1、房务部前厅部前台接待政策与程序目录001、接待员行为规范002、团队入住程序003、团队续住程序004、团队退房程序005、重要团队入住登记006、贵宾入住程序007、贵宾接待程序008、散客入住程序009、散客预抵房的分配010、散客转帐的运作011、分房原则012、预定客人入住程序013、预定客人未到、取消处理程序014、自称有预定的客人入住015、散客的结帐程序016、空订收费处理程序017、内部用房操作程序018、客人预期离店处理程序019、延迟退房处理程序020、转房、坏房、加床的处理程序021、处理由他人付帐的方式022、付款方式和方法023、信贷和客人挂帐处理制度024、帐单争议2、处理程序025、日用房客人入住程序026、客人保密入住处理程序027、担保政策028、电话预订、更改、取消029、房费调整处理程序030、房间折扣的给于与控制031、房间升级032、检查预抵房态033、发现空房处理程序034、房间礼品及贵宾房布置房务部前厅部前台接待政策与程序目录035、宾客留言处理程序036、调查客人的反馈信息037、对客咨询服务038、对住店客人提供医疗服务039、会客登记制度040、客人外出留宿处理程序041、黑名单处理程序042、赶房处理程序043、客人遗失钥匙处理程序044、对房间进行双重锁的规定045、发现可疑人物处理程序046、保险箱的使用047、备用金的管理制度3、048、电脑系统故障的操作守则049、客房钥匙管理及SHOWROOM050、客人档案管理制度051、工作记录本和交接班制度052、使用私人密码053、夜间报表整理制度054、遗失及遗留物品招领制度055、前厅部卫生标准政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC001Ref. No： 页数 ： 5Page ： 1 of 5 主题 : 接待员工作行为规范Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effectiv4、e Date目 的 Purpose:保持良好的精神面貌及统一的行为标准，以适应五星级酒店的要求。步 骤 Procedures:1 仪态：1.1. 本部员工以站姿势服务，深夜班员工二点钟以后方可坐下，若有客人前来，当即起立。1.2. 正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正，两眼平视前方，挺胸，收腹）。1.3. 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。2 仪表：2.1. 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物，男员工每天都要剃须。2.2. 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保证口腔清洁，更不准饮酒和吸5、毒品。2.3. 头发要常洗，整齐，上班前要梳头，提倡加入少量头油，头发不得有头屑、更不得梳怪异发型。2.4. 女员工上班，不得浓装艳抹，要化淡妆，男员工不得化妆。2.5. 不得佩戴任何饰物，留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。2.6. 必须佩戴员工证，员工证应佩在左胸处，不得任其歪斜，注意修整。由后台进入服务区域时也应检查仪表。3 制服：3.1. 制服应干净、整齐、笔挺。3.2. 非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店。3.3. 衫钮要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖、领带必须结好。部门：前厅部 Dept. Initiated： 文号6、： CO-001Ref. No.： 页数 ： 5Page ： 2 of 5 主题 : 接待员工作行为规范Subject：日期 ： Date ： 3.4. 制服外衣衣袖、衣领处，制服衣领口，不得显露个人衣物、饰物、制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣着不得多装物品，显得鼓起。不准不着制服出现在服务区域内。3.5. 禁止穿凉鞋，踩鞋跟，女员工只准着肉色袜，其他颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得破洞。4 言谈：4.1. 声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高，不要过低，以免客人听不清楚。4.2. 不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。4.3.7、 三人以上对话，要用三方都懂的语言。4.4. 不得模仿他人的语言语调和说话。4.5. 不讲过份的玩笑。4.6. 说话要注意艺术，多用敬语，注意“您”“请”“谢”字不离口。4.7. 不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。4.8. 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏的前，要称呼“先生”或“小姐”。4.9. 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位小姐”。4.10. 无论从客人手上接过任何物品，必须使用双手，都要讲谢谢。4.11. 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。4.12. 客人来入住时要问好，注意讲“欢迎您光临XX酒店”；客人走时，注意讲“祝您旅途愉快”和“欢迎您下次光临”。4.18、3. 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。4.14. 离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。5 考勤：5.1. 部门经理批准属下人员一天以内的假期。5.2. 迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟视为早退或旷工。5.3. 不得用电话或让他人代请假，否则当旷工论处。5.4. 员工有接受上级指定的工作而不接受报酬的义务加班或额外工作达一定数量，方由主管以上人员确定报酬。5.5. 不能擅自出入酒店其他地方，更不能替别人打卡或上下班时不打卡登记。6 表情：6.1. 微笑是员工最起码应有的9、表情。6.2. 面对客人应表现出热情、亲切、自然、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过份亲热令客人产生误解。部门：前厅部 Dept. Initiated： 文号： CO-001Ref. No.： 页数 ： 5Page ： 3 of 5 主题 : 接待员工作行为规范Subject：日期 ： Date ： 6.3. 和客人交谈时应直视对方，频频点头称是。6.4. 双手不得插腰，交叉胸前，插入衣裤兜内或随意乱放。不抓头、抓痕、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其他物品。6.5. 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，与人相遇应靠边而行，让客人先行10、，不得从二人中间穿过，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6.6. 不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，嚼口香糖。6.7. 不得随地吐痰，乱丢杂物。6.8. 不得当众整理个人衣物，注意个人卫生。6.9. 不得将任何物件夹于腋下。6.10. 在客人面前不得经常看表。6.11. 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。6.12. 不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。6.13. 上班期间不得抽烟、吃东西。6.14. 不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向。6.15. 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。6.16. 客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。6.11、17. 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼。6.18. 员工在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临，不得无所表示，等客人先开口。7 接听电话：7.1. 所有来电，务必在三声内接答。7.2. 接电话先问好， “早上好、下午好”等，报单位，再讲“有什么可以帮您吗？”7.3. 必要时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。7.4. 对方挂断的后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。7.5. 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，房务部只代为转达，应以 速、简、清来12、结束电话，更不准使用客房内电话。8 其它：8.1. 非因工作需要或经部门助理或大堂副理以上人员批准，不得带人或让人进入客房区域。8.2. 非因工作需要，部门经理助理以下级别人员不得搭乘客用电梯，只可使用员工电梯上下楼。8.3. 任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。8.4. 非经客人允许和上级批准，不得将房间号码告诉他人。8.5. 不得和客人兑换外币，不得等待索取小费，更不可托客人在外地购买物品。8.6. 一切拾获物要交客房部作记录，否则作盗窃处理。部门：前厅部 Dept. Initiated： 文号： CO-001Ref. No.： 页数 ： 5Page ： 4 of 5 主题 : 接待员工作13、行为规范Subject：日期 ： Date ： 8.7. 不论房内有无客人，任何人不得擅自入客房，如要进房间必须按程序敲门。8.8. 上班用餐时间须服从上司安排。8.9. 不得使用供应客人使用物品，如毛巾、香皂、信纸等，更不准使用客用洗手间。8.10. 所有员工出入必须经员工通道，不准走大堂及客人出入的地方。9 行为准则：9.1. 应做到以下事项：9.1.1. 准时按所当的班次接班。9.1.2. 在员工通道出入。9.1.3. 上下班时均须打卡登记。9.1.4. 工作认真积极，如有事故不能上班，要立即通知上司或办公室，并说明原因。9.1.5. 要穿整齐制服，并准时上班。9.1.6. 吃饭时间要准14、时。9.1.7. 经常要在安排好的岗位工作。9.1.8. 仪表端正，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼。9.1.9. 尊重上司，言谈高雅，互相尊重。9.1.10. 执行职务，不怕困难。9.1.11. 工作时，须尽量减低声响。9.1.12. 行为举止端正和保持身体挺直。9.1.13. 保持环境卫生；保持体味清新。9.1.14. 对酒店、客人及对工作热诚。9.1.15. 留意言谈及控制情绪。9.1.16. 与酒店同舟共济。9.1.17. 同事间相处融洽，紧密合作，一团和气。9.1.18. 员工更衣柜，要保持清洁，只可放工作制服、鞋袜和私人毛巾。9.1.19. 不作非法勾当。9.1.20. 下班后立即离开15、酒店。9.2. 不应做事项：9.2.1. 迟到、早退及无故缺席或失误接班。9.2.2. 不可用客人用的通道或电梯。9.2.3. 上下班不打卡或替别人打卡。9.2.4. 无上司批准，无故不上班。9.2.5. 不能提前到员工餐厅吃饭。9.2.6. 无故离开岗位或随处乱走。9.2.7. 头发松散、衣冠不整、鞋袜破烂、制服脏。9.2.8. 面容刻板，对待顾客及同事没有礼貌。9.2.9. 私自占有失物。部门：前厅部 Dept. Initiated： 文号： CO-001Ref. No.： 页数 ： 5Page ： 5 of 5主题 : 接待员工作行为规范Subject：日期 ： Date ： 9.2.116、0. 胡乱饮酒，打架，睡觉等不道德行为及在工作间嚼口香糖等。9.2.11. 要求或暗示客人付出小费或礼物。9.2.12. 倚墙而站，双手交叉，抓头，挖鼻等不雅举止。9.2.13. 侮辱或袭击客人及同事、上司或其他同事。9.2.14. 特意不遵守上司或酒店当局发出的合法命令。9.2.15. 无充分理由而故意拒绝执行职务。9.2.16. 在酒店内发起或参与未经酒店批准的集会。9.2.17. 在酒店内贩卖物品或自动代客人购买物品。9.2.18. 随地吐痰。9.2.19. 使用味浓的香水或须发水，浓妆艳抹。9.2.20. 发出体味及恶臭的口气。政 策 及 程 序Policies & Procedure17、s部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-002Ref. No： 页数 ： 2Page ： 1 of 2 主题 : 团队入住程序Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:团队是酒店的非常重要的客源之一，须热情、细致、礼貌、周到为客服务。步 骤 Procedures:1 入住前的准备工作：1.1. 上班前要对从营业部所收到的预期当天抵达的每个团体的档案作阅读和检查，了解有关团号、旅行社、住房安排、住房天数、用餐安18、排、付款方式、特殊事项如（撤酒水、关长话以及自付费用、签单人字样等资料），确保档案中的资料与当天预期抵达表的资料一致。必需于三小时前将该团的房间安排好。1.2. 在收到预订单时立即在电脑中做好预分房，并打印该团的房间分配表(GROUP ROOMING LIST)，一式五份，分别派送给：房务部、礼宾部、电话房，另一份前台留用。1.3. 根据所分配好的房号，有团队抵达前一天夜班将所有钥匙配制好，并每条钥匙分别用欢迎卡袋装好，并在欢迎卡面写上房号，不能搞错。1.4. 将所有装有钥匙的欢迎卡放进一个大的文件袋中，在该文件袋封面写上团号，逗留日期、房数，并将房间分配表用钉书机钉在上面。1.5. 根据营业19、部的团体档案，填写好接待处团体资料，并一起钉在以上文件袋上。1.6. 如该团安排了早餐，则要预先填写好早餐券，并在餐券记录表上作好记录。1.7. 填写好团体欢迎卡、入住日期、离开日期、房号，客人姓名处写上该团团号(注意：房价不要填写)，将团体欢迎卡分别放进对应房号的信封袋内。1.8. 预备好的房间表格必须通知房务部，好让房务部在团体到达的前清洁好房间。1.9. 以上工作需由当值领班完成。重点：1.9.1. 用餐时间一定要与餐厅接洽好，尽量避免于繁忙时间出乱子；1.9.2. 如房间有任何变更，一定要通知房务部；1.9.3. 