1、 神鹿双鹤药业市场部编制神鹿双鹤药业市场部编制 2002 2002 年年 8 8 月月 28 28 日日 药店经理培训讲义药店经理培训讲义如何经营赚钱的药店如何经营赚钱的药店目目录录第一章第一章如何在同行中脱颖而出如何在同行中脱颖而出第二章第二章让业绩步步高升让业绩步步高升第三章第三章加强对药店的管理加强对药店的管理第四章第四章得体的药店装修与设计得体的药店装修与设计第五章第五章药品陈列的诀窍药品陈列的诀窍第六章第六章挥动促销的利剑挥动促销的利剑第七章第七章店员的素质至关重要店员的素质至关重要第八章第八章店员必备的技巧店员必备的技巧第九章第九章评估与测试评估与测试第一章第一章 如何在同行中脱颖2、而出如何在同行中脱颖而出一、打出自己的一片天一、打出自己的一片天一个药店经营者必须懂得：一个药店经营者必须懂得：与其做一个门类多但无特色的药店，与其做一个门类多但无特色的药店，还不如集中精力搞深度行销，使自己成还不如集中精力搞深度行销，使自己成为某一类药品的为某一类药品的“龙头老大龙头老大”！牵环境制牵环境制二、二、牵牵制市制市场场的牛鼻子的牛鼻子最重要的就是提供适销对路的药品；及时地进行营业最重要的就是提供适销对路的药品；及时地进行营业内容和方式的调整。内容和方式的调整。一般来说，我们可以从以下一般来说，我们可以从以下4个方面入手来缩小这一个方面入手来缩小这一偏差：偏差：1、坚持以市场信息作3、基础，坚决按照市场需求的变化来坚持以市场信息作基础，坚决按照市场需求的变化来采购药品。采购药品。2、在采购药品时，药店不仅要注意药品对市场需求的变在采购药品时，药店不仅要注意药品对市场需求的变化，还要考虑其他一系列综合因素。如资金问题，销售化，还要考虑其他一系列综合因素。如资金问题，销售场所的大小等问题。场所的大小等问题。3、对于同类型的药品不宜一次采购过多，这样可以节省对于同类型的药品不宜一次采购过多，这样可以节省资金，同时也可以节约库存场地。资金，同时也可以节约库存场地。4、对于自己一时没有把握的药品，可以先不采购。对于自己一时没有把握的药品，可以先不采购。三、创造出差别化来三、创造出差别4、化来在药品零售市场中，店面也是竞争的重要舞台。在药品零售市场中，店面也是竞争的重要舞台。1、塑造魅力、塑造魅力大药店要想有大的气势，小药店要想有小的特色，就要大药店要想有大的气势，小药店要想有小的特色，就要从药品配置的宽度、深度、高度三个方面，好好的搭配，塑从药品配置的宽度、深度、高度三个方面，好好的搭配，塑出药店的迷人魅力。出药店的迷人魅力。2、选区客标准差异化、选区客标准差异化选定顾客层要从年龄、收入、职业、直觉等各方面入手选定顾客层要从年龄、收入、职业、直觉等各方面入手进行考察和比较。进行考察和比较。3、强化竞争力、强化竞争力（1）店员服务的差异化）店员服务的差异化（2）药品品种的差异化5、）药品品种的差异化（3）金钱方面的差别化）金钱方面的差别化（4）店铺端庄的差别化店铺端庄的差别化（5）时间也能产生差别化时间也能产生差别化（6）企业或药店形象所引起的差别化企业或药店形象所引起的差别化（7）差异化的促销。差异化的促销。第二章第二章 让业绩步步高升让业绩步步高升 一、提升营业额的途径一、提升营业额的途径为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。零售药店营业额的主要构成零售药店营业额的主要构成营营业业额额客数客数单价单价来客数来客数购买率购买率购买数量购买数量购买单价购买单价营业额营业额=客数客数 客单价客单价所以药店在提升6、业绩时要牢牢抓住所以药店在提升业绩时要牢牢抓住“服务服务”这这个中心。个中心。12/17/202471 1、乐于为人服务。、乐于为人服务。所谓售前服务是指开始营业前的准备工所谓售前服务是指开始营业前的准备工作，包括店内的清洁工作、药品的标价、补作，包括店内的清洁工作、药品的标价、补货、药品陈列等项内容，以及指导店员有关货、药品陈列等项内容，以及指导店员有关药品知识或接待顾客的方法等。药品知识或接待顾客的方法等。卖场服务是指顾客在进入药店后，到离卖场服务是指顾客在进入药店后，到离开药店之间店方所提供的服务。开药店之间店方所提供的服务。售后服务则指在药品销售出去之后，店售后服务则指在药品销售出去之7、后，店方为顾客所提供的追加服务。方为顾客所提供的追加服务。2 2、备齐软硬件设施、备齐软硬件设施 所谓硬服务，就是指有形服务，它能让人一目了然。它所谓硬服务，就是指有形服务，它能让人一目了然。它包括物质上的和金钱上的两种服务。包括物质上的和金钱上的两种服务。药品质量上乘，销售的设施齐全，引入名优特药品，店药品质量上乘，销售的设施齐全，引入名优特药品，店铺改装，设置停车位，散发宣传单等；而金钱上的服务是指铺改装，设置停车位，散发宣传单等；而金钱上的服务是指提供折价促销，赠品促销等让利酬宾的方法。