1、南京兴鸿业物业管理有限公司鸿兴物业品质管理部管理服务细节规范（符合ISO90012000标准要求）文件编号PG/QEW-06版本A/0编制品管部审批池文全日期2004.7.1204年 7 月12 日发布 04 年7 月 26日 实施南京兴鸿业物业管理有限公司发布目 录1、 管部岗位职责和入职细节要求PG/QEW060162、 品管部检查与考评办法及细节要求PG/QEW0602 93、工作、服务绩效综合考评办法及细节要求PG/QEW0603 114、住户意见征集、评价标准操作规程及细节要求PG/QEW0604 165、质量环境审核管理标准操作规程及细节要求PG/QEW0605 236、质量环境审2、核实施标准操作规程及细节要求PG/QEW0606 277、管理评审控制标准操作规程及细节要求PG/QEW0607 608、品管部内审员日常抽检标准操作规程及细节要求PG/QEW0608 669、工作记录管理标准操作规程及细节要求PG/QEW0609 7010、不合格纠正、预防标准作业规程及细节要求PG/QEW0610 108记 录 目 录1、 品管部员工考评表PG/QEW06-02-R1122、 部门月绩效考评分数统计表PG/QEW06-03-R1163、 部门半、年度绩效考评分数统计表PG/QEW06-03-R2174、 物业管理处调查表PG/QEW06-04-R1215、 调查结果统计表P3、G/QEW06-04-R2226、 年度内部质量环境审核计划PG/QEW06-05-R1257、 内部审核通知书PG/QEW06-06-R1318、 内部审核实施计划PG/QEW06-06-R2329、 内部审核不合格报告PG/QEW06-06-R33310、质量环境体系内部审核报告PG/QEW06-06-R4 3411、内部审核检查表PG/QEW06-06-R5 3612、内部审核签到表PG/QEW06-06-R6 5913、管理评审计划PG/QEW06-07-R1 6214、管理评审会议记录PG/QEW06-07-R2 6315、管理评审报告PG/QEW06-07-R3 6416、质量环境4、体系改进措施表PG/QEW06-07-R4 6517、月绩效考评分数统计表PG/QEW06-08-R1 6818、管理处员工考评表PG/QEW06-08-R2 6919、文件审批更改申请表PG/QEW06-09-R1 7220、修改页PG/QEW06-09-R2 7321、作业规程记录清单PG/QEW06-09-R3 7422、文件发放登记表PG/QEW06-09-R4 8423、文件借阅登记表PG/QEW06-09-R5 8524、文件控制清单PG/QEW06-09-R6 8625、质量环境记录表单PG/QEW06-09-R7 8726、质量目标分解表PG/QEW06-09-R8 101275、环境监测记录表PG/QEW06-09-R910528、项目验收单PG/QEW06-09-R1010729、不合格评审报告PG/QEW06-10-R1 11230、纠正预防措施表PG/QEW06-10-R2 11331、纠正预防措施登记表PG/QEW06-10-R3 114房地产E网-房地产与物业管理实用资料库 NO：章节修改摘要修改人审核人核准人版次实施日期房地产E网-房地产与物业管理实用资料库一 岗位职责：1 品管部职责与权限1) 在总经理领导下，贯彻执行公司关于服务质量的方针、政策和指示进行质量宣传教 育，组织开展全面质量管理和环境管理活动，确保服务质量稳定提高。2) 协助公司最高管理层6、，确保质量和环境管理体系持续有效地运行和适用。3) 负责做好公司服务质量评定工作组织召开各部门服务质量会议，及时收集整理各方面的建议工作和信息，协调各部门质量活动间的接口。4) 负责质量环境手册、程序文件的编写、修订和审核工作。5) 负责跟踪客户投诉的处理结果，并检查其纠正措施的具体情况。6) 负责具体实施质量和环境管理体系的管理评审和内部审核工作。7) 负责公司记录统计管理工作。8) 对公司不合格服务的纠正预防措施进行定期检查并验证其完成情况。9) 配合行政服务部做好文件、资料控制管理工作。10) 配合人力资源部做好员工培训工作。11) 完成上级领导交给的其他工作。2 品管部主管岗位职责：17、) 在总经理领导下，贯彻执行公司关于服务质量方针和环境方针，目标的指示，进行质量宣传教育，组织开展全面质量管理活动，确保服务质量稳定提高。2) 协助公司最高管理层确保质量和环境管理体系持续有效运行。3) 组织召开各部门服务质量会议，及时收集整理各方面的建议和信息，协调各部门之间的质量活动接口。4) 公司质量和环境手册、程序文件的发放、修订的管理工作。5) 负责组织实施质量和环境管理体系的管理评审和内部审核工作。6) 负责制定本部门检查与考评办法。7) 负责抽检公司各部门的不合格服务的纠正预防措施的实施情况。3 品管管理员岗位职责1) 协助主管做好本部门管理工作。2) 负责质量和环境管理体系文件8、的编写工作。3) 负责检查管理处的服务质量工作。4) 负责管理处环境管理绩效的监测与监控。5) 负责参与各部门、各管理处员工的工作、服务绩效的考评。6) 负责跟踪客户投诉的处理结果。7) 负责各部门、各管理处不合格服务的纠正、预防措施的验证。8) 协助护管部做好保安培训安排工作。9) 协助其他部门做好分承包方的评定工作。10) 协助其他部门做好合同评审工作。11) 完成领导交办的其他工作。12） 完成领导交办的其他工作。4 文员岗位职责1) 负责做好质量和环境管理体系文件的发放、更改、控制工作。2) 负责内部审核和管理评审的记录、整理工作。3) 负责组织相关职能部门对新增记录进行会签，并转发记9、录适用部门编制。4) 负责本部门文件打印及发文和收文工作。5) 负责制定本部门有效文件、记录清单。6) 定期开启意见箱，并做好汇总统计工作。7) 完成领导交办的其他工作。二 入职要求1 品管部主管大学以上学历，3040岁，熟悉IS09001：2000、ISO14001质量与环境管理体系运作经验，有审核员或内审员资格证书，有3年以上物业管理的工作经历。较强的组织沟通、统筹规划与策划能力。2 品管管理员大专以上学历，3040岁，有参与ISO9001：2000质量管理体系贯标经历，有内审员资格证书，熟悉物业管理工作。3 品管部文员中专以上学历，一年以上相关工作经验，具有教熟练运用电脑技能，有较强的文10、字处理能力。房地产E网-房地产与物业管理实用资料库检查与考评方法10 目的 规范品管部员工绩效考评工作，确保公平，公正，公开考评员工的德、绩、能、勤。20 适用范围 适用于公司品管部员工的绩效考评工作。30 职责31 品管部主管负责品管部员工的检查与考评工作。32 公司分管总经理助理负责品管部主管的检查与考评工作。40 品管部员工的工作标准411品管部内审员在进行公司内部审核时，应当遵循内部审核程序的要求。412品管部内审员在纠正、控制公司日常工作中出现的质量不合格时，应遵循纠正和预防措施控制程序的要求。413品管部内审员应在接受内审员培训并考试合格后，才能上岗。414品管部主管除应当严格按照11、品管部所有标准作业规程进行工作外，还应切实履行标准作业规程赋予主管的领导、组织职责。415品管部全体员工除应严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。42 绩效考核评分结构422绩效考核中的周检、月检、抽检均按百分制进行。各种检查考评的要求详见工作、服务绩效综合考评办法。423品管部内审员、主管绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：a) 岗位标准作业规程执行质量（满分20分）。b) 工作效果（满分10分）。c) 培训质量（满分10分）。d) 自身工作技能（满分10分）。e) 工作责任心（满分10分）。f) 处事公正性（满分10分）g) 遵守公司其他相12、关作业规程质量（满分10分）h) 团结配合质量（满分10分）i) 道德水平（满分10分）。43 品管部员工绩效考评扣分细则431 品管部全体员工在工作中必须严格按照品管部的相关标准作业规程工作每次检查每发现一项违反标准作业规程工作的一般违规记录扣减“岗位标准作业规程执行质量”项目12分；严重违规扣减对应项目分值34分；引起不良后果的，视情况扣减520分，扣完为止。432 品管部员工检查、控制、管理工作不力，工作效果达不到公司各部门工作质量标准要求的，或自己工作效果达不到要求出现工作失误，失职的每发现一项一般不合格，扣减对应考评项目“工作效果”12分；严重不合格扣减对应考评项目34分；引起不良后13、果的，视情况扣减510分，扣完为止。433 品管部员工若不按要求参加相关培训或培训考核结果达不到培训上岗要求，每发现一次一般违规，扣减对应评分项目0.51分；严重违规扣减23分；引起不良后果的，视情况扣减410分。扣完为止。434 品管部员工不遵守公司其他相关标准作业规程，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目12分；严重违规扣减对应项目34分，引起不良后果的，扣减510分，扣完为止。435 上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够，不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣12分，严重扣310分）；如属自14、身工作技能低，素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分（标准同上）；如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）；考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完相应栏目的分值为止。436 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清，不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的 程度轻微不合格；严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格，造成不良后果是指引起连锁反应造成时机损害、恶劣影响或引起其他工作质量受连带影响的结果。415、37 检查、考评时，如出现行政奖惩标准操作规程中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加120分（但总分不应超过100分），对受考人进行奖励。438 奖励时受考人的行为造成不良后果已触犯行政奖惩标准操作规程所列出的不许加以惩部的情形，则除在考评检查表相关栏目内扣完相应的分值外，对受考人追加处罚。439 绩效考评扣分细则的解释权在公司管理者代表。50 记录5 1 品管部员工考评表 PG/QEW06-02-R160 相关支持文件61 工作、服务绩效综合考评办法 PG/QEW060362 品管部所有标准作业规程63 公司所有相关标准作业规程 品管部员工考评表 NO：检查人备注： 16、审核人： 日期：总分道德水准10团结配合10相关规程质量10处事公正性10责任心10工作技能10培训质量10工作效果10执行规程质量20姓名房地产E网-房地产与物业管理实用资料库工作服务综合绩效考评方法10 目的规范员工工作、服务绩效综合考评工作的实施程序，确保对员工工作、服务业绩进行客观、公正的评定。20 适用范围适用于本公司各职能部门主管（含）以下员工（包括五大部门）的工作、服务绩效的考评。30 职责31 总经理助理负责绩效考评监控与结果的审批。32 部门负责人负责本部门员工日检、周检、月检工作的具体实施。33 品管部负责绩效考评的月检、抽检、内审、管理评审工作及公司各部门、各管理处绩效考17、评工作的组织实施与考评结果的统计。40 定义 操作层员工：是指各管理处部门领班（含）、组长以下员工。50 程序要点51 绩效考评标准的制定511 各部门负责人依据各工作岗位标准作业规程制定岗位工作标准。512 各部门负责人依据工作标准制定相应的绩效考评细则。52 绩效考评体系的构成521 操作层员工的绩效考评工作由周检、月检、抽检、内审、管理评审构成。522 非操作层员工的绩效考评由月检、抽检、内审、管理评审构成。523 周检、月检、抽检、内审、管理评审的考评过程相对独立，分数互不影响、互不制约。53 考评方法531 周检a） 考评与被考评关系：n 部门领班对操作层员工；n 部门主管对部门班组18、（队）长；n 总经理助理对各部门主管；n 总经理对分管公司部门经理。b） 考评人员每周末对被考评员工工作进行综合评分统计，并将考评结果记录在部 门月绩效考评分数统计表中。532 月检a） 考评与被考评关系：n 主管对操作层员工；n 主管对部门班组（队）长；n 总经理助理对全体员工；n 总经理对公司部门经理及主管。b） 考评人员每月末对被考评员工工作进综合评分统计，并将考评结果记录在统计表中；c） 每月考评分数由部门负责人向员工公布，员工如有异议可申请行政复议。533 抽检：品管部每月不定期对某些部门的某些岗位进行抽检，并将抽检结果记录在统计表中，抽检实行轮流抽检方式，原则上每个部门半年之内抽检19、不少于一次，抽检一次以上的取抽检的平均分数作为抽检分数。534 内审：品管部每半年对公司及管理处进行一次全面的工作质量内部审核，并编制质量管理体系内部审核报告。（详见内部审核程序）535 管理评审：副总经理对公司每季度的管理状况进行综合性管理评审，一般情况 下每年一次，特殊情况下进行追加评审。（详见管理评审控制程序）54 绩效考评工作的审核：原则上实行两级审核制度，即由被考评员工的直接上司进行 初审，间接上司进行审核。541 周检考评人员将本周考评结果于本周末报直接上级复核，直接上级无异议按正常程序处理，如有异议，经与考评人员商讨，以核实后的分数为准。考评人员于次周一将核实后的周检分数报品管部20、备案，供计算月总分数统计用。品管部文员将各部门考评分数登记在部门月绩效考评分数统计表中，并于次月1日计算当月考评总分。542 月检考评人员将当月考评结果于当月31日前报直接上级在一个工作日内复核，直接上级无异议正常程序处理，如有异议，经与考评人员商讨，以核实后的分数为准。考评人员于次月1日将核实后的月检分数报品管部备案，供计算月检总分数统计用。品管部文员将各部门考评分数登记在部门月绩效考评分数统计表中，并于次月1日计算当月考评总分。543 抽检品管部内审员将抽检结果于次日报品管部主管核实，无异议按正常程序处理。如有异议，以商讨后核实的分数为准。品管部内审员将核实后的抽检分数于当月未报品管部文员21、备案，供计算月检总分数统计用。品管部文员将各部门考评分数登记在部门月绩效考评分数统计表中，并于次月1日计算当月考评总分。544 内审品管部将内审结果于次日报管理者代表核实，无异议按正常程序处理。如有异议，以商讨后核实的分数为准。品管部将核实后的内审分数登记在（半）年度绩效考评分数统计表中，供计算半年度考评总分数统计用。545 管理评审品管部文员将总经理核实后的管理评审分数登记在（半）年度绩效考评分数统计表中，供计算年度考评总分数统计用。