1、第十三章 质管培训部 第一节 部门概述“质量是企业的生命” 这已成为现代企业界的共识。服务的根本目的在于满足顾客的需要。在这种意义上来说：“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”成为饭店服务的宗旨。因此，服务质量水平的高低，代表企业服务满足客户的程度，也是企业竞争的关键，只有高质量水平的产品，才能适应市场、满足市场需求。饭店设立质量检查部门的目的：通过饭店对质量管理策划，建立有效的服务质量体系，确定饭店的质量方针、目标，质量管理职责、权限、程序、制度，质量管理体系的组织机构，并对其各过程进行指挥、控制、检查、协调，不断持续地改进，确保饭店质量目标和产品的实现，达到提高饭店的服务质量和管理水平，向客人2、提供物有所值的饭店产品，不断满足客人需求的目标。质管培训部将根据 GB/T 143082003 旅游饭店星级的划分与评定 - LB/T 0062006星级饭店访查规范- IS09001：2000质量管理体系：要求标准以及相关法律、法规，作为质量管理准则，结合饭店实际情况，来开展各项质量管理活动，让服务质量标准化、管理现代化、过程程序化、行为规范化，树五星标准，让微笑从心开始，为宾客提供高品质的服务。质管培训部承担着编制 质量手册，并将其实施于饭店全体员工之中，引导员工全面理解质量手册中的要求，并贯彻执行。质管培训部将实施质量培训计划，提高员工对质量标准的认识，对服务的理解，提高管理者的角色意识3、管理态度、管理技能、以保证饭店中坚力量的稳定发展。服务质量是饭店业竞争的关键，员工素质是服务质量的基础，教育培训是管理工作的重要内容，没有培训就没有质量。饭店设立培训部门的目的在于培养造就合格人才，以保证员工及干部队伍素质得以长期、稳定、持续的提高。通过语言、行为、岗位操作要领的依次分解，对员工进行详尽的说明、演示、以达到服务知识、技能上的提高，这是教育培训工作的重要内容之一。质管培训部承担着对饭店新员工的入店教育，负责组织和督导由各部实施的常规培训，通过饭店的教育培训工作，使现有职工具备多方面才干，为工作轮换和横向调整创造条件，通过培训使职工具备更高水平的工作能力，为晋升或纵向越进创造条件4、。质管培训部还承担着为饭店不断培养后备管理者即不断提高现有管理者素质的重要任务，通过管理者培训计划实施，提高管理者角色意识、管理态度、管理技能、以保证饭店中坚力量的稳定发展。饭店力求将培训工作提到发展人力资源的高度，提倡并鼓励员工岗位成才和内部择优升迁，尽量使员工个人兴趣、潜能得以调动和发挥，使员工个人价值的实现与组织目标的达成有机的结合起来。 第二节 部门组织机构图部门经理部门质量管理、培训组组长（由各部部门经理兼）前厅部质管培训员餐饮部质管培训员客房部质管培训员娱乐部质管培训员营销部质管培训员财务部质管培训员人力部质管培训员物供部质管培训员工程部质管培训员总经办质管培训员总务部质管培训员安5、全部质管培训员质量管理培训员第三节 部门管理人员和员工岗位工作说明书一、质管经理 四川星級国际饭店质管培训部质管经理岗位要求及职责说明书岗位名称质管经理所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级总经理工作时间8：00-12：00 14：00-18：00直接下级 质管主管岗位概要：在总经理的直接领导下，实施饭店质管培训部的工作计划，全面负责饭店质量管理工作，并制定饭店质量管理的具体方针政策，对各项质量管理工作进行安排和督导，确保饭店质量标准的实现。工作原则：严于律己、坚持原则、公正合理、协调指导、关心帮助、计划控制、 注重效果工作职责：全面负责领导饭店质量管理工作；按IS090006、：2000质量管理体系：要求标准要求，组织建立文件化质量管理体系；对质量管理体系进行管理，并协调体系运行；负责组织制订、修订、补充、质量管理体系文件；并对其解释；指导直接下级执行工作原则、改进工作方法、提高工作质量；组织内部质量体系审核、参与质量管理有关会议，审批有关报告和通报，确保质量体系持续有效运行；对直接部下进行质量管理的有关培训；对直接部下的工作进行检查、指导和考核评估；负责领导饭店质管培训部进行质量管理的日常工作，领导对饭店各部门的例行检查；负责组织、领导对各级管理人员的任职资格考评；组织对每次质量检查工作实施评估总结，定出整改意见；向总经理提交当年质检工作总结和来年的计划报告；完成7、上级指派的其他工作。 所需技能：具有大专以上学历，两年以上质量管理工作经验。有独立筹划、管理质管培训部的能力；外语通过B级以上等级考核，熟悉ISO体系、质量管理工作流程、质量管理手法，有质量管理体系建设经验；丰富的现场质量管理经验；能够编制质量管理系统文件；灵活应变的处事能力，有较强的说服、教育、组织能力；踏实勤恳，执著敬业，富有团队精神。所需培训： 质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的学习。岗位关联：培训、人力资源以及饭店各相关部门的工作岗位联系。辅助工作：培训、人力资源以及其他相关部门的工作。岗位发展：培训、人力资源、其他相关部门及8、其以上的工作岗位的领导。工作区域： 饭店各经营地点。二、质管主管 四川星級国际饭店质管培训部质管主管岗位要求及职责说明书岗位名称质管主管所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00-12：00 14：00-18：00直接下级质量检查员岗位概要：在质管培训部经理的直接领导下，协助经理负责对本部门质量工作进行计划、组织、指导、控制；对各部门质管工作进行检查，指导、培训和控制。工作原则：严格、公正，勤于督导、正确激励。工作职责：直接向本部门经理负责，协助经理对本部门质量工作进行计划、组织、指导、控制；按照质管培训部经理指示和质量管理原则，做好全店质量管理工作计划和9、宏观控制；协助经理统筹全店各部门质量管理工作，开展饭店质量管理的日常工作；按照质量标准带领质检员对各部质量状况进行计划检查、例行检查、突击检查，保证服务质量水平； 督导各部门经理尽职尽责完成各项质管工作；协调各部之间的质管工作，建立良好工作关系，对质量工作进行指导、培训和控制；巡视饭店公共区域的综合质量，发现问题通知相关部门及时解决；代表饭店解决客人疑难问题，对于饭店工作范围以外的要求，给予客人最大限度帮助；及时处理突发事件，在客人与饭店之间发生矛盾时进行裁决；圆满地解决客人投诉。对于严重事件的投诉，直接与其部门领导联系解决，并立即报告驻店总经理；核查严重质量事故的处理结果；了解VIP接待情况10、，自参与并监督整个接待质量，协调各部门完成重大任务的接待； 定期对各部经理的质量工作表现进行评估，实施奖惩；按时、按质完成上级安排的任务。所需技能：大专以上学历，具有二年以上岗位工作经历；对品质管理工作流程有一定的了解，外语通过B级以上等级考核，熟悉熟悉ISO体系、质量管理工作流程、质量管理手法，有质量管理体系建设经验。熟悉行业规范，熟悉ISO9000质量管理体系；责任心强，具有良好协调沟通能力和较强的团队合作意识。所需培训：质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的学习。岗位关联：培训、人力资源以及饭店各相关部门的工作岗位联系。辅助工作：培11、训、人力资源以及其他相关部门的工作。岗位发展：培训、人力资源、其他相关部门工作岗位。工作区域： 饭店各经营地点。三、质检员四川星級国际饭店质管培训部质检员岗位要求及职责说明书岗位名称质检员所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00-12：00 14：00-18：00直接下级各部门质检员岗位概要：在质管主管直接领导下，严格按既定和质量标准检查各部质量工作，并督导改进完善工作原则：勤于督导、正确激励、勤学上进、忠于职守、公正处理疑难问题、维护客人利益及饭店声誉。工作职责：开展饭店质量管理的日常工作。按照质量标准带领质管检查员计划检查、例行检查、突击抽查各部门质12、量状况。核查严重质量事故的处理； 协调各部门完成重大任务的接待；巡视饭店公共区域的综合质量，发现问题通知相关部门及时解决；代表饭店解决客人疑难问题，对于饭店工作范围以外的要求，给予客人最大限度帮助；及时、圆满地解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与其部门领导联系解决；在客人与饭店之间发生矛盾时进行裁决；与其他部门建立良好的工作协调关系；了解VIP接待情况，对A类以上VIP接待要亲自参与并监督整个接待质量；及时处理突发事件，并立即报告驻店总经理；质管主管不在岗的情况下，行使其权力并承担其责任； 按时、按质完成上级安排的任务。