提供折价促销，赠品促销等让利酬宾的方法。软服务即无形服务，它一般可以分为两类：软服务即无形服务，它一般8、可以分为两类：“心情服务心情服务”和和“信息服务信息服务”。“信息服务信息服务”是指店方适时地为顾客传达或报导一些相是指店方适时地为顾客传达或报导一些相关信息。关信息。3 3、抓住、抓住顾顾客的品味客的品味 第三章第三章 加强对药店的管理加强对药店的管理 一、组建高效率的员工队伍一、组建高效率的员工队伍 部属的能力一般因其个性，出身，受教育程度及学习吸收能部属的能力一般因其个性，出身，受教育程度及学习吸收能力有所不同，药店经营者必须根据这些条件充分了解店员的能力有所不同，药店经营者必须根据这些条件充分了解店员的能力，并适当地配合调度，使他们充分发挥能力。力，并适当地配合调度，使他们充分发挥能力9、。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人！聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人！”因此，成功的经营者要获得他人好感，处理好人际关系，应因此，成功的经营者要获得他人好感，处理好人际关系，应该做到：仪表端庄，多微笑；牢记对方优点，牢记对方姓名该做到：仪表端庄，多微笑；牢记对方优点，牢记对方姓名及职位；常称赞对方表现，并辅以适当的激励；关心店员，体及职位；常称赞对方表现，并辅以适当的激励；关心店员，体谅对方等。谅对方等。总之，命令越明确，越有效，就越必须看工作及对象而定。总之，命令越明确，越有效，就越必须看工作及对象而定。表现不佳，不苟言笑，满脸紧绷，表现不佳，不苟言笑，满脸紧绷，待客不佳，10、同时还会有经下特征：待客不佳，同时还会有经下特征：（1 1）穿着随便，不重装束；穿着随便，不重装束；（2 2）讲话措词不严谨；讲话措词不严谨；（3 3）整理工作做得不彻底，仍然凌乱；整理工作做得不彻底，仍然凌乱；（4 4）疏忽的工作显著增加；疏忽的工作显著增加；（5 5）发生灾害，事故增加；发生灾害，事故增加；（6 6）顾客怨言增多。顾客怨言增多。二、用好顾客网络二、用好顾客网络 口才是非常重要的开端，巧妙的话语不口才是非常重要的开端，巧妙的话语不便能赢得资料，更会获致欢心，经营者一便能赢得资料，更会获致欢心，经营者一定要研究一套标准有效的话语询问方式，定要研究一套标准有效的话语询问方式，以免11、弄巧成拙。以免弄巧成拙。除了解客户外，建立完整的顾客资料除了解客户外，建立完整的顾客资料也是非常必要且有帮助的。也是非常必要且有帮助的。三、搞好情报管理三、搞好情报管理对内部的信息掌握，经营者必须了解药店的客数信对内部的信息掌握，经营者必须了解药店的客数信息、药品类别、生产劳动率、开支、药品运转率、畅销息、药品类别、生产劳动率、开支、药品运转率、畅销品、滞销品、药品销售比例、功能、退货、抱怨处理等。品、滞销品、药品销售比例、功能、退货、抱怨处理等。除药品外，店内人员动态，也是经营者需要掌握的除药品外，店内人员动态，也是经营者需要掌握的情报，从个人资料、出生、专长、兴趣、学历、待客礼情报，从个人12、资料、出生、专长、兴趣、学历、待客礼节、药品知识等都需了解，才能人尽其才，才尽其用。节、药品知识等都需了解，才能人尽其才，才尽其用。首先，你要知道竞争店的经营意识是什么？主要的首先，你要知道竞争店的经营意识是什么？主要的经营目的及主要的客层来自何方？竞争店的价格政策也经营目的及主要的客层来自何方？竞争店的价格政策也是胜负的关键，会不会有与其他店联合操纵的情景？是胜负的关键，会不会有与其他店联合操纵的情景？o对于竞争店情报的收集，应参考如下这对于竞争店情报的收集，应参考如下这些要点：些要点：o（1）顾客对象，特别是中心客层，这可顾客对象，特别是中心客层，这可由顾客水准观察了解，也可从药品构成分析13、；由顾客水准观察了解，也可从药品构成分析；o（2）主力药品陈列方式、陈列量、广告主力药品陈列方式、陈列量、广告方式，及其他广告主题的动用，也应充分把握；方式，及其他广告主题的动用，也应充分把握；o（3）经营前景判断，药品包装、广告都经营前景判断，药品包装、广告都来要掌握；来要掌握；o（4）接待顾客的礼貌及方法，可以由销接待顾客的礼貌及方法，可以由销售人员的言谈及店内之观察来判断；售人员的言谈及店内之观察来判断；o（5）店内陈列，广告方式、装潢、照明店内陈列，广告方式、装潢、照明的观察及把握。的观察及把握。四、重视资产保全四、重视资产保全增加收益的途径无外乎两个：一个是开增加收益的途径无外乎两个14、：一个是开源，一个是节流。源，一个是节流。开源指的是如何去扩大营业规模，增加开源指的是如何去扩大营业规模，增加药品种类，挖掘顾客的潜力，实现营业额和药品种类，挖掘顾客的潜力，实现营业额和利润率的同步增长。利润率的同步增长。