1、363佛伦贝斯酒店管理事业部.刘太洪 佛伦贝斯酒店管理内部文件INTEROFFICECORRESPONDENCE档案号REFERENCENO. MEMO-GM-06致送：总经理发出：佛伦贝斯酒店事业管理部发出日期：2010主题：人事管理根据酒店运作需要,结合当地的工资情况,现初定本酒的工资架构如下：一、 工资构成级别职务名称CBA备注1级总经理面议2级副总经理面议3级部门经理含满勤奖200元4级主管级别含满勤奖100元5级领班级别含满勤奖50元6级保安员/收银员/迎宾/总台含满勤奖50元、收银员另加风险金100元、特殊岗位抽成另订技师底薪 服务员 资深PAPA/洗碗工二、员工工资详解1、员工工2、资总共分为6级，12级为总经理、3为经理级；4级为主管级；5级为领班级；6级为员工级。2、员工定级套级说明：（1）各级别、各岗位员工按上述工资架构表内备注说明进行相应定级。（2）对有经验的资深基层人员、基层管理人员入店可根据实际情况免试用，但必须通过部门与行政部考核。员工晋级必须经过部门及行政部的严格考核、领班级以上必须经过总经理考核。(3)后勤及技术人员以面议工资级别为准（会计、出纳、采购、工程、文员、厨师、DJ、现场经理、司机等）；实习生以与学校双方签约合同约定为准。3、 员工工资由五部分组成：a基本工资 b满勤奖 c工龄津贴 d加班工资 e奖金4、 工龄津贴：管理人员（主管级（含）以上人3、员）满一年次年加100元/月，500封顶，员工满一年次年加50元/月，300元封顶。备注：工龄津贴累积到每年年底发放，中途离职员工不予发放。5、加班工资（特殊情况下）：每天工作不少于8小时（不含用餐时间），康体部和餐饮部的员工工作时间为9小时，原则上二个小时内不计加班，因未完成工作顺延工作时间不计加班。6、员工享有规定节假日每年十一天，（元旦节一天；春节三天；五一节一天；中秋节端午节清明节各一天；国庆节三天）每月休息四天。如部门人员紧缺，无法排休，可在次月内补休完毕，如确实无法补休，则计算加班工资。原则上领班级（含）以下员工方可计算加班工资，主管级(含)以上人员不计加班工资，特殊情况需补加班工4、资需征得总经理同意。7、凡受聘于酒店的员工都按月领取薪酬，每月15日领取上月工资（薪酬计算截止日期为每月最后一日）。XXX酒店各岗位编制表 酒店各部门岗位编制一览表： 部 门岗 位班 次人数备 注总经理室（X人）总 经 理X酒店经营管理综 合办人事部X人副总经理X协助总经理事务人事经理X处理日常人事及考勤工作宿管员X宿舍后勤保障食堂员工X员工餐厅事务营销部经理 X酒店营销策划及客户公关营销代表 X协助经理做好酒店营销工作保安部保安各岗位X人经理/主管X负责保安部的正常运转领 班XX按岗位定性实行包干定编队 员XX负责酒店车场及安全工程部共X人经 理X负责酒店各项设施设备正常运转主管、领班X水电5、工XX运行值班、综合维护保养、保证正常用水锅炉工XX负责锅炉房运作财务部X人办公室部门经理X主持财务日常工作副经理X协助经理处理财务工作会 计X出纳员X仓 管 员X处理酒店物资进出审计X兼日审、理账、催收采购X负责酒店物资购买收银组收银主管X对酒店收银的现场督导前厅收银X娱乐收银X 餐饮收银休闲收银X酒水部吧台领班X负责酒店吧员及酒店监督工作吧员X其中包括娱乐和康乐部 门岗 位班 次人数备 注客房部X人楼层 部门经理X负责房务及前厅管理主管X负责员工培训及厍房楼层领班XX房务中心文员XX楼层服务员XX前厅前厅领班XX负责卫生监督及查房前台接待XX行李生XXPAPA领班XX负责公区、花草、保养P6、A员XX步梯、公共洗手间、大堂、保养洗衣房主管XX员工X娱乐部 娱乐共X人部 门 经 理X负责娱乐部的管理现场经理X负责现场公关主管X领 班XDJX负责酒店音响调试、维修、保养迎宾员X洗杯工X负责KTV杯具洗涤小菜员X负责KTV小菜推销服务员X康乐部休闲共X人经理X负责该部管理主管X领班X报钟X前厅X男宾区X女宾区X休息厅X包房XPAX保健技师X擦背师X门卫X负责该部后门安全工作（归保安部管） 餐饮部餐饮共X人经理X负责酒店餐饮部经营管理 厨房团队主管领班 点菜员厅面传菜洗碗工 总计：XXX人发出： 审批 ： 年 月 日 总 经 理 岗 位 职 责1. 全面负责酒店的运行和管理，向佛伦贝斯酒店7、事业管理部总经理负责。 2. 负责确立酒店的经营管理方针、发展方向、组织机构和完善酒店的长远规划及年度经营计划，并指挥实施。3. 负责建立健全酒店内部的组织系统、运行机制及各项规章制度；协调各部门关系；审批各部门的请示、报告。4. 负责研究并掌握市场变化及其发展趋势，制定价格体系，适时提出阶段性工作重点，并组织实施。5. 决定酒店组织机构设置和编制定员，确定各部门职责，任免中级管理人员并审定酒店的人力资源开发方案。6. 审定酒店的内部财务制度和分配方案，审定酒店的预算、决算、更新改造和投资方案，审定并签订酒店的重要合同。7. 审定酒店的市场营销方案，不断开拓市场。8. 审定酒店培训计划，提高员8、工素质和服务质量。9. 塑造良好的酒店形象，与社会各界人士保持良好的公共关系。10. 负责重要客人的接待工作。11. 发动广大员工群策群力，搞好民主管理；关心员工的生活和福利，不断改善员工工作条件，抓好企业文化和精神文明建设。12. 主持召开酒店每周的经理例会及总经理办公会。13. 定期向酒店事业部总经理汇报工作，认真贯彻执行酒店事业部的各项决议。总 助 岗 位 职 责1、 在总经理领导下，处理酒店日常事务，当好总经理的参谋和助手；2、 负责和组织酒店对内对外的计划、报告、总结、请示、通知、会议纪要等各种文件的起草、审核、打印、收发、存档工作；3、 组织和安排总经理主持的会议，并随时将会议精神9、的贯彻情况反馈给总经理，在总经理的指导下，负责各部门之间的协调平衡工作使总经理的经营决策得以落实；4、 负责做好信访接待和处理工作；5、 围绕酒店的生产经营目标和生产经营计划的实施过程，开展调查研究，向总经理出谋献策。做出信息反馈，总结点滴经验，提出建议设想，协助总经理及时采取措施，保证酒店经营目标和生产计划的实施；6、 在经营目标和生产经营计划实施告一段落或实现时，要及时向总经理提出建议，进行总结。或按总经理的意图，组织力量，收集资料，拟出总结初稿，交总经理审定；7、 做好酒店的人事、劳资、用人计划工作及各项考核工作；8、 负责组织办公室全体人员做好日常事务工作，考核办公室人员的工作和业务，10、抓好本室人员思想教育工作；9、 完成领导交办的其它任务。人 事 专员 岗 位 职 责1、 认真执行酒店各项规定、决定和规章制度，协助常务副总搞好酒店人事、培训、劳资、行政、保卫、后勤工作，协调组织，保障政令畅通，配合做好部门的管理工作；2、 办理酒店员工的聘用，辞退手续，做好员工调动、登记、注册的各项管理工作，负责员工档案的建立，做好各种资料、证件的收集和管理工作；3、 加强管理，做到事事到位，责任到人，奖惩分明；4、 督促有关文件、通知的印发、登记、传递，文书档案的管理工作，负责各种印章、行政介绍信申签使用管理工作；5、 协助搞好行政、后勤等的费用开支，秉公办事，廉洁自律；组织员工培训、建立11、培训考核机制，负责编造员工工资发放表，建立完善的考勤制度及进行考勤监督；6、 做好来信来访的接待工作，协助筹办行政会议及有关酒店例会，协助联系相关公共关系；7、 做好部门之间的配合工作，完成领导交办的其它工作。值 班 经 理 岗 位 职 责1、 作为酒店的形象代表，在大堂岗位上履行职责，直接受总经理管理。2、 礼貌、热情、准确地回答宾客的各种咨询，以诚恳热情、实事求是的态度为客人排忧解难，维护酒店良好的形象。3、 巡视检查酒店大堂及各部门，督导各岗位员工的纪律、仪表仪容、言谈举止及工作状况。投诉处理的进程和结果，都应开成文字报告，及时汇报总经理。4、 受理客人投诉，及时提出妥善有效的解决方法，12、或反馈给有关部门，同时跟踪落实情况，投诉处理的进程和结果，都应形成文字报告，及时上报总经理。5、 保管宾客意见调查表，收集客人反映的各类信息，主动反馈给各有关部门。6、 处理酒店出现的各种突发事件，如遇到火警、盗警、停电、电梯失灵、恶性案件等紧急情况时，配合有关部门领导行使指挥处理职能，确保酒店及客人的生命财产安全。7、 联络和协调酒店各部门的工作，及时了解各营业部门的情况，负责迎送、接待与酒店有关的重要单位及贵宾，检查VIP接待的场所（如客房、包厢）等。8、 有权按酒店有关规定，批准房租折扣、退款、记帐，处理有关客人帐目争端等问题，并协助总台收银向超限客人催收押金。9、 行使酒店质检权，根据13、酒店颁发的质检条例每日对酒店各区域、各岗位进行巡视检查，拟写质检工作报告向各部门通报，并督促和反馈质检问题的整改情况，直至改正。10、 出席酒店的行政例会，并可对加强酒店各部门管理，提高服务质量，增进效益等方面提出整改的宝贵建议。11、 拟写值班经理日记，并报总经理审阅。文 员 工 作 职 责1、 电脑室应随时注意清洁卫生，不准闲杂人等进入操作室内；2、 电脑打印、复印各种文件、规章等各种档案资料，均属保密范围，未经总经办主任同意不行私自翻阅或复印，文员有权制止，并有一定保密责任，不得擅自传播；3、 打印、复印的资料应清晰、通顺，如有底稿不详应及时向送稿人提出并问明，以免造成错误；4、 打印、14、复印的资料，如有油污或字迹不清，文员负有一定责任，任务较忙时可委托熟悉电脑的同志协助完成工作，但有一切责任仍由该工作人员负责，指导安排，不得造成机械故障或影响打印质量；5、 不熟悉电脑的人员不得私自入室学用电脑，若未经常务副总同意，私自入室学电脑，造成电脑机械损坏者，除追究经济赔偿外，文员一并受到处分；6、 电脑打印、复印要求及时准确无误，一般接稿后应在当天完成，个别数量大，可与送稿部门协商办理；7、 以上应严格执行，如有违犯将按酒店有关规定处理。宿 舍 管 理 员 职 责1、担负对宿舍的财产、住宿人员等日常管理职责；2、完成宿舍环境卫生清理工作，确保住宿状况安全有序；3、定期对电器设备、热水15、供应设备、消防器材进行检查，发现问题及时报告处理；4、检查工作区域内住宿秩序及安全工作，加强巡视，做到人走灯关，风扇关等“开源节能”工作；5、发现不安全隐患及时报告，及时解决。保证宿舍设施设备干净、整洁、卫生，保持设施完好运行正常；6、保证宿舍设施设备干净、整洁、卫生，让员工住得舒心、住得安心8、 做好访客登记，完成部门主管交待的各项工作。宿 舍 管 理 制 度一、宿舍安排制度1、 宿舍安排目的，在于尽量使同一部门的员工住宿在一起，以免因工作时段不同而影响休息，住宿员工应服从行政人事部安排。原则上经理级以上（含）1间/人；主管级2人/间,；领班级3人/间；员工56人/间。2、 新入职员工凭行政16、人事部发放的“报到通知书”至宿舍管理员处办理入住手续。3、 宿舍管理员按照行政人事部指示安排员工到相应的宿舍和床位，员工不得提出异议。4、 员工因职位的调整需调整宿舍，须到行政人事部办理宿舍调整手续，后至宿舍管理处调换房间，员工不得擅自调换房间。5、 员工报到后因各种原因不在宿舍住宿，须向行政人事部说明具体情况，告知住宿的新地址，以备需要。6、 在外住宿的员工需要宿舍住宿 ，须重新到行政人事部办理入住手续，不得随意或私自搬至宿舍。外宿员工须与酒店签定外宿安全责任书。7、 未经许可，员工不得私自调换床位。8、 宿舍管理员做好员工入住登记工作。二、 宿舍访客制度：1、 访客时间定为10：00AM-17、10：00PM。2、 来访者需作好登记工作，登记内容为：来访者姓名、工作单位、有效证件及号码、探访抵达时间、被访者姓名、探访离开时间、被访者签名，手续不齐全者不予访问。3、 宿舍管理员须确认被访者是否在宿舍内，被访者不在时，访问者不准在宿舍内逗留。需要等待可在宿舍管理处等候。4、 访问者在规定时间内须自觉结束探访，宿舍管理员有责任督促员工遵守访问时间。5、 员工不得私自留宿访问者。6、 宿舍管理员需妥善保管访客登记资料。三、 宿舍留宿制度1、 员工之家属、亲人，在宿舍条件允许留宿情况下要留宿，需到行政人事部办理留宿手续，凭行政人事部发给的留宿通知单予以办理。2、 员工私自留宿按照员工手册有关规18、定予以处罚。四、 宿舍清洁制度1、 宿舍为全体员工居住之场所，全体员工务必做好宿舍清洁工作。2、 宿舍清洁由各宿舍长安排本宿舍内人员轮流值日，清洁垃圾倒入指定的垃圾桶，由宿 舍管理员处理。3、 宿舍管理管理员须做好宿舍公共区域（卫生间、走廊）的保洁工作。4、 宿舍定期消毒，消毒期间，员工务必配合，做好消毒工作。五、 宿舍安全制度1、 宿舍内严禁吵架、酗酒、赌博等事件。2、 未经许可，员工不得擅自接拉电线。3、 禁止使用电热棒、电炉、电炒锅等大功率电器。4、 蚊香点燃注意放置在安全地带，不得靠近可燃物。5、 不准在宿舍内烹饪食物、举办各种晚会。6、 烟头须确认熄灭后方可扔到垃圾桶，未熄灭前不得随19、意乱丢。7、 不得移动消防器材或挪为他用。8、 个人物品须妥善保管，发现嫌疑人应及时上报。9、 严禁宿舍内收藏一切禁品（毒品、枪枝弹药、麻醉品、黄色淫秽东西）10、 遵守酒店消防安全制度。六、 员工物品离舍制度1、 员工离职按正常手续办完离店手续后，方可携带个人物品离开宿舍。2、 离开宿舍时管理员须查清员工的个人物品，确认无他人或酒店物品方可让其离开宿舍。3、 员工离店须要行政人事部的证明材料，否则，宿舍管理员有权不让其离开。4、 员工探亲离开宿舍须有本部门和人事部的证明材料，否则，管理员不得让其离开。5、 严禁从窗户扔行李，一旦发现，以盗窃事件处罚。6、 严禁在职员工私自为他人提取行李，情节20、严重者，给予开除处理。7、 外出租房员工携离物品，须协同管理员到宿舍检查后，方离开宿舍。七、 宿舍查房制度1、 宿舍查房的目的在于保障有个安宁、祥和、卫生、舒适宿舍环境。2、 查房内容：（1） 房间清洁状况（2） 是否违反消防安全制度（3） 是否违反宿舍安全制度（4） 是否有闲杂人员（5） 是否有酒店物品（非允许情况）（6） 其它违反酒店制度之情况3、 宿舍执行不定期查房制度，查房期间，全体员工务必大力配合。八、 员工宿舍防火制度1、 宿舍的消防器材应设在明显和便于取用的地方，有专人管理，定期检查、维修保证完 整无损。2、 严禁易燃、易爆品带入宿舍内，严禁堆放其他任何可燃物。3、 认真贯彻执行21、酒店的消防安全管理制度。4、 严禁在宿舍内使用电炉、电热器等其他大功率电器设备，以防超负荷引起火灾。5、 全体住宿人员需提高警惕，切实做好防火工作，如发现火灾隐患，要及时处理并报告。6、 宿舍管理员每天检查各宿舍内的防火情况，发现问题及时整改，并做好记录。7、 严禁躺在床上吸烟，以防引起火灾。九、 宿舍用电管理制度1、 本着保障员工充足睡眠时间、降低、控制成本支出，对各宿舍用电进行数量控制。2、 员工宿舍用电规定：45度/月间；夏季（5月10月），每间宿舍用电可在平时的基础上增加10度。宿舍管理每月最后一日下午15：00整，对各宿舍用电情况进行抄报。3、 宿舍用电超出部份费用，原则上由宿舍管理22、员根据宿舍住宿人员进行分摊，注明每个人需扣用电费用明细，报行政人事部，行政人事部按财务规定的电费标准从当月工资中扣除。4、 宿舍全天供应开水，欢迎员工自备开水瓶打水。5、 宿舍开水仅限于饮用。十、住宿人员需要遵守的规定1、 员工和宿舍管理员应互相尊重，齐心协力共同创造良好的生活环境。2、 员工出入宿舍须出示“工号牌”，自觉接受宿舍管理员的检查。3、 未经主管部门的批准，严禁非酒店人员留宿。4、 宿舍内不准喧哗、打闹、赌博、酗酒；播放收录机、电视、弹拨乐器时不能影响他人休息。5、 男、女员工不准长时间逗留在对方宿舍内，住宿人员必须按酒店指定的房间住宿，不得私自调换。6、 做好防火、防盗工作，严禁23、私自接电源的和使用其他电器、设备，贵重物品和现金要妥善保管。7、 自觉爱护宿舍内一切公共设施、物品，不得随意损坏，保持住宿环境的卫生整洁，严禁在浴室内大小便，凡有丢失损坏者均按价双倍赔偿，同一房间责任不清时共同承担责任。8、 保持宿舍、公共区域环境整洁是住宿员工的基本义务，禁止从员工食堂打饭到宿舍就餐，不得在住宿区域随地吐痰、丢纸屑、烟头、杂物等。室内卫生随时打扫，起床后将被子整理好，并挂好蚊帐。9、 每周评比一次员工宿舍卫生，对卫生差的房间给予经济罚款，对卫生好的宿舍给予奖励。10、 23：00后，严禁非酒店人员在员工宿舍任一区域内逗留，男、女之间相互不准串房。11、 在职员工携带行李外出，24、须提前向其部门经理递交申请行李出门报告，获得批准后，交宿舍管理员检查，签字认可才能离开宿舍。12、 宿舍管理员将同保安部督促辞职员工在规定时间内离开员工宿舍。13、 禁止在职员工私自帮离职、除名、劝退等员工带行李外出，特殊情况可事先向行政人事部申请，待批准后方可。14、 宿舍管理人员在日常工作过程中，对违反员工宿舍管理条例者，可视情况反映到主管部门，并由主管部门查实后，按酒店规章制度予以处理。人 事 工 作 流 程1、 日常的入职、离职、升职、转正、请假等手续的办理，将各类表单经各相关人员批准后发至各相关部门，做各部门第一负责人的考勤，将本日的行政总值记录上交至总经理审阅。（每日进行）2、 每25、月16日后，将当月转正人员的合同书发至各部门。3、 每逢节日，需提醒总经理是否发短信至客户。4、 每周一通知各部门主管级以上的人员开行政例会，例会结束后整理出会议纪要，发放各部门。周一例会前对各部门进行质检并汇总。5、 每月当月最后一日跟催各部门负责人上交考勤表，做发员工餐卡。6、 每月1日9：00上午至保安部监控室拷考勤数据，并将考勤数据送至各部门核对，确认是否存在无打卡，迟到、早退、缺勤等情况。7、 每月2日跟催各部门上交上月考勤表，当月排班表，根据考勤做工资。8、 日常的人员招聘工作，不定期根据招聘岗位的变化，更换招聘广告。懂得如何确认该员工是否适合该岗位，后推荐部门面试，最后请常务副总26、确认。9、 每月初配合财务部的盘点。10、 完成总经理、常务副总经理交办的其他事项。11、 每日5号前做好当月工资表，并发放至各部门核对后交财务审核。12、 每月15日后，发完工资核对无误后，将各项表单归类分放。13、 每月统计离职员工数，组织新进员工输指纹，统计每月生日员工数，为其发贺卡并安排组织员工的生日活动。14、 每月组织新进店员工进行公共课培训。 15、 每月月中组织升职、升级、转正的员工进行考核。16、 每月11、21、30统计员工到职、离职、入职人数上报总经理。17、 定期检查员工宿舍住宿情况及卫生情况。18、 月底时制作下一个月的行政总值排班表。19、 统计各部门每月评比的优秀27、员工名单及事迹，发放优秀员工奖励证书，并20、 安排组织优秀员工的外出活动。优秀员工、模范员工、优秀督导人员的评选制度酒店月度优秀员工每月评选一次。全店半年度模范员工及半年度优秀督导人员每半年评选一次。当选的员工将视情况给予颁发相应证书、现金奖励。 A月度优秀员工：证书、现金奖励100元/人或同等价值奖品。 B半年度优秀督导人员：证书、现金奖励300元/人或同等价值奖品。 C半年度全店模范员工：证书、现金奖励500元/人或同等价值奖品。 D. 半年度优秀督导人员和半年度全店模范员工将参加酒店组织的省内考察旅游。1.评选具体范围如下：(1)月度优秀员工评比：名额XX人，参加评选者必须是酒店的正式28、员工。名额分配如下：客房部、娱乐部、康乐部、餐饮部、财务部、保安部、工程部、行政人事部、销售部。（根据各部门人员多少进行名额分配和许合并分配）(2) 全店半年度模范员工评比：名额3名，参加评选者为历次评选出的月度优秀员工。由酒店各部门第一负责人投票选举，票数居前二位者为当选者。(3)优秀督导人员评比：名额3名，参加对象为入店满半年以上的领班级和主管级人员。2.月度优秀员工评比步骤：A以部门自行评比为主。采取部门员工投票选举及部门负责人评估的方法产生。总办将对评选过程及评比结果进行跟踪了解,并将评估结果上报总经理审批。B各部门组织部门员工确认本部优秀员工名单及先进事迹介绍上报总办。C总办负责了解29、优秀员工的具体情况，确认优秀员工正式名单，经总经理审批后生效。进行全店通报表扬，并给予颁发证书及奖励。3.评比方法：(1)月度优秀员工评选以部门民主评选为主，总办负责监督、检查及确认人员名单。(2)半年度优秀督导人员评选由部门推荐上报，酒店各部门负责人投票选举产生。 (3)半年度模范员工评比由酒店各部门负责人投票选举产生。(4)如在评比中发现有舞弊作假者，酒店员工可以书面形式上交至总经理信箱或总办。4评比标准：1.仪容仪表端庄，言行举止符合酒店规范。2.服从上级领导，能准确、按时地完成上级交待的任务。 （督导人员还应具备良好的组织能力和管理能力。）3.遵守酒店规章制度，无迟到、早退记录及处分记30、录。4 .努力钻研业务，业务水平在部门或分部起带头作用和示范作用。5.团结同事，关心同事，无与同事吵架或斗殴记录。 （督导人员应深入了解、关心员工）。6.拾金不昧。7.在省、地市级比赛或竞赛中获得名次，为酒店争得荣誉。8.以优质服务获得宾客表扬和感谢。9.坚持原则，敢于同歪风邪气、坏人坏事作斗争。10.发现事故苗头，及时排除并避免重大损失。11.在意外事故中奋不顾身，保护宾客安全和员工人身安全，挽救客人及酒店财产安全。12.提出合理化建议，对酒店增加营业额、节约费用或降低成本效果显著。13.在酒店组织的各项培训或竞赛中成绩优秀。14.热爱本职工作，具有敬业精神和爱岗精神。15.具有高度工作责任31、感，经常加班、超时工作。16. 敢于检举揭发者。17.其他方面有显著成绩者。备注：参评的优秀员工及优秀督导人员应至少具备其中的十项以上标准，参评的模范员工应至少符合其中的十二项以上标准。制服、工鞋管理及折旧方案一、配置制服的目的及规范为规范酒店的整体形象，以及员工在岗时的工作方便，酒店为各岗位员工配制不同的制服。为了使酒店制服配备规格化、条理化、制度化，并做到物尽其用，拟对酒店制服管理做如下规定：1、制服由行政人事部统一订制、发放，财务部仓库寄存管理。员工应在指定位置（上衣在领下；裙、裤在腰上）锈上本人工号、姓名，以便辩认。客房部负责离职员工退还制服的洗涤工作。2、 制服、工鞋由酒店统一采购，32、员工应按规定着装，不得随意改变制服、工鞋式样。3、 制服分通用制服和专用制服二种，通用制服因工作外出可在店外使用，专用制服只在本岗位使用。通用制服为经理制服和职能管理人员制服，其余为专用制服，酒店根据不同岗位确定不同的配备标准。二、制服领取程序：新员工入职执行政人事部开出的报到通知书至部门报到。部门根据员工的工作岗位开出领料单至仓库领取该岗位制服。员工因工作需要，需调职者，调职前一日应及时更换相应岗位制服。制服、工鞋折旧费从领取之日起计算。未足半个月以半月计算，超过半个月以一个月计算。三、制服、工鞋折旧规定：1、制服折旧费工作时间（入店之日算起）扣制服折旧费备注13个月80%退还制服36个月533、0%退还制服69个月30%退还制服912个月10%退还制服一年后不扣退还制服2、员工因体型较特殊而量身订做的制服，（离职后他人无法穿着的）离职时扣除制服折旧费后，不予回收。折旧公式为：折旧费=总价/规定使用年限（规定使用年限-入店月数）。3、工鞋折旧费：折旧费=总价/规定使用年限（规定使用年限-入店月数）。工鞋扣除折旧费后，不予回收。4、其他事项41 凡属酒店劝退之员工退回制服，不扣折旧费。42 凡属酒店开除之员工，酒店收回制服，不退还制服押金。43 制服丢失或人为损坏，由当事人按每套制服原价的100%赔偿。44 经理级（含）以上人员工作满一年，辞职不用退还制服，不扣制服折旧费；45 员工的工34、鞋，凡在国家标准型号和特殊型号均穿不了的情况下，经行政人事部批准后，由本人购买，酒店发给其岗位所配备工作鞋标准的费用。自行购买的工鞋需按规定扣除折旧费。四、扣款方式：员工离职时，由仓库管理员在辞职书上注明制服、工鞋类领用期，再由行政人事部按规定扣款。五、制服换装时间每年5月1日至10月31日为夏季换装时间，11月1日至4月30日为冬季换装时间。由行政人事部通知后，财务部仓库负责安排发放。行 政 总 值 制 度为保证日常夜班和节假日（星期天、国家法定节日）的服务质量，加强管理力度，协调各部门有序工作，就酒店行政总值工作制度规定如下：一、值班人员与时间安排：1、酒店行政总值由酒店部门第一负责人和总35、经理指定的部门主管级以上管理人员轮流担任。