1、来自资料搜索网() 海量资料下载温泉部管理手册温泉部 名称：岗位职责与素质要求 共 17 页一、温泉部经理直接上司：总经理直接下属：温泉部主管1）岗位职责1.对酒店总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营思想和方针。2.根据酒店总经理下达的营业管理指令，制定部门全年工作计划，并上报总经理。3.制定并不断改良部门内各班组及岗位的工作流程、工作标准和礼仪标准,做好经营产品的开发。4.制定各部门、各岗位人员的规章制度和岗位职责。5.巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况，及时作出纠正和工作指导。6.制定部门内部各级人员培训计划，切实将家庭式亲情服务宗旨贯穿于培训中，提高整体服务水平。来自资料搜索网() 2、海量资料下载7.负责对主管级人员的考勤、每日考核与月底评估。8.了解并掌握部门当日接待客人总人数，做出对数据的种种分析。并掌握次日预定接待人数，做出准确无误的工作安排，确保每日接待工作高质量高水准的顺利进行。.9.负责本部门与渡假村其他部门之间的沟通，协调矛盾、融洽关系，达到最理想的合作。10.参加每天早上的经理晨会，汇报前日的营业工作情况，听取并传达会议精神，作好当天的工作安排。11.参加每周四中午14：00进行的温泉部卫生综合质量检查，将各部门本周的评比结果向下传达，并针对本周存在的问题做出相应的工作安排。12.组织召开部门每日领班例会，传达公司会议精神，听取各部门工作汇报及待解决的问题，3、作出答复，并对次日工作做具体安排。13. 协助部门对每日客流量进行综合分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的营运正常。14. 负责制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘点。做好部门内的增收节支工作。15.制定各岗位的工作质量标准，对各岗位的服务质量进行监督和跟踪，并及时制定整改方案，改进工作。16. 直接参与对客人的接待工作并负责处理客人投诉。2）素质要求基本素质：性格开朗，善于交际，思维敏捷，做事稳重、踏实，具有领导能力，事业心强，有积极向上、不断创新的精神。工作经验：三年以上星级酒店同等职位管理经验。自然条件：身体健康，形象气质佳，年龄25-35岁。文化程度：大专或同等文化学历4、以上。特殊要求：懂电脑操作，有温泉或桑拿服务行业管理工作经验。二、温泉部主管直接上司：温泉部经理直接下属：温泉部（各班组）领班1）岗位职责1.直接对温泉部经理负责，实施由部门经理制定的各项工作计划。2.根据部门经理制定的工作计划，负责编写、制定各项培训方案和工作制度。3.监督、调配部门内各岗位人员的工作。4.制定各岗位的工作质量标准，对各岗位的服务质量进行监督和跟踪，并及时制定整改方案，改进工作。5.直接参与对客人的接待工作。6.负责处理客人投诉，并将处理结果上报至部门经理。7.协助副经理制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘店。8.协助部门经理做好本部门的增收节支工作。9.负责对领5、班级人员的考勤，每日考核与月底评估，并监督领班对员工的考勤工作。10.协助部门对每日客流量进行综合分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的营运正常。11.负责每日召开各班组领班级管理人员的班前会、班后会，总结工作、分配布置工作。12.参加每周四中午14：00进行的温泉部卫生综合质量检查，将各部门本周的评比结果向下传达，并针对本周存在的问题做出相应的工作安排。13.参加部门内部由部门经理主持的领班例会，指导各班组平日工作，并对各班组提出的待解决的问题，作出反应，落实解决。14. 巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况，及时作出纠正和工作指导。15.完成部门经理交办的其他事项。2）素质要求基本素质6、：性格开朗，善于建立良好的人际关系，有凝聚力，工作认真，一丝不苟，有强烈的敬业精神，处理问题果断。工作经验：两年以上星级酒店管理和实际操作经验。自然条件：身体健康，形象好，气质佳，22岁-30岁。文化程度：大专或同等学历以上。语言水平：国语流利，熟悉英语，语言表达能力强。特殊要求：懂电脑操作，熟悉温泉各岗位的工作程序及服务流程。三、前厅部领班直接上司：温泉部主管直接下属：礼宾员、前台登记员1）岗位职责1.负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物料准备情况。2.负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。3.负责对前厅部各岗位的质量监控，参加对各岗位员工的培训。4.负责传达渡假村发放的有关销7、售和接待方面的文件，并通过相关部门。5.直接参与对客人的接待工作。6.负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。7.负责前厅部所有资产的管理，并准时、高质量地作出前厅部月底财产的盘点。8.协主管做好本部门的节支工作。9.及时上报客流接待情况，协助温泉部主管做出合理的工作安排。10.负责员工的考勤，每日考核与月底评估。11.参加每日领班例会，汇报当天工作情况及需要解决的问题，作好例会记录，并向部门员工准确传达例会精神。12.组织召开每周前厅部的员工例会，传达公司及部门指令，听取员工建议，解决员工提出的问题，并将会议记录反馈给主管。13.负责处理客人投诉，做好登记，并及时上报。14.建立工作8、交接程序，严格执行交接班制度。15.完成主管交办的其他事项。2）素质要求基本素质：善于建立良好的人际关系，处事稳重、踏实，有强烈的服务意识，性格外向，思维敏捷，具有协作精神。工作经验：从事相关服务行业前厅同等职位两年以上。自然条件：身体健康，口齿伶俐，形象好，气质佳，最佳年龄18-25岁，男身高1.70m以上，女身高1.63m以上。文化程度：中专以上文化。语言水平：国语流畅，能说一般英语或日语。特殊要求：电脑操作熟练。四、礼宾员直接上司：前厅领班直接下属：无1）岗位职责：1.负责向客人介绍渡假村营业部门的各种消费项目及价格。（尤其是温泉部内部的消费项目、价格，温泉品种及功效）2.负责客人的咨询9、服务。（如：提供渡假村附近的交通、旅游景点分布等信息）3.替客办理入场登记及离开结帐手续，并协助客人办理贵重物品登记手续。4.负责替客代召的士。5.负责大堂休息客人的服务工作。（如端送茶水、递面巾等）6.配合PA员做好前厅卫生工作，保持地面、立面、物面的清洁。7.负责工作用具、设备设施的维护与保养。8.负责部门物品的添补、领取与保管。2）素质要求： 基本素质：性格活泼，办事稳重，工作踏实，口齿伶俐，服务意识强。工作经验：具有1年以上酒店相关工作经验。自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅，年龄18-23岁，身高在1.65m以上的女性为宜。文化程度：高中以上文化程度。语言水平：国语流畅，略懂英语10、日语。特殊要求：懂电脑操作。五、前台登记员直接上司：前厅领班直接下属：无1)岗位职责：1.负责更衣柜钥匙的派发、登记、保管、保养及维修。2.负责将礼宾员填好的报客资料按类别输入电脑，进行登记及整理。3.负责从电脑中调出客人的消费资料,随时为客人服务。 4.负责客人的相关咨询（如：明细单上消费项目、价格、旅游景点等）5.负责工作用具、设备设施的维护与保养。6.配合PA员做好卫生工作，保持地面、立面、物面的清洁。2）素质要求：基本素质：善于交际，待人热情、礼貌，反应敏捷,工作冷静、仔细，语言表达能力强。工作经验：从事酒店前台工作1年以上。自然条件：身体健康，五官端正，口齿伶俐，最佳年龄18-2511、岁，男身高为1.70m以上, 女身高1.60m以上。文化程度：高中以上文化程度。语言水平：国语流利，英语四级以上。特殊要求：电脑操作熟练。六、鞋吧服务员直接上司：前厅领班直接下属：无1)岗位职责：1.负责为客人提供清洁卫生干爽的拖鞋。2.将鞋号牌对应客人手牌号夹在客人鞋子上，并为客人保管好客人的鞋子，放入客鞋保管室内。3.负责为出场且买过单的客人，提供手牌对应的客人鞋子。4.负责鞋吧和客鞋保管室内的卫生工作。5.负责指引客人去男女宾及前厅的服务工作。6.负责推销客用鞋保养收费项目。7.负责鞋吧的设备设施维修保养及物品领取更换工作。2）素质要求：基本素质：善于交际，待人热情、礼貌，反应敏捷,工作12、冷静、仔细，语言表达能力强。工作经验：从事酒店或澡拿工作1年以上。自然条件：身体健康，五官端正，口齿伶俐，最佳年龄18-25岁，男身高为1.70m以上, 女身高1.60m以上。文化程度：高中以上文化程度。语言水平：国语流利。七、仓管员直接上司：温泉部主管 直接下属：无1）岗位职责1.有效地管理库存、具体负责渡假村商品和物品的保管和供应工作。2.负责物料及商品的入库验收工作，严格把好质量关。3.验收后的物资，必须按类分别，按物品的性质、数量、固定位置堆放，合理使用仓库，做到整齐美观，并注意留有通道，便于收发、检验、盘点、清查并填写货物卡，把货物卡挂放在显眼位置。4.物料和商品进出仓，要做到先进先13、出、后进后出，防止商品变质、霉坏，质量减少损耗。5.仓库要保持通风干燥，要勤检查、勤倒垃圾，勤防晒、防止虫鼠咬、霉烂变质等。6.严格执行仓库的安全制度，库内严禁吸烟。7.完成主管临时交办的其他工作。2）素质要求基本素质：1、具有仓储基础理论知识和质量标准知识，了解物资的维护保养知识。2、了解渡假村内部控制系统、熟知物品领发工作程序。 3、工作责任心强。工作经验：具有星级酒店一以上同等职位的工作经历。自然条件：24岁左右。文化程度：具有中专以上学历。特殊要求：工作细心，办事认真，严格遵守有关法规和仓储制度。八、保健医生直接上司：温泉部主管直接下属：无10.4.7.1岗位职责1.对本部门主管负责,14、认真完成主管交办的任务。2.制订本职工作计划，交部门负责人审批后认真执行。3.根据渡假村实际情况作好药物采购申请，并做好药物验收、登记、保管工作；在每月月底日做好药物的盘点工作。4.认真执行各项规章制度和技术操作规程，做好有关登记、统计、报表。5.按时组织有关从业人员的健康体检，对患有“五病”的员工，及时报告人力资源部实行调离。6.经常对员工进行防病宣传，指导渡假村防病、治病工作，定期了解员工健康状况，掌握发病情况，提出改进意见。7.每天到各部门巡视一次以上，了解顾客和员工的身体健康情况，做好相应的防治措施；8.坚守岗位，负责门诊，对病人热情、和蔼，服务周到，做好门诊日志登记；9.周六总结一周15、工作情况向部门主管汇报。10.每日做好工作交接。 1）素质要求：基本素质：思想品德好，有良好的医德医风，为人热情，态度和蔼，工作踏实、稳重，责任心强，有较强的上进心。工作经验：有三年以上临床实践经验自然条件：身体健康，仪表端庄，最佳年龄2560岁。文化程度：大专或同等学历的临床医师职称。语言水平：国语流利，懂英语。特殊要求：持有专业医疗证书。九、 男（女）宾部领班直接上司：温泉部主管直接下属：男（女）宾服务员1）岗位职责：1.检查各岗位员工的出勤、仪容仪表及物料准备情况，查阅工作交接簿，落实交办工作。2.制定部门岗位职责，巡查、监督各岗位工作，及时、正确地作出工作指导。3.根据客情，对各岗位人16、员做出合理的安排和调配。4.对部门内部的工作流程提出改良建议，制定培训计划按时完成本部门培训工作。5.融洽本部门同其他部门之间的关系。6.制定本部门客用物品的消毒计划，保证物品的卫生。7.负责对设备设施检查，保证正常使用。同时对男(女)更衣柜安全问题进行抽查。8.妥善保管客人遗留物品，作好登记工作，及时上交温泉部经理。9.合理调配客用物资，确保客用物资不间断供应。10.直接参于对客人的服务工作。11.负责对男（女）宾部所有财产的日常管理，并在月底作好盘点。12.做好对员工的考勤，每日考核与月底评估工作。13.参加每日领班例会，汇报本部门当日工作情况，提出需解决问题，作好例会记录，传达会议精神。17、14.组织召开每周男（女）宾部员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要内容以书面形式递交部门经理助理。15.处理客人投诉，做好记录，并及时上报。16.建立交接班程序，严格执行交接班制度。17.完成主管交办的其他事项。2）素质要求：基本素质：有责任感及高尚的职业道德。工作经验：具有2年以上桑拿管理和服务工作经验。