1、保安管理手册Security Management Handbook 宏泰物业发展有限公司 Honest Property Development Co., Ltd二零零五年四月JSPF-SEC-MA01-05-AC-a目 录1.0人员架构及人员编制说明1.1保安部架构编制说明1.2保安部部门工作概况2.0岗位职责2.1保安部主管岗位职责2.2保安领班岗位职责2.3保安员岗位职责2.4 固定岗岗位职责2.4.1 大堂岗（写字楼）岗位职责2.4.2 门岗（公寓）岗位职责2.4.3 形象岗（写字楼）岗位职责2.4.4 车场岗岗位职责2.5 巡逻岗岗位职责2.6监控岗岗位职责2.6.1 治安监控岗岗2、位职责2.6.2 消防监控岗岗位职责3.0政策与程序3.1保安部员工的工作规范 3.1.1 保安员纪律规范 3.1.2 保安员职业道德规范 3.1.3 保安员仪容仪表的规定 3.1.4 交接班操作规程 3.1.5 对讲机使用规定3.1.6 备用钥匙借用管理程序 3.1.7 保安部宿舍管理规定 3.1.8 岗位文明用语使用规定3.2保安员培训制度 3.2.1 岗前培训 3.2.2 岗位培训 3.2.3 培训规定 3.2.4 军训、消防训练制度 3.2.5 其他3.3保安工作检查标准3.4固定岗操作规范 3.4.1 大堂岗(写字楼)操作规程 3.4.2 门岗（公寓）操作规范 3.4.3 形象岗（写3、字楼）操作规范 3.4.4 车场岗操作规范3.5巡逻岗操作规范 3.5.1 巡楼 3.5.2 巡外围 3.5.3 巡车场3.6监控中心工作程序 3.6.1 治安监控中心工作程序 3.6.2 消防控制室工作程序3.7消防安全管理制度 3.7.1 管业与员工消防、治安、交通安全责任书 3.7.2 保安部消防检查制度 3.7.3 车辆及车场防火安全制度 3.7.4 电话机房防火安全制度 3.7.5 电话机房安全管理制度 3.7.6 锅炉房安全管理制度 3.7.7 饮用水卫生管理制度 3.7.8 配电室安全管理制度 3.7.9 空调机房安全管理制度 3.7.10 电梯机房防火安全制度 3.7.11 电4、梯防火管理规定 3.7.12 仓库防火安全制度3.8停车场管理规定3.9施工管理规定 3.9.1 现场施工管理规定 3.9.2 动用明火管理规定 3.9.3 电气焊及喷灯工作防火安全制度3.10 物品出入管理规定 3.10.1 物品搬迁管理程序 3.10.2 员工携物进出物业管区规定3.11各类应急事件的处理 3.11.1 保安员处理问题的原则和方法 3.11.2 当值中遇到不执行规定、不听劝阻的处理 3.11.3 当值中拾到遗失物品的处理 3.11.4 打架斗殴的处理 3.11.5 对自杀或企图自杀事件的处理 3.11.6 对醉酒滋事或精神病人的处理 3.11.7 对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等5、刑事案件应急处理 3.11.8 业主发生刑事和治安灾害事故的处理 3.11.9 对突发性水浸和室内水浸的处理办法 3.11.10 对突然死亡事件的处理 3.11.11 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案 3.11.12 对业主挂失财务的处理程序 3.11.13 电梯困人事件的处理 3.11.14 停电事件的处理 3.11.15 发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理 3.11.16 发现对食物中毒的处理 3.11.17 自然灾害的应急处理 3.11.18 消防应急方案 3.11.19 离职人员管理规定 3.11.20 常见可疑情况的处理 3.11.21 交通事故紧急处理办法 3.11.22 发现对传染病及疫6、情的处理 3.11.23 当值中遇到聚众游行、抗议的处理3.12消防演习预案4.0保安部工作流程图4.1中控室监控服务CCTV监控4.2中控室监控服务广播系统4.3中控室监控服务红外线监控4.4中控室监控服务消防报警系统4.5问询服务大堂岗位4.6问询服务小区出入口岗位4.7人员/货物出入管理内部车辆、外部车辆驶入小区管理4.8人员/货物出入管理内部车辆、外部车辆驶出小区管理4.9形象岗（写字楼）工作流程图4.10巡视工作执行巡更系统4.11巡视工作二次装修管理4.12巡视工作设备设施的安全管控4.13巡视工作捡拾物品4.14巡视工作对可疑人员的盘查4.15处理日常突发事件抢劫、盗窃、凶杀、绑7、架等刑事案件4.16爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案4.17处理日常突发事件客户挂失财物4.18电梯困人的处理4.19停电事件的处理4.20自然灾害的处理4.21处理日常突发事件暴力事件4.22处理日常突发事件突然死亡、重伤事件4.23处理日常突发事件自杀或企图自杀事件4.24处理日常突发事件精神病、出丑闹事人员4.25处理日常突发事件打架斗殴、流氓滋扰4.26处理日常突发事件突发性水浸和室内水浸4.27处理日常突发事件发生交通意外事故4.28处理日常突发事件传染病及疫情4.29处理日常突发事件醉酒4.30处理日常突发事件聚众游行、抗议4.31消防工作日常消防设施维护4.32消防检查工作日常48、.33消防检查工作季度4.34消防检查工作年度4.35消防活动消防宣传4.36消防活动消防演习5.0表格1.0 人员架构及人员编制说明保安领班A班保安员B班C班保安部主管保安员保安员1.1 保安部架构编制说明保安主管： 人保安领班： 人 (24小时值班) 每班： 人保安监控员： 人 (24小时值班) 每班： 人保安员： 人 (24小时值班) 每班： 人 岗位设置：1.2 保安部部门工作概况a. 积极维护广大客户、业主和公司及公司员工的人身、财产安全和利益，满足广 大员工高效率的工作与办公需求，为广大客户、业主和员工提供“安全、舒适、优 美”的工作和生活环境。b. 确保物业管理范围内消防设施、设9、备及物品的完好和正常运转，不发生意外和责任事故，通过闭路监控系统监视楼宇、大堂、电梯等重要部位及辖区内的安全情况，及时处理各种报警信号并按报警程序处理火警。c. 定期进行消防系统测试，确保楼宇内消防设备始终处于良好状态，定期组织消防知识的培训和消防演习，增强广大客户和从业员工的消防安全意识，提高广大客户，业主及公司员工的逃生自救能力，确保广大客户和员工的人身、财产安全，积极配合公安消防部门进行消防安全工作。d. 全天候在物业管辖区域内按规定值岗巡查并做好相应的详细记录，礼貌、热情、耐心、周到的为客户、业主、访客解答问题，力所能及为其提供服务。e. 发现推销人员及可疑人员要及时盘问并劝离，在辖区10、内发现盗窃，打架斗殴事件应及时灵活处理，向值班负责人汇报。勇于同抢劫、故意破坏等违法犯罪行为做斗争。f. 检查辖区内车辆的停放情况，严禁乱停乱放，严禁违章停车,指挥、疏导交通，保证辖区内道路的通畅和车辆行驶的安全。g. 检查辖区内的草坪、植被和物品，严禁乱踩乱踏草坪，破坏植被及物品；h. 严禁衣冠不整人员在辖区内坐、卧、蹲、躺和走动；严禁小商贩在辖区内走动叫卖。i. 做好楼内的有关安全保密工作，防止发生泄密、失密、窃密等案件，遇有刑事案件立即向公安部门报案，协助公安部门调查处理。j. 经常开展安全和法制教育，不断提高部门员工对安全保卫工作的认识，积极协助配合其他相关部门做好重大节日活动和接待的11、安全保卫工作。2.0 岗位职责2.1 保安部主管岗位职责职务名称：保安部主管直接上级：管业经理直属下级：保安领班部门本职：保护业主及全公司员工的人身、财产安全主要职能：安全保卫岗位职责：2.1.1 在管业经理领导下，全面主持保安部工作，对管业经理负责。2.1.2 负责指导、监督管业所管理物业范围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故。2.1.3 负责制定保安部的工作目标、工作计划和实施方案，并监督检查落实情况。2.1.4 负责主持本部门例会，总结本部门工作，传达上级领导及有关主管部门的指示，指导和布置具体落实措施。2.1.5 负责检查监督公司保安、消防工作，发现问题向公12、司提出整改意见，并检查落实情况。2.1.6 负责应聘保安员的资格审核。2.1.7 负责组织实施对保安员的培训及考核，对不合格保安员提出处理意见。2.1.8 负责每月会同相关部门实施消防安全检查。2.1.9 负责做好保安、消防用品的采购、验证、监督管理，并对需要维修物品提出申请。2.1.10 负责根据管业经理指示和实际情况对全体保安员进行调整。2.1.11 负责保安部的文件管理工作。2.1.12 负责指导管理物业范围内的消防工作。2.1.13 严格执行各项规章制度，贯彻消防法规，负责检查落实各项防火安全措施。2.1.14 负责组织制定灭火应急方案。2.1.15 负责组织落实义务消防员的培训工作。13、2.1.16 负责本部门任职员工的资料存盘工作。2.1.17 完成管业经理交办的其它事项。职责权限：a. 有权对管业的治安、消防工作制定具体措施，并实施检查和监督。b. 对存在问题有权提出整改意见。c. 有权对应聘保安员的资格进行审核。d. 对有不合格的保安员，有权提出处理意见。e. 对违纪的保安员有权提出处罚意见，对表现突出的保安员有权提出奖励意见。f. 组织全体保安员的专业知识和技能的培训，有权布置、督导和考核，对考核不合格的保安员有权提出处理意见。g. 对管辖范围内发生的重大的事故和案件，有权组织调查，提出处理意见报管业经理。h. 根据管业经理的指示和实际情况有权对全体保安员进行调整。素14、质要求：基本素质：具备相当丰富的保安管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。自然条件：25岁以上，身体健康。文化程度：大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗位证书。外语水平：初级以上英文水平。工作经验: 三年以上物业保安管理经验。特殊要求：对现行各种法律、法规、政策、安全条例、消防法规、交通法规 等方面的专业知识有较全面的了解。2.2 保安领班岗位职责职务名称:保安领班直接上级:保安部主管直接下级:保安员岗位职责：2.2.1 负责本物业范围内的安全管理工作，对管理区域内发生的重大案件和火灾事故负责。2.2.2 负责做好本班保安员的15、思想教育、法纪教育，组织保安员学习业务知识和训练等。2.2.3 负责本班人员的调配，对违反规定的保安员进行处理。2.2.4 负责主持召开班务会议，及时传达上级指示，研究提出贯彻意见，并组织落实。2.2.5 熟悉保安员各岗位职责，掌握管理区域内治安保卫工作规律及重点。2.2.6 负责主持本班日常工作，带领和督导全班人员依据岗位职责，认真做好安全保卫工作。2.2.7 负责本班人员的考勤，如实记录本班当值中遇到和处理的问题，重大问题要及时向保安部主管报告。2.2.8 负责协调本班与其他班之间的工作关系和本班人员的关系。2.2.9 对管理不力而造成本班在当值中发生重大火灾，或本班人员违法违纪的情况负责16、。职责权限： a. 对本管理物业有权进行安全监督。b. 有权检查各班保安员当值情况。c. 对考核不合格的保安员有权给予处罚。d. 对不称职的保安员有权调整和提出辞退建议。e. 有权根据实际需要，对各岗位保安人员进行调整。f. 有权对本班人员进行管理。g. 有权对本班人员上岗当值情况进行检查、督导，有权对本班人员进行表扬和批评。对本班当值中遇到的一般问题有临机处置权。素质要求：基本素质：具备相当丰富的保安管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。自然条件：20-25岁之间，身体健康。文化程度：中专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗位证17、书。工作经验：二年以上物业保安管理经验。特殊要求：对现行各种法律、法规、政策、安全条例、消防法规、交通法规等方面的专业知识有较全面的了解，具有消防操作能力。2.3 保安员岗位职责职务名称：保安员直接上级：保安领班直接下级：无岗位职责：2.3.1 保安员上岗必须穿著统一制服、佩戴统一的胸卡、仪容严整，必须做到文明服务、礼貌待人。2.3.2 上岗时要认真检查设备设施，认真做好防火、防盗、防劫工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管部门及领导，确保物业区域的安全。2.3.3 坚守岗位、提高警惕，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。2.3.4 熟悉本岗位任务和工作程序，当值过程中要勤巡18、逻、勤观察，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。2.3.5 爱护设施设备、公共财物，对物业区域内的一切设施、财物等不得随便移动及乱用，熟悉消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器的使用方法，遇到紧急，突发性重大事情，要及时向主管领导请示报告。2.3.6 当值期间，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并做好记录。2.3.7 遇有紧急，突发性重大事情，要及时向主管领导请示报告。2.3.8 严格执行交接班制度，按时交接班，不迟到、早退，不能误岗、漏岗。2.3.9 积极向业主进行遵纪守法和治安防范知识的宣传。2.3.10 认真完成领导交办的其它任务。职责权限：a. 在执19、行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。b. 发生在护卫区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入护卫区内。c. 对出入物业区域的人员、车辆及所携带、装载的物品，按规定进行验证、检查。d. 按照公司规定进行安全防范检查，在执行保安服务工作中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫。e. 宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报告和整改。f. 对于携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火20、药枪及其它形迹可疑的人有权进行盘查、监视、并报告当地公安机关处理。g. 对有违反治安管理处罚条例行为的人有权劝阻、制止和批评教育，但没有处罚的权力。h. 对违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权力。i. 对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以监视、检举、报告，但无侦察、扣押、搜查等权力。素质要求：基本素质：具备一定的保安专业知识，责任心强，品行正派，头脑灵活。自然条件：20岁以上，身体健康，相貌端正，身高170180CM，体重6575KG。文化程度：高中以上或同等学历，受过物业管理和保安专业培训。工作经验：担任保安员1年以上。特殊要求：具有一定的格斗能力、消防操作能力，或有服役经历。2.4 固21、定岗岗位职责2.4.1 大堂岗(写字楼)岗位职责：a. 严守大堂、大门、防止无关人员入内。b. 负责大厦的访客登记对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，不准其进入大厦。c. 负责维护大堂秩序，监查电梯正常运行。d. 负责大厦租户搬家的把关，运出货物必须持有出门条方可放行。e. 严防易燃易爆、剧毒物品进入大厦内，特殊情况报告管业处理。f. 负责监护大堂设备、设施，协助保洁员维护大堂的卫生。g. 服从命令听指挥，不得随意脱岗、离岗。h. 交接班要准时，不准迟到、早退。i. 指挥大堂外车辆要使用文明用语，不许态度蛮横，以免激化矛盾。j. 客人手提物品进入大堂，要主动上前帮助，不得不理不睬。k. 主动为客22、人开门，并向客人问好。2.4.2 门岗(公寓)岗位职责：a. 严守大门，防止无关人员入内。b. 对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，不准其进入物业管理区域。c. 负责维护大门岗的正常秩序。d. 运出货物必须持有物品出入单，有业主签字。e. 严防易燃易爆、剧毒物品进入物业管理区域内，特殊情况报告 公司处理。f. 值岗期间站姿、走姿要标准,保持良好的仪容仪表和精神风貌。按标准的车辆指挥动作指挥来辖区的每一辆车停放到各地下车库或地上停车场,严禁在各门岗门前停放任何车辆。g. 值岗期间要用文明用语，注意礼节礼貌的运用，热情、耐心、周到的解答访客的询问，严禁和业主或来访的客人发生争执；处理不了的问题马上向23、上级领导汇报。h. 服从命令听指挥，不得随意脱岗、离岗。i. 交接班要准时，不准迟到、早退。j. 业主携带重物进入物业管理区，要主动上前帮助，不得不理不睬。k. 熟悉管业的地形、地物及设施的分布，掌握各种器材的使用，遇到突发事件能正确处理。2.4.3 形象岗（写字楼）岗位职责：a. 展现公司保安队员的良好精神风貌和形象b. 体现本物业公司优质服务品质c. 加强对进入辖区车辆的管理d. 