1、前厅部标准操作程序一览表第一部分制 度 及 政 策序号任务号任务的题目页码1.R-FO-P&P-01个人仪表及卫生92.R-FO-P&P-02前厅部对客服务规范用语113.R-FO-P&P-03前台接待服务十项规定4.R-FO-P&P-04前台办理入住登记、验证管理制度5.R-FO-P&P-05会客登记制度6.R-FO-P&P-06礼宾部管理制度7.R-FO-P&P-07宾客服务中心规章制度第二部分标 准 操 作 程 序序号任务号任务的题目页码1.R-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理182.R-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的处理193.R-FO-AM-SOP-3客人受伤事件的处理212、4.R-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理225.R-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理236.R-FO-AM-SOP-6危机事件处理台风247.R-FO-AM-SOP-7危机事件处理火灾258.R-FO-AM-SOP-8危机事件处理食物中毒269.R-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程2710.R-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启3011.R-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序3212.R-FO-AM-SOP-12出租汽车程序34序号任务号任务的题目页码13.R-FO-AM-SOP-13宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序3514.R-FO-AM-3、SOP-14海航VIP预订3615.R-FO-AM-SOP-15接待海航VIP3716.R-FO-AM-SOP-16失物招领程序421.R-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料462.R-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续483.R-FO-REC-SOP-3为WALK-IN客人办理入住手续524.R-FO-REC-SOP-4为散客填写入住登记表545.R-FO-REC-SOP-5处理客人的问讯556.R-FO-REC-SOP-6检查和落实“需跟进事务报告”577.R-FO-REC-SOP-7输入“客人留言”和“临时联系地址”588.R-FO-REC-SOP-4、8VIP准备工作599.R-FO-REC-SOP-9VIP登记6010.R-FO-REC-SOP-11当日预到店的团体预订准备工作6211.R-FO-REC-SOP-12团体旅客接待6412.R-FO-REC-SOP-13电脑分房6813.R-FO-REC-SOP-14处理延迟退房的请求6914.R-FO-REC-SOP-15办理续住请求7115.R-FO-REC-SOP-16办理换房手续7216.R-FO-REC-SOP-17处理客人投诉74序号任务号任务的题目页码17.R-FO-REC-SOP-33替付程序7518.R-FO-REC-SOP-34内宾户籍录入程序7619.R-FO-REC-5、SOP-35团队入住加减房（团协或T/A同意）7720.R-FO-REC-SOP-36变更房价7821.R-FO-REC-SOP-37为客人开开门条7922.R-FO-REC-SOP-38通知客房部增加或撤掉房内某些物品8023.R-FO-REC-SOP-39通知客房部抢房8124.R-FO-REC-SOP-40外宾户籍录入8225.R-FO-REC-SOP-41会议的接待入住8326.R-FO-REC-SOP-42客史资料的建立和查询8427.R-FO-REC-SOP-43涉外登记程序8528.R-FO-REC-SOP-44建立、更改和删除客人方位留言8629.R-FO-REC-SOP-456、客房加床8730.R-FO-REC-SOP-46散客与团队资料的输入和检查8831.R-FO-REC-SOP-47长住客人的接待服务8932.R-FO-REC-SOP-48保密的服务90序号任务号任务的题目页码33.R-FO-REC-SOP-49客人要求留言程序（手工留言）911.R-FO-BELL-SOP-1门童迎宾服务922.R-FO-BELL-SOP-2散客进店行李服务933.R-FO-BELL-SOP-3散客离店行李服务954.R-FO-BELL-SOP-4团队进店行李服务965.R-FO-BELL-SOP-5团队离店行李服务976.R-FO-BELL-SOP-6客人换房行李服务9777、.R-FO-BELL-SOP-7行李寄存服务988.R-FO-BELL-SOP-8行李提取服务999.R-FO-BELL-SOP-9行李破损的处理10010.R-FO-BELL-SOP-10报纸和信件的发送10111.R-FO-BELL-SOP-11为客人提供各种咨询10212.R-FO-BELL-SOP-12自行车出租10413.R-FO-BELL-SOP-13受理客人遗失在机场的行李10514.R-FO-BELL-SOP-14寻人服务10615.R-FO-BELL-SOP-15物品的转交与提交1071.R-FO-GSC-SOP-01一般内外线电话接听标准程序1082.R-FO- GSC-S8、OP-02电话开关线程序1093.R-FO- GSC-SOP-03回答客人问讯电话1104.R-FO- GSC-SOP-04查询世界时差1115.R-FO- GSC-SOP-05电话“请勿打扰”服务1126.R-FO- GSC-SOP-06客人叫醒服务（含日、夜间两方面）1137.R-FO- GSC-SOP-07VIP叫醒服务1148.R-FO- GSC-SOP-08客人留言服务1159.R-FO- GSC-SOP-09查询客人信息11610.R-FO- GSC-SOP-10检查电话费11711.R-FO- GSC-SOP-11客人及员工紧急报警的处理11812.R-FO- GSC-SOP-19、2消防中心紧急报警的处理11913.R-FO- GSC-SOP-13长途插线的处理12014.R-FO- GSC-SOP-14保密房服务标准程序12115.R-FO- GSC-SOP-15客人生病、受伤房服务标准程序12216.R-FO- GSC-SOP-16外线寻呼宾馆董事长程序12317.R-FO- GSC-SOP-17外线寻呼宾馆总经理程序12418.R-FO- GSC-SOP-18客人外出服务的标准程序12519.R-FO- GSC-SOP-19语音系统服务标准操作程序12620.R-FO- GSC-SOP-20客人投诉的处理程序12721.R-FO- GSC-SOP-21受理客人预订10、租车服务的程序12822.R-FO- GSC-SOP-22受理客人收行李服务的程序12923.R-FO- GSC-SOP-23受理客人租借物品服务程序13024.R-FO- GSC-SOP-24受理客人客衣收洗服务的程序13125.R-FO- GSC-SOP-25受理客人送餐服务的程序13226.R-FO- GSC-SOP-26受理客房急修服务的程序13327.R-FO- GSC-SOP-27受理散客预订程序13428.R-FO- GSC-SOP-28受理康乐预订程序13529.R-FO- GSC-SOP-29受理宅急送查询程序1361.R-FO-BEC-SOP-01复印的服务1372.R-F11、O-BEC-SOP-02为客人发送传真1383.R-FO-BEC-SOP-03为客人接收传真1394.R-FO-BEC-SOP-04过塑1405.R-FO-BEC-SOP-05电话服务（问讯电话服务）1416.R-FO-BEC-SOP-06电脑出租1427.R-FO-BEC-SOP-07打字服务1438.R-FO-BEC-SOP-08翻译服务1449.R-FO-BEC-SOP-09办理临时会议室14510.R-FO-BEC-SOP-10客人遗留物品的处理14611.R-FO-BEC-SOP-11上网服务14712.R-FO-BEC-SOP-12特快专递1481.R-FO-RES-SOP-01客12、人档案程序1502.R-FO-RES-SOP-02旅行社档案和公司档案1513.R-FO-RES-SOP-03内部留言1524.R-FO-RES-SOP-04公司协议散客预订1535.R-FO-RES-SOP-05无协议散客预订1546.R-FO-RES-SOP-06旅行社散客预订155序号任务号任务的题目页码7.R-FO-RES-SOP-07担保客人预订1568.R-FO-RES-SOP-08VIP预订1579.R-FO-RES-SOP-09取消/变更预订15810.R-FO-RES-SOP-10标准团队建立、更改、和取消团队预订16011.R-FO-RES-SOP-11锁房建立、更改和取消13、团队预订16112.R-FO-RES-SOP-12处理客人No Show16213.R-FO-RES-SOP-13客史资料的建立和查询16314.R-FO-RES-SOP-14客人电话预订164第三部分管理表格目录清单任务号任务的题目页码1.R-FO-FROM-1房间控制板2.R-FO-FROM-210天出租率预报3.R-FO-FORM-3房间、房价变更4.R-FO-FORM-4贵宾预订/礼品申请5.R-FO-FROM-5团队叫醒表6.R-FO-FROM-6交款单7.R-FO-FROM-7保管箱记录8.R-FO-FROM-8交还保险箱钥匙9.R-FO-FORM-9前台 月日 交接班登记表10.14、R-FO-FORM-10订房申请表11.R-FO-FROM-11订房确认书12.R-FO-FROM-12婉拒预订的致歉词13.R-FO-FROM-13客史档案卡任务号任务的题目页码14.R-FO-FROM-14预期抵店客人名单15.R-FO-FORM-15预期离店客人名单16.R-FO-FORM-16境外人员临时住宿登记表17.R-FO-FROM-17团队人员名单18.R-FO-FROM-18贵宾接待规格审批表19.R-FO-FROM-19贵宾预订/礼品申请单20.R-FO-FROM-20免费方、饭店同行业房申请单21.R-FO-FORM-21VIP接待通知单22.R-FO-FORM-22水果15、/鲜花出入日报表23.R-FO-FROM-23物品转递记录24.R-FO-FROM-24延长退房通知书25.R-FO-FROM-25住客通知26.R-FO-FROM-26留言27.R-FO-FORM-27退房登记表28.R-FO-FORM-28逾期未离店客人催办交接表29.R-FO-FROM-29房间钥匙跟踪表30.R-FO-FROM-30宾客房门未锁提醒留言31.R-FO-FROM-31保险箱或房门反锁申请表32.R-FO-FROM-32离店通知书33.R-FO-FORM-33房间校对报告34.R-FO-FORM-34七天住房预计表35.R-FO-FROM-35散客行李登记表36.R-FO-16、FROM-36团体行李登记表37.R-FO-FROM-37换房行李登记表38.R-FO-FROM-38补领行李申请单39.R-FO-FORM-39委托代办登记单任务号任务的题目页码40.R-FO-FORM-40邮件转送单41.R-FO-FROM-41住客邮件递送登记单42.R-FO-FROM-42行李员工作任务记录表43.R-FO-FROM-43行李服务台交待事项处理簿44.R-FO-FROM-44大堂经理专用万能钥匙、BP机交接记录单45.R-FO-FORM-45饭店补配（增配）钥匙申请单46.R-FO-FORM-46大堂经理值班记录47.R-FO-FROM-47贵宾呈报单48.R-FO-F17、ROM-48宾客意见咨询记录49.R-FO-FROM-49客人报失登记单50.R-FO-FROM-50失物招领表51.R-FO-FORM-51鲜花/水果篮通知单52.R-FO-FORM-52大堂经理工作月报53.R-FO-FROM-53商务中心综合服务单54.R-FO-FROM-54商务中心设备出租通知单55.R-FO-FROM-55商务中心借用表56.R-FO-FROM-56商务中心营业日报表57.R-FO-FORM-57长途电话开通记录58.R-FO-FORM-58部门长途电话签认表59.R-FO-FROM-59预约订车单60.R-FO-FROM-60出车记录表61.R-FO-FROM-618、1行车登记单62.R-FO-FROM-62车辆使用计费单POLICY & PROCEDURE政策及制度个人仪表及卫生FO-P&P-011男性员工1.1 头发1.2 脸部l 头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养；l 头发长度不能遮盖住双耳；l 头发不能接触到衬衣的后领；l 不能蓄长鬓角；l 头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。l 脸部必须刮净胡须；l 不可蓄八字胡；l 淋浴后检查双耳是否清洁；l 须修剪鼻毛，使其不外露；l 皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；l 皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；l 为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；l 必须保持脸部不受到头发的刺激。1.19、3 身体l 员工上岗前须淋浴；l 建议淋浴后使用香体剂。1.4 牙齿1.5 手/指甲l 每日刷牙，特别是用餐后；l 如有必要须使用漱口水与牙线；l 一年至少看两次牙医。l 每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖；l 不可涂抹指甲油；l 手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的污渍；l 便后须洗手。1.6 不着制服的员工穿着标准（此标准适用所有男性员工，除非所在部门有特殊指定。）1.6.1 长袖衬衫1.6.2 外套l 整齐地扎紧并扣上纽扣；l 衬衫口袋须平整，无污斑。l 上衣须熨烫平整；l 上衣与长裤的颜色须一致或相配。1.6.3 长裤1.6.4 内衣l 长裤须熨烫平整；l 必须系皮带；l 口袋须平整，20、不可放入过多物品；l 裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地。l 不可是网状的；l 内衣不可是无袖的；l 内衣应整齐地收拢。1.6.5 领带1.6.6 领结l 应正确地打结；l 领结应牢固地系住衣领；l 领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过2英寸。l 领结须总是保持洁净、平整；l 领结可放入长裤左边或右边口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入衬衣口袋。1.6.7 袜子1.6.8 鞋子l 上岗期间必须穿袜子；l 袜子高度应高于踝关节4英寸；l 颜色应与裤子和鞋子协调。l 上岗期间必须穿着鞋子；l 皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指定区域外）；l 皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破21、损；l 鞋跟式鞋底不可有缺口；l 在工作区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋、套鞋、船 鞋、凉鞋、木屐。POLICY & PROCEDURE2女性员工2.1 头发l 头发应定期清洗和保养；l 发型不可怪异，并总是整齐、干净的；l 头发应系住或夹在脑后（除运动吧和餐厅以外）；l 不可有刘海；l 可以使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；l 严禁使用发卷，甚至休息时间；l 染发须适合肤色；l 在有客人时，不得梳头；l 每月至少修剪一次头发，以保持发式和发型；l 下列发型不可接受：蓬松蜷缩式圆蓬；剪式刮，并露出头皮；l 卷曲的头发应用发网遮盖；l 如使用别针，不可使其露出；l 烫发应仔细照料保养，以至它总是整齐时22、髦的；l 卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过于沉厚或浓密。2.2 脸2.3 鞋l 脸必须保持洁净并无发丝散落；l 每次淋浴后应检查耳部是否清洁；l 须修剪鼻毛，使其不外露；l 皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；l 皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；l 为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；l 在岗期间应穿着工鞋；l 工鞋的颜色只能是黑色（除特别指定区域外）；l 工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损；l 鞋跟应低于2.5英寸；l 在工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。2.4 饰物2.5 化妆l 最大限度仅只能戴一枚简单设计的戒指（已婚或其它批准的原23、因）；l 不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物；l 手表必须是大众款式，不可是抽象形或无颜色的；l 仅可佩戴一串项链，不可带有响声的附件（像铃铛）；l 不可佩戴一时流行或花哨的饰品；l 不允许佩戴踝饰和耳环；l 双耳仅能佩戴一只饰物，并且是纽扣大小的（仅供女士）。l 化妆应在上班前完成；l 日间淡妆是对所有女性员工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妆；l 不使假眼睫毛；l 前台员工的化妆要求：A) 化妆品的颜色要与制服/装扮和肤色相协调；B) 使用粉底霜来保护和使肤色均匀；C) 建议一直使用胭脂刷来增加暖色和脸色；D) 唇膏是必须要使用的，但不是夸张或结霜似的。颜色必须与腮红和装扮相协调；E) 建议使24、用眼影，不应混合超过两种颜色。眼影颜色不能反差太大。不可使用像结霜那种；F) 睫毛膏和眼线的颜色互相协调且与衣服的颜色一致；l 应经常补妆但不能当着客人的面。2.6 工作证l 工作证必须随时佩戴，并可作为考勤记录；l 不可私自随粘贴和涂改；l 如有损坏必须及时更换。2.7 名牌2.8 工作服l 必须随时佩戴在指定的工作服上；l 必须佩戴在最外面的衣服左胸区域；l 必须保持光亮无破损；l 名字必须是非常易读的；l 不可以私自随意粘贴。l 工作服可以是短袖或长袖的；l 允许是无袖的工作服，但不可以是露背背心；l 工作服不可露背的、或吊带，领口不可过低；l 过于透明的工作服是不可接受的。2.9 长袜25、2.10 发饰l 必须无花纹，没有图案或接链，不可网状的；l 不可挂丝。l 可使用适合发型的保守的头饰；l 发卡、橡皮筋、梳夹应当用发网掩盖住；l 发罩应当干净和熨烫，颜色应与衣服的颜色协调；l 发卡看上去应简洁，并使用黑色。前厅部对客服务规范用语早晨好/下午好/晚上好，女士们，先生们。Good morning/Good afternoon/Good evening, Ladies and Gentlemen.欢迎来XXX酒店。Welcome to XXX Hotel.我能为您做些什么吗？May I help you ?您有预定吗？请问做预定的人名？Have you made a reserv26、ation? Who made this reservation, please?您准备住几天呢？How many nights would you like to stay?您什么时候用房呢？When would you like your room, please?您喜欢什么样的房间呢？What kind of room would you like, sir?请您稍等，我将去查一下是否有空房。Could you wait a moment, please? Ill check if there is a room available for those days.对不起，让您久等了，我们27、有空房，我能知道您的名字吗？Sorry to have kept you waiting, Sir. We have rooms, may I know your name, please? 我能帮您拿箱子吗？May I help with your suitcase?我能知道您的房号吗？May I have your room number?您是XXX房，请跟我来。Your room is XXX, follow me, please.您喜欢什么类型的房间呢？What type of room would you like?我能看您的护照吗？May I see your passport?请28、您在这儿签字好吗？Would you please sign here?您的房号是XXX，房价是每晚XXXRMB，请您填一下登记卡好吗？Your room number is XXX, and your room rate is XXXRMB per night, Would you please fill in this registration card?您的护照，谢谢。这是您的房间钥匙。Here is your passport, thank you, and here is your home key. Our bell man will show you to your room. 29、Enjoy your stay here.XXX先生，您什么时候需要叫早服务呢？MR XXX, what time would you like your morning call?祝您住得愉快，如果您需要什么，请打电话给我。Have a nice stay here. Please call me for anything you need.您用什么方式付款呢？How would you like to pay the bill?商场在楼下。Shop is in downstairs.抱歉，我听不懂，请稍等，我叫经理来。Excuse me, I dont understand, please30、 wait a minute, Ill call our manager.请您在那边稍坐，房间钥匙马上拿来。Would you please take a seat over there, the Room Keys will be here in a minute.我可以知道您的房号和姓名吗？May I have your Room Number and your name, please?恐怕这不符合我们的规定。Im afraid it is against our rules.我们可以为您安排。We can arrange it for you.由于安全的原因，这是酒店政策所不允许的。F31、or security reasons, the hotel policy does not allow this.请稍等，我为您准备账单。Please wait a moment, Ill prepare your bill.我能为您核对账单的详细内容吗？May I check the details for you , please.您准备兑换多少呢？How much would you like to change?好，现在是1美元8.86元人民币。Well, its RMB 8.86 Yuan for one US dollar.对不起，让您久等了，您有没有在餐厅或酒吧签过单呢？Sor32、ry to have kept you waiting, have you signed for any bills in the Restaurant or Bar.