1、xx店长培训手册广东xx木业有限公司目 录第一部分 企业与品牌篇02第二部分 产品与品质篇05一、 基础知识05二、 生态地板09三、 实木多层地板12四、 实木三层地板五、 实木地板16第三部分 销售与营销篇20一、 基本素质21二、 销售技巧(销售话术)三、 终端陈列四、 公关礼仪五、 促销活动六、 日常管理七、 法律法规第四部分 服务篇一、 服务理念二、 服务要求三、 金保姆服务标准和内容四、 服务制度 五、 售后服务流程 六、 客户回访操作 第五部分 当地经销商篇一、 公司简介二、 公司文化和荣誉 三、 公司人才和激励篇 四、 公司发展剪辑 五、第一部分、 公司篇导购员为什么要了解公司2、的情况？一是导购员了解公司情况，就可以向顾客介绍公司情况，赢得顾客对公司的好感；二是可以增强导购员对公司的自豪感。顾客购买的是品牌，但在每一个品牌的背后，都有一个公司在支撑。顾客对公司的好感，会增强他对品牌的信任度。公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等，都会使顾客产生联想 ，从而影响到顾客对产品的信任。同时，导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司产生荣誉感、自豪感和归属感，从而增强信心，成为工作的动力。导购员要了解的公司情况包括：1、公司的历史：诞生、发展历程广东省广东盈彬xx木业有限公司是一家外商独资企业，成立于1995年，经过十余年的发展，目前已成为亚洲地区木地3、板行业的大型骨干企业。2、公司的现状：规模、实力 广东盈彬xx木业有限公司成立于1995年，以生产、研发、销售xx实木地板、实木复合地板、生态地板、强化地板为主营业务，厂房面积达40万平方米，年产量超过800万平方米。自2000年以来，xx地板产品销量每年以30%的增长率持续强劲增长，产品市场占有率在同行业中名列前茅，已成为亚洲最大的木地板骨干企业之一，在与中国地板行业一起发展壮大的历程中，xx地板积极助推中国地板行业发展，为振兴民族工业品牌奉献着自己的力量。xx地板以前瞻性眼光和全球化视野，致力于打造全球一流地板企业，一个全球化发展战略的国际化品牌已经崛起。 xx地板不断在扩大、延长自身的“4、采购、研发、生产、销售、服务”五位一体的产业链条。随着全球化战略的推进，xx地板在全球拥有5大原材料供应基地和20多个联营工厂；率先建立了国内一流的产品研发、技术实验室；在国内广东、浙江、上海、云南分别建立了6个大型生产基地，拥有18条高标准现代化生产线的制造体系，自建68座具备国际水平的电脑数控蒸汽干燥设备的大型干燥窑；在销售系统方面，形成了“多渠道、密集型”的销售体系，目前在全国各大中小城市拥有1200多家专卖店，与全球多家知名的专业建材市场、超市形成长期战略合作伙伴，产品远销韩国、日本、新加坡、德国、意大利、美国、加拿大、澳大利亚等五十多个国家和地区；2003年3月和10月，xx地板分别5、在全国16个重点城市举办服务承诺联合宣言，真正为用户提供“全程无忧”号一站式特快专列服务。2006年xx地板率先在行业内推出首个“金保姆服务”品牌，并在全国168个大中型城市，建立了68个一级客户服务中心和168个售后服务网点。 xx地板始终坚持秉承“超越自我，追求卓越”的企业精神，以技术创新为导向，先后获得30多项国家技术专利，2001年，xx实木地板首创超耐磨技术，并相继推出钢瓷面超耐磨、水晶面超耐磨、素真面超耐磨、高清面超耐磨、活性生态漆技术在行业内频频引发技术革命，解决了我国地板行业多项技术难题，为提升中国地板产业在国际市场的竞争力作出了杰出贡献。2007年初成功研发xx活性生态漆地板6、，引领地板行业第七次划时代的技术革命，昭示着地板行业真正意义上的“绿色产品”时代的到来。 xx地板遵循“共创共享共赢”的经营理念。xx地板是中国林产工业协会理事单位、中国木材流通协会副理事长单位及中国木材标准化技术委员会委员。2000年，xx地板成为实木地板国家标准、行业标准的起草单位，为行业的规范化发展树立了标杠。2004年6月，xx地板与中国林产工业协会、中国消费者协会联合发布首部中国实木地板消费白皮书。2005年7月，xx斥巨资发起“洗牌2005”行动，全面肃清行业内的“黑五类”，为引导行业健康发展作出了积极贡献。2007年发布首部xx地板企业使命报告书，积极践行着企业公民应尽的责任和义7、务。 xx地板以“热爱自然，造福社会”为企业宗旨，多年来一直在社会公益事业领域身体力行。尤其在绿化环保事业方面， 2006年9月，xx地板向中国绿化基金会捐赠资金1000万元举办声势浩大的“xx地板中国绿色之旅”大型系列公益活动，中共中央政治局常委、全国政协主席贾庆林亲自向广东盈彬xx木业有限公司董事长佘学彬颁发荣誉证书，并高度赞扬了xx地板的公益善举。2007年12月，xx携手中央电视台著名音乐品牌“同一首歌”在广东顺德举办“你好，2008”大型公益演唱会，并与同一首歌缔结战略合作伙伴关系，共同推进环保事业。2008年1月，xx与来自全国的数百名消费者共聚九寨沟“为九州祈福”，并启动“发现自8、然之美”系列大型环保公益活动，受到社会各界的广泛好评。与此同时，中国绿色版图工程、全国绿色摇篮助学工程等一系列的公益运动持续开展，公益之路越走越宽。3、公司的未来：公司的发展规划、前景xx公司最终目标是要成为世界一流的木地板专业制造企业。4、公司的形象：公司的经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价（1）经营理念： 木桶文化：争做长板，不做短板；每块木板团结、互补，不留缝隙企业精神：超越自我，追求卓越企业宗旨：热爱自然，造福社会企业目标：打造全球一流地板企业经营理念：共创共享共赢服务理念：至真至诚，全程无忧“金保姆”服务工作理念：简约、节约、务实、踏实（2）行业地位：国内木地板行业的龙头企业，9、居于行业领导者的地位。（3）荣誉、权威机构的评价： 2003年9月， xx地板荣获广东省名牌产品。 2003年10月，xx地板荣获实木地板业产品质量、用户满意、品质信誉第一品牌。 2003年12月，xx地板荣获三项国家免检产品称号。 2004年5月， 公司董事长佘学彬荣获中国商业、管理界最高荣誉奖世界经理人成就奖。 2004年9月， xx地板荣获地板业首批中国名牌产品称号。 2005年3月， xx实木地板、实木复合地板荣膺2004年度全国市场同类产品销量第一名。 2005年12月，xx发地板荣膺“2005年中国成长企业百强”光荣称号。 2006年6月， xx以14.03亿人民币的品牌价值进入中10、国500最具价值品牌排行榜。 2006年12月，xx地板成为国家奥林匹克体育中心专用产品。 2006年12月，xx地板通过世界森林管理委员会FSC国际权威认证。 2007年6月， xx以45.98亿人民币的品牌价值荣登中国500最具价值品牌排行榜。 2007年10月，xx通过国家名牌推广委员会审定，蝉联中国名牌称号。 2007年10月，xx与中央电视台同一首歌栏目达成协议，成为“同一首歌”战略合作伙伴。 2008年2月， xx签约中国国家自行车队，成为中国国家自行车队战略合作伙伴。 5、公司的领导：经历、荣誉xx公司董事长佘学彬先生以振兴民族经济为己任，致力于国民家居环境的改善，创建xx公司，11、锐意进取，改革创新，使xx公司成为国内木地板行业的大型骨干企业，为行业的发展做出了巨大的贡献，同时，佘学彬先生也得到了社会的认可和业界的赞誉： 在20032004年度地板行业风云人物颁奖礼上，xx地板董事长兼总经理佘学彬荣获优秀企业家奖与营销创新奖； 2005年9月13日，中国林产工业十周年，董事长佘学彬被评为中国林产工业杰出人物；6、大事记 1995年5月1日顺德市盈彬木器家俱城隆重成立，并成功建成“打柳车间”和“楐木车间”，经营实体为开放式家具城和柚木实木地板。经营方式以拓展大中型工程订单为主，成功的工程主要有番禺祈福新村,鸿成花园，广州的海珠广场，东湖豪园，东莞的新世界，深圳的伟业大厦等12、； 1996年至1997年从台湾，德国等地进口引进先进的实木地板加工设备和生产流水线，柚木地板成功出口到香港、澳门、新加坡和欧洲等地区，并一举成为欧洲游艇装饰的首选地面材料。产品品质大幅提升，生产规模飞跃发展； 1997年至1998年成功引进甘巴豆，角香茶茱，巴福芸香，铁苏木等国际时尚产品，并确立产品创新和市场创新的发展战略，成为国内知名的实木地板基地之一； 1998至1999年 “xx品牌”成功在盈彬木器家俱城诞生，公司产品向系列化、专业化方向发展，市场网络遍及全国重点中心城市。“xx品牌”逐渐被众多商家所青睐，产品出现供不应求局面； 1999至2000年从国外引进先进的全自动UV淋漆线，生13、产厂房扩大了一倍，成为国内生产设备和生产规模最知名的企业之一，产品品质和生产能力进行了一个新的飞跃，市场网络遍及全国各省级市场，xx品牌地板成为99澳门回归主席台指定使用品牌，并成为国内众多知名工程指定使用产品。xx品牌开始与国际接轨，向国际化目标迈进，公司印尼加工基地，缅甸加工基地相继建设成功； 2000至2001年xx产品扩展延伸到近40个品种，一百多个规格。并成功在南美洲设立加工和贸易基地，成为国内最早大批量引进南美材质的厂家之一； 2000年，公司凭借技术和市场成功成为实木地板国家标准起草单位，第一届实木地板国家标准研讨会于2000年在盈彬公司胜利召开。公司第二条全自动淋漆生产线建设成14、功，xx品牌地板遍及全国，公司确定以发展品牌专卖店和“中国名牌”战略，为营销战略核心，并逐步在全国大中城市建立营销和客户服务中心。并先后成为中国林产工业协会委员单位，中国木材标准化技术委员会委员单位； 2001至2002年顺德市盈彬木业有限公司成立，盈彬公司成为国家标准唯一负责起草单位的生产企业，xx品牌成功 完成由区域性品牌向下全国性品牌转变。盈彬木业确立“打造中国高美誉度强势品牌”为营销战略核心； 2001年3月份，xx强化地板进入全国市场； 2001年5月，xx全国38家营销客户服务中心在全国各地宣告成立； 2001年6月，盈彬公司成功通过ISO9001国际质量体系认证； 2001年8月15、，盈彬木业营销公司宣告成立； 2001年9月，xx超耐磨实木地板YB智能实木地板在全国第一家成功上市； 2001年9月，xx品牌新产品上市新闻发布会在京召开，全国经销商第一次工作会议在京隆重举行； 2001年10月，盈彬公司PU工厂成功投产，并进入批量生产； 2001年12月，盈彬公司一举登上中国实木地板业产销量最大的企业，xx品牌成为中国地板业最知名品牌之一。； 2002年2月，盈彬木业第一，第二分厂成立，杭州工厂，湖洲工厂成立； 2002年3月至4月，xx品牌全国北京、成都、沈阳、广州、上海等，大城市产品博览会，新闻发会隆重召开； 2002年5月,xx钻石星强化地板、xx易巧星组合地板、x16、x天然实木地脚线等成功开发上市； 2002年6月，xx网站www.nature-启动进行，公司经营进入电子商务时代； 2002年7月，xx全国经销商第二次工作会议胜利召开。； 2003年2月28日，xx全国经销商第三次工作会议胜利召开； 2003年9月,xx地板荣获广东省名牌产品； 2003年10月，xx地板荣获实木地板业产品质量、用户满意、品质信誉第一品牌； 2003年11月,xx实木复合地板、强化地板荣获中国环境标志产品认证； 2003年12月,xx地板荣获三项国家免检； 2004年1月14日,xx实木地板荣获型环境标志认证； 2004年2月11日，xx全国经销商第四次工作会议胜利召开； 17、2004年6月，xx地板与中国林产工业协会、中国消费者协会联合发布首部中国实木地板消费白皮书； 2004年7月，xx品牌价值达到8.52亿，中国最具品牌价值的500强之一； 2004年9月，xx品牌被评为中国名牌，这是中国木地板行业的第一个中国名牌； 2004年9月，第五届中国国际地面装饰及地毯展览会开幕晚宴暨地板行业风云人物颁奖晚会，xx地板独占鳌头，一举囊括了20032004年度地板行业风云人物五项大奖，xx地板董事长兼总经理佘学彬荣获优秀企业家奖与营销创新奖，xx地板营销副总经理林皓、企划部经理胡造奇荣获优秀职业经理人奖，xx地板常务厂长胡斌获科技进步奖； 2005年4月，盈彬木业更名为18、广东盈彬xx木业有限公司； 2005年6月，xx品牌与中国著名影星，国际影视巨星陈道明签约，陈道明正式成为xx品牌形象代言人。这是陈道明签约的第一个建材品牌。证明了xx品牌的强大魅力； 2005年7月，xx斥资2亿元发动旨在规范中国木地板市场行业秩序的“洗牌2005活动”，通过此次活动共清除不良商家和“黑五类”企业达400多家，使市场整体质量有所提高； 2005年8月6日，xx再次被世界品牌实验室评为中国最具价值品牌500强，品牌价值达9.58亿； 2005年8月9日，广东盈彬xx木业有限公司和中山市美迪亚地板有限公司强强联手在北京国际饭店召开了中国3G实木地板新闻发布会。两大行业巨头共同研发19、出的第三代实木地板3G实木地板正式宣布上市； 2005年9月13日，中国林产工业十周年，董事长佘学彬被评为中国林产工业杰出人物。xx公司同时被授予十大影响力品牌和优秀品牌，这是对xx公司为中国林产工业所做贡献的评价； 2005年10月13日，xx成为世界森林贸易网的中国合作伙伴，是中国地区唯一的两家之一； 2006年3月，xx与全球最大的木地板企业美国阿姆斯壮达成战略合作协议，成为其在中国区的唯一合作伙伴，迈出了国际化的坚实一步； 2006年3月,生态木地板研发成功，一个新兴产业从此诞生； 2006年4月,出资1000万元，成功举办“保护母亲河我为黄河种棵树”大型公益活动； 2007年3月,x20、x地板成为国家奥林匹克体育中心专用产品； 2007年4月,xx地板是中国首家获得“国际林产协会FSC认证”的地板生产企业 2007年4月,xx地板总部再次顺利迁回重回发源地顺德 ，网站全新改版 2007年5月,xx07年新版广告片隆重在央视1，2，3台同步推出 2007年5月,xx新增400免费热线，服务更贴心 2007年6月,xx绿色摇篮助学工程启动，绿色摇篮计划致力于培养世纪环保型绿色人才，建立绿色摇篮助学集锦对 在校大学生进行资助，设立研发基金，促进科技创新，为在校大学生提供更多的展示平台。 