1、房地产E网-房地产物业管理资料库深圳市保利物业管理有限公司文件名称：维修服务规范 版 次：A/0文件编号：POLY-WI-750-04 第 12 页 共 12 页维修服务规范总目录序号内 容版号/状态页码1名词与术语解释A/022公共设施安装/维修规定A/033保修项目管理规定A/074上门维修工作语言流程图A/085大中修工程流程图A/096房屋室内维修服务标准A/0107有偿服务价目表A/0118910一、名词、术语解释1、土建维修指对房屋的基础、主体结构、门窗、屋面、楼面和地面、装饰装修部分及道路场地等进行养护、修理。2、土建小修工程（日常养护） 凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损登2、记为目的的日常养护工程为小修工程。小修分零星养护和依据维修计划养护。3、土建中修工程 凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房屋的规模和结构的工程为中修工程。中修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的20%以上，中修后的房屋70%以上必须符合基本完好或完好的要求。主要适用于一般损坏房屋。4、土建大修工程 凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程称为大修工程。大修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的25%以上，大修后的房屋必须符合基本完好或完好的要求。主要适用于严重损坏房屋。二、公共设施安装/维修规定1、公共设施维修人员进行室外维修时，如涉及到交通或安全问题则应设置相应标示牌（如“前3、面施工、请绕道”、“危险，请止步”等），必要时应设置安全围栏并派专人看守。2、坐厕堵塞疏通21首先用胶吸泵吸5次以上，然后用大水（用水桶倒水）试坐厕是否去水顺畅，如顺畅则表明已疏通好；如仍去水慢则按2.2步骤进行。22如堵塞严重则应拆开坐厕疏通：a）先看整个坐厕地裂缝、缺楞、掉角等缺陷，如有缺陷则应向业主说明情况并征得业主的同意后方可动手拆坐厕；b）剔除坐厕周围、坐厕出水口与排污口相接处的白水泥，抬开坐厕；c）如果坐厕座埋在地砖下面则应用钢凿凿掉坐厕座周围的地砖；如果坐厕是用螺栓固定的则应拆掉螺母，然后才抬开坐厕；d）反冲坐厕并用铁线勾出坐厕S形存水弯头内的脏物；e）用铁线勾出排污口弯头内的脏4、物或用疏通机疏通排污管；f）用大水试排污管，如果流水顺畅则重新装回坐厕；如果仍堵塞，则按5条款处置。3、厨房排水堵塞疏通31用铁线勾出存水弯内的脏物。32用疏通机疏通排水管。33用大水试排水管，如果流水顺畅则说明已疏通好；如果去水较慢则说明仍堵塞，此时应按5条款处置。4、厨房/卫生间查漏41确认室内给排水管的走向，并仔细查看具体渗漏部位。42关闭室内所有用水部位（包括坐厕水箱），查看水表是否转动，如不转动则说明给水管不漏水；如果水表转动说明给水管漏水。43用铁钎贴着给水管漏水可以处仔细听，如听见水流声则说明此处漏水；如没有听到水流声则应另移一处，直至找到漏水处（一般情况下给水管漏水，业主都会要5、求全部装明管）。44排除给水管漏水故障后如果仍漏水，则应在挨近排水排污横管与立管接口的地方用切砖机切开一块地砖，挖掉地砖下面的泥沙，让沉箱里的水从排污立管流出。然后分别放洗手盆、浴缸、地漏、坐厕、洗菜盆的水，直至查出漏水的卫生器具。45卫生器具漏水一般情况下是接头漏水。用切砖机切开漏水卫生器具的接头，如接头漏水则应重新安装好接头，如接头不漏水则肯定是排水或排污横管破裂或堵塞。46更换排水排污横管按5条款进行。5、排水排污横管安装51用电锤打碎卫生间或厨房的地砖、水泥砂浆层。52用塑料纺织袋装运走碎的地砖、水泥砂浆。53铲尽排水排污管上的泥土。