1、物业服务企业客户服务部制度规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、 部门组织架构编制人数：人客服部主管人项目行政人事（人）项目物资管理员（人）楼栋管家（人）项目财务（人） 岗位编制说明一、管理人员配置：名客服部主管：名，协助项目经理管理本部门的日常工作、园区企业拜访、组织本部门的培训工作。二、基层人员配置：名楼栋管家：名；全权负责本楼栋业主各项费用的催收、接房、装修手续的办理、咨询、投诉、报修等管理工作。项目财务：名；负责本项目内部的各项财务工作、园区内各企业的费用收取并开具相应的票据及制作台帐。项目行政人事：名；2、负责本项目的日常行政、人事、档案管理工作。项目物资管理员：名；负责本项目各项物资的申购、管理工作。二、 部门职责（一）客户服务体系建立和完善、全面负责客户服务日常事务，制定服务目标和服务规范，协调处理所有客户需求，投诉建立客户服务机制。、掌握和熟悉园区客户情况，对客户的事宜进行分类，估评客户需求，制订，下达相关的客户服务方案和指令。、协调、协助、配合各职能部门开展的各项对客服务，并积极将信息反馈和上报，促进服务质量的改进。（二）项目入住管理配合项目进行物业接管的验收，接管所有物业的钥匙、客户资料，对物业验收、整改进行及时跟进，并负责所辖物业项目住户档案的建立与分类管理。（三）客户满意度调查开展3、客户服务满意度调查，并根据反馈情况改进服务计划，并组织实施，提高客户服务满意度。（四）客户投拆管理受理客户所有投诉、报修、咨询等相关事宜，协调相关部门对各项事务的处理，并做好相关跟进、记录、上报、回访工作。（五）日常业务处理、负责公司的前台服务工作，对电话接听，业主来访，受理业主的报修，及时与业主沟通，完成各项接待事宜，并负责将其信息传递至相关职能部门，并配合处理和跟进。、负责客户对物业的装修手续的办理，并办理装修相关资料和证件，处理和协调客户装修过程中的相关事宜。、全力配合公司财务部，对项目物业服务费、水电费、能耗费、地下停车场机动车停车费及相关费用的收缴、催缴和统计工作，保障所辖物业的费用4、收缴率达到制定的目标。、负责将物业、物业服务等相关信息发布。三、 岗位责任说明书及作业流程岗 位： 客服部主管 上班时间：直接上级： 项目经理 直接下级：楼栋管家、项目财务、项目行政人事、项目物资管理员任职要求：、性别不限，年龄岁，身体健康（条件优秀者可适当放宽）；、大专以上学历，持有物业行业执业资格证书；、具备年以上同职主管经验（从事房地产或物业管理行业者优先）；、具有工作责任心、良好的情绪控制力、沟通协调能力和团队领导能力；、熟悉客户关系管理、文档管理、公文写作、物业法律法规、物业管理相关政策、装修整改管理、财务等物业基本知识；、有良好的服务意识和工作主动性，能独立处理一般突发事件；、能熟5、练操作办公软件；、普通话标准（具备日常英语口语交流能力更好）。工作职责：、负责协助项目经理制定、完善本部门有关园区服务的客户满意度调查、空置房管理、钥匙管理、房屋委托管理、费用收取、车位管理、特约服务、物资管理等各项作业流程和作业流程，协助对以上业务流程的组织实施及对服务质量的保证；、协助项目经理对园区服务创新的策划组织和实施；、具体落实物业管理费、水电费、能耗费等费用的催缴工作；、负责起草、记录相关事件报告、给客户信函及其它公司公文及外发文件的具体跟进；、负责按流程巡查辖区内分管的楼宇设施及秩序维护、环境事务、工程维修工作，做好巡查记录，发现问题某由楼栋管家下单，并及时跟进整改工作；、负责维6、护客户服务中心后台的环境和现场秩序，并准确记录、传递各类信息；、负责与客户建立、保持良好的工作关系；、负责组织客户服务部工作业务的培训和员工考核；、项目客户档案及相关档案的管理；、每周一主持楼栋管家例会；、完成公司领导交办的其它工作。