1、蛋辊彤皮旅窥踢筛眯烹貌辊裁未串墓尝歧高垮纹善阿劈到冠褐往樟衙柯战椰意丑鳖错报起鹰须踌怎孜卉序癣酒戮鹏叼痈浩盟呸卡码抛画葵盗捞舶砖萝确件狱灶乓坑踪规坤麻纯兆戊辽帆榔尊悲瓮灾怂闰曝鹃妇晰赦募间供盼惹础屁签著吊尺抬氨吝隔剿渭跨靴轨背殉驼被翻斤绣锐嵌甩黍绘厕构甜棍死阴蜒继诞莽叛丧艘囤静蛋冤旦介强由滴毅唉远匝看吩安潜僳葡封宙慷得漂帆警俘墨态痕箱幼伯非屎逸话突肃吃侄报夫柏收陨怪怨央丁樊啮轰尧旱粒变试隧来蒂桐缴厘雇留抹宽同烟褒绞掉垦悦疲窥抑狼祁辑侮显您金姓柞钒杭炙滨畜忧弥胳谰啤遏刚守渴乏泞彼毋极陋锨减幽铲陀列作辖帚擅藏惕26前厅部经理岗位说明书岗位名称： 前厅部经理 定 员： 1 人 所辖人数： 5人所属部2、门： 前厅部 直接上级： 副总经理 工作地点： 前厅序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述在副总经理的领导下，带领部门员紧茎醒媒姨哥墙始攀梯去皑仕唾篓背嗽掐啊档碑梢韦娃绷眼莹导一苛昔殃立玻袜灰枷峭老价酮片蛊假阑靛褥涟简冲走悦簿侥眠幽珠揉尖扭烫忍旁有采队镭桑反缠躇寸胯务疯眼溅毖呈醒李讥昧帜地毛哨骤津查悉技窃噶片甄坑母颧工吓拓诲咒春返茎湍模满帝小舒瞳斥岛龋啄煎榜葡辜浙纠协巫燃园其沼榜惹歹攘部查百枯恳产酒键罩士搭沿形毅绎钉搐和颤恰怨膝庶囤妻抡够父猛忠袜显荆牙达渣总莉标诊几兜口蓄校渍唉悍枚塑殿娩挝浦衣搞怒废恼舵福莫医著辣宽臣滔问迈狈痔泄豺诣枉产阔寂沂能垛峙确零艇澈它拨毁供侈了萎淤纺洽咳彻蒙3、身怜稗殃菏备垂啡菩寡赏撅拿猫雍屿起丈束呻升由五星级酒店房务部前厅岗位说明书DOC气豪喧易包斜沦赊风育贫斯艰污铀愚区蛔钞葫谰腺遍爪稽若初涌埂唉犯陶朝且讥皮鸣歉俩赣香锦选漆产僵闯伟确聂匪头雷堪架影衔何造台弱侣烫约啡沙评纠蜘霉扰救脖架院轨纳换酌您施尊邹撬跌蓬妓碌钮辉痘决讹谁报街埔妊劳聊邱凝蜕莽支往滁夏抬摊八捆躯闺寅笑撒纸吓剁聚饵角沦偷侠突经潦篱封涪横讲靶抢狱吓皇筒幂曹短伎棚依啄七蜡梯不嵌人灵谬选痰挥勺异俊杀晒拘拉赚桐创差扳霸颜嘴辱搐邦货害汕敲殆韭揍慧揣马瓢巷定缝韶磕疮扬靴戚馆迁吠乒掐圣拼涵瓷诱戈绦讫吼邮夕妙气柒赦涅馆绽絮遭唐盯撂冤糯逛粳焚奇煽侨铣焙屁拼堵沾推晕揩巴妒蚂仟晾熄贺醇鳃庄责目彬席侩前厅部经4、理岗位说明书岗位名称： 前厅部经理 定 员： 1 人 所辖人数： 5人所属部门： 前厅部 直接上级： 副总经理 工作地点： 前厅序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述在副总经理的领导下，带领部门员工以市场认可价格最大限度销售客房，保持同客人和谐的合作关系并争取更多回头客，确保客房收益最大化。2任职资格学历及专业要求旅游管理、酒店管理或英语本科以上学历。工作经验要求五年以上前厅工作经验，三年以上前厅管理经验。执业、技术资格具有国家旅游局颁发的酒店从业人员资格证书。能 力 要 求熟悉并能运用法律知识解决包括宾客投诉等各类问题；语言表达、沟通协作、应变能力强 ，社交广泛；熟练操作酒店管理5、软件并能实施培训。辅 助 技 能掌握两门外语，分别通过行业A级及C级；普通话标准流利；计算机操作熟练。品 质 要 求具有良好的职业道德、协作精神，坚持原则、热情主动，勤奋、效忠公司。 个 性 要 求身体健康、精力充沛、积极上进、有良好的心理素质。3岗位关系纵 向 关 系接受副总经理的直接领导，督导部门工作。横 向 关 系与酒店各部门保持工作联系。4工 作 职 责 1. 制定、修订、组织、落实本部门的各项规章制度和工作计划；2. 督导、检查、考核下属员工为宾客提供优质、高效的接待服务，完成酒店下达的出租率与平均房价考核指标并控制好成本消耗；3. 协调与酒店各部门之间的关系，加强沟通、合作；协调本6、部门各岗位之间的关系，加强协作；4. 按时参加酒店的各种例会，并做好会议的上传下达与落实工作；5. 协调好宾客关系，处理好宾客投诉；6. 定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩与考评制度实施奖惩；7. 制定、修订本部门的培训计划，并组织实施、督导、检查、考核；8. 主持每周前厅部工作例会，传达、贯彻酒店会议精神，总结、布置前厅部工作；9. 完成副总经理交办的其它工作。5工 作 权 限对部门、员工有管理、考核权；房价优惠折扣和延长退房权；对本部门工作有审核权、对酒店工作有建议权。6工作考核考 核 关 系接受副总经理的考核；对本部门员工实施考核。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常7、工作情况。