1、顺德区XX地板销售有限公司终端管理手册编制：XX XX年五月目 录一、 公司品牌、文化介绍二、 培训产品.3 培训心态.6 培训礼仪.9 培训技巧.12 培训消费者分析.24 培训培训管理.29三、 促销管理 30四、 广告实施 30五、 信息管理.37六、 陈列管理.39七、 服务管理.41八、 业务管理.47九、 系统维护.58九、 附表目录.59公司品牌、文化介绍一、 XX品牌简介：XX是一个源自外商投资的木地板品牌，集团公司是全球规模最大的木地板集团之一。2004年底，XX品牌强势登陆中国本土，由外商独资组建佛山市顺德区XX木地板销售有限公司，整合人力、成本、产品、资金等核心资源优势，2、迅速成长为中国本土木地板行业中的一匹黑马。XX以技术创新为先导，与国内实木地板龙头企业盈彬木业强强携手，致力开发极具竞争力的专利产品， 2005年开发出3G地板，产品面市后深受广大消费者的青睐，一度引领市场消费潮流，2006年XX又开发出全新产品生态漆木地板，以实木般的外观质感、超实木的三超技术特点和低实木价格定位满足了更多的消费人群。以市场为导向，以满足消费需求为己任，XX在短短时间内，荣获“全国30家地板质量售后服务双承诺单位”、“中华环境保护基金会绿色产品奖”、“中国最具影响力品牌”、“中国强化地板30家市场放心建材产品”、“中国行业十大畅销品牌”、“中国行业十大影响力品牌”、“中国行业3、十大最具潜力品牌”等殊荣。目前，XX正全力打造一个以“地板美学”为核心价值，以时装化产品传播时尚生活潮流的地板品牌，力图缔造消费者心目中最美丽的地板形象。21世纪是一个阳光、健康、理性的时代，XX提倡新世纪新消费：不仅给顾客提供全新“美学”的地板产品，让顾客享受美的时尚，还要给顾客灌输一种阳光的心态，健康的生活态度，通过阳光服务品牌的塑造，倡导行业服务新标准。二、 终端的文化宣传XX品牌及文化1、广告语XX地板美到家2、终端的文化宣传工具1）、图板：POP、喷绘、海报、形象墙2）、人员：微笑、语言、姿体语言、行为、沟通3）、促销：价格、赠品、主题活动三、我们的荣誉： 1、中国实木复合地板市场产4、品质量用户满意消费者最喜爱的品牌 人民日报信息中心 2、中华环境保护基金会绿色产品奖 中华环境保护基金会 3、中国最具影响力品牌（TOP 10 2005年） 世界品牌实验室 4、中国强化地板30家市场放心建材产品 中国建筑材料流通协会 5、中国行业十大畅销品牌 中国企业文化促进会 中国企业报社 中国质量与品牌杂志社 6、中国行业十大影响力品牌 中国企业文化促进会 中国企业报社 中国质量与品牌杂志社 7、中国行业十大最具潜力品牌 中国企业文化促进会 中国企业报社 中国质量与品牌杂志社 培训产品XX产品线规划的价值维度是“地板美学”。XX地板共有七大系列产品： 强化地板多层实木复合地板生态漆木地板5、完美系列地板新古典主义系列地板典藏系列地板大师系列地板产品定位：定位产品系列定位高大师系列地板形象产品中高典藏系列地板新古典主义系列地板利润产品中完美系列地板生态漆木地板多层实木复合地板竞争阻击产品钢琴漆木地板仿实木低8强化板跑量产品一、 强化地板系列：（一）、美舍C系列1、材料配置：耐磨纸：38克装饰纸：帝龙纸（国产纸进口墨）基材：安徽绿洲基材（进口磨机国产压机线）2、生产工艺特点：浸胶高温热压而成。3、竞争对手状况：大众化产品，同质化程度非常高。4、功能说辞：1、价格经济实惠，超值享受。2、产品稳定，适应地热，不开裂，不变形。3、安装方便简单，保养和使用也无须费神。4、超耐磨实用，技术工艺6、成熟。5、店面展示方式：集中展示，一般放在推拉展架或地台上展示。6、包装（外包装，海报，宣传）：经济型地板。7、推广方式：二三线市场零售。省城市场一般用于低价工程订单。8、美学调性：随意搭配，皆和谐。中性魅力，在于随心搭配各种装修风格，百般随意皆和谐。9、其代表：规格：1210*193*8 CMS为水晶面；CMF为浮雕面。例如：CMS209表示美舍C系列型号为水晶面的樱桃木；CMF212表示美舍C系列型号为浮雕面的樱桃木。（二）、皇家森林系列1、材料配置：耐磨纸：38克装饰纸：帝龙纸（国产纸进口墨）基材：江西绿洲/罗宾/大亚基材（全进口线）2、生产工艺特点：浸胶后，高温高压（2000吨压机）两7、次模压而成，一次成型。3、竞争对手状况：很多品牌12mm厚的仿实木地板是转印仿实木地板，容易出现脱漆、鼓泡现象。4、功能说辞：1、价格适中，具有仿真实木的超值享受。2、产品稳定，适应地热，不开裂，不变形。3、安装方便简单，保养和打理简易方便，无须费神。4、超耐磨实用。技术工艺成熟。5、模压工艺，防水防潮性能优越。5、店面展示方式：集中展示，一般放在展架上或贴着墙面展示，占据店面比较好的位置。6、包装（外包装，海报，宣传）：一次成型压模，美观大方。7、推广方式：主要走家庭装修零售客户。8、美学调性：清新活力，超自然。源于自然的清新，超越自然的活力。9、其代表：规格：810*130*12.3 HU8、为模压面。例如：HU005 表示皇家森林系列型号为模压面的直纹橡木。（三）晶彩系列（钢琴漆地板）：1、材料配置：油漆：湖南亚大油漆。装饰纸：帝龙纸（国产纸进口墨）基材：江西绿洲/罗宾/大亚基材（全进口线）2、生产工艺特点：采用特殊淋漆工艺，附着力超强。四周采用石蜡涂封，防水性能好。3、竞争对手状况：前几年很多厂家生产钢琴漆地板，但技术工艺不成熟，容易分层脱漆，所以有部分厂家放弃了生产。目前能做好钢琴漆地板的厂家也不多，估计6-8家。4、功能说辞：1、超完美：每一款花色都经过精心挑选。2、超防水：六面喷涂防水漆，防潮性好。3、超环保：采用环保油漆和国家E1标准基材，生产过程全生态控制。4、超耐磨9、：独有耐磨漆技术，比普通油漆耐磨4-5倍。5、超方便：无须龙骨就可以安装，方便简单。6、超稳定：产品稳定，适应地热，不开裂，不变形。5、店面展示方式：集中展示，贴墙用镜框框住，打射灯展示。占据店面比较好的位置。6、包装（外包装，海报，宣传）：高清亮丽，高档次享受。7、推广方式：主要走家庭装修零售客户。8、美学调性：晶莹剔透，超高清亮丽，原木纹理清晰透还原。9、其代表：规格：810*126*12.3 PF为钢琴漆面。例如：PF6601 表示晶彩系列钢琴漆面的红檀。二、 多层实木复合地板系列1、材料配置：油漆：超耐磨漆。面层：0.6原木薄片。基材：11层全杂木基材。2、生产工艺特点：采用预压热压技10、术，保证产品稳定不变形，胶合强度牢固。加上特殊先进的油漆工艺，使得漆面亮丽清晰，色泽鲜艳饱满。3、竞争对手状况：目前生产多层实木复合地板的厂家很多，但大部分厂家的地板油漆面比较粗糙，集中体现在漆面的流平性与色泽的饱满度上。还有很多低价位的多层实木复合地板采用的基材采用杨木，质地轻软易变形。还有的基材结构采用9层（我们采用11层），成本低，易变形，胶合强度也受影响，相对缺芯也会多。4、功能说辞：（1）、是一种可适用于地热环境下的地板，具有天然名贵的实木面层，稳定不变形的基材，独特技术的油漆工艺，色泽亮丽，颜色饱满。（2）、油漆工艺先进，油漆外观饱满丰泽、清晰细腻、色彩鲜艳。（3）、基材结构采用经11、典多层横纵交错组合，稳定，不变形。（4）、面板采用进口原始森林木种，平均木种生长年限50年以上。 （5）、不脱漆：生态油漆色彩靓丽，附着力强与板材溶为一体，美观不脱漆。（6）、不开裂：面片厚度0.6MM，结构稳定，适应地热，不开裂。（7）、超耐磨：超耐磨生态油漆加上独特耐磨工艺，比普通油漆耐磨4-5倍。（8）、全生态：生产过程全面把控，所有配料生态环保。（9）、超方便：安装简便，不用打龙骨。5、店面 展示方式：集中展示，一般放在展架上或贴着墙面展示，占据店面比较好的位置。6、包装（外包装，海报，宣传）：最好的漆面。永不变形的地热地板。7、推广方式：主要走家庭装修零售客户与一级市场的工程定单。812、美学调性：原木光采，生态神采。9、其代表：规格：910*126*15/910*126*12 I为水晶面 D为钢瓷面；例如：96D16规格为910*126*12表示12MM厚钢瓷面的柞木；又如：42I46 910*126*15表示15MM厚的水晶面的沙比利。三、 生态漆木地板系列：1、材料配置：油漆：水性色浆。基材：生态高密度板。2、生产工艺特点：四面防水封漆，专利技术印刷木纹。3、竞争对手状况：专利产品，独此一家生产。4、功能说辞：1、超高清：超高清亮丽，原木纹理清晰透还原。2、超附着力：油漆面层不脱落。3、超稳定：可以用在地热环境，不开裂，不变形。5、店面展示方式：集中展示，贴墙用镜框框住13、，打射灯展示。占据店面比较好的位置。6、包装（外包装，海报，宣传）：具有实木地板感觉的专利产品。7、推广方式：主要走家庭装修零售客户。抢占实木地板市场份额。8、美学调性：三超美，超的就是实木美。9、其代表：规格：12128810 DT表示XX生态漆木 例如：DT9908表示生态漆木红花梨产品。四、 完美系列（后生态地板）：1、材料配置：耐磨纸：38克。装饰纸：帝龙纸（国产纸进口墨）牛皮纸：进口纸。基材：桉杂木。2、生产工艺特点：专利浸胶冷热循环压贴技术，保证产品面层平整，不开胶，不变形。3、竞争对手状况：专利产品，独家生产。4、功能说辞：1、后生态“完美系列”地板，是有机地将强化复合地板和多层14、实木复合地板结合起来,将他们的优点提升而又克服其缺点，开发的新一代专利产品。价格经济实惠，表面超级耐磨，同时具有天然实木纹理的美观，整体结构浑然一体，绝不变形，完全解除了售后质量事故的后顾之忧。是易打理又完全适合于各种环境下的地板。2、 超稳定不变形：基材结构采用经典单板纵横交错结合而成,有效地克服了木材的变化和应力.使得其变化率在0.1%-0.3%,较实木地板和强化复合地板小约10-100倍。稳定，不变形，不开裂，不脱层。3、 不怕水浸泡：后生态“完美系列”地板在复合过程中所采用的胶合剂为三聚氢胺改性胶，其具有高强度、不溶水、无毒害特性。防水性能达室外一等品要求.连室外都能用,室内还怕水吗?15、4、 超环保：生产过程全生态控制，环保超越标准，甲醛含量一般在0.5毫克以内，国家标准为1.5毫克。绝对绿色产品。5、 适应地热：地热地板必须具备两大条件.第一.变形量极小.第二.面皮不能裂. 后生态“完美系列”地板完全能做到这点. 后生态“完美系列”地板基材是高性能多层板,变形糸数只有0.1%-0.3%，是目前变形量最小的地板.面皮是高科技饰面,是采用2800吨压力制成.不可能面裂。 6、 不会开缝：正常使用情况下不会开缝.正常使用是指室内的湿度要在40%-80%,否则0.1%-0.3%的极小变形量也会使长达一米左右的板收缩1mm-3mm 。7、 执行高标准：因为后生态“完美系列”地板属第六16、代地板,国家尚无标准.本企业参照日本.韩国和国内相关标准制定了企标Q/LJD01_2006、，标准稍高于国家现有关于地板的国标GB/T1803-2000和GB/T18580-200，还特增加了地热方面实验.这在国内是第一次。