1、前 言制订本质量标准化管理手册的目的在于规范运作程序、明确岗位职能要求及基本操作规程，建立质量管理体系基础。为部门日常管理工作提供操作依据，为员工行为守则及日常工作提供规范性工作指引。质量标准化管理手册主要内容分四大部分，其中包括：部门概述、消防工作、保安员处理问题的原则和方法、日常实操培训内容。 质量标准化管理手册是您进入xx物业管理有限公司行保安部的工作指南，她能帮助您了解部门运作规程及相应的服务行为准则规范，从而让您尽快地融入新的工作环境，成为x大家庭中的一员。本质量标准化管理手册适应于保安部全体工作人员，作为岗位培训、绩效考核、员工作业指导等规范性参考文件。同时，为部门规范化运作管理提2、供操作依据及控制标准，为公司总体质量管理体系建立基础并提供参考性质量管理文本。目录第一部分 概述3一、 保安部职能3二、 保安部管理架构设置3三、保安部职责4四、各层级岗位职责与权限4第二部分 保安部各项管理规定26第一章保安行为规范26第二章 物品放行管理规定29第三章 园区人员出入管理制度29第四章 园区车辆出入管理制度31第五章 车场收费管理制度32第六章 辖区施工装修安全管理制度32第七章 电话接听制度33第八章 交接班管理制度 34第九章 宿舍管理规定35第十章 请销假制度36第十一章 保安警用器械管理制度37第十二章 上 岗 守 则39第十三章 保安部会议规范安排39第十四章 奖惩3、细则41第三部分 消防工作45一、总则45二、燃烧的条件45三、预防火灾的基本措施45四、火灾扑救的基本方法45五、常用消防设备设施和器材46六、消防检查制度47七、动火管理47八、火警处理程序48九、消防培训49十、灭火器、防毒面具的管理规定.50十一、消防演习50第四部分 保安员处理问题的原则和方法51第一章 工作岗位指引流程图51第二章 突发事件紧急处理措施58第五部分 日常实操培训内容66第一章 车辆指挥手势66第二章 消防器材使用方法67第三章 消防战术训练69第四章 消防业务训练与模拟灭火实际操作70第五章 训练管理77第六章 拳 术79第一部分 概述一、 保安部职能保安部是公司负4、责安全保卫和消防安全工作的职能部门，接受物业公司领导和当地公安、消防、保卫部门的业务指导。主要职能是制定公司的安保、消防策略，建设一支优秀、文明、高效、尽责的保安队伍，为业主及住户营造一个安全、文明、舒适的园区环境。巡逻岗保安员保安经理副经理文员一中队长首期公寓/首期别墅/会所二中队长x培训专员一班区域领班一班主出入口领班二班区域领班二班出入口领班三班区域领班三班出入口领班一班领班二班领班三班领班巡逻岗巡逻岗巡逻岗消防兼督察员电瓶领班司机巡逻岗巡逻岗保安员保安员保安员保安员保安员保安员保安员保安员二、 保安部管理架构设置三、三、保安部职责（一）负责对物业公司保安方案的策划，向公司提出安保设施的5、建设及使用监控系统的建议。（二）负责向公司提出保安设防、布岗定员的用人计划，并在实施中不断根据实际需要作调整。（三）负责协助人事部对本部门的人员招聘、培训、考核。（四）制订本部门的规章制度及贯彻执行，并以实际为依据，对所建立的各项制度不断补充和完善。（五）对消防设施、设备作检查（包括更换和充灌药粉），并有计划地组织公司其它部门和业户进行消防演习。（六）负责物业公司与有关派出所、消防、保安、交通等部门的公关工作，并参与社会治安综合治理和文明共建活动。（七）提出对领班以上人员的任免、奖惩意见，经公司领导决定后实施。（八）园区重要部位提出具体的安全要求及制订具体措施，定期组织公司安全大检查。（九）各6、种保安装备的采购供应计划，经公司领导审定后负责实施。四、各层级岗位职责与权限（一）保安经理岗位职责1、遵守国家法律和各项规章制度，熟悉掌握物业管理条例，全面负责园区治安、消防、车辆、人员管理工作，协助公司领导完成日常管理工作。2、制定本部门计划，并监督执行，负责部门的业务指导，协调部门工作，确保部门绩效指标的达成，协助公司绩效达成。3、管理直接下属，对下属进行工作部署，提供业务指导，进行绩效评估，并进行能力发展和职业发展指导。4、负责制定部门安全及消防的规章制度的编写，组织落实国家相关的法律、法规及有关条例和公司的各项规章制度。5、负责本部门工作的安排、处理、检查、审核等事项，促进部门工作的顺7、利开展；及对部门存档资料进行审核，签名确认后再存档，确保资料的真实、准确。6、开展经常性的法律知识教育，搞好治安联防工作。7、协助公安机关维护好小区公共秩序，预防和查处各类治安事件，做好小区的“四防”工作。8、制定本部门的预算并执行预算，执行职责范围内的财务决策，确保预算执行满足业务和财务管理的要求。9、坚持做好“预防为主，防消结合”的消防总方针，保障小区住户生命、财产安全。10、做好重要来宾及领导的安全保卫工作。x、规范小区车辆管理，保障业主的行车安全及乘车需求。12、完成上级交办的其它任务。（二）权限1、有权对园区内的治安、消防工作实施检查和监督。2、有权对违反规章制度的员工依公司制度作出8、处罚。3、对保安员专业知识和专业技能的培训工作的督导和考核，有权对考核不合格人员提出处罚意见。4、有权对重大案件、事故组织调查，提出处理意见报公司领导。5、有权对部门工作存有的问题提出整改计划、方案，并上报公司审批、组织、协调、检查及落实。6、有权对部门不称职的管理人员及保安员提出调整、降级、辞退的建议。（二）保安副经理岗位职责1、负责协助部门经理完成日常管理工作，全面贯彻落实公司下达的各项工作，做好部门经理的参谋和助手。2、制定治安、消防年度、季度工作计划，做好秩序的维护和各项预算工作。3、维护物业内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助国家公安部门侦破有关的违法犯罪案件，协助有关部门搞好安全9、保卫工作；4、妥善处理业户有关安全管理方面的投诉，努力改造良好的治安环境，让住户具有安全感。5、对保安部门管理人员进行督促、培训、考核及工作安排；6、检查各项安全管理措施，负责制定夜间执勤、巡逻程序和要求，每周不定期进行一至两次抽查。7、做好本部门员工的思想工作、关心员工生活，提高业务水平。8、定期检查各部门落实治安制度情况，加强各部门的安全防范工作，对重点部位采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系。9、完善、健全小区的安全应急措施，并负责督促部门员工严格执行和消防演练落实。10、完成上级交办的其他任务。（二）权限1、有权对园区内的治安、消防工作实施检查和监督。2、有权对违反规章制度的保安员10、依公司制度作出处罚。3、对保安员专业知识和专业技能的培训工作的督导和考核，有权对考核不合格的人员提出处罚意见。4、有权对部门不称职的管理人员及保安员提出调整、降级、辞退的建议。（三）中队长岗位职责1、负责中队的日常管理工作，坚决执行部门经理的工作指示，带领全队人员各负其责做好安全、消防保卫工作；2、熟悉各岗位职责、任务、工作标准，掌握小区内的保安工作的规律及特点，加强重点岗位的安全防范；3、严格执行公司的奖惩条例和各项规章制度的落实，对违纪违规的队员提出处理意见；4、每月月底前制订下月业务知识、军事训练计划并带领和督促队员进行各项考核，保证队员保持良好的身体素质；5、每月进行至少两次以上的中队11、会议，准确传达上级的工作安排和指令，总结工作经验和缺点，提出改进意见，并报保安经理审批；6、带领全队人员配合公司的其它部门做好服务管理工作，解决领班不能处理的问题或制止、纠正各类违章行为；7、协助保安经理做好队员的消防、保安业务等方面的培训及考核工作；8、督导保安队员日常工作，对因管理不力造成的本队人员工作失误和重大责任事故提出整改意见；9、处事公平公正，管理手段光明磊落、严格自律，虚心接受下级的工作建议和意见并予以改进；10、做好员工宿舍内务卫生的管理工作，保证良好的休息环境；x、认真完成上级交办其它任务。（二）权限1、有权对园区进行安全监督。2、有权检查各岗位保安员执勤情况，对玩忽职守、违12、纪违章人员进行处罚。3、有权对考核不合格的保安员提出处理意见。4、有权对不称职的保安员提出调整的建议。5、有权根据实际需要对各岗位保安员进行调整。（四）培训专员岗位职责1、熟悉掌握物业公司的各项规章制度及各部门的业务操作流程。2、负责收集员工对培训的需求，及时拟定培训方案、组织只针对性的培训。3、负责对新入职队员应知应会的内容培训，及上岗前综合能力的考核。4、负责对老员工岗位操作的培训及考核。5、每月负责结合部门实际工作情况，进行创新业务并拟定新的培训方案报部门审批后、实施。6、负责定期对本队队员的思想情况，进行有计划的了解，并及时将相关建议上报部门。7、完成上级赋予其它各项工作任务（二）权限13、1、有权对培训考核不及格的新队员提出处理建议。2、有权对现行部门业务操作流程提出修改建议。3、有权对思想极端的队员提出处理建议。（五）文员岗位职责1、负责准确传达公司文件和部门指示精神。2、负责办公室文件收发、归档、整理、建立电子文档。3、负责办公室环境的整理与保持。4、负责部门资产统计与管理。5、负责协助部门经理做好资金预算的控制与管理工作。6、负责接听部门来电，并做好电话记录，上报部门经理。7、负责协助做好会议现场布置、通知、记录，并于会后对会议纪要情况督促相关负责人按时限作好落实。8、负责每月25日前做好部门本月采购计划完场情况、工作联系单的落实情况的统计及完成上月原始档案整理、归档工作14、，并向部门经理汇报。9、负责做好部门员工的排班与考勤的统计。10、负责监督、管理大门岗的收费情况及临保卡的报废、注销、申购工作。（二）权限1、有权对部门员工排班和考勤的修正。2、有权对大门岗收费管理提出整改建议。3、有权对没有落实部门指示精神的情况，进行监督并上报部门经理。（六）区域领班岗位职责1、严格遵守各项规章制度，理智、公平、公正地处理本班各项事务，对事不对人，严格要求自己，起表率作用，树立保安员良好形象。2、全面负责本班次各个岗位的安全管理工作，检查考核本班保安员的出勤、仪容、仪表、器材保养、清洁卫生以及工作态度和质量方面的情况。3、熟悉和掌握各部门的基本情况，明确本班次各岗位的工作重15、点，并检查各岗位值班员的落实和完成情况。4、当班做到勤观察、多分析、善于发现问题。如发生突发性事件和恶性案件，应设法采取应急措施，制止事态的扩大，并注意保护现场，及时向上级报告。5、跟进各组团岗的对来访车辆、人员的核实工作，既做到坚持原则、以理服人，还要做到不动手打人，骂不还口。6、在员工、施工人员上下班高峰时应在门岗站立（协助）值勤，检查施工人员证件，如有可疑进行核查。7、积极维护管理公司的利益，严格遵守并执行管理公司的各项规章制度，做到模范贯彻、坚持原则、不徇私情，发现违法行为，应坚决制止，协助公安机关处理。8、发生火警或接到消防报警，应迅速赶赴现场并参加救援。发现故障报警，就应迅速通知中16、央监控室值班员消除误报，并恢复末端警报按钮。如确有火警，按火灾应急方案实施。9、搞好员工之间的团结互助，关心员工的思想生活和业务水平，负责做好各岗人员用餐和暂离岗位的协调工作。10、检验本班员工的巡逻签到记录，做好详细工作记录，需要交办或应引起注意的问题，应做好书面移交，重大问题及时上报。x、完成上级交办的其它任务。（二）权限1、有权对本班人员进行管理。2、有权对本班人员上岗执勤情况进行检查、督导、表扬及批评。3、有权根据工作需要和部门经理、队长的指示，指挥/调动本班人员及宿舍战备人员。4、对本班执勤中遇到的问题，有临时处置权。5、有权对本班违反管理规定、不听从指挥或不称职的人员进行提出处理的17、建议。（七）主入出口领班岗位职责1、严格遵守各项规章制度，做好表率作用，为保安员树立良好形象。2、检查考核本班保安员的出勤、仪容、仪表、器材保养、清洁卫生以及工作态度和质量方面的情况，每月及时做好本班人员考勤统计。3、负责主入出口车辆、人员、收费及与园区组团岗的互动管理工作。4、负责对月保车取临卡未出场和3天未出场的临保车信息统计与追查及夜班临保卡盘检。5、负责与区域领班互顶例休带班。6、负责岗位各项突发事件处理与总结工作。7、负责做好交接班工作，及当班未完成事宜，有事件班次的领班进行跟进处理。8、负责完成上级赋予的其它各项任务。（二）权限1、有权对本班人员进行管理。2、有权对本班人员上岗执勤18、情况进行检查、督导、表扬及批评。3、有权根据工作需要和部门经理、队长的指示，指挥/调动本班人员及宿舍战备人员。4、对本班执勤中遇到的问题，有临时处置权。5、有权对本班违反管理规定、不听从指挥或不称职的人员进行提出处理的建议。（八）电瓶车司机领班职责1、负责对电瓶车的车况进行定期检查、保养及维修。2、负责协助销售部门完成销售接待工作及公司领导的接待工作。3、负责对电瓶车司机进行岗位安全驾驶、工作礼仪的培训与考核。4、负责定期组织班务会，传达公司及部门的要求。5、负责本班人员的工作排班及考勤统计。6、负责完成公司、部门交待的临时工作任务。（二）权限1、有权对电瓶车的日常使用情况提出相关合理建议。219、有权对电瓶车司机的违规行为提出处理建议。3、有权对电瓶车司机业务考核不及格的情况提出调动建议。（九）消防督察队员岗位职责1、检查消防主机运行、消防水泵运行、室外消火栓等设施设备完好情况；2、检查所有消防通道畅通情况；3、检查楼层指示标志灯具、消防箱设备及灭火器箱封条的完好情况：（如果封条破损，检查配备物品是否齐全并及时补贴封条）；4、检查发现问题时及时通知工程维修部处理，做好登记和跟进工作；5、监督消防保养公司对消防设备的维护保养工作；6、每月 23号到月尾仔细检查所有消防设施并更换封条（月检）7、严格落实24小时消防值班制度，即：9:00时-18:00时，夜班18:00时-9:00时。8、20、负责对部门违纪的人员进行纠正和处理建议。9、负责处理园区内各类突发事件的处理。10、每月对园区进行安全隐患排查提出整改建议，并对重点部位进行设防。x、完成部门下达的其它临时性工作任务。（二）权限1、有权对违规操作消防设备的人员进行纠正、制止及处理建议。2、有权对消防设备资产进行报废、申购、更换提出建议。 3、有权对堵塞消防通道的任何物体进行搬移、清理等工作。4、有权对部门违纪人员作出处理建议。（十）专职巡逻岗位职责1、巡逻人员对当值领班负责，积极配合领班完成各项工作。2、巡逻时发现各类设备、物品有移动等可疑情况,应立即查明报告,如未经主管部门同意(文字批准或亲自传达)擅自施工或移动者,应及时予21、以制止并上报领班处理。3、加强对园区内出租房、装修单元、住宅似公司、商铺、外籍人员进行巡查与了解，并做好相关记录。4、巡逻中应充分发挥眼、耳、鼻的功能，闻到异味、听到可疑声响，需立即查明情况并向上级汇报。5、注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以监视并及时报告。6、发现突发事件时，应及时上报当值领班，并迅速采取现场应急措施进行处理，并视情况协助公安机关处理。7、发现可疑物品，要立即作安全处理，并报告领班。8、对园区范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员予以制止。9、检查各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写“巡逻签到记录”。10、对小区内存在的隐患22、等应及时进行清除，不能处理的应及时上报领班。x、18:30后对小区内施工人员、闲杂人员进行清场，非本小区人员盘查清楚后监督离开小区。12、负责对责任区域内固定岗位进行监督管理。13、协助固定岗做好大风、暴雨等恶劣天气前的防范工作。14、完成上级交办的其它任务。（二）权限1、有权对堵塞园区通道的行为进行劝阻和制止。2、有权对园区的安全隐患进行即时处理。3、有权对园区可疑人员进行礼貌询问。4、有权对捆绑岗位进行管理，对违规行为的队员提出处理建议。（十一）保安员岗位共同职责1、服从领导、听从指挥，文明服务、礼貌待人，做到令行禁止，遇事要报告。2、熟悉外来人员的管理政策法规以及治安管理处罚条例，模范遵23、守国家法令、法规，做到依法办事。3、熟悉园区治安隐患的重点部位，掌握突发事件处理流程，积极协助公安机关处理各种治安案件。4、熟悉园区的业主（住户）情况，对来访人员/车辆做好出入登记，禁止闲杂人员进入小区内。5、掌握园区内公共设施设备、消防器材分布的情况，及各种灭火器材的使用方法。