1、地板终端管理培训手册木业有限公司目 录第一部分 企业知识篇.。第一章 企业知识。第一节 企业背景。中国集团滁州木业有限公司第二节 企业规模第三节 企业文化第四节 企业优势第五节 企业荣誉第二章 地板产品知识第一节 强化地板强化地板基础知识强化地板的结构强化地板的优点第二节 实木复合实木复合地板基础知识第三节 强化地板地板专业的产品质量各系列产品特征及买点第二部分 导购员知识篇第一章 导购员的重要性第一节 专卖店（终端）概述第二节 导购员的角色定位第三节 导购员的工作职责第四节 导购员应掌握的基本知识第五节 店面6S管理与信息收集店面6S管理市场信息收集第二章 导购礼仪与自我发展 第一节 仪表第2、二节 用语第三节 导购员的自我发展第三章 导购流程第一节 导购员的作业导购流程第一阶段：销售开启第二阶段：展示地板第三阶段：完成销售第四章 导购技巧第一节 接近客户的技巧第二节 销售中的技巧第三节 如何处理客户异议第四节 促成成交的技巧和方法 第五节 如何提高每单销售额提高顾客购买数量提高顾客购买系列第六节 高端客户的销售第七节 终端销售的6种武器第三部分 市场知识篇百问百答第四部分 装修知识篇第一章 审美配色第二章 装修常识第五部分 安装服务知识篇第一章 地板产品服务知识第一节 地板安装步骤第二节 特殊安装注意事项第三节 产品维修知识名词解释第一部分 企业知识篇第一章 企业知识第一节 企业背3、景一、中国集团中国集团组建于改革开放初期的1980年，是国内最早的跨地区、跨行业、跨所有制的国有大型企业集团之一，是安徽省人民政府重点扶持的十五家企业集团之一。经营范围涉及汽车，家电，建筑装潢等数十个行业。主导产品有汽车（各类皮卡及其变形车、客车和各类专用车）、空调器、摩托车、厨房器具、非标设备和模具、整套冰箱自动生产线、三聚氰胺饰面板、木地板、五金建材、工程塑料、热水器、吸油烟机、防盗安全门和小家电等。 中国集团自组建以来，已走过二十多年的光辉历程，在发展过程中，受到了各级领导和社会各界的密切关注和大力支持，江泽民、温家宝、回良玉、李鹏、李瑞环、吴邦国等多位党和国家领导人先后到视察和指导，集4、团先后荣获全国五一劳动奖状、全国优秀企业（金马奖）、中国日用电器功勋企业等数百项荣誉，是国务院确定的全国首批百户建立现代企业制度试点企业之一。二、滁州木业有限公司中国集团滁州木业有限公司位于安徽滁州经济技术开发区，拥有20万平方米现代化厂房和代表国内先进水平的复合地板生产线、浸渍纸生产线和贴压设备。具有自行开发和研制新型高品质复合地板的能力。主导产品有复合地板、各种规格的三聚氰铵贴面刨花板，其中复合地板类有：超实木防水E0健康系列、仿真实木系列、真木纹生态系列、富康水晶系列、浮雕系列（出口型）、实木复合系列、古典艺术系列等七大系列产品。产品均通过国家权威机构检测，符合国标GB/T18102-25、000、GB18580-2001及企业相关标准要求，强化复合地板荣获国家免检产品称号，公司为地板行业首批生产许可证获得单位，通过环境标志认证及质量管理体系认证，2006年公司应邀成为浸渍纸层压木质地板国家标准的起草单位。公司质量管理体系完善，技术力量雄厚，拥有一批高素质的管理人员和技术人员，公司坚持以质量为立业之本，用户满意为宗旨，最大化的为客户创造价值。第二节 企业文化地板文化：与世俱进，步步为您。地板精神：责任、互助、感恩、发展。地板作风：更苦、更严、更实、更快。服务理念：让顾客满意，服务100%。管理理念：以人为本，创造客户价值。第三节 企业优势一 、集团优势 中国集团已经有三十年历史，6、集团拥有国家级的企业技术中心，开发手段先进，技术力量雄厚。商标为全国著名商标，品牌和产品在全国享有很高声誉，具有强大市场影响力。集团先后荣获全国五一劳动奖状、全国优秀企业（金马奖）、中国日用电器功勋企业等数百项荣誉，为国务院确定的全国百户建立现代企业制度试点企业。经过多方面市场调研和潜心准备，强势进入木地板行业是中国集团战略结构调整、实施产业多元化的重要举措，复合地板作为集团进入建材行业的重点投资项目，从厂房设计到设备选购，从公司组织构架到营销渠道建设，一开始就坚持高起点、高科技、高品质和规模化经营。作为国内著名品牌，在产品配送、售后服务、市场开发、促销推广等系统建设方面，就以高效率、低成本、7、专业化，在市场竞争中迅速取得优势，为地板迅速崛起打下了坚实的基础。二、产品优势 公司坚信，持续的产品技术创新是公司产品市场占有率不断提高、产销量持续快速增长的重要基础。公司建立了省级企业技术中心，加速产品的研发和更新换代，确保产品创新在行业中的领先地位。公司已经建立了与科研院所、供应商、经销商、消费者联动的产品研发机制，既保证了产品源源不断的推陈出新，也保证了开发新产品能适应市场和消费者需求。公司技术中心利用自主创新、开发和产学研合作等方式，五年来共开发出新产品八大类上百种花色。取得专利7件，其中通过利用“防水型地板”、“强化实木复合地板”等专利技术开发的新产品系列，一上市就受到广大消费者的青8、睐，成为公司的主导产品，为企业的发展培育了新的经济增长点，同时也成为强化地板行业的产品和技术创新的标杆。三、品质优势 在国家林业部首次公布的浸渍纸层压木地板国家标准起草名单中，地板榜上有名。这主要得益于地板严格的质量管理和行业领跑者的地位。三流企业做“产品”，二流企业做“品牌”，一流企业做“标准”。承担国家标准拟订任务并通过审定和颁布实施的企业，才是最优秀最值得信赖的企业。只有一流企业才能生产出一流产品，也才能代表所在领域的最高水准参与行业标准的制订。地板就是一家“做标准”的一流企业。公司自成立以来始终坚持科学发展之路，视产品质量如企业生命。公司严格按照产品标准和ISO9001规范对生产过程和9、产品质量进行控制。地板率先在行业内采用了国际标准，即通过ISO9001、中国环境标志产品认证，坚持科技立业和持续改进的方针，打造健康环保地板，实施了质量全程监控管理。此外，地板依靠集团实力和国家级技术中心研发优势，成为地板行业首批生产许可证获得单位。 . s% S- f e98 ?( G; q5 f. , q. b四、营销网络优势 木地板行业今后的竞争，网络必将成为竞争胜负的关键所在。地板从创立开始，就致力于打造终端网络，确定了“强化品牌、抢占渠道、决胜终端”的营销方针，先后投资了数以亿计的资金推动专卖店建设升级。经过6年的努力，目前公司已经在全国31 个省市区建立了2000多家统一形象、高质10、量的营销网络终端，在营销服务、网络建设方面，走在了同行业的前列，为消费者提供了购买地板的便利条件和优美环境。五、服务优势 地板的服务目标是：“创造轻松生活”。为了达成这种“客户满意”价值链目标，公司制定了一套完善的充满人性化的售前、售中和售后服务体系。地板建立了遍及全国各地的销售和服务网络，制订了终端管理培训手册和安装服务培训手册等服务管理工具，统一安装流程和服务规范。同时地板还通过专卖店顾问、教育式宣传单页，引导消费者的理性消费观念。地板在全国统一使用销售服务质保卡，完善客户服务档案，加强对客户的回访和跟踪，保障了地板客户的消费权益。第四节 企业荣誉 2002年11月，滁州木业有限公司成立；11、 2003年12月，强化复合地板被国家质量技术监督检验检疫总局授予“国家免检产品”称号； 2004年3月，公司通过ISO9001-2000版质量体系认证； 2004年11月，公司在木地板行业首批获得生产许可证； 2005年1月，获“中国木地板十大知名品牌”和“中国品牌建设十大杰出企业”。 2005年3月，公司通过中国环境标志认证； 2005年3月，公司总经理雷响先生被评为20032004年度中国地板行业风云人物； 2005年3月，公司被评为中国林产工业协会地板专业委员会优秀会员企业； 2006年4月，公司总经理雷响先生荣获滁州市青年创新创业大赛金奖； 2006年6月，公司被安徽省农业银行授予银12、行信用AA级企业； 2006年6月，全国人造地板标准化技术委员会秘书处确认地板作为浸渍纸层压木质地板标准的主要起草单位之一，雷响总经理作为主要起草人之一参与该标准的起草工作； 2006年10月，公司整体搬迁至新厂区，“中国木地板行业的样板工厂”诞生； 2006年11月，强化复合地板再次被国家质监总局授予“国家免检产品”称号； 2006年12月，地板商标被评为“安徽省著名商标”； 2007年9月，公司总经理雷响先生荣获“全国建材行业劳动模范”；2008年1月，公司总经理雷响先生荣获中国地板行业最具竞争力领袖人物2008年1月，公司被评为“中国地板行业最具竞争力十强”； 2008年4月，公司通过I13、SO14001环境管理体系认证； 2008年4月，公司通过0HS18001职业健康安全管理体系认证；2008年4月，公司被评为“中国最具竞争力企业500强”。第二章 地板产品知识第一节 强化地板一、强化地板的基础知识1、定义强化地板俗称“金刚板”，标准名称为“浸渍纸层压木质地板”。具体定义是以一层或者多层专用纸浸渍热固性氨基树脂，铺装在刨花板、中密度纤维板、高密度纤维板等人造基材表面，背面加平衡层，正面加耐磨层，高温热压而成的地板。2、背景强化木地板兴起于二十世纪初的欧洲，是出于保护天然森林资源，保护大自然，保护生态环境，而使用人造速生林，通过去皮、粉碎、蒸煮、除杂、取得木纤维，再经过现代技术14、与工艺，压制加工而成。约从1995年开始，欧洲强化木地板开始登陆中国，生产和推广强化木地板符合我国产业政策，也符合国家可持续发展的方向。短短十几年，强化木地板便以其优秀的品质和简约、实用等特性，迅速赢得中国人的喜爱。二、强化地板的质量要素1、结构强化木地板的结构主要分为四层，即耐磨层、装饰层、基材层、平衡层。1.1 耐磨层耐磨层的主要成份是特殊纸张和三氧化二铝，三氧化二铝就是人造金刚石（决定强化地板寿命的关键）。优质耐磨纸具有高耐磨性能、高透明度及优异的物理力学性能。耐磨纸的耐磨性能通常以每平方米三氧化二铝的克重来衡量。特点：非常耐磨，并且有阻燃性，耐得住烟头的灼烫。1.2 装饰层采用经过特殊15、加工的木材衍生产品，将花色纸用热固性树脂浸渍加工而成。通俗地说地板是什么颜色、什么树种是由花色纸决定的，花色纸的制作是取一种树种，从中间劈开，拍照、扫描输入电脑，进行修饰，然后通过专业的大型印刷设备大量印制成花色纸。特点：性能稳定、防水、防紫外线、不易褪色、款式丰富。1.3基材层基材分为高密度板、中密度板、刨花板。采自经济速生林，经将木材加工成木纤维，经过蒸煮、去除杂质，加入胶水、通过压机高温高压制成密度板。密度越大，内结合强度越大。特点：抗冲击、保留木材的特征。1.4平衡层平衡层的厚度约等于耐磨层加装饰层，使地板在加工和使用过程中受力均匀。特点：防潮、起稳定作用。2、生产工艺流程简单来说，强16、化地板的生产工艺是将耐磨层、装饰层、基材层、平衡层同时叠合，经过压机高温压制，制出原板，再经切割、开槽等多道工序，一块强化木地板便制成了。具体流程如下：造纸、添加三氧化二铝、浸渍 耐磨层造纸、印刷、浸渍 装饰层 热压 冷却 切割 养生 -强化地板高温高压 高密度板 开槽 检验 包装 入库造纸、浸渍 平衡层3、主要技术指标3.1 耐磨度标准耐磨层就是在强化地板的表面上均匀压制一层三氧化二铝组成的耐磨剂。三氧化二铝的含量和薄膜的厚度决定了耐磨的转数。每平方米含三氧化二铝为30克左右的耐磨转数约为4000转；每平方米含三氧化二铝为38克的耐磨转数约为5000转；每平方米含三氧化二铝为45克的耐磨转数17、应在9000转左右，每平方米三氧化二铝含量和厚度越大，转数越高，就越耐磨。3.2 甲醛含量标准强化地板因生产中所有的胶粘剂都含有游离甲醛，若有过量的甲醛从地板周边密封不严处释放出来将对人体有害。国家标准GB18580-2001规定，强化地板通过干燥器法测试，必须达到E1级标准，即游离甲醛释放量不超过1.5mg/L； 3.3 吸水厚度膨胀率吸水厚度膨胀率反映产品的耐水性能，该指标值越低，耐水性能越好。耐水性能差的地板在潮湿环境下，地板周边若密封不严，可能发生较明显的膨胀，引起尺寸变化。尺寸变化过大会引起地板起拱，从而影响地板使用寿命。同等密度的产品，吸水厚度膨胀率越大，尺寸稳定性就差。国标规定，18、吸水厚度膨胀率不超过10%为合格，一等品应小于等于4.5%，优等品应小于等于2.5%。3.4 尺寸稳定性该指标反映室内温度变化所引起的产品尺寸变化，以不超过0.5mm为合格。3.5 基材密度强化地板目前主要有两种基材：一种是高密度纤维板，密度为0.8-0.94gm3，另一种是特殊形态的刨花板。国家GB/T18102标准规定，基材密度大于等于0.80gm3为合格。基材密度越高，地板的力学性能、抗冲击性能越高。但它不是越大越好。在同样条件下，基材密度越高，其吸水膨胀率就偏大，尺寸稳定性差。三、强化木地板的优点1、弥补实木在色彩和结构上的不足，提供更大的选择空间：强化地板可根据人类色彩心理偏好设计出19、千变万化的款式，而实木色彩和结构单一，同时木材极度匮乏。所以它的出现弥补了实木木材的稀缺和实木色彩的单一等缺点，为室内装修提供了更多的选择。2、易于清理：由于在特殊的工艺条件下，表面的细微结构封闭性较好，污垢不可能进入，所以在一般情况下用拧干的湿拖布即可清理一般的污垢，如果有鞋油之类的污染物，用酒精即可清理，在这一点，实木不可能做到，因为其表面有太多的纤维小孔。3、耐磨、抗冲击和耐重压：在高温高压的特殊工艺下将三氧化二铝熔入了装饰层，其结果最大限度地提高了地板的耐磨、耐划和耐冲击，同时它使用了特殊的高密度纤维板，大大提高了地板的抗重压能力，其上述特征均优于实木地板。第三节 强化木地板一、地板专20、业的产品质量从原材料的精选、设备性能和加工精度、过程控制、检测设备等方面确保产品质量的同一性；花色、面纹较为丰富；基本满足目前市场需求。1、原材料精选1.1高密度板（HDF）高密度是强化地板的基础，是强化木地板的核心成分，它以松木、速生树种为主要原材料，并经剥皮和筛选处理后，利用木材或植物纤维经机械分离和化学处理，惨入胶粘剂和防水剂，再经铺装、成型和高温、高压压制成。目前市面上常见的基材有绿色基材（俗称绿基）和本色基材（俗称白基）两种，绿色基材是按照国际惯例在其中添加防潮成分而生产的防潮基材，而非一般消费者理解的“绿色”基材，相反，绿基的甲醛含量一般比白基要高出不少。所以，一般品牌企业都选用白21、基作为原材料。地板HDF的供应商全部是国内大型公司，其设备全部是进口压机。1.2耐磨纸耐磨纸是覆盖在强化地板表面的一种特种纸张，也是强化地板的铠甲。耐磨纸可以实现地板耐磨、表面防水、隔热阻燃等功能。影响耐磨性能的主要因素是耐磨纸表面三氧化二铝的含量、表面薄膜的厚度和加工工艺。我公司全部选用德国米德公司生产的45g耐磨纸。米德公司是全球最大、工艺最先进的耐磨纸生产企业，它生产的耐磨纸表面三氧化二铝颗粒细小，分布均匀，耐磨性能超强且不影响透明度。1.3花色纸主要采用全球顶级装饰纸公司德国夏特公司生产的装饰纸,选择最接近天然树木的纹理和自然柔和的颜色,所以在花色的清晰度,色彩的饱和度上给消费者提供最22、佳的视觉效果.德国夏特装饰纸全部选用进口油墨和原料,因此有着很好的色牢度,其表面的抗紫外线能力达到蓝色羊毛布七级以上(最高为八级),地板表面在数十年内仍然能够保持花色的光鲜亮丽,大大延长了地板的使用寿命。1.4平衡纸平衡纸是强化地板的底层，起到平衡拉力、防潮的作用。我公司平衡纸全部是由国内名牌大厂供应，采用原生纸浆生产。二、各系列产品特征及买点1、超实木防水E0健康系列运用六面的立体防水结构，阻断了基材纤维与外界的接触，使板内的游离甲醛不易外出，甲醛释放量接近零。精湛的U型槽模压技术，使地板四周边缘与表面具有同样的花纹和耐磨度，形成五面耐磨，有效解决了地板边缘易磨损、发白的难题，延长地板的使用23、寿命。创新的智能圆弧锁扣技术，榫槽拼装精确，相互咬合紧密。地板四周槽口喷镀新型环保微晶防水蜡，形成立体防护系统，有效隔阻微量甲醛溢出和潮气侵入。 12mm加厚木本色基材，确保实木地板脚感。地板表面采用镜面处理技术，使地板表面光亮如镜、通透亮丽，营造出高档实木地板的视觉效果。2、仿真实木系列自然流畅的仿真木纹，反璞归真的个性，经典时尚实木花色，让空间与自然原木融为一体。创新智能圆弧扣技术，浅沟槽大圆弧设计，使地板拼装后咬合更紧密，性能更稳定。精湛的U型槽模压技术，使地板四周边缘与表面具有同样的花纹和耐磨度，形成五面耐磨，有效解决了地板边缘易磨损、发白的难题，延长地板的使用寿命。12mm加厚木本色24、基材，确保实木地板脚感。地板表面采用镜面处理技术，使板面光滑亮丽，豪华气派，营造出高档实木地板的视觉效果。特有的三氧化二铝耐磨层，耐磨性能超强，使用寿命更长久。精心选用优质高密度防潮基材，含水率低，内结合强度高，稳定性强，适应冷热变化。 3、真木纹生态系列表面耐磨转数达6000转以上，表面平整雅润，营造柔和、含蓄的家居氛围。源于实木地板的创新工艺，4V小倒角不仅有效的保护了地板的边缘，更使地面富有立体层次感，给人逼真的实木铺设效果 。12mm加厚木本色基材,长宽尺寸采用最佳黄金比例，宛若实木，贴近自然，仿如天成，具有极佳的艺术性美感。独创的圆弧智能扣设计，使圆弧企口咬合紧密安装更加便捷，性能更25、加稳定。精心选用的高密度防潮基材，含水率低，内结合强度高，稳定性强，不仅有隔音功能，而且导热效果好，完全适用于地热的冷暖变化。4、浮雕系列（出口型）采用德国先进技术和生产工艺，精心选用高密度环保防潮基材，确保品质超凡，环保健康。轻微起伏、精湛的立体浮雕面层，再现原木纹理。花色自然、时尚，铺装简易，连接更紧密，更牢固，专为出口量身打造。自然流畅的立体凹凸仿真纹木，远看如行云流水，近观则木质剔透，对足底有按摩保健的作用，更有防滑功效，保证小孩和老人的安全。5、富康水晶系列表层采用高光水晶处理技术，原木纹理清晰真实，晶莹亮泽。科学的内置式锁扣设计，严格遵循力学原理设计，在有效的地板榫、槽配合中，合理26、地分布两道凹凸机构，四十五度斜插安装，简明便捷，使地板连接更紧密，使用更长久。优质的高密度木本色环保基材，使地板具有耐高温、耐湿涨、防热变且尺寸稳定性好等特点，不易变形。6、实木复合系列更加耐磨 表面采用高级耐磨漆和先进的淋辊工艺，漆膜附着力强， 韧性好，光滑亮丽。适用地热 15mm厚多层实木地板能有效调节室内温度，且隔音效果好，适用地热铺装。稳定性强 采用最好的柳桉基材，结构均匀，木材内应力相互制约，保证了高度稳定性，消除了实木地板翘曲、干缩、裂缝、走动产生异响等弊病。绿色环保 生产流程绿色环保，甲醛释放量达到E0级标准。