2007年6月22日 世界品牌实验室宣布：xx品牌价值达45.98亿，入选07年中国品牌500强21、排行榜第二部分 产品篇一、基础知识1、地热地板和非地热地板漆面有什么区别？答：用于地热环境中的地板由于承受较大的温、湿度变化，除对油漆的耐磨、硬度要求较高外，还需要油漆有相当好的韧力，方可保证表面不炸漆、不脱落。2、同样的材种，为什么别人家的价格比你们低？答：产品的质量与价格是相辅相成的，没有无原因的低价，比如说日本原装本田同广州本田的价格就不一样。xx的基材绝大部分是进口的，原料每立方米上涨1000元，每平方米地板最低差价为15元。这不包括自动化流水线同小设备生产的费用差，所使用的胶、漆面也不同，而且我们做为品牌产品的附加服务全面细致，做为国家标准的制定者之一我们的质量是可以放心的。3、我家22、采光特别好，经阳光照射后，地板是否会变色？答：当然会，无论是实木地板还是多层实木地板都仍然保有木性；阳光照在表面后紫外线会使地板氧化颜色变深，生活中绝大部份物品经阳光照射后都会变色，就连我们的皮肤也是如此，紫外线是很有杀伤力的。4、如果地板被水泡了怎么办？答：局部被泡局部拆开通风，全部被泡全部拆开通风，通风时请将地板摆成“井”字架，然后自然通风连续一周以上，最好不要长时间开“过堂风”强对流，或用加热器烘烤。浸泡时间短，可自然恢复，如时间太长，会影响美观及使用寿命，所以一定要小心维护。5、铺装后地板发生响声是什么原因？答：地板刚铺装后会有一段时间的适应“咬合”期，有的小毛刺、企口在磨合后完全吻合23、就不会响了，一般视居住情况，如搬入一周后响声会自动消失。但地板响有以下几个原因：地面不平、湿胀干缩、龙骨密度不够、龙骨不平、打蜡等。6、什么叫免胶施工？有什么好处？答：这是一种环保型工艺，为防止胶中的甲醛污染，xx安装队采用免胶施工，即地板的企口不打胶，只在门口、柜口等接口处打胶。这样做第一大好处是环保，另外可以降低咬胶声，而且能自由调整地板间隙保持每个缝都很小，防止集中受力某一处出现大的缝，且一但出现板子需要更换，则比较好维护，不会因换单板导致整个地面不稳定。7、安装好地板后靠墙边用弹簧取代木楔有什么好处？答：木楔没有膨胀收缩空间，弹簧可以自由伸缩，防止缩胀时产生缝隙及鼓包，延长地板的使用寿24、命。 8、我家的门是白色的，配什么地板好。答：如果你喜欢对比鲜明的感觉，就选用深色的地板（如：黑胡桃等）；反之，就选用浅色的地板（如：加枫、槭木、桦木等）9、防潮垫这么薄能起到防潮作用吗？答：防潮垫是否防潮跟厚薄无紧密关系，主要决定于气孔密度及分布。防潮膜还有减振、隔音作用。10、地板出现问题什么情况下属于质量问题？质保卡上为什么没有写清楚？答：xx地板完全执行国家产品质量技术标准，即以国家的质量标准来定义质量问题，正常条件下正确使用出现开胶、漆面脱落、鼓包、翘曲、变形属保修范围。11、安装时离墙边的伸缩缝多宽？答：一般为810mm。不同规格，季节不同，材种不同大小不一定。12、地板如果褪色怎25、么办？答：长时间日晒会变深，我们有专业的修复技师为您服务，如不严重可通过打蜡等手段处理，大面积的只能更换。最好在平时注意保养、防晒。13、地板如果划伤了怎么办？答：平时应注意避免硬物划伤，一但划伤可请专业技师修复，修复后可掩盖部分14、都是品牌，但有些品牌价格比你家低，区别在哪？答：的确品牌之间会有差异，就好象香烟一样同样是品牌“双喜”同“中华”都不一样，同一品牌也不一定价格一样比如软包同硬包价格也不同。我们一直坚持以进口基材为原料，树龄都在三十至五十年，您可以从板材加工的精度看出产品的差异性，如V形槽及企口的精度，漆面的通透性，基材没有牙签缝，基材的板层整齐平整，同层一种颜色，气味芬芳，且没26、有劣质基材等。15、铺地板时我家的门口不放过桥直铺过去行吗？答：不行。见中国实木复合地板白皮书。16、如果我家地板出现问题要多长时间处理完？答：在二十四小时内售后服务人员上门现场检查，总之我们会在第一时间为您解决。17、室内湿度低于多少时，对地板不利？答：40%18、地板有几种铺装方法？答：一般是三种，直铺式、龙骨铺装式及龙骨夹板式。19、地板铺装过了咬合期后走路仍有响动是什么原因？如何处理？答：根据响声原因而论，可以进行局部返工重铺。20、使用一段时间后地板缝隙过大是什么原因？怎么办？答：室内湿度过干，需要增加湿度。21、地板起拱是什么原因？怎么办？答：地面潮湿造成的，拆开通风排潮，自然对流27、，等干后再作处理。22、地板瓦状变形怎么回事？怎么办？答：原因是水泡或周围潮湿造成的，上瓦：底部受潮，下瓦表面湿度过大，通风排潮，自然通风，重者换板重铺，轻者不影响使用。23、其它方面都可以，就是价格太贵了，如再让元就买，如何解答？答：xx地板是全国性品牌，统一连锁、统一零售价，目前没有促销政策。对不起这个价是规定的，我们没有打折权，如果对于第二次进店的顾客可以在要离开时说：“请您留步，您需要多少平，我给我们的经理打个电话看是否可以给您赠送一些赠品。”24、同样的房间面积；同样的规格；铺装为什么损耗不一样？答：格局不同、铺法不同都可以导致损耗也不同。并且安装队伍的技术责任心不同板耗也不同。通常28、地板损耗不超过房间面积的4%。国家标准规定不超过10%。25、当你正向顾客介绍产品时，突然有一个老顾客来投诉，你如何处理？答：首先让其他未接待顾客的同事把投诉顾客请到二楼或到卖场以外的地方，尽量不在卖场处理。安抚一下你所接待的顾客，打消他的疑虑。不要与投诉顾客形成对立面，应站在顾客角度考虑问题，稳定其情绪，根据事情的轻重程度采取处理方法。26、顾客家里装修是浅色的，选择地板，以专业的角度看就给他介绍哪一款才适合？答：（1）、如果装修是黑胡桃色的不建议客户选深色调的地板，会有压抑感，应给客户介绍中性色调的比如柚木、柚木王。（2）、根据客户家里采光度来介绍。（3）、从多数家庭装修情况来看，一般地板29、的颜色与门的颜色接近。（4）根据效果图进行推荐。27、地板缩缝应如何维护？到了雨季地板缩缝是否回到原状？答：明确缩缝原因：空气干燥引起，在冬季采暖期应在室内加加湿器，室内相对湿度保持在4060%之间。雨季空气湿度在对地板缩缝能有一定的改观，缩缝在12毫米一般可以回到原状，但主要取决于室内相对湿度。28、如果销售出的地板与顾客所看的纹理及颜色有很大出入，是否能够给予调换？答：如果同自己所选的色号有很大差异可以调换，同一批号不予调换，国家没有规定色差标准是因为色差不属质量问题，通常顾客验收地板拆包率小于3%，原则上是开一包。但开包率大于3%后不予调换。29、多重的东西掉下去会损坏地板？ 答：只要硬30、度比木材大都会损坏地板。 30、如果顾客对我们的安装收费标准产生异议，如何解答？答：我们的安装队伍更专业，安装人员工作经验均在三年以上，我们的服务更规范，有保证，同马路安装队不同我们安装后质保期是按照国家标准来制定的，同类产品是不具备这样的承诺的。并且一些人为原因造成的小损伤，我们可以提供免费的维修、维护。 31、多长时间打一次蜡最好？答：建议新铺地板勤保养视使用情况每月打一次，以后至少每半年打一次专用地板蜡。32、表皮太薄的地板是否耐磨？答：地板是否耐磨取决于表面油漆，一般采用超耐磨的地板在家庭环境中正常使用耐磨可达10年以上，“xx”地板采用更高标准的超耐磨漆，家庭使用可在10年以上。3331、怎样才能证明你们的基材是30年50年的？答：这个问题比较专业，用肉眼也无法看出来，只有专家用设备能检测出来，不过没关系可以到xx的进口基材码头的看一下正在卸货的原木就知道了。34、当与顾客接触第一次交谈时以什么为切入点能引起顾客的兴趣？ 答：（1）、根据实际情况，具体分析，因人而宜，掌握线索。（2）、察言观色，根据顾客的着装、神情、语言等来判断其是哪个消费层次的，是否是我们的目标客户，是否有挖掘、培养的潜力。（3）、注意顾客目光着眼点的变化，从而在一定程度上知晓其兴趣。（4）、销售时，可先抛开卖地板的局限，从其它话题与之攀谈，销售地板在地板之外。35、龙骨铺装法是不是加一层细木工板更好？答：32、不好，浪费、缩小空间，不环保、缩短寿命、回音大，细木工板质量优劣影响地板的铺装质量。36、地板安完膨胀缝大小不一怎样解释？答：根据需要留不同大小的缝隙，按密度和纹路不同，木材切法不一样径切及弦切缝不一样，不同木材种类膨胀缝大小不一样，不同季节膨胀缝大小不一样，居室物品（重物）摆放不对称，会有不同大小的缝隙。37、六不铺是什么？答：地面潮湿不铺；地面不平不铺；顾客要求绝对水平的不铺；顾客要求绝对工期的不铺；不是最后一项安装、交叉作业不铺；劣质材料不铺。38、是不是地板越长越好？答：地板不宜过长过宽，尽量挑选材性稳定的树种。39、同材种、同规格、单板重量不同怎样解释？答：芯材及边材重量不同，阴面及33、阳面重量不同，根材及梢材重量也不同，年限产地都有影响，所以每块地板的重量不一样。40、是不是越重的地板越好？地板是不是硬度越高越好？地板的耐磨度同硬度有关吗？答：不是绝对的，地板重量不影响地板的使用，所以国家也就没有标准。地板最好是轻重均衡为佳。硬度高的地板易开裂，地板的使用寿命同漆面耐磨度有关，同硬度无关。41、地板反面开槽作用是什么？答：有利于地板通风换气，地板呼吸作用，增加强度，破坏材性，抗变形。42、地板表面涂漆的作用是什么？答：防潮、防腐、耐磨，易打理。延长地板的使用寿命，增强美感。43、地板口松安装时怎样解决？答：大批口松打胶安装加垫，加胶、加膜，用防潮膜的单层或地板包装膜夹在口中34、，以免地板安装后响动。小批可调换。44、地板安装后如何验收答：踩踏无响，踢脚板结实、缝隙均匀、无划伤。45、径切板及弦切板有什么特点？答：径切板易裂，弦切板漂亮，不易变形，但出材率低46、干缩湿胀对地板有什么影响？答：地板干缩会出现缝隙，只影响美观但不影响使用，地板膨胀却会拱包影响使用寿命。47、顾客要求条纹与花纹分开单铺好吗？为什么？答：不好，最好是径切与弦切搭配铺，使地板间互相消除应力，更加稳定。48、甲醛释放量与甲醛含量的区别？答：甲醛释放量是指地板安装后释放出来的甲醛数量；甲醛含量是指产品本身含有的甲醛量。甲醛只要不释放是对人体是无害的；甲醛释放量只要不高于国家标准对人体也同样无害。435、9、淋涂和滚涂的区别？答：淋涂和滚涂指的是地板在加工中油漆的工艺方式。在实木复合多层地板中生产方会根据地板不同的使用途径和不同的面层选择最合适的加工工艺。淋涂的特点是漆膜饱满、光亮度高、耐磨度好，在加工的时候要求无尘环境；滚涂的特点是漆膜附着力强，多用于油性较大的树种，对环境要求相对较小。50、为什么面层厚的会比面层薄的贵？答：主要是面层材料成本不一样，面层越厚所采购的成本越高。51、山纹与直纹的由来？答：山纹和直纹主要是因为树木的生长形状不同，在加工的时候根据木材的形状切割的方式不同，所得到的木材纹理就会有山纹和直纹二种装饰效果不同的纹理。简单来说山纹是类似年轮的纹路，直纹是不规则的直线纹路36、。52、实木能用于地热吗?答：实木地板严格意义上来说是不适合做地热地板的，实木地板冬天国家标准允许收缩2毫米，那么在地热环境下的收缩量还是相当大的，而且不排除不同的木材有不同的属性的问题。但是如果经过特殊处理的实木地板还是可以做地热地板，但这项工艺目前在国内还不成熟。53、地热地板会不会促使甲醛等有害物质释放量增加？答：在国际标准中，对地热采暖的地板中的甲醛释放标准非常严格，尤其要符合环保要求，而且其指标本身远低于大芯板等装饰材料，地热系统温度变化并没有超出室内正常的温度变化范围，所以不会促使甲醛等有害物质释放量增加。54、为什么有的地板背面贴上铝膜？答：有些工厂为了掩饰基材缺点贴上铝膜，xx37、地板底层经过特殊工艺处理，无论是平衡还是防潮方面都达到用户要求，没有必要加上铝膜。55、地板业常说的“五劣板”指的是什么？答：所谓“五劣板”是业界对目前市场上最主要的五种不合格产品的统称：怪味板(甲醛严重超标)，短命板(短时间内变形，失光，退色，不耐磨)酥蕊板(采用价廉低质生产材料)，李鬼板(冒名，抄袭，仿制名牌产品)。作坊板(小木工加工厂生成的不达标板材)。56、为什么要提前到施工现场勘测？答：专业技术人员按照标准进行勘测，是为了保证地板安装之前地面条件符合规范，保证最好的安装效果。57、地板安装使用后瓦状变形是什么原因造成的？如何处理？答：这情况有几种原因1、地板铺装时未加或未合理使用防潮38、膜；2、安装时地面有较大的砂粒，经过一段时间后砂粒将防潮膜磨破后潮气散发出来后地板受潮；3、墙边未留伸缩缝，木塞未拔，地板宽度方向与卫生间、门口、厨房连接处未留伸缩缝。 处理的办法：1、拆除踢脚板，排除潮；2、拆下瓦变地板，平压重物阴处通风，使其恢复正常；3、瓦变向下弯曲度超过1.2mm时更换地板。58、为什么地板安装好以后走动不响，使用一段时间后走动就响？答：这个主要是有3种原因：（1）木龙骨含水率不一致，铺装完不响，过一段时间后局部响；（2）地板起鼓，铺装完不响，过一段时间后多处部响动（地板轻微突起，与木龙骨间产生空隙）；（3）环境变化大，铺装完不响，过一段时间后局部响，地板干缩过程中钉子39、松动（地板间有缝隙）。处理办法：有将响声处地板拆卸加固地板与地面之间牢度或加垫层垫结实。59、地板有色差在安装的时候用户提出这个问题怎么办？答：有色差应该在安装的时候和用户解释清楚，木材是天然的材料，不可避免的会有些许色差存在，连国家地板生产标准中对色差也没有做强制性的规定，况且有些许色差也是自然的一种体现。那么在安装的时候遵循光线充足的房间到光线暗的房间由深至浅安装或先选装客厅再装卧室，最后将有色差的装在床下及不影响美观的地方，这样就可以在视觉上很好地解决这个问题。60、地板安装使用一段时间后为什么会起拱？答：这样的情况有2种：（1）局部起拱：问题出现一般是在起拱的位置防潮膜破损，潮气上升导40、致地板受潮起拱；（2）整体起拱：房间铺装长度超过7米以上没有没有隔断或者预留伸缩缝不够。处理办法：（1）拆开地板对破损位置进行修复，将受潮地板放置至阴凉通风处，却勿放至太阳下暴晒；（2）用工具将墙角处预留伸缩缝切大。三、生 态 地 板 （一）、什么是xx生态木地板?xx生态地板是xx公司巨资研发的专利产品，是融合各类地板优点的新型功能地板。1、xx生态地板采用“再生木、速生林”极大减少了木材采伐量，保护了稀缺珍贵木种。生态地板的较高出材率，对生态环境保护的巨大社会贡献。2、生态地板采用独特的基材处理技术，运用先进的生产工艺，将一种新型的纤维因子材料均匀渗入地板中，同时又六面封闭，有效的限制地板41、残留物质的释放与挥发。实现健康家居的目的。（二）、为什么说“生态地板”开启了一个巨大的产业？