所需技能：大专以上学历，具有一年以上岗位工作经历，外语通过B级以上等13、级考核，精通工作范围内工作及相关知识，对饭店服务工作及相关知识全面掌握；通晓质量管理知识、内容、方法、目标，并对饭店服务、管理及旅游业知识有一定基础。所需培训：质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的学习。岗位关联：培训、人力资源以及饭店各相关部门的工作岗位联系。辅助工作：培训、人力资源以及其他相关部门的工作。岗位发展：培训、人力资源、其他相关部门工作岗位。工作区域： 饭店各经营地点。四、质量管理资料员四川星級国际饭店质管培训部质量管理资料员岗位要求及职责说明书岗位名称质量管理资料员所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部14、门经理工作时间8：00-12：00 14：00-18：00直接下级岗位概要：完成高级质管经理指派的工作；对饭店各部门食品质量管理工作进行检查，现场督导，处理质量问题。工作原则：严格、公正、准确、及时。工作职责：及时处理上一班交予的未完事宜；检查VIP客人及大型任务的接待工作质量；巡视、检查日常接待和各工作环节的工作质量；现场处置质量问题，并上报质管经理，通报有关部门；每日查验食品卫生监控报告，提出处理意见；指导、检查落实各部门质量管理工作计划； 负责质量管理相关通报的起草；完成每月质量分析报告；对各部门质量管理人员进行指导、培训；协调各部门质管工作；参与评估各部门经理的质管工作；负责日报、周报15、月报、年报存档管理；建立质管档案，整理各类质管报表；负责有关质量管理文件、资料的存档。所需技能：大专以上学历，有二年以上岗位工作经历，熟悉档案管理工作，熟悉ISO9000质量管理体系；责任心强，具有良好协调沟通能力和较强的团队合作意识。外语通过B级以上等级考核。所需培训：质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及饮食行业规范等相关内容。岗位关联：餐饮、质量、培训以及饭店各相关部门的工作岗位联系。辅助工作：餐饮、质量、培训以及其他相关部门的工作。岗位发展：餐饮、质量、培训其他相关部门工作岗位。工作区域： 饭店餐饮部、客房部、娱乐部等相关部门。五、食品卫生监控员四川星級国际饭店质管培16、训部食品卫生监控员岗位要求及职责说明书岗位名称食品卫生监控员所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00-12：00 14：00-18：00直接下级岗位概要：组织对食品卫生质量进行常规性监控，对食品卫生不合格情况进行处理，对发生的食品卫生事故进行调查，并提出处理意见。工作原则：仔细认真、一丝不苟，坚持标准不妥协、指导与培训相结合，一切以顾客身体健康、生命安全、饭店声誉为最高原则。 工作职责：每日对食品卫生及其周围环境区域进行常规检查，对检查结果详细记录，对出现的问题，当场向有关负责人出示整改通知；对因设施设备问题带来的食品卫生不合格现象，直接向饭店质管委主管17、提出购买设备的建议； 对因人员食品卫生知识缺乏或理解不正确带来的问题，组织相关人员直接进行培训；负责组织对有关部门的有关人员进行食品卫生知识的考核； 监督、检查、指导化验员的工作，分析化验报告，提出处理意见，交质管主管备案和有关部门执行；配合卫生防疫部门对饭店食品卫生进行检查，并负责督促有关部门落实有关意见；每周书写食品卫生监控报告，上报质管主管；负责对食品卫生质量事故进行调查，并书写调查报告上报饭店；负责制定和修改饭店食品卫生管理制度和执行细则，并督促有关部门将责任落实到人；与相关职能部门沟通联系，加强对食品卫生的检查、控制。所需技能：大专以上学历，有二年以上岗位工作经历，熟悉食品卫生法，以18、及餐饮行业规范，熟悉ISO9000质量管理体系；责任心强，具有良好协调沟通能力和较强的团队合作意识。外语通过B级以上等级考核。所需培训：质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及饮食行业规范等相关内容。岗位关联：餐饮、质量、培训以及饭店各相关部门的工作岗位联系。辅助工作：餐饮、质量、培训以及其他相关部门的工作。岗位发展：餐饮、质量、培训其他相关部门工作岗位。工作区域： 饭店餐饮部、客房部、娱乐部等相关部门。六、食品检验员四川星級国际饭店质管培训部食品检验员岗位要求及职责说明书岗位名称食品检验员所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00-12：019、0 14：00-18：00直接下级岗位概要：负责对食品和菜肴的原料、配辅料、半成品、成品、盛装容器、储存冰柜、保温柜、各类餐具、各类消毒设施、消毒溶剂等影响食品卫生的所有重要环节和方面进行常规抽样、化验检查，从感官、理化指标等方面对饭店食品卫生状况进行常规监控，以确保客人的身体健康和生命安全。工作原则：严肃认真、一丝不苟，一切以顾客身体健康、生命安全、饭店声誉为最高原则。工作职责：一日三餐对发现的可疑或认为属重点检查项目的食品进行抽样，并将每次抽样项目做好记录，报食品监控经理；每周抽样应覆盖90的成品、重点或储存时间较长的原料、半成品、顾客投诉、怀疑不合格或有争议的食品和莱肴：每周撰写食品卫生20、化验报告，报餐饮部经理、餐饮部质量检查员；对发生食品卫生质量事故的所有食品、菜肴、器皿器具留样化验；配合上级有关食品卫生部门对饭店食品卫生所进行的检查；负责在VIP接待、重大接待前对所要接待的客人食品进行检查；完成领导交办的其他任务。所需技能：大专以上学历，有二年以上岗位工作经历，熟悉食品卫生法，以及餐饮行业规范，熟悉ISO9000质量管理体系；责任心强，具有良好协调沟通能力和较强的团队合作意识。外语通过B级以上等级考核。所需培训：质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及饮食行业规范等相关内容。岗位关联：餐饮、质量、培训以及饭店各相关部门的工作岗位联系。辅助工作：餐饮、质量、培训21、以及其他相关部门的工作。岗位发展：餐饮、质量、培训其他相关部门工作岗位。工作区域： 饭店餐饮部、客房部、娱乐部等相关部门。七、培训经理四川星級国际饭店质管培训部培训经理岗位要求及职责说明书岗位名称培训经理所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级总经理工作时间8：00-12：00 14：00-18：00直接下级培训主管岗位概要：在总经理的直接领导下，协同人力资源部共同实施饭店人力资源计划，全面负责饭店教育培训工作的具体方针政策的制定和各项教育培训活动的安排和督导，确保员工素质的不断提高。 工作原则：严于律己、坚持原则、善于协调、计划控制。工作职责：根据质管培训部的发展规划和员工素22、质状况，于每年11月25日前制定出次年的年度培训计划，报总经理审批；编制年度培训预算案并上报审批，合理计划并控制开支；按年度培训计划，制定培训大纲，涉及各类型培训节目；指派培训主管落实培训地点，设施用具，选定实用教材，审定教员讲义；对各项培训活动进行过程控制，确保按计划实施；组织对每次培训工作实施评估总结；每月5日前向总经理提交上月培训工作月报，随即定出整改意见；每年4月5日、7月5日、10月5日向总经理提交每季培训工作报告，经审定后打印成培训简报发至各个部门；每年12月25日向总经理提交当年培训工作总结和培训计划执行报告；深入至各部管理环节，了解员工素质状况，研究培训需求，做出具体工作计划；23、审批各部专兼职培训主管的培训计划，严格按计划执行；督导各部的日常培训及业务示范队的训练，检查培训的执行过程；与旅游职高、院校的有关专业等签订联办协议书，抓好预备员工的计划定向培训工作；制定管理人员外地或海外培训计划；组织编写、修订饭店员工语言行为规范、培训教材、组织、协助各部门编写、修订工作流程；参加每年对中层干部的考评工作和员工技术职称培训考核工作；负责外聘专家来管培训管理人员的工作；合理安排部属工作，并对其进行工作评估，、考核；参加每周部门经理例会，及时掌握全饭店经营管理方面的信息和有关培训工作的指示；协同人力资源部在饭店人力资源发展规划下，共同努力、协调发展；完成上级指派的其他工作。所需24、技能：具有大专或同等学历以上文化程度。三年以上岗位工作经历并有二年以上管理经验的管理人员。外语通过中级以上等级考试，对本部业务知识及操作规程有全面深入的掌握、熟知饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识并能灵活运用于工作之中。