1、主讲：应主讲：应勤勤荣荣E-mail:联系电话：联系电话：13605748518http:/一、物业服务企业的管理权从何而来？二、物业管理到底“管”什么？三、管理处在物业服务中起到什么作用？四、如何把物业服务工作做得更好？第一部分第一部分从物权到物业管理权从物权到物业管理权（物业服务企业在物业管理中的角色定位）一、物权是什么？一、物权是什么？二、物权中的所有权有那些内容？二、物权中的所有权有那些内容？三、业主对建筑物管理权的行使和三、业主对建筑物管理权的行使和物业服务企业管理权的获得？物业服务企业管理权的获得？中华人民共和国物权法2007年年3月月16日第十届全国人民代表大会日第十届全国人民代2、表大会第五次会议通过第五次会议通过2007年年3月月16日中华人民共和国主席令第日中华人民共和国主席令第62号公布号公布自自2007年年10月月1日起施行日起施行物权物权-由法律确认的民事主体对物依法所由法律确认的民事主体对物依法所享有的支配权利享有的支配权利系指对物的权利，即将某物归于某特定主体，系指对物的权利，即将某物归于某特定主体，由其支配，享受利益由其支配，享受利益物权法物权法-专门用于解决自然资源有限性与专门用于解决自然资源有限性与人类需求无限性之间的矛盾而引发的人与人类需求无限性之间的矛盾而引发的人与人之间紧张关系的法律制度人之间紧张关系的法律制度规范物权关系的法律规范物权关系的法3、律一、物权基本概念一、物权基本概念物权法上讲的物主要指不动产和动产物权法上讲的物主要指不动产和动产不动产主要是指土地及其附属物不动产主要是指土地及其附属物动产是指不动产以外的物动产是指不动产以外的物物权是一种财产权（直接支配并排除他人物权是一种财产权（直接支配并排除他人干涉）干涉）物权包括物权包括所有权所有权、用益物权用益物权和和担保物权担保物权二、所有权二、所有权（一）所有权系指在法律限制范围内对物行使全面支配之权利所有权人在法律规定的范围内独立性地支配其所有的财产的权利所有权：占有、使用、收益、处分、排他性 所有权是物权中最完整、最充分、最典型的物权（二）房屋所有权的形式（二）房屋所有权的4、形式房屋的所有权有房屋的所有权有单独所有单独所有和房屋的和房屋的共有共有两两种形式。种形式。单独所有简称独有，它的所有权效力当然单独所有简称独有，它的所有权效力当然及于建筑物的全部，这时，房屋的所有权及于建筑物的全部，这时，房屋的所有权是独立的，也是非常明确的。是独立的，也是非常明确的。而共有是指各共有人基于抽象概念，而分而共有是指各共有人基于抽象概念，而分别拥有各自应有部分的权利，别拥有各自应有部分的权利，但所有权的但所有权的效力仍可及于建筑物的全部。效力仍可及于建筑物的全部。房地产房地产E网网独有独管独有独管共有共管共有共管李四居住张三居住每月2000元出租张三和李四张三和李四各花费各花费5、15万元万元合资建造合资建造张三张三花费花费30万元万元独资建造独资建造王五李四张三自有部分自己管、共有部分共同管自有部分自己管、共有部分共同管（三）建筑物区分所有权概述（三）建筑物区分所有权概述1、建筑物区分所有权，又称水平权，是指、建筑物区分所有权，又称水平权，是指某一幢房屋本身结构区分为各个独立单元，某一幢房屋本身结构区分为各个独立单元，每一个单元均成立一个相对独立的所有权每一个单元均成立一个相对独立的所有权客体，但区分为各个单元的房屋，仍然构客体，但区分为各个单元的房屋，仍然构成一个整体，而且每一单元房屋及其使用成一个整体，而且每一单元房屋及其使用都离不开整个房屋共用设施支撑的一种所都6、离不开整个房屋共用设施支撑的一种所有权形式有权形式2 2、建筑物区分所有权的构成、建筑物区分所有权的构成建筑物区分所有权建筑物区分所有权专有部分专有部分所有权所有权共用部分共用部分持分权持分权业主大会业主大会组织的成员权组织的成员权3 3、专有部分与共用部分范围、专有部分与共用部分范围 （1 1）确定专有部分与共用部分范围对物业管理的确定专有部分与共用部分范围对物业管理的意义与作用意义与作用内容：专有部分内容：专有部分专项服务、特约服务专项服务、特约服务共用部分共用部分常规服务常规服务责任：专有部分责任：专有部分业主自己承担业主自己承担共用部分共用部分分别由物业管理公司与业主大会分别由物业管理7、公司与业主大会及业主委员会承担及业主委员会承担费用：专有部分费用：专有部分业主自己承担业主自己承担共用部分共用部分分别由物业管理费、专项维修资分别由物业管理费、专项维修资金、业主大会及业主委员会承担金、业主大会及业主委员会承担权利义务不同权利义务不同有利于解决纠纷有利于解决纠纷（2 2）中心说）中心说专有部分范围：以建筑物天花、地板、墙体的中心为专有部分范围：以建筑物天花、地板、墙体的中心为界所围成的立体空间界所围成的立体空间墙墙体体地地板板天天花花墙墙体体中中心心线线（3 