（值班人员名单详见值班安排表）2、值班时间：当日二、酒店行政总值工作职责：1、代表总经理认真负责地处理酒店当天发生的一切事务；对突发事件，接到报告应及时赶到现场处理，对重大事务的处理经过及处理结果要及时向总经理汇报。2、经常巡视营业点和各工作岗位，检查、督导员工的岗位工作，对违纪违章的员工行为要及时纠正，事后通报有关部门或在“例会”上通报。3、对酒店的服务质量、维修保养、安全保卫、清洁卫生等所存在的问题，及时责成有关部门的值班人员解决。4、认真处理宾客投诉。5、了解酒店当天和次日的重要接待任务和准备情况，对酒店接待任务的准备、团队宾客的“抵离”店时间等36、工作，组织检查、监督和落实，以确保值班时段的酒店经营管理的连续性。6、做好值班记录。三、酒店行政总值运作规范：1、值班安排，由总经办在每月25日，将下月行政总值安排表，报送总经理审批后下发各部门。2、行政总值因特殊情况不能按排班值班，须提前向常务副经理理请假，并将调班后的安排告知常务副总及总机。3、值班期间，应随身携带通讯工具（不得关机），保证通讯联系畅通，对讲机的频道为2号。4、临时离开酒店应指定酒店内最高职务管理人员代理，并向总台、房务中心等告知去向。5、酒店行政总值因公出差直接轮空，不再补班，值班安排顺延，由总经办负责通知、安排、落实。6、值班人员无特殊情况第二天可以自行休息半天三、值班37、巡视要点和注意事项：行政总值应每两小时巡视各点一次，包括中餐厅、KTV、客房各楼层、公共区域及后勤区域、员工宿舍、水疗区等。并在各点（总台、KTV吧台、房务中心、水疗、监控室）的值班签到本上签到。1、巡视重点：防火、防盗、卫生清洁、节能状况（各区域灯、空调等的定时开关情况），员工纪律、仪容仪表、礼节礼貌、服务质量水平。2巡查灯光开启和关闭状况。3抽查客房、康乐部、中餐厅及KTV包厢卫生、安全隐患，例检厨房的卫生和安全。4、KTV包厢营业结束后进行抽查安检； 检查消防监控和保安在岗状态； 营业点营业结束后，检查用电、用火安全隐患的例检制度的落实。5及时处理临时突发事件。6完成总经理、常务副总等人38、员交办的其它事项。7、值班期间，营业部门经理应同时兼顾本部门的管理工作。8做好高值日记，并需于次日早上10:00上交至总经办。每周行政例会、质检制度为了加强管理，提高工作效率，故做出如下规定：1、 例会定于每周星期一下午14：30在三楼会议室召开。参加会议人员为各部门主管级（含主管）以上人员。2、 质检定于每星期一下午14：30在开会前，由行政人事部主管召集，参加人员为各部门第一负责人。3、 各部门负责人于每星期一将例会周报上交常务副总。参加例会或质检迟到10分钟以内罚款5元/次，超过10分钟罚款20元/次。未准假无故未参加者罚款50元/次。例会周报未按时上交者罚款20元/次。罚款由财务部直接39、从工资中扣除，奖励给积极参与者。酒 店 企 业 文 化 建 设1、加强经营管理理念教育（1） 加强企业利益与个人利益关系的教育；（2） 加强做好本职工作，培养员工的责任感和主人翁精神；（3） 加强服务意识教育，激发质量意识的教育。2、提高员工参与管理的积极性（1） 设立总经理信箱，广泛听取员工的心声，并设立激励条件；（2） 设立酒店宣传栏，加强对员工酒店意识的宣传教育，对发生在日常生活中有代表性的问题，进行案例分析并开展讨论，互相交流使服务工作不断完善和提高；（3） 加强员工之间的沟通，让员工掌握酒店整体经营管理情况，培养全体整体责任感和价值观念，使员工更好的投入到本职工作中去。3、丰富员工业40、余生活（1） 有计划地开展组织各项文体活动如知识抢答赛、技能赛、歌咏赛等；（2） 组织开展各种形式的岗位培训及专业技能竞赛活动；（3）关爱员工、关心员工，为他们解决实际困难，使员工保持良好的工作服务状态。人 力 资 源 管 理 方 面 为使本酒店人力资源管理规范化、制度化、流程化，同时，也为保护员工的合法利益，维护酒店正常的经营管理秩序，在依据国家相关法律、法规的基础上，完善了本酒店的任用与解聘管理、考勤管理、培训管理、绩效考核管理与奖惩管理等各项管理制度。（一）聘用管理一、员工的类别本酒店员工分以下几类:1、实习生: 旅游学校或各类技校应届毕业生可被本酒店接受实习生。实习期通常为3个月至6个41、月。实习期满后,经考核合格的实习生可被酒店优先录用为正式员工。(酒店不与实习生签订劳动合同,只签订实习协议)2、临时工: 酒店可根据需要聘用临时工,临时工的聘用期将根据需要而定,或与该项工作同期结束。3、试用期员工:指酒店按试用期条件录用的新员工。试用期限一般为期一至三月。员工试用期结束时需经考核,试用不合格者将不予留用,部门经理可建议延长试用期,以不超过三个月为限,若员工再次达不到要求,工作将被终止。4、正式员工:经过试用合格的员工将转为正式员工,双方签订劳动合同。5、特聘人员:（1）酒店将根据业务和发展需要,聘请高级管理人员或具有专门技能的人员;（2）特聘人员需总经理面试批准、执行董事批准42、后方可录用;（3）特聘人员的工资由总经理、执行董事批准。 二、增拔人员申请 1、 因编制空缺或扩大业务需增拔员工,由用人部门经理向填写人力申请表，向行政人事部提出申请,说明用工原因,人数和基本要求。经总经理批准生效后执行;2、 招聘主管级以上人员（含）需由总经理最后批准；3、 招聘经理级以上人员需经总经理最后批准；4、 增拔人员申请在未经批准前，任何部门不得擅自录用新员工；5、 增拔人员需提前半个月申请，以便行政人事部寻找合适人员；三、招聘1、 收到由相关人员批准的人员申请表后，行政人事部开始寻找合适的应聘人员；2、 应聘人需填写应聘表;3、 应聘人首先由行政人事部面试，面试的意见填写在应聘表43、上；4、 行政人事部将合适的人选推荐给用人部门经理面试;5、 用人部门经理把面试的意见和结果填写在应聘表上,应聘表送交行政人事部建议录用、不录用、暂时保留;6、 即使面试满意，部门经理也不能把应聘人立即录用。录用员工原则上采纳用人部门经理的意见，但最终的决定权在行政人事部；7、 行政人事部在重新审核应聘人条件和部门经理意见后，将通知应聘人面试结果（录用、不录用、暂时保留），并给被录用的人员一份录用通知单；8、 领班级以下（含）职位应聘须经行政人事部主管、用人部门经理面试，总经理批准生效；主管级以上（含）职位应聘人须经总经理最后面试和批准；四、面试1、 行政人事部负责安排有关部门的应聘人员面试时44、间,提前将应聘人详细资料及应聘表送交至用人部门经理；2、 与应聘人简要介绍本酒店状况；3、 如应聘人没有所申请职位的工作经验,应多了解与申请职位有关的基本素质条件,以判断他/她是否合适从事该项工作;需向其介绍职位的职责；4、 观察应聘人在面试过程中言谈举止,以了解他/她是否具有从事该职位的性格品质；5、 应聘人的态度和对所申请职位的兴趣是未来做好工作的重要因素；6、 技术员工需进行实际操作的考核；7、 由于酒店营业特殊性,了解应聘人对工作时间安排和节假日的意见也是非常重要的；8、 在面试过程式中不得与应聘人发生争执或发表批评意见,只要了解对方的想法就达到面试的目的；9、 用人部门经理在面试前应45、认真阅读应聘人的详细资料及应聘表，并对其业务能力进行考核，并在应聘表上签署意见；10、与应聘人确定面试结果,可以答复面试结果将在三天内通知,因为最后的确认和通知是通过行政人事部执行。 五、新员工入店手续1、新员工在被录用后须向行政人事部上交个人有效证件，否则不予办理入店手续；2、有效证件指个人身份证、最高学历证件、厨师或工程人员技术学校等级证书，其它证件须经行政人事部经理验证批准方可受理；3、新员工在入店后须交纳制服押金200元，入店时交100元，剩余100元从工资中以100元/月扣除。员工辞职各项工作交接清楚，按比例扣除制服折旧费可退制服押金；4、行政人事部不直接收取任何缴费，所有费用由财务46、部收取或扣发；六、体检1、新员工入店前须到市卫生防疫站或市立医院进行身体检查；2、新员工在办理入职手续时须向行政人事部出示健康证；3、体检不合格的新员工不得录用；4、健康证到期时需即时复检,由部门经理将需体检人员名单报送行政人事部,以便统一安排体检时间；5、每年度如有体检不合格者,酒店有权予以辞退；七、培训期和试用期1、新员工入职需经过试用期,试用期限为一至三个月；2、在试用期内员工在一个月内辞职将不给予结算工资及退制服押金；3、员工试用期结束时需部门经理考核,试用不合格者将不予留用；用工部门经理可建议延长试用期,以不超过三个月为限,但须有合适的理由,若员工再次达不到要求,工作将被终止。经过试47、用合格的员工成为酒店的正式员工，双方签订劳动合同；4、对个别工作表现突出、进步快的员工,部门经理可建议缩短试用期限,经行政人事部经理审核,由总经理最后批准；5、在酒店实习超过半年以上的实习生,经考核合格者在正式录用时可免去试用期；八、亲属的聘用1、酒店不提倡聘用亲属；2、亲属间不能有上下级关系；3、禁止亲属间同时共事一个部门；4、人事调动也须遵守此原则；5、如有隐瞒亲属关系,将导致受聘亲属被解聘；6、总经理具有是否聘用员工之亲属的最后决定权；九、人事变动程序 1、人事变动包括以下情况:（1）、新员工试用期满定级:（2）、升级/降级;（3）、调动岗位2、人事变动可能发生员工职务/岗位及工资级别的48、变动;3、任何形式的人事变动,均要求填表写人事异动申请表和员工评估表,经部门经理、行政人事部经理、总经理批准后方可生效。（二）考勤管理制度一、适用范围本规定适用于酒店部门经理级（不含）以下员工。销售部及采购部人员（部门经理级以下）在公司期间需遵守公司的相关规定。如出差需填写出差申请单到行政人事部报备。二、工作时间1、员工工作时间一般为8小时/天,不包括用餐时间； 2、员工按照部门制定的排班表上班,未经许可不得擅自调班,否则以旷工处理；3、酒店实行轮休制度，员工每月可享有2天公休；三、考勤1、除另行规定外,所有员工上下班均需打卡,考勤记录是员工出勤的证明,是薪酬正确计算的依据；2、另外，各部门需49、设有专人负责部门员工签到、签退,做好二次考勤记录，负责记录考勤的人员必须据实记录员工出勤情况；3、为准时到工作岗位，员工应在正式上班前提前刷卡，在整理好个人卫生和更换制服后按实际上班时间向部门报到，员工下班后到部门签退，然后刷卡下班，员工应在下班后30分钟内刷卡离店，不可无故在酒店内逗留，如需加班，应在加班工作完后刷卡，部门的每日考勤记录也是计算薪酬的依据；4、 考勤截算日为：每月1日至当月最后一日；5、 各部门应于每月最后一日将次月排班表送至行政人事部，在每月2日送交上月考勤表，两份表均需部门经理签名确认；6、 行政人事部核查刷卡记录和考勤表，计算薪酬。工资表将送各部门复核后呈送财务部核准发50、放工资；7、 代人刷卡或代人签到签退都将导致纪律处分。四、迟到/早退/旷工1、迟到/早退（1） 迟到指迟于规定的上班时间才到达工作岗位，早退指在早于规定的下班时间离开工作岗位。（2） 迟到/早退30分钟（含）以上，应立即向部门经理书面报告说明原因，只有具备正常理由才可被允许开始当日的工作，否则按旷工处理；（3）当月迟到/早退累计六次（含）以上开除处理。2、旷工员工无故不上班，或未经批准擅自休假，或迟到、早退超过一个小时以上，视为旷工。（1） 凡迟到/早退超过一个小时以上，或超过规定上班时间一小时未到达指定工作岗位，又无充分理由补办请假手续者，视为旷工。（2） 员工须按排班表上班，不得擅自调班或51、调休，如需调班或调休须经部门规定之上司批准，否则按旷工处理；（3） 月旷工累计达三天及年累计旷工三次者开除处理；连续旷工达三天（含），按自动离职处理，酒店不予办理任何离职手续。（三）假期管理一、假期概述1、本店按国家规定，确定以下日期为法定假日：元旦、春节、劳动节、国庆节。法定假日具体休假情况如下所述:元旦（1月1日）休假一天;春节(初一、初二、初三)共休假三天；劳动节（5月1日）休假一天；国庆节（10月1日）休假一天。一年的法定休假日共计六天。2、员工在店工作满一年可享有七天的有薪年假。二、请（休）假1、员工所有的休假须提前填写休假申请单，经指定人员批准后方可生效，2、请（休）假审批权限如下52、；（1） 请假一天以上，三天以内，由部门经理、行政人事部经理批准后方可生效；（2） 请假三天（含）以上，需由部门经理、行政人事部经理、总经理批准后方可生效；3、员工因情况特殊需超期续假，也按上述程序申请，需提前申请续假，未经批准或擅自的超假按旷工处理。4、员工的休假申请表经相关人员批准后均需及时呈送行政人事部存档。（1）事假：如有正当理由，员工可能获准事假，但酒店管理当局保留不批准（不合理或不适时）的权力；事假至少提前一天申请。（2）病假：员工生病休假，需填写“休假申请单”并附医院开具的病假证明，按规定办理请假手续，如因急病无法即时办理请假手续,应先口头通知(如通过电话),休假后即补办请假手续53、并附上有效的病假证明。（3）婚假：在店工作满一年的适龄员工结婚，给有薪假3天；晚婚（男满25周岁，女满23周岁）给有薪假天。公休日不计入婚假。（4）产假：女员工产期可休产假90天，休产假期间酒店将不发放薪津。在店工作满二年的女员工，休产假期间可按发放30%的基本工资。 （5）丧假：员工之直系亲属（包括配偶、祖父母、父母、子女、兄弟、姐妹）去世，酒店将给予3天有薪丧假（须将证明交行政人事部）。（四）培训管理为提高员工素质，增强岗位技能，在提高工作质量和绩效的同时，为企业培养、储备人才，保证酒店的市场竞争力，筹备期间制定了详细的培训计划，开设了一系列的培训课程。酒店进入营业期后的培训主要包括二大部54、分，即员工的入职培训和在职培训。入职培训任务主要是由行政人事部来承担，针对企业文化与经营理念、规章制度与行为规范、礼仪礼节和外语知识对入职员工进行培训、各部门主要是针对专业知识和岗位技能对员工培训，并制订了各岗位的服务程序及量化考核标准。通过阶段性的考核来检验培训效果，使我们的培训真正达到了提高了员工的整体素质的目的。（五）绩效考核管理为给酒店创造更高的效益，我们将针对各部门的不同岗位和不同级别制定更为严格的考核实施细则。采取了上级、同级和下级考评相结合的方式，对管理人员从工作能力、工作业绩和工作态度和人际沟通能力几方面进行全方位考核。通过考核，全面评价酒店各部门管理人员的工作表现，使其了解自55、己的工作表现，从而不断提升工作能力，提高工作质量。正确把握管理人员的能力适应性、工作态度及工作绩效，谋求干部晋升、奖励及处罚的公正与合理，从而完善公司的激励制度。具体要求如下：1、凡属酒店安排的强制性、阶段性、针对性专业培训，被安排参加培训的员工必须按规定参加。参加培训员工的考勤与工资挂钩，并将培训考勤情况存入员工档案，作为今后晋级、调薪的依据之一。2、当每个专题培训结束后，行政人事部会同部门对培训内容进行考核。考核合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋级、调薪的依据之一。对于理论考试不合格者，将给予一定处罚，连续三次考核不合格者，将予以降薪或降职，严重者予以辞退处理。3、本酒店将每半年组织一次56、全面考核（针对所有员工），此次考核是针对这半年来的培训情况和工作表现的一次综合考评。（六）劳动合同管理一、目的 为使签订和解除劳动合同管理规范化，凡公司内所招聘员工签订、履行、终止或解除劳动合同均参照本办法执行。二、合同签订和履行（1）凡我公司员工一经招聘录用，试用合格后即签订劳动合同。（2）劳动合同期限为1年;合同期满后可续签劳动合同。（3）合同双方必须严格按合同要求履行相应的权利和义务。任何一方要修改或补充合同条款，须双方协商一致后，方可修改或补充。合同期满，如续签合同，须经双方同意。三、合同终止或解除（1）劳动合同终止的情形主要有： 劳动合同期满 员工已到退休年龄； 劳动合同约定的终止条57、件出现； 经与劳动合同当事人协商一致，劳动合同可以解除。（2）员工有下列情形之一，可以解除劳动合同，不必提前通知： 在试用期被证明不符合录用条件的； 严重违反劳动纪律或公司规章制度； 严重失职、营私舞弊，对企业利益造成重大损害的； 被依法追究刑事责任的； 故意泄漏企业重要商业秘密者。（3）员工有下列情形之一，可以解除劳动合同，但应提前十五日以书面形式通知员工本人。 员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位， 员工患病或非因工负伤、产假，在规定医疗期（假期）满后仍不能从事原工作或不能从事由公司另行安排的工作的； 订立劳动合同时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经当事人协商不能58、就变更劳动合同达成协议的。（4）员工解除劳动合同，应当提前十五日通知酒店，但有下列情形之一的，员工可以随时通知公司解除劳动合同： 在试用期内的； 违反国家法律、法规，损害员工合法权益和身体健康的 未按劳动合同约定支付劳动报酬或提供劳动条件的。（5）员工自动离职、因员工自身原因而辞职解除劳动合同的，不享受任何经济补偿。（6）因企业单方面提出解除劳动合同的，依照国家有关规定，给予员工一次性经济补偿。 服务每满一年发给相当于本人一个月本薪的经济补偿金，不满一年者，按一年计算。试用期不发。补偿金最多不超过十二个月。四、终止或解除劳动合同的程序： 员工辞职应提前一个月提出书面申请，公司辞退员工应提前通知59、对方。 申请辞职员工在获准离开公司前，应坚守岗位，服从管理，如给公司造成经济损失的，应予以赔偿。 员工在解除、终止劳动合同时必须退还所发放公物及证件，填写离职交接表，办理有关交接手续。其费用、工资结算时须持有关部门负责人确认的离职交接表方能办理。 员工办理移交手续时限最多为三个工作日，特殊情况需经相关人员批准。 凡未按规定时间办理手续者，公司不再支付其应得补助，如有拖欠公司财物不清者， 由该人之保证人负连带责任或由公司诉讼法律来解决。（七）薪酬管理1、 自动调整：即员工工龄工资。员工在本酒店服务每满一年可在原工资基础上增加50元的工龄工资。2、 内部调整：员工因工作需要进行内部职位调动，自职位60、变动之日起，按新职位重新核定工资。3、 考核调薪：每年对员工的工作能力、工作态度和工作业绩进行考核，考核结果可作为员工调薪的依据。连续三次考核优秀者，次年薪资上调一级。（1）新进员工调薪： A、新进员工试用期为一至三个月，转正通过后的员工工资上调一级。B、工作期满一年的前一个月，由行政人事部对其当年的工作进行考核，根据考核结果决定调薪及续签合同。（2） 提拔的管理人员调薪：考核周期：新提拔的管理人员考核期为一至三个月，通过后薪资上调。（八）薪资支付一、薪资计算方法1、员工的正常出勤日按应出勤天数来计，不满勤者以实际出勤工作日计发工资，当月1日后入职者全勤奖按实际出勤天数计。 应付工资=月工资总61、额/应出勤天数*实际出勤天数每月实发工资=应付工资-扣款2、新进员工自报到日起薪，离职人员自离职之日停薪，按日计算。二、薪资发放1、每月15日发放上月薪资。2、由酒店方面提出辞退的员工或按正常手续辞职的员工可以在办理好离职手续后当即结算工资；未办理任何离职手续，或离职手续不全的，酒店不予支付薪资。酒 店 档 案 管 理 规 定1、 凡属酒店重要文件、资料，均应立卷归档，确保领导和各部门随时抽调查阅；2、 各种档案要分类收集、整理、编序、列目进行保管，并督促基层和有关部门、人员及时将各项资料收回，列入酒店档案柜统一保存；3、 各需用部门要按照酒店档案管理的规定，办理借阅、查阅、复印等事宜，为酒店62、管理和经营提供有效服务；4、 建立文件档案借阅的登记台帐，确保文件的保密性。不致造成文书档案丢失和损坏； 5、 各项文件档案借阅后，只能在办公室研究参考，不得私自带回家或到其他场所公开阅读，更不能转交其他无关人员阅读；6、 各项重要资料文件档案借阅，在办公室有关事宜后三日内必须归档，并在总经办填报文件借阅登记表；7、 文件档案如需长期、经常参考，可请示领导同意后，在酒店商务中心进行复印，不得私自复印或散发；8、 违反上述条例者，将参照酒店奖惩办法执行。佛伦贝斯连锁酒店管理内部文件INTEROFFICECORRESPONDENCE档案号REFERENCENO. MEMO-GM-04致送：总经理 63、抄送：各部门负责人发出：佛伦贝斯连锁酒店事业管理部发出日期：2010主题：新员工定期岗前集中培训-年（第-批）员工培训计划我们将本着：宾客至上、服务第一的宗旨，为了能更热情、主动、周到、快捷、准确、安全的为我们的客人服务，也为了向我们的客人和我们的同行展示出我们的微笑、真诚、礼貌、规范、标准的服务形象，酒店人力资源部将对酒店员工拟订以下培训计划，希望各部门尽力的支持，也希望各位员能积极的参与。具体计划按排如下：一、培训时间：年 月 日年 月 日（共-天） 每天下午00：0000：00二、培训地点：理论课在会议室进行，行体训练在酒店停车场进行三、培训对象：凡入店的员工以及经理级以下人员均要参加四64、培训制度：员工在培训期间不得无故的迟到、早退、缺勤（违反者一次罚款20元）要带上笔和记录本，考试不及格者将继续参加下一届的员工培训新员工将延长试用期的时间，考试后三名将接受适当的处罚、前三名酒店将给以适当的奖励。课程按排时间地点科目培训讲师酒店车场军训保安部负责人酒店车场行体、礼仪训练人事部会议室员工手册及酒店项目介绍并参观人事部会议室酒店发展史简介人事部会议室客房功能简介餐饮部功能简介部门负责人会议室康乐部功能简介、娱乐部功能简介部门负责人会议室消防与安全知识、酒店工程基本知识部门负责人工程部、财务部、保安部参训人员：客房部参加参训人员：餐饮部参训人员：康乐部参训人员：娱乐部参训人员：发出65、： 审 批： 年 月 日 年 月 日佛伦贝思连锁酒店管理内部文件INTEROFFICECORRESPONDENCE档案号REFERENCENO. MEMO-GM-02致送：总经理 抄送：各部门负责人发出：佛伦贝斯连锁酒店管理中心发出日期：2010主题：酒店例会管理一、会议目的：为规范酒店管理，提高各部门执行能力和加强各部门工作计划性，促进沟通，统一思想，通过会议及时解决公司工作中存在的问题，加强协调各部门工作的力度，特制定本管理规定。二、会议时间：每周一下14：30举行。有特殊情况需推迟或提前召开的，由办公室通知各参会单位和参会人按时参加。注：周末下午召开例会弊端在事情多因为工作原因不能参加会66、议的人会增多，而周一开会也有让大家感觉到新的一周又开始了，暗示大家要调整心态及时进入工作状态。三、会议地点：三楼会议室。四、会议主持人：周例会由总经理主持，根据总经理委托，其他参会人员可以主持会议。五、参会人员：总经理及各部门第一负责人及特殊岗位人员。六、会议议程：1、 通报会议参加人员情况。2、 宣布会议纪律。3、 通告上周各部门工作的完成情况及各部门周例会传达情况。4、 由各部门对上周工作总结和本周工作安排进行汇报。七、周例会各部门主要汇报内容：1、报告上周工作情况，安排下周主要工作计划，末完成的工作，需协调的工作，合理化意见；2、主持人宣布各项决策和通知，布置工作任务。八、会议纪律：1、67、与会者要准时出席会议，不得迟到、早退或无故缺席。无论何种原因，未向会议召集人说明情况未出席会议的或早退的，会议召集人记名，捐款充公为公司组织的公共活动经费。具体捐款内容：迟到5分钟内捐（20元）、5分钟以上15分钟以内捐50元、15分钟以战上内捐100元、无故缺席捐200元，签字后下次开会前将罚款上交行政人事部代收管。2、会议期间要将移动通信工具关闭或调整为振动状态，否则每响一次向捐款20元；参会人员不得随意离开会场接听电话或处理其它事务；遇有紧急情况确需离开的，须起立向主持人申明，征得同意后方可离席。3、确因有事无法出席会议的，须事先向会议组织者请假或经会议组织者的同意，否则视为缺席。4、例68、会前必需带上上周周会总结表及上周会议纪要发现没带一次捐款20元。九、会议注意事项：1、周例会由办公室负责记录并印发会议纪要，周二下午16：00前下发并致送董事长。2、各部门负责人应于第二天将会议精神在班前会或利用其它时间传达到每位员工，要求员工做好记录，办公室将不定期抽查周例会纪要精神传达情况，要求部门负责人在五分钟内拿出周会纪要。附：为什么要开周例会？ 1、增加部门之间的凝聚力 2、部门之间可以利用这个时间相互了解和学习 3、可以将酒店存在的问题暴露出来大家共同探讨解决 4、一周开一次例会是很合理，时间太长问题会积压太多，时间太短因为工作原因大家会觉得力不从心。