1、 上海灯饰有限公司苏州照明电器有限公司GB/T19001-2000 idt ISO9001: 2000Quality management systemRequirements质量管理体系要求质 量 手 册JSY-QM-B1-20xx 受控状态分发编号使用部门日期001品保部 文件页数:共40页(含本页)生效日期:本手册编制人:编制日期:20xx.7.8审核人:审核日期:20xx.7.12总经理批准:批准日期:公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册 / 目录页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 2 页 共 40 页 目 录标 题标准条款(ISO9001:202、00)页码页码状况质量手册颁布令41.0任命书41.01.质量手册说明51.02.公司概况81.03.质量方针/目标发布令101.04.质量管理体系4121.04.1质量管理体系文件4.1121.04.2文件控制131.04.3记录控制141.05管理职责5151.05.1管理承诺5.1151.05.2以顾客为关注焦点5.2151.05.3质量方针5.3161.05.4策划、171.05.5职责、权限与沟通5.5.1、181.05.6管理评审、201.06资源管理6221.06.1资源提供6.1221.06.2人力资源、221.06.3基础设施6.3221.06.4工作环境6.4231.07产3、品实现7241.07.1产品实现的策划7.1241.07.2与顾客有关的过程、251.07.3设计和开发7.3 （删减）261.07.4采购、261.07.5生产和服务提供7.5271.0生产和服务提供过程的控制271.0生产和服务提供过程的确认291.0标识和可追溯性291.0顾客财产301.0产品防护301.07.6监视和测量装置的控制7.6311.08.测量、分析和改进8331.08.1总策划8.1331.08.2监控和测量8.2331.0顾客满意331.0内部审核331.0过程的监视和测量341.0产品的监视和测量351.08.3不合格品控制8.3361.08.4数据分析8.4371.4、0持续改进371.0纠正和预防措施、8.5.3381.09.程序文件及相关文件清单401.010应用标准401.0公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册 / 修订表页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 3 页 共 40 页质量手册修订状况表页码修订状况修订理由实施日期修订内容编制审核批准全部B1换版A1 B120xx-7-18全部内容公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册 / 颁布令与任命书页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 4 页 共 40 页质量手册颁布令为适应当前市场竞争越演越烈的形势，为不断满足顾客的要求和期望，5、为提高产品质量、降低消耗、减少浪费、增加效益、增强社会信誉和市场竞争力，为满足国家相关的产品强制要求，公司决定修订质量管理体系文件，向社会、顾客证实公司具有提供满足产品质量的能力，依据质量管理体系要求（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）和强制性产品认证的要求修订定了适合于公司灯具的加工、销售和服务全过程控制以及有关强制性产品认证相兼容的质量手册（第B1 -20xx版）及其程序文件和其他支持性文件，现予以批准颁布并于20xx年7月18日生效实施。本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是指导公司在经营范围内（灯具系列产品）建立并实施质量管理体系的行动准则。公司质量管理6、体系贯标认证范围内的全体员工必须遵照执行实施。任命书A）为贯彻执行质量管理体系要求（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）和强制产品认证要求，确保质量管理体系持续有效地运行，特任命 先生 为我公司管理者代表。管理者代表的职责和权限规定如下：1、 确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、 确保在整个组织内提高满足法律法规和顾客要求的意识；4、 确保公司满足强制产品认证质量保证能力要求体系的建立、实施和保持；5、 确保强制认证标志保管、使用满足相关要求；6、 及时向认证机构申报涉及获证产品安全性能的7、变更；7、 负责与质量管理体系和强制产品认证有关事宜的外部联络。B）为确保公司产品的质量和符合强制性认证的要求，特授权于 吴静江 先生为我公司质量检验专员。主要负责关键元器件和材料的检验验证、例行检验和确认检验、检验和实验设备的控制、过程和产品的监视与测量，产品品质异常分析及其纠正与预防措施。总经理：任命日期：20xx年7月1日公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册 / 手册说明页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 5 页 共 40 页1 质量手册说明1.1 范围本手册规定了符合GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系-要求8、标准和有关强制性产品认证的要求，旨在：a） 证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的灯具的生产和销售以及相关服务；b） 通过体系的有效运用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，增强顾客满意。1.2 手册内容本手册依据质量管理体系标准和有关产品强制性认证的要求，在总结公司原有质量管理实践经验的基础上编制而成的，适用于公司业务范围灯具的生产和销售以及相关服务全过程（不包括7.3设计和开发。剪裁理由：公司产品是通用性强并按照国家标准生产的产品。通过市场调研、顾客要求和行业标准的要求，产品改性或改良设计图样按质量计划控制）。本质量手册包括：a)质量管理体系的范围，9、以及任何对标准的删减及其合理性的表述；b)为满足质量管理体系所编制的程序文件的引用和描述，包括质量记录；技术性和管理性支持文件（图纸、技术标准、工艺文件、外来图样、管理规范等）；c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。1.3 术语、定义和引用标准1.3.1 本手册采用质量管理体系基础和术语（GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000）中的术语和定义。1.3.2 本手册及其相关文件中所出现的有关术语作出了如下定义：a） 公司上海千亦禾节能产品有限公司；b） 顾客使用公司产品的最终顾客或代理商；（不包括内部顾客）c） 产品使用资源，将输入转化为输出的活动系统的结果；d） 过程10、使用资源，将输入转化为输出的活动系统；e） 质量产品、体系或过程的一组固有的特性满足顾客或其他相关方要求的能力；f） 要求明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望；g） 质量要求对产品、过程或体系的固有特性的要求；h） 体系相互关联或相互作用的一组要素；i） 顾客满意顾客对某一事项已满足其需求或期望的程度的意见；j） 能力组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领；k） 质量管理体系建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系；l）公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册 / 手册说明页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 6 页 共 40 页m） 质量方针有11、最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向；n） 质量目标与质量有关的。所追求的或作为目的的事物；质量管理指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动；o） 程序为进行某项活动或过程所规定的途径；p） 合格满足要求； q） 不合格未满足要求；r） 质量改进质量管理的一部分，致力于提高有效性和效率；质量策划质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标；质量控制-质量管理的一部分，致力于达到质量要求；s） 预防措施为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施；纠正措施为消除已发现的不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施；纠正-为消除已发现12、的不合格所采取的措施；t） 偏离许可产品实现前，在限定的产品数量或期限内，对特定用途允许其偏离原规定要求的授权；让步-对使用或放行不符合规定要求的产品的授权；放行-对进入一个过程的下一阶段的授权；返修-为使不合格产品满足预期使用对其所采取的措施；返工-为使不合格产品满足要求对其所采取的措施；降级-为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变；报废-为避免不合格产品原有的预期使用而对其采取的措施；u） 文件-信息及其承载媒体（如：记录、规范、图样、报告或标准等）； 规范-阐明要求的文件； 质量手册-规定组织质量管理体系的文件； 质量计划-规定用于某一具体情况的质量管理体系要素和资源的文件；13、记录-阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件；v） 客观证据-支持事物存在或真实性的资料； 审核-为获得证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立 的并形成文件的过程；审核准则-与收集审核证据相比较的一组方针、程序或要求；审核证据-经验证的事实陈述或与审核有关的其他信息的记录；审核发现-将收集的审核证据与审核准则相比较的评价结果；审核结论-在考虑了所有审核发现以后，由审核组所决定的审核结果；公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册 / 手册说明页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 7 页 共 40 页w） 验证-规定要求已得到14、满足的客观证据的认定和提供；检验-通过观察和判断，必要时结合测量、试验所进行的符合性评价；试验-对给定的产品、过程或服务，按照规定程序确定其一个或多个特性的技术作业；确认-特定的预期使用或应用要求已得到满足的客观证据的认定和提供； 评审-为了确保主题事项的适宜性、充分性、有效性和效率，以达到规定的目标所进行的活动；x） 顾客投诉-任何以书面、口头、电讯的形式宣称，已经投放市场的产品在其特性、质量、耐用性、可靠性、安全性或性能方面存在缺陷的行为。