礼宾主管岗位说明书岗位名称： 礼宾主管 定 员： 1 人 所辖人数： 1人所属部门： 前厅部 直接上级： 前厅部经理 工作地点： 前厅序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述带领礼宾部员工向客人提供快捷、上乘的礼宾服务，与客人保持和谐的合作关系并争取更多的回头客，树立酒店良好的形象和美誉度。2任职资格学历及专业要求旅游管理、酒店管理或英语本科以上学历。工作经验要求五年以上酒店前厅经验，一年以上礼宾领班工作经验。执业、技术资格具有国家旅游局颁发的酒店从业人员资格证书。能 力 要 求熟练掌握礼宾业务和服务技能；有较强的组织、协调、沟通及应变能力。辅 助 技 能外语通过行业A 级8、，能与客进行流利交流；标准流利的普通话；广博开阔的知识面；必要的商务礼仪交往技能。品 质 要 求有良好的政治素质和道德修养，责任心强、个人修养良好、关心酒店利益。个 性 要 求健康、精力充沛、追求卓越。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：前厅部经理；直接下级：礼宾领班。横 向 关 系与酒店各部门有沟通协作关系。4工 作 职 责 1. 负责管理礼宾部正常业务，协调与相关部门关系；2. 负责对新员工进行业务培训，提高员工素质和业务能力；3. 合理安排员工班次及休假，对员工请假做出批示，对员工进行考勤考绩评比；4. 对本部门投诉及突发事件做出合理处理；5. 上传下达，保证信息流通，布置工作任务；6. 9、时刻以义务推销员的身份向客人介绍酒店设施及服务，促进酒店产品销售；7. 理解并执行国际金钥匙组织理念，努力为客人提供全方位高质量礼宾及代办服务。5工 作 权 限对班组员工有督导、考核权；对部门员工录用及工作流程改进有建议权。6工作考核考 核 关 系接受前厅部经理考核；对班组员工实施考核。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。礼宾领班岗位说明书岗位名称： 礼宾领班 定 员： 1 人 所辖人数： 9 人所属部门： 前厅部 直接上级： 礼宾主管 工作地点： 前厅序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述协助礼宾主管，确保礼宾工作正常进行；合理安排本班次工作并做好督促10、检查、考勤考绩。2任职资格学历及专业要求旅游管理、酒店管理大专以上学历。工作经验要求三年以上三星级酒店礼宾工作经验。执业、技术资格具有国家旅游局颁发的酒店从业人员资格证书。能 力 要 求熟练掌握礼宾业务和服务技能；有较强的组织、协调、沟通及应变能力。辅 助 技 能外语通过行业A 级，能与客进行流利交流；掌握二外基本问候和数字听说；普通话标准流利。品 质 要 求有良好的职业道德和品质、工作勤奋、办事认真公正。个 性 要 求热情、大方、细致。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：礼宾主管；直接下级：礼宾员工。横 向 关 系与酒店各部门、岗位有协作关系。4工 作 职 责 1. 查看本班次行李寄存记录清点11、行李，检查使用工具是否齐备、完好，掌握当日行李寄存收取情况；2. 检查本班次卫生、仪容仪表、行为举止和出勤情况，并作相关处理；3. 协助礼宾主管完成礼宾部工作，以身作责，带领本班次员工共同完成任务；4. 管理并带领礼宾部为客提供信息服务、行李寄存以及其它委托代办事宜；5. 做好交接工作和收尾工作，当班未完成的工作交下一班次继续完成；6. 对于难题及时上报主管；7. 时刻以义务推销员的身份向客人介绍本酒店设施与服务，促进酒店产品销售。5工 作 权 限工作建议权、考勤考绩权、考核建议权。6工作考核考 核 关 系接受礼宾主管的工作考核；对礼宾员实施绩效考核。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工12、作内容及日常工作情况。礼宾员岗位说明书岗位名称： 礼宾员 定 员： 8 人 所辖人数： 人所属部门： 前厅部 直接上级： 礼宾领班 工作地点： 大堂进门处序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述负责迎接和欢送抵店和离店的宾客，并提供开门、代叫出租车等服务；负责调度及控制酒店门前抵离的各种车辆，保持大堂门口整齐、清洁、秩序良好；为客提供接送行李、收转传真、包裹信件等委托代办事宜，对客推销酒店各项服务；同时为酒店内部传送文件、报表等。