1、大酒店前厅部服务人员岗位职责制度及奖惩条例编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、 服务人员仪容仪表要求： 女服务员不允许浓妆艳抹，须保持淡雅轻妆，不得披头散发，以不超过肩部为宜，不得梳怪异发型，男员工头发以不超过耳部及衣领为宜，不准留长胡子，应勤修剪指甲，头发常保持清洁，禁止涂指甲油。 饰物佩戴，只限于手表，其它饰物上班时间一律不准佩戴。 全体服务人员必须保持服装整洁，酒店所发的工作制服必须按规定穿着，要自觉爱护，并按指定位置佩戴员工证。 上班前不得食用有异味或刺激性食物，要保持口腔清洁卫生，要始终保持微笑服务。 服2、务人员所穿的工作鞋应始终保持洁净，在更换鞋时，应按酒店规定穿平跟或坡跟鞋，鞋一般为黑色，上岗后必须穿袜子。二、 各厅服务人员岗位职责 每个厅服务人员必须要管理好自己厅房的物品，如果在工作中发生遗失或损坏（无论因为客人或自己），都应及时报告，如果有隐瞒不报的按有关制度处理。 各个厅房服务人员应在上班后，按服务规定、酒店标准、所辖卫生区域，摆台统一的要求，将各种用品调料统一放在指定位置，认真做好服务接待的准备工作。 熟悉本店菜单上各种菜品，了解其主副料、烹调方法及时间、味道，掌握特殊菜品的服务方式，本店的特色菜的介绍更应重点掌握，熟悉当天的供应情况以及当天新增品种等。 熟悉掌握本酒店各种商品酒类、3、饮料及各种商品的产地、度数、味道和价格等，做好服务推销工作。 在规定的上岗时间准时到达，如不是因工作原因或允许情况下，未能及时到岗者，按迟到处理。如在本厅房未来客人的情况下，必须在规定的下岗时间后方可离开，回到自己厅房根据情况，服从领班的工作安排，不允许随意乱串岗与别人闲谈或影响他人正常工作，如有违反，将按擅离职守处理。 每个厅房服务人员，无论何时，如果在没来顾客或没经过经理允许的情况下，不得私自打开空调或电视机（空调在规定打开时间内除外）否则，第一次罚款50元，二次开除。 上岗后每个服务人员要按规定要求（包括表情、形体、状态等）恭候客人的光临，当客人光临后按正确的服务程序和规范，为客人提供尽4、善尽美、周到热情的服务，体现自己的精神面貌。 在宾客走后，负责将所有厨房餐具送到洗碗间，检查自己管理餐具的情况、台面垃圾的清理及消毒等准备工作。三、 前厅人员奖惩条例为达到和保持高度的工作效率和优良的服务水平，本着“奖优罚劣”的基本方针，酒店特制定如下条例：其中“惩”中分为罚款（扣分）警告记过记大过辞退或开除，以上五种方法我们将分为甲、乙、丙三类过失。具体如下：甲类过失无故迟到、早退或擅离职守，上岗时未穿规定制服、佩戴员工证，仪容仪表不符合要求，戴禁戴饰物。上班时间处理私事，未经允许私自会客，接打私人电话、擅自带外人参观酒店。在工作岗位上吵架、喧哗，粗言秽语或三五成群闲谈说笑。工作时间干私活儿5、，工作或服务程序欠缺，工作粗心大意，不符合卫生检查规定和标准。在酒店内随地吐痰、扔杂物破坏卫生，工作期间吃东西、抽烟、唱歌，服务形态不正确等。未经批准不参加班组、部门和酒店会议。未经允许，擅自调班，无故到其他部门串岗、逗留或留宿。工作中不使用普通话，对客人不用敬语。乙类过失无故旷工、经常迟到。以变向行为和无理借口，不服从上司分配的工作或不接受主管的调动指挥。私拿或偷拿酒店或客人的食物，蓄意破坏、损毁酒店或客人财物，造谣诽谤影响客人或员工声誉的。利用工作之便向客人索要小费，或其它报酬，对宾客不礼貌与客人争吵、讥讽嘲笑而受到顾客批评或投诉造成不良影响的。对上司、同事和宾客不礼貌，见到违法犯罪行为时6、，知情不报的，制造矛盾，影响团结的。丙类过失在店内斗殴、恐吓、威胁、危害同事、挑动打架者。消极怠工，不服从主管或上司的合理合法命令分配的，顶撞管理人员。有不道德行为，从事猥亵交易造成恶劣影响的，服务人员在服务过程中陪酒陪舞的。严重违反规章制度、屡教不改的。搬弄事非、拉帮结派，破坏工作和团结的。偷窃酒店、宾客或同事财物的。连续旷工三天或一个月内累计旷工两次的。触犯国家刑事法律，一律辞退，并不给予任何补偿。前厅人员奖励条件及方法凡符合下例条件之一者，我们将酌情给予以下奖励： 一次性奖励一定数额的奖金或奖品。 晋升基本工资或职位。在服务工作中，为宾客提供优质服务，创造出酒店良好形象者，受到顾客赞许表扬者。在酒店管理改革中，为提高服务质量提出合理化建议，并经实施成效显著者。为保护酒店及宾客财产而见义勇为者。发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故者。拾金不昧者，想方设法归还失主，为酒店赢得声誉。奖励的条件除以上几点外，我们还将依据每位员工的日常表现、每月的卫生评比、纪律表现、出勤率，以及每次意见卡反馈信息，服务班长每天提供的各厅房服务情况，给予综合、全面的奖励。以上三项补充制度，是在原有的服务基础上，力求更好服务广大宾客，提高酒店的声誉及形象，保持高效率，提供完善优质的服务。衷心地希望本部规章制度能够成为你在餐饮部愉快工作的进步指南。本酒店享有此制度最终解释权。