1、太平洋国际饭店 管理手册 餐饮部目 录 餐饮部组织结构图第一部分 岗位职责JOB DESCRIPTION来自资料搜索网() 海量资料下载序号任务号任务的题目页码1FB-JD-OFFICE-01餐饮总监岗位职责122FB-JD-OFFICE-02餐饮部秘书岗位职责153FB-JD-OFFICE-03餐饮部经理岗位职责174FB-JD-OFFICE-04西餐厅经理岗位职责195FB-JD-OFFICE-05西餐厅主管岗位职责216FB-JD-OFFICE-06西餐厅领班岗位职责237FB-JD-OFFICE-07西餐厅服务员岗位职责258FB-JD-RS-08送餐领班岗位职责279FB-JD-RS2、-09送餐员岗位职责2910FB-JD-LB-10大堂吧主管岗位职责3111FB-JD-LB-11大堂吧领班岗位职责3312FB-JD-LB-12大堂服务员岗位职责3513FB-JD-BQT-13宴会/会议经理岗位职责3714FB-JD-BQT-14宴会/会议领班岗位职责3915FB-JD-BQT-15宴会/会议服务员岗位职责4116FB-JD-CR-16中餐厅经理岗位职责4317FB-JD-CR-17中餐厅主管岗位职责4518FB-JD-CR-18中餐厅领班岗位职责4719FB-JD-CR-19中餐厅迎宾岗位职责4920FB-JD-CR-20中餐厅服务员岗位职责5121FB-JD-CR-213、中餐厅传菜领班岗位职责5322FB-JD-CR-22中餐厅传菜员岗位职责5523FB-JD-RSVN-23宴会预订销售经理/主管岗位职责5724FB-JD-RSVN-24宴会预订员岗位职责5925FB-JD-KICHEN-25行政总厨岗位职责6126FB-JD-KICHEN-26厨房文员岗位职责6327FB-JD-WK-27西厨厨师长岗位职责6528FB-JD-WK-28西厨厨师岗位职责6729FB-JD-WK-29饼房厨师长岗位职责6930FB-JD-WK-30饼房领班岗位职责7131FB-JD-WK-31饼房厨师岗位职责7332FB-JD-CK-32中/川厨厨师长岗位职责7533FB-JD4、-CK-33中/川厨厨师岗位职责7734FB-JD-STEWARD-34管事部经理/主管岗位职责7935FB-JD-STEWARD-35管事部领班岗位职责8136FB-JD-STEWARD-36管事员岗位职责83第二部分 PART II制度与政策POLICY & PROCEDURE序号任务号任务的题目页码1FB-P&P-1个人卫生及仪表862FB-P&P-2餐饮部对客服务规范用语 883FB-P&P-3基本服务要素904FB-P&P-4做与不做(1)915FB-P&P-4做与不做(2)926FB-P&P-5优质服务的基本要素 (1)937FB-P&P-5优质服务的基本要素（2）948FB-P&5、P-6餐饮部内部信息传递959FB-P&P-7破损与丢失物品的控制9610FB-P&P-8吸烟区与非吸烟区9711FB-P&P-9贵宾赠品与客用品9812FB-P&P-10食品与饮料的退换9913FB-P&P-11处理投诉与困难的处境 (1)10014FB-P&P-11处理投诉与困难的处境（2）10115FB-P&P-11处理投诉与困难的处境（3）10216FB-P&P-11处理投诉与困难的处境（4）10317FB-P&P-11处理投诉与困难的处境 (5)10418FB-P&P-11处理投诉与困难的处境（6）10519FB-P&P-11处理投诉与困难的处境（7）10620FB-P&P-11处理6、投诉与困难的处境（8）10721FB-P&P-11处理投诉与困难的处境（9）10822FB-P&P-11处理投诉与困难的处境（10）10923FB-P&P-11处理投诉与困难的处境（11）11024FB-P&P-11处理投诉与困难的处境（12）11125FB-P&P-11处理投诉与困难的处境（13）11226FB-P&P-11处理投诉与困难的处境（14）11327FB-P&P-11处理投诉与困难的处境（15）11428FB-P&P-12设备用具出场登记程序11529FB-P&P-13烟草控制11630FB-P&P-14钥匙的控管流程（1）11731FB-P&P-14钥匙的控管流程（2）11837、2FB-P&P-14钥匙的控管流程（3）119第三部分PART III标准操作流程STANDARD OPERATION PROCEDURE序号任务号任务的题目页码1SOP-CR-01早班开门程序1212SOP-CR-02班前准备工作(早班)(下午班)1223SOP-CR-02班前准备工作(早班)(下午班)1234SOP-CR-02班前准备工作(早班)(下午班)1245SOP-CR-03班前例会1256SOP-CR-O4开餐前的准备工作1267SOP-CR-05预订1278SOP-CR-06确认预订1289SOP-CR-07引座12910SOP-CR-08点饮料 (推销饮料)13011SOP-C8、R-09服务酒水13112SOP-CR-10红白葡萄酒服务13213SOP-CR-11向客人提供服务茶与咖啡13314SOP-CR-12怎样点菜13415SOP-CR-13填写点菜单13516SOP-CR-14怎样分菜13617SOP-CR-15怎样看台、换烟缸13718SOP-CR-16洗手盅13819SOP-CR-17结帐13920SOP-CR-18填写食品领货单14021SOP-CR-19餐具领货单14122SOP-CR-20总送货14223SOP-CR-21收档、关门14324SOP-CR-22收档、关门14425SOP-CR-23中餐厅宴会布置14526FB-COFFEE-SOP-19、召开班前会14627FB-COFFEE-SOP-2餐前准备工作14728FB-COFFEE-SOP-3提货14829FB-COFFEE-SOP-4迎接客人14930FB-COFFEE-SOP-5引领客人就座15031FB-COFFEE-SOP-6菜单和酒单的管理15132FB-COFFEE-SOP-7为客人铺口布15233FB-COFFEE-SOP-8建议和推销15334FB-COFFE-SOP-9 订餐单的书写15435FB-COFFE-SOP-10为客人订单15536FB-COFFE-SOP-11订单的传送15637FB-COFFE-SOP-12从厨房取菜15738FB-COFFE-SOP10、-13早餐摆台15839FB-COFFE-SOP-14早餐服务(1)15940FB-CK-SOP-4 早餐服务（2）16041FB-COFFE-SOP-14早餐服务（3）16142FB-COFFE-SOP-14早餐服务（4）16243FB-COFFE-SOP-15午、晚餐摆台16344FB-COFFE-SOP-16饮料的服务16445FB-COFFE-SOP-17客人就餐过程中的撤台与清洁16546FB-COFFE-SOP-18结帐与送客（1）16647FB-COFFE-SOP-18结帐与送客（2）16748FB-COFFE-SOP-19 客人离开后的撤台16849FB-COFFE-SOP-211、0 咖啡的制作16950FB-COFFE-SOP-21 咖啡的服务17051FB-COFFE-SOP-22 茶水的制作与服务17152FB-COFFE-SOP-23 更换布巾17253FB-COFFE-SOP-24擦拭餐具17354FB-COFFE-SOP-25 擦拭瓷器17455FB-COFFE-SOP-26各类餐具的拿放方法17556FB-COFFE-SOP-27 长托盘的使用17657FB-COFFESOP-28 圆托盘的使用17758FB-COFFE-SOP-29在长托盘上摆放脏餐具17859FB-COFFE-SOP-30各种酱料的服务17960FB-COFFE-SOP-31糖盅的准备12、（长方形）18061FB-COFFE-SOP-34香烟的服务18162FB-COFFE-SOP-33 服务牙签18263FB-COFFE-SOP-34服务叉勺的使用18364FB-COFFE-SOP-35更换烟缸18465FB-COFFE-SOP-36对有急事的客人的服务18566FB-COFFE-SOP-37对儿童的服务18667FB-COFFE-SOP-38对老年人和残疾人的服务18768FB-COFFE-SOP-39处理客人投拆18869FB-COFFE-SOP-40蛋糕的预订与服务18970FB-COFFE-SOP-41为分单的客人服务和结帐19071FB-COFFE-SOP-42 听13、不懂客人问题的处理19172FB-COFFE-SOP-43对挑剔客人的服务19273FB-COFFE-SOP-44果酱的准备19374FB-COFFE-SOP-45 黄油的准备19475FB-COFFE-SOP-46 各种意外的预防19576FB-BAN-SOP-1宴会订单19677FB-BAN-SOP-2宴会的准备工作程序（1）19778FB-BAN-SOP-2宴会的准备工作程序（2）19879FB-BAN-SOP-2宴会的准备工作程序（3）19980FB-BAN-SOP-2宴会的准备工作程序（4）20081FB-BAN-SOP-3宴会开餐前的检查程序20182FB-BAN-SOP-4宴会开14、始前例会20283FB-BAN-SOP-5西餐宴会摆台20384FB-BAN-SOP-6西餐宴会服务（1）20485FB-BAN-SOP-6西餐宴会服务（2）20586FB-BAN-SOP-7中餐宴会摆台20687FB-BAN-SOP-8中餐宴会服务20788FB-BAN-SOP-8中餐宴会服务（2）20889FB-BAN-SOP-9自助餐宴会摆台20990FB-BAN-SOP-10自助餐宴会服务21091FB-BAN-SOP-11鸡尾酒会摆台21192FB-BAN-SOP-12鸡尾酒会服务21293FB-BAN-SOP-13会议摆台21394FB-BAN-SOP-14会议服务21495FB-15、BAN-SOP-15会议咖啡台摆台21596FB-BAN-SOP-16会议咖啡台服务21697FB-BAN-SOP-17签字仪式摆台21798FB-BAN-SOP-18签字仪式服务21899FB-BAN-SOP-19外卖活动准备219100FB-BAN-SOP-20外卖活动摆台220101FB-BAN-SOP-21贵宾室摆台221102FB-BAN-SOP-22贵宾室服务222103FB-BAN-SOP-23结帐程序223104FB-BAN-SOP-附件1 宴会桌椅的运送与存放224105FB-BAN-SOP-附件2 宴会布巾的管理与存放225106FB-BAN-SOP-附件3宴会部库房管理216、26107FB-CRK-SOP-1 员工培训 227108FB-CRK-SOP-2 F&B 责任 228109FB-CRK-SOP-3 对厨房设备的使用 229110FB-CRK-SOP-4 员工仪容仪表及考勤规定 230111FB-CRK-SOP-5厨房防火须知 231112FB-CRK-SOP-6节约能源 232113FB-CRK-SOP-7 原材料的应用及餐具的损坏233114FB-CRK-SOP-8零点菜牌 234115FB-CRK-SOP-09 餐饮部厨房消防应急程序规范235116FB-CK-SOP-1 勺工要领 236117FB-CK-SOP-2 炒锅分工 237118FB-CK17、-SOP-3 汁酱做法（1）238119FB-CK-SOP-3 汁酱做法（2）239120FB-CK-SOP-4 爆炒肉类 240121FB-CK-SOP-5蔬菜类炒法 241122FB-CK-SOP-6 油炸菜肴的方法242123FB-CK-SOP-7蒸法 243124FB-CK-SOP-8 二汤,上汤做法244125FB-CK-SOP-9发鱼翅 245126FB-CK-SOP-10每日工作程序（1） 246127FB-CK-SOP-10每日工作程序（2） 247128FB-CK-SOP-11开档收档 248129FB-CK-SOP-12开餐时 249130FB-CK-SOP-13炸子鸡的腌18、及炸 250131FB-CK-SOP-14关于火候 251132FB-CK-SOP-15关于自助餐和煲仔菜252133FB-CK-SOP-16铁板菜 253134FB-CK-SOP-17配菜（1） 254135FB-CK-SOP-17配菜（2） 255136FB-CK-SOP-17配菜（3） 256137FB-CK-SOP-17配菜（4） 257138FB-CK-SOP-17配菜（5） 258139FB-CK-SOP-17配菜（6） 259140FB-CK-SOP-18烧烤（1） 260141FB-CK-SOP-18烧烤（2） 261142FB-CK-SOP-18烧烤（3） 262143FB-19、CK-SOP-18烧烤（4） 263144FB-CK-SOP-18烧烤（5） 264145FB-CK-SOP-18烧烤（6） 265146FB-CK-SOP-19面点（1） 266147FB-CK-SOP-19面点（2） 267148FB-CK-SOP-19面点（3） 268149FB-CK-SOP-19面点（4） 269150FB-CK-SOP-19面点（5） 270151FB-CK-SOP-19面点（6） 271152FB-CK-SOP-19面点（7） 272153FB-CK-SOP-19面点（8） 273154FB-CK-SOP-19面点（9） 274155FB-CK-SOP-19面点（20、10） 275156FB-CK-SOP-19面点（11） 276157FB-CK-SOP-20上什（1） 277158FB-CK-SOP-20上什（2） 278159FB-CK-SOP-20上什（3） 279160FB-CK-SOP-21炉头员工 280161FB-CK-SOP-22食品检验标准程序 280162FB-CK-SOP-23冷菜间的第二次更衣 281163FB-CK-SOP-24怎样清洁并消毒防护处理橱柜 281164FB-CK-SOP-25如何清洁与消毒食物切割器 282165FB-CK-SOP-26如何清洁与消毒食物割削器 283166FB-CK-SOP-27如何清洁与消毒切片21、机 284167FB-CK-SOP-28如何清洁与消毒搅拌机 285168FB-CK-SOP-29如何清洁与消毒冰箱 286169FB-CK-SOP-30如何清洁与消毒切肉板或切菜板 287170FB-CK-SOP-31如何清洁并消毒分配器 287171FB-CK-SOP-32怎样清洁烤箱 288172FB-CK-SOP-33怎样清洁双层蒸锅 289173FB-CK-SOP-34如何清洁烤架 290174FB-CK-SOP-35如何清洁油炸炉 291175FB-CK-SOP-36如何清洁加热车/旋转炉 292176FB-CK-SOP-37如何清洁排烟罩 293177FB-CK-SOP-38如何22、清洁烤肉机 294178FB-CK-SOP-39如何清洁煎锅 295179FB-CK-SOP-40如何清洁烤面包机 296180FB-CK-SOP-41如何清洁鱼缸 297181FB-CK-SOP-42如何清洁和消毒微波炉 297182FB-CK-SOP-43如何清洁消毒冷菜间和蔬菜备菜间 298183FB-CK-SOP-44如何清洁与消毒鱼类宰杀间 299184FB-CK-SOP-45如何清洁与消毒屠宰板 300185FB-CK-SOP-46如何清洁与消毒猪肉（鸭肉）烤箱 301186FB-CK-SOP-47如何清洁和消毒烤箱灯 302187FB-CK-SOP-48如何清洁和消毒挂鸭推车 323、03188FB-CK-SOP-49如何清洁和消毒揉面机/合面机 304189FB-CK-SOP-50如何清洁和消毒制冰机 305190FB-CK-SOP-51如何清洁和消毒屠宰房肉类操作间 306191FB-WRK-SOP-1热菜工作程序 307192FB-WRK-SOP-2西厨房冷菜工作程序 308193FB-WRK-SOP-3自助餐明档工作程序 309194FB-WRK-SOP-4饼房工作程序 310195FB-WRK-SOP-5各种面包做法 311196FB-WRK-SOP-5各种面包做法（2） 312197FB-WRK-SOP-6各种沙律做法 313198FB-WRK-SOP-7 各种24、少司做法 314199FB-WRK-SOP-8 各种汤类做法 315200FB-WRK-SOP-9各种汁类做法（1） 316201FB-WRK-SOP-9各种汁类做法（2） 317202FB-WRK-SOP-10各种菜肴做法（1） 318203FB-WRK-SOP-10各种菜肴做法（2） 319204FB-STW-SOP-1问候客人 320205FB-STW-SOP-2个人仪容仪表及卫生 321206FB-STW-SOP-3电话礼仪 322207FB-STW-SOP-4洗碗程序 323208FB-STW-SOP-5洗碗机的操作程序 324209FB-STW-SOP-6洗碗间的工作程序 325225、10FB-STW-SOP-7餐具（银器）清洁程序 326211FB-STW-SOP-8玻璃器皿的消毒程序 327212FB-STW-SOP-9厨房卫生清洁工作程序 328213FB-STW-SOP-10洗餐具 329214FB-STW-SOP-11清洁地面的程序 330215FB-STW-SOP-12清洁下水道的工作程序 331216FB-STW-SOP-13控制餐厅厨房的餐具程序 332217FB-STW-SOP-14破损餐具的控制和破损报告 333218FB-STW-SOP-15管事部库房用具的管理程序 334219FB-STW-SOP-16餐具盘点的程序 335220FB-STW-SOP26、-17如何清洁笔消毒食品车和推车 336221FB-STW-SOP-18如何清洁墙面 336222FB-STW-SOP-19如何清洁罐和平底锅 337223FB-STW-SOP-20如何洗刷地板 338224FB-STW-SOP-21如何清洁玻璃器皿清洗机 339225FB-STW-SOP-21如何清洁玻璃器皿清洗机(2) 340226FB-STW-SOP-22如何清洁冷藏色拉柜台 341227FB-STW-SOP-23如何清洁自助餐台 342228FB-STW-SOP-24如何使用拖布清洁地面 343229FB-STW-SOP-25如何清洁垃圾箱/间 344230FB-STW-SOP-26如27、何清洁接收场地 345231FB-STW-SOP-27如何清洁电水壶 346232FB-STW-SOP-28如何保养和清洁真空吸尘器 347233FB-STW-SOP-29 如何保养/清洁高压机器 348234FB-STW-SOP-30 自助餐餐台布置 349235FB-STW-SOP-31如何清洁与消毒洗锅区域 350236FB-STW-SOP-33如何清洁与消毒瓷锅 350237FB-STW-SOP-33如何清洁与消毒蒸汽水壶 351238FB-STW-SOP-34 如保清洁与消毒蒸笼 351239FB-STW-SOP-35 如何清洁和消毒冷餐小推车 352第四部分PART V管理表格MA28、NAGEMENT FORMS第五部分PART VI检查细则CHECK LIST序号任务号任务的题目页码1FB-CHL-1餐饮销售检查细则（员工仪容仪表） 3552FB-CHL-2餐饮销售检查细则（工作环境） 3553FB-CHL-3餐饮销售检查细则（服务程序） 3564FB-CHL-4 中西餐厅工作检查细则（仪容仪表） 3575FB-CHL-5中西餐厅工作检查细则（工作环境） 3576FB-CHL-6中西餐厅工作检查细则（服务程序-餐厅）3587FB-CHL-7中西餐厅工作检查细则（服务程序-备餐间） 3598FB-CHL-8 饮料部工作检查细则（仪容仪表） 3609FB-CHL-9饮料部工作29、检查细则（工作环境） 36010FB-CHL-10饮料部工作检查细则（服务程序-酒吧） 36111FB-CHL-11饮料部工作检查细则（酒水库工作服务程序） 36212FB-CHL-12后勤部工作检查细则（仪容仪表） 36313FB-CHL-13后勤部工作检查细则（工作环境） 36314FB-CHL-14后勤部工作检查细则（工作程序） 36415FB-CHL-15厨房工作检查细则（仪容仪表） 36416FB-CHL-16厨房工作检查细则（厨房环境） 36517FB-CHL-17厨房工作检查细则（厨房工作程序）366版本2010 ，第1次修订 第 365 页 共 368 页 太平洋国际饭店 管理30、手册 餐饮部第一部分PART I餐饮部岗位说明书JOB DESCRIPTION & SPECIFICATIONPACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：餐饮总监部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade： L3适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：饭店总经理平级/Equal Level：各部门总监直接下属/Under31、ling：餐饮部经理、行政总厨、秘书内部联系/Internal Relationship:1）酒店集团运营部等有关部门2）本饭店其它部门3）其它饭店餐饮部4）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1) 其它饭店餐饮部2) 环卫、卫生防预站等政府职能部门3）餐厅用品供应商4）商务公司/旅行社关键客户工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为餐饮部办公室及所辖区域；2）属不定时工作制。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope负责分析餐饮市场，制定餐饮促销计划和长、短期经营预算，主持建立并完善各项规章制度、服务程32、序及标准，并指挥实施；根据饭店客源状况和市场变化，与市场销售总监及行政总厨（厨师长）共同制订全年及各月、各季食品节、食品周活动计划及推销计划；并严格检查、督导下属各分部日常经营、管理工作。定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮部收支状况，监督采购及盘点，进行有效的成本控制。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：具有部门申购、领用、报销、审批单的签字权。 2）人事权限：员工招聘、晋升（级）、奖惩等人力资源管理工作中具有人事建议权；在岗位技能考评中具有决策权。3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard部门沟通主持餐饮部每日33、例会，完成上传下达工作，并及时协调与其他各部之间的联络与配合；并密切协同财务与采购等相关部门，做好成本消耗及费用开支的控制工作；并积极、配合客房中心与工程维修保养，确保所有餐厅的清洁卫生。制定各项规章制度参与制定和发展饭店战略目标和各种工作计划以及业务措施，规范操作程序；向总经理提供专业咨询和建议，确保饭店效益和经营运作的顺畅。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第二部分：工作职责Job Description人力资源管理1、制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。定期与行政总厨研究菜点、34、推出新菜单并有针对性的组织服务人员与厨师外出学习其它饭店的先进经验、技术；2根据饭店的有关人力资源体系研究制定适合本饭店的机构设置，提出部门中层以上管理人员的任免或任免建议，界定各级部门管理人员职责范围；加强员工队伍的建设，督导培训工作，提高员工的素质；3、配合人力资源部招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、开除餐饮部员工，并负责组织员工的业务知识培训工作；4、检查下属各岗位人员的服务态度，服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火安全教育。成本核算1、主动了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用；2、根据市场情况和季节拟订并组织食品的更换计划，控制35、食品、饮品标准、规格与要求，正确控制毛利率与成本；3、与财务部配合做出每年的预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入；4、根据饭店的要求和各项可参考指标，科学、严谨、切实地编制本部门的年度收入预算、年度费用预算和年度饭店资本重置预算。将预算指标分解下达、实施控制和落实，保证预算的执行和实现；5、检查、督导下属各分部日常经营、管理工作。定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮部收支状况，监督采购及盘点，进行有效的成本控制。服务质量监控1、注意现场管理，经常性的对餐厅、厨房巡视监督，保证各项运作正常；2、贯彻宾客至上、优质服务的经营理念，建立、健全饭店质量标准、服务程序和操作36、规程，督导各部门贯彻实施，保证饭店服务标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施， 确保提供优质服务；3、建立宾客喜好档案，并组织员工培训、学习；4、积极地改善工作环境，努力提高客人及员工对餐厅环境的满意度。安全监查1、领导部门的安全管理工作，建立健全部门的保安和消防安全制度，保障客人和员工的人身安全及部门的财产安全；2、培养员工特别是厨师较强的食品安全及防火安全的重要性；确保部门员工熟悉安全、急救及遇火警逃生程序；3、抓好设备、设施的维修与保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：PACIFIC INTERNAT37、IONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age32周岁50周岁 性别/Sex男女不限身高/Height男：身高1.68m1.75m；女：身高1.60m1.70m。