1、目录一、保安管理方案31.保安部员工的工作规范32.保安员培训制度43.保安工作检查标准64.大堂岗岗位职责及操作规范85.保安监控制度106.要害机房的安全管理规程117.巡逻岗岗位职责及操作规范118.车场岗岗位职责及操作规范139.交接班操作规程1410.对讲机使用规定1511.保安部消防检查制度1512.停车场管理规定1613.备用钥匙借用管理程序1714.物品搬运管理规定1915.离职人员的管理规定2016.当值中拾到遗失物品的处理2117.打架斗殴的处理2118.对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理2219.业主、租户单元发生刑事和治安灾害事故的处理2320.对突发性水浸和室2、内水浸的处理办法2321.爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案2422.对业主、租户挂失财务的处理程序2523.自然灾害的应急处理2624.车辆及车场防火安全制度2725.动用明火管理规定2826.电气焊及喷灯工作防火安全制度2927.直燃机房防火安全制度3028.配电室安全管理制度3029.空调机房安全管理制度3130.电梯机房防火安全制度3131.电梯防火管理规定3232.管理处与员工消防、治安、交通安全责任书3233.现场施工管理规定3334 保安员处理问题的原则和方法3435.消防应急方案353.夜班可由工程部值班负责，要求同上。40是否需要组织救护41二、物业管理方案：421.客户入住程3、序422.客户二次装修办理程序443.投诉处理程序454.客户拜访程序465.客户迁出办理程序466.清洁管理47清洁设备领用、操作制度597.绿化管理628.前台服务639.物业部员工管理制度6510.物业部安全工作守则6811.物业部防火安全制度6912.客户换房工作程序7013.托管钥匙管理规定7114. 二次装修审批管理程序7115. 前台登记、验证管理制度7316.更换门锁、信箱锁程序7317.普通信件投送规定7418.邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定7519.访客接待程序7620.行李积存管理程序7721.物业部投报维修程序801 工程维修单的填写8222.票务服务工作程序4、8423.代办服务8524.叫醒服务规范8625.处理客户遗失物品工作程序8626.房屋设备检查工作规范8827.处理客户投诉的规定8928.特殊事件处理程序9129.事故报告填写规定9530.停电紧急情况处理规定9531.紧急情况处理规定9632.维修单处理程序9733.物业部值班日志填写及管理制度9834.提供有偿服务9935.售卡服务规范标准9936.公共场地使用管理制度10037.工作程序流程图：103附件1114项目名称物业管理中心114搬运物品责任书114一、保安管理方案1.保安部员工的工作规范为了更好地为业主、租户服务， 很好的完成安全保卫工作，为大厦树立良好形象，特制定此规定，5、望保安部各岗人员严格遵守执行。此项工作程序将会是对保安员之工作产生重大影响。A、保安员纪律规范1 模范遵守国家的法律、法规及管理处的各项规章制度 。2 服从管理、听从指挥、廉洁奉公、敢于同违法犯罪嫌疑人作斗争。3 坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。4 注意仪容整洁、讲究文明服务、礼貌待人。5 值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班当值无关的事。6 不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。7 不准擅自带人进大厦留宿。8 严格执行请、销假制度，有事外出时必须请假。B、保安员职业道德规范1 热爱本职、忠于职守。保安员担负着协助公安机关维护社会治安6、秩序，保障租户人身及财产安全的责任。因此，保安员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投入服务，认真履行职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成保安任务。2 遵纪守法、勇于护法保安员必须模范地学法、守法、用法，确保租户的安全，提供优质的保安服务，赢得社会认可和租户的信任。3 不计得失，勇于奉献保安员是大厦和租户正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应当将大厦和租户的正当利益摆在第一位，为了维护大厦利益和租户安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。4 文明当值、礼貌待人热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心，文明当7、值、礼貌待人是保安人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“租户至上，服务第一”的企业宗旨的具体体现。5 廉洁奉公、不牟私利保安服务与租户有着广泛的关系，因此，个别人为牟取私利，会通过各种途径对保安员进行收买拉拢，通融人情，为其违章、违法行为打开方便之门，保安员必须廉洁自律、坚持原则、照章办事，不以工作之便，收受任何礼品或礼金，不给犯罪嫌疑人以任何可乘之机。C、保安员仪容仪表的规定为使保安员上岗时保持良好的精神状态，更好的体现公司形象，特对保安员仪容仪表作如下规定：1 统一着装、扎好腰带、领带、佩戴工作证、整齐干净、整理着装后上岗。2 不得当值不穿制服，或不按规定着装，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴8、歪帽、穿拖鞋、穿运动鞋或赤脚（必须穿平底黑色皮鞋），不得将任何物体夹于腋下。3 不留长发，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1.5厘米，不留长鬓角、长指甲，鼻毛不得长出鼻孔，不得染发、烫发或纹身，不得佩戴饰物，不得化妆、不戴眼镜。4 坐立时要抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前依后靠，站立时按军姿标准站立，行进时按军训“齐步走”规定进行，二人成排，三人成行，步伐统一。5 不得勾肩搭背、不得伸懒腰、不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋、不准边当值边吸烟、吃零食、看书报，不准哼歌曲、吹口哨。6 注意检查和保持仪表，不得当众整理衣物。7 不得随地吐痰，乱丢杂物。8 注意个人卫生。2.保安员培训制9、度为了使保安员在上岗前，对所从事的工作有所了解、有理性的认识，对管理处各项规章制度有所了解和认识。上岗后能按照管理处要求、标准为客人提供良好、优质的服务。增强客人的安全感，特制定此培训制度：A、 岗前培训1 保安员被录用后，进行“应知应会”的培训。2 培训内容为保安培训材料。3 合格后上岗，试用两个月。B、 岗位培训1 公安部及北京市有关保安服务行业的有关规定。2 保安管理手册及治安处罚条例。3 保安培训材料。4 军训、消防训练。C、 培训规定1 按计划、有步骤、有重点的进行培训。2 保安员必须在试用期内学完培训内容，能够熟记各自岗位的职责及规程，能够熟悉管理处与其相关的有关规定，考核合格后方10、可转正。3 要求全体保安员认真的参加培训，填写培训记录，考核成绩做为评优和进级的成绩之一，不参加或培训不认真的按有关规定处理。4 培训考核不合格的按降级或辞退处理。D、军训、消防训练制度保安员必须全部参加军训、消防训练、不合格者予以辞退。全体保安员必须熟练掌握：1 立正、稍息、敬礼；2 行止间转法；3 队形、队列；4 三种步法：齐步、正步、跑步；5 军体拳或擒敌拳等拳术及各种规定动作；6 灭火器及水龙带的使用。E、如有特殊原因不参加者须经保安主管批准，无故不参加者或迟到十分钟者按员工守则有关规定处理。1 填写保安员培训记录按规定签到，如整个队伍不参加，在培训记录表中“培训内容”处写明原因，保安11、部负责监督检查。2 新入职的保安员必须在试用期间完成军训、消防训练项目，二项不合格者予以辞退。3 训练由各保安部领班负责实施及申报，保安主管负责考核。3.保安工作检查标准为了强化保安部管理、量化保安部管理，使管理者在工作中有规可依、尺度一致，特制定本标准：保安工作检查标准序号内容标准备注1固定岗着装仪表A 统一着装、配戴胸卡B 举止文明、大方、端庄C 精神饱满、仪容整洁见保安员仪表的规定工作纪律A 服从管理、听从指挥、廉洁奉公B 按照交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制度C 禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报D 讲原则、讲方法、文明当值工作态度A 微笑服务B 态度和蔼、12、礼貌待人、文明用语C 主动、热情、认真、耐心、周到、勤快服务质量A 保证管辖区域的良好秩序B 工作环境整洁，各种表格、记录完好C 不因工作失职，出现一起被盗、被抢等治安刑事案件工作能力A 熟练掌握大厦租户的基本情况，包括姓名、楼座号B 正确填写各种表格记录C 熟练掌握对讲、报警、监控、电子门、锁等设施、设备的使用2巡逻岗着装仪表A 统一着装、佩戴胸卡B 举止文明、大方端庄C 精神饱满、仪容整洁工作纪律A 服从管理、听从指挥、廉洁奉公B 按时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制度C 禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报D 讲原则、讲方法、文明当值工作态度A 微笑服务B 态度13、和蔼、礼貌待人、文明用语C 主动、热情、认真、耐心、周到、勤快2巡逻岗服务质量A 大厦无可疑人员、大厦内无可疑气味、大厦内无超时装修B 设备、设施有问题及时汇报，发现问题及时处理，有记录，有汇报C 认真负责，不因工作失职而出现盗窃案件、火灾事故D 不出现一起与租户争吵、打架事件E 接到报警，不超过3分钟必须赶到现场，同时报告领导工作能力A 熟练掌握大厦的基本情况，包括楼宇结构各种设施、设备的具体位置、应知应会的及重点防范部位的情况B 善于发现、分析、处理各种安全隐患，如突发事件有较强的分析、判断、处理问题的能力C 了解大厦内租户的基本情况3监控岗着装仪表A 统一着装、配戴胸卡B 举止文明、大方14、端庄C 精神饱满、仪容整洁工作纪律A 服从管理、听从指挥、廉洁奉公B 按时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制度C 禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报D 讲原则、讲方法、文明当值工作态度A 微笑服务B 态度和蔼、礼貌待人、文明用语C 主动、热情、认真、耐心、周到、勤快服务质量A 监控记录必须完整清晰B 档案存放整齐划一C 监控室卫生干净整洁D 监控设备操作熟练准确E 监控范围了如指掌工作能力A 熟悉大厦所有监控点位情况B 熟练掌握监控设备的使用方法C 熟练掌握操作规程D 迅速、准确填写各类表格记录4.大堂岗岗位职责及操作规范为了保证大厦安全，控制闲杂人员进入，为租户提15、供良好、安全的服务，特制定如下职责及规范：A、岗位职责1 严守大堂、大门、防止无关人员入内。2 负责大厦的宾客来访登记，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，不准其进入本大厦。3 负责维护大堂秩序，监查电梯正常运行。4 负责大厦租户搬家的把关，运出货物必须持有管理处的出门条方可放行。5 严防易燃易爆、剧毒物品进入大厦内，特殊情况报告管理处处理。6 负责监护大堂设备、设施，协助保洁员维护大堂的卫生。7 站姿要端正，不准斜肩搭背。8 服装要整洁，注意仪容仪表。9 服从命令听指挥，不得随意脱岗、离岗。10 交接班要准时，不准迟到、早退。11 指挥大堂外车辆要使用文明用语，不许态度蛮横，以免激化矛盾。1216、 客人手提物品进入大堂，要主动上前帮助，不得不理不睬。13 主动为客人开门，并向客人问好。B、大堂岗操作规程1 交接班执行交接班操作规程。2 来人来访登记规程l 外来人员进入大堂时应主动打招呼，说“您好”。l 当询问外来人员或要求其出示证件登记时，应使用“请”、“麻烦您”，称呼人应使用“先生、小姐”等文明用语，并做好解释工作，以消除租户或客人的不满情绪。l 在本大厦非开放时间，租户进入大厦应出示租户出入证。l 在本大厦非开放时间，对外来人员（执法人员执行任务除外）一律实行进入大厦登记有效身份证件制度。l 必须登记有效证件，特指没有过期的身份证、暂住证、回乡证等。装修人员凭“临时出入证”从员工通17、道出入，不得从大堂出入。l 认真核对证件和持有人是否相符，若不符不予登记和进入，来访人员必须说准所找租户姓名及房号，若打电话通知租户不在，或租户不同意其进入，则保安员不准其进入，并礼貌的劝其离开。l 当接过来访人员的任何证件时，应使用“多谢合作”等文明用语。l 认真填写来访登记表，要求字迹清楚、项目齐全、不准缺项。l 有领导陪同指导、参观、学习或检查的人员，应立正以示欢迎，并热情大方的回答客人的询问，等客人走后，将人数、单位、职务等情况记录清楚、备查。3 当租户搬出或搬入时应请其到管理处办理有关手续，主动维持大堂秩序和电梯运行秩序，指挥搬家的租户使用消防电梯，同时对搬家情况做好记录。4 对进入18、大厦进行各种作业的外来人员，应认真核实其身份及证件，确认无误后5 方可放行。6 当遇有特殊情况，如遇到匪情、火情报警等，应把好大门协同其它保安员共同作战，直到警报解除。5.保安监控制度A、保安监控员岗位职责1 正确操作监控设备，熟练掌握监控专项业务技能。2 明确监控目的，熟悉被监控区域情况，用挑剔的眼光去发现和捕捉日常情况。3 认真通过监控设备监视大厦各出入口，尽职尽责，及时发现可疑人员、可疑情况，并及时上报。4 做好各项设备运行记录，使其始终处于正常状态。5 定期对操作设备进行保养与检查，确保设备正常运行。6 注意与保安部各部门之间的相互配合与协作。7 完成保安部主管交办的各项工作。B、保安19、监控中心工作程序1 保安监控中心实行24小时值守监控。2 每班值机员填写监控中心工作记录，记录交接内容，翻看上一斑工作记录。3 对电视监控操作系统进行查看确认其正常工作。4 对电视监控操作系统进行清洁擦拭。5 监控主机64画面区域内有无闲杂人员，推销人员，吸烟人员或打架斗殴人员或发生的可疑情况则通知巡视警卫前去处理。6 如部门领导批示监控重点目标，要固定重点目标进行严密监视，可疑情况立即向部门领导报告。7 时刻注意设备运行情况，如发现有异声，异味或者冒烟立即切断电源并通知工程部，同时将该情况报告主管。8 遵守监控中心工作纪律对非主管人员及部门领导进入监控中心要予以谢绝。9 监督夜间警卫巡视情况20、。10 注意监视被监控区域的消防安全情况，发现消防隐患则立即通知主管。6.要害机房的安全管理规程A. 严格控制机房的钥匙。B. 无关人员未经许可不得入内，并严格执行签字制度。C. 各设备的运行操作要严格执行国家的有关规定。D. 机房要严格执行机房的消防规程，并保持设备及室内卫生的清洁。E. 紧急发电站、变电器倒闸，必须两人以上方可进行检修、操作。F. 定期对设备进行维护保养，保证设备正常运行。G. 认真填写巡视记录。H. 该机房的参观经工程部经理同意。工程部要害部位如下：生活水泵房、消防泵房、变电站、电话机房、直燃机房、天然气表房、储油罐、油漆库、中央控制室、楼宇自控、电梯机房、库房、水箱间、21、楼层设备机房、音像室等。7.巡逻岗岗位职责及操作规范为了保障大厦安全，全面细致的对大厦各角落进行检查，消除各种不安全隐患，确保大厦及其内部业主、租户财产不受侵害，特制定如下职责、规范：A、巡逻岗岗位职责1 按规定的路线巡逻，认真做好保安部巡视记录及保安部消防巡视记录。2 对巡逻区内的可疑人员和物品，进行监视、盘问和检查，发现问题及时报告。3 熟悉巡逻区内的设施、设备，发现问题及时报告管理处。4 制止巡逻区内的打架、滋事等事件。5 清理乞讨、乱摆卖、发广告等闲杂人员、清理无证装修人员。6 配合各岗位值班人员，共同维护本辖区的秩序。7 发现水浸入室、火警、天然气泄漏等情况，或发现盗窃、抢劫等刑事案22、件，按规定办法处理。8 检查车场内停放的车辆，防止丢失和损坏。9 严格执行交接班制度，做好当班记录，交待清楚本班应注意的事项。10 任何情况下不准与租户发生冲突，处理问题先敬礼。B、巡逻岗操作规程1 巡楼l 从地面乘电梯上顶楼，出电梯后上楼顶（包括机房）巡视，之后逐层向下步行巡视，并在每个巡更点上录入巡更信息。l 巡逻过程中纠正违章或盘查他人时要使用文明用语。2 巡楼工作内容l 看：电梯机房、风机房、公共照明情况、电梯按钮、消防设施、火险隐患、防火门、消防通道，可疑人及物品、装修、公共设施、卫生、租户单元门、租户是否有水溢出门外等。l 嗅：燃气味、各种特殊（可疑）气味等。l 听：超时装修声、租23、户屋内的异常响声、求助声等。l 问：盘问可疑人员。l 做：发现问题及时做出相应的处理。如：发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报有关部门及时处理，看到地面上的烟头、纸屑等顺手拾起来等。3 巡外围l 按规定的巡逻路线巡视。l 巡逻工作内容，除参照“巡楼工作内容”执行外，还要注意看大厦的外观情况，发现情况立即向管理处领导报告。4 巡车场l 按规定的巡逻路线巡视。l 巡逻工作内容，除参照“巡楼工作内容”执行外，要协助车场保安员维护场内的秩序，疏导交通。8.车场岗岗位职责及操作规范为了更好地完善车场管理，保障业主、租户车辆的停放及进出安全，特制定如下岗位职责及操作规范，以便约束24、车场管理人员的工作：A、车场岗岗位职责1 负责维护车场秩序，指挥好进出车辆，按指定位置停放，保持信道畅通。2 负责做好车辆登记工作，填写车辆检查记录，做到来有登记，出有注明，对入场车辆进行检查，如发现损坏当场通知车主，并做好记录。3 车辆进出必须严格执行车场管理制度。4 负责对出场车辆进行检查校对，如发现可疑，立即报告领班，直至校对清楚后方可放其出场。5 负责提醒车主下车后锁好门窗，防止易燃易爆、剧毒物品运载或放置场内，防止无关人员进入车场。6 严格执行交接班制度，交待好应注意事项，做好值班记录，搞好本班卫生。B、地下停车场操作规程1 车辆进场l 当车辆停在挡车器外需要进场。l 车场保安员走到25、车辆前察看该车内是否有本车场的停车证。l 有停车证，抬起挡车器，同时察看车体情况，如有损坏，当场告诉车主。l 抬起挡车器，车辆进场，车场保安员在“车辆登记”上做好记录，填写车号、进场时间、车体情况等。l 车辆进入后，放下挡车器，察看该车停放位置，如不规则或不按指定位置停放，要求重新停放，直至停好为止。l 无车辆进出时，观察车场内的情况，如有异常或响动，通知巡逻人员配合检查，非车主人员，不准入内。2 车辆出场l 有车辆出场，车场保安员认真核对、如有可疑、不予放行、直至核实清后，方可放行。l 如无问题，开启挡车器，在登记本上登记车辆出场时间。l 放下挡车器C、地面停车场操作规程1 车辆进场l 挡车26、杆应经常保持放下状态，当车辆停在挡车杆前，需要进场。l 车场保安员发给停车卡，同时检查车体情况，如有问题当场通知车主。l 抬起挡车器，放车辆进入、登记车号、卡号、进场时间、车体情况。l 放下挡车器，指挥车辆停放。2 无车辆进出，维护好车场内的秩序，无划线的地方，消防通道不准车辆停放，车辆进出高峰期，可请求巡逻人员配合。摆卖，乞讨等闲杂人员不准进入车场。3 车辆出场l 当车辆停在挡车器前需要出场。l 车场保安员在“车辆出入登记”本上注明，登记出场时间。l 核算好该车在场内停放的时间，按规定收费，先收钱，后给票。l 核对车辆情况，如有可疑立即通知巡逻人员配合核实，核实清楚无问题，方可开启挡车器放行27、。l 车辆出场后下挡车器。交班前，搞好值班室周围卫生，检查场内各种设备的完好情况，写好值班记录，交班时发出卡数要与车数相同，卡的总数不能有变化，不准丢失出入卡。9.交接班操作规程为了使保安部各班工作有连续性，接班保安员很好的跟进交班人员未完成之工作，特规定如下：A. 接班人员必须提前15分钟集合，由该班领班负责接班工作，交班保安员延长15分钟下岗，交接班时间为30分钟。B. 交班保安员向接班保安员移交保安工作记录，对讲机及其它用品，并交待清楚本岗位存在的问题，下一班应注意事项。C. 接班保安员仔细倾听交班保安员的口头交待，认真查阅当值记录内容，接收交接班记录、对讲机、各种表格及其它用品。D. 28、接班保安员在接收时，必须认真检查，如有问题不予接收并立即向领班报告，若无问题，接班保安员在交接班记录上签字。