6、积极主动做好岗位周边的卫生、绿化、维修等监管工作，制止违章行为，防止破坏，不能解决的问题要向上级报告。7、按照交接班制度做好岗位各项工作的交接。8、完成领导交办的其他任务。（二）权限1、在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权协助公安机关进行抓捕，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款24、的权力。2、发生在园区内的刑事案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。3、有权制止未经许可的人员、车辆进入园区。4、对出入园区内的可疑人、车辆及其所携带或装载的物品，按规定进行验证、检查。5、执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫。 6、对违反治安管理处罚法的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权力。7、对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜身。十二、车管员岗位（一）职责1、严格执行停车场管理规定，禁止所有露天车辆停放置车库。2、每班次不少于四次巡查，认真检查车辆的状况，发现漏水、漏油、门窗未关好等现象及25、时通知车主 ，在车场值班记录上做好详细登记，将处理情况汇报领班。3、对所有进入车库的车辆完好情况进行核查，并对存在问题的车辆，提醒车主，并请其在登记本上签名确认。4、维护车库的交通秩序，提醒车主按正确路线行驶。5、密切注意车辆情况和驾驶员行为，若遇醉酒驾驶者应立即劝阻，及时通知其家人，并报告领班，避免交通事故发生。6、做好对防火卷帘门、消防栓和灭火器等设施设备巡查，发现异常情况在值班记录本上做好记录，并上报领班处理。7、禁止车主动用车库内消防水源冲洗车辆、车场内吸烟、使用明火及易燃易爆物品进入车库、闲杂人员在车场内滞留。8、发现可疑人员及安全隐患，应采取措施，并做好记录上报领班，对违法犯罪的行26、为予以制止。9、对雷雨天气做好预防，及时检查车场的排水，确保排水系统的正常运行；10、认真完成上级领导交办的其他事项。（二）权限1、有权对违规停占他人车位的车辆进行提醒或要求其停放至临时车位。2、有权对损坏车库设施的车主进行处理。3、有权对进入车库的车辆外观损坏情况，要求车主签名确认。4、有权对在车库内洗车/修车的行为进行制止。五、园区各岗位职责（一）园区主路口(x)岗位职责1、出/入口岗位职责（1）负责维护园区大门内外的交通秩序，引导车辆及行人过往，保障车辆及行人的安全，保持门前道路的畅通；并熟记集团领导常用车辆的车型与车牌号码，及时予以开闸。（2）负责对来访车辆进行有礼貌的询问，登记及发放27、临保卡。（3）负责对三超（超高、超重、超长）车辆的管理，如需进入园区必须核实车辆入园审批表后，方可放行。（4）负责对运载装修材料车辆的核实（需经客服部同意）后，方可放行。（5）负责对公务车辆（军、警、O牌、法院、检察院、电力抢修、城管、邮政、电信、市政、救护）身份的核实（无需发临保卡）与登记，并做好相关岗位的通报工作。（6）负责对出园区的车辆进行礼貌的收回临保卡及临保费用。（7）负责对出园区车辆携带大件物品进行核查（凭物品放行条放行）。（8）负责收回月保车拿临保卡的所产生的临保费用。2、来访通道岗位职责（1）熟悉乐天系统的使用查询工作，做好来访人员的核查、登记并填写来访人员登记单；及杜绝衣冠不28、整和三无人员，以及推销、散发广告人员进入园区的管理工作。（2）做好施工人员的登记换证工作，无证人员经资料管理员核实后方可登记进入。（3）积极配合组团岗对人员和车辆的快速查询、核实工作。（4）负责按园区物品放行制度对出园区的物品进行核实无误后，方可放行。3、收费岗位职责（1）负责按收费标准收取停车费用。（2）对电脑显示已出场的月卡车辆（此卡已过期、此卡无效、对图像不匹配的），经核实确定无临卡的情况后，登记其驾驶证、行驶证、住户资料方可放行；（3）负责查调车场相关信息。（4）负责对非法开闸做好记录。（5）负责岗亭内的卫生、摆放。（6）负责维护岗亭内设备设施的正常。（7）负责做好与财务人员的现金、发29、票、免费票据的交接工作。（二）x路口岗位职责1、服从领导，听从指挥，文明服务，礼貌待人，做到令行禁止，遇事要报告。2、熟悉物业法规及相关管理政策，模范遵守国家法令法规，做到依法办事。3、值勤时间着装整齐，站姿端正，文明热情，谈吐大方，礼貌地答复客人的询问。4、维护组团门口交通秩序，保证车辆及行人安全，保持门前道路的畅通。5、对进出车辆要行礼致意，引导业主车辆刷卡进入，外来车辆核实登记后方可进入园区。6、严格落实查人查证制度，对来访人员凭来访人员登记单，方可放行；杜绝衣冠不整和三无人员，以及推销、散发广告人员进入组团园区，施工、装修人员凭证出入。7、物品出组团园区凭物品放行条，经仔细检查、确认后30、放行，知会大门岗，大门岗统一回收放行条 。8、控制未经公司批准的施工车辆和运载易燃易爆、有毒物品的车辆进入园区，特殊原因需征得公司允许，方可放行。9、21：00-6:00值班人员着反光衣外撤至锦绣路，注意监管锦绣路面及百合园小路一线的情况。10、值勤时应正确使用和保管好岗位内所有物品，当班者对本班次使用的物品负有全部责任。x、保持岗位周边的清洁卫生和公共设施设备的完好无损。12、交班需移交处理的工作应做好书面记录。13、认真完成上级领导交予的其他工作任务。（三）x路口岗位职责1、服从领导，听从指挥，文明服务，礼貌待人，做到令行禁止，遇事要报告。2、熟悉物业法规及相关管理政策，模范遵守国家法令法31、规，做到依法办事。3、值勤时间着装整齐，站姿端正，文明热情，谈吐大方，礼貌地答复客人的询问。4、维护组团门口交通秩序，保证车辆及行人安全，保持门前道路的畅通。5、对进出车辆要行礼致意，业主车辆刷卡进入，外来车辆核实登记后方可进入园区。6、严格落实查人查证制度，对来访人员凭来访人员登记单，方可放行；杜绝衣冠不整和三无人员，以及推销、散发广告人员进入组团园区，施工、装修人员凭证出入。7、物品出入凭物品放行条，经仔细检查、确认后放行，并知会大门岗，大门岗统一回收放行条 。8、控制未经公司批准的施工车辆和运载易燃易爆、有毒物品的车辆进入园区，特殊原因需征得公司允许，方可放行。9、21：00-6:00值32、班人员着反光衣外撤至锦绣路，注意监管锦绣路面及玉兰园一街五十八号和百合园二街后小路一线的情况。10、值勤时应正确使用和保管好岗位内所有物品，当班者对本班次使用的物品负有全部责任。x、保持岗位周边的清洁卫生和公共设施设备的完好无损。12、交班需移交处理的工作应做好书面记录。13、完成上级领导交予的其他工作任务。（四）x路口岗位职责1、服从领导，听从指挥，文明服务，礼貌待人，做到令行禁止，遇事要报告。2、熟悉物业法规及相关管理政策，模范遵守国家法令法规，做到依法办事。3、值勤时间着装整齐，站姿端正，文明热情，谈吐大方，礼貌地答复客人的询问。4、维护组团门口交通秩序，保证车辆及行人安全，保持门前道路33、的畅。5、对进出车辆要行礼致意，业主车辆刷卡进入，外来车辆核实登记后方可进入园区。6、严格落实查人查证制度，杜绝衣冠不整和三无人员，以及推销、散发广告人员进入组团园区，施工、装修人员凭证出入。7、物品出入凭物品放行条，经仔细检查、确认后放行，并知会大门岗。8、控制未经公司批准的施工车辆和运载易燃易爆、有毒物品的车辆进入园区，特殊原因需征得公司允许，方可放行。9、21：00-6:00值班人员着反光衣外撤至锦绣路，注意监管锦绣路面及玉兰园一街一号后小路一线的情况。10、值勤时应正确使用和保管好岗位内所有物品，当班者对本班次使用的物品负有全部责任。x、保持岗位周边的清洁卫生和公共设施设备的完好无损。34、12、交班需移交处理的工作应做好书面记录。13、认真完成上级领导交予的其他工作任务。（五）x园路口岗位职责1、服从领导，听从指挥，文明服务，礼貌待人，做到令行禁止，遇事要报告。2、熟悉物业法规及相关管理政策，模范遵守国家法令法规，做到依法办事。3、值勤时间着装整齐，站姿端正，文明热情，谈吐大方，礼貌地答复客人的询问。4、维护组团门口交通秩序，保证车辆及行人安全，保持门前道路的畅通。5、对进出车辆要行礼致意，业主车辆刷卡进入，外来车辆核实登记后方可进入园区。6、严格落实查人查证制度，杜绝衣冠不整和三无人员，以及推销、散发广告人员进入组团园区，施工、装修人员凭证出入。7、物品出入凭物品放行条，经仔35、细检查、确认后放行，并知会大门岗。8、控制未经公司批准的施工车辆和运载易燃易爆、有毒物品的车辆进入园区，特殊原因需征得公司允许，方可放行。9、中、晚班值班人员注意监管岗位50米范围内的情况。10、值勤时应正确使用和保管好岗位内所有物品，当班者对本班次使用的物品负有全部责任。x、保持岗位周边的清洁卫生和公共设施设备的完好无损。12、交班需移交处理的工作应做好书面记录。13、认真完成上级领导交予的其他工作任务。（六）x园路口岗位职责1、服从领导，听从指挥，文明服务，礼貌待人，做到令行禁止，遇事要报告。2、熟悉物业法规及相关管理政策，模范遵守国家法令法规，做到依法办事。3、值勤时间着装整齐，站姿端正36、，文明热情，谈吐大方，礼貌地答复客人的询问。4、维护组团门口交通秩序，保证车辆及行人安全，保持门前道路的畅通。5、对进出车辆要行礼致意，业主车辆刷卡进入，外来车辆核实登记后方可进入园区。6、严格落实查人查证制度，杜绝衣冠不整和三无人员，以及推销、散发广告人员进入组团园区，施工、装修人员凭证出入。7、物品出入凭物品放行条，经仔细检查、确认后放才放行，并知会大门岗。8、控制未经公司批准的施工车辆和运载易燃易爆、有毒物品的车辆进入园区，特殊原因需征得公司允许，方可放行。9、中、晚班值班人员注意监管岗位50米范围内的情况，每一小时对牡丹园及芙蓉园29号至33号巡查一次。10、值勤时应正确使用和保管好岗37、位内所有物品，当班者对本班次使用的物品负有全部责任。x、保持岗位周边的清洁卫生和公共设施设备的完好无损。12、交班需移交处理的工作应做好书面记录。13、认真完成上级领导交予的其他工作任务。（七）集团岗位职责1、服从领导，听从指挥，文明服务，礼貌待人，做到令行禁止，遇事要报告。2、遇见公司董事长，总裁及公司领导必须起立、敬礼、问好，疏散交通和闲杂人员。3、在值班过程中，当有客人询问或同客人说话，让其配合工作时应先敬礼，保持言语礼貌，不得与客人发生争吵行为。4、禁止进入办公区域的人员有：推销员、行为不雅人员、离职人员、其它闲杂人员等。5、对可疑人员保持警惕，及时劝其离开，并通知相关岗位做好监管。638、来访人员指引到集团前台联系，无误后放行；发现可疑人员，劝其离开，劝其不听者，应及时报告当值领班，由其跟进处理。7、对值班过程中，对司机交回的车辆钥匙做好登记，夜间取钥匙的司机必须经车队长同意后，方可取钥匙，并做好登记会议室的预定与开会前的准备8、发现可疑人员及安全隐患，应采取措施，并做好记录上报领班，对违法犯罪的行为予以制止。9、协助完成每个季度通迅录制作，协助接收、清点办公用品。10、定时对集团内部的消防设施设备进行巡查，发现有漏水、漏电现象，及时通知工程人员。x、当发现客人遗留下的物品时，就及时交到行政部，上报相关领导，通知客人领取。12、熟悉突发事件处理流程，园区各办公单位分布及地点、39、相关负责人联系方式。13、园区车辆出入管理规定，来访人员，必须经当事人亲自同意，方可放行。14、对公司重要领导的行踪及客人，做好保密工作；15、禁止保安员、司机及保洁员在办公区内闲聊16、定期对办公区域内的消防设施设备进行检查，保证安全通道畅通，如发现存在问题的事项，及时通知相关人员处理。17、协助前台接听电话和转接，来访接待（包括协助HR部门招聘工作）。18、信件、报纸、杂志收发，登记及订购饮用水的搬抬工作。19、维护前台持序，认真完成上级领导交待的各项任务。（八）x控股岗位职责1、服从领导，听从指挥，文明服务，礼貌待人，做到令行禁止，遇事要报告。2、熟悉物业法规及相关管理政策，模范遵守国家40、法令法规，做到依法办事。3、禁止进入办公区域的人员有：推销员、行为不雅人员、离职人员、其它闲杂人员等。4、对可疑人员保持警惕，及时劝其离开，并通知相关岗位做好监管。5、来访人员指引到集团前台联系，无误后放行；发现可疑人员，劝其离开，劝其不听者，应及时报告当值领班，由其跟进处理。6、负责指挥办公室及来访车辆停放，并做好看管。7、定期对办公区域内的消防设施设备进行检查，保证安全通道畅通，如发现存在问题的事项，及时通知相关人员处理。8、维护前台持序，认真完成上级领导交待的各项任务。（九）山水园入口岗位职责1、服从领导，听从指挥，文明服务，礼貌待人，做到令行禁止，遇事要报告。2、熟悉物业法规及相关管理41、政策，模范遵守国家法令法规，做到依法办事。3、值勤时间着装整齐，站姿端正，文明热情，谈吐大方，礼貌地答复客人的询问。4、维护组团门口交通秩序，保证车辆及行人安全，保持门前道路的畅通。5、对进出车辆要行礼致意，业主车辆刷卡进入，外来车辆核实登记后方可进入园区。6、严格落实查人查证制度，杜绝衣冠不整和三无人员，以及推销、散发广告人员进入组团园区，施工、装修人员凭证出入。7、物品出入凭物品放行条，经仔细检查、确认后放行，并知会大门岗。8、控制未经公司批准的施工车辆和运载易燃易爆、有毒物品的车辆进入园区，特殊原因需征得公司允许，方可放行。9、保持高度警惕，注意发现岗位周边的人、事、物，监管所辖区域范围42、内的治安、消防等突发事件情况，发现问题要冷静，第一时间汇报上级领导。10、值勤时应正确使用和保管好岗位内所有物品，当班者对本班次使用的物品负有全部责任。x、保持岗位周边的清洁卫生和公共设施设备的完好无损。12、交班需移交处理的工作应做好书面记录。13、认真完成上级领导交予的其他工作任务。（十）山水园出口岗位职责1、服从领导，听从指挥，文明服务，礼貌待人，做到令行禁止，遇事要报告。2、熟悉物业法规及相关管理政策，模范遵守国家法令法规，做到依法办事。3、值勤时间着装整齐，站姿端正，文明热情，谈吐大方，礼貌地答复客人的询问。4、维护组团门口交通秩序，保证车辆及行人安全，保持门前道路的畅通。5、对进出43、车辆要行礼致意，业主车辆刷卡出园区，外来车辆检查核实后方可放行。6、落实查人查证制度，杜绝衣冠不整和三无人员，以及推销、散发广告人员进入组团园区，施工、装修人员凭证出入。7、物品出入凭物品放行条，经仔细检查、确认后放行，并知会大门岗。8、控制未经公司批准的施工车辆和运载易燃易爆、有毒物品的车辆进入园区，特殊原因需征得公司允许，方可放行。9、保持高度警惕，注意发现岗位周边的人、事、物，监管所辖区域范围内的治安、消防等突发事件情况，发现问题要冷静，第一时间汇报上级领导。10、值勤时应正确使用和保管好岗位内所有物品，当班者对本班次使用的物品负有全部责任。x、保持岗位周边的清洁卫生和公共设施设备的完好44、无损。12、交班需移交处理的工作应做好书面记录。13、认真完成上级领导交予的其他工作任务。（十一）丹桂园入口岗位职责1、服从领导，听从指挥，文明服务，礼貌待人，做到令行禁止，遇事要报告。2、熟悉物业法规及相关管理政策，模范遵守国家法令法规，做到依法办事。3、值勤时间着装整齐，站姿端正，文明热情，谈吐大方，礼貌地答复客人的询问。4、维护组团门口交通秩序，保证车辆及行人安全，保持门前道路的畅通。5、对进出车辆要行礼致意，业主车辆刷卡进入，外来车辆核实登记后方可进入园区。6、严格落实查人查证制度，杜绝衣冠不整和三无人员，以及推销、散发广告人员进入组团园区，施工、装修人员凭证出入。7、物品出入凭物品放45、行条，经仔细检查、确认后放才放行，并知会大门岗。8、控制未经公司批准的施工车辆和运载易燃易爆、有毒物品的车辆进入园区，特殊原因需征得公司允许，方可放行。9、保持高度警惕，注意发现岗位周边的人、事、物，监管所辖区域范围内的治安、消防等突发事件情况，发现问题要冷静，第一时间汇报上级领导。10、值勤时应正确使用和保管好岗位内所有物品，当班者对本班次使用的物品负有全部责任。x、保持岗位周边的清洁卫生和公共设施设备的完好无损。12、交班需移交处理的工作应做好书面记录。13、认真完成上级领导交予的其他工作任务。（十二）丁香园入口岗位职责1、服从领导，听从指挥，文明服务，礼貌待人，做到令行禁止，遇事要报告。