型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education大学专科（含）以上学历，接受过饭店经营管理专业培训。工作经验/Working Experience至少五年以上四星级饭店餐饮管理工作经验，其中38、三年餐饮部经理以上工作经历业务知识和技能/Knowledge & Skill能熟练掌握餐饮管理工作技巧、熟悉餐饮服务艺术及厨房工作技能；具有财务管理的基本知识，具备最新市场营销理念、创新意识；具有良好的人际关系和较强的工作协调能力。语言能力/Language Skill有良好的语言表达能力,以及良好的英语会话和书写能力，最好精通两门或两门以上的外语。任职前培训内容/Training饭店基本管理制度及业务规范。特殊要求/Others Special熟悉了解饭店各个岗位大概职责及要求。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATIO39、N太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：餐饮秘书部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade： L7适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：餐饮总监、餐饮部经理平级/Equal Level：各部门秘书、文员直接下属/Underling：无内部联系/Internal Relationship:1） 本饭店其它门2） 部门各管区经理3） 餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1) 其它饭店餐饮部工作环境特40、点/Working Environment：1）主要工作场所为餐饮部办公室；2）属标准工时工作制。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字处理，保存各种文件与合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard部门会议管理负责部门召开会议的会议记录，传达餐饮部经理的各种指示。文件传递收发、保管餐饮部的各种文件、合同及外部门的各种文件、公函、信件、合同。部门考勤管理负责与餐饮各班组/营业点41、相关人员沟通做好餐饮部考勤管理，按时规范呈报。公文处理/接待服务负责接待来访客人，处理各种电话、电传、传真、复印。单据传递负责所有餐厅采购单、领货单、预算及各类文件的呈报与流转。餐饮部菜单管理负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作。完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age20周岁30周岁性别/Sex男女不限身高/Height男：身高1.68m1.75m；女：身高1.642、0m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education文秘或相关专业专科以上文化水平，受过餐饮岗位知识培训，掌握专业的公文知识，了解行文过程。工作经验/Working Experience至少二年以上四星级饭店文秘工作经验，其中一年为餐饮部文秘以上工作经历。业务知识和技能/Knowledge & Skill掌握专业的公文知识，了解行文过程。语言能力/Language Skill具有较强的语言组织能力和文字处理能力，很好文件管理能力，人际沟通与协调能力强，有丰富专业的外43、语知识及外语交流技巧。任职前培训内容/Training公司基本管理制度及业务规章。特殊要求/Others Special熟悉饭店餐饮菜品、酒水的相关知识。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：餐饮部经理部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade： L4适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：餐饮总监平级/Equal44、 Level：饭店各部门经理、行政总厨直接下属/Underling：中餐厅经理、西餐厅经理、宴会/会议经理、酒水经理、宴会预订主管、管事部经理内部联系/Internal Relationship:1）饭店其它部门2）部门各管区经理3）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1) 其它饭店餐饮部工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为餐饮部办公室； 2）属不定时工作制。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope负责协助餐饮总监进行餐饮市场的分析，制定餐饮促销计划和长、短期经营预算，主持建立并完善各项规章制度、服45、务程序及标准，并指挥实施；协助餐饮总监贯彻饭店食品卫生安全体系的各项要求，并督导对餐饮部员工的培训，保障对设备、设施维护保养的管理工作，确保各项设备设施处于完好状态，做好防火安全工作；并严格检查、督导下属各分部日常经营、管理工作。定期深入各餐厅听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮部收支状况，监督采购及盘点，进行有效的成本控制。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：在本岗位专业范围内有充分的建议权。2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、部门沟通协调与其他各部之间的联络与配合；并密切协同财务与采购等相关部门，做46、好成本消耗及费用开支的控制工作；并积极、配合客房中心与工程维修保养，确保所有餐厅的清洁卫生。2、制定各项规章制度，并监督执行协助餐饮总监制订本部门年、月度营业计划，分析，报告年、月度经营情况，领导本部门员工积极完成各项经营指标。3、人力资源管理根据饭店人力资源政策，并配合人力资源部门对本部门员工进行招聘、调配、任免、培训、评估， 提高员工工作素质。4、成本核算协助餐饮总监控制毛利率和成本，严格控制收支状况，加强物品管理，降低费用，增加盈利。5、服务质量监控协助餐饮总监建立和完善各项规章制度、服务程序和标准，检查管理人员的工作情况和餐厅的服务规范及各项规章制度的执行情况，及时采取措施，正确实施。47、6、安全监查协助餐饮总监贯彻饭店食品卫生安全体系的各项要求，并督导对餐饮部员工的培训，保障对设备、设施维护保养的管理工作，确保各项设备设施处于完好状态，做好防火安全工作。7、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age30周岁45周岁性别/Sex男女不限身高/Height男：身高1.68m1.75m；女：身高1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education饭店专业、旅游、48、餐饮专业大学本科（含）以上学历。工作经验/Working Experience三年以上同等星级或更高星级饭店餐饮管理工作经验；精通中餐、西餐的食品、酒水及各种服务的知识；人力资源管理知识。业务知识和技能/Knowledge & Skill1、能熟练掌握餐饮管理工作技巧、熟悉餐饮服务艺术及厨房工作技能。2、具有财务管理的基本知识，具备最新市场营销理念、创新意识。语言能力/Language Skill人际沟通与协调能力强，有丰富专业的外语知识及外语交流技巧。任职前培训内容/Training饭店基本管理制度及业务规章、餐饮管理基本知识等。特殊要求/Others Special具有较强的思维能力和应变49、能力及良好的组织协调能力、财务管理能力，善于处理协调各种关系，了解国家餐饮卫生安全法律、法规。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：西餐厅经理部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade： L5适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：餐饮部经理平级/Equal Level：中餐厅经理、宴会/会议经理、管事部经理直接下50、属/Underling：西餐厅主管、大堂吧主管、送餐领班内部联系/Internal Relationship:1）饭店其它部门2) 部门各管区经理3) 餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1) 其它饭店餐饮部工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为饭店西餐厅、大堂吧； 2）属不定时工作制。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope对西餐厅、大堂吧及送餐部实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成餐饮营业指标。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：在本岗位专业范围内51、有充分的建议权。2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、辖区管理接受餐饮部经理督导，负责饭店西餐部餐饮出品和服务以及各项行政管理工作。2、制定、执行部门工作计划制定本部年度、月度的营业计划，领导部门全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。及时分析和总结年度、月度的经营情况。3、餐饮销售推广餐饮销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定销售计划、有特色的食品及时令菜式和饮品的推广计划。4、制定规章制度、操作流程制订服务标准和操作规程、服务规则，检查管理人员和服务人员的工作效率和服务态度、出品部门的食品(饮品)质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时52、纠正和处理。5、处理客人投诉处理客人投诉，与客人建立良好的关系。不定期地征求客人意见，听取客人对餐厅服务和食品的评价，及时进行研究，调整相应对策，以便为客人提供良好的消费环境。6、物资管理建立物资管理制度，保管好餐厅的各种器具、物品。7、培训管理制订服务技能培训计划和考核制度，定期与总厨研究新菜式及品种。8、业务督导对下属员工进行严格督导，不间断地进行业务知识及工作业绩考核，不断提高业务能力和工作水平。9、团队建设抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想动态，全面调动员工工作积极性。10、参加餐饮部例会参加餐饮部例会及各种重要的业务协调会议，与饭店各部门建立良好的沟通关系，互相协作、配合，保证营业53、工作顺利进行。11、餐厅设备、设施维护、保养抓好设备、设施的维修保养，提高完好率，加强日常管理，防止事故发生。12、安全监督抓好卫生、安全工作，组织环境、操作方面的卫生检查，贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅安全。13、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age22周岁30周岁 性别/Sex男女不限身高/Height男：1.70m1.75m；女：1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，54、具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education饭店管理或相关专业大专以上文化水平，受过餐饮岗位知识培训。工作经验/Working Experience1、 至少二年以上四星级饭店西餐厅管理工作经验熟练掌握 西餐服务技能，有任教培训能力；2、 有丰富的服务经验及菜品酒水知识；3、熟悉市场销售，有较强的推销及灵活应变的能力。业务知识和技能/Knowledge & Skill熟悉餐饮服务及菜品知识，掌握餐饮服务卫生标准，了解客源国的风土人情、生活习惯、宗教信仰，懂得宾客接待礼仪。语言能力/Language Skill具有良好的组织协调能力，较强的人际沟通能力，能用灵活运用英语，熟知各式菜肴及55、配套用具的英语知识。任职前培训内容/Training饭店基本管理制度及业务规章、餐饮管理培训特殊要求/Others Special了解主要客源国的风土人情、习惯及各国的国旗。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：西餐厅主管部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade： L6适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：西餐56、厅经理平级/Equal Level：中餐厅主管、宴会/会议主管、管事部主管直接下属/Underling：西餐厅主管、大堂吧主管、送餐领班内部联系/Internal Relationship:1) 饭店其它部门2) 部门各管区经理3) 餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1) 其它饭店餐饮部工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为饭店西餐厅、大堂吧； 2）属不定时工作制。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope协助西餐厅经理对西餐厅、大堂吧及送餐部实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成餐饮营业指标57、。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、日常管理、员工仪容仪表检查督导完成餐厅日常经营工作，编制人员出勤表，检查员工的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求。2、餐饮推销具有为酒店做贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范与程序并组织实施，业务上要求精益求精。3、培训管理视属下员工的培训情况，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行服务意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训纪录。4、对客提供良好的服务热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，58、不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现与纠正服务当中出现的问题。5、服务质量监督对餐厅服务质量进行检查，把好餐厅出品服务的每一关。6、餐厅资产管理加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支与物品损耗。7、餐厅卫生清洁负责餐厅的卫生清洁工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。8、设施、设备维护及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全与防火工作。9、后厨合作与厨师长保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。10、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：第三59、部分：任职资格Job Specification年龄/Age22周岁30周岁性别/Sex男女不限身高/Height男：1.68m1.75m；女：1.60m1.70m 型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education酒店管理或相关专业大专以上文化水平，受过餐饮岗位知识培训。工作经验/Working Experience至少二年以上四星级酒店西餐厅管理工作经验。业务知识和技能/Knowledge & Skill熟悉餐饮服务及菜品知识，掌握餐饮服务卫生标准，了解客源国的风土人情、60、生活习惯、宗教信仰，懂得宾客接待礼仪。语言能力/Language Skill具有良好的组织协调能力，较强的人际沟通能力，能用一门外语进行服务对话。任职前培训内容/Training饭店基本管理制度及业务规章、督导技巧培训。特殊要求/Others Special了解主要客源国的风土人情、习惯及各国的国旗。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：西餐厅领班部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade61、： L7适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：西餐厅主管平级/Equal Level：中餐厅领班、宴会/会议领班、管事部领班、送餐领班直接下属/Underling：西餐厅服务员内部联系/Internal Relationship:1) 饭店其它部门2) 餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1) 其它饭店餐饮部工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为西餐厅； 2）属综合计算工时制第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope有效地督导62、本组服务人员，优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、协助主管工作做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要按质、按量按时完成。2、班组人员仪容仪表管理检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准与规范要求的不能上岗；监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务员工作符合饭店标准。3、开餐准备完成餐厅经理分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁，着重检查用品、物品是否备齐、清洁和无破损；检查桌椅的摆放是63、否规范，菜单、酒具是否卫生并无破损；按照领班检查工作程序逐项检查，发现不能解决的问题及时报告餐厅经理。4、对客服务注意客人用餐情况，随时满足客人各种用餐需求。遇有重要客人和服务员人手不够时要亲自参与服务。督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料，主动介绍菜单。5、例行检查当值领班检查厅、门、电器开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。如有客人遗物，应及时上报餐厅经理并上交办公室。6、物品交接与管理做好各项班次物品、单据交接工作。7、班组考勤管理做好员工的考勤排休工作，严格把关，不徇私情。8、班组例会主持班前会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上不足之处提出自己的意见、64、设想，上报餐厅经理PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书9、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age20周岁28周岁性别/Sex男女不限身高/Height男：1.68m1.75m；女：1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education饭店服务与管理或相关专业中专以上文65、化水平，受过西餐岗位知识培训。工作经验/Working Experience至少二年以上四星级饭店西餐工作经验，其中有一年为西餐领班工作经历。业务知识和技能/Knowledge & Skill熟悉西餐服务及菜品知识，掌握餐饮服务卫生标准，懂得宾客接待礼仪。语言能力/Language Skill具有良好的协调能力，较强的人际沟通能力，能用熟练运用西餐服务英语。任职前培训内容/Training饭店基本管理制度及业务规章、督导技巧培训。特殊要求/Others Special了解主要客源国的风土人情、习惯及各国的国旗。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION66、 & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：西餐厅服务员部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：5级别/Grade： L8适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：西餐厅领班平级/Equal Level：中餐厅服务员、宴会/会议服务员、管事部员、送餐服务员直接下属/Underling：无内部联系/Internal Relationship:1)饭店其它部门2)餐饮部全体员工外部联系/External Relationsh67、ip:1) 其它饭店餐饮部工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为西餐厅；2）属综合计算工时制第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope完成领班交派的工作，为客人提供高质量的餐饮服务。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、开餐准备服从领班领导，做好开餐前准备工作。2、熟悉业务，按标准操作懂得和熟悉本餐厅业务工作，严格执行工作程序、服务程序与卫生要求，努力提高服务质量。3、对客提供服务1、主动、热情、耐心、礼貌、68、周到的要求，不断完善服务态度；2、上班时要控制情绪，保持良好的心态；3、上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈；4、要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为客人提供服务；5、妥善安排客人就座，注意客人用餐情况及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟；及时清理桌面。4、团队协作分工不分家，团结协作，又快又好地完成接待任务。5、及时处理并反映客人投诉到客人投诉，应立即上级领导解决，随时满足客人的服务要求。6、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age18周岁25周岁性别/Sex男女不限身高/Height男：1.68m69、1.75m；女：1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education酒店服务或相关专业中专以上文化水平，受过西餐岗位知识培训。工作经验/Working Experience至少一年以上四星级酒店西餐服务工作经验。业务知识和技能/Knowledge & Skill熟悉西餐服务及菜品知识，掌握餐饮服务卫生标准，懂得宾客接待礼仪。语言能力/Language Skill具有良好的西餐服务能力，较强的人际沟通能力，能熟练运用服务英语。任职前培训内容/Training饭70、店基础知识、酒水知识等。特殊要求/Others Special无PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：送餐领班部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade： L7适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：西餐厅主管平级/Equal Level：中餐厅领班、宴会/会议领班、管事部领班直接下属/Underling：送餐服务71、员内部联系/Internal Relationship:1)饭店其它部门2)餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1) 无工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为送餐部；2）属综合计算工时制第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope督导本班组工作人员为客人提供优质、高效的客房送餐服务。