55 考评奖罚每（半）年度人力资源部以每位员工得分的高低来进行奖罚措施。处理方法为：晋升、降级、调薪等。60 记录61 部门月绩效考评分数统计表 PG/QEW022、6-03-R162 部门（半）年度绩效考评分数统计表 PG/QEW06-03-R270 支持性文件公司各部门的检查与考评办法。月绩效考评分数统计表部门： NO：工号姓名周检分数（15周）小计抽检分数总分审批： 审核： 制表人：房地产E网-房地产与物业管理实用资料库 半、年度绩效考评数分统计表 制表日期：总分 审批： 审核： 质管部制表： 追加评审分数内审分数小计月考评分数（16）上半年分数内审分数小计月考评分数（16）姓名职员编号房地产E网-房地产与物业管理实用资料库住户意见征集、评价标准1 0 目的规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。23、20 适用范围适用于住户对公司提供服务的意见、评价征集工作。30 职责 公司意见征询或调查活动由品管部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。31 各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品管部备案并经管理者代表批准后实施。4 0 程序要点41 意见征询或调查活动的组织实施411 活动频次a） 公司每年以“征询表”或“调查表”方式组织进行二次意见征询或调查活动。b） 管理处以“征询表”或“调查表”方式进行该项活动的频次可根据需要调整。412 活动计划a） 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活 动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范24、围和数量、时间及人员安排等。b） 计划的批准：由品管部编制的活动实施计划，由管理这代表审核，总经理批准；管理处编制的实施计划报品管部备案，由管理者代表批准。413 “征询表”或“调查表”a） 设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等规程中需经住户评价的项目和内容。 住户评价可以设定为“很满意（优）”、“满意（良）”、“基本满意（一般）”、“不满意（较差）”、“很不满意（差）”几项。414 “征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率应达到60%以上，原则上不应低于发放数量的30%。415 统计分析a） 进行征询意见的部门可采用调25、查表法或排列图法分别收集的住户意见进行统计析。b） 对住户评价为“很满意（优）”、“满意（良）”、“基本满意（一般）”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录。c） 统计分析结果应形成统计分析报告。d） 品管部和管理处的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、总经理助理、 管理者代表和相关部门负责人。42 提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。43 征询活动中被住户评价为不满意的项目，由负责部门负责人采取“纠正措施”。44 对确定的不满意项，按纠正和预防措施控制程序处理。45 为方便住户进行沟通和联络，公司在每个管理处均设置投诉信箱，并公布公司投诉26、电话，以便及时接收住户的评价和需求。46 公司在管理处设置告示拦及宣传橱窗，及时公布涉及住户权益的有关事项。47 管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审。48 公司品管部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。5 0 记录51 物业项目管理处调查表 PG/QEW06-04-R152 调查结果统计表 PG/QEW06-04-R26 0 相关支持文件61 不合格纠正、预防标准作业规程 PG/QEW06107 0 附录71 住户意见评价统计计算方法711 计算应根据已发放和回收的调查进行。712统计计算符号N发放的调查表总数H回收的调查27、表总数X调查表的调查项目数Y每份调查表评价满意的项数O评价满意（优、良）的项目总数A回收率： %；K满意率： %；713统计计算公式A=HN100%O=Y=Y1+Y2+Y3+YNK=OXN100% 物业管理处 幢 号 室项目调查内容客户服务接待情况 优 良 一般 较差 差投诉部理情况 优 良 一般 较差 差有偿服务部理情况 优 良 一般 较差 差装修管理 优 良 一般 较差 差社区文化后动开展情况 优 良 一般 较差 差住户意见征询、反馈、问访情况 优 良 一般 较差 差工 程上岗衣着、精神面貌情况 优 良 一般 较差 差规范用语、文明礼貌情况 优 良 一般 较差 差零修及时满意度 优 良 一28、般 较差 差零修合格满意度 优 良 一般 较差 差急修部理满意度 优 良 一般 较差 差保 安上岗衣着、精神面貌情况 优 良 一般 较差 差规范用语、文明礼貌情况 优 良 一般 较差 差维护小区治安情况 优 良 一般 较差 差外来访客接待情况 优 良 一般 较差 差报刊、信件、快递收发情况 优 良 一般 较差 差突发事件部理情况 优 良 一般 较差 差清 洁上岗衣着、精神面貌情况 优 良 一般 较差 差规范用语、文明礼貌情况 优 良 一般 较差 差公共区域清洁状况满意度 优 良 一般 较差 差公共设施清洁状况满意度 优 良 一般 较差 差外围环境清洁状况满意度 优 良 一般 较差 差园 艺绿地29、花坛、树木分布合理情况 优 良 一般 较差 差公共绿地、公共庭院、道路两侧绿地、花木养护情况 优 良 一般 较差 差总体满意度： 90 80 70 60 50意见栏 备注得分标准： 优：4分 良：3分 一般：2分 较差：1分 差：0分。总得分：填写人（客户） 填写日期 兴鸿业（南京）物业管理有限公司二00 年 月 日调查结果统计表 物业管理处共发出 份占客户总数 % 共收回 份回 收 率 % 满 意 率 序号调查内容优良一般较差差票数%票数%票数%票数%票数%1保安2清洁3园艺4工程5客户服务一得票总数二 总体满意度说明：1回收率共收回数共发出数1002.满意率（优+良）得票总数共收回数1030、03.若调查表未打“”者作“良”处理。 年 月 日房地产E网-房地产与物业管理实用资料库质量环境审核管理标准作业规程10 目的 检查、评价质量环境管理体系的有效性，保证质量环境管理体系的完善和改进。20 适用范围适用于物业管理公司对内部质量环境审核的组织和实施的控制。30 职责31 管理者代表负责审批有关内部质量审核的计划、报告等文件，并组织进行内部质量审核活动。32 品管部在管理者代表领导下，具体组织开展内部质量审核活动。并对不合格采取的纠正措施的实施和效果进行跟踪检查及验证。33 审核组负责编制有关审核文件并进行现场审核。40 程序要点41 总则。 内部质量审核应按计划、有组织、按程序并由31、具备资格的内部质量审核员（以下简称内审员）进行。42 内审员的基本条件。422 ISO9000文件的主要编写人。423 认真负责，有较强的敬业精神。424 有较强的组织及语言、文字表达能力。43 内审员的必备条件。431 经有关单位培训，取得“质量体系内部审核员培训合格证书”或取得质量体系内部审核员注册资格。432 经管理者代表认可后，由总经理任命。44 内部质量审核（以上简称内审）的时机。441 内审按计划进行时，一年的间隔期内，至少进行2次，公司定为每年的6月、12月中旬进行例行内审。442 追加内审。a) 例行内审之外进行的内审，公司界定为追加内审。可预期时，追加内审亦在年度审核计划中列32、出。 b) 下列情况之一，应进行追加内审： 文件化质量体系开始实施后的适当阶段； 认证机构监督审核前的适当时候； 当发生服务质量不符合规定，引起业主严重投诉时； 总经理认为必要时。45 内审的组织工作。451 品管部负责编排年度内部质量审核计划，经管理者代表批准后实施。实施前，品管部应下达内审通知，内审通知书应经管理者代表批准。452 追加内审由品管部下达追加内审通知，追加内审通知需经管理者代表批准后实施。453 内审通知应确定审核目的、审核范围、审核依据、审核日期及审核组人员的组成。46 审核组461 每次审核均需组成审核组，根据时间安排和审核工作量大小，在一次审核中组可分为几个审核小组。433、62 审核组由具有资格的内审员组成，审核组需指定一名内审员为审核组长。463 内审的具体实施由审核组长负责，审核组独立完成。464 管理者代表应确保审核组成员与审核领域或无直接责任关系。47 审核的实施471 内审应按规定的时间进行并完成。472 内审应按规定的程序进行。473 审核组成员应按分配的审核范围客观、公正地收集客观证据，并对检查结果和评价的准确性、可追溯性负责。474 审核及实施中所形成的文件、记录应详细、清楚、完整、规范。48 公司制定并实施内部质量审核实施标准作业规程，规范内审活动和内审员的资格确认及审核行为准则。49 内审中发现的不合格项的纠正措施和验证。491 内审中发现的34、不合格项是“审核报告”内容的一部分，审核组应有尽以“不合格通知单”的书面形式送达受审部门。492 受审部门负责人应按“不合格通知单”指出的不合格事实，举一反三，从根源上制定并实施纠正措施，以减少或消除不合格的发生。493 纠正措施实施后，受审部门负责人应将实施情况和结果填入“纠正措施”相应栏内报品管部请予验证。品管部应将验证结果报告管理者代表。494 “纠正措施”经验证无效或效果没有达到预期目标的，管理者代表应指示品管部再次下达“不合格通知单”直到验证达到要求为止。410 内审全过程形成的文件和记录，由品管部负责收集、汇总、保存，各部门应保存除规定上报相关文件和记录。内审文件和记录保存期3年435、11 本规程作为品管部员工绩效考评的依据之一。50 记录51 年度内部质量环境审核计划 PG/QEW06-05-R160 相关支持文件61 内部质量环境审核实施标准作业规程。62 不合格纠正、预防标准作业规程。年质量环境审核计划一 审核目的：公司质量体系是否持续满足ISO9001：2000版标准要求。确定组织内质量体系活动及其有关结果是否符合计划安排以及确定质量体系的有效性。在第二方或第三方审核前纠正不足。维持、完善、改进质量体系的需要。二 审核范围：与公司物业管理服务有关的各部门、各物业项目管理部和区域。三 年度内部质量审核计划表；计划表示的是审核的时间安排和进行状态，计划表见后页。 年 编36、号：标准条款一二三四五六七八九十十一十二章节名称月月月月月月月月月月月月备注：拟定： 审核： 批准： 房地产E网-房地产与物业管理实用资料库内部质量环境审核实施标准作业规程1.0 目的 规范内部质量审核（以下简称内审）活动。2.0 适用范围适用于物业管理公司内审的组织和实施。3.0 职责3.1 管理者代表负责按计划和追加审核的需要组织进行内审，审批有关文件，对内审员审核过程进行监督检查及批准审核组人员的组成。3.2 品质部负责审核的具体组织工作。3.3 内审组及其成员负责独立进行内审工作。4.0 程序要点4.1 审核计划4.1.1 品质部负责编制年度内审计划，管理者代表负责审批。4.1.2 追37、加审核时，审核的范围由管理者代表决定。无论是例行审核还是追加审核，品质部均需在审核实施前至少3个工作日，下达内部质量审核通知，并确保受审部门、审核组成员在上述时限内收到审核通知。4.2 审核准备。4.2.1 审核准备工作由审核组长及其成员负责，受审部门也应该做好相应的准备工作。4.2.2 审核组的准备工作包括：a) 审核组长召集审核组成员会议，分配各内审员审核范围，讨论审核重点、关键和注意 事项；b) 收集与审核领域相关的信息、文件和记录；c) 审核组长根据审核领域相关信息、文件和记录编制内部审核实施计划、内部审核检查表，在审核进行前至少1个工作日取得受审部门负责人的确认，审核组长可根据受审部38、门负责人的意见或建议，在不违背规定的审核日期的前提下，对内部审核实施计划、内部审核检查表作适当修改，否则应报管理者代表批准；d) 准备审核用内部审核不合格报告、体系审核会议签到表等空白表格。4.3 审核实施审核实施的过程如下：首次会议现场检查内审组会议向受审部门负责人通报审核结果（审核组长认为必要时才进行）末次会议现场审核结果。 4.3.1 首次会议。a) 首次会议由审核组长主持，受审部门负责人及相关人员参加。参加会议的人应签到， 会议由审核组记录。b) 首次会议的程序为： 宣布首次会议开始； 介绍审核方法； 确认审核日程安排 强调审核抽样的特点及风险； 通知末次会议时间、地点和参加人员； 散39、会，立即转入现场检查。4.3.2 现场检查。a) 检查方法：内审员可根据实际情况采取顺查法、逆查法或交叉查法。b) 检查方法：查、问、看，必要时召开小型座谈会： 查：应该有的是否有；应该做的是否做；以及不应该做、不应该有的是否存在； 问：过程是怎么进行的及进行的依据；应该知道、清楚、明白、懂得的是否知道、清楚、明白、懂得； 看：看状态、看标识、看客观证据；c) 现场检查应基本按照检查表的检查项目和检查内容现场随机抽样进行，当超出审核范 围时，应经审核组长同意。d) 现场检查基本上应按内部审核检查表审核排定的时间进行，内审员应具有严格的守时观念。e) 做好现场检查记录，记录应客观、公正、详实、具40、有可追溯性。4.3.3审核组内部会议。a) 现场检查结束后，审核组长应准时召开审核组内部会议。b) 内审组内部会议的内容为： 各审核员通报现场检查情况； 报告发现的不合格项，向受审核方提交的不合格项报告应经审核组长同意并确认； 拟定对受审核方质量体系运行有效性的评价； 内审员起草确认的不合格报告。4.3.4 与受审核方负责人的沟通。审核组长认为有必要时，审核组可向受审核方负责人通报审核中发现的不合格项及审核评价。4.3.5 末次会议。a) 末次会议由审核组长主持，参加会议的范围可较首次会议扩大，会议仍需由审核组负 责签到和记录。b) 末次会议的程序为： 宣布会议开始； 重申审核目的、审核依据、41、审核范围； 再次强调审核抽样检查的特点； 由各审核员逐项报告“不合格报告”； 征询对不合格报告的异议； 提出纠正措施的要求； 对受审核方的支持和配合表示感谢； 受审核方的负责人简短讲话； 散会，宣布现场审核结束。4.4 审核报告4.4.1现场审核结束后不超过3个工作日，审核组长应编制完毕质量环境体系内部审核报告，并经管理者代表批准后发出。审核报告的发放的范围为：总经理、管理者代表、公司其他部门负责人、品管部以及受审核部门和相关的责任部门。4.4.2 管理者代表应确保将内部质量环境审核的实施及其效果提交管理评审。4.5 纠正措施及其验证。4.5.1受审核方负责人根据审核报告的要求和内审组提交的不42、合格报告，按不合格纠正、预防标准作业规程制定并实施纠正措施。4.5.2品管部应负责对纠正措施的实施及效果进行检查验证。4.5.3审核报告下达，相应的一次内审结束。4.6 内审结束后，由管理者代表负责为参加内审的内审员填写内审员审核经历记录。