1、长沙广圣大酒店 组织架构编号：GS-KF1001一、客房部机构设置图部门经理：1人主 管：1人 楼层领班：4人文员：4人资深服务员：4人PA：4人客房服务员：19人人 共计：37人长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -KF2001二、客房部岗位职责说明职 位：部门经理部 门：客房部直接上司：总经理主要职责：1、 对客房的服务水准、卫生质量、房间的良好状态、设备、设施的完好，工具的使用、保养、保管负有责任。2、 对主管、领班及员工素质、业务技术、工作意识及工作能力负有培训、提高的责任。3、 熟悉客房部的管理业务，如房间规格、卫生标准、操作程序工作质量及负责管理万能钥匙。4、 核定劳动定额，做好劳2、动力的调配和使用，提高劳动效率。5、 抓好员工队伍的思想教育和业务技术培训工作。制定部门各项规章制度、岗位责任和工作计划，检查其落实情况，定期对下属进行综合评估，奖优罚劣，对部门的中心工作和重大接待任务负责组织落实责任。6、 制定物资用品领用制度，控制费用消耗，全面负责部门财产管理。7、 协调本部门与其它部门关系。8、 参加本酒店各种例会，认真执行会议决定，确保酒店工作的全面落实。9、 研究市场动向，制定经营计划和营销策略，向总经理提供营销信息，随机调整工作重点。长沙广圣大酒店 岗位职责10、 牢固树立消防安全意识，制定切实可行的措施，确保宾客的安全与酒店财产的安全。11、负责主持每周领班以上3、部门例会及每月的员工会议。12、有较强的组织能力，能以身作则，作风正派，在员工中树立较高的威信。13、接受客人的投诉及时处理解决，掌握当天预订情况及当天客情。14、能按时完成上级领导交办的其它任务。素质要求：有责任感，有良好的服务意识和团队管理能力，具有较强的沟通协调能力。25岁以上，50岁以下，身体健康，仪表端庄。客房管理、酒店管理专业，大专以上学历。3年以上大型酒店管理工作经验，2年以上同职位工作经验。有较强的逻辑思维能力、沟通能力，有PA、客房、制服房专业知识，对部门的成本控制和管理有成熟的方法和经验。对员工的培训及选拔有良好的方法。长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS KF2002客房部4、岗位职责说明职 位：主管部 门：客房部直接上司：部门经理主要职责：1、 主持好班前会，解决领班提出急需解决的问题，抓好员工的思想工作。2、 抓好员工队伍的业务技能培训工作，按部门的实际情况对下属员工进行不定期的业务操作培训，不断提高员工素质、业务水准和操作技能。3、 随时巡视楼层，检查楼层员工工作的工作程序是否正确，及时给予提醒和纠正。4、 负责所辖区域的安全消防工作，检查所辖区域的卫生情况，确保达到规定标准。5、 查看房间的维修保养工作，严格控制坏房，最大限度的延长设备设施的使用寿命。6、 检查房的卫生及设备、设施情况。7、 掌握客情，随时调动劳动力。8、 随时督促和检查员工的节能降耗工作，5、并做好控制布草流失工作。9、 处理日常工作中领班不能处理的问题，及时向经理汇报。10、 定期征询长住客的意见，处理好长住客和服务员的关系。11、 每天监督各班次的上、下岗情况。长沙广圣大酒店 岗位职责12、 定期对所管区域的计划卫生进行安排落实。13、 解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向客房部经理汇报。14、 每月28号做好部门考勤，报交经理审核。15、 完成上级安排的其他工作。16、 根据员工的表现好坏，有权进行表扬和奖励、批评与处罚。素质要求：有责任感，有良好的服务意识，具有服从意识，主动能力较强。25岁以上，40岁以下，身体健康，仪表端庄。中专以上学历。3年6、以上大型酒店管理工作经验，2年以上同职位工作经验。能独立制定并有效地推行各种管理制度。有较强的逻辑思维能力、沟通能力并能处理各种人际关系。工作原则性强，形象气质好。长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -KF2003客房部岗位职责说明职 位：领班部 门：客房部直接上司：主管主要职责：1、主持好班前会，解决员工提出急需要解决的问题，抓好员工的思想工作。2、随时巡视楼层，检查台班及员工的工作程序是否正确，及时给予提醒和纠正。3、负责所管辖区域的安全消防工作，检查所管辖区域的卫生情况，确保达到规定标准。4、查看房间的维修保养情况，严格控制坏房，最大限度的延长设备设施的使用寿命5、早班领班要查80间房；7、中班40间；各岗位的巡视（PA、房务中心）；会议的布置、接待和安排。6、处理日常工作中服务员不能处理的问题，及时向主管汇报。7、写好员工犯规后初步处理方案及各项申请报告交主管审核。8、督促卫生班、中班对VIP房间随时进行小整，并负责对VIP客人及来访客人送欢迎茶及香巾。9、处理日常工作中出现的问题及客人的投诉，每日收集客房（客人意见问询表）及时向主管汇报。长沙广圣大酒店 岗位职责10、密切注意房间及走道的安全，避免安全事故的发生。11、对自己负责保管的财产进行每周抽查,每月盘存,保证帐实相符。12、完成上级交代的其他任务。素质要求：有责任感，有良好的服务意识，具有服从意识。18岁以上，35岁以8、下，身体健康，仪表端庄。高中以上学历。1年以上同职位工作经验。一年以上相关工作经验，有英语基础和一定的组织能力，熟悉楼层操作的各个程序，工作原则性强，善于上传下达，品行端正，形象良好。长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -KF2004客房部岗位职责说明职 位：早台班部 门：客房部直接上司：领班主要职责：1、 换好工装到客房部签到，并注意部门有关通知，接受仪容仪表检查。2、 到所辖楼层与晚台班做好交接工作（酒水、房态、客情、钥匙、其它情况）。3、 检查服务员仪容仪表。4、 到所辖楼层查有无挂牌及洗衣情况并及时提供服务。5、 填写卫生班工作的当天房态，负责调配员工做房顺序，一般做房顺序为：请即打扫9、房VIP住人房退房自用房空房坏房。6、 保证电梯厅的迎送质量，熟记VIP客人，熟客、长住客的姓名，见面要以姓氏称呼。7、 负责本楼层房间酒水检查、填报、领取和管理。8、 检查、督导服务员按照工作程序和标准进行操作。9、 11：00之前将走道地毯吸尘，由替台员工在11：00准时替台吃饭，将当班情况详细告诉替台员，吃饭时间不能超过30分钟。10、 了解楼层客情，掌握房态，负责本楼层所有房间、公共区域的卫生检查并使之达到卫生质量标准，填写早班工作表。长沙广圣大酒店 岗位职责11、客人遗留物品要第一时间通知客房部，并迅速交大堂副理处。12、完成客人的服务需求，注意本楼层有无特殊客人（老人、病人、残疾人10、醉酒客人）、使用电器客人，若本楼层无法解决的服务项目，可与上级联系解决，不能擅自离开楼层。13、对客人交出的餐具要及时通知送餐部回收。14、对报修工作负责，报修后半小时无人到现场或到现场半小时后，房间仍未修复，应立即报告客房部。15、控制客用品，清洁用品的发放、领取，做好成本控制。16、把好来访登记关（除客人有特殊要求外，来访者如遇客人不在房间时，不得替其开门，并应礼貌劝其下一楼大厅等候，不得在楼层让来访者候客回房），非本楼层住客及工作人员应礼貌劝其离开，确保安全，禁止滞留。17、对当班入住客人致欢迎词，为访客提供茶水服务。18、负责楼层VIP接待的安排与落实。19、根据楼层人手及住客情况，11、合理安排房间计划卫生。20、为会议室开会客人提供满意的会议服务。（5F会议室的）21、做好当班的值班记录。22、检查楼层房间的卫生，使之达到标准，做好检查记录，不合格让卫生班返工。（每天负责34间客房的清洁）23、负责当班时间查空房，及时报告酒水饮用、房间损坏、遗留物品情况。24、妥善保管好钥匙为行李员、维修工开门，未接到通知不可为任何人开门，如遇可疑人员应立即报告。长沙广圣大酒店 岗位职责25、当班结束，做好与中班的交接工作，布置好中、晚班的工作，将早班工作表交客房部、签退。26、不随意为客人介绍房态、客情；密切注意房间及走道的安全，避免安全事故的发生。27、每月底写好本月的总结及员工鉴定和12、自我鉴定。素质要求：有责任感，能吃苦耐劳，具有服从意识。18岁以上，35岁以下，身体健康，仪表端庄。初中以上学历。有英语基础和一定的组织能力，熟悉楼层操作的各个程序，工作原则性强，品行端正，形象良好。长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -KF2005客房部岗位职责说明职 位：中台班部 门：客房部直接上司：部门领班主要职责：1、换好工装到客房部办公室签到，接受仪容仪表检查，并注意部门有关通知。