E. 保安员交接完毕后，领班之间进行交接。10.对讲机使用规定为了更好的发挥对讲机在物业管理中的作用，保证通讯畅通，各部持对讲机人员必须遵守此规定：A. 对讲机是管理处人员用于通讯联络的专用工具，必须爱护使用。B. 因工作需要佩带时，应将对讲机挂在腰带右后侧，也可手持，以便使用。C. 遇有雨雪天气或在潮湿环境中，应保护好对讲机，以防受潮损坏。D. 工作期间，应保证对讲机电源充足，在任何时刻都不能随意关闭，以保持正常通讯联系。E. 不得随意调频或拆卸对讲机的任何部分。F. 使用时，语言应简29、短、明确，严禁用对讲机说与工作无关之事，严禁污言秽语。G. 无特殊情况，对讲机不得离身，以防丢失。H. 严禁将对讲机交与其它无关人员玩耍、使用，防止被抢、被盗、被损。I. 应保持对讲机清洁，保持其功能，上、下班认真交接。J. 除上级批准外，任何人不得将对讲机携离大厦外。K. 谁当班，谁负责，如发现损坏、丢失，将视情节追究当事人责任并予赔偿。L. 在使用中，应做到相互礼让，不随便抢话、插话，如遇特殊情况除外。11.保安部消防检查制度为了更好的完成保安部的工作任务，保护好大厦及其业主、租户的财产、人身安全；配消防部门工作，杜绝火灾事故发生，故制定此制度：A. 消防专职人员负责管理处全体人员及租户的30、消防宣传工作，普及消防知识。B. 消防中心实行24小时监控，严禁消防人员离岗、空岗、睡觉或做与工作无关的事，经常检查各项装置是否正常。C. 定期检查和保养各种消防设备，使之处于良好的工作状态中。D. 定期或不定期的检查本大厦的各个部分，整改火险隐患，纠正消防违章。E. 建立健全防火责任人，义务消防组织。F. 建立消防应急临时指挥机构，指定地点、指挥人员。G. 建立消防应急的工作规程，分工明确、条理清楚。H. 严禁易燃易爆，剧毒物品运入楼内。I. 严禁乱接电线，严禁装修人员私自烧焊或违章烧焊。J. 严禁在非吸烟区吸烟。12.停车场管理规定为了使本物业的停车场合理使用、有秩序的停放，很好的发挥其作31、用，请使用该车场的业主、租户自觉遵守本管理规定：A. 地下车场管理规定1 地下车场车位按月、季、年出租，车主到管理处签定车位租赁合同，办理车场停车证，租金不可拖欠，只能预交，拖欠租金按合同执行。2 进入地下车场的车辆必须在车场进口领取出入卡，方可进入地下停车场停车。3 出场车辆在地下车场出口处，凭出入卡出场，车场保安员在对车辆、司机、出入卡确认后放行。4 停车证由车主放在汽车挡风玻璃左侧醒目处，以便识别，车场出入卡由车主妥善保管随身携带，作为出入凭证。5 车主所租车位原则是专位专车，如果车主要停不同牌号的车辆，必须事先到管理处登记，凡与车位登记不同牌号的车辆不得停放。6 车主不要把贵重物品放在32、车内，并关好车门、窗。7 车场保安部必须严格履行车辆出入登记手续（出入卡卡号、车牌号码、时间）认真执行规定，对可疑情况要及时报告。8 车主停车出入证遗失要立即到管理处申明、补办，否则后果自负。B. 地面停车场管理规定1 地面停车场为临时停车提供方便，采取计时收费和使用月卡停车的办法。2 地面停车场车辆进场收费按照营业性停车场收费标准收费。3 长期使用的专用停车位的租户可到管理处办理车场停车证手续。4 车辆进入车场必须领取出入卡或收费卡，方可进场停车，出场时凭出入卡或收费卡出场，停车时间由车场保安员计时。5 停放在车场的所有车辆，车主必须关好车门、窗，防止车内物品丢失。C. 本车场只提供场地（车33、位有偿使用），不负责保管。如车辆丢失或损坏，本车场不负责赔偿。13.备用钥匙借用管理程序A、备用钥匙的作用及管理1 出于防火、防盗及应对各种意外情况的考虑，物业管理处保安部保存有部分空房、部分托管及机房备用钥匙；2 任何部门或个人，因任何原因须更换原有门锁时，必须到物业管理处备案留底。3 否则对于私自变更门锁且未到物业管理处备案者，所引发的一切后果均由私自变更门锁者全权负责，物业管理处将不承担任何责任，并有权追究私自变更门锁者所造成的一切后果；4 保安部保存备用钥匙的钥匙柜只有在借用钥匙及归还钥匙的时候打开，其余时间均上锁，钥匙柜钥匙由保安领班保管，保安部执行全天24小时值班制度，当班人员离开34、时，必须有其它人员临时代替其行使职责，以保证随时可以借用备用钥匙；5 凡到保安部借用备用钥匙的人员均应认真填写钥匙借用登记表，对于登记不清的人员，保安员有权不将备用钥匙借给借用人；6 当借用人归还钥匙时，也需要由保安中心值班员清点归还的钥匙，清点无误后再将钥匙存回钥匙柜；B、管理处内各部门备用钥匙借用程序1 物业管理处内部能够借用已入住单元备用钥匙的人员为总物业经理、工程部经理、保安部主管、物业部经理，除非获得总物业经理的书面批准，物业管理处的其它人员均无权到保安部借用已入住单元的备用钥匙；2 上述任何人员到保安部借用备用钥匙，均应认真履行备用钥匙的登记借用手续；3 只有在以下几种情况下，上述35、人员方可借用保安部已入住单元的备用钥匙：l 该单元发生火灾或火灾报警、跑水等紧急情况，且客人当时未在单元内时；或该单元已发生火灾、跑水、入室盗窃、抢劫、等紧急情况，考虑到以客人人身安全为第一重要的原则，均可以紧急动用保安部的备用钥匙，并于使用前在第一时间将使用原因转告该单元的客人；l 当该单元的客人因个人原因未带已领取的钥匙，到前台要求为其启用备用钥匙开门时，经值班经理确认客人身份后，可到保安部借用备用钥匙，并由值班经理陪同客人到房间为客人开门，完成开门任务后，由值班经理将此钥匙交还保安中心，此类情况必须由值班经理登记在值班经理日志中；l 因当时该单元的客人不在，且客人未在前台留存其已领取的钥36、匙时，其他人员持有此客人签署的书面授权书原件，或由前台联系到客人，并取到有客人签署的传真件时，在留存领取人有效证件的复印件后，可由值班经理为来人到保安部借用备用钥匙；l 该单元的业主、租户自己到前台报修，并口头同意使用备用钥匙时，由接待人员填写“维修工作单”，并于单上注明可以使用备用钥匙后，由值班经理持维修工作单到保安部借用备用钥匙。4 凡因当前业主、租户不在单元内而须进入单元进行放置物品、检查、维修等工作时，必须由两名以上分属不同部门（如物业部同保安部、工程部同物业部、保安部同工程部）的人员同时进入，并同时退出，以起到相互监督，相互证明明的目的，此处坚决杜绝单一部门及单一人员进入房间操作的情37、况发生；5 进入单元后，当所进行操作的噪音及气味不会影响到临近业主、租户时，应将户门打开，并在离开前始终处于开放状态；当所进行操作的噪音及气味可能会影响到临近业主、租户时，可使户门处于关闭状态，但无论上述何种情况，进入单元的管理处人员均不得锁门或设置防盗链，违背此条者将依据管理处有关规定予以严肃处理；6 当需要借用未入住单元的备用钥匙时，除火警、跑水等紧急情况外，请到物业管理处前台办理钥匙登记借用手续。C、备用钥匙借用人名单及权限1 管理处能够到保安部借用备用钥匙人员的名单由物业部提供，并在保安部备案登记，当名单内人员需借用已入住单元的备用钥匙时，请到保安部办理借用手续；2 当本管理处发生人事38、变动涉及到借用钥匙人员时，请及时到保安部办理变更手续，并提供书面证明，否则，保安部将遵照原有名单核准借用备用钥匙人员身份及权限；3 上述任何人员到保安部借用备用钥匙，均应认真履行备用钥匙的登记借用手续。14.物品搬运管理规定为确保本大厦全体业主、租户的利益，为方便其乘坐电梯、为保证大厦财产不受损失、为给搬家人员提供方便热情的服务，特制定本规定：A. 规定适用于现已经入住、即将入住或迁出的业主、租户（以下简称为：业主、租户），以及承担为租户提供物品运输（包括搬家等服务项目）的公司或人员（以下简称为：乘运人）。B. 业主、租户或乘运人需要运输大件或多件物品出入时，请乘运人首先到前台签定搬运物品责任39、书，并遵守本责任书的全部条款。C. 在乘运人代表签署本规定后，前台将安排一名门卫或保安人员（以下简称为服务人员）引领乘运人进行租户物品的运输服务，直至全部物品运输完毕为止。D. 管理处指定大厦货运电梯，乘运人在使用电梯时只能使用该部电梯进行货物的运输及人员的往返。E. 当乘运人所搬运的物品使用电梯的往返频率超过二次时，服务人员将把货运电梯设置为手动状态，以方便乘运人进行物品的搬运；当乘运人上一次与下一次使用电梯的时间间隔超过5分钟时，服务人员将在乘运人完成上一次运输后将货运电梯设置为自动运行状态，直至乘运人再次使用电梯为止。F. 乘运人在进入后，应服从服务人员的管理，禁止将易燃、易爆、有毒等危40、险品带入本大厦；禁止在公共区域内吸烟、大声喧哗，嬉戏打闹等不文明行为，禁止乘运人进入与运输货物无关的区域，乘运人如违反本规定所引起的一切后果，将由乘运人负担全部责任。G. 乘运人在搬运物品的过程中应做好对公共区域及公用设备、设施的保护工作，如在运输物品过程中发生损坏公共设备、设施的情况，应暂停运输服务并将损坏情况于第一时间通告前台，前台将请工程部对损坏部位进行估价或维修，对于发生维修费用的情况，管理处将依据工程部出具的工程维修报价明细向乘运人收取维修费用，并加收10%的服务费，乘运人故意隐瞒损毁情况、逃避责任者，物业管理处将在赔偿损失的前提下视情节轻重，给予人民币200至1000元罚款。H. 41、乘运人的车辆进入后，应服从保安人员的调动，禁止私停乱放，乘运人在运送物品经过大堂时，严禁拖拽物品，以免造成地面损坏，严禁用物品撞击大门，并禁止在大堂逗留以及将物品摆放在大堂内。I. 乘运人在运输物品的整个过程中均不得阻塞公共区域的通道，包括楼内的电梯厅、电梯门、消防楼梯、楼道，并不得妨碍大厦内业主、租户对上述区域的正常使用；一旦发现乘运人违反上述规定，管理人员均有权暂停乘运人的搬运工作，直至乘运人将错误更正后，方可继续从事搬运工作。J. 乘运人在完成全部物品的搬运工作后，如所提供的服务是将物品运出，请乘运人的代表到前台办理物品出门手续。15.离职人员的管理规定A. 已办理完离职及辞退手续的人员42、须立即离开大厦。B. 离职人员不得擅自出入大厦任何公共区域及办公区，更不得无故停留和使用更衣室及沐浴。C. 离职人员半年内不得无故进入大厦。如确需进入大厦，应得到相关部门的同意，并由相关部门人员将其领入，否则不允许进入。D. 各单位及部门将离职人员名单及时以书面形式通知保卫部。E. 保安部将根据各单位、各部门提供的离职人员资料进行存盘。保安部将离职人员资料及时通知有关岗位进行查控。16.当值中拾到遗失物品的处理保安员在当值中，拾到物品或对群众送来拾获的物品应做如下处理：A. 群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品，都要一一登记清楚，填写捡拾物品记录（并报告管理处总物业经理。B. 处理拾遗物品，拾遗43、物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主前来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必须交由管理处总物业经理处理。C. 如拾遗物品是属于违禁品的，登记后由管理处上报公安机关协调处理。D. 对拾遗物品，必须报告管理处总物业经理，不得拾物不报、少报或私自挪用，违者重处，情节严重的以贪污论处。17.打架斗殴的处理打架斗殴是扰乱治安秩序的违法行为，如保安员在当值过程中，发现管理范围内的打架斗殴事件，应做如下处理：A. 巡视警卫要对容易发生问题的大堂、门口、车场等场所进行重点巡查。B. 巡查人员注意外来成群结伙的可疑人员，发现问题和闹事苗头，应及时制止或向领导汇报。C. 一旦发生打架斗殴、流氓滋扰事44、件，在场员工要及时报保安部，并通知最近的警卫控制事态，报案人讲明发案地点、人数、国籍、是否携带凶器，并报清自己姓名，通知保安部主管到达现场。D. 警卫人员接到信息后立即赶到现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到保安部办公室处理。如有伤人或财物损失，应立即报告公安机关。E. 将斗殴人员带往保安部途中，提高警惕，注意对方及肇事者身上有无凶器，以免发生伤害或逃跑。F. 如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。G. 如有重伤者应送附近医院抢救。 H. 保安员在现场检查有无遗留物，清查设备是否遭到损坏及损坏程度。18.对抢劫、盗窃、凶杀、绑45、架等刑事案件应急处理为了使本物业内的业主、租户在发生各种突发事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，减小损失、减小不安全系数，请牢记以下内容：A、报警程序1 大厦警卫或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等上述情况，或接到租户报警电话，应立即报保安部。2 报警要说明报警人的身份，发案的时间、地点及案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，人是否还活着，还要说明现场状况，如房间是否已进入其它人，是否有人围观。3 接报案后，保安部值班人员，内保人员应迅速到达现场确认。并通知保安部主管。4 由保安部负责向公安部门报告情况。B、现场1 保安人员应携带电警棍、对讲机、记录本、手电筒、有关钥匙，迅速赶到现场。2 确认46、并保护犯罪现场，禁止人员入内，维护现场秩序，疏散围观人员，尽快将现场与外界隔离。3 向当事人或报案人、知情人了解案情做访问记录。4 对现场进行拍照及记录现场情况。5 协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，并酌情向伤员了解、记录有关案情。6 配合公安部门对现场进行勘察。7 如罪犯正在行凶或准备逃跑，应立即制止抓获，派人严加看守，以待转交公安机关处理。8 如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，设法控制事态发展。C、各部门职责：1 由保安部负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。2 工程部负责提供必要的案件处理条件，47、如绳索、照明及必要工具。3 物业部负责向询问的住客进行解答，提供抢救伤员的药品、绷带及办案和抢救伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。19.业主、租户单元发生刑事和治安灾害事故的处理为了配合好公安机关工作，提高破案机率，减小业主、租户损失，各部人员必须遵守以下程序：A. 值班保安应迅速向保安领班、管理处和公安机关报案，业主、租户受侵害的财物投购保险的还应通知承保的保险公司。B. 当值保安员应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。C. 抓紧时机向发现人或周围群众了解案件，事故发生发现的经过，收集群众的反映和议论48、，了解更多的情况并认真记录。D. 向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。20.对突发性水浸和室内水浸的处理办法为了使本物业内的业主、租户在突发性水浸和室内水浸事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，减小损失，请牢记以下内容：A、关于突发性水浸的处理办法：1 维修人员听到投诉后，即携对讲机前往水浸现场观察，关闭出水口前端阀门。2 水浸危及附近的电表房、电梯等公共设施时，要动员员工在上述设施口子处堆放沙包，防止浸水，并把升降机升到较高层楼锁停。3 对水浸地方要安排有关人员清除积水，并把浸水情况详细报告公司。4 水浸时影响对业主、租户正常供水，必须书面通知各业主、租户。B、关于室内水浸49、的处理办法：1 管理处接到业主、租户投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观察。2 观察人员到浸水业主、租户单元，必须按门铃得到允许后方能入内。对单元内没有人的业主、租户不能撬门强行入内，要设法找到前端阀门地点，以关闭前端阀门。并立刻电告业主、租户令其回大厦开门检查。3 如浸水情况严重，必须关闭大厦相应楼层总阀门，避免水浸扩大。4 关闭大厦总阀门后，影响大厦正常供水，必须书面通知受影响的业主、租户。21.爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案为了确保大厦的宾客及员工的人身财物不受侵害；以及大厦财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患，做到发生意外爆炸事故50、时能及时扑救，使损失减少到最低程度。A、报警程序1 迅速用电话报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间，地点，同时，将自己的姓名和身份讲清，不要触动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场。2 值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点、和发现爆炸或可疑爆炸物品的情况。并立即通知下列人员到现场。l 保安部主管、工程部经理、物业部经理；l 总物业经理、值班经理；l 相关部门的经理。l 通知时简明扼要的将发生的情况、时间、地点讲清。B、各部门人员到场后的职责1 保安部组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场，楼层写字间可关闭防火门；同时报告上级公安机关。公安人员到场后，听从公安51、人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告大厦有关领导。2 工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。3 总物业经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。4 值班经理、物业经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向客人解释发生的情况和安定客人情绪的工作。5 发生爆炸部门的经理负责组织疏散事故发生区域的客人及物品。6 医务室做好抢救伤员的准备，及时与市内急救中心联系。7 行政部做好抢救伤员所有车辆的准备工作。要求：除上述报警处理外，还要求52、大厦员工本着沉着，冷静，负责的原则，来处理发生的事故，同时要求大家及时报告，不轻易接近、移动可疑爆炸物，听从指挥坚守岗位；配合专业人员排除险情。22.对业主、租户挂失财务的处理程序A. 客人发现财物丢失要立即向保安部报案。B. 保安部接到报案后由领班迅速赶到报案现场。C. 携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品。D. 认真听取失主对丢失财务过程的各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。E. 及时通知有关部门，及部门的领导，并留下与丢失案件中有关的人员。F. 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，保安部应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进入53、，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制。G. 进行调查和处理1 对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情况，摸排出重点人。2 接触现场的时间，工作程序，所处的位置，现场状态的回忆等。3 同时接触现场的都有谁，谁先进入，谁人离开等情况。4 丢失时间在现场的工作人员逐一进行谈话，如下班，立即从其家中找回，涉及二人以上分别隔离，以防串供或订共守同盟。5 对经过工作排出的重点人员要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。6 处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。7 查清问题后处理时要将情况向部门领导介绍，共同研究后向领导请示，批准后方可处理。23.自然灾害的应急处理54、在发生如地震、飓风、暴雨等自然灾害时，要快速、妥善处理，使业主、租户和客人的人员、财产损失降低A. 发生地震时的处理1 所有人员应迅速撤离至安全地点。2 保安部人员负责进行疏导人员，维护现场秩序的工作，引导人员到安全地点。3 前台人员应携带业主、租户记录迅速撤离，并负责清点人员进行记录。4 消防中心利用消防广播向全区广播，督促租户迅速撤离。5 工程人员迅速将直燃机、锅炉等易发生爆炸的设备关闭后撤离，以免造成更大的灾害。B. 