今天早餐之后，您用过迷你吧吗？Did you use your Mini-Bar after breakfast today?欢迎光临，先生，这间是XXX景房，这里是温度调节钮，这里是迷你吧，服务指南在写字台上，餐厅在二层，酒吧的营业时间从XX到XX。Welcome, sir, the room has a view of XXX, here is the temperature control, the Mini-Bar is33、 over there, the service guide is on the desk, the restaurant is on the 2nd floor. The Bar is open from XXX to XXX daily.对不起，打扰您了。Excuse me for interrupting you.我马上就做。Ill do it right now.早上好/下午好/晚上好，需要帮忙吗？Good morning/afternoon/evening, can I help you?请稍等，我将为您接通。One moment please, Ill put you throug34、h.对不起，没人接，您想留言吗？Sorry, but there is no answer, would you like to leave a message?我恐怕您的号码错了。Ill afraid you have the wrong number.电话总机，我能为您做点什么？Operator, may I help you?请在号码前加拨“0”。Please dial “O” before you dial the number.您能稍等吗？我试着为您接通他/她。Would you please wait a minute? Ill try to get her on the line35、.您想怎样付这个电话费呢？是对方付还是您付？How would you like to pay this call? Collect or direct charge.我很荣幸，您的叫早服务喜欢在几点呢？With pleasure, what time would you like your morning call?POLICY & PROCEDURES政策及制度标题前台接待服务十项规定编号FO-P&P-02页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：各部门定义目标方针:1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；36、左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；2、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；4、热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务；5、态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快；6、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟；7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错；8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观；9、管理人员坚持在服务现场37、督导，每天做好岗位考察记录；10、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错；POLICY & PROCEDURES政策及制度标题前台办理入住登记、验证管理编号FO-P&P-03页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：各部门定义目标方针：新工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。1. 登记时，接待员必须认真地核对住宿舍登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住手续。发现查控人员，立即报告安全部门；2. 当班经理、主38、管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。3. 在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理；4. 定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。POLICY & PROCEDURES政策及制度标题会客登记编号FO-P&P-04页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：各部门定义目标方针:1、来访者要求探访、会见住店客人,接待员问清来访者是否与客人约定；2、接待员查询电脑确认后联系住店39、客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人；3、请来访者填写会客登记单，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等；4、会客时间最晚不得超过23时。超过23时,保安部人员有权请来访者离开房间；5、接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。POLICY & PROCEDURES政策及制度标题礼宾部管理制度编号FO-P&P-05页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：各部门定义目标方针:140、行李房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入；2、行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物；3、所放行李摆放整齐；4、保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫；5、行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。6、行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查；7、行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录；8、行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹41、药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故；9、认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录；10、对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便；11、客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级；12、暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房内。POLICY &PROCEDURES政策及制度标题宾客服务中心规章制度编42、号FO-P&P-06页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:十二月 17, 2024批准人：总经理日期:十二月 17, 2024传达至：各部门定义目标方针:1、本服务中心工作人员进出，必须做到随手关门，其他无关人员不得入内；2、保持机台整洁，茶杯等不得放在机台上，每天按值日规定清洁机房；3、加强对设备的维护和操作使用，发现机械有问题要及时报告主管或经理，使用机器要轻按轻放；4、严禁窃听电话，违者必究；5、当值期间，不得看与业务无关的书刊，不许大声喧哗；6、自觉遵守劳动纪律，不得私自换班，如特殊情况，须提前一天请示，经批准方可调班；7、外来参观人员要通过正常批准手续方可入内，并做登记方可入内；43、8、不准利用工作之便，与客人闲谈拉关系；9、当值时，不得打私人电话，有事请领导转告；10、严禁火种入内，遇紧急情况，立即报告保安部及本部门领导，并根据领导指示处理有关事宜。STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-01任务的题目：停电的紧急处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、查询原因迅速打电话到工程部值班室，确实弄清停电原因及恢复供电时间。即报前台经理及值班经理。以便了解维修所需时间，便于安排工作及回答询问。2、维持秩序停电大堂黑暗，应做好下列工作：l 维持好大堂秩序。l 知会值班44、经理和总机，由总机知会经营场所当班经理，由当班经理做好解释工作。l 回答客人的电话查询，和客人做好解释工作，告知将在几分钟之内迅速供电，安慰客人。l 携带对讲机、手电筒巡查公共区域，发现问题及时解决，并做好记录。防止黑暗，客人行动不方便造成损害。保持整个酒店的服务水准。3、了解情况进展随时与各部保持联系，直到电力恢复正常为止。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-02任务的题目：客人死亡事件的处理（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为45、什么1、 现场处理并通知有关人员（1） 接到客人死亡报告后，立即告知保安经理、酒店医生一同前往现场；（2） 通知总机，由总机通知总经理立即赶到现场。2、 死亡的处理A、正常死亡客人的处理B、非正常死亡客人的处理（1） 正常死亡则需要公安机关对尸体做出检验后才能定论;（2） 国内人员可根据死亡所留下的证件、电话号码等与其家属联系，并根据中国法律进行处理；（3） 国外人员除按照以上方法与大使馆或领事取得联系外，还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。（1） 立即报告公安机关；（2） 无论室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏；（3） 遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温46、，是否还脉搏、呼吸，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后处理；（4） 如室外遇急救人命，抢救财务、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对犯罪留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品掩盖，以免破坏嗅源。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-02任务的题目：客人死亡事件的处理（2）需要使用47、的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么遗物处理l 与保安部合作，清理客人遗物并列出遗物清单l 停止此房间出售l 保存客人住宿登记卡和身份证联系及交接手续l 与死者家属/使馆联系l 确定遗物处理权l 将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记。l 做好死者家属的接待和慰问工作。尸体运送l 不得通过大厅和公共区域l 安排救护车在后门等候l 运送时，请无关人员回避记录记录全部处理过程处理外界询问有关事情的询问统一由酒店指定人员解答，不允许向任何人透露其情况死者区域的卫生处理对死者的房间或区域进行封锁，请专职人员对该区区域进行消毒起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD O48、PERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-03任务的题目：客人受伤事件的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么住客常遇意外l 浴室滑到，或在公众地方绊倒l 玻璃刺伤l 急病或晕倒掌握第一手资料关心客人简单询问客人病情，记录下客人姓名、房号。客人行动方便，引导客人去医务室；如行动不方便，则叫大夫到现场诊断。以表示对客人病情的重视诊断办法根据大夫及客人的意见：l 通知车队派车送客人前往医院就诊l 如属急诊应立即送医院l 如客人在酒店范围受伤，若经酒店的医生或护士处理后，保安部主管应协调伤者填写一份意外受伤报告表49、以便酒店调查记录。知会相关人员l 如是团体客人，应及时知会导游及领队，以便语言不通带来误诊；l 散客也要知会同行客人l 发生客人受伤事件，大堂副理应及时通知前厅经理、值班经理、医务人员、保安人员，重要VIP客人或事态严重者应知会酒店总经理。方便同行人互相照顾。慰问客人随时掌握客人情况l 与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助，如客用品和食品等。l 诊断后应及时派车将客人接回酒店l 代表酒店慰问客人，了解病情；必要时候赠送鲜花、果篮。l 协助客人开取意外事故证明。客人就是上帝，对于生病客人应特别照顾记录反馈大堂副理应将事态发生经过记录在交班本呈报总经理批阅。起草者：批准者：职称：签50、字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-04任务的题目：客人损坏酒店财物的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、了解情况(1) 详细了解并记录被损坏物品的名称、数量、地点；(2) 与客人沟通，了解损坏物品的过程。为处理提供依据2、关心客人询问客人是否有被损坏的物品弄伤，如有伤害，应立即通知大夫为客人诊治伤口。以示对客人的关心，以客人的利益为第一。3、请求赔偿确认客人损坏物品的动机：(1) 如是有意损坏，应详细向客人说明酒店的规定，要求客人照价赔偿，但要注51、意语言技巧；(2) 如是意外导致损坏，应向客人说明，要求赔偿，如客人有异议，AM可酌情处理此赔偿；(3) 如属酒店方面原因造成损坏，如摆放不当，不牢固等，应向客人说明并致歉。区分责任，使酒店利益不受损失。4、及时报告如损坏的物品较大，价格较贵，应立即报值班经理处理，并在大堂副理值班本上记录。处理完后，将物品交相关部门做善后事宜。对问题的重视，并得到及时处理。5、记录将事情经过详细记录在交班本上，呈总经理批阅起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-05任52、务的题目：客人物品丢失的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、 客人告知物品遗失(1) 通过电话；(2) 直接到前台通知。客人将自己丢失的物品告知酒店。2、认真倾听、记录和客人详细了解丢失物品的特征存放的位置，最后看到的时间等资料，按“物品遗失报告”内容详细填写，并记录下详细地址及电话方便以后调查时有详细资料参考。3、道歉在了解完情况后必须向客人表示我们的歉意，并表示酒店会尽力调查此事。必须的处理步骤。4、通知相关部门迅速通知值班经理、保安部及相关部门领导到现场处理。以便各部及时了解情况进行调查。5、保护现场保护好现场，由保安部与客人协商，根据事态是否需要报案，如要报案，53、由保安部协助报当地公安局处理。对客人解释处理方法。6、将资料交保安部调查，跟进调查结果l 随时与保安部了解调查进展；l 调查期间如客人来电询问应婉转回复客人；l 如物品找回，应及时通知客人领取。以示对客人的重视。7、记录反馈将此事记录在大堂副理交班本上，并与物品遗失报告一同呈总经理阅示。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-06任务的题目：危机事件处理台风需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、 酒店发布台风警报根据气象预报提前知会住54、店客人。大堂副理必须知悉台风的最新消息：(1) 回答客人的询问,提醒客人不要在宾馆外围走动；(2) 亲自巡查酒店大堂及各处，请工程部加固大堂门窗，确保所有门窗都牢固，启用大堂侧门出入；(3) 随时将有关酒店的最新情况通知部门经理及值班经理；(4) 联系好大夫，保证急救药物准备妥善；(5) 在大堂放置台风消息海报。确保所有预防措施都已采取。2、 台风登陆时酒店受到台风袭击时：(1) 暂停电瓶车使用，请示前厅部经理，是否在东楼增加前台,方便客人办理入住及退房手续。使用酒店的汽车协助接送客人及行李；(2) 协调好客人的出入，及时向客人提供酒店餐饮的变化信息；(3) 确保有足够的客用雨衣供客人停车使用55、；(4) 确保公共区域有足够的应急灯、手电，供停电时使用；(5) 间歇地查看大堂各处，确保无任何隐患存在；(6) 向前厅经理请示是否还为客人提供交通服务，是否让司机留守大堂。保证台风期间酒店正常运转，保证设备、设施、旅客的人身安全。3、 善后工作台风过后：(1) 立即检查大堂各处，确认受损程度并联络工程部维修；(2) 做好台风的总结工作。(3) 将事件记录在LOGBOOK上，呈店领导阅。保证设备及时维修。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-07任务56、的题目：危机事件的处理火灾需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、 确认报警部位听到报警响声或接到电话报警时：1） 迅速赶到报警区域，检查区域报警箱确定报警部位，并关闭报警铃声；2） 检查报警部位，查明原因确认是否火灾报警；3） 非营业时间请在场的保安一同去现场查看确认，并做好登记，如有必要报值班经理一同启用备用钥匙开启。及时确认火灾报警真实性，避免铃响引起惊扰客人。2、 确认报警真实性误报火警向总机说明原因，复位如火灾报警属实（将启动新国宾馆消防报警程序）1） 立即通知保安值班室，说明着火部位及火势情况及姓名；2） 如火势较小，利用就近灭火器灭火；3） 如需疏散客人时，负责组57、织附近员工引导客人到安全地带疏散，并向客人宣传，解释“为了您的安全，请暂时撒离”；4） 协助行李员将客人物品、行李转移到安全地带；5） 协助保安部维持秩序，保护好现场。争取在最短时间内扑灭火灾，以保护酒店及客人人身财产安全。3、善后工作火灾过后：1） 检查火灾现场的受灾程度；2） 将事件记录在LOGBOOK上，呈店领导阅。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-08任务的题目：危机事件的处理食物中毒需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么158、 接到报告详细记录下报告人报来的事件情况。便于初步了解中毒严重程度。2、 布置处理工作应迅速通知相关部门：1） 立即通知值班经理、相关部门经理、医务室、总经理；2） 对客人的呕吐物做好保样，便于调查；3） 赶往现场，协调各部了解情况，并详细记录；4） 根据医生诊断情况，如需要立即通知车队派车送客人前往医院就诊。以争取最短时间内使中毒者得到有效治疗，以保证客人的生命安全。3、善后处理根据医疗情况：1） 及时派车将客人接回；2） 前往看望和慰问客人；3） 根据医院结果，若是食用酒店食品造成中毒的，其医药费用由酒店承担；4） 对于中毒客人酒店应给予高度重视，并不断慰问客人。5） 记录事件，并上报。59、以体现对客人的重视。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-9任务的题目：大堂副理工作规程（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么工作范围全酒店及附近区域：1、 工作时间1）每日三班，二十四小时轮值；2）早班：08：00am-16：30pm（含进餐时间）3）中班：16：30pm-23：00pm（不含进餐时间）4）夜班：23：00pm-08:00am3、早中班工作规程1）签到；2）阅读交班本，了解掌握当天发生的事情；3）阅读当天VIP报60、表、房态表，了解掌握当天VIP情况 （到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等）团散预订、抵达情况；4） 当天发送到大堂副理的各项有关酒店政策，施工安排、宴会、会议安排情况；5） 了解当天值班经理；6） 交接值班手机、钥匙；7） 跟查及完成上班未完成的工作；8） 检查大堂内部人员的工作情况（纪律、仪容、仪表等）。9） 控制、管理好大堂内流动的客人；10） VIP抵店前一小时完成检查VIP的准备工作；11）在大堂门口或客房区域迎接VIP，并负责带客人到房间，协助办理VIP入住登记手续；起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROC61、EDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-9任务的题目：大堂副理工作规程（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么11） VIP及特殊客人居住期间，协助安排客人的用餐、打球、娱乐等项目的接待工作；12） 在VIP退房时，协助结帐，并通知相关领导欢送客人；13） 随时向客人提供一切必需的服务，回答客人的询问；14） 负责处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；15） 详细记录当班期间发生的每一件事情，包括时间、地点、房号、姓名、电话、事件经过、处理结果等；16） 负责热带花园、风情园门票的赠送，并记录；（删除）17） 负责开启非正常情况下62、反锁的客房保险箱；18） 负责酒店出租车的出租工作；（删除）19） 巡视检查大堂，负责大堂照明的开、关，保证设施设备正常运转；20） 负责高尔夫球场的预订工作；（删除）21） 如必要时，对问题的处理需第一时间请示汇报有关人员（前台经理、值班经理、总经理）。22） 负责收取客人的意见书，整理后交至综合办；23） 逢星期一，将上一周内具有参考价值的内容编成周报上报总经理；（删除）24） 完成酒店巡检工作并填写巡检工作表；25） 协助客房部解决客房门锁问题；起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：63、大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-9任务的题目：大堂副理工作规程（3）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么夜（4）1-23与早、中班相同；26）负责接待晚抵店的团队；27）确认VIP客人的叫醒情况；28）跟踪VIP客人的早餐情况；29）巡视全酒店区域，发现问题及时处理，并记录向有关部门报告；30）最少抽查三间客房，并将结果记录在交班薄上；31）责核查各营业点钥匙交回情况；（删除）32）负责夜班相关报表的制作，并将AM NOGBOOK及贵宾接待日报表发送给店领导及各部门；33）检查前厅部门早上上班到位情况；34）每月底夜班负责将本月的必答故障门锁统计制表，并将日常文件资料归64、档。（新增）；35）每日夜班打印一份Manager Flash交总经理办公室（新增）。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-10任务的题目：客人保险箱开启（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接到要求开箱通知接到客人电话通知；接到客房办公室电话通知；详细记录下要开启的房号；问清是否在住房。