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、仪容仪表检查检查本班组工作人员的仪容、仪表，记录出勤状况，布72、置任务进行分工。2、工作督导/协助1、督导本班组员工及时准备地为客人送餐，并收回托盘和餐车。2、电话员暂时不在岗时，协助电话员接听电话。3、VIP服务亲自为VIP客人提供标准客房送餐服务。4、客人意见反馈及时准确地把客人投诉通知餐厅经理。5、设施设备维保控制本班组使用的设备维护和保养，并保证环境卫生。6、下属工作表现评估定期对本班组员工进行评估，向餐厅经理提出奖惩建议，并组织实施本班组员工培训。7、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age20周岁25周岁性别/Sex男女不限身高/Height男：1.68m73、1.75m；女：1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education饭店服务与管理或相关专业中专以上文化水平，受过西餐岗位知识培训。工作经验/Working Experience至少二年以上四星级饭店西餐工作经验，其中有一年为送餐部领班工作经历。业务知识和技能/Knowledge & Skill熟悉西餐菜品知识及送餐服务标准工作流程，掌握餐饮服务卫生标准，懂得宾客接待礼仪。语言能力/Language Skill具有良好的协调能力，较强的人际沟通能力，能用熟练74、运用服务英语。任职前培训内容/Training饭店基础知识等。特殊要求/Others Special无PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：送餐员部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：2级别/Grade： L8适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：送餐领班平级/Equal Level：中餐厅服务员、宴会/会议服务员、西餐厅服务75、员、管事部服务员直接下属/Underling：无内部联系/Internal Relationship:1） 饭店其它部门2） 餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1) 无工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为送餐部；2）三班、综合计算工时制第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope为客人提供高效、准备、及时、优质的客人客房送餐服务。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard送餐前的准备76、服从领班安排，按照工作程序和标准，做好送餐前的各项准备工作。对客提供送餐服务1、送餐至房间，为客人提供标准化服务；2、从客房收回服务托盘及服务餐车，把脏餐具送至洗碗间并及时收回。计划卫生每周清理服务餐车和保温箱。做好工作交班工作当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。完成上级交办的其它工作任务按时，按标准完成。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age18周岁28周岁性别/Sex男女不限身高/Height男：1.68m1.75m；女：1.58m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富77、有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education饭店服务或相关专业中专以上文化水平，受过西餐岗位知识培训。工作经验/Working Experience至少一年以上四星级饭店西餐送餐工作经验。业务知识和技能/Knowledge & Skill熟悉西餐菜品知识，掌握餐饮服务及卫生标准，懂得宾客接待礼仪。语言能力/Language Skill具有熟练的业务技能，较强的人际沟通能力，能熟练运用服务英语。任职前培训内容/Training饭店基础知识等。特殊要求/Others Special无PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DES78、CRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：大堂吧主管部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade： L6适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：西餐厅经理平级/Equal Level：中餐厅主管、宴会/会议主管、管事部主管直接下属/Underling：大堂吧领班内部联系/Internal Relationship:1）饭店其它部门2）餐饮部全体员工外部联系/External Relati79、onship:1) 无工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为大堂吧；2）属综合计算工时制第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope在西餐厅经理的领导下，负责大堂吧、中西餐厅酒吧、所及各类小型酒吧的经营管理业务，确保酒水部服务的正常运作。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、制定酒水规格根据各酒吧的特点与要求，制定各酒吧的销售品种及销售价格。2、制定酒水调制方法1、制定各种鸡尾酒的配方及调制方法；2、制定各种酒80、水的服务方式。3、制定工作流程/标准制定各酒吧的工作规程。4、酒水成本控制熟悉酒水的来源，牌子及规格，控制酒水的进货、领取、保管和销售。5、工作督导检查和督促部属严格履行职责，提高工作效率。6、员工管理、人力调配1、培训本部的领班及员工的管理意识，服务技能及调酒技术。2、人事安排，绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。3、合理安排人力，检查各项任务的落实情况，对重要的宴会、酒会进行现场指挥和督导。7、酒水销售定期举办策划酒水促销活动，加强销售力度。8、客人意见反馈认真处理客人对饮品的投诉，主动了解客人的意见与建议。9、资产管理掌握各酒吧的设备、用具和财产，定期清点及维护保养。10、安全监督确保各酒吧81、的安全运作。11、部门协作与其它各部门人员保持良好合作，互相协调。12、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age22周岁30周岁性别/Sex男女不限身高/Height男：1.68m1.75m；女1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education具有饭店管理或相关专业，大专以上文化程度，有良好的职业道德水准和个人品质，系统掌握酒吧及各种饮品的原料及制作服务原理具有酒吧娱82、乐活动的知识和组织能力。工作经验/Working Experience至少有四年以上四星或五星级饭店的酒吧管理工作经验，其中两年为酒水部主管。业务知识和技能/Knowledge & Skill1、有较强的组织协调能力，创新意识强；2、有较强的组织策划能力，有较强的人际沟通能力，熟悉各类酒水的中英文。语言能力/Language Skill有良好的语言表达能力,以及良好的英语会话和书写能力，最好精通两门或两门以上的外语。任职前培训内容/Training饭店基础知识等。特殊要求/Others Special无PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & S83、PECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：大堂吧领班部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade： L7适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：大堂吧主管平级/Equal Level：中餐厅领班、宴会/会议领班、管事部领班、送餐领班直接下属/Underling：大堂吧服务员内部联系/Internal Relationship:1） 饭店其它部门2） 餐饮部全体员工外部联系/External Relationsh84、ip:1) 无工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为大堂吧；2）属综合计算工时制第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope协助大堂吧主管督导各酒吧的调酒员、服务员，保证各酒吧向客人提供高效优质的服务。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、酒水控制随时掌握酒水库存状态，做好酒水控制。2、工作安排向调酒员与服务员布置工作任务，安排班次，并在对客服务过程中进行督导，为客人提供优质酒水服务。3、对客提供服务1、控制酒85、吧状态，包括卫生状况，服务区域内的餐具和用具的供应状况，硬件设施的完好状况；如发现问题及时解决并向当班经理汇报；2、控制服务区域客人状况，及时解决客人提出的问题，适当处理客人投诉，尽量多的了解客人，与客人建立良好的关系；3、营业结束后，检查摆台、服务台、并做好各项善后工作。4、完成相关报表每日认真填写营业报告和各种提货单。5、员工考核管理定期对本班员工进行绩效考核，向饮料部经理提出奖惩建议，并组织实施对本组员工的培训。6、部门协作与其它各部门人员保持良好合作，互相协调。7、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄86、/Age20周岁28周岁性别/Sex男女不限身高/Height男：1.68m1.75m；女：1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education具有高中以上文化程度或同等学历，并有一定的英语基础，有良好的个人品质与职业道德。工作经验/Working Experience至少有两年以上的酒吧工作经验，了解世界著名酒品的生产等工艺及特征，能掌握酒吧的日常经营管理知识。业务知识和技能/Knowledge & Skill1、性格开朗，有责任心，有上进心，有良好的协调87、沟通能力2、熟练掌握鸡尾酒的调制方法，动作娴熟，掌握茶、咖啡及各种饮料、果汁的制作方法。语言能力/Language Skill有良好的语言表达能力,以及良好的英语会话和书写能力。任职前培训内容/Training饭店基础知识等。特殊要求/Others Special无PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：大堂吧服务员部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：4级别/Grade： L8适用劳动合同类型/Labo88、r Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：大堂吧领班平级/Equal Level：中餐厅服务员、宴会/会议服务员、管事部服务员、送餐员直接下属/Underling：无内部联系/Internal Relationship:1） 饭店其它部门2） 餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1) 无工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为大堂吧；2）属综合计算工时制第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope在领班的督导下为客人提供高效优质的酒水服务。管理权限/Autho89、rity（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、准备1、每天根据销售状况从酒水库中提取所需的酒水；2、做搞好吧内卫生工作，清洁所有调酒用具；3、准备各种调酒的装饰物；4、准备好充分的冰块，以备营业需要；5、检查小吃的质量，检查已开封的酒水是否变质；6、检查酒吧内各种设备是否运作正常。2、对客提供服务1、按照饭店的标准为客人提供高效优质的服务；2、按照标准份额和鸡尾酒的配方为客人调制各种酒水；3、在营业中保持酒吧的干净、整洁。3、酒水成本控制与安全控制饮料成本严防酒水浪费和失窃。4、关吧后的工作做好90、酒吧关门后的善后工作，认真做营业分析及对库存的盘点。5、完成上级交办的其它工作任务按时按标准完成任务。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age18周岁28周岁性别/Sex男女不限身高/Height男：1.68m1.75m；女：1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education具有高中以上文化程度或同等学历，具有一定的英语基础。工作经验/Working Experience有一年以上的酒吧工作经验，了解世界著名酒91、品。业务知识和技能/Knowledge & Skill熟练掌握各酒水饮品的制作和饮用方法。语言能力/Language Skill有良好的语言表达能力,以及良好的英语会话。任职前培训内容/Training饭店基础知识等。特殊要求/Others Special无PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：宴会经理部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade： L5适用劳动合同类型/Labor Cont92、ract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：餐饮部经理平级/Equal Level：中餐厅经理、宴会/会议领班、管事部经理直接下属/Underling：宴会领班内部联系/Internal Relationship:1）饭店其它部门2）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1) 无工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为餐厅及会议室；2）属综合计算工时制。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope全面负责宴会/会议的接待服务，制定并落实经营目标，进行成本控制。管理权限/Aut93、hority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、参与制定营销计划制定宴会部的市场推销计划，经营预算指标，建立完善宴会部的工作程序和标准，制定宴会部各项规章制度并指挥实施。2、参加部门会议参加饭店管理人员会议和餐饮部例会，宴会部例会，完成上传下达工作3、工作任务安排负责下属的任命，安排布置工作并督导其日常工作，保证服务质量，保证宴会部各环节正常运转。4、制定宴会菜单与餐饮部经理和厨师长沟通协调，共同议定宴会菜单、价格。5、部门协作与其他各部门沟通、协调、密切配合。6、员工考核管理定期对下属进行绩94、效评估，按奖惩制度实施奖惩，组织督导实施宴会部的培训工作，提高员工素质。7、帐单管理在查阅帐单，各部门的报告等方面协助餐饮部经理工作。8、对客服务，处理对客关系搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告餐饮部经理。9、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age22周岁35周岁性别/Sex男女不限身高/Height男：1.68m1.75m；女1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正95、，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education饭店管理或相关专业大专以上文化水平，受过餐饮岗位知识培训。工作经验/Working Experience至少二年以上四星级饭店宴会厅管理工作经验。业务知识和技能/Knowledge & Skill熟悉餐饮中西餐宴会服务和会议场型设计，有全面丰富的菜品知识，掌握餐饮服务卫生标准，了解各国的风土人情、生活习惯、宗教信仰、饮食禁忌，懂得宾客接待礼仪。语言能力/Language Skill具有很好的组织协调能力，较强的人际沟通能力，能用一门以上外语进行服务对话。任职前培训内容/Training饭店基础知识、餐饮管理培训等。特殊要求/Others 96、Special无PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：宴会领班部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade： L7适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：餐饮部经理平级/Equal Level：中餐厅领班、管事部领班、西餐厅领班、送餐领班、大堂吧领班直接下属/Underling：宴会服务员内部联系/Internal 97、Relationship:1） 饭店其它部门2）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1) 无工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为餐厅及会议室；2）属综合计算工时制。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope督导本班组服务员，优质高效完成餐饮服务。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、协助宴会经理工作做好宴会经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量按时完成。2、工作督导检查服务98、员的仪表仪态，凡达不到标准与规范要求的不能上岗；监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务员工作符合会所标准。3、工作安排完成宴会部经理分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁，着重检查用品、物品是否备齐、清洁和无破损；检查桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生并无破损；按照领班检查工作程序逐项检查，发现不能解决的问题及时报告餐厅经理。4用餐情况注意客人用餐情况，随时满足客人各种用餐需求。亲自参与服务并督导服务员做好服务工作。5、安全监督领班检查厅、门、电器开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。如有客人遗物，应及时上报宴会部经理并上交办公99、室。6、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age20周岁28周岁性别/Sex男女不限身高/Height男：1.68m1.75m；女1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education饭店服务与管理或相关专业中专以上文化水平，受过中西餐岗位知识培训。工作经验/Working Experience至少二年以上四星级饭店宴会部工作经验，其中有一年为宴会部领班工作经历。业务知识100、和技能/Knowledge & Skill熟悉中西餐宴会服务及菜品知识，掌握餐饮服务卫生标准，懂得宾客接待礼仪。语言能力/Language Skill具有良好的协调能力，较强的人际沟通能力，能用熟练运用。服务英语任职前培训内容/Training饭店基础知识、餐饮管理培训等特殊要求/Others Special无PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：宴会服务员部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：8级别/101、Grade： L8适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：宴会领班平级/Equal Level：中餐厅服务员、管事部员、西餐厅服务员、送餐服务员、大堂吧服务员直接下属/Underling：无内部联系/Internal Relationship:1） 饭店其它部门2）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1) 无工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为餐厅及会议室；2）属综合计算工时制。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope完成宴102、会领班交派的工作，为客人提供高质量、高效率的餐饮服务。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、准备工作认真按标准做好充分的餐前准备工作。2、按标准操作严格执行工作程序、服务程序与卫生要求，努力提高服务质量。3、对客提供服务1、主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；2、妥善安排客人就座，注意客人用餐情况及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟；及时清理桌面；3、当班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈；4、要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为客人提供服务；5、103、遇到客人投诉，应立即上级领导解决，随时满足客人的服务要求。4、团队协作分工不分家，团结协作，又快又好地完成接待任务。5、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age18周岁28周岁性别/Sex男女不限身高/Height男：1.68m1.75m；女1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education酒店服务或相关专业中专以上文化水平，受过餐饮岗位知识培训。工作经验/Worki104、ng Experience至少一年以上四星级酒店宴会服务工作经验。业务知识和技能/Knowledge & Skill熟悉宴会服务及菜品知识，掌握餐饮服务卫生标准，懂得宾客接待礼仪。语言能力/Language Skill具有良好的中餐服务能力，较强的人际沟通能力，能熟练运用服务英语。任职前培训内容/Training饭店基础知识等。特殊要求/Others Special无PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：中餐厅经理部门/De105、partment：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade： L5适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：餐饮总监、餐饮部经理平级/Equal Level：西餐厅经理、宴会/会议经理、管事部经理直接下属/Underling：中餐厅主管内部联系/Internal Relationship:1）饭店其它部门2）部门各管区经理3）餐饮部全体员工4）饭店客人外部联系/External Relationship:1) 其它饭店餐饮部工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为中餐厅、宴会区域106、。2）属综合计算工时制。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope在餐饮部经理的指导下，对中餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成餐饮营业指标。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：在本岗位专业范围内有充分的建议权。2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、辖区管理1、接受餐饮部经理督导，负责饭店中餐厅餐饮出品和服务以及各项行政管理工作；2、对下属员工进行严格督导，不间断地进行业务知识及工作业绩考核，不断提高业务能力和工作水平；3、与厨师长充分沟通，进行菜单的筹划和确定菜肴107、的价格，不断推出各种新菜肴，提高菜肴质量、减少生产中的浪费。2、制定、执行部门工作计划制定中餐厅年度、月度的营业计划，领导部门全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。