3）空间说）空间说专有部分范围：以建筑物天花、地板、墙体所围成的专有部分范围：以建筑物天花、地板、墙体所围成的立体空间立8、体空间墙墙体体地地板板天天花花墙墙体体中中心心线线（4 4）最后粉刷层说）最后粉刷层说专有部分范围：以建筑物天花、地板、墙体的最后粉刷层专有部分范围：以建筑物天花、地板、墙体的最后粉刷层所围成的立体空间所围成的立体空间 最后粉刷层也称为抹灰层最后粉刷层也称为抹灰层（5 5）各种管线的共用部分与专有部分划分）各种管线的共用部分与专有部分划分专有部分是指在建筑物中依法取得的独立使用专有部分是指在建筑物中依法取得的独立使用并具有排他性独立空间或区域，包括为这些空并具有排他性独立空间或区域，包括为这些空间和区域专用的计量设施和管线接驳终端以内间和区域专用的计量设施和管线接驳终端以内的相关设备设施的相关9、设备设施 共用部分是指物业管理区域以内，专有部分及共用部分是指物业管理区域以内，专有部分及市政设施以外的，属于全体业主或两个及以上市政设施以外的，属于全体业主或两个及以上业主共同所有、共同使用的场所、空间、设备、业主共同所有、共同使用的场所、空间、设备、设施设施（6 6）架空层、停车场、会所、绿地所有权）架空层、停车场、会所、绿地所有权屋屋顶顶外外墙墙地地下下室室外外墙墙停停车车位位DEFCBA楼楼梯梯4、专有部分所有权、专有部分所有权专有部分所有权专有部分所有权权利义务法律责任占有占有收益收益使用使用装修、改良、修缮装修、改良、修缮排他性排他性相邻权相邻权按本来用途、目的使用专有部分按本来用10、途、目的使用专有部分维护建筑物安全、外观美观维护建筑物安全、外观美观独自承担专有部分的责任与费用独自承担专有部分的责任与费用不得随意变更通过专有部分不得随意变更通过专有部分的各种共用管线的各种共用管线尊重维护环境卫生、安宁、尊重维护环境卫生、安宁、当地善良风俗当地善良风俗相互容忍相互容忍停止侵害停止侵害消除危险消除危险排除妨碍排除妨碍剥夺区分所有权剥夺区分所有权赔偿损失赔偿损失处分处分5、共用部分持分权、共用部分持分权共用部分持分权共用部分持分权权利义务法律责任持分占有持分占有收益收益使用使用装修、改良、修缮装修、改良、修缮排他性排他性相邻权相邻权按规划设计功能使用共用部分按规划设计功能使用共11、用部分维护和保存共用部分维护和保存共用部分按持分比例承担共用部分的责任与费用按持分比例承担共用部分的责任与费用按时交纳物业管理费、专项维修资金按时交纳物业管理费、专项维修资金、业主大会决议的分摊费用、业主大会决议的分摊费用不得单独处分共用部分不得单独处分共用部分停止侵害停止侵害消除危险消除危险排除妨碍排除妨碍剥夺区分所有权剥夺区分所有权赔偿损失赔偿损失清偿拖欠费用清偿拖欠费用6、业主大会组织（因共同关系形成）的成员权、业主大会组织（因共同关系形成）的成员权业主大会组织的成员权业主大会组织的成员权权利义务参与管理权参与管理权选聘权选聘权选举权选举权监督权监督权请求权请求权服从、执行业主大会的决议12、决定服从、执行业主大会的决议、决定遵守业主公约、业主大会议事规则遵守业主公约、业主大会议事规则遵守物业管理服务合同遵守物业管理服务合同接受、服从业主大会及业主委员会、接受、服从业主大会及业主委员会、物业管理企业所提供的管理服务物业管理企业所提供的管理服务 按时交纳物业管理费、专项维修资金按时交纳物业管理费、专项维修资金业主大会决议的分摊费用业主大会决议的分摊费用共同承担业主大会、业主委员会的民事责任共同承担业主大会、业主委员会的民事责任参加业主大会参加业主大会通过业主大会形成决议、决定通过业主大会形成决议、决定通过业主大会制订、修改业主公约通过业主大会制订、修改业主公约、业主大会议事规则、业13、主大会议事规则通过业主大会制订、修改通过业主大会制订、修改物业管理制度、规定物业管理制度、规定选举、被选举、罢免业主委员会成员选举、被选举、罢免业主委员会成员通过招标投标等方式通过招标投标等方式签订物业管理合同签订物业管理合同参与物业管理活动责任主体之间相互监督参与物业管理活动责任主体之间相互监督请求分配共有收益请求分配共有收益请求正当管理共同事务请求正当管理共同事务请求召开业主大会会议请求召开业主大会会议请求追究侵权或违约责任请求追究侵权或违约责任遵守物业管理制度、规定遵守物业管理制度、规定三、业主对建筑物区分所有权的行使三、业主对建筑物区分所有权的行使物权法物权法第七十条第七十条【建筑物区14、分所有建筑物区分所有】业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。有部分享有共有和共同管理的权利。