搞好各种接待和重大活动的安全警卫工作2.4.4 车场岗岗位职责：a. 负责维护车场秩序，指挥好进出车辆，按指定位置停放，保持信道畅通。b. 负责做好车辆登记工作，填写车辆检查记录，做到来有登记，出有注明，对入场车24、辆进行检查，如发现损坏当场通知车主，并做好记录。c. 车辆进出必须严格执行车场管理制度。d. 负责对出场车辆进行检查校对，如发现可疑，立即报告主管，直至校对清楚后方可放其出场。e. 负责提醒车主下车后锁好门窗，防止易燃易爆、剧毒物品运载或放置场内，防止无关人员进入车场。f. 严格执行交接班制度，交待好应注意事项，做好值班记录，搞好本班卫生。2.5 巡逻岗岗位职责2.5.1 按规定的路线巡逻，认真做好保安部巡视记录及保安部消防巡视记录。2.5.2 对巡逻区内的可疑人员和物品，进行监视、盘问和检查，发现问题及时报告。2.5.3 熟悉巡逻区内的设施、设备，发现问题及时报告保安部。2.5.4 制止巡逻25、区内的打架、滋事等事件。2.5.5 清理乞讨、乱摆卖、发广告等闲杂人员、清理无证装修人员。2.5.6 配合各岗位值班人员，共同维护本辖区的秩序。2.5.7 发现水浸入室、火警、天然气泄漏等情况，或发现盗窃、抢劫等刑事案件，按规定办法处理。2.5.8 检查车场内停放的车辆，防止丢失和损坏。2.5.9 检查和制止在物业管辖区域内饲养家禽，携带宠物，以免伤人或干扰业主的工作。2.5.10 严格执行交接班制度，做好当班记录，交待清楚本班应注意的事2.5.11 任何情况下不准与业主发生冲突，处理问题先敬礼。2.6 监控岗岗位职责 2.6.1 治安监控岗岗位职责a. 正确操作监控设备，熟练掌握监控专项业务26、技能。b. 明确监控目的，熟悉被监控区域情况，用挑剔的眼光去发现和捕捉异常情况。c. 认真通过监控设备监视物业区域各出入口，尽职尽责，及时发现可疑人员、可疑情况，并及时上报、处理。d. 做好各项设备运行记录，使其始终处于正常状态。e. 定期对操作设备进行保养与检查，确保设备正常运行。f. 注意与保安部各部门之间的相互配合与协作。g. 完成保安部主管交办的各项工作。 2.6.2 消防监控岗岗位职责a. 认真贯彻执行上级有关消防安全工作指示和规定。b. 熟悉并掌握消防设备的使用性能，确保救灾过程操作有序。c. 做好消防值班记录和交接班；处理消防报警电话及时准确无误。 d. 按时交接班，对值班记录、27、设备状况、事故处理清楚，值班人员不可擅自离岗。e. 及时报告消防隐患，提出消防合理化建议。f. 监督非消防工作需要不准私人占用电话，非消防值班人员禁止进入值班室。g. 发生火灾时，迅速按操作规程抓紧处理，并尽快报告。h. 不得在上班期间看书、聊天、嬉戏、打闹、接打私人电话，做与工作无关的事情。i. 负责室内卫生的清扫和设备的维护保养。j. 及时处理各种报警信号并按火警报警程序处理发生的火灾，做好相关记录。k. 协调配合其他部门的工作。l. 完成上级领导交办的其他临时性任务和工作。3.0 政策与程序3.1 保安部员工的工作规范3.1.1 保安员纪律规范a. 模范遵守国家的法律、法规及管理处的各项28、规章制度 。b. 服从管理、听从指挥、廉洁奉公、敢于同违法犯罪嫌疑人作斗争。c. 坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。d. 注意仪容整洁、讲究文明服务、礼貌待人。e. 值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、 看书报、听广播，不准做与值班当值无关的事。f. 不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。g. 不准擅自带人进入管区留宿。h. 严格执行请、销假制度，有事外出时必须请假。3.1.2 保安员职业道德规范a. 热爱本职、忠于职守。保安员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障业主人身及财产安全的责任。因此，保安员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与社会安全的大目标29、联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投入服务，认真履行职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成保安任务。b. 遵纪守法、勇于护法保安员必须模范地学法、守法、用法，确保业主的安全，提供优质的保安服务，赢得社会认可和业主的信任。c. 不计得失，勇于奉献保安员是业主正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应当将业主的正当利益摆在第一位，为了维护业主安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。d. 文明当值、礼貌待人热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，是社会主义职业道德的核心，文明当值、礼貌待人是保安人员精神风貌的具体表现 e. 廉洁奉公、不牟私利保安服务与业主有着广泛的关系，因此，个别人为牟取私利，会通过30、各种途径对保安员进行收买拉拢，通融人情，为其违章、违法行为打开方便之门，保安员必须廉洁自律、坚持原则、照章办事，不以工作之便，收受任何礼品或礼金，不给犯罪嫌疑人以任何可乘之机。3.1.3 保安员仪容仪表的规定a. 统一着装、扎好腰带、领带、佩戴工作证、整齐干净、整理着装后上岗。b. 不得当值不穿制服，或不按规定着装，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿运动鞋或赤脚（必须穿平底黑色皮鞋），不得将任何物体夹于腋下。c. 不留长发，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1.5厘米，不留长鬓角、长指甲，鼻毛不得长出鼻孔，不得染发、烫发或纹身，不得佩戴饰物，不得化妆、不戴眼镜。d. 坐立时要31、抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前依后靠，站立时按军姿标准站立，行进时按军训“齐步走”规定进行，二人成排，三人成行，步伐统一。e. 不得勾肩搭背、不得伸懒腰、不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋、不准边当值边吸烟、吃零食、看书报，不准哼歌曲、吹口哨。f. 注意检查和保持仪表，不得当众整理衣物。g. 不得随地吐痰，乱丢杂物。h. 注意个人卫生。3.1.4 交接班操作规程a. 接班人员必须提前15分钟集合，由该班领班负责接班工作，交班保安员延长15分钟下岗，交接班时间为30分钟。b. 交班保安员向接班保安员移交保安部值班日志，对讲机及其它用品，并交待清楚本岗位存在的问题，下一班应注意事项。c. 32、接班保安员仔细倾听交班保安员的口头交待，认真查阅当值记录内容，接收交接班记录、对讲机、各种表格及其它用品。d. 接班保安员在接收时，必须认真检查，如有问题不予接收并立即向领班报告，若无问题，接班保安员在交接班记录上签字。e. 保安员交接完毕后，领班之间进行交接。3.1.5 对讲机使用规定a. 对讲机是公司人员用于通讯联络的专用工具，必须爱护使用。b. 因工作需要佩带时，应将对讲机挂在腰带右后侧，也可手持，以便使用。c. 遇有雨雪天气或在潮湿环境中，应保护好对讲机，以防受潮损坏。d. 工作期间，应保证对讲机电源充足，在任何时刻都不能随意关闭，以保持正常通讯联系。e. 不得随意调频或拆卸对讲机的任33、何部分。f. 使用时，语言应简短、明确，严禁用对讲机说与工作无关之事，严禁污言秽语。g. 无特殊情况，对讲机不得离身，以防丢失。h. 严禁将对讲机交与其它无关人员玩耍、使用，防止被抢、被盗、被损。i. 应保持对讲机清洁，保持其功能，上、下班认真交接。j. 除上级批准外，任何人不得将对讲机携离物业管理区域外。k. 谁当班，谁负责，如发现损坏、丢失，将视情节追究当事人责任并予赔偿。l. 在使用中，应做到相互礼让，不随便抢话、插话，如遇特殊情况除外。3.1.6 备用钥匙借用管理程序a. 备用钥匙的作用及管理l 出于防火、防盗及应对各种意外情况的考虑，保安部保存有部分空房、部分托管备用钥匙；l 任何部34、门或个人，因任何原因须更换原有门锁时，必须到客户中心备案留底。否则对于私自变更门锁且未到客户中心备案者，所引发的一切后果均由私自变更门锁者全权负责，物业公司将不承担任何责任，并有权追究私自变更门锁者所造成的一切后果；l 保安部保存备用钥匙的钥匙柜只有在借用钥匙及归还钥匙的时候打开，其余时间均上锁，钥匙柜钥匙由保安主管保管，保安部执行全天24小时值班制度，当班人员离开时，必须有其它人员临时代替其行使职责，以保证随时可以借用备用钥匙；l 凡到保安部借用备用钥匙的人员均应认真填写钥匙借用登记表，对于登记不清的人员，保安员有权不将备用钥匙借给借用人；l 当借用人归还钥匙时，也需要由值班员清点归还的钥匙35、，清点无误后再将钥匙存回钥匙柜。b. 备用钥匙借用权限l 凡因当前业主不在单元内而须进入单元进行放置物品、检查、维修等工作时，必须由两名以上分属不同部门的人员同时进入，并同时退出，以起到相互监督，相互证明的目的，此处坚决杜绝单一部门及单一人员进入房间操作的情况发生；l 进入单元后，当所进行操作的噪音及气味不会影响到临近业主时，应将户门打开，并在离开前始终处于开放状态；当所进行操作的噪音及气味可能会影响到临近业主时，可使户门处于关闭状态，但无论上述何种情况，进入单元的管理处人员均不得锁门或设置防盗链，违背此条者将依据管理处有关规定予以严肃处理；l 当需要借用未入住单元的备用钥匙时，除火警、跑水等36、紧急情况外，请到前台办理钥匙登记借用手续。3.1.7 保安部宿舍管理规定a. 所有住宿人员必须维护宿舍良好的卫生环境，保证宿舍的安全。b. 所有住宿人员必须每天按卫生值日表打扫卫生，整理自己的内务。c. 严禁在宿舍赌博或以其他形式变相赌博。d. 注意个人的行为以免影响他人。e. 严禁在宿舍喝酒、下棋、打扑克，高声放音乐，搞其他娱乐活动，以免影响他人休息，耽误正常工作。f. 严禁非本宿舍人员未经允许擅自入内，严禁非本宿舍人员留宿。g. 特殊情况，确需要留宿的，必须经当值的主管或夜值经理同意，否则后果自负。h. 住宿人员要妥善保管好个人的物品，以免丢失。i. 住宿人员必须搞好团结，严禁诋毁别人，打37、架斗殴。j. 所有住宿人员外出必须向宿舍长、主管、主任或夜值经理请假，否则按公司的相关规定处理。k. 所有住宿人员必须按规定的时间归宿，夜不归宿者按公司相关规定严肃处理。l. 严禁男女员工在无特殊情况下互串宿舍，否则按公司相关规定处理。m. 所有住宿人员必须严格遵守分公司统一规定的住宿管理规定。3.1.8 岗位文明用语使用规定a. 在岗时，遇客人及各级领导应主动热情地打招呼：“您好”，“欢迎您”，“再见”，“欢迎您再来”b. 在客人遇到困难需要帮助时：“您需要我的帮助吗？“我能为您做点什么？”态度热情诚恳，面带微笑，身体端正，目视客人c. 在解答客人问题时，要熟练运用“您”“如果这样做就可以(38、结果)”“不用谢”“这是我的工作”等礼貌用语d. 客人或员工的错误时，“请您不要”“我们在（方面）有规定”“请配合我的工作”等是警卫人员必须使用的，态度和蔼不失严肃，语言简洁达意不失委婉和气，仪态大方。e. 领导指出工作中存在的失误时，“是”“是我的过失”“对不起”“请您原谅”语言诚恳，不得带有厌烦情绪，目光专一，不得四处乱看，站姿端正f. 其它场合，警卫的语言中要将“您”“请”“再见”“不用谢”等用语融于其中，在说话时面部表情自然，站立端正，目光要与说话人有交流，微笑的作用要尽可能地发挥出来g. 听电话时要讲：“您好，XXX保安部，您有何事？”h. 遇到公司或部门领导要主动、热情说“（姓）（39、职称），您好！”如：“经理，您好！”3.2 保安员培训制度3.2.1 岗前培训a. 保安员被录用后，进行“应知应会”的培训。b. 培训内容为保安管理手册、员工手册。c. 合格后上岗，试用两个月。3.2.2 岗位培训a. 保安管理手册及治安处罚条例。b. 公安部有关保安服务行业的有关规定。c. 员工手册。d. 军训、消防训练。3.2.3 培训规定a. 按计划、有步骤、有重点的进行培训。b. 保安员必须在试用期内学完培训内容，能够熟记各自岗位的职 责及规程，能够熟悉管理处与其相关的有关规定，考核合格后方可转正。c. 要求全体保安员认真的参加培训，填写培训记录，考核成绩做为评优和进级的成绩之一，不参40、加或培训不认真的按有关规定处理。d. 培训考核不合格的按降级或辞退处理。3.2.4 军训、消防训练制度保安员必须全部参加军训、消防训练、不合格者予以辞退。 保安部每周一至周五早按规定时间对队员进行军体培训。培训项目包括： 队列项目训练；拳术体能项目训练、消防器材使用 a. 队列项目l 立正、稍息、敬礼；l 行止间转法；l 队形、队列；三种步法：齐步、正步、跑步；动作要点如下：军训（队列）考核标准NO内容号令要求1着装穿戴整齐，服装整洁，统一制服2仪容仪容仪表端庄，精神饱满，头发要整洁，不准留大包头，大鬓角和胡须，蓄发不得露于帽沿外，帽沿下发长不得超过1.5厘米。3集合（1）成班横队（一列横队）41、集合正确迅速，基准兵到指挥员左前方适当位置，成立正姿势，其他人员以基准兵为准，依次向左排列自行看齐。（2）成班纵队（一路纵队）集合基准兵迅速到指挥员前方适当位置，成立正姿势，其他人员以基准兵为准，依次向后排列，自行成立正姿势。4解散解散队列人员迅速离开原列队位置5整齐1、向右（左）看齐基准兵不动，其他队员向右（左）转头，眼睛看右（左）领队员腮部，前四名能通视基准兵，自第五名起，以能通视到本人以右（左）第三人为标准2、以X同志为准，向中看齐当指挥员制定以“以X同志为准（或以第X名为准）时”，基准兵答“到”，同时左手握拳高举，大臂前伸与肩略平，小臂垂直举起，拳心向右，听到“向右中看齐”的口令后，迅42、速将手放下，其他队员迅速向右（左）看齐。3、向前看迅速将头转正，恢复立正姿势6出列X同志或第X名出列出列队员听到呼点自己姓名或序号“出列”的口令后，应答“是”然后，进到指挥员右侧前适当位置或指定位置，面向指挥员成立正姿势。7入列入列听到“入列”口令后，应打“是”然后进到列中去。8立正立正两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度角,两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖帖于食指的第二节，中指帖于裤缝，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼前平视9稍息稍息左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心43、大部分落于右脚。10停止间转法向右（左）转以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和左（右）脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右（左）转90，体重落在右（左）脚，左（右）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势。向后转同时右（左）转的要求向后转180度。11齐步齐步走左脚向正前方迈出75厘米着地，身体重心前移，右脚相同，上体正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高。12正步正步走左脚向正前方踢出（腰要绷值，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地面约25厘米）约75厘米，适当用力使全脚掌着地，同44、时身体重心前移，右脚相同，上体正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴与食指。第二节，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂略成水平，手心向内稍向下，手腕下沿摆到高于最下方衣扣约10厘米处（约与第四衣扣同高），向后摆臂时（左手心向有，右手心向左）手腕前侧距裤缝线约30厘米13跑步跑步走听到预令，两手迅速握拳（四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节上）提到腰际，约与腰带高，拳心向下，肘部稍向里合，听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚掌的蹬力跃处约85厘米，前脚掌先着地，身体重心前移，右脚要求相同，两臂前后自然摆动，向前提臂时，大臂略直，肘部贴于腰际，小臂略平，稍向里合，两拳两侧各距衣扣线约5厘45、米，向后摆臂时，拳贴于腰际。14踏步踏步走停止间口令踏步行进间口令两脚在原地上下起落（抬起时,脚尖自然下垂，离地面约15厘米；落下时，前脚掌先着地）上体保持正直，两臂按齐步的要求摆动，踏步时听到“前进”的口令，继续踏第二步，再换齐步或跑步前进。15立定立定齐步和正步时，听到口令，左脚在向前大半步着地，两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。