在突发飓风时的处理1 保安部在物业经理的授权下，利用消防广播告诉租户将各自房间中的门窗关好，并引导客人从逃生楼梯下到B2防空工程处，不得擅自外出地面。2 保安人员携带手电筒55、对讲机到B2维护现场秩序，以免造成混乱。C. 突发特大暴雨的处理1 保安部负责现场组织员工抢险，利用沙袋等防汛器具防止雨水侵入机房等重要部位，并组织人员清除积水。2 情节特别严重，要及时通知物业经理及相关人员，成立现场防汛指挥部。督促指导汛情抢险。3 现场派专人观察汛情，并随时上报指挥部。4 各机房人员坚守岗位，注意观察设备的运行状况，如有异常、应采取相应的紧急措施。5 工程部派人对B1、B2的地漏进行巡视，观察排水状况，发现堵塞、立即疏通。6 前台人员要提醒客人注意防止雷击，要将门窗关好。7 接到客人浸水投诉，要立即派人前往观察处理。D. 发生雷击的处理1 工程部及保安部当值人员应迅速赶往56、事发现场。2 及时通知总物业经理，并告之人员情况3 如发生人员被雷击伤的情况，应将伤员立即送往附近医院抢救，并适时询问情况，做好记录。如人员已被雷击致死，应保护好现场，通知相关机关处理。24.车辆及车场防火安全制度为了使您的爱车和车场设备设施不被火灾所侵蚀、毁坏请您遵守车辆及车场防火安全制度：A. 车辆防火严格执行有关的法规。B. 修车现场禁止吸烟和明火操作，清洗部件时应选用非燃清洗液，修理发动机等部件时必须切断车上电源。C. 油箱、管路、化油器漏油的汽车应立即修理，不准使用。停放应远离其它车辆。D. 水箱冻结、润化油桶凝结后不准用明火烘烤，应用热水融烫。E. 汽车停放头朝外，故障车不准阻挡车57、道、车位出口，车与车之间应保持适当距离，以便紧急情况下便于疏通。F. 修完车要清除现场遗留的燃料油、润滑油、棉纱等物，并妥善处理。G. 司机完成任务离车时要认真检查，防止车上留有火种。H. 汽车上必须配有灭火器材。25.动用明火管理规定根据消防局有关规定，依据本物业实际情况，为防止因动用明火而引发的火灾事故发生，请严格遵守以下规定：A. 大厦除允许正常用火作业部位外（如：厨房和开水间等），其它各种用火（含室内、楼内的电、气焊作业）必须办理动火证后方可动火。B. 凡允许用火和申请动火的部位，必须制定具体的安全防护措施，并有专人负责检查和监督，同时要严格按照操作程序进行操作，严禁不按程序、不守制度58、不懂科学的蛮干。C. 正常用火部位要配足消防器材，以备应急使用。临时用火部位在用火前要清理现场的可燃物，配备消防器材，落实看火人方可动火。动火后经检查确无隐患后方可离开。D. 大厦下述部位未经许可严禁动用明火：大堂、消防保安监控室、配电室、电梯间、电梯机房、管道间、车场、煤气房、电话机房、地下车库和各类库房等。E. 凡经批准的重要部门，动火前做到“八不”，动火中做到“四要”，动火后做到“一清”。F. 动火前“八不”：1 防火和灭火设施不落实不动火。2 周围易燃杂物未消除不动火。3 附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火。4 凡装过可燃气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道未经排除爆炸危险59、不动火。5 凡储存有易燃易爆物品的部位，仓库和场所未经排除易燃易爆危险的不动火。6 在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未经清理或未采取安全防护措施的不动火。7 未配备相应的灭火器材不动火。8 无现场监护人不动火。G. 动火中的“四要”：1 动火前要制定现场安全负责人。2 现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗条时，要立即停止动火。3 发生火情或爆炸事故要及时扑救。4 动火人员要严格执行安全操作规程。H. 动火后“一消”：1 动火人员和现场工作负责人在动火后，应彻底消灭现场火种后才能离开现场。26.电气焊及喷灯工作防火安全制度根据消防法相关条款规定，依据本大厦实际情况60、。防止因电气焊及喷灯操作人员违规、失误而发生火险、火灾。加强电气焊及喷灯操作人员的消防安全意识，强化本大厦消防管理，特制定电气焊及喷灯工作防火安全制度A. 焊接操作人员应持有专业部门颁发的等级证书方可独立操作。B. 大厦区域内焊割作业应经工程部主管级以上人员批准，由保安部审核领取动火证方可作业。C. 焊割作业要严格遵守操作程序，点火前要对各种器具进行安全检查，看是否符合要求，不准带故障操作。D. 焊割作业要选择安全地点，清理周围易燃物。如不能清除时，应采取浇湿，遮隔等安全可靠措施加以防护。室内焊接要注意各种线路去向，五级以上风力不准进行空中焊割。乙炔瓶、氧气瓶不要放在作业点下部，应与作业点保持61、10米以上水平距离。作业点要配备灭火器材，要有专人监护。E. 乙炔瓶、氧气瓶、电焊机要按规定安装、搬运、使用和保管。焊割时，焊割地点与氧气瓶、乙炔瓶保持10米以上的距离，乙炔瓶及氧气瓶不准进入建筑物内。（特别需要除外）F. 工作中暂时离开现场或工作完毕，必须切断电源，并仔细检查现场，清除火险隐患。在隐蔽场所焊接时，操作完毕半小时后应进行复查，以防点燃其它物品。G. 乙炔瓶应按规定标准装置和更换。电焊机应设专用地线，不得借路，导线不要与气瓶、油类或其它易燃易爆物品接触。H. 严禁在下列场合或情况下进行焊接：1 杜绝火种场所，邻近有易燃易爆物品、煤气管道、可燃蒸汽等。2 密封未启盖的容器，或未经彻62、底清除干净而存有少量易燃物的容器。3 焊割不准与油漆工、木工等易燃操作工种同时或同部位交叉作业。4 场地未清除、无人监护、未准备灭火器材。27.直燃机房防火安全制度 A. 直燃机房内严禁喝酒，睡觉，严禁无关人员入内。B. 工作人员要坚守岗位，必须严格遵守直燃机房的安全操作规程，严禁擅离职守。C. 禁止在直燃机房附近堆放易燃，易爆物品，不准在直燃机房内存放和分装易燃，易爆物品及烘烤衣物。D. 要经常检查，测试安全阀，气压表，水位计等，保持灵敏有效。E. 对直燃机和锅炉的炉体，各种管道，阀门烟道，水位表等，要定期检查，记录在案，发现有裂缝，空隙或漏热等不良情况，要立即报告工程部进行检修，必要时，先63、切断电源，煤气。F. 建立岗位责任制，要严格执行，逐级逐人逐项落实，做到层层把关，严格执行交接班制度，每班做好检查记录，防止因错误操作或失职而发生重大事故。G. 工作人员必须能熟练使用各种灭火器材，消防器材应放置在安全可靠位置，不准随意挪动。H. 直燃机房内燃气系统是重点防火部位，应该严加重视。I. 一旦直燃机房发生火警，立即关闭供气阀门及电源。J. 密切跟消防控制中心联络，并汇报最新情况。K. 一旦大厦起火，值班人员应坚守岗位，以备随时协助。28.配电室安全管理制度A. 配电室属大厦的重点要害部位，员工要严格遵守各项有关的安全制度，不准擅离职守，对设备的改造情况、运行情况及注意事项、工具用具64、的损坏情况要交接清楚。确保各种机械设备完好，运转正常。B. 工程技术人员应严格按照各项安全制度进行作业施工，原则上不带电作业，格执行操作规程，大修、中修、要拉闸挂牌，两人以上安全操作，不准乱拉电线。C. 值班人员必须坚守岗位，对机房要做到勤巡视、勤检查、勤听、勤看，发现问题，排除隐患，并及时向上级汇报，确保安全供电。D. 机房应落实安全责任人和消防安全责任人，对机房内的一切消防、安全设备器材进行保养，使之处在良好状态。E. 遇有重大节日活动，应提前对电器设备进行全面检查。平时每季度对线路遥测一次，两季度前必须遥测避雷针。停电维修须事先通知有关用电单位，防止发生事故。F. 不得在配电室内会客，接65、待朋友，外来参观事先挣得有关部门的同意，无关人员一律不得入内。严禁存放易燃易爆物品，发生问题及时解决汇报。29.空调机房安全管理制度 A. 认真执行大厦的安全、消防制度，确保人身及设备的安全。B. 空调机房严禁烟火，不得吸烟，与工作无关的人员不得进入机房，不许会客。C. 值班人员必须坚守岗位，对空调机房要做到勤巡视，勤检查，发现问题及时向上级汇报，确保安全。D. 严格执行操作规程，正确使用冷冻机，水泵，空调机，排风机，并及时维护保养，注意安全。E. 不得倚靠或蹬踏机器，工作时注意机器上的零部件，仪表等，不得损坏。F. 对不负责任，疏忽或违反机器运行规程，而发生设备损坏等事故，应负有行政和法律上66、的责任。30.电梯机房防火安全制度 A. 电梯机房内严禁吸烟，禁止存放各种油料，纸张和易燃，易爆物品，严禁兼做库房和其它工作间用。B. 机房、梯箱顶部和梯井底部要定期清扫，及时清除布毛，纸屑，垃圾等可燃物。C. 严禁使用汽油等易燃液体清洗机件，使用可燃液体清洗机件时，应采取有效措施，以防着火，擦布等要妥善处理好，不得乱扔乱放。D. 严禁未经批准动用明火作业，如需明火作业时，应经部门经理签字认可后，到保安部领取动火证后，方可作业。E. 消防器材应放置在指定位置，严禁随意移动，机房工作人员必须熟悉消防器材位置。31.电梯防火管理规定根据劳动部相关法规及相关消防法规中对电梯的特殊要求，防止电梯在运行67、中发生火险、火灾，造成重大责任事故，特制定电梯防火管理规定，望业主、租户、员工等严格执行。A. 电梯间禁止吸烟，乘电梯不准携带或运载易燃易爆物品。B. 电梯机房非专业人员禁止入内，机房内禁止吸烟。严禁存放易燃或可燃物品。擦C. 洗零部件，使用汽油等易燃易爆物品时，应采取有效的防范措施。用过的油棉类及汽油等物要妥善处理，禁止乱扔乱放。D. 电梯机房、电梯轿箱顶部及电梯井底部要定期打扫卫生，清扫布毛、废纸、垃圾等易燃品。E. 机务人员要经常对电机线路、机械部分进行检修，以防打火或短路等引起意外事故。32.管理处与员工消防、治安、交通安全责任书为加强大厦的安全管理工作，部门与员工签定责任书如下：A.68、 自觉遵守法律、法规及管理处各项安全规章制度，做好防火、防爆、防盗等安全防范工作。B. 熟悉防火常识，做到会使用消防器材和设施，会自救逃生，会协助救援。C. 主动协助部门防火责任人做好日常防火工作，保证不发生火灾事故。D. 禁止堵塞消防通道、防火门、禁止遮挡、挪用消防设施。E. 对本负责区进行经常性的安全检查，做到谁在岗，谁负责，配合保安人员打击各类违法犯罪活动。对其他区域发生安全问题，同样有责任进行处置，不得视而不见，置之不理。F. 积极参加各类组织的消防、治安、交通安全的宣传教育活动，学习有关法律、法规和安全常识。G. 遵守大厦门卫制度，上下班走员工通道，持物出入自觉接受检查。此责任书经双69、方签字即生效33.现场施工管理规定为了严格施工管理，减少施工带来的不便，业主、租户能够顺利入住，减少各类隐患的发生，特制定本管理规定：A、施工时间：周一至周日19：00至次日7：00，节假日不准施工；噪音施工时间：19：0021：00；如有加班需要，请提前通知管理处。B、施工管理规定：1 施工人员必须按指定路线进入施工现场。进入施工场地后，不得随意到大厦其它部位。非施工人员严禁入内。2 施工单位进入现场后必须对施工人员所经过的公共区域做好成品保护（如地面、墙面），如有损坏需及时修复并按管理处的要求交纳罚金。3 施工人员进入大厦后必须佩戴胸牌并接受管理人员检查，不得转借或佩戴他人胸牌，无胸牌的施70、工人员不得进入大厦。4 施工人员须乘坐指定电梯。5 施工人员必须着装整洁，注意个人卫生，严禁坦胸露怀，穿钉鞋或拖鞋进入大厦。6 施工人员严禁使用明火照明、煮食、煲水等，严禁在大厦内用餐。7 施工现场必须保持整洁，施工人员严禁在公共区域堆放物品，乱扔垃圾等废弃物。运送装修材料需包装整齐，建筑垃圾必须装袋，运送建筑材料、建筑垃圾须使用指定的电梯。8 施工人员必须保持公共区域清洁卫生，进入大厦后严禁吸烟。9 施工现场必须封闭作业，没有做隔断之前应该先进行围挡；装修施工之前封堵室内新风、排风风口、遮挡风机盘管和烟感探头。10 大厦装修施工严禁发出异常气味。如使用带有异味的油漆、涂料，须加强排风，开启室71、内窗户，将异味排出楼外。11 根据工艺需要必须进行动火作业者，必须到管理处保安部开具动火证，经批准后才能进行。动火作业现场必须有人监护。12 施工单位要严格服从管理处之管理，且管理处依据现场情况有权责令施工队停工离场。13 施工现场必须配备灭火器，每100平方米配备2具5公斤ABC干粉灭火器（不足100平方米，按100平方米计算）。施工单位必须严格遵守本规定，如有违反，管理处将视其情节，处以罚款。34 保安员处理问题的原则和方法A. 原则保安人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护大厦治安秩序和护卫租户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循的原则：依法办事，执行管理处各项规72、章，不徇私，以理服人。B. 方法不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。1 对租户之间一般违反法规的人民内部矛盾的问题，如纠纷，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。2 对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。3 在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理，违反管理处有关规章的，交管理处办公室处理。35.消防应急方案在发生火灾时73、，要求最好的通迅联络及最快的行动。此方案旨在指导员工如何处理火情。所有新到大厦的员工都必须阅读并掌握其中要点。各部门经理应组织本部员工每个月重读一次。发现火情时应立即向消防中心和电话总机报告，然后由消防中心工作人员报告值班经理、总物业经理、工程部经理，科贸中心保安部值班经理应负责初期现场指挥。A、消防应急方案示意图示意图表示从火灾报警开始到组织灭火的整个行动程序，分为A、B部分；A为白天，B为夜间。消防行动计划 A适用的时间为早8：00至下午17：30（白天）消防行动计划 B适用的时间为下午17：30至早8：00（夜班）消 防 应 急 方 案A（8：00 17：30）电话报警设备报警消 防 中74、 心物业部主任工程部调度消防中控员现 场 联 合 确 认误报真实火情二级报警开始消防中控员物业部主任工程部调度消防中心复位一级报警结束控制现场指挥控制设备引导疏散物业部经理工程部经理总物业经理保安部主管现 场 灭 火 指 挥 部控制出入口报火警台组织疏散人员救助抢险救灾保安部迎候消防车保安部、物业部急救中心义务消防队消 防 应 急 方 案B（18：00 9：00）电话报警设备报警消 防 中 心工程部值班领班夜班总值消防中控员现 场 联 合 确 认误报真实火情二级报警开始消防中控员夜班总值工程值班领班消防中心复位一级报警结束控制现场控制设备引导疏散物业部经理工程部经理总物业经理保安部主管现 场 75、灭 火 指 挥 部控制出入口报火警台组织疏散人员救助抢险救灾保安部迎候消防车保安部、物业部急救中心义务消防队B、火灾报警程序1 电话报警：一般情况下电话直接向大厦消防中心报警就是有火情发生2 设备报警：设备报警是大厦装置的自动报警措施，通过自动或人工手动方式向消防中心报警。l 离子烟感、光电烟感和温感探头自动报警信号在消防中心显示。l 手动报警按钮（易碎玻璃被击碎）手拉报警信号在消防中心显示。l 自动喷淋系统或水流指示器报警信号在消防中心显示。3 大厦消防中心：大厦的消防中心是大厦消防的监控中心，大厦所有火警必须首先报到消防中心，并由消防中心发出。l 大厦消防中心监视控制所有消防系统。l 大厦76、消防中心接受任何报警。l 大厦消防中心与下列部门保证随时取得联系：保安部、管业部、工程部值班室、配电室、市火警台、市急救台等C、火情确认程序1 大厦消防中心在接到火情警报时采取的第一步骤是通知三方确认。三方指：工程部调度/值班领班、物业部主任、消防中心消防队员。职责是：工程部调度/值班领班：1.携带手电、机房钥匙。2.负责处理火灾现场的水、电、煤气（天然气）、空调等各种设备。3.夜班可由工程部值班负责，要求同上。物业部主任：须携带万能钥匙或备用钥匙，保证联合确认人员迅速进入现场。大厦消防员：1.平时为消防巡视员，火警发生时为消防确认员。 2.携带对讲机、消防插孔电话、 灭火器、 备用钥匙、火警77、记录表到场。2 现场联合确认：l 三方人员须在3分钟至5分钟内到达现场确认火情。l 值班经理在确认现场负责整个确认现场过程，担任现场指挥。3 火情误报： l 因一方或二方未及时到场联合确认的情况下，先到场者可处理本部管辖的应急工作。误报原因被查明、故障被排除后应及时通知消防中心复位。尤其是涉及到联动、 空调系统、 火警报警系统时更要及时处置。l 三方确认员填写火警记录表，确认工作应在5分钟之内完成。D、灭火程序及疏散程序1 真实火情：三方确认人员中任何一方到场目击真实火情，应立即进行二级报警。2 二级报警：l 对初起小火，使用携带或就近的灭火器材，迅速将火扑灭，然后报告消防中心。l 火势扩大，78、不易扑灭时，应先用电话等通讯设备报告消防中心或打碎报警玻璃报警。然后根据情况控制现场。E、二级火警现场人员职责1 消防员：l 将火场情况详细、准确、迅速报告消防中心，消防中心须立即通知保安部。l 记录三方确认人员到场时间。l 控制现场；l 使用各种器材灭火，阻止火势蔓延。l 抢救被围人员和重要物品，同时注意保护现场。l 关闭周围门窗，但不上锁，减少空气流动。l 清理楼道障碍物，确认消防设备器材和疏散口的位置，为增援人员到场和客人撤离现场作准备。2 工程部调度/值班领班：l 切断电源，防止触电。l 关闭空调，减少新风。l 保障消防设备灵敏好用。l 使用消防设备、器材灭火。l 夜间由工程部值班员负79、责以上任务。3 物业部主任：l 按应急方案通知有关领导成立灭火指挥部。l 了解现场客人和职工情况，拟定疏散方案。l 引导客人疏散到指定的安全地点，并统计人数。l 向灭火指挥部报告情况，并移交指挥权。4 灭火指挥部：在二级报警发出后，大厦按应急方案组成灭火指挥部，负责指挥灭火和疏散工作。l 灭火指挥部设立在消防控制中心。l 灭火指挥部由总物业经理、保安部经理、工程部经理、物业部经理组成。l 灭火指挥部应决定下列工作： 是否需要增援 1)否。2)是。白天召集大厦义务消防队员；夜间召集大厦各部门所有有生力量。是否需要组织救护1)否。2)是。如有人员受伤,通知急救中心，电话：120或999是否需要组织80、疏散1)否。2)是。是全部疏散，还是部分疏散。3)确定疏散区域、路线、顺序和汇合地点。汇合地点为大厦门前停车场。4)保安部负责消防通道、消防楼梯、消防门的畅通，必要时操作消防电梯，启动疏散区域的消防警钟。按顺序开通应急广播系统，指导疏散。广播要用中、英、日三种语言反复播放。5)各楼层保洁员到楼层引导客人疏散并负责检查疏散楼层的各房间内有无滞留客人，关闭门窗但不上锁，同时做好记录。6)物业部负责提供客人名单，并到汇合地点清点人数。是否需要报119火警台1)否。2)是。指定报警人，应为专业消防人员。3)报火警台后还应报消防局。4)报火警台后应通知大厦消防控制中心。5)保安部负责派人在正门处等候并引81、导消防车，指示火场部位和室外消防结合器设备部位。6)大厦灭火指挥部派专人向专业消防指挥人员介绍情况，提供支持。火灾善后1)保护现场2)取证3)与保险公司联系4)事故调查二、物业管理方案： 1.客户入住程序 为了使物业部各级员工熟知客户入住程序流程，能迅速地办理客户入住手续，特拟定 如入住程序流程如下：A. 招商部与客户签定意向书或房屋租赁合同后，填写客户单元确认单书面通知管理中心物业部前台；B、 前台将客户单元确认单传给管理中心工程部，并由工程部检查预定单元；C、 如有问题，工程部通知相关承建商返修，并进行复查；如无问题，由工程部总工程师在客户单元确认单上签字确认该单元检查维修完毕，可以使用；82、D、 由管理中心物业部经理在客户单元确认单上签字确认同意该单元办理入住手续，并将此单返回公司招商部，并由招商部存档备查；E、 招商部填写入住通知书，连同客户办理入住须知、客户入住代理委托书同事邮寄给客户，书面通知客户或其代表前来办理入住手续；F、 客户应携带以下文件至招商部办理入住登记手续：1 招商部入住通知书原件2 房屋租赁合同 原件3 首期租金交纳证明（发票或收据）原件4 客户本人身份证/护照/户口簿原件及复印件一份5 代理人身份证/护照/户口簿原件及复印件一份（如有需要）6 客户入住代理委托书原件（如有需要）G、 招商部办理事项：1 确认客户身份，建立并填写客户档案和从业人员登记表。2 83、呈交、说明及签署治安保卫责任书、消防安全责任书、计划生育责任书、房屋使用说明书、装修指南及其承诺书、客户手册及其承诺书等各项文件。3 协助客户办理车位租用手续。4 填写客户入住巡回单，并确认本部事项办理完成。H、 招商部持客户入住巡回单、入住通知书带领客户至财务部办理缴费事宜，财务部根据入住通知书上所列明的收费内容及金额收取费用，出具发票或收据，并填写客户入住巡回单确认本部事项办理完成。