团体入住后，任何变更一定要经过领队或导游通知前台，如团友要求请他/她们先20、通部门：前厅部 Dept. Initiated： 文号： CO-002Ref. No.： 页数 ： 2Page ： 2 of 2 主题 : 团队入住程序Subject：日期 ： Date ： 知领队或导游，不能私底下代他/她们变更任何事情。2 团体入住手续：2.1. 当团体到达时，接待员要问清楚该团的领队或陪同：团号、房数等，并索取由旅行社开出的收据(VOUCHER)及团队签证或个人护照（要着有入境章的原件，如是外宾团队），核对清楚后，才可将所有钥匙交给该团领队或陪同分派钥匙给客人。2.2. 与该团领队或陪同一起整理好客人住房名单，接待处留一份。2.3. 与领队/陪同确认：早餐用餐时间，叫醒时21、间，收取行李时间，退房时间等，并填写在接待处“团体资料”上，领队/陪同签名确认并留下地陪联系方法。2.4. 安排领队或陪同办理入住登记手续，交房费按陪同价，处理好16免一政策(如订房时旅行社已安排他/她入住该团，则不需交房费)。2.5. 将该团早餐餐券交给领队或陪同，并告知用餐地点。2.6. 将该团资料输入电脑。2.7. 尽早将该团的“接待处团体资料”、“客人住房名单”复印并安排行李员派发到：接待处、餐饮部、房务部、礼宾部、电话房、营业部。2.8. 如团体房间有增减要通知营业部，另外要记录在“房间每日动向表”上。3 团体陪同与司机的食宿安排。3.1. 合同中签订，凡是超过10人以上的团体，酒店22、会为其陪同和司机在团体入住期间提供住宿，及当旅行团在酒店用餐时，陪同和司机也可享受免费的陪同餐(建议)。3.2. 地陪只能在团体入住期间享受以上的待遇；3.3. 全陪则由于航班的缘故，可提前一天到达或推迟一天离店，但必须是当天没有航班的原因及出示机票以作证明。3.4. 所有的司陪房费用均由旅行社付，特殊情况下除外。3.5. 所有陪同均以床位计算，并非一人一间房。3.6. 通知接待部分配房间，必须要指明是陪同房，接待部在分配房间后将会把其记录在每日房间动向图表上(DAILY MOVEMENT CHART)。3.7. 当已入住的陪同房还未够二个人时，则可安排其他陪同加入该房。3.8. 整理入住通知23、单和专门为陪同准备的，不能在酒店签单的酒店欢迎卡，并将其交给司机或陪同。3.9.1. 在欢迎卡的价目栏只需填上陪同、司机及房号便可。3.9.2. 在入住通知单上应注明陪同/司机及房号。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-003Ref. No： 页数 ： 2Page ： 1 of 2 主题 : 团队续住程序Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:团24、队是酒店的非常重要的客源之一，须热情、细致、礼貌、周到为客服务。步 骤 Procedures:团体续住分两种情况：1 当整个团体续住并仍然是由旅行社付账时，则应根据当天的住房率来决定该协和是否可以续住，如可以立即通知领队。1.1 获取旅行社所发出的团体入住凭证。1.2 发出“付账方式”给前台。1.3 更正团体资料单，并打印上“更正”的注明，分发给有关部门。2 当个别团体成员要求续住并且自付房租时，则：2.1 按散客的入住程序执行。2.2 通知礼宾部，房务部和电话总机房。2.3 询问续住原因，续住人是谁。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Ini25、tiated：文号： REC-004Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 团队退房程序Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:团队是酒店的非常重要的客源之一，须热情、细致、礼貌、周到为客服务。步 骤 Procedures:1 接待员需在退房前一日询问旅行团退房时间、早餐、出行李、并将信息通知相关部门。2 与陪同紧密配合，确保团体离店时交回所有的钥匙和付清所有的自费费用。(INCIDENTAL CHAR26、GES)3 行李员根据领队的要求准时落行李，并与陪同核对行李数签字确认。4 通知房务部检查房间，通知电话房检查长途电话单，及时通知领队支付团费将所有个人单分开，不能入主单帐内，通知领队，通知团友个别现金找数，及通知领队在帐单签名。5 当该团数清走后，在帐单上盖上Paid及签名，待行李员查数时交给行李生。如还有数时就通知行李员告知领队找该房的客人来清数。6 前台接待员一定要点齐钥匙是否齐全。7 如果发现有未付费用和未交回的钥匙时，立刻通知行李部，当团体来取行李时，致电给团体接待员以便于跟催。8 旅行团退房钥匙收回程序：8.1. 旅行团钥匙由接待处当值侍应生负责收回。8.2. 如发现团队有欠钥匙。27、处理方式是：8.2.1. 询问房务部楼层，该钥匙是否仍在客房里。8.2.2. 最后询问礼宾处行李员，在帮客人取行李时是否有发现钥匙。8.3. 经过以上查询，仍未找到钥匙，立即同该团领队或导游联系，或报告大堂当值经理。领队(导游)与团员交涉。接待员千万不能直接找客人取钥匙。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-005Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 重要团队入住登记Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 Ge28、neral Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:前台接待必须提前完成重要团队的所有准备工作，在接待过程中时刻保持高效率、热心及主动性，领班时刻督促前台的工作。步 骤 Procedures:1. 确保所有准备工作根据团单准备充足、准确，（房号、房间内布置、欢迎信，准确的抵店和离店时间、用餐时间和地点、用餐标准、酒店管理层谁主持欢迎等）。2. 必须在团队抵达前2小时（特殊情况除外）通知房务部检查房间，以下几点需特别注意：所有的房间设施保持正常情况；房间的卫生与清洁保持酒店标准；所有为欢迎重要团队所准备的设施都放在合适的地方；总经理欢迎信事先放在客人房内。329、. 如果某处有问题时，必须催促相关部门立即更改或维修，如果房间确实无法使用必须立即了通知换房。4. 如果客人要求提前将房间门打开的情况下，通知保安部在楼层加岗。5. 检查客用电梯，大堂灯光是否保持正常状态。6. 在客人抵达酒店前十分钟在大堂恭候。7. 当团队客人到达酒店后，前台经理应主动与客人打招呼并做自我介绍，与领队或团队互换名片，代表酒店对客人的到来表示热烈欢迎，（如果是总经理亲自欢迎贵宾，前台经理必须把总经理介绍给客人），引导客人坐电梯到达楼层或让客人在大堂稍休息用茶水，等客人上楼后检查全团的行李是否已到酒店，并安排行李员送行李。8. 如果客人当天在酒店内有用餐的情况，在协助团队做入住登30、记时要向客人介绍用餐地点，等客人已入住房间后，检查餐厅的准备工作是否正常。9. 如果需要酒店管理层其它部门经理组成欢迎或欢送梯队的时候必须提前通知，并确认人数的地点，前台经理与相关部门时刻保持联系，准确掌握客人的时间，当梯队已准备好时，通知总经理加入梯队。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-006Ref. No： 页数 ： 2Page ： 1 of 2 主题 : 贵宾入住程序Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Mana31、ger 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:具超前服务意识，代客办理所有入住登记手续。步 骤 Procedures:1 分配房间和安排房间礼品。1.1. 对所有的贵宾，酒店都要预先安排好房间，该工作由前台经理和前台领班负责。1.2. 前台经理负责对房间礼品的布置进行检查，确保在贵宾到达的前一切工作都准备妥当。2 做贵宾到达前的登记准备2.1. 在贵宾到达前，应做好一切的登记准备工作，酒店的贵宾入住登记夹(VIP FOLDER)，项目有：2.2. 客人住宿登记表，在该表上应预先打印好应有尽有的资料。2.3. 贵宾酒店欢迎卡，应预先工整地填写好。2.4. 所有给贵宾的信函32、，电传和留言等，以便于在贵宾入住时交给他/她。2.5. 房间钥匙。2.6. 填写好的入住通知单。3 机场、火车站的到达服务。3.1. 当酒店收到贵宾的抵达资料后，会预先安排好酒店车辆接贵宾。3.2. 当接到贵宾并陪送其上了酒店车后，应即时通知前台，再由车队第一时间通知总机，贵宾已在回程中(VIP IS ON THE WAY)。3.3. 前台收到通知后，应立即通知相关人员。3.4. 大堂副理则应马上通知预先安排好迎接贵宾的有关人员。迎接贵宾的人员通常有：总经理、副总经理、房务总监、营业总监、各部门最高负责人、前台经理和值班经理。部门：前厅部 Dept. Initiated： 文号： CO-00633、Ref. No.： 页数 ： 2Page ： 2 of 2 主题 : 贵宾入住程序Subject：日期 ： Date ： 3.5. 有关人员接到通知后，便会到达酒店大堂迎候贵宾。4 当贵宾到达并双方经过问候仪式后，大堂副理则负责陪送贵宾直接到预订的房间，并为贵宾办理入住登记手续，并查询贵宾的离店日期和具体时间，好作预先安排。大堂副理把所有在房间办理的入住登记资料交回接待处，而接待处则按散客入住的程序将资料输入电脑。5 贵宾离店服务5.1 为了提供更好的服务，大堂副理在贵宾退房前应督促接待处把所有贵宾的账单预先准备和结算好及复核检查，并通知有关的欢送人员做好准备和检查酒店接送车辆是否已经准备好。34、5.2 当贵宾退房时，大堂副理和前台领班带上客人账单、收据等上到房间为客人办理退房手续。为贵宾提供快速的优质服务。5.3 酒店有关人员与贵宾道别，贵宾离店后，接待处要负责为贵宾建立一个人历史资料档案，将贵宾的R/C保存在电脑系统内，待下次贵宾再入住时使用。5.4 对所有贵宾的延时退房均不加收额外收费。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-007Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 贵宾接待程序Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dep35、t.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:大堂副理负责贵宾的迎送工作，并在贵宾住宿期间的一切照顾工作，礼貌、热情、细致、周到地为客服务，让客人感受尊贵之享受.步 骤 Procedures:1 当班接待员必须熟记当日即将当天入住的贵宾客和贵宾团体的资料。2 与礼宾部，房务部及餐饮部紧密合作，预先作好交通工具及房间分配，预先登记，房间礼品及有关方面等安排，并细心地检查为贵宾准备的“入住登记夹”(VIP CHECK IN FOLDER).(可参阅“前台操作程序”)。3 对所预先安排的房间进行细心的检查，确保房间的一切处于良好状36、态及房间礼品和布置均准备妥当。4 安排相关人员接机，接到时，需通知酒店“贵宾在路途上”，让高层管理人员为迎接贵宾做好准备，假如酒店是为贵宾提供专用电梯上房的话，则应检查礼宾部是否已预先封好电梯。5 领送贵宾到预先安排的房间，并在房内根据客人的证件，为其填写住宿登记表，并有礼貌地请其签名，及询问贵宾有关离店时的车辆安排、MORNING CALL、用餐等要求，并将其详细地记录在工作交班本以便于的后的跟催工作。6 在贵宾离店前，预先安排好交通工具及在前台检查客人的账单是否合理及准备好，派行李员上房为贵宾拿取行李，当贵宾结完账后，送其上车并作有礼貌的道别。政 策 及 程 序Policies & Pro37、cedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-008Ref. No： 页数 ： 4Page ： 1 of 4 主题 : 散客入住程序Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:热情、细致、礼貌、周到为客服务。步 骤 Procedures:1 当客人抵达时，有礼貌地向客人问候，并询问其姓名及是否已预订房间。2 在预期抵达表和订房资料架上查找客人的名字。2.1. 预期抵达表（EXPECTED ARRIVAL 38、LIST）提供了以下的订房资料：2.1.1. 客人姓名2.1.2. 预订房间数量2.1.3. 预订的房间种类2.1.4. 预订房间的特殊要求2.1.5. 到达和离店日期2.1.6. 订房来源2.1.7. 抵达资料2.2. 订房资料单（RESERVATION SLIP）是根据订房表和原始资料（如图文传真等）整理而成，除了提供以上的预期抵达表的资料外，还提供了以下资料：2.2.1. 订房的日期2.2.2. 由谁接受这个订房2.2.3. 付款方式（如：自付或挂帐等）2.3. 查到订房资料单时，注意是否有留言和信件的存放注明。3 若有留言或信件的存放注明，则应在留言存放架上取出留言或信件。4 在客人入39、住登记卡上打印当时的时间。（用时间钟打）作为客人的到达时间。5 把打了时间的入住登记卡及留言或信件（如有）递给客人。6部门：前厅部 Dept. Initiated： 文号： CO-008Ref. No.： 页数 ： 4Page ： 2 of 4 主题 : 散客入住程序Subject：日期 ： Date ： 7 立即为客人办理入住登记。6.1. 登记卡包含的内容：6.2. 姓名（英文姓名分开姓与名来填写）6.3. 国籍/籍贯（外国人填国籍，港澳台宾客填籍贯）6.4. 性别6.5. 护照或回乡证、身份证号码6.6. 持护照者还需要填上：签证种类、签证号码、签发机关、签证有效期、入境口岸（紧记：以上40、填写必须准确无误，反复核对。）6.7. 有效证件：身份证、护照、港澳台回乡证、军官证、警官证、驾驶证。6.8. 出生日期6.9. 职业及公司名称6.10. 停留事由6.11. 永久地址（该地址要与证件相符）6.12. 从何处来6.13. 往何处去（应填写在酒店住宿的后要去的地方）6.14. 填表日期（入住日期）6.15. 离开日期6.16. 宾客签字（表示对以上所填写的资料的确认，特别是离店日期和中午12时正退房的确认）6.17. 房费规定：以12点为基础，延迟退房：退房时间可延至14点；每日18以前加收半日房费，20点后加收全天房费；早到房：早6点后入住加收半日房费，早6点之前加收全天房费。41、如免收取情况下应由上级签字批准。6.18. 附注（填写详细的付款内容和其他资料，及订房来源）6.19. 房号6.20. 房价6.21. 同行/同住（注明同行的客人姓名和房间号码及同住客人的姓名）6.22. 入住登记表形式根据选定之电脑系统而定：6.23. 对港澳台宾客应尽量获取其英文名，以便于对客人的查询。6.24. 登记表为一式二联6.22.1. 第一联：客人入住后交给前台存档6.22.2. 第二联：接待处存档备案部门：前厅部 Dept. Initiated： 文号： CO-008Ref. No.： 页数 ： 4Page ： 3 of 4 主题 : 散客入住程序Subject：日期 ： Da42、te ： 8 核对所填写的登记表是否与证件的一样，并检查是否有漏填的现象。此外，要特别留意客人是否已签了名。