1、康乐管理人员管理需要1、督促督促、指导员工按规定完成接待任务，优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。2、沟通主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。3、协调现场工作与各部门之间关系密切，主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。4、计划与实话主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。5、控制掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。6、培训主管人员就是员工的教师，应懂得培训的方法，对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解，并能给员工做出榜样。凡是要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。7、鼓励主管应2、以身作则，树立良好榜样，随时引发下属积极创新，从而产生敬业精神。8、评估主管人员应身先士卒，工作在第一线，对产品质量和员工工作表现应有充分的了解，作出公正评价并以此作为对员工进行奖、罚、升、降的依据。基层劳动纪律管理1、考勤纪律和交接班纪律：考勤主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长有权停止安排工作。对不服从领导指挥及我作安排者，住领班有权停止考勤。交接班制度（1）未正式交接班前，交班者不得擅离岗位。（2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。（3）填写好交接班记录，做到手续完备。（4）交班者要为接班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班处理，未3、尽事宜也应向接班者交待清楚。2、服务规范管理纪律主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是：（1）班前提示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。（2）班间严格检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。（3）班后总结，以利下次改进和发扬。2、组织纪律各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律要求，主管人员应以身作则，带头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组织纪律。3、班组民主生活（1）主管在执行制度时应做到公平正无私、勇于认错。基层组织人员的生活与困难，要当作自己的事情来关心、投入。 （2）要开好基层组织民主会，要在会上形成真正批评与自我批评的气氛，给员工充4、分发表意见的机会。三、基层控制、指挥管理：1、服务质量的预先控制所谓预先控制就是为使服务达到预定的目标，在实施前所做的一切管理上的努力，防止服务中所用的各种资源在质和量上产生偏差，也就是班前准备。预先控制的主要内容：（1）人力资源的预先控制主管人员应按服务区域自身的特点灵活安排人员班次，以保证足够的人力资源。进行班前员工仪容仪表检查，员工待立岗位，站立姿势检查。（2）物质资源的预先控制（班前物品准备检查）。（3）卫生重量的预先控制（上岗前半小时要最后一遍班前卫生检查）。（4）事故的预先控制：班前必须核对所接到的客情预报，避免信息误传，同是了解当天产品供缺情况，就让全体员工明了，避免事后引起宾客5、不满。2、服务质量的现场控制所谓现场控制是指监督现场正在进行的服务，使其规范化、程序化并迅速妥善地处理意外事件。（1）服务程序的控制：服务期间，主管人员应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发生偏差及时纠正。（2）呈递物品的控制：掌握产品呈递时间，不要让宾客等待太久。（3）意外事件的控制：服务业是面对面服务的，如引起宾客投诉，主管应及时、迅速采取弥补措施，以防事态扩大，影响其他宾客。发现有醉酒的宾客应告诫服务员停止增加酒精性饮品。同时设法让其早点离开，以保证整个环境和气氛。（4）人力控制：服务期间，主管人员应根据客情变化进行第二次第三次分工。3、服务质量的6、反馈控制：所谓反馈控制就是通过质量信息的反馈找出服务工作有准备阶段的执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量使宾客更加满意。信息反馈来源于：服务员、经理（内部系统）、来源于宾客（外源）。四、基层服务质量的管理： 服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。“服务业出售的商品只有一个服务。服务质量的特点：（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。（3）关联性：（协调性）从产品生产到7、销售只有靠各环节人员 通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规 格标准和产品价格与服务态度均保持一致。服务质量的内容服务设施条件和服务水平。服务水平是检查服务质量的重要内容。服务水平主要包括：礼节礼貌礼貌用语、仪容仪表。服务态度微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。清洁卫生产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。服务技能、技巧和服务效率服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员的素质。优质服务的实现目标尽量减少甚至消灭等候现象。服务人员细节规范标准1、站姿：在指定岗位站立时，两脚与肩同宽，脚后跟离墙8、脚不少于10cm，严禁靠墙。右手握拳，左手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。2、走姿：通道上应*右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏紧凑，严禁散步。遇见客人须避让；3、蹲姿：两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于15 cm，上体保持正直，双目平视前方，面带笑容。进入包间必须使用蹲姿。4、鞠躬：在标准站姿的基础上呈15度欠身，头微微抬起，面带笑容，眼神跟随客人，并目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。5、指引手势：在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身9、体在同一平面上。肘部夹角90度，腋部夹角45度。面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语；6、遇客避让：在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。当正面距客人5-6m时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直，左脚随即跟进，呈标准站姿，配以鞠躬礼，礼貌用语。7、引领客人：引领人位于客人左前方1m处，跟随客人节奏，侧身前行，以标准手势，引领客人前往目的地，配以礼貌用语和交谈。8、进出包间：进包间须先敲门（玻璃部分）三下，停顿两秒左右进入（三下两秒）。眼神看着客人，随手关门，以标准站姿站立于距门口两步处，行鞠躬礼并致问候语，然后进行服务，离开包间时，眼神注视客人面带微笑，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、直10、至门关上的一瞬间，禁止给客人留下背影。9、送杯：进入包间后，站立于离门口约两步处，鞠躬15度并致问候语：“抱歉，打扰了，为您送杯具，”然后行至距桌子约一步处，蹲下，将托盘的三分之一边缘放置于桌面上，右手随即扶住托盘，再抽出左手顺势推入。待托盘完全放置于桌上时，左手背于自己身后，右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，横竖成直线。10、斟酒：斟酒时主要采用蹲姿，如有特殊情况或地方太小，可弯腰为客人斟酒，并配以手势，请客人慢用，空闲的手一定要背手后。斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满，啤酒二分满进行，以后以红酒、洋酒五分满，啤酒八分满之标准进行。11、托盘物品摆放：尽可能用重的或11、高的物品稳住托盘重心，周围放轻的或矮的物品为宜。除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外，其余物品无论品种数量均必须使用托盘，同类型物品必须摆出适当的形状。12、托盘行走：端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距离，托盘外沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘为宜。双眼平视前方，标准行走。13、持托盘法：当需拿5个以下数量空托盘时，将托盘正面朝外，左手握住托盘边沿，夹于腑下，标准行走。5个以上数量空托盘，可双手抱住行走。14、托盘放置：在包间内清空托盘后，将托盘里朝外垂直放置于茶几底部，间内尽量不要留空托盘。15、巡包标准：烟缸无垃圾12、洁净；桌面无垃圾、水迹、洁净；地面无垃圾、水迹、洁净；包间内无空酒水瓶子和包装，桌上剩余酒水必须摆成合适的形状，严禁散乱。并为客人开启酒水或兑酒，进行二次推销，严禁出现断酒现象。同时在此过程中检查设施、设备是否完好。 男宾部员工日工作流程岗位名称：男宾部服务员直接上级：男宾部领班协调关系：各部门员工、一更、水区、二更薪金等级：基本工资+提成岗位描述：负责本区域服务、卫生、推销工作所属部门：营业部工作时间：A班 07：4519：00 B班 18：45次日08：00休息日：每月两天任职资格：掌握服务行业知识和服务特点，精通本区域各项专业知识和技能。最低学历：初中基本素质：吃苦耐劳，身心健康，有责13、任心，热爱本职工作。自然条件：1825周岁，男性，五官端正，身高1、701.75米。语言要求：标准普通话，良好的语言表达能力。工作经验：一年以上本行业工作经验岗位职责主要内容：1、 负责迎送宾客服务；2、 介绍本部门服务项目和设施设备；3、 卫生打扫及物品摆放；4、 推销各区域的服务项目及外卖物品的销售；5、 负责客人寄存物品的保存及登记、发放、核实等；6、 主动帮助客人打浴液及老、幼、病、残、客人洗浴；7、 负责补齐消耗品及消耗情况 洗浴技师的岗位职责 1. 着装整齐，礼貌待客，不断提高本岗位的业务技能。 2. 认真和员工搞好关系，积极配合员工送单，防止跑单。 3. 认真搞好卫生，分担区及休14、息室的卫生清理工作。 4. 不向客人索要物品，引起客人的不满情绪。 5. 不准与客人发生口角，无法解决应找领班或经理协调。 6. 工作时首先向客人问候，使用文明的礼貌用语，不许以任何理由私自外出，缩短工作时间。 7. 不许迟到、早退，无故请假。在休息室里不能大声喧哗。 8. 除经理批准，不得在营业区内随意走动或大声喧哗。服从领导安排，不得顶撞。如有特殊情况及时向上级反映。 