2、到所属楼层与早班交接班（钥匙、台班记录本、了解房态、听取早班有关重要问题的注意事项）。3、与早班做好酒水交接，保证楼层酒水存量的安全数，填写每天的楼层酒水消耗表。4、负责所属公共区域卫生；为所有预抵及入13、住客人提供开夜床服务；为住店客人提供擦鞋服务；清扫当班时间内离店房；如有会议，应在客人散会将会议室清洁干净。5、负责楼层的值台服务，保证电梯厅的迎送质量，熟记客人姓名、房号、发现可疑人员及时报客房部检查。6、负责收发酒店为客人提供的有价值的免费物品，分发好客房的通知、宣传册和报纸。7、注意本楼层有无特殊客人（老人、病人、残疾人、醉酒客人）、使用电器客人、向客房部报告。8、负责客房服务输送，如送茶水、送小件物品进行输送。长沙广圣大酒店 岗位职责9、对报修工作负责，报修半小时无人到场或到场半小时仍未修复，报告客房部。10、把好来访登记关，认真做好访客登记，来访者须在11:30/PM之前离开客房。114、1、认真做好台班记录，住客和非本楼层工作人员的流动要有文字记录，留意有异常举动和需要特别照顾的客人。12、保证电梯及走道地毯无烟头、杂物、保证服务台整洁。13、保管好钥匙，为行李员、维修工开门，未接到通知，不可为其他任何人开门。14、16：30开始用晚餐，详细地对替台人员进行交班。15、严格执行“三轻”确保楼层安静。16、负责当班时间查C/O，及时报告酒水饮用、房间损坏，遗留物品情况。17、交班记录中因客观原因需下一班继续做的事情需注明。18、保持工作间的清洁，下班前将楼层垃圾带出，扔入垃圾箱；负责当天工作完毕后的收尾工作，补充布草车上的易耗品和棉制品，倾倒吸尘机。19、当班结束，做好与晚班的15、交接班工作，到客房部签退。素质要求：有责任感，能吃苦耐劳，具有服从意识。18岁以上，35岁以下，身体健康，仪表端庄。初中以上学历。有英语基础和一定的组织能力，熟悉楼层操作的各个程序，工作原则性强，品行端正，形象良好。长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -KF2006客房部岗位职责说明职 位：夜台班部 门：客房部直接上司：部门领班主要职责：1、换好工装到客房部签到，接受仪容仪表检查，并注意部门有关通知。2、到所辖楼层与中班交接班，掌握楼层访客及房态，听取中班有关重要问题和注意事项，催离11:30/PM未离店访客。3、客人提出的正当要求应及时给客人答复、完成。巡视所辖楼层、确保楼面的安全、安静，遇16、到可疑人员及隐患及时上报。4、为宾客提供叫醒服务，并做好记录。5、完成所辖楼层公共卫生，包括电梯厅果皮筒，楼层地脚线，空调格以及东西楼道扶手的清洁，接受上级指派的计划卫生，必要时突击打扫走客房，以供前台销售。6、负责所辖楼层查房，及时将酒水消耗、客用品和房间设施的损坏情况报前台收银处，客人的遗留物品应在第一时间通知前台和客房部。7、在1：00以前为客人提供站立服务。8、凌晨3：00如发现本楼层有些房间的住客还未归，应立即电话告之总台并询问工号，在台班本上做好详细的记录。9、早上6：00后站立服务，7：30将开水器打开，做好公共区域卫生。长沙广圣大酒店 岗位职责10、完成上级安排的其他工作。1117、做好楼层房态、酒水、物品交接记录，与早台班交接班。12、8：00/AM在早台班将公共卫生检查合格后，带本班次酒水单据到客房部签退。素质要求：有责任感，能吃苦耐劳，具有服从意识。18岁以上，35岁以下，身体健康，仪表端庄。初中以上学历。有英语基础和一定的组织能力，熟悉楼层操作的各个程序，工作原则性强，品行端正，形象良好。长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -KF2007客房部岗位职责说明职 位：文员部 门：客房部直接上司：部门领班主要职责：1、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上。2、迅速为客人提供各项服务，满足客人的各种需求。3、保持与其他部门的联系，传达有关表格和报18、告，严格执行钥匙管理制度，监督万能钥匙收发工作。4、对外借物品进行登记，并及时收回。5、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，按规定时间到前台收银收取酒水单，送酒水消耗统计表。6、填写房务中心物品需求提货单，并到库房领取。对房务中心的物品、设备进行编号建档，定期核对，检查为客人提供特殊服务的物品数量和完好率。7、随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。遇有特殊事项，及时向领班、主管报告。8、及时通知客房领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号。9、每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况。10、负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好19、长沙广圣大酒店 岗位职责各班次的交接班记录，并向领班转达汇报交接班记录内容。11、每日早班服务员负责向早班客房领班提供楼层客房出租情况。12、将前厅部的换房通知单转交领班，布置落实具体工作，将销售部转交的会议通知单转交领班，落实各项接待工作。13、建立遗留物品档案并监督遗留物品处理程序的实施。14、结账房号应及时通知当班服务员，并将在18：00以后结账的房号通知中班领班，以便及时安排清扫。15、负责有关楼层急修项目，与工程部联系，解决客房维修事项，向客房主管和工程部提供每日维修房的房号。16、及时将客人投诉报告领班和主管，并做好记录。17、负责房务中心的卫生和安全，填写工作报告表、楼层酒水消耗20、表。18、完成上级交予的其他工作任务。素质要求：有责任感，有良好的服务意识，具有服从意识。18岁以上，35岁以下，身体健康，仪表端庄。高中以上学历。1年以上同职位工作经验。有英语基础和较强的写作能力。有亲和力和耐心。工作原则性强。精通各种电脑办公软件，打字速度在50字/分以上。形象气质良好。长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -KF2008客房部岗位职责说明职 位：PA部 门：客房部直接上司：部门领班主要职责：1、换好工装到客房部签到，接受仪容仪表的检查并注意部门的有关通知。2、掌握各项工作程序及清洁技术；确保管辖区域内的清洁卫生。3、确保机器的使用及清洁，并避免不必要的损坏；随时检查固定资产21、，发现隐患立即向主管汇报。4、保证酒店外围卫生做到地面无纸屑、烟头、杂物，清洁酒店门前的大理石、石柱台面及喷水池边的台面及路灯等抹尘清洁，做到整个酒店外围清洁，大堂门外防尘地垫及时清理打扫。5、对大堂地面、总台台面、大堂副理台、客用沙发茶几、公用电话、消防栓、烟灰缸、烟灰桶的日常清洁保养；做到地面无足迹、灰尘、烟头、纸屑等使其光亮照人；大堂前台台面、石柱、沙发及大堂副理桌椅喷蜡保洁，做到光亮如新，烟灰缸及时更换，烟灰桶内外及时清洁、茶几无灰、无尘，公用电话每天保持清洁，内部花草保持新鲜感，花盆外表清洁干净，地面无泥土、水迹。6、保证酒店公用卫生间地面清洁光亮、无杂物、水渍，洗手盆的台面时刻保持22、清洁光亮、无水渍、纸屑、镜面光亮无水渍、水阀要经常擦拭长沙广圣大酒店 岗位职责无指印，保证其光亮，台面物品注意摆放整齐，用完时需即时补充，厕所门里、外擦拭干净，门内地面清洁，无烟头、烟灰、厕纸、杂物等。纸篓内满一半后应即时更换，便池内用全能清洁剂擦洗干净，并把冲水阀抹擦光亮，无水渍，无手指印；纸巾架擦光亮，厕纸按要求补充摆放好；男卫生间小便池内卫生球及消毒丸用完后即时补充，并用万能清洁剂清洗干净；卫生间门外指示牌需用干抹布擦拭干净；卫生间内玻璃窗户应擦干净，定时喷洒空气新鲜剂、杀虫剂。7、保证电梯的日常卫生清洁、负责 负1F5F中间楼梯的清洁、负责5F公区卫生的清洁。8、完成上级领导交办的其他23、任务。素质要求：有责任感，能吃苦耐劳，具有服从意识。18岁以上，45岁以下，身体健康，仪表端庄。初中以上学历。1年以上同职位工作经验。熟悉楼层操作的各个程序，工作原则性强，品行端正，形象良好。长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -KF2009客房部岗位职责说明职 位：仓管部 门：客房部直接上司：部门领班主要职责：1、负责部门计划、报告等公文的文字处理工作。2、负责有关业务资料的收集、分析、研究，为领导提供决策参考依据。3、做好各种会议、电话记录，并及时准确的进行传达。