I、 招商部持客户入住巡回单、客户档案等文件带领客户至管理中心物业部办理：1 能源卡购买（冷水、热水、中水、电）2 办理水牌及铭牌申请手续，填写水牌/铭牌申请表（如有需要）3 填写电话报装申请表或电话移机手续（84、客户自行办理电话手续）4 协助客户办理车位租赁手续5 办理装修申请（如有需要）J、 物业部持客户入住巡回单、客户档案带领客户至管理中心保安部办理： 客户人员出入证K、 填写客户入住巡回单，并确认本部事项办理完成。L、 物业部持入住巡回单、客户档案至管理中心工程部办理：1 客户单元设备清点、检查、验收、移交，填写单元设备设施移交确认单并由客户签字确认；2 检查设备设施质量，填写单元缺陷维修申报表（如有需要）3 核对水表、热水表、中水表、电表读数，填写单元钥匙交接与能源确认表并请客户确认4 了解客户装修的特殊要求并填写客户装修要求确认单，请客户确认。（如有需要）5 如单元存在缺陷，工程部应尽快通知85、相关承建商返修，并确认返修完成时间，以便达到客户要求；M、 工程部带领客户回到物业部，填写客户入住巡回单，并移交相关记录表格，确 认本部事项办理完成。N、 物业部办理：1 请客户签署房屋移交确认书（房屋租赁合同附件）2 填写单元钥匙交接与能源确认表，办理客户单元钥匙交接手续；3 填写客户入住巡回单确认本部事项办理完成，并将全部资料送回招商部。O、 招商部负责整理客户入住资料交总经理签署并复印两份，资料原件交公司办公室存档，复印件一份交物业部留存，另一份由招商部存档备查。2.客户二次装修办理程序为了物业部各级员工能清楚地了解客户二次装修管理程序，能顺利优质地为客户办理装修事项，拟定客户二次装修管86、理流程如下：A、 物业部与工程部同客户办理装修申请。1 客户提交装修申请表及装修问卷。2 与客户承包商会面，了解具体装修要求及细节，解释有关装修要求。3 承包商提交装修图纸。B、 工程部审批客户所提交资料。工程部对客户资料提出整改意见，填写客户申请装修审批意见单，物业部报总物业经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请客户或其承包商进行整改。C、 客户到管理中心办理的手续。1 填写临时出入证申请表，办理装修期间临时出入证（保安部办理）。2 交纳施工押金，施工人员出入证押金及工本费等（物业部填写装修费用收缴通知单由公司财务部办理）3 办理开工证物业部办理，总物业经理签署。4 办理动火证87、，配备灭火器（保安部办理）。5 安排开门（不移交钥匙）（物业部办理）。6 配备电表并记下电表读数加封（工程不办理）。7 提供装修指南、签署有关文件，例如担保书等（物业部办理）。D、 客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，物业部经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系。E、 客户装修完毕手续。1 提交竣工图，报管理中心审核。2 工程部提交审核意见。3 工程部验收客户装修完的设施。4 对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。5 工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。F、 客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送公司财务部，财务验明，按章扣除有关88、罚款后无息退还出入证押金。G、 经总物业经理同意后，由物业部通知客户入住。H、 物业部通知工程部送电。客户入住后，工程部将落实遗漏工程通知客户整改完毕，总物业经理审批后方可到公司财务部退还装修押金。3.投诉处理程序为了物业部各级员工能清楚地了解客户投诉的处理过程，并能顺利优质地为客户解决问题，拟定客户投诉处理程序如下： A、 管理中心开通投诉热线，物业部前台值班人员负责接听及记录；B、 在客户投诉记录表中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联系电话等。C、 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。D、 89、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字（如客户亲自到访时），并告知解决的期限，以便及时告诉结果。E、 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管办理。F、 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字（如客户亲自到访时）。及时报告有关部门经理检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。G、 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的90、帮助。4.客户拜访程序A、目的对客户的拜访是物业部众多客户事务中一项重要的工作，物业部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下目的：1 加强管理中心与客户的感情联络。2 加强沟通，让客户配合，协助管理中心工作。3 提高管理中心管理质量，及管理人员的服务素质。B、拜访内容1 让客户了解物业管理中心的运作。2 倾听客户对物业管理中心管理方面的建议和意见。3 了解客户对物业设施合理性方面的要求。C、拜访流程1 物业助理应每天巡查本物业公共区域，并制定客户拜访计划，每个客户定期拜访；2 拜访情况记录于建议/意见登记表向物业主任及物业部经理汇报；3 与物业主任、物业部经理、相关部门的主管人员商讨解决办法，并91、具体执行；4 反馈解决方案给客户，并了解客户满意程度；5 客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意程度，以及是否有其他建议；6 继续填写建议/意见登记表报总物业经理审阅签署后，存入该客户档案。5.客户迁出办理程序A、迁出申请客户向招商部提交客户迁出申请表。招商部向管理中心提交客户退租情况及意见；B、客户持客户迁出申请表、水、电能源卡、客户员工出入证等有关手续到管理中心办理：1 物业部将退租申请复印件转交工程部、保安部各一份；2 工程部对租赁单元进行验收，签署验收意见；若有需要客户修善和整改的项目应书面通知客户和物业部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）； 3 物业部办理退还水电能源卡及92、结算水电费用；4 保安部办理退还员工出入证手续，并签署意见；5 总物业经理签署退租意见；C、结算客户持客户迁出申请表到公司财务部办理结算手续，结算清当日所产生的费用及以往所欠的费用，包括租金、管理费、水电空调费等，财务部凭工程部提交的验收单，物业部提交的证明退还有关押金或收取一定金额的款项。财务部在收到客户迁出申请表15日内将租赁押金退还客户。D、签发客户迁出证管理中心根据公司财务部通知，向客户发放客户迁出证，并通知保安部作出安排。客户应将所有迁出的物品和数量列一清单交保安部和物业部，以上所有手续办妥后，物业部发放客户迁出证经总物业经理签署后通知保安部放行。6.清洁管理6.1保洁员行为规范A、93、 目的：规范保洁员工对外礼仪和文明用语，体现管理中心员工精神面貌，提高大厦整体形象。B、 行为规范： 1 仪容仪表 2 行为举止 3 礼貌礼节 4 劳动纪律 5 其他 C、 监督： 主管和领班负责对保洁员的礼仪和用语进行监督和指导。该项考核记入保洁员工日/周/月/抽检表。6.2 卫生清洁工作标准外走廊及大堂区域1 地面清洁，无污迹，无水痕，无杂物。2 柱面无灰尘，防火门无灰尘。3 扶手梯、栏杆上无灰尘。4 场内椅子、花盆上无尘、无污、无水迹。5 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。6 垃圾箱经常保持清洁，不多于三分之一的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。7 指示牌上无灰尘。8 前台上无灰尘。卫生间1 卫94、生洁具做到清洁，无水迹，无异味。2 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。3 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。4 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。5 卫生洁具齐全，无玻损。6 保持卫生间空气清新，无异味。7 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。8 杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。9 卫生间木隔板无尘、无水迹。10 下水道口无积水。11 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。12 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。13 清洁墙面，可用抹布抹掉墙上灰尘。195、4 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。15 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。16 地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。17 检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。楼道清洁1 楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。2 楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。3 楼道地台做到无杂物，无尘土。4) 电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。办公室内保洁1 办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁一次：l 将办公室窗打开，保证空气流通。l 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。l 用吸尘器将地毯清吸干净。l 关闭办公室所有玻璃窗。l 用拖把将办公室内两玻璃门之间的96、走廊拖抹干净。l 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。 l 整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干l 清理室内的烟灰缸和垃圾l 擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品l 清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐l 喷洒适量空气清新剂l 办公室消杀工作应每月进行两次2 办公室保洁时应注意：l 不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放l 不应仍掉有记录的纸张l 吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾3 保洁标准：l 玻璃门窗目视无明显污迹、手印l 地面干净无污渍、无垃圾l 灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹l 室内空气清新无异味办公区域保洁1 地面保洁地97、面清洁保养计划的制定：保洁领班应根据季节、气候、客流量等情况制定地面清洁保养计划2 地面清洁保养计划应包括下列内容 ：l 不同季节、气候地板清洁保养频率l 客流量频密时地板清洁保养频率3 大理石地面的清洁保养大理石地面的每日例行清洁保养l 扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法适用于日间循环保养l 洗地-将全能水稀释后（兑水量参照清洁剂使用标准作业规程）用擦地机配合百洁垫轻轻擦洗地面；-用清水拖干净地面，待地干后再准备进行打蜡抛光。l 地面打蜡、抛光：-进行打蜡前应先检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡，再开动机器进行打蜡，具体操作参照清洁设备操作与日常保养标准作业规程；-打蜡时落蜡要均98、匀，上下互叠10cm,每推100cm距离喷蜡一次-地板落蜡完成后，用抛光机、百洁垫进行地面抛光，具体操作参照清洁设备操作与日常保养标准作业规程；-上述方法适用于每天夜间清洁保养大理石地面的定期保养l 大理石地面打蜡每2-3个月一次l 地面起蜡：-起蜡前将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置；-将起蜡水稀释后（兑水量参照清洁剂使用标准作业规程）注入擦地机的水箱中；-套好针座，洗地百洁垫；-接通擦地机电源，按动机身电源开关和水箱开关，将起蜡水均匀擦在地面上；-控制机器保持50米/分钟的速度，由左至右来回走动2-3次进行刷地起蜡工作；-上、下行距之间互叠10cm；-用吸水机吸干地面后，再用99、清水清洗两次，吸干并拖干净地面；-待地面吹干后再进行封蜡。l 封蜡：-将落蜡拖头套在落蜡架上；-把拖头浸透蜡水点燃后放在压水器上压干少许（约两下）；-将蜡水均匀涂在地面上-操作时应一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后再进行第二层的封蜡操作；-封蜡层数一般3-5层，三层底蜡二层面蜡。l 两天后待最后一层蜡干透后再用抛光机进行抛光，直至光亮为止。大理石地面清洁保养标准应达到目视地面无灰尘、光洁明亮，可映出物体轮廓。4 仿石地面的清洁保养日常清洁保养：l 扫净地面后将全能水稀释（1：30）后用拖把将地板拖干净，每天拖抹3次；l 将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘，每天数次；l 对污染较重部100、位应用稀释的盐酸清洁。每半月一次用擦地机、百洁垫、清洁剂全面清洗地面。操作时应注意：l 使用稀释盐酸清洁时注意防止盐酸腐蚀金属设施；l 全面清洗地面应在晚上进行。仿石地面清洁保养标准应达到：目视地面色泽透明光鲜。5 木质地面的清洁保养木质地面的清洁保养：l 扫净地面后用微湿的抹布擦去地面上的污迹；l 将适量静电吸尘剂喷在尘拖上推尘；l 每天晚上擦干净地面后用清洁磨光蜡进行抛光。木质地面的周期保养：l 起蜡：-将擦地机套上针座和钢丝棉垫；-电源接通擦地机，按动机身电源开关；-控制机器保持在40米/分钟的速度，由左至右来回走动2-3次进行刷地起蜡工作；-上下行距互叠10 cm;-将地面的旧蜡和钢丝101、棉垫用吸尘机吸干净，再用干布擦干净地面。l 封蜡：将木地板蜡均匀地涂在地面上，具体操作方法参照本规程的“大理石地面的封蜡程序”；l 抛光：用擦地机和百洁垫进行磨光，直至地板光亮；l 木质地板封蜡应每季度进行一次。木质地板清洁保养标准应达到：清洁无灰尘、保持原色、光泽柔润。注意事项：l 在操作机械时应按操作规程操作，以免损坏机械。l 上蜡应均匀，层与层之间上蜡相隔时间较长为宜。l 打蜡前在适宜的地方安放告示牌。地板清洁保洁工作的检查l 保洁部主管应按计划检查地板的清洁保养质量，并将检查情况记录在工作日记中。l 领班按照主管订出的地面清洁保养计划，依照本过程标准跟踪检查清洁工供保洁部作质量和实施作102、业情况。l 本规程执行情况作为员工的技效考评依据之一。墙面保洁1 瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁操作要领：l 先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（约200ml）洗洁精；l 用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍；l 把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦；l 瓷砖缝要用小刷子刷洗；l 用清水及毛巾将墙面彻底清抹两遍；l 用拖把拖干净地面；l 墙面清抹应每周进行一次，墙面清洗应每月进行一次。清洁时应注意：l 用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙面，以防刮花墙面；l 严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽；l 大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封103、蜡（封蜡程序参照地面清洁标准作业规程）。保洁标准应达到目视墙面干净无污迹，室内墙面清洗后用纸巾擦拭50cm无明显污染。2 乳胶漆墙面的清洁操作程序：l 关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水；l 用鸡毛掸子或干净的棕、草扫把轻轻佛去墙面及顶部的灰尘；l 用干毛巾请擦墙面污迹，擦不掉的污迹应用细纱布轻轻擦掉；l 用铲刀铲除墙面上毡附的泥沙、痰迹；l 扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面；l 上述工作每月重复做一次。清洁时应注意：l 使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；l 作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。保洁标准应达到：目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。3 木质104、墙面清洁操作程序：l 用掸子掸净墙壁的灰尘；l 用微湿的布擦拭墙壁；l 木板墙上蜡时将少许固体蜡涂于清洁布上，轻微用力涂抹在墙面上；另用一条清洁布用力地擦拭，达到抛光效果。木质墙面保洁注意事项：l 不要用太湿的毛巾擦拭木墙，以免木墙受潮发黑；l 木质墙面上蜡前应先将旧蜡用铲刀铲除后再按此程序进行清洁，清洁后再封蜡。4 墙毯清洁清洁前，先用吸尘机对墙毯吸尘：l 用地毡除渍剂对特别脏的地方进行除渍；l 擦地机的打泡箱内加入地毡清洁剂（兑水量参照清洁剂使用标准作业规程），连接喉管手刷接通电源；l 启动打泡箱的电源开关，手拿毛刷待泡沫从喉管内排出，然后对墙毯进行刷洗；l 吸水机的水箱装满清水，连接喉管105、吸头，接通电源；l 启动吸水机电源开关，吸头紧贴墙毯，一边喷水一边吸水，反复进行把水分大部分吸干。挂式墙毯清洁：l 将墙毯取下放在干净的地面上进行吸尘；l 用地毯除渍剂对特别脏的地方进行除迹；l 地毯清洁剂稀释后，（兑水量参照清洁剂使用标准作业规程，装入喷壶内，将喷咀调至雾状，将地毯清洁剂均匀地喷在墙毯上；l 擦地机装上针盘和棉垫对墙毯进行刷洗；l 机器刷完后待30分钟左右，用吸尘机吸去泡沫用上述方法清洁墙毯，不会使墙毯因潮湿而引起收缩，适用于羊毛等高档的墙毯。清洗后的墙毯应达到无污迹、斑点，毡毛松软、色泽光鲜。5 墙纸清洁用掸子掸净墙纸上的灰尘。将全能水（兑水量参照清洁剂使用标准作业规程）106、喷在墙纸上用半湿的布用力擦拭。洗擦不掉污迹的地方应用清洁膏再进行擦拭。另用一条湿布擦拭墙纸两遍。最后用干布擦干。玻璃清洁1 准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水（兑水比例参照清洁剂使用标准作业规程：l 先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；l 将毛头浸入玻璃水中；l 把毛头按在玻璃上并上下洗抹；l 用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度；l 当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动；l 用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹净地面上的污水；l 清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；l 操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。