物权法物权法第七十一条第七十一条【专有部分的权能专有部分的权能】业主对其建筑物专有部分享有占有、使业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。的合法权益。物权法物权法第八十一条第八十一条【建筑物及其附属建筑物及其附属设施管理15、设施管理】业主可以自行管理建筑物及其业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。其他管理人管理。对建设单位聘请的物业服务企业或者其他对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。管理人，业主有权依法更换。相关法规：相关法规：物业管理条例物业管理条例第第21、22、23条条.ppt/物物业管理条例业管理条例第第25、26条条.ppt物权法物权法第八十二条第八十二条【委托管理委托管理】物业物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，管理建筑区划内16、的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。并接受业主的监督。相关法规：相关法规：物业管理条例物业管理条例第第35、36条条.ppt物业管理物业管理物业管理条例物业管理条例第二条第二条 本条例所称物业本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。序的活动。第二部分第二部分物业服务的内容及物业服务的内容及基17、本要求基本要求21 1 物业管理的基本内容物业管理的基本内容对人的服务对物的管理21 1 1 1 对人的管理对人的管理对人的服务是指对人的服务是指对区分所有人群对区分所有人群居关系所为的社居关系所为的社区服务，区服务，凡出入凡出入区分所有建筑物区分所有建筑物的人，均应纳入。的人，均应纳入。212 对物的管理对物的管理对物的管理原则上仅限于建筑物的共用部分，自对物的管理原则上仅限于建筑物的共用部分，自用部分不包括在内。用部分不包括在内。从物的角度，主要是维护、保养、修缮等；从物的角度，主要是维护、保养、修缮等；从社区环境的角度，主要是秩序维护（治安、消从社区环境的角度，主要是秩序维护（治安、消防18、车辆）、清洁、绿化等；防、车辆）、清洁、绿化等；从物的利用秩序的角度，主要表现为阻止物业使从物的利用秩序的角度，主要表现为阻止物业使用人对自用部分进行危害整体利益的使用行为和用人对自用部分进行危害整体利益的使用行为和阻止业主对共用部分进行妨碍他人利用的行为。阻止业主对共用部分进行妨碍他人利用的行为。注：物业管理内容的习惯分类：注：物业管理内容的习惯分类：两个基本两个基本-基础管理（管物）基础管理（管物）五项工作五项工作针对性的专项服务针对性的专项服务-综合服务综合服务（服（服务于人）务于人）委托性的特约服务委托性的特约服务2.2基础管理基础管理2.2.1房屋修缮管理房屋修缮管理2.2.2房屋19、设备管理房屋设备管理2.2.1.1房屋损坏原因损坏原因：损坏原因：1、自然损坏、自然损坏：（：（1）气候原因（）气候原因（2）生）生物原因（物原因（3）地理原因（）地理原因（4）灾害原因）灾害原因2、人为损坏：、人为损坏：（1）使用不当（）使用不当（2）设）设计和施工质量低劣（计和施工质量低劣（3）预防保养不善）预防保养不善2.2.1.2房屋修缮责任划分房屋修缮责任划分房屋修缮责任的划分：房屋修缮责任的划分：1、新建房屋在保修期、新建房屋在保修期内内（建设单位负责）（建设单位负责）2、保修期满后（业主、保修期满后（业主承担）承担）2.2.1.3房屋修缮管理的内容房屋修缮管理的内容计划管理计划管20、理技术管理技术管理质量管理质量管理(1、强化修缮工程质量监督、强化修缮工程质量监督2、加强修缮工程质量检查和验收加强修缮工程质量检查和验收3、完善修、完善修缮工程质量保修制度缮工程质量保修制度)施工管理施工管理资金管理资金管理2.2.1.4装饰装修安全管理装饰装修安全管理申请与批准：装修前应告知物业管理企业，物业申请与批准：装修前应告知物业管理企业，物业管理企业应将装修的有关规定和注意事项告知业管理企业应将装修的有关规定和注意事项告知业主及装修单位。主及装修单位。1、简易装修、简易装修（备案）（备案）2、涉及、涉及拆改主体结构和明显加大荷载拆改主体结构和明显加大荷载（审批）（审批）3、专用、专21、用设备的改动设备的改动（批准）（批准）施工单位及人员管理施工单位及人员管理质量与安全管理质量与安全管理作业现场管理作业现场管理2.2.1.5日常养护的考核指标（一）日常养护的考核指标（一）定额指标：小修养定额指标：小修养护工人的劳动效率护工人的劳动效率要要100%达到或超过达到或超过人工定额人工定额；材料消；材料消耗要不超过材料消耗要不超过材料消耗定额。