1、换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋张立荣张立荣2010-10-172010-10-17来自资料搜索网()海量资料下载换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋课程目标课程目标1.1.意识到换位思考的重要性意识到换位思考的重要性2.2.意识到客户购买真正原因意识到客户购买真正原因3.3.列出目标顾客的需求欲求列出目标顾客的需求欲求4.4.举例说明举例说明 “FABE”法则法则5.5.描述药店导购的望闻问切描述药店导购的望闻问切换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋目目 录录顾客是什么顾客是什么顾客为什么购买顾客为什么购买顾客的需求与欲求顾客的需求与欲求法则法则 药店的望闻问切药店的望闻问切20242、/12/173换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 “商品到货币是一次惊险商品到货币是一次惊险的跳跃。如果掉下去，那的跳跃。如果掉下去，那么摔碎的不仅是商品，而么摔碎的不仅是商品，而是商品的所有者。是商品的所有者。”马克思在马克思在资本论资本论换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋小男孩：小男孩：“上帝是男的还是女的？上帝是男的还是女的？”妈妈说：妈妈说：“上帝是男的也是女的。上帝是男的也是女的。”小男孩：小男孩：“那上帝肤色是黑的还是白的？那上帝肤色是黑的还是白的？”妈妈 妈：妈：“上帝的肤色是黑的也是白的。上帝的肤色是黑的也是白的。”小男孩：小男孩：“上帝是同性恋还是非同性恋啊？上帝是同性恋还是非同性恋啊？3、”妈妈 妈：妈：“上帝是同性恋也是非同恋者上帝是同性恋也是非同恋者”小男孩：小男孩：“那麦克杰克逊是上帝咯？那麦克杰克逊是上帝咯？”上帝是什么上帝是什么换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋1.1.顾客绝对不会有错顾客绝对不会有错2.2.如果发现顾客有错，一定是我弄错如果发现顾客有错，一定是我弄错3.3.如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错4.4.如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错5.5.如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错6.6.总之，顾客绝对不4、会有错，这句话绝对不会错总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错7.7.顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错就是一个大错顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错就是一个大错顾客永远是对的顾客永远是对的换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋顾客永远是对的顾客永远是对的换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 世界第六大世界第六大国际航空公司新加坡航空曾国际航空公司新加坡航空曾经写信给一位乘客：经写信给一位乘客：“以后以后请你去找别家航空公司，不请你去找别家航空公司，不要虐待我们的员工。要虐待我们的员工。”表表示以后拒绝为某客人服务。示以后拒绝为某客人服务。顾客永远是对的顾客永远是对的换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋顾客永5、客永远是是对的的千方百千方百计让顾客客满意意赢得得顾客客创造效造效益益顾客永远是对的顾客永远是对的换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋顾客有客有时也有也有错误据理力据理力争争失去失去顾客客损失效失效益益结果与顾客期望相一致，如果不一致那就是错误结果与顾客期望相一致，如果不一致那就是错误！顾客顾客有时也犯错顾客顾客有时也犯错换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋实现目目标满足需求足需求得到利益得到利益 没有人想买你的没有人想买你的东西，他们的需求东西，他们的需求在于，利用你卖的在于，利用你卖的东西：东西：顾客给我们发工资顾客给我们发工资换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋“上帝上帝”是口号是口号“朋友朋友”是表象是表象“6、红薯薯”是内心是内心“自己自己”是正道是正道把顾客当成什么把顾客当成什么换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋现状是严重的供大于求！现状是严重的供大于求！现实是客户的选择余地巨大！现实是客户的选择余地巨大！我们的竞争对手也在不断进步！我们的竞争对手也在不断进步！客户不依赖我们，我们依赖客户！客户不依赖我们，我们依赖客户！