跑步时，听到口令，再跑二步，然后左脚向前大半步（两拳收于腰际，停止摆动）着地，右脚靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势，踏步时，听到口令，左脚踏一步，右脚靠拢左脚，原地成立正姿势，（跑步的踏步，听到口令，继续踏二步，在按上述要求进行）。16步法变换同齐步46、正步、跑步步法变换，均从左脚开始，齐步、正步互换，听到口令，即换正步或齐步行进，齐步换跑步，听到预令，两手迅速握拳提到腰际，两臂前后自然摆动，听到口令，即换跑步进行，跑步换齐步，听到口令，继续跑二步，然后换齐步行进。17行进间转法向右（左）转走左（右）脚向前半步（跑步时，继续跑二步，再向前半步）脚尖向右（左）约45度，身体向右（左）转90度时，左（右）脚不转动，同时出右（左）脚按原步法向新方向行进，面向右（左）转走，按向右（左）转走的要求转45度。18向后转走左脚向右脚前迈出约半步（跑步时，继续跑二步，再向前半步）脚尖向右约45度，以两脚的前掌为轴，向后转180度，出左脚按原步法向新方向行进47、，转动时，保持行进时的节奏，两臂自然摆动，不得外张，两腿自然挺直，上体保持正直。注目面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过45度）。19礼毕礼毕迅速将手放下，成立正姿势，行注目礼者，迅速将头转正。20脱帽脱帽双手捏帽檐或帽前端两侧，将帽取下，置于左小臂帽徽向前，掌心向上，四指扶帽檐前端中央处小臂略成水平。21戴帽戴帽双手捏帽檐左帽前端两侧，将帽迅速戴正。22坐下坐下左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正直。23蹲下蹲下右脚后退半步，臀部坐在右脚跟上（膝盖不着地）两手自然放在两膝上，上体保持正直。24起立起立全身协力迅速起立，成立正姿势。248、5横队和纵队的互换向右（左）转（停止间）向右（左）转走（行进间）整齐划一，动作标准。26指挥指挥姿势正确，指挥正确，口令标准，洪亮。27报数报数横队从右到左（纵队由前向后）依次以短促洪亮的声音转头（纵队向左转头）报数，最后一名不转头。b. 拳术项目：l 步法训练：马步、弓步、丁步、虚步、仆步等l 拳术训练：擒敌拳、捕俘拳等。l 体能训练：俯卧撑、爬楼梯、跑步、冲拳等军训（拳术）考核评分标准序号内容要求1上当冲拳A右脚下踏有力，左脚蹬直，落于右脚、左手成格挡动作，右手提于腰际，头向左摆。B左手上挡过头，右手快猛冲出，成左弓步。2弹踢A砍腕要准，弹踢有力，重心要稳。推拳B右掌推出有力到位，左手拉回49、腰际，成左弓步3独立踢裆A两脚成右弓步，两掌交叉上挡有力，头部偏左，上体略向后仰。B两掌变勾后击要快，同时左脚弹出快速收回，成单脚独立，重心要稳。4扎背A侧身进攻，左手向前扎击，右手向后挥直，成仆步姿势。5勾击B右手向前勾出，收起右脚，右手防头，左手护裆要到位，重心要稳，目视左前方。6错拳侧踩A右脚下踏，两脚曲膝下蹲，两手成弧形内扣，两拳心相对，上体正直。B抬起左脚，向左前方踩出迅速收回，两拳交错向前后挥出，左手直，右手弯，成单脚独立。7牵手勾踢A左脚向前落地，抬起右脚，两手向前成接握动作，身体前倾，重心要稳。B两手向右后拖拉，同时右脚向前方勾出。8上挡抱膝A右脚向前着地，成右弓步，两步分格上50、挡。B上体向下扑低，两手向下成抱膝动作，成仆步姿势。9捞挡上扛A上体左转，同时右手伸出，左手防护，成左弓步。B左手反捞，右手上扛，成半弓马步。10下格勾拳A右脚向右后移约25公分，成右弓步姿势，右手后挥，左手向下。B左手下挡后摆右手向前勾出，成左弓步。11插掌击肘A右脚向前垫步，再向前两步成右弓步，左手向前伸出，右手后挥。B左手反抓，向左后拉至于腰际，右手向前击肘，成左弓步。12踩腿锁喉A抬起右脚，向前落地，两手变掌向前挥出，左脚向前垫一步，抬起右脚成侧踩动作。B右脚向前踩出着地，同时右手推出，左手抓拉右手腕，往回拉压，身体后仰，成右弓步。13双拳击出A左脚向前，脚尖着地，中心落于右脚，左手成51、下格动作，右拳拉回腰际。B左手下格，上体左转，左手向左前方冲，右手向正前方冲，成左弓步。14抱拳双勾A左脚向前垫步，成右虚步，两手向上分挡B右脚向前半步着地，成右弓步，同时两掌变拳下跌，然后向上双勾拳。15抓腕肘击A左拳变抓，向前抓拉，右拳变成立掌B左手下格，上体左转，左手向左前方冲击，右手向右前方冲击，成左弓步16插挡推掌A右手向前插拉，转体成左弓步，左手防护B步法不变，左手反推17锁喉别臂A转体成右弓步，右手用小臂上挡，左手掌拉与腰际B左脚向前一步，同时左掌向前锁喉，右掌变抓拉右手腕，然后拉回别与腰际，成右弓步c. 灭火器及消防水枪水带的使用。l 手提式灭火器操作：o 手提灭火器，先将灭火52、器上下翻转几次，将干粉筒内的干粉抖松。o 扯去铅封，拔出保险销，立于着火点的有效距离处。o 手握胶管，将喷嘴对准火焰根部，按压使干粉喷出，适当摆正喷嘴， 使喷雾横扫整个火焰根部，并逐渐向前推移。o 如遇多处明火，可移动位置喷射各处火点，直到火焰安全熄灭，不 留明火为止，以免复燃。o 灭火后抬起灭火器压把，即停止喷射。o 注意事项：o 灭火时不可冲击液面，以防飞溅。o 灭火器一经启用后不能保存，要重新冲压装粉后才能保证使用。o 使用时若遇干粉喷不出的情况，应慢慢拧松盖，让气粉喷出。l 手握式1211灭火器操作：o 手握式1211灭火器与手提式灭火器使用范围相同。o 使用时，由工人操作，将灭火器推53、到火场，在距离火场10米左右停 下。o 1人释放喷射软管，双手紧握喷枪并对准火焰的根部。o 另一人先逆时针方向拧盖数圈，使干粉向外喷射对准火焰根部。保养规程：o 每月察看喷枪，软管有无堵塞。o 检察压力表是否在正常范围内。o 检查轮子是否灵活。o 定期擦拭，保持其干净。l 消防水枪水带使用程序：o 打开防火栓门，取出水带、水枪。o 检查水带及接头是否良好，如有破损严禁使用。o 向火场方向铺设水带，避免扭折。o 持水带靠近消火栓端与消火栓连接，连接时将连接口准确，插入滑槽，按顺时针方向拧紧。o 将水带另一端与水枪连接（连接程序与消火栓连接相同）。o 连接完毕至少2人握紧水枪，对准火场（勿对人，防54、止高压水伤人）o 缓慢打开消火栓阀门至最大，对准火场根部灭火。使用维护：o 使用和存放时，应避免摔撞和重压，以防变形而装拆困难。o 连接之前，应认真检查滑槽和密封部位，若有泥污和沙粒等杂质，须及时清楚，以防装拆困难，密封不良。o 放时注意避免与酸碱等化学药品接触，以防金属件腐蚀和橡胶密封圈变质。o 使用后应凉干后存放，以免水带腐烂。o 定期打开栓门翻动水带，检查是否有发霉腐烂现象及破损现象并要及时维修更换。o 检查水枪头、水带接头连接是否方便牢固，有无缺损，如有立即修复，然后擦净在栓内放好。o 检查接口处垫圈是否完好无缺，替换老化的垫圈，将阀杆加注润滑油。o 定期打扫栓箱内的卫生，保持干净和部55、件的整齐存放，然后上锁贴封条。3.2.5 其他a. 如有特殊原因不参加者须经保安主管批准，无故不参加者或迟到十分钟者按员工守则有关规定处理。b. 填写保安员培训记录按规定签到，如整个队伍不参加，在培训记录表中“培训内容”处写明原因，保安部负责监督检查。c. 新入职的保安员必须在试用期间完成军训、消防训练项目，二项不合格者予以辞退。d. 训练由各保安部领班负责实施及申报，保安主管负责考核。3.3 保安工作检查标准序号内容标准备注1固定岗着装仪表A 统一着装、配戴胸卡B 举止文明、大方、端庄C 精神饱满、仪容整洁见保安员仪表的规定工作纪律A 服从管理、听从指挥、廉洁奉公B 按照交接班、坚守岗位、忠56、于职守、严格执行岗位责任制度C 禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报D 讲原则、讲方法、文明当值工作态度A 微笑服务B 态度和蔼、礼貌待人、文明用语C 主动、热情、认真、耐心、周到、勤快服务质量A 保证管辖区域的良好秩序B 工作环境整洁，各种表格、记录完好C 不因工作失职，出现一起被盗、被抢等治安刑事案件工作能力A 熟练掌握业主基本情况，包括姓名、楼座号B 正确填写各种表格记录C 熟练掌握对讲、报警、监控、电子门、锁等设施、设备的使用2巡逻岗着装仪表A 统一着装、佩戴胸卡B 举止文明、大方端庄C 精神饱满、仪容整洁工作纪律A 服从管理、听从指挥、廉洁奉公B 按时交接班、坚守岗位、忠57、于职守、严格执行岗位责任制度C 禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报D 讲原则、讲方法、文明当值服务质量A 物业区域无可疑人员、无可疑气味、无超时装修B 设备、设施有问题及时汇报，发现问题及时处理，有记录，有汇报C 认真负责，不因工作失职而出现盗窃案件、火灾事故D 不出现一起与业主争吵、打架事件接到报警，不超过3分钟必须赶到现场，同时报告领导工作态度A 微笑服务B 态度和蔼、礼貌待人、文明用语C 主动、热情、认真、耐心、周到、勤快工作能力A 熟练掌握物业区域的基本情况，包括楼宇结构各种设施、设备的具体位置、应知应会的及重点防范部位的情况B 善于发现、分析、处理各种安全隐患，如突发事58、件有较强的分析、判断、处理问题的能力C 了解业主的基本情况3监控岗着装仪表A 统一着装、配戴胸卡B 举止文明、大方、端庄C 精神饱满、仪容整洁工作纪律A 服从管理、听从指挥、廉洁奉公B 按时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制度C 禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报D 讲原则、讲方法、文明当值工作态度A 微笑服务B 态度和蔼、礼貌待人、文明用语C 主动、热情、认真、耐心、周到、勤快服务质量A 监控记录必须完整清晰B 档案存放整齐划一C 监控室卫生干净整洁D 监控设备操作熟练准确E 监控范围了如指掌工作能力A 熟悉物业区域所有监控点位情况B 熟练掌握监控设备的使用方法C 59、熟练掌握操作规程D 迅速、准确填写各类表格记录3.4 固定岗操作规范3.4.1 大堂岗(写字楼)操作规程a. 交接班执行交接班操作规程。b. 来人来访登记规程l 外来人员进入大堂时应主动打招呼，说“您好”。l 当询问外来人员或要求其出示证件登记时，应使用“请”、“麻烦您”，称呼人应使用“先生、小姐”等文明用语，并做好解释工作，以消除租户或客人的不满情绪。l 在大厦非开放时间，租户进入大厦应出示有效证件。l 在大厦非开放时间，对外来人员（执法人员执行任务除外）一律实行进入大厦登记有效身份证件制度。l 必须登记有效证件，特指没有过期的身份证、暂住证、回乡证、学生证等。装修人员凭“临时出入证”从员工60、通道出入，不得从大堂出入。l 认真核对证件和持有人是否相符，若不符不予登记和进入，来访人员必须说准所找租户姓名及房号，若打电话通知租户不在，或租户不同意其进入，则保安员不准其进入，并礼貌的劝其离开。l 当接过来访人员的任何证件时，应使用“多谢合作”等文明用语。l 认真填写来访登记表，要求字迹清楚、项目齐全、不准缺项。l 有领导陪同指导、参观、学习或检查的人员，应立正以示欢迎，并热情大方的回答客人的询问，等客人走后，将人数、单位、职务等情况记录清楚、备查。c. 当租户搬出或搬入时应请其到管业办理有关手续，主动维持大堂秩序和电 梯运行秩序，指挥搬家的租户使用消防电梯，同时对搬家情况做好记录。d. 61、对进入大厦进行各种作业的外来人员，应认真核实其身份及证件，确认无误后方可放行。e. 当遇有特殊情况，如遇到匪情、火情报警等，应把好大门协同其它保安员共同作战，直到警报解除。3.4.2 门岗（公寓）操作规范：a. 交接班执行交接班记录。b. 客人来访登记规程l 外来人员进入本小区时应主动打招呼，说“您好”。l 当询问外来人员或要求其出示证件登记时，应使用“请”“麻烦您”，称呼人应使用“先生、小姐”等文明用语，并做好解释工作，以消除业主或业主的不满情绪。l 必须登记有效证件，特指没有过期的身份证、暂住证、回乡证等。装修人员凭“临时出入证”进入本小区。l 认真核对证件和持有人是否相符，若不符不予登记62、和进入，来访人员必须说准所找业主姓名及房号，若打电话通知业主不在，或业主不同意其进入，则保安员不准其进入，并礼貌的劝其离开。l 当接过来访人员的任何证件时，应使用“多谢合作”等文明用语。l 认真填写来访登记表，要求字迹清楚、项目齐全、不准缺项。l 有领导陪同指导、参观、学习或检查的人员，应立正以示欢迎，并热情大方的回答业主的询问，等业主走后，将人数、单位、职务等情况记录清楚、备查。l 业主搬出或搬入时应请其到客户部办理有关手续，指挥搬家的业主使用货用电梯，同时对搬家情况做好记录。l 进入本小区进行各种作业的外来人员，应认真核实其身份及证件，确认无误后方可放行。l 当遇有特殊情况，如遇到匪情、火63、情报警等，应把好大门协同其它保安员共同作战，直到警报解除。3.4.3 形象岗（写字楼）操作规范：a. 按规定着装，佩戴齐全，按时上岗。b. 在规定时间按培训规定的仪式倒班，并且上一班次的人员并需向下一个班次的人员交待清楚上一个班次未完成的工作和下一个班次要注意的事项。c. 值岗期间站姿、走姿要标准，保持良好的仪容仪表和精神风貌。按标准的车辆指挥动作指挥来辖区的每一辆车停放到地下车库或地面停车场，严禁在各形象岗门前停放任何车辆。d. 值岗期间要用文明用语，注意礼节礼貌的运用，热情、耐心、周到的解答访客的询问，严禁和客户或来访的客人发生争执；处理不了的问题马上向上级领导汇报。e. 熟记上级领导的车64、牌号，遇有突发性接待用对讲机立即通知本部门和客户服务中心，保证接待工作的质量。f. 按管业规定在得到确认的情况下，下列车辆可以进入辖区：l 需要运输施工材料的车辆；l 会议接待的车辆；l 执行政府公务的车辆；g. 下午下班后，把未完成的工作和注意事项和中班巡逻组交接。h. 及时完成上级交办的临时性工作。3.4.4 车场岗操作规范a. 地面停车场操作规程l 指引进入车辆慢行，停放在指定的车位上，使车辆停放整齐。l 认真指挥车辆出入停车场。l 随时巡检地面车辆情况，发现门窗未关好，有漏油、漏水等现象时，及时通知车主并做好记录。l 发现无关人员或可疑人员在车场闲逛时，应劝其离开，若有紧急情况按有关规65、定进行处理。l 协助保洁维护好地面的清洁工作，严禁在车场内洗车。l 无车辆停放，维护好车场内的秩序，无划线的地方，消防通道不准车辆停放，车辆进出高峰期，可请求巡逻人员配合。摆卖乞讨等闲杂人员不准进入车场。l 及时完成上级交办的临时性工作。l 交班前，搞好值班周围卫生，检查场内各种设备的完好情况，写好值班记录，交班时要登记好车辆数量及交接物品。b. 地下停车场操作规程l 车辆进场 当有车辆驶进地下车库时，应迅速指引车辆慢行，安 全的停放在指定的车位上。 提醒司机关锁好车门窗，并将车内的贵重物品随身带走。 严格按照车辆指挥的标准进行服务，努力提高物业服务人员的形象。l 车辆出场 有车辆出场，车场保66、安员认真核对、如有可疑、不予放行、直至核实清后，方可放行。 如无问题，在登记本上登记车辆出场时间。 如有问题，应立即扣留车辆，并及时通知当值主管及巡逻保安，随时做好应对准备，以防不法分子盗车行凶。3.5 巡逻岗操作规范3.5.1 巡楼a. 从地面乘电梯上顶楼，出电梯后上楼顶（包括机房）巡视，之后逐层向下步行巡视，并在每个巡更点上录入巡更信息或在签到表签到。b. 巡逻过程中纠正违章或盘查他人时要使用文明用语。巡楼工作内容：l 看：电梯机房、风机房、公共照明情况、电梯按钮、消防设施、火险隐患、防火门、消防通道，可疑人及物品、装修、公共设施、卫生、业主单元门、业主是否有水溢出门外等。l 嗅：燃气味、67、各种特殊（可疑）气味等。l 听：超时装修声、业主屋内的异常响声、求助声等。l 问：盘问可疑人员。l 做：发现问题及时做出相应的处理。如：发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报有关部门及时处理，看到地面上的烟头、纸屑等顺手拾起来等。3.5.2 巡外围a. 按规定的巡逻路线巡视。b. 巡逻工作内容，除参照“巡楼工作内容”执行外，还要注意看物业的外观情况，发现情况立即向管业领导报告。3.5.3 巡车场a. 按规定的巡逻路线巡视。b. 巡逻工作内容，除参照“巡楼工作内容”执行外，要协助车场保安员维护场内的秩序，疏导交通。3.6 监控中心工作程序3.6.1 治安监控中心工作程序a68、. 保安监控中心实行24小时值守监控。b. 每班值机员填写监控中心工作记录，记录交接内容，翻看上 一班工作记录。c. 电视监控操作系统进行查看确认其正常工作。d. 对电视监控操作系统进行清洁擦拭。e. 监控主机画面区域内有无闲杂人员，推销人员，吸烟人员或打 架斗殴人员或发生的可疑情况则通知巡视警卫前去处理。f. 如部门领导批示监控重点目标，要固定重点目标进行严密监视，可疑情况立即向部门领导报告。g. 时刻注意设备运行情况，如发现有异声，异味或者冒烟立即切断电源并通知工程部，同时将该情况报告主管。h. 遵守监控中心工作纪律对非主管人员及部门领导进入监控中心要予以谢绝。i. 监督夜间警卫巡视情况。69、j. 注意监视被监控区域的消防安全情况，发现消防隐患则立即通知主管。3.6.2 消防控制室工作程序a. 熟练掌握控制室内设备的操作方法及基本工作原理。b. 严格遵守保密制度，不得向无关人员泄漏监控内容。c. 密切注意消防控制屏，发现报警信号应及时按规定程序处理。d. 