得到准确的房号2、 领取保险箱钥匙（删除）2、A：领取保险箱大密码B：领取保险箱钥匙根据以下程序领取客房保险箱钥匙或大密码：（1）通知保安、65、客房派人来共同领取；（2）进入收银保管箱室，在收银、保安、客记人员在场情况下由收银开启保险箱。（3） 从保险箱内取出要开启房间区域的保险箱（钥匙）大密码，并检查信封大密码是否完好在用大密码无法开启保险箱的情况下：（1）从大堂副理钥匙柜内取出相应的保险箱机械钥匙；保证钥匙的安全3、前往客房（1）在保安、客房人员陪同下，前往客房；（2）礼貌问候客人，说明身份与来意；（3）确认客人身份与入住是否相符；防止别人匿问开启4、了解原因（1）仔细询问客人使用保险箱的操作过程；（2）使用客人的密码，看是否能开启以判断是否人为造成起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERAT66、ION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-10任务的题目：客人保险箱开启（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么5、用钥匙或大密码开启保险箱（1）在客人、保安、客房人员在场情况下，由大堂副理开启保险箱；（2）请客人核对箱内物品；（3）请客人在开箱登记本上签名确认；（4）请保安及客房人员一同在开箱登记本上签名确认。以确认客人已完整取回保险箱中的物品6、查明原因告之客人查明保险箱开启不了的原因，礼貌告诉客人：XXX先生/小姐，经检查保险箱故障已排除，您可以继续使用；如有任何问题，请随时与我们联系。让客人感觉保险箱是安全的67、7、A：还回保险箱大密码 B：还回保险箱钥匙（1）由保安、客房人员陪同按原路返回收银保险箱室；（2）请保安、客房人员一同将钥匙，用信封封好，并在封口签名、注明日期；（删除）（3）由收银开启保险箱，将（钥匙）大密码放入保险箱；（4）保安取回保险箱钥匙请收银、保安一同在登记本上签名并在登记本上注明开箱时间、原因将钥匙完整归位保证钥匙或大密码完整放回保管箱里起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-11任务的题目：VIP客人接待程序（1）需要使用的工具：效益/68、质量标准：做什么怎么做P为什么一、准备工作1、 提前一天打印出次日抵店VIP名单，检查有无特殊要求，并打印次日的VIP报表呈送前厅经理。2、 VIP抵店前的检查工作：- 排房是否合理，是否已经预留；- 房间存在的问题一时无法解决，须予以重新换房，并通知客房，将物品转移房间，按VIP程序打扫，重新检查，使之符合要求；- 房内物品的摆放，卫生是否达到标准，设置运转是否正常，室温控制，鲜花、水果、总经理名片送达。二、抵店前1、 确认重要客人的住客登记卡，房卡是否已经准备好；2、 掌握客人准确的抵店时间，并提前20分钟按VIP规定让总机通知相关部门经理、总经理迎接；3、 通知行李员安排电瓶车；4、 持69、住房登记表、欢迎卡、房间钥匙，站立大堂（或指定区域）等待重要客人的抵达；5、 督导大堂各部门着装整洁，站立规范。三、VIP客人抵店1、 礼貌问候客人，并向客人介绍酒店领导；2、 由礼仪小姐给客人献花环，并说：“XXX先生/小姐，欢迎您光临康乐园海航度假酒店海南新国宾馆；3、 陪同客人到房间进行入住登记；4、 客人入房途中，应向客人介绍酒店服务设施和场所。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-11任务的题目：VIP客人接待程序（2）需要使用的工具：效益70、/质量标准：做什么怎么做P为什么5、 在办完登记手续后，简要地介绍房内设施、物品听位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，冷热水泊使用和服务介绍的位置6、 礼貌询问客人是否还有何服务要求，然后向客人道别，轻轻地将门关上7、 将入住单交回接待部，并交待相关事宜四、客人在店期间1、大堂副理须了解并注意其在店的各项活动，及时协调各部门做好相关准备并检查各项服务。五、重要客人离店1、 应在离店前一天与随行人员确认离店的时间，行李收取时间及有何特殊要求；2、 提醒前台收银准备好帐单，保证无误；3、 监督行李员按时装车，出行李；4、 陪同VIP或随从人员到前台收银结帐；通知总经理、相关部门经理欢送客人，陪71、同客人到大门，送客个车，礼貌向客偿付睥道别，直到车辆驶出视线外。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-12任务的题目：出租汽车程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接受预订1、详细问明客人人数，用车时间、前往地点；2、向客人介绍酒店可提供出租的车辆，包括车型、数量、可载人数、收费价格。2、了解车辆情况1、 根据客人选择，拔电话底部车队是否能提供车辆；2、 得到车队确认后与客人确认。3、开出租车单1、 根据客人要求填写派车单，一式72、三联，详细填写姓名、房号、用车线路、用车日期、时间、车型、收费方式，并让前厅经理签名（禁止一切出租车进入酒店区域）开出车单确认用车，并使各部能知晓收费4、记录将派车单情况记录在交班本上以便各班跟进起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-13任务的题目：宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么宾客意见书的收取酒店客房内部都放置有宾客意见书，供客人填写，大堂副理及前台也备有宾客意见书。1、 每日中班73、大堂副理根据入住登记资料，有针对性地选择房号；2、 打电话给客人房间，礼貌问候客人，说明身份及意思，请客人协助填写宾客意见书；3、 客人填写之后，大堂副理应亲自到客房取回意见书，并对客人的协助及提出建议表示感谢。客源了解到不同的需求宾客意见书的收取1、 每日早班大堂副理在客人退房时，应主动与客人联系沟通，征询客人的意见，并拿出意见书征询客人填写。2、 对于填写意见书的客人应表示感谢；3、 对于主动填写意见书交来的客人，大堂副理应代表酒店对客人表示感谢；4、 对各部门转交来的意见书应记录好。能更加全面了解客人对酒店的认识3、宾客意见书的处理1、 对于收到的意见书应记录在交班本上；2、 将宾客的意74、见书整理后每周一上报给总经理办公室。（删除）2、将宾客的意见书整理后每日上交至综合办。便于酒店领导了解宾客所需，改进服务或设备起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-14任务的题目：VIP预订需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、海航VIP预订程序1、 预订员接到海航后勤与接待管理室电话订房时，需了解房型、数量、客人抵、离日期，查看电脑是否还有相应的客房。查看电脑有房后，询问客人姓名、职务、VIP级别，迎接要求，有何特殊要求等（例：V75、OD、IDD、餐饮、高尔夫）等付款方式并详细记录；2、 订单确认好后，需在电脑上作电脑预订；3、 立即将有关海航VIP的订房信息上报到前厅经理处；4、 确认好VIP后，填写VIP申请单，需注明上客人姓名、职务、单位名称，入住日期、房号等；5、 根据酒店规定的VIP级别在所应赠送的礼品标准上打“”6、 写VIP申请单需AM或前厅经理签字确认，送一联给客房部、二联给餐饮部、一联给库房，另一联部门自存；7、 根据海航后勤与接待管理室具体要求摆放海航集团相关领导的名片。8、 要求订房人将订房传真，发至预订部；9、 根据酒店规定，定好接待级别，如VIP2以上客人需开具VIP申请单呈总经理批示；10、 将76、预定信息告知相关部门。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-15任务的题目：接待VIP（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、 前厅部1、准备A、VIP抵达前期B、VIP抵店当天1、 酒店所有部门需第一时间将VIP信息及时通知前厅经理，以便做必要准备和协调；2、 预订处负责落实所有VIP的接待细节,并将信息准确输入电脑，每天打印第二天抵店的VIP报表给前厅经理和大堂副理/宾客关系主任；3、 在需提前安排房号情况下，接待处应做好相77、应的控制工作。1、 接待处根据实际情况合理安排VIP房间2、 大堂副理/宾客关系主任早班一上班根据接待处提供的房号，安排派送VIP房间鲜花、水果、总经理名片等3、 前厅经理需在每天晨会中报告VIP信息4、 大堂副理/宾客关系主任在第一时间VIP抵店时间及再次确认接待细节5、 VIP查房：V1：驻店经理、房务总监、餐饮总监；V2/V3：房和总监、前厅经理；V4大堂副理、宾客关系主任6、 大堂副理/宾客关系主任准备好入住登记表、钥匙、欢迎卡、；客人抵店前2小时在电脑中CHECK-IN VIP 客人7、 根据VIP的抵店时间，大堂副理/宾客关系主任组织欢迎仪式；大堂副理/宾客关系主任请总机通知规定人78、员在VIP抵店前20分钟到场8、 礼宾部安排好足够人手，准备为VIP提供行李；行李部为VIP的到达准备好电瓶车备用如不符合要求可及时换房起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-15任务的题目：接待VIP（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么9、大堂副理/宾客关系主任第一时间通知保安部当值领班VIP信息，尤其VIP车号10、如需要，大堂副理/宾客关系主任第一时间通知娱乐部经理安排表演，至少在客人抵店前1小时通知11、如是V2/V/3客79、人，大堂副理/宾客关系主任第一时间通知培训部经理安排4位或6位礼仪小姐，至少在客人抵店前1小时通知起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-15任务的题目：接待VIP（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么2、欢迎1、 VIP抵店时，巴基斯坦门童主动上前开车门；2、 大堂副理/宾客关系主任礼貌问候客人，并向客人介绍酒店领导；3、 如果客人是V1和V2级VIP，由礼仪小姐给客人献花环，并说：XXX先生/小姐/女士，欢迎您光临海南新国宾馆康80、乐园海航度酒店；”4、 陪同客人到房间进行入住登记；5、 带客人去房间的途中，应向客人介绍酒店的基本情况及一些餐饮、娱乐设施；到达房间时介绍房间设施物品的摆放位置和使用说明、门锁的使用室温的调节，冷热水的使用和服务介绍位置；6、 礼貌的询问客人是否还有其它的服务要求，然后向客人道别，轻轻地将门关上；7、 将入住单交回接待处，并交待相关事宜；8、 行李主管/当值领班专门负责VIP行李的运送。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-15任务的题目：接待VI81、P（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么3、住店期间1、 大堂副理/宾客关系主任跟进客人一日三餐及一切娱乐活动的安排，与相关服务部门保持沟通，以保证客人得到及时的服务；2、 客人在店期间用餐，大堂副理/宾客关系主任提前40分钟到餐厅检查摆台及席位卡、空调、背景音乐、鲜花、菜单、卫生、到餐厅的路线指引等准备和落实情况，客人用餐前10分钟，餐饮部经理到客人房间门口等候并引领客人到餐厅，同时落实陪同人员的用餐，并注意随时与陪同人员保持沟通，以便了解贵宾客人的用餐反馈信息，并收集入档；3、 部分VIP需做好24小时跟踪服务，大堂副理/宾客关系主任负责此VIP的服务。起草者：批准者：82、职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-15任务的题目：接待VIP（3）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么4、欢送1、 应在客人离店前一天，大堂副理/宾客关系主任与随行人员确认好客人离店时间和行李收取时间及有何特殊要求；2、 客人离店前，大堂副理/宾客关系主任通知收银客人退房时间，并提醒收银员整理好客人在店的所有消费帐单，若客人次日退房较早，可提示客人当晚结帐，保证客人退房时能够快速办理退房手续；3、 客人退房前10分钟，大堂副理/宾客关系主任引领客83、人至大堂，在现场跟进退房情况，安排好客人的行李搬运工作；4、 酒店领导与相关工作人员在大堂门口列队欢送，待客人上车后，全体送行人员向VIP客人一行随手道别；5、 接待结束后，大堂副理/宾客关系主任应将每次接待工作程序的总结及时记录下来并存档；6、 将VIP客人的头衔、喜好、忌讳等录入PROFILES。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-16任务的题目：失物招领程序（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、发现遗留物品1、客人退房84、时，在查房中发现客人遗留物品必须马上通知大堂副理联系客人，应第一时间将物品交给管家部办公室作登记并立即将物品交还客人。2、每一件客人遗失的物品，必须由助理管家或以上视其的重要性进行处理，如是贵重物品、重要文件及证件等物品，应及时通知大堂副理，大堂副理应通过各种渠道联系客人。3、在酒店范围内发现遗留物品，必须立即送至管家部。4、如果在某种情形下不能按上述的去做，则应及时通知管家部。5、价值一百元以上的物品，均视为贵重物品处理。二、失物存放1、管家部收到失物应马上在失物招领记录本上记录发现时间、日期、地点、物品种类及发现人等项目并须将物品编号，并将编号记进记录本及遗失及拾获记录单上（此单有两联，一85、联为内部存档，另一联拾获者自存）。2、如属在客房中发现的遗留物品，应由前厅部提供一份客人入住的登记单复印件作为凭据。3、 所有发现物品须及时作好记录及存放，严禁放置于台面等开放的地方，或过夜才做处理。4、 遗失及拾获记录单应很稳固地贴在用塑料袋包好的失物上，以方便查阅，所有物品（除易腐化物品外）须存放三个月。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-16任务的题目：失物招领程序（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么5、如遗留的物品为炮86、竹、烟花及易燃等危险物品，不能当做普通物品储存，应及时交保安部进行处理。注：食品存放三天，需冷藏的食品须存放24小时。6、贵重物品（一百元以上）须存放于财务办公室的保险箱内，存放六个月。保险箱的两把钥匙将分别由财务总监及管家部经理保管。并设一本记录本，登记保险柜里物品的出入记录，每次物品的出入须财务总监及管家部经理签名。如果过了上述时间仍未有失主来认领，此物品将会发还给拾获者。7、所有的失物必须存放于装有双锁的指定储物室或柜子内，以物品拾获的日期及编号存放。存放时物品上须贴着遗失及拾获记录单的一面应面向前方，以便于查寻。三、在客房内发现遗留酒精饮品的处理步骤所有的已退的客房内发现遗留的酒精饮品87、，必须交往管家部，并依照以下步骤执行：1、未开启的酒精饮品，需与其它遗留物品一样存放九十天后，如无人过问，便发还给物品的拾获者。2、已开启的酒精饮品存放一星期后，如无人过问，便将其弃置。注：已开启的酒精饮品有可能物质不纯正，所以不建议发还给拾获者。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-16任务的题目：失物招领程序（3）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么四、有关遗留物品的电话询问所有有关遗留物品的问询电话必须由大堂副理经理应接，如大堂88、副理接到有关遗留物品的问询电话，同时记录以下资料l 来电问询的日期l 物品遗留的地点l 对遗留物品的描述与物品的一致性包括物品的大小、颜色、型号及厂名等l 物品遗失的日期l 问询者的姓名、联系电话或传真号码，联系地址等责任：1、管家部必须指定专人回答有关失物的内部查询；2、必要时由管家部经理发出书面的回复。五、认领失物1、失物认领须由大堂副经理接待，如客人亲自来认领，必须详细描述失物的遗留地点、遗留时间、物品的形状、大小、颜色及牌子/型号，并出示身份证明，大堂副经理确认无误后把证件复印存档，让客人在失物招领记录本上签收，并需大堂副经理及负责失物招领的管家部人员签名证实；2、如客人不能亲自到店，89、委托其他人代领失物，须有书面证明，并有自己的身份证及来人的身份证复印件，方可领取失物，如要求邮寄须书面通知我们邮寄的详细地址，并电汇邮费到酒店帐上。如是贵宾或特别的客人管家部经理可向总经理或副总经理申请免收客人的邮寄费。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-16任务的题目：失物招领程序（4）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么3、贵重物品的失物认领，必须在办公时间亲自来酒店，由财务总监及管家部经理一同开启保险箱，并根据以上的工作程序办90、理。六、无人认领之失物处理。1、保安部经理及管家部经理应每月定时检查所有的失物，并向总经理及副总经理呈上检查报告。2、现已满三个月无人认领的物品（普通），应由管家部经理及保安部经理审批后可发还拾获者，并签发物品通行证，由拾获者签收。3、已过保存期或已开启的酒精饮品及食品须由管家部经理签署，证明物件已被毁灭。4、 重物品的存放期已满，应由总经理及副总经理审批方可发还给拾获者。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-01任务的题目：使用“预到店客人存档”及91、相关资料(1)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1 获取当日存档相关资料从档案柜内取出当日的预订（根据程序，预订部应当提前一天将相关文件放入此档案夹）确保任何特别安排或要求在客人办理登记前得以处理和落实。2 放置取出的文件资料1. 根据预订单上的名字找出预订。2. 将相关文件资料用订书机装订在该登记卡上。3. 将已经处理好的登记卡按照姓氏顺序放回正确的资料夹中当客人到达酒店，并在前台办理入店手续时，接待人员应当对相关客人的有关情况（例：预订）有完整的了解。3、对文件资料进行分析1. 仔细阅读有关的文件资料或订房单。2. 将文件上所提及的重要的信息（尤其预订方面）与电脑中输入的92、资料进行对比。确保与相关文件有关的信息资料都被完整、准确的输入了电脑系统中。4、将必要的信息向客人做解释或陈述1、礼貌的与有特殊要求的客人确认客人的订房信息并询问客人是否有遗漏等；说：“您的预订是由XXX帮您做的，房价是每晚190美金，另加15%的服务费，有关的预订确认信已经在7月23日传真给了XXX了。”客人在到店时应被告知具体的住宿价格，以避免产生误会。每次在向客人透露房价前，都应当先确认该房价是否属于保密的范畴！起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-S93、OP-01任务的题目：使用“预到店客人存档”及相关资料(2)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么5、在出现差错时，向客人道歉如果经过核对手头的文件资料以证实确实是我们的预订输入有差错，则应礼貌的向客人道歉并说：“XXX先生，经过核对，我发现您刚才所提供的信息是准确的，您的房价的确应该是190美金，请您接受我的道歉。”如果确是我们错了，则应该及时的向客人道歉，只有通过这种途径才能弥补我们在相关服务领域中给客人造成的不良印象。6利用预订单双重检查是否有重复预订的情况发生利用当日预进店客人列表报告，结合具体的预订单进行核对，并对客人的确认或订房担保方式进行核对。通过依据有关文件资料和94、订房单的检查以尽量避免出现客人NO SHOW 的情况。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-02任务的题目：为有预订的客人办理入住手续（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、客人到店前的准备安排工作。1、每日按照预订客人的要求在电脑中进行排房，电脑中排房功能为F3、Ctrl+F3、Shift+F5；排房标准为：(1)VIP、特殊房型及要求的客人；(2)重要商务散客及团队客人；(3)一般商务散客及旅行社散客；2、每日9：00AM-95、10：00AM联系确认客人的准确抵店时间、所订房型、房数、付款方式、特殊要求等注意事宜等等信息；3、前台将客人的抵店时间输入电脑并根据时间安排房间；4、前台还应准备5间备用房；5、前台应在客人到店前准备好所有当天到店客人的欢迎房卡、房间钥匙、欢迎饮料券及各种套餐券等；1、方便前台更好的与各部联系，做到每位客人在抵店前所有问题均已得到相应的处理，避免客人到前台后再提出问题；2、客房部根据前台输入的到店时间按时间顺序赶房，在客人到店前做好房间卫生；3、以便提前到店客人或VIP应急使用；客人到店在前台说他想办理登记开房手续！1、问候客人礼貌地对客人说：“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临海南新国宾馆，96、请问有什么我可以帮您吗”必要的礼貌用语，同时也为了了解客人的所需。2、询问客人是否有事先的订房对客人说：“请问您是否有提前订房呢？”据此分析客人是有预订的客人或是一个WALK-IN的客人。STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序客人说他已经提前订过房了！3、向客人询问他的姓名、公司名称或是有关的旅行社的名称（1） 向客人询问：“请问您用什么名字订房？”（2）如果在电脑中无法查到这位客人的姓名，则应当尝试查找其他可能的公司名称或旅行社名称。此时，应当对客人说：“XXX先生，可能的话，您是否可以提供订房人名称及公司名称或旅行社名称以供查找预订呢？”确保我们在电脑中找到的97、是准确的客人预订，有时候，由于人为失误，会将客人的姓名输入错误或客人是以订房人姓名做的预定，这时，我们应当尝试通过查对订房人、公司名或旅行社名来找到预订。4、在电脑中找到有效的预订资料后，向客人重复、核对必要的订房情况确认无误后在电脑系统中办理入住（1）客人办理登记手续时，我们必须向客人重新核对有关的重要的预订细节。这包括：房价、包价、基金、住宿天数、住宿人数等，有时也包括除旅行社订房外的房价确认有关的特殊要求；（2）为客人在电脑系统中办理入住；1、 确保预订的资料信息是准确的，也是让客人再次确认以防退房时客人有任何异议时称无事先声明。2、 必须严格遵循系统的操作程序，只有这样才可占用房间避免98、出现“重复开房”的情况。5、为客人做住宿登记（1） 向客人索取有效的身份证件。对客人说：“XXX先生，请您提供有效身份证件，以便我帮助您进行住宿登记，非常感谢！”（2） 根据公安部门的要求，我们应当对客人的全名、性别、生日、证件号码等资料进行完整的登记。对于外宾，还应额外查验登记护照上的签证信息等附加项目。（具体操作规程参阅具体的SOP）确保获得完整、准确的客人档案信息，便于输入酒店的客户档案系统和传输给公安部门。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP99、-02任务的题目：为有预订的客人办理入住手续（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么6核查登记单的填写质量并向客人索取联系地址和签名（1） 在客人填写完登记卡后，应通过比对客人的证件来仔细核查登记单上所填信息是否准确。（2） 检查完毕后向客人索取联系地址和签名并确认所填写的资料属实。“XXX先生，请您在这里签名确认所填的项目，谢谢！”确保资料的准确性。客人的签名意味着他承认住宿在你酒店，并同意登记单上所有的资料和条款。