岗 位： 楼栋管家 上班时间：直接上级： 客服主管 直接下级： 任职要求：、性别不限，年龄岁，身体健康（条件优秀者可适当放宽）；、大专以上学历，持有物业行业从业资格证书；、具备客户服务相关工作经验年以上（从事房地产或物业管理行业者优先）；、能够微笑服务，具备较好的亲和力、沟通力和一定的情绪掌控力；、了解物业相关政策、接待服务流程、接待工作礼仪常识及相关客户关系管理7、文档管理、工程及环境事务工作等基本知识；、有良好的服务意识和工作主动性；、能熟练操作办公软件；、普通话标准（具备日常英语口语交流能力更好）。工作职责：、 熟悉项目基本情况、本楼栋物业详细数据、设施功能、客户情况、消防等设施设备的分布； 、协助办理客户入住、装修手续，与客户验收物业,向客户解释说明公司各项管理制度、收费细则，与客户签订消防责任书、协议等；根据装修手册及装修管理规定，指导客户办理装修申请，告知客户装修过程中应注意的事项，将审批结果通知客户，办理装修许可证、装修工作证。并知会秩序维护部、工程部、环境部予以协助监管、检查；办理装修出入证、停车证等；、受理客户电话、口头、书面投诉、报修8、咨询工作并作记录。迅速转达相关部门予以解决，不能够马上处理的迅速联系相关部门责任人作正确有效的处理，遇紧急情况或失控事件立即汇报上级；每周五下午统计本周投诉、报修、咨询信息并汇总，在点前将统计的信息上报至客服主管处；、负责本楼栋客户报纸、杂志、信函、包裹等（快递除外）的分发，分发完成时间：以前。按人员进出管理制度的规定负责访客的登记及指引工作；、负责本楼栋客户物业费、水电费、能耗费的催缴工作；并于每月日到项目财务领取各企业缴费单，在日内发至各企业物业对接人；、负责按流程巡查辖区内分管的楼宇设施设备及秩序维护、环境、工程维修工作，做好巡查记录，发现问题及时整改、跟进；、负责收集、整理客户信息和9、需求，每月对所有客户单位进行一次回访并填写相关记录；与客户建立、保持良好的工作关系；、负责向客户宣传相关物业管理法律法规知识及本楼栋公示栏、张贴栏的管理；、每周五点参加楼栋管家例会，总结本周工作情况；、工作日点，在楼栋前厅进行“晨迎”服务；、完成公司领导交办的其它工作。* 楼栋管家作业流程（一）受理报修流程、工作流程：（）受理、确认业主报修的详细内容；（）及时通知工程部并开具派工单，并确定工程人员上门服务的时间；（）将工程人员上门时间及时告知业主；（）工程人员维修完毕后，将有业主签字的派工单信息返回至楼栋管家处；（）将业主签字确认的资料于当日下班前交于行政人事专员处存档。、规范用语：您好！某物10、业。请问能为您做些什么?非常感谢您对我们提出宝贵的建议意见。我们会在分钟内上门为您处理。您是否对处理结果感到满意。（二）受理投诉流程、工作流程：（）楼栋管家接到口头、电话、书面投诉后，应首先向业主表示歉意，并在业主接待登记表上将投诉人的房号、公司名称、投诉人姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方式等做好详细记录。能当场做出解释应当场给业主解决；（）若不能马上处理的楼栋管家根据投诉内容进行核实之后，并及时向客服主管汇报。（）客户主管应及时向项目经理汇报，由项目经理落实解决措施及责任人，限期进行处理，楼栋管家及时跟进处理进度。（）相关人员在处理完投诉后，楼栋管家负责将投诉处理结果记录在投诉事11、务处理单中，并由客服主管安排致电或走访业主，询问其对处理结果是否满意，须业主签字确认处理结果及回访满意度。（）客服主管将处理及回访信息反馈至项目经理处。（）客服主管将投诉事务处理单交行政人事专员整理后归档。（）所有投诉无论是否有效，必须进行记录并有最终处理结果。（三）接房流程、应带资料：（）委托书（企业法人本人办理则不需要）；（）办理人身份证复印件；（）企业营业执照复印件；（）销售租赁合同复印件。备注：均需加盖企业公章。