及时分析和总结年度、月度的经营情况。3、餐饮销售、成本控制1、推广及餐饮销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定销售计划、有特色的食品及时令菜式和饮品的推广计划，扩大餐饮销售渠道，增加销售收入；2、与厨师长、采购人员一起进行市场询价，检查库存物资，掌握存货和市场行情，对餐饮物资和设备采购、验收、贮存进行严格控制；3、定时召开餐饮成本分析会议，审查菜肴及酒水成本情况。4、制定规章制度、操作流程制订服务标准和操作规程、服务规则，检查管108、理人员和服务人员的工作效率和服务态度、出品部门的食品(饮品)质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。5、处理客人投诉处理客人投诉，与客人建立良好的关系。不定期地征求客人意见，听取客人对餐厅服务和食品的评价，及时进行研究，调整相应对策，以便为客人提供良好的消费环境。6、物资管理建立物资管理制度，保管好餐厅的各种器具、物品。7、培训管理制订服务技能培训计划和考核制度，定期与总厨研究新菜式及品种并及时对员工进行有效培训。8、团队建设抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想动态，全面调动员工工作积极性。9、参加餐饮部例会参加餐饮部例会及各种重要的业务协调会议，与饭店各部门建立良好的沟通关系，109、互相协作、配合，保证营业工作顺利进行。10、餐厅设备、设施维护、保养抓好设备、设施的维修保养，提高完好率，加强日常管理，防止事故发生。11、安全监督抓好卫生、安全工作，组织环境、操作方面的卫生检查，贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅安全。12、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age25周岁40周岁 性别/Sex男女不限身高/Height男：1.70m1.75m；女：1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取110、心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education饭店管理或相关专业大专以上文化水平，受过餐饮岗位知识培训。工作经验/Working Experience1至少二年以上星级饭店中餐厅管理工作经验熟练掌握中餐服务技能，有较强的培训能力；2、有丰富的服务经验及菜品酒水知识。业务知识和技能/Knowledge & Skill1、 能熟练掌握餐饮管理工作技巧、熟悉餐饮服务艺术及厨房工作技能；2、 具有财务管理的基本知识，具备最新市场营销理念、创新意识；3、具有良好的人际关系和较强的工作协调能力；4、熟悉市场销售，有较强的推销及灵活应变的能力。语言能力/Language Sk111、ill具有良好的组织协调能力，较强的人际沟通能力，能用灵活运用英语，熟知各式菜肴及配套用具的英语知识。任职前培训内容/Training饭店基本管理制度及业务规章、餐饮管理培训等。特殊要求/Others Special熟悉川菜的相关知识、具有较强的餐饮销售能力。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：中餐厅主管部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade： L6适用劳动合同类型/Labor Co112、ntract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：中餐厅经理平级/Equal Level：西餐厅主管、宴会预订主管、大堂吧主管直接下属/Underling：中餐厅领班内部联系/Internal Relationship:1） 饭店其它部门2）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:无工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为中餐厅、宴会厅区域。2）属综合计算工时制。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope在中餐厅经理的指导下，对中餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完113、成餐饮营业指标。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、日常工作督导督导完成餐厅日常经营工作，编制人员排班表及出勤表，检查员工的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求；2、召开班前/后会、例会1、负责召开班前例会，监督营业期间服务工作的正常开展，处理营业中的突发事件及客人的投诉与纠纷；2、负责组织员工定期召开工作总结会议，检讨近期服务状况。3、协助中餐厅经理制定、执行标准服务操作流程，落实工作计划1、负责制定规范化的服务标准、工作程序、培训计划及岗位管理制度2、负责一114、线的现场管理工作，及时发现并纠正服务当中出现的问题，不断改善服务质量。4、培训管理负责下属员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能、技巧，对员工进行服务意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。5、工作协调、沟通1、负责协调餐厅与厨房的餐饮服务和生产活动；2、 协助厨师长改进菜单，反映客人意见，帮助厨房提高菜品质量。6、卫生清洁负责带领下属员工做好餐厅卫生清洁工作，抓好餐具清洁消毒工作。7、成本费用控制、物资管理1、负责掌握并控制餐厅的物品使用情况，减少损耗，缩减费用开支；2、负责餐厅设备和器具的管理，建立物资管理制度，并监督实施。8、餐饮销售掌握基本餐饮销售知识、技巧，有效进行现场推销，115、与员工一起努力实现经营目标。9、餐厅设备、设施维护、保养抓好设备、设施的维修保养，提高完好率，加强日常管理，防止事故发生。10、安全监督抓好卫生、安全工作，组织环境、操作方面的卫生检查，贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅安全。11、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age22周岁35周岁 性别/Sex男女不限身高/Height男：1.70m1.75m；女：1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳116、，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education中专以上学历，受过餐饮岗位知识培训。工作经验/Working Experience二年以上星级酒店餐饮管理工作经验。业务知识和技能/Knowledge & Skill1、业务技能娴熟、，具备综合性的服务素质；2、具有相应的财务知识，能合理控制费用开支；3、应变性强，能随机处理突发事件；4、具有较强的分析、销售、培训能力。语言能力/Language Skill具有较强语言表达、组织协调沟通能力任职前培训内容/Training饭店基本管理制度及业务规章、餐饮管理培训等。特殊要求/Others Special熟悉川菜的相关知识、具有较117、强的餐饮销售能力。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：中餐厅领班部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：5级别/Grade： L7适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其它直接行政主管/Leader：中餐厅主管平级/Equal Level：西餐厅领班、宴会领班、大堂吧领班、秘书直接下属/Underling：中餐厅服务员内部联系/Internal Relati118、onship:1）饭店其它部门2）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:无工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为中餐厅、宴会区域； 2）属综合计算工时制。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope在中餐厅主管的指导下，对中餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard执行分派的工作任务做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量按时完成。工作119、督导检查员工的出勤情况；检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准与规范要求的不能上岗；监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务员工作符合饭店标准。工作分配明确餐厅经理分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁，着重检查用品、物品是否备齐、清洁和无破损；检查桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生、有无破损；按照领班检查工作程序逐项检查，发现不能解决的问题及时报告餐厅经理。对客服务1、开餐后注意客人用餐情况，随时满足客人各种用餐需求。遇有重要客人和服务员人手不够时要亲自参与服务。督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料，主动介绍菜单；2、及时发现并纠正服务当中出120、现的问题，提出改进意见，不断改善服务质量。例行检查1、当值领班检查厅、门、电器开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作；2、如有客人遗物，应及时上报餐厅经理并上交大堂副理。完成上级交办的其它工作任务1、按时、按标准完成；2、服务员人手不足时，代替服务员工作。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age18周岁28周岁 性别/Sex男女不限身高/Height男：1.70m1.75m；女：1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训121、资历/Education中专以上学历，受过餐饮岗位知识培训。工作经验/Working Experience二年以上星级酒店餐饮管理工作经验。业务知识和技能/Knowledge & Skill1、熟练掌握中餐服务技能，有任教培训能力；2、有丰富的服务经验及菜品酒水知识；3、熟悉市场销售，有较强的推销及灵活应变的能力。语言能力/Language Skill具有较强语言表达、沟通能力。任职前培训内容/Training饭店基本管理制度及业务规章、督导培训等。特殊要求/Others Special熟悉川菜的相关知识。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION &122、 SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：迎宾员部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：3级别/Grade： L8适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其它直接行政主管/Leader：中餐厅主管平级/Equal Level：中餐厅服务员直接下属/Underling： 内部联系/Internal Relationship:1）饭店其它部门2）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:无工作环境特点/Working Enviro123、nment：1）主要工作场所为中餐厅、宴会区域； 2）属综合计算工时制。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope负责迎宾工作，以规范的服务，树立饭店优质的服务形象。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard迎送客人热情主动的迎送客人，将客人迎领到适当的餐位，帮助拉椅让座，熟记常客及贵宾的姓名。搜集意见解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集客人的意见及投诉，并及时向领班汇报。交接班工作做好就餐人数、营业收入的统计工作和交接班工作。完成上级交124、办的其它工作任务按时、按标准完成；综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age18周岁28周岁 性别/Sex女身高/Height1.65m1.75m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、具有表达能力、协调能力，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education中专以上学历，受过餐饮岗位知识培训。工作经验/Working Experience二年以上星级酒店餐饮服务经验业务知识和技能/Knowledge & Skill1、熟练掌握中餐服务流程；2、有丰富的服务经验及菜品酒水知识；3、有较强的灵活应变的125、能力。语言能力/Language Skill具有较强语言表达、沟通能力。任职前培训内容/Training接受过礼仪培训、英语口语培训、操作规范培训特殊要求/Others Special熟悉菜品及宴会的相关知识。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：中餐厅服务员部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：23级别/Grade： L8适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期126、限/其他直接行政主管/Leader：中餐厅领班平级/Equal Level：西餐厅服务、宴会服务员、大堂吧服务、宴会预订员直接下属/Underling：无内部联系/Internal Relationship:1）饭店其它部门2）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:无工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为中餐厅、宴会区域。2）属综合计算工时制。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope在领班的带领下，对客人提供优质餐饮服务。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）127、人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、完成领班分派的工作任务1、 服从领班领导，做好开餐前准备工作；2、 检查自身的仪表仪态，确保达到饭店的标准；3、 落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁，着重检查用品、物品是否备齐、清洁和无破损。2、严格按饭店标准操作流程序工作严格执行工作程序、服务程序与卫生要求，确保对客服务质量的稳定性与统一性，努力提高服务质量。3、对客提供服务1、开餐后注意客人用餐情况，随时满足客人各种用餐需求；2、妥善安排客人就座，注意客人用餐情况及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟；及时清理桌面；3、按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，128、不断完善服务态度4、上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈；5、要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为客人提供服务；6、上班时要控制情绪，保持良好的心态。4、团队协作分工不分家，团结协作，又快又好地完成接待。5、投诉的处理遇到客人投诉，应立即上级领导解决，随时满足客人的服务要求。6、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age18周岁28周岁 性别/Sex男女不限身高/Height男：1.70m1.75m；女：1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有129、责任心、进取心，能吃苦耐劳，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education旅职校毕业生工作经验/Working Experience或一年以上星级酒店中餐服务工作经验。业务知识和技能/Knowledge & Skill有丰富的中餐服务经验和良好的服务意识，有熟练的服务技能，灵活机变的推销技巧。语言能力/Language Skill具有较强语言表达、沟通能力任职前培训内容/Training饭店基础知识培训特殊要求/Others Special无PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部130、分：职位概述Job Overview职位名称/Position：传菜领班部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：2级别/Grade： L7适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：中餐厅主管平级/Equal Level：西餐厅领班、宴会领班、大堂吧领班、中餐厅领班、秘书直接下属/Underling：传菜员内部联系/Internal Relationship:1）饭店其它部门2) 餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:无工作环境特点/Working Environment：131、1）主要工作场所为中餐厅、厨房区域； 2）属综合计算工时制。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope在中餐厅主管的指导下，有效完成餐厅与厨房的联络，迅速、准确地完成传菜工作。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、工作任务完成餐厅与厨房的联络，督导传菜员迅速、准确地完成传菜工作。2、开餐准备开餐前确定当晚的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。3、督导员工按标准、规范传菜1、按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作，并亲自132、操作；2、传菜过程中，不断检查菜品的质量和数量，有效控制传菜速度；3、注意传采用餐具的使用和维护。4、员工考核、评估及培训定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理建议实行奖惩，组织实施本班组员工培训。5、部门协调、沟通做好与厨师长、其它相关班组间的沟通工作。6、完成每班的工作交接每日下班前做好交接工作，确保交班信息准确、无遗漏。7、完成上级交办的其它工作任务1、按时、按标准完成；2、服务员人手不足时，代替服务员工作。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age18周岁28周岁 性别/Sex男女不限身高/Height男：1.70m1.75m；女：1.58133、m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心，性格沉稳，能吃苦耐劳，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education中专以上学历，受过餐饮岗位知识培训。工作经验/Working Experience二年以上星级酒店中餐服务与管理工作经验。业务知识和技能/Knowledge & Skill熟练掌握中餐服务技能，有一定的培训能力；有丰富的服务经验及菜品酒水知识。语言能力/Language Skill具有较强语言表达、沟通能力。任职前培训内容/Training饭店基本管理制度及业务规章、督导培训等。特殊要求/Others Special熟悉134、川菜的相关知识。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：传菜员部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：10级别/Grade：L8适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：中餐厅领班平级/Equal Level：西餐厅服务员、宴会服务员、大堂吧服务、宴会预订员直接下属/Underling：无内部联系/Internal Relations135、hip:1)饭店其它部门2)餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:无工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为中餐厅、厨房区域。2）属综合计算工时制。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope在传菜领班的带领下，对迅速、准确、有效地完成传菜任务。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、完成领班分派的工作任务1服从传菜领班领导，做好开餐前准备工作；2检查自身的仪表仪态，确保达到饭店的标准136、；3确保有效完成传菜任务。2、严格按饭店标准操作流程工作严格执行工作程序、服务程序与卫生要求。3、有效工作1、按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断提高工作质量。2、上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈；3、要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为客人提供服务；4、上班时要控制情绪，保持良好的心态。4、团队协作分工不分家，团结协作，又快又好地完成接待。5、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age18周岁28周岁 性别/Sex男女不限身高/Height男：1.70m1.75m；女：158m1.70m型体137、/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心，能吃苦耐劳，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education职校毕业生。工作经验/Working Experience或一年以上星级酒店中餐服务工作经验。业务知识和技能/Knowledge & Skill有丰富的中餐服务经验和良好的服务意识。语言能力/Language Skill具有较强语言表达、沟通能力。任职前培训内容/Training饭店基础知识培训。特殊要求/Others Special无PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATI138、ON太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：宴会预订销售经理/主管部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade： L6适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：餐饮总监、餐饮部经理平级/Equal Level：西餐厅经理、宴会/会议经理、管事部经理直接下属/Underling：宴会预订领班内部联系/Internal Relationship:1) 饭店其它部门2) 部门各管区经理3) 餐饮部全体员工4) 饭店客人外部联系/Extern139、al Relationship:1) 其它饭店餐饮部工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为宴会区域。2）属综合计算工时制。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope协助餐饮部经理，全面负责宴会洽谈、设计、预订工作，确保完成餐饮经营指标。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：在本岗位专业范围内有充分的建议权。