1、是地面装饰材料产业的革命性突破，是一个具有划时代意义的新兴产业；引领全球产业发展。2、节约森林资源，符合国家政策导向，利国利民；顺应国家政策趋势。3、是传统品类地板综合性能的完美结合。既有实木地板的天然纹理、尊贵感受、舒适脚感；又具有强化地板的稳定的性能、经济的价格。符合市场消费需求。4、中国相关国家管理部门，已决定在07年为生态产品出台行业标准、国家标准。5、生态产业是个具有极高商业空间、巨大发展前景的产业是地板行业绝无仅有的财富直通车。（三）、选择生态木地板的5大理由1、解决了地板易干缩湿涨、曲42、翘变型等世界性难题生态地板基材采用一次成型技术，同时将新型的纤维因子材料均匀地渗入地板中，使地板各部位的“内应力”达到均衡一致，解决了地板易干缩湿涨、曲翘变型等世界性难题。2、不开裂、不变形，同时又具环保、健康功能减少木质纤维分子的活跃程度，限制了地板残留物质的挥发与释放，使板材内的残留物质与外界隔绝，达到家居环境环保的目的，生态地板基材超稳定，不开裂、不变形，同时又具环保、健康功能。3、独特的九重交互式渗透工艺生态地板采用xx公司独有的环保油漆，运用独特的九重交互式渗透工艺，使漆面平整光洁，纹理清晰，立体感强，同时耐磨、耐冲击、不起皮脱落，附着力超强。4、纹理高贵，价格不贵，脚感和舒适度高。43、生态地板纹理自然清晰，铺装美观大方，尊荣华贵，具有实木的脚感和舒适度，同时其价格又相对低廉，拥有极高的性能价格比，是健康环保家居新理念的完美体现。5、六面封闭技术，防水性能优异生态地板运用xx公司独创的六面封闭技术，适用于多种不同干湿度的家居环境，使消费者对地板更利于打理，安心使用。（五）、xx生态木地板由哪几部分组成？特点如何？1、生态耐磨层：采用新型环保涂料，运用“九重交互式渗透”技术，油漆分子深度作用于地板基材，产生超强的附着力，使地板表面更耐磨。同时，漆面平整光洁，纹理清晰，立体感强，具有实木地板一样的天然纹理，美观大方，脚感舒适。2、生态科技层：采用专有的转印、封闭和渗透技术，再现实44、木高贵纹理，改善防水、抗潮性能，同时，限制了基材内残留物质的挥发与释放。实现尊贵生活、健康家居的目的。3、生态基材层：采用一次成形技术，渗入新型“纤维因子”，使地板的“内应力”更均衡，消除地板的“各向异性”，进而克服了地板易曲翘变形、干缩湿涨等弊端，提高了地板的稳定性能；同时，弱化了基材内残留物质分子的活跃程度，使板材内的残留物质与外界隔离，达到健康家居的目的。4、生态平衡层：经多道防水工艺处理，大幅提高防水、防潮能力，从而解决了地板易弯曲的问题。（六）、生态地板的基材如何？1、生态基材是由实木（天然硬杂木）粉碎热压形成，使地板基材更稳定。2、生态基材采取六面封闭、九重渗透技术，使板材内的有害45、物质与外界有效隔离，使基材更稳定，不干缩湿胀、不曲翘变形。3、生态地板是一整块板正反两面特殊处理，地板的各个位置的内应力都是均衡一致的，稳定性超强。传统地板由于其木材纤维疏密程度不一样、或者不同结构材质不同，使其内应力很难达到一致，导致传统地板产品容易出现变形等问题。（七）、生态地板的“六面封闭技术”六面生态封漆技术是xx地板的一项创新，该技术是让木地板产品在六个面上都封上了环保、无毒的封闭漆，能有效地防止空气中的潮气向地板渗透，具有优异的防潮性能；并且由于抵挡了水分的侵袭，地板含水率变化减少，地板抗变形、防止收缩和开裂的能力大大增强，该技术的推出彻底将目前大多数企业的传统封漆技术水平抛在了身46、后。（八）、生态地板的“九重渗透技术”xx的创新不仅体现在油漆本身和封漆工艺上，对油漆和地板的融合技术也进行了革命性的创新。九重交互式渗透技术是xx地板独有的一种漆面粘合工艺，该技术使用高级微控电脑调配技术，通过超高压的方式，瞬间将油漆渗透到木材的纤维孔中，并根据活性生态漆地板的特性，产品表层共进行九次反复与地板交互渗透，通过九次交互渗透使活性生态漆和地板融为一体，从而有效地解决了漆面开裂、起皱等现象，提升地板的保护能力 。（九）、生态地板是否适用于地热环境？xx生态木地板能真正安全用于地暖。用于地热环境中的地板，既要承受供暖期的严峻考验，又要经历在停止供暖时的自然环境，因此，对地板的生产工艺47、与品质保证有非常高的要求： 选用专用基材，方可承受地热，xx生态木地板与一般的夹板或胶合板有天壤之别； 采用特殊“预应力”技术生产，控制基材与表板含水率，将基材与表板预先置于地热工况下的物理参数来生产，确保其稳定性；精选的专用基材，科学地纵横交错排列，平衡内部应力，保证在地热环境下不变形、不开裂，又具有良好的热传导性。无论是地热环境，还是自然环境铺装，均能彰显其完美品质。（十）、“生态地板”与“强化地板”的区别？ 1、从基材看：“生态地板”采用实木（硬木）粉碎热压而成，使得基材硬度良好，并内应力均衡；“传统强化地板”用杂木等粉碎而成，基材较软。2、“生态地板”采用六面封闭技术，防水、防潮性能优48、异；而强化地板没有采用六面封闭技术，导致防水、防潮性能有缺陷。3、生态地板采用九重交互式渗透技术，漆面光洁度、平整度较好，立体感较强，纹理清晰逼真，铺装以后美观大方，有实木地板的脚感和舒适度；强化地板，实木感观不如生态地板。（十一）、“生态地板”与“实木地板”的区别？1、相同点：生态木地板有实木地板天然质感，脚感和铺设美观度与实木地板一样；2、不同点：实木地板采用原木加工制成，生态木地板采用生态基材加工而成，基材更稳定、不易变形，更耐磨。实木地板的价格贵，而生态地板的价格相对低廉。（十二）、“生态地板”与“实木复合地板”的区别？1、从基材看：“生态地板”采用实木（硬木）粉碎热压而成，使得基材硬49、度良好，并内应力均衡；实木复合地板是多层胶合板粘合而成；2、从防水功能上看：生态地板采用“六面封闭技术”，防水性能优异，同时又具环保功能；实木复合地板防水性能相对差一些。（十三）、生态木地板与传统木地板的性能对比项 目xx生态地板传统地板木材“再生木”生态基材国家政策支持对森林资源有较大消耗国家政策限制油漆活性生态漆环保、物理性能优异普通油漆环保性能、物理性能缺陷防水6面封闭，性能卓越防水缺陷性价比实木感觉、强化价格性价比优越性能、价格无法兼备综合物理性能附着力、抗变形、抗冲击等性能全面具备特点单一科技全球领先，专利技术常规技术，所有厂家都具备（十四）、生态木地板的环保性能怎么样？生态木地板环50、保性完全达到国家关于家用地板要求,部分接近和超过国际先进标准。生态木地板表层采用高档实木UV光固化技术，不含有毒挥发物质，采用六面封闭技术，有效限制了板材内的残留物质挥发与释放。生态基材，环保健康。生态地板含有微量甲醛，但其甲醛释放量非常低。根据室内装修材料 GB 185802001 国家标准之规定：甲醛释放量15（级）。生态地板的检验结果：甲醛释放量为03。（注：检测单位为国家人造板质量监督检验中心）（十五）、生态地板能完全防水吗？不能100%防水，但其防水性能非常出色。根据强化复合地板 GB/T 181022000国家标准之规定，吸水厚度膨胀率10% ，而生态地板采用“六面封闭”技术，防水51、性能优异，其检验结果为44%（平均值）。（注：检测单位为国家人造板质量监督检验中心）（十六）、强化地板的耐磨度达到6000转以上，生态地板的耐磨度是多少？生态地板和强化地板不是一个种类的地板，它们的耐磨度检验标准是不同的。根据实木复合地板 GB/T 181032000国家标准之规定耐磨度0.15g/100r，且漆膜未磨透。生态地板的耐磨度是0.11g/100r，且漆膜未磨透，生态地板的耐磨度完全符合国家标准，并且耐磨性能非常优异。（注：检测单位为国家人造板质量监督检验中心）（十七）、铺装xx生态木地板是否需要搭龙骨？不用搭龙骨，直接在地垫和防潮膜上铺装。（十八）、目前xx生态木地板有那些规格？52、1、标准板：95012812mm2、短 板：47512812mm3、厚 板：121015015mm（十九）、xx生态地板如何保养和维护（如何打理）？xx生态地板打理方便，不需要特殊的保养和维护，如需保养和维护时，建议使用xx公司专用的拖把、精油等辅助产品。四、实 木 复 合 地 板 1、xx多层实木复合地板优势？（1）E0级环保：甲醛释放量小于0.5mg/L，达到迄今为止国际最高标准，参考：饮用水为0.9 mg/L，啤酒国家标准为0.5mg/L ；（2）超级抗潮：xx采用全新多层粘合技术，在沸水中可经受6小时而不开裂；（3）双倍耐磨：采用为xx“量身定做”的德国“坚弗”特制高耐磨漆，配合半亚光53、辊涂工艺，不但更耐磨，视觉效果也更天然真实。（4）科技领先：采用世界最好的木工机械生产商德国Homag豪迈公司专为xx定制的世界唯一24切头生产线。（5）设备先进：德国进口成套加工设备科技流水线品质保证（6）众多荣誉、品质保证：A、中国名牌（实木七连冠，中国木地板第一品牌；多层实木4连冠，第一批获得中国名牌产品）D、中国环境标志认证E、FSC认证F、中国行业标准、消费标准和服务标准起草单位G、中国500强第99位，品牌价值70.25亿（7）优秀的抗变形能力：实木复合地板，利用木材纵向干缩率接近零的特点，表层与芯层、底层成纵横交错，垂直状，这样的地板结构合理，平衡、强度大、稳定性高。据实测数据，54、其干缩率仅是实木地板的1/6。（8）日常易打理：传统的实木地板为减少由于变形造成的影响，往往都必须留一定的缝隙用来缓解膨胀。这样会带来很多弊处，如很容易藏污垢、不防潮怕水、易变霉等、实木复合地板由于拼接无缝，从根本上克服了以上缺点，在保养上这要使用不滴水的湿拖把即可。（9）轻松享受地热：地热采暖要求地板要有很好的稳定性和干缩性能，实木复合地板成纵横交错状，纵向干缩率仅接近零的特点，所以大大地降低了地板因地热而收缩的原因，很适合地热及干燥地区使用。2、xx多层实木地板和其他品牌的实木地板有什么区别？ 项目多层实木地板其他品牌的实木地板保持实木属性自然返朴归真返朴归真美观纹理清晰自然纹理清晰自然脚55、感好好耐磨性更耐磨良好优于实木地板变形不易曲翘变形，变形率是实木的1/20易曲翘变形膨胀收缩不易膨胀收缩易膨胀收缩自然环境性能超强稳定干缩湿涨地热环境适合地热、性能稳定极不适合地热、易开裂变形资源利用有效利用资源资源浪费性价比实木享受，性价比高价格昂贵保养易打理，保养容易不易打理，保养烦琐铺装可直接铺装降低成本必须加钉固定3、多层实木地板叫“红檀香”就是用红檀木做的吗？答：不是。多层实木地板是以面层树种来确定地板树种名称，xx地板的基材为进口的高山硬木，树龄都在三十年五十年间。4、多层实木地板的层数是偶数层好还是奇数层的好？为什么？答：奇数层好。纵横交错的基板以中间层为轴对称性的才稳定，所以具56、有抗变形功能。5、多层实木地板就是胶合板吗？答：不是。这两者有本质的区别：（1）材料区别：xx多层实木地板采用的是进口的树龄在三十年五十年间的高山硬杂木，而胶合板对基材要求没有限制。所以材料的硬度、密度不一样。（2）工艺区别：多层实木地板由于要考虑到不同材种的“各向异性”，以便生产过程中能充分平衡“内部应力”，还需考虑其用于地面的承重能力与用于地热的热传导性；利用预压应力技术生产而成。而胶合板则不考虑这些。（3）从环保上，多层实木多采用绿色环保胶，而胶合板的要求远不如它严格。（4）多层实木已从9层发展到11层、13层不等；而一般的夹板或胶合板层数相对少些。以上正是我们日常多见夹板或胶合板弯曲的57、原因。而多层实木则相当稳定。6、xx多层实木地板的耐磨转数是多少？答：多层实木和实木地板测试耐磨度的方法与强化地板不同。多层实木的漆面质量是以漆膜磨失量来衡量的，即用180目的研磨轮，负重500g与漆膜表面进行相对摩擦，国家标准漆膜磨失量为0.08g/100r，xx地板的漆膜磨失量为0.02g/100r。7、xx多层实木地板铺装时，地板底下需要放防虫粉吗？答：需要。因为木头是很多小虫子的美餐，道理很简单，要防虫侵入地板。8、地板下防虫剂使用量多少为佳？答：使用xx地板专用的防虫剂通常每810平方米用一盒。9、多层实木和实木那个耐磨？xx地板的耐磨程度如何？答：耐磨跟木种没有关系，主要决定于油漆58、，只要所用的油漆及工艺一致，耐磨程度都一样。普通实木多层地板漆面为180g220g，xx地板可达到260g.。相对而言耐磨程度高于其它同类产品。10、xx多层实木地板有哪些工序？ 答： 基材生产工艺流程：原木挑选-断料-原木蒸煮-芯板旋切-烘干-应力平衡-芯板整理-涂胶-组坯毛坯整理热压成型基材板坯定厚裁边成品分检包装地板坯料工艺流程：基材平衡处理涂胶木皮平衡处理组坯高温高压成型板坯修边成品分检包装地板成品生产工艺流程：板坯平衡处理开料定厚纵向成型四度封底端向成型封边二度封底二度耐磨面漆成品分检包装（或：原木锯断软化处理旋切（单板）干燥涂胶组胚冷压热压裁边（锯边）砂光定厚胶合基材-板胚推台锯开59、料四面刨砂光机纵向成型定厚双带砂光机板面砂光除尘双辊底漆机上耐磨底漆UV干燥机半干填补机UV干燥机全干单辊砂油机砂油除尘三辊底漆机上普通底漆UV干燥机全干背漆机滚背漆UV干燥机干燥双头铣端头成型半成品分拣合格喷边（封边）单辊砂油机板面砂油底漆滚涂机上底漆（上色）UV干燥机半干精密面漆涂布机上耐磨面漆UV干燥机干燥成品分拣包装）11、多层实木地板有几种铺装方法？答：一般是三种，直铺式、龙骨铺装式及龙骨夹板式。12、我们xx多层实木地板采用的树木面材是什么样的？答：大部分是阔叶的高山硬木。13、地板背板有吸纸铝膜与没有的多层实木地板，哪个更适于地热？有何区别？答：（1）温度上升，附铝膜的地板背板水60、分无法回流。（2）妨碍地板基材通气呼吸（3）附铝膜地板背板基材如有虫蛀、牙签缝等缺陷都被掩盖。（4）附铝膜地板反射热传递，阻碍热量的传导。（5）附铝膜地板在铺装后铝膜易脱落，使背板裸露。（6）附铝膜地板背板是胶不漆，胶粘铝膜甲醛含量高。14、表皮太薄的多层实木地板是否耐磨？答：地板是否耐磨取决于表面油漆，一般采用超耐磨的地板在家庭环境中正常使用耐磨可达10年以上，“xx”多层实木地板采用更高标准的超耐磨漆，家庭使用可在10年以上。15、多层实木地板环保吗？答：实木复合地板与任何建材产品一样，只要符合国家标准即可放心。16、同材种、同规格、单板重量不同怎样解释？答：芯材及边材重量不同，阴面及阳面61、重量不同，根材及梢材重量也不同，年限产地都有影响，所以每块地板的重量不一样。17、实木复合多层地板是地热地板吗？导热系数是多少？答：地热地板是指能用于地热条件的木质地板。因为实木复合多层地板的稳定性极强，所以很适合做地热地板。