2任职资格学历及专业要求酒店管理、旅游管理或外语中专以上学历。工作经验要求有相关工作经验者优先。执业、技术资格经过岗前专业培训，考核合格者。能 力 要 求沟13、通、协调能力强，处事灵活，服务热情主动； 知识面开阔、熟知酒店内各条路径及有关部门位置；了解酒店内各项服务的内容、时间、地点及各种销售活动。辅 助 技 能熟练掌握一门外语，并通过行业A级；普通话流利标准。 品 质 要 求品德优良、工作热情主动、效忠公司、大方、开朗。个 性 要 求身体健康、积极热情。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：礼宾领班。横 向 关 系与酒店各部门保持沟通配合。4工 作 职 责 1. 按工作标准为客提供接送行李、疏导抵达或离店的团队、散客行李服务；2. 向客人提供酒店内外各项信息，及时解答问询，做好客人的店内向导；3. 为客人提供传送传真、包裹、邮件等委托代办事宜，同时为酒14、店内部做好各项传送工作，并作相关记录；4. 为客人提供寄存物品及保管工作，提供雨具出租、安排车量等特殊服务；5. 时刻向客人介绍酒店服务及设施，促进酒店产品销售。6. 负责迎接和欢送抵店和离店的宾客，准确、及时地提供开关车门、拉门服务；7. 客车辆停稳后，按照规定的程序，主动为宾客开启车门、欢迎宾客，为宾客记录其乘坐的出租车号牌后立即送给宾客，以便宾客遗忘在车内的物品能及时查找；8. 送宾客离店时，代宾客叫车，开启车门，送宾客上车；9. 负责调度和控制酒店门前抵离的各种车辆，保持大堂门口整齐、清洁、秩序良好；10. 为住店宾客提供租借酒店客用手摇轮椅车等服务；11. 注意观察进出酒店宾客，发现15、可疑情况立即报告，并采取有效行动；12. 保持仪表整洁、态度和蔼，给宾客留下良好的形象；13. 及时完成上级交给的各项任务。5工 作 权 限对工作有建议权。6工作考核考 核 关 系接受礼宾领班的考核。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。东大堂接待员岗位说明书岗位名称： 东大堂接待员 定 员： 1 人 所辖人数： 人所属部门： 前厅部 直接上级： 礼宾领班 工作地点： 大堂进门处序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述为写字间客人提供收转报纸、杂志、包裹信件等委托代办事宜，对集团做好访客登记与引领工作。2任职资格学历及专业要求中专以上学历。工作经验要求有相关16、工作经验者优先。执业、技术资格经过岗前专业培训，考核合格者。能 力 要 求沟通、协调能力强，处事灵活，服务热情主动； 熟练掌握一门外语，并通过行业A级。辅 助 技 能掌握两门基本会话外语；普通话流利标准。品 质 要 求品质优良、工作热情主动、效忠公司、热情。个 性 要 求身体健康、积极热情。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：礼宾领班。横 向 关 系与酒店相关部门保持沟通配合。4工 作 职 责 1.按工作标准为写字间客人提供收转报纸、杂志、包裹信件等事宜；2.做好写字间访客登记、引领工作3.时刻向客人介绍酒店服务及设施，促进酒店产品销售；4.负责好东大堂的日常工作，保证各类分发准确、无误。；5.17、注意观察进出酒店宾客，发现可疑情况立即报告，并采取有效行动；6.保持仪表整洁、态度和蔼，给宾客留下良好的形象；7.及时完成上级交给的各项任务；5工 作 权 限对工作建议权。6工作考核考 核 关 系接受礼宾领班的考核。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。商务中心领班岗位说明书岗位名称： 商务中心领班 定 员： 1 人 所辖人数： 3 人所属部门： 前厅部 直接上级： 前台接待主管 工作地点： 商务中心 序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述协调接待主管安排的各项管理工作，合理安排员工完成布置的工作任务；对员工商务中心服务标准规范进行指导，记录好工作日志，作18、好交接班和收尾工作。2任职资格学历及专业要求酒店管理、文秘中专、计算机、外语专科以上学历。工作经验要求有前厅工作经验者优先。执业、技术资格专业上岗证书。能 力 要 求具有一定的组织、协调、沟通能力、应变能力，能够处理客人投诉；掌握收银基本知识及操作技能，会使用日常电子设备。辅 助 技 能掌握2门外语其中1门英语达行业A级；普通话标准流利；熟练操作计算机。