1、营销系统管理制度汇编（2001/1/1）营销系统管理制度汇编目录1总部财务管理制度 32分公司暂行财务制度 143三包机管理规定 494. 全国顾客服务中心直效营销管理规定（暂行） 595. 顾客服务部配件管理规定 616. 服务费用结算管理规定 687. 安装维修费结算监控考核管理规定 818. 产品责任事故处理管理规定 849. 科龙特许服务网点的建立和撤消管理规定 9010. 科龙营销系统年度服务营销经营计划管理规定 .9811. 服务质量监测及考核管理规定 .9912用户来电来信投诉处理规定 .10013.顾客服务中心经营管理规定 .10114. 顾客服务部技术管理规定 .10515.2、科龙集团传播费用及合同管理规定 .12016. 科龙集团整合传播部价格及招标管理规定 .14017. 分公司财务人员对传播费用的管理责权及注意事项 14418. 科龙集团分公司传播项目动态价格指导 .14719. 科龙集团广告促销物料管理规定 .14920. 科龙集团公关礼品管理制度 .15421. 科龙集团媒介管理规定 .15822. 科龙集团广告创意及方案评审规定 .16123. 科龙集团“新闻发言人”制度 .16924. 科龙集团公关新闻网络管理规定 .17125. 科龙集团二级广告服务商管理规定 .17426. 营销系统人事行政制度 .18027. 保险索赔的界定及索赔程序 .30123、8. 调货管理程序 .30429. 广东省内汽车运输要求 .30530. 冰箱运输管理程序 .30831. 空调发货管理程序 .32332. 营销系统有关运输意外的处理办法 .328第 87 页 共 333页题目： 总部财务管理制度前言：为了适应市场发展的需要，提高科龙集团营销系统的快速反应能力，规范营销系统财务管理，特制定营销系统总部暂行财务制度。本财务制度包括财务审批制度、预算管理制度、资金管理制度、费用报销制度、备用金管理制度、合同管理制度等，本制度自公司领导批准之日起实行，仅适用于科龙集团营销系统总部各部门，解释权及修订权属营销财务部。第一章：财务审批制度一、财务预算（项目立项）管理14、 营销系统的一切收支均须纳入预算管理系统。2 营销系统各部门编制部门预算（立项），在部门预算的基础上编制营销系统总预算。3 预算审批权限：年度销售预算（收入、支出预算）由营销副总裁批准。调整年度预算销售量和营销政策由营销副总裁批准。在年度总预算范围内，销售量预算及销售费用预算月度调整由各部正部长（总监）（无正部长由主管部长批准）及营销财务管理部部长批准。二、 价格审核及合同管理1 范围：总部发生的广告项目、固定资产购置、租赁合同、运输费用等，单项合同金额不论大小，均需事前进行审价。2 范围：总部发生的、经立项批准后的有总限额控制的项目，各单项价格必须事前审价。3 范围：分公司发生的广告项目、固5、定资产购置、租赁合同、运输费用等按分公司财务制度执行。4 凡应审价的项目，须进行招标或竞价（按营销系统审价管理办法）。5 在预算内，5万元（含5万元）以下的单项费用合同由付部长以上干部审批；5万元以上至10万元以下者，由正部长（副总监）（无正部长由主持工作部长）审批；10万以上（含10万）20万以下者，由总监审批；20万元（含20万元）以上由营销副总裁审批。预算外的一切费用由营销财务部部长和集团财务资源部部长同意、营销副总裁审批、财务副总裁审批、集团总裁批准才能开支。6、 预算额度内，市场调研费、公关项目、咨询费、培训费等费用5万元（含5万元）以下由各职能部长审批，10万元（含10万元）以下，6、由正部长（总监）（无正部长由主管部长）审批，10万元以上由营销副总裁审批。7、 凡项目单项金额超过5000元以上者，都应在费用发生前签定经济合同。三、资金计划管理 所有的资金计划以营销部门提出的财务预算为依托，在月度、年度收支预算总额内控制。1、资金计划的审批 年度资金计划由各部门编制，营销财务部审核平衡，并呈报营销副总裁批准。 每月营销财务管理部汇总各部门上月资金计划实际执行情况，上报营销副总裁，并报财务资源部。1 资金计划的编制 销售货款回笼计划：依据年度预算编制月度销售货款回笼计划，由营销本部归口管理。 营销费用资金计划：依据年度预算，编制月度计划。四、 支出审批权限 费用内容： 宣传广7、告费，样机费用，专柜、店招、订货会、维修费（安装费），经销商奖励，储运装卸费（含仓租）、二次配送费用，营销人员工资，差旅费，保险费，各省办事处及维修中心、营销总部各项日常费用（办公费、水电费、邮电费、物业管理费、低值易耗品、房租、设施购置费、折旧等），会议费，培训费，出口销售费用等。 已有合同的费用支出审批程序（如：宣传广告费、储运装卸费、租赁合同、固定资产购置）： 对于已列入预算的项目，并在当月资金计划中已批准同意的开支，付款申请单在附有发票和已经签批的合同申请单或专项报告（复印件）时，不再需原领导审批，由副部长批准即可。程序简化为： 经 办 部门 主管（副）部长（或授权人） 财务部门审核后8、安排付款 未签定合同但纳入预算内的根据销售额提费用和经批准预算外的费用后按下列程序批准支付：1 进场费、送展样品机、展示用样板机、专柜货、店招：由正部长（总监）（无正部长由主管部长）审批。2 维修费（安装费）的支付：参照顾客服务部的相关规定执行。 3 日常费用开支审批权限 公司总部营销部门、科室日常费用u 范围：办公费、差旅费、邮电费、水电费、运杂费、维修费（非产品）、会议费、物料消耗、福利费、其它杂费等。 审批权限： 差旅费：出差人员申请科室主管主管（副）部长部门登记台帐主管（副）部长、正部长（总监）的差旅费由其上一级领导（或其授权人）审批其它日常费用由各科科长控制使用，发票由主管（副）部长9、审批。 上述费用由各部门、分公司在预算内开支，由营销财务管理部审核报销，超预算部份原则上不予报销。特殊情况须报请集团财务部同意，经营销副总裁批准后才给予报销。4没有采购合同的办公设施、生活设施、低值易耗品购置的审批权限 购置时按下列程序审批：u 固定资产购置 属预算范围内： 经办部门申请 审价 正部长（总监）审批 营销财务管理部设立台帐 （无正部长由主管部长） 属预算范围外，原则上不准开支。特殊情况报集团财务资源部同意、营销副总裁批准方可开支。u 非固定资产购置，审批程序为： 经办部门申请 审价 主管（副）部长（或授权人）批准u 营销系统基本配置（设备种类、价格、数量）专门规定的，可不经审价程10、序，其他程序不变。 其他没有提到的各项开支，属承包范围内的，由主管（副）部长审批；不属承包范围内的，由部门申请，报营销副总裁批准。 分公司按分公司财务管理制度有关规定执行。5经销商奖励 营销方案内的奖励（含返利）由销售部长和营销财务管理部部长批准； 根据营销方案赋予分公司经理的权限，由分公司经理批准； 营销方案外的奖励（含返利）方案，由集团总裁批准。支付时，由销售部长和营销财务管理部部长批准。6、 营销人员工资 营销人员工资方案在年度预算中体现，由营销副总裁批准。 月度营销人员工资的计算与发放由各品牌总监批准。职能部门由各部部长批准。7、 出口销售费用 由国际营销部部长根据年度出口预算批准支出11、，超出预算部分，由集团总裁批准。8、 为加快以上费用结算速度，以上费用支出的审批报告可采用传真件作支付及入帐依据，（必要时通过电话确认）事后定期补回审批文件正本。五 审批时间要求 在总部，各级干部审批时间不得超过8小时；在外地审批时间不得超过24小时。六 其他1 经销商退款 由各分公司经理提出报告，营销财务管理部进行对帐、核实，销售部长和营销财务管理部部长批准执行。2 经销商冲差价 由营销本部制定冲差价方案，组织商业库存盘点工作，盘点结果由分公司经理和公司派出人员、商业单位共同确认，营销本部总监和营销财务管理部部长批准。3 经销商退换货 由分公司经理、中转仓库管理员、商业单位共同确认，经主管（12、副）部长审批。送营销财务管理部核实，办理相应帐务处理。4 赊销：20万元以下营销财务管理部部长审批；20万元（含20万元）以上由营销副总裁审批。5 产品价格调整：在不影响年度预算的情况下，由营销财务管理部部长同意，营销副总裁批准。若对年度预算产生不良影响需由营销财务管理部部长和集团财务资源部同意、营销副总裁和财务副总裁审批、集团总裁批准。七、各部门必需建立与预算项目对口的台帐，营销财务管理部也建立按部门、项目的会计核算体系，定期与各部门核对相应帐目，并按预算和销售回笼情况严格控制。八 财务监督及审计 财务部门在预算审批、费用支付过程中行使监督权，并进行内部审计； 集团审计部在事后按审计程序对营13、销业务的合法性、合规性及合理性进行常规及突击审计检查； 若查证当事人违反本制度及相关制度，侵占公司财物，损害公司利益，影响业务正常运作，将视情况施以行政处分、经济处罚，直至追究法律责任。第二章： 预 算 管 理 制 度一、总则1、 为了更好地贯彻本集团公司下达的营销系统长期目标及短期经营目标，强化预算的资源配置、综合平衡、评价监督职能，健全预算管理体制，保障营销系统发展的稳定与效率，特制定本制度。本制度适用于营销系统。2、 营销系统实行分级预算管理制度，在现行架构下是指以下预算单位： 一级预算：指冰箱和空调营销系统的预算。 二级预算：指营销系统各职能部门预算。 三级预算：指二级预算单位下属的科14、室、分公司（其中分公司预算参照分公司财务制度）等。 各级总预算由本级预算和下一级预算合并而成，各级预算单位必须严格遵守本制度。 预算年度自公历1月1日起，至12月31日止。 预算金额以人民币元为计算单位，涉外业务预算中的外币金额按财务资源部同意的汇率折算为人民币。 预算以变动成本法为基础编制。二、 预算管理职权（审核和批准）1、 财务管理部组织编制汇总一级预算、审核二级预算；二级预算由职能部门组织编制汇总本级预算、审核下级预算。2、 各预算单位在上报本级预算前，必须由本级预算单位负责人签名确认。各项方案、计划等必须由预算单位负责人和营销财务部负责人签名确认。3、 一级预算由营销总裁批准，财务管15、理部按批准后的一级预算批准各二级预算，依此类推，各级预算单位营销财务部逐级分解批准下级预算。4、 营销财务部必须实事求是地审核预算的编制，对于不合理的部份或不符合集团整体利益要求的部份，营销财务部有权要求预算单位限期更改。5、 营销财务部监督和检查各级预算单位的执行，并按月向营销付总裁汇报预算执行情况。6、 各级预算由指定部门监督和检查本级预算和下级预算的执行，并按月向营销财务部和本级单位负责人汇报预算执行情况。7、 营销财务部在检查各级预算编制及执行情况时，有关横向部门必须认真配合，不得隐瞒实情，不得拒绝提供相关资料。8、 若下级预算单位变更不影响本级汇总预算，本级预算单位由财务部批准下级预16、算的变更，否则须报上级财务部门批准。一级预算的变更须经营销付总裁批准。各级预算一经批准，非经本条程序，不得改变。9、 营销财务部门是预算的组织者，各级预算单位须按财务部门的要求编制、报送部门预算。三、 预算范围与内容1、 销售预算。包括以下方面：2、 营销方案：包括整体方案、环境分析及对策方案、市场推广方案、价格方案、折扣及折让方案、客户激励方案、费用开支方案、新旧产品销售方案、客户开发与管理方案等，以及各方案预期要达到的目标。3、 营销计划：包括分月的销售计划、订货计划、库存及应收帐控制计划等。4、 损益预算：销售费用（含详细计算方法）、销售成本、销售利润等。5、 资金预算：即现金收支计划，17、包括货款回笼及费用开支等。6、 资本预算：即固定资产更新、改造、维修、购置计划等。7、 总裁或集团财务资源部需要的其他相关资料。8、四、 预算编制1、 各级预算单位应按营销财务部规定的时间、格式等要求编制和报送预算方案。具体要求以营销财务部发布的通知为准。2、 营销财务部应及时下发编制预算的通知及要求。3、 各级预算单位应当参考上年实际情况和本年工作方案编制预算。4、 各级预算单位在编制预算时应当贯彻顾全大局、实事求是、厉行节约、确保重点的原则，不得隐瞒收入、虚报支出，对于跨年度的收支应单独列示。5、 各项开支预算必须详细列示计算依据、开支用途、预期效果等。6、 各项计划、预算均须按月编制。五18、 预算执行1、 各级预算由其预算单位负责人组织执行。2、 各预算单位必须严格按预算组织工作、安排开支。对预算中安排给下级预算单位开支的合理成本或费用，本级预算单位不得随意截留、占用、挪用。3、 非经营销财务管理部和集团财务资源部批准，严禁预算外支出。4、 预算单位的各项收入必须按财务制度及时入帐，不得制造虚假收入，不得截留、占用、挪用各项收入。5、 未经营销财务部批准，各预算单位的预算内费用明细项目不得串项目使用。6、 各级预算单位应按月分析预算执行情况，定期向本预算单位负责人和营销财务部汇报，发现问题时应及时提请相关部门负责人采取措施予以解决。7、 各二级预算单位须按营销财务管理部的规定于19、每月5日之前上报上月预算执行分析报告及表格。8、 预算年度结束后，各二级预算单位须在10日之内对全年预算执行情况作出总结并上报营销财务管理部。9、 营销财务管理部对报来的预算分析进行检查、审核，经核准后，作为对预算单位的考核评价依据。六、 违规责任1、 各预算单位在预算编制时若存在隐瞒收入、虚报开支的情况，由营销财务部责令纠正，并严肃处理，同时追究其负责人的行政责任。2、 对违反预算规定，隐瞒收入，或将不应在预算内开支的费用以各种手段转为预算内支出的预算单位，追究其直接责任人的经济责任、行政责任，对违法者追究其法律责任。3、 对违反会计核算规定，不按规定科目进行会计核算的，由上级财务部门责令纠20、正，同时扣罚其财务主管和直接责任人员当月工资，严重者追究其行政责任。4、 未按规定程序擅自变更预算，造成原预算收入指标不能完成、或开支指标超额的，对负有责任的负责人和直接责任人追究行政责任。5、 财务人员对未经营销财务管理部和集团财务资源部批准的预算外开支予以支付的，将追究其经济责任和行政责任。七、 附则1、 各部门可参照本制度制订本部门预算管理制度。第三章、营销系统资金管理制度 为了使资金信息及时全面地供领导决策参考，充分发挥资金在经营活动中的作用，保障营销系统资金合理地安排和管理，特制定本制度。本制度适应营销系统。一、 资金计划：营销系统实行资金分级计划管理制度具体如下：1、 一级计划：指21、营销系统各职能部门。2、 二级计划：指一级计划单位下属的各部室或分公司。3、 计划的分类：资金计划分为周计划、月计划，上报计划时一定要有相应的材料依据，例如：合同（或协议）、发票、已批开支报告（方案）、测算明细等。4、 资金计划时间要求： 周计划：各部门每周四的下午报下周计划至营销财务部，并对各项开支事项的付款营销财务部每周五下午报集团财务部。 月计划：各部门每月26日报下月资金计划至营销财务部，营销财务部在本月底报集团财务资源部。5、 资金计划的安排要与销售和回笼情况挂钩，保持基本平衡。营销财务部有权对各职能部门的计划进行调整和否决。二、 资金信息：1、 资金信息汇入营销系统经营管理日报表中22、，本日报表包含冰箱、空调的信息，内容主要有资金回笼、销售量、销售额、费用开支情况等。2、 经营日报表所需信息资料，营销系统各职能部门在每天上午11：00务必将资料报营销财务部，营销财务部经汇总整理后当天将日报表报公司领导。三、 资金计划执行与监控1、 各职能部门的资金计划和实施必须严格按预算控制，超预算的项目未经集团财务资源部批准，一律不得在资金计划中列支，各部门必须设立台帐，对每一笔开支都要登记入帐，营销财务部每月将每月实际开支反馈至各部并与各部对帐。2、 各部门建立与完善各自系统的资金计划工作流程，明确下一级网络的责任人员、工作项目内容、完成时间等。3、 原则上营销系统的每一笔开支都必须有23、计划，对于无计划的开支只能在各部已做计划的总金额中调整，营销财务部有权优先安排紧急和重要的项目。4、 每一开支项目严格按审批权限和审批程序执行。营销财务部对每一项目进行审核，包括：项目计划审批、项目审价、项目领导审批以及其他财务手续，审核符合要求后，报营销财务部部长审批后支付。5、 资金计划实行分级考核：营销财务部对各部门的各项工作进行检查和考核。四、 附表（附在本制度后）1、 附表1、营销系统资金动态管理体系流程示意图2、 附表2、营销系统经营管理日报表3、 附表3、科龙集团资金计划表4、 附表4、 部门资金付款计划明细表。 第四章、费用报销制度 为使费用报销更贴近市场，提高营销系统总部的工24、作积极性，加快市场反应速度，营销财务部制定新的总部（包括冰箱营销本部、空调营销营销本部、整合传播部、营销财务部、市场研究部、顾客服务部、营销行政人事部、物流部）费用报销制度如下：一、通讯费用（手机费）报销标准营销系统总部人员可按以下标准限额报销：1、 集团营销副总裁：3000元/月。2、 营销本部总监、主管销售付总监、：2000元/月。3、 本部其他付总监、销售区域总监、财务管理部部长、整合传播部部长：1500元/月。4、 其他各部部长：1200元/月。5、 其他各部副部长：800元/月。6、 部长助理：600元/月。7、科级干部：400元/月。8、科员：凡出差按10元/天定额补助（免票），超25、出部分由自己负责，不予报销。9、科级以上干部在出差报销时不再报销通讯费。10、分公司各类人员通讯费报销标准见分公司财务管理方案。二、差旅费报销标准1、科级以上干部：出差可搭乘飞机、若购买商务仓或头等仓必须经集团总裁或主管副总裁批准后方可报销。2、 科员：除出差新疆、内蒙、宁厦、甘肃、青海、哈尔滨、吉林、辽宁、沈阳外，一律不得搭乘飞机。特殊情况经本部部长（总监）批准并经营销财务部部长同意后，才可搭乘飞机。3、 飞机票、机场建设、火车票、长途汽车票（车站售出）凭有效票据实报实销。4、 住宿费凭票限额报销标准按集团相关规定执行（单位：元/天）： 从机场到出差地市区确需搭乘出租车的，可凭票并附书面报告26、，经本部门部长同意并经营销财务部部长批准后可以报销。到每个城市出差最多可报销两次，每次按100元上限报销，超额部分不予报销。5、 出差补助报销标准： 省内：市内交通补助20元/天（免票），伙食补贴20元/天（免票）。 省外：市内交通补助50元/天（免票），伙食补贴50元/天（免票）。6、 差旅费报销审批程序 出差人报销申请-所在科室审批-部门主管审批-营销财务部会计科专人复核-出纳报销三、 业务费报销业务费以部门为单位下达额度，在额度内开支时，凭票经本部门部长审批后，营销财务部予以报销。超额的业务费财务部一律不予报销。四、 办公费报销1、以部门为单位按定编每月50元/人滚动使用，直至年度结束，27、超额的办公费用原则上不予报销，特殊情况由部门申请，经营销财务部部长批准后可予报销。2、 办公设施由人事行政部统一规划及购买，不属于办公费开支范筹。五、凡在报销时财务认定的假发票或收据财务可不予报销。六、各部门的费用在预算内开支，超预算部分不予报销，请各部按预算严格控制费用开支。营销财务部将不定期对所报销的费用进行抽查审计，一经发现违反本规定的，将对相关责任人视情节予以经济处罚、报请通报、开除等。 第五章、备用金管理制度 为了更好地控制和管理营销系统备用金，健全备用金管理体制，保障本公司发展的稳定与效率，特制定本制度。一、 借款标准：1、 营销系统科室人员（含科长）备用金借款最高限额为1万元（含28、1万元），副部长级以上（含副部长）备用金借款最高限额为2万元（含2万元）。所有的借款各部必须登记台帐。二、审批程序：1、营销系统科室人员因工出差的员工需借用备用金时, 由本人填写 借款申请单 一式二份, 借款单据上必须注明个人厂编。2、 营销系统总部人员备用金借款金额在1万元以下 ( 含1万元 ) 的，由各部门主管部长审批。3、 各类人员的备用金超标准借款必须经营销财务部部长加具意见，营销副总裁批准后，提交营销财务部会计核算科出纳支付。五、 返纳要求及扣罚标准：1、备用金借款原则上应于因工出差返回总部后及时返纳，若未及时返纳, 累计借款金额少于各级别标准的，到当年12月26日前要返纳, 如超过29、此时间仍未返纳的, 则按应返纳全额逐月在该员工当月工资中扣除，直至扣清，另按应反纳额的5%予以扣罚。2、 副部长级以下人员借款1万元以上的, 由借款当月起, 会计期超过 2个月, 单据还未返纳的，则平均分期扣罚该员工工资，直至当年12月26日仍未返纳完的, 则按应返纳全额扣罚该员工当月工资。3、营销系统员工借用公款后而申请离职者, 应自觉清还借款, 行政部凭财务部门签发的清债确认单才给予办理离职手续, 若借款人末清还债款而离职的, 其债务由所在部门负责，全额在部门工资中扣除。4、 扣罚通知单在当年12月份的26日前由营销财务部财务人员填写并交被扣罚部门主管部长，被扣罚部门在当月28日前反馈意见30、给营销财务部，如不按时反馈的则视同认罚。5、 营销财务部财务人员如不据实扣罚，一经集团财务部或集团审计部发现，则对责任会计按应返纳备用金总额的 1%扣罚。6、如有特殊情况需要免除扣罚或跨年度不返纳的，由责任部门申请并说明原因和提供担保人同意书，经营销财务部部长批准并备案方可。四、本制度适用于营销系统总部编内人员，分公司备用金制度参照分公司管理手册。第六章、营销系统总部合同管理制度1、 为强化营销系统合同管理制度，维护公司合法权益，避免合同风险，制定本管理制度。2、 本管理制度只对营销系统签订、履行各类合同的原则性问题作出规定，具体合同的管理办法另行制定。3、 营销系统各部门对外进行销售、劳动人31、事、采购、广告、租赁等业务活动，除涉及金额小，可以即时清结的情况外，都应当以书面形式签订合同。 即时清结是指合同的协商、签订、履行、终止都在同一时间完成。 书面形式是指合同书、信件或数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形表现所载的形式。