46、2、熟悉物业法规及相关管理政策，模范遵守国家法令法规，做到依法办事。3、值勤时间着装整齐，站姿端正，文明热情，谈吐大方，礼貌地答复客人的询问。4、维护组团门口交通秩序，保证车辆及行人安全，保持门前道路的畅通。5、对进出车辆要行礼致意，业主车辆刷卡进入，外来车辆核实登记后方可进入园区。6、严格落实查人查证制度，杜绝衣冠不整和三无人员，以及推销、散发广告人员进入组团园区，施工、装修人员凭证出入。7、物品出入凭物品放行条，经仔细检查、确认后放才放行，并知会大门岗。8、控制未经公司批准的施工车辆和运载易燃易爆、有毒物品的车辆进入园区，特殊原因需征得公司允许，方可放行。9、保持高度警惕，注意发现岗位周边47、的人、事、物，监管所辖区域范围内的治安、消防等突发事件情况，发现问题要冷静，第一时间汇报上级领导。10、值勤时应正确使用和保管好岗位内所有物品，当班者对本班次使用的物品负有全部责任。x、保持岗位周边的清洁卫生和公共设施设备的完好无损。12、交班需移交处理的工作应做好书面记录。13、认真完成上级领导交予的其他工作任务。（十三）郁金香1号岗位职责1、服从领导，听从指挥，文明服务，礼貌待人，做到令行禁止，遇事要报告。2、遇见公司董事长，总裁及公司领导经过岗位时必须敬礼、问好，疏散交通和闲杂人员。3、政治觉悟高，对公司重要领导的行踪及来访客人，要做好保密工作，业余时间不议论、不传播，发现异情情况立即处48、理汇报部门。4、严密监视郁金香1号周边情况，保持高度警惕，发现异常情况立即处理并汇报部门。5、监管会所路口门禁系统，严格检查来往行人，特别是到郁金香一号的人员，必须经郁金香一号秘书、保镖、及管家通知，并核实无误后放行，在值班记录上做好详细登记。6、认真听取对讲机汇报内容，遇有接待任务时，第一时间打开门禁。7、严格落实实凭业主证、业主月保卡进入，对来访者热情服务，经与业主核实同意后方可放行。8、业务娴熟，并熟练掌握以下业务知识：（1）园区各岗位车辆出入管理规定；（2）突发事件处理流程；（3）对来访客人必须做好保密工作；（4）禁止内部员工在附近闲聊；（5）遇董事长、总裁外出散步，须将情况通知其他岗49、位。（6）园区办公单位地点及相关负责人联系电话。9、严格遵守公司的各项规章制度，不得利用工作之便，乱拉关系，搞非法活动。10、监管岗位范围内的绿化、清洁、公共设施完好等情况，发现异常及时处理并上报领班。x、发现可疑人员及安全隐患，应采取措施，并做好记录上报领班，对违法犯罪的行为予以制止。12、维护大门周过的交通秩序，引导车辆行驶及行人过往，保障道路畅通。13、熟悉周过环境及配套公共设施、机电、消防器材，积极配合卫生、绿化、维修等其它服务，制止违章行为，防止破坏，发现问题及时上报。14、留意对讲机的呼叫情况，清楚各种突发事件的处理流程，随时与其它岗位保持联系。15、维护岗位周边的交通秩序，正确使50、用交通指挥手挚指引车辆通行。16、严格落实交接班制度，认真办理上一班次交接事项；完成领导交待的各项任务。（十四）丹桂园21号岗岗位职责1、服从领导，听从指挥，文明服务，礼貌待人，做到令行禁止，遇事要报告。2、严格落实交接班制度，认真办理上一班次交接事项。3、每半小时对丹桂园12号至50号区域进行巡查，在巡查记录上做好详细登记，发现异常情况立即处理并汇报领班。4、对丹桂园12至25号路面一线的车辆进行检查，提醒业主按规定停放车辆，并做好记录。5、维护岗位周边的交通秩序，正确使用交通指挥手势指引来往车辆通行。6、在值班过程中，当有客人询问或同客人说话，让其配合工作时应先敬礼，保持言语礼貌，不得与客51、人发生争吵行为。7、严格遵守公司的各项规章制度，不得利用工作之便，乱拉关系，搞非法活动。8、每班至少检查一次业主家中门、窗、车库门关闭情况，发现异常情况在值班记录本上做好记录，上报领班处理。9、监管岗位范围内的绿化、清洁、公共设施完好等情况，发现异常及时处理并上报领班。10、发现可疑人员及安全隐患，应采取措施，并做好记录上报领班，对违法犯罪的行为予以制止。x、认真完成上级领导交办的其他事项。（十五）华府首期大门岗位职责1、服从领导，听从指挥，文明服务，礼貌待人，做到令行禁止，遇事要报告。2、熟悉物业法规及相关管理政策，模范遵守国家法令法规，做到依法办事。3、值勤时间着装整齐，站姿端正，文明热情52、，谈吐大方，礼貌地答复客人的询问。4、维护组团门口交通秩序，保证车辆及行人安全，保持门前道路的畅通。5、对进出人员要行礼致意，业主刷卡进入，外来人员核实登记后方可进入园区。6、严格落实查人查证制度，杜绝衣冠不整和三无人员，以及推销、散发广告人员进入组团园区，施工、装修人员凭证出入。7、物品出入凭物品放行条，经仔细检查、确认后放行，并知会大门岗。8、控制未经公司批准的施工车辆和运载易燃易爆、有毒物品的车辆进入园区，特殊原因需征得公司允许，方可放行。9、保持高度警惕，注意发现岗位周边的人、事、物，监管所辖区域范围内的治安、消防等突发事件情况，发现问题要冷静，第一时间汇报上级领导。10、值勤时应正确53、使用和保管好岗位内所有物品，当班者对本班次使用的物品负有全部责任。x、保持岗位周边的清洁卫生和公共设施设备的完好无损。12、交班需移交处理的工作应做好书面记录。13、认真完成上级领导交予的其他工作任务。（十六）华府二期大门岗位职责1、服从领导，听从指挥，文明服务，礼貌待人，做到令行禁止，遇事要报告。2、熟悉物业法规及相关管理政策，模范遵守国家法令法规，做到依法办事。3、值勤时间着装整齐，站姿端正，文明热情，谈吐大方，礼貌地答复客人的询问。4、维护组团门口交通秩序，保证车辆及行人安全，保持门前道路的畅通。5、对进出人员要行礼致意，业主刷卡进入，外来人员核实登记后方可进入园区。6、严格落实查人查证54、制度，杜绝衣冠不整和三无人员，以及推销、散发广告人员进入组团园区，施工、装修人员凭证出入。7、物品出入凭物品放行条，经仔细检查、确认后放行，并知会大门岗。8、控制未经公司批准的施工车辆和运载易燃易爆、有毒物品的车辆进入园区，特殊原因需征得公司允许，方可放行。9、保持高度警惕，注意发现岗位周边的人、事、物，监管所辖区域范围内的治安、消防等突发事件情况，发现问题要冷静，第一时间汇报上级领导。10、值勤时应正确使用和保管好岗位内所有物品，当班者对本班次使用的物品负有全部责任。x、保持岗位周边的清洁卫生和公共设施设备的完好无损。12、交班需移交处理的工作应做好书面记录。13、认真完成上级领导交予的其他55、工作任务。（十七）监控室岗位职责1、熟练掌握中央监控、消防报警等设备的技术性能和操作方法，了解辖区消防设施分布情况。2、正确使用保管好本岗位所使用的设备及其他物品，当班者应对使用的设备和物品负全部责任，交接班时应对物品的种类、数量以及完好度进行检查、登记。3、严密监控画面上的各种异常情况，并及时通报相关各岗位，接到报警电话或消防报警信号，应立即通知巡逻人员赶到现场，做好 详细记录，保存相关视频录像。4、与固定岗、巡逻岗保持联系畅通，随时通报各种有关情况，处理突发事件，并及时报告领班。5、对监控室内各种器材做好经常性的清洁保养工作，当发现仪器故 障时，立即通知工程维修部，做好登记。6、接听电话或56、可视对讲里的语气要和蔼，使用礼貌用语，热情友好的应答接待。7、做好监控室进出人员的登记，对无故进入监控室的人员，立即劝其了离开。8、妥善保管各类钥匙，领取钥匙时要做好登记，并通知领班知晓。9、保持岗位的清洁卫生，交班前应对本岗位进行打扫，以保证工作环境的清洁文明。10、对需要已交下一班次处理的问题，应做好书面和口头交接，每班次应尽力完成上班交接事项。x、发挥工作主动性，认真完成上级领导交办的其他工作任务。（十八）电瓶车司机岗位职责1、及时对电瓶车进行全面清洁，保证车辆无污迹、无灰尘。2、启动车辆前检查车辆各项性能，保证车辆启动后正常运行。3、每日9:00前电瓶车必须整齐排放到售楼部后电瓶车候车57、总站，运载看楼人员。4、运载客人途中应注意安全，做好对客人的引导、解说、介绍工作。5、在规定的行驶路线内，看楼客人提出要求停车的，应及时停车下客，需要上车的客人，司机应控制不得超载或坐在车尾上，车位已满时，应做好解释工作。6、遇无专门维护秩序管理人员情况时，司机应主动维护上车秩序，扶老携幼，防止超载。7、电瓶车每日运行时间为：8:3018:00，周一至周五9:0019:00留守一名司机驾车，周六、周日根据情况而定。8、未以许可，禁止公司员工乘坐电瓶车。9、其它严格按电瓶车管理规定执行。第二部分 保安部各项管理规定第一章保安行为规范一、仪容仪表（一）仪容1、保持头发整洁，统一理平头。不得剪怪发型58、或染发（染黑发除外）。2、保持面容清洁，经常修面，不准留胡须。3、手饰物配戴规定，不得戴手镯、手链等饰物，仅可配戴一枚戒指，戴项链者项链不得外露。4、保持手部清洁，经常修剪指甲，不得留长指甲，不得涂指甲油。5、注意个人卫生，经常洗澡，保持身上无汗味、异味。6、保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。（二）仪表1、上班时间均须穿着统一规定的工装制服和鞋袜，上下班应到指定地点集合。制服必须保持清洁，并按时换洗。2、穿黑袜，皮鞋保持光亮无尘。3、着制服时必须佩带工号牌，纽扣扣齐，拉链拉好。4、不得将笔记本、手机等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、违着禁止上岗。5、下班59、后不得着便装进入大堂、楼层等公共区域。二、言谈举止规范（一）言谈1、见到客人时，要面带微笑，灵活运用“五声”，即：客人来小区有欢迎声、体贴客人有问候声、客人表扬有致谢声、客人批评有道歉声、客人离开小区有告别声。正确使用“十一字”礼貌用语，即：“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”等。2、与客人谈话时，要站立并与客人保持一步半距离（1米左右），面带微笑目光注视对方鼻尖，表情自然。听讲时要精神集中，用心聆听，留意客人吩咐。讲话时以客人能够听清楚为准，语气温和，语调平稳，速度适中，表达清楚。3、在回答客人问询时，要以积极的态度帮助客人，做到有问必答。对解答不了的问题，不得直说“不知道”，要向客人表示歉60、意，请客人稍等并立即向同事或上级了解、请示，得到答案或上级指示后，立即给客人满意的答复。对涉及保密的问题，应婉言相拒。4、在接听客人电话时，应在电话铃响三声之内接听，首先向客人问好，再报自己所在部门或岗位，然后客气地询问对方：我能为您做些什么？5、必须做到“三知”，即：知道本岗位的业务知识、知道业户的一般情况、知道了解小区内的各项服务项目和设施设备，主动热情地为客人提供帮助。6、在与客人的谈话中，不要涉及客人隐私。听讲时不要打断和抢话，不插话，不得漫不经心、左顾右盼。讲话时不得伸懒腰、打哈欠等，不得唾沫四溅。听到客人的意见、批评时冷静对待，不辩解，遇到客人言语过激时，不要面露不悦。员工必须杜绝61、使用“四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气话，不得以生硬、冷淡的态度待客。7、要尊重客人风俗习惯，不对客人评头论足，议论指点，以肤色、种族、信仰、服饰取人，不得与同乡在客人面前讲家乡话和方言（广东话除外），不得与同事在客人背后议论客人，不得偷听客人的谈话。（三）举止1、站姿：标准的站立姿势为：头部端正，目视前方，面带微笑，表情自然，挺胸收腹，双臂自然下垂在身体两侧或手放在背后，手放在背后时右手握拳放在左手心上，双脚略分开约十五公分。站立时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上。2、坐姿：标准的坐姿为：在标准站姿的基础上自然坐下，头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，双手自然放置大腿上62、，小腿与大腿成度，两腿并拢。保安员坐在来访登记台前时，将双手放置于台面上，上身保持挺直，当客人距台米时，保安员应主动起立问好。坐岗时不得前俯后仰、摇腿翘脚，不得把脚架在办公台上。3、走姿：标准的行走姿势为：在保持站姿的基础上，表情自然，面带微笑，水平向前行进。步伐要轻盈、平稳。步幅适中。速度不可太慢或太快。双臂自然摆动，前后不超过度。行走时切忌摇头晃肩、东张西望、左右摇摆和搭肩挽臂，在楼层通道行走时，不得并行，更不得相互拉手搂腰，相互追逐，不得在公共区域内跑动。4、手势：为客人指路的标准手势为：手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点或拿着笔、对讲机等63、物品。5、在客人面前任何时候都不得有以下举止：修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。三、礼节礼貌规范（一）微笑：见到客人时，要面带微笑。微笑是保安部每个队员送给客人的第一个礼物。微笑是一种不需要翻译、人人都理解的世界性欢迎语言，微笑是热情友好的表示，是真诚欢迎的象征。发自内心的微笑，能给客人带来亲切感和安全感，保安部每个队员只有深刻理解微笑的含义、牢固树立职业工作的责任感和荣誉感，才能有发自内心的微笑。（二）问好：接待客人时，要笑脸相迎、主动问好。态度要自然、大方、热情、稳重。对客人称呼要恰当，用语要得体。礼貌用语应使64、用“先生小姐”或按时间问候:讲“早上好”。8:18:讲“您好”。18:4:讲“晚上好”。当知道客人姓氏时，应在称谓或职称前加客人姓氏，如：张先生、李经理等。如有物业公司总经理及其他公司领导陪同客人时，应先主动向客人问好。不得直呼客人名字，不得与客人开玩笑、打逗，不得表示过分亲热，把握好分寸。（三）让路：与客人相遇时，应主动让路。在与客人同行时，应礼让客人先行。乘坐客用电梯时，应让客人先上、先下，并为客人开关电梯门、帮助客人按所去楼层电梯按钮。（四）进出办公室：不可随便进入办公室，如有紧急情况确需进办公室时，必须先轻敲房门，报明身份，获得允许后，方可进入。出门时应轻轻把门关上。四、工作行为规范（65、一）上下班制度：上班不得迟到，下班不准早退，严禁旷工。如确有急事或因病不能到岗，应提前请假，特殊情况可用电话提前报领班。（二）岗位纪律：在工作时间必须坚守岗位，不得做与工作无关的事。不准擅离职守、串岗、聊天、追逐打闹、大声喧哗、打私人电话。不准私自会客、处理私事。不得将亲友带入工作岗位：严禁听收音机、睡觉、打扑克、下棋、玩电子游戏等。（三）职业道德：不得利用工作之便使用客用设施。不准拣拾业户丢弃的废品杂物和私自变卖。严禁偷拿小区及业户财物。当值时不得与客人开玩笑、打逗，不得表示过分亲热，不准向客人索要小费。（四）遵纪守法：遵纪守法，不准偷看、偷听及传播黄色书刊及音像制品。不准在小区内外酗酒、赌66、博、打架、斗殴。（五）公共道德：遵守公共道德，不得随地吐痰、乱扔纸屑和杂物。不得在禁烟区吸烟。严禁在墙壁、电梯、卫生间内涂写、刻画。第二章 物品放行管理规定一、辖区物品出入执行松进严出的原则。所有出辖区的大件物品须经严格的检查、核对。二、易燃、易爆物品，管制刀具、枪械，当值保安员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入辖区。三、装修施工类人员带出的大型打孔机、切割工具、动火作业工具、材料必须开具物业公司的物品放行条才能出区。四、业主装饰用的空调、窗花、防盗门、太阳能热水器、大批量装修材料带出辖区必须开具物业公司的物品放行条才能出区。五、所有迁出辖区的物品必须开具物业公司的物品放行条才能出行。当值安全员应67、严格核对辖区出入物品与物品放行条的相符情况，必须相符才能放行。当值保安员应及时在放行条上签署姓名和日期。六、租客、来访人员携带物品离开辖区时，当值保安员应礼貌检查物品放行条。七、物品出入辖区路线须根据保安员的指引并严格遵守辖区各项管理规章制度。八、辖区内晚22：00-08：30区间内，一般不允许物品搬迁及出入。九、每日的物品放行条由当值保安领班统一收集，并上缴保安部存档。十、业主搬家、大宗物品出入辖区须班长到场核实、签字确认。十一、本公司员工离开公司及辖区时，携带区内设置、公用物品、材料或可疑的非工作需要的物品应例行检查。十二、查出来路不明或可疑物品时，应暂不放行，通知上级领导前来处理。第三章68、 园区人员出入管理制度一、辖区业主凭有效住户卡刷卡自由出入。二、辖区业主的客户及常规访客得到业主允许并履行登记手续后可获一次出入权。