1、一西式快餐的管理在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。QSCV产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆2、可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。优质服务，即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。清洁卫生，即QSCV中的“C”(C3、lean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。物超所值，即QSCV中的“V”(Value)物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。二展望成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。三顾客再次光临的等式产品质量 + 产品价值4、 + 服务质量+用餐环境 = 再次光临的决定 占31% + 占13% + （ 占 56% ） = 100%四顾客的期望1).餐厅清洁；2).员工友善；3).提供食品准确；4).设施管理妥善；5).食品优异，质量稳定；6).服务迅速。五顾客抱怨* 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。A有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：1).餐点不正确；2).包装不正确；3).产品质量有问题；4).服务态度；5).桌椅不干净等。B必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；2).食品污染；3).食品中有异物；4).突发事件，伤害或受伤；5).员工处理后5、，未能使顾客满意的抱怨；6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；C处理顾客抱怨的基本程序：专注倾听：1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；2).目光注视顾客，表示尊重；3).确认完全了解顾客的问题；4).了解事实；5).肢体语言表达我们对问题的关心；6).千万不要动怒，并有意解决问题；7).判断属于何种性质。表示关心：1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；2).表示真诚的态度；3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。使顾客满意：1).使顾客满意立即解决问6、题；2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。感谢顾客：1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；2).再次表达我们对问题的关心；3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。D处理抱怨的主要原则：1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。E处理抱怨的基本原则：1).友善及乐意协助的态度；2).要冷静，不要企图解释或7、辩护；3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；4).立即请求管理组协助，由管理解决；5).决不能让顾客不高兴的离开。F工作优先的次序：1).直接影响到顾客方便的事先做。2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。六员工职责1保持美观整洁的餐厅：A.保持洗手间清洁；B.清除餐厅内垃圾；C.擦拭桌椅，餐牌等。2提供真诚友善的接待：A.经常与顾客沟通；B.微笑迎客；C.满足顾客需求；D.特别注意儿童；E.感谢每位顾客；F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。3. 确保准确无误的供应：A.重复检查所有餐点；B.提供适当的用餐配件。4维持优良维护的设备：A.报告需要修理的问题；B.妥善保护餐厅的设备。58、坚持高质稳定的产品：A.检查餐点保存期限；B.不要用劣质产品。6注意快速迅捷的服务：A.永远做到迅速；B.井井有条地安排工作。七员工仪容标准您的形象就是 的形象，在 餐厅须保持专业的着装与仪容。1.标准的制服，干净且平整；2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐；3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深 色）；5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；8.在工作开始前，9、休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒；9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。八卫生管理1掌握了解卫生常识细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染，餐厅的所有工作人员都应该：1. 将食物贮藏在正确的温度；2. 养成良好的卫生习惯；3. 避免交叉污染，以免细菌由一个人传播到10、另一个人，由一个东西传到另一个东西。如：鸡处理完后，即碰触到烹调好的产品。细菌生长：细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖。比如说：如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百万。食物中毒：细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状如呕吐，腹泻，胃痙攣，发烧等会在吃了污染过的食物后约1224小时产生。最常引起食物中毒的细菌为：葡萄球菌: Seaphylococus aureus-“staph” 经由人类的手、鼻、 发炎伤口、毛发部分传染。肉毒杆菌 : Clostridium pertringens-会出现在人类排泄物及食物中。沙门氏菌 : Salmonella-自11、然生长与所有生鸡肉中。留意三个事项：为避免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性，控制下列事项是相当重要的。1温度：温度在40-140之间称为“危险区域”，在此温度食物 会很快的腐败，因此须将食物保存在此区域之外。2食物：细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。3湿度：湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。细菌的生长周期：7天。A细菌生长的四个基本条件：温度、湿度、时间、食物。细菌生长及死亡温度：1 32-40：细菌缓慢生长；2 40-140：细菌快速生长；3 0-32：细菌停止繁殖；4 140-160：细菌停止繁殖；5 160-210：细菌全部死亡。B交叉12、污染：交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。怎样避免细菌繁殖，造成交叉污染：1正确烹调食物，执行食品管理制度；2养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生；3生熟分开，定位摆放，注意个人卫生随手清洁。C6.2.1.原则： 为保证产品质量，防止交叉污染，我们特别制定了6.2.1.原则，何为6.2.1原则呢？即在进行产品摆放时，将产品离地6英寸，离墙1英寸，间隔2英寸。此方法可有效地防止细菌滋生，造成交叉污染。D清洁四步骤：清洗，冲洗，消毒，风干。 九人身安全在日常工作中，员工要将安全放在首位：1. 安全的工作习性：唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何设备。2.13、 一般安全规则：所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作，并且维护顾客在店内的安全。3. 在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，转动东西时，应借助脚的移动，而非转动身体。4. 纸类，衣物应远离灭火器、火种。5. 使用热器皿时，应注意保护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫伤。6 在打热饮时，如果过道上有人或货物时，应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。7 严禁将货品或杂物堆放在走到上，（要了解紧急出口的位置，灭火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。8 除非以关闭电源，否则不得打开或维修任何设备。9 在插，拔插座时，应确保双手干爽。10按照正确（标准）的程序使用设备，以免造成人身伤14、害。11比如菜刀等，比较锋利的器皿，应放在显眼又安全的地方，切记不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。12 工作区域的地面要保持干爽（尤其是厨房）以免滑倒，从而造成人身伤害。13 当顾客或员工发生意外受伤，应立即通知店长。 十行为原则FIFO原则：FIFO (First in First out ).