洗浴开箱员的服务流程和岗位职责服务流程：当接待员将鞋子轻放于台面后，开箱员应及时按顺序依次登记，区分个人与团队开箱，不擦鞋的轻放于总台地面上，擦鞋的登记完毕立刻开单，一式两份，红单放于鞋中，交给擦鞋员，白单及时输单。岗位职责15、：直接上级：本部副理1、 热爱本职工作，遵守公司各项规章制度。2、 了解公司的经营范围，服务项目，楼层分布，熟记业务知识。3、 做好“三轻”工作。4、 登记时检查客鞋的好坏。5、 开箱员兼职广播员及话务员，及时接听电话并提供相应服务，定时广播。6、 交接手牌使用未开箱的情况。7、 熟练操作各项预定的流程。8、 规范操作物品寄存情况。9、 规范操作儿童浴资加收情况。10、 配合鞋管员定期核查工作。 11、 做好拾遗物品，详细备案的工作，通知本部上级。 更衣区服务标准（1）客人到达热情迎接，使用礼貌用语，请字当头，谢字结尾。 （2） 应迅速做出反应，微笑问好，询问客人手牌号。 （3） 熟记更衣箱位16、置，引领客人快捷、迅速、不走回头，找错箱号等发生，手势运用熟练、准确（身体前倾，五指并拢，指示分向）。 （4） 当客人有需要开箱时，开箱员主动迎前询问，切记客人大声叫喊后才给客人开箱。 （5） 按规定保持地面无纸屑、杂物等垃圾，如有发现及时清理。 （6） 时刻推销，一定要积级主动。 （7） 垃圾筒不超过1/2，坐橙浴巾铺放整齐，盛衣桶不超外面。 （8） 更衣区24小时不断岗，不用保时刻服务。 （9） 更衣箱3:006:00打开通风，关箱按操作程序操作，箱内卫生13天清理一次。 （10）0:00后取物登记,持两个手牌不得开箱。 浴区服务标准： （1） 水温不低于40度（正负2度），水池清洁，无杂17、物。 （2） 检查客用物品，随时补充，不影响营业。 （3） 垃圾筐内外壁洁无污垢。 （4） 坐淋浴的物品摆放整齐，以便客人使用。 （5） 垃圾桶内的垃圾不能超过二分之一，及时倒垃圾。 （6） 时常进醒客人“小心地滑，不要遗忘手牌类的私人物品。 （7） 不断巡视，提醒客人注意地面湿滑，特别在蒸房客人，以防意外事故。 （8） 主动向客人提供冰毛巾和饮用水，保证服务质量。 （9） 经常观察桑拿房内的客人状况，如有异常及时把客人带到通风处，以防意外发生。 （10）卫生间每10分钟巡查一次，保持清洁干净。 干身、梳理区服务标准： （1） 干身区物品摆放整齐（按不同号码、规格使用部位）。地毯保持干净。 （18、2） 客人进入后主动微笑迎接，递上干净上身巾，然后主动拿下身巾为客人擦后背，擦时从颈部开始，至小腿部，擦时不可太用力，以擦干即可，擦试完毕，毛巾放在客人肩背部，对客人户背部做适当的按摩放松。 （3） 拿相适应的浴衣，递浴客人，同时拿干净的拖鞋为客人换上。 （4） 客人更衣结束，请客人慢走，提醒客人带好随身物品。 （5） 台面梳理用品摆放整齐，台面无水迹，垃圾筐里的垃圾不能过满（不超过二分之一），客人用木梳，面巾盒干净无灰尘，无头发杂物，梳理用品摆放由高到低，整齐，统一，镜面光亮无手印，水迹。 （6） 水头明亮，无水迹，设备能正常使用。 （7） 木梳一客一理，及时清理。 客人锁好后。必须给予加锁19、.衣箱室内随时要保持一人在里面。留意衣箱情况。 当客人进入大浴池泡澡时及时把客人的拖鞋摆正. 当有客人把手牌给予服务员到箱内拿物品时.一定要婉言拒绝。不能开启客人衣箱.如碰到VIbr或者特殊客人。需向领班咨询.同意后由一人陪同去. 干蒸房下午只开一个炉.晚上6点40以后.开两个炉.晚上1点以后.查询客源.在询问领班是否需要继续开启干蒸房 。 洗浴服务业注意事项一:五个三 1三轻:说话轻.走路轻.操作轻 2.三随:随听随到.随叫随到.随求随应. 3.三不离:敬语不离口.托盘不离手.精力不离头. 4.三主动:主动迎送.主动介绍.主动带位 5.三化:物品摆放规范化.卫生标准化.服务程序规范化. 二:20、三个五 1.五勤:眼勤.嘴勤.手勤.腿勤.脑勤 2.五感:舒适感.方便感.安全感.亲切3.感.物有所值感. 4.五声:顾客进门有迎声.顾客询问有答声.顾客帮助有谢声.服5.务不6.周有歉声.顾客离店有送声. 三.五个心 1.对老年顾客有耐心.2对残疾客人有贴心.3.对儿童客人要关心.4.对一般客人要热心.5对不2.好意思的客人要热心. 四.五个一样 1.白天与晚上工作要一个样. 2.领导在与不3.在要一个样 4.对失态宾客与正常宾客的态度要一个样. 5.对新客人与老客人服6.务要一个样. 5.有无客人的服务态度要一个样 什么是优质服务与学习的重要性一.优质服务的标准: 1.良好的礼仪礼貌2良好21、的服务态度3.丰富的服务知识4.娴熟的服务技能 5.快捷的服务效率6.齐全的服务技能7.灵活的服务技能.8科学的服务程序9.完善的服务设备.10.可靠的安全保11优雅的服务环境.12.优质的食品供应. 二.学习的重要性: 1.提高自身的能力,增长经验.2.开阔视野丰富头脑.3.辨别能力强.4.对学习理论知识指2.导实践.5.增长客观事物的辨别能力.6为了明天的工作和幸福 特殊情况 1客写鞋丢失怎么办? 答:1向客人道歉,请客人稍等并认真核对2.询问可热门是否有同来的朋友并协助寻找.3如果丢失请主管或经理处理. 3.客人擦鞋不4.满意怎么办? 答:1请客人原谅2再次为客人擦鞋到满意为止.3客人走22、时再次道歉. 5.客人物品丢失怎么办? 答:保持镇静不要慌张并安慰客人请客人不要着急.2.保护好现场.了解物品丢失情况.3上报经理并提供可疑线索,4.做好善后工作,把影响降到最低. 6.客人要求服7.务员代管贵重物品怎么办? 答:1牢记客人手牌号.2记好数量型号品牌检查有无损坏3提醒客人店内有贵重物品寄存处并主动帮助客人寄存.4.切忌不要玩弄客人的物品. 8.客人备9.品弄湿怎么办? 答:1耐心和客人解释并协助客人烘干.2引导客人重新购买.3对客人合作表示感谢. 10.客人物品仪式怎么办? 答:1提醒客人检查是否有遗留物品2发现物品及时上交领班或交到经理办公室. 11.发现设备12.设施坏了怎23、么办? 答:立即修补或上报涉及技术电器应找专业人员维修同时要填写修补单一式两份自留存根.一张交于经理. 8客人要求服务员替开朋友箱怎么办? 答:婉言拒绝,特殊情况请示经理9发现客人忘记锁箱怎么办? 答:看好箱,找到客人核实物品后将箱锁好. 10.睡衣里的钱物丢失怎么办? 答1.安慰客人不要着急.2协助客人寻找.3如果找不到请客人留下联系方式11.客人在浴区滑到摔伤怎么办? 答:1将客人扶起关心摔伤情况,安慰客人.2.拿出急救箱为客人包扎.3不要担责任上报经理. 12.客人单据出现错误客人愤怒怎么办? 答1.首先向客人道歉2.核对手牌和单据是否相同.3.和客人一起核对单据是否有出入.4如果客人仍24、然愤怒,服务员不要有过激行为并请示经理处理. 13.客人手牌丢失怎么办? 答:1告知个人不要着急.请客人回忆去过的地方并寻找.2通知更衣室注意该更衣箱以免出现盗窃或以外事项3通知总台该手牌停止一切消费如发现此手牌继续消费马上通知领班或经理做出相应的处理.4如未找到由部门经理解决.是否启用备用钥匙按规定做出赔偿. 14.客人买单不承认消费怎么办: 答:细心解释,特殊情况通知经理. 15.客人要求打折怎么办? 答;1服务员应礼貌待客2如果经常来或消费过高的通知经理处理. 16.客人钱不够要求打折怎么办? 答:服务员应礼貌待客不要嘲笑,同时安慰客人不要着急.2请他与其他朋友或亲属联系有必要时请保安人25、员协助.3如果客人想赖帐,应立即通知经理处理17,发票不够用客人不买单怎么办? 答:服务员应礼貌耐心的和客人解释并向客人道歉,2,请客人先接单开一张收据下次来给于补上或请客人留下地址或电话以最快的时间送去.3如果客人仍不满意现行买单请经理出面. 18,客人相互买单怎么办? 答:问请离开客人姓名人数查清消费金额告知买单客人并签字. 19.客人穿衣上楼怎么办? 答:婉言拒绝并向客人解释因楼上太热不穿浴衣会不太舒服.如果不听劝告公司有规定特殊情况特殊处理. 20.客人要见老总怎么办? 答:1,不说不在问轻客人姓名单位请客人稍候.2请示老总见不见根据情况回复. 21.怎样对待投诉客人? 答:1稳定客人26、情绪表示同情或歉意2采取实施补偿客人损失感谢客人批评. 22,客人要求服务员出去买东西怎么办? 答:婉言拒绝,特殊情况上报经理. 23.怎样对待醉酒客人? 答1通知个部门各加注意保证客人的财产及人身安全.2尽量满足客人注意不能影响它人. 24.怎样对待无理取闹的客人? 答.尽量满足客人要求不及不燥始终耐心细致周到保持良好心态特殊情况上报经理. 25.发现可疑人可疑事情怎么办? 答:注意言谈举止查明情况上报经理. 26.客人之间发生纠纷怎么办 答:迅速保护公司物品上报经理. 27客人问一些你不知道的问题怎么办? 答:向客人表示歉意请客人稍等,请上级来回答. 28.拾到客人物品怎么办? 答:1确认27、的失主得核实后归还失主.2无法确认的应及时上交经理. 29.对未拿手牌可疑对象进入服务区怎么办? 答婉言询问.特殊情况上报经理. 30,夜间客人声音过大怎么办小孩嬉闹怎么办? 答婉言劝阻对不听劝告的客人上报经理,小孩找到家长请其对约束. 31.如何对待客人提出的意见? 答;细心听取,表示感谢,上报经理. 32.同事间发生矛盾怎么办? 答:退一步海阔天空,反省自己的错误,检讨自己主动和解. 33客人对单位的物品产生质量上的怀疑怎么办? 答:向客人道歉上报经理. 34.如何接待回头客? 答:用热情适当的称呼了解其习惯为客人提供周到的服务. 35.有关部门来检查怎么办? 答:请有关部门稍等及时通报领28、导. 36搓澡给客人搓伤怎么办? 答:1表示歉意对客人表示关心.2寻求客人建议是否要上药并带领客人到休息区休息/ 37.如何接洗客服? 答:1问清能否水洗是否能烘干熨汤2检查是否有破损男洗的油渍污渍3.下单注明特点请客人签字问清取衣物的时间向客人告知价格. 38.客服没有洗干净洗坏了怎么办? 答:向客人表示歉意及时提供良好的服务感动客人.最后做出相应的赔偿或上报领导. 39.当发生盗窃时候怎么办? 答:首先保持镇静耐心了解事情经过立即通知经理到场选择适当的场所区域安排客人.避免造成影响未经经理同意不得报警. 40.突然停电怎么办? 答:1各区域员工应保持镇静坚守岗位安抚客人解释停电原因是因为电29、器维修造成的.2通知客人不要随便走动以免发生意外.3各区域员工应提高警惕保证本区域公司以及客人的物品安全.并注意防火. 洗浴前厅情况处理 (一)同时有多个客人结账时，不要弄乱客人的手牌号。同时，要提醒未结账的客人保管好自己的手牌，以免客人结错账。 (二)如果在前厅休闲沙发上、茶几上等位置上发现有客人的遗留物品，应立即交到前台处，由当班收银员做好详细记录，以备客人回来认取。 (三)发现客人从楼上拿着消毒浴衣、洗浴用品等公司物品到前厅，要上前婉转地问询。 (四)如果前来的客人是分两批来的，先来的客人要求前厅服务员转告后来的客人到楼上去找他，这时，服务员要问清楚后来的客人的特征及贵姓，并且要看一下先30、来的客人的手牌。 (五)如果客人要求打折，应尽量说服客人，如客人仍执意要求，则请示上级领导。 (六)如果客人带着沉重物品进入前厅，应主动上前接应帮助提取，并问询客人是否要把物品寄存在前台，并填写寄存单，叮嘱客人妥善保管寄存单。 (七)当醉客来到前厅，注意维护前厅卫生以及设施物品的安全，以防造成损坏。 (八)如有老人、儿童或残疾人光临，应给予搀扶、细心引领等特殊照顾。 (九)当两位客人一起来消费，但并未同时离开时，服务员要询问清楚是哪位先生结账，如果是还在楼上的休息的客人结账，要求服务员上楼去找到结账的客人，为要走的客人结账，签单后，方可为客人取鞋。 (十)如果客人想起还有物品在楼上时，要看一下31、客人的手牌，让客人稍候，服务员到楼上帮客人取回物品。 (十一)对待所有的客人要一视同仁，不允许有鄙视的眼光。 (十二)与客人交谈，语速适中，吐字清楚，不卑不亢；如果未听清楚客人的要求，可礼貌地请客人再重复一遍。 (十三)如果客人来到前厅，不是洗浴，而是来找寻客人，应该由服务员告知前台收银员通过电话找寻；如实在找不到，可根据情况，看是否让客人上楼，如果客人亲自上楼寻人，要安排服务员跟随。 (十四)如果客人不结账而来到前厅，应把客人有礼貌地引导至休闲沙发上，问客人：您有什么需要吗？给客人倒杯水放至茶几上。 (十五)如果客人带着食品、贵重物品上楼，要以婉转的语言方式，劝说客人，妥善处理，避免发生争执32、。 (十六)如有多组客人同时下楼结账，要注意客人的前后，随时注意前厅门口的客人流动情况，以免跑单。 (十七)发现有外来人员由员工通道走出，应马上前去阻询。 (十八)执勤时，注意力要集中，随时观察哪位浴客需要帮助，见浴客有欲询问的样子时，就要迅速做出反应，主动上前关心，不可视而不见，充耳不闻。 (十九)密切注意穿行前厅的客情，如有可疑行为、人员、物品，应密切注视其动向，必要时及时向部门领导或值班经理汇报情况，协助保安部工作人员做好浴所的安全保卫工作。 (二十)当浴客告诉前厅任何员工：我是由某某介绍来的！总台服务员必须特别注意并探知相关信息，以便将此信息转告经理，由经理修函或电话致谢。桑拿更衣室服33、务规范1. 交接工作，询问上班遗留工作做好记录，对区域内物品、设备进行全面检查。2. 清点客用物品数量浴服、毛巾、大浴巾、拖鞋、搓背巾数量，保证客用物品量商品数量，客用洗浴用品数量，及时更换填补。3. 查看客人洗浴用品，如不足迅速报单出库。4. 卫生清洁：镜面无尘土、指印、化妆台无杂务，灰尘、地毯无杂物，更衣箱内无灰尘，衣挂两个。更衣箱柜门关严，客用更衣凳摆放整齐，大浴巾铺齐。5. 客用品摆放整齐，梳妆台上木梳8把，面巾纸2盒、摩丝1桶、亮发素1桶、风筒2把，护肤霜一套、牙膏12把、水杯12个、洗浴台：洗发液1桶、沐浴液1桶、牙膏1支、香皂1块、浴品架：浴服12套、毛巾48条。6. 客人有迎声34、“欢迎光临请问您手牌号码，”看清客人手牌号码在客人左前方两7. 向客人介绍休闲中心经营项目，客人更衣完毕为客人加锁。8. 客人洗浴引导进入浴室及时为客人递毛巾等洗浴用品，保证客人安全。客人去嬉水引导客人进入嬉水大厅。给客人递送浴服，一次性内裤一双袜子，引导客人到浴区大厅。（时间允许情况下）9. 客人购商品，向客人介绍商品特性，价格，推荐商品，迅速到输入口输入。10. 随时到浴厅巡视检查备品是否充足，观察桑拿房内客人洗浴情况保证客人身体安全。11. 将客人用过物品分类存放。12. 客人消费完毕及时为客人打开加锁。13. 征得客人同意，请客人检查更衣箱，在客人准确无遗下物品时，用客用钥匙将更衣箱锁35、好。提醒客人拿好手牌到总服务台结帐（时间允许情况下）14. 交接班盘点迅速及时。 15. 设备物品损坏及时保修。 16. 随时测试更衣室、淋浴区、蒸气房及干蒸房内的温度。17. 为客人及时提供纯净水及冰毛巾。 18. 保证客用物品真正为客人使用。 19. 夜间值班认真负责，注意放火、防盗、防止客人进入大厅(嬉水大厅结业后)浴场前厅礼宾员服务培训一、前厅礼宾员的工作位置选定 最好采用5人一班 一般情况，根据浴场员工人数，最少不少于3人一班，利于相互之间的协作。在位置的选定上，如果停车客人位置在浴场的前面时，应采用三角式的服务位置，中间的一名应站在浴场的正门前方约5M的位置上，如果有大门应距离大门36、7M左右，面向车辆进入浴场的位置，两边的两名应面向中间一名；在有固定的停车场时，应在进入停车场的位置上安排一个礼宾员站礼宾岗，场内安排两名，距离根据场地的实际情况而定，但要安排在停车场总体的1/4和3/4的位置上，以便于通观全部车辆的情况！ 二、前厅礼宾员的服务 客人进入浴场前的服务： 1、当停车场位于浴场前面时 当客人车辆进入自己的服务位置时（距离自己战立的位置约710M），中间的一名立即由跨立姿势变成立正姿势，迅速打出车辆慢行的手势，在停顿2秒以后，迅速向进入车辆敬举手礼，停顿2秒，礼毕后，根据自己两侧停车的情况，打出车辆左（右）转弯的手势，车辆经过自己的位置时恢复跨立姿势；当左（右）侧礼37、宾员看到车辆开向自己的一侧时，立即恢复立正姿势，迅速敬举手礼，然后采用手势引导车辆进入停车位置；待车辆停稳后，礼宾员应移动至车辆左侧，打开左侧后门，身体应半面向左转，以左手放在车门内侧上方的位置，左手后背，身体鞠躬15度，客人下车以后，关好车门，向客人问好致意（您好/欢迎光临XX浴场）；待客人全部下车以后，应向司机提醒（先生/请检查一下您的车是否已经锁好/请问您的车需要遮牌吗？/）；然后引导客人进入浴场并提示客人（先生/这边请），在客人行进至进入浴场的位置时，礼宾员应迅速将门打开，将客人送到前厅迎宾处，（先生/里面请/祝您愉快），客人进入浴场以后，礼宾员应迅速以跑步行进至自己的岗位，恢复跨立姿38、势； 2、当有固定的停车场时 当客人车辆进入自己的服务位置时（距离自己战立的位置约57M）在礼宾岗的礼宾员应先打出车辆进入的手势，引导车辆进入，当车辆行进至距离自己约35M的位置时，应迅速的敬举手礼，当车辆通过以后，恢复跨立或立正姿势；进入停车场前面一位礼宾员应立即恢复立正姿势，迅速敬举手礼，然后采用手势引导车辆进入停车位置；待车辆停稳后，礼宾员应移动至车辆左侧，打开左侧后门，身体应半面向左转，以左手放在车门内侧上方的位置，左手后背，身体鞠躬15度，客人下车以后，关好车门，向客人问好致意（您好/欢迎光临XX浴场）；待客人全部下车以后，应向司机提醒（先生/请检查一下您的车是否已经锁好/请问您的车39、需要遮牌吗？/）；然后引导客人进入浴场并提示客人（先生/这边请），在客人行进至进入浴场的位置时，礼宾员应迅速将门打开，将客人送到前厅迎宾处，（先生/里面请/祝您愉快），客人进入浴场以后，礼宾员应迅速以跑步行进至自己的岗位，恢复跨立姿势；如果客人要经过礼宾岗的位置时，在礼宾岗的礼宾员在客人行进至距离自己约23M的位置时应敬举手礼，当客人通过以后，自行礼毕恢复跨立或立正姿势； 客人离开浴场前的服务： 1、当停车场位于浴场前面时 礼宾员应先向客人问好（先生/您好/请问您取车吗？）然后为客人打开车门，待客人上车后，如果车辆已遮牌，应提醒司机（先生/请稍等，我为您取下遮牌）然后引导客人车辆进行调整，等车40、辆调整完毕后，礼宾员应迅速跑到车左前侧，面向车辆敬举手礼，而后迅速行进至自己的岗位，恢复跨立姿势当车辆经过第一名礼宾员时，礼宾员应半面转体，敬举手礼，待车辆通过以后恢复迎宾跨立姿势； 2、当有固定的停车场时 如果客人要经过礼宾岗的位置时，在礼宾岗的礼宾员在客人行进至距离自己约23M的位置时应敬举手礼，当客人通过以后，自行礼毕恢复跨立或立正姿势；礼宾员应先向客人问好（先生/您好/请问您取车吗？）然后为客人打开车门，待客人上车后，如果车辆已遮牌，应提醒司机（先生/请稍等，我为您取下遮牌）然后引导客人车辆进行调整，等车辆调整完毕后，礼宾员应迅速跑到车左前侧，面向车辆敬举手礼，而后迅速行进至自己的岗位41、，恢复跨立姿势当客人车辆进入自己的服务位置时（距离自己战立的位置约57M）在礼宾岗的礼宾员应先打出车辆直行的手势，引导车辆开出，当车辆行进至距离自己约35M的位置时，应迅速的敬举手礼，当车辆通过以后，恢复跨立或立正姿势； 三、礼宾员的交接班 因为礼宾员处在一个特殊的工作岗位，所以，其交接班工作在很大程度上有别于其他岗位的员工；交接班应才用标准的军事动作进行，具体实施下面以有固定的停车场时的情况为例： 四、常用礼貌用语 先生您好欢迎光临XX浴场请问请您这边请里面请 五、注意事项 礼宾员在浴场中一般兼任保安员的职责； 当车上的客人在三人以上时，礼宾员应服务于车辆左后侧的客人，既司机后侧的位置当客人42、为一至两人时，礼宾员应服务位于司机位置的客人； 六、岗位职责 （1）遵守国家的法律法规，和浴场的规章制度； （2）对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。 （3）熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。 （4）对工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。 （5）诚实、可*、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。 （6）具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不43、得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。 （7）维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，不得损坏公物。 （8）讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境。 洗浴培训工作要素（一） 面性培训的全面性特点表现在两个方面：培训人员的全面性和培训内容的全面性。培训工作不是单一的服务员培训，公司各个层次的人员，包括管理人员都要参加相应的培训，也加强综合素质，丰富岗位操作知识技能，不断提高工作能力；培训内容也应是全面的，每个岗位涉及到方方面面的技术知识、行业知识、法律法规知识等，要求每位员工要全面掌握，才能44、做好本职工作，也只有抓住了培训这两方面的全面性，才能真正实现公司培训的有效性和目标性。 （二） 持续性每一个服务组织，要想建立竞争优势，必须做到：1、提供高质量的服务，要求服务体系中的宾客、雇员及组织相互、和谐地结合起来。2、在服务过程中的每一位顾客（包括内部顾客和外宾客）都希望得到一种具有更好的质量、更大的灵活性、更快的答复及较低的成本的服务产品才能真正实现公司培训的有效性和目标性。 （三） 持续性每一个服务组织，要想建立竞争优势，必须做到：1、 提供高质量的服务，要求服务体系中的宾客、雇员及组织相互、和谐地结合起来。2、 在服务过程中的每一位顾客（包括内部顾客和外宾客）都希望得到一种具有更45、好的质量、更大的灵活性、更快的答复及较低的成本的服务产品.体态语言服务技能1、关于目光在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话的对象。2、关于身体的姿态身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务46、员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。3、关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。4、关于面部表情你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致。服务推销技巧在服务的过程中，服务员不47、仅仅是一名接Oreder 者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。 （一）、介绍： 1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）； 2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。 （二）、语言技巧 1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小48、姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意： A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人； B、 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍； C、 重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有，对吗？请稍等，我很快送到。” D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？” 