8、 超级耐磨：采用耐磨程度比实木高很多倍的高耐磨层，经久耐磨超越想象。实木类地板的耐磨性和强化复合地板不一样。它以磨耗值来恒量. 多层实木复合地板的磨耗大约是0.08-0.15毫克/100转,而后生态“完美系列”地板的磨耗在0.03-0.05毫克/100转.通过计算和实验后生态“完美系列”地板至少可用30年以上首先，此“转”不同彼“转”。其次，多层实木复合地板表层是实木木17、皮，加上特殊浸漆。所磨耗的仅是表面油漆 。9、 保养超简便：后生态“完美系列”地板基本上不要保养.当表面不干净时.只需半干擦布擦干即可.如果想让其保持新鲜可以打点腊。10、不怕烟头灼烧。11、后生态“完美系列”地板和多层实木相比，主要表现在硬度和耐磨度增加3倍左右.颜色色差更符合 消费心里。12、 后生态“完美系列”地板和强化复合相比，耐水性强很多倍.脚感更好。13、 后生态“完美系列”地板和多层实木复合相比，在变形控制方面要强，不易出现变形5、店面展示方式：集中展示，一般放在展架上或贴着墙面展示，占据店面好位置，客流量最大的位置。6、包装（外包装，海报，宣传）：地热地板“钻石王”，完美无暇。18、7、推广方式：主要走家庭装修零售客户与工程定单，特别是大工程定单。8、美学调性：每一个花纹原形，历经上万段样木比较后选取最完美花纹，绚丽多彩，完美无暇，发出钻石的光辉。9、其代表：规格：900*128*15 PT表示完美系列 例如：PT8803表示完美系列贵妃红产品五、 典藏美学系列（艺术彩绘地板）：1、材料配置：耐磨纸：进口46克。装饰纸：进口打印纸。基材：大亚基材（全进口线）。2、生产工艺特点：独特的图案设计打印技术。3、竞争对手状况：独家生产。4、功能说辞：1、它可根据你的兴趣、爱好、审美观，不论面积大小，都可随心所欲拼写出艺术的火花，把家装饰得美仑美央，充分体现了生活的乐趣和美的生活，19、倍现珍贵，值得典藏。2、产品稳定，适应地热，不开裂，不变形。3、安装方便简单，保养和使用也无须费神。4、超耐磨实用。5、店面展示方式：放在店内靠里面的角落位置，用镜框框住，打射灯。6、包装（外包装，海报，宣传）：儿童房、书房、艺术馆、各种跟时尚美学艺术有关的场地都可使用典藏美学系列产品。7、推广方式：本着好产品提升品牌形象，好品牌形象促进产品销售的目标，同时规范此美学地板的销售管理，特制订此产品的推广方案。A、 经销条件：1、 城市经济发达，市场消费潜力大，消费意识追求时尚。2、 经销商实力强，经营意识良好，能依靠产品卖点炒作市场。3、 专卖店位置佳，在主要建材市场里面。门店形象好，能充分体现20、出“地板美学馆”的概念。4、 专卖店面积不小于80平方米。B、 销售渠道：主要为家庭装潢设计公司与工程定单。消费群目标为追求时尚、美学、个性化，有文化有知识，经济条件较好，消费理念相对超前的中青年一代。C、 业务流程：（1）、经销商接到定单经销商按统一零售价全款打到公司帐上公司收到全款后20天内交货。（2）、统一零售价与总经销价之间的价格差额，由公司财务部核算出，统一转成货款或直接用现金返还给总经销。统一零售价与二级分销价之间的价格差额，由总经销转成货款或直接用现金返还给二级分销商。（3）、工程定单可预付30%订金，款到发货，或另行协商。8、美学调性：唯美，个性化，才华，天分。9、其代表：规格21、：1200*184*8 标板AT表示公司常规的规格及花色的典藏美学系列；例如：AT3302表示标板典藏美学系列的甜心精灵地板。当然这系列产品还可以量身定做，根据顾客的想法而定。六、 新古典美学系列（仿古地板）：a) 平面仿古地板（正在开发）b) 立体仿古地板c) 普通三层地板产品美学：新古典美学，穿越历史的时尚；饱含的怀旧气息，永远是一种唯我独贵的气度。功能特性：1、手工精琢的粗旷质感，厚实的脚感，更是穿越历史的力度。2、板面面片厚度2.0，经久耐用，是历史考验的厚度。3、基材结构采用经典多层基材，横纵交错组合，稳定，不变形。4、板面油漆：坚弗漆，超耐磨。5、手工刨面，有按摩的功能。6、可以用22、在地热环境，不开裂，不变形。7、安装简便，不用打龙骨。以上就是在“地板美学”的品牌差异化方向下，对XX产品线进行全新价值维度的提炼和规划。培训-心态导购的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望，企业也没有希望。同时，导购的工作还有拓展，只有销售也是没有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场，才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额，为企业的销售渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？一、真诚 态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个导购，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会23、尊重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，导购的态度直接影响着企业的产品销量。二、自信心信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最优秀的！我是最棒的！信心会使你更有活力。同时，要相信公司，相信公司提供给消费者的是最优秀的产品，要相信自己所销售的产品是同类中的最优秀的，相信公司为你提供了能够实现自己价值的机会。 要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。作为导购，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你24、，才会接受你的商品。 被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔吉拉德，曾在一年中零售推销汽车1600多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。 知道没有力量，相信才有力量。乔吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自信，相信自己可以做到。三、做个有心人“处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，25、才可抓住机会。 机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为行业的佼佼者。台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使自己的事业发展壮大。作为一个导购，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。 四、韧性销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃得苦中苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，26、会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。 美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后，终于有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。 导购每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没有五、良好的心理素质具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整 自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也27、不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。 六、交际能力每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。七、热情热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些事情，当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报之以桃”。当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热情的与对方寒暄，也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许，你的热情就促成一笔新的交易。八、28、知识面要宽导购要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。 九、责任心导购的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感，你的客户也会向你学习，这不但会影响你的销量，也会影响公司的形象。无疑，这对市场会形成伤害。 有一家三口住进了新房，妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在家里写了一条标语：讲究卫生，人人有责。儿子放学回家后，见了标语，拿笔把标语改成“讲究卫生，大人有责”。第二天，丈夫看见，也拿出笔，把标语改成“讲究卫生，夫人29、有责”。 这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任是不能推卸的，只有负起责任，就象故事里的那一家，怎样才能够让家里变的更卫生？首先，要自己讲究卫生，不能推卸责任。作为一个销售代表，你的责任心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。 十、谈判力其实导购无时不在谈判，谈判的过程就是一个说服的过程，就是寻找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前，要搞清楚对方的情况，所谓知己知彼，了解对方的越多，对自己越有利，掌握主动的机会就越多。 孙子曰，知己知彼，百战不殆。谈判力的表现不是你能够滔滔不绝的说话，而是你能够抓住要点，首先满足客户的需求，在满足自己的需求，在双方都有异议时，就看你平时掌握了客户多少信息，30、那么，你掌握的信息越多，你的主动权就有可能更好的运用。谈判力的目的是达到双赢，达到互惠互利。 