1、天福酒店岗位职责及管理制度企业文化- 4酒店简介- 6天福酒店组织结构图- 7目录- 1一、天福酒店各部门岗位职责- 8（一）、总经理岗位职责- 8（二）、副总经理岗位职责- 8（三）、餐饮经理岗位职责- 9（四）、办公室岗位职责- 10（五）、后勤保障部岗位职责- 11 1、保安岗位职责- 11 2、维修部岗位职责- 12 3、消防安全部岗位职责- 13（六）、采供部岗位职责- 13（七）、前厅各部门岗位职责- 151、大堂经理岗位职责- 152、楼面经理岗位职责- 163、营业经理岗位职责- 18（1）、服务部各岗位职责- 18a服务部部长岗位职责- 18b服务员岗位职责- 19c布草管理2、员岗位职责- 20（2）、传菜部各岗位职责- 20a传菜部部长岗位职责- 20b传菜员岗位职责- 21（3）、保洁员岗位职责- 21（4）、营业部各岗位职责- 22a营业部部长岗位职责- 22b营业员岗位职责- 22c迎宾员岗位职责- 23d接线员岗位职责- 24e吧员岗位职责- 24f收银员岗位职责- 25 （八）、后堂各部门岗位职责- 26 1、行政总厨岗位职责- 262、凉菜档厨师岗位职责- 27 3、鲍鱼档厨师岗位职责- 28 4、炒锅厨师岗位职责- 29 5、荷台岗位职责- 30 6、砧板岗位职责- 317、烧腊岗位职责- 31 8、刺身房厨师岗位职责- 32 9、上什厨师岗位职责-3、 33 10、面点房厨师岗位职责- 33 11、员工餐厨师岗位职责- 34 12、水台员工岗位职责- 35 13、择菜工岗位职责- 35 14、洗碗工岗位职责- 36二、天福酒店前厅各部门工作流程- 37 1、接待员工作流程- 372、迎宾员服务流程- 39 3、营业员服务流程- 41 4、服务员服务流程- 43 5、传菜员工作流程- 45三、天福酒店管理制度- 48 1、天福酒店例会制度- 48 2、天福酒店考勤制度- 49 3、天福酒店前厅卫生制度- 50 4、消防安全管理制度- 51 5、人事管理制度- 52 6、天福酒店后堂卫生制度- 54 7、天福酒店奖罚制度- 59 8、员工宿舍管4、理制度- 649、库房管理制度 - 65附表：人员编制图企业文化2009年12月甘肃明生餐饮娱乐有限责任公司旗下天福酒店正式成立，我们本着汇聚人文，追求卓越、汇优秀文化，成创新精神；创卓越服务，达共同成功、服务无缺陷，流程无缝隙，工作无差错，管理无漏洞、共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享的企业精神同酒店员工一起开始了天福酒店的运行。汇聚人文，追求卓越第一，人的价值高于物的价值。卓越的企业总是把人的价值放在首位，物是第二位的。第二，共同价值高于个人价值。共同的协作高于独立单干，集体高于个人。卓越的企业倡导团体精神、团队文化，本意就是倡导一种共同价值高于个人价值的企业价值观，共同价值是个体价值5、的得以实现的保证。第三，社会价值高于利润价值、用户价值高于生产价值。卓越的公司总是把顾客满意原则作为企业价值观不可或缺的内容。我们的服务理念是：客人永远是对的，我们的一切工作室为了让客人满意。汇优秀文化，成创新精神；创卓越服务，达共同成功从优秀到卓越的过程绝对不是一蹴而就的。卓越的企业靠的不是一次决定性的行动、一个伟大的计划、一个杀手级创意构想、一个好运气，或灵光一闪而造就。相反的，转变的过程好像无休无止地推着巨轮朝一个方向前进，轮子不停转动，累积的动能愈来愈大，终于在转折点有所突破，一跃而过。每位员工都应该发挥自身的聪明才智为酒店创造价值，同时每位员工都应该将其特定的文化烙印融入酒店文化。天6、福酒店作为一个学习型的酒店，汇聚每一位员工的闪光点，通过自我超越、改善心智、共建愿景、团体学习、系统思维，形成我们独具特色的创新精神。虽然创新有时会有风险，但不创新才是最大的风险。我们要时时创新、事事创新，以持续地为顾客创造卓越的服务来实现酒店的市场价值，来体现每一个员工的个人价值，达到团队和个体的共同成功、共同分享。从优秀到卓越的过程中，企业的终极目标应该是基业长青。能够基业长青的企业一定拥有核心价值观，拥有系统开放的企业文化，而不是一心只想赚钱。换句话说：我们必须树立“从优秀到卓越的观念”，到“保持卓越的绩效”，到“基业长青的观念”，到“永续卓越的企业典范”的观念。服务无缺陷，流程无缝隙，7、工作无差错，管理无漏洞拥有一个伟大的构想并去实现它，好比是“报时”；为一个组织提供一种保证长期欣欣向荣的机制，好比“造钟”。天福酒店在试营业一年当中不断总结经验，各部门管理层的努力与配合、咨询专业顾问，形成了适合自身管理经营的一套管理制度。涵盖了人资管理、各部门岗位职责、各岗位工作流程、天福酒店规章制度、餐饮管理等酒店管理各方面的工作标准、工作程序、规章制度等内容。其意义不仅是对现有工作的规范，更为酒店的各项目标的达成提供了路线图，为酒店长远地创新发展奠定了制度基础。我们的口号是：顾客是我们的上帝品质是我们的自尊革新是我们的生活人才是我们的资本 我们的经营目标是：顾客满意共同拼搏、共同努力，共8、同成就、共同分享把天福大酒店建设成基业长青的企业，始终是我们从管理决策层到全体员工的追求；而具有我们酒店自己特色的企业文化，也在我们不懈追求的过程中内在自觉地形成，并不断的丰富升华，成为我们基业长青的基础，指导我们企业健康稳定的创新发展。酒店简介天福酒店隶属于甘肃明生餐饮娱乐有限责任公司，位于兰州市西固区公园路518号明生大厦主楼二层，其营业面积约5000平方米，是目前西固规模最大、档次较高的消费场所。酒店主营粤菜、川菜、陇菜，由广东特级名厨主理。酒店内设32间包厢，其中大型豪华包厢4间，普包28间。包厢区配有休闲室、会议室、备餐间。婚宴大厅可容纳200人同时就餐，另配有可接待100人的宴会厅9、。店内配备餐饮新时尚高科技空气循环系统、无线点菜电脑系统，体现了现在餐饮与人文的完美结合。酒店可同时容纳800人就餐，是宴会、婚宴订餐、商务洽谈、家庭消费、朋友聚会的最佳场所。优雅舒适的环境，优质的服务和精美的菜肴，欢迎社会各界人士的光临惠顾。天福酒店组织结构图总经理副总经理大堂经理 行政总厨 财务部 办公室楼 营 各档口主管 财 采 面 业 务 供 经 经 各档口中工 室 部理 理 各档口小工服 传 布 营务 菜 草 业部 部 房 部长 长 长服 传 保 营 迎 接 银务 菜 洁 业 宾 线 吧员 员 员 员 员 员 员1总经理的岗位职责一、全面主持公司的管理工作；二、组织编制公司经营发展战10、略草案，决定公司的经营项目及实施；三、组织制定公司的经营目标，计划营销方案并组织实施；四、建立健全各项规章制度及管理运营机制，不断完善企业管理；五、考核评估下属工作，确定公司人员的任免及调配；六、培养下属工作能力，关心员工的生活。副总经理的岗位职责一、执行总经理的经营指令，向总经理负责并报告工作，坚持“以市场为向导，以效益为中心，以质量为生命，以成本为控制中心”的方针。二、负责各部门业务计划的组织、协调、指挥和控制，并对管辖部门准确贯彻实施；三、负责制定营销计划，市场调研、经营品种的定位工作；四、负责按月的经营活动分析，研究经营成本控制，分析市场、开拓市场、厉行节约、提高经济效益；五、督促各部11、门有计划的抓好员工培训工作，提高全员业务素质；六、负责管辖部门的安全管理工作，检查和督导各部门严格履行工作规程和质量标准，实行规范作业；七、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客户信息及单位的意见，认真处理投诉，不断改进工作；八、负责制定有关管理人员和服务工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作绩效，不断提高管理效能。餐饮经理岗位职责1、全面负责酒店的经营管理工作，直接对总经理负责。2、负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。3、制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量12、，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。4、与财务部配合作出每年的预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入。5、根据市场情况和季节拟订并组织食品的更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本。6、与人事部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、开除餐饮部员工，并负责组织餐饮部员工的业务和卫生知识的培训工作。7、制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。定期同行政总厨研究菜点推出新菜单并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其他单位的先进经验、技术。8、了解市场动向和掌握原材料行情，CVP边际成本控制，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利13、润指标的完成。9、注意现场管理，经常性地对餐厅、厨房巡视监督，组织QC(全面质量管理)小组活动，保证各项运作正常。10、亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉。11、主持日常和定期(每周一次)的餐饮部会议，经常检讨业务状况，及时调整，完善经营措施，参加公司部门经理会议。12、抓好设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。13、协调本部门与公司其他部门的关系，做好总经理或副总经理交办的其他工作。办公室的岗位职责办公室主任工作职责：全面负责总经理办公室的各项管理工作，完成总经理交办的其他工作。1、负责总经理召集的各种会议的组14、织安排与相关会务工作的落实。2、负责对外联络工作与相关接待工作，保证总经理对上、对外信息渠道的畅通。