先进先出：就是按时间排列顺序，将日期最接近废弃时间的产品（物品）先用。FIFO的原因： 1. 保持产品在使用期先用； 2保持产品的质量； 3减少浪费，降低成本； 4养成良好的习惯。FIFO的方式： 1 .先用的放在最前面； 2正确定位； 3标准的时间卡； 4按照标准的程序进行。C.C.C.原则：Co15、mmunicate 沟通：良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。 Correspond 协调：协调好周围同事的工作关系，使您工作游刃有 余。 Cooperate 合作：强调良好的配合协作，使您在工作中所向披靡，战无不胜。T.L.C.原则： Take care 小心：小心细致，使您趋势于完美。Love 爱护：爱护您身边周围的事物，会另您在工作中充满愉悦之感。 Care 留意：善于观察与留意您身边的人与事。随手清洁的作用：保持环境卫生，提高自我能力，为下一步工作做准备。 十岗位管理产品控制员：一准备工作：1） 洗手消毒；2） 准备两块以上干净、消毒的抹布；3） 充裕的时间卡；4） 了解物料摆放位16、置；5） 确认所有烹制成品与烹制中产品的数量；6） 了解生产区内人员的分配状况；二确认所有设备都在正常运作状态：1） 直立保温柜：（1） 保持水盆中有充裕的热水（140），至少1/43/4（每4小时检查一次）；（2） 营运状态中，温度为16510（如为开机预热1小时，温度设定在1802）；（3） 保证食品先进先出。2） 陈列保温柜：（1） 在营运状态中底层水温必须维持在150（如为开机预热45分钟）；（2） 时常保持上下、前后门关闭，防止热气流失，如水量不够，应用150的热水补充。3） 冷、热井：（1） 时常保持冷、热井盖子处于关闭状态，防止温度流失；（2） 冷井温度应维持在33-36（如为开17、机预冷1小时）；（3） 热井温度应维持在1802（如为开机预热30分钟，预热前要先加入热水至篮底1/3英寸的地方。4） 开口炸锅：（1） 预热时间为30分钟，温度根据所炸产品温度标准而定；（2） 预热前应先检查油标线及炸油是否合乎标准；5） 薯条工作站： 预热时间为30分钟，营运状态时温度应维持在2755；6） 汉堡陈列柜：（1） 时常保持前后门关闭，防止热气流失，在营运状态中温度必须维持在154-174；（2） 如为开机预热45分钟，标准温度为1802。7）汉堡冰箱：（1） 时常保持冰箱门关闭，防止冷气流失，在营运状态中温度必须维持在32-40；（2） 如为开机预冷60分钟，标准温度为32。18、8）冷冻库：（1） 冷冻库应24小时开启，时常保持库门关闭，防止冷气流失，在运作状态中温度必须维持在10或以下。9）冷藏库：（1） 冷藏库应24小时开启，时常保持库门关闭，防止冷气流失，在运作状态中温度必须维持在32-36。10）汉堡机：（1） 预热时间为30分钟，标准温度为4005。11）扒炉：（1） 预热时间为40分钟，标准温度为4505。12）强调对设备、器具的爱护，例如：轻拿轻放。三产量控制：1鸡肉类烹炸的控制：(1)了解生产计划控制表：a) 计划 由管理组以每半小时销售状况及预估作出的计划销量；b) 存货 每半小时计算一次； - 计算已烹炸完成之产品（包括直保，陈保内所有产品的现存 19、货量）；C）烹炸每半小时一次，将所有炸锅烹炸的数量（在半小时内）填入格中；（2）如何决定烹炸：a) 以1个半小时内的计划量-目前存货量=决定烹炸量；b) 值班经理会依实际营运状况来执行“计划”一栏的调整。(3)如何登记烹炸记录：a) 由管理组填写炸锅编号；b) 每半小时记录每台炸锅实际烹炸数量；c) 记录格为在烹炸完成之时间内。2其它产品控制：1） 预估汉堡生产的需求量；（1） 建议可用产品销售百分比在每一时段作出每半小时需求量作为参考；（2） 与柜台人员、经理保持良好的沟通；（3） 与汉堡制作人员的相呼应。3预估小餐包的供应量；4预估与控制饮料的供应，并与值班经理确认制备量；5确保沙拉、鸡汁20、土豆泥、香甜粟米等的顺利供应量；6了解原物料、包装品等的补充及执行。四品质控制1汉堡包装与组装的正确性：生菜量的标准性，外包装的清洁度要特别强调。2检查所有鸡肉成品的状况，运用产品对照图核对产品的外观。3. 确保小餐包的保温状况。五沟通1 与值班经理的沟通良好；2 与生产区的员工沟通良好；3 与柜台员工沟通良好；4 沟通良好是指在下达指令时应具体说明工作内容、时间，并要求回馈；5 有效的调整生产区的工作分配。六工作责任1 保持产品不断货状态；2 尽量提供最新鲜的产品；3 控制产品的先进先出；4 减少产品的过期废弃及损耗的确实执行及登记；5 维持区域的整洁；6 带动柜台和生产区的团队气氛；7 21、高峰期前的充分准备及低峰期来临前的适量控制，可以帮助我们使顾客得到高标准的质量及服务，并使餐厅获得效益。生产区：汉堡 为什么要烘包：1. 提高包内温度。 2避免酱料渗入包内变温。 3烘烤焦糖增加口感，外观。冷藏包有不同的阶段状况：1.冷藏； 2.解冻； 3.备用。包的特点：圆的均匀，分切的好，里面柔软，外表有弹性，对切程度整齐，芝麻分布的均匀，打开面包有好香面包味。检查包：数量（是否充足）；质量（是否过期及符合标准）。面包保存期为5天，冷冻包为3天。包的规格： 重55克，高1.6英寸，底0.6英寸，面1英寸，直径4英寸。 设备操作及清洁维护Frymaster 开口炸锅：电脑板按键使用说明：1.22、 显示屏：各种功能和操作的右边显示；2. 储存键：将程序锁定在电脑中；3. 开启/关闭键：控制炸锅的电源供应；4. 食品代码键：用于输入代码，以接通电脑和编程功能；5. 编程键：为电脑记忆体进行编程；注*在开启电脑前，炸锅必须装满油，油脂或水。显示屏显示内容的说明：1. “CYCL”，表示燃烧器/单元正在融化周期中操作，炸油会一直处于融化周期，直到温度达到180（82）或手控取消。2. “HI”表示槽温超过设定点16 （6）。3. “LO”表示槽温低过设定点16 （6）。4. “-”表示炸锅油温正处于烹煮范围内。5. “HELP”表示加热出现问题。6. “HOT”表示槽温超过385（196）。23、7. “PROB”表示电脑检测到温度测量电路（包括探头）。炸锅操作使用：1. 打开炸锅（油液面须浸过发热丝），预热30分钟；2. 待油温达到烹炸温度，即可进行烹炸；3. 烹炸前需检查炸油是否达到油标线及所选择的产品键是否正确；4. 一切就绪，即可将产品下锅，按下相应产品键，进行烹炸；5. 烹炸时间结束后，炸锅响起，将产品从炸锅中取出。炸锅清洁及保养：1. 每天至少滤油两次，分别在中午高峰后及晚上打烊后，视营业情况适当增加，每次滤油时，对锅体进行清洁；2. 月清：3. 年清：制冰机：Manitowoc1. 进水温度为： 5090（1032）；2. 活性碳滤水器：安装在制冰机的水管上，主要功能，除24、去杂质，氫和其它气味；3. 渗透型滤水器：防止杂物和大颗粒进入制冰机系统，它属于制冰机的一部分，不可拆除，否则，会导致维修合同失效。制冰机清洁保养频率：1. 清洁冰铲，冰桶和制冰机表面；（每晚）2. 清洁制冰机，并消毒；（每月）3. 清洁冷凝器，校直鳍片；（每周）4. 检查制冷系统；（每三周）5. 冷凝器马达上油；（每六周）6. 清洁，保养滤水器；（每六周）制冰机清洁：工具：清洁剂，消毒剂，抹布；1. 将蒸发盘上的冰清干净，（移开水帘板，启动清洗开关10秒，清除蒸发盘上的冰块）；2. 切断供水（关功能开关，关闭水阀）；3. 移去储冰槽中的冰块；4. 移去，冲洗并防护回组件（移去门，储水槽，分配25、管）；5. 将水开关打开，将功能开关拨至水泵，（Water Pump）；6. 循环清洁剂（将水槽中加入30毫升清洁剂，循环10分钟）；7. 清洁排水管（移去排水管，使储水槽的清洁剂排干，用干净毛巾吸干储水槽中的水和清洁剂，装上排水管）；8. 将开关拨至制冰（Ice Making）；9. 废弃冰块（废弃第一批制成的冰块，确保系统内清洁剂完全清除）；制冰机消毒：1. 消毒储水槽表面（用消毒液消毒冰槽和与冰块接触的所有表面）；2. 循环消毒液（往储水槽中加入60毫升消毒液，循环5分钟）；3. 冲洗消毒液（移开排水管，让储水槽中的水将消毒液排干，消毒后，用干净的水冲干净储水槽）；4. 将功能开关拨至制26、冰，并废弃第一批冰。制冰机（问题处理）：1. 冰块浑浊：a) 水槽中水位太底；b) 滤水器脏；c) 分配器堵塞；解决方法：a) 将水位调节至水泵壳以上0.3-0.6；b) 清洁或更换渗透型滤水器，清洁或更换滤水器滤芯；c) 清洁；冰桥太厚：2.冰桥设置太厚:解决方法： 调节冰块厚度感应器。3.冰块掉不下来： 蒸发盘不干净。解决方法： 清洁蒸发盘。4.不能形成冰块或不冷冻： 水温太高。解决方法：a) 降低水温；b) 清洁蒸发盘。5.冰块太大或太小： 水温太高或太低。6制冰机不工作： 电源跳开：a) 检查电源开关；b) 检查断路器； 制冰机循环开关跳开： 按复位键。7没有水： 功能开关位置不对，水27、流受阻：解决方法：a) 检查水流；b) 检查水泵工作；c) 检查电源插座或插头。8供水不足： 水管脏；解决方法：a) 检查浮球阀；b) 检查水阀；c) 检查滤水器；d) 清洁消毒水管。9冰产量低： 冷凝器脏：解决方法： 清洁冷凝器。10冷凝器风扇不工作：报修。11制冷系统冷媒不足：报修。汽水机日常保养步骤：1 拆下阀嘴，用温水清洗（最好用毛刷），在营运后用碳酸水浸泡至第二天营业前装上；2 用清水清洗出水口周围和阀头周围；3 用湿布抹干净机身外表，保持外观清洁；4 用热水浸泡糖浆接头2分钟；5 用温水冲洗去水盘，并检查去水情况；6 检查气表是否CO2瓶内仍有足够的CO2；故障处理：1出水头不出汽28、水，（不出糖浆也不出水）： 检查电源线是否插上或电源开否。