使用”。*固定式桌椅须牢靠固定。*座位区不得有堆积的灰尘，食品残渣，口香糖，污迹。*木制品若明显损坏，磨损，刮伤须修理或更换。十二、墙壁*墙壁壁面，涂装物，装饰品，不可有明显损坏，堆积尘土污迹或外在固定物。*所有出口指示灯必须清洁，功能正常。十三、天花板及出风口*天花板，轻钢架，出风口等必须无缺少123、，不可有明显尘土堆积及损坏。十四、天花板照明及其它电器*必须清洁且可操作。*任何烧坏的灯泡或灯管必须在3小时内更换。*任何灯罩或盖子必须清洁且不得有昆虫异物。十五、植物*必须良好维护，外表清洁干净，且不得随意更改位置。垃圾箱*不可有损坏、异味、必须随时保持清洁。*内外均不得有污迹，尘土。*不得满溢以致无法使用（标准为八分满）。十六、餐盘*不得有裂痕，破损，使用后须清洗消毒，破损需丢弃。烟灰缸*脏的烟灰缸需於厨房后区清洗，并以清洁更换。十七、自取台小料*如有使用，它们必须是清洁的，并置於自取台。十八、洗手间补货*洗手间於任何时间都必须有足够的纸卷，洗手皂（置於分配器中）擦手纸（如有使用）。异味控124、制*须有适当的芳香剂，不可有异味出现。地板/踢脚砖*不可有累积的尘土，必须于全日中保持清洁。*地砖不可有明显裂痕或缺损。墙壁，镜子，门，分割板*墙壁涂装物，壁砖，镜子，门，分隔板，残障扶手等如有装设须完整且状况良好，不得有明显损坏及尘土累积。*全天中随时保持清洁。*门及各硬体必须良好维护。天花板及出风口*天花板，轻钢架，出风口等必须无缺少，不可有明显尘土堆积损坏。天花板照明及其它电器*必须清洁且可操作。*任何烧坏的灯泡或灯管必须在24小时内更换。烘手机/脏物桶*所有洗手间都必须有一种干手系统，无论是烘手机或擦手纸，若使用擦手纸，必须有废物桶以便丢弃。*厕所每一间都要有一个废物桶。*所有脏物桶都125、必须按时清洁并不得有异味。其它设备*水槽，尿池，马桶等其它设备必须有可操作且不得有尘土和污迹破损，并于全日中随时清洁。地板排水*若有地面排水，必须清洁且无异味，畅通。指示牌*所有洗手间必须有明显，专业的标志。十九、员工休息室更衣室*不可有累积的尘土，必须于全日中保持清洁。*休息室必须适当补足应有物品，并保持整洁。为确保正常及持续的清洁标准能达到，用餐区及顾客服务区的清洁必须由管理组亲自督导。于低峰时间至少每小时一次，尖峰时间每三十分钟一次。二十、设备（含货架和冷冻/藏库）*所有店内使用的设备必须是被核准的。*所有店内使用的设备必须状况良好无损坏。*设备必须无堆积的尘土，污迹，锈，食物残渣。*所126、有设备与物料必须离地15公分以利清洁。*冷冻/藏库中的照明必须适当加以保护或加罩。清洁区域及责任划分 一、保安：1、区域：门前地面、店前玻璃、框架、排风扇及本店四周的环境卫生等。2、标准与程序：定期每周周一、周四冲刷门口，每餐不定时清洁地面杂物，确保地面干净无垃圾、无烟头等杂物。玻璃每餐餐前清刷一遍。具体操作：先用洗涤灵加少量的清水涂上玻璃表面、在用玻璃器将其刮干净、然后用毛巾将没有刮到的地方擦净，确保清洁明亮。每餐前墙面框架等均先用湿巾后用干巾各擦拭一遍。另外所在区域内各种设备物品也要每餐餐前擦拭。排风扇内外每餐前后检查擦拭一遍。每月30号彻底拆洗消毒一次。用去污粉加洗涤精刷洗，再用清水洗净127、擦干。平时用洗涤灵擦拭后，在用消毒液擦拭，最后用清水擦拭干净。要求手可触及处光洁干净。二、领位：1、区域：以各店情况为准。一般包括茶几、门、灯、假植、绿植等。