、应缴费用：预交三个月物业服务费（）缴费标准：￥平米月；（）缴费方式：转账或现金支付（）开户名称：XX某物业服务有限公司开户行：招商银行XX高新支行帐号：、交 房 流 程（）入12、伙资料：住宅质量保证书、服务指南、房屋平面布置图、物业管理服务协议、安全责任书、住户登记表、房屋验收报告、钥匙签收表（）办理程序：楼栋管家核查“入住确认书”，收接房通知单、购（租房）合同、交款凭证、营业执照复印件、授权委托书、经办人及法人身份证复印件业主填写住户登记表、物业管理服务协议份、消防安全责任书份提出房屋验收报告、钥匙签收表以备验房时用将业主带至项目财务人员处缴费（预缴个月物管费、水电押金），由财务人员开具相应票据通知工程部人员验房，需带房屋验收报告、钥匙签收表、钥匙，查水电。提醒业主检查房屋内各项目，验水电底数，双方在房屋验收报告、钥匙签收表上签字确认无异议，发全部钥匙需整改，留下一13、套钥匙工程整改完毕后，楼栋管家跟踪结果并记录并上报客服主管，并通知业主验收房屋验收报告工程部及客服部行政人事专员分别存档，钥匙签收表及留存钥匙交客服部行政人事专员存档（四）装修流程、装修注意事项：（）楼栋管家确认业主已办理完接房手续并缴纳相关费用；（）业主进行消防备案；（）由装修公司提供资质证明和装修方案交工程部审批（需天时间），再由装修方和企业方代表携带公章至工程部相关人员处办理手续。（）装修费用：、装修管理费：元平方；、成品保证金：元平方；、企业办理装修流程：业主在楼栋管家处领取装修资料和咨询相关事宜，涉及工程问题楼栋管家不能解答的通知工程部负责解答装修单位将资料交到楼栋管家处（包括图纸、14、装修公司资质文件、等规定的所有资料），填写装修申请表。楼栋管家将图纸交工程部审核，正常审图时间个工作日审核通过后，工程部将审图意见表交楼栋管家，楼栋管家通知装修公司提供保险单、消防备案文件等规定的所有资料，按规定缴纳相关费用，项目经理签字确认，办理装修许可证，施工单位进场工程对水电进行抄表确认并建档，秩序部对防火安全、人员等进行日常巡查管理，工程部对工程装修过程进行巡查管理，及时发现并处理装修违规问题，做好巡查记录装修施工在吊顶前，工程部进行隐蔽工程验收，主要查看线路是否规范，空调盘管处是否留有检修口等，如有不合格处责令施工单位限期整改装修竣工验收，施工单位向楼栋管家提前天提出验收申请，并将消15、防验收文件递交给楼栋管家，楼栋管家通知秩序部和工程部进行验收，没有通过消防验收的，物业不进行验收竣工验收后，所有日常巡检记录、图纸验收报告等文件由楼栋管家交至行政人事专员处归档保存，日后如无问题退还保证金，装修流程终止（五）巡楼流程、巡查内容：（）治安隐患的巡查，安防人员的工作状况；（）公共设施设备安全完好状况的巡查；（）清洁卫生状态的巡查，保洁人员的在岗状况；（）装修违章的巡查；（）消防违章的巡查；（）空置房的巡查；、程序要点：（）楼栋巡查的方法包括：“看”、“听”、“摸”、“调查了解情况”等；、看：通过观察发现楼栋存在的问题（如设施设备缺少、损坏）；、听：设施设备运行时声音判断是否有故障（16、如电梯的运行状况）；、摸：用手触摸感觉设施设备的使用状况；、调查了解情况：利用巡查的机会和各企业前台工作人员交流沟通，了解企业在园区办公过程中的情况。（）楼栋巡查的频次：每日次（含清洁卫生、装修施工违章、空置房巡查等）、巡查的工作要领：（）巡查楼梯间：灯、门、窗、墙、天花板、地面，消防栓标识是否完好，箱内物品是否齐全，灭火器是否过期，消防通道门是否能打开，指示灯是否完好。（）电梯：运行是否平稳，是否有异常响动，完全标识是否完好，按钮等配件是否完好。灯是否完好，梯内报警系统是否畅通，卫生状况。（）巡查大厅，走廊：安全标识、公告、灯、垃圾箱、卫生。（）由上至下巡查。检查安防、保洁工作人员在岗情况，17、有无异常情况，发现损坏情况必须急时报工程部，发现危急情况急时通知相关人员，巡完后详细记录异常情况。