1、 康乐部领班岗位职责 康乐部前厅领班岗位职责：一、上岗准备阶段 1、查阅交接本： 1.1上岗首先领班查看晚班及夜班员工交接本及口头交接事项。 1.2查看交接本及口头交接中是否有需要部门跟进和须知的事项以及需要其他部门配合的事项或者需主管及经理协调和帮忙跟进的事情等将要点记录下来，并列入当日工作计划之中。例如，需部门内部跟进和须知的事项，可在开班前会时给予提出，在工作中给予督导和检查落实情况。再如，需其他部门协调和配合的事项，或者需主管及经理帮忙跟进事项可以在参加领班集合时提出来，并在工作中与其他领班和主管保持联系直至将需协调的事跟进到底。 1.3 最后在交接本上签上日期(查阅的)及姓名，表示已2、阅过。 2、检阅员工考勤： 2.1 查阅排班表，看排班表中当天考勤情况，班次的员工应出勤情况。 2.2 根据当天的预定及实际情况可临时安排某员工休息(或休息半天)，但要员工本人同意及上报主管(体现以人为本的管理)。 2.3 事先将当天的工作任务给每位应出勤的员工大概做一些划分。 2.4 在每月月底批阅员工的考勤，认真做好记录并上交部门主管。 3、检查物料储备情况： 3.1查看客用一次用品，布草准备及储备情况，其他方面使用东西等等是否齐全。3.2 领取物品按规定时间领取，周一至周六早09：00-10：00，周六下午15：00-16：00，周日库房休息。4、参加每日领班集合：4.1 早班领班每天早3、上8：50分(除星期六、日是早上7：50分)集合。4.2 晚班领班每周为星期一、六、日参加集合时间为15：40分。4.3 集合地点：早班在温泉吧台，晚班在员工通道(特殊情况除外)。4.4 由低到高的顺序横排站好。4.5 由各位领班提出需协调及配合解决的事项，以便主管更好的进一步安排工作。4.6由早班主管集合，且安排和布置当天工作以及进行三项礼仪分解动作和连贯动作的培训及宣读康乐口号。5、员工集合工作安排：5.1早班员工每天早为8：55分(除星期六、日是早上7：55分集合)。5.2晚班员工每天下午15：50集合(特殊情况另行通知)。5.3将当日应出勤的员工集合在一起，注意尽量避免在营业场所，可在4、员工通道、地下室及未开放营业的区域内进行班前例会。5.4将所有应出勤员工按从低到高的顺序横排站齐。5.5检查员工出勤情况是否有迟到或者其他情况者。5.6依次检查员工的仪容仪表是否符合要求与标准。5.7布置当天的主题工作，安排工作有侧重点和目标性。如微笑服务或内部促销、与客沟通及安全工作等等。5.8强调员工和提醒员工一些须知和注意事项。5.9将一些工作给员工进行安排和分配，比如安排一名员工负责检查和准备岗位的客用物品是否到位，另外安排各岗位员工负责岗位的开市工作准备及卫生工作，设备检查等等。5.10 给员工进行三项礼仪的分解动作和连贯动作标准培训直至每位员工做到标准合格为止。5.11带领员工宣读5、康乐口号。5.12 必要时讲一句笑话或幽默语句调节一下员工的情绪，让他们全身心的投入到工作中去，如还发现有个别员工情绪低落或情绪不高时，应在员工集合完后，单独找他谈一谈，询问是否发生了什么事等等；开导此员工，帮助解决一些实际性问题，让他无后顾之忧，直到情绪有所转变后才让他上岗，如因他个人问题仍不能使之转变过来，可安排员工回宿舍休息(一天或二天)去调节，直到调节好后才上岗工作。6、查阅物料：6.1查阅每日登记的物料消耗情况，看表中的登记数量与实际消耗数量是否相符，并检查和核对。6.2 检查物料剩余和接待客人相使用情况是否相符。7、检查夜班工作：7.1 仔细检查夜班员工完成工作情况(包括晚班领班交6、代的工作和夜班工作应完成的工作情况)看是否与他所说和交接中的相符，以及夜班领班和晚班领班所观察的相符。7.2 检查夜班的卫生工作完成情况。7.3 将检查查出的不足和不相吻合的地方给予记录并给他本人指出来以便纠正。7.4 检查物料准备及设备检查工作是否落实及跟进交接。7.5将检查出的不足之处在夜班下班后清楚地写在交接本上，以便他阅读并将这些不足加以改进。7.6 根据实际情况给夜班员工考勤兑现(满分、扣分或加分)。二、营业阶段1、服务管理1.1巡视和检查各岗位是否按照服务操作规程进行落实及执行，是否有违规操作和简化服务操作流程等，给这名员工当场进行指正，并示范给他看直到他按标准的规范化操作为止。17、.2对各岗位员工在对客服务时的表情、动作及语言仔细观察，如未按标准要求进行，将做的不足之处及好的地方给予他帮助和鼓励，并观察他在服务下一位客人时的情况，直至做到规范和标准为止，如给予指正仍未改正的员工将在考勤中兑现。1.3巡查各个岗位员工是否在有条件的情况而未做到亲情服务、细微细节服务或感情化服务等，经暗示和提醒仍未做到的给予考勤兑现。1.4检查各岗位员工工作中是否每时每刻都保持微笑，特别是在对客服务之中，给那些心不在焉的员工或无微笑的员工以提醒和暗示，如仍未能改变过来，给予考勤兑现。1.5必要时给每个班次设立一个服务标兵出来。当然，这个服务标兵，要求各方面都得是做得最规范和标准的，要求各岗位8、员工向服务标兵及优秀员工靠拢且由服务标兵和优秀员工带头将服务工作做到最好，并在工作中帮助和协助领班了解、发现服务方面的问题并及时协助领班解决问题。1.6在巡查和督导工作中将所有发现的不足和好的方面做好记录，并在下班前开班后会时给予总结，以鼓励员工和帮助员工改正一些共性问题。2、纪律管理：2.1各岗位员工不可随意出现脱岗和串岗的现象。2.2在岗员工在岗位上时一律遵守岗位的相关和纪律方面的规章制度，在工作中员工相互监督，以及领班不定时巡岗检查，如发现有违纪现象发生，可根据情节严重对当事员工给予一定处罚和教育，原则上是要求本着公司，以人为本，严济结合的管理，以达到教育员工、帮助员工的目的。2.3员工9、在服务当中如拾到客人的遗留物品(不管物品是否贵重)都得立即交当值领班或主管做好登记，方便客人查找。3、卫生管理：3.1在营业期间，不定时的进行检查各岗位员工的卫生工作，要求做到高标准经常化，且将卫生工作分配到人，责任到人，平日卫生可专门安排一名负责人进行全方位的督导和巡查，及时跟进。 如领班在巡查岗位卫生查出问题时，可根据情况对各岗位相关员工的考勤兑现，以更好地提高员工的积极性，具体细则可参照卫生要求与标准执行。3.2将所有的卫生工作按周期进行分类，将需周期性完成的卫生工作列入周计划或月计划卫生。并将这些周计划卫生或月计划卫生合理进行分配，列一张表格注明什么时候由哪个班次的员工去完成，且在实际10、工作中具体落实和督导并检查落实的情况。3.3在周三将所有卫生项目进行全方面、全方位的清理保养，对周计划卫生进行检查是否达标并予以跟进，在周四上午将对这些所搞卫生项目逐项进行复查和跟进，以真正达到高标准，迎接康乐部12：30分卫生大检查。4、仪容仪表管理：4.1在开班前会时对所有出勤员工仪容仪表进行全方位的检查，衣着、鞋袜是否符合要求，有无按标准佩戴工号牌，有无佩戴除手表和定婚饰物外的饰物和手机等，是否已涂口红等等。细则参照部门仪容仪表要求与标准。4.2隔一段时间对员工的仪容仪表进行抽查看是否合格，如不合格根据情况给予提醒或考勤兑现等。4.3在每天开班后会时，统一进行全方位的检查，按照仪容仪表要11、求与标准。5、物料管理：5.1在营业当中对物料及商品随时进行检查，以免在工作中出现浪费及其他漏洞现象。5.2在每天开收市时对每天所用物料进行盘点登记，以更好的掌握用料情况。第二天早上对前晚的剩余数量进行核对，看是否有误，并在每天早上将所有物料进行统一发放，做好记录，每天做到物料消耗情况心中有数，以便有目的的管理。5.3在月底进行所有物料包括固定财产及商品进行盘点并分别填写物料消耗及月消耗情况表格和物料盘存表格记录，上报库房及办公室。5.4对固定财产由专人负责统一保管或划分到专人保管。5.5对易损易报物料严格遵循报废程序后再统一申领。6、经营管理：6.1在员工对客服务时，不仅要求服务细致、周到且12、积极鼓励员工与客人沟通拉近之间的关系，并使客人感到温和亲密，使之产生再来的意愿。6.2在公共区域推出新的亮点和新的促销项目及度假村内部消费，鼓励员工在服务当中去努力推销，要求每位员工不仅要做一名合格的服务员，也要做到一名合格且成功的推销员，并根据情况给员工相应的奖励。7、突发事件应急管理7.1 员工在对客服务中，如出现宾客投诉突发事件，领班应第一时间在现场进行处理，根据客人投诉情况在5分钟之内不能处理的，立刻上报当值主管及经理。具体处理可参照宾客投诉突发事件处理规程，投诉处理完后将投诉及处理方法详细记录在记事本上，查出相关责任人及原因，立刻组织会议跟相关员工培训到位。7.2员工在服务中，如发生13、突发事件，可参照急救措施处理操作规程应急方案，使部门能正常地进行日常接待工作。8、参加每日会议：8.1各领班参加每日会议，下午15：55分准时到场，16：00准时开会(星期六、日、一除外)，开会地点在十一会议室。所有当值领班参加。(休息除外)8.2每周一参加康乐部周会。开会时间为17：55分准时到场，18：00准时开会。(开会时间及地点如有变动另行通知)所有领班必须参加。开会地点十一室。8.3例会总结当日部门所完成的工作情况和需沟通事项，一般时间为1-3分钟左右(如无内容可以不汇报)。8.4周会总结上周计划完成情况和下周工作计划及需本周沟通相关事项，汇报时间为3-5分钟，如部门领班超两名以上抽14、一名领班汇报。8.5在开会的过程中，不得带手机、交头接耳，要精神饱满，坐时不得东倒西歪，认真听取经理及主管的会议传达精神，需传达给员工认真做好记录，例会在当日下班前传达，周会在第二天组织传达和落实，在工作期间抽查员工落实的情况，如有问题立即改正。三、收市准备工作阶段 1、晚班：凌晨24：00时根据在场客人不多时，能保证服务的条件下，将卫生收市工作分配到人，并在下班前进行统一检查落实情况，直到各岗位员工按要求、标准完成为止。2、早班收市为下午16：00-17：00，晚班接岗为早班做好收市工作(如地面卫生、垃圾清理、一次性用品检查其他物料准备等等)，领班安排岗位时由专人负责落实及执行，在早班下班时15、领班进行检查收市卫生是否达标，如未达标根据情况可以让早班或者让晚班跟进。3、A、给员工开班后会，并对一天的工作做一个小结，紧接着按照班前会的程序(大致相同，不同的是不用进行工作安排和分配)。 B、必要时让当天的负责人在开班前会时做一些工作总结，或让每位员工上来对自己或部门的工作进行小结。 