节流是指如何提高其现有资产的利用效节流是指如何提高其现有资产的利用效率，如何爱护现有设施，如何保全药店的现率，如何爱护现有设施，如何保全药店的现有资产。有资产。一般来说，资产保全要搞好以下几点：一般来说，资产保全要搞好以下几点：1、对于药品要检查；对于药品要检查；（1）陈列是否零乱？陈列是否零乱？（2）有无污损？有无污损？（3）包装是否陈旧破损？包装是否陈旧破损？2、对于店内15、的地板，墙壁、天花板等要检查：对于店内的地板，墙壁、天花板等要检查：（1）是否有污损或油漆脱落、装潢损坏？是否有污损或油漆脱落、装潢损坏？（2）装潢材料是否陈旧？装潢材料是否陈旧？3、对于照明设施要检查：对于照明设施要检查：（1）照明器具，灯泡是否有故障？照明器具，灯泡是否有故障？（2）照射角度及效果好不好？照射角度及效果好不好？（3）灯罩或外壳有无污渍？灯罩或外壳有无污渍？4、检查陈列架：检查陈列架：（1）陈列位置是否正确？陈列位置是否正确？（2）陈列架有否污损？陈列架有否污损？5、检查店内装饰，检查店内装饰，POP广告：广告：（1）张贴位置及效果如何？张贴位置及效果如何？（2）张贴是否零乱16、？张贴是否零乱？（3）文字或价格是否错误？文字或价格是否错误？6、检查清洁卫生：检查清洁卫生：（1）环境是否保持清洁？环境是否保持清洁？（2）地板、仓库、隐蔽场所是否做过消毒工作？地板、仓库、隐蔽场所是否做过消毒工作？（3）厕所是否清洁？厕所是否清洁？7、检查更衣室和员工休息室：检查更衣室和员工休息室：（1）内部是否整理得好？内部是否整理得好？（2）烟灰缸、垃圾桶是否按规定放好？烟灰缸、垃圾桶是否按规定放好？（3）衣服、鞋类是否放置零乱？衣服、鞋类是否放置零乱？（4）墙壁及陈设有否污损？墙壁及陈设有否污损？第四章第四章 得体的药店装修与设计得体的药店装修与设计药店装修与设计得体与否是影响药店业17、绩好坏的药店装修与设计得体与否是影响药店业绩好坏的重要因素之一。重要因素之一。一、一、越容易观看拿取的药店生意兴隆越容易观看拿取的药店生意兴隆1、易于顾客观看拿取的药店生意兴隆。易于顾客观看拿取的药店生意兴隆。首先，顾客喜欢出入方便的药店。首先，顾客喜欢出入方便的药店。其次，顾客喜欢药品陈列丰富的药店。其次，顾客喜欢药品陈列丰富的药店。再次，顾客喜欢客人多的药店。再次，顾客喜欢客人多的药店。最后，顾客喜欢不受店员纠缠的药店。最后，顾客喜欢不受店员纠缠的药店。2、易于店员观看拿取的药店。、易于店员观看拿取的药店。二、接触型药店二、接触型药店首先，就接触型药店来说，接触型首先，就接触型药店来说，接18、触型药店是指直接面对街道或客流通路的药药店是指直接面对街道或客流通路的药店。店。1、店员空间狭小时的行为方法店员空间狭小时的行为方法2、店员空间宽大时的行为方法。店员空间宽大时的行为方法。三、退缩型药店三、退缩型药店1、店员空间狭小的行为方法、店员空间狭小的行为方法店员也要时刻注意，保持店员也要时刻注意，保持“革命的警革命的警惕性惕性”,注意自己的行为态度能否能招揽顾注意自己的行为态度能否能招揽顾客。如果店员傻乎乎地呆在那里，或是无客。如果店员傻乎乎地呆在那里，或是无聊地斜靠在柜台上，就会产生强烈的地盘聊地斜靠在柜台上，就会产生强烈的地盘意识，使顾客望而却步。意识，使顾客望而却步。2、店员空间19、宽大的行为方法店员空间宽大的行为方法四、退缩四、退缩 回游型药店回游型药店生意冷清时，在这种生意冷清时，在这种“退缩退缩 回游回游”型药店，店型药店，店员员保工作状态也十分必要，擦拭桌子，陈列药品，保工作状态也十分必要，擦拭桌子，陈列药品，可可使店充满活力，并以此招揽更多的顾客。使店充满活力，并以此招揽更多的顾客。拥有高销售额的店员留给顾客好印象通常有三拥有高销售额的店员留给顾客好印象通常有三种动作：种动作：1、传达诚实的行为表示能够负责的一切事物，传达诚实的行为表示能够负责的一切事物，（如表示一切事情由我包办）。（如表示一切事情由我包办）。2、传达责任感的行为（例如表现自己对药品深有传达责任20、感的行为（例如表现自己对药品深有信心）。信心）。3、传达热诚的行为（前进减速，后退加速）。传达热诚的行为（前进减速，后退加速）。五、接触五、接触 退缩退缩 回游型药店回游型药店见到顾客要购买药品时，店员若展开积见到顾客要购买药品时，店员若展开积极地接待工作，会使店员的地盘意识暂解除，极地接待工作，会使店员的地盘意识暂解除，也就等于放开顾客空间，原在一旁浏览的顾也就等于放开顾客空间，原在一旁浏览的顾客也可乘机进来，进而吸引大批顾客。客也可乘机进来，进而吸引大批顾客。因此，药店的经营者应切记，给顾客一因此，药店的经营者应切记，给顾客一个自由的天空去翱翔，这样药店的利润自然个自由的天空去翱翔，这样药21、店的利润自然也会展翅高升。也会展翅高升。