触感舒适 表面油漆采用7底5面技术，表面油漆丰厚饱满、耐磨耐划痕。采用27、特有封边剂，使槽口与表层漆面一致,具有完美的防潮功能。视觉享受 面层采用0.6mm名贵实木板材，具有独特的色泽、花纹，营造出高档实木地板的视觉效果，创新的智能圆弧技术，使地板倒角圆润过渡，形成圆弧角，易于打理。角头拼接方正，彻底弥补了实木地板角头拼接有凹坑的缺陷。安装简易 15mm厚地板为多层复合式结构，悬浮安装，不用龙骨，胜似龙骨，使脚感有弹性、更舒适。打理方便 世界顶级高质量耐磨漆，大大提升了地板的耐冲击度和抗污染力，日常打理轻松、简单。7、古典艺术系列智能圆弧锁扣，让地板拼接简单、严丝合缝，稳定性更好；地板四边采用倒角油漆滚涂技术，保证边缘部分经久不褪色、不泛白；地板四周槽口喷涂新型环保28、微晶防水蜡，不仅加大防水抗潮能力，而且能有效阻隔微量甲醛的溢出；花纹细腻而富有立体感，将粗旷和细腻完美结合，达成另类的和谐。产品视觉效果呈现出历史感、厚重感和实木感，凸显出消费者的品位。一种花色、两种尺寸，大小尺寸的独立或者搭配拼装更是凸显出一种和谐共处的个性魅力。三、产品综合优势地板六大绿色技术 成就生活至美1、生态取材技术 打造绿色产品系列地板取材于人造速生林，完全符合国际取材要求，用切实行动保护了地球森林资源，维护了生态环境的平衡，公司利用技术手段优化产品性能，使每一款地板都成为真正绿色环保产品。2、晶莹亮钻技术 光彩亮丽人生镜面处理的特殊工艺，使得晶质亮面层与优质的地板基材完美的契合，29、地板表面光滑亮丽、原木纹理清晰真实，莹亮中透着安宁，质朴中透着华美，明艳中透着尊贵。3、真木纹写真技术 赏心更悦目变平面为立体，变平凡为经典，自然流畅的立体凹凸仿真纹理，使地板远看如行云流水、雅逸不凡，近观则木质剔透、宛若天成，犹如实木地板的立体典雅尊贵，让消费者赏心更悦目。4、智能圆弧锁扣技术 更紧密的接触创新的智能圆弧扣技术，极大的改善了地板与地板之间的连接精度，提高了榫槽的抗拉能力，每米长度可承受超过1400公斤以上的拉力，有效地解决了地板使用过程中开裂的现象，咬合更紧密，性能更稳定。5、双倍耐磨抗污系统 塑就简单生活超强的三氧化二铝耐磨层为地板打造坚强盾面，抗刮、防火、耐磨，能承受很重30、的家具以及带脚轮的办公桌椅的拖拉摩擦；此外特别釉化处理技术，表面不会渗透污渍，抗污能力达六级以上，即使最顽固的污渍都可轻松除去。6、立体防潮技术 舒适环保健康地板四边槽口处喷镀新型环保微晶防水蜡，使地板形成六面立体防护系统，能有效阻隔潮气和水的侵蚀，使地板性能更稳定，使用更长久。六面立体防护系统阻断基材纤维与外界接触，使地板内的微量甲醛不易溢出，甲醛释放量接近于0，为家居带来更健康、环保的居住理念和环境。第二部分 导购员知识篇第一章 导购员的重要性第一节 专卖店（终端）概述在我们知道终端导购人员的地位和作用之前，我们首先必须要了解什么是终端，终端对于企业来讲有什么样的地位和作用。1、终端的定义31、在标准的营销书上，终端恐怕是个找不到的名词，形形色色的营销论著对终端的定义也不尽相同。对于地板而言，终端是消费者实现购买的场所，是分销渠道中最关键的神经末梢。一般来说，终端指的是狭义的终端。2、终端的重要性就像足球场上队员之间的配合、盘带、传吊，以及场外拉拉队的呐喊助威，都是为了进球时关键的一脚。而所有商品的宣传、促销、渠道建设也都是为了终端的“临门一脚”即消费者的实际购买。尽管产品的分销渠道多种多样，但只有拥有了终端才算拥有了渠道，才能接近“球门”（消费者），才有“进球”（实现销售）的机会和可能。3、终端的作用终端作为企业产品与消费者直接接触的场所，实现产品销售是其最重要的作用，除了实现销售32、，还有着其他的作用。终端是展示产品、品牌和企业形象的最佳舞台。终端是开展促销活动最理想也是最实效的场地。终端是接近消费者，了解“上帝”（消费者）声音的最佳途径即完成信息反馈。终端是获取最真实的市场信息（如：消费者及经销商的意见、竞品动态等），为产品研发、营销策略调整等决策提供最直接的帮助和依据的场所。终端是拦截竞品的最后也是最有效的防线。4、构成终端的要素通常，终端包括软终端硬终端。对于地板的终端要素，具体可诠释为“人加六要素”，即：好位置、好店面、好形象、好陈列、好服务、好导购。4.1 好位置：卖场成功的要素关键是口岸！所以好的店面位置是最重要的，它决定了客户流量、进店率、成交量，最终决定了33、经营的效益。4.2 好店面：通过大空间、大卖场，充分展现企业的VI表现力，突出企业的品牌形象，提升品牌号召力。4.3 好形象：在统一的视觉识别下，通过良好的店面形象塑造和文化氛围的渲染，能让顾客感受到一种强烈的视觉冲击感，让顾客渴望留下来，产生品牌认同度，促成交易。4.4 好陈列：专卖店内的样板要摆放整齐、有序，给顾客一种整齐、整洁的感觉，形成产品区隔，便于顾客选择。4.5 好服务：地板的服务理念是：让顾客满意，服务100%；体现在终端的好服务本篇第三章节里将会详细做出讲解。4.6 好导购：导购员是终端的核心要素，这本手册就是地板为打造一流的导购员而精心编写的，一个高素质的导购可以让顾客感到如34、沐春风，真正成为客户的服务顾问，让顾客放下戒心，全心投入到购买之中。您就是那“临门一脚”的超级射手。第二节 导购员的角色定位 作为终端各构成要素的灵魂，终端作用的实现依赖于导购人员的行为表现，因此，终端导购人员的重要作用不容忽视。终端导购人员主要在一下几个方面发挥重要的作用：一 形象代言人导购员与顾客进行面对面的沟通，她（他）们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就是代表着企业（品牌）的形象，也体现出一家企业的服务风格与精神面貌。基于此，导购员必须时刻想着自己是企业的代表，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客在信赖的基础上再次光顾。二 信息传播者导购员对企业和品牌的发展状况要十分熟悉35、，对专卖店的商品、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问道有关事项，都要给予详细答案。三 生活顾问只有是先充分了解自己所销售的地板特性、使用方法、用途、功能、价值以及将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此 ，一位优秀的导购员，不仅要在服务、业绩上有良好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们尽可能多的帮助，这就是通常所指的顾问式销售。四 服务大使专卖店要吸引顾客，不光要靠店面豪华、陈列样品齐全、采取减价、打折等手段，还要靠服务来打动顾客的心。在当今如此激烈的竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微笑的服务改36、善都能获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手，促成交易。所以每一位导购员必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购员。五 沟通桥梁 导购员是企业（品牌）与消费者之间沟通的桥梁，一方面要把企业和品牌有关信息传递给消费者，另一方面又要将消费者的意见、建议和希望传达给企业，以便企业生产出更好的产品及制定更好的经营策略和服务策略服务于消费者。第三节 导购员的工作职责一 品牌宣传宣传品牌，提高公司品牌的知名度和美誉度。二 店面6S管理创造舒适、便利的购物环境将有关联性的商品组合在一起陈列，便于顾客的选购，再加上陈列道具与卖场实施的衬托效果，更显现出整个卖场的便利。三 产品销售在卖场时时保持良好的服务心态37、，创造安全舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。利用各种销售和服务技巧，营造卖场气氛，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。四 小区推广为了发现和增加与品牌目标顾客群体接触的机会，通过组织人员，在成熟的社区和新建成的社区实施小区推广。上门与顾客进行一对一的沟通，向顾客传达信息和展示产品，并最终促进购买交易。五 客户关系管理对于潜在客户和已订单客户及投诉客户进行跟踪维护，通过客户档案管理，增进潜在客户成交机会；通过客情维护，提升客户服务水准，增进品牌美誉度。六 市场信息收集导购人员应积极去了解消费者特性和竞争品牌的状况、动向，以便为本企业寻求开发自有品牌与强化38、品牌的差异性，提高本品牌的竞争能力，提供市场第一线的资讯。七 填写报表完成导购员日志、来店客户登记表等销售报表及其他报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。八 其他完成主管交办的其他各项临时任务及卖场安排的其他相关工作。第四节 导购员应掌握的基本知识一 了解公司1、要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品与质量管理、售后服务承诺的内容等。二 行业和常用术语1、进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应该对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如基材、耐磨转数、地热地板甚至一些专业上的术语，如甲醛、三氧化二铝等词汇，导购员要熟知。2、对公司39、与行业知识的充分了解不仅可以增加导购员对专卖店的归属感，更可以增加导购员在应对销售服务时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。三 商品知识 1、导购员的热诚来自于本身的特质、对商品的信心。所以，凡是能帮助顾客做出正确购物选择的有关商品知识，导购员都应该掌握。2、导购员要将地板的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制作流程、材质、颜色、规格、型号、性能、流行性、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。3、另外，作为导购员必须掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生益处的销售方法，这样才能为顾客提供商品咨询。四 竞争品牌情况1、在工作过程中，导购员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对40、手的举动，如产品种类、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市的情况等等，并将这些情况及时向主管或店长汇报。五 导购技巧 1、要成为一位现代优秀的导购员，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。六 商品陈列及卖场生动化常识1、根据商品的色彩与展示特征、或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强商品的美感和质感，以达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。2、另外，导购员对商店内41、POP、辅助销售道具及陈列饰品的吊、挂、摆等作业技巧要多学习、多做练习，以期使商品更富有价值感。七 顾客特性与其购买心理1、由于个性化、差别化的消费者需求，导购员应该站在顾客的立场去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供建议。八 工作职责与工作规范1、要透彻地理解自己的工作职责和工作规范，随时注意自身的仪容仪表，以便跟好地为顾客服务。2、除了上面这八项导购员必须掌握的知识外，在商店举办促销活动时，导购员也一定要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以做好促销活动。店面6S管理与信息收集一 店42、面6S管理1、店面6S管理的要求 6S管理的涵义：6S即整理、整顿、清洁、规范、素养、安全。 6S管理力求为顾客或员工创造了一个整洁、舒适、合理的购物场所或工作环境。1.1严格区分店面要与不要的东西。除了要的东西外，一切都不准放置。1.2凡需要的东西能立即取出。1.3保持店面整洁，时刻处于无垃圾和无灰尘状态。 1.4在安全的环境中工作。 1.5养成遵守规则的习惯。2、店面6S管理的内容2.1广告：玻璃磨砂纸：表面干净整洁，无脏物，无变形。 背胶喷画：表面清洁卫生，无污点，无破损。灯箱布喷绘：表面无斑点及赃物，应保持清洁干净。文化KT板：安装位置要规范，保持表面清洁卫生，无斑点。POP：应是最新43、版本，按规范放置POP宣传品，POP表面清洁卫生、摆放整齐。2.2产品：随时保持产品表面清洁干净，无脏污，无灰尘，除放置饰品外，不得放其他物品；产品标价签要规范、表面要整洁。顾客试摸产品后，应擦拭干净。产品卖掉出现样品空档应及时将货补齐。2.3 饰品：饰品的摆放要与产品协调，表面干净整洁，无灰尘；顾客观摸饰品后应及时复原并擦拭干净。饰品破损应及时更换。2.4 灯具：射照射角度应调射到产品或饰品的规定部位，保持表面干净整洁，聚光灯坏了要及时更换。店面灯光应保持明亮，无脏污，表面无遮盖物。2.5电源插座：应保持安全、方便使用，表面干净清洁，插头出现安全陷患应及时通知电工修理。2.6 店面地面：表面44、清洁卫生，无斑点和脏污，无灰尘，地面上不允许摆放其它非规定物品。随时清洁店面地面。2.7 其他：导购员必须每天对店面实行6S管理；养成较好店面的管理习惯。3、 店面6S管理的销售促进职能3.1产品陈列通过产品区分，出样陈列，将高低端产品明确区隔，对于推荐产品和热销产品重点陈列，及时引导消费趋势；通过做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销用品的整洁和标准化陈列。3.2理货的意义:整理店面产品，使产品与标签的搭配保持协调，以确保店面的整体效果，引起顾客的注意，这一系列过程称为理货。理货可以提供企业产品和品牌形象，提升销售业绩；保证标价签与产品对应，以避免标价签与产品不符而引起消45、费者的不满；保证样板与库存情况吻合，已经取消的花色或滞销的花色要及时取消样板；保证样板整洁干净，随时进行整理、整洁、清洁工作。3.3灯光管理产品陈列展示方式确定后，要将射灯光调整到产品上，以提高顾客的注意力，并引导顾客去观赏，让顾客产生幻想、产生购买欲望。灯光一定要明亮：要保持店面的灯光明亮，不要一遇到没有人，就去灭灯，以节约电费。电费是节约了，但生意却失去了，试想一个热闹缤纷的卖场和一个安静平淡的卖场，哪个对消费者的吸引大？消费者的从众购买心理决定了，没有人愿意到一个冷清的商场去买东西。二、 市场信息收集1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善处理顾客的抱怨或异议，并及时向主管汇报。2、收集46、竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。2.1信息的用途积累竞品资料用于对当地竞品情况的了解和经营思路的分析，便于提前应对竞争对手；用于掌握竞争对手促销活动信息和促销规律、思路等，根据情况给予相应回击；用于对竞品优点，如良好的导购技巧、卖点介绍方式的学习，并用于对竞品攻击我方情况的应付；便于对导购员进行竞品动态的辅导，保证信息的正确性和有效性；便于及时掌握政策法规和突发事件对市场的影响，提早应付；了解同行对的评价并采取相应对策。2.2信息收集的途径我方店员到竞品店里探取竞品成交价，卖店宣传方法；我方店员与竞品地板导购保持良性关系，以获得竞品月销量等相关信息；平时收集法，通过对报纸47、杂志和上门客户的透露来收集竞品信息。2.3信息的内容价格：本周竞品价格调整情况：花色、原价、现价、价格幅度及主打产品价格；（注：所有价格均为成交价，而非挂牌价）；促销：促销时间、原因、成本、宣传方式、原价、现价、赠品、赠送方式及消费者反应； 导购：讲解水平、竞品卖店、卖店说明情况、双方卖店是否冲突、是否对其他品牌进行针对性攻击； 政策/突发事件：出台的政策法规、或突发事件对市场产生的影响； 亮点总结：竞品相比我方优势及产生的原因； 问题总结：与竞品相比我方劣势及生产原因。3、收集卖场对公司品牌的要求建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。了解卖场的销售48、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反应。第二章 导购礼仪与自我发展礼仪是人类文明的一个重要组成部分，体现了人类社会不断摆脱愚昧、野蛮、落后，不断走向开化、进步和文明的进程。礼仪不仅仅是礼节，他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式就是礼仪。通过不断加强礼仪等方面的训练，内强素质、外塑形象、增进交往。可使我们与对方良好的沟通，从而树立良好的个人和企业形象，实现个人与企业的共同发展。仪表一 微笑：做到自然、亲切，发自内心，关键是眼神微笑；1、注意不要笑的不自然，不要出现冷笑、嘲笑的表情。二 仪表：头发；梳装整齐，过肩头发需要束起来，短发要整齐；49、1、眼镜：端正，清洁；2、面孔：清洁、化淡妆，不宜浓妆艳抹；3、鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露；4、嘴：口中无异味，避免吃有刺激性口味的东西；5、手：洁净，指甲整齐，不可涂颜色太明显的指甲油，可涂浅色的；6、饰品：指环、头饰注意不要佩戴的过多。三 站姿：是商务人员工作和日常生活中第一引人注视的姿势，它是仪态美的起点，又是发展不同动态美的基础。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。站姿标准：挺胸、收腹、眼睛平视前方、面带微笑、两脚呈“V”字形，约为45，两手体前交叉，右手搭在左手上，以不露指尖为宜。如果你是“O”型腿，我们可以采用“丁”字步的站法。