（）空置房巡查：空置房房门锁是否完好，有无人员进出，物品是否完好。注：楼栋管家巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时汇报或作相应的应急处理。并在巡楼后应将空置房的维护管理状况做相应记录，每月汇总到客服主管处，由客服主管登记上报后交行政人事专员归档保存。（）巡查装修：装修单位有无搭建违章建筑物，是否配有灭火器等。（六）地下停车场月租办理流程业主或租户需要办理月租卡时，应在五个工作日内提交以下资料到楼栋管家处办理地下停车场车辆停放手续，需提供相关资料如下：、机动车注册登记 18、停放申请表。、现机动车所有人的身份证明（原件、复印件）。、机动车第三者责任强制保险凭证（原件、复印件）。、机动车登记证书、机动车使用人的车辆行驶证（原件、复印件）。 、租用单位需提供房屋租用合同复印件及单位出据的车位租用委托人证明。办证流程： 、凭所需资料到楼栋管家处办理领取相关表格，签定机动车辆停放管理协议，并到项目财务人员处缴纳相关费用。 、公司性质车辆需出具公司证明并盖有公司印章。 、公司员工车辆办理由公司相关部门统计，并由公司指定人员前来办理。 、如有机动车转出、注销登记（车辆报废）、转移登记（车辆过户）、变更车身颜色、变更使用性质的，由楼栋管家协助业主做补领登记。岗 位： 项目财务 19、上班时间：直接上级： 客服主管 直接下级： 任职要求：、性别不限，身体健康，年龄岁以下，本地户口优先，外地户口人士需有本地户人士提供担保；、大专以上学历，持有会计证或电算化证书，具有物业服务行业经历者优先（条件优秀者可适当放宽）；、能够微笑服务，具备较好的亲和力、沟通能力，做事稳重、细心、耐心；、了解物业服务费用的构成、收费标准、有关物价部门的政策法规，具备财务等基本知识；、有良好的服务意识和工作主动性;、能熟练操作办公软件；、普通话标准。工作职责：、严格遵守公司及财务部制定的各项规章制度（具体详见公司财务管理制度）；、在节假日由项目楼栋管家代理收费时，事先应将票据、现金、资料做细致的交接，讲20、明注意事项，使该期间收费工作得以正常开展，假后在上班的第一时间内将代收的现金、代开的票据、代处理的事务的交接，在办理上述事宜中，做到签字清晰、责任明确；、针对地下停车场机动车零停收费，须根据收费系统的金额与秩序维护部指定收费人员每日结账。并每月与甲方制定人员对账；、每月日前根据工程部提供的水电、能耗数据编制出各企业的缴费单；每季度日前编制出物业费缴费单；、完成公司领导交办的其他工作。* 项目财务作业流程（一）日常财务作业流程本项目日常财务工作流程按公司财务部相关制度执行。（二）物业费、水电、能耗费收费流程、每月日之前根据工程部的水电、能耗抄表数据完成制作各企业的缴费通知单，每季度末的日之前完成21、制作各企业下季度物业费缴费通知单，并通知楼栋管家领取所管辖的楼栋进行发放；、根据公司财务部反馈的各企业费用银行到账信息核实各企业的缴费情况；、开具相应票据并通知各企业物业对接人到物业中心财务部领取。、制作相应的台帐，每周五点前将统计的本周收费数据报客服主管处。、在每月日的项目经营会议上汇报当月的收费情况，及收费难点。（三）地下停车场机动车零停收费流程、每日下午点根据停车场的收费系统，核实收费金额；、与秩序维护部主管做好收款交接，须双方签字确认；、如遇收费异常情况，需在收费交接表上由秩序维护部主管注明；每月将收款交接表归档保存；、每日做好收费台帐。、每周五点前将统计的本周收费数据报客服主管处；、22、在每月日的项目经营会议上汇报当月的收费情况。（四）地下停车场已购车位及月租收费流程、根据楼栋管家提交的业主办理车位的手续，按项目规定收取业主相关费用，并开具相应票据。、做好收费台帐，定期与甲方指定对接人核对收费金额。