2、中途推销 注意细节 a 及时搞好台面卫生，收走空酒樽49、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支酒或拿多半打（一打）啤酒？” b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销； c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等； 2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶； 3）患感冒的客人；可乐煲姜。 （三）身体语言的配合： 与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量*近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。” （四）如何利用推销经营手段达到高额利润？ 1、熟记客人姓名和他的爱好，50、以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。 2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。 3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。 4、不断为客人斟酒。 5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。 6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。 7、根据客人喜好进行推销。 8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为： a 家庭型； b 朋友聚会； c 庆贺生日； d 业务招待，请客； e 公司聚会； f 情人约会。 9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食； 151、0、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。洗浴服务员对客服务要求1 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏； 2 与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；3 对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话； 4 和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍； 5 对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；6在与客人对话时，遇另一客52、人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 7 当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 8 在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商53、量式、解释式的说话方式。 A、询问式：如：“请问” B、请求式:如:“请您协助我们”(讲明情况后请客人协助) C、商量式:如:“您看这样好不好？” D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的” 9 打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；10 若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵； 11 尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入； 12 对客人应一视同仁，54、切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人； 13 把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号； 14 客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动； 15 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑； 16 客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人上级最后结果； 11 不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上；55、 前厅部大堂经理内部交接工作内容1.关于电梯出现故障时如何处理？ 当电梯出现故障时应及时拨打电梯值班联系电话#，报告故障电梯的编号（西侧里为电梯、东侧外为电梯）及故障现象并及时在交接班本上做记录（包括通知时间及对方姓名），及时检查确认维修结果并作好记录。2.大堂背景音乐出现故障如何处理？ 当大堂背景音乐无声音时，及时拨打中控室电话#，通知当班人员大堂无背景音乐并请其调试，同时在交接班本上做记录（包括通知时间及对方姓名，以及恢复情况、时间等）。3.客人生病如何处理？ 向客人询问病情，表示慰问与关心并征求客人的意见决定联系医护人员出诊还是去医院检查。大堂要尊重客人的意愿并及时帮助联系相关正规的医院56、，任何情况下大堂不对客人的病情下结论，也不要建议用哪些药品。如客人想从饭店的医务室购药，请向客人婉转解释饭店的医务室只对内部员工，不面对客人。如客人急需药品可让行李员为其代买，但必须请客人亲自列出需代购药品的名称及数量并签名。4.客房部在查房时报丢失或损坏物品如何处理？ 首先确认丢失或损坏的物品为何物，如小方巾、毛巾等低价的客房易耗物品可不向客人询问，直接请客人结账离店。大堂负责签此减免单证明情况，并由前厅部部门经理复签后交客房部人员。5.关于大堂背景音乐及照明灯开关的相关规定： 背景音乐由每天7：00-24：00播放，目前由负责。大堂照明灯除前台顶灯24小时开启外，其余灯根据实际情况开关。一57、般在24：00关闭，最后保留方格灯的大堂办公桌台灯、公共休息区域台灯照明。6.如何处理客人投诉： 在接到客人书面或是口头投诉并处理后，一定要立即填写投诉报告，要求：字迹工整、内容翔实、语言简练并能准确地反映问题及处理结果。于第一时间内交与前厅部部门经理并抄报房务部经理，最后留存一份存档。7.关于在大堂酒吧签单问题： 大堂根据工作的需要可在大堂吧签免客人的软饮费用。不允许为朋友或店内人员签单，如有饭店内部人员要求大堂为其代签，请直接让其与前厅部部门经理联系。8.大堂设备管理： 请大堂在离开办公桌时随时将无线键盘锁于抽屉中，将电话转接到前台后放入抽屉中。9.关于VIP查房程序： 大堂在每日接班后打58、印出一份VIP预计到店报表，按照报表上的房间待相关部门将鲜花及水果放入房间后查房。大堂从前台带上事先准备好的房卡、钥匙，由客房部的领班或服务员陪同检查。首先由大堂测试房间钥匙是否有效，再进行查房。发现问题随时告之服务员改正并作好记录。如果问题较严重应及时与饭店有关的订房人联系为客人更换其他房间。10.关于接待VIP团队的程序： 首先请详细阅读团队的接待MEMO并了解相关信息（如到店时间、开专梯时间和一些特殊要求等）。按照MEMO上的规定检查前厅各部门的准备情况，出现问题及时协调解决。专梯一般由大堂控制，事先应试梯以保证电梯运行良好。11.房间价格和等日预离房的检查 大堂经理不负责检查房间价格和59、当日预离房，当日预离房出现特殊情况时，可由大堂协助解决。12.与客人沟通 大堂经理区别于其它饭店AM的地方在于偏重对客服务，从消极的接待投诉变为主动与客人沟通从而发现客人对饭店不满的地方，让投诉消失在发生之前。大堂要与客人多沟通、多发名片，尽量做到对每一位住店客人均有回访，给每一位离店客人留一张名片。13.有客人找梁总或田总 在工作时间遇到找梁总或田总的客人，如事先未作预约请拨写字楼1208#办公室电话6699，请梁总秘书处理。（梁总和田总共有2位秘书，李京萍和冀新平）14.随身携带物品 在工作时间，随身不得携带现金、手机等物品，私人贵重物品应锁在办公室抽屉内，严禁携带手提包进入办公室。15.60、大堂经理交班 大堂经理交班本上“TOALL”的事情，标题要用荧光笔标注，阅读后签字。前一班次未处理完的事情，当班大堂经理在解决后写清处理结果并注明“OK”。16.关于背景音乐播放的歌曲 饭店内的背景音乐主要以钢琴曲和轻音乐为主，严禁播放民乐和有歌词的音乐。17.内部复印、打字和传真 饭店内部员工因工作需要到商务中心复印、打字和传真，只需签字。18.电话接听 在接听电话时，如对方询问：你是哪位？你叫什么？一定要回答自己的岗位和姓名，无论在任何情况下都不得推脱不回答。 金牌服务参考50例金牌服务：就是聪明机智,头脑灵活、服务周到主动。在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心去为顾客服务,本着“公司是61、我家的主人翁精神,顾客是朋友”的宗旨。站在公司客人角度上，工作中想在客人之前，做在客人之前，与客人沟通处理问题讲究技巧，充满了专业艺术，这样才不愧是一名优秀的服务员。1、看到客人或公司领导进房,应放下手上的事,马上为其倒酒让坐介绍:晚上好!这位是我们公司老总，他来看您们来了!2、看到主客打电话，应主动把音乐调小。3、中途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务)。4、看到客人或公司领导掏烟,就马上按照规范点烟并送上烟盅。5、看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。公司领导进房,倒酒也应少一点,看到有客人长时间纠缠公司领导,这时应假装有事找,令其解脱.(一般三杯酒后)。6、学会察言观色,有视而不见之时。62、如果客人泡妞,这时应调暗灯光,音响留有空间,如果客人有越轨行为,要迅速转移自己目光,不要笑。(不要打扰,不要偷看)。7、与顾客交谈时,应做到求同存异指鹿为马。讲究技巧,给客人面子,逗客人开心,要注意运用眼睛微笑。8、工作时注意力高度集中,态度端正,做到眼观六路,耳听八方,遇到客人或公司领导招呼,应放下手上的事马上回应并及时处理。9、具备良好责任心,对客人交待的事应尽全力的去落实或给予答复,想想什么事该做,什么话该说,还有什么工作没做,善于发现问题,解决问题。10、客人在房内移动住置,要迅速随他把酒杯移过并添酒(跟杯服务).客人敬酒碰杯时,要拿一瓶酒站在旁边等候加酒注意先宾后主。11、遇到客人庆63、祝,应送上祝福,如过生日喝。香槟应主动拿起最上面一杯,双手奉给生日的客人并祝他生日快乐！12、点歌应注意以下几点:(1)谁点的歌及时把话筒递给他.(2)应把主客点的歌优先.(3)做好安排,让客人点的歌交叉轮流唱,不可一人连续四五首.(4)应熟悉有哪些好听的士高音乐.(5)遇到客人在电脑前点歌,应主动搬一个凳子.(6)客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌。13、熟悉所看房间最低消费,开台小食金额,询问订房人是否控制消费,酒水怎么送。14、客人物品放在容易沾水的台面上,最好垫上东西,如手机、香烟垫上纸巾或放手机架内。15、点东西一定要征得主客的同意,并随时注意了解消费情况,以便订房人或客人 询问,还要注意提64、醒客人差多少到最低消费. 