四 坐姿：是非常重要的仪态，在日常工作和生活中，离不开50、这种举止。坐是一种静态造型。端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、大方的美感。五 坐姿标准：首先手轻轻的拉开椅子，手顺裙摆，坐于椅子的2/3处，双膝自然并拢，对坐谈话时，身体稍向前倾。表示尊重和谦虚。六 走姿：是人体所呈现出的一种动态，是立姿的延续。行姿是展现人的动态美的重要形式。1、走姿标准：抬头、收腹、立腰，两臂摆放落落大方，有节奏感，步伐轻盈，精神饱满，表情自然，不走内、外八字步。2、不雅的走姿：方向不定，忽左忽右，体位失当，摇头、晃肩、扭臀，重心后做或前移，与多人走路，勾肩搭背，奔跑蹦跳。七 蹲姿：在公众场合，人们在低处取物或俯身拾物时，弯腰曲背，低头撅臀，或双腿敞开平衡下蹲，尤其是穿裙51、子的女士下蹲两腿敞开，被视为“卫生间姿势”，既不雅观，更不礼貌。八 蹲姿标准：右手要拖裙，扫一下裙角蹲下去，右腿在前，左腿在后。如果女孩子穿裙子，一定不要忘记扫一下裙角。九 手势：“介绍”的手势，“请”的手势，“指示方向”的手势，都有其固定的动作与要求，不能乱加使用，以免产生误解。五指并拢，手臂微屈，以肘关节为轴，避免出现一些不雅的手势如：当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、咬指甲。十 禁忌:当需要伸出手为他人指示方向时，切记伸一根手指头，这是一种没有教养的典型表现，也不要用手指指点点地与他人说话，因为这不仅是对他人的不礼貌，而且简直就是对对方的轻视和瞧不起。用语一 规范用语当顾客进店时“您好，52、欢迎光临”。（微笑点头致意）当顾客再度光临时“您好，很高兴再次见到您”。当顾客表示随意看看时“您好，当您需要时请随时叫我”。当顾客四处张望时“您好，您需要帮助吗”？或“您好，我能为您服务吗”？当顾客咨询时应主动热情回答顾客所有的问题。当顾客需要等待时“对不起，请您稍等我马上为您服务”。当顾客等待之后“对不起，让您久等了”。当顾客劳累时“请您坐这，稍稍休息一下，我为您倒杯水”。当给顾客造成不便时“对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在很抱歉我们会尽快解决”。当顾客投诉时“对不起，请您多多包涵，我们马上处理，上您满意”！当顾客有建议时“谢谢您的指教，我们会尽快向上级汇报的”。当顾客表示感谢时“您53、不必客气，这是我们应该做的，有什么不周到之处请多包涵”。当顾客对服务满意时“您不必客气，照顾不周的地方请多包涵”。当顾客离店时“您慢走，希望下次光临”。当顾客未购买离店时“您慢走，希望下次光临时能为您服务”。二 导购员的禁语你自己看吧不可能出现这种问题。 这肯定不是我们的原因。 我不知道。 你要的这种没有 这么简单的东西你也不明白。 我只负责卖东西。不负责其它的。 没看我正忙着吗？一个一个来！三 说话的六大要素 不用否定型语句要用肯定型语句。 不用命令型而用请求形的句子。（时时让顾客感到你在帮他） 在语尾表示尊重。（如：讲过之后问姐问哥怎么样）拒绝时要用委婉语气。（如：对不起）交换立场来说话。54、（如：今天换着我是你，我也会提出要求，但是我们也是做生意我们不能做赔本生意啊！您说对吗？）。多用夸奖感谢语！（如：女的可以多夸他们的皮肤，头发。男的可以说他很有品位！）导购员的自我发展大多数导购员总认为自己的工作很容易干，只要是四肢健全、能说会道的人都能做。其实，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业化培训，要懂得一些心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等方面的知识。因此导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且思维要清楚，心灵要开放。我们说：使用双手的是劳工，使用双手和脑袋的是舵手；使用双手、脑袋和心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀55、导购员。 导购员需要根据实际工作需要完成特殊训练要求，及时在现有基础上提高自己的知识和技能，保证达到公司所希望的进步。心理训练导购员良好的个人心理素质是提供优质服务的重要保证，平时个人进行心理训练是很有必要的。听别人诉说的耐心。尊重别人和要求别人尊重自己的个性。平息怒火和委屈的韧性。同情弱者，尊重强者的品性。不以貌取人的品性。柔中带刚的风格。语言训练语言训练包括相关知识学习、语言组织能力训练、语言反应能力训练、吐清晰及速度训练，这四方面均可综合训练：每周进行两次的介绍训练，互相评判。每天用30分钟（晚上）对讲解资料进行快速诵读。每周进行一次模拟现场推广训练，相互扮演顾客，将日常销售工作中遇到的56、难题拿出来辩论。身体语言训练在向顾客推荐时，除了语言之外，用身体动作来表达一些语言也是有必要的，因此，对这方面应作训练养成习惯，以提高整体素质。站：自然、挺直、不抱手、不背手、不抖动腿脚、不大叉开双腿。站立说话时上身微向前倾，以示谦虚之形象。走：不急不慢，说话时不能随便走动，在人面前走来走去，扰乱别人视线。拿：稳健、拿稳。递：双手传递，顺着顾客方向，身体微向前倾。翻阅：快而不响，忙而不乱。放：轻拿轻放，并且放稳。蹲：单膝下蹲。坐：双脚平方、不抖动。手势：大拇指向上，手心向内、四指合拢，动作幅度在腹部与颈部之间。笑容：自然微笑，犹如见到朋友。 树立目标设立明确可衡量的目标。目标有现实性和挑战性，57、并能满足最关键的业务需要。建立具体步骤，以完成目标。恰当地排列目标优先程序，在工作中自我成长。个人形象控制导购员的个人形象是售点形象和品牌形象的重要组成部分，日常生活中必须养成一种良好习惯，整体整洁、衣着大方、精神饱满，无不良恶习，语言文明，不说粗言恶语，干练稳重。自我成长激励在世界里，导购员都有广阔的个人发展空间，通过努力你会获得优质生活保证。设定个人成就目标：获得优厚的薪酬，提高个人的生活水平。为别人，为社会做出贡献，获得人们的好评和尊敬。获得成就感和应有的地位。获得朋友和友谊。设定自我成长的目标：优秀导购员高级营销经理地板高级管理人员。第三章导购流程第一节 导购员的作业导购流程第一阶段：58、销售开启待机（又称“注视”）所谓待机就是卖场已经营业，顾客还没上门或者暂时没人顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会。导购员在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理地板、装饰品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。但是，如果待机时间太长，容易造成导购员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。待机原则：1.1正确的待机姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分开踩于地，身体挺直、向前微侦傾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉到疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，再保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举59、一动，等待与顾客做初步接触的良机。1.2正确的待机位置站在自己负责的地板区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。1.3暂时没有顾客来时从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购员应抓紧时间做其它工作；检查店面地板和装饰品随时清理店面的环境卫生，重新摆放装饰品，认真检查地板有无损伤，并做好相应处理，以免影响店面和本品牌的声誉。其它准备工作查看当天的销售情况和记录，及时更换破损和不足的POP及宣传品；学习充实有关地板和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。1.4时以顾客为重即有顾客来时，要立即停下手60、中的事，招呼顾客。1.5不正确的待机行为：躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；胳膊拄在地板上、货架上、或手插口袋里；背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；远离工作岗位到别处闲逛；目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；专注于整理地板，无暇顾及顾客。2初步接触从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间。在这之前或之后，都不合适。2.1初步接触的时机：当顾客志与导购员的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的地板时当顾客主动提问时2.2接触的方法：地板接近61、法当顾客正凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍地板，可以把顾客的注意力和兴趣与地板联系起来。例如：导购员用手指向地板和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最产品，若您感受兴趣的话，我可以详细地介绍一下。”当地板的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种方法接近顾客十分有效。服务接近法当顾客没有在看地板时，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如：您好，您想看看哪种地板？有一种情况，就是顾客在浏览地板时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便于工作看看。”遇到62、这种情况我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如果有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气较暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。地板提示在这一步骤中，地板提示的目的不仅是导购员把地板介绍给顾客看看，还要求导购员将地板本身的情况，其中包括地板的款式、种类、功能、原材料、工艺等，这也是做地板展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清地板的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。尽可能鼓励顾客触摸地板。导购员不仅要将地板知识解释给顾客听，更要让他触摸，充分调动顾客的多种感官，以达到63、刺激其购买欲望的目的。让顾客感受多款以上地板。顾客在购买时都喜欢比较，在许多地板中挑选出一件他最中意的，所以，导购员应主动引导客户多种花色地板，一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的地板是由自己判断挑选的，而不是由导购员推荐的。32介绍地板行情顾客多有从众心理。他们会选择热销的地板。33介绍时引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况等。除此之外，以往顾客使用地板的情况、体验与评价，都能作为说明顾客购买的依据。需要引起注意的是，市场上各种证书良莠不齐，在导购员与顾客接触的短暂过程中，需要将顾客的注意力集中到我们与其他企业最具差异化的武器上，防水技术，？销售64、合同等等可以将我们与其他品牌显著区隔，在消费者脑海中留下深刻的印象，也让其它品牌的销售武器黯然失色，需要我们加以突出利用，进行充分诠释。二、第二阶段：展示地板1、产品说明前面已经讲过，顾客在对地板产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖以后，才会采取购买行动。导购员要为顾客作产品说明，首先必须懂精通地板知识。1.1要注意调动顾客的情绪常常能见到一些导购人员只顾着自己讲的口若悬河,滔滔不绝,实际上没有愿意来商场听你讲单口相声,也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释、特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式65、组合而成。如果导购员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走，如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。1.2语言要流利，避免口头禅在地板说明时，要避免“啊”、“恩”“大概”“可能”等口头禅和含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对地板不熟悉，重则认为你不诚实。2、顾问式积极推介经过导购员的一番说明之后，顾客对地板的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立刻掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或66、了解过的同类地板，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买的什值不值？顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购员应把握机，提供一此有价值的建议和顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。2.1认识顾问式服务所谓顾问式服务就是导购员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在地板和自身决策方面做某种程度的选择，导购员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的地板咨询和建议 ，使他们能放心、愉快的购物。2.2积极推介质四个原则帮助顾客比较地板导购员要帮助顾客做地板的比较，利用各种例证充分说明所推荐的地板与其它地板的不同之处，并67、对顾客特别强调此地板的优点在哪里。要实事求是千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。设身处地地为顾客着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。让地板说话把地板自身的特点展示给顾客看，效果会更好。为了赢得顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。2.3推介时要注意ABCD法的应用。A：Authority 权威 B：Better质优C：Conveience 便利 D：Difference新奇三、第三阶段：完成销售1、掌握成交的时机当顾客一旦出现购买的信号时，导购员就要自然停止地板介绍，68、转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。1.1语言上的购买信号反复关心某些优点或缺点时；询问有无赠品时；征询同伴意见时；讨价还价，要求打折时；关心售后服务时；1.2行为上的购买信号面露兴奋神情时；不在发问，若有所思时；同时索取几种花色地板来比较，挑选时；不停地把玩，爱不释手时；关注导购员的动作与谈话时；不断点头时；翻阅产品说明和有关资料时；离开后又转回来时；查看地板有无瑕疵时；不断地观察和盘算时；2、建议购买时机成熟时，就要大胆请求顾客购买，因为我们提供给顾客的是高品质的产品，为什么不非常自信，理直气壮地要求顾客下定决心呢？3、成交要尽快帮助确定他喜欢的花色，签订订单。4、建立相关咨讯69、尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回公司。5、欢送顾客无论是已经购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。要注意顾客有无留物品，并不要忙于收拾、整理东西。送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客以后再买。第四章导购技巧第一节接近客户的技巧记住名字尽量记住新顾客的名字，这样顾客下次来时，会顿生好感，倍感亲切。每个人都希望被别人重视，记住了名字，就如同看重他一样。善用微笑的力量微笑是一种世界通用语言，也是导购员应该掌握的最基本的技巧。在销售过程中，大家都用微笑来化解的问题一定不少，比如客户怒气冲天的来投诉时候，如果你真诚的对客户微笑，你就有可能感染他，70、与他调整态度。我们在这里要说的是微笑的三结合：与眼睛的结合：当你微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉“皮笑肉不笑”。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。与语言的结合：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，效表要比光笑不说或光说不笑要好得多与身体的结晶合：我们在日常生活中常常会遇到上门推销产品的直销员，不管你怎样拒绝，他自始至终是以微笑来对待你，你能将他拒之门外吗？结果不仅我们自己买了他的产品，还帮他热心的向别人推荐。由此可见，微笑是人们从眼神、从话语中流露出来的真情。只有从微笑中彼此产生好感，才能进行进一步的交流。运用身体语言顾客的身体语言会71、传递出很多信息，只要你细心观察，随时调整推销方式，以争取顾客。