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物业公司客服管理制度手册(139页)
物业公司客服管理制度手册(139页).doc
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综合体
上传人:偷**** 编号:453571 2022-07-18 137页 810.54KB
1、恒大金碧物业客服管理制度手册目 录1.组织架构图 略 12.物业客服部工作范围23.工作质量目标34.部门岗位职责44.1.客服部经理岗位职责44.2.客服管家岗位职责54.3.客服部前台岗位职责54.4.绿化保洁领班岗位职责64.5.客服部夜值岗位职责75.部门内部规章制度85.1.业主违章处理标准作业规程85.2.客服部员工服务管理标准作业规程115.3.客服部员工绩效考评实施标准作业规程175.4.档案管理标准作业规程205.5.办理入住标准作业规程215.6.服务收费标准作业规程235.7.客户申请服务标准作业规程235.8.前台管理标准作业规程245.9.客户服务查询标准作业规程262、5.10.外借物品标准作业规程265.11.小件物品寄存标准规程275.12.处理业主投诉标准作业规程285.13.巡视工作标准作业规程315.14.业主走访/回访工作管理标准作业规程335.15.空置房管理标准作业规程345.16. 业主装修标准作业规程.345.17.业主求助服务管理作业规程365.18.值班与交接班标准作业规程385.19.社区文体活动组织实施标准作业程序405.20.业主意见征询标准作业规程405.21.特殊事件处理标准作业规程416.相关表格清单446.1.附件一业主违章处理记录表446.2.附件二客服部前台、夜值、绿化保洁、管家日、周、月检、抽检考评表456.3.附3、件三客服部经理、日检、周检、月检、抽检考评表466.4.附件四小区客服中心业主档案查阅、复印审批表476.5.附件五小区客服中心业主档案目录486.6.附件六业主情况登记表496.7.附件七小区物品领用登记表506.8.附件八缴款通知书506.9.附件九催缴通知书(1)526.10.附件十客服中心业主租户收费单签收表536.11.附件十一小区客服中心特约服务收费单(三联)546.12.附件十二小区客服中心特约服务项目汇总表556.13.附件十三电梯搬家预约单566.14.附件十四小区客服中心来电来访记录表576.15.附件十五借物登记表586.16.附件十六寄存单596.17.附件十七小区客服4、中心物品寄存保管登记表606.18.附件十八业户投诉登记表606.19.附件十九业户投诉处理单626.20.附件二十综合巡查登记表636.21.附件二十一综合巡查问题处理表646.22.附件二十二业主意见反馈表656.23.附件二十三空置房登记表666.24.附件二十四业主求助登记表676.25.附件二十五小区客服中心前台、夜值值班及交接记录686.26.附件二十六社区文化活动登记表696.27.附件二十七服务意见征询表706.28 附件二十八小区客服中心特殊事件报告726.29. 附件二十九装修管理规定736.30. 附件三十装修管理协议756.31. 附件三十一装修施工收费单776.32.5、 附件三十二装修施工收费标准786.33. 附件三十三装修施工现场管理及违章处罚规定796.34. 附件三十四装修承诺书806.35. 附件三十五装修施工审批表816.36. 附件三十六装修施工许可证826.37. 附件三十七装修验收整改通知书836.38. 附件三十八装修施工人员登记表846.39. 附件三十九装修违规整改通知书856.40. 附件四十动火许可证86A. 组织架构图 略 B. 物业客服部工作范围物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作,是体现客服中心服务档次,展示客服中心形象和企业文化,树立客服中心管理品牌的窗口,是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。物业客服部的主6、要对客服务工作是:业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有:日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能,客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面,必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨7、气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。小区物管处客服部采取的是“管家式服务”,建立了“有事找管家”提供一对多户的24小时服务,“管家式服务”打动人心的地方在于细节,“管家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化,但服务绝对不能以凝固的模式去克隆,而要充分尊重业主和业主的个性,以个性化服务来调适服务诉求的满足,它突出个性化的服务特色,提升服务品质,最大限度满足业主生活的各项需求。园区设立管家后减少了服务环节,管家和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。C. 工作质量目标序号服务内容可接受标准1人员出勤率,无迟到现象99%8、2服务礼貌,热情、周到,客户满意98%3各种费用收缴率90% 4一般性问题处理当日5疑难问题处理1周6档案妥善管理100%7掌握园区的设备、设施,了解客户相关资料100%8员工培训1次/周9对当日已解决问题的回访率90%10接听电话3声铃响11对重大事件做出事件报告100%12协助办理业主/住户入住手续,业主资料,业主档案及时存档100%13协助各部门办理二装手续,对二装进行监管100%14协助业主办理搬家手续100%15向业主介绍设施使用及管理制度100%16对园区公共区域进行巡视工作4次/日17对园区内标识及时修补及更换98%18年度业主调查满意率90%19绿化完好率,保洁合格率 95%29、0有效投诉处理满意率90%D. 部门岗位职责客服部经理岗位职责报告上级:总物业经理督导下级:客服管家、夜值、保洁绿化领班、前台联系部门:工程部、保安部、保洁公司对总物业经理负责,认真完成交办的工作,全面负责客服部工作,协调项目保安部、工程部、确保客服部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。负责本部门的标识管理工作,保证房屋指示标识、向顾客提供的产品标识和服务过程标识的一致性、准确性。对服务产品的过程控制和实施,包括对:各类服务实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。负责本部门的安全和服务质量管理工作;检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作,对管理过程10、中发现的不合格项及时评审并修正。负责下属管理人员的工作绩效考核,积极倡导良好的管理气氛,不断探索管理方法,提高管理效率。制定客服部年度预算,掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗,在不降低服务质量的前提下,进行成本控制。负责对新增设的管理与服务项目进行可行性调研工作,将客户提出的特殊要求和其它反馈信息,以书面形式上报客服中心总物业经理批示,保持信息沟通及时性。采集行业发展、政策法规信息,及时拟定、修改本部门培训计划,并负责实施,提高员工业务质素。定期主持本部门例会,听取汇报,督导工作进展,解决工作中的问题。定期对VIP客户进行走访,征求客户意见,建立良好客户关系,提高公司的企业形象。协助财务部做11、好管理费及其他费用的征收,催缴工作,对业户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门,熟练掌握园区管理费制定的依据及所含内容,充分理解园区制定的各项服务内容,做好对客户解答工作。按时参加公司/客服中心的各项培训,认真对待培训考核。随时注意检查各种不安全隐患,处理客服中心夜间各类事务,保证夜间园区各方面工作的正常运行,遇特殊事件须上报解决。认真填写特殊事件报告,培训客服人员的安全意识,防火意识。定期拜访业户,征求业户意见,建立良好关系,提高客服中心的形象和声誉。处理业户重大投诉,采取果断有效的措施控制事态发展,事后将处理结果及业户的反应以书面形式上报客服中心总物业经理及公司总经理。负责客服中心对客12、意见征询活动的策划和组织。对客服中心总物业经理负责,认真完成上级交办的其他工作。客服管家岗位职责报告上级:客服经理联系部门:工程部、保安部、保洁公司负责对所负责区域进行入户随访,让每位业主认识自己的管家,了解管家的作用,随时掌握业主信息,以利于下一步工作的开展。及时与客服前台沟通,对所负责区域的业主报修进行跟进。负责对业主报修进行入户跟进,保证业主户内维修的及时性。负责对负责区域的业主报修进行回访。针对业主反映的重要问题,及时上报客服经理。负责每日对所负责区域进行巡视,在巡视中注意检查各种不安全隐患,发现问题认真记录,并通知客服经理和相关部门及时处理.将处理结果以书面形式报告客服经理。协助对客13、户意见征询活动的开展。负责协调上级主管,做好施工单位入户的跟进验收工作。牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准,掌握无偿服务项目的内容,并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。对超出服务范围的服务尽最大努力满足。对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理,简化业主与各部门联系程序;对于业户的投诉,能解决的则迅速处理,对无法当时解决的,说明原因并上报客服经理及通知相关部门,确定处理方案后,通知业户,对无法解决及时上报主管领导,并将当值时所接待的投诉处理情况认真填入交接班记录本。负责对业户日常服务工作和各项特殊服务要求的收费工作。负责物业费收取、催款工作,完成总体收费率90%以上。做14、好每日对楼内公共区域设施、设备的巡视,并认真填写巡视记录表,发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改,对整改完毕的项目及时跟进。定期对所有公共设施进行检查,发现需维修的设备、设施做好记录,通知客服前台填写维修单,由客服前台通知工程部,进行维修。定期检查维修情况。完成上级领导交办的其它工作。客服部前台岗位职责报告上级:客服部经理联系部门:工程部、保安部、财务部、行政人事部(公司)、保洁公司前台工作人员应迅速、礼貌地接听电话,及时做好电话记录,准确无误的将电话内容传达给相关部门或员工。接到业主关于报修的来电或来函,要准确地记录报修内容,业主房号,联系人,联系电话,预约时间等,清楚地写好报修单并且15、在3分钟内转给工程部接单人员,做好工单交接手续;如工程人员无法及时赶到,应及时回复业主,并通知管家。对每日报修和工程返回的维修单做好登记。负责对业主的电话回访工作。做到当日事当日毕,对于当日未完成的项目要认真填写到交接班记录表上,次日要做好跟进工作。如遇重大事件,立即报告客服经理,并迅速通知相关部门。对待业主的投诉要认真聆听,清楚地做好记录,准确无误地传达给相关部门,切记要跟踪到底,主动给予业主相关回复。对于功能卡的发放以及中水的售卖要仔细核对房号,做好登记;对于电话的受理应认真无误,并且将当日办理的电话登记单传真给电信部门。负责办理业主(新户)入住手续并且做好当日收楼情况汇总。负责业主的特殊16、邮件收递工作。热诚帮助客人,主动自觉地为业主着想,收集业主对物业的建议。牢记客服中心所有有偿和无偿服务项目,熟记小区部门运作手册的全部内容。按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。培养得体的言行举止,树立良好的企业形象。必须有高度的责任心,以防工作中出现不必要失误。必须按时上、下班,礼貌待客,准时优质完成业主所要求完成的服务项目。做好每天的交接班记录。绿化保洁领班岗位职责报告上级:客服部经理联系部门:工程部、保安部、财务部、保洁公司负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况,作好考核评估记录。负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况,和垃圾清运工作。负责随时检查保洁员的工作状况,及时指导人力及器材的调配17、。负责对保洁员的工作态度和工作质量做出恰当的批评、纠正、指导,并做出正确的评估。负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导。负责检查设备、工具的清洁保养工作。协助驻场负责人处理涉内外纠纷、投诉。负责每日工作的记录。负责检查绿化员的仪容仪表和到岗情况,作好考核评估记录。根据当日工作任务,负责每日工作的分配和指导。负责检查所辖范围各责任区的绿化养护状况。负责随时检查绿化员的工作状况,及时调配人力和器材。负责对绿化员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导,并作出正确的评估。负责对绿化工具、设备的使用维护进行指导。协助驻场负责人处理涉内外纠纷、投诉。与财务部进行外委项目的月结算。负责报送当月的预算18、。完成领导交办的其他任务。客服部夜值岗位职责直接上级:总物业经理督导下级:运行部门各值班人员负责协调及处理客服中心与其他相关单位值班期间的各项工作。全力协助客服经理开展日常工作,贯彻落实部门工作并对质量进行管理。负责在值班期间与小区各客户之间保持良好的沟通,及时了解客户的动态。值班期间对各部门的工作进行监督、检查,并进行相关记录。负责值班期间小区公共区域及各项设备设施的巡视、检查工作,并填写相关工作记录。负责处理小区各业主在值班期间的工程报修等相关工作安排,并跟进处理相关情况。夜间严格监管小区二装单位的施工情况,以公司规章制度为依据有序合理进行管理。负责接听和接待小区内各客户来电及来访,处理和19、安排客服中心相关工作。对客服中心其他部门员工的行为规范进行监督,发现问题及时制止或上报领导。在遇有突发紧急事件或重大事件时,应冷静果断处理,根据客服中心紧急事件防范程序合理安排员工进行抢险,并及时向客服中心各运行部门经理汇报并向总物业经理报告,必要时可直接向项目公司总经理报告。熟练掌握各项紧急事件的处理程序,及时调派相关部门人员对现场进行快速、适当、有效地处理,最大程度的保护业主的利益,减少人身财产的损失;如遇重大事件或职权范围内无法当时处理的应及时向上级领导报告并做好相应记录。在突发情况下应根据具体情况对各部门人员进行合理的临时调配,保证小区正常运作并做好相应记录。夜间严格按照工作安排时间段20、巡视检查各部门工作,保障在夜间客服中心工作的正常运行。及时阅读公司各类文件通知,掌握公司各类规章制度。根据值班期间实际工作运行状况,合理布置工作,协助各部门解决工作难题。协调工程部对客户单元的内部进行维修工作。参加项目例会,认真汇报工作进度与完成情况,提出工作建议与合理改善方案。严格交接班制度,规范交接班程序,保证工作环节严谨有序;离开办公区要佩戴对讲机。认真阅读总值班纪录,并仔细填写本班值班纪录。完成客服中心总物业经理和项目公司总经理交办的其它工作。