16、熟悉客人姓氏爱好，以便礼貌招呼有针对性,达到更好的服务效果。17、客人进出门要主动热情的为其开门、打招呼。18、留意客人的物品及时提醒客人妥善保管，如：您的衣物帮您挂起来好吗？并为客人放好随身物品或根据客人要求。19、做好客人的参谋,如主动推酒水、小食或推荐酒水比较流行的喝法，这才能体现出我们的专业。20、食品上台后主动递给客人品尝。客人上洗手间出来或吃完生果、小食应迅速给递上纸巾，如客人吃一份印尼炒饭,应先倒上一杯茶或冰水，然后递上纸巾、牙签。21、不同的客人提供相应的服务,如Disco客人应准备好冰水、蜡烛、纸巾调好灯光，把易碰易碎的物品清理好,时时体现迅速65、主动殷勤。22、听到客人说重要的事情,不可轻易进入或打断。23、所送的酒水、小食应大声告诉客人是谁送的。如音乐比较大，应上前礼貌告诉主客。24、喝醉酒的客人要主动倒一杯浓茶,起身时要上前扶一下,并建议身边客人点杯参茶解酒。25、看到客人刚跳完一曲舞，应马上递上纸巾和一杯冰水或酒水。26、要学会适当的赞赏别人，特别要注意技巧。如赞赏客人饰物，并要掌握好客人口是心非的心理,比如客人说:我的发型好看吗？。应说“：不错啊！挺有型的。” Y27、有客人或公司领导在自己区域坐下，要主动礼貌的送上茶水。28、看到有客人在走廊不知去向，应主动上前询问“请问有什么需要可以帮到你吗？”29、遇到客人有过失行为或不66、良动向,不要直接与其发生冲突,应婉转有技巧性的处理,并马上报告主管。如：客人打破杯具、闹事或有跑单动向等。30、如因工作失误，给客人带来不便，应先检讨自己，主动给客人认错，用诚心请求客人谅解。31、引导客人消费，娱乐让客人有选择性，千万不可被动，服务中想客人所需，每件事做在客人叫你之前，为客人提供周到舒适的服务。32、买单时要协助主管，告诉主管客人喝了，点了哪些东西，如：喝了多少酒，送了多少,然后礼貌的给客人送上茶水，继续做好房间服务。33、熟记客人姓氏爱好及“酒水、小食、歌曲”等。34、有杯具或碟具所放位置，影响客人或有可能倒酒在客人身上的，应把杯具等移到安全地方，客人打碎杯具应下单。35、67、咪套是防止传染而配备的，为使客人放心，应当着客人的面打开。36、如红酒、洋酒应将空瓶整齐摆放包房的一个角落,以便买单时清点。37、和订房人、DJ搞好关系，但要注意语气。38、懂得夜场专业术语和身体语言。39、能合群、服众望。40、斟酒、递酒应遵循“女士优先、主宾优先、老大优先”。 41、微笑、礼貌、幽默的与客人沟通。42、冻饮跟杯垫服务突出服务质量和夜场的档次、管理水平。43、掌握点歌技巧，根据客人来自不同地区，不同的年龄段、点不同的歌曲,当客人唱完一首歌后,要学会赞扬客人,歌唱的好并鼓掌致敬。44、当客人在服务中帮你或给你小费时，要大声感谢客人给足客人的面子。45、当客人感觉厅房冻时，第一时68、间关小空调或送上披巾。46、当客人进入包房准备坐下时，立即为客人搬凳仔、倒酒。客人准备脱衣服，第一时间帮客人接过来，给客人挂好。47、当客人接听电话第一时间关小音乐量，并递上纸和笔。48、当客人准备抽烟时，第一时间递上火机，并观察调整烟盅位置，方便客人使用。49、给走出厅房站在门外的客人搬凳仔，请客人坐下并礼貌递上热茶或冰水。50、上热咖啡或热鲜奶时，应注意咖啡更放在咖啡碟的右手边。方便客人使用，突出服务质量。34、有杯具或碟具所放位置，影响客人或有可能倒酒在客人身上的，应把杯具等移到安全地方，客人打碎杯具应下单。35、咪套是防止传染而配备的，为使客人放心，应当着客人的面打开。36、如红酒、洋69、酒应将空瓶整齐摆放包房的一个角落,以便买单时清点。37、和订房人、DJ搞好关系，但要注意语气。38、懂得夜场专业术语和身体语言。39、能合群、服众望。40、斟酒、递酒应遵循“女士优先、主宾优先、老大优先”。 41、微笑、礼貌、幽默的与客人沟通。42、冻饮跟杯垫服务突出服务质量和夜场的档次、管理水平。43、掌握点歌技巧，根据客人来自不同地区，不同的年龄段、点不同的歌曲,当客人唱完一首歌后,要学会赞扬客人,歌唱的好并鼓掌致敬。44、当客人在服务中帮你或给你小费时，要大声感谢客人给足客人的面子。45、当客人感觉厅房冻时，第一时间关小空调或送上披巾。46、当客人进入包房准备坐下时，立即为客人搬凳仔、倒70、酒。客人准备脱衣服，第一时间帮客人接过来，给客人挂好。47、当客人接听电话第一时间关小音乐量，并递上纸和笔。48、当客人准备抽烟时，第一时间递上火机，并观察调整烟盅位置，方便客人使用。49、给走出厅房站在门外的客人搬凳仔，请客人坐下并礼貌递上热茶或冰水。50、上热咖啡或热鲜奶时，应注意咖啡更放在咖啡碟的右手边。方便客人使用，突出服务质量。十大培训技巧一名优秀的培训师除了要具备扎实的专业知识，还应深谙各种培训技巧，比如：如何读懂参训者的肢体语言；怎样妥善统筹时间；如何让培训充满趣味等等。就像烹制一道佳肴，鸡、鸭、鱼等原料必不可少，而填加油盐酱醋这些佐料更能将原料的美味发挥得淋漓尽致。1. 制定时71、间表每个人都需要有一定计划。时间表就好像是一幅地图，指导着学习目标的完成。对时间的安排可以进行讨论和展示，而且可为每一部分设定大致的时限。时间表还可以不时地提醒培训师进行到了哪儿。2. 一切为了学习注意！如果学习场所偏离得较远，而且持续时间较长，将有可能使你的参与者失望。如果不能在工作中运用所学到的方法，将无法衡量学习效果，而这恰恰是培训成功与否最重要的指示剂。3. 把成年人当作成年人来培训现在的培训已不仅仅以说和演示的方式进行，作为培训师你应该：1）给予学员一定挑战2） 尊重学员3）使他们有可能影响或改变学习过程和某一段内容4）给他们以自我发现的方式学习的机会5）提供一个安全的学习场所6）给72、予专业的反馈4. 保证均等的参与让一些性格外向的、比较自信的参与者在讨论中扮演主角非常容易，但你应该确保时间得到公平的分配：1） 采用轮流的方式，使每人都有发言的机会2） 避免与那些想要主导讨论的人进行眼神交流3） 直接向那些沉默不语的人提问4） 私底下让人们意识到他们想要控制讨论的倾向。也可寻求他们的帮助，以引导其他人畅所欲言地发表观点5） 谢谢他们愿意将自己的想法与人分享，然后可以说：让我们来听听其他人的想法。5. 应对不良表现有时会有这样的情形，有人看上去冷淡、不友好或者比较内向，培训师应主动干预。在很多情况下，干预此类表现可以起到影响其他人行为的作用。培训师可以试图：1）接近他2）让他73、意识到你正在关注他3）把注意力放在问题上，不要进行人身攻击4）倾听他的任何抱怨5）提供帮助，在你力所能及的范围内6. 拿出你的最佳状态人们往往对培训有很高的期望。所以，培训师需要拿出100的热情和知识。如果事情并不象计划的那样顺利，你应试着略作调整：1） 不要为任何不足道歉，你的学员可能并没有意识到那是一个问题。2） 处理问题时要有自信。软弱和缺乏果断将会使你的学员在过程中渐渐丧失信心。7. 回顾在每天结束时或者第二天开始时，回顾一下大家已学过的内容。可以通过如下方式进行：1） 培训师做一个简短的总结2） 所有学员轮流发言，回忆到目前为止他们学到最有用的是什么8. 善于倾听千万不要在真空中工作74、，否则你会为忽视参与者而付出代价。1） 倾听他们说什么和怎么说2） 观察学员的肢体语言，消极的态度通常表现为：眼珠不停地转动极力避免眼神的交流把胳膊和腿相互交叉将胳膊折叠放在脑后，身体后倾频频离开教室3） 当你注意到一个问题，仔细听清它所表达的含义，这样你才能作完整地回答。运用以下技巧，你可以取得更佳的效果：复述他们的问题，使你对问题的理解更充分不要一味反驳9. 提供良好的学习氛围当人们学习了某种技能，在运用之前需要有机会去实践。你可以通过以下方式创造学习气氛：1） 运用幽默和自我否定2） 强调从反馈中学习的重要3） 进行角色模仿，并及时进行反馈4） 建立学习交流，鼓励互相学习10. 让培训更75、有趣如果有轻松的学习环境人们可以学得更好，也可以从中获得乐趣。但这并不意味对学习的不重视。培训师可以通过以下方式让学员保持轻松的心情：1） 讲一些合适的笑话2） 自我解嘲3） 用一些奇闻、轶事来解释枯燥的理论4） 进行一些简短、有趣的游戏5） 保持欢快的节奏洗浴休息大厅岗位工作流程1. 做好客人迎接工作，摆放整理好各种饰物的卫生，调节好区域的温度计光明暗度。2. 站里自是标准，站在指定的位置侯客服务。3. 当客人光临休息大厅时，服务员主动热情地招呼好，问客人数量、金亮得让同来的客人同坐一处。4. 询问客人是否需要消费，介绍香烟，饮品及茶水，客人点完饮品后立即服务说：“请您稍候”站立服务连续到饮76、品，不得背对客人。5. 准确填写好单据并有客人前自己好手牌。6. 谁是撤换烟缸及喝完的饮料瓶（烟缸满三个烟头换一次）7. 与客人讲话保持距离，轻声轻语，禁止偷吃客人东西，偷听客人谈话及时帮助客人盖上浴巾。8. 宾客已是较多服务程序加快，不要让宾客被催促的感觉。9. 多用“体态语言”不乏轻快不得小跑，坚持做到三轻（说话轻，行走轻，操作轻）10.在服务过程中要注意反馈本单位以及来自同行业务的各种服务方面的特色意见。11在服务流程中迎面遇到宾客应礼让，服务是如暂时离开宾客一律讲“请你稍后”如果离开时间过长回来后要说：“对不起，让您久等了”不的一言不发的开始服务。12熟知经营的各类饮品担架，各项服务的77、收费标准。13夜值服务要经常巡视，以防客人昏睡中丢失随身物品。14征求客人意见，是否需要特业服务项目，如需要沟通好，记钟员及时为客人安排。15尽可能的满足客人的要求，写好交接班日记，落实负责。 洗浴交接班工作流程1、登记人员每天交接班前，统计当班期间所有发放的免费物品的数量，并统计出当天的客流量，填写“收银台发放物品登记表“，上报至核单员处进行核对。核单员在计算机上核对步骤L按ALT+C按钮进入经营分析屏，按F5进入“当前帐分析”屏，单击“消费时间范围分析”选项卡，先确定时间范围，将时间定在要进行核对的范围内，单击按消费时间项目明细屏按钮，进入后将“门票”两个字选上，点击左上角工具条里的“筛选78、”，将所有带门票的记录条全部筛选出来，查看门票的数量合计值，与登记人员上报的数量进行核对。如果登记人员上报的数量与电脑里的门票数量相符，登记人员的核对工作完成。2、发放手牌人员和登记人员每天交接班前要与更鞋人员核对每天发放的手牌与鞋夹是否相符，将电脑里所有未结帐的手牌号抄写下来，交与更鞋生与客鞋进行核对，如有不符之处马上查找原因，是否有的客人未结帐先走，是否有没登记的手牌。3、录入人员每在交接班前，将当班期间录入的所有单据进行分类，算出数量与金额，填写：录人员日报表“，同时将当天的退单及作废单据如实统计，报到核单员处进行核对。核单在计算机上核对步骤：按ALT+G按钮进入“经营分析”屏，按F5进79、入“当前帐分析”屏，单击“按消费时间范围分析”选项卡，先确害时间范围，将时间定在要进行核对的范围内，单击-录入员和手工单核对按钮，弹出“输入录入员姓名”对话框，输入录入员的编码或按ALT+下拉键选中录入员姓名回车，进入“录入员和手工单核对表”，依照录入员日报表与电脑进行核对，如果每个消费类另统计的数量和金额都与电脑相同，并且录入员没有丢单或多单的情况，录入员的核对工作完成。4、收银员每天交接班前将当班期间所有的收入明细进行统计，填写“收银员日报表”，将当天入现金金额、代金券数量和金额、签单收入、免单收入、多收或抹零、实收合计、作废单据情况、特殊单据情况填入，上报到财务，由核单员进行核对。5、登80、记人员组织总台所有人员定期（7天）将所有手牌进行统计，填写“手牌统计”表。6、发放手牌人员每天交接班时都将当班手牌情况（手牌有无损坏、丢失、专用手牌）进行统计，并写到交接班记录本上。7、登记人员将当天发放的免费物品数量及客流量写到交接班记录本上，以便下一班登记人员出库使用。8、收银员将收银箱里的备用金（包括客人的押金或客人寄存的钱物）向下班人员进行交接，当面点清，并将钱数写到交接班记录本上。/先走客人手牌，留手牌客人情况都要写到交接班记录本上。 