例如：顾客注视您，瞳孔放大时，表示他被你的话打动，已经在接受或考虑您的建议了，您此时可以乘胜追击了。顾客回答你的提问时，眼睛不正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他回答是“言不由衷”或另有打算，这时你要看看，是不是他不喜欢这款花色，目光已经转达移了，你要做出适时调整了。顾客不停的玩弄手上的小东西，例如：手机、打火机、名片等，说明他内心紧张或对您的话不感兴趣，这时你要考虑一下你的切入点是不是有问题，可以重新选择话题切入，可以是轻松些的，避开你的主要目的的，比如他在玩弄手机，你可以说，您这个手机是什么牌子的找出和他的共鸣。导购员的身体语72、言也会影响顾客，导购员的身体语言集中体现在面部表情的变化。如果你为顾客讲解一款地板时，神彩飞扬，说明你对这款花色非常看好，客户从你的表情上也会受到感染，可能会更加认真仔细的听你的讲解，这样你把顾客引导到你的方向上来，销售就变得容易多了。电话接近客户的技巧接听电话要注意的第一是礼貌用语，然后传达客户咨询的信息，最好不在电话沟通中透漏过多的产品特点及价格方面的信息，尽量吸引客户到店面来，争取更多的机会。电话接近客户的步骤：首先要收集客户资料（如：进店意向客户登记表）；其次要了解客户需求（可能购买的花色，这个应该在登记表上标注）找也关键人物，直接和关键人物对话，了解竞品信息，以方便客户电话询问时加以73、解释，避免在电话中谈细节，争取吸引到店面。另外要注意的是，在给潜在客户打电话的时候首先要说明自己的身份，如：您好，我是菲林格尔专卖店的导购员*：其次要说明的，如：“最近我们要进行一次促销活动，请您到店面再看看，价格要比平时优惠”，如果客户有事，可以说：“那好，不打扰您了，我1小时之后再打来这样说避免了只说”不打扰您了“而无法确定下次沟通时机的弊端，为自己增加机会。第二节销售中的技巧顾客的购买心理求实心理购买风格：购买地板时，只注重地板的外观，不注重地板的质量。顾客类型：此类顾客一般收入较低，支付能力不高，或是一些中年顾客。选购地板：他们偏重选购中低档，大众化的地板，购物时比较谨慎，挑选时比较认74、真，不易受到社会潮流和广告宣传的影响。销售注意：特别耐心、仔细、百挑不烦。求谦心理购买风格：购买地板时，对地板价格特别敏感，专门选择便宜地板。顾客类型：此类顾客经济收入、支付能力不高，有些收入不低，但有节俭习惯，希望少花钱多办理，对地板价格升降十分敏感。选购地板：偏重选购低档，残次和积压处理地板。销售注意：侧重于介绍同类地板之间的价格的比较，使顾客感到你推荐的地板相比之下，确实经济实惠。求名心理：顾客风格：追求名牌地板，借此来显示自己富有的地位。顾客类型：此类顾客一般收入较高，支付能力较强，中青年居多。选购产品：选购地板时，只认名牌，往往要最好的地板，不再乎价格的昂贵。销售注意：态度要诚恳，特75、别要注意忍耐，切勿因为顾客的过分自我炫耀而流露出不满情绪，迎合他们的虚荣心，尽量向他们介绍豪华、高档、名贵的地板。求美心理：购买风格：喜欢追求地板的欣赏价值和艺术价值。顾客类型：文艺界、知识界人士、有一定的社会阅历，较强的文化素质和欣赏水平。选购地板：此类型顾客对地板价格的高低有时不太讲究，注重地板对人体和生活环境美化和装饰作用。销售注意：导购员要有一定的文化素质和艺术欣赏水平、工艺品、字画和装饰方面的知识，有一定欣赏能力。不同类型的客户按年龄分类1.1老年：人群特点：动作缓慢，问题较多，关注价格、环保、健康、注重实用性。对待这一群体，要以耐心沟通为主，沟通时，以家常聊天的方式与顾客拉近距离，76、不要以专业的教据、术语、技术水平来介绍产品，更多以实用性、实际应用的情况来证明产品质量、优点，例如列举沈阳小哈津幼儿园，中国医大地板铺装的例子，儿童和病人都能使用的地方，对健康环保就是很好的证明。另外不要对老人推荐价格较高的产品，帮助他们省钱，他们会对你更加信赖。对待这一类型顾客导购员一定要保持耐心和态度，他们对导购员的态度反应是十分敏感的，稍有不慎就会因态度问题而丢失客户。推荐颜色：偏木本色1.2中年人群特点：社会上中流砥柱的作用，人群庞大，特征不尽相同，但多属于理智购物，购买时比较自信。针对这一群体，他们不会盲目选择购买，首先让其了解我公司背景、实力、所获荣誉，让其产生购买欲望，其次，介绍77、的重点放在售前及售后服务上，因为其所处年龄阶段，整日忙于工作，如果产品在使用中出现问题，他们需要的是及时、快捷、有效地服务。所以，良好的服务对于这一群体是有着很大吸引力的。另外对这一人群，导购员要细心观察，判断其身份、地位、经济实力，如果身份、地位较高，经济实力可以，则推荐高档次主产品，显示尊贵地位；时尚人士推荐特殊花色，显示其不俗品位。推荐花色：木本色（传统）、深色（沉稳）、特殊花色（时尚）1.3青年人群特点：经济基础薄弱，注重产品性价比，追求时尚。青年人选购地板，导购员在介绍时，首先要了解他们是独居，还是与父母同住，了解清楚情况之后，有利于有针对性销售，与父母同住的，多参照父母的意见，推荐78、本色花色，或者推荐搭配协调的两种花色。独居的，要在与沟通中观察顾客喜好，同时注重性价比的讲解，他们喜欢选择既有品位又物有所值的产品。推荐花色：浅色系花色、时尚花色按职业公类2.1公务员（包括教师等）：由其职业特点决定，这一群体对任何事物都认真细致，在购买前的所有疑问都会向导购员提出，面对这一群体的顾客时，要细致，耐心解决其所有疑问，一些具体的问题，要以具体数字、数据来说明，比如他们有疑问甲醛含量具体是多少时，就不要说小于0.5m/l，而要说我们产品具体的甲醛含量。另外他们对价格和实际使用效果也会存在疑虑，这时要了解顾客所在小区，如果小区内有已安装客户，可以帮助联系，让客户实地参观。或者利用辅助79、资源网站，这一群体素质较高，可以让其在我司网站上了解产品，并在线观看其倾向花色室内效果。这种客户不会在1-2次了解后订货，多数会在多次了解后，产品或服务真正被他们认可后，才会产生购买欲望。这时导购人员就要耐心讲解，不论提出的问题重处复多少次，我相信只要你有耐心、有信心、你一定会说明他！2.2事业有成型（私营业主、高级白领等）：这一群体虽然很有经济实力，但对价格很敏感，尤其是私营业主，由于他们自身也作经营总是认为价格不实，总是要求打折，这时我们要转移其注意力，不能他提什么问题，我们就答什么，而是要给他讲产品，讲出产品的价值所在，日后的使用价值，方便快捷的售后服务，这些对他来说实惠又有利的特点，会80、引起他的兴趣，才能产生购买欲望。此类型中还有一类人，只要我喜欢我不在乎价格，对待这一类顾客，就要仔细观察，投其所好，推荐符合这一类型顾客特质的产品。这一类顾客签单会很迅速，但导购人员注意，签单前应讲明的事项不要因为迅速签单而忽略了，一定要讲清楚，以免在签单后引起不必要的麻烦。2.3艺术人士：这一群体主要以设计师为主，店面的整体氛围是吸引的他们的重要因素之一。在销售中，就要有针对性的推荐个性化色，特殊花色是首推，与他们沟通时，要从地板铺装后的艺术品效果以及配饰的艺术效果上沟通。3、按性别分类3.1男性顾客：多数是有目的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢导购员过分热情和喋喋不休的介绍，如果选中的产81、品希望迅速成交。他们多在购买前就选择好了购买对象，比如购买前已经充分了解地板，销售时就会很容易。对男性顾客要简短、自信、专业的介绍，以我们的企业文化、民族品牌、产品工艺为介绍重点，注重讲解实际使用效果和性能，价格因素作用相对较小。3.2女性顾客：购买具有冲动性和灵活性。购买心理不稳定，易受外界因素影响，并且受情绪影响较大，所以面对女性顾客，一定要仔细观察其情绪变化，适时调整讲解方式。她们挑选产品时，首先注重花色及流行性，然后是价格，其次才是产品质量和售后服务。4、按客户数量分类：单数顾客和复数顾客4.1单数顾客可以按照上面所划分的类型来进行推销4.2复数顾客：选购装饰材料这样的专业性消费品不同82、于日常消费品，通常顾客会和家人、朋友或者设计师等一同来选购产品时，会把同伴提供的意见或建议当作真理！面对这样的情况，导购员要接待中要能分辨出谁是买者，在同谁商量，谁掌握买的决定权，这位“谁”就是交易成败的主要目标，导购员要善于谋取同主要目标者的合作。在接待中，要顺其话题做出恰当的反应，以防止陪同者的干扰。接待这类顾客的诀窍是：设法使不购物的同伴站在自己的一边，结成说明的统一战线。如当顾客犹豫不决时，这时营业员可以说：“这位小姐（太太、先生），你的朋友似乎没办法决定，不知你有什么高见没有，依我看，这种地板”，导购人员征求同伴客人意见，使他感到自身受到尊重，自然觉得轻松，也乐于帮导购员说话，一些三83、心二意的顾客，在同伴的劝说下就会下定购买的决心。特别是对于带孩子的顾客，导购员应该通过与小孩接近，拉近和顾客的关系，尤其当孩子出现无法处理的尴尬事情的时，导购员应该懂怎样为顾客排忧解难，尽力帮助处理并不言谢，有意借小孩接近顾客之间的人际关系这种方法屡试屡验。按顾客行为分类51探价和了解行情的顾客一个商场，如果没有探价的顾客，那可以看到什么情景？门可罗誉冷冷清清，商场中有一种“马太效应”。越是人流熙攘的商场，大家越愿意进，所以探价的顾客川流不息，对于商场有很大的好处。切忌：当顾客 上、空手而归时，导购员忍不住皱眉、交头接耳、小声议论或态度由亲切转达为冷漠。应该：a、当顾客上门时，不可急躁地上前打84、招呼，当顾客 驻足时，拿起或者注意时，先观察他表情态度，再轻声招呼“请您随便看”，“可以帮到你吗？”b|、说明产品时应针对顾客最想了解的，最想听到的地板最大特点加以说明，否则再热心也引不起顾客的热情。52目标不明确的顾客特征：这类顾客看到导购员会说：“我只想看看，今天不一定买。”此类顾客在全部顾客中所占的比例较大。客户的心理特点：a、为不想买找借口b、拿不定主意c暂时不买。接待技巧：对待这类顾客的难度最大，此时要有耐心。a提供选择b提出建议c削弱缺点d最后的机会e奖励刺激，如脚垫。如坚持到最后，成交的可能性比较大，除了耐心，还要有说服力来帮助其选购产品。53见多识广的顾客应付见多识广的顾客的最85、佳诀窍：用优于他们的商业知识以正确、易懂、富有感情的谈吐向他们解说，合格的导购员应有能力说明店面区内任何地板。不知如何回答时，应表明态度“我刚来，还不太清楚，麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为你解说”。如找不到可帮助的人也不可含糊其词，坦诚地向对方请教以博得其好感。54慕名而来的顾客与其他一般顾客不同，慕名来的顾客在“爱的深、恨的深”的心理驱使下，对其信任的商场或品牌一时绝望，效果就会很强烈，不仅顾客本身难再争取，就连其亲戚朋友也会受到影响。故对待“慕名型”顾客一定在真诚，售后服务一定要做到家。55犹豫不决型顾客日常生活中，很多人员面临各种选择优柔寡断、百般踌躇，他们在挑选地板时也犹豫不决，面对86、诸多地板款式难以取舍，对待此类顾客，首先记住顾客最先注意、最多询问的那一款地板，根据其态度，留下些适合他们的地板再着重介绍其优点，当顾客询问导购员时，根据你所观察出他最注意的一款，以自信的口吻对他说“小姐（先生），我认为这款最适合您！”56慎重性顾客处事谨慎、凡事考虑得较为周到的顾客既为慎重性顾客。当导购员热心推荐反而使顾客犹豫不决，遇到这种情况，参考“犹豫不决的顾客”。在顾客较慎重时，可先谈一些说明，比如不能让价，但售后服务周到，引起对方购买欲再催促其下决心，如客人故意说其品牌较为便宜时，此种情况应先说明价格绝对公道，然后严肃的说：“请再比较看看”，切忌顾客回头时摆出高姿态，应保持殷勤有礼。87、57沉默的顾客一些顾客任凭您多殷勤，仍然金口难开，因为这种“个性”很强的人一旦中意某品牌地板，通常成为永久的顾客。当顾客进店后，以“欢迎光临”开始，同时查看顾客谈吐、表情、判定他成为沉默型顾客后，导购员应自行后退,让其“慢慢看”,若发现顾客全神贯注的注意某一款地板,这时导购员应走到顾客身边,但不宜太近,说: “看到中意的地板没有”。然后按刚才观察所得，他所关心的地板，但不能勉强顾客发言，如顾客开启金口或点头同意，表明此次出击已基本成功，接下来的应对决窍是：态度从容、语调清晰、沉稳。58聊天型顾客这类顾客一般都是熟客，一进门就天南地北的侃开了，应付此类顾客应注意三个步骤：根据卖场的情况来衡量聊天88、的适当时间，如没有其他顾客，不妨畅所欲言。觉得时间差不多了，可停止对谈，做个听众，偶尔以“的确”、“是吗？”等短句回答，通常话题到这儿，便于工作告一段落。如顾客意犹未尽，可以把眼光扫到货架上或突然插语“哎呀，我们最近来了一些新花色，要不要看一下”。这时顾客便于工作会自然的转入购物中。59打破砂锅问到底的顾客打破砂锅问到底的顾客的心理特点：a、没有自己不知道的。b、把一切都弄明白。c、把对方压倒。应对打破砂锅问到底的顾客的策略：好奇心，具有学者一般的素质，特点是什么都明白，对产品质量方面了解，注重强调交货方式及保修和优惠方法，你要小心解释，谨慎承诺。510爱争辩好讲道理的顾客要把据顾客的心理，应89、该抓住时机神不知鬼不觉地多给这种类型的顾客“戴高帽子”，以获取最终交易上的成功和实际利益。必须让他三分，遇到此类的顾家应避免以下特别容易引起顾客与店方辩理的事；损伤顾客感情，顾客要看某款地板时，用那种你不够格的口气回答：“啊，那个吗？那个很贵。”伤害顾客自尊。卖弄一知半解的知识诽谤同行顾客退货或换货时应对不当511挑剔的顾客a、顺应法b、否定法c、拖延法d、转折法e、抢先法f、转移法512经济性的客户a、突出品牌价值b、证明商品价格的合理性c、强调品牌服务的优点513性急的客户性急的客户的心理特点：a、我行我素b、天生急性子应对性急的客户的策略：给以好的印象，顺着客户心理变化，改变自己谈话。590、14多疑的客户多疑的客户的心理特点：a、对新推销员存在戒心b、客户深思熟虑c、曾上当受骗应对多疑的客户的策略：在态度上要给人以坦诚老实的感觉，说话要注意语气515感情用事的客户感情用事的客户的心理特点：a、好恶决定一切b、喜欢趣味相投的人c、注重第一感觉应对感情用事的客户的策略：学会忍耐和克制，做到宁可先置已于死地而后生。516无故发怒的客户无故发怒的客户的心理特点：a、自我压抑b、逃避c、因失言而后悔应对无故发怒的客户的策略：等顾客把自己的心里话或牢骚说完了，再谈业务。第三节如何处理客户异议异议是你（导购员）在推销过程中的任何一个举动，顾客对你的不赞同、质疑或拒绝。例如你询问顾客需要时，顾客91、隐藏了真正的购买动机；当你向他解说产品时，他带着不以为然的表情等等，都称不异议。我们在销售中，可能经常会听到顾客抱怨“产品好是好，就是价格太贵了！”来购买的顾客几乎会逛遍建材市场，一比较就知道两个不同品牌的产品价格不一样，但若顾客不知道我们产品为什么贵，他当然会产生价格异议。这种异议，绝不是我们说“一分钱一分货”“保值得”“实在不贵”“用了您就知道了”等空洞无用的话语可以解决的。若以当您接收到顾客提出的异议的信息时，您的反应应该是还有哪些利益是顾家不知道的，我要如何让顾家知道更多的利益。顾客充分知道我们的产品能给他带来哪些利益，他自然会觉得产品值这个价钱。异议的种类11真实的异议：如顾客表达目92、前没有需要或对产品不满意或对产品抱的偏见。面对真实的异议，必须视情况而采取立刻处理或延后处理的策略。12假的异议：顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。13隐藏的异议：隐藏的异议指顾客并不是把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；例如顾客希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达到降价的目的。异议处理技巧21忽视法：顾客提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决的讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只须面带笑容地同意他就好。22补偿法：当顾客提出的异议有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。记得要给消费者一些93、补偿，让他取得心理的平衡。23太极法：太极法取自太极拳中的借力使力。基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，你能立刻回复说“这正是我认这您要购买的理由！”也就是能将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。24询问法：透过询问，把握顾客真正的异议点，直接化解顾客的反对意见。25是的（yes）、如果（if）句式：顾客有不同意见时，尽量使用是的（yes）、如果（if）句法，软化不同意见。反对意见的种处理方法来自竞争者的反对意见评估反对意见有多种要以事实来澄清错误的信息了解竞争者优点与缺点强调你有优点，不要打击兑争者价格的反对意见不要对你的价格太敏感强调你的产品或服务的价值强调性价比（也就是94、值多少钱）迅速答复关于价格的反对意见（越迟疑越容易招致反对意见）偏见的反对意见避免显出任何蔑视的样子（无论顾家有什么样的观点，我们都要正视）以不同的方法重述反对意见购买导向的反对意见找出反对意见的原因如果有事实根据，不可回避；如果可纠正，则纠正如果没有事实根据，以不同角度反问，提供服务导向的反对意见证明事实真相以事实真相纠正误会与错误的信息提供证据证实试探性的反对意见满怀信心的正面试探之请求帮助的反对意见提供更多资料，使准顾客恢复信心应用其他事例，使准顾客恢复信心提供事实真相生动活泼的推销演示持有异议的顾客类型31借口拒绝的客户借口拒绝的客户的心理特点：a、对产品没兴趣b、厌恶谈话c、曾经受骗95、应对借口拒绝的客户的策略：第一印象是绝对重要的，客户拒绝的理由，你应当迅速地判断出其真伪，然后再采取相应的对策。