4.7 品管部负责建立并长期保存下列记录。4.7.1 内审员证书复印件。4.7.2 内审员任命书复印件。4.7.3 内审员审核经历记录。4.7.4 内审员清单。5.0 记录5.1 内部审核通知 PG/QEW06-06-R15.2 内部审核实施计划 PG/QEW06-06-R25.3 内部审核不合格报告 PG/QEW06-06-R35.4 质量环境体系内部审核43、报告 PG/QEW06-06-R45.5 内部审核检查表 PG/QEW06-06-R55.6 内部审核签到表 PG/QEW06-06-R66.0 相关支持文件6.1 不合格纠正、预防标准作业规程。内部审核通知书 部门：兹定于 年 月 日 年 月 日（详见内部质量审核实施计划），依据ISO9001：2000版质量手册、程序文件、各部门、各管理处作业指导书进行内部审核。请各部门、各管理处根据内部审核实施计划日程安排最好本部门、本管理处的接受审核工作。特此通知附：内部审核实施计划共2页。兴鸿业（南京）物业管理有限公司内部审核小组 年 月 日内部审核实施计划目的：确定公司质量体系在运行后，能满足ISO44、9001：2000版标准的要求。是否切合实际和持续有效。性质：例行内部质量体系审核。范围：涉及公司质量活动的全部部门以及各物业项目管理部。依据：ISO9001：2000版标准、质量手册、程序文件、作业指导书合同及有关法规审核组长：审核时间：年、月、日、日 日期时间 午 休备注：1、首次会议、审核小组会议，管代、审核员必须参加。拟制：审核：批准：内部审核不合格报告填制日期： 年 月 日编号：受审核部门审核区域不合格描述：不合格标准/体系文件条款号：不合格类型：部理意见：审核员（签名）：确认与承诺：受审核部门负责人（签名）：采取纠正措施及完成时间：受审核部门负责人签名：日期：纠正措施验证意见：审核45、员/审核组长签名：日期：质量环境体系内部审核报告编号：受审核部门：部门负责人：审核组组长：审核组员：审核目的：审核性质：审核范围：审核日期：审核依据：审核计划实施情况：审核中发现的不符合项共 项，其中严重不符合为 项。不符合项分布情况：标准条款不符合项数标准条款不符合项数标准条款不符合项数标准条款不符合项数标准条款不符合项数注：有关不符合项的具体内容见内部审核不合格报告对被审核方质量体系的评价：审核结论：受审核方质量体系与相应质量体系标准及有关文件符合程度： 符合 部分不符合 不符合体系能否达到规定质量目标： 适应 部分不适应 不适应报告发放范围：受审核方代表： 审核组组长： 管理者代表：内部46、审核检查表标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果4质量管理体系41 总要求1 公司是否按照标准要求建立、实施、保持和改进QMS？概况切入审核2公司QMS过程是否被确定和管理？过程间顺序及关系是否被确定和管理？概况切入审核3公司QMS关键过程所需资源和信息是否充分，足以支持过程有效运行和监控？选择过程审核4公司QMS及过程测量和监控点是否确定并有效？对测量和监控结果是否有分析、改进活动？概况切入审核5公司是否存在对产品质量有影响的对外包过程？如有，在公司QMS是否明确，实施了控制？提问，确认42 文件要求421 总则1公司所建立文件是否包括了质量方针和质量目标、质量手册、程序、记录47、及其他所要求的文件？概况切入审核2 公司是否按照标准要求建立了文件化程序？查阅文件目录，并予确认3 公司是否根据内部管理需要建立了相应程序文件？查阅文件目录，并予确认4公司是否按照标准要求建立了记录？查阅记录清单，并予确认5企业QMS文件详略是否得当？是否适宜可操作？查阅/验证6公司QMS文件有哪些媒体，形式或类型？这些文件表现形式或类型是否适当、有效？调查/确认标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果42文件要求421总则7公司QMS文件详略程度是否与下列因素相适应？a) 公司的规模和类型；b) 过程的复杂程序及相互关系；c) 涉及人员所需的能力。调查/确认422 质量手册1公司48、是否编制并保持质量手册？手册内容是否覆盖且符合本标准要求，并反映了为达到标准要求所采取的基本过程及方法？对照核实2公司质量手册对标准要求有否剪裁？如有，所剪裁条款是否有说明？说明是否充分、可信？问题溯源审核/调查核实3公司质量手册是否对QMS中所有过程进行描述？是否对这些过程之间的相互关系加以确定且有效？概况切入审核/调查核实4公司质量手册对公司机构及职能分配描述是否确定且有效？是否包括文件程序或其他参考程序？概况切入审核/调查核实5质量手册是否受控？验证423 文件控制1公司是否按照标准要求建立并保持“文件控制程序”？该程序适用范围是否包括公司QMS要求的所有文件（包括内、外部文件；各种类型49、文件；各种媒体形式的文件）？概况切入审核/调查核实文件发布前是否组织相关部门评审，以确保文件的适用性、完整性、协调性？重点发散审核/提问、验证3公司文件批准权限是否按文件类别、适用范围、所部层次确定相应的批准人？所有文件发布前是否得到批准，以确保文件的适宜性、有效性？概况切入审核/查看、确认标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果423 文件控制4文件是否发至使用场所或岗位？执行人员是否能得到所需文件？选择过程审核/面谈、确认5文件是否得到及时更改？文件更改前是否得到评审和批准？更改的文件是否确保了四个到位（即：所有同一文件更改到位；所有相关文件更改到位；所有相关部门/岗位通知到位50、；涉及实物时部置到位）？重点发散审核/查验6不同类型、状态（如修改、外来文件）的文件是否按规定进行标识，保持清晰，易于识别和检查？概况切入审核/查验7公司有哪些外来文件？这些文件分发是否受控？概况切入审核8公司分发至供方及其他相关方文件是否受控？重点发散审核9作废文件是否已撤出使用场所？未撤出时，是否有明显标识，能防止非预期使用？重点发散审核10公司文件保管是否指定设施、场所、人员，能确保文件不损坏、不丢失、及时提供？造反部门过程审核/抽验11公司是否建立文件档案？文件归档、整理、鉴定/评审、保管、利用是否受控？选择部门审核/抽验424 记录的控制1公司是否按照标准要求建立并保持“记录控制程序51、”，该程序适用范围是否包括了公司QMS实施、保持和改进产生的所有记录（包括原始记录、统计报表、分析报告，相关方有关记录和以各种媒体、形式存在的记录）？概况切入审核/调查核实2公司是否按照标准要求设置了记录？记录项目是否满足标准要求？概况切入审核/查验标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果 424 记录的控制3公司为确保QMS过程有效运作、控制、证实、改进，是否设置了必要记录？选择过程审核/查验4记录是否按规定进行标识？标识是否达到唯一可追溯？文件规定外记录如何标识？概况切入审核/查验5记录的填写是否真实、及时、清楚、正确？重点发散审核/抽验6记录的传递（包括收集、报送、领用、分发52、归档、联网等方式）是否确定要求？重点发散审核/抽验7记录是否确定保存地点、方式、期限？记录保存环境设施是否适宜，能防止损坏、变质或丢失？记录保存期限是否适宜，能满足证实、控制、追溯、改进要求？记录保存检索是否简便？重点发散审核/抽验8保存的记录是否按照时间要求进行了鉴定和整理？对失效的无保存价值的记录及时按照规定进行了部置？重点发散审核/抽验9记录是否进行整理分析，并为改进和管理提供信息？选择部门审核/问验5管理职责51 管理承诺1最高管理者对满足顾客要求有何想法？现以保方式传达满足顾客要求的重要性，并提供其身体力行的证据？重点发散审核/问验2公司确定的适用的法律法规有哪些？这些法律法规分管53、部门是否清楚并得到有效执行？公司是否评价其行为和结果符合法律法规的情况，发现不符合之部，是否采取改进措施？概况切入审核/抽验标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果51管理承诺3最高管理者是否公司制定质量方针和目标，并使其成为公司关注的焦点，成为建立、实施、保持和改进QMS的宗旨？概况切入审核/抽问4公司质量方针、目标是否形成文件，由最高管理者批准颁发？选择过程审核5最高管理者是否组织管理评审活动，并将管理评审作为其有关QMS的决策、控制、改进的工具，以确保自己所确定的与质量有关的公司的意图和方向是正确的、适宜的，并得到始终有效的贯彻实施？选择过程审核/问验6建立实施保持改进QMS54、所需资源，最高管理如何确保提供？有否实例佐证？重点发散审核/查验5.2 以顾客为关注焦点1“以顾客为关注焦点”经营理念是否在公司中得到树立？公司关注焦点是否放在顾客身上，特别是不满意顾客身上？概况切入审核/面谈2为实现顾客满意目标，最高管理者是否推动全员参与，并有切实可行的操作过程和手段，最大限度地调动员工的参与意识和能动性？重点发散审核/提问确认3公司通过哪些方式、途径，以确保顾客要求得到确定、转化为要求并予满足？公司是否针对顾客和最终使用者来确定他们关心的服务特性，特别是服务的关键特性？重点发散审核/面谈、确认4在确定顾客的需求和期望时，公司是否已考虑与服务有关的义务（如对健康和安全的责任55、环境保护等）和法律法规要求，并转化为公司目标、指标和要求，采取措施，且得到落实、实现？重点发散审核/提问、确认53质量方针1质量方针是否与公司的宗旨相适应，与公司的总方针相一致，体现公司的目标和特点？概况切入审核/面谈、确认标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果53质量方针2质量方针是否包含满足相关方（特别是顾客、员工、供方、社会）要求的承诺？是否包含持续改进QMS的承诺？两个承诺是否有实质性内容和方向？概况切入审核/面谈、确认3质量方针是否为质量目标的制定、评审提供了明确的框架，具有较强的方向性和指导性？重点发放审核/查看、确认4质量方针及其含义在公司各层次员工中是否得到充分56、沟通、正确理解，并协调一致，深入人心？公司结构审核/提问、确认5质量方针在公司各层次中，是否得到贯彻和坚持？是否进行评审，以确保其持续适宜，得到有效贯彻？选择过程审核/提问、确认54策划541 质量目标542 质量管理体系策划1在公司的相关职能和各层次上是否已建立质量目标？所建立质量目标与质量方针和持续改进的承诺，是否相一致？概况切入审核（查看确认）2所建立质量目标是否可测量？目标之间是否协调一致，相互保证？选择部门审核/查看核对3所建立的质量目标是否包括满足服务要求所需的内容，如设备、工艺水平等目标？选择过程审核/查阅、确认4公司为实现质量目标是否进行QMS策划，分析确定实现目标的问题及相应57、措施，时间要求、责任人落实明确，并对目标实现程度有检查、有评价？重点发散审核/抽查、验证5公司质量目标更改策划与实施时，过程是否受控，以确保贯彻质量方针，QMS的完整性？重点发散审核/抽查、验证55 职责、权限和沟通551 职责和权限1公司各个部门、各级人员职责、权限及其相互关系是否确定并予以沟通？概况切入审核/提问标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果552 管理者代表1最高管理者是否已指定管理者代表并对其授权？重点发散审核/提问、核对2管理者代表是否清楚自己的职责和权限，并被有效履行？553 内部沟通1在内部沟通中，最高管理者是否发挥了主动主导作用，以确保在不同的层次和职能之58、间进行有效、充分的沟通？概况切入审核/面谈2在自上而下沟通过程中，公司有哪些沟通方式（如例会制度）？在自下而上沟通过程中，公司有哪些沟通方式（如报告制度）？在横向与斜向沟通过程中，公司有何措施防止混乱，避免统一指挥系统被破坏？在内部沟通过程中，是否存在主要障碍？自上而下审核/面谈、确认56管理评审1最高管理者是否按照计划进行管理评审？评审时间间隔是否适宜？选择过程审核2管理评审是否评价公司QMS（包括质量方针、目标）变更的需要？管理评审的结果能够导致QMS的有效性和效率的提高吗？概况切入审核/查阅、确认3为提高管理评审有效性，信息输入是否符合标准要求？是否充分、足够？是否反映公司当前的业绩和改59、进的机会？概况切入审核/查阅、确认4管理评是结果是否形成报告（记录）？报告内容是否符合标准要求，不仅对公司QMS的适宜性、有效性、充分性作出评价，同时确定了公司QMS及过程改进的机会和措施？重点发散审核/查阅、验证6资源管理61 资源的提供1为实施、保持、改进QMS过程，达到顾客满意，公司是否能够及时确定并提供所需资源？关键过程、关键岗位资源是否充足、适宜？重点发散审核/抽查、确认2公司对资源的确定、提供、使用是否进行管理、验证，消除了不适当资源、不适当使用，提高资源利用率？问题溯源审核/考察、确认标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果62 人力资源621 总则1公司各个岗位的任60、务、性质及要求是否确定？是否根据履行岗位职责所要求的能力安排人员？重点发散审核/抽查、确认2公司是否从教育、培训、技能和经历等方面评价工作人员的能力或进行人力素质测评？概况切入审核/面谈、验证622 能力、意识和培训1公司对岗位基本培训要求（应知应会）是否确定？主关键岗位上员工是否达到了岗位应知应会要求？选择过程审核/面谈、验证2公司是否为满足公司发展、个人成长，必须具备的知识、经验、能力提出新的培训要求？问题溯源审核/提问、验证3公司培训资源（包括师资、教材、场所、设施、经费、工具等）是否充足适宜？概况切入审核/抽验4根据公司确定的培训需求是否安排计划、组织分层分类培训，确保按需培训、学以致61、用？重点发散审核/抽验5公司是否注重能力（如技术能力、管理、交往等能力）培训？是否注重意识（参与意识质量意识）培训？在实际工作中，员工是否具备要求的知识、意识和能力？选择过程审核/抽问、验证6公司对所开展培训的有效性是否进行评价？所采取的评价方法（包括考核实例、观察、问卷等）是否有效、适宜？选择过程审核/抽验7公司员工是否建立保持了教育、培训、技能和经历的记录？选择部门审核/抽查确认63 基础设施1公司为实现服务符合性，必须具备哪些基础设施？这些设施是否得到维护，能够持续满足运行要求？概况切入审核/面谈、验证2基础设施选址、布置是否适宜，有利于确保公司的工作效率和服务质量？概况切入审核/考察、62、确认3公司对实现服务符合性有重要影响的建筑物、工作场所，是否足够（如面积）、适宜（如位置）？重点发散审核/考察、确认标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果63 基础设施4公司有哪些过程设备？这些过程设备的技术状态和技术性能是否能够确保实现服务的符合性？公司通过哪些维护方式、手段、过程来确保关键设备的技术状态良好？选择过程审核/查阅、观察、验证5公司有哪些硬件、软件？这些硬件和软件配置是否充足、适当，得到维护和控制？概况切入审核/调查、验证6公司支持性服务（如运输、通讯）是否确定、完整、快捷、准时，且公司为实现服务符合性所需支持性服务得到有效维护？