1、在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功思思 源源 经经 纪纪 客客 户户 满满 意意 度度 工工 作作 手手 册册2/38十二月 24目目 录录【一】客户满意度工作宗旨【二】客户满意度工作组织结构及监控体系【三】客户满意度工作的核心体系【四】客户满意度工作重要节点维护及标准动作【五】客户满意度工作投诉处理【六】客户满意度工作岗位职责、指导手册及考核【七】客户满意度工作相关合作方管理【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求3/38十二月 24核心思想核心思想 全方位执行，多角度监控，由全方位执行，多角度监控，由“细节细节”入手，全面提升客户满意度！入手，全面提升客户满意度！工作重要性工作重要2、性 开发商品牌服务的体现开发商品牌服务的体现 思源经纪专业度的体现思源经纪专业度的体现 顺应房地产大市场变化的需要顺应房地产大市场变化的需要工作目标工作目标 了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，最大限度表现出对客户的关怀，提高客户满意度，了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，最大限度表现出对客户的关怀，提高客户满意度，逐步建立客户对企业的忠诚度。服务于现场销售，促进销售任务的更好、更快完成，提升服务品逐步建立客户对企业的忠诚度。服务于现场销售，促进销售任务的更好、更快完成，提升服务品质。质。工作宗旨工作宗旨4/38十二月 24目目 录录【一】客户满意度工作宗旨【二】客户满意度工作组织结构及监控体3、系【三】客户满意度工作的核心体系【四】客户满意度工作重要节点维护及标准动作【五】客户满意度工作投诉处理【六】客户满意度工作岗位职责、指导手册及考核【七】客户满意度工作相关合作方管理【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求5/38十二月 24客户满意度经理项目1项目负责人客户满意度专员1人项目公司总经理项目2项目3客户满意度专员1人客户满意度专员1人直接汇报直接汇报直接直接管理管理监控监控项目负责人项目负责人思源客户满意度监控体系思源客户满意度监控体系6/38十二月 24思源的客户满意度监控体系（详图见上页）思源的客户满意度监控体系（详图见上页）设立分公司层面客户满意度专项经理来管理、监控各4、项目满意度工作设立分公司层面客户满意度专项经理来管理、监控各项目满意度工作 专项经理直接向分公司总经理汇报工作专项经理直接向分公司总经理汇报工作 定期召开周、月满意度例会，每天检查巡查日报表定期召开周、月满意度例会，每天检查巡查日报表 开盘、入住、重要活动等重要节点的满意度工作把控开盘、入住、重要活动等重要节点的满意度工作把控思源代理项目的满意度工作将统一管理，分而自治思源代理项目的满意度工作将统一管理，分而自治从公司层面建立健全满意度保障机制从公司层面建立健全满意度保障机制思源客户满意度监控体系思源客户满意度监控体系7/38十二月 24目目 录录【一】客户满意度工作宗旨【二】客户满意度工作组5、织结构及监控体系【三】客户满意度工作的核心体系【四】客户满意度工作重要节点维护及标准动作【五】客户满意度工作投诉处理【六】客户满意度工作岗位职责、指导手册及考核【七】客户满意度工作相关合作方管理【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求8/38十二月 24专业人员专业人员全面细致的规定动作全面细致的规定动作重要节点的维护重要节点的维护客户满意度三大核心客户满意度三大核心专业人员专业人员全面细致的规定动作全面细致的规定动作重要节点的维护重要节点的维护9/38十二月 