3、负责酒店日常行政事务的管理工作，如控制酒店印章、介绍信及有关凭证的使用和管理、调度酒店车辆、控制车辆、办公费用等。4、完成总经理交办的其他工作。人力资源主管职责：具体分管并督导落实酒店的人力资源与质检培训工作，协助总办主任做好总办各项管理工作。1、制定并控制酒店人员的定编定岗工作2、统筹调配酒店各部人员，合理使用酒店人力资源，降低人力成本。3、做好酒店各部门的人力资源储备，落实酒店招聘工作。4、落实酒店各部门考勤工作的管理，建立健全酒店考勤管理系统。5、为员工办理入职、离职、调动、调薪等相关15、手续，做好员工宿舍的统筹调配与管理。6、督导质检培训主管做好日常工作。文员/秘书岗位职责：1、根据总经理或总办主任的要求，起草相关文书，打印、复印、传阅（含QQ上传）、收发/签收对内发文、对外发文、外来文件（收文、公司工作联系函等），及时编号，定期归档。2、协助办公室主任组织和安排各种会议，做好会议记录，完成会议纪要。3、接听电话，接收传真，处理日常函电、对重要电话作好记录，将有关信息及时通报总办主任。4、落实总办办公设备的维修、保养与办公用品的领用，做好总经理的每天备忘与总经理交办的其他工作。后勤保障部岗位职责1、保安岗位职责：（1）、维护好大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障16、车辆和行人安全，使门前畅通无阻；（2）、高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者及形迹可疑者，要坚决拦阻不让其入内，严格把好第一关；（3）、对客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎，对乘车来的客人要协助迎宾员照顾客人下车，或客人要求将车停放在停车场时要引到适当的位置停车；（4）、有旅游团或VIP客人时，若需疏通车道或有欢迎队伍要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道和停车位置，做好迎接的安全准备工作；（5）、对带有危险品、易燃品、易爆品入酒店的客人要劝其交保安部代为保管；（6）、对离店的客人要表示欢送，欢迎他们下次再光临；（7）、保安员要不断学习、钻研业务，善于根据酒店的特点进行判断，以17、便提高工作质量；（8）、着装整齐，精神饱满、仪态大方，对客人的询问要热情、礼貌、周到，使宾客称心满意，严禁用粗言恶语对待客人；（9）、保安员要切实做好门前的警戒，特别是夜间；要注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止大门口周围闹事，斗殴，疏通交通，保证门前的安全；（10）、加强夜间巡视，确保酒店财产安全；（11）、妥善保管好酒店各种配置、器械、用具。2、维修员岗位职责：（1）、按照企业专门化管理的要求和所在地有关部门关于设备管理、安全 生产、劳动保护、环保管理和能源管理工作的有关规定，制订管理工作的年度计划和目标，经审定后组织实施。（2）、做好各使用部门对设备设施管理督导工作，负责维修18、维护酒店设施，保证设备设施的正常运转。（3）、负责酒店用能供应和维修费用的预算管理，制订全店能源消耗计划、节能措施，用能制度和技改规划，并负责组织和督导各用能部门落实各项计划和制度。（4）、组织与协调各部门落实设备设施管理和维修保养制度及技术培训工作。（6）、定期出具新增设备、报废设备等申请报告。（7）、定期组织设备检查，提高设备完好率。（8）、按照设备事故处理规定，负责处理主要设备和重大设备事故。（9）、认真贯彻“让客人完全满意”的服务宗旨，使员工确立“后台为前台服务”的思想，着重抓好各部门设备设施报修维修的工作，不断提高维修工作质量和效率，保障酒店经营管理正常开展。3、消防专员岗位职责：19、（1）、会使用各种灭火器材，熟悉掌提消防报警控制系统；（2）、熟悉酒店的地形、环境、消防设施的分布，灭火器材的摆放地点、防盗报警器材的位置，监控电视镜头的位置：（3）、爱护本岗位上的各种设备和器材；（4）、灵活、果断地处理当班期间发生的问题，遇到处理不了的问题，立即告部门经理或总经理；（5）、负责检查动火部位、施工现场消防安全、处理报警和烟感器故障。消防设备维修保养制度：、严格维护消防自动报警系统的设备，定期进行测试检查，保证设备完、全酒店的烟感器由工程部组织测试1-2次，保安部派人协助；、自动灭火喷淋管道末断放水，每季度由工程部和保安部组织放水一次；、消防水泵和喷淋水泵每年由工程部组织加油保20、养一次；、消防水泵和喷淋水泵由保安部和工程部不定期启动检查，发现问题及维修；、酒店消防总控制联动系统每年由工程部和保安部及有关部门联合启动行检查一次：、酒店各种电器设备每半年联合进行检查一次；、备用发电机由工程部根据设备检查情况安排时间定期启动检查。采供部岗位职责1、采购员岗位职责：（1）、执行财务部经理的工作指令，向其负责并报告工作。全面负责酒水、食品、物品、材料等采购工作。（2）、熟悉市场行情和信息，沟通物资供货渠道，坚持货比三家的规定努降低物资食品采购成本，为酒店提供价格合理质量好的各类物资及食品。（3）、熟悉酒店物资使用情况和库存物资动态，会同有关部门根据实际营况，合理、科学地编制年度21、季度、月度采购计划。（4）、积极配合搞好物资食品管理工作，加强成本财产管理部联系，做物平衡工作，及时处理呆滞物资，加速物资周转。（5）、制订物资采购程序，建立各项物资采购管理制度，提出对物资采供责任制和考核的奖惩措施。（6）、主动协调与酒店内其他各部门的关系，经常倾听使用部门对物资购作的意见，及时改进采购工作。（7）、加强采购合同的管理，严格合同条款的把关，认真执行合同法，确保合同的合法履行。（8）、负责审核所有采购申请单、订货单，并将审核意见报请总经理和务理审批。2、库管员岗位职责：（1）、熟悉各种材料及机具、用具、工具的用途及使用方法。（2）、对入库材料做到三不入：、 劣质材料不入库；、22、 数量不清，质量不足不入库；、 不能使用的机具、用具不入库。（3）、对市场采购材料，做到依实物入库，不得以票据入库，并对入库材料分类堆放，悬挂标志，做到一目了然、堆放整齐、帐物相符。（4）、每月月底对库房进行盘查，对上月的所有机械、机具、工具用具、办公用品及材料分类汇总，制表一式三份，分别上报项目经理、财务部。（5）、各种消耗材料的发放，必须要有项目经理批签后的领料单方可发放，部分消耗材料收回原旧物方可发放、收旧领新。（6）、各班组及个人领用的一切财物，若损坏或丢失，按其材料价列表、造册予以扣除，上报项目经理及财务，财务扣回。（7）、树立安全第一和思想，坚持“预防为主，防消结合”的原则，杜绝火23、种，火源进入库房。禁止闲杂人员进入库房，确保公司财产安全完整。（8）、常用消耗材料不足时，要提早以书面形式向采购经理汇报、及时购进不能影响正常生产。（9）、认真协助收料员搞好各种材料的收量工作。（10）、经常保持库内、库外的环境卫生。前厅各部门岗位职责大堂经理岗位职责1、在餐饮经理的领导下，督导完成餐厅日常经营管理工作。2、编制员工出勤表，检查员工出勤状况，检查员工的仪容仪表及个人卫生等是否符合要求。3、负责制定餐厅推销策略、服务规范和所有程序并组织实施。4、参加总经理例会及餐饮经理召开的各种会议，组织下达各项任务。5、重视员工的培训工作，定期组织学习服务技巧技能，对员工进行服务意识的训练，定24、期检查并做好培训记录。6、热情待客，态度谦虚，妥善处理顾客投诉，不断改善服务质量，及时发现服务中所出现的问题。7、检查餐厅服务质量，把好餐厅出品服务的第一关。8、加强对餐厅的财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。9、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作。10、与厨师长保持良好合作关系，根据季节差异、客人情况研究制定新菜单。11、搞好客人关系，主动与客沟通，处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告店经理或总经理。12、完成上级交办的其它工作。楼面经理岗位职责1、负责全面主持楼面服务工作，服从大堂经理的安排。对本部门各项工作有计划的安排、检查、督导25、协调、考核下属工作。各项工作规范性、程序化、标准化、制度化。 2、根据本楼面具体情况，审核岗位编制，岗位职责及各相关制度，工作标准和考核办法。 3、主持本楼面的工作例会，听取汇报，督促工作建设，提高工作质量、工作效率，及时调整、协调各部门的工作，及时发现解决工作中存在的问题。 5、负责要求和监督各岗位执行各项规章制度，负责本楼面范围的卫生，对餐厅环境及餐厅卫生负有领导责任，负责本部门服务质量管理工作。6、注重现场管理，安排大型团体宴会并接待好VIP客人，妥善处理客人的投诉。 7、负责督促各部门保持设备整洁完好和正确使用，家强餐具价值易耗品的费用控制，制定餐具管理赔偿制度，节约费用成本。 8、26、负责本部门服务员的考核、任用，晋升和奖罚，审核对员工的考核、任用、晋升和奖罚，决定本楼面员工的内部调动和招聘，解聘。 9、建立良好的公共关系，加强沟通，广泛收集宾客及其他部门的意见，总结经验纠正错误，不断改进工作。 10、审阅每天业务报表，掌握当日客情预定，资源准备及厨房准备工作，了解当日的重要客情，以及宾客的有关情况和特殊要求，认真组织安排各项当前准备工作。 11、负责本部门员工的专业节能培训及日常的质量管理工作，提高全面综合素质。 12、做好思想政治工作，抓好本楼面精神文明建设，宣传企业文化，关心员工生活，增强企业凝聚力，奖罚分明，激发员工工作的积极性，更好的开展工作。 13、协调本部门与27、其他部门的关系，做好餐饮经理和大堂经理交办的其他工作。营业经理岗位职责1、在大堂经理的领导下，制定销售计划，带领部门销售人员完成饭店销售任务。2、根据饭店的目标市场及顾客的潜在要求，指定对重要客户及潜在客源做出销售策略和工作计划。3、协助落实各项工作计划和经营预算，有步骤地开发潜在的客源市场。4、提供参考预算方案，提出销售目标建议。5、收集整理市场信息，提出销售目标建议。6、负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。