一个导购要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的客户不同，就要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易，这才是你谈判的目的。前国家足球总教练米卢说：心态决定一切！我相信幸运之门总是对天道酬勤的人敞开着，世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度。作为一个导购，只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一天的工作，成功一定在不远处等着你我。培训-礼仪一、 仪容、仪表、服装统一整洁1) 按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗；2) 做到干净、整齐、笔挺；3) 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、31、裤脚；4) 胸卡戴在左上胸公分外（上衣口袋居中位置）5) 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起；6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象；7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗；8) 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服；9) 不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链；、身体健康卫生1) 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满手污秽；2) 口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃32、葱蒜、臭豆腐等有异味的食物；3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西；4) 不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒；5) 坚决不允许随地吐痰；、仪容自然温馨1) 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象；2) 头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉；3) 营业员要化淡妆，涂正色口红（不准使用大红、灰紫、银粉）眼影不得使用夸张色；4) 不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油；5) 必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友；、举止和谐得体1) 立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开 与肩宽；双手交握（右手压左手）于小腹33、前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜；2) 坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开；3) 行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。4) 听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情， 心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。5) 看：面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。634、) 递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。二、语言1、七项语言表达的方法：1)说话声音洪亮，充满自信，朝气；2)发音清晰，观点明了；3)没有语病；4)句子短而简洁；5)说话有板有眼；6)措辞准确；7)掌握适当的语速；2、七项倾听的方法：1)很关心很乐意地倾听；2)有难懂的地方要听准确；3)要善于提问，附和；4)不仅要理解语言，还要理解顾客的心理；5)不能中途打岔；6)不要打哆嗦；7)不带主观判断，老老实实地倾听，（不要因为顾客不买尽问价钱而不听）；3、规范用语 1).“您好” 2).“好的” 3).“请您稍等” 4).“让您久等了” 5).“对不起” 6).“谢谢您”4、禁忌用语 1).你自35、己看吧 2).不可能出现这种问题 3).“这肯定不是我们的原因。” 4).“我不知道。” 5).“你要的这种没有。” 6).“这么简单的东西你也不明白。” 7).“我只负责卖东西，不负责其它的。” 8).“这些产品都差不多，没什么可挑的。” 9).“想好没有，想好了就赶快交钱吧。” 10).“没看我正忙着吗？一个一个来！” 11).“别人用得挺好的呀！” 12).“我们没有发现这个毛病呀。” 13）.“你先听我解释。” 14）.“你怎么这样讲话的？” 15）.“你相不相信我？” 培训-技巧一、 导购人员的素质要求1、 七大意识:目标意识：明确自己得工作目的和目标来开展工作。对保本销售数量与销售36、金额与目标销售数量与销售金额有明确的认识与记忆顾客意识：顾客就是你的衣食父母，让顾客购买到称心的商品老板意识：永远把手头的工作看作自己的生意，对自己的任何言行负责改善意识：经常检讨工作中的问题点，思考改善的方法，实施改进，以提高自己的销售水平。没有最好，只有更好，在思考中前进才可以不断提升品质意识：时刻注意自己的服务质量纪律意识：严格按照营业规则，服务规范办事协作意识：善于与同事、周围的人沟通协作，既要虚心向别人请教，又要乐于帮助别人。2、丰富的产品知识与行业知识向顾客推荐商品，首先自己必须了解商品的知识，如果自己无法良好的诉知商品知识，就无法获得顾客的信赖。特别是象地板这样高投入产品，必须具37、备专业的、丰富的产品知识。另外，对于企业状况，行业状况等相关的知识也必须了解，避免单一的就产品说产品。 知识的来源：公司提供的产品资料、培训资料；相关的书籍与杂志；其他公司的产品资料；与其他人的沟通(包括竞争对手)；自己的心得体会。等3、 良好的身体信号我们的身体时常向其他人发送各种各样的信号，这些信号称为身体信号。优秀的导购员必须很好的运用这些信号感染顾客，促进顾客的购买性别与年龄信号：顾客对导购人员的首期判断来源与性别与年龄。每个人对其他人的信任度因性别与年龄有区别。因此导购人员要努力适应顾客的这一信任。不适宜年龄与性别的化妆与动作都可能影响成交。容貌信号：顾客与导购人员是短暂的接触。注重38、外表是很正常的，平整的发型和穿着的整齐比较能够获得良好的印象与信任表情信号：笑容满面、焦虑的样子、绷着的面孔、显示出不耐烦的样子都传达给对方比说话更强烈的信号。视线信号：如一直看、看一下就把视线转开、完全不正视对方等，能够传达给对方不同的情报。如果导购人员在顾客向店内走来的时候就一直看着的话，有可能使顾客急于离开。可如果顾客在寻找导购员的时候，导购人员故意把视线移开，就会破坏顾客的心情说话信号声音信号：说话是内容，声音是质感，声音的大小，速度，声调等都必须复合顾客的身份与需求空间信号：合理的空间距离，保证与顾客正常的沟通，不要让对方有压迫感、焦虑感、疏远感味觉信号：恶臭惹人讨厌是必然的，过浓的39、香水味道也能把顾客赶跑动作信号：在我们的人际沟通中，动作是最重要的信号。灵敏、和谐是主题。 二、 导购技巧1、 顾客购买步骤1） 进店前：需求的确认 信息的收集 备选产品评估 购买决策2） 进店后：注意商品 引起兴趣 联想使用状态 涌起购买欲望 比较 信任导购人员与商品 决定购买2、 导购步骤观察顾客 接近顾客 了解需求 分析顾客 积极推荐 解答疑问 建议购买 成交 微笑送客3、 顾客购买过程中导购人员的任务1）注意商品 观察顾客 顾客的目光在店内商品上巡视：“这种地板看上去好漂亮啊”，这时，导购人员要注意观察客户的动作、眼神、表情，等待接近顾客的机会 进店顾客的分类： A：纯粹闲逛型：这种顾40、客无购买商品的意图，进入店内是因为陪朋友一起来，或只是想了解一下商品为以后购买做准备。表现为：进入店内后行走缓慢，谈笑风生，东瞧细看，目光游弋，不停留在产品上；漫无目的，哪里吸引他的注意力去哪里。对这类顾客，导购人员不必急于接触，但应观察其动向，如果临近货架，观察各种商品时就应热情接待 B：巡视商品型：这类顾客没有明确的购买目标与购买打算，进入店内是希望碰到自己心意的商品。如：有的顾客并没有想好是铺装地板还是地砖，只是过来了解一下。具体表现为：进店后脚步一般不快，神情自若地环视四周的商品；临近商品时不急于提出问题和购买需求。对这类顾客，导购人员让其在轻松自有的气氛下随意浏览；在顾客对某个商品发41、生兴趣、表露中意的神情才进行接触；不能用眼睛老盯着顾客，使其产生紧张心理或戒备心理；找个适当的时机，向其介绍和推荐商品，以新产品，畅销品，珍奇品，促销品为重 C：胸有成竹型：这类顾客往往时有明确的购买目标后才进入店内，他们在出门前可能已经对采购内容与预算想的一清二楚乐。这类顾客在地板消费群中比较少见，一般为业内人士或已经在前期进行过比较。具体表现为：进入店内目光集中，脚步较快；迅速奔入某个商品前。对此类客户一定要求速，迅速成交 另外还有一种为竞争对手来了解情况。针对这类人，在未能确定前，不要漠视。以不透漏公司秘密为原则，向其介绍产品。2）引起兴趣 接近顾客 了解需求 分析顾客 仔细看地板的木纹42、材质：“这种木纹非常清新，材质看上去也不错”，这时导购人员要取得接近顾客的机会，并主动打招呼，初步判断顾客的需求 接近顾客的七个时机与用语举例 顾客的动态用语例句1 看看特定的商品欢迎！/你是要买*商品吗？/这个很不错。2 用手触摸商品这个很好吧？/这是新产品，很受欢迎。3 好像在找什么东西欢迎！/让你久等了。/您想要什么呢？4 与店员目光相对欢迎！5 与同伴商量时欢迎！/您是要买*么？6 放下手中的物品欢迎！7 注视商品陈列展架和商品欢迎！/这个很实惠的。 导购人员接待顾客说话六个技巧 技巧1：用肯定而不是用否定语气。比如说：顾客问：“有*商品吗？”，否定回答如果是“没有”，顾客听到这话感43、到是被拒绝了，会不高兴，很可能就会离开。肯定的说法是：“现在只有这种商品了”。顾客就不会有被拒绝的感觉，而容易产生“那么就拿这种商品给我看看”的念头。避免用否定形，善用肯定形 N 没有。商品 Y 只有。商品技巧2：用委婉而不是用命令语气。比如说：“请给我打个电话”，这个句子虽然也是很有礼貌的说法，但仍然是命令语气。如果换个说法：“麻烦您打个电话好吗？”