耗定额。经费指标：经费指标：2.2.1.5日常养护的考核指标（二）日常养护的考核指标（二）服务指标：服务指标：（1）月走访查房率：）月走访查房率：一般要求月走访查房一般要求月走访查房率率50%以上。（同一以上。（同一户人家按一次计算）户人家按一22、次计算）（2）养护计划率：要）养护计划率：要求求80%以上。以上。2.2.1.5日常养护的考核指标（三）日常养护的考核指标（三）安全指标：安全指标：（住户安全、生产安全）（住户安全、生产安全）（1）严格遵守操作规程，不违章上岗和操作。）严格遵守操作规程，不违章上岗和操作。（2）注意工具、用具的安全检查，及时修复或）注意工具、用具的安全检查，及时修复或更换有不安全因素的工具、用具。更换有不安全因素的工具、用具。（3）按施工规定选用结构部件的材料（利用旧）按施工规定选用结构部件的材料（利用旧料时，要特别注意安全性能的检查）。料时，要特别注意安全性能的检查）。2.2.2.1房屋设备的构成（分类）房屋23、设备的构成（分类）房屋建筑设备：房屋建筑设备：1、给水设备、给水设备2、排水设备、排水设备3、热、热水供应系统水供应系统4、消防设备、消防设备5、卫生与厨房设备、卫生与厨房设备6、供暖、供冷、通风设备供暖、供冷、通风设备7、燃气设备、燃气设备房屋建筑电气工程设备：房屋建筑电气工程设备：1、供电及照明系统、供电及照明系统（强电）（强电）2、弱电设备、弱电设备3、电梯设备、电梯设备4、防雷装置、防雷装置2.2.2.2设备管理的基本内容、要求设备管理的基本内容、要求内容：内容：1、使用管理、使用管理2、维修养护管理、维修养护管理3、安全管理安全管理4、技术档案管理、技术档案管理要求：要求：1、良好的24、服务质量、良好的服务质量2、经济的管、经济的管理费用理费用3、及时的维修、及时的维修4、确保设备、确保设备的完好率与使用安全的完好率与使用安全2.2.2.3设备管理和维修设备管理和维修（给排水系统给排水系统、供电设备系统供电设备系统的的管理和维修重点管理和维修重点要掌握要掌握责任的划责任的划分分）2.3综合服务综合服务2.3.1卫生卫生2.3.2绿化绿化2.3.3治安治安2.3.4消防消防2.3.5车辆车辆2.3.1环境卫生管理环境卫生管理要有一个大环境的概念要有一个大环境的概念基本要求：基本要求：“五定五定”-定人、定地点、定人、定地点、定时间、定任务、定质量定时间、定任务、定质量基本措施：25、基本措施：制定管理制度、搞好卫生设施制定管理制度、搞好卫生设施建设、做好环卫宣传工作建设、做好环卫宣传工作2.3.2绿化管理绿化管理基本内容基本内容：园林绿地园林绿地的设计和营造、已有的设计和营造、已有绿地的日常养护、居绿地的日常养护、居住区绿化管理住区绿化管理绿化评价指标：绿化评价指标：1、绿地率、绿地率2、绿化覆盖率、绿化覆盖率3、人均公共绿地面积、人均公共绿地面积2.3.3秩序维护秩序维护秩序维护的对象是：秩序维护的对象是：人的不安全因素人的不安全因素和和物的不安全状态物的不安全状态秩序维护的工作内容（一）秩序维护的工作内容（一）设置专门机构；设置专门机构；制定各项管理制度和工作程序；制26、定各项管理制度和工作程序；负负责责维维护护管管区区内内的的治治安安秩秩序序，预预防防和和处处理治安事故；理治安事故；打击违法犯罪活动；打击违法犯罪活动；制定巡视和值班制度；制定巡视和值班制度；秩序维护的工作内容（二）秩序维护的工作内容（二）加强管区内车辆管理；加强管区内车辆管理；完善管区内安全防范设施；完善管区内安全防范设施；定期对保安员开展各项培训工作；定期对保安员开展各项培训工作；密密切切联联系系管管区区内内用用户户，做做好好群群防防群群治治工工作；作；物业周边单位建立联防保卫制度，与物物业周边单位建立联防保卫制度，与物业所在地公安机关建立良好的工作关系。业所在地公安机关建立良好的工作关系27、。组织架构组织架构按工作性质和工作任务的不同，按工作性质和工作任务的不同，保安部一般由保安部一般由消防组消防组（消防中控（消防中控室）、室）、警卫组警卫组（门卫、巡逻、电（门卫、巡逻、电视监控、车场）、视监控、车场）、内保内保等部分构等部分构成。成。