5、只要大家在一起只要有在会上69、提出问题、反映问题、争讨问题最后就没有找到直接解决问题的方法，但最少我们都对出现的问题已经有了防犯和有了对问题解决的大方向，因为问题不一定可以在很短时间内有解决的方法和答案。有的问题也不一定有明显的具体解决方法和答案，就好象冶标和冶本一样，把本冶好标的问题是水到渠成的事情。6、“罗马城不是一天能建设好的”半小时间会议有人感觉会枯燥无味、效果不大，其实这就好比建设罗马城的工人有人说我每天的工作是在无聊而辛苦的把这些石头从在里搬到那里。也有人说我把石头从在里搬到那里是为了建设一座宏大的罗马城。虽然有不同的看法但对建设罗马城并没有什么实质性影响。7、会上发言人人平等，开会中无论级别高低都要就事论事且70、勿以权压人公报私仇（说风凉话）要以理服人。问题在会上是要冷静讨论而不是激烈的争论，对于情绪激烈的争论会议主持人要及时调解或严厉的制止。8、会上要解决问题，能在今天会上解决和策定的事情决不拖到下次会议去解决。9、开会一定要带着问题开，开会中可以原谅说错话的人但不主张人在不开口。10、开会中人人有权提出问题的不足之处但不能刻意的去钻别人问题的牛角尖。问题要一定要有“三主”：客观现实为主、尊重酒店利益为主、尊重别人的感受为主。11、禁止会上不讲会后乱讲的不良风气。 分店名称： 分店总经理签阅：佛伦贝斯连锁酒店.员工手册(前封面内则)敬业：才能做好一切勤奋：比才能更重要忠诚：公司就是上帝 自制：主宰自71、己的意志 热情：工作的灵魂 目录董事长致辞 前言 第一章 酒店简介一、 酒店简介二、 管理思想三、 管理模式四、 管理原则第二章 酒店文化一、酒店标识二、行政管理三、酒店目标四、酒店精神五、公众形象六、经营理念七、酒店口号第三章 劳动条例一、 员工类别二、 员工录用三、 体格检查四、 培训试用期五、 转正、签订劳动合同六、 工作时间七、 薪金八、 调、升职九、 降、免职十、 辞退十一、 裁员十二、 辞职第四章 员工福利一、 休息日二、 法定假日三、 年假四、 病假五、 事假六、 婚假七、 产假八、 年终奖九、 工伤事故十、 吊唁假十一、 员工培训十二、 康乐、文娱、膳补、优惠活动十三、 工龄奖72、十四、 住宿文娱设施第五章 员工守则第一节 总则第二节 细则第六章 表彰奖励一、 目的二、 奖励对象三、 奖励办法四、 奖励程序第八章 员工手册的修订与解释一、修订二、解释三、发放保管四、声明 董事长致辞亲爱的酒店员工们：你们好！欢迎你们加入我们的行列，成为东太佛伦贝斯连锁酒店的一员！佛伦贝斯连锁酒店是集商务、旅游、会议接待、餐饮、娱乐、休闲、住宿为一体的多功能豪华酒店。我们倡导认真负责的工作态度，热情周到的服务意识、团结协作的全局观念。我相信：通过您和广大员工的共同努力和协作，我们的佛伦贝斯连锁酒店一定会更加美好，成为旅游酒店业的一颗耀眼璀璨的明珠，您的自我价值也一定会借此二得到完美的升华！73、为了使您尽快熟悉酒店目前情况，了解在酒店工作期间应遵守的制度，酒店制定了本须知，请您认真阅读并严格执行，殷切地希望您为佛伦贝斯连锁酒店做出贡献！祝您工作愉快！董事长：前言佛伦贝斯连锁酒店员工手册是酒店每一位员工的必读课，也是每一位管理人员的必修课，它既体现了酒店管理内核，又保证了酒店礼仪，同时也维护了员工在酒店的合法权益。作为佛伦贝斯连锁酒店每一位员工，都必须在员工手册规范下进行工作，共同携手创造明天。第一章 企业及酒店简介：一、基本情况企业总简介：贵州东太企业集团创建于1994年，位于贵州省铜仁市，是一家多元化的企业集团，涉及房地产开发、茶业、特种养殖、旅游景点开发与经营、酒店经营、商业经营74、广告传媒等领域，集团总注册资金1.6亿元，总资产逾7亿元。目前旗下公司有：东太房地产开发有限公司、东太梵创旅游开发有限公司、东太农业股份有限公司、东太梵锦茶业有限公司、东太佛伦贝斯连锁酒店。佛伦贝斯连锁酒店：1、 地址：2、 电话：3、 传真：4、 邮编：5、 E-mail:6、 网址：7、 地理位置：9、占地面积： 建筑面积：10、功能设施二、 管理思想1. 以人为本。以人为中心，以提高人的素质、开发培养人次智力、创造良好员工福利、做好认得工作为根本，坚持不举一个发现和选拔事业心强、作风正派、富有开拓精神的人才充实到各个岗位，努力把酒店打造成为人才培育、才能施展的摇篮。2. 宾客至上、质量75、第一。走质量效益型道路，推行全面质量管理和目标管理，确保酒店总体质量，维护消费者利益，实现酒店与宾客的双赢。3. 建章立制，照章办事。重视规章制度、岗位职责、操作规程、质量标准的建立、学习和训练，坚持有章必依、从严实施、强调法治，排斥和反对人治。4. 民主管理、走动管理。营造员工以店为家，当家做主的思想、氛围、空间、渠道，从分调动全体员工参政议政、监督评议的积极性；采取一动制动的跟踪管理方式，管理好服务、工作的全过程，从而为酒店的管理及时准确地提供民主科学的决策，提高酒店的声誉和效益。三、 管理模式 酒店推行“同一目标，分解责任，责权利结合”的责任制模式。按现代化的管理模式经 营管理酒店，实行76、六级垂直管理，即董事 总经理副总经理部门经理主管领班员工，实施纵向领导、横向协调、统一指挥、分工协作、层层负责，总而形成一个不脱节的领导和权限阶梯。总经理对整个酒店进行全面、综合指挥管理，各部门拥有相对的独立性和较大的自主权，按照职权范围制定具体奋斗目标，是酒店经营目标具体化，并且加强纵向指挥和横向联系，有效提高工作效率，完成经营目标。四、 管理原则管理人员必须以身作则，严于律已，公正待人，努力完成管理任务，确保酒店正常运行，同时，切实遵循以下基本原则：1. 垂直管理每位员工直接收益为直接上级领导，只想直接上级汇报工作。2. 分工负责 每一位员工按照分工，对自己分担的业务全面负责3. 责权利连77、带 每一位员工责、权、利三方面连带生效 4. 服从命令每一位员工必须执行上级的命令5. 全员督导每一位员工对发生在酒店任何人身上的过时均有责任和全力制止、或向上级反映 6. 民主参与 每一位员工均有权就本部门或酒店的经营与管理状况提出口头或书面建议 7. 友好协作 在不影响本部门正常工作的前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需的协作 8. 特殊授权 每一位员工均虚无条件接受酒店授权人的指挥和检查 9. 奖优罚劣 每一位员工的共计都将受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的处罚 10. 强化管理 管理人员必须以身作则，权责同时发生，违规违纪将受处罚 第二章 酒店文化一、 酒店标识 标志和涵义 二78、 行政管理酒店实行总经理领导下副总经理负责制。1. 酒店副总经理根据国家的法律、法令、法规和董事会的决议主持酒店的建设经营管理日常运作；酒店各部门、各级员工均需服从总经理的领导。2. 酒店的运作管理组织机构如下：3. 总经理4.5. 助总6. 人事部 财务部 采购部 房务部 娱乐部 餐饮部 保安部 工程部 前厅部 客房部 总经理副总经理部门经理主管领班员工3. 酒店内部实行垂直领导、分级管理。正常情况下对下不越级指挥，对上不越级请示。三、 酒店目标追求卓越、永争第一四、酒店精神敬业、创新、竞争、理解五、公众形象1. 企业：硬件超星级、软件求最佳2. 员工：礼貌雅致、博识诚恳、团结上进、朝气不79、凡六、经营理念1. 服务宗旨：宾客至上 服务第一2. 服务准则：热情 周到 迅速 安全 3. 服务形象：微笑 真诚 规范七、酒店口号1. 团结协作 共同奋斗2. 以酒店为家 以奉献为荣 第三章 劳动条例一、 员工类别酒店员工分类为聘用员工、合同制员工。聘用员工颁发聘书；合同制员工签订劳动合同，按照合同规定，旅行义务并获得工资。二、员工录用1. 酒店实行因事设岗，确定人员编制；2. 贯彻“注重实际、任人唯贤、鼓励竞争、择优录用”的用人原则，录用符合工作标准的人员；3. 凡身体健康、履历清楚、无不良行为记录、有志从事服务业的人员均有被录用的可能；酒店录用的员工必须符合相关标准，经人力资源部审核、用80、工部门复核后，报总经理批准，体验合格后方可录用。三、体格检查酒店员工必须身体健康。入职前，每位员工必须检查身体，体检合格能提供书面健康证明后方能被录用入职；任职员工每年需体检一次。若发现员工患传染性或不利于酒店工作的疾病，酒店将按劳动合同有关规定，责令其离岗治疗，以确保酒店卫生安全。四、 培训使用期1. 应聘合同制员工必须经过一至三个月（自入店上岗日算起）的培训使用期；2. 培训试用期内，酒店可视员工培训试用情况，随时终止试用，不适应工作的员工，试用员工也可提出辞职申请；根据员工培训使用期间的表现，酒店可酌情延长或缩短试用期，但试用期最长不得超过六个月；3. 培训试用期员工享受相关岗位试用期工81、资。五、 转正、签订劳动合同1. 用工部门视员工试用培训情况决定结束其试用期。员工结束试用期，均需接受转正考核。2. 转正考核由用工部门作出初步考核后提出，报人力资源部审核，并经酒店总经理批准，方可转为正式员工。3. 入店员工均须与酒店签订劳动合同，合同有效期一般为1年。6个月内离职者，将按比例扣除培训费：员工级：100元、领班级150元、主管级200元。酒店视需要及员工意愿，决定是否续签劳动合同有效期为1年。4. 劳动合同规定了双方的法律权利和义务，其签订为酒店和员工双方维护自身利益确立了法律文件，双方均应共同遵守，否则将承担相应的责任。六、 工作时间1. 酒店实行每日8小时工作制（用膳、休82、息、培训、集体活动时间除外）；2. 酒店根据经营需要，编制适当的班次，员工应服从酒店的班次安排。未经批准，任何人不得随意调换、更改班次；3. 因工作需要，酒店可要求员工超时工作或节假日上班。对于超市工作、加班，原则上日后六个月内，安排同等时日的补修，也可根据酒店规定发放加班费；4. 超时加班费计算方法按酒店规定执行；5. 员工加班必须视工作之需，事先经部门经理批准，报人力资源部审核方可实行；6. 当月未能补修的加班，均需以加班单体现，以作补休或发放加班费的凭证。七、 薪金1. 根据国家有关规定，结合本酒店的经济效益制定薪金制度。坚持按劳分配、多劳多得的原则，确定薪金水平。薪金调整亦以此为依据，83、视员工的业绩而定；2. 使用其员工薪金包括基本工资、岗位补贴、学历补贴；正式员工薪金还包括渐渐、岗位补贴、学历补贴、店龄奖。3. 薪金级别：（1）总经理级 （2）副总经理级 （3）总监级、总经理助理级 （4）部门经理级（5）部门副经理级 （6）主管级 （7）领班级 （8）员工级4. 酒店按月发薪。次月15日以现金或银行转账形式发放。八、调、升职 1. 根据工作需要和员工的工作表现，酒店可对员工的岗位进行必要的调整；2. 所有员工均享有同等晋升机会。酒店将挑选工作表现良好、业务掌握程度高、品德好的员工到适当岗位任职；3. 员工调、晋升，有相关部门按规定提出，经人力资源部审核、总经理批准后调整岗位84、；4. 晋升、调整岗位后，须经考核、合格则可转正任职；九、 降、免职1. 员工不能胜任本职工作、违反酒店规定受通报警告或留店察看处分，部门有权对当事员工提出降、免职的建议，报人力资源部审核，经总经理批准后生效。十、 辞退 员工不能胜任本职工作、违反酒店规定受通报警告以上（含通报警告）处分，无法作出降免职处理的，部门有权对当事员工提出辞退（解雇）的建议，经人力资源部、总经理批准后，予以都能够使员工辞退处理。十一、裁员 酒店如因业务条件或管理方针发生变化而产生冗员时，有权裁减员工人数，被裁减的人员必须服从酒店的安排，酒店将根据有关规定办理离店手续。十二、 辞职 酒店员工辞职，须提前一个月填写辞职申85、请书（以人力资源部批准时间为准），经所在部门同意后，报人力资源部签批，分管副总、总经理批准后生效；该员工须在规定的时间办理辞职离店手续。 第四章 员工福利一、 休息日 一般情况下，合同制员工每月休息四天（特殊工种、岗位除外），该休息日由部门根据工作需要预先安排，如遇公休无法安排休息的，部门应在日后六个月内安排同等时日不休或按规定发放加班费。二、 法定假日合同制员工可享有以下法定有新假日，如因工作需要加班，员工必须服从安排，部门应在日后六个月内安排同等时间的不朽或按规定发放加班费。1. 元旦（公历一月一日）一天；2. 春节（农历初一、二、三）三天3. 国际劳动节（农历五月一日）一天；4. 国庆节86、（公历十一、二、三日）三天；5. 清明节一天；6. 端午节（农历五月初五）一天；7. 中秋节（农历八月十五）一天；（农历节日如遇闰月，以第一个月为休假日）三、 年假1. 合同制员工在酒店工作满一年（含试用期时间），年出勤率达95%以上，可享受有薪探亲假8天。探亲假随着店龄的增长，每年增加一天。2. 员工探亲假，应提前提出申请，由部门作出统一安排，经部门作出统一安排，经部门和人力资源部批准后休假。3. 探亲假可分为段休，但最多不超过二次。四、 病假1. 员工身体不适应须调休，需办理病假申请手续；2. 请病假须出示震级以上医院的病历证明，并递交病假申请之部门、人力资源部，获批准后方能休假；3. 病87、假不获任何薪资；4. 当月病假超一周，取消当月全部奖金；五、 事假1. 员工请事假，需提前提出申请；2. 事假由部门批准，人力资源部签批方可休假。事假超过十天，须经副总经理以上人员批准；3. 事假不发薪，按实际缺勤天数扣发工资，即日工资事假天数；4. 当月施加三天以上（含三天）取消当月奖金。六、 婚假在酒店工作期满一年，符合法定结婚年龄的员工可享受有薪婚假三天。婚假须提前向所在部门申请，经部门经理签署意见后转人力资源审核（须以结婚证凭证）七、 产假在酒店工作满一个合同期的合同制女员工，符合货架计划生育规定，怀孕三个月后，须调离工作岗位；产假按有关规定执行。八、 年终奖在酒店工作满一年，酒店将发88、放第十三个月工资作为年终奖。九、 工伤事故1. 因工受伤或死亡者将由有关部门按国家有关劳动保护条例规定根据具体情况办理。忽视安全生产、违章作业、玩忽职守，发现事故隐患不采取有效措施等造成工伤死亡，责任由当事人自行负责；2. 员工因工受伤，应立即送往附近的医院治疗，部门或伤者应于48小时内填写工伤报告，送人力资源部备案。十、 吊唁假员工亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹、岳父母）不幸去世，员工可享受三天有薪吊唁假。十一、 员工培训1. 入店员工均需酒店培训，接受培训是员工的权利和义务。受训人员入店半年内必须为酒店服务，否则，须按有关规定赔偿酒店所支付的培训费用。2. 酒店视员工技能掌握及潜质情况，89、施以在职技能培训、专业知识培训、管理理论培训及特别项目培训，参加培训人员必须履行义务、否则按有关规定支付培训费用。 第五章 员工守则第一节 总则1. 坚持四项基本原则，做有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义新人；2. 遵守国家的政策法令和外交纪律，遵守酒店各项规章制度；热爱旅游事业，关心企业发展，热爱本职工作；3. 努力学习科学文化知识，钻研业务技术和提高外语水平，不断提高外语水平，不断提高自身素食，热情为宾客提供服务，为实现酒店的目标而奋斗。第二节 细则1. 服从上司 各级员工应切实执行直属上司的工作安排和调度，理解上级意图，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘若遇疑难和不满，90、应从速向直属上司请示或投诉。非不得已时，如发生意外而直属上司不在场，无法联系，又得立即解决不可，才可越级向上一级主管、领导请示、反映问题。2. 信守承诺 2.1 工作中既要维护客人利益，又要维护本酒店信誉，真心诚意，公平合理，讲究信用，宣传解释恰如其分； 2.2 树立“顾客是上帝”的服务理念，提供优质服务，避免否定客人的询问和服务需求，向客人之所想，急客人之所急，想尽办法，满足宾客需求。3. 团结合作1) 全体员工以酒店整体利益为重，从全局长远利益出发，尽心尽职干好本职工作，各部门、班级之间必须协调关系，密切配合，真诚合作；2) 同事之间应团结互助、增进理解；关心同事、乐于助人，发扬风格、顾全91、大局，严禁相互推诿、拉帮结派、搞不利于团结的活动。4. 勤俭高效，忠于职守1) 节约酒店能源用品、爱护酒店财产，杜绝任何浪费现象及损坏、盗窃行为；2) 有事必报、有错必改、有险必救、勤于反映、虚心接受指示，不提供假情报，不文过饰非，不阳奉阴违，不诬陷他人；3) 钻研业务、提高技能、爱岗敬业、坚持原则、孜孜不倦、精益求精、多快好省、自尊自爱、廉洁务实、尽职尽责，不轻浮虚伪，不欺上瞒下，不徇私渎职。 5. 爱护公物，维护环境卫生1) 按户酒店一切工作用具，注重所有设备的定期保养，维修、工作，节约用水用电和易耗品，不乱拿、占用公物，不损坏公共设施，不把有用的公物扔入垃圾桶；2) 养成讲卫生的美德，不92、随地吐痰，不乱丢纸屑杂物、果皮、烟头；在公共场所发现纸屑杂物、果皮、烟头；在公共场所发现纸屑杂物等，应随时处理；讲究礼仪，提供优质服务；3) 讲究仪表风度、谈吐文雅、语言亲切、待人接物落落大方、彬彬有礼、诚恳热情、和蔼耐心；尊重客人、主动礼让，提供优质服务，营造优美环境，保证食品卫生、设施完好。 6. 考勤1) 员工上下班、加班应按规定打卡，并到部门做二次签到、离签；2) 因公差、外勤、休假等原因不能打卡，应向部门申请报告，由部门及时报人力资源部备案核查；3) 酒店爱员工通道口设考勤器。安排打卡员专职为员工打卡特殊情况下，打卡员可为因故不能打卡的上下班员工作临时书面考勤记录；4) 员工应严格遵93、守酒店考勤制度，作弊违规者俺就点击率予以处罚。7. 着装1) 酒店根据员工的工作岗位、职位的不同，按规定发给不同的制度，支付是船营合身，整齐；2) 员工进入酒店营业区域（消费除外）均须按标准着制服；支付应保持结晶，笔挺，无破损，不倦裤脚、袖口、衣领，衬衫下摆应放在裤内或裙内；着制服应扣齐纽扣，穿西装须打领带，领带尖不外露，西装口袋不宜放太多的东西；3) 按岗位要求穿着鞋袜，皮鞋要深色擦亮，布鞋要干净无异味、无破损；男员工应穿深色袜子，女员工应穿肉色丝袜；4) 穿着制服应配套，不得丢三落四、松松垮垮、拖拖沓沓、随意穿着，如佩戴配套的领结、领花、马甲背心、披肩、饰条。8. 爱惜制服 1) 员工可按94、酒店规定的时间送制服到洗衣房洗、烫、缝补、以脏换净，严禁员工下班后着制服四处走动，养成班后即更衣的习惯。因不爱惜制服而使制服破损、丢失，当事人应予以赔偿；2) 制服属酒店财产，酒店免费提供制服给当班员工使用，但员工入职领用衣服时，须凭人力资源部开具的制服领用单领取制服；离职时须退换制服。如因个人原因引起支付的损坏或丢失，则由员工本人按规定赔偿。9. 容貌修饰1) 化妆 女员工岗前餐前要化妆，略施粉黛、口红、腮红，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品（口红的颜色仅限于红色，不能过重或其他颜色）。2) 头发 经常梳、洗、理发、保持头发清洁、整齐、无异味、无头屑、发质健康黝黑，不得染成其他颜色，发型大95、方自然，不应追求新潮。男员工头发前不遮眉，侧不过耳廓，后不及衣领。女员工过肩长发应盘起，发前刘海整齐，不能挡住视线。3) 饰物 女员工饰物以深色小型为好，不可夸张、耀眼、累赘； 佩戴项链不得外露，不应佩戴戒指、耳环、手镯（文职人员可佩带一枚简易结婚戒指）； 主管级（不含主管）以下人员未经批准上班时不得佩戴手机等通讯工具。经允许可佩带通讯工具的员工佩戴通讯工具时，应将铃声开至震动状态，且不得外露；接打时，应避开客人视线，轻声接打，不得影响他人和对客服务质量。10. 工号牌、卡牌、临时证件1) 工号牌是员工身份的识别标志；卡牌是员工用来刷考勤记录、记录用餐的，要求员工上下班、用餐、出入宿舍、参与酒96、店集体活动时必须佩戴；2) 佩戴工号牌位置应正确、明显，一般置于胸前左上方显眼处；3) 员工用餐、考勤、接受酒店授权人员检查，应主动出示工号牌和考勤卡；4) 员工工号牌和考勤卡由人力资源部统一发放，如有遗失、损坏应立即向部门、人力资源部报告，并按酒店规定缴纳工本费，重新补领；如因时间长、自然使用致坏者，可以以旧换新；员工离职时，应交回至人力资源部，违者按规定赔偿；5) 员工亲属借宿员工宿舍亲属房，须凭临时住宿证方能入住、出宿舍。员工在为亲属办理临时住宿证时，应先申请经批准后向相关部门交纳押金；离开时应交回临时住宿证，方可退回押金；6) 因经营、工作需要，酒店对需进入实行管制场所的人员派发临时通97、行证；出入管制场所所需经申请获准后，办理临时证件前往，完毕后及时归还，不得遗失。11. 个人卫生1) 男员工经常修面，不留小胡子、大鬓角，男女员工应保持脸部、颈部、耳朵干净；2) 做到勤洗澡、勤洗手、勤更衣、勤修指甲、勤漱口，不涂指甲油，要保持口腔卫生无体臭；注重个人仪表，讲话是不唾沫四飞，不挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挠头、挖眼屎、搓泥垢、修指甲，不当众打喷嚏、咳嗽、伸懒腰；12. 坐姿 头正、肩平，挺胸，收腹，提臀，双手平放（男）或前后放置（女），臀部坐用椅面的2/3，坐时正面面向客人，不靠不椅，不翘二郎腿、脱鞋、盘腿。13. 站姿头正、肩平，下颌微收，立颈，挺胸，收腹，提臀，双手自然下垂于体前98、相握或体后交叉相握，男士站立双脚与肩同宽，女士站立双脚呈V字形，精神状态饱满、端正、自信，面客而战，距离适当，面带微笑，眼光自然，不左顾右盼、心不在焉，不倚靠它物，不抱臂胸前，不插腰抖动。14. 走姿 头正、眼平，立颈，肩平，挺胸，收腹，双手自然摆动（或按规定动作）。重心向前，双腿自然迈开。行走时靠右行，注意避让，自然大方，实现兼顾左右，不摇头晃脑，不走八字步，不抢道穿行，不哼小调，不打响指，不手插衣袋，不成群结队，不勾肩搭背。15. 员工衣柜1) 员工衣柜专为存放员工衣物而设。衣柜不得存放酒店购购物、客用品，违者按偷拿酒店物品论；不得存放违禁物品。2) 员工应自觉爱护衣柜，保持衣柜的整洁，损99、坏者须赔偿；3) 人力资源部与保安部有权随时联合抽查员工衣柜；4) 员工勿将贵重物品、金钱存放在衣柜内，衣柜宜常关紧。酒店不任何个人保管不慎财物损失的责任；5) 员工衣柜由房管处负责日常维修、钥匙配发。未经批准，不得私自调换衣柜和配钥匙、加配别锁。 16. 员工餐厅1) 员工餐厅设在宿舍楼一楼，是为员工用餐而设立，一日二顿（另员工餐厅为当班员工免费提供夜宵）2) 当班员工用餐，应根据酒店用餐时间规定在部门安排下到员工餐厅用餐；3) 当班膳食，酒店统一免费提供，员工凭工号牌和考勤卡享用；4) 遵守秩序、讲究卫生、爱护设备，不浪费康氏，不可自带餐具、食品进出员工餐厅，违者按相关规定处罚；5) 员工100、若对员工餐厅有意见或建议，可以书面投诉的形式投递到员工食堂意见箱。17. 员工宿舍1) 员工宿舍是酒店为外地员工和倒班员工准备的休息场所，员工亲友住宿须办理相关的临时住宿手续；2) 员工宿舍的管理由酒店房管员管理，负责员工住宿安排，人员、设备、用具管理，宿舍区域的卫生、秩序监督管理，执行管理制度。3) 入住员工应自觉服从房管员的管理安排，遵守员工宿舍的管理制度，参加宿舍集体活动；4) 宿舍一切设施和用具均系酒店财产，不得随意改变位置，损坏、丢失均应照价赔偿；5) 住宿员工应自尊自爱、尊重他人、相互帮助、体贴，不应相互影响；6) 外来访客比，在指定地点限时会访。18. 员工电视房1) 酒店在员工101、宿舍开辟两件员工电视房。以丰富员工休闲生活、拓宽员工知识视野，由房管处统一管理；2) 员工电视房由房管员定时开放。员工应爱护公物、讲究卫生、保持文明、服从管理。19. 员工活动室1) 酒店在员工宿舍开辟活动室，提供品乓球、棋牌等娱乐、健身器材，有员工房管处统一管理；2) 员工借用用具须向房管员办理借用手续，做到爱护设备、讲究卫生、活动文明、思想健康。20. 员工阅览室 酒店在员工宿舍开辟员工阅览室，有员工房管处统一管理，提供各类健康有益的专业书籍，提供员工休闲阅读、参考学习；21. 员工亲属房1) 员工亲属方式酒店为员工亲属（兄弟姐妹、岳父母、父母、配偶、子女）来访或探亲时提供给亲属临时住宿的102、设施，由员工宿舍房管处管理；2) 亲属入住需提供相关证件办理临时入住手续，交纳押金取得临时住宿证后方能在房管处的安排下入住（员工提出申请部门经理签批总班主任签批至财务部交纳押金取得临时住宿证宿管安排住宿）；3) 入住亲属房应遵守员工宿舍管理制度，服从房管员管理（住宿时限不得超过三天）。