2出水头只出水，不出糖浆： A全部阀头只出水不出糖浆：检查CO2瓶是否充足或有没有打 开； B某个阀头只出水不出所料糖浆：a检查糖浆是否用完； b检查该糖浆是否损坏；3全部阀头只出糖浆不出水：a 检查碳酸机前，水源压力是否足够；b 检查碳酸机内是否气堵，如是则关上气瓶后拉环放气；4气水含气量不足：a 检查是否冰粒不够；b CO2瓶是否不够气或是没打开；5汽水淡或浓，而且调节不了：a 检查CO2瓶是否够气或打开；b 检查糖浆是否已售完；6去水盘不去水：a 检查是否去水管弯折；b 检查是否下水道堵塞；腌制机使用及清洁：安装盖子：l 将垫圈套29、在搅拌筒开口的周围；l 握住盖子的把手，使把手与盖子长的一边平行；l 水平地将盖子放在搅拌筒上，旋转盖子的把手使其面向盖子较短的方向；l 压下把手使其顶住盖子。清洁：步骤1.清洁搅拌筒； 移开盖子，提起搅拌筒并使其与转动軸及塑胶接头分开。步骤2.清洗浸泡搅拌筒； 将剩下的腌料汁到掉，以热水将筒完全冲洗干净，在以三槽式 清洁法洗搅拌筒，在消毒水中浸泡至少2分钟。步骤3.拆开盖子； 移去栓子以便拆开盖子。步骤4.清洗盖子及零件； 用额外清洁剂清洗垫圈，盖子及所有零件，以热水清洗之，再浸泡于消毒水2分钟。注：清洗所有零件时请务必小心，不要遗失。步骤5.清洗漏槽； 将漏槽取下，倒去里面的腌制汁，用水洗30、之，再将两个漏槽以3槽式清洁法清洁，最后置于搅拌筒下凉干。警告：如果腌制筒已用来腌制辣味鸡，则将手完全洗净，除去所有辣腌料的痕迹。步骤6.擦拭架子及轮子； 注意：不能用水管冲洗架子；不能将搅拌机置于冷库内；水及冷库内的湿气会损坏内部的电子机件；用浸泡过消毒剂的抹布擦拭架子及轮子，闭店时要用刷子将轮子完全清洗干净。步骤7.装上搅拌筒； 装上塑胶接头，然后将筒子装到转动軸上。将开口朝下，以便水滴出来。注意： 将盖子的零件放在有孔漏槽上，直到使用时为止。裹粉机： 介绍：一家店应有两部裹粉机。以便用来裹不同口味的产品。裹粉机零件介绍：l 开关：可以控制机器的开或关；l 过筛槽：收集过筛之面粉，装在裹粉31、机的底层，过筛槽有可移动的盖子；l 筛子：收集过筛时的小面团；l 筛子的门：打开即可取出抽屉；l 裹粉槽及盖子：位于机器的上部，放调味面粉供裹粉用，槽的底部是一橡胶塞子，可以打开让面粉落入筛子以便裹筛子，裹粉机不用时要盖上盖子。面粉过筛：注意：确定过筛槽在正确的位置。l 打开开关，移去裹粉槽的塞子。慢慢将面粉拨入开口拨完之后。盖好塞子，由裹粉机底部取出过筛槽之前要摇晃；l 将过筛槽放回裹粉槽的位置；l 原先的裹粉槽放回裹粉机底层。裹完粉之清洁：步骤1：清洁台面l 用干燥且干净的抹布将台面上的面粉拨入裹粉槽内；l 过筛粉盆盖上塞子；l 用浸过消毒水之抹布擦拭台面。步骤2：其它设备清洁l 用三槽式32、清洁法清洗浸泡篮，裹粉篮，架子及盖子，取出后凉干。闭店时之清洁：注意：以下步骤是指裹粉结束后之清洁。步骤1：清洁过筛槽 用三槽式清洗过筛槽，擦干后放回原位。注意：过筛槽及裹粉槽每天晚上都要清洗及消毒。步骤2：过筛面粉 面粉过筛后取下过筛槽并加盖置于旁边。步骤3：取下筛子 取下裹粉槽及筛网，并将筛网内的面团丢掉。步骤4：清洗零件 将所有零件，包括裹粉槽，筛网，过筛槽，裹粉篮等，用三 槽式清洗法清洗。步骤5：清洗台面 警告：不能用水冲机器，因为有可能会触电。冰箱及冷冻库的清洁： 介绍：食物易腐败的温度是40140华氏之间，冷藏冰箱或冷冻库是用来使生的或调制好的食物保存在低温，以避免腐败，直到烹调，33、贩卖或丢弃。步骤1：拔掉插头或开关电源 注意 ：清洁时尽量迅速，以免食物解冻。步骤2：移开食物 将所有的食物移至冷藏库。步骤3：清洁架子 利用三槽式之洗法，并用刷子刷洗后凉干。步骤4：清洗组件 利用三槽式之清洗法清洗里外之组件，再用抹布擦干净。步骤5：清洗垫圈 用干净的湿抹布将橡皮垫，胶帘，门杆上之食物残渣及所有与食物接触过的地方擦干净。步骤6：打开开关 插上插头或打开电源开关。冷冻库问题 原因产品没有冷冻 断路器没开； 电源线或插头损坏；* 温度调节器故障；* 产品放置时未离墙壁2英寸； 线圈及风扇灰尘太多； 门开得太久； 门的垫圈损坏；不运转 断路器没开； 电源线或插头损坏；* 温度调节器34、故障；*冷藏库的清洁： 介绍：冷藏库是餐厅内最大的贮存单位，它用来贮存生鸡肉及其它产品，因此，为避免细菌滋生及交叉污染，冷藏库的清洁消毒格外重要。零件介绍：1 循环风扇：使冷空气循环；2 温控器：控制温度；3 排水管：将冷凝水排至库外的地下排水管，以避免水滴在食物上；4 冷却盘：收集冷凝水。地板每日之清洁：步骤1：刷地 用刷子及清洁剂刷洗地板。注意：由后方架子下的角落往中间刷，最后再刷靠近门的部分。步骤2：拖干地板 用地拖把水份拖干。周清：清洗内部注意：和店经理讨论何日应作周清； 最好是送货前，贮存产品量最少的那天作周清。步骤1：清理放架子的区域 1）移开架子上的食物，将食物放在别的冷藏库或远35、离生鸡肉的 地方不可放在地上； 2）将架子移出来一些，使之不要紧靠墙壁； 3）用浸泡过清洁剂的抹布擦拭架子，架子若有食物的残渣，则用刷子用力刷干净。步骤2：清洗墙壁及天花板 1）用清洁剂及刷子刷洗墙壁，用浸泡过清洁剂的抹布擦拭天花板； 2）将食物放会原位。步骤3：清理放鸡肉的区域 将鸡肉移出不要靠近墙壁，用刷子刷洗墙壁，用浸泡过清洁剂的抹布擦拭天花板，再用清水擦拭干净。另取一条抹布消毒墙壁及天花，擦干之后将鸡肉放回原位。注意：鸡肉放回原位时，检查其保存期限，最早的务必放在最上层。冷藏库问题 原因 断路器没开； 自动控温器设定不正确或损坏；*温度太高或无法运转 门的垫圈损坏；* 门没关好； 冷却36、线圈及风扇需要清洗；* 风扇不运转；* 太冷 自动控温器损坏；* 自动控温器失灵；* 有异味 清洗程序不正确； 需要修理。* * 通知维修人员 起酥油的特征：1. 纯植物油；2. 性质稳定，具最低吸收量；3. 部分氢化；4. 抗泡剂；5. 起烟点450；炸油的八大敌人：1. 水；2. 盐；3. 高温；4. 空气；5. 杂质；6. 炸锅清洁剂；7. 清洁剂；8. 金属；炸油变质的特点：1. 颜色变黑； 2. 冒烟过多；3. 口味不良；4. 泡沫过多；5. 气味不良；炸油损坏的特点：1. 能见度低于2英寸；2. 油烟太多；3. 泡沫太多；4. 异味太多；5. 产品味道不好。（有异味）炸油被破坏的因37、素：1. 高温：炸锅在不使用时还处于升温状态。2. 空气：滤油时空气抽入炸锅中。3. 杂质：面粉及食物的小碎片会引起化学反应而导致油质变质。4. 水：经鸡肉的汁，蒸气及冷冻食品，清洁时进入炸锅。5. 盐：在鸡肉的辣粉及裹粉中。6. 炸锅清洁剂：不能完全除去所需要冲洗及中和锅体。7. 清洁剂：烹调设备及配件未完全冲洗干净。鸡肉产品烹炸后出现的不良现象及其原因：一 太白： 二.太黑： 1 烹调时间不正确； 1.部分或全部解冻； 2 炸锅没有暖和； 2.烹调温度太高；3 温度太低； 3.炸油超过保存期限； 4.烹调时间太长； 5.产品超过保存期限； 6.裹粉厚度不够； 7.裹粉后放置时间太长；三太油38、： 四.太干：1 烹调时间短； 1.部分或全部解冻；2 炸油超过使用期限； 2.烹调时间过长；3 油温低； 3.保存温度太高； 4.烹调温度过高； 5.超过保存期限； 6.裹粉厚度不够； 7.裹粉后放置时间太长；五太咸：1. 裹粉过厚；2. 配粉时盐份过量；薯条问题 原因太黑或太干 烹调时间太长或温度太高； 烹调时薯条已解冻； 薯条解冻后再冷冻； 炸油过期； 太白 烹调时间不够或温度太低； 一篮中的薯条太多； 烹炸过程中没有摇动炸篮；太冷 薯条过期； 薯条炸好后未马上放入保温槽； 太油 薯条挂在油锅上未马上下锅； 烹炸之前已解冻； 炸油过期； 烹调时间不够或温度太低； 滴油时间不够； 保温槽中39、薯条堆积太多； 一篮中薯条太多； 太咸 撒盐方式不对； 盐的颗粒太细； 包装台没有常清理，以至盐份积累；炸油的维护：1 当压力炸锅烹调结束时，擦拭锅面，营业时应打开锅盖，以免凝水滴入油中。2 洗锅时不要将水滴入油中。3 洗完锅后应将水抹掉（净），再放回炸油。4 盐应先离炸锅。5 滤油时，尽量把过滤抽油喷头接近油面，以减少泡沫的产生。6 每次烹炸过后，需捞尽油面浮渣。7 不可用清洁剂，肥皂清洁炸油和炸锅。8 炸锅清洁剂用完后，需中和锅体。9 避免任何异物掉进炸锅。服务区：柜台 柜台是餐厅内销售的经手人，提供快速，友善和准确的服务，给顾客留下深刻的印象，并使他们愿意再次光临。收银制度：1. 5元。40、2. 400元底钱。 3. 不可操作别人的收银机。4. 不能带钱上收银机。5. 管理人员不许操作员工的收银机。6. 员工离开收银机必须由管理人员关机方可离开。六步曲：1. 微笑欢迎顾客；（声音亲切，进行友善的目光接触，必要时应有礼貌地请客人稍后。）2. 记录点膳；（适当地进行建议销售并询问是否属于店内用餐或外带。）*重复点膳内容，并告诉客人总金额；3. 汇集点膳；（按照正确的次序汇集产品；）4. 呈现产品；（标志面对客人；）5. 收取款项；（复读顾客应付金额，并清楚地读出须找还顾客的金额；）6. 感谢客人并请顾客再次光临。岗位责任：1. 特制产品：了解餐厅有关特制产品的有关政策，应迅速，礼貌地41、满 足顾 客的需要。2. 顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示歉意，并立即解决在你职权范围内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动迅速。3. 主动与其他合作伙伴沟通，协调，合作。4. 边做边清洁：随时使用消毒抹布，保持区域清洁和卫生，适时扫地和拖地。5. 保持货物在每个高峰期之前存量充足，高峰期过后，清洁整理货架，并将货物再次补齐。顾客的需要：1. 新鲜热辣的食物；2. 准备；3. 快捷的服务；4. 希望得到朋友式的贵宾一样招待；5. 投诉要迅速有效的处理；6. 深刻难忘的服务。成功的服务有具备：1. 程序；2. 诚恳的态度，处理投诉要聆听并表示同情（得到第二次顾客满意的机会）。宾至如归的方42、法：1 面带微笑、态度亲切是服务的第一步也是最重要的；2 整洁的外表；3 多关心顾客的需要；4 以100%的顾客满意为工作目标，满足顾客的额外需求。收银机操作：餐厅经理对所有现金是有责任的，当柜台收银机被安排到哪个人操作，这个人必须对自己的那台收银机的钱负责。仅有被指派负责这台收银机的人（或经理）才能操作它。收银机安全：a) 在每一次开始或结束时，要清点收银机内的现金，现金的数目要和收银机的报表数据相同。