32高压还价的客户高压还价的客户的心理特点：a、认为还价是买卖的必然趋势b、认为价是可以还的c、认为价应该还应对高压还价的客户的策略：a、尊重客户b、弄清对方的意图33以恩情还价的客户以恩情还价的客户的心理特点：a、试探诚实b、要求回报c、不自觉的流露应对以恩情还价的客户的策略：a、以老朋友的身份寒暄b、以诚恳的态度与之论价34以行情还价的客户以行情还价的客户的心理特点：a、不安b、想买便宜货c、怕被人笑话应对以行情还价的客户的策略：介绍产品质量和售后服务处理异议的注意事项41抱欢迎96、的积极态度，不能一副不屑的样子；42不要与争辩；43找出顾客误解和反对意见的真正原因；44在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自已品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；45要不断观察顾客的反应；不懂时应通过回答方式或转移顾客话题来调节，或者请其他导购人员做解答，如仍然无法解答时应及时与公司取得联系。第四节促进成交的技巧和方法产品介绍以语言介绍为主，可以用的方法有讲故事、引用例证、用数字说明、比喻、开象描绘产品利益运用“FABE”技巧引导顾客什么是“FABE”？F：Feature（特性）A：Advantage（优势、优点）B：Benefit（利益）E：Evidenc97、e（证据）我们在引导顾客的时候，要先说明“特点”、阐述“利益”，用“证据”证明了特点。特性F特 因为（F）从而有（A）对你而言（B）你看（E）例如：证明采用了防水技术的地板环保性能更好因为我们的强化地板使用了防水技术，从而使甲醛释放量更低，对你而言如果选购强化地板就避免了受甲醛的侵害，保障您的健康，你看我们的地板环保性能是不错的掌握了这种方法，将拥有终端销售的有力武器。又如：a、因为我们的地板是“多层实木”b、从而我们具有实木效果又不易变形c、对你而言非常适合于地热楼铺装d、你看有铺完多层实木的楼盘为证1）因为我们使用进口花色纸2）从而花纹清晰、不易褪色3）对你而言美观、使用时间长4）你看你看98、得见的，使用过的客户为证二、提示成交的技巧在顾客通过多种形式表露出购买欲望时，导购员要抓住时机,给予适当的提示,这样做,会加快和坚定顾客的购买决心。提示成交的技巧要因人而异，一般有如下几种：1多方案选择法在顾客尚在犹豫时，向顾客提供两种或多种选择方案，促使顾客从多方案中决定一种。例如：40206和740都是红木色，看您更喜欢哪个纹理。直接提示法如果顾客已对产品产生良好印象，导购员可以直接提示成交，或提出一个诱导性的问题，让顾家做出有利成交的回答，例如：假设你推荐的花色，客户已经比较中意，你可以说：“您家木工、油工都做完了，马上要做的就是铺装地板了，是吧？如果您今天交定金定货，我们将在2天内上门99、测尺，测尺之后就可以送货，安装（前提是有库存）。请问，您家的大概面积有多大，我帮您预留货，您再看一下辅料颜色。”用赞美的语言鼓励成交每个人几乎都喜欢赞扬，抓住这一特性，是促进成交的基本技巧之一。例如：通过您的描述，我觉得您家的装修风格很时尚，您选择的地板风格也很唯美，如果再选择这款我们这款欧洲流行的直纹花色，我想会更加增色。4时过境迁法时过境迁法，又可以叫“过这个村没这个店”法，我想说到这里大家就明白了，意在提示顾客，不抓紧时机，就会失去良好的机会和利益。这一方法尤其适用于我们促销期间或限量产品，例如：我们这次促销是全年中力度最大的一次促销，价格优惠很多，而且这几天就要结束了，如果现在不定，过100、了促销期间就不能享受这个价位了。这款花色是限量花色，现在客户几乎报把我们的库存都定购下了，如果你准备过几天定的话，我们就很难保证了。可能性提示法当顾客说：“我再看看，再比比”时，导购员可以说：“那也好，过几天我再跟您联系，您能告诉我定货有可能性有多大？”当顾客回答说：“差不多，基本上就定你家了。”这时候，导购员可以说：“既然您已经基本决定了，依我看，是不是就不要过几天再定了，这样我也好早点把货给您预留出来。”当顾客回答说：“再看看，我就在你家和*家选择呢。”这就表示有五成有可能，导购员应该追问：“那么，您认为还有什么问题需要比较呢？”然后重点突破顾客的疑难点。当顾客回答说：“不好说，不一定。”101、这样的可能性就不确定了，导购员还要有所针对性地重新进行劝服。以上提供的促进成交的技巧，仅能作为一个启示，世上绝没有一成不变，放之四海而皆准的原则方法。一切都要根据当时的情况灵活使用，以寻求适用于自己顾客的方法。在这里我们也期待本次大赛的所有选手能给予我们带来惊喜。直接请求的成交方法这是一种导购员直接要求顾客购买产品有推销方法。在大多数的情况下，只要顾客表现出要求成交信号，都可以运用直接请求成交法。为了获得最佳的效果，在下列情况下可优先考虑使用这种方法；对回头客适用此法。导购员与顾客比较熟悉，双方无需多费口舍，而且由于双方具有良好的人际关系，顾客都不会拒绝购买建议。在这种情况下，导购员可打招呼提102、出成交。如以前购买过的客户，来到店面，导购员就可以说：“来啦，又买房子了，还是帮朋友买，这次打算买什么风格的？”或者经常光顾的装修公司设计师、长工、木工等，都可以采用这种方式，但是如果他们是与他们的客户一同来的时候，切记采用此方法，容易让客户产生怀疑态度当导购员明确知道顾客对推销品产生兴趣，已有购买倾向，但一时又犹豫不决时，也可以用直接请求成交法，来促使顾客达成交易的行为。当需要促使顾客思考购买问题时，也常用直接请求成交法。如回答完顾客异议以后，可以直接提出：“没有问题了吧，什么时候给您安排测量？”或者“什么时候给您安排送货？”很明显，这种直接请求，并不意味着马上成交，而仅仅是将顾客的思路引导103、到成交上面来当顾客已经提不出新的异议，想买却不便主动开口时，导购员可以利用直接请求法，以节约时间，结束推销过程。这种方法有优点有不足，运用不好可能会产生较大压力，破坏推销气氛，所以一定要把握好时机，扬长避短，充分发挥这种方法的积极作用，才能顺利的实现成交。四 暗示成交法 这种方法是指推销人员假设顾客已经接受了推销建议而展开实质性问话的一种成交方法。这种方法的实质是认为提高成交谈判的起点。如果此技巧使用得当，可起到事半功倍的效果。 例如：导购员与顾客深入交流后，如果顾客的表情没有不愿之意，可以进一步试探性地问：“这是订货单，您看一下。” 下列几种情况宜采用暗示成交法：依赖型顾客和性格随和的顾客；104、明确发出了各种购买信号的顾客；对推销品显露出兴趣，无推销异议的顾客；多次接受推销品且重大异议已被排除的顾客。使用这种方法时，要注意语言技巧，避免使用直接关系购买的言语和假设性语言。五 激将成交法激将成交法是指推销人员采用一定的语言技巧刺激顾客的自尊心，使顾客在逆反心理作用下完成交易行为的成交技巧。例如：一位女士独自挑选地板时，如果对某花色比较中意，但却犹豫不决，导购员可适时说一句“要不征求一下您先生的意见再决定。”个性比较强的女性可能会回答“这事不用和他商量”，从而做出购买决定。由于这种方法的特殊性，在使用中国一些微小变化，可能会伤害到顾客，导致顾客不满，甚至愤怒，故需谨慎用之。六 从众成交法105、从众心理是人类固有的心理现象。这种方法是指推销人员利用顾客的从众心理，来促使顾客立即购买推销产品的一种成交方法。例如：销售中，顾客大多会让导购员推荐销售比较好的一些花色，销量好的自然是很多人选择的对象，这是从众心理的一种体现。另外，销售中还有一种现象，就是越是脱销的产品销量越大，就像736在去年一再断货的情况下，销量还是在增加，这就是导购员说：这款花色现在断货，一星期左右到货。一般顾客听到这种话，都会对这种产品产生好的印象，如果这种产品不好的话就不会卖的这么好啊！所以销售中大家就可以对这种心理加以利用，比如向顾客介绍说，“您选择的这款花色是我们近一年销量最好的花色”这时顾客对这款花色会倍增好感106、，更加容易促成交易。销售中利用这种心理通过顾客之间的影响力，给顾客施加无形的社会心理压力，进而促成交易。如何提高每单销售额一 提高顾客购买数量说服客户把客厅铺装材料由原先计划的瓷砖转化为地板。国内客户装修大多有客厅铺装瓷砖、卧室铺装地板的习惯。原因大多为以下两点：一、亲戚朋友家里都是这么装修的，所以我也这么做；二、觉得瓷砖较地板便于打理，更适用于家庭活动比较集中的客厅。对于上述客户其实只要加以适当引导，就能促使瓷砖到地板的选择转化，提高每单的销售额。我们可以主要从耐污性、辐射、价格、安全四个方面说服客户。耐污性：瓷砖分为玻化砖和仿古砖两种。我们家庭通常使用的那种表面光洁的瓷砖即为玻化砖。玻化砖107、选购的一个标准是镜面程度。镜面程度越高，瓷砖表面越光洁越能显示装修档次，镜面程度很高的甚至能像镜子似的能照见人影。而玻化砖的表面的镜面是通过打磨生产出来的。为了达到理想的镜面效果就必须打磨前在瓷砖表面进行处理使表面形成很多肉眼看不到的小气泡，而打磨结束后这些小气泡仍然存在，镜面程度越高这些气泡就越多。这就导致在一般家庭使用过程中落在地砖表面的污迹如果不能及时清理就会通过这些小气泡渗入瓷砖而无法清洁了，形成了耐污染问题。辐射：众所周知，大理石因为是矿石，含有的放射性物质，瓷砖是由粘土和矿物质烧制的，因此也含有对人体有害的放射性物质。价格：现在家庭用于客厅铺装的瓷砖大多为600mm600mm、80108、0mm800mm，前者价格为一百多每平，后者为二百多每平，而且都不包安装，自行安装的话水泥黄沙和人工还要另加三十元左右每平，而这个价格购买我们的地板已绰绰有余，还更显得高档。安全：瓷砖表面光洁打湿后很容易摔倒，对于有老人和小孩的家庭，安全隐患尤为突出。二 提高顾客购买档次的产品有低端和中高端之分，很多顾客选择了低端产品，原因大概有：超出预算，没有足够的钱买地板高端产品，这类用户占比很多；买的低端产品就已经是顾客心目中理想的高端产品了；喜欢低端产品中的某一特定花色，高端里面没有；认为强化的地板质量都差不多，买个便宜的也挺好，不太了解高端产品的好处；走极端，买不起实木地板，就买强化地板中最便宜的。109、基于上面的原因，我们的导购人员还是有可能改变部分客户的选择，使打算购买低端产品的用户购买高端产品。 针对第一个原因的解决方法是，有经验的导购员所能做的就是在顾客决定前，尽量帮助顾客一项项的重新合计预算，如果预算真的很有限，那就为顾客选定低端产品； 针对第二个原因和第三个原因暂时没有解决方法；针对第四个原因，导购员要详细讲解高端产品的好处，高端产品的美观性、实用性、足感体验、耐磨性能等等，把产品进行比较以后，顾客会有新的选择。如果顾客仍然不去选择高端产品，可以采用家庭试铺法改变顾客的观念，告诉顾客在家庭里面正式铺装时，会有安装人员带着高端产品到顾客家里面去，给顾客两个方案进行选择。正式安装时，约110、好顾客到安装现场，把低端产品和高端产品同时试铺4左右（视房屋面积而定），请客户感受整体效果，向客户灌输“装修是五年、十年的事”，为什么不铺装较好的产品呢？经过这个过程以后，部分客户会坚持自己的选择，那么我们就继续为客户铺装原来选定的产品;一部分客户会选择新的产品，那么我们就可以为他们重新调货。针对第五个原因，我们经过分析可以知道，这类顾客是有潜在消费能力的，是有条件有能力去购买高端产品的，只是认识不到我们高端产品的好处，我们同样要向他们进行分析讲解产品的优点，与此同时，增加我们的产品与实木地板之间的比较，从而可能的改变客户的原有想法。想做到让购买低端产品的用户选择高端产品，导购员的基础知识要掌111、握的特别牢固，高端产品的卖点要非常熟悉，尤其侧重于花色的搭配方面的色彩知识方面。第六节 高端客户的销售地板的高端客户群界定为人群中的中产阶级，包括外企白领、中高级主管人员、政府部门管理人员、资深专业人士等。这类人群平时生活忙碌，但却十分在意自己的生活质量，希望尽力塑造张驰有度，从容驾驭生活的形象，喜欢旅游、健身、运动；拥有着一套以上的住房,且居住面积不断扩大，以此来满足自身的荣耀感和安全感，他们的内心充盈着完整的家居理想，并希望通过家居来得到身份审美观的认同感。高端客户在消费时感性兼具理性，愿意为想要的东西慷慨支付，但又不失客观和理性。他们喜欢有品牌价值的产品，尤其是有鲜明民族品牌特征但又具有112、独特产品特色的品牌。他们认为这样的品牌形象好，设计时尚，性价比佳，售后服务完善，而尤其看重的是完美服务带给他们的利益保障和优越感，希望提出的要求能立刻有所回应，并得到完满的解决。针对这部分客户的一些显著特点，我们来研究一下高端客户的销售方法与过程：一、店面留客吸引高端客户的基础是高级的购物环境。漂亮的店面、舒适的购物氛围、高贵的产品展示，是高端客户认可品牌的基本条件。当客户走进店面以后，能感受到扑面而来的一种强烈的冲击感。这种冲击感是通过灯光、色彩、气味、声音、饰物、人所传播出来的种种信号，这些信号能不断刺激着顾客的大脑皮层，让顾客兴奋。顾客渴望能够留下来，好好的感受一下这与众不同的气氛。如果113、能做到店面留客，那第一步就算成功了。二、导购空间除了店面之外，导购员的素质决定了客户的愿意与交流时间。一个素质高的导购人员，可以在交流中让顾客感到如沐春风，不知不觉之间就把客户带入了购买的环节；一个有亲和力的导购员，会让顾客放下戒心，全心投入到购买之中。 与高端客户接触时，尤其要注意给他们留有一定的空间，导购员不要给他们压近感，解释一下相对来说高端客户更有自己的主见，不太愿意刚进店面的时候，就有人过分接近。导购员一上来就喋喋不休的讲解，会严重影响客户的心情，加大客户的戒心，同时也造成低端品牌的感觉。在与高端客户洽谈时要给他们相对独立的空间。如果一群人正挤在桌边上，乱哄哄的签单时，高端客户基本是114、上会挤上去凑热闹的，他们的在内心期待着一个舒适自然的签单环境，更希望得到一对一，或者是多对一的服务。在语言方面也有要求，一定要用“您、先生、小姐.”等敬语。并为邀请他们对饮料进行选择，然后为他们端来咖啡或者是茶等较为高级的饮料，营造高端品牌的细节，别外，茶与咖啡会适当延长顾客逗留时间。矿泉水尽量要瓶装的，顾客离开时可以带走。三、团队合作对于导购来说，每个人者有自己的性格特点，有人活泼机敏，有人诚恳朴实；有人阅历丰富，善于和中年人士聊得投缘；有人年轻稚嫩，反有降低客户戒心的作用。每一个店面，导购人员的情况都不相同，搭配组合成为团队时，大家要各负其责，互相协助。对于高端客户，可以让年轻的导购员先去115、接待，诚实可亲稚嫩会让高端客户放下戒备的心；当话题引起客户的兴趣，需要深入开展的时候，导购可以跟客户这样说，您对这款地板比较感兴趣，我可以请我们的店长来给您作更专业的讲解。店长服务会让客户感觉到倍受尊崇。店长过来时，要有礼貌的与客户打招呼，并诚恳的自报家门，（如如“先生您好，我叫刘慧，是居然之家店的店长，很高兴为您服务，叫我小刘就可以了。”）讲解时先介绍一下地板的企业文化背景，比如说：中国集团创建于1980年，国内大型集团企业，主要从事汽车、家电、建材、设备模具等产品，设备模具现在为国内90%家电做生产设备等时间要控制在2分钟内，或视顾客的兴趣情况而定。这部分在讲解时可与客户坐一起解说为佳。在116、真正去讲解地板的优点时，要蹲下去进行讲解，这样会让客户感到你很投入的在为他们解说。顾客的居高临下的感觉会让他们放下戒心，反拉近与我们之间的距离。由于店长属于中途介入，所以导购人员应周围照应，并对顾客进行让座倒水递脚线等服务。如果有新客户进店，导购员要有礼貌和顾客道歉才可以离开，而不是仅和店长打了招呼就离开，不要让客户有一丝一毫被冷落之感。签单尽量是一个人完成，人多嘴杂易说错话。顾客站起来准备离开时，需要所有的没有接待顾客的导购员站在门侧集体相送，感谢顾客的光临。四 有效区隔与体验营销店面销售武器很多，真正在导购接触的短时间过程只需要一到二种武器就够了，我们需要的是有效将我们的优势和其它竞品区隔117、开来，即使不签单，他们再到别的店面时，也会始终记得我们的差异点，始终难忘。比如说：很多专卖店在讲解时，只抓“数码高清模压”一点作为主讲内容，如果需要，可以讲半个小时，此时顾客将对地板的“数码高清模压”留下深刻印象，即使没有签单，到其它品牌的店面时也会问上一句：你们有“数码高清模压”没有？在高端客户的销售过程中，我们提倡体验式讲解，多寻找一些可以体验的点来帮助顾客打消疑虑，效果非常好。比如，在讲解“数码高清模压”可以把二块板拼起来在接缝处滴一些水，清理后把地板分开，没有任何水迹，让顾客充分了解技术为消费者带来的实际利益。在讲解强化地板时，可以用钥匙进行划擦地板表面，体验高级耐磨纸的好处；或者用废118、弃地板对样板进行敲击，有时可能会木屑四贱，让消费者往后面站一下，避免贱到身上，消费者通过观察可以体验到产品的抗冲击性能；在讲解基材环保时，可以拿出锯开的，露出截面的地板让消费者去闻木质的清香味道。有时候，一次演示就胜过很多语言。想一想，我们还有哪些可以用于店面的演示？在讲解过程中，很多导购员习惯去讲卖点，其实这是不对的，卖点必须转换成利益点，因为顾客不是要购买我们的产品，而是购他们想象中使用我们的产品能够得到的利益。比如“数码高清模压”是我们的卖点，但是顾客更加关心是“高清数码模压”能为他们解决地板倒角不易磨损、打理更方便、免胶安装、水不易渗透等到这样的问题，所以我们要在讲解过程中多讲能为顾客119、带来何种好处。五 意向客户很多顾客听过导购员的讲解后，对我们的品牌很有好感，但是他们并没有立刻签单，这些客户通常被我们称为意向客户，或称为潜在客户。加强意向客户的积累是重要的，可以为我们储备更多的资源。其实到专卖店购买的客户，很少有第一次就是签单的，多半都是属于意向客户。但是意向客户意味着他有着更多的选择，他既是我们的客户，同时又是别人的客户，一次两次搞不定，很快就会在别人家签下单。所以需要我们导购人员一开始就冲刺，发扬“只有成交客户，没有意向客户”的精神，一次性把客户搞定，提高签单效率，激发导购热情。人是最重要的，任何形式的困难都不应该成为借口。那么通过什么方法才能让客户一次性签单呢？如果地120、板专卖店恰是客户出行的第一站，客户通常不会立刻订单的，我们只需要尽最大努力去讲解，去服务，就可以为客户留下良好的印象了。如果客户已经在建材市场中逛过几家店，虽然是第一次到地板店里，但是他对地板已经有了初步认识，此次签单的几率还是很大的。前提是上面提到的该做的事情是要做到，包括有效区隔、选择花色，体验讲解等。在客户对产品很感兴趣，希望购买但又犹豫不决时，可以采用下面几招：描绘美好前景，介绍在家中使用本产品的感受，用以刺激顾客的购买欲望。给予充分理由，打消客户的不安。比如对客户说，地板是大品牌，订地板可以无理由退还订金。或者根据地域不同，把时间改为“一周以内退还订金”，并出示无理由退还订金的收据给121、客户过目。针对客户促销价格的敏感，我们可以承诺价格享受“安装之前就低不就高”政策，即安装之前，如果价格产生变化，执行较低的价格。此点可在合同上面注明。产品打折，服务可不打折。购买产品，提供优质的售前、售中、售后服务，售前服务包括上门测量、泥工木工漆工入场后指导等；售后服务包括定时回访、不定时回访，质保一年，保修十五年，终身维修等。