门卫秩序维护（一）门卫秩序维护（一）门门卫卫的的工工作作除除治治安安管管理理职职能能外外，更更重重要要的的是为用户及客人提供各种服务：是为用户及客人提供各种服务：为为用用户户及及客客人人提提供供物物业业引引导导服服务务，包包括括物业小区或大厦的方向、位置等；物业小区或大厦的方向、位置等；为为用用户户及及客客人人提提供供有有关关物物业业管管理理的的简28、简单单咨询服务；咨询服务；帮帮助助用用户户及及客客人人有有秩秩序序地地乘乘电电梯梯出出入入；（大楼）（大楼）门卫秩序维护（二）门卫秩序维护（二）当当大大堂堂人人流流过过分分拥拥挤挤时时，引引导导部部分分客客人人从消防电梯厅进出；（针对大楼）从消防电梯厅进出；（针对大楼）当当用用户户及及客客人人携携带带较较多多物物品品时时，为为其其提提供必要的帮助；供必要的帮助；为老弱病残及其他需要帮助的用户及客为老弱病残及其他需要帮助的用户及客人提供必要的、可行的服务。人提供必要的、可行的服务。巡逻管理巡逻管理巡逻范围巡逻范围巡逻方式巡逻方式主要有定时巡逻和主要有定时巡逻和不定时巡逻、穿制不定时巡逻、穿制服巡29、逻和着便衣巡服巡逻和着便衣巡逻、白天巡逻和夜逻、白天巡逻和夜间巡逻等方式。间巡逻等方式。秩序维护中常见问题的处理秩序维护中常见问题的处理严严格格执执行行各各项项检检查查制制度度，按按规规定定时时间间进进行行检查，重点部位要重点防范；检查，重点部位要重点防范；发发现现事事故故、案案件件及及时时报报告告，明明确确报报告告制制度度和程序；和程序；协同有关部门处理：向有关部门（如公司协同有关部门处理：向有关部门（如公司领导、相关责任部门领导、客户、公安机关、领导、相关责任部门领导、客户、公安机关、技术业务部门）报告，保护并初步勘察在现技术业务部门）报告，保护并初步勘察在现场，对事故性质做出初步判断，监30、护嫌疑人，场，对事故性质做出初步判断，监护嫌疑人，做好其他善后工作。做好其他善后工作。2.2.4消防管理消防管理消防工作包括消防工作包括防火防火和和灭火灭火两个方面两个方面主要内容：主要内容：消防宣传教育；消防宣传教育；消防队伍建设；消防制度消防队伍建设；消防制度制定；消防设施、器材配制定；消防设施、器材配置与管理；紧急情况下疏置与管理；紧急情况下疏散。散。消防宣传教育消防宣传教育消防宣传教育的内容：消防宣传教育的内容：（1）增强消防意识）增强消防意识（2）普及消防知识）普及消防知识消防宣传教育的形式：消防宣传教育的形式：（1）消防轮训）消防轮训（2）利用墙报、标语等形）利用墙报、标语等形式进31、行宣传式进行宣传（3）在用户入住是发放消）在用户入住是发放消防须知防须知消防管理的主要内容消防管理的主要内容建立专职消防班组建立专职消防班组制定完善的消防制度和规定制定完善的消防制度和规定管理好消防设备管理好消防设备高层建筑消防管理高层建筑消防管理（针对大楼）（针对大楼）发生火警时的应急措施发生火警时的应急措施消防演习消防演习消防机构设置消防机构设置组组建建以以物物业业管管理理公公司司为为主主，住住用用人人为为辅的消防管理网络。辅的消防管理网络。专职消防管理人员职责专职消防管理人员职责义务消防人员的职责义务消防人员的职责物业管理企业全体员工应都是义务消物业管理企业全体员工应都是义务消防队员，必32、须履行消防人员的职责。防队员，必须履行消防人员的职责。消防设施的建设与管理消防设施的建设与管理（1）配备灭火器）配备灭火器（2）配备消防栓）配备消防栓（3）自动喷水灭火系统）自动喷水灭火系统（4）火灾自动报警系统）火灾自动报警系统（区域报警、（区域报警、集中报警和控制中心报警）集中报警和控制中心报警）2.2.5车辆管理车辆管理（1）停车场（库）停车场（库）的建设的建设（2）车辆管理制）车辆管理制度建设度建设停车场（库）的建设（一）停车场（库）的建设（一）物业管理企业在尊重、参考和利用已有停物业管理企业在尊重、参考和利用已有停车场（库）的基础上，如有必要，可以根车场（库）的基础上，如有必要，可以33、根据因地制宜、经济适用的原则，在所管区据因地制宜、经济适用的原则，在所管区域内规划设计新的停车场（库）。建设停域内规划设计新的停车场（库）。建设停车场（库）时，应考虑其内部的光度、设车场（库）时，应考虑其内部的光度、设施和区位布置要求。施和区位布置要求。停车场（库）的建设（二）停车场（库）的建设（二）停车场（库）的位置可安排在地上或停车场（库）的位置可安排在地上或地下。还可利用楼群之间的空地或商地下。还可利用楼群之间的空地或商店、机关门前空地建临时存车处、停店、机关门前空地建临时存车处、停车场等，和正式的停车场结合起来，车场等，和正式的停车场结合起来，以利车辆的管理。以利车辆的管理。车辆管理制34、度建设车辆管理制度建设门卫管理制度门卫管理制度1）物业区域大门门卫的车辆出入管理规定）物业区域大门门卫的车辆出入管理规定2）停车场（库）门卫的车辆出入管理规定）停车场（库）门卫的车辆出入管理规定车辆保管规定车辆保管规定1）汽车管理规定）汽车管理规定2）自行车、摩托车管理规定）自行车、摩托车管理规定住宅区内车辆交通管理规定住宅区内车辆交通管理规定第三部分第三部分积极发挥管理处在物积极发挥管理处在物业服务中的作用业服务中的作用管理处在物业管理活动中的作用管理处在物业管理活动中的作用1、物业管理处物业管理企业的、物业管理处物业管理企业的利润中心利润中心物业管理企业的强壮物业管理企业的强壮,需要新鲜的35、血液和活需要新鲜的血液和活跃的细胞。