1、更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载第一节 机构设置及部门职责一、机构设置 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 前厅岗位编制机构图 分管领导叶容前厅兼销售部主任前厅主管 前厅主管吴永进 李婷婷 前厅领班 李玉总机（监控）九人前台接待员六人商务中心三人前台收银员八人礼宾部六人（注:在缺编前厅部经理、大堂副理的情况下，前厅主管要兼顾此两职位职责。）二、部门职责前厅部（Front Office）,是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客2、房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、委托代办等服务项目。前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心。前厅部是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”，是联系宾客关系的“桥梁和纽带”，也是酒店管理的关键部位，其运行的好坏将直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。一、 前厅部的地位和作用前厅部的地位和作用是与它所承担的任务相联系的，前厅部担负着销售客房及酒店其他产品的重任，对酒店市场形象、服务质量乃至管理3、水平和经济效益有至关重要的影响。因此，酒店前厅部对服务人员的素质要求较高，要求能够为客人提供准确高效的服务。前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位，这与其业务复杂、接触面广的特点密切相关。1、前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量一家酒店服务质量和档次的高低，从前厅部就可以反映出来。有一位客人曾经说过：“每当我们走进一家酒店，不用看它的星级铜牌，也不用问它的业主是谁，凭我们四海为家的经验，通常可以轻而易举地猜测这家酒店是否是合资的酒店、是否由外方管理以及大致的星级水平。”正是从这个意义上讲，有人把前厅誉为酒店的“窗口”，它的好坏不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光、设施设备等硬件4、，更取决于前厅部员工的精神面貌、工作效率、服务态度、服务技巧、礼节礼貌以及组织纪律性等软件。2、 前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心由于前厅部与客人有着最广泛的接触，因而可以及时收集到客人对酒店管理和服务的意见及反映，并传达给酒店质检部门进行有针对性和有成效的分析，从而为制定改进管理和提高服务的措施提供第一手资料。前厅部是酒店的信息中心，它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据。前厅部每天都要接触大量有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等信息，通过统计分析，及时将整理后的信息向酒店决策管理机构汇报，并与有关部门协调沟通，采取对策，因此，前厅部的工作可以为酒店管理层提供5、科学性的决策依据。由于前厅服务贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的起点和终点，所以，前厅部在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。由这里发出的每一顶指令、每一条信息 ，都将直接影响其他部门对客人的服务质量。例如，当VIP客人入住时，前台应在第一时间通知客房服务中心、保安监控中心等岗位，使相关部门可以做好接待准备工作。因此，前厅部的工作在服务接待过程中起着联系内外、沟通上下左右，发挥承上启下、信息集散和总体协调的关键作用。更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载3、 前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节。前厅部通过自身的销售与服务，在客人抵店、住店和离店的全过程中始终与客6、人保持密切联系。客人遇有疑难问题时，通常都会找前厅服务员联系解决。如果客人对酒店服务不满意，也会到前厅投诉。另外，前厅部掌握全部住宿客人的相关资料和信息，并将这些信息反馈到酒店管理机构和相关部门。前厅部的工作效率和服务质量直接代表着酒店的管理水平，就像一条无形的情感纽带，维系并加深酒店与客人之间互相依赖和信任之情。在市场经济条件下，客人就是“上帝”，酒店是为客人提供食、宿、娱乐等综合服务的行业。酒店服务质量好坏最终是由客人做出评价的，评价的标准就是客人的“满意程度”。建立良好的宾客关系有利于提高客人的满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。因此，酒店都非常重视改善宾客关系，而前厅部是7、接触客人最多的部门，因而是建立良好宾客关系的重要环节。4、前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益前厅部的主要任务之一就是销售客房产品，客房收入通常在酒店营业收入占有很大比重，而且其销售工作的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。因此，前厅部应积极主动地推销酒店产品，绝不能被动地等客上门。尤其在目前酒店供过于求、市场竞争激烈时，更应如此。例如，当客人到店时，接待员可以抓住时机向客人推销酒店产品，使客人尽量在酒店内消费，增加酒店收入。综上所述，前厅部工作效率、服务质量和管理水平的高低，会直接影响酒店的整体形象和市场竞争力，直接影响酒店的经济效益。因此，前厅部是酒店组织机构中的关键部门，其地位和作8、用是十分重要的。二、 前厅部的任务前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店其他的产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得现想的经济效益和社会效益。具体来说，前厅部的任务包括以下内容：1、销售客房销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店的主要产品，其销售收入在整个酒店收入结构中占主要部分。同时，客房商品具有不可储存的特点，因此，能否有效地推销客房，将直接影响酒店的经济效益。预订销售是酒店客房销售的重要组成部分，积极开展预订业务，是酒店销售客房商品的重要手段，也是前厅部的中心任务。另外，前厅部还要对那些未经预订而直接抵店的客人销售客房。通过强烈的服务意识和良好的推销能力，适时9、向客人推销客房或其他服务产品。尤其在办理入住手续过程中，对预订了客房的客人主动介绍店内其他服务项目等，都会对客人的消费产生刺激和导向，这就是二次推销。也就是说，前厅服务员在销售客房的同时，也要不失时机地进行酒店其他服务产品的推销。实践证明，这种促销行为及结果会提高酒店的综合效益。2、提供各种综合服务作为直接向客人提供各类相关服务的前台部门，前厅服务范围涉及客房预订、入住登记、行李服务、留言问讯服务、邮件服务、电话总机服务、委托代办服务等。在完成前厅各项服务的过程中，促使前厅服务与酒店其他服务，诸如客房服务、餐饮服务、安全服务等方面共同构成酒店的整体服务，表现为“服务链条”的紧密衔接，避免推诿、10、扯皮等现象，强调“服务到位”，使客人对酒店留下满意和深刻的印象。3、 提供信息服务前厅是客人汇集活动的场所，前厅服务人员与客人保持着最多的接触。因此，前厅服务员应随时准备向客人提供其所需要和感兴趣的信息资料。例如，向客人介绍酒店近期推出的一些优惠消费活动、新产品等，这样可以给客人提供更多的消费选择。前厅服务人员还应充分掌握并及时更新有关商务、交通、购物、游览等详细和准确的信息，使客人“身在酒店内能知天下事”，处处让客人感到温馨、方便。4、 协调对客服务现代酒店是既有分工又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量好坏取决于宾客的满意程度。而宾客的满意程度是对酒店每一次具体服务所形成的一11、系列感爱和印象的总和。在对客服务的全过程中，任何一个环节出现差错，都会影响到服务质量，影响到酒店的整体声誉。所以，现代酒店要强调统一协调的对客服务。