22. 酒店布告1) 酒店内部布告有总办统一管理。各类布告均要张玉员工餐厅、员工宿舍、员工通道等规定场所的布告栏内、任何员工不得擅自张贴、涂改、撕毁任何告示；2) 酒店营业性告示，由营销部统一制作、摆放、管理。未经许可，不得擅自移动、更改、撕毁营业性广告。23. 通道管制1) 酒店员工出入酒店须经由指定的员工通道103、，并须着工装、佩戴工号牌；2) 各部门源供应在工作区域范围内工作、活动。未经许可，不得擅离工作岗位、进出其他场所；3) 厨房、库房、机房、电房、施工场所等重要场所，物管人员均不得随便进入。因工作需要，须经批准，在相关人员的陪同下方能进入；4) 员工获准进入非工作场地，必须自觉地接受监督、检查，服从管理；5) 员工上班期间离店、携物出店，均须持有部门的放行联络单；携物入店，须作登记，否则不予放行；6) 员工不得携带易燃易爆、烟酒食品进入酒店；7) 员工出入通道均必须自觉接受酒店授权人员的询问检查。24、 拾遗处理1) 任何人在酒店内拾到财务，不论贵贱、大小都需及时上交到大堂副理，在员工宿舍内拾到104、财务，须及时上交房管员以便与失主联系，交还失主，否则按私自挪用物品处理；2) 大堂副理、房管处应设置拾遗登记本，记录收交详情。拾遗物严禁私用。 25.小费礼品 酒店谢绝客人给予小费与礼品。人和人不得以任何理由向客人索取小费、礼品。 26亲友探访3) 员工当班期间，严禁私自会客，同时应谢绝亲朋好友到酒店探访。如有特殊情况，须经部门同意后方可在员工通道会客；4) 亲友消费，当班员工不得参与消费、提供特殊照顾与优惠，必要时予以换岗回避；5) 亲友到员工宿舍探访，当事人到员工宿舍探访，当事人应随同亲友办理探访登记、临时住宿手续；6) 当班时，各部门员工之间不得随意互访。27 私人电话 员工上班时间不准105、拨打私人电话，不准接听私人电话。28 宾客设施 未经酒店批准，任何员工不得使用酒店任何客用服务设施。29 离职7) 连续旷工三天以上（含三天），按自动离职处理。自动离职员工将不获任何经济补偿。8) 离职员工，须于办理离职手续的次日12:00前离开酒店和宿舍；9) 开除员工不得进入员工宿舍。30. 个人资料1) 员工受雇，应缴纳身份、学历、技能、体检、个人资料、资历证明等证明文件，由人力资源部存档；2) 酒店要求员工如实、完整、正确地填报员工招聘表；3) 员工如有改变地址、电话、婚姻状况、生育、家庭成员、学历、技能等重要事宜，应在七天内通报人力资源部。否则，未能如实反映个人资料，当事人将承担由此106、带来的损失。31. 保密、证明1) 员工不得随意向外界传播或提供酒店的有关文件、资料均属保密范围。如需查询，许敬总办或相关部门最高负责人同意；2) 凡要求酒店出具有关个人证明的员工，须须填写申请表，经部门同意报人力资源部核准办理。32. 保密、证明1) 员工不得随意向外界传播或提供酒店的有关资料。酒店及住客的有关文件、资料均属保密范围。如需查询，须经总办或相关部门最高负责人同意；2) 凡要求酒店出具有关个人证明的员工，必须填写申请表，经部门同意报人力资源部核准办理。33. 宾客投诉1) 所有员工遭遇并可投诉时，应认真耐心听去投诉内容。必要时需适当登记。2) 录宾客姓名、住址、投诉详情；3) 无107、论投诉意见是否正确，均要多谢客人投诉，并致歉不足之处，立即处理，不得以任何借口推卸责任，隐瞒不报。4) 若投诉事情紧急，需处理而又超出本身的职权范围时，应立即通知上级或大堂副理给予解决；5) 所有宾客投诉，无论处理结果如何，均需记录在案，反馈上级。34. 劳动安全1) 员工更从事技术复杂、牵涉生命财产安全和消费者利益的工作，必须取得相应的职业资格证书；2) 员工在工作中必须严格执行安全卫生操作规程，切实做好安全防范工作。否则，自行承担由此带来的一切后果；3) 注意防火、防盗、防事故。发现事故苗头、在于突发事件必须及时处理并报告，切实杜绝安全隐患；4) 上下班、交接班时，要认真检查水、电、火、气108、消防、防盗等设施，排除不安全因素；5) 如发现可疑的人、事、现象，应及时报告保安部或上级部门，并主动配合保安人员及相关人员开展工作；6) 不得将亲友或物管人员带入工作场所；7) 不得与客人的小孩亲昵、玩耍，注意防范儿童玩水、玩火、玩电、缺乏家长看护等，避免意外事故发生；8) 如遇失窃等意外情况，要保护好先将，并速报保安部或上级部门处理；35. 火警处理1) 每位员工均是酒店的义务消防员。上岗之前，必须接受消防知识培训，熟记火警电话、讯号，熟悉本酒店消防系统的功能、各类消防报警设备、灭火器材的使用方法、安全出口的位置，牢记火警处理措施和酒店的消防作战程序；2) 发生火灾，保持镇定，不要惊慌失措109、；3) 立即通知酒店消防部门和总机，说明火灾地点、燃烧物质，投入灭火工作；4) 服从现场最高领导指挥。36. 员工投诉1) 员工对工作有不满以及受到不公正待遇，看到不平等现象须投诉时，应逐级向上投诉。对其提出的合理化建议、意见，其上司应尽力给予答复；2) 如员工对答复不满意或不便逐级上报，可以书面形式投入总经理信箱内向酒店投诉，但须注明部门与姓名，以便处理；员工对餐厅、宿舍的管理有任何意见或建议可以以书面形式投递至员工意见箱；3) 投诉者投诉应事实就是。如经调查，属诽谤他人，则按规定处理。37. 团体活动1) 员工应积极参加酒店组织的各项团体工作活动。2) 员工如需组织团体活动，虚报经总工办批110、准，但不应影响酒店正常业务的开展。38. 紧急事故 突遇台风、暴雨、洪水、雷电、地震等自然灾害事故时，全体员工必须服从酒店统一指挥，务必把灾害所造成的素食减少到最低程度。 第六章 表彰奖励一、 目的表彰先进，后高阳酒店员工积极向上、恪守职业道德的主旋律，激励员工再创佳绩。二、 奖励对象1. 第六章表彰奖励凡符合下列条件之一者，将给予奖励。2. 对改善经营管理、提高服务质量和经济效益有重大贡献者；3. 在服务工作中创造优异成绩，提供优质服务，受到宾客书面表扬，为本酒店创造良好声誉者；4. 提出合理化建议，并经实施有效者；5. 有发现重大事故苗头，及时采取措施，防止事故发生者；6. 见义勇为，保护111、国家、酒店、客人、员工生命、财产安全者；拾金不昧者；7. 在各种竞赛中取得名字，为酒店和部门争得荣誉者。三、 奖励办法授予荣誉称号授予奖状颁发奖品发给奖金通报表扬三、 奖励程序由班组推荐，提供员工先进事迹报告，部门签署意见，经人力资源部核实，报总经理批准。 第七章 处罚条例为确立酒店运转应有的良好秩序，维护酒店、宾客、员工的切身权益，所有员工必须遵守酒店各项店纪店规，过失者将给予处罚，达到教人明理、杜绝犯规的目的。一、 过失类型 （一）一般过失 1、当班时在九点区域内着装不规范,仪容仪表行为举止不合要求. 2、迟到、早退、脱岗时间在15分钟以内（一个月3次）； 3.、前二次罚款20元,第三次罚112、款20元,并记一般过失; 4、下班后,无故在营业场所逗留; 5.、在酒店内高声喧哗争吵; 6、吹口哨、哼小调、粗言秽语。 7、不注意个人卫生和公共环境卫生； 8、上下班，不使用指定的员工通道 ； 9、不注意个人卫生和公共环境卫生； 10、上下班，不使用指定的员工通道； 11、未经批准，私自乘用电梯； 12、上班时间拨打私人电话或接听私人电话； 13、当班时间私自会客、做私事； 14、未经允许佩戴通讯工具上岗； 15、佩戴通讯工具不规范； 16、不遵守公共产所纪律； 17、各级管理人员未按规定实施指导、检查、表彰、处罚等； 18、未经批准或授权，私自采取行动，影响工作或服务质量； 19、未经批准113、，私自带人参观酒店营业场所； 20、当班时间，在员工餐厅以外的场所用餐； 21、当班时间串岗； 22、以上性质相同的其他行为。 （二）严重过失 1、无故迟到、早退、脱岗在1630分钟或旷工半天； 2、代人或托人打卡、签到、签离等作弊行为； 3、向客人索要小费、物品等额外钱财； 4、在酒店内出售或推销私人物品；不礼貌、服务不佳受到客人口头、书面、电话投诉，经查属实；围观赌博； 5、唆使、煽动、怂恿、不阻止他人吵架、大家、经查属实；恶意搬弄是非、挑拨离间、诽谤他人、诋毁他人声誉，影响团结，经查属实； 6、用粗言秽语侮辱同事或上司，经查属实； 7、当班前饮酒，影响工作者；未经部门负责人批准，工作时间114、内饮酒、醉酒； 8、不服从上司的安排和管理、消极怠工； 9、私自向外界提供酒店的内部资料； 10、擅自动用客人物品、泄露宾客秘密； 11、涂污酒店电梯、墙壁、布草、桌椅等物体； 12、制造、传播有损酒店声誉和形象的谣言； 13、未经批准，使用酒店烹饪工具烹饪食品、动用酒店工具做私事的行为； 14、工作时间吃零食、抽烟、打扑克、下棋； 15、擅自要求客人代办私事，造成宾客投诉者； 16、擅自改动或破坏排班表、告示牌、通知、通告、张贴广告、酒店标志； 17、擅自移动或动用消防器材、搬移其它财务、私接电线、私自将设备设施改作他用； 18、各级管理人员因管理不力造成下属涣散，影响服务质量； 19、不办115、理财务的出店手续；私藏、传阅淫秽书籍、画刊、录音带等违禁宣传品； 20、对客服务中，使用“禁”语或未使用敬语、礼貌用语、导致客人投诉； 21、当班时间睡觉、打瞌睡；非因工作需要私自进入包厢休息、看电视、唱歌，进入客房休息、洗澡； 22、违犯员工手册，情节严重，影响酒店利益的严重失误行为。 （三）重大过失 1、侮辱、恐吓、要挟客人； 2、一个月内累计旷工三天或一年内累计旷工六天； 3、营私舞弊、假公济私、挟私报复； 4、故意破坏、损坏酒店、客人、同事的物品； 5、恐吓、威胁、危害同时；违反操作规程或工作失职造成严重后果（人员伤亡、经济损失）； 6、在酒店内聚众闹事； 7、触犯国家法律、法规； 8116、未经允许、配制酒店钥匙； 9、严重违反员工手册，造成严重后果。 （四）无薪停职 1、等待酒店决定是否给予开出的员工； 2、等待刑事案件审讯的结果； （五）开除 1、在酒店内斗殴、大家或其他流氓行为； 2、参与、组织任何形式的赌博活动； 3、贪污、盗窃和头拿酒店、宾客、同事的财务； 4、拾到的物品不上交，四字处理遗留物品； 5、一年内累计旷工10天； 6、性质相同的其他行为。 （六）旷工：未办理任何请假手续而擅自不上班视为旷工。 旷工半天扣1.5天工资，旷工一天扣三天工资，均记严重警告（以此类推）。 1、迟到、早退、脱岗30分至四小时记旷工半天； 2、迟到、早退、脱岗超过四小时记旷工一天。二、117、处罚形式 对于功过过失行为实行经济处罚与行政处罚相结合，并参照过失性质与认识态度、行为对当事人区别进行警告、严重警告、通报警告、留店察看、解雇、开除的行政处罚，并追究相关责任。（一） 警告 触犯一般过失，给予触犯者以警告处理，罚款20元，该警告有效期为一个月，一个月内不给予晋升、评优；（二） 通报警告 触犯严重过失，情节较严重，知错不改或不认错、改错态度不端正并直接影响工作，给予触犯者以通报警告处理，给予降职、免职或罚款100元。该警告有效期为六个月，六个月内不给于晋升、评优。 （三） 留店察看 触犯重大过失或通报警告期内再犯过失，予以留店察看。期限为三至六个月，此期间工资按试用期处理。 （四118、） 解雇 员工留店察看期间，再犯一次过失，将受到解雇处理。 （五） 开除 受到开除处理者，罚没收全部薪金及违约金。八、 处罚权限1. 当班领班、主管有 对违纪员工予以开单处罚的建议权；2. 部门负责人分管副总有权给本部违纪过失员工以通报警告以下（含通报警告）的行政处分权和责令其停止检查的权力（一半时间不超过两天）。3. 总经理有权给违纪员工已停止检查、解雇、开除的权力。九、 处罚程序1. 员工违纪处罚处理情况均以过失单的形式记载；2. 过失单一式三联，记录有违纪员工姓名、工号、部门、违纪详情、检查人、违纪性质、处理决定、违纪过失员工本人签名，过失单分别由部门、人力资源部、财务部保留存档，原件发119、违纪员工；3. 过失单生效应经过检查人、违纪员工、为己任所属部门最高负责人签字认可，经人力资源部审实后生效、备案。受通报警告（含通报警告）以上行政处罚的，由人力资源部报送总经理签批后，方可生效；4. 通报警告（含通报警告）以上行政处罚，还须以酒店通知的形式向员工公开，以起到警示和告诫他人的作用；5. 违纪员工拒签过失单的，检查人在开具过失单时续作特殊注明，违纪员工可在24小时内书面陈述拒签理由递交人力资源部，人力资源部应予以审核。经核实后，过失单自然生效。 第八章 员工手册的修订与解释一、 修订酒店可根据经营管理需要，对本员工手册进行修改、补充，新的修订本出版，则旧本自行取消；二、解释 本员工120、手册的解释权属 佛伦贝斯连锁酒店发放保管 本手册酒店全体员工人手一册（入店时领用），员工应妥善保管。离店时应交还人力资源部。如有遗失、损坏，应赔偿工本费五十元。 声明佛伦贝斯连锁酒店人力资源部：本人已经完全知晓、理解员工手册材料，并承诺愿意遵照执行。部门：签名年 月 日附：酒店礼仪礼貌歌全店员工要牢记，仪容仪表要得体。举止言谈应规范，互敬互爱常微笑。发型适当无头屑，指甲干净常修剪。口腔清新神情爽，仪表要求记心间。工装整洁无褶皱，衬衫外套不缺扣。上岗之前先照镜，无论何事笑脸迎。走路稳健似阵风，站似松来坐如钟。坐立行蹲姿端正，自我要求不放松。来电三声内接起，微笑融在声音里。“你好”“部门”“工号牌121、”，讲完“再见”才挂掉。“您”“请”“谢谢”乃有礼，“抱歉”应答“没关系”。客人需求忌说“不”，灵话耐心来帮助。万事均已客为先，生人常客都热情。宾客需求主动瞧，亲情周到又高效。同时相遇说“你好”真诚协作很重要。100减1等于0，团结进取创共赢。勤俭节约能源省，人人当把模范争。诚信爱岗树典范，添赢事业竞飞腾！(后封面内则)佛伦贝斯 八荣八耻以爱护酒店为荣 已损坏酒店为耻以遵纪守法为荣 以违法乱纪为耻以服务宾客为荣 以无视客人为耻以协作和谐为荣 以私利占先为耻以廉洁奉公为荣 以贪污偷窃为耻以诚实待人为荣 以虚假做人为耻以积极进取为荣 以不思进取为耻以节能降耗为荣 以铺张浪费为耻佛伦贝斯连锁酒店FR122、EESPACES HOTEL CHALNT E L ：F A X ： A D D：Z I P： Email： WEB ： 佛伦贝斯连锁酒店管理内部文件INTEROFFICECORRESPONDENCE档案号REFERENCENO. MEMO-GM-01致送：总经理 抄送：各部门负责人发出：佛伦贝斯连锁酒店事业管理部发出日期：2010主题：酒店质检制度为了加强酒店质量管理，提高行业竞争力和服务质量。保证质检制度及方式运转行之有效，整改工作落实完成，特制定以下制度：一、 酒店质量检查各级人员：1、 各部门基层管理人员每天的例会检查。2、 各部门负责人每天的例行检查。3、 值班经理每天的例行检查。4123、 每星期一下午酒店组织的专项检查。二、 酒店质检工作的运作方式1、 每周星期一下午例会后由总经办与值班经理牵头，各部门负责人参加质检，各部门第一负责人有特殊情况不能参加，必须委派第二负责人参加。2、 后勤主要检查工程、卫生、消防、环境、员工宿舍、纪律等方面内容，前台主要检查营运部门的礼节礼貌、服务规范、员工纪律、营业气氛等内容，每次质检需对上次质检内容落实情况进行复查。3、 在每周进行质检工作中，各部门应派专人（领班级或以上人员）在本部门等候检查。4、 检查过程中发现的问题由各质检人员当场记录，总结记录于次日通报各部门。5、 各部门接到整改通报意见后，必须立即整改或提出处理意见，于2天内将结124、果反馈总办，特殊情况要有详细的书面报告。6、 如有以下情况可以直接对部门扣分： 在检查中发现的重复问题。 在检查中发现按酒店的员工手册规章制度应该做到而没有做到。 根据人事、值班经理及各部门管理人员、总经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣分 各部门固定安排工作情况，如每月工作报告，每月工作报告。 工作指示完成情况，根据总经办所签发的工作指示单的完成情况进行扣分三、 质检标准：1、 员工的仪容仪表、遵纪守规： 工作服清洁挺括、皮鞋擦亮、布鞋干净、鞋服无破损。 上班必须按酒店配发的制服着装。 男服务员不留长发、怪发型或胡须等，女服务员不留长指甲和披肩发，发式要125、简洁。 上班期间不得化浓妆，不佩戴耳环，只可戴珠状耳钉、项链不外露、只可戴一只结婚、订婚戒指、不可戴手镯等，不涂指甲油和使用气味过浓的香水等，淡妆为宜。 上班前不饮酒，不吃异味食品。 当班期间不接打私人电话，打工作电话时语言要简洁、扼要，应注重礼节礼貌，领班级以下的员工当班期间不得佩带手机。 工作时间不看与工作无关的书刊、杂志，不看电视，不做任何与工作无关的事情。 各区域的按时开关灯具、空调等工作情况。2、 礼貌待客： 见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。 尊重客人及风俗习惯，不准讥讽客人，不得议论客人、嘲笑或模仿客人动作等。 严禁使用直接否定语，对客人说话要客气，不做不负责任的回答。 收到电传126、函件等立即传递给客人，严禁私自拆阅。 对客人委托办的事项，做到情况明、手续清、速度快、无差错，对客人的不当要求应婉言拒绝。 工作时严禁使用、戏玩客人物品，不准翻阅客人文件资料，不将客人资料告诉他人。 对客人遗留（失）物品应如数上缴给值班经理，并按照上缴物品的价值分类由专人管理，以备认领。3、 卫生清洁：（一）大堂卫生： 三面（地、墙、顶）及各种物器无污迹、蛛网。 灯光照明良好。 堂内空气清新，无异味、无蚊虫。 各墙角不积污、无卫生死角。 花草、植物清洁鲜活、无凋萎。 前厅整洁、不脏乱。 空调开到标准、规定温度（26）。（二）客房卫生 须按部门规范程序进入客房和清扫整理，配备物品。 地板用抹布127、擦，严禁将客用布草当擦布。 客房门铃、门锁好用、内窥门镜清晰、门号清楚、消防安全通道示意图正确，整扇门应干净无尘。 所用灯具明亮好用、无安全隐患。 衣柜内推拉自如、完好、衣架和相应布草齐全。 地毯干净、无污损。 床具完好、牢靠、洁净。如没有污脏点、毛发，床垫每3个月翻一次，保证舒适。 床头柜整洁无尘，烟灰缸干净，火柴、牙签、棉签配齐。 电话目录、服务指南配齐无误。 所有电话机、电视机、电脑、机顶盒及电器安全无故障，使用正常。 窗帘拉绳、滑钩要齐全、好用、干净无破损，玻璃窗光亮，安全有效。 服务夹内的客用文印品应齐全。 墙壁、天花板应整洁、无尘、无污迹。 食品、饮料不过期，有酒店的标签及标价。 128、空调开到标准、规定温度。 住客行李或贵重物品无发生被盗记录。 （三）卫生间卫生： 卫生间门要清洁安全。 梳妆台洁净、无毛发、水点。 布草齐全、干净、舒适、完好，低值易耗品齐全、干净。 淋浴喷头正常好用，下水口畅通。 镜面洁净光亮，无水迹和污迹。 恭桶消毒干净，无异味。 电吹风及电源插口安全、好用。 墙面洁净、无水迹。4、 中餐厅卫生： 所有用具必须消毒、完好率90%以上。 桌椅摆放整齐、干净、无烟头。 地毯、地板无污渍、垃圾、异味。 厅内不许有虫蝇等“四害”。5、 厨房卫生： 所有厨房人员必须符合卫生部门的要求与规定，如健康证、帽子等。 未清洗的食品不准放在菜板或菜墩上，生熟食品必须分开。 各129、类厨具（墩、案、刀、勺、叉、锅、盆、盘、杯子等）清洗或消毒后才能使用。 厨具用后须清擦干净、归位，妥善保管。 排烟、排气口（道）无油污，下水道畅通，垃圾随时处理，不积存，不过夜 待用食品（特别是加工好的食品应保鲜）妥善存放，严防污染、变味、变质；小料（酱、醋、味精、盐等）新鲜，容器保持清洁，用后须加盖。 灶台不积油污、残渍，冰柜经常清理。 餐具（酒、饮料、桌）卫生消毒，须按卫生防疫部门的规定和程序进行。 餐、杯具的擦布必须专用，严禁用其它擦布代替。 餐、杯具清洗消毒后，要达到表面光、内外净、干燥无水迹。6、 KTV卫生标准： 门窗、玻璃镜面要保持清洁，无灰尘。 工作柜、沙发、茶几无灰尘、污迹，130、工作柜内无杂物。 地板无杂物、污痕。 墙面、装饰物无污痕或破损。 保持空气清新，通风系统运作良好。 无“四害”、臭虫、无卫生死角，定期进行消毒杀菌。 每天包厢需清洁两次，如有翻台，按台数增加清洁次数。 服务用具要保持清洁卫生，无破损。 杯具清洁消毒后要达到表面光、内外净、干燥无水迹。 洗手间要保持清洁卫生，确保无异味，地板无积水。 经常巡视包厢，保持茶几、地面、卫生间的清洁。 做好对电器设备的清洁工作，确保无灰尘，无污痕。 每周星期三进行大扫除、大清洗、大消毒。 客人遗留物品须及时上交值班经理。 无服务责任反映。7、桑拿洗浴包房卫生标准一、房间 1、房门：无指印，锁完好，安全指示圈等完好齐全，131、请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链，窥镜，把手完好。 2、墙面和天花板：无蛛网，斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘。 3、护墙板、地角线：清洁完好。 4、地毯：吸尘干净，无斑迹，烟痕，如需要，则做洗涤，更换，修补的标记。 5、床：铺法正确，床单干净，特别注意毛发。床下无垃圾，床垫按期翻转。 6、硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。 7、软家具：无尘无迹，如需要则做修补，洗涤标记。 8、抽屉：干净，使用灵活，自如把手完好。 9、电话：无尘无迹，指示牌清晰完好！话筒无异常，功能正常！ 10、镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。 11、灯具：灯泡清洁，功率正常，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。12、垃132、圾桶：状态完好且清洁。 13、电视：清洁，使用正常，频道设置在播出时间最长一挡，音量调到偏底。 14、衣橱：衣架品种、数量正确且感觉，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。 15、空调：出风口滤网清洁，工作正常，温度符合要求。 16、mini吧，冰箱：清洁，无异味，物品齐全，温度开在抵挡。 17、窗帘：干净完好，使用自如。 18、窗户：清洁明亮，窗台与窗框感觉完好、开启轻松自如。 19、客用品：数量，品种正确，状态完好，摆放合理。 二、卫生间 1、门：前后两面干净，状态完好。 2、墙角：清洁完好。 3、天花板：无尘，无迹，完好无损。 4、地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好。 5、浴缸：内外清洁，镀铬体133、干净明亮，皂缸干净，浴缸塞，淋浴器，排水阀和开关龙头清洁完好，浴帘感觉完好，浴帘扣齐全。6、洗脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正确，镜面明亮，灯具完好。 7、座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。 8、排风扇：清洁，运转良好，噪音底，室内无异味。 9、客用品：品种数量齐全，状态完好，摆放正确。三、大厅、水区、休息厅1、前厅及服务台：地面每天吸尘，墙面每周除尘，服务台内外每天擦拭，皮面沙发擦拭，布面沙发吸尘，茶几擦拭，摆放绿色植物喷水。2、更衣室：地面经常擦拭，更衣柜每天营业前消毒一次，营业中每使用一次就整理一次；更衣凳每天消毒一次；客用拖鞋每天刷洗并消毒；梳妆台和梳妆镜经常134、擦拭，梳妆用品摆放整齐。3、淋浴室：冲洗墙面和地面，擦拭淋浴器、擦拭洗浴用品台，擦拭喷头开关，清理下水道地漏。4、桑拿浴室：浴室通风换气，木制桑拿台每天营业前擦拭消毒，擦拭墙面，清理地面；浴室冲洗消毒，包括墙面、浴台、地面及浴台下面。5、水按摩池：每天营业前对循环过滤的沙缸和碳缸进行返洗；放掉池水，刷洗池底和池壁，清理排水口和进水口，然后放入新水并开始加热，同时向水中投放消毒药。6、卫生间：刷洗墙面、地面、马桶、洗手池，然后给洗手池和马桶消毒；擦试镜子及水龙头和水箱开关。