7向客人索取有效的付款方式（1） 除特殊批准外，所有的客人都应在办理入住手续时向酒店提供有效的付款方式。（2） 此时应礼貌地对客人说：“XXX先生，请问您付现金100、还是刷卡呢？”（3） 如客人支付信用卡，应将信用卡的资料压印在信用卡单上由信用卡持有人签字确认，并装订在登记卡上。（4） 如客人支付现金，则应根据“押金信用公式：房价+500*天数”计算出准确的金额并出具有效的押金收据给客人，同时应提醒他在结帐退房时，须交还收据。（5） 如遇几间房由一位客人办理押金手续时还需要求客人填写帐目承担书。确保酒店获得有效的信用卡或现金担保，使酒店的利益得以保障。8在电脑中选房（1） 按F3“功能键调出选房菜单，相关房型应显示在菜单中。（2） 在获取率允许的情况下，向客人询问他对房间的个人喜好，并将客人的要求输入菜单以查找是否有符合要求的房间可以安排。（3） 指定的房101、间资源的话，系统将会自动列出房号供选择。（4） 选定房号，并按“输入”键，则该号码将自动连上该客人的预订。尽可能的满足客人的需要一直是我们服务工作最重要的环节之一，在选择房间方面也是如此。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-02任务的题目：为有预订的客人办理入住手续（3）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么9、配发钥匙和填写房卡（1） 根据房号制作好磁卡。（2） 取出已准备相应的房卡，将客人所登记的姓名、房号和离店日期逐项填写完成，102、交给客人。对客人说：“XXX先生，您的房号是XXX房间，位于X楼，这是您的房卡，请收好。向客人提供房卡是便于他在酒店签单消费，提高酒店的效益。10、完成开房手续在以上程序都完成了的情况下，应礼貌地对客人说：“XXX先生，还有什么需要为您效劳的吗？祝您住宿愉快！”礼貌待客的必然步骤，同时暗示客人开房手续已经完成了起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-03任务的题目：为WALK-IN客人办理入住手续（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什103、么客人到店于前台称要办理入住登记手续1问候客人礼貌地对客人说：“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临海南新国宾馆，请问您有预订吗？”必要的礼貌用语，同时也为了了解客人的所需。客人说他没有提前订房，但是想开一间房！2核查“客房获取率”上班前要了解清楚当日所有可供应的房型情况。确保酒店房间没有过量预订，并处于可以出售的状态。3向客人确认房价（1） 根据系统显示的房型及可售房价状态，在预先解释各个房型的不同之处的前提下，按照由高往低的顺序，向客人推销。（2） 向客人提出建议并礼貌地问：“XXX先生，请问您比较中意哪一款房型呢？”（3） 在得到客人肯定的回答后，应与客人再次核对房间的具体情况。“XXX先生104、，您所定的是我酒店的高级单人房，房价为我们先行的夏季促销价每晚88美金加15%的服务费。”时刻牢记,不要放过任何一个促销的机会！努力销售更高价格的房间给客人，将直接增加酒店的销售额。房间特点，向客人确认，避免换房4、在系统的“房价控制表”中选择房间（1） 据和客人达成的协议，选择决定出售的房间和房价，并按“输入”键选择。（2） 系统会自动发出一声提示音并自动退出“房价控制表”而返回到原始界面。确保在系统中选择了要出售的房间，这样易于酒店的房控，和保持系统中数据的准确性。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：105、前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-03任务的题目：为WALK-IN客人办理入住手续（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么5、做一个WALK-IN的预订（1） 从系统的初始界面中进入“前台”菜单，选择“WALK-IN”。（2） 输入客人的姓氏，并选择正确的客户档案或新建一个档案。（3） 此时，系统会自动提供一个预订的界面。（4） 按照“做预订”的SOP规程，完成该界面中的相关内容。必须首先在电脑中完成一个预订，才可以继续以下的步骤6、办理开房手续参照“为有预订的客人办理入住手续”的第5-11条规程操作。根据标准操作规程完成给客人开房的工作。7、通知有关106、的各个部门为确保服务的质量，并使客人不会感到进入房间后有与以前提前做预订有不同的感觉，需要在客人离开前台后，立即致电客房中心，将WALK-IN客人的房号和入住人数进行通报。确保客房部可以在第一时间内按照其工作标准对客人房间做必要安排。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-04任务的题目：为散客填写入住登记表需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、向客人索取有效的身份证或护照礼貌地对客人说：“XXX先生，请您出示一下有效证件。”为了核查107、证件上的有关信息。2、填写“临时住宿登记卡”礼貌地请客人填写登记卡：“XXX先生，请您帮忙填写一下这份登记卡，非常感谢！”为客人填写登记卡3、检查登记卡的填写质量（1） 将登记卡交给客人，并要求其根据卡上的具体项目要求填写各个项目。（2） 在客人完成填写后，须将登记卡收回，并依据一下各个要点进行检查：- 姓名全称的英文拼写或中文是否完整无误- 性别是否属实- 国籍是否与证件或护照一致- 生日是否准确- 证件是否有效且号码是否完整- 护照的签证是否有效（只对外籍客人而言）- 完整清晰的联系地址- 提供的付款方式是否有效- 是否已在登记卡上签了名确保登记卡上所承载的信息资料完整、真实4、校验登记卡108、上的各个必要项目是否都已填写好有些时候，客人会忘记填写登记卡上的某些项目，最常见的是“联系地址”和“签名栏”，必须对回收的登记卡做仔细的校验。避免遗漏掉重要的信息。5、在系统中对客人的个人档案进行更新打开客人的档案界面，对以下的主要栏目进行更新：客人的全名、语言种类、称呼的方法、完整的地址资料、国籍名称、证件或护照号码、生日、电话传真/电子邮件(可能的话)客人所属的公司或机构名称以及他的头衔（可能的话）客人的资料了解的越详细，就越有利于酒店掌握第一手的材料，对完善服务工作非常有益。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操109、作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-05任务的题目：处理客人的问讯（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、仔细地听一、面对面的情况：（1） 仔细听完、听清楚客人的问讯内容（2） 不要轻易打断客人，学会利用眼神的交流来表达你的想法或感受（3） 必要时，可以加入一些适当的身体语言二、电话中的情况：（1） 仔细听完、听清楚客人的问讯内容（2） 多用一些简单的语气词，使电话另一方的客人知道你正在听他说话在给客人做任何解答前，必须先弄清客人究竟想了解什么。2、及时的反映在客人陈述完他的问题之后，应在2至3秒钟内，迅速地对客人所谈的问题予以回应。可以110、对客人说：“哦，XXX先生，我已经理解了你的问题是”或“请您稍后一下，让我做一个简要的记录”使客人感到我们对他所提出的问题的重视3采取适当的行动根据客人问题实际性质作出必要的处理措施，有时是帮客人转接一个电话；有时是提供一些酒店信息或一个游玩指导尽量快速地解决客人的问题。起草者批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-5任务的题目：处理客人的问讯（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么4对客人问题作跟踪处理有时，一些客人的问题无法得到立即解决，111、必须帮助客人对问题进行跟踪处理并及时的将结果通知客人。为此，应至少获取以下的必要信息：- 对所述问题做一个简要的记录- 联系相关的部门并将信息反馈给他们- 争取获得客人的联系地址或电话号码语言上应说：“XXX先生，我可否记录下您的电话号码或其它的联系方式？我将尽快给您答复。”确保所有客人提出的问题都可以得到足够的重视和解决。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-6任务的题目：检查和落实“需跟进事务报告”需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为112、什么1、打印“需跟进事务报告”（Traces报表）。“需跟进事务报告（Traces报表）”是包括在前台交班系列报告中的。对核查报告前的必要准备2、核查“需跟进事务报告（Traces报表）”（1）检查报告的日期（2）一页一页，逐行检查（3） 标出所有的尚未解决的“需跟进事务（Traces报表）” （4） 对所有尚未解决的“需跟进事务”按照紧急和重要程序划分解决优先等级避免遗漏重要或紧急的需要跟进解决的事务3、跟进处理尚未解决的事务根据事先划分的事务优先等级次序，在最短的时间内与有关部门协调解决各项事务。对暂时无法解决的事务应当向当值主管请示临时处理意见具体地实施和解决各个问题4、在系统中处理已经113、解决了的事务在某项事务被具体解决了之后，应在系统中调出该项事务，并安“Resolovd”键系统会自动识别这条事务已经被解决了，避免重复劳动6、重复检查“已经被解决了的事务”（1）一天中，前台需三次打印“交班报告”（2）一天中，需要至少三次检查包含在“交班系统报告”中的“需跟进事务报告”（3）核查所有的“需跟进事务”都被及时处理解决。（5） 对重要的“跟进事务”，必须搞清是谁在何时解决掉的保证所有的“需跟进事务（Traces报表）”都被正确的处理解决了起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接114、待员任务号：H-FO-REC-SOP-7任务的题目：输入“客人留言”和“临时联系地址”（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1在系统中找出被留言人（1） 按“CTRL+F7”功能键，调出留言栏（2） 在“客人姓名”栏中输入被留言人的姓名（3） 按“输入”键确保留言给正确的对象2、进入留言界面（1） 按“M”调出留言界面（如果该客人目前尚无留言，则系统会自动提示是否需要新建一个留言）（2） 选择“是”（如客人的档上已经有别的留言了，则选择“添加”键增加一个新的留言（3）确保进入有效的留言界面。按照标准完成对留言的电脑输入3更新客人的留言内容根据系统的提示，一步一步完成输入一个115、新的留言。检查留言的质量，杜绝错漏。4、复核留言的内容主要对以下要点进行复核：- 客人姓名- 房间号码- 留言内容5、打印留言在完成留言的输入后（1） 按“退出”键（2） 在“保存、打印和丢弃”三项选择中选“打印”功能（3） 按“输入”键该留言将被系统自动打出。为将留言交给客人做准备。6、将留言发送给客人1、 对住店客人，行李员将会直接送至客人房中；2、 对当天预计到店的客人，礼宾部将把打印出的留言交给前台，由前台在客人到店时转交；3、对未到店的客人，由前台保存至相关日期的“预到店客人存档”当中，并在客人预订上留“需跟进事务”以提醒前台在客人到达时转交。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：116、签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-8任务的题目：VIP准备工作需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1分析VIP的状况核查该VIP客人的预订资料，对下列信息进行了解- VIP的级别- 客人的姓名和称呼- 预计的到店时间（可能的话）- 客人的特殊喜好和要求- 可能存在的需跟进解决的事务确保该VIP预订的信息被完全掌握和充分理解。2选定一个房号前台的主管应提前若干天对预计进店的VIP客人安排房号，并根据出租率的情况将这些房间的出售状态改为“退出服务序列”进行控制,以避免有普通117、客人入住。保证房间的质量是一流、优质的。3VIP设置向房内用餐和客房部两个部门出具一份“VIP贵宾设置安排表”，要求他们提前准备欢迎鲜花和水果。内容包括：- 客人的姓名和称谓- 房间号码和入住人数- 抵达日期以及可能获得的具体时间- 鲜花和水果需要送出的时间- 必要的注释- VIP设置级别在完成了以上填写后，将该表交至大堂经理出批准。确保VIP到店前，适当级别的鲜花和水果被及时送至客人房间3 准备VIP登记单提前准备好登记单，应注意保持登记单的整洁和清晰。必要的VIP准备工作。5预备欢迎钥匙卡1. 取一整洁的空钥匙卡2. 提前将信息写在欢迎卡上3. 根据提前安排的房号预先将钥匙插入房卡中必要的118、VIP准备工作。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-9任务的题目：VIP登记（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么VIP抵店前的准备工作1核查VIP当日预到店报告特别注意预计当日到店的VIP预订单先要找出准确的VIP名单2记住VIP客人的具体细节1. 逐一检查VIP客人的级别和特别注释2. 记住所有VIP客人的名字并了解他们的具体细节为了在客人到达酒店时提供优质服务3检查VIP客人的准备情况在VIP客人到达酒店前，需要做以下的系119、列检查：- 是否所有VIP的欢迎夹都已经准备就绪- 是否所有VIP客人的登记卡都已打印完成并干净整洁- 是否所有VIP客人的房卡都已备好且可以使用是否所有VIP客人房间的状态都是干净的空房为了保证优质的接待工作起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-9任务的题目：VIP登记（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么VIP抵店时的接待工作1问候客人当知道了抵店客人的姓名之后，发现他是当日的预进店VIP客人，应热情地向客人问好并提供帮助。“120、XXX先生，非常欢迎您光临XXX酒店，您是否可以提供一下证件/护照，以方便我为您办理登记手续？”必须的礼节礼貌，并引导客人办理登记手续。2、通知当值大堂经理在客人提供有关的证件时，应及时用电话或寻呼机通知当值的大堂经理。在通知时，必须避免使用“VIP”这个词，而应直接使用客人的姓名。在得到通知后，大堂经理会来到前台向客人表示欢迎并根据具体的VIP级别将客人引入客房。一般情况下，大堂经理负责代表酒店的管理层向VIP客人表示欢迎。3出示VIP欢迎夹在前台取出已经事先准备好的VIP欢迎夹、把准备好的登记卡拿出来进行登记使客人深刻感受到酒店对他所做的特殊安排和礼遇。4登记手续根据本SOP中关于“为散客121、办理入店手续”的相关规程，为VIP客人办理登记手续。必须的手续之一5在系统中办理开房手续在为VIP客人办理了完整的登记手续后，应在系统中参照本SOP所列相关规程办理开房手续。必须的手续之一6交付客房钥匙（1） 欢迎夹中取出提前准备好的配有房间钥匙的房卡（2） 恭敬的双手交到客人手中：“XXX先生，我们为您安排了XXX房间，位于酒店的X楼，根据您的要求，这是一间不吸烟的单人房，祝您住宿愉快！”完成所有的VIP接待程序。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SO122、P-11任务的题目：当日预到店的团体预订准备工作（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1打印“当日团体预进店”报告“当日团体预进店”报告可以在前台的交班系列报告中获得，也可以重新用系统进行打印。确保团体信息的准确性。2核查团体的开房需求根据“当日团体预进店”报告，对以下的项目进行核查：（1） 团体所要求的房型- 团体可能的抵达时间- 团体需要的房间总数具体的准备工作之前的必须步骤3分配房号当值主管应于每天上午将预计到店的团体客人的房号提前安排- 进入“房间安排”菜单- 输入团体的到店日期- 选择“团体”项目- 输入团体的名称这时，所选择的团体的预订便会集中显现在屏幕上- 光123、标通过各个预订房间号码一栏时，系统会自动调出类似“F3”功能键的选房界面- 按动光标经过各个选择栏目此时，系统会将所有符合要求的房间号码显示出来- 选择合适的房号，按“输入”键被选择的房号会自动显现在所对应的团体预订上，这样便已经安排了一个团体房间的号码。依此类推，为每一个团体预订选定房号。必须按照这样的程序来给每一个预订分配房间号码。起草者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-11任务的题目：当日预到店的团体预订准备工作（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什124、么怎么做P为什么4打印附有房号的团体预进店报告选择按房号排序来打印附有最新信息（房号）的团体预订报告便会打印出来。5准备团体客人欢迎信封- 准备足够量的干净、空白的欢迎信封- 将预订部团体预订协调员提前准备好的团体早餐券备齐根据团体预订分房表，应做以下几项准备工作：- 对照报告，为各个预订配齐房间钥匙- 在欢迎信封上的制定位置写上房间号码，如提前得到客人姓名的，还须将姓名一并写上- 根据每间房的实际入住人数，往每只信封中放入预备好的早餐券在完成以上的工作后，应将所有的欢迎信封统一归放在一起，并按照房号顺序排列整齐，并连同打印的该团体的报告一道放入该团体的文件夹中。必须使前台在正式接待到店的团体125、之前，所有房间钥匙都已准备完毕并容易获得。6复查准备工作的质量对所有准备完毕的预计进店团体，当值的前台主管应进行抽查，主要是根据团体报告核查是否所有的预订都已经准备好了欢迎信封，信封中的房间钥匙是否正确。确保准备工作的完成质量。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-12任务的题目：团体旅客接待（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1欢迎团体接待可依据酒店不同而决定是采用大厅前台接待式或专门接待处的形式。两者间没有本质的区别，本程序126、主要以普通的接待方式为例。（1） 配合团体领队或导游将到达酒店的团体客人引至相对集中（2） 与导游确认团号、团名、房型、准确的找出团队订单团体旅客人数较多，只有通过明确的说明才能提高服务的效率，避免潜在的投诉与导游核对房间数量，导游根据房号进行分房确保房间的配给符合预订的要求，避免酒店利益的损失。3重新复核分房安排在完成上述的房间分配安排后，应与领队或导游再次复核分配安排，对不妥的安排尽量及时纠正。分房时对领队和导游所提出的意见给予一定的重视。起草者：批准者职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务127、号：H-FO-REC-SOP-12任务的题目：团体旅客接待（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么4派发团体欢迎信封（1） 向导游说明房间钥匙和次日的早餐券一起保存在信封中（2） 通过呼唤客人姓名的方法，将信封逐一转发到客人手中（3） 提醒客人在收到信封后及时检查所封装的内容，如有问题，立刻提出。确保客人收到正确的信封，并保证每个信封都是符合要求的。5填写“住店团体服务通知在向客人分发完房间钥匙并送客人离开后，须留下团体领队或陪同，要求其协助填写完成“住店团体服务通知”- 最后一次核对实际派发的房间数- 记录下陪同团体住宿酒店的领队或陪同的房间号码- 记录次日叫醒时间、早餐时128、间、收行李时间和离店时间- 向陪同发放陪同早餐券- 在完成填写的通知单上，要求陪同或领队签字确认-使酒店的后续服务可以跟上，同时确保酒店的利益得到保证。6索取客人的团体住宿登记向领队或陪同索要有效、完整的团体客人的集体住宿登记内容。对外宾和港、澳、台旅客，还要注意有效的签证资料或证件有效期。这些资料都是我国的公安机关所要求必须得到的。7复印团体客人的分房表和集体住宿登记单将团体客人的分房表复印两份。一份交给行李员派送客人的行李，另一份与该团体资料夹保存在一起备查。利于以后的几个步骤起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操129、作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-12任务的题目：团体旅客接待（3）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么8在系统中为团体做入店手续（1） 在系统中调出该团体的全部预订（2） 必须首先为该团体的总帐号做CHECK-IN（3） 在CHECK-IN团体预订前，在将该团实际的开房情况于系统中的预订做比较，对发现的差异应立即纠正、更改（4） 将团体所属的预订全部CHECK-IN保证电脑中CHECK-IN的团体与实际情况一致。9更新系统中的团体资料进入电脑中的前台系统，根据分房表上的资料逐一调出房号使系统中所持有的客户资料是最准确的。10准备“住店团体服130、务通知”（1） 根据各个酒店的实际情况，将入住单填写完成（2） 将入住单和分房表装订在一起（3） 取一份装订好的保存在该团体的资料夹中各个酒店的分发份数不一定相同，但至少应当包括礼宾司、总机房、前台、餐厅、客房中心和大堂经理为分发服务通知做准备11、分发服务通知（1） 通知礼宾司安排一名行李员或收发员（2） 将原始的服务通知和需要派发的服务通知一起交给行李员,让其根据表上所列的单位名称逐一发送保证各个部门都及时收到服务通知。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-RE131、C-SOP-12任务的题目：团体旅客接待（4）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么12存档服务通知前台将该团体的资料夹保存在指定的位置保证所有相关的资料都被安全的保管起来而且易于查找。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-13任务的题目：电脑分房（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、分析需要分房的预订使用当日的客情报告，找出需要提前分配房间号码的预计到店的预订确保客人的特殊要求可以尽可能的满足2、分析次日需要提132、前分配房号的VIP预订根据VIP接待规程，所有的VIP客人的预订应当提前一天予以查看，按照VIP的具体级别进行房号分配（在出租率允许的情况下）。主要是照顾到VIP客人，例如：不吸烟房、连通房或残疾人房的特殊要求。保证对VIP客人的服务质量。3、根据各个预订的具体价，选择合适的房型（1）充分考虑客人对房间的具体要求，特别注意对不吸烟房、连通房或残疾人房的特殊要求（2）在参考了客人的特殊要求的前提下，用系统分配房号的功能为各个预订安排合适的房型必须按操作要求4、安排合适的房号根据先前选择的房型，从系统中调出所有的可以选择的相关房号，然后从中选择一个保证所选的房号不会被再出售出去5、复查房号分配通过133、打印系统报告或直接在电脑上检查的方式，对所分配的房间号码进行复核，主要考虑是否照顾到了可能存在的客人的特殊要求，并且检查房间号码是否安排的合适（例如：中国和日本客人通常比较忌讳号码带4的房间，而西方客人则对号码带13的房间比较敏感）尽量提供最为细致的人性化服务6、将VIP房号分配通知当班主管打印一份VIP房号分配报告，交给当班主管检查确保当班主管对房号分配进行检查，并监督有关的必要安排7、通知所有的相关部门（1）打印若干份特殊安排报表（2）逐一分发给有关部门，如：客房部、餐饮部、房内用餐和酒店的礼宾司保证各个有关部门都对房间安排有详细的了解起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：S134、TANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-14任务的题目：处理延迟退房的请求（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1听清要求仔细倾听客人提出的延迟退房的要求，不要打断客人，弄清楚客人提出这种要求的原因。