如遇消防控制器报警，应立即将报警的详细位置通知保安人员，监督其到现 场察看，同时做好详细记录；如属火警，应立即通知当值保安主任或夜值经理，并按火警报警处理规范处理。e. 杜绝闲杂人员进入控制室，相关人员如因工作需要，需经主管以上领导同意，在填写非控制室人员出入登记后，方可进入。f. 严禁其他人员按动各种按键，注意监控设备的维护和保70、养。g. 控制室设专人24小时值班，当值人员不得随意空岗、离岗、串岗，如有特殊情况需要离岗，必须请示主管安排人员替岗，替岗人员接班后，方可离开。h. 未经批准不得私自添加电气设备，室内消防灭火器材要经常检查维护，确保 完好、有效。i. 严格交接班制度，交接班工作情况必须交接清楚，接班人未到前，值班人员不得离开。j. 值班期间不得看书包、聊天、嬉戏等与工作无关的事情。3.7 消防安全管理制度3.7.1 管业与员工消防、治安、交通安全责任书a. 自觉遵守法律、法规及管理处各项安全规章制度，做好防火、防爆、防盗等安全防范工作。b. 熟悉防火常识，做到会使用消防器材和设施，会自救逃生，会协助救援。主动71、协助部门防火责任人做好日常防火工作，保证不发生火灾事故。c. 禁止堵塞消防通道、防火门、禁止遮挡、挪用消防设施。d. 对本负责区进行经常性的安全检查，做到谁在岗，谁负责，配合保安人员打击各类违法犯罪活动。对其他区域发生安全问题，同样有责任进行处置，不得视而不见，置之不理。e. 积极参加各类组织的消防、治安、交通安全的宣传教育活动，学习有关法律、法规和安全常识。f. 遵守门卫制度，上下班走员工通道，持物出入自觉接受检查。此责任书经双方签字即生效。3.7.2 保安部消防检查制度a. 消防专职人员负责公司全体人员及业主的消防宣传工作，普及消防知识。b. 消防中心实行24小时监控，严禁消防人员离岗、空72、岗、睡觉或做与工作无关的事，经常检查各项装置是否正常。c. 定期检查和保养各种消防设备，使之处于良好的工作状态中。d. 定期或不定期的检查本物业区域的各个部分，整改火险隐患，纠正消防违章。e. 建立健全防火责任人，义务消防组织。f. 建立消防应急临时指挥机构，指定地点、指挥人员。g. 建立消防应急的工作规程，分工明确、条理清楚。h. 严禁易燃易爆，剧毒物品运入楼内。i. 严禁乱接电线，严禁装修人员私自烧焊或违章烧焊。j. 严禁在非吸烟区吸烟。3.7.3 车辆及车场防火安全制度a. 车辆防火严格执行有关的法规。b. 修车现场禁止吸烟和明火操作，清洗部件时应选用非燃清洗液，修理发动机等部件时必须切73、断车上电源。c. 油箱、管路、化油器漏油的汽车应立即修理，不准使用。停放应远离其它车辆。d. 水箱冻结、润化油桶凝结后不准用明火烘烤，应用热水融烫。e. 汽车停放头朝外，故障车不准阻挡车道、车位出口，车与车之间应保持适当距离，以便紧急情况下便于疏通。f. 修完车要清除现场遗留的燃料油、润滑油、棉纱等物，并妥善处理。g. 司机完成任务离车时要认真检查，防止车上留有火种。h. 汽车上必须配有灭火器材。3.7.4 电话机房防火安全制度a. 机房内严禁吸烟和明火作业，不准存放易燃易爆和与本机房无关的物品，无关人员严禁入内。b. 严禁用汽油清洗机件。c. 室内电器设备要有专人负责，定期检查维修各种电源插74、销，并要有明显标志。d. 值班人员要坚守岗位，精神集中，不得擅离职守。要不断巡视做好记录。注意各种部件的运转情况发现异常及时处理。e. 保持室内清洁，走道通畅，灭火器材的存放位置不得随意挪动。f. 电话机房人员应掌握室内灭火器的使用方法和作用。g. 消材放置在指定地点，严禁随意挪动。机房人员必须熟悉消防器材的位置，掌握使用方法，负责扑救初期火灾。h. 离开机房时应关闭照明设备，确认无问题后方可离开。3.7.5 电话机房安全管理制度a. 电话机房是物业区域的通讯枢纽，属要害部位。任何人不得在机房内访友、会客或闲逛、谢绝外单位人员的参观。特殊情况，须经保安部门主管同意。b. 电话机房值班人员，不准75、擅离职守，机房内严禁各种明火作业和存放易燃易爆物品以及未经允许的其它物品，熟知报警程序和电话，发生问题及时准确地向有关部门、人员通知。c. 所有机房值班人员，未经有关经理批准，不得随意拆、改电话设备，发生故障及时报工程部进行检修，保证通讯畅通。d. 机房管理人员要对交换机的运行故障有详细记录，每次上机操作要有记录。e. 禁止其它电器并入交换机供电网络，磁盘定期做好备份。f. 不得将其它与系统无关的磁盘放入交换机中运行，以免影响该系统的正常运行，更不能将游戏盘放入该系统中运行。3.7.6 锅炉房安全管理制度a. 锅炉房是物业区域的重点要害部位，员工要遵守各项有关安全制度，不准擅离职守，不得在锅炉76、房内会客，接待朋友，外单位参观必须事先通过工程部主管同意后，方可带领参观。b. 值班人员必须坚守岗位，对锅炉房要做到勤巡视，勤检查，发现问题，及时向上级汇报，确保安全供水，供气。c. 锅炉房内严禁烟火，如需明火作业，须经保安部批准，开具动火证，并保证有充足的消防工具。d. 锅炉房内应落实安全责任人和消防安全责任人，对机房内一切消防安全设备器材进行保养，严禁存放易燃易爆物品，一旦发生火灾和意外事故，必须立即切断电源，切断供气，停止锅炉运行，保护现场，并立即报告物业经理及保安部。e. 要建立出入登记制度。3.7.7 饮用水卫生管理制度a. 水库及水箱四周设专人定期打扫环境卫生，每周不少于两次，保证77、墙上无蜘蛛网，地上无尘土，水箱外壁清洁干净。b. 水箱间的出入口随时锁门，严禁无关人员入内。c. 水库及水箱每天每班专人巡视，正常情况下，半年清洗消毒一遍。水库，水箱，发现有水污染时应及时清洗消毒。d. 凡管水的有关人员必须每年体检一次，持卫生防疫站核发的健康证上岗，发现体检不合格者立即调离原岗位。e. 每年向卫生防疫站申请卫生许可证的复查，合格后换取新的卫生许可证。f. 如发现水质异常或发生疫情应立即向总物业经理汇报，必要时通报卫生防疫部门。3.7.8 配电室安全管理制度a. 配电室属物业管理区域的重点要害部位，员工要严格遵守各项有关的安全制度，不准擅离职守，对设备的改造情况、运行情况及注意78、事项、工具用具的损坏情况要交接清楚。确保各种机械设备完好，运转正常。b. 工程技术人员应严格按照各项安全制度进行作业施工，原则上不带电作业，严格执行操作规程，大修、中修、要拉闸挂牌，两人以上安全操作，不准乱拉电线。c. 值班人员必须坚守岗位，对机房要做到勤巡视、勤检查、勤听、勤看，发现问题，排除隐患，并及时向上级汇报，确保安全供电。d. 机房应落实安全责任人和消防安全责任人，对机房内的一切消防、安全设备器材进行保养，使之处在良好状态。e. 遇有重大节日活动，应提前对电器设备进行全面检查。平时每季度对线路遥测一次，两季度前必须遥测避雷针。停电维修须事先通知有关用电单位，防止发生事故。f. 不得在79、配电室内会客，接待朋友，外来参观事先挣得有关部门的同意，无关人员一律不得入内。严禁存放易燃易爆物品，发生问题及时解决汇报。3.7.9 空调机房安全管理制度a. 认真执行安全、消防制度，确保人身及设备的安全。b. 空调机房严禁烟火，不得吸烟，与工作无关的人员不得进入机房，不许会客。c. 值班人员必须坚守岗位，对空调机房要做到勤巡视，勤检查，发现问题及时向上级汇报，确保安全。d. 严格执行操作规程，正确使用冷冻机，水泵，空调机，排风机，并及时维护保养，注意安全。e. 不得倚靠或蹬踏机器，工作时注意机器上的零部件，仪表等，不得损坏。f. 对不负责任，疏忽或违反机器运行规程，而发生设备损坏等事故，应负80、有行政和法律上的责任。3.7.10 电梯机房防火安全制度a. 电梯机房内严禁吸烟，禁止存放各种油料，纸张和易燃，易爆物品，严禁兼做库房和其它工作间用。b. 机房、梯箱顶部和梯井底部要定期清扫，及时清除布毛，纸屑，垃圾等可燃物。c. 严禁使用汽油等易燃液体清洗机件，使用可燃液体清洗机件时，应采取有效措施，以防着火，擦布等要妥善处理好，不得乱扔乱放。d. 严禁未经批准动用明火作业，如需明火作业时，应经部门经理签字认可后，到保安部领取动火证后，方可作业。e. 消防器材应放置在指定位置，严禁随意移动，机房工作人员必须熟悉消防器材位置。3.7.11 电梯防火管理规定a. 电梯间禁止吸烟，乘电梯不准携带或81、运载易燃易爆物品。b. 电梯机房非专业人员禁止入内，机房内禁止吸烟。严禁存放易燃或可燃物品。擦洗零部件，使用汽油等易燃易爆物品时，应采取有效的防范措施。用过的油棉类及汽油等物要妥善处理，禁止乱扔乱放。c. 电梯机房、电梯轿箱顶部及电梯井底部要定期打扫卫生，清扫布毛、废纸、垃圾等易燃品。d. 机务人员要经常对电机线路、机械部分进行检修，以防打火或短路等引起意外事故。3.7.12 仓库防火安全制度a. 库房应设专人负责防火工作。b. 库房内严禁吸烟和使用明火，且严禁携带火种进入库房。c. 物品入库时应认真检查是否留有火种，特别是对草包，纸包，布包物品 需严格检查，如有可疑应另外存放，进行观察。d.82、 库房内的照明灯具及其线路应按照电力设计规范，由正式电工安装，维修，引进库房内的电线必须装置在金属或硬质阻燃塑料套管内，禁止乱拉临时线。e. 库房内不准使用碘钨灯，电熨斗，电炉子，电烙铁，电视机等电器设备，不得使用60W以上的白炽灯，不准超负荷作业，不准用不合格的保险装置。f. 每年要至少两次对库房内的灯具，电线等设备进行检查，发现电线老化，破损，绝缘不良可能引起打火、短路等不安全因素，必须及时更新、维修。g. 储存化学易燃、易爆物品的库房，应根据物品的性质，安装防爆、隔离或密封式电器照明设备。h. 化学易燃物品库不应设置在高层建筑内，独立设置时，应留有足够的防火间距，远离人员密集场所和经常有83、明火的部位，并应根据防雷的要求安装避雷设备。i. 各种物品应根据不同性质分库、分区、分类储存，不准将性质相互抵触，灭火方法不同的物品混存，并应在特殊物品的库房门外标明储存物品的名称，性质和灭火方法。3.8 停车场管理规定3.8.1 车库管理规定a. 进入车库的车辆必须服从管理公司的管理，遵守交通管理规定，爱护车库内的公用设备设施，不乱停放车辆。b. 车辆必须按管理公司的规定路线在园区内行驶，不得在人行道绿化带上行驶，不得按高音喇叭，进入车库时限速5公里。c. 凡进入车库内的机动车、非机动车一律不能停放在非指定停放的位置。d. 车辆入车库后，必须锁好车门、窗，调好防盗系统；摩托车及非机动车上好锁84、，且勿在车内存现金及贵重物品，否则由此造成损失均由车主负责。e. 为了保证车库内的环境卫生，不得在车库内洗车、扔烟头、纸屑、果皮、杂物等，不得清理车上的杂物到地面，漏油车辆不得进入车库。f. 为了避免车库内意外事故的发生，严禁任何进入车库的车辆携带易燃、易爆、腐蚀性物品。3.8.2 地面停车场管理规定a. 进入车场的车辆必须服从公司的管理，遵守交通管理规定，爱护车场的公用设备设施，不乱停放车辆。b. 车辆必须按管理公司的规定路线在园区内行驶，不得在人行道绿化带上行驶，不得按高音喇叭，进入车场时限速5公里。c. 停放在车场的所有车辆，车主必须关好车门、窗，防止车内物品丢失。d. 不准在车场等物业85、管辖区域内试车、修车、练车。e. 除政府执行公务的车辆（消防车、警车、救护车）外，不准其他任何车辆在人行道、车行道、消防通道上停放车辆。3.9 施工管理规定3.9.1 现场施工管理规定a. 施工人员必须按指定路线进入施工现场。进入施工场地后，不得随意到辖区其它部位。非施工人员严禁入内。b. 施工单位进入现场后必须对施工人员所经过的公共区域做好成品保护（如地面、墙面），如有损坏需及时修复并按管理处的要求交纳罚金。c. 施工人员进入辖区后必须佩戴施工证并接受管理人员检查，不得转借或佩戴他人施工证，无施工证的施工人员不得进入辖区。d. 施工人员须乘坐指定电梯。e. 施工人员必须着装整洁，注意个人卫生86、，严禁坦胸露怀，穿钉鞋或拖鞋进入辖区。f. 施工人员严禁使用明火照明、煮食、煲水等，严禁在辖区内用餐。g. 施工现场必须保持整洁，施工人员严禁在公共区域堆放物品，乱扔垃圾等废弃物。运送装修材料需包装整齐，建筑垃圾必须装袋，运送建筑材料、建筑垃圾须使用指定的电梯。h. 施工人员必须保持公共区域清洁卫生，进入辖区后严禁吸烟。i. 施工现场必须封闭作业，没有做隔断之前应该先进行围挡；装修施工之前封堵室内新风、排风风口、遮挡风机盘管和烟感探头。j. 辖区装修施工严禁发出异常气味。如使用带有异味的油漆、涂料，须加强排风，开启室内窗户，将异味排出楼外。k. 根据工艺需要必须进行动火作业者，必须到管理处保安87、部开具动火证，经批准后才能进行。动火作业现场必须有人监护。l. 施工单位要严格服从管业的管理，且管业依据现场情况有权责令施工队停工离场。m. 施工现场必须配备灭火器，每100平方米配备2具5公斤干粉灭火器（不足100平方米，按100平方米计算）。n. 施工单位必须严格遵守本规定，如有违反，公司将视其情节，给予一定经济处罚。3.9.2 动用明火管理规定a. 物业管理区域除允许正常用火作业部位外（如：厨房和开水间 等），其它各种用火（含室内、楼内的电、气焊作业）必须办理动火证后方可动火。b. 凡允许用火和申请动火的部位，必须制定具体的安全防护措施，并有专人负责检查和监督，同时要严格按照操作程序进行88、操作，严禁不按程序、不守制度、不懂科学的蛮干。c. 正常用火部位要配足消防器材，以备应急使用。临时用火部位在用火前要清理现场的可燃物，配备消防器材，落实看火人方可动火。动火后经检查确无隐患后方可离开。d. 下述部位未经许可严禁动用明火：大堂、消防保安监控室、配电室、电梯间、电梯机房、管道间、车场、煤气房、电话机房、地下车库和各类库房等。e. 凡经批准的重要部门，动火前做到“八不”，动火中做到“四要”，动火后做到“一清”。动火前“八不”：l 防火和灭火设施不落实不动火。l 周围易燃杂物未消除不动火。l 附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火。l 凡装过可燃气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管89、道未经排除爆炸危险不动火。l 凡储存有易燃易爆物品的部位，仓库和场所未经排除易燃易爆危险的不动火。l 在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未经清理或未采取安全防护措施的不动火。l 未配备相应的灭火器材不动火。l 无现场监护人不动火。动火中的“四要”：l 动火前要制定现场安全负责人。l 现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗条时，要立即停止动火。l 发生火情或爆炸事故要及时扑救。l 动火人员要严格执行安全操作规程。动火后“一消”：动火人员和现场工作负责人在动火后，应彻底消灭现场火种后才能离开现场。3.9.3 电气焊及喷灯工作防火安全制度a. 焊接操作人员应持有专业部门颁90、发的等级证书方可独立操作。b. 物业区域内焊割作业应经工程部主管级以上人员批准，由保安 部审核领取动火证方可作业。c. 焊割作业要严格遵守操作程序，点火前要对各种器具进行安全检查，看是否符合要求，不准带故障操作。d. 焊割作业要选择安全地点，清理周围易燃物。如不能清除时，应采取浇湿，遮隔等安全可靠措施加以防护。室内焊接要注意各种线路去向，五级以上风力不准进行空中焊割。乙炔瓶、氧气瓶不要放在作业点下部，应与作业点保持10米以上水平距离。作业点要配备灭火器材，要有专人监护。e. 乙炔瓶、氧气瓶、电焊机要按规定安装、搬运、使用和保管。焊割时，焊割地点与氧气瓶、乙炔瓶保持10米以上的距离，乙炔瓶及氧气91、瓶不准进入建筑物内。（特别需要除外）f. 工作中暂时离开现场或工作完毕，必须切断电源，并仔细检查现场，清除火险隐患。在隐蔽场所焊接时，操作完毕半小时后应进行复查，以防点燃其它物品。g. 乙炔瓶应按规定标准装置和更换。电焊机应设专用地线，不得借路，导线不要与气瓶、油类或其它易燃易爆物品接触。h. 严禁在下列场合或情况下进行焊接：l 杜绝火种场所，邻近有易燃易爆物品、煤气管道、可燃蒸汽等。l 密封未启盖的容器，或未经彻底清除干净而存有少量易燃 物的容器。l 焊割不准与油漆工、木工等易燃操作工种同时或同部位交叉作业。l 场地未清除、无人监护、未准备灭火器材。3.10 物品出入管理规定3.10.1 物92、品搬迁管理程序a. 当业主有物品搬迁时，值班员应通知其到客户服务部办理物品出入登记。b. 发现业主搬迁，及时通知巡逻人员督导协助业主进行搬迁物品。c. 值班员查阅物品与物品出入登记上所列物品是否相符，若不符应立即要求业主停止搬迁并立即上报当值主管，查明原因；若相符，则由客户服务部值班人员与门岗值班人员签字方可放行。3.10.2 员工携物进出物业管区规定a. 员工上、下班除携带自己私人物品外，严禁携带辖区物品离开辖区，如员工确需将上述物品带出辖区须填写出入登记。b. 员工严禁将酒精、脱漆水、炸药、硝磺等危险品带入辖区内，一经发现，物品没收，造成后果者，将追究其责任。造成严重后果者，追究其法律责任93、。c. 凡未经部门和部门领导批准擅自携带辖区物品外出者，所带物品一律扣留，并予以10倍罚款及行政处理。3.11 各类应急事件的处理3.11.1 保安员处理问题的原则和方法a. 原则保安人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护物业区域治安秩序和护卫业主的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循的原则：依法办事，执行管理处各项规章，不徇私，以理服人。