2 玻璃清洁标准：l107、 玻璃面上无污迹、水迹；l 用纸巾擦拭室内玻璃面50cm，纸巾无明显污染。灯具清洁1 准备梯子、螺丝刀、抹布、两桶水，其中一桶放入少量（约200ml）洗洁精：l 关闭电源；l 架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩；l 将灯罩放在有洗洁精的水中，用布洗擦灯罩内外的污迹，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；l 将抹干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝；l 清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。2 清洁灯具注意事项：l 在梯子上作业时，应注意安全，防止摔伤；l 清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电；l108、 人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人；l 用螺丝刀拧紧螺丝钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。3 灯具清洁标准应达到：目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。不锈钢的清洁1 日常的清洁保养：l 用已稀释的全能水（稀释度参照清洁剂使用标准作业规程）擦拭不锈钢表面；l 用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干；l 置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭；l 不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶（调试至喷雾状）将不锈钢擦亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布拭抹。2 特殊污渍、锈迹的清洁：l 用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍；109、l 用湿毛巾擦拭干净，干布擦干；l 抹上不锈钢擦亮剂。3 操作时应注意：l 清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；l 上不锈钢油时不宜太多，防止玷污他人衣物；l 应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。4 不锈钢清洁标准：l 亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50cm内映出人影；l 镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印、3m内能清晰映出人影。地毯的清洁1 地毯吸尘l 启动吸尘器，扳动档位，将滚刷与地面平行，开始吸尘。l 吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内的尘土和杂物。2 地毯日常除污l 地毯去污渍。当地毯被溅污时，务必立即清理。l 应准备如下洗涤剂110、溶剂和物品：去除溶性污渍的地毯洗涤剂；去除油脂污渍的溶剂；口香糖清除剂（冻凝型或溶剂型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污渍的特殊去渍剂；擦去溅出物的白色棉纸；用来施加洗涤剂、溶剂等小块海绵。l 去除地毯污渍的程序：a 用刀或匙铲除固体；b 用白纸巾或棉纸用力吸去液体；c 查表决定去除污渍的方法；d 清除污渍前，先在地毯的边角不显眼处测试一下是否会改变地毯颜色；e 从污渍的边缘向内吸干轻擦，以防止污渍扩大；f 在去除或清洗的过程中，切勿摩擦地毯绒头；g 按处理次序在进行下一步去除污渍前，应确保地毯是干的；h 用干净的布或海绵以微温的清水清洗；i 一旦污渍被去除，即用白纸巾或白棉纸用力压吸水分；j 111、污渍去除后，用洗地毯机大面积洗涤； k 地毯未干，切勿在上面行走。3 地毯清洗l 挪动家具物品至不妨碍工作位置（嘱咐员工小心贵重物品及家具）；l 全面吸尘；l 除渍（按除渍程序）；l 用擦地机药剂清洗较脏部位，吸干；l 用擦地机药剂清洗常用部位，吸干；l 三合一地毯清洗机药剂清洗整个地毯；l 三合一地毯清洗机清水投洗整个地毯，顺地毯毛向吸净水分；l 风干（公共区域用床单作好保护），最好不用吹风机吹干；l 干后，用毛刷逆向理顺毛向；l 家具复位；l 环视检查4 注意事项l 纯毛、长毛地毯可用高泡地毯清洁剂清洁，待干透后，用吸尘器吸走吸附了灰尘的药粉；l 化纤编织毯只宜低泡清洁剂清洗；l 干粉清洗112、，用于日常地毯洗涤有即干、不妨碍客人等优点。但地毯脏污后，湿洗地毯明显优于干洗。5 地毯除渍常识l 血：冷水洗涤，如果除不掉，再喷一些麦芽糖，刷子刷后，用真空吸尘器吸净。l 霉：用海绵沾醋或柠檬汁去除，注意不要把地毯弄得太湿。l 啤酒：用清水洗后吸干。l 糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，加入适量地毯水或草酸清洗。l 巧克力：用布沾适量氨水或酒精清洗。l 汽水：用清水或适量清洁剂清洗。l 口香糖：在口香糖上放适量干冰，使之脆化，然后用扁铲铲除。l 咖啡：用冷水加适量清洁剂去除。l 蝇纸：用布沾四氯化碳，从外到里，要使地毯毛立起来。l 胶：用醋擦，然后用热水洗。l 碘：用海绵沾甲醇，然后清水洗净。113、l 墨水：用地毯水洗擦，有时还需加清洁剂。l 口红印：用地毯水洗净吸干。l 油漆：用布沾一些松节油去擦，用海绵沾丙酮（与稀料相似）去擦。l 涂料：用矿泉水浸酒，然后用刷子刷掉。l 黑烟（锅黑）：用钙碳化合物擦，再用地毯水洗净吸干。l 指甲油：用洗甲水擦。l 蜡液：用一张吸水纸放在蜡点上，用热熨斗熨。l 锈：用海绵粘醋或一些洗发剂清除l 鞋油：用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。扶手电梯清洁1 用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之干净、无尘。2 用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。3 擦拭扶手电梯的金属面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。4 清洁玻璃，使之光亮、无手印。5 扶手电114、梯行走时进行清洁，应注意不要妨碍客人使用，注意避让客人，并应注意不要触动任何开关按钮。货运电梯清洁1 打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。2 分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。3 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。4 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。5 清洁时应注意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主动问好，避让客人，并可以继续工作。扶手栏杆的清洁1 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。2 用抹布抹去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。客用电梯清洁1 清洁各楼层客用电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。2 将客用电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹，115、每天清洁电梯地垫一次以上，视污染程度而定。3 清洁电梯内壁装饰，使之光亮、无污点。4 每周定期清洁较厢天花，使之光亮、无污点。5 清洁时应注意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主动问好，避让客人，并可以继续工作。垃圾处理1 收集所有楼层垃圾桶内的垃圾到地下二层垃圾房。2 收集整理垃圾房。3 清运垃圾时注意遗洒垃圾应随洒随清，避免污染已经清洁的区域。4 地库办公区、电梯厅每天清扫2次。5 地库办公区的清扫要做到地面无纸屑、无灰尘等其他可见的脏物。周期性清洁工作1 消毒垃圾箱（每周一次）。2 擦拭、清洗花槽（每周一次）。3 擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件（包括拆装）（半年一次）。4 清洗天花部件116、（半年一次）。5 擦拭、清洁消防栓（半年一次）。6 清理、打蜡、磨光消防栓之门（每周一次）。7 清理消防栓内垃圾（每周一次）。8 电梯门槽坑的清洗（半年一次）。9 清洁公共区域墙身表面、天花的灰尘（每月一次）。10 擦拭、清洗照明灯盒（外部）（每月一次）。11 擦拭、清洗、磨光厕内门及柜面（包括壁脚线）（每月一次）。12 各楼层公共区域地毯清洗（每两周一次）。13 大堂及各楼层电梯厅墙面、天花清洁（每月一次）特殊清洁工作1 雨天的清洁工作l 遇到雨天，应在大厦主要入口放上防水地毯。l 在入口处准备好防水雨伞套，提供给客人使用。l 随时随地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止客人摔倒。l 按照清洁标117、准要求，将其他地点清洁干净。2 呕吐的清洁工作l 如有发生客人的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。l 将地上的呕吐物清洁干净。l 用湿拖把将地面拖抹干净。l 如呕吐物在地毯上，应立即清理干净，并立即清洗此部分地毯及周边一定范围，清洗后应覆盖备用布单。6.3. 清洁管理制度清洁设备领用、操作制度1 领用制度l 设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。l 领用设备必须填写领用登记表。l 领用设备时，领用人自行检查设备的完好程度，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。l 使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。l 因使用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿118、。l 归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用登记表上注明损坏情况。2 操作制度l 在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。l 操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。l 各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。l 设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。清洁工安全操作规程1 牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。2 清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在梯子上，不得单脚踏在梯子上，以免摔伤。3 清洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。4 清洁人员不得私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故119、。5 清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。6 清洁人员应该严格遵守防火制度，不得随意动用明火，以免发生火灾。7 在操作与安全发生矛盾时，应服从安全，以安全为重。清洁物料领用制度为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最大效率，特制定本制度。1 日常清洁用具的领用l 每层可开辟一单独房间，用于存放常用清洁工具。l 常用清洁工具由清洁领班办理领用手续，按实际需求分配给清洁员工。l 申领的工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。l 清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。l 使用工具中，应爱护清洁工具。l 工具使用完毕后120、清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。2 消耗品物料的领用。l 消耗品物料，主要是指各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用品。l 消耗品物料由清洁领班办理领用手续，按实际需要分发给清洁员使用。l 批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一经发现，按盗窃公私财物处理。l 所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。l 清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。清洁卫生监督检查制度严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、物业助理巡121、查和物业主任抽查的“三查”相结合的方法。1 员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。2 物业助理巡查。物业助理应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。3 物业主任抽查。由物业主任或组织有关人员联合检查，每周抽查不得少于两次，物业主任应协同上级领导或有关人员定期组织联合检查。4 各级检查必须认真进行，严格禁止敷衍了事，并且检查标准必须按照清洁标准严格执行，同时还要结合以下工作：l 检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及122、时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地对员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。l 检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。l 检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找出原因，提出改进措施，予以解决。7.绿化管理 7.1 场内外绿化管理规定A. 人人都有义务维护场外植物绿地及场内盆栽植物。B. 不准攀折植物及在树上扎拉。C. 不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。D. 不准人为践踏绿地和车辆跨越。E. 不准在绿化地带堆放杂物。F. 不准在绿化带内设置广告招牌。G. 当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规123、定进行罚款处理。 7.2场内部盆栽植物的管理A、施肥根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味的散发。B、换盆 根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本管理中心力所能及的范围内执行（绿化公司协助）。C、浇水 根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。D、采光 根据花卉耐阴喜阳程度和生长习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳光充足的地方。7.3场外部草坪植物的管理 A、浇水量根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。 B、施肥根据土124、质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。 C、清除杂草及松土根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。 D、修枝整形根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。 E、除虫根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。 F、禁止事项禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。 H、防止损坏加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在125、先。 I、定期洗尘由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。7.4.场内外绿化管理应达标准A. 物盆内无烟灰、烟头、杂物、叶面、枝干；无浮灰，保持叶色翠绿。B. 各类植物无枯萎、凋谢现象。C. 盆缸清擦干净、无污、无渍。D. 草坪修剪整齐，无高低不平现象。E. 枝叶修剪齐整，无杂乱现象。F. 草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。G. 各类植物无病虫害。H. 严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。8.前台服务 8.1 前台服务项目前台是个重要部门，是大厦整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好坏直接关系到业务的发展，搞126、好前台的服务、管理非常之重要。根据开业后的需要，前台应设立以下服务项目：A、传真、打字、复印： 为入住客户提供传真、打字、复印服务，一方面可以体现管理中心的服务宗旨，同时方便客户的经营活动，使客户感到入住项目名称是最佳选择。 B、票务代购： 为方便客户商务出差预定飞机票火车票的需要，前台设有办理此项工作的机构。服务内容包括火车票、飞机票的订购，此项业务可与有关经营单位联系，签订有关协议来具体实施。 C、邮件收递：办理信件，明信片，印刷品、报刊收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。 E、销售水电能源卡：为方便物业客户购买能源，由前台负责销售127、水电能源卡，客户在出入大厦时随时可以购买。 8.2 前台服务接待中注意事项A. 应答客人的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。B. 如果客人的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”C. 或“对不起，请您再说一遍，好吗？” D. 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再向客人作答。凡是答应客人随后答复的事，届时一定要守信。E. 回答客人问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。F. 对客人的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客128、人的过分或无理的要求要沉住气，如果客人称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。G. 面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。8.3 前台交接班制度A. 处理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。B. 