康乐部男宾领班岗位职责：一、上岗准备阶段 1、查阅交接本： 1.1上岗首先领班查看晚班及夜班员工交接本及口头交接事项。 1.2查看交接本及口头交接中是否有需要部门跟进和须知的事项以及需要其他部门配合的事项或者需主管及经理协调和帮忙跟进的事情等将要点记录下来，并列入当日工作计划之中。例如，需部门内部跟进和须知的16、事项，可在开班前会时给予提出，在工作中给予督导和检查落实情况。再如，需其他部门协调和配合的事项，或者需主管及经理帮忙跟进事项可以在参加领班集合时提出来，并在工作中与其他领班和主管保持联系直至将需协调的事跟进到底。 1.3 最后在交接本上签上日期(查阅的)及姓名，表示已阅过。 2、检阅员工考勤： 2.1 查阅排班表，看排班表中当天考勤情况，班次的员工应出勤情况。 2.2 根据当天的预定及实际情况可临时安排某员工休息(或休息半天)，但要员工本人同意及上报主管(体现以人为本的管理)。 2.3 事先将当天的工作任务给每位应出勤的员工大概做一些划分。 2.4 在每月月底批阅员工的考勤，认真做好记录并上交17、部门主管。 3、检查物料储备情况： 3.1查看客用一次用品，布草准备及储备情况，其他方面使用东西等等是否齐全。 3.2 领取物品按规定时间领取，周一至周六早09：00-10：00，周六下午15：00-16：00，周日库房休息。4、参加每日领班集合：4.1 早班领班每天早上8：50分(除星期六、日是早上7：50分)集合。4.2 晚班领班每周为星期一、六、日参加集合时间为15：40分。4.3 集合地点：早班在温泉吧台，晚班在员工通道(特殊情况除外)。4.4 由低到高的顺序横排站好。4.5 由各位领班提出需协调及配合解决的事项，以便主管更好的进一步安排工作。4.6由早班主管集合，且安排和布置当天工作18、以及进行三项礼仪分解动作和连贯动作的培训及宣读康乐口号。5、员工集合工作安排：5.1早班员工每天早为8：55分(除星期六、日是早上7：55分集合)。5.2晚班员工每天下午15：50集合(特殊情况另行通知)。5.3将当日应出勤的员工集合在一起，注意尽量避免在营业场所，可在员工通道、地下室及未开放营业的区域内进行班前例会。5.4将所有应出勤员工按从低到高的顺序横排站齐。5.5检查员工出勤情况是否有迟到或者其他情况者。5.6依次检查员工的仪容仪表是否符合要求与标准。5.7布置当天的主题工作，安排工作有侧重点和目标性。如微笑服务或内部促销、与客沟通及安全工作等等。5.8传达当日预定情况，强调员工和提醒19、员工一些须知和注意事项。5.9将一些工作给员工进行安排和分配，比如安排一名员工负责检查和准备岗位的客用物品是否到位，另外安排各岗位员工负责岗位的开市工作准备及卫生工作，设备检查等等。5.10 给员工进行三项礼仪的分解动作和连贯动作标准培训直至每位员工做到标准合格为止。5.11带领员工宣读康乐口号。5.12 必要时讲一句笑话或幽默语句调节一下员工的情绪，让他们全身心的投入到工作中去，如还发现有个别员工情绪低落或情绪不高时，应在员工集合完后，单独找他谈一谈，询问是否发生了什么事等等；开导此员工，帮助解决一些实际性问题，让他无后顾之忧，直到情绪有所转变后才让他上岗，如因他个人问题仍不能使之转变过来，20、可安排员工回宿舍休息(一天或二天)去调节，直到调节好后才上岗工作。6、查阅物料：6.1查阅每日登记的物料消耗情况，看表中的登记数量与实际消耗数量是否相符，并检查和核对。6.2 检查物料剩余和接待客人相使用情况是否相符。7、检查夜班工作：7.1 仔细检查夜班员工完成工作情况(包括晚班领班交代的工作和夜班工作应完成的工作情况)看是否与他所说和交接中的相符，以及夜班领班和晚班领班所观察的相符。7.2 检查夜班的卫生工作完成情况。7.3 将检查查出的不足和不相吻合的地方给予记录并给他本人指出来以便纠正。7.4 检查物料准备及设备检查工作是否落实及跟进交接。7.5将检查出的不足之处在夜班下班后清楚地写在21、交接本上，以便他阅读并将这些不足加以改进。7.6 根据实际情况给夜班员工考勤兑现(满分、扣分或加分)。二、营业阶段1、服务管理1.1巡视和检查各岗位是否按照服务操作规程进行落实及执行，是否有违规操作和简化服务操作流程等，给这名员工当场进行指正，并示范给他看直到他按标准的规范化操作为止。1.2对各岗位员工在对客服务时的表情、动作及语言仔细观察，如未按标准要求进行，将做的不足之处及好的地方给予他帮助和鼓励，并观察他在服务下一位客人时的情况，直至做到规范和标准为止，如给予指正仍未改正的员工将在考勤中兑现。1.3巡查各个岗位员工是否在有条件的情况而未做到亲情服务、细微细节服务或感情化服务等，监督员工是22、否落实本部门的特色服务，经暗示和提醒仍未做到的给予考勤兑现。1.4检查各岗位员工工作中是否每时每刻都保持微笑，特别是在对客服务之中，给那些心不在焉的员工或无微笑的员工以提醒和暗示，如仍未能改变过来，给予考勤兑现。1.5必要时给每个班次设立一个服务标兵出来。当然，这个服务标兵，要求各方面都得是做得最规范和标准的，要求各岗位员工向服务标兵及优秀员工靠拢且由服务标兵和优秀员工带头将服务工作做到最好，并在工作中帮助和协助领班了解、发现服务方面的问题并及时协助领班解决问题。1.6在巡查和督导工作中将所有发现的不足和好的方面做好记录，并在下班前开班后会时给予总结，以鼓励员工和帮助员工改正一些共性问题。2、23、纪律管理：2.1各岗位员工不可随意出现脱岗和串岗的现象。2.2在岗员工在岗位上时一律遵守岗位的相关和纪律方面的规章制度，在工作中员工相互监督，以及领班不定时巡岗检查，如发现有违纪现象发生，可根据情节严重对当事员工给予一定处罚和教育，原则上是要求本着公司，以人为本，严济结合的管理，以达到教育员工、帮助员工的目的。2.3员工在服务当中如拾到客人的遗留物品(不管物品是否贵重)都得立即交当值领班或主管做好登记，方便客人查找。3、卫生管理：3.1在营业期间，不定时的进行检查各岗位员工的卫生工作，要求做到高标准经常化，且将卫生工作分配到人，责任到人，平日卫生可专门安排一名负责人进行全方位的督导和巡查，及时24、跟进。 如领班在巡查岗位卫生查出问题时，可根据情况对各岗位相关员工的考勤兑现，以更好地提高员工的积极性，具体细则可参照卫生要求与标准执行。3.2将所有的卫生工作按周期进行分类，将需周期性完成的卫生工作列入周计划或月计划卫生。并将这些周计划卫生或月计划卫生合理进行分配，列一张表格注明什么时候由哪个班次的员工去完成，且在实际工作中具体落实和督导并检查落实的情况。3.3在周三将所有卫生项目进行全方面、全方位的清理保养，对周计划卫生进行检查是否达标并予以跟进，在周四上午将对这些所搞卫生项目逐项进行复查和跟进，以真正达到高标准，迎接康乐部12：30分卫生大检查。4、仪容仪表管理：4.1在开班前会时对所有25、出勤员工仪容仪表进行全方位的检查，衣着、鞋袜是否符合要求，有无按标准佩戴工号牌，有无佩戴除手表和定婚饰物外的饰物和手机等，是否已涂口红等等。细则参照部门仪容仪表要求与标准。4.2隔一段时间对员工的仪容仪表进行抽查看是否合格，如不合格根据情况给予提醒或考勤兑现等。4.3在每天开班后会时，统一进行全方位的检查，按照仪容仪表要求与标准。5、物料管理：5.1在营业当中对物料及商品随时进行检查，以免在工作中出现浪费及其他漏洞现象。5.2在每天开收市时对每天所用物料进行盘点登记，以更好的掌握用料情况。第二天早上对前晚的剩余数量进行核对，看是否有误，并在每天早上将所有物料进行统一发放，做好记录，每天做到物料26、消耗情况心中有数，以便有目的的管理。5.3在月底进行所有物料包括固定财产及商品进行盘点并分别填写物料消耗及月消耗情况表格和物料盘存表格记录，上报库房及办公室。5.4对固定财产由专人负责统一保管或划分到专人保管。5.5对易损易报物料严格遵循报废程序后再统一申领。6、经营管理：6.1在员工对客服务时，不仅要求服务细致、周到且积极鼓励员工与客人沟通拉近之间的关系，并使客人感到温和亲密，使之产生再来的意愿。6.2在公共区域推出新的亮点和新的促销项目及度假村内部消费，鼓励员工在服务当中去努力推销，要求每位员工不仅要做一名合格的服务员，也要做到一名合格且成功的推销员，并根据情况给员工相应的奖励。7、突发事27、件应急管理7.1员工在对客服务中，如出现宾客投诉突发事件，领班应第一时间在现场进行处理，根据客人投诉情况在5分钟之内不能处理的，立刻上报当值主管及经理。具体处理可参照宾客投诉突发事件处理规程，投诉处理完后将投诉及处理方法详细记录在记事本上，查出相关责任人及原因，立刻组织会议跟相关员工培训到位。7.2 员工在服务中，如发生突发事件，可参照急救措施处理操作规程应急方案，使部门能正常地进行日常接待工作。8、参加每日会议：8.1各领班参加每日会议，下午15：55分准时到场，16：00准时开会(星期六、日、一除外)，开会地点在十一会议室。所有当值领班参加。(休息除外)8.2每周一参加康乐部周会。开会时间28、为17：55分准时到场，18：00准时开会。(开会时间及地点如有变动另行通知)所有领班必须参加。开会地点十一室。8.3例会总结当日部门所完成的工作情况和需沟通事项，一般时间为1-3分钟左右(如无内容可以不汇报)。8.4周会总结上周计划完成情况和下周工作计划及需本周沟通相关事项，汇报时间为3-5分钟，如部门领班超两名以上抽一名领班汇报。8.5在开会的过程中，不得带手机、交头接耳，要精神饱满，坐时不得东倒西歪，认真听取经理及主管的会议传达精神，需传达给员工认真做好记录，例会在当日下班前传达，周会在第二天组织传达和落实，在工作期间抽查员工落实的情况，如有问题立即改正。三、收市准备工作阶段 1、晚班：29、凌晨24：00时根据在场客人不多时，能保证服务的条件下，将卫生收市工作分配到人，并在下班前进行统一检查落实情况，直到各岗位员工按要求、标准完成为止。2、早班收市为下午16：00-17：00，晚班接岗为早班做好收市工作(如地面卫生、垃圾清理、一次性用品检查其他物料准备等等)，领班安排岗位时由专人负责落实及执行，在早班下班时领班进行检查收市卫生是否达标，如未达标根据情况可以让早班或者让晚班跟进。3、A、给员工开班后会，并对一天的工作做一个小结，紧接着按照班前会的程序(大致相同，不同的是不用进行工作安排和分配)。 B、必要时让当天的负责人在开班前会时做一些工作总结，或让每位员工上来对自己或部门的工作30、进行小结。