E. 部门内部规章制度业主违章处理标准作业规程目的规范业主违章处理工作,维护大多数业主的利益,理顺同业主的关系,提高管理服务质量,保持园区良好的21、环境和秩序。适用范围适用于客服中心管辖范围内的业主违章事件的处理。作业规程物业管理公司进行公众管理的基本思路l 有理、有利、有节地进行公众管理u 有理,含有两个内容1) 合法,进行公众管理时首先要做到“合法”,“依法管理”是对物业管理公司和从业人员的基本要求;2) 合理,找不到可依据的法规、文件时,进行公众管理要讲“合理”。所谓“合理”,就是要合乎情理,符合人的一般行为道德准则和行为习惯.这一原则非常重要,学会“说理”是当前摆在物业管理从业人员面前的一个至关重要的话题。万事抬不过一个“理”字,只要物业管理公司坚持讲理,善于讲理,相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。u 有利,在既不能讲法,又难22、以讲理时,物业管理公司做事应当依据有利的原则行事。“有利”含有以下两层意思1) 对物业本身和全体业主的公众利益有利;2) 对物业管理公司自身管理有利。u 有分寸、适度,是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种方法:1) 就事论事的方法;2) 矛盾解决完毕,及时缓和关系的方法;3) 给业主留面子,切忌伤业主的自尊心;4) 尽量使用委婉、好听的语句;5) 不要以为业主是故意的,只不过是“不小心”或“没在意”。l 利用业主“自律”进行公众管理利用业主“自律”进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌,也是实践效果较好的一种公众管理方法.许多在法律上一时辨不清、物业管理经常感到无所适从的问23、题,如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题,如果利用业主“自律”的方法来解决,就显得较为轻松。业主规约是最常见的业主“自律”方式。l 利用社区文化进行公众管理当前,公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够,对物业管理公司的工作了解不多,因此,如何广泛宣传物业管理的基本要求、管家式服务、规则、益处,如何让业主了解物业管理公众工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化,通过广泛深入细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业主,争取业主是公众管理的重要的手段。违章处理的原则l 以劝导、教育为主的原则。l 慎用处罚的原则。l 合法的原则。l 就事论事的24、原则。l 实施处罚赢得在多数业主认可的原则。l 批评规劝从重,处罚从轻的原则。l 处理尽量不伤和气,事后主张缓和关系的原则。常见业主的违章现象l 违反装修管理规定的现象u 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局;u 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建;u 擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施;u 擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观;u 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;u 其他违反装修管理规定的行为。l 违反消防管理规定的现象u 堵塞消防通道;u 损坏消防设备和器材,动用25、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施;u 超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患;u 在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物;u 其他违反消防管理规定的行为。l 违反公共道德、环境卫生管理规定的现象u 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物,随地吐痰和大小便;u 破坏卫生设施设备;u 在公用场地私自堆放、吊挂杂物,乱搭、乱建、乱张贴涂写;u 高空抛物、倒污水;u 播放高音喇叭制造超量噪音;u 践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地,损坏、涂画园林建筑小品;u 随意放养宠物;u 其他违反环境卫生及美化的行为。l 违反治安管理规定的现象u 违章停车;u 违反规定26、存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品;u 聚众赌博、打架斗殴;u 其他违反治安管理的行为。l 无特殊原因,拒交有关管理服务费用的行为。l 采取可能损害其他业主利益或影响园区安全的行为。l 违反以上管理规定,但未造成园区业主利益及客服中心经济受损,对园区公共安全造成威胁的视为一般违章,其他违规均为重大违章。违章的处理方法l 违章处理的一般方式和使用顺序u 即时劝导、教育,适于一般违章事件;u 限期整改,适用于违反本规程4.3条有关款项,尚未给园区造成经济损失的违章事件;u 赔偿经济损失,适用于违反本规程4.3条有关款项,给园区公共利益造成较大经济损失的违章事件;u 通报批评,适用于不接受违章27、处理意见的业主;u 提起诉讼,适用于给园区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用,经业主委员会调解无效的违章事件。l 对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式u 劝说、督促、沟通;u 发催缴函;u 加收滞纳金;u 发律师函;u 通过业主委员会公告;u 停止服务;u 申请仲裁或提起诉讼。l 对违章装修的处理方式按装修手册执行违章处理程序客服中心各区域工作人员如发现业主有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理,劝导业主停止违章行为。当事人如置之不理,应及时将情况反馈到客服部经理。客服管家接到业主违章信息后,在业主违章处理记录表上登记然后按以下规定进行处理l 属重大违规事件28、的报客服部经理处理。l 属一般违规事件的报客服部管家处理,由客服部经理亲自或指定管家到现场予以劝导、教育。总物业经理接到重大违章事件信息后,根据情况及住户违章给园区造成的经济损失大小,报公司总经理决定经予“赔偿经济损失”的处理意见,并将处理决定填入业主违章处理记录表中。必要时由公司做出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。对于“赔偿经济损失”、 “通报批评”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要特别慎重,处理完毕后,客服部管家应主动与当事人沟通及缓和双方关系。违章处理意见经公司总经理签署后生效,由客服部执行。涉及向住户收取有关费用的,由客服部每月月底将业主违章处理记录表复印一份保存,原件报财务部统一29、扣款。对违规业主的处罚工作,只能由物业公司总经理、客服部经理依据本规程处理;其他员工只能进行劝导、教育,严禁进行越权处罚。资料保存业主违章处理记录表由客服部统一归档,一般违章事件资料保存期为1年;重大违章事件的资料保存期为5年。相关记录表格业主违章处理记录表见附件1。客服部员工服务管理标准作业规程目的规范客服部员工的服务行为,确保客服中心的良好形象,为业主提供优质的服务。适用范围适用于客服中心客服部员工的服务工作。作业规程总则客服经理每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在客服部前台、管家日检考评表中,作为员工绩效考评的依据之一。服务的“十二字”方针:礼貌、热情、友善、乐观30、主动、平等。仪容仪表l 服饰着装u 上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;u 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;u 上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌,胸牌应干净、无掉色、无破损、佩带于胸前,不得在胸牌上吊挂其他物品;u 非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带制服外出;u 鞋袜应穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿黑色以外的皮鞋,非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走,工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;u 女员工穿蓝色工服穿31、肤色丝袜,男员工穿蓝色或深色丝袜;u 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;u 男女员工均不允许戴有色眼镜。l 须发u 女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型,发饰仅限黑色且样式简单;u 男员工后发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须;u 所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色或深棕色以外的其它颜色;u 所有员工不允许剃光头。l 个人卫生u 保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;u 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣物。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;u 上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;u 保持眼、耳清洁,不允许残32、留眼屎、耳垢;u 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品;u 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。l 服务态度u 对业主服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;u 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;u 谦虚和悦接受业主的评价,对业主的投诉应耐心倾听,并及时向客服经理汇报。l 行走u 行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;u 在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;u 行走时,不允许随意与业主抢道穿行;在特殊情况下,应向业主示意后方可穿行;u 33、走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;u 手拉货物行走时,不应遮住自己的视线;u 尽量靠路右侧行走;u 与上司或业主相遇时,应主动点头示意。l 坐就座时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,就座时应坐在椅子的3/4处,严禁将双手夹在腿中间。就坐时不允许有以下几种姿势:u 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;u 在上司或业主面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;u 趴在工作台上或把脚放在工作台上;u 晃动桌椅,发出声音。l 站站立时,目光平视,微笑,挺胸,收腹,背要直,双臂自然垂下,双手交叉放于身体前。l 其他行为u 不允许随地34、吐痰,乱扔果皮、纸屑;u 上班时间不允许吃零食,听MP3,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;u 在公共场所及业主面前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;u 到业主处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿业主的东西、礼物;u 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大;u 不允许口叼牙签到处走。l 语言u 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了;u 欢迎语:欢迎您来小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临;u 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财;u 告别语:35、再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来;u 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了;u 道谢语:谢谢、非常感谢;u 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的;u 征询语:请问您有什么事?我能为您做什么?需要我帮您做什么?您有别的事吗?u 请求语:请您协助我们、请您好吗?u 商量语: ,您看这样好不好?u 解释语:很抱歉,这种情况,客服中心的规定是这样的;u 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。服务规范l 对来访人员u 主动说:“您好,请问您找哪一位?”或“我可以帮助您吗?”,“请您出示门禁卡”;u 确认来访人要求后,说:“请稍等,我36、帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“您要拜访的某某先生或女士马上来,请您先稍等一下,好吗?”;u 当来访人不理解或不愿意出示证件时,应说:“对不起,先生/女士,这是为了业主的安全,请理解。”;u 当来访人员忘记门禁卡而又必须进入区域时,应说:“先生/女士,请稍后,让我请示一下好吗?”此时应用通讯器材呼叫客服管家来协助处理;u 当来访人员出示门禁卡时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临。”;u 如果要找的人不在或不愿见时,应礼貌的对对方说:“对不起,他现在不在,您能留下名片或口讯吗?”;u 当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”。