有些顾客则凭借商场多年拼杀的经验，习惯性的采取强势措施，用压力压着我们，迫我们降价，在这个时候应该采取两种措施，一是坚守着底线寸步不让，这种情况适合基础好，口碑高的地方；另一种是小幅度让价，从5元到1元，到0.5元，让顾客觉得已经达到底线，内心产生对品牌的认同感。现在122、木材涨价，密度板涨价，这次促销结束以后，价格肯定要调整的，时间很紧迫啊。终端销售的6种武器每一次和消费者见面的短暂时间内需要让顾客彻底记住我们，我们需要更集中地展示我们的优势。我们要时刻记住我们的定位、我们的七种武器，充满自信的展示给顾客，让它们在顾客的脑海里铭刻，挥之不去，吸引顾客最终选择。品牌背景：集团实力背景，国内大型集团企业，主要从事汽车、家电、建材，现在主要是为国内90%家电做生产设备等。荣誉获得背景：强化木地板国家标准起草单位之一，国家免检产品，第一批获得生产许可证企业，首批入选国家绿色采购清单，充分体现了地板的品牌实力。U型槽模压技术：镜面处理技术：采用先进的耐磨纸生产技术，使氧123、化铝高度均匀分布，再通过高亮度镜面模压钢板压制，使地板表面光洁如镜，通透亮丽，营造出高档实木地板的视觉效果。公司网站：网站和专卖店内均有自助花色演示系统，可以向消费者展示花色和家具搭配的效果，使网站更具亲和力。产品单页：消费者离开店面时，产品单页是我们最好的销售武器。在行业中我们的产品单页是最精美的，传递现代、时尚和更具顾问式的服务，品牌信息突出，帮助消费者选择。第三部分 市场知识篇实战解答1、强化复合地板可用于地热吗？地热地板用8mm厚的好，还是12 mm厚的好？答：地板8 mm，12 mm厚都可以做地热，是否能做地热地板主要取决于基材密度，8 mm相对导热快，12 mm厚的地板储热（保温）124、效果好。8 mm与12 mm的铺装效果与脚感也有不同，客户可根据个人情况选购。2、你们家地板被烟头烫过会不会留下痕迹？答：不会。强化地板的面层是三氧化二铝耐磨层，它的综合防护性好，表层有防腐阻燃性能。3、像床这样重的家具放在地板上，时间久了地板会不会变形、褪色？答：不会变形的，因为我们地板内部结构稳定，抗冲击性能好，地板花色纸多是进口的，抗紫外线能力达到标准7级，不易褪色！4、V型槽清扫是不是比较困难，容易藏灰？答：V型槽比较浅，表面是光滑的，呈偏圆弧形的，不易藏灰，顺着拖就可以了，所以清扫是比较容易的。5、地板的多层实木、强化复合地板哪个好？答：多层是木地板表层是纯天然木质的，脚感好，档次高125、，光泽度好，但表层耐磨耐划性不如强化地板；强化地板花色多，耐磨耐划易打理，这两种地板的价位也不同。6、地板能否安装在厨房、卫生间、阳台？答：地板可以安装在厨房和阳台上，不建议您在卫生间安装，地板毕竟是木质成分，是木材就会吸收水分，卫生间的潮气很大，长时间易变形，如果厨房、阳台也经常潮湿也不建议您使用。7、进口花色纸与国产花色纸有哪些区别？ 答：国产花色纸清晰度不好，抗紫外线指数不够，长期被阳光直接照射部位会褪色，进口花色纸设计比较独特，抗紫外线指数高，清晰度好，不易褪色！8、耐磨转数是否越高越好？ 答：在强化木地板的表面，有一层透明的耐磨纸，成分是三氧化二铝（俗称刚玉），它使强化木地板表面耐磨126、强于一般油漆木地板10倍到30倍。因为是矿物，含量过高，就缺乏韧性，表面容易发脆，其装修纸清晰度也会降低，同时，对装饰纸的质量、刀具的硬度和耐磨性也要求更高，生产成本也越贵。一般检测结果在6000转以上的地板适合家庭使用，9000转以上的适合公用场所使用。9、强化地板与多层实木地板质保多少年？答：强化地板与多层实木地板质保均为自安装之日起一年，我们所有的产品在正常使用情况下，使用年限都可以达到15年以上。10、地板防潮效果怎么样？安装时打胶吗？答：地板背面的平衡层就起到一个阻隔潮气的作用，而且地板四周露出基材的部分又采用防水处理技术，能够全方位阻隔潮气。因为地板采用了智能圆弧锁扣技术，安装时可127、以不打胶，不打胶的地板拆卸方便，可以进行二次铺装。11、如果是地热，是铺地板好，还是铺地砖好？答：如果是地热最好还是铺地板，因为地板脚感好，导热性能虽然没有地砖快，但保温性能好，档次高，地砖虽然导热快，但是散热也快，在春秋两季无供暖期间，脚感会很凉。12、地板的质保都保什么？答：在质保期内出现起皮、褪色、鼓包、翘曲，一切质量问题（除人为原因）我们都免费维修、更换。13、强化地板的优势特征？答：耐磨、综合防护性能好、不易边形、多样性（花色丰富）、简便性（易于安装）、经济性（物美价廉）、平整性、环保性能好、基本没有色差。14、地板产品目前面层处理共有几种？答：水晶面、浮雕面、镜面、手抓纹。15、地128、板甲醛含量标准答：国家鼓励企业制定高于国家标准的企业标准，EO级是行业内某些品牌自定的企业标准，地板执行O级，比国家标准要求更严格。16、如何对强化木地板进行维护与保养？答：（1）定期清洁地板，局部污渍可用清洁剂清洗，不得使用钢丝球，丙酮，汽油或各种酸类，强碱类清洗；2）清洁地板时，请用吸尘器或拧干的拖布顺地板的方向擦拭，不得用水清洗；3）超重物品应平稳放置，搬动重物，家具等，以抬动为宜，不要推拉拖曳；4）不可使用利器划地板表面。17、在铺装地板前客户应做哪些前期准备，如何配合，怎样做到最完善？答：（1）首先地坪的处理，地面要平整； （2）必须保持地面干燥； （3）铺装前一天不能用湿拖布拖地；129、 （4）一楼做好防潮准备。18、怎样选购强化地板？怎样区分好坏？答：（1）甲醛释放量（2）耐磨度（3）基材材质（4）外包装（5）厂家实力（6）售后服务（7）安装质量（8）防潮程度。19、地板的防潮地垫是多少厚度的？答：地板的防潮地垫是2毫米左右厚的。20、免胶安装，接缝处会不会起翘？答：不会，接缝处起翘是由于基材吸湿膨胀过大或是接缝过紧引起的，安装过程中榫口内有异物也有可能引起接缝出起翘，面胶可多次组装，拆卸。21、8毫米厚的地板踩上去为何会有空洞感？ 答：由于地面不平造成的，为了避免这种现象的产生，我们会在地板安装之前由专业的量尺工人到现场看地面，及时提出意见或帮助处理。22、地板的售后服务130、是什么？答：地板致力于为顾客提供完善的售后服务，我们的产品宣传很少，都是靠客户口碑宣传的。23、一次购买200平方米的地板，价格有商量吗？答：首先地板的质量和价位是成正比的，而且设备原材料都是德国进口的，您买20平方米和200平方米都是的客户，我们对您的服务都是一样的，地板市内价格统一，您可以放心购买。24、订完，过后不喜欢了怎么办？答：订货前，导购员会根据顾客的年龄，家里的装修风格，楼层采光等帮您选择一款合适的花色，如果有变化，顾客可以到店面任意调换，即使顾客把全款都交完，我们会在安装时打开2包地板进行试铺。25、厚板和薄板哪个更好？哪个稳定性更好？答：地板的厚薄和它们的整体设计有关，地板的131、厚板和薄板的稳定性是一样的，所采用的基材的密度是一样的。26、什么类型的地板最合适地热？答：最适合地热环境的是多层实木复合地板，其次是强化地板和三层实木地板。27、你们的地板钥匙划过后，会留下一条划痕是怎么回事？答：用尖锐的东西划过会有痕迹的，但用抹布轻轻擦一下就可以了，并不是我们的地板不耐磨，就算是钢板用尖锐的物品在上面划过也会留下痕迹。28、为什么地板表面容易留下手印，而且很难擦干净？答：人的手上会有一定的油脂分泌，和漆面接触可能会使油漆表面容易看到手印，用抹布什么的就可以擦掉。29、地垫中的甲醛是否会超标？ 答：地垫为EPE发泡材料，是一种防潮性能极佳的不含甲醛等有害物质的化工原料。30132、浮雕面是否比光面耐磨？答：地板表面的耐磨性能主要取决于耐磨层质量（耐磨纸克数、三氧化二铝粒子分布均匀性等质量指标）以及在生产过程中的生产工艺稳定性（高温高压贴面时三聚氢胺胶的固化程度），与面纹关系不大。31、如何检测公司产品的耐磨度？用砂纸、硬币、钥匙划时都会出现划痕，如何向顾客解释？答：检测耐磨度需按国标，应用专用设备进行。消费者应将耐磨和耐划痕两个指标予以区分。用钥匙等器具划地板表面是测划痕，那与器具和地板表面的硬度有关（表面太硬，就意味着很脆，易裂；太软，易有划痕），和耐磨度是两个概念。正因为耐磨度、甲醛等指标需在实验室检测，消费者很难区分，所以选购时务必十分谨慎。建议消费者挑选品牌产133、品。32、地板锁扣是什么？答：锁扣就是通过倒榫的物理力作用将地板连接起来的一种结构。锁扣的锁力主要取决于地板企口与舌榫的连接。一般情况下，锁扣地板可承受450公斤以上的拉力。锁扣地板铺装简便、接缝更紧密，整体铺装效果好。在生产过程中采用先进的激光验校品质检测系统，即激光自动校正，避免了波浪高差，使地板的舌榫、企口更精细、更平整。由于锁扣地板的锁力作用，地板随温度的变化整体向四周延伸，避免了局部隆起，解决了地板的内在变形问题，整体铺装效果好。33、安装时要不要放干燥剂？答：龙骨法铺装的话可以像实木地板一样在地板下面放置干燥剂或防腐剂，悬浮铺设法干燥剂的放置要保证地面的平整。34、果汁滴在地板上会134、不会洗不掉？答：果汁滴在地板上能否洗掉，主要取决于地板的质量以及果汁粘在地板上的时间、污染面积等等。就强化复合地板而言，如果在生产中板面三聚氰胺胶固化不够，不仅其耐磨转数，耐划性能等质量指标降低，且由于固化不良造成板面存在微观的针孔，果汁滴上去后，极易渗透到地板基材内，留下难以清除的痕迹（因为果汁内都含有一定成份的果酸，特别是时间长时会对所附物质造成一定的腐蚀和破坏）。所以当地板上滴有果汁时，应及时用湿抹布擦拭干净，如果粘染面积大且时间较长的话，可用质量较好的洗衣粉（或洗涤剂）擦拭，因为洗衣粉呈碱性，且内含活性剂。我司生产的强化复合地板，生产设备及生产工艺先进，质量控制严格（特别是固化程度都有135、严格的科学的检验），所以，果汁污染后，只要及时擦拭干净，是不会留下污痕迹的。35、地板是否需要什么特殊保养？答：强化复合地板无需作特殊保养，正常的保养、维护知识如下（仅供参考）：安装完毕后24小时尽量减少走动，至少48小时后方搬入重物；清洁地板时，请用吸尘器或拧干的抹布拖拭，不得用水冲洗；外出时请关好门窗，以防止雨水淋湿地板。如不慎将水倒在地板上，应及时擦拭干净；特殊污染请用柔和中性清洁剂和湿水擦拭，不得用钢丝球或酸、强碱等化学性溶剂清洁地板；建议在门口放置一块蹭脚垫，以减少沙土等对地板的磨损；切勿用砂纸打磨或将地板表面涂漆；搬运家具时不宜拖拉，不宜用铁制家具腿直接接触木地板表面；可在桌椅凳等136、与地板接触的地方加上缓冲垫，以减少摩擦地板的程度。除去地板污渍的方法应正确，不可用铁器之类的硬物刮板面。36、强化地板上粘有油漆，应如何处理？是否会有不良的影响？答：强化地板上如果粘有油漆，可用棉质织物蘸少量的气油或酒精擦拭，也可蘸少量的甲苯擦拭。如果是有少量的油漆粘在地板上可及时擦拭掉，不会对地板产生不良影响，擦拭完后应将房间通风，使油漆、酒精或甲苯挥发干净。如果地板粘的油漆比较多，或是油漆已干涸时，可适当用木片先刮去部分油漆后，再用清洗溶剂及时擦拭干净，并用湿布擦拭清洁。尽管地板表面上有金属氧化物（三氧化二铝粉末）耐磨层作保护，如果油漆粘板时间长的话，就有可能会对地板的颜色有一定的影响。3137、7、地板为什么只承诺6000-9000转，（别人的都能到15000转），为什么不像别的品牌一样承诺5-18年的售后服务保证呢？答：不向消费者作过度承诺是一家优秀企业应具备的道德底线。不能实现的承诺意味着误导甚至欺诈。 关于售后服务保证：地板的质保卡承诺在安装后一年内如出现质量问题，则免费更换。这是由于经过一年四季的气候变化，如果地板不出问题今后就不会再出现因质量导致的其它问题。换言之，如再出问题一般是使用环境或方式的问题。当然，我们依然会提供相应的服务，但不再是免费的。如果其它品牌5-18年的售后服务保证是有偿的，那么其实和地板的一样。如果是免费保证，那是过度承诺。10年后工厂商店都不一定找得138、到！ 我们的产品价格比一般的地板高，这是由于原料、设备等都采用一流产品的原因，加上我们的售后服务保证（售后服务是需要成本的）。同时，我们也在努力降低成本，但那不能以偷工减料为代价。38、安装地板后多久可以入住？ 答：48小时后。请消费者注意：房子装修完一定要住人，否则会出现种种问题，不住人的房子很快就破败。如果暂时不能入住，至少要打开一些窗户保持适当的通风！否则地板会先起拱后出现裂缝。因为刚装修的房子由于粉刷等原因都很潮湿。39、地面不平整要做地坪，是否有最快、最有效的方法？答：最快的方法是做自流地坪，但是很贵。一般建议用混凝土或快干石膏找平。同时找平、干透后方能铺设地板。40、地板能否铺装在139、墙壁上，以达到美观的效果？答：如果用户喜欢、满意，只要铺设方法、方式正确、可靠（边缘部位留有足够的伸缩缝），我们的地板是可以铺装在墙壁上的。41、使用地垫有那些好处？不用又会有那些影响？是否地热必须使用铝箔地垫？如果地热使用普通地垫会有什么影响？答：使用专用地垫，可以起到防潮、隔音、缓冲之功效，不仅对地板起到一定的保护作用，而且脚感舒适，胜似实木地板，声音柔和，更具人性化。采用地热取暖时，必须使用铝箔地垫（且铝箔面向上），该专用地垫的密封性能更好（相对普通地垫），且热能散发更均匀。地垫在安装时接口处不可重叠，且须用胶带密封好，防止潮气泄露，同时，地垫须延伸至墙面2cm以上，以保证潮气从两侧散出140、。特别注意。地板如需施胶安装，地板与板的榫槽间必须用胶量充足，以防止湿气从地板缝隙间泄露造成地板边缘起翘、起包现象。普通地垫的密封性和地热环境下的耐用性都较差。42、为什么浅色地板铺完后接缝处颜色会变黑？答：浅色地板在铺装完后，接缝处的细小拼缝或粘染灰尘等污垢，会感觉到接缝处是一条黑线（或黑缝），这是由于浅色与深色在一起，视觉反差大所造成的视觉差。43、有些地板走动时为何时会发出“嘎吱”声？答：只要地板安装方式、方法正确，用户在正常使用时，我们的地板是不会发出“嘎吱”声的。如果发现有上述的“嘎吱”声，通常有下列原因引起的：由于地面不平或地板起拱、起翘，导致局部存在悬空，踩踏时会产生响声；由于地141、膜中存在气泡（铝膜不良），踩压时也会发出吱吱的响声；由于地板接缝处的胶层或榫头、榫槽被破坏，导致地板松动，互相磨擦发出响声；由于新安装锁扣紧，正常使用后会消失。 其它的不是地板发出的响声（如鞋子、地板打蜡等）。44、地板安装完后，在未经使用的情况下出现了起拱现象（四周墙角的伸缩缝还在），通常什么原因引起？该如何维修。答：第一：地板一经安装就视为使用状态。而且，安装地板后不住人、不通风绝对对地板有害。（任何装修后的房子不住人，都很容易破败）。第二：这种情况发生的可能性有： 1、安装时预留的收缩缝因墙不直或地板未锯直而大小不一，缝小的地方地板膨胀顶到墙，缝大的还未顶到，地板便起拱，但部分检查时发现142、收缩缝还有。 2、房内有重物如较重的家具，同时往往可能该处的地坪原先就不平整。结果重物的压力和地坪的阻力使得该处的地板无法伸缩以至于地板起拱。解决方案是切割顶住墙体的地板留出伸缩缝、移去重物。45、地板经过使用一段时间后，接缝处出现起翘，通常什么原因引起？如何处理？答：原因主要有：经常使用过湿的拖把拖地。地板起拱但未及时修复，以至损坏接缝处。地板开槽时刀口处理不当，凸台过薄，这种情况较多。平衡层与面层拉力不平衡。在大多数情况下。这是由于公司工厂工艺控制的问题。如安装后一年内出现次问题，且经检查地板安装时施胶量符合要求，则应予更换。46、地板使用了一段时间后出现鼓包现象，是什么原因？该如何避免和143、处理？答：地板如果是在使用了一段时间后出现鼓包现象，其原因如下：在地板中间部位起包：由于安装时地垫铺装不到位或施胶不足，地板受潮或进水后，由于板子四周的水分随着环境温度条件的改变可逐渐散发，而中间部位的水分不易散失，进而基材膨胀引起地板局部鼓包（特别是有地热时更容易出现此现象）；另外由于基材内结合力局部偏低或地热温度过高也会产生局部（中间）起包。在地板接缝处（边缘）起包：地板受潮或进水后，导致基材吸湿膨胀起鼓，起包（通地热时这种现象会更明显）。常见原因有：地表湿度大，不符合安装要求；地垫铺装不当或采用不合格地垫，地表湿气上升浸湿地板基材；安装时施胶不足、不施胶，或过湿拖把拖地时，导致基材受潮或144、进水，引起起鼓、起包；水管管道破损渗漏、下雨天窗户未关进水等意外情形进水，引起地板起鼓、起包。地板一旦发现有鼓包现象，就很难通过维修消除，只能换用新板（重新安装）。所以，为了避免上述现象发生，请在安装及使用过程中应注意以下问题：安装前对地坪的处理一定要平整、干燥，有地热的输热管道应防止渗漏；地垫的安装一定要按照铺装要求作业（有地热的环境更要特别注意各个细节，并建议尽量使用地板专用地垫）；在使用地热过程中，应按要求逐步升温，应避免地热温度忽高忽低（在使用时应避免温度过高）。重新开通时也须逐步升温；清洁地板时，请用吸取尘器或拧干的抹布拖拭，不得用水冲洗。外出时请关好门窗，以防雨水淋湿地板，如不慎将145、水倒在地板上，应及时擦拭干净。47、如果客户是地热用户，在未供暖前地板安然无恙，可为何在供热后就出现大面积的起拱、鼓包、开缝呢？通常什么原因引起？如何解决？答：起拱的原因主要有二：A、安装时未留够伸缩缝。地热地板的伸缩缝要求留得稍大些（比普通环境多4mm左右），尤其在秋冬安装时。B、安装时地面太潮甚至地热管道有渗漏以至地板受潮起拱。这种情况往往还伴随地板接缝处鼓包或起翘。鼓包的原因亦有二：地板中间有鼓包。属产品质量不适于地热。主因是该处内结合强度较弱或局部含水率过高。C 、地板接缝处鼓包：地面过于潮湿或供热管道有轻微泄露。检测时这种鼓包处的含水率均高达10%-20%以上。而强化地板的含水率一般146、仅为4%-6%。D、未留够伸缩的起拱容易解决，切割地板周围留出缝即可。其他情况唯有更换，而且，如果管道泄露则在问题解决前绝对不能再装修这种情况铺什么地板都不行！ 第四部分 装修知识篇第一章 审美配色审美的培养要经常欣赏一些成功的家居图片，注意观察一 、色彩简介 颜色大体可分为冷暖两大类。暖色有红、黄、橙、紫等颜色，会令人产生温暖、活泼、快乐的精神兴奋感；冷色有白乳白、蓝、绿、青等颜色，会使人感到清凉、谧静、轻松的安逸；而深浅相适的柔和中性色彩，又会使人有和谐、亲切的感觉。橘黄色被视为十分大胆的颜色，同时也是活力的标志，是活泼的、让人振奋的色彩。在使用和色调上，它是比较花哨的颜色。灰色是黑色和白147、色的混合色，灰色调的使用决定于它是白色偏重还是黑色偏重些。灰色没有自已的特点，和周围环境容易融合。