自然条件：身体健康，仪表端庄，精力充沛，性格外向，年龄21-25岁，男身高1.70m以上,女身高1.60m以上。文化程度：中专文化程度以上。语言水平：国语流利，会讲英语或日语。特殊要求：懂电脑操作。十、男（女）宾化妆区服务员直接上司：男（女）宾领班直接下18、属：无1）岗位职责：1.负责欢迎宾客并引客人进更衣室。2. 负责参观客人的进场介绍讲解。3.负责为客在美发室吹头发，介绍美发室的物品使用。4.负责美发室的卫生工作。5.负责客人离场时的送客服务。6.负责化妆区的设备设施维修保养及物品领取更换。2）素质要求：基本素质：热爱本职工作，反应灵敏，口齿伶俐，无不良嗜好，有责任感。工作经验：有酒店桑拿工作经验1年以上，懂更衣操作规程及注意事项。自然条件：身体健康，有良好气质，年龄18-23岁，男身高1.70m以上。 文化程度：高中或同等文化程度。语言水平：国语流利，略懂英语。十一、男（女）更衣服务员直接上司：男（女）宾领班直接下属：无1）岗位职责： 1.19、负责引客人到更衣室为客人开更衣柜、鞋柜，替客更衣。 2.负责提醒客人财物的安全保管。 3.负责为客人免费提供擦皮鞋，吹头发等服务。 4.负责为客免费提供泳衣泳裤，或为客提供出售的泳衣泳裤。 5.负责更衣室内物品的使用与领取，确保正常供应。 6.负责更衣室内使用工具、设备设施的维护与保养。 7.负责更衣室内的卫生。8.负责更衣柜每日的安全检查及保养。2）素质要求：基本素质：热爱本职工作，反应灵敏，口齿伶俐，无不良嗜好，有责任感。工作经验：有酒店桑拿工作经验1年以上，懂更衣操作规程及注意事项。自然条件：身体健康，有良好气质，年龄18-23岁。 文化程度：高中或同等文化程度。语言水平：国语流利，略懂20、英语。十二、男（女）浴室服务员直接上司：男（女）宾领班直接下属：无1）岗位职责：1.负责浴室内冲凉房、桑拿浴房、室内温泉等各项设备设施的检查、报修、维护工作，确保正常使用。2.负责浴室客用物品的领用，保证正常营业所需。3.向客人介绍桑拿浴、室内温泉使用方法及注意事项，确保客人的安全。4.负责桑拿房内菠萝、中草药、水的添加。5.客人带手机、BB机等物品进入露天温泉区时，向客人做好解释工作。6.负责谢绝酒后、体弱或皮肤病患者进入露天温泉浸浴。7.负责浴室内的清洁卫生。2）素质要求： 基本素质：爱岗敬业，吃苦耐劳，细心周到。 工作经验：有1年以上浴室相关工作经验。 自然条件：身体强健，相貌端庄，最佳21、年龄18-23岁。 文化程度：高中或同等以上文化程度。国语流利，略懂英语。休息厅十三、休息厅领班直接上司：温泉部主管直接下属：休息厅服务员、钟房操作员1）岗位职责：1.向温泉部主管负责。2.负责检查各岗位员工出勤，仪容仪表及物料准备情况，并查阅工作交接簿，落实交办工作。3.负责对休息厅各岗人员的工作质量进行监控，并制定出各岗位职责及工作质量标准及培训计划，按时完成本部门培训工作。4.巡查各岗位工作，督促各岗位员工始终保持良好工作状态。 5.负责对部门工作程序提出改良建议，并对各岗位员工进行培训。6.负责定期检查设备、设施，保证正常使用。7.负责对各岗位人员合理调配工作。8.融洽本部门同其他部门22、之间关系，使部门间协作达到最佳。9.直接参于对客人的服务和按摩推销工作，并处理一般性投诉及时上报经理。10.负责对本部门资产的日常管理，并在月底作出资产盘点，做好节支工作。11.负责对本部门员工的考勤、每日考核与月底评估。12.参加每日领班例会，汇报本部门当日工作情况，提出需解决问题，作好例会纪录，传达会议精神。13.组织召开每周员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要内容以书面形式递交部门主管。14.建立交接班程序，严格执行交接班制度。15.完成主管交办的其他事项。2）素质要求： 基本素质：反应灵敏，机智灵活，善于和客人沟通，有事业心。 工作经验：有2年以上23、酒店相关工作经验。 自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅，最佳年龄20-25岁，女性为宜。文化程度：具有中专以上文化程度。 语言水平：国语流利，懂英语或日语。 特殊要求：懂电脑操作。十四、休息厅（香薰屋）服务员直接上司：休息厅领班直接下属：无1）岗位职责：1.服从领班的工作分配，能很好地与同事合作开展工作。2.主动为客人做好三项礼仪、引位服务。3.主动为客人提供茶水、饮品、水果、小点、报纸、书刊、扑克、象棋等服务。4.向客人推介按摩、擦修服务并替客人办理按摩手续及带客上房。5.负责替客人按排擦修师傅。6.负责为客人提供咨询服务，能主动的观察出客人的心态并为其解决问题。7.负责休息厅使用工具、24、设备设施的维护、报修与保养。8.负责休息厅内的卫生工作。2）素质要求：基本素质：性格外向，善于交际，待人热情、礼貌，反应敏捷，有推销意识。工作经验：从事酒店工作1年以上。自然条件：身体健康，形态美，口齿伶俐，语言表达能力强，最佳年龄1923岁，身高1.60m以上的女性为宜。文化程度：高中以上文化程度。语言水平：国语流利，略懂英语或日语。十五、休息厅钟房操作员直接上司：休息厅领班直接下属：无1）岗位职责：1.负责保健按摩服务的安排，技师的排钟、催钟及将按摩报客单登记并输入电脑的工作。2.负责迎客、引客进按摩房。 3.负责按摩客人离场时擦修单签收、输入电脑的工作。4.操作过程中，若发现电脑编程有问25、题或出现故障，负责及时通知电脑维护师进行处理。5.负责正确输入技师小费单上的数目。6.工作过程中，需跟的小费单负责通知部长，做好工作安排。 7.负责使用工具、设备设施维护与保养。8.负责将当日的按摩单、擦修单收总报表送至公司查核部。6.负责区域内的卫生工作，并在营业中保持电脑、服务台、地面区域卫生清洁。9.负责按操作规程进行操作。随时查看电脑里是否有漏单，若有问题及时同有关部门联系,防止跑单。 10.负责保存好“技师小费代支单”凭据，填写报表送渡假村查核部，并做好交接班工作。2）素质要求：基本素质：热爱本职工作，有敬业精神，坚持原则，不谋私利，办事稳重。工作经验：有半年以上桑拿服务或相关工作经26、验。自然条件：身体健康，五官端正，最佳年龄2025岁，身高1.60m以上女性为宜。文化程度：中专以上文化程度。语言水平：国语流畅,略懂英语或日语。特殊要求：熟悉电脑操作。十六、水吧领班直接上司：温泉部主管直接下属：水吧员1）岗位职责： 1.贯彻执行上级布置的工作任务和指令，做好沟通工作。 2.根据所管辖范围的情况，制定相应的制度及水吧工作程序。 3.现场督导，检查水吧员出品质量和工作效率，检查员工的纪律。 4.控制物品非正常消耗，力求降低成本。 5.做好岗位培训工作，提高服务质量及水吧出品卫生。 6.做好水吧部的每月计划盘点工作。 7.检查设备设施，有问题立即报修。 8.合理安排各项工作，带领27、员工做好出品的供应。 9.与相关部门人员保持良好合作关系。10. 参加每日领班例会，汇报本部门当日工作情况，提出需解决问题，作好例会纪录，传达会议精神。12.组织召开每周员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要内容以书面形式递交部门主管。2）素质要求：基本素质：热爱本职工作，业务技能精湛，敢于创新，不谋私利，办事稳重。有过硬的成本核算管理能力。工作经验：从事水（酒）吧2年以上同等职位。自然条件：身体健康，形象气质好，最佳年龄2228岁，1.70m以上的男性为宜。文化程度：高中以上文化。语言水平：国语流利，能听英语或日语。特殊要求：懂食品卫生，储存，营养学等相关28、知识。十七、 水吧员直接上司：水吧领班直接下属：无1） 岗位职责 1、负责水（酒）吧各种工具器皿使用和保养。 2、负责按操作规程保证各种出品的质量与出品时间。 3、负责了解所供出品的情况及营养价值，并不断更新品种。4、负责每天水果验收及清点，并做好使用记录。 4、负责完成当班的清洁卫生工作。2）素质要求：基本素质：爱岗敬业，动作敏捷，业务技能过关，有节约习惯，合作精神强。工作经验：从事水（酒）吧工作1年以上，能有水果雕花经验。自然条件：身体健康，形象端正，最佳年龄2024岁，身高1.70m以上（男性为宜）。文化程度：高中以上文化程度。语言水平：国语流畅，略懂英语。特殊要求：有一定的食品卫生知识29、。露天部十八、露天领班直接上司：温泉部主管直接下属：露天温泉服务员、泳池救生员、健身教练员、PA清洁员1）岗位职责： 1.协助部门主管全面开展露天管理工作，制定和实施各项管理制度。 2.检查员工出勤、仪容仪表等，做好每天七项考评，坚持公平、公正、公开原则。 3.根据季节、气温变化控制各池水温及特色池的加料。 4.督促员工落实操作规程，坚持“三项礼仪”、“十个一”特色服务。 5.认真贯彻执行四项卫生制度，坚持卫生工作“高标准，经常化”的方针。 6.正确使用设备设施，做好日常报修、保养。7.做好露天所需物品领取、保管、控制等工作，做好节支工作。8.开展多种形式的岗位培训，提高员工的服务技能。9.做30、好安全检查，将需要维修和保养的事项及时通知工程部，确保各项设备设施安全正常运行。10.经常巡查发现问题并及时解决。11. 参加每日领班例会，汇报本部门当日工作情况，提出需解决问题，作好例会纪录，传达会议精神。12.组织召开每周员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要内容以书面形式递交部门主管。2)素质要求：基本素质：有较强的事业心，热爱本职工作，熟知温泉知识、业务熟练，能与自然环境作斗争。工作经验：有2年以上酒店旅游行业管理经验。自然条件：有良好的体质，形象举止优雅大方，男女皆宜，最佳年龄2028岁，男身高1.70m以上，女身高1.60m以上。文化程度：高中或31、同等文化学历。语言水平：国语流畅，能讲英语或日语。十九、露天服务员直接上司：露天温泉领班直接下属：无1）岗位职责： 1.为宾客提供优质地“三项礼仪”服务、“十个一”家庭式亲情服务。并将这两个特色服务始终贯穿于服务工作当中。2.主动为宾客介绍各池特色、疗效以及沐浴温泉的基本常识。 3.负责引导客人正确沐浴温泉，介绍沐浴时的各种常识，劝说不适泡温泉的客人并负责露天沐浴温泉客人的安全工作，随时提醒劝说客人不安全的行为，并及时解决可能会引起安全隐患的各种问题。4.负责为客人介绍渡假村其他消费项目及价格，主动推销露天区的收费项目，引导客人消费。5.负责所管辖区域内的平日卫生、计划卫生工作。6.负责客人手32、机、手表等贵重物品的寄存保管工作。7.负责替客人叫擦修技师，协助技师、水吧人员飞单工作。 8.负责做好设备设施的维修保报修工作，并做好部门易耗物品的节支工作。9.负责每日露天易耗品（棉签、纸巾、布草）的领取、添补工作。10.严格按照露天部各项规范、工作流程进行操作，保证露天部服务及工作的规范性。11.负责做好露天区交接班及开收市交班工作。2）素质要求： 基本素质：吃苦耐劳，精力充沛，工作细心，讲究礼貌，服从分配。 工作经验：有一年以上温泉、酒店工作经验。 自然条件：身体健康，相貌端庄，气质高雅，口齿伶俐，年龄18-25岁，男身高1.70m以上， 女身高1.60m以上。 文化程度：高中或同等以上33、学历。语言水平：国语流畅，有一定的外语基础。二十、泳池救生员（服务员）直接上司：露天温泉领班直接下属：无1）岗位职责： 1.严格执行泳池规定，维持场地秩序，提醒客人游泳池的注意事项，并礼貌地劝阻泳客违反规程的各种行为。2.在岗位上要有高度的安全意识，并有熟练的救生技巧，要尽可能做到随时坚守岗位，人不离池。3.当发现有异常情况时，应立即做出正确的反映。并掌握一定的基本救助方法和常识，灵活应变，责任心强。 4.熟练掌握池水净化规程，注意观察池水变化，保持池水清澈、透明、无杂物、无沉淀、无青苔。 5.根据天气情况，控制池水温度，确保温泉功效及客人游泳时的舒适感。 6.负责做好所管辖区域内的平日卫生、34、计划卫生工作。 7.提醒客人注意物品保管，发现遗留物品及时上交。 8.负责派放救生圈、提供优质地“三项礼仪”服务、“十个一”家庭式亲情服务。 9.做好交接班工作，确保每班工作衔接。2）素质要求 基本素质：能吃苦耐劳，精力充沛，工作细心。工作经验：1年以上泳池工作经验，懂安全救护（当客人发生意外时能及时作出判断，进行救护）。 自然条件：身体强健，反映灵活，视力佳，最佳年龄18-25岁，身高1.70m以上男性为宜。 文化程度：中专文化（体校或医校毕业为最佳）。 语言水平：国语流畅，略懂英语或日语。特殊要求：能为客人提供游泳技巧的训练。二十一、 健身教练员直接上司：露天温泉领班直接下属：无1）岗位职35、责：1.熟知各项健身器材名称、性能及操作规程。2.坚守岗位，严格按操作规程指导客人训练，为客人编排训练课程。3.执行健身房有关规定，纠正违反规则行为，确保客人安全运动。