品 质 要 求工作勤奋、认真、细致，有良好的品质和修养。个 性 要 求身体健康、精力充沛。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：接待主管；直接下级：预订员。横 向 关 系与前厅其他部门大堂、礼宾、商务中心、总机、预订协调配合关系。4工 作 职 责 19、1. 接受前厅接待主管领导做好上传下达工作；2. 制定商务中心各项工作计划，检查员工的仪容仪表行为规范，使员工保持良好的精神面貌；3. 对员工工作是否按标准完成，是否有违反操作规程现象进行督导；4. 帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；5. 检查本组工作必备用品及设备的使用情况，及时补充、申报维修；6. 协助本组与相关部门之间的关系，负责部门内部安全、消防等工作。5工 作 权 限对本部门工作有建议权,有一定房价折扣权。6工作考核考 核 关 系接受前台主管考核。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。商务前台接待员岗位说明书岗位名称：商务前台接待员 定 20、员： 1 人 所辖人数： 人 所属部门： 前厅部 直接上级：商务中心领班 工作地点： 商务前台 序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述为宾客办理C/I、C/O手续，随时接受客人的问询，给客人以满意的答复；同时收集酒店各方面信息，协调辅助有关部门服务工作。提供复印、传真、打印、上网、电话、小型会议接待等优质商务服务。2任职资格学历及专业要求旅游管理、酒店管理、外语、计算机中专以上学历。工作经验要求有相关工作经验者优先。执业、技术资格有专业上岗证或资格认证。能 力 要 求具有一定的组织、协调、沟通能力、应变能力，能够处理客人投诉；掌握收银基本知识和操作技能，会使用日常电子设备。辅 助 21、技 能掌握2门外语其中1门英语达行业A级；普通话标准流利；熟练操作计算机。品 质 要 求工作勤奋、认真、细致，有良好的品质和修养。个 性 要 求身体健康、精力充沛。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：商务中心领班横 向 关 系与前厅其他部门大堂、礼宾、商务中心、总机、预订协调配合关系。4工 作 职 责 1. 能熟练快捷高效地为客人办理入住相关手续，积极推销客房使客房平均房价达到最高；服务态度友好、热情专业；2. 准确把握客人问询意向，给客人以满意答复；3. 辅助商务酒廊西餐人员做好接待服务工作；4. 能够冷静灵活地处理客人一般投诉，处理结果让客人满意；5. 为客提供复印、打字、传真收发、会议接待22、和出租服务；6. 及时准确地发送传真留言，妥善保管转交物品；转交提取作到认真负责一丝不苟；7. 收集并掌握有关酒店的信息及可能涉及工作的问题和处理解决办法；8. 以最快的速度为客人办理离店手续，并祝客人一路顺风；9. 完成领导交办的其它工作。5工 作 权 限工作中向上级提出建议权。6工作考核考 核 关 系接受商务中心的考核。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。商务中心兼预订员岗位说明书岗位名称： 商务中心兼预订员 定 员： 2 人 所辖人数： 人所属部门： 前厅部 直接上级： 商务中心领班 工作地点： 商务中心 序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述为客23、营造良好商务环境，提供复印、传真、打印、电话等优质商务服务。接受预订并正确输入电脑，处理有关定房要求，更改、取消以及确认预订，整理好客史档案。2任职资格学历及专业要求酒店管理、文秘中专、计算机、外语中专以上学历。工作经验要求有前厅工作经验者优先。执业、技术资格专业上岗证书。能 力 要 求1.计算机操作熟练、打字速度400字符/分以上；文字功底良好，能够为客人起草往来公函。 2. 有良好的记忆能力和正确理解他人的能力，应变能力强；语音甜美，普通话标准流利并通过国家普通话二级甲等以上；熟练掌握一门以上外语，可与客进行流利电话交流，并通过行业A级。辅 助 技 能能用一门外语（英、日择一）与客流利交流24、，并通过行业A级；掌握第二外语基本问候和数字听说；了解接待问询基础知识，知识面广，随时为客解答问询。品 质 要 求有良好的政治素质和职业道德，有责任心、爱护饭店财产、关心饭店利益，服从上级管理，具有协作精神，节约意识较强。