1、学习改变人生做成功物业管理人！福建利翔物业服务规范手册员工通用服务规范一、仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是物业员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。男士胡须拉杂，女2、士浓妆艳抹、在众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1.制服有明显污迹、破损3、，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.衣服不合身，过大过小或过长过短。3.冬装和夏装混合穿。4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。1.鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。2.穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。3.钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在4、上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损二、行为举止项目规范礼仪不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚5、后跟和膝盖并拢，手势自然。1.盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2.架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3.趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。1.走内外八字路。2.肩膀不平，一高一低。3.上身摆动幅度较大。4.低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。5.手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走1.员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，6、应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3.三人并行，中间为上，右侧次之。1.走过道中间。2.与客人抢道并行。3.工作场合内奔跑，跳跃。4.边走边吃东西。稳健、礼让。接听电话1.接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2.打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。1.7、不报单位名和自己姓名。2.使用过于随便的语言。3.说话口齿不清。4.没听清楚对方谈话内容时没有复述。5.通话时间过长。6. 用力掷话筒。及时、礼貌、清晰，带着笑容。会见客人1.应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。2.与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，保持正视。4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使8、用手机应注意回避。5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。1.过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。2.逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。3.手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。4.接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。6.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注介绍1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未9、婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。1.介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。2.颠倒介绍顺序，随意介绍。3.用手指去指点被介绍者进行介绍。4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。5. 被介绍时不起立。礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。握手1.与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问10、候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。1.握手用力过大，不时拍打对方肩膀。2.男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安全员可不脱帽子）3.衣冠不整，手指肮脏与人握手。4.用力而长久地握着异性的手。5.用左手与他人握手。6.交叉握手。7.握手时目光它顾。握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸11、部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。1.用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。2.将名片插放钱包或裤兜中。3.念错名片上姓名或头衔。4多个客人只发其中一人名片。尊长先受，起身微笑，双手递接。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。1.背对客人。2.面无表情，忽视客人。3没12、有手势指引。斜前方引导，礼貌亲切。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 1.使用一个手指头。2.手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。3眼睛看地上或别处。手掌指示，亲切明确。进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。1.不敲门进入。2.进入室内直接打断别人谈话。3擅自翻看办公室内资料。进出敲门，礼貌大方。培训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提13、出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。1.迟到，早退。2.培训期间在培训室进进出出。3培训期间在培训室内接打电话。主动、积极、遵守纪律。会议1.与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。2.主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。3.会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机， 4.会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。5.主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、14、纸巾收拾好。1.迟到，早退。2.接听电话。3.干扰他人发言，随意发表评论。4吃东西，乱扔垃圾。精力集中，认真记录。保持清洁1.主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。2.使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。3在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。1.乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。2看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净，习惯良好。三、语言态度项目规范礼仪不允许要领问候1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。