b. 方法不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。l 对业主之间一般违反法规的人民内部矛盾的问题，如纠纷，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。l 对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、94、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。l 在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理，违反保安部有关规章的，交保安部处理。l 对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获扭送公安机关。3.11.2 当值中遇到不执行规定、不听劝阻的处理在当值过程中，如遇到不登记、不出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取如下处置方法：a. 处理问题时先敬礼、态度和蔼、说话和气、以理服人。b.95、 对不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，如实记录下来以便向领导汇报。c. 发生纠纷时，保安员一定要冷静，避免争吵。d. 若遇到个别人员蛮横无理，打骂保安人员，可由保安部同此人共同协商妥善处理，若情节严重，报告公安机关依法处理。3.11.3 当值中拾到遗失物品的处理a. 群众交来或拾获遗失或遗留的物品，都要一一登记清楚，并报告保安主管。b. 处理拾遗物品，拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主前来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必须交由保安主管处理。c. 如拾遗物品是属于违禁品的，登记后由保安部上报公安机关协调处理。d. 对拾遗物品，必须报告保安主管，不得拾物不报、少报或私96、自挪用，违者重处，情节严重的以贪污论处。3.11.4 打架斗殴的处理a. 巡视警卫要对容易发生问题的大堂、门口、车场等场所进行重点巡查。b. 巡查人员注意外来成群结伙的可疑人员，发现问题和闹事苗头，应及时制止或向领导汇报。c. 一旦发生打架斗殴、流氓滋扰事件，在场员工要及时报保安部，并通知最近的警卫控制事态，报案人讲明发案地点、人数、国籍、是否携带凶器，并报清自己姓名，通知保安部主管到达现场。d. 警卫人员接到信息后立即赶到现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到保安部办公室处理。如有伤人或财物损失，应立即报告公安机关。e. 将斗殴人员带往保安部途中，提高警惕，注意对方97、及肇事者身上有无凶器，以免发生伤害或逃跑。f. 如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。g. 如有重伤者应送附近医院抢救。 h. 保安员在现场检查有无遗留物，清查设备是否遭到损坏及损坏程度。3.11.5 对自杀或企图自杀事件的处理a. 保安在执行日常勤务的工作中，如遇自杀或企图自杀事故，要立即保护现场及时向保安领班或经理报告。b. 到达现场人员要保护好现场，阻止无关人员靠近，等待公司高级管理人员或公安部门人员现场处理。c. 对自杀人员，先视其是否还活着，如未死亡，应立即采取相应的抢救措施，同时就近联系医院或急救中心，并报当地公安机关。对企图自杀人员，保安应98、采用适当方法拖延时间阻止其实施自杀，并耐心对其开导。d. 对确定死亡人员，通知部门经理、医务人员前往现场进行处理，采取相应善后处理工作。协助通知相关家属，控制现场局面。3.11.6 对醉酒滋事或精神病人的处理a. 进行劝阻或阻拦，让其离开保安管辖范围。b. 如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回并采取控制和监护措施。c. 若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安部门，处理过程中注意保护自己。d. 巡视警卫及各在岗位保安人员要注意发现区域内可疑或不正常举动人员，如有发现要对其进行盘问或跟踪观察。e. 可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否99、属精神病，上访人员、醉酒，并查清上访事由和出丑闹事原因。f. 保安人员要通过看、闻、交谈来识别对方头脑是否清醒，如有异常要立即对其进行控制。l 看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。l 闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。l 谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并妥善处理。g. 警卫及各部门员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下 措施：l 首先制服来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导、强制。l 迅速将来人带入办公室或无业主区域。l 查明来人身份、目的、工作单位和住址。l 通知保安部主管将其送交公安机关。h. 在不惊扰业主的情况下，调动一切可以调动的力量100、，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大的努力把上述三种人控制在一定范围或小区外围避免造成较大影响。3.11.7 对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理a. 报警程序l 警卫或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等上述情况，或接到业户报警电话，应立即报保安部。l 报警要说明报警人的身份，发案的时间、地点及案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，人是否还活着，还要说明现场状况，如房间是否已进入其它人，是否有人围观。l 接报案后，保安部值班人员，保安员应迅速到达现场确认。并通知保安部主管。l 由保安部负责向公安部门报告情况。b. 现场l 保安人员应携带电警棍、对讲机、记录本、手电筒、有关钥匙101、，迅速赶到现场。l 确认并保护犯罪现场，禁止人员入内，维护现场秩序，疏散围观人员，尽快将现场与外界隔离。l 向当事人或报案人、知情人了解案情做访问记录。l 对现场进行拍照及记录现场情况。l 协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，并酌情向伤员了解、记录有关案情。l 配合公安部门对现场进行勘察。l 如罪犯正在行凶或准备逃跑，应立即制止抓获，派人严加看守，以待转交公安机关处理。l 如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，设法控制事态发展。c. 各部门职责：l 由保安部负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。l 工程部负102、责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明及必要工具。l 客户中心负责向询问的业主进行解答，提供抢救伤员的药品、绷带及办案和抢救伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。3.11.8 业主发生刑事和治安灾害事故的处理a. 值班保安应迅速向保安领班、公司和公安机关报案，业主受侵害的财物投购保险的还应通知承保的保险公司。b. 当值保安员应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。c. 抓紧时机向发现人或周围群众了解案件，事故发生发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。d. 向到达现场的公安人员认真汇报案件103、发生情况，协助破案。3.11.9 对突发性水浸和室内水浸的处理办法a. 关于突发性水浸的处理办法：l 维修人员听到投诉后，即携对讲机前往水浸现场观察，关闭出水口前端阀门。l 水浸危及附近的电表房、电梯等公共设施时，要动员员工在上述设施口子处堆放沙包，防止浸水，并把升降机升到较高层楼锁停。l 对水浸地方要安排有关人员清除积水，并把浸水情况详细报告公司。l 水浸时影响对业主正常供水，必须书面通知各业主。b. 关于室内水浸的处理办法：l 管业接到业主投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观察。l 观察人员到浸水业主单元，必须按门铃得到允许后方能入内。对单元内没有人的业主不能撬门强行入内，要设法找到前端阀104、门地点，以关闭前端阀门。并立刻电告业主令其开门检查。l 如浸水情况严重，必须关闭相应楼层总阀门，避免水浸扩大。l 关闭总阀门后，影响正常供水，必须书面通知受影响的业主。3.11.10 对突然死亡事件的处理a. 警卫在执行日常勤务的工作中，如遇突然死亡事故，要立即保护现场及时向保安领班或主管报告。b. 首先到达现场人员要保护好现场，阻止无关人员靠近，等待公司高级管理人员或公安部门人员现场处理。c. 对因自杀、他杀、突发病人员，先视其是否还活着，如未死亡，应立即采取相应的抢救措施，同时就近联系医院或急救中心，并报当地公安机关。d. 对确定死亡人员，通知部门负责人、医务人员前往现场进行处理，待搞清死105、亡原因后，采取相应善后处理工作。e. 对于他杀人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不准无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关部门线索和情况。3.11.11 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案a. 报警程序l 迅速用电话报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间，地点，同时，将自己的姓名和身份讲清，不要触动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场。l 值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点、和发现爆炸或可疑爆炸物品的情况。并立即通知下列人员到现场。 保安部主管、工程部主管/主任、客户服务中心主管/主任； 管业经理、值班经理； 相关部门的负责人。 通知时简明扼要的将发生的情况、时间、地点106、讲清。b. 各部门人员到场后的职责l 保安部组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场，楼层写字间可关闭防火门；同时报告上级公安机关。公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告有关领导。l 工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。l 管业经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。l 值班经理、管业经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向客人解释发生的情况和安定客人情绪的工作。l 发生爆炸部门的107、负责人负责组织疏散事故发生区域的业主及物品。l 医务室做好抢救伤员的准备，及时与市内急救中心联系。l 行政部做好抢救伤员所有车辆的准备工作。c. 要求：l 除上述报警处理外，还要求员工本着沉着，冷静，负责的原则，来处理发生的事故，同时要求大家及时报告，不轻易接近、移动可疑爆炸物，听从指挥坚守岗位；配合专业人员排除险情。3.11.12 对业主挂失财务的处理程序a. 业主发现财物丢失要立即向保安部报案。b. 保安部接到报案后由领班迅速赶到报案现场。c. 携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品。d. 认真听取失主对丢失财务过程的各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。e. 及时通知有关部门，及108、部门的领导，并留下与丢失案件中有关的人员。f. 业主明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，保安部应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进入，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制。g. 进行调查和处理l 对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情况，摸排出重点人。l 接触现场的时间，工作程序，所处的位置，现场状态的回忆等。l 同时接触现场的都有谁，谁先进入，谁人离开等情况。l 丢失时间在现场的工作人员逐一进行谈话，如下班，立即从其家中找回，涉及二人以上分别隔离，以防串供或订共守同盟。l 对经过工作排出的重点人员要尽快取证，109、做到情节清楚，准确无误。l 处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。l 查清问题后处理时要将情况向部门领导介绍，共同研究后向领导请示，批准后方可处理。3.11.13 电梯困人事件的处理a. 消防监控室和客户中心接到电梯困人的电话时，应立即用对讲机、电话等通讯工具通知巡逻岗、工程部、电梯维保人员，在第一时间内赶到现场，及时解救被困人员。b. 接听电梯困人电话时应详细记录被困位置、电梯的位置（楼层等）、电梯的编号等。c. 通过电话等通讯工具与被困人员进行联系，安慰被困人员，消除被困人员的心理压力。d. 巡逻岗和工程人员赶到现场无法及时解救被困人员或被困人员身体出现严重不适时，应及时向上级领导110、汇报，经批准后立即报告消防部门或有关部门。e. 事后由工程部负责向电梯公司或电梯维报人员通报，并要求限期检查和整改。f. 事故处理完毕后3小时内，将详细记录的故障情况和处理经过，报管业经理审阅。3.11.14 停电事件的处理a. 事先通知停电l 消防监控室通过消防广播或客户服务中心向广大客户和业主书面或口头通知并表示歉意，让其做好准备，以免为广大客户和业主带来不必要的麻烦和经济损失。l 保安队员或客户服务中心人员迅速将电梯打至底层，来电后再打开。l 迅速到各楼层检查应急灯的照明情况，并加强对楼内外的巡查力度，维护治安，以防趁火打劫。l 加强对施工现场的巡查，以防发生意外事故。l 各值班人员坚守111、岗位，加强对进出人员及物品的管理并做好登记。b. 突然停电l 消防监控室及时通过消防广播向广大客户说明情况并表示歉意，或者由客户服务中心当面向客户致歉。l 巡逻组加强楼内外的巡查力度，维护治安，保证安全。l 各值班人员坚守岗位，严格控制人员及物品的进出，以防不测。同时迅速制定停电应急方案，配合工程人员及时抢修，维护广大客户的利益，保障广大客户、业主及公司员工的人身安全。l 保安人员迅速到各楼层检查电梯是否困人，若有电梯困人事件，保安人员必须随时和被困人员保持联系，并进行安慰，以防意外发生。同时迅速用对讲机和工程人员联系进行抢救，以保证被困人员的安全。l 若被困人员确有特殊情况，并且应急电梯钥匙112、不在的情况下，配合工程人员及时到电梯机房手动把电梯送到某个楼层，让被困人员从电梯里边扣开门，并且迅速通知电梯公司前来抢救。必要时拨打120急救中心前来急救。3.11.15 发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理a. 报警后，由保安领班带队数名警卫携带器械迅速赶到贩毒、吸毒现场进行秘密观察。如有贩毒、吸毒者，马上采取措施力争抓获现行，随后将其带至保安部监管起来。b. 注意在现场发现贩毒、吸毒证据（如毒品、针管等物），查清物业设施是否遭到损坏，损坏程度、数量。c. 有贩毒、吸毒发生，保安部一律交予公安机关处理。d. 抓获贩毒、吸毒嫌疑时，要提高警惕，注意发现嫌疑者身上，有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤113、害事故或逃跑。3.11.16 发现对食物中毒的处理a. 保安部接到业主及员工食物中毒的报案后，要问清中毒所在地点、中毒人数、中毒时间和中毒程度、症状等，并记录。b. 保安部主管接到报告后，迅速向管业经理、总公司汇报，同时拨打电话120向急救中心求援。c. 保安部主管组织有效人员将中毒人员集中起来，以便救护，另外对中毒食源立即采取果断措施，停止人员继续就餐，暂时封闭控制现场。d. 