要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分地发挥作用。前厅部作为酒店的神经中枢，承担着对酒店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作。主要表现在：第一，将在销售客房活动时所掌握的客源市场、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。第二，将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况。第三、将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证酒店的服务质量。前厅12、部根据客人需求和酒店营销部门的销售计划，衔接前后台业务以及与客人之间的联络与沟通工作，达到使客人满意以及内部业务运作顺畅的目的。例如，客人向前厅服务人员反映房间设施问题，前厅服务人员应立即向工程部反映客人意见，并检查监督落实情况，给予客人圆满的答复。5、 控制客房状况前厅部一方面要协调客房销售与客房管理工作，另一方面还要能够在任何时候正确地反映客房状况。在协调客房销售与客房管理方面，前厅部应向销售部提供准确的客房信息，防止过度超额预订，避免工作被动。另外，前厅部应及时向客房部通报实时及未来的预订情况，便于其安排卫生计划工作。正确反映并掌握客房状况是做好客房销售工作的先决条件，也是前厅部管理的重13、要目标之一。6、 建立客史档案前厅部为更好地发挥信息集散和协调服务的作用，一般都要为住店客人建立客史档案，记录客人在酒店住宿期间的主要情况和有关针对性的信息，掌握客人动态，取得第一手资料。无论是采用计算机自动记载、统计，还是采用手工整理统计等方法，在建立客史档案时，一般都要将客人的姓名、身份、单位、生日、地址、兴趣爱好、联系电话等内容予以记载，并定期进行统计分析反馈相关部门，周到、细致、有针对性服务的依据，以不断改进酒店的服务工作，提高酒店的科学管理水平。这也是寻求和分析客源市场，研究市走势，调整营销策略及产品策略的重要信息来源。第二节 岗位职责三亚凯丰大酒店岗位职责部门：前厅部职务：前厅部经14、理 生效日期：2010/12/20编号：FO-JOB-001工作描述： 贯彻酒店经营方针和各项规章制度及领导决策，完成酒店下达的经营管理指标。负责前厅部的日常管理工作，保证前厅部各班组提供高效、优质的服务，确保各项工作的衔接与协调，对经营计划的完成和服务质量，卫生、安全、费用及成本控制等方面工作承担责任。工作任务：1、制定本部门年度工作计划、和各项业务指标，并组织实施，确保各项计划任务的完成。2、检查本部门各岗位工作运行状况，督导员工礼貌待客和高效服务，保证各项规章制度和服务标准得到执行，确保前厅服务秩序正常。3、审阅各种报告，准确掌握客房预订、出租率、平均房价、房况控制等情况，并提供给酒店领15、导和销售等有关部门作为决策依据。4、协调前厅部与其他部门的业务关系，保证前厅部各项工作顺利进行。5、会同销售部定期进行市场分析，及时反馈客户相关信息，协助制定客房销售和促销计划，力争最大限度地合理使用客房，获得最佳的客房出租率及目标平均房价。6、建立客史档案记录及及时补充、存档工作。7、 与客房部及工程部协调，保证大堂和公共区域的卫生状况良好，设备设施正常运转。8、 与保卫部协调配合，做好查控和安全工作。9、 与财务部密切配合，严格执行电脑操作程序及确保帐务的准确性。10、组织和督导大堂副理及各岗位主管，加强和发展与客人的和谐关系，经常征求客人的意见和建议。11、负责员工的培训和激励等工作，使16、其保持熟练的操作技能和稳定的工作积极性。12、对下属的工作进行定期考核、评估，并按制度规定进行奖惩。13、监督、检查本部门的卫生、消防和安全工作。14、组织、主持部门例会，布置工作，听取汇报。15、每天批阅大堂副理处理投诉的记录，亲自处理重要客人的投诉和疑难问题。16、掌握每天客人到达和离开的数量，检查重要客人的接待工作，包括安排住宿、查房及迎送等。三亚凯丰大酒店岗位职责部门：前厅部职务：大堂副理 生效日期：2010/12/20编号：FO-JOB-002工作描述： 受总经理委托，协助前厅部经理指导和检查总台、总机、礼宾及各外租单位等岗位的工作；受理客人投诉，接待VIP贵宾，妥善处理客务关系，并17、承担责任。工作任务：1、代表总经理做好VIP贵宾接待和送行工作。2、完整、详细地记录值班期间接待VIP贵宾、处理投诉等过程及结果。3、回答客人问询，提供必要的协助。4、受理客人投诉，与相关部门沟通合作，积极予以解决，并做详细记录。对于重大投诉要立即报告部门经理及各相关部门负责人。5、负责协调处理紧急或突发事件，如停电、停水、损坏财物的赔偿、客人伤病等，并立即报告有关部门。6、 经常主动征求客人意见，建立良好的客务关系。7、 对衣冠不整、行为不端者予以劝阻，对不听从劝阻者报保安部处理。8、 协助前厅部经理检查总台、礼宾、总机及各外租单位等岗位的作质量，协调与前厅有关部门的工作。9、 组织规范做好18、客人的委托代办服务。10、负责维护前厅秩序，确保大堂环境整洁、卫生、美观、舒适，并始终保持前厅对客服务良好的纪律和秩序。11、完成酒店领导临时委托的各项任务。三亚凯丰大酒店岗位职责部门：前厅部职务：前厅主管 生效日期：2010/12/20编号：FO-JOB-003工作描述： 按照本部门各项业务指标要求，对散客预订、房务安排、总台问讯、入住接待、留言、户籍管理、客户信息收集及各类营业分析报表汇总等有关服务及工作承担责任。工作任务：1、负责总台班次调整及安排；2、检查下属员工仪容、仪表、礼节礼貌及出勤情况；3、协调前厅服务及工作秩序；4、审核当日、次日的房况、房务安排；5、审核户籍发送、录入和客史19、档案记录、补充、存档等项工作；6、审核当日单据管理情况，抽样或全面检查单据的完整性、正确性；7、掌握VIP客人抵离店动态；8、调查和处理客人对总台的投诉；9、及时申领添加总台各种办公用品、宣传资料等；10、按照部门的要求有计划地实施总台员工的岗位培训及工作表现进行考核评估；11、对总台电脑、传真机、复印机等专用设备安排维护保养工作；12、检查并督导下属保持管辖区域内卫生清洁；13、负责部门考勤核对工作，发现异常情况立即向部门经理汇报处理。三亚凯丰大酒店岗位职责部门：前厅部职务：前厅领班 生效日期：2010/12/20编号：FO-JOB-004工作描述： 协助前台接待主管做好问讯、接待等工作，处20、处起模范带头作用，确保接待服务质量，并承担责任。工作任务：1、负责当班次的房务安排；2、核对客房房况；3、协助主管检查下属仪容仪表、礼节礼貌及出勤情况；4、对客人要求协助等特殊要求，立即安排或及时汇报；5、发生突发事件时，应立即向前厅主管和大堂副理汇报；6、按规定录入、传送每日客人资料。7、检查并确保总台各种用品、宣传资料齐全，电脑、复印机等设备使用正常；三亚凯丰大酒店岗位职责部门：前厅部职务：前厅接待员 生效日期：2010/12/20编号：FO-JOB-005工作描述： 办理客人的入住登记接待，为客人提供问讯、留言服务，并承担责任。工作任务：1、为客人办理入住登记和开房操作；2、及时有效地录21、入及向相关公安部门传送团队及散客证件资料；3、按规程向宾客提供问讯、留言等服务；4、办理换房、加床、续租等手续；5、制作并发放客房房卡；6、随时掌握最新房况，确保房间最大限度出租；7、协助规范处理电话客房预订；8、精确了解当日VIP客人入住信息，并负责通知餐厅、服务中心、监控中心、总机、礼宾等部门和岗位；9、按查控要求，发现可疑情况立即向上级汇报；10、值班时保持柜台干净整洁、宣传资料等用品齐全。三亚凯丰大酒店岗位职责部门：前厅部职务：前厅收银员 生效日期：2010/12/20编号：FO-JOB-006工作描述： 明确总台收款操作程序及工作要求。工作任务：1、为客人办理入住登记和开房操作；2、22、及时有效地录入及向相关公安部门传送团队及散客证件资料；3、按规程向宾客提供问讯、留言等服务；4、办理换房、加床、续租等手续；5、制作并发放客房房卡；6、随时掌握最新房况，确保房间最大限度出租；7、协助规范处理电话客房预订；8、精确了解当日VIP客人入住信息，并负责通知餐厅、服务中心、监控中心、总机、礼宾等部门和岗位；更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载9、按查控要求，发现可疑情况立即向上级汇报；10、值班时保持柜台干净整洁、宣传资料等用品齐全。三亚凯丰大酒店岗位职责部门：前厅部职务：礼宾部领班 生效日期：2010/12/20编号：FO-JOB-006工作描述： 组织礼宾员为客人提供迎送、行23、李接运、委托代办、取送传真、分发、收存、转寄报刊信函等项服务，并承担责任。