9 分配房间（ASSIGNING ROOM）8.1. 在分配房间的前，问清楚客人的要求，由接待员按客人的要求分配房间。8.2. 其分房方法是在电脑可出租房间菜单上选择适合的楼层和空房，选定后在空房清单（VACANT ROOM LIST）上划去该房号。10 把所分配的房号填写在登记表上。11 写入住通知单（CHECK IN SLIP）12 填写酒店欢迎卡（HOTEL WELCOME BOOKLET）11.1. 酒店欢迎卡是作为酒店住客的凭证，客人可以用它来在酒店服务设施范围内签单，待退房时43、才结总帐，也可用它来领取房间钥匙。11.2. 欢迎卡包括以下内容：11.3. 客人姓名11.4. -房间号码：此项非常重要，如果写错房号，客人便会拿错钥匙或在餐厅签错单而造成酒店损失，后果非常严重。11.5. -每日房租：填写该栏时应在房价后加15%，以免客人误解。11.6. 全价：应写为￥10015%11.7. 折扣（25%折扣率）：应写为￥10025%=￥7515%11.8. 客人签名：切记提醒并确保客人在离开服务台前签上名，以避免他人得到没有签名的欢迎卡而在餐厅签单和取房间钥匙，给客人造成损失。（该签名应与R/C上签名一致）11.9. 有效日期：日期的表示方法如：1月7日 表示为07/044、1，前日后月，凡单数必须要在前面加一个“0”字。11.10. 职员签名。12 问清楚客人之付款方式：12.1. 如果是信用卡，则应代为编印客人的信用卡（酒店所接受的信用卡）。12.2. 如果是用现金结帐，则要告诉客人酒店财务制度是要求缴付1天半的房租作押金，对入住时间转长的客人，则根据实际情况而定。部门：前厅部 Dept. Initiated： 文号： CO-008Ref. No.： 页数 ： 4Page ： 4 of 4 主题 : 散客入住程序Subject：日期 ： Date ： 12.3. 以上两种情形都由接待员为客人办理一切手续，然后将信用卡或押金收据交还客人。13 预祝客人在入住酒店45、期间得到舒适的服务。14 当完成了入住手续后，接待处人员须开启房间的直拨电话线（IDD LINE）（如用信用卡或已交押金）。15 根据有关的资料，如房租、更改房价、客人的特别要求、折扣、付款形式及订房资料单上的资料等填写在住房登记卡上。16 根据客人住宿登记卡的资料，全部输入电脑，并附上订房资料单、信用卡签购单，旅行社发出的入住证和入住登记卡等，并经当班领班检查签名，然后交给接待员。17 对于免交预付者，应收取其有关证明，如入住凭证、押金收据、公司信函等，并作认真的检查，假如有任何疑问或不清楚的地方，应立即通知当班领班，并记录在接待处备忘录上，以通知其他班次的同事，可以跟催。18 假如客人要求46、续住时，应首先弄清其付款情况是否符合酒店的要求，及酒店的房间情况是否可以接受，然后才能对其续住加以确认。19 所有的加床均应通知房务部。20 当预订包括了用餐安排时，应收取客人的入住凭证（VOUCHER）。21 查核入住凭证中关于膳食安排的详细资料并与所预订的资料核对。22 填写餐券。23 把填写好的餐券交给客人并作解释及指出用餐地点。（如果入住凭证的内容与预订资料不同，则应反映给当班领班以作适当的处理措施。）24 填写时应特别留意房号和姓名，用餐日期和餐厅地点。25 无论在任何情况下，都不能向客人或外人透露酒店与旅行社的合约房价，所有的人都必须严格遵守。26 接待时间不得超出3分钟。政 策 47、及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-009Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 散客预抵房的分配Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:预订部在每天下班前打印出第二天散客预抵房的登记卡，接待员完成所有房间的分配，这样才能保证客人所有的要求得到合理的安排，确保入住程序实施的快捷和高效。步 骤 Procedures:1. 第二天48、散客预抵的登记卡由夜班准备完毕，并与预订单放在一起。2. 接待在分配房间时，根据客人预订单的要求，尽量按客人的要求来安排房间。3. 尽量安排可卖房给客人，第二天才离店的客人房间尽量分配给晚到的客人。4. 当酒店住房率较高的情况下，以下客人可以得到房间升级。全价客人 回头客 重要客人 会员 团队领队政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-010Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 散客转账的运作Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept49、.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:当客人提供转账目或旅行社，公司付部分账目时，必须有主账单。接待员应保证该房费和其它相关费用在客人与旅行社、公司这间保密。同时接待员必须保证转账的账单正确。步 骤 Procedures:1. 所有欲转账的客人在电脑系统中应有两个账单。2. 接待员需仔细阅读电脑中客人房间的注释，接待员会很清楚地得到那些费用由旅行社或公司来付的信息。3. 检查客人档案夹里的转账单是否与客人实际的情况一致。4. 接待确保在转账单上的所有消费与注释中的信息保持一致。5. 将客人应自付的账单交给客人，这通常包50、括电话费、小酒吧消费、洗衣费和餐厅的消费。6. 按照结账总述的标准程序给客人提供服务，保证与房务部确认客人的小酒吧消费。7. 祝客人旅途愉快并欢迎客人再次入住。8. 使用已在电脑系统中设置好的转账代码将正确的账目转入财务部，交所有的转账单附在一起。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-011Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 分房的原则Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生51、效日期 Effective Date目 的 Purpose:根据客人的不同要求、特点，方便客人的入住来分房。步 骤 Procedures:1. 客人于早上11:00之前到达时，必须分配干净房间。2. 如果VC房暂时没能，可分配预订早离店的房间（如早离店团队房），并通知房务部立即清理。3. 如是旅行社或团队，可分低楼层。4. 如商务客人则分高楼层。5. 如新婚夫妇，可分大床房。6. 团队陪同分配无景房或拐角房（全陪），如是地陪，则只有在送早的情况下分房。7. 根据客人的特殊要求分房（如：大床房、无烟房、等）。8. 如此客为回头客，或历史信息里有该客人信息，则在报价方面与以前相同。如客人以前来住过52、，则报当天售价即可。 团队分房原则：注意尽量不要将不同国家的的团队分到同一楼层（如阿拉伯国家与欧洲国家）；尽量将同一天离店的团队分到同一楼层。1. 根据预定单的要求，给客人预先分好房间。2. 注意客人的特殊要求或注意客人的历史信息的记录，根据本酒店的房间情况及楼层分布按分房原则进行预分房。3. 将房间选定后，制作房卡、餐券等。4. 再次与预订单核对分房是否有遗漏。5. 在房间紧张的时候要掌握分房的弹性操作。6. 向下一班次作好交班。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-012Ref. No： 页数 ： 1Pag53、e ： 1 of 1 主题 : 预订客人入住程序Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:热情、细致、礼貌、周到为客服务。步 骤 Procedures:1 每班次上班后，即时查看当天的客人预期抵达表。2 根据客人名单及订房资料，分别预先准备好客人入住登记表、欢迎卡、入住通知单。3 确保正确的客人预先分配房间。4 如订房客人有特别要求或安排，也应预先作好安排（如鲜花、果篮等）。5 根据分配好的房号，预先配制好钥匙，并通知行李员上房试房54、卡（在此房间为VR房时）。6 将以上填写好的登记表、欢迎卡、入住通知单、钥匙等放进预抵客人夹内。7 领班应再次检查预抵房态确保准确无误，接待员必须清楚当日预抵房客人的特殊要求，确保客人抵店后的工作准确。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-013Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 预订未到、取消的处理程序Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Da55、te目 的 Purpose:步 骤 Procedures:NO-SHOW 或cancel的处理分为散客与团队。散客的预订未到的处理：1. 与散客预订单上的联系电话或联系人取得联系，与其确认其预订是否推迟或取消，如取消，问清取消原因，并作好备注。2. 及时通知相关部门，房间售卖状况，积极接受新预订（使用等候名单）。3. 对于已guarantee的预订可以收取一夜房费。4. 在电脑上作相应调整。团队的预订未到或取消：1. 与地接旅行社取得联系，询问原因，看是否是航班推迟、延误或取消，并及时调整房间分配，接受新预订。2. 作好班次留言交接工作，将该团行程变更信息通知各班员工，次日将该团资料返回营业部56、。3. 在电脑上作相应调整。 如团队临时加人或少人，则按酒店实际房间情况分房，并及时通知营业部，并询问变更原因和房价，并作好留言，夜班作房费时按放零处理，待次日与营业部确认后，再作相应处理。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-014Ref. No： 页数 ： 2Page ： 1 of 2 主题 : 自称有预订客人的入住登记Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 57、Purpose:当有客人来到前台确信他有预订时，在接待员找不到客人的预订时，尽量不要让客人意识到他的预订没有找到，让客人先填写登记卡确保客人在前台不要无事可做，当酒店满房的时候，立即通知经理.步 骤 Procedures:1. 先请客人先填写入住登记卡，在你为客人查找的同时不要让客人在前台无事可做。2. 查找当天预抵客人的所有预订单，有可能在电脑系统中输错了客人的名字或忘记将客人的预订输入电脑系统。3. 如还没有找到预订，接待员首先向客人道歉，并与客人确认房价、房态，通过什么方式订的房等信息及时通知领班和上级。4. 接待员按无预订客人的标准程序办理。政 策 及 程 序Policies & Pr58、ocedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-015Ref. No： 页数 ： 7Page ： 1 of 7 主题 : 散客结账程序Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:接待员为客人提供的结账服务应尽可能做到迅速、高效、对客人来说这通常是与酒店职员最后的接触，必须让客人留下良好、深刻的最后印象。步 骤 Procedures:1. 当客人到前台结账时，接待员应主动与客人热情、友好的打招呼，询问客人对59、酒店的各项服务是否满意，确认客人姓名是否正确。2. 准确称呼客人的姓名，主动收取房间钥匙，并询问客人是否在短时间内有其它的消费。3. 客人结账的同时，接待员要及时与房务部联系，检查客房内酒水的使用情况。（如果客人主动告诉前台他的房间酒水消费，通常与房务部的检查重复。）4. 清楚打印客人账单，并由客人检查核对，经其认可后在账单上签字，确认付费方式。5. 在结账的同时清理客人账袋，将入住登记单及各种单据整理，与账单一起钉好以备查。（如客人需要消费明细单可交由客人保存）6. 客人要求提前清付账目，但要晚些离店时，接待员应特别注意客人的消费情况，待客人离店时应再通知房务部。7. 当客人付账时，接待员要60、仔细查看电脑中所注明的特殊注意事项。8. 有礼貌地为客人迅速准确办理离店手续，并表示欢迎客人再次光临本酒店，祝其旅途愉快。工作流程：1. 前台登记：由客人填写入住登记表一式两联并需有客人亲笔签名。接待员核对确认相关证件的合法性，真实性并与入住登记表的一致性，如有项目不清或漏掉，接待员应主动询问并补上.接待员根据入住登记表填写来宾预订单：姓名、抵离店日期、房号、房价、付款方部门：前厅部 Dept. Initiated： 文号： CO-015Ref. No.： 页数 ： 7Page ： 2 of 7 主题 : 散客结账程序Subject：日期 ： Date ： 式、结算单位、联系人、报销项目、定价61、标准、金卡、会员消费卡、会员卡、消费卡、贵宾卡、相关领导定价、入住时间、接待经办签字。2. 预收押金：根据客人预订的入住天数、房价、消费项目计算押金。预收押金房价*预订天数*1.5根据付款方式可分为：现金的收取：收到现金后，当面清点验钞无误后开具押金条，需写清日期、房号、大小写金额及收款人并请付款客人签名，同时将宾客联交于付款客人。支票的收取：收到支票后，仔细检查支票的真伪，有效期、限额、对方单位账号、开户银行、印签是否清晰完整，无误后开出收据，写清对方电话号码及单位地址并请客人签字，同时将宾客联交于客人，在支票的收款单位处正确填写酒店开户银行名称并妥善保管支票。信用卡的收取：1.验卡：收到信62、用卡后检查是否属于本酒店所受理的种类，辨别真伪、有效期、检查是否被列入黑名单，核对身份证确属本人并与卡内信息一致。2.收受：根据客人的预订在POS机上刷预收押金后，将持卡人的身份证号码留在预授权单上，并让持卡人签字。若在POS机上未刷过，则应立即与银行联系锁要预授权取得预授权后在压印过的签购单相应栏内填写授权号码和身份证号码并请持卡人签字。如未取得请客人选择七它结算方式。如为签单挂账或离店统一结账，则不需收取押金，但需让签单人在来宾预订单上写明挂账单位名称，挂账项目或指定签单人姓名。3. 制作房卡：在电脑中找出客人需要的房间并根据接待员传给来宾预订单及收取押金，及时制作房卡并在来宾预订单上签字63、后将钥匙交于客人。若系统出现故障需要重新制作房卡，房卡必须进行记录。随时配和上级的检查房卡工作。4. 入机建账：根据入住登记表和来宾预订单输机建账，必须正确输入客人姓名、房号、房价标准、定价原因、付款方式、抵离店日期等，若在同一房间有同行人入住，必须按照相同方式输机，但房价为零并封锁账户，若不同房间的费用由某房间客人统一结账，应建立特殊付款关系，费用统一转入该付款客人房间。输入押金：根据押金收据输入押金，在电脑中输入收据号码，如果说道支票或信用卡，在备注栏输入支票的限额，号码以及客人的联系电话或信用卡的种类以及授权金额。部门：前厅部 Dept. Initiated： 文号： CO-015Ref64、. No.： 页数 ： 7Page ： 3 of 7 主题 : 散客结账程序Subject：日期 ： Date ： 对于签单挂账单位仅需在备注栏输入可挂账项目及签单人姓名。建立手工宾客账单，要求准确填写房号、宾客姓名、房价、抵离店日期及押金情况。建账完毕将宾客资料（入住登记表、来宾预订单、宾客账单、押金条或信用卡单据）整理放入对应房号的账夹内。特殊情况的处理：客人入住半小时内没有使用房间的设施设备也不影响房间的再次出售，经部门经理签字同意，可免收房费并予退房。