4、负责部门办公用品，低值易耗品等物品的领发、保管、掌握控制其消耗情况，每月作好分析报告。5、负责部门财产的账务管理，保证账务相24、符。6、保持办公室内部清洁和设备的有效使用。7、不断提高仓库管理技能与记账业务知识。8、定期对客房部物品进行盘点。9、熟悉棉织品贮存保管知识。10、仓库定期保持通风，防止棉织品发霉。11、负责仓库安全、具有消防灭火常识。12、为客房部的财产做到开源节流，不损公利己。13、能按时完成上级交办的其它任务。素质要求：有责任感，能吃苦耐劳，具有服从意识。18岁以上，45岁以下，身体健康，仪表端庄。初中以上学历。1年以上同职位工作经验。：有一年以上相关工作经验，有仓库管理基础，熟悉楼层操作的各个程序，工作原则性强，品行端正，形象良好。长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -KF2010客房部岗位职责说明职25、 位：卫生班部 门：客房部直接上司：部门领班主要职责：1、换好工装到客房部签到，接受仪容仪表检查，并注意部门有关通知。2、到指定的楼层，检查布草车上工具是否齐全，物品是否补充足够。3、向当值台班了解要打扫房间的状态，并记录在工作表上。4、把布草车推至房间门口，并把吸尘器摆放于布草车的右边。5、做卫生时，及时将楼层有关住客房的特殊情况，客人的临时要求，酒水情况、设备报修情况、客房安全情况及时上报台班，发现遗留物品及时上交，发现危险物品，如：枪支弹药等物品要及时上报。6、做房间时如发现地毯、墙纸有污渍，应第一时间报告当值台班或领班。7、完成一间房后，必须准确的在工作表上填写进出房时间及更换的四巾数26、目。8、一定要注意车容整洁，布草不能满出布草袋，一般将布草放入布草车内。吸尘器不能随便乱放，更不能打开两间房同时工作（避免物品的遗失）。9、在规定的时间内用餐，11：30准时到各自楼层替台，对好房态，长沙广圣大酒店 岗位职责按要求将工作车、吸尘器摆放好。10、如下午2：00房间仍是“请勿打扰”，应打电话征询客人是否需清洁，特殊情况报告上级。11、清扫的房间卫生不合格，领班、主管第一时间内通知本人，必须在第一时间内重新做好。12、卫生清洁工作完成后，要清理、配备好工作车、吸尘器及各种洁具并将多余的易耗品收集起来放入工作间内，并保持工作间的整洁。13、满足客人的各种合理需求。14、完成上级领导交办27、的其他任务。素质要求：有责任感，能吃苦耐劳，具有服从意识。18岁以上，45岁以下，身体健康，仪表端庄。初中以上学历。熟悉楼层操作的各个程序，工作原则性强，品行端正，形象良好。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3001三、客房部工作程序和标准清扫房间程序及标准一、 准备工作：1、检查工作车上客用品及工具是否齐全；2、将工作车靠墙放置，不得离门太远，以免妨碍他人，吸尘机也应同样放置；二、进入房间1、敲门 首先应检查一下房门是否挂有“请勿打扰”及“请勿打扰”灯是否关闭。 轻敲门三下，声音不要太大，使客人听到为标准，并报明身份； 在门外等候五秒，倾听房内动静。2、开门 在确定房内无动静后28、，再敲门三下，并报明身份。 将房门打开30度，报明身份，询问“可以进来吗？”后方可入内。 如客人在房，要等客人开门后或经客人同意方可进入，向客人问好，并询问客人是否可以打扫房间。 进房后将门全部打开。 填写进房时间。三、关灯、开窗帘 将房内灯关上，同时检查有无损坏现象。 将房间窗帘拉开、开窗，同时检查有无损坏。四、清理杂物 清理房内垃圾桶及烟缸时应先检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭烟头。长沙广圣大酒店 工作程序和标准 将垃圾桶和烟缸放卫生间等待清洁。五、撤换脏布巾 要逐层将床单撤掉，换上干净的布巾。 在撤脏布巾的同时，检查是否有丢失或损坏现象。 要特别注意是否有客人29、的用品、衣物。六、铺床 按规定要求做床。 确保床面平整、美观、床四角为90度，且绷紧。七、抹尘 使用抹布从门框开始按顺时针方向或逆时针方向擦拭家俱，达到清洁无污渍。 使用消毒剂擦拭电话。 擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏。 保证所有房内的家具、设备干净、整洁、无尘无损，有损坏及时报维修。 抹尘的同时要注意默记需补充的易耗品。 清洁玻璃及梳状镜、吧镜。 确保光亮、干净、无尘。八、设备 清洗、茶具、烟灰缸 清洗“洗漱设备”按先面盆 淋浴间 马桶的程序进行清洗。九、客用品补充 按规定的数量补充。 住房客人用了消耗品，但未用完成的不必更换。 清理走房时，必须补充所有物品，用过的但未用完的30、消耗品必须全部更换。长沙广圣大酒店 工作程序和标准十、吸尘 从里往外吸。 使用吸尘机时要小心，以免碰撞家具。 桌椅下面及房间过道处要彻底除尘。 走房床底及床头柜后必须吸尘。十一、窗帘将窗帘关上，确保无皱折、无脱色、无漏光。十二、环视检查房间整体 检查整个房间是否清洁干净、包括床尾巾是否铺平，镜子、玻璃、壁画是否擦净。 检查如有不行，需马上采取补救措施。 在清洁走房时，空调检查后应关掉。十三、离开房间 将吸尘机、抹布等清洁用品放回车内，不得将其遗留在客房内。 锁门并对房门进行安全检查。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3002客房部工作程序和标准清洁卫生间标准一、清洁前准备1、撤换31、脏布巾2、倒垃圾桶3、将清洁桶带入二、清洁烟缸及垃圾桶用温水将垃圾桶和烟缸内的污迹刷洗干净，并擦干。三、清洗杯具1、用温水并加入适量的清洁液，使用杯刷进行清洗。2、使用专用杯布将其擦干净。四、清洁面盆和淋浴间1、使用清洁剂分别对面盆、台面和淋浴间进行清洗冲水。2、用干净抹布将其擦干净。3、在清洗面盆，淋浴间同时要将卫生间墙面刷洗干净后冲水抹干。五、清洁恭桶1、使用规定的清洁剂清洁恭桶。2、用专用工具从上至下进行刷洗，用水冲洗后擦干净。3、将恭桶外部刷洗干净用水冲洗后擦干。4、将水箱内水垢刷洗后冲水。六、清洁镜子1、将玻璃清洁剂喷在干净抹布上。2、用干净抹布从上至下擦净。七、电镀制品的清洗用干布32、将其表面擦亮。长沙广圣大酒店 工作程序和标准八、清洁门和地面1、用湿抹布并沾有少量的清洁剂从里向外进行地面清洁并用清水冲洗后抹干。2、用抹布从上至下将卫生间门擦干净。九、补充物品（按规定补充物品）。十、环视检查卫生间（如有不行，马上采取补救措施）十一、关门。十二、填写工作表，登记做房间及做房所用布草数，走房做完后报台班迅速检查。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3003客房部工作程序和标准台班的工作标准1、严格遵照各台班的岗位职责进行操作。2、每天必须着好工装、工鞋、带好工号牌、发夹上岗，并保持仪表端庄大方。3、熟练的掌握其工作程序。4、熟悉房间状态，合理安排卫生班的工作。5、保33、证值台质量，在对客服务期间要做到热情、耐心、效率、周到、有礼。6、对报修工作负责，并在台班记录本上做好记录。7、积极完成客人的正当服务要求。8、对来访客人必须要礼貌接待，并做好访客登记。9、不随意为客人介绍房态、客情。10、保证迎送梯质量，主动跟客人打招呼。11、了解并掌握卫生班、中班的岗位职责，督促其按操作规程工作，对其卫生质量检查，不合格的要令其返工，并可以对卫生班下达因工作而产生的指令。12、巡视楼层，发现可疑人员，突发事件，要灵活处理，并报客房部。13、熟悉并了解本地区的名胜古迹和风景要点，以及大的购物商场和本酒店的服务设施项目，准确的为客人作出解答。14、负责本楼层的财产及客人的安全34、。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3004客房部工作程序和标准卫生班工作标准1、每天严格按操作规程及工作职责进行操作。2、每天着好工装、工鞋、带好工号牌，发夹上岗，在工作当中随时注意自己的仪容仪表。3、遵照当天的房态、负责对楼层房间进行打扫，并符合质量要求： 房间的物品按规格摆放整齐； 房间设施、设备能正常操作； 房间卫生做到手到之处无灰尘，眼到之处无杂物； 对客负责，房间杯具必须消毒后方能进入房间； 卫生间按操作程序，先面盆，后淋浴间、马桶的原则，用专用清洁剂及清洁工具进行清洗、消毒，保证瓷面、玻璃镜面干爽、光亮，无水迹、头发丝。 客用品补充齐全，房间布草保证一客一换。4、如35、实填写工作表，物品消耗情况及做房时间。5、负责各种清洁工具的使用、保养及房间设备、设施的正常操作，发现问题及时报客房部。6、做好开源节流工作。