所需培训： 高级以上英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的进一步培训。岗位关联： 质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位联系。辅助工作： 质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作。岗位发展： 质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位的领导。工作区域： 饭店各培训地点。八、培训主管四川星級国际饭店质管培训部培训主管岗位要求及职责说明书25、岗位名称培训主管所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00-12：00 14：00-18：00直接下级培训教员、资料员岗位概要：在质管培训部经理的直接领导下，负责各项培训计划的草拟、贯彻、落实，并协助质管培训部经理作好各项培训活动的计划、实施、督导工作 工作原则：以身作责、讲求效率、勤于督导、计划性强。工作职责：协助质管培训部经理草拟年度培训计划和经费预算草案；具体负责培训费用的管理，购买教材、教具；起草培训大纲，编制培训活动时间表，落实各项计划；落实培训场地、设施用具，选定适用教材、审定教案；具体实施每项培训的评估、总结、存档工作；统计年度培训工作数据和26、经费使用细目；起草培训工作月报，提出整改措施；起草季度培训简报，下发至各部；指导各部专兼职培训主管的工作，检查其执行计划情况；落实管理人员海外培训计划，做好资料审定、联络协调工作；主持编写、修改培训教材，具体指导各部门编写、修订工作规程；负责接待外聘讲课专家，进行具体工作接洽；合理安排教员、资料员的工作，并对其进行评估考核；建立各类培训档案和培训资料库；对饭店派出的在外进修人员进行管理，审核学费的报销并提出颁奖方案；完成质管培训部经理交办的其他工作任务。所需技能：具有大专或大专以上学校毕业学历，两年以上岗位工作经历，外语通过中级以上等级考核，对所管辖范围的业务知识有全面的了解，对本部门的业务运27、转、经营管理知识有较全面的了解，有饭店服务、管理及旅游业方面的知识修养。所需培训： 高级英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的进一步培训。岗位关联： 质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位联系。辅助工作： 质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作。岗位发展： 质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位领导。工作区域： 饭店各培训地点。九、培训教员四川星級国际饭店质管培训部培训教员岗位要求及职责说明书岗位名称培训教员所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00-12：00 14：00-18：00直接下级岗位概要：在培训主管直接领导28、下，严格按既定的培训计划具体实施教学，培训工作。工作原则：勤学上进、不断创新、为人师表、忠于职守、严格教学。工作职责：严格按教学大纲编写培训教案，并按培训计划及教案实施教学、培训工作； 承担新员工入店教育及外语、语言行为规范等项培训课程的教学任务；参加新员工招募面试、录用把关工作； 具体负责外语、饭店业务、礼貌礼节等教材的编写及外文资料的编译工作，不断完善和充实培训资料；每项培训工作结束时，具体负责教学评估的整个操作；负责所担任课程的考试出题、阅卷、考前复习及跟踪总结培训情况等工作。所需技能：具有大专或大专以上学校毕业学历，两年以上岗位工作经历，外语通过中级以上等级考核，精通本部范围内工作及相29、关知识，并对饭店各部门工作有一定程度的了解，通晓本小组各工种的操作技术，对饭店服务方面的知识较为了解。所需培训： 高级英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的进一步培训。岗位关联： 质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位联系。辅助工作： 质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作。岗位发展： 质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位的领导。工作区域： 饭店各培训地点。 十、资料员四川星級国际饭店质管培训部资料员岗位要求及职责说明书岗位名称资料员所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00-12：00 14：00-18：00直接下级30、岗位概要：在培训主管的直接领导下，负责培训资料积累和保管，培训器材的购置和保养、安排布置培训场所及对各部门秘书的文书业务培训，起到培训保障作用。工作原则：坚持原则、忠于职守、周密细致、严守机密、责任心强。 工作职责：每半年负责对培训资料、培训档案进行一次全面清理，对失效资料进行审查处理；每季度对质管培训部财产进行一次清查，作出盈亏表，并上报经理；按规定办理资料的借、还手续，每月最后一天进行借出资料清查；建立和不断更新管理人员资料库及各类人才库随时可向领导提供所需资料；每月负责向 “培训园地”专栏组织投稿；负责将每次培训活动后的资料及时进行归类、存档；负责按计划购置和保管所需培训器材，做好日常维31、护保养工作。每次培训活动前负责安排布置培训场地，结束时负责用具器材的入库、检查；负责对各部文员的培训提出定期培训计划，并具体实施计划；负责订购培训所需参考资料及质管培训部指定的管理人员必读书籍；负责翻译和搜集有价值的外文培训资料；负责质管培训部自编教材和书籍的出版、印刷工作；完成上级交办的其他工作事务。所需技能：具有高中或职业学校毕业以上学历，一年以上岗位工作经历，外语通过初级以上等级考核，精通本组范围内工作及相关知识，并对大组、部门工作有一定程度的了解，通晓本小组各工种的操作技术，对饭店服务方面的知识较为了解。所需培训： 中级英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的中级培32、训。岗位关联： 质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位联系。辅助工作： 质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作。岗位发展： 质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位的领导工作。工作区域： 饭店各培训地点。第四节 部门管理人员和员工工作项目程序与标准说明书客人问询处理工作项目程序与标准说明书工作项目承担：质检主管、质检员工作项目程序标 准1.迎接客人当客人向质检人员处走来时，应微笑、目光注视客人。客人离质检人员两米处时，起立向客人点头、微笑致意：“Good morningGood afternoonGood evening，SirMadam”示意客人坐下后再自行坐下。向客人自我介绍，33、同时递上名片，再次征询客人“May l help you?”如当时正在忙碌，应尽快结束手头工作。a.若当时正在接听电话，应目视客人目光，点头微笑，用手势示意客人坐下等候 b.若正在接待其他客人，目光与客人目光接触，示意客人稍候； c.正在处理文件时，要注意客人的到达。2.了解问询内容仔细倾听客人要求，记载主要内容3.准确回答客人问询将掌握的正确资料，准确地告诉客人；对于我们掌握资料范围外的问询，应给客人解释清楚，并约定时间给客人回复。VIP接待工作项目程序与标准说明书工作项目承担：质检主管、质检员工作项目程序标 准1.准备了解当日进店VIP资料(D类以上)；了解VIP抵达时间、房间安排；客人抵34、店前一小时，再次确认各项准备工作。2.迎接客人协助饭店领导参加接待工作；协调迎宾、行李、总台、楼层、餐厅做好VIP接待的“一条龙服务”，A类以上客人免在总台登记，应先请公关部接待员拿上钥匙试开房门；未预订之VIP抵店： a立即电话通知总台、公关部、总经办及相关部门； b亲自上前迎接客人，主动递上名片； c.请行李员将客人行李运送入房。必要时代表饭店迎接客人。3.