国际星级酒店前厅部管理手册（128页）.doc-地产文库

国际星级酒店前厅部管理手册（128页）.doc

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管理手册

上传人：故事编号：231088 2021-12-17 128页 561KB

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1、岗位职责部门：前厅部职位：大堂副理级别：直属上司：总经理岗位摘要工作职责职位：大堂副理部门: 房务部直接上司：前厅部经理督导：总台主管、礼宾部领班、电话服务中心领班岗位摘要：大堂副理系大堂副经理的简称（通常按英泽简称 AM），其工作岗位在大堂，代表酒店总经理全权处理宾客对酒店的各类投诉和宾客生命财产安全方面的一系列复杂问题。大堂副理协调各部门之间的对客服务，机智、果断、敏捷地处理宾客之间出现矛盾，在前厅部经理不在时行使经理的权利。工作职责：任务一：接受客人对酒店内所有部门和地区的一切投诉。实施标准: 1、必须做好接待客人的心理准备才能正确、轻松地处理客人投诉。2、通过各种安慰方式，设法使客2、人消气。3、认真倾听客人投诉，并注意做好记录。4、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。5、对客人反映的问题立即着手处理。6、对投诉的处理结果予以关注。7、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人，并做好投诉记录。任务二：保持良好的个人修养及气质。实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。2、待人接物得体，随时保持酒店管理者的气质要求。3、做好沟通协调工作，具备团队精神和一定的领导能力。任务三：迎送酒店 VIP、常住客和长住客。实施标准：1、熟悉酒店 VIP 接待标准和程序。2、检查当日抵店客人信息，包括 VIP 贵客、常住客、团队可人及其他特别3、要求。3、负责检查贵宾房间，确保房间清洁并按照标准布置房间，并确保他们满意入住。4、协助总经理搞好 VIP 的接待，做 VIP 客人利店记录。5、代表酒店对客人入住表示感谢，并适时征求宾客对酒店意见和建议。任务四：巡视酒店内外部及各营业场所，维持大堂秩序实施标准：1、检查酒店的清洁卫生状况和设备设施完好状况，及时通报各相关部门。2、巡查酒店内、外部以保证各项功能运行是否正常，及时排除可防范之弊端。3、留意酒店内部工程之进行，特别是外租承办商工人之走动。4、检查大堂范围内需维修项目，即紧维修单。任务五：按标准要求完成大堂副理日常工作程序。实施标准：1、每日跟催 HANDOVERLOGBOOK 上之正常工作。2、每天检查酒店员工的仪表，服务态度和工衣，工号牌穿戴情况，岗位卫生情况。3、保证大堂电视显示屏及大堂音乐正常工作。4、处理客房部房态报表与接待处有出入的房间及重锁房间，完成检查

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