物业管理市场的开拓、扩充、跃的细胞。物业管理市场的开拓、扩充、组合是重要的发展之路，而市场的巩固是组合是重要的发展之路，而市场的巩固是物业管理发展的基石物业管理发展的基石,是物业管理企业生长是物业管理企业生长壮大的输血站。身处物业管理第一线的物壮大的输血站。身处物业管理第一线的物业管理处肩负着业管理处肩负着巩固市场巩固市场的重任。的重任。管理处在物业管理活动中的作用管理处在物业管理活动中的作用2、物业管理处物业管理企业的、物业管理处物业管理企业的产权核心产权核心管理处作为组成物业管理企业的细胞，代管理处作为组成物业管理企业的细胞，代表企业表企业从事具体物业管36、理、服务、经营从事具体物业管理、服务、经营工工作作。从而成为物业管理企业的产权核心。从而成为物业管理企业的产权核心,其其所有权为企业所有所有权为企业所有,在企业的集权领导下开在企业的集权领导下开展独立的经营活动。这种展独立的经营活动。这种集中控制和分散集中控制和分散经营相结合经营相结合的管理体制的管理体制,能够充分调动企业能够充分调动企业内部所有积极因素内部所有积极因素,从而顺利地实现企业战从而顺利地实现企业战略目标。略目标。管理处在物业管理活动中的作用管理处在物业管理活动中的作用3、物业管理处发挥超级、物业管理处发挥超级解码器解码器的作用的作用解码器作用的重要表现之一是解码器作用的重要表现之37、一是:不把问题上交不把问题上交,不把不把困难上交；不断提高服务质量的困难上交；不断提高服务质量的清晰度清晰度。物业管理企业的一切活动都离不开管理处。企业不物业管理企业的一切活动都离不开管理处。企业不断扩充断扩充,在业务扩展上派生出众多管理处在业务扩展上派生出众多管理处,企业重要企业重要任务之一就是如何管理和控制任务之一就是如何管理和控制,并发挥管理处的作用并发挥管理处的作用,分解企业的困难。让管理处充分发挥超级解码器的分解企业的困难。让管理处充分发挥超级解码器的作用作用,为企业分忧解难。管理处是面对客户的解码工为企业分忧解难。管理处是面对客户的解码工具具,具有具有处理、处置、分解客户投诉和需求38、的能力处理、处置、分解客户投诉和需求的能力,并源源不断地为企业输入利润。并源源不断地为企业输入利润。管理处在物业管理活动中的作用管理处在物业管理活动中的作用4、物业管理处发挥、物业管理处发挥中央服务器中央服务器的作用的作用服务器作用的第一表现为服务器作用的第一表现为:服务别人服务别人,树立自己形象树立自己形象服务器作用的第二表现为服务器作用的第二表现为:不断使自己服务能力升级不断使自己服务能力升级服务器作用的第三表现是服务器作用的第三表现是:保持最佳工作状态。保持最佳工作状态。一方面要求所有员工一方面要求所有员工具有较强的服务意识和服务水具有较强的服务意识和服务水平平,在服在服务软件上过硬；另39、一方面要求管理处的务软件上过硬；另一方面要求管理处的服服务要到位务要到位,满足业主的期望值满足业主的期望值,使服务领域不断扩展，使服务领域不断扩展，只要业主需要的只要业主需要的,管理处都能服务好；同时管理处都能服务好；同时保持最保持最佳的工作状态佳的工作状态,能够高质量地运作能够高质量地运作,并有效地完成服并有效地完成服务内容务内容,超额完成预定目标。超额完成预定目标。管理处在物业管理活动中的作用管理处在物业管理活动中的作用5、物业管理处发挥、物业管理处发挥信息平台信息平台的作用的作用谁最先掌握信息、资源谁最先掌握信息、资源,谁就将赢得主动。谁就将赢得主动。物业管理行业里物业管理行业里,管理处40、是直接实践者管理处是直接实践者,最最先掌握业主等各方面信息先掌握业主等各方面信息,并控制着大量资并控制着大量资源。如何处理这些信息、资源源。如何处理这些信息、资源,有效加以利有效加以利用用,是管理处工作的重中之重是管理处工作的重中之重第四部分第四部分标准化管理在物业标准化管理在物业服务中的应用服务中的应用在一个组织的管理中由许多相应的管理体在一个组织的管理中由许多相应的管理体系所组成，如：财务管理体系、人力资源系所组成，如：财务管理体系、人力资源管理体系、风险管理体系、安全管理体系、管理体系、风险管理体系、安全管理体系、质量管理体系、环境管理体系等等。质量管理体系、环境管理体系等等。在这些管理41、体系中，所有的体系都是围绕在这些管理体系中，所有的体系都是围绕着质量管理体系这一核心展开的着质量管理体系这一核心展开的质量的概念质量的概念1、质量：、质量：(ISO9000:2000)一组固有特性满足要求的一组固有特性满足要求的程度。