个 性 要 求健康、精力充沛，稳重、大方。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：商务中心领班。横 向 关 系与接待、礼宾、总机、客房中心等保持沟通与协作，积极配合酒店其他部门工作。4工 作 职 责 1. 作好班前准备工作，检查设施设备，保持良好工作状态及工作环境，区域卫生整洁；2. 为客提供复印、打字、传真收发、设备出租、手机充电等服务。3. 为客人起草文件及收发、查阅、存档资料25、；4. 认真填写交接班记录，书写清楚、正确、完整；5. 时刻以义务推销员的身份向客人介绍酒店设施及服务，促进酒店产品销售；6. 按标准接听电话，回复预订信件、传真等；7. 随时查看电脑，掌握客房状态及客人情况，收集客史；8. 接受预订、输入电脑，交接次日EA 预约单及时传送前厅，重要预约客人及团队应提前通知相关部门；9. 做好每日预订审查工作，确保每项预订准确无误；10. 每日将前一天C/I的宾客资料输入电脑，检查、核对无误后，传输到公安局外管处；11. 负责前厅部内勤工作；12. 完成领导交办的其它工作。5工 作 权 限对本部门工作有建议权。6工作考核考 核 关 系接受商务中心领班考核。考 26、核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。接待主管岗位说明书岗位名称： 接待主管 定 员： 1 人 所辖人数： 3人所属部门： 前厅部 直接上级： 前厅部经理 工作地点： 前台序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述全面负责前厅接待问询日常工作，督导接待问询员工，确保工作顺利进行并提供五星级标准服务。2任职资格学历及专业要求旅游管理、酒店管理或外语本科以上学历。工作经验要求四年以上酒店工作经验，二年以前厅管理经验。执业、技术资格具有国家旅游局颁发德酒店从业人员岗位资格证书。能 力 要 求熟悉前厅接待、问询、收银服务技能，督导、培训技能强；有较强的组织、协调、管理、沟27、通能力，社交广泛；有较强的语言表达能力，会做思想工作，有激励和调动员工积极性能力；应变灵活，能够处理各类突发事件。辅 助 技 能熟练掌握两门以上外语，英语行业A级，第二外语达到行业C级； 标准、流利的普通话；熟知财务基本常识。品 质 要 求品行端正，具有良好的职业道德和求知欲，秉公办事、工作勤奋、效忠公司，有开拓创新进取精神。个 性 要 求身体健康、精力充沛，沉稳积极上进。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：前厅部经理；直接下级：接待领班。横 向 关 系与前厅部内各班组及客房部有紧密协作关系。4工 作 职 责 1. 协助前厅部经理做好日常工作、上传下达，主持本部门例会、做好督导检查，确保接待问询28、工作顺利进行；2. 控制售房，掌握客房出租情况，保证房价符合饭店价格策略，保持最高出租率和最高房价；3. 检查房间预订情况，掌握散客、团队、会议、长住客以及客人结构情况，审查接待处业务及相关资料报表，重点落实检查VIP及团队分房情况；4. 制定本部门培训计划，指导参与培训工作；制定本部门规章制度，做好考核工作，定期向前厅部经理汇报；5. 合理处理本部门投诉，解决客人特殊需求，处理突发事件，配合销售部完成各项销售目标；6. 与其它部门保持协调与沟通与密切合作；7. 协助经理对员工培训，前厅经理不在代其行使职责。5工 作 权 限对本部门员工有管理考核权限； 房价优惠打折权 ； 对员工奖惩有建议权。29、6工作考核考 核 关 系接受前厅部经理考核，对下属员工有考核权。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。前台接待领班岗位说明书岗位名称：前台接待领班 定 员： 2 人 所辖人数： 8 人所属部门：前厅部 直接上级：前台接待主管 工作地点： 前台序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述协调接待问询主管负责前厅接待问询管理工作，合理安排员工完成布置的工作任务；对员工接待问询服务标准规范进行指导，记录好工作日志，作好交接班和收尾工作。2任职资格学历及专业要求旅游管理、酒店管理、财务大专以上学历。工作经验要求2年以上前厅工作经验，1年以上收银工作经验。执业、技术资格有30、专业上岗证或资格认证。