l 对业主u 为业主提供服务时,无论何时均应面带微笑、和37、颜悦色、给人以亲切感;与业主谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感;u 对业主一视同仁,切忌有两位业主同时有事相求时,对一位业主过分亲热或长时间倾谈,而冷落了另一位业主。当值时有业主相求时,应立即放下手中工作,招呼业主;u 严禁与业主开玩笑、打闹或取外号;u 业主之间交谈时,不要走进旁听,也不要在一旁窥视业主的行动;u 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑业主;u 当业主提出超出自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为业主提供力所能及38、的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话;u 与业主交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍;u 对业主的问询应尽量圆满答复,若遇不知道或不清楚的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答;u 在与业主交谈对话时,如遇另一业主有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼业主。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了。”;u 与业主交谈,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清楚、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以39、对方听清楚为宜,答话要迅速、明确;u 需要业主协助工作时,首先要表示歉意,并说“对不起,打扰您了。”事后应对业主的帮助或协助表示感谢;u 对于业主的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决;u 对于业主质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与业主争吵;u 见业主搬出大宗物品时,应先主动打招呼“先生/女士,您好!”然后再履行手续,“对不起,请出示放行条。”当业主搬运物品有困难时,要主动帮忙,业主表示谢意时,用“不用谢或不客气,没关系”回答;u 当遇到熟悉的业主回来时,应说“您好!某某先生/女士”;u 当业主有事咨询时,应热情接待,并说:“您有困难请直接说,但愿我能给您帮助。”当遇到业40、主施以恩惠或其他好处时,应说:“谢谢您的好意,客服中心有规定不能收取,请您理解。”;u 当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会了。”;u 当发觉自己有失误时,应立即说:“实在对不起,我不是那个意思。”;u 对来咨询办事的业主,应立即起立,神态热情,主动问好:“先生/女士,您好!请问有什么事需要我们帮助的?”;u 当对方挑衅时,应说:“请尊重我们的工作,先生/女士。”;u 当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时,应主动上前搀扶。l 与业主交谈时,应注意u 对熟悉的业主应称呼其姓氏;u 与业主对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;u 与业主交谈时,应专心倾听业主的意见,41、眼神应集中,不游移,不应中途随意打断业主讲话;u 应在不泄漏客服中心机密的前提下,圆满答复业主的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复业主,不可不懂装懂,更不允许将任何问题推向开发公司;u 当业主提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;u 在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;u 与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;u 任何时候都不得对业主有不雅的行为或语言。l 接听电话u 铃响三声以内,必须接听电话;u 拿起电话,应清晰报出:“您好!小区客服中心”;u 认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍后,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或是42、相求时,应将对方要求逐条记录在每日工作记录内,并尽量详细回答;u 通话完毕,语气要平和地说:“谢谢,再见!”,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒;u 接电话听不懂对方语言时,应说:“对不起,请您用普通话,好吗?”或“不好意思,请稍后。”u 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢。恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉;u 接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切、不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。l 拨打电话u 电话接通后,应首先向对方致以问候,如“您好”,并作自我介绍;u 使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚;43、u 通话完毕时,应说:“谢谢,再见”。l 进行工作操作u 进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时,应摆放警示牌;u 室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场使之恢复原样;u 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻;u 工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对业主,等业主走过后再继续工作。l 与业主同乘电梯u 主动按“开门”钮;u 电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝上,以免梯门突然关闭,碰到业主或客人;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑的说“电44、梯来了,请进。”;u 业主进入电梯后再进电梯并面向电梯门,按“关闭”钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品;u 等电梯门关闭呈上行状态时,转过身体与梯门呈45度,面向业主或客人;u 电梯停止,梯门打开后,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑的说:“到了,请走好。”;l 当值时接到投诉、咨询的处理u 对业主的投诉咨询要悉心聆听,不允许有不耐烦的表现;u 对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向业主解释;如自己无法解释清楚应立即请求上级协助解决。在服务过程中,应注意事项当值时间,不允许用地方方言对话。不允许模仿他人的语言、声调和谈话。45、不允许聚众闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。不允许与业主争辩。不讲有损于客服中心形象的言语。不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。业主的基本消费心理花钱买服务。我的困难总是最重要、最紧迫的。消费就是追求心理或生理上的满足感。员工服务的六个基本技能学会同情业主,遇事要换位思考。记住业主的姓名、学会正确称呼业主;第二次和业主见面时能说出业主姓名。男士有职位时,一律称职位;没有职位的一律称“先生”;不可以随便称“老板”。女士已婚,可以称“太太”;弄不清楚时一律称“女士”;不可以随便使用太亲近的语言。学会给业主留面子,尊重业主的隐私和习惯。学会忍耐,努力46、做到心平气和地工作;学会赞美业主。客服部员工的几种特殊服务要求“三米微笑制”,员工和业主相遇时,在业主注意到你的范围内,应保持善意的微笑。“唱诺制”,“唱”是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言,“诺”是指员工在提供管理和服务时,不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽,要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。“时效制”,在提供服务的过程中,时效制特别重要。要求在承诺的时间内,必须争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。本规程作为客服部员工绩效考评的依据之一,对于严重违反本规程的员工,还要按照员工手册予以相应的处罚。相关记录表格客服部前台、夜值、绿化保洁、管家日检、周检、月检、抽检47、考评表见附件2。客服部员工绩效考评实施标准作业规程目的规范员工绩效考评工作,确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。适用范围适用于客服中心客服部员工的绩效考评工作。职责客服部经理依据本规程对管家进行日检。总物业经理负责依据本规程对客服经理、夜值经理进行日检工作。公司总经理负责依据本规程对总物业经理的周检,经理、管家进行月检工作。作业规程客服部员工的工作标准l 客服部管家每日当值工作应符合客服部巡视工作标准作业规程、业户求助服务管理标准作业规程、处理业户投诉标准作业规程、业户走访/回访工作管理标准作业规程、空置房管理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程中的各项工作要求。l 客服部48、前台及夜值人员每日当值工作应符合客服部报修处理标准作业规程业户求助服务管理标准作业规程处理业户投诉标准作业规程、业户走访/回访工作管理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程、小件物品寄存保管标准作业规程、业主申请服务标准作业规程、档案管理标准作业规程中的各项工作要求。l 客服部前台、夜值人员、管家在当班与交接班时,必须符合客服中心值班与交接班标准作业规程中的各项工作要求。l 客服部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合客服部员工服务管理标准作业规程中的各项工作要求。l 客服部员工必须按要求参加培训并达到培训要求,培训合格后上岗。l 客服部所有员工每日工作应严格依照客服部运行手册进行工作49、,符合相关标准作业规程的工作需要。绩效考核评分结构l 客服部前台、夜值人员、绿化保洁领班、管家绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成u 岗位工作质量(满分20分);u 交接班质量(满分10分);u 培训质量(满分10分);u 工作效率(满分20分);u 服务质量及物业费收费率(满分20分);u 执行其他相关作业规程质量(满分10分);u 其他质量(满分10分)。l 客服部经理绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为u 岗位工作标准作业规程的执行质量(满分10分);u 培训质量(满分10分);u 自身工作技能(满分10分);u 服务质量(满分10分);u 工作50、效果(满分10分);u 工作责任心(满分10分);u 处事公正性(满分10分);u 遵守相关作业规程(满分10分);u 团结配合情况(满分10分);u 道德水准(满分10分)。绩效考评扣分细则l 客服部管家考评扣分细则u 岗位工作质量考评扣分细则:每次检查发现不符合客服部巡视工作标准作业规程、报修处理标准作业规程、业户求助服务管理标准作业规程、处理业户投诉标准作业规程、业户走访/回访工作管理标准作业规程、空置房管理标准作业规程、业户违章处理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程要求的,每发现一项一般违规扣减该项评分1-2分;严重违反作业规程操作的,每发现一项扣减该项3-5分;引起不良后51、果的,视情况扣减6-20分。扣完为止。u 客服部管家值班与交接班时违反值班与交接班标准作业规程的,每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目0.5-1分;严重违规扣减交接班项目2-4分;引起不良后果的,视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止。u 客服部管家必须按要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。u 客服部管家当值时违反客服部员工服务管理标准作业规程,言行举止、仪容仪表达不到要求的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-4分;引起不良后52、果的,视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止。u 客服部管家必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。l 客服部前台考评扣分细则u 岗位工作质量考评扣分细则:每次检查发现不符合客服部报修处理标准作业规程、业户求助服务管理标准作业规程、处理业户投诉标准作业规程、业户走访/回访工作管理标准作业规程、钥匙委托管理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程、小件物品寄存保管标准作业规程、客户申请服务标准作业规程、档案管理标准作业规程、业户求助服务管理作53、业规程要求的,每发现一项一般违规扣减该项1-2分;严重违反作业规程操作的,每发现一项扣减该项3-5分;引起不良后果的,视情况扣减该项6-20分。扣完为止。u 客服部前台值班与交接班时违反值班与交接班标准作业规程的,每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目1-2分;严重违规扣减交接班项目2-4分;引起不良后果的,视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止。u 客服部前台必须按要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。u 客服部前台当值时违反客服部员工服务管理标准作业规程,言行举止54、仪容仪表达不到要求的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止。