b) 如果你要离开收银机，不要让收银机在你离开时是打开的。c) 当收银机收取的现金超过规定的数目的时候，需报告经理，经理取走大钞，并在收银机报表上签名。d) 如果顾客对找钱有问题而你自己又无法43、解决的时候请报告经理。e) 收银结束时，取消差额，则机内的现金就要与报表一致，差额在5元以内，无须赔偿，差额超过5元时，收银员就必须根据差额的实际数目“照价赔偿”。假钞：a) 铜版画和背后的肖像图之边缘是模糊不清的线条；b) 绿的颜色太淡或带青色的；c) 看不见在真钞表面所浮现的完美的红色或蓝色的线条；d) 角落的号码与反面的号码不同；e) 如果你认为你收到的是假钞（不要责备顾客），告诉顾客这种钞票似乎是伪造的，并将假钞还给顾客，请顾客另换一张。前台IC一前台IC的责任：1 产品品质；2 清洁；3 服务；4 成本管理；5 激励、辅导/训练二每15分钟检查一次：设备、物料、人员状况，运用柜台检查44、表检查。三运用班表分配人手，熟悉收银员与配餐员的分配。四前台IC对工作站管理的四个步骤：1观察工具 1）柜台检查表 ; 2）班表;目的范围：1）是否合乎标准/目标；2） 计划执行情况；3） 计划适用性/调整；4） 人员的团体精神；5） 顾客状况。2解决办法1） 优先顺序（分高峰和非高峰）；2） 可自行解决的自行解决，不能则立即通知管理组。3采取行动1） 明确工作内容及其完成期限（如周清、折船盒、搞卫生等）；2） 合理的工作量；3） 人选；4） 良好沟通（如发现某前台人员情绪低落，及时与其沟通）；5） 追逐/回馈（做完的应立即检查追逐，并指定不足之处）。4紧急情况处理1） 停电；2） 顾客投诉、45、抱怨；3） 没水；4） 收银员闹情绪；5） 人员受伤；6） 媒体状况处理。五前台IC如何检查：1接班前：通过班表及待办单和周清表等手段，了解人员、物料、设备的情况2接班后：根据接班前了解的情况作出详细的计划（待办单），并对上机之收银员逐一提醒收银六步曲及其速度和缺点，将目前你当班的目标告知全体收银员。并指定人员在指定时间内完成要解决的问题。3当班时：每次15分钟巡视楼面，查看其正常的营运状况（可参照前台检查表。4当班后：把值班时存在的问题解决好，为下班提供优质适量的产品，贮存适当的物料，清洁的工作区域和待办单，把值班时的情况与下班IC沟通。KFC肯德基店长工作实务手册一、店长的身份二、店长应有46、的能力 三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理 2、缺货的管理3、损耗的管理 4、收银的管理5、报表的管理 6、卫生的管理7、促销的管理 8、培训的管理9、奖惩的管理 10、目标的管理11、情报的管理 12、对投诉的管理13、突发事件的管理 14、降低成本的管理15、安全的管理 16、和总部的联系17、店面设备的管理 18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。一、店长的身份1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代47、表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。2、教育的能力 能发现员工的不足48、，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责49、任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法D：宣布当日营业目标2、开店后到中午A：今日工作50、重点的确认 今日营业额要做多少 今日全力促销哪样产品B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：营业店进期的食品进行销售量/额比较D：今天的营业高峰是什么时候？3、中午轮班午餐4、下午（1：003：00）A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B：对发现的问题进行处理和上报C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）5、傍晚（3：006：00）A：确认营业额的完成情况B：检查店面的整体情况C：指示接班人员或代理人员的注意事项D：进行订货工作，和总部协调6、晚间（6：00关门）A：推销产品，尽力完成当日目标B：盘点物品、收银C：制作日报表D：打烊工作的完成E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）51、五、店长的权限1、从业人员的管理A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量D：对不合格的管理。一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作2、缺货的管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡3、损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出35元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增52、加盈利。A：内部损耗 营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机*员工没有请假就擅自离开门店*店员无证据却怀疑他人不诚实*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）*店员的工作态度异常*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来*店员抱怨收银机有问题当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。（2）店员误入歧途时，有几种表现*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入53、制作虚假报表。*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入*员工给顾客找零时，故意少给*店员监守自盗*开门和关门时偷窃产品*下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）（3）作业疏忽产生损耗*价格牌放置或标识错误*帐目检查错误*店门没锁好*物品有效期已过B：外部损耗（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗*出货单有改过的痕迹*出货单模糊不清*在没有点收之前，产品上了货柜*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单*不让营业员仔细点收*产品进入店面时，不通知店员*搬运工快速给店员或店长免费样54、品，施小恩小惠*企图威胁检查他的店员*店员私自向车间订货*店员对她的工作不快或对公司强烈不满*员工有不寻常的财务压力（2）订货和验收不当造成的损耗*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签*忘记将验收好的产品上架解决的方案-订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额-订货前，要严格检查存货量和卖出量-参考以前的订单-单笔大订单，应要追踪情况-核对送货的出货单-问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字-暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对（3）退货处理不当造成的损耗*面包、西饼的保质期已过的必须退货55、*脏、破损的产品必须退货*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任（4）商品被顾客偷窃的损耗*顾客带大型的包进店*顾客携带物品离店，没有付钱*顾客边走边吃，不付钱*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会（5）作业错误的损耗*其他营业调货产品没有记录*对顾客的赔偿没有记录*对顾客的优惠没有记录*临时退、换货没有记录*促销商品没有记录*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）（6）抢劫而造成的损耗防止抢劫是夜间营业的必知事项*店面要明亮*56、收银机仅保持一定的现金*夜间灯光要开亮*保持警觉性发生抢劫，应注意事项*听从劫匪指示*保持冷静、不惊慌*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告*静待警方和上级的意见（7）意外事件造成的损耗*火灾*水灾*风灾*停电*打架、斗殴*人员意外受伤发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题4、收银的管理 *收银操作不能误输，错输 *收银机清零要由店长负责*收银的现金如和帐目不符，应找出原因*收回的现金要安全保存*收银要防止个别员工的57、偷窃行为5、报表的管理 *报表填写必须正确，签名后不能更改 *要仔细，发现涂改要问明原因 *报表错误，要严格审查-哪些卖的好-哪些卖的不好-找出原因 6、卫生管理 卫生包括店内卫生和店外卫生A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。