2、标准与程序：茶几、家私柜、木门和长椅在开餐前先用消毒水擦一遍（少量消毒液30：1）、再用洗涤灵水擦一遍、然后再用清水擦、最后再用干的毛巾擦干。确保茶几干净明亮，家私柜色泽鲜明，木门和长椅干净亮泽；门口的小灯和排风在擦的时间必须关闭电源，用小湿巾和少量消毒水逐个清刷，定期每周一、周四各于闭餐后清理一次；盆花每餐前用喷壶喷水一次，每月15日用消毒水（50：1）和洗涤水清理一次，保证花及叶片的色泽。三、吧员：1、区域：冰柜、扎啤机、酒水、音128、箱、台面和台内与吧台等有关的区域。 2、标准与程序：冰柜每餐前清理一次，从里到外全面清洗，冰柜玻璃门每天清刷一次，保证玻璃干净明亮；扎啤机和咖啡机每餐前都要擦拭一遍确保无灰尘；吧台面及卫生每餐结束后清理一次，定期每周周一、周四各消毒一次，保证地面干净明亮，吧台无污迹。吧台内物品摆放整齐，杯具光亮明净干爽无印迹，清洗杯具要用洗涤灵清洗、消毒后用清水冲洗，沥干水分擦拭干净后收入干净杯筐或咖啡机上。 四、收银员： 1、区域：收银机、电脑、电话、点钞机等吧台内等所有区域。2、标准与程序：收银机及点钞机每餐餐前用半干的小湿巾（带少量的消毒液）擦一遍，再用清水洗后的湿巾一遍；电话机每天餐前、餐后至少各擦一129、遍，保证干净卫生。五、保洁员：1、区域：整个客用化妆间及其外围等。2、标准及程序：洗手间的玻璃每餐前后要刮一遍，先用少量的消毒液，再用洗涤灵然后再彻底刮干，确保清晰明亮；手纸随时更换保持干净，视情况随时补充纸张；便池每餐前后要用消毒水或洁厕灵清刷一次，然后用清水冲洗。餐中随时巡视打扫，无异味。纸篓每餐后各倒一回，餐中随时清理纸篓，纸篓内厕纸不多于纸篓1/3。地面随时保持干净、干燥，如有特殊情况可设防滑牌提示客人。 六、收台员： 1、区域：收台车、收台筐、后面的垃圾筐、垃圾桶、托盘及收台后的桌面等。 2、标准与程序：收台车每餐后先用洗涤灵水擦一遍，再用清水擦一遍，餐前餐后必须检修一次收台车，看是130、否有松动之处，以便及时修理；收台筐、垃圾筐及垃圾桶，每餐后用消毒液或碱清刷一次再用清水洗一次，确保无异味；托盘每餐前后擦拭消毒各一次，先用洗涤灵水清洗、再用清水冲干净、再用干的毛巾擦干。餐中如托盘不干净应随时送洗碗间清洗擦拭干净后用；收台后桌面上要用洗涤灵水擦一遍、用50：1的消毒水擦一遍、再用清水擦一遍、最后在用干的毛巾把桌面擦干净。 七、传菜部 1、区域：加汤车、加汤壶、菜架、拖布、传菜托盘、划单桌、传菜部门、天花板等。2、标准及程序：每日餐前后加汤车擦拭干净，加汤壶洗刷干净，确保干净卫生，酒精柜每餐后打扫保持清洁干净。清洗地面用清水混合少量的消毒液（50：1）和洗涤灵将地面打湿，用刮子将131、地面刮干，然后用拖布擦干，达到地面不粘脚；菜架托盘每餐后清洗一遍，餐中遇脏随时清洗擦干。先用洗涤灵水清理、再用清水冲干净、然后再擦干，确保托盘无油渍；随时有脏物随时清理；拖布在餐前餐后打扫结束后必须用洗衣粉洗干净、晾干、保证无异味，以便急用；划单桌及门每餐前后各擦一遍，餐中注意保持。先用消毒水擦一遍再用洗涤灵水擦一遍，然后再用清水擦净，最后用毛巾擦干；顶上天花板每5号、20号闭餐后拆下来用消毒水泡上510分钟，再用钢丝球将其表面擦干净，然后用清水擦干净，最后用毛巾擦干。八、服务员：1、区域：锅、锅架、锅盖、桌子、椅子、墙围、大灯、壁画、电视、排风、杯子、骨碟等。2、标准及程序：每餐结束后，锅到132、客人桌上时必须擦亮、无污点定期每月1号、15号餐后各用醋泡一次；锅架、锅盖每餐擦拭一次；桌子、椅子、墙围每天早晨和下午餐前后先用洗涤灵水擦一遍再用清水擦第二遍，最后用毛巾擦干，方可摆台。