第五章第五章 药品陈列的诀窍药品陈列的诀窍 一、构筑吸引顾客的磁场一、构筑吸引顾客的磁场顾客一走进药店，就象进入了天堂般美顾客一走进药店，就象进入了天堂般美妙的世界，气氛详和，各种药品琳琅满目，妙的世界，气氛详和，各种药品琳琅满目，而自己需要的药品正簇拥其中，这时若再而自己需要的药品正簇拥其中，这时若再有轻松的音乐，您会感觉自己如春天的使有轻松的音乐，您会感觉自己如春天的使者正在摘取大地奉献的第一朵小花，那种者正在摘取大地奉献的第一朵小花，那种感觉真是如临仙界。感觉真是如临仙界。二、顾客对于药品陈列的要求二、顾客对于药品陈列的要求药店里，我们常常看到顾客22、伸长脖子向柜台药店里，我们常常看到顾客伸长脖子向柜台内张望，欲与长颈鹿试比高下，不是为了好玩，内张望，欲与长颈鹿试比高下，不是为了好玩，而是药品陈列在货贺内，又有柜台阻挡，店员若而是药品陈列在货贺内，又有柜台阻挡，店员若再在眼前晃上一晃，真的无法看清药品，只得伸再在眼前晃上一晃，真的无法看清药品，只得伸长脖子。长脖子。因此，为了满足顾客观看选购药品的需要，因此，为了满足顾客观看选购药品的需要，自选药店也应运而生，它不但能使顾客细看到药自选药店也应运而生，它不但能使顾客细看到药品，还可以用手触摸，顺利地确定自己所需要的品，还可以用手触摸，顺利地确定自己所需要的药品。药品。展示场所，选购场所和结帐23、柜台，最好再设一展示场所，选购场所和结帐柜台，最好再设一个交流的场所。个交流的场所。为何每天这么多人进进出出，可什么都不习就为何每天这么多人进进出出，可什么都不习就走了，走了，“想买，却不知道你们的药品为何选起来那想买，却不知道你们的药品为何选起来那么困难么困难”。一般来说，每个人的时间都很宝贵，人们总是一般来说，每个人的时间都很宝贵，人们总是脚步匆匆，他们走进药店，希望尽快找到自己想要脚步匆匆，他们走进药店，希望尽快找到自己想要的药品，把更多时间用来比较、挑选。如果药品陈的药品，把更多时间用来比较、挑选。如果药品陈列合理，使顾客易于寻找，其购买的机会就大大增列合理，使顾客易于寻找，其购买的机24、会就大大增加。加。三、药品陈列时必须考虑的因素三、药品陈列时必须考虑的因素大型药店应该根据各种药品的性质，客户范围大型药店应该根据各种药品的性质，客户范围大小，市场饱和程度，及顾客需要程度等安排陈列药大小，市场饱和程度，及顾客需要程度等安排陈列药品的数量和常用必备药品，摆放的很多也会很快售光；品的数量和常用必备药品，摆放的很多也会很快售光；而对于高价药品和非常用药展示不必过多，顾客需要而对于高价药品和非常用药展示不必过多，顾客需要时，从库存中取也不迟。这样做不仅能节省空间，使时，从库存中取也不迟。这样做不仅能节省空间，使药吕布局更合理，也增加了顾客环游的空间，促进顾药吕布局更合理，也增加了顾客25、环游的空间，促进顾客的评估和选购。客的评估和选购。无论哪家药店，都会拥有某些主流的顾客，对无论哪家药店，都会拥有某些主流的顾客，对这部分顾客所需的药品，就可适当的多陈列。这部分顾客所需的药品，就可适当的多陈列。四、药品的陈列法则四、药品的陈列法则（1）确保药品数量充足，品种规确保药品数量充足，品种规格齐全。格齐全。（2）保证畅销、应季药品获取良保证畅销、应季药品获取良好的陈列好的陈列位置。位置。（3）确保标价清晰易辨。确保标价清晰易辨。（4）定期清理货架。定期清理货架。（5）通过通过POP材料做陈列展示。材料做陈列展示。第六章第六章 挥动促销的利剑挥动促销的利剑 一、咬牙打折一、咬牙打折1、答26、谢答谢2、为了资金周转、将药品换成现金为了资金周转、将药品换成现金3、降低库存量降低库存量4、采购到特别便宜的药品采购到特别便宜的药品5、与同业竞争与同业竞争6、从整体利益考虑从整体利益考虑7、薄利多销薄利多销8、开业、店庆等特别理由开业、店庆等特别理由9、季节季节10、配合厂家配合厂家二、精心准备二、精心准备第七章第七章 店员的素质至关重要店员的素质至关重要 一、摆脱三种错误的定位一、摆脱三种错误的定位1、自己错位为定货员、自己错位为定货员这个店员的失败之处就在于把自己当成了一这个店员的失败之处就在于把自己当成了一个定货员，只知守株待兔，不会主动宣传产品，个定货员，只知守株待兔，不会主动宣传27、产品，只管收钱、开票、递货。只管收钱、开票、递货。2、把自己错位为推销员、把自己错位为推销员决不能让顾客看出有任何推销意图的，更不决不能让顾客看出有任何推销意图的，更不能强拉硬拽。能强拉硬拽。3、自己错位为售货员、自己错位为售货员销售过程中，他们就只关注售货的数销售过程中，他们就只关注售货的数量，其结果适得其反。量，其结果适得其反。4、店门市高手应当做一个导购员店门市高手应当做一个导购员一个优秀的店员必须明了，少卖一种一个优秀的店员必须明了，少卖一种药品只是少了一个金蛋，而服务不好，得药品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋的28、鹅。