7、按摩室：墙面除尘，地面吸尘；整理按摩床，将用过的浴巾、毛巾、按摩布放入布草车中待洗；擦拭茶几，擦拭踩背的把杆。8、休息室135、：墙面除尘，地面吸尘；沙发清理干净并摆放整齐，换新的垫巾；擦拭茶几和电视机，擦拭电视遥控器。7、 工程维护维修： 每班值班人员必须对配电房、水塔、供水系统进行检查。 每星期同保安部、工程部进行各项系统的测试（如烟感系统、供水系统、发电机组、水塔等检查）。 各部门普通维修必须一天内完成（必须有维修单）。 需外请维修或购买器材的必须及时上报总经办。8、 员工宿舍质检内容： 地板有无垃圾、墙上是否有蜘蛛网。 人离开是否切断电源。 有无按规定办理留宿外来人员手续。 物品摆放是否整齐有序，有无脏鞋、袜子及衣服等。 有无酒店及客用物品等9、 采购：当采购员接到已审批好的采购单时在3天内必须完成，特殊情况须136、上报总经办协调处理10、 财务质检内容： 财务收据、票据及经营状况不得外泄或丢 员工无贪污行为 吧员无偷吃偷拿行为 每月组织一次各部门资产盘点并报告总办11、 保安部： 处理突发冶安问题得当，无造成不良后果或重大经济损失。 消费者车辆无损坏，无被盗。 灭火器无过期失效，消火栓正常。 每天必须对营业部门进行安全检查。 每周同工程部进行消防系统测试，如烟感系统、供水系统、发电机组、水塔等。 财务、工程 保安无条件协助营业部门。12、 其它不尽事宜按常规或员工手册执行13、 以上情况的扣分标准：扣 分 情 况 描 述量 度奖 惩 分 数不符质检标准的每一项扣1分对整改通知书未及时反馈的每一次扣2分重137、复出现不符质检标准的每一项扣2分部门违纪现象每一人次扣1分未完成例会布置的工作每一项扣3分未完成酒店下达的工作责任指标每周总结、月工作报告未完成扣3分部门好人好事每一人次奖13分部门服务被投诉每一项扣13分未完成领导层安排的工作每一项扣2分四、 处罚：对部门负责人作出以下处理1、 总办以月为单位进行统计，部门确认2、 对于月累计扣分处罚如下：娱乐、康体、客房月累计扣分20分，罚100元娱乐、康体、客房月累计扣分2130分，罚300元娱乐、康体、客房月累计扣分30分以上，罚500元 采购、工程、财务部、保安部月累计扣分10分罚100元 采购、 工程、财务部、保安部月累计扣分1120分，罚200元138、 采购、工程、财务部、保安部月累扣计分20分以上罚300元3、 对于月累计扣分，采购、工程、财务、保安达30分，康体、娱乐、客房达50分，部门负责人予以降职、降级或辞退处理4、 扣分处罚与其它纪律处分不矛盾，只要有纪律处分就有扣分五、 奖励：1、部门员工因个人参加酒店或各类比赛而获奖时，该部门奖励3分，如属团体 (三人以上奖) 获奖时，给予奖励5分，部门内部比赛不在此范畴。2、部门员工因好人好事，拾金不昧或提出合理化建议，被采纳时，每次予以部门奖励24分，价值在200元以上。3、部门员工整体礼貌礼仪、服务标准、团体精神有所提高奖励5分4、奖励分数可充抵被扣分数，但奖励的经济或物质不受影响，如当139、月奖励分数达到以下分数奖励： 采购、工程、保安、财务月累计奖励5分奖励200元 采购、工程、保安、财务月累计奖励610分奖励300元 采购、工程、保安、财务月累计奖励10分以上奖励500元 娱乐、康体、客房月累计奖励10分奖励100元 娱乐、康体、客房月累计奖励1120分奖励200元 娱乐、康体、客房月累计奖励2130分奖励300元 娱乐、康体、客房月累计奖励30分以上奖励500元 六、本质检方案自2010年 月 日起试行，自2010年 月 日起执行。 分店名称： 分店总经理签阅： 佛伦贝斯连锁酒店管理内部文件INTEROFFICECORRESPONDENCE财务管理财务部经理（财务部主管）1140、 组织全酒店的经济核算，组织编制和审核会计，统计报表，并按总经理规定时限，及 时组织编制财务预算和决算。2、 审查各项开支，密切与各部门联系，研究并合理掌握成本和费用水平。3、 审查各部门的开支情况，并转报总经理。4、 做好各项资金的计划平衡，管理和掌握各项资金的运用，调剂各部门所需资金，保证各项业务活动的正常进行。5、 每季度组织一次全面检查库存现金和备用金情况，并不定期抽查各业务部门、各收银岗位的库存现金和备用金。6、 督促有关人员抓紧应收帐款的催收工作，加速资金回笼。7、 检查、督促财务人员认真执行各项财务规章制度，组织财务人员参加培训。8、 联系各业务部门，了解经营情况和时常讯息，及141、时提出意见供总经理作决策。9、 密切与财、税、金融部门联系，及时掌握财税及外汇动向。10、 遵守国家外汇管理条例，接受国家银行监督。11、 根据上级有关规定和董事会对财务工作的决议和总经理的有关指示，制定、修改“酒店财务管理制度”。12、 保存酒店关于财务工作方面的文件、资料、合同和协议。督促本部员工完整的保管 企业经营期内的一切帐册、报表、凭证和原始单据。13、 负责对本部门员工的思想道德、法制观念教育，不断提高员工队伍的综合素质。14、 督促下属员工遵守酒店的各项规章制度和员工手册，并对下属员工进行工作业务考核评估。采 购 部 经 理 职 责1、 主持采购部的全面工作，提出酒店物资的采购计142、划，报财务经理和总经理批准后组织实施，确保各项采购任务完成；2、 调查研究各部门物资需求及消耗情况，熟悉各种物资的供应渠道和市场变化情况，指导并监督下属开展业务，不断提高业务技能，确保酒店物资的正常采购；3、 审核年度各部门呈报的采购计划，统筹策划和确定采购内容，呈报财务经理批示。按计划完成酒店各类物资的采购任务，减少不必要的开支，以有效的资金，保证最大的物资供应；4、 要熟悉和掌握酒店所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地；检查购进物资是否符合质量要求；5、 参与大批量商品订货的业务洽谈，检查合同的执行和落实情况；6、 认真检查下属的采购进程及价格控制；7、 督导采购人员在从事采购143、业务活动中，要遵纪守法，讲信誉，不索贿，不受贿，与供货单位建立良好关系，在平等互利的原则下开展业务往来。8、 督促下属员工遵守酒店的各项规章制度和员工手册。收 银 主 管1、 负责收银台各项工作的组织、指挥和协调，保证收银台工作有条不紊、准确及时；2、 负责制定收银员排班表，安排处理员工换休、轮休；3、 督促和检查收银员执行外汇管理规定，外币收兑规定，现金管理制度，银行信用卡使用规定，帐单及发票管理规定的情况；4、 督促名收银班组的现金，票证及时交收，定期和不定期抽查收银员备用金的使用情况；5、 严格各项工作程序，重点防范逃帐、错帐的情况发生，对工作中出现的较大问题，及时上报财务总监，有必要时144、上报总经理。6、 督促和教育所有收银员爱护和正确使用各种机械设备；7、 认真培训下属员工使各岗位员工的技术水平不断提高；8、 定期检查、考评收银领班的工作，评定员工奖惩和晋升情况；对下属工作中出现的问题，及时予以帮助解决；9、 解决客人在结算工作中的投诉及其它问题；10、 不定期召开收银工作会议，传达上级文件和有关要求；找出工作中存在的问题，提出解决方法；及时协调各班组的工作；11、 严格遵守酒店的各项规章制度和员工手册。收 银 领 班1、 检查收银员的仪表、仪容、纪律、行为是否符合标准，按照酒店规定制度严格要求 下 属员工；（服从分配）2、 检查收银员业务操作程序的执行情况和工作质量，保证发145、生的单据字迹清晰、数字正确、收付迅速、准确；3、 负责督促前台收银员将当天欠款客人的房号通知总台接待处；4、 协助主管培训下属员工，使员工的技术水平不断提高；5、 向收银主管及财务经理汇报收银员的工作表现；6、 检查洒店钥匙箱控制手续是否齐全，发现问题及时解决；7、 协调好各有关部门的关系，妥善的处理问题；8、 积极提出改进工作的设想，协助主管做好收银工作；9、 每天上班必须先检查各种收银机的数据和交班本上的留言，对需要进行处理及时作 出处理或向主管或财务经理报告；做好当班的工作记录和交接班记录。吧 台 领 班1、 检查吧员的仪表、仪容、纪律、行为是否符合标准，按照酒店规章制度严格要求下属员工146、；2、 检查吧员业务操作程序的执行情况和工作质量，保证做到，准确、迅速；3、 协助上级主管培训下属员工，使员工的技术水平不断提高；4、 向上级上管及财务经理汇报吧员的工作表现；5、 协调好各有关部门的联系，妥善处理问题；6、 积极提出改进工作的设想，协助上级主管做好吧员工作；7、 做好当班的工作记录，交代各项未办事宜；8、 服从安排，按时完成上级指派的其它工作；9、 严格遵守酒店的各项规章制度和员工手册。前 台 收 银 员1、 负责办理当天入住宾客预交定金手续；2、 负责信住客各类消费的入帐工作；3、 负责办理当天离店宾客的结帐工作；4、 负责查阅住客的欠款情况，及时将当天欠款客人的房号通知当147、天的值班经理；5、 负责酒店收银处当天营业额的收发登记及保管工作；6、 负责核对、确认房租收入；7、 保证各类费用项目的帐单数、明细帐与收银报表一致；8、 按规定妥善处理现金、支票、信用卡及结帐单，与报表保持一致；9、 认真解答宾客提出的有关结帐方面的问题，如自己不清楚或不能令客人满意时，应 及时向领班或主管报告处理；10、 小心操作收银设备，做好清洁保养工作；11、 负责工作范围的清洁卫生工作，12、 严格遵守酒店的各项规章制度和员工手册。餐 饮 部 收 银 员1、 负责接收和处理客人的消费凭证、单据、准确地将各类消费单据、输入电脑；2、 负责客人消费的入帐工作、准确、快捷地打印收费帐单，及148、时完成客人消费结算；3、 按规定妥善处理现金、支票、信用卡、客帐及街帐，并与报表、帐单保持一致；4、 完成当班营业日报表，帐务报告表；5、 保管好帐单、发票并按规定使用、登记；6、 认真解答客人提出的有关结帐方面的问题，如自已不清楚或不能令客人满意时，应 及时向领班或主管报告处理；7、 小心操作收银电脑。做好清洁保养工作；8、 负责工作范围的清洁卫生工作；9、 每天工作结束后，应当将当班报表、帐单、营业款封袋及时交至前台保险箱；10、 严格遵守酒店的各项规章制度和员工手册。吧 员1、 在规定时间内做好区域卫生，检查吧台所有设备运行是否正常。2、 开班前检查头天营业所剩酒水的数目，并根据所需及时149、补充货源。3、 熟悉吧台内所有的酒水的货源、牌子及产地并知其口味，懂得其储藏方式，饮用方 式；4、 随时注意吧台内所有用具的清洁卫生，必须保证干净、无破损、无污点。5、 出品时要保证快速、准确、高质量；6、 前吧应于顾客积极交流并保持良好的关系，尽量了解熟悉顾客的姓名喜好等个人信息以便更周到的为客人服务。7、 严格执行见单出货的要求，杜绝酒水出货时的差错。8、 下班前认真清点当日营业所剩酒水的数目并做好记录（盘点存货），根据经营预测提 出第二天的酒水申购数量。并将吧台内清洁做干净，一切恢复正常后方可下班。9、 严格遵守酒店的各项规章制度和员工手册。总 帐 会 计1、 负责酒店总帐及分类帐的核算150、以及会计凭证制度管理等工作；2、 负责与二级帐户对帐工作，编制会计报表，做到数字精确，帐帐相符；3、 负责核对收入、成本、费用、工资、固定资产、应收、应付及存货之帐物，帐项相一致，辅导各岗位做好本职工作；4、 负责按时申报税收、填报工商、外管等政府部门的报表；5、 负责对各种会计凭证、帐本、报表的定期收集，审查核对、整理立卷、装订成册、编制目录、登记编号、妥善保管，并按国家规定办理销毁报批手续；6、 负责酒店与外单位往来帐结算工作；7、 及时向上司反映财务状况；8、 严格遵守酒店的各项规章制度和员工手册。应收应付款会计1、 负责审核货币资金的支付和应付款的核算工作，包括现金付出凭证、银行转帐支151、出凭证及外币支出凭证等。2、 负责收集整理每日仓库送至财务部之收货单会计联，核对收货单的付款方式和内容准确无误后分类登记入帐；3、 核对合同金额、付款记录、收货记录是否正确。4、 根据出纳付款记录、总帐记帐凭证分类登录帐本，月终编制应付帐月结表，并与成本、总帐、明细帐核对。5、 妥善保管帐本、凭证、收货单等财务资料，以备核查。6、 负责酒店各部门的费用报销业务手续；7、 对酒店的财务计划、经济合同等会计资料定期收集存档，登记编号，妥善保管。8、 收集整理每日编制的应收帐明细表，与营业报表、原始单据等核对，每笔应收帐的签名是否有效，并按不同项目、客户等登录帐本；9、 及时催收应收街帐（要主动外出152、收款），对超期街帐要落实客户的详细地址、电话、超期原因、签约人、担保人等，及时向上级主管反映请求协助；10、 每日与各职能部门（出纳、收银、营销部）密切联系，及时登录帐本。11、 结算街帐时，不得遗漏，出现少收款，要及时追收，追收不到，由经办人负责。12、 严格遵守酒店的各项规章制度和员工手册。审计：（日审与夜审）1、 负责酒店各营业部门的所有会计报表、营业报表的审核工作；2、 认真复核各收银点的营业报表、帐单、发现差错，加以纠正，以保证酒店各营业收入帐目准确，对已复核过的报表，都必须签名，以示负责。3、 复核夜班完成的营业日报表，主要核对开房率、房租收入、散客和协议以及团队的平均房价是否正确153、，以及娱乐部门的消费清况，并签名确认；4、 查核前一天的审核报告，处理遗留的有关问题，并反映工作中的问题；5、 监查收银工作，保证按照制度进行，发现问题，提出改进意见，进一步完善收银制度，防止作弊现象；（严格遵守酒店各项规章制度）6、 负现审核酒店各营业点交来的各种帐单、票据、收款报表、各种消费项目明细表；7、 审核各种签单、挂帐及信用卡，完成签单、挂帐等应收帐款明细帐；8、 审核未离店客人的应收帐款，9、 记录收银工作中存在的问题，及时向上级汇报处理；出 纳 员1、 负责现金收入管理，检查和清点每日各收款点交来的现金，填制交款单，及时存入银行；2、 负责签收和整理各种支票、汇票等，填制交款单154、，及时存入银行。3、 负责“信用卡”的结算工作；4、 每日上班打开保险柜，与收银主管或领班（或由二人互相监督）取出各收款点交来的“交款袋”与交款签名单，核对是否相符，如出现不符现象，应立即查找原因；5、 在收银主管或收银领班的相互监督下，将每个“交款袋”逐一打开，不得与其他款项相混，清点现金和支票，与交款袋是所填的现金数字核对是否相符，若不相符应及时让有关人员查找，弄清情况，直到相符之止；6、 严格执行现金清点盘点工作，每日核对库存现金，做到帐款相符，确保现金的安全；7、 妥善保管各种收款凭证，将每笔发生的业务及时登记帐本；编制现金收入及存款日报表，每日及时整理归档；8、 完成上级领导安排的其155、他工作。9、 负责管理外币资金、本币资金、备用金和空白支票，掌握结算付款和管理规定；10、 检查一切付款业务，做到有凭证，有审批，手续完整，项目内容清楚，大小写金额相符，对检查无误的凭证办理付款业务，并及时登记帐本；11、 按时发放工资、奖金，并填制有关记帐凭证；12、 严格遵守现金管理制度和支票使用规定，现金做到日清月结，帐款相符；13、 负责编制和管理银行支出及转帐的记帐凭证。14、 要经常将酒店银行存款与对帐单进行核对，按规定对发生额和余额编制银行存款余额调节表，如发现差错，要查明原因，及时进行更正，一时查不清要向上级报告。15、 严格遵守酒店的各项规章制度和员工手册。仓 库 员1、对酒156、店物资的保管和收发负有重要责任，加强控制、审查各部门领物资审批手续，严格把关，合理使用物料、降低消耗；2、与收货员严格把好物资进仓验收手续；3、切实贯彻物资管理制度，督促、加强对库存和管理，检查、落实防火、防盗、防虫蛀、防鼠咬、防霉坏等安全措施和卫生措施，保证库存物资完好无损，物资存放有条理；4、经常了解各种物资使用情况，及时提出意见，供酒店上级主管和各部门参考；5、定期抽查物品与登记是否物卡相符，做到帐帐相符；6、管好物资的、收、发、存、报损等手续、配合会计定期进行盘点；7、严格执行出入库手续，每日汇总票据，及时登记明细表，按时填写报表，做到帐表清楚，帐物相符；8、严格执行仓库的安全制度，库157、内严禁吸烟，上下班前后，对仓库的门窗、电源等进行安全检查，发现隐患及时处理，保证库存库房和物资安全。9、严格遵守酒店的各项规章制度和员工手册。采 购 员1、 了解各部门物资需求及各种物资的市场供应情况，掌握财务部及采购部对各种物资采购成本及采购资金控制要求，熟悉种种物资采购计划；2、 各部门急需的物品要优质采购，做到按计划采购；3、 采购物品应做到价廉物美、择优录取；时鲜、季节性物资；4、 采购物资应严格把关质量关，对不符合质量要求的要坚决拒绝购买，根据销售动向和市场信息，保证货源充足。5、 经常与仓库保持联系，了解库存情况，做到“了如指掌”和“心中有数”有计划、有步骤地安排日常工作。6、 严158、格遵守财务制度、遵纪守法、不索贿、受贿，在平等互利下开展业务活动，购进物资要做到单据（发票）随货同行，交收货员验收，报帐手续及时，不得随意托欠挂帐。7、 严格遵守酒店的各项规章制度和员工手册。吧 员 操 作 流 程1、 着装整齐配戴好工号牌，提前十分钟到岗。2、 查看交接班本，做好区域卫生，打开所有冰箱电源。3、 检查每日申购的酒水及水果数量与质量，不合格的应及时上报退回供应商。4、 查看日报表及时补充当日所需的酒水物品。5、 检查班前的用品用具是否够用，有破损的应及时上报及时处理。6、 冰足各种酒水，并把控好冰箱的温度。7、 备好营业前的水果拼盘，并保持干净美观不蓄意浪费水果。8、 营业期间159、严格要求见单发货，谁接单谁负责。9、 营业期间应礼貌的向客人问好，主动向客人介绍吧台内的酒水。10、 营业快结束后，做好区域卫生，整理好零散酒水。11、 做好每日酒水销售日报表，开出次日所需申购的酒水及物品的申请单。12、 锁好所有的抽屉柜子，关闭应关掉的电源，安检后方可离开。13、 到总台移交好吧台钥匙，酒水报表，登记、签名过后方可下班。14、 值班吧员负责吧台的卫生工作，消防工作，并注意好冰箱温度，收好锁好一切酒水物品做好一切收尾工作。前厅收银早班工作流程1、 各班收银应认真办理交接手续，并做到准备无误，并检查办公用品是否齐全，认真阅读交接班本，对一些需要注意事项交接到位，做到人人皆知；2160、 将所有定金认真清点正确清楚，备用金共并壹万元整，确认无假币，残币、短款、备足零钱；3、 清点人民币定金笔数、信用卡定金笔数和外币定金笔数是否与上一班交接班本上的记录一一相符。将人民币定金单上的金额相加是否与保险箱内所有定金相符，且认真检查外币金额和质量（注：旧版外币、残币、脏币及币面上有打孔的外币一律不收），做到准确无误；4、 对于一些自动退房的房间，一一与电脑记录核对，确认准确无误，并在相应时间及时电脑报退房；5、 待所有事项交接完成后，早班须清扫工作台卫生；6、 客人办理退房时，切记收回顾客联定金单（或证件）以防引起不必要的麻烦，若客人缺了定金单，应请客人出示证件，将其复印并叫客人在复161、印上签字且备注原因签上自己的名字，并在相应登记本上做好记录；7、 客人退房后应及时将R/F单从帐袋取出，切勿拿错R/F单，造成大夜查帐困难；8、 办理完后退房手续后应及时将房间作电脑退房处理，原则上为超出时间由当事人赔偿多出的费用（或由值班经理签字证明）；9、 退房时要拿出R/F及所有帐单逐项核对，确保帐目无误；10、 如客人以信用卡作押金，退房时改用其它方式付款，需把信用卡数联注明“取消”并把三联齐全交给客人，并告之客人最好以信用卡付款，否则该笔授权需15-30天才能自动取消，以免引起客人投诉；11、 每天下午14：00时，当班人员在电脑内查每一位住客房的押金是否足够，当押金不够时或欠费时，162、需开“催款单”，并在催帐本上做好详细记录，对于已欠费的房间或余款不足当晚房租的房间须通知当日值班经理协助催款；12、 每退一笔定金（含信用卡、外币、现金）需在定金单上签退、注销、切勿签错位置、并将所签人民币白联全部拿出订在相应帐单上；13、 核算好所剩的定金（含信用卡、外币、现金）笔数、金额、交接给中班，营业款由当班人员投入保险箱（做到长款下投、短款补足）；14、 将当日所有POS机进行终端结算，打印出结算单与当日的业务进行核对，遇到问题及时解决；15、 早班下班查工作用品是否不足。前厅中班工作流程1、 认真办理交接班手续，对上一班次的交接不得有包庇行为；2、 中班主要以催帐及收押金为主；（1163、）、遇以信用卡为押金，打印完预授权单后，需检查交易类型字样式是否为“AUTH”、离线交易是否为“OFFLINE”；（2）、以现金为定金时，需认真做好登记记录，做到实际现金白联与定金本一致；（3）、每收一笔押金及时入电脑，确保相应房号、姓名、金额；（4）、检查催帐本，对于没补交押金的房间，一一致电到房间提醒客人应先将押金补足，对于特殊情况上报值班经理处理；3、当收到洗衣店送来的洗衣单时，需与电脑核对名字是否为此客人，帐目金额是否充足，确认后应及时将洗衣费输入该客人的帐目内，防止产生漏帐；4、当收到营业点收银交来的客帐单应及时核对其帐目是否在电脑已自动过帐，无误后将客帐联放入相应帐袋，如发现未过帐164、，应及时将该笔费用手工输入；5、将西餐的消费单及酒水单消费分别输入电脑并分别打印出报表；6、做好交接班记录；7、余款登记（客人余款日期、姓名、房号、凭XX取经办法人）。前厅夜班工作流程1、认真办理交接班手续；2、大夜在查帐袋时，除核实R/F单上的房价外，还需查询该房当日帐目是否无误（如客帐、洗衣费、传真费、等）；3、将西餐厅的晚班（营业额输入电脑、打印出报表，须在过租前完成）；4、催帐交接制度。*、对于客人免费使用的保险柜需由住店客人报出房号，在登记保险箱使用卡上签名，核对签名字样，并详细记录客人开启日期及具体时间，并签上经办人名字，在客人退房时提醒客人收回保险箱钥匙，并在登记卡上收回栏签字确165、认。协助各营业点收银核对信用卡，查询，操作及零钱的兑换，对于出现常客（无挂帐协议或有但未签字认可）未来办退房手续，但有酒店部门经理以上人员担保先挂帐然后来结帐，那么谁担保谁签字，收银无权私自挂帐。收银交款管理制度1、 收银员在下班时，需将当日的营业款装入收银现金袋内，并按现金袋上的要求填写完整。投款时，必须由领班进行鉴交，或是领班以上人员也可以。以上人员在进行鉴交时，亲自清点收银员的营业款，是否与所交的营业报表相符，而后收银员需在现金收入记录本上按要求详细注明（日期、班次、营业点、现金总数，交款人具体款项等）并由以上管理人员在投款记录本上签名。现金管理制度（收银员现场现金、提取程序、规定、权限166、）1、 酒店内所有资金（通过收银员收取现金）只有董事总经理或财务经理可以提取,在提取时必须要持有本人签名借条才可以支取；2、 如果是别的部门经理及人员,如果因为什么事情及原因需从收银处提取现金,必须要知会财务经理,并报董事总经理审批才行。长短款管理制度收银员必须保证各项收入的正确及准确性，长款上交于酒店财务。智款不能用备用金相抵扣，违者给予处理。客人的余款管理制度1、 当遇客人自动退房或电话退房，定金单白联未收回时，需在定金单白联上注明凭定金单取余款字样，并在帐单客户联上注明存有余款多少，每班做好交接。2、 所存余款每份各装入一个现金袋，并在现金袋上注明房号、姓名、凭定金单（号码）与帐单客户联167、放一起交由中班，下班之前客户未来取余款的一律由中班与值班经理确认，并在余款登记本上登记后，再投入保险柜。3、 客人前来取余款时，需与值班经理确认后，开取收款收据，在余款登记本上登记，并让客人与值班经理在收款收据与登记本上签字确认后，方可退钱，当班收银把收据当营业款投入箱内。4、 每存取一次都需记录一次，客户如定金单遗失，可用客户身份证复印件取余款。（客户需在复印证件上签字确认）各类优惠券的领用管理制度1、 各个需要领用优惠券的部门必须填单申请，内容包括：发放的公司名称、领用优惠券的名称、客户姓名、发放数量，并报总经办审批，2、 总经办审批核准后，部门凭批准的申请表到财务领取，盖章，并签名登记确168、认。发票使用的管理制度1、 客人在酒店消费后，需要开具税务发票的，收银员按不高于客人的消费金额开给发票，同时必须让厅面人员或服务员在发票的存根联上签字证实。2、 定额发票及旅店业发票的记帐联、存根联要按规定填写，开票日期、客户名称、金额（大、小写）开票人、服务项目。3、 在发票的存根联、记帐联上不可有“XXX要开”等暴露性文字，也不要在上面写上帐单号码和服务员姓名、工号等无关于发票上规定填写的内容（有必要注明的文字可另处附小纸条注明）。