注意桌子、椅子的四周、角边及下面逐个清理干净；墙围的边角都有夹角，无灰尘；杯子和骨碟在开餐前必须用口布擦一遍，确保无杂物、无水痕，玻璃杯要干净明亮、无水痕和指纹；大灯、电视、空调在清洗前一定要关闭电源，用洗涤灵水将湿巾拧干（绝不可带水）擦第一遍，再用干净的毛巾擦第二遍，最后再用毛巾擦干，不可以带水时将电源打开以防触电或发生危险。第九章 危机管理餐厅紧急事件处理一、店内应有的基本物*手电筒或应急灯（装好电池）*记133、事本和笔（记录电话号码、联络人、时间）*紧急联系电话本（至少每半年更换一次）*店内须张贴事项（消防安全、危机处理流程、店内保全流程）*紧急联络电话（派出所、医院、火警、卫生监督部门、消协）*至附近最近医院的地图*紧急出口图示*火警报警器分布图二、意外事件处理要点*冷静、机智、快捷、有效的反应*表现适度的关心对客人*取回不良产品，立即更换一份新产品2009年6月1日起执行新的食品卫生法规定，10倍赔偿。*不影响客人用餐方式，控制现场*面对暴力不做无谓抗争，以免损及身体*请当时餐厅最高职级经理解决，并向上级主管报告*上级主管无任何指示之前，保持现状；不对媒体作任何答复*报警，并与警方密切配合*以维134、护公司权益为大前提，处理善后事宜*留下目击证人的详细地址、电话和对事件的书面意见，以便以后追踪和表达谢意*详细填写意外事件报告和相关资料，呈交直接主管签认*针对意外事件处理案例研究三、顾客意外事件处理顾客意外事件步骤：*立即处理*提供帮助、安慰*不道歉或承认错误*询问顾客发生的细节*确认在场的证人*完成意外事件报告四、食物中毒1抱怨的受理及基本态度*表现出诚意，耐心接受顾客投诉内容*不必刻意询问，应扮演听者的角色*见顾客说话告一段落，询问对方住址、姓名、电话号码、饮食状况及结果“很抱歉，我们会迅速向上级报告并上门慰问。”注：不要使用下述语言“请将产品拿来再说”、“请将它丢了算了”2接受报告后店135、经理应与顾客联系慰问*向公司报告并解释*注意服装仪容，不要忘记携带名片3慰问时的应对态度*说一些探病的话*确实把握顾客动机（用意要求）A不要与顾客唱反调B耐心听完每一句话C注意不可有与顾客起冲突的话D不以敷衍的态度说没用的话E强调表示慰问之意*对顾客抱怨的内容有不太明了的地方，应及时询问*确认事项*家庭保存方法*食用时间*食用者人数，发病人数*发病时间*症状、经过*调理方法，是否同时吃了其他食物*食用前后吃了何种食品，食用时间*诊断医生姓名、住址（尽量以诱导的方法）*询问顾客要求后，以理性的态度，站在顾客的立场上，不慌不忙的说明本公司的处理方法4公司处理方法*检查商品是否有问题*预估检查出结果136、所需时间*不论轻重劝其住院，最好初诊费用由公司负担*确实了解本公司付出的诚意，所采取的处理方式是否为顾客所谅解*将结果上报公司5最后处理*最后交涉应由公司五、餐厅启动程序*尽快向上级及保险公司报告，必要时提供书面资料。*如果店内受损或看起来不安全，应找专人完善检查过后再进入。联络其它厂商作必要的服务。可能需要经由建物检查人员或卫生单位核准后才重新开店。*将所有断落电线，破的煤气管或水管等报告给有关单位。*尽快清除所有垃圾，从户外地面清理所有碎物，确保不会对客人造成危险，同时也不致成为鼠类或其它动物的避难所。*做必要的修护以免餐厅有更多的损失，在确保安全以前，不要让任何人进入设施之内。