否则按钟点房收费。宾客预订单或宾客账单发生房价错误，应及时更改。夜审前发现电脑房价输入错误应及时更改，夜审后发现错误应及时进行房价调整，65、如需冲房费必须由部门经理签字。如果房费需按优惠价执行需有营销部的更改通知单或客人优惠卡，方可更改。如特殊情况需冲减房费或开免费房，需由酒店总经理签字。5. 消费挂账销售点送来账单时，应核对房号、签单人、金额是否与电脑内信息一致，无误后签收。客房部（会议室、客房中心、洗衣房）送来的挂账单，应检查是否有客人签字和房号，无误后及时挂账。对于上述挂账应及时放入账单夹内。6. 离店结算：客人出示房卡办理离店手续时，接待员应立即电话通知客房中心查房并通知总机关闭电话。从相应的账单夹内取出宾客账单与电脑信息核对。楼层服务员回报查房情况，如有客赔请客人在客赔单上签字人可挂账，如查房正常接待员迅速结房并打出账单66、请客人在账单上签字认可消费费用。根据客人的消费金额，如实开具发票，开发票时应注意写清客户名称、发票日期、报销项目、大小写金额、开具人。根据结账方式分为：现金结算：收回客人的押金收据，核对无误后将余款退予客人并请客人清点，消费总计超出押金请客人补付，如客人将押金收据丢失应在前台备查簿和账单上注明押金收据号码、房号、日期、客人姓名、接待员姓名，并请客人亲笔签名，接待员核对客人签名是否相符，相符后方可将余款退予客人。支票结算：收回客人的押金收据可根据客房结账单在支票上正确填写消费金额。信用卡结算：根据客房结账单与信用卡预授权单据在POS机上做离线交易，如有超部门：前厅部 Dept. Initiate67、d： 文号： CO-015Ref. No.： 页数 ： 7Page ： 4 of 7 主题 : 散客结账程序Subject：日期 ： Date ： 出预授权的消费金额，应按超出预授权部分做一般交易，请持卡人在离线交易单和一般交易单签字并填写身份证号码。若客人用压印签购单结账，接待员应按照客房结账单的消费金额填写压印签购单，信用卡结账完毕后应将持卡人联交持卡人。客人结账属协议挂账单位则应根据来宾预订单上的报账项目审核手工宾客账单与电脑上的消费金额是否相符，无误后请签单人在宾客账单上签字，挂账入相应的协议单位账户。7. 团队账务：会议团队如以散客形式入住，视同散客处理账务。会议团队由会务组统一领取68、房卡和统一结算会务费时，将房卡交于会务组人员并请签字，必要时收取房卡押金。前台接待对会议团队账目应做到随结随清。8. 整理账单：从电脑中打出团队或会议账单按照餐饮、娱乐等其它项目分出，如有账单不全或金额不符及时找出原因。对特殊情况账务的处理必须在报表上注明原因。9. 投袋入柜：填写收银员缴款信封清点当班所收现金、信用卡、支票。按币种、币值、张数、金额等分别填写在缴款信封袋上。缴款信封上各币种合计大小写金额应与缴款信封内的现金数额相符。对当班收入的长短款应填写清楚。缴款信封上应填写姓名、收银班次、日期、监缴款人。封钱投币：审核无误后，由当班接待员双人监督投袋。缴款袋入柜登记表应填清缴款份数、缴款69、人姓名、投入时间、缴款证明人、班次。前台接待员对销售点收款人缴款入柜需予证明。10. 相关则法：接待员必须严格执行酒店定价标准，签单挂账需注明签单卡号，协议单位必须注明单位名称。如有违反规定，房差一律由接待员个人承担。押金收据需填写准确，否则引起的账务纠纷由开票人个人自负。退房收回客人房卡时必须核对如忘记收回则由当班接待员自行赔偿。收到支票后应仔细核查，填写准确如因个人工作差错造成退票责任自负。信用卡操作必须按规定程序进行，如因工作差错多刷或少刷的消费由个人承担。部门：前厅部 Dept. Initiated： 文号： CO-015Ref. No.： 页数 ： 7Page ： 5 of 7 主题70、 : 散客结账程序Subject：日期 ： Date ： 对于签单挂账业务，其消费账单必须有客人签字另外还需注意客人的报销项目，如超出项目挂账必须经签单人签字追加，否则由经办人现金结算。入机建账时必须保证与手工单相一致，如出现多输押金或少结款项由个人承担。对消费挂账单据必须保证完整准确如因串户或丢单造成的未结款项由个人承担。开具发票必须按消费金额如实填写，如发现金额不符或违反其它有关发票管理条例轻则罚款、重则开除。对当班特殊情况的账务处理在报表上未按规定注明原因所延误工作部门应给予相应处罚。对当班营业收入应如实投袋入柜，如出现长短款现象，一律向当日领班汇报，短款必须由责任人补齐，长款必须上交。71、发票：1. 发票的管理办法：强制性、目的性、无偿性销货方按规定开具发票购买方索取发票电子商务必须开具发票发票要全联开发票要盖财务章发票专用章发票不得跨省市自治区使用不得私开发票发票开错要收回并注明作废2. 如何开发票购买保管发票，报发票使用情况设立领取发票登记薄，盖财务专用章严格使用发票制度，有错误报给上级发票必须按顺序、按时限使用、不得跳页使用一次性开具，全联开具不得大头小尾，不得涂改、撕毁，如有作废应注明原因，整份上交，如发生丢失、损坏必须上报调查。不得转让、转借，不得为其它单位个人代开发票。不得以任何方法将空白发票带离酒店。3. 发票的规范填写客户名称必须填写：客人姓名、公司名称均可。日72、期填写要规范：年、月、日要填全。项目一栏必须填写：房费、电话费等，餐饮费要开具餐饮定额发票。部门：前厅部 Dept. Initiated： 文号： CO-015Ref. No.： 页数 ： 7Page ： 6 of 7 主题 : 散客结账程序Subject：日期 ： Date ： 金额第一位数字前要填写￥字符，数字下用线划掉。人民币大写处无数字的地方应写零。开票人处开发票人要写中文名称。发票的底三联必须填写，不要忘记垫复写纸。作废发票必须三联都在，注明作废字样，用订书机订在一起。请勿在发票后订任何其它票据。换发票时在旧发票填写起止日期大写数字要规范化：壹贰叁肆伍陆柒捌玖拾零支票：1. 填写支票73、的规定：规范化、标准化数字正确：大写、小写正确并且相符。字迹清晰，收款人名称字迹一定要清晰。无错漏、不潦草、防止涂改。2. 书写规定：中文大写金额数字应用正楷填写：佰仟亿角分万元整中文大写金额数字到元为止的，在元之后应写整字。例：玖佰伍拾元整中文大写金额数字前应表明人民币字样，大写金额数字应紧着人民币填写，不得留有空白，大写金额数字前没有人民币字样的应加上人民币字样在票据和结算凭证大写金额栏内不能预印固定的仟、佰、拾、万、亿、元、角、分、零、整字样。阿拉伯小写金额数字中有“0”时，中文大写应按照汉语言规律金额数字构成，和防止涂改的要求进行书写。例：10700.53壹拾万柒仟元零伍角叁分 16474、09.02壹万陆仟肆佰零玖元零贰分。阿拉伯小写数字金额前面一定要填写￥符号，小写数字要认真填写，不得连写分辨不清。票据的出票日期必须使用中文大写，为防止变早票据的出票日期，任填写月日时如果月为110月，日期为19日和日期为10.20.30.的应在前面加零。例：10月10日零壹拾月零壹拾日。票据出票日期使用小写填写的，银行不受理。大写日期未按规范填写的银行可受理，损失由出票人自行承担。3. 收支票应检查的内容：签发日期（当日或前一日），日期超过五天的部受理。支票的印章要清晰，印章不能超过密码线，不能有折叠的痕迹。部门：前厅部 Dept. Initiated： 文号： CO-015Ref. No.75、： 页数 ： 7Page ： 7 of 7 主题 : 散客结账程序Subject：日期 ： Date ： 3.3. 开户行名称、账号必须清晰。3.4. 复印送票人的身份证。4. 填写支票应注意的内容：4.3. 用黑色碳素笔填写，字迹工整，不能涂改（如果盖章不清楚，可加盖）4.4. 大写要顶格，小写封死，大小写一致。4.5. 背书填写完整。4.6. 复印送票人的身份证，记下联系电话。5. 支票登记本：5.3. 对于符合酒店支票结算的，允许受理的支票核对无误后向持票人索取名片、电话、身份证复印件、姓名等资料。5.4. 将与此支票有关的信息详细的登记在支票登记本上：日期、支票号码、客人房号、姓名、用76、途、提示付款期限、持票人的资料、收票人签名。5.5. 在工作本上相应记录，确保其它同事了解。5.6. 将支票存放于前台备用金处，各班次交接注意提示付款期限，应于提示付款期限前两天联系送票人了解客人离点日期，协商换票或进账事宜。如果对方同意先进账请确认以后的押金方式，现金或换新支票。5.7. 如支票上注明支票限款，请在消费金额达到时联系持票人以后的押金方式，现金或换新支票。5.8. 支票登记本上所登记的内容要做到：资料准确、书写清晰、不得随意涂改。5.9. 支票登记本要妥善保管以备核查。6. 支票结算的规定：6.3. 酒店除挂账或信誉好的大公司外原则上不受理支票，如有特殊情况需有部门经理担保批准77、受理。6.4. 为了避免风险，接待员在收到客人支票时必须确认盖公章的公司是否与酒店签约，仔细审查开票单位的印章是否清晰，金额大小是否相符，同时应详细登记支票登记本。如有特殊情况由部门经理担保批准受理。6.5. 接待员应按规定仔细填写支票，如发生填写错误由收票人在一星期内到对方单位换回新支票。6.6. 接待员收取支票后应及时上交财务。6.7. 对于银行退回的支票财务应做好备查登记，并及时通知当事人和收票部门。由财务部协助部门或当事人与付款单位联系、催收。催收超过一星期仍无法解决的，由部门提出处理意见，报财务部和总经理。6.8. 对因个人失误造成支票款一个月内仍无法收回的人员将由其工资中垫付,同时78、视情节轻重作出相应处理。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-016Ref. No： 页数 ： 2Page ： 1 of 2 主题 : 空订收费处理程序Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:当散客的担保订房及团体订房是空订时，根据酒店的信贷制度，应收取其一晚房费。步 骤 Procedures:1. 酒店旺季或全满时，由于客人空订给酒店造成一定客源79、流失，均须向空订客人收取当日之房费。2. 确认客人为空订时，打印已安排了房号及房价的账单由接待处送交财务部追收。3. 为了证明酒店当天晚上是留了房间给他们，故应在账单上注明所留的房号。4. 经大堂副理检查签名。5. 整理有关的空订报表汇总交财务部。6. 必要时由营业部协助财务部向客人追收房费。7. 酒店淡季或入住率较低时，大堂副理可视空订当日之营业状况免收房费，并在账单上签名并注明原因。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-017Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 内部用房（HU80、）及免费房（CL）的操作Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便工作。步 骤 Procedures:内部用房的操作(HOUSE UES): 1. 请申请人填写内部用房申请单。2. 请申请人将填写好的内部用房申请单经总经理或行政值班经理批准，并在内部用房单上注明今日住房率。3. 得到批准后，前台方可以开房，但要注意将房费输为0，或输入规定代码，并作好相关记录。4. 通知相关部门此房为内部用房，81、以便有事能及时联系。免费房的批准制度(COMPLIMENTORY ROOM)：1. 正常情况1.1 由于工作原因或特殊客人的要求,可事先通过销售部预先预定免费房,并由销售部开具免费房申请单,但必须通过总经理签字批准后方可生效.1.2 当团队人数达到减免房费可享受免费房时,销售部将在团队预定单上注明,GSA按预定单执和即可.2. 非正常情况当业主公司领导(按酒店规定出的具体人员名单)临时要求享受免费房时2.1 如在正常工作时间内(白天),则通知行政部,征得总经理的同意后,可给其开房,随后由行政部补免费房单(总经理签字认可),GSA将该单作为凭证,以方便夜间稽核工作的顺利进行.2.2 如在夜间,可82、迅速联系当日行政执班经理(EOD),征得其同意后便可开房,但第二天接待必须填写免费房单,并且当时当值EOD补签,并由EOD告知总经理此事,接待将该免费房单放入相应的客人资料夹内,作为凭证.政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-018Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 客人预期离店处理程序Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Pur83、pose:热情、细致、礼貌、周到为客服务。步 骤 Procedures:1 当客人通知接待处并要求酒店把账单准备好以方便退房工作时，接待员应该如下操作：1.1 有礼貌地询问客人的姓名和房间号码。1.2 获取客人的具体退房时间。1.3 征求客人的意见，看其是否愿意和需要酒店为他们安排车辆送他们，如果需要，则查询车队是否能在客人的退房时间提供车辆及作好安排。1.4 通知礼宾部客人的姓名，房号和具体的收行李时间。1.5 通知接待处在客人所要求的时间内整理好客人的账单。1.6 如果客人要求延迟退房，则按延迟退房的程序执行。1.7 征询客人是否要作下一次的预定，如果要，查询订房部有关客人预订的日子的房间84、情形，通知预订部的预订员为客人作预订的记录。1.8 有礼貌地祝愿客人旅途愉快和欢迎他们下次再入住酒店。2 在旺季中处理预期离店的程序：2.1 在旺季期间，将分派专人去做这项工作。2.2 早上9时前，接待处领班负责指定某个接待员填写好“退房通知”并吩咐行李员派上当天将要离开的房间，告知客人今天房间较紧张，请尽早与接待处联系。2.3 将所获得的资料加以记录，并反映接待领班，从而作进一步的决定(如：延迟退房，续住等)。2.4 对所有的续住要求，均需通知接待领班，根据当时空房多少决定是否接纳客人的要求。2.5. 当客人要求续住而酒店已超订额满时，接待处应礼貌地向客人解释并主动地为他们在其他酒店订房。政85、 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-019Ref. No： 页数 ： 1 Page ： 1 of 1主题 : 延迟退房处理程序Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:热情、细致、礼貌、周到为客服务。步 骤 Procedures:1. 收费形式：航班或火车时间及其他别的原因，客人要求延迟退房，延迟退房收费的处理方法有三种：1.1. 不加收费(NO C86、HARGE)-延迟退房不加收费要经经理批准。1.2. 半天收费(HALF DAY CHARGE)-延迟到下午六时的前的退房应加收半天的费用，所谓半天收费是房价的50%。1.3. 全天收费(FULL DAY CHARGE)-当客人要求保留房间超过下午六时的时候，则应加收一天的房租。此时，他们所享有的折扣照旧。2 延迟退房的处理程序：2.1. 接待员将整理“延迟退房通知单”(LATE CHECK OUT NOTICE),明确地填写所有的资料，经当班领班审阅签批后，送给接待处，而接待处将会根据延迟退房通知单进行后续工作。2.2. 接待员应在延迟退房记录上记录客人房号、姓名、离开日期及时间。2.3. 87、通知房务部有关延迟退房的客人的房间号码和退房时间。 如果客人的飞机较晚，可建议将行李存在礼宾部。 注意交接班，正确交接延时退房客人信息。2.4. 酒店客人退房时间规定为中午12：00之前，延迟退房超过2小时（14：00）通常延迟退房时间至晚上6时前应加收半日房费，延至晚上6时后退房应加收全日房费。