常规产品执行相应的国家标准和法律法规：（略）1.4 质量手册的管理 1.4.1 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行；1.4.2 手册管理的所有15、控制事宜均由公司品保部统一负责，并按文件控制程序(JSY-QP-001)执行。未经总经理或管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员；1.4.3 手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还品保部并办理核收登记；1.4.4 手册持有者应妥善加以保管，不得损坏、丢失、随意涂抹；1.4.5 在手册使用期间如有修改需求，各部门责任人应汇总意见及时反馈到品保部。品保部应定期对质量管理手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，按文件控制程序(JSY-QP-001)有关规定执行。对手册的任何修改记录均应在质量手册修订状况表中予以反映。1.4.6 质量手册的单页修改例如：词义、印刷错误等由文件16、管理部门在修改处盖上“更改”的样章或其他标识注明，并在质量手册修订状况表中记录内容和修订状态（状态-如：1.0 2.0）。1.4.7 质量手册的改版质量管理体系文件是动态的高增值的，其随市场、顾客、法规和企业内部质量活动的变化将不断地改善。当发生下列情况之一时，公司的质量手册应改版：a) 公司组织机构发生较大变化时；b) 质量活动（包括转产等）与文件要求不相符时；c) 认证机构提出改版要求时；d) 顾客提出的要求被公司接纳时；e) 与适应的法律法规、标准不相符时；f) 单页修改超过十五页(1/3)或虽未超过十五页(1/3)但引起歧义时。公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册 / 17、公司概况页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 8 页 共 40 页2 公司概况2.1 公司简介企业是一家集研发、生产、销售为一体的专业照明电器产品制造商，厂区占地面积60多亩，员工200多人，其中专业技术人员20多人，产值超亿元的大型照明企业。凭借优异的产品质量，成为国内诸多大中型建筑工程照明的首选品牌。照明产品包括投光灯、工矿灯、道路灯、庭院灯、草坪灯、格栅灯、筒灯、荧光灯支架、冷光灯、电子镇流器、电子变压器等十几大产品系列上千个品种以及对非标灯具的承揽加工。照明通过了CCC认证、ISO9001：2000质量管理体系认证， 并获得中国轻工产品质量保障中心全国产品质量监督18、抽查合格品牌称号。照明产品销售网络遍布全国，并已成功打入了欧美、中东、东南亚等几十个国家和地区，“”牌系列产品在全国众多工程项目中的广泛使用， 赢得一片赞誉。照明本着“为顾客创造价值，争行业先锋，创世界品牌”的理念， 严格按照ISO9001：2000质量管理体系要求运作，为您提供优质耐用、安全可靠的照明电器产品。公司商务中心地址：上海市虬江支路181号（虹口商城）1612室 邮编：200080联系电话：021-63075652 63098771 63098772 传真号码：021-63097813公司生产基地：江苏省太仓市浮桥镇茜星村(银港工业区) 邮编：215433联系电话：0512-53619、47769 53647788 传真号码：0512-53647750HTTP:/ E-MAIL: 公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册 /质量组织机构页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 9 页 共 40 页2.2 公司质量管理体系结构图总经理 管理者代表 供应部营销部财务部办公室生产部技术部品保部支架车间格栅车间电子车间机械模具商务组电子研发注：总经理是体系实施范围的最高管理者。图注：虚框不属于质量管理体系认证范围，虚箭头表示有分管职能。 总经理： 日 期： 20xx.7.18 公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册 /方针目标颁布令页面状况20、1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 10 页 共 40 页3 质量方针/目标发布令质量方针1、为实现以顾客满意和满足法规为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司的产品和服务要求，特确定公司的质量方针为： 诚信可靠 顾客满意公司要以先进的管理，以最优的质量和最高的效率保持企业的生命力，以顾客为关注的焦点实现我们对顾客的承诺；2、本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分。体现了满足要求和持续改进的承诺；3、本方针为制订和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上，对管理策划；4、领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次21、，使全体员工正确理解并坚决执行；5、公司应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行管理评审控制程序(JSY-QP-5.6)；6、对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行体系文件控制程序(JSY-QP-4.2.3)。质量目标1、 产品合格率100%2、 监督抽验合格率100%（包括强制性监督）；3、 产品安全率100%；4、 顾客投诉率0.5%。各职能部门应结合本部门的特点，将质量目标进行分解，部门的质量目标可作为部门考核的依据。管理者代表负责组织公司员工学习和理解质量方针和质量目标，各部门负责本部门质量目标的宣传学习。 总经理： 日期：2022、xx年7月18日公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册 /职能分配表页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 11 页 共 40 页 表注：职能分配中部门特指部门负责人：“”为主要职能部门、“”为相关部门标准条款程序文件名称总经理管代品保部技术部生产部办公室供应部营销部管理体系4.1总要求4.2文件要求文件和资料控制程序量记录控制程序管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划质量体系策划控制程序5.5职责、权限和沟通信息交流控制程序5.6管理评审管理评审控制程序资源管理6.1资源的提供6.2人力资源人力资源控制程序6.3基础设施设施和工23、作环境控制程序6.4工作环境产品实现7.1产品实现的策划产品实现策划控制程序产品一致性控制程序7.2与顾客有关的过程与顾客有关过程控制程序7.3设计和开发删减7.4采购采购控制程序关键元器件/材料检验程序关键元器件/材料定期确认程序7.5生产和服务提供生产和服务提供控制程序标识和可追溯性控制程序3C标志管理控制程序7.6监视测量装置的控制监视和测量装置控制程序测量分析和改进8.1总策划8.2.1顾客满意顾客满意和信息反馈程序8.2.2内部审核内部审核控制程序8.2.3过程的监视和测量产品和过程监测控制程序8.2.4产品的监视和测量8.3不合格的控制不合格品控制程序8.4数据的分析数据分析控制程24、序8.5.1持续改进持续改进控制程序8.5.2纠正措施标识和可追溯性控制程序8.5.3预防措施公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/质量管理体系页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 12 页 共 40 页4 质量管理体系4.1 总要求公司按照质量管理体系要求（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）标准和有关产品强制性认证的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。质量管理体系文件的建立将遵循以下准则：a） 对质量管理体系所需要的过程及其在公司中的应用进行识别，确定或编制相应的程序；b） 确定各项过程的控制方法25、及其顺序和相互作用；c） 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d） 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e） 监视、测量和分析这些过程；f） 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进以维持其有效性；g） 对任何与公司产品质量相关的外包项目及其过程应加以识别与控制。注1:上述质量管理体系所需的过程包括管理活动、资源提供、产品实现和测量改进有关的过程。注2: 公司的管理过程为：识别顾客要求 按要求组织生产 交付后的服务注3：公司生产产品的没有外包过程，删减的条款为7.3的要求。 生产实施采购、生产安排合同评审及签字 客户定单26、注4：实现过程的关系流程图如下： 生产实施 过程控制 QC、QA 成品入库4.2 质量管理体系文件按照质量管理体系标准和有关产品强制性认证的要求及公司的实际情况，编制相应的质量管理体系文件，确保质量管理体系的有效运行。公司质量管理体系文件结构图：公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/质量管理体系文件页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 13 页 共 40 页4.3 三级文件可分为三类：a） 控制规程/作业指导书、政府和行业法规、技术标准等文件，是公司职能部门作为运行质量管理体系在公司范围内通用的实施细则，包括通用质量记录、认证产品一致性的规定等；b） 管理27、和工作手册，作为公司针对生产和销售所遵循的作业规程，包括专用质量记录等；c） 其他质量文件：可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量计划、产品生产和销售公开文件，如客户手册、服务承诺制度等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。