工作任务：1、掌握当日、次日团队以及VIP客人预期抵离情况；2、根据任务情况灵活合理安排班次，保证岗位工作正常运转；3、检查礼宾员的仪表、着装、行为举止及出勤情况；4、协助大堂副理受理委托代办事宜，尽量满足客人合理特殊要求；5、检查行李接送记录、寄存记录，填写值班日记，做好交接班工作；6、安排人员及时、准确分发报刊信函；7、协助疏导门口车辆，确保通道畅通无阻；8、检查行李车、客用伞、等设备用品的完好；9、负责行李房等区域卫生的清洁；10、协助部门对所辖员工进行业务知识培训；11、负责检查每日大堂规定区域灯饰的正常开启及关24、闭情况。三亚凯丰大酒店岗位职责部门：前厅部职务：行李员 生效日期：2010/12/20编号：FO-JOB-007工作描述： 热情迎送客人，提供礼宾服务，及为客人提供接运和寄存行李、收发报刊信件、传真等项服务，并承担责任。工作任务：1、为客人提供拉门（车门）服务；2、为客人抵离店提供行李接运服务；3、引领入住客人进房间，主动介绍饭店及客房设施设备和服务项目；4、代客寄存行李物品（非贵重物品）；5、收发并分送报刊、信件及留言；6、提供麻将、象棋、围棋、跳棋等出租服务；7、为客人提供旅游咨询服务；8、召唤和预订出租车服务。9、对穿梭大堂的衣冠不整者，予以礼貌劝阻；三亚凯丰大酒店岗位职责部门：前厅部职25、务：总机领班 生效日期：2010/12/20编号：FO-JOB-008工作描述： 负责总机的日常管理工作，督导话务员按规程为客人提供电话接、转、录呼等项服务，确保饭店内外电话通讯联络畅通，设施设备运转正常，并承担责任。工作任务：1、带领并监督话务员按程序接、转电话；2、解答宾客提出的各种疑难问题；3、了解当天VIP客人的抵离店情况，并做好详情交班，以便提供个性化服务；4、检查话务员仪表及出勤情况；5、检查叫醒、留言、设置DND服务及记录；6、负责酒店内部每一项上传下达指令通知落实到位；7、协助部门做好话务岗位业务技能培训；8、指导话务员正确使用和维护设备；9、保持总机卫生整洁；三亚凯丰大酒店岗26、位职责部门：前厅部职务：总机话务员 生效日期：2010/12/20编号：FO-JOB-009工作描述： 以热情甜美的声音及时为客人接转电话，提供相关服务，保持话务通讯畅通，使客人满意，并承担责任。工作任务：1、标准规范地接转内外线电话；2、提供查询服务，对客人的询问要热情、耐心、礼貌应答；3、提供电话留言、叫醒服务、DND设置服务；4、受理长途、直拨电话业务；5、熟知每日VIP客人详情，做到带姓氏职务称呼客人，体现个性化服务；6、负责酒店上传下达的每一项通知及向其他部门岗位转达客人的需求；7、正确使用和维护各种通讯设备；8、保持工作区域卫生整洁；第三节 各岗位工作流程一、 大堂副理的工作流程早27、班：(08:0016：00)1、 阅读交班本，跟办未办事项。2、 到前台了解昨日及当日住房情况。3、 值台服务：（1）解答宾客咨询；（2）接听宾客及内部酒店电话，及时给予解决；（3）分时间段填写交接班本。4、 巡视抽检服务：（1）每班次巡视大厅不少于八次，观察员工（含外租单位员工）仪容仪表及规范的工作程序；（2）巡视大厅卫生、设备情况，及时督促相关人员解决。5、 紧急情况处理：立即赶到现场，了解情况并解决，必要时通知前厅部经理及向总经理汇报。6、 贵宾迎送：（1）在贵宾到达两小时前核查客房；（2）贵宾抵达时引领贵宾上客房，简单介绍酒店相关服务设施，项目等，并为贵宾登记资料；（3）入住后将名单、28、房号整理交于前台入电脑，并通知相关部门及岗位；（4）住店期间协调各部门为贵宾提供优质的服务；（5）离店时AM提前20分钟知会行李员收行李，并在大厅迎送贵宾或上房接迎贵宾离店。7、 早上退房集中的时间段，在前台区域现场协助处理突发事件。8、 其他工作：（1）协助前台及前台收银处理打折、延退的宾客要求；（2）对生病及残疾人给予特殊关照；（3）整理投拆记录及宾客建议记录；（4）对退房宾客给予迎送服务，适时向宾客收集建议。9、 旺季住房高峰时，早上10：30左右协助前台做好续住房的确认工作。10、核查交班本，向下班交接班中班：（16：0024：00）1、 阅读交班本，同早班交接班，跟办未尽事项。2、 29、值台服务：（1）解答宾客咨询；（2）接听宾客及内部酒店电话，及时给予解决；（3）分时间段填写交接班本。3、 巡视抽检服务：（1）巡视大厅不少于八次，观察员工（含外租单位员工）仪容仪表及规范的工作程序；（2）巡视大厅卫生、设备情况；（3）巡视霓虹灯、筒灯、射灯等的开关是否按酒店要求执行；及时给予督促跟进。4、 紧急情况处理：立即赶到现场，了解情况并解决，必要时通知前厅部经理及向总经理汇报。5、 贵宾迎送：（1）在贵宾到达两小时前核查客房；（2）贵宾抵达时引领贵宾上客房，简单介绍酒店相关服务设施，项目等，并为贵宾登记资料；（3）入住后将名单、房号整理交于前台入电脑，并通知相关部门；（4）住店期间协30、调各部门为贵宾提供优质的服务；（5）离店时AM提前20分钟知会行李员收行李，并在大厅迎送贵宾或上房接迎贵宾离店。6、 晚上8：3010：30演艺中心营业期间，重点协助做好大堂秩序的维持及公共区域卫生的巡检工作，确保酒店整体环境卫生舒适。7、 整理投拆记录及宾客建议记录；8、 晚上11：20左右到前台了解住房率及预订未到房间数，如团队仍未到店，有必要时安排行李员加班接送行李。9、24：00时将部份大堂灯饰、空调风机、广告电视给予关掉，及检查数码霓虹灯及各区域灯光是否按规定时间关闭。11、核查交班本，将交班本交于前厅办公室。二、前台接待工作流程早班：(07:0015：00)主要跟办上班次未尽事宜及31、为一天接待做准备工作1、与夜班交接班，认真阅读交班本（结合本人前班次交班的内容开始）和新知会本，重要内容需进行口头及书面交班，熟记交班内容签字确认后上班次方可下班。2、 核对夜班制作的手工报表（客房营业分析报表），注意夜审后入住的房间是否注明，准确无误后签名确认并复印呈送酒店领导（早上8：30前）。3、 核对手工及电脑预期到步和销售部所下订单是否一致，有出入或疑问时应立即与销售部相关人员进行核对，防止疏漏或失误，确保预订的准确率。4、 阅读手工及电脑预期到步，了解当日VIP客人情况及当日房况，随时做好房态的统计，以确保销售部售房工作的顺利及做到有效地控制房态。5、 跟办交班未尽事宜，与销售部确32、认房价、催单，与客房部确认房态：如房间紧张时，确保维修房的释放等。6、 早上9：30根据电脑可用房报表制作手工房态表，保证房态的准确性。7、 早上9：50左右联系当日预订团队导游进一步确认精确的房间数。8、 预分房号：有预订的VIP客人及团队必须在预期到步上预分房号，同时在手工房态上用红笔标明（如需更改房号，必须在预期到步、团队登记表、电脑预订栏等同步进行更改），注意跟踪已预分的预离房退房情况。9、 给客房部抄送预分房号表（早上10：30前完成）。10、从前台收银处收回IC卡并退卡。11、房卡制作：根据预离日期制作房卡，出现兼容卡时，务必遵循兼容卡的原则，避免导致重房出售现象，另根据当日预计情33、况，适当制作一些备用房卡。12、旺季住房高峰时，早班12：00时确认预订未到情况。13、12：30检查确认预离免费房情况，如免费房需续住，必经得酒店领导同意后方可办理续住手续。14、 14：30跟踪总值房卡及记录本归还情况，并通知打扫。15、 与收银员核对IC卡，并做好数目登记。16、 整理总台卫生，如台面、地面、房卡、电脑、电话、烟灰缸等清洁工作。17、 准备完整的交班内容，并与中班人员进行详细的交接班，遵守交班守则，避免因交班不到位工作脱节造成客人投诉。中班：(15:0023：00)主要复核早班工作和负责接待工作1、与早班交接班（同早班）。2、了解当日VIP抵店情况及精确房态（当前团散住房34、数、预订未到团散房数，可售房数量等），以便做好房态的控制工作。3、核对早班的工作，包括团、散预分相对应的房号、房卡的准确制作、已预分的房号是否为干净可用房等，为中班做好接待准备工作。4、 跟办交班未尽事宜，灵活处理突发事件。5、 旺季住房高峰时，每别在16：30和20：00两时间段确认预订未到情况。6、 21：00左右进行房租核对，确保团散房租的准确性，同时保证离店日期、客源类型、来源、备注等信息的准确无误，发现问题要及时确认更改电脑资料。7、 相关单据的分类整理归案工作，同时注意续住司机带客伊新单的补充。8、 检查团队叫醒、用餐、收行李时间落实情况，如发现未定时间的团队，则主动联系团队导游给35、予确认。9、 核对IC卡（同早班）。10、22：50左右准备交班工作。11、11：00左右与收银核对团、散用餐人数并派送餐饮部，以便餐饮部有针对性地做好用餐安排。夜班：（23：0007：00）主要复核一天的房租、报表制作和团体资料。