1、恒丰纸业股份公司市场信息管理制度第一章 总 则第一条 为了在过程和内容方面规范公司市场信息的收集、整理和分析工作，提高市场信息的利用效率和营销价值，特制定本制度。第二条 市场信息管理系统的定义市场信息管理系统是一个由不同部门的相关岗位人员分工明确的、定期和不定期对公司经营环境进行准确和有效的描述和分析的专业化的系统。第三条 市场信息管理系统的意义市场信息管理系统是现代市场营销管理的基石。通过市场信息管理系统，公司可以对市场现状进行更完整地描述，同时通过对市场各个组成部分和影响环境的系统分析，公司可以有效地设计和调整现有的营销战略，实现内部整体资源优势，从而赢得市场。第四条 本管理管理制度涉及的2、市场信息包括卷烟用品客户、非卷烟用品客户、竞争对手和市场环境的信息和数据。第五条 本制度适用于股份公司市场信息的收集、整理、分析和应用的全过程。第二章 市场信息管理系统的组织结构第六条 市场信息系统的最高管理者公司主管营销的副总经理是市场信息系统的最高管理者。主管营销副总经理对市场信息管理系统涉及的各相关部门进行全面的指导和协调，同时负责对常规性的关键信息的搜集和分析进行最终的决策。主管经理可以对临时性的市场信息的搜集和分析提出大致的设想，由市场处组织具体的执行，并按时向主管经理汇报。第七条 市场信息系统的主管部门公司市场信息系统的主管部门为市场处、综合处。市场处、综合处负责市场信息管理系统的3、设计、维护、日常信息表格和分析报告的编制管理工作。市场处处长、综合处处长负责就市场信息系统管理的主要工作与主管经理保持经常性的联系。市场处和综合处的市场信息管理岗位工作人员负责市场信息管理系统的日常管理和维护工作。第八条 市场信息管理系统的执行组织为了保证市场信息管理系统的正常运行，公司成立跨职能部门的市场信息管理工作组，负责市场信息管理工作的具体执行组织。市场信息管理工作组由主管经理担任组长，销售公司总经理和市场处处长、综合处处长担任副组长，市场信息管理岗位的工作人员、片区经理担任小组成员。市场信息管理岗位的工作人员负责本小组内部的工作安排和交流。每年，工作小组对现行的市场信息管理系统进行全4、面的设计和调整。由小组内部成员进行相应的讨论，提出完整的设计和调整方案，向市场处处长、综合处处长、销售公司总经理和主管经理汇报，并由销售公司总经理和主管经理做出最终决策。工作小组负责已经确定的市场信息管理系统的流程设计，信息表格、信息搜集方法、信息分析报告结构和内容的设计。工作小组每季度就市场信息管理系统的运行状况进行交流和分析，对不符合的工作内容和过程进行相应的调整。第九条 市场信息管理系统的直接执行部门市场信息管理系统的直接执行部门包括：市场处、综合处、各片区各直接执行部门处长或者经理负责本部门内市场信息管理的组织和管理工作。各部门委派所需的人员负责本部门内部信息和数据的搜集和整理，并按时5、向市场信息管理岗位的工作人员汇报和交流。如果在内部信息和数据收集过程中出现问题，应及时通报市场信息管理岗位的工作人员，由双方商谈解决或者请示市场处处长、综合处处长、销售公司总经理和主管经理解决。第十条 市场信息管理系统的外部机构市场信息管理系统的外部机构是指：市场调查公司、各省市统计局、城市调查大队和临时聘任人员市场调查公司作为专业的用户和市场调查及分析机构可以为公司的市场营销决策提供专业的市场信息和具有较高价值的建议。公司可以根据需要请市场调查公司作目标市场的整体调查和分析。市场调查和分析的具体内容、时间和费用计划由市场处处长设计，报请销售公司总经理和主管经理批准；在市场调查和分析的过程中，6、市场处市场信息管理岗位的工作人员负责与市场调查公司的协调和监控工作，对出现的异常事件应及时报请市场处处长，共同妥善解决。统计局和城市调查大队负责对辖区内的国民经济和相关产业进行统计，并编制年度的统计报告。统计局和城市调查大队的调查相对具有较高的准确性和权威性，其统计数据可以用以对地区性行业市场和用户市场总体状况的描述和分析。