4.负责运动器材的检查、保养、报修工作。5.坚持“三项礼仪”服务，为客人提供饮品、毛巾服务。6.全面负责所管辖区域内的平日卫生、计划卫生工作，保证环境的清洁。7. 负责每日易耗品的领取、添补工作.2）素质要求： 基本素质：熟悉卫生保健知识，掌握人体肌肉组织结构与骨骼结构。 工作经验：有健身房工作1年以上经验，熟悉各类健身器材性能，能正确做好示范动作。自然条件：要有强健的身体，能满足陪练的需求，最佳年龄18-25岁，身高1.73m36、以上男性为宜。 文化程度：中专文化（体育学校毕业为宜） 语言水平：国语流畅，略懂英语或日语。 特殊要求：能根据客人需求为其制定健身训练计划。特殊要求：掌握各种清洁方法，各种清洁剂的性能及各种斑迹去污法。二十二、汤屋领班直接上司：温泉部主管直接下属：汤屋服务员1）岗位职责： 1.协助部门主管全面开展汤屋的管理工作，制定和实施各项管理制度。 2.检查员工出勤、仪容仪表等，做好每天七项考评，坚持公平、公正、公开原则。 3.根据季节、气温变化控制各池水温及特色池的加料。 4.督促员工落实操作规程，检查空房和已清出来的净房，及时掌握房态情况并与电脑核对。 5.认真贯彻执行四项卫生制度，坚持卫生工作“高标37、准，经常化”的方针。 6.正确使用设备设施，做好日常报修、保养。7.做好汤屋所需物品领取、保管、控制等工作，做好节支工作。严格按靠汤屋工作流程对员工的服务工作进行督导。8.开展多种形式的岗位培训，提高员工的服务技能。保证汤屋9.做好安全检查，将需要维修和保养的事项及时通知工程部，确保各项设备设施安全正常运行。10.经常巡查各间汤屋情况，及时发现问题并解决。11. 参加每日领班例会，汇报本部门当日工作情况，提出需解决问题，作好例会纪录，传达会议精神。12.组织召开每周员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要内容以书面形式递交部门主管。2)素质要求：基本素质：有较38、强的事业心，热爱本职工作，熟知温泉知识、业务熟练，能与自然环境作斗争。工作经验：有2年以上酒店旅游行业管理经验。自然条件：有良好的体质，形象举止优雅大方，男女皆宜，最佳年龄2028岁，男身高1.70m以上，女身高1.60m以上。文化程度：高中或同等文化学历，懂电脑操作。语言水平：国语流畅，有一定的外语基础。二十三、汤屋服务员直接上司：汤屋领班直接下属：无1）岗位职责：1.坚持为宾客提供“三项礼仪”、“有求必应，一包到底”等特色服务。2.负责带领客人进入安排好的汤屋房，并迅速开灯，打开空调，根据天气情况调好室内温度，主动关好房门。3.根据客人需求及时提供茶水，果盘以及其他服务，负责房间小酒吧的日39、常管理工作。4.按温泉部的四项卫生制度及“高标准，经常化”的卫生制度，落实汤屋房间内、外及走廊等区域的卫生。5.负责汤屋内消耗品的添补、及汤屋物品的领取。掌握房间状况，认真填写各种表格。6.落实汤屋部门的各项程序。7. 负责客人进店前的准备工作和离店后的检查工作。 8.负责汤屋本班时间内的安全工作，发现可疑情况及时上报。 9. 负责茶具的更换、清洁与消毒，房间内冷、热水的补充与更换。 10. 做好房间内设施、设备的日常保养和计划卫生工作。 11. 提供房务的小整理服务，提供夜床服务。 2）素质要求：基本素质：热爱本职工作，服从分配，对工作认真负责；工作经验：具有1年以上酒店或桑拿服务工作经验；40、自然条件：身体健康，仪表端庄大方，无不良嗜好，年龄1823岁 文化水平：高中以上文化程度；语言水平：国语流利，略懂英语；特殊要求：懂电脑操作。二十四、按摩房区领班直接上司：温泉部主管直接下属：房区服务员1）岗位职责1.在部门主管领导下，全面开展房区工作。2.检查所辖员工的出勤、仪容仪表，落实每日七项考评。3.根据员工能力，实际情况合理排班，分配工作。4.带领并督促员工落实“三项礼仪”接待、卫生、传递单据等工作。5.检查员工的岗位操作规程，并及时加以指导。6.检查空房和已清出来的净房，及时掌握房态情况并与电脑核对。7.能处理客人因服务、设备设施等原因引起的投诉。8.检查房区各项设备设施是否完好，41、并有计划地报修、保养。9.领取每日消费品，坚持“增收节支”的原则。10.有计划地对房区服务员进行在岗业务技能培训。11.掌握员工状况，统一员工思想搞好内部团结，加强相关部门的协调沟通，组织召开每周员工例会，传达公司精神及按排下周工作。12.参加领班例会，全面汇报工作，及时传达会议精神。2）素质要求：基本素质：以身作则，吃苦耐劳，团结同事，礼貌待客；工作经验：具有两年以上桑拿行业管理和服务工作经验；自然条件：身体健康，仪表端庄大方，无不良嗜好，年龄20-28岁，男性为宜，身高1.70m以上。文化程度：中专文化程度以上；语言水平：国语流利，懂英语或日语。特殊要求：懂电脑操作。二十五、按摩房区服务员42、直接上司：房区领班直接下属：无1）岗位职责：1.坚持为宾客提供“三项礼仪”、“有求必应，一包到底”等特色服务。2.负责带领客人进入安排好的按摩房，并迅速开灯，打开空调，根据天气情况调好室内温度，主动关好房门。3.根据客人需求及时提供茶水，果盘以及其他服务。4.按温泉部的四项卫生制度,及“高标准，经常化”的卫生制度，落实房区房间、洗手间、走廊等区域的卫生。5.负责按摩房内消耗品的添补、及房区物品的领取工作。掌握房间状况，认真填写各种表格.6.配合按摩技师做好客人按摩时的其它服务工作。2）素质要求：基本素质：热爱本职工作，服从分配，对工作认真负责；工作经验：具有1年以上桑拿服务工作经验；自然条件：43、身体健康，仪表端庄大方，无不良嗜好，年龄1823岁 文化水平：高中以上文化程度；语言水平：国语流利，略懂英语；特殊要求：懂电脑操作。二十六、 技师领班 直接上司：温泉部主管 直接下属：技师1） 岗位职责：1.在部门主管直接领导下全面负责技师部工作，对部门主管负责。2.负责培训、考核技师手法及操作规程。3.负责制定部门各项管理制度、安排技师作息时间。4.负责技师业余文化生活的组织，协助做好部门区域内的卫生。5.搞好部门内部团结，协调相关部门之间关系。6.参加领班例会，全面汇报工作传达会议精神2）素质要求： 基本素质：精通按摩技术，作风正派； 工作经验：有3-5年以上的按摩工作经历，并有较强的管理44、水平； 自然条件：身体健康、仪表端庄、无不良爱好，女：年龄20-35岁，身高1.60m以上，男：25-40岁，身高1.70m以上； 文化程度：高中或同等文化以上； 语言水平：国语流利； 特殊要求：略懂相关的法律知识。二十七、按摩技师直接上司：技师领班直接下属：无1）岗位职责：1.遵守渡假村及本部门内的一切规章制度，以精湛的专业技能为客人提供最佳服务，为人作风正派。2.做钟前负责向客人介绍清楚项目收费标准。3.负责“三项礼仪”服务，中途严禁借故离开，挑客、短钟等现象发生。4.对客人提出无理要求需负责婉言拒绝。5.爱惜、节约物品消耗，协助服务员搞好部门卫生。2）素质要求： 基本素质：具有良好的按摩45、技术和职业道德。 工作经验：从事此工作2年以上。 自然条件：身体健康，气质较好，无不良爱好，年龄：女20-30岁，男25-40岁（均为江苏扬州师傅）。 文化程度：初中文化程度以上。语言水平：国语流利、略懂英语。颐尚温泉度假酒店 部门：温泉部名称：前厅部温泉接待服务操作规程 共9页工作流程（做什么）责任人操作规范（怎么做）要求与标准注释（为什么）迎客礼宾员当发现有车进入时，由一名礼宾员迅速跨出门外等候车停下来，主动为客人开车门，并用手遮住车门顶（佛教徒、伊斯兰教徒除外）微笑、致敬语：“先生/小姐，您好！欢迎您的到来，一路辛苦了”，行鞠躬礼，主动帮客人提行李。1、微笑要甜美，敬语要恰当，鞠躬要9046、，右手握住左手腕。2、如果客人不要求遮顶要及时把手放下来。3、客人若乘的士到达，礼宾员要记下车牌号。交给客人。4、行李要轻拿轻放，若客人要求自己拿,则不勉强。5、礼宾员及时通知前台宾客男女几位。1、佛教徒认为遮顶是遮住佛光。2、防止客人有遗留物品可以及时查找。3、防止客人有贵重物品或易碎品。4、便于前台准备钥匙牌。引客休息礼宾员1、带引宾客入休息区。（如客人为常客无需引客入休息区，直接为客在前台办理入场手续）2、特殊客人（老、弱、病、残等）需要特别对待。1、在客人右前方1m左右带客，步伐节奏随客人，将主行道让给客人。当一批客人进入大堂后，应该同时有礼宾员A和礼宾员B分别为客人提供介绍产品和办理47、入场手续的服务。2、利用扶、抱、背、推（车）等方式，回头看客人表示对客人的关注。1、体现对客人的关注。2、体现家庭亲情服务。介绍礼宾员1、为客咨询服务及茶水服务。2、与此同时礼宾员A询问客人姓氏、了解客人情况。并呈上渡假村宣传资料和消费价目表，并为客人介绍相关部门消费情况，根据客人需要替客人安排消费程序。3、对需要高消费或者要独立泡温泉的客人主动推销VIP区的汤屋或露天温泉。1、行李要放置客人易看见、较安全的地方。到达休息处后请客人入座，帮助放好行李，礼宾员B为客人端送茶水、送上冷（热）方巾。并微笑地客人说：“先生/小姐一路辛苦了”。（夏天送冻方巾擦汗，冬天送热方巾暖手）2、交谈时要用普通话（48、如可能的话可以用客人常用的语言）或英语进行交流。并手呈资料，资料上的字正方向对客人。特别讲清楚128元包括的免费项目，另外介绍按摩、擦修、等收费标准。根据客人停留时间、消费档次来恰当安排。3、如看见客人是情侣或者想要一个独立泡温泉的空间，应向其主动推销汤屋及VIP露天温泉。1、防止丢失。2、方便同客人沟通，同时也方便了礼宾员进行产品的推介。使客人倍感亲切。3、加强客人对我们度假村VIP区的映象，从而提高VIP区的档次。办理进场手续礼宾员前台1、在请客人休息或礼宾员A向客人做产品介绍的同时，礼宾员B前往前台为人领取更衣柜钥匙。2、前台根据礼宾员报客的男女宾客人数，按照钥匙牌发放规范拿取钥匙牌，确49、认后交给礼宾员，并请礼宾员确认钥匙牌数量。3、在发牌前做好登记手续，前台或礼宾员在报客单上登记好相应数量钥匙牌及其它信息。4、根据客人的身高情况分派适宜的钥匙牌，（身材高的发双数号码，身材矮的发单数号码）尽量做到方便客人。1.4M或1.4M以上儿童全价，1.4M以下儿童半价。5、不沐浴温泉的客人入场时同样按照门市价收费,并向客人解释清楚。6、如入场的一批客人中有老人时，要在报客单上注明有老人，让男、女宾提供好服务，并做好老人沐浴温泉相关注意事项的介绍和跟踪。1、礼宾员B主动到前台领取已准备好的钥匙牌及报客单。2、前台取钥匙时，要保证更衣柜之间有足够距离，方便客人更衣，并要熟记更衣区、单双号牌等50、的区别，方便在发牌时根据客人情况，灵活取牌。3、填写报客资料时应该注意：（1）散客时填写温泉部报客资料，（2）填写男女宾客人 的钥匙号。（3）填写负责人姓氏。（4）分别填写男宾、女宾和小童的人数。并合计出总人数。（5）通过询问，确定统一埋单负责人，填写负责人钥匙号，并请客人签名确认。（6）如负责人只埋门票，则需在单上注明“其它费用自理”的字样；如客人是AA制消费，则注明“所有消费分开买单。（7）填写报客时间。（8）在“执单”处签名。（9）特殊情况要写清备注。4、礼宾员B派发钥匙牌，在派发的过程中，要把每一把钥匙送到客人手上，要拉开松紧带套在客人手腕上，并且认真查看发给客人的牌是否与自己写的牌相51、同。1.4米以下儿童门票半价收费，一般不单独使用更衣柜。如有超过1.4米的儿童时，一定要同随行客人说明按全价收费。发完钥匙后要把客人的总人数给买单的客人确认，并请客人先付门票，在报客单上注明“门票已付”，如客人要求出来后再结帐要在报客单上注明“门票未付”。1、钥匙牌号分开方便客人更衣。2、写上报客时间，为钥匙牌再次使用时确认消费。3、填写礼宾员姓名、分清因抄错牌引起跑单的责任。4防止跑单。5、对老人、儿童体现特殊关注、照顾。进场前台礼宾员1、礼宾员为客人发钥匙牌并送客至男女宾鞋吧，引客人入休息区休息，并交接给鞋吧员。2、将散客报客资料的第二联递交男女宾鞋吧服务员。1、由礼宾员B将钥匙分发给客人52、后，再由礼宾员A和礼宾员B分别引客人入男、女宾鞋吧，（若有行李主动携提，特别客人特别护理。）客人快到鞋吧时叫唱：“鞋吧招呼贵宾先生/小姐位！”交接后，祝客人玩得开心在左前方1m左右带客，步伐同客人一致，主行道让给客人。要回头看客是否跟上。叫唱音量适中，婉转动听。2、第二、三联分别送给男、女宾鞋吧服务员。1、体现对客人的第一关注使客人感到服务不脱节处处受关注。2、方便男女宾鞋吧保管及发放客人的鞋子。登记前台登记员1、礼宾员A或礼宾员B将报客资料的第一联送往前台登记处。2、前台登记员按类别，将报客资料输入电脑，并保存好第一联单据。3、将报客单二三联交于礼宾员，并请礼宾员飞单到男女宾鞋吧。1、第一联53、给前台，要求双手递给前台，并说：“报客。”