地热地板导热效能要求大于8w/h。地板在地热环境下使用受热后的变形比：实木地板强化复合三层实木实木复合多层=20：8：4：1。18、实木复合多层地板与实木地板相比，除了稳定性好之外，还有什么独特的具有标志性的卖点？答：实木复合多层地板除了稳定性比实木地板好外，还有安装后装饰效果比实木好、安装简单、便于维护、维修、成本低、性价比高，部分实木复合地板可重复使用。19、实木复合62、多层地板层与层之间是胶粘的，如果时间长了会脱落吗？答：层与层之间会不会脱落取决于实木复合多层地板检测中的胶合强度、浸渍剥离等物理指标。浸渍剥离是指实木复合多层地板经浸渍、干燥后，胶层是否发生剥离，该项指标不符合国家标准容易造成地板在铺装后，遇上水及稀释物质，造成开裂、分层、鼓泡等质量缺陷。消费者可在购买前注意检测报告中的该二项指标，xx实木复合多层地板在该二项指标上均超出国家强制标准的。20、实木复合多层地板是胶合板吗？答：实木复合多层地板被消费者混同于胶合板。其实两者用途不同、物理指标不同，选料、工艺更有天壤之别。胶合板芯材不讲究，一正一反两张面层质量好、“卖相”好就可以了。而实木复合多层地63、板每张层板的尺寸都在1.22m0.9m，且不能有死节。而且要求每层含水率相同，否则会变形、翘曲。实木复合多层地板用胶也很讲究，其环保性能、胶合强度、浸渍剥离等物理指标都要远远高于胶合板。21、实木复合多层地板与实木地板的区别？答：实木复合多层地板由原木开片，纵横交错的基材压贴而成，有节约资源、节约成本的好处，抵抗地板变形的特性；实木地板是由整块木板裁剪、打磨制成。22、为什么面层厚的会比面层薄的贵？答：主要是面层材料成本不一样，面层越厚所采购的成本越高。23、为什么实木复合多层地板也会有色差？答：实木复合多层地板取自天然木材,色差的存在是由于木材因生长环境不同而造成的(如纬度、海拔、土壤、气候64、等因素)。24、为什么实木复合多层地板的背板颜色不一致？答：由于实木复合多层地板是由多层结构的实木单板构成，其背板主要采用旋切单板贴面，在加工过程中由于背板的主要功能是起到平衡作用，所以在加工的时候不做装饰考虑。其实背板的颜色不会影响对地板的使用。25、实木复合多层地板比强化地板好在哪里？答：实木复合多层地板通体采用实木薄片经高温高压制成，装饰层采用珍贵木材饰面，在稳定性能方面位居地板类最高。环保性能方面比强化地板好，比实木地板的装饰效果有过之而无不及。26、实木复合多层地板的基材是由多少层构成的？基材用什么材料制成？答：一般有9层、11层。xx实木复合多层地板的基材层采用稳定性极强的进口高山65、硬木做为基材层，该木材的吸水膨胀率为木材中最小，采用该木作为基材可以使xx实木复合多层地板的超强稳定性能得到最大的保证。27、实木复合多层地板的漆面能耐磨吗，转数是多少？答：xx地板采用专有地板油漆，其油漆的耐磨度、附着力、清晰度都远远超过普通地板油漆。xx地板油漆转数超过国家标准。28、xx实木复合多层地板所用的胶水是什么，环保吗？答：xx实木复合多层地板使用的胶水为纯进口芬兰太尔胶，此品牌胶水为目前国际顶级的地板专用胶，其环保性能同样居同行业之首。 29、实木复合多层地板的以多厚为最佳？答：实木复合多层地板15厚是标准厚度，因其12厚的实木复合多层地板安装地热容易变形，中国地板消费白皮书已66、把12厚的实木复合多层地板排斥在外。30、为什么xx实木复合多层地板出现毛刺？答：xx实木复合多层地板所用的基材是高山硬木，具有质地坚硬，不易缩收变形的优点，制成基材时考虑到稳定性的问题，将打柳位置放置在基材横向上，难免会出现少许毛刺，但是在稳定性上却极大的得到了保证，况且不会影响到地板在安装后的使用效果。31、基材的厚度和面皮的厚度为什么不一致？答：（1）面皮厚度薄的实木复合地板不容易产生开裂、变形等缺陷；（2）节约珍贵木材，降低实木复合地板价格；（3）实木复合多层地板面皮主要起到装饰作用，厚的面皮更加珍贵，但木材浪费更多。32、实木复合多层地板为什么能用于地热？原理是什么？答：实木复合多层67、地板因其纵横交错的结构，将地板的内应力有效的消除后解决了传统实木地板热胀冷缩的弊端。在相对高温、干燥的地热环境里能起到不起翘、不收缩的良好效果。33、顾客房子是地热顾客对实木复合多层地板气味特别敏感，必须铺实木怎么办？答：首先要和顾客说明实木地板是不能用于地热环境的，实木复合多层产品在安装好以后不会存在气味的问题，所谓气味实际上是顾客的心理原因比较多。如顾客坚持的话可以向其推荐有轻微芳香气味品种。34、实木复合多层地板能保用多少年?答：实木复合多层地板在家庭正常使用的前提下，能达20年以上使用寿命。35、xx实木复合多层地板为什么比别人的贵?答：(1)选材考虑，面料选用进口珍贵原木，多采用刨切68、工艺制成，基材材料选用进口硬杂木，密度比重大；木材的等级高，比实木地板的木材等级要高；(2)每一个工序均精挑细选，严格检测；工序多、工艺复杂！全部采用进口设备生产，加工精度高，质量有保证； （3）xx实木复合多层地板在上油漆工艺时比一般的厂家多出2道前段处理工艺（填充工艺和提高附着力工艺），对地板的装饰效果和稳定性起很大的作用，但同时带来的也就是增加了生产成本。36、实木复合多层地板表皮太薄，时间久了会磨损完，露出下面的基材层吗？答：一般地板表层表面有油漆耐磨层，油漆好就有质量保证。油漆不能太厚也不能太薄，太厚容易起皮，太薄容易磨穿，912丝最佳。37、xx实木复合多层地板的环保性能怎样？答：69、实木复合多层地板的甲醛含量国家级标准1.5mg/L，xx实木复合多层地板采用国家顶级地板基材和胶水作为环保的保证，甲醛释放量极低，比普通啤酒里的甲醛释放量更小。38、地热地板会不会促使甲醛等有害物质释放量增加？答：在国际标准中，对地热采暖的实木复合多层地板中的甲醛释放标准非常严格，尤其要符合环保要求，而且其指标本身远低于大芯板等装饰材料，地热系统温度变化并没有超出室内正常的温度变化范围，所以不会促使甲醛等有害物质释放量增加。39、实木复合多层地板的厚度对传热是否有影响? 答：实木复合多层地板在地热环境下使用625毫米的厚度都是可以的，越薄的散热越快，容易出现弯曲，越厚的导热性能越差，一般15毫70、米为最佳厚度。40、实木复合多层地板的耐磨项检测标准为？答：国家标准为500牛顿的正压力下转100转时所磨损的质量不大于0.08毫克。41、实木复合多层地板的变形系数是多少?答：实木复合多层地板的的变形系数与它的结构、木种、工艺有很大的关系，生产中要测定它的变形系数要做大量的实验。如果用实木、实木复合、强化、三层、竹木地板等来比较，实木复合变形系数最小。42、实木复合多层地板在地热环境下使用对地表温度要求是多少?答：小于50。详细参考金保姆手册。43、实木复合多层地板的含水率是多少？答：一般在812。44、其他品牌实木复合多层地板说使用寿命30年左右，xx的产品为什么没有？答：其实这个问题作为71、负责任的厂家是不会这样说的，因为地板的使用寿命和用户使用的方法有直接的关系，在正常使用下实木复合多层地板的使用寿命一般可以达到20年左右，部分品种使用寿命是可以达到30年的（比如说xx的2mm面层厚的产品）。但是说使用寿命可以到30年以上的说法是不负责任的说法，有些企业与商家都不一定会生存30年。如果用户使用方法不得当，任何地板都不会有多久的使用寿命的，所以做为行业内的领军品牌本着负责任的原则是不会轻易承诺的。45、实木复合多层地板为什么要实行提前24小时送货制？答：是为了让地板适应用户居室室内外的温度、湿度差异，保证安装后地板不会变形，保障安装质量。46、为什么xx实木复合多层地板不喷边漆？72、答：因为xx实木复合多层地板的基材是采用进口高山硬木，稳定性方面是最好的选择，不喷边油漆是为了可以让用户看到真实的基材本色，不象一些用喷边油漆来掩饰基材弱点的品牌，误导消费者消费。47、实木复合多层地板在施工的过程中，锯过的部分是否比较容易变形？答：xx实木复合多层地板在锯过的部分不会变形，因在生产基材的时候各单层面板含水率基本保证是一致，所用的各单层面板都经过精心的挑选。如顾客不放心可以在铺设的时候给锯过的地方抹上少许石蜡。48、铺设多层地板需要打胶吗？答：可以不打，也可以打胶。铺设时一定要保证地面干燥（地面含水率10%以下），并铺设防潮膜。49、为什么单片实木复合多层地板平放会变形？答：由73、于地板含水率与使用环境的湿度不一致，地板某个面的含水率发生变化，会引地板变形。另外，实木复合多层地板由于热压工艺和养生不合理，单片地板放置一段时间后内应力状态发生改变而引起地板变形。50、为什么实木复合多层地板使用地热后会局部发黑？答：（1）地面含湿未经处理就安装；（2）水管跑水后水起蒸发透过地板散发；处理办法：拆下地板重新处理地面，并把地板放置阴凉通风处。严重的更换地板。51、实木复合多层地板安装要打地龙骨吗？答：实木复合多层地板的铺设方式可以做到多样化，可以用实木地板的安装方法：木龙骨安装方法，用这种方式安装的优点是脚感好，省却部分前期地面处理工艺。但是这种方式所带来的是成本高、安装工期长74、维修不方便，在有地热房间是不适应用这种安装方式的。所以在一般情况下都可以采用悬浮式安装方法，用这种方式安装可省成本，工期短，维修方便，适应地热房间。但是在安装前一定要注意地面的平整度、清洁度等关键问题。52、实木复合多层地板是地热地板吗？导热系数是多少？答：地热地板是指能用于地热条件的木质地板。因为实木复合多层地板的稳定性极强，所以很适合做地热地板。地热地板导热效能要求大于8w/h。地板在地热环境下使用受热后的变形比：实木地板强化复合三层实木实木复合多层=20：8：4：1。53、甲醛释放量与甲醛含量的区别？答：甲醛释放量是指地板安装后释放出来的甲醛数量；甲醛含量是指产品本身含有的甲醛量。甲醛75、只要不释放是对人体是无害的；甲醛释放量只要不高于国家标准对人体也同样无害。54、淋涂和滚涂的区别？答：淋涂和滚涂指的是地板在加工中油漆的工艺方式。在实木复合多层地板中生产方会根据地板不同的使用途径和不同的面层选择最合适的加工工艺。淋涂的特点是漆膜饱满、光亮度高、耐磨度好，在加工的时候要求无尘环境；滚涂的特点是漆膜附着力强，多用于油性较大的树种，对环境要求相对较小。55、山纹与直纹的由来？答：山纹和直纹主要是因为树木的生长形状不同，在加工的时候根据木材的形状切割的方式不同，所得到的木材纹理就会有山纹和直纹二种装饰效果不同的纹理。简单来说山纹是类似年轮的纹路，直纹是不规则的直线纹路。56、为什么有76、的地板背面贴上铝膜？答：有些工厂为了掩饰基材缺点贴上铝膜，xx地板底层经过特殊工艺处理，无论是平衡还是防潮方面都达到用户要求，没有必要加上铝膜。57、地板业常说的“五劣板”指的是什么？答：所谓“五劣板”是业界对目前市场上最主要的五种不合格产品的统称：怪味板(甲醛严重超标)，短命板(短时间内变形，失光，退色，不耐磨)酥蕊板(采用价廉低质生产材料)，李鬼板(冒名，抄袭，仿制名牌产品)。作坊板(小木工加工厂生成的不达标板材)。58、为什么单片实木复合多层地板平放会变形？答：由于地板含水率与使用环境的湿度不一致，地板某个面的含水率发生变化，会引地板变形。另外，实木复合多层地板由于热压工艺和养生不合理，77、单片地板放置一段时间后内应力状态发生改变而引起地板变形。59、实木复合多层地板在施工的过程中，锯过的部分是否比较容易变形？答：xx实木复合多层地板在锯过的部分不会变形，因在生产基材的时候各单层面板含水率基本保证是一致，所用的各单层面板都经过精心的挑选。如顾客不放心可以在铺设的时候给锯过的地方抹上少许石蜡。60、铺设多层地板需要打胶吗？答：可以不打，也可以打胶。铺设时一定要保证地面干燥（地面含水率10%以下），并铺设防潮膜。61、为什么单片实木复合多层地板平放会变形？答：由于地板含水率与使用环境的湿度不一致，地板某个面的含水率发生变化，会引地板变形。另外，实木复合多层地板由于热压工艺和养生不合理78、，单片地板放置一段时间后内应力状态发生改变而引起地板变形。62、地板安装使用后瓦状变形是什么原因造成的？如何处理？答：这情况有几种原因1、地板铺装时未加或未合理使用防潮膜；2、安装时地面有较大的砂粒，经过一段时间后砂粒将防潮膜磨破后潮气散发出来后地板受潮；3、墙边未留伸缩缝，木塞未拔，地板宽度方向与卫生间、门口、厨房连接处未留伸缩缝。 处理的办法：1、拆除踢脚板，排除潮；2、拆下瓦变地板，平压重物阴处通风，使其恢复正常；3、瓦变向下弯曲度超过1.2mm时更换地板。63、为什么地板安装好以后走动不响，使用一段时间后走动就响？答：这个主要是有3种原因：1、木龙骨含水率不一致，铺装完不响，过一段时间79、后局部响；2、地板起鼓，铺装完不响，过一段时间后多处部响动（地板轻微突起，与木龙骨间产生空隙）；3、环境变化大，铺装完不响，过一段时间后局部响，地板干缩过程中钉子松动（地板间有缝隙）。处理办法有将响声处地板拆卸加固地板与地面之间牢度或加垫层垫结实。64、为什么实木复合多层地板使用地热后会局部发黑？答：1、地面含湿未经处理就安装；2、水管跑水后水起蒸发透过地板散发；处理办法：拆下地板重新处理地面，并把地板放置阴凉通风处。严重的更换地板。65、实木复合多层地板安装要打地龙骨吗？答：实木复合多层地板的铺设方式可以做到多样化，可以用实木地板的安装方法：木龙骨安装方法，用这种方式安装的优点是脚感好，省却80、部分前期地面处理工艺。但是这种方式所带来的是成本高、安装工期长、维修不方便，在有地热房间是不适应用这种安装方式的。所以在一般情况下都可以采用悬浮式安装方法，用这种方式安装可省成本，工期短，维修方便，适应地热房间。但是在安装前一定要注意地面的平整度、清洁度等关键问题。66、地板有色差在安装的时候用户提出这个问题怎么办？答：有色差应该在安装的时候和用户解释清楚，木材是天然的材料，不可避免的会有些许色差存在，连国家地板生产标准中对色差也没有做强制性的规定，况且有些许色差也是自然的一种体现。那么在安装的时候遵循光线充足的房间到光线暗的房间由深至浅安装或先选装客厅再装卧室，最后将有色差的装在床下及不影响81、美观的地方，这样就可以在视觉上很好地解决这个问题。67、地板安装使用一段时间后为什么会起拱？答：这样的情况有2种：1、局部起拱：问题出现一般是在起拱的位置防潮膜破损，潮气上升导致地板受潮起拱；2、整体起拱：房间铺装长度超过7米以上没有没有隔断或者预留伸缩缝不够。处理办法：1、拆开地板对破损位置进行修复，将受潮地板放置至阴凉通风处，却勿放至太阳下暴晒；2、用工具将墙角处预留伸缩缝切大。