7、督导销售人员的日常工作，完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。8、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高营业员的营销素质28、。9、处理营业部日常事务，完成大堂经理交办的其他工作。10、与后堂协调根据客人要求定期推出新式菜品，组织营业员进行菜品知识培训。11、组织并分配好营业员的日常工作，制定出营业员的工作规范。服务部部长岗位职责1、每天组织服务员召开班会，检查、督促服务员保持良好的仪容仪表及精神状态；2、营业前，督导服务员做好餐厅桌椅及各项设备、用具等的清洁卫生工作；3、营业前，检查并采取措施保证本区域各楼面用品及餐具等准备充分；4、检查餐厅的摆台情况，要求符合标准；检查菜牌有无坏掉，对坏掉的要及时设法予以修理；5、上班时了解本区域的顾客订座、订菜情况，并督导服务员做好相应的准备工作；6、了解菜牌、酒水牌每天供应的29、品种，了解门店菜式等。7、饭市期间不断巡台，督导服务员为顾客做好用餐期间的服务工作。服务员的岗位职责1、 开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。2、 服从部长安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作：按标准换台布、摆台；清洁餐厅桌椅和转盘。准备开餐用餐：托盘、冰桶、冰桶架、保温瓶、烟缸、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车和开餐所需的一切餐具。3、 开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐。准确了解每日供应菜式，与传菜员密切配合。4、 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时净客人问题和投诉反映给领班，寻求解决30、办法。5、 当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。6、 迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。布草员岗位职责1、 检查回收的布草：污渍过多的分开处理后再按正常的工作程序进行存放。3、 对各种布草的分类存放到指定的位置。4、 对于外出清洗的布草，严格按照工作程序标准进行收发，并验收。5、 严格按操作标准做好各类布草的收发纪录。6、 协助主管上级控制破损情况。8、 建立与维护员工的工作效率与部门的工作关系。9、 出席并参与部门要求参与的工作会议。10、 履行相关的职责与其它分配的特殊任务。传菜部部长岗位职责负责餐厅与厨房之间的联络，督导服务员做好备餐及传菜工作。1.开餐前向备餐间服31、务员布置当餐的传菜任务；2.督导下属并带头做好开餐前的准备和收餐后的清理工作；3.传菜过程中注意检查菜品质量并控制好传菜速度；4.落实重要客人及宴会传菜的注意事项；5.负责餐厅与厨房之间的联络沟通，确保餐中服务的协调、顺利；6.收餐时，回收各种用具并做好安全检查；7.负责对下属员工进行培训及绩效评估，向经理提出奖惩建议。传菜员岗位职责1. 按酒店规定着装，守时、快捷、服务指挥。2. 开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。 3. 保证对号上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。4. 熟记酒店房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里。5. 传菜过程中，轻、快32、稳，不与客人争道，做到礼字当先，请字不断。做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。6. 餐前准备好调料、作料及传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备。7. 天冷备好菜盖，随时使用。8. 负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好出品部与楼面的联系、沟通及传递工作。9. 安全使用传菜间物品工具，及时使用垃圾车协助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。10. 做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶摆放整齐。保洁员岗位职责通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，具体职33、责有：1、根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。2、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用。营业部部长的岗位职责监督营业代表优质高效地完成各项工作。（1）检查营业代表的仪容仪表及出勤情况；（2）了解每日营业计划，订餐情况并传达布置任务；（3）监督并指导每日订餐工作及配单，接待大型包席情况，为客人提供高质量、高效率的服务；（4）及时与各部门沟通，并传达各种通知文件，做好协调工作；（5）定期对本组员工进行评估、考核、组织培训。营业员岗位职责1. 负责酒店酒席预定、拉单、领位、客户档案管理及营销工作。2. 熟悉和掌握各菜式品种、各34、种原材料的起货率、来价、售价、毛利，了解出品部门各厨师的烹调技术及相关的酒水知识。3. 熟悉和掌握餐厅面积、高度、灯光、台席的布局可容纳的人数及各厅工作人员和服务水准等情况以便向客人介绍。4. 进行调查研究、客源分析，掌握消费者心理，建立、管理好客户档案，利用店内宣传牌进行广告宣传，。5. 了解货源情况和食品原材料价格，熟悉菜谱，为客人点菜、拉单做到搭配合理。6. 做好各种宴会的安排、接待，最大限度地满足客人的需求。7. 注意社会饮食新潮流，经常与前厅、后厨，协调、沟通，研究创造新的菜式品种，编制新的时令菜单，满足宾客的要求。8. 要建立食谱档案，对老客户要注意他们的口味特点，经常变换品种，使35、客人感到餐厅的食品丰富“百食不厌”。9. 接待来定餐的客人，一定要注意友好，服务周到，对他们的提问要耐心解答，向他们介绍情况时一定要认真仔细，为他们着想，使客人如同回到家一样感到亲切有信心。10. 公司内部各部门的接待也要注意热情友好，谦虚谨慎，做好部门的协调与沟通 。 迎宾员岗位职责1. 上班时要着装统一、整洁、守时、彬彬有礼，遵守酒店纪律，服从指挥。2. 做好区域卫生，做好开餐前的准备工作（如菜谱、点菜单、预定本和笔等）。3. 清楚认识餐厅内所有座位数及分布位置，确保相应的座位和适当的就参人数。4. 及时了解餐厅内的客情，掌握好桌数、根据用餐人数的多少，合理引导客人到不同的区域入座。5. 36、熟知每天预定情况，准确熟记客人的姓名、人数、时间、联系电话及工作单位和台位安排情况，对于有特别活动和重要情况应及时向上级汇报。6. 当客人到来时，要主动礼貌的招呼问好，引导客人到预定台位或客人满意台位，为客人拉椅让座，递上菜谱。领客人进包间时，请所有客人进包间后方可离开。7. 了解餐厅的菜品知识，熟记经营品种及价格，热情解答客人的询问。8. 对初来的客人要主动介绍本餐厅的经营特色，要记住多次光临客人的姓名，以增加与客人的亲情感。9. 当客人较多时，负责安排好后到的顾客，使客人乐意等位。10. 客人用餐结束离开餐厅时，礼貌目送客人，并向客人道谢、道别。11. 注意服务过程中礼貌用语的应用，如“先37、生/小姐您好，欢迎光临”“欢迎再次光临”“欢迎您到我们餐厅就餐”等等。12. 随时注意接待工作中出现的各种问题，及时向上级反映并尽快做好处理。 接线员岗位职责1、准确无误的接听定餐电话，并传达到各部门。2、客人预订时，仔细记录好预订时间、宴会形式，宴会标准，宴会地点，进餐桌数、口味喜好、风格习惯和禁忌等。3、询问客人特殊要求，详细记录并复述，对不能满足要求的应予婉转回绝和向上级汇报、请示、妥善解决。4、根据客人要求，仔细填写预订表。5、填写预订单，并传到各点。12、完成各级交办的各项任务。吧员岗位职责为客人提供优质高效的酒水服务，时刻保持酒吧服务区域的整洁和卫生。1.负责营业前各项准备工作，确38、保吧台正常营业；2.按规范和服务程序向客人提供酒水服务；3.负责吧台内的整洁卫生；4.协助酒水库房进行销售盘点工作，做好销售记录；5.负责酒吧内各类服务用品的申领和管理。收银员岗位职责1、接收和处理饭店客人的消费凭证、票据。2、负责客人消费的入账工作，准确，快捷地打印收费帐务，及时完成客人的消费结算。3、妥善处理现金，支票，信用卡及签帐，并写报表，帐务一致。4、完成当班营业日报表，及其他报表。5、保管好帐单、发票、并按规定使用、登记。6、按规定程序操作收银设备，并做好清洁保养工作。7、开市前，收市后必须做好收银处的清洁卫生工作。8、认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如自己不能清楚地解答或不39、能令客人满意时，应及时向上级主管报告处理。9、每班工作结束后，应将当班报表帐等营业额封袋，及时交财务部。后堂各部门岗位职责行政总厨岗位职责1、组织和指挥厨房工作，监督食品制备，按规定的成本生产优质产品。2、根据公司餐饮的经营目标和方针以及各项生产任务指标，根据各餐厅的特点和要求，负责各餐厅菜单和厨房菜谱的筹划和更换工作，负责产品规格和原料采购规格的审定工作。3、协调各厨房工作以及厨房与其他部门之间的关系，根据厨师的业务能力和技术特长，决定各岗位的人员安排和工作调动。4、根据各岗位生产特点和餐厅营业状况，编制厨房工作时间表，检查下属对员工的考勤考核工作。5、督导各厨房管理人员对设备，用具进行科学40、管理，审定厨房设备用具更换添置计划。6、定期听取各厨房的工作汇报，及时处理运行工作中出现的问题。