*联络病虫137、害防治厂商做服务，以确保店内没有躲藏害虫及老鼠。*不要开冷藏或冷冻库，除非需要做检查或防止损害。*如果有可能长时间停电，将易腐坏的食品撤至预先安排好的冷却储存设备内，冷冻库，或用手提式发电机来维持冷度。*请燃气公司做检查，确定管线安全，才能打开设备。使用前先检查所有食品和包装物料*被浓烟或水破坏的物料都应丢弃，有些行政区规定，暴露在浓烟或水中的食物在使用前，应经过卫生单位的检查和核准。*重新冷藏的物料，温度在4以上的应予丢弃。*冻货温度达-7以上的应丢弃。*任何受损的食品应予丢弃。*受污染的设备和器具应完全清洁消毒后才能使用，如果食品容器的外面（有包好或封好）受污染，要拆掉标签，用水性笔在盖上138、注明内容物。在打开前先完全清洁，冲洗并浸泡在消毒水中约5分钟。如果停水被污染不可使用。*供水装置（如自来水）按厂商的重新启用程序。*滤水器或软水装置按厂商的程序清洁，消毒并启用。*如有需要，在设备上标示“请勿使用”。*不可在水笼头下清洗任何食品，要用瓶装的水来做产品准备。*双手在清洁后应彻底消毒。*设备，器具和小器皿可以用水笼头的水来清洁，只要消毒时用至少100PPM的消毒水。限制供水时的营运建议*用限制性的菜单。*卖合格厂牌的罐装饮料。*准备好需求会增加的其它饮品。*恢复供水后，打开所有的水笼头（热的，冷的和马桶的），让它流10分钟，这些水不要用，让它排到排水沟内。*完全清洁，冲洗和消毒所有139、的食物接触表面（冷冻和冷藏库内部和架子，产品的设备，滤水器/净水器，准备柜，保温箱和保温槽，蒸箱等），才开始营运。参考设备厂商的启动程序。注意：*勤于洗手消毒是非常重要的。*随时注意收音机的报道。*在需要时不要忽略社区的参与，你的店内人员也许能够协助社区救援。七、火灾1打电话给消防队2疏散客人不论由管理组，服务员或其它经理人员指挥，应通知用餐区和洗手间的客人快速经由主要出口离开餐厅。3疏散服务员火灾时未被指派特别任务的服务员应经由最近的出口快速离开餐厅，一名受指派的服务员应确定每个人都已送至店外先安排好的地方，所有人疏散后，确定有人照料并于需要时提供协助。4关闭燃气和电源*每一班次找两名受过训140、练的服务员负责关闭店的燃气总开关。*断路开关应明显标注。*除照明外，关闭所有配电箱内的电源，完成后，服务员应告知管理组电源及燃气均已关闭。5灭火*油或电线起火，使用干粉式灭火器。*木材或纸张起火，使用水或ABC手提灭火器。*易燃物如纸张，面包等，应移开以避免火热漫延。如果太热或浓烟太多，服务员应离开餐厅。6清理店内*记下损坏的程度，并向营运总监报告。*安排设备维修，丢弃受污染的物料并再装填灭火装置。*让所有服务员清理现场，如果店内不安全，就安排有经验的厂商来做清理。八、灭火器1、使用灭火器一年应举办一次固定式和手提式灭火器使用方式的课程。上课讲师应说明灭火器的种类或用途。课程应在店外举行每人并141、有机会练习使用灭火器。使用手提式灭火器：*将喷头对准火源。*将灭火器上与拉环连接的卡栓拉起。*压下喷头处短喷约5秒，再喷一长喷。*使用灭火器时要放低，这样热气和烟雾才不会影响你。2、灭火器的种类*填装灭火器每次使用手提式灭火器后都要填装，并於每年换一次。灭火器的压杆应每月检查一次，确定每个灭火器都是满的。*灭火器的种类以下10磅重的手提灭火器是必备的：* *BC干粉类（化学的）灭火器油类或电器类着火。* *ABC（全功能）灭火器木材或纸张类着火。