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3005客房部工作程序和标准交接班程序1、时间：接班员工提前10分钟到岗进行交接。 2、交接内容：钥匙：IC卡及楼层门锁钥匙。房态：交接房态，住人房应注明房主姓名，但不注明身份证号码 财产：对讲机、酒水、布草、固定资产的数量，有借出物品交接记录 客情：有特殊服务要求的房间、异常情况房间。其他：其他须注意事项如洗衣、加借物品等。卫生：楼层走道地毯吸尘，客梯厅烟灰箱卫生，工作间和卫生间卫生清洁、服务台物品整理。36、交班本页面要求：字迹工整，语言简洁，条理清晰。3、要求： 财产须清点实物，不能照抄，应帐物相符。 本班次的工作必须完成，不可延交至下一班。4、接班后： 巡视楼层，留意有无请即打扫的房间 各班切换走道灯具状态 查看防火门及热水器是否处于正常状态 查看走道窗户及窗帘是否按要求开、关长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3006客房部工作程序和标准钥匙保管规范1、交接清楚，当班领取使用，如有遗失，赔偿50元张。2、正确使用，不得误开其他楼层房门，避免烧坏。 3、不得用来取电，避免把钥匙锁在房间。 4、避免折断，忌放置于潮湿处，不得与尖锐物品及有磁场的物品放置起。5、其他部门人员因工作需要进37、入客房，须由当班服务员开门。6、查退房时，发现遗留的客用IC卡，须及时通知前台取走。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3007客房部工作程序和标准替客人开门程序1、客人有欢迎卡无钥匙：仔细查看欢迎卡的房号、日期、姓名。 打电话到房务中心，将房务中心提供的信息与欢迎卡上房主姓名进行严格核实（请帮我查一下房间的房主姓名） 核实无误后查询收银客人的房费是否够方可开门。（请问房需要办理续住吗） 如需办理续住，则礼貌提示客人：您好，感谢您的等候，您的房间需要办理续房手续了，您什么时候方便，我帮您通知。 礼貌提示客人将卡随身携带：请您随身带好房卡，方便您的出入。、客人无欢迎卡无钥匙： 请客人38、出示有效证件，注意相片与来人相貌是否相符，身份证是否在有效期内（先生小姐，您好，麻烦您出示一下您的证件） 打电话到房务中心，将房务中心提供的信息与身份证姓名进行严格核实（请帮我查一下房间的房主姓名） 核实无误后查询收银客人的房费是否够方可开门。（请问房需要办理续住吗） 如需办理续住，则礼貌提示客人：您好，感谢您的等候，您的房间需要办理续房手续了，您什么时候方便，我帮您通知。长沙广圣大酒店 工作程序和标准 礼貌提示客人将卡随身携带：请您随身带好房卡，方便您的出入。、房卡无效： 先询问客人姓名再与房务中心核对（请帮我查一下房间的房主姓名） 如房卡过期，需提示客人到前台刷卡，（您假如方便的话，请到前39、台去刷卡）并通知前台与客人联系。 、无欢迎卡无钥匙无身份证： 向总台询问相关情况。 得到确认后方可开门 不确认时通知大副处理。、通知开门：服务员接到房务中心电话通知开门后，也应按开门程序开门。 长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3008客房部工作程序和标准接听电话程序1、必须在电话铃响10秒之内接听：“您好，广圣楼，我是。”左手拿话筒，右手拿笔纸准备记录。2、礼貌热情，面带微笑，语调上扬，音色甜美，音量适中。3、在电话结束时需简明地重复要点，以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。 4、通话完毕后要礼貌地道别，先让对方挂掉电话后再按下切话器放下话筒，严禁摔话筒。 5、接到打错的40、电话，要友好并尽可能帮助对方，如果是自己打错了，应向对方道歉后再挂断。 6、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，应做到： 微笑点头示意招呼 尽快结束通话，以免让客人久等 放下话筒后，向客人道歉：“感谢您的等待，请问有什么需要帮助的吗？7、使用普通话。 8、不能在电话里谈与工作无关的事情，使用电话不能超过两分钟。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3009客房部工作程序和标准吸尘器使用的程序1、检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以防触电。2、检查吸尘器吸头是否有隔尘网片，吸尘器配件是否齐全完好。3、吸尘前应先将地面上的大件物件和尖硬物体捡起，以免损坏机器或堵塞吸管，不要用吸尘器41、吸水，以免烧坏主机。 4、吸尘时要一手提把，一手握吸尘器吸管，手臂与身体保持60度角。5、吸地毯时，要顺着地毯的纹路吸。 6、操作要轻,推行时用手向前推,不能拖管子.7、每天使用完，必须倒尘清理，抹净机身，并定期对吸网进行对吸。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3010客房部工作程序和标准吸尘器的清理程序1、首先把吸尘器推到工作间里，把机头和滤网拆下，取出尘袋。2、把尘袋拿出，倒掉灰尘，然后放回尘袋箱。 3、用抹布把吸尘器的机身抹干净，装回尘袋、滤网和机头再抹干净吸尘器的外壳。 4、每星期一、三、五、日，早班对吸尘器采取对吸的方法彻底把尘袋里的灰尘清除：用一台吸尘器的软管对另一台42、吸尘器的尘袋和过滤网进行吸尘。5、每天用完后都要用上述方法管理，分开放在指定的位置，切忌放在潮湿的地方或积水处。 长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3011客房部工作程序和标准恢复OOO房和空房程序1、按开门程序进入房间后开窗通风； 2、如果是洗地毯则将家具恢复原位； 3、将面盆、淋浴间、恭桶放水，并擦干水迹；4、按顺时针方向从门顶开始对家具彻底抹尘；5、检查房间物品和设备是否完好齐全；6、跟进当天计划卫生； 7、吸尘。 长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3012客房部工作程序和标准报洗地毯程序1、查房后或做完房发现地毯较脏应在做房表上做好记录； 2、发现地毯有特殊43、污渍，应正确判断污渍，用清水稀释（从外向内倒水）后立即报房务中心，通知PA去渍，不要错过最佳去渍时间； 3、楼层台班统一在下午16：00报房务中心洗地毯的房号； 4、房务中心根据住房率合理安排当天洗地毯的房间，将房号报到PA，并更改房态； 长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3013客房部工作程序和标准报修程序1、发现楼层设备故障立即报修至房务中心，由房务中心通知工程部，房务中心需及时更改房态。 2、如报修0分钟后仍无人维修应打电话到房务中心询问。 3、为维修员开门维修，在维修过程中服务员不得与其聊天，应让其尽快完成工作迅速离去。 4、维修完毕应认真检查，是否如单上所标的更换维修材44、料，确定设备正常工作后方可在维修单上签名。 5、物品修好后，楼层员工应立即报房务中心，以更改房态便于进客。6、如该维修无法立即落实，应报领班，由领班去做协商，并在交班本上做好交班。 长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3014客房部工作程序和标准遗留物品处理程序1、上交：客房服务员检查走客房，空房，酒店其他工作人员在公共区域拾到客人物品应上交房务中心；如果是在退房内,只要不是客人丢在垃圾袋里的物品,其他物品都要视为客人遗留物。 2、登记：在交班本上填写日期、物品名称、型号、颜色； 3、保管：房务中心统一进行保管；4、发放：由房务中心统一发放宾客用电话或其他方式问起有关遗留物品事宜，45、要回复客人：“我帮您询问一下再给您答复。”留下客人电话，通知房务中心此事，由房务中心回复客人。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3015客房部工作程序和标准洗衣服务1、检查询问： 每天早上10：00以前，楼层早班要检查房间有无洗衣，是否已填单并放在洗衣袋内。 各班次在整理房间时，首先要查看客人是否有洗衣。 2、检查登记：收取的客衣，要认真检查客人的姓名、日期、房号、件数是否齐全。认真清点检查客人填写的件数是否与洗衣袋内的件数相符，不符则及时与客人联系。 看清衣服是否有破损、污点、纽扣不齐，如有要及时找客人联系、同时要注意掏清口袋，如有钱物及时交还客人并登记。 注意客人的特殊要求，46、即客人要求的干洗、湿洗、熨烫、去污、修补、快洗服务、正常服务、回交时间等。 