把顾客当成红薯把顾客当成红薯换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋企业经营的目的是盈利企业经营的目的是盈利提供服务的目的是赚钱提供服务的目的是赚钱达成协议的原因是共赢达成协议的原因是共赢把顾客当成朋友把顾客当成朋友湖北丝宝股份有限公司换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋目目 录7、录顾客是什么顾客是什么顾客为什么购买顾客为什么购买顾客的需求与欲求顾客的需求与欲求法则法则 药店的望闻问切药店的望闻问切2024/12/1717换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 顾客为什么购顾客为什么购买？买？顾客如何购买顾客如何购买？两个看似简单的问题，两个看似简单的问题，却考验着上至企业领导，却考验着上至企业领导，下至一线销售人员的智下至一线销售人员的智慧。慧。在销售中做到在销售中做到“知知已知彼已知彼”非常重要，虽非常重要，虽然你不可能完全了解顾然你不可能完全了解顾客在想什么，但有一点客在想什么，但有一点是肯定的：是肯定的：他们不会整他们不会整天坐在那儿想成为我们天坐在那儿想成为我们的顾客的8、顾客换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋不要带着情绪面对顾客！不要带着情绪面对顾客！从内心感激顾客！从内心感激顾客！忍让顾客不讲理！忍让顾客不讲理！不与顾客斗智斗勇！不与顾客斗智斗勇！充分赞美顾客！充分赞美顾客！换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋真诚的赞美，使用第二人称！真诚的赞美，使用第二人称！不能千篇一律，应该以点托面！不能千篇一律，应该以点托面！努力寻找对方最自豪的地方！努力寻找对方最自豪的地方！赞美必须适合自己和对方的身份！赞美必须适合自己和对方的身份！赞美必须适合当时的时空环境！赞美必须适合当时的时空环境！赞美应该适度，恰当的提醒会更好！赞美应该适度，恰当的提醒会更好！换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋9、信医生或药师信医生或药师相信广告宣传相信广告宣传喜欢贪小便宜喜欢贪小便宜自我感觉良好自我感觉良好讳疾忌医的人讳疾忌医的人 专业、关爱、实例专业、关爱、实例 品牌、服务、对比品牌、服务、对比 实用、优惠、礼品实用、优惠、礼品 尊重、吹捧、造势尊重、吹捧、造势 避讳、健康、提醒避讳、健康、提醒换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋注注视视留留意意感感到到兴兴趣趣自自身身联联想想产产生生欲欲望望对对比比权权衡衡逐逐步步信信任任决决定定购购买买满满足足离离开开待待机机初初步步接接触触商商品品提提示示了了解解需需求求商商品品说说明明积积极极推推荐荐解解答答疑疑惑惑建建议议购购买买成成交交售售连连带带品品欢欢送送顾10、顾客客换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋保持正确的姿势保持正确的姿势 选择正确的位置选择正确的位置 时时以顾客为重时时以顾客为重 检查陈列区和商品检查陈列区和商品 整理与补充商品整理与补充商品学习和讨论专业知识学习和讨论专业知识暂时没暂时没顾客时顾客时换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋当顾客与导购代表的眼神相碰撞时当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们商品时当顾客用手触摸我们商品时 当顾客主动提问时当顾客主动提问时 换上顾客的脑袋11、换上顾客的脑袋你看什么？你看什么？你想买什么？你想买什么？你要什么药？你要什么药？谁生病了？谁生病了？欢迎光临！欢迎光临！很高兴为您服务！很高兴为您服务！换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋您好！您好！请问您有什么需要？请问您有什么需要？我可以帮您做点什么？我可以帮您做点什么？需要拿出来看一下吗？需要拿出来看一下吗？换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋当店员与顾客的目光相遇时当店员与顾客的目光相遇时 应应主主动动向向他他微微笑笑点点头头招招呼呼:“:“您您好好。”若若是是顾顾客客也也点点了了一一下下头头，或或微微笑笑了了一一下下，但但并并没没有有答答话话，就就应应让他继续测览，不必急于向他介绍。让他继续测览，12、不必急于向他介绍。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋当顾客迸店后左顾右盼时当顾客迸店后左顾右盼时 很很可可能能是是想想寻寻觅觅某某种种药药，但但不不知知在在哪哪个个柜柜台台。这这时时，我我们们可可以以主主动动招招呼呼，言言笑笑询询问问:“:“您您好好，请请问问您您想想找找什什么么药药?”?”这这种种情情况况下下的的招招呼呼，应应迅迅速速及及时时，帮帮助助顾顾客客很很快快找找到到他他想去的柜台，会让他比较满意。想去的柜台，会让他比较满意。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 当当顾顾客客定定到到某某柜柜台台前前时时，他他突突然然停了下来停了下来,向柜台里找寻什么。