2、前台人员站立说：“收到谢谢。”双手接单。之后按报客单上的填写内容，将客人资料输入电脑中，特别注意住客房号、团队团号团名要重点输入。电脑资料输入完毕后将电脑上的批号，用彩色笔手工写到报客单上。3、前台保留第一联，将报客单二、三联交于礼宾员，并请礼宾员飞单到男女宾鞋吧。1、保留存根，防止电脑不能使用时用人工埋单及作为其它查询的依据。2、确保输入电脑的数据与手工报客单上的一致。3、便于查单据及客人离场时，按报客单取回客人的鞋子。换鞋鞋吧员1、 主动迎客，做三项礼仪服务。2、 引客入到休息处休息，为客人提供拖鞋。3、 把鞋牌号夹在客人的鞋子上并收好客人的鞋54、子。4、 推销擦鞋服务，并介绍收费标准。如客人需要则请客人签名确认。5、 根据礼宾员送来的报客单上的批号，按批号合理地将客人的鞋了放至到鞋吧内。6、 将客人送至男女宾，并祝客人玩的开心。1、 看到礼宾员将客人带到鞋吧处时，主动上前迎接客人，并做三项礼仪，欢迎客人的到来。2、 请客人到休息处稍坐，并询问客人穿拖鞋有没有特别要求。根据客人的要求及客人人数，服务员到鞋吧台内取出相对应数量及号码的拖鞋3、 等客人换好拖鞋后，根据客人的手牌号，把客人的鞋牌号夹在客人相对映的鞋子上。4、 在客人换鞋时，可以礼貌地询问客人是否需要擦鞋服务，并介绍清楚各种擦服务的对应价格。如果客人需要擦鞋服务，则请客人在消费55、单上签名、钥匙牌号。5、 鞋吧员按报客单上的批号，将客人的鞋子按批号存放在鞋吧内。6、 指引或带引客人去男女宾入口，在客人到男女宾入口处时，祝客人玩的开心。1、 体现对客人的尊重。2、 方便客人在休息处换鞋。3、 每一个钥匙牌对映一个鞋牌。4、 在尊重客人的前提下增加营收。5、 方便客人出场时，按钥匙牌号及批号取鞋。6、 体现我们优质的服务。住店客人接待礼宾员登记员收银员1、核对住店欢迎卡、温泉票。2、填写住店客人温泉消费一览表。登记钥匙牌及房号。3、请客人分别在温泉票和一览表上签名，填写住客温泉消费单并交由前台输入电脑。4、将客人的温泉票交还给客人后，把钥匙牌交给客人并介绍各种消费产品及注意56、事项（同散客），引领客人去男女宾更衣。1、查看房号、有效日期、客人签名及是否可以签单。2、注明日期、房号、钥匙牌号和进场时间。3、住店客人每间房只有两温泉票，客人每人一张，温泉票上的签名与一览表上的签名需一致，待客人签完名后，核对签名是否与温泉票上字迹一致。4、因客人的温泉票是多次使用的，所以在登记完后必须还给客人，并请客人收好。并交给客人钥匙牌，介绍温泉区的消费产品及注意事项（同散客），带引客人到男女宾更衣。1、住店客人的欢迎卡分为可以签单的和不可签单的，所以要事先给客人说明如有其它消费是签单还是给现金。2、方便查询单据，及手工记账。3、保护住店客人特有的权益。4、方便客人下次再泡温泉。团队57、接待礼宾员收银员登记员1、团队接待应由两名礼宾员负责，其中礼宾员A手持团队记录表在第一时间跟领队（导游）取得联系，问清团名和团号及传真人数，确认团队是否有预定及其它情况，并向团员介绍消费须知及注意事项。2、礼宾员B在礼宾员A向团队客人介绍产品同时根据目测，从前台领取与人数大致相符的更衣柜钥匙。3、礼宾员A和礼宾员B配合分发团队钥匙，并填写团队记录表。发放钥匙时，必须由领队（导游）现场确定进场人数。4、 负责登记的礼宾员询问领队（导游）消费结帐的方式（分为只埋温泉浴单，其它费用自理或全包等）。5、 确认签单还是现金埋单，并请领队（导游）确认团队记录表上的内容，并签名确认。报客至前台输单。1、属于58、预定团队的按预定单上预定人数、价格执行。否则按散客价格执行。询问导游是否需要向客人介绍消费项目。向团队客人解释清楚钥匙的用法。但不得向客人透露团队价格。2、在无法准确了解团队人数时，领取的钥匙数量尽量多余目测人数，避免浪费时间。3、要让领队在男女宾门前清点人数，防止人数错误，如有小童要请客人把小童带好，对于小童的收费标准一定要同领队（导游）讲清楚。填写团队记录表应注意填写以下几方面内容：3.1团队名，主要是要写预定的团队名，或者是公司名。3.2传真人数和实到人数，一般注重实到人数。3.3钥匙号，分开男女钥匙牌号，一般先发女宾后发男宾。3.4男女宾人数、半价小童人数及进场司陪人数，并合计进场总人59、数，要求司陪按公司规定的人数查看证件入场。3.5领队签名，请领队（导游）确认团队记录表上的内容，并签名确认，在指定位置签写全名。3.6礼宾员再重新确认一次，单据是否无误之后签名。3.7在司陪或领队或负责人钥匙号后标注“司陪”、“负责人”字样。3.8询问买单方式并注明。4、最后礼宾员签名确认，报客至前台。1、核对团队是否已发传真，确定能否享受优惠价。同时严守商业秘密，确保团队利益。以免客人引起投诉。2、缩短团队进场时间。3、确保进场人数准确无误。4、便于提高结帐时的效率。5、避免双方在结帐是因为人数不清带来不必要的麻烦。前厅散客离场服务礼宾员前台1.迎接男女宾出来的客人，接过客人钥匙牌，送至前台60、打离场，并查询。2. 如客人有消费或门票未付，询问客人的结帐时间及方式。3. 引领客人前往大堂休息处休息。4、前台调出客人消费单，请收银打出帐单，并交给礼宾员，方便客人查看帐单。1.当听到男女宾叫唱：“招呼贵宾几位时”要叫“收到”，向前迎接客人，主动接过客人的钥匙牌，并交至前台。2. 确认后问客人是用现金还是刷卡买单。3. 左前方1m左右引客，步伐与客人一致，主行道让给客人。主动为客人提携行李，对老、弱、病、残客人采取扶、抱、背、推等方式的特殊护理。引领客人到休息处休息。4、前台员工根据钥匙牌号，从电脑中调出客人的消费单，如没有消费或一批客人如果有一个人负责，其他客人则可以则直接打离场。1.确61、认客人是否是现在买单。2.方便客人同时为了不让太多客人都挤在在收银处买单。3.体现服务的以人为本。4、方便客人买单办理结帐手续礼宾员前台1、帮客人买单或带客到前台买单。2、核对钥匙牌号码、批号，帐单明细。3、请客人对于消费项目和消费金额进行确认。4、当客人付钱时要向客人详细介绍他所消费的项目。5、当面点清客人所交钱物。6、将发票和找赎（余额）双手托起递交给客人，并说：“先生/小姐，谢谢您的惠顾，这是您的余额及发票请收好。”收银在买完单的帐单第一联上盖上章，并交给礼宾员帮客人到鞋吧取鞋子。7、如果客人是协议单位需要挂帐的要及时到收银处确认，如果是团队只需与导游结帐，客人的其它消费由客人自己结帐。62、8、对于直接到前台来埋单的客人，根据情况提供茶水、面巾纸及肘垫（冬天使用）。9、根据客人来源，特别是初次来的客人，向其赠送渡假村路线图或服务指南。10、礼宾员拿着收银已盖章的帐单，到鞋吧处帮客人取鞋子，并送至休息处给客人。11、对于一批有负责人买单的客人，前台收到钥匙牌后可以先打离场，礼宾员可以先帮其他客人到鞋吧取回鞋子。1、礼宾员双手将报客单送至收银。通知收银员结帐。2、收银员打出帐单后交给礼宾员，礼宾员对帐单上的项目有不清楚的地方要询问清楚。3、礼宾员将结帐单放于埋单夹中，双手递交给客人核对并请客人签名。4、征得客人同意后对帐单进行必要的解释。5、将客人交付的钱物（现金、卡、身份证等）当面63、点清验证，并连同帐单一起放入埋单夹，送到收银处结帐。6、如果客人同意，可以不提供发票。（1）如果客人凭会员卡打折，需要客人在结帐单上签名；（2）如果住店客人付现金享受价格优惠时也要签名；（3）如导游凭导游证埋单同样需要签名，对于团队价要对客人保密，只说门市价。（4）对于住店客人要核对欢迎卡上是否可以签单，如果可以签单请客人签名并核对签名与欢迎卡上是否一致。（5）收银在买完单的帐单第一联上盖上章，并交给礼宾员帮客人到鞋吧取鞋子。7、询问清楚客人的单位名称及有效签单人，在收银处确认后可以让客人签单。8、茶水不宜过满，面巾纸折叠美观，在客人买单等候时可以询问一下客人泡完温泉的感受或者是否想办理会员卡64、等，减少客人等待的空留时间。9、对于初次来的客人礼宾员要向客人赠送服务指南。并欢迎客人下次的光临。10、礼宾员帮客人取鞋子后，送至休息处每一位客人的旁边，方便客人穿鞋。11、当客人说是由一个人负责买单或者是前台、收银员确认此批客人由一人负责，礼宾员可以到鞋吧，请鞋吧把报客单找出查看，并先为客人取鞋子，并等负责人出来。前台则可以根据客人无其它消费或者所有消费有一人负责的前提下帮客人打离场。1、以便收银员及时打印帐2、避免收银员打错帐单。3、帮助客人了解帐单。4、防止钱数不清，引起不必要的麻烦。5、尽量不向不要发票的客人提供发票。6、 提供细微周到的服务。7、 方便收银员查找。8、 给客人留下美好65、的映象并方便客人下次再光临。9、 体现我们的企业文化，并请客人下次光临。10、 体现我们服务上的人性化。11、 方便客人穿鞋也不需客人等太久，体现我们的人性化。换鞋鞋吧员1、 当礼宾员或者是客人拿着已买过单，并有收银员盖章的帐单时，鞋吧员根据帐单上的批号取出客人的鞋子。2、 如果客人是自己来取鞋子的，鞋吧服务员可以先请客人在休息处休息，并帮客人取鞋子，送到客人处。3、 待客人穿好鞋之后，感谢客人的光临请客人慢走。4、 如果没收到帐单，只是礼宾员或客人提前想取鞋子，需查看确认后才可以给客人取鞋子。1、 当鞋吧服务员看到客人或礼宾员来取鞋子时，双手接过客人的帐单，查看是否有收银的盖章，根据帐单上的66、批号在鞋吧内按批号取鞋子，并请客人确认是否是他的鞋子及鞋数量。2、 如果是客人自己来取可以先让客人在鞋吧休息处休息，并告诉客人我们帮他取鞋，鞋吧员把鞋子取出后送到客人旁边，方便客人穿着。3、 当客人穿好鞋子后准备离开时，主动对客人表示感谢，并欢迎客人下次光临。4、 当礼宾员或客人没有帐单来取鞋时，鞋吧员可以根据客人的钥匙牌号，查看报客单或电脑中的备注，确认是另一位客人负责买单并前台已打离场时，可以先给客人取鞋子。1、 帮客人取的鞋子确保准确无误。2、 体现我们服务上的人性化。3、 给客人留下美好映象。4、 确认负责人及前台钥匙已收的情况下无误。避免跑单。送客礼宾员1、礼貌地将已埋单准备离开的客67、人送出前厅。2、送客上车，并帮助客人关好车门。3、挥手道别。1、 给客人帐单时谢谢客人的光顾及对我们的支持。2、 征求客人意见，将行李整理好引客人出前厅至车门口并帮客人拉开车门，将行李放置客人愿意接受的位置，请客人确认行李件数是否准确，并询问客人是否有遗留物，用手遮住车顶请客人上车（对佛教徒、伊斯兰教徒不可用手为其遮车顶）。并祝客人“一路顺风，欢迎再次光临汤山温泉”。主动为客人关上车门。3、尽可能多点礼宾员在门口挥手送客，直至见不到车尾。 1、表示出谢意，尊重客人。让客人时时刻刻记得颐尚温泉。2、为客人放置行李必须得到客人的同意，防止客人物品遗留。（尊重佛教徒和伊斯兰教徒的宗教习惯）。3、给客68、人留下深刻印象。颐尚温泉度假酒店 部门：温泉部名称：KTV接待服务操作规程 共2页工作项目责任人操作规范（要求与标准）岗前准备工作服务员吧员(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求；(2)开窗或打开换气扇通风，清洁舞厅内环境及设备；(3)检查并消毒饮具、餐具、酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新；(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅；(5)查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作；(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。迎客服务员(1)领位员面带微笑，主动问候客人，并询问客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，69、如无预订将客人引领至客人选择位置；(2)如客人需要脱衣摘帽，领位员要主动为客服务，并将衣帽送至衣帽间；(3)领位员将客人引领到合适位置，并按主宾主客的顺序为客人拉椅让座。厅内服务(1)客人入座后，应点燃桌上蜡烛，送上面巾、歌单和酒水单，请客人点用，并适时向客人介绍和推荐；(2)在客人点用时，服务员应立于客人右后侧，身体微向前倾，仔细倾听，并准确记录在酒水单和点歌单上，待客人点完后服务员应主动复述一遍，以确认无误；(3)服务员收回酒水单和点歌单，并在其上面记下台号、时间和人数，将单据送至调音室和吧台；(4)服务员上酒水、果点时应用托盘，并报出酒水、果点名称；(5)服务员在客人娱乐时应注意观察舞厅70、四周和客人活动情况，注意桌台，发现客人酒水将用完时，主动询问客人是否添加酒水，发现烟缸内有两个以上烟蒂时要立即更换；(6)坚持站立式服务，如客人增加消费，要随时送上点用单并做好记录；（7）无论在忙什么，当客人唱完一首歌时每一位服务员必须给以热烈的掌声，表示我们对客人的感谢及鼓力。