24项目全体人员具体执行人，必须严格认项目全体人员具体执行人，必须严格认真的按照满意度工作流程和规定开展满意真的按照满意度工作流程6、和规定开展满意度工作度工作满意度专员随时监控项目满意度工作进满意度专员随时监控项目满意度工作进展情况、定期检查满意度工作执行情况、展情况、定期检查满意度工作执行情况、对满意度执行人员进行定期严格考核并与对满意度执行人员进行定期严格考核并与绩效挂钩绩效挂钩项目负责人安排落实并监督满意度具体项目负责人安排落实并监督满意度具体执行工作执行工作专业人员体系专业人员体系专业人员专业人员满意度专员满意度专员项目全体人员项目全体人员项目负责人项目负责人10/38十二月 24目目 录录【一】客户满意度工作宗旨【二】客户满意度工作组织结构及监控体系【三】客户满意度工作的核心体系【四】客户满意度工作重要节点维护及7、标准动作【五】客户满意度工作投诉处理【六】客户满意度工作岗位职责、指导手册及考核【七】客户满意度工作相关合作方管理【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求11/38十二月 24 前期维护前期维护 中期维护中期维护 后期维护后期维护前期维护：认购前来电、来访客户中期维护：认购阶段到放款前期间客户后期维护：放款后到入住三个月期间的客户现场优化现场优化项目重要节点维护项目重要节点维护12/38十二月 24对销售人员的客户满意度培训：客户满意度概对销售人员的客户满意度培训：客户满意度概念、工作职责及操作指南培训念、工作职责及操作指南培训项目销售现场资料的管理，如：户型图、红线项目销售现场资料的管理8、，如：户型图、红线内外不利因素、宣传资料是否齐全内外不利因素、宣传资料是否齐全销售现场公示内容的管理，如：红线内外不利销售现场公示内容的管理，如：红线内外不利因素、五证及房屋证件、温馨提示、车位公示、因素、五证及房屋证件、温馨提示、车位公示、购房流程图、客户服务中心热线、开盘价格购房流程图、客户服务中心热线、开盘价格销售接待流程的监管销售接待流程的监管现场软性服务的策划与管理，如：销售大厅背现场软性服务的策划与管理，如：销售大厅背景音乐、洽谈区的餐饮供应。景音乐、洽谈区的餐饮供应。项目前期项目前期13/38十二月 24短信温馨速递短信温馨速递礼品发放礼品发放满意度报表的准确及时上报满意度报表的9、准确及时上报电话回访电话回访媒体监控媒体监控处理客户投诉处理客户投诉日常巡查日常巡查客户通讯的发放客户通讯的发放客户描摹客户描摹日常培训日常培训贴心服务贴心服务项目中、后期项目中、后期思源房地产经纪总公司14/38十二月 24迎接客户迎接客户进行风险提示进行风险提示讲解沙盘、户型讲解沙盘、户型样板间讲解样板间讲解提供客户全套资料，提供客户全套资料，送客户送客户完成客户到访记录完成客户到访记录客户记录录入系统客户记录录入系统主动热情微笑主动热情微笑讲解详尽清晰讲解详尽清晰讲解详尽清晰讲解详尽清晰参观讲解参观讲解礼貌目送客户离开礼貌目送客户离开认真全面记录认真全面记录及时认真详尽记录及时认真详尽记10、录项目前期维护项目前期维护15/38十二月 24阶段要求阶段要求1接待客户需要接待客户需要主动迎接，保持微笑主动迎接，保持微笑，必须使用，必须使用礼貌用语礼貌用语（保证沟通（保证沟通舒适性）；舒适性）；积极热情积极热情提供客户的需求（如：今天天气凉，给您来杯热水等）；提供客户的需求（如：今天天气凉，给您来杯热水等）；送别客户需送别客户需主动主动提供相关资料，并礼貌道别目送客户离开；提供相关资料，并礼貌道别目送客户离开；参观样板间必须有销售人员带领，前方带路，参观样板间必须有销售人员带领，前方带路，随时提醒随时提醒客户（如；客户（如；小心台阶等）；小心台阶等）；项目前期维护项目前期维护16/3811、十二月 24阶段要求阶段要求2客户离开登记，记录客户特点（如职业、习客户离开登记，记录客户特点（如职业、习惯）记录在惯）记录在CRM的事件中以便今后客户满意的事件中以便今后客户满意度的维护；度的维护；重点节日，针对到访客户进重点节日，针对到访客户进行礼品发放（小行礼品发放（小礼品即可）礼品即可），达到客户满意度、口碑效应得，达到客户满意度、口碑效应得双重作用！双重作用！