员工培训方案（一）一、员工仪表仪态及修养（一）仪容的要求： 1、头部要求：女生按酒店的规定梳理端庄的发型，不得染发或披头散发，或做一些夸张的发型，男生81、应勤修发，不得剪平头，应以三七开或四六开为准，不得留胡须或蓄小胡子，应在上班前打好摩丝，勤洗头，使头发清新而干爽，没有异味。 2、脸部要求：员工应勤洗脸，勤修面，勤刷牙，不得有口臭，上班前不得吃任何葱、蒜等辛辣食品或腌制品，上岗前要嗽口，女生要化淡妆，勤修眉，口红颜色按酒店的统一要求，应使整个面部呈现出健康、干净、精神的面貌 3、四肢要求：要做好手部的护肤工作，使手部光洁、润滑，勤修指甲，不涂指甲油，勤洗手，手腕及手臂不得有任何人为烫伤伤痕或纹身图案。 4、身体要求：不得有狐臭或散发出汗臭味，应勤洗澡，使身体干净无异味，不纹身。 （二） 仪表的要求： 1、着装：按酒店的要求，各部门人员在上班前82、统一着工作服，左胸前佩戴好工号牌，女生着肉色丝袜，男生着深色袜子，女生穿低邦中跟黑色皮鞋，不得穿高跟鞋，靴子或运动鞋，男生穿黑色皮鞋，应保持工作服干净整洁，无掉扣，无开缝，无抽丝。 2、首饰：女生不得佩带任何金银首饰（除一枚结婚戒指外），男生不得穿耳，戴项链或其他首饰。 总之，各部门员工应使自己的仪容仪表呈现出端庄稳重，得体大方，美丽健康的精神面貌。 （三） 仪态的要求： 服务人员的仪态，既包括日常生活的仪态，也包括在工作中的举止。如站立的姿势、走路的步态、手势、对宾客的态度、说话的声音、面部的表情等。其要求概括起来是：站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美，服务工作中的各种动作83、姿势要合乎规范。 一、 标准的站姿： 人的仪表美，是由优美的形体姿态来体现的，而优美的姿态又是以正确的站姿为基点。因而站姿作为一切动作的基础，应当得到真正的重视和有效的训练。 （一） 站姿态规范标准 1、两脚跟相靠，脚尖开度为45度60度，身体重心要支撑于脚掌、脚弓上。 2、两腿并拢立直，胯部上提 3、腹肌、臀大肌微收缩并向上提，臀、腹部前后相夹，胯部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直、胸略向前上方挺起。 4、两肩放松，气下沉、自然呼吸。 5、两手臂放松，女士双手交叉于腹前，男士可交叉于体后。 6、脖颈挺直，头顶上悬。 7、下颌微收，双目平视前方，而带微笑。 （二） 注意事项： 1、手不可叉腰，84、不可抱在胸前，不可插入衣袋。 2、身体不可靠在柱子、餐台、工作台或墙壁。 3、不扎推聊天，时刻关注台面。 4、不东张西望，不望天花板、地面或电视屏目 5、身体不随音乐节奏摇动，脚不随音乐打拍子。 6、回答宾客询问时，身体前倾10度左右（指客人坐着时） 二、优美的走姿 标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础，其要领是：以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走的轻巧、自如、稳健、大方。 （一） 走姿规范标准 1、 臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，要以肩 关节为轴，上臂带动前臂，向前手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度，前后摆的幅度为3040厘米。 2、85、 上体前驱，提胯屈大腿带动小腿向前迈。 3、 脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重 心推送到前脚脚掌，使身体前移。 （二） 注意事项： 1、 行走时，女士两脚要踩一条直线，脚尖略外开，忌走平行线。 2、 步幅不宜大，一般男子40厘米左右，女子30厘米左右。 3、 行走速度一般为：男子每分钟108110步，女子每分钟118120步（仅供参考） 4、 托盘行走时，可走小碎步，转身时，从身体的右侧转，并将托盘置胸前。 5、 前行步时，注意不可与客人抢道并行，不可跑步，与宾客相遇时，要主动让路，并微笑点头致意，配以恰当的语言，禁忌用眼睛斜视客人。 6、 与客人告别时，先后退两至三步，再转体离去。86、注意后退的步幅要小两腿之间的距离不宜大，转体时要身先转，头稍后一些转。 7、 引导来宾时，要尽量走在宾客的左侧前方，胯部朝着前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，保持两三步的距离。 8、 穿高跟鞋行走时，步幅不宜大注意将踝关节、膝关节、胯关节挺直，立腰、挺胸，要有一种挺拔向上的形体感觉。 9、 注意走路不要大摇大摆，忌“内八字”或“外八字”脚。 三、标准的手势： 手势，在服务工作中起着重要的作用，是一种形体语言，它能够较鲜明地表达内在的情感。得体适度地运用手势，可以给宾客以良好的印象，服务人员应通过必要的训练，规范工作中的常用手势。 （一）手势规范标准： 1、五指伸直并87、拢 ，注意将拇指并严，腕关节伸直，手与前臂形成直线。动作时，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直弯曲，以140度为宜2、向斜上方，手掌与地面形成45度角。 （二）服务中常用手势 1、横摆式（“请进”“请随我来”） 表示“请”时，或引领客人时，经常采用的手势。 要点：将五指伸直并拢，手心不要凹陷，手与地 面呈45度，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，手人腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧或摆到后身去，同时，左右手稍侧于身后，身体稍前前倾，两眼目视来宾，面带微笑说：“请”“请随我来.“ 1、直臂式（请往前走） 给客人88、指引方向时采用的手势。 要点：五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式“的不同点是，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。（忌：用一个手指指点） 2、曲臂线（“里边请”） 当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时要做出“请”、“请进”的手势时，可用另一只手采用曲臂手势。要点：五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至上臂离开身体45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与体相距20厘米处停住，面向右侧，目视来宾。 3、斜式（“请坐”） 请客人入座时，常采用的手势。 要点：首先要用双手将椅子向后拉开。然后，一只手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴89、。前臂由上向摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾“请坐” 4、双臂横摆式（“诸位请”） 当面对较多来宾表示“请”时，可采用双臂横摆式。 要点：两手从腹前抬起，至横隔膜处，双手上下重迭。同时向身体两侧摆动，摆至身体的侧前方。上身稍前倾，不要摆臂，微笑施礼向来宾致意。如果是站在来宾 的侧面，也可将两只手臂向一侧摆动。 5、双臂竖摆式（“女士，先生们请”） 在较隆重的场合，需同时要向阳花广大的来宾做出“请入座”“请开始”等表示时，为了使前后的来宾 都能看到手势，可采用双臂竖摆式手势。 要点：将双手手指时，由腹前抬到头的高度，再向两侧分开下划到腰部。在手臂向丙侧分开的同时，自觉从左至右环视全场90、来宾，并微笑伴以恰当的祝词，上身前倾施礼，然后退到一侧。 四、优美的坐姿 （一）坐姿规范 腰背挺直、放松。女子两膝并拢。男子膝部可分开一 些，但不要过大，一般不超过肩宽。优美的坐姿，主要注意四肢协调配合，即头、胸、胯三轴，与四肢的开、合、曲直对比得当，便会形成优美的坐姿。二、从业人员的职业道德 （一）、道德是人与人之间以及个人之间的规范的总和。 1、道德是调整人们之间关系的行为规范，它规定了人们应该做什么和不应该做什么的标准和准则。 2、道德是通过社会舆论，传统习惯以及与人们的内心信念来调节人与人的关系，而不是靠法律条文和行政并列来维持。 3、道德行为规范是以美恶好坏关念为标准，善的好，正义行91、为是道德的，恶的坏，非正义的行为是不道德的。 （二）、社会公德是道德的一个组成部分，指社会全体成员为维持社会公共生活所必须共同遵循的最起码的生活准则和和为规范；如遵守纪律、维护社会秩序、讲究礼貌等，社会公德，又叫公共生活准则，是社会道德在人类公共生活领域中的特殊表现。 （三）、职业的含义 它属于历史的范畴，是随着社会分工和发展而形成的人们对社会所承担的一定的联系及从事专门业务。 （四）、职业道德是输送在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和，即社会驿从事某一各职业的人指出的一种道德要求，任何个人在职业谐和中都遵守一定的行为规范，这是职业道德的具体表现。 1、整体意识：要求从业人员必须具有团92、队精神，团结一致，善于处理领导与同事之间的关系，最大限度发挥整体的力量。 2、尊重本职工作，职业是一种高尚的社会活动，也是人们谋求生存的一项必不可少的活动，是支本人与在职单位的尊重，充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用。认识本职业的社会价值确立献身本职工作的决心。 3、热爱本职工作，在从事职业活动中对在职工作的兴趣，认识意义，理解达到一定的程度，从而进一步提高专业技能，做到全面而有效的服务，可以反映一个人的上进心。 4、勤于本职工作，热爱本职工作的基础是对职业有一定的认识后，在实际工作中与行动来体现道德关念，全方位提高自己的综合能力素质。 5、社会主义服务行业职道德的基本规范如下： 忠93、于职守，优质服务，热爱本职，热情友好，宾客至上，文明礼貌，不亢不卑，一视同仁，遵纪守法，廉洁奉公，团结合作，互相支持，锐意改革，勇于竞争，钻研业务，手脑并用。（1）、忠于职守：就是忠实的履行职业责任，要求娱乐服务人员安心本职工作，对本职工作尽职尽责，在任何情况下都不得坚守岗位，时刻记得集体利益，客人利益。 （2）、热爱本职：指我们要以正确的态度，对待自己从事的服务工作，真正做到干一行，爱一行，专一行，努力在自己的工作岗位上放射出像马克思所说的那种“受人遵宠和令人敬畏职业灵光”的主人翁的态度，对待本职是忠于职守的具体表现。 （3）热情友好：是一种道德情感又是一种生产道德行为，热情友好主要是指对待94、宾客的服务态度是主动、热情、耐心周到，即孔子曰“有朋自远方来，不亦乐乎”。 （4）、宾客至上：是宾主关系而言，主要体现主人翁的态度，树立服务观念“客人永远是对的，人生即是服务”（美国酒店之父，斯特勒）。我们服务的五部曲：A笑脸相迎主动招呼B文明礼貌待客C当好参谋，热情周到D热情送别，善始善终E奉献爱心。 （5）、文明礼貌：文明是人类社会的程度和状态，使社会发展一定的阶段达到物质与精神组合；礼貌是人与人在交往、接触、相互友好尊重的行为，它体现时代的风格和个人的道德品质；文明礼貌的核心是尊重。 （6）、优质服务：是一切行为的规范是社会主义行业的体现，是每个服务人员重要义务的集中体现，也是每个服务人95、员最重要的道德义务。礼貌分类：君子礼貌，工作礼貌，道德礼貌，尽心尽现，尽善尽美，在职业活动中充分发挥自己的主观能动性，创造性，尽到自己最大努力，要尽到自己的职业责任，做好份内事，这是职业纪律要求，也是职业道德的要求。 尽善：服务完善，做到开口之前比宾客所想的还好。 尽善要求：服务时间，服务项目，服务方式等方面，应本着满足客人要求，方便客人的宗旨，完善各项服务。 