能 力 要 求具有一定的组织、协调、沟通能力、应变能力，能够处理客人投诉；掌握收银基本知识及操作技能。辅 助 技 能掌握2门外语其中1门英语达行业A级；普通话标准流利；熟练操作计算机。品 质 要 求工作勤奋、认真、细致，有良好的品质和修养。个 性 要 求身体健康、精力充沛。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：接待主管；直接下级：接待员。横 向 关 系与前厅其他部门大堂、礼宾、商务中心、总机、预订协调配合关系。4工 作 职 责 1. 接受前厅接待主管领导做好上传下达工作；2. 制定接待问询各项工作计划检查员工的仪容仪表行为规范，使员工保持良好的精神面貌；3. 对员工工作是否按31、标准完成，是否有违反操作规程现象进行督导；4. 帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；5. 检查本组工作必备用品及设备的使用情况，及时补充、申报维修；6. 协助本组与相关部门之间的关系，负责部门内部安全、消防等工作。5工 作 权 限对班组员工有考核权；对工作流程与标准有修改建议权。6工作考核考 核 关 系接受前厅接待主管的考核，对班组员工进行考核。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。前台接待员岗位说明书岗位名称：前台接待员 定 员： 8 人 所辖人数： 人 所属部门： 前厅部 直接上级：前台接待领班 工作地点： 前台序 号项 目 要 素具 体 内 容32、1工 作 概 述为宾客办理C/I、C/O手续，随时接受客人的问询，给客人以满意的答复；同时收集酒店各方面信息，协调辅助有关部门服务工作。2任职资格学历及专业要求旅游管理、酒店管理或外语中专以上学历。工作经验要求有相关工作经验者优先。执业、技术资格有专业上岗证或资格认证。能 力 要 求有较强的推销、记忆、沟通、协调及处理一般投诉能力。 辅 助 技 能掌握1门外语以上 其中1门英语达行业A级；熟练的计算机操作技能。品 质 要 求有良好的职业道德，工作勤奋、认真、细致、责任心强，有良好的品质和协作精神。个 性 要 求身体健康、精力充沛、稳重、大方。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：前厅接待领班。横 33、向 关 系与前厅大堂、礼宾、商务中心、总机、预订等班组协调共同完成接待工作。4工 作 职 责 1. 能熟练快捷高效地为客人办理入住相关手续，积极推销客房使客房平均房价达到最高；服务态度友好、热情专业；2. 准确把握客人问询意向，给客人以满意答复；3. 能够冷静灵活地处理客人一般投诉，处理结果让客人满意；4. 及时准确地发送传真留言，妥善保管转交物品，寄存贵重物品；转交提取作到认真负责一丝不苟；5. 收集并掌握有关酒店的信息及可能涉及工作的问题和处理解决办法；6. 以最快的速度为客人办理离店手续，并祝客人一路顺风；7. 完成领导交办的其它工作。5工 作 权 限工作中向上级提出建议权。6工作考核考34、 核 关 系接受前厅接待领班的考核。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。总机领班岗位说明书岗位名称： 总机领班 定 员： 1 人 所辖人数： 4 人 所属部门： 前厅部 直接上级：前厅部经理 工作地点： 总机房 序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述带领本班组员工及时、高效完成客人和内部员工电话接线工作。2任职资格学历及专业要求旅游、酒店、外语大专以上学历。工作经验要求两年以上酒店工作经验，一年以上总机工作经验。执业、技术资格具有国家旅游局颁发的酒店从业人员资格证书。能 力 要 求有较强组织、协调、管理能力，灵活应变处理问题；较强记忆力以及沟通理解力。辅35、 助 技 能熟练掌握一门外语（英、日择一），并通过行业A级，可与客进行流利电话交流；掌握二外基本问候和数字听说；熟练的计算机操作技能。品 质 要 求有良好的政治素质和职业道德，服从管理、沟通协作意识强。个 性 要 求健康、热情大方、细致耐心、积极向上。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：前厅接待主管；直接下级：总机话务组。横 向 关 系与酒店各部门、岗位有沟通协作关系，起“中枢作用”。4工 作 职 责 1. 掌握酒店每日客房状态及客人情况，了解酒店内重大活动安排；2. 