1、更多资料在 酒店行业宝典光盘 戴斯泓元大酒店前厅部各岗岗位职责（一）前厅部经理 部 门：前厅部 职 位：经 理 直接上级：营销总监更多资料在 酒店行业宝典光盘 督导下级：大堂副理、总台领班、礼宾领班 联系部门：客房部、餐饮部、销售部、工程部、财务部、保安部、总经理室岗位职责：1 主持前厅部的日常工作，负责向销售总监汇报工作，调配本部门员工，行使对下属的奖、惩权。2 督导下属部门主管人员，委派工作任务，监督检查执行情况，以便及时调整各项工作部署。3编制部门预算，制订本部门未来的工作计划，向销售总监作部门季度、年度总结汇报。4主持每周部门例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作解决难题。5熟2、悉酒店客房产品的数量、性质，前厅部所有设施的服务功能，通过对客户销售的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率、获得最佳收入。6负责沟通本部门与酒店部门的联系。协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾。7检查落实接待重要贵宾的所有细节。8重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作技能，应变能力，强化现代化酒店的概念。9督导检查本部门的安全及消防工作。完成上级交办的其它任务。素质要求：1文化程度：具有大专以上毕业或同等学历。2酒店经验：具有五年以上星级酒店前厅部管理工作经验。3熟知前厅部业务知识，掌握每个工作环节和程序。4具有酒店管理知识和丰富的实际工作经验，善于运用科学的管理手段3、进行组织、计划、控制、指导和协调前厅部的业务工作。5了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉。6熟悉管理心理，善于激励下属。能够与各业务部门协调配合。7具有熟练的外语会话、书写能力。8思维敏捷、决策果断、性格外向、善于交际、仪表整洁、气质高雅。 （二）大堂副理 部 门：前厅部 职 位：大堂副理 直接上级：前厅部经理 督导下级：总台领班、礼宾领班 联系部门：客房部、餐饮部、工程部、保安部、岗位职责：1、 完成上级指派的工作2、 帮助客人解决困难，在前厅部经理不在的情况下行使其职权，工作岗位在大堂。3、 对前厅部经理负责，执行前厅部经理的指示并汇报工作。4、 主动征客人意见，接受客人4、对酒店提出的意见和建议。5、 帮助客人解决疑难问题；对于酒店范围之外的要求，给予最大限度的帮助。6、 处理客人投诉，及时和圆满地解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与其它部门联系。7、 熟悉酒店各营业场所的情况，抓住机会向客人推销酒店一切可以销售的产品。8、 了解和掌握酒店每天的客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况，在接待和查询时，做到心中有数；熟悉了解酒店长住客人和老客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人的关系。9、 协助结帐解决客人账务的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。10、 配合保安部门检查酒店安全工作。必要时，按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。5、11、 跟踪酒店VIP客人接待与服务全过程，并按照要求置放水果、鲜花和礼品。12、受酒店管理当局授权，在处理紧急事件时，直接指挥涉及到的有关人员。13、阅读和填写大堂日志，做好交接班工作，对当班没有解决的客人投诉问题，应向接班人员特别交代；原则上，当班处理结束。素质要求：1、文化程度：大专以上毕业或同等同文化程度。2、酒店经验：具有五年以上酒店前厅工作经验。3、熟悉本部门工作程序，了解酒店各项服务工作规律和特点，掌握与工作有关的各项业务知识。4、具有处理人际关系能力、很强的协作能力和敏捷的观察能力、很强的外语会话能力。5、仪表整洁，落落大方，有较高的工作威信。 （三）总台领班 部 门：前厅部 6、职 位：总台领班 直接上级：前厅部经理、大堂副理 督导下级：总台接待员、（问询、总台预订） 联系部门：客房部、销售部、财务部、 岗位职责：1、 对前厅部经理负责，执行前厅部经理的工作指令并报告工作。2、 负责接待、问询、委托代办、钥匙控制和管理、及处理邮件的工作。3、 负责预订工作，亲自处理需要特别安排的订房要求，审核和签发订房业务电信，审阅每日及次日预订房，及时向前厅部经理报告重要团体和客人的订房情况，确认VIP房的布置单否按规定到达各有关部门。4、 负责接待工作，掌握房态，检查散客，团队订房时间，保证准确分配房间。5、 负责检查督导总台员工严格按服务规范和管理规范实行服务。6、 了解酒店年7、度及每月经营指标，熟悉客户，了解市场及其它酒店预订情况，根据订房资料预测出租率的起伏情况。7、 负责接待客人对订房的投诉，调解在订房方面出现的任何争执，解决工作中出现的问题，处理工作中的差错和事故。8、 负责介绍推销酒店其它设施，确保有正确的最新的信息，例如：酒店内的各种设施介绍和店内举办的各种活动及市内的一些餐厅介绍等。以及其他一切有关航空、旅游等信息。9、 沟通与前厅部其他班组之间的联系，协调好各项工作，及与酒店其他部门沟通、密切配合。10、负责检查下属员工仪容仪表，行为规范及出勤情况。