紫色是过度色，其中包涵对立的两面，因为它是代表主动的红色与被动的蓝色的混合色。紫色表达了内部的不平静和不平衡，它兼有神秘与迷人的特点。红色能取得生气勃勃的的效果，这也是为什么若使房间更加充满生气就要选择红色的原因。同红色搭配在一起的颜色容易显得黯然失色，但黑色和白色与之搭配反而格外光彩照人。棕色是木材和土地的本来颜色，它使人感到安全、亲切、能取得舒适、温和的效果。在摆放着棕色的家具的房间里容易让人体会到真真切切家的感觉。棕色还是地板的理想颜色，因为棕色使人感觉平稳。蓝色标志着平静、内向；淡蓝色友善148、扩张、易于创造气氛；深蓝色则坚实、紧缩。黄色有辐射效果，最常用于光洁的表面，应避免用黄色做地板色，因为它是非常不稳定的颜色。绿色是安静的颜色，特别适用于卧室；纯绿色最安静，淡蓝绿色较冷漠，但很清晰。二 审美配色1、审美室内色彩的选择要以主人的年龄、兴趣、爱好等诸多因素来决定。客厅：是接待客人和日常活动场所，要有典雅、大方、舒适、明亮的感觉。背景墙壁用白色或米黄色，再搭配一些鲜明颜色的点缀，如盆花绿叶、红花、紫花工艺品等，才不会单调乏味。卧室:不使用鲜艳、刺激性强的大红、橘黄、艳紫等，应选浅蓝、浅绿等安静色调，有利于休息和睡眠。餐厅：以明快颜色为主，餐厅上的布用黄色或红色时，会刺激人的食欲；若149、要节食减肥，则用蓝色或绿色；而灰色、紫色、青色会令人反胃口。书房：用棕色、金色、浅紫色都令人舒服，再搭配些绿色，能觉得轻松愉快、催人勤奋学习。 厨房：以明亮、清净的白色或乳白色会给人清洁卫生感，要避免绿色、黄色占有大面积位置。卫生间：以乳白色最佳，给人明亮清洁感，适当搭配些钱绿色或肉色，会使人心情轻松，但要防止深绿色出现。房间狭小，要用白色或浅淡冷色调装饰，便会感觉明亮、宽阔。而房间宽大，觉得空旷冷清，则选冷色为主，便显得房间稳重、充实。房间太低矮时，天花板用天蓝色配上几朵白云，感觉犹如处在高高天空之上。家具是家庭里的主要陈设品，其颜色应该顺应房间的色调。如室内偏冷色调，家具用暖色调，就会形成150、色调“反差”，给人以紊乱感，应该用浅淡冷色来顺应。室内色彩力求和谐统一，但不是所有布置装饰的陈设都用单一颜色，通常善用两种以上颜色进行组合搭配，就能显示色彩的和谐美。地面的颜色应略深于墙壁的颜色，否则，会感到头重脚轻。在室内浅色调为主的情况下，若用些鲜艳的红色或黄色点缀，就能发挥“画龙点睛”的作用，不会感到单调乏味。在新婚洞房内，按中国传统以红色为主色调显示喜庆气氛，如放置几朵艳黄鲜花，就给喜事中增添生机活力。而在以浅绿色为基调的房间里，排放些绯红色的工艺品，更显得静谧中蕴藏着热情，即：“枝间新绿一重重，小蕾深藏数点红”的艺术效果。可采用“大调和，小对比”的办法，使整体色彩和谐统一，以统一求协151、调，使家庭室内色调主次分明，相互存托，达到妙趣横生而又舒适、温馨的境界。配色所谓配色，简单来说就是将颜色摆在适当的位置，做一个最好的安排。色彩是通过人的印象或者联想来产生心理上的影响，而配色的作用就是通过改变空间的舒适程度和环境气氛来满足消费者的各方面的要求。配角主要有两种方式：一是直接通过色彩的三个属性（色相、明度、纯度）的对来进行配色，称为视觉型的配角；二是间接性的心理感觉，称为心理型的配色，也就是把所希望的感觉说出来，设计师再根据要求进行了解分析，做出不同的配色。2.1、家居色彩搭配设计居室时，首先确认色彩计划是十分必要的。色彩搭配色主要方法有相近的组合，对比色或互补色的组合，单一或多种152、色彩的明度或纯度的渐变组合等。但无论是哪一种方式，皆应协调和平衡。浅色调柔和浪漫，适合年轻人，灰色调营造的氛围适合成年人；神色调则给人传统的感觉。每个人都有自己的颜色，白色和浅色令人感觉比整洁、时尚和休闲；深灰的色彩让人觉得庄重。一般来说，大面积的天棚，墙面适合用白色或浅色调，而地面则可采用较深色彩，小空间适合用浅色调。家居设计中多以单一色彩为主，其他色彩为辅或点缀。色彩不同表现出的气氛及效果也不相同。另外，灯光对色调的影响极大。比选择颜色更重要的是如何将两种或更多种颜色组合在一起，即是形成强烈的对比还是柔和的协调状态。对比的色彩设计明朗、浓烈、充满力度，引人注目。协调色的色彩设计则易于搭配，153、给人雅致、素净的感觉。家庭装修中，对“对色彩”的选择要遵循“整体协调，局部对比”的原则，即色彩的整体应用要协调，各个局部的颜色要形成过渡和对比。地面颜色是家庭的基本颜色，是色彩选择的重点。家庭的整体装修风格和理念是确定地板颜色的首要因素。深色调地板的感染力和表现力很强，个性特征鲜明，浅色调地板风格简约，清新典雅。近年来，一些貌似瑕疵的木地板，如树节、虫眼、腐朽、裂纹纹理的地板需求量上升，是人们重视自然、返璞归真理念的体现。其次，要注意地板与家具的搭配。地面颜色要存托家具的颜色并以沉稳柔和为主调，因为地面装修属于永久性装修，一般情况下，不会经常更换，因此要选择比较中性的颜色。从色调上说，浅色家具154、可与深浅颜色的地板任意组合，但深色家具与深色地板的搭配则要格外小心，以免产生“黑蒙蒙”压抑的情景。 居室的采光条件也限制了地板颜色的选择范围。采光良好的居室自不必说，可随意挑选；而楼层较低，采光不充分的居室则要注意选择亮度较高，颜色适宜的地面材料，尽可能避免使用颜色较暗的材料。 另外，色彩会影响人的视觉效果，暖色调为扩张色，冷色调为收缩色。所以，面积小的房间地面要选择暗色调的冷色，使人产生面积扩张的感觉。如果选用色彩明亮的暖色地板就会使空间显得更狭窄，增加了压抑感。2.2、地板花色搭配 地板主要为深色、浅色、中性三个色系。 对于地板而言，深色系就是红色、黑色、深蓝色，这个色系要求房子空间大，采155、光要好一些，与其他位置的建材，像门框，背景色也有区别：像暗红色，门框要以深色为主，背景颜色选用柔和色，暖色，这样以整体来讲，底色为深色，中间色偏暖，一般顶棚都为白色，这样不会产生落差柔和一些的浅色地板对室内相对来说要求不是特别高，整体装修要以淡的底色为主，像背景是任意颜色，而装饰品最好以亮丽的颜色为主，这样整体风格比较活泼、轻松，比较适合青年人。 中性色系的地板，我们品牌多以黄色榉木色为主，像这样的色系，对于整体装修基本没有要求，它既可以调和神色，又可以增加淡色装修的厚度。就整体装修来讲：咖啡色应尽量与浅色搭配红色、橙色、黄色这些都属于明亮度比较高的色系，比较适合年轻人，并且要配一些冷色系来减156、少燥气绿色比较平静、清爽可以配一些暖色系，尽量不要搭配红色、黑色蓝色一般比较沉稳的人比较喜欢，它是降燥的最好色系紫色是比较女性化的色系，如果客户选择这个色系作为主色调，证明这个客户家女人比较有决定权。褐色、茶色是比较古典的风格，有一定的书香气息，可以配一些麦色或原色地板白色、黑色作为主色系，装修时可以不考虑灰色系是一种高贵的系列，一般客户如果选择家里装修档次比较高一些的客户，可以帮组选择一些亮色，增加整体的线条美第二章装修常识一 装修进场顺序1.首先审图：搞清楚装修对象平面布置（如打墙、砌墙、制作家具等）。2.工程前期：瓦工砸墙、打地面、瓷片、拆原有设施（根据现场及业主的要求）。3.水工进场：157、安排给水、排水位置、进场施工（根据业主要求合理安排）4.电工进场：定灯位、灯槽、放线（根据业主要求及工程需要合理安排）。 5.泥工进场：砌墙、铺地转、贴瓷片、安装设施。6.木工进场：制作玄关、衣柜、书柜等。7.油漆工进场：待木工完成90%，油漆工开始刷油漆。8.地板安装。二 常见装修污染现代居室内空气中挥发性有机物多达数百种，对人体造成危害的有数十种，通常认为最主要的污染物是氨、氡、苯系物和甲醛，其中氡、苯及苯系物的危害性远大于甲醛，但当前舆论把许多疾病，甚至癌症都归结于甲醛污染的环境中工作、生活，尚无癌症发病率异常的具体报道。苯：无色，具有特殊芳香味的液体，是室内挥发性有机物的一种。害处：轻158、度中毒会造成嗜睡、头痛、头晕、恶心、呕吐胸部紧束感等，并可有轻度黏膜刺激症状。来源：装修中使用的胶、漆、涂料和建筑材料的有机溶剂。氡：氡是由镭衰变产生的自然界唯一的天然放射性惰性气体，无色无味。害处：氡对人体辐射伤害占人体一生中所受到的全部辐伤害的55%以上，是除吸烟以外引起肺癌的第二大因素，世界卫生组织把它列为使人致癌的18种物质之一。由于氡是放射性气体，当人们吸入体内后，可对人体 呼吸系统造成辐射损伤，诱发肺癌。来源：房基土壤、建筑材料、供水、天然气等等。一般在建筑物底楼和地下室氡的含量较高。建材射线：主要是镭、钍、钾三种放射性元素在衰变中产生的放射性物质。如可衰变的含量过大则对人体有害。159、害处：辐射伤害。来源：各种天然石材、洁具、磁砖、混泥土挥发性有机物（VOC）：包括烷、烯等有机物总和。害处：VOC对人体的影响包括眼睛和呼吸道刺激、头痛、眩晕、视力损坏、记忆损伤、癌症。来源：非工业室内环境中由于工业建材和装潢材料的大量使用，可有50-300种之多。甲醛：无色易溶刺激性气体，可经呼吸道吸收，又称蚁醛，水溶液福尔马林可经消化道吸收。害处：长期接触低剂量甲醛可引起慢性呼吸道疾病，女性月经紊乱、妊娠综合症等。来源：用作室内家具或装修的夹板、人造板材及其甲醛为主要成分的粘合剂，含有甲醛成分，并可能向外界散发的其他各类装饰材料，比如贴墙布、贴墙纸、化纤地毯、泡沫塑料、油漆和涂料等。还有燃160、烧后会散发甲醛的某些材料，比如香烟及一些有机材料。重金属与砷、硒、钡、锑等元素：铅、镉、铬、汞等重金属元素的可融物对人体有明显危害。害处：过量的铅能损害神经、造血和生殖系统，尤其对儿童的危害更大，可影响儿童的生长发育和智力发展，因此铅污染的控制已成为世界性关注热点。长期接触铬化合物可引起接触性皮肤炎或湿疹。慢性汞中毒主要影响中枢神经系统等。来源：室内环境中贵金属污染主要来自溶剂型木器涂料、内墙涂料、木家具、壁纸、聚氯乙烯卷材地板等装饰装修材料。涂料中的贵金属主要来自着色颜料，如红丹、铅铬黄、铅白等，木家具、木器涂料中有毒重金属对人体的影响主要是通过木器在使用过程中干漆膜与人体长期接触，如误入口161、中，其溶物将对人体造成危害。聚氯乙烯卷材地板中若含有铅、镉，随着地板的使用与磨损，铅、镉向表层迁移，在空气中形成铅尘、镉尘，通过接触误入口中而摄入体内，则造成危害。甲苯二异氰酸酯（TDI）：TDI对人体眼睛和呼吸道有明显刺激。害处：可引起眼角发干、疼痛、严重时引起视力下降，过敏性哮喘、支气管炎呼吸系统疾病，TDI可引起过敏性皮炎、严重时引起皮肤开裂、溃烂等。来源：溶剂型木器涂料、胶粘剂。苯乙烯、4-苯基环乙烯、2-氯乙烯单体：苯乙烯属有毒性物质，有严重的刺激气味。4-苯基环乙烯对人体健康的影响主要是由异味。2-乙基乙醇属有毒物质。氯乙烯单体为无色，具有芳香气味。害处：苯乙烯对眼睛、粘膜、皮肤及162、呼吸道有刺激作用，高浓度时引起麻醉、慢性影响可能对血液和肝功能有损害。4-苯基环乙烯的异味阈值为0.5-10-9，地毯释放的这种异味使人体产生不舒服的感觉。2-乙基乙醇对皮肤有刺激作用。吸入一定量的氯乙烯单体，会对人神经系统造成损坏。来源：苯乙烯主要来自地毯；4-苯基环乙烯来自地毡与地毯衬垫；2-乙基乙醇主要来自地毯胶粘剂。氯乙烯单体来自聚氯乙烯卷材地板、壁纸等。氨：是一种无色而具有强烈刺激性臭味的气体。氨极易溶解于水，在常温下1体积水可溶解700体积氨。氨的水溶液显弱碱性。害处：可通过皮肤及呼吸道引起中毒，因氨极易溶于水，可吸收组织中的水分，对眼、喉、上呼吸道作用快、刺激性强。轻者引起充血和163、分泌物增多，进而可引起肺水肿。长时间接触低浓度氨，可引起喉炎、声音嘶哑。重者，可发生喉头水肿，喉痉挛而引起窒息，也可出现呼吸困难、昏迷、休克等。来源：使用的混凝土外加剂，特别是含尿素的防冻剂。这些含大量氨类物质的外加剂在墙体中随环境变化而缓慢的释放出氨，使室内空气中氨浓度大量增加造成污染。第五部分 安装服务知识篇第一章 地板产品服务知识第一节、地板安装步骤随着市场竞争的加剧，服务越来越成为品牌竞争的制胜法宝。为了提高终端的销售服务能力，地板在全国范围推广安装也是销售的营销理念，规范产品安装服务，统一使用安装致歉函，在产品安装之前，通过对客户左邻右舍46户的拜访，并发放附有自制小礼品的致歉函方式164、，达到提升产品知名度，提高企业美誉度的目的，最大化的扩大品牌影响力。一 安装前准备1、清理现场避免与其他室内装饰装修工程交叉混合施工；地面保证无杂物，地面与墙壁立柱保持直角，墙边墙角处散落的水泥等异物应清理干净。2、检查地面2.1是否平整以及是否有埋线、地热等（地面在2平方米范围内高低差应小于3毫米）。地面稍有不平，可用水泥掺细河沙不需要加水找平或快干石膏粉进行抹平，地面不平很严重的，建议用户处理平整地面后再安装地板。若用户执意在不平的地面上施工，应向其解释安装后会出现的后果（起拱、空洞声等），并表示公司对由此而造成的损失不负任何责任，并让用户在地板安装作业单上注明情况并签字。2.2是否干燥（165、普通地面含水率应小于20%，地热地面含水率小于10%），地面不干燥会引起安装后的地板起翘，因而必须保证地面的干燥。干燥与否很难用肉眼看出，较简单的测试方法是：将几块塑料薄膜分别放在要铺设的地面上，四周用胶带封密，经过12个小时后，如塑料薄膜上没有水汽凝结，说明地面是干燥的。在浅色水泥地面可放置一块平滑无皱痕的橡胶毡，上面压上重物，保持12小时，看覆盖过的地方是否出现深色或潮湿的痕迹。如果地面达不到干燥度的要求，客户又急于安装，可在地面涂上防水涂料或直接铺一至二层塑料薄膜，薄膜街头处重叠5厘米，并用胶带封好。如客户执意要求在不符合上述两项条件的地面施工，我们应向客户解释安装后影响地板使用质量（起166、拱、起翘空洞等），公司不负任何责任，并让客户在安装回执单上注明情况并签字。2.3检查所有房门在地板安装后是否能自由开启。3、征询客户对于铺装的意见3.1铺设方向，建议顺光方向。3.2施工中具体切割地板区域（建议在室外切割）3.3根据房屋结构及安装面积大小确定地板隔断方式及位置。3.4根据房型采用不同的铺装方法，要与客户讲清楚损耗量，避免人为浪费地板。3.5门套等锯断的原因。3.6扣条、踢脚线的使用和安装位置。3.7非正常铺装按公司规定统一收费，不许对客户乱收费。3.8打开四包左右地板进行试铺，让客户对地板整体铺装效果进行确认，确认后再准备施工。4、铺装方法 主要有隔排对中错位（1/2）铺法、循167、环铺法和三六九铺法：美观度废板率铺装效率适用产品备注1/2铺法高高低特殊对花花色循环铺法低低高带U、V型槽不可采用369铺法中中中短板、窄版二 安装作业第一步 试铺地板铺设方向一般应与窗外光线射入方向平行，与房间较长墙壁平行（如特殊方向应与客户沟通协商），讲解铺设地板方法与损耗，并打开四包左右地板进行整体试铺，让客户对地板整体效果进行确认，确认后再准备施工。第二步 割门套征询用户意见后，第一步安装步骤为割门套（安装好的地板在门框下的厚度为：地板厚度+地垫厚度），将门套的底端用电动锯平行切割10-12MM。先划线，再操作，要一平二直三高度准确，不得损坏门套其他部分。第三步 铺地垫铺设地垫前必须保168、证地面平整光洁，必须严格清除沙子、水泥突起等异物等。铺设一般从门口开始，铺在地面后顺平，地垫之间不可交叠，用胶带封好，以密封不透气为合格标准。如有用户要求打龙骨铺设多层实木地板，应在龙骨上铺设细木工板（细木工板间保留适当间隙），再铺设地垫，以保证地垫铺设能够起到应有防潮作用。仿实木地板要求采用薄地垫。地垫铺设宽度要与墙面齐平，保证地板铺装完成后，地垫超出部分可以反向粘在地板边缘上，使整体与墙面留足1.5CM的空隙保证潮气从两边散开。第四步 制作膨胀块膨胀块是放置在预留伸缩缝之间的木块，可用多余且不能使用的地板制作（禁止使用新用新地板进行切割，应预先制作以备用）其厚度为伸缩缝的间距。伸缩缝为房间169、长或宽度的0.3%。第五步 固定扣条底座扣条底座要钉牢，地热地面用胶粘牢。第六步 铺地板首先调配地板纹理及色差（尤其多层实木）可将花纹色调一致的地板放在客厅、过道及明显处，将略有差别的放在家具底下或拐角，以求整体美观协调。尽量从房间门口开始安装第一排地板，将有榫头的一边面向墙壁加入膨胀块（预留伸缩缝）。测量出第一排尾端所需地板长度预留伸缩缝后，锯掉多余部分，将锯下的不小于四分之一长度的地板裁好后作为第二排板排头，尽量使相邻两排地板短接缝相互错开，若能错开三分之一或二分之一板则地板整体效果更为美观。地板场边与地面保持15度斜角插入槽口，然后用专用工具垫在短边敲击保证拼缝紧密（应先敲短边，再敲长边170、）保证拼装紧密。如个别地方无法锁扣安装，可刨去舌下突出部分，同时使用胶水粘接以加强接缝强度，当墙有弧形，柱脚等应按其轮廓切割前排地板，若遇到管道、圆柱等情况，应适当进行开孔切割，留好伸缩缝。第七步 切割地板地板切割应在阳台位置或者楼梯过道处进行切割，避免在室内尤其是已经安装的地板上切割地板，造成灰尘漫天飞舞或者是对地板造成意外损伤。尾端地板切割应反量正切，将地板旋转180后，标记位置，正向切割。墙边地板切割，应将一块地板平放在刚铺设的前一排地板上，再用一块短地板作为量尺，沿墙边走动，用铅笔在地板上划线，避免用长地板做量尺，造成墙边伸缩缝预留不足。第八步 安装踢脚板和扣条首先检查所有预留伸缩缝的171、位置，要求锯切整齐无锯齿状，伸缩缝内的异物要清理干净。固定踢脚板的底座要求高度一致，每个脚线6-7个底座。踢脚板要求接缝严密且高度一致，与地板面层之间间隙小于2MM。扣条要求与门套垂直、扣紧，不得有响声。第九步 安装检查门套切割平直，与地板面不大于2MM，门可以自由开启。门口压条牢固平直，不松动，不得有响声，长度位置合适。地板表面无胶痕、污斑、掉角、龟裂、漆膜脱落等外观质量问题。地板伸缩缝无锯齿状，与墙面距离合适，伸缩缝内的异物要清理干净。地板无明显高低差（强化地板0.15MM，实木复合0.2MM），拼装离缝（强化地板0.15MM，实木复合0.4MM）地板铺设应牢固不松动，踩踏无异响。踢脚板接172、触面平整，紧压地板。第十步 安装结束清洁地面，用笤帚清扫地面，使地面干净清洁，将地板切割处的地面清理干净，施工垃圾装入地板包装盒中搬运至垃圾存放处，用吸尘器或者抹布对安装作业现场和切割作业现场处周边环境清理干净。请客户对安装现场进行验收。将剩余地板及辅料与客户清点确认并整理登记。介绍讲解地板保养事宜。请客户在安装回执单上填写违反常规安装内容以及对安装服务的满意程度，并请客户签字。向客户赠送质保卡并讲解其意义，请客户保留好质保卡，并注意浏览上面正常维护使用等事项。用户填写客户信息调查表并收回，再次感谢用户购买和使用地板，并告知客户服务电话。