54取出破烂的或严重堵塞的排水排污横管。55平整夯实6、装排水排污横管的基础。56排水排污管就位（此时应注意排水排污横管应按5%的坡度坡向排水排污立管）。57从排水排污立管接口处开始朝卫生器具方向开始装管：a）如是铸铁管接头则应先向接口内加压麻丝，然后再加压半干的水泥，接口应全部塞满；b）如是PVC胶管接头则直接用PVC胶粘结，注意接口应注满PVC胶水。58排水排污横管全部装好后，用水反复试（三次以上）排水排污横管是否漏水。如漏水则应重新安装；如不漏水则可以回填沙土。填土时应边填边夯实，夯实时应注意装管部位的用力不能太大。6、做砂浆面层61整理、夯实基础。62首先将水泥、砂按1：1配好并干拌到颜色一致。63水泥砂浆摊铺后应立即拍实，在水泥初凝前做完7、抹平工作，在水泥终凝前做完压光工作。64如表面水分较多可撒适量的1：1平水泥砂，撒布要均匀，撒后再用木抹搓平压光（不宜撒干水泥）。65如做地面面层应保证厚度为50mm左右，如做墙面面层应保证厚度为15mm左右。7. 贴地面砖71在房间四周墙面弹好500mm水平线。72基层处理：对于光滑的水泥地面要凿毛或冲洗干净后刷水泥浆。73做灰饼、做标筋：a）从墙面500mm水平线下返，在房间四周弹砖面上平线做灰饼，灰饼上平线应低于地面标高一个地面砖加粘结层的厚度；b）根据灰饼在房间四周做标筋房间较大时，应每隔11.5m做标筋一道。有地漏的房间，标筋应朝地漏方向以5%的坡度呈放射状汇集。标筋厚度控制在2038、0mm。74抹找平面：根据标筋高度用1：2或1：3水泥砂浆填至比标筋稍高，然后拍实并刮平，使展平的砂浆面与标筋找齐。用托线板横竖检查砂浆层平整度、标高及泛水（坡度）要求，如不行则重新刮平。75规方、弹线、拉线：a）测量房间纵横方向的尺寸，考虑砖缝为2mm。当尺寸不足整块砖的倍数时，可用切砖机切砖贴于边角处；当尺寸与整块砖的倍数相差不大时，可用调整砖缝的方法来解决；b）根据确定的砖数和缝宽在房间中部弹十字线，然后每隔4块砖弹控制线或在房间四周贴标砖并拉线。76铺贴地砖：a）从房间里面向门口方向铺贴；b）在找平面浇水泥浆并扫平，面积应控制在边铺砖边浇灰；c）砖背面抹满、抹匀1：2粘浆的砖，准确地铺9、贴在浇好水泥浆的找平面上，砖的上楞要跟拉线找平，随时注意横平竖直；d）用木锤敲实、找平，贴得不实或低于水平控制线高度的要抠出补浆重贴。77勾缝：a）用白水泥浆勾缝或擦缝，勾缝应密实，缝内要平整光滑；b）如缝隙很小（1mm）以下，可以直接撒干的白水泥，用扫帚将水泥扫入缝内并灌满，用水壶洒适量的水，并用木拍拍实缝隙；c）水泥砂浆凝固后，用抹布、棉纱彻底擦净水泥痕迹，清洁地砖地面。78养护：地砖铺完后应在上面洒少许水，24小时内不准上人。8坐厕安装81将预留排污管口周围清扫干净，取下临时管堵，清除排污管内的脏物。82在坐便器与地面接触的部位铺上白水泥浆。83在坐便器的排水口与预留排污管口对正，承插口10、上抹上玻璃胶，放下坐便器，并调整好坐厕位置。84将坐便器与地面接触的周边缝处刮平抹光，白水泥浆不足的地方应填满。85将水箱出水口与坐便器进水口对正并放好胶垫，找平、找正水箱与坐便器安装固定孔，插入810mm螺栓，套上胶垫和垫圈，拧至适当紧度。86连接好水箱进水软管。9、立柱式洗面器安装91按照预留排水口中心的位置在墙上画好竖线。92将立柱中心对准墙面上竖线立好放正，将洗面器放在立柱上，使洗面器中心也对准墙上竖线。放平找正后，在墙上画好固定洗面器的孔眼位置，同时将洗面器立柱在地面的位置做好印记，然后将洗面器和立柱移到别处。93按墙上的印记用冲击钻10mm的膨胀螺栓孔，向孔内打入10mm 膨胀螺栓11、并拧紧。94将安放立柱的地面印记内铺好1530mm厚白水泥浆，然后将立柱放在印记位置上。95将洗面器安装孔对准墙面上膨胀螺栓并放在立柱上，再次将洗面器找平，立柱找直，在膨胀螺栓上加胶垫、平垫圈，然后用螺母拧紧（用力应适度）。