1、珠宝首饰零售业标准化管理量化管理指标（简称100分100条）类别序号考 核 内 容 标准得分考核得分备注员工形象1着工装上班，并保持整洁，钮扣扣齐，正确系打领带，穿黑色浅帮皮鞋；衣、裤、裙、袜无漏缝、破边、划伤。 12头发洁净黑亮。女员工不得长发披肩，长发必须捆扎；男员工不得留齐耳长发、女式发、怪异发，胡须剃刮干净。13女员工化淡妆，不得浓妆艳抹；配戴饰品精美、别致。0.54上岗证（工牌）佩戴于左胸前，正面向外。0.55宗教信仰标志不得佩戴于显眼处。0.56站立时，站姿规范挺拔；就坐时，身板挺直，坐于凳面2/3处。站立、就坐时，不依不靠；站立、就坐时，须抬头、挺胸、平视、微笑、收腹，双手、双脚2、规范放置。1门店形象7公司同意贴挂、摆放的启事、告示、广告、形象标识、物价签以及文件、证照，须贴挂工整、牢固、有序，陈旧、破损、过期的应及时补换或清除。18及时更换损坏的照明灯具及其它物品。19门店内外无任何形式的未经公司同意贴挂、摆放的启事、告示、广告、形象标识、物价签以及文件、证照和占道经营。210卖场背景音乐温和柔美，不得播放劲爆音乐。0.5工作纪律11提前十分钟到岗，早班须开班前例会。112当月无迟到、早退、旷工记录，有事请假；不得私自调换班次，不得代替、委托他人签到。113轮换用餐，用餐时间不得超过30分钟。114不得闲聊、嘻闹；接待顾客时，不得接打私人电话。115不得串岗、吃零食、3、看书报、听耳机、瞌睡等。116顾客进门时，须热情招呼，主动迎接。117准时参加公司的会议、培训；公司的培训、会议以及文件制度、规章、指示等内容须传达到全体员工（以员工在会议、培训记录、文件上签名为准）。1.518私人物品、包类统一存放于收银台，下班时领出。0.519服从管理，听从安排，按时完成工作和销售任务。1.5清洁卫生20不随地吐痰、乱丢垃圾；垃圾桶（篓）随时清洁。0.521勤洗勤换，保持衣物、皮肤清洁，口腔、身体无异味。0.522上班时间内，不得抠鼻挖耳、修剪指甲、化妆。0.523门店内外每天打烊前清扫、拖擦一次，保持地面、壁面、墙面、门前、墙角清洁无尘、无积水、无垃圾、无蛛网。124门4、头、门面、橱窗、卷帘门每周清洗一次，随时保持其清洁、明亮，无“牛皮癣”。0.525灯箱、天花板每月清洗一次，保持无尘、无污迹、无蛛网。0.526货柜、橱窗、商品每天早上上班时清洁，保持无尘、无污迹。127垃圾桶(篓)、清洁工具、文具、帐本、私人物品放于隐藏处，并放置规整。128专业检查设备、办公设备、仪器用具、收银台随时清洁，按时保养，放置规范有序。129特殊天气，门口应备有伞架（桶）、脚踏垫等防雨、防水用具，以方便顾客。0.5日常管理30上午上班时，清洁、整理责任区域柜台和柜内商品，核查商品数量，如有疑问，立即通知店经理处理。131交接班时，双方点数交接，在交接班记录本上互相签名确认，如有疑5、问，立即通知店经理处理。132晚上下班前，清点商品数量并登记在交接班记录本上，以便次日接班人员核查。133票据、帐本内容书写工整、清楚，不虚开多填，不私自涂改。134公司文件、方案、制度、帐本、票据、数据等保密性资料须加锁保管，不得对外泄漏。135按时传输数据，及时上缴（存缴）营业款，及时反馈公司所需资料。236做好每日营业记录，每日早上上班后半小时内向客服部报告前日营业数据。237妥善管理门匙、柜匙、防火器材，下班前锁门、关电、关水，做好防盗、防火、防浪费工作。138根据门店商品销势，提前向公司申请配货。1服务态度39与顾客、同事交流时使用普通话和敬语，语气温和，平易近人，和蔼可亲。