交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。C. 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。D. 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。E. 交班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。F. 交接班人员发129、现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。G. 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，交接班工作方可结束。H. 交接班检查记录：1 应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“”号，不正常情况“”号。2 每天每班次都要有专人进行记录。3 记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。4 交接上一班工作事项。9.物业部员工管理制度 9.1 仪容仪表 A、工作服物业部员工在当班期间，必须按照管理中心规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好，要特别注意袖口、领子的清洁，如有污迹130、马上更换。 B、饰品员工只准按管理中心规定佩带耳环、项链、戒指。 C、袜子男员工必须穿深色的不透明的袜子。女员工必须穿与肤色相近与工服裙相配的袜子。 D、鞋员工在工作期间必须穿黑色皮鞋，并要保持干净光亮。E、发型发型要整洁大方，男发长不过领，鬓角不过耳。女发要拢齐，长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女员工都要经常洗发，注意整洁，不可有头屑，汗臭，不可使用强烈味道的洗发液，护发素及香水等。 F、工牌工作时间员工必须佩戴工牌，工牌应在制服上衣的左上胸的位置。 G、卫生1 要勤洗澡，经常剪指甲。2 女员工化妆要文雅，不准使用香味过强的香水，要淡妆。指甲油要使用透明或淡色的，不准染红指甲。 9.2 131、岗前及在岗要求A. 穿好工作服，提前五分钟到达工作岗位。B. 凡是个人事情，工作问题要首先报告当日值班经理，并处理解决。C. 任何事故、工作问题、个人事情，包括员工本身以及客人或是客人发病、醉酒等情况，都要及时汇报给物业经理或当日值班经理。D. 在岗上员工之间不准进行非工作交谈或大声说笑。E. 不准因工作劳累而依靠着墙壁或趴在桌面上休息，在岗期间，不允许嚼口香糖。F. 工作期间不准吸烟，有吸烟者要在指定的吸烟区吸烟。G. 不准给客人留便条或请客人为自己办事。H. 不准与客户的小孩开玩笑、玩耍和打闹，不准私自为客户看护小孩。I. 未经批准不准为客户代买食品、药品和其它物品。J. 不准在客户面前做132、任何有碍服务、礼貌的任何行为举止。K. 尊重客户的风俗习惯、宗教信仰。对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异特殊之客户不准讥笑、模仿、指手划脚、评头论足、聚众围观。不准以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼或给客户起绰号。L. 与客户讲话保持一定距离，以客户能听到讲话为宜，讲话口齿清楚、简要，和客户讲话不要侧头、昂头或低头。客户讲话要注意倾听，目光要注视客户，如没有听明白，可再询问一遍，切不可不懂装懂。M. 上班前不准食用异味大的食品。如：饮酒、吃生葱、生蒜等食品。N. 对待客户要热情礼貌，但不准与客户长时间交谈。在任何情况下，应有礼貌对待客户，不得与客户争辩。 9.3 员工就餐 员工就餐只允许在员工餐厅，其133、他场合禁止吃东西。 9.4 工作区A、员工上班时只能在与自己工作有关的区域活动禁止在其它区域闲逛。B、不准在大堂、楼层走廊或客户使用的公共区停留和休息。C、与客户见面，一定要首先打招呼问好。D、在大堂行走或因工作需要通过其他客户活动场所时，要靠边行走。步子要轻，姿势端正，不摇头晃脑，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。 9.5 关于电话使用工作期间内不准打私人电话，办理个人事情，回答客户电话时要语言亲切，记录要认真负责。 9.6 员工更衣室管理中心为每位员工提供更衣柜存放制服及个人物品，请随时保持更衣柜的整洁，请勿将贵重物品或现金存放其中，如有丢失，管理中心概不负责。不得私自换锁换柜，严禁在更衣室134、内滞留、打牌或睡觉，否则按违纪处理。 9.7 客户物品1 不准拆阅、毁坏或扣压客户的书刊、信件、邮件或电报等。2 不准擅自挪用客户的物品。 9.8 员工通道员工上、下班必须经员工通道，打卡后方可出入。员工考勤将作为决定员工工资的 重要资料。 9.9 使用客户设施 所有员工未经总物业经理批准，不得以任何借口使用客户之设施和公共区域。 9.10 私事员工工作时间不允许在工作岗位上会见亲友，亦不准利用工作时间处理私事，特殊情况需经部门经理批准。 9.11 严禁酗酒 员工不准酒后上班，严禁在工作用餐中饮酒，违者将受到严重的纪律处分。 9.12 吸烟 除在指定的员工吸烟区外，不准在其它区域吸烟。 9.1135、3 整洁员工应爱护大厦的各种设施、设备，随时保持工作区域的整洁。损坏公物、涂污大厦及管理中心设施、乱扔废弃物品，随地吐痰等不文明行为将受到处罚。 9.14 严禁的行为 管理中心严令禁止员工参与任何诸如赌博、吸毒、卖淫嫖娼等违法活动。 9.15 保密 员工应严守保密制度，未经批准不准将大厦及管理中心资料与信息泄露给他人。 9.16 兼职 员工不准在外兼职工作。 9.17 与客户关系 不允许员工利用工作之便与客户拉私人关系。 9.18 失物招领员工拾到他人物品，应交上级主管人员。上交时要报告姓名，拾到物品的时间和地点，并由上级主管人员及时通知保安部，由保安部登记、保存。 9.19 防火A、 如发现136、火情，应立即通知当值最高领导和保安部监控室。并拨打消防中心报警电话并通报：1你的姓名、位置和去向2火灾地点3如有可能，可估计火灾情况（如烈焰/浓烟/燃烧物品的种类等）B、 灾情况使用最近的合适的灭火器进行灭火。C、 保持冷静并帮助他人，必须按照管理中心的指示帮助客户疏散。10.物业部安全工作守则本守则之制定是指导员工在工作当中注意工作安全，避免发生意外，保障部门工作的正常运作。A. 发现损坏的东西应立即通知相关部门，如坏地毯、楼梯湿滑、电灯损坏及有危险的东西。B. 进入黑暗的地方要先开灯，但双手不要湿，以免触电。C. 如果在工作中受伤，立即报告上级。D. 保持更衣柜、文件柜的干净，里面不要堆放137、杂物或玻璃瓶子。E. 新同事上班时要帮助他们学习、掌握安全守则，发现有危险的事要通知他本人和上级。F. 不要用手去捡拾破碎玻璃和废旧用具，用完的刀片或尖锐的东西，要用扫帚小心清理。G. 在防火通道切勿堆放杂物。H. 留意“请勿吸烟”的指示牌，烟头不要放在易燃的地方，要放在烟灰缸里。I. 使用工具时要检查是否正常，用良好的工具可以节省时间，减少意外。J. 用完的工具要放在指定的地方，不要随便乱放。K. 见到水、电、电梯、空调、电话及其它系统有异常现象时要立刻报告上级。L. 不要扔任何东西入厕坑，以避免阻塞。11.物业部防火安全制度 11.1物业部防火安全制度A、 办公室内严禁吸烟B、 严禁动用明138、火，因工作需要，应到保安部开据动火证，在指定的时间、区域内动火，并做好防火安全措施。C、 办公室不得存放受压容器、易燃、易爆危险品，存放的报纸、书刊、纸张、资料要及时整理，不得乱放。D、 发现异常气味，如烘烤塑料、焦糊等气味，立即报保安部和工程部，并认真查找气味的来源。E、 掌握本区域内消防设施、器材的存放位置，使用方法，经常检查维护，保证其清洁并处于正常状态，非火情时，不得挪用消防器材。F、 不准以任何理由堵塞、占用紧急疏散通道、锁死紧急疏散门。G、 熟知大厦报警、灭火、疏散程序和疏散通道。H、 发现火情时，沉着、冷静、及时报警、积极扑救，并协助保护火灾现场。I、 发现未熄灭的烟头、火柴等，139、要及时将其熄灭，再倒入垃圾桶内。J、 发现办公室内的电器设备有不安全因素，如：短路、打火、漏电、超负荷等问题，应及时报告保安部和工程部。K、 发现客户将易燃、易爆、枪支弹药、化学毒剂、放射性物品等带入公寓或房间，要及时劝阻，并报保安部。L、 提高警惕，注意有无异常气味，楼层内有无易燃物及堵塞通道的物品，有无醉酒客户，一经发现立即通知上级。M、 注意客户有无未按规定增添或使用电器及电热设备，如有发现应及时劝阻并报保安部。N、 接到报警后，应迅速查明报警的准确位置，配合保安人员确认报警原因。 11.2 物业部库房防火注意事项A、 库房严禁吸烟。B、 库房内严禁动用明火。因工作需要，应到保卫部 开据140、动火证，在指定时间、区域内动火。C、 无关人员不准进入库房。D、 门口和通道不准堆放货物，要保持通道的畅通。E、 所有库房内的照明应使用60W以下的日光灯，电器安装应按照要求，不得有临时线，不准超负荷用电。F、 物业部要经常对照明用具、电源线路进行检查，发现问题及时报工程部维修。G、 离开库房时要进行安全检查，拔掉电器插头，关闭电源，锁好门后方可离开。H、 熟知防火常识，学会使用各种灭火器材，做到平时能防、遇火能救，确保安全。I、 库房内必须贴出明显的防火安全标志。J、 发现异常气味，如烘烤塑料、焦糊等气味，立即报保安部和工程部，并认真查找气味来源。K、 掌握本区域内消防设施、器材的存放位置、141、使用方法。经常检查维护，保证清洁并处于正常状态，严禁挪用消防器材。12.客户换房工作程序由于客户自身原因或单元工程问题，客户在其租用单元期间有更换单元的需要，为更好的协调各部门在换房过程中的工作衔接，制定如下程序：A. 物业部在接到招商部关于客户换房的通知后，应立即对客户即将搬入的房间进行全面检查，如有工程方面的问题及时报工程部，并于客户换房日期前三天完成新房间的工程修缮工作。B. 物业助理提前进入入住单元进行钥匙核对工作，以确保准确无误，并对有关办理入住手续表格进行整理。C. 物业部对新房间进行查房无误后，通知保洁部做清洁服务。D. 招商部/客户向物业管理处提供单元租约复印件。E. 物业部于142、换房日当天会同工程部及客户完成原房间及新房间的能源表抄表工作，并请客户签字确认。F. 物业部确认客户租住原房间时发放的客户人员出入证、停车证、钥匙等物品的回收工作，并填写换房记录表。G. 制作新的客户人员出入证、停车证及门锁钥匙发放与客户，并签收。H. 财务部按照租约条款收取原公寓房间能源、电话等相关费用。I. 物业部在所有手续完成后，填写客户单元变更通知单分发相关部门，以便其他部门开展相关工作。13.托管钥匙管理规定客户在入住后，房间需要维修时，将钥匙暂交物业部管理、使用，为了保证客户的财产安全，避免发生问题，特制规定如下：A. 客户将钥匙交物业部后，要经物业 部经理、保安部主管批准，交专人143、保管，封存于钥匙箱内。B. 对托管钥匙要逐一登记造册，填写封存钥匙登记表定期（一个月）由物业部核对一次。C. 每次使用托管钥匙要填写封存钥匙使用申请单，经物业部、保安部主任同时签字批准。D. 物业助理负责领取托管钥匙，同保安部人员(必须二人以上)一起到现场开封，开客户的门。E. 物业助理同保安部人员负责对客户财产进行现场监护，如施工需要搬动时，要绘制物品摆放平面图，对物品进行登记，施工完要恢复原位。F. 每次施工前，保安部要填写“使用客户托管钥匙入室登记表”，必须有报案部、物业部、施工负责人的签字。G. 每次使用完托管钥匙，要由物业部、保安部人员共同封好，交回保安部办公室，存入钥匙箱，并填写封144、存钥匙登记表进行登记。14. 二次装修审批管理程序在项目名称入住后，客户将会针对房间切实之状况进行二次装修，此项工作程序将会对物业部、工程部、财务部及保安部之工作产生影响。A. 客户到物业部办公室填写装修问卷、客户装修申请表，须认真详细填写申请装修项目。B. 施工方须向物业部提供施工企业营业执照、资质证明（二级以上）施工装修方案并附上：平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图以及总用电功率计算表。所有施工材料均需具有防火检测证书，环保许可证书等，如需改动天燃气管线必须由施工方报消防局及天燃气公司审批。C. 物业部将施工方申报的资料备齐后转工程部审批，并由工程部填写客户申请装修审批意见单。D. 145、物业部根据工程部填写的客户申请装修审批意见单之意见与施工方洽谈并填写客户装修工程保证金收缴通知单致财务部。施工方到财务部交纳装修押金、出入证押金和工本费，以及相关费用。E. 施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据的出入证押金收据到保安部签订装修/承建治安、消防责任书（见附件1）填写施工人员出入证申请表，办理临时出入证，由工程部、保安部负责签发开工证，并由物业部向装修公司转交客户装修工程管理规定（施工方须张贴开工证及客户装修工程管理规定于施工现场明显处。）F. 施工队开始施工，物业部、工程部、保安部进行日常巡视管理，对所发现的违章行为有权要求施工队立即停工。G. 施工方不得在阳台处146、堆放施工重物，对一些较重的材料不得集中堆放。H. 装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向物业部申请隐蔽工程检查并填写客户装修隐蔽工程验收申请，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项装修。I. 装修竣工后工程部、物业部、保安部负责人共同对装修工程验收签字并填写客户装修工程竣工验收报告，根据事实损耗情况，交纳相应数量的赔偿金。J. 视装修工程竣工情况，由施工方向物业部提供装修竣工图纸，并填写客户装修竣工图纸交接单。K. 施工方凭竣工验收报告到保安部办理退开工证和施工人员出入证手续，保安部负责人须在验收报告上注明办理退证手续情况。L. 财务部凭客户装修工程竣工验收报告及装修审批巡回单确认验收合格，办理147、M. 退证手续并退还装修押金及出入证押金。N. 物业部填写装修审批巡回单并转发至相关部门，确保该程序工作顺利完成。O. 所有需要装修的客户均应到物业管理中心填写担保书，以确认对装修指南之了解，并确保所雇请之装修工人的安全及应负之责任。P. 装修施工时间为晚上19：00-次日早7：00（星期一至星期日），若需超时工作，施工方必须提前申请并填写施工延时申请单，经物业部批准后方可进行。15. 前台登记、验证管理制度A. 新员工上岗前，将登记、验证作为重点工作进行培训。经考试合格者，方可上岗。B. 登记时，必须仔细认真的核对临时住宿登记表上的所有项目，并严格执行公安部门的有关客户登记、验证及户籍管理的148、有关规定。C. 值班经理负责检查当日入住客户的登记、验证工作，对不合格的登记，要及时与客户联系补齐，以确保信息的准确性。D. 在登记、验证过程中，如遇特殊情况前台人员不能处理，须逐级请示，不可擅自处理。E. 定期就登记验证工作进行考核，考试不合格不允许上岗，对在登记、验证方面出现问题的前台人员，视情节轻重，将分别予以处罚和处理。F. 对协查通报的处理，前台接收到协查通报后，要认真与客人信息核对，发现问题立即上报，不得隐瞒。G. 有访客时要认真登记有效证件，发现与协查通报相一致的，要一方面稳住嫌疑人，另一方面及时上报物业经理及保安部。16.更换门锁、信箱锁程序A. 发生客户将门锁钥匙丢失时，为避149、免因钥匙遗失给客户单元造成的损失，请在每一位客户入住时，告诉客户钥匙的重要性。B. 客户一旦发现钥匙遗失，应立即通知大堂前台，前台人员应询问客户，是否还有该单元的钥匙，单元内是否有人。C. 如客户单元有人，则通知客户，请在单元中等候，我们会尽快安排为其更换门锁，但由于是其将钥匙丢失，请其支付更换门锁的费用。D. 如客户家中暂时没有人，请通知保安部加强对该单元的巡视，或直接派保安员在其门前值守，直到客户回到单元或为其更换门锁。E. 通知工程部为客户准备可更换的门锁及钥匙，此后通知客户更换门锁及钥匙，更换前，请先预留至少一把钥匙，用于更换保安部留存的备用钥匙。F. 请客户重新填写钥匙领取记录，将钥150、匙交给客户，如还有剩余钥匙，则用于更换前台钥匙柜内的钥匙。G. 所有旧锁的钥匙连同旧锁一并转给物业部，将更换的记录存入客户档案，更改一切与门锁及钥匙有关的记录。H. 如客户将信箱钥匙丢失，则先检查备用钥匙中是否有其余的信箱锁钥匙，此后询问客户I. 是否需要更换信箱锁的钥匙，如需要则请客户支付更换信箱锁的费用，否则请客户支付配钥匙的费用。J. 如客户要求更换信箱锁，则在更换信箱锁之后将其中一把钥匙交给客户，剩余钥匙留存前台信箱钥匙柜中。K. 记录存入客户档案，如有旧锁及钥匙，则请交物业部留存，以备他用。17.普通信件投送规定A. 规定适用于现居住及工作在项目名称内客户信件的日常投送；B. 由政府151、邮政部门投送到项目名称的信件一律由前台接收；C. 任何投递给客户的信件，任何人不得私自拆看、私藏或销毁；D. 收到的信件由每日早班物业助理指定专人负责信件的分拣及投送，通常情况下，此工作应由管理部员工完成。今后将每日固定一名人员负责信件的分拣及投递工作；E. 一封信件在投递前均应在邮件投送记录表上完成登记工作，分拣人员应先仔细核对收件人的姓名及单元号，再检查该名客户是否对邮件有特殊的要求（如放前台等）；登记的同时在信件上用铅笔标注清楚单元号；F. 完成登记工作后，应再检查一遍信封上的客户姓名是否与当前居住在该单元的客户姓名相符，之后再按客户的邮箱位置进行投送；G. 如有单元号，但收信人姓名标注152、不清楚，或不能确认收信人是否仍居住在该单元的，可通过检查客户档案来确认，如仍不能确认，可以通过电话方式与客户联系，或通过其他相关部门进行确认，如招商部人员等；H. 如已确认不是投送到项目名称内客户的信件，可在信件上贴上退信条并标注“退”字，加盖项目名称邮件“收发章”后，在第二天交还邮局送信人员；I. 能够确认以前曾居住在项目名称内客户的信件，如果原客户留有联系方式，可以通过电话通知原客户到项目名称取信，如无任何联系方式，可按本规定第“H”条做退信处理；J. 递件的人员在投递信件时，应同时检查客户的信箱是否完好，信箱破损或信箱锁损坏时，应及时通知客户，客户同意维修后通知工程部进行维修；K. 需要153、更换信箱锁时，应提前告之客户，并将更换后的信箱锁一把交客户，由客户签收，并将客户手中的旧钥匙收回，剩余的存物业部，为避免混乱将原存底钥匙销毁；L. 发现客户长时间未取信件，可先检查客户的档案是否已退房或外出渡假，如客户未退房，可将放不下的信件暂存前台，并于每日联系客户电话，及时通知客户领取信件；M. 长期在项目名称的客户要退租时，应主动询问客户离开后的信件该如何投递，通常情况下，可请客户留下联系电话，当有客户信件时，以电话方式通知客户或客户的委托人来前台取信。18.邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定A. 程序适用于现居住及工作在项目名称内客户邮政快件、挂号信、包裹及包裹单、汇款单的日常投154、送；B. 接收到的快件由每日早班物业助理指定专人负责，通常情况下，该人员负责日常信件的分拣及投送； C. 挂号信、快件、包裹及包裹单、汇款单均为紧急物件，要在联系到客户的第一时间内送出；D. 快件到达后，应由前台人员迅速确认该快件的收件人是否为项目名称内的客户，当确认为项目名称内的客户后，方可接收，否则由送件人员收回；E. 所有由政府邮政部门投送到项目名称的邮政快件（仅限于EMS）、汇款单、包裹单一律由前台接收，接收时应加盖项目名称“邮件收发章”（在暂时没有邮件收发章时，可由前台收件人员签收）；F. 对于DHL、FDX、UPS等非国家邮政部门的速递邮件，应由前台人员协助送信人员联系客户，如客户155、在家，可由送快件的人员直接将快件送到客户手中；G. 如果当时客户不在家，可通过电话方式联系到客户或其公司，由客户告诉送信人员该如何处理；如客户明确表示可由前台人员代替接收后，方可代替客户进行签收工作；H. 通知客户领取快件时，可通过电话方式联系客户，如客户暂时不在，则每日19:00之前，每隔1小时做一次电话通知，晚22:00之前，每隔半小时做一次电话通知，也可以手写快件通知单的形式投送到客户的信箱内，通知客户速到前台领取快件；I. 任何投递给客户邮政的快件、挂号信、包裹及包裹单、汇款单，任何人不得私自拆看、私藏或销毁；J. 所有要客户领取的转交物均要在邮件投送记录表（DLH/WY/39）中登记156、，在客户领取时由客户进行签收；K. 对于不能当日送出的快件，应注明原因，并于次日继续联系客户，直至送出为止。L. 值班经理/物业助理随时监督前台人员递送物件情况，保证所有物件递交的安全及准确性。19.访客接待程序A. 