概况切入审核/考察、验证64 工作63、环境1公司为实现服务的符合性，有哪些重要工作环境因素（包括人和物理的因素）？这些环境因素是否得到识别和管理？概况切入审核/提问、核对2公司为保证服务质量所确定的工艺卫生环境要求（如光亮度、温湿度、澡声粉尘等）是否充分、适宜，并得到控制？重点发散审核/查看、确认3公司为保护员工身心健康、安全，确保工作质量和效率，是否识别并采取措施消除工作过程中的有害因素，预防伤亡事故，预防错误过程（活动）？选择部门审核/观察、确认4工作环境中人、物、场所配置与结合是否满足员工的工作需要？是否满足服务质量控制的需要？是否有利于建立、保持安全、文明的工作现场？现场扫描审核/观察、验证7服务实现71 服务实现的策划164、公司服务的质量目标和要求有哪些？体现在公司哪些文件中？概况切入审核/抽验2公司是否已编制服务实现工艺/作业流程图？在该流程图中，过程及顺序是否恰当？哪些过程需建立或已建立了文件？哪些过程已确定或需确定验证、确认、监控、检验和试验活动？操作流程审核/抽查、确认3对需确定的验证、确认、检验和试验活动，下列是否明确：a)要求？b)所需客观证据？A)服务接收准则？d)认定和提供方式？重点发放审核/评审4服务实现有哪些关键过程？特殊过程？如何确保它们部在受控状态？其资源是否充足、适宜？重点发放审核/确认标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果71 服务实现的策划5为实现过程及其服务满足要求，65、确定了哪些提供证据的所需记录？选择过程审核/确认6服务实现策划的结果形成了哪些文件？这些文件与公司的QMS其他过程的要求是否一致，并适于公司运作？概况切入审核/抽验72 与顾客有关的过程721 与服务有关的要求的确定1公司有哪些顾客？不同顾客的要求有哪些差异？公司的顾客目标市场是否明确、适宜？概况切入审核/面谈、确认2顾客规定的要求（包括性能、交付、价格、包装、运输、服务等方面的要求）公司是否已确定并被充分理解？重点发散审核/提问、验证3顾客没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求有哪些？公司是否已确定并被充分理解？重点发散审核/提问、验证4与公司服务有关的法律法规有哪些？是否已被收66、集并得到确定？重点发散审核/提问、验证5为满足顾客要求、确保公司利益，公司提出了哪些与服务要求有关的附加要求？这些附加要求是否形成文件？选择过程审核/抽验722 与服务有关的要求的评审1顾客的服务要求有哪些表现形式（包括口头要求、传真、合同、订单标书等）？针对顾客服务要求不同的表现形式，公司采取了哪些方法予以接收、确定、评审？概况切入审核/提问、核实2常规与非常规服务要求界限标准是否确定？该界限标准考虑因素（包括服务价格、技术质量要求、交付期、付款等）是否全面、必需？重点发散审核/抽酷署、验证3针对常规与非常规服务要求，公司采取了哪些评审方式？这些评审方式是否有效？概况切入审核/抽查、验证4评67、审内容是否包括了顾客的服务要求和公司有关服务的附加要求？评审是否抓住了重点？公司确定的附加要求顾客是否乐意接收，能够达到？概况切入审核/抽查、确认5公司接收了多少顾客合同或订单？这些合同或订单是否都在接收前得到评审？若顾客提供的要求没有形成文件，公司在提供服务承诺前是否采用了适宜的方式，对顾客要求进行了确认？概况切入审核/抽查、验证标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果722 与服务有关的要求的评审6公司通过评审，会得到哪些评审结果，会引发哪些措施？这些评审结果及由评审引发的措施形成哪些记录，并得以保持？重点发散审核/提问、验证7抽查交付及交付后活动记录，验证公司通过评审是否能确68、保(1)服务要求最终确定并被理解？(2)与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到妥善解决？(3)公司有能力满足规定的要求？选择过程审核/抽查、核实8当顾客提出服务要求更改时，公司是否评审、确认？当公司提出服务要求更改时，公司是否得到顾客认可？问题溯源审核/抽查、验证9服务要求发生变更时，公司是否有确定的变更过程，以确保相关文件得到更改，相关人员知道已变更的要求？对已实现部分服务是否与顾客协商妥善部理？问题溯源审核/抽查、验证723 顾客沟通1公司是否已建立可靠的有效的与顾客沟通的渠道和方式？在和顾客沟通过程中，公司是否尽力、充分、主动概况切入审核/面谈、验证2公司在服务信息问询、合同、订单的部69、理，顾客反馈（包括顾客投诉）三方面是否已建立有效的沟通方式，并能及时沟通？重点发散审核/面谈、验证3公司如何使顾客反馈简单化，并主动要求反馈？选择过程审核/抽验4发生顾客投诉后，公司是否立即沟通、部理、解决顾客当前的不满意？问题溯源审核/抽验5在与顾客沟通时，是否因人而异，诚恳、实在、尊重顾客？重点发散审核/提问，验证标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果7.3设计和开发7.3.1开发和设计策划3谁提出产品设计开发建议？谁决定产品设计开发？其决定的依据是否充分、可靠？选择过程审核/验证4产品设计开发策划结果是否形成文件（如设计开发计划）？所形成文件是否确定设计和开发阶段及应开展的70、评审、验证和确认活动？是否明确了各有关部门、成品的职责、权限？重点发散审核/抽验5参与设计和开发的不同小组之间接口是否明确、合理，并实施了有效管理，确保了有效沟通？选择部门过程审核/抽验6参加设计和开发人员，是否具有足够的能力？是否具有工作所需的充分的资源和信息？重点发散审核/面谈、验证7设计和开发策划所形成的文件，是否随着设计和开发的进展，及时予以更新，保持其适宜、有效性？选择过程审核/抽查、确认7.3.2 设计和开发输入1与产品要求有关的输入是否确定并形成文件？输入信息来源有哪些，是否充分、可靠、有效？概况切入审核/抽验2设计和开发输入文件是否包括下列项目：(1)产品的适用性要求（如性能和71、功能，感官特性等）？(2)新产品预计产量、成本、价格目标、投资预算及新产品投放市场的目标？(3)适用的法律法规和标准要求（有没有遗漏）？(4)以前类似设计提供的适宜信息？(5)其他要求（如使用条件及限制、配套的材料、零件要求需开发的材料、工艺要求等）？重点发散审核/查看、核实3设计和开发输入文件的充分性是否得到评审？通过评审是否确保了文件要求完整、清楚、没有自相矛盾？是否尽了最大可能使所有要求定量化，为设计提供统一的准则？设计输入要求是否具有先进性、合理性、可行性和经济性？选择过程审核/查阅、核实标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果 74 采购741 采购过程4供方供货业绩是否72、有记录？对供货业绩不良时是否采取措施，以促使供方改进，满足采购要求？选择公司审核/抽查、验证5公司是否建立实施合格供方重新评价准则？对重新评价结果及跟踪措施查否有记录并予保持？选择公司审核/抽查、核实6公司是否建、保持与合格供方信息反馈渠道，及时沟通、保持协调，有良好的互惠关系？重点发散审核/抽查、确认7临时供方是否建立、实施了有效的控制措施？提问、验证8顾客有要求或公司认为必要时，供方更新信息是否向顾客报告或经顾客同意？供方更新条件、措施是否确定并予实施？提问、验证742 采购信息1采购依据是否充分、可靠？采购服务的要求是否明确、适宜（包括品名、规格、数量、交付期、价格等）？选择过程审核/抽73、查、验证2当供方的服务、程序、过程、设备的变化会导致影响公司服务质量时，公司对这种变化情况是否要求得到批准？这些需批准的情况是否确定并被实施？重点发散审核/提问、核实3当供方人员的变化会导致影响服务质量时，公司是否规定人员资格要求并对其鉴定？选择公司审核/提问、确认4.公司是否按照规定过程实施采购?采购及批准权限是否明确并得到实施?选择部门审核/抽查、核实5.公司是否提供必要的采购计划资料和采购承诺,以便供方能够满足这些期望要求?选择过程审核/抽查、核实743 采购服务的验证1公司是否针对不同供方的服务、性质及供货业绩，进行分类或分级，规定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购服务满足规定的采74、购要求？概况切入审核/抽查、核实2公司是否对采购服务的验证记录、与供方的沟通以及对不合格品的反应做出规定，以证实其符合规定要求？选择过程审核/抽查、核实3公司对供方首样检验情况及要求是否明确规定并执行？公司对供方封样情况及要求是否明确规定并执行？供方样品是否有标识、有首样检验、封样的记录？重点发散审核/担查、核实标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果 743 采购服务的验证4公司对采购服务未实施检验时，是否建立实施了其他有效的控制措施（如签订质保协议或监控制度）？重点发散审核/抽查、核实5公司是否规定采购服务在供方现场验证的情况并予以实施？顾客是否提出对彩购服务在供方现场验证的要75、求并予实施？如有，公司在采购文件中对拟验证的安排和服务放行的方法作出规定？重点发散审核/抽查、核实75服务提供751 服务提供的控制1在服务提供前，公司如何进行策划？策划结果形成了哪些可操作的文件？操作流程审核/提问、验证2公司服务提供受控条件有哪些？其中关键过程受控条件是否齐备、充分、适宜？概况切入审核/抽查、确认3为有效地进行服务提供，有关人员是否获得相应的服务特性要求？服务特性的信息以何种形式表述？该表述是否形成文件，且清楚、正确、完整、适用？选择过程审核/抽查、验证4当没有作业指导书，不能有效进行服务时，有关人员是否能获得作业指导书？作业指导书是否清楚、适用、正确、有效？选择过程审核/76、抽查、确认5在服务提供过程中使用的设备的技术性能和技术状况是否能够确保达到服务质量、工作效率和能源消耗的要求？特别是那些公司主要以设备和顾客接触时（如电信、公路），是否能够确保顾客满意？设备使用人员是否能够正确使用设备？对精、大、稀设备，公司为确保正确使用设备，是否规定并实施了有效的控制措施？对使用的设备是否适宜，公司是否规定并实施了有效的检查评价制度，一旦发现不适宜设备，公司是否及时采取措施予以纠正？纠正后是否重新验证评价？重点发散审核/抽查、观察、验证标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果751 服务提供的控制6为确保服务提供过程受控，在需进行测量与监控的过程或场所，有关人员77、是否获得并使用了能够满足测量和监控要求的装置？选择过程审核/抽查、观察、确认7在生产服务提供过程中，哪些过程和过程输出必须实施监控或测量？监控或测量的项目、要求及方法是什么？由谁实施监控或测量？实施监控或测量的资源是否适当、充分？实施的监控或测量是否已确保过程受控？概况切入审核/抽查、验证8在服务提供的过程中，对服务的放行（上个过程的输出作为下个过程的输入）是否明确：(1)放行条件并被遵守？(2)放行过程的监控或测量并被实施？(3)放行手续并被执行？重点发散审核/抽查、验证9服务的交付过程、条件、方式、确认是否规定并被实施？在交付过程中，顾客是否感到可信、方便、快捷、准确？公司是否建立并保存服78、务交付记录？概况切入审核/抽查、验证10公司交付后活动及规定有哪些？这些交付后活动是否有助于提高顾客满意率？有助于改进开发服务或服务质量？概况切入审核/抽查、验证752 服务提供过程的确认1公司有哪些特殊过程？证实特殊过程所需能力的确认活动是否有规定并得到实施？2确认是否针对特定的预期使用或应要求得到满足进行？适用时，确认是否包括：(1)过程的评审和批准准则并得到实施？(2)设备的认可活动（认可准则和认可记录）？(3)人员资格的鉴定（包括人员资格鉴定准则和鉴定记录）？(4)使用特定的方法和程序？(5)过程能力不足采取改进措施后，是否进行再确认？重点发散审核/抽查、验证 标准条款（过程）审 核 79、要 点审核策略/方法审核结果753 标识和可追溯性1在服务实现过程中，凡有区分服务、追溯性要求的场合，服务标识方式是否确定并被实施？所作服务标识是否能达到区分服务或追溯性要求？现场扫描审核/抽查、确认2针对监控和测量要求，服务状态标识是否确定并被实施？在任一测量点，服务待测、已测等状态是否标识，使不同状态服务能够得到有效、清楚识别？现场扫描审核/抽查、确认3服务标识实施、保持、撤除过程是否明确并受控？服务标识涉及内容是否可区分或可追溯？选择过程审核/抽查、核实4对有追溯性要求的场合、服务标识是否唯一、已受控并有记录？问题溯源审核/抽查、核实5当采用技术状态管理作为保持服务标识和可追溯性的一种方80、法时是否包括技术状态标识、控制、纪实和审核？选择过程审核/抽查、查验754顾客财产1公司是否存在客供财产？如有，有哪些？这些客供财产自交付日起，公司采取哪些措施，进行识别、验证、保持和维护？这些措施是否有效并被实施？概况切入审核/提问、核实2客供财产中是否含有知识产权？如有，公司是否按照法律和顾客要求采取了保护措施？重点发散审核/抽划、验证3当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，公司是否采取措施防止扩大，并予以记录，向顾客报告？在未征得顾客意见之前，不擅自部置？问题溯源审核/抽查、确认755 服务防护1公司是否针对服务的符合性，在标识、搬运、包装、贮存期间采取防护措施，确保服务不损坏、81、不变质、不丢失？现场扫描审核/观察、验证2在顾客有要求时，公司是否按照顾客要求提供防护措施且经验证有效？公司所采取防护措施是否能延伸到服务交付地点？选择过程审核/提问、核验3当服务涉及安全、健康等特殊要求时，公司所采取防护措施能在服务寿命期间或有效期内保持有效吗？重点发散审核/查看、验证标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果76 监视和测量装置的控制1公司的测量和监视装置是否根据质量控制、保证和改进要求配置？所配置的测量和监控装置能力是否满足规定要求？概况切入审核/抽查、验证2公司已规定了哪些监视和测量活动？公司通过建立哪些过程，确保上述活动可行并与监视和测量要求相一致的方式实施82、？选择过程审核/抽查、验证3公司是否建立了测量设备量值传递系统，可追溯至国际或国家承认的测量基准？操作流程审核/抽查、验证4公司是否建立了测量设备校准系统？所有测量设备校准均已纳入校准系统，并规定了校准或验证周期？测量设备是否已按规定周期或在使用前得到校准或验证？概况切入审核/抽查、核实5测量设备校准或验证没有国际或国家承认的测量基准时，公司是否制定用于校准或验证的文件？重点发散审核/抽查、验证6测量设备校准或验证结果是否建立记录并予保持？是否建立标识，用于确定其校准状态？重点发散审核/观察、抽查、验证7测量设备调整或再调整情况、方法及要求是否明确？调整过程是否受控，防止调整使测量结果失效的措83、施有哪些并被实施？选择过程审核策略/观察、抽查、验证8测量设备不符合要求时，公司对以往测量结果的有效性是否进行评价并记录？公司对该设备和任何受影响的服务是否采取了适当措施？问题溯源审核/抽查、验证9计算机软件满足预期用途的能力在初次使用前是否得到确认和记录？