3、通知收取： 正常服务早上10：00前洗衣房有专人来收取； 如有快洗服务，要及时通知洗衣房马上收取；快洗要加收50%的洗涤费，在四小时内送回。 没有填写洗衣单的洗衣不予送洗。 4、送回：（下午六点之前送回） 正常服务于下午六点之前送回,送回时应核对物件数量是否相符 检查是否达到洗涤要求 取下衣服上的标签纸并送回房间长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3016客房部工作程序和标准引领客人进房以及迎梯程序1、站在电梯口的一侧迎接客人，挺胸收腹，双手交叉放于腹前，面带微笑，落落大方，客人走出电梯，楼层服务员应主47、动问候客人，微笑对客人说：“先生（小姐）您好，欢迎光临，请出示一下您的住宿单或房卡”，验完住宿单和房卡后退还给客人说：“这是您的房卡，请随身携带好，方便您的出入。”2、引领：如果客人行李过多，征求客人意见问：“先生（小姐）需要我帮忙替您提行李吗？”引领时说：“您的房间在这边，请随我来，”并做请的手势，（右手从腹前打出与肩同平伸直、手指并拢，手心微微向上）引领时走在客人的侧前方，11.5米远的距离，遇到拐角时应回头向客人伸手示意。 3、开门进房，走到门口时对客人说：“您好，这是您的房间，请稍候，”轻敲门三下，报明身份服务员，开门插好取电牌，退回到门口，站在一侧，伸手示意：请客人进房 ：“您请进，48、我是本楼层服务员，如果有什么需要可随时拨打房务中心电话8858，祝您入住愉快！”长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3017客房部工作程序和标准送梯服务客人离店时，应及时通知行李员为客人提行李，送别客人时，服务员站立于电梯口一侧，向客人告辞：“XX先生（小姐），您走好，欢迎下次光临！”或说：“祝您旅途愉快，一路平安，再见！”帮客人按好电梯，等客人进入电梯后，再松掉按扭。 长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3018客房部工作程序和标准接待VIP程序1、熟悉客人的姓名、国籍、身份、到店及离店日期。 2、由主管以上级别管理员检查房间的设施设备，物品配备情况，确保完好。如发现49、特殊情况，立即处理。 3、协助有关部门送欢迎卡、鲜花、水果、总经理名片。 4、贵宾由管理人员陪同到楼层时，需有主管以上人员迎接，见到客人时，应面带微笑，主动问好。 5、陪同到客房，（将事先准备好的香巾、茶水用托盘送到客人房间）退出时应说：“如有需要，请拨打房务中心电话8858，很乐意为您服务，祝您住店愉快，再见！” 6、在店期间，注意房间的清扫及小整，午床及夜床按严格程序进行。7、酒水服务：每天检查小酒吧，检查酒水单、单号。楼层主管应对VIP房的卫生、服务状况进行检查。 8、离店时：接到VIP房客人离店通知后，楼层服务员及主管应该立刻到客梯口送行，为客人按电梯、向客人鞠躬送别“欢迎下次光临，祝50、旅途愉快”。 送别客人时，楼层服务员应及时回房检查，发现遗留物尽快交还。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3019客房部工作程序和标准处理客人投诉1、聆听陈述：要热情专心地聆听客人所要陈述的问题。在客人陈述问题时，不要插话、打断。要保持冷静的态度，不与客人发生争执。2、解决问题：真诚地向客人表示歉意，对客人的抱怨表示理解，尽可能使客人平静下来。若客人所投诉的问题属权限范围之内，应立即妥善解决。若客人所投诉的问题属权限范围之外，应及时与相应部门或上级联系，协同帮助客人解决。要注意问题处理进度。3、告知客人：问题的解决结果要及时告知客人，并感谢客人给我们提出了宝贵意见，欢迎客人下次再51、来。4、做好记录： 将客人投诉的内容，处理结果交班给下一班次，密切关注该房。 上报主管。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3020客房部工作程序和标准物品外借程序1、在客人提出要求时，服务员应仔细询问客人租借物品的名称，需用多长时间。 2、在5分钟内，准时将物品送到客人房间。 3、提醒客人在使用完毕后尽快通知服务员收回，以方便其他客人的租借使用。4、过了租借时限，客人仍未归还物品，可主动询问客人，但应注意礼貌的询问方式。（您好，请问您所借的物品还需要继续使用吗） 5、将租借物品情况做好交接 6、客人归还物品时，服务员应作好记录 7、客人离店时，应特别检查客人租用物品有无归还，如未52、还，应礼貌地提醒客人归还，并注意语言表达方式，不要引起客人误解。（您好，您借的吹风放在什么地方了） 长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3021客房部工作程序和标准服务输送程序1、客人需要的任何物品（包括小刀、开瓶器、酒水、纸、笔、信封等），不能用手递给客人，必须用托盘装上送去，（大件物品除外），要求5分钟内完成。 2、服务员进行服务输送时，不准与客人闲聊，尽快离开房间，以免打扰客人。3、凡被客人叫入房间，要把门打开，离开房间时面对客人退出房间轻轻关上门。 4、凡遇到客人在房间大声喧哗，应礼貌地提醒客人保持楼层安静，以免影响他人休息。（您好，请保持楼层安静，以免影响其他客人的休息，53、谢谢您的配合） 长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3022客房部工作程序和标准撤餐具的程序1、发现有送餐服务时，大约40分钟后打电话到房间询问客人（您好，请问可以撤餐具了吗） 2、进入房间要敲门，征得客人同意后方可进入房间 3、整理桌面，收走餐具 4、更换动用的烟缸，垃圾桶 5、整理完毕后轻轻将门关上 6、撤餐具后立即通知餐饮部将餐具撤走 7、如餐饮部已下班，则应将餐具内的食物倒入垃圾桶，以免有异味。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3023客房部工作程序和标准清洗杯具程序1、洗杯前，先把杯子里的茶水、茶包等倒进垃圾桶，然后用水冲洗 2、将洗洁精倒在水中搅匀，用百洁54、布洗刷杯子 3、洗玻璃杯要防止滑脱，以免伤手。洗茶杯要特别注意杯边、杯口、杯底和杯盖，洗后用水冲洗干净。 4、把洗好的杯子用干净的杯布抹干杯中的水，再倒放在消毒柜的杯架上，然后放入消毒柜消毒，用臭氧或红外线消毒 5、消毒后，检查杯子有无破损，要及时挑出破损的 6、放杯子的地方，要保持干净，清洁，放好后要关上保洁柜门 7、消毒间只准客房杯具消毒使用，其他无关人员和无关物品不准进入或存放8、消毒后的杯具由台班统一管理，不得私自动用和外借 长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3024客房部工作程序和标准叫醒服务1、如有客人对服务员提出叫醒要求时，应复述并记录下来，在交班本上填写房号及叫醒55、时间，立即通知房务中心，并记录好房务中心当班人员的姓名。2、房务中心或楼层准时用电话叫醒客人，如房内无人接听，每隔分钟再叫一次，三次无人接听，房务中心可通知楼层服务员敲门叫醒客人。（您好，是XX房间吗？这里是XX场点，为您提供XX时间的叫醒服务，您需要第二次叫醒吗？今天是阴雨天气，您外出时记得带上雨伞！祝您心情愉快。 3、叫醒后要关注房间动静，确定客人是否起床。 4、若团队客人较多，应报告当班主管或领班，由其组织人员叫醒客人 长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3025客房部工作程序和标准填写工作表及夜床表程序1、填写日期、姓名、负责人（领班/主管）姓名。 2、标明楼层房间房态，进56、房时填写进房时间。 3、填写提供的服务项目、维修情况、更换布草数、计划卫生完成情况。4、发现客人有贵重物品应在备注一栏注明。 5、做完房间时填上出房时间。 6、如实填写，如是客人请勿打扰或不需要清扫都要在表上注明。 7、卫班做房表需台班签字。 长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3026客房部工作程序和标准夜床服务操作程序1、准备工作：准备夜床表、备好工作车、报纸、夜床卡。 2、进房开灯。3、倒垃圾：将房内垃圾倒掉，并清洁烟缸、垃圾桶。 4、开床： 标准房根据客人数开床，若只住一位客人，只开靠窗户的床。 小床床角向上拆开成90，大床开成30角。 把拖鞋打开放置床头地毯处并打开夜灯。57、（VIP接待时取一条地巾打开，店徽朝上放在床头地毯上，拖鞋打开置于地巾右上角） 将当日报纸放在书桌上。 房间内留卫生间顶灯、床头灯、关窗。 5、关窗帘：夜幕窗帘要拉严，不能透光。 