只有在搞清原因的前提下，我们才可决定是否同意客人的请求。2、检查客人档案检查酒店出租率情况（1） 在听完请求原因后，立即在系统中调出该客人的档案资料（2） 检查客人是否是酒店的VIP客人或常客(对VIP客人，在出租率可以承受的情况下，我们通常会自动安排到下午三点钟的延迟退房。)做出延迟退房135、决定前，必须考虑酒店的出租率情况。3、询问客人希望的离店时间对客人说：“XXX先生，请问您所希望得到的离店时间是几点钟呢？”- 在出租率一般或较低的情况下，如果客人要求的离店时间在下午三点钟之前，可以自己同意客人的请求- 在出租率较高且客人要求的离店时间超过下午三点钟的情况下，需要报请当班的前台主管或大堂经理批准保证任何决定的作出都是充分加以考虑且符合逻辑的。4、决定是否收费- 如果客人的申请离店时间是在下午三点之前，我们通常不加收额外的费用- 如果客人申请的离店时间是在下午三点之后，六点之前，我们通常加收相当于房价一半的额外费用- 如果客人申请的离店时间迟于晚上六点，我们通常加收客人额外一天136、的房价如果客人要求在下午三点后退房，且不愿意多付房费，必须经过当班主管或大堂经理批准。这是酒店对房间销售的控制程序起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-14任务的题目：处理延迟退房的请求（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么5、更新有关的系统信息l 在系统中调出该客人的住店系统界面l 将已经获得批准的离店时间输入系统中l 如果批准的时间迟于下午三点钟，则还须在系统中输入一个提示信息，写明是谁批准的这个时间而且怎么收费。使大家都知道137、具体的离店时间以及如何收费。6、填写延迟退房审批单如果当值的前台主管或大堂经理批准的时间迟于下午三点中，则需要填写一张“延迟退房审批单”交给批准人签署，并将这张单子与客人的住宿登记卡装订在一起。备今后可查验。7、与客人确认离店时间向客人确认最终被接受的延迟退房时间，并告知其最后的收费标准。最后的必须手续。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-15任务的题目：办理续住请求需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1客人提出要续住一晚或若干- 138、通过电话通知- 直接到前台提出要求- 通过大堂经理转来的信息客人改变了他的行程安排。2查验酒店的出租率根据客人提出的申请日期，在系统中对客房和房价两方面进行核查，主要依据是客人当前正在支付的房价。了解我们是否可以接受客人的请求。3检查客人正使用房间的状况检查客人希望延住的客房是否已经分配给了当天预计到店的某个客人，如果恰恰出现这样的情况，应立即设法将后续进店客人的房间号码更换。使客人可以继续使用他的房间，我们必须尽一切可能向愿意多在我们酒店消费的客人提供便利。4向客人确认他的要求可以被接受礼貌地对客人说：“XXX先生，我们非常高兴地向您确认，您在酒店的住房已经被延续至8月20日。”客人正在等候139、酒店的回复。5复查客人的资信状况在接受了客人的延续申请后，必须立即对客人在酒店的资信状况进行复查：- 如果客人是提前支付了押金，我们必须立即依照信用公式重新计算客人应付的押金数额，并要求客人支付差额- 如果客人是以压印信用卡销售单据的形式做资信担保，则须将差额用预授权的形式补足保证客人和酒店两方面的利益。6更改系统中的退房日期（1） 根据客人的实际情况，在系统中更改退房日期（2） 更改客人住宿登记卡上的退房日期，并注明是延续住房。及时更新系统资料以确保酒店的出租率保持准确的状态。7通知客房部致电客房部接线员，将下列信息通知他们：- 房间号码- 新的退房日期或时间客房部需要做必要的跟进措施。起草140、者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-16任务的题目：办理换房手续（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1客人要求更换房间l 通过电话通知l 直接到前台通知l 通过大堂经理转达客人希望更换房间。2询问原因礼貌地询问客人他为什么想更换房间，而且他希望换到什么样的房间去？必须了解具体的原因。3核查所需更换房型的出租率在客人告知前台他希望换房的原因和希望调换的房型后，应立刻检查该房型的出租率情况以确认我们是否可以满足要求。保证出租率允许进行141、换房。4向客人确认换房安排l 如果出租率允许进行换房，则需要向客人确认：“XXX先生，我们将为您安排换房的事宜，请您在房间中稍侯片刻，我们将安排一位行李员到房间协助您。”l 如果出租率无法满足换房需要，则应向当班的前台主管或大堂经理请示处理方案。因为客人正在等待着答复。5在系统中进行换房l 打开系统中的客人住店界面l 选择“换房”功能l 用“F3”功能键选择房间l 在系统调出的分房表中选择合适的房间l 将原来房间的状态改为“脏房”l 准备好新房间的钥匙保证客人被调换到合适的房间去起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作142、程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-16任务的题目：办理换房手续（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么6开具房间/房租变更单在入住单上注明更换的房号1、开具房间/房租变更单，一式三联，一联由客房部保存，一联由前台订在RC单上，一联订在结帐单上，在登记单上直接更改，签上更改人姓名2、通知客办及收银换房的信息需要通知有关部门如：客房部、和收银。7安排行李员换房致电礼宾司，安排一名行李员至前台执行换房手续：- 将准备好的新房间的钥匙和房卡一并交给行李员- 要行李员将旧的房间钥匙交回前台- 让行李员将换房单派送给各个相关部门协助客人搬至新的客房并完成143、后续的任务。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-17任务的题目：处理客人投诉需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1客人表达了他的投诉l 通过电话l 直接到前台通知客人要将自己的投诉告知酒店。2倾听投诉l 当客人正在投诉时，必须认真倾听他的投诉内容，不要打断：l 在电话中听投诉时，需要不时地发出语气音，使客人知道你正在听他的投诉l 客人在当面投诉时，需要用眼睛注视着对方，必要时，还需要用身体语言表示自己的关注使客人感到我们对他的投诉非144、常重视。3道歉在倾听完客人的投诉后，必须向客人表示我们对他造成的不便或不愉快感到非常的抱歉。必须的处理步骤。4采取适当行动在向客人做了口头道歉后，必须立即采取有效的补救措施：l 向有关部门及时反映投诉事宜，督促他们及时解决l 如问题较为复杂而不能得到及时解决，必须做简要的记录，并向客人承诺将尽快给他答复l 对于严重和复杂的投诉，必须立即通知当班大堂副理。所有的投诉都要及时解决而不能忽视。5跟进投诉的处理和解决在投诉内容已通知有关部门后，须继续跟踪事情的解决进展l 必须保证投诉的事情在较短时间内得到解决l 发现问题依然存在的，必须通知当班的大堂经理l 在确认问题已经解决后，须向客人房间打电话或设145、法联系客人将解决的结果通知对方，并再次表示道歉。使客人感到我们的工作非常的专业且对他的投诉很重视。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-18任务的题目：替付需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1. 替付程序一、店内替店内客人付帐(1) 首先查询电脑，看付帐客人的押金余额是否可以为其他客人替付，如押金不足可以让客人补交押金。(2) 请付款客人在承付单上签字认可，前台接待员应将客人签字与R/C单签字相对，看是否一致。(3) 将替付单存档一146、份，另外的分别订在替付与被付客人的R/C单后面。(4) 电脑备注中注明pay by xxx;pay for xxx,如在店的客人在住店期间换过房，备注中的pay by xxx;pay for xxx均需修改。二、店外替店内客人替付(1) 如客人用信用卡付款应首先要授权，并复印替付客人的证件，留下客人的联系方式，如押金不足时，以便通知替付人。(2) 卡单上请替付人签字，核对信用卡签字是否与单一致，（不论外币卡或国内卡均应先签字）。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-147、REC-SOP-19任务的题目：内宾户籍录入需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么内宾户籍录入程序(1) 双击电脑屏幕上查控上项，出现“校对当前系统时间”一栏，点确认，输入操作密码，退出。(2) 点击屏幕左上角“登记”一项的下拉菜单，点“离店退房”或按F3键，输入已离店客人的房间号，点击“整房离店”和“离店”，再点击“退出”即完成离店退房登记。(3) 点击屏幕左上角“登记”一项的下拉菜单，点“入店登记”或按F2键，输入当日入住客人的房号、姓名、性别、出生日期、民族、职业、来此目的、户口省市、户口县市、证件类别、证件号码等项，点击“存盘”后出现“请选择登记类别”对话框，点“散客包房148、”，确认后退出。(4) 按F8键发送至分局特行科。(5) 每日中班下班前将当日入住宾客的户籍内容录入完毕，发送。如夜班有客人入住，由夜班员工补发。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：前台接待员任务号：H-FO-REC-SOP-20任务的题目：团队入住加减房（团协或T/A同意）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么团队入住加减房程序（团协或T/A同意）(1) 与陪同确认团队需加减房的，无论加减房均应让陪同在团资料上写明情况，签字，确认。(2) 加房：在无T/A传真的情况下，收149、取押金或刷卡，为客人找房，做房卡、钥匙，更改餐券人数，并将此房在电脑中做入该团，以免订叫早、用早餐时、最后结团时，疏漏此房间。(3) 前台接待员应在团资料上写明新加的房号、人数并签字，并在Log-book上写当班记录，需由团协补发该房的传真或订单。(4) 无论加房、减房，如涉及到免费房问题（即16免1）必须与销售部团协联系，以免在团费收入中有出入。(5) 与团协联系补发传真一事，再将押金还客人，如无传真及补发订单，加房的房费按前台散客价收取。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：前台接待员150、任务号：H-FO-REC-SOP-21任务的题目：变更房价需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么变更房价(1) 房价变价需有销售部房间/房租变更单或变价订单，变价订单需与R/C单钉在一起。(2) 无房间/房租变更单，只凭口头通知前台将不予做变价处理。(3) 当前台接到变价订单后，应仔细阅读上所有内容，如变价后房费含早餐的，应为客人开好早餐券后由行李员送到客人的房间，电脑中做修改工作。(4) 电脑变价做完后，填写房间/房租变更单变价单。(5) 将房间/房租变更单变价单钉在R/C单后面，并存档一份。(6) 团队变价后需重新打印一份团队宾客名单，附在团资料后面，并注明“NEW”字样，以151、便收银结团费时方便。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：前台接待员任务号：H-FO-REC-SOP-22任务的题目：为客人开“开门条”需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么为客人开开门条(1) 客人来到前台询问客人姓名、出生日期、身份证号码、房号，与电脑核对，资料无误后，为客人开开门条。填好日期、开门时间、客人姓名、房号、客人签字、接待员签字后盖上前台接待专用章，双手交与客人，告之客人在房门外等候，服务员马上为其开门。(2) 电话通知客房部为XXX号房开门，告之客人有开门条152、。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：前台接待员任务号：H-FO-REC-SOP-23任务的题目：通知客房部增加或撤掉房内某些物品需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么通知客房部增加或撤掉房内某些物品程序(1) 前台在接到订单后，根据订单的要求，在客人预计到店的上午通知客房部。(2) 通知的内容要准确，如“你好！前台，XXX房加床。”或“你好！前台，XXX房撤酒水。”(3) 客人到店后，接待员在输入住时，再次核对订单，如发现有特殊要求的，订单上是否注明已安排，如还未来得用安153、排，在办理入住过程中，通知客房部并在订单上记录。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-24任务的题目：通知客房部抢房需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么通知客房部抢房程序(1) 当预订客人到店前一小时进行检查，如发现房房为脏房时，应通知客房部进行抢房，在客人到店前半小时房间应为干净。(2) 当客人所需的房间为脏房时（客人已到店），前台应马上通知客房部抢房：“你好！前台，XXX房抢房，客人已到店。”(3) 告之客人客房部打扫好一间房需要154、大约20分钟至半小时，请客人在大堂内稍坐一会儿，也可带领客人参观酒店； (4) 客人来到前台后，双手将房卡和钥匙交给客人，告示客人房号、楼层，并祝客人入住愉快。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-25任务的题目：外宾户籍录入需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么外宾户籍录入程序(1) 每日外宾团队入住后，由当班服务员输入外宾户籍。(2) 启动电脑，然后输入密码2278，然后确认，电脑出现“合法用户检查”，输入操作员号000，口令000155、，确认。(3) 按ALT+L选择文件初始化，输入当前日期（6位），确认（如29/01/2002）。(4) ALT+L出现“录入户籍”然后选择“录入”，电脑出现“临时住宿登记表”，诉输入英文姓/SURNAME、英文名/FIRSTNAME、性别/SEX、中文姓名/NAME IN CHINESE（只限港澳台及日本人）、国籍/NATIONALITY、生年/DATE OF BIRTH、证件种类/TYPE OF VISA、签证有效期/VALID VISA、来店时间/DATE OF ARRIVAL、离店时间/DATE OF DEPARTURE、接待单位/RECEIVED BY 及房号/ROOM NO.最后按156、“ENTER”键确认。(5) 如录入时出现错误，需修改，按ALT+G。(6) 散客户籍由夜班服务员录入，当日户籍全部录入完毕后，需按ALT+Q将户籍打印出来，打印出来的报表需由大堂经理审核无误后签字确认，并将当天户籍存档。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-26任务的题目：会议的接待入住需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么会议的接待入住(1) 前台员工接到会议订单后，仔细看清单子上的所有内容，如到、离店日期，在会议期间是否每天都有入157、住的客人，房数，房价，VIP情况，是否撤酒水、关长途，是否需要留签单字样，是否提前押支票，放房价是否保密等，均需仔细阅读。(2) 有会务组时，请会务组根据他们的情况进行分房，如果没有会务组时，前台负责为客人分房，并在会议资料上，用明显的标记标出已入住的房号，记清入住的人数及性别，做好合住工作，并告之客人用餐地点及会议地点等。(3) 每日与会务组确认每日住房总数与每日总消费，并制作会议结帐明细，以方便会议在退房时即时结帐。(4) 会务组只付房费、餐费，杂费客人自付时，客人应交杂费押金，如果客人不交杂费押金，需关闭电话，并封锁帐号。(5) 销售部人员担保客人可以不交押金时，需按饭店担保规定由销售部158、人员在权限范围内担保单上签字，注明担保限额。(6) 会议用房，原则上不允许提前取钥匙，如需提前取，需经前厅部经理签字同意，由接待此会议的销售人员负责收取客人证件交到前台复印、登记。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-27任务的题目：客史资料的建立和查询需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1. 建立客史档案将客人的资料按电脑内容，详细完整的输入地址、姓名、房价及授权人、房号、日期、身份证号码、公司名称、头衔、特殊要求、喜好、建议、贵宾159、等级、联系电话、传真等，点击客史键，将资料存入。2. 住店客史资料查询1. 进入电脑客史查询系统；2. 输入需查询的完整姓名，即可得 到客人个人资料的记录；3. 将客史资料调出，即可查找；4. 将要使用的资料写下来。3. 离店的客史资料查询根据客人提的供的信息，进入客人资料系统，输入客人姓名或入住日期即可查找起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-28任务的题目：涉外登记需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1. 填写涉外登记单请客人出示160、证件，按涉外登记单详细填写登记内容，内容包括：1) 姓名全称及英文拼写或中文名；2) 性别；3) 生日；4) 国籍名称；5) 证件或护照号码及签证有效期；6) 联系地址；7) 请客人在登记卡上签名；8) 入境日期、地点.客人的资料越细越利于酒店掌握第一手的材料，对完善服务工作非常有利。2. 检查与核对(1) 客人有时会忘记填写登记卡上某些项目，最常见的是地址和签名栏；(2) 证件及签证的入境日期是否已过期，确认证件无误；(3) 证件还回给客人；确保信息和完整。3. 输入电脑发送报关资料1）将登记单上的资料输入电脑客人客史资料；2）按出入境管理处规定，进行报资料的输入与发送。起草者：批准者：职称161、：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-29任务的题目：建立、更改、删除客人方位留言需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1. 建立根据客人提供的信息方位输入电脑，并询问客人此方位要求预留的时间。2. 更改当接到客人更改：把原输入电脑的信息调出来更改。3. 删除1. 当客人方位留言超过客人要求预留的时间时即可取消；2. 当客人要求删除，立即调出电脑取消方位留言。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROC162、EDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-30任务的题目：客房加床需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1. 客人提出加床通过电话通知；直接到前台通知；通过大堂副理转达。2. 向客人确认价格(1) 礼貌地与客人说明酒店的加床标准，客人是否认可；(2) 了解客人的房号，加床的数量；(3) 与客人确认加床费用的付帐方式；(4) 问清加床时间。让客人清楚收费价格，以免退房时有异议。3. 通知相关部门(1) 将加床的信息通知客房部；(2) 更改收费帐单，在入住登记单上注明加床费用；在电脑系统中进行注明及更改价格。确保客房部加床及物品。起草者：批163、准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-31任务的题目：散客与团队资料的输入和检查需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1. 散客输入(1) 在系统中调出该预订单；(2) 必须首先为该预订做check in；(3) 在check in之前将该散客预订与实际入住开房情况做比较，对发现的差异应立即纠正、更改；(4) 进入电脑前台系统客人资料一栏，将把要输入资料的房号、姓名、详细的地址及单位、国籍、房价、客源客类、付帐方式、备注、授权人、MC、出行李时间164、，根据入住中的客人资料输入电脑。2. 团队输入(1) 在系统中调出该团体的全部预订；(2) 首先为该团体的总帐号做check in；(3) 在check in团体之前，该团实际的开房情况于系统中的预订作比较，对发现的差异应立即纠正、更改；(4) 在电脑中找出该团主帐单，进入团员资料登记并按团队分房表的资料逐一输入到团队房号中。(5) 根据团队资料，在电脑中输入该团客人的姓名等信息。3. 检查程序(1) 进入电脑中的前台系统，根据分房表上的资料逐一调出房号；(2) 将资料重新与入住单核对。保证电脑中的资料与实际情况一致。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPE165、RATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-32任务的题目：长住客人的接待服务需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1. 长住客户的要求客人必须在酒店入住7日以上统称长住客。2. 入住前工作根据预订单上的要求、安排房间以及需要赠送的东西都准备好，按照VIP的接待程序和标准进行。必要的礼貌用语同时也为了了解客人所需。3. 抵店的接待(1) 礼貌地对客人说：“欢迎光临，有什么需要要我为您效劳吗？”按入住程序接待入住、登记详细资料；(2) 准确了解入住天数、付帐方式；(3) 询问客人是否有特殊服务的内容；(4) 将客人有关166、信息知会相关部门。尽可能让每一个部门服务都能用姓名来称呼客人。4. 在住服务工作(1) 入住期间AM应常打电话问候客人入住情况，征询客人意见；(2) 询问在饮食方面是否需要特殊安排；(3) 必要时通知有关部门拜访客人（一周须通知前厅部经理及销售部经理拜访客人）；(4) 要求有关部门给予特殊照顾。5. 信息储存客人信息确认无误后，为客人建立客史，以便作为订房和日后查询的资料。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-33任务的题目：保密服务需要使用的工具：167、效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1. 客人提出保密服务1. 详细记录下客人的房号、姓名；2. 进入电脑系统，调出该房号，在此房号的提醒栏设置保密状态；3. 做好交接班，并通知有关部门，以防止其它部门泄露客人信息；在电脑保密栏上打；4. 如有客人找，前台必须执行保密纪律应对客人讲：“对不起，先生/小姐，XXX房间是空房，或对不起，电脑没有登记这个名字。”以保证客人住店的绝对安全。2. 在住客人的信息保密程序1、问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访，到后台拨电话询问住客是否愿意接见，如是重要客人应与随从人员联系；2、客人若不愿意见访客，应委婉的劝离访客，例如：告知访客，客人已结帐离店；3168、访客举动异常，应立即报告保安部。