对需重新确认的情况是否规定、实施并有记录？重点发散审核/抽查、验证76 监视和测量装置的控制10对测量设备需重新校准（校准周期以外的）情况是否确定并予实施？问题溯源审核/抽查、验证11测量设备在搬运、维护和贮存期间是否有适宜的防护措施，防止损坏或失效？现场扫描审核/观察、验证标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果8测量、分析和84、改进81 总则1公司为确保服务，QMS符合性并实现持续改进，对所需的监控、测量、分析和改进过程如何进行策划？策划是否在服务、过程、体系业绩、顾客满意程度四个方面展开？策划结果是否形成文件？文件中是否确定了适用方法及应用程度？概况切入审核/抽查、验证2公司在策划过程中，是否确定统计技术应用需求、场合及要求？对统计技术应用正确性、适用性是否有监控、验证措施？选择过程审核/担问、核实8.2监视和测量821 顾客满意1为监控和测量顾客是否满意，公司获取这些信息渠道有哪些？采用了哪些方法进行顾客满意程度的测量或监控？选择部门审核/面谈、验证2公司使顾客满意关键因素有哪些？使顾客满意的关键因素是否已成为公85、司进行测量和监控的依据？重点发散审核/担问、验证3公司是否在顾客不满意的问题点和使顾客满意的关键因素上设置了测量和或监控点，并确定了测量或监控方法？选择过程审核/抽查、验证4公司对顾客满意程度的评价是否来自顾客的意见感受？是否具有代表性、可信性？问题溯源审核/抽查、验证1公司是否根据标准要求建立、实施、保持了内部审核程序？查阅、核对2根据规定的时间间隔，公司是否编制了审核计划？该计划有没有覆盖QMS所有部门、主要场所、过程？公司结构审核/抽查、核对822 内部审核3根据审核计划规定的审核对象，是否编制了检查表？这些检查表是否覆盖了标准要求？是否覆盖了所审核对象主要职能？是否反映了推进内部管理的86、需要？是否突出了审核区域的重点？是否可操作？是否根据审核准则（特别是公司QMS文件）编制？选择部门审核/抽查、验证标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果822内部评审4审核员的选择和审核的实施是否确保了审核过程的客观性和公正性？有没有审核员审核自己工作的现象？审核员是否经过专门培训、授权，具备相应资格？概况切入审核/抽查、核实5现场审核记录是否已反映检查表内容已经检查？对不合格客观事实描述是否清楚、可证实、可追溯？选择过程审核策略/抽查、验证6对现审核发现的不符合项是否开具不合格项，并经受审核部门确认？抽查、验证7对审核发现的不合格，是否采取措施，确保消除并能防止其再发生？对措施87、的有效性是否进行验证，并有验证结果的报告？问题溯源审核/抽查、验证8公司是否编制内审报告，对QMS的符合性、有效性进行统计分析和评价并实施改进？选择过程审核/抽查、验证9内审首、末次会议是否召开？有没有会议记录？与会人员是否符合要求？选择过程审核/抽查、验证10审核用工作文件是否齐全、规范、正确，并得到整理、保存？概况切入审核/抽查、核实823 过程的监视和测量1在服务实现过程，公司设置了哪引起测量或监控点？针对关键过程，公司是否实施了有效的测量或监控活动？重点发散审核/查看、验证2公司对所设置的测量或监控点，是否针对过程要素，特别是过程支配性因素进行测量或监控？这些测量或监控活动能否证实过程88、实现所策划结果的能力？成为确保服务符合性的基本手段？选择过程审核/抽查、验证3当测量或监控发现过程策划结果未满足要求时，是否针对不合格本身采取了可行、有产的措施？是否采取了纠正措施，以防止不合格再发生。问题溯源审核/抽查、验证824 服务的监视和测量1采购服务特性的测量和监控策划结果是否形成文件，并被执行？概况切入审核/抽查、核实2对服务提供过程中的半成品（在制品）特性的测量和监控，策划结果是否形成文件并被执行？选择过程审核/抽查、验证标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果824 服务的监视和测量2 服务交付前，对服务特性是否进行测量和监控？交付顾客的服务是否符合下列条件：(1)89、所有规定的测量或监控项目都已圆满完成？(2)交付前服务测量或监控结果符合接收准则？(3)有关证据齐备并获认可？选择过程审核/抽查、验证4在服务实现过程的适当阶段，服务特性的接收准则是否确定并被遵守？服务符合接收准则的证据是否充分、可靠并被保持？测量或监控记录上是否指明有权力放行服务的人员（如签名）？操作流程审核/抽查、确认5根据服务特性测量和监控文件的规定，测量和监控活动没有完成之前，需放行服务和交付服务时，是否得到公司有关授权人员批准，或适用时顾客的批准？问题溯源审核/提问、验证83 不合格品控制1公司是否建立、保持了“不合格品控制程序”？该程序是否符合标准要求并对公司各个过程、各种情况不合90、格品评审、部置作出了明确的、合适的规定？其被实施能防止不合格品的非预期使用或交付？概况切入审核/提问、核查2不合格品的评审、部置人员及权限是否明确？不合格品是否在具有资格人员评审后才进行部置？面谈、核查3所选择的不合格品部置方式是否符合要求？让步时，是否经授权人员批准或按顾客要求批准？不合格品纠正后是否重新验证？是否采取措施，消除发现的不合格或防止其原预期的使用或应用？问题溯源审核/抽查、验证4对不合格品的性质、评审、部置（包括让步批准）是否保持记录？选择部门审核/抽查、核实标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果83 不合格品控制5对交付或开始使用后的不合格品，公司是否区分轻重缓91、急，指定人员迅速确认不合格品，采取补救措施，解决顾客当前不满意？该措施是否与其所产生的影响（包括潜在的）相适应？问题发散审核/抽查、确认84 数据分析1公司为证实QMS的适宜性、有效性并识别持续改进机会，确定、收集、分析了哪些数据？这些数据的统计方法、时间、传递要求是否得到规定和实施？是否包括来自测量和监控，不合格品控制等主要数据？重点发散审核/查看、核实2公司是否建立、实施了数据分析规定？通过数据分析，应提供的信息是否包括：(1)顾客满意？(2)与服务要求的符合性？(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会？(4)供方业绩改进与开发？选择部门审核/查看、核实3为提高数据分析的有效性92、和效率，公司是否采用了适用的统计技术？选择过程审核/抽查、确认85改进851持续改进1公司QMS持续改进的机制是否形成？该机制是否创造了一种氛围，使每个员工都有参与改进的意识和机会？选择部门审核/提问、抽问、验证2公司是否通过使用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，致力于提高QMS的有效性？重点发散审核/查阅、确认3公司持续改进QMS绩效是否明显？有充分的、可靠的事实或数据对此予以证明？概况切入审核/抽查、比对标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果852 纠正措施1公司是否建立并保持了“纠正措施程序”？该程序是否按照标准要求作出以下的规定：(1)评93、审不合格（包括顾客投诉）？(2)确定不合格的原因？(3)评价确保不合格不再发生的措施的需求？(4)确定和实施所需的措施？(5)记录所采取措施的结果？(6)评审所采取的纠正措施？查看、核对2公司对应采取纠正措施的不合格，是否执行了“纠正措施程序”？问题溯源审核/抽查、确认3公司采集纠正措施信息的来源是否正常、充分、可靠、及时？所采取的纠正措施，是否注重过程及有效性，能防止不合格再发生，并与不合格的影响程度相适应？对纠正措施实施及有效性是否进行记录，评审，实施了闭环管理？操作流程审核/抽查、验证4对来自顾客的投诉，是否在采取补救措施后，能分析顾客投诉原因，采取纠正措施，防止再发生类似的顾客投诉？重94、点发散审核/抽查、验证853 预防措施1公司是否建立保持了“预防措施程序”？该程序是否按照标准要求作出了以下规定：(1)确定潜在不合格及其原因？(2)评价防止不合格发生的措施的需求？(3)确定并实施所需的措施？(4)记录所采取措施的结果？(5)评审所采取的预防措施？查看、核对2公司对应采取预防措施的潜在不合格，是否执行了“预防措施程序”？问题溯源审核/抽查、确认标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果853 预防措施3公司采集预防措施信息的来源是否正常、充分、可靠、及时？适用时，是否包括：(1)顾客需求和期望？(2)市场分析？(3)管理评审的输出？(4)数据分析的输出？(5)满意度95、的测量？(6)过程测量？(7)顾客信息的汇总系统？(8)有关QMS的记录？(9)自我评价的结果？(10)提供运作条件失控的早期报警过程？选择部门审核/查问、验证4公司所采取的预防措施过程是否符合要求？是否注重过程及有效性？是否能防止潜在不合格发生，并与潜在不合格的影响程度相适应？对预防措施的实施结果是否有记录？有效性是否评价？是否实施了闭环管理？操作流程审核/抽查、验证内部审核会议签到表受审核部门： 首次会议末次会议时间地点时间地点审核组成员受审核部门成员审核组成员受审核部门成员房地产E网-房地产与物业管理实用资料库管理评审控制标准作业规程1.0 目的确保公司质量体系持续有效地满足ISO90096、2：2000标准及公司的质量方针和质量目标的要求。2.0 适用范围适用于公司质量的适宜性和有效性评审的控制。3.0 职责3.1 总经理主持管理评审并对体系改进作出决策，批准管理评审计划和管理评审报告。3.2 管理者代表负责组织提供管理评审的材料并协助总经理组织评审活动。3.3 各部门负责人负责制定并实施评审中提出的改进措施。3.4 品管部负责对各部门的改进措施实施情况进行监督、验证并及时向管理者代表报告。4.0 程序要点4.1 评审的时间。4.1.1 公司管理评审活动每年间隔期内至少进行1次，一般安排在12月中旬内部质量审核完成之后进行。4.1.2下列情况下之一时，应及时追加进行管理评审：a)97、 ISO9002：2000标准发生换版时；b) 公司提供的管理和服务发生重大责任事故或顾客有严重投诉时；c) 总经理认为必要时。4.2 评审内容。4.2.1质量方针和质量目标的贯彻和实施情况。4.2.2组织机构（包括人员配置和资源利用等）满足需要的程度。4.2.3质量改进和服务绩效分析，如：经常发生的用户投诉情况的分析、用户反馈的的分析等。4.2.4发生的重大安全责任事故。4.2.5内部质量审核实施情况及其效果。4.2.6预防措施实施情况及其效果。4.2.7总经理认为其他尚需评审的内容。4.3 管理评审前的准备。4.3.1管理评审的组织：a) 管理评审进行前至少一周，品管部应根据总经理与管理者98、代表商定的时间、地点，以书面形式通知参加评审人员本人；b) 相关责任部门负责人根据管理者代表布置，负责着手收集、汇总、分析、编制评审材料，并确保在评审进行前3天将评审材料提交管理者代表审阅；c) 参加评审的人员根据需要由总经理或鉴定暑 代表确定，原则上公司其他领导及各部门负责人均应参加评审。4.3.2 管理评审的形式和程序。a) 管理评审以会议形式进行。b) 公文程序如下。 总经理主持会议宣布管理评审会议开始，并对管理评审的目的、要求作简短发言。 相关人员集资报告评审的材料，如管理者代表认为有必要且事先做了布置和准备，则报告的书面化文件应分发至每个参加评审的人员。 与会者讨论、分析、评价。评价99、质量体系的适宜性、有效性；分析质量体系运行中存在的系统问题、重大问题，提出改进质量体系的措施、意见。 总经理归纳评审意见，提出或裁定质量体系的措施。4.3.3 品管部应建立管理评审会议签到表和会议记录。4.4 管理评审报告。4.4.1 品管部应根据评审会议记录整理并编制管理评审报告，并最迟不超过会后5个工作日，且按质量体系文件和资料管理标准作业规程中文件发放的规定下发至公司各位领导及各部门。4.4.2 管理评审报告需经管理者代表审核、总经理批准。4.5 改进措施。4.5.1 各部门应根据管理评审报告所确定的改进措施要求及完成期限组织实施。4.5.2 管理评审导致的职责、权限变化，资源的增添和重100、组，文件的增添和更改，人员的培训和资格确认等应按公司相关文件的规定办理。4.5.3 改进措施的检查与验证：a) 改进措施实施结束后，各责任部门应质量体系改进措施表报品管部，品管部对实 施情况进行检查后报管理者代表，以便对实施效果是否达到预期目标进行评价；b) 实施结果有效的，品管部应将措施纳入或编制相关文件，以巩固其改进效果；c) 经验证，改进措施未达到预期目标的，管理者代表应批示品管部重新填发质量体系改进措施表，由责任部门重新制定并实施改进措施，直至达到预期目标。4.5.4 质量体系改进措施可由管理评审会议提出并填写在随管理评审报告下达的质量体系改进措施表中，也可由管理评审会议确定的责任部门101、制定。4.6 品管部应将下列资料与记录加以归档，保存期3年。4.6.1 管理评审计划4.6.2 管理评审会议记录4.6.3 管理评审报告4.6.4 质量环境体系改进措施表4.7 各部门保存下达的有关的管理评审计划、管理评审会议记录、管理评审报告质量环境体系改进措施表，保存期3年。5.0 记录5.1 管理评审计划 PG/QEW06-07-R15.2 管理评审会议记录 PG/QEW06-07-R25.3 管理评审报告 PG/QEW06-07-R35.4 质量环境体系改进措施表 PG/QEW06-07-R4管理评审计划1、评审目的通过定期对质量管理体系实施情况进行管理评审，评价公司的质量管理体系是否102、适宜和有效，并满足ISO9001：2000版标准和公司质量方针、质量目标的要求。2、评审依据a） 质量方针和2002年质量目标。b） ISO9001：2000标准。c） 质量手册和程序文件。3、评审组织副总经理、副总经理（管理者代表）、副总经理助理、质量管理部主管、客户服务中心主管、行政服务部主管、工程部主管、护卫部主管，评审地点本公司会议室4、评审时间第 一 次： 200 年 月 日9：0017：005、评审内容a） 管理者代表：质量方针与目标的贯彻实施报告。b） 行政服务部：培训工作报告。c） 质管部：内部质量管理体系审核结果及纠正措施实施情况；服务质量统计分析报告。6、评审主持人：总经理103、或副总经理委托人 7、会议准备相关部门将管理评审输入内容交给质量管理部。管理评审会议记录表NO：评审会议评 审 材 料评审材料题目报 告人会 议 发 言总经理总结性发言措施内容完成期限责任部门质量改进措施 记录人：管理评审报告编号： 页次：评审时间地点参加评审人员评审内容评审结论序号改进措施内容完成期限责任部门附件记录： 审核： 批准：质量环境体系改进措施表 NO：改进责任部门改进完成期限改 进措施内 容改进负责人： 日期：改进措施完成情况改进负责人： 日期：跟踪查验证品管部验证人： 日期：管理者代表评价管理者代表： 日期：房地产E网-房地产与物业管理实用资料库内审员日常工作抽检作业规程10 104、目的规范品管部内审员对公司各部门运作质量的日常监控工作，确保质量体系在公司各部门的运作质量。