的鹅。二、二、生意好的药店必定是态度好的药生意好的药店必定是态度好的药店店1、店员要有良好的工作姿态。、店员要有良好的工作姿态。2、店员要有良好的待客态度、店员要有良好的待客态度 3 3、店员要有良好的营造温馨的购买、店员要有良好的营造温馨的购买药品环境的意识药品环境的意识三、店员的不良态度及其危害三、店员的不良态度及其危害1、店员做出、店员做出“赶走顾客的动赶走顾客的动作作”。2 2、店员说出、店员说出“赶走顾客的言赶走顾客的言语语。四、店员身体语言的正确使用方法四、店员身体语言的正确使用方法1、动的身体语言、动的身体语言（1）动作讯号；）动作讯号；（2）表情讯号；）表情讯号；（3）视线29、讯号；）视线讯号；（4）空间利用讯号；）空间利用讯号；（5）语言讯号；）语言讯号；（6）声音讯号；）声音讯号；（7）接触讯号；）接触讯号；2、静的身体讯号、静的身体讯号a、性别、年龄讯号性别、年龄讯号b、容貌讯号容貌讯号c、气味讯号气味讯号第八章第八章 店员必备的技巧店员必备的技巧店员的素质是其营业的基础，而店员的店员的素质是其营业的基础，而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键。关键。一、营业前的准备一、营业前的准备主要是两个方面的准备：主要是两个方面的准备：（1）个人方面的准备，）个人方面的准备，（2）销售方面的准备。）销售方面的准备。1、个人方30、面的准备、个人方面的准备店员在个人方面的准备包括以下三个方面：店员在个人方面的准备包括以下三个方面：a、要保持整洁的仪表要保持整洁的仪表b、要保持旺盛的精力要保持旺盛的精力c、要养成大方的举止要养成大方的举止保持整洁的仪表要做到以下三个方面：保持整洁的仪表要做到以下三个方面：其一，仪容整洁。其一，仪容整洁。其二，穿着素雅。其二，穿着素雅。其三，化妆清新。其三，化妆清新。店员在上班时间，一定要有饱满的热情、店员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧，咬牙切齿。这就要求店员在上不能怒火中烧，咬牙切齿。这就要求店员31、在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。向上、积极、愉快的心理状态。第三项是要养成大方的举止。第三项是要养成大方的举止。店员言谈清晰、举止大方得体、态度热情店员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。持重、动作干脆利落。2、销售方面的准备、销售方面的准备销售方面的准备主要包括四个方面：销售方面的准备主要包括四个方面：（1）备齐药品）备齐药品（2）熟悉价格）熟悉价格（3）准备售货用具）准备售货用具（4）整理环境）整理环境二、营业中的基本步骤二、营业中的基本步骤1、顾客购买药品时的心理变化、顾客购买药品时的心理32、变化（1）注视阶段。）注视阶段。（2）兴趣阶段。）兴趣阶段。（3）联想阶段。）联想阶段。（4）欲望阶段。）欲望阶段。（5）比较阶段。）比较阶段。（6）信心阶段。）信心阶段。（7）行动阶段。）行动阶段。（8）满足阶段。）满足阶段。2、店员服务的十个步骤、店员服务的十个步骤（1）等待时机等待时机（2）初步接触初步接触（3）药品提示药品提示（4）揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要（5）顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对药品充分定购买，还必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。在这个过程之中，店员就必信赖之后，才会购33、买。在这个过程之中，店员就必须做好药品的专业说明工作。须做好药品的专业说明工作。（6）劝说劝说（7）销售要点销售要点（8）成交成交（9）收款、包装收款、包装（10）送客）送客三、营业服务的十大技巧三、营业服务的十大技巧1、运用微笑服务、运用微笑服务2、讲究语言艺术、讲究语言艺术3、注意电话礼貌注意电话礼貌4、熟悉接待技巧熟悉接待技巧5、掌握展示技巧掌握展示技巧6、精通说服技巧精通说服技巧7、熟练掌握计算技巧熟练掌握计算技巧8、创新包装技巧创新包装技巧9、拥有必备的专业知识拥有必备的专业知识10、好退换服务、好退换服务第九章第九章评估与测试评估与测试表一表一药店门市高手素质检测表药店门市高手素质34、检测表请用请用“是是”或或“不是不是”回答以下回答以下11个问题：个问题：1、我有书中所要求的学问、经验、领导能力和信心吗？（、我有书中所要求的学问、经验、领导能力和信心吗？（）2、我是不是对自己药店的前景充满了信心，对未来有许多规划呢？（、我是不是对自己药店的前景充满了信心，对未来有许多规划呢？