公安机关、防疫部门来处理中毒事件时，保安部主管应主动向其汇报或提供情况。e. 报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。f. 情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中114、毒者的身份。g. 管业经理决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并做好接待工作。h. 如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展侦破工作。执行管业经理对中毒现场及抢救工作的一切指令，向业主解释，稳定客人情绪，必要时通知中毒者单位或家属；客户部人员准备好抢救中毒者和办案用车。3.11.17 自然灾害的应急处理a. 发生地震时的处理：l 所有人员应迅速撤离至安全地点。l 保安部人员负责进行疏导人员，维护现场秩序的工作，引导人员到安全地点。l 前台人员应携带工作记录迅速撤离，并负责清点人员进行记录。l 消防中心利用消防广播向全区广播，督促业主迅速撤离。l 工程115、人员迅速将直燃机、锅炉等易发生爆炸的设备关闭后撤离，以免造成更大的灾害。b. 突发特大暴雨的处理：l 保安部负责现场组织员工抢险，利用沙袋等防汛器具防止雨水侵入机房等重要部位，并组织人员清除积水。l 情节特别严重，要及时通知物业经理及相关人员，成立现场防汛指挥部。督促指导汛情抢险。l 现场派专人观察汛情，并随时上报指挥部。l 各机房人员坚守岗位，注意观察设备的运行状况，如有异常、应采取相应的紧急措施。l 工程部派人对地漏以及排水设施进行巡视，观察排水状况，发现堵塞、立即疏通。l 前台人员要提醒业主注意防止雷击，要将门窗关好。l 接到客人浸水投诉，要立即派人前往观察处理。c. 发生雷击时的处理：116、l 工程部及保安部当值人员应迅速赶往事发现场。l 及时通知物业经理，并告之人员情况。l 如发生人员被雷击伤的情况，应将伤员立即送往附近医院抢救，并适时询问情况，做好记录。如人员已被雷击致死，应保护好现场，通知相关机关处理。3.11.18 消防应急方案a. 消防应急方案示意图示意图表示从火灾报警开始到组织灭火的整个行动程序，分为A、B部分；A为白天，B为夜间。消防行动计划 A适用的时间为早8：00至下午17：30（白天）消防行动计划 B适用的时间为下午17：30至早8：00（夜班）电话报警消防中控员误报消防中心复位一级报警结束工程部调度消防中控员现 场 联 合 确 认真实火情二级报警开始工程值班117、人员消 防 中 心客户部主任设备报警迎候消防车控制现场指挥控制设备保安部、客户部急救中心义务消防队报火警台组织疏散人员救助抢险救灾现 场 灭 火 指 挥 部客户部主任管业经理工程部主任保安部主管控制出入口保安部消 防 应 急 方 案A（8：00 17：30）客户部主任引导疏散消 防 应 急 方 案B（18：00 9：00）电话报警夜值经理消防中控员误报消防中心复位一级报警结束工程部值班领班消防中控员现 场 联 合 确 认真实火情二级报警开始工程值班人员引导疏散消 防 中 心夜值经理设备报警控制现场控制设备现 场 灭 火 指 挥 部客户部主任管业经理工程部主任保安部主管迎候消防车保安部、客户部急118、救中心义务消防队报火警台组织疏散人员救助抢险救灾控制出入口保安部b. 火灾报警程序l 电话报警：一般情况下电话直接向消防中心报警就是有火情发生。l 设备报警：设备报警是自动报警措施，通过自动或人工手动方式向消防中心报警。 离子烟感、光电烟感和温感探头自动报警信号在消防中心显示。 手动报警按钮（易碎玻璃被击碎）手拉报警信号在消防中心显示。 自动喷淋系统或水流指示器报警信号在消防中心显示。l 消防中心：消防中心是消防的监控中心，所有火警必须首先报到消防中心，并由消防中心发出。 消防中心监视控制所有消防系统。 消防中心接受任何报警。 消防中心与下列部门保证随时取得联系：保安部、客户部、工程部值班室、119、配电室、市火警台、市急救台等c. 火情确认程序l 消防中心在接到火情警报时采取的第一步骤是通知三方确认。三方指：工程部调度/值班领班、客户部主任、消防中心消防队员。职责是：工程部调度/值班领班： .携带手电、机房钥匙。 负责处理火灾现场的水、电、煤气（天然气）、空调等各种设备。 夜班可由工程部值班负责，要求同上。客户部主任：须携带万能钥匙或备用钥匙，保证联合确认人员迅速进入现场。消防员： 平时为消防巡视员，火警发生时为消防确认员。 携带对讲机、消防插孔电话、 灭火器、 备用钥匙、火警记录表到场。l 现场联合确认： 三方人员须在3分钟至5分钟内到达现场确认火情。 值班经理在确认现场负责整个确认现120、场过程，担任现场指挥。l 火情误报： 因一方或二方未及时到场联合确认的情况下，先到场者可处理本部管辖的应急工作。误报原因被查明、故障被排除后应及时通知消防中心复位。尤其是涉及到联动、 空调系统、 火警报警系统时更要及时处置。 三方确认员填写火警记录表，确认工作应在5分钟之内完成。d. 灭火程序及疏散程序l 真实火情：三方确认人员中任何一方到场目击真实火情，应立即进行二级报警。l 二级报警： 对初起小火，使用携带或就近的灭火器材，迅速将火扑灭，然后报告消防中心。 火势扩大，不易扑灭时，应先用电话等通讯设备报告消防中心或打碎报警玻璃报警。然后根据情况控制现场。e. 二级火警现场人员职责l 消防员：121、 将火场情况详细、准确、迅速报告消防中心，消防中心须立即通知保安部。 记录三方确认人员到场时间。 控制现场； 使用各种器材灭火，阻止火势蔓延。 抢救被围人员和重要物品，同时注意保护现场。 关闭周围门窗，但不上锁，减少空气流动。 清理楼道障碍物，确认消防设备器材和疏散口的位置，为增援人员到场和客人撤离现场作准备。l 工程值班人员： 切断电源，防止触电。 关闭空调，减少新风。 保障消防设备灵敏好用。 使用消防设备、器材灭火。 夜间由工程部值班员负责以上任务。l 客户部主任： 按应急方案通知有关领导成立灭火指挥部。 了解现场业主和职工情况，拟定疏散方案。 引导业主疏散到指定的安全地点，并统计人数。 122、向灭火指挥部报告情况，并移交指挥权。l 灭火指挥部：在二级报警发出后，按应急方案组成灭火指挥部，负责指挥灭火和疏散工作。 灭火指挥部设立在消防控制中心。 灭火指挥部由管业经理、保安部主管、工程部主任、客户部主任组成。 灭火指挥部应决定下列工作： 是否需要增援 否。 是。白天召集义务消防队员；夜间召集各部门所有有生力量。是否需要组织救护 否。 是。如有人员受伤,通知急救中心，电话：120是否需要组织疏散 否。 是。是全部疏散，还是部分疏散。 确定疏散区域、路线、顺序和汇合地点。汇合地点为辖区门前停车场。 保安部负责消防通道、消防楼梯、消防门的畅通，必要时操作消防电梯，启动疏散区域的消防警钟。按顺123、序开通应急广播系统，指导疏散。广播需要多次反复播放。 各楼层保洁员到楼层引导业主疏散并负责检查疏散楼层的各房间内有无滞留业主，关闭门窗但不上锁，同时做好记录。 客户部负责提供业主名单，并到汇合地点清点人数。是否需要报119火警台 否。 是。指定报警人，应为专业消防人员。 报火警台后还应报消防局。 报火警台后应通知辖区消防控制中心。 保安部负责派人在正门处等候并引导消防车，指示火场部位和室外消防结合器设备部位。 辖区灭火指挥部派专人向专业消防指挥人员介绍情况，提供支持。火灾善后 保护现场 取证 与保险公司联系 事故调查3.11.19 离职人员管理规定a. 已办理完离职及辞退手续的人员须立即离开辖124、区。b. 离职人员不得擅自出入辖区任何公共区域及办公区，更不得无故停留和使用更衣室及沐浴。c. 离职人员半年内不得无故进入辖区。如确需进入辖区，应得到相关部门的同意，并由相关部门人员将其领入，否则不允许进入。d. 各单位及部门将离职人员名单及时以书面形式通知保安部。e. 保安部将根据各单位、各部门提供的离职人员资料进行存盘。保安部将离职人员资料及时通知有关岗位进行查控。3.11.20 常见可疑情况的处理a. 写字楼内出现冒烟的处理。处理办法：了解冒烟的确切位置，了解冒烟的原因是由于着火还是电线短路造成，并报保安部主管或当值值班经理处理，也可协调工程部共同处理。b. 写字楼内有焦味、硫酸味或其他125、化学品异味。处理办法寻找味源，如因电源短路造成，要及时切断；如是其他化学品异味，要及时封锁现场，并通知有关部门处理。c. 闲杂人员在写字楼通道游荡。处理办法：保安人员进行询问，若闲杂人员借口找人却说不出被访者的单位及姓名的，应劝其离开，并密切注意其行动看是否已离开大厦。如确实属于找人，保安人员帮助其寻找。d. 发现有非工作人员携带管制刀具、铁棒或钳子、螺丝刀、铁锤等工具。处理办法：询问核查其携带工具的用途，如用途不明的可将其带回保安值班室处理，经询问发现确实有作案嫌疑，可送交当地派出所处理。e. 发现可疑人员在偏僻、隐蔽的地方有清理皮包或钱包的现象。处理办法：注意观察，发现可疑情况，立即设法拦126、截，询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，送交公安机关处理。f. 自行车、摩托车无牌，无行驶证，有撬损痕迹的，或将未开锁的自行车背走或拖走的。处理办法：当即扣车留人，待查明情况时再放行。3.11.21 交通事故紧急处理办法a. 物业客户服务部接到事故通知后，迅速通知保安部、管业经理。b. 保安人员赶到现场后，保护好现场，如有需要，摆好警示牌，防止现场再有意外事故发生，避免事件扩大。c. 保安人员记录驾驶人员详细资料，登记车辆号码及驾驶执照号码等。d. 现场拍照，照片存档保存。e. 如出事车辆，申报保险赔偿，物业公司协助申报。f. 事故处理完毕后，填写事故报告，交管业经理并存档。3.11.22 发现对127、传染病及疫情的处理a. 保安部接到客户及员工传染病及疫情的报案后，要问传染病及疫情所在地点、传染人数、传染时间、症状等，并记录。b. 保安部主管接到报告后，迅速向管业经理、总公司汇报，同时拨打电话120向急救中心求援。c. 保安部主管组织已采取防护措施的人员将传染人员集中起来，隔离，另外对传染源立即采取果断措施，停止人员出入该地，暂时封闭控制现场。d. 公安机关、防疫部门来项目处理疫情事件时，保安部主管应主动向其汇报或提供情况。e. 情况严重时随传染者前往医院，适时做好传染者访问记录，同时查明传染者的身份。f. 管业经理决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并做好接待工作。g. 如传染者死亡128、，应派专职保安保护好现场。执行管业经理、总公司对传染现场及抢救工作的一切指令，向客户解释，稳定客户情绪，必要时通知传染者单位或家属；物业部人员准备好抢救传染者和办案用车。3.11.23 当值中遇到聚众游行、抗议的处理在当值过程中，如遇到聚众游行、抗议等，可采取如下处置方法：a. 处理问题时先敬礼、态度和蔼、说话和气、以理服人。b. 对不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，如实记录下来以便向领导汇报。c. 发生纠纷时，保安员一定要冷静，避免争吵。d. 若遇到个别人员蛮横无理，打骂保安人员，可由管业同此人共同协商妥善处理，若情节严重，报告公安机关依法处理。e. 保安员要协助维持现场秩序，控制媒体129、采访。3.12 消防演习预案3.12.1 时间、地点、参加人员：a. 演习时间：b. 演习地点：c. 参加人员：3.12.2 组织机构：总 指 挥： 管业经理副总指挥： 保安部主管设备消防指挥：工程部主任疏散组织指挥：客户部主任3.12.3 演习前的准备工作：a. 工程部全面检查疏散信道应急灯、疏散指示标志、消防泵、喷淋泵、正压送风、排烟机、电梯迫降、电源切换等设备是否正常，并准备好对讲机。b. 保安部全面负责检查消火栓、灭火器、手动报警、应急广播、烟感探头、防火门、防火卷帘门是否正常，并准备好对讲机、抹布、破拆工具、燃料、铁桶、手电筒等物品。c. 客户部提前一周向业主发出通知，希望他们听到应130、急广播时进行疏散，配合好消防演习。d. 参加的员工需监守各自的岗位和按指定位置待命，听从统一安排。e. 各部门接到消防演习方案时，请速将参加人员名单送到保安部，并利用业余时间对员工进行培训，确保演习顺利完成。3.12.4 演习中的纪律要求：参加演习的各部门员工要严肃认真的看待此次演习，禁止说笑、打闹或违反操作规程，违反者将严肃处理。3.12.5 演习程序a. 报警l 保安部派人带烟具、对讲机进入指定房间做好报警准备。l 开始计时，保安部人员使用烟具对烟感探头吹烟，启动烟感自 动报警系统。b. 确认l 消防中心值机员接到报警信号后迅速使用对讲机向当班保安领班、工程部主任、客户部主任/当班领班报告131、火警位置。l 保安领班、工程部主任、客户部主任/当班领班迅速赶到火警预报地点进行确认。l 确认人员迅速查明报警部位，火势大小，有无人员被困，立刻通知消防中心，并立即使用灭火器等设备扑救。c. 报告l 现场确认人员用对讲机通知消防中心某房间失火，火势难以控制，烟雾很浓，有人被困，请立即执行火灾紧急程序扑救。l 消防中心接到火情报告后，立即通知物业前台火情状况、位置，启动紧急程序。前台迅速电话通知管业经理、保安部主管、工程部主任及各部门负责人。l 各部门负责人接到报告后迅速布置灭火救援工作，总指挥、副总指挥立刻赶到消防中心成立临时救火指挥部，了解火源确切位置，燃烧物质、有无人员被困、并拿出灭火应急132、方案。d. 指挥l 总指挥向各部门下达警戒、消防广播、灭火、设备保护、拨打“119”报火警等命令（虚拟）。 保安部门岗打开大门接消防车。l 消防中心接到命令用应急广播进行全物业区域紧急疏散。l 保安部组织义务消防队使用临近灭火器材进行火灾扑救。l 前台人员指引业主到安全地点集合。l 财务部将现金、单据、重要资料收集、转移。l 工程部立即将电梯迫降，关闭除消防使用外的所有电源（虚拟）立即启动消防泵、喷淋泵、防排烟、正压送风等设备，保证消防用水用电（虚拟）。l 保安部加强警戒，严格控制人员进出，并协助引导业主撤离。e. 具体内容l 义务消防队接到命令立即从疏散楼梯到达火灾现场进行扑救。（只做动作，133、不喷药剂）l 客户部提前到达现场，并在各层帖好“禁用电梯，请走安全通道”的字样，等待开始疏散命令开始疏散业主，疏散过程中检查各楼层房间是否有人。l 义务消防队负责对现场受伤人员进行包扎，并将伤员抬到安全地点，动作要迅速。l 各组做完各项工作，迅速撤离到指定地点，并及时用对讲机通知指挥疏散，灭火工作已经完成。l 前台负责拨打 “120” 通知急救中心（虚拟）。l 工程部按要求进行操作，切断非消防电源，电梯迫降，启动各消防设备（虚拟）。l 保安部严格控制进出人员，门岗负责引导消防队车辆，控制进出车辆、人员（虚拟）。l 各执行组待客人疏散完成后，及时向总指挥报告“人员全部撤离完毕，火灾彻底扑灭”。f134、. 恢复正常总指挥接到报告后，向工程部下令“马上送电，设备恢复原状”。g. 实际操作l 演习完毕后，除正常岗位值班人员外，参加演习人员到指定地点集合。l 由保安部在铁桶内点燃火堆，由消防队讲解灭火器的使用方法，并派员工，业主进行灭火器使用的实际操作。h. 讲评由管业经理讲评在演习过程中各部门，各级员工的协调，配合情况及客人疏散情况，以及存在的问题和今后应重点完善的工作。i. 参加部门规定请各部门接到演习方案后，开始考虑人员分配，岗位要求，所有部门员工认真对待此次消防演习（由各部门负责人负责本部门人员在演习过程中的一切行为）。j. 总结报告保安部对演习的过程，存在问题及结果，以书面形式在三日内向135、公司呈报。