2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、制定工作计划，并负责实施制定宴会部的市场推销计划，确保经营预算和目标的实现；督促销售计划的完成和了解市场情140、况，及时向上级汇报。2、建立规章制度及标准操作流程1、制定宴会部的各项规章制度并督导实施；2、建立并完善宴会部的工作程序和标准，并确保这些服务程序和标准的实施。3、业务洽谈、实施与跟踪1、负责大型宴会的洽谈、设计、组织与安排工作，并参与大型活动的接待工作。2、注意协调宴会预定宴会厅房的安排，控制宴会厅的经营情况，在宴会期间，负责对整个餐厅的督导、巡查工作。4、部门协作1、负责与相关部门的工作协调，处理各种突发事件；争取得到各部门对宴会部工作的配合、帮助与支持；2、与厨师长保持良好的合作关系，及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨师长，供厨师长在研究制定菜单时作为参考。5、参加例会，落实工作任务参加141、酒店的餐饮专题会议，餐饮部例会、宴会部例会，完成上传下达工作。6、建立客史、食谱档案建立完善宴会预定单的预定和存档工作；建立和完善客户档案，食谱档案。7、员工管理1、做好员工的思想工作，及时给予鼓励；2、了解客情，根据客情编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作；3、制定员工的培训计划、并负责实施。8、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age28周岁40周岁 性别/Sex男女不限身高/Height男：1.70m1.75m；女：1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Pe142、rsonality富有责任心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education饭店管理或相关专业大专以上文化水平，受过餐饮岗位知识培训。工作经验/Working Experience二年以上星级酒店餐饮服务与管理管理工作经验。业务知识和技能/Knowledge & Skill业务技能娴熟、语言组织能力强，具备综合性的服务素质；具有相应的财务知识，能合理控制费用开支；应变性强，能随机处理突发事件；具有较强的分析、销售、培训能力。语言能力/Language Skill具有良好的组织协调能力，较强的人际沟通能力，能用灵活运用英语，熟知各式菜肴及配套用具的英语知识。任职前培训143、内容/Training饭店基本管理制度及业务规章、餐饮管理培训等。特殊要求/Others Special较强的餐饮销售能力。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：预订员部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade： L8适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：宴会预订经理/主管平级/Equal Level：西餐厅领班144、中餐厅领班、管事领班、大堂吧领班、秘书直接下属/Underling：无内部联系/Internal Relationship:1) 饭店其它部门2) 部门各管区经理3) 餐饮部全体员工4) 饭店客人外部联系/External Relationship:无工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为宴会区域；2）属综合计算工时制。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope在宴会预订主管的带领下，完成宴会预订工作，及时反馈客人意见，不断提高对客服务质量，完成餐饮宴会的经营指标。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决145、策权限：在本岗位专业范围内有充分的建议权。2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、负责接受客人预订1、 负责大型宴会的洽谈、设计、组织与安排工作，并参与大型活 动的接待工作。2、 保持与相关部门的良好关系。2、宴会接待跟踪、巡查控制宴会厅的经营情况，在宴会期间，负责对整个餐厅的督导、巡查工作。3、完成销售拜访制定和完成销售拜访计划。4、宾客意见的收集、客史档案建立做好宾客档案记录；及时了解客情，收集宾客反馈意见，及时将宾客意见反馈给经理和厨师长。；5、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Sp146、ecification年龄/Age20周岁35周岁 性别/Sex男女不限身高/Height男：1.70m1.75m；女：1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心，性格沉稳，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education饭店管理或相关专业中专以上文化水平，受过餐饮岗位知识培训。工作经验/Working Experience二年以上星级酒店餐饮服务与管理管理工作经验。业务知识和技能/Knowledge & Skill1、业务技能娴熟、语言组织能力强，具备综合性的服务素质；2、具有一定的决策能力，良好的组织协调能力，较强的人际147、沟通能力；3、能熟练使用电脑办，有熟练的服务技能，灵活机变的推销技巧。语言能力/Language Skill具有良好的组织协调能力，较强的人际沟通能力，能用灵活运用英语，熟知各式菜肴及配套用具的英语知识。任职前培训内容/Training饭店基础知识。特殊要求/Others Special较强的餐饮销售能力。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：行政总厨部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Gra148、de：CL4适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：餐饮总监平级/Equal Level：餐饮部经理、行政总厨直接下属/Underling：各厨房厨师长内部联系/Internal Relationship:1) 酒店集团运营部等有关部门2）本饭店其它部门3）其它饭店餐饮部4）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1) 其它饭店餐饮部2） 环卫、卫生防预站等政府职能部门3） 四害消杀、白蚁灭治等业务外包单位4）厨房用品供应商工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场149、所为餐饮部厨房；2）属不定时工时制第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope负责严格执行饭店食品卫生安全体系的各项要求，督导并指导厨房部员工的培训；组织厨师长和技术骨干试制新产品，对饭店各时期特色菜肴进行资料整理编纂成册，并进行归类存档；负责监督厨房设备维护保养工作，延长设备使用寿命，节约资金；确保日常运作效率，监督各厨房的运作，与各餐厅紧密合作，有效处理食物投诉，设立控制体系以保持食物质量及份量的统一。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、负150、责厨房出品1、 负责VIP和高档菜肴制作,要达到色、香、味、形俱佳；2、 根据客源的要求，创新富有特色菜肴来满足顾客；3、 贵重原料从申购验收领料到使用都得做到心中有数。2、负责部门日常行政工作。1、参加每日饭店例会、部门例会，反映本部门情况，保证会议贯彻执行，并接受上级指示。2、处理客人投诉。3、每日督促检查确保卫生质量1 每天对管辖的区域卫生检查；2 检查厨房设备设施是否完好、清洁；3 对出现的问题及时处理和纠正。4、部门沟通/协调1、加强与采购部的紧密联系，了解供货情况，合理调剂厨房物料，尽可能减少积压，降低资金使用成本；2、做好餐饮部内部的沟通，使餐饮服务人员及时了解可供菜肴品种、特色151、等情况。3、协调各厨房工作及厨房与其他部门之间联系，根据个人技术力量合理安排。5、制定标准与制度，并监督落实/执行1、负责制定本部门各岗位规章制度及工作规范并检查落实；2、负责制定本部门预算计划、培训计划及其他工作计划，并贯彻实施。6、人力资源管理根据饭店人力资源政策，并配合人力资源部门对本部门员工进行招聘、调配、任免、培训、评估及考核， 提高员工工作素质。7、成本控制1、主持厨房食品成本核算及控制工作，检查监督菜品份量，确保菜品足量够份；2、严格按照成本，做到用最低的成本创造最高的经济效益；3、对每道菜进行成本核算。8、员工培训管理1、组织、领导员工的培训，不断提高员工的素质和服务质量；在菜152、单出品及用量上的进行控制，确保较高的食品质量并配以相适宜的价格；2、及时有效地处理有关餐饮的投诉，并积极地改善工作环境，努力提高客人及员工对食品及出品的满意度；3、组织各分部厨师长、主管和领班共同研究菜肴，要做到定期推陈出新；4、经常组织员工到别的饭店品尝新鲜菜肴。8、安全督查1、培养厨师们较强的食品安全及防火安全的重要性；2、确保部门员工熟悉安全、急救及遇火警逃生程序。9、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：饭店食品成本率；客人投诉情况、食品卫生安全第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age30周岁50周岁性别/Sex男身高/Height1153、.70m1.80m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education具有中专以上学历，参加过相关专业技术培训。工作经验/Working Experience三年以上同等星级或更高星级饭店行政总厨/厨师长工作经验；业务知识和技能/Knowledge & Skill中/西式烹饪及食物出品程序的知识；有编写改进餐单项目，选择材料及编写菜谱的知识具备饭店食物出品标准的知识；能够保持食物出品的标准；能够评估原材料的要求，能够增加材料的利用率，如份量的分配和有效设计，编写餐单以消减多余的154、存货等；餐饮成本控制及定价的知识；精通中餐、西餐并熟悉国际几种重要风味食品的烹饪知识；有基础烹饪管理工作经历；有培训师资格或培训经验。语言能力/Language Skill有较好的语言表达能力,以及良好的英语会话和书写能力。任职前培训内容/Training饭店基本规章制度、厨政管理。特殊要求/Others Special具有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、财务管理能力，善于处理协调各种关系，了解国家食品卫生安全法律、法规；能够有效地解决问题。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书155、第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：文员部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade： L7适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：行政总厨平级/Equal Level：饭店其它部门文员直接下属/Underling：无内部联系/Internal Relationship:1) 本酒店其它部门2) 部门各管区经理3) 餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1) 其它饭店餐饮部工作环境特点/Working Environmen156、t：1）主要工作场所为餐饮部厨房；2）属标准工时制第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope负责餐饮部后厨行政、经营的一切文件、文字处理，保存各种文件与合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、会议管理负责厨房召开会议的会议记录，传达餐饮部经理的各种指示。2、公文处理收发、保管餐饮部后厨的各种文件、合同及外部门的各种文件、公函、信件、合同。3、厨房人员考勤管理负责所有厨房工作人员的考勤。4、接待来客负责接待来访客157、人，处理各种电话、电传、传真、复印。5、单据传送负责所有厨房采购单、领货单、预算及各类文件的呈报与流转。6、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age20周岁30周岁性别/Sex男女不限身高/Height男：身高1.68m1.75m；女：身高1.58m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education文秘或相关专业专科以上文化水平，受过餐饮岗位知识培训，掌握专业的公文知识，了解行文158、过程。工作经验/Working Experience至少二年以上四星级酒店文秘工作经验，其中一年为餐饮部文秘以上工作经历。业务知识和技能/Knowledge & Skill掌握专业的公文知识，了解行文过程。语言能力/Language Skill具有较强的语言组织能力和文字处理能力，很好文件管理能力，人际沟通与协调能力强，有丰富专业的外语知识及外语交流技巧。任职前培训内容/Training饭店基础知识、文员培训等。特殊要求/Others Special了解餐饮菜品知识。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭159、店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：西厨厨师长部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade：CL5适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：行政总厨平级/Equal Level：中厨厨师长、粤厨厨师长直接下属/Underling：各班组主管内部联系/Internal Relationship:1）饭店其它部门2）其它饭店餐饮部3）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1）其它饭店餐饮部工作环境特点/Working160、 Environment：1）主要工作场所为餐饮部厨房；2）属综合计算工时制第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope协助总厨全面负责西厨房生产管理工作，带领员工从事菜肴制作，保证向宾客及时提供达到规定质量之产品。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、负责制定西餐菜单对菜质量进行现场把关与指导，重大任务亲自操作，以确保质量。2、协助总厨作好西厨房生产，人员的组织管理工作。1、指导西餐厨房领班工作。2、搞好班组间协调工作，及时解决工作中出现的问161、题。3、厨师仪容仪表、出勤检查每天检查各班组的卫生情况和厨师的仪容仪表，出勤情况以及遵守店规店纪情况。4、负责西厨员工培训。1、培训计划的制定与实施。2、不断研制新的菜点品种，并保持西餐风味特色。5、负责厨房设备、器具的正常运作。1、 对所有设备、器具的正确使用情况进行检查与指导。2、审批设备检修报告单。6、主动与餐厅经理保持沟通听取宾客及服务部门对菜点质量和意见，不断改进工作。7、根据菜单制定菜点标准，控制成本。1、检查库存食品质量与数量；2、合理安排使用食品原料；3、审签原料订购和领用单，把好成本控制关。8、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：饭店食品成本率；162、客人投诉情况、食品卫生安全。第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age28周岁50周岁性别/Sex男女不限身高/Height男: 1.70m1.75m;女:1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education高中毕业，参加过烹饪培训熟悉西厨房生产流程，掌握较全面的西餐菜肴制作技术。工作经验/Working Experience有一定组织管理能力，高中文化程度，具有5年以上西厨领班或主管工作经历。业务知识和技能/Knowledge & S163、kill1、具有熟练的业务技能及培训能力；2、有丰富的饭店厨房管理经验；3、有一定的财务知识，能够合理控制成本。语言能力/Language Skill有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力。任职前培训内容/Training饭店基本规章制度、厨政管理等培训。特殊要求/Others Special具有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、财务管理能力，善于处理协调各种关系，了解国家食品卫生安全法律、法规；能够有效地解决问题。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概164、述Job Overview职位名称/Position：西厨厨师部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：6级别/Grade：CL7适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：西厨厨师长平级/Equal Level：中厨厨师、粤厨厨师直接下属/Underling：无内部联系/Internal Relationship:1）饭店其它部门2）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1）其它饭店的餐饮部工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为餐饮部厨房；165、2）属综合计算工时制第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope负责西厨出品，协助厨师长做好质量卫生工作。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard准备工作按照工作程序与标准做好开餐前的准备工作。桉标准、规范出品1、按照业务规范操作，制作优质的菜品，及时供应餐厅销售。2、严把出品质量关。3、出品符合饭店食品卫生标准。卫生清洁、设施设备维保1、保持本岗工作区域的清洁卫生，做好本岗用具、设备、设施的清洁、维护及保养。2、定期对工具消毒。收档工作做好收档后卫166、生工作，收档后按标准关气、电、水。完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：食品卫生安全。第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age20周岁50周岁性别/Sex男女不限身高/Height男: 1.70m1.75m;女:1.58m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education高中毕业，参加过烹饪培训。工作经验/Working Experience二年以上星级酒店餐饮厨房工作经验。业务知识和技能/Knowledge & 167、Skill工作勤恳，懂得原料知识，西厨岗位的操作技术。语言能力/Language Skill有较好的语言表达能力。任职前培训内容/Training饭店基本规章制度、厨政管理等培训。特殊要求/Others Special了解主要客源国的风土人情、特殊客人的饮食习惯、喜好。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：饼房厨师长部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade：CL5适用劳动合同类型/Lab168、or Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：西厨厨师长平级/Equal Level：中厨主管、粤厨厨师主管直接下属/Underling：饼房厨师内部联系/Internal Relationship:1）饭店其它部门2）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1）其它饭店的餐饮部工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为饼房；2）属综合计算工时制第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope负责甜品、西点的出品，协助西厨厨师长出品工作。管理权限/Authority（主管169、级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、检查原料，计划成品检查落实西点、甜品的原料，有计划的出品。2、督促和正确指引员工，维护设备1、监督饼房厨师按标准出品；2、各种设备的保养及正确使用；3、管理各种饼房用具。3、成本控制1、 制定饼房标准食谱，科学出品；2、 合理控制饼房食品成本。4、卫生与安全1、检查、督促，确保饼房区域干净、整洁，卫生达标；2、确保出品达到卫生安全标准；3、正确培训、指导员工操作饼房设备，确保员工人身安全。4、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：食品卫170、生安全第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age28周岁50周岁性别/Sex男女不限身高/Height男: 1.70m1.75m;女:1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education高中毕业，参加过烹饪培训工作经验/Working Experience二年以上星级酒店餐饮厨房工作经验业务知识和技能/Knowledge & Skill工作勤恳，懂得原料知识，甜点、西点制作技术。语言能力/Language Skill有较好的语言表达能力171、。任职前培训内容/Training饭店基本规章制度等培训。特殊要求/Others Special了解主要客源国的风土人情、特殊客人的饮食习惯、喜好。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：饼房领班部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：0级别/Grade： CL6适用劳动合同类型： 年固定期限/无固定期限/其他/Labor Contract Type Labor Contract Type：直接行政主管/L172、eader：饼房厨师长平级/Equal Level：中厨领班、粤厨领班直接下属/Underling：饼房厨师内部联系/Internal Relationship:1）饭店其它部门2）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1）其它饭店的餐饮部工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为饼房；2）属综合计算工时制第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope协助饼房厨师长负责面包类食品的制作，及时提供客人的风味要求。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权173、限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、提供出品1、 根据营业情况，制作各款包类食品，并保证新鲜度；2、 按照饭店标准出品；3、 出品需达到卫生质量要求的标准。2、仪容仪表检查负责检查饼房厨师的仪容仪表。3、员工培训负责饼房厨师的日常培训，工作考核/评估。4、饼房设施、设备的操作按饭店的标准操作规范工作。5、设施设备维护保养1、 按计划维护保养各种机械，设备和用具的保养。2、 发现设备故障及时报修。6、卫生清洁1、按饭店厨师标准着装，并注意做好个人卫生；2、负责饼房工作区域卫生达标。7、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：食品卫生安全。第三部174、分：任职资格Job Specification年龄/Age28周岁50周岁性别/Sex男女不限身高/Height男: 1.70m1.75m;女:1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education高中毕业，参加过烹饪培训。工作经验/Working Experience二年以上星级饭店餐饮厨房工作经验。业务知识和技能/Knowledge & Skill有熟练的业务技能。语言能力/Language Skill有较好的语言表达能力。