康乐部女宾领班岗位职责：一、上岗准备阶段 1、查阅交接本： 1.1上岗首先领班查看晚班及夜班员工交接本及口头交接事项。 1.2查看交接本及口头交接中是否有需要部门跟进和须知的事项以及需要其他部门配合的事项或者需主管及经理协调和帮忙跟进的事情等将要点记录下来，并列入当日工作计划之中。例如，需部门内部跟进和须知的事项，可在开班前会时给予提出，在工作中给予督导和检查落实情况。再如，需其他部门协调和配合的事项，或者需主管及经理帮忙跟进事项可以在参加领班集合时提出来，并在工作中与其他领班和主管保持联系直至将需协调的事跟进到底。 1.3 最后在交接本上签上日期(查阅的)及姓名，表示已阅过。 2、31、检阅员工考勤： 2.1 查阅排班表，看排班表中当天考勤情况，班次的员工应出勤情况。 2.2 根据当天的预定及实际情况可临时安排某员工休息(或休息半天)，但要员工本人同意及上报主管(体现以人为本的管理)。 2.3 事先将当天的工作任务给每位应出勤的员工大概做一些划分。 2.4 在每月月底批阅员工的考勤，认真做好记录并上交部门主管。 3、检查物料储备情况： 3.1查看客用一次用品，布草准备及储备情况，其他方面使用东西等等是否齐全。 3.2 领取物品按规定时间领取，周一至周六早09：00-10：00，周六下午15：00-16：00，周日库房休息。4、参加每日领班集合：4.1 早班领班每天早上8：5032、分(除星期六、日是早上7：50分)集合。4.2 晚班领班每周为星期一、六、日参加集合时间为15：40分。4.3 集合地点：早班在温泉吧台，晚班在员工通道(特殊情况除外)。4.4 由低到高的顺序横排站好。4.5 由各位领班提出需协调及配合解决的事项，以便主管更好的进一步安排工作。4.6由早班主管集合，且安排和布置当天工作以及进行三项礼仪分解动作和连贯动作的培训及宣读康乐口号。5、员工集合工作安排：5.1早班员工每天早为8：55分(除星期六、日是早上7：55分集合)。5.2晚班员工每天下午15：50集合(特殊情况另行通知)。5.3将当日应出勤的员工集合在一起，注意尽量避免在营业场所，可在员工通道、33、地下室及未开放营业的区域内进行班前例会。5.4将所有应出勤员工按从低到高的顺序横排站齐。5.5检查员工出勤情况是否有迟到或者其他情况者。5.6依次检查员工的仪容仪表是否符合要求与标准。5.7布置当天的主题工作，安排工作有侧重点和目标性。如微笑服务或内部促销、与客沟通及安全工作等等。5.8传达当日预定情况，强调员工和提醒员工一些须知和注意事项。5.9将一些工作给员工进行安排和分配，比如安排一名员工负责检查和准备岗位的客用物品是否到位，另外安排各岗位员工负责岗位的开市工作准备及卫生工作，设备检查等等。5.10 给员工进行三项礼仪的分解动作和连贯动作标准培训直至每位员工做到标准合格为止。5.11带领34、员工宣读康乐口号。5.12 必要时讲一句笑话或幽默语句调节一下员工的情绪，让他们全身心的投入到工作中去，如还发现有个别员工情绪低落或情绪不高时，应在员工集合完后，单独找他谈一谈，询问是否发生了什么事等等；开导此员工，帮助解决一些实际性问题，让他无后顾之忧，直到情绪有所转变后才让他上岗，如因他个人问题仍不能使之转变过来，可安排员工回宿舍休息(一天或二天)去调节，直到调节好后才上岗工作。6、查阅物料：6.1查阅每日登记的物料消耗情况，看表中的登记数量与实际消耗数量是否相符，并检查和核对。6.2 检查物料剩余和接待客人相使用情况是否相符。7、检查夜班工作：7.1 仔细检查夜班员工完成工作情况(包括晚35、班领班交代的工作和夜班工作应完成的工作情况)看是否与他所说和交接中的相符，以及夜班领班和晚班领班所观察的相符。7.2 检查夜班的卫生工作完成情况。7.3 将检查查出的不足和不相吻合的地方给予记录并给他本人指出来以便纠正。7.4 检查物料准备及设备检查工作是否落实及跟进交接。7.5将检查出的不足之处在夜班下班后清楚地写在交接本上，以便他阅读并将这些不足加以改进。7.6 根据实际情况给夜班员工考勤兑现(满分、扣分或加分)。二、营业阶段1、服务管理1.1巡视和检查各岗位是否按照服务操作规程进行落实及执行，是否有违规操作和简化服务操作流程等，给这名员工当场进行指正，并示范给他看直到他按标准的规范化操作36、为止。1.2对各岗位员工在对客服务时的表情、动作及语言仔细观察，如未按标准要求进行，将做的不足之处及好的地方给予他帮助和鼓励，并观察他在服务下一位客人时的情况，直至做到规范和标准为止，如给予指正仍未改正的员工将在考勤中兑现。1.3巡查各个岗位员工是否在有条件的情况而未做到亲情服务、细微细节服务或感情化服务等，监督员工是否落实本部门的特色服务，经暗示和提醒仍未做到的给予考勤兑现。1.4检查各岗位员工工作中是否每时每刻都保持微笑，特别是在对客服务之中，给那些心不在焉的员工或无微笑的员工以提醒和暗示，如仍未能改变过来，给予考勤兑现。1.5必要时给每个班次设立一个服务标兵出来。当然，这个服务标兵，要求37、各方面都得是做得最规范和标准的，要求各岗位员工向服务标兵及优秀员工靠拢且由服务标兵和优秀员工带头将服务工作做到最好，并在工作中帮助和协助领班了解、发现服务方面的问题并及时协助领班解决问题。1.6在巡查和督导工作中将所有发现的不足和好的方面做好记录，并在下班前开班后会时给予总结，以鼓励员工和帮助员工改正一些共性问题。2、纪律管理：2.1各岗位员工不可随意出现脱岗和串岗的现象。2.2在岗员工在岗位上时一律遵守岗位的相关和纪律方面的规章制度，在工作中员工相互监督，以及领班不定时巡岗检查，如发现有违纪现象发生，可根据情节严重对当事员工给予一定处罚和教育，原则上是要求本着公司，以人为本，严济结合的管理，38、以达到教育员工、帮助员工的目的。2.3员工在服务当中如拾到客人的遗留物品(不管物品是否贵重)都得立即交当值领班或主管做好登记，方便客人查找。3、卫生管理：3.1在营业期间，不定时的进行检查各岗位员工的卫生工作，要求做到高标准经常化，且将卫生工作分配到人，责任到人，平日卫生可专门安排一名负责人进行全方位的督导和巡查，及时跟进。 如领班在巡查岗位卫生查出问题时，可根据情况对各岗位相关员工的考勤兑现，以更好地提高员工的积极性，具体细则可参照卫生要求与标准执行。3.2将所有的卫生工作按周期进行分类，将需周期性完成的卫生工作列入周计划或月计划卫生。并将这些周计划卫生或月计划卫生合理进行分配，列一张表格注39、明什么时候由哪个班次的员工去完成，且在实际工作中具体落实和督导并检查落实的情况。3.3在周三将所有卫生项目进行全方面、全方位的清理保养，对周计划卫生进行检查是否达标并予以跟进，在周四上午将对这些所搞卫生项目逐项进行复查和跟进，以真正达到高标准，迎接康乐部12：30分卫生大检查。4、仪容仪表管理：4.1在开班前会时对所有出勤员工仪容仪表进行全方位的检查，衣着、鞋袜是否符合要求，有无按标准佩戴工号牌，有无佩戴除手表和定婚饰物外的饰物和手机等，是否已涂口红等等。细则参照部门仪容仪表要求与标准。4.2隔一段时间对员工的仪容仪表进行抽查看是否合格，如不合格根据情况给予提醒或考勤兑现等。4.3在每天开班后40、会时，统一进行全方位的检查，按照仪容仪表要求与标准。5、物料管理：5.1在营业当中对物料及商品随时进行检查，以免在工作中出现浪费及其他漏洞现象。5.2在每天开收市时对每天所用物料进行盘点登记，以更好的掌握用料情况。第二天早上对前晚的剩余数量进行核对，看是否有误，并在每天早上将所有物料进行统一发放，做好记录，每天做到物料消耗情况心中有数，以便有目的的管理。5.3在月底进行所有物料包括固定财产及商品进行盘点并分别填写物料消耗及月消耗情况表格和物料盘存表格记录，上报库房及办公室。5.4对固定财产由专人负责统一保管或划分到专人保管。5.5对易损易报物料严格遵循报废程序后再统一申领。6、经营管理：6.141、在员工对客服务时，不仅要求服务细致、周到且积极鼓励员工与客人沟通拉近之间的关系，并使客人感到温和亲密，使之产生再来的意愿。6.2在公共区域推出新的亮点和新的促销项目及度假村内部消费，鼓励员工在服务当中去努力推销，要求每位员工不仅要做一名合格的服务员，也要做到一名合格且成功的推销员，并根据情况给员工相应的奖励。7、突发事件应急管理7.1员工在对客服务中，如出现宾客投诉突发事件，领班应第一时间在现场进行处理，根据客人投诉情况在5分钟之内不能处理的，立刻上报当值主管及经理。具体处理可参照宾客投诉突发事件处理规程，投诉处理完后将投诉及处理方法详细记录在记事本上，查出相关责任人及原因，立刻组织会议跟相关42、员工培训到位。7.2 员工在服务中，如发生突发事件，可参照急救措施处理操作规程应急方案，使部门能正常地进行日常接待工作。8、参加每日会议：8.1各领班参加每日会议，下午15：55分准时到场，16：00准时开会(星期六、日、一除外)，开会地点在十一会议室。所有当值领班参加。(休息除外)8.2每周一参加康乐部周会。开会时间为17：55分准时到场，18：00准时开会。(开会时间及地点如有变动另行通知)所有领班必须参加。开会地点十一室。8.3例会总结当日部门所完成的工作情况和需沟通事项，一般时间为1-3分钟左右(如无内容可以不汇报)。8.4周会总结上周计划完成情况和下周工作计划及需本周沟通相关事项，汇43、报时间为3-5分钟，如部门领班超两名以上抽一名领班汇报。8.5在开会的过程中，不得带手机、交头接耳，要精神饱满，坐时不得东倒西歪，认真听取经理及主管的会议传达精神，需传达给员工认真做好记录，例会在当日下班前传达，周会在第二天组织传达和落实，在工作期间抽查员工落实的情况，如有问题立即改正。三、收市准备工作阶段 1、晚班：凌晨24：00时根据在场客人不多时，能保证服务的条件下，将卫生收市工作分配到人，并在下班前进行统一检查落实情况，直到各岗位员工按要求、标准完成为止。2、早班收市为下午16：00-17：00，晚班接岗为早班做好收市工作(如地面卫生、垃圾清理、一次性用品检查其他物料准备等等)，领班安44、排岗位时由专人负责落实及执行，在早班下班时领班进行检查收市卫生是否达标，如未达标根据情况可以让早班或者让晚班跟进。3、A、给员工开班后会，并对一天的工作做一个小结，紧接着按照班前会的程序(大致相同，不同的是不用进行工作安排和分配)。 B、必要时让当天的负责人在开班前会时做一些工作总结，或让每位员工上来对自己或部门的工作进行小结。康乐部休息厅领班岗位职责：一、上岗准备阶段 1、查阅交接本： 1.1上岗首先领班查看晚班及夜班员工交接本及口头交接事项。 