五、实 木 地 板 1、何为实木地板实木地板是用天然实体木材直接加工而成的地板，分油漆类和素板两种。具有质朴、自然、高贵等特点。2、实木地板的特性实木地板由于是用天然实体木材直接加工而成的地面材料，因而它具有木材的82、一切特性和优点，比如：（1）环境调节作用：能部分调节室内的温湿度，可减少支气管炎、气喘、风湿、关节炎及过敏症的发生。（2）保健作用：有吸收紫外线的功能，使人的眼睛感到舒服，可预防近视的生成。（3）环保作用：有良好的保温、隔热、隔音、吸音、绝缘性能，可消除噪音公害的污染。木材保温性能良好，钢铁的导热率是木材的200倍。（4）自然视觉感觉强：木地板有美观的纹理，芬芳的气味，含有精油、芬多精、芳香酊等成份，身处铺有木地板之室内，有如置身於xx之森林可随时享受森林浴，纹理的结构组织细腻，富于变化，色泽美观大方。（5）保护健康作用：有不结露，不发霉的特性，可避免细菌的繁殖，可减少气喘病,鼻子过敏及皮肤疾83、病的生成。（6）缓和冲击作用：木地板有适当的弹性，摩擦系数适中，可缓和脚部的重量负荷，可消除疲劳。（7）材质好、易加工：质轻而强，加工方便，能耗低、污染小。（8）可循环利用：原料可再生、优生和复用：木材是一种可以再生的生物资源，是当今世界四大材料（钢材、木材、塑料、水泥）中最具可持续利用优势的绿色材料。地板用旧后可经过刨削、除漆后再次油漆翻新使用。以上谈到的是木材的优点，而其存在的不足之处也是我们不能回避的问题，但相比实木地板的优势而言，这些应是瑕不掩玉的，而且这些缺陷可以在加工处理中得到改善，简述如下：（1）木材变异性大：木材是由诸多充满水分的细胞组成的三维结构的材料，因而具有湿胀干缩的不良84、特性，引起木材尺寸变化，常造成木材开裂、翘曲、变形等缺陷。（2）不耐腐：木材含有大量的碳水化合物，在适合生物活动的环境下易受细菌、真菌、昆虫和海生钻孔动物的侵害，影响木材的使用寿命。（3）易燃烧：木材还是可燃物，在空气中或较高的温度环境下，长时间被加热、烘烤或遇到足够强的火源时，发生燃烧现象。3、选择xx实木地板的十大理由（1）强大的供应优势，确保优质木材的供应：印尼，南美（巴西，巴拉奎）、非州、巴布亚新几内亚。（2）选材精良：A、精选树木的主干部分，去除树梢和树根，去除树心及边材，取中间最好的部分；B、胚料生产过程中严格把控质量，有专职品管现场检验；C、生产前胚料逐片检验外观质量，以确保所选85、成品能达到一等品的标准。 （3）选进的烘干工艺：A、进口全自动烘干窑；B、采用目前国际上最选进的烘干工艺；C、专业技术人员根据不同的木种针对性地选择烘干工艺，确保木材的水份达到各地平衡含水率的要求。（4）养生处理：烘干后根据材料的特性将胚料存放十天左右，以确保材料在烘干过程中的内应力释放完毕及内部水份均匀，确保胚料在后期的稳定性。（5）生产前含水率逐片检验纯手工逐片检验含水率，分区域生产，以确保货物出厂水份达到所销往地区的平衡含水率，从根本上将木地板变形的隐患消除。（6）先进的油漆工艺：引领行业的表面油漆工艺，在行业内首创钢瓷面超耐磨，水晶面超耐磨生产工艺，使xx实木地板首层油漆的使用年限远远86、超过同行。（7）精湛的六面封漆工艺：六道底漆，三道面漆，进口全自动生产线生产线，确保漆膜的附着力和油漆的通透性；将地板的其它五面全部封上油漆，确保了地板没有机会吸湿及潮解，确保地板中已均衡的水分维持不变。（底槽很深的就作不到，而且变形大） （8）有证书的实木地板：全部木种实名制，我们的木种全部是经过国家木材检验中心检验过的，货真价实，消费者买得放心。（珠宝）（9）不会破坏自然环境的实木地板-FSC认证xx地板已获得世界森林组织合理采伐木材的认证，这说明我们的木材来源是合理的，不会破坏生态环境的。这个认证是很难得的，在国外，有这种认证的产品售价可高于同行10%左右。（10）“活性生态油漆”-xx87、专用漆使实木地板产品全面升级，在提升超附着力、超耐磨的基础上，具有环保功能的产品。4、实木地板带给消费者的三大额外惊喜（1）从风水的角度来讲，实木地板所产生的磁场对人体最有帮助。（曾仕强教授所讲）（2）实木地板是人类的朋友，具有一种奉献精神，与人类同呼吸，共命运。（变形）（3）实木地板是一种投资：实木地板的价格以每年约30%的比例在增涨，而且随着资源的减少，其稀有性越来越高从而增值越多（比如翡翠）。实木地板是传家宝：因为实木地板是整板所做，面层7毫米，可以反复打磨使用，最多可打磨35次，最少7次，即可以使用70-350年。5、 实木地板的分类（1）按地板结构形式分：有榫接地板（企口地板）、平接88、地板、镶嵌地板。（2）按用途分：有普通实木地板、体育场地木地板、集装箱木地板、潮湿环境木地板。（3）按有无涂饰分：有油漆实木地板、未油漆实木地板（俗称素板）。（4）按地板表面油漆光泽度分：有亮光实木地板和亚光实木地板。6、我国各省（区）、直辖市木材平衡含水率值省市名称平衡含水率（）省市名称平衡含水率（）最 大最 小平 均最 大最 小平 均黑龙江14.912.513.6湖北16.812.915.0吉林14.511.313.1湖南17.015.016.0辽宁14.510.112.2广东17.814.615.9新疆13.07.510.0海南（海口）19.816.017.6青海13.57.210.2广89、西16.814.015.5甘肃13.98.211.1四川17.39.214.3宁夏12.29.710.6贵州18.414.416.3陕西15.910.612.8云南18.39.414.3内蒙古14.77.711.1西藏13.48.610.6山西13.59.911.4北京11.410.811.1河北13.010.111.5天津13.012.112.6山东14.810.112.9上海17.313.615.6江苏17.013.515.3重庆18.213.615.8安徽16.513.314.9台湾18.014.716.4浙江17.014.416.0香港暂缺暂缺暂缺江西17.014.215.6澳门暂缺暂90、缺暂缺福建17.413.715.7全国13.4河南15.211.313.27、实木地板的涂饰经过涂饰后的木地板，既可以增加地板的装饰效果，又可使地板表面受到保护，延长地板的使用寿命。实木地板常用的涂料有多种，包括硝基涂料、聚酯树脂（PE）涂料、聚氨酯（PU）涂料和紫外光固化（UV）涂料等。（1）紫外光（UV）固化涂料：紫外光固化涂料属于辐射固化涂料的一种，是环保型节能涂料。其特点有：漆膜坚硬耐磨，高光漆光亮丰满，亚光漆细腻滑爽，光泽度可根据用户需要调节。漆膜硬度和耐磨性能是两个不同的概念，并不是漆膜越硬越耐磨。通常漆膜越硬，则脆性越大，涂膜还容易开裂。因此，对于采用UV涂料的地板，硬度指标不宜91、选择过高。采用UV涂料时，地板基材含水率应12%，否则会造成涂饰UV涂料后23个月发生涂层开裂、剥离脱落等质量问题。（2）聚氨酯（PU）涂料：聚氨酯涂料是我国目前应用很广的涂料品种，尤其在木制品、家具和木地板上应用更为广泛。聚氨酯涂料大多数为亮光型，近年来国内出现专为木材涂饰的聚氨酯亚光型，用作木器漆、地板漆等。聚氨酯（PU）涂料的漆膜坚硬而有韧性，漆膜附着力好，漆膜的弹性和耐磨性可以根据需要而调节其成分配比。此外，聚氨酯（PU）涂料还具有良好的耐溶剂、耐化学品的性能，可以高温烘干，也可以低温固化。（3）常用两种涂料的性能对比聚氨酯涂料紫外光涂料优点涂膜细腻平滑、硬度高、耐磨性好、透明度佳、附92、着力好、可调制高光、亚光型涂膜。木纹清晰，有立体感。能高温烘干、也可低温固化，应用范围广。涂膜具有良好耐溶剂、耐化学品性能。封油效果好，适合含油高的木材不含挥发性溶剂，属于绿色环保型涂料，固化速度快，生产效率高、节省场地、能耗低。漆膜坚硬耐磨，高光漆光亮丰满，亚光漆细腻滑爽，光泽度可根据用户需要调节。涂料固含物高，可厚涂，减少流程。耐水、耐烫、阻燃性好。缺点需要专用稀释剂；含有游离异氰酸酯，施工时要特别注意劳动保护，必须加强通风。已固化的涂料涂膜不含游离异氰酸酯，对人体无害，其产品可安全使用。含有活性高的异氰酸酯，遇水或潮气时易凝胶，储存时必须封闭，施工操作不慎易引起层间剥离，涂膜起泡等固化速93、度太快，涂膜由湿变干膜时，其收缩率较大，内应力相应较大，因而涂层间附着性较差。对灰尘敏感，对施工环境要求严格。涂膜封油效果较差，含油高的木材不宜使用。适宜树种含油高的柚木、紫檀、重蚁木、松木等含油高的树种不宜选用UV涂料* 消费者购买素板，寻找装修工在待装修居室进行涂饰处理时一定要注意不同涂料的使用条件和性能。这种现象应该说还是比较普遍的。8、实木地板的防潮、防霉处理涂饰后的地板表面防水性较好，但未涂饰部分如端头和边缘仍会吸潮，所以对这些表面还需要进行防水处理。在防水处理时，要求防水材料对木材不产生变色，无异味，对人体无害，易涂饰，价格适宜等。生产上常用防水处理方法有浸涂防水剂和热贴防水薄膜等94、。（1）防水剂的应用：主要由石蜡（微结晶体）和溶剂组成。当涂在地板表面的溶剂挥发后，防水材料留在上面，其防水率可达80以上，能有效地发挥防潮作用。为防止木材表面发生霉变，可在防水剂中加入适量的防腐剂，这样即为“木材防水防腐剂”。（2）防水薄膜的应用：防水薄膜材料，如铝箔和聚酯薄膜，可热贴在地板背面和企口边缘，以达到防潮的目的。9、实木地板的维护实木地板铺设完毕后，至少要养生24小时后方可使用，否则将影响实木地板使用效果。一般实木地板耐水性差，不宜用湿布或水揩擦，以免失去光泽。在以后的日常生活中，必须养护好实木地板，具体措施如下：（1）房间内湿度不宜过大，保持地板干燥、光洁，日常清洁使用拧干的棉95、拖把擦拭即可：如遇顽固污渍，应使用中性清洁溶剂擦拭后再用拧干的棉拖把擦拭，切勿使用酸、碱性溶剂或汽油等有机溶剂擦洗。（2）日常使用时要注意避免重金属锐器、玻璃瓷片、鞋钉等坚硬物器划伤地板；搬动家具时也不要在地板表面拖挪；不要使地板接触明火或直接在地板上放置大功率电热器；禁止在地板上放置强酸性和强碱性物质；绝对禁止长时间水浸。（3）为了保持实木地板的美观并延长漆面使用寿命，建议每年上蜡保养两次。上蜡前先将地板擦拭干净，然后在表面均匀地涂抹一层地板蜡，稍干后用软布擦拭，直到平滑光亮。（4）如果不慎发生大面积水浸或局部长时间被水浸泡，如有明水滞留应及时用干布吸干，并让其自然干燥，严禁使用电热器烘干或96、在阳光下暴晒。（5）长时间暴露在强烈的日光下，或房间内温度的急剧升降等都可能引起实木地板漆面的提前老化，应尽量避免。（6）安装完毕的场所如暂且不住，要保持室内空气的流通，不能用塑料纸或报纸盖上，以免时间长表面漆膜发粘、失去光泽。（7）定期清扫地板、吸尘，防止沙子或摩擦性灰尘堆积而刮擦地板表面。可在门外放置擦鞋垫，以免将沙子或摩擦性灰尘带入室内。平时清洁地板时可用拧干的棉拖把擦拭。不能用湿拖把或有腐蚀性的液体（如肥皂水、汽油）擦拭地板。（8）如果室外湿度大于室内湿度，可以紧闭门窗，保持室内较低的湿度，如果室外湿度小于室内湿度，可以打开门窗以降低室内的湿度。遇到潮湿闷热的天气，可以开着空调或电风扇97、，（9）秋、冬季节为增加室内空气湿度，可使用增湿机使室内的空气湿度保持在50%-70%。（10）移动家具时不应直接在地板上推拉，应抬起挪动并轻放。经常移动的家具可在其底部粘一层橡皮。维护提示：特殊污渍的清理办法是：油渍、油漆、油墨可使用专用去渍油擦拭；如果是血迹、果汁、红酒、啤酒等残渍可以用湿抹布或用抹布蘸上适量的地板清洁剂擦拭；不可用强力酸碱液体清理木地板。第三部分、营销篇一、基 本 素 质 1、导购员的基本素质导购员应具备：积极的工作态度、饱满的工作热情、独立的工作能力、良好的人际关系和优秀的团队精神。同时，还必须具备销售人员应当具备的基本素质：坚定的销售意识、热情友好的服务、熟练的推销技98、巧、勤奋的工作精神。（1）坚定的销售意识 对导购员而言，销售意识就是导购员要有“我是一个导购员，我要把产品卖给顾客，我一定要把产品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感度。强烈的销售意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，他就肯定会失去许多销售机会。 在终端销售现场，导购员不是缺少销售机会，而是缺少善于识别销售机会、把握销售机会和创造销售机会的意识和能力。导购员培养自己的销售意识，就要做到以下几点： 自信：相信顾客需要你的产品，相信你的产品能满足顾客的需要。 坚持：即使面对顾客的拒绝，导购员也不能轻易放弃机会。当然，坚持不是死缠乱打，而要讲究技巧。 善于发99、现顾客需求和引导消费：导购员在接待顾客的过程中，要善于发现顾客的需求，说服顾客相信你销售的产品能满足他的需求，或是说服顾客相信他对你的产品有需求。（2）热情友好的服务服务创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。服务首先是态度问题，谦恭、有效的关心，就是对服务态度的要求。服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。导购员要做到“六心”服务：多心、专心、关心、诚心、信心、开心。 多心：多一颗心，思考越多，做得越多，解决的问题就越多； 专心：保证产吕质量，保证服务质量，保证品牌质量，保证顾客生活的质量； 关心：充分的沟通，关注顾客，关注社会； 诚心：让顾客体验到我们的一切服务行为是发自内心的真诚；100、 信心：对我们的产品、品牌、倡导的理念给予坚定的支持；、 开心：成为顾客生活中开心的一部分。 （3）熟练的推销技巧 推销技巧是导购员的基本功。导购员要具备如何接待顾客、说服顾客、让顾客购买的能力。导购员要掌握推销技巧，包括产品知识、顾客心理、推销知识、相关知识，更需要强调的是，导购员要具备创新能力。导购员如何发现产品的新卖点？例如：生态地板的6面防水性能、超高的性价比等等； 介绍产品有没有更好的方法？ 如何把自己的产品与竞争对手的产品结合起来说？ 如何把自己的产品与竞争对手的产品组合起来卖？ 如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来介绍？ 如何使产品的优点被顾客接受？（4）勤奋的工作精神导购员要经101、常检查： 天花板：是否有污垢、灰尘、蜘蛛网和图钉等物； 墙壁：有没有透明胶、图钉等，广告是否变色、损坏，图钉是否按好； 地面：是否有垃圾，是否有纸屑等物品； 陈列架：是否有灰尘，玻璃是否脏了； 告示牌：有没有污点和损坏； 产品：样板是否有瑕疵，板面是否有灰尘、油污等； 分类：产品型号、颜色、类别是否对号入座。