4.4 文件编写要求a)文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化，应及时评审和修订质量管理体系文件，确保体系文件的有效性、充分性和适宜性，并按文件控制程序(JSY-QP-001)有关规定执行；b)文件的详略程度应取决于公司或部门的规模、产品生产和销售的类型、过程的复杂程度、员工能力和素质等因素，应切合实际，便于理解应用；c)文件可呈现为任28、何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，但都应按照文件控制程序(JSY-QP-001)进行控制。4.5文件控制公司建立、实施并保持文件控制程序(JSY-QP-001)，通过对质量管理体系文件的编写、审批、发放、更改、保管和作废等全过程进行控制，确保公司所有受控场合所使用的文件和资料为有效版本。公司品保部负责对该程序文件的编制和控制。本程序文件规定要求如下：a） 所有质量管理体系文件在发布前均应得到审核与批准，以确保文件的充分性和适宜性。公司质量手册、程序文件由总经理批准，其他支持性文件由管理者代表批准；b） 当体系运行过程中需要对相关文件提出修改要求时，应按照规定的程序提出文件修改建议并29、由管理者代表批准后实施更改，更改后的文件应按原审批权限再次审批后予以发放；c） 经更改后的文件应及时变更修订状况，并在文件修订状况表中得到及时反映，以供识别；d） 对体系文件的发放范围应进行确定，确保对质量管理体系运行起重要作用的场所都获得有效版本的文件；e） 按照文件控制程序(JSY-QP-001)对体系文件统一进行格式、编码和标识，易于识别。文件使用人员应妥善加以保管，不得损坏、丢失、随意涂抹；f） 对外来文件在使用前应由公司各级部门进行传阅识别，并按体系文件要求控制其分发；g） 对文件更新过程进行有效控制，及时从使用现场撤出失效和/或报废文件，若因任何原因而保留作废文件时，应加盖“仅供参30、考”印章或其他形式进行标识；公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/质量管理体系文件页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 14 页 共 40 页h） 质量记录及其表格是一种特殊类型的文件，质量记录表格作为其派生文件的附件一并控制，质量记录应按记录控制程序(JSY-QP-002)控制。注:1应确保文件的更改得到评审和批准，并任何一个文件都应在原批准部门或指定的部门在通过充分信息的基础上作出决定。4.6记录控制公司建立、实施并保持记录控制程序(JSY-QP-002)，通过对质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置的控制，确保各项质量记录真实有效，为质量管31、理体系有效运行和服务质量符合规定要求提供证据。公司品保部负责该程序文件的编制与控制。本程序文件规定要求如下：a） 质量记录的收集贮存应按程序规定时间间隔进行收集，归档贮存；b） 各项质量记录在使用过程中要求清晰、完整、签字手续齐全，不得随意涂写；c） 格式记录表格应统一按文件编码规定进行编码和标识，特殊情况下（如沿用存量旧表等）经管理者代表批准可采用加注编码等方式进行标识；d） 保存有效期内须防止污染、破损和残缺；e） 各部门负责对本部门使用、控制的质量记录进行编目、归档和查阅的管理，在质量记录档案清单中对记录的装订、编目、归档、销毁等进行登记以备检索；f） 对特殊类型的质量记录的查询和借用，32、应有授权批准；g） 公司品保部统一组织确定质量记录的保存期限，保存期限的确定应充分考虑其使用的频率、性质、来源以及提供证明的重要程度；h） 对超过保存期的质量记录，经授权批准后及时销毁并作好相应的记录。4.7 产品认证标志的管理公司建立、实施并保持产品认证标志管理控制程序(JSY-QP-021)，对产品认证标志的保管、使用作出明确的规定，确保加贴强制性认证标志/认证标志的产品符合产品认证标准的要求。品保部负责该程序的编制和控制。公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/管理职责页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 15 页 共 40 页5 管理职责5.1 管理33、承诺最高管理者通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系，包含强制性产品认证（以下质量管理体系中均包含强制性产品认证）的要求并持续改进其有效性的承诺提供证据：5.1.1 向各级部门和人员传达满足顾客和法律法规要求的重要性。管理层应：a) 树立质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的要求（以下顾客要求也包含对强制性产品认证的要求）；b) 清楚了解产品/服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；c) 采取培训、内部刊物或会议等各种方式，使全体员工都能树立质量意识并积极参加与提高质量有关的活动，都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对公司的重要性。5.1.2 负责制定公司的质量方针，并确保：a) 34、与公司的宗旨相适应；b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c) 提供制定和评审质量目标的框架；d) 在公司内的各个层次得到沟通和理解；e) 在持续性改进方面得到评审。5.1.3 确保质量目标的制定并在相关职能和层次上建立相应的质量目标，质量目标应是可测量的并与质量方针保持一致。5.1.4 按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，以及质量方针和质量目标。5.1.5 确保公司质量管理体系运行能获得必要的资源，主要包括：a) 基于适当的教育、培训、技能和经验，使从事影响服务质量工作的人员是胜任的；b)35、 确定、提供并保护为达到公司产品的生产和销售符合要求所需的基础设施；c) 确定并管理为达到公司产品的生产和销售符合要求所需的工作环境；d) 确定信息的收集、分析和有效地利用。5.2 以顾客为关注焦点公司的生存与发展取决于理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。最高管理者将以增强顾客满意为目的，并在质量管理体系建立、实施和保持过程中着重规定了以下内容：5.2.1 确定顾客的需求和期望顾客的需求和期望主要是通过市场调研和预测、与委托方或顾客的沟通、客户意见征询等活动加以确定，并通过与顾客有关过程控制程序(JSY-QP-009)加以实现。并建立文件化的反馈系统的程序，为质量问36、题提供前期预警和采取纠正和预防措施。公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/管理职责页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 16 页 共 40 页5.2.2 将顾客的需求和期望转化为要求顾客要求包括对产品的生产和销售的要求、过程要求和质量管理体系要求、产品强制性认证的要求等，只有完全满足并超越顾客需求和期望时，顾客才能满意。公司将通过产品实现策划控制程序(JSY-QP-008)、生产和服务提供控制程序(JSY-QP-011)、过程和产品的监视和测量控制程序(JSY-QP-015)等程序得到实现。5.2.3 使转化成的要求得到满足a) 公司在遵守并贯彻政府法律法37、规及强制性国家和行业标准的前提下，通过对“产品实现和测量、分析和改进”，使生产与服务按合同规定的要求得以实现，满足并超越顾客的合理期望；b)顾客的期望和需求、法律法规及标准的要求也会随时间而变化或修订，因此，转化的要求及已建立管理体系也应随之更新，并通过管理评审控制程序(JSY-QP-005)和体系文件控制程序(JSY-QP-001)得到实现。5.3 质量方针5.3.1 为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司优质的生产和服务要求，特制定公司的质量方针：诚信可靠 顾客满意。公司运用专业规范、严谨高效的科学管理手段，为顾客提供优质的产品和服务，争取满足并超越顾客的期望。38、5.3.2 本方针与公司总体经营宗旨相适应、协调，是公司经营宗旨的重要组成部分。体现了满足要求和持续改进的承诺。5.3.3 本方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标。各级部门负责人有责任将质量方针传达到本部门的各级人员，并确保他们能够正确理解并坚决执行。5.3.4 公司将不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时应对其进行修改以适应公司内外环境的变化，并通过管理评审控制程序(JSY-QP-005)得以实现。5.3.5对质量方针的批准、发布、评审、修改都应按照体系文件控制程序实行控制。5.4 策划根据公司产品的特点和顾客以及法律法规的要求，对质量目标39、质量管理体系进行策划，品保部建立质量体系策划控制程序(JSY-QP-003)以满足ISO9001标准的规定和强制性认证的要求。5.4.1 质量目标为实现质量方针的要求，公司总的质量目标制定如下：产品合格率100%；监督抽验合格率100%（包括强制性监督）；产品安全率100%；顾客投诉率0.5%。公司通过对活动范围内各项质量目标/指标进行控制，确保其满足规定的质量方针的要求并为质公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/管理职责页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 17 页 共 40 页量管理体系的持续改进提供依据。目标/指标项目可包括：产品合格率、顾客满意率40、准时交付率、质量损失率、使用失效率、反应处理时间、体系运行状况以及市场占有情况等方面，并遵循SMART法则，即具体（Specific）、可测量（Measurable）、达成共识（Agreed）、可实现（Realistic）、时间期限（Time bound）。根据目标的特性，应将其分解成指标，落实到相关层次和部门，对每个目标或指标设立适当的绩效参数，以便监视测量其实现情况。部门负责人负责本部门相应的质量目标得到贯彻实施。办公5.4.2 质量管理体系策划 最高管理者负责运用过程方法和管理的系统方法，根据上述的内容和产品和服务的特点以及ISO9001:2000标准和强制认证的要求，对自身质量管理体41、系进行了策划，并建立、实施并保持本质量手册 、24个程序文件，覆盖了标准的除设计和开发(7.3)外其他条款。下图是对ISO9001：2000标准的第58章中所提出的过程模式的一个概念图解。该模式承认顾客在规定输入要求中起到了重要作用。公司必须对顾客的满意程度进行监控，以便评价和确认顾客要求是否满足。过程方法在质量管理体系中应用时强调以下方面的重要性：a)理解和满足要求；b)需要在增值方面考虑过程；c)获得过程业绩和有效性的结果；d) 基于客观的测量结果对过程实施持续改进。