u 客服部前台必须按工作时效要求按时完成相关工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-5分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止。u 客服部前台除应按本部门标准作业规程外,还应同时严格按照小区客服中心其他标准作业规程工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。l 客服部经理考评扣分细则u 客服部55、经理必须严格按照客服部各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业,组织、监控、检查工作。每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-10分。同时,应判断发生违规的主观因素,属培训未到位造成的,在检查表“培训栏目”内同时连带扣分;属自身工作技能、素质低造成的,在检查表“工作技能”栏目内同时扣分;属责任心不够造成的,在检查表“责任心”栏目内同时扣分;属处事偏差,有失公正造成的,在“公正处事”栏目内同时连带扣分;属道德水准有失造成的,在“道德水准”栏目内同时连带扣分;属团结不力、配合不畅造成的,在“团结配合”栏目内同时连带扣分。56、如同时数项违规,应在违规的所有栏目内同时连带扣分,直至对应项目分值扣完为止(一般每次发现扣减1-2分;严重的扣减3-10分)。u 客服部经理当值时仪容仪表、言行举止达不到客服部员工服务管理标准作业规程要求的,每次检查每发现一项,一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-20分。并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分;严重的扣减3-10分)。u 客服部经理组织安排、监督、检查不力,员工工作或本部门工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的,每次检查每发现一项,一般违规扣减对应项57、目1-2分;严重违规扣减对应项目3-4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-10分,并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分;严重的扣减3-10分)。u 客服部经理不遵守客服中心其他相关标准作业规程的,每次检查每发现一项,视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分;严重违规扣减对应项目3-4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-10分;)并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分;严重的扣减3-10分)。一般违规、一般程度、一般情况是指偶发58、性的,因粗心大意引起的,或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素(需经确认)造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起连锁反应,造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的后果。“其他”栏目是为小区客服中心相关作业规程所未包括,或超出3.3款所列出的原因造成的不合格所设置,如果未发生或未出现,该栏目考评时应当给出满分10分。检查、考评时,如出现员工手册中所列明的应受嘉奖事件,则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分(但总分不超过100分),另依据员工手册对受考人进行奖励。考评时受考人的行为造成的不良后果已触犯员工手册所列出的必须59、加以惩处的情形,则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外,另依据员工手册对受考人追加处罚。绩效考核于每月的10日开始,15日将考核结果上交总物业经理及项目公司公司公司公司总经理。绩效考评扣分细则的解释权在小区客服中心客服部。相关记录表格客服部前台、夜值、绿化保洁、管家日检、周检、月检、抽检考评表见附件2。客服部经理日检、周检、月检、抽检考评表见附件3。档案管理标准作业规程目的规范业主档案管理工作,确保业主资料的完整及借阅管理的规范。范围适用于小区客服中心客服部业主档案资料的动态管理。职责公司总经理审批档案的查阅、复制、剔除作废的申请。客服经理监控业主档案的保管与跟踪工作。客服前台负责依照本规程60、具体实施业主档案的保管与跟踪。作业规程业主档案内容l 业主的有关证件复印件。l 经业主签署的相关协议。l 业主填写的业主登记表等。l 业主验房的相关手续。l 经业主确认的相关装修资料。l 其他应保存的资料。当发生下列情况变化时,客服部前台人员应将变化情况记录在业主档案中l 通讯电话联络方式发生变化时。l 业主发生更替时。对产权发生变更的业主,客服部前台应及时为新业主建立“业主档案”,同时对原业主的档案另置保管,保管期三年,并将新业主的信息告知相应管家。业主档案由客服部前台负责存放和保管,部门经理负责监控。业主档案属于绝密档案,属特殊情况如需查阅/复印须报总物业经理批准,经客服部前台办理登记手续61、后方可查阅。业主档案应永久保存。具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。本规程执行情况作为客服部前台绩效考核的依据之一。相关记录表格小区客服中心业主档案查阅、复印审批表见附件4。小区客服中心业主档案目录见附件5。办理入住标准作业规程目的规范入住程序的办理,为业主提供准确、迅速、周到、方便的服务。范围适用于客服中心客服部办理业主入住的管理。职责公司总经理、总物业经理负责业主入住资料审核工作。客服部经理负责全面掌握业主入住工作的进展程度和情况,监督、考核客服管家/前台工作的时效性及工作质量,并认真审查入住手续。客服部前台负责为业主办理一切入住手续。客服部前台负责将业主入住资料进行整理、62、分类、存档。保洁部负责公共区域的清洁工作。保安部负责园区内的车辆疏导。财务部负责核算并收取业主办理入住手续应缴纳的各项管理费用。工程部负责收楼时发现的不合格项的跟进和水电的开通及抄录表底工作。各相关部门配合客服部管家对业主入住单元内的各项设备、设施进行验收,对不合格项及时进行整改。作业规程接到入住通知l 开发商销售部应在业主入住前给业主发放入住通知,并电话通知客服部前台。业主持入住手续书到客服中心办理相关手续。l 客服部前台在接到入住手续书后,应准备好业主办理入住时填写的各类表格、各类协议(如业主登记表、小区消防协议等)、入住单元钥匙及功能卡等。l 财务部做好费用核算/收缴的准备工作。l 工程63、部应安排好工程专业人员准备入住单元验收工作。办理入住手续l 客服部前台负责接待前来办理入住手续的业主,审核其携带的入住手续书、房屋买卖合同复印件等资料是否齐全,资料中公章和签字是否一致。l 客服部前台负责核实业主身份证并留存复印件一份 ,同时留存业主及其同住亲属的一寸照片两张,作为存档资料。l 业主如委托他人代为办理入住手续,需核实业主和委托人身份证,同时留存业主和委托人身份证复印件及公证后的授权委托书原件。l 客服部前台协助业主签订小区消防协议一式两份,在商品房交接单签字,并填写小区业主登记表。其中包括业主本人和其家庭成员,具体项目包括:姓名、性别、出生日期、民族、籍贯、政治面貌、学历、身份64、证号码、工作单位及联系电话等。l 客服部前台带业主到财务部进行缴费。财务人员收取各项费用并开具发票。l 客服部前台与业主交接房间钥匙、邮箱钥匙、门禁卡及电表IC卡等,并由业主在小区钥匙、电卡、水卡、门禁卡、燃气卡领用登记表上确认签字。l 客服部经理随机抽查客服部前台办理入住手续是否完整、是否准确无误。l 如业主需办理物业其他相关手续,客服部前台将负责带业主到相关部门办理。房屋验收规范l 由工程部相关专业技术人员和客服部管家陪同业主一同进行房屋验收。l 工程部相关专业技术人员对入住单元内设施、设备进行逐一检查(包括水、电、燃气表底数),连同业主现场提出的须整改问题及要求详细记录在验房记录表上。验65、收完毕后,请业主在验房记录表上签字确认,相关工程陪同人员也要签字确认。l 对房屋内出现的问题,由工程部人员开具整改报告,发放至相关部门进行整改、维修,并跟进结果及进行二次验收。资料存档入住办理结束后,客服部前台应对所办入住的相关资料进行整理,核对无误后进行统一存档。相关记录表格业主情况登记表见附件6。小区物品领用登记表见附件7。服务收费标准作业规程目的规范服务收费,确保客服中心正常经营。范围适用于管理费、能源费、有偿服务费等的收取。职责物业客服部负责派发各项收费通知单,并协同财务部做好各项收费通知单的催收工作。作业规程客服部管家将财务部核算出的的缴款通知书送达给业主,业主在业主收费单签收表签字66、确认。十天后,业主仍未交款,财务部发放第二封催款通知书(1),客服管家进行电话或登门追缴欠款,记录业主欠费理由。三日后,业主仍未付款,客服管家上报客服经理,客服经理与管家共同研究业主欠费原因,如属于物业问题则尽快解决以便收费,如属业主问题,则由管家继续与业主解释、沟通,直至收费成功。如属于恶意欠费,物业公司有权采取相应的法律手段保证合法权益,在采取措施之前,就采用各种方式通知业主,做到合情、合理、合法,并做好通知的签收记录。直至收取费用,资料存档。相关记录表格缴款通知书见附件8。催款通知书(1)见附件9。客服中心业主/租户收费单签收表见附件10。客户申请服务标准作业规程目的提供综合性服务项目,67、满足客户需求。范围适用于客服中心有偿服务项目的实施。职责客服前台服务人员负责接收业主服务申请及服务时间的安排及登记。客服前台负责对相关有偿服务项目计费的审核。各相关服务部门提供相应服务安排。财务部会计负责对各项有偿服务费用的计算及填制收费通知单。客服部前台负责派发通知单及催缴费用通知单。客服部经理负责费用收缴工作的监督。作业规程客服部管家/前台接到业主申请服务的需求后,认真记录并办理。申请服务的分类操作。l 保洁服务u 业主申请室内保洁及特殊清洁服务,客服部管家/前台立即通知保洁绿化领班与业主联系并约定时间;u 保洁公司与业主签订协议后,副本或资料留客服部存档备查。l 物品迁入/迁出园区使用电68、梯办理u 业主应提前一天提出使用电梯申请,客服部管家/前台或客服经理针对业主申请情况,填写电梯搬家预约单,并请业主签字确认;u 客服前台与电梯负责人联系确认电梯使用时间(如无法安排应再次同客户确认时间)。l 其它服务客服部管家/前台在接到业主的服务需求时,应把能够提供给业主的相关服务信息提供给业主,如业主需要管家/前台代为联系时,必须立即落实。如确实不知,需婉言回复业主,待落实清楚后回复业主。提供服务基本工作原则l 优质服务原则l 时效制原则l 提供便民服务不影响其他业主原则l 保本微利原则l 社会效益与经济效益综合评价原则l 严禁服务人员与业主私下结算,不接受业主任何奖赏原则。服务回访工作及69、质量评价l 客服管家应定期对开展的便民服务项目进行回访,具体操体按业主走访/回访工作管理标准作业规程进行。l 在回访过程中接到业主投诉的,应按处理客户投诉标准作业程序进行处理。l 客服前台根据回访及业主投诉情况,监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生的问题,对难以处理的重大问题应上报客服部经理决定处理措施。l 客服部经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,做出对便民服务项目的质量评价,作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。相关记录表格小区客服中心特约服务收费单(三联)见附件11。小区客服中心特约服务项目汇总表见附件12。电梯搬家预约单见附件13。前台管理标准作业规程目的70、 规范前台服务管理,提供优质服务,树立公司良好形象。范围适用于前台服务的管理。职责客服部经理负责客服中心前台服务的日常管理和工作安排。前台服务人员负责为业主提供前台服务。作业规程前台服务要求l 前台员工必须熟悉园区内部地理结构、公司组织和人员结构。l 熟悉客服中心内业主或公司名称、(底商)单元号码。具备礼貌、礼仪等公关服务技巧l 禁止无关人员在前台打电话。l 认真执行交接班制度,做到班班有交接,每班有记录。l 保守业主秘密,不可私自泄露有关业主资料。l 前台员工如遇到不能处理的事情,向客服部经理反映,按指示执行。提供查询服务l 若业主到前台询问服务内容时,根据所了解情况准确为业主提供信息。有关71、业主的内部管理信息,服务人员一律不予提供。l 若业主询问客服中心内设施的详细位置时,应热情耐心地为业主指明位置和行走路线。提供接待服务l 各部门之间的联系、协作工作,热情接待来访的客人。l 接待推销业务。u “推、挡”推销人员;u 保存推销材料的完整并及时上交客服部。l 接待快递人员并做好登记工作。业主报修服务客服部前台服务员在接到业主报修要求时,按客服部报修处理标准作业规程执行。为更好的对客户服务,不断学习提高相关记录表格小区客服中心来电来访记录表见附件14。客户服务查询标准作业规程目的及时准确地解答业主疑问,使业主了解客服中心各种服务及设施设备的使用。范围适用于业主所提出的各种咨询的解答。72、职责物业客服部前台、管家及所有员工负责业主查询解答。作业规程业主服务查询。听取业主询问内容并做出判断。对于能立即回答或解决的问题,准确无误的予以解答;对于专业性过强或不能立即解答的问题告知业主回复时间,并询问相关人员,待得到准确答案时,回复业主。填写小区客服中心来电来访记录表。相关记录表格小区客服中心来电来访记录表见附件14。外借物品标准作业规程目的统一园区内业主借用物品的程序。范围适用于口头、电话或书面提出的借物服务。职责由物业客服部经理负责安排管家/前台对客的外借物品管理工作。作业规程客服部前台/管家得到园区内业主通过口头、电话或书面提出借用客服中心物品的通知。由前台/管家需确认业主身份及73、其所需借用物品的名称、数量,并在借物登记表上登记后方可外借。借用的业主在借物登记表上签字确认。借物登记表由客服部前台负责管理。借用物品到期后由业主到前台签还物品,客服部前台做登记。相关记录表格借物登记表见附件15。小件物品寄存标准规程目的规范客服中心开展的业主小件物品寄存保管工作,确保安全保管业主存放的小件物品。适用范围适用于客服中心开展的小件物品寄存保管工作。职责客服部经理负责小件物品寄存保管工作的质量监控。客服部经理负责小件物品寄存保管工作的组织实施。客服前台负责按照本规程具体实施小件物品寄存保管工作。作业规程寄存保管物品的种类l 客服中心一般为业主寄存保管如下物品u 包裹、手提箱或其他小74、件物品;u 拾获待认领的物品。l 下列物品客服中心不提供寄存保管服务u 易燃、易爆、剧毒物品;u 现金或其他有价证券物品;u 贵重物品(价格超过1000元的);u 其他不适宜保管的物品(例如:食品)。客服中心应安排专用区域保管业主寄存的物品。小件物品寄存保管的工作程序l 前台在接到业主物品寄存保管请求时,首先应检查寄存物品是否在寄存物品范围之内。l 前台应提醒业主随身带走贵重物品、现金、有价证券或其他不适宜提供寄存保管服务的物品。l 前台在确认无误后,应逐件检查寄存物品的名称、数量、特征、价值等,并将检查结果如实登记在小件物品寄存保管登记表上。l 前台将填写完整的小件物品寄存管理登记表交给业主75、签名确认,然后将所保管物品安全地放置到物品储存处。