2与同事首次见面应主动问好。1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。2.对同事的问候毫无反应。互相问候，主动真诚。称呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先15、生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。1.称一个单独的女性为妇女。2.态度不礼貌，侮辱性的称谓。3面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。称呼亲切友好，不逾习俗。礼貌语言1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3节假日的祝福语根据地域习惯使用。1.用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。2使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌。电话接听接听电话时，拿起话筒“您好！利翔+部门名称+姓名/部门名称+姓名（分机接听时）”确16、认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门“您好！利翔物业公司/利翔*管理处”确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。1.趴在桌上接听电话。2.板着面孔接听电话。3.接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。4声音矫揉做作，不自然。自报家门，专业素养，礼貌规范。面对客人1.礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。2.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。3.尊重客人，诚恳耐心地倾听。4.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。1.客人话还没有说完就开始为自己辩解。2.不关心顾客，不维护顾客尊严17、。与客人当面争吵。3对客人的问题心不在焉，不做记录。主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。态度1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。1.对待客人“冷、硬、顶”。2粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。办公室（客服）人员仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容一、行为举止项目规范礼仪不允许要领参照通用类行为规范中行为举止内容工作场所1.自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。2经常检点自己的桌面、18、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。1.在办公室谈论与工作无关的话题，特别是疾病死亡等不愉快的话题。2.在同事工作时还滔滔不绝打扰对方。在办公室内抽烟，来回走动。遵守5S：清理、清扫、整理、整顿、素养面对投诉1.对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。2如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。119、.与客人争吵。2.不熟知应知应会内容。3.客人投诉时不做记录。4.处理不及时，乱许诺。5东张西望，敷衍了事。身同感受，换位思考，专业快捷使用订书机除特别要求，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档规范操作，安全使用使用电脑1.使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。2.在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。3.保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。使用集团内统一的屏幕保护。1.随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上的资料。2上班时间观看与工作无关的网站，观看色情、垃圾、20、股票网站，上网聊天，听音乐，看电影等。使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。1. 长时间占用传真机。2. 发完传真不带走原件。使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。1. 随便浪费纸张。2. 不正确操作机器。二、语言态度项目规范礼仪不允许要领参照通用类行为规范中语言态度内容。对待同事1.对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2.与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。与人交谈时保持适当的距离。1.对同事托付事情不了了之。2.忘记转告同21、事电话。3.随便翻看同事的抽屉、东西。4.干预同事的私事。5.对同事怀有嫉妒心理。互相尊重，礼貌友善，团队合作。对待顾客1.接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2.客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。3.回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。1.当着客人的面频频看表。2在客人有问题时，与别的人说话或继续打电话，做自己的事情等。以客为尊，亲切专业。三、客户接待人员项目规范礼仪不允许要领仪容仪表参照通用类行为规范中仪容仪表内容接待来访1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2.与客户沟通时，须起22、身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”1.不熟知项目的应知应会内容。2.对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。3.不一视同仁对客，对熟悉的客人热情，对不熟悉的客人冷淡。4吃东西、嚼口香糖、抽烟等。热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁。接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。2.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。1.在电话中与熟悉的客户大声谈笑。2没了解清楚客户的要求。耐心诚恳，专业高效。23、接受投诉1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映。5.对客户的表扬要婉言感谢。1.总在为自己做辩解，不对客人表示同情和理解。2.对客人的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推委。让投诉客人在其他客人面前倾述。身同感受，换位思考，主动诚信，及时高效。办理各类收费业务（如门禁、会员卡24、停车卡等）1.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。2.及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率。3.礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。4.为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5.向客户解释清楚相关的收费标准。6.请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。1.客人进门，接待人员不及时接待，与人聊天或继续干自己的事情。2.有多名客人等待不一视同仁，熟悉的人先办，或对久等的顾客置之不理，没有作好安抚工作。3.客人态度激动时，以牙还25、牙。客人多问问题时显得不耐烦。业务专业，礼貌高效，帐目清晰，微笑注视，“这是您的发票和零钱，请收好”收取拖欠物业管理服务费1.首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。