(8)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人；(9)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付； (10)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。送别客人服务员(1)服务员71、将客人送至门口，并与领位员一起向客人道别；(2)迅速清洁桌面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人的到来。颐尚温泉渡假村 部门：温泉部名 称：男女宾更衣及二次更衣服务操作规程 共5页工作流程（做什么）责任人操作规范（怎么做）要求与标准注释（为什么）梳妆室迎客服务服务员1、当听到礼宾员带客至更衣室门前叫唱：“更衣招呼xx先生（小姐）xx位”时，应迅速回答：“来啦“（男宾）、“欢迎贵客小姐xx位”（女宾）出更衣室迎客。2、为客人拉门帘服务。3、指引客人去更衣室更衣。1、声音适中，婉转动听。2、礼仪服务2.1到客人后以三项礼仪迎接客人（面带微笑自然、大方；一名敬语xx先生（小姐），您好，欢迎您的到来，里面72、请；一个敬礼标准的90鞠躬。）2.2客人右前方1m左右迎客带客,步伐与客人一致,主行道让给客人.当客人快到门口时为客人拉开门帘，引客人进入男女宾。2.3特殊客人特殊对待.3、核对报客单中的登记号码是否与客人实际使用的柜号相符,并核对人数是否准确.1、服务不脱节。2、让客人感到倍受尊重。3、体现亲情服务。4、防止前厅礼宾登记错误。进场更衣更衣室服务员1、听到礼宾员叫唱：“更衣，招呼xx先生（小姐）xx位”后，应与更衣门岗服务员一起迅速回答：“来啦”（男宾）、“欢迎小姐xx位”（女宾）。2、更衣服务员应暂时放下手中的任何工作（包括服务），见到客人后上前对客人做三项礼仪迎客、引客进入更衣室，若客人有73、行李主动携提，或提醒客人可到前台寄存。3、主动询问客人钥匙牌号并双手接过钥匙牌，引领客人到相应的柜前，帮客人打开。4、取出柜内的毛巾。询问客人是自带泳服，并告诉更衣室及客人大堂有泳装出售。5、提醒客人寄存手机、钱包等贵重物品，并告知客人小心保管好自己的钥匙牌。6、帮客人更衣过程中，礼貌询问客人姓氏，提供聊天服务。7、帮助客人取出衣架并摆放衣物。8、询问客人是否泡温泉，并向不泡温泉客人推销擦修或按摩及浴足等消费项目。9、为客摆放鞋子。10、询问客人是否要我们帮助更衣，为客人挂好衣服。11、毛巾（图案正立在客人背后）12、为客人将更衣柜锁好。13、不宜沐浴温泉的醉酒客人及孕妇等进行劝阻。14、提醒74、客人更衣和浴室内禁止拍摄。1、服务员回应要齐声婉转、宏亮。2.1、灵活服务面带微笑，自然大方，一句敬语xx先生（小姐），您好，欢迎您的到来；一个敬礼标准的90鞠躬。）2.2、当正在服务客人时，有客进场，要兼顾两位客人的服务，人手充足时做到多人服务一位客人。3、将更衣凳移至客人身后，请客人坐下更衣。4、根据客人的身材，为客人提供合体的泳装及拖鞋；在放拖鞋时应呈半蹲式。5、提醒客人将贵重物品寄存于位于房务总台的贵重物品寄存处。6、用毛巾（遮体架）为客人进行遮体服务。将柜号及姓氏资料登记在男女宾手工操作表中，通过聊天拉近与客人之间的关系。7、服务过程中告诉客人开关衣、鞋柜的方法。8、要准确无误（不误75、导客人）地告诉客人不泡温泉可享受那些服务以及价格。9、鞋尖向内，鞋跟向外，放到鞋柜内。10、用相应的衣架挂好，同时防止客人的物品掉落在地，如手机、手表等。11、“先生（小姐），我为你披条毛巾好吗？”征得同意后，迅速为客人披上毛巾，身材高大的客人根据天气情况，可以上下各披一条。12、务必让客人新自检查更衣柜是否锁好。告诉客人在场内消费可以用钥匙牌签单。13、语言表达要讲究巧妙、得体；并建议客人去休息，做香薰或其他项目。14、提醒客人保证照相机和摄像机在进入更衣区时处于关机状态，告诉客人露天区严禁拍照和摄影。让客人感受到倍受关注和尊重。防止客人找不到自己的钥匙牌相对应的更衣柜，而引起不满。更衣柜只76、提供衣裤存放，不寄存贵重物品。方便各部门提供惊喜的姓氏称呼服务。方便客人更衣，便于服务员提供细微服务。引客入浴更衣服务员1、在客人左前方，打手势请客人进入浴室冲凉，并交接到人。2、提醒客人小心木门（进二次更衣），并祝客人玩得开心。1、左前方1m左右引客，步伐同客人一致，主行道让给客人。2、送客进入浴室冲凉，并提供拉木门服务；将客人送交给浴室服务员后，祝客人玩得开心。1、体现岗位的连接作用。2、防止客人不慎撞伤。二次更衣更衣服务员1、 主动询问客人是否要去休息厅休息，并根据客人身材为客人准备一套客服。2、 主动为客人准备一双棉拖鞋，并提醒客人去休息时更换棉拖鞋。3、 为客人介绍二次更衣美发室的物77、品，方便客人使用。4、 主动领引客人去休息厅休息。1、 主动询问客人“先生/小姐您是要到休息厅是吗？这是您的客服，请更换一下，这样在休息厅会更舒服一些”2、 “先生/小姐您好，把您的拖鞋放在这里就可以了，请更换一下棉拖鞋，”3、 “先生/小姐您好这里有棉签、面巾纸、您还可以整理一下头发”4、 “先生/小姐您好去休息厅这边请”1、 主动服务2、 细微服务3、 体现服务周到4、 体现礼貌服务退场更衣更衣室服务员1、当见到更衣门岗服务员带客入更衣室时应立即上前迎客，并进行三项礼仪服务。2、征得客人同意后，替客人擦去背上的水迹。3、征得客人同意后帮客人开柜。4、询问客人是否前往休息厅休息或按摩等，并向78、客人推销其它新产品和项目。5、征得客人同意后帮助客人更衣，并问清楚衣、裤的先后顺序。6、征得客人同意后，提供免费的擦鞋服务。7、征得客人同意后为客人从柜中取出其它物品。8、补充柜内物品，再关柜（衣柜、鞋柜）。1、将客人引到与钥匙号相应的更衣柜处。2、让客人站在踏脚板上，自上而下擦试。及时到电脑台查询到客人对应号码的姓氏，以姓氏称呼服务客人。（人手充足的情况下，可由他人帮助查询姓氏）。当电脑备注显示客人打的时，服务员及时向客人询问是否仍需打的返程，并介绍的士费用。3、开柜前先为客人准备更衣凳，让客人稍作休息。询问客人是否需要饮水（人手充足情况下，由他人直接打水提供给客人）。4、如客人要去休息或做79、按摩时，帮客人拿一套客服，帮客人系好带子。5、取客人衣物时由内衣到外衣。6、擦鞋服务时要在客人的视线范围内进行。7、关柜前请客人亲自检查更衣柜内有无物品遗留。8、将毛巾折成标准的放入更衣柜内，与门边57厘米，将衣架统一摆放在右边。体现我们的特色服务。强调免费电召的士服务，避免引起误会。体现出尊贵地位。让客人确认物品全部取出。方便下批客人使用，提高员工工作效率。 美发室离场服务更衣门岗服务员1、主动携提客人行李，引客进入美发室。2、主动替客人吹发、整理等。3、提醒客人物品是否带好，并为客人介绍美发室物品，方便客人使用。4、为客人提供一杯温水。1、左前方1m引客，步伐同客人一致，主行道让给客人。280、征求客人意见，表明不额外收费，在替客人吹发前应先请客人坐下，并及时拿条中巾披在客人肩上并提供“一个规范的服务动作”加上“一句亲切、恰当的话语”的“11”服务。3、“先生/小姐您好，您的物品都带齐是吗，这里有棉签、面巾纸”。4、您泡温泉要多喝一点水，给您一杯温水。1、让客人倍受关注。2、让客人感觉在家一样温馨、舒适。3、体现我们的细微服务。送客至 大堂更衣门岗服务员1、回收客人钥匙牌，将与钥匙牌同批的报客单拿出，送客至大堂。2、走到大堂时，叫唱：“招呼贵宾xx先生（小姐）xx位。”3、将报客单转交前厅礼宾员。4、将经过礼宾员签名确认后的报客单中的回执单送交电脑台处。1、回收钥匙牌时，语言要婉转81、，并请客人稍等，取出报客单。2、在客人前方送客出大堂并诚挚地向客人告别，并说“xx先生（小姐），慢走，欢迎您再次光临！”3、交接清楚。4、保存备查。1、追查走单原因时，方便分清责任。 部门：温泉部名 称：男女宾浴室服务操作规程 共4页工作流程（做什么）责任人操作规范（怎么做）要求与标准注释（为什么）引客进入浴室冲凉浴室服务员1、当看到更衣门岗服务员带客至浴室时,主动上前向客人进行三项礼仪服务引客冲凉.2、帮助客人找到合适的冲凉位置,并调试好水温.3、介绍冲凉房内洗浴用品和洗浴设备的使用方法.4、主动将浴巾挂在冲凉位附近的衣钩上,拉上浴帘.5、客人冲完凉时,主动将中巾提供给客人擦脸和擦头;询问客82、人是在室内还是去露天泡温泉.6、对于冲完凉却不沐浴温泉的客人,为其更换客服,并带至休息厅休息或进行其它项目的消费.7、向戴眼镜的客人主动提供清洁眼镜的服务.8、主动向带有手机或其它贵重物品的客人提供临时保管的服务,并用密封袋包装.1、音量适中,声音婉转动听,三项礼仪标准.2、特殊客人特别护理（老、弱、病、残、少）。并根据季节,天气情况主动帮客人调节好水温.3、主动介绍三种不同的沐浴用品,从左至右为:洗发水、沐浴液、洗面奶.4、提醒客人:“您的毛巾帮您挂在这里,冲完凉您可以使用,浴帘我帮您拉上.”5、告诉客人,中巾是专用擦脸擦头的毛巾;并带客人去指定区域,做好交接.6、将不泡温泉只按摩客人的钥匙83、牌号告知电脑操作员并报前台注销温泉门票.7、用纸巾帮客人把镜片的水珠擦干净，双手递给客人.8、保管的物品应贴上标有钥匙号的标签纸,客人凭钥匙牌认领.1、体现岗位连接作用.22 2、冲凉:可以保持泉水卫生;可以吸收更多矿物质。3、防止客人不会使用冲凉设备;不能区别洗浴用品类别.4、体现出我们的家庭式亲情服务.5、保证专用卫生。6、便于及时冲减相关费用.7、玻璃制品,小心操作.8、防止客人的物品在冲凉时遗失.为客介绍室内温泉、桑拿浴浴室服务员1、介绍浴室内的设备设施(室内温泉池、桑拿房、擦背)。2、对不宜浸泡或桑拿的客人进行劝阻。3、对桑拿的客人提供冰毛巾.4、客人进入后打开各电源开关。5、定岗在84、池边,对于桑拿房每5分钟巡查一次。6、主动向客人提供引用水。7、对老年人或小孩应给予特别关注。1、使每一位客人初步了解相关事项,及设备设施的功效.2、语言表达巧妙、得体。3、从冰柜中用夹子取出小方巾，在客人进入房内68分钟后提供。4、根据客人情况打开电源多少.5、提醒客人一但感觉不适立即离开。6、提供的饮水应是凉水。7、发现异常采取及时有效处理。在客人最需要时提供。桑拿房的客人不宜提供其它带糖饮品。必要时立即呼值班医生。送客至露天温泉区二次更衣服务员1、注意客人身体情况。2、注意客人随带品。3、嘱咐客人穿上拖鞋。4、送客人至露天温泉区，并向客人介绍温泉的种类和大致分布，以及沐浴温泉的一些注意事85、项。1、患皮肤病、醉酒客人及身体不适者要进行劝阻，并做好相应的解释工作。2、提醒客人保管好手机和随身物品。相机、手袋、摄影机婉转谢绝带入露天区。3、拖鞋须是大小、花色和脚的.4、提醒搀扶客人上台阶，交给露天服务员，祝客人玩得开心，并礼貌向客人告别。1、怀孕前期和后期、身体不适者及醉酒者不宜沐浴温泉，皮肤病客人易传染。2、露天区域禁止拍摄.3、露天属湿水区。4、各部做好连接服务工作。迎客冲凉浴室服务员1、见到客人泡完温泉从露天区回到浴室，应立即上前迎接客人冲凉。2、引客冲凉。1、询问客人泡完温泉后的感受以及是否要去休息厅休息等。2、详见引客冲凉。浴室泳衣/泳裤脱水服务浴室服务员1. 询问客人是否86、更衣出去还是要到休息厅休息.指引客人浴沐洁身.2. 得知客人去向时,向其说明我们可提供泳衣/泳裤脱水服务.3. 将客人泳衣/泳裤脱完水后包装好送交给客人.1. 询问客人“先生/小姐您好,您泡完温泉了是吗?是要回去了还是要到休息厅休息呢?”您先用清水冲一下身体,最好不要用沐浴液,因为这样便于您的身体更好的吸收温泉水中的矿物质.2. 您好,您的泳衣/泳裤我们可以为您脱一下水,这样方便您装起来.客人同意后,双手接过客人的泳衣/泳裤,同时询问客人的钥匙牌号,便于客人多时认领泳衣/泳裤.3. 先生/小姐您的泳衣/泳裤已脱好水了,给您包好了,您收好.1. 引导客人去休息厅休息,并且告知客人沐浴洁身的注意事87、项.2. 体现我们的服务优质.替客换客服二次更衣服务员1、替客人包装好自带的泳衣裤（将公司提供的放入消毒桶内消毒），客人随身携带或放入衣柜中。2、替客人换客服，并系好带子。3、主动向客人介绍休息厅服务，并推销技师部的各项产品。4、为客人更换干爽的棉拖鞋。1、征询客人自带泳装是否需要用胶袋装好，并提醒客人放进自己的更衣柜中.2、根据客人身材拿相应（大、中、小）码的客服。3、主动向客人推销包括全身按摩、五种擦修、矿物泥美容系列。重点是我们的一些特色温泉项目。4、从鞋架上拿出干爽的棉拖鞋，头朝外，跟朝内摆放，便于客人使用。1、方便客人的物品保管。2、以免客人穿得不合身。3、实现双营.4、休息时，穿湿88、拖鞋容易引起感冒。送客至休息厅二次更衣服务员1、引客至休息厅。2、向客人道别。