96将立柱与洗面器接触处用玻璃胶勾缝并抹光；将洗面器与墙面接触处用白水泥浆勾缝并抹光；将立柱与地面接触处修整，亏损处加白水泥浆，抹光立柱与地面接触处。10、每年油漆一次明装排水排污管。11、及时维修好住宅天台门。12、每两年疏通一次小区内主排水排污管道。13、维修人员完成公共设施安装/维修工作后应及时打扫工作场地的清洁卫生；用塑料编织袋装走所有砖渣、泥沙，用抹布擦拭干净弄脏12、的部位。14、搞完卫生后，维修人员应把移动了的物品归回原位，拆除标示牌、围栏等。15、如是到业主现场进行安装/维修，（属收费的，应事先同业主讲明，待业主同意后再进行维修，并将所需耗材在派工单上注明，并请业主检查耗材是否合格），全部工作完成后，维修人员应请业主对安装/维修工作进行验收。维修人员应及时解答业主提出的问题并向业主讲解应注意的事项。对于能够做试验的安装/维修项目，试验次数应不少于3次。如果业主对安装/维修有不满意的地方（合理的），维修人员应及时进行整改，直至业主满意为止。确认一切正常后请业主在派工单上签名确认。如业主对此次安装/维修收费有异议，维修人员可根据公司制定的维修项目收费规定向13、业主进行解释，尽量打消业主的误解。16、维修人员回到工程部后，应及时填写好维修记录上的维修结果，并把派工单送回开单人。17、工程部做好安装/维修通知单登记工作。18、业主现场安装/维修181服务（维修）人员上门为业主进行维修时，应把所有工具放在工作包内。182进入业主房间前，应穿上鞋套（鞋套必须整洁，必要时每次维修完毕要及时清洁）。183服务（维修）过程中，应在可能对业主房间墙面、地面等产生污染的地方铺设塑料纸。184服务（维修）结束后，对灰尘进行擦拭，对服务（维修）现场进行清理，产生的垃圾用垃圾袋装好带走，以保证业主工作区内一尘不染、洁白无暇，符合我们对业主的承诺。185服务（维修）过程中，14、要注意礼貌礼节，使用文明用语。19、相关文件与记录：（1）维修记录（2）派工单三、保修项目管理规定1、国务院建设工程质量管理条例规定建设工程的最低保修期限为：供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；电气管线、给排水管道、设备安装，为2年；其他项目的保修期限自竣工验收合格之日起计算。保修期的计算应以上述条款及发展商与安装单位、设备供货单位的合同保修期限为准。工程竣工日若距物业接管日过长，导致接管验收时保修期已满者，应建议发展商适当延长保修期。2、物业设备接管时，物业公司、发展商、保修单位三方应就设备保修期（特别是电梯）保修的内容、范围、期限，物业公司维护的内容、范围，保修款支付，做出界定，达成共识15、，形成书面协议。保修期，保修单位提供的服务单一，难以达到企业标准，适应考评的需要，保修工作之外的保养内容需物业公司自己（或委托专业公司）做，书面协议有助于解决矛盾、纠纷。3、设备保修期时间内，出现问题时属施工质量造成的由物业公司以故障转呈单通知施工单位维修，施工单位持工程部保修及外委小修工程维修单到住户家进行维修，维修完毕工程部验收并将记录存档。4、保修期结束，保修单位结算保修金时，物业公司须在结算申请书上如实填写使用方意见，并报管理者代表审核盖章。保修单位不履行保修义务，物业公司有权拒绝签字。5、支持性文件及记录51施工单位保修金结算意见单52工程竣工验收证明四、上门维修工作语言流程图上门维16、修上住户家中维修(自带拖鞋，进门换鞋)“您好，我是管理处的。请问是否您家的.需要维修？” 检查损坏情况，若是有偿服务应向住户声明：可能要适当收点费用。 与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清。 “请您验收签意见。” 住户满意并签字完毕后 谢谢，再见！