注：此外PDCA方法可适用于所有的过程。PDCA模式可简述如下：P 策划：根据顾客的要求和组织的方针，确定提供结果所需的目标42、和过程； D实施：实施并运作过程； C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监控和测量，并报告结果； A改进：采取措施，以持续改进过程业绩质量管理体系的持续改进输入顾客和相关 方顾客和相关 方管理职责满意资源管理测量、分析、改进产品实现输出产品要求信息流增值活动公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/管理职责页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 18 页 共 40 页5.5 职责、权限与沟通确立管理者、执行者和质量检验者等所有人员之间的相互关系，他们应能独立地和有权利执行所分配的任务。5.5.1 最高管理者a） 按照公司章程，全面负责公司的事务，带43、领员工努力工作，完成公司所确定的各项目标；b） 向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性；c） 制定并批准公司质量方针和总体质量目标，批准并颁布质量手册及程序文件；d） 主持管理评审，并利用质量方针和目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性；e） 确保质量管理体系运行所必要的资源配置。5.5.2 管理者代表a） 确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，包括对文件化的质量管理体系实施总体控制；组织编制、审核公司质量手册；质量管理体系中测量、分析和改进的总体策划；组织内部质量审核；b） 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c） 44、确保在整个组织内提高满足法律法规和顾客要求的意识；d） 确保公司满足强制产品认证质量保证能力要求体系的建立、实施和保持；e） 确保强制认证标志保管、使用满足相关要求；f） 及时向认证机构申报涉及获证产品安全性能的变更；g） 负责与质量管理体系和强制产品认证有关事宜的外部联络。5.5.3 品保部a) 负责3C、ISO文件和记录的归口管理；b) 制定检验标准和规范，建立和维护公司的检验系统；c) 负责原材料检验，过程检验，成品检验；d) 负责品质纠纷，协调及不合格品的控制；e) 负责数据分析和统计技术手法（SPC）的运用；f) 负责ISO9001质量管理体系的建立,实施及持续改进工作；g) 负责计45、量器具检验及归口管理；h) 负责公司质量体系内部审核，管理评审工作；负责顾客现场审核的工作以及相应的改进工作；i) 供方质量考评，客户品质投诉处理，纠正及预防措施落实。公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/管理职责页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 19 页 共 40 页5.5.4 技术部a) 新产品开发研制、模具、样品试制、鉴定与审核；b) 负责各类技术文件管理，建立技术资料库,并做保密，杜绝外流；c) 负责组织对设备及事故的鉴定、分析、结论及制定修理方案；d) 参与对员工的技术培训并解决生产现场技术性问题；e) 负责新产品的命名、编号工作,提供产品包46、装规格及技术参数；f) 产品技术标准、参数、工艺图纸、使用说明书等技术文件的编制和管理。5.5.5 生产部a) 负责生产计划的制定及生产过程的控制；与品保部、技术部和营销部的信息沟通工作；b) 参与特殊销售合同的评审,并对生产能力及交货能力负责；c) 遵循ISO9001质量体系要求运作,制定车间质量管理制度并予以实施；d) 制订设备管理制度, 操作规程,建立设备档案；e) 监督生产车间,严格遵照安全操作规程生产,杜绝工伤事故发生；f) 全面贯彻执行“5S”管理标准,并保持长期有效运作；g) 负责现场产品标识的管理和现场环境的管理。5.5.6 营销部a) 依据公司整体战略，组织制定营销战略规划和47、产品推广工作，塑造企业形象；b) 依据公司整体销售目标，提交销售计划方案，监督实施销售全过程，完成销售任务；c) 负责产品的销售工作、合同管理与评审；以及与客户沟通和处理顾客信息反馈工作；d) 掌握市场动态，熟悉市场状况以及对分销商进行有效的管理；e) 负责顾客满意度调查工作和售后服务工作；f) 培训市场营销人员，建设和管理高素质的营销团队，指导其完成公司计划、市场营销任务；g) 综合分析,判断区域经销商的业务及网络拓展能力，实行有效的客户评估制度，筛选出非合同客户群体的优秀者，便于优化和备选之用。5.5.7 供应部a) 负责供方的选择与管理，组织实施合格供方的评定；b) 根据生产计划及库存情48、况编制物资采购计划, 督导实施；负责供方整改信息的反馈c) 监控公司物流的状况，控制不合理的物资采购和浪费,做好物资的存放、堆码、分类、标识等管理工作。加强物资在库的安全管理，对特殊物品控制，严防各种安全事故发生。d) 规范物资管理，定期盘点，提供在库物资的动态资料，确保安全。建立科学的库存储量标准。公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/管理职责页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 20 页 共 40 页5.5.8 办公室a) 负责对企业内部各层次管理制度的起草工作；b) 负责对管理制度的宣传、教育、推动实施和督导检查工作；c) 负责通知公司各种会议，会议49、记录，起草有关文件、报告及各种文件材料；d) 负责公司车辆管理、保养和维护以及对司机的教育管理工作；e) 负责对公司范围内员工标牌、服装标识的控制。负责员工宿舍及公司食堂方面的管理工作；f) 负责公司安全保卫工作的部署、执行与监督；g) 负责公司的电话、电脑、传真、复印等相关设备的督察、管理工作；h) 负责公司的消防和安全管理工作, 负责企业内部的清洁卫生、绿化、环保方面的管理；i) 负责受理和解决各种投诉及处理各种劳务纠纷；j) 公司人力资源规划及行政管理研究工作。包括人员招聘与考核,负责人事档案的建立和管理；k) 负责员工岗前培训、专业知识技能培训、企业管理知识培训；l) 负责薪酬、劳保福50、利及社会保险、劳动保护用品等各项管理；m) 负责员工业余生活、娱乐活动、健康活动等相关企业文化活动的开展；n) 负责公司各类突发事件的救援、抢险及善后处理。5.5.9 内部沟通 为了确保在公司的不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通，各部门之间以及公司与供方之间，可采用“内/外部联络单”（书面或EMAIL）的形式，进行信息交流、增进理解、协调行动。祥见信息交流控制程序(JSY-QP-004) 。1、沟通信息包括反映公司质量体系运行和有效性的有关信息：顾客投诉、退货、顾客满意率、进料质量、产品质量与生产进度、质量目标的完成情况等；2、内部工作信息由办公室负责收集分析并传达到相51、关部门，外部信息（如：市场类、顾客类、行业类等信息）由相应部门负责收集分析并传达。3、沟通渠道包括书面报告、会议、宣传栏、口头、员工的调查表和建议书等形式，有文件规定要求的重要信息必须采用书面报告形式即填写内/外部联络单。口头信息仅限于部门内部沟通，部门间日常非常重要的信息，会议主要用于对信息的分析总结。4、沟通的具体方式、渠道根据具体情况确定。5.6 管理评审公司建立、实施并保持管理评审控制程序(JSY-QP-005)，通过最高管理者按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/管理职责页面状况1.0文件编码JS52、Y-QM-B1-20xx页 码第 21 页 共 40 页公司最高管理者负责主持管理评审，管理者代表协助最高管理者组织对该程序文件的编制并进行控制。本程序文件规定要求如下：a） 公司每年至少进行一次管理评审，评审间隔为12个月；b） 管理者代表负责编制管理评审计划，确定评审时间、范围、评审输入要求等内容，经最高管理者批准后实施；c） 评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和目标（包括在业务计划中规定的质量目标）；d） 评审输入应包括内部和外部审核结果（包括第二方和第三方审核）；e） 顾客反馈信息（包括顾客对供货的满意程度）；f） 过程的业绩和产品的符合性、预防和纠正措施的53、状况、以往管理评审的跟踪措施、可能影响质量管理体系的变更、改进建议、新的或修订的法规要求、产品认证的情况等；g） 评审输出应包括与质量管理体系及其过程有效性的改进、与顾客要求有关的服务改进、相关资源需求等方面有关的任何决定和措施；h） 评审会议应作好相应的记录，并形成管理评审报告实施改进。公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/资源管理页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 22 页 共 40 页6 资源管理6.1 资源提供 公司通过确定并提供为实施和保持质量管理体系过程并持续改进其有效性、通过满足顾客要求达到顾客满意所需的资源，以期有效地开展各项质量活动，满54、足顾客和法律法规的要求，使顾客满意。这些资源包括人力资源、设施、软件、硬件、信息、工作环境和财务资源。6.2 人力资源公司建立、实施并保持人力资源控制程序(JSY-QP-006)，通过对从事影响产品和服务质量工作的人员，规定相应的能力要求并进行必要的培训，确保所提供的服务满足规定的质量要求。办公室负责该程序文件的编制和控制。本程序文件规定要求如下：a） 通过编制各级岗位职责和任职要求，确定从事影响产品和服务质量工作的公司各级人员所必要的能力；各部门对照任职要求提出培训需求，对新进员工、在岗人员、转岗人员、特殊工种人员、内审员等进行分级培训和教育，以满足任职要求和质量管理体系规定的要求；通过理论55、考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性；b） 通过适当的教育和培训，确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；对教育、培训、技能和经验的适当记录，如培训记录、学历证书、特殊工种操作证、内审员培训证书等，应由责任部门负责保存。员工激励和授权：建立一个促进员工实现质量目标，进行持续改进和建立促进创新的环境的激励机制，包括提高整个公司的质量和技术意识。并衡量员工对其工作的重要性和相关性的认识程度，以及他们如何为达到质量目标而作贡献。见技术创新管理规定和员工满意度调查规定。6.3 基础设施6.3.1生产服务过程中的必要设备和设施，公司在“产品实现的策划”56、中根据服务过程的特点给予了必要的识别，并充分考虑了为满足产品合同所必备的设备设施。此等设备设施在合同允许的范围内授权于各管理处给予必要的配置与更新，以确保产品和服务质量满足客户的要求。