1、根据客人的去向，正确地指引客人前往休息厅或餐吧。2、预祝客人玩得开心。避免客人走错方向。 部门：温泉部名称：休息厅服务操作规程 共5页工作流程（做什么）责任人操作规范（怎么做）要求与标准注释（为什么）迎客休息厅服务员1、在休息厅门口迎客，给客人做标准的三项礼仪服务。” 做三项礼仪时速度不可太快，以免惊吓客人。太靠近客人时，可做4530鞠躬或行点头礼就行了，以免碰到客人。1、双脚微微靠拢，挺胸收腹，双手交叉右手心握住左手背垂直于腹部，鞠躬90度，鞠躬时背要直着下去，眼睛斜看对方的双脚尖，面带微笑向客人问好：“您好，89、欢迎来到休息厅。体现我们对客人的尊重及我们的标准服务。引座休息厅服务员1、引导客人到合适的座位入坐。2、若引座的是小孩或老人，可搀扶，对一些有台阶的地方提醒其注意。3、如果是硬座区则拉开椅子请客人入座并将椅子轻轻前送。1、服务员主动向前，打“请”的手势，在客前1米左右引客，步伐同客人一致，主行道让给客人，每走两到三步回头看一下客人 ，按客人意愿带到硬座区或软座区就坐。2、在软座区：根据客人的人数指引客人到合适的区域，等客人入座后顺手将客人的拖鞋摆好，并说上一句“您好您的拖鞋帮您放在这边了，方便您起来时穿”。3、在硬座区：将椅子轻轻用双手往后拉，打手势请客人入座，帮客人将棉签盖打开，告诉客人如需90、要可以使用动作轻，不要太远，距离适中。1、体现细节服务。2、防止客人坐空或坐着不舒服。3、体现我们的服务细节，重视客人的感觉。毛巾服务休息厅服务员1、服务员主动询问客人是否需要盖上一条毛巾，如客人需要则给躺在沙发上的客人盖上大毛巾，给坐在椅子上的客人盖或披上毛巾。2、根据季节情况，为客人送上冰巾和热毛巾，夏天送上冰巾供客人擦汗，冬天送上热毛巾供客人暖手。在送热毛巾的同时送上润肤露，说上一句“先生/小姐天气干燥，这是我们特意为您准备的润肤露，您可以试一下。”3、收大毛巾：客人走后，将留在椅子或沙发上的大毛巾收走，放于毛巾桶内。4、收冰、热毛巾：客人用过毛巾后，可询问其是否再要用，如不用则用毛巾夹91、夹起放在冰、热毛巾专用桶内。1、在客人入座不到10秒钟时间内立刻上前询问，如果客人需要则按标准，拿毛巾时双手拿着毛巾1/4处，将3/4毛巾放下，双手将毛巾轻轻打开，帮客人从脚部开始往客人胸前盖毛巾，1/4折叠于客人胸前，根据天气情况询问客人是否需加多一条。根据天气情况给坐在椅子上的客人送一条毛巾，送毛巾时可将毛巾两等份折叠给客人轻铺腿上。2、送冰巾时要半跪式给客人送上，并说上一句“先生/小姐，天气较热（冷），用冰（热）巾擦汗（暖身）吧！”。3、对于脏毛巾要另外放，干净的毛巾可再利用。脏毛巾集中放在桶内送到洗衣房清洗。1.以免客人着凉。2.让客人消暑解寒。3.保持环境的雅观卫生。休息服务休息厅服92、务员1、在客人入座一分钟内服务员主动上前向客人介绍免费饮品及小食。2、牢记客人的台号所需食品的名称、数量准确无误以最快速度给客人送上。3、服务员配合姓氏称呼为客人提供报纸书刊杂志，主动为客人介绍液晶电视及阅读灯的使用方法，并为客人打开电视。1、服务员牢记当天餐牌上出品的新推介，先向客人介绍新出品，再推介饮品、水果及小食。介绍清楚每日一换的出品，速度不宜过快，吐字清晰，适量停顿。2、记清每张台每位客人所点的数量，将每位客人所点的出品按标准及时放在台面。3、服务员应主动询问客人是否需要看书报并向客人介绍报纸书刊的种类，帮其寻找客人需要的书报，介绍及操作液晶电视及阅读灯的使用方法，并为客人打开电视。93、1、推介单上的供应品种当日不一定供应。2、提高服务档出次。3、及时将不用的书、报归类摆在书报架上，方便客人休息时观看电视。推荐按摩休息厅服务员1、各岗服务员在给客人送茶水、饮料时，自然的配合姓氏称呼向客人介绍按摩服务的种类、特点及价格。2、如客人需要按摩服务，则与钟房人员配合安排客人上钟。3、如客人有买套餐，则让客人出示套餐，按套餐上的注示为客人按排上钟1、熟记每种按摩的名称、价格、特点及疗效，并根据客人情况采用不同方式介绍。2、登记清楚客人钥匙牌及房号，尽可能将客人姓氏备注在带客单上。按摩分团（散）客套餐、各式单钟推荐擦修休息厅服务员1、各岗服务员在给客人送茶水、饮料时，自然的配合姓氏称呼向94、客人介绍擦修服务项目及价格。2、替客人安排擦修师傅，打电话安排技师到休息厅，若师傅不在要及时告知客人，请客人稍等。1、向客人介绍擦修服务项目、价格时要准确无误，如有需要可拿价目表让客人过目，为客人一一介绍。2、打电话叫技师时要说清地点，及需要多少位师傅。1、防止客人误会。2、擦修技师不排钟。巡台休息厅服务员1 服务员可以灵活的调动，端托盘巡台时，盘内可放一块干净整齐的抹布，随时可以收台面。2 不间断撤台，确保休息厅台面的整洁。3 不间断询问客人还需要添加点什么。4 对于没点饮料的客人及时送上礼貌茶。5 对于一些没毛巾的客人送上毛巾。6 检查地面是否干净，及时用扫把扫干净。7 检查台面上的纸巾、95、棉签是否需要添补，如不够时及时添补进去。1 端托盘时五指伸开，将托盘放于掌心，左手臂与腰距离一拳头距离，手臂弯曲成90，腰要挺直，右手靠背，小碎步走，托盘上放置一块叠成正方形的整齐的抹布，置于托盘靠近手臂的一边。2 将台面上的空碟、空杯收起放置于托盘上，将碟子与杯子分开放，将东西挪开后用抹布把台面擦干净。1、保持台面的清洁、雅观。2、及时满足客人的需求。3、巡台质量的好坏直接影响休息厅服务档次。送客休息厅服务员1 服务员主动引客出休息厅，并做三项礼仪服务。2 对于一些行动不便的客人要搀扶客人出门，亲手交给下一部门人员手上方可离开。1 客人来到距门1米处时，主动为客人指引其它各区域的方向。2 需96、同其他部门人员做好交接。如客人是男宾则通知“男宾招呼某某先生几位” 并做三项礼仪服务，欢迎客人下次再光临休息厅。使服务工作不脱节，突出对客人的关注。备注休息厅服务员服务员互相配合，运用手势，语言将服务连贯起来。巡台服务员不间断的在电脑台处掌握最新的客人姓氏资料。除吧台前的岗位服务员不可随意调动外，其他可以互换互补。使服务紧凑连贯。 部门:温泉部名称:香薰屋服务操作规程 共 3 页 工作流程（做什么）责任人操作规范（怎么做）要求与标准注释（为什么）拉门香薰屋服务员1、站立姿势，双脚靠拢，左手握右手，放于腹部。2、向前左方跨出一步，用左手拉开左侧木门。3、对客人进行三项礼仪服务，用右手欢迎姿势引导97、客人进入。1、 脚跟并拢。2、 站在门内左侧，距门0.5米处。3、 按标准向客人做三项礼仪.精神集中,快捷引导客人进入.体现特色服务。引座香薰屋服务员1、向客人做三项礼仪迎客服务。2、在左0.5米引导客人到指定方位,躺下休息。3、帮客人盖上毛巾。4、将鞋摆好放在左边成45度。1、 按三项礼仪标准操作。2、 及时提醒客人小声一些，有客人在休息。3、 提醒客人灯光较暗小心行走。4、 将浴巾盖到客人的脚及上胸处。5、 及时将鞋摆正45度方便客人走时及进穿上。及时提醒以免影响其他客人休息。服务要细微保管手机香薰屋服务员1、帮客人保管手机时，要填写贵重物品寄存登记表，请客人签名，并交给客人回执单，便于取98、回物品。2、做好其它相关的记录工作。1、 保管好后记录在贵重物品寄存登记表中，请客人签名确认交给客人回执单，便于取回物品。2、 当值服务员签名，登记客人的手牌号码。1、以便领取时保证安全操作。2、便于查找。茶水服务香薰屋服务员1、 询问客人是否要喝些饮料，并介绍我们的各种出品。2、 自然大方地推销我们其它的产品。1、 为内厅客人及时送上免费饮料，要快速提供。2、 根据客人的各种不同情况，自然大方的推销产品。1、 突出主动、周到服务。2、 不要让客人烦感。巡视香薰屋服务员1、 对香薰屋各区域进行巡视。2、 及时为睡着的客人盖上毛巾提供优质服务。1、 检查香薰炉、电灭蚊器及音响器材的正常使用。2、99、 在巡查中随时为客人提供优质服务。提供细节服务保证设备的安全运行。送客香薰屋服务员1、 提醒客人带好随身物品，不要遗漏。2、 帮助客人取回贵重物品。3、 送客人出香薰屋，请客人慢走，做标准的三项礼仪欢迎客人下次光临。1、 客人出来时，主动询问客人是否离开，提醒客人带好随身物品。2、 请客人签名并报手牌号，认真核对确定后交还客人物品，请客人查收。3、 对行动不便的客人进行岗位交接，亲手交接另一个部门的员工。1、 避免客人遗漏物品。2、 为客人保管的物品交还时无误。3、 提供细节服务。收台香薰屋服务员1、将区域内台面杯、垃圾清走。2、将客人盖的毛巾放回毛巾桶内。1、及时清走台面的垃圾和杯。2、将客100、人用过的毛巾拿走，补充干净的。以便快捷方便迎接下批客人使用。洗杯具香薰屋服务员将收回的杯具放入吧台，仔细洗刷、擦干后放入消毒柜内。1、按洗刷流程进行清洁。2、用干毛巾将水擦干。3、放入消毒柜中消毒。轻拿、轻放、轻洗。卫生达标。 部门：温泉部名称：房区服务操作规程 共 2 页工作流程（做什么）责任人操作规范（怎么做）要求与标准注释（为什么）迎客房区服务员1、休息厅服务员将客人从休息厅或香薰屋带入房区时，第一时间应向客人进行“三项礼仪”服务。2、主动上前接过报客单。3、向客人所要去的方向打请的手势，并说：“欢迎光临，请跟我来”。1、微笑甜美，语言恰当，鞠躬得体。2、双手接过单据。 体现家庭亲情式服101、务，尊重他人。带客进房房区服务员1、 钟房通知有客人按摩时，第一时间将房间空调及灯打开。2、 将水果、茶水送到指定房间。3、 根据单据上房号准确无误带客进房。如发现技师不在房间时，主动帮客人打开电视，询问客人喜欢看什么节目4、 向客人介绍配套服务及消费价格。5、 打手势请客人进房，关门退出。1、 开启空调、电视，确定电视为公司频道，音量适中。2、 免费赠送一碟水果两杯茶水。3、 走在客人前方1米左右带客，主行道让给客人，步伐随客人。4、 主动同客人沟通，介绍相关的信息。1、 夏秋冬提前15钟打开空调。2、根据房间客人数量合理提供茶水。杜绝消费。3、 止带客途中冷落客人。传递信息房区服务员1、根102、据休息的报客单，查询客人姓氏。2、将查询结果告诉上钟技师。1、电脑启动状态下，输入客人锁匙牌号码，查看客人姓氏。2、将姓氏告诉对应房号的技师，以便姓氏称呼服务。提供个性服务和惊喜服务。送茶水服务房区服务员1、轻轻敲门（一长两短），报“服务员”，经允许后推门进出，行三项礼仪，送上茶水及物品。2、告诉客人有需要可打服务电话，并对客人说“对不起，打扰了”轻轻关门退出。1、 5至10秒内送上，最好其他服务员配合完成。并说：“您的送来了，让您久等了，请慢用。”2、电话服务需准确记住房号及需要的服务，并及时满足客人的要求。1、防止服务员脱节。2、防止送错。高效率，高质量提提供优质服务。收房房区服务员1 整103、理房间卫生。2 添补物品。1、用尘推推一遍，保证墙面、地面无BB粉，无毛发。用过的物品及时摆回原位和清理。电视调回公司专用 频道，音量适中。2、袋装毛巾一袋，内有三条浴巾，一条中巾。枕头套两个。防水护垫一张，床罩一张。烟盅一个。1、高标准经常化的卫生标准。2、减少技师中途对物品的补充。 颐尚温泉度假酒店 部 门：温泉部名 称：露天服务操作规程 版本/修改A/0工作流程（做什么）责任人操作规范（怎么做）要求与标准注释（为什么）迎客露天导浴员1、 浴室服务员将客人送到露天时，露天导浴员主动迎接客人并做“三项礼仪”服务,引导客人过消毒池。2、 介绍露天温泉大致分布情况。3、 介绍我们温泉的温泉水质特104、点及温泉功效，引导客人泡温泉。4、 介绍沐浴温泉的注意事项。5、 介绍露天区路标或平面图。6、 根据不同客人的不同情况引导客人沐浴温泉。1、面带微笑，向客人做90度鞠躬，速度适中，不能过快，以示尊重，以“小姐”和“先生”称呼客人。“先生/小姐”你们好欢迎您来到露天区,您先过一下消毒池,主要是消毒您的拖鞋,您慢点小心台阶。1、 大体介绍露天区域划分，重点介绍特色池的分布位置。突出各温泉池的特色，排除客人顾虑。2、 宣传我们温泉的保健功效，并根据客人的性别和年龄的不同，向客人推荐一至两种适合客人的温泉。3、 提醒客人每次沐浴不宜超过15分钟，沐浴期间多饮水，穿拖鞋，小心地滑，以及池中有台阶等安全事105、项。对于老弱病残者应特别提醒。4、 借助露天区路标或平面图向客人简短介绍露天温泉池的大致方位。5、 人手充足情况下，热情的将客人送到附近的温泉池，同该岗位服务员进行交接。1、 礼貌待客，热情礼谦，突出体现了“御”式服务中“尊重”二字。2、 周到服务，方便客人在露天区活动。3、 避免客人对水质卫生的错误担忧。4、 个性化的亲情服务，表现出对客人的极大关注。5、 避免安全事故的发生。个性化服务露天服务员1. 设法了解客人的锁匙牌号码，通过电脑查询客人的姓氏，实现个性化姓氏服务。2. 根据客人的不同潜在需求,为客人提供优质服务.1、 要求员工在接触客人的第一时间内通过巧妙方法掌握客人的锁匙牌号码。