导购员一定要记住：售点是吸引顾客的阵地，要以最好的形象呈现在顾客面前。导购员在售点一定要遵守4S原则： 整理（seiri）：售点物料摆放有序，合理利用空间； 清洁（seiketsu）：清扫地面，擦拭样品，检查POP，清洁过后重在保持； 安排（settle）：样品、POP、演示等，一切心中有102、数，早做安排； 持续（standing）：良好的习惯是一种最好的力量，培养在平时，关键是坚持。2、导购员的基本知识导购员要做好本职工作，就必须掌握与导购有关的知识，包括“五个了解，一个掌握”。五个了解，就是要了解公司、了解产品、了解顾客、了解竞品、了解卖场；一个掌握，就是要掌握销售理论和销售技巧。二、 销 售 技 巧 1、销售技巧的关键销售技巧的关键包括：发问技巧、聆听技巧、反应技巧和说服技巧。沟通技巧是任何行业都可以用上的技巧，是帮助你成功的工具。（1）发问技巧 问题类型：类型一：封闭式问题，用来取得确认或简单的答案；例如:您打算买地板吗? 哪些是您喜欢的花色? 答案只有一句话“是” 或“不103、是”；类型二：开放式问题，用来得到更多的讯息或了解 对方的想法；例如: 您认为怎么样的地板才是算是理想的?答案可能会有好几句话。因此，要善于提开放式问题，我们才能更了解顾客的购物想法。 发问的方式：方式一、“我能否请教您一个问题?” 对客户表示尊重给自己时间思考例如: 林小姐,我能否请教您，需要考虑老人和小孩的使用要求吗？ 方式二、 “不晓得, 不知道”例如:林小姐,对于刚才的产品介绍,不晓得您有没有什么问题? 回答问题：回答问题的方法 = 答案 + 问题例如:客 户: 这种地板是什么价钱? 营业员: 88元/平方米.您打算用在什么地方呢？很自然引入下一话题！由是否“要地板”，过渡到了解客户购104、买心理。（2）听的技巧提高注意力,将你的注意力集中在听上。 动态聆听,边听边思考，边听边做笔记； 注意对方停顿的地方； 听话时可用点头，加强聆听效果； 确认你是否完全了解对方的意思 ，重复或描述对方说的意思； 如果不了解, 立刻向对方发问。（3）、反应技巧-克服异议 店员面对顾客有异议时应做到： 了解顾客异议的原因；以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，给人好感； 不要对顾客说：“不，你错了”，顾客永远是对的； 当顾客由于个人理由表示异议，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意； 如顾客没有问及，切勿过早表述你的个人意见，更不要做出“假如我是你便会”等评语； 简明、扼要而全面地回答问题，105、不要太罗嗦；向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应； 加强自己对商品的认识，并针对常见问题做充分的准备；保持镇定及笑容，不要死板，将答案告诉对方，并试探对方对答案的反应，必要时可做改善，以求更完美。克服异议 - 小招数3F法：感受（FEEL） 感觉（FELT） 发觉（FOUND）你可以说： 我了解你的感受（买地板希望价钱、花色、质量都中意） 我跟你的感觉是一样的（这种地板确实价格有点高） 但是我发觉（这款地板档次很高，非常适合象您这样有品位的白领家庭。）所以（尽管价格高一点，还是很值得。）（4）说服技巧-促成交易（Close） close关门“成交”，意即帮助顾客采取购买行动。什么是关门最106、适当的时机呢? 顾客眼睛亮了一下； 沉默的认同顾客不再发问； 询问细节询问购买数量、售后服务等； 犹豫不讲话，若有所思，内心正在权衡； 提出反对意见反复问同一个问题，对该问题不放心，但已有意购买。关门技巧 总结法： 知道顾客的喜爱之物后，再简单总结一些顾客感兴趣的特性，加强对顾客的游说； 暗示法：对犹豫不决的人，向他暗示“很多人都这麽做，你看呢?” 对于主观性强的人，向他暗示“这个产品是否适合你, 只有你最清楚了, 请你考虑一下吧!”2、导购员的基本技巧导购员作为一个推销员，必须掌握把产品推销给顾客的专业销售技巧。导购员向顾客推销产品，包括四个阶段：向顾客推销自己、向顾客推销产品利益、向顾客推107、销产品本身和向顾客推销服务。向顾客推销自己阶段，在第六章公关礼仪部分详细讲述，在这里讲述后三个阶段。（1）向顾客推销产品利益导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益，即产品能够满足顾客什么样的需要。推销要点就是把产品的用法以及在设计、性能、质量、价格中最能刺激顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。导购员推销的产品尽管形形色色，各不相同，但推销的要点不外乎以下几个方面： 适合性：是否适合对方的需要； 兼容性：是否也可用于其他的目的； 耐久性：是否能长期使用； 安全性：是否具有某种潜在的危险； 舒适性：是否会给人们带来愉快的感觉； 简便性：是否可以很快地掌握它的使用方108、法，而不需要反复研究说明书； 流行性：是否是新产品而不是过时货； 效用性：是否能够给顾客带来； 美观性：外观是否美观； 合理性：是否可以为对方所接受。（2）向顾客推销产品本身导购员要向顾客推销产品，有三大关键：一是如何使产品介绍更能吸引顾客；二是如何有效化解顾客的异议，使顾客由担心变成放心，由怀疑变成坚信；三是如何说服顾客产生购买欲望，从而实现交易。产品介绍的方法有三种：语言介绍、示范演示、推销工具。 语言介绍讲故事、引用例证、用数字说话、比喻、特点归纳、形象描绘产品利益； 示范演示引导、鼓励顾客触摸地板；将地板平铺在地面上，请顾客用脚踩触等等； 推销工具例如有条件的专卖店，在店内摆设电脑，平109、时铺装后用数码照相机拍照，存放电脑中的照片可供顾客做参考选择。（3）向顾客推销服务销售是一个没有终点的航程，产品卖给顾客，并不是推销活动的结束，而是下一次推销的开始。从另外的一个角度讲，销售包括三个方面的含义：一是说服顾客现在就买；二是使顾客在使用过程中感到满意；三是顾客满意后会再次购买并推荐新顾客。3、导购员的操作步骤（1）待机导购员在待机过程中，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整理产品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。待机原则： 正确的待机姿势，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的举动，等待与顾客初步接触的良机； 正确的待机位置，站在能够照顾到自己负责的产110、品区域，并容易与顾客做初步接触的位置； 在没有顾客时，导购员有必要快乐并显得比较忙碌地工作，创造出一种活泼的店内气氛：检查产品和陈列区，整理和补充产品等。（2）接近接近顾客要注意以下几个问题：一是接近的时机；二是接近的方法。接近顾客的恰当时机： 顾客表现出寻找某种产品时； 顾客在注视某类产品时； 顾客在用手触摸产品时； 顾客在需要他人帮助时； 在与顾客的视线接触时； 顾客在与同伴商量时； 顾客放下随身携带的物品时。要掌握销售的主动权，顾客到来的时候，要立即停下手中工作，马上中断与同伴的谈话，停止一切与销售无关的活动。看着顾客走近，导购员要： 自然、若无其事地走过去； 像巡视店内的样子走过去； 111、好象整理杂乱产品的样子走过去。接近顾客的方法：在接近顾客的时候，如果顾客已经有购买意向，导购员就可以直接向顾客推介产品；如果顾客只是随意浏览，导购员就可以向顾客问个好。具体来讲，接近方法有以下几种： 产品介绍接近法：如果顾客正在观看一个产品，导购员就应该拿起或指着产品和顾客搭话，这样能吸引顾客的注意力和兴趣； 打招呼接近法：导购员热情的向顾客打个招呼、问个好。导购员打招呼时，要看着顾客的眼睛、面带微笑、语调热情； 服务接近法：当顾客没有在看产品，或者导购员不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好的和职业性的服务接近顾客，向顾客提供帮助； POP接近法：向顾客传递POP资料，接近顾客。（3）推112、介产品了解顾客的需求 观察法：观察消费者留意哪些产品或区域，进而猜测其想法； 推介产品法：向消费者推介主销品种，看其反映，进而了解其想法； 询问法：导购员可以向顾客提出几个精心挑选过的问题询问顾客，引导顾客谈谈对产品的看法，以了解他们的真实想法； 倾听法：直接倾听消费者的说话。介绍产品 介绍产品本身的情况，让顾客了解产品的使用效果；尽可能鼓励顾客触摸、试用产品；让顾客看到两款以上的产品，让顾客自己挑选； 介绍产品行情，如：此品种销量最好，现已断货，明后天才有新货到； 介绍时引用实例，如：刚才的张先生顾问式推介 要帮助顾客比较产品，利用各种例证说明所推荐的产品与其他产品不同之处； 要实事求是，千113、万不要信口开河，本着诚实的原则； 必须处处站在顾客的角度，设身处地地为顾客着想； 让产品说话，把产品特点演示给顾客看。（4）完成销售导购员一定要注意三点： 掌握成交时机； 提出成交要求，时机成熟时，要大胆请求顾客购买； 完成交易行为，要尽快帮助顾客确定他喜欢的产品，尽快收款。4、导购的十个关键环节（1）营业前准备准备标准： 最少在商场开门前十分钟完成事前准备工作； 保持地板、墙壁、天花板的清洁； 产品展架上产品整洁； 产品、价格标签齐全； 配备足够的宣传品； 开启展柜灯光、灯箱等； 精神抖擞，正确及端正的站立姿势； 站立于适当的位置，随时留意顾客。（2）初步接触服务标准： 站立姿态要正确，双手114、要自然摆放，保持微笑，正面面对顾客； 站立在适当的位置上，让顾客能看见； 随时注意顾客动向； 掌握适当时机，主动与顾客接近； 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时提供协助； 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中； 慢慢后退，让顾客随意参观。备注： 切忌对顾客视而不见； 切忌态度冷漠； 不要机械问答； 避免突然出现，惊扰顾客； 避免过分热情，硬性促销； 避免过早地接近顾客，以免使顾客有被骚扰的感觉。（3）揣摩顾客的需求服务标准： 注意观察顾客的表情和动作，判断是否对产品有兴趣； 向顾客推介产品看顾客的反应； 询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答； 精神集中，专心倾听顾客的意115、见； 对顾客的谈话要作出积极的反应； 了解顾客对产品的需要； 揣摩顾客必须与推介产品交替进行。语言技巧： 你对这款感兴趣，对吗？ 你想看哪一种地板？ 你的准备铺客厅还是卧室啊？ 你住几层？是地热采暖吗？ 你房间采用那种装修风格啊？家具是什么色调的啊？ 我们的产品比较多样化，我先向你介绍一下，你看你需要什么类型的，好吗？备注： 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问； 切忌态度冷淡； 切忌以衣帽取人； 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客的谈话； 不要打断顾客说话。（4）产品介绍过程让顾客了解产品的特性，提高顾客的想象力，刺激其购买欲望的产生。服务标准： 介绍产品的特点、特性及带来的好处； 根据顾客116、的需要，重点介绍产品的特性； 展示产品，并附上产品手册等加以引证； 让顾客了解产品的使用情形、示范效果； 鼓励顾客试拼、踩试； 让顾客更多选择； 引导顾客比较产品优势； 实事求是地对顾客进行购买劝说。语言技巧： 这个是我们最新的，特有的结构； 请你来摸摸看； 我觉的这种花色更适合您的需要，您觉的呢？ 这个花色是目前最流行的，销量最好！备注： 切忌表现得不耐烦或不予理睬； 避免过多使用专用名词，以免顾客不明白； 切忌顾客问一句，答一句； 不可诋毁其他品牌。（5）处理异议服务标准： 对顾客的意见表示理解； 对顾客的意见表示认同，用“是但是”的说法向顾客解释； 仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释117、； 认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因； 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑； 耐心解释，不厌其烦。语言技巧：我们都知道其他牌子有这个独特功能，但我们这个产品也有特别的功能是其他牌子所没有的，我们的产品功能更贴近顾客的实际需要，如我们有其他款式和型号的产品，也许更符合你的需要，我再给你示范一下吧。有什么问题，请告诉我，我们都会尽力帮你解决。备注： 不得与顾客发生争执； 切忌不能让顾客难堪； 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪； 切忌表示不耐烦； 切忌强迫顾客接受你的观点； 必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。（6）成交服务标准： 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标； 进一步强调118、产品对顾客的适用性给顾客带来好处； 帮助顾客做出明智的选择； 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。成交时机： 顾客不再提问，进行思考时； 话题集中在某个产品上时； 顾客不断点头对导购员的话表示同意时； 顾客开始注意价钱时； 顾客开始关心售后问题时； 顾客反复询问同一个问题时； 顾客与朋友商议时。成交技巧： 不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上； 进一步强调产品所带给顾客的好处； 直接要求顾客购买，这种产品能给你带来这么多好处，你看你应该买一台把； 直接提出成交要求，请顾客作选择，你看你是要A还是要B？ 