向柜台里找寻什么。这这时时是是主主动动招招呼呼13、顾顾客客的的好好机机会会，店店员员应应当当马马上上微微笑笑着着说说:您您好好，您您想看哪一种药，要不要取出来看看想看哪一种药，要不要取出来看看?换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 当顾客从柜台上自己取出某一当顾客从柜台上自己取出某一盒药仔细查看时盒药仔细查看时 趁趁机机走走近近，亲亲切切地地招招呼呼“您您好好”后后，对对药药品品做做简简短短的的介介绍绍。若若顾顾客客有有兴兴趣趣听听，就就继继续续介介绍绍;不不想想多多听听，或或将将药药品品放放回回柜柜台台，就就不不要要再再多多说说。这这时时，礼礼貌貌的的话话就就是是“请请随随意看看意看看”。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 当当顾顾客客与与其其同同伴伴面14、面对对某某一一药药品品或保健品讨论时或保健品讨论时 可可以以走走近近一一点点，听听听听他他们们议议论论的的内内容容，趁趁他他们们对对话话的的空空隙隙，微微笑笑着着插插入入招招呼呼，并并很很自自然然地地顺顺着着他他们们讨讨论论的的内内容容，对对逐逐一一药药品品或或保保健健品品做做荐荐药药介介绍绍，观观察察他他们们的的反反应应，再再考虑是否需要进一步介绍。考虑是否需要进一步介绍。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 一定要尊重顾客，让顾客一定要尊重顾客，让顾客有轻松自在的感觉，因此，有轻松自在的感觉，因此，不宜太急于招呼，更不能使不宜太急于招呼，更不能使顾客感到有压力。顾客感到有压力。换上顾客的脑袋换上顾15、客的脑袋让顾客了解商品的使用状况让顾客了解商品的使用状况尽可能鼓励顾客触摸商品尽可能鼓励顾客触摸商品 让顾客看到复数以上的商品让顾客看到复数以上的商品 介绍天时地利，优势荣誉介绍天时地利，优势荣誉数据统计资料，让数字说话数据统计资料，让数字说话广告宣传及品牌宣传情况广告宣传及品牌宣传情况以往顾客使用情况、体验与评价。以往顾客使用情况、体验与评价。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 要注意调动顾客的情绪要注意调动顾客的情绪 避免强迫推销避免强迫推销 注意互动、双向的沟通和交流注意互动、双向的沟通和交流 使用特性、优点和利益的方案使用特性、优点和利益的方案 语言要流利，避免口头禅语言要流利，避免口头禅 16、避免含糊不清的语言避免含糊不清的语言换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 这类顾客为数不少，其特点是这类顾客为数不少，其特点是迸店脚步较快，熟悉的可直奔某药迸店脚步较快，熟悉的可直奔某药品区。此类顾客有明确的购买动机品区。此类顾客有明确的购买动机和目的，有的事先已来看过或曾经和目的，有的事先已来看过或曾经使用过。接待这些点名买药的顾客，使用过。接待这些点名买药的顾客，只需简明扼要地提醒药品的用法即只需简明扼要地提醒药品的用法即可，不要随意推荐其它药品，否则可，不要随意推荐其它药品，否则会招致反感和不满。会招致反感和不满。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 脚步较慢，目光四处寻找，但脚步较慢，目光四处寻找，但17、当看到药品放在眼前时，又犹豫不当看到药品放在眼前时，又犹豫不决。其原因一是同类品牌较多，一决。其原因一是同类品牌较多，一时主意难定时主意难定;二是替别人买，惟恐买二是替别人买，惟恐买不好。接待这类顾客要及时招呼、不好。接待这类顾客要及时招呼、询问详情，然后介绍药品的性能、询问详情，然后介绍药品的性能、特点，并且以负责任的口气帮助顾特点，并且以负责任的口气帮助顾客拿主意。但应注意不能先报价格，客拿主意。但应注意不能先报价格，此时顾客的选择还未定，先报价格此时顾客的选择还未定，先报价格会引起顾客的不快和误会。会引起顾客的不快和误会。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 多边走边看或和同伴谈笑风生。多边走边18、看或和同伴谈笑风生。他们的目光不集中在某种药品上。他们的目光不集中在某种药品上。如果他们不靠近柜台停留，不必上如果他们不靠近柜台停留，不必上前招呼，但应随时准备接待靠近柜前招呼，但应随时准备接待靠近柜台的顾客、打听问询的顾客。当他台的顾客、打听问询的顾客。当他们询问时，必须回答具体、详尽说们询问时，必须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一努、明，切忌不能出现头一扭、嘴一努、手一指等不礼貌的做法。即使顾客手一指等不礼貌的做法。即使顾客不买药也要热情接待，期望给他们不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。留下良好的印象。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 这类顾客往往性格豪爽，经常这类顾客19、往往性格豪爽，经常买眠药水三五支，钙片五六瓶，降买眠药水三五支，钙片五六瓶，降压药十来盒压药十来盒遇到这类顾客，一遇到这类顾客，一定要真诚地提醒，告知药品有效期，定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是眼药水一般效期短，购买太特别是眼药水一般效期短，购买太多易造成浪费。