4、 为严格控制发票使用，各收银点专用的发票笔记本要详细记录每张发票的使用情况，并由有关人员签字认可。5、 现地税局有专人查发票，若发现不按规定填写开具发票的将169、按每份30-100元罚款，如有收银员不按规定开具发票而导致被地税局罚款，被罚款的金额由开具发票人承担。6、 若客人不消费或要开具超过消费金额的税务发票，统一按15%收取手续费并打出电脑帐单，列入该部门的杂项收入。7、 在特殊情况下要发票的，须请示财务总监或董事总经理同意后在存根联上补签字，同时现场须由厅面领班级以上人员在存根联上补签字，同时现场须由厅面领班级以上人员在存根联上签字证明。佛伦贝斯连锁酒店管理内部文件INTEROFFICECORRESPONDENCE目 录第一篇 客房部概述一、 楼层人员编制图5二、 客房服务概念6第二篇 制 度 篇一、 楼层各项规章制度及条例91、 客房部奖惩条例170、.92、 楼层扣分制度113、 楼层布草管理规定134、 楼层服务安全规范.145、 客房安管理制度166、 客房部楼层清洁卫生考核办法18二、 客房部各岗位职责及工作流程.191、 客房部经理岗位职责192、 楼层主管岗位职责213、 楼层中班领班工作内容及程序224、 楼层主管工作内容及程序235、 仓库管理员岗位职责246、 楼层早班领班岗位职责257、 楼层早班领班工作内容及程序.268、 楼层中班领班岗位职责279、 房务中心文员岗位职责及工作内容.2810、 楼层服务员岗位职责.3011、 楼层早班服务员工作内容及程序.3112、 楼层中班服务员工作内容及程序3113、 楼层夜班服171、务员工作内容及程序3214、 楼层早班值台与卫生班应做的基本工作3315、 楼层中班每日必做的公共区域卫生.3416、 中班公共区域卫生要求3517、 客房部与其它部门的协调.3618、 客房服务员日常服务应知的礼节礼貌.3719、 服务员仪容仪表要求.38第三篇 服 务 篇1、 “五声”及“五项”服务.392、 班前要求.403、 交班时注意事项“四项交接”.414、 上班时间十要求.415、 为顾客服用务的十条“黄金规则”.426、 七知三了解.437、 顾客满意的标准.438、客房服务“十主动”.439、客房服务的“四大”工作程序.4410、优质服务技巧.4511、理解服务的真正内涵.4172、612、宾客划分类型.4813、如何向客人介绍客房设施设备.4914、投诉.5115、到停水停电时的工作.5216、超前服务意识.5317、客人常见投诉问题. 5318、客房部的主要任务.5319、工作期间“四不讲”“六不能”.5420、楼层服务员上班时应注意的“十二项问题”.54第四篇 操 作 篇1、 客房术语.552、 房间状况核对程序.563、 备工作车程序.564、 进房程序.575、 客房清扫操作原则.576、 房间的一般清扫顺序.577、 撤床程序（中式铺床）.588、 铺床口诀.589、 铺床程序.5910、卫生间清扫程序.6011、房间清扫程序.6112、客房杯具消毒程序.62173、13、客房部接待VIP程序.6314、客房卫生标准（十无）.6415、床垫翻转程序.6416、空房清扫程序.6517、小整理程序.6618、处理总台要求“即扫”的程序.6619、中班开夜床服务程序.6720、加床服务程序.6821、周期卫生计划.6822、客房大清洁.6923、工具的使用7124、公共卫生.7125、地毯日常清洁保养程序.7226、地毯去渍程序.7227、地毯吸尘程序7328、客房设施设备维修管理程序7329、吸尘器的使用与保养7430、墙纸清洁保养程序7531、拖婴服务程序7532、客房检查工作7633、客人要求开门的处理程序7834、“请勿打扰”与“双锁房”的处理程序.78174、35、房门未锁的处理规定7836、外宿房的处理规定7937、客人要求代办事项的处理程序7938、租借物品的服务程序7939、接听电话的程序8040、客房酒水管理程序8141、遗留物品的管理程序8242、访客接待程序8343、会议接待服务程序8444、擦鞋服务程序8645、住客伤病的处理规定.8746、住客醉酒的处理规定8747、客房部钥匙管理程序8848、客房用品的领发程序8849、客房紧急情况处理程序8950、客人失窃8951、火警.8952、停电9053、客人疾病.9054、楼层服务员操作安全须知9155、处理突发事件心态9156、租借物品的服务程序92第五篇 消 防 篇消防安全知识92第175、六篇 星级酒店客房用品质量与配备要求客房部 客房部楼层人员编制图部门经理X人 楼层主管X人 房务领班X人楼层领班X人 房务文员X人服务员（PA）X人经理X人主管X人男领班X人女领班X人女文员X人男服务员X人女服务员XX人共X人客房部 客房服务概念客房的定义： 客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提供住宿和休息的主要设施，也是旅游者旅途中的家。客房五项服务：站立、开口、微笑、机灵、超值。客房服务在饭店中的地位和作用：1、 客房是饭店的重要组成部分。2、 饭店经济收入的主要最大来源，无论饭店大小、设施多少，客房都是必不可少的。否则就不称为饭店。客房也是饭店出售的最大商品，它消耗低，纯利高，因为客人住176、店后不仅要吃饭、购物、娱乐，而且还要洗衣等，提高客房出租率，不仅会增加客房的经济收入，还可以增加其他服务设施的收入，从而提高整个酒店的收入。客房又是旅游者旅途中的家，客房物品是否齐全，设施是否完好，服务是否周到，对客人都有直接的影响。3、 客房也是评价饭店服务质量的主要依据。4、 客房服务水平在一定程度上又是饭店管理水平的具体反映，它直接关系到酒店的声誉。5、 客房可分为5个区域：睡眠、洗浴、起居、书写、贮存。服务特点：A、 直接性（当面服务，当面消耗）；B、 多样性（针对不同客人的习俗、爱好特点提供不同的服务）；C、 不可储藏性（客房只有客人入住才能起经济效益，客人离店后服务随之消 失）；D177、客房部 服务质量是饭店经营、管理全过程的综合体现，是一个饭店档次高低的评价标准。它包括两方面：A、 物的因素硬件：是提高工作效率和质量的物质条件；B、 人的因素软件：是提高服务质量的关键。管理理念：高、严、细、实；人员素质包括政治素质和业务素质两方面：一、政治素质：A、 树立正确的人生观、世界观，全心全意为人民服务的思想；B、 树立巩固的专业思想；C、 树立高尚的职业道德；包括一切为客人着想，乐于助人、信誉第一、诚信无欺的意识，尊老爱幼，对老、弱、病、残的人应给予特殊照顾和服务；对不同国籍、肤色、民族的客人应一视同仁，给予同等的尊重和服务，同事之间要顾大局、将团结；D、 要有良好组织纪律修养178、。二、业务素质A：具备专业的外语会话能力；B：掌握饭店服务的操作技能C：努力扩大知识面，提高自身素质。客房服务的效果和目的： 宾客住店有宾至如归感觉（就像回到家一样），住店时有温暖如家的感受，离店时有依依惜别之情（难舍难分）。客房部 衡量饭店服务质量的标准饭店服务的真正含义是时时、处处考虑到客人的存在，为客人的利益而工作，全面满足客人的合理要求。所以，服务质量的优劣是通过客人的感受来衡量的。1、宾客如归感：“家外之家”“Home away from home”2、舒适感：旅途奔波入住后得到舒适的休息和享受尤为重要3、吸引力：酒店的软件、硬件（交通便利、环境优美、外观独特、采光良好、视野开阔、清179、洁美观的内外环境、热情周到的服务吸引客人）4、安全感：客人入住酒店，希望个人的人身财产及个人隐私能够得到安全保障，酒店应有安全保卫措施计划 ，做好客人保卫工作。 服务质量是饭店经营 ，管理全过程的综和体现 ，是一个饭店档次高低的评价标准 ： 服务质量包括两方面 ： 1、人的因素软件：提高服务质量的关键。2、物的因素硬件：是提高工作效率和质量的物质条件。对客服务的质量要求：1、客人是上帝，满足客人的要求是我们的服务目的。2、客人是评判服务质量的权威者。客人投诉三大心理：求发泄、求尊重、求补偿如何处理客人的投诉1、 倾 听 2、体谅、理解、同情、关心客人 3、调查事件原因 4、向客人了解整个事件（180、地点、时间、牵涉的人） 5、向客人表示安慰6、综合整个事件的起因，查找原因，处理问题7、给客人满意答复，记录并上报。客房部 客房部奖惩条例为使客房部规章制度顺利实施、以及使之更加完善，依据该项制度特拟订如下奖惩条例：一、惩罚条例1、全体员工上下班准时打卡签到、在当班迟到、早退、忘记打卡、不签到出现第二次者，罚款30元；2、 仪容仪表达不到规定要求任何一款，罚款10元； 3、 若违反礼貌礼节的有关规定，罚款10元4、 不服从工作安排、顶撞上司、罚款30元，重者开除；5、 工作时间严禁在营业场所大声喧哗、哼小调、吹口哨、看书看报、吃东西、违者罚款10元；6、 上班时间不可以无事窜岗、脱岗、聚众聊天181、，违者罚款10元；7、 不可将客用布草做抹布用，违者罚20元；8、 特殊情况下，任何员工（包括领班）不允许乘做电客梯，（原则上以5层以上可乘坐）违者罚款10元；9、 房中心文员应严格遵守房务中心文员工作程序，违者按情节轻重给予510元的罚款。10、 若违反卫生操作的有关程序，按情节轻重给予510元的罚款。11、 对低值易耗品管理不善，造成流失，罚款510元12、 对设施设备管理不善，造成损坏，除赔偿损失外，罚款10元13、若违反制度中的九条款工作记律任何一条，罚款1014、所以报表和单据出现差错，除后果自负另加罚10元；15、对遗留物品一律上交到房务中心登记，不得占为己有，违者罚款50元。16182、钥匙（包括IC卡）要随身携带，不能转借他人违者罚款10元，造成丢失者给予开除。17、严禁员工在客房内打私人电话、看电视、休息、睡觉，一经发现罚款50元。18、严禁偷盗窃客人的财产和酒店用品，一经发现罚款100元，重者开除。客房部 二、奖励条例1、工作积极，遵守客房部规章制度，受到宾客好评者，奖励30元；2、工作中创造出优异成绩，表现突出，受到同事、上司普遍赞扬者，奖30元；3、业务技术熟练，在部门比赛中取得优异成绩者奖励50元，并颁发荣誉证书；4、代表客房部争得荣誉者，给予奖励50元； 5、每月底被部门评为 “优秀员工”者，酒店给予奖励100元，并颁发荣誉证书；客房部 楼层扣分制度1、礼节礼183、貌、仪容仪表未达到要求者-2分2、在营业场所讲粗话、脏话、哼小调及大声喧哗或争吵者-2分3、随地吐痰、乱扔垃圾、随便乱放物品者-2分4、在酒店吸烟、吃零食、嚼口香糖者-5分5、上班时间看与工作无关的书刊、杂志及报刊等-2分6、上班时间擅自离岗、脱岗、窜岗者-3分7、擅自接、打私人电话者-3分8、上班、参加培训、开会、无故迟到、早退者-3分9、上下班未准时签到、签离或代签名、乱签、漏签者-2分10、未经同意擅自调换班次、调换休假者-10分11、房态核对不准确交班不认真者-2分12、借物品未及时归还、且未签字确认者-2分13、私自将本部门的物品借给其他部门者-5分14、使用客用设施、物品者（如客用184、卫生间、牙刷）-5分15、不爱护酒店财产，浪费物品、水电资源者-3分16、卫生报表填写不及时、不准确者-1分17、不服从上司安排而无正当理由者-5分18、客留物品未上报、未上交占为己有者-10分19、离开房间未及时将房门关闭者-1分20、服务员离开住客房未关门者-3分21、当班时物品或布草出现异常而不查找原因者-2分22、把客人资料放在明显处（工作车上层、工作台面）-2分23、白天查退房未开窗、断电者-1分24、将工作钥匙带离酒店（含用餐）、私自套配者-510分25、工作未完成、未交接班者-5分客房部 26、由于工作夫误造成客人投诉属实者-510分27、少补或多补布草而未交接班者-5分28、外185、宿房未在中午12:00前报房务中心者-5分29、房间异味重，在清扫时未开窗通风者-2分30、进行铺床操作前，未先拉床、撤床者-2分31、清理房间时未先撤出脏布草进行其它操作者-3分以上扣分制度不与酒店及部门规章制度相冲突。扣分制度与楼层卫生考核相加（每天平均分），每月进行统计一次，处罚标准如下：15分以下奖励30元； 1625分不奖不罚； 26分以上则每分罚一元；客房部 客房部布草管理制度目的：确保客房布草的正常运转使用，增强员工对布草管理的意识。制度：在保管使用收送的过程中要以下程序操作1、 客房布草仅限客房配备，给予住房客人使用，干净分开、分类放置。楼层应控制布草不能作其它用途。2、 客人186、增加布草（加床）、各楼层借出布草要交班，跟踪收回，坚持“以旧换新、以一换一”的原则。3、 每班接班时对布草数量清点，按楼层配备数交班，发现差数应查找原因及时查清责任以备事后追究，不可口头交接。4、 楼层主管、领班应不定期进行抽查，盘点数据，对不符合配备数量的进行分析，查找原因将布草数量调整；对未点数的人员造成丢失布草数量的，追究当事人的责任。5、 每层楼按不同数量的布草配备，如需变动由主管调整数据，制表张贴配备数。6、 收送洗涤布草，要记录清楚数据，对于退洗及欠数布草要加减无误。若出现失误，将由楼层负责领班协调洗涤公司找回数量。若问题严重将追究督导层责任。7、 客人赔偿、报损数据要在交班时记录187、，在配备数中冲减，进行交班。8、 每月底为盘点布草日期，中班服务员将配合主管及领班盘点。按楼层配比数若出现差数，按每楼层工作人员，平均分配赔偿金额，从工资内扣除；赔偿按酒店规定%比核算。9、 控制客房布草使用，是每位客房部员工的责任和义务。保管不善致使布草丢失，应主动找回数量或承担赔偿。10 每月对客人赔偿、报损的数据，主管应盘入资产报表内，进行冲减，以免数字遗漏。客房部 楼层服务安全规范1、服务员在做房时、开夜床时必须做一间开一间的房门，完一间锁一间；为其他员工或相关人员开门时，住客房应征得客人同意或跟随入房，并记录入房人及工作内容。2、在客房区域内发现可疑人员，要主动盘问；凡被开除、辞职、188、辞退和调出本部门的员工，不能随便进入客房，未当班的员工非经充许不得入客房内。3、对于客房区域发生的刑事案件，应认真保护好现场，积极提供线索，配合保安及刑警的工作调查、取证。4、在楼层遇到住店客人没带钥匙卡，或丢失房卡无法入房时，应按开门程序给予核对身份，或请客人到前台补办手续。紧急情况要上报处理。5、发现客人使用电炉、电烤箱、电熨斗及房内烧香、烧纸、使用多种电器或大功率电器时，应立即通知上级检查，解决，以免超负荷用电或发生火灾。6、对客人的遗留物品，不分大小贵贱，一律交房务中心，按规定给予保存处理，不能以借口截留。7、发现各反动、淫秽书刊、画报、录象碟子、封建迷信用品等物，一律上交及时处理，禁189、止传播。8、客房内发现易燃、易爆、毒品等危险品，服务员不得翻动，要控制现场，及时上报由上级及保安一起进行处理。客房部 酒店安全管理知识酒店大部分区域对外开放，不论任何民族、年龄、性别、社会地位的人士均可自由出入。但酒店有责任监视并在合适的时候控制在该店的人员活动，有权拒绝一些不受欢迎的人员进入。1、住客：所有留宿的住客均须按照有关规定登记，办理入住手续。2、访客：酒店访客和员工宿舍访客，所有探访者应按规定进行访客登记，经同意后进行探访。访客不可在酒店内骚扰或行为不检，否则会被要求离开酒店。酒店规定访客应在23:00前离开被访人。员工要留宿应经理同意人事部审批，办理相关手续后可留宿，但男女不得混190、居。3、消费者：在店消费者除在公共消费场所，及所属个人使用权的设施内活动，其它地点不应到达。4、酒店员工：所有员工工作时穿着制服，按规定着装，上下班要走指定员工通道，打卡考勤。发现员工可疑时，保安员有权进行检查、询问（除名员工非消费不得进入酒店）。5、承包、供货商：送货给住客时，应由行李生转送至房间，避免送货人影响酒店形象。送货人出入酒店应受到保安员管制，携带物品保安员应做出检查。6、不良分子：对于酒店不受欢迎的闲散人员，根据实际情况做出适当处理。将其“请”出酒店，这类人主要有：犯罪分子、衣冠不整的人、醉汉、倒卖商人、行为不检人物。7、包裹检查：员工上下班所带私人包、袋应经保安检查，如有酒店可191、疑物品，当事人应接受审查；员工需携带物品出入酒店的，应持有“物品出闸单”，并主动配合保安对物品检查。8、出闸单：控制物品在酒店及宿舍出入，出闸单主要用于供货商、内部员工。在需带物品出酒店时，应先由部门经理开单确认，再由人事部审批，交保安方可带物品出酒店。9、客人赠品：原则上员工不许接受客人赠送品，如客人坚持赠品，需上交经理确认，开“出闸单”获批准后方可带出酒店。10、遗留物品：分食品、衣物、书刊、贵重物、客人证件，应按酒店遗留物品管理制度进行管理。所有拾获物品应一律上交。一般食品在超规定时间，将由上交人领取；衣服视情由经理决定如何处理；书刊由房务中心处理，或由当事人领取；贵重物品、客人证件应在192、一年以上方可由酒店董事会决定处理，一般先联系客人，尽量归还；书刊要视书籍内容即时处理，避免传播。客房部 客房安全管理制度1、 当值期间要全心全意保护酒店财产及宾客生命财产安全；2、 不给陌生人开房门，除非接到有关部门的通知；3、 当打扫房间有人进入时，应礼貌地向客人问好，查看房卡及钥匙卡是否与本房相同，或将钥匙试开房门，防止客人进错房间；4、 如客人忘记带房卡及钥匙，应向房务中心核对客人姓名及公司，证实身后方可开门。身份不符时，可拒绝开门；5、 访客须按规定进行登记，将可疑或不正常的情况向上级汇报；6、 如发现可疑的陌生人在客房走廊徘徊、房门敞开、楼层烟雾、报警响铃、水管漏水、房内有违禁品、客193、人情绪异常、行为怪异、生病、投诉等特殊事项应向上级报告；7、 客房内严禁明火作业（如烧纸、烧香、点蜡烛）；8、 发现客人有使用大功率电器、乱接电线应及时上报保安部及工程部处，以免发生火灾；9、 如有残疾人住宿，应随时注意客人的动静，以便提供服务及客人安全；10、 清倒垃圾时应注意垃圾内有无特别物品，尽量不用手直接接触垃圾，以免 锐器或碎玻璃划伤、病菌传染；11、 随手断电、关门，但应确认门是否关好；12、 进入房间工作时，湿手不可触摸电源开关，以免触电；13、 高空挂物、或清洁卫生应利用梯子找人协助，不能用箱子或椅子、桌子代替，更不能踩在水桶上，洗手盆或浴缸边缘；14、 窗台处不可晾重物品，以194、免坠落伤人，车场路面有阻碍行人的物品应移开； 15、 分倒液体清洁剂要小心，以免外溢致他人滑倒。如有外溢液体应及时处理，以免形成污渍；16、 使用工具不能放置在通道口，路中间及走廊中间，以免阻碍通道绊倒他人；17、 地毯吸尘时应将电源线，吸尘器靠边放，不能用力拖拉，以免绊倒他人，或将吸管、电线拉断；客房部 18、 不能将刀叉等尖锐物品放在水盆内，应放置在显眼处；19、 高空作业应系安全带，消毒时应戴好手套，洗地面时应穿好防滑鞋；对于有危险性的操作应做好一切安全防护工作。20、 发现客房有破损家具或玻璃时应立即上报；21、 工作时应检查设施，使用是否正常，按规定操作避免发生意外。22、 堆放物品195、应分类，常用的放在外和低层，少用的放在里和高处，重的放在下，轻的放在上的原则。高处不得贴近天花板灯具，低处应隔层防潮。23、 搬运物品注意稳妥，重物应车载，高物应注意前方行人。不易背扛，转弯时速度要放慢。24、 物品放置注意卫生，易碎、易腐应分开。25、 地毯内若发现针、钉子等尖锐物品，应用纸巾包起，然后扔进垃圾袋内，以免刺伤他人。26、 非纯净饮用水要烧开方可饮用，以免生水导致腹泻，随手泡加水不得偏多或太少，避免水多外溢、水少烧干发生险情，一般加水80%为宜。27、 清楚各楼层的消防通道及灭火器具的位置，会使用消防器材进行灭火。能够在发生险情时报警并有序疏散人员。28、 不可卧床吸烟，不可将196、未熄灭的烟头扔到地毯上或垃圾桶内。29、 各类安全设施器材，防盗扣、疏散图、窥视镜要使用正常。客房部 客房部楼层清洁卫生考核办法为了给宾客提供一个清洁舒适的住宿环境，提高酒店优质的服务质量，特制定此考核办法。一、 考核对象和检查程序1、 客房楼层员工、领班及主管。2、 领班对员工应完成的工作进行检查。3、 主管对领班检查过的工作进行抽查考核。4、 部门负责人对主管检查过的工作进行抽查。5、 各班检查考核采用百分制服务员每日满分为100分。每个项目扣分不得超过最高扣分数。主管、领班不设最高扣分限额，具体事项见“扣分标准”6、 考核内容：早班：A：值台主要考核公共区卫生及所做的房间。B：卫生班主要197、考核所做的所有房间。 中班：考核其公共区域卫生、退房卫生、夜床、专项卫生等工作。 夜班：每天由中班领班适当安排需要大清洁的房间，由早班领班按早班卫生班考核内容进行考核。 另外：每个班次，对员工仪容仪表、礼节礼貌、服从上级、工作纪律、客人投诉、操作规范，其它考核。二、 考核标准1、 领班对服务员的检查考核依据“扣分标准”进行扣分，所有空、夜床及公共场所，每查出一个问题扣当班服务员1分，扣分不得超过每项的最多扣分数。2、 主管依据“扣分标准”对领班的工作进行检查，每层定量抽查的房间数量，夜床及公共区域。每查出一个问题以服务员扣分标准的双倍扣分。3、 部门负责人抽查主管布置安排的各项工作，并按“扣分198、标准”对客房卫生进行抽查，每层定量抽查房间数，夜床及公共区域，发现问题以服务员扣分标准的4倍扣分。4、 试用期内员工经培训单独上岗后，考核方式不变，但奖罚减半。（附细则）客房部 客房部经理岗位职责岗位名称：客房部经理直接上级：副总经理、总经理直属下级：楼层、房务中心工作职责：1、 监督、指导、协调对客服务活动，为酒店住客提供具有规范化、制度化的优质服务。2、 负责客房的清洁卫生、设备保养、成本核算、成本控制等工作。3、 保证客房和公共区域卫生达标，服务达到优质服务、设备使用正常。4、 协调酒店内部工作，为前台提供客房，确保部门工作正常运转。5、 指导房务中心工作，迅速准确地为宾客及其它部门提供199、各项服务。6、 管理好客房的消耗品，并提出年度布巾消耗计划，采购计划，对物品领用进行审核签字。7、 制定人员编制，员工培训计划、合力分配及人力调配，并检查员工的礼貌礼节、仪容仪表，工作态度和效率。8、 与保安部密切协作，确保宾客的人身及财产安全。9、 拟定上报客房部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。10、 每日写工作日志、工作总结，加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率，并建立客房部完整的工作档案体系。11、 按时参加酒店例会，传达落实会议精神及决定，及时向总经理汇报工作。主持每次的部门例会。12、 处理客200、人投诉，发展建立宾客友好关系。13、 检查住客贵宾房，使之达到酒店标准。14、 树立良好的合作心态，保持与上司、各部门之间的协调沟通。15、 完成上级布置的其他任务。客房部 素质要求1、 基本素质要求：事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和严谨的工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。2、 自然条件：身体健康、相貌端正。3、 文化程度：大专以上学历。中级英语水平。特殊要求1、 5年以上客房管理工作经验，具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。2、 具有组织能力、应变能力、控制能力、招聘和培训下属的能力。3、 通晓酒店各项政策，掌握客房部经营201、管理、服务台方面的专业知识，熟悉客房部的各项规格标准、具有安全保卫知识、具有一定的财务管、市场营销、人事管理、旅游公理学及公共关系等方面的知识和能力。4、 接受过客房部经理岗位培训。权力限制1、 有对本部主管及领班的任免权和任免建议权。2、 有参加员工招聘及岗位定编的权力。3、 有对主管及领班的评估权、奖惩权。客房部 楼层主管岗位职责岗位名称：楼层主管直接上级：客房部经理直属下级：房务领班、楼层领班工作职责：1、 对客房部经理负责。2、 负责主持楼层例会，抽查楼层领班主持的班前（班后）会。3、 负责检查下属的工作，确保下属的工作规范化，使下属保持良好的工作状态。4、 对管辖区的设备和用品负责，202、并协助财务部搞好资产盘点和部门季度盘点。5、 负责楼层安全消防工作的检查，及时排除各种安全隐患。6、 对管辖区域的卫生负责。