这些设施一般指：（1）工作场所（办公和生产场所）和相应的设施（设备系统）。（2）过程设备（如机器、测试仪器等）、硬件和软件（如计算机软件或其他）。（3）支持性服务（如运输或通讯）。6.3.2 工厂、设备和设施的策划：公司应采用多方论证的方法来制定工厂、设备和设施的计划，体现精益生产（Lean Production）原则，满足质量管理体系的有效性要求。工厂的平面布置必须尽量减少材料的搬运，优化对场地空间的增值使用，57、促进材料的同步流动，并制定和实施监督现有操作和工程有效性的方法。办公室和生产部负责设施和环境控制程序(JSY-QP-007)的编制。公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/资源管理页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 23 页 共 40 页6.3.3 应急计划：公司应制定应急计划（如电力供应中断或短缺、劳动力短缺、关键设备故障、土地归还、物流运输故障以及市场退货或产品缺陷等），以在紧急情况下满足顾客要求。见突发事件应急处理规定。6.4 工作环境生产与服务过程中的工作环境（如人体工效学、安全规则和指南，包括防护设备的使用；工作场所的位置；与社会的相互影响；便于58、组织的人员开展工作；热、湿度、光、空气流动；卫生、清洁度、噪声、振动和污染等）因素，在产品运作中，给予了充分考虑并妥善安排了必需的配套资源、良好的环境，使员工顺利、安全地工作，各部门工作环境由各部门经理负责予以落实配置（特别是生产现场的清洁）。见设施和环境控制程序(JSY-QP-007)。适宜的工作环境是人的因素和物的因素的组合，营造适宜的工作环境也应考虑发挥公司人员潜能的创造性的工作方法和更多的参与机会。有效的管理就必须保持信息畅通。为了进行信息转换以及公司知识方面的持续发展，管理者应将数据作为一种基础资源，这对以事实为依据作出决策以及激励人员进行创新也是必不可少的。为了对信息进行管理，公司59、应：识别信息的需求；识别并获得内部和外部的信息来源；将信息转换为能为公司使用的知识；利用数据、信息和知识来确定并实现公司的战略和目标；确保适宜的安全性和保密性；评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。参见数据分析控制程序(JSY-QP-017)。八项原则之一-互利的供方关系。公司与其供方是相互依存的，互利关系可提高双方创造价值的能力。供方及合作关系也是一种资源。管理者应与供方和合作者建立合作关系，推动和促进交流，以便共同提高增值过程的有效性和效率。公司通过处理好与供方和合作者的关系，可获得各种增值机会，如：优化供方和合作者的数量；在双方组织的合适层次上进行双向沟通，从而促进60、问题的迅速解决，避免因延误或争议造成费用的损失；在确认供方的过程能力方面与其合作；鼓励供方实施业绩的持续改进方案并参与其它联合改进的启动；让供方参与公司的开发活动，共享知识，并有效和高效地改进合格产品的实现和交付过程；让合作者参与采购需求的识别及合作战略的开发；对供方和合作者作出的努力和成就进行评价并给予承认和奖励。涉及采购控制程序。财务资源：资源管理应包括确定财务资源需求和财务资源来源的活动。财务资源的控制应包括将资金的实际使用情况与计划相比较的活动，以及采取必要的措施。提高质量管理体系的有效性和效率可对公司的财务结果产生积极影响，如：在内部，减少过程和产品故障，或减少材料和时间的浪费；在外61、部，减少产品故障，降低因担保而引起的赔偿费用，以及减小因失去顾客和市场所付出的代价。与质量体系业绩有关的活动的财务报告和与产品符合性有关的财务报告应用于管理评审。公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/产品实现页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 24 页 共 40 页7 产品实现7.1 产品实现的策划公司应策划和开发产品实现所需的过程，策划应与体系其他过程的需求相一致（见4.1）。在策划产品实现的过程中，应确定以下方面的适用内容：a） 产品的质量目标和要求的明确；针对产品确定过程、文件和资源的需求；b） 产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产62、品接受准则，并在必要时得到顾客的批准。对于计数型抽样，接收标准必须为零缺陷。c） 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录；d） 公司必须确保对顾客合同产品和开发阶段的项目，以及相关的产品信息进行保密。e） 公司必须建立程序以应对影响产品实现的更改。任何更改，包括由供方引起的更改，都必须对其影响进行评估，必须规定验证和确认活动，以确保符合顾客和有关强制认证的要求。确认活动必须在更改实施之前进行。对于自有产品其更改对外形、安装和功能（包括功效和/或耐用性）的影响应与顾客共同进行评审，以确保所有影响得到全面的评估。假如顾客有增加检验/验证的要求，比如针对新产品的介绍，这些要求必须予以满足。（注63、1：任何影响产品实现的更改对顾客要求的影响都应通知顾客，并征得顾客同意。注2：以上要求同时适用于产品和制造过程的更改。）f） 策划结果的输出形式应适合于公司体系的运作方式。注3：对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源作出规定的文件可称之为质量计划。注4：公司也可将7.3的要求用于产品实现过程的开发。见品保部编制的产品实现策划控制程序、产品一致性控制程序和产品/工序变更规定。品保部对产品实现过程策划时，应确立以下方面的适当内容：a) 质量目标，即识别产品质量特性，建立目标值、质量要求和约束条件，满足顾客和法律法规的要求；b) 实现过程，即产品实现所需的过程和子64、过程，建立过程文件并得到控制，确保产品实现；c) 产品要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，即确定输出对照输入，产品预见使用或应用的确认（包括生产服务），以确保产品的符合性，并确定产品接受准则；d) 公司内部相关部门应保存为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的质量记录。公司产品实现运作过程（参见4.1总要求注4）：签订合同 产品实现 检验包装 入库/交付 检验合同评审 关键元件采购公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/产品实现页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 25 页 共 40 页7.2 与顾客有关的过程7.2.1/7.2.2 与产品有关的要求的确65、定和评审公司建立、实施并保持与顾客有关过程控制程序（JSY-QP-009），通过对产品与服务有关的顾客要求进行确定，并就这些要求在向其作出承诺之前进行评审，确保所提供的产品与服务符合规定的要求。营销部负责该程序文件的编制和控制。本程序文件规定要求如下：a) 对所有与产品和服务有关的顾客要求，都必须以适当的方式进行确定和评审（作为顾客合同或采购定单组成部分，交付活动包括任何产品售后服务的提供）； b) 总经理负责续签产品合同中顾客要求的评审，营销部负责产品投标项目中顾客要求的确定、评审及其沟通，生产部、品保部、技术部负责特定项目的确定评审及沟通，供应部负责所需物资的采购；c) 顾客要求的确定和评66、审必须在公司与其签订合同、作出承诺或合约更改之前进行；d) 顾客要求的确定应包括顾客的规定要求和潜在要求、有关的法律法规要求以及公司已公开作出规定的有关要求（1、要求包括基于公司对产品和制造过程的了解而确定的产品的回收、环境影响和特性。2、要求包括所有适用的政府、安全和环境法规，适用于材料的获取、储存、搬运、回收、消除或处置。3、公司必须证明特殊特性的命名、文件化和控制符合顾客的要求）；e) 评审的结果应确保：各项要求均得到规定、合同或订单中的异议均已解决或达成共识、公司或部门有能力满足规定要求；f) 评审的结果及评审所引起的措施的记录应保持，对网上销售、口头订单在接受前要求客户进行授权或确认67、；g) 顾客或合同要求发生变更时，应确保相应文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。h) 制造可行性-公司必须在合同评审中调查、确认并文件化提出产品的制造可行性，包括风险分析。7.2.3顾客沟通公司通过相应程序，确保对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a） 在提供顾客产品和服务前及过程中，应按公司的规定，应采用多种途径对确保产品和服务的信息，有关问询、合同订单的处理，包括对其修改等内容与顾客保持沟通；b） 在实施过程中，通过生产和服务提供控制程序(JSY-QP-011)、顾客满意度控制程序(JSY-QP-013)和不合格品控制程序(JSY-QP-016)等对顾客的反馈（投诉）进68、行有效沟通。c） 公司应具有能力按顾客规定的语言和方式传递必要的信息，包括数据。（比如，计算机辅助设计（CAD）数据、电子数据交换）。公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/产品实现页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 26 页 共 40 页7.3 设计和开发公司无产品的开发要求，特殊要求用质量计划控制，故此条款予以删减。7.4 采购7.4.1 采购过程公司建立、实施并保持采购控制程序（JSY-QP-010），通过对供方的选择与评价进行控制，确保其提供的物资和服务符合规定的质量要求。供应部、品保部、技术部负责该程序文件的编制和控制。本程序文件规定要求如下：a69、） 应对物资供应商和服务供方，按其对公司提供产品和服务质量的影响程度进行分类，（如：关键元器件），并规定相应的选择与评定准则；（1、用于产品生产的所有采购产品和材料必须符合适用的法规要求。2、所采购的产品若需强制性认证要求的，必须获得相应的认证。2、公司必须实施供方质量管理体系的开发，以供方符合ISO9001：2000标准为目标。除非顾客指定，供方组织才必须由第三方认证机构进行ISO 9001：2000认证注册）；b） 应对所需提供采购的供方进行登记，通过供方评审表进行评审；c） 评审结果应编制合格供方名单，经最高管理者批准下发采购实施部门使用；d） 每年按规定的时间间隔对合格供方名单进行复审70、，必要时进行更新；e） 评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应按规定要求进行保持。f） 如果顾客合同指定（如顾客工艺图纸、规范），公司必须从指定的货源处采购产品、材料或服务。采用顾客指定的货源，包括工具/量具供方，并不免除公司确保采购产品质量的责任。7.4.2 /7.4.3 采购信息和采购产品的验证公司建立、实施并保持关键元器件/材料的检验控制程序（JSY-PB-001）和关键元器件/材料定期确认程序（JSY-QP-7.4.3），通过对采购计划、采购文件和采购过程进行控制，确保所采购的物资和服务项目符合规定的要求。