（）3、我是不是做到了以诚待人，不玩弄权谋，并且言行一致呢？（、我是不是做到了以诚待人，不玩弄权谋，并且言行一致呢？（）4、我是不是从没有轻言寡信，对于别人不合理的要求是不是敢于拒绝呢？（、我是不是从没有轻言寡信，对于别人不合理的要求是不是敢于拒绝呢？（）5、我是不是有判断力、决断力和行动力呢？（、我35、是不是有判断力、决断力和行动力呢？（）6、我是不是敢于承担责任，既不包庇部属，也不出卖部属呢？（、我是不是敢于承担责任，既不包庇部属，也不出卖部属呢？（）7、我是不是努力进取，时刻为药店尽心尽力呢？（、我是不是努力进取，时刻为药店尽心尽力呢？（）8、我是不是能够虚心接受别人的意见，不做自我英雄式的表演呢？（、我是不是能够虚心接受别人的意见，不做自我英雄式的表演呢？（）9、我是不是能够做到严以律已，宽以待人呢？（、我是不是能够做到严以律已，宽以待人呢？（）10、我是不是有坚忍和刚毅的精神呢？（、我是不是有坚忍和刚毅的精神呢？（）11、我是不是能够以常创新，并且能够经常超越自我，无所畏惧呢？（我是36、不是能够以常创新，并且能够经常超越自我，无所畏惧呢？（）如果对于以上如果对于以上11个问题，您都能够坦然地回答个问题，您都能够坦然地回答“是是”那么您已具备了成为药店门那么您已具备了成为药店门市高手的素质。市高手的素质。表二表二顾客特性掌握度检测表顾客特性掌握度检测表请您回答以下十个问题：请您回答以下十个问题：1、您的顾客是不是一点也不怕麻烦，并且愿意多询问店员？（、您的顾客是不是一点也不怕麻烦，并且愿意多询问店员？（）2、您的顾客有了不满也不愿意讲出来，是不是？（、您的顾客有了不满也不愿意讲出来，是不是？（）3、您的顾客根本就不在乎您药店的形象，是不是？（、您的顾客根本就不在乎您药店的形象，37、是不是？（）4、您的顾客十分健忘，是不是？（、您的顾客十分健忘，是不是？（）5、您的顾客愿意记住并且牢牢记住了您所介绍的一切吗？（、您的顾客愿意记住并且牢牢记住了您所介绍的一切吗？（）6、您的顾客的想法是不是很容易改变？（、您的顾客的想法是不是很容易改变？（）7、您的顾客是不是不以自我为中心？（、您的顾客是不是不以自我为中心？（）8、您的顾客是不是喜欢到熟悉的药店？（、您的顾客是不是喜欢到熟悉的药店？（）9、您的顾客是不是很喜欢看陈列架上的层的药品？（、您的顾客是不是很喜欢看陈列架上的层的药品？（）10、您的顾客是不是在购买一种药品时就已下决心要了这种药品？、您的顾客是不是在购买一种药品时就已38、下决心要了这种药品？（）对于以上十个问题，如果您对单数题都答对于以上十个问题，如果您对单数题都答“是是”的话，您就的话，您就已经掌握了顾客的十大特性了。已经掌握了顾客的十大特性了。表三表三销售能力诊断书销售能力诊断书诊断部位诊断部位诊断内容诊断内容诊断的记录诊断的记录三空间设计三空间设计三空间是否与店的类型配合？三空间是否与店的类型配合？店的类型与药品店的类型与药品店的类型是否与药品类型配合？店的类型是否与药品类型配合？店员空间店员空间店员在做什么？店员在做什么？在店员空间中静止不动在店员空间中静止不动 在从事某种作业在从事某种作业顾客空间顾客空间店员在做什么？店员在做什么？在店员空间中静止不39、动在店员空间中静止不动 在从事某种作业在从事某种作业顾顾客客走走进进店店内内或或走走进进药药品品时，店员在做什么？时，店员在做什么？立刻迎上前去打招呼立刻迎上前去打招呼 在做其他的事等等在做其他的事等等药品空间药品空间店员是否看守药品？店员是否看守药品？店店员员是是否否站站在在可可以以看看到到每每种种药药品的地方品的地方 店员是否站在店的死角店员是否站在店的死角是否有让人随意游览的气氛？是否有让人随意游览的气氛？表四表四激励员工士气检测表激励员工士气检测表请您用请您用“是是”或或“不是不是”来回答本表中的来回答本表中的9个问题？个问题？1、您是不是喜欢以优厚的等遇和良好的福利来激励员工？（、您40、是不是喜欢以优厚的等遇和良好的福利来激励员工？（）2、您是不是认为一个优秀的上司是激励员工的重要因素？（、您是不是认为一个优秀的上司是激励员工的重要因素？（）3、您是不是认为您药店的员工喜欢有个安定的工作？（、您是不是认为您药店的员工喜欢有个安定的工作？（）4、您是不是认为您药店的员工喜欢有意义的工作？（、您是不是认为您药店的员工喜欢有意义的工作？（）5、您是不是认为您药店的员工喜欢工作环境好的工作？（、您是不是认为您药店的员工喜欢工作环境好的工作？（）6、您是不是认为您药店的员工并不喜欢升迁机会多的工作？（、您是不是认为您药店的员工并不喜欢升迁机会多的工作？（）7、您是不是认为您药店的员工不41、喜欢老板公私分明，与员工很亲密、您是不是认为您药店的员工不喜欢老板公私分明，与员工很亲密？（？（）8、您是不是喜欢店员与药店有一定的利益差别？（、您是不是喜欢店员与药店有一定的利益差别？