2106、 员工为客人取回资料的过程中，在为露天区专门设置的电脑上，通过查询锁匙牌号，准确掌握客人的姓氏资料。3、 当员工为客人递上饮料时，以客人的姓氏相称呼，博取客人的称赞。4、 当客人询问员工掌握真实姓名决窍时，要求员工回避正面回答。5、 服务员提供服务时要想在客人之前,做在客人之前,做到有求必应。1、 掌握锁匙牌号，是查询客人姓氏资料的唯一途径。2、 有充足时间进行电脑查询。3、 让客人深感惊讶，感动客人。4、 给客人一种神秘感。让客人感觉到我们一直在关注着他。拖鞋服务露天服务员1. 及时向出温泉池上岸和在露天区活动未穿拖鞋的客人提供拖鞋。2. 对小孩及老人特别关注,对拖鞋不合适的客人及时为其更107、换拖鞋.1.跑动服务。2.不可以用带白手套的手拣拖鞋，应摘除手套。3.提供拖鞋时鞋头应和客人面向一致。4.提供“1+1+1”服务。5.各温泉池旁应保持男女托鞋各三双。男左女右位置放好。在小孩子比较喜欢的温泉池边多放一些小孩拖鞋.1、 夸张式服务，做到及时，体现关注，感动客人。2、 防止污染手套，在提供饮料时引起客人的顾虑。3、 方便客人穿着，防止滑倒。4、 微笑着发挥语言功效，达到最佳服务效果。5、 方便客人上池时马上能穿上托鞋，体现物品摆放标准化。浴巾服务露天服务员1. 及时为池边休息和在露天区活动未披浴巾的客人提供浴巾。2. 及时为浴巾已很湿的客人更换浴巾。1.跑动式为客人披毛巾,提醒客人108、会着凉或可能会被太阳晒伤。2.提供“1+1+1”服务。3.征得客人同意后，双手为客人从身后披上。1、 夸张式服务，做到及时，体现关注，感动客人。2、 微笑着发挥语言功效，达到最佳服务效果。3、 避免惊吓客人，体现尊重。饮料服务露天服务员1、 左手托盘，右手戴上白手套,用右手为客人端饮料。2、 及时主动地为在露天区活动、休息以及正在沐浴温泉的客人提供饮料。3、 提供个性化服务。4、 可以根据季节变化为客人提供不同季节的饮料。1、 服务员只可以用带白手套的右手为客人端送饮料。2、 同时提供多种饮料供客人选择。3、 当员工为客人提供饮料时，以客人的姓氏相称，博取客人称赞。4、 夏季以碳酸饮、矿泉水料109、为主，冬季以姜茶、热茶水为主。并提供“111”服务，提醒客人多补充水分。1、 体现卫生的“高标准”。同时让客人对我们的卫生放心.2、 方便客人选择。同时也节约了人力。3、 让客人深感惊讶，感动客人。4、 体现我们的细微服务。雨伞服务露天服务员1、 在雨天和烈日下及时为在露天区行走或休息的客人提供遮雨和遮阳服务。2、 在客人同意并愿意自己只戴草帽时,我们可只为客人提供草帽.1、跑动服务。2、提供“1+1+1”服务。微笑着发挥语言功效，达到最佳服务效果。3、在客人左侧为客人打伞。4、同客人并肩行走期间，询问客人沐浴温泉感受或讨论其它话题。1、 夸张式服务，做到及时，体现关注，感动客人。2、 体现细110、微服务。3、 方便客人行走。4、 发挥语言作用，缩短与客人间的距离，避免尴尬。搀扶服务露天服务员1、 为下池、上岸客人提供搀扶服务。2、 为老弱病残的客人提供搀扶服务。1、 搀扶前首先提醒客人“小心台阶”。2、 根据客人的性别、年龄确定搀扶时的方式和程度。1、 避免因直接接触客人体肤引起客人的误会，特别是一些年轻女性客人。2、 性别、年龄不同，搀扶方式与程度亦不同。橡皮筋服务露天服务员为正在浸泡温泉的长发女性客人提供扎头发用的橡皮筋。服务员应准备好橡皮筋，蹲在池边征询客人意见。细微服务，体现亲情，感动客人。热（冰）方巾服务露天服务员1、为正在浸泡温泉以及岸上休息的客人提供热（冰）方巾。2、为在111、桑拿房的客人提供冰巾.1、提供“1+1+1”服务。2、根据季节的不同分别提供热方巾或冰方巾。3、方巾必须用镊子镊取。1、微笑着发挥语言功效，达到最佳服务效果。2、符合时令,了解客人所需。3、体现卫生的“高标准”。入池服务露天服务员1、 为客人收取浴巾。2、 提醒客人入池时小心池中台阶。3、 提供搀扶服务。4、 介绍该池水温和功效。5、 整理拖鞋。6、 最后折叠浴巾或挂在毛巾勾上，并区别存放。1、 跑动服务，做到及时体现关注，双手接过浴巾。2、 示意水深和台阶位置。3、 根据客人的性别、年龄确定搀扶时的方式和程度。4、 力求准确详尽,体现我们的温泉特色来。5、 鞋头朝外便于客人穿着。6、 整洁，112、便于客人专用同时也是为了环保。1、 夸张式服务，感动客人。2、 避免客人跌落池中。3、 避免客人因搀扶方式和程度不同而引起误会。4、 体现细微服务。5、 方便客人上岸时穿着。6、 让客人放心并节约了浴巾使用率。出池服务露天服务员1、 提供搀扶上岸服务。2、 提供拖鞋。3、 提供浴巾。1、 跑动服务。2、 用手将拖鞋摆放在客人前方适宜距离处。3、 征得客人同意后，双手为客人披上浴巾。1、 夸张式服务，做到及时，体现关注，感动客人。2、 方便客人穿着。3、 体现尊重。沐浴温泉服务露天服务员1、 提供聊天服务。2、 提醒客人浸泡温泉时间不宜超过15分钟。3、 提供饮料。4、 提供方巾。1、 介绍我们113、温泉产品及特色，征询客人沐浴温泉的感受或就其它话题与客人聊天,让客人有一种轻松的感觉。2、 提醒每一位客人浸泡温泉不易太长时间,必须上岸休息一下补充水分.特别关注老人，并不时提醒老人要上岸休息之后再继续泡。3、 同“饮料提供”针对不同季节不同客人介绍内容不同。4、 同“热（冰）方巾提供”。1、 拉近距离，并达到促销效果。2、 防止以外发生。3、 周到服务。推销服务露天服务员1. 根据不同情况自然灵活地向所有在露天区活动的客人推销温泉、客房和餐饮等相关产品。2. 根据客人的要求推销合适的产品,且要做到处处为客人着想,让客人满意. 同时做到较高的推销业绩。1.介绍的内容详尽，项目价格准确,对各部门114、的产品特色都要介绍清楚，主要以推销温泉区其它收费产品为主。如有客人需要可主动推销客房及餐饮产品，尽量满足客人需求。2.介绍时语言自然、大方、灵活,以客人为本,同时做到增加客人的二次消费金额。1、 避免因介绍不准确而引起客人误会,或给其它部门带来不便。2、 避免引起客人反感,并且让客人很满意。池边清理露天服务员1、 按要求摆放拖鞋。2、 收拾池边浴巾。3、 收拾池边客人随意摆放的物品。4、 收拾池边垃圾物品1、 将之前来不及摆放的拖鞋逐双鞋头朝外摆放。2、 收拾毛巾采用“一看、二摸、三捧、四移、五折”的方法。主要是说：采取第一看浴巾表面上有无摆放客人物品，第二摸浴巾中有无裹藏客人物品，第三双手捧115、起浴巾，再次确定有无客人物品，第四手捧浴巾移离水面，第五才小心折叠。3、 用封口袋包装好客人的物品,如香烟,套票等，并提醒客人小心保管或寄存。4、 做到看到垃圾及时收,客走及时理。1、 整洁，方便客人穿着。2、 为防止服务员因收拾浴巾，无意中将客人置于浴巾中的物品跌落池中或地面，而导致客人不满。3、 防止被温泉水打湿或遗失。4、 要保持温泉池边的清洁卫生.代客保管财物露天服务员1、 提醒客人寄存物品。2、 为客人办理保管财物手续，登记客人牌号、并请客人签名。3、 客人凭签名、牌号取回物品，服务员可凭回执单取回客人物品。1、 易碎物品或贵重物品应提醒客人寄存。2、 服务员按要求填写寄存卡，登记客116、人手牌号，客人和经手人员皆要求签名。送交保管员保管后服务员取回回执单，用于取物。3、 认真核对客人签名、手牌号和物品名称。1、 避免客人物品受损、遗失而给部门带来不必要的麻烦。2、 防止物品在寄存交接中下落不明。3、 防止冒领和错领。吸烟区服务露天服务员1、 提供多品种香烟。2、 提供点烟服务。3、 提供饮料，及时更换烟盅。4、 整理台面。1、 及时向烟盒中补充各类香烟。2、 及时为客人点燃口中的香烟。3、 同“饮料服务”，在巡台时及时更换烟盅。4、 先收理桌上杂物、烟盅，再清洁桌面，最后清洗烟盅，。1、 向客人提供选择的机会。2、 体现“御”字。3、 体现亲情。4、 体现卫生的“高标准、经常117、化”。石板温泉服务石板温泉服务员1、 通过征询客人意见，确定客人将要躺下的位置。2、 对客人将要躺下位置处的石板和木枕进行清洁。3、 在石板上铺上一条浴巾后请客人躺下，征得客人同意后给客人身上加盖一条浴巾。4、 提供饮料服务并推销产品。5、 整理拖鞋。6、 提供个性化服务。1、 热情、礼貌地征询客人意见。2、 当着客人的面，用干净洁白的抹布对石板和木枕进行再次清洁。3、 为客人提供两条毛巾的服务，让客人满意。4、 询问客人需要何种饮料，及时提供并增加吸管，自然大方地推销我们的其它收费产品。5、 鞋头朝外，按标准摆放。6、 可在客人休息时提供个性化服务，根据客人的不同情况，询问客人是否需要润肤油118、或花露水。1、 为第二步做准备。2、 体现卫生的“高标准、经常化”，让客人用的放心。3、 体现细微服务。4、 方便躺下的客人喝饮料。5、 方便客人穿着。6、 避免因天气的不同而使皮肤受到伤害，细微服务的表现。儿童滑道服务滑道服务员1.为客人收取浴巾。2.提醒客人入池时小心池中台阶。3.提供搀扶服务。4.介绍滑道正确使用方法,提醒客人注意安全。5.整理拖鞋。6.最后折叠浴巾或挂在毛巾勾上，并区别存放。1.跑动服务，双手接过浴巾。2.示意水深和台阶位置。3.根据客人的性别、年龄确定搀扶时的方式和程度。4.力求准确详尽。对于小孩子要特别关注,提醒客人要按顺序游玩,并且不要停留在滑道口,下滑时注意安全119、.5.鞋头朝外，按标准摆放。6.保证池边整洁，便于客人的毛巾客人专用。1.夸张式服务，做到及时，体现关注，感动客人。2.避免客人跌落池中。3.避免客人因搀扶方式和程度不同而引起误会。4.细微服务,安全第一。5.方便客人上岸时穿着。6.让客人放心并节约了浴巾的更换率。休息服务露天服务员1、 引导客人到露天休息区休息。2、 提供浴巾。3、 提供饮料。4、 个性化服务。1、 引导客人前往沙滩椅或露天休息区休息。2、 用客人的浴巾或另外的干净浴巾为躺在沙滩椅上的客人披盖上。3、 询问客人需要何种饮料，并及时为客人服务。4、 可在客人休息时提供个性化服务，根据客人的不同情况，询问客人是否需要润肤油或花露120、水。1、 体现亲情服务。2、 做到细微周到的服务。意外事件处理。露天服务员1、 第一时间里给予恰当处理,尽量把事情控制下来。2、 必须及时上报给当值领导。1. 能处理的及时处理，处理不了及时上报。2. 必须做到不惊动其他客人,把事情的影响降到最低.缩短时间，提高办事效率，避免严重后果发生。送客露天出口处服务员1、 提供“三项礼仪”服务，送客人离开露天。2、 搀扶客人过消毒池。3、 交接给男女宾员工.1、 对于老、弱、病、残客人跟踪送至下一个部门。2、同客人告别，欢迎客人再次到来。体现亲情式的服务。 部门：温泉部名称：汤屋钟点服务操作规程 工作流程（做什么）责任人操作规范（怎么做）要求与标准注释121、（为什么）产品介绍前厅礼宾员介绍汤屋的设施、消费形式和消费时间、价格。1、介绍汤屋的门市价格，其中要说明是否含露天温泉门票或其它。2、介绍汤屋内的基本设备设施。1、避免解释不清楚形成误导。2、让客人了解后可自由选择。办理手续前厅礼宾员3、 按钟点时间费用收取押金，并登记客人的有效证件，如：身份证、护照等。4、 引领客人去汤屋房间。4、 以收头钟费用为押金，交于收银员，并给客人开据押金单，登记客人证件每间登记一个证件，如是VIP客人或常客则可不须登记。5、 引领客人去汤屋房间，根据天气情况给客人打伞。1、 钟点房一般只先收取客人头钟的押金，如客人加钟另外收费。2、 直接将客人带入汤屋房间。开房服122、务汤屋服务员1、 提前为客人打开空调和电视。并可以在门口迎接客人的到来。2、 争得客人同意后，向温泉池内注入温泉水。3、为客人送茶水，小水果的同时主动推销其它收费饮品（鲜榨果汁、茶道服务等）。4、介绍屋内设备设施的使用方法，同时介绍收费的加料温泉项目。1、 打开房门让客人先进入，打开电视等电器后请客人稍作休息。2、打开冷热水开关，调节到合适温度。3、利用注水期间，主动向客人介绍屋内的设备设施，并同时介绍其它相关加料产品、鲜榨果汁等收费项目，供客人选择。4、如果客人要求温泉加料，则需要填写汤屋加料单，并请客人签名确认，送至输单处。1、提前做好客人入房的准备工作2、当客人的面注入温泉水，体现温泉水123、的卫生优质情况。3、统筹利用时间，增加服务和产品推销的机会。房间服务汤屋服务员1、 提供汤屋服务台电话号码。2、 帮助客人注入温泉水提醒客人水温不易太高。3、替客关门，挂“正在使用”牌。1、 在屋内电话旁有服务台电话号，但为了方便客人，服务员有必要出来前提醒客人服务台电话。2、 当客人面说明头钟的起止时间，以客人房内温泉水注好之后为开始记时时间。3、 教给客人开关的使用方法温泉池水注满后，关闭水阀，客人可根据的自己的要求调节水温。水温一般控制在41左右，也可根据客人需要进行调整4、 服务员从客人房间出来时，应做到手轻脚轻，并在客房外把手上挂好“正在使用”牌。