20 适用范围适用于物业管理公司品管部对质量体系运作质量的日常监控工作。30 职责31 品管部主管负责对日常抽检工作站的安排和鉴控。32 品管部内审员依照本规程进行质量体系运作质量的日常抽检工作。40 程序要点41 日常抽检工作的频次、内容。411 品管部内审员对管理处各职能部门的日常抽检每周不少于1次，每次抽检量不少于受检部门日常工作的1/3；其中每月至少应有1次是对各式各样受检部门的全面检查。412 品管部内审员对公司行政、人事、财务、品管、客户服务中心部门的抽检每周不少于1次，每次抽检量至少应覆盖105、受检部门工作的1/4；其中每月至少有1次是对各受检部门的全面检查。413 抽检的内容包括：a) 对标准作业规程的理解情况；b) 对标准作业规程的执行情况；c) 工作记录的真实性；d) 工作的效果、效率；e) 标准作业规程本身适宜性和完整性；f) 其他影响运行质量的问题。42 日常抽检的方法和基本要领。421 日常抽检的方法：a) 寻根问底：就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直到查出问题真正症结 和相连不合格；b) 逆向追溯法：就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因和相连不 合格；c) 横向比对法：拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果；拿同一项不合格去 对比关联的文件106、，从而找出问题的症结所在。422 日常工作抽检的基本要领：a) 独立思考、判断：运用ISO9000/ISO14001体系的方法去独立观察、思考、判断、 不受他人所左右；b) 事先不通知：内审员对受检部门的抽检不应事先通知，抽检是随时可能进行的，受检部门必须予以配合。c) 随时抽检：抽检时如果不是全面检查，内审员应采取随时抽检的方式进行；d) 结果必须附有原始凭证：抽检工作的判断应附有依据；e) 严谨、公正、公平。43 对抽检结果的处理。431 抽检结果作为员工绩效考评的依据之一。432 每周抽检结果均应记录于内审员工作日记中，在每月对员工实施绩效考评时，内审员应依据每周结果，对受检部门员工给出107、绩效考评分值。具体的打分方法说见各部 门绩效考评实施标准作业规程。44 日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。45 本规程作为品管部内审员绩效考评的依据之一。50 记录51 管理处月绩效考评分数统计表 PG/QEW06-08-R152 管理处员工考核表 PG/QEW06-08-R252 各部门日检、周检、月检、抽检工作考评表60 相关支持文件61 各部门绩效考评实施标准作业规程。管理处月绩效考评分数统计表部门： NO：工号姓名周检分数（15周）小计抽检分数总分审批： 审核： 制表人： 管理处员工考核表 NO：检查人备注： 审核人： 日期：总分道德水准10团结配合10相关规程质量10处事公正108、性10责任心10工作技能10培训质量10工作效果10执行规程质量20姓名 房地产E网-房地产与物业管理实用资料库工作记录管理标准作业规程1、 0 目的规范各类工作记录的管理工作，确保工作记录的有效性。20 适用范围适用于物业管理公司管理服务工作中各种规定记录的管理工作。30 职责31 公司品管部负责对各类记录的编制、编码、使用、保存进行审核和实施检查、监督。32 各部门和记录的的填写人员应遵守本规程关于记录控制的规定和要求。40 程序要点41 记录的作用。411 证据的作用：为体系、过程、活动是否符合规定提供证据。412 分析的作用：为分析过程是否在受控状态提供分析的信息、数据和资料。413 109、追溯的作用：为追溯过程的实施和结果提供追溯。42 记录的形式和来源。421 公司形成记录的形式有，但不限于：a) 质量体系文件规定、设计并要求填写的格式记录；b) 凡需填写、编制、绘制的凭证、单据、台帐、清单、签收单、计划、登记表、措施卡、卡片、证件、图表、报告等规定格式形成的记录。422 分供方提供的记录。43 记录形成的要求。431 应使用规定的记录格式。432应由规定的人填制。433 填写应及时、准确、完整、清晰。434 记录有要求时应按规定履行编制、审核、批准手续。44 记录的标识。441 具有追溯作用的记录应编制记录的编号（NO：）。45 记录的收集。451 记录应按下列要求进行收集110、：a) 记录填写、编制部门收集；b) 记录接收部门收集；c) 记录归口部门收集。452 记录收集的时间：a) 连续收集；b) 按月、季、年集中收集。46 记录的编目。品管部负责编制公司及各部门使用的工作记录清单、按受控文件下发各部门、作为使用、形成质量记录的依据。工作记录清单应随记录的增删，表格的更改而更改，以保持其与实际的一致性。编目更改的实施执行档案管理标准作业规程的相应规定。47 记录的查阅。471 记录应按规定的路线和时间进行传递、以发挥记录的使用价值。472 合同要求在商定期内的工作记录可提供接收服务或管理的住户或其代表查阅，具体实施执行档案管理标准作业规程的相应规定并予以记录。48111、 记录归档。481 下列性质的记录应予归档；a) 有关物业接管验收的记录；a) 有关委托物业管理合同的记录。b) 有关质量策划计划的记录；c) 有关质量体系文件发放审批，更改审批的记录；d) 有关组织机构设置、高速和职责权限规定的记录；e) 有关重大安全责任事故的记录；f) 有关火灾、重大治安事件的记录；g) 有关管理评审内部质量审核的记录；h) 有关不合格评审、纠正、预防措施的记录；i) 有关工作检查、评比的记录；j) 有关员工绩效考评的记录；k) 有关工作状态、设备档案的记录；l) 有关有必要作为原始凭证的记录。482 记录的形成、保管部门应按规定将应给予归档的文件交档，详见档案管理标准作112、业规程。483 归档文件应妥善保存。49 记录的贮存。记录的贮存环境应有利于防止丢失、损坏、污染、虫食，确保记录的完整性、可使用性。410 记录的保管。4101 记录由形成人可形成部门负责保管。应给予归档的记录在未归档前由规定的交归部门或人员负责保管。4102 记录的保管人或部门，不得对所保管的记录作非授权的更改、复制、转借。411 记录的处置。4111 保管和归档超期的记录按档案管理标准作业规程的相应规定进行处置。4112 记录的保管部门和保存期限由提出记录要求的文件给予规定。50 记录51 文件审批更改申请表 PG/QEW06-09-R152 修改页 PG/QEW06-09-R253 作业113、规程记录清单 PG/QEW06-09-R354 文件发放登记表 PG/QEW06-09-R455 文件借阅登记表 PG/QEW06-09-R556 文件控制清单 PG/QEW06-09-R657 质量环境记录表单 PG/QEW06-09-R758 质量目标分解表 PG/QEW06-09-R859 环境监测记录表 PG/QEW06-09-R9510 项目验收单 PG/QEW06-09-R1060 相关支持性文件61 档案管理标准作业规程 文件审批/更改申请表编号：更改换版文件名称文件编号申请更改、换版部门申请更改原因： 申请人： 日期：更改内容：更改后内容（可另附页） 更改人： 日期：更改审核意114、见： 审核人： 日期：批准： 批准人： 日期：修改页 NO：章节修改摘要修改人审核人核准人版次实施日期作业规程记录清单目录编码 目录分类 页数KF/QEW-01 客户中心管理工作手册 2XZ/QEW-02 行政服务部管理工作手册 2GC/QEW-03 工程部管理工作手册 1HG/QEW-04 护卫部管理工作手册 2BL/QEW-05 保绿部管理工作手册 2PG/QEW-06 品管部管理工作手册 1序号文件名称文件编号版本/修改相关记录一客服中心管理工作手册KF/QEW01A/01客服中心岗位职责和入职要求KF/QEW0101A/02客户服务中心作业标准流程图KF/QEW0102A/03入住管理115、作业规程及标准KF/QEW0103A/04钥匙委托管理作业规程及标准KF/QEW0104A/05公共性服务费公示作业规程及标准KF/QEW0105A/06公共性服务费收费作业规程及标准KF/QEW0106A/07公共性服务费催缴作业规程及标准KF/QEW0107A/08业主档案管理作业规程及标准KF/QEW0108A/09业主搬迁作业规程及标准KF/QEW0109A/010报修管理作业规程及标准KF/QEW0110A/011住户咨询作业规程及标准KF/QEW0111A/012住户投诉作业规程及标准KF/QEW0112A/013住户回访作业规程及标准KF/QEW0113A/014业主房屋变更作业116、规程及标准KF/QEW0114A/015客服中心值班与交接班作业规程及标准KF/QEW0115A/016管理处对外接待合作单位作业规程及标准KF/QEW0116A/017管理处对外接待媒体作业规程及标准KF/QEW0117A/018管理处对外接待参观者作业规程及标准KF/QEW0118A/019社区文体活动组织实施作业规程及标准KF/QEW0119A/020业主违规行为的预防及处理作业规程及标准KF/QEW0120A/021部门之间联系作业规程及标准KF/QEW0121A/022业主特约服务策划与提供控制程序KF/QEW0122A/023紧急呼叫服务体系作业规程及标准KF/QEW0123A/0117、24休闲陪护服务体系作业规程及标准KF/QEW0124A/025商务秘书服务体系作业规程及标准KF/QEW0125A/026餐饮娱乐服务体系作业规程及标准KF/QEW0126A/027健康顾问服务体系作业规程及标准KF/QEW0127A/028家庭理财服务体系作业规程及标准KF/QEW0128A/029法律顾问服务体系作业规程及标准KF/QEW0129A/030汽车保养服务体系作业规程及标准KF/QEW0130A/0序号文件名称文件编号版本/修改相关记录二行政服务部管理工作手册XZ/QEW02A/01行政服务部岗位职责和入职要求XZ/QEW02-01A/02行政服务部员工绩效考评实施标准作业规118、程XZ/QEW02-02A/03工作服务计划控制规程XZ/QEW02-03A/04名片、图片、工作证管理操作规程XZ/QEW02-04A/05档案管理标准操作规程XZ/QEW02-05A/06服务标识管理标准作业规程XZ/QEW02-06A/07合同管理标准作业规程XZ/QEW02-07A/08印章管理标准作业规程XZ/QEW02-08A/09物品采购标准作业规程XZ/QEW02-09A/010物品验证标准作业规程XZ/QEW02-10A/011仓库管理标准作业规程XZ/QEW02-11A/012员工服装管理规程XZ/QEW02-12A/013办公区管理标准作业规程XZ/QEW02-13A/0119、14员工服务管理标准作业规程XZ/QEW02-14A/0序号文件名称文件编号版本/修改相关记录15人事招聘标准作业规程XZ/QEW02-15A/016员工入职与试用标准及操作规程XZ/QEW02-16A/017员工离职、内部调职管理标准作业规程XZ/QEW02-17A/018员工投诉与行政复议标准作业规程XZ/QEW02-18A/019考勤管理标准作业规程XZ/QEW02-19A/020员工培训管理作业规程XZ/QEW02-20A/0序号文件名称文件编号版本/修改相关记录三工程部（组）管理工作手册GC/QEW03A/01工程部岗位职责和入职要求GC/QEW03-01A/02工程部员工培训管理规120、程GC/QEW03-02A/03工程部绩效考评管理规程GC/QEW03-03A/04工程部维修服务基础作业标准GC/QEW03-04A/05工程部安全管理规程GC/QEW03-05A/06工程部物料管理规程GC/QEW03-06A/07工程部二次装修管理作业规程及标准GC/QEW03-07A/08工程部接管验收工作规程及标准GC/QEW03-08A/09工程部给排水系统运行维护管理规程GC/QEW03-09A/010工程部公共区域设备运行管理规程GC/QEW03-10A/011工程部设备维修管理规程GC/QEW03-11A/012工程部弱电系统维护管理规程GC/QEW03-12A/013工程部121、供配电设备运行维护管理规程GC/QEW03-13A/014工程部设备综合管理规程GC/QEW03-14A/015工程部预检业主产权内水、电、气作业规程及标准GC/QEW03-15A/016工程部空关房检查管理作业规程及标准GC/QEW03-16A/017工程部对业主房屋质量管理作业GC/QEW03-17A/018业主家庭维修管理规程GC/QEW03-18A/0序号文件名称文件编号版本/修改相关记录四护管部管理工作手册HG/QEW04A/01护管部岗位职责和入职要求HG/QEW04-01A/02护管部工作考核规范HG/QEW04-02A/03护管员培训实施作业规程及标准HG/QEW04-03A/122、04护管部值勤服务行为规程及标准HG/QEW04-04A/05封闭小区物品人员出入管理作业规程及标准HG/QEW04-05A/06交通管理作业规程及标准HG/QEW04-06A/07停车场管理作业规程及标准HG/QEW04-07A/08护管部交接班管理作业规程及标准HG/QEW04-08A/09护管部内务管理作业规程及标准HG/QEW04-09A/010突发事件处理作业规程及标准HG/QEW04-10A/011中央监控管理作业规程及标准 HG/QEW04-11A/012安全巡逻作业规程及标准HG/QEW04-12A/0序号文件名称文件编号版本/修改相关记录13护管部警用器械管理作业规程及标准H123、G/QEW04-13A/014消防培训实施作业规程及标准HG/QEW04-14A/015消防演习作业规程及标准HG/QEW04-15A/016消防系统维修保养作业规及标准程HG/QEW04-16A/017消防器材管理作业规程及标准HG/QEW04-17A/018消防系统操作作业规程及标准HG/QEW04-18A/019消防系统运行管理作业规程及标准HG/QEW04-19A/020动火管理作业规程及标准HG/QEW04-20A/021火警火灾应急处理作业规程及标准HG/QEW04-21A/022作业规程及标准HG/QEW04-22A/023消防技能训练作业规程及标准HG/QEW04-23A/0序124、号文件名称文件编号版本/修改相关记录五保绿部管理工作手册BL/QEW-05A/01清洁工作质量检查标准作业规程及标准BL/QEW-05-01A/02室外公共区域清洁标准作业规程及标准BL/QEW-05-02A/03垃圾收集与处理标准作业规程及标准BL/QEW-05-03A/04卫生消杀管理作业规程及标准BL/QEW-05-04A/05绿地养护基础管理操作规程及标准BL/QEW-05-05A/06绿化工程验收接管操作规程及标准BL/QEW-05-06A/07草坪日常管理作业操作规程及标准BL/QEW-05-07A/08乔灌木保养护理标准作业规程及标准BL/QEW-05-08A/0序号文件名称文件125、编号版本/修改相关记录六质管部管理工作手册PG/QEW-06A/01质管部岗位职责和入职要求PG/QEW-06-01A/02质管部检查与考评办法PG/QEW-06-02A/03工作、服务绩效综合考评办法PG/QEW-06-03A/04住户意见征集、评价标准操作规程PG/QEW-06-04A/05质量环境审核管理标准操作规程PG/QEW-06-05A/06质量环境审核实施标准操作规程 