1.2查看交接本及口头交接中是否有需要部门跟进和须知的事项以及需要其他部门配合的事项或者需主管及经理协调和帮忙跟进的事情等将要点记录下来，并列入当日45、工作计划之中。例如，需部门内部跟进和须知的事项，可在开班前会时给予提出，在工作中给予督导和检查落实情况。再如，需其他部门协调和配合的事项，或者需主管及经理帮忙跟进事项可以在参加领班集合时提出来，并在工作中与其他领班和主管保持联系直至将需协调的事跟进到底。 1.3 最后在交接本上签上日期(查阅的)及姓名，表示已阅过。 2、检阅员工考勤： 2.1 查阅排班表，看排班表中当天考勤情况，班次的员工应出勤情况。 2.2 根据当天的预定及实际情况可临时安排某员工休息(或休息半天)，但要员工本人同意及上报主管(体现以人为本的管理)。 2.3 事先将当天的工作任务给每位应出勤的员工大概做一些划分。 2.4 在46、每月月底批阅员工的考勤，认真做好记录并上交部门主管。 3、检查物料储备情况： 3.1 第一时间检查休息厅的面包、西瓜的质量情况，对送过来的物料要进行签收及验货。3.2查看客用一次用品，布草准备及储备情况，其他方面使用东西等等是否齐全。 3.3 领取物品按规定时间领取，周一至周六早09：00-10：00，周六下午15：00-16：00，周日库房休息。4、参加每日领班集合：4.1 早班领班每天早上8：50分(除星期六、日是早上7：50分)集合。4.2 晚班领班每周为星期一、六、日参加集合时间为15：40分。4.3 集合地点：早班在温泉吧台，晚班在员工通道(特殊情况除外)。4.4 由低到高的顺序横排47、站好。4.5 由各位领班提出需协调及配合解决的事项，以便主管更好的进一步安排工作。4.6由早班主管集合，且安排和布置当天工作以及进行三项礼仪分解动作和连贯动作的培训及宣读康乐口号。5、员工集合工作安排：5.1早班员工每天早为8：55分(除星期六、日是早上7：55分集合)。5.2晚班员工每天下午15：50集合(特殊情况另行通知)。5.3将当日应出勤的员工集合在一起，注意尽量避免在营业场所，可在员工通道、地下室及未开放营业的区域内进行班前例会。5.4将所有应出勤员工按从低到高的顺序横排站齐。5.5检查员工出勤情况是否有迟到或者其他情况者。5.6依次检查员工的仪容仪表是否符合要求与标准。5.7布置当48、天的主题工作，安排工作有侧重点和目标性。如微笑服务或内部促销、与客沟通及安全工作等等。5.8传达当日预定情况，强调员工和提醒员工一些须知和注意事项。5.9将一些工作给员工进行安排和分配，比如安排一名员工负责检查和准备岗位的客用物品是否到位，另外安排各岗位员工负责岗位的开市工作准备及卫生工作，设备检查等等。5.10 给员工进行三项礼仪的分解动作和连贯动作标准培训直至每位员工做到标准合格为止。5.11带领员工宣读康乐口号。5.12 必要时讲一句笑话或幽默语句调节一下员工的情绪，让他们全身心的投入到工作中去，如还发现有个别员工情绪低落或情绪不高时，应在员工集合完后，单独找他谈一谈，询问是否发生了什么49、事等等；开导此员工，帮助解决一些实际性问题，让他无后顾之忧，直到情绪有所转变后才让他上岗，如因他个人问题仍不能使之转变过来，可安排员工回宿舍休息(一天或二天)去调节，直到调节好后才上岗工作。6、查阅物料：6.1查阅每日登记的物料消耗情况，看表中的登记数量与实际消耗数量是否相符，并检查和核对。6.2 检查物料剩余和接待客人相使用情况是否相符。7、检查夜班工作：7.1 仔细检查夜班员工完成工作情况(包括晚班领班交代的工作和夜班工作应完成的工作情况)看是否与他所说和交接中的相符，以及夜班领班和晚班领班所观察的相符。7.2 检查夜班的卫生工作完成情况。7.3 将检查查出的不足和不相吻合的地方给予记录并50、给他本人指出来以便纠正。7.4 检查物料准备及设备检查工作是否落实及跟进交接。7.5将检查出的不足之处在夜班下班后清楚地写在交接本上，以便他阅读并将这些不足加以改进。7.6 根据实际情况给夜班员工考勤兑现(满分、扣分或加分)。二、营业阶段1、服务管理1.1巡视和检查各岗位是否按照服务操作规程进行落实及执行，是否有违规操作和简化服务操作流程等，给这名员工当场进行指正，并示范给他看直到他按标准的规范化操作为止。1.2对各岗位员工在对客服务时的表情、动作及语言仔细观察，如未按标准要求进行，将做的不足之处及好的地方给予他帮助和鼓励，并观察他在服务下一位客人时的情况，直至做到规范和标准为止，如给予指正仍51、未改正的员工将在考勤中兑现。1.3巡查各个岗位员工是否在有条件的情况而未做到亲情服务、细微细节服务或感情化服务等，监督员工是否落实本部门的特色服务，经暗示和提醒仍未做到的给予考勤兑现。1.4检查各岗位员工工作中是否每时每刻都保持微笑，特别是在对客服务之中，给那些心不在焉的员工或无微笑的员工以提醒和暗示，如仍未能改变过来，给予考勤兑现。1.5必要时给每个班次设立一个服务标兵出来。当然，这个服务标兵，要求各方面都得是做得最规范和标准的，要求各岗位员工向服务标兵及优秀员工靠拢且由服务标兵和优秀员工带头将服务工作做到最好，并在工作中帮助和协助领班了解、发现服务方面的问题并及时协助领班解决问题。1.6在52、巡查和督导工作中将所有发现的不足和好的方面做好记录，并在下班前开班后会时给予总结，以鼓励员工和帮助员工改正一些共性问题。2、纪律管理：2.1各岗位员工不可随意出现脱岗和串岗的现象。2.2在岗员工在岗位上时一律遵守岗位的相关和纪律方面的规章制度，在工作中员工相互监督，以及领班不定时巡岗检查，如发现有违纪现象发生，可根据情节严重对当事员工给予一定处罚和教育，原则上是要求本着公司，以人为本，严济结合的管理，以达到教育员工、帮助员工的目的。2.3员工在服务当中如拾到客人的遗留物品(不管物品是否贵重)都得立即交当值领班或主管做好登记，方便客人查找。3、卫生管理：3.1在营业期间，不定时的进行检查各岗位员53、工的卫生工作，要求做到高标准经常化，且将卫生工作分配到人，责任到人，平日卫生可专门安排一名负责人进行全方位的督导和巡查，及时跟进。 如领班在巡查岗位卫生查出问题时，可根据情况对各岗位相关员工的考勤兑现，以更好地提高员工的积极性，具体细则可参照卫生要求与标准执行。3.2将所有的卫生工作按周期进行分类，将需周期性完成的卫生工作列入周计划或月计划卫生。并将这些周计划卫生或月计划卫生合理进行分配，列一张表格注明什么时候由哪个班次的员工去完成，且在实际工作中具体落实和督导并检查落实的情况。3.3在周三将所有卫生项目进行全方面、全方位的清理保养，对周计划卫生进行检查是否达标并予以跟进，在周四上午将对这些所54、搞卫生项目逐项进行复查和跟进，以真正达到高标准，迎接康乐部12：30分卫生大检查。4、仪容仪表管理：4.1在开班前会时对所有出勤员工仪容仪表进行全方位的检查，衣着、鞋袜是否符合要求，有无按标准佩戴工号牌，有无佩戴除手表和定婚饰物外的饰物和手机等，是否已涂口红等等。细则参照部门仪容仪表要求与标准。4.2隔一段时间对员工的仪容仪表进行抽查看是否合格，如不合格根据情况给予提醒或考勤兑现等。4.3在每天开班后会时，统一进行全方位的检查，按照仪容仪表要求与标准。5、物料管理：5.1 严格控制好水吧员对西瓜、面包的控制，杜绝浪费情况，按规范程序操作，保证食品卫生。5.2在营业当中对物料及商品随时进行检查，55、以免在工作中出现浪费及其他漏洞现象。5.3在每天开收市时对每天所用物料进行盘点登记，以更好的掌握用料情况。第二天早上对前晚的剩余数量进行核对，看是否有误，并在每天早上将所有物料进行统一发放，做好记录，每天做到物料消耗情况心中有数，以便有目的的管理。5.4在月底进行所有物料包括固定财产及商品进行盘点并分别填写物料消耗及月消耗情况表格和物料盘存表格记录，上报库房及办公室。5.5对固定财产由专人负责统一保管或划分到专人保管。5.6对易损易报物料严格遵循报废程序后再统一申领。6、经营管理：6.1在员工对客服务时，不仅要求服务细致、周到且积极鼓励员工与客人沟通拉近之间的关系，并使客人感到温和亲密，使之产56、生再来的意愿。6.2在公共区域推出新的亮点和新的促销项目及度假村内部消费，鼓励员工在服务当中去努力推销，要求每位员工不仅要做一名合格的服务员，也要做到一名合格且成功的推销员，并根据情况给员工相应的奖励。7、突发事件应急管理7.1员工在对客服务中，如出现宾客投诉突发事件，领班应第一时间在现场进行处理，根据客人投诉情况在5分钟之内不能处理的，立刻上报当值主管及经理。具体处理可参照宾客投诉突发事件处理规程，投诉处理完后将投诉及处理方法详细记录在记事本上，查出相关责任人及原因，立刻组织会议跟相关员工培训到位。7.2 员工在服务中，如发生突发事件，可参照急救措施处理操作规程应急方案，使部门能正常地进行日57、常接待工作。8、参加每日会议：8.1各领班参加每日会议，下午15：55分准时到场，16：00准时开会(星期六、日、一除外)，开会地点在十一会议室。所有当值领班参加。(休息除外)8.2每周一参加康乐部周会。开会时间为17：55分准时到场，18：00准时开会。(开会时间及地点如有变动另行通知)所有领班必须参加。开会地点十一室。8.3例会总结当日部门所完成的工作情况和需沟通事项，一般时间为1-3分钟左右(如无内容可以不汇报)。8.4周会总结上周计划完成情况和下周工作计划及需本周沟通相关事项，汇报时间为3-5分钟，如部门领班超两名以上抽一名领班汇报。8.5在开会的过程中，不得带手机、交头接耳，要精神饱58、满，坐时不得东倒西歪，认真听取经理及主管的会议传达精神，需传达给员工认真做好记录，例会在当日下班前传达，周会在第二天组织传达和落实，在工作期间抽查员工落实的情况，如有问题立即改正。三、收市准备工作阶段 1、晚班：凌晨24：00时根据在场客人不多时，能保证服务的条件下，将卫生收市工作分配到人，并在下班前进行统一检查落实情况，直到各岗位员工按要求、标准完成为止。2、早班收市为下午16：00-17：00，晚班接岗为早班做好收市工作(如地面卫生、垃圾清理、一次性用品检查其他物料准备等等)，领班安排岗位时由专人负责落实及执行，在早班下班时领班进行检查收市卫生是否达标，如未达标根据情况可以让早班或者让晚班59、跟进。3、A、给员工开班后会，并对一天的工作做一个小结，紧接着按照班前会的程序(大致相同，不同的是不用进行工作安排和分配)。 