跟踪服务每日应打电话到楼层了解客人动向，客人入住期间，应向其工作人员征询客人对饭店的意见，作好记录，及时反馈；客人离店时应参与送行并协调各方面工作。 4.详细记载在值班记录上，详细记载VIP接待的经过；客人对饭店的建议、意见，应详细记载35、并上报。接受和处理客人投诉工作项目程序与标准说明工作项目承担：质检主管、质检员工作项目程序标 准1.迎接客人当客人向质检人员处走来时，应微笑、目光注视客人。客人离质检人员两米处时，起立向客人点头、微笑致意：“Good morningGood afternoonGood evening，SirMadam”示意客人坐下后再自行坐下。向客人自我介绍，同时递上名片，再次征询客人“May l help you?”如当时正在忙碌，应尽快结束手头工作。2.接受客人投诉仔细倾听客人投诉经过，记录主要内容；同情、理解客人，讲一些“很抱歉”的话以安慰客人；请客人稍候，立即与投诉涉及的部门或个人了解事情经过，如了解36、事情经过有困难，应告诉客人反馈的时间，并代表饭店向客人致歉。3.处理投诉根据客人陈述和调查结果作出正确处理； a.属饭店责任，应向客人赔礼道歉并求得客人原谅、，若客人提出合理要求，应尽量满足，并做一定赔偿； b若属客人误解造成投诉，千万不能责怪客人，应礼貌解释，求得认同，做到不卑不亢。因客观原因不能马上解决的问题，应向客人委婉解释，并在商定时间内给客人一个答复；超出权限范围，应立即请示上级领导。4.做好善后工作感谢客人的良好建议，让客人感受到我们对他的投诉是十分重视的；对投诉处理经过要作详细的书面记录；追踪监督补救措施的落实情况，并再次征求客人意见；以书面形式向上级汇报重大投诉的处理经过和后果37、，提出相应的改进措施客人生病的处理工作项目程序与标准说明书工作项目承担：质检主管、质检员工作项目程序标 准1. 前往现场确定客人是一般症状还是紧急病症(如晕倒、休克、心脏病发作等)；如客人是一般症状，请客人自行到德阳市第一人民医院就诊，并介绍路线；如客人是紧急病症，应采取紧急救治措施。2.组织抢救通知饭店医生三分钟内到现场；打电话向德阳市第一人民医院或急救中心求救。 3.迎接医生通知安全部安排警卫在救护车到后，引医生经员工通道到达现场。4.前往医院饭店工作人员一同前往。5.护送客人护送客人经控制的电梯到救护车；保证一名饭店医生与客人同去医院。若客人无陪同或翻译，派一名能沟通语言的人员6.联 络38、立即将事件报质管培训部经理和总经理办公室；保证与医院的联系；必要时通知客人家属或客人所属国使馆。7.提供帮助为客人提供饭店能提供的必要帮助；通知公共关系部看望客人。8.记 录详细记录事情处理经过。客人物品丢失处理工作项目程序与标准说明书工作项目承担：质检主管、质检员工作项目程序标 准1.接待客人反映丢失事件向客人表示歉意，并记录发生地点和物品丢失的详细情况。2.采取措施通知安全部并与保安员到出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员查找丢失物品，尽最大努力寻找线索。 3.物品丢失报告的处理若未找到丢失物品，可根据实际情况请客人填写丢失报告并签字；若客人在报告中有指控39、饭店的内容，我方不能签字；若客人要求，可将报告的复印件交客人保存；将丢失报告的复印件送至质管经理和驻店总经理，并留一份存档，原件由安全部保存。4. 记 录记录事件全过程。5追 踪随时与安全部联系，了解查找进展以便同客人进行联系。紧急情况处理工作项目程序与标准说明书工作项目承担：质检主管、质检员工作项目程序标 准1.紧急情况处理停电情况的处理：a保持冷静，b电话通知维修中心查明原因，采取补救措施。其他紧急情况的处理(如：火灾、地震、爆炸等)：a.保持冷静；b电话通知总经理办公室、安全部经理、工程部经理、客房部经理和医务室医生，迅速采取应急措施。c.向客人表示歉意，并记录发生地点和物品丢失的详细情40、况。2.回答客人询问告诉客人：“此事正在调查之中，请客人在房间等候，我们将保持与客人的联系”; 询问客人是否需要特殊帮助，并记录其房间号。3.采取措施电话通知安全部、计财部经理将各级收银点、外币兑换处和各主要出入口严加保护， 向被困在电梯处的客人道歉，请客人冷静，并告诉其我们正努力使他尽快脱离困境 调动相关员工去帮助客人，若有客人受伤应组织急救，必要时通知附近医院。4.联 络保持与安全部、客房部、工程部的联系，了解事情进展情况；坚守工作岗位，以便同客人及各部门联络；不断将最新消息报告总经理办公室，将其指示告诉各部门，并尽快实施。5.记 录将整个事情经过详细记录备案。夜间值班工作项目程序与标准说41、明书工作项目承担：质检主管、质检员工作项目程序标 准1.交接工作认真交接班并做好记录，阅读工作笔记，解决遗留问题。2.工作检查了解住房情况,包括出租率等；检查前台工作状况和人员出勤情况；检查各部门夜班工作情况、卫生状况、节能措施，对部门之间的工作问题给予裁决。3.VIP检查配合安全部做好饭店安全保卫工作，维护饭店秩序；遇严重治安问题，请公安机关协助解决并及时上报质管经理。4.安全检查保持与安全部、客房部、工程部的联系，了解事情进展情况；坚守工作岗位，以便同客人及各部门联络；不断将最新消息报告总经理办公室，将其指示告诉各部门，并尽快实施。5.记 录作好工作记录并认真交接班。制定授课计划工作项目程42、序与标准说明书工作项目承担：培训主管、培训员工作项目程序标 准1.确定评估方案对各部门的工作及员工素质进行全面诊断，根据诊断评估结果确定培训需求，并制订出针对性强的教学计划2.研究教学大纲 对本期培训的教学大纲进行认真研讨； 对教师人选、课程内容、授课目标等作预先策划。 3.确定教员 选定任课教员； 与该教员面谈，对本科目的教学作具体要求。4.策划课程细目 课程分类：将课程分门别类并列出应掌握的知识范围； 确定授课内容比例：将课程内容按学员素质、培训目标进行比例划分； 分配授课时间；按培训内容比例分配授课时间； 确定授课顺序：体现较强的逻辑性，先知识理论、后案例分析、最后操作练习的顺序。5审批43、 将制定完善的授课计划报送培训部经理审批形成正式计划； 将正式授课计划分发至各任课教员，并按计划要求编写培训教案。 培训准备工作项目程序与标准说明书工作项目承担：培训主管、培训员工作项目程序标 准1确定培训工作方案落实本期培训工作的各项具体细节事宜，为培训期做好充分的准备工作2通 知 提前一周向有关部门及人员发出培训通知单： 通知内容包括；培训项目、时间、受训者条件、培训地点、报名方式、回执方式等。3审定受训者 对各部用书面送报的受训者名单进行资格审定， 查阅报名者资料，不符要求者，与该部协商另派员参加。4确定场地 选定适合的培训场地； 征得该场地主管者认可，保证培训期间场所的使用； 证此场地44、的大小、环境条件等符合教学要求。5准备教具设备 前三天到场准备视听设备、操作练习所需物品、道具； 让任课教员学会操作各种教学设备； 对租、借的设备用具应办妥租、借手续，接手前须对设备状况进行检查、点数。6印发提纲、讲义 从适用教材、资料中精选出辅助阅读资料； 将教案重点编印成教学提纲； 将提纲、讲义于开课前印发至每位学员。7检查教员 预先检查各任课教员的教案； 要求各任课教员向培训主管预讲练习；指出教员准备不足之处，要求限时完善准备工作。8课前检查提前半小时进入现场检查桌椅数、采光、温度、书写板书清晰度及视听设备状态；检查教员个人仪表、着装，确认应备的资料、教具、考勤表等 新员工入店教育培训项45、目程序与标准说明书工作项目承担：培训主管、培训员工作项目程序标 准1确定培训工作方案落实本期培训工作的各项具体细节事宜，为培训期做好充分的准备工作2素质诊断 培训主管参加由人力资源部主持的新员工招募工作； 由培训主管依据面试评分表中设置的各种问题逐项向应聘者提问，并作情况记录； 依据四川星級国际饭店岗位用人标准要求，配合人力资源部确定入选人员名单。 3制定培训计划 研究掌握饭店人力资源发展的总要求、经营政策及培训对象的各方面素质状况； 由培训主管起草计划，报培训部经理审批； 新员工入店培训内容包括：培训目标、培训者及受训者、培训内容与方式、培训、时间及地点、培训管理、考核发证等。4培训课程设置46、及任课教员 根据培训计划设置课程，内容包括;a饭店的历史、优良传统教育;b饭店组织机构与职能介绍;c饭店服务设施与服务项目介绍;d员工手册教育;E礼貌、礼仪、卫生法规教育;f饭店营销策略简介;g饭店对客政策与法规常识;h安全防火教育;I英、日语基本接待用语训练;J服务心理学与推销技巧，k参观饭店各部，介绍有关管理人员;l 对星级标准的学习m总经理接见。 由培训主管根据课程专业要求确定本部教员或聘兼职教员。