公司可以聘任临时人员对竞争对手的经营活动和促销活动进行调查和了解，用公正的手段搜集竞争对手的公开信息。市场信息管理岗位的工作人员负责招聘、选择和管理这些临时聘任人员。在定期和不定期的调查项目中，市场信息管理岗位的工作人员设计调查目的、内容、方法和费用，并报请市场处处长和销售7、公司总经理。第三章 市场信息管理系统的信息表格和报告第十一条 信息的分类恒丰纸业股份公司收集的信息包括：卷烟用品客户信息、非卷烟用品客户信息、竞争对手信息和市场环境信息，详细说明如表31恒丰纸业信息分类表。表31 恒丰纸业股份公司信息分类表信息分类信息表格执行部门收集途径时间特征非卷烟用品客户信息客户基础信息市场处询问每年统计客户动态信息市场处询问每季度统计卷烟用品客户信息客户基础信息片区询问每年统计客户动态信息片区询问每季度统计竞争对手信息竞争对手基础信息片区、市场处询问/暗访半年统计竞争对手动态信息片区、市场处询问/暗访每月统计市场环境信息市场环境信息市场处媒体监测/外部机构每月统计注：基8、础信息：指第一次搜集的比较完整的背景信息，以及连续性的对已有背景信息的补充和修改。动态信息：指当期发生的内部和外部信息，以及不断累积的前期数据。第十二条 分析报告的分类恒丰纸业股份公司市场信息分析报告的种类见表32恒丰纸业分析报告分类表。表32 恒丰纸业股份分析报告分类表信息分类分析报告执行部门数据分析时间特征非卷烟用品客户信息客户分析报告市场处简单统计季报卷烟用品客户信息客户分析报告综合处简单统计/文字描述季报竞争对手信息竞争对手分析报告市场处、综合处简单统计/文字描述月报市场环境信息市场环境分析报告市场处、综合处简单统计/文字描述月报第十三条 信息表格的编制信息表格是事先制订的搜集和整理日9、常市场信息的标准化的内容和格式，信息表格设计的质量决定市场信息的最终价值。信息表格的内容设计要符合公司市场营销的具体需要，完整和有效地反映市场实际现状，并且在整理和分析之后可以为市场营销战略和策略的制定提供准确的实际依据。信息表格的设计需要相应的部门和人员的共同参与，依据实际的业务内容设计信息和数据的提供内容和提供方式。有关人员需要全面掌握信息表格的整理技能，了解信息和数据的来源和整理的方式，需要培养发现异常市场信息的能力，并逐渐积累相应的知识和技巧。第十四条 分析报告的编制信息和数据的分析报告是对简单和表象的市场数据进行的深度加工，以便于揭示和解释市场的真实原貌，使营销决策更具实用性和适用性10、。分析报告的数据来自原始的信息表格。通常需要对信息表格的数据进行总数和均值的分类计算。市场信息管理岗位的工作人员是编制分析报告的执行主体，信息报告涉及的其他相关部门和人员应在分析报告的编制过程中给予足够的协助，并针对某些异常的分析结果进行解释和分析。第四章 市场信息管理系统的设计和调整第十五条 恒丰纸业股份公司市场信息管理系统设计的原则 恒丰纸业股份公司进行市场信息管理系统设计时坚持以下原则：信息搜集渠道及方法的合理性搜集和分析成本的最优化信息和数据价值的最大化第十六条 恒丰纸业股份公司市场信息管理系统过程的设计系统过程的设计，主要是指信息管理流程的设计，包括：相关部门和人员的确定，各自职责的11、准确描述，信息交流和人员沟通方式及时间的确定每种类型信息的搜集人员和方法的确定信息和数据的分析信息和数据的最终利用第十六条 恒丰纸业股份公司市场信息管理系统信息和数据内容的设计市场信息管理系统信息和数据内容的设计包括：信息表格的设计分析报告的设计市场信息管理系统的监控和考核设计第十七条 恒丰纸业股份公司市场信息管理系统的调整每年进行一次。第五章 信息搜集的渠道和方式第十八条 市场信息的获得方式决定了信息搜集的完整性和时效性。恒丰纸业市场信息搜集的方法包括：人员访问电话访问小组讨论会神秘顾客调查（神秘顾客调查是指以顾客的身份进行调查活动）问卷调查二手资料搜集第十九条 通过人员访问收集市场信息恒丰12、纸业通过人员访问收集信息的办法包括以下两种方式：业务人员在访问卷烟用品客户和业务量较大的非卷烟用品客户的时候，可以就相关问题进行询问，作相应的记录，整理并填写访问表格。