B、必要时让当天的负责人在开班前会时做一些工作总结，或让每位员工上来对自己或部门的工作进行小结。康乐部贵宾房领班岗位职责：一、上岗准备阶段 1、查阅交接本： 1.1上岗首先查阅交接本及房态表和预定情况。 1.2查看交接本及口头交接中是否有需要部门跟进和须知的事项以及需要其他部门配合的事项或者需主管及经理协调和帮忙跟进的事情等将要点记录下来，并列入当日工作计划之中。例如，需部门内部跟进和须知的事项，可在开班前会时给予提出，在工作中给予督导和检查落实情况。再如，需其他部门协60、调和配合的事项，或者需主管及经理帮忙跟进事项可以在参加领班集合时提出来，并在工作中与其他领班和主管保持联系直至将需协调的事跟进到底。 1.3 最后在交接本上签上日期(查阅的)及姓名，表示已阅过。 2、检阅员工考勤： 2.1 查阅排班表，看排班表中当天考勤情况，班次的员工应出勤情况。 2.2 根据当天的预定及实际情况可临时安排某员工休息(或休息半天)，但要员工本人同意及上报主管(体现以人为本的管理)。 2.3 事先将当天的工作任务给每位应出勤的员工大概做一些划分。 2.4 在每月月底批阅员工的考勤，认真做好记录并上交部门主管。 3、检查物料储备情况： 3.1查看客用一次用品，布草准备及储备情况，61、其他方面使用东西等等是否齐全。 3.2 领取物品按规定时间领取，周一至周六早09：00-10：00，周六下午15：00-16：00，周日库房休息。4、参加每日领班集合：4.1 早班领班每天早上8：50分(除星期六、日是早上7：50分)集合。4.2 晚班领班每周为星期一、六、日参加集合时间为15：40分。4.3 集合地点：早班在温泉吧台，晚班在员工通道(特殊情况除外)。4.4 由低到高的顺序横排站好。4.5 由各位领班提出需协调及配合解决的事项，以便主管更好的进一步安排工作。4.6由早班主管集合，且安排和布置当天工作以及进行三项礼仪分解动作和连贯动作的培训及宣读康乐口号。5、员工集合工作安排：562、.1早班员工每天早为8：55分(除星期六、日是早上7：55分集合)。5.2晚班员工每天下午15：50集合(特殊情况另行通知)。5.3将当日应出勤的员工集合在一起，注意尽量避免在营业场所，可在员工通道、地下室及未开放营业的区域内进行班前例会。5.4将所有应出勤员工按从低到高的顺序横排站齐。5.5检查员工出勤情况是否有迟到或者其他情况者。5.6依次检查员工的仪容仪表是否符合要求与标准。5.7布置当天的主题工作，安排工作有侧重点和目标性。如卫生工作、微笑服务或内部促销、与客沟通及安全工作等等。5.8传达当日预定情况，强调员工和提醒员工一些须知和注意事项。5.9将一些工作给员工进行安排和分配，比如安排63、一名员工负责检查和准备岗位的客用物品是否到位，另外安排各岗位员工负责岗位的开市工作准备及卫生工作，设备检查等等。5.10 给员工进行三项礼仪的分解动作和连贯动作标准培训直至每位员工做到标准合格为止。5.11带领员工宣读康乐口号。5.12 必要时讲一句笑话或幽默语句调节一下员工的情绪，让他们全身心的投入到工作中去，如还发现有个别员工情绪低落或情绪不高时，应在员工集合完后，单独找他谈一谈，询问是否发生了什么事等等；开导此员工，帮助解决一些实际性问题，让他无后顾之忧，直到情绪有所转变后才让他上岗，如因他个人问题仍不能使之转变过来，可安排员工回宿舍休息(一天或二天)去调节，直到调节好后才上岗工作。6、64、查阅物料：6.1查阅每日登记的物料消耗情况，看表中的登记数量与实际消耗数量是否相符，并检查和核对。6.2 检查物料剩余和接待客人相使用情况是否相符。7、检查夜班工作：7.1 仔细检查夜班员工完成工作情况(包括晚班领班交代的工作和夜班工作应完成的工作情况)看是否与他所说和交接中的相符，以及夜班领班和晚班领班所观察的相符。7.2 检查夜班的卫生工作完成情况。7.3 将检查查出的不足和不相吻合的地方给予记录并给他本人指出来以便纠正。7.4 检查物料准备及设备检查工作是否落实及跟进交接。7.5将检查出的不足之处在夜班下班后清楚地写在交接本上，以便他阅读并将这些不足加以改进。7.6 根据实际情况给夜班员65、工考勤兑现(满分、扣分或加分)。二、营业阶段1、服务管理1.1巡视和检查各岗位是否按照服务操作规程进行落实及执行，是否有违规操作和简化服务操作流程等，给这名员工当场进行指正，并示范给他看直到他按标准的规范化操作为止。1.2对各岗位员工在对客服务时的表情、动作及语言仔细观察，如未按标准要求进行，将做的不足之处及好的地方给予他帮助和鼓励，并观察他在服务下一位客人时的情况，直至做到规范和标准为止，如给予指正仍未改正的员工将在考勤中兑现。1.3巡查各个岗位员工是否在有条件的情况而未做到亲情服务、细微细节服务或感情化服务等，监督员工是否落实本部门的特色服务，经暗示和提醒仍未做到的给予考勤兑现。1.4检查66、各岗位员工工作中是否每时每刻都保持微笑，特别是在对客服务之中，给那些心不在焉的员工或无微笑的员工以提醒和暗示，如仍未能改变过来，给予考勤兑现。1.5必要时给每个班次设立一个服务标兵出来。当然，这个服务标兵，要求各方面都得是做得最规范和标准的，要求各岗位员工向服务标兵及优秀员工靠拢且由服务标兵和优秀员工带头将服务工作做到最好，并在工作中帮助和协助领班了解、发现服务方面的问题并及时协助领班解决问题。1.6在巡查和督导工作中将所有发现的不足和好的方面做好记录，并在下班前开班后会时给予总结，以鼓励员工和帮助员工改正一些共性问题。2、纪律管理：2.1各岗位员工不可随意出现脱岗和串岗的现象。2.2在岗员工67、在岗位上时一律遵守岗位的相关和纪律方面的规章制度，在工作中员工相互监督，以及领班不定时巡岗检查，如发现有违纪现象发生，可根据情节严重对当事员工给予一定处罚和教育，原则上是要求本着公司，以人为本，严济结合的管理，以达到教育员工、帮助员工的目的。2.3员工在服务当中如拾到客人的遗留物品(不管物品是否贵重)都得立即交当值领班或主管做好登记，方便客人查找。3、卫生管理：3.1在营业期间，不定时的进行检查各岗位员工的卫生工作，要求做到高标准经常化，且将卫生工作分配到人，责任到人，平日卫生可专门安排一名负责人进行全方位的督导和巡查，及时跟进。 如领班在巡查岗位卫生查出问题时，可根据情况对各岗位相关员工的考68、勤兑现，以更好地提高员工的积极性，具体细则可参照卫生要求与标准执行。3.2将所有的卫生工作按周期进行分类，将需周期性完成的卫生工作列入周计划或月计划卫生。并将这些周计划卫生或月计划卫生合理进行分配，列一张表格注明什么时候由哪个班次的员工去完成，且在实际工作中具体落实和督导并检查落实的情况。3.3在周三将所有卫生项目进行全方面、全方位的清理保养，对周计划卫生进行检查是否达标并予以跟进，在周四上午将对这些所搞卫生项目逐项进行复查和跟进，以真正达到高标准，迎接康乐部12：30分卫生大检查。4、仪容仪表管理：4.1在开班前会时对所有出勤员工仪容仪表进行全方位的检查，衣着、鞋袜是否符合要求，有无按标准佩69、戴工号牌，有无佩戴除手表和定婚饰物外的饰物和手机等，是否已涂口红等等。细则参照部门仪容仪表要求与标准。4.2隔一段时间对员工的仪容仪表进行抽查看是否合格，如不合格根据情况给予提醒或考勤兑现等。4.3在每天开班后会时，统一进行全方位的检查，按照仪容仪表要求与标准。5、物料管理：5.1在营业当中对物料及商品随时进行检查，以免在工作中出现浪费及其他漏洞现象。5.2在每天开收市时对每天所用物料进行盘点登记，以更好的掌握用料情况。第二天早上对前晚的剩余数量进行核对，看是否有误，并在每天早上将所有物料进行统一发放，做好记录，每天做到物料消耗情况心中有数，以便有目的的管理。5.3在月底进行所有物料包括固定财70、产及商品进行盘点并分别填写物料消耗及月消耗情况表格和物料盘存表格记录，上报库房及办公室。5.4对固定财产由专人负责统一保管或划分到专人保管。5.5对易损易报物料严格遵循报废程序后再统一申领。6、经营管理：6.1在员工对客服务时，不仅要求服务细致、周到且积极鼓励员工与客人沟通拉近之间的关系，并使客人感到温和亲密，使之产生再来的意愿。6.2在公共区域推出新的亮点和新的促销项目及度假村内部消费，鼓励员工在服务当中去努力推销，要求每位员工不仅要做一名合格的服务员，也要做到一名合格且成功的推销员，并根据情况给员工相应的奖励。7、突发事件应急管理7.1员工在对客服务中，如出现宾客投诉突发事件，领班应第一时71、间在现场进行处理，根据客人投诉情况在5分钟之内不能处理的，立刻上报当值主管及经理。具体处理可参照宾客投诉突发事件处理规程，投诉处理完后将投诉及处理方法详细记录在记事本上，查出相关责任人及原因，立刻组织会议跟相关员工培训到位。7.2 员工在服务中，如发生突发事件，可参照急救措施处理操作规程应急方案，使部门能正常地进行日常接待工作。8、安全管理8.1 在重点岗位和部位要安排好定岗人员，负责安全提醒，多巡岗检查，督导员工在工作中的对客安全提醒力度，加强员工的安全意识。8.2 巡岗检查督导员工在工作中的设备设施检查力度，发现问题及时跟时并查找原因及追究责任。8.3 重点关注客人以及员工的人身和财产安全72、。9、参加每日会议：9.1各领班参加每日会议，下午15：55分准时到场，16：00准时开会(星期六、日、一除外)，开会地点在十一会议室。所有当值领班参加。(休息除外)9.2每周一参加康乐部周会。开会时间为17：55分准时到场，18：00准时开会。(开会时间及地点如有变动另行通知)所有领班必须参加。开会地点十一室。9.3例会总结当日部门所完成的工作情况和需沟通事项，一般时间为1-3分钟左右(如无内容可以不汇报)。9.4周会总结上周计划完成情况和下周工作计划及需本周沟通相关事项，汇报时间为3-5分钟，如部门领班超两名以上抽一名领班汇报。9.5在开会的过程中，不得带手机、交头接耳，要精神饱满，坐时不73、得东倒西歪，认真听取经理及主管的会议传达精神，需传达给员工认真做好记录，例会在当日下班前传达，周会在第二天组织传达和落实，在工作期间抽查员工落实的情况，如有问题立即改正。三、收市准备工作阶段 1、晚班：凌晨24：00时根据在场客人不多时，能保证服务的条件下，将卫生收市工作分配到人，并在下班前进行统一检查落实情况，直到各岗位员工按要求、标准完成为止。