，这样变成了请求语气，客人会乐意接受的。避免用命令形，善用商量形 N 打个电话过来 Y 请打个电话来行吗技巧3：拒绝时先说“对不起”，然后再委婉地陈述。比如说“不能兑换”，这个句子给人留下很深刻的拒绝印象。但如果说成“实在抱歉，我们不兑换”，这样44、显得没有被拒绝。相反地顾客会被店员的关切之心所打动。在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话 N 这种地板不能打折 Y 很抱歉，这个是新上市的产品，不能满足您打折的要求技巧4：不下断言，让顾客自己决定。比如说“我觉得这个不错”，会使顾客下决心“那就买这个”，顾客很容易产生“是自已选择的”这样一种满足感。假如断言“这个很不错”，顾客就会感到被强迫了。原则上，店员不作断言，做到点到即可。不要下断言，让顾客自己决定N 这款地板绝对适合您 Y 我想这款地板花色满好的技巧5：多检讨自己。即使在与顾客看法不同的情况下，也要承认是自己不对，并应承担自己的责任。“确实是您讲的。”强调顾客的责任“是我搞错了”自己的责任45、用自己承担责任的方式说话 N 我确实已经说清楚了 Y 是我 确认不够，没解说清技巧6：多赞美顾客和感谢顾客。在做买卖时，尽可能地多使用“您真有眼光”等赞美语和说“谢谢了”这样的感谢话。如果知道顾客的姓名，尽量多称呼他（她）的姓名，增加亲切感也是一种有效的方法。把真诚的赞美放在嘴边N 这个很好Y 您好有眼光啊！这东西不错，对吧！ 技巧7：把负面的东西先告诉顾客，正面的东西后说一句话，顾客总是更关注后边的。如果是先把正面的说了，顾客的印象会停留在负面的后半句上，从而形成不好的印象负面的内容先说，正面的内容后说 N 这款地板质量是好，但价格高 Y 这款地板虽然价格高了点，但质量很好 3）联想使用状态46、 涌起购买欲望 积极推荐 联想起家里铺装好地板后的样子：“这种地板铺好后肯定与周围环境特别协调，在这个环境中生活真的是享受啊” 进而“真想买”这种欲望不断增强。这时，导购人员要说明商品的特征，描述产品的特点与优点，发现顾客的喜好，推荐合适的产品。 针对不同性格顾客的应对方法 A：慢性型（耐心选择的顾客） 耐心倾听，具有自信的推介，协助选择最适合的商品，不要催促做出决定 B：急性型（容易发脾气的顾客） 注意语言和态度的亲切、温和、谦逊，注意动作的机敏，不让客户等待 C：沉默型（不表露意见的顾客） 从顾客的表情和动作察知其喜好，通过具体的问题来诱导，协助选择商品 D：饶舌型（喜欢多说的顾客） 不要47、打断说话，耐心的倾听，善于发现时机，将话题引回到商谈中 E：博识型（知识丰富的顾客） 善于 用您知道的真多啊，这类赞美的言语，发现其喜好进行相应的推介 F：权威型（自尊心很强的顾客） 要特别注意态度的谦逊与温和，要在赞美顾客携带的物品等上面下功夫进行商谈 G：猜疑型（不容易相信别人的顾客） 通过提问把握顾客的疑问点，清楚的说明理由与根据 H:：优柔寡断型（缺乏决断力的顾客） 商品说明要强调和比较有利点，通过一种充分的理由，协助客户下决心购买 I：懦弱型（易受影响的顾客） 用宁静沉着的态度接近顾客，推介要让顾客感到适合自己的想法，同时要使他感到自信 J：主见型（自己拿主意的顾客） 尊重顾客的心情48、和意见来推荐，如果顾客请求参考意见，要有自信的推荐 K：理论型（重视理论的顾客） 说明要条理清晰，做到要点简洁，依据明确 L：冷讽型（喜欢讽刺的顾客） 用沉着冷静的心情对待，用您真会开玩笑，来淡化掉冷嘲热讽4）比较 解答疑问 将价格、款式、品质等综合因素与其他产品进行比较（心里比较与语言比较）。这时，导购人员要从各个角度进行比较说明，针对顾客的疑问进行合理的解答。 顾客反对意见的表现与处理 A：主观反对意见 借口：购买意愿不强烈，购买能力不够等，进而挑剔产品的花色，质量，价格等，以达到取消交易的目的。对这类顾客不要强求，希望其好好考虑即可 自我表现：表现自己见多识广，把自己所懂的都表现出来。对49、这类顾客，不要采取据高临下的姿态教育顾客，轻视顾客，应向其请教，满足其自尊心 价格：为满足压价的心理，对产品挑出一些小毛病。对这类顾客保持良好的态度，为顾客分析价格高的原因，并委婉拒绝他的价格要求，并表示歉意；提出价格高是在与他心目中的产品做比较，对这类顾客应巧妙的设法引出顾客所对比的产品，并对两种产品进行客观的评价，找出公司产品价格高的原因 B：客观反对意见 对产品不了解：对新名词，新术语，新的使用方法不太了解，但由于面子问题不好让人知道，就 借故离开。对这类顾客，要把专业术语解释清楚，注重对新功能，新技术，新概念解释清楚 由于对信息的需求而产生反对：需求点的关注，对这类顾客要耐心的向客户做50、出满意的答复 两难境地：内心处于激烈的矛盾冲突中，因为买与不买势均力敌，一方面是好处，一方面是付出的代价。对这类顾客要坚定其信心与信任5）信任导购员与商品 建议购买 听着导购员有说服力的劝说，进行各种考虑后予以接受。 导购人员运用资料、实例等取得顾客对本公司产品的认可与信任。 购买信号 A：话题集中在某个商品上 B:：反复关心商品的某一优点或缺点 C：询问有无物件或其他赠品 D：再三询问同伴对商品的意见 E：自言自语，担心老婆或老公是否有意见 F:：讨价还价，要求打折 G：开始关心售后服务的详情 H：询问能否准时交货等设计购买后的话题 I：突然沉默，不再发问，若有所思 J：不停的把玩商品 K:51、：一边看商品，一边点头 L：非常仔细的翻看商品相关资料 M：离开卖场再度回转，并查看同一商品 N：关心商品有无瑕疵 临门一脚 A：直接提问：我现在给您开票，你看好吗 B：选择性方法：您准备买哪一款，这个还是那个 C：重利轻弊的权衡法：让我们看看这款产品适合您的优点 D：利用惜时心理法：这个花色货不多，您现在不买过几天就没了 E：利益诱惑法：现在这个款色我们正做活动，马上就要停止了 应对杀价，信誉第一，以不轻易减价为原则。 9种应对杀价的说话技巧。1 大家都是这个价，所以。2 一开始就是这个价，所以。3 。我只能按这个价卖。直截了当的拒绝4我只能按定价出售，所以。5本店只能按这个价格出售。6 。52、这里的商品质量比价格还受人欢迎。强调本店的价格规定和商品7 好，就优惠你*元8 那么*（赠品）就赠送给您吧9 你真会买东西，我只好减*元接受减价 6）决定购买 成交 微笑送客 下定决心购买 导购人员观察顾客的表情，取得成交的机会。进行购后动作，微笑送客。 促使顾客下决心的五大原则原则一 推荐一物法这个方法是仔细观察顾客喜好的地板后，在这种地板上做文章，大力推荐这种商品物的一种方法。这里所指顾客喜好的商品，是顾客多次触摸的那款地板；是顾客特别注意的地板；是顾客多次提到的地板；原则二 消去法 排除法所谓消去法就是从候补商品中排除不符合顾客喜好的商品，间接促使顾客下决心的一种方法。具体就是边说“这个53、也许颜色深了一点”，边从顾客手中拿开这件商品。这么做的话，顾客会仔细地观察自己喜好的商品，因此很容易下决心说：“那么，就这个吧”。原则三 二者选一法这个方法是店员不发表看法，“ A商品好呢？还是B商品好呢？”根据顾客的心理由顾客自已决定。原则四 动作诉求法这个方法就是用某些动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心的一种方法。比如说：请再试一试，（把产品递过去）这种通过让顾客亲自触摸，使用地板来让顾客下决心购买的方法就是动作诉求法。 原则五 感性诉求法为使顾客下决心，使用感人的语言的方法就叫感性诉求法。比如说：店员对顾客说：“您的家人一定会很喜欢的”通过这句话，很难做出最后决定的顾客，在脑海里立54、即就会浮现亲朋好友喜欢的神情，于是下决心：“我就要这个吧”。 为了便于记忆，把购买心理活动7步骤及导购员职责联系起来记忆购买心理 每个过程导购员的职责注意 观察、伺机接近顾客引起兴趣 接近顾客 了解需求 分析顾客 联想使用状态涌起购买欲望 积极推荐比较 解答疑问信任导购员与商品 建议购买决定购买 成交 微笑送客三、 以顾客为中心的导购系统： 辨析 对策 洞察 达成1辨析 判断顾客是哪种类型，专业型，傲慢型，还是沉默寡言型？ 初次购买？再次购买？到店里是询价？还是比价后再决定？通过初步观察和必要的了解掌握这些重要的信息。 根据掌握的信息决定对策2对策 主动站在顾客的立场，角度帮助其选择；按照顾客55、能承受的价位选择范围的低值上浮10%提供建议；要让顾客感觉买这款产品是物有所值，有面子，没掉价；价格低：雅致，价格高；高贵。 善用这些表达方式3洞察 通过对顾客信息的基本了解进一步洞察其需求特征 顾客选择地板的倾向：多层实木还是复合？有自己的主张？风格取向？ 找出产品和顾客倾向的连接点（价格+品种） 4达成 根据顾客释放的信号判断其是否决定购买 如果购买，请快速进入买单程序 如果不购买，请保留成果顾客心目中的良好印象四、 5S原则给客户提供服务态度好，购物环境愉快的满足感，是导购人员的喜悦、成长和工作价值的体现SMILE（微笑） 用微笑来表现明快的心情与感谢的心情SPEED（速度） 用迅速的动56、作来表现活力充沛，热情的服务，不让顾客等待是良好服务的重要环节SMART（心灵手巧） 通过熟练与深厚的产品知识让顾客感受到你的专业SINCERITY（诚实） 真心实意对待顾客，杜绝假冒欺骗实导购人员最基本的，最重要的原则。STUDY（研究） 要刻苦学些和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧五、 赞美顾客七法赞美与奉承的区别：赞美 奉承 实事求是 虚无 真诚 只停留在口头上 具体 抽象 相互理解 只留下空白七种赞美方法1 发现顾客的优点从所带小孩，举止，服装和形象中发现。2 只赞美事实赞美注意到的优点。3 用自己的话赞美不要借用别的语言，用自己的话自然地赞美。4 具体地赞美要展现出57、哪里好？怎样好？哪个好？5 掌握好时机赞美抓住时机进先赞美。6 发自内心的赞美要克服害羞的心理。六、 处理顾客的不满处理不满情绪的三个阶段第一阶段：店员的态度和技巧注意事项1 感谢顾客诉说不满顾客诉说不满时希望营业员有所改进2 仔细听顾客说完不要用“不过”打断顾客的话3 理解对方的心情，了解事实真相 诚恳地道歉理解对方的心情，努力使其冷静下来第二阶段：店员的态度和技巧注意事项 4 确认顾客投诉的事项 了解不满的原因冷静地问清时间，地点和当事人5 处理方法弄清不满原因是因为产品本身还是因为心情不好6处理诚心诚意地迅速处理，自己为难时应尽早交给上司处理。A给对方面子B原则上不指出顾客的错误C让对方58、心服口服第三阶段：店员的态度和技巧注意事项7“以后还请多帮忙”最后做总结顾客虽然对东西不满，但欲从店员的态度中得到补偿附言：各种不满情绪产生的原因1） 有专卖店的原因也有顾客的原因2） 有产品本身不好的原因，也有伤了顾客的心的原因。处理不满情绪的“三变”法，关系闹僵时，以此来打开局面。“三变”法：改变角色.改变场所.改变时间.该如何使用？1） 改变角色这种方法就是店员有礼貌地说：“我想请您和经理谈谈”。