5培训准备 由培训主管在培训前一周召开全体任课教师及资料员会议，确认各自担当工作的准备状况，明示培训意义，达到协同一致； 安排资料员落实培训所需资料；设备、场地的准备情况； 培训前三天检查任课47、教师教案，确定预讲时间，届时检查； 书面通知新员工培训时间、地点、课程安排。6计划实施 由培训主管按课表时间到教室检查教师上课情况，发现问题课后及时指正； 每日课程结束时，听取任课教师当日情况反馈; 培训主管实施对全培训过程的督导、检查、记录工作； 安排任课教师按计划提前2天出试卷，经培训主管审定后交资料员打印、封存； 任课教师提前10分钟赴考场，检查考生入场情况及考场纪律; 任课教师、监考教师对考试全过程实施监考，严格执行考场纪律; 按时结束考试、收卷、封卷; 指定教师按时完成阅卷工作; 进行操作考试时作好考试情况记录; 安排任课教师评讲考试情况。7培训效果评估 考试结束后第二天由培训主管主48、持培训评估； 发给每名受训者培训课程评估表，当场作答； 培训课程评估表主要内容有：受训者、受训课目、受训课时、主讲人及各课目的评估意见、简要说明及对以后举办同类培训班的改进意见等； 统计评估结果； 召集各任课教师作培训总结讨论会; 起草培训报告，经培训部经理审定后呈报饭店。8培训效果跟踪 经培训合格者交由所在部门培训主管实施岗前业务培训； 每周由实习生填写培训报告书，由部门培训主管签署意见后交培训部； 每月由实习生写一份实习总结，与部门培训主管填写的实习生培训评估表一并交培训部 每月由培训部教师与每位实习生面谈，作好面谈记录; 经实习合格后的实习生接受由培训部、用人部门共同组织的应知应会考核，49、合格者由培训部颁发上岗证; 领到上岗位的新工，方可正式进入岗位对客服务。 提前半小时进入现场检查桌椅数、采光、温度、书写板书清晰度及视听设备状态； 检查教员个人仪表、着装，确认应备的资料、教具、考勤表等 颁发培训证书工作项目程序与标准说明书工作项目承担：培训主管、培训员工作项目程序标 准1确定合格者拟出培训考试合格者名单，对考试合格者逐人作多方面评估，确定出获证人员名单及人数。2准备证书设计相应的培训证书格式、内容；联系厂家印刷制作证书，证书内容包括；a) 获证者个人情况；b) 培训起止日期；c) 受训内容；d) 考核科目及成绩；e) 收齐获证者证件照片；f) 请培训部经理在证书上签字；g) 50、请人力资源经理在证书上签字；3发通知通知学员结业典礼的时间、地点；提前通知总经理、人力资源经理出席典礼并作讲话准备。4发证请总经理、人力资源经理在典礼上讲话；主持人宣布获证者名单；由总经理为获证学员颁证；获证学员与饭店领导合影留念。5存档印发培训简报、公布获证人员名单及优秀学员名单；将培训简报及获证者资料存入员工培训档案库；违纪员工下岗培训工作项目程序与标准说明书工作项目承担：培训主管、培训员工作项目程序标 准1.具体内容配合人力资源部对已确定的违纪员工进行谈话，区分其行为程度，针对不同情况，作相应的培训，并将培训情况反馈到人力资源部2受训评估配合人力资源部对初定名单进行资格审查；分别找违纪员51、工谈话，了解违纪情况；作好谈话记录，填写违纪员工下岗培训前评估表。3确认名单根据评估结果，将不符下岗条件及严重违纪者加以区分，分别提出在岗培训或交人力资源部处理的建议； 与各部经理沟通，最后确认下岗培训者名单。4制订计划根据评估结果及人事管理制度，于开班前一周制订出违纪员工下岗培训计划； 计划内容包括：培训目的、培训内容、培训时间、地点、培训期待遇等内容。5通知于开课前一周将各部下岗培训人员名单书面通知各部经理； 将培训计划于开班前一周发至各部； 由各部门正式通知下岗培训人员，并作好工作交接。6培训确定培训教师、学习资料； 确定培训教室、设施教具； 由培训主管每日督导检查培训情况，并向人力资源52、部反馈； 每日作好受训学员的考核记录； 培训结束，统一进行考试。7培训评估总结日常培训情况和考核结果，找出受训者仍存在的不足及有待巩固的地方； 将培训后的行为表现与培训前相比较，分析达标程度； 填写下岗培训人员培训结果评估表。8与人力资源部交接将各评估表及受训者日考核表交予人力资源部； 将受训者受训表现反馈给所在部门经理；提出部门进一步教育培训的意见； 向人力资源部提出受训下岗人员受训后的处理建议意见。 新员工人店参观工作项目程序与标准说明书工作项目承担：培训主管、培训员工作项目程序标 准1参观前准备 在新员工入店培训中按计划作好入店参观的布置。 向学员详细说明参观计划， 作入店参观纪律要求：53、不喧哗、依秩序、执行语言行为规范； 向学员布置任务：参观后应解决的几个问题和参观考核任务的准备。2通知部门 提前一天电话通知入店参观将要到达的部门、岗位； 须明确向对方说明参观人数、参观线路、时间及请求协助的事项； 记录被通知者的岗位、姓名。3带领参观 以10人以内为单位进行编组； 每一组由一名教员负责带领参观； 参观前与各领队教员作统一布置，保证参观线路、途中作介绍的内容的一致性。 在参观中让新学员与部门员工、领导作适当接触、交流。4总结考核 参观结束后即进行参观考核； 填写参观饭店各服务项目评估表； 考核内容包括饭店主要服务项目情况、服务时间、场所及特色等； 考核结束，每人写出总结，内容包54、括对饭店的印象、自己的入职打算等。 外语培训工作项目程序与标准说明书工作项目承担：培训主管、培训员工作项目程序标 准1确定受训者资格 岗位工作年限规定； 具体部门及岗位要求； 行政职务或工种限定； 外语基础能力；2确定目标 明确本期外语培训的目标； 提出本期培训拟将解决的几个重点问题； 确定教学的难易程度及进度。3制订计划 根据年度外语培训安排制订出本期外语培训计划； 编制授课计划； 编写教案。 4培训前准备 将外语培训计划及报名者资格以通知形式印发至各部门； 通知报名方式、地点、时间； 由本人报名，部门推荐、初选，向培训部书面报名； 由任课外语教员印发讲义、提纲资料，确认培训场地、设施； 以55、预讲方式向培训主管作备课准备汇报。 5资格考试 通知报名者资格考试时间、地点； 通知考试的方式和大致范围； 选定资格考试的方式：笔试或口试； 资格考核。6录取学员 评估考试合格者： 列出合格者名单； 通知合格者本人及所在部门； 发出外语培训开学典礼通知。 7开学典礼 确认已发通知的学员名单、人数； 通知人力资源经理、人力资源部经理、总经理出席典礼； 请各领导在典礼上讲话； 布置培训计划，介绍课程内容。8实施培训 外语培训严格按授课计划实施培训； 对学员表现进行逐日考核。9考 核 课堂提问考查； 每日课堂练习情形记载； 结业考试： 笔试及口试；10结 业 评估考试合格者； 确认合格者名单、人数；56、 制作结业证书； 结业典礼：宣布结业者名单，颁发证书。11存 档 印发培训简报； 将本期培训结业情况报人力资源部，正本存入员工培训资料库。 编写课程教案 第五节 质管培训部工作制度宗 旨为保障饭店质管培训部工作按照制度化、规范化要求发展强化在饭店统一领导下的部门业务制度，经总经理办公会研究决定设立质管培训部门制度。现将有关问题规定如下：1 质管培训部由驻店总经理直接领导，驻店总经理直接负责质管培训部各项工作。质管培训部下设质量检查部。2 质管培训部的日常工作由质管培训部经理直接主持。在饭店管委会直接授权下，指导各部门质管经理（饭店各部门经理）独立进行质量管理工作，并对饭店管委会负责。3 质管培57、训部人员（包括各部门经理或部门指定的质量管理专、兼职人员）每日24小时对饭店进行全方位巡视、检查，对检查中发现的问题，按规定填写质量评定单，其第一联留存饭店管委会，第二联交该部经理，第三联交人事部执行。4 每日晨会前，将前日质量检查情况，以质量管理工作日志的形式报总经理。5 每周由质管培训部经理主持一次质量管理小评。之后向各部门下发前一周的质量管理通报，表扬先进，批评落后，公布质量事故处理决定。6 每月由质管培训部主持一次质量管理例会，讨论分析一月来企业质量管理工作的有关情况，交流经验，表扬先进，批评落后，以达到不断提高质量管理的目的。对质量管理的裁决按质量管理制度中的规定进行。7 质管培训部58、负责对各部门的质量管理工作进行指导、监督。对各级质管师定期进行培训和考核，负责指导各部制定质量管理指标，报饭店管委会审批后执行。8 每月对各部门进行一次质量综合评定，根据日常检查和宾客意见，按质量综合评定办法核定其合格率。9 质量部会每半年举办一次饭店质量管理研讨会，提前一月发通知征集论文，评选并奖励优秀论文。10 定期向顾客发放质量评定卡，收集客人信息（当场回收）。定期征求各部门意见与要求，不断完善和提高质量管理的水平和效果。11 每年末召开质量管理先进个人和部门表彰大会，做好相应的准备工作，提出下一年工作计划。12实行科学化管理，建立日报、周报、月报、年报制度，并存档管理。