2、早班收市为下午16：00-17：00，晚班接岗为早班做好收市工作(如地面卫生、垃圾清理、一次性用品检查其他物料准备等等)，领班安排岗位时由专人负责落实及执行，在早班下班时领班进行检查收市卫生是否达标，如未达标根据情况可以让早班或者让晚班跟进。3、74、A、给员工开班后会，并对一天的工作做一个小结，紧接着按照班前会的程序(大致相同，不同的是不用进行工作安排和分配)。 B、必要时让当天的负责人在开班前会时做一些工作总结，或让每位员工上来对自己或部门的工作进行小结。康乐部自助餐厅领班岗位职责：一、上岗准备阶段 1、查阅交接本： 1.1上岗首先领班查看晚班及夜班员工交接本及口头交接事项。 1.2查看交接本及口头交接中是否有需要部门跟进和须知的事项以及需要其他部门配合的事项或者需主管及经理协调和帮忙跟进的事情等将要点记录下来，并列入当日工作计划之中。例如，需部门内部跟进和须知的事项，可在开班前会时给予提出，在工作中给予督导和检查落实情况。再如，需其他75、部门协调和配合的事项，或者需主管及经理帮忙跟进事项可以在参加领班集合时提出来，并在工作中与其他领班和主管保持联系直至将需协调的事跟进到底。 1.3 最后在交接本上签上日期(查阅的)及姓名，表示已阅过。 2、检阅员工考勤： 2.1 查阅排班表，看排班表中当天考勤情况，班次的员工应出勤情况。 2.2 根据当天的预定及实际情况可临时安排某员工休息(或休息半天)，但要员工本人同意及上报主管(体现以人为本的管理)。 2.3 事先将当天的工作任务给每位应出勤的员工大概做一些划分。 2.4 在每月月底批阅员工的考勤，认真做好记录并上交部门主管。 3、检查物料储备情况： 3.1查看客用一次用品，布草准备及储备76、情况，其他方面使用东西等等是否齐全。 3.2 领取物品按规定时间领取，周一至周六早09：00-10：00，周六下午15：00-16：00，周日库房休息。4、参加每日领班集合：4.1 早班领班每天早上8：50分(除星期六、日是早上7：50分)集合。4.2 晚班领班每周为星期一、六、日参加集合时间为15：40分。4.3 集合地点：早班在温泉吧台，晚班在员工通道(特殊情况除外)。4.4 由低到高的顺序横排站好。4.5 由各位领班提出需协调及配合解决的事项，以便主管更好的进一步安排工作。4.6由早班主管集合，且安排和布置当天工作以及进行三项礼仪分解动作和连贯动作的培训及宣读康乐口号。5、员工集合工作安77、排：5.1早班员工每天早为8：55分(除星期六、日是早上7：55分集合)。5.2晚班员工每天下午15：50集合(特殊情况另行通知)。5.3将当日应出勤的员工集合在一起，注意尽量避免在营业场所，可在员工通道、地下室及未开放营业的区域内进行班前例会。5.4将所有应出勤员工按从低到高的顺序横排站齐。5.5检查员工出勤情况是否有迟到或者其他情况者。5.6依次检查员工的仪容仪表是否符合要求与标准。5.7布置当天的主题工作，安排工作有侧重点和目标性。如微笑服务或内部促销、与客沟通及安全工作等等。5.8传达当日预定情况，强调员工和提醒员工一些须知和注意事项。5.9将一些工作给员工进行安排和分配，比如安排一名78、员工负责检查和准备岗位的客用物品是否到位，另外安排各岗位员工负责岗位的开市工作准备及卫生工作，设备检查等等。5.10 给员工进行三项礼仪的分解动作和连贯动作标准培训直至每位员工做到标准合格为止。5.11带领员工宣读康乐口号。5.12 必要时讲一句笑话或幽默语句调节一下员工的情绪，让他们全身心的投入到工作中去，如还发现有个别员工情绪低落或情绪不高时，应在员工集合完后，单独找他谈一谈，询问是否发生了什么事等等；开导此员工，帮助解决一些实际性问题，让他无后顾之忧，直到情绪有所转变后才让他上岗，如因他个人问题仍不能使之转变过来，可安排员工回宿舍休息(一天或二天)去调节，直到调节好后才上岗工作。6、查阅79、物料：6.1查阅每日登记的物料消耗情况，看表中的登记数量与实际消耗数量是否相符，并检查和核对。6.2 检查物料剩余和接待客人相使用情况是否相符。7、检查夜班工作：7.1 仔细检查夜班员工完成工作情况(包括晚班领班交代的工作和夜班工作应完成的工作情况)看是否与他所说和交接中的相符，以及夜班领班和晚班领班所观察的相符。7.2 检查夜班的卫生工作完成情况。7.3 将检查查出的不足和不相吻合的地方给予记录并给他本人指出来以便纠正。7.4 检查物料准备及设备检查工作是否落实及跟进交接。7.5将检查出的不足之处在夜班下班后清楚地写在交接本上，以便他阅读并将这些不足加以改进。7.6 根据实际情况给夜班员工考80、勤兑现(满分、扣分或加分)。二、营业阶段1、服务管理1.1巡视和检查各岗位是否按照服务操作规程进行落实及执行，是否有违规操作和简化服务操作流程等，给这名员工当场进行指正，并示范给他看直到他按标准的规范化操作为止。1.2对各岗位员工在对客服务时的表情、动作及语言仔细观察，如未按标准要求进行，将做的不足之处及好的地方给予他帮助和鼓励，并观察他在服务下一位客人时的情况，直至做到规范和标准为止，如给予指正仍未改正的员工将在考勤中兑现。1.3巡查各个岗位员工是否在有条件的情况而未做到亲情服务、细微细节服务或感情化服务等，监督员工是否落实本部门的特色服务，经暗示和提醒仍未做到的给予考勤兑现。1.4检查各岗81、位员工工作中是否每时每刻都保持微笑，特别是在对客服务之中，给那些心不在焉的员工或无微笑的员工以提醒和暗示，如仍未能改变过来，给予考勤兑现。1.5必要时给每个班次设立一个服务标兵出来。当然，这个服务标兵，要求各方面都得是做得最规范和标准的，要求各岗位员工向服务标兵及优秀员工靠拢且由服务标兵和优秀员工带头将服务工作做到最好，并在工作中帮助和协助领班了解、发现服务方面的问题并及时协助领班解决问题。1.6在巡查和督导工作中将所有发现的不足和好的方面做好记录，并在下班前开班后会时给予总结，以鼓励员工和帮助员工改正一些共性问题。2、纪律管理：2.1各岗位员工不可随意出现脱岗和串岗的现象。2.2在岗员工在岗82、位上时一律遵守岗位的相关和纪律方面的规章制度，在工作中员工相互监督，以及领班不定时巡岗检查，如发现有违纪现象发生，可根据情节严重对当事员工给予一定处罚和教育，原则上是要求本着公司，以人为本，严济结合的管理，以达到教育员工、帮助员工的目的。2.3员工在服务当中如拾到客人的遗留物品(不管物品是否贵重)都得立即交当值领班或主管做好登记，方便客人查找。3、卫生管理：3.1在营业期间，不定时的进行检查各岗位员工的卫生工作，要求做到高标准经常化，且将卫生工作分配到人，责任到人，平日卫生可专门安排一名负责人进行全方位的督导和巡查，及时跟进。 如领班在巡查岗位卫生查出问题时，可根据情况对各岗位相关员工的考勤兑83、现，以更好地提高员工的积极性，具体细则可参照卫生要求与标准执行。3.2将所有的卫生工作按周期进行分类，将需周期性完成的卫生工作列入周计划或月计划卫生。并将这些周计划卫生或月计划卫生合理进行分配，列一张表格注明什么时候由哪个班次的员工去完成，且在实际工作中具体落实和督导并检查落实的情况。3.3在周三将所有卫生项目进行全方面、全方位的清理保养，对周计划卫生进行检查是否达标并予以跟进，在周四上午将对这些所搞卫生项目逐项进行复查和跟进，以真正达到高标准，迎接康乐部12：30分卫生大检查。4、仪容仪表管理：4.1在开班前会时对所有出勤员工仪容仪表进行全方位的检查，衣着、鞋袜是否符合要求，有无按标准佩戴工84、号牌，有无佩戴除手表和定婚饰物外的饰物和手机等，是否已涂口红等等。细则参照部门仪容仪表要求与标准。4.2隔一段时间对员工的仪容仪表进行抽查看是否合格，如不合格根据情况给予提醒或考勤兑现等。4.3在每天开班后会时，统一进行全方位的检查，按照仪容仪表要求与标准。5、物料管理：5.1在营业当中对物料及商品随时进行检查，以免在工作中出现浪费及其他漏洞现象。5.2在每天开收市时对每天所用物料进行盘点登记，以更好的掌握用料情况。第二天早上对前晚的剩余数量进行核对，看是否有误，并在每天早上将所有物料进行统一发放，做好记录，每天做到物料消耗情况心中有数，以便有目的的管理。5.3在月底进行所有物料包括固定财产及85、商品进行盘点并分别填写物料消耗及月消耗情况表格和物料盘存表格记录，上报库房及办公室。5.4对固定财产由专人负责统一保管或划分到专人保管。5.5对易损易报物料严格遵循报废程序后再统一申领。6、经营管理：6.1在员工对客服务时，不仅要求服务细致、周到且积极鼓励员工与客人沟通拉近之间的关系，并使客人感到温和亲密，使之产生再来的意愿。6.2在公共区域推出新的亮点和新的促销项目及度假村内部消费，鼓励员工在服务当中去努力推销，要求每位员工不仅要做一名合格的服务员，也要做到一名合格且成功的推销员，并根据情况给员工相应的奖励。7、突发事件应急管理7.1员工在对客服务中，如出现宾客投诉突发事件，领班应第一时间在86、现场进行处理，根据客人投诉情况在5分钟之内不能处理的，立刻上报当值主管及经理。具体处理可参照宾客投诉突发事件处理规程，投诉处理完后将投诉及处理方法详细记录在记事本上，查出相关责任人及原因，立刻组织会议跟相关员工培训到位。7.2 员工在服务中，如发生突发事件，可参照急救措施处理操作规程应急方案，使部门能正常地进行日常接待工作。8、参加每日会议：8.1各领班参加每日会议，下午15：55分准时到场，16：00准时开会(星期六、日、一除外)，开会地点在十一会议室。所有当值领班参加。(休息除外)，但要安排负责人参加例会。8.2每周一参加康乐部周会。开会时间为17：55分准时到场，18：00准时开会。(开87、会时间及地点如有变动另行通知)所有领班必须参加。开会地点十一室。8.3例会总结当日部门所完成的工作情况和需沟通事项，一般时间为1-3分钟左右(如无内容可以不汇报)。8.4周会总结上周计划完成情况和下周工作计划及需本周沟通相关事项，汇报时间为3-5分钟，如部门领班超两名以上抽一名领班汇报。8.5在开会的过程中，不得带手机、交头接耳，要精神饱满，坐时不得东倒西歪，认真听取经理及主管的会议传达精神，需传达给员工认真做好记录，例会在当日下班前传达，周会在第二天组织传达和落实，在工作期间抽查员工落实的情况，如有问题立即改正。三、收市准备工作阶段 1、晚班：凌晨24：00时根据在场客人不多时，能保证服务的88、条件下，将卫生收市工作分配到人，并在下班前进行统一检查落实情况，直到各岗位员工按要求、标准完成为止。