Security Management Handbook宏泰物业HONESTPROPERTYSecurity Management Handbook 4.0 工程部工作图表4.1 中控室监控服务CCTV监控总蓝图特殊要求联系相关部门处理管业经理指示后通知总公司、公安等部门侦查案件分析情况丢失物品ClientHelp Desk盲流/推销人员违法人员分析情况管业经理指示后通报110通知保安领班分析情况Service Provide日常实时监控发现可疑人员发现紧急事件安排劝离察看回放无异常各类资料存档图像录制Data Base各类资料存档发通知单Security Management Ha136、ndbook4.1 中控室监控服务CCTV监控对客户务：保安主管收到通知，调查回放记录不满意客户要求察看CCTV监控回放客户丢失物品客户有特殊要求公安部门侦查案件合理客户运作中心发单通知保安主管不合理客户运作中心进行耐心解释客户运作中心接到客户要求，分析客户要求是否合理满意客户运作中心负责对整个流程进行数据存档客户运作中心向客户进行录制内容的演示要录制保安主管向客户运作中心回寄工作单不录制保安主管向客户运作中心回寄工作单及录制盘保安主管根据通知单中客户是否要求录制进行图像处理保安主管通过内部局域网络进行图像传输例行工作：保安员日常实时监控客户运作中心负责对整个流程进行数据存档监控图像无异常监控137、中发现可疑人员监控中发现紧急事件客户运作中心接到中控室保安员通知，具体分析情况发生火灾、炸弹等不可控制紧急事件，管业经理指示后通报消防、公安部门发生斗殴、暴力、枪杀等触犯法律事件，管业经理指示后通报公安等部门确认为推销、捡拾、废品收购等闲杂人员发生跑水等工程事故，通知相关部门进行处理发生冲突、集会等非触犯法律事件保安员跟踪并将可疑人员劝离安排保安员进行劝阻4.2 中控室监控服务广播系统总蓝图ClientHelp DeskService ProvideData Base播放记录存档通知客户播放时间通知保安领班播 放炸弹/恐吓等紧急事件确认危害程度祝福点歌安排时间寻人寻物背景音乐播放火情自动启动播138、放4.2 中控室监控服务广播系统对客户务：中控保安根据通知单内容进行播放不满意客户要求广播播放相关信息寻人寻物祝福点歌客户运作中心发单通知中控保安客户运作中心接到客户要求，安排合理播放时间满意客户运作中心负责对整个流程进行数据存档客户运作中心收集客户回馈情况中控保安向客户运作中心回寄工作单客户运作中心通知客户播放时间紧急情况：发生炸弹/恐吓等紧急事件危害其他住户客户运作中心接到客户报警，立即分析事态危害程度中控保安根据通知单内容进行播放客户运作中心迅速发单通知中控保安客户运作中心负责对整个流程进行数据存档中控保安向客户运作中心回寄工作单中控保安进行日常背景音乐播放中控保安负责进行数据存档遇不可139、控制火情时，广播报警系统自动启动例行工作：4.3中控室监控服务红外线监控总蓝图特殊要求侦查案件分析情况ClientHelp DeskService Provide日常实时监控发生报警察看报警记录无异常Data Base各类资料存档盗窃/违法人员不慎误入批评教育安排赶往报警地点调查CCTV监控调查报警原因发通知单通报保安领班分析情况管业经理指示后通报110跟踪行踪4.3中控室监控服务红外线监控对客户务：保安主管收到通知，调查报警记录不满意客户要求察看红外线报警记录客户有特殊要求公安部门侦查案件合理客户运作中心发单通知保安主管不合理客户运作中心进行耐心解释客户运作中心接到客户要求，分析客户要求是否140、合理满意客户运作中心负责对整个流程进行数据存档客户运作中心将报警记录交予客户保安主管向客户运作中心回寄工作单及报警记录复印件例行工作：保安员日常实时监控客户运作中心负责对整个流程进行数据存档系统无异常报警发生报警客户运作中心接到通知，具体分析情况通知保安领班进行跟踪其行踪管业经理指示后通报110保安员跟踪并将可疑人员劝离运用CCTV监控调查报警原因、具体地点通报保安领班安排人员迅速赶往事故现场调查盗窃/违法人员不慎误入批评教育，带离4.4 中控室监控服务消防报警系统ClientHelp DeskService Provide烟感出现报警立即通知保安领班Data Base资料存档管业经理指示后通141、知消防部门应急扑救根据CCTV监控进行确认赶往报警地点严重不严重温感报警、灭火、广播系统启动通知领导及部门负责人误报安排人员进行恢复紧急指挥中心总蓝图4.4 中控室监控服务消防报警系统例行工作：中控室消防烟感出现报警根据CCTV监控进行位置确认中控保安通知保安领班安排人员迅速赶往事故现场安排人员进行系统恢复误报非误报安排人员应急扑救温感报警、灭火、广播系统启动不可控制可控制通报客户运作中心客户运作中心设为紧急指挥中心管业经理指示后通知消防部门通知领导及各部门负责人客户运作中心负责对整个流程进行数据存档4.5 问询服务大堂岗位总蓝图问询具体地点、住户位置等情况ClientHelp Desk解答询142、问Service Provide非合理询问合理询问Data Base问询记录存档分析情况知情不知情管业经理指示后通知公安部门门通知经理/领导劝离小区通知相关岗位监督4.5 问询服务大堂岗位被询问保安人员分析问询是否合理客户问询地点、位置等情况合理客户运作中心耐心解答客户询问不合理知情保安人员耐心解答询问不知情通知客户运作中心客户运作中心通报值班经理/保安主管通知客户运作中心保安员劝离保安员通知相关岗位对其予以监督有必要管业经理指示后通报110没有必要保安部负责对整个流程进行数据存档4.6 问询服务小区出入口岗位问询具体地点、住户位置等情况ClientHelp Desk解答询问Service P143、rovide非合理询问合理询问Data Base问询记录存档分析情况知情不知情管业经理指示后通知公安部门通知经理/领导劝离小区通知相关岗位监督总蓝图4.6 问询服务小区出入口岗位被询问保安人员分析问询是否合理客户问询地点、位置等情况合理客户运作中心耐心解答客户询问不合理知情保安人员耐心解答询问不知情通知客户运作中心客户运作中心通报值班经理/保安主管通知客户运作中心保安员劝离保安员通知相关岗位对其予以监督有必要管业经理指示后通报110没有必要保安部负责对整个流程进行数据存档4.7人员/货物出入管理内部车辆、外部车辆驶入小区管理总蓝图车辆要驶入小区ClientHelp DeskData Base车144、辆出入记录存档Service Provide指挥车辆停驶于小区门口检查内部车辆证件有证件的内部车辆经常出入的内部车辆或内部车辆证件明显搁置于车辆前挡风敬礼示意放行无证件的外部车辆其他社会车辆部队车辆/武警车辆/公安部门车辆发放车辆停放计时卡或开具计时票据4.7 人员/货物出入管理内部车辆、外部车辆驶入小区管理保安人员指挥车辆停驶于小区门口外侧客户车辆要求驶入小区是检查客户车证是否相符否保安员询问是否为内部车辆经常出入的内部车辆或内部车辆证件明显搁置于车辆前挡风部队车辆/武警车辆/公安部门车辆其他社会车辆保安员向其发放车辆计时卡或开具计时票据敬礼示意放行相符不符保安部负责对整个流程进行数据存档4145、.8人员/货物出入管理内部车辆、外部车辆驶出小区管理总蓝图车辆要驶出小区ClientHelp DeskData Base车辆出入记录存档Service Provide指挥车辆停驶于小区门口检查内部车辆证件有证件的内部车辆经常出入的内部车辆或内部车辆证件明显搁置于车辆前挡风敬礼示意放行无证件的外部车辆其他社会车辆部队车辆/武警车辆/公安部门车辆收回车辆停放计时卡或计时票据计算停放时间并根据地区收费标准收费4.8 人员/货物出入管理内部车辆、外部车辆驶出小区管理保安人员指挥车辆停驶于小区门口内侧客户车辆要求驶出小区是检查客户车证是否相符否保安员询问是否为内部车辆经常出入的内部车辆或内部车辆证件明显146、搁置于车辆前挡风部队车辆/武警车辆/公安部门车辆其他社会车辆保安员收回车辆计时卡或计时票据敬礼示意放行相符不符保安部负责对整个流程进行数据存档计算车辆停放时间并根据地区收费标准收费ClientHelp DeskService Provide安全警卫指挥车辆人员出入接受询问进入问询流程进入车辆管理流程重大接待的安全警卫Data Base发生问题，记录存档4.9形象岗（写字楼）工作总蓝图常规出入4.9 形象岗（写字楼）工作流程图人员出入分别进行存档指挥车辆重大接待的安全警卫进入车辆管理流程常规出入安全警卫进入询问流程4.10巡视工作执行巡更系统总蓝图ClientHelp DeskData Base147、记录存档日常巡视遵守巡更制度正 常不 正 常工程问题客户服务问题其他问题安全问题联系相关部门进行处理并填写相应工作单立即通报领班安排处理或临时处理隐患问题通知客户整改整改监督整改Service Provide4.10 巡视工作执行巡更系统保安人员进行日常巡视检查工作正常保安部进行巡视检查数据存档客户整改遵守巡更制度及路线打点或记录时间发现问题客户服务问题工程问题其他问题安全问题隐患问题通知客户运作中心立即通报保安领班通知客户运作中心客户运作中心联系相关部门进行处理并填写相应工作单保安领班安排保安人员处理/临时处理客户运作中心通知客户整改监管整改保安部进行巡更数据存档4.11巡视工作二次装修管理148、总蓝图ClientHelp Desk记录存档Service Provide施工证件监管（如核实人证相符）动用明火监管（如检查动用明火单）消防器材监管（如检查灭火器配备）材料搬运监管（如检查沿途土建）符合要求责令停工进行内部装修不符合要求时间监管（如早晚入撤施工时间）审批通过，通知各部门进行监管补办手续重新申请装修办理各项手续申请装修报各部门进行审批办理装修手续各种装修隐患（如：占用消防通道）报监管意见书Data Base客户办理各项二次装修申请手续通过通知各部门进行客户二次装修施工的监管动用明火监管施工证件监管消防器材监管材料搬运监管装修时间监管客户运作中心通知各部门进行材料审批各种隐患检查符149、合要求通知客户运作中心监管意见书不符合要求责令停工客户办理二次装修施工手续客户补办装修手续重新申请装修客户进行内部装修施工工程客户运作中心对客户装修资料进行存档保安部对客户施工资料进行存档4.11 巡视工作二次装修管理4.12巡视工作设备设施的安全管控总蓝图ClientHelp DeskData Base记 录 存 档Service Provide按照巡更路线（请参看巡更路线）巡视楼外公共区域设施是否完好（包括垃圾筒、座椅、照明灯具等）楼内公共区域设施是否完好（包括电梯、门禁、前台、指示牌等）管区整体土建结构是否完好（包括墙体、地面、门、窗、锁等）各种设施是否完好（包括健身器材、各种设备等）破150、损完好通知相关部门并填写工程维修单4.12 巡视工作设备设施的安全管控保安人员按照巡更路线进行日常巡视工作巡视楼外公共区域设施是否完好（包括垃圾桶、座椅、照明灯具等）巡视楼内公共区域设施是否完好（包括电梯、门禁系统、前台、指示牌等）巡视整体土建结构是否完好（包括墙体、地面、门、窗、锁等）巡视设施是否完好（包括健身器材、各种设备等）保安部进行巡视数据的存档工作通知客户运作中心破损情况客户运作中心通知相关部门进行维修、整改并填写工作单4.13巡视工作捡拾物品总蓝图ClientHelp DeskData Base记 录 存 档Service Provide巡视中发现客人遗失的物品备案登记进一步核实确151、认每日/每月捡拾物品清单未被捡拾遗失物品符合遗失物品特性不符合完全吻合归还确认签字与派出所接洽上交捡拾物品4.13 巡视工作捡拾物品保安人员巡更过程中发现遗失物品保安部对于捡拾物品进行备案登记客户运作中心对每日捡拾物品进行备案每日通报客户运作中心客户运作中心与派出所接洽，定期上缴捡拾物品客户遗失物品进一步与客户核实丢失物品特征未被捡拾客户服务中心对客户丢失物品进行备案符合客户丢失物品特征不符合特征归还客户遗失物品完全吻合客户对捡拾物品进行签字确认4.14巡视工作对可疑人员的盘查ClientHelp DeskData Base记录存档Service Provide巡视中发现可疑人员跟 踪报告保安152、领班合理发现可疑人员十分可疑请示管业经理通报公安部门通知各岗位进行监督确认其身份及进入管区目的通报领班确认为正规客户或已走出管区仍可疑继续跟踪总蓝图4.14 巡视工作对可疑人员的盘查保安人员巡视检查中发现可疑人员报告保安领班安排人员进行跟踪客户发现可疑人员通知客户运作中心客户运作中心通报管业经理，得到指示后通报公安部门行踪仍可疑通报领班并回岗继续跟踪可疑人员被确认为正规客户或已走出物业管区确认可疑人员身份及进入管区的目的如有必要合理形色可疑报告保安领班通知各岗位进行监督保安部对可疑人员数据进行存档备案4.15 处理日常突发事件抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件总蓝图Data BaseClient153、Help Desk记录存档Service Provide巡视中发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件发生抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件必要时通知总公司、公安部门保护现场通知保安主管通知值班/管业经理维持秩序协助取证控制采访4.15 处理日常突发事件抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件客户举报发生抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件保安在巡视中发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件客户运作中心通知管业经理，并发单通知保安主管必要时通知总公司和公安部门保安主管接到通知安排保安人员保护事故现场、维护事故现场的正常秩序，协助取证、提供有力线索，控制媒体记者的采访保安人员处理完毕报告保安主管保安主管检查事故处理效154、果，并向客户运作中心回寄工作单客户运作中心确认事故处理结果客户运作中心对整个业务流程进行存档记录4.16 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案总蓝图Data BaseClientHelp DeskService Provide爆炸发生或发现可疑爆炸物品电话通知各个部门保安部控制现场工程部关闭设备医务室联系急救客户部稳定业主情绪记录存档通知管业经理，必要时通知总公司和公安部门4.16 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案爆炸发生或发现可疑爆炸物品电话报警，必要时通知总公司、公安部门客户服务中心详细记录，通知各部门负责人赶到现场保安部组织人力控制现场，配合公安机关工作工程部关闭可能引起恶性事故的设备，搬走155、可移动的贵重物品管业经理组织临时指挥部，组织协调各项工作，布置善后工作值班经理、客户部负责向业主解释，安定业主情绪医务室及时与室内急救中心联系，做好抢救伤员的准备行政部门做好抢救伤员所有车辆的准备工作4.17处理日常突发事件客户挂失财物总蓝图Help Desk记录存档Service Provide认真询问记录丢失财物时间、地点及特征等情况丢失财物未被捡拾符合客户丢失物品特性再次核实丢失物品特征在每日/每月捡拾物品清单中查找协助报警归还ClientData Base4.17 处理日常突发事件客户挂失财物客户丢失财物客户运作中心接收客户来访信息，发单通知保安主管保安主管接到通知后调配保安人员处理保156、安人员认真询问并记录客户丢失财物的时间、地点及特征的等情况，保安人员将记录信息反馈给保安主管保安主管将相关记录附在工作单中回寄客户运作中心客户运作中心根据工作单机记录在每日/每月捡拾物品清单中查找未被捡拾客户运作中心通知保安主管协助报警客户运作中心发单给保安主管保安主管再次核实丢失物品特征，回单客户运作中心归还客户财物客户运作中心对整个业务流程进行存档记录符合客户丢失物品特征4.18电梯困人的处理ClientHelp DeskService ProvideData Base电梯困人通知各个岗位巡逻岗工程入员电梯维保人员救出被困人员记录存档总蓝图4.18 电梯困人的处理客户服务中心接到困人电话详157、细记录被困位置、电梯位置以及电梯编号通知巡逻岗、工程部、电梯维保人员第一时间赶到现场电话联系、安慰被困人员救出被困人员，无法及时救出的马上汇报，领导批准后立即报告消防部门或有关部门。事后由工程部负责向电梯公司或电梯维报人员通报，并要求限期检查和整改。事故处理完毕后3小时内，将详细记录的故障情况和处理经过，报管业经理审阅。4.19 停电事件的处理总蓝图ClientHelp DeskService ProvideData Base向 客 户 表 示 歉 意事前通知停电突然停电通 知 各 个 部 门巡逻岗安全维护工程人员抢修或处理电梯困人其他人员坚守岗位记录存档4.19 停电事件的处理停电事件事先通158、知停电突然停电消防监控室通过消防广播或客户服务中心向广大客户和业主书面或口头通知并表示歉意，避免损失消防监控室通过消防广播或客户服务中心向广大客户和业主当面表示歉意加大巡查力度，防止各种以外发生将电梯打至底层各岗位坚守岗位，加强对人员及物品出入管理，配合工程人员抢修加大巡查力度，防止各种意外发生各岗位坚守岗位，加强对人员及物品出入管理检查电梯是否困人，及时进行处理记录存档4.20 自然灾害的处理总蓝图ClientHelp DeskService ProvideData Base地震雷击特大暴雨通知各个部门保安部工程部客户部保洁部各司其职记录存档4.20 自然灾害的处理自然灾害地震雷击特大暴雨迅159、速撤离保安部疏导人员维持秩序工程人员关闭设备避免损失消防监控中心广播疏散客户人员清点人数保安部组织抢险抢救受伤人员，进入突然死亡流程及时通知管业经理工程部与保安部人员迅速赶到现场客户人员提醒业主关好门窗工程部检查排水系统机房人员坚守岗位情节严重成立指挥部门发生浸水时进入相应流程4.21 处理日常突发事件暴力事件总蓝图ClientData BaseService ProvideHelp Desk记录存档巡视中发现暴力事件发生暴力事件协助控制暴力事件的发展安排疏散部分住户、人员维护事故现场的正常秩序控制媒体记者的采访通知值班/管业经理通知保安主管必要时通知总公司、公安部门4.21 处理日常突发事件160、暴力事件客户举报发生暴力事件保安在巡视中发现暴力事件客户运作中心通知管业经理，并发单通知保安主管保安主管接到通知安排保安人员协助控制暴力事件的发展，安排疏散部分住户、人员，维护事故现场的正常秩序，控制媒体记者的采访保安人员处理完毕报告保安主管保安主管检查事故处理效果，并向客户运作中心回寄工作单客户运作中心确认事故处理结果客户运作中心对整个业务流程进行存档记录必要时通知总公司、公安部门4.22 处理日常突发事件突然死亡、重伤事件总蓝图Data BaseService ProvideClientHelp Desk记录存档巡视中发现人员突然死亡、重伤突然死亡、重伤维护事故现场的正常秩序保护事发现场控161、制媒体的采访协助通知相关家属通知值班/管业经理通知保安主管必要时通知总公司、公安部门4.22 