定义：凡来拜访客户的来宾，称为“访客”，本程序用于对访客进入至其离开时整个过程的控制。B. 所有访客在客户家逗留时间不得超过当日23：00点。C. 所有访客需在服务台办理登记手续，即填写访客登记单，并由服务台人员验证并复印访客的身份证件，如护照、身份证、居留证、驾驶证等由国家认可机构颁发的可用于证明客户身份的有效证件。D. 访客办理完上述程序后，由服务台工作人员陪同到可视对讲台前157、，协助访客用门对讲系统同客户联系，在得到客户的允许后，由客户在家中用门对讲上的按键将密码门打开，或服务台的工作人员在得到客户的允许后，将密码门打开。E. 对于在客户家中逗留时间超过23：00点的访客，需要由受访客户带领访客到服务台办理住宿登记手续，需要由服务台工作人员复印访客的有效证件，此类证件仅限于由国家颁发的身份证件，如护照、身份证、港澳同胞回乡证、台胞证等。并需要由受访人在临时住宿登记表上签字；之后，由客户带领访客进入密码门到客户的房间。F. 当发生访客所拜访的客户不在家的情况时，如服务台人员通过门对讲系统与客户联系无答复时，应立即通过客户公寓内的电话与客户联系，如仍联系不上，则需要请示158、访客，是否继续联系客户，如访客谢绝继续联系客户，则应询问访客是否给客户留言，并协助访客办理留言事宜；如访客要求继续联系客户，则需从客户档案中查找其他的联系方式或由访客提供可行的联系方式与客户联系。G. 当客户在访客到来之前通知服务台如何接待访客，且在访客到来期间客户家中有人时，则访客到来后可参照本程序“第3条”或“第5条”办理登记程序，之后按照客户的要求办理后续事宜。H. 当客户在访客到来之前通知服务台如何接待访客，但在访客到来期间客户家中无人时，则需要请客户提前到服务台填写部分访客的身份资料（可直接填写访客登记单），以便服务台的工作人员在访客到来时识别其身份。在此类情况下，当访客到来后，服务159、台工作人员应根据客户留下的访客信息识别访客，并请访客通过客户留下的联系方式，如电话等与客户取得联系，并请客户通过电话通知服务台是否可以按客户的要求办理后续事宜。I. 当客户在服务台留有房间钥匙，并请服务台在访客到来后将钥匙交给访客自行上楼开门，则需遵照本程序第7条办理完相关手续后，由访客在客户物品临时存放记录表上签收，再将钥匙交给访客，当在处理此类情况时，服务台人员务必要严格确认访客的身份。J. 访客来访，但客户不在家时，由服务台工作人员通过有效的联系方式与客户联系上，如客户请服务台从保安部用备用钥匙带访客进房间时，则服务台工作人员应询问客户是否可以签署确认函，如客户同意，可将空白的确认函以传160、真方式发送给客户，等客户将签署后的确认函签回后，方可为客户办理后续手续，在办理上述手续期间，如时间较长，可请访客到大堂的沙发区休息，等一切手续办好后，再到监控中心借用钥匙带领访客上楼，如客户不同意签署确认函，则由值班经理做出相应解释，基于保安并保障住客权益的原因，管理处无法让访客进入客户的公寓内。K. 当使用备用钥匙为客户开门时，钥匙必须自始至终由服务台人员掌握，在为客户开门且客户进入房间后，服务台人员应立即返回监控中心交还钥匙，并告之访客需要外出锁门时，可请其通知服务台工作人员，再由服务台工作人员借用监控中心的钥匙为其锁门。20.行李积存管理程序 20.1前言A. 行李的定义：此处指当前居住161、在或即将入住/迁出在住户委托大堂服务台临时存放的旅行箱、旅行袋、公文包、大衣、高尔夫球袋、雨伞、包裹、盒子、塑料袋等等，在此处统一定义为“行李”；B. 寄存的定义：由于客人不方便将上述物品随身携带，而将其临时委托大堂服 务台临时存放，或居住在内的住户将自己长期不用的物品存放在为客人提供的库房内，而在此后由本人或委托他人领走的过程称为“寄存”；C. 服务目的：万达物业管理公司物业管理处服务台负责全部行李的接收、登记、存储、领取服务，提供此项服务的核心目的是为的住户提供入住及出行的便利；D. 登记制度：服务台工作人员在接收行李后至客人领取行李前的整个过程中执行行李的登记制度，以保证每件行李均留有可162、追溯的文字记录，并通过此项制度避免行李的遗失或错发情况的发生；E. 配合程序：行李寄存管理程序在住户选择将行李存放到库房时，部分服务提供程序请参考客用储物间出入库管理程序；F. 批准实施：行李寄存管理程序由万达物业管理服务有限公司物业管理处物业部制订，经管理处总物业经理审核后批准实施。20.2行李的接收A. 当前居住在内的住户可亲自将行李寄放到服务台，也可以通过电话的方式通知服务台到其所居住的房间提取其要寄存的行李，此时服务台可派遣门童到客人房间提取行李，并通知客人需要到服务台来办理寄存手续，如客人不方便到服务台办理手续，可由服务台工作人员携带足够数量的行李认领 标识牌到客人房间办理手续；B.163、 行李认领标识牌共分上下两联均由客人自己填写，上下两联的填写内容及笔迹求一致，填写完毕的行李认领标识牌下联交客人妥善保存，行李认领标识牌的上联与所寄存的行李做可靠连接后与行李一同保存；C. 服务台工作人员在指导客人填写行李认领标识牌时，需要并明确告之客 人：l 不得将易燃、易爆、有毒等危险物品或国家明令禁止的物品寄存在服务台，否则一切后果由客人自己承担；l 服务台不提供现金或贵重物品（如珠宝首饰等）等物品的寄存服务，如客人确实需要，请建议客人到有保险箱服务的银行等金融服务部门办理；l 不得存放食品、味道浓烈、易碎、易腐蚀变质的物品，如客人坚持存放，除客人要对此类物品提供妥善的保护措施外，服务台164、亦不负责上述物品在保存期间的安全；l 客人保存的行李认领标识牌下联将作为他领取行李时的唯一凭证，如若发生丢失而被其他人员冒领，服务台将不承担任何责任；D. 请询问客人寄存行李的期限，如果客人寄存的大件行李期限超过24小时，或小 件行李寄存期限超过1周，请建议客人将其行李存入的储物间，并参照客用储物间出入库管理程序为客人办理相应的手续； E.当填写完行李认领标识牌的行李到达服务台后，服务台工作人员再将行李牌上的内容登记在行李寄存登记表上20.3行李的储存A. 服务台工作人员根据客人寄存行李的时间长短及行李的体积大小，可选择将行李保存在大堂服务台、物业办公室或地下库房，无论行李保存在什么位置均应将165、保证行李的安全放在首要位置；B. 对于易散落的行李，为避免里面的物品遗失，服务台工作人员可在值班经理的监督下对其用绳索或胶带进行加固，并可采用粘贴封条的方式来保证行李的安全；C. 服务台工作人员在交接班时，必须对当班时发生的行李存入及提出情况进行交接，接班人员对于存在疑问的行李，有权要求上一班工作人员解释清楚，在问题解释清楚前，交班人员不得离开工作岗位；20.4行李的提取A. 客人持自己保存的行李认领标识牌下联到大堂服务台联系领取寄存的行李；当领取人与寄存人不符时，除提交行李认领标识牌下联外，服务台工作人员还需要复印领取人的有效身份证件；B. 服务台工作人员根据客人提交的行李认领标识牌编号对行166、李寄存登记表相应的编号进行查找，并尽快将与行李牌对应的行李运送到大堂，如客人需要在房间接收行李，也可派人将行李运送到客人的房间；C. 在行李抵达后，服务人员应对两张行李认领标识牌的编号及内容进行核对，确认无误后，再将行李交客人检验；D. 客人在接收行李时应当面检验行李是否与交存时的状态一致，是否出现缺少或损坏，如出现此类问题客人可当面提出，服务台将根据行李接收时的记录做出合理解释，如确实因保存期间发生行李损毁或缺少的情况，服务台应照价赔偿客人；E. 如客人对所领取的行李没有任何异议，则可由服务台工作人员协助客人将行李运送到房间或门外运输工具上；F. 服务台工作人员将行李认领标识牌上下两联背面向167、对顶端对齐，用订书钉将行李认领标识牌上下联装订在一起，交物业助理存入住户档案。21.物业部投报维修程序 21.1目的及时、准确地将客户及其他部门提出的维修内容以维修工作单的形式传达给工程部，使报修内容得到处理，并最终达到使客户满意。21.2范围红线范围以内，包括住宅房间、公共区域及会所等，具体的维修工作由工程部完成。 21.3维修程序A. 客户已入住房间的维修程序1 客户以口头、电话或书面形式将自己所居住房间内需要维修的内容报与物业部前台，前台人员对客户的报修内容进行详细记录；在记录过程中，前台人员需要与客户核对报修的信息，重要内容包括客户的房号、维修内容、客房的特殊要求，可进行维修的时间、可168、否利用备用钥匙在客户不在房间内期间进入维修等。2 服务台人员在确认客户报修的内容之后，应认真填写工程维修单，并以电话、对讲机等联络方式通知工程部，工程部接通知后5分钟内到服务台领取维修单，通知时应将需要维修的内容以及客户的特殊要求通知工程部，以便工程部能够提前做好准备工作，以使报修能够尽快地予以解决。3 接到领取工程维修单的通知后，派有关人员到前台领取维修单，尽快到客户所在房间进行维修。当遇到客户要求物业部人员陪同，或工程人员在与客户就维修内容交流上存在障碍时，物业部人员应陪同工程人员一同前往客户所在的房间。在与客户沟通完毕，并得到客户的允许后，物业部人员可在工程人员未完成工作前撤离房间。4 169、在完成工作后，应详细检查维修效果，确认无误后请客户检查，并请客户在工程维修单上签字确认。工程人员在完成每次维修后，应以电话形式通知前台，前台人员应再次与客户确认修复后是否使用正常以确定该项维修工作已经完成。5 人员因特殊原因（如缺少配件），无法立即为客户解决维修问题时，应将详细情况通知前台，前台人员应立即与客户进行联络，将不能立即为客户维修的原因告诉客户，在得到客户的谅解后，将结果通知工程部。并将此项内容做好详细记录。6 当因客户不在家，或客户在维修期间外出时。工程部应将此情况通知前台人员，前台人员应尽快与客户取得联系，确认再次可进行维修的时间，之后将结果通知工程部，并按约定时间提前提醒工程部170、及时对客户维修。7 如客户允许工程人员在其不在家期间进行维修工作。则前台人员应将此项要求做好记录，在与客户确认无误后，由物业助理或保安部人员陪同工程部人员利用备用钥匙进入客户房间维修，在整个维修过程中，三个部门的人员必须同时在场，当其中一个部门的人员需要离开时，另外两个部门的人员也必须同时离开客户房间。绝不允许只有一个部门人员留在客户房间内的情况发生。B. 公共区域的维修1 任何部门及人员在工作过程中均要注意公共区域的设备设施状况，当发现某一项工作需要由工程部进行维修时，可以以电话或口头形式通知前台工作人员。报修时应准确讲述自己的姓名、部门、报修的内容及位置。2 前台人员对上述内容做好详细记录171、，并认真填写工程维修单，通知工程部取单维修。对于一些特殊的项目，如更换大堂天花的照明灯具等内容，应请工程部在0:00至6:00之间进行维修。3 工程部完成公共区域的维修工作后，应在工程维修单上做好记录，并将结果以电话方式及时通知前台人员。制定公共区域巡检制度，发现情况及时报修，物业助理每天递交巡视报告，并对维修情况进行跟进。C. 会所的维修工作1 会所的工作人员在发现会所的设备设施需要维修时，可以通过电话方式通知前台，应讲明自己的姓名、需要维修位置及维修内容。2 前台人员应对会所的报修做详细记录，并与会所报修人员对报修内容进行确认。之后填写工程维修单，通知工程部到前台取单维修。3 工程部完成维172、修后，应取得会所服务人员的签字认可。并将维修结果及时通知前台人员，前台人员应做好相关的记录。4 会所需要由工程部配合的一些日常工作，不在报修范围之内，例如每日早晨会所游泳池加温等每日例行性工作，请会所直接与工程部联系并获得协助。A. 工程维修单的使用1 工程维修单的填写l 工程维修单应逐号使用，在填写前应将每组的四联单对整齐，并用订书钉进行固定，以防止遗失。l 前台人员应认真填写工程维修单，字迹工整，对维修位置及维修内容的描述应清晰准确。对客户提出的特殊要求更要在工程维修单上进行认真记录。l 在完成工程维修单的填写后，前台人员应将维修单上的部分信息摘要抄写在前台的工程报修记录台帐上，抄写时要求173、使用黑色签字笔，并要求字迹清晰工整。2 工程维修单的派发l 前台人员在完成工程维修单的填写后，应立即通过电话或对讲机通知工程部到前台领取工程维修单，通知时应把要维修内容进行简要的描述，以便工程部提前做好准备工作。l 工程部派相应的人员到前台领取工程维修单，前台人员需要请工程部取单人员在工程维修单上工程部接单时间一栏中相应位置签字。l 当需要前台或保安部人员陪同维修时，工程部人员应等其他人员到场后再一同前往维修地点维修。3 工程维修单的回收与登记l 每日的17:00之前，物业助理到工程部取回当日全部工程维修单的第一联；对其中未能完成的维修单工程部应注明未能完成的原因。l 物业助理将夜班值班经理对174、当日的工程维修单进行核对，并记录在报修记录台帐的相应位置。对于未能完成或存在问题的工程维修单由值班经理填写未完成工程维修记录后，于次日转交工程部经理。l 值班经理将核对后的工程维修单按号码倒序码放（即如发出顺序为100001、100002、100003，则整理后的顺序自前向后应为100003、100002、100001，这样将方便两日之间工程维修单号码的衔接）。l 完成排序后，值班经理将维修单打孔后用装订夹装订，每周的维修单使用一个装订夹，并在此本维修单的第一页用白纸注明此本维修单的起止日期及起止编号。B. 特殊和紧急情况的处理1 当发生紧急情况时，以客户家中发生跑水为例，前台在得到信息后，可175、暂不填写工程维修单，应立即通过电话或对讲机通知工程部，在通知时应讲明房间号，事件的严重程度。同时值班经理应立即携带一部对讲机与工程部人员5分钟内赶往事故现场。2 在确认所发生的为紧急情况后，值班经理应将事件的详细内容、严重程度、对客户造成及由此可能造成的影响立即以电话方式通知总物业经理。3 工程部在进行紧急处理的过程中，客户协调员、值班经理将视现场情况，并对现场的损失情况进行拍照及记录。4 维修完成后，值班经理应尽快完成事故报告并上报总物业经理。22.票务服务工作程序A. 购买机票1 根据客户要求详细记录航空公司名称、日期、航班、座舱级别和目的地。2 核对客户姓名、证件号码，必要时复印客户有效176、证件，以备查询。3 与票务公司联系确认机票价格，经租客户同意后，向票务公司报出客户姓名订票。4 票务公司负责将票送达公寓。5 物业部工作人员将票务事宜详细记录在记录本上。 B. 确认机票1 机票应于航班起飞前24小时进行确认工作。2 与航空公司联系，报出客户姓名、航班号、起飞日期、时间及定座记录编号，待航空公司予以确认后，记录确认编号。 C. 更改航班及退票1 更改航班需到出票地点进行更改，或由票务公司代理此项业务，并收取相应费用。2 退票业务需由票务公司代理，并收取相应费用。 D. 注意事项1 代购机票需由客户提前以现金形式支付。2 在客户未提前付款情况下，物业部可代先订座，以免出票后发生客177、户退票情况，而产生退票费用。3 服务过程中必须填写票务预定登记表。附：西单民航大楼国内订座电话：6601 3336国际订座电话：6601 6667夜间服务电话：6605 0875 机场问讯电话：2580（信息台）23.代办服务 A. 邮寄服务1 物业服务台接待员应掌握邮费计算方法。2 根据信件重量、邮寄目的地计算邮费。3 协助客户在信件指定位置贴上足额邮票。4 收取客户相应邮费。5按时将信件送往邮局。6代向酒家订餐、剧场和娱乐场所订票，代办购物7 按照客户所提供要求与酒家联系，讲清公寓名称、人数、用餐时间、联系人及其他特别要求，并记下对方联系人姓名。8 记录客户要求文艺节目内容、名称、时间、票178、数，同时记下客户姓名、公寓号码，与戏院、文娱中心票台联系，并记下对方联系人姓名。9 客户代购物品，应了解清楚客户所购物品名称、规格、数量及价格，做好记录后安排专人代为购买。备注：食品、药品等入口物品，请客户自行24.叫醒服务规范A. 物业服务台人员在接受客户要求叫醒服务时，要认真聆听客户所提要求。B. 与客户确认以下信息：客户姓名、公寓号码、叫醒日期及时间。C. 重复以上信息并与住户名录核对客户姓名及公寓号码，以确保无误。D. 将上述信息准确记录在叫醒服务登记表上。（见附件）E. 第一次叫醒电话无人接听时，需在五分钟后再次叫醒，超过两次叫醒电话均无人接听时，应立即通知物业值班经理到达客户单元核179、查。F. 在服务完成后，物业助理签署叫醒服务登记表。25.处理客户遗失物品工作程序A. 管理中心任何人员捡拾或发现客户失落物品，必须立即上报，并将物品上交前台物业助理。B. 物业助理应及时记录物品名称、数量和特征，捡拾物品时间、地点和捡拾人姓名，并填写捡拾物品报告（DLH/WY/50）。C. 若捡拾物品价值较高，应立即通报保安部经理、物业经理及总物业经理。D. 物业部对捡拾物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用，价值较高的物品应放入贵重物品保险箱内保存。E. 物业部应根据相关信息尽力查找失主。F. 客户在办理认领手续时，物业助理与客户确认后，将物品归还，并请客户在捡拾物品报告上签字。 26.房180、屋设备检查工作规范物业部在接到入住通知后，应派专人对单元内设备设施及卫生状况进行检查，并联系相关部门跟进处理，以确保客户顺利收楼入住。26.1 厅、卧室检查A. 房门1 门铃：按钮正常，音量正常2 门锁：开启灵活无松动3 门对讲：图象清晰，音质清楚4 安全疏散图：门后配备安全疏散图5 磁吸：门后磁吸完好，稳固无松动B. 家具6 门：开门正常7 衣架杆：牢固，无浮尘8 卫生：里外、边角干净9 抽屉：开门自如，内部无积尘10 台面：无脱色、破损、浮尘11 梳妆镜：镜面明亮洁净，镜框无浮尘C. 所有电器设备1 开关：正常、无损、干净2 各类插座正常、干净3 空调控制器正常有效、干净D. 垃圾桶：内外181、清洁，无异味E. 天花板：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网F. 墙壁：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网，墙壁完好无损G. 窗：开关自如，窗框、窗轨、窗台干净、无积灰；窗面明亮、洁净26.2厨房、卫生间检查A. 门、门锁：开关正常，清洁B. 灯：开关正常，表面洁净C. 地面：干净清洁，地砖接缝及地缝无污渍D. 墙面、天花板：无破损、污渍，墙砖接缝洁净，无渗水、霉斑E. 灶台：清洁无污渍、破损，开关打火正常F. 操作台：无破损、裂缝，光亮、洁净、无污渍G. 洗菜池：无凹突现象，洁净、无堵塞、渗漏H. 通风口：运转正常，风口处干净I. 水供应：冷热水供应正常J. 卫生设备（浴缸、台面、恭桶）182、：洁净明亮，无堵塞、滴漏现象，无黄渍、污垢，面镜无水迹、皂迹27.处理客户投诉的规定管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。此项工作政策与程序将会影响物业之各级管理人员。具体程序如下：A. 来访客户亲自投诉1 客户亲自到物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。(可奉上茶水)2 用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“183、不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。3 准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。4 如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。5 如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关结果。6 如物业部经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。B. 电话投诉1 接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。2 细心听取客户投诉内容，做出记录。3 如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及184、调查。4 如属严重事故，应马上通知物业部经理做出处理。C. 书面投诉1 有客户书面投诉，应全部交物业部经理解决，并根据情况回复，并将回复内容交总物业经理批准后发送给客户。2 如属严重或未能处理投诉，应连同事故报告及客户书面投诉交上级处理。D. 工程项目投诉1 物业部应先行派人到有关单位做出调查。2 如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，时机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。3 维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员 跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。E. 