业务人员在访问卷烟用品客户和业务量较大的非卷烟用品客户的时候，可以适当询问竞争对手的产品情况和经营情况，作相应的记录，整理并填写访问表格。第二十条 通过电话访问收集市场信息恒丰纸业通过电话访问收集信息的办法包括以下两种方式：市场处、综合处定期对卷烟用品客户和业务量较大的非卷烟用品客户进行电话访问，并填写指定的访问表格。市场处、综合处对投诉处理后的用户进行电话回访，并填写指定的访问表格。第二十一条 通过小组讨论会收集市场信息市场处13、综合处可以不定期举行客户小组讨论会，对公司即将推出的新产品和原有产品的市场前景和使用状况进行定性研究。第二十二条 采用神秘顾客调查收集市场信息主要有以下办法：公司聘用、培训和指派临时聘任人员对竞争对手的营销渠道、促销活动以及其他经营活动进行定期和不定期的神秘顾客调查。公司聘用、培训和指派临时聘任人员可定期对竞争对手的产品和价格动态进行调查和搜集。公司聘用、培训和指派临时聘任人员不定期地对竞争对手的新建项目进行实地调查和观察。第二十三条 通过问卷调查收集市场信息主要有以下方式市场处可以针对具体的目的，如新产品的市场潜力、用户使用特征等，自己设计用户调查方案，聘任临时人员进行用户的问卷调查。市场14、处可以聘请外部市场调查公司进行专业的市场调查。第二十四条 二手资料搜集市场信息主要有以下方式：公司可以和统计局及城市调查大队保持良好的关系，对他们拥有的市场和用户数据进行定期的搜集和整理。公司可以针对平面和电视媒体进行定期的跟踪，搜集有关竞争对手的公开信息和数据。平面媒体的相关内容包括：竞争对手公司和个人的介绍、产品和业务的介绍、报纸广告等。平面媒体的选择应该偏重行业内3-4家竞争对手经常使用的主要报纸。电视媒体应侧重对竞争对手的广告的监测。第六章 市场信息分析报告的使用第二十五条 分析报告是市场信息管理系统的最终产品，应得到公司领导足够的重视。分析报告的主要用途有：指导市场处、综合处、片区日15、常的营销活动为公司每月的经营分析提供信息支持为公司新产品开发、推广及其他营销策略的设计提供信息支持为公司和市场处的促销活动、广告的设计提供支持为公司和市场处、业务办的营销业绩考核提供信息支持为公司每年的销售计划制定和任务分解提供信息支持第七章 信息表格和分析报告的管理第二十六条 市场处、综合处的市场信息管理岗位的工作人员负责以往信息表格和分析报告的归档、台帐登记和保管。第二十七条 信息表格和分析报告原则上仅供公司高层领导、销售公司总经理和市场处处长、综合处处长使用，不能外传。对信息表格和分析报告的借阅，市场处信息管理岗位的工作人员应进行准确的记录。第二十八条 公司应对信息表格和分析报告进行资料16、的分级管理，设置A、B级。A级：绝对机密，仅供公司高层领导、销售公司总经理和市场处处长使用B级：机密，供中层及相关部门经理或主任以及市场处内部使用第二十九条 A级资料包括：竞争对手的信息表格和分析报告卷烟用品客户和业务量较大的非卷烟用品客户的信息表格和分析报告第三十条 B级资料包括：普通用户的信息表格和分析报告市场环境的信息表格和分析报告第三十一条 信息表格和分析报告等资料应注意防火防盗，电子文本应留有备份文件，并保证安全储存。第八章 附则第三十二条 本制度由股份销售公司负责解释,修改时由销售公司提出，总经理审核，董事会审批。第三十三条 本制度经呈董事会审议通过后颁布实施。附录一 非卷纸用品客17、户分析报告1、客户业务基本状况（用户资料信息/用户回访信息）客户对特种纸产品需求状况特种纸产品的种类产品数量平均采购支出用户评价2、客户对恒丰纸业和其他竞争对手的评价（用户资料信息/用户回访信息）公司整体形象产品价格产品质量和售后服务恒丰纸业竞争对手1竞争对手2竞争对手3竞争对手43、客户使用恒丰纸业产品出现的质量问题（用户反馈信息）客户使用恒丰纸业产品出现的质量问题类型问题集中度问题1问题2问题34、恒丰纸业产品质量问题处理结果分析（用户反馈信息）质量问题转交及时达标率质量问题处理及时达标率客户对处理的满意度非常满意比较满意基本满意比较不满意非常不满意5、客户采购公司产品变动异常情况采购公司18、产品金额增加最大的前5名客户名称采购金额变动幅度增加原因12345采购公司产品金额下降最大的前5名客户名称采购金额变动幅度下降原因123456、客户对恒丰纸业的意见和建议（客户资料信息/客户回访信息/客户投诉信息）客户意见意见集中度意见1意见2意见3客户建议建议集中度建议1建议2附录二 