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-34任务的题目：客人要求留言服务（手工留言）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1. 在电脑中查询客人信息(1) 当接到要求留言的电话后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供的相符合；(2) 核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结帐离店，否则我们应做留言。2. 简要记录留言内容(1) 在便笺上记录留言方姓名、电话号码是从何169、处打来的电话(2) 记录留言内容。3. 重复留言内容将对方姓名、住店客人姓名、电话号码及留言内容重复一遍以获确认。4. 将留言工整地抄写在手工留言条上(1) 若留言为复杂的中文留言，将留言内容逐项填写在留言条上。(2) 对当天预订尚未抵达的客人，留言条跟预订单夹在一起，并在订单上注明清楚以便客人及时收到留言。(3) 对在店客人留言，留言条应一式两份，一份放置于客人房间；目前，康乐园按此起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：门僮任务号：H-FO-BEL-SOP-01任务的题目：门僮迎客的服务170、需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、迎宾良好形象和面带微笑、礼貌问候并欢迎入店的每一位客人，XXX先生/小姐早上好，下午好，晚上好，欢迎光临保证酒店良好形象2、开启车门当车辆抵店大堂门时：(1) 快速上前，左手拉车门，右手扶车顶，并礼貌问候客人；(2) 先开后车门，后开前门；(3) 若客人住店，须帮助客人从汽车上提行李并将客人引至总台登记。(4) 指引客人所需到达场所。主宾3、指引司机停车场所当客人下车和行李卸下后，指引司机把车开到停车场协助保安、保证大堂前车辆畅通起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标171、准操作程序部门：前厅部实行者职称：行李员任务号：H-FO-BEL-SOP-02任务的题目：散客进店行李服务（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、卸行李车抵店门口时，行李员应主动卸下行李，仔细检查每件行李是否完好无损，并请客人确认行李件数。让客人了解抵店时的行李状态。 2、引导客人到前台(1) 将客人引至接待处，并在离客人1米左右后等候客人。以便于前台接待，了解客人资料。3、看好客人行李并系上行李牌(1) 如出现大批客人同时抵店时，应请部分客人在大厅区域休息处稍坐，并替客人看管好行李；(2) 在客人办理入住登记手续的过程中，看管行李并利用这一时间给客人的行李系上行李牌。便172、于及时登记房号。4、引导客人上房间1） 入住登记结束后，从接待员或收银员手中接过客房钥匙，送客人上房并帮助提行李（多的则用电瓶车送）；2） 在带客上房的途中，应走在客人前方靠左的位置并沿途照顾客人，不可只顾自己，利用适当的机会向客人介绍酒店各个设施和娱乐项目。积极推广本酒店产品。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：行李员任务号：H-FO-BEL-SOP-02任务的题目：散客进店行李服务（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么5、到达房间(1) 到达房间时，应先敲门或按门173、铃然后开启房门，请客人先进，并迅速把钥匙取电牌插入取电口，并给客人介绍此装置的使用方法；(2) 将客人的行李放到恰当的地方（把重的行李放在行李架上，把大衣挂在衣厨内，手提箱放在写字台上）；(3) 介绍房间内各个设施的使用方法，特别是房门背后的楼层疏散图；(4) 离开房前，询问客人是否有什么需要，请客人再次核对行李，表示愿意随时为客人服务；与客人道别，祝客人在店居住愉快。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：行李员任务号：H-FO-BEL-SOP-3任务的题目：散客离店行李服务需要使用的工具174、：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接到预订通知当掌握客人有出行李的预订时间或电话预订出行李的时候2、了解客人资料及需求应了解清楚客人的房号、房间数、出行李时间及姓名并记录以便安排人员和车辆收取行李3、到达客人房间收取行李1、 根据预订的时间，迅速到达客人房间帮助客人收取行李；2、 首先按门铃，通报部门职务，得到允许才能进房3、 问候客人，并礼貌询问客人是否需要收行李，要收取哪些行李？4、 如果客人不是立即离店，应征求客人意见，行李是否需要保管多久，将客人行李拴上行李寄存牌，把提取联交给客人，行李送行李房保管；5、 如客人打算立即离店，将客人带到前台收银处输退房手续，行李送往大堂门口。4175、将客人行李装车当将客人行李装上车后，让汽车的后盖敞开，以便客人确认行李的数目。5、与客人道别当客人离店时，应挥手道别，并祝他旅途愉快，希望再次应光临。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：行李员任务号：H-FO-BEL-SOP-04任务的题目：团队进店行李服务需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、迎接指导客人(1) 当团队的车辆到达大堂门口，应主动迎上去问候客人并扶老携幼；(2) 引导客人到大堂休息处稍坐2、卸行李组织行李员迅速仔细卸下行李，排列整齐。2、 对行李(1)176、 清点行李件数，并与导游或领队核对；(2) 仔细检查每件行李，发现行李有破损立即报导游或领队，并做好记录。4、系行李牌和填写房号(1) 将行李系上行李牌；(2) 根据导游或领队排房的名单在行李牌上标上房号；(3) 将标上房号的行李按楼层分开排列。5、将行李送上房1） 迅速将行李装车送至客房；2） 行李送入房间后，请客人确认后再离开，如客人不在房间，应请楼层服务员打开房门将行李送入客房，行李应直接送入客房或保存在行李房内，决不可留在酒店的公共区域；填写“团队行李入店登记表”标明行李件数与领队或导游确认，并要求领队或导游签名确认。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD177、 OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：行李员任务号：H-FO-BEL-SOP-05任务的题目：团队离店行李服务需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、预订团队出行李根据团队当晚入住预订出行李时间和临时电话预订出行李时间。2、掌握了解团队离店的有关资料首先要了解清楚此团队的房间数、房号及人数和出行李时间上的安排。以便安排车辆和行李员3、到客房收取行李1） 做好人员、车辆、出行李表格后安排行李员上客房收取行李；2） 根据每间房所出的行李数做好记录；如客人不在房间门口又无行李，行李 不可擅自开门收取行李（除非客人交待）应立即与前台联系，以便及时与178、团队的导游或领队联系。4、将团队行李运回大堂将团队行李收齐后，运回大堂排放整齐，仔细检查，清点件数。5、确认行李(1) 请导游或领队核对行李件数；(2) 如行李暂不运走的，要加盖网罩，看管好；(3) 填写“团队离店登记表”并让导游或领队签名。确保送、收行李件数和行李状况相符。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：行李员任务号：H-FO-BEL-SOP-6任务的题目：客人换房行李服务需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、客人在房间时换房的程序行李员从接待处领来新房间钥匙和房179、卡，到达客人房间后，应先敲门或按门铃，进房后应按照客人的吩咐搬运行李，同时检查房间内是否有遗留物品，将客人带到新的房间，把新的房间钥匙及房卡交给客人，同时将原来的钥匙及房卡收回，交到前台接待处，做好交班。2、客人不在房间时换房的程序客人如果因事外出并委托酒店替他换时，行李员应从接待处领取新、旧两房的钥匙，请大堂副理及客房服务员一同到达客房进行换房，如果客人行李很多，应记住客人行李种类，特征和件数，搬进新的房间后，应按照原位置摆放好，不可擅自处理及取阅，衣柜内如挂有衣物，连同衣架一起拿到新的房间放入衣柜，然后将新、旧两把钥匙交到接待处，做好交班和记录。贵重物品需特别记录，并应有大堂副理的确认签名180、记录。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：行李员任务号：H-FO-BEL-SOP-7任务的题目：行李寄存服务需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、行李寄存服务程序(1) 了解客人寄存行李要求，是否是短暂寄存，便于行李部确认存物地点；(2) 请客人出示入住凭证，以便在寄存卡上注明在住或离店客人；(3) 询问客人在行李中是否有贵重物品或特殊处理物品；(4) 填写行李寄存卡，请客人确认行李件数是否正确，并注明日期、时间；(5) 并让客人在寄存卡上签名；(6) 将提取联交给客人181、，；(7) 将寄存联系在行李上；(8) 将行李送入行李房保管；(9) 填写“行李寄存取回“登记本。避免行李出现损坏起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：行李员任务号：H-FO-BEL-SOP-8任务的题目：行李提取服务需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1. 行李提取服务程序(1) 了解客人的位置，确认行李提取后送于何处；(2) 收取客人寄存的行李的提取联；(3) 根据提取联上的编号及行李种类查找客人需提取的行李；(4) 将寄存联从行李上取下，注意检查上面是否有注明特别事项182、；(5) 将寄存的行李交给客人确认；(6) 请客人在行李寄存与取回“登记本上签名(7) 将寄存联与提取联钉在一起存档。导游代客领取行李。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：行李员任务号：H-FO-BEL-SOP-9任务的题目：行李破损的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1. 入店前破损(1) 对于客人的行李必须轻拿轻放，运送中要防止碰撞；(2) 如发现行李抵店时破损的要立即与客人或团队的导游、领队确认，向其说明行李抵店时已破损，即刻报告AM；(3) AM与行李员应征183、求客人同意后，帮助客人对行李等进行修复，并可根据客人要求开据行李抵店前破损的说明凭证；(4) 对于在本酒店外造成的行李破损损失，本酒店一概不负责。2. 在店期间行李破损(1) 如行李员在酒店运送行李过程中，不慎将客人行李破损，应即刻报告行李部负责人和AM；(2) 行李员、行李部主管/领班、AM应对行李损坏情况了解清楚，并迅速与客人取得联系；(3) 诚恳地向客人道歉，并告之实情；(4) 以积极的态度，协商破损的行李修复方案，必要时对客人进行赔偿；(5) 事态严重情况，应即刻上报部门经理和值班经理处理。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PRO184、CEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：行李员任务号：H-FO-BEL-SOP-10任务的题目：报纸和信件的发送需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么报纸和信件的发送(1) 接到客人预订好的报纸和信件时，先查寻电脑中的客人房号、姓名；(2) 与客人确认送报纸或信件的时间；(3) 若客人不在房间，应请楼层服务员开门把报纸或信件送到房间的书桌上；并请楼层服务员在登记本上签字。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：行李员任务号：H-FO-BEL-SOP-11任务的题目：为客185、人提供各种咨询需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、首先要熟记酒店内外旅游项目各种信息。(1) 行李员应该首先熟悉掌握本酒店的各种设施和娱乐项目的营业时间、价目、地点和本地周边游资料及相关的交通和天气预报等；2、解答客人提出的各项问题（1）热情耐心解答每位客人提出问询；（2）如碰到有不清楚的地方，请客人稍等，应立即了解清楚后来回答客人。以便再次出现此类问题时，能够迅速回答客人。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：行李员任务号：H-FO-BEL-SOP-12任务的题目：自186、行车出租需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1. 客人表示出租自行车意思。向客人介绍酒店所提供的自行车类型，收费标准；如：XXX先生/小姐，我们酒店供出租的自行车有单人与双人车二种类型，其中单人车收费为30元/小时，双人车收费为50元/小时，您需要租用哪一种。以便客人了解收费价格。2. 客人做出选择根据客人的选择：1） 问清客人租用的时间、车型及数量；2） 请客人出示钥匙牌；3） 开出杂项收费单，详细填写房号、租车类型、数量、租用时间及金额；4） 请客人在杂项单上签名或请客人在租车单上签名；证明客人已同意租车，以承付其费用。3. 开启车辆(1) 取自行车钥匙开启客人选择好的车辆187、，请客人试骑；(2) 告之客人驾车应遵守交通规则，注意安全，并请客人用完车后在租车时间内将车还回到租车地点。以保证酒店提供的车是完好的。4. 入帐根据客人的付款方式将单据交前厅收银入帐，将单据蓝联盖章后取回存档。5. 还车(1) 当客人将车交回时，应试骑并检查车况；(2) 问明客人房号，核对是否与杂项单上所租车型符合，并在单据上注明“车已还”。保证收回的车辆是完好的。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：行李员任务号：H-FO-BEL-SOP-13任务的题目：受理客人遗失在机场的行李需要使188、用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么(1) 当客人来到行李部讲明来意时，行李部领班应倾听客人叙述，注意问清客人遗失行李的件数、特证、认真做下记录，并安慰客人不要着急，表示我们一定会尽最大努力帮助办好此事。(2) 请客人出示机场行李遗失登记表，并根据机场遗失登记表上的电话号码尽快于机场行李查询处联系，请客人放心去办理自己的事情。(3) 将客人的姓名及所丢的行李件数和特征告之机场行李查询处，得到确认后，订好时间将行李送到酒店。(4) 待机场人员将行李送到酒店后，当班领班应按照所做的记录对行李的件数和特征进行核查，特别要注意行李是否有损及锁具是否完好。(5) 核查完毕后，在机场送行李清单上189、签字。(6) 打电话通知客人行李已送到酒店，并及时将行李送到客人房间。(7) 如果客人不在房间，需给客人留言送到客人房间。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：行李员任务号：H-FO-BEL-SOP-14任务的题目：寻人服务需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1. 寻人服务(1) 如果客人提出寻人服务要求时，此项工作应该由信使具体实施。(2) 当客人打电话或客人亲自到行李部提出寻人要求时，需要询问客人的意愿（内容包括：被寻找客人的姓名、性别；被寻找客人的大概位置、区域；被寻190、找客人的特征及年龄；寻找人的姓名及联系方式）。(3) 信使在详细记录以下内容后，应迅速到商务中心打好寻人简介，贴在寻人牌上（寻人牌上安装铃或蜂鸣器）在规定的公共区域内寻找客人。执行此项任务时，信使应注意自己步伐的节奏与音量的控制。(4) 在找到（没找到）客人后，根据寻找人的联系方式，跟寻找人联系，XXX先生/小姐，您找的客人已经找到（没找到），并仔细听取客人是否还有其它要求。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：行李员任务号：H-FO-BEL-SOP-15任务的题目：物品的转交与提交需要使191、用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么(1) 当住店客人留下物品由非住店客人来取或非住店客人递送物品给住店客人时，行李员需向客人确认清所转存的物品和数量，然后认真填写“转存物品单”，内容包括：寄存人姓名、寄存日期、联系电话、寄存物品描述及件数、取件人姓名、取件人联系电话、经手行李员签字、寄存人签字。(2) 行李员核对填写内容与实物是否相符，然后转交的物品上挂上行李卡（牌），行李卡（牌）上应注明由XX先生/女士转给XX行政管理/女士的何物，存放在转存柜中。(3) 电话通知客人领取存物，如客人未在房间，应该延后送到客人房间。(4) 当取件客人来取物品时，行李员应该礼貌的请客人出未有效证件，192、并询问领取何人所留物品。(5) 对照“转存物品单”，核查客人姓名及所领物品与存物人所填项目是否相符。(6) 请取物人签字，领走物品后，经手人行李员签字。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO-GSC-SOP-01任务的题目：一般内外线电话接听标准程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、礼貌应答来电（1）电话铃响三声内接听；迟接时，需向对方致歉；（2）外线电话需向对方报酒店英、中文全称并问好；（3）内线电话要向对方报宾客服务中心英、中文并问好；193、（4）根据客人要求转接相应分机。2、客房电话的转接（1）问清双方姓名，请客人稍候；（2）核对电脑或话务台房客的姓名、房号是否与酒店信息一致；与房客联系，征询客人是否愿意接听此电话，如客人愿意接听，立即接通；(3) 若客人不愿意接听，应向来电客人说：“对不起，他现在不在房间，请问您是否需要留言？”(4) 当客房电话占线时，应表示歉意，并礼貌地请客人稍后再拨或稍等片刻；请客人稍等时，每隔10秒至20秒为其试接，如仍然占线，要及时向来电客人解释；(5) 对于无人接听的电话要表示歉意，并向客人说明原因，主动询问客人是否需要留言。3、一般外线的转接(1) 当客人打电话到宾客服务中心联系有关业务或事项时，194、可先征询客人具体需要办理的业务种类，如属宾客服务中心的业务范围即直接回复客人，否之，则将电话转到相应部门；（2）对于接洽某项业务而不知道联系哪个部门的客人来电，转接前要向客人说明转接的理由和转接的部门名称；（3）转接电话到相关部门时，应向接听者作简要的说明和解释(如某单位某人洽谈某业务等)。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO- GSC-SOP-02任务的题目：电话开关线程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、电话线路状态（1）前台办理入住195、后，客房的电话线路将自动开为IDD状态；退房后线路自动恢复为内线状态；2、开关线路操作（1）接到前台通知开关线时，客服中心文员应重复核实需要保留的具体线路状态和房号，并按要求在话务台上进行操作；（2）记录通知人姓名、时间。3、检查（1）开关线操作完毕后，应进行检查；（2）做好相关记录。确保操作准确性。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO- GSC-SOP-03任务的题目：回答客人问询电话需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接到客人问询电话（196、1） 在铃响三声之内接听电话；（2） 清晰的报出所在部门；（3） 表示愿意为客人提供帮助。2、聆听客人问询内容（1） 仔细聆听客人所讲的问题；（2） 必要时请客人重复某些细节或含混不清之处；（3） 重述客人问询内容，以便客人确认；3、回答客人问询（1）若能立即回答客人，及时给客人满意的答复；（2）若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候；（3）在机台操作，接通与客人房间的电话；（4）清晰地报出所在部门，重复客人问询要求，获得客人确认后，将答案告诉客人；（5） 待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供帮助。注：宾客服务中心应熟知以下信息：（1）酒店设施设备、各营业点的电话、197、营业时间、收费；（2）酒店周边地区著名的景点、娱乐、购物中心的电话号码。（3）各大酒店电话号码。（4）政府机关的电话号码、紧急电话；（5）定期回顾最新的电话号码。确保问询信息提供的准确性。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO- GSC-SOP-04任务的题目：查询世界时差需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1.2. 1、1、查询世界时差的电话（1） 话务员接到客人查询世界各国标准时间的电话；（2） 认真记录查询者姓名和房间以及所要查的地名；（3198、） 重复所要查询的内容，以获得客人的确认。2、迅速查询结果并告知客人（1） 根据世界时差对照表查出客人所查的具体城市名称的当地时间；（2） 把查询结果迅速告知客人。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO- GSC-SOP-05任务的题目：电话“请勿打扰”服务需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、电话“请勿打扰”服务（1）准确记录免打扰房号、时段、通知人姓名；（2）在话务台电脑中设置；（3）通知前台、大堂副理、管家部；（4）作好交接班，按时解除免199、打扰；（5）遇有此客房的内外线电话，告知对方“对不起，此房电话无人接听，我可以为您留言吗？”。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO- GSC-SOP-06任务的题目：客人叫醒服务（含日、夜间两方面）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、散客叫醒服务程序：（1） 听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间并做好记录；（2） 复述一次进行核对；（3） 当日的叫醒在填写完叫醒服务记录后，马上输入电脑。（4） 次日的叫醒妥善转交给夜班，由夜班统一核对后输入200、电脑；（5） 输入后再检查是否已输入正确，叫醒时间到时，检查跟进叫醒是否成功，如三次均无人接听，则通知管家部派服务员敲门，确认客人是否已被叫醒。 叫醒一共响三次，每隔2分钟一次，如三次均无人接听，相关客房的分机将反馈至话务台，由话务员通知管家部派服务员跟进叫醒客人。2、团队叫醒服务程序：（1） 当日的团队叫醒在接到通知后即刻输入电脑；（2） 次日的团队叫醒，由夜班在团队入住完后，在电脑上核实房号并与前台进行核对后输入电脑。（3） 检查跟进叫醒，方法同上。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称201、：宾客服务中心任务号：H-FO- GSC-SOP-07任务的题目：VIP叫醒服务需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么（1） VIP2以上客人一律采用人工叫醒服务；（2） 在指定时间，由话务员亲自打电话到客人房间，用特定的语言叫醒客人：早上好/下午好，这是您的叫醒服务，祝您愉快！