任职前培训内容/Training175、饭店基本规章制度等培训。特殊要求/Others Special了解主要客源国的风土人情、特殊客人的饮食习惯、喜好。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：饼房厨师部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：3级别/Grade：CL7适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：饼房厨师长平级/Equal Level：中厨厨师、粤厨厨师直接下属176、/Underling：无内部联系/Internal Relationship:1）饭店其它部门2）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1）其它饭店的餐饮部工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为饼房；2）属综合计算工时制第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope负责面包类食品的制作，及时提供客人的风味要求。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、完成各款面包类食品制作及食品卫生。1177、根据营业情况，制作各款包类食品，并保证新鲜度。2、保证开前的正常运作。2、完成领班交给其他工作。1、维护保养各种机械，设备和用具的保养。2、搞好个人卫生，及包干区卫生。3、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：食品卫生安全第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age20周岁50周岁性别/Sex男女不限身高/Height男: 1.70m1.75m;女:1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education高中毕业178、，参加过烹饪培训工作经验/Working Experience二年以上星级酒店餐饮厨房工作经验业务知识和技能/Knowledge & Skill有熟练的业务技能语言能力/Language Skill有较好的语言表达能力。任职前培训内容/Training饭店基本规章制度等培训。特殊要求/Others Special了解主要客源国的风土人情、特殊客人的饮食习惯、喜好。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：中/川厨厨师长部门/De179、partment：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade：CL5适用劳动合同类型： 年固定期限/无固定期限/其他/Labor Contract Type Labor Contract Type：直接行政主管/Leader：行政总厨平级/Equal Level：西厨厨师长、粤厨厨师长直接下属/Underling：川厨厨师内部联系/Internal Relationship:1）饭店其它部门2）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1）其它饭店的餐饮部工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所中厨房；2）属不定时工作制，需经常延180、时工作。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope全面负责川厨房管理，制定中厨房标准菜谱与成本，确保对客出品的质量达标，并做好员工管理；协助行政总厨做好餐饮销售计划的制定，并根据餐饮销售计划做好菜单与人员的调整，完成中厨房的收入指标，并有效控制食品成本。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、物料申购根据零点餐厅的客流量以及当天或预定宴会菜单的数据，填写请购单及领料单，验收货品质量及数量，并将其发放到各个班组以保证圆满完成各种大小宴会任务。2、181、负责制定中餐菜单对菜品质量进行现场把关与指导，重大任务亲自操作，以确保质量。3、协助总厨作好中厨房出品，人员的组织管理工作。1. 指导中厨房领班工作。2. 做好班组间协调工作，及时解决工作中出现的问题。4、厨师仪容仪表、出勤检查每天检查各班组的卫生情况和厨师的仪容仪表，出勤情况以及遵守店规店纪情况。5、负责中厨员工培训。1、培训计划的制定与实施。2、不断研制新的菜点品种，并保持西餐风味特色。6、负责厨房设备、器具的维护，确保正常运行。1、 对所有设备、器具的正确使用情况进行检查与指导。2、审批设备检修报告单。7、主动与餐厅经理保持沟通听取宾客及服务部门对菜点质量和意见，不断改进工作。8、根据菜182、单制定菜点标准，控制成本。1、检查库存食品质量与数量；2、合理安排使用食品原料；3、审签原料订购和领用单，把好成本控制关。9、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：食品卫生安全。第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age28周岁50周岁性别/Sex男女不限身高/Height男: 1.70m1.75m;女:1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education高中以上学历，参加过烹饪培训熟悉中厨房生产流程，掌握较183、全面的川餐菜肴制作技术。工作经验/Working Experience有一定组织管理能力，高中文化程度，具有4年以上的川厨领班或主管工作经历。业务知识和技能/Knowledge & Skill1、具有熟练的业务技能及培训能力；2、有丰富的饭店厨房管理经验；3、有一定的财务知识，能够合理控制成本。语言能力/Language Skill有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力。任职前培训内容/Training饭店基本规章制度、厨政管理等培训。特殊要求/Others Special具有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、财务管理能力，善于处理协调各种关系，了解国家食品卫生安全法律184、法规；能够有效地解决问题。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：中/川厨厨师部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：30级别/Grade：CL7适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：中/川厨厨师长平级/Equal Level：西厨厨师、粤厨厨师直接下属/Underling：无内部联系/Internal Relationship185、:1）饭店其它部门2）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1）无工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所中厨房；2）属不定时工作制，需经常延时工作。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope按饭店出品标准，安全、有效、准时出品，圆满完成每次出品任务。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、开餐准备1、 按照工作程序与标准做好开餐前的准备工作；2、 检查个人仪容仪表，确保符合饭店的统一186、标准及食品卫生安全标准。2、按标准、规范出品1、 按照业务规范操作，制作优质的中餐菜品，及时供应餐厅销售；2、 出品质量需达到饭店的统一标准及食品卫生安全标准。3、卫生与安全1、保持工作区域的环境卫生，确保卫生质量达标；2、规范操作本岗位工具、用具，按标准妥善存放；3、工作区域设备、设施清洁、维护和保养，发现故障及报修。4、收档每餐结束收档时，规范存放工作所用工具，按标准关气、电、水。5、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：食品卫生安全第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age20周岁40周岁性别/Sex男女不限身高/Height男: 1.7187、0m1.75m;女:1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education高中以上学历，参加过烹饪培训熟悉中厨房生产流程。工作经验/Working Experience1年以上星级酒店川厨工作经历。业务知识和技能/Knowledge & Skill工作勤恳，懂得原料知识，川厨岗位的操作技术。语言能力/Language Skill有较好的语言表达能力。任职前培训内容/Training饭店基本规章制度、基本知识等培训。特殊要求/Others Special无PAC188、IFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：管事部经理部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade：L5适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：餐饮总监、餐饮部经理平级/Equal Level：中厨厨师长、粤厨厨师长直接下属/Underling：管事部领班内部联系/Internal Relationship:1）饭店其它部门2）189、餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1）环卫、卫生防预站等政府职能部门2) 四害消杀、白蚁灭治等业务外包单位3）餐厅用品供应商工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为餐饮部厨房；2）属综合计算工时制第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope在餐饮部经理的指导下，负责管事部的全面管理工作，保证洁净餐具的充足并及时供应，降低餐具破损率。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、建立、落实190、各项规章制度建立管事部的物资、安全、卫生等各项规章制度并严格落实2、制定预算并执行1、 根据酒店的经营计划和餐饮部的营业情况制定餐具、用具的年度预算。2、 根据酒店的经营计划和餐饮部的营业情况制定部门费用控制指标。严格控制费用支出及物料消耗，降低餐饮营业成本。3、 培养员工的成本观念和质量意识。3、餐具管理，降低破损1、定期检查有关部门的餐具使用情况，制定切实可行的措施、降低破损率，并组织实施。2、和餐饮部各部位的负责人、财务部有关领导做好定期的餐具盘点（一年两次到四次）3、检查餐具用具的库存状况，及时补充。4、确保餐具的清洁度和金银器的光亮度，均应达标。4、管事工作计划与督导1、每日检查并不191、定期抽查洗碗班和卫生班的餐具洗涤质量和卫生清洁工作。2、根据餐饮部的经营情况随时做好人员调配工作。5、员工管理1、会同人力资源部做好管事部员工的招聘工作；2、做好定期的培训工作和员工的评估、奖惩工作。6、工作协调经常和餐厅经理、宴会经理和厨师长取得联系，协调工作。7、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：食品卫生安全。第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age28周岁45周岁性别/Sex男女不限身高/Height男：身高1.68m1.75m；女： 身高1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personalit192、y富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education酒店餐饮管理或相关专业中专以上文化程度，具有财务管理的基本知识，懂餐饮成本控制，能合理控制费用开支。工作经验/Working Experience二年以上的酒店餐饮管事部管理工作经验，业务技能娴熟、语言组织能力强，具备较强的工作管理能力具有良好的人际关系和较强的工作协调能力。熟悉餐饮用各类清洁剂的性能。业务知识和技能/Knowledge & Skill具有熟练的业务技能及培训能力；有丰富的酒店厨房管理经验；有一定的财务知识，能够合理控制成本。语言能力/Language Skill有良好的语言表达能力193、,以及良好的英语会话和书写能力。任职前培训内容/Training饭店基础知识、督导技巧培训等。特殊要求/Others Special无PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：管事部领班部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade：L7适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：管理部经理平级/Equal Level：中厨领194、班、粤厨领班、粤厨领班直接下属/Underling：管事员内部联系/Internal Relationship:1）饭店其它部门2）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:无工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为餐饮部厨房；2）属综合计算工时制第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope协助管事部经理做好管事部的全面管理工作，以保证及时提供充足洁净的餐具。按主管授权具体负责某一业务领域的督导工作。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责195、项目/Task应达到标准和要求/Standard1、工作检查、督导1、 督导员工正确使用机器和合理使用清洁剂及用品，避免浪费，保障安全。2、 定期对属下进行绩效评估，并组织实施技术业务培训。2、工作计划1、了解客情，熟悉零点菜单，领取备齐各类开餐餐具，负责给每道菜肴提供合理餐具。2、根据工作量安排人员、班次、班次之间的交接工作及员工法定休假。做好考勤记录3、库房管理1、负责餐饮二级库房管理，严格按照程序、标准领取、发放各类物品；2、协助财务部作好物资盘点工作。4、设备使用与保养1、督导员工做好机器的维修保养；2、发现设备和用具有问题及时向主管反映并请求修理。5、卫生安全负责工作区域清洁工作，各196、类餐具要摆放整齐，随时保证个人、工作区域的卫生。6、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：食品卫生安全第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age28周岁45周岁性别/Sex男女不限身高/Height男：身高1.68m1.75m；女： 身高1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education酒店餐饮或相关专业中专以上文化程度工作经验/Working Experience一年以上的酒店餐饮管事部工作经验。具备较强197、的工作管理能力具有良好的人际关系和较强的工作协调能力。业务知识和技能/Knowledge & Skill具有熟练的业务技能及培训能力；有一定的财务知识，能够合理控制成本。语言能力/Language Skill有良好的语言表达能力。任职前培训内容/Training饭店基础知识、督导技巧培训等。特殊要求/Others Special具有基础的统计、会计知识。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELJOB DESCRIPTION & SPECIFICATION太平洋国际饭店职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：管事员部门/Department：198、餐饮部编制人数/Manning：13级别/Grade：L8适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：管理部领班平级/Equal Level：中厨领班、粤厨领班、粤厨领班直接下属/Underling：管事员内部联系/Internal Relationship:1）饭店其它部门2）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:无工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为餐饮部厨房；2）属综合计算工时制第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope在领班199、的领导下，负责餐具的清洗工作、餐具、厨具的定期保养及后厨区域的卫生清洁工作。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、按标准、规范操作1、 按照工作程序与标准正确使用洗碗机、洗杯机和清洁剂；2、 将餐厅和厨房送来的脏餐具及时清洗干净并整齐码放到位。2、餐具保养定期打磨所有的金银器，保持清洁光亮。3、卫生安全1、做工作区域洗碗间和周围的卫生；2、严格按标准操作设备，并定期维护保养；3、设备出现故障时，及时报修。4、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标K200、PI：食品卫生安全第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age25周岁45周岁性别/Sex女身高/Height1.58m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education初中以上学历工作经验/Working Experience一年以上星级酒店餐饮后勤、洗碗工作经验。业务知识和技能/Knowledge & Skill熟悉洗碗机操作技巧，懂得食品卫生法规，具有较好的人际关系。语言能力/Language Skill有良好的语言表达能力。任职前培训内容201、/Training饭店基础知识培训等。特殊要求/Others Special了解清洁剂的基础知识。第二部分 PART II制度与政策POLICY & PROCEDUREPacific Hotels and ResortsPOLICY & PROCEDURES男性员工1.1 头发1.2 脸部l 头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养；l 头发长度不能遮盖住双耳；l 头发不能接触到衬衣的后领；l 不能蓄长鬓角；l 头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。l 脸部必须刮净胡须；l 不可蓄八字胡；l 淋浴后检查双耳是否清洁；l 须修剪鼻毛，使其不外露；l 皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；l 皮炎、痤202、疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；l 为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；1.3 身体l 员工上岗前须淋浴；l 建议淋浴后使用香体剂。1.4 牙齿1.5 手/指甲l 每日刷牙，特别是用餐后；l 如有必要须使用漱口水与牙线；l 一年至少看两次牙医。l 每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖；l 不可涂抹指甲油；l 手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的污渍；l 便后须洗手。1.6 不着制服的员工穿着标准（此标准适用所有男性员工，除非所在部门有特殊指定。）1.6.1 长袖衬衫1.6.2 外套l 整齐地扎紧并扣上纽扣；l 衬衫口袋须平整，无污斑。l 上衣须熨烫平整；l 上衣与长裤的颜色须一致或相203、配。1.6.3 长裤1.6.4 内衣l 长裤须熨烫平整；l 必须系皮带；l 口袋须平整，不可放入过多物品；l 裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地。l 不可是网状的；l 内衣不可是无袖的；l 内衣应整齐地收拢。1.6.5 领带1.6.6 领结l 应正确地打结；l 领结应牢固地系住衣领；l 领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过2英寸。l 领结须总是保持洁净、平整；l 领结可放入长裤左边或右边口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入衬衣口袋。1.6.7 袜子1.6.8 鞋子l 上岗期间必须穿袜子；l 袜子高度应高于踝关节4英寸；l 颜色应与裤子和鞋子协调。l 上岗期间必须穿着鞋子；l204、 皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指定区域外）；l 皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损；l 鞋跟、鞋底不可有缺口；l 在工作区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。女性员工2.1 头发l 头发应定期清洗和保养；l 发型不可怪异，并总是整齐、干净的；l 头发应系住或夹在脑后（除运动吧和餐厅以外）；l 不可有刘海；l 可以使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；l 严禁使用发卷，甚至休息时间；l 染发须适合肤色；l 在有客人时，不得梳头；l 每月至少修剪一次头发，以保持发式和发型；l 下列发型不可接受：蓬松蜷缩式圆蓬；剪式刮，并露出头皮；l 卷曲的头发应用发网遮盖；l 如使用别针，不可使205、其露出；l 烫发应仔细照料保养，以至它总是整齐时髦的；l 卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过于沉厚或浓密。2.2 脸2.3 鞋 脸必须保持洁净并无发丝散落；l 每次淋浴后应检查耳部是否清洁；l 须修剪鼻毛，使其不外露；l 皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；l 皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；l 为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议； 在岗期间应穿着工鞋；l 工鞋的颜色只能是黑色（除特别指定区域外）；l 工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损；l 鞋跟应低于2.5英寸；l 在工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。2.4 饰物2.5 化妆 最大限度仅只206、能戴一枚简单设计的戒指（已婚或其它批准的原因）；l 不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物；l 手表必须是大众款式，不可是抽象形或无颜色的；l 仅可佩戴一串项链，不可带有响声的附件（像铃铛）；l 不可佩戴一时流行或花哨的饰品；l 不允许佩戴踝饰和耳环；l 双耳仅能佩戴一只饰物，并且是纽扣大小的（仅供女士）。 化妆应在上班前完成；l 日间淡妆是对所有女性员工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妆；l 不使假眼睫毛；l 前台员工的化妆要求：A) 化妆品的颜色要与制服/装扮和肤色相协调；B) 使用粉底霜来保护和使肤色均匀；C) 建议一直使用胭脂刷来增加暖色和脸色；D) 唇膏是必须要使用的，但不是夸张或结霜似的。207、颜色必须与腮红和装扮相协调；E) 建议使用眼影，不应混合超过两种颜色。眼影颜色不能反差太大。不可使用像结霜那种；F) 睫毛膏和眼线的颜色互相协调且与衣服的颜色一致；l 应经常补妆但不能当着客人的面。2.6 工作证l 工作证必须随时佩戴，并可作为考勤记录；l 不可私自随粘贴和涂改；l 如有损坏必须及时更换。2.7 名牌2.8 工作服 必须随时佩戴在指定的工作服上；l 必须佩戴在最外面的衣服左胸区域；l 必须保持光亮无破损；l 名字必须是非常易读的；l 不可以私自随意粘贴。 工作服可以是短袖或长袖的；l 允许是无袖的工作服，但不可以是露背背心；l 工作服不可露背，吊带、领口不可过低；l 过于透明的208、工作服是不可接受的。2.9 长袜2.10 发饰l 必须无花纹，没有图案或接链，不可是网状的；l 不可挂丝。