程度。理解：理解：“固有的固有的”-“赋予的赋予的”要求包括：要求包括：明示的明示的隐含的隐含的必须履行的必须履行的质量往往在具体的产品上得到反映质量往往在具体的产品上得到反映产品产品-“过程的结果过程的结果”。产品包括：服务、软件、硬件、产品包括：服务、软件、硬件、流程性流程性材料或它们的组合。材料或它们的组合。过程过程-“一组将输入转化为输出的相一组将输入转化42、为输出的相互关联或相互作用的活动互关联或相互作用的活动”。产品实现的简单模式图产品实现的简单模式图输入输出过过 程程 的的 管管 理理产品产品实现实现产产品品ISO9000族质量管理体系基本知识族质量管理体系基本知识质量管理的由来和发展质量管理的由来和发展1、质量检验管理阶段、质量检验管理阶段2、统计质量管理阶段、统计质量管理阶段3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段(4、标准化质量管理阶段、标准化质量管理阶段)ISO9000族标准的产生与发展族标准的产生与发展1、1978年年ISO/TC176成立成立2、1986年年/1987年标准颁布年标准颁布3、1994年第一次修改年第一次修改4、20043、0年第二次修改年第二次修改5、2008年第三次修改年第三次修改2000版ISO9000族标准的结构质量管理的八大原则质量管理的八大原则-ISO9000族标准的理论基础族标准的理论基础以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法与供方互利的关系与供方互利的关系理解要点：理解要点：（1）了解顾客要求）了解顾客要求（2）让目标与要求一致）让目标与要求一致（3）让要求在组织内沟通）让要求在组织内沟通（4）测量满意度并改进）测量满意度并改进（5）管理好与顾客的关系）管理好与顾客的关系原则一44、以顾客为关注焦点原则一、以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。原则二、领导作用原则二、领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。理解要点：理解要点：（1）组织的最高领导，是）组织的最高领导，是“在最高层指挥在最高层指挥和控制组织的一个或一组人；和控制组织的一个或一组人；（2）领导的职责应是）领导的45、职责应是“确立方向、策划未确立方向、策划未来、动员员工、协调工作、营造气氛来、动员员工、协调工作、营造气氛”；（3）领导作风。）领导作风。原则三、全员参与原则三、全员参与各级员工都是组织之本，只有他们的充分参与，各级员工都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。才能使他们的才干为组织带来收益。理解要点：理解要点：（1）使员工了解其贡献的重要性；）使员工了解其贡献的重要性；（2）使员工识别影响其工作的制约条件；）使员工识别影响其工作的制约条件；（3）让员工自主解决问题并承担责任；）让员工自主解决问题并承担责任；（4）针对本人目标，评价业绩；）针对本人目标，评价业绩；（5）46、创造条件提高员工的能力、知识和经验；）创造条件提高员工的能力、知识和经验；（6）自由分享知识和经验。）自由分享知识和经验。原则四、过程方法原则四、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高地的到期望的结果。更高地的到期望的结果。理解要点：理解要点：（1）识别所有的活动，确定关键活动；）识别所有的活动，确定关键活动；（2）明确职责和权限；）明确职责和权限；（3）分析、测量关键活动的能力；）分析、测量关键活动的能力；（4）识别活动和职能之间的接口；）识别活动和职能之间的接口；（5）注重各种因素；）注重各种因素；（6）评价风险、后果、影响。）评价风险47、后果、影响。以过程为基础的以过程为基础的QMS模式模式QMS的持续改进顾客（和其它相关方）顾客（和其它相关方）管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现要求产品满意原则五、管理的系统方法原则五、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和管理，有助于组织提高实现目标的有效性理解要点：理解要点：（1）要素的集合构成系统；）要素的集合构成系统；（2）建立体系，以最佳效果和最高效率实现组织）建立体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标；的目标；（3）过程之间是相互依赖；）过程之间是相互依赖；（4）确定特殊过程的运作48、；）确定特殊过程的运作；（5）通过测量和评估，持续改进体系。）