技术部、品保部负责该程序文件的编制和控制。本程序文件规定要求如下：a） 公司71、采购活动分为计划采购和急用物资采购，原则上所有采购都应按计划的安排进行，并按审批权限经过批准后实施；b） 公司范围内的物资和服务采购项目，由供应部负责集中采购；c） 所有采购活动中的有关采购文件，如：采购申购单、申请表、合同等，都应以适当的方法表述拟采购对象的相关信息并得到审批，确保所规定的采购要求是充分与适宜的；d） 采购信息包括质量要求、验收要求、名称、数量、价格、交付时间等，适当时还包括对供方的产品、人员、设备提出有关批准或资格鉴定要求；公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/产品实现页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 27 页 共 40 页e） 采72、购人员或部门应在采购过程中负责按采购文件的要求，对采购物资或服务项目通过验收、检验等方法进行必要的验证，确保采购物资和服务符合规定的要求；f） 当项目合同中规定须经顾客参与实施验证时，应按规定要求作好验证、放行的记录，但顾客的验证不能免除公司对该项目符合规定要求的责任。7.4.3 进货质量 公司利用必须以下方法中的一种或多种确保采购产品的质量（见采购验证）：1、收据和公司的评价、统计数据；2、接收检验和/或测试，比如根据性能进行的抽样检验；3、由第二方或第三方进行的供方现场评估或审核，结合可接受的交付产品质量记录；4、指定实验室进行的零件评价；5、顾客同意的其它方法。7.4.4供方监控 公司必73、须通过以下指标对供方业绩进行监控：1、交付产品质量；2、顾客处损坏 (包括野外返回)；3、交付计划完成情况（包括溢价运输事件）；4、与特殊顾客通知相关的质量或交付问题。公司还必须实施对供方的制造过程绩效的监控。见关键元器件/材料的检验控制程序（JSY-PB-001）和关键元器件/材料定期确认程序（JSY-QP-7.4.3）。7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供过程的控制总要求公司建立、实施并保持生产和服务提供控制程序（JSY-QP-011），通过对影响产品和服务质量的过程进行有效控制，确保其在受控条件下进行以满足规定的质量要求。技术部、品保部、生产部负责该程序文件的编制并落实具体实74、施与控制。本程序文件规定要求如下：a) 顾客所需产品特性的信息；b) 公司产品和服务实现的响应作业指导书；c)产品和服务实现所必要设备以及设备的维护；d)产品和服务符合性的监视和测量装置以及装置的控制；e)产品和服务的监视和测量控制；f)放行、交付和交付后活动的控制；g) 标志和包装规定运行的实施等等。公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/产品实现页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 28 页 共 40 页7.5.1.1控制计划公司必须：针对所供产品，在系统、子系统、部件和/或材料各层次上制定控制计划，包括那些针对零星材料的生产过程的控制计划，并且制定试生75、产和生产控制计划，作为产品开发输出。控制计划必须：1、列举过程控制所使用的控制手段；2、包括对顾客和公司指定的特殊特性进行控制的监控方法；3、包括顾客要求信息（如有）；4、当过程变得不稳定或不具备统计能力时，启动规定的反应计划；5、任何影响产品、制造过程、测量、物流、供货来源或FMEA的更改发生时，控制计划必须得到评审和修订。7.5.1.2作业指导书对于影响产品质量的过程，公司必须为其负有操作责任的所有人员提供书面的作业指导书。这些指导书必须在作业现场易于得到。这些指导书必须来源于质量计划、控制计划和产品实现过程。7.5.1.3作业设定的验证无论何时作了设定，如作业的初步运行、材料改变、岗位变76、化，都必须进行作业设定验证。作业设定人员必须易于得到作业指导书。适用时，公司必须使用统计方法进行验证。7.5.1.4预防和预测性维护公司必须标识关键设备，为机器/设备的维护提供资源，建立有效的、有计划的全面预防性维护体系，这个体系至少必须包括：1、计划性维护活动；2、设备、工装、量具的包装和防护；3、关键设备备件的可得性；4、书面的评估和提高维护目标。公司必须采用预测性维护方法以持续提高生产设备的有效性和效率。7.5.1.5生产工装管理公司为工装和量具的设计、制造、验证活动提供资源。公司应建立并实施工装管理的体系，包括：1、用于维护及修理的设施和人员；2、贮存与修复；3、工装设定；4、易损工具77、的更换计划；5、工具设计更改文件，包括工艺更改等级；6、用以表明工装状态，如生产、维护或报废等的标识。这些工作中的任何一项被分包，公司应实施监控这些活动的体系。7.5.1.6生产计划生产必须有计划进行，以满足顾客要求，如准时生产系统，辅之可获得关键加工阶段的生产信息的信息系统，并且以定单驱动。7.5.1.7服务信息反馈公司应建立并保持服务考虑信息能与制造、工艺等部门沟通的程序。（注：“服务考虑”增其目的是为了保证组织知道其外部发生的不合格）。见公司关于服务的有关规定要求。参见生产和服务提供控制程序、工装/工具管理规定等。公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/产品实现页面状况1.78、0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 29 页 共 40 页7.5.1.8 生产部应确保所辖范围内的日常工作在受控条件下得到贯彻实施，受控条件包括：修订或发放必要的生产和服务工作手册（包括工作规程、操作规范、相关制度等）、配备和使用适宜的设备（包括工具、材料）、配置和使用相应的监测装置或器具、进行必要的检查、监视和测量、规定各项工作的合格标准；生产部经理及其下属各部门负责人应按过程和产品监视与测量的控制程序(JSY-QP-015), 对所辖范围内的各项质量进行定期的监督检查，检查中一旦发现不合格事项应及时采取措施并按持续改进控制程序(JSY-QP-020) 和纠正和预防措施控制程序（79、JSY-QP-018）执行。7.5.1.9安装a)若需要，应建立用于安装和说明和接受准则并形成文件；b)若顾客同意允许组织或其授权代表以外的人员安装时，则组织应提供安装和检验的文件说明。7.5.2 生产和服务提供过程的确认当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，公司对任何这样的过程实施确认。这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。a) 为过程或相应作业规程的评审和批准作出规定的准则；b) 应对现场操作人员提供必要的培训，确保其满足规定的作业要求；c) 使用特定的方法和程序；d) 记录并保存相应的记录和型式检验合格报告；e) 一旦操作程序发生变化或新增时，应对操作80、规程进行重新确认。注1：应建立并保持形成文件，以确认计算机过程控制软件的应用（和改变每个软件和/或应用程序），应记录确认的结果。应用软件在初次使用前应得到验证。注2：本公司生产加工过程，其产品特性如：外观、尺寸、参数指标，一般都可由后续的监视或测量直接加以验证，故暂不存在需确认的过程。7.5.3 标识和可追溯性公司建立、实施并保持标识和可追溯性控制程序(JSY-QP-019)，通过对产品服务过程中使用适当的产品和服务标识，对所有监测过程使用状态标识，确保产品与服务得到有效识别、以及监测状态得到区分，为顾客提供优质、便利的服务。生产部负责该程序文件的编制。本程序文件规定要求如下：a) 各相关部门81、负责所属区域内产品的标识，负责将不同状态的产品分区摆放，负责对所有标识的维护；b) 以确保返回的产品得到识别，并能与正常的产品区分开来；公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/产品实现页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 30 页 共 40 页c) 在有追溯性要求时，对产品予以标识以便于追溯；如果不标识不会引起产品混淆或无追溯要求时，也可以不对产品进行标识。产品标识采用采购产品本身的标识；d) 产品状态的标识应保持贯穿生产、储存、交付过程，以确保每件产品通过检验和实验要求（或在有让步授权书的情况下）而交付、使用或安装。产品状态标识为：检验状态-合格、不合格、82、待检等；填写与相应的检验记录上作为检验状态标识；在生产现场以标牌作为标识； 紧急放行标识-对因生产急需来不及检验的产品应在随工单上标识“紧急放行”，在产品存放处以标牌标识。e) 在有可追溯性要求的场合，应控制并记录产品的唯一性标识。f) 产品认证的标志使用见3C认证标志管理控制程序(JSY-QP-021)中的有关规定。注1：技术状态管理是保持标识和可追溯性的一种方法。注2：在正常生产流程中产品所处的位置并不体现其所处的检验、实验状态，除非产品本身状态明显，如自动化生产传递过程中的材料。只有状态被明确标识，附有证明文件并达到了指定的目的，才允许使用。7.5.4 顾客财产本公司在生产过程中对顾客的83、财产进行保护，包括对顾客的提供的图纸和实物，若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用时，应报告顾客，并保持记录。顾客提供的工装、检测装置、样品等，要在其外观贴上“外来”的字样，以示区别；顾客提供的图纸，应加盖“外来文件”印章。7.5.5 产品防护公司建立、实施并保持搬运/贮存/包装/防护/交付管理规定，通过对生产和服务过程（内部处理和交付到预定的地点期间）中使用物品的标识、搬运、贮存和保护等方面的有效防护，确保其满足产品和服务质量的规定要求。营销部、供应部和生产部负责该程序文件的编写，各部门负责具体落实。本程序文件规定要求如下：a） 生生产现场操作人员应根据零部件和材料的特点，在日常使用过程中应配84、备适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，以防止由于搬运不当造成产品的质量与可靠性受到影响。在搬运中还要注意保护产品标识和有关检验、试验状态标记，防止丢失或被擦掉；b） 仓库管理员负责在库房内明确划分“待检区”、“合格品区”、“不合格品区”，并设置相应标识牌；对仓库和库存进行管理以优化库存周转时间和确保库存循环，比如“先进先出（FIFO）”。c） 搬运入库的物资，在其搬运、存储和保护过程中应严格按照外包装标识的防潮、易碎、叠码、方向等要求进行，防止不必要的破损、变质或造成不适的情况发生；公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/产品实现页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx85、页 码第 31 页 共 40 页d） 仓库管理员负责对库存物资进行定期检查，确保库存物资帐、卡、物三相符，发现任何不适情况，对过期、损坏、变质的物资应及时采取措施并按照不合格品控制程序（JSY-QP-016）执行。