1、与中班交接班2、 了解当天预订未到、预计住房及可售房情况。3、 检查房卡寄存未取情况，有必要时需联系寄存人给予确认。4、 00：00时，给消防中心打印1份所有住客房态。5、 检查所有团队用餐、叫醒、收行李时间确认情况。6、 00：30开始重要的全天房租核对工作（查租注意事项同中班）。7、 与总机核对叫醒时间。8、 制作次日的预期到步，注意备注清楚客人的特殊要求，36、如发现概念模糊的订单或问题应立即写交班，待次日早班联系确认。9、 填写团体资料，包括团队登记表、欢迎卡等。10、整理并统计需销售次日补单的资料，特别注意代收实收房间的补单。11、制作手工客房入住情况分析报表。12、夜审后打印两份以下报表：在店客人名单、实际抵店客人名单、客房营业分析表、客房抵离店情况分析、当前客房营业分析表、客房分类统计表。13、 夜班时注意所有夜审后入住的房间必须开取手工补租单据给收银处进行手工补租。14、 如有预订团队未到，则及时告知餐饮部夜班到前台取钥匙的服务员取消用餐，以免造成浪费现象。15、 整理前台区域卫生。16、 07：00准备交班工作。三、礼宾部工作流程早班（037、7：0015：00）1、详细阅读交班本，注意特殊事宜、注意事项及新应知应会，并认真跟办。2、必须严格遵守部门规定的站岗制度，不得出现无故脱岗现象，礼宾部为特殊礼仪岗位，确保自始至终迎来送往的礼节礼貌。3、 清点岗位固定资产：如麻将、行李车、雨伞、象棋等。4、 根据当日天气情况，按规定时间开、关大堂区域灯饰。5、 随时做好收行李的准备，必须提前五分钟到达现场等候。6、 主动做好入住客人行李的接运工作。7、 8：30左右到前台派送相关的营业报表（呈酒店领导）。8、 9：00协助前台收银调整汇率表。9、 配合做好各类单据、信件、报刊等派送工作。10、协助做好客人的一切合理的委托代办服务工作。11、做38、好麻将续租确认及相关手续的办理工作。12、提供旅游咨询服务。13、卫生清洁：含区域死角卫生打扫、行李车等设备擦拭。14、15：00准备交班工作。中班（15：0023：00）：1、详细阅读交班本（同早班）。2、清点固定资产工作。3、跟办早班未尽事宜。4、遵守站岗制度（同早班第2条）。5、随时做好提供麻将、象棋、围棋、雨伞等出租服务，并严格按规范程序办理。6、协助做好各类单据的派送工作。7、根据当日天气情况，按规定时间开启和关闭大堂各区域灯饰。8、做好大堂秩序的维护工作。9、做好委托代办服务。10、主动提供团、散行李接运及行李的寄、取服务。11、与前台人员核对次日团队行李收送时间，如有在次日规定上39、班前需收送行李的团队，中班人员必须于第一时间通知次日早班人员进行加班，以免造成服务脱节引起客人投诉。12、23：00认真准备交班工作。四、总机工作流程早班（07：0015：00）1、阅读交班本，熟记交班内容。2、了解当日VIP客人姓名、房号等重要信息，以便有针对性地做好个性化服务工作。3、跟办未尽事宜。4、跟踪叫醒服务情况，对于未及时成功叫醒的房间，应第一时间通知服务中心进行人工叫醒。5、负责客房国内、国际电话长途业务及各相关办公室电话外线的开通。6、热情、迅速、准确地转接每一电话业务。7、提供电话免打扰设置服务。8、早上7：00开始播放13楼背景音乐，8：00时开始播放5楼以上的背景音乐。940、下午14：00开始播放酒店录像。10、15：00准备交班工作。中班（15：0023：00）1、同早班交接班，跟办未尽事宜。2、 热情、迅速、准确地转接每一电话业务。3、 17：00左右负责通知当晚总值经理。4、 18：00关闭各部门办公室外线电话。5、 负责酒店上传下达的每一项通知及向其他部门岗位转达客人的需求。6、 突发事件要及时向当值大堂副理汇报处理。7、 根据酒店淡、旺季规定时间按时开启数码霓虹灯。8、 与前台确认团队的叫醒时间，并做好记录。9、23：00准备交班工作。夜班（23：0007：00）1、与早班进行交接班，跟办未尽事宜。2、熟记当天VIP客人信息资料，以便有针对性地提供个性41、化服务。3、负责与前台核对团散客人叫醒时间（房号、时间），并逐一输入电脑，务必确保准确性。如团队客人独自报叫醒的，原则上以客人的时间为准，但如果客人的叫醒时间比团队的晚，总机人员应及时提示客人。4、 在叫醒过程中，如出现未设置叫醒成功的房号，应积极采取措施，立即通知客房部配合进行人工叫醒。5、 00：00准时关闭酒店霓虹灯。6、 02：00关闭酒店录像。7、 维护好总机通讯设备，负责总机卫生清洁工作。8、 07：00准备交班内容。第四节 各岗位相关重要的操作程序一、前台接待电话预订操作程序：1、接电话时正确问候宾客，同时使用中英文报出岗位名称（如：Reception您好！总台，请问有什么可以您42、吗？）2、确认宾客抵离日期、时间。3、详细地介绍相对应的房间类型、特点、设施设备、面积等情况。4、如该日期无宾客要求的房型，应主动推荐其他的选择。5、询问宾客姓名、公司、联系方式及特殊要求等。6、确认房间数、入住天数及是否需要含早餐。7、清晰地说明房价、价调基金及所含内容。8、询问客人是否需要接机，并说明清楚收费情况。9、给客人提供受预订人姓名。10、说明饭店入住的有关规定。11、通话结束前重复确认预订的所有细节。12、代表酒店向宾客致谢。二、散客入住接待程序*有预订散客的登记程序：更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载1、主动向客人问好，问清客人是否有订房。（10秒）2、问明预订的名字或公43、司名称（如果已经知道客人的姓名，应带姓氏礼貌称呼客人），找出客人的订房资料。（25秒）3、再次与客人确认所订的房间种类、房价、付款方式、离店日期等，如客人用信用卡，则先通知收银员进行刷卡，以提高办理入住效率。（1分1分10秒）4、请客人出示有效证件进行扫描输送，然后请客人在登记表上签名确认，同时，询问客人有无贵重物品寄存，并在登记单上注明（此过程最少1次以上带姓氏称呼客人）。（1分）5、请客人交付押金，如是挂帐客人，一定要与收银核对确认。（10秒）6、安排房间：分配房号时，注意核对电脑房态是否为干净可用房。（20秒）7、向客人介绍酒店配套的服务功能及引荐酒店娱乐、餐饮等产品。（20秒）8、给客44、人房卡时，向客人致祝愿词，祝客人入住愉快，同时为客人指引电梯方向。（10秒）9、报入住，记下服务中心服务人员工号，如是老客户或重要客户，需报总机设置电话免打扰服务。（30秒）10、电脑登记，对于有预订客人的电脑输入，应直接选择点击电脑中相对应的预订按Enter确认，然后输入姓名、国籍、身份证号码、离店日期、公司名称、房价、价调、客源、来源地及备注栏等信息资料。（1分2分）11、补充完整登记表各栏中的资料，接待员确认后把蓝色联交予收银员。（1分1分30秒）备注：送客人上房前需在2分30秒-3分30秒内完成，善后手续需在2分15秒-3分钟内完成。*WALK-IN散客登记程序1、主动向客人问好，问客45、人是否有订房。如其没有订房后，根据酒店房态及客人的特征情况向客人介绍酒店房间种类及价格，注意促销技巧的掌握。（1分30秒2分）2、与客人确认房类、房价（前台售价需参考销售部制定的淡旺季网络协议价格）、离店日期后方可安排客人入住。（20秒）3、如付款方式为刷卡，可先请收银员办理刷卡手续，以提高入住接待效率。（25秒）4、请客人出示有效证件进行扫描输送，然后请客人在登记表上签名确认，同时，询问客人有无贵重物品寄存，并在登记单上注明（此过程最少1次以上带姓氏称呼客人）。（1分）5、以下操作同有预订散客登记程序中5、6、7、8、9、10、11条。备注：送客人上房前需在3分4分30秒内完成，善后手续需在46、2分30秒3分15秒内完成。三、团队登记程序1、向导游、领队及客人致意问好。(2秒)2、取出团队资料，与导游核对旅行社名称、团号、人数及房间数量是否准确无误。（40秒）3、向导游索要每间房客人的有效登记证件，并进行电脑描描输送。（根椐房间数确定时间，一般可在办理入住手续完后再进行操作）。4、再次的核对钥匙、团队资料、预分房号、电脑房态无误后，将钥匙交由导游分配房间。（1分）5、请导游在团体资料上签名确认，注明有无贵重物品寄存并留下联系电话。（30秒）6、请导游交押金后，方可安排司陪房。（1分）7、与导游确认团队的叫醒、收行李及用餐安排等时间，后分别通知相关部门及班组，并详细做好记录。（1秒）847、报入住、将团队资料分送相关部门。（10秒）9、电脑登记：在电脑中选择相对应的预订团号并点击保存。（1分）备注：送旅行团客人上房需在2分30秒3分30秒内完成，在安排司陪房及善后工作需在3分钟内完成。四、完整R/C单的填写标准（必填栏目）*国内R/C单：姓名、性别、户口地址及属地派出所、身份证号码、抵离日期、客人签名（注明有无贵重物品寄存）、服务员签名、日租、折扣原因、付款方式、房号帐号。