卷烟用品客户分析报告1、客户业务基本状况（用户资料信息/用户回访信息）客户对卷烟辅料产品需求状况卷烟辅料的种类产品数量平均采购支出用户评价2、客户对恒丰纸业和其他竞争对手的评价（用户资料信息/用户回访信息）公司整体形象产品价格产品质量和售后服务恒丰纸业华丰纸业民丰锦丰红塔蓝鹰3、客户使用恒丰纸业产品出现的质量问19、题（用户反馈信息）客户使用恒丰纸业产品出现的质量问题类型问题集中度问题1问题2问题34、恒丰纸业产品质量问题处理结果分析（用户反馈信息）质量问题转交及时达标率质量问题处理及时达标率客户对处理的满意度非常满意比较满意基本满意比较不满意非常不满意5、客户采购公司产品变动异常情况采购公司产品金额增加最大的前5名客户名称采购金额变动幅度增加原因12345采购公司产品金额下降最大的前5名客户名称采购金额变动幅度下降原因123456、客户对恒丰纸业的意见和建议（客户资料信息/客户回访信息/客户投诉信息）客户意见意见集中度意见1意见2意见3客户建议建议集中度建议1建议2附录三 竞争对手分析报告制表人岗位名称20、制表时间1、当期竞争对手管理动态：竞争对手基本管理动态竞争对手-1竞争对手-2竞争对手-3其他2、当期竞争对手产品和业务主要动态：竞争对手产品和业务主要动态竞争对手-1竞争对手-2竞争对手-3其他3、当期竞争对手营销活动主要动态：竞争对手营销活动主要动态竞争对手-1竞争对手-2竞争对手-3其他4、当期竞争对手广告宣传主要动态：竞争对手广告宣传主要动态竞争对手-1竞争对手-2竞争对手-3其他5、当期竞争对手与大客户的业务主要动态：当期竞争对手与大客户的业务主要动态竞争对手-1竞争对手-2竞争对手-3其他附录四 市场环境信息汇总报告制表人岗位名称制表时间1、宏观和微观经济环境信息：宏观经济环境信息21、国内宏观经济状况其他2、国内行业市场信息：国内行业市场信息国内特种纸行业发展动态国内行业政策动态国内行业应用技术动态国内行业产品和业务发展动态其他3、地区行业市场信息：地区行业市场信息特种纸销售数量销售收入 恒丰纸业竞争对手-1竞争对手-2竞争对手-3其他附录五 非卷烟用纸客户基础信息客户代码客户名称制表人岗位名称制表时间1、目前基本状况：客户基本管理状况所属行业员工人数经营状况其他负责采购业务的主要决策者背景资料姓名职务年龄性别学历以往工作经历其他2、客户采购特种纸状况：客户需要特种纸的名称需求数量计划采购金额采购金额占总采购金额的比例主要提供商3、客户对特种纸的价格和性能要求客户需要特种纸22、的名称客户的目标价格客户的性能要求客户对供货的要求其他4、客户未来特种纸采购计划客户需要特种纸的名称对产品性能的特殊要求预定采购时间预算报价竞争者附录六 卷烟用品客户基础信息客户代码客户名称制表人岗位名称制表时间1、目前基本状况：客户基本管理状况所属行业员工人数经营状况其他负责采购业务的主要决策者背景资料姓名职务年龄性别学历以往工作经历其他2、客户采购卷烟辅料产品状况：客户采购卷烟辅料的名称需求数量计划采购金额采购金额占总采购金额的比例主要提供商3、客户对特种纸的价格和性能要求客户采购卷烟辅料的名称客户的目标价格客户的性能要求客户对供货的要求其他4、客户未来卷烟辅料采购计划客户需要卷烟辅料的名23、称对产品性能的特殊要求预定采购时间预算报价竞争者附录七 