经顾客同意之后再换人。2） 改变场所这种方法就是边说：“我想详细地听您解释”边改变谈话场所。3）改变时间这种方法就是改变说话的时间。比如说：“我想和老总商量商量，我们明天再就此事进行讨论，可以吗59、？”七、 无顾客时的工作方法1闲散时要显得在忙忙碌碌地工作 店员空闲时大多不知做些什么好，站着发呆。因此，在没有顾客的闲散时间，有必要快乐地并显得忙碌地工作，创造出一种活泼的气氛和节奏感。2预先想好闲散时的工作 扶正乱放的摆设和产品，添加地板样品，整理销货单，擦拭柜台，展架等1） 扫除：天花板是否沾有污垢，灰尘，蜘蛛网，圆钉等物？墙壁有没有透明胶带，圆钉等？广告牌等是否变色？是否有污垢？是否损坏？地板是否有垃圾？是否粘上口香糖等？是否有包装箱的碎片？展架是否粘有灰尘？展板是否脏了？告示板有没有污点和损坏？店门是否粘有污点，灰尘？是否有损伤？门外各物件是否摆对位置？2）清点商品：商品包装箱是否破60、了，脏了？商品本身是否有损坏，脏了？分类地板类别，颜色型号是否乱放了？销售情况地板样板是否摆放出来了？有没摆在地上？POP展示是否退色？是否破损？位置是否动了？培训消费者分析一、年龄分类： (1)老年顾客喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的商品；购买心理稳定，不易受广告宣传的影响；希望购买质量好、价格公道、方便舒适、售后服务有保障的商品；购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短；对服务人员的态度反应非常敏感。(2)中年顾客。多属于理智购买，购买时比较自信。他们可能对某种商品比较熟悉，或者得到了专家意见；喜欢购买既经济、质量又好61、的商品；喜欢购买已被证明使用价值的新产品中老年人，由于他们已成家立业、生儿育女、并承担着家庭的责任。因此，他们或有着一定的经济负担和其他方面的负担，或是经济条件较好但头脑中价值观念较强。所以，这类消费者购买商品时讲究经济性的心理较为普遍对策：对待这类顾客，我们的营业员一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才有可能被其接受(3)青年顾客由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，购买商品时对商品的质量要求较高，而没有太多经济方面的考虑；购买具有明显的冲动性，易受外部因素影响；敢于尝试新产品对策：店员要迎合此类顾客的心理进行介绍，尽量向他们推介目前较新的地板，并强调此地板的高质量与使用上的普遍性二、性别62、分类 (1)男顾客多数是有目的购买和理智型购买，比较自信，如果他已经有明确的购买对象，他就不喜欢店员过分热情和喋喋不休的介绍；购买动机常具有被动性，在没有明确的购买对象时，面对店员简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快地打定主意，听从店员的建议；选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小；希望迅速成交，对排队等候更是缺乏耐心。 对策：店员应该采取简短,有说服力的推荐,推荐的地板品质和价格层次要符合他的身份,不要占用他太多时间,尽量表现出自信、果断很理解他似的 （2）女顾客购买动机具有主动性、灵活性和冲动性；购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大；乐于63、接受营业员的建议；挑选商品时十分细致，包括对商品的包装和售后服务的关心对策：重点强调品牌影响、质量保证以及售后服务承诺，同时适当透露一些，相关层次人购买本地板产品的情况三、性格分类 (1)理智型：购买前非常注重搜集有关于商品的品牌、价格、质量、性能、如何使用的信息，包括向朋友、亲属、专业人士请教。购买决定以对商品的知识和客观判断为依据；购买过程较长且繁琐，从不急于做出决定，在购买中经常不动声色；在购买时喜欢独立思考，不喜欢营业员的过多介入 对策:安静站立一旁,等候他自己的思考结果,当对方目光一转,立刻上前:请问我有什么可以帮到您吗?或者说,先生,我感觉你好象对地板很在行,你观察我们的地板时跟别64、人不一样,请问先生您从事哪一行呢? (2)冲动型：购买决定易受外部刺激的影响；购买目的不明显，常常是听从他人尤其是营业员的建议；常凭个人直觉、对商品的外观印象以及营业员的热情推介来迅速做出购买决定，行动果断；喜欢购买新产品和流行产品对策:告诉他最新的地板装饰潮流,尤其是装饰后产生的视觉效果和感触效果,形象地描述出来.譬如:XX地板,是经过XXX制作而成,它是国际最流行的XX风格,铺在客厅里,会让每一位进门的客人立即感受到它的华贵和品位.铺在卧室里,这种地板会发出一丝暗暗的森林的幽香,让你睡的健康舒服,第二天精神百倍 (3)情感型：购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即使在朋65、友或同事的推荐下，也会在购买商品的浏览过程中受自我情绪与情感支配）；比较愿意接受营业员的建议；想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动 对策：仔细观察对方的情绪反映，把准时机，当观察到其有购买倾向时，立即促成决策，譬如：你真有眼光，一眼就看中这款地板，这样吧，我立刻帮你开单吧 (4)疑虑型：个性内向，行动谨慎、观察细微，决策迟缓；购买时缺乏自信，同时对营业员也缺乏信任，疑虑重重；选购商品时动作缓慢，反复在同类产品中询问、挑选与比较，费时较多；购买中犹豫不定 对策：别让他犹豫太多，想办法帮助他下决心，譬如，用语言控制他的思维，直接连续地询问他的房间面积、装修预算、生活品味、习惯以及爱人的喜好，综66、合以后，只给他设计1到2个参考方案，不能超越三个，形成“是”和“否”的决策阶段(5)随意型：缺乏购买经验，在购买中常不知所措，所以乐意听取营业员的建议，希望从中能得到帮助；对商品不会过多的挑剔对策：因为没经验，所以，我们营业的信任度非常重要，快速建立起他对我们的信任度，然后以专家的角度帮助他挑选，讲明各个产品和规格之间的不同优势和劣势，这样他就会跟着我们的思维走，最后会在信任中买走我们的产品(6)习惯型：凭以往的习惯和经验购买商品，不易受广告宣传或营业员的影响；通常是有目的的购买，购买过程迅速；对流行产品、新产品反应冷谈对策：不要干预他的购买过程和过多介绍产品，只对他选中的地板做些售后服务的承67、诺，销售过程要仔细专业，这样的顾客，最好的办法是以专业的行为来加深他对我们的印象，以证明他自己的决策是正确的(7)专家型：认为营业员与顾客是对立的利益关系；有着极其丰富的商品知识，可能其本身就是这方面的专业人士，自我意识很强，购买中常自认为自己的观念绝对正确，经常会考验营业员的知识能力对策：当店员遇到或察觉到这种类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前为其说明即可，否则较难应付。平时要多学习专业知识，适当的时候，以更精深的专业知识征服他，当然方法要适当，在迎合他的同时，巧妙展示出自己的专业水准四、气质分类 (1)胆汁质：这种人属于兴奋型。情绪兴奋高亢，易于冲动，抑制能力差；遇事果断，反68、应快而强烈，但不灵活。其反应性和外倾性较为明显对策：这种气质类型的顾客因其易于冲动、忍耐性差，故稍不合意可能就会发脾气，语言表情傲气十足。而且对店员的要求很高，有时甚至会用命令式的口气提要求，因此极易发生抱怨和正面冲突。店员在与此类顾客接触时，一定要格外耐心，注意和善的态度和友好的语言，切不可刺激对方(2)多血质：这种人属于活泼型。活泼好动且灵活、精力旺盛，反应迅速，但注意力容易转移，忍耐力较差；喜欢与人交谈，感情丰富但不深刻稳定。其感受性和外倾性较为明显对策：营业员在与此类顾客接触时极易产生“见面熟”的感觉，但切莫掉以轻心，为其假象所迷惑。因为这类顾客较易做出购买决策，但改变主意也快，且有看69、似“合理”的理由。如果营业员不能满足其要求的话，这类顾客马上就会翻脸不认人。因此，营业员除了一般的交谈和商品介绍外，更应注重联络感情，发展友谊，以促使其最终下决心购买(3)粘液质：这种人属于安静型。情绪稳定、沉着冷静，遇事冷静谨慎、三思而行；持久力强，反应缓慢。其耐受性和内倾性较为明显对策：因为此类顾客购买态度认真严谨，善于独立思考，反应较为迟缓。所以，店员在与其接触时一定要有耐心，除了一般的交谈介绍外，最好是在提供必要的信息、事实以后，留出时间让其独立思考与决策，切莫多作提示“瞎参谋”，以免引起反感(4)抑郁质这种人属于抑制型。主观体验深刻，对外界反应速度慢而不灵活；敏感多疑，言行谨慎；易受70、伤感但表现很少。其感受性和内倾性较为明显应对策略：此类顾客动作迟缓，喜欢反复挑选，多疑怕上当。营业员在与此类顾客接触时，一定要注意耐心，不厌其烦地多做介绍，并作好可能反复的准备。只有这样，才能最终消除其疑虑，促使成交五、顾客心理 1、求实心理 这是顾客特别是我国消费者普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用 2、求新心理 这是追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机，他们购买物品重视“时髦“和“奇特“， 好赶“潮流“。在经济条件较好的城市男女中较为多见 3、求美心理爱美是人的一种本能和普遍要求，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值。他们在选择商品时，特别注重商71、品本身的外观美，色彩美，注重商品对家居环境的美化作用，以便达到精神享受的目的 4、求名心理这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们讲名牌，用名牌，以此来“ 炫耀自己“。具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社会中 5、求利心理这是一种“少花钱多办事“的心理动机。其核心是“廉价“。有求利心理的顾客，在选购商 品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。当 导购员向他们介绍一些稍有残损而减价出售的商品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格有 利，经济实惠，必先购为快。具有这种心理动机的人，以经济收入较低者为多。当然，也有 经济收入较高而节约72、成习惯的人，精打细算，尽量少花钱 6、偏好心理这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某 一类型的商品。