*外籍R/C单：姓名、国籍、性别、出生日期、抵离日期、客人签名、证件名称及号码、签证种类及号码、签证有效期、入境日期及口岸、折扣原因、房号及帐号、客人签名（注明有无贵重物品寄存）、当值接待员签名（港、澳、台客48、人还需填写境外住址，无需填签证种类和签证号码）。五、部门VIP客人接待程序（一）、成立前厅部VIP接待小组：组长（部门经理）组员（大堂副理、前厅主管、礼宾部领班）部门VIP接待工作小组在酒店VIP接待工作小组领导下开展工作，期间部门的工作由组长亲自统一布署安排。（二）、各成员分工情况1、大堂副理： 与总经理办公室或有关人员核对VIP接待通知单上的详细内容（包括人数、姓名、单位、身份、民族、具体抵离日期及时间、用餐时间及地点、付款方式、特殊要求等）。与客房部经理或助理检查VIP客房，包括：房卡及IC卡门锁质量，房间卫生、设施设备使用情况、水果（花篮）摆放及质量、物品配备等内容。如有订餐，需提前与49、餐饮部经理或主管对宴会厅进行检查（食品卫生及台面卫生、桌椅布置等）。相关的工作程序：A、VIP抵达前，检查大堂各营业部门的准备情况及大堂内外公共区域的卫生及灯饰状况，发现问题及时处理或向上级报告。B、VIP抵达时，在大堂与总经理及有关部门经理一起迎接，准备预先刷好的房卡在大堂做好迎接工作。C、引领VIP进房间，酌情介绍房间内设施的使用和就餐餐厅位置，有必要时配合前台在客房内办理规范的VIP登记手续，提示客人是否需要使用保险柜等，后祝贵宾入住愉快并退出房间。D、落实电话知会各相关岗位VIP的入住情况，例如，总机、商务中心、监控中心、餐饮部等，客房部需在VIP抵店时第一时间通知。E、与VIP的陪同50、人员或接待单位负责人保持联系，了解并熟记VIP住店期间的全部活动日期，以便安排做好相关的服务引领以及与各部门的衔接工作。F、VIP在店内用餐时，须适时引领到指定的餐厅用餐。G、VIP离店前，注意收集其对酒店各方面的印象和意见，并表示谢意，VIP启程时与总经理及有关部门经理一起欢送。2、前台接待主管：接到总经理办公室下达的VIP接待通知单后，主动了解VIP等级、姓名、单位、身份、预订联系人、抵离日期、时间及结帐方式等。在VIP抵达酒店前与客房部确定同类中最好的房间，注意房间的安排工作，具体工作程序如下：A、VIP抵达前，将相关资料准确地输入电脑，准备好住店登记表格及VIP欢迎卡、房卡。B、VIP51、抵达时一般不需在前台登记（由大堂副理负责到房间办理），VIP路过前台时，前台人员应向客人微笑致意。C、VIP抵店或进出饭店应电话通知各有关部门或岗位，不得对来访者和无关人员透露VIP房号，住店期间所有的信件、传真、物品等必须严格登记，专人负责收发。3、礼宾部领班： VIP的行李由行李员领班运送。如需去机场接送，行李员应准备好接机牌并随车队提前到达；VIP步出机场，在酒店领导或代表致意问候的时候，应立即上前接过行李装车；在运送贵宾行李的过程中，如发现任何情况要及时向上级汇报。在大堂两旁设双岗，行李员应微笑站立为VIP服务；应佩戴白手套，贵宾车到时行李员主动上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防52、客人碰头。VIP行李到店时，挂上行李牌，并及时准确地送入客房。VIP退房时，须提前15分钟上房间等候收拾行李，要严格清点行李有无遗忘和破损，将行李送至车上，最后欢送贵宾。4、总机领班：话务员应熟记VIP的房号和姓名。接VIP电话时，应称呼其头衔或规定的尊称。VIP外线电话一般先转给随从，如一定要找本人，经征得客人同意方可转接。VIP挂长途，如需人工接转，及时与前台联系，尽可能在短时间内接通。VIP叫醒服务应进行人工叫醒，提供个性服务，报当日天气预报。六、统计可售房态程序总房数（315间）在店客人名单（团、散房间数）预计离店房间数当日维修房（OOO房）=当前可售房态七、客人换房程序1、询问客人换53、房原因，并确认是否有空房调换。（如果一时没有房间满足客人需求时，须向客人解释说明，一有空房立即为其调换，并做好交班。）2、确认房价与房型。（若有空房，需根据客人的要求，找出合适的客房，并与客人确认欲换的房型及房价。如果客人换房至更高级的房间，需加收房租时，请客人在换房单上签名。）3、做好换房准备。（询问客人何时方便换房，选择干净可用房及准备好房卡）4、通知相关部门。（通知礼宾部将客人的行李搬到新房间，通知客房部换房后整理房间，并通知总机做好服务工作）。5、归还原房间房卡予前台。6、更改电脑资料工作。（特别是变更后的房号及房价）八、核对IC卡程序： 为了做好IC卡的使用管理工作，每班次与收银员核54、对IC卡时，根据电脑注明今日实际离店房数双卡数=应收卡数，如与收银实际交卡数有出入，必须要查明原因，并按规定开取相关的单据双方签字并注明情况及所久卡数。 接待员核对总卡数的公式为：在店客人占用房双卡数空卡数备用卡数（团、散）收银欠卡数=总卡数九、客人要求开房门的程序1、首先与客人确认开房门的原因，是房卡放在房间内还是房卡遗失，做到区分对待。2、与客人核对电脑中确切的登记资料，确认客人的姓名、身份证号码、入住登记时间及房价等，原则上证实此客人是该房登记客人本人方可给其开房门。3、 若要求开房门的是登记客人的朋友，则应礼貌地向客人解释，如无登记客人的同意我们只能表示歉意。4、如是登记客人本人忘记了55、身份号码等资料，前台与同住人核对登记人姓名后，通知客房部进一步核对房间行李摆放情况，确认后方可开房门。5、如是房卡丢失，与客人核对确认后，向客人解释有关房卡丢失赔偿的规定，重新配置房卡，并对原房卡进行消除处制。十、总机内、外线电话处理程序1、铃响三声内接起电话，报出正确的问候语。*外线问候语：Good morning/afternoon/evening,Sea-rainbow hotel，您好，凯丰大酒店。请问有什么需要服务吗？”*内线问候语：“Operator,您好，总机。”2、根据客人的要求，准确无误地转接电话。3、如电话出现无应答提示，则按空格键接听，并向来电者解释电话无人接听，主动询问56、客人是否需要留言服务。4、若电话占线，则按DEL键清除，并请来电者稍候重拨或留言等。5、如是拨错的电话，同样要礼貌地回应客人：“对不起，先生/小姐，这里是凯丰大酒店，您拨错号码了！”更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载6、如查询电话，应耐心为客人提供查询服务，如超出岗位业务范围外的咨询服务，应将电话转至相对应的部门进行详细的咨询了解。7、结束通话时，对来电者表示感谢。十一、叫醒服务程序（Wake-up Call/Morning Call）1、接到叫醒电话时，把客人的房号、时间、通知日期及时间记录在叫醒本中，并向客人重复一遍叫醒时间、房号等内容。如接到内部员工转告的叫醒，则应记下通知人的姓名57、和工号。2、询问客人是否需要第二遍叫醒。3、夜班负责叫醒工作，根据客人不同的时间和要求进行操作：1）点击数据维护，选择定时叫醒（或选择F5），后分别输入相应的房号及时间进行操作。2）同一房间可输入多次叫醒时间，但须间隔两分钟以上。4、需人工叫醒时，应说：“早上/下午/晚上好！先生/小姐，这里是总机，现在是点，您的叫醒时间已到。”5、如叫醒未成功的房间，应及时通知服务中心协助进行人工敲门叫醒，以避免因叫醒未成功而影响客人的行程等事情发生。十二、留言的程序1、住客给外人的留言：1）问清客人的姓名及房号。2）详细记录客人的留言事由、内容、联系方式、通知时间等。3）做好交班，随时做好相关的服务跟踪工作58、。2、 外人给住客的留言：1）接到外人给住客的留言电话时，应详细记录来电客人的姓名、联系电话、住客姓名、确切房号、留言内容等信息。2）填写留言单（一份三联，第一联给客人、第二联送服务中心、第三联总机留底备查），要求字迹清晰，并由行李员把留言单送至客人房间。3）做好电话跟踪服务工作。十三、行李员迎宾服务规程及要求：客人到店时一）散客步行至饭店门口：行李员应主动为客人拉开大门，并热情面带微笑向客人点头致意，并致问候或欢迎语“早上好/中午好/晚上好，欢迎光临！”。如果客人行李物品较多，应主动帮助提拿，对于有住房预订的客人，则引领客人到前台办理入住手续，行李员在一旁等候，待客人办理入住登记后引领客人到59、房间。二）散客乘车到店： 行李员应主动帮客人开车门后向客人热情问候，对常客要尊称客人的姓氏和职务以示尊重。注意行李较多的客人，并帮忙提拿行李，后操作同一）。 行李员为客人开车门时应注意事项：1、原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩的程序。