2.如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉。3.工作时精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。4.如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。6.客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解26、释工作。7.客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。1.帐目不清楚。2.票据不完整。3.收取现金不及时存款。4.去客户家中迟到，或提前到达超过5分钟。5.抽客户的烟，吃客户的东西。6.当客人有意见时，向客户诉苦，数落公司的不是，以博取客户的同情。7.对客户家里的东西评头论足。礼貌预约，了解客户，不卑不亢，尊敬耐心，责任心强安全人员服务规范安全人员通用行为规范项目规范礼仪不允许要领仪容仪表1.工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2.停车场岗位夜间要着反光衣。3.对讲机统一佩27、带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4.站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。5工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。1.迟到早退，擅自离开工作岗位。2.精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。3.扎堆聊天或干私活。4警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。规范着装，整洁严谨，状态良好，装备齐全，面带微笑，声音亲切。行礼1.着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。2.当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。3.当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。4.28、当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。5车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。1.行礼时，距离太近。2.不按着装规定行礼。着制服行军礼，着西服和门童服行30度左右的鞠躬礼或点头致意。对讲机使用1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“r（岗）、r（岗），我是中心，收到请回答！”2.应答要明朗，“（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。3. 通话结束，须互道“完毕！”1.在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。2.语言罗嗦，口齿不清，不知所云。3在对讲机中互通与工作无关的其他信息。语言简练清晰，左手持机入口岗（迎宾岗）项目规范礼仪不允许要领来访人员接待（封闭式小区）1.主动向来访人29、员打招呼问好，面带微笑。2.与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离3.不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方向。5.当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。6.公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：及时报告上级领导和客户服务人员，现场应作到礼貌、得体。7.对公安部门人员来访要认真检查其证件。1.不登记进入小区（大厦）。2.客人带危险物品进入小区。3对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。主动友好30、，礼貌登记物资放行接待1.主动请客户填写“物资放行条”。2.认真核对物资及业主身份无误后，对客户表示感谢。3客户离开，要有礼貌地告别。1.对物资核实不清。2要求业主写保证书。填写物资放行条，认真核对，礼貌细致接待客户投诉1.当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进行记录。2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。3.如自己不能解决顾客投诉，要及时反馈相关人员进行处理。4.如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如31、下的接待：A、积极维持现场秩序。B、现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。c.同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。1.不理睬客户投诉，推诿，不予帮忙。2.擅自处理重大来访或是事件。3.对客户粗暴，不使用礼貌语言。信息流失，不及时反馈情况。认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决巡逻岗项目规范礼仪不允许要领巡逻1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。1.借巡逻时办理私事或偷懒。2.巡逻时扎堆聊天、32、看报、听收音机、抽烟。3.精神委靡。4手插入口袋。挺拔大方，眼观四路，耳听八方路遇客户1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。2.在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。对客户态度冷漠或故意躲开。主动致意，礼貌询问遇见可疑人物1.通知中心进行监视。2.进行跟进，严密注意对方行为。3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。1.不及时汇报情况。2.警惕性不高，不能及时发现安全隐患。3做事犹豫不决，头脑不清醒。团队协作，机智监控，礼貌询问保护自己保持小33、区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知中心或联系就近保洁员处理。车场出入口（收费）岗项目规范礼仪不允许要领交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势、直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。1.直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2.直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。3.左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂34、朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。4.停车手势动作要领：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。5.慢行手势动作要领：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。6.前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。动作不到位，没精打采，不规范标准。动作35、规范，指挥标准车辆进出停车场1.车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。2.行礼，发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”；车辆驶出小区前：“请您出示凭证，您停车已经*分钟或小时，收费*元。”。3.立正，右手（或左手）启动路障，使路障呈直立状态。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。1.收费中损公肥私，监守自盗，缺乏自我约束。2.对车况不做详细记录。3.收费不给发票。4.不认真验证。5.在停车场学开车、骑自行车或摩托车。快捷，行礼，“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。” 