以下客人应于优先考虑给予减免：VIP客人、酒店常客、公司协议价客人、酒店行政人员介绍的客人。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-020Ref. No： 页数 ： 3Page ： 1 of 3 主题 : 转房、续房、加88、床、坏房处理Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:热情、细致、礼貌、周到为客服务，满足客人合理要求。步 骤 Procedures:换房：1 因酒店原因换房：1.1. 首先了解清楚客人的转房原因，如果是因为房间设施问题，则应通知房务部检查及维修。1.2. 分配新的房间给客人。2. 因客人原因换房：2.1. 高度重视客人的换房要求，详细了解客人换房原因。2.2. 努力为客人查找客人需要的房间类型，尽量满足客人的要求。3. 通知客人已89、换入房间的类型、房号、价格和位置，询问客人是否满意，整理及分发新房间的酒店欢迎卡给客人，并收回原来房间的酒店欢迎卡。4. 整理转房通知书，并注明转房的原因，转房通知书为一式三份，其分发对象是：房务部-通知；电话总机房-更正记录；接待处-更正记录。5. 通知礼宾部完成下述工作：5.1. 为客人取新的钥匙。5.2. 帮客人搬运行李。5.3. 向客人取回旧的钥匙。5.4. 分派转房通知给有关部门，并要求其签收。6. 整理及分发“结帐方式”给接待处。如客人在店外，但通过电话确认为其换房，该客人同意的情况下，必须在大堂副理和保安同在下操作。部门：前厅部 Dept. Initiated： 文号： REC-90、020Ref. No： 页数 ： 3Page ： 2 of 3 主题 : 转房、续房、加床、坏房处理Subject：日期 ： Date ： 续房：1. 接待客人：1.1. 当客人本人或委托他人到前台或打电话要求续房时，热情接待客人，仔细倾听客人续房的原因和要求，尽量满足客人。1.2. 当客人入住时登记的离店日期到期时，应礼貌询问客人需要续房的时间，切记千万不可直接询问客人退房时间。2. 查询房态：2.1. 立即在电脑上查询近期房态根据客人续房的期限：2.1.1. 如果房态状况紧张，接待员应立即请示领班同意后才回复客人。2.1.2. 如果无法满足客人，应向人建议客人换房，共同商量解决办法。2.191、.3. VIP客人的续房要求必须满足，但要向接待领班汇报，以便对当日房态作调整。2.2. 如果要求续房时，仔细询问该团对付费方式，并立即请示领班，同意后才办理续房手续。3. 办理续房手续：3.1. 如果客人同意续房，应礼貌的告诉客人应补交押金，并出示押金收据。3.2. 在客人挂上电话离开时，应立即通知有关部门。4. 处理续房资料：4.1. 根据续房内容及时在电脑上修改客人信息。4.2. 如果是团队续房，应通知营销部及团对协调人，告诉相关信息。加床：1. 酒店客房加床的业务由接待处负责、控制、安排加床数量。2. 客人办理入住登记时，如果要求加床，接待员应在其入住登记上注明加床数量，同时在登记表及92、欢迎卡注明加床费用。3. 如果客人入住登记之后再提出加床要求，接待员应该与客人确认加床费用相应的更改房租。4. 如果接到客人要求取消加床或接到客房部通知某房间取消加床的信息时，接待员应更改房租，同时在电脑中的客人资料要作相应调整。5. 接待员在确认某房间需要加床后，应将加床标记输入客人入住资料，并立即发出加床通知单至相关部门。坏房：1.1. 当酒店客房发生故障，如空调及暖气设备故障、抽水马桶或淋浴设备故障，或地毯破损、房门故障、墙壁及家具上有划痕、漏水、潮湿、控制板失调等客房部将定为部门：前厅部 Dept. Initiated： 文号： REC-020Ref. No.： 页数 ： 3Page 93、： 3 of 3 主题 : 转房、续房、加床、坏房处理Subject：日期 ： Date ： 坏房或待维修房。1.2. 划定为坏房的应及时按程序输入电脑，坏房必须在当条停止入住客人。1.3. 坏房的维修一般需要一天以上的时间，这期间需要由客房部将该房间锁定信息输入电脑，作为不出租房间。2. 无法分配房间2.1. 客人提前抵店而所需的客房尚无法出租，客人登记入住时，要马上告知房态及可使用的时间以便于客房部为出租客房做好准备，并请客人在酒店大堂等待。2.2. 确认入住时间及时让行李房按客人要求送上房间。2.3. 若客房已经准备好而客人没有在前台登记，应通知客房告知客人可以让行李员将行李送入房间，客94、人离开大堂抵客房后，通知总机如有电话及留言直接转入客人所在房间。3. 告知客人需要等待的时间3.1. 向客房部电话询问清扫房间需要的时间。3.2. 将清扫房间所需时间再加10分钟，所得的时间数为客人需等待的时间。 政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-021Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 处理由他人付帐的方式Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effectiv95、e Date目 的 Purpose:当几位认识的客人来登记时，由其中一位担保其它几位客人住，加快C/I速度。步 骤 Procedures:1. 当一位客人要为其朋友支付在住期间的费用时，请客人在R/C单上签字认可。2. 询问客人代付项目并注意收取押金。3. 并在电脑中注明此房由他人支付。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-022Ref. No： 页数 ： 2Page ： 1 of 2 主题 : 付款方式及方法Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head96、 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:接待员为客人提供的结账服务应尽可能做到迅速、高效，使客人留下良好、深刻的印象。步 骤 Procedures:1. 现金结算。如果客人的消费总额已超过他入住的押金，只需要让客人补交超出的部分；如果客人的消费总额没有超过他入住的押金，需要让客人在现金提取单上签字之后，将多余的现金归还给客人。2. 信用卡结算。当客人决定用信用卡结账时，要有礼貌的让客人出示信用卡及有关证件，要对照客人的信用卡号码、有效期及签字，以确保信用卡的有效性，通用性和真实性，以保证信用卡的正确使用。首先查看客人的信用卡是否本97、酒店所接受的种类。辨别信用卡的真伪，检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖补、涂改和痕迹；检查防伪反光标记的状况；检查信用卡号码是否有改动的痕迹。检查信用卡的有效日期及适用范围。检查信用卡号码是否在被取消名单之列。检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额，如超过规定限额，应向银行申请授权，申请授权时向银行或信用卡公司详述以下资料，特别单位号码和编号、持卡人姓名和卡号、信用卡有效期、消费总额、持卡人证件号码。将信用卡全部资料清楚地压印在每联签购单上，按签购单上的各项要求进行填写，做到字迹清楚，数字准确。请客人签名，将签购单上的名字与信用卡背面的签样进行核对，如不符，可以请客人部门：前98、厅部 Dept. Initiated： 文号： REC-022Ref. No.： 页数 ： 2Page ： 2 of 2 主题 : 付款方式及方法Subject：日期 ： Date ： 再签一次，如还不相符可向银行查询。将持卡人一联连同账单和发票一起放入信封交给客人。3. 支票结算。3.1 检查支票的真伪，注意辨别哪些银行已发出通知停止使用的旧版转账支票。3.2 检查支票是否在付款期内，金额是否超过其限额。3.3 检查支票上的印鉴是否清楚完整。3.4 设立支票登记本，请客人留下联系电话和地址，并请客人签名，将有关资料登记入册以备查，如有怀疑请及时与出票单位联系核实。4. 转账结算。客人结账时，99、其账目由其他住店客人或公司代为支付，需经付款人填写委托付款凭证，并请客人在账单上签字认可后才能转入付款人账上，客人的消费签单应全部附在账单后面。5. 团客结账。5.1 将结账团队名称、团队通知房务部，以便检查客房酒水的使用情况。5.2 查看团队预订单上的付款方式以及是否有特殊要求，做到公付、自付分开。5.3 前台接待应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，客人要求自付房费，应按当日门市收取。5.4 凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。5.5 团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept100、. Initiated：文号： REC-023Ref. No： 页数 ： 4Page ： 1 of 4 主题 : 信贷和客人挂账处理制度Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:了解酒店信贷政策，把握客人信息，准确处理客人账务。步 骤 Procedures:1 前台接待员必须要具备良好的财务信贷知识，以便能处理各种不同的特殊情况。如：是否接受某公司或私人支票，是否可以挂旅行社账或挂商业公司账，旅行支票兑现为现金的处理，及是否可以送单101、给长住客等。2 每天查阅由接待处整理并发出的“客人欠账记录单”（OUT-STANDING ACCOUNT LIST）与信贷经理（CREDIT MANAGER）紧密合作，对所欠的账目进行跟催。3 任何待付（待以后才结账）（HOLD BILL/WAITING OF CHARGES）必须要有合理及可靠的解释理由，并由行政领导签字认可将其详细地记录在备忘录上，以便于日后的跟催工作。4 在某些情形下，酒店退款或赔款给客人的现象是有可能发生的，例如：在洗衣过程中损坏了客人衣物，由于酒店的过失而致使客人财物的丢失，由于员工的错误引致客人的损失等。根据客人的要求，酒店可以退/赔现金给客人或在客人的房间账户上减102、除金额。此时，应使用“杂项调整（减收）凭单”（MISCELLANEOUS CREDIT VOUCHER）或“垫付现金传票”（CASH PAID OUT VOUCHER）（样版附后）。此外，还有“一份确认书”（RELEASE FORM）（样版附后。）需要客人和大堂副理签名，其作用是证明客人对酒店的赔偿已经接受认可，及不再作更进一步的追究。确认书只是由酒店保存作存档用。部门：前厅部 Dept. Initiated： 文号： REC-023Ref. No.： 页数 ： 4Page ： 2 of 4 主题 : 信贷和客人挂账处理制度Subject：日期 ： Date ： 确 认 书R E L E A 103、S E本人房间 号 已收I MR. DIVID LEE OF ROOM 1234 HEREBY RECEIVED 到酒店 在（日期）时间FROM HOTEL CANTON ON MAY 13, 1988 AT 22:00 HRS. AM/PM所给回的（￥）作为赔偿。赔偿内容为IN THE AMOUNT OF ￥180.00 FOR THE COMPENSATION OF SUIT SHRUNK AFTER WATER-WASHED BY THE LAUNDRY. 本人已接受以上的赔偿，并确保不对酒店作任何追究。I CONFIRM THAT NO FURTHER LIABILITY WILL B104、E CLAIMED AGAINST THE HOTEL._值班客务助理 贵宾签名ASSISTANT MANAGERGUESTS SIGNATURE抄送：财务总监C.C.:CONTROLLER部门：前厅部 Dept. Initiated： 文号： REC-023Ref. No： 页数 ： 4Page ： 3 of 4 主题 : 信贷和客人挂账处理制度Subject：日期 ： Date ： 预提现金申请HOTEL FOR OFFICE USE ONLYTEMPORARY CASH ADVANCE REQUESTPAYMENT DATE:致：财务总监REFUND DUE DATE:TO:CONTRO105、LLERACTUAL工REFUND DATE:由（员工姓名）FROM（STAFF NAME）:部门：DEPARTMENT:金额：AMOUNT:金额大写AMOUNT IN WORDS:用途PURPOSE申请批准REQUESTED BY:APPROVED BY:_部门主管Department Head财务总监Controller日期日期DATE:DATE:本人已收到上述款项，并说明必须于三天内将余款及有关发票交还总出纳报销。I hereby acknowledge receipt of the above amount and understand that balance of the cash106、 advance together with all related receipts must be returned to the cashier within 3 days.签名日期SIGNATURE:_DATE: _姓名NAME: _部门：前厅部 Dept. Initiated： 文号： REC-023Ref. No： 页数 ： 4Page ： 4 of 4 主题 : 信贷和客人挂账处理制度Subject：日期 ： Date ： 员工证号码经办STAFF ID CARD NO._HANDLED BY: _总出纳签名GENERAL CASHIERS SIGN.政 策 及 程 序Polic107、ies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-024Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 账单争议处理程序Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:耐心倾听客人意见，认真仔细对单，及时纠正错误。步 骤 Procedures:1. 如果住店宾客对于酒店前台出具的账单存在异议，接待员首先应认真的耐心的聆听客人的意见。2. 对于客人提出的有异议的项目，如果不能马108、上做出解释应该积极与有关部门联系。3. 如有必要应该马上派人去财务部查询客人消费时所签过的账单，核对签字，并请客人分单确认。4. 在客人等待期间，大堂副理应引领客人到大堂酒廊就座，并奉上免费饮料，以免客人因等待时间而出现不愉快情绪。5. 如发现确系酒店员工错误的输入，大堂副理应向客人道歉并立刻更改账单，不要向客人过多的解释，不要试图推卸责任。6. 礼貌的送客人离店并再次诚恳的表示道歉并希望客人再次光临。7. 将经过记入客史以便提醒其他员工，下次客人来时避免类似问题重复出现。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-109、025Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 日用房客入住程序Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:热情、细致、礼貌、周到为客服务.