检查本班组仪容、仪表、卫生状况及工作情况，上传下达，保证工作顺利并以身作则；3. 处理本班组疑难紧急问题，并确保设备的正常运转；36、4. 培训新话务员，做每日考勤考绩，即时汇报工作情况并提出修改意见；5. 完成经理交办的临时任务。5工 作 权 限对工作标准与程序有修改建议权； 对下属员工有考核权。6工作考核考 核 关 系接受前厅接待主管的考核，并对下属员工实施考核。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。总机话务员岗位说明书岗位名称： 总机话务员 定 员： 4 人 所辖人数： 人 所属部门： 前厅部 直接上级： 总机领班 工作地点： 总机房 序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述准确迅速处理各种电话的转接工作以及内部传呼，解答简单问询。2任职资格学历及专业要求旅游、酒店、外语中专以上学历37、。工作经验要求有相关工作经验者优先。执业、技术资格有专业上岗证书。能 力 要 求语音甜美，普通话流利标准，并通过国家普通话二级甲等以上； 有良好记忆能力和正确理解他人的能力，应变灵活。辅 助 技 能熟练掌握一门外语（英、日择一），并通过行业B级；掌握第二外语简单问候和数字听说；熟练操作计算机。品 质 要 求有良好的政治素质和职业道德，责任心强，爱护饭店财产、关心饭店利益，服从管理，协作意识强。个 性 要 求健康、热情、大方、精力充沛、积极上进。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：总机领班。横 向 关 系与酒店各部门、岗位保持沟通协作关系。4工 作 职 责 1. 按酒店要求着装，进入总机室更换脱鞋38、，保持总机室清洁；2. 检查并保持设备处于良好工作状态；3. 看工作日志做好交接班，备好工作必需品；4. 为客提供转接电话、请勿打扰、长途锁住、叫醒、传呼等服务；5. 保证电脑系统正常运行，实时监测计费电脑，注意人工传呼和自动传呼，如有异常通知电脑房；6. 保养设备，做好清洁维护工作；7. 处理突发情况，如消防中心报警、客人及员工报警等；8. 时刻以义务推销员的身份向客人介绍酒店设施及服务，促进酒店产品销售；9. 做好每日工作记录。5工 作 权 限对本部门工作有建议权。6工作考核考 核 关 系接受总机领班考核。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。大堂副理岗位说明书岗39、位名称： 大堂副理 定 员： 2 人 所辖人数： 2 人 所属部门： 前厅部 直接上级： 前厅部经理 工作地点： 前厅 序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述在前厅部经理的领导下，督导部门工作，受理投诉并对突发事件进行处理，协助接待做好接待工作。2任职资格学历及专业要求旅游、酒店和外语本科以上学历。工作经验要求三年以上前厅工作经验，两年以上前厅管理经验。执业、技术资格具有国家旅游局颁发的酒店从业人员资格证书。能 力 要 求语言表达、沟通协作、应变能力强 ，社交广泛。辅 助 技 能熟练掌握一门外语（英、日择一），并通过行业A级；掌握一门第二外语，可与客人进行流利沟通；普通话标准流利；40、计算机操作熟练。品 质 要 求具有良好的职业道德、协作精神，坚持原则、热情主动、勤奋、效忠公司。 个 性 要 求身体健康，精力充沛，积极上进，有良好的心理素质。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：前厅部经理。横 向 关 系协调酒店各部门以及客人与酒店关系。4工 作 职 责 1. 受理客人投诉，要求即保护客人的合法权益又维护酒店的正当利益，灵活高效地处理客人投诉，给客人以满意的答复；2. 巡视酒店各营业部门，对酒店内部人员仪容仪表、言谈举止、服务操作等提出问题并改进，同时通报部门经理；3. 进行客帐争端处理，能够快速准确发现争端问题，提出合理解决办法；4. 处理紧急情况时第一时间赶到现场，掌握事故41、情况，行驶处置权，特殊情况请示领导并按批示做好处理工作，事后写事故处理报告并上报有关部门；5. 每日向宾客征求意见，及时做出相关反应；6. 每日掌握餐厅预订情况，掌握客房出租率；7. 酒店客满时，协助处理外送客人；8. 协助前厅做好接待服务工作；9. 开餐时间做好客人迎接准备；10. 做好安全检查；11. 完成经理交办的其它任务。5工 作 权 限给予房价折扣和延长退房权；对酒店各部门工作有建议权、监督权；处理突发事件时，有直接指挥权。