7、审定各厨房工作计划、培训计划、规章制度、岗位工作程度及其标准。8、负责菜点出品质量的检查、控制工作，亲自烹制高规格以及重要宾客的菜肴。根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式，增加花式品种，以促进销售。9、定期总结分析生产经营情况，改进生产工艺，准确控制成本，不断提高厨房的生产质量和经济效益。10、主动征求客人以及餐厅对产品质量和生产供应方面的意见，采取有效的改进措施，负责处理客人对菜点质量方面的投诉。11、参加公司及餐饮部召开的有关会议，保证会议精神的贯彻执行，负责召开厨房工作会议41、。12、巡视检查各岗位出勤，班次安排及工作职责的执行情况，检查厨房用具及设备设施的清洁，安全及完好状况，检查厨房食品及其环境的清洁卫生状况，检查贮存原料及食品的质量和数量，发现问题及时安排解决。13、定期实施厨师技术培训。组织厨师学习新技术和先进经验。定期或不定期对厨师技术进行考核，制定值班表，评估厨师工作，对厨师的晋升调动提出意见。14、完成上级布置的其他各项工作，并签署有关工作方面的各类报告。凉菜档厨师岗位职责1.负责卤水、冷菜、拼盘以及水果盘的制作，严格把好质量关，贯彻食品卫生制度。2.每天检查本冷菜间所有的设备、冷藏柜、电冰箱运转是否正常，发现问题及时通知工程部维修。3.每天检查冰箱内42、的食品质量。应做到当天制作当天售，变质食品绝对不能烹制拼盘出售，生熟食品分开存放，每天对砧板、刀具及其它工具进行消毒。4.注意个人卫生，坚决做到五、四制。5.根据每天任务的大小，提前一天开出食品原料、水果、青菜、调料等日用品数量，上交厨师长订购或领料。6.当班结束后，做好交接班工作，营业结束后，做好收尾工作。鲍鱼档厨师岗位职责1、负责各类干货包括（鲍鱼、鱼翅、海参、燕窝、干贝）等所有鲍鱼房出品的浸发。2、负责熬制浓汤及各种席前用汤，把握各类出品色香味形，确保出品质量和速度。3、认真保管好成品、半成品不得变质、变味。掌握销售量，做好原料申购计划，做到不积压、不缺档，保证加工和供应。4、本档工作人43、员在上岗前必须穿戴整齐、干净，不留长发、长指甲、胡须，必须戴口罩和一次手套。5、收档后所有贵重原材料必须入库上锁，无论何时严禁非本部门人员进入操作间，如发生偷窃、偷吃鲍鱼，自行承担相关责任。6、认真做好防蝇、防鼠。定期进行清扫清毒，每日收档后应用紫外线消毒30分钟以上。7、严格按照用电、用水、用气的设备说明操作，收档时检查水、电、气开关，保证安全。8、严把出品卫生关，保证出品按操作规程进行加工，做到菜品加工既无浪费又安全卫生，收档后做好工具用具、台面及加工场所洁净卫生。做到刀亮、粘板净、案清，操作台上下干净利落，各种用具按固定地点摆放整齐。炒锅厨师岗位职责负责零点和一般宴会菜的烹制，满足客人对44、菜品提出的特殊烹调要求；熟练的烹制厨艺，并能提供季节、月、周、日特色菜1、各个炉头的厨师必须各尽其责，发挥中餐的烹调技术，使出品做到色、香、味、形、皿、装饰高档次、高水平，使顾客满意。2、对所出的每一道菜都要精心烹调，精心制作，负责到底；份量、质量达到规定标准；时间、速度达到要求。并节约用气、用水，降低成本，提高毛利。3、使用食品添加剂要符合国家卫生标准；调料盛装符合卫生要求；调料容器清洁卫生，使用后及时加盖。4、煎炸食品用油多次使用以后，颜色变深、有异味的要废弃。5、不使用生虫、霉变、有异味、污秽不洁的原料。6、厨房的用具、容器要生熟分开、专用，用前消毒，用后洗净，定位、保洁存放。7、要不断45、推陈出新，提高烹调技术，研制新菜品，创建品牌菜，为占领市场扩大销售创造先决条件。8、虚心听取楼面意见反馈，努力改进烹调工作，每道出品都须俱厨师序号，责任到人。9、领导打荷人员做好自己锅头的环境卫生工作。荷台厨师岗位职责1、 在中餐大厨的领导下做好本职工作，熟悉并掌握菜肴准备的基本烹饪方法。2、 2负责将供应菜式的各种用料按要求准备齐全，并按先后顺序送砧板厨师制作，打荷是检查食品规格、质量的主要岗位、在起菜前应根据菜单按统一的标准检查每个菜，掌握好斤、两，若有配错或规格不对，应及时通知砧板补救。3、 做好锅头及场地等的清洁工作。4、 管理和爱护本岗位的设备、用具，如有损坏及时检查破损原因，报告上46、级及时做好补充和维修。5、 应妥善保管好各种酱料，杜绝使用腐烂变质的产品，要定人、定时检查所使用的各种酱料。酱料要有防鼠、防虫等保洁措施。6、 每日上岗前必须着装整洁，头发不得露于帽外，上班严禁佩带戒指、手表等物品。7、 打荷人员不得在自己的工作台里存放私人物品，不得留长发、胡须、穿拖鞋上班。8、 每餐收市后，将灶台上下打扫干净，及时清理荷台内外和下水沟卫生，各种器皿摆放整齐。做好本职工作后，主动自觉地协助其它同事工作，保持出品的高质、高效。 砧板厨师岗位职责1、在厨师长的领导下，全面负责加工厨房的组织指挥工作。2、了解掌握各岗人员的技术和水平特点，根据各人所长，合理安排技术岗位；3、根据各厨47、部要求提供用料计划，组织生产各式菜点、汤汁；4熟悉各种原料的产地、性能、质量鉴别，把握鲜活原料的验收关；根据营业情况，领取、准备、申购、加工好原材料及主料和配料，并准备配菜用具。切配前检查原料质量，发现腐坏变质，有毒有害的原料不切配。4、负责各种原材料验收的保管和使用，收市前，做好各岗位的检查工作。5、检查各种原料的产地、性能、质量鉴别，把握鲜活原料的验收关。6、经常与餐厅保持密切联系，掌握宾客对加工出品的意见，建议，提高加工产品的质量，不断研制开发新的菜式品种。7、做好下属员工的技术培训。8、爱护本岗位及各类设备，设施并负责维修和保养。9、严把出品卫生关，保证出品按操作规程进行加工，做到菜品48、加工既无浪费又安全卫生。工作结束，做好工具用具，台面及加工场所洁净卫生，做到刀必亮，墩必净，案必清，操作台上下干净利落，各种用具按固定地点摆放整齐。烧腊档厨师岗位职责1、负责烧腊部食品供应，保证原料质量和食品质量，制订食品货源的规格，并做好验收工作。2、做好每月原料领用计划，每月工作计划和总结，合理安排员工上下班时间及工作岗位。3、协助厨师长制定每期的烧、卤、浸品种更新。4、严格遵守工作程序和规章制度，经常检查食品原料有无变质，做到生熟分开，成品与半成品隔离存放，坚决杜绝使用过期、变质食品。5、烧卤制品加工设有独立加工间，初加工，腌制、烧、烤、卤、晾晒相对独立，避免出品交叉感染。6、做好每日的49、食品供应，保证食品和原料的质量，了解各种菜肴的特点，工作人员上岗须两次更衣、明档人员必须戴口罩和一次性手套。7、本档工作人员在上岗前必须穿戴整齐、干净、不留长发、长指甲、胡须，要有良好的个人和行业卫生修养。8、保证出品的摆放造型，保持操作间的环境卫生干净整洁。9、绝对保证餐具、工具的卫生，无论何时严禁非本部门人员进入操作间。冷晕间的各种用具必须单独使用,防止交叉感染,凡是熟食改刀匀在冷晕间内进行;冷盆晕间的刀,抹布不得在冷晕间以外的地方使用。10、操作内要设有防鼠防蝇等设施，定期进行清扫消毒。11、加工间应保持干净、整洁，不得存放有毒有害物品，不得存放与食品加工无关的物品。刺身档厨师岗位职责150、负责制作样品。2、控制成本及熟悉制作流程。3、对寿司、刺身制作流程熟练。4、负责开发新产品。5、保证出品的摆放造型，保持操作间的环境卫生干净整洁。6、操作内要设有防鼠防蝇等设施，定期进行清扫消毒。7、加工间应保持干净、整洁，不得存放有毒有害物品，不得存放与食品加工无关的物品。上什档厨师岗位职责1、负责上汤和掌握蒸、靠、炖、扣的操作，开餐前准备好所需的上汤、顶汤、煲等各类出品，熟练掌握出品的扣、炖、浸、发；使出品达到色、香、味、型俱全；按预定菜单做好当日供应的准备工作。2、从打荷处接受客人的点菜单，烹饪各种食品。3、每日向主管汇报炖品、已浸发干货的剩余量。4、负责打扫本部区域卫生，做到各种器皿51、清洁干净，整齐划一，生熟分开存放。5、严格按照用电、水、气的设备说明书操作。6、下班后关好本部门所有的水、电气等开关，保证安全。面点房厨师岗位职责负责各种包点、花卷、饺类、主食、糕类、煲粥类的制作，供应和保管。控制成本及毛利，合理使用各种原料，减少浪费，物尽其用，并要大力开发新产品，做到花样多、品种全，经常有新产品面市，特别是要研制一批绿色食品，扩大销售，严把煎炸、蒸煮、烧烤、拌馅、煲粥等加工制作关，做到技术到位，程序到位，保证质量，保证卫生保证供应。1、讲究个人卫生，不得留长发、长指甲、戴戒指、手鐲等饰物，不准涂指甲油。2、确保原料卫生，常用原料面粉、糖、油脂、蛋品、馅类食品、蜜饯必须新鲜、52、无虫、无异物、无霉变、无酸败，随用随加工。3、工作前需先洗擦工作台和工具，工作后将各种用具洗净、消毒、注重通风保存。4、严格检查所用原料，严格过筛、挑选，不用不合标准原料；5、蒸箱、烤箱、压面机等用前要洁净，用后及时洗擦干净，用布盖好。6、盛装米饭、点心等食品的笼屉、箩筐、食品盖布使用后要用热碱水洗净，盖7、布、纱布要示明专用，并定期拆洗。8、面杖、馅机、刀具、模具、容器等用后洗净，定位存放，保持清洁，9、面点、糕点、米饭等熟食凉透后存入专柜保存，食用前必须加热蒸煮透彻，如有异味不得再食用。10、制作蛋类制品，需选清洁新鲜的鸡蛋，散黄变质的蛋不得使用。11、使用食品添加剂必须要符合国家卫生标准53、，不得超标准使用，成品必须冷藏保管。员工餐厨师岗位职责1、保证良好的个人卫生和仪容仪表，负责员工餐与小吃（可能）的烹饪。2、要求烹饪的菜品合理搭配，味道鲜美，经常变换花样，迎合大众的口味，让员工吃得满意。3、根据本店的上下班时间，保证员工准时就餐。4、遵守本店领取货物的规定，接受厨师长签署的领货单，领取当日所需的货物。5、准备好当天所需的调料和员工当天吃的菜品，合理利用边角料。6、蒸好当天员工食用的米饭。7、严格按公司制定的标准提供员工餐，不准私开小灶。8、杜绝变质、变味的菜品，避免食物中毒。9、不定期收集员工意见，及时呈报上级，做好相应调节。10、定期配合财务人员核实相关费用，做好成本控制。54、11、积极配合各个部门，搞好特殊的接待和宴会，积极协助做好其它工作。水台员工岗位职责要掌握相关禽、畜、水产海鲜等的质量鉴别及加工；能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术；掌握各种牲口的起货成率；掌握初步的精细刀工，要协助砧板工作，保持本岗位及冷库的清洁。