7、促销的管理A：促销前：（1）促销宣传单张、海报、POP等是否发放（2）所有店员是否知道促销活动的各项细节（3）促销产品是否供应充足（4）促销产品价格是否已经改动B：促销中：（1）产品陈列是58、否吸引人（2）顾客是否注意促销商品的POP（3）促销产品的品质是否良好（4）店面布置是否突出了促销气氛（5）整个促销是否有吸引顾客的效果（6）促销中的收银是否发生问题C：促销后：（1）过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下（2）产品是否恢复原价（3）促销是否达到预期目标（4）有什么可以改进8、培训的管理对于新店员和不合格的店员必须进行培训A：训练的方式：（1）就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做（2）就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分B：训练的项目：（1）服装、仪容、礼仪（2）正确的服务态度、服务心态（3）沟通技巧（4）正确的职业道德（5）卫生的理解店面清洁（6）59、各类工具的使用方法（7）熟悉各种产品9、奖惩的管理对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。10、目标的管理 从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到*目标不能脱离现实*目标不能徘徊不前*要从店面是否盈利的角度制定目标11、60、情报的管理A：密切注意四周同行店的动向B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报C：注意人流变化和四周居民的变化D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）E：收集顾客意见（1）来店次数（2）从家里到本店有多少时间（3）光临本店的原因（4）对本店产品的感觉和建议（5）对本店服务的感觉和建议（6）对本店不满的地方收集情况应不动声色，留心收集。收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。12、投诉的管理A：一般顾客投诉的项目（1）产品变质、变味、损坏、有异物（2）收银员缺乏训练，结帐时间过久（3）营业员或裱花师没有穿工作服（4）产品缺货（5）产品陈列、价格不合理、标价不明确（6）店员态度不友善61、（7）产品标名与实物不符（8）对顾客的询问，拒而不答（9）对产品的性质，一无所知（10）产品装袋技术太差（11）店员抛下顾客，做个人社交活动B：处理顾客投诉的方法：（1）绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客（2）学会倾听，了解事件的过程（3）如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心（4）即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）（5）记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日（6）汇报上级，并附上自己的意见（作为）13、突发事件的管理A：突发事件，店长应保持62、冷静B：以安全第一的原则，阻止事件的发展C：第一时间通知上级领导和有关部门D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理14、降低成本的管理成本分：（1）人员成本 （2）营业成本A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费B：在合理范围里 ，尽量以最少的人力经营店面C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管D：预防突发事件，特别是火灾15、安全的管理许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃B：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤16、和总部的联系产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额所以，你有时必须要直接找到具体的生63、产负责人，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。17、店面设备的管理A：店面设备要每天清洁B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。E；店面设备发现异常，应及时反映，检修18、保密管理A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密B：对本店的店长手册须严格保密C：对本店的经营状况和趋势要严格保密D：对本店产品的成产过程要严格保密E：对本公司的内部信息、资料严格保密保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密64、，以防无意泄密。六、店长的自我检查1、开店前：（1）店员是否正常出勤（2）店员是否按平日计划预备工作（3）店员的服装仪容是否依照规定（4）产品是否及时送到（5）产品是否陈列整齐（6）产品陈列是否有品种遗漏（7）标价牌是否搞错（8）入口处、营业区、是否清洁（9）地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁（10）灯光是否适宜（11）收银找零是否准备充足（12）包装材料是否准备充足（13）前一日报表是否做好。送出（14）产品盘点是否无误（15）产品是否缺货（16）产品品质有无检查（17）通道是否畅通（18）柜台内是否有店员（19）陈列是否过多（20）如有促销，促销准备工作是否完成（21）店员是否只顾聊天或做65、私事（22）海报、墙报、营业卫生执照是否完成（23）货柜是否清洁、冰柜有无积水（24）前一日营业额达成状况的分析2、开店中：（1）服务用语是否亲切（2）地面、入口、桌面是否清洁（3）冰柜是否够冷（4）招牌灯是否须打开（视天气情况）（5）灯光是否充足（6）产品摆放是否整齐（7）畅销产品是否足够（8）店员是否有异常表情和态度（9）交接班是否正常3、关店（1）是否有顾客滞留（2）收银机是否清零（3）现金是否放置恰当（4）报表是否制作（5）营业额是否达成目标（6）店面是否保持清洁（7）电力、水力、煤气是否关闭（8）保安措施是否完备（9）离店前店员是否异常七、店长的考核1、营业额完成情况2、营业额上升趋66、势3、店面服务质量4、店面的清洁程度5、店员的精神状况6、营业损耗的降低7、对公司的忠诚度 前 言这是根据以往的培训经验及要点总结出来，并且参考了大量的资料.所以对每位受训者来说是一本很好的参考资料，能很好地帮助每位受训者更好地、更快地适应,并投入到我们肯德基大家庭中来。希望每位受训者能认真地阅读，并及时抄入要点，如果有疑问，可及时地问训练员。但请注意，此笔记本属训练员所有，不可将其带至家中抄袭，需在店内完成，并请仔细地爱护它！同时也提醒训练员-此笔记的宗旨:是齐全且精练,是为新生服务的!对于训练员来说,为了更好的带训,还应阅读营运标准手册-机器篇,产品篇,服务篇,服务组训练手册.提升理论知识67、,使自己真正的做到知其然,知其所以然. 公司政策对于每位新进员工，需熟读公司政策，以免造成不必要的麻烦，这也是一项公司规定，请努力遵循。一、公司对每位员工的仪容仪表要求：1着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。2不可涂指甲油，不留长指甲。3头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。4工作时帽子应干净并配戴整齐。5男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。6不可大声喧哗、嘻笑。7言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。8男员工要穿黑袜子，女员工可穿肉色袜子。二、需知店内不可做的事1员工不可私自接听电话2不可擅自进入经理办公室及干货间3不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制68、服。4不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。5不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子，啤酒杯等）。6不可在工作站中讲方言。三、在店中需知的几项要点16-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。2. 餐厅中任何食品须离地15公分.3FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。4TLC：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。5 另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。6 随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息 室的桌椅。 简 介一、创始人哈兰山德士（189069、-1980）1930年发明肯德基炸鸡1939年被美国肯德基州授予上校勋章1953年创建第一家餐厅1987年进入中国市场，第一家在北京（前门店）Fricon百胜公司于1997年10月7日成立全球百胜餐饮集团和百胜餐饮国际集团成立二、KFC餐厅餐厅的三大区域：服务区、总配区、厨房区1服务区：大厅和收配2总配区: 是把产品良好储存，正确制成 ,合理调配的工作站.3厨房区：是将原料(鸡类产品)进行加工以便出售的区域*冠军计划1冠军计划有六个重要区域：美观整洁的环境；真诚友善的接待；准确无误的供餐；优良维护的设施；高质稳定的产品；快速迅捷的服务2影响顾客决定是否再来我们餐厅的主要因素：产品质量+用餐经验70、+产品价值=顾客再次光临的决定 31% 56% 13% 100%对顾客的吸引力87%3目的：激励员工，防止餐厅员工自满，并鼓励员工把每位顾客当作神秘顾客来对待*每个月每家餐厅至少被神秘顾客访问一次*冠军检测可以在每月任何一天来执行，如果有一项标准没有达到，该区域就算不成功。 