步 骤 Procedures:1 在同一天内入住和退房的情形称为“日用”。2 所有的日用房都应经过大堂副理的批准，如果他/她不在时，则要经过前台领班的批准。3 如果是接受的话，则按照散客入住的程序执行。4 核实客人的真正退房时间。5 把酒店所定的房价通知客人。6 执行酒店110、的信贷制度，问清客人的付款方式.(编印信用卡或现金预付)。7 通知房务部该房的房号和退房时间，请他们多加留意。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-026Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 客人保密入住处理程序Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:严格遵守保密制度，维护客人权益。步 骤 Procedures:1. 111、有些客人由于某些特殊的原因，当他们入住时，会要求酒店将他们入住的资料保密，不能给任何来访者或其他人知道，这种情况称为“保密入住”(INCOGNITO).2. 倘若有以上要求提出时，酒店应满足客人的要求，并有责任严格地为客人保密。切忌将有关资料泄漏出去，其处理程序为：2.1. 落实客人的姓名和房号。2.2. 了解客人要求保密的期间及有关保密方面的要求：2.2.1. 只是对个别的人保密。2.2.2. 只是对本地的电话保密。2.2.3. 只是对长途电话保密。2.2.4. 对所有人都保密。2.3. 在电脑的备注上打上“保密”两字，以作标记。2.4. 在入住通知单上注明“保密”，以通知有关的部门如房务部112、保安部等。2.5. 通知主管，使其通知所有的职员。2.6. 在接待处备忘录上记录下所有详尽的资料，以便于其他人跟催。2.7. 在账单的入住资料单上的“保密”的注明。2.8. 当客人解除保密时，应立即通知各有关部门，立即在电脑加已修改。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-027Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 担保政策Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Eff113、ective Date目 的 Purpose:控制无押金客人消费限额。步 骤 Procedures:1. 无押金客人C/I时，必须有行政层或管理层人员书面担保，并询问有无签单权利。2. 认真记录担保内容，消费额度于电脑中。3. 将担保书与客人资料集中、统一存放，并作好记录通知酒店其它营业场所。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-028Ref. No： 页数 ： 2Page ： 1 of 2 主题 : 电话/电传预订、更改、取消Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监114、Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:细致、周到、礼貌、热情的为客服务.步 骤 Procedures:预订：1 接听电话明确客人的要求；1.1. 以酒店接听电话标准接电话。1.2. 明确客人的要求，迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答对方。1.3. 如不能满足客人，可建议客人提高等级例如可推荐酒店套房，直至满足客人的要求。1.4. 确实不能满足客人时，征求客人做WAITING LIST处理，或推荐别家酒店。2 填写订房单2.1. 根据订房单的每项内容逐一填写，填写完后向客人重复一遍，核对无误后订房日115、期并签名。2.2. 尽量确定客人抵店时间、离店时间、客人全名、房间类型、房价、特殊要求、付款方式、联系电话等。2.3. 如客人需要确认预订，应记下传真号或地址。2.4. 告诉客人房间订房已OK，并感谢客人的来电。3 处理预订信息3.1. 及时将预订信息按要求输入电脑，尽可能详细、全面，如客人有特殊需求应及时通知相关部门跟办。3.2. 将预订单按到达日期排列存档.部门：前厅部 Dept. Initiated： 文号： REC-028Ref. No： 页数 ： 2Page ： 2 of 2 主题 : 电话/电传预订、更改、取消Subject：日期 ： Date ： 更改：1. 接听电话明确客人的要116、求。2. 找出客人的资料。3. 填写预订单根据客人的要求检查房态。根据客人的要求填写预订单。记下客人的姓名、电话，并核对更改的内容。将更改预订单与原始预订单订在一起。告诉客人订房已OK感谢客人来电。4. 处理预订信息4.1. 及时将更改预订信息按要求输入电脑，尽可能详细、全面。4.2. 将更改预订与原始预订按日期放入预订夹内。取消：1. 接听电话，明确客人提出的要求。2. 找出预订资料。3. 记录记下来客人的电话、姓名并核对取消内容，详细填写在取消预订单上。将取消预订单与原始预订单订在一起。询问客人是否需要重新做预订。告诉客人房间已OK感谢客人来电。4. 处理取消预订信息及时将取消预订信息按要117、求输入电脑，尽可能详细、全面。更改电脑中的资料。将取消预订单放入取消预订夹内存档。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-029Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1主题 : 房费调整处理程序Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:热情、细致、礼貌、周到为客服务。步 骤 Procedures:发生下列情况时，房费将需作出调整：1 从118、单人住房到双人住房。2 从双人住房转到单人房。3 从全价转为折扣价(商业折扣)。4 从全价转为合约价(旅行社折扣)。5 从合约价转为全价及自费帐(续住)要同客人解释清楚并收取押金。6 从单人住房转为双人住房(从一间房加入到另一间房)，应同时发出转房通知单。7 从自费转为公司帐，要附上公司签名、盖章确认信及财务总监或信贷部经理的签名。8 由酒店领导同意的房费更改。9 立即更改电脑的信息。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-030Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 房间折扣的给予与119、控制Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by ：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:要根据不同情况，按原则灵活掌握。步 骤 Procedures:1. 按照酒店当日的售价出售房间，或按被授于权限内给予折扣（对无预订首次入住酒店的客人）。2. 如是回头客，则可按电脑中历史信息中该客所享有的折扣价，或按照优惠卷的折扣给予。3. 如客人有特殊房价要求，则及时通知大堂副理进行协调。4. 如客人是会员，按会员价执行。政 策 及 程 序Policies & Procedures部120、门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-031Ref. No.： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 房间升级Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:给客人更满意的房间，以便留下每位有意入住的客人。步 骤 Procedures:1. 当房间预订或入住紧张时，给已有预订的重要客人或房价较高客人做房间升级。2. 当需要提高接待规格，给重要客人或会员提升房间级别。3. 当作房间升级时，须通知大堂副理或前121、台领班，并得到批准。4. 要在电脑中作好记录，如次日房间不紧张，则给昨日预订一般房间升级至高级房间的客人转房。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-032Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 检查预抵房态Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:接待员必须在早上十点以前检查所有当天预抵房间的状态，确保客人对房间的特殊需求122、在入住前得到解决步 骤 Procedures:1. 每班次接待打印出当天预抵房态表，与客人预订单逐一核对，确保每一间预抵都是按照客人的要求合理的安排好的，应特别注意房间礼品是否按指定时间摆放到位。2. 认真检查当天预抵房态表中每一间房的房态，确保随时可以入住。3. 保证所有已分配好的房间没有更改。4. 对那些暂时不能入住的房间与房务部保持密切联系。4.1 可卖的/脏房：检查客人预抵时间，保证房务部有足够的时间打扫房间。4.2 不可卖的/未结帐的房间：与住店客人确认离店的时间，检查预抵客人的抵店时间，必要时可准备另外一间可卖房给预抵的客人。5. 保证每间房都配有钥匙。6. 分配后交于领班检查。政123、 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-033Ref. No： 页数 ： 2Page ： 1 of 2 主题 : 发现空房处理程序Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:调查情况，及时处理，避免酒店损失。步 骤 Procedures:1 当接待处电脑上的记录是入住房，但房务部通知该房已是打扫好的空房时，则称该房为“发现空房”(ROOM FOUND VA124、CANT)。2 遇到这种情形时，接待处须做以下工作：2.1 检查该房间的钥匙是否已交回接待处。2.2 检查接待处该房间有没有还未付清的帐项，如果有数目是多少?2.3 检查行李部是否存有该房的行李。2.4 把以上所有的资料填在以下的“发现空房报告表”上。2.5 把填好的报告表交给大堂副理。3 大堂副理须完成下述工作：3.1. 把以上的项目再检查一次；3.2. 上楼层对房间进行复查；3.3. 确认已离店的客人和未付帐项较少的房间，在客人帐单上签批并把该房间投放为空房。3.4. 对未付的帐项数额较大的房间，或可将房间双锁，并与客人取得联系，确认客人是否已离去，则依具体情况去处理。3.5. 把处理的结125、果填在表上。3.6. 把表交回给接待处做后续工作。4 根据大堂副理的指示，接待处在电脑上做更正房间状态的工作。5 将结果通知房务部。6 把报告表存入档案以作记录。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-034Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 房间礼品及贵宾房（VIP）布置Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:及时沟126、通、了解宾客信息，作出妥善安排。步 骤 Procedures:1 房间礼品应在客人抵达前由餐饮部的送餐服务部或房务部准备好并送进客房内，而所送的项目、房号和时间等则是由接待处根据订房部资料和酒店的制度来通知有关的部门。2 贵宾房间的布置也应在贵宾到达的前由房务部准备妥当，贵宾房的摆设包括物品有：-花篮-浴袍-银盆载着的果篮及巧克力 -牙膏牙刷-特制的香皂-剃须刨、剃须膏及须后水-特制的洗头水-拖鞋-特制的香水-擦鞋纸3 对于房间礼品和贵宾房的布置的安排，应按照以下步骤执行：3.1. 预先分配房间：目的是为了在客人到达的前把一切准备工作做好，使客人有宾至如归的感觉，其工作程序如在“预留房间”一章127、中所述。3.2. 编制“贵宾与礼品安排表”3.2.1. 贵宾房间礼品表3.2.2. 注明到达日期3.2.3. 按预分的房号打印客人的姓名及注明所要安排的礼品，切记打上预期到达时间3.2.4. 应把房间礼品或贵宾布置的理由在备注栏中注明，并注明是经谁或那个部门申请，以便财务部作成本统计。3.2.5. 整理人签名3.2.6. 如有客人入住后，接待处才收到房间礼品的资料，则应在抵达资料栏中注明“已入住”。3.3. 交给接待处领班检查签名。按分发名单复印并派送。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-035Ref. No128、： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 宾客留言处理程序Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:宾客所有留言均须记录清晰，准确及时地交予客人，以免误事。步 骤 Procedures:1 电话留言程序：1.1. 当接听留言时，一定要在电脑上查看房号及姓名是否相符，如不符就告诉对方该房不是此客，但该房客姓名不能告知打电话来的人，并告知此客人，如他的朋友回来时，便会把他的留言立即通知客人。并解释酒店规则是不能将客人姓名告知129、任何人的，很对不起；1.2. 写下房号、日期、时间、客人姓名及写下打电话来的人姓名、公司或单位名称；1.3. 写下回复的电话号码与留言内容；1.4. 复述一次给打电话来的人听核对是否正确；1.5. 正本放入留言信封内及在信封后打上时间印，通知行李员将留言送上给客人；1.6. 第二副本亦放入留言信封内存放在接待处存档；1.7. 将房内电话留言灯点亮，好让客人回来时知道有留言给他；1.8. 如有任何疑问要尽快查问清楚留言经手人。2 前台接待处留言程序2.1. 接收留言时首先查清楚该客是否已入住酒店或是将会入住酒店；2.2. 如客人已入住酒店，写下日期、留言内容交行李员马上送上客房；2.3. 留言内130、容如有任何疑问一定要问清楚；2.4. 正本放入信封，在信封后打上时间送上客房；2.5. 第二副本入信封存接待处，待客人回来取钥匙时交给客人；2.6. 如客人未入住酒店，除上述程序外，要将正本存放前台接待处，等客人入住时交给客人。话务员与行李员交接时，应在记录本上签字.政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-036Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 调查客人的反馈信息Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by ：部门经理总监Dept.Head 总经理 Ge131、neral Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:当大堂副理征求客人对入住酒店的感受时，必须礼貌、虚心、耐心并仔细记录。步 骤 Procedures:1. 当有客人在前台结账时，在不影响客人的前提下，询问各人对酒店硬件和软件的意见和建议。2. 首先热情的向客人打招呼并向客人做自我介绍。3. 询问客人对酒店的意见和建议，并做详细记录。4. 尽可能立即解决客人所提出来的硬件问题，并向客人解释某些问题不能立即解决，希望客人原谅，并告诉客人他的建议会向上级反映。5. 对于软件方面的问题首先向客人表示道歉，并详细记录发生的时间、地点、服务员姓名等，并保证尽快给客人132、一个满意的答复。