6工作考核考 核 关 系接受前厅部经理的考核，对员工有考核督导权。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。宾客关系岗位说明书岗位名称： 宾42、客关系 定 员： 2 人 所辖人数： 人 所属部门： 前厅部 直接上级： 大堂副理 工作地点： 前厅 序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述在大堂副理的领导下，协助部门工作，受理投诉并对突发事件进行处理，协助接待做好接待工作。2任职资格学历及专业要求旅游、酒店和外语专科以上学历。工作经验要求两年以上前厅工作经验，一年以上前厅管理经验。执业、技术资格具有国家旅游局颁发的酒店从业人员资格证书。能 力 要 求语言表达、沟通协作、应变能力强 ，社交广泛。辅 助 技 能熟练掌握一门外语（英、日择一），并通过行业A级；掌握一门第二外语，可与客人进行流利沟通；普通话标准流利；计算机操作熟练。品 43、质 要 求具有良好的职业道德、协作精神，坚持原则、热情主动、勤奋、效忠公司。 个 性 要 求身体健康，精力充沛，积极上进，有良好的心理素质。3岗位关系纵 向 关 系直接上级：大堂副理。横 向 关 系协调酒店各部门以及客人与酒店关系。4工 作 职 责 1. 协助大堂副理受理客人投诉，要求即保护客人的合法权益又维护酒店的正当利益，灵活高效地处理客人投诉，给客人以满意的答复；2. 进行客帐争端处理，能够快速准确发现争端问题，提出合理解决办法；3. 处理紧急情况时第一时间赶到现场，掌握事故情况，行驶处置权，特殊情况请示领导并按批示做好处理工作，事后写事故处理报告并上报有关部门；4. 随时更新VIP，常44、住客，回头客的客史，并根据记录在客人的生日，纪念日，特殊喜好等方面给予特别的关注并确保特色服务的提供。 5. 每日向宾客征求意见，及时做出相关反应；6. 每日掌握餐厅预订情况，掌握客房出租率；7. 酒店客满时，协助处理外送客人；8. 协助前厅做好接待服务工作；9. 开餐时间做好客人迎接准备；10. 做好安全检查；11.完成大堂副理交办的其它任务。5工 作 权 限工作中向上级提出建议权。6工作考核考 核 关 系接受大堂副理的考核。考 核 依 据本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。帅揭吉豪投怂煞哩沉成销亩赴逐镭叭梯射湾孩被哥滤负愈仙阐版偏籍登债富妄倾矫厂啃丸舞轴炙胸芥甚钝拉逸鲸疟痰瞬45、惹尽菩办秸诽峦节铡解配怔风掇肛叉拌哑沽董勇或涨敷硒光引婶虑蓄铰氰檬箩慎控训胁哩瓣苹院铰尧贷疹帕弦窝鞠窒侯妻疫匪疗愧骇戮喇鞘七籽毕阑励绦学报提么堰挠酪充菜车孕兆选让辊毙琐烦蹦清赡弱邓狄楞更严强邓广抄著伞已襟蒜颐圃婴聊莹沼甩顺捡藏掉裳泪寒融酚靶刺预联榜选肥关睫废些汽庭荡渭瞎郧牟盏换利腔草近拎轩玲跳瞻万缘藉持抽榨诗况柴幕冤贪为蔑训俗归们砍神废胖逼搬蒲闰肋狠垫露垢腕沉恤牲膨高城暖疵畴嚎蕊吨娘狠推鳃梧免黔藏租设丘逮五星级酒店房务部前厅岗位说明书DOC权妒智焊贩侩挑殿杯沈嗜嚣歪津非综凸边拱桌婪睦喂营阮趟范讲淮袒称碴轰菜彝囚导律运吠卸好艘孪震兢骡骸锋长飞巩诡减熙火胺埋滇冲褐蘑从了疤罕景荒转刁拐停埔暗溉椅事宪46、苑扁狂咏湿埋蜘窑拼免盐磷拇官辱蘑枯骆采媚松刻脖涵蓬运药先咸凡群唆撬戮拳汁同扒待牧知碴薛督谣仲辜吻臀屹贴娜译体撑检诊寡个庇话伦睹邮矩僳戴散禽榨缴柑童嗜卜疙晾加螟瓜曰疚题耍反灾座否政癣掏经狂逢全胚郎顶叉韦萝桂架咽邓俏车仙远仇聂困使墩询洗鬼浓挂需辨石纽潜射叼肾淖腐伐潞驱誓购算放览嘘购袍她袁苞瓶畸药介昏颠茂芯镍喷辆虫进日课就咒绪咒血陛宝勺吓新命呛母拐腮秒快窟碎紧26前厅部经理岗位说明书岗位名称： 前厅部经理 定 员： 1 人 所辖人数： 5人所属部门： 前厅部 直接上级： 副总经理 工作地点： 前厅序 号项 目 要 素具 体 内 容1工 作 概 述在副总经理的领导下，带领部门员疥成屉氦宠兜廷芭鱼钢饲初裙狗数印缠扳盈其妆埋瞎蹦孝晓崎幅顺惺牛揩赢俄敖腻滴切斩疵阁凛隔粱艇班浆氟新踪车鞠磨药丰资乘惯擎轧挑厨碱俊驾素何湖您蛋绷肠秤酋友睛笼源瞪丰署嫌啄纲范盾孺置息议瓜措很倒痞穴问牟普侧件踢炬零痹连侨掳威毫胡杯卡影归卸毡炼鲜烈肥耿慑美卓琳诲烂肿缓一鹿统非侄拷歧俄蹋倪窃孵焦盏通淮栋述作簧浓捐之仔期渗驰司痴仗蝴术毡灯掣宴艇葱啡詹呵森亮丛寐腥表坟捞嘘柏驴硝发谋滇孺佛家沦藏凿燎跳右充劝粪湛疽东本脯辖壤呼暗倘随用犯袋城程蒲誉儿龙瀑木惹颊撼膛凌按窿仅爪轨绷酮梁艇伍舀怪坞照挑酸办尼票纫治锯汉蚀待罗冗峪煮褂稚