7、 负责检查VIP客房、抽查其它房间，确保客房清洁、物品完好、设备正常、摆设标准。8、 负责下属的业务培训，提高员工素质。9、 负责对下属进行绩效评估，按照规章制度给予奖惩。10、 负责管区设备的日常保养、确保设备的正常运转。11、 负责管区人员的调配和工作安排。12、 负责制定各项清洁计划。13、 在部门经理的授权下与其它部门进行沟通，协助门经理与其他部门进行工作协调，确保各项工作顺利开展。14、 负责处理紧急事故、事件、客人投诉及管区内的特殊情况。15、 负责布草及203、易耗品的控制与管理。16、 负责及时传达上级指令，并及时向上级汇报特殊事情。17、 完成上级安排的其它工作。客房部 楼层中班领班工作内容及程序1、 签到，领取钥匙，了解房态（VIP房、长住房、预定房、特殊房等）2、 与早班进行交接班，记录早班没有完成的工作和客人的特殊要求（维修跟催、早班没有查完的房间、宾客留言等），阅读值台交接，落实有待于解决的事项。3、 主持班前会，传达上级指令，并检查下属的仪容仪表及出勤情况，根据房况，安排工作。4、 核查服务员的空房检查记录，统计维修项目，并及时报客房中心。5、 检查楼层公共区域卫生（工作间、走廊、地毯、花盆、烟灰筒、垃圾筒、楼梯、服务台、墙纸等）6、 204、检查并记录维修房状况。7、 检查夜床服务及酒水、食品补充情况。8、 检查当班的计划卫生及走客房清扫情况，并按卫考核标准对服务员进行考核。9、 检查楼层安全情况（消防设备、应急灯、疑人、疑事、疑物）。10、 楼层服务员工作报表，阅读值台交接班记录，督促服务员做好各项交接（餐具、易耗品、用品等）。11、 处理客人投诉及突发事件，并及时向上级汇报。12、 抽查楼层布草交接情况。13、 安排夜班服务员工的工作（房间大清洁、楼道清洁、夜间走客房打扫等）。14、 做好交接，与好工作日记。15、 召开班后会，总结当班工作。16、 签离，归还钥匙。客房部 楼层主管工作内容及程序1、 签到，领取钥匙，了解当日房205、态（VIP房、维修房、特殊房、住房数及退房数等）。2、 阅读客房中心交接本、夜班交接本及领班工作记录本，审核中班领班卫生检查考核，记录跟催有待于解决的事项（维修项目、账单跟催、特别事项）。3、 巡查楼层，阅读楼层交接本，记录交督促落实有待于解决的事项（房内物品配备情况，中、夜班的工作情况，需要协调的事项），抽查员工的仪表仪容。4、 参加部门主管例会，汇报工作，接受指令。5、 传达上级指令，布置特殊工作。6、 检查VIP房、维修房交做好记录（VIP房鲜花、水果等物品配备情况及卫生状况、维修进度）。7、 检查下属的操作程序，发现问题及时给予更正，交按规定开具过失单，呈交部门经理处理（违记违规现象、206、不安全因素）。8、 抽查领班查过的房间（每个楼层不少于7间），并做好记录，按卫生考核标准对领班进行考核。9、 及时处理客人的投诉及管区发生的特殊情况（客人生日，醉酒客人、生病客人等），并及时上报。10、 督促早、中班做好工作交接（需要中班跟催的维修项目、DND、RS房，清洗地毯的房间等）。11、 检查楼层公共区域卫生（走廊、地毯、花盆、烟灰筒、垃圾筒、楼梯、服务台、工作间等），抽查夜床情况，不少于住房数的10%。12、 根据楼层住客情况，核查每日易耗品的消耗、布草的使用情况，督促下属做好布草及工作车的交接。13、 阅读客房中心宾客投诉记录本、遗留物品登记本（了解遗留物品的存放、接收、归还情况）207、。14、 布置次日早班的工作，将有关事项记录在领班的工作笔记本上（当天没完成的工作、计划卫生、人员安排等）。15、 做好工作日记，对需要协调及存在的问题及时向上级汇报。16、 签离，归还钥匙。 客房部 仓库管理员岗位职责岗位名称：仓管员直接上级：楼层主管直接下级：无管员的职责：1、 按时到岗参于客房楼层班前会，做到了解客房入住情况，以便严管制度。2、 认真做好仓库的安全、整洁，打开窗户通空气，防潮、防湿，注意防火。3、 检查当天的发货量，每天对各部门的发放物品，做好记载。4、 进货时，严格根据请购单按质、按量验收，并根据发票所列名称、规格、型号、单位、数量、价格、总金额验收入库。5、 验收不合208、格或不符合要求的、拒绝入库并向客房部经理汇报。6、 验收后的用品，必须分门别类，固定位置存放，注意不要相互挤压。做到拿取方便，摆放整齐，贴上品名标记，填好货物卡并挂放在显眼位置。7、 认真，详细登记每日发放物品，建立日报表， 结算发货量，计算每日每房的用品费用。8、 配合楼层回收、发放物品，严格把前堵塞漏洞，防止流失，节约消耗，控制审查领用物品数量。9、 认真、细致的好固定资产的登记、入帐、归类、心中有数，有效地控制领用物品和备用物品。10、 做到经常查库、盘库、对帐。对库存物品的存量不足一个月用量时，必须提前一个月，上报部门经理尽快解决，以免出现缺货，影响服务工作。11、 急一线所急，想一线209、所想，为酒店的兴旺发达，楼层工作的顺序进行，积极配合，充分发挥物品的使用，管理效能。客房部 楼层早班领班岗位职责岗位名称：楼层领班直接上级：楼层主管直接下级：楼层服务员具体职责：1、 对楼层主管负责。2、 负责主持班前（后）会，安排下属工作。3、 负责检查下属操作程序。4、 对管区的设备和用品负责，负责设施设备的清洁保养，确保设备转正常和房内用品完好无损。5、 负责管区的安全检查。6、 对管区所有客房公共区域的卫生负责，确保卫生达标。7、 负责下属的在岗培训。8、 负责控制客用品、清洁用品的使用及回收。9、 对管区迷你吧食品、酒水的质量负责，对逾期的食品酒水及废弃有用的物品做好统计，并及时向上210、级汇报。10、下属因故岗时负责安排替岗。11、 负责VIP房的检查，记录特殊房间情况，12、 负责将遗留物品上交客房中心，并做好记录。12、 负责及时传达上级指令，并及时向上级汇报特殊事情。13、 负责下属的日常考核。14、 完成上级安排的其它工作。15、 签离，归还钥匙。客房部 楼层早班领班工作内容及程序1、 签到，领取钥匙和房况表，了解管区的房态（住客房、走客房、VIP房、维修房、特殊要求房等）。2、 阅读值台交接班本，跟催有待于解决的事项（增减物品、物品报损、跟催维修项目及住客消费账单等）。3、 主持班前会，传达上级指令，检查下属的仪容仪表及出勤情况，根据房况安排工作（安排补休、加班、分211、配房间等）。4、 检查工作车物品配备情况。5、 核查服务员的查空房检查记录，统计维修项目，并及时报客房中心。6、 检查楼层公共区域（工作间、服务台、走廊、烟灰筒、地毯、楼梯、通道门等）及可出租房的卫生。7、 检查并记录维修房的维修状况。8、 安排请速打扫房的清扫工作，并协调下属做好VIP房的清扫工作。9、 检查管区所有走客房和住客卫生（计划卫生，酒水、食品补充及物品配备情况等），按卫生考核标准对下属进行考核，并及时将OK房报给客房中心。10、检查楼层安全情况（消防设备、应急灯、疑人、疑事、疑物）。11、检查楼层服务员工作报表的填写情况及值台交接班记录，督促下属做好各项交接（布草、易耗品、酒水、212、食品、餐具、用品等）。12、处理客人投诉及突发性事件，并及时向上级汇报。13、记录当天未完成事项和客人的特殊要求（维修项目、客人留言等），与中班做好交接，写好当天工作日志。14、召开班后会，总结当天工作。15、签离，归还钥匙。客房部 楼层中班领班岗位职责岗位名称：楼层领班直接上级：楼层主管直接下级：楼层服务员具体职责：1、 对楼层主管负责。2、 负责主持班前（后）会，安排下属工作。3、 负责检查下属的操作程序。4、 对管区的设备和用品负责，负责设施设备的清洁保养，确保设备运转正常和 房内用品完好无损。5、 负责楼层的安全检查。6、 负责检查楼层公共区域、工作间、当班的走客房卫生并及时将OK房报213、客房中心。7、 负责下属的在岗培训。8、 负责控制客用品、清洁用的使用及回收。9、 负责搂层物品及布草的盘点。10、下属因故离岗时负责安排替岗。11、负责检查VIP房及特殊房间。12、负责将遗留物品上交客房中心，并做好记录。13、负责及时传达上级指令，并及时向上级汇报特殊事情。14、负责下属的日常考核。15、负责检查计划卫生的完成情况。16、 负责检查夜床服务及报修项目。17、 完成上级安排的其它工作。客房部 客房中心文员岗位职责及工作内容岗位名称：客房中心文员直接上级：主管直接下属：无岗位与职责：1、 签到，查看上一班次交接。2、 发放工作钥匙。3、 核对房态，确保房态的准确性。4、 接听客214、人电话处理客人问题。5、 协调领班做好吃饭交接工作。6、 做酒水发放及遗留物。7、 协调领班做好工程维修记录。8、 督导部门相关人员做好VIP工作。9、 做好交接与下一班次交接。10、 签退下班。一、 具体职责：保持与客人及有关部门之间联络的通畅，及时反馈来自客的的服务要求和有关部门的业务信息，关负责督促实施，做好记录，确保为客人提供迅速、准确的客房服务。1、 熟悉酒店的各项政策，协助客房做好客房部人事、物资设备等的文档管理。2、 负责客房工作钥匙的发放、收回等管理工作。3、 核对房态，保证总台、客房中心、楼层的客房状态记录一致性和真实性。客房部 4、 对有关方面的通知、报告要及时整理，有不明215、之处要立即核实，并通知到有关人员。5、 熟悉客情，熟记当日进店、商店团队及贵宾的抵商时间和接待要求、规格，并督促有关人员提前准备。6、 负责将当日的贵宾房、待修房及其它客情资料整理后交给客房助理及其他相关人员。7、 及时将客房维修要求通知到工程部值班室，并传递维修单，督促其尽快解决。8、 接收、登记、保管、处理酒店范围内的遗留物品，登记造册，交与仓管员统一保管。9、 负责客房部员工的考勤记录。10、负责客房部所有经营物资的申领、发送、保管、盘点、核算等工作。11、及时收集楼层即将过期及废弃不用的物品做好退换工作。12、做好记账、统计工作，并根据客房部各岗位的物资中领单，少损物资的记录单及各情预216、报等情况向上级提交补充，早领计划。13、每日夜班与财务部夜审核对小酒吧账务。14、每日夜班与工程部核对维修情况，并汇总上报主管。客房部 楼层服务员岗位职责岗位名称：楼层服务员直接上级：楼层领班直接下属；无具体职责：1、 对楼层领班负责；2、 做好楼层的各项交接工作；3、 负责为住客提供擦鞋、物租借、访客接待、加床等各项对客服务；4、 负责清扫客房，按酒店规定的操作标准和工作程序清扫；5、 负责楼层公共区域、工作间、专项计划卫生工作；6、 负责核对楼层房状况及时修改房态，确保房间状况的准确性；7、 负责做好客人来店前的准备工作，根据要求布置房间并做好客人来店的接待服务工作（包括VIP）；8、 负217、责结帐离房后的检查工作；9、 负责管理所辖楼层的物资设备，合理控制各类消耗品，以防流失。做好棉织品的交接工作，协助洗衣房做好客衣的收送工作；收洗客衣程序：A、口袋掏清；B、特别情况看清；C、快慢要讲清；D、客填洗衣单要看清房号、姓名、件数；E、让客人填清干洗或湿洗；10、 负责检查客房迷你吧消费情况，并及时补充；11、 中班负责杯具的清洗与消毒工作；12、 完成上级布置的其它各项工作；客房部 楼层早班服务员工作内容及程序1、 签到，领取工作钥匙；2、 与夜班做好交接，仔细阅读交接记录；3、 参加班前会，听从领班分配工作任务；4、 核对房态，将准确的房态填写在房态表上，9：00之前检查空房，发现218、异常情况及时向领班汇报；5、 做公共区域卫生，配备工作车；6、 按顺序清扫房间；7、 安查退房程序检查通房；（查酒水、布草、设施设备、查遗留物、特殊事件）8、 11：00协助洗衣房收取客衣；9、 与布草收发员做好布草交接；10、发现有客人用餐完毕，马上通知餐饮部服务员来收取餐具；11、巡视所辖区域，随时保持公共区域卫生；12、发现需维修的设施及时向领班汇报；13、整理清洁工作间、吸尘器、工作车、填写交接记录与中班交接，参加班后会；14、归还工作钥匙，签离；楼层中班服务员工作内容及程序一、 签到，领取工作钥匙；二、 与早班做好交接，仔细阅读交接记录；三、 核对房态，将准确的房态填写在房态表，16219、：30检查空房，发现异常情况及时向领班汇报；四、 做公共区域卫生；五、 参加班前会，听取领班分配工作任务；六、 按开夜床程序进行夜床服务，及协助派送客衣；七、 做领班当日安排的专项卫生、及计划卫生，中班的退房卫生；八、 与布草收发员做好布草交接，叠好收回的布草；九、 发现有客人用毕餐具，马上通知餐饮部服务员来收取餐具；十、 巡视所辖区域，随时保持公共区域卫生，发现异常情况及时向上级汇报；十一、 整理清洁：工作间、工作用具、工作车、填写交接记录，与夜班交接参加班后会。十二、 归还工作钥匙，签离。客房部 楼层夜班服务员工作内容及程序1、 签到，领取工作钥匙，听取领班分配的工作任务；2、 与中班做好220、交接，仔细阅读交接记录；3、 核对房态，将准确的房态填写在房态表上；4、 每隔半小时巡视楼层区一次，发现异常情况及时知会保安、大堂副理，提醒房门没锁上的客人将房门锁好；5、 随时保持公共区域卫生；6、 打扫所有5：30之前退房的卫生及时报OK给总台；7、 打扫所有的隔日空房卫生，完成领班安排的其它工作；8、 协助总机为住客提供叫醒服务；9、 拖洗59楼楼梯，根据规定按时关闭楼梯照明灯；10、填写交接记录，与早班交接；11、归还工作钥匙，签离。客房部 早班值台与卫生班应做的基本工作一、值台上班时的工作：1、 清点布草与夜班交接；2、 清洗立式烟灰桶及不锈钢垃圾桶；3、 吸服务台与电梯口地毯（平时221、见到脏时就吸尘）；4、 保持工作间与服务台整理；二、值台下班之前的工作：1、 把工作间整理干净，清理垃圾桶，布草叠放整齐；2、 服务台擦尘、吸尘及工作间地板拖洗；3、 与中班做好交接；三、卫生班上班时的工作：1、 配备好工作车，吸尘器（车在哪里吸尘器就在哪里）；2、 按整理房间的程序整理房间，并及时填写工作报表；四、卫生班下班之前的工作：1、 核查清洁报表与易耗品报表，清理吸尘器；2、 整理工作车，开易耗品早领单；3、 清洗清洁篮，加满清洁剂；4、 对工作车和吸尘器进行擦尘与保养；5、 清理员工通道的垃圾桶；客房部 中班每日必做的公共区域卫生一、 楼梯的清扫和拖洗（注：楼梯不要拖太湿）；二、 222、楼梯口的垃圾桶和楼梯扶手的擦尘；三、 两边安全通道门的清洁（包括门框、门边、门合页、闭门器、门锁等）；四、 走廊卫的清洁：1、 地角线的抹尘；2、 窗户玻璃、窗框、窗轨、窗台的擦尘；3、 电梯口的大理石和烟桶的清洁，以及电梯门的清洁；4、 走廊盆景的擦尘、走廊插座和报警器、消防栓、灭火器、门铃的擦尘；5、 走廊地毯和服务台内地毯的全面吸尘，以及地毯边角刮、吸；一、 服务台的整理和清洁：二、 工作间的卫生清洁：1、 工作间的门框、门边、门合页、门锁的清洁；2、 地角线、布草架、酒水柜、插座的清洁；3、 工作间的所有物品摆放要整齐、干净；4、 工作间卫生间地板、马桶、地漏、台面的卫清洁；5、 消毒223、间的清洁；客房部 中班公共区域卫生要求一、电梯口：1、 电梯无手印，无污渍，无尘土；2、 落地烟灰缸不超过3个烟头，无纸屑、垃圾及时更换3、 地毯，地毯吸尘，无灰尘，无泥土，无污渍，无杂物4、 电梯厅家具无灰尘，无杂物二、楼道：1、 楼道消防栓立面，侧面无灰尘，无污渍2、 门框、地角线无灰尘，无污渍，无霉点，无水迹3、 墙纸无破损，无发霉，无污渍，无水泡4、 地毯无泥土，无灰尘，无污渍，无杂物5、 楼道，通道门无灰尘，无泥土，拉手灵活无污渍三、卫生间、消毒间：1、 地面无污渍，无灰尘，无泥土，无杂物2、 台面无水珠，无污渍，不锈钢，无水珠，无杂物，门框灵活，无灰尘，无污渍，墙面，墙壁无灰尘，无224、污渍客房部 客房部与其它部门的协调一、前厅部协调1、 传递入住信息2、 离店换房信息3、 核对房态二、与工程部协调1、 客房日常的保养和维修作用2、 客房提供即时房态，以便工程维修3、 客房传递工程维修信息，并协调到维修地点4、 配合工程部维修，保持房间清洁三、与餐饮部协调1、 餐具交接 2、酒水、鲜花、蛋糕配备四、与采购部协调1、 传递采购信息 2、使用效果传递给采购部五、与财务部协调1、 成本核算、盘点 2、工资发放六、与人事部协调1、 员工招聘考核2、 考勤工资报表3、 员工培训七、与保安部协调1、 安全 2、消防 3、监督考勤八、与销售部协调1、 全员销售意识2、 协助销售部做好客人参225、观客房部 客房服务员日常服务应知的礼貌礼节礼貌服务表现在动作、语言、态度。1、 入住前，应尽可能了解其国籍，风俗习惯，生活特点等情况，以便有针对性地做好服务工作；2、 作中要热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方，使客人感到亲切温暖；3、 作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物；在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕 把嘴捂住；4、 日常工作中要保持环境的安静，做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻，禁止在楼层内大声喧嚷、开玩笑、哼唱歌等；5、 进入客人房间须先敲门，经允许后方可进入，敲门先敲一次，通报“服务员”或“Housekeeping”，稍等片刻在敲门一次，等无人回答，再开门进去；6、 清扫房间一般要在客226、人离开房间时进行，若客人整天在房间，需征得客人同意方可；7、 客人房内一切物品，应保持其原来的位置，不要随意翻动，包括客人的书刊、杂志、文件和其它材料，也不可动客人的录相机、照相机等物，更不能拆阅其书信和电报；客人读书看报时，不可从旁窥视、滥发议论；客人遗弃的文件、物品等应及时送交领班处理，不得擅自抛弃和使用；8、 举止要庄重、文明，无论站，坐姿势要端正；站时不要东倚西靠，交谈时不要用手中物品指着对方，也不要抓耳挠腮；9、 与客人相遇，应主动问好和让路；同一方向走动时，如无急事不要超越客人，因急事超越时，应该：“对不起！”10、 客人赠送礼物、纪念品等应婉言谢绝；11、 接受客人委托购买物品，227、必须财物两清，一般不准代客购买药品；12、 要关心客人健康，尤其对老弱病残应更多加照顾，对饮酒过度或精神反常的客人，除妥善照顾外，应及时向上级报告。13、 服务员要随时掌握来住人员情况，发现不认识的人，要有礼貌地查问并做好访客登记，防止发生意外。14、 客人到服务台问询及办事，服务员要热情接待，说话要自然大方，雅而不俗，切忌态度生硬，语言粗鲁。15、 客人离店后，要即刻查清房间，尤其是枕头下面，衣柜里等，发现遗忘物品，应设法追赶交于客人，如来不及，则向上级及时报告。客房部 服务员仪容仪表要求服务人员的仪表仪态是很重要的，它不仅反映服务人员的精神面貌，也反映整个酒店的形象，服务人员的整洁仪表，谈228、吐文雅，举止大方，可使来宾一到酒店就产生一个良好的第一印象。五、 着装：1、 服务员上班必须按规定着装，衣着干净挺括，没有破损和缺扣现象。2、 班时不准穿凉鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋（鞋跟不准打钉子），女式鞋的高度要适当（不准穿高跟鞋），袜子以肉色为宜，员工上班必须穿袜子。夏季女同志穿裙子必须穿长统袜，男同事必须穿深色袜子。3、 台班必须系戴领带，领结要求端正、挺刮、干净。4、 服务牌配戴在左胸前不歪不斜。5、 上班时不准穿背心、短裤；穿衬衫不卷袖子，穿长裤不卷裤脚，不准穿奇装或时装。六、 仪表、仪容：1、 班时间保持工作状态，对客人热情礼貌，具有微笑、和蔼、可亲的面容。（微笑是服务员最基本的应有229、表情）2、 头发整齐不乱，自然大方、男士不烫发、理平头、头发长度侧不盖耳，女发不能披肩，头发过长必须盘起。3、 男士应每日刮胡须，不准留小胡子、大鬓角，女服务员上班时必须化淡妆，台班打扮要适当，不留长指甲、不能涂有色指甲油。4、 上班时不准配戴项链、戒指，手镯及其他装饰物。5、 上班时不准吸烟和吃其它食品。6、 上班前不准吃异味食品（如：葱、蒜、酒、烟等）。7、 每日面部、手部必须清洁，要求勤洗澡、洗手、勤换衣服、袜子、勤刷牙、勤剪指甲，做到干净，整洁。七、 举止：1、 服务员在服务过程中应做到“三轻”（说话、走路、操作）。2、 站立时应抬头，挺胸，不得弯腰驼背，前倚后靠。客房部 3、 走路时230、姿势要端正，脚步要轻稳，不要东张西望，摇头摆脑，扶肩搭背，遇到宾客应笑脸相迎，并给可客人让路，与客人平走时不能抢道，有急事应礼貌打招呼。台班要求站立服务，不得离岗，应站立服务台外，双手放于身前或身后、在最短的时间内为客人提供服务。4、 不得主动与客人握手（除非客人先伸手）握手时应双目注视对方，微笑致意，不得冷漠。5、 与客人谈话时应面对宾客，目光平视，注意倾听，站立的位置不要过远或太近，说话不宜太快，千万不能将唾液喷到对方。6、 同事之间交谈时不得粗言状语，叫同事听电话不能大声喊叫。7、 在客人面前不能挖鼻子、挖耳朵、抓头、剔牙、打哈欠、伸懒腰、打哈欠须用手帕掩住口鼻背向客人。8、 工作时间不231、能打闹、唱歌、跳舞、哼小调。9、 服务员进门应先敲门，待客人同意后方可进入，门应半掩，不许随便进入客房或不敲门进客房。10、 在走廊遇到客人时应让客人先行，在谈话时不能未打招呼人中间穿而过。11、 行走时应该注意所行走路线上的设备是否损坏，地上是否有纸屑、烟蒂、火柴杆，如有应立即处理。八、 谈吐：1、 服务人员谈吐在流利、表达准确、文雅、谦虚、委婉、坚持礼貌用语（如：您好、谢谢、对不起、请、欢迎光临、不客气、祝您一路平安、欢迎再次光临等。）2、 在不同场合能灵活地进行礼节性工作性交谈，谈话时不要涉及到疾病，死亡等不愉快之事，不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。3、 不嬉逗外宾及宾客小孩232、，不询问女子年龄，不打听客人工资收入和其它私事。4、 与客人交谈时注意不能讲客人忌讳的语句，语气应温和、态度诚恳眼睛注视对方鼻眼三角之间，两手自然垂下或放在背后。客房部 服务篇酒店的服务宗旨：“宾客至上，服务第一”酒店形象：一笑、二轻、三热情服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全；服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感；服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到；、“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（四勤服务）；、“热情”具体表现在“亲”字上，”做到“态度和蔼、亲切体贴”；、“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”；、“周到”具体表现在“全”字上，做到“233、想宾客之所想、急宾客之所急”。、“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”；基本的服务用语：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见！一笑：在客人面前微笑、始终如一二不：不怠慢、不得罪客人三轻：说话轻、走路轻、操作轻四勤：腿勤、眼勤、嘴勤、脑勤对客服务“五声”、客到来有迎声；、与宾客谈话有称呼声：、宾客表扬有谢声； 、打扰宾客有道歉声；、宾客离店有送声； 客房“五项”对客服务1、 开口服务2、 站立服务3、 微笑服务4、 机灵服务（超前服务）5、 超值服务（额外服务） 客房部 班前要求1、 精神饱满，穿戴整齐；2、 仪容仪表整洁、佩戴员工牌；3、 参加班前会；交接班时注意事项（四项交234、接）1、 交接房间数（住、坏、空房等）；2、 物品（布草）；3、 其他事项；4、 交接月钥匙； 上班时间十要求1、 不擅自离开岗位；2、 不聚众闲聊；3、 不顶撞客人；4、 不泄露机密；5、 不吸烟；6、 不看书、看报；7、 不拉拢关系；8、 不收客人礼品；9、 不做私事；10、不接见客人来访；客房部 为顾客服务的十条“黄金规则”1、仪表整洁你与你的外表是体现你专业性服务的第一步。不要有非专业性的打扮要整洁、得体。这会使得客人感到你是能胜任你的工作的并且认为你是具有专业的水准。