将客人用过的面盆、淋浴间、恭桶清洁干净。 将防滑垫放置在淋浴间中间。 马桶盖打开。 将地巾放在地上，店徽朝上。 如四巾已动用，要立即更换新四巾。 7、换开水： 检查酒水饮用情况，作好记录，客人在房间要找客人签单，并及时补充饮料。 8、关门： 取回取电牌、锁门。 填写工作表，如有维修项目应马上报告房务中心。 长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3027客房部工作程序和标准酒水管理程序1、报消耗：退房有酒水消58、耗后，台班及时报收银处和房务中心，记好收银工号，（挂账须有客人签字）将工号报房务中心。 如果是收现或开杂项单，需将单号报到房务中心。 2、发放：仓管员核对后将酒水发到楼层；按规定每日发放酒水二次（12：00、17：00）3、核点：台班核对发放的酒水与所报销耗量是否一致，并在酒水专用本上作好接收记录。如有不符立即向领班提出。 4、保管：配入固定房间销售，将备用酒水锁入酒水柜内 酒水要轻拿轻放，小心损坏 5、交班：各班次须作好交班，如发现不符，及时向仓管和领班提出。6、未经主管批准不得私自动用且任何酒水不得外借，如有短缺按销售价赔偿。7、每月清查酒水的生产日期，食品类酒水在保质期内前两个月全部撤出59、至仓管处。 长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3028客房部工作程序和标准布草车物品配备程序1、收车：将车推进工作间内，卸掉垃圾及回收物品，放在规定位置，摆放整齐。2、清车： 将工作车进行清洁，抹尘，清理破损的易耗品 检查须补充的物品和车子的维修情况 将清洁篮撤出放至卫生间，将清洁刷和清洁篮冲洗干净后控干水分检查各物品的标签是否贴好，相对应地整齐摆放于清洁篮内 3、配车：遵循上轻下重，取用方便的原则，合理配入干净布草，不可放得太满(约五间房的布草数)，避免车子负荷太重，推行不便 适量配入易耗品，必须齐全 系好干净垃圾袋备用，车两旁小挂钩袋内不得放置其他杂物 洗衣袋、行李袋、小垃圾60、袋不得揉成团放入 补充好清洁剂 4、将车推入固定位置摆放好。 长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3029客房部工作程序和标准会议接待程序1、通知：房务中心接到营销部的会议通知后，及时通知领班或主管。2、准备：按会议单要求布置会场，增减椅子、茶杯、配花卉，并根据会议要求布置横幅、幻灯片、投影仪、话筒等。 备齐会议用品：白板、白板笔、刷、便笺纸、圆珠笔、信封，以备客人所需。 特殊要求：果盘、饮料、咖啡、点心等。准备香巾、香巾碟。 检查指示牌、卫生间的卫生、厕纸。 在会议前30分钟，开好空调，备好开水，打开会议室的门，要对上面所有的物品按会议单的要求布置并检查妥当。 此项中注意的是：我61、们要知道房务部共有几个无线坐式话筒、几个无线手持话筒、几块白板、几个投影幕布。 工程部的电话是：6207（黄佳） 。3、引路：要熟悉会议名称及会议召开地点、召开时间。 会议接待员站立姿势端正，面带微笑，大方自然，问候客人时声音清晰。 引路要求：从客人出电梯开始即进行迎梯服务，（做请的手势右手长沙广圣大酒店 工作程序和标准从腹前打出与肩同平、手指并拢，手心面对客人）将客人引入会议室，遇到拐弯处稍做停留提醒客人，统一问候语为：早上好，请问您是参加会议吗，这边请！） 4、服务：（1）茶水和香巾 按宾客顺序给客人续水（先主后宾、先女后男、先长后幼或按客人到场的时间先后顺序）。 续水时姿势规范，不得将杯62、盖扣到桌面上，如实在有必要须反扣，续水时不能过快，以8分满为宜，续完后有一个请用茶的问候语及手势。 每隔15分钟续水一次，如果是中途来的客人需临时送茶水，要用托盘铺红口布后送过去。 如果客人人数太多，须使用一次性杯子时，必须提醒客人小心端拿，避免烫到。 香巾的温度要随天气变化而调整，主席台必须按人数送香巾，香巾要用托盘托送，如主席台人数多时，可采取从左至右或先中间后两边的顺序，每两人之间摆送两条，以免混淆。 （2）会议过程中，要注意会议动静，当客人有事招呼时，要热情服务，客人交办的事项要在5分钟之内完成。 （3）如客人订了用餐： 配备面巾纸。 在客人用餐过程中随时注意客人用茶情况，视情况提供兑63、水服务。 在客人用完餐及时把餐具撤出，以免影响客人会议进程。 （4）如会议室配备水果 如果客人自带水果由我们配备，则应使用统一型号、规格、颜色 长沙广圣大酒店 工作程序和标准的果篮和果盘。 配备面巾纸2-4盒，会后回收。 及时更换烟灰缸。 5、签单：按会议单所要求的各项目规范填写，字迹清晰，注明是挂帐或付现，总金额要大写。 客人签字后要及时拿到收银处入账，避免跑单。 如对价格有异议或在会议过程中有与营销部需要协商的。6、结束：做好送客服务，为客人开门、按梯、扶梯、致告别语。 提醒客人带好随身物品：请慢走，请各位带好随身物品。连续两次。对会议现场认真检查，如发现宾客遗留物品，立即与客人联系。如客64、人已离开，交房务中心转交，设施有损坏要报告大副。 如会议客人有到餐厅用餐的要求（会议单上），在散会后马上通知餐饮部，提供一条龙服务。 长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3030客房部工作程序和标准物品盘点程序1、每月28号进行盘存，包括布草、酒水、易碎品、固定资产2、各楼层台班在27号要先行盘存 。 3、在盘点时，领班与台班一起核对，根据帐物相符的原则进行清点 4、如有短缺查找原因，找不到原因的要开单进行赔偿，由遗失人负责签字，并交仓管 5、领班将盘存的数目，登记在物品盘点表上，进行统计，30号前交仓管长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3031客房部工作程序和标准物65、品报损程序1、每月28号由领班负责进行物品报损（可报损的范围是因自然损坏而不能提供给客人使用的物品，人为的损坏不能破损。） 2、每月在30号将要报损的物品数目交办公室，将之用盒子装好 3、由领班到各楼层收集报损物品，核实是否能报损，并在报损本上记录好4、将报损物品拿到财务部的指定地点，并通知财务部负责人到场，进行物品报损 6、填写报损单，由财务部负责人及房务部经理签字认可，交仓管 7、仓管按报损表将物品补发到楼层 长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3032客房部工作程序和标准特殊客人的服务程序(老弱病残)1、指行动不便、甚至生活不能自理的客人对年老体弱的客人根据其年岁大、听力差、66、行动不灵活的特点，在日常的服务给以特别关照，上下电梯需搀扶、时常提醒注意事项，卫生间地面要铺地巾，淋浴间内放上防滑垫，避免滑倒。 对病残客人，根据病情主动热情地提供服务照顾，征求客人意见，是否要求在房间就餐，按医生的要求提醒客人按时服药，对客人提出的合理要求，尽量给予满足。 2、对残疾客人的身体,不可在背后议论、取笑 3、做好交接班工作，各班次都要注意做好特别服务。 长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3033客房部工作程序和标准醉酒客人的服务1、发现醉酒客人在楼层，要马上引领到客房，如时间较晚，可由两位服务员一起。 2、如客人已酒醉的话，要准备一个垃圾筒放在床头处，预防客人呕吐367、准备一杯醒酒茶，放在床头柜上。（糖水、盐开水、柠檬茶都有醒酒之功效） 4、用热毛巾敷在客人额头上 5、提醒客人有事打电话到房务中心（您如果有任何需要请打电话到房务中心8858） 6、发现客人醉酒严重者需报告大副或上级送医院急救 7、如客人大吵大闹行为不能自控者应将房内易碎品撤出 8、回到服务台做好交班记录，电话告知房务中心及监控中心，并向上级报告9、各班次要重点注意房间动静，多巡视多检查。避免意外事件的发生。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3034客房部工作程序和标准访客接待程序1、未经客人同意不得私自将访客带入房间 2、不能随便将客人的姓名、房号告知无关人员 3、客人不在房68、间不能私自将访客带入房间休息等候 4、如访客有留言，应及时告知房主 5、尊重访客即尊重房主 长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3035客房部工作程序和标准擦鞋服务要求：客人将需擦的鞋放进鞋篮时，发现后立即取回并放到工作间把鞋擦干净。1、客人须擦的鞋放在走廊门口2、发现后立即将鞋收集，在小纸条上写清房号，并放入鞋内，以便擦完后立即送还，防止发生差错。 3、将鞋擦完后，应马上归还，并以电话礼貌地告知客人或留言。