定期对下属进行工作评估，向前厅经理提出奖励建议。11、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，做好三级账8、。及总台工作区域卫生状况。12、了解和掌握员工的思想状况，做好思想工作，抓好文明班组建设。素质要求：1、文化程度：大专以上毕业或同等文化程度。2、酒店经验：具有三年以上酒店前厅工作经验。3、熟悉本部门工作程序，熟知酒店西软系统各项操作，了解酒店各项服务工作规律和特点，掌握与工作有关的各项业务知识。4、拥有单独培训考核员工能力5、具有处理人际关系能力、很强的协作能力和敏捷的观察能力、处理好与上下平级的各种关系。6、仪表整洁，落落大方，有较高的工作威信。 （四）接待（总台预订）员 部 门：前厅部 职 位：接待员 直接上级：总台领班 联系部门： 销售部、财务部、客房部岗位职责：1 为客人办理入住登记9、手续，并将有关信息输入电脑。按总台领班的布置工作，接受散客、团体预订并正确输入电脑，处理所有有关订房的要求，更改、取消及确认预订。2. 查看房间预订控制板及房类资源，掌握客房状态及客人情况，并按接受预订范围工作。3、 处理由销售部送来的团体预订或变更通知。4 根据预订客人具体信息，为预抵客人分配房间。5.接到有身份或签单的客人的预订时，立即向领班报告或按规定程序走，以确定是否作VIP或签单付费接待。6、 提前一天把将要抵店客人的订房预订单等原始预订资料与电脑核对，防止差错；通过核查预订，核对每一份预订来函电中的信息是否完整，所填预订单的内容是否正确，若有遗漏，立即向订房人员提出，并补充预订单上10、不完全的内容7 根据实际情况做好为客人换房工作。8 做好接待VIP的有关准备工作。9 为客人提供有关酒店的各种信息，并解答客人提出的有关酒店服务的各种问题。10 处理客人的留言、信件，并指派行李员将客人信件、传真准确、及时地送交客人。11 完成上门客人预订房间的工作。熟练运用推销技巧，做好客房销售工作。12 阅读和填写交班日志认真做好交接班工作。13 将有关资料存档备查。14配合好收银工作，为财务部提供所有必需的单据。15保持总服务台区域的清洁卫生。16完成上级交给的其他任务。素质要求：1、文化程度和酒店经验基本同于前台领班。2、熟悉并掌握预订接待工作程序及每一个工作环节。3、责任心强，能独立11、地处理各类预订函件；能使用外语进行对客洽谈。4、具有一定的公关技巧，同酒店各部门关系融洽。 （五）礼宾部领班 部 门：前厅部 职 位：礼宾领班 直接上级：前厅部经理、大堂副理 督导下级：礼宾员 联系部门：客房部、保安部 岗位职责：1 全面负责和指挥大堂的礼宾应接和行李服务的日常工作，为客人提供高效优质的服务。2 负责大堂的迎接工作，服从前厅部经理的指令，并向前厅部经理汇报工作。3 负责检查礼宾的仪表仪容，督导礼宾按行李服务规范提供优质服务。4 掌握酒店重要接待任务和重大活动;安排督导礼宾员做好迎宾工作，确保行李服务的优质高效。5 坚持现场管理，巡查督导上岗员工做到规范服务。6 负责检查行李员运12、送行李的记录和提供服务的时间。7 负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录。8 负责受理客人行李寄存，并做详细的存取记录。9 负责电话接受客人行李服务要求，及时指派行李员提供服务。10负责参与和督导礼宾员的岗位业务培训，提高员工的业务素质， 保证优质规范的服务。11负责安排礼宾轮流换岗和用餐，确保有岗、有人、有服务。12沟通与其他部门和岗位的联系，协调好各项工作。13负责对所属员工的考核。素质要求：1 文化程度、酒店经验同总台领班。2 具有较强的外语沟通能力、协调控制能力、解决疑难问题的能力。3 熟悉本部门各项工作程序及有关业务规定。熟知本地修理业及其它有关服务业的地址、营业项目和时13、间，以便安排杂项服务。4 身体强健、能吃苦、敢于承担工作重压。 （六）礼宾员 部 门：前厅部 职 位：礼宾员 直接上级：礼宾领班 岗位职责：1 按照大堂应接服务规范和质量进行工作。2 按照酒店服务规范迎送客人，提供拉门和拉车门服务。3 维持饭店出入车辆秩序，保证上下客车位和车道通畅。4 阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，并立即与值班的保安人员或大堂副理联系，妥善处理。5 回答客人的询问，注意态度、礼貌、语词。6 保证岗位周围的环境整洁，发现果皮纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。7 下雨天，为客提供雨具存放保管及出租服务。8 收送客人行李，为客人留言、信件、传真、包裹及其它杂物，推销酒店设施和产品，为14、客人介绍房间设施。9 掌握酒店客房状态、关注重要客人及长住客人和客人情况，以及回答客人可能提出各方面问题的知识。10 按照行李服务的规范和要求，为抵离酒店客人提供行李搬运服务，保管行李，收送行李。11 将客人的留言、信件、传真、电传、物品等准确及时地送到房间。12 解答客人提出的问题，主动帮助客人解决困难。13 协助做好在大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，并通知相关部门收走过期的告示牌。14 做好行李服务设备的清洁保养工作，并保证行李房干净整洁。15 当班结束与下一班做好交接工作。 素质要求：1.文化程度高中或中专以上，具有星级酒店1年工作经验。2 能够始终以微笑的面孔和亲切态度迎接、送别客人。3 做到应酬周到、动作敏捷。4 身体素质好。