1、 方便客人有事找服务员。2、 让124、客人确认钟点时间3、 提醒客人泡温泉时的一些注意事项。4、 防止客人受打扰，催钟汤屋服务员到钟前10分钟通过电话向客人催钟。提醒客人还有10分钟到钟，并询问客人是否加钟。提醒客人要有所准备，按时退房，争取客人加钟。加钟汤屋服务员1、 填写汤屋消费单2、 通知前台客人加钟时间，前台输单记帐。1、标明客人加钟的起止时间。2、要求客人签名，如客人不方便签名，就必须与客人确定加时间和价格。3、 加钟单送去前台输单，保存第二联。方便客人出来时清楚消费内容，更方便客人买单。退房汤屋及前厅服务员1、 当看到客人退房时，电话通知前台及汤屋服务员。2、 服务员查房服务。3、 将查房情况报至前台。1、 通知电话通125、知前台及汤屋服务员几号房间的客人退房。2、 汤屋服务员检查客人在房间内是否有消费，是否有遗留物品。3、 将查房情况报至前台。1、 方便服务员查房及前台为客办理退房手续。2、 为客快速办理退房手续。整理房间汤屋服务员1、 无须关门，挂“正在清洁”牌。2、关闭电视机、空调等电器。3、温泉池排水。4、 清洁温泉池及卫生间。5、 清洁地面、屋面。6、清理赃布草。7、根据物品摆放规范，补充房间的物品及布草。1、避免客人看见服务员清洁房间的过程，或有参观客人来参观。2、将电视频道调到公司统一频道。3、玻璃要干净，恭桶干净，墙围无尘，地面无杂物无水迹。温泉池无黄迹，木桌无水迹。4、检查房间物品是否完好齐全，126、正确摆放后关灯、关门。5、取出赃布草。1、 避免员工因一时疏忽给客人造成不好印象。2、 节约电源。报房态1、 将刚打扫好的房间报至前台。2、 与前台核对房态。1、 将刚打扫好的房间登记在手工房态表上，并将其报至前台。2、 与前台核对各房间房态，并对房间房态加以说明。方便前台买房 部门：温泉部名称：汤屋入住服务操作规程 工作流程（做什么）责任人操作规范（怎么做）要求与标准注释（为什么）介绍前厅礼宾员1、介绍汤屋的消费形式和消费时间、价格等。2、介绍汤屋的基本设施，可以给客人查看汤屋的简介照片，或让客人看我们的宣传资料。1、介绍汤屋的门市价格、入住及退房时间、是否含露天温泉门票、入住汤屋可享受的权127、益等。2、介绍汤屋内的基本设施。给客人查看汤屋的简介照片，一般情况不代客人参观房间。1、避免解释不清楚形成误导。2、让客人了解后可自由选择。办理手续前厅礼宾员1、 按入住时间费用收取押金，并登记客人的有效证件，如：身份证、护照等。2、 引领客人去汤屋房间。1、 以收住房费用为押金，交于收银员，并给客人开据押金单，登记客人证件每间登记一个证件，如是VIP客人或常客则可不须登记。2、 引领客人去汤屋房间，并介绍各出入口，根据天气情况给客人打伞。1、入住几天一般收取客人几天的房费做为押金，如客人要续住另外收费。2、方便客人在温泉区的出入及消费。房间服务汤屋服务员1、提前为客人打开空调和电视。并可以在128、门口迎接客人的到来2、提供汤屋服务台电话号码。3、为客人送茶水，小水果的同时主动推销其它收费饮品（鲜榨果汁、茶道服务等）。4、介绍屋内设备设施的使用方法，同时介绍收费的加料温泉项目.5、出门时轻轻地替客关门，并祝客人在此玩的开心。 1、 打开房门让客人先进入，打开电视等电器后请客人稍作休息2、 在屋内电话旁有服务台电话号，但为了方便客人，服务员有必要出来前提醒客人服务台电话。3、 送茶水及小水果时介绍其它相关加料产品、鲜榨果汁等收费项目，供客人选择。4、 主动向客人介绍屋内的设备设施，客人可根据的自己的要求调节水温。水温一般控制在41左右，也可根据客人需要进行调整，并提醒客人泡温泉的注意事项5129、 服务员从客人房间出来时，应做到手轻脚轻，可根据客人情况祝客人玩的开心。1、 提前做好客人入房的准备工作2、 方便客人有事找服务员。3、让客人确认钟点时间4、提醒客人泡温泉时的一些注意事项。5、出于礼貌，体现我们服务员的素质。退房汤屋及前厅服务员1、 当看到客人退房时，电话通知前台及汤屋服务员。2、服务员查房服务。3、将查房情况报至前台。1、 通知电话通知前台及汤屋服务员几号房间的客人退房。2、 汤屋服务员检查客人在房间内是否有消费，是否有遗留物品。3、 将查房情况报至前台。1、 方便服务员查房及前台为客办理退房手续。2、为客快速办理退房手续。整理房间汤屋服务员1、 无须关门，挂“正在清洁”130、牌。2、关闭电视机、空调等电器。3、温泉池排水。4、清洁温泉池及浴室卫生间。5、清洁地面、屋面。6、清理赃布草。7、根据物品摆放规范，补充房间的物品及布草。1、避免客人看见服务员清洁房间的过程，或有参观客人来参观。2、将电视频道调到公司统一频道。3、玻璃要干净，恭桶干净，墙围无尘，地面无杂物无水迹。温泉池无黄迹，木桌无水迹。4、检查房间物品是否完好齐全，正确摆放后关灯、关门。5、取出赃布草。1、避免员工因一时疏忽给客人造成不好印象。2、 节约电源。报房态1、将刚打扫好的房间报至前台。2、与前台核对房态。1、将刚打扫好的房间登记在手工房态表上，并将其报至前台。2、 与前台核对各房间房态，并对房间131、房态加以说明。方便前台买房 部门：温泉部名称：温泉部经理操作规程 工作内容工作标准工作程序跟踪上一班经理及主管的交班事项准确、认真1、 认真阅读交班本，跟进上一班未完成事项。2、 对部门上一班未完成的工作进行安排分工。6、 了解当天客流情况及昨日接待量情况，安排部门当日工作重点。参加经理晨会准确、认真1、 每日早上准时参加经理晨会，对部门工作进行反馈，对 一些重点工作及需各部门配合的工作及时汇报。2、 对本部门不能解决的事项要及时反馈给总经理。3、 汇报本部门的工作完成情况。巡查各班组岗位工作认真高效1、 巡查各岗位设备设施的使用情况，保证各岗位员工能正确使用，做到及时报修、保养；并抽查各班组132、设施设备维修跟进情况。2、 巡查各岗位员工现场对客的服务工作，能及时找出部门在服务的过程中存在的各方面问题，并在例会上指出，及时让各班组员工按正确操作规程服务。3、 巡查部门每个班组客人的消费情况。4、 巡查各班组领班的工作情况，对各班组领班现场工作进 行督导，并及时做出正确引导及安排。抽查工作认真高效1、 每天抽查一个部门的计划卫生情况2、 定期抽查员工酒店综合知识3、 定期抽查各部门服务亮点及服务流程的落实情况4、 抽查各部门培训考核工作及新员工的业务培训情况。5、 抽查各部门领班及主管的管理工作，如定期抽查考勤6、 抽查各部门固定资产、物品库存及盘点情况。7、 定期抽查为客提供的出品质量133、情况。管理工作务实落实1、每日对主管工作进行考勤评分2、完成每月主管的考评及排班工作3、组织召开每天部门例会，认真听取各班组汇报工作，提出每天各部门工作中存在的问题及解决方法，协调各班组工作中的问题，下达公司精神，并安排部门其它各项工作。4、对主管、领班的工作进行抽查，并与主管加强相互沟通，根据部门的各方面计划，及时安排主管开展部门工作。5、每月对部门内的各项工作计划进行统筹规划，根据客流情况协调安排。6、定期找主管、领班、员工谈心，了解员工思想动态，关心员工生活及工作情况。7、定期召开温泉部全体员工大会，总结部门工作，下达今后工作重点及工作任务。8、根据每日巡查部门每个班组客人的消费情况，对134、客人消费习惯进行分析，做出部门消费产品及价格的调整。并定期推出新产品满足客人需求，增强客人的消费水平。9、在部门内部落实好开源节支工作。定期给部门管理人员召开部门成本分析会，加强整体部门的开源节支意识。10、定期总结部门工作中的不足，不断提高部门的服务质量，并完善部门的规范流程及规章制度。11、全面建设部门的“王牌团队”，在公司文化大方向下提高温泉部的“部门文化”。 部门：温泉部名称：温泉部主管操作规程 工作内容工作标准工作程序开收市集合认真高效1、每天早上及下午给各班组领班开班前会，根据经理安排事项对当天接待工作进行分工安排；2、每天晚上下班后给各班组员工进行班后会集合，对当天的工作进行总结135、，并对当天的员工工作情况给以点评。总结工作中的问题及优点以便各小部门更好的取长补短。3、 抽查部门内班组的班前班后会情况。跟踪上一班主管及经理的交班事项准确1、 认真阅读交班本，跟进上一班未完成事项。2、 对经理交班的工作进行跟进并及时反馈给部门经理。3、 了解当天客流情况及昨日接待量情况，安排部门当日工作重点。开收市的检查工作认真高效1、 检查各班组的开、收市卫生情况；并将检查出的问题登记在温泉部平日卫检查表中，以便下一班次主管进行复查。2、 检查各班组的开收市工作准备情况，对一些重点问题及时提出，并及时对各班组的工作进行调整，安排。3、 检查各岗位的物资准备工作，根据当日的客流情况及时调配136、，确保能及时为客提供使用；巡查各班岗位工作认真高效1、 巡查各岗位设备设施的使用情况，保证各岗位员工能正确使用，做到及时报修、保养；并抽查各班组设施设备维修情况跟进工作。2、 巡查各岗位员工对客服务工作，能及时找出部门在服务的过程中存在的各方面问题，并在例会上指出，及时让各班组员工按正确操作规程服务。3、 巡查各班组领班的工作情况，对各班组领班现场工作进行督导，并及时做出正确引导，安排。抽查工作认真高效1、 每天抽查一个部门的计划卫生工作落实情况，根据客情对班组内不合理的计划卫生工作及时调整。2、 抽查员工酒店、温泉综合知识的掌握情况。3、 抽查各部门服务亮点，及服务流程的落实情况。4、 抽查137、各部门培训考核工作及新员工的业务培训情况。5、 抽查各部门领班的管理工作，如定期抽查考勤、规章制度、班组周会、班组班前班后会等。6、 定期抽查各部门固定资产、物品库存及盘点情况。7、 抽查各部门员工对设备设施的掌握情况。8、 抽查各部门的交接班情况。9、 定期抽查为客提供的出品质量情况。管理工作务实落实1、 每日对领班日常工作进行考勤评分2、 每月完成领班的考评及排班工作3、 参加每天部门例会，提出每天各部门工作中存在的问题及解决方法，对经理汇报部门各工作的开展情况。4、 平时多与领班沟通，并定期找领班、员工谈心，了解员工思想动态，关心员工生活及工作情况。5、 根据客人需求配合部门经理，定期推138、出部门新产品满足客人需求，增强客人的消费水平。6、 在部门内部落实好开源节支工作。配合部门经理组织召开部门成本分析会，并落实到每位员工工作当中，加强每位员工的开源节支意识。7、 配合部门经理不断提高部门的服务质量，并完善部门的规范流程及规章制度。8、 定期组织领班、员工的业余活动，加强部门的团队意识，配合部门经理建设“王牌团队”。 部门：温泉部名称：温泉部领班操作规程 工作内容工作标准工作程序跟踪上一班的交班事项准确、认真1、认真阅读交班本，跟进上一班未完成事项。2、部门未完成的工作进行安排分工。开收市集合认真高效1、每天早上及下午分别给早晚班的员工召开班前会，分配当天员工岗位及工作，检查员工139、仪容仪表，并对当天工作提出要求。2、每天准时参加温泉部召开的领班例会，对当天接待工作中进行汇报，并将接待中的问题与各小班组协调，也可汇报当天的其它需经理帮助协调的事宜。3、每天晚上下班后给员工进行班后会集合，对当天的工作进行总结，并对当天的员工工作情况给以点评。总结工作中的问题及优点，以便每位员工更好的取长补短。4、参加班组的开收市工作，并检查本班组的开收市卫生及工作情况。巡查岗位工作认真高效1、巡查各岗位设备设施的使用情况，保证各岗位员工能正确使用，并做到及时报修、保养；2、巡查各岗位员工对客服务工作，能在现场及时地指出问题，让员工按正确操作规程服务客人；3、巡查本班组各点卫生情况，及时做出140、整改卫生工作。4、检查当天计划卫生工作的落实情况，并按客人流情况做出卫生工作调整安排。培训工作认真高效1、 对当天的培训做到员工人人培训到位。2、 按部门培训计划落实培训工作。3、 落实对员工培训过后的考核工作。4、 记录员工的培训档案。5、 实操培训员工把理论培训与实践工作相结合。6、 对新员工的分阶段培训工作落实到位。服务工作准确、认真1、 参加部门的服务工作。2、 在部门中服务要以身作则，起到带头作用。3、 及时补岗，当员工离岗或脱岗时及时补位。4、 对部门服务人手及工作方法灵活协调安排。管理工作管理工作务实落实1、每日对员工进行考勤评分，工作点评。2、做每月员工的考评及排班工作3、参加每天部门例会，提出每天部门工作中问题，平时多与主管沟通部门工作，并及时汇报本部门各项工作开展情况。4、配合部门主管、经理不断提高部门的服务质量，并完善部门的规范流程及规章制度5、每周给员工开一次例会，了解员工思想动态，安排部门工作。6、完成每月本班组的盘点工作，并以客流为依据查看本班组的节能降耗工作，并不断提醒员工落实到工作当中。7、定期对本班组的设施进行检查，并跟进工程部维修情况。8、定期组织班组员工活动，团结班组员工，组建王牌团队。67