一、食品卫生检查59、制度宗 旨食品卫生检查是为了确保食品卫生质量的管理。对于饭店来讲，每一个顾客的身体健康和生命安全都是头等重要的，它既是人命关天的大事，又关系到饭店的声誉和生存。因此，加强和完善科学的食品卫生检查制度，是确保食品卫生安全，也就是饭店工作中最基本的条件之一。 (一)检查范围1饭店内各厨房、糕点房、咖啡厅；2。各饮食点冰箱、冷冻库；3食品卫生检查；4食品“四隔离”检查；5厨房室内卫生检查；6. 餐厅环境卫生检查；7个人卫生检查；8. 进货检查；9食品生产经营人员的健康检查；10食品卫生法知识的检查；11各相关业务点食品卫生细则及制度完备性的检查；(二)检查要求 1留样检查及采样检验：大型宴会、团队、60、重点客人的菜肴，易变质、腐烂食品，实行跟踪检查。平时实行重点环节抽样检查，所有环节按计划常规检查。 2各饮食点冰箱、冰库；干净整齐、生熟分开、定期除霜、不放有变质的食品、冰箱无异味。每月检查两次。3餐具的洗涤与保管餐具的洗涤：洗碗机温度80100，时间1015分钟。操作过程中流水操作，做到餐具光滑、干燥、洁净、无异味、无油垢、无食品残渣及其他污物。每月检查两次。餐具保管；时间不能过长，碗橱应清洗、干燥、密闭，防止再污染。每月检查一次。 4饮食卫生检查：做到生食品的检查符合要求，食品加工过程中要烧熟煮透(特殊工艺要求例外)，熟食品必须用食具拿取，各佐料缸保持清洁、原料存放要离地、隔墙。冷菜间厨工61、人员洗手消毒，按卫生标准每月检查两次。 5食品“四隔离”；生熟分开、生熟用具分开、熟食间及碗橱门罩密闭、存放食品与杂物分开。每周检查两次。 6厨房室内卫生检查：炊具干净，门窗、墙、壁、顶清洁，地面清洁，无蚊、蝇、蟑螂，污物及时处理。每月检查一次。 7餐厅环境卫生检查；餐厅地面清洁无杂物、台布干净无破损、水沟畅通清洁、后台用物堆放整洁。每周检查二次。 8食品进货检查：所有食品货物有无合格证，采购员不买腐烂变质的原料，抽样感官检查符合国家标准，不保管过期食品。 食品仓库：通风、干燥、避光、整洁。要有防水、防潮、防蝇、防鼠、防腐、防蛇设备。食物存放要加盖、加罩、离墙、垫高。按种类分库存放，严格执行先62、进光感，每月检查一次。9个人卫生检查与健康检查：按餐饮从业人员个人卫生标准，每周检查二次。按照中华人民共和国食品从业人员健康检查和传染源管理办法的规定，定期组织预防接种和体格检查，领取健康证。建立从业人员健康档案。 lo食品卫生知识检查；从事食品行业人员必须懂得食品卫生知识及有关规定，定期考核，每半年一次。 11对各相关业务点，要求做到公开明显悬挂食品卫生方面的执行细则或制度。每半年检查、考核一次。接受食品卫生监督机构的业务指导和检查，定期向上级领导反映情况，出现问题及时汇报，主动做好经常性的监督工作。(三)处理方法 1所有检查均按项目逐个检查，并详细记录。对认真执行本制度、在食品卫生工作中做63、出成绩的班组及个人，报请饭店予以表扬或奖励，对成绩卓著的班组和个人，授予“食品卫生，先进流动红旗”、“食品卫生先进工作者”称号。 2对违反食品卫生制度的视其情况给予警告，限期整改，并罚款50100元；严重者停职或停业整顿。 3对食品不符合国家卫生标准的、造成食物中毒或其他食源性疾病的罚款5003000元，追究当事人和部门经理责任。 4触犯刑律的，按照食品卫生法第四十一条追究刑事责任。二、每周检查细则日期定期检查项目不定期检查项目部门备注周一食品储存、原料质量切配、烹调、熟食采供、中厨、西厨周二切配、烹调、熟食、个人卫生环境卫生、运输卫生中厨、西厨周三餐具、炊具卫生，卫生管理、设备安全销售卫生、64、个人卫生中厨、西厨周四运输卫生、环境卫生食品原料卫生、食品储存卫生管事、采供、中厨、西厨周五销售卫生、个人卫生餐具柜、食品卫生及餐饮具卫生中厨、西厨、管事三、质管师资格考核评定制度(一)宗 旨 质量是企业的生命，质量管理是企业生存的基本保证，同时也在管理中占有特殊而重要的地位。而质量管理工作的效果主要取决于质管人员的资格与能力。因此，建立质管师资格考核评定制度，对企业质量管理有着极其重要的意义。(二)质管师考核评定工作的组织与领导 由饭店质管部、培训部、人事部共同组成质管师资格考核评定领导小组。在小组组长的领导下有组织、有计划地展开定期的考核评定工作。(三)质管师等级分类 质管师分为三个等级：65、初级质管师、中级质管师、高级质管师。其中，领班任职前须取得初级质管师资格，主管任职前须取得中级质管师资格，部门经理任职前须取得高级质管师资格。(四)各级质管师资格基本要求1文化水平(1)初级质管师：具有高中或职业高中以上学历；(2)中级质管师：具有中专或同等学历以上文化程度；(3)高级质管师：具有大专或同等学历以上文化程度。2工作经历(1)初级质管师：具有一年以上岗位工作经历的优秀员工；(2)中级质管师：具有二年以上岗位工作经历的管理人员；(3)高级质管师：具有三年以上岗位工作经历并有二年以上管理经验的管理人员。3知识面(1)初级质管师：外语通过初级以上等级考核，精通工作范围内工作及相关知识，66、对饭店各项服务及相关知识有一定的了解；掌握基本的质量管理知识，通晓工作范围内质量管理的方法、目标。 (2)中级质管师：外语通过初级以上等级考核，精通工作范围内工作及相关知识，对饭店服务工作及相关知识全面掌握；通晓质量管理知识、内容、方法、目标，并对饭店服务、管理及旅游业知识有一定基础。(3)高级质管师：具有大专以上学历，两年以上质量管理工作经验。有独立筹划、管理质检部的能力。熟悉ISO体系、质量管理工作流程、质量管理手法，有质量管理体系建设经验。丰富的现场质量管理经验；能够编制质量管理系统文件。灵活应变的处事能力，有较强的说服、教育、组织能力。踏实勤恳，执著敬业，富有团队精神。外语通过中级以上67、等级考核，对本部业务知识及操作规程有全面深入的了解，掌握饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面知识；精通质量管理知识、内容、方法、目标，并能对属下进行督导和培训。4仪表、身体状况 身体健康、精神饱满、充满自信。对人和蔼可亲，仪表仪容、行为举止符合饭店语言行为规范的要求。(五)各级质管师的基本职责1初级质管师(1)负责对本工作范围内的质量管理工作进行计划、安排并组织实施；(2)对部下进行质量管理知识的培训，完成上级布置的质量管理目标；(3)对本班组质量管理工作负全责。2中级质管师(1)对本工作范围内的质量管理工作进行计划、安排并组织实施，完成自己制定的质量管理目标和上级下达的质量管理任务；(68、2)对初级质管师的质量管理工作进行指导和考核，并进行质量管理知识的培训；(3)科学地制定本部门质量管理工作目标并督导完成；(4)负责落实质量管理岗位责任，对本部门质量管理进行仲裁；(5)负责对中级质管师进行质量管理工作指导和考核；(6)对本部门质量管理工作负全责。1 高级质管师（1）全面负责领导饭店质量管理工作；负责制定本部门质量管理工作计划和奖惩制度并组织实施；（2）按IS09000：2000质量管理体系：要求标准要求，组织建立文件化质量管理体系；（3）对质量管理体系进行管理，并协调体系运行；（4）负责组织制订、修订、补充、质量管理体系文件；并对其解释； （5）指导直接下级执行工作原则、改进69、工作方法、提高工作质量；（6）组织内部质量体系审核、参与质量管理有关会议，审批有关报告和通报，确保质量体系持续有效运行；(7)对直接部下进行质量管理的有关培训；(8)对直接部下的工作进行检查、指导和考核评估；(9)负责领导饭店质管部进行质量管理的日常工作，领导对饭店各部门的例行检查；(10)负责组织、领导对各级管理人员的任职资格考评；(11)组织对每次质量检查工作实施评估总结，定出整改意见；(12)向总经理提交当年质检工作总结和来年的计划报告；(13)完成上级指派的其他工作； (六)考核定级及其要求各级质管师考核定级要求；1实绩考核(1)所在部门及工作区域的质量检查平均得分(半年为准)；(2)70、所在部门及工作区域的质量管理制度及细则是否齐备；(3)所在部门及工作区域的质量管理是否出现重大事故(半年为准)。2专业知识考核(1)有关质量管理方面的专业知识，以及饭店质管部编写的质量管理体系相关内容(2)涉及各业务部门或区域的质量管理标准知识；(3)所在部门及工作区域的质量管理案例分析；(4)员工手册及质量手册质量管理规程；3下级或有关部门的评估(1)工作负责程度；(2)工作中的公正性及专业水平；(3)工作中方法与艺术。(七)饭店质管师资格认定1.根据被考核者的各项考核成绩，列出合格者名单；2将合格者名单上报“质管师资格考评领导小组”进行评估、审定；3对考核、审定合格者颁发相应的质管师资格证71、书，并将各项资料存入人事管委档案，作为聘任各级管理人员的依据之一； 4各级管理人员必须持有相应的质管师资格证书方可受聘、上岗。