特殊安装注意事项楼梯楼梯铺设难度大，也是客户最容易挑毛病173、的地方。用胶足量，地板与地面，地板与压条等接合处须用足量胶水，使之粘合牢固，经久耐用。地板与地板、压条与压条之间做到准确的对接。地热冬季施工时地板必须提前48小时送货至用户处以适应室温。安装时地表必须干燥，室内温度不宜过大。安装时地表温度应保持18度左右，并在铺好后继续保持3天该温度，3天后以每天5度的升温逐步提高至理想温度。铺设地板前供热系统至少开足15天，或做完地坪后，且处在通风状态下27天以上（夏天），40天以上（其他季节）。地板安装好后，地板表面温度应不超过28度，供热系统到达水泥地面温度应不超过55度。地板使用时供热系统每天应以5度逐步提高或降低，禁止骤冷骤热。地热地板不宜过多使用无174、腿家具，不利于室内空气循环流通，影响采暖效果。产品维修服务知识产品维修服务流程 客户报修经销商维修派工预约客户上门 辞别客户验收现场维修现场勘查查对质保卡 产品维修服务规范接到维修通知必须在24小时内与客户联系预约上门维修时间。到达客户家先问好，并说明来意：“您好，我是地板安装人员，打扰您了，请问您家地板的哪个位置需要我们处理。”进入用户家必须戴上干净鞋套，穿着整洁的工作服，头发、手等要整洁干净，将工具包及维修用料整齐摆放用户指定地点，轻拿轻放。进入现场后先详细问清问题，然后在服务范围内尽量满足用户需求，如达不到应耐心说明理由，详细解释。在用户家不要东张西望，不乱走动，如需要到其他房间需经用户175、同意。服务中对用户的招待行为如递水、烟等应说谢谢，我们不喝（抽），请原谅，这是我们的规定。维修过程中，给用户带来诸多不便，应多说：“对不起，抱歉，请原谅”等致歉语言。维修完毕需认真自查一遍，并详细向用户讲解维修和保养常识，并征求客户意见：“您看还有什么要求吗。”如用户仍有不明之处或合理要求应满足。工作完毕后，清理现场，擦净地板及桌椅上的灰尘，彻底打扫施工现场，不留尘迹。完工出门前与客户道别：“打扰您了，今后有什么问题与我们联系，我们会尽快过来解决，谢谢您使用地板”。及时将维修处理结果情况反馈给客服人员。强化地板常见问题分类常见问题地板质量安装使用保养高低差起翘、起拱离缝香蕉型耐污染差、不易清洗176、起泡色差、光泽差表面缺陷（纸屑、污斑、纸张撕裂等等）具体问题及解决方案接缝起鼓（起翘）地板表面起泡：拖地时拖把滴水会造成地板表面有积水并从接缝处进入，地板基材会吸收水分，产生局部膨胀并有起小泡现象，这种情况地板表面接缝处局部鼓起；地板下面进水起鼓：表面现象为接缝鼓起形状较统一，离水源近的地方较严重，远的地方越来越平，出现此类问题的地方有：靠近洗手间，厨房，暖气管道，空调冷凝水排口，窗户等处。如水浸时间较长，表面现象已不明显，可打开地板检查是否有水印确定原因；维修方案：更换地板。地板短接缝起鼓（起翘）：如果表现为长条地板每个短边接缝都起鼓，通常是地面潮气太重所致。鼓起越高，说明地面潮气越大，需要177、更换地板；如果个别地板短边局部接缝起鼓（起翘），一种可能是安装时地板短边敲击力度过重，造成短边锁扣处的损伤，拖地时拖把滴水会造成地板损伤处受潮起翘，可以用注射器在起翘处注入101胶水，重压几分钟，可以修复；另一种可能是在安装时有木屑等杂物，落入榫槽内，顶起鼓包，这种情况主要是轻微起鼓，在长短边都可能发生，需要拆下地板，清除杂物。维修方案：视起鼓（起翘）情况进行更换或维修。三角缝防潮地垫接缝处透气引起单侧膨胀而引起端头三角缝，一般出现在端头。防潮地垫未上墙，导致靠墙一侧地板吸潮膨胀，端头产生三角缝。墙边不直或伸缩缝不均，导致墙边前二行地板在膨胀过程的边部受力不均，产生三角缝。地热地面送货时，直接178、接触地热的地板因温差而产生水蒸汽导致地板吸潮膨胀变形。地板使用过程中维护不当，导致水分从地板一侧缝隙中进入，致使地板单侧膨胀（该侧地板往往伴有翘边现象）地板在养生期间码放错误造成地板两侧含水率不同，安装后出现问题。维修方案：更换地板。地板起拱：指地板整体隆起，离开原始地面表现现象都是踩上去有悬浮感，个别地板回比较严重。伸缩缝预留不足，使地板起拱；房间通铺：两个以上的房间在安装地板时门套处不加装扣条，在湿气、潮气较大时两个房间地板横向伸展，造成房间门口处互相牵扯，使地板起拱；伸缩缝被踢脚线钉死或被石膏、腻子等填写，使地板无法伸展，导致地板起拱；安装过程中，有异物留在地板下，造成拱起；地板下基层起179、拱，如安装地板前原地面已有实木地板，装完地板后因原地板受潮起拱，使地板被拱起；维修方案：起下踢脚板，再次预留伸缩缝；在房间与房间连接处加装扣条；重新安装踢脚线，清理出石膏，腻子等预留伸缩缝；起开地板，重新补装；拆掉地板，地面处理平整，干燥后重新铺装地板。地板离缝香蕉形：设备原因（精度）产生；地板存放过程中的再次变形。周围环境（地面、墙面）湿度很大，地板吸湿膨胀，经过一段时间，周围环境干燥，湿度变小，导致地板释放水分收缩。使用保养不当：吸水后的膨胀收缩。地面不平：在地面不平整的情况下铺装地板，而造成客户使用一段时间后，地板间锁扣脱开产生缝隙。对边有重物：需维修地板的平行对面方向有重物所压，使地板180、无法自由收缩，产生裂缝；这种房间在夏天会出现起拱现象，而冬天暖气来时又会出现裂缝现象。维修方案：工具调整或更换。表面缺陷掉角：地板在搬运过程中磕碰，施工人员在施工过程中未注意或施工完后清理胶水时铲坏，使地板边角有掉角现象。表层脱落：施工完后，利器或重物掉落砸坏地板，使地板美观受到影响；或地板加工过程中，表层与基材未胶合好，使用一段时间后，表层与基材脱落。划痕：客户在地板上挪放家具或重物时，地板与物品间夹杂有钉子或沙子等杂物，在地板上拖动造成地板耐磨层损坏或出现明显划痕；维修方案：蜡块修补或更换地板。地板污斑：一般出现在浅色地板中地板大面积出现污斑，并难以清理。因地板表现结构的原因，造成无法清理181、的斑痕；地板表面密封性不好，污渍渗透后清理不掉，造成表面黑色斑点或黑线；维修方案：向客户解释原因后，用刷子清理地板并采取正确的保养方法；属质量问题，更换有问题的地板。关于踢脚线起拱：因天气潮湿或墙面潮湿原因，踢脚无伸缩膨胀空间；接口不平：地面不平整或安装不仔细造成的接口高度不一致；与墙面，柜子等立面有缝隙：墙面不平或钉子布局不合理；与地面有缝隙：主要因地面不平原因造成；维修方案：起下踢脚板，重新处理安装，补腻子等。关于扣条松动：因施工马虎或扣条螺丝与底座不配套等原因；断裂翘曲：扣条质量不合格；与门套不平行：安装马虎或原客户预留的位置不平行，施工人员未注意造成。维修方案：更换螺丝或处理扣条底座；182、更换专用扣条。更换施胶单片或局部地板的方法及注意事项9.1更换单片地板步骤第一步：起下需要更换的地板。用一字螺丝刀将要更换的地板短边处凿出一个1厘米长的缝隙，再用曲线锯将需更换的地板表面锯成十字形的锯缝；然后将分成四小片的地板取出；（注意：不要损坏四周地板！）第二步：清理胶水。用钢锯条清理原接口残留的胶水，并保证清理好的榫槽便于安装，如果清理不彻底，接缝会不平或不严。可以用有新榫头小片地板在接口上来回滑动，找出残留胶迹并清除，使修复后的地板美观；（注意：清理立面时不要破坏四周槽口。）第三步：处理新地板。用曲线锯锯掉新地板两边槽口的下半部分（下槽口适当留一点，这样可以加大接缝处的强度），并用钢锯183、条清理。（注意：因胶水有一定厚度，如不预留空间，装完后可能有高低差，影响美观。）第四步：安装新地板。将原四周地板榫头涂满胶水，并在新地板榫槽处也施上胶水；然后放在起下废板块的空隙处，先将长边榫舌与短边榫舌的一角嵌入原四周的槽口边，再用手按下槽口一边，并垫木块以专用工具轻轻砸入；（注意：安装前先比一下长度是否一致，对装完后的美观效果会有一定影响，如果新板长了，可以刨一点，短了就只有补装或拆装整条地板。）9.2更换局部地板步骤其基本步骤与更换单片地板相同，注意尽量不要将两片地板的下槽口全部去除，以增加接缝强度，以此类推。名词解释：强化木地板：俗称“金刚板”，标准名称为“浸渍纸层压木质地板”，是以一184、层或多层专用纸浸渍热固性氨基树脂，铺装在刨花板、中密度纤维板、高密度纤维板等人造基材表面，背面加平衡层，正面加耐磨层，高温热压而成的地板。耐磨转数：是指在实验室，取一块10cm10cm的地板，通过机器，用砂轮纸在上面磨，直到露出装饰纸，这其中机器转过的转数则为耐磨转数。目前市场上所报转数通常在1000022000转之间，大大高于国际检测结果。因为前者检测方法普遍采用美国产Table S33型砂纸打磨，磨耗轮每磨500转更换一次砂布，而国标采用的是刚玉粒度为108的3号砂布，比Table S33型砂纸要粗，也是磨耗轮每磨500转更换一次砂纸。多层实木地板：又称为实木复合地板，英文称为parque185、t。是指以实木拼板或单板为面层、实木条为芯层、单板为底层制成的企口地板。或是以单板为面层、胶合板为基材制成的企口或锁扣地板。实木地板：指用木材直接加工而成的地板，又叫原木地板。它是直接将木材烘干后加工形成的地面装饰材料，具有花纹自然，脚感舒适，使用安全的特点，是卧室、客厅、书房等地面装修的理想材料。它的缺点是不耐磨，易失光泽，需要经常打蜡，而且售价较高。10、竹地板：近几年发展起来的一种新型建筑装饰材料，它以天然优质的竹子为原料，经过二十几道工序，脱去竹子原浆汁，经高温高压拼压，再经过3层油漆，最后红外线烘干而成。11、软木地板：被称为是“地板的金字塔尖消费”。软木是生长在地中海沿岸的橡树，而186、软木制品的原料就是橡树的树皮，与实木地板比较更具环保性、隔音性、防潮效果也会更好些，带给人极佳的脚感。软木地板柔软、安静、舒适、耐磨，对老人和小孩的意外摔倒，可提供极大的缓冲作用，其独有的吸音效果和保温性能也非常适合卧室、会议室、图书馆、录音棚等场所。12、高密度纤维板：以木材为原料，以特定工艺磨制成纤维和纤维末，经严格的筛选后，再经过水洗、蒸煮软化、纤维分离、施加特定的树脂胶粘剂及防水剂、防腐剂等，干燥处理后，在高温高压条件下，压制成型，密度在每立方米880kg以上的高密度纤维板，主要树种又分为针叶材、阔叶材及其它杂木，以针叶材为主要原料的纤维板质量性能相对最好，阔叶材次之。中密度纤维板：指187、每立方米密度板的重量小于800kg大于550kg。低密度纤维板：指每立方米密度板的重量小于550kg。13、德国豪迈公司：HOMAG集团是由世界著名的德国和国外木工机械制造商组成的联合体。14、内结合强度：该指标是反映基材内部纤维之间胶合质量好坏的关键，应大于等于1.0MPa。15、地板的养生期：就是在地板坯料经过人工干燥后将其置于室内大气温度、湿度中存放一定的日期，让在干燥阶段中还未释放的残余应力释放出来，这样的过程叫“养生期”。16、甲醛：无色易溶的刺激性气体，可经呼吸道吸收，又称蚁醛，其水溶液“福尔马林”可经消化道吸收。当居室内的空气甲醛浓度高于0.08mg/m3时人们的眼睛或嗅觉已经能188、够感受到甲醛的刺激，长期处于甲醛超标环境中极易导致肺炎、癌症、白血病等疾病，严重危害人体健康。17、苯：无色，具有特殊香味的液体，是室内挥发性有机物的一种，装修中使用的胶、漆、涂料和建筑材料的有机溶剂中含有苯，如果含量超标，轻度造成嗜睡、头晕、恶心、呕吐、胸部紧束等。18、穿孔萃取法：被测的强化木地板是10g绝干板材，经过化学、物理萃取的方法，直接测出其中的含量E19mg/100g。中国规定，达到穿孔萃取法E1标准的基材，即使不饰面，也可以直接用于室内；而达不到穿孔萃取法E1标准的则必须饰面，并要通过干燥器法E1测试，才能用于室内。此方法用以检测密度板、刨花板等无贴面和封边板材的甲醛释放量。1189、9、干燥器法：是在一定的温度、湿度条件下，将5厘米宽、15厘米高的10块任意家具中抽取小木板放到一个特制的40升容器中，容器底部有个盛有一定量水的器皿，根据一定时间内小木板中的甲醛溶在水中的量来衡量家具中甲醛释放量是否合格，只要水中甲醛含量不高于1.5mg/L，就符合国家标准。此方法用以检测胶合板、细木工板、饰面人造板等贴面或封边的板材的甲醛释放量。20、气候箱法：板材样品按照规定要求放入气候箱，从气候箱中抽出空气样品，用化学分析方法进行其甲醛含量的测定。仲裁时采取此方法。21、吸水厚度膨胀率：是指强化复合地板浸泡在25摄氏度的水中一段时间后基层吸水厚度增加的程度，用%来表示。吸水厚度膨胀率反190、映产品的耐水性能，该指标值越低，耐水性能越好，它的高低是决定强化木地板受潮后是否会变形以及变形大小的重要因素，吸水厚度膨胀率高，地板防潮性能就差；吸水膨胀率低，地板遇潮后不易变形，地板质量就更好。22、抗冲击：以规定的方法对地板进行冲击试验，冲击后留下的凹坑直径大小就是冲击性能好坏的依据，直径越小，耐冲击性能越好，使用寿命越长。23、尺寸稳定性：该指标反映室内温湿度变化所引起的产品尺寸变化。24、表面耐划痕：该指标反映产品抵抗尖锐硬物的能力。合格品应大于等于2.0N表面无整圈连续划痕，优等品应大于等于3.5N表面无整圈连续划痕。25、表面耐香烟灼烧：该指标反映产品的表面阻燃性能。香烟灼烧后，地191、板无黑斑、裂纹和鼓泡为合格。26、美国MEAD公司：耐磨纸的最大制造商，名列财富世界500强企业。27、三聚氰胺：俗称密胺，白色结晶粉末，无毒无味。三聚氰胺是一种重要的氮杂环有机化工原料，主要用于生产三聚氰胺甲醛树脂，广泛用于木材加工、塑料、涂料、造纸、纺织、皮革、电气、医药等行业。28、德国夏特公司拥有德国、波兰、意大利、俄国、中国和巴西等八个生产基地的夏特企业集团是一家在国际市场上居于领先地位的装饰纸印刷企业。作为木材加工工业的供应商，夏特公司印刷的装饰纸被广泛用于厨房、家具和强化木地板的表面装潢。质量、创造性和服务是夏特企业集团在世界市场上取得成功的基础。29、石蜡：石蜡是多种烃类的混合192、物，用途十分广泛。将纸张浸入石蜡后就可制取有良好防水性能的各种蜡纸。30、PVC：PVC材料是塑料装饰材料的一种。PVC是聚氯乙烯材料的简称，是以聚氯乙烯树脂为主要原料，加入适量的抗老化剂、改性剂等，经混炼、压延、真空吸塑等工艺而成的材料。31、V型槽倒角技术：开槽或生产时形成V型倒角，之后进行滚漆处理，此技术生产率高，合格率高。32、U型槽模压技术：通过采用进口的高亮度镜面模压钢板，使地板规格尺寸在压贴过程中一次成型，地板四周边缘下沉，下沉面的装饰层与地板表面花色保持浑然一体，并具有与表面同样的耐磨度，形成五面耐磨，有效解决了地板边缘易磨损、发白的难题，从而延长地板的使用寿命。32、柳桉：东193、南亚热带雨林中一种上乘木材，以质地细密著称，且此基材为单一树种，其材性相同，比其它品种不同树种（软硬杂木）更稳定。33、UV漆型地板：UV漆饰指油漆中不含有溶剂的油漆，该类油漆经过紫外线照射，可以很快在地板表面固化，其漆面手感均匀，耐烟头灼烫，色差相对较小，主要有哑光和半哑光等，并且不释放有害物质。34、德国“坚弗”漆：德国“坚弗”公司生产的UV漆，又称超耐磨漆，是指在UV油漆中加入了三氧化二铝或其他特殊耐磨材料，使油漆耐磨性提高许多倍，并且保持原来有点并加以防滑处理。高科技的耐刮擦面层耐磨层寿命长达25年以上超耐磨，无甲醛，紫外线固化，漆面比一般的UV漆面更加耐磨耐刮，且光亮程度明显优于一般194、品牌，色彩纯正。35、PU漆型地板：PU漆主要是油漆中有大量有机溶解性油漆，目前家具生产中还普遍使用该类油漆，在地板生产中只有部分材质地板使用该类油漆；该类地板经过多次喷涂其漆面透明、丰满、耐磨性好、光泽度好，可以很好体现木材天然的花纹，为全哑光色泽；不过由于该类油漆中含有大量溶剂，因此安装后还释放有害物质，并且由于工艺复杂，不能形成大规模生产。36、三氧化二铝：俗名刚玉，是红宝石和蓝宝石的主要成分。37、白色基材：是指基材（高密度纤维板）在生产加工过程中，其纤维素未曾经过人为染色处理所成型的板材。38、悬浮式安装：地板与地面之间须有一层地板专用地垫（即EPE防潮层，在地热安装中，应使用铝铂地195、垫），不得将地板直接钉死或粘贴在地面上（地垫的作用一是防潮，二是脚感好，三是隔音，四是抗缓冲）。39、瓦状变形：地板表面宽度方向不平，向下弯曲。40、起拱：地板局部区域向上拱起于基材层脱离悬空。41、卷边：地板接缝边缘向上翘起，原地板主面部在同一平面。42、耐磨纸：是一种添加了耐磨材料三氧化二铝的成卷或成张的高光泽透明或半透明纸。主要用于强化木地板，防火板等装饰板材表层。43、耐磨层：是在强化木地板的表层上均匀压制一层三氧化二铝组成的耐磨剂。三氧化二铝的含量和薄膜的厚度决定了耐磨的转数。每平方米含三氧化二铝为30克左右的耐磨层转数约为4000转，含量为38克的耐磨转数约为5000转，含量为45196、的耐磨转数应在9000转左右，含量和膜度越大，转数越高，也就越耐磨。地板市场竟争品牌调查表地区 市场负责人 时间： 名次内容第一名第二名第三名品 牌负 责 人电 话月均销量专卖店面积业务人员数量价格信息独特卖点信息促销活动信息广告投放内容电视; 报纸; 车体; 广告牌;电视; 报纸; 车体; 广告牌;电视; 报纸; 车体; 广告牌;专卖店位置最好; 较好; 一般; 较差;最好; 较好; 一般; 较差;最好; 较好; 一般; 较差;专卖店形象最好; 较好; 一般; 较差;最好; 较好; 一般; 较差;最好; 较好;一般; 较差;导购能力好;较好;一般;较差;好;较好;一般;较差;好;较好;一般;197、较差;畅销颜色深色; 中色; 浅色;深色; 中色; 浅色;深色; 中色; 浅色;售后服务最好; 较好;一般; 较差;最好; 较好;一般; 较差;最好; 较好;一般; 较差;客户选择理由知名度; 价格低;花色好; 服务好;知名度; 价格低;花色好; 服务好;知名度; 价格低;花色好; 服务好;地板顾客满意度调查表尊敬的顾客，您好！感谢您使用地板，您对本企业的支持与信任我们表示由衷的谢意，同时，也希望您对本厂的产品提出您宝贵的意见！产品信息调查项目满意度情况（打“”）产品外观满意不满意产品质量满意不满意产品性价比满意不满意安装服务满意不满意售后服务满意不满意您的建议： 顾客签字（章）： 日期：为便于我们更好地为您服务，请清楚填写您的个人资料：单位名称： 姓名： 联系电话（手机）： 邮 编： 地址： 地板专卖店来店（电）客户登记表客户姓名电话地址拟购地板花色成交机会来（店）电时间离去时间导购员经过描述备注：1、拟购花色：来店看地板预购或者感兴趣的花色。 2、成交机会：来店看地板当场洽谈的结果判定。 3、经过描述：导购员当日洽谈描述，意向价格很重要。 4、做好记录以便跟踪或者大市多店的信息共享。