卫生篇1细菌生长的温度：40140F（4-60C）2容易生长的环境：潮湿非酸性3常见的细菌：沙门菌、贺士氏菌、葡萄球菌、肉毒杆菌、大肠杆菌。4交叉污染：是细菌经过一个人或一个物体传到另一个人或物5四步清洁：刮,冲、冼、消毒6三步清洁：冼洁精、清水、消毒水7. 在食用受细菌污染的食品12-24小时后会出现呕吐,腹泻,胃痛,发71、烧,痉挛,头晕.卫生篇：人生安全篇1提重物时用腿部力量2取热的物品时用干抹布3湿的东西在地面上要立即拖干4上班时穿平跟防滑黑色包头的皮鞋5不可将刀片等利器放在有泡沫的水池中，应放在固定易见处6灭火器放在特定位置，使用时拉出安全栓，离火苗6英寸处压下手柄7如有烫伤立即用冷水冲8 如遇劫匪，低下头，不看他的脸，无条件服从9. 餐厅常见的伤害有:跌伤,割伤,烫伤,扭伤.三懂三会三懂：1懂得生产中的不安全因素 2懂消防措施 3懂灭火器的使用三会：1会报警 2会使用各种消防器材 3会扑救初起火灾*KFC的团队精神1在完成本职工作之余有相互协助的精神2KFC会以好的培训支持每个员工的成长3 KFC会珍惜每72、个员工的工作成果 大厅篇（S2）大厅包括了顾客用餐区、冼手间、店外道路（大厅外围的卫生情况）一、大厅服务员的职责1作为迎接员迎接顾客，尽可能地帮助客人提供各项帮助2对顾客的提问以公司利益为重，作出合理的解答3保证用餐区清洁，保证餐厅安全二、工作的优先秩序先处理直接影响到顾客方便性或不舒服的事，再处理间接影响顾客不方便感到不舒适的事三、大厅员工的合作精神及服务精神1 合作精神：主动协助，互相支援，营运低峰时第二工作站的执行，良好的沟通，与接待员维持 良好的沟通及工作的全力配合2服务精神：主动积极地帮助需要帮助的顾客，友善愉悦的态度向顾客招呼及向顾客致意或道歉四、顾客抱怨的处理专心倾听，表示关心，73、使顾客满意，感谢顾客五、大厅员工的具体工作1备货：A.物料的准备：吸管、牙签、大小垃圾袋、卫生纸、冼手液、香盒，食材，包材。 B.工具的准备：抹布、扫把、畚箕、拖把、水车、捣压棒、玻璃刮刀、铲刀、百洁布、 刷子、水桶、地湿及暂停牌、清毒水、清洁剂2清洁工作：A 营运中餐盘的收拾（不应超出二席未收、不影响顾客）B 桌椅水平，排列整齐，擦拭干净。C 地面维护清洁，如有饮料倒翻提醒顾客注意，及时扫净拖干。D 垃圾箱内外保持清洁，捣压后垃圾满四分之三更换袋子。E 门窗、摆设、盆景、儿童游乐园区的清洁。F 餐厅外围的清洁30分钟打扫一次。G 厕所便池无污迹，地面清洁，小垃圾袋二分之一满更换，给皂盒干净，74、洗手池无水迹， 鏡子无水迹，烘手机使用状态良好，正确签名（隔15分钟打扫一次，准点打扫）。H 工作间物料工具充足整洁。*擦桌子：先前后，后左右，再四周*扫地：先四周，后中央*拖地：拖地时拖把呈“八”字形后退式一、大厅开业及结业流程1大厅开业：备货，擦桌椅用消毒水拖地,厕所开业，清洁大厅玻璃，扫店外道路，擦拭展示柜， 老人像，烟灰箱，开业前将展示柜老人像，烟灰箱摆列门口，风幕机打开2 大厅结业：桌椅面，火车椅，三步清洁，地面清洁，垃圾箱三步清洁并收掉，厕所结业，细部清洁护墙板，踢脚线等。* 餐厅的三不： 不准吸烟，外来食品不能堂食，宠物不得入内（另:门口不能停车，叫化子不能靠近）收配篇（S1）在75、收配区中，我们有六大成员，点餐员，收银员，配餐员，递餐员，打饮料员，递饮料员，我们各自之间需相互配合相互协助，更好地服务顾客。一、收银团队的组合介绍：（详见参照图）二、收银的具体事例：收银员职责：专用技巧，对人技巧，了解如何上机，维持秩序。*收银七步骤：1欢迎顾客 2点餐 3建议性销售 4.确认点餐内容 5包装产品 6找零，确认点餐内容7呈递餐饮，感谢顾客*收银中的5-1-5原则第一个5指：5秒就是顾客到达柜前5秒内需打招呼第二个1指：1分钟就是七步骤中第五、六两步骤要在1分钟内完成第三个5指：5分钟就是从顾客排队起5分钟内必须把完整的餐点交给顾客*配餐1鸡块的五个部份及重量大腿：140-1976、0克；膀肋：120-170克；胸：95-125克；翅：85-115克；小腿：80-110克2鸡块的配法：一块鸡：依次给膀肋、胸、大腿二块鸡：可以配：大腿-翅膀；膀肋-胸；膀肋-小腿三块鸡：在二块鸡的基础上加不同的块（指肉）五块鸡：指鸡的五个部分九块鸡：两个膀肋，一块胸，两个翅膀，两块大小腿（指一只鸡）*配餐时需按黑白相配；骨肉相配，先配骨，后配肉白肉：膀肋，翅膀，胸；黑肉：大、小腿；肉：大、小腿，胸；骨：膀肋，翅膀3单位配法：A一个单位：沙拉，小薯条，一份辣翅，一块鸡块，小面包，玉米棒，土豆泥B二个单位：汉堡，圣代，大盒上校鸡块，90Z饮料，120Z饮料，中包薯条C三个单位：220Z饮料，大包77、薯条*所有餐巾纸二个单位给一张，而每份豪华套餐给三张餐巾纸，儿童套餐给二张餐巾纸 全家套餐给六张餐巾纸4包装材料的单位：A堂食：小纸袋1个单位，中船盒2-3个单位，大船盒4-5单位B外带：小纸袋1个单位，4号袋1-3个单位，小外卖盒4-6个单位，大外卖盒6-9个单位注：没外包装要用4号袋和小纸袋，有外包装不用纸袋（除沙拉和玉米棒，土豆泥）可直接放背心袋；配餐时干湿不分，冷热分开。5配餐准备A检查物料是否充足；B洗手消毒，注意先进先出6摆放方式产品堂食：所有产品的KFC朝顾客；饮料靠近顾客，防止行走倒掉；主餐放中心，配餐放两旁； 餐巾纸、叉勺放在顾客的右手侧；冷热食品不要相互接触产品外带：冷热分78、袋放；提供标准配件；主餐正放，饮料、薯条竖放7佐料的给予：热咖啡：一个糖包，拌棒，伴侣；热红茶：一个糖包，拌棒；上校鸡块：三种酱包，按顾客不同品口味给予一种；一包小薯条给一包蕃茄酱，中包和大包薯条给二包蕃茄酱。8. 配餐*品质管理1严禁出售质量有问题的产品3 冷饮温度在40F以下，冰块放置半杯（当杯体冒汗时需报废）咖啡在167F-190F 其它热饮175F-185F3注意产品的先进先出4夹取产品时避免损坏产品的外观5配餐时注意随手关陈保的门，以免热量散失6保持配餐时餐台的清洁、整齐。*抽大钞1钱柜中超出一千2需经理、出纳、收银员同时在场；*赠券键的打法：按赠券键上的产品打入收银机，然后按收银键79、，打相对应的餐券回收，撕角。 礼券打法：产品键礼券键开柜；*进入收配区的员工不可带金钱*收银员是直接与钱接触的一项工作，所以请每位即将进入收配区的员工洁身自爱；另外，在收银后经常会出现赔钱现象，根据以往的经验，作出以下几点归纳，请紧记以免时常出错，出现赔钱的遗憾。1赠券礼券的打错2收银员之间私自换钱造成的；3抽大钞时，需有收银员本人，经理及出纳在场4收进了假钞5未正确地输入金额，造成找钱时找错6将两、三笔生意打在一起，这样也很容易出错7离开时仔细检查一下玩具的数量，钱的摆放等 注：只有在每个步骤得到确认后才可以做下一步！名词解释: 改机:收银时产品已打入,却未收钱,而顾客要求更改. 做OVER80、RING :一笔交易收钱后,因顾客要求或本身操作失误,而须更改产品的, 请经理取消前交易,并及时打入新交易,同时保留一份正确纸带, 一份错误纸带,且需有经理,出纳,收银员的签名. 做REFUND ：一笔交易收钱后，未及时更改OVRRING，就取消相对应的产品， 退相对应的金额，无需做正确的交易。总配篇（P）总配是把产品良好储存，正确制成 ,合理调配的工作站.我们的学习思路：1以空间来说：包括糖浆区，沙拉房，冷藏库，冷冻库，汉堡站，薯条站，陈保,鸡肉卷站.2 以时间来说：每个设备都有开业、结业.日清、周清、整个工作站的开业、结业3 学习项目：P1总配控制 P2.土豆泥鸡汁 P3汉堡制作 P4.沙81、拉 P5.粟米 P6薯条 P7上校鸡块 P9.饮料调制. P12芙蓉鲜汤 P15香芋甜心 P18鸡肉卷4 设备：汽水机主机，冷热井，饮料塔，陈保，汉堡机，NG保温槽，汉堡冰箱，果珍机，直保， 咖啡机，F/F保温槽, 鸡肉卷站.*我们所要学的还有：上产品（鸡类产品，配件类，包括食材饮料类），换糖浆，换CO2钢瓶， 灌汉堡酱，沙拉分装，生菜切割*任何产品都会有原料（储存），制作工序，储存，包装出售，这样的一条线。1.产品原料的质量，数量，储存温度，保质期，清洁度；2.生产的过程：正确的操作标准程序生产设备的使用状态（如油质，油温，油量，清洁度等）3.产品储存设备温度，湿度。4.制成品所使用的包材（82、数量，清洁度）*注意：整个工作站的清洁，工作站中每种设备的清洁；每个设备在使用中需随时注意TLC；拿取东西时，注意先进先出，产品如有残缺污染；掉在地上-要及时报废，注意先进先出， 随手关灯；随手清洁，在完成第一工作后执行第二工作站，不得擅自窜岗，同仁之间应保持良好的沟通；任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位 P1总配控制洗手消毒 准备工作：四块以上干净消毒的抹布，充裕的时间卡 了解物料的摆放位置确认所有制备成品与进行制备的产品数量状况 了解总配各工作站的人员状况。一、控制1总配各设备的温度要求，产品质量4 设备包括：陈保，直保，薯条冰柜，汉堡机，墨西哥鸡肉卷站 炸锅；5 产品包括：饮料83、，鸡类产品，配件类。一、P1职能1MPC控制及时填写2高峰时，保证产品不断货，存货的备量3时间卡的抽检，追踪与配餐员的良好沟通，作好FIFO4货物报损的正确登记5如有不合格的产品及时报废一、对MPC表的叫制原则：（时段：每半小时为一个时段）1叫制原则（提前30分叫制），高峰：2.5-3时段（节假日），2-2.5时段（非节假日）；低峰：1.5-2时段（节假日），1-1.5时段（非节假日）；2叫制注意点：天气变化；交通管制；社区活动；特别餐点；营业额变化；促销；发工资后的节假日，炸锅的生产能力，工作站的人员人手是否充足，新生与老手的搭配。