l 前台根据物品存放顺序,将一式两份的储物单中的一份压于寄存保管物品下,然后将另一份交业主自己保管。寄存保管物品领取的工作程序l 业主需领取存放物品时,应出示储物单。l 前台将业主交来的储物单与存放物品下的储物单的号码或其他标志相核对,确认无误后,将存放物品交给业主。l 前台在业主对所存放物品进行检查后,在物品寄存保管登记表上签名确认。l 前台在办理完领取手续后,应及时在物品寄存保管登记表相应的栏目内填写领取时间并签署姓名。l 如业主不慎遗失储物单,必须出示自己有效的身份证件,并详细叙述寄存保管物品的特征及物品明细,经前台工作人员确认无疑后,方76、可领取寄存物品,业主不得以任何理由强行领取物品。相关记录表格寄存单见附件16。小区客服中心物品寄存保管登记表见附件17。处理业主投诉标准作业规程目的规范投诉处理工作,确保业户投诉事项得到及时、有效、合理的解决,提升整体物业管理服务水平。范围适用于客服中心各岗位对业主投诉的处理工作。职责客服部经理负责重要或重大投诉的处理和回访,以及除一般投诉以外的业户投诉分类处理的监督。客服部管家/前台负责业主投诉事项的处理、跟进和回访工作,以及投诉处理情况的记录工作。客服部前台负责接待业主投诉,并在业主投诉登记表和业主投诉处理单做好记录,上报客服部经理。作业规程接待投诉基本原则l 接待投诉人员应保持正确心态,77、无论何种投诉都应视为提高物业管理公司服务与管理水平的动力。l 熟悉日常工作中的工作程序,有良好的业务素质和应变能力。在答复业主时,应表示“我将把您的意见及时反应到各相关部门,由各部门负责人对此问题进行调查和处理。此事给您造成的不愉快,在这里我代表客服中心深表歉意,我会将处理结果告知您!” l 遇有业主投诉时,认真聆听业主的投诉,并进行详细的记录,在业主叙述过程中,让业主畅所欲言,不要中途打断业主的谈话。要一直以良好的工作态度来处理业主投诉。l 接待投诉人员应该进行换位思考,将业主投诉问题当作自己所要投诉问题,认真思考期望得到什么样的答复或解决。l 将业主投诉处理看成是与业主沟通的机会。通过为业78、主及时地解决问题,达到加强沟通的目的。l 对业主的投诉做到认真记录,并适时与业主交流,适当地对业主进行赞美。l 对业主提出的要求不能枉做承诺。l 投诉处理过程,不拿公司原则与业主进行交换。l 解决过程中兼顾企业形象。投诉分类l 有效投诉及分类u 轻微投诉:没有给业主造成重大损失,对业主影响不大,经协调可在一个工作日内解决(或者马上可以得到处理解决的投诉属于轻微投诉)。u 重要投诉:由于硬件环境或其它原因给业主造成影响的投诉,且不能现场解决或不能马上解决,需上报或协调相关部门共同解决的投诉(没有给业主造成严重损失或人身伤害的投诉,属于重要投诉)。u 重大投诉:给业主造成极大的不便或重大损失、人身79、伤害;严重影响业主的正常居住;多次提出得不到解决的。业主发函至公司或因此有拒交物业管理费倾向的投诉,属于重大投诉。u 暂时或不能处理的投诉:属于开发商前期遗留问题、设计缺陷或设备设施等硬件存在的问题的投诉。l 无效投诉:由于业主的不理解或误会造成的投诉,经判别非物业公司管理不善或操作失误造成的投诉。投诉处理权责及判别l 来源于不同途径的各种投诉,应告知相应的客服管家,由客服管家负责跟踪处理及回复业主。投诉内容应填写业主投诉处理单,并上报客服部经理。l 客服部前台人员在接待业主投诉时,应进行简单的判别和分类,可现场处理解决的一般投诉应立即通知相应的管家解决或协调相关部门进行处理,处理完毕后管家及80、时回复业主。一般投诉不填写业主投诉处理单。l 不能及时解决或比较重要的投诉,前台人员先报客服部经理,同时填写业主投诉处理单。在处理过程中,客服部管家及客服部经理如遇到超出权限范围无法解决的事项应上报总物业经理,重要投诉和重大投诉也应直接上报总物业经理,由总物业经理请示公司总经理共同解决。l 所有的业主投诉由客服部管家负责跟进处理,并及时进行回访,业主满意后应在业主投诉处理单内签字确认。如是电话回访,应由经手人签字确认,客服部经理随时检查并跟进处理结果。l 客服部管家在日后的业主走访中,应重点跟进整改情况,详见业主走访/回访标准作业规程。l 业主投诉的有效或无效性由客服部经理判别,且属于无效投诉81、的事项客服部经理应安排客服部管家向业主进行解释。l 暂时或不能处理的投诉客服部经理经判别和分类后,上报项目部总物业经理,并安排客服部管家向业主进行解释。l 所有的业主投诉处理单应每月汇总存档。l 客服部前台负责业主投诉处理单存档工作。投诉处理工作操作规范l 有效投诉处理操作规范u 轻微投诉的处理1) 轻微投诉应在24小时内或在业主要求的有效时间段内解决完毕并回复业主,可马上处理解决的投诉属于轻微投诉,业主报修详见报修管理标准作业规程;2) 业主投诉信息汇总到客服部后,由前台人员负责记录,认真填写业主投诉处理单各细项,报客服部经理;3) 客服部经理对业主提出的投诉进行分类和判别,属于客服部工作范82、围内的,安排管家及前台及时解决。涉及到其它部门的投诉应在接到投诉30分钟内,将业主投诉处理单报相关部门负责人处理,并告知相应管家,投诉处理协调和跟进工作由客服部管家负责;4) 相关责任部门接到业主投诉处理单后,应立即组织责任人分析投诉原因,制定并实施整改措施,将其填写在业主投诉处理单内,并将处理结果及记录表反馈给客服部前台或客服管家;5) 客服部管家随时将投诉处理结果反馈给业主。如业主不满意此处理结果,客服部管家应通知相关部门继续整改,直到业主满意为止;6) 客服部管家对投诉处理结果向业主进行回访(前台人员也可进行电话回访),业主满意后在业主投诉处理单上签字确认,回访人员须在执行人一栏中签字;83、7) 客服部经理将审核处理完毕的业主投诉处理单报总物业经理。u 重要投诉处理操作规范1) 重要投诉应在三个工作日内或按业主要求的有效时间段内加以解决;2) 业主投诉信息汇总到客服部后,由客服部前台人员进行记录,认真填写业主投诉处理单各细项,并上报客服部经理,客服部经理应立即上报物业公司公司公司公司总经理;3) 客服部经理对业主提出的投诉进行分类和判别,属于客服部工作范围的,安排客服部主管、管家确定整改措施,及时解决,客服部经理带领主管及相关责任人向业主致歉。涉及到其它部门的投诉应在30分钟内,将业户投诉处理单发至相关责任部门,客服部经理与相关部门经理亲自向业主致歉,进行走访,并将情况上报公司公84、司公司公司公司总经理。客服部管家随时将处理情况告之业主,如在短时间内不能解决,应向业主耐心解释,寻求业主的谅解;4) 相关责任部门接到业主投诉记录表后,应立即组织责任人分析投诉原因,制定并实施整改措施,并报客服部经理及公司公司公司公司公司总经理,将整改情况填写在业主投诉处理单内。整改完毕后将处理结果及记录表反馈给客服部;5) 客服部管家将投诉处理结果反馈给业主。如业主不满意,应责成相关部门继续整改,直到业主满意为止;6) 客服部管家对投诉处理结果向业主进行回访,业主满意后在业主投诉记录表上签字确认,管家在执行人一栏中签字;如是电话回访,前台人员须签字确认;7) 客服部经理将处理完毕的业主投诉处85、理单,上报总物业经理。u 重大投诉处理操作规范1) 重大投诉应在7个工作日内解决,并在2个工作日内给业主明确答复;2) 如带给业主的损害还在继续,客服部经理应立即通知相关部门停止或采取相应的挽救措施,再进行下一步的处理。同时客服部管家要将情况填写在业主投诉处理单上;3) 客服部经理应立即将投诉情况上报总物业经理,由总物业经理告知物业公司公司公司公司总经理,并召开紧急会议进行分析,制定初步解决方案;4) 公司总物业经理带领客服部经理和责任部门经理上门向业主致歉,对业主书面投诉还应以信函方式进行回复。客服部管家应做好对业主的安抚等工作;5) 公司公司公司公司公司总经理召开专项会议,对业主投诉问题进86、行分析、讨论并制定可行的整改措施;6) 相关责任部门按照制定的整改措施进行整改,相关部门经理、客服部经理全面负责、跟进整改工作情况。客服部经理随时安排客服部管家或亲自向业主回复投诉问题整改进展情况;7) 客服部经理随时将责任部门整改情况或回访业主的结果向总物业经理汇报;8) 整改结束后,客服部经理和责任部门经理亲自进行回访,直至业主满意签字确认。u 暂时或不能处理的投诉操作规范1) 暂时或不能处理的投诉由客服部经理判别和分类,客服部管家认真填写业主投诉处理单,上报公司总物业经理;2) 公司总物业经理组织相关部门进行讨论,制定下一步改进措施或确定如何向业主解释。客服部经理安排管家或亲自向业主解释87、,争得业主的谅解。在业主投诉处理单中写明暂时或不能处理的原因,业主签字确认;3) 通过每年年底的投诉评审会,对原暂不能处理的投诉重新讨论,如公司现在有能力解决的事项,应按照上述投诉处理作业规范继续进行整改。l 无效投诉处理操作规范u 本着为业主着想,急业主所急的原则,尽量为业主提供各种方便;u 客服部经理判别投诉无效后,由客服部管家向业主进行耐心解释,并寻求业主的理解和支持。 业主回访参见业主走访/回访标准作业规范相关记录表格业户投诉登记表见附件18。业户投诉处理单见附件19。巡视工作标准作业规程目的规范巡视工作,保障园区内正常的工作和生活秩序,为业主创造一个良好的工作和生活环境。范围适用于小88、区客服部各岗位对园区、公共区域的日常巡视工作。职责客服经理负责制定巡视计划、内容及标准。管家/夜值负责依照本程序实施园区的日常巡视工作。作业规程管家/夜值巡视内容及标准l 房屋本体巡查的工作要领u 巡查楼梯间1) 检查走廊灯、楼梯灯是否正常,是否有长明灯,门、窗是否处于完好状态;2) 检查楼梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆,墙、地面瓷片是否完整无损;3) 检查消防栓是否标识完好、配件齐全;灭火器是否有漏气或过期、失效现象,消防通道防火门是否关闭,消防安全疏散指示灯是否完好,消防疏散通道是否堵塞,防盗预警设施及消防报警设施是否完好;4) 检查卫生状况是否良好。u 查电梯1) 检查电梯的运行是89、否平稳,是否有异常响动;2) 检查安全标识是否完好,电梯按钮等配件是否完好;3) 检查照明灯及安全监控设施是否完好;4) 检查卫生状况是否良好。u 巡查大堂、门厅、走廊1) 检查各类安全标识是否完好;2) 检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好;3) 检查卫生状况是否良好。u 巡查中发现电梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查,当原因不明时应立即告知保安部进行检查。l 公共配套设施设备巡查的工作要领u 巡查水、电、气、通讯消防设施设备1) 检查公共设施有无破损现象,各种管线有无渗、漏、滴、冒现象;2) 检查公共设施有无生锈、脱漆现象,标识是否完好;3) 检查公共消防设施是否配件齐全、标90、识完好。l 巡视中发现问题的处理要领u 管家在巡视中发现问题时,本人能现场进行制止、劝阻、处理的,应立即予以解决;如需要协调相关部门后再处理的问题应将问题记录在综合巡视检查表中,巡视回来立即报前台服务员或与相关部门协调解决;u 需协调解决问题如下:属客服中心责任或客服中心承担部分责任能够及时解决的属于一般情况,不属于客服中心责任或需其它相关公司协助的属特殊情况;u 属其他部门工作不利造成的问题应通知相关部门责任人前往处理。发现的问题一般情况下应在一周内解决(有特殊时效要求的,必须按时效要求处理);特殊情况需经客服中心总物业经理报公司总经理同意后,可适当延长解决时间;u 属业主违章造成的问题应由91、客服经理负责协调解决。特殊情况须经客服中心总物业经理报公司总经理同意后,可适当延长解决时间;u 对巡视中发现的重大问题(如存在重大安全隐患、重大责任事故等)客服部经理应及时向客服中心总物业经理汇报,由总物业经理或公司总经理协调处理;u 如巡视过程中发现业主家中有异常情况时,如:跑水、燃气泄漏等,严禁擅自打开业主门锁进入业主家中。特别紧迫情况下需向客服部经理或客服中心总物业经理汇报,并及时通知业主,在业主授权下,可报公司总经理,经允许破门而入,制止险情的发展;u 巡视中发现的问题处理完毕后应随时跟进处理结果,并将完成的项目到现场予以核实,处理的过程和结果均应有完整的记录,并由相关人员签字认可,对92、于一些不能及时解决的问题,可填写综合巡查问题处理表,上报上层领导解决;u 客服部经理要不定期抽查公共区域设施、设备的完好情况及卫生状态,核查管家的工作质量,检查结果将作为管家记效考核的评分依据。记录综合巡查问题登记表见附件20。综合巡查问题处理表见附件21。业主走访/回访工作管理标准作业规程目的规范园区业主走访、回访工作,确保客服中心能够及时了解业主的意见及建议,提高服务质量。范围适用于小区客服中心业主的走访、回访工作。职责项目总物业经理负责审批客服部经理上报的走访、回访计划。客服经理负责制定走访、回访计划,并监督、检查计划的实施情况。客服部管家负责实施具体工作,记录业主反馈意见,跟进整改工作93、。相关部门各岗位负责针对业主提出的意见、建议,制定整改措施,进行整改。客服部经理负责走访、回访相关资料的存档工作。作业规程制定走访回访计划l 客服部经理根据本年度业主走访、回访的实际情况,制定年度小区业主走访回访计划。l 总物业经理审核年度小区业主走访回访计划,并上报公司公司公司公司总经理审批,审批合格后作为全年度客服部业主走访、回访计划。走访、回访的分类及方式l 走访分为定期走访及专项走访,一般采取直接面谈的方式。l 回访分为维修回访及投诉回访等,采取的方式有直接面谈和电话回访两种。走访回访的注意事项l 走访回访人员应严格按照走访回访计划执行。l 走访回访人员应使用礼貌用语,面带微笑,认真耐94、心听取业主对客服中心的意见及建议,严禁使用脏话、粗话。l 走访回访人员应在业主意见反馈表上详细记录业主反馈信息,并由业主签字确认。反馈信息的分类及处理方法l 走访回访人员应对业主反馈的信息进行分类,属客服中心内部问题,应及时上报客服部经理,由客服经理协调相关部门执行整改。l 属客服中心工作范围以外无法立刻解决的问题,需上报客服部经理或总物业经理和公司总经理,总物业经理分析协调后,由客服管家及时向业主说明情况并告知解决期限。l 相关责任部门根据客服部转发的业主反馈信息,制定相关整改方案,并上报总物业经理由公司总经理审批。l 整改方案由总物业经理和公司总经理审批合格后,各相关责任部门经理监督整改的95、实施与执行,客服部管家负责对业主的协调与联系工作,并全程跟进整改结果。l 业主提出的反馈信息整改完毕后,管家应对业主进行回访,并请业主在业主意见反馈表中签字确认。汇总问题报告l 走访回访人员在走访或回访完毕后,将业主意见反馈表进行汇总并上报客服部经理,内容包括:反馈问题、原因分析、整改结果及经手人员签字等。l 客服部经理统计走访回访率并形成报告,上报总物业经理。l 客服部经理对汇总问题报告审核后,并上报总物业经理,由公司总经理签批。相关记录表格业主意见反馈表见附件22。空置房管理标准作业规程目的规范园区空置房的管理。适用范围适用于客服中心已接管的空置房管理。职责客服部经理负责空置房管理的组织、96、监督工作。管家负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。名词解释空置房:这里指业主尚未入住的或业户办理了入住手续未实际入住的闲置房屋。作业规程空置房的登记建档l 经客服中心接管的空置房由客服部经理安排管家进行登记造册。l 管家将空置房登记在空置房登记表。空置房的维护l 空置房由管家进行日常管理。l 管家根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。