在维护顾客利益的多易造成浪费。在维护顾客利益的同时，主动提醒他，避免了顾客退同时，主动提醒他，避免了顾客退货等矛盾的发生。货等矛盾的发生。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋帮助顾客比较商品帮助顾客比较商品要实事求是要实事求是设身处地地为顾客着想设身处地地为顾客着想让商品说话让商品说话 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋抱欢迎的积极态度抱欢迎的20、积极态度 不要与顾客争辩不要与顾客争辩找出误解的真正原因找出误解的真正原因 不要讲竞争对手的坏话不要讲竞争对手的坏话 要不断观察顾客的反应要不断观察顾客的反应 不懂或无法处理不装懂不懂或无法处理不装懂换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋反复关心优缺点反复关心优缺点询问有无赠品询问有无赠品 征询同伴的意见征询同伴的意见 讨价还价讨价还价 关心售后服务关心售后服务 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋不断发问，若有所思不断发问，若有所思 索取相同商品来比较索取相同商品来比较关注导购员的动作与谈话关注导购员的动作与谈话 不断点头不断点头翻阅产品说明和有关资料翻阅产品说明和有关资料 查看商品有无瑕疵查看商品有无瑕疵离21、开后又转回来离开后又转回来换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋顾客为什么购买顾客为什么购买2024/12/1744需求需求需求与生活相关需求与生活相关需求具有必要性需求具有必要性需求具有有限性需求具有有限性需求具有理性性需求具有理性性需求具有及时性需求具有及时性 欲求欲求欲求是未成型的愿望欲求是未成型的愿望欲求独立于环境之外欲求独立于环境之外欲求是可以无限膨胀欲求是可以无限膨胀欲求的变化速度很快欲求的变化速度很快欲求很可能重复购买欲求很可能重复购买换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋吃饱肚子吃饱肚子氛围良好氛围良好服务态度好服务态度好有地方住有地方住价格合理价格合理价格优惠价格优惠22、质量可靠质量可靠知名品牌知名品牌有面子有面子需求还是欲求需求还是欲求 服务就是主动发现别人的需求或欲求并尽可能满足他服务就是主动发现别人的需求或欲求并尽可能满足他2024/12/1745换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋找找准准需需求求如何对待需求如何对待需求分分析析需需求求满满足足需需求求换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋如何对待欲求如何对待欲求控控制制欲欲求求引引导导欲欲求求创创造造欲欲求求换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋目目 录录顾客是什么顾客是什么顾客为什么购买顾客为什么购买顾客的需求与欲求顾客的需求与欲求法则法则 药店的望闻问切药店的望闻问切2024/12/1748换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋50对23、症下药对症下药药效迅速药效迅速不再复发不再复发安全保障安全保障自我习惯自我习惯药店顾客的需求药店顾客的需求换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋51受到尊重受到尊重方便便利方便便利价格优惠价格优惠有附加值有附加值永远健康永远健康药店顾客的欲求药店顾客的欲求换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋顾客关心的就是我们关注的顾客关心的就是我们关注的品牌品牌价格价格便利便利服务服务质量质量顾客顾客关注关注换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋目目 录录顾客是什么顾客是什么顾客为什么购买顾客为什么购买顾客的需求与欲求顾客的需求与欲求法则法则 药店的望闻问切药店的望闻问切2024/12/1753换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋特特 点点优优24、 点点利利 益益证证 据据Feature Adventage Benefit Evidenc 因为F从而有A对您而言B你看EFABE法则法则换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋Feature特点特点因为因为描述商品的款式、材质、规格描述商品的款式、材质、规格 有形的，它可以被看到、尝到、有形的，它可以被看到、尝到、摸到和闻到摸到和闻到是回答了是回答了“它是什么？它是什么？”换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋Features缩写缩写 中文中文解决的问解决的问题题主要内容主要内容F F特性特性我是什么我是什么？