三、辖区施工人员、为业主装修工人凭物业公司发放的有效工作证（卡）登记出入。四、辖区物业公司相关业务人员得到物业公司允许后可根据获准情况出入辖区。五、为辖区业主送货及送餐人员得到业主允许后可获一次出入权。但出入时间及路线和活动区域必须在指定范围内，注意保持良好形象。六、本公司内部主管级以上人员可自由出入辖区，非主管级以上人员出入本辖区须经物业公司批准。七、政府公务人员因公务需要可出入本辖区。特殊情况由物业公司视情况派人陪同。八、新闻、媒体工作人员因公进入本辖区须经公69、司许可，并履行登记手续。九、外宾及一切语言障碍者需进入本辖区须由物业公司批准，并视情况派专人跟进。十、到辖区参观人员须经公司许可，并须了解及遵守辖区相关参观秩序、规定。 十一、物业公司内部主管级以下员工在下班以后非工作需要不允许进入辖区。十二、辖区内凌晨01：00-07：30无特殊情况不允许非业主及工作人员进入。十三、除业主及公司领导和物业公司内部领导、正常上班时间员工以外，所有外来人员、非上班时间要进入的内部员工、一般到访公司人员都必须履行登记手续后方可进入辖区。十四、登记手续由当值本岗安全员完成，十五、被登记人员凭有效证件履行登记，有效证件包括（身份证、暂住证、学生证、军官证、士兵证、政府70、工作证、护照等），并须严格核对证件真伪、有效期。十六、登记项目须严格按照相关表格逐项认真填妥，证件号码应反复核对，进入时间及到访地址应精确。十七、对不配合登记及不愿出示证件或无礼取闹者应坚持原则、耐心劝服。十八、对虚假证件，过期、无效证件者应反复解释并坚持原则。十九、对熟悉的业主/住户进入辖区时主动问好,不用查证。二十、不熟悉的业主/住户进入辖区时，主动问好，并礼貌的要求对方出示业主证或居住证，经核对无误后，将证件交还本人，并说：“不好意思，刚认识您，谢谢您的合作”。二十一、如业主/住户忘记带证件时，须通过访客通道的电脑进行核实业主/住户资料无误后，先敬礼，并说：“谢谢您配合园区安全工作，请进71、！”二十二、凡确认业主/住户请的钟点工或临时保洁人员，可予以登记个人有效身份证后放行。二十三、市政工程维修、安装(如通信、邮电、自来水公司、煤气公司、电视台)，按其单位工作证或临时指示通知登记予以放行。二十四、参观、看楼人员必须有上级指示或销售人员带领方可进入。第四章 园区车辆出入管理制度一、辖区业主车辆凭本车月报卡可自由出入辖区。二、来访车辆须经被访者的许可，履行到访人员登记手续后刷临保卡进出。三、公司内部车辆刷卡或根据内部车辆登记表核实进出。四、政府公务车辆（O牌车）因公务可进入本辖区，司乘人员视情况履行手续后刷卡进出。五、新闻，媒体车辆因公进入本辖区须经物业公司许可，司乘人员须履行登记手72、续后刷卡进出。六、参观车辆，车队进入本辖区须经物业公司许可，并履行集体登记手续后刷卡进出。 七、的士车辆一般不得进入本辖区，如业主是的士车司机（无月卡）或是乘客须履行确认登记手续后刷卡进出。八、禁止来历不明、无牌车辆，大噪音、大污染车辆进入辖区。九、禁止大型货柜车，有毒害等危险品的车辆进入辖区。十、禁止外来自行车进入组团辖区。十一、禁止装有易燃、易爆、有毒害等危险的车辆进入辖区。十二、所有离场车辆须经过出口执勤人员的核查，厢式货车、的士车出辖区时，需打开车厢及行李厢查验无误后放行。十三、所有进出辖区的车辆必须根据主入口道口功能（月保/临保）选道行驶。十四、所有进入辖区的车辆必须妥善做车辆出/入73、场登记，包括车色、车型，车牌号码、进场时间、临卡编号等，如需要可登记车辆行驶证号及司机证件号码。十五、严禁在人行道、车行道、消防通道上停放车辆。十六、执行任务的车辆（消防车、警车、救护车）外，其它车辆一律按本规执行。第五章 车场收费管理制度一、熟悉辖区交通规章制度、道路功能区分、车场结构及使用制度。二、熟记辖区车辆及车主基本情况等。三、熟练掌握辖区停车场收费标准，严格按照收费标准对出场车辆进行收费工作。四、熟悉辖区停车场智能化管理系统功能及各设备设施操作性能及一般故障的处理。五、保持与财务工作人员的经常联络和按规定安全交接现金、发票。六、严格按操作程序操作智能化管理系统，并及时发现系统故障， 74、做出妥善处理。七、积极向车主解释辖区车场收费制度及各项标准，并向各车主提供一切合理、必要的帮助。八、保障岗位所有设备设施和物品物资的安全、正常并严格履行交接手续。九、妥善完成岗位各种记录、统计等文字类工作。十、及时向上级汇报收费工作情况，提出合理化建议并请示工作指令。第六章 辖区施工装修安全管理制度一、施工人员出入管理（一）所有施工人员出入本物业封闭辖区，须经物业公司指定的施工专用通道，凭装修人员证登记出入。并在施工人员出入登记表记录。（二）项目工程部或物业公司签约的施工单位人员，凭该单位工牌，登记后方可进入辖区，一人一证自觉服从门岗保安员的验证检查。（三）业主/住户聘请的施工装修单位/人员，75、必须到辖区住户服务中心办理施工人员出入证，凭证登记后方可进入辖区，一人一证自觉服从门岗保安员验证检查。（四）施工人员出入封闭辖区及现场施工作业，不得穿拖鞋、背心、短裤或裸露上身。不得在辖区内四处游走和在公共场所躺卧。严禁乱扔烟头、垃圾等。二、材料物品出入管理（一）所有物资、材料进入辖区必须接受保安人员登记检查，超过5公斤以上天那水、汽油等易燃易爆危险品严禁带入辖区（特殊情况须经物业公司批准）。（二）确保各施工单位财产安全，所有物资、材料、大件工具（手提式工具除外）出辖区采取放行制度，由物业公司住户中心开具的物品放行条，交门岗验证清点后方可出辖区。（三）石、灰、砖、水泥等散装材料必须用袋包装后运76、输，不得堵塞通道、走廊，按指定位置停放。（四）材料运输、垃圾清运过 程 中 须 用 塑 料 部 垫 地 并 不 得长时间堆放在路边等公共地方（原则上不超过3小时），所产生的垃圾必须自行清洁干净。三、施工车辆出入管理（一）凡属载人交通工具的所有汽车、摩托车、自行车不准进入封闭辖区，一律停放在封闭辖区外临时停车场。（二）材料、大件工具运输车辆可以进入辖区，但必须接受保安员登记检查，卸货后不得在辖区内长时间停放。有污染路面须由当事人负责清洗。四、施工时间管理交楼前装修、装饰时间：以项目工程部按施工进度安排工作时间。交楼后装修、装饰施工时间为星期一至五上午8：0012：00时，下午14：0018：0077、时，星期六、日、法定假日上午9：0012：00时，下午14：0018：00时。其他时间原则上不准施工，特殊情况须经物业公司住户中心开具的超时加班申请单方可加班，但必须是无噪音加班，且不可超过晚上22：00，如有其它业主/住户投诉，应立即停工。第七章 电话接听制度 一、此制度适用于保安部值班岗位人员接听电话。二、当保安部值班岗位人员听到电话钤响三声前，应提起话筒与之通话。三、在与对方通话时，首先应礼貌问好（您好！保安部或监控中心）然后询问对方有什么要帮忙的。四、认真聆听对方讲话，不得随意打断对方讲话，做与之无关的事情五、与对方通话时语气谦和，并表示密切关注。六、对来电者提出问题或需求，认真思考并78、提出有效的解决方法，如接听者处理不了的，及时向上级汇报并做好记录。七、对来电者提出无理的要求或过分的需求，不得动怒或挂断电话。八、对自身不能决定或不知道的事情，不得随便承诺对方，做好记录向上级领导汇报并听从安排指示。九、对方没有挂断电话，接听者不得挂断电话，结束通话。十、挂电话之前，礼貌说声“再见或随时欢迎来电”第八章 交接班管理制度一、接班前集合（一）严格执行保安部仪容仪表规定的有关规定,不符合该规定的不准上岗。（二）所有接班人员应于接班前15分钟到达指定的地点集合。（三）等待接班人员应注意自身形象,不得相互追逐、打闹。（四）保持站立姿式，不得蹲坐。（五）整理着装，当值班长按保安部仪容仪表规79、定的有关规定检查队员的仪表及着装。（六）当值班长集合队伍，点名并统计、做好记录。（七）保安部队长下达工作指令，交待有关工作注意事项。（八）集合过程应在10分钟内完成。二、接班（一）所有当值人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。（二）交接班人员相互敬礼并问好。（三）接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、岗位值班用品、区域设置设备、值勤记录、笔、钥匙、照明灯具、需继续留意的事项等，如发现损坏、缺损和交接不清楚时应立即向班长报告，并要求上班当值人员说明物品去向及做好记录，班长应将情况及时向保安部负责人汇报。（四）认真查阅上一班的值班记录，询问上一班工作情况，如有需要继续跟进的工作应记80、录及跟进。（五）检查区域内有无异常情况，在上一班保安员的带领下，系统的检查责任区域内的情况，如发现异常则要求交班的队员做出解释，并通知班长前来处理，并做好详细记录。（六）交接双方在确认无误后在值班记录本上签名，并开始上岗值勤。三、交班（一）各岗位在交班前15分钟对岗位进行清洁工作。（二）保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、无痰迹等垃圾。（三）各种物品、设置排放整齐，表面无积尘，无污垢、整洁光亮，挂钟镜面干净无积尘，门窗无积尘，墙面无脚印，天花无蜘蛛网。（四）公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。（五）认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据及记录。（六）在接班人员到达岗位时，主动向对81、方敬礼并问好。（七）将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。（八）带领接班人员系统的检查责任区域内的情况。（九）交接双方互相签名确认后，方可离岗，并及时赶往集合地点。四、交接后集合（一）当值班长在全部岗位交接清楚到达集合地点后，集合队伍、清点人数。（二）班长对各区域岗位值班情况进行工作讲评。（三）当值班长讲评本班的整体工作表现，表扬批评或指出不足，提出改正措施及要求。（四）带队回宿舍和饭堂，解散队伍。（五）值班记录本（表）不得撕页，记录（表）不得涂改，记录本（表）用完后即收回保安部统一保管，保存期为一年以上。（六）班长在上岗后一小时内，巡视所辖区域所有岗位情况，并在值班记录本上签名。（七）每日早82、上9点前由班长填写保安部值班汇总表交保安部负责人审阅，并将需要跟进处理之事项于当日9点半前交客服中心前台跟进。第九章 宿舍管理规定一、员工宿舍房号和床位由行政办统一调配，任何人不得私自调换房间或床位。二、凡辞职或公司辞退的员工，在办完手续后必须即时搬离员工宿舍。三、爱惜宿舍内公用物品，不乱拿、乱用他人物品，损坏公用物品，照价赔偿，故意损坏的，还需接受行政处分。四、员工的朋友、亲戚等来方，未经部门负责人同意，一经发现予以口头警告一次。五、外来人员原则上不准在员工宿舍住宿，有特殊情况的（如父母、兄弟、姐妹）需解决住宿的，需填写住宿申请表经部门负责人同意后主可入住，否则作书面警告一次。六、必须养成良83、好的社会道德和卫生习惯，保持宿舍内外环境卫生清洁，不准在宿舍内就餐。七、员工个人物品必须保持统一摆放，如：帽子、领带、腰带统一挂放指定位置，鞋子摆放一条线，脸巾、口盅等摆放整齐，床上不得放过多物品，不乱挂乱摆。八、宿舍内的清洁卫生由住宿员工负责，实行卫生轮值制度，各单元宿舍内的卫生由单元内人员排班轮值，宿舍公共地方和公共物品的卫生，由队长排表轮值，卫生轮值表由各班班长和队长负责制定并监督执行。九、宿舍电器统一管理，不私拉乱接大功率电器，严禁使用电炉、电热丝、电饭煲、私人电扇，根据个人情况，可以使用收音机、电吹风、电熨斗。十、宿舍为员工休息场所，禁止大声喧哗、吵闹、酗酒、斗殴、聚集赌博、收放黄色84、录像等。十一、员工宿舍娱乐地点设定在一层，娱乐时间为8:0022:00，应以不影响他人休息为原则。十二、员工应养成节约的好习惯，随手关水关电，做到人离灯熄、人走水停。进出随手关门，严防盗贼和外人闯入。保持高度的消防意识，不得睡在床上吸烟或乱扔烟头、火种。第十章 请销假制度为了加强内部管理力度，实现半军事化管理目标，现对安部员工请销假情况作如下规定：一、所有当班人员一般情况下一律不得外出，如因工作需要出差的，需由部门负责人批准或报部门负责人知晓后方可外出。二、如因病或特殊情况需外出的，两小时之内班长有权批准，请假人员必须填写请销假报告单在约定的时间内回到岗位上班，并报班长销假，不计事假时间，每月85、不得超过三次。三、请假24小时的，队长有权批准，但需填写事假请销假报告单先报班长批准，再报队长批准，归队后应及时销假，计半天事假。四、班长或队长当班期间有特殊情况需请假外出的，2小时之内需向上一级请假，并安排好本班工作及代理人，上一级有权批准，不计事假，每月不得超过三次，24小时的，需以请销假报告单方式进行，上一级有权批示，计半天事假。五、当班期间请假超过一天（包括1天）的，一律凭假期申请表逐级批示，最后由公司主管领导批准后，交还行政从事部，方可外出。六、常例休人员如需外出，需向班长报告，填写保安部员外出登记表，归队后应即时销假。七、当班期间需外出的，小内向班长报告，小时向队长报告，并需填写保86、安部员工外出登记表，归队后销假。小时以上的请假不予批准。八、班长以上人员非当班期间的请假，除遵行第七点的原则要求外，还需安排好责任代理人，在此期间发生的管理责任，由代理人承担。 九、请销假制度的落实靠全体队员自觉遵守、执行，请队员互相监如有违反，按保安部奖惩细则作出处理。第十一章 保安警用器械管理制度一、讲机使用管理规定（一）领用：1、对讲机的领用由物业公司统一调配，经物业公司总经理审批后才能按要求发放。2、部门中班组公用的，由部门负责人统一领取，领用人须在部门领用台帐上签名，所领用的对讲机的管理由部门负责，并落实责任到使用人。3、个人领用的，须在员工个人台帐上登记，其管理、使用由个人负责。（87、二）使用：1、对讲机是为了方便、快速工作联系，禁止用作其它用途。2、未经部门以上主管领导批准严禁转借他人。3、严禁工作之外个人携带外出（工作安排除外）。4、对讲机使用应严格按规定频率正确操作，严禁私自乱拆、乱拧、乱调其它频率。5、持机人员应严格按岗位代码表的规定呼叫对方，限制呼叫对方姓名。6、使用对讲机语言按对讲机语言流程规定进行，要求文明、简洁、明确。禁止聊天、说笑，以及谈论与工作无关的话题，严禁在检查时通风报信。（三）保管：1、对讲机部门内部各班交接使用的，由当班各岗位使用者个人保管，并统一挂在腰带右后方。各班之间、各岗位交接人员之间认真作好交接检查记录，对发现的问题，报部门主管处理。2、88、部门对班组对讲机使用情况每周检查一次，对调查中存在的问题以及各班交接反应的情况进行调查，并提出处理意见报物业公司。3、部门或个人使用的，落实责任人进入员工个人台帐。4、行政人事部对各部门及个人对讲机的使用情况作定期或不定期的检查，对检查中发现的问题提出处理意见，报物业公司处理。（四）责任：1、对讲机自然磨损的，由部门签定并提出处理意见，行政人事部核实，报物业公司总经理批准，对讲机及配件实行以旧换新，当事人不承担赔偿责任。2、当事人使用不当或人为损坏或当事人保管不善造成丢失的，由当事人负责全额赔偿。其它原因造成损失的，其赔偿由部门提出调查处理意见，由行政人事部核实后，报物业公司批准后执行。对讲机89、语言流程：（范例）甲：“”（代码）Call“”（代码）乙：“收到请讲”或“收到”甲：“”地方发生“”事乙：“”该如何处理甲：“收到”或“明白”说明：1、当甲、乙双方中任何一方，未曾听明白的情况下，请说“请重复”直到听明白后。2、再进行下一环节。3、对讲机的呼叫只能用粤语和国语。4、对讲机的代码按阿拉伯数字单个呼叫，不得按部队呼叫办法呼叫，如“01”应呼为“零1”不能呼为“栋1“二、警棍管理制度（一）警棍是保安人员执行公务时的专用工具和武器。（二）所配警棍只供当班保安员执勤时携带和在紧急情况下使用，非值班、执勤人员严禁佩带和使用，警棍是用于保安员执行公务时自卫使用。（三）严禁将警棍提供他人，无特90、殊情况或未经管理公司经理批准，严禁将警棍带出。（四）严禁用警棍嬉戏打闹，严禁将警棍交与他人玩耍。（五）执勤保安员必须将警棍随身携带，不得随意搁放或托他人代为保管，严禁丢失或损坏。（六）使用人员要爱护使用，如有丢失或非因公损坏要予以赔偿，并追究行政责任。谁丢失、损坏，谁赔偿，当分不清具体责任人时，由该岗位人员共同赔偿。