四、训导师考核评定制度宗 旨为适应现代化饭店的人事管理日趋正规化、科学化发展的要求，培养高素质、全方位的管理人才，要求饭店领班、主管、部门经理在任职之前必须具备训导师资格，以满足现代人员培训与管理的需要。1 训导师考核评定工作的组织与领导由饭店质量管理委员会、质管培训部、人力资源部共同组成训导师资格考评领导小组。在小组组长的领导下有组织有计划地开展定期的考评工作。2 训导师等级分类 训导师分为三个等级：初级训导师、中级训导师、高级训导师。其中，领班任职前须取得初级训导师72、资格，主管任职前须取得中级训导师资格，部门经理须取得高级训导师资格。3 各级训导师资格基本要求 (1) 文化水平 初级训导师：具有高中或职业学校毕业以上学历； 中级训导师：具有中专或同等学历以上文化程度； 高级训导师：具有大专或同等学历以上文化程度。 (2) 工作经历 初级训导师：具有一年以上岗位工作经历的优秀员工； 中级训导师：具有二年以上岗位工作经历的管理人员； 高级训导师：具有三年以上岗位工作经历并有二年以上管理经验的管理人员。(3) 知识面 初级训导师：外语通过初级以上等级考核，精通本组范围内工作及相关知识，并对大组、部门工作有一定程度的了解，通晓本小组各工种的操作技术，对饭店服务方面73、的知识较为了解。 中级训导师：外语通过初级以上等级考核，对所管辖范围内各小组的业务知识有全面的了解，对本部门的业务运转、经营管理知识有较全面的了解，有饭店服务、管理及旅游业方面的知识修养。 高级训导师：外语通过中级以上等级考试，对本部业务知识及操作规程有全面深入的掌握、熟知饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识并能灵活运用于工作之中。 受训情况均接受过系统、正规的岗位培训及考察培训，年受训课时不少于30课时。部门经理须有海外受训经历。 操作技术 初级训导师:能熟练掌握本组各工种、设备及日常业务操作技术并能按照新的操作规程进行操作、示范、敢于向新的技术、服务领域挑战，对新技术熟练、上手74、快。 中级训导师：能熟练的掌握本职权范围内各主要工作的操作常识，能及时发现和处理常见技术问题，懂得主要设备的特殊功能和技术参数。 高级训导师：能较全面地了解本部门各工种主要设施设备的使用功能和操作要领项，以及各岗位操作程序、质量控制方法、管理操作技术。 沟通能力要求各级训导师思维清晰、严密、表达通畅、语言质量较好、普通话及外语表达规范、善于听取各方面意见，能从日常小事中观察并获取有价值的信息，能与各种类型的人很快的建立起正常的工作友情和沟通情感而被多数人爱戴；组织能力较强，控制和安排能力较强。 身体及仪表状况要求身体健康、精神饱满、充满自信、亲切可信、精力旺盛、仪表仪容符合饭店员工行为规范要求75、。4 各级训导师的基本职责 (1) 初级训导师 负责对本小组的培训工作进行计划并上报中级训导师审批，主动取得其支持； 实施年度及日常培训计划：新员工的业务技能训练、安排新员工的实习指导师傅；新技术、新的操作程序、新的工作标准的训练并实施； 负责本小组的技术革新和工作创意，带领技术骨干不断探索更高标准的工作程序，以最大程度地满足顾客需求，提高劳动生产效率； 负责对新员工的工作状况作评估，按时保质完成部门及质管培训部交办的各项培训任务。 了解本组各员工的思想、业务素质状况，善于发现培训需求，能随时提出员工的素质、能力状况报告。 (2) 中级训导师 负责起草部门年度培训计划报高级训导师审核、修订，收76、集整理本部门培训情况及培训经费使用情况； 负责对本大组的培训工作进行计划并上报高级训导师； 实施本大组年度及日常培训计划：安排新员工岗前技能培训的课时、训练内容、训练形式及训练教员； 负责所管辖各领班(初级训导师)的业务技能、管理技能的培训、指导； 负责制订本部门新的工作标准、规程草案报上级领导，对各岗位现行操作程序及工作运行进行研究、审查，并提出技术革新方案； 负责部门交叉培训、岗位交叉培训的组织、实施； 负责本部门拟提职的员工、领班进行提职前培训； 负责安排质管培训部下达的外单位来店实习生的培训工作。(3) 高级训导师 根据饭店年度培训计划的总要求，负责制订本部门年度培训计划及年度培训经费77、预算报告，送报质管培训部及人力资源经理； 负责对本部初、中级训导师进行业务技能、管理技术培训，不断提高部属的工作能力及工作效率； 负责审定本部各小组、各大组上报的培训计划、培训报告和情况反馈，并给予切实的指导和评价； 将本部的培训工作列入管理工作的议程，并作为自己一项重要的管理职责来抓，主动给予本部初、中级训导师创造良好的培训工作条件及各方面的有力支持； 审定本部门的岗位责任制，督导初、中级训导师对各自管辖范围的工作规程进行修订 增补； 指导、审定初、中级训导师编写培训教材； 负责组织本部门业务示范队伍，通过实施一系列的岗位强化技术培训而成为该部门业务核心队伍，带动全部门业务技能水平的提高。578、 考核定级及其要求由质管培训部、人力资源部联合出题，经质管委员会审定后，对领班、主管、经理实施各级训导师资格考核。考核工作程序为；自我测评一笔试一能力测试一实绩考核。 自我测评：由受考者写出自我测评报告，对自己现有素质、能力进行测试评估，呈报“资格考评领导小组”审定。 笔试；内容包括饭店服务常识、管理知识、店内服务项目及教学法基础常识等。 能力测试：考查每个应试者任职场所训练计划；a 进行训练下属业务实演：b 训练准备；c 作业说明；d 按说明演示；e 令受训者逐一练习，纠正不妥之处；f 检查训练结果。 实绩考核：以各级管理人员对直接下级的培训考核记录及培训制度建立、执行情况为准。6 训导师资79、格认定(1) 对各受试者进行考核结果评估，列出各方面测试合格者名单；(2) 将评估结果呈报“资料考评领导小组”审定；(3) 向考核、审定合格者颁发训导师资格证书、个人资料记入人事培训档案，作为聘任各级管理人员的条件之一；(4) 各级管理人员须持训导师资格证书方可受聘上岗。附：训导师资格等级说明(见附表)训导师资格等级说明等级定 义行政职位资格称谓1(1)依据固定的岗位操作程序，从事对本小组新、老员工进行本岗位业务技能及新的程序标准贯彻实施训练的业务能力者； (2)个人操作、示范能力强、业务精湛者。领 班初级训导师2()依据本部门、本大组的业务操作规范，从事组织各小组进行岗位业务训练，并进行本大80、组范围内的培训工作计划、调整等较复杂高级的培训组织实施之能力者：(2)一定程度上能发挥自我判断与创新之能力者。主管中级训导师3(1)能组织编写制定本部门各岗位工种最新、科学合理的操作规程并能切实贯彻于实际工作中去的能力者； (2)依据企业的经营方针、策略，具备组织本部门或相当单位员工素质的不断提高，以适应市场需求，不断满足顾 客需要之能力者，(3)有相当高的自我修养及素质，有关知识的深度、广度俱 佳者。部门经理高级训导师五、关于部门培训主管制度的若干规定宗 旨为保障饭店培训工作按照制度化、规范化要求发展强化在饭店统一领导下的部门业务培训制度，经总经理办公会研究决定设立部门培训员制度。现将有关问81、题规定如下：1 部门培训主管任职资格(1) 热爱饭店，热爱本职工作，具有良好的职业道德，组织能力较好；(2) 岗位工龄在2年以上，业务知识及技能全面、熟悉本部门所有岗位的工作职责与程序，能自觉执行“员工语言行为规范”；(3) 具有高级服务师资格或相应能力，语言表达及外语能力较好；(4) 部门推荐，经人事、质管培训部资格审定，通过部门培训主管资格培训并合格，获得饭店颁发培训主管聘书；(5) 以下部门设立专职或兼职培训主管：客房部、餐饮部、前厅部、营销部、计财部、安全部、总务部、艺术部、工程部、其余部门由经理或副经理直接组织培训工作。2 部门培训主管工作职责(1) 根据本部门工作特点，调查分析、预82、测培训需求、组织制订部门培训工作计划，并及时上报质管培训部审批；(2) 根据部门工作目标要求，组织和质管培训部门员工的业务技能、操作规程；(3) 实施新员工上岗前培训及部门交叉培训计划；(4) 实施饭店下达的外单位来店培训生的实习训练计划；(5) 完成质管培训部下达的培训任务，与质管培训部保持密切的工作联系；(6) 每期部门业务培训结束，向质管培训部送报一份培训报告。3 优秀部门培训主管评选制度(1) 根据培训主管的工作实绩和工作表现，评选年度优秀培训主管。(2) 优秀部门培训主管的评选条件： 按工作程序科学认真地制订每项培训计划； 具有科学合理的培训需求诊断措施，通过日常工作细节发现员工素质83、存在的差距，并据此设定各种适宜的培训方式； 培训项目切合实际，形式生动活泼，理论与实际相结合，并有效地推动了服务质量的提高，员工素质进步明显； 对饭店培训工作积极提出合理化建议并有所采纳。