必要时应进行烘干处理,防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。l 对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳,防止木器干裂;在梅雨季节应注意防潮,防止木器发霉、变形。l 对北方极冷地区的房屋,冬季应注意防寒、防冻的处理。l 管家巡楼时应注意空置房的97、防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况要及时向客服部经理汇报。l 空置房巡视频次为2次/周,并做好记录。相关记录表格空置房登记表见附件23。5.16. 业主装修标准管理规程5.16.1. 目的规范业主的装修,确保园区的正常秩序和建筑结构、公共设施、设备的安全。5.16.2. 适用范围适用于园区内的业主装修、施工。5.16.3 职责5.16.3.1. 管家部负责装修申请及验收手续的办理,监督装修施工单位按管理规定执行。5.16.3.2. 工程部负责装修图纸的审批和工程部分的验收,监督装修单位按审批图纸施工。5.16.3.3. 安管部负责施工人员的登记、临时出入证、动火许可证的办理及施工过程中的98、安全监督检查。5.16.3.4. 财务部负责收取相关费用。5.16.3.5. 总物业经理监督各部门按审批程序办理业主装修手续。5.16.4. 作业规程5.16.4.1 装修施工前手续办理l 业主在办理收楼手续时,管家部提前告知业主装修需提前到管家部办理相关手续。l 业主装修前在管家部领取并填写装修施工审批表,如需动火在装修施工审批表中说明。l 管家部要求业主或装修施工单位提交装修施工方案和图纸、营业执照复印件、施工人员身份证复印件和一张一寸照片。l 管家部先将填写完成的装修施工审批表和装修施工方案和图纸移交工程部审核。l 工程部按有关要求审核后在装修施工审批表表上签署意见后同装修施工方案和图纸99、一并移交回管家部。l 管家部再将装修施工审批表和施工人员身份证复印件移交安管部。l 安管部在装修施工人员登记表登记,办理装修施工人员临时出入证、动火许可证后在装修施工审批表上签署意见后同装修施工人员临时出入证、动火许可证一并移交回管家部。l 管家部按装修施工收费标准向业主或装修施工单位开具装修施工收费单。l 财务部按装修施工收费单向业主或装修施工单位收取相关费用并在收费单上签字。l 管家部向业主、装修施工单位发放装修管理规定和装修施工现场管理及违章处罚规定,并签署装修管理协议和装修承诺书。l 管家部审核业主、装修施工单位缴纳相关费用后开具装修施工许可证,并在装修施工审批表表上签署意见。l 业主100、装修施工单位在按程序办理完装修施工审批手续后, 总物业经理在装修施工审批表表上签署意见。5.16.4.2. 装修施工中l 工程部每日至少一次就工程方面对装修施工现场进行监督检查并记录。l 管家部每日至少一次就施工单位遵守装修管理规定的情况进行监督检查并记录 。l 安管部每日至少一次就装修施工人员及消防安全的情况进行监督检查并记录。l 工程部、管家部、安管部在检查过程中发现装修施工单位的违规情况应及时予以制止和令其整改,口头制止无效的及时报客服中心,由客服中心发出装修违规整改通知书责令其限期整改,并视情节按装修施工现场管理及违章处罚规定予以处罚。l 工程部、管家部、安管部对发出装修违规整改通知101、书的整改情况予以跟进。5.16.4.3. 装修施工完成验收手续办理l 业主装修施工完成后到管家部办理装修施工完成验收手续。l 管家部通知工程部对进行工程验收。l 工程部验收合格后在装修施工审批表上签署意见;验收不合格上报客服中心,客服中心发出装修验收整改通知书给业主直至验收合格。l 安管部收回动火证、装修人员临时出入证并在装修施工审批表上签署意见。l 管家部收回装修施工许可证,审核装修施工单位在装修过程中是否有违规及是否应扣除相关费用,并在装修施工审批表上签署意见。l 财务部在扣除相关费用后退回业主交纳的押金并在装修施工审批表上签署意见。l 各部门在按程序办理完业主、装修施工单位装修完成验收手102、续后总物业经理在装修施工审批表上签署意见。5.16.4.4. 管家部收齐相关资料并存档。5.16.5 相关记录5.16.5.1. 装修管理规定见附件295.16.5.2. 装修管理协议见附件305.16.5.3. 装修施工收费单见附件315.16.5.4. 装修施工收费标准见附件325.16.5.5. 装修施工现场管理及违章处罚规定见附件335.16.5.6. 装修承诺书见附件345.16.5.7. 装修施工审批表见附件355.16.5.8. 装修施工许可证见附件365.16.5.9. 装修验收整改通知书见附件375.16.5.10.装修施工人员登记表见附件385.16.5.11.装修违规整改103、通知书见附件395.16.5.12.动火许可证见附件40 业主求助服务管理作业规程目的规范物业服务的管理工作,确保物业服务的工作质量。适用范围物业管理项目内,业主向客服中心申请的服务。职责客服部经理负责业主特殊求助事件的安排、处理工作。客服部经理负责向求助业主提供服务工作的组织实施。客服部全体服务人员负责依据本规程向求助业主提供具体帮助。作业规程业主求助服务的分类及处理原则l 业主求助服务分为以下几类u 急救病人求助服务;u 咨询的求助服务;u 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;u 报修求助服务;u 台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;u 其他生活或工作上的正常求助服务。104、l 求助服务处理的原则u 快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向上级领导请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);u 尽可能提供帮助的原则:对业主提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助业主的要求;u 严禁推诿的原则:对满足不了业主提出的求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。急救病人的求助处理管家接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。l 如果求助业主需要帮助送病人去医院的u 管家通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客服部或病人家中待命105、;u 管家安排车辆到业主楼下(如果保安员在客服部时,须通知车辆到客服部与保安员一起);u 管家应向业主说明来意,并听从业主的安排将病人送往医院,一般情况下应要求业主同往,并提醒业主准备必备用品;u 管家执行任务时,应遵从求助业主的安排,当求助业主征求有关意见时,切不可不懂装懂,以免误导求助业主而延误病人病情;u 管家协助求助业主将病人送到医院后,应主动协助将病人安置妥当,并尽力帮助求助业主完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;u 将病人安置妥当后,应询问业主是否还需要帮助,如无需帮助时应及时赶回客服中心;如需要帮助,应及时向客服中心请示汇报后,由客服部经理根据情况安排办理;u 管家及保安员106、返回客服中心后,将处理情况反馈给保安部经理或客服部经理;u 管家应及时将求助处理情况予以记录。l 如果业主需要帮助联系拨打120急救电话时u 管家应了解病人病情后及时帮助求助业主拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助业主客服中心会安排人员在小区入口处做好接应准备;u 管家将以上情况立即通知保安部值班班长;u 保安部值班班长通知小区入口值班保安做好接应准备(必要时安排人员在小区入口处等候);u 急救车到来后,小区入口值班保安应指引急救车到业主所在地,并尽力实施应有的帮助;u 保安班长在接应的任务执行完毕后,管家应及时将情况予以记录。l 如果求助业主要求派人帮助短时护理时u 管家应按业主107、求助的要求向上级领导说明情况,由上级领导安排适当的人员前去参与护理;u 护理人员应向业主说明来意后按业主的要求实施护理;u 护理人员在执行护理任务时,应遵从求助业主的安排,切不可不懂装懂,以免加重病人的病情;u 在护理工作过程中,护理人员不可单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守候以便处理突发事件;u 管家应及时将处理情况予以记录。咨询的求助处理l 对业主提出的书面咨询,前台/管家应予以登记,报上级领导两日之内以书面形式回复,必要时请客服部经理予以书面回复。l 对业主提出口头咨询,前台/管家应按客服中心有关规定立即给予解答,解答不了的,经请示上级领导后予以回复,切忌不懂装懂。l 在回答业主的咨108、询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。l 咨询的事项涉及公司机密的,应注意保密。相关记录表格业主求助登记表见附件24。值班与交接班标准作业规程目的规范客服部值班与交接班工作,确保向业主提供优质的全天候服务。适用范围客服部全体员工值班与交接班工作管理。职责客服部经理负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。值班人员负责本规程进行值班与交接班工作。作业规程值班l 客服部经理每月底前编制完成下月客服部值班安排表,客服部全体员工依据客服部值班安排表进行值班。l 值班时间的主要工作u 接待业主的有关咨询;u 受理业主的求助;u 协调、调度各部门协同处理突发事件。l 值班期间处理工作应遵循的原则u 时效管理的原109、则;u 控制事态发展的原则;u 及时汇报的原则。l 管家值班时的纪律u 值班人员须坚守岗位,不得擅离岗位;u 值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报上级领导决定处理措施,重大问题客服部经理认为应报公司总经理决定的,应及时报告;u 值班人员应在电话铃响三声内接听电话;u 有事不能值班,须向客服部经理请假,经批准后,由客服部经理安排其他人员顶班。未批准前,不允许私自调班;u 当值管家应保证通讯设施的畅通,值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。l 值班时的权力u 有权根据事态的发展调动其它部门的人员共同工作;u 有权采取临时有效的防护措施的权力。l 为确保管理服务质量,各部门经理及各部门主110、管及客服管家在下班后或假期,不允许关手机,接到值班人员的工作汇报后,应及时协调解决,必要时要赶回现场处理问题。l 当值管家应将值班期间的工作处理进程详细地记录在交接班记录表中,交接班记录表不得撕页,记录不得涂改,记录用完后,由客服中心客服部统一保管,保存期为3年。5.18.4.2. 交接班l 接班。接班人员提前10分钟赶到所在岗位进行岗位交接工作。u 接班人员清点岗位上所有公物。如发现损坏缺遗,应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录;u 认真查阅上一班值班记录, 询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进;u 检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交班人员做出解释,并做好111、记录:u 交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。l 交班。交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面桌椅干净无灰尘,无杂物。u 认真做好值班记录;u 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;u 互相签名后,方可离岗;u 一般情况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。5.18.4.3 客服部经理每天上班时检查值班记录,管家应主动向经理汇报值班工作情况。相关记录表格小区客服中心前台、夜值值班及交接记录见附件25。社区文体活动组织实施标准作业程序目的规范社区文体活动组织实施工作,引导社区居民开展健康向上的群众文体活动,加强社区精神文112、明建设、和睦邻里关系,增强客服中心与业主的有效沟通,推动园区的物业管理。适用范围适用于客服中心开展的文体活动组织实施工作。职责公司总经理负责审批社区文体活动计划和费用预算。客服部经理负责制定社区文体活动计划并组织、监控、实施。客服管家负责依照本规程具体开展社区文体活动。作业规程社区文体活动意向调查l 客服部应于每半年向业主做一次文体活动意向调查,并分析、总结调查结果,报客服部经理。l 文体活动意向调查可采取以下方式进行u 电话采访;u 投递文体活动调查表;u 预约采访。5.19.4.2 社区文体活动计划与实施方案的制定l 客服部经理结合管家对业主的活动意向调查结果,结合社区文体活动设施情况,每113、半年制定出社区文体活动计划与实施方案。l 该计划与实施方案应包括以下几个方面u 举办文体活动的目的;u 开展文体活动的项目与活动方式;u 需要配置的文体活动设施的装备、配备情况;u 开展文体活动所需经费的预算;u 开展文体活动的组织及实施方案。l 以上文体活动计划与实施方案应报公司公司公司公司总经理,通过审核后汇入客服部半年度工作计划。5.19.4.3 社区文体活动开展与组织要领l 客服部经理根据审批过的文体活动计划于每次活动前半个月制定出一个详细活动组织方案及相关物品采购计划,呈报总物业经理由公司公司公司公司总经理审批。l 客服部经理应召集各部门主管讨论文体活动组织方案的可行性、奖品设置情况114、及活动经费的落实情况。l 客服部经理还应提前十天召开有关组织人员的筹备会议,落实文体活动组织的具体事宜,如各类比赛的裁判工作会议、文艺演出活动的主持人会议等。l 客服管家应提前一个星期将举办文体活动通知形式张贴在社区公告栏、宣传栏内,对于重要文体活动应做到每家每户均通知到。l 客服部经理应提前一个星期做好以下准备工作u 文体活动场地准备;u 奖品及所需物品准备;u 组织人员分工准备;u 活动场地所需设施设备的准备。l 文体活动举办当天客服中心人员应全部调整好班次,相关组织人员均应进入活动场地进行现场布置及相关工作安排。l 在整个文体活动组织与进行过程中,客服部经理必须亲自抓各项工作,确保组织工115、作质量。5.19.4.4 社区文体活动注意事项l 举办各类文体活动必须选定有经验、活动能力强的主持人。l 社区文体活动举办时间一般安排在周六、周日或重大节日来临前4天。l 保安部经理应制定详细的人流组织疏散方案,并亲临现场具体落实。l 工程部经理应确保活动场地的设施、设备良好,并做好应急方案与处理措施。l 开展文体活动应注意防火、防盗、防打架斗殴或其他治安防范工作。l 文体活动结束时间一般在晚上10:00以前停止,以不影响小区居民正常休息为原则。l 社区内举办的各项文体活动应确保内容健康、积极、合法,有益于业主身心健康。5.19.4.5 社区文体活动的记录每次社区文体活动结束后,应将活动内容记116、录于社区文化活动登记表中。将记录归档,在本部门保存3年。相关记录表格社区文化活动登记表见附件26。