竞争对手基础信息客户代码客户名称制表人岗位名称制表时间1、竞争对手目前基本状况：竞争对手基本管理状况经营状况业务收入员工人数利润率新增生产线情况业务发展速度公司主要战略目标客户其他公司主要决策者背景资料姓名职务年龄性别学历以往工作经历管理风格和特点其他负责业务的主要管理者背景资料姓名职务年龄性别学历以往工作经历管理风格和特点其他2、生产线基本状况：主要生产线基本状况生产线的类型基本应用技术投产时间使用时间投资金额生产能力运营状况后续性项目-1后续性项目-2其他3、产品和业务状况：产品和业务状况产品和业务种类价格特点销售渠道促销活动特点服务24、特点广告导向经常使用的媒体其他4、与大客户的业务状况：与大客户的业务状况与大客户维持关系的主要手段与大客户的关系其他附录八 非卷烟用品客户动态信息客户代码客户名称制表人岗位名称制表时间1、客户特种纸费用支出特种纸的名称当期支出变动情况增幅2、当期客户新增特种纸需求的情况客户新采购产品的名称对产品性能的特殊要求预定采购时间采购金额成交价供应商3、当期与客户接触纪录：接触纪录-1接触时间接触目的接触方式客户人员公司人员接触效果费用发生原因费用支出其他接触纪录-2接触时间接触目的接触方式客户人员公司人员接触效果费用发生原因费用支出其他接触纪录-3接触时间接触目的接触方式客户人员公司人员接触效果费用发25、生原因费用支出其他4、当期客户使用公司及其他竞争对手产品情况：客户使用公司及其他竞争对手产品情况当期客户生产运行状况使用产品出现的问题问题的解决5、当期竞争对手与客户接触情况：竞争对手-1名称：业务服务人员接触频次与该客户关系的变化客户对竞争对手评价特殊事件其他竞争对手-2名称：业务服务人员接触频次与该客户关系的变化客户对竞争对手评价特殊事件其他竞争对手-3名称：业务服务人员接触频次与该客户关系的变化客户对竞争对手评价特殊事件其他6、恒丰纸业的机会：可能使用恒丰产品的名称对产品性能的特殊要求预定采购时间预算报价竞争者附录九 卷烟用品客户动态信息客户代码客户名称制表人岗位名称制表时间1、客户卷烟26、辅料费用支出卷烟辅料的名称当期支出变动情况增幅2、当期客户新增卷烟辅料需求情况客户新采购产品的名称对产品性能的特殊要求预定采购时间采购金额成交价供应商3、当期与客户接触纪录：接触纪录-1接触时间接触目的接触方式客户人员公司人员接触效果费用发生原因费用支出其他接触纪录-2接触时间接触目的接触方式客户人员公司人员接触效果费用发生原因费用支出其他接触纪录-3接触时间接触目的接触方式客户人员公司人员接触效果费用发生原因费用支出其他4、当期客户使用公司及其他竞争对手产品情况：客户使用公司及其他竞争对手产品情况当期客户生产运行状况使用产品出现的问题问题的解决5、当期竞争对手与客户接触情况：竞争对手-1名称27、：业务服务人员接触频次与该客户关系的变化客户对竞争对手评价特殊事件其他竞争对手-2名称：业务服务人员接触频次与该客户关系的变化客户对竞争对手评价特殊事件其他竞争对手-3名称：业务服务人员接触频次与该客户关系的变化客户对竞争对手评价特殊事件其他6、恒丰纸业的机会：可能使用恒丰产品的名称对产品性能的特殊要求预定采购时间预算报价竞争者附录十 竞争对手动态信息竞争对手名称制表人岗位名称制表时间1、竞争对手目前基本状况：竞争对手基本管理状况经营状况业务收入管理层动态业务动态新技术应用其他管理动态2、生产线建设状况：新建生产线生产线的名称项目进展其他3、产品和业务状况：产品和业务状况产品和业务种类动态价格28、动态销售渠道动态服务动态其他4、营销活动动态：主要营销活动动态-1营销活动名称营销活动时间地点（范围）营销活动基本内容其他主要营销活动动态-2营销活动名称营销活动时间地点（范围）营销活动基本内容其他5、广告宣传动态：主要广告宣传动态-1广告宣传名称广告宣传时间地点（范围）媒体类型频次（密集度）广告宣传主要目的广告宣传诉求点其他主要广告宣传动态-2广告宣传名称广告宣传时间地点（范围）媒体类型频次（密集度）广告宣传主要目的广告宣传诉求点其他6、与大客户的业务状况：与大客户的业务状况与大客户关系动态新开发的大客户-1新开发的大客户-2新开发的大客户-3大客户服务动态-1大客户服务动态-2大客户服务动态-3其他