4、 合同的签订必须依照国家的有关法律，主要有：中华人民共和国合同法、中华人民共和国民法通则、中华人民共和国仲裁法、中华人民共和国民事诉讼法等，营销系统各部门、分公司与合同管理相关的人员须积极学习有关的法律法规。5、 合同的签订程序必须严格遵照相应的审核审批程序，经有职权的领导签字同意后签署，并须加盖公司的公章。6、 对外签订合同必须32、按照自愿、合法的原则，合同的条款应当尽量完善、齐备，并应以本公司的标准格式签订，如没有标准格式的，一般应当必须具有以下条款： 合同对方的全称、地址、法定代表人、开户银行及帐号等； 合同的标的，应当具体、清楚地写明合同所指向的实物或劳务，以及数量、质量、包装等，避免歧义，有特殊要求的，应当写明； 合同的价款及结算条款，包括标的物的单价及合同的总价款，及采取种方式、何时付款； 合同的履行时间、地点和方式，一般以交货的时间、地点为合同的履行时间和地点，以明确双方的风险及法律责任的承担，履行方式的描述应当准确、明白、无歧义； 合同的违约责任条款，明确的违约责任将有利于保护公司的合法权益，督促对方严格按33、合同的约定履行合同，同时严禁在合同中约定公司承担明显过高的违约责任，保护公司利益； 解决纠纷的约定，纠纷的最终解决方式有诉讼和仲裁两种，采取仲裁方式解决纠纷的，则排除了法院的诉讼管辖权（劳动合同除外），应在合同中写明要求提交仲裁的事项，仲裁机构的名称，否则将被视为无效条款，选择诉讼解决纠纷的，一般情况下应当写明是由本公司所在地的法院受理，以避免外地法院的地方保护。7、 我公司对外签订的合同，应当加盖公司公章，并有经办人员的签名，以便管理。8、 对于已签订的合同必须有专人建档保存，对合同进行编号、统计，并妥善保管合同及相关文件的原件，以备必要时提供，对于因保管不善造成文件遗失，而导致公司损失的，34、将予以严厉的处罚。9、 合同的相关文件是指与合同有关联的各类法律文书，包括合同附件、各种确认书、对帐函、变更合同的文书等，这些法律文书与合同具有相同的法律效力，或对合同的效力作出补充或修正。10、 合同签订后，合同的相关文件的签订程序应参照合同的签订程序，经有职权的领导批准或取得其授权，并应加盖公司公章。11、 合同签订后，相关的职能部门须有专人对合同的履行情况进行跟踪，发现对方或自身不能完全履行合同或出现其他情况时，应及时向有关领导汇报，以便公司快速、积极地采取措施，避免损失。12、 财务管理部是营销系统的合同管理的职能部门，负责草拟各类合同管理制度，发布各类合同的标准格式，提供法律意见，以35、法律手段解决合同纠纷，并对各部门、分公司执行合同管理制度的情况进行监督等，其他部门及各公司依照自身的职权对本部门发生的合同进行管理，并协助财务管理部进行合同管理工作。题目： 分公司暂行财务制度第一章：财务人员管理一、 财务组织1. 分公司财务组织由财务主管、会计、出纳组成；分公司财务组织的职能定位：为分公司提供优质、高效的财务支持与服务，规范和监督分公司财务运作。2. 分公司财务人员属总部委派至分公司管理人员，业务上由营销财务管理部垂直领导和考核，分公司负责考核财务组织的服务质素及劳动纪律。3. 营销财务部财务支持科是分公司财务组织归口领导科室，具体负责如下事宜： 起草分公司财务规范化文件，包36、括分公司财务制度等； 指导分公司财务规范运作，帮助分公司解决日常具体财务问题； 监督分公司财务运作，包括日常监管和财务审计； 协调和处理分公司财务科室和其他科室关系，包括处理分公司对财务人员的投诉等。 其他事宜。二、财务人员管理1. 分公司财务人员由营销财务部负责招聘、任命、培训、考核及解聘；分公司财务主管负责领导分公司财务组织开展工作，会计和出纳受财务主管领导和考核；2. 分公司财务主管需定期或临时向营销财务部汇报工作、反映情况；3. 分公司财务人员薪酬和考核按照分公司薪酬考核方案执行。一、 财务人员岗位职责和职权1、 财务主管a、 岗位职责： 领导分公司财务人员为分公司提供优质、高效的财务37、服务与支持，规范和监督分公司财务运作。 确保分公司资金、财产、货物安全；确保分公司资金按规定使用；确保内部和外部往来清晰。 领导和协同其他财务人员按时按质完成日常财务工作，定期报送财务报表、定期申报纳税。 协调与当地税局、工商局、银行等外部关系，确保分公司业务正常开展。 接受、配合总部对分公司的日常监督和财务审计。 分公司领导和总部安排的其他工作。b、 岗位职权： 有权规范和监督分公司财务运作，对于违规操作有权要求纠正或予以拒绝。 对违反财务制度的人员，有权进行200元人民币以下的扣罚，但需就处罚情况需报营销财务部备案即可。 领导和协调分公司其他财务人员开展工作。2、 会计a、 岗位职责： 协38、助和配合财务主管做好分公司财务管理工作，为分公司提供及时、准确的会计核算服务。 确保帐目清楚、往来清晰；按时按质完成核算工作、及时报送财务报表和申报纳税。 对于在工作中发现的违规情况，需及时向财务主管反映。 分公司领导和总部安排的其他工作。b、 岗位职权： 有权规范和监督分公司财务运作，对于违规操作有权要求纠正或予以拒绝。3、 出纳a、 岗位职责： 为分公司提供高效、便利、优质的资金收付服务，确保资金安全；及时准确开具增值税发票。 认真审核所有报销单据和付款单据，确保付款准确无误；同时认真做好现金和银行日记帐，确保资金收付帐目清晰。 分公司领导和总部安排的其他工作。b、 岗位职权： 对不符合要39、求的报销单据和付款单据不予以报销或付款，但应做好解释工作并告诉其具体要求。第二章：财务管理制度一、资金管理1. 分公司资金实行收支两条线管理；分公司当天所有现汇收入必须于当天下班前存入收款专用帐户，并于第2天汇往总部指定帐户；分公司所有费用开支从费用专户直接支付或提取（具体货款汇划要求和费用开支要求依照分公司与当地银行签订的帐户清算和监管协议执行）。2. 分公司开立银行帐户需报营销财务部审批；分公司原则上只能在一家银行开立收款和费用两个专用银行帐户；为方便客户和业务运作，各省分公司可根据当地具体情况向营销财务部申请在其他银行开立收款专户。3. 分公司实现业务分帐核算，分公司需相应设立冰箱收款专40、户和费用专户各一个；空调收款专户和费用专户各一个；所有共同性费用原则上统一在冰箱费用专户先支付，再按一定分摊办法分摊给空调、小家电等业务承担并及时收足相应费用。4. 出纳必须建立银行承兑汇票登记台帐完整记录承兑汇票的收取、背书；出纳在收到银行承兑汇票后必须在24小时内盖章背书给总公司，并及时在办好签收手续后采用特快专递或让人带回营销财务部；财务人员按应照当地开户银行核定的储备现金额度储备现金，但最高不得超过5000元。5. 分公司出纳必须登记办事处每笔货款收入；办事处客户服务专员必须于每星期结束后三天之内（遇星期天可顺延一天）将上星期未上缴货款向分公司出纳核销完毕。6. 以分公司经理个人名义开41、设的分公司备用金存折统一由会计负责保管，并由会计登记该存折的所有收支台帐，存折的支取和存入由出纳负责；财务主管需定期检查督备用金帐户收支情况。7. 出纳应于每日结束后编制并报送分公司经理和财务主管各一份资金收支及费用日报表向其报告资金收支、结存和费用发生情况。8. 严格禁止性事项： 分公司不得截留或挪用货款。 分公司不得贴现银行承兑汇票。 分公司不得动用收款帐户资金。 分公司不得签发远期支票、开出银行汇票或银行承兑汇票。 分公司不得签订借款合同、担保合同和抵押合同。二、印鉴管理及开支审批程序1. 分公司需刻制分公司公章（不再刻制业务章、合同章）、财务专用章、发票专用章、财务主管私章、分公司负责42、人私章，分公司所有印章必须报经营销财务部审批后方可刻制。上述印章全部由分公司财务妥善按照规定保管和使用，上述印章不得借于其他人员携带外用，如因特殊情况确信带出外用的，报经分公司财务主管同意后，由财务主管亲自或指定财务人员带出使用。2. 分公司银行帐户预留印鉴为分公司财务专用章及分公司财务主管私章；分公司财务专用章由财务主管负责保管使用；分公司财务主管私章、发票专用章及支票由出纳负责保管使用。分公司公章由分公司财务主管保管使用。3. 分公司所有的费用开支必须经过适当审核及审批后方可开支。财务主管按照分公司财务制度或其他规定进行审核，对于不符合规定或制度的开支，财务主管有权拒绝付款或向营销财务部汇43、报情况；分公司经理为审批人，具体的审批程序如下： 对外付款：申请人填写用款申请单分公司经理签名财务主管审核出纳付款（出纳开出支票或汇单，加盖财务主管私章，再由财务主管加盖财务专用章）。 日常费用报销：报销人在费用单据（发票、收据等）上签名分公司经理签名财务主管审核出纳报销。（注：业务费报销标准参照营销财务部专项规定）3 从冰箱费用帐户开支的费用由冰箱经理审批；从空调费用帐户开支的费用由空调经理审批。凡属类似情况，均参照本条款原则执行。三、备用金管理1. 分公司所有人员备用金在当地分公司借取（在总部仍借有备用金的人员应尽快还清备用金借款，转在分公司借取备用金）；分公司人员在离职之前必须归还其借取44、的备用金；分公司经理对分公司备用金借取进行控制，并对其后果进行负责；如分公司人员未还清备用金而擅自离职造成公司损失的，按损失部分扣罚分公司工资总额或奖金。2. 分公司人员备用金借款标准如下：分公司经理、财务主管和编内业务员不得超过5000元，编外业务员、出纳及会计不得超过2000元，司机不超过1000元，一般分公司办公室人员及未满3个月试用期的业务员不得借取备用金；出纳在报销差旅费用时应根据个人的备用金借取情况进行控制，如已超过备用金限额，则出纳需强制返纳。3. 备用金借取手续：借取人填写借款借据分公司经理审批财务主管复核出纳借出备用金（借取人需签收）。四、大额开支财务审批制度1. 分公司除日45、常办公所需的低值易耗品如纸张、笔、色带、晒鼓、纯净水等之外的其他办公及固定资产设施如汽车、空调、冰箱、电视、橱具、饮水机、电脑、打印机、传真机、沙发、椅凳、电话等大额固定设施均需报请总部审批后方可购置；分公司装修费用、办公和住宿租金也均需报请总部审批后方可与对方订立合同；以上设施购买及费用开支审批程序如下： 分公司申请分公司财务主管审核人事行政部行政科审核财务管理部部长审批。2. 分公司有关仓租费用、装卸费用、配送费用等费用支出需报请总部审批后方可签订合同实施；具体审批程序如下： 分公司申请分公司财务主管审核物流管理部审核营销财务部部长审批。五、货款结算方式：1. 银行汇票或银行承兑汇票（背书46、银行承兑汇票均可接受）。2. 支票转帐或电汇；对于现款现汇客户，分公司应向开户银行确认资金到帐情况；对于信用客户，分公司在发货前应确认赊销控制在信用额度之内。3. 现金结算，原则上应提请或协助客户将现金存入或汇往分公司指定收款帐号；特殊情况可由出纳直接收取，但必须出具现金收据（现金收据一式三联，一联作为客户服务专员开单凭证，客户和出纳各留存一联）。六、费用支付管理1. 分公司相关经营管理费用应从分公司费用专用帐户直接支付，具体包括房租、水电、邮电、物业管理费、仓租、装卸费用、二次配送费用及其他费用；分公司全部人员的差旅费、业务费及零星费用在分公司当地报销。上述费用由分公司每月提前向营销财务部计47、划申请，经营销财务部核准后将资金拨入分公司费用帐户（费用按销售收入总额的一定百分比核定）。2. 促销员、顾客服务中心除主任和副主任之外的其他人员工资在分公司发放；其工资总额由营销财务部拨入分公司费用专户；分公司需与开户银行签订代发工资协议委托开户银行发放；对在当地发放的工资，分公司应并严格按照个人所得税法履行代扣代缴义务。3. 除上述人员的工资之外，分公司其他人员的工资、津贴及补贴均由总部直接发放至个人储蓄帐号。4. 分公司客户正常的销售折让、返利及激励在分公司兑付（原则上全部要求转货款，在开具发票时体现，需支付现金的客户需报请营销财务部审批），具体审批和兑现程序根据日后营销本部和营销财务部联48、合签发的文件执行。5. 对于一些特殊开支例如销售激励（客户激励、零售推进等）等可由总部核算，分公司按规定核销。6. 整合传播费用和安装维修费用结算办法根据营销财务部和相关业务部门的会签后的文件执行。七、往来对帐制度1、 与开户银行对帐 分公司财务每月必须与每个往来银行对帐一次以上，每个帐户每月如有未达帐项，则必须编制银行余额调节表。2、与中转仓对帐 分公司财务每月应核对收发存帐与仓库帐，有差异的应及时调整。3、与客户对帐 分公司每月必须与所有客户对帐及欠款余额确认，主管业务员为与客户对帐及确认责任人，在每月财务结帐后持相关客户往来帐项与客户对帐； 分公司财务在每月结帐后应及时打印所有客户的往来49、帐项转交给相关业务员，在对帐过程中需协助业务员与客户对帐。 如业务员未能按时与客户对帐或未将余额确认函返回分公司财务；分公司财务主管有权在授权处罚金额内视乎具体情况对业务员进行扣罚（需报营销财务部备案）。 如客户故意或屡次不与分公司对帐及确认余额；分公司财务主管有权扣留其返利、激励等，情节严重的，经与分公司经理协商后停止其发货。4、与总公司对帐 总部每月将向各省分公司发出对帐单要求分公司进行核对并确认余额；分公司应按照分公司实际收到的货物和资金进行确认。5、 往来差异处理 对于在往来对帐中发现的差异，如属于正常的差异或差错，由分公司自行调整帐务；如属于盘赢、盘亏、坏帐等特殊情况的，应书面报请营50、销财务部审批后再作帐务处理。八、资产盘点制度和设备登记制度1. 存货（包括正品、沉淀箱、配件、促销品等）每年全面盘点2次，每月抽查1次，并编制存货盘点表。2. 出纳备用金每月盘点1次，由财务主管或会计监盘，并编制备用金盘点表。3. 分公司固定资产及办公设备由专人台帐登记，每年盘点1次，由财务主管或会计监盘，并编制填写盘点表。4. 具体盘点时间由分公司自行掌握，但盘点次数不得少于上述规定次数。九、发票返纳及扣罚1、 对于预付款项，分公司财务应及时提醒和督促相关经办人及时返纳发票；经办人在预付款项付出之后应及时返纳相关单据（发票或收据），对于自付款后两个月未返纳发票的，由分公司财务每月按未返纳金额51、的10扣罚责任人，直至扣完未返纳金额为止。十、总公司送货单传递及送货核对1. 总公司送货至分公司中转仓时，中转仓仓管员应就实际入仓数签收送货单，如有货物短缺及损坏情况，应在送货单上注明。中转仓仓管员收货后，应填制入库单一式两联，一联仓库保管，一联送分公司财务入帐。2. 经分公司申请，总公司直接将货物送至分公司客户，司机应要求分公司客户就实际收到货物情况签收送货单（需加盖单位公章或其他有效印章），客户如发现货物短缺及损坏情况，应在总公司送货单上注明。物流管理部应要求运输车队司机将签收后的送货单其中一联带至或特快转递至分公司财务，一联交总公司物流管理部结算运费。3. 总公司物流管理部应按每月15日52、28日两个截至期分两次与各省分公司财务核对总部送货数；对于存在的差异数应跟踪分析，并列明运输在途、运输短缺、运输损坏的货物，只有经分公司确认收到的货物，物流管理部方可交营销财务部开具相应销售发票；未经分公司财务确认的总公司发货数，物流管理部不得转交营销财务部开具发票。十一、运作监督和违规责任1. 营销财务部财务支持科具体负责分公司日常运作监督和分公司财务审计，分公司财务审计一年不少于两次。2. 分公司财务主管为分公司财务规范化运作第一责任人，对于发现的分公司违规操作需承担相应管理责任，由责任及时汇报分公司财务运作情况。3. 对于分公司违规操作，分公司相关责任人（直接责任人及相关管理人员）将承53、担如下责任： 性质不严重且未造成公司损失的；公司将处以一定的经济扣罚和行政处分； 性质严重且造成公司损失的，公司将要求其赔偿损失和处以行政处分（例：开除）；构成犯罪的（如侵占资金或货物超过一定数额），坚决移交司法机关处理。 第三章：收款发货流程一、 总则：1、 分公司必须恪守“现款现货“的原则发货，对于有信用额度的客户，必须确保赊货金额控制在信用额度之内。2、 发货计划采用“多批次、少批量”的发货方式，加快货源的分流速度，避免中转仓或商业库存的沉积。3、 根据物流管理部提供的配车标准，分公司客户服务专员应合理制定客户的发货计划，以满足配车要求。二、分公司收款发货至客户流程（现款现货）1. 客户54、将银行汇票、银行承兑汇票或现金交分公司出纳，出纳收款之后，编制并审核收款单，增加客户帐上余额。2. 分公司客户服务员根据客户要货计划编制并审核销售定单，并依次编制销货出库单。3. 客户服务员打印出相应的销货出库单交出纳复核后由出纳加盖分公司发票专用章；分公司出纳再凭销货出库单开出销售发票给客户。4. 客户凭加盖分公司发票专用章的销货出库单前往分公司中转仓提货。仓管员必须凭上述有效销货出库单才准发货。5. 分公司物流管理员根据中转仓记录的客户实际提货数在仓存系统中录入出库单。1、 客户提货时必须出具货款票据及盖有公章的要货证明。2、 销货出库单一式四联；第一联为存根联，由开单人保存；第二联为仓库55、联，作为发货证明；第三联为财务记帐联；第四联由提货人自存，作为购货依据。3、 销货出库单自开出之日起五天内必须提货（遇节假日可顺延），五天之后自动失效，仓库不得凭此发货；一张出仓单提货次数最多不能超过两次。（下同）三、 分公司赊货至客户流程（信用赊销）：如分公司客户获得信用额度，客户可在信用额度之内提货，具体操作流程如下：1. 分公司财务主管根据营销财务部核定的客户最高信用额度在客户资料中设定该客户的最高信用额度。2. 分公司客户服务员根据客户要货计划编制并审核销售定单（电脑会将提货额控制在信用额度之内），并依次编制销货出库单。3. 客户服务员将销货出库单交出纳复核后加盖分公司发票专用章；分公56、司出纳再凭销货出库单开出销售发票给客户。4. 客户凭加盖分公司发票专用章的销货出库单前往分公司中转仓提货。仓管员必须凭上述有效销货出库单才准发货。.5. 分公司物料管理员根据中转仓记录的客户实际提货数在仓存系统中录入出库单。四、 办事处收款发货流程（指分公司下设之办事处）1、 由办事处客户服务专员受理客户要货申请，审核货款无误后开具手工出仓单，并将手工出仓单和货款复印件传真至分公司客户服务专员；2、 分公司客户服务专员收到传真后，对手工出仓单和货款审核无误后，将货款证明传真件交分公司出纳编制和审核收款单，增加客户帐上余额；3、 分公司客户服务员根据客户要货计划编制并审核销售定单，并依次编制销货57、出库单；4、 客户服务员打印出相应的销货出库单交出纳复核后由出纳加盖分公司发票专用章；分公司出纳再凭销货出库单开出销售发票给客户；5、 分公司客户服务专员将销货出库单传真至办事处；办事处客户服务专员收到分公司销货出库单后要求客户在手工出仓单上签名；6、 客户凭加盖分公司发票专用章的销货出库单传真件和办事处手工出仓单两单发货。注：办事处客户服务专员必须按照资金管理要求定期向分公司核销货款。五、分公司委托总公司直接发货至客户流程1. 客户提货时必须出具货款票据及盖有公章的要货证明。2. 客户将银行汇票、银行承兑汇票或现金交分公司出纳，出纳收款之后，编制并审核收款单，增加客户帐上余额。3. 分公司客58、户服务员根据客户要货计划编制并审核销售定单，并依次编制销货出库单。4. 分公司客户服务专员根据客户的要货证明填写采购定单交出纳复核并加盖发票专用章，客户服务员将加盖发票专用章的采购定单及“ 分公司发货委托书”传真至客户服务科。5. 客户服务科区域计划员根据库存平衡发货计划开出销售出库单，并及时将销货出库单送至物流管理部储运科安排发货。6. 货物发出后，物流管理部及时将发货计划的执行情况以“发货计划跟踪表”的形式反馈至客户服务科；客户服务科将“发货计划跟踪表”传真至分公司。7. 分公司客户服务专员根据客户的收货情况开具销货出库单；分公司出纳根据销货出库单开具销售发票；财务会计记帐； 第四章：信用59、管理制度一、前言 为促进销售增长，降低经营风险，加快应收帐款回收，减少坏帐损失，特制定本管理制度。二、适用范围： 本制度适用于营销系统总公司和各省分公司。三、信用管理机构1、 营销财务部为信用管理归口管理部门，营销财务部财务支持科具体负责信用管理制度的起草、信用评级、信用额度核定、坏帐法律追收等职能。2、 分公司财务具体负责客户信用额度控制、日常货款监控及追收、信用情况跟踪及反馈等事宜。3、 分公司经理和业务人员承担信用管理直接责任，应确保客户资信资料属实，督促客户回款，及时反映客户资信情况，对其所管理客户的呆帐和坏帐相应承担经济责任。四、 信用方式1、票结a、 票结是指在信用额度内分公司先向60、客户发货并开具相应销售发票，客户在收到分公司销售发票后并在规定期限内向分公司支付货款的一种结算方法。b、 票结主要适用于分公司大型、资信优良的零售客户，如大型百货商店、大型专卖店、大型超市等客户。c、 对于采用票结的客户，分公司财务、相关业务员必须确保在5个工作日内将销售发票送至客户，并要求客户在7个工作日将相应货款支付给分公司。2、 循环信用额度a、 循环信用额度是指一个可自动循环使用的信用额度，客户可凭未用额度提货，在支付相应欠款后，该额度可自动生效。b、 循环信用额度主要适用于分公司优秀、资信优异的大型零售客户。c、 循环信用额度最长期限不超过3个月，即欠款不得超过3个月；循环信用额度一61、年评定一次。3、 临时信用额度a、 临时信用额度是指临时提货所需并于15天内支付欠款的额度b、 临时信用额度主要用于因临时需要提货的客户。五、信用额度申请1、对于符合下列条件之一的客户，各省分公司均可报送相关资料申请信用额度： 经销科龙公司产品且年营销额在100万元以上的合法零售商； 同时具有批零业务，且经销科龙公司产品年营业额在300万元以上的合法批发商； 应收帐款余额低于其经销科龙公司产品营业额30%以下。 当地零售额在前3名以内的大型百货商店、大型电器专营店、大型超市。2信用额度申请相关材料 申请表一份（格式见附表一）； 营业执照、税务登记证复印件各一份3信用额度申请审批流程a、 主管业62、务员提出申请分公司经理审核销售部主管部长（副部长）审核财务支持审核（10万元以下，含10万元）营销财务部部长审批（10万元以上，30万元以下，含30万元）营销副总裁批准（30万元以上，1000万元以下）。