（3） Good morning/Good afternoon,This is your wake up service,Have a nice day.Good bye.（4） 如电话无人应答，立刻通知管家部敲门叫醒客人。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERAT202、ION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO- GSC-SOP-08任务的题目：客人留言（文本留言）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、 确认留言人与被留言人及留言内容2、 填写留言单3、 留言派送和确认4、在OPERA中输入留言5、删除留言（1） 问清留言人姓名、地址或单位名称，确认住客姓名及留言内容；（2） 填写留言单，写清留言日期、时间、住客房号、姓名、留言内容；（3） 留言单一式两联，第一联让行李员送往客人房间，第二联宾客服务中心留底；（4）填写留言单后，应及时在OPERA中输入留言，并将留言灯点亮；（5）客人看到房间电203、话灯闪亮时将打电话询问留言内容，客人提取留言内容后，及时将OPERA中的留言取消。客人可通过两个渠道获知留言信息。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO-GSC-SOP-09任务的题目：OPERA查询客人信息的程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么程序在OPERA介面中按快捷键CTRL+F71、 通过客人姓名查询客人信息2、 通过客人房号查询客人信息起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PRO204、CEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO-GSC-SOP-10任务的题目：检查电话费程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么程序1、国际、国内、本地网、市话、上网等的收费方法；2、当班人员随时检查监控国际：0.8元/6秒(服务费4元/次)国内：0.07元/6秒(服务费1元/次)港澳台：0.2元/秒(服务费2元/次)本地网：0.4元/分钟(服务费0.5元/次)市话：头三分钟0.22元,之后每分钟0.11元(不收服务费)客房宽带上网:8元/小时,50元/天(24小时)IP17909国内：0.3元/分+市话费（服务费1元/1次）IP17909国际：205、3.6元/分+市话费（服务费1元/1次）IP17909港澳台：2元/分（服务费1元/1次）1、 发现电脑计费出差错马上报告主管并写好交班。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO-GSC-SOP-11任务的题目：客人及员工紧急报警的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接到紧急报警(1) 首先告诉报警人要保持冷静；(2) 向报警人询问以下内容；a 报警人姓名；b 报警人所在部门；c 出事地点；d 燃烧什么物质；e 火势大小；(3)迅速将有关内206、容准确记录在案；(4)告诉报警人：“我们会立即通知有关部门及人员，请您马上寻找紧急出口撤离。”2、通知有关部门立即通知6119火警专线电话。保持镇定，马上用电话通知消防控制中心、保安部值班室、保安部经理、值班经理、大堂副理、工程部经理、火灾地点所属部门经理、本部门经理、总经理、副总经理。3、记录报警准确将有关接到处理的报警内容记录在报警本上。4、等待消防中心的报警消防中心会立即派人实地查询，若情况属实，立即会从出事地点向宾客服务中心报警。5、接到消防中心的报警按消防中心紧急报警程序处理。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE207、标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO-GSC-SOP-12任务的题目：消防中心紧急报警的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接到紧急报警(1) 接到消防中心紧急报警，问清火警地点、报警人姓名；(2) 重复报警地点及报警人姓名；(3) 把报警内容迅速准确记录下来。2、通知有关部门(1) 通知大堂副理；(2) 一旦确认是火灾，立即通知宾馆有关部门及人员。3、填写报警记录(1) 报警时间、地点及报警人姓名；(2) 话务员姓名及反馈人姓名；(3) 报警原因。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PR208、OCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO-GSC-SOP-13任务的题目：关于长途插线应如何处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、长途插线(1) 有长途打来，但所要转的房间电话占线，用户要求强插，话务员应委婉地说：对不起，我们不方便对客人插线。(2) 若客人仍执意要求插线，话务员须问明来电者的姓名，从哪里打来，有何急事？(3) 当插入房间客人的电话时，话务员应对客人讲：“对不起，先生/小姐，打扰您了，我这里是宾客服务中心，外线有打来的长途电话，有急事找您，您是否方便接听？”(4) 若客人愿意接听，话务员则对来电者讲，对不起209、，先生/小姐，让您久等了，我马上帮您接通。(5) 若客人不愿意接听，我们则对来电者讲，对不起，先生/小姐，现在正在接听长途电话，请您过一会儿再打来好吗？婉言谢绝。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO-GSC-SOP-14任务的题目：保密房服务标准程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接到保密服务要求（1）问清客人的房号、姓名；（2）询问客人是否需要接听内外线电话。2、保密房提示操作（1）在白板上写上提示性的文字，并在交班本上注明；（2）在210、OPERA中做入警示提醒；（3）通知前台、管家部此保密信息。提醒各班次及相关部门做好保密工作。3、严格执行保密制度（1）如有来电找该房客人，话务员必须执行保密制度；（2）告知来电者该房为空房，或没有该名字客人入住。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO-GSC-SOP-15任务的题目：客人生病、受伤房服务标准程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接到客人生病、受伤电话（1）问清客人房号、姓名、病情、伤情情况；（2）适当安慰客人并告知客人将马211、上派人过来处理。2、立即通知大堂副理（1）告知大堂副理客人病情、伤情情况，让大堂副理协助解决。3、跟踪反馈情况（1）记录反馈情况，详细做好交接；（2）接到客人电话时，主动问候客人。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO-GSC-SOP-16任务的题目：外线寻呼宾馆董事长程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接到外线寻呼董事长的要求（1）认真听清并记录客人要求呼叫的人的姓名和呼叫号；（2）问清客人姓名及工作单位，请客人稍等。2、立即进行呼叫（212、1）将电话转至董事长管家服务电话，告知X单位XX找；（2）如电话无人接听则向客人致歉，请客人留下联系电话；（3）立即传呼管家，告知客人的联系电话等，请其给客人回话。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO-GSC-SOP-17任务的题目：外线寻呼宾馆总经理程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接到外线寻呼酒店总经理（1）认真听清并记录客人要求呼叫的人的姓名和呼叫号；（2）问清客人姓名及工作单位，请客人稍等。2、立即进行呼叫（1）拨通总经理的分213、机，告知XX找，如总经理需要接听，则将内外线接通；（2）如电话无应答，则请客人留下姓名、单位、电话号码；（3）将留言及时告知总经理。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO-GSC-SOP-18任务的题目：客人外出服务的标准程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接到客人电话通知（1）当客人告诉话务员他要外出时，话务员应委婉询问以下内容：客人房号、姓名、电话号码及客人的去向；（2）将有关内容记录在交班本上；（3）在话务台后面的白板上写上提示性的214、文字；（4）通知其他当班同事。2、处理寻找已外出客房客人的外线来电（1）接到找该房的电话时，问清对方姓名，并告知对方客人已外出，请其晚点再打来或留言；（2）将外线来电情况详细记录下来；（3）如客人事先有交待，则请来电者拨打客人留下的电话。3、进行信息反馈处理（1）当房客来电询问有无电话找他时，话务员须将来电情况告知客人，最后确认客人是否已听清楚；（2）在交班本上注明反馈时间及取消该服务时间。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO-GSC-SOP-19任务的题目：215、语音系统服务标准操作程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、受理内线客人语音信箱服务（1）当任何分机电话拨打住店客人的分机电话无人接听时，6响之后电话会自动转入语音信箱，并且提醒客人可以留下语音口讯；（2）当客人按照语音信箱进行语音留言操作后，该语音信息会及时发送至客房分机。2、受理外线客人语音信箱服务（1）当外线客人要求转接某房间，经话务员确定电话无人接听后，客人要求语音留言时，话务员须认真核对店外客人要找的店内客人的房号、姓名是否与酒店信息一致；（2）如信息一致，话务员可按照客人要求将电话转入语音信箱系统给客人提供语音留言服务。3、客房客人提取语音信息（1）当客房分机电216、话的留言灯闪亮，同时该客人拿起客房分机电话有语音提示时，说明该客房有文本留言或语音留言，话务员可先在Opera系统里查看该客房是否有文本留言；（2）如果无文本留言记录，说明该客人有语音留言；（3）话务员可建议客人在客房本机上拨打7400，按照语音提示提取语音留言；（4）当客房客人成功提取后，该客房分机电话所有提示会自动取消。4、检查语音信箱（1）话务员须及时检查语音信箱是否有未提取的语音留言，如果有未提取的语音留言，应及时拨打该客房分机电话告知客人有语音留言；（2）如客房分机电话无人接听，话务员应尽快手工填写留言单告知客人其有语音留言，并让行李员及时将留言单派送客房；（3）继续跟踪察看语音信箱217、接收情况并做好反馈工作。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO-GSC-SOP-20任务的题目：客人投诉的处理程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、倾听（1）仔细倾听，不要随意插话；（2）礼貌真诚地向客人表示歉意。2、解决（1）热诚帮助客人解决，不得推诿或拒绝；（2）提出解决方法并征询客人意见；（3）如不能马上答复客人，应立即向上级汇报。3、上报（1）记录处理的结果；（2）向上级汇报处理的情况。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/218、日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO-GSC-SOP-21任务的题目：受理客人预订租车服务的程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接到客人要求预订出租车的电话（1）当客服中心文员接到客人要求预订出租车的电话时，应询问客人的房号、贵姓，问清客人具体到达目的地；（2）根据客人要求告知客人租车的价格；（3）复述客人的要求，再次与客人确认；（4）请客人挂机稍候。2、与礼宾部确认租车事宜（1）及时将客人租车信息通知礼宾部，确认出租车辆信息。3、答复客人（1）详细告知客人已订车辆信息，包括租用时219、间、前往地点、价格、付款方式等；（2）客人确认后请行李生将车单送到房间请客人签字；（3）将租车单送回礼宾部。4、准确填写服务记录（1）在记录本上详细记录客人租车要求，如租车时间、客人房号、通知礼宾部的时间及行李员姓名5、反馈（1）服务完成后，行李员须向客服中心进行信息反馈，客服中心文员接到服务反馈信息后，准确填写服务完成时间，并签名备查。确保服务及时完成。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO-GSC-SOP-22任务的题目：受理客人收行李服务的程序需要使用的工220、具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接到客人需要帮忙收行李的电话（1）当客服中心文员接到客人要求收行李的电话时，应询问客人的房号、贵姓； （2）确认客人信息准确后，复述客人的服务要求，并再次与客人确认房号；（3）请客人挂机稍候。2、通知礼宾部（1）及时将客人需要行李服务的信息通知礼宾部。3、做好服务记录（1）在记录本上记录相应的信息，如客人的服务要求、房号、通知礼宾部的时间及行李员姓名；4、反馈（1）行李员完成服务后，须向客服中心进行信息反馈，客服中心文员接到服务反馈信息后，准确填写服务完成时间，并签名备查。确保服务及时完成。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STAN221、DARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO-GSC-SOP-23任务的题目：受理客人租借物品服务程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接到客人要求租借物品的电话（1）当客服中心文员接到客人要求租借物品的电话时，应问清客人所需租借的物品名称、物品数量及客人的房号，如属租用物品，主动向客人介绍所需租用物品的收费标准；（2）复述客人的要求，再次与客人确认；（3）请客人挂机稍候；（4）客服中心文员应根据客人要求，将客人所需物品准备好，同时查看OPERA系统确认客人是否可挂房帐，并开好相关杂项收费单；（5）电话通222、知礼宾部人员到客服中心将物品送给客人，同时请客人在杂项单上签名（现付则直接收钱，不需签名）；（6）若可挂房帐，行李员可直接将收费单送至前台入帐，如客人现付，把钱交到前台入帐，杂项单一式四联，前台、客服中心、客人及管家部各执一联。2、租借物品的管理（1）客服中心所有的租借物品均按顺序做好编号；（2）租借物品存于专用的储物柜，由客服中心文员负责管理；（3）客服中心各班次交接时，必须核对租借物品的数量及使用情况是否准确及完好；（4）客服中心文员随时掌握租借物品的租借情况，并跟进物品租借后的归还情况；（5）物品租借时须在记录本上做详细记录，如租借时间、租借物品名称及数量、客人房号、行李员姓名、经手人，223、物品归还时，做好归还记录，如归还时间、归还人、经手人；（6） 物品租借后，客服中心文员须及时将相应的信息通过OPERA系统做Alerts提醒，以便前台在客人退房时跟进，管家部文员根据收到的单据将相应的信息及时知会楼层服务员，楼层服务员查退房时须留意检查租借物品，并于客人退房后通知客服中心收回租借物品；（7）客服中心若在客人退房前收回了租借物品，应将OPERA中的Alerts取消；（8）客服中心经理每月底对租借物品进行核对盘点，并将使用情况统计报部门经理；（9）租借物品如有销售，客服中心凭单据黄联到客房部的库管处领取，租借物品如有损坏或丢失，由客服中心经理做出统计并报部门经理审批，并下采购单申请224、购买补充。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO-GSC-SOP-24任务的题目：受理客人客衣收洗服务的程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接到客人要求收洗客衣的电话（1）当客服中心文员接到客人要求收洗客衣的电话时，应询问客人的房号，问清客人需要普通洗或是加快洗，并请客人将洗衣单填好；（2）复述客人的要求，再次与客人确认；（3）请客人挂机稍候。2、通知管家部（1）及时将客人洗衣的信息通知管家部。3、准确填写记录本（1）在记录本上详细记录客225、人洗衣的要求，如受理时间、内容、客人房号、通知管家部的时间、接通知人姓名及客服中心经手人姓名。4、反馈（1）洗衣房人员接收客人的洗衣后，须向客服中心进行信息反馈，客服中心文员接到服务反馈信息后，准确填写服务完成时间，并签名备查。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO-GSC-SOP-25任务的题目：受理客人送餐服务的程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接到客人要求送餐服务的电话（1）当客服中心文员接到客人要求送餐服务的电话时，应向客人介绍226、我们餐牌的内容，并询问客人具体需要点餐的食品种类及特殊要求，同时问清客人的房号和姓名，做好记录。（2）复述客人的要求，再次与客人确认，并告知客人点餐所需的等候时间；(通常煎类、扒类、西式零点，制作时间大约30分钟；中式面类，制作时间大约20分钟)。（3）与客人确认付款方式；（4）如客人需点早餐，先查看房间是否有房含早，房含早送餐应向客人说明需加收15%的服务费，且至少以60元的标准计算服务费；（5）请客人挂机稍候。2、通知送餐部（1）挂机1分钟内将客人订餐详细信息通知送餐部。3、准确填写记录本（1）在记录本上详细记录客人订餐的内容，如客人订餐时间、客人房号、通知送餐部的时间及接收信息服务员姓名227、；（2）根据点餐所需的等候时间跟进服务进度，确保服务及时提供；（3）如超时未完成服务，可直接报告部门负责人跟进。4、反馈（1）餐饮部服务员送餐服务完成后，须向客服中心反馈服务信息，客服中心文员收到服务反馈信息后，应准确填写服务完成时间，并签名备查。确保服务及时完成。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO-GSC-SOP-26任务的题目：受理客房急修服务的程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接到宾客需要处理客房维修的电话（1）当客服中心文员228、接到客人反映客房设备设施出现故障的电话时，应询问客人的房号、姓名，问清发生故障的具体的设备设施；（2）复述客人的要求，再次与客人确认；（3）请客人挂机稍候。2、紧急报修（1）如故障属急修范围内的，在挂机1分钟内立即将客人反映的问题直接向工程部报急修，同时报给管家部；（2）如故障不属于急修范围内的，在挂机1分钟内立即通知大堂副理前往查看故障程度，视情况给予解释或换房等处理，同时报给管家部。3、准确填写记录本（1）在记录本上详细记录客人的服务要求，如客人来电时间、客人房号、通知工程人员的时间及接收信息人的姓名；（2）客服中心文员必须及时跟进维修结果。4、反馈（1）工程人员在完成维修后须向客服中心进229、行反馈，客服中心文员在收到服务反馈信息后，应准确填写服务完成时间，并签名备查。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO-GSC-SOP-27任务的题目：受理散客预订程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、客服中心在预订部下班后，负责受理客房散客预定受理的散客种类：（1）当天的散客；（2）订房中心及旅行社的散客。2、接到需要订房的电话（1）当客服中心文员接到客人需要订房的电话时，应问清订房人的姓名、工作单位、联系电话及订房要求（如房型、房数、住房230、日期及天数、入住宾客姓名等），并填写预订单；（2）客服中心文员根据宾客的订房要求，立即查看OPERA系统是否有客人需要预订的房型；（3）确认具体信息后，客服中心文员立刻在OPERA中按散客预订程序输入相关预订；（4）做完预订后，客服中心文员应将预订号写于预订单上，并知会订房人房间已定好，同时询问客人的取房时间；（5）若属订房中心或旅行社的散客，需请对方于当天发来传真确认。3、做好交接（1）客服中心文员应将当天的预订单及时送至前台，并做好交接；（2）次日将前一天预订的传真件转交预订部。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准231、操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO-GSC-SOP-28任务的题目：受理康乐预订程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接到宾客预订康乐服务的电话（1）当客服中心文员接到宾客需要预订康乐服务的电话时，应询问客人的房号、贵姓，问清客人具体需要预订的康乐项目及使用时间；（2）根据客人要求告知客人相关价格；（3）复述客人的要求，再次与客人确认；（4）请客人挂机稍候。2、将客人预订的信息及时通知康乐部（1）及时将客人预订康乐的信息通知康乐部，确认康乐预订信息。3、答复客人（1）详细告知客人已订康乐项目信息，包括预订时间、项目、具体地点、价格等；（2）与客人232、礼貌道别。4、准确填写服务记录（1）在记录本上详细记录客人的服务信息，如时间、客人房号、服务项目、通知康乐部的时间及接通知人姓名。5、接到宾客查询康乐服务的电话（1）客服中心文员必须熟记康乐各项服务项目及收费标准；（2）当接到客人查询康乐服务的电话时，客服中心文员应准确、快捷地向宾客介绍相关服务项目；（3）礼貌地与客人道别。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心任务号：H-FO-GSC-SOP-29任务的题目：受理宅急送查询程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什233、么1、接到宾客需要邮寄物品的电话（1）当客服中心文员接到客人需要邮寄物品的电话时，可向客人推荐宅急送服务；（2）首先询问客人需要邮寄物品的种类、大小、邮寄地点；（3）根据客人要求，将宅急送的收费标准告诉客人（宅急送分为到付及现付两种付款方式）；（4）如果客人需要邮寄，请客人将物品拿到商务中心办理相关邮寄手续；（5）如果客人需要邮寄大件的物品，可电话告知商务中心，由商务中心通知宅急送人员过来帮客人包装；（6）做好相关记录。2、跟进结果（1）客服中心文员应跟进邮寄结果。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅234、部实行者职称：商务中心文员任务号：H-FO-BEC-SOP-01任务的题目：复印的服务需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么复印的服务程序1. 客人来商务中心时，向客人问好“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑。2. 首先向客人介绍不同尺寸的收费标准。（如A3、A4或B5）3. 询问客人复印的文件是用什么尺寸的纸张。4. 确认纸张的尺寸及复印数量。5. 确认客人是否要复印正、反面，复印正、反面按2张计费。6. 把原件放在玻璃板上正确的尺寸位置上（正面向下）7. 轻轻盖上盖子。8. 按“绿键”开始复印9. 先复印1份给客人确认是否清晰、效果是否满意。10客人付现金时，填235、好“长途电话（传真）”单，并将现金交到前台收银处入账。11客人挂房帐，进入OPERA系统查询客人能否挂房帐，如可以挂房帐则填写好“长途电话（传真）”单，请客人出示房卡并让客人在单上签名即可。