3 领货注意点：注意，促销期间相应货品的数量；总配 IC1设84、备的开闭业温度要求，产品品质的要求2保证产品不断3时间卡检查4员工操作标准5收配人员和上产品人员的FIFO培训6员工的随手清洁，日周清7高峰前后的存货的检查8设备零件的齐全，设备清洁9检查员工仪容个人卫生10.损耗正确登记 总配控制的学习方式及经验总配控制的要点: 一. 是对物料的协调 二.是对人员的协调 三.设备开闭以及使用状态 四.收银区厨房区的沟通控制能力的提升实际是应变能力沟通能力的提升.学习的步骤: 1.对个工作站的熟练操作:清楚了解设备使用方式,物料领取方式,放置的位置. 2.了解各类产品的制成方式,所需时间,品质保证. 多少的量要多少的时间. 如鸡块: 1锅-裹粉 7分钟 烹炸185、4分钟 2锅-裹粉 7+7分钟 烹炸14分钟 3锅-裹粉 7+7+7分钟加2分钟过筛 烹炸14分钟 有时又因人手的强弱不一,以及炸锅的开启升温状况不一,其它产品的加入,都会产生种种的 变化,这需要经验的累积.所以需要订立计划,每一天去了解一到两项的产品.3.分阶段练习,在有其他控制人员的情况下,先专控收银区,沙拉房的物料,鸡类产品先不管,等到对以上两类物料的敏感度提升,再针对鸡类产品.4.各类物料计算方式的熟知.5.向前辈学习,询问,在实际控制时,就具体情况向周围同仁询问,经验很重要.总配控制的基本原则一.放心原则 在交接时,巡视全面(收银区,沙拉房,厨房区的物料)查看重点是看看是否会报废,会86、断,以明确 责任,也可促进前一任控制人员,同时不够及时补充,过多马上促销,消灭隐患,使一切趋于平和 便于掌控.这样可以减少日后突发事件对控制的干扰!并且协调好人手,确保人有事做,事有人做二.中庸之道 叫制应准点盘存,且仔细无遗漏,计算清晰,以七分满为宜.(等量分炸，少量多炸)三.职业敏感 经常性的巡视,要求员工时间卡填写正确,每项产品看一次就应下一次决断,是多是少,是促销 是加货!并查看设备,协调人手,提升敏感度和决断能力.四.应变及时: 各类突发事件应及时处理,事后检讨.不可逃避,不可隐瞒,第一时间通知当班经理,寻求支持! 如快断鸡时,同样一锅鸡可以2分钟完成,一个裹粉,一个排鸡,也可以先 87、4头再4头!其它也一样 或促销或加人手补货.五.避免双重 不要多起来一起多,少起来一起少,那样促销都会没重点!如某些制作时间长的可以略微多些, 其它的尽量少叫!注:特殊情况特殊处理 - 如保质期短的产品应多看看,日常工作中可以看人流,看趋势看产品是否能在保质期的前十分钟内售完,也可以看产品的出售速度,和补货速度是否一致.P2鸡汁土豆泥的制作1.产品规格：土豆粉638克/袋 24袋/箱 鸡汁粉340克/袋 36袋/箱2.储存温度：室温 出售温度145华氏3.保存期限：土豆粉9个月 鸡汁粉6个月 大包装土豆泥4小时 小包装土豆泥2小时（含大包装）4.土豆泥的制作批次及用量 水温190F 1/8批 88、1/4批 1/2批 1批 2批 3批粉量 80克 160克 319克 638克 1276克 1914克 水量 0.35升 0.7升 1.4升 2.8升 5.6升 8.5升时间 1速 10秒 10秒 10秒 10秒 3速 75秒 90秒 120秒 120秒5.鸡汁的制作批次及用量 1/4批 1/2批 1批粉量 85克 170克 340克水量 0.7升 1.4升 2.8升 水温190F土豆泥的制作 1准备：搅拌机，容器，专用刮刀，电子称，量杯并消毒。 2量取所需粉量，预热锅体并组装。升起锅体到入热水，设定1速开启，倒入土豆粉搅拌10秒后 关机，降下锅体，刮净四周，升起锅体，设定3速，依批次定时搅拌89、，其间预热1/4格，写好时间卡，完成后，将土豆泥尽快刮入1/4格，盖好保鲜膜（贴土豆泥）加盖，及时放入直保。 土豆泥小批量手工配置的方法如下： 1、所需器具-鸡汁锅（圆底不锈钢容器），搅拌器（配鸡汁用），称一台（精度为1克）。 注：所选器具均是餐厅现有的器具，鸡汁锅底部面积偏大，如有再小一些的圆底不锈钢容器则更佳。 2、操作步骤： a、 用台称称取土豆粉（1/4批 称取160克； 1/8批 称取80克） b、 在鸡汁锅中放入约3升的190F(88)热水，用搅拌10秒后把水倒空。 c、 用量杯量取190F(88)热水( 1/4批 量取0.7升;1/8批 量取0.35升 ) 倒入鸡汁锅中. d、 90、右手拿搅拌器,左手拿土豆粉,边搅拌边倒入土豆粉. e、 顺时针用中等力度搅拌45秒(注意搅拌时不可留有死角). f、 用刮铲将锅壁上的土豆泥刮下注意：1.各依批次确认粉量，水量，并检查水温（热水器的观察方式培训）2.倒粉时要缓,以免飞飞扬扬3.搅拌器不要敲。4.水温过低的后果与新生沟通。5.小心烫伤。6.收尾的注意鸡汁制作1.准备：搅拌器 鸡汁锅，滤网，电子称，量杯（清洁消毒） 2.量取所需粉量，到入热水，到入鸡汁粉，搅拌，过滤，盖上保鲜膜，写好时间卡及时放入直保 注意：1.分装时鸡汁尽量一勺（豆泥内部会有空隙）2.一次最多分装25个P3汉堡制作洗手消毒一、所有产品的规格，数量，保质期汉堡面包91、，直径10CM，保质期0+4天，储存温度68-78F生菜，长5-8CM，宽0.5-1CM，保质期12小时，储存温度34-38F汉堡酱，700克/袋，未开封保存5个月，开封后当天用完，第二天优先使用，储存温度34-38F腿肉，85-105克，保存期为45分钟，储存温度175F胸肉，85-105克，保存期湿温为60分钟，干温45分钟，储存温度175F完成的汉堡，保存期为15分钟，以胸腿肉为参照。产品温度：135F汉堡机；预热30分钟，定时55秒，温度400F + /- 5F二、制作流程1检查汉堡枪，烤机2准备足量的汉堡酱，生菜，面包，腿肉，胸肉，包装盒3取出所需面包，顶层切面朝上，盖上防油纸，放入92、烘烤机下层，按下手柄，鸣叫提起，底层放入烘烤机上层，抽出铲子，拿出顶层，朝中心部位，约高2英寸（5CM）处，打20 克汉堡酱左一枪，右一枪放上15克生菜，夹取肉片，放在生菜上，铲出底层，覆在肉片上，包装上陈保，放好时间卡。注意：1拿出顶层时用双手分开2汉堡酱要打在顶层的中心部位，不能偏，否则装好的汉堡会影响外观，重要的是垂直90度，如有烂叶蕊子，请及时挑出扔进生菜报废桶3如果手做过清洁卫生，请及时洗手消毒，否则细菌极易传播4完成的汉堡及时放入陈保中，以免温度流失，口感不好，及时地更换时间牌5发现不合格的产品及时报废，并告知产品控制员，如有设备问题，报告经理6严格要求按汉堡口令步骤完成汉堡的制作93、，特别在低峰的时候7良好的沟通，确保并维护好工作区域的整洁田园汉堡的制作 .洗手消毒一. 所有产品的规格，数量，保质期3.5寸汉堡直径8厘米（3.5英寸） 保质期0+4天 储存温度68-78华氏生菜10克 汉堡酱20克 产品温度：135F二. 制作流程1.同汉堡，包装时动作应轻柔，2.注意包装不同，包装纸KFC商标朝外，松紧适度。 P5粟米洗手消毒一、产品的温度，水温，保存期， 产品温度：145F规格 水温 加水温度 煮时温度 烹煮时间3英寸粟米 13.2L 140F(60C) 160-165F 1-20 根 30分钟 21-40根 50分钟保存期：冷冻库12个月 陈保 1小时（含3小时） 直94、保 3小时麦淇淋 重量 1公斤，保质期12个月 二、制作流程1检查玉米，水量，计时器，煮篮，准备冷冻粟米，麦淇淋，竹签，包装袋，扎绳2取出所需玉米，每篮最多煮20根，把粟米尖端朝下，竖放入煮篮中，加热，灯灭时放入煮锅中，按不同数量、按下计时器，计时器响起，提出煮篮，滴水30秒，竹篮至少插入1/3处，握住竹签，彻底浸没，提起滴油10秒，将粟米插入包装袋中，绕紧袋口拧成结，包装完成的粟米棒交错放在芘子上，放入直立保温柜，写上时间卡。注意：1先进先出2剩余粟米立即将包装遮盖好，放回冷冻库3加热灯灭时，才能煮下粟米，麦淇淋，保温柜预热勿忘！4每锅最多可煮40根，若烹煮数量每篮不足20根时，应将数量平均95、分开摆放至两个煮篮中，若水量未及粟米底部时，请加足过滤热水5不可在烹煮时，随时加入粟米，这会降低整批粟米的烹煮质量6操作过程中，小心避免热水及加热器烫伤7写好时间卡，煮三批更换一次水（不论支数）8每天至少煮锅消毒两次，切勿在粟米机盛满水时移动它P6 薯条洗手消毒一、产品的规格、温度、保存期 产品温度：130F冷冻薯条： 2.72公斤/袋（6磅/袋） ，6袋/箱冷冻库中的温度：10至10F ， 9个月盐：500 克/袋，储存温度68-78F烹炸的温度：350F烹炸时间：2分45秒烹炸好的薯条保存期：在保温槽中7分钟，现包现卖薯条的规格：小薯，75克+ /-5克每包；中薯，110克+/-5每包；大96、薯,135克+/-5克每包；*最多可炸1.5磅，约半篮，最少0.5磅二、烹炸前的准备1预热炸锅，电脑板显示“DROP”，温度为350F+ -5F2预热的保温槽温度为130F（54C）；（在使用前10分钟，打开加热灯，指的是开业）3盐灌里的盐充足，保证1/2以上4检查保温槽炸锅，薯条，冰箱，炸篮，准备足量的薯条，盐，包装盒三、制作流程1 取出薯条，水平撕开，倒入炸篮，抖动放入炸锅，按下产品键；30秒后抖动一次，第二次鸣叫提起，倾斜45，滴油5秒，倒入保温槽，铺开，倒“U”字形，撒二次盐，轻颠4次2包装，一手拿铲，一手拿薯条盒，铲入适量的薯条，左右摇动“Z”字形出来，小薯单手包3薯条倒入炸篮时，炸97、篮必须轻轻抖动，抖掉多余的冰晶，以免破坏油质4薯条必须30秒时前后抖动一次，避免粘连，但不可以露出油面，使其受热均匀5. 煮炸薯条时，至多炸1.5磅，如果太多，温度会升不上，使其不能在指定时间完成，质量也不好。6不用的薯条拆好，及时放回冰箱内7注意先进先出，低峰不要包装太多的薯条或烹炸太多。8做到清洁卫生，请及时洗手消毒9做好良好的沟通，确保维护工作区域或整洁 P7上校鸡块洗手消毒一、产品的规格、储存温度、保存期 产品温度：145F上校鸡块：21-23g/块，45块 + /- 1块每袋，15袋/箱，675块 +/ - 5块每箱储存温度 ：0F以下保存期：6个月（冷冻的上校鸡块）机器类型（PIC98、D），烹炸数量（6-45 块），时间（340”），温度（350F），摇动时间（240”），检测检查温度（145F）*烹炸后的鸡块放于专用鸡块保温槽（180F）：20分钟陈列保温柜（只适用于装盒后的鸡块）15分钟二、制作流程取出所需的上校鸡块，均匀放入炸篮中，抖动数次，放入炸锅，1分钟后鸣叫，抖动，第二次鸣叫提起，倾斜45，滴油5秒，倒在转换篮中，放入鸡块专用保温柜中的单柜抽屉中，按下时间键。