1、负责对原料拣剔、洗涤、宰杀，保证加工原料的清洁卫生。2、负责对购进的各种水产、禽畜进行剔、剁、宰、劈、泡等细致加工，加工过的原料要保持色、形，不破坏其营养成分。3、负责搞好工作场地卫生，搞好个人卫生保持服饰整洁，避免污染食品。4、每位员工必须搞好个人卫生和所分配的卫生区域，持有卫生防疫站发放的健康证明。5、加工间进行区域划分：污染区、准清洁区、55、清洁区。6、分别设置肉类(包括水产)、蔬菜瓜果的洗涤场所和各种原料清洗水槽并标示。7、应懂得各种原料的粗加工程序和存放方法。8、做到防鼠、防蝇、防霉等，消除各种有害物质孳生的条件。9、粗加工区域内应保持整洁，内设密闭的垃圾及废弃物存放器，垃圾物应及时处理。择菜间员工岗位职责1、蔬菜按一挑、二洗、三切的顺序加工。2、清洗加工过的蔬菜做到无泥沙、无杂草。3、肉类食品、自加工时注意检查质量，腐败变质食品不加工。4、肉类加工后无血、无毛、无污物，水产做到无鳞、无腮、无内脏。5、宰杀家禽放血完全，除净毛和内脏，病、死家禽不宰杀、不加工。6、工具、容器冲洗干净，荤素分开使用。7、工作结束做好工具、盛器及加56、工场所冲洗清扫工作。洗碗间员工岗位职责服从领班安排，准时上岗工作。严格执行操作规程，轻拿、轻放、轻洗，谨慎防止餐具在清洗过程中的人为损坏。节约用水、合理用水，坚决制止一切浪费水行为。一、所有的餐具、饮具必须做到一客一用一消毒后，主可使用；用具实行“四过关”：一冲、二刷、三冲、四消毒(蒸气、红外线消毒)1、热力消毒(程序：除残渣-热碱水浸泡洗刷-清水冲洗-热力消毒)。2、煮沸消毒：将洗涤好的餐具放入100度的水中煮沸10分钟。3、红外线消毒：将洗涤好的餐具放入消毒柜，温度保持100度消毒时间不得少于10分钟。4、药物消毒(对不宜蒸、煮消毒的饮具、茶杯、酒杯，不在洗净后用化学物消毒。程序：除残渣-57、热碱水浸泡洗刷-药物消毒-清水冲)。5、使用洗涤剂应当对人体安全、无害，必须是经省级以上卫生行政部门批准生产或使用的产品。6、消毒液浓度：消毒时间必须严格按消毒液的使用说明进行。二、餐具的保管经过消毒的餐(饮)用具应有专门密闭、防蝇、防尘的存放柜存放整齐，避免与其它杂物混放，防止餐(饮)用具重复污染，并对存放柜定期进行清洗消毒，及时拣出破缺口餐具、饮具。前厅各岗位工作流程接待员的工作流程报点 卫生 开启电脑 接打电话 接待 交接 收市一、报点：8:30打报点电话给部门负责人；二、卫生：1、打扫总台卫生。2、整理摆放所用的物品（电话机、名片、订餐本、文件栏、抽屉）；三、开启电脑：1、上班必须开启58、电脑的预定系统。2、有预定时必须将客户信息存入预定系统；四、接打电话：1、必须在电话铃声两声之后接起电话。2、自报家门（态度和谐，语气、语言艺术注重）。3、问清楚客人订餐情况，如姓氏、单位、电话、就餐时间、就餐人数等。4、给客人重复一遍，用礼貌用语回敬客人，等客人挂电话后自己再挂断电话（通话时要与旁边人说话，必须用手按住话筒不能对客人不礼貌）。5、不能有藐视的表现，也不能模仿客人，切记（“请”字当头，“谢”字不离口）。6、如有退包厢态度要和谐，“等候下次光临！”接电话的礼貌用语：（外线）1、您好！天福酒店，很高兴为您服务。 2、请问您要预订什么时候的餐？ 3、请问您要预订明天中午还是晚上的包厢59、？ 4、请问您大概几位用餐呢？ 5、好的，给您预留的是XX包厢。 6、您好，请问您贵姓？ 7、XX先生/女士，请方便留一下您的移动电话（联系方式） 8、请问您几点到达？ 9、请方便留一下您的工作单位，以便待客？ 10、XX先生/女士，给您预留的是XX包厢，您的电话号码是XXXXX。 11、请问还有需要我们提前为您准备的吗？ 12、好的，恭候您的光临，再见！（内线）1、您好营业台，我是XXX。 2、很高兴为您服务！五、接待：1、见到客人到店，必须起身询问客人。2、如候客区有客人，为客人倒礼貌茶。3、如有防疫站、物价局、派出所等执法部门来店检查，先热情招待，然后同志办公室或经理，必须问清单位，来店60、的目的及联系电话。4、有客人来前台投诉，自己要能灵活处理，如自己处理不了，及时通知管理层。5、能够熟知包席的接待流程，如有营业不在时，自己能够完成接待；六、交接：每天下班时，给接班人员交接未完成工作及特殊事情；七、收市：1、统计当日定位情况。（下班之前统计自来客、代订、招待及总桌数）。2、营业结束后，收拾工作物品（名片、订餐本、文件栏等）。迎宾员工作流程一、准备工作：1、查询上一班遗留的工作及命令执行的情况。 2 、参加班前会议，熟记所有预订资料。 3 、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌。 二、迎候客人： 1 、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。 2 、61、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。 迎宾： “下午 / 中午 / 早上好 / 欢迎光临” 3 、询问客人是否有预订 迎宾：先生 / 小姐，请问您有预订吗？” 4 、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。 5 、询问客人人数：“先生 / 小姐，请问几位？” 三、领位：1 、右手向应平行进的方向作出请的手势 迎宾： “先生 / 小姐，这边请！” 2 、走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。 3 、到达了餐桌边后应先征询客人意见 迎宾：“先生62、 / 小姐，请问这个位置您满意吗？” 如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。 迎宾： “先生 / 小姐，非常抱歉，这张餐桌已预订了，那张餐台好吗？” 4 、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式。 四、离开 1 、祝客人用餐愉快和道别 迎客： “先生 / 小姐，早餐 / 午餐 / 晚餐愉快！” 2 、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。 3 、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。 五、领位原则 1 、餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议 迎宾： “先生 / 小姐63、，非常抱歉餐厅现在客满，您是否愿意在酒吧先用一点吃或饮料？餐桌准备完毕，我将即刻通知您”。 2 、如果是情人，应安排幽静靠边的餐桌。 3 、对打扮漂亮的女士，应安排靠中间的位置，但不可同进把两位以上的漂亮女士安排在同一区域，除非她们是一起的。 4 、单个客人应安排靠边的小餐桌。 5 、带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。 6 、为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立即知会领班和服务员。 迎宾： “先生 / 小姐，请稍候，我们的领班马上来为您服务。” 7 、适时到楼面收回餐牌。 六、送客： 1 、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按64、电梯按钮。 2 、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别 迎宾： “先生 / 小姐，欢迎下次光临 ! ” 七、作营业人数统计： 1 、每一餐时结束后，向收银员索取人数及营业额的资料。 2 、将上述资料登记在餐区日志上，要求根据餐厅日志工作程序进行整理。 营业员工作流程准备工作 例会 卫生 立岗 迎宾 接待 点菜 回访 收市一、准备工作1、整理好个人的仪容仪表，以及开市所用的物品（点菜宝、对讲机、名片、多用单等）。2、了解当日的定位情况，做到心中有数。3、熟记当日估清菜式、急推菜式，以及海鲜品种与数量。二、例会1、早大例会 9:30（包席、星期一提前到9:00）2、早部门例会 10:05（包席、星期65、一提前半小时）3、下午例会 16：454、晚例会 20:00（总结当日工作情况）三、卫生实行卫生承包制，划分区域卫生，出现卫生情况责任到人。四、立岗1、上午 11:00 （包席提前）至12:30。 下午 17:002、站姿规范，礼貌用语统一。五、迎宾协助迎宾员引领顾客,。六、接待1、每天跟随包厢预订情况进行点菜。2、如出现自己代订房间，可由本人点菜。3、如有休息人员，由下一位开始。4、新入职人员，一个月为实习期，从第二个月开始点菜。七、点菜1、配合服务员迎接客人入座，协助客人点菜。2、自报家门。八、回访1、勤巡台，配合服务员为客人提供各种服务（斟酒、撤换餐具、了解客人用餐情况）。2、做好菜品、66、服务的回访工作，以及客户资料。3、如出现VIP客户或老客户，集体进行回访工作。4、了解客人的结账方式（作好记录）。九、收市1、反馈客人意见给厨房（协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热、水平及上菜速度等，由当日值班人员负责）。2、做好每日工作日志（客户资料、口味爱好与禁忌、最喜欢的菜品、客人的意见、投诉）待次日交营业经理检查服务员工作流程一、服务员餐前准备工作流程1、准时到岗，参加班前会，接受部长和经理对当天的工作按排和布置。2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。4、检查67、台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。5、由部长领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。6、按点立岗定位，准备迎客。二、服务员迎客工作流程1、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。