140礼6、貌待客，做到（五声）：迎进有招呼声，送出有道别致谢声，导购有介绍声，询问有解答声，收银有唱票声。141微笑服务，主动热情，做到（三心）：接待顾客热心，解答问题耐心，接受意见虚心。142态度真诚，做到（三不计较）：顾客言语轻重不计较，顾客多问多选不计较，顾客态度好坏不计较。143急人所急，顾客需要时，立即暂停其他工作为其服务，不能怠慢、冷落顾客。144尊老爱幼，助残优孕，给特殊顾客以选购、收银、找零上的帮助。0.545不顶撞顾客，不打骂顾客，不为自己的行为推脱、辩解。146不得在店内讲服务及礼貌忌语。1商品知识47熟悉珠宝首饰的分类。148熟记店内商品类别、款型、陈列位置。149熟练讲解责任区域7、内陈列商品的款型、规格、单价、生产用材、生产工艺、价格、折扣底线。150熟练讲解钻石的比重、折射率、硬度和主要化学成分。151熟练讲解钻石的4C（Colour颜色、Clarity净度、Cut切工、Carat重量）的国内外评价标准。252熟练讲解金、银、铂、钯等贵金属的化学性质和功用。153熟练讲解宝石、贵金属资源在国际上的开采分布情况。0.554熟练讲解珠宝首饰的使用、保养、维护的方法。1服务技能55熟练操作放大镜、热导仪、天平等检测仪器评价钻石的颜色、净度、切工、重量。2.556熟练操作放大镜、天平等检测仪器评价首饰的加工水准。257通过视觉判断首饰的设计风格。158熟练讲解各类首饰的适应人8、群和佩带方法以及注意事项。1.559列举婚庆、馈赠、白领、成功人士四类群体在本店消费的商品对象。1.560熟练为顾客量手寸指圈。0.561熟练讲解电镀、喷砂、镶嵌、焊接等表面处理工艺的优点。162用超声波机为顾客熟练清洗首饰。0.563熟练运用礼品式手法包装首饰。164收银员熟练操作信息管理系统。2商品陈列65按照商品分类规律，分区、分类陈列商品。166按照销售规律，将畅销、一般、滞销的商品分位陈列，用好用足“黄金地段”。 熟练列举每一件商品的三个卖点。0.567按照视觉规律陈列商品，使其具有层次感、对称感。0.568按照美学规律，坚持“前进、立体、向上”的原则陈列商品。0.569按照季节规律9、陈列商品，根据季节特点开展重点推广活动。170按照消费规律陈列商品，让顾客能够看到，并做到陈列饱满、线条清晰。0.571柜台摆放协调，结构稳固。0.572随时补充商品，做到库有店有，店有柜有。173每月更换橱窗陈列花样，突出推广重点商品。0.5质量管理74按照来货单逐项逐件验收来货商品，如有质量问题三天之内退还客服部。175证书、条码、价签不全或文字有误以及变形及刮花、镀层氧化等质量问题的商品不能上柜。1.576上柜的钻石镶嵌类商品必须是从公司渠道购进的。277不售 “假、冒、伪、劣”商品，不销售赠品。278坚持“先产先出、先进先出”的原则销售同类同款商品。 0.5销售技巧79主动、热情招呼顾10、客，主动接近顾客。180多与顾客交流，从交流中发现、判断顾客需求，努力让顾客试戴。1.581主动导购，语言、姿态有礼、有节，凸现人格魅力。182向顾客展示商品时，双手轻拿轻放，商品正面面向顾客。0.583向顾客展示商品时，一般只取二件，灵活运用“二选一”技巧。184介绍商品时，熟练运用专业知识、销售技能进行推介，让顾客相信你是专才，突出公司的专业本色和营业员的顾问水平。1.585介绍商品时，针对顾客群体的不同，做好商品性能、特点、质量、价格等方面的选择比较，每件商品都凸现一至二个卖点，强调公司经营渠道的规范性和规模效应。