深刻挖掘一般人深刻挖掘一般人忽略的、没想到的特忽略的、没想到的特性，给顾客一个性，给顾客一个“情情理之25、中，意料之外理之中，意料之外”的感觉的感觉56换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋特性挖掘的原则特性挖掘的原则是我确实存在的性质是我确实存在的性质是我有别人没有的性质是我有别人没有的性质很可能是表面上看不出来的性质很可能是表面上看不出来的性质挖掘的性质一定要与客户的利益相关挖掘的性质一定要与客户的利益相关换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋Advantage功能功能从而有从而有解释了特点如何能被利用解释了特点如何能被利用无形的，这意味着它不能被看到、尝到、无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到摸到和闻到 回答了回答了“它能做到什么它能做到什么？”换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋Advantage缩写缩写 26、中文中文解决的问题解决的问题主要内容主要内容A A优点优点 我有什么？我有什么？找到我能够做找到我能够做到而我的竞争对到而我的竞争对手做不到的地方，手做不到的地方，我比别人好，所我比别人好，所以你该买我。以你该买我。59换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋发现优点的方法发现优点的方法经常进行竞争对手的分析，了解别人的优点，取长补短。经常进行竞争对手的分析，了解别人的优点，取长补短。经常进行自我分析，充分展现自己的优点，扬长避短。经常进行自我分析，充分展现自己的优点，扬长避短。千万不要自欺欺人，注意我们的优点的真实性和可行性。千万不要自欺欺人，注意我们的优点的真实性和可行性。我们并不是要说竞争对手的坏话27、，而是展现我们做得更好我们并不是要说竞争对手的坏话，而是展现我们做得更好换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋Benefit好处好处对您而言对您而言 是将功能翻译成一个或几个的购买动机，是将功能翻译成一个或几个的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求即告诉顾客将如何满足他们的需求 是无形的，自豪感、自尊感、显示欲等是无形的，自豪感、自尊感、显示欲等回答了回答了“它能为顾客带来什么好处？它能为顾客带来什么好处？”换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋Benefit缩写缩写中文中文解决的问题解决的问题主要内容主要内容B B利益利益 对您而对您而言，有什么言，有什么用？用？利益推销已成为利益推销已成为推销的主流理念，28、推销的主流理念，要叫我选择你，请要叫我选择你，请给我一个理由。给我一个理由。62换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋强调顾客的利益的注意事项强调顾客的利益的注意事项经常进行顾客分析，了解他们的需求及最需要解决的问经常进行顾客分析，了解他们的需求及最需要解决的问题。题。从顾客的角度出发，寻找需求点，而且说明我能够满足从顾客的角度出发，寻找需求点，而且说明我能够满足其需求。其需求。充分调动顾客的思维，让他发现这种利益的好处。充分调动顾客的思维，让他发现这种利益的好处。顾客的欲望是无止境的，所以我们在说明这些利益的时顾客的欲望是无止境的，所以我们在说明这些利益的时候，应强调延续性。候，应强调延续性。换上顾客29、的脑袋换上顾客的脑袋Evidence证据证据你看你看是想顾客证实你所讲的好处是想顾客证实你所讲的好处 是有形的，可见、可信是有形的，可见、可信回答了回答了“怎么证明你讲的好处？怎么证明你讲的好处？”换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋Evidence缩缩写写中文中文解决的问题解决的问题主要内容主要内容E E证据证据怎么证明我怎么证明我没有说谎？没有说谎？骗子与英雄的骗子与英雄的唯一区别就在于骗唯一区别就在于骗子不能证明自己的子不能证明自己的真实性，而英雄可真实性，而英雄可以证明自己以证明自己 65换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋证据的种类证据的种类相关的证照和材料相关的证照和材料品牌的影响力和品牌价值品牌30、的影响力和品牌价值其他顾客的使用情况和反馈信息其他顾客的使用情况和反馈信息以往该顾客的使用情况及取得的利益以往该顾客的使用情况及取得的利益 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋始终以顾客的利益为中心始终以顾客的利益为中心 在特性、优点、利益和证据这四在特性、优点、利益和证据这四个因素中，顾客最关注的是她能够获得什么样个因素中，顾客最关注的是她能够获得什么样的利益或带来什么好处。的利益或带来什么好处。