2、早班收市为中午13：30-14：00，晚班收市为20：30-21：00；为早班做好收市工作(如地面卫生、垃圾清理、一次性用品检查其他物料准备等等)，领班安排岗位时由专人负责落实及执行，在早班下班时领班进行检查收市卫生是否达标，如未达标根据情况可以让早班或者让晚班跟进。3、A、给员工开班后会，并对一天的工作做一个小结，紧接着按照班前会的程序(大致相同，不同的是不用进行工作安排和分配)。 B、必要时让当天的负责人在开班前会时做一些工作总结，或让每位员工上来对自己或部门的工作进行小结。康乐部温泉区89、领班岗位职责：一、上岗准备阶段 1、查阅交接本： 1.1上岗首先领班查看晚班及夜班员工交接本及口头交接事项。 1.2查看交接本及口头交接中是否有需要部门跟进和须知的事项以及需要其他部门配合的事项或者需主管及经理协调和帮忙跟进的事情等将要点记录下来，并列入当日工作计划之中。例如，需部门内部跟进和须知的事项，可在开班前会时给予提出，在工作中给予督导和检查落实情况。再如，需其他部门协调和配合的事项，或者需主管及经理帮忙跟进事项可以在参加领班集合时提出来，并在工作中与其他领班和主管保持联系直至将需协调的事跟进到底。 1.3 最后在交接本上签上日期(查阅的)及姓名，表示已阅过。 2、检阅员工考勤： 2.90、1 查阅排班表，看排班表中当天考勤情况，班次的员工应出勤情况。 2.2 根据当天的预定及实际情况可临时安排某员工休息(或休息半天)，但要员工本人同意及上报主管(体现以人为本的管理)。 2.3 事先将当天的工作任务给每位应出勤的员工大概做一些划分。 2.4 在每月月底批阅员工的考勤，认真做好记录并上交部门主管。 3、检查物料储备情况： 3.1查看客用一次用品，布草准备及储备情况，一次性用品如纸杯。垃圾袋、打火机、保鲜袋等；客用品如毛巾、浴巾、客服、黄瓜、花瓣、药包、糖浆、矿泉水等；清洁用品如扫把、垃圾袋、拖把、地刷、消毒液、AB液、消毒粉等；商品如雪糕、矿泉水、扑克、茶叶、啤酒等，及时领取补充到91、位。3.2 领取物品按规定时间领取，周一至周六早09：00-10：00，周六下午15：00-16：00，周日库房休息。4、参加每日领班集合：4.1 早班领班每天早上8：50分(除星期六、日是早上7：50分)集合。4.2 晚班领班每周为星期一、六、日参加集合时间为15：40分。4.3 集合地点：早班在温泉吧台，晚班在员工通道(特殊情况除外)。4.4 由低到高的顺序横排站好。4.5 由各位领班提出需协调及配合解决的事项，以便主管更好的进一步安排工作。4.6由早班主管集合，且安排和布置当天工作以及进行三项礼仪分解动作和连贯动作的培训及宣读康乐口号。5、员工集合工作安排：5.1早班员工每天早为8：5592、分(除星期六、日是早上7：55分集合)。5.2晚班员工每天下午15：50集合(特殊情况另行通知)。5.3将当日应出勤的员工集合在一起，注意尽量避免在营业场所，可在员工通道、地下室及未开放营业的区域内进行班前例会。5.4将所有应出勤员工按从低到高的顺序横排站齐。5.5检查员工出勤情况是否有迟到或者其他情况者。5.6依次检查员工的仪容仪表是否符合要求与标准。5.7布置当天的主题工作，安排工作有侧重点和目标性。如微笑服务或内部促销、与客沟通及安全工作等等。5.8强调员工和提醒员工一些须知和注意事项。5.9将一些工作给员工进行安排和分配，比如安排一名员工负责检查和准备岗位的客用物品是否到位，另外安排各93、岗位员工负责岗位的开市工作准备及卫生工作，设备检查等等。5.10 给员工进行三项礼仪的分解动作和连贯动作标准培训直至每位员工做到标准合格为止。5.11带领员工宣读康乐口号。5.12 必要时讲一句笑话或幽默语句调节一下员工的情绪，让他们全身心的投入到工作中去，如还发现有个别员工情绪低落或情绪不高时，应在员工集合完后，单独找他谈一谈，询问是否发生了什么事等等；开导此员工，帮助解决一些实际性问题，让他无后顾之忧，直到情绪有所转变后才让他上岗，如因他个人问题仍不能使之转变过来，可安排员工回宿舍休息(一天或二天)去调节，直到调节好后才上岗工作。6、查阅物料：6.1查阅每日登记的物料消耗情况，看表中的登记94、数量与实际消耗数量是否相符，并检查和核对。6.2 检查物料剩余和接待客人相使用情况是否相符。7、检查夜班工作：7.1 仔细检查夜班员工完成工作情况(包括晚班领班交代的工作和夜班工作应完成的工作情况)看是否与他所说和交接中的相符，以及夜班领班和晚班领班所观察的相符。7.2 检查夜班的卫生工作完成情况。7.3 将检查查出的不足和不相吻合的地方给予记录并给他本人指出来以便纠正。7.4 检查物料准备及设备检查工作是否落实及跟进交接。7.5将检查出的不足之处在夜班下班后清楚地写在交接本上，以便他阅读并将这些不足加以改进。7.6 根据实际情况给夜班员工考勤兑现(满分、扣分或加分)。二、营业阶段1、服务管理95、1.1巡视和检查各岗位是否按照服务操作规程进行落实及执行，是否有违规操作和简化服务操作流程等，给这名员工当场进行指正，并示范给他看直到他按标准的规范化操作为止。1.2对各岗位员工在对客服务时的表情、动作及语言仔细观察，如未按标准要求进行，将做的不足之处及好的地方给予他帮助和鼓励，并观察他在服务下一位客人时的情况，直至做到规范和标准为止，如给予指正仍未改正的员工将在考勤中兑现。1.3巡查各个岗位员工是否在有条件的情况而未做到亲情服务、细微细节服务或感情化服务等，经暗示和提醒仍未做到的给予考勤兑现。1.4检查各岗位员工工作中是否每时每刻都保持微笑，特别是在对客服务之中，给那些心不在焉的员工或无微笑96、的员工以提醒和暗示，如仍未能改变过来，给予考勤兑现。1.5必要时给每个班次设立一个服务标兵出来。当然，这个服务标兵，要求各方面都得是做得最规范和标准的，要求各岗位员工向服务标兵及优秀员工靠拢且由服务标兵和优秀员工带头将服务工作做到最好，并在工作中帮助和协助领班了解、发现服务方面的问题并及时协助领班解决问题。1.6在巡查和督导工作中将所有发现的不足和好的方面做好记录，并在下班前开班后会时给予总结，以鼓励员工和帮助员工改正一些共性问题。2、纪律管理：2.1各岗位员工不可随意出现脱岗和串岗的现象。2.2在岗员工在岗位上时一律遵守岗位的相关和纪律方面的规章制度，在工作中员工相互监督，以及领班不定时巡岗97、检查，如发现有违纪现象发生，可根据情节严重对当事员工给予一定处罚和教育，原则上是要求本着公司，以人为本，严济结合的管理，以达到教育员工、帮助员工的目的。2.3员工在服务当中如拾到客人的遗留物品(不管物品是否贵重)都得立即交当值领班或主管做好登记，方便客人查找。3、卫生管理：3.1在营业期间，不定时的进行检查各岗位员工的卫生工作，要求做到高标准经常化，且将卫生工作分配到人，责任到人，平日卫生可专门安排一名负责人进行全方位的督导和巡查，及时跟进。 如领班在巡查岗位卫生查出问题时，可根据情况对各岗位相关员工的考勤兑现，以更好地提高员工的积极性，具体细则可参照卫生要求与标准执行。3.2将所有的卫生工作98、按周期进行分类，将需周期性完成的卫生工作列入周计划或月计划卫生。并将这些周计划卫生或月计划卫生合理进行分配，列一张表格注明什么时候由哪个班次的员工去完成，且在实际工作中具体落实和督导并检查落实的情况。3.3在周三将所有卫生项目进行全方面、全方位的清理保养，对周计划卫生进行检查是否达标并予以跟进，在周四上午将对这些所搞卫生项目逐项进行复查和跟进，以真正达到高标准，迎接康乐部12：30分卫生大检查。4、仪容仪表管理：4.1在开班前会时对所有出勤员工仪容仪表进行全方位的检查，衣着、鞋袜是否符合要求，有无按标准佩戴工号牌，有无佩戴除手表和定婚饰物外的饰物和手机等，是否已涂口红等等。细则参照部门仪容仪表99、要求与标准。4.2隔一段时间对员工的仪容仪表进行抽查看是否合格，如不合格根据情况给予提醒或考勤兑现等。4.3在每天开班后会时，统一进行全方位的检查，按照仪容仪表要求与标准。5、物料管理：5.1在营业当中对物料及商品随时进行检查，以免在工作中出现浪费及其他漏洞现象。5.2在每天开收市时对每天所用物料进行盘点登记，以更好的掌握用料情况。第二天早上对前晚的剩余数量进行核对，看是否有误，并在每天早上将所有物料进行统一发放，做好记录，每天做到物料消耗情况心中有数，以便有目的的管理。5.3在月底进行所有物料包括固定财产及商品进行盘点并分别填写物料消耗及月消耗情况表格和物料盘存表格记录，上报库房及办公室。5100、.4 对固定财产由专人负责统一保管或划分到专人保管。5.5 对易损易报物料严格遵循报废程序后再统一申领。6、经营管理：6.1在员工对客服务时，不仅要求服务细致、周到且积极鼓励员工与客人沟通拉近之间的关系，并使客人感到温和亲密，使之产生再来的意愿。6.2在公共区域推出新的亮点和新的促销项目及度假村内部消费，鼓励员工在服务当中去努力推销，要求每位员工不仅要做一名合格的服务员，也要做到一名合格且成功的推销员，并根据情况给员工相应的奖励。7、突发事件应急管理7.1 员工在对客服务中，如出现宾客投诉突发事件，领班应第一时间在现场进行处理，根据客人投诉情况在5分钟之内不能处理的，立刻上报当值主管及经理。具101、体处理可参照宾客投诉突发事件处理规程，投诉处理完后将投诉及处理方法详细记录在记事本上，查出相关责任人及原因，立刻组织会议跟相关员工培训到位。7.2员工在服务中，如发生突发事件，可参照急救措施处理操作规程应急方案，使部门能正常地进行日常接待工作。8、参加每日会议：8.1各领班参加每日会议，下午15：55分准时到场，16：00准时开会(星期六、日、一除外)，开会地点在十一会议室。所有当值领班参加。(休息除外)8.2每周一参加康乐部周会。开会时间为17：55分准时到场，18：00准时开会。(开会时间及地点如有变动另行通知)所有领班必须参加。开会地点十一室。8.3例会总结当日部门所完成的工作情况和需沟102、通事项，一般时间为1-3分钟左右(如无内容可以不汇报)。8.4周会总结上周计划完成情况和下周工作计划及需本周沟通相关事项，汇报时间为3-5分钟，如部门领班超两名以上抽一名领班汇报。8.5在开会的过程中，不得带手机、交头接耳，要精神饱满，坐时不得东倒西歪，认真听取经理及主管的会议传达精神，需传达给员工认真做好记录，例会在当日下班前传达，周会在第二天组织传达和落实，在工作期间抽查员工落实的情况，如有问题立即改正。