表示歉185、意及同情心1 无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的2 说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。F. 查出真相1 寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。2 找出被投诉之有关员工或设备。G. 跟进投诉1 将相关之投诉反映至相关部门。2 及时督促相关部门处理投诉。3 当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。4 若是误会或员工的失误，则以管理中心之名义发出道歉信，并让租客知晓已正在进行或已经改善。5 如责任不在管理中心，则应客气地向投诉者解释。H. 履行管理中心之规定在处理投诉时，我们会遇到与管理公约、装修指南或客户手册等相186、抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。I. 其他：1 如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟进行动。2 做好记录，将事件汇报并存档。3 遇有事件严重，及时报告相关部门经理或总物业经理。28.特殊事件处理程序28.1处理客户投诉程序A. 应细心聆听客户的诉说，必要时可礼貌地询问客户，但切忌打断客户的讲话。B. 保持平静 1 如果必须或可能的话，将单独与客户交谈，以免影响其他人。 2 切勿做出试图辩解的反应，保持平静不与客户争辩。C. 显示决断力认识并承认客户的感受，向客户显示具有为客解难的能力。可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也遇到过187、这种情况，我觉得”。D. 充分意识客户的自尊心1 试图维护甚至增强客户的自尊心，以表示对客户的关切。可以 说：“我对您所遇到的麻烦深表遗憾”。2 在谈论中一定要以客户的名字称呼，以示亲切。 3 决不可轻视客户提出的投诉，对于客户来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。E. 专心致志为客户解决问题1 集中精力处理难题，而不是针对人，永远不要告诉客户是上一班工作人员或是别的部门的过错或是问题，以此作推诿对解决问题是不明智的。2 在任何情况下，决不能指责批评客户。3 牢牢抓住问题的症结。F. 做好记录用书面形式将问题的要点记录下来，这样，便于处理投诉时，抓住问题的关键和细节。同时客户也会因看188、到他的投诉得到重视而趋于平静，客户会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也相应地减慢语速。同时表现出对投诉客户所述的问题相当重视和处理问题的诚意。G. 告诉客户处理问题的办法 1 告诉客户可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法供客户 选择。 2 不要对无法办到的事做出承诺。H. 确定处理投诉的大致时间告诉客户多久可以采取纠正措施。应确定具体，明确的时间，但不要低估解决问题所需的时间。I. 对处理问题的过程作追踪检查一旦客户选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如有意外的耽搁应向客户通报。J. 复查处理结果 1 对事件的处理结果和客户的反应寄予关注，即便所投诉的189、问 已解决，应征询客户对公寓处理投诉的结果是否表示满意。 2 详细地汇报整个事件，采取的行动以及处理投诉的结果。 3 填写事故报告。28.2失物及认领程序A. 客户失落的物品由值班经理与保安部共同负责认领、处理和保管。 B. 各部门员工发现和拾到客户失落的物品时，必须立即上报，并将物品上交值班经理。C. 各部门收到有关捡获的员工报告和上交的失物时，应记下物品的名称，数量和特征，以及捡获地点和捡获人的姓名，并将捡获的物品及时送交值班经理处理。D. 值班经理接到送交的捡获物品时，要填写失物认领单，有查找线索的应及时，并送还给客户。如无查找线索，应上报物业经理并妥善保管。E. 如找到客户认领失落的物190、品时，值班经理应请客户在核对准确后认领，F. 请客户在失物认领单上签名、确认并妥善保管。28.3非正常事件的处理程序客户财物的失窃当客户报告财物被窃后，请保安部予以解决，并配合搞好失窃的调查。客户损坏财物 由于某些原因，客户损坏物品，值班经理应及时通知客户，费用要记入客户的总账。如客户对于赔偿有不同看法时，可向上级汇报，请示解决方法。醉客不要与醉酒的客户争论，必须谨慎，有礼貌地将其引出公共场所，要求保安员陪同醉客进入房间。如果醉客的行为相当粗暴无礼，要报告保安部，请其帮助解决，大值班经理要做好醉客闹事的记录。打架斗殴 如有打架的情况发生时，应即刻通知保安部，如有可能，上前劝阻并平息殴斗，但要注191、意自我保护。医疗急救客户受伤或急病，立即通知总物业经理，并告知公寓医务人员客户受伤或发病情况，必须马上叫救护车送往公寓指定的就诊医院。在本公寓发生的受伤事故，要填写客户事故报告，如：发生事故的时间、地点、起因、程度、处理办法，并且加上防止事故再发生的建议和设想。停电 停电发生时，应立即通知公寓值班经理、工程部值班工程师，查清原因，如果涉及的范围只在公寓内部，请工程部迅速抢修；如果是公寓以及周围区域都有停电现象，应配合工程部，立即与地区供电部门联系，问清停电的原故及何时能恢复正常，并及时向客户做好解释和善后工作。火警火警发生时，首先在沉着镇静，并按照安全保卫管理中规定的火警报案处理程序，积极配合192、保安、工程、管家部等部门做好危险区域的客户撤离，疏散和维持秩序等工作。29.事故报告填写规定A. 发生重大事故/事件，或接到客户投诉，当所发生的事件对管理公司或的名誉产生影响或影响正常工作秩序等情况时，当日值班经理对所发生情况做好详细记录，并视事件的严重程度，选择立即或稍后以当面/电话方式上报总物业经理。之后，值班经理需将详细情况以书面形式，即事故报告上报总物业经理。B. 记录一般事件或非紧急事件的事故报告需在24小时之内上报总物业经理，记录重大事件的事故报告必须于12小时之内当面上报总物业经理；全部事故报告必须于1个工作日内将复印件抄送物业部经理及相关部门经理。C. 物业办公室内指定一台电脑193、，并建立一个名称为“事故报告”的文件夹专门用以保存物业部全部的事故报告，事故报告按照统一编号存写，从BSPM03-001起，顺序进行编写。D. 对于设施、设备、物品损坏等使或管理公司蒙受经济损失的特殊事件，值班经理必须进行拍照存档，以便于或管理公司向保险公司报险或启用法律程序。E. 所有事故报告规定有统一的书面格式，当需要手写事故报告时，请在复印好的事故报告纸上填写（所有手写的事故报告，均需要由次日的物业助理在电脑中打印出电子版本以便存档）；当需要用电脑打印事故报告时，请参照本规定第4条处理。F. 所有事故报告均要求在事故报告登记表上作详细登记，事故报告登记表保存在总办秘书处，以便随时掌握最新194、的事故报告状况。30.停电紧急情况处理规定 A. 停电发生 1 保持冷静。 2 及时通知中央控制室、工程部值班工程师或领班查明原因，并采取补 救措施。 B. 回答客户询问1 向客户致歉，并解释此事正在调查和处理之中，我们将保持与客户的 联系。 2 询问要求帮助的客户是否需要手电，并记录其房号。 C. 采取措施1 及时通知保卫部经理、总物业经理、物业经理、工程部经理，将公寓 重要部位及出入口 严加保护、以防不测。 2 向被围在电梯内的客户亲自道歉。D. 联络 1 保持与工程部和保卫部的联系。 2 对举行活动的区域，及时与组织者联系。 3 不断将最新消息报告管理当局。E. 准备工具值班经理手持对讲195、机及存放一只手电筒。31.紧急情况处理规定 A. 紧急情况（如火灾，跑水，爆炸等）1 保持冷静。2 电话通知总物业经理、物业经理、保卫部经理、工程部经理。 B. 回答客户询问1 告诉客户“此事正在调查或处理之中，请客户在房间等候，我们将 保持与客户的联系。”2 通过客户登记单了解残疾人的房号，以便通知有关人员对其给予特 别关注和帮助。 C. 记录 随时记录事件进展情况，以便查询。 D. 联络1 保持与保卫部和工程部的联系，以便了解事件进展状况。2 尽可能不要远离岗位，以便与各部门及保持联系。 E. 采取措施 接到管理当局疏散指令后，安排各部门员工帮助客户疏散。32.维修单处理程序A. 工程维修196、单：是用于记录住户及管理人员投报公寓及公寓内设备设施损坏情况，以便交由工程部维修的凭证，共有四联：第一联 物业部留存、第二联工程部留存、第三联 财务部留存、第四联 住户留存。B. 维修单处理1 每天17：00物业助理从工程部取回当天已完成的维修单，将第一联交给值班经理，由夜班值班经理与住户投诉记录簿记录内容核对，对于已完成维修单进行记录。2 整理前一天值班经理核对过的维修单，将未返回物业部的维修单号返回工程部。3 根据工程部提供备件的单价，加入5%营业税，计算费用公式如下：总价=（单价数量）/0.954 将计算出的总价，填入维修单中的总额栏中，并根据房屋所属状态表在付费人栏中注明住户单元性质，197、例：、业主。5 计费后的维修单第三联交给财务部。维修单第一联分为三类：公共区域、客户单元、会所。并对每一类按如下项目分类：灯、家电、空调、强电、门窗、厨卫、通讯、卫星通讯、其他。并在分类后的首张维修单上计下累计维修件次。6 建立房间维修档案，将维修单第四联，按房间号放入Maintenance Form文件夹中，在首页计下累计件次。33.物业部值班日志填写及管理制度为了确保大厦内发生的所有管理事件，于不同班次内的值班人员知晓并跟进，当值的物业助理应将大厦内发生的所有管理事件记录在物业部值班日志内。此外，所有重大事件均应填写特别事件报告并跟附现场照片。此项政策与程序将会直接影响物业值班之工作。A.198、 记录本上事项：1 日期：每一班都在新的一页开始写上日期延续上班的工作2 时间：事情发生的时间3 事情情况：将事情情况发生的经过客观地报告出来4 处理：将事情发生后处理的方法记录下来5 善后处理：事情的最后处理和结果B. 一般需要记录之事项1 客户之投诉电话投诉人2 任何失窃3 风、火、水、电之意外4 打架5 员工违规6 客户的迁入及迁出7 施工情况C. 其他认为应向管理阶层反映的事件。每天的物业部值班日志必须由物业主任和物业部经理签字。34.提供有偿服务 物业管理处为方便客户，提高服务水准，为客户提供了以下有偿服务项 目：A. 日常清洁服务1 所有家具台面、框架的抹尘。2 浴室内浴缸、面盆、199、恭桶及地面清洁。3 厨房内的灶台、碗柜、台面清洁。4 地砖、木地板、地毯吸尘或推尘、上蜡。B. 首次入住大清洁服务1 收取公寓单元内垃圾。2 房间内的所有玻璃之清洁（内侧）。3 家具清洁及上蜡。4 浴室墙、风口、浴缸、面盆、恭桶内外清洁，冲洗地面。5 厨房清洁（橱柜、台面的清洁）。6 木地板用布垫托尘。C. 日常维修服务 1 户内灯具照明源的维修、更换。 2 卫生间上、下水管道的维修、更换。 3 户内锁具的维修、更换。D. 商务服务35.售卡服务规范标准 A. 班前准备：前台人员必须提前15分钟到岗，按规定着装，佩戴好工牌，整理仪容仪表，淡妆上岗。B. 上岗后工作：1 严格执行交接班制度，对上200、班次的现金、支票、信用卡等要逐一清点核对。对上班次交办的事宜要认真催办。2 热情接待前来交费蓄值的客户，根据不同的结帐方式，认真核算款项，准确录入数据，及时开具发票。用现金交费时，做到认真验钞，辨别真伪；用支票结帐时，要认真核对预留印鉴、支票日期，并留好备份；用信用卡结帐时，要认真核对签字笔迹，查对“止付名单”。3 配合物业助理，及时以电话或书面方式提醒客户办理充值手续。在卡内充值后15分钟内，由物业助理帮助客户插卡蓄值。4 严格遵守财务制度，做好票据、现金的管理工作。5 保管好水电充值卡，物业助理领取时有签字手续，交回时有登记手续。C. 结束工作：6 结束本班工作时，要做好计算机数据备份工作201、，严格执行交接制度，交接完毕后方可离岗。36.公共场地使用管理制度36.1适用范围适用于辖区内公共场地的使用管理。维护客户利益，保障公共场地规范、合理使用。其职责包括：A. 物业部员工负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。B. 保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及时向物业部汇报。物业管理中心其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报告。36.2工作程序A. 物业部1 物业助理在日常工作时应注意检查客户有无私自使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。2 在客户有特殊情况需占用或使用公共场地时，物业部人员应请客户写出书202、面申请，在不违反消防安全管理条例和物业的美观整齐的前提下根据“有偿使用”的原则，对相应公共场地实行统一规划，有偿使用，同时在公用场地使用登记表（DLH/WY/54）相应栏目中做好记录。3 对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，物业部员工除责令其拆除、撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定作出相应处罚。4 物业部员工在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定作出处理。B. 保安员及管理中心其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。37.工作程序流程图：37.1维修工作单流程图服务中心/前台协 调填写203、工作单通知工程部返 回 工 作 单 投 诉、报 修跟 踪抽 查 工程调度总工程师上 报 审核存档发出工作单 专业主管客户、使用部门检 查签 字 认 可领 用 材 料下达任务汇 报处 理 问 题 库房执行班组剩余材料退库服务中心/前台协 调填写工作单通知有关部门返 回 工 作 单 跟 踪投 诉抽 查 物业助理物业部经理上 报 发出工作单审核存档 部门主管客户、使用部门检 查领 用 材 料签 字 认 可下达任务汇 报处 理 问 题 库房执行班组剩余材料退库37.2客户入住流程图招商部与租户签定意向书/合同通知 管理中心工程部检查预定单元承建商返修管理中心工程部复查确认通知招商部 招商部书面通知客户204、或其代表前来办理入住手续， 并提供有关费用明细表和入住须知客户应携带以下文件至招商部办理入住登记手续：1、 招商部入住通知书原件2、 房屋租赁合同原件3、 首期租金交纳证明（发票或收据）原件4、 租户本人身份证/护照/户口簿原件及复印件一份5、 代理人身份证/护照/户口簿原件及复印件一份（如有需要）6、 承租人委托书或法人委托书原件（如有需要）招商部办理事项1 确认客户身份，建立客户档案。2 呈交、说明及签署治安保卫责任书等各项文件。3 协助客户办理车位租用手续。4 填写客户入住巡回单，并确认本部事项办理完成招商部持入住巡回单、费用明细表带领客户至财务部办理缴费事宜1 收取车位租金和管理费用2205、 收取人员出入证押金及工本费3 财务部填写客户入住巡回单，并确认本部事项办理完成物业部持入住巡回单、客户档案至管理中心工程部办理：1 客户单元设备清点、检查、验收、移交，填写设备核对单并确认2 检查设备设施质量，填写单元缺陷维修申报表3 核对水表、热水表、中水表、电表读数，并确认4 了解客户装修的特殊要求并记录，请客户确认5 工程部填写客户入住巡回单，并确认本部事项办理完成招商部持入住巡回单、客户档案带领客户至管理中心物业部办理：1 能源卡购买（冷水、热水、中水、电）2 办理水牌及铭牌手续3 填写电话报装申请表或电话移机手续（客户自行办理电话手续）4 协助租户办理车位租赁手续5 办理装修申请（206、如有需要）6 物业部填写客户入住巡回单，并确认本部事项办理完成承建商返修物业部持入住巡回单、客户档案带领客户至管理中心保安部办理：1 客户人员出入证2 填写客户入住巡回单，并确认本部事项办理完成物业部办理：与客户共同签署房屋移交确认书1 办理客户单元钥匙交接手续招商部整理客户档案交总经理签署并交办公室存档（原件）、招商部、物业部留存复印件37.3二次装修管理流程图工程部办理：1 审核装修图纸，提供改善建议2 填写装修循环单，确认图纸审核无误物业部办理：1 检查装修图纸是否齐备2 审查装修执照及资质，复印存档3 签署装修及保安消防协议4 提供装修指南及装修管理规定5 业主、租户签署装修承诺书6 207、填写装修费用清单交业主、租户7 填写装修循环单，确认本部事项完成业主、租户及装修承包商向物业部提供：1 业主、租户装修申请2 装修承包商执照、资质3 装修设计图纸保安部办理：1 协助业主、租户报请消防部门批准2 装修工人登记，办理施工人员出入证3 填写装修循环单，确认消防审批完成及出入证已发放财务部办理：1 收取装修押金2 收取施工人员出入证押金及工本费3 填写装修循环单，确认已收取费用业主、租户：提出装修申请确定装修公司物业部办理：1 整理装修档案，交总物业经 理审批2 发放装修施工许可证验收合格、图纸交物业部存档，物业部签发业主、租户入住通知工程部办理：1 检查工程质量、结构、系统影响等情208、况2 收集整理竣工图纸及资料3 提出整改意见4 签署验收记录，确认竣工验收合格物业部签发施工检查整改通知，1 要求施工单位限期整改，2 对施工单位进行处罚或停工保安部检查消防器材准备、施工现场防火情况、施工人员出入证等工程部检查施工设计规范、电气安装、对系统、结构是否有影响等不合格施工单位整改不合格施工单位整改工程部验收隐蔽工程1 提出整改意见2 填写隐蔽工程验收记录3 确认隐蔽工程验收合格合 格隐蔽工程完工，业主、租户申请隐蔽工程验收物业部检查装修垃圾清运、施工影响及噪音施工时间等业主、租户申请竣工验收验收资料提交物业部存档装修开始现场监督 37.4客户投诉处理程序1 电话联系客户征询意见2209、 客户签署意见3 记录留档客户投诉记录1 登记针对哪方面的服务质量投诉2 登记投诉的对象3 了解客人对问题的看法4 客人签名、留电话号码及联系地址1 属业主、租户服务质量投诉，应出具处理意见2 属物业部自身服务质量，了解事实，出具处理意见1 找当事人了解实情2 找证明人证实登记客户投诉记录表具体落实解决、处理跟踪客户意见附件1项目名称物业管理中心搬运物品责任书 为确保本大厦全体客户的利益、方便客户乘坐电梯、保证大厦财产不受损失、给搬运物品人员提供方便热情的服务，特制定本责任书：一 为客户提供物品运输（包括搬家等服务项目）的公司或人员（以下简称为：乘运人）；需要运输大件或多件物品出入本大厦时，乘210、运人代表在阅读本文后，签字确认遵守本协议的全部条款。二 在乘运人代表签署本责任书后，前台将安排一名门卫或保安人员（以下简称为服务人员）引领乘运人进行客户物品的运输服务，直至全部物品运输完毕为止。三 项目名称物业管理中心指定本大厦（）号电梯为货运电梯，乘运人在使用电梯时只能使用该部电梯进行货物的运输及人员的往返。四 乘运人在进入本大厦后，应服从服务人员的管理，禁止将易燃、易爆、有毒等危险品带入本大厦；禁止在公共区域内吸烟、大声喧哗，嬉戏打闹等不文明行为，禁止乘运人进入与运输货物无关的区域，乘运人如违反本规定所引起的一切后果，将由乘运人负担全部责任。五 乘运人在搬运物品的过程中应做好对公共区域及公211、用设备、设施的保护工作，如在运输物品过程中发生损坏公共设备、设施的情况，应暂停运输服务并将损坏情况于第一时间通告前台，前台将请管理中心工程部对损坏部位进行估价或维修，对于发生维修费用的情况，管理中心将依据工程部出具的工程维修报价明细向乘运人收取维修费用，并加收10%的服务费，乘运人故意隐瞒损毁情况、逃避责任者，管理中心将在要求承运人赔偿损失以外，视情节轻重，给予人民币200至1000元罚款。六 乘运人的车辆进入本大厦区域后，应服从保安人员的调动，禁止私停乱放；乘运人在运送物品经过大堂时，严禁拖拽物品，以免造成地面损坏，严禁用物品撞击大门，并禁止在大堂逗留以及将物品摆放在大堂内。七 乘运人在运输物品的整个过程中，均不得阻塞公共区域的通道，包括楼内的电梯厅、电梯门、消防楼梯、楼道，并不得妨碍大厦内其他客户对上述区域的正常使用；一旦发现乘运人违反上述规定，管理人员均有权暂停乘运人的搬运工作，直至乘运人将错误更正后，方可继续从事搬运工作。八 乘运人在完成全部物品的搬运工作后，如所提供的服务是将物品运出本大厦，请乘运人的代表到前台办理物品出门手续。单元号码： 搬入 搬出 搬运内容： . . . . .乘运公司名称： 乘 运 人： .联系电话： 日期/时间： . （项目名称）物业管理中心 ： 物业部 乘运公司：负责人： 负责人： （公章）： （公章）：日期： 日期：