处理日常突发事件突然死亡、重伤事件客户举报有人员突然死亡、重伤保安在巡视中发现人员突然死亡、重伤客户运作中心通知管业经理，并发单通知保安主管保安主管接到通知安排保安人员维护事故现场的正常秩序、保护事发现场、控制媒体的采访、协助通知相关家属保安人员处理完毕报告保安主管保安主管检查事故处理效果，并向客户运作中心回寄工作单客户运作中心确认事故处理结果客户运作中心对整个业务流程进行存档记录必要时通知总公司、公安部门4.23 处理日常突发事件自杀或企图自杀事件Service ProvideClientData 162、BaseHelp Desk记录存档巡视中发现人员自杀或企图自杀事件维护事故现场的正常秩序控制媒体的采访协助通知相关家属通知值班/管业经理通知保安主管必要时通知总公司、公安部门总蓝图人员自杀或企图自杀4.23 处理日常突发事件自杀或企图自杀事件客户举报有人员自杀客户运作中心通知管业经理，并发单通知保安主管必要时通知总公司、公安部门保安人员处理完毕报告保安主管保安主管检查事故处理效果，并向客户运作中心回寄工作单客户运作中心确认事故处理结果客户运作中心对整个业务流程进行存档记录对于自杀事件保安主管接到通知后需安排保安人员维护事故现场的正常秩序、保护事发现场、控制媒体的采访、协助通知相关家属对于企图自163、杀的人员，保安主管要安排保安人员耐心开导企图自杀的人员保安在巡视中发现人员自杀或企图自杀4.24 处理日常突发事件精神病、出丑闹事人员总蓝图ClientData BaseService ProvideHelp Desk记录存档巡视中发现人员有精神病、出丑闹事精神病、出丑闹事事件维护事故现场的正常秩序控制媒体的采访协助通知相关家属通知值班/管业经理通知保安主管必要时通知总公司、公安部门4.24 处理日常突发事件精神病、出丑闹事人员客户举报人员有精神病、出丑闹事事件保安在巡视中发现人员有精神病、出丑闹事事件客户运作中心第一时间通知急救部门和管业经理，并发单通知保安主管必要时通知总公司、公安部门保安164、主管接到通知安排保安人员维护事故现场的正常秩序，控制媒体记者的采访，协助通知相关家属保安人员处理完毕报告保安主管保安主管检查事故处理效果，并向客户运作中心回寄工作单客户运作中心确认事故处理结果客户运作中心对整个业务流程进行存档记录4.25 处理日常突发事件打架斗殴、流氓滋扰ClientData BaseService ProvideHelp Desk记录存档巡视中发现有打架斗殴、流氓滋扰事件打架斗殴、流氓滋扰事件维护事故现场的正常秩序控制媒体的采访协助通知相关家属通知值班/管业经理通知保安主管必要时通知总公司、公安部门总蓝图4.25 处理日常突发事件打架斗殴、流氓滋扰客户举报有打架斗殴、流氓滋165、扰事件保安在巡视中发现有打架斗殴、流氓滋扰事件客户运作中心通知管业经理，并发单通知保安主管必要时通知总公司、公安部门保安主管接到通知安排保安人员维护事故现场的正常秩序，控制媒体的采访，协助通知相关家属保安人员处理完毕报告保安主管保安主管检查事故处理效果，并向客户运作中心回寄工作单客户运作中心确认事故处理结果客户运作中心对整个业务流程进行存档记录4.26 处理日常突发事件突发性水浸和室内水浸总蓝图ClientHelp DeskData Base记录存档Service Provide巡视中发现突发性水浸和室内水浸事件通知值班/管业经理通知工程部门通知保安主管突发性水浸和室内水浸事件维护事故现场的正166、常秩序控制媒体的采访协助通知相关家属联系相关维保部门进行维修必要时通知总公司4.26 处理日常突发事件突发性水浸和室内水浸客户投诉有突发性水浸和室内水浸事件保安在巡视中发现有突发性水浸和室内水浸事件客户运作中心通知管业经理、工程部门和其他相关维保部门进行维修，并发单通知保安主管保安主管接到通知安排保安人员维护事故现场的正常秩序，协助通知事故相关客户保安人员处理完毕报告保安主管保安主管检查事故处理效果，并向客户运作中心回寄工作单客户运作中心确认事故处理结果客户运作中心对整个业务流程进行存档记录4.27 处理日常突发事件发生交通意外事故总蓝图ClientHelp DeskData Base记录存档167、Service Provide巡视中发现管区内出现交通意外事故出现人员伤亡和比较严重的交通意外第一时间通知急救部门及交通部门通知管业经理，必要时通知总公司通知保安主管管区内的交通意外事故维护事故现场的正常秩序对当事人双方进行调解协助报警当事人双方均在场的不严重交通意外事故4.27 处理日常突发事件发生交通意外事故客户通告在小区内发生交通意外事故保安在巡视中发现小区内发生交通意外事故若出现人员伤亡和比较严重的交通意外，客户运作中心第一时间通知急救部门和交通部门，通知管业经理，并发单通知保安主管保安主管接到通知安排保安人员维护事故现场的正常秩序，对事故当事人双方进行调解，必要时协助报警保安人员处理168、完毕报告保安主管保安主管检查事故处理效果，并向客户运作中心回寄工作单客户运作中心确认事故处理结果客户运作中心对整个业务流程进行存档记录4.28 处理日常突发事件传染病及疫情ClientData BaseService ProvideHelp Desk记录存档巡视中发现人员出现传染病和疫情症状第一时间通知急救部门通知保安主管出现传染病和疫情必要时通知总公司、公安部门通知值班/管业经理控制人员出入控制媒体采访协助通知家属维护现场秩序总蓝图4.28 处理日常突发事件传染病及疫情客户报告有传染病和疫情保安在巡视中发现有人员出现传染病和疫情症状客户运作中心第一时间通知急救部门，通知管业经理，并发单通知保169、安主管保安主管接到通知安排保安人员根据国家政策控制人员出入，控制媒体的采访，协助通知相关家属，维护事故现场的正常秩序保安人员处理完毕报告保安主管保安主管检查事故处理效果，并向客户运作中心回寄工作单客户运作中心确认事故处理结果客户运作中心对整个业务流程进行存档记录必要时通知总公司、公安部门4.29 处理日常突发事件醉酒总蓝图ClientHelp DeskData Base记录存档Service Provide巡视中发现人员醉酒如醉酒严重通知急救部门通知保安主管醉酒安排予以护送协助通知相关家属4.29 处理日常突发事件醉酒客户报告项目内有人醉酒保安在巡视中发现人员醉酒若醉酒严重，客户运作中心通知急170、救部门，并发单通知保安主管保安主管接到通知安排保安人员维护现场秩序，对醉酒人员予以护送，并协助通知相关家属保安人员处理完毕报告保安主管保安主管检查事故处理效果，并向客户运作中心回寄工作单客户运作中心确认事故处理结果客户运作中心对整个业务流程进行存档记录4.30 处理日常突发事件聚众游行、抗议总蓝图ClientData BaseService ProvideHelp Desk记录存档巡视中发现聚众游行、抗议事件聚众游行、抗议事件维护事故现场的正常秩序控制媒体的采访协助进行游行、抗议人员的劝阻通知值班/管业经理通知保安主管必要时通知总公司、公安部门4.30 处理日常突发事件聚众游行、抗议客户举报发171、现项目内有聚众游行、抗议事件保安在巡视中发现聚众游行、抗议事件客户运作中心通知物业经理，并发单通知保安主管必要时通知总公司、公安部门保安主管接到通知安排保安人员维护事故现场的正常秩序，控制媒体记者的采访，协助对游行、抗议人员的劝阻保安人员处理完毕报告保安主管保安主管检查事故处理效果，并向客户运作中心回寄工作单客户运作中心确认事故处理结果客户运作中心对整个业务流程进行存档记录4.31 消防工作日常消防设施维护Client总蓝图Help DeskData Base记录存档Service Provide灭火器全程跟踪维修详细记录联系专业消防维保厂家进行维护保养工作消防栓配套设施出口指示灯疏散标志、图172、卷帘门自动灭火装置温感、烟感终端保养更换客户运作中心通知保安主管确认4.31 消防工作日常消防设施维护客户运作中心根据提示发单通知保安主管保安主管收到通知，联系专业消防维保厂家进行维护保养工作保安主管安排保安人员全程跟踪专业厂家的维保工作，并协助对消防设施进行维修、保养、更换灭火器、消防栓配套设施、出口指示灯、疏散标志/图、卷帘门、自动灭火装置、温感/烟感终端等消防设施维护日常提示功能保安人员完成任务，对相关工作做详细记录保安主管检查工作完成情况，将工作单附详细记录回寄客户运作中心客户运作中心确认任务完成客户运作中心对整个业务流程存档记录4.32 消防检查工作日常ClientHelp Desk173、Data Base记录存档Service Provide消防设备、设施外观是否完好消防设备设施的日常检查查消防设备、设施运行是否正常消防设备、设施是否整洁正常不正常联系专业消防维保厂家进行维修简单清理污渍、杂物联系相关部门进行配合小区内是否存在不安全隐患整改不安全隐患总蓝图客户运作中心确认客户运作中心通知保安主管保安人员检查消防设备设施日常检查客户运作中心发单通知保安主管保安主管接到通知后，安排保安人员进行检查消防设备、设施外观是否完好消防设备、设施运行是否正常消防设备、设施是否整洁项目内是否存在不安全隐患保安主管安排保安人员简单清理污渍、杂物保安主管安排保安人员整改不安全隐患客户运作中心联系174、相关部门配合保安部如下工作保安主管联系专业消防维保厂家进行维修保安人员完成工作报告保安主管保安主管检查任务完成情况，回单客户运作中心客户运作中心对整个业务流程存档记录客户运作中心确认任务完成正常不正常保安主管安排保安人员全程跟踪4.32 消防检查工作日常4.33 消防检查工作季度总蓝图ClientHelp DeskData Base记录存档Service Provide消防设备、设施外观是否完好消防设备设施的季度自检消防设备、设施运行是否正常消防设备、设施是否整洁正常不正常联系专业消防维保厂家进行维修简单清理污渍、杂物联系相关部门进行配合小区内是否存在不安全隐患整改不安全隐患配合消防部门例行检175、查灭火器是否过期客户运作中心确认消防设备设施的季度自检客户运作中心发单通知保安主管保安主管接到通知后，安排保安人员进行检查消防设备、设施外观是否完好消防设备、设施运行是否正常消防设备、设施是否整洁项目内是否存在不安全隐患保安主管安排保安人员简单清理污渍、杂物保安主管安排保安人员整改不安全隐患客户运作中心联系相关部门配合保安部如下工作保安主管联系专业消防维保厂家进行维修保安人员完成工作报告保安主管保安主管检查任务完成情况，回单客户运作中心客户运作中心对整个业务流程存档记录客户运作中心确认任务完成正常不正常保安主管安排保安人员全程跟踪配合消防部门例行检查灭火器是否过期4.33 消防检查工作季度4.176、34 消防检查工作年度总蓝图Client客户运作中心确认Help Desk联系相关部门进行配合消防设备、设施外观是否完好Service Provide消防设备、设施运行是否正常联系专业消防维保厂家进行维修正常消防设备设施的年度自检消防设备、设施是否整洁配合消防部门例行检查小区内是否存在不安全隐患简单清理污渍、杂物不正常灭火器是否过期整改不安全隐患Data Base记录存档消防设备设施的年度自检客户运作中心发单通知保安主管保安主管接到通知后，安排保安人员进行检查消防设备、设施外观是否完好消防设备、设施运行是否正常消防设备、设施是否整洁项目内是否存在不安全隐患保安主管安排保安人员简单清理污渍、杂物177、保安主管安排保安人员整改不安全隐患客户运作中心联系相关部门配合保安部如下工作保安主管联系专业消防维保厂家进行维修保安人员完成工作报告保安主管保安主管检查任务完成情况，回单客户运作中心客户运作中心对整个业务流程存档记录客户运作中心确认任务完成正常不正常保安主管安排保安人员全程跟踪配合消防部门例行检查灭火器是否过期4.34 消防检查工作年度4.35 消防活动消防宣传总蓝图ClientHelp DeskData Base记录存档Service Provide消防安全口号的制作及更换日常消防安全宣传疏散通道培训生活中不安全隐患构成培训消火栓及灭火器的使用培训配合11.9进行的宣传安排进行消防安全培训时178、间客户获得培训4.35 消防活动消防宣传客户运作中心安排进行消防安全培训时间客户运作中心发单通知保安主管保安部日常消防安全宣传配合11.9进行的宣传保安主管安排保安人员进行消防安全口号的制作及更换保安主管接到通知，安排保安人员进行培训疏散通道培训生活中不安全隐患构成培训消火栓及灭火器的使用培训客户获得培训培训完成，保安人员报告保安主管保安主管考核培训情况，回单客户运作中心客户运作中心确认培训完成客户运作中心对整个业务流程存档记录保安人员完成工作报告保安主管保安主管检查工作完成情况，报告客户运作中心4.36 消防活动消防演习ClientHelp DeskData Base消防演习计划及总结记录存179、档Service Provide对各部门及客户进行疏散培训维护疏散现场秩序制作火焰及烟雾制定消防演习方案安排消防演习时间获得培训安排各部门进行消防演习培训按照消防演习计划通报各部门正确使用灭火器控制火势消防演习疏散总蓝图消防演习安排客户运作中心发单通知保安主管保安主管接到通知后，制定消防演习方案保安主管安排保安人员对各部门及客户进行疏散培训客户获得培训客户运作中心安排各部门进行消防演习培训客户运作中心安排消防演习时间，并通知各部门及客户保安主管安排保安人员进行消防演习维护疏散现场秩序制作火焰及烟雾按照消防演习计划通报各部门正确使用灭火器控制火势各部门获得培训保安主管考核培训及演习完成情况，回单180、客户运作中心客户运作中心确认完成客户运作中心对整个业务流程存档记录4.36 消防活动消防演习5.0 表格目录文件编号部门分项内容提要备注SEC-FA01-05-CH-a保安施工表格装修管理登记表SEC-FA02-05-CH-a保安施工表格违规装修警告条SEC-FB01-05-CH-a保安钥匙表格紧急备用钥匙记录SEC-FB02-05-CH-a保安钥匙表格办公室钥匙交接登记表SEC-FC01-05-CH-a保安巡视记录每周消防安全检查一览表SEC-FC02-05-CH-a保安巡视记录安 全 巡 逻 签 到 表SEC-FC03-05-CH-a保安巡视记录安保人员消防安全检查签到表SEC-FC04-181、05-CH-a保安巡视记录保安负责人巡查记录表SEC-FC05-05-CH-a保安巡视记录公寓巡逻签到表SEC-FC06-05-CH-a保安巡视记录消防报警控制系统检查表SEC-FC07-05-CH-a保安巡视记录日巡楼检查记录表SEC-FC08-05-CH-a保安巡视记录消防日检表SEC-FC09-05-CH-a保安巡视记录每周消防安全检查一览表SEC-FD01-05-CH-a保安车辆表格车场车辆进出登记SEC-FD02-05-CH-a保安车辆表格每日车场(库)车辆检查记录表SEC-FD03-05-CH-a保安车辆表格车场服务单SEC-FD04-05-CH-a保安车辆表格停车场（库）交接运行182、记录SEC-FD05-05-CH-a保安车辆表格车辆出门登记表SEC-FD06-05-CH-a保安车辆表格保安部车辆登记表SEC-FD07-05-CH-a保安车辆表格临时进出小区车辆登记SEC-FD08-05-CH-a保安车辆表格停车场车辆登记SEC-FD09-05-CH-a保安车辆表格车辆进入登记表SEC-FE01-05-CH-a保安消防/安全表格安全隐患通知单SEC-FE02-05-CH-a保安消防/安全表格报案登记表SEC-FE03-05-CH-a保安消防/安全表格安检登记表SEC-FE04-05-CH-a保安消防/安全表格非中控室人员进出登记表SEC-FE05-05-CH-a保安消防/183、安全表格保安部动火申请表SEC-FE06-05-CH-a保安消防/安全表格治安接警记录表SEC-FE07-05-CH-a保安消防/安全表格消防培训邀请函SEC-FE08-05-CH-a保安消防/安全表格消防隐患通知单SEC-FE09-05-CH-a保安消防/安全表格保安部接报、处理火警汇总表SEC-FF01-05-CH-a保安客户表格出入人员登记表SEC-FF02-05-CH-a保安客户表格访客登记表SEC-FF03-05-CH-a保安客户表格加班人员登记表SEC-FF04-05-CH-a保安客户表格车辆进入登记表SEC-FG01-05-CH-a保安值班记录表保安部值班日志SEC-FG02-0184、5-CH-a保安值班记录表交接班记录表SEC-FG03-05-CH-a保安值班记录表中控室值班纪录SEC-FH01-05-CH-a保安工作报告工作报告SEC-FH02-05-CH-a保安工作报告培训记录SEC-FH03-05-CH-a保安工作报告事故报告SEC-FH04-05-CH-a保安工作报告重大事故处理SEC-FH05-05-CH-a保安工作报告紧急事件公共广播使用记录SEC-FH06-05-CH-a保安工作报告消防演习记录表SEC-FI01-05-CH-a保安物品登记单出门证SEC-FI02-05-CH-a保安物品登记单物品出入登记表SEC-FI03-05-CH-a保安物品登记单物品出入登记表SEC-FI04-05-CH-a保安物品登记单物品出入登记表SEC-FJ01-05-CH-a保安考勤、排班保安部军训考勤表SEC-FJ02-05-CH-a保安考勤、排班巡逻组月排班表SEC-FK01-05-CH-a保安其他消防培训人员登记表SEC-FK02-05-CH-a保安其他消防设施设备维修保养记录SEC-FK03-05-CH-a保安其他消防设施维修单SEC-FK04-05-CH-a保安其他工作协调单SEC-FK05-05-CH-a保安其他治安设备维修记录表SEC-FK06-05-CH-a保安其他消防设备设施台帐