5.20 业主意见征询标准作业规程5.20.4 目的通过对业主意见的收集,了解服务效果,使服务信息得以及时反馈,确保服务效果满足业主的要求。5.20.5 范围适用于对业主提供服务的控制。5.20.6 职责客服部经理全面负责意见征询活动的策划和组织,同时负责征询活动的安排、督办、具体落实。5.20.7. 作业规程5.20.7.1 意见调查活动每半年进行一次,客服部经理编制征询活动计划,使用客服中心统一的意见征询表,由总物业经理审批,报公司总经理签批。5.20.7.2 客服管家负责业主意见调查表的发放117、和回收。5.20.7.3 客服部经理将业主意见汇总,并根据实际情况进行筛选分类后对有效的意见及建议汇总 上报总物业经理,由公司总经理组织有关部门研究明确责任,并要求相关部门在签收后负责业主对本部门所提意见的解决和处理。5.20.7.4 客服部经理与相关部门经理协商落实回访业主时间与提出意见的业主进行沟通,了解问题的解决、落实情况。对于业主所提意见和建议超越客服中心服务范围能力所及的,应由相关部门经理对问题进行分析判别并对业主做出明确合理的解释。5.20.7.5 回访结束后,应由客服部和相关部门经理共同制作业主意见回访报告。5.20.7.6 业主意见调查表,回访报告及统计结果、相关资料由客服部存118、档。5.20.8 相关记录表格服务意见征询表见附件27。5.21 特殊事件处理标准作业规程5.21.1 目的确保最大限度地控制突发事件的事态发展,保证事件处理的及时性,避免或减少业主财产和公共财产的损失。5.21.2 范围对特殊事件的处理均执行此操作程序。5.21.3 职责5.21.3.1客服部:客服经理或夜值人员负责通知相关部门值班人员到现场,通知相关业主,并安抚、疏散、妥善安置业主、解答客户问题,并反馈业主处理结果。夜间值班人员为夜间园区突发事件处理主要协调人,各部门需服从夜间值班人员的工作安排。5.21.3.2 保安部:负责现场保护、维持秩序、并带相机拍照。5.21.3.3 工程部:负责119、现场技术处理和技术支持、现场保护、评估损失,并带相机拍照。5.21.4 作业规程5.21.4.1 各部门工作人员或客户报告客服前台,客服前台要问清事件种类、发生地点、发生程度等相关情况。5.21.4.2 客服前台马上通知相关各部门当值主管和经理。5.21.4.3 保安部携带必要器材和工具赶赴现场,负责现场的保护和秩序维护。5.21.4.4 工程部人员携带必要器材和工具赶赴现场,负责事件技术处理和技术支持并立即通知相关方到场。5.21.4.5 有必要的情况下立即疏散现场人员,如果处理应急故障中会影响其它业主时,客服部应及时通知业主。5.21.4.6 如有需要可通知其他部门给予配合。(如:遇跑水事120、件,要通知保洁部门、遇火灾事件要通知中控,拨打119报警、遇盗抢事件,要通知保安,并保护现场,通知派出所。5.21.4.7值班人员要在特殊事件报告中详细记录各方到场情况和处理经过及结果并请相关方人员签字确认。5.21.4.8 对事件现场情况进行拍照;并将相关数据材料存放指定电脑。5.21.4.9 各部门人员将特殊事件处理情况分别上报部门经理及总物业经理。5.21.4.10特殊事件处理情况须在交接班记录本上做出完整记录。5.21.4.11客服经理、夜值人员负责对特殊事件的统计汇总工作,填写每周情况汇总并上报总物业经理。5.21.4.12 事件发生后24小时之内,总物业经理根据损失情况,启动保险程121、序。5.21.5 操作规范5.21.5.1 客服部要在事件接报的最短时间内通知相关部门或人员。5.21.5.2 在事件处理过程中,客服前台和现场人员要做好客户的安抚工作。5.21.5.3 在未得到上级领导的通知前,任何人均不得向外透露事件的信息。5.21.6 工作标准特殊事件报告记录和相关文件档案须永久完整保存。5.21.7 工作要求5.21.7.1 客服部5分钟内处理步骤l 客服部根据情节严重性,通知保安部携带工具、相机等,并汇报事件的具体位置。l 通知工程部,汇报事件发生的地点,大概原因(说话要简单、扼要、突出重点)。l 要通知保洁部,汇报现场位置,所带工具等。l 夜值赶赴现场。l 到达现122、场。5.21.7.2 通知各相关部门经理及公司总经理。5.21.7.3 安抚业主、保护现场、现场拍照、维持秩序。5.21.7.4 进行事件的评估。5.21.7.5 对事件的总结及反思。5.21.7.6 进行案例分析,避免同类事件再次发生。5.21.8 质量记录及相关表格小区客服中心特殊事件报告见附件28。 6 相关表格清单 6.1 附件一业主违章处理记录表业主违章处理记录表业主名称楼号违章事项影响程度事发时间事发地点事件记录(可附页)管家签字:处理意见:客服部经理签字:客服中心意见: 总物业经理签字: 公司总经理签字:处理结果: 管家签字:6.2 附件二客服部前台、夜值、绿化保洁、管家日、周、123、月检、抽检考评表客服部前台、夜值、绿化保洁、管家日、周、月检、抽检考评表 年 月 日 NO: 序号姓名岗位岗位工作质量20分交接记录10分培训10分服务质量20分工作效率20分相关规程10分其他10分总分检 查人备 注审核人: 日期: 年 月 日6.3 附件三客服部经理、日检、周检、月检、抽检考评表客服部经理、日检、周检、月检、抽检考评表年 月 日 NO: 序号姓名岗位工作10工作技能10责任心10公正处事10团结配合10道德水准10服务质量10培训质量10工作效果10相关规程10总分检查人备注审核人: 日期: 年 月 日6.4 附件四小区客服中心业主档案查阅、复印审批表小区客服中心业主档案查124、阅、复印审批表序号方式部门姓名查阅、复印档案名称页数领导审批备注NO: 日期: 6.5 附件五小区客服中心业主档案目录小区客服中心业主档案目录NO: 序号档案编号房号业主姓名入住时间档案页数备注6.6 附件六业主情况登记表业主情况登记表楼号: 房间号: 填表日期: 年 月 日业主资料:姓名性别出生日期民族国籍/籍贯有效证件号码建筑面积套内面积签约日期入住日期中国/北京地址邮政编码工作单位手机宅电E-mail居住人员资料姓名性别出生日期民族与业主关系有效证件号码工作单位联系电话兴趣爱好业主照片照片照片特殊情况紧急联系人:姓名与业主关系联系电话车辆信息车辆类型颜色车辆牌号保险宠物信息宠物类型宠物名125、称颜色宠物牌户口6.7 附件七小区物品领用登记表序号姓名燃气使用证燃气充值卡燃气开通条灶具电池灶头油杯门禁卡信箱钥匙阳台钥匙业主签字日期备注小区物品领用登记表6.8 附件八缴款通知书缴款通知书邮寄 手送 传真 致:小区 楼 单元 层 室截止至 年 月 日,阁下应缴纳费用明细如下:未缴费项目期间金额物业管理费维修费滞纳金合计请阁下在收到缴款通知书后 天内到客服中心结清上述费用,如若阁下由于工作较忙,无法在限定的时间段内到财务处交纳,客服中心可根据阁下的要求上门收取。若阁下在收到本函前,已将上述费用结清,烦请赐以有关佐证文件,以便我司加以查证,避免以后再给阁下带来不便。如有疑问,请致电小区客服中心126、查询! 电话: 对阁下给我们一向并继续的支持, 我们再次表示感谢!客服中心日期: 年 月 日6.9 附件九催款通知书(1)催款通知书(1) 邮寄 手送 传真 致:小区 楼 单元 层 室截止至 年 月 日,阁下已拖欠我司费用明细如下:未缴费项目期间金额物业管理费维修费滞纳金合计阁下的行为不但违反了小区物业管理公约和业主临时公约所确定的业主按时交纳物业管理费的义务;同时也影响了物业管理公司的正常运行。请阁下在收到缴款通知书后 天内到物业管理公司结清上述费用,如若阁下由于工作较忙,无法在限有时间段内到财务处交纳,我司可根据阁下的要求上门收取。若逾期仍未交纳上述欠费且无回应,物业管理公司将采取服务范围127、内相应措施追讨欠费。若阁下在收到本函前,已将上述费用结清,烦请赐以有关佐证文件,以便我司加以查证,避免以后再给阁下带来不便。如有疑问,请致电小区客服中心财务部查询! 电话: 对阁下给我们一向并继续的支持,我们再次表示感谢!小区客服中心日期: 年 月 日6.10 附件十客服中心业主租户收费单签收表客服中心业主租户收费单签收表房号姓名缴款通知书催费通知单(1)领取日期领取人签字签发人签字6.11 附件十一小区客服中心特约服务收费单(三联)小区客服中心特约服务收费单(三联)特约服务收费单服务房号派单时间接单人服务项目收费标准服务部门到场时间服务时间年 月 时 分至 年 月 时 分共计时长完成情况自评128、:部门负责人:日期:业主验收意见:业主签字:日期:6.12 附件十二小区客服中心特约服务项目汇总表小区客服中心特约服务项目汇总表日期: 制表:序号房间号联系电话服务内容协议日期应收费用实收费用备注部门经理签字:6.13 附件十三电梯搬家预约单电梯搬家预约单业主/住户姓名联系电话楼号单元号预订电梯搬送细则日期: 年 月 日至 年 月 日 时间:(上午/下午 ) 至 (上午/下午) 搬送物品:大件 小件 集装箱 电脑 家具 其他 车辆:共 辆 汽车型号: 车牌号: 6.14 附件十四小区客服中心来电来访记录表日期时间房间号内容受理人传达时间接单人签字工单号回访结果小区客服中心来电来访记录表6.15129、 附件十五借物登记表借物登记表日期借取时间借用物品描述借物人领导审批发放人归还日期接收人6.16 附件十六寄存单寄存单寄存牌(正证)物品名称: 物品数量: 物品类型: 寄存 拾获编号: 寄存牌(副证)物品名称: 物品数量:物品类型: 寄存 拾获编号: 6.17 附件十七小区客服中心物品寄存保管登记表小区客服中心物品寄存保管登记表序号物品名称内装物品明细物品价值寄存时间寄存牌号码业主确认领取时间保管情况业主确认经办人备注6.18 附件十八业户投诉登记表业户投诉登记表序号投诉时间投诉人单元号投诉内容联系电话处理结果完成人记录人6.19 附件十九业户投诉处理单业户投诉处理单投诉人联系电话单元号投诉时130、间投诉方式电话 来访 书面转达 投诉类型紧急 急 一般 待解决 分析投诉原因并记录调查结果: 判断:服务范围内/服务范围外 调查人: 年 月 日制定整改措施: 完成时间: 责任人: 年 月 日处理结果: 完成时间: 责任人: 年 月 日注:投诉具体处理时间:紧急:24小时;急:36小时;一般:48小时;待解决:时间为约定。6.20 附件二十综合巡查登记表综合巡查登记表日期与时间区域、位置巡查内容存在问题是否解决备注6.21 附件二十一综合巡查问题处理表综合巡查问题处理表巡查日期位置巡查人存在问题记录处理意见: 客服经理签名: 日期: 客服经理意见: 客服经理签名: 日期: 处理结果记录: 处理131、部门经理签名: 日期: 备注:6.22 附件二十二业主意见反馈表业主意见反馈表日期单元号业主姓名反馈意见处理结果经办人业主签字6.23 附件二十三空置房登记表空置房登记表房屋地点接管日期室内配置序号名称数量价格配备日期巡视记录序号巡视项目记录人使用记录序号使用单位使用原因签名记录人备注6.24 附件二十四业主求助登记表业主求助登记表 日期时间接待人业主求助事项处理部门处理人签名处理结果记录记录人签名客服经理签字6.25 附件二十五小区客服中心前台、夜值值班及交接记录小区客服中心前台、夜值值班及交接记录 编号: 日期: 年 月 日 星期: 天气: 值班人: 接班人: 物品交接:业主钥匙: 客服中132、心钥匙: 强光手电: 对讲机: 中水卡: 数码相机: 其他: 客服部: 工程部: 保安部: 总物业经理:注:本表应根据实际情况填写,以便跟进。请如实填写交接物品之数量,若有损坏请注明原因。如因工作不到位导致物品损坏或丢失,相关责任人承担赔偿责任。6.26 附件二十六社区文化活动登记表社区文化活动登记表 年 月 日 NO:活动名称接管日期组织人员规模设施设备情况参加人员具体活动安排:活动总结:6.27 附件二十七服务意见征询表服务意见征询表 年 月阁下所提供的每一项意见,将有助于客服中心为您提供更优质的服务,敬请阁下积极支持参与,我处诚挚的感谢您对于物业工作提出的宝贵意见,并将此服务意见征询表交133、回客服中心。此表仅供我们作为内部参考之用,一切资料绝对保密。敬请阁下详细填写,以使我们的各项工作更加完善,多谢您的合作。联络人资料业 主: 联系电话: 单元: 业主联系人: 请在您认为合适的选项栏内画确认满意程度非 常满 意满 意一 般不满意 一、客户服务1、仪表、制服及佩带工作牌情况2、对业主投诉及时反馈和跟进3、礼貌、文明的对待业主4、物业管理信息沟通和传达5、对客服务工作6、公共表示和提示牌二、保安服务7、在园区内工作是否有安全感8、服务用语和仪容仪表9、定期业主单元进行安全、消防检查10、停车场管理三、清洁及绿化11、公共区域环境卫生及道路清洁12、公共卫生间是否干净、无异味13、卫生134、清洁用品的质量14、节日装饰及植物租摆四、工程服务15、仪表、制服及佩带工作牌情况16、公共区域照明17、业主报修处理是否及时18、电梯扶梯运行状况19、冷气供应20、暖气供应五、其他21、请按您认为物业管理重要性排列以下项目:A为最重要 B为最不重要 保安 设施维修保养 员工服务素质 财务管理 清洁 与业主沟通 举办多元化康乐/联谊活动22、您对客服中心整体服务表现的总分为: (100分为满分)23、对于上次意见征询中您提出的建议,物业公司是否进行改进了并及时反馈给您,您是否满意:六、您的意见(如果您要求对您提出的意见和建议做出反馈,请您在首页留下您的个人信息)综合非常满意 满意 一般 不满135、意6.28 附件二十八小区客服中心特殊事件报告小区客服中心特殊事件报告报告日期: 年 月 日 编号: 主送单位: 客服部 保安部 工程部事发区域: 报告人: 职务: 事故类别: 未锁门 跑水 盗窃 抢劫 其它: 事发日期: 年 月 日 事发时间:(上午/下午) 事 件 经 过备 注处 理 结 果备 注损失情况: 无 有,说明: 事故照片: 无 有 张 报告人签字: 由主送部门负责人填写处理意见: 报保险公司 报开发商客服部 其它意见: 使用岗位:客服经理、夜值主管、管家 签字: 6.29 附件二十九装修管理规定装修管理规定为维护本项目楼宇结构的安全、外观的整洁和美观,确保公用设备、设施的完好使136、用,保障广大业主的合法权益和根本利益,我中心依据国家、地方有关装修的法律法规,特制定本管理规定。一、 装修资质要求:凡在本项目从事装饰、装修活动的单位,必须携带行政主管部门颁发的承建资格证书、企业营业执照,任何个体从业者一律不得进入本项目从事装修、装饰活动。特殊工种的从业人员必须持相应的上岗证书,方可作业。二、 装修申请:业主或受业主委托人(持委托书)对自有物业进行装修前,必须同施工单位到中心领取装修申请表,对在装修中需使用易燃材料或改动管路、线路的须特别申请备案。三、 装修审批:1、 施工单位到中心审批时提交企业营业执照、建筑企业资质证书原件验证及加盖有效公章的复印件留存、委托书、装修申请表137、及施工图纸等。中心相关部门对上述资料进行审核交中心总物业经理助理审批后,施工单位到管家部前台交纳相关费用。2、 施工单位凭交费证明到中心管家部领取装修管理规定,签订装修工程安全责任书,填写装修施工人员登记表,办理施工人员装修施工临时出入证、施工许可证,施工队方可进场施工。四、 装修施工管理:1、 装修施工单位必须严格执行本装修管理规定,按审批施工方案、施工地点进行施工,不得随意更改装修内容。2、 装修施工单位必须自愿接受中心及业主对装修内容、装修质量的监督和管理,接受对施工人员、材料进出的检查。3、 装修施工期限:中心审批之日起30天内完成,需延期的,到中心办理延期手续。每天装修时间:8:00138、12:00,14:0018:00(节假日高噪音施工必须控制在9:0011:30,14:3017:30之间),在入伙初期客服中心可根据具体情况允许适当放宽施工时间。