（）9、您是不是认为店员并不喜欢待他们十分讲究礼节的公司？（、您是不是认为店员并不喜欢待他们十分讲究礼节的公司？（）如果您对以上如果您对以上9题中的前题中的前5个题答个题答“是是”，对后面的，对后面的4个题答个题答“不不是是”的话，的话，这就证明您已经掌握了激励员工士气的九大方法了。这就证明您已经掌握了激励员工士气的九大方法了。表五落后倒闭药店检测表：请您填出表中的A、B、C、D、E各项项目项目内内容容一一店铺42、的缺点：店铺的缺点：1、出入口的设计不佳，形成拥挤、纷乱的情况、出入口的设计不佳，形成拥挤、纷乱的情况2、店面不美观，无法吸引顾客上门。、店面不美观，无法吸引顾客上门。3、A二二店内的设备不完善：店内的设备不完善：1、货架不整齐不清楚。、货架不整齐不清楚。2、照明昏暗。、照明昏暗。3、色彩配合不协调。、色彩配合不协调。4、店内有异味。、店内有异味。5、没有冷暖器设备。、没有冷暖器设备。6、通风不良，空气不流通。、通风不良，空气不流通。7、陈列摆设不当。、陈列摆设不当。三三接待顾客的能力和态度不好：接待顾客的能力和态度不好：1、店员士气低落，缺乏敬业精神。、店员士气低落，缺乏敬业精神。2、店员对43、药品的知识不足，对顾客没有说服力。、店员对药品的知识不足，对顾客没有说服力。3、待客态度恶劣，没有站在顾客立场提供亲切服务。、待客态度恶劣，没有站在顾客立场提供亲切服务。4、服务不当、服务不当B对顾客的抱怨没有迅速处理。对顾客的抱怨没有迅速处理。没有顾客至上的观念，提供积极的服务。没有顾客至上的观念，提供积极的服务。四四顾客结帐时的缺点：、让顾客等很久：顾客结帐时的缺点：、让顾客等很久：收款台太少收款台太少表五表五 落后倒闭药店检测表：落后倒闭药店检测表：请您填出表中的请您填出表中的A A、B B、C C、D D各项各项五五药品陈列缺乏丰富感：、丰富感不足：药品陈列缺乏丰富感：、丰富感不足：没44、有活用镜子。没有活用镜子。陈列架无法表现药品的丰富感陈列架无法表现药品的丰富感陈列的种类、数量太少。陈列的种类、数量太少。、陈列没有变化。、陈列没有变化。、没有应用立体陈列。、没有应用立体陈列。、展示药品缺乏研究。、展示药品缺乏研究。六六不容易购买：、不容易购买：、LayOut布置不佳。布置不佳。店内通道狭窄，东西堆陈。店内通道狭窄，东西堆陈。缺乏研究顾客的购买习惯。缺乏研究顾客的购买习惯。、药品的配置缺乏统一性。、药品的配置缺乏统一性。、没有充分动用摊位指示牌。、没有充分动用摊位指示牌。、药品不容易拿到。、药品不容易拿到。陈列器具不适当。陈列器具不适当。药品放置方式不对，容易倒塌。药品放置方45、式不对，容易倒塌。七七店面不清楚：、店铺设计，备品的整理做不好。店面不清楚：、店铺设计，备品的整理做不好。、清扫工作，清洁卫生作的不彻底。、清扫工作，清洁卫生作的不彻底。、店员的应地，谈话态度不亲切。、店员的应地，谈话态度不亲切。如果您能够正确地填写出各项内容，就证如果您能够正确地填写出各项内容，就证明您已经熟悉了一个药店成败的各项因素。明您已经熟悉了一个药店成败的各项因素。答案：答案：、店内的视野不宽敞。、店内的视野不宽敞。、不回答顾客的问题、不回答顾客的问题、收银员的操作不熟练。、收银员的操作不熟练。、找钱出现错误。、找钱出现错误。、店员的服装不整齐。、店员的服装不整齐。表六表六药店门市高46、手管理检测表药店门市高手管理检测表本表中有四个错误，请您一一挑出来并予以改正：本表中有四个错误，请您一一挑出来并予以改正：时时间间查查项项每日每日每月每月每年每年顾客管理顾客管理顾客卡是否有记录顾客卡是否有记录顾客付款核查及管顾客付款核查及管理对策（未收款项，理对策（未收款项，收回确认）。收回确认）。分析财务状况，分析财务状况，确认经营销售状确认经营销售状况，并实施检讨况，并实施检讨改进。核查资金改进。核查资金调度，督促回收，调度，督促回收，检讨销售方法及检讨销售方法及改变方式。改变方式。分析顾客卡，分析顾客卡，检讨本店客户分检讨本店客户分布适当的商圈布适当的商圈分析顾客资料，分析顾客资料，作47、为拟定销售计作为拟定销售计划的参考。划的参考。店铺管理店铺管理陈列顾客目测及帐陈列顾客目测及帐簿的橱窗、专柜是否簿的橱窗、专柜是否清洁？如何整理清洁？如何整理陈陈列要和别人一样列要和别人一样陈列品一定要固陈列品一定要固定不动。定不动。店内装饰是否店内装饰是否给顾客好印象，给顾客好印象，有无改变的必要有无改变的必要？财务管财务管理理核查收支票据。核查收支票据。核查现款。核查现款。分析财务状况，分析财务状况，确认经营销售状确认经营销售状况，实施检讨和况，实施检讨和改进。改进。核查资金调度，核查资金调度，督促回收，检讨督促回收，检讨销售方法与改变。销售方法与改变。核查决算书，核查决算书，检讨经营内容48、拟检讨经营内容拟定下年度改进方定下年度改进方案。案。