三、收市准备工作阶段 1、晚班：凌晨24：00时根据在场客人不多时，能保证服务的条件下，将卫生收市工作分配到人，并在下班前进行统一检查落实情况，直到各岗位员工按要求、标准完成为止。2、早班103、收市为下午16：00-17：00，晚班接岗为早班做好收市工作(如地面卫生、垃圾清理、一次性用品检查其他物料准备等等)，领班安排岗位时由专人负责落实及执行，在早班下班时领班进行检查收市卫生是否达标，如未达标根据情况可以让早班或者让晚班跟进。3、A、给员工开班后会，并对一天的工作做一个小结，紧接着按照班前会的程序(大致相同，不同的是不用进行工作安排和分配)。 B、必要时让当天的负责人在开班前会时做一些工作总结，或让每位员工上来对自己或部门的工作进行小结。康乐部网球中心领班岗位职责：一、岗前准备1、交接情况：A、首先查看领班及员工交接本及口头交接情况。 B、是否有需要部门跟进和需要知道的事情以及和其104、它部门配合的事情，如有记录并列入当天的工作计划当中。 C、了解上一次的客人消费情况及客用品、消耗品的使用情况。 D、在交接本上签上姓名和日期。2、考勤情况：A、查阅排班表，看当天班次员工的应出勤情况。 B、可根据当天的客情，安排员工休息(也可休息半天)，征得本人同意后，上报主管。 C、将当天的工作，给每位员工划分，做到岗位明确，责任到人。3、物料储备：A、检查客用一次性用品，租用品及日消耗品是否齐全，是否会影响正常营业。 B、检查租用品是否有损坏或报废等。4、员工集合：A、早班员工集合时间为8：50分，晚班员工集合时间为15：50分 B、集合时，尽量避免在营业场所，可在员工休息室进行班前例会。105、 C、依次检查员工的仪容仪表是否符合上岗要求。(参照部门仪容仪表要求与标准) D、检查员工是否有迟到或其它情况者。如事假、病假等，有无事先请假。 E、布置当天的工作，让员工当天的工作有重点和目标。如：引领服务、推销工作及本周主抓事项等。 F、对新员工的工作安排有针对性、合理性，可以安排和服务技能全面的老员工一起对客服务或定岗。 G、强调和提醒员工一些注意事项。如客人打球时的安全及为客服务时的自身安全等等。 H、班前会即将结束时，可以讲一些开心的话题，调节员工的情绪，让员工以更高的激情投入到工作当中。 I、对于个别情绪低落的员工，班前会结束后，单独找员工谈一谈，开导员工，员工情绪转变后，方可上岗106、。(注：不可让员工把其它不愉快的情绪带到工作当中去，更不能以这种情绪对客服务)5、查阅物料及商品： A、查阅每日的物料消耗情况，登记的数量和实际的数量是否相符。 B、查看商品的剩余数量和当日客人使用情况是否相符。(按预定人数的两倍准备)二、营业阶段 1、服务管理：A、巡视和检查各岗位员工是否按照服务操作流程落实和执行，是否有减化服务流程现象等，并现场给予指正，做出示范动作，直至他按标准的规范化操作为止。 B、员工在对客服务时的面部表情。如微笑，如未做到，首先指正和鼓励，并观察指正后的服务效果，仍不理想，在七项考评兑现。 C、观察员工是否在有条件下，未做到亲情服务。如引领服务是否到位，是否为客人107、拿球包等，经指正仍未做到，七项考评兑现。 D、可根据实际情况设立“服务标兵”、“卫生标兵”“推销能手”等等。可以使员工在工作中有更大的积极性和主动性。 E、将当天工作中出现的问题及好的方面，在班后会中给予点评。让员工在好的方面继续保持，不足之处，日后改进，做到最好。2、工作纪律： A、员工不可随意出现脱岗和串岗现象。 B、员工在岗时，一律按岗位职责执行，员工互相监督。 C、如捡到客人遗留的物品，无论物品是否贵重，都必须立即上交领班或主管。3、卫生管理： A、不定时的检查各岗位的卫生，须做到高标准、经常化。可安排一名员工对卫生进行全面的巡查。(参照卫生要求与标准) B、将所有的卫生按周期进行分类108、，并列入周计划或月计划内。如网球场清洗、高空卫生等。将这些卫生列一张表格，哪些卫生需要什么时间完成，但必须在不影响正常营业的前提下去完成。 C、周三将所有卫生项目进行全方位的清扫，并对周计划的卫生跟进。周四上午将所有的卫生进行复查。周四中午12：30分参加卫生大检查。4、仪容仪表管理： 不定时的对员工仪容仪表进行抽查，是否合格，如有不合格给予提醒或考评兑现。5、商品及物料的管理： A、开收市时，对当天所有物料进行盘点登记，以便更好的掌握用料及商品的使用情况，如出现数目不对及时上报领班或主管，找出原因。 B、在营业中，对物料和商品随时检查、核对，避免在工作中出现浪费及准备不足的情况出现。 C、月109、底对所有物料(包括固定资产和商品)进行盘点，分别填写物料消耗表格要及物料盘点表格，并上报财务和办公室。 D、对固定财产由专人负责统一保管。 E、对报废物品，严格按照报废程序执行。6、经营管理：A、员工对客服务时，不但要服务细致、周到，而且鼓励员工和客人沟通。(可以和客人谈一些感兴趣的话题。比如运动、打球等等)使客人感到温馨。 B、鼓励员工努力推销公司新推出的优惠活动和促销项目，不仅要做一名优秀的员工，而且做到成功的推销员。并根据实际情况对员工实施奖励。 C、让员工知道推销的技巧，什么样的人推销什么样的商品，学会观察。7、每日会议：A、领班参加每日下午15：55分准时到场，16：00准时开会，(110、星期六及特殊情况除外)，开会地点：十一会议室。休息可以不参加。 B、每周一参加康乐部周会，开会时间为17：55分到场18：00准时开会。(开会时间及地点如有变动，另行通知)，所有领班必须参加，地点：十一会议室 C、例会总结当日部门所完成的工作及接待情况和需沟通的事项，每人1-3分钟，如无内容可以不汇报。 D、周会总结上周计划完成情况和下周工作计划及所需本周沟通事项，每人汇报3-5分钟，部门领班2名以上，抽一名领班汇报。 E、开会过程中，不得带手机、交头接耳，精神饱满，坐时不得东倒西歪，认真发言，认真听取经理及主管的会议传达精神，需传达给员工的认真做好记录。周二组织开部门例会时，须着工服，统一传111、达和落实，在工作期间抽查员工的落实情况。三、收市准备工作： 1、早班收市为下午16：0017：00，晚班接岗早班做好收市工作。如地面卫生、垃圾清理、物料的检查等等。如未做到位，可以让早班负责或让晚班跟进。 2、晚班23：00根据客情做好收市工作。(收市内容同早班) 3、参加班后例会，并对当天的工作总结，对当天的工作出现的问题指出，日后改正，对好的事情给予日后保持。四、培训工作： 1、岗上培训：A、利用无客时间，对本周主抓的事项进行培训，以及公司推出优惠活动的培训，让员工更好的对客服务及推销工作 B、对服务当中出现的问题，当时纠正、跟进。客人走后，认真总结问题的原因，并加强培训工作。 C、专业技112、能的培训。(包括球类的基础专业知识、打法、裁判等等)。要求能回答客人提出的各种问题。能达到从容应对，给客人留下一个非常专业的印象。 D、公共知识的培训。(包括服务当中的礼貌、礼仪、仪态、对客语言等等)给客人倍受关爱的服务。 2、岗外培训：认真参加部门和度假村的各种培训。做到认真听进，做好笔记，并严格落实到工作当中去。 3、培训准备工作：A、培训前做好培训教案，以便培训过程中更好的发挥。 B、培训方式多样化，让员工不会感到枯燥、乏味。例如：讲解法、角色扮演法、实操法等等。 4、培训的效果： A、将培训的内容实施到工作当中去。 B、对每次的培训，进行考核，了解员工的掌握情况，以便继续跟进。保龄球馆113、服务员岗位职责一、遵守度假村的职工守则，严格执行度假村的各项规章制度。二、上岗前必须穿着工服，佩戴标志，保持整洁卫生、女员工化淡妆。三、根据不同娱乐项目，具体要求如下：A、保龄球：1、严格按照操作程序使用电脑；2、熟练、准确、快速的为顾客开局、查分、移动球道及其他功能；3、掌握球道使用状况，合理安排球道，减少客人等待时间；4、当球道发生故障时，应及时通知维修人员，并做好停机记录，如不能马上修好，应立即通知客人移道；5、客人所定的局数将打完时，应及时询问客人是否需要加局；6、发放球鞋时应鞋头朝自己，把鞋递给客人；7、客人送回的鞋应立即喷上除臭剂，摆放整齐，鞋头朝内。B、射箭：1、根据客人的娱乐情114、况，熟练地介绍射箭的基本要领和技巧；2、密切注意客人动态，保护好客人，及时地给客人佩戴护臂、护指，杜绝危险事故的发生；3、准确、熟练地运用电控箱，及时地为客人拔箭，并主动汇报射箭手的总成绩，严禁客人踏进回靶区；4、娱乐完毕后，弓摆放整齐，箭收回放于吧台内。C、模拟狩猎：1、按操作程序及时、快捷地打开电脑；2、根据客人的娱乐情况，给本系统做详细介绍，确保客人能正确使用枪支；3、密切注意客人动态，为客人提供最佳服务；4、娱乐完毕，枪收回并码放整齐，如枪支出现故障及时上报以便修理。D、沙壶：1、根据娱乐客人人数的多少，介绍不同的几个分值计分方法；2、客人娱乐时要经常用刮沙板对球台进行刮擦或添加球沙，115、确保球沙的均匀度；3、娱乐完毕后，及时把球收回并检查有无损坏，如有损坏，及时通知总台视情况予以赔偿。E、游戏机：1、根据客人的娱乐情况，客人需要兑换相应的游戏币数量；2、客人进行娱乐时，如有吃币现象及时通知吧台内工作人员，按相应地数量加补给客人；四、保持室内洁净，爱护馆内的娱乐设施。五、完成部门制定的职业健康安全和环保目标。保健医生的岗位职责：一、负责游客的健康咨询工作； 咨询、监测高危人群-年老体弱、高血压、心脑血管疾病客人的生理体征(测血压、心率)以保证客人在泡温泉、游泳等活动中的身体安全。二、对游客突发疾病事件，开紧急救护工作。要快速、准确、有效地采取急救措施，并及时与急救中心联系，不得116、延误病情。三、开展多种健康美体、防病祛病的中药汤浴，中药足浴。白班负责更换八仙洞、四季药池、泡脚池中的药包。并登记在册，以备检查。贵宾房所用中药煎剂，由白 班负责查看库房存量，少于2袋时，即负责熬制新药，由下一班人负责分装入库。四、负责全体员工的医疗保健工作。对小伤小痛及常见病，给以对症治疗，以解决员工出行就医不方便。对重病、疑难病要及时转诊到专业医院不得耽误病情。纪律职责：五、遵守度假村各项规章制度。六、规范工作程序，一切工作开展，要有据可实，有法可依。七、要坚守岗位，不得擅离职守，不得做与工作无关的事情。八、严格交接班制度，不得迟到早退，有事提前请假。每班提前15分钟到岗。清点物品、药品及急救用品，并做好交接班记录。卫生职责：九、搞好环境卫生，白班负责露天工作台的环境卫生，夜班负责值班室的环境卫生。做到日清日洁。十、做个人卫生，工作服保持整洁干净，做到仪容仪表端庄大方，行为举止规范得体。