以方便客人确定纸型起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：商务中心文员任务号：H-FO-BEC-SOP-02任务的题目：为客人发送传真需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、 发传真前的准备1、 客人来商务中心时，向客人问好“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑。2、 查看客人236、提供的国家及地区代号，如有不清楚，立即询问并确认。3、 事先向客人说明传真价格的服务标准，并将发传真的价格告诉客人。以便让客人了解星级酒店的收费标准。二、发送传真1、 发传真时，要把传真号、张数及费用写在“长途电话（传真）”单上,将打印出来的报表给客人并说明传真已发过了2、 在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单（或先付款）。3、 客人付现金时，填好“长途电话（传真）”开单，并拿给前台收银入账。4 客人挂房帐，进入OPERA系统查询客人能否挂房帐，如可以挂房帐则填写好“长途电话（传真）”单，请客人出示房卡并让客人在单上签名即可。起草者：批准者：职称：签字/日期：237、职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：商务中心文员任务号：H-FO-BEC-SOP-03任务的题目：为客人接收传真需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、接收传真程序（1） 客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。（2） 与客人说明收费标准并确认共收款项；（3） 收到传真后，把传真装入信封，与行李员联系，叫行李员把客人传真送至房间，并让客人在“长途电话（传真）”单上签字(或现付)，与客人道谢。（4） 若是急件，且需要保密的传真，需亲自送到客人手里，且用信封装好。并让客238、人在“长途电话（传真）”单上签字(或现付)，与客人道谢。（5） 客人付现金时，填好“长途电话（传真）”单，并拿给前台收银入账。（6） 客人挂房帐，进入OPERA系统查询客人能否挂房帐，如可以挂房帐则填写好“长途电话（传真）”单，请客人出示房卡并让客人在单上签名即可。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：商务中心文员任务号：H-FO-BEC-SOP-04任务的题目：过塑需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、过塑的程序（1） 人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上239、好”要求站姿正确，面带微笑。（2） 首先向客人介绍不同尺寸的收费标准。（3） 询问客人过塑的文件是用什么尺寸。（4） 客人付现金时，填好“长途电话（传真）”单，并拿给前台收银入账。（5） 客人挂房帐，进入OPERA系统查询客人能否挂房帐，如可以挂房帐则填写好“长途电话（传真）”单，请客人出示房卡并让客人在单上签名即可。视酒店的设施而定。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：商务中心文员任务号：H-FO-BEC-SOP-05任务的题目：电话服务（问讯电话服务）需要使用的工具：效益/质量标准：240、做什么怎么做P为什么一、电话服务程序（1） 在三声内接起客人电话，仔细聆听客人有何需求。（2） 若客人问房间与房间电话怎么拔打，就跟客人说直拔。（3） 客人把电话挂了以后，我们才能挂。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：商务中心文员任务号：H-FO-BEC-SOP-06任务的题目：电脑出租程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、电脑出租程序（1）客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。（2）向客人说明价格,包括单纯出租电脑和附租241、打印机,打印不同的收费标准。 a) 100元/小时，1小时起价；b) 500元/半天（12小时）c) 1000元/天（24小时）d)押金10000元/次。（3）与客人确认需租用的时间。（4）请电脑房协助客人安装。（5） 客人付现金时，填好“长途电话（传真）”单，并拿给前台收银入账。（6）客人挂房帐，进入OPERA系统查询客人能否挂房帐，如可以挂房帐则填写好“长途电话（传真）”单，请客人出示房卡并让客人在单上签名即可。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：商务中心文员任务号：H-FO-BEC242、-SOP-07任务的题目：打字服务程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、打字服务程序（1）客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。（2）确认客人所需纸型；（3）向客人说明收费标准；（4）按客人所需为客人提供服务；（5）收到客人给你的文件需要打字时，仔细先阅读客人资料，如有不清楚，立即与客人确认。（6）客人付现金时，填好“长途电话（传真）”单，并拿给前台收银入账。（7）客人挂房帐，进入OPERA系统查询客人能否挂房帐，如可以挂房帐则填写好“长途电话（传真）”单，请客人出示房卡并让客人在单上签名即可。起草者：批准者：职称：签字/日期：职243、称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：商务中心文员任务号：H-FO-BEC-SOP-08任务的题目：翻译服务需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、翻译服务程序（1） 客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。（2） 若客人需要翻译服务，请问客人是否需要预约，并说明酒店目前无此项服务。若需要翻译服务，我可以帮您联系翻译公司。（3） 与客人确认需要翻译什么语种，并确认是需要如：口译翻译；资料翻译；会议同音翻译服务。（4） 请您留下电话号码或房号，与翻译公司联系后，在给您回复244、。（5） 给客人回复已预约好的时间，地点及服务价格等。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：商务中心文员任务号：H-FO-BEC-SOP-09任务的题目：办理临时会议室需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、 会议室预订服务1、 客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。2、 如果客人来商务中心预订会议室，首先询问客人姓名、房间并告知客人租用会议费用。二、询问客人有无其它要求：1、 是否需要提供饮品。如：咖啡、茶点心等。2、 是否需要投245、影仪、录像机、信纸、笔等。3、 将客人租用会议室的信息转销售部会议负责人。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：商务中心文员任务号：H-FO-BEC-SOP-10任务的题目：客人遗留物品的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、客人遗留物品的处理（1） 客人遗留的物品最多只能在商务中心保留24小时。（2） 若客人在一天内没来取此物品，将物品交到大堂副理处，由大堂副理按相关的物品遗留处理程序转交客房部的失物招领处处理。商务中心人员在转交大堂副理处时需要在转交本子上登记好，246、并让大堂副理签名。（3） 如客人来电话寻找遗物，询问客人遗留物品特征，查询商务中心交班本，若未拾到客人遗物，告知客人在此未找到遗物，并询问失物招领处，或请客人留下电话号码查询后再与客人联系。（4） 送交物品前，须在（交班本上写明客人的姓名、房间号、物品名称）时间及相关信息等。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：商务中心文员任务号：H-FO-BEC-SOP-11任务的题目：上网服务需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、上网服务程序（1） 客人来商务中心时，向客人问好，“早247、上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。（2） 向客人说明酒店上网服务的种类、收费标准及收费标准内可以使用的时间：a) 有线上网：半小时10元；1小时20元；不到半小时按半小时计，不到1小时按1小时计。b) 无线上网：客人可购买不同面值的上网卡，按10元/小时标准收费，并告知客人上网卡一旦售出不能退换。（3） 代客人拨号连接上网后，告之客人可以开始上网。有线上网服务：给客人开通网络后告知客人可以开始上网。客人上网结束后，立即退出网络，与客人核对使用时间且询问客人付款方式。（4） 无线上网服务：按客人所需购买的面值打印上网卡，并告知客人如何获取上网密码并按卡上所提供的使用方法操作。（5） 248、客人付现金时，填好“长途电话（传真）”单，并拿给前台收银处入帐。（6） 客人挂房帐，请客人出示房卡，进入OPERA系统查询客人能否挂房帐，如可以挂房帐则填写好“长途电话（传真）”单，请客人出示房卡并让客人在单上签名即可。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：商务中心文员任务号：H-FO-BEC-SOP-12任务的题目：特快专递需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、特快专递（1） 客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。（2） 接受宾249、客要邮寄的物品、文件、查看是否可以邮寄。如为易燃、易爆、易碎物品委婉拒绝客人。（3） 向客人介绍商务中心提供的快件服务种类：如：宅急送、EMS等，并问清客人种类。（4） 若需酒店代办则到邮局办理，要用正楷大写填清地址、邮编、国家城市、代码和目的地，并尽可能填写详尽。（5） 告之客人酒店代办快递业务的付款方式。（6） 当信件寄出后，凭证发票及余款用信封装好通知客人，并由行李员将发票余款退还给客人。需填写“特快专递详情单”起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：预订员任务号：H-FO-RES-S250、OP-1任务的题目：客人档案需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、准备客人登记表汇集前一天办理登记的客人住宿登记表二、查询客人的个人资料（1）进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网（2）选择相应电脑程序，并同时根据客人登记表输入客人姓名的第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。三、建立客人历史档案（1）选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名称、家庭住址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据为客人建立历史档案（2）将客人其他特殊要求输入备注一栏。四、确认选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符合，确251、认无误起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：预订员任务号：H-FO-RES-SOP-2任务的题目：旅行社档案及公司档案需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、旅行社档案按岛内外各旅行社名分类存档，合同分为新签协议与补充协议从格，根据不同的价格，国籍分别来分类存档在团队协议夹内。有便于随时可以查找各个单位的协议价格，与对客人的报价二、公司档案分为政府单位，商务公司、网络中心业主的协议分别存档在公司散客协议夹内。三、维护电脑档案将旅行社档案与公司档案资料，具体公司名称、电话号码252、地址、传真号码、房型、价格等分别维护到电脑旅行社档案与公司档案存档与旅行社或公司联系时方便查找联系电话与报价及输入电脑预订时将此公司名称输上方便于统计各公司产量起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：预订员任务号：H-FO-RES-SOP-3任务的题目：内部留言需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、内部留言（1）口头留言：听完对方说完后再重复一遍所要留言的内容，写好留言条并及时将留言传达到位，如无法与收留言者联系上，应在其电脑留言处进行留言，并随时跟进此事直到收留言者确认253、收到信息。（2）书面留言：确认好留言，交至部门确认房号、人员姓名、并用留言信封封好留言，写上留言者及收留言者姓名、房号，请行李员送到收留言者手中。（3）通过电脑发邮件留言起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：预订员任务号：H-FO-RES-SOP-4任务的题目：公司协议散客预订需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、公司协议散客预订方式（1） 接到公司协议、散客的电话或传真订房，根据客人要求与酒店现有的房型，确认好预订日期、房间数量、人数等等，并确认好该公司与酒店签订的合约254、房价。 传真订房使对方有我店的确认书给予订房保证二、预订单的填写根据客人的要求在散客订房表格上注明清楚各项相关订房资料。将相关要求填好，方便我们的工作及客人的需求三、输电脑预订与存放订单将此预订公司名称与客人姓名准确地输入电脑预订资料并调出该订房公司档案输预订存档后，将此订单按日期分类存在散客订房资料夹内。如有取消或更改订房可直接在电脑资料中查找与将手工单拿出更改或前台可直接拿出订单留房。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：预订员任务号：H-FO-RES-SOP-5任务的题目：无协议散客255、预订需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、无协议散客预订方式（1） 可分类为客人直接通过电话预订或酒店领导电话预订。二、介绍酒店房型（1） 电话预订首先向客人详细介绍酒店房间类型，价格及酒店产品、娱乐设施等；（2） 在与客人通话中，了解客人是否住过本酒店，如住过，可根据客人的订房需求来安排。让客人了解本酒店产品后才使客人决定订何种房型及让客人在此轻松、愉快的度假型酒店游玩。三、向客人确认房型与索取客人姓名与联系方式（1） 问清客人姓名与联系电话与确认房型、房数、入住日期、付款方式等其它相关要求再将此预订资料输入电脑后将此订单按日期存放在散客订房夹内。四、房价属特批预订形式酒店256、领导订房房价如属特批的，需下折扣单给该领导签批。房价低于门市价的需给领导签批，有便于财务审核。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：预订员任务号：H-FO-RES-SOP-6任务的题目：旅行社散客预订需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、接收电传、传真预订信息（1） 仔细阅读函电内容；（2） 准确掌握房间状况及市场信息。确保信息的准确、避免重复预定；作为凭证。二、回复电传、传真格式与输入电脑预订（1） 在收到公司传真预订时根据酒店现有的房型与传真要求，当日回复给对方；（2257、） 立即回复加急的函电；（3） 回复电传，传真，使用标准格式和通用的缩写方式；（4） 将回复的传真准确地输入电脑预订档案里并存档，在传真上注明预订号。三、记录存档将回传传真与订单附在一起，按日期存档在散客预订夹内。方便于查找起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：预订员任务号：H-FO-RES-SOP-7任务的题目：担保客人预订需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、 通知订房人有关饭店规定当问询客人到达航班之后，预订员需要礼貌地、耐心准确无误的向订房人解释饭店的规定，即饭店258、有权利在客人预计抵达的当天下午4点之前取消预订，而无须另行通知，或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订即使客人没有如期住店，也要支付一晚房费或者必须在当天下午16：00以前取消预订。书面形式可向对方收取房款或取消费用。二、记录1、在预订单上准确记录被告知饭店有关规定的担保预订人姓名及联系电话。2、酒店总经理担保的预订，担保人需在订单上签上名字。三、电脑维护方式输入电脑，并在备注栏中注明何种形式担保预订。查找电脑资料立即可看到该预订的付帐方式。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：预订员259、任务号：H-FO-RES-SOP-8任务的题目：VIP预订需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、接预订1、接到VIP客人的预订电话或传真，应确认好入住VIP的姓名、头衔、入住天数、房数、房型、接待单位、付款方式等。根据预订要求，确认VIP接待级别，入住期间有无特殊要求。2、将所预订的VIP客人报告给部门经理。提前在单上注明清楚以便于各相关部门做好VIP客人的接待工作二、落实1、开VIP预订单，根据接待要求开好相应的知会单（如果篮、鲜花、一级保卫通知单等）。2、大堂副理将当天的VIP预订再次与陪同确认好客人到达时间与准备好各项相关工作。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签260、字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：预订员任务号：H-FO-RES-SOP-9任务的题目：取消/变更预订（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、接到取消预订信息接到取消传真或电话取消通知后，询问客人或详看传真取消客人的预订客人的姓名、到达日期及离店日期。保证调出的电脑资料与相关订单是正确的二、确认取消预订（1） 记录取消预订代理人的姓名及联系电话；（2） 提供取消预订号。三、处理取消预订（1） 感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店；（2） 询问客人是否要做下一个阶段的预订；（3） 将预订取消的信息输入电脑。261、以便届时查找取消时间与原因四、存档（1） 查询原始预订单；（2） 将取消订单放置在原始预订单之上，订在一起；（3） 按日期，将取消单放置在取消夹内。五、通知将取消预订信息通知相关部门。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：预订员任务号：H-FO-RES-SOP-9任务的题目：取消/变更预订（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、接到客人更改预订信息（1） 询问要求变更预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；（2） 询问客人现要更改的日期。保证调出的电脑资料与相关订单是262、正确的二、确认更改预订（1） 在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况；（2） 在有空房情况下，可以为客人确认预订，并填写预订单；（3） 需要更改预订代理人的姓名及联系电话。三、存档（1） 将原始预订单找出；（2） 将更改的预订单放置上面订在一起；（3） 按日期，客人姓名存档。以便届时查找取消时间与原因四、感谢客人感谢客人及时通知，告之客人预订房间的最后保留时限。五、通知将更改预订信息通知有关部门。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：预订员任务号：H-FO-RES-SOP-10任务的题目263、：标准团队建立更新、取消团队预订需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、标准团队的建立1、书面建立订房2、输入电脑建立团队3、团队资料存放（1）通过旅行社发来传真销售部根据传真上的订房要求与结合本酒店的当前房态再作回传确认（2）将此预订要求及时输入电脑团体预订资料里，建立一个新增团体。（3）将团队预订资料按日期存放在团体预订夹内。给予对方一个答复、确保用房计划将资料输入电脑，以便查找与电脑订房的准确性二、更改、取消团队预订程序1、书面更改、取消预订2、电脑取消更改预订的程序3、取消团体存放（1）收到更改或取消传真时，按酒店当前房态给予回传确认给对方给予更改或取消。（2）调出电脑264、团体预订资料核查此单正确后再作更改或取消，最后将最新传真订在原传真上。（3）将取消团队传真按日期存放在团队取消夹内。给予对方答复，确保该团房计划已更改或取消团体资料电脑与手工单结合签合一致以便查找该团队资料起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：预订员任务号：H-FO-RES-SOP-11任务的题目：锁房建立、更改和取消团队预订需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、电脑锁房建立接到一个团体的新增预订时，调出该团队电脑预订资料，根据电脑中的房型锁房并存档，将房号打印出来提前留265、好房号，方便团体客人抵店的发派钥匙二、更改电脑锁房到更改锁通知时，调出电脑所要更改的团队预订代码更改房型后再锁房存档，将新的更改房号打出报表保证电脑资料的准确性三、取消团队预订接到订房传真取消或电话通知取消时先调出电脑团体预订资料与传真资料核查一致后，直接在电脑预订资料中作取消即可，并将该资料存放在取消夹内。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：预订员任务号：H-FO-RES-SOP-12任务的题目：处理客人NO SHOW需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、阅读报表准确266、了解以预订未抵客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店。二、记录订房人的资料将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在报表的订房单位栏中，以便订房人联系询问客人未抵达的原因。三、记录原因根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上。四、NO SHOW时间（1）根据酒店规定保留预订时间来确定，如已超过保留时间客人未到店，则视为NO SHOW。（2）据酒店当天的夜审时间来确定，如超过夜审时间未入住，则作NO SHOW五、告知公司预订NO SHOW公司或旅行社订房，如房价属代收客人差价的NO SHOW订房，第二天要以传真形式回传给订房单位。旺季六、存档（1）节日订房NO SHOW应按协议规定收取一定的取消费用，并输入电脑作好记录。（2）平日订房的NO SHOW分类存档。告知客人未入住，以哆造成出现提取差价现象