（七）交接班时，交接班人员要做好交接验收工作，确保其处于安全正常使用状态。（八）对违反以上条款者，除进行必要的批评、教育外，处以50元300元罚款。第十二章 上 岗 守 则 着装整齐仪表好， 精神饱满才上岗。动作规范先敬礼， 态度和气讲文明。道闸常放保安全， 按照程序验放行。两人值91、班齐协作， 检查登记分工细。三人一样要做好， 值班情况记明了。月份车号要记清， 进出时间要记明。人员进区先登记， 物品出区须核对。巡逻纠察责任重， 不可麻痹和大意。路口岗位严管理， 熟记车辆和司机。板房站岗数形象， 见到客人要微笑。车场导车重安全， 指挥手势应规范。电瓶车辆区内转， 十分一趟守规定。消防队员多巡检， 发现隐患及时改。见了业主问声好， 文明礼貌要做好。参观客人打招呼， 一问一答成朋友。遵守规章和纪律， 应知应会要记清。文明执勤态度好， 处理问题要周到。服务满意是核心， 安全文明争标兵。第十三章 保安部会议规范安排为更好落实本部门的各项工作目标和计划，保证保安部各项工作的顺利推进，92、进一步推行规范化管理，提高工作效率，特对保安部会议作出规范安排：一、班前会：会议时间：每天当班整队前召开与会人员：当班队员会议内容：1、安排当班人员的工作岗位。2、简述当天的工作要求及工作中所注意的事项。3、传达公司新的文件、信息等。 4、将下达的规章制度落实到位。二、班务会：会议时间：每星期召开一次与会人员：各班队员会议内容：1、简述当班前期所做的工作。 2、总结当班在工作期间所出现的问题，并及时对队员反馈的信息作出跟进、解决。3、对公司下发的新的文件、信息及部门的各项制度作以指示、传达。 4、布置下期的工作计划和任务。三、部委会：会议时间：每隔十天召开一次与会人员：副班长以上级人员会议内容93、：1、简述各班在前期所做的工作。2、总结各班近期的工作完成情和工作中所出现的问题，并共同探讨解决方案。3、确定下期具体工作安排并布置落实。4、对工作提出相应的计划和建议。三、保安部领导会议（专题会）：会议时间：不定时（特殊情况另行通知）与会人员：保安部队长级以上领导（视具体情况而定）会议内容：1、处理突发紧急事件及日常工作中发生的特别问题。2、探讨部门新的发展战略，开创新的工作思路。3、对后半期的工作策划新的安排和实施新的计划。4、制定相应的规章制度。第十四章 奖惩细则为了促进和加强保安队伍的自身建设，奖罚分明，充分调动每一位队员的积极性、创造性、自觉性，建立健全保安员奖惩制度，其具体规则实施94、如下：一、奖惩类别（一）奖励分为口头表扬、书面表扬、嘉奖和授予荣誉称号等精神奖励，并根据不同情况给予一定的物质奖励。（二）处罚分为警告、严重警告、记过、解除劳动合同等类别，并根据不同情况给予不同的经济惩罚或降级(降薪)。 二、奖励细则（一）工有下列行为者，给予口头表扬。 日常工作中有优异表现者。（二）员工有下列行为者，给予书面表扬；并可根据具体事迹和贡献大小给予不同的奖励金。1、出色完成单项任务，为公司带来效益者。2、对工作流程、工作方法和管理制度提出合理化建议，被采纳且效果显著者。3、维护公司的规章制度，对各种违纪行为敢于制止、批评、揭发者。4、维护公司利益，检举违规或损害公司利益事实，及时95、防止或制止公司财产损失或商业机密外泄者。5、遇到意外事故，及时尽力参与抢救或减少损失者。6、工作积极主动，为业主提供高质量服务并受到业主书面表扬者。 7、拾物不昧（价值元以上）者。8、为公司培养和举荐优秀人才者。9、专业技能考核成绩优异者。10、其他先进行为者。（三）员工有下列行为者，给予嘉奖；并可根据具体事迹和贡献大小给予不同的奖励金。1、超额完成绩效目标（含单项任务），取得显著的经济效益者。2、严格管理，降低成本，取得显著的经济效益者。3、对工作流程、工作方法和管理制度提出创新性建议，被采纳且为公司带来重大效益者。4、在重大事故发生时，不畏艰险参与抢救，为公司减少重大损失者。5、敢于坚持原96、则，维护公司利益，检举揭露违规或损害公司利益的事实，及时防止或制止公司财产损失或商业机密外泄者。6、为公司赢得社会荣誉，影响显著者。7、见义勇为，做出突出事迹者。8、发现职责外故障或事故，予以速报或妥善采取措施防止损害发生，足为嘉许者。9、其他模范行为者。（四）员工有下列行为，授予荣誉称号，并可根据具体事迹和贡献大小给予不同的奖励金。1、各方面表现突出，具有良好的职业道德，确为x员工榜样者。2、遇有意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，因而减少损害者。3、维护员工或业主安全，冒险执行任务，确有功绩者。 4、维护公司重大利益，为公司挽回经济损失和声誉者。5、在嘉奖类行为中，贡献特别大者。6、对公司97、有其它重大贡献者。7、对公司有特殊贡献，足为全公司同仁表率者。 三、惩罚细则（一）下列行为之一的给予记一分至二分：1、当班期间见到领导不敬礼（固定岗人员先敬礼）或查车、查证不先敬礼。2、当班期间精神恍惚。3、上级交办的任务拖拖拉拉不能及时完成又不及时说明原因的。4、不按要求统一着装，歪戴帽、挽袖、领带下拉、佩带工牌的。5、队员之间、班之间协调工作不配合的。6、不讲卫生、不勤剪指甲、不勤换洗工服，工服皱巴巴影响形象的。7、上班迟到、早退，训练、培训不到者。8、训练不认真，或不按领班要求操作的。9、宿舍个人卫生差，乱写乱画的。10、站姿不端、东倒西歪。坐姿前俯后仰、翘二郎腿的。x、就餐时浪费粮食、98、争先恐后影响部门形象的。12、18：0023：00，战备值班点名不在位并且未执行外出请销假制度的。13、当班看书、看报、听收音机、吸烟、吃零食的。14、当班期间接待朋友、在岗聊天的。15、交接班不清造成损失的或不按交接班制度进行交接的。16、不按要求执行电瓶车管理规定的。17、巡查不到位的或提前签到的。18、每个岗巡查逗留时间超过5分钟的（有特殊情况除外）。19、借故推搪，不及时顶替固定岗人员上厕所、就餐等。20、非特殊原因，一个班次超三次要巡逻人员顶岗上厕所的。21、在公众场合说脏话，有轻浮等不检点行为的。22、不爱惜公物，致使公物凌乱、脏等。23、在值班记录本或值班室等乱写乱画的。24、不99、执行卫生轮值表者。25、不认真进行各项登记或登记不清的。26、对岗位周边的物品损坏视而不见未造成大的财产损失的。27、当班不认真，被无关人员或闲杂人员进行小区内的，未造成损失的。28、指挥车辆未使用标准的正确交通指挥手势。29、交接班不互相敬礼的。30、说话粗言秽语的。31、当月存在考核不及格的。（二）下列行为之一的给予记三分至四分：1、口头警告三次的。2、不服从工作安排，顶撞上司的。3、私自带人进入宿舍住宿的。4、服务态度差，被客户或其他部门投诉属实的。5、上级领导查岗时，通风报信的。6、无故旷工一日的。7、队员之间不团结一致、发生争吵行为的。9、执行制度不公平公正、假公济私、打击报复的。1100、0、骨干不以身作则，带头违反纪律制度的。x、与女性住户关系嗳昧并影响正常工作的。12、造谣生事，中伤其他员工或诋毁公司声誉的。13、岗位职责不落实到位，投机取巧者。14、向客户索要小费或物品的。16、拾获他人财物不及时上缴占为已有的。17、故意损坏公物的。18、酗酒上班，影响形象的。19、不按规定使用对讲机的，或在对讲机中吹口哨等不文明的行为20、未经公司同意私自进入女生宿舍的。21、当班期间拨打声讯台或电话聊天的。22、当班期间打闹、串岗的。23、当班睡岗的。（三）有下列情况的予以劝退或除名处理：1、书面警告三次以上，累计达到十分的。2、在宿舍或公司范围内进行赌博的。3、公司员工之间发生打架101、的。4、在公司内外违反法律法规，被公安机关拘留的。5、在宿舍或公司范围进行嫖娼、卖婬等行为的。6、盗窃公司或他人财物的。7、利用工作之便，侵占公司财务的。8、连续旷工日或一年内旷工累积超过天的。9、在公司内部拉帮结派，搞小团体主义者。10、欺凌弱小，殴打其他同事的。x、处理问题方法不当，造成严重后果的。12、与社会上的不良分子称兄道弟，对公司造成较坏影响的。13、虚报考勤、弄虚作假的。14、遇重大突发性火灾、治安事件、刑事案件临阵退缩或明知不到场的。第三部分 消防工作一、总则消防管理工作在物业安全管理中处在重要位置，高层建筑火灾可能对业户的生命财产造成重大损失，因此每位员工必须具有高度的消防意102、识，保持高度的防火警惕性，熟练掌握防火、灭火技能，积极参加各种培训和演习，确保业户的人身财产安全。二、燃烧的条件燃烧俗称着火，是指可燃物与氧或氧化剂作用发生的释放热的化学反应，通常伴有火焰及发烟现象。其条件为：（一）可燃物：凡能与空气中的氧气或其它氧化剂起化学反应而致燃烧的物质都称为可燃物。（二）助燃物：凡能帮助和支持可燃物燃烧的物质，即能与可燃物发生氧化反应的物质称为助燃物。（三）着火源：凡能引起可燃物与助燃物发生燃烧反应的能量来源都称为着火源。燃烧必须同时具备三个条件，缺少其中任何一个燃烧都不能发生。三、预防火灾的基本措施（一）控物制可燃。如:用难燃或不燃材料代替易燃材料，对具有火灾、爆炸103、危险场所采用加强通风、排气等措施。（二）隔绝助燃物。如：排除容器中空气的氧，充入惰性气体。（三）消除着火源。隔离控制火源、严禁烟花、严禁吸烟等。四、火灾扑救的基本方法（一）窒息灭火法：根据燃物燃烧需要足够空气(氧气)这一条件，采取适当措施阻止空气流入燃烧区，或采用不燃物或使惰性气体冲淡空气中的氧气含量，使燃烧物缺乏氧气的助燃物而熄灭。（二）冷却灭火法：是根据可燃物发生燃烧必须达到一定温度这一条件，将水或灭火剂直接喷洒在燃烧物上，使燃烧物的温度降低到燃点以下，从而终止燃烧。（三）隔离灭火法：是根据发生燃烧必须具备可燃物这一条件，将与燃烧物邻近的可燃物隔离开，阻止燃烧进一步扩散。（四）抑制灭火法：104、就是将灭火剂喷在燃烧物上，使其参与燃烧反应，使燃烧中产生的游离子消失，形成稳定分子或低活-性游离子，从而使燃烧终止。五、常用消防设备设施和器材（一）灭火器1、化学泡沫灭火器：适用于扑救一般固体，不适用扑救油类及带电设备，使用时倒置摇晃，使筒内的酸与碱充分发生化学反应，所产生的气体和喷出的泡沫液体即可灭火。2、干粉灭火器：适用于扑救石油制品、可燃气体、易燃液体、电气设备等火灾，使用时将喷嘴对准着火处，拔掉保险销，按下压把或提起拉环，瓶内的压缩气体夹带着干粉即喷向火焰根部。3、二氧化碳灭火器：适用于一般固体、液体及带电设备等火灾，优点是适应面广，灭火后没有残留物。使用时拔掉保险销，压下手把，对准火105、焰根部即可。4、卤化烷灭火器：缺点是破坏地球上空臭氧层，影响人类生存环境，公安部94年发文限制使用。（二）防烟防毒面具1、实用范围：防热气流、热辐射、毒烟、毒气、一氧化碳等对头部及呼吸系统产生的伤害，使用时间根据型号不同会有所不同。2、操作方法：打开包装盒，从缺口处撕开包装线，拿出面具套入头部，调正眼窗，扣上口鼻罩，拉紧头带，扣上搭扣。（三）火灾自动报警系统装置1、烟感火灾探测器。2、温感火灾探测器。3、可燃气体火灾探测器。4、光感火灾探测器。（四）自动喷淋灭火系统装置主要是按适当间距和高度装置一定数量喷淋头的供水灭火系统。当喷淋头所在位置温度达到68度以上时，喷淋头上红色玻璃球爆裂，水即自动106、喷出进行灭火。主要由喷头、阀门、报警控制装置和管道等组成。（五）消火栓系统主要由水泵、管网、消火栓、水带、水龙头、喷水栓、报警按钮及报警电话等组成。（六）防排烟系统 主要由控制柜、风机、阀门、风管等组成。（七）消防联动系统 主要由联动柜、电源系统、模块、各种按钮、声光指示等组成。可控制电梯、防排烟系统、广播系统、消防水泵、消防卷帘等。六、消防检查制度（一）公共区域、公共设施、消防安全检查1、定期（日、检、重大节假日前）对小区各层公共区域、公共设施进行消防安全检查。2、检查工作由物业公司消防责任人组织，工程、保安、客户服务部负责人参与。3、检查中发现问题及时进行整改，确保消防设备设施工作正常，通107、道畅通。4、检查各层配电房、风机房、电梯机房电挚电器等设备是否符合消防安全规定。5、检查重要部位电房、机房，各层走廊、电梯厅、走火梯及走火通道是否畅通，防火门、烟感探测器、应急指示灯等是否正常。（二）业户室内消防安全检查1、定期（每季一次）检查各业户室内是否有违反消防安全条例的事项。2、业户所使用电器、照明等是否符合安全规定。3、业户室内是否按规定配备灭火器、防毒面具，烟感探测器是否正常工作。七、动火管理（一）凡在小区范围内需动火作业的必须提前向物业公司客户服务部书面申请办理动火申请手续，详细说明动火事由、动火部位、起止时间、范围、采取防范措施等，同时应提交操作者的有效操作证书复印件。（二）动108、火申请经物业公司审批，领取动火许可证后，方可动火。（三）动火施工现场、动火施工人员必须遵守动火作业安全规定，动火前要清理现场，落实防范措施，动火证随身携带，以备检查。（四）用电焊机作业的焊机地线不得接在易燃易爆的设备或管道上。凡违反有关规定，根据情节分别给予批评教育，赔偿经济损失，情节严重的依法追究法律责任。（五）动火前“八不”1、防火、灭火措施不落实不动火。2、周围的易燃杂物未清除不动火。3、附近难以移动的易燃结构未采取安全措施不动火。4、凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道，未经洗刷干净、排除残存油质不动火。5、凡盛装过气体有热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火。6、凡储存有易燃、易爆物品的房109、间、仓库和场所，未经过排除易燃、易爆危险的不动火。7、在高空进行焊接或开始焊割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取保护措施的不动火。8、未配备相应灭火器材的不动火。（六）动火中“四要”1、动火前要指定现场安全负责人。2、现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。3、发生火灾爆炸事故时，要及时扑救。4、动火人员要严格执行安全操作规程。（七）动火后“一清”动火人员和现场安全责任人在动火后，应彻底清理现场火种，确保火种完全熄灭，留守现场10-30分钟才能离开现场。八、火警处理程序(一)、报警处理1、当自动消防报警系统接到火警信号后，消防中心对系统消音，并按下确认110、键，并立即通知领班安排就近保安前往查看。2、保安员或其他人员接到领班指示后，立即前往火警发生点查看火情，进行确认。如属误报或非火情，则通知消防中心复位。如确认是火警，立即告知消防中心，同时立即向部门经理报告。3、消防中心得到火情确认后立即报告当值领班，并及时通知保安部经理和相关人员，经批准确认后，按下“x9”信息处理器“火警”键。4、当值领班接报后立即召集当值保安准备灭火，同时通知非当值领班带领队员到小区集合待命。5、其他部门经理接报后做好相应工作。(二)、初期火灾处理1、当值领班带领除主要出入口岗位以外的人员迅速带上灭火工具、器材赶往火警发生点，并利用就近器材进行灭火，同时组织疏散着火层客户111、。2、火灾扑灭后，当值领班应安排人员留守并保护现场，等待上级部门调查，同时以书面形式向上级领导汇报，清点消防用具设备，登记补充备用。3、若火势无法控制，当值领班立即向经理汇报，同时转入“紧急火灾处理程序”。（三）、紧急火灾处理1、保安经理接到报告后立即报告小区物业总经理，并同物业总经理一起到消防中心负责火灾抢救指挥工作，由物业总经理通报确认后，下达报“x9”指令，并令用广播通知客户进行紧急疏散。2、消防中心立即把消防主机和联动柜打上“自动”，按下信息处理器的“火警键”。同时将监控镜头定在着火楼层进行监视，并通过监控观察电梯内有无困人，如有人被困，立即通知工程部电梯工进行抢救，如无人将电梯停在一112、楼。3、保安部经理立即按消防预案组织人员各负其责进行救火、疏散、警卫、接应消防队和抢救重要物资等工作。（具体细节按消防演习方案进行）。4、火灾扑灭后，保安部负责保护现场并拍照取证。协助公安消防部门进行调查，并统计被消耗和损坏的消防器材。5、工程部应恢复所有消防设备及电梯处于正常工作状态，统计上报被损坏的工程设备或其它设施。6、客户服务部负责了解并统计小区客户人员及财产受损害情况，并向客户做好解释和抚慰工作。7、行政、财务部负责统计上报本公司人员、财产受损情况。8、保安部负责将事件经过填写事件报告，向物业公司作书面报告。