尽美：指环境优雅和谐，干净卫生，服务操作技能娴熟，服务礼貌语言规范，让客人置身这样的环境得到美好的享受。 （7）、不卑不亢：不自卑，不傲慢，指我们打交通的过程中，言谈举止很分寸，做到即不失礼貌，又讲原 则。 （8）、一视同仁：指对人不分96、厚薄，同样仁爱，真诚地他人服务，切实关心与维护宾客的合法权益。 （9）、遵纪守法，指每个人员都要遵守的服务行业纪律，及服务行业活动相关的法律法规。 （10）、廉洁奉公：指不贪、不馋、不占、先公后私、公而忘私。 （11）、团结协作，互相支持在处理服务行业内部人与人之间，部门与部门之间以及协作单位的一条职业道德规范。 （12）、锐意改革，勇于竞争 A：含义指意志坚定，勇往直前。改革：把事物中旧的，不合理的部分改成新的，能适合客观需要的新的 事物，因此锐意改革就是勇于冲破旧观念，旧经营管理方式，旧的接待服务方式等各种不合理的约束、束 缚、勇于开拓进取，积极开创工作的新局面； B：竞争是指行业、部门、97、企业、个人为集体利益而跟人争胜意识，勇于竞争在困难面前不退缩，推诿。 （13）、钻研业务，手脑并用。就是要求一切从业人员深入研究自己从事的专业，孜孜不倦、契而不舍；手脑并用：就是指对手、脑、又用心，不断提高自己的职业技能。员工培训方案（二）三、操作礼节及服务要点1、要着装整洁，配戴工号牌； 2、保持微笑服务； 3、遇见客人要主动打招呼（问好）； 4、回答客人问题要目光专注，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜，与客人说话时，与宾客保持一步半的距离为宜，没听清楚客人说话时，要请求客人重复一遍； 5、向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸； 问人数：“有几个人（错误）请问有几位（正确）” 问姓名：“您叫98、什么名字（错误）我该怎么称呼您（正确）” 6、与宾客交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不能随便插话，非要打搅时，要等客人说话间隙：“对不起，打搅一下”； 7、与客人同行时不抢道，客过时要让路，若反方向走时，一般应靠右边站立，侧身向客人，用手势示意客人先走，然后再行； 8、迎客时要走在客人的前面，送客时要走在客人后面。 9、引领客人上电梯、进房时要先行一步，按电梯按扭或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请客人先进，行走时不能扒肩搭背，拉手搂腰，奔跑追逐； 10、宾客之间在狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声“对不起，打扰一下“待对方挪动后再从侧面或背面通过。 11、宾99、客面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟，吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰等； 12、上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物； 13、在工作中说话声音要轻，不要在宾客面前大声喧哗、打闹、走路时要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声； 14、 禁与宾客乱开玩笑、打闹； 15、 为宾客点香烟，一根火柴只限一人，为第二个人点烟时，一定要另划一根火柴，如用打火机，则应熄灭后重新打一次，以示礼貌和周到； 16、 对容貌、体态奇特或着奇装异服的宾客，切忌交头接耳，议论或指手划脚； 17、 站立时要挺直，不要前俯后靠，不摇腿跷脚，回答宾客问话时，要站立问答； 100、18、 为宾客服务时，要按先宾后主，先女士后男士，先长者后年青者，先主要宾客后其它宾客的顺序； 19、 不要随意问客人年龄； 20、 不轻易接受宾客赠送的礼品； 21、 宾客从身边经过时，一定要点头示意； 22、 工作时间，服务员相互之间严禁用方言； 23、 在各种场合，见上司都要带微笑主动问好； 24、 受到上司批评，不应辩解，对上司的疏忽或不妥之处不可当众指责或反驳； 25、 在服务中忌用“不知道”三字，凡是自己职权范围内的事而又不清楚或无把握的事，要立即请示上司，给客人圆满的答复； 26、 在宾客活动的区域要坚持站立服务，即使宾客让座，也应婉言谢绝，站立时要自然端正； 27、 递送名片给101、客人时，要双手送上，下面朝向客人； 28、 接听电话时，要先问好，然后自报家门：“您好，这里是，请问有什么需要我帮忙吗？”忌拿起听筒先“喂”字开口，语调要温和； 29、 女服务员低身取物时，不要弯上身翘臀部，要用下蹲和屈膝动作，否则，会使自己和别人都显得尴尬； 30、 称呼要得当，一般称男士为：“先生”女士为：“小姐“对未婚或渐明婚姻情况的一般称“小姐”如果是第二次见面最好能叫出客人的姓氏如：王小姐，李先生；“某太太、某小姐、某先生”以示重视客人的到来； 31、 服务员在任何时候都不要主动要求与客人握手，握手时要等比自己年纪大、地位高或女士先伸手时再握。女士与男士初次见面时可不必握手，仅点头微102、笑即可，作为主人送客时，先不要与客人握手，最好也不要先动手开门，以免有厌客之嫌； 32、 服务人员工作时，不准乘客用电梯，管理人员因工作需要可乘客梯，乘电梯时，要先让客人，客人中先让女士或儿童进入，在电梯内要面对电梯门而站立，按电梯键时，一次轻触即可，不要连续按键，按键时，一定要用手指按，不可用手中的物品直接触键，更不能用导电金属代替，如钥匙等，以免发生意外； 33、 服务员、迎宾员在楼层电梯口外遇见客人上下楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后，才能离去； 34、 员工（包括管理人员）进出公司时，一定要行走规定的员工通道，行至保安岗时，如自己携有提包或手袋，应主动103、将包打开，让保安员检查，而保安员在检查完毕时应说“谢谢”并用手势示意检查完毕或可以离开； 35、 在外国人面前不能称“老外”“鬼佬”“鬼妹”应该叫“外宾”； 36、 你所接待的客人如有行李时，应主动替客人提拿，但不要主动帮助客人提拿客人的公文包或公文箱，更不要帮女士提拿她们手中的手提包； 37、 对外来电话找客人时，一定要听清楚要找的宾客的姓名，单位，包厢号，然后视情况转告，不得就近高声大叫“电话”当宾客表示感谢时，一定要回答：“请别客气”上班时间如接到找内部员工电话时，要礼貌地告诉对方，服务员在当班时间不允许接听电话，请来电者原谅，并且请其留下电话和姓名及留言，并告之一定尽快转告； 38、 104、无论在什么情况下，服务人员决不允许在走廊或大堂跑动； 39、 当没听清楚客人所讲话时，应礼貌地请客人再重复一遍“对不起，先生/小姐，请您再说一遍好吗？”切忌伸脖子发出：“嗯”，“什么”等问句； 40、 为客人指引方向时，指点用全掌，手心向上忌用手指指人； 41、 为客人上酒水、菜点、撤杯具时，一定要站在客人的右侧，切忌左右开弓；解答客人问题时，必须起立，站立姿式要规范，背不能倚靠它物，讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人； 42、 服务员在为客处理服务上的问题时，语言要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定言语，如：105、“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等。 43、 在服务中，如需与宾客交谈，要注意适当、适量不能滔滔不绝，喧宾夺主，也不能忘乎所以，乱发议论，更不能影响本职工作，忽视照顾其它的宾客； 44、 不得在宾客面前使用为宾客准备的杯具，不得在前台饮食； 45、 宾客有事招呼时，不要紧张地跑步上前询问，应向客人先点头示意你已经知道了，然后尽快走过去； 46、 宾客赠送小费时，要表示感谢，但不能显出过分的激动，也不能嫌客人给的少； 47、 对已有醉意，情绪变得激动的宾客，更要注意礼貌服务，不可怠慢，要沉着、耐心、在任何情况下都要以礼相待，在收现金时，尽量当着除醉客以外的其他人的面“唱票”避免发生106、纠纷或误会，要掌握宾客自尊的心理，不要大声报帐，只可小声清晰地“唱收”，在发生意外情况下，要保持头脑冷静，清醒，要做到骂不还口、打不还手，及时向上级和有关部门反映，以便妥善处理； 48、 在宾客面前调制饮料时，要讲究操作举止的雅观和器皿的清洁，更要注意握杯的方式，保证酒水不外溢； 49、 在宾客面前放酒杯时，应由低向高慢慢地送到客人面前，对背向坐的客人上酒时，要招呼一声，以免饮料被不慎碰及而打翻； 50、 如宾客需用整瓶酒时，斟酒前应让客人看清酒瓶上的标牌，经核实认可后，当面打开瓶塞，使宾客放心饮用； 51、 为客结帐时，不要用手直接把帐单给宾客，而应该把帐单放在小银盘或银夹里，送到宾客面前，107、宾客付帐后，要表示感谢； 52、 宾客起身后，服务员应及时为宾客拉开座椅，方便其行走，宾客出门前，应提醒其不要遗忘随身物品，代客保管衣帽的服务员要准确地将衣帽取递给客人，并热情地帮助穿戴； 53、 宾客的物品尤其是女宾的物品，如果不慎落到地上，服务员应立即帮助拾起，双手奉上，不可视而不见； 54、 逢到过年过节，应对每一位宾客致以节目祝贺； 55、 不拿取宾客丢弃的任何物品； 56、 工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得客人谅解，不得强词夺理，推卸责任； 57、 对宾客的投诉不得辩解，应先认真、耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气108、加以解释，消除误会，对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍要热情地为其诚意服务。 四、微笑的魅力 （一）、微笑是良好服务的关键环节 1、微笑是自信的象征是和睦相处的反应 2、是有礼貌，有修养的充分表现尊重他人 3、是心理健康的标志与人分享的快乐是双重的快乐，与人分担的痛苦是减半的痛苦 （二）、微笑服务的巨大效用自然、亲切、得体、有魅力 （三）、微笑服务是服务业的基本理念 愉悦、友好 歉意、谅解、防范 净化剂净化生存环境、一些修养较差之人的灵魂 优质服务是餐饮业的生命线 4C、S消费者与需求（consumer wants and needs） 满足消费者的欲望与需求的成本（costs to 109、satisfy wants and needs） 购买的便利（comemonce to buy） 沟通（communication）S价值（物有所值） （四）、微笑服务的基本要求 （1）、口眼结合：口到、眼到、神到、笑眼传神、微笑扣人心弦 （2）、笑与神、情、气质相结合：神笑得有情入神，笑出自己的神情、神色、神态、情绪饱满、神采奕奕 情笑出感情、笑得亲切、甜美、反映美好的心灵 气质笑出谦恭、稳重、大方、得体的良好气质 （3）笑与语言相结合：声情并茂、相得益彰 （4）、笑与仪表，举止相结合：端庄的仪表，得体、适度的举止是服务人员不可缺少的气质 总归：直率而不鲁莽、活泼而不懒散，紧张而不失误 （五110、）、用微笑服务赢来顾客和信誉 例子：希尔顿饭店“三把刀”勤奋、自信、微笑 （六）、把微笑列入标准化服务规范之中 （七）、微笑应发自内心“把客人当亲人” （八）、怎样把笑写脸上 （1）要使从业人员充分认识到微笑服务的功能，自觉开展微笑服务 （2）设法维系一种有助于微笑良好心态 （3）领导层要关心员工，尊重员工，增强企业对员工的凝聚力“聚力需聚心，聚心要先尊重人格“ （4）坚持严格的检查与考核，促进微笑服务的深入与持久 （九）、把微笑坚持到最后一刻 “七个一样” （1）领导在场与不在一个样 （2）内宾外宾一个样 （3）本地客外地客一个样 （4）生客、熟客一个样 （5）大人小孩一个样 （6）消费多少111、一个样 （7）主观上的心境好坏一个样，以礼相待洗浴休息大厅岗位工作流程1. 