b、 信用额度审批权限 10万元以下（含10万）营销财务部财务支持科科长，需报部长备案。 10万以上，30万元以下（含30万元）营销财务管理部部长。 30万元以上，1000万元以下营销副总裁。六、客户信用评价1、评价时间 每年的11月份。1、 评价组织 营销财务部财务支持科领导、分公司财务主管协助。2、 具体评价办法信用评价主要从其经营科龙公司产品营业额、以往还款记录、违约情况、固定资产等方面63、对客户的信用情况进行评价，其评价标准如下：序号评价指标标准值标准分评价分备注1营业额（科龙）1500万以上252货款回收率100%453回款及时率100%204固定资产400万以上105违约情况0次0违约一次，扣5分3、 信用评价及相应级别相应管理信用评分信用等级信用额度信用期限90-100分信用等级1 CR1100万以下（个别客户可特殊处理）三个月80-90分信用等级2 CR250万以下二个月70-80分信用等级3 CR330万以下二个月60-70分信用等级4 CR420万以下一个月50-60分信用等级5 CR510万以下一个月50分以下信用等级6 CR6不予以信用额度现款现货七、信用总额控64、制1、 当年全部客户信用额度不得突破上一年不含税销售收入的3；2、 各省全部信用额度不得突破上一年不含税销售收入的3；但具体客户信用额度必须根据客户具体资信情况再考虑是否给予。3、 单个客户信用额度最高不得突破1000万元。八、日常信用管理1、 客户主管业务员和分公司财务为信用管理日常管理人，应密切关注信用额度客户的提货、货款回笼、信用状况变动情况，对可能出现的呆帐、坏帐及时采取预防和补救措施。2、 分公司财务必须确保客户的信用控制批准金额之内，对于超额度的提货要求必须予以阻止；并应于每月财务报告中反应各信用客户情况。3、 当出现以下几种情况之一时，分公司必须立即停止客户提货，并着手开展应收帐65、款回收工作： 在规定的信用期限内，未能回款（在下次开单时，必需先行回收赊销额的货款后，再实行现款现货）。 批准的信用额度已使用完毕。 连续两个月未同分公司发生任何业务往来。 客户情况发生较大异常变化的，如企业改组、法人代表或企业名称更替、注册资本减少、企业破产等，并立即反馈营销财务部。 严重影响客户资信的其他情况。九、呆帐追收1、 呆帐是指欠款逾期超过3个月的应收帐款。2、 客户主管业务员和分公司经理为呆帐追收第一责任人，分公司财务和营销财务部协助分公司进行追收。3、 对于需要采用法律程序追收的应收帐款，分公司必须及时将追收资料报送至营销财务部财务支持科法律主办；由法律主办审核相关资料后再决定66、派人或委托分公司当地事务所进行追收。十、呆帐处罚1、对客户的处罚 对逾期超过30天的客户，按欠款额扣留其各项返利、奖励；在欠款未还清之前，分公司不得对其结算返利、奖励。 对逾期超过60天的客户在扣留其各类返利、奖励外，立即取消其信用额度，并在下一年度也不考虑其信用额度。2、 对业务员的处罚 客户欠款逾期60天的，按欠款金额的10扣罚业务员，当月开始在工资或奖金中扣罚，直至扣满为止。 客户欠款逾期120天的，按欠款金额的10再扣罚业务员，当月开始在工资或奖金中扣罚，直至扣满为止。3、分公司经理的处罚 客户欠款逾期60天的，按欠款金额的10扣罚业务员，当月开始在工资或奖金中扣罚，直至扣满为止。 客67、户欠款逾期120天的，按欠款金额的10再扣罚业务员，当月开始在工资或奖金中扣罚，直至扣满为止。注：如业务员和分公司经理被扣罚后追回客户所欠货款，应于货款追回后立即将所扣罚的工资、奖金立即返还给业务员和分公司经理。4、 如业务人员、分公司经理和客户勾结恶意欺诈公司，并造成公司货款损失的，除执行上述处罚条款之外，公司对相关责任人严肃处理，直至移交司法机关。附：客户信用额度申请表 省 业务客户信用额度申请表申请单位基本情况单位全称：营业执照代码：注册地址：法人代表：企业性质：主管部门联系电话传真：注册资本（万）：资产总额（万）：上年经销额：上年货款回收率：批零比例（万）：批发： 零售：累计欠款余额（68、万）：申请信用额度（万）：信用方式：申请理由（主要数据说明）：上述客户资料已经核实，在合理知晓范围内，确信上述信息表达客观、恰当，若客户出现违约情况，原接受公司的按规定给予的扣罚。业务员意见： 分公司经理意见：财务支持科意见：销售部主管领导意见：营销财务部部长意见：营销副总裁意见：第五章：差旅费报销标准一、 适用范围： 科龙电器各省市分公司。二、 手机费报销标准1、 分公司各类人员凭手机发票或其他有效凭证按如下标准限额实报实销： 分公司经理：1200元/月；分公司副经理1000元/月； 办事处主任、区域主管、顾客服务中心主任/副主任：600元/月。 整合传播科科长、集团购买主管、销售代表、零售69、主管：500元/月。 市场营销专员、品牌推广专员、市场研究专员：300元/月。 销售行政科科长（财务主管）、专职司机：200元/月。 客户服务专员、人事行政专员：100元/月。 会计、出纳：50元/月。注：限额实报实销指申请报销金额低于限额的，按申请金额报销，申请报销金额高于等于限额的，按限额报销，下同。三、 往来总部费用报销标准1、 分公司人员往来总部费用实行定额次数报销，往来总部发生的交通费用、住宿费用、补助按相应标准给予报销，各类人员往返总部定额次数如下： 分公司经理、副经理：6次/年（含一次探亲机票）。 办事处主任、顾客服务中心主任/副主任、整合传播科科长、区域主管、集团购买主管：家在70、广东的4次/年，其他2次/年。 零售主管、销售代表：家在广东的2次/年，其他1次/年。 分公司往来公司的飞机票、汽车票，实报实销，按定额次数控制。注：分公司人员参加公司会议或特殊情况往来总部的另计，并需相关部门主管部长书面确认。四、 住宿费报销标准1、 住宿费是指分公司各类人员离开业务驻地在出差地住宿所发生的费用，住宿费按下列各类人员标准凭住宿费发票限额实报实销：a、 分公司经理、副经理离开分公司驻地出差住宿报销标准如下： 北京、上海分公司除外，150元/天，每月至多报15天，分公司所在地住宿费不能报销。 北京、上海分公司，150元/天，每月至多报5天，分公司所在地住宿费不能报销。b、 办事处71、主任、区域主管、集团购买主管离开常驻地出差报销标准如下： 北京、上海分公司除外，100元/天，每月至多报10天，公司租房所在地和非业务负责区域住宿费不能报。 北京、上海分公司，120元/天，每月至多报5天，公司租房所在地和非业务负责区域住宿费不能报。c、 顾客服务中心主任/副主任、整合传播科科长、销售行政科科长离开常驻地出差报销标准如下： 北京、上海分公司除外，100元/天，按实际出差天数报销。 北京、上海分公司，120元/天，按实际出差天数报销。d、 零售主管、销售代表离开常驻地出差报销标准如下： 北京、上海分公司除外，80元/天，每月至多报8天，公司租房所在地和非业务负责区域住宿费不能报。72、 北京、上海分公司，100元/天，每月至多报5天，公司租房所在地和非业务负责区域住宿费不能报。e、 市场营销专员、品牌推广专员、零售推广专员、专职司机、客户服务员专员、人事行政专员、会计、出纳等分公司其他人员离开分公司驻地出差住宿费报销标准： 北京、上海分公司除外，80元/天，按实际出差天数报销。 北京、上海分公司，100元/天，按实际出差天数报销。五、 长途交通费报销标准1、 长途交通费是指分公司各类人员出差发生的各类飞机票（包括机场建设费、人身报险费、长途汽车费、长途火车票、长途船票、等费用。2、 长途交通费交通界定为： 分公司人员往返总部与分公司驻地的机票、长途交通费； 业务人员往返分公73、司驻地到省内其他县市之间的车船费； 业务人员往返管辖驻地到管辖区内其他县市车船费； 分公司非业务人员往返分公司驻地和出差地的车船费。3、 长途交通费必须凭分公司经理审批后的出差行动日志和相应有效单据如机票、机场建设费、人身报险费、汽车票、火车票、船票实报实销。六、 出差补助标准1、 出差定义分公司人员出差是指分公司人员离开日常办公或业务地前往其他县、市为公司办事。总部派出人员不再享受每月30天的出差补助，而以实际出差天数计算出差补助，以下行为均属于出差范围： 分公司经理离开分公司驻地回总部开会或前往辖区了解市场。 分公司业务员离开业务驻地回分公司开会或回总公司开会。 分公司业务从辖区内的一个县74、或市前往辖区内的另一个县或市了解市场。 分公司常驻人员离开分公司驻地前往分公司各地办事。2、分公司各类人员出差补助（包括市内短途交通费补助、伙食补助）按如下标准报销： 分公司经理/副经理：北京、武汉、上海、广州、深圳80元/天，其他区域60元/天。 顾客服务中心主任/副主任、区域主管、销售代表、零售主管：北京、武汉、上海、广州、深圳70元/天，其他区域50元/天。 分公司其他人员出差补助：北京、武汉、上海、广州、深圳60元/天，其他区域50元/天。4、分公司除销售人员以外的常驻人员市内出差补助标准为20/元。5、出差补助统一入差旅袋报销，免票据报销，具体天数按照经经理审批后的出差行动日志计算。75、七、差旅费报销流程：1、 手机费报销流程 申请人在手机费有效单据背面签名财务主管签名出纳报销。2、 长途交通费、住宿费、出差补助等差旅费必须全部入差旅费报销袋报销、并附经理签名的出差行动日记，所有单据均需申请人在单据背面签名，具体报销流程如下： 出差人申请报销分公司经理签名财务主管签名出纳报销。八、超标和特殊情况审批权限1、 差旅费超标是指应特殊情况造成出差人员差旅费用超过允许报销标准，如出差人申请报销超标部分，则必须书面申请，并按如下程序进行审批： 超过标准部分不超过500元的，报分公司财务主管审批即可；分公司财务主管月底汇总报财务支持科备案。 超过标准部分不超过1000元的，经分公司财务主76、管审核后，需报营销财务部财务支持科科长审批； 超过标准部分超过1000元（含1000元）的，需报营销财务部部长审批。 以上费用的开支在年度费用指标总额内开支，所有费用开支不能超出相关定额。注：经审批的超额报销申请报告要和其相应的差旅费差袋订在一起。九、 违规责任 分公司财务主管必须严格审核和审批差旅费报销，对于在报销过程中发现的侵害公司利益情况应视情节严重情况对相关责任人进行通报、经济扣罚或报请营销财务部处理。第六章：会计核算制度一、会计科目设置及核算范例一级科目二级科目明细科目科目解释与核算内容及要求资产类现金本科目核算分公司现金货款的收取及送存。例1：分公司某日收到客户现金货款10万元，凭77、现金收款收据，作如下分录： 借：现金 10 贷：应收帐款-应收销货款-*单位 10分公司出纳当天将收到的现金存入开户银行，作如下分录： 借：银行存款-*银行-收款专户 10 贷：现金 10银行存款*银行收款专户费用专户本科目核算银行存款的收入及支出，月末银行对帐单由出纳交会计核对总帐无误（有差异需编制银行存款余额调节表）后，由会计签名并装订成册保管；“银行存款”科目以具体开户银行设置二级帐户，二级帐户下设“收款专户”及“费用专户”二个三级明细户。收款专户：核算分公司收到的客户销货款以及分公司汇回总部的货款。费用专户：核算总部拨入分公司营运资金、费用资金及分公司日常费用开支。例2：收到客户现汇汇78、票一张100万元，作如下分录： 借：银行存款-*银行-收款专户 100 贷：应收帐款-应收销货款-*客户 100分公司将收款专户上资金120万汇往总公司时，分公司作如下分录： 借：应付帐款-应付货款总公司 120 贷：银行存款-*银行-收款专户 120总公司收到分公司汇回的120万货款时，总公司作如下分录： 借：应收帐款-应收销货款-分公司 120 贷：银行存款- 120 总公司向分公司拨入费用款10万元，则总公司作如下分录： 借：其他应收款内部往来分公司 10 贷：银行存款- 10分公司收到总公司拨入的费用款10万元，则分公司作如下分录： 借：银行存款-*银行-结算专户 10 贷：其他应收款79、-内部往来-总公司 10应收票据*单位本科目核算分公司银行承兑汇票的收取及背书，本科目不按客户设立二级明细科目，由分公司出纳台帐登记售前及背书。例3：分公司收到客户银行承兑汇票一张，金额20万元，作如下分录： 借：应收票据 20 贷：应收帐款-应收销货款-*单位 20分公司将20万元承兑汇票背书转让给总公司，作如下分录： 借：应付帐款-应付货款总公司 20 贷：应收票据- 20应收帐款应收销货款应收配件款*单位1、 核算因销售产品、配件等应向购货方收取的款项，为了查帐方便，分公司不设预收帐款，分公司与客户的销售及货款往来均通过此科目核算，月末编制报表时应分别汇总各明细帐户借贷方余额，余额借方的80、汇总记入“应收帐款”， 余额贷方的汇总记入“预收帐款”。2、 “应收帐款”科目设“应收销货款”和“应收配件款”两个二级科目，“应收销货款”核算分公司销售产成品而应收的款项，“应收配件款”核算分公司销售零配件而应收的款项。3、 客户打款统一贷记“应收帐款”；开票销售统一借记“应收帐款”。4、 分公司于每年末按应收款帐余额0.5%计题坏帐准备。例4：总公司向分公司销售产品11.7万元（含税），作如下分录：总公司： 借：应收帐款-应收销售款-*分公司 11.7 贷：产品销售收入-*型号 10 应交税金-增值税-销项税 1.7分公司： 借：产成品-*型号 10 应交税金-增值税-进项税 1.7 贷：应81、付帐款-应付销售款-总公司 11.7例5：客户打款分录见例1、例2、例3总公司向分公司销售配件5万元（不含税），总公司作如下分录： 借：应收帐款应收配件款*分公司 5.58 贷：其他业务收入配件销售-*型号 5 应交税金-增值税-销项税 0.58分公司收到总公司发出的上述配件,分公司作如下分录： 借：原材料配件*型号 5 应付税金增值税进项税 0.58 贷：应付帐款应付配件款总公司 5.58 分公司向客户销售配件一批，金额10万元（不含税），该批配件入库成本8万元，则分公司作如下分录： 借：应收帐款-应收配件款-*单位 11.7 贷：其他业务收入 10 应交税金-增值税-销项税 1.7 借：其82、他业务支出 8 贷：原材料配件*型号 8例6：年末，分公司根据应收帐款余额1000万元，计提坏帐准备5万元，作如下分录： 借：产品销售费用-坏帐损失 5 贷：坏帐准备 5其他应收款内部往来外部往来备用金*单位*人本科目下设“内部往来”、“外部往来”、“备用金”二级科目，分公司不设“其他应付款”科目。 “内部往来”二级科目专门用于核算分公司与总公司除货款及配件往来外一切往来款项的结算,包括总公司费用下拨。 “外部往来” 二级科目专门用于核算除应收票据、应收帐款外与外单位的其他各项应收、暂付或应付、暂收款项。 “备用金”二级科目专门用于核算职工向分公司借取的备用金。例6：分公司向宿舍租赁单位支付183、个月的住宿押金3000元，分公司作分录如下： 借：其他应收款外部往来*单位 0.3 贷：银行存款*银行费用专户 0.3业务员张三向分公司借取备用金3000元，作如下分录： 借：其他应收款-备用金-张三 3000 贷：银行存款-*银行-费用专户 3000物料本科目核算分公司零配件、广告促销品的入库及出库。例7：分公司本月收到客户发来的广告促销品10万（不含税），同时本月发出5万元进行促销，则作如下分录：入库分录:借：物料-*促销品 10 应交税金-增值税-进项税 1.7贷：银行存款 11.7出库分录：借：产品销售费用-广告费用 5贷：原材料-*促销品 5产成品*型号1、 本科目核算分公司辖下中转84、仓及售后仓产成品的入库及出库。2、 中转仓及售后仓产成品（包括沉淀箱及周转机）进出仓需分产品型号入会计帐，月末分公司会计核对会计帐与仓库提供的产成品收、发、存明细表一致才能结帐。例8：分公司本月销售沉淀冰箱收到货款11.7万元，作如下分录： 借：应收帐款-应收销货款-*客户 11.7 贷：产品销售收入-*型号 10 应交税金-增值税-销项税 1.7 借：产品销售成本-*型号 11.7 贷：产成品-*型号 11.7例9：分公司本月收到总公司按计划发出的压缩机一批，不含税金额10万，该压缩机已由仓库做好明细入库记录，作如下会计分录： 借：原材料-配件-压缩机 10 应交税金-增值税-进项税 1.785、 贷：应付帐款-应付配件款-总公司 11.7待摊费用*上年余额本年发生本年摊销本科目核算分公司已支付的，需要在一年内分摊的支出。具体核算内容包括：1、 分公司的办公桌椅、生活用品、传真机、碎纸机、电视机、洗衣机、冰箱等；分公司财务需台帐登记上述设施，年底进行盘点。2、 单件价值在3000元以下的工具。3、 分公司发生的装修费用。例10：分公司购入传真机一台，金额2400元，作如下分录： 借：待摊费用-本年发生 2400 贷：银行存款-*银行-费用专户 2400以后每月分摊如下： 借：产品销售费用-日常费用费用摊销 200 贷：待摊费用-本年摊销 200固定资产累计折旧固定资产清理房产汽车电脑设86、备复印机空调其他上年余额本年增加内部转入内部转出本年减少本科目核算使用年限在一年以上的房屋建筑物、机器、工具、器具、运输工具、非生产用的管理设备等资产；具体核算内容包括：房产、汽车、电脑设备、复印机、空调及单件价值在3000元以上的工具。1、 固定资产的折旧年限 类别 折旧年限 办公设备 5年 工具 5年 汽车 5年2、 购入固定资产价值： 原价=买价+安装费+包装费+保险费3、 分公司的固定资产必须建立台帐登记。4、 本年增加：核算除公司内部转入的年内增加的固定资产。5、 内部转入：核算由总公司或其他分公司转入而增加的固定资产。6、 内部转出：核算转出至总公司或其他分公司而减少的固定资产。787、 本年减少：核算由于报废、盘亏及出售给公司以外单位而减少的固定资产。分公司固定资产折旧统一使用“平均年限法”；固定资产预计残值率为原值的5%。 月折旧额=固定资产原值*（1-5%）/折旧年限*12。核算因出售、报废、毁损等原因转入清理的固定资产净值，及其在清理过程中发生的清理费用和清理收入；清理完毕后，将清理净损益转入“营业外收支”科目；有关涉及固定资产出售、报废、毁损的，分公司财务需书面报告营销财务部，经营销财务部审批后分公司财务方可作相应帐务处理。例11：分公司本年1月购入空调一台，价值6000元，作如下分录：1月做购入分录，本月不提折旧： 借：固定资产-空调-本年增加 6000 贷：银88、行存款-*银行-费用专户 60002月开始计提折旧： 借：产品销售费用-日常费用-折旧费 95 贷：累计折旧 95假设该空调使用4年后报废，残值变卖收入为500元，则： 借：固定资产清理 1440 累计折旧 4560 贷：固定资产-空调-本年减少 6000 借：银行存款-*银行-收款专户 500 贷：固定资产清理 500 借：营业外支出 940 贷：固定资产清理 940待处理财产损益待处理固定资产损益待处理流动资产损益核算企业在清查财产过程中待查明的各种财产物资的盘盈、盘亏、毁损；方涉及财物物资盘赢、盘亏、毁损的，分公司需书面报告营销财务部，经营销财务部审批后分公司财务方可作相应帐务处理。例189、2：分公司本月末对仓库进行盘点，结果盘盈空调10万元，盘亏冰箱11.7万元，作如下分录：1、盘盈处理： 借：产成品-*型号 10 贷：待处理财产损益-待处理流动资产损益 10报批后作如下分录： 借：待处理财产损益-待处理流动资产损益 10 贷：营业外收入-流动资产盘盈 102、 盘亏处理： 借：待处理财产损益-待处理流动资产损益 11.7 贷：产成品 -*型号 10 应交税金-增值税-进项转出 1.7报批后作如下分录： 借：营业外支出-流动资产盘亏 11.7 其他应收款等 贷：待处理财产损益-待处理流动资产损益 11.7负债类应付帐款应付货款应付配件款*单位本科目核算分公司向总公司购入产品、配90、件等而应付给对方的货款；本科目“应付货款”和“应付配件款”两个明细分别核算应付总公司的货款和配件款。具体例子见例9：应交税金应交增值税进项税进项税（运费）销项税期末未交税金已交税金本科目专用于核算分公司应交的增值税。应交增值税：核算分公司购进或销售产成品等抵扣或应交的增值税。进项税：核算分公司从总公司购入产成品及经销商返销等收到增值税发票上注明的税额。进项税（运费）：核算运输单位开具的货票上注明的运费和建设基金。销项税：核算分公司销售货物，开给经销客户增值税发票上注明的税额。已交税金：核算分公司实际上交增值税额。例13：分公司6月从总公司购入100万元货款，税款17万元，本月销售给予经销商的销91、售收入为150万元，税款25.5万元，本月上交增值税5万元。作如下分录： 借：产成品-*型号 100 应交税金-应交增值税-进项税 17 贷：应付帐款-总公司 117 借：应收帐款-应收销货款-*客户 175.5 贷：产品销售收入-*型号 150 应交税金-增值税-销项税 25.5 借：应交税金-应交增值税-已交税金 5 贷：银行存款-*银行-费用专户 5应付工资促销员工资服务人员工资应付工资设“促销员工资”和“售后工资”二级科目，专用于核算分公司支付给促销人员和售后人员的工资。例14：分公司本月支付促销人员工资10万元，作如下分录： 借：产品销售费用-促销员工资 10 贷：银行存款-*银行-92、费用专户 10其他应交款个人所得税本科目下设“个人所得税”二级科目，用于核算按税法规定代扣代缴的个人所得税。例15：分公司本月代扣个人所得税500元，并上交税务机关；作如下分录： 借：应付工资-促销员工资 500 贷：其他应交款-个人所得税 500 借：其他应交款-个人所得税 500 贷：银行存款-*银行-费用专户 500预提费用安装费房租上年余额本年计提本年支出本科目核算分公司按规定或按年度预算预提但在以后支出的各项费用；包括房租、安装费（需分不同安装费标准计提）等。