6. 对客人的意见和建议表示感谢，并代表酒店欢迎客人再次光临。7. 对长住客及经常入住的熟客可以在不影响客人的工作的前提下，邀请客人在大堂酒吧喝杯茶水或饮品，在轻松的情况下询问客人的反馈信息。8. 记录在工作笔记本上。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-037Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 对客咨询服务Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Ef133、fective Date目 的 Purpose:为客人提供酒店信息及一般的咨询及帮助。步 骤 Procedures:1 非常熟悉酒店内的各种设施和为客人所提供的各种服务，以及有关城市的各种普通资料。如：国际航线时间表及航空公司名称，国内航线时间表及公司名称，铁路时间表、里程表、公路车时间表、收费及里程表。酒店所在地至各大城市的距离，酒店所在地的影院、歌厅及其地址和即日上演时间，酒店所在地的银行名称及其电话、地址，酒店所在地的大医院及其地址、电话，酒店所在地的地图，酒店所在地的著名商业机构名称，酒店所在地包括近郊的著名名胜及其距离，特色和开放时间，附近的球场、海水浴场、游泳池、运动场等距离及开放134、时间，世界各地大城市的时间，酒店所在地的大专院校及学术研究机构名称、距离等，酒店所在地的政府办事处、旅游局地址及电话号码，酒店所在地的各种教会名称地址及一般服务时间，酒店附近的友谊商店及百货商店的地址和营业时间等，以便能提供有礼貌及高效率的服务给客人。2 具备酒店各部门所举行的活动及宴会的知识，当有客人提出某些特别要求时，大堂副理能提供礼貌及快速的专业资料及帮助。3 对以上提及的及其他各种的有关资料都应保存准确的存档记录，并当有任何变动时，及时进行更改。因为他们是值班大堂副理回答客人各种各样问题的唯一可靠的参考资料。4 熟悉酒店各个营业场所的特点、营业时间等详细资料以便为客服务。政 策 及 程135、 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-038Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 对住店客人提供医疗服务Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:对那些要求提供药品或生病的住店客人，酒店将为他们提供医疗服务，细心照顾直到恢复，这种服务将由店外医院提供并由客人付相应的费用.步 骤 Procedures:1. 所有住店客人需要看医生都必须136、通过大堂副理进行控制。2. 大堂副理将尽可能获得客人的姓名、房号、性别、年龄、国籍、语言及症状。3. 打电话通知120或定点医院并告诉医生客人的情况。4. 当医生抵达酒店后，首先打电话通知病人并引领医生到病人的房间，在医生给客人看病时，大堂副理必须留在房间提供必要的翻译。5. 如果病人希望自己去定点医院看病，大堂副理必须告诉客只必要的信息，如医院全称、来回车费、治疗费及药费等。6. 如果情况非常危险和紧急时，立即打电话通知急救中心，大堂副理同时通知总机和保安部，使他们对事情有必要的反应，如果需要提供现场紧急救护。7. 如果客人是自己在酒店内受伤的，大堂副理应通知店内医生为客人提供紧急救护并通知137、保安部填写事故报告，这样做是保护酒店的名誉，防止那些对酒店不利的事情发生。8. 当医生为客人看完病之后，大堂副理应询问医生是否有特别需要注意的地方。9. 根据医生的建议，通知相关部门细心照顾客人并记录下医生的处方药名，下一班次的大堂副理用电话对客人表示问候、关心。10. 如果看过医生之后，病人还是觉得不舒服，希望再次复查，大堂副理应立即通知定点医院并告诉医生客人的情况。11. 如果客人需要在医院里住几天治疗，大堂副理将总经理签名的问候卡和鲜花送到客人的病方，每天给客人打一次电话表示问候，客人在酒店的房间将加锁。12. 当客人病恢复这后返回酒店，大堂副理应事先打开客人房间的双锁，将鲜花和总经理签138、名的欢迎卡放在客人房间里，然后去医院接回客人.政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-039Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 会客登记制度Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:步 骤 Procedures:根据公安局规定，来店探访客人的宾客必须到接待处履行会客登记手续，午夜十一时后谢绝房间会客。1. 当来宾提出要探139、访住店客人时，接待员有礼貌的接待并向客人解释会客登记制度。2. 在“会客登记簿”上登记，以下内容必须填写详细：姓名、性别，工作单位，家庭住址，身份证号码，被探访客人的姓名和房间号码。3. 接待员应在来访客人上楼之前，电话征求住店客人的意见，然后再指引来人去客人房间。4. 提示客人务必在午夜十一点之前离开客人房间。5. 通知保安部作为记录，保安部每班夜班接班时应检查核对会客记录。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-040Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 客人外出留宿处理程序Su140、bject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:对外出留宿客人，应妥善做好房间防盗措施，保障客人财物安全.步 骤 Procedures:1 住在酒店的客人因事外出而在一天或数天内不回来，但却要求保留原入住房间并愿意照付房租时，则称为“外出留宿”(OUT OF TOWN)。2 收到客人外出留宿资料的渠道通常有：2.1. 客人直接通知服务台。2.2. 房务部。3 当接到外出留宿的资料时，获取客人的外出留宿期及预离店日期房务部负责清洁好该客房后，通141、知大堂副理，将在他外出期间把房门重锁以保安全(DOUBLE LOCK)。4 把以上的资料记录在接待处备忘录上。5 通知有关的部门,如：房务部、保安部、电话总机房。6 如果该客人有邮件，电话留言，我们要代他保存在询问处直至他回来时才送回给客人，如果有探访者或朋友找他，就告知此人，该客人不在，将会在某日才回来。7 当客人往外地前，先请客人结算账单，如客人要求回来再结算，你就一定报知你的当值上司。8 当客人回来时，就通知大堂副理开门给客人，在客人回来前通知房务部派员工进房先清理尘埃，及将水龙头开放一段时间，使该房间清洁无尘，然后再重锁上，直至客人回来。9 当客人回来时，所有客人的信件或文件都要尽快交142、回给客人。10 把客人回店的消息通知有关部门，如：房务部、保安部、电话总机房。11 把客人回店的时间和日期记录在接待处备忘录上。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-041Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 黑名单处理程序Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:凡黑名单客人原则上应拒绝其入住。步 骤 Procedur143、es:1. 凡黑名单上的客人前来开房时，原则上不予接待，视客人上黑名单之理由分别处理。2. 当客人由于未结账或欠下酒店一笔帐而上黑名单者，须勒令其结清所有帐项，方可予以登记并取消其签单挂帐权限，并立即通知大堂副理和财务部。3. 客人常骚扰、损毁酒店装饰或盗取酒店物品而上黑名单者应拒绝其入住。4. 公安机关公布之黑名单上的客人应拒绝其入住，并即刻通知公安机关处理。5. 因行为不良而上酒店同业之黑名单者，应拒绝其入住。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-042Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 144、1 主题 : 赶房处理程序Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:步 骤 Procedures:1. 散客应尽量避免要客人等房。1.1. 将一些预留给晚些时间入住的客人的房间分给先到的客人。1.2. 如果没有同类房间，就介绍可入住的其它种类房间给该客人。2. 如果不能避免，就要通知客房部立刻赶房。3. 如果预离房仍未走：3.1 先检查该客退房时间。3.2 如果是迟退房，就将之留给早到的客人，再安排另一间房给另一位早到客人。记着立刻145、留房，以免因工作忙而忘记留房给该早到客人，并通知管家部立即做房。4. 如果是走房未清洁好：4.1 首先查礼宾部该退房的客人是否已离开酒店。4.2 查管家部该房是否仍有行李和客人是否仍在房内。4.3 凡是赶房，该房间一定确实客人已走，如不确实就不要通知赶房。4.4 写下通知管家部时间，接通知人员的姓名，以便必要时参考。5. 如果有很多客人在等房，就不要安排同一层楼，要分开，以免客人等得太久，并在控制表写上作记录，到房间清洁完毕就通知行李员带客上房。6. 旅行团应尽量避免要客人等房，预先通知安排客房部赶房。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Ini146、tiated：文号： REC-043Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 客人遗失钥匙处理程序Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:及时处理，以防酒店及客人财物损失。步 骤 Procedures:1 酒店经常会出现客人遗失钥匙、门锁磁卡或IC卡和酒店欢迎卡的现象，当这此现象发生时，各有关方面会第一时间通知大堂副理。2 值班大堂副理则应通知接待处并安排工程部转锁的密码（DOOR LOCK CODE I147、NTERCHANGE），安排接待处帮客人重做门锁磁卡或IC卡。3 若客人遗失欢迎卡，应及时通知接待处重做欢迎卡并通知各营业点。4 向客人解释时，依据酒店政策要求客人赔偿，切忌告诉客人是转锁，应说是换新锁。大堂副理及接待处将有关情况记录于交班本上政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-044Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 对房间进行双锁的规定Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manage148、r 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:大堂副理在执行双锁的操作时必须保持灵活性、果断.步 骤 Procedures:1. 对房间执行双锁的操作分如下几种情况。1.1 客人暂时离开酒店需要保留房间的情况。1.2 有可疑逃帐的客人。1.3 房间正在进行维修，不能出租的房间。1.4 房间内有客人的行李但到预订该离店的日期，与客人联系不上。2. 当接到客人需要双锁或开双锁的通知时，大堂副理必须认真核实之后才能操作。3. 如果客人要求将房间双锁，大堂副理需要与客人确认原因之后按酒店规定操作。4. 当酒店管理层决定对房间进行双锁操作时，必须事先通知客人。5. 任何操作必须详细记149、录。6. 当前台电脑内房态为空房而客房部查房为住人房时需对房间进行双锁。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-045Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 发现可疑人物处理程序Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:任何有可能危害酒店或客人利益的可疑人物均须采取果断措施及时处理。步 骤 Procedures:1. 当发现150、有下述行为之可疑人物时，应立即报告大堂副理及保安部办公室。1.1. 任何客人行为不正常，或态度会影响其他客人。1.2. 有人在楼层走廊游荡或企图用不正常方法进入房间。1.3. 任何宠物或危险物品或电炉等用品。1.4. 任何不正常的情况和发生的事故。2. 大堂副理根据具体情况，及时处理，必要时请保安部配合采取强制措施。3. 情节严重有可能触犯法律之可疑人物应通知公安机关处理。4. 客人资料查询：5. 为保护住店客人安全，任何人不准提供任何客人资料给予外来人士，6. 如有外来人士要求查询客人房号时，应有礼貌地请外来客人到电话间打电话给电话房，由电话房代转到房间。7. 当外来人事致电电话房，电话房须151、询问客人贵姓及房客贵姓，若对方不知房客姓名，则须先询问房客是否想与他通电话才可以转接给他听，否则说客人不在，或此客人还未入住本酒店。8. 公安局刑事侦察时须查询客人资料，在确认公安身份后应予以配合，并立即汇报值班行政当值经理处理。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-046Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 保险箱的使用Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effe152、ctive Date目 的 Purpose:酒店前台部的保险箱必须保证免费24小时为住店客人提供服务，所有保险箱的开启，使用和关团都必须有准确的记录与签字。步 骤 Procedures:1. 当有客人要法语使用保险箱时，接待员必须有礼貌地与客人打招呼并让客人认真填写保险箱登记卡。接待员必须让客人仔细阅读各项内容，特别提醒客人注意，如果钥匙丢失将需要支付赔偿金。2. 接待员必须确认客人所填写的登记卡过错整、正确，使用总钥匙打开保险箱提供给客人，接待员将保险箱号码，开启时记录在登记卡上并签字。3. 接待员在电脑中客人的房间下注明客人的保险箱使用情况。4. 当有客人要求开启保险箱时，接待员应将登记卡153、拿出来让客人在其背面的表格中填写姓名、房号并签字，接待员在与正面的信息确认正确后，打开保险箱，同时接待员也要记录各人开启的日期、时间并签字。5. 当有客人要求关闭保险箱时，接待员让客人在登记卡上签字，让客人确认所有存放在保险箱里的东西已全部取出，接待员在相应的地方记录客人关闭的日期、时间并签字。6. 接待员在电脑中客人的房号下取消客人保险箱的使用情况。7. 永远保证客人是在独自一人的情况下使用保险箱。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-047Ref. No： 页数 ： 2Page ： 1 of 2 主题 : 154、备用金、现金的管理制度Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:必须保持酒店备用金能够满足前台和酒店的销售点正常业务经营的需要，小额备用金用来支付不能通过应付账款处理的一些较小的支出。步 骤 Procedures: 备用金：1.营业点收银的备用金；2.邮资备用金；3.兑换备用金。管理规则：1. 