4、客人在雨天或雪天后回房，服务员应主动帮客人擦鞋。 5、尽量在客人回来之前，把鞋子擦干，放到房内适当的位置。 6、切忌在接待客人的公共区为客人擦鞋。 7、为避免差错，除黑色皮69、鞋外，其他颜色的应婉拒，请客人到专业鞋店去擦。（尤其是白色） 长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3036客房部工作程序和标准棋牌房服务程序1、客人入住后的服务工作： 接到房务中心通知后，马上打开空调，插好取电牌，开好麻将机。 并提醒客人有任何需要拨打“8858”。服务时注意不能口无遮拦，不该说的话不说。 2、客人入住后续水工作：客人入住后，每隔30分钟进去续水一趟，可轻敲门三下，报明身份“服务员”后开门进入。 如客人不要求续水服务，则准备2瓶开水到客房内。 3、客人要求购酒水如何处理？在询问收银能否挂帐后，开好单据，将酒水送入，请客人签字或付现。（最好挂账而不付现，因客人一般不愿70、付现） 4、兑换零钱：在了解前台收银有无零钱后，将客人的钱收出，（要能分别真假钞）请行李员将零钱带上来，核对无误后将零钱送入。 5、客人要求送餐：答复客人马上就来，并通知餐饮部，注意送餐是否于半小时内送到，如不能时则应每隔5分钟提醒。6、送入后应注意做好服务工作，如续水、换烟灰缸等，在约四十分钟后需跟进收餐具工作。需要注意的是如果餐具收出后餐饮部下班无法收取的话要将餐具里面的菜倒干净，以免有异味。长沙广圣大酒店 工作程序和标准7、如何识别麻将机作弊现象（1）作弊现象怎么检查？装可控骰子：用1粒麻将子或取出在磁环在骰子上晃动，如果骰子跟着移动，即骰子里面已经装了东西，可人为控制。麻将籽：有小洞的71、里面灌有粉末上面用蜡封好，可控制成牌。麻将机转盘进牌口，如更换成黑色塑料条，即有可能被客人装上可控器，专吸他需要的牌，然后成牌推出。（2）机器内部清洁、保养：磁环：用干布擦胶条：洗洁精况水，用牙刷刷后，用干布抹干，四周筒面同样用牙刷刷，可用吹风吹干。电光感头：用毛刷刷灰轨道：用碧丽珠喷后，用干布擦，尤其是弯道，一定要擦干净，注意成牌板清洁后按顺序放回原处，上面有编号。号为电磁头处的成牌板（列出周计划卫生范围）四周齿轮：用干布抹灰四周翻板毛条：用干软毛刷刷灰，尤其是第一排灰尘较多。（3）注意事项：机器内部不能进水，如进水，用吹风吹干；如麻将卡子、运行故障时，先断电，打开盖板，将麻将子全部取出，重72、新启动；检修后蓝色垫板必须放平，（留出4条绿边为准），否则桌面不平；叠牌机构盖板须盖正，保护好电磁头；长沙广圣大酒店 工作程序和标准不用时，须断电，以免静电影响；可用小吸尘器吸内部灰尘，但不可太靠近零件商品部位，以免损坏零件。8、棋牌房卫生小整服务：做到客人出去马上做小整服务。还要注意的是要跟房，不能出现客人已经出去而房间未断电的现象。 9、工作间卫生整理及物品的保存？ 要做到每次出去都将工作间的房门反锁，保证安全 卫生要求做到地面无污迹、无水印 所有物品整齐摆放，杯具清洁，摆放规范 10、如遇公安局查房怎么办？ 多走动，随时注意客房动静，做好保密工作。 如有公安查房，先让其出示有效证件，确定73、是公安局人员，然后想方设法在第一时间内通知值班经理，可以找不到钥匙等理由拖延时间，等待值班经理的到来，注意不能与之对抗，尽量配合他们的工作。 长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3037客房部工作程序和标准客房补地毯烟洞程序1、客房服务员在客人退房后，需仔细检查房间地毯有无烟洞，如果垃圾较多时要注意把垃圾翻开查找，如实把烟洞个数报到收银处，记下收银工号，并要注意保护现场，在未确认客人已结账时不得将烟头或烟灰等清除。2、收银处理完烟洞赔偿问题后，开出赔偿单，将赔偿单拿到房务中心进行登记后由PA领取4、PA部必须凭单补烟洞，并做好登记，不能凭服务员的口头报单补烟洞。 5、PA部补完烟洞74、后，将赔偿单交给服务员，服务员对修补情况进行验收并做好登记后报房务中心。 6、楼层赔偿单由早台班统一交到仓管处。 7、房务中心要对每天的烟洞情况进行统计，如有未补完的情况要报到晚班领班处并于第二天进行跟进。 8、楼层员工有烟洞未查出现象，照价赔偿。9、如有报下去而无单号现象，先上报领班，由领班通知PA部修补后，再报仓管查明原因。 长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3038客房部工作程序和标准查退房程序1、 由总台通知房务中心退房，房务中心接到通知将信息传达给楼层服务员。（或者由客人直接通知楼层服务员）2、 服务员迅速查房，时间限定于3分钟之内。 3、 检查有无遗留物品，如有立即通75、知前台收银，及时送还给客人，来不及送还则作好登记并交房务中心做好登记。4、 检查房间设备是否完好，物品是否齐全，经确认，如有损坏或丢失，要立即报前台收银。如不能确认则应请收银询问客人：物品放在什么地方？ 5、 检查酒水的耗用情况，如客人临走前饮用未签单，应通知前台收银。6、 发现异常现象如烟洞，要保护现场，立即通知收银。7、 发现棉织品有非顽固污渍时，应先进行简单洗涤处理，在不能去除的情况下，通知前台收银。 8、 查房完毕，先报前台收银，并记下收银员工号，再报房务中心备查。9、 如果同时接到多间退房通知时，应按通知先后查房，查一间报一间。10、 如在服务台收到客人房卡，要问一下客人“您需要退房76、吗？”长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3039客房部工作程序和标准空房清洁标准空房的整理虽然较为简单，但却必须每天进行，以保持其良好的状况。1、每天进房开窗、开空调进行通风换气。2、用干抹布抹家具设备及物品上的浮尘。3、每天将淋浴间和面盆的冷、热水及马桶的水放流12分钟。4、如果房间连续几天为空房，则要吸尘或拖地一次。5、检查房间有无异常情况；检查浴室内四巾是否因干燥而失去弹性和柔软度，如果不行，要在客人入住前更换。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3040客房部工作程序和标准客房部员工卫生标准1、员工上岗须着酒店发放的工作制服及鞋袜、工装保持清洁整齐，并按指定位77、置佩戴好工号牌，工鞋要保持光亮。2、员工不得梳怪异发型，应勤理发，男员工头发尾部不盖过耳根部及后衣领为适度，不准留胡须。3、保持空气清新，上班前不得食用有刺激性气味的食品。4、不得使用气味浓烈的香水及发蜡，女员工上岗须化淡妆，但不得浓妆艳抹。5、要勤剪指甲、勤洗头、勤洗澡，并勤换工装。6、上岗不得佩戴首饰。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3041客房部工作程序和标准公共卫生间的清扫和服务程序一、公共卫生间的清洁程序，具体内容和要求如下：1、按顺序擦净面盆、水龙头、台面、镜面，并擦亮所有金属镀件；2、用清洁剂清洗恭桶及便池；3、擦卫生间内的门、窗、隔档及瓷砖、墙面；4、拖净地面，78、保持无水渍、无脏印；5、喷洒适量空气清新剂，保持室内空气清新，无异味；6、洗手台上摆放洗手液；7、按要求配备好卷筒纸、擦手纸等用品；8、检查自动烘手器等设备的完好状况。二、公共卫生间的服务程序，其具体内容如下： 1、见客人进门，应微笑问好；2、为客人指引无人的厕位，帮客人拉门；3、客人洗手前，先开好水龙头，试一下水温，请客人洗手；4、客人洗完手后，递上擦手纸，请客人擦手；5、关闭水龙头；6、视情况和需要为客人提供便捷服务；7、礼貌送客，向客人微笑道别。长沙广圣大酒店 相关制度编号：GS KF4001四、客房部相关制度楼层机器保养制度1、使用各种机器必须严格按操作规程进行。2、使用完毕后，必须做79、好卫生及各种机械及电器元件的检查。3、定期对机器进行维护保养（打蜡、打油）。4、经常对机器进行检查，发现问题及时报修。长沙广圣大酒店 相关制度编号：GS KF4002客房部相关制度楼层卫生制度1、房间及公共区域无虫害、鼠害。2、卫生间清洁无异味，金属器无水印、污迹、洁具及地面无发丝。3、床单、枕套、被套、四巾无破损、污迹、发丝。4、杯具无破损、污迹，未经消毒严禁进入客房。5、电器、家具无损坏、无灰尘、脏迹。6、墙壁、地面、地角线无灰尘、蜘蛛网、杂物，无卫生死角。7、房间物品按要求摆放整齐，定期做好计划卫生。长沙广圣大酒店 相关制度编号：GS KF4003客房部相关制度客房部安全制度必须做到万无80、一失，保持警觉状态，酒店盗窃时有发生，晚班警惕性不高，台班记录不详。1、贯彻“内紧外松，安全第一，搞好服务”的原则，做好四防工作，防火，防盗，防事故，防破坏。