做好客人迎接工作，摆放整理好各种饰物的卫生，调节好区域的温度计光明暗度。2. 站里自是标准，站在指定的位置侯客服务。3. 当客人光临休息大厅时，服务员主动热情地招呼好，问客人数量、金亮得让同来的客人同坐一处。4. 询问客人是否需要消费，介绍香烟，饮品及茶水，客人点完饮品后立即服务说：“请您稍候”站立服务连续到饮品，不得背对客人。5. 准确填写好单据并有客人前自己好手牌。6. 谁是撤换烟缸及喝完的饮料瓶（烟缸满三个烟头换一次）7. 与客人讲话保持距离，轻声轻语，禁止偷吃客人东西，偷听客人谈话及时帮助客人盖上浴巾。8. 宾112、客已是较多服务程序加快，不要让宾客被催促的感觉。9. 多用“体态语言”不乏轻快不得小跑，坚持做到三轻（说话轻，行走轻，操作轻）10.在服务过程中要注意反馈本单位以及来自同行业务的各种服务方面的特色意见。11在服务流程中迎面遇到宾客应礼让，服务是如暂时离开宾客一律讲“请你稍后”如果离开时间过长回来后要说：“对不起，让您久等了”不的一言不发的开始服务。12熟知经营的各类饮品担架，各项服务的收费标准。13夜值服务要经常巡视，以防客人昏睡中丢失随身物品。14征求客人意见，是否需要特业服务项目，如需要沟通好，记钟员及时为客人安排。15尽可能的满足客人的要求，写好交接班日记，落实负责。 按摩区服务标准1 113、服务人员的服务标准：（1） 熟练掌握按摩室工作内容、工作程序；（2） 具有医疗保健和按摩服务专业技术知识熟悉人体穴位和全身与局部按摩操作技巧。（3） 受过两年以上专业培训，有一年以上实践经验。（4） 穿按摩室专用工作服上岗，颜色标志醒目。（5） 服务热情、礼貌、大方，但又要掌握分寸。（6） 常客、回头客能够称呼名称或职衔。（7） 服务操作规范，能够回答客人的问题。2 预订服务的程序与标准：（1） 摩室设服务台，配预约电话；（2） 客人预定按摩服务，接待主动热情；（3） 电话预约，电话铃响三次内接听；（4） 预约准确；（5） 主动向客人介绍按摩种类、特点，耐心、细致地帮助客人选择按摩项目；（6）114、 准确记录客人姓名、房号(酒店宾馆应登记房号)、电话、按摩项目、使用时间，指定按摩员准确，复述清楚，取得确认；（7） 及时通知有关人员做好准备，使客人有方便感。3.接待服务工作的程序与标准：（1） 提前换好工作服，整理好服务台卫生专用品。（2） 每日营业前整理好按摩室、休息室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。（3） 认真细致地检查按摩设施、设备，保证按摩设施和卫生。（4） 保持各种设备完好。（5） 正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。3 按摩服务的程序与标准（1） 客人来到按摩室，主动问好，热情礼貌地迎接和询问客人有无预约。（2） 向客人说明各项按摩的费用标115、准，并按标准收费。（3） 按摩前15分钟，向客人提供整洁干净的专用按摩衣和消毒后的拖鞋。（4） 请客人更衣。（5） 询问客人是否需要做桑拿浴。（6） 按摩室能够提供全身和局部五种以上按摩服务项目。（7） 开始按摩前，热情、礼貌、耐心地询问客人需要按摩的项目、部位。（8） 按摩过程中，每一个按摩项目均按操作程序和技术要求操作。（9） 做到时间够，按摩时穴位准确，力度掌握适当，绝对保持安静。（10） 细致观察客人反映和面部表情。（11） 征求客人的意见，及时改进工作。桑拿服务流程迎宾员：“先生（女士、小姐）您好，欢迎光临，请这边来”，把客人引至收银台，并告诉收银台男宾几位，女宾几位；要求：引领保持116、好距离，面带微笑，以最佳状态为客人服务B、 收银员：当客人已走近收银台时，首先以站位的姿势，面带微笑说道：“先生您好，欢迎光临，先生（女士）X位吗？得到客人答复以后，把备品交至男宾部服务员手中。 C、 更衣室引位员：当客人走进收银台时，以快速的方式走到收银台前，站在客人的左侧，用右手把备品接在手中，后退一步，出左手打出手势，引领客人走到鞋吧，在为客人开门的同时，把备品交至鞋吧的服务人员（同时要配合礼貌用语）。 D、 鞋吧服务员：先生（女士）您好，欢迎光临，先生（女士）请坐，当客人把鞋脱掉的同时，迅速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上，并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中，说“先生（女士）里面请。 E、 男更117、服务员：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以吗？你的手牌是X号，请这边来，在引领客人的同时，注意保持一步的距离，要求在客人的左侧，如环境限制可在右侧，把客人引至更衣柜的同时迅速的把衣柜打开，说：“先生（女士）你的更衣柜是X号，并请先生坐在换衣服的沙发上，征询客人为客人更衣，有条不紊的把衣服摆好，在锁箱衣柜的同时，一定要锁紧更衣柜，并提示客人更衣柜已锁好；当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。 F、 浴区引位员：要求在为客人服务的时候为客人介绍休闲吧、玉石体验场及各种配套设施，当引位员见到客人由电梯或楼梯走来的时候，主动的上前一步说：先生您好，里面请，把客人引至118、浴区。 G 浴区服务员：当客人进入浴区的同时，迅速的迎上前去，把客人引至浴区的各种设施分担区，主动的为客人介绍设施，客人沐浴时为客人擦背，在客人洗浴完毕以后，主动的引领客人进入二次更衣。 H、 二次更衣服务员：先生您好，您请坐，主动的把睡衣裤为客人穿好，并提示把袜子穿上（因为什么），在介绍休闲吧的同时，把客人引至休闲吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完毕以后，服务流程也是一样，但注意以下几点：1、 提示客人贵重物品是否遗留（更衣室）。 2、 女更衣室的服务流程和男更衣室相同. I、 休闲吧服务员：当电梯或楼梯出现客人的时候，服务员应主动的迎上前去说：“先生（女士）您好，欢迎来到休闲吧， 主动的119、为客人把竹椅挪后，当客人坐下以后，征询客人需要什么，得到客人的答复以后，迅速的把单据填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，随时准备客人的寻唤，有机会的情况下主动的为客人介绍玉石体验场，当客人进入与玉石体验场的同时，服务员应主动的解说其功能效果，让客人体验一下，做到客主服从，礼貌用语是：先生（女士）您好，欢迎您来到玉石体验场客人在体验场休息的时候，提醒客人在各个设施的屋里时间长短，并配合客人，客人体验完毕以后，提醒客人四个小时内不要洗澡，并提示客人可以预订包房，给客人订完包房以后，把客人送到电梯口，先生（女士）慢走，祝您晚安。注意事项： 1、 服务员要5分钟巡视一下体验场；2、 提示客人穿袜子；3120、 休闲吧服务员要以半跪式服务。J、更衣室服务标准1、 工作时间保持站立服务、微笑服务、敬语服务2、 为客人提供周到、细致的服务a 询问客人是否需要帮助开箱、更衣。3、 向客人重点促销洗衣服务，一次性浴衣、内衣等外卖品，并熟记各种衣物洗熨价格及外卖品价格。4、 熟悉、了解各楼层的设施及服务项目，能流利的向客人介绍。5、 主动回收客人遗留的毛巾、袜子等一次性备品，自觉上缴。6、 发现客人遗落的私人物品，要立即上交给部长，部长应尽可能的联系失主，联系未果的情况下，部长将物品转交总台，以待客人认领。7、 客人更衣要离开前，将客人的手牌号码报知鞋吧，以便鞋吧服务员提前备鞋。8、 客人更衣完毕，清点更衣121、箱内衣挂与裤夹的数量，正常情况下衣挂2个，裤夹1个，同时检查有无破损。9、 除提供服务外，还要负责更衣室的防火、防盗工作。提醒客人禁止携带易燃易爆物品，检查更衣箱内外是否有燃烧烟头。10、留意客人的手牌号与更衣箱号是否相符。对于慢慢开箱的客人要密切注意其体貌特征与所取物品，并填写夜间开箱记录。更衣室严禁出现空岗情况。11、换岗及下班前，做好交接工作，确认签收交接记录。桑拿浴室服务拾趣扬州浴室在接待客人的全过程中更是情意绵绵客人一进门，以不得推扳每一人为宗旨的跑堂，首先嘴里招呼老板，递上一把热毛巾，把客人当老太爷伺候。同时给客人引座，倒上一杯香沁的热茶。客人脱衣，要代为保存贵重物品；并将衣服*上122、客座正上方距地面3米左右的三个衣桩，这就看跑堂的基本功了。尤在冬天，皮袍棉裤，重达几十斤，好佬要一竿子*上，两衣袖裤脚还要一崭齐。那根*竿油光水滑，为跑堂者特别专利保管，因为，要对客人钱物安全负责，这便是整个堂口保险柜总钥匙。客人净衣后，为防乍脱尤寒，要为其披上大毛巾下水；若遇老弱，还要背至池口。池下自有擦背工助浴，其精益求精程度已在前面评说，此处不赘，但以无微不至状之，恰如其分。客人上水，跑堂的立刻迎上，有六条热乎乎，松蓬蓬热毛巾为其揩水干身，一擦头脸，二擦前身，三擦下身，四擦后背，五擦腿，六擦脚。擦得轻柔，面面俱到，连耳夹鼻翼都呵护之列。而要在沸水中一次性整出六条毛巾，其垫、索、拎、卷、沾123、滴、拧、挤，八个动作，一气呵成，手脚麻利，娴熟灵巧，也非一日之功！客人躺下，跑堂的又以三条大围轻覆其身，一条裹身，两条盖腿。然后又视客人淌汗口渴情形，递巾添茶不断，招呼捶背修脚小服务，其间，常有流动提篮小卖，瓜子花生芝麻糖，尤其是市郊脆甜青萝卜以助浴兴。在整个服务过程中，客人躺着，跑堂者站着，所有的铺位 都留给客人。实在累了，又有空闲，充其量在小板凳上略微歇脚。 客人在外面着气了，跑堂的还陪客聊天，疏导顺气，浴客就是浴客的亲人和家人。直至客人穿衣登鞋，在一片热情的先生走好的送别声中，满意离店。像这样的服务，这样的热情，绝非一个堂口、一个跑堂者才有。比如扬州浴室的官盆、洋盆、客盆、东特别间、西124、特别间、内雅、外雅、暖房、普通间九大浴堂，档次不一、设施不一、价格不一，但是，浴客所感受到的情却是同样的真，同样的诚，同样的实，同样的热。游泳池服务标准1住店客人进人游泳池一般凭房间钥匙或酒店发的证件免费游泳服务员带领客人到更衣室更衣客人的衣服用衣架托好挂 在衣柜里，鞋袜放在柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。2发给客人三巾，即浴巾长巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。3若客人未带游泳衣裤来，则卖给客人游泳衣裤，服务一定要周到细致。4客人离开泳池时，要注意提醒客人带齐自己的东西。;池水净化与卫生打扫程序1晚上停止开始后，向泳池中投放净化及消毒药物，进125、行池水净化和消毒。2每天早晨，对宾客开放前要进行池水净化，即吸尘，去掉水面杂物和池边污渍，搞好泳池范周围环境卫生。3净化池水要先投放茨氯酸钠，过两小时后再投放碱式氯化铝。4.注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引起游泳池水面变色。5.药物控制：根据泳池的大小，茨氯酸钠在05。1公斤之间。PH值控制在7。78之间。一般以当天水清澈透明，呈浅蓝色。6.泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。在开放过程中如发现有客人遗弃的纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其他杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处理。以保持泳池的环境卫生，使其整洁美观。7.将泳池四周的咖啡台、椅、躺椅、花几等抹干净，整理整齐，若是露天泳池，有遮阳伞的，马上要收起来集中存放在器具室。