2、站在前、后门中间，用左手拉开车门，右手则挡在车门框上沿，防止客人碰伤头部。注意对佛教徒和伊斯兰教不能护其头顶。若无法判断客人的身份时，可以将手抬起而不护顶，注意保护客人，防止发生磕碰现象。3、 客人行动不便或遇到残疾客人时，立即上前搀扶，并提示为残疾客人准备轮椅。4、 如果客人行李物品较多时，主动帮助客人卸下行李，并提醒客人清点件数，带好个人物品60、，然后为客人运送行李。三）、团队客人到店时：在团队客车停稳后，行李员应主动向客人致意问候，后与导游或领队确认是否需要收提行李，对于需要接运行李的团队，卸完行李后与导游或领队确认行李的件数和完好情况，再按规定程序运送行李。十四、团队行李服务程序 团队客人到店时1、团队行李车到店，立即记录车牌号码，迅速卸下行李。2、向前台索要团队登记表。3、与领队或导游确认行李件数，检查行李损坏等情况。4、如有破损，必须请客人签字证实，并通知团队领队及导游。5、根据团队排房表将行李送往客房。6、行李员应先按门铃或敲门三次，向客人问好，请客人当面确认，将行李放进房间后礼貌离开。7、将暂时无人认领或无姓名的行李放在前61、厅，盖上网罩，妥善保管，然后立即向团队领队和陪同反映处理。 团队客人离店时1） 根据前台或导游、领队的通知，安排次日团队预离店的行李运送事宜（注意每天团队的收行李时间在上午7：30之前的，早班人员需提前到岗）。2）依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李，与客人确认行李件数，如客人不在房间，又未将行李放在房间外时，及时报告当班大副联系处理。3）集中行李，将所有行李运到大堂，与陪同一起检查无误后，在行李登记单上签字，若等候时间较长，则用行李网将所有行李罩上。4） 行李装完车后，请陪同在登记单上签字确认。十五、行李寄存和提取程序1、主动问候客人，了解清楚客人的要求。2、确认客人身份，问清是住店客人还62、是外来客人，原则上外来行李一般给予委婉拒绝。3、如是住店客人，确认房号后请客人填写寄存卡并签名。4、检查行李。行李员要认真检查每件行李是否已上锁，若未上锁要与客人说明，并且要提示客人行李内不能放贵重物品或易然、易爆、易烈及化学腐蚀品等。5、 将寄存卡下联（提取联）交给客人，提醒客人注意保存，上联（寄存联）系在客人行李上。6、 寄存的行李应有秩序地放好，以免客人领取时错拿，确保行李的安全性。7、 客人领取行李时，行李员要认真核对每一项内容，当面把行李件数清点再交给客人，同时收回行李提取联。8、 如客人丢失寄存卡，行李员要第一时间向当班大堂副理报告，仔细询问寄存的物品详情，凭借足以证实客人身份的证63、件并办理相关手续后方可放行行李。十六、委托代办服务注意事项及规程1、客人委托代办的服务必须是合法、合理、合情的，毫无违反道德规范和触犯法律的方可受理。2、接到委托代办的通知后，于第一时间向当班大堂副理或部门经理报告。3、有必要时，与客人说明收费标准（须外出代办时一般按20元/小时计算费用）。4、规范填写书面委托代办委托书，注明清楚代办事项。5、没有十足的把握事宜，不能随便向客人承诺保证。6、完成委托代办相关事项后，要把余额交还客人。7、所收取的代办费用要及时上交前台收银处，开取相关的费用单给收银入帐。十七、顾客投诉处理程序一）认真聆听，通盘了解事情我们必须先对整个事件发生的人、事、地、物作通盘64、的了解，切忌让客人一再重复讲述抱怨内容，尽可能一人处理到底，若自己真的无法处理，也必须将事情经过清楚地交待给下一位处理者，以免增添顾客怒气。分析抱怨的注意事项如下：1、顾客在抱怨的时候，常是情绪激昂、失去理性的，这时可能会将事实夸大。2、 顾客是站在自己的立场去讲述整件事情的发生经过，顾客会挑着自认为重要的细节予以讲述，所以内容会偏向主观，也可能遗漏某些重要讯息。3、 处理顾客的抱怨时应多方听取在场者（顾客、员工）的说法，从中了解客观事实。4、 针对抱怨内容，了解顾客最在意的问题对症下药。二）保持冷静1、假使需要的话，将客人带离现场，以免影响其他客人。2、避免防御性与攻击性的对答，保持冷静，千65、万不可与客人争执，记住“客人永远是对的”。三）移情设想1、认同客人的感觉，站在客人立场了解其感觉。2、使用以下语句缓和客人感受：“非常理解您的感受，以前我也有过相同的经验”。3、注意一点，并不是一味指责饭店的错，而是让客人了解你知道他的抱怨内容及发生问题的原因。四）尊重客人的感受1、尽可能维持客人的自尊，像“真的很抱歉，这种事情发生在您身上”等语句，可显示你对客人的关心。2、对答中要称呼客人的姓氏。3、千万不要低估一个抱怨，这对客人已产生了影响，要不然客人不会说出来。五）集中全力处理抱怨1、对事情而非对个人，针对问题解决，因为告诉客人是哪个岗位或部门所犯的错误并不能解决问题。2、谨慎言行，不能66、冲动而侮辱客人。六）记录客人抱怨内容1、写下问题的重点，可节省参与处理人的时间，也可缓和客人的情绪。2、体现对客人抱怨的关心和重视程度，甚至可以扭转整个局面到场面的控制。七）告知客人处理方式1、提供几种解决的方式让客人选择。2、不能向客人承诺你做不到或权限以外的事。八）告诉客人事情处理所需的时间告诉客人多久可以处理好，要给确切的时间，但不可低估所需的时间。九）注意事件处理过程一旦客人选好了解决方式，注意整个处理过程，假如有不可预期的延迟处理，一定要通知客人。十）追踪抱怨处理1、追踪抱怨处理过程及客人对处理过程的反应，主动联络客人对处理方式是否感到满意。2、完整记录整个事件经过及处理方式。十一）67、表示感谢感谢客人让我们知道酒店的缺失，感谢他的宝贵意见，使我们更进步，同时希望客人不计前嫌地再度光临（较为慎重的酒店会寄上感谢函，感谢顾客的指教）。十二）建立完整的顾客抱怨记录及处理方针让每位服务人员都能清楚了解如何处理突如其来的顾客抱怨，更重要的是，完整建立资料库，一能针对酒店的缺点日后做进一步的改善，二能方便做有效的事后追踪。十三）吸取教训，立即改善不要让同样的事件重复发生，那不只造成酒店成本浪费，而且若让顾客再次遇到同样的问题，就算我们有多大诚意想解决问题，顾客也会对氏们失去信心及耐心。第五节 部门工作案例分析一、作为一名前台接待员，在为客人分配房间时应注意些什么？1、原则上根据客人要求68、和酒店的房间状况来分房。2、有特殊要求的客人预先分房。3、重要客人预分同类中最好的房间。4、团队房应预分，且尽量集中。5、敌对的客人不要分在一起。6、散客与团队客人尽量不要分同一楼层。7、考虑离店客人与到店客人在时间上的衔接。8、考虑客人禁忌的数字。更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载二、如何给常住客办理入住手续？1、了解当天预订情况，清楚所有订房信息。2、根据常住客的喜好预分房间，尽量选同类中最好的房间。3、提前准备好房卡及确认房间卫生情况。4、客人到达时，带姓氏、职务热情称呼客人，并请客人在入住登记表上签名即可。5、如信誉度良好的常客，经常习惯不交押金退房后统一结帐的客人，可酌情免交押69、金。6、把原先准备好的房卡双手递交客人，并诚心祝愿客人入住愉快。7、如行李较多，则通知行李员为客人运送行李。8、向服务中心和总机报常客入住，以便提供针对性的服务。三、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？1、服务员除了良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟练本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出理客人提出的问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。2、 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并70、要耐心解释，表示歉意。3、 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。四、客人要求调房，怎么办？1、了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求。2、基是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部检修。3、若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换。4、调房时由行李员到总台取新的钥匙和新的欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并将客人行李送到调整后的客房。5、接待员应填写换房单，及通知总机与客房服务中心并更改电脑资料。