1.586顾客指定商品无货时，要及时了解其需求，推荐替代品种或说服顾客订做11、。187顾客较多时，要稳定顾客情绪，做到“接一顾二招呼三”。0.588不用命令、催促型语气，不断言，让主顾客自己决定。189多说感谢的话，由衷地、具体地对顾客的言谈、举止、服饰加以赞美，让诚意和热情激起顾客的消费欲望。1团队建设90员工之间团结友爱，和睦相处。0.591员工之间在工作上互相支持、帮助，生活上互相关心。0.592员工责任心强，向心力高、精力充沛，对公司具有认同感。193与邻里单位和友好相处。0.594不得传播有损公司、员工形象的言语。195不得打骂、当众训诉员工。1投诉处理96对顾客的投诉和抱怨首先表示感谢，然后表示道歉和同情。0.597在处理顾客投诉时，既要迅速，又不能轻率表态12、和承担责任。0.598通过改变时间、地点、人物等应变方式处理投诉，由此引出新的需求。199处理投诉时，不能只为自己辩解、推卸责任；对投诉件件有答复。1100员工不得将顾客推荐到其它公司门店消费。2合 计100分2、附件二：金嘉利钻石（香港）卖场情感营销体验指标（简称顾客满意100）编制日期:2006年10月28日 修订日期: :2006年11月2日类别项目序号测评项目满意度权重考核得分备注视觉门店形象体验1门店内外有统一的CI形象。52门店内外统一装修风格。53店内有主形象墙，墙上贴挂有公司简介、理念用语、荣誉证照，托盘道具、柜台迎客面有公司的主标识。44店内设有产品展示区、休息接待区。休息接13、待区配有沙发、茶几、茶具、饮水机等。35门店内外的地面、壁面、墙面、门前、墙角清洁无尘、无积水、无垃圾、无蛛网。16门头、灯箱、门面、天花板、卷帘门清洁、明亮，无“牛皮癣”。17货柜、橱窗、道具、商品无尘、无污迹。18专业检查设备、办公设备、仪器用具、收银台清洁，放置规范有序。19营业时间店内灯光开启率不低于80。110门头招牌夜间有照明。211顾客在门店外可以通过横幅、pop等了解到金嘉利的促销活动内容。1员工形象体验员工形象体验12店员着工装上班，整洁，钮扣扣齐，正确系打领带，穿黑色浅帮皮鞋；衣、裤、裙、袜无漏缝、破边、划伤。213店员头发洁净黑亮。女员工长发捆扎，不留披肩发；男员工不留齐14、耳长发、女式发、怪异发，胡须剃刮干净。214女员工淡妆着上班，不浓妆艳抹；如配戴饰品，须精美、别致。115店员上岗证（工牌）佩戴于左胸前，正面向外。116店员未在显眼处佩戴宗教信仰标志。117店员站立时，站姿规范挺拔；就坐时，身板挺直，坐于凳面2/3处。站立、就坐时，不依不靠；站立、就坐时，抬头、挺胸、平视、微笑、收腹，双手、双脚规范放置。118店员与顾客交流时，平视对方，面带微笑的脸。微笑时至少露出门牙。1商品陈列体验19店内柜台设置有功能区：主导商品展示区、新品推广区、促销商品区、系列款或精品展示区。420商品陈列具有层次感，至少每周变换一次陈列花样。221商品标签统一，金重、石重、价格等15、标识明确。222镶钻商品有国检证书。523门店设有橱窗或展示柜，展示不同季节前卫、时尚的产品和背景。4听觉服务用语体验24店内播放公司促销活动内容、广告片、宣传片、温情的背景音乐。播放声音不宜过大。225接打电话必须用语：“您好，金嘉利分店！请问有什么可以帮到您？”，通话结束结束时必须说：“再见！”226称呼顾客必须使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓。227初步接触标准用语：1、您好！欢迎光临金嘉利。