例16：分公司按本月销售量分类计提空调安装费10万元，作如下分录： 借：产品销售费用-安装费 10 贷：预提费用-安装费-本年93、计提 10所有者权益类上级拨入资金专用于核算分公司收到总部拨入的营运资金，该科目记录必须与总公司“下拨资金”科目保持一致；以便总公司在合并会计报表时能相互抵销。例17：总公司拨入分公司50万元作为营运资金，作如下分录：总公司： 借：下拨资金-*分公司 50 贷：银行存款*银行 50分公司收到总公司拨入的营运资金： 借：银行存款-*银行-费用专户 50 贷：上级拨入资金 50本年利润本科目核算分公司在本年实现的利润（或亏损）总额。每月终，把所有损益类科目的余额转入“本年利润”中，年终把“本年利润”各明细余额转入“利润分配未分配利润”。损益类产品销售收入*型号核算分公司销售产成品等发生的销售收入具94、体例子见例18产品销售成本核算分公司销售产成品等发生的销售成本（分公司库存成本采用加权平均法核算）。例18：分公司本月销售产成品117万元，成本为100万元（均属不含税收入和成本），作如下分录： 借：应收帐款-*单位 117 贷：产品销售收入-*型号 100 应交税金-应交增值税-销项税 17 借：产品销售成本-*型号 80 贷：产成品-*型号 80产品销售费用日常费用人员费用配送费用售后费用其他费用办公费邮电费水电费房租费折旧费汽车费用其他费用费用摊销坏帐损失印花税房产税差旅费促销员工资福利费用运杂费仓租费运费补贴汽车费用安装费维修费人员工资其他费用办公费：核算分公司日常购买的办公用品，包括95、纸、笔等。邮电费：核算分公司日常发生的电话费、邮递费等。水电费：核算分公司日常发生的水费及电费。房租费：核算分公司每月发生的房屋租金支出。折旧费：核算分公司每月计提的固定资产折旧费用。汽车费用：核算分公司汽车油费日常发生的维修费、年检、路费等支出。其他费用：核算分公司日常发生的除上述项目的其他支出。费用摊销：核算从“待摊费用”科目每月摊入的费用。坏帐损失：核算分公司计提的坏帐准备。印花税：核算分公司实际交纳的印花税。房产税：核算分公司实际交纳的房产税。差旅费：核算分公司日常发生差费支出及出差补贴支出。促销员工资：核算分公司每月发生的促销员工资支出。福利费：核算分公司实际上交的社会保险费、医疗保96、险费、失业保险费。运杂费：核算分公司发生的运杂费及二次配送费用。运费补贴：核算分公司给客户的运费补贴。仓租费：核算分公司每月发生的仓储、保管费用。安装费：核算分公司每月按销售量计提的安装费支出。维修费：核算分公司每月发生的维修费用支出。例19：分公司本月购买办公用品500元，本月发生的电话费及邮递费共3000元，水电费1000元，差旅费10000万元，运杂费及仓租各50000元，交纳印花税200元，维修费10000元，计提房屋租金10000；作如下分录： 借：产品销售费用-日常费用-办公费 500 邮电费 3000 水电费 1000 房租费 10000 印花税 200 产品销售费用-人员费用-97、差旅费 10000 产品销售费用-配送费用-运杂费 50000 仓租费 50000 -售后费用-维修费 10000 贷：银行存款-*银行-费用专户 124700 预提费用-房租-本年计提 10000其他业务收入本科目核算分公司除产品销售外的其他业务所取得的收入，如销售配件收入等。例20：分公司本月销售配件1.17万元（含税）给下属维修网点，作如下分录： 借：银行存款-*银行-收款专户 1.17 贷：其他业务收入-配件收入 1 应交税金-增值税-销项税 0.17其他业务支出*本科目核算除产品销售的其他销售发生的支出，包括销售成本相关的费用以及营业税金及附加等。例21：假设例20销售配件的成本为098、.8万元，作如下分录： 借：其他业务支出 0.8 贷：原材料 0.8财务费用利息收入银行手续费*本科目核算分公司银行手续费、利息收入等。例22：分公司本月购买支票100元，收到银行存款利息200元，作如下分录： 借：银行存款-*银行-收款专户 100 财务费用-银行手续费 100 贷：财务费用-利息收入 200营业外收入*本科目核算分公司发生的与生产经营无直接关系的各项收入，包括流动资产、固定资产盘盈，固定资产清理净收益，确实不须支付的应付款项等。具体例子见例12营业外支出*本科目核算分公司发生的与生产经营无直接关系的各项支出，包括流动资产、固定资产盘亏，固定资产清理净损失，罚没支出，非常损失99、，捐赠支出等。具体例子见例12二、业务分帐和共同费用分摊1. 各分公司必须设立两套总帐和明细帐分别核算冰箱和空调业务各自的资产、负债、收入、成本、费用等；在对外报送报表时再合并成一套非法人报表对外报送。2. 分公司发生的费用应尽量按业务归属列入归属业务费用；对于分公司冰箱、空调、小家电、冷柜共同承担的费用原则上统一由冰箱业务先支付，再进行费用分摊和接结算；分公司冰箱、空调、小家电、冷柜之间的内部往来统一在“其他应收款外部往来”下进行核算（分公司费用分摊办法另行规定）；例：分公司当月发生邮寄费1000元，先从冰箱费用帐号支付了该笔费用，后由分公司财务按照费用分摊办法对该费用进行了分摊：冰箱和空调100、各承担400元、小家电和冷柜各承担100元。相关会计分录如下：冰箱付款分录： 借；其他应收款外部往来其他 1000 贷： 银行存款*银行费用帐号 1000冰箱分摊分录： 借：其他应收款外部往来空调 400 小家电 100 冷柜 100 销售费用日常费用邮寄费 400 贷：其他应收款外部往来其他 1000 冰箱收到空调、冷柜、小家电的上述费用款项： 借：银行存款*银行费用帐号 600 贷：其他应收款外部往来空调 400 小家电 100 冷柜 100三、报表报送时间1. 每月分公司截数日期为月末最后一天。2. 分公司按照当地税局等机构的具体要求报送财务资料。3. 分公司应于每月结束后7日将损益表、101、资产负债表、销售费用明细表、应收帐款余额明细表、银行对帐单复印件、销售统计表等营销财务部规定的其他资料上传至总部数据库备查。 第七章：分公司合同管理一、总则1、 为了加强分公司的合同管理工作，规范合同的立项、审批、签订、审查、监督、履行程序，减少和避免合同纠纷，保护公司利益不受侵害，根据中华人民共和国民法通则、中华人民共和国合同法及其他法律法规，制定本暂行办法。2、 本办法适用于广东科龙电器股份有限公司各省分公司对外签订的各种销售、广告、仓储、运输、租赁等经济合同。3、 各省分公司严禁对外签订担保、抵押、质押合同。 二、合同管理机构及职责1、营销财务管理部是分公司合同管理的主管部门，其主要职责102、如下： 负责分公司合同管理制度制定及解释； 负责各种经济合同标准格式的起草及修订； 负责分公司各种合同纠纷案件的咨询及起应诉工作； 负责分公司合同管理制度执行的监督，对违反合同管理的责任人员视情节予以处罚或报请处罚。2、 营销系统其他各业务部门根据自身的工作职能，对分公司的合同工作与其职能相关的部分负有管理职责，应明确分公司合同审批权限，加强对分公司合同审查工作，并协助财务管理部做好合同管理工作。3、 分公司销售行政科是分公司各类合同的日常管理科室，由分公司财务主管兼任专职合同管理员，具体负责合同管理工作，协助营销财务管理部及其他业务部门对分公司合同进行管理，其主要职责有： 保管分公司公章（不103、设分公司合同专用章），并对合同条款和审批权限进行原则性审查； 分公司各类合同的整理、建档和保存； 对合同履行情况进行跟踪，发现问题及时向分公司经理及财务管理部汇报； 与财务管理部及其他业务部门的日常联络工作；三、合同的审批与签订1、 各分公司对外进行销售、采购、广告等商业往来，从事经济活动的，除涉及金额小，可以即时清结的情况外，都必须以书面形式签订合同； 即时清结是指合同的协商、订立、履行、终止都在同一时间完成。 书面形式是指合同书、信件或数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。2、 分公司对外签订的书面合同必须加盖分公司公章方为有效，未加盖分公104、司公章的合同均属无效合同；为防止分公司人员违规对外签订合同，避免法律纠纷，分公司销售行政科必须给分公司所有往来业务单位发出分公司合同签订申明函（附件），并要求往来单位盖章确认，合同管理员必须妥善保管好该确认函。3、 直接对外协商、签订合同的分公司人员为合同经办人，合同经办人在与对方签订合同之前，必须确认对方有权签署合同，如取得对方单位的营业执照、法定代表人身份证明书或授权委托书，合同经办人代表公司对外签订合同时必须遵循以下原则： 务必遵守自己的工作职权，不得越权越职对外签订合同； 在对外签订合同时，务必持谨慎态度，不得随意对外签订合同； 合同签订后，应积极跟进合同履行情况，出现问题及时反馈或咨105、询相关人员。4、 合同承办人在订立合同之前，必须先按如下程序进行合同立项审批： 合同承办人填写合同审批表有权审批人逐级审批（如权限在分公司一级，由分公司经理审批即可；如需总部主管领导审批的，需报主管领导审批，传真件有效）合同经办人将合同审批表及合同草案报合同管理员审查盖章合同管理员审查审批情况和合同条款无误后加盖分公司公章（注：各类合同的审批权限以各部门规定的审批权限为准）。5、 分公司合同管理员必须严格审查合同条款，不明之处应询问合同承办人或咨询营销财务部法律事务主管。6、 合同草案经审批后，合同经办人员应严格按照已审批的合同草案条款签订正式合同，不得擅自修改，否则视为未经审批擅自签订合同。106、如合同草案确实需要修改的，须按本办法的规定重新进行申报审批。7、 合同的条款应使用公司统一的标准格式，没有标准格式的可参照对方提供的合同格式或双方协商，但必须具备以下条款： 对方当事人的全称，地址，法定代表人，开户银行及帐号； 合同标的； 合同标的物的价格、酬金或费用； 合同履行的时间、地点及方式； 合同的违约责任；如我司为付款方，违约金最高不得超过每日万分之四。 列有“本合同须经双方加盖公章或合同专用章后方可生效”之条款。8、 除在合同最后一页签章处加盖合同专用章外，和本合同有关的全部文件包括附件等都还应加盖合同骑缝章。9、 合同签订后，应将合同正本交分公司销售行政科合同管理员保存，合同副本107、或复印件由经办人员保存。四、 合同的履行1、 合同签订后，经办人员是跟踪合同履行情况的第一责任人，应及时检查履行情况和对方履约能力。如出现影响合同继续履行的情况，经办人员应及时向分公司经理汇报。2、 合同管理员权对合同的履行情况向经办人员进行了解，经办人员应予积极配合，发现问题的，应迅速向分公司经理汇报解决。3、 如合同履行中对方违约或产生其他法律纠纷，分公司应当在纠纷发生的初期及时通报财务管理部法律事务人员，以便于尽快争取法律救济手段解决争端。4、 合同签订后，应当严格依合同履行，如需要变更、终止或解除合同的，按照本办法规定的程序重新申报审批。五、 合同的编号、建档及统计1、 合同管理员对已108、经生效的合同要编号登记，逐个建立档案，凡与合同有关的文书都要附在合同卷内归档。已履行完毕的合同按会计档案保管期妥善保管。2、 生效的合同编号形式为：A-XXXX（Y）Z号，其中：A为分公司所在省份的简称；XXXX为合同签订时的年份（合同审批和签订跨年度的，以盖章时的时间为准）；Y为合同类型的简称，销售合同为“销”，广告合同为“广”，租赁合同为“租”，其他合同为“另”；Z为顺序号（如：粤-2000（销）1号表示一份广东分公司于2000年签订的销售合同，顺序号为1）。3、 合同管理员应按合同类型分别建档保存。各种销售合同、零售商或批发商代理协议、返利协议、退货协议等与产品销售有关的合同全部认定为销109、售合同；各种广告促销活动、媒体广告、产品推广等与广告活动有关的合同为广告合同；各种房屋租赁、仓储保管、其他财产租赁时签订的合同为租赁合同；运输、采购等其他合同另行分类保存。4、 顺序号按合同类型自行编排，即在同一类型合同中顺序号保持连贯。5、 合同管理员对已签订建档的合同编制合同档案一览表，注明合同类型、签订时间、经办人员、合同金额等事项，以便于查询。6、 除合同管理办法规定有权查阅的人员以外，已建档的合同正本，一般情况下不得公开，其他人员确实需要查阅的，须经分公司经理签字同意。7、 对于因合同保管中遗失或损毁合同，造成公司损失的，将严格追究合同管理员及有关人员的责任。六、 附则一、 本办法由110、财务管理部负责解释，并由财务管理部监督、检查各分公司的执行情况。 附件：1、 合同审批表2、 合同档案统计一览表3、 分公司合同签订声明函 分公司合同签订声明函 （单位）：为加强贵我双方工商合作，规范双方合同签订，我分公司现特向贵单位作出如下郑重声明：1. 我分公司与贵单位签订的合同、协议必须加盖我分公司公章方为有效，未加盖我分公司公章的合同均属无效合同，我分公司都将不予以承认及执行。2. 在此所指的合同包括各类协议、承诺、确认等类似合同性质文件。特此声明，此致。 广东科龙电器股份有限公司 分公司 200 年 月 日 声明函回执广东科龙电器股份有限公司 分公司：我单位已知晓贵分公司上述声明内容111、，贵分公司签订的各类合同、协议、承诺、确认必须加盖贵分公司公章方为有效。此致。 单位（需加盖公章） 200 年 月 日 附： 分公司合同签订审批表 填写日期： 合同编号：合同类型销售合同（ ）；广告合同（ ）；租赁合同（ ）；其他合同（ ）合同说明合同金额元合同履行时间： 至合同格式我公司合同范本（ ）；对方提供合同范本（ ）；双方协商（ ）经办人员姓名： 职务： 联系电话：合同对方详细地址联系电话企业性质法定代表人备注：分公司经理审批意见签名： 年 月 日主管领导审批意见签名： 年 月 日营销副总裁审批意见签名： 年 月 日注：（1）本表由合同经办人填写； （2）“合同说明”需简要填写合同的112、主要内容、条款； （3）“合同对方”填写合同对方当事人的法定全称； （4）“企业性质”填写合同对方的企业性质，如国有、私营、股份公司等； （5）“备注”填写该合同的特殊事项，如不使用我公司合同范本的原因，与公司有关规定不相符的情况说明等。分公司合同登记一览表 序号合同编号签订日期合同金额经办人付款方式已付金额未付金额备注制表日期： 制表人：题目： 三包机管理规定1. 名词解释1.1 三包机由于某种原因用户或商业单位要求退货或调换的机器，其中可划分为“售前机”和“售后机”。1.2 售前机还未销售给用户已经发现有质量问题，或不适销，商业单位要求退货冲帐的机器。1.3 售后机在三包期内有质量问题，网113、点及用户要求退货或调换的机器，其中包括用户直接向中心换机及有销售业务的网点的代垫换机。1.4 备用机顾客服务中心用于三包期内与用户或网点调换的备用正品机。2备用机申领程序2.1 中心根据当地的产品销售及机器的故障情况，每月底定出中心下月备用机需求计划（只是一个总量，具体型号由中心自定），经分公司财务批准后交一份给中转仓，待需要时领用。2.2 中心根据库存情况填写中心备用机申领表，交中心主任签名，盖中心印章，然后到当地中转仓领机存于中心三包机仓库。原则上备用机领机不能超过库存限额。2.3 中转仓根据库存限额发备用机给中心，并在本仓内设立中心备用机的领用帐目。3商业单位退机的管理（只允许退机）3.114、1一次性退机的审批权限当退机量在30台以下的, 由分公司经理审批; 30100台内, 由销售部长审批; 100台以上, 由营销本部总监审批。3.2 商业单位按所退机器的型号及数量，填写商业单位退机明细表，交销售业务员填写退货、换货、冲帐申请单，按以上审批权限办好审批手续后，商业单位持商业单位退机明细表、退货、换货、冲帐申请单连同机器退当地服务中心三包机仓库。3.3 中心仓库收货后，根据商业单位提供的商业单位退机明细表马上开箱鉴定，当型号及数量或退机原因有不符时，应以服务中心的鉴定为准，中心填写商业单位退机鉴定表（相当于入库证明）按中心主任审核、商业单位确认、分公司财务审批的程序办理，然后三方各115、留一份。3.4 分公司财务凭商业单位退机明细表、退货、换货、冲帐申请单、商业单位退机鉴定表，予商业单位办理冲货款手续。4网点、用户退换机的管理4.1 退机程序4.1.1当用户坚决要求退机时, 经中心鉴定、中心主任同意后先由销售商垫付购机款给用户，再定期或定量到分公司办理退机冲帐手续。4.1.2当出现用户所退的机器已使用过一定时间, 原销售商已不属于特约经销商或已不存在的特殊情况时, 中心要采取报告的形式，经中心主任审核、分公司经理和服务部长审批的程序来特殊处理，从维修费中支付。 4.2 换机程序用户或网点提出换机申请，经中心主任批准后，中心或网点上门维修人员即时在机器上贴上坏损机故障标签，然后116、办理换机手续。（如果是网点代垫换机，中心主任批准换机后，通知中心人员做好记录，以便日后网点与中心换机时监控）4.2.1 中心或中转仓有相同型号的机器时：（如果中心无货，则立即到中转仓领备用机）A中心直接与用户换机中心经办人填写用户三包机更换表交中心主任批准后，连同新机送至用户。与用户更换后，要求用户在用户三包机更换表上签名确认，坏机即时退还中心仓库，用户三包机更换表交帐目管理员记帐。 B中心委托网点代垫机器与用户换机 a. 网点经中心主任同意后，用自已的机器先与用户换机，并填写换机记录凭证（见分公司有关结算程序）交用户签名确认。然后填写网点三包机更换表，连同换机记录凭证及坏机退回中心。 b. 117、中心经办人检查该网点的换机申请记录（核对是否前期经中心同意才换机）、故障标签及有关凭证，无误后与网点更换新机。换机记录凭证交结算员办理换机结算手续，网点三包机更换表交帐目管理员记帐。C如果是三包期外的换机，原则上必须按有关标准收取“折旧费”，并在用户三包机更换表或网点三包机更换表上注明。特殊情况经分公司经理审批后可免。4.2.2 中心和中转仓都无相同型号的机器时：A中心填写用户三包机更换表或网点三包机更换表，经中心主任签名，交分公司财务审核，分公司经理批准后, 按4.2.1点办理不同型号的换机手续。B异型机更换，原则上选取相同制冷量且价格接近的型号。特殊情况，需要换取较大制冷量且价格较高的型号118、(以现行价为标准，当新机价格高于旧机价格5%时), 中心必须收取“差价”，并在用户三包机更换表或网点三包机更换表上注明。特殊情况经分公司经理审批后可免。4.3 换机“折旧费”或“差价”的反纳中心收取折旧费（差价）后，于一周内反纳给公司财务，公司财务收款后开出收款证明给中心。4.4 换空调机时，除不同型号的更换或配管有质量问题外，其他情况原则不准更换“配管”。4.5用户三包机更换表或网点三包机更换表应详细列明用户资料、购买时间、故障原因；中心对换机实行100%回访，分公司财务实行10%的抽查回访。4.6中心凭有中心主任或分公司经理审批的用户三包机更换表或网点三包机更换表，按领出时的型号冲减中心备119、用机帐。5机器的鉴定、维修与处理5.1 中心定期对库存的机器（售前机或售后机）进行鉴定，将能修复或判定为正品或A、B、C类的机器（空调必须配套）（什么情况由中心维修的判定标准及A、B、C类的定级标准按技术配件科提供的有关文件），要在其纸箱上产品型号旁盖上中心印章，然后将机器退当地中转仓。最后，中心凭中转仓的“入库单”冲减中心帐目。5.2维修时, 每台机器必须填写返修机工艺流程卡，由中心自存，每月填写返修机配件耗用汇总表交枝术配件科维护总部中心配件监控帐目。5.3 对在中心仓不具备维修能力的残损机器(C类以下), 要在纸箱上贴上坏损机故障标签。达到一定数量时, 中心填写管理中心坏损机返厂登记表，120、经中心主任审批后，马上通知当地中转仓尽快组织返厂。5.4装车时，中转仓仓管员要核对管理中心坏损机返厂登记表与实物是否一致，无误后，中转仓仓管员要签名、盖章确认。最后，中心根据中转仓确认的实际返厂数量冲减中心帐目。5.5 由中心转中转仓负责返厂的机器，返厂后存于物流部待修机仓库，每月5号前将上月待修机仓库的盘存表报分厂维修车间。5.6 分厂维修车间将修好机进物流部成品仓。不能修复的机器按沉淀机报废程序办理报废手续。5.7 机器维修时，维修车间必须对机器进行状态分析，每月提交分析报告给服务部技术配件科。技术配件科视情况，对有问题的中心进行通报或考核。6数据的反馈6.1 中转仓要建立中心备用机的领用121、帐及中心退机帐，在每月5号前将上月-月中心备用机盘存表和-月中心退机明细表交分公司财务。6.2 -月中心备用机盘存表中心名称：序号型号单位上月结存本月领用本月累计备注填写依据： 备用机申领表 发生单据的凭证号6.3 -月中心退机明细表中心名称：序号型号单位上月结存本月退仓本月累计备注填写依据： 中转仓开出 “入库单”（中转仓联） 发生单据的凭证号 处理机类别6.4 中心要建立两个三包机帐目：一是备用机的领用帐；二是商业单位、网点、用户的退机帐，并在每月5号前将上月的帐目交分公司财务。6.5 分公司财务每月10号前出上月“三包机监控分析报告”。7帐目的处理（由顾客服务中心负责建立）7.1 中心备122、用机领用帐（正品机） 产品型号：日期摘要收入发出结存备注填写规范及依据：1) 备用机申领 备用机申领表 1)异型机更换时，根据2) 与网点换机 网点三包机更换表 三包机更换表注明3) 与用户换机 用户三包机更换表 坏机型号。 2)收取折旧费（差价）*元。 3)注明单据的凭证号 注：必须将坏机退入中心仓后，才能按新机型号入帐7.2 商业单位、网点、用户退机帐 产品型号：日期摘要收入发出结存备注填写规范及依据：1) 退换机的途径与商业单位退机 商业单位退机鉴定表网点退旧机 网点三包机更换表 1)注明单据的凭证号 用户退旧机 用户三包机更换表2) 正品、A、B、C类机器退中转仓 “入库单”中心联 3123、）不能维修机器的返厂 管理中心坏损机返厂登记表(中转仓确认后) 8中心库存的清帐。