4、 空调、燃气热水器购置安装前必须事先到中心查询、核实手续,以便按统一方式安装、管理。五、 装修禁止内容:1、 住宅装修,不得擅自改变或损坏原有房屋的结构、外貌及公共设施,不得擅自改变房屋及配套设施的使用功能。2、 允许对住宅楼地面、内墙面、天花板进行表面装修。住宅楼地面不准凿除原水泥水磨石面层,只允许凿毛。地面装修材料不得超过10毫米,不得铺设超过设计标准的超重材料。3、 绝对禁止拆改房屋主体和承重结构,禁止在楼宇外墙、承重墙、梁139、柱上穿、开孔或设固定支架、基础,禁止改变门窗结构位置、尺寸。4、 禁止在外墙、门、窗、玻璃、阳台喷涂与主体结构、自身设施不同的异色涂料,禁止室外接拉晒衣架杆、绳等。5、 禁止使用任何方式、任何材料封闭阳台(隐形防护网除外),禁止门、窗、阳台加装防盗门、网,禁止在阳台安装任何设备设施、储物装饰柜、雨蓬等,不得拆动阳台护栏。6、 禁止在外墙及玻璃上安装、张贴广告类的霓虹灯、招牌、条幅、字画等。7、 安装空调必须到客服中心登记,按指定预留位安装,不得安装窗式空调。制冷管及回水管可在非承重墙固定开孔,禁止在承重墙、梁柱上开孔。8、 禁止在卫生间安装使用直排式热水器,每栋、每层小卫生间建议使用电热水器。140、9、 厨房尽量避免使用2千瓦以上电饭锅、微波炉、烤箱、电加热等电器设备,避免超负荷使用引起事故。10、禁止改动移动电路开关(配电箱),不得在装修室内乱拉电源,重新布线要事先申请,对埋设暗线或天花吊顶穿线必须使用PVC套管。11、禁止在木质或非阻燃材料制作的墙、柜、厨等设施上安装灯具及插座。12、禁止破坏或拆除原室内一切防漏涂层或防水胶带,如须重新做地面或墙体的装修,必须先做好防水、补漏工作。13、动火作业应报客服中心审批。使用可燃或有毒及刺激性气雾材料,应按有关规定处理,不得向公共走道排放。14、禁止间隔使用8CM以上射钉、钢钉固定装修材料。以上禁止装修内容,业主或装修单位,必需严格遵照执行。141、否则,对发生的一切后果,由业主和施工单位承担,并追究相应的经济责任或法律责任。六、 禁止下列行为:1、 装修单位必须采取有效措施,控制粉尘、废气、噪音、振动等对周围环境的影响和危害,否则中心有权责令停工。2、 装修单位必须用包装袋装施工垃圾,按指定时间(星期一至星期五15:3017:30)运送到楼下指定位置堆放。禁止乱丢乱放,高空抛弃装修垃圾或任何物品,否则承担因此造成的一切后果。3、 搬运施工材料时,对铁板、型钢、铝合金或其它坚硬、无包装及超长、宽材料,严禁使用电梯运送,必须走消防通道吊运、卸 。4、 不得在消防通道、楼道等公共地方堆放材料或垃圾,亦不得在装修场地存放过量油漆、天拿水等易燃材142、料,而应视工程使用情况适量存放。5、 装修施工人员未经申请同意不得在施工场地留宿,亦不得在公共场地进行加工作业,严禁用燃气炉或电炉在施工场地煮饭、烧水,否则客服中心有权没收工具及相关用具。6、 施工人员不准在公共通道、电梯轿厢乱涂乱画,不得随地大小便、吐痰、喝酒、吸烟、吵闹、打斗、赌博或从事色情等违规违法行为。否则,中心有权驱逐出场并罚款。7、 施工单位人员必须在申请审批单指定的户内进行施工作业,不能一证多处使用,亦不得在非装修区域乱走乱窜。8、 施工单位必须将施工许可证粘贴在施工场内;施工人员进出及施工作业时必须佩戴临时出入证,否则客服中心有权驱逐出场。七、 装修验收:装修工程完毕后,业主及143、施工队立即向中心提出验收申请,客服中心将会同施工单位、业主共同进行现场验收。其隐蔽工程部分,施工单位应事先通知工程部验收:如未事先验收,客服中心可拆除遮接部分进行验收,由此造成的损失由施工单位负责。验收不合格的装修项目必须限期整改直至合格。装修验收合格后,业主、施工单位及中心有关人员在验收表上签字确定。装修押金待1个月后复检,确定无工程质量问题后退回。验收后施工队到中心退还临时出入证、施工许可证,所有施工人员一律退场。八、 违章装修处理:中心对违反规定者,可根据情节和后果作如下处理:1、警告;2、责令停工;3、责令恢复原状;4、扣留或没收工具、出入证;5、赔偿经济损失;6、罚款。以上几种处罚可144、同时并处。6.30 附件三十装修管理协议装修管理协议甲方(客服中心):乙方(业 主): 栋 楼 室丙方(施工单位): 为维护广大业主利益,确保本项目建筑结构安全、设备的正常使用以及外观的整齐划一,特签订本协议并共同遵守。一、关于申报1、 乙方应提前向甲方提出申请,并办理装修审批手续,装修工程经甲方审批同意后方可进行。(商业用房还须经消防部门审批同意后方可进行)。2、 乙方申报装修手续时应提供装修施工设计图、业主身份证明文件及要求丙方提供营业执照及资质证明文件。3、 乙、丙方应如实向甲方申报进入本项目的装修施工人员资料并办理出入手续。4、 甲方审核乙方申报的装修设计图纸或其它的技术图纸,对不符合145、要求的提出修正意见,直至达到管理之要求。5、 乙、丙方按规定缴交装修押金、垃圾清运费等费用。6、 如乙方修改或增加装修工程,需重新向甲方提出申请,并重新办理审批手续。二、关于设施设备住宅内下列设施设备不得私自拆移,如需改动请与相关专营单位联系。1、燃气报警探测器及线路。2、燃气管道、阀门等。3、 。三、关于外观1、不得改变外观(包括外墙、外门窗、阳台门窗、阳台等)。2、不得在天面私自搭建雨蓬或其它违章建筑。3、空调须按指定位置安装,并不得将空调水排放在室外。4、防盗网及窗花应安装在窗内。5、进户防盗网应安装不锈钢子母门,以免影响邻户进出。6、商铺安装广告招牌需事先申请。7、 天台和阳台不得栽种146、高度超过1.2米的植物。四、关于结构1、严禁损坏梁、柱、承重墙及外墙。2、楼板不得铺设超过设计标准的重质装修材料。3、重新砌墙不能用红砖等重质材料。五、关于防水1、改动冷热供水管需经试压检验,确保无渗漏。2、改动卫生间和复式房的天台装饰均须重新做防水处理,并经48小时以上防水检验。3、不得封闭排水管检查孔,不得将污水管接入雨水管。六、关于电梯使用1、垃圾袋装,不得拖行,不得散落在电梯及公共区域。2、超宽、超重的材料不得强行用电梯搬运。3、搬运物品、垃圾时应按住开门键,不能用物体卡住电梯门。4、发现电梯有异常情况时应及时通知中心,不得擅自摆弄。七、关于施工现场管理1、中心工作人员有权进入施工现场147、进行巡查,施工人员应予配合。2、动火前应向中心申报并采取相应的防护措施。3、施工现场做好安全措施,禁止使用电炉或明火。4、施工现场应至少配备两个灭火器。5、施工现场不得留宿,如因工程进度和工艺需要留宿应由相关业主和施工人员到客服中心办理留宿手续,施工人员活动范围只限在其施工区域内,否则取消留宿。八、关于人员管理1、所有装修施工人员进入项目内应将出入证佩带于胸前。2、施工人员不得在非施工区域乱窜、拉生意,如非为装修必须,不得在公共场所逗留、闲逛,进行与装修无关的事宜。3、不佩带出入证视为无证,将被清理出本项目。4、施工人员不得在房内留宿,施工时间之外不得在项目内逗留。5、严禁私自动用或损坏公共设148、施。九、关于施工时间1、装修时间:星期一至星期五上午8:0012:00、下午14:0018:00。2、项目整体入伙之日起三个月内,周六、周日可按正常时间施工。三个月后为不影响已入住业户的正常生活,节假日施工不得产生噪音或刺激性气味。3、装修期限:根据建设部住宅室内装饰装修管理规定,装修施工期限最长不超过三个月,如确实需要延期,须办理延期申请。4、使用电梯搬运装修垃圾时间为:星期一至星期五18:0020:00。十、关于罚则1、在施工期间应遵守法纪,不得危害他人之利益,做好安全防护措施,因装修施工造成损害之后果由乙、丙方负责。2、对违章装修不听劝阻者,中心可采取停水、电措施。十一、本协议一式三份,149、甲、乙、丙之各执一份,自签字之日起生效。本人(公司)已收到装修的有关文件:装修管理规定(业主、施工单位)装修施工现场管理及违章处罚规定(施工单位)装修承诺书(施工单位),并已认真阅读,同意按规定要求进行装修,如有违反愿意接受处罚。甲方: 乙方: 丙方:代表签署/盖章 代表签署/盖章 代表签署/盖章年 月 日 年 月 日 年 月 日6.31 附件三十一装修施工收费单装修施工收费单 NO: 栋 楼 室施工队名称施工人数施工期限应缴费用(金额)施工保证金垃圾清运费办证工本费办证保证金灭火器租用费其它合计经 办 人 签 字管家部前台签字管家部经理签字备注客服中心6.32件三十二装修施工收费标准装修施工150、收费标准费用标准(金额)施工保证金1多层住宅: 元2小高层住宅: 元3高层住宅: 元4别墅: 元5商铺: 元6 : 元7 : 元垃圾清运费1 : 元2 : 元3 : 元办证工本费临时出入证: 元/个办证保证金临时出入证: 元/个灭火器租用费元/个天其它备注6.33 件三十三装修施工现场管理及违章处罚规定装修施工现场管理及违章处罚规定为了加强本项目的装修施工管理,保证项目的正常秩序和公共安全,为业主(住户)提供一个良好的居住生活环境,现针对进入花园进行装修施工的工程队和施工人员特作如下管理及违章处罚规定:1、 进入花园内施工的工程队必须先到客服中心办理有关手续,未办理手续擅自进场施工者,除责令其151、补办手续外,并处以1000元的罚款。2、 施工人员须佩带临时出入证进出项目及入场施工,如发现未佩带者每次罚款20元;发现未办理出入证私自进场施工者,每人每次罚款100元,并清除出场。3、 施工人员不准在本项目公共区域内喧哗、乱窜,违者每次罚款50元。4、 施工时间为早上8:00-12:00,下午14:00-18:00,超时施工,中心有权责令停工,并没收施工工具及进行处罚。原则上夜间不允许有留守人员,若确属特殊情况,须经中心审批登记,凡未经登记而私自在项目内留宿过夜者,除清除出场外,每人每次罚款100元。5、 拆除结构墙、用电锯、电钻等高噪音作业,必须在周一至周五上午8:00-12:00,下午1152、4:00-18:00之间进行,违反者每次罚款150元,屡次违反者将处予重罚直至责令停止施工。6、 装修垃圾随时用袋装好并堆放在指定位置,并于星期一到星期五下午15:30-17:30之间运走,不得堆放在通道及其它公共场地,违者除责令纠正外,每次罚款200元。7、 未经中心特批,不得改动任何公用设备、设施,如发生违章损坏等现象,除责令其整改和按价赔偿外,并视情节严重程度处以300-3000元的罚款。8、 施工现场不得有吸烟、用油炉或其它存在火灾隐患现象,违者每人每次罚款50元。9、 施工中严格遵守花园用电、用水规定,如有违反者,除责令纠正及赔偿外,每项罚款200-300元。10、进行烧焊等动火作业153、时,要严格按照消防管理规定办理手续及进行施工,违者按消防管理规定处理。11、施工完后一周内要告知客服中心,由客服中心、业主(用户)和装修施工队三方进行验收,逾期将按有关规定处理。12、验收后要向中心交回装修施工许可证和“临时出入证”,如有丢失许可证罚款100元,丢失出入证每证30元的保证金将不予以退还。13、本规定未尽事项,按有关文件执行。6.34 件三十四装修承诺书装修承诺书XX项目客服中心:(1) 本公司/本人已签收贵中心发给的装修管理协议、装修管理规定、装修须知、装修施工现场管理及违章处罚规定,现声明已详阅以上文件,并郑重承诺遵守以上文件的所有规定,若有违反,愿接受贵中心的处罚。(2) 154、承诺在装修期间按审批的装修方案和图纸施工。(3) 愿意在装修期间担任消防负责,负责对进场的有关人员进行消防教育,并在装修施工过程中,严格遵守消防规定,配置2瓶4公斤灭火器,并承担因装修而引发火灾所造成的一切后果。特此承诺!承诺单位(盖章):代表签署(盖章): 年 月 日附:1、施工花园:XX项目 栋 楼 室2、现场负责人:3、身份证号码:4、营业执照号码:6.35 附件三十五装修施工审批表装修施工审批表 栋 楼 室 NO:施工单位单位名称业主姓名联系电话负责人联系电话现场负责人联系电话营业执照号码申请装修期限申请装修项目客服中心各部门审批意见业主签名: 装修负责人:工程部审批意见: 审批人签名155、:安管部审批意见: 审批人签名:管家部审批意见: 审批人签名:总物业经理意见总物业经理签名完工验收意见工程部验收意见: 工程部经理签名:安管部意见: 安管部经理签名:管家部意见: 管家部经理签名:财务部意见: 财务部经理签名:总物业经理意见: 总物业经理签名:6.36 三十六装修施工许可证装修施工许可证NO:装修施工单位: 申请装修时间: 装修工人数: 装修负责人: 负责人联系电话: 装修施工地点:XX项目 栋 楼 室有效日期: 年 月 日至 年 月 日 客服中心签章:发证日期: 年 月 日 注:此证必须贴在所施工单元房门上,以便检查,未贴证者视为无证违规装修。6.37 附件三十七装修验收整改156、通知书装修验收整改通知书 NO:尊敬的业主/住户:本中心在 栋 楼 室的装修竣工验收中发现:1、 2、 3、 请您按中心要求对上述装修存在的问题做出修复或整改,整改完成后请通知本中心复检,验收合格后装修保证金给予退回。 客服中心 年 月 日 回 执 NO:致: 客服中心本人/本公司已收悉贵中心之有关:装修验收整改通知书,本人/本公司承诺按中心之规定对装修存在的问题做出修复或整改,直至合乎管理要求。 业主(住户)/装修单位签署: 日 期: 年 月 日6.38 附件三十八装修施工人员登记表装修施工人员登记表 栋 楼 室 NO:业主姓名装修施工单位施工单位负责人职务联系电话装修期限施工人员照片个人资157、料照片照片照片照片照片照片照片照片姓名籍贯证件类别及号码现工作单位备 注施工人员身份证复印件附在表上。6.39 附件三十九装修违规整改通知书装修违规整改通知书 NO:尊敬的业主/住户:您在 栋 楼 室进行装修期间,因 ,违反了装修规定,现按客服中心之有关规定,请您在 天内(即至 年 月 日前)对违反规定之行为进行纠正和整改直至合乎客服中心的要求,否则,我中心将采取进一步措施(如责令停工、扣留或没收工具等),以确保本楼宇的安全。 客服中心 年 月 日 回 执 NO: 致: 客服中心本人/本公司已收悉贵中心之违反装修规定整改通知书,本人/本公司承诺按贵中心之规定于 天内(即至 年 月 日前),对违158、规行为做出纠正和整改,直至合乎中心之要求,并承诺严格遵守贵中心关于装修所有规定;否则,将自愿承担因违规而产生的一切经济及法律责任。 业主(住户)/装修单位签署: 日 期: 年 月 日6.40 附件四十动火许可证动 火 许 可 证 NO: 单元编号: 栋 楼 室业户名称:动火时间: 年 月 日 时开始至 年 月 日 时结束动火地点:动火装修施工单位: 负责人:动火单元防火责任人:客服中心防火监护人:客户服物中心盖章: 年 月 日安全防火措施:1、烧焊人员须持有合格的专业焊接作业证,清除周围易燃可燃物品,配备两支4公斤灭火器以防初期火灾。2、五不焊:作业环境不安全不焊;焊接设备出现故障不焊;盛装易燃易爆的容器和管道没作处理不焊;工件通过或接触可燃物不焊;无防火监护人不焊。3、气焊、气割作业时,氧气瓶和乙炔瓶与焊割距炉子等距离不小于5米。4、电焊回路线,设专用地线,不准接在建筑及各种管道架上。5、用火时遇到跑油和可燃气体,就立即停火,并用灭火器给予扑灭。6、收工时要认真检查并清理现场遗留的杂物,消除火险隐患。附注:此“动火许可证”须贴于装修施工地点显眼位置,以便消防监督人员和安全管理人员巡查。
其它
上传时间:2023/12/26 14:37:00 30份
施工其它
上传时间:2022/6/30 8:19:03 19份
其它
上传时间:2023/12/20 18:27:55 8份
其它
上传时间:2023/12/20 18:25:18 30份
其它
上传时间:2023/12/20 18:28:28 27份
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