假定已成交，直接给顾客开具售货单； 强调购买后的优惠条件，如赠礼、价格优惠等119、，促使顾客做决定； 强调机会不多，这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了； 强调产品库存不多，这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货了。备注： 切忌强迫顾客购买； 切忌表示不耐烦：你到底买不买； 必须大胆提出成交要求； 注意成交信号，切勿错过； 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。（7）附加推销服务标准： 保持笑容，语气温和； 尝试推荐示范其他产品，重复第三个关键时刻； 如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购； 关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。语言技巧： 我们还有其他型号的，让我给你介绍吧； 我们其他型号的产品也有很多家庭在用，相信肯定有适合你家庭用的； 试一试这一120、种吧，我给你示范一次； 没关系，将来有需要再来选购，你也可以介绍你的朋友来看看； 没问题，以后有需要，请再来参观； 谢谢你，你可以再考虑一下，有需要随时找我； 再看看其他产品，是否有适合你用的？备注： 切忌强迫顾客购买； 站在顾客立场，为顾客提出建议； 切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感； 如顾客不购买，不可有不悦的神情； 切忌对不购物的顾客冷言冷语。（8）安排付款服务标准： 告诉顾客货物的价格和购物的总值； 给顾客开具购物小票； 告诉顾客到付款柜台付款； 重复所收到的款项（或信用卡）并请顾客稍等； 处理完付款后（请顾客签名），在顾客面前清点，找回金额，连同发票（及信用卡）交给顾客； 再一次确121、认付款金额以及找回金额（或确认签名）； 展示产品给顾客核对； 包装产品。语言技巧： 谢谢了，一共*元； 请先到付款台付款，再回来取货品； 这是*元，请稍等； 谢谢你，找给你*元，请查收信用卡和发票； 这是保修卡，请注意保管； 我们的产品全国保修的，如果有问题，凭发票和保修卡可以到维修中心维修； *是很重视售后服务的，这是我们全国的维修服务台； 这个给您，谢谢，有空请再来参观，再见！备注： 必须保持微笑，保持与顾客目光接触； 声音清晰，确定； 轻轻接过顾客的现金或信用卡； 向顾客指示收款台的位置； 向顾客指示要签名的位置； 必须点清银码，避免争执； 认真包装产品； 切忌盯着顾客的钱包； 行动迅速122、，避免让顾客久等； 如顾客等的时间稍长，向顾客道歉； 避免冷落顾客。（9）售后服务服务标准： 保持微笑，态度认真； 身体稍稍前倾，表示兴趣和关注； 细心聆听顾客的问题； 表示非常乐意提供帮助； 引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要； 重复顾客提出的问题所在； 给予顾客合理的解释； 提供解决方法。语言技巧： 请问有什么问题，我可以帮忙你吗？ 有什么可以帮忙的吗？ 你买了多久？ 使用的时候有什么问题？ 这样好吗，这是维修中心的地址，你凭发票和保修卡去维修就可以了； 如果不方便，你留下地址和电话，我与维修中心联系，再通知你。备注： 须熟悉产品知识和维修知识； 切忌对顾客不理不睬； 不要逃避问题； 切123、忌表露出漫不经心的态度。（10）接受送客最后，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客道谢，并欢迎其再次光临。服务标准： 保持微笑，保持目光接触； 如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉意； 请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客； 如顾客有售后问题，确保顾客接受所建议的方案； 对于未能及时解决的问题，告诉顾客回复的时间； 提醒顾客是否有遗留的问题； 谢谢顾客光临。语言技巧： 对不起，请稍等； 对不起，请先随便看看； 要你等候，真不好意思； 欢迎下次再来，再见； 东西拿好，请慢走； 有什么需要，请再来。备注： 切忌匆忙送客； 切忌冷落顾客； 做好最后一步，带来更多收益。三、 终 端 陈 列 1、终端陈列的原则：124、（1）集中化：集中陈列，营造卖场气氛，使消费者对产品有一个整体的感观认识，有利于介绍产品，促成销售；（2）立体化：从空中到地面再到墙壁，对消费者形成全方位的包围，使消费者的目光所到之处，均是产品，加强感观刺激；（3）生动化：产品陈列形式要富于变化，生动活泼，把消费者的“眼球”吸引过来；（4）配套化：产品和宣传资料、POP、证书和检测报告等要配套陈列，一方面，有利于消费者进行观看，另一方面，有利于导购员拿取，方便讲解。2、终端陈列的内容：（1）产品陈列： 抓住顾客的眼，让顾客容易见到。顾客购物可不是想体验寻宝活动，要让顾客清楚地看到产品（例如：地板大面积展示有利于充分体现效果）； 抓住顾客的手，125、让顾客易摸、易拿； 抓住顾客的心，让顾客做出选择。陈列是为销售服务的，通过多品种、艺术化的陈列，促成顾客购买。陈列的具体要求如下： 主销木种或花色、优势性、标志性产品做到最佳位置陈列（容易看到、容易找到、容易拿到）； 空间允许的情况下，大面积展示产品； 将产品陈列在位于人的视线水平高度，介于胸膛和下颌之间。不同货架的位置高度对产品销量的影响是不一样的； 按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击，做到同一品种水平陈列或同一品种垂直陈列； 干净卫生，完整无缺，这是基本的要求。导购员不可能将一个自己都不喜欢的产品销售出去。（2）POP广告POP是英文POINT OF PURCHASE 的缩写，意思是“购买指126、引”，具体是指在销售点内所有的产品宣传资料和其他辅助材料，它们可以促进销量提高。这些材料包括：海报、货架牌、吊旗、产品宣传单、价格指示牌等。POP能宣传产品、传递产品与促销信息、有效刺激顾客购买欲望。因此，POP被喻为“第二推销员”。 大立牌：在售点大门或主要通道口前使用，醒目提示品牌，锁定顾客目光； 大布幔：悬挂于大型商场或高层建筑物外，宣传主要卖点，吸引顾客注意； 产品海报：传达产品主要消费利益，张贴于售点及户外促销场所，以醒目、有气势为准； 促销海报：用于促销及活动信息的发布，可随机填写，张贴于售点及户外促销场所； 横幅：宣传产品主要卖点，悬挂于卖场四周； 吊旗：用于售点环境的包装及副品127、牌的传播，尽量保持“一”字型张挂； 单张：介绍产品功能特点，整齐摆放于售点和促销现场的展台边，或者是产品旁边，便于取阅，随时补充； 荣誉证书：摆放于醒目处，向顾客展示产品的优秀品质； 角牌：用于售点或促销活动现场，突出产品的最大功能卖点，便于销售人员推荐产品； 礼品：放置于售点显眼处，用于现场促销的配送。有奖活动的礼品和随机附送品，不得随意派发； 手提袋：用于现场促销的配送，不得随意派发； 易拉宝海报架：摆放于售点，方便海报的展示。六、 公 关 礼 仪导购员与顾客进行接触，代表着公司的形象，仪容、仪表很重要，导购员要赢得顾客的信任和好感，需要做到以下几点：1、微笑为了保持发自内心的微笑，请导购128、员注意以下问题：（1）避免坏心情：从早上起床到商店之前的这段时间，注意不要和他人发生不愉快的事情，以免破坏好心情。心情好，才能产生发自内心的微笑；（2）学会忘记：即使发生了什么不愉快的事，一旦到了商店，应该把它忘掉；（3）练习微笑：每天早上起床之前，可面对镜子练习一分钟微笑；（4）反复告诫：到商店之前，反复对自己说三次：“今天一整天都不要忘记面带笑容”；（5）克制情绪：到了商店即使发生了令人不愉快的事情，也一定要提醒自己绝对不生气；（6）每天反省：营业结束后，要反省自己今天有没有对顾客微笑。迷人的微笑是长期苦练出来的，微笑也只有发自内心才会吸引人，练就一脸真诚的微笑，是导购员一生的财富。2、赞129、美顾客人人都喜欢听好话，赞美是颗开心果。真诚地赞美顾客，在过去、现在和将来都是导购员获得顾客好感的有效方法。莎士比亚说：“赞美是撒在人心灵上的阳光。”导购员在接待顾客时，一句赞美的话，可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也有可能改变顾客的坏心情。3、注重礼仪礼仪、礼节是对顾客的尊重。顾客喜欢那些令人喜欢的人，顾客尊重那些值得尊重的人。4、注重形象导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改善工作气氛，更可以获得顾客信赖，有助于达成销售目的。所谓专业形象是指导购员在工作时的服装修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映阳光、健康的精神风貌、给顾客带来良好的感觉为标准。导购员要130、做到“四美”：（1）服饰美：和谐、大方，穿戴整洁；（2）修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生；（3）举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落；（4）情绪美：热情洋溢，精力充沛。5、倾听顾客说话缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地讲起来，向顾客罗列了一大堆产品名目，不厌其烦地介绍产品，直到顾客厌倦为止。这些导购员认为，只有这样表现才是个优秀的导购员，其实适得其反，这是低级导购员的工作方法。（1）倾听的重要性： 能赢得顾客信任认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一，顾客对那些能够认真听取自己意见的导购员是非常尊重的； 能了解顾客心理顾客131、的谈话像一面镜子，可以折射出顾客的内心世界：顾客关心什么？担心什么？犹豫什么？需要什么？只要你了解顾客心理，就可以做到“条条大道通罗马”。（2）导购员该如何认真倾听顾客意见？ 要做好“听”的思想准备要做好销售准备，对自己销售的产品了如指掌。要预先想好顾客可能会提出什么问题，自己怎么回答，以免回答时无所适从； 给顾客以说话的机会缺乏经验的导购员总认为，要推销产品，就要滔滔不绝地讲，这是错误的； 注意力要集中导购员要从顾客的谈话中，获取顾客对产品要求的信息； 要有表情、有兴趣地听好的听从，不仅认真听，而且还要表现出关注的神情：点头、微笑，根据情况穿插一两个问题； 不打断顾客的言语，决不随便插话，粗132、暴地打断顾客的言语是促销的大忌。五、 促 销 活 动1、策划、组织和实施促销活动的原则：大胆创意、慎密安排、注重细节、持之以恒2、策划、组织和实施促销活动的考虑因素：（1）创意性：为了避免和其他竞争对手促销活动的同质化，要求具有创意性。因为内容的丰富性，决定有许多创意的空间供我们发挥。借用一句时代名言：“不怕做不到，就怕想不到”；（2）可操作性： 有了好的创意，有了好的活动设想，还要有可操作性。如果操作不了，那么只能是不切实际的空想和瞎想；（3）高效性：制作物料尽量做通用的，减少一次性物料的支出，争取少花钱多办事；（4）生动性：促销活动要有活力，要与观众形成互动，吸引观众的目光，使观众有兴趣参133、加进来；（5）长效性：企业形象的树立，消费理念与习惯的养成和改变，产品知识的传播等不是一朝一夕所能完成的，因此要求我们的促销活动，要不断地做，重复地做，循环地做。同时促销活动的作用也是长效的，有些东西是潜移默化的积累下来的；（6）灵活性：一方面基于促销活动内容的多样性，要求我们通过不同的渠道，运用不同的方式来推进工作的开展；另一方面，基于中国区域广阔，各地季节、消费习惯和经济水平等有较大的差异，市场情况不尽相同，要求因时而异，因地而异，因人而异，灵活地运用各种推广、促销手段和方式，使促销活动功效最大化。3、促销活动的方式：让利、买赠、抽奖、其他方式4、促销活动的种类：渠道促销（针对经销商）、终134、端促销（针对消费者）5、如何操作促销活动促销活动主要由形象展示机制、信息传递机制和利益刺激机制三方面构成，三个机制构成一个统一的整体,缺一不可.只要注意到这三点,就可使促销活动顺利地进行下去。（1）形象展示机制：就是通过人员、物料、道具和口号等把公司的形象展示给消费者；（2）信息传递机制：就是通过报纸、广播和海报等媒介把活动的信息告之给消费者，或者通过现场口头的表达方式传递给顾客；（3）利益刺激机制：就是对消费者进行物质诱惑，如果没有利益刺激的话，消费者很少对你的活动产生兴趣，活动的效果将大打折扣，只有让消费者感到有利可图，他才能加入进来，从而进一步实现我们的目标。6、促销活动内容主要由确定主135、题、选好产品、定好价格、找好赠品、吸引顾客、现场氛围、逐个歼灭和后续动作等组成。7、促销操作流程（见附件）六、 日 常 管 理 一位优秀的导购员说：“真正优秀的导购人员，除了懂得销售产品外，更重要的是注意收集市场信息，并及时向公司反馈，使公司的产品、服务不断完善和升级。”导购员应当利用自己直接在卖场工作，处于销售第一线，直接和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集信息并向公司进行反馈。导购员在日常销售活动中所做的市场调查，是企业掌握市场变化实况的最佳方法。导购员要了解以下五个方面的信息：市场信息、产品信息、卖场信息、竞品信息和其他信息。1、了解当地的市场信息：（1）市场的大小（潜在需要）（2）136、自己公司在市场中的地位（3）市场发展性（4）市场的特性（5）市场运作的困难程度2、产品信息：收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。（1）适应性（2）顾客的不满（3）各种产品销售额的好坏及其原因（4）购买人群（5）知名度（6）购买动机（7）相关产品（类似产品、替代品）的市场情况3、卖场情况：导购员要了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映；收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。