五、大中修工程流程图工程部上报物业公司计划公司选择专业公司、审核方案、草拟合同条款总经理审批 未通过 通 过签订合同专业公司施工管理处验收 未通过 通 过资料整理归档、办理结算六、房屋室内维修服务标准序号内 容服务标准（时限）备 注1服务标准质量满意率100%第一次达90%，对不满意的10%，尽快组织二次维修，使住户满意2服务态度热情、礼貌17、举止、言谈得体3提供材料100%合格4预约维修时间接到维修申请后无特殊情况15分钟内到达申请现场按业主（住户）预定时间到达，如暂没有维修人员应向住户解释，另约时间 5 维修时间原则上小故障30分钟内，一般故障2小时内（不超过8小时），较难故障不超过3天特殊情况要向业主（住户）解释清楚，并组织突击，尽快维修好。A、厨房、卫生间、阳台等设施出现堵、漏、渗或无水等小故障30分钟内，一般不超过2小时B、水管、闸、阀、水表渗漏一般在2小时内，最长不超过8小时如需改管视实际情况由主管确定C、厨房、卫生间等楼板渗水到楼下一般在4小时内，如面积大或难以处理最长不超过3天维修后两周内，每周不少于1次回访D、房18、间没水1小时内供上水除市政停水或供水系统进行较大维修，临时停水要出停水告示E、房间无电1小时内供上电，如需重新购买开关等材料，4小时内通电市网停电，对供电系统进行维修养护除外，定期保养要提前1天通知，临时停电要出停电通知F、电器维修小维修不超过2小时，较难的不超过8小时，对灯不亮、门铃、插座损坏等小故障30分钟内维修好不仅达到原标准，还要符合安全要求G、门、窗修理2小时内修理好，需重新更换门、窗，3天之内完成，无特殊要求的，窗1天之内更换达到原标准七、有偿服务价目表 NO：1序号维修项目单位住户优惠价（元）市场价（元）1换灯泡、光管个5102换空气开关个10203换镇流器个15204换电开关、19、插座个10155安装吸顶灯套20306安装日光灯套15257安装吊灯套5080601008吊灯维修套3050609检查室内线路小时305010室内布线小时304011维修对讲门铃台305012下水道疏通个/次3050508013换室内普通水龙头角阀个/次10303014换室内冷热水龙头个/次203015换室外给水管阀门个/次152016换给水管水表个/次152017换软管条/次101518换坐厕水箱配件套/次20205019坐厕水箱配件维修套101020洗水盆下水管维修1020203021洗手盆安装套304022坐厕安装套8012023墙内冷热管道漏水小时304024换延时阀个305025换信20、箱锁*个152526换球型锁把103027换防盗锁把1530305028修换门窗插锁、勾锁把102029修换门窗滑轮个202530修换门窗铰链个203031修换门窗拉杆个1520备注：*代表该维修项目包工包料 NO：2序号维修项目单位住户优惠价（元）市场价（元）32修换门窗合页个101533换门窗玻璃101534安装热水器台304035安装排气扇台203036安装油烟机台304037打孔挂画、架子幅10202038清洗油烟机台30 4039不锈钢补焊30 4040更换电度表块305041铺贴普通地砖平方米203042铺贴普通地砖*平方米708043电焊工时10012044玻璃割洞个30404521、普通油漆平方米203046更换室内给排水管道*米304047电话线路检修工时305048排污管道疏道501008012049打孔个50805010050空调加制冷剂*匹608051空调安装（窗式）台50-801205211.5空调安装（分体）台1001205323空调安装（分体）台20025054拆卸空调（窗式）台405055拆卸空调（分体）台8010056空调维修台8010057空调清洗台30507058热水器维修台304059油烟机维修台405060排气扇维修台10303061安装吊扇台203062吊扇维修台10303063煤气灶维修台20405064消毒柜维修台304065电风扇维修台1520备注：*代表该维修项目包工包料生效日期：2004.3.31