2、随时关注客人从不忽视任何一个客人。如果你非常忙，你也须同客人友善地打招呼并让客人知道你很快就能为他服务。3、自豪感235、为你的酒店而感到自豪。如果你缺乏自豪感就会令客人感到失望，请你在的客人面前，为你的工作、你的酒店而感到自豪吧。4、用微笑、亲切的问候客人用微笑亲切地问候客人，永远不要让客人感到不受欢迎，绝对不要让人感到难堪。始终保持彬彬有礼，让你的行为使客人感到愉快。并且消除有可能产生的不安情绪。5、聆听 注视客人，这样才不会人客人感到你分散了注意力，对顾客的聆听是极重要的。如果你没有专心你就无法做到这一点。6、保持目光接触 任何事情都会影响你对客人的致意力。如：文字工作、电脑、计算等。保持目光接触，这样可以帮助沟通并且让客人觉得你全心全意地为他服务。7、使用客人的名字 在你同客人接触时，尽可能地使用客人的名236、字。人们总是很高兴，你使用他的名字，因为那样会使他觉得自己是重要的，而且你的服务也会变得更亲切。8、保护客人的隐私当你提及客人的房号时，你需谨慎，你不会知道谁会听到，保护客人的隐私是至关重要的，这直接影响到客人对酒店的信任。9、尽可能提供额外服务在你服务结束之前，千万别忘了询问客人还有什么事要帮忙的。例如：叫醒服务等。10、尽可能地满足客人的要求或尽可能提供帮助。A、这意味着认真听客人把话讲完。B、除非是紧急情况，不要命令客人做什么。他们是客人，不必做任何事情。C、你亲自解决客人的问题或建议客人他应如何做。 以上十条黄金规则不仅适于客房服务。他适用于几乎所有与客人打交道的部门，将会使客人感到他237、们像贵宾一样。判断顾客需求：动作、语言、服饰、言谈、举止。客房部 对长住客要做到“七知三了解”七 知：知国籍、知人数、知身份、知抵店时间、知生活习惯、知收费方法、知接待单位三了解：了解客人的风俗习惯、禁忌、健康状况、了解客人的活动日程、了解客人离店时间。顾客满意的标准1、 每次遇到客人时，微笑地提供适度友好的欢迎，如有可能称呼其大名或官衔。2、 对每个客人讲话时都要用友好、热情、礼貌的语气态度。3、 快速有效地回答客人的问题和请求或主动寻求答案。4、 预见客人的需求，解决客人的问题。5、 美好的再会。客房服务“十主动”1、 主动问好打招呼；2、 主动迎送拿行李；3、 主动引路；4、 主动开门；238、5、 主动送开水；6、 主动介绍酒店；7、 主动照顾老、弱、病、残；8、 主动征求意见；9、 主动开电梯；10、主动为客人排忧解难。客房部 客房规范服务的“四大”工作程序规范服务+超常服务=优质服务规范服务的特点：科学性、统一性1、 宾客抵店前的准备工作；、了解情况：接到通知后，要尽可能地去做到“七知三了解” ；、对房间进行布置整理：调整家具设备，备好生洗用品，总之，要灵活服务；、检查设备：对室内家具设备及水电设施进行全面检查；、迎客准备：来客到达前，根据气候调节好空调，客人晚上到达，要开亮灯，一切就绪后服务员要整理好个人仪表，在梯口迎接。2、 宾客到达时的迎接工作、 梯口迎接：来客到楼面后应239、笑脸相迎，热情问好，主动帮客拿行李，有老弱、病、残的客人应主动相扶，引领到房间，（白天进客房，让客人先进房，晚上时客，服务员先进房开灯，再请客人进去）。、 分送行李：帮助行李员分送行李。、 打开水：VIP还要端茶、递巾、做到“客到、茶到、香巾到”三到服务；、 介绍情况：（向客人介绍房间设施设备、酒店概况、餐厅位置、营业时间、美容厅、商务中心、KTV、RTV等娱乐场所介绍情况要实际简明扼要），对“回头客”则不需要介绍；告诉客人楼面服务电话及服务中心电话号码。3、 宾客到店后的日常服务工作、 检查房门，锁好窗门；、 做好访客来访的接待，对访客也要热情接待，问清来历，做好登记，并通知住客，得到同意后240、才能会客，若客人外出则不能引领访客去客房候客，应让客人在大堂内等候；、 答复客人问询，要求有问必答，百问不厌、态度热情、口齿清楚、表达明确，客人问询时应认真倾听，明确答复；、 安全检查，发现家具及电器有损坏及时报工程部维修，发现客人带易燃、易腐物品应立即上报服务中心或保安部处理；4、 宾客离店前的服务工作、 确知离店时间，要检查代办事项及账单，以防错漏，了解清楚客人是否有叫醒服务，对行李多的客人问明是否用行李车，做到各项工作准确及时服务；、 送别工作，按电梯开关，并说一些日常服务用语，如：“欢迎您再次光临我们酒店。”、 宾客离房后的检查工作，（查设施设备，是否有遗留物品，酒水消耗等并及时报收银241、）。客房部 优质服务技巧1、 服务超前性（根据客人语言判断客人需求在客人未提出前满足客人要求）2、 服务超常性（超出常规服务）3、 服务超值性（服务超出客人预想价格）4、 服务超微性（注意客人微小的细节）5、 个性化服务（针对客人类型提供服务）6、 无干扰服务（提供客人良好休息场所、保障客人隐私）7、 延伸服务（提供服务，想象下一个服务）8、 服务链（多种服务有机结合一体）提供优质服务注意事项：1、 保持积极工作态度2、 关心顾客的各种需求量3、 运用“微笑的形体语言”关注客人，展示娴熟服务技巧4、 运用杨智的语言（针对不同的客人运用不同的说话技巧）5、 记住客人姓名（按姓氏称呼，给客人亲切感242、）6、 语气友好，体现亲切、和蔼可亲7、 主动提供帮助8、 运用推销技巧（直接、间接、全员推销）客房部 理解服务的真正内涵“服务”一词在汉语中的解释是：服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。而在英文SERVICE（服务）一词除了字面的意思外，通常解释为：由以下7个单词（或方面）构成，即Smile（微笑）、Excellence（优秀）、Ready（准备好）、Viewing（看待）、Invitation（邀请）、Creating（创造）、Eye（眼神）。下面“服务”一词的英文解释中来给我们一些启示。 Smile：Smile f243、or everyone：意指微笑待客。在酒店日常的经营过程中，要求每一位员工对待顾客要给予真诚的微笑。因为微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎辞。她需要员工进行长期的自我训练和调节以及组织的专门培训，最终形成职业型的微笑，也就是说员工在服务时的微笑是不受时间、地点、人数的多少、客人的态度、自身的心情等因素的影响。只有具备了专业型的微笑，顾客在接受服务时才能感到春天般的温暖。Excellence：Excellence in everything you do：意指精通业务，要求员工对所从事工作的每一方面都应精通并能做得完美无缺。千里之行，始于足下。要想使自己精通业务，必须上好培训的每一课，并且在实244、际操作中不断总结与反思，取长补短，不断丰富自己的知识面，做到一专多能，服务时才能游刃有余。Ready：Ready at all times： 意指随时准备为客人提供服务。“工欲善其事，必先利其器”。也就是说仅有服务意识是不够的，必须有事先的各种准备工作，比如，折叠口布、熟悉各种用具的数量和用途以及是否清洁、工具是否完好、菜单和酒水单是否齐全等，只有各项工作事先都准备好了，给客人服务时不会手忙脚乱，才会得心应手。Viewing：Viewing every customer as special：意指将每一位客人都视为特殊的和重的人物。这一点是员工常常忽略的环节，经常有消级服务现象发生，主要是员工245、看她（他）们穿戴比较随便、消费额较低和感觉没有派头等表面现象而产生的，这往往是导致客人投诉的直接原因。为避免这一现象的发生，这就要客房部 求在日常培训工时灌输给员工并且使员工牢牢记住：我们的工资、奖金和福利是由客人支付的，客人在我们这里消费次数多了，酒店的收入和利润增加，我们的收入才能增加，福利才能得到改善。Invitation：Inviting your customer to return：意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临。热情好客是中华发族的美德，当客人离开时都会受到邀请再来小聚或光临，关键在于每次为客人服务即将结束时，员是否发自真心并且通过适当的体态语言（指人类通过身体的部位，经过246、长期实践积累、约定俗成的一种特殊语言）来邀请客人再次光临，是给客人留下深刻美好印象的重要因素之一。Creating：Creating a warm atmosphere：意指为客人创造一个温馨的气氛。这里关键在于强调服务前的环境布置、服务过程中节奏和谐、态度友善等，同时要尽可能掌握客人的偏好或特点，比如左手用餐，客人的口味和生日，睡觉时枕高枕头等，以此为客人营造“家”的感觉。Eye：Eye contact that shows we care：意指要用眼神表达对客人的关心。服务的细腻主要表现在对客服务中善于观察，揣摸客人心理，预测客人需求并及时提供服务，甚至在客人未提出前要求之前，我们就能替客247、人做到，使客人倍感亲切，这也就是我们讲的“超前服务”意识。实际上，服务是结合有形的设施产品、与无形的服务内涵、文化所形成的复合体。而大多数学者把有形和无形的比重认为分别是1/3、2/3，这说明无形的东西在服务中的重要性。更深层次的理解，服务的构成要素包含了主体、客体和媒介，主体是服务的供应者，也就是企业；客体是服务的接受者，就是顾客；而媒介是协助服务供应者将服务顺利地传递给顾客，或者协助顾客接受服务。要实现某种服务，人是最关键的因素，如果你在实际操作过程中真正做到以上7个方面，你就是一个成功者，客人就会享受到真正的服务。客房部 宾客划分类型一、观光旅游型：对自然风光感兴趣；最大特点吃、住、娱要248、好；喜欢购买纪念品或委托服务。二、商务散客型：占全国2/3，特点是住舒适、熟悉或曾经住的房间，对饭店要求很高，喜欢高档的客房，布置有特色，消费水平很高，对服务要求也很高。有访客进入房，不能轻易打扰，起居有时间性。三、疗养旅游型： 特点是借助旅游机会疗养，住店时间较长，喜欢安静，活动也有规律性；服务方法要多关心，在休息时间不宜打扰。四、蜜月旅游型： 对房间的气氛布置要求比较高，当地名胜古迹、游玩景点了解要多。五、会议旅游型：特点是人多、喧哗，服务时间有限制和规律性，身份高、服务频繁，服务速度要求快，服务项目要求多（如：房内开研讨会或打印文件），一般设叫醒服务。六、休闲度假型： 喜欢丰富多彩的娱乐249、项目，消费时有注重“玩”的特点，住宿时间较长，房间布置以个人喜好，一般要求像自己家一样。客房部 如何向客人介绍客房的设施设备（以双标为例，介绍去引领客人进房，并为客人送完茶水之后） ，询问客人（先生/小姐）是否第一次入住我们酒店；如果是，征询客人是否需要为其介绍一下房间的设施设备；是否需要我为您介绍下房间的设施设备？/我为您介绍一下房间设施设备好吗？经允许后：1、 首先您所在的是一间双人房，房间门锁使用IC卡，安全又方便。房门后有一张消防疏散图，图上标明您的房号所在的位置及消防通道；晚上休息前，请您扣上防盗扣或将门反锁。2、 衣柜内有西装，西裤及裙子的衣架。3、 吧台上有小食品，冰箱里有饮料，250、您可任意选用，用后若再需要请联系房务中心给予补充，费用将与您的房费一起结算，这里是酒水消费价目表。4、 电热水壶可随时为您提供烧开水之用，只要您装满水位线，打开电源35分钟即可烧开，便可饮用。5、 文件夹里配有酒店简介及服务指南和各种文具用品，另有一张宾客意见调查表，欢迎您提宝贵意见。6、 抽屉里备有手提袋和洗衣袋及针线包，可供您外出时购物或洗衣时使用，如需要洗衣，请您先填好洗衣单，然后和衣物一起放在洗衣袋内，中午12:00前送洗的衣服，当晚20:00前可收回，12:0016:00送洗的衣服当天收回需按加快服务，快洗服务四小时内收回，应加收取50%的洗衣费用，普通服务则次日12:00前收回。7251、 电视可收视节目41个频道，其中有有线电视、卫星电视和部分外国频道，您可根据个人爱好选看节目。这里装有电信电视点播系统，可点播已过去三天内所有录入的节目。8、 房间的取电盒插卡取电，控制整个房间的电源，其它灯具开关均在灯体上控制，取电盒旁有“请勿打扰” 、“清即打扫” 开关，若需服务开关即可。9、 自动烟感火警报警器，在天花板上，若房内烟雾过多即自动报警。客房部 10、 房内电话可以直接拨打国内国际长途，打外线请您先拨“9” ，由酒店外拨打进来，只需拨打88256666，然后由总机转进房间。内线请拨“0”。11、 房间内的空调是中央空调，分别有三个档，另有温度调节器，您可以调节到自己适合的室252、温。12、 浴室里有二十四小时冷热水供应，另配有一部电话分机，一个电源插座和吹风筒一个，供您使用。13、 浴室里的各种毛巾及房间内的易耗品，如需要更换或补充，请与房务中心联系，房务中心电话为：8788、8799。14、 以上就是我对房间设施设备的简单介绍，请问“先生/小姐”您还有什么不明白的吗？（如有立即解答，服务员应尽量掌握更多的业务知识，如无，有事情与客房中心联系，祝您居住愉快，再见！）15、 退出房间做好记录。客房部 投 诉客人为什么会投诉（一）处理投诉的技巧1、 为什么会投诉？答：当客人的需要不能满足时。2、 为什么要处理投诉？A 使我们的形象更好。B 使我们增加工作满足感。C 可以挽253、留客人再次光临。 D 使酒店建立良好的形象、维护酒店的声誉。E 帮助自己在事业上获得成功。（二）处理投诉的方式a) 看、观察、听。b) 接受客人的感受并表示同情和理解。c) 了解客人需要什么帮助。d) 采取行动。e) 另染感到满足（三）投诉的两种类型（表面）a) 怒形于色b) 将愤怒的情绪隐藏起来。（四）处理投诉的步骤第一步（先处理感情）1、 体谅（站在客人一面）2、 提问（了解情况）3、 回应（表示在听客人回答）客房部 总结（重复所说的话）第二步（处理问题）1、 找出客人的需要，找出表面或其真正希望需要什么。2、 提出其他可行的办法。3、 参照酒店规章解释规定。第三部：处理态度1、 保持冷静254、2、 态度积极3、 真诚聆听4、 诚恳道歉不要斗智5、 表示谢意6、 不可以把矛盾引向自己（五）处理投诉后应找一个有效的改善方法：1、 分析经常被投诉的部门及某项服务，集中分析加以改善；2、 分析不同种类投诉的解决办法；3、 查觉经常投诉的客人以便区分事情的根据或是麻烦制造者；4、 表现不善投诉者加以指导。遇到停水、停电时的工作1、 首先打电话到工程部，问清原因，并及时向客人解释；2、 看电梯里是否关人；3、 检查应急灯是否打开；4、 水管及时关上。客房部 超前服务意识客房服务员做到优质服务：首先应做到规范服务，同时做到超常服务，也就是平时要对每一位客人抱一视同仁态度，不能对客人粗言乱语，做到255、随叫随到，并且要做到提供给客人服务，也要想到客人下一步的需要，也就是所说的延伸服务，不用客人说明就知道客人意图。客人常见投诉问题1、服务员进门不敲门 2、床上用品及杯具不干净3、服务员不礼貌、怠慢客人 4、服务员要小费5、客人物品在房内遗失 6、房内设施设备坏未维修7、客用品质量不好、配备不齐 8、受到杂音干扰，影响休息9、洗衣出差错 10、服务速度太慢客房部的主要任务1、 提高酒店清洁卫生，给客人提供舒适的环境2、 提高客房的接待工作，保障客人的安宁环境3、 降低客房费用，保证客房的正常运转4、 协调其他部门的联系5、 配合其他部门的联系6、 配合前厅销售提高客房出租率客房部 工作期间四不讲256、六不能1、 不讲低俗话语 2、不讲讽刺、挖苦话3、不讲与酒店无关话 4、不讲脏话5、不能冷淡客人 6、不能刁难客人7、不能取笑客人 8、不能训斥客人9、不能催促客人 10、不能报复客人楼层服务员上班时应注意的十二项问题1、 上下班做好钥匙交接，不允许将钥匙带出酒店；2、 不得将食物与工作无关的物品带上楼层；3、 自己解决不了的问题要及时报告给领班或主管处理，不可自作主张；4、 房间客用品及家具需要增减，要报告领班经同意后，要登记在交接本上；5、 严禁偷拿、盗窃客人财产及酒店用品，一经发现将从重处罚；6、 严禁用客用布草做抹布用；7、 严禁在客房内休息、睡觉一经发现将从重处理；8、 严禁在客房内257、做违法乱纪的事；9、 房间和楼层有重大问题及时报告领班处理；10、遇到“DND”的房间不允许去敲门或打扰客人，将时间和房号记在工作表上，并及时报告领班；11、遇到客人损失客用品以及酒水消耗要及时报告收银和领班，若造成延误或走单现象，后果自负；12、 时完成领班布置的其他任务。客房部 操作篇客房术语（房态）1、 V-vacant 空 房2、 OCC-Occupied 住 客 房3、 C/O-check Out 退 房4、 C/I-Check In . 入 住 房5、 S/O-Sleep Out . 外 宿 房6、 DND-Do Not Disturb 请勿打扰7、 RS-Refuse Servi258、ce 谢绝服务8、 MUR-Make Up Room 清理房间9、 EA-Expected Arrival . 预 住 房10、ED- Expected Departure 预 离 房11、VIP-Very Important Person 贵 宾 房12、OOO-Out Of Order 维 修 房13、LSG-Long Stay Guest 长 住 房14、DL-Double Lock 双 重 锁15、NL-No Luggage . 无行李房16、LL-Light Luggage 少行李房17、HU-Hotel Use 自 用 房18、EB-Extra Bed . 加 床客房部 房间状态核259、对程序一、程序：1、 楼层服务员到岗后，首先要认真查看前一班次的交接记录，将房间状况写在房态表上。2、 填写查房报告，并由领班统一收集，汇总至客房中心。3、 客房中心每班各三次定时与总台核对房态。4、 楼层服务员在根据工作日报上记录的情况进行相应的工作时，应注意核对房间的实际状况。5、 发现房况不一致，应先查明原因，证实无误后立即通知客房中心及时修改房况。6、 夜班时发现房况不准确，须与客房中心联系，查明原因。二、标准：每班至少核对三次房况准备工作车程序一、程序：1、 用半湿抹布将工作车内外擦净，抹干，并检查有否损坏。2、 将垃圾袋和布草袋的袋口挂在车上。3、 按标准配备数量将布草放入工作车中260、，床单、枕套放下层，毛巾类放上层。4、 将各种客用品（主要是易耗品）摆放整齐。5、 将清洁用品放进清洁桶中，将桶放在车上。6、 将抹布放在清洁桶上方的工作车把手上。7、 将工作车推至规定的摆放位置。二、标准：1、 按约十二间标准客房所需的客用日耗品和45见间客房的棉织品数量配备。2、 物品分类摆放。3、 清洁用品可根据实际情况适量放置。一般有：清洁桶一个，内放清洁剂、消毒剂、马桶刷、浴缸刷、抹布10多块、胶皮手套1副。4、每班服务员下班前必须为下一班整理好工作车。客房部 进房程序一、 程序：1、 观察客房是否双锁或挂有“请勿打扰”牌。2、 站在门前适当位置，面对房门，眼望窥视镜用手指在门上轻敲261、三下，报“Housekeeping 您好服务员” ，不可以用钥匙或过重手法敲门。约等候五秒钟（连续三次）。3、 轻轻打开房门少许，再敲门报“Housekeeping 您好服务员” 。4、 如发现客人在房内，应先致歉，再说明开门意图，并征得客人同意后，方可进行有关工作；如果客人仍在休息，应立即轻轻关上房门退出房间，如果客人正穿衣服刚从卫生间出来应道歉退出。5、 进入房间后，应将门敞开进行工作。二、标准1、 不打扰双锁房间及挂“请勿打扰”牌的房间。2、 进房前必须先敲门，征得客人同意后方可进房。客房清扫操作原则1、从上到下； 2、从里到外； 3、先卧室后卫生间； 4、环形清理；5、先湿后干； 6、262、注意边角；房间的一般清洁顺序原则1、挂有“请即打扫”的房间 总台或领班指示要打扫的房 （贵宾房） 住客房 走客房 空 房 维修房2、住客要按客人的生活习惯给予定时清洁。客房部 撤床程序（中式铺床）一、程序：1、 双手将床慢慢拉出距床头板50CM位置。2、 将枕头从枕袋口抽出，枕芯放在椅子或沙发上。3、 一手执被芯一手执被套，将被芯从被套中抽出，注意被套不能反拆，将被芯按长度三层折好放在椅子或沙发上。4、 从床尾角部开始将床单从床垫之间拉出，与其它拆下的布草放在一起。5、 然后将拆下脏布草一起抱出房间，随后带相应新布草进房间。二、标准1、 退房每日更换使用过的床单、枕套、被套，撤下的脏布草不能放263、在地上、不可以放在客人的行李物品上。2、 发现床褥、被芯、枕芯有染污渍随即撤换并送洗。3、 撤床上布草时，应注意床上是否包裹有其它物品及相近白色的衣物。铺床口诀铺床时站立床头，床单定位看左右，四角包紧九十度，被枕充实袋封口，三线一点齐不皱，破损污渍新换旧，时间控制236，铺完整理在最后。客房部 铺床程序（中式铺床）一、程序：1、 将床垫放平，并留意床垫角落所做标记是否符合本季度标记，按规定翻转床垫。2、 床护垫褥是否清洁、平整，四角松紧带是否套牢于床垫四角。3、 站在床头甩单，将折叠的床单正面朝上，稍微拉开将一头抛至床尾，两手分开，用拇指和食、中指捏牢床单，其余二指托住，将床单向上提起，然后成264、弧状向下压，待其降落时，利用空气浮力调整好位置，使床单中折线居中，四边下垂长度均等。4、 用直角手法包紧床头、床尾四角，将床单折压至床垫下面，床单表面要平整。5、 将被芯折叠放在床上，被芯一头两角塞至被套尾部两角并固定，被芯另两角则塞进后固定。两手紧握被子两角，用力抖动，使被芯完全展开、被套四角包满，被子中折线与床单中折线对齐平铺，被套尾部带子封口系好。6、 调整棉被床头位置，折起50CM，以放枕芯宽度为宜。7、 用双手指张开枕袋口，用力抖开放平，右手握住折起枕芯，左手张开袋口，一次性塞入，右手提起枕袋口，左手将枕芯尾部塞入枕套另两角，四角充实。然后将枕头平放床头50CM中心处，枕袋中折线与被265、套、床单中折线对齐，枕袋口反向床头柜方向。8、 托住床尾将床缓缓推至床头靠板下合适位置。9、 检查床铺是否整齐美观。二、标准：1、 床上用品整洁、无破损、无污渍。2、 床单、被套、枕套的中折线相叠（三线一点），包角紧而平整，床面平整、无皱折。3、 单人床枕袋口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放，双人床四个枕头袋口向床单中折线对放。4、 3分钟内完成一张床。一般2分30秒铺一张床，6秒钟整理。客房部 卫生间清扫程序一、程序：1、 开灯，将清洁用具置于方便操作的位置。2、 掀起恭桶盖板，轻按放水手掣 ，待水抽完后，喷上清洁剂。3、 撤出使用过的布草，放入工作车上的布草袋内。4、 撤出垃圾将垃圾袋打结，266、放入工作车上的大垃圾袋中。（将垃圾桶换上干净垃圾袋）5、 清洗烟缸、皂碟，待卫生间清扫完后放回规定位置。6、 按顺序清洗洗脸台、洗脸盆、浴缸、恭桶，然后用热水冲洗。7、 按顺序用热毛巾抹布擦干，洗脸台、洗脸盆、浴缸、恭桶，卫生间门。用干抹布擦干所有金属镀件及浴镜，同时检查所有的设施设备是否完好。8、 补充卫生间各种易耗品及干净的布草，安规定摆放整齐。9、 用抹布从里到外，沿墙角平行擦净整个卫生间地面。10、 检查有否遗漏之处。11、 撤走清洁用具，关灯、关门（半掩成45度角）。二、标准：1、 物品配备齐全、摆放整齐、卫生间卫生保持无污迹、无毛发、无水迹、无灰尘、无四害、无异味。2、 每天更换使267、用过的布草，补齐客用易耗品。3、 清洁时抹布要专巾、专用（干抹布一块、用于擦拭金属镀件、浴镜及电器、湿抹布三块、洗脸台、浴缸共用一块、恭桶一块、卫生间地板一块，共需四块抹布）。三、口诀：（卫生间“十字诀” ）开（灯、排气扇）、冲（马桶、滴入清洗涤剂）、收（脏布草、用品、垃圾）、洗（茶具、口杯、洗脸盆、浴缸等）、擦（设备）、消（消毒）补（物品）、拖（地板）、查（有无遗漏之处）、关（门虚掩45度）客房部 房间清扫程序房间的三大任务：清洁、补充、检查五星：每人每天810间 四星：每人每天812间三星：每人每天1214间 二星：每人每天1416间一星：每人每天1618间一、程序：1、 在客房服务员工作日报表上填写进房时间。2、 根据进房程序敲门进入客房。3、 敞开房门，将工作车挡住门口，开口向着房内。4、 拉开窗帘，打开窗户（或将空调调至最高档），使客房通风。5、 关掉所有电器，只留卫生间灯。6、 收集垃圾，将垃圾袋打结放入工作车的大垃圾