导购员要了解的卖场情况包括以下方面：（1）合作程度（包括价格维持等问题）（2）销售额、库存状况（3）商137、店的地理条件（4）售货员的素质（5）卖场信用4、竞品信息：导购员收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。（1）市场占有率（2）顾客的反映与不满（3）和自己公司的产品做比较（4）产品特征（5）价格（6）新产品的动向（7）广告宣传的方法与知名度（8）售后服务的方法（9）竞品导购员的水平与动向5、其他情况：（1）广告媒体适当与否（2）经销商的关系（3）对自己公司销售政策的反映导购员在日常收集市场信息的基础上，完成销售月报表和市场信息调查表及其他相关报表的填写等各项行政工作，按时反馈公司。七、 法 律 法 规 （一）消费者的权利1、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全138、不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。2、消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。3、消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。139、4、消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。5、消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。6、消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。7、消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。8、消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。9、消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害140、消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。（二）、国家对消费者合法权益的保护1、国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。2、各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。3、各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行141、为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。4、有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。5、人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合中华人民共和国民事诉讼法起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。（三）、消费者权益争议的解决1、消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起诉讼。2、消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，142、属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。3、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。4、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照143、的持有人要求赔偿。5、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。6、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。（四）、消费法律责任1、经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照中华人民共和国产品质量法和其144、他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（1）商品存在缺陷的；（2）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；（3）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；（4）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；（5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（6）销售的商品数量不足的；（7）服务的内容和费用违反约定的；（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。2、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理145、费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。3、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。4、经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。5、经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等146、方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。6、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。7、经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。8、经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利147、息、消费者必须支付的合理费用。9、依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。10、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。11、经营者有下列情形之一，中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（1）生148、产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；（2）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（4）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；（5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；（6）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；（7）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（8）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；（9）法律、法规规定的对损害消费者权益应149、当予以处罚的其他情形。12、经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起十五日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起十五日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。13、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行任务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照中华人民共和国治安管理处罚条例的规定处罚。14、国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。（五）、禁止价格欺诈行为的规定价150、格欺诈行为是指经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。生产经营者收购、销售商品和提供有偿服务的标价行为，有下列情形之一的，属于价格欺诈行为：1、标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买的；2、对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算的；3、使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易的；4、标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品151、价等价格表示无依据或者无从比较的；5、降价销售所标示的折扣商品或者服务，其折扣幅度与实际不符的；6、销售处理商品时，不标示处理品和处理品价格的；7、采取价外馈赠方式销售商品和提供服务时，不如实标示馈赠物品的品名、数量或者馈赠物品为假劣商品的；8、收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含糊标示附加条件的；9、其他欺骗性价格表示。经营者收购、销售商品和提供有偿服务，采取下列价格手段之一的，属于价格欺诈行为：1、虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买的；2、收购、销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行的；3、谎称收购、销售价格高于或者低152、于其他经营者的收购、销售价格，诱骗消费者或者经营者与其进行交易的；4、采取掺杂、掺假，以假充真，以次充好，短缺数量等手段，使数量或者质量与价格不符的；5、对实行市场调节价的商品和服务价格，谎称为政府定价或者政府指导价的；6、其他价格欺诈手段。任何单位和个人对价格欺诈行为均有权向价格主管部门举报。（六）、欺诈消费者行为及处罚办法1. 制止经营者提供商品或者服务中的欺诈消费者行为，保护消费者的合法权益，根据中华人民共和国消费者权益保护法的有关规定，制定本办法。2. 本办法所称欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者153、的合法权益受到损害的行为。3. 经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：（1） 销售掺杂、掺假、以假充真，以次充好的商品的；（2） 采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；（3） 销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；（4） 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（5） 以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（6） 不以自己的真实名称和标记销售商品的；（7） 采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（8） 作虚假的现场演示和说明的；（9） 利用广播、电视、电影、报刊等大154、众传播媒介对商品作虚假宣传的；（10） 骗取消费者预付款的；（11） 利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；（12） 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；（13） 以期虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。4. 经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：（1） 销售失效、变质商品的；（2） 销售侵犯他人注册商标权的商品的；（3） 销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；（4） 销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；销售伪造或者冒用认证标志、155、名优标志等质量标志的商品的。5. 对本办法第三条、第四条所列欺诈消费者行为，法律、行政法规对处罚机关和处罚方式有规定的，从其规定；法律、行政法规未作规定的，由工商行政管理机关依照中华人民共和国消费者权益保护法第五十条的规定处罚。6. 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。7. 工商行政管理机关查处欺诈消费者行为的程序，适用工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法。8. 本办法自1996年3月15日施行。天下之事，必工于细，随着行业竞争的日益激烈和市场营销的专业化程度越来越高，一个要求精细化管理的终端时代已经到来，如果一切归于有序，决定成败的将是微若沙砾的细节。各经销商团队人以此书为参考，加强终端培训工作，提高xx公司终端销售人员的整体素质，提升市场销量。