l 可使用适合发型的保守的头饰；l 发卡、橡皮筋、梳夹应当用发网掩盖住；l 发罩应当干净和熨烫，颜色应与衣服的颜色协调；l 发卡看上去应简洁，并使用黑色。Pacific Hotels and ResortsPOLICY & PROCEDURES太平洋国际饭店政策及程序一、领台用语：早上好/晚上好/下午好，女士/先生，我能为您做什么？Good morning/evening/afternoon. Madam/sir. May I help you?请跟我来。Follow me, please209、.这边请。This way, please.早晨好，PACIFICX先生，您好吗？Good morning. Mr. Pacificx, how are you?喜欢吸烟区，还是非吸烟区？Would you like smoking or non-smoking area?晚安,先生/女士，希望您再次光临。Good night, sir/madam. Hope to see you again.二、服务用语：早晨好，您是喜欢咖啡还是茶？Good morning, would you like some COFFEEe or tea？早晨好/中午好/晚上好，我是领班PACIFICX，今天由我为您210、服务，希望您喜欢您的菜品。Good morning/noon/evening. Im captain Pacificx, today Im at your service, hope you enjoy your meal.对不起，您的菜单/酒单/饮料单。Excuse me, your menu/wine list/drink list.您好，先生/女士，我能为您点单吗？您是喜欢零点呢还是用标准配菜单呢？Excuse me, sir/madam. May I take your order? Would you like a la carte or tabled hote?对不起，您的餐巾。E211、xcuse me, your napkin.对不起，您的饮料，请慢用。Excuse me; here is your drink, Enjoy it, please.您喜欢PACIFICX吗？我们今天的特色菜是PACIFICX，今天的例汤PACIFICX，我们还有非常好的PACIFICXWould you like Pacificx? Our daily special is Pacificx, our daily soup is Pacificx.we have very good Pacificx.请问先生/女士，您喜欢点些葡萄酒来佐餐吗？Excuse me, sir/madam. Wou212、ld you like some wine with your dinner?请问，您要用一些餐后酒吗？Excuse me, would you like some liqueur?请问先生/女士，您喜欢哪种面包？我们有硬包、芝士包、核仁包和全麦包。Excuse me, sir/madam; what kind of bread would you like? We have hard roll, cheese roll, walnut bread and whole wheat bread.对不起，先生/女士，您喜欢用些甜品还是鲜果盘？Excuse me, sir/madam. Would 213、you like some desserts or some fresh fruits?您好，先生/女士，我能重复一下您点的东西吗？您点的东西有PACIFICPACIFICPACIFIC。Very good, sir/madam, May I repeat your order? You have ordered Pacificx.对不起，这是PACIFICX，请慢用。Excuse me, this is Pacificx.please enjoy.对不起，先生/女士，我可以撤掉桌面的餐具吗？Excuse me, sir/madam. May I clear your table?请问，您要不214、要再加一PACIFICX？Excuse me, would you like one more Pacificx?对不起，我能为您换骨碟吗？Excuse me; may I change your plate?对不起，我能为您服务葡萄酒吗？Excuse me; may I serve your wine now?对不起，先生女士，请小心，这盘子很烫。Excuse me, sir/madam, be careful, the plate is very hot. 这是我们的领班，如果你有问题，他/她可以帮助您。This is our captain Pacificx, if you have s215、ome questions, please ask him/her. 三、结账用语：请问先生/女士，您希望分开结账还是一起付账？Excuse me madam/madam, would you like separate check or together？请问，您的PACIFICX餐怎么样？Excuse me, how was your meal?请问，您喜欢您的这顿午餐/晚餐/菜品吗？Excuse me; did you enjoy your lunch/dinner/meal?谢谢先生/女士。Thank you, sir/madam.这是我找给您的钱/您的发票。Here is your 216、changes/your receipt.对不起，女士/先生，这是您的账单。Excuse me, madam/sir. This is your bill.请问，先生/太太，我可以知道您的房号吗？Excuse me, sir/madam; may I have your room number?对不起，先生/女士，我能看一下你的房间钥匙吗？Excuse me, sir/madam. May I have a look of your room key?对不起，请把您的名字签在这儿。Excuse me please sign your name here.谢谢先生/女士，欢迎再次光临我们的餐厅。217、Thank you, sir/madam, welcome to our restaurant again.PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题基本服务要素编号FB-P&P-3页码:第1页共1页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：服务经理团队领导者服务员定义建立以客户为中心的运营标准，保证对客服务的一致性。目标确保所有员工实践客户需求的最基本要素。方针1) 在任何时候都需以“你好，PACIFICX先生/PACIFICX夫人/PACIFICX女士”来问候218、客人。2) 电话在被接听之前，响铃不应超过三次。3) 不能让客人的通话等候时间超过30秒；同时语音保持笑意。4) 不能让客人在点酒水前等候超过5分钟。5) 烟灰缸中的烟蒂不能超过2只。6) 水杯中加入冰水必须低于杯口1英寸。7) 上热菜时必须确保菜是热的，而上冷菜时必须确保菜是冷的。8) 所有的咖啡在提供给客人时，必须是冒着热气的。9) 桌面上不能摆放有污渍或无光泽的餐具。10) 桌子与椅子不能摆放倾斜或不稳。11) 所有的布草不允许有破洞、裂口、火灼等痕迹。12) 菜单不允许有被撕裂、玷污和烟熏。13) 永远不要用脏抹布擦台面。14) 永远不要说“不”。15) 保持微笑。PACIFIC IN219、TERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题做与不做(1)编号F&B-P&P-4页码:第1页共2页起草人：餐饮总监日期：十二月 17, 2024批准人：总经理日期：十二月 17, 2024传达至：服务经理团队领导者服务员定义向所有的员工强调重要的行为要点，以促使他们更加有效地工作。目标确保所有员工实施所有标准与规则。方针一、做：- 在与任何的顾客接触时，均表露出尊重、谦逊、礼貌，热情与诚心。- 保持“我能做”的态度。- 让笑容洋溢在你的表情与声音中。- 在同事中弘扬团队精神。- 让你和你的周围保持高标准的卫生要求。- 与你的工作伙伴保持良好220、的合作关系。快速、安静、安全、准确地工作。在任何时候都必须遵守时间。安全、准确地操作所有的设备。遵守安全措施。报告破损与已毁坏的设施设备。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题做与不做（2）编号F&B-P&P-4页码:第2页共2页起草人：餐饮总监日期：十二月 17, 2024批准人：总经理日期：十二月 17, 2024传达至：服务经理团队领导者服务员方针二、不能做： 1) 不在酒店区域以外穿着制服。2) 不能在上班时嚼口香糖。3) 除用餐时间外，不能在上班时间饮食。4) 除特别指定区域外禁止吸烟。5) 不允许与同事221、发生争吵。6) 不允许使用辱骂或攻击性的语言。7) 不允许讲粗话。8) 在工作时间不允许睡觉。9) 在酒店范围内不允许从事任何形式的赌博活动。10) 不允许有“这不是我的工作”的态度。11) 不允许拖着鞋走路，及懒散与疲倦的态度。12) 未经过团队领导的同意，不允许调换班次、天数和时间。13) 不允许在工作区域狂跑。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题优秀服务的基本要素(1)编号F&B-P&P-5页码:第1页共2页起草人：餐饮总监日期：十二月 17, 2024批准人：总经理日期：十二月 17, 2024传达至：服222、务经理团队领导者服务员定义阐明优秀服务的基本要点，使之与我们的实践相一致。目标遵循优秀服务实例的基本要素来愉悦我们的客人。方针什么是“优秀的服务”？ S E R V I C E S: 真诚我们必须把自己看成是主人，把客人看作是非常重要的人来对待。因为我们所从事的是服务行业，所以必须随时准备好为他人提供服务。人们到我们的酒店购买服务，或许是一间夜客房或许餐厅，酒吧及休息区域所提供的餐饮。我们为客人服务并不是帮客人的忙，相反是客人帮了我们的忙，给了我们一个为他们提供服务的机会。记住每一位客人都是我们的老板，给我们发工资的人、银行家，并且没有他们我们的酒店就是闲置的。“在处理我们所有的关系中，我们都223、要表现出诚实与关怀”。E: 效率用最短的时间和最少的努力来正确地做事。为了能够提供那样的优秀服务，我们必须给我们的客人以令人愉快的关注，不要让我们的客人等候太久。如果你还有其它职责，应将此情况告诉客人并立即寻找别的同事来关照客人。只是工作速度快尚不够，我们必须明白客人的需求并竭尽全力使之不止一次的感到喜出望外，而花费的时间又不太多。“我们保证我们的程序容易为我们的客人所接受，并且便于员工的操作”R: 准备服务我们必须总是记着我们是要为客人服务的。只要我们一穿上制服，我们就必须准备好照顾我们的客人，一旦问题出现就立即解决它。如果问题已超出你的能力范围，一定要将该问题迅速地反映给你的团队领导者或服224、务经理。我们怎样才能有备无患？在上班前检查你的仪容仪表，你的头发梳过了吗？你的制服整洁吗？你的手清洁吗？你的鞋子上光了吗？注意倾听你的部门班前会的内容，今天有什么特别推介？汁酱的种类？准备时间等。“在与顾客接触的关健点，我们授与员工决策能力”PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题优秀服务的基本要素（2）编号F&B-P&P-5页码:第2页共2页起草人：餐饮总监日期：十二月 17, 2024批准人：总经理日期：十二月 17, 2024传达至：服务经理团队领导者服务员什么是“优秀的服务”？ S E R V I C E V225、: 看得见的，可视性的/有价值的看得见是指：我们必须让客人看到我们。站在角落里并不能给我们的客人任何可视性，当他们看不到你的时候，他们不会相信有人在留意他们，为他们服务。服务本身就是要亲身接触。“我们会保持服务的一致性”I: 信息每一个员工都是酒店的大使和销售员，我们在销售产品之前首先对产品非常的了解。除了你自己的工作区域和部门外，你还应该能够说明我们不同的营业区域、设施。并且随时随地向我们的客人销售和推荐。“我们保证所有的经理都扮演着一个顾客联系的角色”C: 谦恭礼貌,周到礼貌是指对我们的客人和同事要总是有礼貌的，总是要对客人周到。客人一定会因你对他的帮助而对你表示感谢。在与客人接触的时候，226、总是尽量使用下面的“你好”，个性化一些，尽量称呼客人的姓名，这样会让他们感觉到是非常重要的客人。可使用的短语：谢谢您/请/不用谢/先生（女士），你需要帮助吗/对不起/祝您今天过得愉快/祝您用餐愉快/祝您在酒店度过一段愉快的时光“在每一个顾客联系的位置，我们都会努力为客人多做一些”E: 优秀以上所提及的要点全部是优秀服务的基本组成部分。如果我们能够根据客人的要求一贯坚持地做，卓越的服务将不是太远的事实。良好的服务在提供给我们的客人时，总会带上一些额外的东西或个性化服务做点缀，即满意加惊喜。“我们要使愉悦我们的客人成为一个推动我们企业发展的主要动力”PACIFIC INTERNATIONAL HO227、TELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题餐饮部的信息传递编号F&B-P&P-6页码:第1页共1页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：所有部门领导服务经理团队领导服务员定义建立经审定认可的交流信息的方式和种类目标确保部门的所有人员都对信息传递完全理解方针A. 备忘录所有针对营业区和厨房的备忘录形式的信息，只能传递给相应的服务经理和值班的团队领导（对于没有服务经理的部分而言）。餐饮总监和服务经理，是有权下达备忘录的权威个人（遇以上人员缺席时，指派专人代为行使职责）。 B. 信息箱（鸽笼）所有的备忘录都会从设228、置餐饮部的各个分部的“鸽笼”中取走。具体的“P&P文件”即私人或保密文件，会放置在信封里。C. 每日例会服务经理/团队领导将会负责主持每日就有关事项的例会，并会在同一天树立告示牌。D. 告示牌为了让那些请假的人也能及时得到信息，所有的备忘录都要张贴于告示牌上，至少两个星期时间。E. 工作日志不要忽视你所管辖营业区域的灾祸。“它会这样或者是那样的来折磨你的”。要做到公正、诚实和见闻广博，这样可以帮我们对严重的客人质疑，能更加迅速地实施康复服务。记录下当班时遇到的已解决或未解决的问题，将有助于后续跟进服务，积累工作经验，提高服务品质。这个“工作日志”将作为你进行坦诚交流的途径。PACIFIC IN229、TERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标准破损和损失物品的控制编号F&B-P&P-7页码:第1页共1页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：人力资源部总监服务经理团队领导服务员定义授权限制和约束酒店设备器材的丢失目的通过培训和监督来识别和降低破损，通过建立指导方针来抑制损失 方针 汇报破损是部门内每一位员工职责。 应当把破损物品收集起来放入管事部内提供的破损箱里。 全部破损由上夜班的团队领导每日在破损记录汇总簿上记录下来。 每月由服务经理管事部汇总一个月的破损和损失报告，然后上报230、到餐饮部办公室，再抄报所有相关人员，报告酒店成本财务部门根据“谁损坏谁赔偿”的原则进行赔偿，然后管事部根据损害及赔偿情况及时补给。 对于持续损坏设备器材的员工，应被送去参加作为控制第一阶段的破损培训，并给予相应的惩罚。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题吸烟区/非吸烟区编号F&B-P&P-8页码:第1页共1页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：服务经理团队领导者服务员定义建立一个舒适的区域给客人。目标确保所有的员工愉悦客人，预期他们的要求和期望方针A.231、 室内的 所有的封闭营业区域都要为客人提供吸烟和非吸烟区。 所有营业区域的员工都要接受就平面图的讲解并能向客人指示吸烟区。 所有非吸烟区桌面上不能有烟灰缸。B. 室外 敞开式的营业区不设非吸烟区。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题贵宾赠品和宾客用品编号F&B-P&P-9页码:第1页共1页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：市场营销总监服务经理团队领导服务员定义向入住太平洋国际饭店的特别级别/规格的客人所提供物品。目标所有我们的餐饮用品必须永远是高品质232、的，并且富于创造性地优雅地展示给我们的客人，把它看成是酒店馈送的一个特别的有意义的礼物。方针新鲜水果 本地时令水果 总是新鲜的 只选用容易吃的水果 每日进行补充；（根据客人具体级别而定） 展示在一个吸引人的盘子、碗或地方手工工艺品上。不要使用面包篮 切记使用保鲜膜 使用常识：只住一晚的单个客人只需要少量水果巧克力/饼干（如果有的话） 总是用玻璃箱或带盖的碗装好 切记使用保鲜膜 每个人的量不超过34块 在房间摆放的时间不应超过12个小时。例：或者是换成新的，或者是撤掉常规标准 易腐烂的食品在无人料理下，不应超过12个小时 除了新鲜的无需切割的水果以外，所有易腐烂的食品都要盖好 热的食品在三个小时233、后应撤掉 白葡萄酒和香槟酒一定要放在冰桶里，在开夜床时换上新冰PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题食品与饮料的退换编号F&B-P&P-10页码:第1页共1页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：服务经理团队领导服务员定义被客人拒绝的食品饮料目的确保所有未卖出去的退回的食品和饮料都被计算相应成本方针 当一个物品被退回时，关键要从客人那得到具体意见说明。 告知服务经理或团队领导并把物品拿给他们看，以明确可能再次发生的问题和客人的参考意见。 在礼貌而友好地送回234、给客人之前，所有退回的食品饮料必须替换成新鲜的。 在服务经理/团队领导者缺席的情况下，所指派的代理要知晓此事，并且确保替换工作已有人跟进。 所有退还的东西都必须要记录在损坏表上，并得到损坏表上所提当事人的承认。 服务经理/团队领导要把所有退回物品记录在“工作日志”上。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题处理投诉和困难的处境(1)编号F&B-P&P-11页码:第1页共15页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：服务经理团队领导服务员定义把客人从一个不满意的235、情形中挽救出来目标确保通过我们员工的努力，使客人能够对我们的康复服务满意并愉悦指导方针 当客人投诉时，你应当注意聆听并努力了解投诉原因。 客人应当得到最大的关注，所以服务经理或值班团队领导尽可能增加处理投诉技巧内容：一分钟之内接触客人。 建立目光交流，称呼客人的名字，自报姓名并提供帮助。 当客人在说明他/她的情况，决不能诡辩或打断他/她；在处理问题之前让客人表达他/她的不满。 确认客人投诉的具体细节。 应当向投诉的客人致谦，告知客人我们已采取行动和预计完成的时间。 在允诺的时间内采取行动以后，服务经理检查客人的满意度。 在向客人递上帐单前，服务经理至少要再复查一次。 一定要向投诉的客人索取姓名236、地址、联系号码或名片，以便跟进并记录入其历史档案。 总是要对客人提出的、令我们注意的意见表示感谢。 有关食品的投诉，应当立即通知服务经理厨房/团队领导或厨房负责人，并采取行动 调查问题案例及采取修正行动并传达至：员工 所有的投诉都是应当记录入每日值班日记PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题处理投诉和困难的处境（2）编号F&B-P&P-11页码:第2页共15页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针情景 1 服务人员将食品237、或饮料洒到客人身上所采取行动：A. 轻微情况。例如：水、咖啡 确保立即向客人致谦 确保提供清洁的餐巾用来擦拭污渍 确保提供盥洗室供客人梳洗 确保由酒店提供免费干洗衣服的服务 确保获取客人的名字、地址和电话号码 记录在“运转报告”上B. 严重情况 确保立即向客人致谦 确保提供清洁的餐巾用来擦拭污渍 确保在衣服洗涤期间提供免费客房 确保通过值班经理安排酒店客房 确保由洗衣房洗涤衣服 确保向客人提供房内用餐的服务 如果他/她的随从超过2人，则只向其本人提供 确保获取客人的名字、地址和电话号码 记录在“运转报告”上C. 客人受伤。例如：烧伤或烫伤 立即呼叫餐饮部经理到场 确保立即向客人致谦 提议带客人238、到酒店医务室进行治疗 确保客人在得到治疗以后提供免费房休息 确保在客人休息的时候，提供免费洗衣 确保获取客人的姓名、地址和电话号码 记录在“运转报告”上PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题处理投诉和困难的处境（3）编号F&B-P&P-11页码:第3页共15页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针情景 2 客人发现冷/温/热食物（非正确温度）或者肉的烹饪时间不正确 应采取的行动：1. 向客人致谦并提议为客人更换食物2. 把239、盛在盆子里的食物传回厨房并且通知厨师长或出品质量主管及制作厨师3. 回到客人餐位，告诉客人事情的进展。例如：更换这一道菜要花多长时间。如果更换同类食品花的时间太长，建议换另一道菜4. 确保菜的温度合适并且无耽搁5. 推荐一个零点菜单上的免费甜品或水果6. 记录在“运转报告”上情景 3 给客人上错菜 应采取的行动：1. 向客人致谦并重述/分清他点的菜2. 向他保证马上修正错误3. 询问客人是否有时间等；如果没有，提议换一种能马上上菜或准备的食品4. 如果客人愿意，等他点菜，建议他从自助餐台取食食品（如果有的话）5. 向服务经理/团队领导厨房人员做好一个跟进，告知此情况的紧急6. 回到客人那里，告240、诉他事情进展，他的菜还要等多久7. 确保上菜不要再有耽搁8. 在上菜之前再次致谦9. 推荐提供一个零点菜单上的免费甜品或水果10. 记录在营业区域“运转报告”上PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题处理投诉和困难的处境（4）编号F&B-P&P-11页码:第4页共15页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针情景 4 客人已等候他的餐食很久了需采取行动：向客人致谦与服务经理/团队领导厨房亲自跟进此事并通知他/她立即准备菜回到客241、人餐位并告诉之他的餐食何时能准备好询问客人是否有时间等，如果没有，提议替换可以马上提供或准备好的餐食（自助餐，如果有的话）在客人等候时，提供一种可以马上或准备好的食品饮料确保此次餐食服务不要再有延误在服务的时候，再次致谦确保获取客人的姓名、地址和电话号码，以便进一步跟进服务记录在营业区域的“运转报告”上情景 5 向客人出示了错误的帐单需采取的行动：向客人致谦向客人保证错误会立即被纠正再次检查出具的帐单相应调整他的帐单返还项目正确的帐单再次向客人致谦，并感谢客人提醒我们对该问题的关注记录在营业区域“运转报告”上情景 6 客人在桌面上发现玻璃碎片需采取的行动：向客人致谦并保证错误会立即被纠正提议客242、人自己选择一个新的桌子并清洁桌面（遵客人的喜好）感谢客人的提醒记录在营业区域“运转报告”上PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题处理投诉和困难的处境（5）编号F&B-P&P-11页码:第5页共15页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针情景 7 客人在他她的食物里发现令人不快的东西。例：虫子、玻璃、钉子、毛发等异物需采取的行动：向客人致谦并确认他她没有受到伤害，以证明你的关心坚持更换食品。如果客人不想要同样的菜，推荐菜单上243、其他的品种上菜并感谢客人提醒你对此事的关注确保服务经理/团队领导厨房获悉事情进展情况注意不要向客人收取有异物的那道菜的费用记录在当日“运转报告”上情景 8 客人发现饮用水是脏的需采取的行动：向客人致谦说明即将采取的行动：“请允许我为您换过”撤下脏水用新杯子盛放换过的清洁水感谢客人提醒你对此事的关注记录在当日“运转报告”上情景 9 客人在使用时发现调味品变质了需采取的行动：向客人致谦说明即将采取的行动：“请允许我为您换过”撤下调味品并替换成新的感谢客人提醒你对此事的关注如果客人已食用他的食品了，提议为其更换记录在当日“运转报告”上PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY244、 & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题处理投诉和困难的处境（6）编号F&B-P&P-11页码:第6页共15页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针情景 10 客人投诉咖啡的口味需采取的行动：向客人致谦说明即将采取的行动“请允许我为您换过”在服务之前制作人员品尝咖啡以确保味道正常和质量立即更换咖啡确保使用新煮的咖啡确认客人的满意度感谢客人提醒你对此事的关注不要向客人收取咖啡的费用记录在营业区域“运转报告”上备注：客人仍旧投诉咖啡的口味太重值此时，再次向客人致谦告诉客人这是我们提供的标准口味245、的咖啡同时向客人提供热水客人仍旧投诉咖啡口味太淡值此时，再次向客人致谦告诉客人这是我们提供的标准口味的咖啡提议为客人上双份浓咖啡情景 11 客人使用已过有效期的信用卡需采取的行动：请客人到无人区域，尊重客人的隐私谨慎地告之客人其信用卡已过有效期询问客人是否还有其它的卡如果客人没有其他的卡，请其支付现金感谢客人并立即进行付款结算记录在营业区域的“运转报告”上PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题处理投诉和困难的处境（7）编号F&B-P&P-11页码:第7页共15页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2024批准人：246、总经理日期:十二月 17, 2024传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针情景 12 葡萄酒有软木塞的味道/无味/醋需采取的行动：整瓶出售：向客人致谦并把酒瓶撤走立即查出葡萄酒的缺点告之客人所采取行动。