九、消防培训（一）对员工的培训教育.1、主要是消防理论培训学习和消防器材实操113、练习，以及组织消防综合演习。2、物业公司对在职员工的消防知识培训每年不少于两次。3、物业公司对新入职员工的消防培训，培训率达100%。4、保安部重点岗位员工、消防领班必须参加专业培训并持证上岗。（二）对小区业户进行消防宣传教育1、主要是要业户了解并掌握小区防火工作的各项规定、小区逃生线路。2、常用灭火器材用具的使用方法、消防应急通道位置及紧急情况疏散方法。3、物业公司每年至少两次对用户开展消防安全宣传教育培训。十、灭火器、防毒面具的管理规定.（一）园区公用部位的管理.1、灭火器、防毒面具是小区消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用。2、消防中心负责灭火器的管理工作，包括采购、验收及充气补气计114、划等。3、员工不得乱动、搬离或非紧急情况下使用存放的灭火器和面具。4、灭火器购回后，消防中心负责在灭火器的瓶身喷注标志和编号，并贴上标签注明购入或充气日期。5、在每季度的消防检查中，要对灭火器、面具进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器、面具，并在器瓶标签上注明失效日期。6、每次消防实操训练或演习后及时上报并补充灭火器、面具。（二）、业户室内的管理1、定期（每季）对业户室内灭火器及防毒面具进行检查。2、如需要更换或补充，协助或敦促业户更换补充。十一、消防演习1、保安部应经常性组织消防演习，明确火警发生时各小组的职责分工。2、每年由保安部组织不少于一次的大型消防演习，物业公司及小区所有客户共同参与115、。通过演习检验小区防火工作，增强员工及客户消防意识、逃生及自救能力，检验物业公司员工灭火、疏散用户、保护物业的能力。3、消防演习按预定方案组织实施，要求严谨、认真，做好演习前后的准备、总结工作。4、具体按“消防演习方案”实行。5、演习后认真填写消防演习记录表并存档。第四部分 保安员处理问题的原则和方法第一章 工作岗位指引流程图保安员自检仪容仪表班长集队检查仪容仪表，分派岗位，传达上级指令及提出要求要求列队赶赴岗位接替岗位明确岗位情况以及注意事项姿态端正，按规定动作进行核查完岗位物品，双方签名确认交接班交班，列队回集中地当值班长讲评当班工作结 束一、保安员上岗工作流程图二、保安员巡逻工作流程图检116、查仪容仪表准备好随身携带的各类巡逻器械按规定路线进行巡逻，定时签到，发现问题及时处理巡逻结束后，将过程详细记录三、盘查可疑人员流程图礼貌询问观察判断形迹可疑查验并登记证件检查有否作案工具或可疑物品请示上级同意，送公安机关处理无证件盲流人员检查是否带有可疑物品或工具检查无可疑，请其离开辖区如有可疑，请示上级处理推销人员教育劝离四、醉酒、精神病人处理流程图发现醉酒、精神病人与监控中心、区内业主联系，调查此人有否有损坏辖区或住户财产将其暂时滞留，设法联系其家人、同事来赔偿稳定其情绪，防止其做危害他人安全或财产的行为联系家属送其回家无法联络交派出所处理交派出所处理五、主团岗临时来访车辆出入管理流程 来117、访车辆到大门岗、行礼致意、示意停车、询问来访情况用对讲联系被访人 业主同意查访客有效证件、填写来访登记发（填写）卡纸、指引车辆前行、通报车管员跟进、通报其他门岗业主不在、不同意委婉回绝、是否留言向访客道别车管员指引车辆停放、指引访客到所访单元、各门岗做好记录离开辖区、核对车辆、收回卡纸、到时间收费、未到时间不收费、通报其他门岗知道、做好记录携带大件物品确认、有放行条放行、无放行条要联系受放业主、并上报核实无误后礼貌道别 礼貌道别 进入 离走六、主团岗来访人行道操作流程图 来访行人 到大门岗行礼致意、询问情况、用对讲机或可视对讲联系被访人 同意验访客证件、填写来访登记指引客人到所访单元 不同意委118、婉回绝、是否要留言向客人道别离开辖区核对与来访登记是否符合 符合礼貌送客有疑问、盘查清楚礼貌送客核对、放行条礼貌送客携带物品 不在协助联系业主、核实身份、对年纪大或老弱病残应安排附近休息、等待业主回来七、组团岗物品出区流程图 业主物品搬出 业 主业主物品放行证明 值班员核对 收放行条 放行 业主授权人 授权书 业主物品放行证明单值班员核对、收证明 放行 无任何凭证联系业主核对、属实的办理有关手续 扣押物品 放行业主否认的报负责人报警处理第二章 突发事件紧急处理措施一、发生打架斗殴的处理方法1、积极果断劝阻双方离开现场，缓解矛盾，防止事态扩大。不要因双方出手时误打到自己而介入，同时立即向值班领班119、报告。2、如事态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的，通知当地公安机关前来处理或将行为人扭送公安机关处理。3、提高警惕，防止坏人利用混乱偷盗财物。4、说服围观群众离开，保证所辖范围内的正常治安秩序。二、发生偷盗案件的处理1、发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，并报告上级领导及公安机关，连同证物送公安机关处理。2、如果是盗窃发生后才发现的，立即报告部门领导及公安机关，同时保护好案发现场，重点是犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。3、重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作详细报告。三、发生凶杀案件的处理1、如发现歹徒120、正在作案，应设法制服、阻拦歹徒，并召集各岗位值班保安员配合，同时，迅速向上司和公安机关报案，如有伤员迅速送附近医院救治。2、如事后接到报告，则保护案发现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安机关勘查现场，收集证物和线索。3、案发时，前门及后门岗要加强戒备，对外出人员、车辆逐一检查登记。4、登记发现人和事主的情况，抓紧时机向发现人和周围群众了解案件事故发生经过，并做好记录。5、案发现场人员一律不能离开，等待公安人员询问。6、向到现场的公安人员汇报案情，协助破案。四、遇到犯罪分子抢劫的处理1、在执勤中遇到犯罪分子公开使用暴力进行打、砸、抢、强行夺取他人钱财时，应迅速制止，同时121、呼叫附近保安员和周围群众一起制止犯罪，并立即报警。2、如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走的方向，并立即组织群众堵截；如驾车逃跑的，应记下车牌号码并报警及拦车追堵。3、保护抢劫现场，不要让群众进入现场，如现场在如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方，无法将证物留放原处时，要收起交公安机关。4、访问目击群众，收集劫案情况，做好记录并提供给公安机关。5、事主后在场群众若有受伤的，要立即送医院并作报告。五、爆炸紧急情况处理1、收到被放置爆炸物品信息时的处理2、得知被放置爆炸物品，或者接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持镇静，认真记录，同时以最快速度报告高层管理者，并立即向当地公安机122、关报案。3、公司总经理负责立即成立防爆炸指挥部。增派保安，加强出入口管理，对于陌生或形迹可疑人员严加防范，认真查验证件，检查携带物品。4、立即通知门岗，检查车库是否有遗失包物，并加强巡逻，发现无主物品不要随便碰触，立即上报，并报公安机关，请求协助。5、确定确有爆炸物品时，立即疏散人员，同时请求公安机关协助处理。6、值班人员接到发生爆炸报告后，立即赶到现场，确认后立即向公司最高领导层报告同时向公安机关报案，如引起火灾即刻报x9火警；如有人员伤亡，立即向120急救中心呼救，并派人迎候公安、消防、急救部门的车辆、人员，引导其进入现场。7、立即成立临时指挥部，由物业管理公司最高当值、工程部、住户中心人123、员组成。8、工程人员迅速切断必要电源，安管人员组织疏散爆炸现场附近的客户，并在距爆炸中心30M处设警戒线，禁止无关人员进入，同时，组织安管及物业助理在公共区域巡视，检查是否还有可疑爆炸物。9、消防监控中心高度戒备，监视有无可疑人员，各岗值班员也要坚守岗位，密切注意有无可疑情况。10、工程部负责提供楼层平面图，供公安人员破案使用。六、遇有形迹可疑的人员的处理1、要严密观察、注意真相、分清性质，密切留意其行踪并汇报。2、设法稳住对方拖延时间。3、判断可能属于犯罪嫌疑人时，要抓紧时间采取适当的措施进行询问，如有实据，将其抓获，如条件不具备，应立即向上级报告，请求如何处理。七、遇业主（住户）当面或电话124、报告紧急情况的处置1、问明情况。应详细问清紧急情况的内容，其姓名、详细地址、家庭电话等，并记清其相貌、衣着特征等情况，同时做好记录。2、判明真伪。对报告的情况要作认真的分析。属求助、救援的，在不影响自身安全的情况下就给予援助和支持，属重大案件或事件的要立即向x0报警。八、当群体性冲击公司时的处理1、立即向领导报告，当事情发生时，要立即将情况向公司领导报告，并请示是否报警。2、把好大门迅速将通道之门关上，留下侧门作通过之用。严格按照门卫制度验证出入，防止不明身份的人进入。此时，安管员要注意语言技巧，尽可能避免正面冲突，防止激化矛盾。3、密切注意群体性闹事者的动向安管员利用有利地形，密切观察闹事事125、件为首的和起煽动，教唆作用的幕后分子，尽力记住他们的面貌特征和主要违法犯罪行为，采取可行措施减少公司的损失。4、打开灯光,如果群体性冲击事件发生在夜间，保安员应将门口的灯光全部打开，以利于观察和维护秩序。 九、遇到台风、潮汛时的处理1、接到台风、防汛的通知后，公司领导进行总动员，并根据各部门职责作出具体工作布置，积极做好抢险准备工作。2、客户中心要张贴通知于大堂，要求业主/住户关好门窗，做好应急准备工作；在险情到来之前巡查辖区，做好补救措施，尽量消除有害隐患，减轻损失程度；检查高空悬挂是否牢固，防止坠落；消防监控中心及保安员加强警戒，以防其他事件发生。3、工程部要准备好防汛工具，加强值班力量，126、保证人力充足；保证地面排水通道畅通。4、每次防风、防汛工作结束后，各部门均要填写紧急情况处理记录，并由部门负责人签字上报存档。十、遇有夜间突然停电时的处理1、及时通知维修部人员查明原因，并全力抢修，属供电部门责任的，应速通知供电部门。2、值班电话应派专人接听、值班安管向业主/住户作好解释工作。3、严守大门，防止不法分子混入趁机打劫，进行其它破坏活动。十一、突然停水的处理方法1、及时通知维修部人员查明原因，如属供水部门故障的应迅速通知供水部门。2、值班电话应派专人接听，对业主的询问作好解释工作。3、必要时向住户提供紧急用水途径。十二、车辆在建筑物内发生意外事故导致设备损坏1、应立即通知上级并记录127、驾驶人详细资料，登记车辆号码及驾驶执照号码等；2、详写记录被撞物件详情及让驾驶人自愿签署承诺赔偿“承诺书”并摄影现场情况（如损坏情况及肇事车辆）；3、如建筑物设施损坏需紧急修理的须尽快通知维修部或有关人员；4、尽快将详细情况记录下来呈队长/经理；十三、电梯困人的处理程序1、消防中心接到电梯应急电话或巡查发现人员困梯时，立即报告班长、队长和部门主任，组织安管员到现场协助控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体地点、电梯编号 、停留的楼层通知工程部和电梯公司。2、监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。3、如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有128、身体严重不适时，应立即求助有关部门解决。4、部门主任/队长填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。十四、紧急事件处理流程图：1、突发刑事事故处理流程图当事人或报告人保安部物业公司办公室室1、接受报告，了解情况。2、组织人员赶赴现场。3、救治伤员，捉案犯。4、保护现场，拍照取证。5、向警方提供线索。6、填写突发事件报告。物业董事长报警内容1、案件发生具体地点。2、案情概要。3、报警人联系电话。4、其它。公安机关案发现场发生紧急情况，立即报告保安部办公室保安部负责人立即赶赴现场 报告上级并报警必要时通知住户中心通知有关住户相关人员协助解控制事态向上级经理汇报事态弄清情况处 理协助公安局调查129、做好记录2、突发治安紧急情况的处理流程图3、爆水管的紧急处理流程图污水管爆破班长、队长通知工程部前来维修处理通知上层住户停止用水，做好解释工作作必要时搬运沙包，排除险情自来水管爆破班长、队长关闭阀门通知工程部前来维修处理必要时搬运沙包，排除险情水管爆破4、爆炸物品流程图发现可疑爆炸物现场保安员上报领班、队长、部门经理视具体情况向公司领导和公安机关报告封锁现场，设定警戒线配合公安机关处理事件处理善后事件，并书面报告呈交公司领导通知工程部人员疏散，带至安全地带，设置隔离带现场协调，严禁使用会产生火花的仪器，如：对讲机、手机、开关等。煤气泄露电话通知煤气公司5、煤气泄露处理流程图关闭煤气总阀协助工程130、部用水冲淡泄露源，禁止用风扇用水冲淡泄露源，禁止用风扇煤气阀关不了6、紧急停电的处理流程图辖区停电班长、当值队长维修完毕通知供电部门当值安管加强戒备，坚守岗位，防止不法分子趁火打劫值班主管向住户做好解释工作7、突然停水的处理流程辖区停水班长、当值队长通知工程部人员维修完毕通知供水部门值班安管向住户做好解释工作必要时提供用水途径8、区内发生交通事故处理流程图交通事故一般交通事故报保安部领导协助双方协议解决打“120”抢救伤者保安部领导打“122”报告交通事故保护现场向上级经理汇报事态发展弄清情况协助交警部门处理做好记录做好记录重大交通事故第五部分 日常实操培训内容第一章 车辆指挥手势一、停车手势131、动作要领： 当听到“车辆停车手势-做”的口令后，在立正的基础上，右臂向上直伸，五指并拢，手掌向上，手腕根部与肩同高，两眼目视前方，落臂时快。二、缓行手势动作要领：当听到“车辆缓行手势-做”的口令后，右手臂向身体右前方约45方向摆出，摆动时节奏明显；手掌心向下，上下摆动。三、分车手势动作要领：当听到“车辆分车手势-做”的口令后，左臂向前平伸，手掌向左，向左摆动，右臂向前，屈臂，手掌向后，向后摆动，摆动的大臂保持水平。四、停车靠边手势动作要领：当听到“车辆停车靠边手势-做”的口令后，左臂向上直伸，手腕根部与肩同高，右臂顺身体内30摆动，手掌心里合，腕部不超过衣缝线，落臂时先右臂后左臂。五、一般车辆132、放行手势动作要领：当听到“一般车辆放行手势-做”的口令时，在立正的基础上身体向左转体到位，左臂向左平伸，手掌向前，右臂向右平伸，向左摆动，目视手动，落臂时，顺手向右转体持立正姿势。六、领导车辆放行手势动作要领：当听到“领导车辆放行手势-做”的口令时，在立正的基础上身体向左转体到位，左臂向左平伸，手掌向前，右臂向右平伸，向左摆动，目视手动，落臂时敬礼，向右转体持立正姿势。七、左（右）转弯手势动作要领：当听到“左（右）转弯手势-做”的口令后，在立正的基础上，身体向右（左）转体到位，右（左）臂向前平伸，手掌向前，左（右）臂向前方摆动。第二章 消防器材使用方法一、水枪、水带（一）使用程序（1）打开防火133、栓门，取出水带、水枪；（2）检查水带及接头是否良好，如有破损严禁使用；（3）向火场方向铺设水带，避免扭折；（4）将水带靠近消火栓端与消火栓连接，连接时将连接口准确插入滑槽，按顺时针方向拧紧；（5）将水带另一端与水枪连接（连接程序与消火栓连接相同）；（6）连接完毕至少2人握紧水枪，对准火场（勿对人，防止高压伤人）；（7）缓慢打开消火栓阀门至最大，对准火场根部进行灭火。2、使用与维护（1）使用和存放时，应避免摔、撞和重压，以防变形而装拆困难，并应于使用后尽快晒干存放；（2）连接之前，应认真检查滑槽和密封部位，若有污泥和砂粒等杂质须及时清除，以防装拆困难，密封不良；（3）存放时注意避免与酸、碱等化学134、药品等接触，以防金属构件腐蚀和橡胶密封圈变质。3、注意事项（1）用消防栓灭火至少3人，2人握水枪，1人开阀；（2）防止水枪与水带，水带与阀门脱开，造成高压水伤人；（3）使用消火栓应先检查是否断电，断电后方可进行施救；（4）使用消火栓救火，尽量避免消防水流向电梯厅。