项目前期维护项目前期维护17/38十二月 241认购相关问题提醒认购相关问题提醒认购后三日提醒认购后三日提醒签约前一日提醒签约前一日提醒签约后七日回访签约后七日回访合同备案后通知合同备案后通知按揭放款后通知按揭放款后通知其它其它12、项目中期维护项目中期维护18/38十二月 24阶段要求阶段要求1所有销售人员都要在以上的节点进行客户沟通，核对需要客户所有销售人员都要在以上的节点进行客户沟通，核对需要客户签约当天携带的资料及费用，签约当天携带的资料及费用，除正常电话沟通外，必须同时采除正常电话沟通外，必须同时采用短信，提供客户一份资料名单；用短信，提供客户一份资料名单；在客户签约后销售人员要建立成交客户档案，并将客户分成在客户签约后销售人员要建立成交客户档案，并将客户分成A、B、C类客户，以便今后客户维护。前期业务员成交客户档案的类客户，以便今后客户维护。前期业务员成交客户档案的完善（记录客户特点如职业、习惯等）完善（记录客13、户特点如职业、习惯等）从按揭放款通知前都要用电话进行沟通，从按揭放款通知前都要用电话进行沟通，不允许只采用短信形不允许只采用短信形式沟通式沟通。项目中期维护项目中期维护19/38十二月 24阶段要求阶段要求2认购、签约过程对客户保持认购、签约过程对客户保持耐心耐心，主动提供客户额外服务（，主动提供客户额外服务（如：中午订餐等如：中午订餐等），），要绝对保证客户情绪的良好性！要绝对保证客户情绪的良好性！申办手续的流程中，申办手续的流程中，随时保持与客户的良好沟通随时保持与客户的良好沟通，保证客户及时了解进度！，保证客户及时了解进度！制定满意度应急预案制定满意度应急预案项目中期维护项目中期维护2014、/38十二月 24温馨短信优化措施（以业务员个人名义）温馨短信优化措施（以业务员个人名义）针对平时的中国特色节日发送温馨短信；针对平时的中国特色节日发送温馨短信；天气有变化时发送温馨提示短信；天气有变化时发送温馨提示短信；以业务员的名义发送温馨提示等。以业务员的名义发送温馨提示等。项目中期维护项目中期维护21/38十二月 24小礼物赠送配合客户生日时给客户致电祝福，同时送生日蛋糕（以业务员个人名义）；针对二期即将入住的客户赠送盆花，已祝乔迁之喜；随时关注的状态，同时会发送一些相关礼品。项目中期维护项目中期维护22/38十二月 24活动配合可以针对即将入住的客户作一些装修互动交流和活动，邀请装修15、的设计师作一些讲座，并提供一些品牌装饰公司的信息。针对客户做一次集体春游活动，增进客户与业务员之间的感情。现场的操作性互动活动，增强客户的兴趣，提高满意度项目中期维护项目中期维护23/38十二月 24目目 录录【一】客户满意度工作宗旨【二】客户满意度工作组织结构及监控体系【三】客户满意度工作的核心体系【四】客户满意度工作重要节点维护及标准动作【五】客户满意度工作投诉处理【六】客户满意度工作岗位职责、指导手册及考核【七】客户满意度工作相关合作方管理【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求24/38十二月 24处理原则：处理原则：本着客户是上帝的原则，一切为客户服务的宗旨，在第一时间解决客户所16、提出的问题，解决客户投拆/意见，做好客户的增值、保养工作，在不损害公司利益的前提下尽最大努力为客户提供方便。遇顾客抱怨时秉持三原则：遇顾客抱怨时秉持三原则：1.保持冷静2.将心比心3.仔细聆听 客户投诉客户投诉25/38十二月 24处理投诉的步骤处理投诉的步骤：向客户做简单的自我介绍设法带顾客离开人群或至人少角落处坐下，提供饮料应先询问员工事情经过，切忌直接询问客户重复陈述事情经过根据投诉内容找到相关的部门负责人，沟通解决方案及说辞 若该投诉不能当场解决，及时联系相关负责人，但须向客户说明清楚情况，并告知解决问题的时限，取得客户谅解 跟进投诉的处理进度，直到该投诉处理完毕做投诉记录对客户进行电17、话回访，了解客户对处理结果的意见客户投诉客户投诉26/38十二月 24处理投诉各阶段的注意事项：处理投诉各阶段的注意事项：倾听抱怨倾听抱怨 听完所有抱怨 保持关心地注意听，没有偏见 问题须加以记录分析抱怨的原因分析抱怨的原因 