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋目目 录录2024/12/1768顾客是什么顾客是什么顾客为什么购买顾客为什么购买顾客的需求与欲求顾客的需求与欲求法则法则 药店的望闻问切药店的望闻问切换上顾客的脑袋换上顾客的脑31、袋望、闻、问、切望、闻、问、切2024/12/1769换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋70望望“年龄年龄”望望“气色气色”望望“打扮打扮”望望“举止举止”换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋71闻字诀的原则闻字诀的原则不要打断顾客的话题不要打断顾客的话题耐心听耐心听不时地提问、附和不时地提问、附和换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋72商界格言商界格言多言之客以耳闻多言之客以耳闻少言之客以口问少言之客以口问换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋药店服务的核心是对症下药药店服务的核心是对症下药案例分析案例分析顾顾 客：快！买盒感冒客：快！买盒感冒药药导购员：导购员：对症下药专业三问对症下药专业三问一问个人特征一问个人特征二问32、病情发展二问病情发展三问具体需求三问具体需求2024/12/1773换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋一问个人特征一问个人特征例：消炎痛例：消炎痛1.1.小孩是禁止服用的小孩是禁止服用的2.2.老人服用较多可能引发大汗淋漓老人服用较多可能引发大汗淋漓3.3.若孕妇或乳母服用会对小孩造成伤害若孕妇或乳母服用会对小孩造成伤害4.4.哮喘患者和高血压患者都不能服用哮喘患者和高血压患者都不能服用2024/12/1774个人特征个人特征病病史史性性别年年龄换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋二问病情发展二问病情发展例：例：感冒西医分类：伤风与流感感冒西医分类：伤风与流感感冒中医分类：风寒、风热、暑感冒中医分类：风寒、33、风热、暑热热不同的病情治疗方法完全不一样不同的病情治疗方法完全不一样！2024/12/1775病情病情发展展并并发症症症症 状状病病 程程换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋中医论感冒中医论感冒风寒型感冒特点是恶寒重，发热轻，头痛、关节疼痛明显，鼻塞风寒型感冒特点是恶寒重，发热轻，头痛、关节疼痛明显，鼻塞声重，流清鼻涕，口不渴，咳嗽时吐白稀痰，咽喉疼痛不明显，声重，流清鼻涕，口不渴，咳嗽时吐白稀痰，咽喉疼痛不明显，或仅见咽痒，舌不红，苔薄白。或仅见咽痒，舌不红，苔薄白。风热型感冒发热重，恶寒轻，或微恶风，咽干而疼痛，甚至咽喉、风热型感冒发热重，恶寒轻，或微恶风，咽干而疼痛，甚至咽喉、扁桃体红肿疼痛，鼻34、塞、流黄鼻涕，口渴，咳嗽吐黏痰，舌边舌扁桃体红肿疼痛，鼻塞、流黄鼻涕，口渴，咳嗽吐黏痰，舌边舌尖色红，苔薄黄。尖色红，苔薄黄。暑热型感冒多因受暑湿引起，头晕、烦渴、呕吐或腹泻，可伴有暑热型感冒多因受暑湿引起，头晕、烦渴、呕吐或腹泻，可伴有发热、恶寒、头痛或全身疼痛，不思饮食，舌苔白腻。发热、恶寒、头痛或全身疼痛，不思饮食，舌苔白腻。2024/12/1776换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋三问具体需求三问具体需求用药习惯用药习惯用药历史用药历史用药目的用药目的心理价位心理价位 善于察言观色，推荐符合较符合的药，不能让顾客为难！善于察言观色，推荐符合较符合的药，不能让顾客为难！2024/12/177735、换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋切字诀窍门切字诀窍门1.1.以其人之道还之其以其人之道还之其身身2.2.吹臀捧屁，手有吹臀捧屁，手有余香余香3.3.多讲多讲故事，要能听懂故事，要能听懂4.4.专业：高、实在是专业：高、实在是高高5.5.卖产品不如卖疗效卖产品不如卖疗效6.6.不怕不识货，就怕货比货不怕不识货，就怕货比货7.7.用顾客的嘴说出你想说的用顾客的嘴说出你想说的8.8.吃着碗里看着锅里吃着碗里看着锅里78换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋79观察兴趣联想欲望评估信心行动感受顾客心客心理理变化化换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋我们要做我们要做细心的心的观察者察者耐心的耐心的倾听者听者敏敏锐的的交交谈者36、者聪明的明的推推动者者80换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋目目 录录顾客是什么顾客是什么顾客为什么购买顾客为什么购买顾客的需求与欲求顾客的需求与欲求法则法则 药店的望闻问切药店的望闻问切2024/12/1781换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋课程目标课程目标1.1.意识到换位思考的重要性意识到换位思考的重要性2.2.意识到客户购买意识到客户购买真正真正原因原因3.3.列出目标列出目标顾客顾客的需求欲求的需求欲求4.4.举例说明举例说明 “FABE”法则法则5.5.描述药店导购的望闻问切描述药店导购的望闻问切换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋谢谢大家谢谢大家 张立荣张立荣邮箱地址：邮箱地址：Q Q号号 码：码：935253562024/12/1783