废旧产品（一般指已停止生产，存放时间5年以上产品）必须象不符合产品一样进行控制。e） 产品在运送至客户的过程中要保证良好的运输环境，防止由于环境不良、野蛮装卸引起产品质量的劣化。并且还要防止数量过不足、混批次和包装不当等事故的发生，以确保产品交付质量。f） 公司须建立支持100%按期交付的系统，以满足顾客生产及服务要求。如果未能保持100%按期交付，公司应就交付问题与顾客进行信息沟通86、，并且采取纠正措施改进交付能力。注：应建立作业指导书，以控制有存放期限或特殊储存条件要求的产品。这些特殊的储存条件应予以控制并记录。7.6 监视和测量装置的控制公司建立、实施并保持监视和测量装置控制规程(JSY-QP-012)，规定监视和测量装置的计量/校准过程，包括设备型号、唯一性标识、放置地点、计量/校准周期、计量/校准方法、判定准则以及不合格的处理。通过对产品和服务过程中使用的监视和测量装置的控制，确保监视和测量结果的有效性。品保部负责该程序文件的编写并落实具体控制。本程序文件规定要求如下：a) 采购的监视和测量装置必须国际或国家标准的测量标准，验收合格后质量技术部门主管负责编号、立帐、87、标识入库，对确认不符合器具，验收人员做好相应的记录，停止发放。也应在搬运、维护和贮存期间防止损坏和失效；b) 品保部负责建立计量/检测器具台帐，并确保帐、物、卡三相符，（包括装置名、编号、使用地点、检定或校准的日期和结果、环境条件、责任人员等）。根据计量器具的类别和精确度编制或补充计量/检测器具年度校准计划，经部门经理批准后执行；c) 计量/检测器具在具体使用中，使用人员应按照计量/检测器具的规定使用条件、要求和标准进行操作，确保测量结果的有效性。当发现设备不符合要求时，应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。公司应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。d) 品保部应按照计量/检测器具年度88、校验计划的要求负责器具的外送校验工作，经检定合格后的器具应及时记录，并校准和验证结果的记录应予以保持。e) 当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。7.6.1校准/验证记录必须有所有量具、测量和实验设备的校准/验证活动的记录，以提供产品符合规定要求的证据，包括员工自备和顾客拥有的设备。公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/产品实现页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 32 页 共 40 页必须包括：1、设备鉴定、包括测量标准所依据的设备得到校准；2、依据工程更改进行的修订；3、校准89、/验证得到的任何超出规范的读数；4、超出标准状况的影响评估；5、在校准后，符合规范的说明；6、如有可疑产品或材料已发运，应通知顾客。7.6.2实验室要求内部实验室：公司内部实验室设施必须有一个详细说明的范围，包括进行所要求的检验、实验和校准服务的能力。实验室范围必须包括在组织的质量管理体系文件之中。实验室至少必须针对这些方面制定并实施技术要求：1、实验室程序的适当性；2、实验室人员资格；3、产品实验；4、正确完成这些实验的能力，可追溯到相关的操作标准；5、有关记录的评审。外部实验室：组织用于检验、实验或校准服务的外部的/商业的/独立的实验室设施必须有一个详细说明的实验室范围，包括实施所要求的检90、验、实验或校准和其他项目的能力。注1：这类证据可以是，顾客评审或顾客批准的第二方评审表明外部实验室满足ISO/IEC 17025或同等的国家标准的要求。产品实现的策划注2：当一个具有特殊设备的合格实验室不可得时，校验服务可由原设备制造商提供。在这中情况下，公司应保证内部实验室中所述要求被满足。附图：控制流程顾客产品的信息计量/检测器具更改或调整质量计划采购计划编制工艺仓库校准生产车间产品组装售后服务 产品交付反馈信息公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/测量、分析和改进页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 33 页 共 40 页8 测量、分析和改进8.1 91、总则公司根据“持续改进”和“基于事实的决策方法”的质量管理原则，策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：a） 证实产品和服务的符合性；b） 确保质量管理体系的符合性；c） 持续改进质量管理体系的有效性；d） 包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。（每个过程适用的统计工具必须在前期质量策划和控制计划中确定）。监视、测量、分析和改进的过程，将通过顾客满意信息的监视、内部质量审核、过程和服务的监视和测量、不合格品控制、数据分析、纠正和预防措施等活动加以实现。8.2 监视和测量8.2.1顾客满意公司建立、实施并保持顾客满意度控制程序(JSY-QP-013)，通过对顾客的意见进行征92、询与收集，及时了解和掌握顾客对产品和服务质量满意程度和各类需求信息，为质量问题提供前期预警和采取纠正和预防措施，确保质量管理体系的持续改进以不断满足顾客的要求。（内部顾客满意见6.2人力资源）。营销部负责该程序文件的编制和控制。本程序文件规定要求如下：a） 营销部每年进行一次顾客意见征询活动以及与顾客日常沟通的结果，作为对质量管理体系业绩和改进的一种外部监视和测量；b） 营销部负责制订顾客意见征询计划和编制顾客意见征询表，按计划的安排实施征询活动；c） 管理部负责对征询结果进行统计分析，确定顾客对产品和服务质量的满意程度，了解顾客不满意内容的分布状况和服务上的薄弱环节，实施纠正或必要的改进措施93、；d） 征询中所产生的纠正措施经品保部内部验证后，应及时回访顾客并得到认可，品保部负责对征询结果的真实性和有效性进行监控；e） 品保部负责保存相关的质量记录，并将征询结果提交管理评审。f） 公司还应监控制造过程绩效以证明产品质量和过程效率符合顾客要求。8.2.2 内部审核公司建立、实施并保持内部审核控制程序(JSY-QP-014)，通过按计划的时间间隔进行内部审核，以确定各项质量活动是否符合ISO9001:2000标准质量管理体系和强制性产品认证的要求， 以及质量管理体系是否得到有效实施与保持。管理者代表负责组织该程序文件的编写与控制并组公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/测94、量、分析和改进页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 34 页 共 40 页建内部审核组具体实施。本程序文件规定要求如下：a） 公司每年至少应进行一次内部质量审核，时间间隔最长不超过12个月，品保部负责协助策划和编制年度内部质量审核计划，规定审核的准则、范围、频次和方法，经管理代表批准后实施；b） 在特定的情况下，经最高管理者批准可进行全条款或部分条款的内审，但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部条款；c） 管理者代表负责任命内审组长和内审组员，审核人员应经质量体系认证或咨询机构培训、考核合格后方能担任，审核员不应审核自己的工作；d） 内审组长应按规定的要求负责编制内审实施计95、划、并按计划的要求对内审过程进行控制（当发生内部/外部不合格或顾客抱怨，审核频次应适当增加）；e） 审核组应根据审核的结果提出相应的纠正或纠正措施要求，内审组长负责编制内部质量审核报告，管理者代表批准；f） 受审部门应根据不合格报告和内部质量审核报告中的要求，对口头和书面不合格实施纠正和纠正措施，并按持续改进控制程序和纠正/预防措施控制程序执行；g） 审核组负责组织对纠正措施进行跟踪和验证；h） 内审中所形成的所有质量记录由管理部负责按质量记录控制程序进行保存与控制，内审报告和相应的纠正措施应提交管理评审。8.2.3 过程的监视和测量公司将通过内部审核、管理评审的方法对质量管理体系过程进行监视96、和测量，此外，公司建立、实施并保持过程和产品的监视与测量控制程序(JSY-QP-015)，通过品保部每季一次对各部门的定期检查，实现质量管理体系和产品服务过程的监视和测量，确保各项质量活动过程满足规定要求。品保部负责该程序文件的编制和控制。本程序文件规定要求如下：a） 品保部负责组织相关人员对各部门的工作质量进行抽查，每季至少组织一次抽查，检查结果应按规定要求做好记录； b） 品保部根据抽查结果编写检查结果报告，经管理者代表审核最高管理者批准后通报各部门；c） 各部门及其相关部门负责人应对检查中出现的不合格及时采取纠正措施并按持续改进控制程序(JSY-QP-020)执行；d） 品保部负责对上述97、检查记录进行保存，并按数据分析控制程序(JSY-QP-017)进行统计与分析提出改进要求。8.2.3.1制造过程的监视和测量公司应对所有新的制造过程进行研究，以验证过程能力并给过程控制提供附加的输入。这些过程公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/测量、分析和改进页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 35 页 共 40 页研究的结果与规范相结合，文件化，成为生产、测量和实验的方法和维护指导。这些文件必须包括制造过程能力、可靠性、可维护性、有效性和接收标准的目标。公司还必须确保实施控制计划和过程流程图，包括遵守以下规定：测量技术；抽样计划；接收标准；不能满足接98、收标准时的反应计划。重要的过程活动，如工具更换、设备维修等，应作记录。当特性能力不足或不稳定时，公司必须启动控制计划中的反应计划。反应计划包括产品遏制和适用时的100%产品检验。并必须实施纠正措施，明确进度和分配责任，确保过程变得稳定并有能力。必要时，该计划必须得到顾客的评审和批准。公司必须保存过程更改生效日期的记录。 产品的监视和测量公司建立、实施并保持过程和产品的监视与测量控制程序(JSY-QP-015)（包括例行检验和确认检验），通过各部门的日检、周检和月检，对产品和服务内容进行分级检查，作为对产品的监视和测量，确保产品和服务符合规定要求。本程序文件规定要求如下：a) 各部门主管负责本部99、门的日检工作，日检内容为：本部门的日常工作及本周工作计划的执行情况、各项工作是否符合相关规程或有关规定的质量要求、各项质量记录是否符合规定要求；b) 各部门经理负责本部门的周检工作，周检内容为：抽检本部门日检规定的有关内容以及日检记录情况、检查本部门月度工作计划的执行情况、各项工作是否符合程序文件和相关规程的要求； c)品保部负责本部门内的月检工作，月检内容为：抽检本部门周检规定的有关内容以及周检记录情况、检查本部门月度工作计划的执行情况、顾客投诉及突发事件的处理情况，各项纠正和预防措施的执行情况、有关程序文件和相关规程的执行情况；d) 日检、周检和月检中发现的不合格应及时采取返工、返修和纠正100、措施，对返工、返修和纠正措施应及时予以验证；e) 各部门检查人员负责作好相应的检查记录，并负责对检查记录和相关措施记录的保存。