抓住抱怨重点,排列重点，和以前例子相比，了解是否有共同点 查询公司相关条例、政策，研究能否立即回复，或是否能在权限内处理并及时 向上级报告客户投诉客户投诉27/38十二月 241处理投诉各阶段的注意事项：处理投诉各阶段的注意事项：找出解决办法找出解决办法 研究是否包括在公司的方针内 在权限外时则移交所属部门，但须说明清楚，取得顾客谅解告知解决方法告知解决方法 亲切地让客人18、接受在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续客户投诉客户投诉28/38十二月 24处理投诉各阶段的注意事项：处理投诉各阶段的注意事项：检讨结果检讨结果 自己处理时，自行开会检讨结果权限外时，查询解决的内容和对方的反应检讨该抱怨对其他类似事件的影响 客户投诉客户投诉29/38十二月 24投诉现场公示投诉现场公示：在销售大厅摆放客户意见、投诉箱，方便客户意见和投诉的收集在销售大厅用“X”展架或挂墙面板展示我们的“投诉流程”，使客户能清楚我们的投诉处理方法在明显处公示投诉热线客户投诉客户投诉30/38十二月 24目目 录录【一】客户满意度工作宗旨【二】客户满意度工作组织结构及监控体系【三】客户满意19、度工作的核心体系【四】客户满意度工作重要节点维护及标准动作【五】客户满意度工作投诉处理【六】客户满意度工作岗位职责、指导手册及考核【七】客户满意度工作相关合作方管理【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求31/38十二月 24满意度岗位职责、指导手册满意度岗位职责、指导手册 及考核体系及考核体系 32/38十二月 24目目 录录【一】客户满意度工作岗位说明【二】客户满意度工作宗旨【三】客户满意度工作组织结构及人员编制【四】客户满意度工作岗位职责【五】客户满意度工作标准动作及工作流程【六】客户满意度工作重要节点维护【七】客户满意度工作投诉处理【八】客户满意度指导手册及考核【九】客户满意度工作20、相关合作方管理【十】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求33/38十二月 24为了提高项目的整体水平，完善管理，向甲方提出关于其他第三方的管理建议，加强对合作方的监控和优化，如：建议甲方严格要求公积金律师派专人驻场，增强办理贷款的顺畅；建议甲方严格要求公积金律师派专人驻场，增强办理贷款的顺畅；建议开发商由认购转签时增加建议开发商由认购转签时增加“付款方式变更申请付款方式变更申请”，可控制客户变更付款方式造成审，可控制客户变更付款方式造成审查延误；查延误；建议开发商制定对律师的失误惩罚制定。建议开发商制定对律师的失误惩罚制定。建立健全水吧管理制度（针对服务公司）建立健全水吧管理制度（针对服务公21、司）建立健全保安管理制度建立健全保安管理制度建立健全保洁管理制度建立健全保洁管理制度相关合作方管理相关合作方管理34/38十二月 24目目 录录【一】客户满意度工作宗旨【二】客户满意度工作组织结构及监控体系【三】客户满意度工作的核心体系【四】客户满意度工作重要节点维护及标准动作【五】客户满意度工作投诉处理【六】客户满意度工作岗位职责、指导手册及考核【七】客户满意度工作相关合作方管理【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求35/38十二月 24客户在中午认购、签约时，可用业务员的名义，给客户准备午餐，让客户感觉时时刻客户在中午认购、签约时，可用业务员的名义，给客户准备午餐，让客户感觉时时刻刻都能得到关心。刻都能得到关心。现场优化建议现场优化建议36/38十二月 24专业服务团队全套服务，可让到场客户享受到高品质的服务。现场优化建议现场优化建议37/38十二月 24将认购区与签约区进行改造，设置一个视听休息室同时摆放几台电脑或游艺设备，供客户在认购与签约等待时使用，避免客户因为手续复杂与等待时间过长产生负面影响现场优化建议现场优化建议38/38十二月 2439/38十二月 24THANKS！