PG/QEW-06-06A/07管理评审控制标准操作规程PG/QEW-06-07A/08品管部内审员日常抽检标准操作规程 PG/QEW-06-08A/09品管部内审员日常抽检标准操作规程 PG/QEW-06-09A126、/010不合格纠正、预防标准作业规程PG/QEW-06-10A/0文件发放登记表 编号：备注 拟制人： 审核人： 批准人：接收日期文件签收人接收 部门文件份数总页数（页）修订状态版本分发号文件编号文件名称 文件借阅登记表 编号： 备注登记人借阅人（签名）归还日期约定归还日期借阅日期借阅份数副本号（资料号）文件 编号文件名称序号文件控制清单日期： 编号：序号文件名称文件编号版本修订状态发放部门、管理处总经理室副总经理室副总经理助理行政服务部质管部客服中心工程部护管部本地顾问质量环境记录表单序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期限备注1美之国花园交房验收单KF/QEW01-03-R01客户服127、务部永久保存2美之国花园房屋交接书KF/QEW01-03-R02客户服务部永久保存3美之国花园钥匙盒移交签收表KF/QEW01-03-R03客户服务部永久保存4美之国花园入伙资料签收表KF/QEW01-03-R04客户服务部永久保存5美之国花园空置房物管费用减免申请表KF/QEW01-03-R05客户服务部永久保存6 业主托管钥匙登记表KF/QEW01-04-R01客户服务部3年7借用钥匙登记表KF/QEW01-04-R02客户服务部3年8托管钥匙汇总表KF/QEW01-04-R03客户服务部3年9电话催缴物业费记录表KF/QEW01-06-R01客户服务部1年序号记录名称记录编码主管/记录部128、门最少保存期限备注10付款请求书KF/QEW01-06-R02客户服务部3年11挂号信记录表KF/QEW01-06-R03客户服务部3年12管理费用催缴通知单KF/QEW01-07-R01客户服务部3年13业主档案目录KF/QEW01-08-R01客户服务部永久保存14美之国花园业主搬迁记录表KF/QEW01-09-R01客户服务部3年15业主家庭安装/维修表 KF/QEW01-10-R01客户服务部3年16公共设施设备安装/维修单 KF/QEW01-10-R02客户服务部3年17报修记录表KF/QEW01-10-R03客户服务部3年18美之国花园咨询登记表KF/QEW01-11-R01客户服129、务部3年19美之国花园咨询汇总表KF/QEW01-11-R02客户服务部3年20业主投诉受理单KF/QEW01-12-R01客户服务部3年序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期限备注21投诉汇总表KF/QEW01-12-R02客户服务部3年22回访记录表KF/QEW01-13-R01客户服务部3年23回访汇总表KF/QEW01-13-R02客户服务部3年24美之国花园钥匙盒移交签收表（变更表）KF/QEW01-14-R01客户服务部永久保存25美之国花园入伙资料签收表（变更表）KF/QEW01-14-R02客户服务部永久保存26美之国花园业主档案登记表KF/QEW01-14-R03客户服130、务部永久保存27客服中心值班安排表KF/QEW01-15-R01客户服务部3年28值班记录KF/QEW01-15-R02客户服务部3年29合作单位人员来访登记表KF/QEW01-16-R01客户服务部3年30接待媒体/参观者通知单KF/QEW01-17-R01客户服务部3年31业主意向征询表KF/QEW01-19-R01客户服务部3年32社区文化活动计划申请表KF/QEW01-19-R02客户服务部3年33社区文化活动记录表KF/QEW01-19-R03客户服务部3年序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期限备注34社区文化活动检查与处理记录表KF/QEW01-19-R04客户服务部3年3131、5业主违章记录表KF/QEW01-20-R01客户服务部永久 保存36部门工作联系单KF/QEW01-21-R01客户服务部3年37服务活动记录表KF/QEW01-22-R01客户服务部3年38有偿服务月结统计表KF/QEW01-22-R01客户服务部3年39住户求助登记表KF/QEW01-23-R01客户服务部3年40美之花园看护申请单KF/QEW01-24-R01客户服务部3年41美之花园特约服务委托书KF/QEW01-24-R02客户服务部3年42美之国花园订餐预定单KF/QEW01-26-R01客户服务部3年43美之国花园订房预定单KF/QEW01-26-R02客户服务部3年44美之国132、花园快餐预定记录表KF/QEW01-26-R03客户服务部不保存45业主意外受伤报告KF/QEW01-27-R01客户服务部3年46家庭理财咨询一览表KF/QEW01-28-R01客户服务部3年47美之国花园汽车保养登记表KF/QEW04-30-R01客户服务部3年序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期限备注1员工周检/月检/抽检考评表XZ/ QEW02-02-R1行政服务部3年2主管周检/月检/抽检考评表XZ/QEW02-02-R2行政服务部3年3部门周工作计划XZ/QEW02-03-R1行政服务部3年4部门月工作计划XZ/QEW02-03-R2行政服务部3年5图书目录XZ/QEW02133、-04-R1行政服务部永久 保存6档案目录XZ/QEW02-05-R1行政服务部永久 保存7文件查阅/借阅/复制表XZ/QEW02-05-R2行政服务部3年8档案查阅/借阅/复制审批表XZ/QEW02-05-R3行政服务部3年9档案销毁清单XZ/QEW02-05-R4行政服务部永久 保存10合同评审记录XZ/QEW02-07-R1行政服务部永久 保存11合同更改通知书XZ/QEW02-07-R1行政服务部永久 保存12盖章申请单XZ/QEW02-08-R1行政服务部3年13借用公章登记表XZ/QEW02-08-R2行政服务部3年14供方调查表XZ/QEW02-09-R1行政服务部3年15合同供134、方评价表XZ/QEW02-09-R2行政服务部3年序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期限备注16合格供应商名单XZ/QEW02-09-R3行政服务部3年17供方服务质量跟踪表XZ/QEW02-09-R4行政服务部3年18物品验证记录表XZ/QEW02-10-R1行政服务部3年19不合格处理表XZ/QEW02-10-R2行政服务部3年20员工服装发放登记卡XZ/QEW02-12-R1行政服务部3年21发放传真审批表XZ/QEW02-13-R1行政服务部3年22职位申请表XZ/QEW02-15-R1行政服务部3年23面试记录表XZ/QEW02-15-R2行政服务部3年24面试通知书XZ/Q135、EW02-15-R3行政服务部3年25员工录用通知书XZ/QEW02-15-R4行政服务部3年26物品领用登记表XZ/QEW02-16-R1行政服务部3年27员工花名册XZ/QEW02-16-R2行政服务部3年28档案记录表XZ/QEW02-16-R3行政服务部3年29员工离职表XZ/QEW02-17-R1行政服务部3年30工作交接表XZ/QEW02-17-R2行政服务部3年31员工调动表XZ/QEW02-17-R3行政服务部3年32员工投诉记录XZ/QEW02-18-R1行政服务部3年33员工投诉调查处理表XZ/QEW02-18-R2行政服务部3年序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期136、限备注34加班单XZ /QEW02-19-R1行政服务部3年35调（休）假卡XZ /QEW02-19-R2行政服务部3年36考勤表XZ /QEW02-19-R3行政服务部3年37签卡证明XZ /QEW02-19-R4行政服务部3年38外出申请表XZ /QEW02-19-R5行政服务部3年39年度培训工作计划XZ /QEW02-20-R1行政服务部3年40培训记录XZ /QEW02-20-R2行政服务部3年41培训考试/考核评分记录XZ /QEW02-20-R3行政服务部3年42员工培训登记表XZ /QEW02-20-R4行政服务部3年序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期限 备注1工程维137、修部管理员、技工考核表GC/QEW03-R1工程部3年2工程维修部主管、工程师考核表GC/QEW03-R2工程部3年3安全检查记录表GC/QEW03-R3工程部3年4高空作业审批表GC/QEW03-R4工程部3年5工程明火作业申请表GC/QEW03-R5工程部3年6工程紧急事件处理记录表GC/QEW03-R6工程部3年7安全培训记录表GC/QEW03-R7工程部3年8突发事故维修报告表GC/QEW03-R8工程部3年9工 程 采 购 申 请 单GC/QEW03-R9工程部3年10工程物料领用单GC/QEW03-R10工程部3年11工具领用登记表GC/QEW03-R11工程部3年12工具更换登记138、表GC/QEW03-R12工程部3年13装修申请表GC/QEW03-R13工程部3年14美之国花园房屋装修审批表GC/QEW03-R14工程部永久保存15图纸签收记录GC/QEW03-R15工程部永久保存16装修图纸审批意见书GC/QEW03-R16工程部永久保存17装修承诺书GC/QEW03-R17工程部永久保存18业主装修工程区域消防安全协议书GC/QEW03-R18工程部3年19装修许可证GC/QEW03-R19工程部3年20装修开工证GC/QEW03-R20工程部3年21装修施工监查表GC/QEW03-R21工程部3年22兴鸿业物业管理有限公司GC/QEW03-R22工程部3年序号记录139、名称记录编码主管/记录部门最少保存期限 备注23装修竣工验收建议书GC/QEW03-R23工程部3年24接管验收资料遗留问题登记表GC/QEW03-R24工程部3年25接管验收设施、设备遗留问题登记表GC/QEW03-R25工程部3年26公共设备设施交接清单GC/QEW03-R26工程部3年27给排水系统运行记录表GC/QEW03-R27工程部3年28给排水系统维保工作记录表GC/QEW03-R28工程部3年29停 水 记 录 表GC/QEW03-R29工程部3年30工程部设备巡查记录表GC/QEW03-R30工程部3年31工程部运行日志GC/QEW03-R31工程部3年32工程部维修班日志G140、C/QEW03-R32工程部3年33设备设施维修工作记录表GC/QEW03-R33工程部3年34对外委托设备维修审批单GC/QEW03-R34工程部3年35监 控 中 心 设 备 检 查 表GC/QEW03-R35工程部3年36配电房运行记录表GC/QEW03-R36工程部3年37供配电设备维保工作记录表GC/QEW03-R37工程部3年38供配电停送电倒闸工作票GC/QEW03-R38工程部3年39设备设施台帐档案表GC/QEW03-R39工程部3年40设 备 卡GC/QEW03-R40工程部3年41设备购置审批单GC/QEW03-R41工程部3年序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期141、限 备注42设备封存单、设备计划大修保养审批表 GC/QEW03-R42工程部3年43设备大修保养验收表GC/QEW03-R43工程部3年44设备报废申请表GC/QEW03-R44工程部3年45业主水电气预检记录表GC/QEW03-R45工程部3年46空关房检查记录表GC/QEW03-R46工程部3年47空关房维修记录表GC/QEW03-R47工程部3年48业主房屋验收单GC/QEW03-R48工程部3年49业主家庭维修工作记录GC/QEW03-R49工程部3年序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期限备注1护管员工作日检、周检、月检、抽检考评表HG/QEW04-02-R1护管部3年2消防142、员工作日检、周检、月检、抽检考评表HG/QEW04-02-R2护管部3年3新进员工培训登记表HG/QEW04-03-R1护管部3年4员工培训登记表HG/QEW04-03-R2护管部3年5培训考核评分记录HG/QEW04-03-R3护管部3年6物品放行登记表HG/QEW04-05-R1护管部3年7放行条HG/QEW04-05-R2护管部3年8来访/施工人员出入登记表HG/QEW04-05-R3护管部3年9交通设施检查保养登记表HG/QEW04-06-R1护管部3年10来访车辆登记表HG/QEW04-07-R1护管部3年11交接班登记表HG/QEW04-08-R1护管部3年12突发事件处理登记表H143、G/QEW04-10-R1护管部3年13监控中心交接班登记表HG/QEW04-11-R1护管部3年14监控中心进出人员登记表HG/QEW04-11-R2护管部3年15安全巡逻签到表HG/QEW04-12-R1护管部3年16安全巡逻登记表HG/QEW04-12-R2护管部3年17进场施工人员情况一览表HG/QEW04-12-R3护管部3年18消防演习记录表HG/QEW04-15-R1护管部3年19消防系统月检保养记录表HG/QEW04-16-R1护管部3年20消防系统年（季）检查保养记录表HG/QEW04-16-R2护管部3年序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期限备注21消防器材/系统维144、修经费预算计划表HG/QEW04-16-R3护管部3年22消防应急器材检查登记表HG/QEW04-17-R1护管部3年23消防器材配置统计表HG/QEW04-17-R2护管部3年24消防器材保管登记表HG/QEW04-17-R3护管部3年25消防器材借用登记表HG/QEW04-17-R4护管部3年26消防员交接班记录表HG/QEW04-19-R1护管部3年27临时作业动为申请表HG/QEW04-20-R1护管部3年28消防检查整改通知书HG/QEW04-20-R2护管部3年29消防安全巡检记录表HG/QEW04-20-R3护管部3年30灭火器配置基准表HG/QEW04-20-R4护管部3年31145、火警、火灾事故报告表HG/QEW04-21-R1护管部3年32灭火预案HG/QEW04-22-R1护管部3年33灭火作战方案HG/QEW04-22-R2护管部3年34防技能（理论）训练指标HG/QEW04-23-R1护管部3年序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期限备注1品管部员工考评表PG/ QEW06-02-R1品管部/各部门3年2部门月绩效考评分数统计表PG/QEW06-03-R1品管部3年3部门半、年度绩效考评分数统计表PG/QEW06-03-R2品管部3年4物业管理处调查表PG/QEW06-04-R1品管部3年5调查结果统计表PG/QEW06-04-R2品管部3年6年度内部质量146、环境审核计划PG/QEW06-05-R1品管部永久 保存7内部审核通知PG/QEW06-06-R1品管部3年8内部审核实施计划PG/QEW06-06-R2品管部/各部门3年9内部审核不合格报告PG/QEW06-06-R3品管部3年10质量环境体系内部审核报告PG/QEW06-06-R4品管部/各部门3年11内部审核检查表PG/QEW06-06-R5品管部/各部门永久 保存12内部审核签到表PG/QEW06-06-R6品管部3年13管理评审计划PG/QEW06-07-R1品管部永久 保存14管理评审会议记录PG/QEW06-07-R2品管部永久保存15管理评审报告PG/QEW06-07-R3品管147、部永久 保存16质量环境体系改进措施表PG/QEW06-07-R4品管部3年序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期限备注17月绩效考评分数统计表PG/QEW06-08-R1品管部/各部门3年18管理处员工考评表PG/QEW06-08-R2品管部/各部门3年19文件审批更改申请表PG/QEW06-09-R1品管部3年20修改页PG/QEW06-09-R2品管部/各部门3年21作业规程记录清单PG/QEW06-09-R3品管部/各部门3年22文件发放登记表PG/QEW06-09-R4品管部/各部门3年23文件借阅登记表PG/QEW06-09-R5品管部3年24文件控制清单PG/QEW06-0148、9-R6品管部/各部门3年25质量环境记录表单PG/QEW06-09-R7品管部3年26质量目标分解表 PG/QEW06-09-R8品管部3年27环境监测记录表PG/QEW06-09-R9品管部3年28项目验收单PG/QEW06-09-R10品管部3年29不合格评审报告PG/QEW06-10-R1永久保存3年30纠正预防措施表PG/QEW06-10-R2品管部3年31纠正预防措施登记表PG/QEW06-10-R3品管部3年公司方针：从心出发、用心发现、无微不至、尽善尽美部置（A）检查（A）检查结果检查教育记录检查教育记录查记录及计划检查部门和检查方法副总经理副总经理检查小组检查小组实施（D）实149、施进度一季度四季度三季度二季度实施方案建立贯标改版领导小组、质量文件编写小组、任命管理者代表，全面建立并实施质量管理体系制定年度职工培训计划，按计划实施。制定培训计划严格按计划实施。及时收集产品标准，编制及改进各项服务标准和管理制度。策划（P）护卫部工程部客户中心行政服务部质管部副总经理室目标值2004年通过ISO9001：2000版质量管理体系的改版。全公司职工接受质量指示教育二次，受教育面达80%以上。1、南京市居住物业管理条例2、南京市房屋土地管理局印发关于南京市居住物业管理条例有关条文的应用解释的通知目标项目提高企业自身素质物业管理符和南京市和建设部相关条例、细则等。查记录查记录查记录150、查记录检查 小组检查 小组检查 小组检查 小组做好操作人员上前培训工作，定期检查纪律进行情况，对操作工进行操作技能考核。根据管理要求及时编制修改管理文件及工作标准。落实质量控制点人员，对人员进行培训考核，予以控制质量。管理、制定、转发各类文件定期进行整理。3、南京市房屋土地管理局，南京市公安局社会治安防范局关于物业保安人员上岗证书值勤证加盖公章有关问题的通知。4、南京市房屋土地资源管理局关于转发建设部修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、土地区）标准及有关考评验收工作的通知。5、建设部人事教育司关于印发全国物业管理从业人员岗位证书管理办法及有关事项的通知。6、建设部住宅与房地产公司关于物业管理企151、业资质等级评定有关问题的通知。检查记录检查记录检查记录检查记录检查 小组检查 小组检查 小组检查 小组开展职工教育培训计划，严格按计划实施。根据管理要求及时编制修改制定操作规程。做好日常保养维护工作安排设备周期检修计划，制定主要设备的操作规程。加强人员控制，确保进出登记，认真做好相关记录。7、南京市物价局关于对本市物业管理服务收费有关规定解释的通知。8、南京市住宅发展局关于印发上还市完整街坊达标评分实施细则的通知。关键设备完好率达90%以上，主要设备开工率达95%以上。制订、完善各项管理制度。消防系统完好率99.9%，小区建筑及供水、供电设备完好率99.9%，电梯完好率99.9%。杜绝因管理责152、任造成的重大刑事案件，盗窃案件和火灾事故。检查 记录检查记录检查 小组检查 小组开展市场调查，掌握行业动向，定期拜访客户建立用户信息反馈制度及时部理客户投诉。掌握、巩固维修技术、对维修服务不断进行持续改进。加强售后服务工作，使用户满意率达到70。持续改进管理（维修）质量。业主投诉 回复率100，部理率100，业主对管理服务的评议，调查表回收率达60，满意率70以上。维修及时率达到95，维修质量合格率达到90。环境监测记录表 月份管理处名称地点物管处 建筑面积管理处经理住宅类型锅炉餐饮网点电梯序号监测项目监测结果记录判定1水资源 使用现场巡视有无漏水现象用水量及趋势2电能 使用现场巡视有无长明灯153、无人空调的现象用电量及趋势3燃气 使用用气量及趋势4纸张 使用现场检查纸张使用和回收情况用纸量及趋势5化学 用品审查化学采购和使用记录6灭火器 配置现场审查灭火器配置7生活污水排放现场抽查排水口中排水量及色质是否正常是否有泄入河道或溢出现象8大气污染物排放现场抽查各物管区有无业主或服务网点超量排放或无组织排放的问题9固体废物现场抽查固体废物分类收集和处理的情况10噪 声现场巡查有无违规施工11综合结果监测人： 审核人： 日期：项目验收单日期：项目实施单位项目完成时间项目计划内容项目实施结果责任部门：项目实施验收结果验收人： 验收日期：存在问题及整改监督人：房地产E网-房地产与物业管理实用资料154、库不合格纠正、预防标准作业规程10 目的确保物业管理服务实施和质量环境体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。20 适用范围适用于物业管理公司对工作中出现的各类不合格类型、纠正与预防工作。30 职责31 管理处各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。32 管理处各部门主管/副主管、班组长负责依据本规程对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。33 管理处经理/经理助理负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正、预防措施，对系统、重大、惯性的不合格实施纠正、控制。34 管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记录/155、报告和不合格纠正、预防措施。35 品管部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。40 程序要点41 不合格性质的划分。411 实施不合格：没有按规定程序、规范实施。412 效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。413 体系不合格：文件没有作出提出要求；文件不相容；文件不适用；在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或个别部门。42 不合格类型。421 产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。422 服务不合格：没有满足顾客的需要；没有达到管理处规定的要求。423 管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。43 受控状态下的质量改进不纳入不合格范围。156、44 除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者或管理归口管理部门按规定予以记录。这种记录一般在周检、月检、抽考评表记录中显示。45 顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在“住户投诉”“回访记录”或提供服务确认单中得到。46 采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应给予标识。47 设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备应设置“检修”或“暂停使用”等标识。48 管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。49 不合格的评审。491157、 下列不合格应进行评审：a) 顾客严重投诉时或在一段时间内（如一个月）顾客集中投诉某一项服务时；b) 对一个季度“回访记录”和半年一次的住户意见征询结果的统计、分析，发现住户表达的突出（集中）不满意问题；c) 发生重大责任事故时：d) 连续两个月，公司下达的质量目标没有完成时。492 不合格的评审由品管部组织，管理者代表主持，以部门主管参加评审会议的形式进行。493 评审的主要内容为：a) 确定责任部门或责任者；b) 评价影响程度和范围；c) 提出处置意见。494 品管部应负责建立不合格评审记录/报告，管理者代表负责批准不合格评审记录/报告，重大问题由管理者代表报总经理批准。410 不合格的处158、置。4101 不合格处置有下列方式及其组合：a) 返工；b) 请求顾客让步接收；c) 赔礼道歉；d) 赔偿损失；e) 补充完善文件、资源；f) 对员工进行培训；g) 按规定对责任者进行处罚。4101 凡经评审的不合格，管理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正。411 不合格纠正、预防措施的制定。4111 下列情况之一时，应制定纠正措施：a) 连续两个月部门承担的质量指标之一未达到规定的；b) 设备设施由于维护检修不及时或未达到使用要求影响提供服务36小时及以上时；c) 发生治安、刑事案件时；d) 内部质量审核发现不合格时；e) 顾客严重投诉时；f) 不合格进行了评审时。4112 下列情况之一时159、，应制定预防措施：a) 当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时；b) 内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题；c) 质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或“工作推托、扯皮”时；d) 对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时；412 制定纠正、预防措施的程序。4121 制定纠正措施按下列程序办理：信息源责任部门分析问题产生的原因针对原因制定纠正措施实施纠正措施跟踪检查验证将措施纳入相应规范或形成文件。4122 制定预防措施按下列程序办理：信息源各部门对信息进行分析找出规律性、系统性的潜在问题分析潜在问题发生的原因针对原因制定预160、防措施批准实施跟踪、检查、验证纳入相关规范或形成文件。413 制定纠正/预防措施的基本要求。4131 必须从根源上分析实施和潜在的问题的原因。4132 实际和潜在不合格，其根源可能是下述一种或多种。a) 人员： 文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能； 缺乏必要的且适宜的培训； 缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。b) 设备（含设施、装置、测量设备）； 缺乏必要的设备或设备不配套； 选用的设备与服务的质量要求不相宜； 维护、保养、调整无规范或未按规范执行。c) 材料（含原材料、元器件、配件、辅助材料）； 选择不当、不能满足设备需要的要求； 搬运贮存不当造成损坏或混料（批）161、； 使用错误； 标识错误或不清。d) 方法（含作业、作业流程）； 必须的规范作业流程不完整、不适用； 规范的要求不一致； 未按规范执行； 使用失效或作废的文件。4133 纠正/预防措施必须具体，尽可能定量化，并落实具体实施者和完成期限。措施所涉及的部门应给予实施或配合，并承担相应责任。4134纠正/预防措施实施结束后，应提请品管部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应规程规定办理。414 跟踪验证。4141 责任部门主管应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品管部报告，品管部应对实施情况和效果进行检查验证，并向管理者代表报告。4142 管理者代表应对检162、查和验证情况作出反应。达到预期目标的责成品管部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应给予批评、处罚并由品管部再次填发纠正/预防措施表，由责任部门重新分析，再次制定实施纠正、预防措施。415 记录的管理。4151 各部门应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。4152 纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于纠正/预防措施表。4153 品管部应保存不合格评审记录/报告原件（正本）和已完成验证的纠正/预防措施表；责任部门应保存不合格评审记录/报告副本和未完成验证的纠正/预防表，保存期均3年。50 记录51 不合格评审报告 PG/QEW06-163、10-R152 纠正/预防措施表 PG/QEW06-10-R253 纠正/预防措施登记表 PG/QEW06-10-R360 相关支持文件61 内部质量审核实施作业规程62 管理评审控制标准作业规程63 投诉处理标准作业规程54 住户意见征集、评价标准作业纠正预防措施表纠正措施： 预防措施：制定部门制定日期制定信息源制定者管理才代表审批措施内容及要求完成期限实施部门或人员实施结果检查检查人： 日 期：品管部验证结果签 名：日 期：不合格评审报告 物业项目管理部编号：不合格评审描述报告发出部门发出人发出日期处理意见： 签名： 日期：整改措施计划： 限定完成日期： 签名： 日期：执行情况： 签名： 日期：验证结果本部门主管意见客户意见纠正/预防措施登记表序号登记日期部门措施名称及编号（NO）*制定日期完成日期验证日期验证结果*注：*措施名称可填写代号：A纠正措施：B预防措施 *验证结果为：有效、基本有效、无效