2、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜需及时联络点菜员，如不点菜示意顾客有事招唤）三、服务员餐中服务工作流程1、迅速及时将顾客所点酒水送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。2、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具68、和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要添加别的吗？“15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。四、餐厅服务员结账工作流程1、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。2、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。3、收到顾客付款，应双手接69、过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），4、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并欢送。5、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开。6、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。传菜员工作流程一、着装到岗 符合员工手册仪容仪表的要求。 提前10分钟到岗，准时点名。 点名时不要做小动作，交头接耳。 点名时做到快、静、齐。二、设备检查 将备餐间的灯具设施打开。 检查灯具完好打扫卫生。 如果出现故障及时上报。三、卫生工作 传菜道要干净做到无油迹70、灰尘、无杂物。 打扫备餐间的工作柜内干净、物品整齐。 备餐间托盘清洗干净并擦干。 传菜间墙壁。地面要做到随时打扫。四、班前会 对前天传菜工作总结。 对工作不清楚的及时纠正。 工作时要认真工作，不可马虎，对工作负责。五、听取部长传达内容 听取本酒店当天的工作任务，了解客情。 明确分工安排好工作岗位，听从领导的各项安排。 传冷菜的员工要熟记冷菜具备有传冷菜的知识。 传面点的员工要对面点熟记名字、制做时间。 传热菜的员工要知道每道热菜的名字、口味、制做时间。 按要求把每道菜准确无误的传到每个包间。六、餐中传菜工作： 准备干净无损的餐具，准备好各自的托盘。 接到服务员送来的订单，后厨写过菜单要熟记。71、 记住菜的名字、桌数、客数、开餐时间、地点有没有特殊要求，客人有没有忌讳。 传冷菜时要快、准确送到包间和台号。 送完冷菜，立即返回传菜间等候出菜。 如有宴会冷菜提前15分钟送出。 传热菜时要放到托盘送到指定的包间。 要确保热菜的热量、造型、盘边干净。明确传菜目标： 认真听取划单员报桌号，包间的名字。 按规定的路线进行，尽量避开客人给客人让道。 拉对桌号、包间名字后取下菜肴返回。 将客人用过多的餐具及时带回洗碗间。 准确无误的将催菜信息或其它信息传递给厨房或划菜员。 从餐桌上撤下来的热菜、凉菜、主食能回收一定回收起来。结束工作： 备餐间的餐具、器具清洁整齐。 关闭所有电器设备。 检查一切完毕后方72、可下班。防止事故的发生：注意力集中，以防滑倒绊倒。注意客人行走情况，以防碰撞。注意烫手的菜先提醒值台服务员 天福酒店管理制度例会制度一、管理干部例会由总经理负责召集在办公室召开，每周五上午十点，总经理主持各部门主管级以上人员参加例会。二、管理干部例会执行以下程序：各部门负责人对上周工作、例会和总经理布置的工作做总结报告，如实反应完成情况，存在的问题、员工的状况以及反馈客人的消费意见和下一步的工作计划跟各部门的协调需要等工作。三、总经理听取各部门经理工作汇报以及检查指导，讲评各部门的工作效率、业绩，协调各部门工作，布置下周工作、重点任务、实施计划。四、办公室负责干部的例会考勤、会议记录，在会议中73、形成决意，决意以文件或通知的形式颁布。五、部门例会根据各部门营业时间来决定，每天早上、下午各召开一次，总结前一天班的情况及事件和处理情况，并及时讲解注意事项和处理结果，每周部门经理必须将干部例会精神和做出的决定及时准确无误的向下级传达、布置和落实到实处，确保干部例会决定的贯彻执行。六、各部门岗位例会由各部门管理人员主持，每日召开四次：早班前、中午后、下午班前、晚班后，例会中应及时妥善解决本岗位存在的问题，协调其他部门工作事宜，合理分配人力资源。考勤制度考勤制度做为酒店基础管理手段之一，它既是衡量酒店员工遵纪敬业的标准，也是发放劳动报酬的重要依据。为此酒店特别指定考勤制度，下发各部门，要求各部门74、负责人要带头执行，并教育各部门员工严格遵守。一、考勤负责人1、人力资源部是酒店考勤管理的最终机构，负责酒店考勤制度的制定、考勤结果的核查、备案以及统计。2、酒店考勤采用点名考核制度，由酒店经理负责每日考勤点名。3、考勤表由酒店经理保管，不得弄虚作假。4、每月月底为上一月考勤表上报时间，酒店经理要按时汇报人力资源部。二、考勤规定1、各部门根据自己的实际情况制定员工上班报道时间，并报人力资源部备案。点名时间根据不同情况由人力资源部随时修改。2、因公不能按时点名者，部门负责人须当日以书面向人力资源部说明。三、出勤要求1、上班应按时点名，上班迟到十分钟以上，按旷工半日处理。2、上班迟到或早退累计三次按75、旷工半天处理。3、迟到或早退一次扣五元，部门负责人扣10元。4、连续旷工三天或月累计旷工五次者按自动离职处理。5、旷工一天扣除三天工资。四、请假规定1、请假分为七种：婚假、产假、流产假、丧假、工伤假、病假和事假。2、酒店所有员工无论请何种假都要填写统一的请假申请表一式两份。请假一天由部门主管签字审核同意，请假一天以上三天一下由酒店经理签字审核同意，请假三天以上需由大堂经理审核同意签字。如有特殊情况没有提前申报请假表的，事后需带有效单据证明提交大堂经理。酒店前厅卫生制度一、端正服务态度，提高服务质量，规范操作，礼貌待人，文明用语，做到精心服务。二、门窗地面采取一扫、二洗、三拖的程序，保证餐厅环境76、卫生，门窗整洁，餐桌椅、地面清洁无水渍、无残渣、无油腻感。 三、餐桌摆放整齐、干净达到“六面光”。在营业高峰时要及时擦净桌面，保持所用抹布的清洁和地面干净，及时回收用过的餐盒。 四、有消费者用餐时，在未经允许的情况下，不准清扫就餐者的桌子，也不得清扫地面。 五、发现或经消费者告知食堂所提供的食品有感官性状异常、变质或疑似变质时，应当立即告知有关出售人员停止出售该食品，并立即向该食堂主任报告。 六、每次营业结束后，要做好桌椅及地面的清扫，整理工作。对所用的抹布等工具进行全面消毒并放在指定位置挂放整齐。做到食渣桶的清洁、干净整齐加盖贮存。消防安全管理制度一、报警监控室，由监控员24小时值班，如听到77、铃响报警，应立即通知保安部、工程部值班员，迅速到报警楼层检查。二、如发生火灾，值班员应立即先将楼层总电掣关闭，切断电源，防止爆燃。情况严重紧急时边抢救、边报综合部和拨打消防火警“119”，报警时要准确清楚地说明单位、街道、门牌、报警人姓名及联系电话，待消防队把情况听清楚后放下电话筒，同时报警人要到路口通道接消防车赴现场救火。三、各部门员工知道酒店失火后，领导应带头正确使用灭火工具（如：1211灭火器、消防栓），并及时赶到失火现场参加扑救，准备灭火的消防栓或立即使用消防栓灭火。有领导在场由领导指挥，如领导不在时，则由在场保安决定。作出果断的措施，立即行动灭火。其他部门员工无条件配合灭火。四、如发78、生着火、大火，知情不报或不坚守岗位，离开现场，临阵逃脱者，按其情况严重程度给予行政处分，并追究事故责任。五、学习消防知识，人人懂、用灭火器具和设备。每月检查一次消防设备，地下消防栓和消防水泵，保证灵活好用。消防培训的内容包括：1、了解酒店消防要害重点部位，配电房、液化气库、货仓、厨房、锅炉房、客房、商场等。2、了解酒店各种消防设施的情况，掌握灭火器的安全使用方法。3、火灾时扑救工作的知识和技能，自救知识和技能。4、组织观看实地消防演练，实行现场模拟培训。消防检查分三个方面：1、保安部人员巡视检查，发现隐患及时指出和帮助处理。2、各部门人员的分级检查。第一级是班组人员每日自查；第二级是部门主管重79、点检查；第三级是部门经理组织人员全面检查或独自进行抽查。3、当地消防监督机关的定期检查。防火检查的内容：1、员工对防火安全的意识和重视程度。2、各部门安全防火规章制度、操作规范健全，防火设备齐全。3、各部门人员按安全防火规范的程序进行操作。4、各种设备，物品（尤其是易燃易爆品）的存放，符合防火的安全要求。酒店员工一旦发现有火警，能自己扑灭的，立刻采取措施，根据火警的性质，就近使用水或灭火器材进行扑救。火势较大时，在场人员不懂扑灭方法的，应立刻通知就近其他人员或巡查的保安员进行扑灭工作。若火势发展很快，无法立即扑灭时，应立刻通知总机接线员，执行火灾应急预案。人事管理制度1、 劳动定员管理（1）定80、员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作的实际需要出发，坚持科学、合理、精简的原则编制，并经人力资源部审核，报酒店领导核定。（2）定员核定后应保持相对稳定，如情况变化需作调整时，应及时提出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。2、 人员调配管理（1）员工调配和招聘统一由人力资源部负责，部门不得对外招聘人员，或跨部门之间的调动。（2）因实际人员少于定编需要增补时，应填写人力资源部统一印制的人员增补申请计划，由人力资源部办理。（3）专业人员调动，要害部位人员变动均应与人力资源部商议，报酒店领导批准。3、 员工专业技术职称评定管理（1）员工专业技术职称的评定按酒店人力资源部有关规定81、执行。（2）员工专业技术职称的评定和考核工作在总经理的统一领导下进行。部门和各管区应配合和协助人力资源部做好摸底、调查和申请职称员工的资格核定工作，并在职称评定和考核中积极做好人员思想工作。