五、一位以高价入住的客人在退房时说房价太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求再给予打折收费，你71、应如何处理？1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。3、问客人对房间和酒店服务有何意见，以便我们今后改进。4、有针对性地向客人介绍酒店其他类型的房间，并解释一般回头客酒店都会给予一定的优惠价格，欢迎客人下次光临。4、 若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。六、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？1、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，接待员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。2、 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。3、 放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等72、了”。4、 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。七、一位非住客请我们转交一包物品给一位预订而尚未到达的客人，应如何处理？1、了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝。2、 请来客写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址和电话。3、在客人的订单上留言。4、客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。八、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？1、上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人回房通知大堂副理。2、客人回房后，即与客人取得联系，说明情况，告知索赔政策。3、如客人否认，则可提醒客人是否访客所为。4、最后提醒客人吸烟应注意，这是为其以及饭店73、的全着想。九、卖重房是饭店的忌讳，一旦出现卖重房时，怎么办？1、诚心地向客人道歉，虚心承认自己的工作失误，不要急于辩解。2、给客人换同楼层相对较好的房间，有必要时可给客人升级更高级的房间，以求客人的心理平衡，尽量避免事情的恶化。3、 准备好新的房卡送交客人，并为客人搬运行李。4、 及时更改电脑信息资料。5、 做好交班，有针对性地做好客人住店期间的服务跟踪工作，以避出现其他类似投诉影响客人的情绪。第六节 前厅部员工基本素质要求第一、个人形象 个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。一、自然条件要求前厅部服务员必须身体健康，身材一般较高，体形匀称，五官端正，精力充沛。行李员由于74、工作特性及体能原因，一般为男性，总机一般为女性，其他岗位员工性别不限。二、仪表、仪容规范1、按规定着装 服装慰烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。2、鞋袜洁净 黑色皮鞋清洁光亮无破损。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。3、戴工号牌 左胸处端正地佩戴工号牌。4、面容清洁 男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。5、发型美观大方 经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。6、饰物限制 不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物（结婚戒指除外）。7、勤洗澡换衣 经常洗换工装，身上无异味。8、保75、持手部清洁 经常修剪指甲。女员工不得涂有色指甲油。9、忌异味食品 上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。三、仪态要求前厅服务员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。仪态规范（1）举止规范1）前厅服务员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握。2）夜班员工一般在凌晨1点钟以后方可坐下。当有客人前来，应立即起立接待，正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，76、不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。3）服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行。正确的走姿是：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动。4）服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上。5）在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为。6）为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。（2）言谈77、规范1）主动向客人打招呼问候。2）与客人谈话时必须站立，保持0.8-1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑。3）谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心。4）回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁。5）谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中。6）注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私。7）不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题。8）如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度。9）不要在客人面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天。10）忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答。11）遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同78、意后再与客人谈话。12）接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求。13）因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”。14）不要与同事议论客人的行为举止或穿戴。15）当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表示。16）在为客人服务过程中，不要经常看表。总之，前厅服务员要始终记住，每一个的仪表仪容是客人对饭店“第一印象”的重要内容。第二、礼貌礼节一、 礼貌修养及准则1、礼貌修养概念 礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平79、，以及人们的文化层次和文明程度。2、礼貌修养准则1）心态平衡主动；2）讲究仪表仪容；3）微笑真挚热情；4）称呼得当有别；5）言谈举止规范；6）妇孺老人优先；7）切记遵约守时；8）人际关系融洽；9）善解人意忠诚；10）机智应变幽默；11）勤奋富于进取。二、 服务礼节在日常工作中注意使用以下服务礼节：1、语言礼节1）称呼礼 称呼礼是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应恰当使用的称谓行为。通常使用“先生”一词是用于称呼男性客人。