8.1 分公司财务每年根据实际情况，选定合适的清帐时间（以月的最后一日为截止点），并提前一个月通知中心。8.2 中心收到清帐通知后，按5.1及5.3点的要求将中心现存所有机器（包括备用机、修好机、未修机、不可修机）及帐目清理一遍，使清帐时帐目清晰。清帐完毕后下月重新如常运作。8.3 中心必须随时接受公司财务的盘点，配合好分司财务的对帐工作。9附表附表1 商业单位退机明细表附表2 商业单位退机鉴定表附表3 中心备用机申领表附表4 坏损机故障标签附表5 返修机配件耗用汇总表附表6 用户三包机更换表附表7 网点三包机更124、换表附表8 空调返修机工艺流程卡附表9 冰箱返修机工艺流程卡表1 广东科龙电器服份有限公司商业单位退机明细表商业单位名称： 盖章：序号产品型号单位数量退仓日期备注(退机原因、故障简述等)合计商业单位经办人： 商业单位主管： 确认日期： 分公司业务员： 日期： 分公司经理： 日期：第一联：财务 第二联：商业单位 第三联：中心表2 广东科龙电器服份有限公司商业单位退机鉴定表商业单位名称： 序号产品型号单位数量退仓日期故障简述及缺件情况合计鉴定人： 鉴定日期： 中心主任： 分公司财务： 日期：商业单位确认： 确认日期： 商业单位盖章：第一联：财务 第二联：商业单位 第三联：中心表3 广东科龙电器服份125、有限公司中心备用机申领表中心名称： 序号产品型号单位申领数量实发数量备注合计申领经办人： 年 月 日主管： 盖章：发货经办人： 年 月 日单位印章：第一联：财务 第二联：中转仓 第三联：中心 坏损机故障标签 型号： 条形码： 用户/商家（签章）： 电话： 用户/商家地址： 故障内容： 鉴定单位（签章）： 鉴定日期： 中心审核（签章）： 中心主任： 表4表5 广东科龙电器服份有限公司_月份返修机配件耗用汇总表中心名称： 印章：物料号名称单位数量单价金额备注合计制表： 日期： 中心主任：第一联：中心 第二联：服务部技术配件科表6 广东科龙电器服份有限公司用户三包机更换表中心名称： 印章：新机型号坏126、机型号/购买日期单位数量用户姓名用户电话/地址用户签名换机原因：收取折旧费（差价）： 千 百 拾 元 经办人： 日期： 中心主任： 财务科长： 分公司经理： 注：异型机更换时必须有财务科长审核，分公司经理批准。第一联：财务 第二联：中心 第三联：用户表7 广东科龙电器服份有限公司网点三包机更换表网点名称： 印章：序号新机型号坏机型号/购买日期单位数量折旧费(差价)用户姓名用户电话/地址换机原因：换机原因：网点经办人： 网点主管：年 月 日中心主任：中心印章：年 月 日财务科长：年 月 日分公司经理：年 月 日注：异型机更换时必须有财务科长审核，分公司经理批准。第一联：财务 第二联：中心 第三联127、：网点 表8 空调返修机工艺流程卡产品型号： 返修机编号： 日期： 年 月 日原机条形码新机条形码管理中心名称反映故障实测故障维修网点名称或代号序号工序名称操作者编号需更换零部件名称缺件名称1检测、判定1、温控器2、变压器3、电容器4、交流接触器5、主控制板6、驱动电路板7、化霜板8、热敏电阻9、电器部件10、压缩机继电器11、压力开关12、遥控器13、压缩机14、风扇电机15、风向电机16、蒸发器17、冷凝器18、轴流风扇19、贯流风扇20、离心风扇21、底座22、外壳23、箱体24、面体25、高压阀26、低压阀27、四通阀28、毛细管2拆坏件3清洁4装配零部件5焊接6检漏7抽真空8灌注冷媒128、（ ）9卤素检漏10性能检测11总装12外观检查13贴条码、铭牌、合格证14放附件15包装备注表9冰箱返修机工艺流程卡 产品型号： 返修机编号： 日期： 年 月 日原机条形码新机条形码管理中心名称反映 实测维修网点名称故障故障序号工序名称操作者编号 内 容1外观检验 2 性能检测性能不合格项目： 3 拆装外观件更换的外观件：缺件增加的外观件：外观件修补： 4性能检修措施：更换配件：缺件增加的配件：维修配件：5*性能复检性能不合格项目：6清洁、总装 7 检验、判等等级：报废原因： 8贴条形码作标识放资料袋9包 装 备 注注：带*项目为进行过性能检修的冰箱才需进行。题目： 全国顾客服务中心直效营销129、管理规定（暂行）一、 适用范围： 全国除青海、宁夏外所有顾客服务中心二、 顾客服务中心直效人员设置 直效营销主管： 顾客服务中心正（副）主任兼任 开票员： 顾客服务中心指定人员兼任 收款员： 顾客服务中心财务人员兼任 直效营销业务员： 服务中心全体人员（兼）三、 直效营销人员职责： 直效营销主管： 1、按顾客服务部要求，在直效营销科和大区经理的指导下，制定经营方案中的直效营销计划,并按计划严格执行，超计划、超出直效营销科业务指导范围的业务必须经批准后才可实施。 2、负责建立顾客服务中心的销售台帐（包括销售型号、台数、价格、回笼资金），每月3日前传回总部直效营销科，该销售台帐须有顾客服务中心主任130、分公司经理、分公司财务科长签名。 3、负责转交货款至分公司帐上，并领取收款凭据，该凭据与销售台帐于每月3日前一并传回直效营销科（凭据上须有分公司经理、财务科长签名）。 4、接受分公司财务科长的监督，执行公司和总部的财务制度。 5、按直效营销科要求，收集有关产品当地零售价格等市场信息，并报直效营销科。 6、负责直效营销的业务培训，执行直效营销的营销业绩考核。与中心主任共同确定直效营销执行价格及方案，执行服务部制定的奖励办法，并接受直效营销科的业务指导。 收款员：1、 收取货款 2、为顾客领取、发放发票。 3、协助直效营销主管转交货款。开单员： 1、 填写提货凭据。2、 协助直效营销主管整理台帐131、收款凭据，回传直效营销科。3、 开展电话推销等业务和直效营销主管安排的其它相关工作。直效营销业务员： 1、在提供顾客服务工作中，传递有关直销信息。 2、协助顾客付款和配送。四、 有关直效营销的结算和财务规定 结算： 1、在一对一的直效营销过程中一律以现金方式结算，不允许赊帐。 2、对于大宗客户、工程机营销过程中，按公司销售系统的结算制度和财务制度结算。 财务制度： 1、每周一将货款转至分公司帐上。 2、不到一周而将铺底的商品销售完毕，须及时转交货款至分公司帐上。 3、每次转交货款须收取分公司收款凭证，凭证上须有分公司经理、分公司财务科长的签名。五、 直效营销的价格顾客服务部制定结算价格，以书132、面形式下发各中心，各中心在大区经理指导下，制定本中心执行价格。直效营销的执行价格，不得低于顾客服务部制定的结算价格，要综合考虑当地的各类零售价、直接配送成本、人员成本、传播成本、竞争态势等因素，制定执行价格。使得执行的价格既有竞争力，又有利可图。顾客服务部按结算价格与各中心结算，超出部分做为中心销售费用。各中心必须自求收支平衡。六、 直效营销的奖励总部直销毛利扣除直销的各项成本后（主要含人员、传播、管理费用、俱乐部会员奖励、税收等），30%用于有关人员的奖励（20%用于中心人员，10%用于总部人员）。年终直销利润与其它创收利润和填补服务费预算缺口后，按50%提取奖励。七、 直效营销的一般流程 133、1、中心人员从现有顾客资料中筛选，选定目标顾客（或顾客群）。 2、以各种方式进行准确的小范围传播，如电话、人员上门服务或访问、电子邮件、直邮广告、俱乐部活动或会员口头传播，小区推广活动、服务咨询、组织系统传播（如企事业单位的工青妇系统、民间团体、居民委员会等），将直销信息传播至目标顾客。 3、顾客提出购买意向，到中心（或分公司财务科）缴款、开票。 4、中心安排送货和安装。 5、中心将顾客资料录入数据库，登记销售台帐。 本办法从2001年2月1日起执行，顾客服务部直效营销科负责本办法的解释题目： 顾客服务部配件管理规定为了规定对本公司产品的配件在为顾客服务工作中所进行的配件更换、领用的条件，并对134、配件的申领计划、发运、更换、回收进行有效控制，特制定本规定。1管理程序1.1 配件计划管理1.1.1 顾客服务部配件计划的管理A. 技术配件科根据产品生产计划、服务部仓库存情况和安全库存量、各管理中心和指定网点的需求及领用情况，在每周一向公司物资供应部门提供配件需求计划。配件需求计划必须经科长审核，部长批准。B. 已批的计划由技术配件科采购计划主办负责传递给公司物资供应部门、服务部仓库，并负责跟进计划实施进度。C. 中心计划主办根据物资供应部门所提供的计划供应时间，随时检查MRPII系统的库存，在供应时间内到货后7天内领完。帐目管理员必须在24小时之内将领料数输入电脑。D. 采购计划主办必须对135、中心有需求, 但公司物资供应部门无法提供的配件建立台帐, 并设法另找供应渠道或实行中心间互相调配的方式解决，如在3天之内确定不能解决的要立刻向上级领导反映，寻求解决方法。1.1.2 服务管理中心配件计划的管理A. 服务管理中心根据本中心仓库配件库存情况及安全库存量、月度销售情况和网点需求情况，每月规定的日期前(将各中心分为3组，分别在1号、10号、20号的3个时间段提供需求计划)向服务部技术配件科提交管理中心（）月度配件计划表（原则上要用电子邮件的方式传递）。需求计划必须将科龙、新华宝、旧华宝、冰箱配件分开计划单填写。B. 服务部仓在接到技术配件科提供已批的管理中心申领计划时，仓管员在24小时136、内必须按计划明细组织备料, 并在每个品种的其中一件上贴上零件号。对部分不能提供的配件，即日反馈中心计划主办落实供应时间，并通知管理中心不能提供的配件及预计提供时间，在每月8、18、28号将缺料情况反馈采购计划主办，待缺件领回后，即时填写中心配件发放缺件补发表将前期缺件补发给中心。服务部仓在完成配件发放后，根据配件计划表和缺件补发表的实发数建账，并在48小时内输入服务部仓库电脑系统。C. 备料完毕后，打包杂工按明细核对无误填写顾客服务部零配件发运装箱单组织包装，由发运主办组织发运。D. 管理中心接到货物，中心帐目管理员应与仓管员一起核对物料，并报中心主任物料的收货情况，在申领表上填上实收数、签名137、盖管理中心公章，将反馈联于收货后4天内寄回服务部仓发运主办，并马上建账。若发现数目、型号不符时，应立即与服务部仓核对。E. 中心计划主办必须建立中心计划缺件台帐，并随时跟踪补发情况。F. 中心计划缺件部份不能及时处理，而其他中心有相应件库存时，中心计划主办可组织调拔，中心与中心之间也可以自行协调调拔，调出调入中心双方在管理中心配件调拨单签名确认即可，月未各反馈一份给技术配件科。G.中心月度计划正常情况下，技术配件科必须在15天内完成，特殊情况可延迟到30天。1.1.3 紧急计划的跟进 中心将紧急计划（在表上写上“急！”）传真技术配件科（或电话通知），技术配件科计划主办收到计划后，即时查询售后138、仓及公司仓库的库存情况。若有库存24小时内组织发运，并选择最快速的运输工具（如果不能发运，应将情况立即反馈给科长）；若无库存，立即联系供应部门采购（不能协调时，反馈科长），并将已落实的供应时间反馈中心，然后补一份服务部紧急需求计划，由科长审核，部长批准后，交供应部门。1.1.4 技术配件科对每份采购计划进行情况分析，每月出一份月配件计划完成情况分析。1.2 零配件的配送1.2.1 服务部配送到中心1.2.1.1发运主办应根据申领表上所要求的条件，按轻、重、缓、急的原则安排发运计划。1.2.1.2物料发运前发运主办必须在发运箱上填写好收货单位、收货地址、收货人等标识。安排运输时，必须核对包装件数139、并建帐，同时根据有关要求办好货物保险手续和落实交货日期。1.2.1.3发运主办组织发运后，必须在当天将申领表2、3联及发运单复印件用快件寄给管理中心或网点，同时电话通知发运情况。在货物发出7天时间内必须通过电话了解跟踪中心收货情况。1.2.1.4 发运主办负责对所发物料进行跟踪和信息收集，在每月25号向技术配件科递交-月份零配件发运情况登记表。1.2.1.5 对所发物料发生丢失、损坏，发运主办必须立即向运输方或保险公司要求赔偿，并将过程和结果上报技术配件科。技术配件科将处理结果反馈配件仓帐目管理员和管理中心帐目管理员，注明如何入帐，并重组织发运计划进行发运。1.2.2 中心配送到网点1.2.2140、.1 中心所在市区内网点的配件收发，原则上由服务中心实行定期配送；没有服务中心的二、三级城市，由服务中心根据实际情况设立配件仓，中心负责配件仓的配件配送，网点自行到配件仓领配件。1.2.2.2 特殊情况，需由网点跨城市领配件时，中心可打报告补偿其费用。中心所在市区内因特殊原因网点要上门领用配件的，不作运费补偿。1.3 新旧配件领退的管理1.3.1 网点应根据本地区的销售情况及维修情况, 适当储备零配件. 每月23号前向中心提交下月的需求计划。1.3.2 维修网点为本公司产品保修期内的用户维修后，填写一式四联的“维修记录凭证”，如有配件更换要注明所更换配件的物料号、型号、名称、数量；在旧件上贴上141、配件故障现象标签，注明故障内容、维修时间、维修单位，其中压缩机、电器部件要求填写机身条形码，并请用户签名确认。1.3. 3 在三包期内的坏配件网点必须帖上配件故障现象标签, 并填写网点旧坏配件返厂登记表，同时附上“维修确认单”1、2联后，将三包期内坏配件退回中心，中心应仔细检查无误后接收。1.3.4网点在每月送维修凭证到管理中心结算，必须将所有耗用的坏配件一起返回管理中心审核（当月进行，过期不受理）。网点应填写网点旧坏配件返厂登记表，坏配件与维修凭证内容及故障标签应一一对应；否则管理中心有权拒绝接收。1.3.5被更换的坏配件必须妥善包装，做好防护措施，保持更换时的质量状态，不得造成再次损坏；如142、实物质量状态与维修凭证所记录的现象不符，服务管理中心将按维修单及旧、坏配件退回网点处理，并对该网点提出考核。1.3.6 当网点积压配件较多，周转不便时，可提交退新件的申请报告，经中心及服务部技术配件科审核，部长批准后，可以退回部份新件（用红字填写网点配件申领表）。中心根据技术配件科发出的检测指引，对退回的新件进行检验，合格后收货，并冲减网点押金帐。1.3.7不属保修范围（如超保或非质量问题）更换下来的旧配件，网点无须退回顾客服务中心，应交给用户自行处理；网点应严格按本部规定的标准收费。如属用户投诉乱收费现象，本部将对该网点加倍处罚，并要求追回网点多收的费用。 1.3.8 管理中心对网点的维修凭143、证和耗用配件情况进行100%回访。对返回的旧坏配件应检查是否具有故障标签、是否二次损坏、是否缺件现象，条件不符作退回网点处理；发现弄虚作假的对网点作处罚。1.4管理中心三包期内旧配件返厂 管理中心每月30日前组织A类旧坏配件返厂（A类指：压缩机、电机、电路板、阀体、两器、遥控器、接触器、温控器、连接管、定时器、除霜恒温器），中心应填写管理中心旧坏配件返厂登记表。并附上该批网点的网点旧坏配件返厂登记表第三联和“维修凭证”第二联，物料号、名称、型号、数量应相符；经中心工程师审核、中心主任审批、加盖中心公章、技术配件科长审批后，组织旧件返厂。1.5三包期内旧配件当地报废1.5.1对三包期内需要现场报144、废的旧配件，中心必须单独填管理中心旧坏配件返厂登记表在备注中注明报废，并附上“维修凭证”第二联，按中心工程师、中心主任审核、分公司经理审批的程序办理，再交服务部配件科冲减中心帐，冲帐后把管理中心旧坏配件返厂登记表反馈联寄回中心。1.5.2 本部技术配件科负责各管理中心返厂旧配件的接收、核对、送检、建账和送修工作。旧件管理员根据管理中心（网点）旧坏配件返厂登记表和“维修凭证”第二联后，与返回的旧、坏配件一一核对，并检查是否存在无故障标签、缺件、标识不清、或与实物不相符等现象；每月对各中心的旧坏配件返厂工作进行考核，对出现实物不符、无故障标签、误判、缺件、标识不清等现象的中心、网点，通知中心补回并145、提出整改通知书及考核意见。 1.5.3仓库帐目管理员根据已审核的管理中心（网点）旧坏配件返厂登记表进行建帐。 1.5.4配件科在每月30日组织旧坏电器件送检，根据检验结果组织送修和报废工作，汇总后月底向服务部提交“旧坏配件分析报告”，并统计各类旧坏配件数量、损坏原因、损失情况及异常原因分析。 1.5.5对部份外协厂家承诺保修的配件，旧件管理员负责组织将坏配件退外协厂家，并追回赔偿金额。1.6网点押金帐管理1.6.1 网点根据业务量的大小，自行选定押金等级，经中心主任审核、分公司经理审批后, 将押金汇款到分公司财务, 分公司财务收到配件押金后建立押金登记帐, 并开出收据交中心转交网点。1.6.2146、中心收到分押金收据后，要建立“网点押金占用帐”，在押金范围内, 网点填写网点配件申领表,经办人签名、加盖网点公章, 报管理中心审批, 即可随时到中心领用配件。1.6.3 除A类网点能允许超押金30%领用配件外，其他网点原则上不得超过押金范围领料，如有超过押金范围的领料时，中心必须要求网点选择以下操作方式：A. 直接购买。网点填写附表四网点配件购买单交中心审核后按购买单金额到银行汇款到分公司财务(在汇款单上注明购买配件)，并开具发票连同“汇款单”、“购买单”交回中心，中心审核无误后发料给网点（特殊情况可按网点配件购买单先发货后补办汇款手续）.注：该方式中心只需在“新件进出明细帐”上记发出栏，不必147、记“网点配件押金占用帐”。B. 冲减安装费。网点填写网点配件购买单，并注明“冲减哪一笔安装维修费”。中心与网点双方签名确认后，当即可以发料，并将“购买单”附在相应安装费（或维修费）额度的安装单（或维修单）交分公司财务冲减安装维修费。分公司财务开具配件发票后，附上购买单寄给中心，由中心寄到网点。注：该方式中心只需在“新件帐的发出栏”上登记，不必记入“网点押金占用帐”。C. 增加押金。如果网点经常出现超押金范围内领料，则中心建议网点增大押金数量。网点将增加的押金按1.6.1点的操作，增加押金后网点即可按1.6.2点的方式领料。1.6.4 一般情况下，要求网点自愿交押金，如果有个别网点不愿意交押金或148、增加押金，但又要发配件给其与用户维修时：A. 中心行量网点的实力及信誉度，较好的可以先发配件（并在7天内向分公司财务补回相应等级的押金款）；较差的网点（一般按技术配件科提供的名单，以外的中心也要小心行量）必须要求其提供用户资料，回访证实是三包期内的才能发配件，不是三包期内的必须先交押金后才能发配件。B. 分公司定期检查中心的“网点押金占用帐”，对超出押金额度，但又不愿意增加押金的网点，要强行在安装维修费中扣除。扣押金收据由分公司交中心寄网点。C. 当网点业务量减少或与本公司终止合约，要求退回部份或全部押金时，网点提交申请报告，经中心主任审核及分公司经理审批后, 办理退押金手续。1.6.5 当出149、现网点被撤销后提出或现有网点提出退新件申请时, 中心则按中心主任审核、技术配件科长审批的程序办理审批手续后，相应增加网点押金或交分公司财务办理退款手续。 1.6.6 中心必须每季度末将押金占用累总一次（将相同零件的领退数合计，列出占用件清单），并与网点进行对帐，且双方签名确认。1.6.7 每年中心网点押金占用帐的清算。每年12月30日中心必须对网点押金占用帐清算，做好跨年帐目的交接。中心将全年网点领用和返回的配件分别做出累计清单，并附上网点押金占用帐的年底结存数交网点，网点根据结存、领用和返回的配件清单，进行核对和确认。并根据结存清单将新件及三包期内的旧件（填写网点旧坏配件返厂登记表）退回中心150、，中心检查无误后，冲减网点押金占用帐，如有余额，则列出清单要求网点按1.6.3.A的方式购买。结清后下年重新建立网点押金占用帐。2 中心配件帐务处理2.1 “新件进出明细帐”的具体格式、填写依据及规范。零件号： 名称： 单价：日期摘要收入发出结存备注数量金额数量金额数量金额发生日期（年月日） =单价*数量=上次结存+本次收入-本次发出 1、从公司申领 管理中心（）月度配件计划表 管理中心配件急需计划表 中心配件发放缺件补发表2、从*中心调拔入 管理中心配件调拔单3、中心退新件返公司 管理中心（）月度配件计划表（红字）4、报废机回收件 “有关报告”5、调拔到*中心 管理中心配件调拔单6、网点申领151、 网点配件申领表7、网点购买 网点配件购买单8、网点退新件返中心 网点配件申领表（红字）9、中心返修机耗用 返修机配件耗用汇总表 10、中心内部耗用（运输损坏 “有关报告”、盘盈亏、补偿用户、丢失等）2.2 “旧件进出明细帐”的具体格式、填写依据及规范。零件号： 名称： 单价：日期摘要收入发出结存备注数量金额数量金额数量金额发生日期（年月日） =单价X数量=上次结存+本次收入-本次发出 1、网点退旧件 网点旧坏配件返厂登记表2、中心旧件返厂 管理中心旧坏配件返厂登记表 3、当地报废 经审批的管理中心旧坏配件返厂登记表2.3 “网点押金占用帐”的具体格式、填写依据及规范网点名称： 网点编码： 配152、件押金：5000元零件号名称领/退新/退旧发生数量单价（元）单位金额（元）发生日期占用金额（元）例：上月结存100A5100件500500200B1050件5001000本月发生100A领20100件20002000/10/013000200B退旧-550件-2502000/10/022750100A退新-15100件-15002000/10/031250本月结存100A10100件10001000200B5500件25012502.4 中心每月将上月21号到本月20号各网点的网点押金占用帐及顾客服务中心零配件（）月份盘存表，随同有关记帐凭证在25号前返分公司一份, (同时把网点押金占用帐外的153、有关记帐凭证，交服务部技术配件科一份)。一级中心和二级中心必须分开提交；一级或二级中心的总帐必须包含辖下二级配件仓的结存，二级配件仓的盘存表也要交分公司和服务部技术配件科各一份。 3质量记录附表一管理中心（）月度配件计划表附表二管理中心配件急需计划表附表三顾客服务部零配件发运装箱单附表四网点配件购买单附表五网点配件申领表附表六配件故障现象标签附表七管理中心旧坏配件返厂登记表附表八网点旧坏配件返厂登记表附表九中心配件发放缺件补发表附表十管理中心配件调拨单附表十一-月份零配件发运情况登记表附表十二顾客服务中心零配件（）月份盘存表附加说明（附件略）本文件由顾客服务部技术配件科负责起草并解释。