4、 员工档案管理（1）员工档案分人事档案和工作档案。员工人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料的搜集、鉴别、保管、利用和转递。部门员工必须按员工手册的规定，准备填写员工登记表和如实反映个人情况、员工家庭地址和电话号码变更、家庭人口、婚姻状况和教育程度变化等情况，均应及时向部门和管区领导报告，并由部门转报人力资源部备案。（2）部门管理人员及其以下的员工工作档案由部门负责管理，从员工进店开始，记录其个人经历82、工作表现、业务培训和奖惩等情况。各管区应配合做好材料搜集和登记工作，以保证员工工作档案的准确和完整。员工跨部门之间的调动，其工作档案应随之转移，因故离开酒店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理。后堂卫生制度一、荤素食品，卫生用具洗涤一，三池分开专用，注上标记。二、鱼洗净后，无鳞、鳃和内脏，肉、家禽冼净后，无血、毛、污，内脏洗净，无有害腺体。蔬菜按一捡、二洗、三切的顺序进行操作，清洁后的蔬菜，无泥沙杂质，无枯萎黄叶，不放置过夜。鸡蛋用流水逐只清洗干净。鸡蛋先打在小容器内，确认新鲜卫生后再打入大容器，不可直接打入大容器。加工结束后将地面、水池、加工台、工具、容器清扫洗刷干净。三、切配定位83、专桌，生熟仪器冰箱分开专用，注明标记。食品生熟用具、容器、盛器有明显标志，做到生熟分开专用。配菜用的工具、容器、盛器经常保持干净，用前消毒，用后洗刷。配菜时，不用腐败变质和过期的原料。每切配完一种食品，即刮去砧板上的污物，经常搓洗抹布。做到刀不锈，砧板不霉，加工台面、抹布干净。待用食品洗净后放入冰箱保存。冰箱内食品分类存盘存放，不重叠，定期除霜，无异味。确实做到“四隔离”：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与天然冰隔离；冷面用净化水漂洗。四、墙面、排风罩、工作台、灶台、地面无积灰、无污垢、无积水。厨房抽屉内整洁无灰、无蟑螂、无鼠迹。废弃物及时倒入带盖桶内，当日清除。每班工作结束后，擦洗水斗，倒84、掉池中网篮内的残渣，擦洗桌面，工具、用具清洗干净，拖清地板。整理好架子、灶台，盖好辅料容器的盖子、剩余和备用食品，或放冰箱，或加笼罩盖好，保持室内清洁卫生，每周搞一次包干区域的卫生大扫除。共用部位，使用者应尊重卫生包干者的劳动，用后保持整洁（冷藏室、切配间定位放置物品）。五、食品充分加热，防止内生外熟。隔顿隔夜食品回烧后供应。每班工作结束后调料加盖。工具、用具、灶上、灶下，地面清扫洗刷干净。烹调卫生制度：一、注意仪器新鲜，变质仪器不蒸，不下锅，不烘烤。二、烧煮食品充分加热，烧熟烧透，不外熟里生。三、隔顿、隔夜、回收熟食回锅烧透供应。四、不用未经消毒的容器盛熟食，不用抹布抹盆。五、工作结束，调料85、容器加盖，灶上灶下冲洗清扫干净。食品冷藏卫生制度：一、食品应分类保存，半成品与原料存放，生熟严格分开。二、冰箱或冷库由专人负责检查定期化霜，保持霜薄气足，使其无异味、臭味。三、食品做到先进先出先用，已变质或不新鲜的食品不得放入库或冰箱内，食品不得与非食品一起存放，私人食品不准放入冰箱或冷库。食品挑洗加工卫生制度：一、蔬菜按一挑、二洗、三切的顺序加工。二、清洗加工过的蔬菜做到无泥沙、无杂草。三、肉类食品、自加工时注意检查质量，腐败变质食品不加工。四、肉类加工后无血、无毛、无污物，水产做到无鳞、无腮、无内脏。五、宰杀家禽放血完全，除净毛和内脏，病、死家禽不宰杀、不加工。六、工具、容器冲洗干净，荤素86、分开使用。七、工作结束做好工具、盛器及加工场所冲洗清扫工作。烧烤、冷盆间卫生制度：一、冷盆间工作人员止岗须两次更衣、不得留长指甲和戴首饰。整个冷盆间除工作必需之器皿工具外，不得存放其他无关用品。各种瓜果洗净入内，并且必须与熟菜分砧切配。二、每天上班后清理冰箱一次，隔夜食品一般不用，如需再次使用，应做再次烧熟处理；砧墩、刀具用消毒深液浸泡，工作人员双手也必须进行消毒，地面用消毒溶液拖洗。三、供应过后,各种熟食加盖加罩,放入冰箱,案板全部洗刷擦干, 砧墩洗净刮干,地面冲洗并刮净.四、冷盆间的各种用具必须单独使用,防止交叉感染,凡是熟食改刀匀在冷盆内进行;冷盆间的刀,抹布不得在冷盆间以外的地方使用.87、五、晚上下班前,各种卫生工作全部按规定完成后关闭窗和日光灯,开启紫外线灯进行消毒,此时各种人员均不再进入冷盆间.点心面包间卫生制度：一、点心、面包间工作人员必须严格执行食品卫生法和饮食卫生：“五四”制。每天须更衣戴工作帽后方可进入点心、面包间，工作其间不得佩带首饰进行操作，不得留长指甲。二、点心、面包间必须保持环境整洁，各种无关物品不得进入点心、面包间，各种工具用后随时洗净，冰箱每天清理一次，地面每天拖洗，笼垫入锅高温煮净油污，蒸锅每天放水清洗。保持烘箱及托盘整洁，各种模具用后洗净擦干，按类归放，防止锈蚀。三、各种点心、面包用料保持新鲜，各种添加剂必须按规定使用。各种办成品制作后应分别加罩进入88、冰箱，防止脱水干裂变质。四、每天工作过后，各种用具全部清洗干净，抹布洗净晾干，案板光洁无垢，工具摆放有序地面洁净无灰。厨房环境卫生制度：厨房全体工作人员，必须严格执行食品卫生法以及饮食卫生“五四”制。注意环境洁净，讲究个人卫生，文明操作，创造一个良好的工作环境。一、炉灶工作必须做到每天清洗汤桶和全部调料罐，汤料必须洗净并且焯水，方可吊汤。烹调中文明操作，调味后必须净勺，排菜须用筷子，抹布经常搓洗，保持洁白，灶台随时冲刷直无污物，每人午市过后擦洗灶台一次（用钢丝球和洗涤净）使灶台光亮无污。晚上收市下班前，全部灶台及排菜桌均用抹布擦净，全部物料用品归类归位。二、砧墩工作须做到：每天冰箱清理两次，每89、天早上清理主要是清除隔夜原料，水发原料换水，擦洗冰箱内外。晚上清理包刮各种原料分类归置，定期除霜。全部进入冰箱和回笼间。抹布经常搓洗，保持洁净。砧墩用后及时刮京净，不留血污。废料盆及时清理，每天早上十点，下午两点更换垃圾桶。每天午市过后，晚上下班前清洗案板和砧墩，案板洗后全部擦净，砧墩洗后刮净竖起晾干。整个厨房间地面冲洗两次，午市一次，晚上临下班一次，平时要保持厨房环境的整洁。配菜间卫生制度：一、切配前检查原料质量，发现腐坏变质，有毒有害的原料不切配。二、工作用具做到刀不锈，砧墩不霉，台面抹布干净。三、盛放食品的器皿保持洁净,荤素分开。四、放入冰箱的食品经加工，清洗干净后放入。五、工作结束，做90、好工具用具，台面及加工场所洁净卫生。厨房规章制度：一、厨房员工必须准时上、下班，按时上班履行签时手续按规定着装戴帽保持整洁上岗，不得无故迟到和早退，累计三次迟到或早退者按旷工一天处理。二、厨房员工严禁私自换班，必须经过领班、主管同意方可换班，如有发现违反，将给予警告。三、厨房内严禁会客，如有违反者将给予警告。四、厨房员工病假需要医院病情证明单方可有效，事假需要前两天以书面形式征得部门主管签子同意后方可休假，电话请事假一律无效，违反者按旷工处理。五、厨房员工严禁到营业场所停留和闲聊，严禁与服务员打闹嘻戏，违反者给予警告一次。六、厨房员工在上班时间内严禁串岗，下班以后及时离开酒店，不得无故逗留，违91、反者给予警告一次。七、厨房内严禁吸烟、饮酒及偷吃、偷用酒店食品和用具违反者给予警告一次。八、绝对服从管理员的工作分配，如有违反者给予警告一次。九、厨房间应在工作结束后认真做好卫生工作，各自管理自己的卫生区域天福酒店奖罚制度一、奖罚条例制定奖励条例，旨鼓励先进，提高员工工作积极性和创造性。对具有下列工作成效和行为的部门或个人进行奖励：1、工作成绩突出，能完成酒店下达的工作任务，管理手段先进，部门之间团结、友爱、模范遵守酒店管理规章制度的部门。2、工作成就优异，服从管理，具有协作精神，遵守公司规章制度，按时完成上级分派的工作任务的个人。3、在日常的工作中能结合工作实绩，敢于创新提出合理化建议并被采92、纳的个人。4、在工作中或其他时间内，能见义勇为维护酒店和社会公共利益的个人。二、处罚条例对违纪员工酒店将给予相应的处罚，处罚实施如下：甲类过时：（一）员工工作时有下列行为，每次扣5元：1、工作时间聚在一起聊天、唱歌、高声喧哗；2、在酒店营业场所吹口哨或发出部必要、不文明的声音；3、将粗话和不道德的语言；4、高声与客人讲话；5、工作时间吃东西；6、员工就餐不排队；7、在场所追逐、打闹、说笑；8、仪容仪表不符，包括：指甲过长或涂有指甲油；工服不整洁、工作时间不佩戴或未按指定位置佩戴工牌；工作时间部着淡妆；口红颜色与要求不符；工作时间佩戴首饰等；发型不符合规定。因仪表仪容部合格，责令限时恢复并且要求93、延误工作时间，按事假处理；9、不认真搞好卫生和日常卫生检查不合格者，部按清扫程序操作，工具不带全者；10、交接班不清楚、不及时报维修者。（二）员工工作时间有下列行为，每次扣10元：1、上下班部使用员工通道；2、随地吐痰乱丢废物；3、上下班不点名；4、擅自使用酒店客用设施或用具；5、就餐后部清理骨渣、收餐具并摆放不齐；6、下班后无故逗留酒店内；7、无特别事由，营业时间不得在酒店营业场所穿着私人穿堂入店；8、无故不咱家员工大会或不参加员工培训。（三）员工工作时有下列行为，每次扣15元：1、在酒店公共场所脱换衣物；2、营业场所内存放私人物品、食品、饮料、危险品等；3、工作时间听MP3或长时间接打私人94、电话，扎堆聊天；4、工作时间干私活、看书、看报等；5、工作时间坐在椅子上及其他地方或靠墙、靠家具等；6、工作不负责，沾轻怕重；7、工作时间站立姿势、动作不雅，或手插兜、背手等；8、涂污酒店内外墙壁、桌椅、门窗等；（四）员工工作时有下列行为，每次扣25元，情节严重者给予劝退处理：1、违反安全操作规范，若造成损失照价赔偿；2、拒绝公司授权人士检查，辱骂价差人员；3、同事之间部以礼相待，相互不配合，对工作造成不良影响；4、每天各区域的安全价差到最后仍有未拔、关的插头或开关；5、在营业台或迎宾台扎堆聊天、开玩笑者；6、在公司内叫嚣、吵架不听劝解，粗言碎语扰乱工作者。