因而偏好性购买心理动机也往往比 较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点 7、自尊心理有这种心理的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购 买行动之前，就希望他的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况 ， 有的顾客满怀希望地进商店，一见导购员的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的商店去了，甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜“的商店 8、仿效心理这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或“胜过他人“，他们对73、社会风气和周 围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的顾客，购买某种商品，往往不是由于急切 的需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足 9、疑虑心理这是一种思前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当“、“吃亏“。他们在购买物品的过 程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。因此 反复向推销员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后， 才肯掏钱购买 10、安全心理 有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求在使用过程中和使用以后，必须保障安全，尤其 像地板这样长期使用的家居用品，不能出任何问题。因此，甲醛含量等问题 。在导购74、员解说后，才能放心地购买六、培训的组织1、总部不定期的组织全国或区域的店长、优秀导购人员的培训2、省区每月组织一次店长、优秀导购人员的培训、交流3、区域每周组织一次店长、优秀导购人员的培训、交流4、店长每周组织一次导购人员的培训、交流七、培训的跟踪 每次培训后，培训组织人填写培训总结表，并讲培训记录发放参与人员，供相互学习；重点培训后要参与人员撰写培训心得；知识性培训，根据相关内容进行考核，不合格者进行处罚（罚款50元） 促销管理一、 促销的定义：即销售促进。可以理解为对现有顾客和潜在顾客，运用各种各样积极的方式吸引他们，并进而刺激他们的购买需求，以增进专卖店中各类商品的销售二、促销的目的:在75、一定的时期内，扩大营业额，并提升毛利额；稳定现有顾客，并吸引新顾客，以提高来客数；及时清理店内滞销存货，加速资金周转；提升企业形象，提高卖场的知名度；与竞争对手抗衡，降低竞争对手各项促销活动对本店的影响三、促销的原则:1、法制原则：任何商业活动都必须遵循广告法、中华人民共和国消费者权益法等国家法律法规的有关规定，不要图一时痛快，片面的为了追求产品销量，明明做不到的偏偏欺骗消费者，最终损失的是自己2、独创原则：不反对模仿促销是下策，但关键是要出新、出奇，能打动消费者产生购买欲，引导起行动3、服务原则：只有真诚的面对消费者，以一种服务的态度进行销售，不欺骗消费者才能取得长久的销量提升四、常用的终端76、促销手段：1、价格折让:是一种最常见的促销手段。通过直接降价形式让消费者获得利益活动技巧：配合DM、高端媒体，将降价信息传播出去，最大范围的通知到目标客户店内布置一定要有氛围，吊棋、海报、X展架、降价贴、地贴、台卡、摇摇旗、拱门、条幅、等一定要醒目。适宜用红色，红色给人的视觉冲击力是最强的。特价品陈列一定要醒目，可以配合堆头陈列；并且结合利润品陈列，把消费者的目光吸引到利润品上店员必须熟悉了解竟品相关产品的价格信息店内配合欢庆的音乐，鼓动消费者形成购买寻找一个好的主题，让消费者相信降价是真实的2、买赠：买地板，送其他物品，如微波炉、电饭煲等活动技巧：选择有溢价思维的赠品选择目标客户需要的赠品选77、择大件的赠品选择新奇的赠品店内大量堆积赠品3、现场SHOW：在店门口通过舞台表演聚集人气，增加来客数活动技巧：美女是最吸引眼球的活动内容要让台下的观众愿意参与奖品要多时刻穿插公司信息配合终端拦截（价格、人员等），不要为他人做秀4、签名售板：公司高层到店签名销售，消费者从中得到价格利益活动技巧：广泛宣传产品醒目陈列突出价格利益配合终端生动化签售人越高层越好5、拍卖：针对几款地板，由低价到高价消费者喊价销售活动技巧：广泛宣传要有内部人参与产品要有吸引力产品醒目陈列配合其他活动6、堆头：在店内（外）通过大量堆积货物，增强消费者购买欲望，提高实力形象活动技巧：针对价格敏感消费群体量要足够大针对低价格、78、大众化产品配合特价销售要醒目、场地够大7、增值促销：买地板有其他形式的优惠，如溢价回购、品牌联合促销活动技巧：要让消费者感觉到收益增值部分是消费者需要的避实就虚，但要有可操作性不违反国家相关法律8、会员卡：通过发放会员卡，提升消费者利益获得活动技巧：保证持卡人可得利益针对高单价商品针对高消费群体保证以后的可实施性9、店员促销：提高店员提成，激励店员更多的形成销售活动技巧：针对特定处理商品、新品、主推商品不可长期使用，不可广泛使用配合其他活动加强对相关产品的人员培训10、DM/单页+人员：派出人员到外边发放DM或单页活动技巧：接近目标消费群体做好人员管控与培训在顾客进店的各可能路口配合其他活动179、1、小区推广：派人到小区内针对目标客户定点促销，带客入店活动技巧：针对小区做好事前调查相关厂家协同作战做好信息收集、管理目标要明确，活动要针对12、抽奖：有条件的利益获得活动技巧：降低中奖率，提高单项奖的奖金额提高中奖率，降低单项奖的奖金金额不断公布获奖人，提高可信度奖品现场置放13、赠地脚线、安装、地板用品等：最常规的一种活动技巧强调消费者现实利益获得差异营销，部分产品赠送价值提升的宣传五、促销活动的流程1、公司统一安排的促销活动品牌部推广部 分公司经理经销商 店长说明： 品牌部制定方案与活动细则，知会公司推广部，由推广部通知经销商与分公司经理进行活动筹备 经销商与分公司经理针对活动进行进一80、步的细化，并成立项目组，进行活动筹备与安排 安排店长进行相应的筹备与活动进行2、店自行安排的活动店长 经销商 分公司经理品牌部说明： 店长根据市场、店内实际情况，向经销商申请促销活动，并抄送分公司经理 经销商与分公司经理进行沟通活动的可行性，或提出更优化的方案 由分公司经理报送品牌部，按照品牌部的要求进入流程六、促销的实施管理1、促销计划的制定促销计划的制定应充分考虑市场情况，设计出合理的促销方式、目标、范围、时间促销计划的制定应充分考虑终端店执行力因素，保证活动在终端店的顺利、安全进行促销计划的制定应充分考虑意外因素的影响，制定相应备选方案促销计划的制定应充分考虑市场、竟品、消费者等综合因素81、，不打无准备、盲目之仗促销计划的制定应充分考虑人员的激励问题，让参与人全身心的投入到活动中去2、促销活动的准备、人员准备活动前三周成立项目小组，任命项目负责人；并进行任务分配建立促销时间跟踪表，针对每一个项目设立相应的对口跟踪人，责任到人临时促销人员的招聘在活动前一周完成，并进行不少于四个小时的活动规则、产品信息等相关内容的培训活动前两日，所有人员必须开一个碰头会（含演出人员），将相关活动内容进行通体考虑、沟通所有参与人员必须经过促销培训，让每位参与人明确促销背景、责任、细则、分工、目标、口径等、物料准备所有物料必须在活动前三日准备完毕，在项目组成立后建立相应的项目跟踪表,确定物料的制作、陈列82、位置、等的项目跟踪人与时间安排。常规促销物料包括：彩虹门、户外展板、条幅、舞台、音响、绶带、X展架、易拉宝、海报、单页、DM、台卡、爆炸贴、吊旗、地贴、特价签等、媒体准备所有活动，最好通过媒体进行目标消费群体告知，增加活动受众面，提升活动效果.媒体安排：电视、车体、报纸、DM媒体内容：重点推介活动内容媒体要求：简约、直接、重点推出、货物准备活动进行前，确定促销货品是否备齐（品种、花色），并确定陈列方式与位置。针对特价低端品：建议进行大量堆放陈列，并有明显的爆炸贴，以吸引眼球针对特价高端品：建议进行突出陈列法，注重陈列氛围。针对买赠活动：建议进行礼品大量堆放陈列，注重以量服人针对抽奖活动：建议进83、行奖品突出陈列，注重陈列氛围、其他工商、城管等政府部门的沟通场地联系、确认后备方案（天气、等其他因素造成活动无法正常进行）竞品市调、价格确认 3、促销活动的进行再好的方案也要有好的执行才会有好的结果，活动中的要点：、店长针对活动进程，安排必要的人员在相应的岗位，并协调各方面的事情、店长时刻关注活动的进展，并随时与项目负责人保持沟通，进行必要的活动调整、导购人员积极接待顾客，并主动告知活动的主题与内容、导购人员注意引导顾客，根据活动事先的安排，引导顾客的购买、外巡人员时刻把握顾客动线，根据外围顾客流动状况与购买状况向项目负责人汇报，以备项目负责人做相应的安排与调整、单页发放人员要积极主动、精神抖84、擞，展示公司的形象与气势、有条件的店，在根据客流播放不同的音乐（客流大，播放急促的音乐，提高顾客决策速度；客流小，播放缓慢的音乐，降低顾客决策速度），保证店内合理的客流数量、进行适时的货物、赠品盘点，保证充裕的货源、每日项目负责人召集参与人员，进行当日活动总结，并安排第二日的活动进行4、促销活动的跟踪活动后两日内：项目负责人召集参与人员，进行活动总结会，形成活动总结备案。针对项目中的得失、优点、缺点、等进行总结，以备以后活动参考 针对项目中表现优秀的人进行表扬、奖励；针对项目中表现不好的人进行批评、惩罚 店长进行货物、礼品、物料、成本、收益盘点，报送项目负责人广告实施一、 VI的实施1、各专卖85、店按照公司提供的VI手册装修，具有统一的色彩、标识、风格、视觉效果2、各专卖店可根据店面形状、大小进行调整，但调整项目必须得到公司品牌部的认可3、各专卖店人员的服装必须符合公司提供的VI手册相关内容4、各专卖店陈列、道具的使用必须符合公司提供的VI手册相关内容二、终端广告的实施 终端广告的内容：户外喷绘、户内喷绘、海报、吊旗、地贴、X展架等终端广告的申请、制作、核报依据品牌部文件执行户外喷绘采用主题式内容，结合阶段性品牌宣传主题、促销主题、产品主题户内喷绘突出产品，结合品牌推广，阶段性实施，内容稳定结合变化吊旗、地贴、海报、X展架等，主题突出，结合品牌推广、促销活动进行信息管理一、月报流程 店86、长 代理商分公司经理 客户服务部 品牌部销售部 木种经理种经理 说明：、 店长根据公司提供的月报表格，逐项填写，次月1日下班前，传真给XX公司分 公司经理、 分公司经理针对店长的月报表，进行整理、汇总，与代理商进行沟通，针对部分问 题进行解决、 分公司经理将汇总的结果，并和同分公司五家重点零售店的月报于次月5日前寄回 公司客户服务部、 客户服务部将信息分类汇总，在8日前分别呈送木种经理、销售部、品牌部做决策 参考、 各部门在10日前将反馈信息回馈到客户服务部、 客户服务部在11日进行信息回馈给分公司经理、 分公司经理在13日前将相关信息回馈给各终端零售店、 店长与客户服务部建立绿色通道，针对特87、别问题或紧急问题，店长可直接与客户服 务部经理沟通针对特别紧急问题：相关部门必须在一个小时内进行回复，并沟通事件进行进程。