题目： 154、服务费用结算管理规定 网点在与我公司签定“特许服务网点协议”后，获得授权为购买科龙电器冰箱、空调产品用户提供免费安装、维修服务，我公司审核网点提供的有关结算凭证，确认合格后向网点支付服务费用，并根据结算凭证建立用户档案。为了对有关服务费用审核结算、用户资料建立维护等方面的工作进行控制，特制订本管理办法。1、 适用范围本办法适用于广东科龙电器股份有限公司顾客服务部及所属的服务网络。2、 基本术语与定义服务费用：获得本公司授权的特许服务网点为符合本公司冰箱、空调产品三包规定的用户提供免费服务后，我公司向网点支付的有关劳务费用。费用结算：本公司顾客服务中心对网点提供的结算凭证，经过100%回访初审、155、电脑终审合格后向网点支付服务费用的过程。结算凭证：网点完成为购买本公司产品的用户免费服务后，现场填写的“空调产品安装确认单”、“产品维修确认单”、“维修记录凭证“换机凭证”等单据，网点凭此单据向本公司结算有关服务费用。3、 管理职责3.1本管理办法由顾客服务部归口管理。3.2特许服务网点负责按本公司有关三包规定为冰箱、空调用户提供免费服务。3.3顾客服务中心负责对所辖区域发生安装、维修的用户进行100%回访，和网点提交的有关凭证的审核工作。3.4顾客服务部直效行销科服务质量监测组负责安装维修费的最终抽查、审核把关及凭证汇总工作。3.5顾客服务中心负责建立、维护和完善安装、维修用户档案。4 管理156、程序4.1 安装、维修费初审4.1.1特许服务网点为科龙/华宝分体式空调用户提供免费安装调试服务，安装完毕后，清楚、完整、规范填写“产品安装确认单”，并在单据上贴上室内外机结算联条形码，用户签名确认，网点自检。4.1.2特许服务网点为保修期内科龙、华宝空调出现故障的用户提供免费维修服务，维修完毕后填写“产品维修确认单”，并在用户保存的“用户指南”上撕下一联“维修凭证”贴上，由用户签名确认。4.1.3特许服务网点为保修期内出现故障的科龙/容声冰箱用户提供免费维修服务，维修完毕后，严格填写“产品维修确认单”，由用户签名确认。4.1.4网点每天将当天的安装、维修用户资料建档，分冰箱与空调产品，填报“157、安装维修日报表”，当天传真到服务中心备案，如安装维修量少，可在填满一张“日报表”后再传真到中心。4.1.5服务中心收到网点上报的用户资料后，中心信访员立即进行100%用户回访，确保100%用户满意，回访结果登记存档。4.1.6服务中心根据所辖区域网点分布情况，及网点安装维修量，制定网点结算计划，合理地分配网点结算时间、分配中心审单的工作量，提高结算效率。4.1.6原则上一般网点每月结算一次，安装量很大或安装量很小的网点中心可合理地安排每半月或两个月结算一次。4.1.7按中心规定的结算时间，服务网点，根据结算标准填写“费用结算汇总表”分冰箱和空调产品分别汇总，空调按科龙、华宝、老华宝汇总产品安装158、维修确认单，连同维修更换下来的坏配件一道交中心结算，如结算费用需要转作货款的，同时出具转货款证明（单项转款证明连同单据一起出，全年转款一年开一次），转货款凭证交分公司财务科存档。4.1.8中心结算员核对已进行100%回访的用户档案与安装维修确认单是否相符，检查产品维修确认单上所记录的更换配件与返回的实物是否相符，对不符合要求的凭证退回网点处理，相符的盖“已退旧件”章。4.1.9结算员负责安装维修凭证的电脑录入工作，并每天定期运行审核程序，最后在审核合格的安装、维修确认单上盖上“XX顾客服务中心已审核+名字”章，由电脑输出“结算通知”，结算员、中心主任签名确认，当天把结算清单传真到网点，通知网159、点根据“结算清单”开出发票寄中心办理。4.1.10对在回访、初审中发现网点有弄虚作假的处理办法，详见“安装维修费结算监控考核管理规定”。4.1.11中心建立网点服务费用结算台帐，分网点登记交单时间、汇款、转货款情况。4.1.12中心结算员收到网点开出的发票后，连同“结算通知”一起由中心主任审核、分公司经理审批，交分公司财务办理付款。4.1.13中心结算员每月定期把当月发生的安装维修结算凭证分网点装订好后，寄服务部服务质量监测组汇总。4.2安装、维修费终审4.2.1直效行销科服务质量监测员负责与中心结算员接口，每天运行电脑终审程序，审核由中心传输到总部的安装维修凭证数据，并按一定的比例进行抽查回160、访。4.2.2对抽访和电脑审核中发现有问题的凭证，对有关中心和网点，开出扣罚通知，交中心管理科执行。4.3中心维修队伍安装维修费用结算4.3.1中心自有维修队伍可参与对终端用户的安装和维修服务工作，并可以在总部的委托下维修售前、沉淀冰箱或空调，4.3.2中心维修工在完成安装维修服务后，按网点结算的标准填写安装维修结算凭证，交由中心结算员输入电脑结算。4.3.3 中心结算员对中心发生的这部分安装维修费不需开发票，并不支付现款，但必须单独记帐，并每月统计交总部服务质量监测组备案，总部每季度核算。4.5不规范结算凭证的处理4.5.1网点安装时发现没有结算联条形码或条形码遗失，必须认真填写产品编码，并161、请用户出具证明，证明没有结算联条形码和证明手抄机身编码的真实性。中心结算员经回访落实后，由中心主任签名确认、方能结算。4.5.2特许服务网点维修时，发现无用户指南，或室内、外机条形码无法辨认，服务网点必须在维修确认单中注明原因，由用户出具证明证实。服务中心回访确认，中心主任签名，方能结算。4.5.3对于为超保期的特殊用户免费维修，必须经中心主任同意，服务网点在维修确认单备注栏注明原因。中心回访确认，中心主任签名，回访确认无收取用户维修费后方能结算。4.5.4同一用户同一时期维修科龙华宝空调5台以上，中心应委派技术人员上门检查核实，如情况属实，及时向技术科反馈有关信息，并在维修确认单上附简单的确162、认报告，中心主任签名认可，方能结算。4.5.5一般情况下，网点每月结算一次，安装维修量少或偏远网点可两月结算一次。超过两个月不结算的安装维修单，只结算安装维修费的80%，并且不列入网点等级考评奖励。4.5.6要求网点所开出发票的公章全称与“协议”相同，如网点资料有变更（如单位名称、地址、开户银行、电话等），必须出具证明，加盖单位公章寄顾客服务部中心管理科更改注册资料。4.5.7同一用户空调同一天发生多次维修，按最高单项维修费标准结算，如网点为一用户的空调更换的压缩机和风扇电机，则只结算更换压缩机的费用。（特指空调工程机）4.5.9特许服务网点必须保证维修质量，维修过的冰箱、空调必须保用三个月，163、如三个月内出现同一故障的重复维修，其费用由特许服务网点承担。4.5.10特许服务网点必须保证空调安装质量，如因空调安装质量问题，引起空调无法正常使用或发生其他重大事故，一切费用和产生的其他后果由安装空调的特许服务网点承担，安装单位以交“安装确认单”结算的网点为准。4.6、结算凭证、发票填写要求4.6.1结算凭证必须是“服务手册”上提供的最新版有效单据。4.6.2结算凭证必须用规范的正楷字体填写，不得遗漏空项，发生更换配件的维修确认 单，必须填写物料编码。4.6.3结算凭证必须现场填写，并由用户签名确认。4.6.4结算凭证必须分科龙、华宝、老华宝品牌分别汇总，分别开具发票。4.6.5发票抬头必须164、填写我公司的全称“广东科龙电器股份有限公司”，不能填写简称。4.6.6发票项目不能空项开出，应由第一项按顺序填写，发票的大小写不能涂改，大写必须用“ ”封顶，不能使用其他符号。4.6.7发票大写必须用规范字体开出：零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖。4.6.8发票上盖的必须是使用红色印油的财务（发票）专用章，印章一定要清晰，而且名称一定要与我公司签定协议的公章相符顾客服务部空调（ ）品牌结算清单结算清单编号：NO 顾客服务中心 年 月 日结算员： 中心主任：结算单位编号单位名称产 品 型 号数量单价金额产 品 型 号数量单价金额KF（22X2G+47L）WKF（R）（6063）LWKF（1165、8GX2）WKF（R）（7073）LWKF（R）（23GX2）WKF（R）（100120）LWKF（R）（2236）GWKF（R）（4245）GWKF（R）（4750）LW安装费合计金额：空调维修日期维修数量空调维修费合计金额 （元）差旅费： 元 材料费： 元安装、维修费扣款金额： 元扣款通知单号：本期结算安装、维修实付金额： 元发票号： 服务中心盖章 年 月 日第一联：财务结算 第二联：服务部存 第三联：中心自存 第四联：交网点存广东科龙股份有限公司（ ）空调安装、维修费用汇总表 NO：单位：（加盖公章） 汇总日期： 年 月 日机 型维修台数维修费（元）安装台数安装费（元）安装维修金额合计备166、 注更换机换机台数换机费差旅费合计费用总计（大写）费用总计（小写）顾客服务中心接收日期 年 月 日顾客服务中心审核结算员输单日期审核日期 服务中心审核（盖章）： 说明：1、 为了适应我公司财务管理制度，便于各中心（网点）费用管理，请认真填写，连同安装维修结算凭证，交顾客服务中心审核，经中心审核无误后，由顾客服务中心统一邮寄到我顾客服务部结算。2、 所有费用应按照我顾客服务部有关安装维修费用结算标准进行填报，特殊情况下的特殊费用应在备注栏中详细说明。广东科龙电器股份有限公司 科龙/华宝空调安装确认单 NO：说明1、“三分制造，七分安装”，为了保护您的权益，请仔细阅读此“安装确认单”亲自在“用户填167、写栏”上填写对产品和安装服务的意见和建议并签名确认，索取“用户联”留存。2、分体式空调室内外机配管需要加长时安装单位可进行加长，加长部分收费标准如下：KF（R）（1836）GW：45元/米，KF（R）（4263）G/LW：65元/米，KF（R）（70120）LW：85元/米。用户姓名联系电话（ ）区号（ ）用户详细地址邮政编码销售单位发票号购买日期 年 月 日报装日期 年 月 日安装日期 年 月 日用户填写栏安装试运行您第（ ）次购买科龙/华宝空调，上次购买了（ ）空调，购买本公司空调最主要的原因是：价格 服务 质量其他： 1、工作电压（ ）V2、系统低压压力（ ）kgf/cm23、工作电流（168、 ）A4、出风口温度（ ）5、室内温度（ ）6、室外温度（ ）您对科龙产品的意见和建议：您对科龙服务的意见和建议：您今后购买空调还会考虑科龙公司的产品吗？是 否 网点回访结果中心回访结果是否免费送货上门是 否 是否如约上门安装是 否 是否出示科龙空调服务上岗证是 否 是否穿鞋套、铺垫布、清洁施工现场是 否 是否介绍实用保养知识是 否 是否留下服务质量监督卡和联系电话是 否 用户签名：回访人：回访人：室内机条形码室外机条形码安装工签名： 安装单位盖章：第一联：结算 第二联：中心存 第三联：网点自存 第四联：交用户广东科龙电器股份有限公司科龙/华宝维修确认单谨示尊敬的用户：敬请维护您的权益！请填写169、有关项目，并核实此单据内容属实后签名，并且妥善保管此维修确认单（用户联）。用户空调档案机型：第 次维修维修日期： 年 月 日用户填写您对科龙产品的意见和建议：您对科龙服务的意见和建议：您下次还会选购科龙公司的产品吗？是否其他意见：故障分类故障形式维修情况记录需更换零配件类故障10系列：电器控制系统如：电路板等。20系列：电机、驱动类如：电容、电机30系列：制冷系统类如：换热器、毛细管40系列：结构部件类如面板、外壳50系列：噪音类60系列：其他故障现象和原因（文字描述） 用户签名：故障明确部位文字描述：维修内容和维修过程：故障编码：非更换另配件类故障1、 连接管接口漏。2、 内部管路焊口漏3、170、 室内机漏水4、 外机振动和碰管噪音5、 内机振动和其他噪音6、 生锈、刮花7、 支架脱焊8、 系统缺氟9、 接线松脱10、内机脏堵或冰堵11、其他：回访项目网点回访中心审核回访回访情况满意一般不满意核实：故障编码为：产品质量服务质量回访人日期更换配件情况物料号配件名称生产厂家物料号配件名称生产厂家保 修 期 内 维 修 费 用 记 录 表维修类别维修费差旅费其他备注金额（元） 维修人员签名： 维修单位盖章：第一联：结算 第二联：中心存 第三联：网点自存 第四联：交用户KELON广东科龙电器股份有限公司安装、维修日报表共 页第 页特约服务网点（公章）：特约服务网点编号服务中心序号用户姓名用户地171、址联系电话空调型号购买日期购买商店安装日期安装人员维修日期维修人员网点回访中心回访备注备注：黑框内为网点填写。 编制： 审核： 年 月 日顾客服务部冰箱扣罚通知书 （ ）冰顾客（信扣）字 号中心网点扣罚原因： 扣罚金额：（小写）。（大写） ，在月份维修费/奖金中扣除。 顾客服务部部长签发： 年 月 中心收到“扣罚通知书”后，即通知网点在下次开具发票时减去该扣金额，希望中心网点严格审核维修凭证，杜绝有以上问题再次发生，认真执行协议中的有关规定，以真诚的态度与本公司共同搞好顾客服务工作。科龙公司冰箱结算通知书（单位） 小修：份 中修： 大修：维修费用：元；上门费用：元；包拉费用：元；旅差费用：元。172、运什费用：元；路补费用：元；远郊费用：元；搬运费用：元；补偿费用：元；其它费用：元；总费用：元；中心扣除金额：元；总部扣除金额：元；应付金额：元（ ）月份广东、成都、营口三包机； （ ）月份广东、成都、营口沉淀机备注：请贵单位开出发票，连同本通知书寄到：广东省顺德市容桂镇容港路8号广东科龙冰箱顾客服务部财务，邮编：528303，多谢合作！发票抬头请写：广东科龙冰箱有限公司 顾客服务中心年 月 日广东科龙电器股份有限公司 容声牌电冰箱维修记录凭证 N0：接货日期： 维修日期：200 年 月 日 交货日期： 维修次数：用户姓名地址电话冰箱型号机身编号购买日期售货单位发票号登记编号故障原因维修措施修173、后状况故障主要部件型号、产地、厂家备注维修更换零件必须有用户签名认可 维 修 费 用更换部件零部件名称规格数量用户签名费用名称金额（元）维修费上门费包拉包送费差旅费其它维修类型小修 中修 大修上门距离 公里市内 市外（100公里以外）预约24小时内上门接电时间预约时间实际上门时间超进说明以下内容由用户打“”并签名确认上门是 否上门距离是否属实是 否包拉包送是 否 提供周转箱是 否24小时内上门是 否超时原因是否属实是 否对服务的满意程度是 否24小时内上门是 否用户签名备注维修点盖章： 维修经手人：科龙、容声冰箱顾客服务中心/网点（ ）月份费用汇总表单位名称（加盖公章）： 汇总日期： 年 月 174、日类别：三包机 / 沉淀机内容费用项目数量（台）金额小计（元）数量合计（元）金额合计（元）数量总计（台）金额总计（元）网点汇总中心审核网点汇总中心审核网点汇总中心审核网点汇总中心审核网点汇总中心审核网点汇总中心审核维修费广东小修中修大修营口小修中修大修成都小修中修大修厂别 费用广东营口成都数量（台）金额（元）数量（台）金额（元）数量（台）金额（元）上门服务费网点审核中心审核包拉包送费网点审核中心审核搬运费网点审核中心审核旅差费网点审核中心审核用户补偿费网点审核中心审核远郊补贴费网点审核中心审核路补费网点审核中心审核其它网点审核中心审核费用合计小写大写 万 仟 佰 拾 元 角顾客服务中心收单日期175、中心审核员签名中心主任签名输单结算员输单日期审核日期公司结算复审盖章复审数量复审日期公司复审员签名复核金额说明：1、凡在费用结算时，须认真填写本表格，涂改及模糊不清的将不予结算。 2、所结算费用应按广东科龙电器股份有限公司冰箱维修结算标准执行。 3、编号栏仅由中心填写。题目： 安装维修费结算监控考核管理规定为了强化对服务网点安装维修费结算的监控管理工作，在保证获得最高结算速度的同时，制订完善费用结算监控、考核的流程，杜绝一切网点弄虚作假的行为，使我们能获得真实的用户档案和产品质量记录，特制订本管理规定。4、 适用范围本办法适用于广东科龙电器股份有限公司顾客服务部及所属的服务网络。5、 基本术语176、与定义合格结算凭证：填写完整、规范，资料真实的安装维修结算凭证。不规范结算凭证：资料真实，但填写不规范，内容不完整的结算凭证。不合格结算凭证：用户资料或维修内容、更换配件不真实的安装维修结算凭证。6、 管理职责3.1服务中心结算员负责收集、汇总、审核网点提交的安装、维修结算凭证。3.2服务中心信访员负责对结算凭证进行100%回访。3.3顾客服务部直效营销科服务质量监测员负责对结算凭证进行抽查回访。3.4服务质量监测员负责对不合格结算凭证执行扣罚，并定期统计汇总，编制报表。7、 管理程序4.1安装维修凭证的回访4.1.1服务网点每天填报“安装维修日报表”，传真到所属服务中心，中心服务质量监测员进177、行100%回访，按信访管理规定要求的内容，了解网点的服务质量，并应用“服务质量监测”软件，把用户资料和回访结果输入电脑存档。4.1.2网点每月按中心规定时间提交安装维修结算凭证，中心结算员按“服务费用结算管理规定”中对凭证填写的要求审核凭证内容，并核对回访结果，检查凭证是否合格。4.2不规范结算凭证的处理4.2.1结算员在审核中发现的填写不规范凭证，应在凭证上注明不规范的原因，并立即退回网点重新办理，并要求网点签收、确认，并限期整改，重新办理结算。4.2.2对审核工作中发现的不规范凭证，结算员登记在案，作为网点结算工作质量评价的依据。4.3不合格凭证的处理4.3.1服务质量监测员在回访中发现网178、点提交的结算凭证存在用户资料、维修故障内容不真实等疑点，应立即通知中心主任，由中心主任委托工程师、维修工等再次回访或上门确认。4.3.2经确认为不合格凭证，由中心结算员出具“不合格凭证处理报告”，详细说明不合格原因和中心确认的结果，由中心主任及所属大区经理签名确认，连同不合格凭证一起，寄顾客服务部直效营销科服务质量监测组执行扣罚。不合格凭证一律不作退单处理，全部交由总部执行扣罚。4.3.3中心在处理不合格凭证的同时，必须保证网点提交的合格部分凭证的快速结算，不能因此而影响结算速度。4.3.4服务质量监测组在收到不合格凭证和“不合格凭证处理报告”后，立即组织人员再次电话回访确认，确保处理公平、准179、确。4.3.4确认中心反映情况属实，按服务管理手册有关结算的扣罚规定，开出扣罚通知作出处罚，报所属大区服务经理审核、部长批准后，发有关中心和网点，在网点的结算费用中扣除。4.3.5如发现中心反映情况失实，服务质量监测员应向所属大区经理反映，退回有关凭证，登记在案，对中心有关人员的工作质量作出考核扣罚。4.3.6服务质量监测员必须分中心登记对网点扣罚的情况，每月统计扣款金额，每季度按扣罚金额中提留10%，作为发现不合格结算凭证人员的奖金。4.3.7服务质量监测员每月统计网点扣罚情况，制作报表，提交中心管理科，作为网点考核评价的依据。4.4结算凭证的二次抽查回访4.4.1服务质量监测员每月按一定的180、比例在中心完成结算的凭证中抽取一部分进行二次回访。4.4.2监测员根据回访结果统计中心回访率，检查中心回访工作质量，结果报中心管理科备案，作为中心工作质量考核评价的依据。5、管理流程结算员终审服务质量监测员回访确认中心判断失误，对有关中心作出处理不合格凭证二次回访确认直接交总部执行不规范凭证退回网点重新办理合格凭证办理结算存档输入电脑存档服务质量监测员100%回访开出扣罚通知，经大区服务经理审核，部长批准后执行。题目： 产品责任事故处理管理规定为了正确处理公司产品在销售后因产品责任事故而造成的危机，理顺关于产品责任事故处理的管理环节，减少公司损失，防止不良影响扩散，维护公司信誉，特制定本管理规181、定。 1、主题内容与适用范围 本管理规定规定了公司产品责任事故的定义与分类、管理组织架构、事故处理的职能划分、事故处理程序、事故处理过程的注意事项等内容。 本管理规定适用于科龙集团营销系统。2、 定义与分类2.1、产品责任事故：指公司产品销售（出厂）后，经销商或消费者在销售或使用过程中因产品责任而造成消费者人身伤亡或财产损失的事故。也包含不能调查清楚原因及仅有我方能确定非公司产品责任而消费者单方面认为是公司产品责任的事故。2.2、产品责任事故的分类：l 一般事故：造成损失（经销商或消费者索赔）5万元以下的 事故。l 严重事故：造成损失（经销商或消费者索赔）510万元的事故。l 重大事故：造成损182、失（经销商或消费者索赔）1020万元、 涉及人身伤害、地方媒体介入的事故。l 特大事故：造成损失（经销商或消费者索赔）20万元以上、 涉及人员死亡、全国性媒体介入、 互联网潜在恶 性传播的事故。3、 管理组织架构3.1、营销系统产品重大责任事故处理管理小组： 组长：集团营销副总裁 副组长：集团营销系统整合传播部部长、顾客服务部部长 组员：集团营销系统整合传播部公关科科长、冰箱销售部部长、空调销售部部长、冷柜营销部部长、冷柜售后服务科科长3.2、管理职能：3.2.1、指导与审批产品重大责任事故的处理工作。3.2.2、必要时直接参与产品重大责任事故的处理工作。3.2.3、对重大产品责任事故处理的第183、一责任人实施管理考核。3.2.4、对产品重大责任事故处理的经验和教训及时总结提高，并组织对人员的培训。3.2.5、在公司内部质量工作会议上通报产品责任事故情况，督促产品质量的改进。4、 事故处理的职能划分4.1、 售前产品：事故发生地的销售人员为第一责任人，负责现场处理。l 事故发生地顾客服务中心主任为协助人，鉴定事故的质量状况，并作为货物退换的依据。销售人员根据鉴定报告为客户办理货物退换。 4.2、售后产品：事故发生地顾客服务中心主任为第一责任人。l 一般事故：顾客服务中心主任及主管科长在所属服务部部长 授权、指导下进行处理。l 严重事故：由顾客服务部部长组织由服务部和事故发生的品 牌销售部184、组成的联合处理小组全权处理。