即立即提供一瓶新的相同品种的葡萄酒服务经理/团队领导/服务员酒吧品尝变质的酒，确认该酒确已变质向客人展示一瓶新的酒打开酒瓶进行品尝，验证客人满意度记录在营业区域的“运转报告”上单杯出售：向客人致谦并把酒杯撤走立即查明葡萄酒的缺点告知客人所采取行动。即：你会立即给他上一杯相同品种的葡萄酒服务经理/团队领导/服务员酒吧品尝变质的酒，并确认该酒确已变质从新的一瓶葡萄酒中倒取一杯立即给客人上酒，并验247、证客人的满意度记录在营业区域的“运转报告”上注意：1. 假如酒确已变质，不能向客人收取酒费2. 在特定情况下，酒不一定变质了，但有可能带有一股很浓的味道，客人并不喜欢，或让客人觉得酒是坏的。这时候，我们必须告知客人，这种酒独有的特点，在这种情况下，我们会向客人建议适合他点的餐品的酒PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题处理投诉和困难的处境（8）编号F&B-P&P-11页码:第8页共15页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方248、针情景 13 客人没有签单权却坚持签单 需采取的行动：将此情况通知值班经理谨慎并有礼貌地接近客人，并告知他/她没有在酒店允许签单客人之列；建议他（她）及时到前厅办理签单手续然后请他采取另外一种付款方式。例如：信用卡、现金等等确保有关情况反映给市场营销总监确保获取客人的姓名、公司地址和电话号码，以便及时跟进服务记录在营业区域的“运转报告”上情景 14 客人讲外语/不讲英语/或不讲其他任何一种员工懂的语言需采取的行动：用英语礼貌地致谦致电值班经理或总机房找到有此种语言能力的员工与客人进行沟通记录在营业区域的“运转报告”上情景 15 客人不满意分配的座位需采取的行动：整个营业区域都座满了向客人致谦告249、知客人餐厅现在已客满了请客人在休息区域稍坐休息，并奉上香茗、小吃及报纸，若客人愿意，先把菜点好，可提前准备提议只要一有空位立即给他换桌通知服务员照料此事并确保下一个空桌子会留给这个不满意的客人及时通知客人事态如果桌子空出来，通知客人桌子位置并在征求他的意见后进行更换再次为给客人带来的不便向客人致谦记录在营业区域的“运转报告”上PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题处理投诉和困难的处境（9）编号F&B-P&P-11页码:第9页共15页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2250、024传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针情景 15 (继续)营业区域没有客满：向客人致谦同服务员打好招呼关注座位的使用情况当确认有空位时，走向客人并提议更换座位再次为给客人带来不便而致谦记录在营业区域“运转报告”上情景 16 火警铃误报需采取的行动：在与值班经理查对后，声明这是火警铃误报为给客人带来不便而致谦确保客人的所有需求都能立即得到关照记录在营业区域“运转报告”上情景 17 信用卡/借记卡不能得到在线授权或在线授权被拒绝需采取的行动：谨慎地接近客人并礼貌的请客人到无人的区域告知授权没有通过询问客人是否希望换一种支付方式（现金，另外的借记卡/信用卡，挂房帐等）如果客人拒绝更换支付方251、式，感谢客人并说明你会再试一次授权重要的是： 当以上情形发生时，服务经理/团队领导必须得到通知如果连续3次信用卡在线授权遭到拒绝，要通知客人使用其他支付方式（应在10分钟之内通知客人）记录在营业区域“运转报告”上PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题处理投诉和困难的处境（10）编号F&B-P&P-11页码:第10页共15页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针情景 18 客人辩解或拒绝支付小孩从自助餐台拿取食物的费用需采取252、行动:1. 证实孩子的年龄2. 告知客人酒店为612岁的孩子提供特别价格，成人携带的儿童可享有5折优惠3. 记录在营业区域“运转报告”上情景 19 客人点了餐，但不能提供需采取行动:1. 向客人致歉2. 此种情况应先从厨房处确认同类其它食品的几种选择，以便客人挑选3. 记录在营业区域“运转报告”上情景 20 服务员发现客人溜出营业区域没有付帐.需采取行动:1. 由当值服务员确认此客人，并礼貌歉意地说明帐单准备太晚2. 在你走向客人并有礼貌而谨慎地索取帐款的同时，马上将此情况告诉一名服务员并通知服务经理/团队领导3. 如果客人已经溜掉，例如：进入了小轿车或出租车，记下车辆的牌号4. 如果服务员能253、赶得上客人，礼貌而谨慎地告之有关未结帐项5. 记录在营业区域“运转报告”上。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题处理投诉和困难的处境（11）编号F&B-P&P-11页码:第11页共15页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针情景 21 怀孕的客人处于分娩的痛苦中需采取行动:1. 稳定客人并协助客人到更舒服一些的位置2. 尽量查清客人的姓名和她的家庭或朋友3. 立即致电酒店医务室寻求医生的帮助并通知值班经理4. 通知餐饮总254、监5. 记录在营业区域“运转报告”上情景 22 因为抽风机坏了所以营业区域有烟需采取行动:1. 向在营业区域的客人致歉2. 提议客人换到营业区另一张桌子（没有影响到的地区）3. 如果没有空位，提议客人换到另一个营业区如果客人拒绝调换，而他/她保证酒店的工程部已经得到情况通知4. 如有可能打开门或窗户5. 对客人的耐心表示感谢并再次致歉6. 记录在营业区域的“运转报告”上PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题处理投诉和困难的处境（12）编号F&B-P&P-11页码:第12页共15页起草人：餐饮总监日期:十二月 17,255、 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针情景 23 客人无法付款因为他没有现金也没有信用卡需采取行动:当服务员遇到这种情况的时候，应立即通知服务经理服务经理准备致电值班经理请求援助服务经理询问客人并获取以下信息:确保没有任何误解，再次核对确认客人没有现金、信用卡，家属或同事来为他/她结帐；如果是这种情况，客人无能力付帐，服务经理会把事件移交值班经理；客人需要用一张有效的正式的身份证。例：护照、驾驶执照、带照片的公司证件来证明他/她自己的身份； 注意: 居住证不能作为身份证件，因为它很容易被复制。当客人证实了他/她的身份后，应要求其提供完全256、的家庭住址、公司住址，如有可能的话，获取一张名片；当得到所有详细信息后，值班经理或安全部会致电其家/公司地址以证明此人的可靠性；如果经查证属实，客人会被要求留下“抵押物”，例如：手表、身份证等。值班经理会给客人填写一张收据；必须要填写“客人未付消费账款”报告；值班经理会就此事向管理层做一个完整的报告； “抵押物”、帐单和其他的东西，例如：名片等。会被转交收银经理，收银经理会负责跟进此事。保管抵押物等物品直到帐款结清并且客人的东西返还给客人； 客人会被要求在帐单上注明“未付”，姓名、联系地址和签名； 如果经查证不属实，客人会被移交保安和警署。情景 24 客人喝得很醉需采取的行动：致电给当班的服务257、经理/团队经理并汇报情况；不要再给客人上任何酒精类饮料；接近客人并告诉他/她我们不能再给他/她上酒类饮料。提议咖啡/茶/冷水；如果这位客人打扰其他的客人，和员工打架，致电值班经理和保安以求协助；局面一旦在控制下，下其他的客人为所带来的不便而致歉；记录在营业区域“运转报告”上。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题处理投诉和困难的处境（13）编号F&B-P&P-11页码:第13页共15页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针258、情景 25 客人对员工非礼需采取的行动：有关的员工必须及时通知服务经理/团队领导服务员的班次可以谨慎地进行调整，这样可以使有关员工避开客人如果这个客人坚持无礼的举动，即使服务经理/团队领导已经有礼貌和他问过了，仍需致电值班经理和保安记录在营业区域的“运转报告”上情景 26 客人制造骚乱（大喊叫/打架）需采取的行动：立即通知服务经理必须通知值班经理、保安、餐饮总监来处理此种情况如果情况转为暴力，未涉及的客人应被从场内疏散记录在营业区域的“运转报告”上情景 27 客人呕吐需采取的行动：给客人拿餐巾纸清洁他自己取一个冰的湿面巾给客人降温再取另一个湿面巾给客人擦衣服（如果玷污了）如有必要由同性别的服务259、员陪客人到盥洗室或医务室取清洁设备来清洁地面，致电管家部做地毯局部清洁向其他客人致谦记录在营业区域的“运转报告”上PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题处理投诉和困难的处境（14）编号F&B-P&P-11页码:第14共15页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针情景 28 客人意外地打碎一个杯子/盘子玻璃杯需采取行动：1. 检查客人是否伤到自己。如果有的话，带客人去医务室安排治疗2. 用清洁设备来清洁地面（注意玻璃碎片和瓷260、砖碎片）3. 提议为客人更换餐食饮料4. 如果在自助餐台上发现玻璃，发生破损的地方的食品，应立即退回厨房丢弃5. 不要向客人收取破损物品的费用6. 记录在营业区域的“运转报告”上情景 29 客人为在另一桌的客人点餐食和饮料需采取行动：1. 告知相关客人此类好意2. 确保收费正确3. 通知团队领导和服务员所牵扯到的桌子以便协作4. 记录在营业区域的“运转报告”上情景 30 客人希望移到另一个营业场所去，虽然他/她已经点了饮料 需采取行动：1. 通知当班的团队领导/服务员2. 带着饮料并通知那个营业区域的团队领导3. 到另一个营业区域的酒吧取同样类型和种类的杯子回到营业区域（为了库存控制的目的）4261、. 确保所有客人的帐单已转到相应的营业区域5. 记录在营业区域的“运转报告”上PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题处理投诉和困难的处境（15）编号F&B-P&P-11页码:第15共15页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针情景 31 客人需要帐单转移到另一个营业区域去需采取的行动：与客人明确你就是负责操作费用转移的人通知服务员你自己部门的收银员把帐单让人带到相关的营业区域，注明客人的姓名和房间号码确保相关的营业区域的当262、班服务经理/团队领导知道这个要求转帐的客人亲自通知客人他的帐已经转完了记录在营业区域的“运转报告”上情景 32 宠物需采取的行动：作为常规，任何营业区域均禁止宠物入内把宠物带到礼宾部妥善看护在客人离开营业区域的时候，服务员可协助客人领取宠物记录在营业区域的“运转报告”上情景 33 客人和营业区域所谓的“加入者”需采取的行动：“加入者”不允许坐在客人的桌子旁。除非得到客人的邀请所谓的“加入者”不能强迫与客人交谈或付他/她的饮料/餐食的钱。除非客人自愿这样做 记录在营业区域的“运转报告”上PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及263、程序标题出场登记程序（设备、用具）编号F&B-P&P-12页码:第1页共1页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：财务总监/服务经理/安保/服务员服务经理/团队领导定义根据步骤掌握对于一个固定帐户的确切事实目标确保对酒店设备器材存货和流动的合理控制方针管事部会为所有带出酒店区域的设备出具一个“出门条”并分发给下面相关的人员：白联给接收部门；蓝联给接收人；分联留存安全部；黄联留存管事部存档；事先必须要得到餐饮总监的审批，其次所有的设备必须要做柜台检查，并有接收部门签字。PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY 264、& PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题烟草控制编号F&B-P&P-13页码:第1页共1页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：服务经理/团队领导/吧台服务员定义对营业区域烟草的购买和限制的权利目标保证在所有的记录中无差异方针 每日烟草申购是由吧员来完成 服务经理会在相应的营业区域配备烟草标准库存 库存每月由服务经理记录下来，库存应每班进行盘点，使用控制表，并由服务经理或团队领导签字成本控制 吧台服务员根据审定的存量或每日末班的销售情况来订购烟草 在从库房接收和领取烟草的时候，包装必须要保持完好 PACIFIC INTERN265、ATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题：钥匙的管理程序(1)编号:F&B-P&P-14页码:第1页共3页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：值班经理/部门经理定义钥匙控制指所有酒店钥匙包括办公室、储藏室、营业区和二级库房的管理程序目标确保酒店财产免遭非法侵入，并同时方便我们的客人和员工方针营业区域的钥匙1. 餐饮总监要有一套所有营业区域的钥匙2. 另外一套所有营业区域的钥匙存放在前厅办公室。营业区域经理或指定的员工在每日开班前会议时，从大堂领取钥匙，在“运转报告”上登记并有监交人3266、. 每一个营业区域都要备有一个记录簿记录大门开启和关闭的时间。在营业时间内钥匙应该由营业区域经理保管4. 营业区域的钥匙必须在班末还回到前厅总台存钥匙处，并在监交人的监交下签字5. 所有的钥匙不允许被带出酒店6. 钥匙只能在安全部经理提交丢失报告并审批后才能再行进行配制7. 以上程序适用于经营区域万能钥匙所有办公室、储藏室、库房和营业区域的万能钥匙由值班经理保管以备紧急情况使用PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题：钥匙的管理程序(2)编号:F&B-P&P-14页码:第2页共3页起草人：餐饮总监日期:十二月 17,267、 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：值班经理/部门经理指导方针办公室1. 每个区域开关门的钥匙必须存放于总台，班组运转报告必须要有个人收到办公室钥匙的签字2. 管事部PA要有一套办公室的钥匙，在清洁时使用。钥匙应该由管事部经理保管3. 保安部会保留一套所有钥匙以备紧急情况发生。保安部经理负责钥匙的安全保管。所有钥匙的领取、返还，必须要记录在“运转报告”上并且由员工签字4. 所有丢失的办公室钥匙，都要以书面形式声明，向保安部经理汇报，只有在总经理审批情况后，才能复制钥匙储藏室的钥匙1. 餐饮二级库有一套钥匙。在非营业时间保存在饭店指定的夜间钥匙储存处2. 另一套钥匙由财268、务总监保管紧急情况下使用3. 员工不允许将任何储藏室的钥匙携带出酒店PACIFIC INTERNATIONAL HOTELPOLICY & PROCEDURE太平洋国际饭店政策及程序标题：钥匙的管理程序(3)编号:F&B-P&P-14页码:第3页共3页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：值班经理部门经理指导方针一个最新的经过财务总监审批的可能会领取或存放钥匙的人员名单会保留在安全部办公室、餐饮部办公室储藏室钥匙的发放：储藏室主管在班末将所有储藏室的钥匙交到饭店指定的夜间钥匙储存处在钥匙登记簿上签字并由当班保安员签字监交在开班前从钥匙269、储存处领取储藏室钥匙在钥匙记录簿上签字并得到监交人的签字储藏室主管检查在非营业时间里有无紧急使用记录（见下面程序2.1至2.4）如果有记录，确保一份填写完整正确的登记表呈送给财务总监进行回顾和审定紧急开仓取货 如果确实有必要在营业时间以外从储藏室取货，应当从保安办公室领取钥匙 相关的部门领导要为所有领取的货物准备并签署一份领货单 一名保安员会带领部门经理到储藏室，在柜台上签领货单 部门经理（值班经理）与保安员一起将钥匙送回保安办公室。并在记录簿上签字。所有从储藏室里取出的物品必须记录在领货单上并且有保安员签字做证 储藏室主管核对领货单上的物品与实物相符第三部分PART III标准操作流程STA270、NDARD OPERATION PROCEDUREPACIFIC INTERNATIONAL HOTELSTANDARD OPERATION PROCEDURE太平洋国际饭店标准操作程序部门：中餐厅实行者职称： 所有人任务号：FB- CR - SOP -01任务的题目：早班开门程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么领取餐厅钥匙开门1. 由领班到总台领取餐厅所有的钥匙并做签名登记2. 进入餐厅前把灯打开3. 打开餐厅所有的门（餐厅大门，消防通道门，厅房门）4. 打开门后将所有钥匙挂在领位台的柜门上，并将大门链子锁放进固定的抽屉里饭店规定开关在门外以便随时可以拿到起草者：批准者：271、职称：签字/日期：职称：签字/日期：PACIFIC INTERNATIONAL HOTELSTANDARD OPERATION PROCEDURE太平洋国际饭店标准操作程序部门：中餐厅实行者职称：所有人任务号：FB- CR - SOP 02-01任务的题目：班前准备工作(早班)(下午班)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么领班：检查落实以下情况1.自己工作区域的准备情况先要在餐厅走一遍，检查餐厅是否有异常现象发生（如漏水）检查餐厅的干净整洁，照明设备及空调2.检查宴会预订落实情况查看一下餐厅预订本有无中午的预订3.服务员的状态4.确保开餐前10分钟全部落实查看一下餐厅的“交接班272、记录”是否有特别的事及时发现问题 以便摆台和准备餐具服务员：检查自己工作区域内情况1.摆台情况摆台是否正确（及时更正）是否缺餐具（及时补充）是否有破损（如有及时更换）台布的反正台布是否有破损台布的四角是否平行确保数量准确确保客人用餐安全方便客人选择糖的品种2.卫生情况转盘的转圈要确保能正常转动用清洁布擦干净转盘（可用茶水去油）3.工作台餐具补充情况开餐前时所用餐具（骨盘 茶杯 茶碟 烟缸 刀 叉 茶壶）茶叶：将五种不同的茶叶分别放如5个小碗中并加盖保鲜膜（填充时注意将前一天剩下的碎茶叶倒掉）牙签：将有店标的一头向上放入牙签盅（注意牙签数不可太多，不便客人使用）糖缸：将相同数量的白沙糖，黄糖，减273、肥糖整齐的摆放在糖缸里放进工作台抽屉里酱油、醋壶：首先将前一天剩下的酱油、醋倒掉把壶洗干净擦干净倒入新鲜酱油和醋，放在工作台的右侧。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：PACIFIC INTERNATIONAL HOTELSTANDARD OPERATION PROCEDURE太平洋国际饭店标准操作程序部门：中餐厅实行者职称：所有人任务号：FB- CR - SOP 02-02任务的题目：班前准备工作(早班)(下午班)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么4.宴会预订准备工作领位：负责餐厅的门窗、风扇、灯光、音响、外场等准备，检查是否达到标准要求根据预订情况，确认并274、落实接待以便开餐时向客人推销跑菜：检查落实情况1.检查备餐所需餐用具补充情况2.准备调料、味碟3.准备布草根据客情领回布草将口布、台布、小方巾分类清楚并做核实记录然后将布草分配至预订房间，待服务员确认后在布草发放本上记录并双方签字用餐完毕如数收回将脏布草送去洗衣房，第二天如数取回小方巾的准备用冰桶接半桶水倒入少量指定品牌的香水搅匀将干净并且无破损的小毛巾浸入水中，浸透后将小毛巾拿出拧干叠好整齐的将小毛巾码进毛巾加热器内打开加热器开关（夏天可用冷毛巾）叠口布: 将干净无破损的口布叠成规定的式样（不要重复折叠口布造成口布无法使用），然后将叠好的口布花整齐的摆到每一个餐台上起草者：批准者：职称：签字275、/日期：职称：签字/日期：PACIFIC INTERNATIONAL HOTELSTANDARD OPERATION PROCEDURE太平洋国际饭店标准操作程序部门：中餐厅实行者职称：所有人任务号：FB- CR - SOP 02-03任务的题目：班前准备工作(早班)(下午班)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么服务器皿的准备情况将所有托盘拿到管事部清洗用干的清洁布将托盘擦干净将托盘拿回餐厅，放在正确的位置检查宴会订单落实情况确保与厨房的沟通查问并熟记厨房当天的例汤及特别推荐和估清单起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：PACIFIC INTERNATIONAL 276、HOTELSTANDARD OPERATION PROCEDURE太平洋国际饭店标准操作程序部门：中餐厅实行者职称：所有人任务号：FB- CR - SOP 03任务的题目：班前例会需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么召开班前例会例会内容:1.将饭店内部的政策信息传达给员工2.将餐饮部得到的客人反馈意见告知员工,经理或领班将前一天的工作情况总结一下3.每日英语培训4.经理念排班5.早班员工把当天的例汤及没有的菜说一下（念估清单）6.经理对员工的仪容仪表进行检查工服 (要整洁)工鞋 (要擦干净)名牌 (佩戴整齐)发型 (符合饭店规定)指甲 (干净剪短)化妆 (符合饭店规定)引起员工277、注意并加强改进起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：PACIFIC INTERNATIONAL HOTELSTANDARD OPERATION PROCEDURE太平洋国际饭店标准操作程序部门：中餐厅实行者职称：所有人任务号：FB- CR - SOP 04任务的题目：开餐前会的准备工作需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么班前会的准备工作1.每个区领班检查工作台是否准备就绪2.服务员再次检查餐桌摆台3.每个区的服务员提前打好开水4.迎宾员提前几分钟把音乐打开检查音量5.服务员再次检查备餐情况6.跑菜员开档:把放木夹的盒子及夹单台摆放好把电饭煲摆好插上电源将各种汁料盛278、好备用沏好茶水做洗手盅备用从管事部拿回一个平筐放脏餐具用准备好擦布擦脏餐具用7.领位员打开门前地灯及台灯8.打开餐厅大门,开启灯光，开始营业确保餐具无破损沏茶水用温米饭用起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：PACIFIC INTERNATIONAL HOTELSTANDARD OPERATION PROCEDURE太平洋国际饭店标准操作程序部门：中餐厅实行者职称：经理、领班、领位、服务员任务号：FB- CR - SOP 05任务的题目：接预订需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1.接预订所有的信息必须写在预订本上姓名人数到达时间餐标（尽量让客人点菜）联系电话、传279、真号码公司名称 (房号)客人特殊要求饭店规定2.程序1.电话声响三声内要接起电话2.问候客人: 早上好、下午好、晚上好餐厅名称、接电话人的名字、我能帮助您吗? (以上词语必须使用)3.将客人的信息全部记下, 并要复述4.感谢客人来电话预订5.由迎宾员负责确认预订标准服务起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：PACIFIC INTERNATIONAL HOTELSTANDARD OPERATION PROCEDURE太平洋国际饭店标准操作程序部门：中餐厅实行者职称：经理、领班、领位、服务员任务号：FB- CR - SOP 06任务的题目：确认预订需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1.打电话给客人 1.问候客人及称呼客人的姓名2.用婉转的话语、声音、清晰的告诉客人你所在的饭店、部门和姓名标准程序2.确认 确认日期时间人数餐标特殊要求3.用真诚的态度感谢客人“希望尽快见到您,先生