f) 应记录任何执行检验和实验人员的身份。注：当公司依据特定的内部和外部要求选择产品参数进行监控时，公司应确定产品特性类别，形成：1、测量类型；2、适当的测量方法，3、能力与技能要求。8.2.4.1外形检验公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/测量、分析和改进页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 36 页 共 40 页外形检验是指对图纸记录所体现的所有产品尺寸进行得全面检验。8.2.4.2外观项目若公司生产的零件为“外观项目”，则必101、须提供：1、适当的资源包括评价区的照明；2、适当的颜色、纹理、光泽、金属亮度、结构、清晰形象的标准样件；3、对标准样件和评价设备的维护和控制；4、对进行外观评价的人员进行资格验证。8.3 不合格品控制公司建立、实施并保持不合格品控制程序(JSY-QP-016)，通过对生产与服务过程中各项不合格品/服务进行识别和控制，防止不合格品/服务的非预期使用或交付。品保部负责该程序文件的编写并落实各相关部门具体实施与监控。本程序文件规定要求如下：a) 各级人员在使用或采购验证过程中发现的不合格品应及时加以标识和记录以区别于合格品，可能的情况下应进行有效隔离，防止误用；b) 进货检验或使用中发现的不合格品的102、处置应由进货检验员或使用人填写不合格品处理报告，部门负责人负责按实际情况对不合格品进行评价报品保经理批准后进行处置；c) 在生产和服务过程中发现的不合格服务/项，由检查人员负责识别和记录，确定纠正或纠正措施并实施验证；d) 对于发生的顾客投诉，应由营销部及时填写顾客投诉处理报告并报告部门负责人识别其有效性，对有效投诉由品保部或相关部门负责人组织进行原因分析，采取相应的纠正和纠正措施并通过顾客确认的方法实施验证，其中因客观因素的影响和制约而无法满足用户要求的应及时与顾客协调，经顾客同意后，可另行约定时间进行处理或让步接受（见8.3.4顾客授权，还应记录批准该让步的人员身份）；e) 不合格品、不合103、格服务/项和顾客投诉处理控制过程中的有关记录，由相关记录签发部门予以保存，并按质量记录控制程序要求实行控制；f) 品保部每季度对各部门所发生的不合格品/项进行统计与汇总。8.3.1状态未知或可疑材料应归类为不合格品。8.3.2 返工产品控制返工作业指导，包括重新检验的要求，必须为适用人员可得并利用。注：若产品需要返工（一次或多次），应以作业指导书的形式建立返工的文件，并有与原作业指导书相同的审批程序。在批准和认可前，应确定返工对产品的不利影响，并形成有关文件。公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/测量、分析和改进页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 37 104、页 共 40 页8.3.3顾客通知一旦发生不合格品被发运，有关部门必须及时通知顾客。8.3.4顾客授权当产品或制造过程与当前所处批准状态有差别时，公司必须获得顾客让步或偏差许可才可进入下一过程。公司必须保存批准的期限或数量记录。授权期满，公司还必须确保符合原有的或替代的规范要求。授权的材料装运时，必须在各包装箱上作适当的标识。此要求同样适用于采购产品。在提交给顾客之前，公司必须与供方就提出的所有要求达成一致。8.4 数据分析公司建立、实施并保持数据分析控制程序(JSY-QP-017)，通过对适当数据进行收集和分析，以证实质量管理体系的适宜性和有效性以及获得实施改进的适当机会。品保部负责该程序文105、件的编制和监控。本程序文件规定要求如下：a） 数据是指能够客观地反映事实并对质量管理体系具有改进意义的资料、数字等信息，数据的来源由内部和外部两部分组成；b） 数据分析应提供顾客满意（包括投诉和反馈等），与产品和服务要求的符合性，过程、产品和服务的特性及发展趋势有关方面的信息，供方提供物资和服务的相关信息；c） 对公司相关部门具体规定了数据分析的相应职责和要求；数据分析结果的记录应保持。d） 描述了常用的调查表因果图等统计技术方法及其对统计技术的实施要求，明确了对统计方法的适用性和有效性进行判别的基本准则和监督检查职责；e） 当需要采取必要的纠正和预防措施时应按持续改进控制程序执行。8.4.1106、数据分析和利用质量和作业绩效的趋势必须与其进展目标相比较，并引发措施以支持：-确定优先顺序，以求与顾客相关的问题得到及时解决；-确定与顾客相关的关键趋势和相关关系，以支持状态评审、决策和长期计划；-及时报告产品使用所产生信息的信息系统。8.5 改进8.5.1 持续改进公司建立、实施并保持持续改进控制程序(JSY-QP-020)将识别和任何变革的工具，以确保和维持质量管理体系的适宜性和有效性，利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审等方法。品保部负责该程序的编制和执行管理。8.5.1.1体系运作的持续改进公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/测量、分107、析和改进页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 38 页 共 40 页a） 通过质量方针的制定和贯彻，为质量管理体系的持续改进确立方向；b） 建立质量目标并在公司的相关职能和层次上进行分解和实施，为质量管理体系的持续改进提供测量标准，营造一个激励改进的氛围与环境；c） 通过内部审核、顾客审核和第三方审核结果，评价质量管理体系持续的符合性和有效性；d） 通过确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性；e） 通过建立、实施和保持纠正和预防措施的文件化程序，采取措施，以消除实际和潜在的不合格原因，防止不合格的发生；108、f） 通过管理评审，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，包括评价质量管理体系及其质量方针和目标的改进机会和变更需要。8.5.1.2制造过程改进制造过程改进必须致力于控制产品特性及制造过程参数，并减少其变差。注1：所控制的特性必须以书面形式反映在控制计划中；注2：过程改进实施于过程有能力并稳定、或产品可预测并符合顾客要求之后。8.5.2纠正措施公司建立、实施并保持纠正/预防措施控制程序(JSY-QP-018)，通过对产品制造或检验过程中发现的不合格、顾客或市场反馈的质量问题以及内部/外部审核中指出的不合格事项等，进行原因分析，并采取相应的纠正或预防措施，防止不合格的发生。采取纠正或预防109、措施必须权衡风险、利益和成本，以确定适宜的纠正措施。品保部负责该程序文件的编制和监控。本程序文件规定要求如下:a) 各部门负责对本管辖范围内所产生的不合格或潜在不合格的原因进行分析，制定相应的纠正或预防措施，并确保其贯彻实施；b) 不合格产生部门或潜在不合格因素存在部门应根据纠正/预防措施报告和不合格报告要求，针对不合格或潜在不合格的原因进行调查分析，必要时可根据数据分析控制程序采用适当的统计技术的方法确定主要原因，提出防止不合格发生的具体措施方案；c) 在规定的时间期限内，纠正/预防措施报告或不合格报告的签发人应监督纠正/预防措施的有效实施；并负责对纠正/预防措施的实施效果进行评审验证，评审110、验证其纠正/预防措施是否得到了有效实施；d) 在规定的时间期限内，纠正/预防措施报告和不合格报告的签发人负责对纠正或预防措施的实施效果进行评审验证，评审验证其纠正或预防措施是否得到了有效实施；公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/测量、分析和改进页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 39 页 共 40 页e) 对不合格或潜在不合格的事实描述、原因分析、措施方案、实施结果及其评审验证，均应在纠正、预防措施报告或不合格报告中作好相应的记录；f) 当纠正/预防措施导致质量管理体系文件的任何修改，应按体系文件控制程序执行；g) 纠正/预防措施的记录由报告签发部门负111、责保存，并作为管理评审的输入实施有效性的评审。8.5.3预防措施公司建立、实施并保持纠正/预防措施控制程序(JSY-QP-018)，以确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应，同时，必须权衡风险、利益和成本，以确定适宜的预防措施。品保部负责该程序文件的编制和监控。本程序文件规定要求如下:1、确定潜在不合格及其原因；2、评价防止不合格发生的措施的需求；3、确定并实施所需的措施；4、记录所采取措施的结果；5、评审所采取的预防措施。公司名称苏州照明电器有限公司生效日期文件名称质量手册/文件清单页面状况1.0文件编码JSY-QM-B1-20xx页 码第 112、40 页 共 40 页9 程序文件及相关文件清单公司根据ISO9001:2000标准的要求，在本手册的基础上，建立并保持24个程序文件及相关支持性文件，以构成本公司文件化的质量管理体系。程序文件和支持文件的具体名称及编码汇总如下：序号文件编号程序文件文件编号支持文件1JSY-QP-001文件控制程序2JSY-QP-002质量记录控制程序3JSY-QP-021产品认证标志管理程序4JSY-QP-003质量体系策划控制程序5JSY-QP-004信息交流控制程序6JSY-QP-005管理评审控制程序7JSY-QP-006人力资源控制程序JSY-BG-001管理制度汇编8JSY-QP-007基础设施与113、工作环境控制程序JSY-PB-005JSY-BG-001JSY-SC-016JSY-JSJX-（001-011）5S管理制度管理制度汇编生产车间管理条例XXX操作规程9JSY-QP-008产品实现策划控制程序10JSY-QP-022产品一致性控制程序11JSY-QP-009与顾客有关过程控制程序JSY-YX-019售后服务运作程序12JSY-QP-010采购控制程序13关键元器件/材料的检验控制程序JSY-PB-001进料检验规范14关键元器件/材料的定期确认程序15JSY-QP-011生产和服务提供控制程序JSY-SC-（001-015）JSY-JSJX（012-063）JSY-JSDZ-（114、001-010）XXX作业指导书XXX产品工艺图纸XXX电子产品技术要求（详见三级文件清单）16JSY-QP-019标识和可追溯性控制程序17JSY-QP-012测量和监控装置的控制程序18JSY-QP-013顾客满意度控制程序19JSY-QP-014质量体系内部审核程序20JSY-QP-015过程和产品的监视和测量程序JSY-PB-002JSY-PB-003制程检验规范成品检验规范21JSY-QP-016不合格品控制程序22JSY-QP-017数据分析控制程序23JSY-QP-020持续改进程序24JSY-QP-018纠正和预防措施控制程序10 参考引用：ISO9000：2000-基本原则和术语、ISO9001：2000-质量管理体系要求ISO9004：2000-改进指南