l 重大事故：集团营销系统整合传播部组织事故发生的品牌销 售部、顾客服务部和保险公司组成联合小组全 权处理。l 特大事故：集团营销副总裁组织营销系统各相关部门进行处理。5、 事故处理流程：51详见附件产品责任重大事故处理流程。52详见附件产品责任危机事故处理流程。53详见附件产品责任事故报告递交流程。6、 事故处理过程的注意事项6.1、事故的处理必须快速、果断，避免拖长时间使事态恶化。6.2、整个处理过程要严格保密，文书传递要防止扩散。6.3、对事故处理责任人的要求：6.3.1、事故处理责任人要熟悉合同法、产品质量法、消费者权益保护法、消防法、国家三包规定和本公司服185、务承诺，做到处理时有理有据，心中有数。6.3.2、处理现场须明确事故处理第一责任人为发言人，其余人员必须在责任人授权下发言，统一口径。绝不允许出现说法不一致而导致对方或第三方产生不利于本公司的行为。6.3.3、事故处理责任人在未充分了解事故的情况下，不能轻易表态，而应安抚用户，可以表明“不管是谁的责任，我们都会和你们一起妥善处理好这件事”。6.3.4、事故处理责任人要注意语言技巧，任何时候都不能有推诿的行为，同时也不能轻率作出赔偿的承诺。应该诚恳，以帮助对方解决问题的态度来处理问题，取得对方的理解和配合。6.4、事故处理过程中要善于取得、保存有力的证据（如现场照片，或双方达成协议时应有签字认可186、等证据，必要时请第三方如消协、技监部门、消防部门的调解书、鉴定报告等），以便有利于事故处理，并做到有据可查。6.5、事故处理结束后，对本公司不利的实物、照片、影音资料等必须全部收回，送回公司建档保存。7、 检查与考核7.1、本管理规定由营销系统整合传播部、顾客服务部、冰箱销售部、空调销售部、冷柜营销部及售后服务科负责实施。7.2、本管理规定由营销系统产品责任事故处理管理小组检查考核。 产品责任（重大）事故处理申报表申报中心： 编号：用户姓名地址邮编联系电话产品型号购买商店安装单位购买时间申报时间申报人事故发生时间处理时间事故处理主要经办人事故责任非产品责任属产品责任责任不能确定非服务责任属服务187、责任其他原因 事故处理类别慰问补偿道歉赔偿其他用户求索实际支付情况中心处理意见： 签名： 年 月 日顾客服务部危机事件小组意见： 签名： 年 月 日顾客服务部意见： 签名： 年 月 日公司领导意见： 签名： 年 月 日备注：1. 此表呈送集团营销财务部。 2. 送顾客服务部技术配件科存档。 产品责任（重大）事故原因及处理情况报告表申报中心： 编号：用户姓名地址邮编联系电话产品型号购买商店安装单位购买时间申报时间申报人事故发生时间 处理时间事故处理主要经办人事故责任非产品责任属产品责任责任不能确定非服务责任属服务责任其他原因 事故处理类别慰问补偿道歉赔偿其他用户求索实际支付情况事故原因及处理详细188、内容（内容要求：1、产品情况。2、现场情况描述。3、原因分析。4、用户要求和态度。5、处理建议和办法。可附页）：报告人： 年 月 日绝密注意保密备注：1. 此表呈送集团营销财务部。 2. 送顾客服务部技术配件科存档。产品责任事故媒介公关联络书媒介公关区域：媒介公关原因：媒介公关目的：事故现场情况及详细内容：（详见“产品责任（重大）事故原因及处理情况报告表”）集团营销整合传播部反馈处理意见：编制：顾客服务部中心管理科 审核： 签发： 日期：发至部门：整合传播部公关科 签收： 签收日期： 第 105 页 共 333页题目： 科龙特许服务网点的建立和撤消管理规定1 目的：11 充分利用空调和冰箱现有189、的网络资源，创建一支专业化、规范化、规模化服务于科龙集团各品牌产品的服务营销网络。12 规范中心与服务网点的管理和考核制度，保障中心各岗位与服务部各科室之间的对口管理，以及中心对网点的协调、监督和管理工作。做到“分线管理、层层落实、层层监督”。13 规范服务网点的建点和撤点程序，保障网络整合思路落实到位。14 提高整体服务质量，达到以服务提升品牌，以服务创形象，以服务促销售的目的。2 适用范围：科龙公司顾客服务部、各顾客服务中心（包括二级和二级中心）和特许服务网点3 建点原则：31 必须根据销售市场网络的划分以及各级市场的需求和销售的实际情况设立网点。对符合设点评分要求的申请单位，可考虑设点。190、32 中心在设点时，必须优先选择只做科龙产品的服务网点。（除非建点区域内无科龙专卖点）33 对于原来只做冰箱或空调的优秀网点，尽量促使其服务于两种产品，不能服务于两种产品的网点，就划分成空调或冰箱的服务网络。34 中心设立网点，必须按维修、安装量及所设点区域情况去分析各点的均衡，必须充分考虑网点的利益。35 统一思想，尽力扶持专做科龙产品的网点，使网点逐渐向专做科龙品牌的服务队伍靠拢。4 建点的内容：41建点的标准：中心建点必须以市场的实际需求为前提，通过对申请单位考察评分后符合标准和建点原则，并通过分公司经理和大区服务营销经理加具意见，服务部批准后才能设立。具体设立评分标准详见科龙特许服务网191、点设立评分标准。42流程说明：421某网点想加入科龙服务网络，首先到当地科龙服务中心提出建点申请。422中心根据网点所在地市场保有量，区域原则，均衡原则判断是否需建新网点（并重点筛选符合我部建点原则的网点）。若不需建点，由中心主任向网点作解释，婉言谢绝。423如需建点，中心将科龙特许服务网点设立申请表交网点填写，中心主任对网点进行现场考察并对填写的内容审核。424上述条件没问题，中心主任按网点设立标准，逐项考核，若评分不合格，则不予建点并婉言谢绝。425评分合格，由中心主任征求当地分公司经理和大区服务营销经理意见，认为应该设立，再将建点申请表和相关资料报顾客服务部部长审批。426顾客服务部部长192、批准后，由中心与网点签定协议。427中心将建点申请及相关资料报服务部中心管理科备案，并把协议书交中心和网点各一份存档。43申请网点需提供的必要文件资料。 包括申请网点自荐书，营业执照复印件（营业范围必须包括空调或冰箱维修服务项目），照片（门面、维修设备、维修场地、维修人员合影）、地图（指明所在位置）。44服务部须提供的资料和培训。441包括科龙特许服务网点设立申请表、协议书及顾客服务手册。442服务中心应在15天内对网点有关人员进行技术、信息与配件管理、服务规范等方面的培训。培训后双方相关人员就有关培训内容进行确认签字，培训确认资料存中心。45其它相关内容：451协议书一式三份，正式签订生效后193、由网点、管理中心和服务部中心管理科各存一份。452签订协议后的两个月内为观察期，由公司驻当地顾客服务中心负责对其实际工作能力及工作态度进行检查，检查通过后合同正式生效，履行公司对合同生效网点的服务承诺。453网点签订协议后，必须按科龙公司统一规定交纳配件押金。5 撤点的内容：51 撤点条件：凡网点发生以下情形之一者，本公司有权对网点进行整改直至撤消。511网点违反顾客服务手册中有关方面的工作要求以及协议规定造成不良影响。512出现重大投诉或社会曝光事件，严重影响本公司声誉的。513蓄意破坏本公司形象，造成不良后果。514工作中出现弄虚作假现象。515因各种因素变动，网点实际情况已与所签署协议内194、容不相符合，各方面条件已无法满足本公司对顾客服务承诺要求者。516网点合作意识淡薄，中心要求的工作网点配合较差，或一个月内出现一至二次投诉。517网点经营混乱，管理不善，出现内部问题无法正常运作。518连续两年在一级培训中考核不合格者。519网点主动提出解除协作关系。5. 2 撤点流程说明：521网点出现以上任何一种情况，经中心主任审议后，对网点下达科龙特许服务网点整改通知书，要求网点限期整改。522在下发科龙特许服务网点整改通知书的同时，中心同时对该点停止配件发放，并通知中心结算员将该点的结算费用暂缓结算，以及通知中心配件帐目员将该点的所有领用的配件作清算。523到整改限期，中心按整改要求到195、网点进行审核，审核合格，则该网点恢复正常工作，不合格中心则再下达科龙特许服务网点整改通知书限期整改，审核再不合格，中心向该网点下发科龙特许服务网点撤点申请表。524中心将科龙特许服务网点撤点申请表据实填报清楚，由网点填写意见，最后报大区服务营销经理和分公司经理审核，服务部部长审批。525顾客服务部部长审批后，中心正式与该网点解除协作关系，若不批准，则由中心再落实。53整改、撤点期间清欠有关事项：531网点整改期间，中心必须通知中心结算员将该点的结算费用暂缓结算，中心在网点整改完毕后，方可通知中心结算员给予该点结算。532中心对网点的周转机和配件进行清算，对网点所有中心物品，要求网点限期归还，否196、则从结算费用中扣除。533中心在和网点清算物品的过程中，若出现网点实物与中心帐目不相符时，中心应及时通知中心结算员和中心配件帐目员，进行清算，并从结算费中扣除。534对于被撤消网点，中心必须将本公司发给的顾客服务手册、工作服、工具包、用户档案等物品收回，否则不予结算费用。535中心和网点清算完毕，通知中心结算员和分公司财务科与网点清算所有未清费用。 科龙特许服务网点设立评分标准项目分 项最低要求分值增加要求分值单项最高分值实际情况得分否决项1. 具有法人资格，从事家电维修行业的国营、集体、私营单位。2. 具备完善的工商、税务注册和登记手续。3.具备上门服务汽车、摩托车。4.具备电话、传真机。若197、不符合直接否决工作场地办公场地，位于临街15M23分每增加5M2加1分6分接待室5M22分每增加3M2加1分4分会议室无0分每增加6M2加1分3分配件库5M21分每增加3M2加1分3分维修间15M22分每增加5M2加1分4分交通工具汽车1辆2分每增加一辆加2分8分摩托车2辆2分每增加一辆加1分6分自行车无其他车辆的必需有3分 - -3分通讯工具电脑无0分每增加一台加3分9分传呼30%人有2分每增加30%加1分4分手机无0分每增加一部加1分3分传真1部2分每增加一部加1分4分电话线2条3分每增加二条加1分5分服务工具基本安装工具40%人有3分每增加10%加1分6分基本维修工具50%人有3分每增加198、10%加1分6分非常用工具1套2分每增加1套加1分6分人员设置管理人员2人2分每增加1人加2分8分专业技术人员2人3分每增加1人加1分8分固定维修工3人3分每增加1人加1分8分固定安装工4人3分每增加1人加1分8分有证人员50%3分每增加10%加1分8分软件服务意识经理有3分3分50%人有2分每增加10%1分6分服务人员仪表仪表整齐2分 - -2分各类台帐齐全、使用规范4分 - -4分 合 计 分注：1. 基本分总计为55分，所有建点都必须满足基本项要求，单项最高分累计为135分。 2. 三级网点必须达到65分、二级网点必须达到80分、一级网点必须达到95分，才能考核合格。 3.以上各要求均为199、最低线要求，各服务管理中心可在该基础上根据实际情况上调。 网点经理确认： 服务管理中心主任确认： 年 月 日 年 月 日 科龙特许服务网点设立申请表申请单位填报单位名称申请服务产品网点性质帐 号 税 号开户银行单位地址 网点经理 邮编联系电话 法人代表 手机服务区域 所服务科龙产品网点基本状况人员 总人数安装人员维修人员管理人员场地办公场地维修场地配件库是否临街设备电话（服务专用）-部传呼 -台微机 -台基本安装工具 -套基本维修工具-套其它设备： 基本交通工具汽车-辆 摩托车-辆 自行车-辆申请建点理由：中心审核目前该地区网点数总上门 人数实际所需人数是否还需 另 建 点是 否 以上网点所述200、属实，经现场综合考核，实际得分为-，符合建点要求，属-级网点。该点与科龙集团有无个人关系：你的同学、朋友、亲戚 有 没有 以前是科龙人员或当地有关职能部门等关系 有 没有 以上考察情况属实，如不属实，我愿承担所有责任： 中心主任签字： 年 月 日分公司经理意见： 签字： 年 月 日大区服务营销经理意见： 签字： 年 月 日顾客服务部部长批准： 签字： 年 月 日 科龙特许服务网点撤点申请表网点名称邮编详细地址单位负责人联系电话传真号码网点编码建点时间撤点提出方撤消该服务单位原因： 中心主任签字： 日期：被撤消单位意见： 网点负责人签字： 日期：安装维修费结算情况说明： 中心结算员签字： 日期：201、零配件情况说明： 中心配件帐目签员字： 日期：大区服务营销经理审核：大区服务营销经理签字： 日期：分公司经理审核：分公司经理签字： 日期：服务部批准： 服务部部长签字： 日期： 科龙特许服务网点整改通知书网点名称电话负责人 贵网点，您所做工作在以下几方面与我部的要求不符合，您单位必须在-时间内按要求整改完成，否则将进行第二次整改，若第二次整改仍不合格，我部将撤消您单位为我公司产品服务的权利。整改内容如下： 服务中心主任签字： 年 月 日整改后网点实际情况： 网点负责人签字： 年 月 日验收结果：整改合格，可进行正常服务工作。 整改不合格，要求第二次整改。 第二次整改不合格，撤点。 中心主任签字202、： 年 月 日 撤 点 通 知 书-： 感谢贵网点在以往的日子里对我公司服务工作的支持！ 因-原因，已经严重违反-要求，并损害了科龙公司“全过程无忧虑”的优质服务形象。鉴于此情况，我公司认为贵网点已不能满足我公司对顾客承诺的服务宗旨及目的，故作以下决定：1 从-年-月-日起解除与贵网点签署的安装维修合同，取消贵网点作为我公司特许服务网点的权利。2 我公司与贵公司之间的一切业务费用会在近期内结算清楚。特此通知 广东科龙电器股份有限公司 顾客服务部（盖章） 年 月 日题目：科龙营销系统年度服务营销经营计划管理规定1 顾客服务部根据营销本部制定的年度营销方案、整合传播部的年度传播方案、市场研究部的“203、竞争对手预测和年度调研报告”，以及服务部上年度的“年度服务营销工作总结和服务营销目标指引”制定“年度服务营销策略”。2 编制完毕的“年度服务营销策略”交营销本部审核。3 根据已审核的“年度服务营销策略”以及营销财务部制定的“年度营销预算和利润目标”制定“年度服务营销经营计划”，再交营销本部审核。4 已审核的“年度服务营销经营计划”送营销副总裁审批。5 服务部根据已审批的“年度服务营销经营计划”进行实施。6 整个“年度服务营销经营计划”由服务部、分公司，执行实施，整合传播部、市场研究部、营销财务部配合、支持。7 整个计划的落实评估由市场研究部评估。8 整个计划的运作由顾客服务部监控，向营销本部和204、营销副总裁报告。题目： 服务质量监测及考核管理规定1 由各特许服务网点整理好用户安装维修凭证及用户档案明细表上交到所属服务管理中心。2 服务管理中心根据用户资料进行100%回访并将用户档案及回访结果输入电脑，发现有假单或不合格单时报给分公司的财务科进行扣罚。在回访过程中接到用户对产品质量或服务质量表示不满意的，必须通知特许服务网点进行跟踪处理。3 服务管理中心将合格的用户档案传送到顾客服务部。直效营销科根据用户资料进行5%抽访并统计服务满意度，然后将回访结果交由中心管理科进行存档，作为中心服务的考核依据。在抽访过程中接到用户对产品质量或服务质量表示不满意的，必须通知服务管理中心进行跟踪处理。4205、 顾客服务部管理人员在直效营销科制已抽访的用户中再随机抽访若干用户，将抽访结果、意见交由中心管理科存档，作为直效营销科服务的考核依据。题目： 用户来电来信投诉处理规定l 特许服务网点一特许服务网点特许服务网点接到用户投诉1 特许服务网点接到用户投诉后，由调度员填写派工单安排维修人员24小时内预约上门服务。2 维修人员必须严格遵守服务规范为用户提供满意的服务，维修工作完毕后，如实填写“维修记录凭证”，并请用户亲笔签名确认。3 维修后三天内对用户进行回访。二特许服务网点接到服务管理中心通知的用户投诉1 特许服务网点接到通知后，由调度员填写派工单安排维修人2 维修人员24小时内预约上门服务。3 维修206、人员必须严格遵守服务规范为用户提供满意的服务，维修工作完毕后，如实填写“维修记录凭证”，并请用户亲笔签名确认。4 维修后三天内对用户进行回访并将处理结果反馈给服务管理中心。l 服务管理中心一服务管理中心接到用户投诉1 服务管理中心接到用户投诉后，由信访员通知特许服务网点24小时内预约上门服务。2 要求特许服务网点三天内反馈处理结果，服务管理中心把处理结果记录好后对用户进行回访。二服务管理中心接到顾客服务部通知的用户投诉1 服务管理中心接到顾客服务部通知的用户投诉，登记好后，2 在30分钟内通知特许服务网点在24小时内预约上门服务。3 要求特许服务网点三天内反馈处理结果，服务管理中心把处4 理结207、果记录好后回访用户并把处理结果反馈给顾客服务部。l 顾客服务部1 顾客服务部服务监测员接到用户投诉后，在30分钟内通知服务管理中心信访员。2 要求服务管理中心三天内反馈处理结果，顾客服务部服务监测员3 把处理结果登记好后对用户进行回访。题目： 顾客服务中心经营管理规定顾客服务中心经营计划是服务部检查、了解各中心每月工作开展及完成情况的重要依据，服务中心经营计划的制订和执行的好坏，直接反映顾客服务中心的工作质量。为加强中心工作管理，特制定以下顾客服务中心经营计划管理办法。一中心经营计划的制订、实施、监控程序1计划格式n 经营计划及总结（见附表一）中心为完成公司布置各项任务及职责范围规定，而需要开208、展的所有工作项目及费用预算，上月经营计划完成情况及费用发生情况。n 费用预算及发生说明（见附表二）为完成经营计划中的各个行动计划预计发生的费用的预算依据及计算方法，上月费用发生情况的说明。2计划的编制、审核、实施、监控程序21 中心管理科将部年度经营计划分解为部季度经营计划，并分配到各大区。22 各大区服务经理将计划分解为各中心年度计划。23 中心主任负责将计划细分为中心月度计划，每月27日前报大区服务经理审核，再报顾客服务部部长批准后交中心管理科和分公司备案。24 中心按审批后的经营计划实施。25 每月27日填月度经营报表经分公司财务确认后报中心管理科。26 大区服务经理对月度和季度计划的执209、行情况给予考核。27 分公司对中心经营计划的执行实施监督，提供财务支持，对实施结果提供考核参考意见。3 大区管理实施程序31 大区的划分 全国共分为四个大区，南北两大片。具体划分为： 南片：华南、西南区含：广东、重庆、湖南、广西、云南、贵州、四川、海南八省区。 华东、华中区含：上海、湖北、江西、江苏、浙江、安徽、福建七省市。 北片：华北、东北区含：北京、天津、山东、河北、辽宁、吉林、黑龙江七省市。 西北区含：陕西、山西、河南、新疆、甘肃、青海、西藏、宁夏九省区。32 大区管理职能321 南、北两片分别由主管部长和副部长分管。322 四大区分设四位大区服务经理。大区服务经理的岗位职责（见营销系统210、人员定编定岗表）。 大区服务经理的工作直接向分管的部长（副部长）汇报。323 大区服务经理对所辖区内中心的服务质量、营销计划完成情况负责，是辖区内中心主任的直接领导。324 大区服务经理负责所辖区内中心年度计划的制定、调整，月度计划的审批，非计划内项目的初审。325 中心管理科为每位大区服务经理配备相应的管理科员，负责各大区文件的传递、日常事务的处理。326 服务中心计划内的费用开支在分公司直接审核报销，不经过大区和中心管理科。但大区和中心管理科有监督权。327 服务中心每月初做出服务工作计划、经营计划，报中心管理科；每月末做出服务工作总结及经营报表报中心管理科。 经营报表须由分公司财务主管提211、供或确认；以上计划、总结均送大区经理审阅。328 辖区内中心所发生的非常事件，中心不能处理的报大区经理审批后报上级批准处理。必要时，大区经理应赶赴现场处理，大区经理内设一人为非常事件总协调。重大事件由总协调经理赴现场解决。4 顾客服务部监控程序41 顾客服务部各职能科室对中心网络建设、中心人员行政管理、中心工作计划完成情况、服务满意度进行监控和考核。42 中心管理科对中心经营计划的完成情况实施考核。 附表1 2001年 月顾客服务中心经营计划（总结）中心名称： 共 页 第 页序号策略纲要优先等级行动计划费用预算（元）实际发生（元）人力需求实施进度职责主体计划目标完成情况说明中心主任： 大区服务212、经理： 分公司经理确认： 服务部部长： 日期：注：1. 本表填写必须清晰，计划性及可操作性强； 2计划主要项目和内容：网点管理及开拓；配合销售工作和走访商家、网点；公共关系；服务质量改进措施；信息反馈；公司要求的重要工作计划；配件供应与管理；技术管理与培训；费用控制措施；特殊用户处理等; 3优先等级分为A、B、C类，其重要性依次递减，A类为很重要，B类为较重要，C类为一般性工作；4本表必须于每月2号前尽量用电子邮件（guanweiling）传中心管理科。 附表2 2001年 月顾客服务中心费用预算（发生）说明表中心名称： 共 页 第 页序号行动计划费用预算（元）实际发生（元）预算（发生）简要说213、明中心主任： 大区服务经理： 分公司经理确认： 服务部部长： 日期：题目： 顾客服务部技术管理规定1 目的与适用范围为了做好顾客服务维修技术管理工作，确保安装维修质量，制定本管理程序。本制度叙述了科龙顾客服务技术管理的有关内容、方法与要求。本制度适用于顾客服务部。2 管理职责2 1 顾客服务部技术配件科负责顾客服务技术的综合管理，包括制定技术规范和技术管理规范，协调规范的实施，对规范实施的检查与考核。22各顾客服务中心负责对技术和技术管理规范的实施，保证规范的有效贯彻执行，同时对执行结果按要求进行总结与反馈。3管理内容与要求31 维修技术文件及其管理311 维修技术文件的分类。 顾客服务维修技214、术文件分为四类：安装维修技术指南（汇编本）、安装维修技术指南（单行本）、编入服务通讯中的维修技术文件、维修工艺通知单。3111 安装维修技术指南（汇编本）顾客服务部技术配件科定期（一年一度，年度服务工作会议前）将历年安装维修技术文件整理编缉，并将新产品安装维修技术汇编进去，作为安装维修协议的附件之一。