“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼。在知道客人姓名后，可以将姓氏和尊称搭配使用。2） 问候礼 问候礼80、是服务接待人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言。例如行李员在早晨为客人接送行李时，可以主动地讲：“早上好，先生，需要我帮您提行李吗？”等等；在客人住店患病或感觉不舒服时，接待员可以说：“您是否需要看医生呢？”“请多保重！”等等；在节日、生日等喜庆之时接待员可以说：“祝您新年好运！”“祝您生日快乐！”“圣诞快乐！”等等。3） 应答礼 应答礼是服务人员在工作中回答询问时所表现出的礼仪行为。使用应答礼时应该注意以下几种情形：（1） 应答客人询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录81、的职业习惯。（2） 应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转，声音大小适中，不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意。（3） 如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答。（4） 回答多位客人的询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人。（5） 对于客人提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼。（6） 对于客人直率地批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对82、客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理。（7） 在应答客人各种询问时，最重要的是：只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。2、举止礼节1）迎送礼 迎送礼是指服务接待人员在迎送客人时所表现的礼仪行为。“客人来时有欢迎声，客人走时有道别声”，尤其要根据客人来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的前厅服务。2） 操作礼 操作礼是指服务接待人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给客人带来便利和心理满足的礼仪行为。前厅服务员工作地点主要在大堂，与客人直接接触，服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。在引领客人时，应走在客人左前83、二、三步处（约1.5米），随客步同时行进，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意客人留意。乘用电梯时，应礼让客人先行。总之，前厅服务员的礼貌修养和礼仪规范是做好接待服务工作的行为准则。第三、服务意识 服务意识是指饭店员工为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。一、服务概念及产品特点1、服务的概念 服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。简而言之，服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。2、服务产品特点 饭店主要向客人提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则84、是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理及消费需求。饭店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“客人为中心”的客源组织与对客接待服务为最基本的特点。二、“客人总是对的”及其观念和行为 1、“客人总是对的”强调无条件为客人服务的思想观念 “客人总是对的”这句话是被誉为“饭店管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。 培养服务意识，饭店员工人人首先要牢固树立“客人永远是对的”观念，然后在接待服务中刻意实践。2、客人是饭店生存之源 客人是饭店企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。尊重客人，赢得客人的信任，才能使客人“心甘情愿”地购买饭店的产品。第四、心理素质前厅服务员接待客人时应笑85、脸相迎，而这种微笑则是发自内心的，是稳定的心理素质表现。稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。第五、技能技巧一、技能概念及类型 技能是人通过知识教育和技术训练，达到一定职业水平的能力。根据技能的性质及特点，一般将技能划分为操作技能和心智技能。操作技能表现为外在的、连贯并受控制的动作能力。例如，总台接待员按程序操作电脑办理入住手续，使用传真机发出文件等等。心智技能是人的大脑内部认识相关事物、产生主导意识的能力。例如，总台房务安排的技巧、接待客人时的应变能力等。操作技能形成阶段及特点 操作技能的形成一般要经过模仿学习阶段和熟练掌握阶段。在86、模仿学习阶段，其特点表现为：根据训导员的示范，进行复杂动作的分解、感觉动作的要领，有步骤地反复练习，直至单独操作。在熟练掌握阶段，其特点表现为：能把分解动作予以连贯，程序不乱，大脑和动作协调一致，清除紧张心理及多余动作。例如，前台熟练的电脑“盲打”技巧掌握等等。二、技能技巧熟练1、能言善辩 这里强调的是前厅服务员要培养并掌握言语技巧，委婉地说服客人，使客人信任饭店、愿意接受服务。正确、友善的语言可以避免客人产生疑惑、误会或曲解。前厅服务员语言表达能力强，还有助于预订促销和二次推销。经常接待境外客人的前厅服务员，还要能够使用相关外语为客人服务。2、应酬应变 前厅服务员通过对客人“察言观色”，准确87、揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点，予以接待，使客人感到饭店接待热情、有礼，服务流畅、方便。 凯瑟琳外贸名品- 鞋.包. 第七节 相关制度 在现代酒店的管理中，前厅部是酒店经营管理中心的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，所以，前厅部管理制度是否健全，管理工作的好坏会直接影响到整个酒店的形象及经济、社会效益。因此，部门以酒店总的管理方针为依据，制定以下相关的管理制度：一、实行部门垂直管理方法，即建立管理层次实行部门垂直管理方法，有利于上下级沟通以及工作有序的开展。实行一级管一级，员工直接服从上一级领导的命令，员工服从领班，领班服从主管，主管服从经理，经理服从总经理。二、实行各分班组岗88、位责任任制员工在岗位工作中，除了对自己所做的工作负责外，还需对自己所在的岗位负责，即“谁主管，谁负责”，让员工明确各岗位责任，促使工作的顺利进行。三、 建立季度评估制度工作评估制度的建立，能真正在内部为员工营造一个积极向上的良好工作氛围，内容分为个人优秀奖、委屈奖及先进班组奖等，为了做到公平、公开、公正，采取民主选举及结合员工日常的工作表现的方式进行评估，对于获奖者，部门将如期在部门员工园地栏目上张榜公布，并及时给予物质及精神奖励，从而更好地调好员工的工作主动性、积极性及培训竞争意识。四、 培训制度认真抓好前厅部的培训工作，把培训工作落实到人，有计划地按周、月进行员工培训，新员工进行有针对性培89、训，以加强本部门员工的整体服务意识，提高服务技能，保证整体的服务质量。五、 考勤制度1、员工上下班必须到指定地点进行规范打卡，每月底由部门主管统计考勤后，交由经理审核，如出现未打卡，迟到、早退等违规现象，则严格按照员工手册相关规定进行处罚。2、请假、调班必须经部门经理同意方可执行，请假必须填写请假申请表经部门经理批准后上报总经理办公室批示后生效。六、会议制度部门例会每周至少定时召开一次，以及时传达酒店的会议精神，确保酒店各项指令得到贯彻执行，以及对部门的工作做到阶段性总结，有条不紊地布置计划工作。1、建立客史档案管理制度客户资料是每一家酒店必不可少的宝贵的资源。本着酒店内部资源共享的原则，前厅部要建立详细客史信息资料供销售等营业部门进行参考，因前厅部是直接面客的部门，对客人应有充分了解的机会及优势，客史档案资料的完善，能为酒店经营管理工作提供科学的依据。36