保洁人员服务规范保洁员项目规范礼仪不允许要领仪容36、仪表1.工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。1.迟到早退，擅自离开工作岗位。2.无精打采，一副懒洋洋的样子。3扎堆聊天或干私活。规范着装，整洁大方，身体健康，手脚麻利。工具1.保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。1.清洁工具混用。2聊天，议论客户的长短。工具摆放整齐，标识使用得当遇到客户1.在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。2保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细37、地回答客户提问。1.垃圾或脏水溅到客户身上。2. 大声喧哗，闲聊天。停止工作，主动问好家政人员项目规范礼仪不允许要领仪容仪表1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2.保持个人卫生清洁，并统一穿着深色平底鞋。3.提供饮食方面服务时，应配带清洁口罩。4工作期间应保持积极良好的精神面貌。1.制服肮脏。2.穿着高跟鞋。3.满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子。4.冷淡，过分严肃或者是木讷的表情。5口罩佩带不规范。规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。敲门进入客户家中前，先穿好鞋套(先右后左)，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应38、答，应等候5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。1.无人开门时，在门口大声喊叫。2.敲了一次门，无人开门便离开。3等待时，在走廊走来走去。声音适中，礼貌等候问候客户开门后，应表现主动，态度热情，鞠躬15-30度，面带微笑说：“先生/小姐，您好！” “我是管理处的家政服务员，请问是您预约了家政服务吗？”；如是固定家政服务或已经连续三次以上为其服务，则可说：“*先生/小姐，您好，我是来做家政服务的！”1.语言不规范，随便，比如：“我是搞家政的”等。2探头探脑，顾客还没说话就往屋里张望。鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理处的家政服务员，请问是您预约了家政服务吗？”进入39、客户家中1.得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。2得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。1坐在客户家中。2在客户家中东张西望，乱摸客户家中物品。“请问现在可以开始吗？” “谢谢”开始服务1.进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3.开始服务。4.整理完毕的物品应尽量放回原处。5如为客户提供约定以外的服务时，须征得客户的同意。1.不清楚要服务的内容。2.主动伸手和客户握手。3.随便扔掉客户的东西，品尝客户的食品，使用客户的用品。4.未经允许抱客户 的小40、孩。5.整理房间时关上房门。6.接听私人电话。7不经允许帮客户接听电话。“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。快捷，专业，谨慎。服务完毕1.服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”2.客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”用双手递上签字单，请客户签单。3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。1.请客户签单时，没有带笔。2.对客户提出的不满意进行辩解。3.损坏客户物品刻意进行隐41、瞒。4服务工具没有收拾好。“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。” “谢谢，麻烦您确认一下。”双手递上签字单。“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。告别1.客户应答没有后，主动讲“再见。”2拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。1.没有帮客户关门。2.刚出客户家门就开始打电话或大声喧哗。3遗漏物品在客户家中。主动关门，礼貌道别工程及维修人员行为规范家庭维修人员项目规范礼仪不允许要领仪容仪表1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。2.42、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3.工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。4工作期间应保持积极良好的精神面貌。1.制服肮脏。2.满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子。3冷淡，过分严肃或者是木讷的表情。规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好，工具齐全。敲门进入客户家中前，先穿好鞋套(先右后左)，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。1.无人开门时，在门口大声喊叫。2.敲了一次门，无人开门便离开。3等待时，在走廊走来走去。声音适中，礼貌等候。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！”同43、时鞠躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？”。1.语言不规范，随便，比如：“我是搞维修的”等。2探头探脑，顾客还没说话就往屋里张望。鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！” “我是#管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？”。进入客户家中1.得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。2得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。1.坐在客户家中。2在客户家中东张西望，乱摸客户家中物品。“请问现在可以开始吗？” “谢谢”开始服务1.进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无44、误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3铺好工作地垫，开始服务。1.不清楚要服务的内容。2.主动伸手和客户握手。3.随便扔掉客户的东西，品尝客护的食品，使用客户的用品。4.与客人聊天，未经允许抱客户 的小孩。5.接听私人电话。6.不经允许帮客户接听电话。7忘记带必要的维修工具。“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。服务完毕1.服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。2.客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户45、签单。3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4.客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。1.请客户签单时，没有带笔。2.对客户提出的不满意进行辩解。3.损坏客户物品刻意进行隐瞒。服务工具没有收拾好。清理现场，“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。” “谢谢，麻烦您确认一下。”双手递上签字单。“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。告别1.客户应答没有后，主动讲“再见。”2拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。1. 没有帮客户关门。2. 刚出客户家门就开始打电话或大声喧哗。3遗漏物品在客户家中。主动关门，礼貌道别第14页，共14页中国物业服务教育网