3112 安装维修技术指南（单行本）顾客服务部技术配件科根据全新产品的上市情况，在产品批量生产后10天内完成编发工作，可以是一种产品或一个系列产品，也可以是几种产品的汇编。3113 编入服务通讯中的安装维修技术文件顾客服务部技术配件科可视情况，将全新产品的安装维修技术指南、改型产品的安装维修技术信215、息、产品技改信息、安装维修技术改进信息、中心、网点的先进的安装维修技术经验编入服务通讯中。3114 维修工艺通知单一种临时性的安装维修技术文件，也可以作为一种技术性管理的通知，其格式见附表1。312 维修技术文件的命名和编号3121 安装维修技术指南（汇编本）根据年度和产品命名： +年度科龙/华宝空调安装维修技术指南 +年度科龙/容声冰箱维修技术指南3122 安装维修技术指南（单行本）根据产品命名：+空调（冰箱）（安装）维修技术指南。3123 安装维修工艺通知单只有该类维修技术文件要进行编号，编号规则为：顾客（技术、空安）号顾客（技术、空维）号顾客（技术、冰维）号年代号 顺序号313 维修技术216、文件的编、审、批 维修技术文件由技术配件科负责编制，技术配件科科长审核，顾客服务部部长签发，必要时由专业公司技术开发部及质保部会签。314 维修技术文件的传递3141 维修技术文件的发放范围 安装维修技术指南（汇编本）、安装维修技术指南（单行本）、编入服务通讯中的维修技术文件的发放范围为所有中心、网点。 维修工艺通知单由技术配件科注明发放范围。3142 维修技术文件的印发及转发维修技术文件的印发由技术配件科负责，一般只发放至分公司顾客服务中心，发放时进行登记建立台帐（附表2），各中心按发放范围转发至各网点，发放时进行登记建立台帐（附表2）。315 维修技术文件的档案管理3151 维修技术文件原217、件及编制维修技术文件所用的参考设计和工艺文件、技术配件科及中心、网点技术改进活动的原始资料、活动成果，技术管理有关的会议纪要、业务联络书、生产计划、A类件配用计划等由技术配件科技术档案管理员专人保管，分类编号、登记、入帐，做好防火、防盗、防潮、防尘、防虫工作。3152 各服务中心对维修技术文件设专人管理，参照3.1.5.1。3153 对于维修技术文件的软盘资料，亦由技术配件科技术档案管理员负责管理，编号、登记并建立台帐。3154 维修技术文件的保存时限安装维修指南保存时限为5年；其余保存时限为3年。32维修技术转化管理公司新产品及产品技改信息，通过技术配件科的吸收、消化、转化形成维修技术文件，218、用以开展技术指导及技术培训工作，维修技术文件是技术规范的指导性文件。321 维修技术转化管理流程（详见附件维修技术转化管理流程）322 管理流程说明流程1：1、 技术配件科根据新产品鉴定会议纪要、技术改进会议纪要、新产品、技改产品试制计划、试制进度等，在小批试制前以业务联络书的形式向专业公司技术开发部、分厂提出技术资料需求。2、 全新产品的技术资料包括：a） 功能特点。b） 全新功能原理。c） 操作使用说明。d） 技术参数。e） 制冷系统（图纸、走向、设计特点）。f） 电气控制系统（原理、控制规则、电路图、接线图、电器件分布图）。g） 结构特点、结构分解图（含零配件明细表）、疑难部件拆装工艺。219、h） 故障检修。3、 改型或技改产品的技术资料包括：a)、更改的原因。b)、更改的部件。c)、相关的技术及工艺说明。流程2：1、专业公司技术开发部在向分厂发放技术文件的同时，向顾客服务部发放相同内容的技术文件。2、技术开发部、分厂根据顾客服务部技术资料需求，在小批试制结束后10天内向顾客服务部提供技术资料。流程3：1、 技术配件科根据新产品小批试制计划，下分厂参加新产品小批试制，了解和学习新产品维修技术。流程4：1、对新产品小批试制过程中遇到的质量问题进行总结和跟踪。流程5：1、技术配件科编制维修技术文件，传递到技术开发部审核。流程6：1、技术配件科将已审核批准发放的维修技术文件，以安装维修技220、术指南、安装维修工艺通知、或编入服务通讯中于产品批量生产后10天内发放到全国各顾客服务中心，其中维修工艺通知单要注明发放范围及保密等级。33 维修技术咨询、指导、改进管理技术配件科负责日常对顾客服务中心维修技术提供咨询与指导服务，并应不断地改进安装维修技术的手段和方法，以提高工作效率和改善工作质量；对疑难故障，通过技术改进活动加以解决。331 维修技术咨询、指导、改进管理流程（详见附件维修技术咨询、指导、改进管理流程）332 管理流程说明流程1：1、用户向服务网点咨询、报修，服务网点在服务过程中遇到的技术疑难问题，向服务中心反馈。2、服务网点在执行维修技术文件时产生的异议，向服务中心反馈。3、221、服务网点在服务过程中产生的先进的维修技术方法、经验，向服务中心反馈。4、服务网点通过各种渠道了解到的先进的维修技术手段、方法，向服务中心反馈。5、一般问题可每月汇总反馈一次（附表3），紧急问题可即时反馈。流程2：1、 服务中心汇总中心自身和服务网点在服务过程中遇到的技术疑难问题，向技 术配件科反馈。2、 服务中心汇总中心自身和服务网点在执行维修技术文件时产生的异议，向技 术配件科反馈。3、 服务中心汇总中心自身和服务网点在服务过程中产生的先进的维修技术方 法、经验，向技术配件科反馈。4、 服务中心汇总中心自身和服务网点通过各种渠道了解到的先进的维修技术手 段、方法，向技术配件科反馈。5、 一般222、问题可每月汇总反馈一次（附表3），紧急问题可即时反馈。流程3：1、 对于技术疑难问题，技术配件科应进行甄别，对于有现成解决方法的，应即时指导中心，对于没有解决方法，或解决方法不理想的，技术配件科应视程度向专业公司技术部门反馈，同时，也可以组织技术配件科和各服务中心开展技术攻关活动，寻求解决方法。解决方法经验证有效后，编入维修技术文件，传递至各中心。2、 对于在执行维修技术文件时产生的异议，由技术配件科负责解释和指导，如确为维修技术文件本身的问题，负责对维修技术文件进行修正，并编入维修技术文件，传递至各中心。3、 对于先进的维修技术方法、经验，由技术配件科验证有效的，编入维修技术文件，传递至各中223、心。4、 对通过各种渠道了解到的先进的维修技术手段、方法，由技术配件科负责可行性验证，对验证可行的，由技术配件科组织实施，有关的维修技术文件传递至各服务中心。流程4：1、 对于网点反馈的技术疑难问题，服务中心应进行甄别，对于有现成解决方法的，应即时指导网点，对于没有解决方法，或解决方法不理想的，服务中心应向技术服务科反馈，同时，也可以组织中心和各服务网点开展技术攻关活动，寻求解决方法。解决方法经验证有效后，编入中心维修技术文件（附表4），传递至各网点。2、 对于在执行维修技术文件时产生的异议，由服务中心负责解释和指导。3、 对于技术配件科下发的有关技术改进的维修技术文件由服务中心按3.1.4.224、2执行。332 维修技术改进的计划与实施。除日常的技术改进工作，每年一月，各服务中心根据自身条件和产品维修故障情况向技术配件科自报承担的改进项目课题，采用自报与指令相结合，编制年度维修技术改进计划，经科长审核、部长批准后发有关部门实施。各改进项目的实施，提倡采用QC小组活动的方式进行，注意充分发挥全体维修人员的聪明才智和力量，集思广益。技术配件科负责按计划进度与要求进行检查与协调，一般情况下，半年小结并对计划修订一次。年底由技术配件科检查全年改进计划的完成情况，并对全部成果提出表彰意见，由部给予奖励，同时，在年度服务工作会议上组织交流。333 对销售分公司的技术咨询与指导。各服务中心配合销售分225、公司组织对促销人员有关产品技术方面的培训。334对投诉用户的技术咨询与指导。由技术配件科技术投诉咨询管理主办根据用户投诉的内容，提供相关的技术指导。3 4 维修技术培训顾客服务部服务系统的维修技术培训工作，由技术配件科负责，实行服务部服务中心服务网点的三级培训。341 维修技术培训流程（详见附件维修技术培训流程）342流程说明1、根据服务部中心管理科培训计划，技术配件科负责技术方面内容的教材准备，制定技术培训方案，参与授课。技术配件科负责的培训教材包括：维修技术文件、顾客抱怨处理、相关管理制度。2、 特殊情况下，技术配件科负责根据需要提出临时技术培训需求和培训计划，并负责组织实施。3、 技术配226、件科负责对服务中心中心主任、中心工程师进行技术培训、考核。4、 分公司服务中心中心主任、中心工程师负责对中心人员、服务网点骨干进行技术培训、考核；并将培训结果上报技术配件科存档。5、 服务网点技术骨干负责对其维修人员进行技术培训、考核，并将培训结果上报服务中心存档。6、 技术配件科负责对服务系统维修技术培训全过程的计划制定、执行、检查和效果评估。35 产品质量信息反馈 技术配件科负责顾客服务信息反馈中的产品质量信息管理。 顾客服务中心负责收集、整理、汇总、输入服务过程中的产品和服务质量信息，向技术配件科反馈。351 产品质量信息反馈管理流程（详见附件产品质量信息反馈管理流程）352 信息内容：227、1、产品故障质量信息（各配件）2、返修配件信息3、售中换机信息353 管理制度3531 管理职责：1、 顾客服务部技术配件科负责产品质量信息的管理，定期提交产品质量信息反馈报告。对紧急信息即时反馈。对顾客服务中心有权监督、管理、指导进行产品质量和服务质量信息反馈，必要时对信息内容进行主动调查。2、 顾客服务中心负责收集科龙集团空调、冰箱产品质量信息，对技术配件科产品质量信息工作负责提供及时、准确的信息；并为技术配件科信息专项调查提供各种便利。顾客服务中心有权监督、管理、指导下属网点进行信息反馈，必要时对信息内容进行主动调查。顾客服务中心（工程师、输单员、信访员、维修员）技术服务科（信息管理主办228、）3532 产品质量信息反馈组织架构（岗位和人员）网点（技术骨干）、资料员、维修员 1、 顾客服务中心主任、工程师负责管理、指导网点按规定做好产品质量信息反馈工作，对信息进行审核；对信息质量负有责任。2、 输单员（结算员）负责输入条形码，及时输入各种数据信息，对信息输入工作质量负责。3、 维修员负责准确地描述故障现象，故障原因，按规范真实、准确地填写安装维修凭证，确保信息来源的基础，对基础信息的质量负有责任。354 管理流程说明流程1：1、 网点将在安装、维修工作和业务中收集信息，做有关记录性文件并回访确认。从用户和其它渠道收集的信息，每10天提交给顾客服务中心。2、 顾客服务中心信访员填写“229、产品质量信息反馈表”，每月2次，按产品、品牌分开。流程2：1、顾客服务中心信访员接到安装维修单后，3天内进行回访、确认、传递。2、工程师接到维修单后1天内进行审核，后交信访员进行回访确认。3、工程师接到售中坏损机返厂登记表、换机记录凭证、旧坏件返厂登记表审核后，由输单员进行输入信息工作。4、工程师接到五台以上出现同样故障质量信息，填写（即时）反馈单进行审核确认，必要时进行实地调查，确认后，传递给用户服务部技术配件科质量信息管理分析主办进行处理。流程3、4：顾客服务中心自身收集的产品质量信息的处理同流程2。流程5：中心主任对信息反映较严重的问题（如连续五台同样故障的质量问题）及时进行调查。并提交230、质量信息（即时）反馈单。24小时内传递给技术配件科。流程6：顾客服务部技术科质量信息分析主办对信息反映较严重的问题，必要时协同有关人员进行调查。中心积极配合，向顾客服务部提交质量信息报告。流程7：质量信息管理分析主办将已批的质量信息报告传递给公司领导、集团质管部、专业公司有关部门。并跟进其整改措施和执行过程。355 质量控制管理办法1、 顾客服务中心规定网点每10天返回有关安装维修单的确定日期。2、 顾客服务中心及时向下属网点进行填单要求培训，并提供填写样板书。3、 对经培训后，填单仍不规范的给予退回，并责令整改。4、 中心主任和工程师审核虚假单据，给予退回，按考核规定处罚。5、 在中心进行1231、00%回访后，确认有10名以上虚假情况后，立即退回该网点所有安装单和维修单，责令整改。6、 中心主任和工程师对可疑信息或重大信息进行现场调查，三天内提交报告。7、 中心结算员（输单员）每日及时输入各项记录凭证、安装单、维修单等凭证。8、 每月5日和20日必须全部输入交付在中心的凭证。若中心不能及时（以邮截为准）输入有关凭证，发生无信息记录的，将按考核规定接受处罚。9、 中心主任对信息反馈工作不及时、不准确负有全责。将按考核规定接受处罚。356记录性文件说明1、 所有产品质量信息必须以机器条形码为跟踪依据。2、 安装信息以安装单栏目为依据，详见安装单表格。3、 产品质量信息以维修单栏目上内容为依232、据，详见表格维修单表格。4、 网点统计产品质量信息以维修单为依据，填写 质量信息反馈单。5、 返修配件信息， 以中心（网点）旧坏件返厂登记表为依据，详见其表格。6、 售中换机信息，以换机记录凭证为依据，详见其表格。7、 回访信息见安装单、维修单栏目。8、 有批量性或重大问题，中心填写质量信息（即时）反馈单，详见附后表格。9、 所有有关产品的信息输入电脑联网系统后，集成有关顾客信息，按中心由顾客服务部生成数据。指引有关工作，详见信息处理电脑系统说明。表1维修工艺通知单广东科龙电器股份有限公司 顾客服务部内容编号（ ）TZ（技）发放日期实施日期共 页第 页发放部门签收发放范围编制审核签发第 159233、 页 共 333页表2广东科龙电器股份有限公司顾客服务技术文件收发登记表序号文件类型文件名称文件来源收到日期编制日期发放日期发放部门发放范围备注广东科电器股份有限公司顾客服务部表3 产品质量信息（即时）反馈单 年 月 日反馈单位电话故障机型同一故障台数条形码列举内机码外机码故障部位（配件）生产厂家详细具体故障情况（必要时说明工作环境、运行参数、画图说明）用户姓名电话事件描述详细具体服务问题（说明前因后果和证明依据）建议的解决方案、改进措施（可附页）发送部门编制审核营销系统管理制度汇编（2001/1/1）表4 产品（ ）月份质量信息反馈表反馈单位： 填表日期： 年 月 日产品规格型号条形码编号故234、障形式更换类部件/非更换类部件故障原因或现象电控电机制冷噪音构件其它名称物料号生产厂家故障部位描述 填表： 审核：题目： 科龙集团传播费用及合同管理规定1 目的为了降低传播成本，加强对广告合同、广告费用的监控和管理，以达到广告业务执行过程中费用使用的规范操作，特制定本规定。2 适用范围本规定适用于广东科龙集团整合传播部及与科龙集团传播业务有关的部门、科室。3 管理职能科龙集团广告合同及费用管理工作由整合传播部负责，营销财务部、营销行政部相关科协助，其日常管理工作由整合传播部综合管理科牵头组织实施。4传播费用4.1广告费用项目分类4.1.1电视广告：电视广告的发布费用；4.1.2报纸广告：报纸广235、告的发布费用；4.1.3杂志：杂志认刊广告的发布费用；4.1.4电台：电台广告的发布费用；4.1.5网络：网络广告的发布费用；4.1.6户外：指时间在两个月以上的路牌、灯箱一条街、霓虹灯、户外广告的制作、场租与发布费用；4.1.7现场活动：指现场活动的场地租金、公证费、设备购买与租金、临时外聘人员（团队）佣金，以及广告代理公司为之而发生的差旅费用；4.1.8制作：电视、报纸、杂志、电台、网络广告的制作，及统一批量制作宣传单页、海报、立牌、条幅、巨幅、画册以及售点的导购模型和导购器材；4.1.9赠品：指批量购买的促销赠品（含现金奖体现的部分）；4.1.10公关：针对政府机关单位、新闻单位人员的礼236、金、酬金、会务费；4.1.11展览展示：指参与大型展览会的展位租位、展位布置、现场宣传的费用；4.1.12新闻发布费：指新闻发布会的场租、布置、政府公关、专家、新闻单位的礼金、会议招待、专项新闻发布的费用或新闻稿的外聘创作、记者稿酬的费用（不含买版面的文字广告费用）；4.1.13佣金：指公司总部的广告代理商与咨询公司、CI设计公司、专业媒介监测公司的佣金（不含其它服务商），分公司费用统计中佣金含在各项目中，不单独体现；4.1.14运输费：宣传物料、赠品的运输费用；4.1.15其它：除以上项目以外的费用；4.1.16传播费用中不含全国、区域性经销商订货会、座谈会、进场费、场租费以及各办事处、维修237、中心的门头制作费等。4.2费用计划管理 4.2.1所有费用在实施前必须以费用计划表形式,根据公司相关流程制度进行申报,审核批准后备案，作为签定合同的依据；4.2.2所有合同必须根据已审核批准的费用计划,方可签订执行.4.2.3整合传播部各科室与分公司传播科根据已发生的费用情况,制定月度资金计划，报到整合传播部综合管理科，由整合传播部与营销财务部共同确认后，下拨资金。4.3费用审查支付4.3.1所有项目的费用结算，必须在活动项目结束之后20天内整好结算资料;4.3.2结算资料要求见各类广告投放报帐凭证明细对照表（附表2）；4.3.3整合传播部总部发生的广告费用，综合管理科负责审查跟进付款；分公司238、发生的广告费用，由分公司财务人员负责审查支付.4.3.4按合同付款要求(见5.2)支付,任何人员不得无故拖缓付款时间。4.4费用台帐4.4.1所有签订的合同，必须按合同有关条款，建立统一格式的科龙集团xx分公司传播费用管理台帐（附表1），并定期汇总，掌握需求动态。4.4.2总部的传播费用管理台帐由整合传播部综合管理科负责；分公司的传播费用管理台帐由分公司传播科负责，每月25日反馈给整合传播部综合管理科.4.4.3整合传播部综合管理科每月5日前根据总部与分公司的管理台帐情况,作上月的费用总结报告，送部门领导及相关科室；总结报告包括总部或分公司各项计划费用、上月实际发生费用、已支付费用、未支付费用239、年度滚动剩余费用。4.4.3在中：合同编号组成：（整）001 合同序号，从1开始顺序编写 年份的后两位数 整合传播部（简称为“整”），各分公司为所在省份简称，如广东为“粤“ “部门”：总部发生的费用，填各相关科室名称，各分公司填所在省份名称；“品牌”：应简写为“科冰”、“科空”、“容声”、“华宝”；“广告公司”指与我司签订人合约的公司全称，以合同章的称谓为准。“合同项目”按4.1分类为准。5 广告合同5.1合同分类（以下各类合同样本附后）.5.1.1所有电视、报纸和电台投放统一使用科龙集团媒介广告发布合同;5.1.2所有公交车、大型长期户外广告使用科龙集团户外广告发布合同；5.1.3横幅、布240、幔、条幅的制作、发布以及现场活动项目统一使用科龙集团促销广告合同;5.1.4大量的宣传资料的制作和赠品购买使用科龙集团广告制作合同。5.2 合同签定5.2.1合同签定的前提条件：整合传播部总部广告合同签定，须填报科龙集团广告合同审批表（总部版），根据公司财务审批权限和程序的要求，获得批准后，方可签订；分公司的广告合同，须在其月度（阶段性）计划或临时计划获得批准备案，经填报科龙集团分公司广告合同审批表（附表中），由分公司经办人申报，分公司传播科科长全面审核，分公司财务主管对应价格标准和审批计划进行复核，分公司经理批准后，方可签定。5.2.2所有合同费用不允许超出合同审批表的金额。5.2.3总部的241、合同签定必须由经办人、科长共同签字方可生效；分公司的合同签定必须由经办人、整合传播科长、分公司经理共同签字，方可生效。5.2.4 合同采用标准格式，必须明确的内容有：签约时间、地点（顺德）、发布时间、数量、规格、频次、单价、合同总金额、结算方式、违约责任和、双方联系人、联系电话、法人代表和公章（分公司的合同签字生效）。5.2.5 合同一式三份，第一联为付款凭证、第二联为分公司存档、第三联为对方存档。5.3合同的档案管理5.3.1分公司所有合同由分公司财务主管分类编号归档、备查。5.3.2 总部的合同由综合管理科分类、编号和归档。6处罚在部门领导的指导下，由整合传播部综合管理科组织，经常性开展广242、告合同及费用管理的检查监控工作，建立部门费用管理奖惩制度。同时，定期汇同行政部、财务部相关人员，对重点管理项目进行跟进管理，对违反公司费用管理规定的单位或个人，予以处罚。 6.1延期上报合同台帐的，延期一天扣罚责任人20元；6.2未签合同而先执行的，轻者扣罚责任人500元，重者按其实施金额的5%对责任人进行处罚；6.3签定合同后未于2日内入台帐的，拖迟一天扣罚责任人20元；6.4总部合同在公司领导未审批完毕而先执行的，轻者扣罚责任人500元，重者按实施金额的5%对责任人进行扣罚；6.5无公司审批计划而分公司签定的合同，轻者扣罚责任人500元，重者对责任人予以实施项目金额的5%进行扣罚；6.6签243、定合同时内容不全者，轻者按每缺一项扣罚20元处理，重者对责任人予以合同金额5%的扣罚；6.7分公司的传播合同无传播科长和分公司经理签字的无效，结算中一经发现，不予支付，同时扣罚责任人500元。附：表1科龙集团XX分公司传播费用管理台帐表；表2各类广告投放报帐凭证明细对照表； 表3科龙集团广告合同审批表总部版； 表4科龙集团分公司广告合同审批表； 表5科龙集团媒介广告发布合同； 表6科龙集团户外广告发布合同； 表7科龙集团广告制作合同； 附加说明：本规定由科龙集团整合传播部负责解释；本规定从批准之日起执行；本规定如与前期部门相关规定有冲突，以本规定为准。编制：整合传播部综合管理科 审核：杨红春 244、批准：张彬附表1科龙集团XX分公司传播费用管理台帐表编号部门品牌广告公司合同项目合同内容计划审批时间计划金额签约时间合同总金额(元)付款要求实付金额经办人申请时间付款日期发票号备注合计 注：整合传播部各科室每月25日前将此表反馈至综合管理科，综合管理科汇总后于28日前提交部领导参阅；分公司整合传播科于每月25日前将此表反馈至分公司经理参阅后报总部综合管理科。附表2 各类广告投放报帐凭证明细对照表 项目 凭证电视报纸杂志电台网络户外记者稿酬现场活动制作场地租金赠品购买团队佣金申请报告或计划合同审批表合同或协议原件发票媒体播出证明价目表（工程预算）费用结算清单报样报样登记表第三方场租收据照片录象带磁带临时工资签收单