*固定式灭火器使用后，在回复运作前应装填，每半年检查维修一次。如果预报有洪水*关闭饮料站的电源及水开关。*将垃圾箱和废油桶绑在墙柱，将废油桶装水。*将142、盖子和门以链条牢固。*关闭热水器的水开关，将水槽消毒干净来装水。*尽可能将产品移至最高处，可使用沙袋来保护入口处并降低水灾损失。*与负责清洁的服务员安排灾后会议。九、停电*检视紧急发电机是否启动并正常运转，紧急照明系统是否发挥功能。*暂停营业，调度人员并指示应变措施。*锁好保险箱及收银抽屉，并派员留守保险箱和柜台区，确保现金安全。*疏散厨区工作人员，以免因视线不良发生意外。*于出入口指派一名服务员向将要进入之客人解释因停电所造成之不便。*安抚仍留在店内顾客的情绪，并表示歉意。*除了留一小路照明电路外，依序关闭所有机器设备之电源开关。烤炉空调系统冷冻，冷藏系统热水器（电热式）*用电话查询停电状况143、及恢复供电时间。*报告餐厅经理及营运总监*恢复供电后立即安排人员，并以间隔15秒依序开启机器设备。*烤制类产品应待机器温度到达后再进行生产。*停电时未生产完成之产品均应登记后丢弃。*检视冷冻冰箱，冷冻库温度，如非必要应避免开启库门。*填写意外事故报告，并估算营业损失。注意：*停电时如有未完成之交易则应依下列方式处理*准备计算器，点餐单，铅笔。*顾客点餐内容及交易金额应注明在点餐单上，并将点餐时间及人数填写完整，以便事后补输入收银机里。*供应生产不需用到电源的产品。*向顾客解释因停电所造成之不便，并表示歉意。十、停水*依序关闭下列机器#热水器*向顾客解释因停水而无法供应部分饮料，并表示歉意。*暂144、停厨区内之清洁工作。*视状况派员管制厕所使用，并对此顾客表示歉意。*打电话向自来水公司查询停水状况及恢复供水时间。*报告餐厅经理及营运总监。*恢复供水后，待水位正常后/水质正常后依序开启已关闭之机器电源。*填写意外事故报告。注意：#已知或例行之停水，应事先蓄水，以应需求。#当冷冻，冷藏系统关闭时，应尽量避免开启库门。冷冻库故障*检视温度及货品状况。*报告餐厅经理及营运部主管。*通知维修厂商。*尽量减少开启库门之次数。*如24小时内无法修复，应准备订购干冰（放置干冰后，在冷冻库中停留不得超过30秒）*填写意外事故报告。十一、燃气泄漏*此区域内严禁烟火。*找出漏气点并关闭适当之燃气阀。*报告餐厅经145、理及营运总监。*通知燃气公司或维修厂商。*填写意外事故报告事业安全和卫生检查专业安全和卫生检查员在出示工作证后，无须事先通知，就可以检查餐厅是否违反条例，你和员工代表应陪同检察员，员工代表预先由同事选派好，可以随时到场，便于检查顺利进行。十二、餐厅经理必须做到下列几点：第一步 通知你的管理人员第二步 陪同检查员#如果检察员要求，就得有一位员工代表，陪同检查员。第三步 记录评语#检查员的评语要记录下来。第四步 改正问题#如有可能，检查员还在餐厅里的时候就改正问题。第五步 拿到报告副本#在检查员离去之前，拿到一份检查报告副书。十三、强盗及抢劫之处理步骤抢案发生时：1、保持冷静，不要轻举妄动，顾客及员工之安全为首要。2、遵从抢匪指示，不要尝试反抗。3、注意抢匪特征，如：衣着，身高，头发，说话腔及所持用的武器等。4、观察逃逸方向及使用之交通工具，如有可能记下车号。抢案发生后：1、保留证据，不可破坏现场。2、立即停止营业并报警。3、报告餐厅经理及营运部门主管4、请目击者分别写下事件经过及抢匪特征（不相互讨论）5、清点损失，但未经营运部主管许可不得透露损失金额。- 107 -