（五）员工工作时有下列行为，每次扣595、0元，情节严重者给予辞退处理：1、在公司内兜售私人物品；2、提供假资料或报告、挑拨是非；3、越级越权处理问题，引起不良后果者；4、值班室睡觉、会客、聊天；5、工作过程中突然停止工作；6、不服从高级行政人员或部门主管工作管理；7、上下班在酒店内接待亲友会客者；（六）员工工作时有下列行为将作出相应处罚：1、包厢收台要求开门，同事协助收台、抬筐的练习生，不得无故长时间逗留包厢内，违反者反扣50元；2、遭客人投诉服务质量的人员，下岗培训一周，经考试合格后上岗另行安排工作，培训期间无工资；3、擅自涂改酒店文件或公文，扣100元，警告一次，两次者给予除名；4、故意破坏消防设备及其他设施或客人财物，罚款1096、0元，并照价赔偿，情节严重者给予劝退处理；5、偷吃、偷喝食物饮料者，罚款200元；6、在公共场所或更衣室内吸烟者罚款500元；7、因个人操作不当造成酒店餐具、久居破损的，原价赔偿。（七）有下列过失者，视情节给予降职、降薪、下岗查看，劝退或辞退处理：1、当班时间睡觉；2、上班有醉态或服麻醉物品；3、擅离工作岗位，经常迟到早退；4、蓄意破坏，损耗公物或客人物品；5、对客人不礼貌，与客人争辩；6、未经批准，擅自配备钥匙；7、涂改、假造单据、证明；8、不服从指挥，情节严重者；9、搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响声誉；10、侮辱主管，领导者；11、故意拖延工作时间，延误工作；12、不爱惜公物，浪费原物97、料；以上行为造成公司损失的要照价赔偿。（八）凡犯有一下过失者，做即时除名处理：1、贪污、盗窃、受贿、行贿；2、威胁伤害工作人员或出入的任何人；3、偷取客人或员工财务（包括偷取未遂）；4、值班时间里饮酒、打牌；5、侮辱、谩骂客人，与客人吵架；6、向客人索取小费或物品；7、道德败坏，乱搞男女关系；8、使用毒品、麻醉剂或物品；9、酗酒、赌博或打架；10、利用职权徇私舞弊、谋取私利、假公济私；11、工作疏忽、致使蒙受重大损失者；12、经常违反规定，屡教不改；13、连续旷工三天或一个月累计旷工五次；14、见灾不救，酿成大祸者；15、触犯国家任何刑事法律；16、聚众怠工、罢工，煽动工潮者；17、聚众闹事者98、；18、威胁主管、负责人或领班者；以上行为给酒店造成损失者，照价赔偿。触犯国家法律以法追究法律责任。若有其他违纪行为，而上述条款未包括者，酒店有权视情节轻重作出处理，同时对重大违纪行为，可并用相关的经济处理。宿舍管理制度为加强员工宿舍管理，保障全体员工的正常工作和休息，建立良好的生活环境，特制订本制度。一、上下班员工必须走员工通道，不得大声喧哗、吵闹。二、保持宿舍内卫生干净，各宿舍应做到地面无纸屑、果皮、香烟头等杂物，窗明镜亮，被褥叠放整齐，桌椅和各种用具摆放整齐。三、宿舍墙面严禁乱贴、乱画、乱钉，生活垃圾应扔到指定的回收处，不准在过道及窗外倒水或扔东西。四、宿舍内严禁酗酒、赌博斗殴。不准私藏99、管制刀具及会所公共物品。五、宿舍应做到人走灯熄，随手关好水源和电源，严禁乱拉乱接电源，严禁使用大功率电气设备。六、每间宿舍设立宿舍长，全面负责本宿舍的卫生、纪律、安全等工作，对所在宿舍员工的违规现象应及时劝阻指正。七、每位员工必须按照宿舍长安排的卫生值日表进行卫生清理，不得随意变更宿舍及私调床位。八、宿舍内物品均为公共财物，如有损坏需按价赔偿。九、宿舍内严禁留宿外来人员及异性人员，如有外来人员留宿必须经宿舍管理员和宿舍长同意后方可留宿，留宿期间如发生钱物丢失或公共物品损坏将由当事人承担责任。十、员工晚上外出必须在23：30之前归宿，24：00熄灯，如违反规定3次者将取消住宿权利。十一 、定期进100、行宿舍检查，对违规现象限期整改。十二、 若员工离职时，应在一日内迁离宿舍，不得借故拖延，必须将所有公共物品清理检查，并由宿舍长及宿舍管理员签字后方可办理离职手续。十三、 贵重物品自行妥善保管，如若丢失公司概不负责。 库房的管理制度1、仓库的分类： 酒店的仓库总的来说有：餐饮部的鲜货仓、干货仓、蔬菜仓、肉食仓、一次性消耗品仓、烟酒、饮品仓。2、物品验收： （1）仓管员对采购员购回或供货商提供的物品无论多少、大小等都要进行验收，并做到： 发票与实物的名称、规格、型号、数量等不相符时不验收； 发票上的数量与实物数量不相符，但名称、规格、型号相符可按实际验收； 对购进的食品原材料、油味料不鲜不收，味道101、不正不收。 对购进品已损坏的不验收。 （2）验收后，要根据发票上列明的物品名称、规格、型号、单价、单位、数量和金额填写验收单，一式四份其中一份自存，一份交供货商，一份交采购部，一份交财务部。 3、入库存放： （1）验收后的物资，除直拨的外，一律要进仓保管； （2）进仓的物品一律按固定的位置堆放； （3）堆放要有条理、注意整齐美观，不能挤压的物品要平放在层架上。 （4）凡库存物品，要逐项建立登记卡片，物品进仓时在卡片上按数加上，发出时按数减出，结出余数；卡片固定在物品正前方。 4、保管与抽查： （1）对库存物品要勤于检查，防虫蛀、鼠咬，防霉烂变质，将物资的损耗率降到最低限度。 （2）抽查： 仓管102、员要经常对所管物资进行抽查，检查实物与卡片或记账是否相符，若不相符要及时查对； 材料会计或有关管理人员也要经常对仓库物资进行抽查，检查是否账卡相符、账物相符、账账相符。 5、领发物资 （1）领用物品计划或报告： 凡领用物品，根据规定须提前做计划，报库存部门准备； 仓管员将报来的计划按每天发货的顺序编排好，做好目录，准备好物品，以便取货人领取； （2）发货与领货 各部门各单位的领货一般要求专人负责； 领料员要填好领料单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）并签名，仓管员凭单发货； 领料单一式三份，领料单位自留一份，单位负责人凭单验收；仓管员一份，凭单入账；材料会计一份，凭单记明细账； 103、发货时仓管员要注意物品先进的先发、后进的后发。 （3）货物计价： 货物一般按进价发出，若同一种商品有不同的进价，一般按平均价发出。 需调出酒店以外的单位的物资，一般按原进价或平均价加手续费和管理费调出。 6、盘点： （1）仓库物资要求每月月中小盘点，月底大盘点，半年和年终彻底盘点； （2）将盘结果列明细表报财务部审核； （3）盘点期间停止发货。 7、库房记账： （1）设立账簿和登记账，账簿要整齐、全面、一目了然； （2）账簿要分类设置，物资要分品种、型号、规格等设立账户； （3）记账时要先审核发票和验收单，无误后再入账，发现有差错时及时解决，在未弄清和更正前不得入账； （4）审核验收单、领料单104、要手续完善后才能入账，否则要退回仓管员补齐手续后才能入账； （5）发出的物资用加权平均法计价，月终出现的发货计价差额分品种列表一式三份，记账员、采购部门、财务部、各一份； （6）直拨物资的收发，同其他入库物资一样入账； （7）调出本酒店的物资所用的管理费、手续费，不得用来冲减材料成本，应由财务部冲减费用； （8）月底按时将材料会计报表连同验收单、领料单等报送财务部材料会计； （9）与仓管员校对实物账，每月与财务部材料会计对账，保证账物相符、账账相符。 8、建立档案制度： （可选用电脑管理软件）（1）仓库档案应有验收单、领料单和实物账簿； （2）材料会计的档案有验收单、领料单、材料明细账和材料会105、计报表。 食品采购管理制度 1、由仓管部根据餐饮部门需要、订出各类正常库存货物的月使用量，制定月度采购计划一式四份，交总经理审批，然后交采购部采购。 2、当采购部接到总经理审批同意的采购计划后，仓管部、食品采购组、采购部经理、总经理室各留一份备查，由仓管部根据食品部门的需求情况，定出各类物资的最低库存量和最高库存量。 3、为提高工作效率，加强采购工作的计划性，各类货物采取定期补给的办法。物品、原材料盘查制度：1、物品、原材料、物料在盘点中发生的溢损，应对自然溢损和人为溢损分别作出处理。 2、自然溢损： （1）物品、原材料、物料采购进仓后，在盘点中出现的干耗或吸潮升溢，如食品中的米面及其制品、干106、杂货等，在升损率合理的范围内，可填制升损报告，经主管审查后，视“营业外收入”或“管理费”科目内处理； （2）超出合理升损率的损耗或溢余，应先填制升损报告书，查明原因，说明情况，报部门经理审查，按规定在“营业外收入”或“管理费”科目内处理。 3、人为溢损： 人为溢损应查明原因，根据单据报部门经理审查，按有关规定在“待处 理收入”或“待处理费用”科目处理。 物品、原材料损耗处理制度1、物品及原材料、物料发生变质、霉坏，失去使用（食用）价值，需要作报损、报废处理。 2、保管人员填报“物品、原材料变质霉坏报损、报废报告表”，据实说明坏、废原因，并经业务部门审查提出处理意见，报部门经理或财务部审批。 3107、对核实并核准报损、报废的物品、原材料的残骸，由报废部门送交废旧物品仓库处理。 4、报损、报废由有关部门会同财务部审查，提出意见，并呈报总经理审批。 5、在“营业外支出”科目处理报损、报废的损失金额。 仓库安全管理制度 1、酒店仓库除仓管人员和因业务、工作需要的有关人员外，任何人未经批准，不得进入仓库。 2、因工作需要需进入仓库的人员，在进入仓库时，必须先办理入仓登记手续，并要有仓库人员陪同。严禁独自进仓。进仓人员工作完毕后，出仓时应主动请仓管人员检查。 3、仓库内不准会客，不准带人到仓库范围参观。 4、仓库不准代人保管物品，也不得擅自答应未经领导同意的其他单位或部门的物品存仓。 5、任何人员108、，除验收时所需外，不准试用试看仓库商品物资。 6、仓库范围内不准生火，也不准堆放易燃易爆物品。 7、一切进仓人员不得携带火种进仓。 8、仓库应定期检查防火设施的使用实效，并做好防火工作。 仓库防火制度 1、仓库内的物品要分类储放，库内保证主通道有一定的距离，货物与墙、灯、房顶之间保持安全距离。 2、仓库内的照明限60瓦以下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨灯、电熨斗、电炉、交流电收音机、电视机等电器设备，仓库内保持通风吗，各类物品要标明性能名称。 3、仓库的总电源开关要设在门口外面，要有防雨、防潮保护，每年对电线进行一次全面检查，发现可能引起打火、短路、发热、绝缘不良等情况，必须及时维修。 4、物品入库时要防止挟带火种，潮湿的物品不准入库。物品入库半小时后，值班人员要巡查一次安全情况，发现问题及时报告。物品堆积时间较长时要翻堆清仓，防止物品炽热产生自燃。