二、消防斧1、 使用前应进行外观检查，注意是否有缺陷及潜在损伤，如发现变形、裂纹或斧柄橡胶护套损坏时，应立即停止使用。2、 佩挂腰斧时，位置要正确，以防刀口损坏战斗服和其他个人装备或伤及人体。3、 进行砍劈破拆作业时，应尽量使刀口垂直于被砍物体平面，并尽量靠近金属构件固定端，以防刀口崩裂飞出或斧头弹回。4、 维护保养时应放置于干燥处，135、避免高温及接触腐蚀性物品，以免锈蚀和胶柄老化变质。5、 受一般性沾污时，应用肥皂水擦洗，再用清水冲洗后晾干。6、 要经常检查斧头柄是否有裂纹，连接处是否松动。7、 每次使用完后，要用油布擦拭干净，保持清洁。三、手提式灭火器手提灭火器的种类及适用范围：（1）化学泡沫灭火器：是比较常见的简易灭火器，适用于扑救一般固体物，如木材、丝绵织品等火灾，使用时只需将手提式灭火器的筒身颠倒过来并摇晃几次，使用筒内的酸与碱充分发生化学反应，所产生气体和喷出泡沫即可灭火。（2）干粉灭火器：以高压二氧化碳为动力，通过喷射筒内轻而细的干粉覆盖在燃烧物上，使之与空气隔绝而达到灭火目的，使用将灭火器喷嘴对准火源处，拔掉保136、险销，按下压把或提起接环即喷向火焰根部。（3）卤化烷灭火器（哈龙灭火器）：常用12x、1301灭火器是目前较常用的灭火器材，其灭火适用面广、久贮不变质。使用时拔掉保险销，压下手把，对准火焰根部即可。（4）二氧化碳灭火器：是一种比较稳定的不燃烧、不助燃气体。二氧化碳灭火器是一种有效的、适应面广的灭火器，而且灭火后没有残留物，一般的固体、液体及带电设备等都可用，使用方法同（3）注：我国公安部1994年发文限制使用卤化烷灭火器，改用无毒、无害的二氧化碳灭火器。灭火操作：(1) 手提灭火器，应先查看清楚属何性质的灭火器，依情使用；(2) 扯去铅封，拔出保险销，立于离着火点的有效距离处；(3) 手握胶管137、，对准火焰根部喷射，按压使灭火器剂喷出，适当摆动喷嘴，使喷嘴横扫整个火焰根部并逐渐向前推移；(4) 如遇多处明火，可移动位置射施火点，直到火焰安全熄火，不留明火为止，以免复燃；(5) 灭火后，抬起灭火器压把，即停止喷射。注意事项：（1）灭火器，不可冲击液面，以防飞溅；（2）灭火器一经开启后，不能保存，要重新灌气，装粉后才能保证使用；（3）使用时若遇干粉喷不出情况，应慢慢拧松盖，让气粉喷出。四、手推式灭火器使用规范（1）手推式灭火器，应先查看清楚属何性质的灭火器，依情使用；（2）使用时，由2人操作，将灭火器推到火场，在距火场10m左右停下；（3）1人施放喷射软管，双手紧握喷枪并对准燃烧处；（4）138、另1人先逆时针方向拧盖数圈，使干粉向外喷射，对准火焰晃动。保养规范（1）每月察看喷枪、软管有无堵塞；（2）检查压力表是否在正常范围内；（3）检查轮子是否灵活。第三章 消防战术训练一、占领水源，准备进攻占领水源，准备进攻训练的目的，就是使战术班掌握灭火战术准备开展的步骤和方法，适应火场战斗的需要。训练时可在55米长的一般场地上，配备25米长水带7盘，直流水枪2支，分水器准战斗员再进行操作。战斗员必须做出准备进攻姿势，水带完全抛开，扭圈不得超过360，接口不得脱口或卡口，两节水管紧密连接，以不小于90为宜。二、利用门窗口设阵地利用门窗口设阵地是占领水源准备进攻的延续，目的在于使战斗员熟练掌握利用门139、窗口设阵地的方法。场地可设置在楼房或封闭生产装置一处，距离35米，训练器材25米长水带3盘，两节拉梯一部（6米），水带挂钩两支，19mm水枪一支，异径接口两个。参训人员6人，1号员抛开一盘水带，接上水枪延梯进入窗口，2号员抛开两盘水带，连接消防栓出水口及1号留下的接口，3、4号员架梯。锁梯时，必须上端梯磴超出窗台两磴以上，水带不得脱口或卡口。三、沿楼垂直铺设水带沿楼垂直铺设水带，目的在于使战斗员学会沿楼层垂直铺设水带的方法，提高高层生产装置由上向下铺设水带的技能。操作时先从楼宇中楼，由上向下铺设，接口不得脱口或卡口，挂钩挂牢，园区机动水带不少于5米，水带紧贴楼宇外墙下放。四、疏散物资疏散物资的140、训练是使战斗员学会在火场上疏散物资的方法、步骤和要求，增强战术意识。设置危险库房一座，内有易燃、易爆物品且剧毒，距离35米。器材应配有自救面具5部，35米长水带4盘，直流水枪两支，参训人数6人。1号员和2号员水枪掩护，3号员、4号员疏散物资，班长指挥，6号机供水。要求动作准确迅速，轻搬轻放，正确使用自救面具，水带接口不得脱口或卡口，配合要协调，夜间必须备有照明设备，通讯联系畅通。第四章 消防业务训练与模拟灭火实际操作一、二盘水带连接场地：长32.5米，宽2米所需器材：两盘标准直径为65mm水带、分水器一只，标准为19mm直径（内径）水枪一支。一员工操作。1、将水带和分水器并放在起点线上，两水带141、分开摆放，把分水器放置在中间，后面有一米预备操作线；2、当指挥员喊“两备用水带连接”口令后，操作队员从预备线向前踢出一步（为正步动作），然后听到“预备”操作队员双膝微弯，双手向前，欲抓水带动作，听到枪响后，开始操作。操作要领：先抓住右边一盘水带，垂直向正前方将水带抛出去，然后将一个水带接口与分水器接口连接。左手顺手拿上左边一盘水带向正前方跑，中途抛出第二盘水带，接上中间一个接口，然后迅速从腰间拔出水枪与水带接口相接，冲到终点线，保持立式射水姿势，然后喊“好”。整个动作操作完成。要求：两盘水带抛撒不能超过2米宽训练场地，各接口牢固，整个动作完成，在12秒内为合格。二、单盘水带抛撒练习场地标准同上142、所需器材：一盘直径为65mm水带，一只分水器，一支直径为19mm小水枪。训练和要求基本同上，主要是辅助练习和熟练掌握水带抛撒及各接口连接的动作练习。三、五盘水带连接场地长度为x5120米，宽为22.5米。所需器材：一支分水器，两盘标准为85mm水带，三盘标准为65mm水带，一支标准为19mm水枪。两盘85mm水带为供水接分水器，三盘65mm水带为前方主攻灭火。整个动作由两名队员完成。1、两名队员站在预备线上，五盘水带放在起点线上，前方约45mm放置分水器；2、听到发令枪响后，一名队员将一盘85mm水带抛出，然后提着另一盘水带向前奔出。中途抛出手中水带，将中间水带接口连接，然后另一头再接上分水器143、，接着再打开分水器开关；3、另一名队员听到发令枪响后，将两盘65mm水带夹在腋下，手提一盘水带向前奔跑。当到达分水器处，将水带陆续抛出，接上各自接口及水枪，冲到终点线成立式射水姿势。操大水带队员完成自己动作后帮助第一队员稳住水枪，成立式射水姿势状态（因为实际灭火水带承受压力，一名队员很难抱住水枪，要求两名队员协调配合默契），水带不宜大面积打开，接口连接牢固，水带不宜抛撒出线。四、利用干粉灭火器扑救油类火灾的模拟训练场地：长度为32.5米，宽度为2米，另一米预备线。所需器材：一瓶干粉灭火器，油盆一个专供点火。此动作由一名队员完成。1、将灭火器放在起点线上，终点放置一个油盆点上火；2、操作队员站在144、预备线上，当听到“利用干粉灭火器灭火”的口令后，操作队员向前踢出一步，双膝弯曲，双手向前伸出欲抓拿灭火器手把；3、听到枪响后，操作队员手提灭火器向前跑出，然后左手拔掉保险销，将灭火器来回倒置35次。到达着火地点后，左手拿着喷管，右手压下手压把，对准火焰根部，干粉喷出，将火扑灭。二氧化碳扑灭煤气火灾与上述动作相同。由于二氧化碳温度较低，一般温度为零下70左右。队员在操作时，小心谨慎，防止被冻伤。（将火势控制住，然后关掉煤气阀门）将火扑灭。五、救人（徒于单人救人）1、听到“开始”口令后，各队员向前方跑出几米，将躺在地上伤害轻轻扶起，双手抱住伤者双腿，使其爬伏在肩上，将伤者扛到安全地带（要求动作要轻145、，不宜过猛为合格）；2、（双人配合救人）两名队员听到“开始”口令后，向前方跑几米，将伤者轻轻扶起。一名队员在背后（伤者）双手从其腋下向前抱住伤者。另一名队员将伤者双腿分开，背对伤者，用双臂将伤者双腿挽起。两名队员协调配合，将伤者抬起，驶离火场到达安全地带。（动作不宜过猛，模拟是真的伤者，动作要做的逼真，否则会加剧伤者的痛苦）。六、着消防战斗服所需器材：消防靴、消防腰带、一身战斗服（上下衣裤）、消防头盔。战斗服的摆放：首先将腰带折叠摆放好，然后将上衣叠好，放在腰带上，上面放上头盔，消防裤套在胶靴上，将靴口显露出来，与上衣隔开一点距离，放在前面。动作要领：当指挥员喊“着战斗服”预备，操作队员双膝弯146、曲，双手向前伸出，做好准备。听到枪响后，双脚跟交搓，脱掉鞋子，然后左脚面蹦直，穿胶鞋，右脚同样，顺手提上消防裤，系上裤带，然后低头戴上头盔，穿上衣，将衣襟对齐穿好，最后扎上腰带，喊“好”，动作完成。要求：衣服穿着整齐，帽子带正，帽带系好，整个动作16秒完成为合格。七、佩戴氧气呼吸器（防毒面具）所需器材：氧气呼吸器或空气呼吸器。一名队员操作完成。1、首先将呼吸钢瓶背在身上，然后系上呼吸器腰带；2、双手拿着防毒面具，先从下巴处往上佩戴，将面具戴在头上（氧气呼吸器面具为软像胶制品）紧紧吸附在头上，密封性很好，然后戴上消防头盔插上面具与气瓶上的呼吸管，找开气瓶放出氧气，举手示意动作已完成，然后指挥员检147、查是否合格。要求：气瓶要佩戴牢固，腰带系好（防止工作中气瓶脱离身体掉下）。面具要戴好，防止工作中有毒气体被吸入人体。成绩不记秒，以合格为标准。5.6.2 考核标准一、保安知识考核评分标准序号内 容要 求合格标准1上岗证在职保安组人员必须参加相关单位办上岗资格证培训，考试合格并领取上岗证。22小区各岗位职责熟悉掌握各种职责，试行闭卷问答考试。13员工手册了解公司各项规章制度，管理层次架构，并试行闭卷问答考试。24小区突发事件处理程序能熟练完成处理各项突发事件25规范语言管理规程待人亲切温和、文明礼貌服务26仪容仪表着装统一、整洁、不得留长发、指甲，坐立必须保持良好精神。1二、军训考核评分标准序号148、内 容号 令要 求合格标准1敬礼敬礼上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然垂直，中指微接帽沿右角前约2cm处，手心向下，微向外张（约20），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。0.51礼毕礼毕迅速将手放下、成立正姿势，行注目礼者迅速将头转正。0.52立正立正两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60，两脚挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直微向前倾，两臂要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下额微收，两眼向前平视。13稍息稍息左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之一，两脚自然伸直，上体保持立正姿势，体重大部分落149、于右脚，稍息过后可自动换脚。0.54停止间转法向右（左）-转以右（左）脚尖为轴，右（左）脚跟和左（右）脚掌前动同时用力，使身体和脚一致向右（左）转90，体重落在右（左）脚，左（右）取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势，转动和靠脚时，两脚挺直，上身保持立正姿势。0.5向后-转按向右转的要领向后转180。0.5 5齐步齐步-走左脚向前方迈进75cm着地，身体重心左移，右脚相同，上体正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，两臂前后自然摆动，向前摆动臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同度。0.56脱帽脱帽双手捏帽檐或帽前端两侧，将帽取下，置于左150、小臂微向前，掌心向上，四指扶帽檐或帽前端中央处小臂略成水平。0.57戴帽戴帽双手捏帽檐或帽前端两侧，将帽迅速戴好。0.58着装穿戴整齐，服装整洁，着统一制服0.59列队接岗固定岗巡楼岗当队长喊到某个岗位时，接岗保安人员应回复“到！”同时向左（右）转，对交岗保安人员敬礼，两人之间距离约3-5步，互相交接岗位情况，交接完后，接岗保安人员应向领班汇报并敬礼，动作要迅速，声音要明亮。110集合班横队集合正确、迅速、基准兵到指挥员左前方适当位置，成立正姿势，其他人员以基准兵为准，依次向左排列，自行看齐。0.5班纵队集合基准兵迅速到指挥员前方适当位置，成立正姿势，其他人员以基准兵为准，依次向右排列，自行对151、正。0.5x整齐向右（左）看齐基准兵不动，其他队员向右（左）转头，眼睛看右（左）领队员腮部，前四名能通视基准兵，自第五名起，以能通视到本人以右（左）第三人为准。0.5以某同志为准，向中看齐当指挥员指定以“某同志为准（或以第某各为准）时“基准兵答“到”，同时左手握拳高举，大臂前伸与肩略平，小臂垂直举起，拳心向右，听到“向右中看-齐”的口令后，迅速将手放下，其他队员迅速向右（左）看齐。0.5向前看迅速将头转正，恢复立正姿势。0.512仪容仪容端正，精神饱满，头发要整洁，不准留大包头、大鬓角和胡须，蓄发不得露于帽沿外。1三、消防知识考核评分标准序号内 容要 求合格标准1火灾原理、火灾特点掌握燃烧条件152、，火灾的性质，以及各类火灾的起火原因。22消防法规知识及火灾的预防明确消防的重要性，以及我国的消防法规方针，掌握火灾的预防。23灭火器材使用：水带、水枪、防毒面具、灭火器 水带、水枪连接动作要快，抛水带要直，一盘水带连接在8秒内完成。 明确配带防毒面具的作用，使用灭火器应先拔下保险销，对准火源并按下开关，动作要迅速。34火警处理接到火警时应保持冷静，分清起火原因，火警性质，并能够立即按照火警处理程序进行处理。3四、拳术考核标准序号内 容号令要 求合格标准1基本功拳法出拳时“快、准、狠、猛”为主，动作与力量相结合。2腿法腿部稳而有力，两手配合动作协调。22综合练习内合式手与脚巧妙结合，扭肩送胯，153、协调一致。1.5四叩一拐1.53擒敌拳动作熟练、准确、刚劲有力、干脆利落。3五、体能考核标准序号内 容合 格 标 准分 制1百米速跑15为及格，14为良，13以内为优秀。12俯卧撑50个以上为及格，5070个良，90个以上为优秀。23爬楼12层25为及格，22为良，20以内为优秀。24仰卧起坐35个/分为及格，3540个/分为良，40个/分为优秀。25长跑3000米14分为及格，1213分为良，12分以内为优秀。3六、电瓶车操作考核序号内 容要 求合格标准1起动与停止在起动或停止过程中电瓶车应无冲晃，否则各扣1分，严重扣分。32行进与后退在行进或后退时，车身不需有左右摆动现象，否则各扣2分。4154、3道位停止加障碍一次道车到位不做扣分，二次到位不撞障碍扣1分，撞到障碍扣2分。3七、考核评估（1）每年度的培训考核结束后，保安经理应将员工的考核成绩做出评估，并存入个人档案，年终评估时作为依据。（2）保安队长做好培训考核总结报告保安部经理，由经理呈报给物业公司领导。第五章 训练管理对保安人员进行有计划、有系统的培训，是提高保安队伍战斗力的基本途径。保安服务的优劣、成败，关键在于领导，而决定性的基础在于基层众多保安员的服务工作。因此，保安员培训工作，即要注重领导者、组织者、管理者素质的提高，也要重视 全体保安员素质的提高。一、队列训练（一）立正、稍息动作要领1、立正（1）口令：立-正（2）动作要155、领：当听到立正口令后，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾，两肩要平，稍后张，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝，头要正、颈要直、口要闭、下额微收，两眼向前平视。2、稍息：（1）口令：稍-息1、 动作要领：在立正的基础上，当听到“稍息”的口令，左脚顺脚尖方向伸出约全脚 三分之二处，两腿自然挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于右脚。3、要求：（1）注意力集中，听清口令做动作。（2）精神饱满，刻苦练习。（二）停止间转法1、向右（左）转：（1）口令：向右（左）-转（2）动作要领：以右（左）脚尖为轴，右（左）脚跟和左（156、右）脚掌前动同时用力，身体和脚一致向右（左）转90度，身体重心落在右（左）脚，左（右）脚取捷径迅速先靠拢右（左）脚，成立正姿势，转动和靠脚时，两脚挺直，上身保持立正姿势。2、向后转：按向右（左）转的要领向后转180度。