2、客人入住坚持三对，房卡、身份证、住房单，检查人、证是否相符，无误后才能进房。3、楼层服务员必须做好访客记录，经过房主同意才可进房。4、客人离开房间一定检查是否关门落锁。5、当班人员不准擅自离开岗位，严格掌握楼层的所有动态，防止一些犯罪行为的发生。6、服务员必须了解并掌握服务区内常住客户的一些情况。7、必须注意进入楼层的可疑人员以及已经离店，被开除，劝退，辞退的人员禁止进入楼层，其他部门人员上楼要有工作指令。8、接到客人投诉丢失钱物时，81、有现场的需要保护好现场，并不能拿动现场物品，直到有管理人员来。9、开夜床，做房时必须实行做一间开一间，完一间锁一间的规定，无客人在房时，行李员、维修员等进房，必须有当班服务员在场，且记录好时间，员工姓名及工号牌。长沙广圣大酒店 相关制度10、做房时发现客人使用电器的，记录下来，报到保安部或主管。11、员工必须掌握一般的防火知识，做到预防为主，紧张情况保持冷静，能够自救，防止火势蔓延。12、服务区内如果发现可疑人员应该采取果断的措施进行制止，报告保安部。13、员工发现火情火灾，须立即报告保安部，采取相应措施进行补救。14、客房区域内发现易燃易爆物品，不可随意翻动，报告保安部。15、对消防隐患进行82、自查，采取相应的措施杜绝隐患。16、楼层服务员遇到客人没带或丢失钥匙要进房时，应进行三对才能开门。17、员工发现客人死亡，必须立即电告保安部，不可触摸或移动其它物件，翻动尸体并且要留守，直至管理人员到场，绝不可泄露客人死亡的消息。18、发现严重罪案或受害人时应即时报保安部，留守现场。19、楼层钥匙必须严格管理，不准乱扔，不准转借他人。20、整理客房时，不可随意扔掉客人的书刊、杂志、纸张等。21、晚班女员工进入客房应有人陪同，且房门应打开。22、未经客人同意，不要抱客人小孩，更加不要喂小孩吃东西。23、保持楼层安静，静止大声喧哗。24、客人病重，要求药物时应婉拒（严禁随便拿药给客人服用）。长沙广83、圣大酒店 相关制度编号：GS KF4004客房部相关制度客房部消毒制度及卫生制度消毒制度1、玻璃棒、茶杯要直接入口饮用水的容器，使用前必须洗净、消毒，消毒后避免用手接触杯口。2、科学地遵守消毒程序：1洗2刷3冲4洗消毒5保洁，存放已洗茶具要求有严格的保洁措施，洗涤药剂要按要求配比，严禁未消毒的杯具放入客房。3、消毒后的杯具晾干后放到保洁柜内备用，保洁存放的杯具干净，无水渍、茶渍、油渍和污物。4、保洁消毒的消毒柜、保洁柜的整洁，柜内不能有放私人物品。5、保持消毒间地面、台架、水池的整洁，避免异味留到消毒间。6、洁具准备：先用清洁剂将洁具擦洗干净，抹干后喷上84消毒液风干。84：水1：200/1：84、500卫生制度1、仪容仪表2、良好的卫生习惯 做到四勤：勤洗澡、理发、剪指甲、洗手 工作时间不吸烟、喝酒、吃零食，不允许在岗位上用餐。 不要对着别人打喷嚏、打哈欠、咳嗽，不准随地吐痰。 工作时应克服抠耳、控鼻、揉眼睛、搔头皮、剔牙齿的坏习惯。3、每天客人用过的布草必须撤下来更换。4、每天客人用过的杯具必须撤到工作间清洗消毒，未经消毒的杯具一律不允许进入房间。5、每天客人用过的洁具必须用清洁剂清洗、抹干水并进行消毒。6、刷浴盆、面盆采用短柄刷、恭桶用长柄刷，三种刷子要区分开来。7、每天房间的一次性消耗的都要及时补充。8、每天工作完毕后应该做好： 把工作车上的垃圾倒干净 将撤出来的脏布草清理好 清85、洁工作车 要整理并清洁布草间 清洁吸尘器长沙广圣大酒店 相关制度编号：GS KF4005客房部相关制度PA部设备保养制度1、 定期检查、检修，如：上黄油、上保养剂等。2、 每天做好班后设备彻底清洁工作。3、 工具不能与金属、有腐蚀作用的化学剂放在一起。4、 清洁完后，配件分开存放。5、 根据设备不同的性能、不同的材料构造使用不同的保养方法。6、 在工作中，严禁碰墙，上陡坡，超负荷的使用。7、 工作中，人若离开机器，一定要停机，把机器开关拔到安全档位拔下电源插头。8、下班之前，作好设备使用登记。长沙广圣大酒店 相关制度编号：GS KF4006客房部相关制度长沙广圣大酒店员工行为规范（客房服务员）86、这是适用于酒店客房部服务员的行为规范，作为他（她）们的行为和服务标准的衡量尺度，亦作为他（她）们上岗前技术培训的教科书之一。首先：工作时请始终保持最好的心情，用发自内心的微笑服务于每一位客人。1、站立部位要 求备 注头头部要摆正，不要过分上扬，略有一点低首的姿势。给人以谦虚感眼不要斜视，观场时在左右45度的视线范围内，与客人对话时，看着对方的下巴，不能直视对方的眼睛。给人以礼貌感嘴平时微闭，说话时口形不要夸张，不能在声谈笑，以能让对方听见为适应度。不准夹带手势肩肩自然放平，不得耸肩。手双手重叠放于小腹前，右手置于左手上。亦可以手自然下垂。腹腹部微收，以适度为佳。背背部稍放松，但不能驼背，与客人87、对话时，背部稍向前挺起。给人以认真聆听的感觉脚两脚与肩平齐，膝盖挺直不弯，不得有内、外八字脚。长沙广圣大酒店 相关制度2、走动分项要 求备 注头两眼平视，头不能随意摆动，可能用余光观察左右45度范围的情况下。注意脖子不要僵直肩肩部保持平衡，不甩动肩膀。必要时，左手可能帮助扶稳托盘手空手走动时，双手自然摆动，幅度以30-45度为宜；端托盘时，左手保持上述姿势不变，右手托起盘子底部置于右胸前方；在经过人多的区域时，可将托盘举起与头平齐，这时，左手可采取一些保持平衡的措施，但不能有大幅度动作。脚两脚直线行走，不能抬脚过高，着地时尽量轻盈。腹腹部微收，以适度为佳。步伐跨一步脚尖与另一脚后跟的距离以3588、CM为佳，不得超过40CM，速度保持中等匀速，当要达到目的地时，逐渐放慢速度、放小步伐，不得突然停止，同时在走动时不能突然转身。不得以任何借口奔跑、跳跃。以防碰撞他人推车布草车必须拉行，不要把身体重量倚在车上，不用腹、膝、脚等身体其他部位推车。清洁随时捡拾行进路上的纸屑和杂物；动作不易过猛。检查注意沿路电灯电线和其它设施的状态，随时清理障碍和做损坏记录长沙广圣大酒店 相关制度3、语言分类文明用语备 注基本用语您好、请、谢谢、对不起、欢迎、慢走均使用标准普通话，语气柔和、亲切，略有带笑意，让人感觉愉快。迎宾欢迎光临广圣大酒店！请问您的房间号码是多少？请往这边走！请进，这是您的房间！你旅途辛苦了，89、请坐！您有什么需要，请拨电话*！送客再见！欢迎您下次再来！欢迎您再度光临！多谢您的关照！祝您一路平安！祝您一路顺风！祝您旅途愉快！当被客人呼唤时请问有何贵干？我能为您做些什么？接受宾客交办事项好，我马上就办。对不起，请您稍等。对不起，让您久等了。我马上给您送到房间对不起，待我弄清楚再告诉您。房间设备有损坏时对不起，我们事前未能注意到，我马上请人把它修好。楼层接听电话时（电话铃响三声内接话）您好，我是*楼层服务台。我的名字是*。对不起，请您拨电话*。好的，请稍等。谢谢；不要客气。（超过三声）对不起，让您久等了。长沙广圣大酒店 相关制度3、语言分类文明用语备 注客人表示感谢时请不要客气！均使用标准90、普通话，语气柔和、亲切，略有带笑意，让人感觉愉快。能为您服务，我感到非常高兴。我们很高兴为您服务。这是我们应该做的，谢谢您。我们为客人服务是不收小费的，谢谢您的好意！签单、结账、收款时谢谢！多谢！请您签电话（酒水等消费）单，谢谢！谢谢您的关照！欢迎您下次光临！来访接待先生（小姐）请问找哪位客人？对不起，请您办理来访手续。对不起，*客人不在，请您在大厅稍候。对不起，*房不是这位客人，您可能弄错了，请到楼下查询处查问。很抱歉，客人没有交代我们让其他人员进入房间。如果没有时间，请留下字条，客人回来时我们会马上帮您转告。进房服务打扰您了，我可以打扫卫生吗？对不起，先生，我什么时候可以打扫卫生？打扰您了91、，我可以进来换茶水吗？打扰您了，这是您的电报、信件、电传！对不起，打扰您了！检查房间*先生（小姐）请您检查一下，是否收拾行李时不小心，把*东西错放在箱子里。谢谢，让您久等了。长沙广圣大酒店 相关制度3、语言分类文明用语备 注赔偿客人物品时*先生（小姐）真对不起，在打扫房时间不小心将您的*东西损坏了（丢失了），我很抱歉，并愿意赔偿，请问您的意见怎样。均使用标准普通话，语气柔和、亲切，略有带笑意，让人感觉愉快。了解客人离店时间*先生（小姐），如果方便的话，能否告诉我们，您准备在长沙呆多长时间？*先生（小姐），如果你不介意的话，能否告诉我们，您打算什么时候离店，以便安排给您搬运行李。4、个人卫生要求部位文明用语备 注头勤洗头发，不得有头皮屑，男服务生不准留长头发。脸脸要洗净，化淡妆。饭后及时补妆，不当客人面化妆，不浓妆艳抹眼、耳不得有眼垢、耳垢，不能带有坠或大弄耳饰。口上班前要漱口，口里不得有异味。手保持手的干净，不得留长指甲，上班不准带戒指等饰物。服装保持服装干净，特别是衣领和袖口要保持原有颜色，上班时报要着装整齐。工号牌配戴于左胸。