非特别紧急问题： 在一个工作日内完成信息流转针对特别问题：店长可以直接与客户服务部进行沟通二、终端店信息流程店长 分公司经理 客户服务部说明：、 开店一周内，店长填写完整的终端店信息表，报送XX公司分公司经理、 分公司经理在接到信息表三日内，回传公司客户服务部。客户服务部进行备档三、信息收集的方法1、与其他公司人员的沟通2、店内实际观摩3、与市场管理人员的沟通4、查看市场日销售记录5、发到店内的行业报纸、杂志6、自己的数据、认识、经验等积累陈列管理一、 产品陈列： 1、专卖88、店严格按照公司提供的专卖店装修要求与陈列要求图册进行装修、陈列和展示。 2、统一使用公司的产品价格标签，价格要标示清楚，标示货架样板上的右上角。 3、充分利用零售店内的陈列空间，陈列切忌有不丰满或货源不足的现象，并最好有现货堆放存放。 4、充分照顾顾客动线，把最吸引人的产品放在最显眼的位置，并延动线进行合理的产品分布，以避免虎头蛇尾、外满内空 5、陈列的数量要求大面积展示，以体现整体铺装效果；排面与销量往往成正比 6、依据黄金分割原理，三分之二位置（上、下）是最佳陈列位置，可陈列畅销产品，回转速度快的品种；一般放在下边的产品比较贵重，放在上边的常规产品 7、依据动线原理，通过强制动线与软动线（89、灯光、等）进行顾客流动指引 8、避免死角的存在，进行合理的动线设计 9、依据色素原理，进行色带陈列，把颜色相近、相同的产品进行纵向或横向集中陈列，形成良好的视觉美感 10、依据色素原理，进行色差陈列，把颜色反差大的产品进行纵向或横向集中陈列，形象梁河的视觉冲击，突出主题颜色。但不可以太乱 11、依据价格递降原理，参照其他原理后，价格高的放在动线的前边，价格低的放在动线的后边。以免顾客因面子问题，不愿回头看贵重的商品 12、陈列面上要充分考虑顾客的视觉范围与触碰范围，不要太低、太高，让顾客看起来要过度腑腰与仰头 13、要有明确的产品指引标识，通过吊旗、产品牌、PVC板、等进行分类指引，不要让顾客90、进店后感觉茫然与不知道店内在卖什么 14、无备货产品，取消陈列；或进行必要的标识，注明“因畅销暂缺货”，给顾客以销售很好的感觉 15、陈列面应保持卫生，凡是顾客可触及与视及的地方都要每日进行卫生清理 16、每日进行样品的检查，对有破损等瑕疵的样品进行及时更换17、新品和独有的品种，应专门陈列一陈列区，并辅以POP、标识卡等工具。18、杜绝存放有质量问题的地板或因售后服务用户退回的货物二、其它物品 1、单页、荣誉牌，必须进行规类陈列，避免乱放，打乱整体效果；可制作单页架、荣誉牌柜进行规类陈列 2、物料的陈列，依据从类、突出的原则，在不打扰整体效果的前提下，突出置放在顾客视觉第一触碰点，以通过主题91、物料指引顾客购买 3、POP/手绘海报，要陈列在相关产品临近位置，并且要内容完整、突出重点 4、辅料、地板用品应设置专门放置区，不可随意放置 5、店内不可置放与销售无关、影响整体效果的物品（如拖把、个人物品等），应设置专门私密空间放置 6、灯光设置，应集中在重点产品上，并且整体灯光要协调，不可忽明忽暗 三、促销陈列 1、促销品要突出陈列，并有促销主题标识 2、促销品、赠品，可选择大量堆放陈列，增加量感，提升促销实力 3、如允许，促销品、赠品可选择户外堆放陈列，增加吸引力 4、堆放陈列，一定要保证推头的饱满度，堆放高度以人体高度的三分之二为佳，堆放宽度以一个人体长度为佳，并纸箱外观要整洁、无破损92、 5、堆放陈列，保证外观的一致性，不可有倒置、文字方向不统一、重点标识朝里 6、各项物料要事前设定陈列位置，不可随意堆放陈列很重要，消费者看不到就不会买； 摆在消费者最容易看见和拿取的地方；摆得越多越整洁越好。服务管理一、 终端服务准则：“把服务当作产品来做”。我们出售的不仅仅是地板，但同时出售的也是XX品牌，热情、快捷、舒适称心、环境优雅的服务。因此店内人员都应有“把服务当作产品来做”的经营思想和理念。才能真正吸引更多的消费群，培养真正的市场品牌，在地板高度同质化的今天，服务的竞争成为市场竞争的关键手段。二、追求“服务零投诉”的目标，并在终端营销过程中每时每刻加以实现。 零投诉意味着顾客达到93、了最满意的状态，产品在顾客看来是最好的，顾客才会下决心掏出大额的费用购买你的地板。对于大额的消费投资，顾客每时每刻都在思考哪一种才是他/她最所需和最满意的。对待任何一位顾客都像对待一位大客户一样，作好最充分的准备与其进行谈判，从产品知识的谈判、品质、价格的谈判一直延伸到心理上的谈判。这样才能真正一步步、实现“零投诉”的目标。三、确立“以服务竞争胜也”的竞争。地板行业的竞争不仅是品牌的竞争，更是服务的竞争，XX产品分成三个层次。即核心产品（XX品牌的核心价值利益），实体产品（XX地板产品）和外延产品（附加利益和服务），而外延产品需要市场的每一个销售人员来塑造，尤其是处于营销终端的导购人员。在地板94、已日益同质化的今天，只有创造更多的外延产品才能让XX品牌具有更强的市场感召力和吸引力。塑造外延产品最主要的途径即是实施品牌服务工程展开“星级服务”。 服务的价值体现在：对顾客的关心会使关系更密切,建立友谊顾客更信任自愿带来更多顾客更易接受建议更易成交大单出现问题更易解决优质服务带来优良的商业感觉四、店内的服务 1、电话接听：拿起话筒，面带微笑，清晰礼貌地：您好！XXXXX专卖店！如果需要转接电话，回答：请您稍等如果对方要找的对象不在，则回答，抱歉他（她）现在不在，请问您知道他（她）的其它联系方式吗？或者我可以帮您捎个口信吗？如果对方不知道则应马上告诉对方要找的人的其它联系方式。2、拨打电话：拿95、起话筒，面带微笑，清晰有力礼貌地报出：您好，我是XXXXX专卖店的某某某，请找某某某如果对方不在，可以礼貌地提出我可以留个口信儿，或我什么时候再打比较方便？3、电话中注意事项：切记不能说不知道切记应无论接听亦或拨打电话请一定面带微笑，因为对方能够感觉得到遇到不知名电话留下电话或口信如遇不能当时解答的来电，请注意留下对方联系方式，并告知对方会尽快给回信儿！ 4、接待顾客 迎客语：您好！欢迎光临XX专卖店！ 送客语：欢迎再次光临XX专卖店！ 服务中应避免： 等待顾客的询问。过分烦扰顾客。过分的热情反而会把顾客赶跑不恰当的时间地点。把握好与顾客交谈的时机与地点冷漠、疏远、亲此疏比。每个人都希望被重视96、高人一等、诧异的表情。尊重每名顾客的自尊轻易放弃。你永远不能确定谁才是你的真正顾客附件：形象与服装的着眼点和标准：着眼点一 般 的 标 准优良下装每天换一次隔天换一次 长袖衬衣每天换一次隔天换一次短袖上衣每天换一次隔天换一次袜子每天换一次隔天换一次领带每天换一次隔天换一次上装一周换一次两周换一次制服一周换一次两周换一次鞋子每天刷一次隔一天刷一次胡子每早上刮一次隔一天刮一次头发每天洗一次隔天洗一次洗澡每天一次隔天洗一次理发两周一次一个月洗一次指甲三天剪一次一周剪一次每日上班前须自我检视仪表事项表项目内容头发头发需常常清洗，保持干净。头发需梳的整齐光洁，如头发的长度超过肩膀时，上班时需要将头发绑起97、来。脸上需化淡妆，最少要擦口红，但不可浓妆艳抹。指甲指甲不可过长，需保持干净。服装制服需保持干净、整齐。衬衫需熨平整、领口及袖口需时时保持洁白。袜子上班时一律要穿着袜子。秋冬季穿着长裤制服时可穿着短丝袜，春夏季穿着短裙时需穿连身肉色裤袜。鞋子上班时需穿黑色皮鞋，需保持鞋子干净，每天上班前须将自己脚上的鞋子擦拭干净。5、安装、售后服务1、常用语您好！我是XX地板公司的XXX，这样的安装结果您满意吗您还有其他需求吗非常感谢您购买XX产品以后如果有什么使用问题，请致电XXX非常抱歉，这个问题给您带来了不便希望我们的解决方式能补偿此问题带给您的不便与不快2、其他打电话确认上门送货、安装、勘察日期及时间98、带上可能需要再购的产品，如油精、等留下一些资料供其阅读索要潜在顾客名单留下一些资料名片供其派发着具有XX标识的统一公司规定服装服装要保持清洁、整洁做好现场的5S（清理、清洁、整理、整顿、素养） 6、解答疑问与处理异议 、问题的产生顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为提出疑问或异议的人，往往是有购买倾向的，如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这一客户。 、处理的原则积极热情、自信礼貌、微笑认真、关注平静、训练有素 、处理的方法先弄清反对或怀疑的原因。在解答之前先处理情感问题。根据客户疑问或异议的原因予以解答。处理过程中要不断核查客户的反应 、处理的技99、巧忽视法，针对某些非关键因素可采用忽视的方法，避轻就重补偿法，其他方面的价值补偿太极法，把顾客的思路转移到其他方面询问法，了解顾客的要求YES。IF，给问题解决设定条件直接反驳法，直接否定问题，并说出理由、处理的禁忌与顾户争辩表示不屑不置可否显示悲观哀求讲竞争对手的坏话答案不统一五、服务系统的建立 1、建立顾客档案、回访系统 每单销售后，导购人员填写顾客档案表，认真记录交易中的要点，备以后顾客沟通中记忆 2、店长进行定期的顾客安装、使用回访，了解顾客使用状况，解答相关以为，宣传品牌，与地板护理知识 3、回访周期，第一次顾客安装后两日内，了解安装状况；第二次顾客使用半个月，了解初步使用状况，并希100、望顾客能推荐更多的顾客；第三次顾客使用一个月到两个月间，了解顾客使用状况，并希望顾客能推荐更多的顾客 4、店长在店内空闲期间，可针对已购买顾客进行回访。一个电话也许就带来另外一笔或更多的生意 5、建立导购销售日记 每日营业结束后，导购人员记录工作日记（工作量/工作案例/感悟），完善顾客服务系统，同时也为自己的成长积累经验 6、建立安装回馈机制 安装结束后，顾客填写保修卡，安装人员回去后统一上交，作为考核依据与店长回访依据 业务管理一、 营业管理营业前1、 提前30分钟到店，全面检查店内物品2、查看昨日留言本，记录重要事件3、在正式营业前15分钟召开班前会4、店员更换工服，戴好识别牌并互相检查5101、按店仪容规定，确保仪容整洁6、按排定轮值表分组打扫各处卫生，整理样板7、店长检查店内设备是否能正常使用及维护保养8、店长检查货品是否按规定标价，价格签是否规范9、避免任何物品阻碍顾客视线10、私自物品、非销售物品严禁放于展台和收银台营业中1、用微笑迎接顾客，用语：“欢迎光临“2、主动提供优质专业服务3、耐心介绍，满足消费者需求4、以导购员守则为准则，使客户高兴而来，满意而归营业后1、关门前2分钟未接顾客的导购员可站立门口两旁，准备送客2、虽然打烊时间已到，如有顾客在选购货品，必须待客户离开后方可关门3、微笑目送顾客离开，用语：“谢谢光临”，“欢迎再来”4、召开班后会，总结当日营运状况5、检查102、当日客户档案已全部登记，填写销售日记帐等表格6、写值班留言7、检查并清洁库房，完成当日盘点表8、关掉所有应关电器：空调，灯，收银机，饮水机等；9、检查水源、煤气等设施是否关闭10、更换工服11、关外围照明灯，招牌等及箱灯12、关上卷闸门窗，保证上锁附：卖场环境清洁的要求项目使用工具清洁方法清洁时间门头清洁请清洁人员来清洁。