2、请随便挑选！ 3、有什么可以帮到您？ 128询问标准用语：1、您是自己戴，还是赠送给别人？ 2、您需要什么价位的商品？ 129产品介绍标准用语：1、 这饰品（戒指、吊坠、耳环等）16、是今年的流行款、畅销款，您不妨试戴看看。2、 这几款是经典的结婚钻戒，由意大利设计师亲自设计，您试试看！3、 这款饰品最适合您的体形和气质，拿出来给您看看？4、 其实这一款也许更适合您！ 5、 有一个女孩子两次专程来买这一款饰品送给朋友，我看也非常适合您！7、谢谢您光临，您可以再考虑一下，有需要随时和我们联络。8、没关系，需要时再来，也可以介绍您的朋友一起来看看。130顾客疑虑化解标准用语：1、金嘉利珠宝是源自法国的奢华品牌，拥有雄厚技术力量，质量有保障，售后服务又到位，让您没有后顾之忧。 2、这种款式（包装）更精典、高档次一些，自用、送礼更显档次。 3、再同类首饰中，金嘉利的价位比较适中，质17、量更好，品质绝对纯正。4、您试戴一下，效果会更好。5、如果您对这款不满意，我们还有别的系列和型号的，您可以看一下。 6、您试试这款！价格适中，品位很特别。 7、您是选择这一款呢还是那一款呢？ 8、这是我们的售后服务登记表，我来帮您上！9、这几天正是优惠期，再不买就错过机会了。 1听觉服务用语体验31受银员唱票标准用语：1、 唱收：谢谢，一共元收您元。2、 唱付：刚好或找您元谢谢-请拿好！132后续服务标准用语：1、 指圈改好后，我给您打电话。2、 这是件精美的礼品，我给您包装漂亮一些。3、 这是您刚才看中的那款，您检查一下有什么问题吗？如果没问题，我就帮您笨重起来了。4、 这是公司介绍钻石的起18、源和首饰保养方面的宣传册，送给您回家看一看。5、 建议您两亇星期后，把首饰拿回店里作一次专业性清洗，建议您半年左右把首饰拿回我们给你作一次专业性检查133送客标准用语：1、 您东西拿好，欢迎下次光临，再见！1、 有什么需要，请随时和我们联系。2、 请您走好，再见！3、 再次感谢，再见！134顾客投诉标准用语：1、请问您有什么问题，看我能不能帮您解决？2、请问您买了多久了，是怎样一种情况呢？3、我来帮您问一下 4、这个问题比较专业，我可以请我们专业的咨询老师来帮您解答。 4、 您提的问题十分重要，让我来帮您分析一下。5、 请到办公室来坐一会，我们一起来解决。6、 经理今天不在，请您留下电话，让他19、跟您联系。1嗅觉清新空气体验35卖场摆放玫瑰、百合或者施用檀花香熏。336卖场嗅不到除以上三种花香以外的气味。137泡茶水水温是刚沸90100C，泡出的茶水散发清香味道。238营业区内空气没有油烟气味。卖场内部有加热煮食物地方，必须安装良好抽风系统，并且员工不准在营业区内吃食物和吸烟。239卖场空气清新，有良好的换气系统，当有顾客吸烟，能够在1分钟内，闻不到烟味。3触觉安全舒适体验40卖场全年室内恒温在25C。341天泠时顾客座位上有丝绒类坐垫，坐时不感冰泠。242天泠时顾客在玻璃柜台上试商品时，有专用的布垫，不会让顾客触摸到冰泠玻璃，以及商品不直接放置在玻璃柜面。243顾客在卖场选购时接触的装饰物不会损伤身体和衣物。344茶杯是金嘉利统一制作的一次性茶杯。145营业员双手端茶奉送给顾客，茶杯是不会烫手。146顾客携带小孩，在卖场不会接触危险电源插座、装饰物，和其它危险物品等。347顾客在卖场的地板不会产生打滑。2味觉口感体验48喝茶水温度控制在4060C，确保茶水口感。249水果盘12个，放置适量水果和糖果。250水果要新鲜，糖果最好是巧克力。2合 计100分