(3) 优秀培训主管奖励办法： 由饭店颁发奖励证书，并与总经理合影留念； 全店通报表扬； 优先给予各种进修深造的机会； 每年组织一次外出考察活动。4 本规定自 年 月 日起实行。六、对违纪员工实施下岗强化培训的规定宗 旨为加强饭店后进员工的教育培训，提高企业职工整体的政治素质和业务素质，本着治病救人的原则，依照劳动法有关条例、经管委会讨论决定，对饭店极少数经常违章犯纪又不符合辞退条件，同时经教育改进不明显的职84、工，进行集中强化培训。现将有关问题规定如下：1组织管理由质管培训部、人力资源部、工会及送人部门组成管理小组，部门经理任组长，部门副经理任副组长，以上各部负责人任组员，共同负责此项教育培训工作。2培训时间培训时间为1周，每天培训8小时。3培训内容实施计划日 期时 间培 训 内 容培训担当第一天8：0011；3014：0018：00政治思想、职业道德及时事政策教育人力资源部第二天同上热爱事业，热爱饭店、热爱本职工作的“三热爱”教育人力资源部第三天同上劳动工作纪律、职工合同书教育“如何做一名合格的员工”人力资源部第四天同上语言行为规范培训质管培训部第五天同上语言行为规范培训质管培训部第六天上午考 试85、质管培训部下午总结及面谈评估质管培训部4送培人员条件及送报办法(1) 经常违章犯纪而经部门多次帮助教育仍改进不明显但又不够辞退、开除条件者。(2) 部门输送受训人员，必须将违纪人员的违纪主要事实写一份材料，附本人书面检查和考核，并注明帮助教育情况，经部门经理签字后送报质管培训部、人力资源部各一份。 (3) 参加培训人员，须按部门统一着装参加学习，并遵守课堂纪律。(4) 受训人员经培训后仍无改进表现，饭店将给予辞退处理。(5) 培训后，受训人员原则上回原部门工作。5下岗强化培训人员的培训期待遇(1) 培训期间每人每天按 元的生活费标准计发生活费，班中餐及工资福利停发。(2) 培训期间由质管培训部86、对受训人员实施考核。四川星級国际饭店管理委员会年 月 日第六节 质管培训部各类工作表格一、 在职培训学员调查表 在职培训学员调查表培训课程名称： 主办部门： (1) 此次培训课程内容如何?A 口优 B 口好 C 口尚可 D 口劣(2) 教学方法如何？A 口优 B 口好 c 口尚可 D 口劣(3) 培训时间是否适当?A 口太长 B 口适合 c 口不足(4) 参加此次培训感到有哪些受益? A 口 获取了适用的新知识。B 口 增加了一些有效的技能、技术。C 口 将帮助我改变对工作的态度。D 口 帮助我印证了某些观点。E 口 给我一个很好的机会，客观地观察我自己以及我的工作。(5) 培训设备安排感到如87、何?A 口优 B 口好 c 口尚可 D 口劣 (6) 将来如有类似的培训机会，你还愿意参加吗?A 口是 B 口否 c 口不确定 (7) 其他建议事项：表号：说明：1本表请受训学员如实填写，并请填妥后交主办部门。2请在选择项目的口内划“”。3请填表人真实的反映意见，这可使我们获得更确切的反馈信息，以改善将来的培训计划。二、学员培训评估表学 员 培 训 评 估 表受 训 者： 主 训 者： 培训内容： 培训方式： 培训地点； 评估日期； 各科目考试成绩：科目备注成绩评估项目 意 见等 级学习守时与考勤仪表仪容礼貌与合作人际关系进取、操行实习表现积极主动性服务意识创造性责任心发展潜力可依赖度奖惩记录88、其他意见总评结果； A优秀 B：满意 c：一般 D：不合格评估者意见及签名：年 月 日三、培训教师授课效果调查表培 训 教 师 授 课 效 果 调 查 表课目： 教师： 日期： 1 你认为本次课程对你的工作有否帮助?口很大 口尚可 口没有2 你认为本次课程能否符合实际工作需要?口非常符合 口尚可 口不符合3 你认为举办部门提供的条件及服务如何?口好 口尚可 口差4 你对课程内容是否满意?口很满意 口尚可 口不满意5 你是否能弄明白课程内容?口很明白 口尚可 口不清楚6 你对本课程最感兴趣的地方是：7 你认为本次课程重点应讲授哪些内容?8 你对教师的授课方式是否满意?口很满意 口尚可 口不满意989、 你认为课程中所涉及的案例是否恰当?口很恰当 口尚可 口不恰当10 你认为本课程采取哪种教学方式更合适?11你对本课程的其他意见和建议：四、培训成效调查表培 训 成 效 调 查 表培训成效调查表1说明：近三个月来，本部已举办过如下在职培训：(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) 2请各部培训主管就所属学员参加培训后所带来的改变情形，于调查表所示之适当栏“”，并请于 月 日前交培训部。 效果等级项目很好好无改变较差很差不清楚(1)工作量的提高(2)工作质量的改善(3)工作安全系数提高(4)员工态度及士气(5)顾客的反映(6)员工出勤情形 (7) (8)(9)(10) 填表90、部门： 表号： 填表人： 五、培训总结表培 训 总 结 表部门： 岗位： 课程名称：课程编号：项 目举办日期培训时数参加人数计 划实 际培训费用项 目预算金额实际金额 特别说明讲师费教材费其 他合 计培训反应及审核学员意见讲师意见计财部培训部表号： 经办人：六、每日培训报告每 日 培 训 报 告 表姓 名部 门培训时间培训地点受训内容：今日培训收获： 培训中遇到的困难及自己的希望：指导教员签名本人签名部门培训负责人签名七、四川星級国际饭店干部、职工教育培训登记表四川星級国际饭店干部、职工教育培训登记表部 门： 年 月 日：姓 名性别民族出生年月职务工种参加工作时间进店工作时间政治面貌文化程度住91、 址个 人 学 历年 月 至 年 月在 何 处学 业 成 绩 证 明 人进店前职业教育培训情况年 月 至 年 月在 何 处培 训 内 容证 明 人备注：八、四川星級国际饭店员工上岗培训、开班培训统计表四川星級国际饭店员工上岗培训、开班培训统计表培训教师部门人数时间地点培训内容：方法：部门对培训的评定：部门对培训的要求：培训部经理：九、培训通知书培 训 通 知 书 部四川星級国际饭店培训部拟定于20 年 月 日至20 年 月 日开办 培训班。你部参加本届培训班人员为 请通知以上同志于20 年 月 日 时到培训部报到。此致敬礼四川星級国际饭店质管培训部 年 月 日 十、四川星級国际饭店外来培训人员92、登记表四川星級国际饭店外来培训人员登记表单位名称培训人数培训工种培训时间是否接受是否付费备注十一、四川星級国际饭店外单位来店培训人员表现评估表四川星級国际饭店外单位来店培训人员表现评估表受训人员姓名： 所在培训部门： 受训人员单位：培训内容： 受训日期： 年 月 日至 年 月 日评 估 项 目意 见等级出勤率及守时性仪 表 仪 容个 人 卫 生工作表现(勤奋、认真、不计较、好学、多问)工作态度积极性主动性创造性责任心人与人的关系(团结、互助、沟通)在饭店行业的发展潜(质)力考 试 成 绩其 他 意 见主管签名： 经理签名：日期： 评估标准(A)优秀(B)良好(C)普通(D)略差(E)劣十二、外93、培通知书外 培 通 知 书 部门：经饭店研究同意，接受 单位 名同志前来你部实习。实习时间20 年 月 日至 月 日。请贵部给予安排。实习人员名单 实习岗位工种四川星級国际饭店培训部年 月 日十三、结业证书结 业 证 书 结业证书 学员 性别 系 省 市（县） 人，单位： 现年 岁于20 年 月 日至20 年 月 日 在我管 专业学习，现已学完教学计划规定课程，成绩合格，准予结业，特发此证。 四川四川星級国际饭店人事培训部 年 月 日 （ ）第 号科目成绩十四、质量管理违章提醒单违章提醒单No：000001部 门经理签收发生时间发出日期地 点具体情况第一联 质管培训部留存饭店要求备注：1. 签94、收部门及时调查处理后将书面反馈报质管培训部 2. 质管培训部负责解释十五 、质量管理违章提醒单违章提醒单No：000001部 门经理签收发生时间发出日期地 点具体情况第二联 事发部门留存第一联 质管培训部留存饭店要求备注：1. 签收部门及时调查处理后将书面反馈报质管培训部 2. 质管培训部负责解释十六、质量管理违章处罚通知单违章处罚通知单No：000001部 门发生时间地 点具体情况及处罚金额第一联 质管培训部留存饭店要求 发出部门：十七、质量管理违章处罚通知单违章处罚通知单No：000001部 门发生时间地 点具体情况及处罚金额第二联 事发部门留存饭店要求 签收部门：十八、质量管质量管理违章处罚通知单违章处罚通知单No：000001部 门发生时间地 点具体情况及处罚金额第三联 财务部留存饭店要求 签收部门：