不要把现金随便放在外面。2. 当离开现金抽屉或不用时一定要锁好。3. 不要让任何人接近你的现金。4. 不要让任何人知道自己在电脑李的登陆号和155、密码。5. 每班结束后需在安全地点清点钱数。外比兑换制度：由银行专款专用，只接受中国银行允许接收的外币。1. 只接收允许接收的外币。2. 禁止私人兑换外币。3. 不能擅自收取外币兑换的手续费。4. 不能擅自改外币兑换水单号码，号码应该是连续的，水单应登记房号、姓名（自签）、护照号码，登记本应登记金额、牌价、时间、签名（自己的名字）。水单错误应在开一张，连同作废的一张一同收回，错误的单子应写上作废。5. 只向住店客人提供兑换外币业务。6. 外部门及员工不得私自挪用外币兑换金。7. 当班员工必须随身携带保管钥匙。8. 每天必须及时更换牌价。9. 前台收银员应负责自己备用金的帐是平的。10. 中国人156、兑换外币需出示护照。部门：前厅部 Dept. Initiated： 文号： REC-047Ref. No： 页数 ： 2Page ： 2 of 2 主题 : 备用金、现金的管理制度Subject：日期 ： Date ： 现金管理办法：监控办法：1. 夜审及各部门收银员在下班前将本班次的帐做平，完成营业报告，将账单报告交给领班，再由夜审做核实。2. 备用金收入分开各存各，备用金保持不变。3. 收入与报表上的收入应一样，不一样时应查明多或少必须如实上报。4. 核对清楚后，在缴钱袋上如实填写投入保险箱。5. 所有投缴收入必须及时投放、即投、即签、即核。6. 对于不按规定要求在没有签订人的情况下自封、157、投箱，后果由自己负责，按规定处罚。7. 违反以上第四项规定按规定处罚。8. 收银员按规定填写缴钱袋，有错用红线划去，在上面填上正确的数字加签。9. 缴款人、签证人没有按规定点、核，按同等规定处罚。10. 领班要检查缴钱袋，审查核对。11. 收银员必须将缴钱袋数目，是否有破损如实上报并登记，第二天由出纳签证人打开保险箱点数，在登记本上签字。12. 无破损在报表上注销。13. 出纳签证人要加签，任何漏签按疏忽负责。14. 保证当天收入如实入库。15. 核对后填写现金日报表并查对。16. 收银员的缴钱袋登记表保存至少18个月，缴钱袋至少保存12个月。17. 定期检查各备用金，不少于每月两次。18. 158、对在岗收银员进行不定期检查，包括备用金，不少于两次/月。19. 现金检查后记录，双方签字确认，有签证人，并签字。20. 备用金是建立在预付款的基础上。21. 所有的现金数及尚未付款的凭证的金额之和必须是被批准的备用金的数额相符，酒店备用金合计必须是和总账上的数额相符。做好备用金及现金的交接工作。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-048Ref. No： 页数 ： 2Page ： 1 of 2 主题 : 电脑系统故障的操作守则Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监D159、ept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:当电脑系统出现故障是非常不幸的时刻，在电脑系统恢复工作之前没有任何工作可以通过电脑系统未完成，此时应急报表的保存和使用可以最大限度的减少对客人的影响。步 骤 Procedures:1. 接待处必须将电脑系统的任何故障通知前台经理，他可以根据必要的步骤通知酒店电脑部。2. 当电脑系统停止工作时，收集最新的应急报表。3. 应急报表可能会是几小时前打印出来的，所有在这之后的入住客人必须手工写在报表上，同时将登记卡放置在一旁。4. 立即复印前一天的夜间审核报告作为客人账单的追查资料。160、同房务部确认和更改房间状态，注明那些在电脑系统出现故障前已打扫好的房间和已有客人入住不能再卖的房间必须划掉，随时同房务部保持联系，确保两部门的房间大状态相一致。5. 确保最新的客人账单得到保留。6. 确保酒店其它营业部门将客人的消费账单及时通知接待处，接待处可以督促客人到前台付账。7. 入住登记7.1 同标准状态一样住址填写登记卡。7.2 用准备好的为无预订客人用房表中找房。7.3 将房号写在登记卡上，并将相应房号划掉。7.4 通知宾客服务中心及房务部该房已有客只入住。7.5 将客人登记卡存好等待电脑系统恢复正常后输入电脑。8. 结账手续如有可能将已打印好的客人账单交给客人。部门：前厅部 De161、pt. Initiated：文号： REC-048Ref. No： 页数 ： 2Page ： 2 of 2主题 : 电脑系统故障的操作守则Subject：日期 ： Date ： 8.2 仔细检查客人是否有其它未入的账单。8.3 将复印件交给客人作为凭证，前台保留原件等待电脑系统恢复正常后输入电脑。9. 尽量要求客人用信用卡付账，并说明如有消费可以追加。留取每位客人的名片。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-049Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 客房钥匙管理程序及SHOWRO162、OM管理Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:遵守安全守则，严格管理，确保宾客财产安全.步 骤 Procedures:钥匙管理：1 根据酒店的规定，任何员工在没有接到客人的允许和授权的情况下不得擅自做钥匙进入客人的房间。2 如果客人同意某人拿他的钥匙进入他的房间，该客人必须通知前台此人的姓名和停留时间，并留下电话以便联系。3 接待处员工应帮助客人填写钥匙授权书，并请客人签字确认。（授权书后附）4 授权书的复印件应该与客人的登记卡163、放在一起，原件存档。5 当某人到接待处来取钥匙的时候，接待处员工应请来人出示身份证或护照与授权书对照检查，确认钥匙发到正确的人手中。6 如果客人在店外要求我们将钥匙转交给某人，我们则需要一份有该客人签字的传真作为授权，口头上的授权我们不应接受。SHOWROOM程序：1. 当营销员需要参观房时，接待员查询房态（V/R）为营销人员制作房卡并签字。2. 通知客房部人员此房为参观房，当参观结束后收回钥匙并通知客房恢复房间。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-050Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 164、1 主题 : 客人档案管理制度Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:步 骤 Procedures:1. 每个早班和中班的接待员应在下班之前将登记卡按内外宾客分成二部分，在对照电脑检查所有信息准确无误并由当班领班确认后，交给下一班的员工。2. 夜班的接待员应在每天的午夜12点钟打印“每日实际到达客人的报告”与手中的登记卡对照检查，确保一致。3. 夜班员工应将外宾的信息全部输入公安部门电脑系统之后，将当日所有到店客人的登记卡第二联按165、内外宾分成二部分打包，并在包装纸上标明日期及数量。然后存入客房部档案柜。4. 大堂副理应在每月初将上一个月的所有档案统一包装，存入长期档案柜保存，以备有关部门查询。5. 所有这些档案在饭店至少保存二年以上方可以销毁。6. 需要保存的客人资料：长住客人名单、VIP客人名单、贵宾房间礼品安排表、每日预期抵达表、团队资料、黑名单、结账账单、换房单。7. 与前台有关需要保存的：工作笔记本、查房表、坏房记录本。8. 公司、旅行社需保存的资料：商业账户名单、协议单。9. 政策、制度方面需保存的资料：信贷名单、房价折扣政策。10. 报表方面需要保存的资料：对每一份夜间报表开一个档案夹、对每周长住客报表、月度166、订房来源表、国际分析报表。11. 关于酒店内部文件需要保存的资料：与酒店有关的任何文件、员工档案、前厅制度、前台的操作程序、每周前台会议记录、每月前台工作报告。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-051Ref. No： 页数 ： 2Page ： 1 of 2 主题 : 前台工作记录本及交接班制度Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:工作记录本对167、于前台接待工作中的相互沟通起着非常重要的作用，它必须记录与工作有关的所有信息，每一位接待员在每班工作开始之前必须认真阅读度签字，同时，作以档案查询所用。步 骤 Procedures:1. 前台接待工作记录本必须以日记的形式记录，每天更新内容，并且放在前台大家容易拿到的位置。2. 有价值的留言和信息必须记录在记录本上，预订的会议信息，特殊的预抵和离店的客人，有特殊要求和需要的客人，前台例会上发布的有关信息，客人换房和需要继续完成的工作。3. 每班工作开始之前，前台接待必须认真阅读并仔细查询那些不清楚的事情，之后签字确认。4. 每班次的领班必须记录下那些已经完成了的事情的结果以及未完成的工作要加以168、跟催。5. 当前台接待休假后返回岗位后必须阅读休假那几天的工作记录本，这样才能保证没有遗漏任何信息。6. 每班次下班前做好备用金及钥匙的交接工作。交接班制度：1. 各班次交接班必须提前十分钟开始。2. 交班前必须首先将在当班班次未解决的事项记录在交班本上。3. 交班人员要在交班之前清楚的对自己所要传达的指令、信息、问题进行总结。4. 交班人员必须口头、书面双向进行同时传达。5. 交班人员必须要保证所有的内部、外部信息畅通的传达下去。6. 交班人员必须耐心回答接班人员的所有问题，并指明办理方向。部门：前厅部 Dept. Initiated： 文号： REC-051Ref. No： 页数 ： 2P169、age ： 2 of 2 主题 : 前台工作记录本及交接班制度Subject：日期 ： Date ： 7. 交班人员在接班人员未签字认可的情况下不得下班。8. 接班人员对不清楚的问题可以拒绝接班。9. 接班人员要主动对交班人员所传达的问题，一一提出质疑，直到清楚为止。10. 交接班人员要确保电脑系统的权限转换，以便以后的工作查找。11. 接班人员要确保接班后对上一个班次的遗留问题一一得到落实。12. 接班人员要核实接班后的工作用品（房卡、早餐卷、报表、登记单等）齐全。13. 交、接班人员要相互监督，相互帮助，清楚明了的进行交接，必须按照酒店的程序及制度办事。注意事项：清楚的交接班会是整个部门的170、运作非常畅通，一定不能急于下班就犯下低级错误。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-052Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 使用私人密码Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:进入和使用前台电脑系统是通过私人密码来进行的，使用私人密码确保所有在电脑中的工作安全，准确地被记录下来.步 骤 Procedures:1. 171、使用私人密码方可进入和使用前台电脑系统的各项操作。2. 所有新员工将会由酒店电脑部发放自己的私人密码。3. 当接待使用私人密码进入电脑系统，这就意味着接待所有的交易、业务被记录在这个私人密码下。4. 为了这个原因，保持密码的保密和不让任何人使用你的密码是非常重要的，如果接待认为自己的私人密码可能已被别人发现或了解，立即通知电脑部更改私人密码。5. 确保接待在使用另一台电脑之前将你原来使用的电脑退出，因为私人密码可以同时进入和使用几台电脑，这意味着电脑不能从你的私人密码中自己退出。6. 当每一项工作和班次结束时，接待必须保证将自己的私人密码退出电脑系统，这样别人就不可能在这个私人密码下进行任何业172、务。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-053Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 夜间报表整理制度Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:夜班员工须将每天各类报表整理归档，便于营业状况之分析.步 骤 Procedures:1 接待处每天深夜班都要负责整理有关当天房间的营业报表。2 所有报表都应经夜班经理检查签名后，173、才能复印及分发给有关部门及人员。3 夜间报表包括：3.1. 每日营业统计表；3.2. 三天房间预报表；3.3. 按房价种类打印的报表；3.4. 客人入住名单（按姓氏顺序）；3.5. 预期离店表（按楼层顺序）；3.6. 预期抵达表；3.7. 坏房报告表；3.8. 空房报告表；3.9. 空订收费表；3.10. 每月订房来源；3.11. 每月地区，国籍分析；3.12. 每周长住客报表。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-054Ref. No： 页数 ： 1Page ： 1 of 1 主题 : 遗失及遗留物品招领程序174、Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:妥善保管，及时寻找失主，避免客人财物损失.步 骤 Procedures:4 当收到在酒店范围内所拾获的客人遗失或遗留物品时，马上通知值班大堂副理和保安部，以便于客人查找。5 如客人已离开酒店，应将遗留物品登记在失物登记本上，并写明客人的姓名、房号、物品名称、拾获人姓名，然后交于大堂副理。6 当其物品是贵重物品时，则大堂副理和保安部与拾获者一起作物品的见证人。7 然后应尝试各种方法和可能性去寻175、找失主。8 倘若无法找到失主，则按以下程序来处理：5.1. 有价值的贵重物品，如现金、玉器、金器等，应存放在大堂副理的保险箱内。5.2. 旅游证件，如护照、身份证、回乡证等，应存放在大堂副理处。由保安部马上通知有 关的公安部门关于所拾获的证件，并将在第二天将其送往有关的公安部门。（当大堂副理通知了保安部，而保安部又未派人来取之际，失主来到大堂副理招领时，要等保安部来到时才共同将证件交还客人，并请其签收。）5.3. 一般的物品则由管家部存放，并作记录。政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：前厅部 Dept. Initiated：文号： REC-055Ref. No： 176、页数 ： 1Page ： 1 of 1主题 : 前厅部卫生标准Subject：日期 ： Date ： 批准： Approved by：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:步 骤 Procedures:、 各班次必须随时保持前台的卫生干净。、 首先是要保持前台大理石台面的光亮干净无灰尘、 当班用的工作用品、用具所放位置方便、整洁。、 前台的电脑、打印机、刷卡机、展示牌保持每天清洁，不留灰尘。、 前台地面光亮无水印、污迹。、 垃圾桶内无过多垃圾，前台保证空气清新，必要时喷洒空气清新剂。、 保持柜台内的整洁，柜内的物品定期整理，不得杂乱无章。、 前台员工有责任有义务配合保安、公区员工维持大厅干净卫生。、 发现有蚊虫，及时消灭。10、保证天气预报牌、房价牌的端正、整齐、干净。11、保持前台抽屉内的所有文件、帐单用品整齐有序。注意事项：不能因工作忘记前台是酒店的门面，养成干净、整洁的工作生活习惯。