先询价格后请示批准可后执行二个月清洗一次展架干布用干净的布擦拭随时样板干布用干净的布擦拭随时门前区域每天营业前收银台抹布用抹布仔细的将每一个地方擦干净每天营业前电话机干抹布、医用酒精用干抹布沾医用酒精每天营业前地板扫帚、干湿拖把先用扫帚将地板扫干净，再用无滴水地拖将地拖净后再103、用干拖把将地拖干每天营业前二、竞争对手调查每周店长组织人员针对市场内主要竞争品牌进行调查，安排在周一下午、周五下午。并撰写调查报告调查竞争者的项目分类调查项目内容商品1.畅销商品花色，特性2.畅销商品的价格畅销商品价格的上限与下限3.同档次商品的价格同档次商品的价格展示运用4.店内商品的陈列店内陈列的主题5.店内样品陈列数量6.销售陈列商品的分类、分类方法是否明确7.POP广告样品、销售陈列是否连贯，安排是否巧妙卖场设计8.主通路、副通路主通路与副通路的位置与宽度9.卖场构造通路与商品展示的关系10.主力商品主力商品的位置与所占面积销售11.销售内容商品的价格，各类商品的销售形式12.销售展示104、POP展示是否适当13.销售应对导购员的应对，待客的态度应对技术14.服饰、仪容服饰、仪容是否端庄15.基本动作待客、接客、送客的动作是否诚恳16.待客语气敬语、对谈是否诚恳17.商品说明商品说明是否清楚，详尽顾客18.客数顾客人数的多少19.客层顾客层次三、商品管理与工作流程 根据专卖店实际情况及公司要求，按照产品陈列管理指引，做好产品陈列。 根据产品的销售情况，在展架存放适量产品，存量不足或有质量问题、破损时，应立即到库房提取 注意展架样品的保养工作，防潮，防尘随时留意产品的库存量，仓库存量不足应立即通知有关人员，进行补货工作 每日填报产品销售记录，必须准确、及时，不得漏项，交上级或相关人105、员进行数据汇总 每天做好交班时的各项产品工作 商品损失的种类与防止对策：不可大意，仔细周详的检查，可以排除损失 种类 预防措施看的见的损失1、样板的损伤摆放时要能发现 / 轻拿轻放/避免利器的触碰2、因缺货的损失掌握畅销商品/提前订货 / 向别的地方调货 / 建议替代品看不见的损失3、遭窃的损失防止偷窃工具地运用 / 注意可疑分子 / 巡回死角4、收钱的损失收钱时必须复诵 / 用验钞机5、验收错误的损失与顾客确认好要货内容 / 与公司确认好顾客要货内容6、看错价格的损失价格表一定要写清楚 店内工作流程：工作开始 接待顾客 介绍商品 送客是否购买 是 否开单 收取定金、合同 送客 记商品销售日报106、表 订单传真 说明：、营业开始后，导购人员整理好店内样板、宣传品等，准备迎接顾客、有顾客进店后，向顾客宣传、推介公司与产品、判定顾客是否购买，如不购买，送客、如购买，开具成交单据（依据各卖场要求）、收取顾客定金，并说明有关事项、送客、记录日报表、客流跟踪单、订单传回，安排安装四、物流管理 1、订货订单作业流程 店长 经销商物流 公司物流说明：、店长根据店内库存（设库的）状况与销售状况，每月23日前，填写下月计划订单，报送经销商物流处、经销商物流汇总辖区内门店订单，下单到XX公司物流 2、发货与收款流程店长 仓库经销商 安装 顾客 说明： 、店长先须掌握库存情况，再与顾客签好订单后，当日营业结束107、后传订单到经销商统一处。、经销商根据各门店的订单，协调安排安装、 到达预约日期，安装队凭借经销商确认的订单到仓库领取货物、 安装队到顾客指定地点进行安装、 安装完毕，经顾客验收后，收取剩余尾款、 安装队将尾款交付经销商，经销商记录3、仓库管理的原则原则一、先进先出，时间早进的货要优先出货，保证库存产品生产日期为最新原则二、同批同地，同一批次的货物，置放同一地点，并在一个顾客家中尽量铺设同一批次货物原则三、二八原则，百分之二十的产品拥有百分之八十的销量，库存准备依据此进行相应安排专卖店店长资质与具备条件A、性格1） 拥有积极的性格2） 拥有忍耐力，本性要求勤勉3） 拥有明朗的性格4） 拥有包容力108、要充满爱心B、能力方面1） 拥有良好的销售能力及说服力2） 对销售的商品拥有深的理解力3） 拥有指导部属的能力、統御力4） 拥有圆滑处理人际关系的能力5） 能因应各种情况作灵活处理6） 能给予部属信赖感、激发部属工作欲7） 拥有干劲及创造性8） 对公司忠心和高度的责任感C、知识方面1） 具有能观察出消费者变化的知识2） 具有关于零售业的变化及今后演变的知识3） 具有关于零售经营技术及管理技术的知识4） 具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识5） 具有关于店铺的计划策定方法的知店长的职责内容（1）、专卖店经营活动的统筹管理开店的准备，清洁的实施，陈列更新提议，POP广告的制作张贴，陈列样板摆109、放的整理，待客应对，处理客户问题，公司库存商品的确认，销售活动的推行和促销（2）部属的掌握与管理培训导购人员，管理导购人员的日常工作（3）、情报收集和传达事情的管理商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，竟品分析，作为改善并提高之依据，日销售统计，周报、月报的填写（4）、业绩的掌握和目标管理将店内的各项目标传达给导购人员，要掌握每周、每月、累计等目标达成情况，并依据实际情况制定对策（5）、店铺，设备的保全管理专卖店内外环境的维护，资产、设备的维护（6）、涉外、协调活动代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉的处理（7）、报告及现金的管理 店长的工作说明书 （110、1）、职称：店长（2）、基本功能：通过管理与监督，掌握专卖店的日常销售工作（3）、各种关系：经销商指定的该店负责业务人员 XX分公司经理 下属导购人员（4）职责：1） 以业绩达成为最高任务，目标分配与落实 2） 不影响正常营业，合理排班，必须做好交接班记录3） 必须遵守导购员守则，以身作则，对导购员的服务态度，销售技巧进行指导，对新员工进行培训4） 按规定作休，周六、周日不得休息，本人请假要有代理人，并报备上级领导批准5） 对销售工作进行分析，定期了解货源情况6） 掌握日常费用的控制权，购买日用品及文化用品，验收并做好登记7）留意所在商圈竞争品牌的情况并及时汇报（5）、权力：1） 导购员如果有111、违反规定外的事情，可做弹性处理2） 若有导购员不服或违反规定外重大事故，对公司造成重大损失，可向公司提出惩罚方案，经理批准后执行3） 在给予的权力范围内决定日常用品的开支，但要报备4） 必须建立保密制度，营销情况，不予外传5） 必须严厉公正执行各项政策、规章、制度（6）、绩效评定标准：1） 达到全店的销售目标2） 店内员工的通力合作3） 提供良好而适宜的卖场环境4） 对公司所有的财务有保护的义务5） 执行公司各项制度6） 每周、月的业务报告按时交给公司导购员的职责及工作说明（1）、职称：导购员（2）、基本职务功能：从事店内商品的销售工作（3）、各种关系：直接上司店长 （4）、职责：1） 为顾客112、提供优质服务，努力完成销售目标2） 摆样，整理顾客弄乱的样品3） 确实完成店长交代的任务4） 收集客户资料及客户对商品的建议5） 提供顾客咨询服务6） 根据公司要求布置卖场促销品（5）、权力：无(6)、评定绩效的标准：根据个人月销售额确定绩效1） 店长所分配的销售指标确实执行2） 礼貌接待顾客3） 负责分配的环境清洁区4、人员考核依据一、每月的任务分解依据二、软性考核（直接上级评定，隔级审核） 为突出专卖店形象，随时保持仪表端庄，并提供顾客良好的购物环境，所有专卖店员工必须遵守下列规定。 （1）、员工必须明确所属职级工作内容及切实执行，尽职尽责。 （2）、导购员未经店长或店长以上直属主管批准，113、不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假 （3）、每月排班表，应于每月1日前由店长排定，未经店长同意，店员不得任意更改。 （4）、不得在周六、周日休息 （5）、工作时间必须穿公司指定制服和工作鞋及佩戴工牌于左胸前，直到当日营业结束，要有专业的仪表 （6）、每天准时开店，员工必须于开店前30分钟到店 （7）、穿公司制服者，不能在公众场所有不良行为以免影响公司形象（制服、工作鞋只能在店内穿） （8）、营业人员午餐时间3045分钟，店长应合理安排用餐时间，必须轮流进餐，并不得在店内用餐，餐后要及时补妆，所有饮品或食物必须马上清理，以免影响卫生 （9）、店长为全天工作者，负责开、关门，店长休假时，必须114、指定人员代理 （10）、店长排定轮值表，将店内地板，卫生间清洗干净，由值日员每日倾倒垃圾，随时保持清洁 （11）、店面橱窗应于开门前擦干净 （12）、店内展台、收银台每天擦一次，在开店营业前必须用干摸布擦拭样板 （13）、公司电话不能作私人用途 （14）、无论任何情况下，应面带微笑，热忱服务，不得与客户争吵和不礼貌，不得任意批评顾客的言行，服饰 （15）、不得在店内依靠在柱子、墙、展台、玻璃门上，或静坐发呆或插手在手袋里 （16）、不得在店内化妆，读书报杂志，吸烟饮食或在客户面前做不良动作 （17）、不得发表虚假言论，影响公司或他人声誉 （18）、工作时间不得接受私人采访，带子女上班或代存放他115、人物品 （19）、店堂内任何人不得擅自拍摄或采访，如有客人或记者要求采访，请知会公司 （20）、未经允许、严禁擅自更改店内商品价格 （21）、本店及公司营业额、操作规程严禁向外透露 （22）、应服从和配合上级领导、主管部门的巡店督察，不得抗拒 （23）、任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客 （24）、不得有任何偷窃行为，挪用营业款或作假帐之行为系统维护一、为保持专卖店的持续经营能力，必须针对专卖店进行月度的经营分析，以改正不足，弘扬优点每月30日前，由经销商同店长共同编制下月度任务分解与预算，进行经营预估每月5日前，由经销商同店长共同编制上月度专卖店经营分析表，进行经营检讨二、为了保持对专卖店的跟踪管理，各分公司经理必须针对区域内专卖店进行月度拜访规划，切实掌握终端状况，并进行对终端的指导与管理附表：1、XX终端促销赠品/物料跟踪表2、XX终端店信息表3、XX终端店信息周/月报4、XX终端店周销售明细跟踪表5、XX终端顾客档案表6、XX终端保修卡7、XX终端月需求订单订单8、XX终端导购、店长信息表9、XX终端拜访月度规划