、在每月日的项目经营会议上汇报当月的收费情况。岗 位： 项目行政人事专员 上班时间：直接上级： 客服主管 直接下级： 任职要求：、性别不限，年龄岁，身体健康；、大专以上学历（条件优秀者可适当放宽），有年以上行政、人事、档案管理经验；、具备较好的亲和力、沟通力；、了解物业相关政策、具备人事管理、文档管理、公文处理等基本知识；、有良好的服务意识和工作主动性；、能熟练操作办公软件；、普通23、话标准。工作职责：、严格遵守公司制定的行政人事规章制度（具体详见公司管理制度）；、负责项目日常行政工作、公司领导、企业的来访接待工作；、负责项目各部门人事招聘、人事资料的归档工作；、负责园区各企业资料、项目文件的归档管理工作；、负责员工宿舍的合同续签及各项费用的缴纳工作；、完成公司领导交办的其他工作。* 项目行政人事作业流程（一）行政人事作业流程 本项目行政人事工作流程按公司相关管理制度执行。（二）业主档案管理流程、工作要点：严格业主档案管理，保证档案管理有效性、规范性，加强对业主资料的保密工作。、业主档案内容：（）公司营业执照、法人代表身份证、资质证书、税务登记证、购买（租赁）合同等复印件；24、（）业主档案登记表、钥匙签收表、业主入住验房表、房屋整改通知单；（）物业服务合同、物业服务费用收缴协议；（）管理规约（临时管理规约）签约页；（）装修申请表；（）装修前检查记录表；（）签署后的房屋装修管理服务协议、装修承诺书、消防安全责任书、相关图纸及装修施工队资料（装修申请表，施工单位营业执照及资质证复印件等）；（）装修钥匙托管委托书；（）装修档案表、装修验收表；（）其它应保存的资料。、业主档案袋的整理流程：（）业主资料整理、分类：（）资料按一户一档，分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找；（ ）业主资料收集装订成册，按时间先后排列，最早资料在最后一页存放，之后增加的资料在其面上增加，编上页码，编25、写目录，册面填写“业主档案资料情况”表；（ ）资料收集按先后顺序主要分为三大部份：入住资料、房屋整改资料、装修资料；（）业主资料归档时间和更新: 入住资料、房屋整改资料、装修资料等在收到资料当日下班前必须归档；（）行政人事专员在收到楼栋管家提交的业主手续后，将业主资料录入电脑；并按房号整理存档；（）对已收楼业主平时所新增的资料由行政人事专员按上述规定处理；（）客服主管每月日进行一次检查，发现问题上报项目经理及时采取补救措施，确保档案的安全性及准确性；（ ）销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对无保存价值的资料，由项目经理审批后销毁。、业主资料查阅及印取：档案柜的钥匙由客服主管保管，如需查阅26、或印取业主档案资料，须在客服主管处进行登记，并写明原因。岗 位： 项目物资管理员 上班时间：直接上级： 客服主管 直接下级： 任职要求：、性别不限，年龄岁，身体健康；、大专以上学历（条件优秀者可适当放宽），有年以上物资管理经验；、有良好的服务意识和工作主动性;、能熟练操作办公软件；、普通话标准。工作职责：、严格遵守公司库房管理规章制度（具体详见公司库房管理制度）；、 根据项目实际工作及各部门需求，及时制订、上报物品需求申购单；、完成公司领导交办的其它工作。* 物资管理工作制度 本项目物资管理工作流程按公司相关制度执行。、领用物品必须进行登记；、物品按需领用，以旧换新；、领用物品遗失、损坏按价赔偿；、员工离职将物品领用登记表中的物品退还，方可办理离职手续。四、部门制度* 办公室管理制度按公司相关管理制度执行。、每月日由项目经理主持召开项目经营会议。、在上班时间外出，需填写外出登记表；请假等事项，按公司相关规定执行。、项目内部对接、传递文件，宜以邮件形式发送，纸质文件需双方签字。五、部门常用表格（略）