通过测量和评估，持续改进体系。原则六：持续改进原则六：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标理解要点理解要点：（1）持续改进是增强满足要求的能力的循环持续改进是增强满足要求的能力的循环活动；活动；（2）使用一致的方法持续改进；）使用一致的方法持续改进；（3）提供有关改进的方法和手段的培训；）提供有关改进的方法和手段的培训；（4）持续改进是组织内每位成员的目标；）持续改进是组织内每位成员的目标；（5）持续改进是循环活动，每一次都应有目）持续改进是循环活动，每一次都应有目标。标。原则七、49、基于事实的决策方法原则七、基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础有效决策是建立在数据和信息分析的基础理解要点：理解要点：（1）决策作为过程就应有信息或数据输入；）决策作为过程就应有信息或数据输入；（2）确保数据和信息精确、可靠；）确保数据和信息精确、可靠；（3）让需要者得到数据）让需要者得到数据/信息；信息；（4）使用正确的方法分析数据；）使用正确的方法分析数据；（5）在事实基础上，权衡经验与直觉，作出）在事实基础上，权衡经验与直觉，作出决策并采取措施。决策并采取措施。原则八、与供方互利的关系原则八、与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增组织与供方是相互依存的，50、互利的关系可增进双方创造价值的能力。进双方创造价值的能力。理解要点：理解要点：（1）供方的产品直接影响组织的产品质量；）供方的产品直接影响组织的产品质量；（2）对供方不能只讲控制，不讲合作互利；）对供方不能只讲控制，不讲合作互利；（3）特别要与关键供方建立互利关系；）特别要与关键供方建立互利关系；（4）创造与供方的沟通渠道；）创造与供方的沟通渠道；（5）鼓励、承认供方的改进；）鼓励、承认供方的改进；（6）确定联合改进活动。）确定联合改进活动。ISO9001标准的主要内容第一章第一章范围范围第二章第二章引用标准引用标准第三章第三章术语和定义术语和定义第四章第四章质量管理体系质量管理体系第五章第五51、章管理职责管理职责第六章第六章资源管理资源管理第七章第七章产品实现产品实现第八章第八章测量测量.分析和改进分析和改进质量管理体系的建立和运行1、确定质量体系过程、确定质量体系过程（1）项目调研和任务承接）项目调研和任务承接（2）物业管理方案编制）物业管理方案编制（3）筹建管理机构（含人员培训）筹建管理机构（含人员培训）（4）采购（设备、物料、外包等）采购（设备、物料、外包等）（5）项目接管验收）项目接管验收（6）用户入住、装修管理）用户入住、装修管理（7）日常管理服务）日常管理服务（8）业主接待）业主接待（9）监督检查）监督检查2、完善质量管理体系结构，并使之有效运行、完善质量管理体系结构，并52、使之有效运行组织机构组织机构-职责分配职责分配-沟通协调沟通协调-持续改进持续改进3、质量管理体系要文件化、质量管理体系要文件化一个组织的质量体系文件应包括：一个组织的质量体系文件应包括：（1）质量手册）质量手册（2）质量计划）质量计划（3）程序文件（含作业指导书、操作规程等）程序文件（含作业指导书、操作规程等）（4）质量记录（含报告、报表等）质量记录（含报告、报表等）4、定期质量审核（第一、二、三方审核、定期质量审核（第一、二、三方审核）制定审核计划制定审核计划-进行体系审核进行体系审核审核范围：审核范围：（1）组织机构（）组织机构（2）管理与工作程序）管理与工作程序（3）人员、装备和器材（53、）人员、装备和器材（4）工作区域、作业）工作区域、作业和过程（和过程（5）在制品（）在制品（6）文件、报告和记录）文件、报告和记录(一般为符合性评价一般为符合性评价)5、质量管理体系评审（管理评审）、质量管理体系评审（管理评审）6、建立质量管理体系的一般步骤、建立质量管理体系的一般步骤（1）领导决策（）领导决策（2）编制工作计划（）编制工作计划（3）分）分层次教育培训（层次教育培训（4）分析组织特点（）分析组织特点（5）确）确定相关过程（定相关过程（6）编制质量管理体系文件）编制质量管理体系文件7、质量管理体系运行的基本环节、质量管理体系运行的基本环节（1）进行组织协调）进行组织协调（2）实施质量监督）实施质量监督（3）开展信息反馈）开展信息反馈（4）质量管理体系的审核与评审）质量管理体系的审核与评审