（三）跨立立正1、口令：跨立2、动作要领：在立正的基础上进行，左脚迅速向正左方向跨出，同时两手向后背，左脚跨出时与右脚之间距离与肩同宽，两脚尖微向外张，两腿挺直，收肘挺胸，两肩后张，两手后背时左手握右手手腕，右手五指自然弯曲，拇指指尖贴食指第二关节，左手手背与腰带同高，头要正、颈要直，两眼平视前方。（三）齐步1、口令：齐步-走2、动作要领：当听“齐步”的口令后重心稍向前倾，听到“157、走”的口令后，左脚向正前迈出约75厘米，身体重心向前移，上体正直，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，两臂前后自然摆动，手心向内，向前摆臂时，拇指根部与衣扣线平齐，距离衣缝线约30cm，后摆臂时，距离裤缝线约25cm，齐步每分约x6122步。（四）正步1、口令：正步-走2、动作要领：听到“正步”的预令时，身体垂心微向前倾，听到“走”的动令后，左脚向正前方踢出约75 cm，脚尖挺直平行离地高20 cm，同时左手后摆，离裤缝线约25cm，小臂自然向里合，手心向内稍向下。右手曲臂约90向胸前摆出，四指卷握，拇指贴于食指第二节，拇指根部对正衣扣线，与第三、四衣扣同高距离衣约5cm，两眼目视前方，头要正、158、腰要直、口要闭、额微收，连续动作要领同上。每分钟约x6步122步。（五）跑步1、口令：跑步-走2、动作要领：在立正动作姿势的基础上，当听到“跑步”的预令后，双手迅速握拳提于腰际，当听到“走”的动令后，左脚利用右脚的蹬力向身体的正前方跃出约85cm,同时右手从腰际向前伸出，上体保持立正姿势，当听到“走”的口令后交复练习，动作要领同上。（六）三大步伐要求：1、身体要正，脚落地要稳。2、两腿尖要向里合，克服“八”字脚。3、腿臂要协调一致，身体重心要跟上。（七）敬礼、礼毕：1、口令：敬礼-礼毕2、动作要领：（1）举手礼：敬礼时上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然垂直，中指微接帽沿右角前约2 cm159、处，手心向下，微向外张（约20），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。（2）注目礼：动作要领面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并且目迎目送（右、左转头角度不超过45）。（3）礼毕：要领迅速将手放下，成立正姿势，行注目礼者迅速头转正。第六章 拳 术一、拳法拳法是以拳面和拳峰为着力点（图4、图5），在中、近距离上对敌头、胸、腹、肋部进行攻击的技法。以拳法攻击时，左拳（主要是左直拳）距敌近，攻击速度快，突然性强，适于作为先锋突然进行直接攻击，但击打力量相对较轻。右拳击打力量重，杀伤力大，适于重击和反击，但距敌远，攻击动作大、线路长，易被敌发现和防范。左（右）拳在后（前）时，160、动作要领及作用基本同右（左）拳。（一）直拳直拳是直线攻击的拳法，主要用于攻击敌面部及胸、腹部。左直拳动作要领：在格斗势的基础上，右脚掌蹬地，身体稍向右转，左膝内扣，左脚跟提起外摆，同时小臂内旋，拳心向下，拳向前直线击出，拳略高于肩，手臂迅速完全伸直，着力点在拳面。右拳护颌，目视攻击方向（图6）。击出后，迅速将拳直线收回，成格斗势。右直拳动作要领：在格斗势的基础上，右脚掌蹬地，身体向左转髋转体，右膝内扣，右脚跟提起外摆，同时小臂内旋，拳心向下，拳向前直线击出，拳略高于肩，手臂迅速完全伸直，着力点在拳面。左拳护颌，目视攻击方向（图7）。击出后，迅速将拳直线收回，成格斗势。要求：左直拳发力短促突然，161、右直拳迅猛力重。（二）摆拳摆拳是横向攻击的拳法，主要用于攻击敌头部侧面及颈部。左摆拳动作要领：在格斗势的基础上，上体稍向左转，随即身体向右转髋转体，左膝内扣，左脚跟提起外摆，同时，左臂上抬与肩平，左肘弯曲约130，拳心向下稍向外，拳面向右，拳由左侧划弧线向右摆击，拳不超过身体中线，上体转身不超过90，着力点在拳面。右拳护颌，目视攻击方向（图8）。击出后，迅速将拳收回，成格斗势。右摆拳动作要领：在格斗势的基础上，身体向左转髋转体，右膝内扣，右脚跟提起外摆，同时右臂上抬与肩平，右肘弯曲约130，拳心向下销向外，拳面向左，拳由右侧划弧线向左摆出，拳不超过身体中线，上体转身不超过90，着力点在拳面。左162、拳护颌，目视攻击方向（图9）。击出后，迅速将拳收回，成格斗势。要求：转体带拳摆击迅猛，击打力量大，身体重心稳。（三）勾拳勾拳是由下向上攻击的拳法，主要用于攻击敌下颌及腹、肋部。左勾拳动作要领：在格斗势的基础上，上体稍向左下转，左腿微屈，重心稍下沉，左臂弯曲约90（图10）。随即左脚掌蹬地，挺身向右转体，带动左拳由下向前上方（前方）勾击，勾击高度约与下颌（腹、肋）同高，着力点在拳面。右拳护颌，目视攻击方向（图x）。击出后，迅速将拳收回，成格斗势。右勾拳动作要领：在格斗势的基础上，上体稍向右下转，右腿微屈，重心稍下沉。右臂弯曲约90，随即右脚掌蹬地，挺身向左转体，带动右拳由下向前上方（前方）勾击，163、勾击高度约与下颌（腹、肋）同高，着力点在拳面。左拳护颌，目视攻击方向（图12）。击出后，迅速将拳收回，成格斗势。要求：转体带拳勾击迅猛，发力短促。二腿法腿法是以脚掌、脚跟（图16）、脚背、小腿胫部末端（图17）为着力点，在远距离对敌头部、躯干及腿部进行攻击的技法。以腿法攻击时，左腿距敌近，攻击速度快，突然性强，适于突然进行直接攻击，但击打力量相对较轻。前垫步后，左腿击打力量增大。右腿击打力量重，杀伤力大，适于重击和反击，但距敌远，攻击动作大、线路长，易被敌发现和防范。左（右）腿在后（前）时，动作要领及作用基本同右（左）腿。腿法以击打敌腰、腹、肋部为主，以击头击腿为辅，必要时可在跳起或转身后使用164、。（一）横踢横踢是横向攻击的腿法，主要用于攻击敌腹、肋、腰部及头部和腿部。左横踢动作要领：在格斗势的基础上，右脚前垫步，重心移至右脚，右腿支撑、微屈，身体稍后右转的同时，左腿展髋屈膝（图18），边侧抬边向右方弹击，脚背绷直，着力点在小腿胫部末端或脚背。踢腿时挺腰，上体侧倾，左手自然下摆，右拳护颌。目视攻击方向（图19）。击出后，膝关节挺直的瞬间，迅速屈膝收腿落步，成格斗势。右横踢动作要领：在格斗势的基础上，重心移至左脚，左腿支撑，微屈，左膝左脚外摆，身体向左转髋转体的同时，右腿展髋屈膝（图20），边侧抬，边摆动，用大腿带动小腿向左方摆击，脚背绷直，着力点在小腿胫部末端或脚背。踢腿时挺腰，上体侧165、倾，右手自然下摆，左拳护颌，目视攻击方向（图21）。击出后，膝关节挺直的瞬间，迅速屈膝收腹落步，右脚后撤一步，成格斗势。要求：左横踢起腿快、弹击快。右横踢大腿抡摆，小腿弹击，连贯迅猛。（二）侧踹侧踹是直线攻击的腿法，主要用于攻击敌腹部及胸、头部。左侧踹动作要领：在格斗势的基础上，右脚前垫步，重心移至右脚，右腿支撑，微屈，左腿展髋扣膝，勾脚尖（图22），上体侧倾，左脚向体侧前方直线踹出，腿充分伸直，脚掌正对攻击目标，着力点在脚跟。踹腿时挺腰，上体侧倾，左手自然下摆，右拳护颌。目视攻击方向（图23）。击出后，膝关节挺直的瞬间，迅速屈膝收腿落步，成格斗势。右侧踹动作要领：在格斗势的基础上，重心移至左166、脚，左腿支撑，微屈，左膝左脚外摆，身体向左转髋转体的同时，右腿提膝展髋扣膝，勾脚尖（图24）。上体侧倾，右脚向体侧前方直线踹出，腿充分伸直，脚掌正对攻击目标，着力点在脚跟。踹腿时挺腰，右手自然下摆，左拳护颌。目视攻击方向（图25）。击出后，膝关节挺直的瞬间，迅速屈膝收腿落步，右脚后撤一步，成格斗势。要求：左侧踹提膝踹出快。右侧踹提膝转体踹出连贯迅猛。（三）弹踢弹踢是由下向上攻击的腿法，主要用于攻击敌下颌、裆部或持凶器的手臂。左弹踢动作要领：在格斗势的基础上，右脚前垫步，重心移至右脚，右腿支撑，微屈，左腿提膝上抬（图26），大腿带动小腿向前上方纵向弹击，脚背绷直，着力点在脚背，上体保持格斗势。目167、视攻击方向（图27）。击出后，迅速将腿收回，成格斗势。右弹踢动作要领：在格斗势的基础上，重心移至左脚，左腿支撑，微屈，身体稍向左转的同时，右腿提膝上抬（图28），大腿带动小腿向前上方纵向弹击，脚背绷直，着力点在脚背，上体保持格斗势的反势。目视攻击方向（图29）。迅速将腿收回，成格斗势。要求：提膝快，弹击猛，踢击准。（四）前蹬前蹬是直线攻击的腿法，主要用于攻击敌腹部及胸部。左前蹬动作要领：在格斗势的基础上，右脚前垫步，重心移至右脚，右腿支撑，微屈，左腿提膝上抬（图30），脚向前上方直线蹬击，着力点在脚跟，上体稍后仰并保持格斗势。目视攻击方向（图31）。击出后，迅速将腿收回，成格斗势。右前蹬动作要168、领：在格斗势的基础上，重心移至左脚，左腿支撑，微屈，身体稍向左转的同时，右腿提膝上抬（图32）。脚向前上方直线蹬击，着力点心在脚跟。蹬腿时，上体稍向后仰成格斗势反势，目视攻击方向（图33）。击出后，迅速将腿收回，成格斗势。要求：提膝上抬蹬出连贯，猛蹬快收。三、基础动作课目：拳术基础动作目的：通过本课目的训练，了解格斗新技的基础知识，熟练掌握拳术基础动作，为下步的拳术训练打下良好的基础。（一）四扣一拐“四扣一拐”即扣肩、扣胸、扣胯、扣膝：“一拐”即拐腿。为准确掌握“四扣一拐”要领，打牢格斗新技基础，可将“四扣一拐”作为一个动作进行专门练习。动作要领：在立正的基础上，听到“四扣一拐-预备”的口令后169、，两脚尖迅速并拢，左脚向左跨一步，步幅约同肩宽，两腿微屈，听到“做”的口令后，身体稍向右（左）转，左（右）膝里扣，脚跟提起外摆，同时左（右）肩臂里扣，使肘尖对向前方、收下颌，两眼挑眉前视，成扣肩、扣胸、扣胯、扣膝、拐腿姿势。动作要点：扣肩、扣胸、扣胯、扣膝。易犯错误与纠正方法：做“拐腿”练习时上体起伏过大。纠正方法：反复练习。练习方法：在“四扣”定型的基础上反复进行“拐腿”练习。（二）开立姿势开立姿势分内合式和外展式两种。1、内合式动作要领：在立正的基础上，听到“内合式-做”的口令后，两脚尖迅速并拢，左脚向左跨出一步（约同肩宽），两腿微屈稍里扣，同时两手握拳置一起颌下，拳心相对，下颌微收，两眼170、挑眉前视，成扣肩、扣胸、扣胯、扣膝姿势。动作要点：四扣到位，定型动作准确。易犯错误与纠正方法：内合式不能一次定型到位。纠正方法：反复练习。练习方法：在“四扣”的基础上，双手反复提拳置于颌下。2、外展式动作要领：在立正的基础上，听到“外合式-做”的口令后，两脚尖迅速并拢，左脚向左跨步（约同肩宽），两脚平地向前，同时两手立掌在胸前交叉，左掌在内，右掌在外，向身体两侧平推，臂伸直，掌心向外。易犯错误与纠正：（1）推掌时，由前向后划弧。纠正方法：两掌向身体两侧平推。（2）推掌时，支撑腿弯曲。纠正方法：支撑挺直，上体保持立正姿势。练习方法：分解动作练习。先进行齐步上手的练习，然后进行完整动作的练习。四、171、擒敌拳擒敌拳是擒敌技术主要动作的单人综合练习，由16组动作组成。此套擒敌拳仅作为单人综合练习和集体汇报表演的参考动作。拳术队形散开：一列横队时，听到“拳术队形报数”的口令后，从右至左报数，每人按自己所报的数字，用乘2减1的方法确定步数（如第6名报6，乘2减1为x步）。听到“成拳术队形散开”的口令后，向左转，按正步走的要领行进。排尾第1名走第3步的同时，第2名迈出第1步，其余人员，按此法依次进行。走完自己的步数，自行立定，同时向右转，自行看齐。多列横队时，听到“拳术队形报数”的口令时，右一路和前一列按先纵队后横队，由后向前，从右至左的次序报数，而后用同样的方法确定向前、向左散开的步数。散开时，按172、先向前，后向左的顺序散开。靠拢：听到“成原队形-靠拢”的口令，一列横队时，右翼第1名成立正姿势，列队人员向右转，跑步靠拢，立定，向左转，自行看齐。多列横队时，最后一列右翼第1名后退1步，成立正姿势，列队人中向右（后）转，取捷径跑步靠拢，自行立定，向左（后）转，自行看齐。预备姿势：在立正（图122）的基础上，听到“擒敌拳-预备”的口令后，身体左转成格斗势（图123）。一、直拳横踢动作要领：左直拳（图124），接右直拳（图125），接右横踢（图126），右脚落步，出左直拳（不收回），右拳置于下颌，两眼目视前方（图127）。要求：击打迅猛连贯。二、抱腿顶摔动作要领：左脚在右脚后垫步，左拳置于下颌，随173、即起右腿前蹬（图128），右脚向前落步，上体前俯，成右弓步，同时两手前伸，与膝同高，掌心相对（图129）。随即肩向前顶，两手后拉置于腹前，两眼目视前下方（图130、131）。要求：垫步前蹬快，抱腿顶摔猛。三、勾摆连击动作要领：左脚向前上步，左勾拳（图132），接右勾拳（图133），接左摆拳（不收回），右拳置于下颌，两眼目视前方（图134）。要求：上步勾拳连贯迅猛。四、抱臂背摔动作要领：进步的同时，左手向外挡抓，掌心向外（图135）。右脚向左前上步，右手前伸上挑，掌心向上，置于左手前，随即左脚向右脚后背步，两腿弯曲（图136）。上体迅速向左后转体弯腰（小于90）两手猛力下拉，同时两腿蹬直（两脚左174、右相距约一脚之长），臀部上顶，两手变拳置于身体左侧（图137）。身体左转，右脚下踹，左拳置于下颌，右拳置于大腿外侧，两眼目视前下方（图138）。要求：转体、弯腰、下拉、蹬腿快速连贯。五、侧踹勾拳动作要领：右脚在左脚后垫步，左侧踹（图139、140），左脚落地，左臂左上格挡（图141）。接右勾拳（不收回），左拳置于下颌，目视前方（图142）。要求：侧踹快，勾击狠。六、拉肘别臂动作要领：进步的同时，左手由下向前上方插掌，掌心向右，略低于肩，右拳置于下颌（图143）。随即右手抓握左手腕（图144），左手握拳，身体向右转体成右弓步，同时两手猛力后拉，身体下压，两手置于腹前，两眼目视前下方（图145）。175、要求：插掌快，后拉下压猛。七、掀腿压颈动作要领：身体向左后转180，左抄抱（图146），右脚向左前踢腿（与小腿同高），同时身体右转，左手上挑与头同高，掌心向后，右手下压后摆，掌心向后（图147）。右脚踢腿后在左脚后落步，并用力下踏，同时左脚向前上步，左手臂左下格档，右掌置于腰际（图148），随即右掌向前插击，掌心向下与喉部同高（不收回），左手变拳置于下颌，两眼目视前方（图149）。要求：上挑、下压、踢腿迅猛连贯。八、侧踹横踢动作要领：右掌变拳置于下颌，同时右脚向前垫步，起左腿侧踹（图150），接右横踢（图151），右脚落步，出左直拳（不收回），两眼目视前方（图152）。左后转身180成格斗势，176、目视前方（图153）。要求：侧踹快，横踢猛。九、前蹬弹踢动作要领：右前蹬（图154），接左腿弹踢（图155），左脚落步，出右直拳（不收回），目视前方（图156）。要求：前蹬猛、弹踢快、重心稳。十、直摆勾击动作要领：进步左直拳（图157），接右摆拳（图158），接左勾拳（不收回），两眼目视前方（图159）。要求：击打迅猛连贯。十一、接腿涮摔动作要领：身体左转，右抄抱（图160），左手抓右手腕（图161）。右脚向右后撤一大步，成右弓步的同时，两手经膝前向右上划弧，与肩同高，两眼目视左下方（图162）。要求：撤步、划弧快、猛。十二、摆拳侧踹动作要领：右摆拳（图163），接左直拳（图164），接左侧踹177、（图165），左脚落步，出右直拳（不收回），两眼目视前方（图166）。要求：击打迅猛，重心稳。十三、抱腿撞裆动作要领：进步的同时，身体下潜，两腿弯曲，两手变掌下插，左手在上（与膝同高），右手在下（与小腿同高），掌心相对（图167）。身体向右后转体270的同时右脚上步，两掌变拳上提后拉于胸前，上体前俯（图168），随即左膝下脆，左拳下击，与左膝同高，右拳置于下颌，两眼目视下方（图169）。要求：上步抱腿快，转摔猛。十四、绊腿跑裆动作要领：起身左抄抱的同时，右脚进步，脚尖内扣（左脚跟上）（图170）。左脚向右脚后背步（图171），右腿向后绊的同时身体向左下旋压，左手成拳，拳心向内，置于颌下，右手成八字掌，掌心向下，置于左胸前（图172）。要求：背步、绊腿、旋压迅猛连贯。十五、格挡弹踢动作要领：身体向右后转体的同时，右上格挡（图173）。左腿弹踢（图174），左脚落步，出右直拳（不收回），目视前方（图175）。要求：格挡到位，弹踢快。十六、肘膝连击动作要领：左横击肘（图176），接右横击肘（图177），随即两拳变八字掌前插，与肩同高（图178），两手下拉，同时右冲膝（图179）。右脚落步，左后转体180，成格斗势（图180）。要求：肘击、冲膝迅猛连贯。结束势：身体向右转的同时，右脚靠拢左脚恢复立正姿势（图181）。