查核借款及挪查核借款及挪款计划，做下年款计划，做下年度改进参考。度改进参考。人事管人事管理理与员工个别谈话。与员工个别谈话。核查员工出勤及健核查员工出勤及健康状况。康状况。员工待客、工作处员工待客、工作处理态度及员工士气。理态度及员工士气。核查薪资明细表。核查薪资明细表。配合销售计划，配合销售计划，检讨员工应采用检讨员工应采用的计划。的计划。员工奖金核定。员工奖金核定。检讨服务、福检讨服务、福利赏罚规定。利赏罚规定。固定固定资产资产管理管理检查火灾、窃盗等检查火灾、窃盗等预防措施，重要物件预防措施，重要物件资料保管。资料保管。车辆检查（修理、49、车辆检查（修理、保养、清洁）。保养、清洁）。查核车辆及火灾查核车辆及火灾保险。保险。检查车辆器材等检查车辆器材等固定资产。固定资产。情报管情报管理理同行间是否采取新同行间是否采取新措施？对本店是否有措施？对本店是否有影响？影响？是否每日记录同行是否每日记录同行的情报。的情报。培训及研讨会太培训及研讨会太耗时间，不必举耗时间，不必举行。行。检讨培训计划。检讨培训计划。水准是否有提水准是否有提高。高。下年计划拟定。下年计划拟定。事务管事务管理理各种日报表是否每各种日报表是否每日呈报。各种日报表日呈报。各种日报表是否整洁。是否整洁。各种月报表是否各种月报表是否如期呈现报上级。如期呈现报上级。全年决算50、是否全年决算是否如期完成上报。如期完成上报。半年结算是否半年结算是否如期完成上报。如期完成上报。答案：答案：1、“店铺管理店铺管理”项下，项下，“每日每日”目中，第二项内容错误。目中，第二项内容错误。应改为：应改为：“陈列是否有特色陈列是否有特色”。2、“店铺管理店铺管理”项下，项下，“每月每月”中内容错误。中内容错误。应改为应改为“陈列品要易于取出陈列品要易于取出”。3、“情报管理情报管理”项下，项下，“每月每月”目中内容有错误。目中内容有错误。应改为应改为“为提高店员素质，教育及研讨会应该经常举为提高店员素质，教育及研讨会应该经常举行。行。”4、“事务管理事务管理”项下，项下，“每日每日”51、目中，第二项内容错误。目中，第二项内容错误。应改为应改为“每天的业务拓展情况每天的业务拓展情况”如何。如何。如果您准确地找到了这如果您准确地找到了这4项错误并正确地更正了的话，您项错误并正确地更正了的话，您在药店门市管理方面已经成为一个高手了！在药店门市管理方面已经成为一个高手了！q表七表七药店门市高手行为举止检测表药店门市高手行为举止检测表q请您用请您用“是是”或或“不是不是”来回答本表中的各来回答本表中的各项提问：项提问：q1、您是否在营业时靠着店门站、您是否在营业时靠着店门站？q2、您是否利用营业时间打打毛、您是否利用营业时间打打毛衣，擦擦皮鞋，干点自己的活？衣，擦擦皮鞋，干点自己的活？52、q3、您是否在对顾客的招呼视而、您是否在对顾客的招呼视而不见，充耳不闻？不见，充耳不闻？q4、您是否把店堂当茶馆，在时、您是否把店堂当茶馆，在时而吃零食或与同事们一起侃大山？而吃零食或与同事们一起侃大山？q5、您是否在店里有时打磕睡，、您是否在店里有时打磕睡，看书看报，象在家里一样自在？看书看报，象在家里一样自在？q6、您是否曾用白眼瞅过打招呼、您是否曾用白眼瞅过打招呼的顾客？的顾客？q7、您是否曾在递拿药品时，漫、您是否曾在递拿药品时，漫不经心、动作委重地把药品撂在柜台上，或者把找给顾客不经心、动作委重地把药品撂在柜台上，或者把找给顾客的钱扔在柜台上？的钱扔在柜台上？q8、您是否与同事在营业53、时间打、您是否与同事在营业时间打闹或出语粗俗？闹或出语粗俗？9、您是否曾在回答顾客的问题时支支吾吾或有、您是否曾在回答顾客的问题时支支吾吾或有气无力呢？气无力呢？10、您是否在顾客离去之后，与其他的店员对他、您是否在顾客离去之后，与其他的店员对他评头论足？评头论足？11、您是否在顾客看药品时，从他与药品之间穿、您是否在顾客看药品时，从他与药品之间穿过去？过去？12、您是否喜欢坐在药品的包装箱上歇一歇？、您是否喜欢坐在药品的包装箱上歇一歇？13、您是否在下半响喜欢看看手表，看是否到了、您是否在下半响喜欢看看手表，看是否到了下班时间了？下班时间了？14、您是否因为一个顾客没买东西就不爱搭理他、您是否因为一个顾客没买东西就不爱搭理他？15、在顾客询问与购买药品无关的事时，您是否、在顾客询问与购买药品无关的事时，您是否不愿回答？不愿回答？16、如果顾客在店里落下贵重药品，您是否会把、如果顾客在店里落下贵重药品，您是否会把它据为已有？它据为已有？17、您是否会在顾客面前剔牙？、您是否会在顾客面前剔牙？对于以上对于以上17个问题如果您答个问题如果您答“是是”，那么您的行为举止还有，那么您的行为举止还有待改进，如果您全部回答待改进，如果您全部回答“不是不是”，那么您就顺利通过了测，那么您就顺利通过了测试！试！携手共创美好未来！谢谢谢谢大大家家