注意：1先进先出，剩余不用的上校鸡块立即放回冰箱内2炸之前，要抖动数下，如有粘连及时分开3不同时间的上校鸡块不可混放4四步清洁器具，凉干。P9 饮料调制一、冰果珍（非易溶性）净重，1000克/包泡制比例，099、.5升热水 + 0.5升过滤水 +1000克果珍粉+ 7升过滤水（半批）泡制比例， 1升热水 + 1升过滤水 +2000克果珍粉+ 14升过滤水（一批）保存期，16小时制作过程：将2升温水倒入不锈钢桶中，倒入2包果珍粉，搅拌均匀，再加14升过滤水搅拌，盖上保鲜膜，可直接使用或写上时间卡放入冷藏库中。产品温度：34-40F二、柠檬茶（易溶性）净重，1020克/包泡制比例，0.5升热水 + 0.5升过滤水 +1020克柠檬粉+8.5升过滤水 保存期，24小时制作过程：将2升温水倒入不锈钢桶中，倒入柠檬粉，搅拌均匀，再加17升过滤水搅拌均匀，盖上保鲜膜或可直接使用，放入冷藏库，写上时间卡。产品温度：100、34-40F三、圣代圣代粉：1. 5公斤/袋，8袋/箱，保存期，12个月，保存温度：68-78F制作过程：准备好消毒过的不锈钢桶，搅拌器，搅拌锅，量杯，足量的冰块取7升冰的过滤水，倒入搅拌锅，再倒入2包圣代粉搅拌。1# 10秒，2# 20秒，装入不锈钢桶中，放入冷藏库，写上时间卡，需冷藏4小时后才能出售，保存期48小时注意：FIFO所有的器具要消毒，搅拌均匀，使其完全溶解，在果珍机的冰果珍，柠檬在打烊时，必须废弃，每批饮料做完后，将容器杯及搅拌器用四步清洁清洗P12 芙蓉汤一、准备洗手消毒确定水温已过到设定温度：175-190F准备所需数量的汤料包；汤杯，杯盖，小勺注意先进先出二、制作芙蓉鲜蔬101、汤撕开汤料包，小心取出汤料，放入汤杯中，加热水到刻度线，用汤勺轻轻搅拌一下三、产品保存期限温式直立保温柜：15分钟陈列保温柜：10分钟（包含在15分钟）四、产品出售温度：145F；原料保存期限：8个月P15香芋甜心 .洗手消毒一.产品的规格，温度，保存期 冷冻甜心：22.1+/-0.4克/块 1公斤/袋 10袋/箱 46块+-块/袋 保存温度：-10至10（-23-12度）保存期 6个月.机器类型 烹炸温度 时间 温度 摇动时间 出售温度 PITCO 4-46块 2分45秒 350华氏 2分15秒 145P18 墨西哥鸡肉卷一. 基本数据面饼:203毫米,8英寸.冷冻面饼 12片/包 16包/102、箱 保质期 9个月 储存温度 -10至10解冻：室温下（68至78 ）单层解冻4小时双层以上13小时，最多四层， 解冻保质期24小时加热： （保温柜 155至175） 4小时胡椒蛋黄酱 700G/袋 15袋/箱 保质期5个月 （室温） 开封后48小时 莎莎酱 750G/袋 10袋/箱 保质期12个月 (室温) 开封后48小时 腿肉条 35+/-5克 保质期30分钟 储存温度175 鸡肉卷 保存期10分钟 产品温度140 鸡肉卷工作站 预热45分钟 ，热抽屉开到5档，30分钟后，使温度达到155-175二. 制作流程 将包装纸放在工作台上,再放上面饼,中间打上20G蛋黄酱,距左边20-30MM右103、边30-40MM夹取 17-21 G菜丝放在酱上,勺取约30 G莎莎酱,从头至尾均匀倒好,夹取2根柳条头尾相连放上面 将面饼卷紧,包装尽量紧凑,25秒内完成.l 带训注意点1.打蛋黄酱时,要均匀.2.放生菜,莎莎酱时,从头到尾放均匀. 3.不可分工制作,不可大量,(面饼会很快冷却) * 北京鸡肉卷的组装老北京鸡肉卷的用到的挤酱瓶使用方法如下：1.剪开一袋甜面酱，将袋内的酱全部装入挤酱瓶中。2.当挤酱瓶内的甜面酱使用完后，应立即丢弃该挤酱瓶。即挤酱瓶每只每次可装1袋（700克）甜面酱，用完即丢弃，不可以多次灌装酱料。3.当天结业时如有挤酱瓶内酱料未用完，可以在第二天优先使用。厂商已切段的黄瓜和京104、葱保质期至少为0+5天，整条的黄瓜和京葱的保质期至少为0+7天。* 组装步骤： 1.将老北京鸡肉卷包装纸平放在工作台面上 2.将面饼放在包装纸上 3.打上10克汉堡酱 4.加上1根葱白段和1根黄瓜条，头尾相对放在汉堡酱上，不超出面饼，如超出稍微交叠. 请将黄瓜条放在靠近“折起”的包装纸那端，葱白段靠近“扭紧”的包装端。 5.加上2根黄瓜条，头尾相对放在汉堡酱上，不超出面饼，如超出将2根黄瓜稍微交叠。 6.用挤酱瓶挤20克甜面酱在葱白段和黄瓜条上面 7.放上2条无骨鸡柳，头尾相对放在甜面酱上面设备的开业流程一、果珍机开业1组装零件2打开电源，倒入100PPM消毒水，循环1分钟。3放出消毒水，用清105、水冲洗一遍4加入果珍，柠檬，并打开冷循环5清洁周边环境二、热饮料机开业1组装零件2检查储料罐的料，使料粉处于储槽中间，圆形观察孔1/2处之上3盖好料盖，再盖上机器顶盖，锁好机器门4接通电源，预热30分钟5绿灯停止闪动后即可6使用FLASH键清洁，第一杯要废弃三、直保开业开业前1小时放好面包盘，关门，打开加热开关，1小时后放入水量（1/4-3/4），水温140F（60C）的蓄水盒四、陈保开业塞好竖管，筛网，放好架子及面包盒，开业前45分钟关门检查浮子是否灵活，打开进水开关，水满至陈保前端面包盘下1/4英寸处，打开温控（65C）打开辐射开关4.5档，开业前10分钟上产品。五、玉米机开业1将13. 106、2L(140F)左右的热水加入粟米机，按加热开关，温度指示亮熄一次（160-165F）2营业前将麦淇淋放入麦淇淋桶中，加盖放入已预热好的热井中，溶解后，移入已预好的直保中六、薯条冰柜开业1打开电源开关，预冷1小时，温度至 -10F 10F2放入薯条和上校鸡块，垂直摆放3写好时间卡，随手关门七、冷井开业开启电源，预冷1小时，将井篮，沙拉移入冷井中正确排放，方便先进先出设备的结业流程一、果珍机结业1打掉容器中果珍和柠檬，登录并废弃2关掉电源，拆下零件冲洗干净，并浸没于100PPM消毒水中过夜3清洁主机及周边环境二、热饮料机结业4按下FISH键，自动清洗循环5关掉电源，拆下零件，冲洗，消毒（100P107、PM/2分钟），并自然风干6取出积水盘及防溅档板，冲洗，擦干7清洁周边环境三、直保结业关闭加热开关，取出产品登记报废,面包盘，散热，取出贮水盒，设备表面三步清洁，周清在日清的基础上拆下骨架，用炸锅清洁剂清洁，将1：1水醋溶液，放入贮水盒，浸泡过夜，四、陈保结业关闭加热开关，辐射开关，开门散热，取出产品登记，取出面包盘,架子,放好竖管，放水，去除碎片，三步清洁。周清在日清的基础上用1：1的水醋溶液满至陈保底部，加热30分钟，用毛巾沾醋溶液擦拭，陈保内层金属部份表面五、玉米机结业清洁煮篮，消毒，取下控制板和加热线圈，用浸过消毒液的抹布清洁，凉干，四步清洁煮锅玉米机的周清1向粟米机中倒入白醋和2L热108、水（140F），加热302关机，拔掉插头，取下控制面板和加热线圈，倒掉清洁液，倒入清水冲洗，以消毒液浸泡23擦去加热线圈的积垢，用浸有消毒剂的抹布，清洁线圈和所有部件，在空气中干燥六、薯条冰柜取出所有食品放入冷冻库，关掉冰箱电源，用热水冲洗干净，用万能清洁剂擦拭，消毒冰柜盖子，并用热水冲洗并风干，擦干净冰柜的表面。七、冷井结业从冷井中移去井架/井篮和井盖，从冷井中移去沙拉至冷藏库中过夜，用三步清洁井架井篮，井盖，并自然风干，抹布擦拭设备内部.八、 汉堡机关掉电源，用干净百洁布沾上水刷洗，加热板用铲刀铲去加热板上的污垢，用干净湿抹布擦洗，所有表面直至清除干净为止，用消毒过的抹布擦拭面机，加热板，109、将汉堡机风干过夜另：汽水机1组成部分：饮料阀，杯量选择，按扭，杯架，滴水盘，分流嘴，推杯，ON/OFF钥匙开关，冰板，5：1比例放入糖水分离器，糖浆袋接头，糖浆桶，CO2气瓶，CO2气瓶压力表，CO2气瓶离压表和调节器，CO2低压表2CO2气瓶压力正常为42-126KSC，600-1800PSI范围内，当气瓶气压低于42KSC，600PSI需要换气瓶3糖浆袋叠放最高为4层厨房篇（培训思路）教和学是培训中辩证统一的两个方面，因此，新生同样有权有必要了解工作站的全面，只有相互沟通，才能使新生了解所学与需学的距离，了解培训计划，才能更好的做到课前预习，课后复习，训练员和新生可以更好地协调，作为训练员110、应从方方面面展示我们的厨房空间：冻库，解冻库，清洗区，冷藏库，裹粉区，炸锅区，面粉货架，起酥油货架项目：解冻，腌泡，做粉（HW粉，OR粉），裹粉（OR，FILL，HW.）暖机，滤油，换油设备：泡鸡池，腌制器，八头锅，四头锅，开口锅，以及所属油车，裹面台时间：开业，结业，低峰，高峰，日清，周清学习思路：进货：先冻品后鲜货，再干货，冻品中先F/F，NG,TARO后鸡类。产品在库位中堆放，取用原则腌制时：水温流量，解冻；水量，粉量，数量，保质期裹粉时：调料，面粉，水量，粉量烹炸时：油质，油量，油温，设定厨房篇（K） 厨房是进行生品加工的地方，在做时应注意以下几点：1上产品生品：（特别是鸡）不能叠放，111、应一同上架裹粉时注意炸锅的使用情况随时注意裹面台的清洁及时过筛换水保证在两分钟内下锅（所有产品裹完后）及时填写MPC表，且清楚明白（先写时间卡再填MPC表）下锅后按键时，核对显示器是否正确,加热开关打开。清洁工具（鸡类，时间卡，笔，挑子，抹布，铲）放于炸锅且整齐，随时保持炸锅清洁2滤油中滤油时，检查油车的组装以及回抽后的油量注意设备的TLC3穿裹面裙尽量不上熟产品，拖地，东走西走，只能裹产品。4不裹的产品及时放入冷藏库，不可暴露在空气中。5冷库中取货，先用散装的，后用整批的，随手扔掉纸箱，随手随时保持冻库的清洁解冻好的产品及时放入冷藏库，腌一批拿一批，及时放入冷藏库，做到每批腌好的都有时间卡保112、持腌泡区域的整齐且清洁放产品前，清洁消毒周转箱腌1批，腌汁液倒一次。滤油1关闭加热开关，使温度降250-270F2组装油车定位，空抽一下，确保油车使用状态良好3取下炸篮，支起锅盖并清洁4去除锅边碎片，用L刷，刷锅体，边刷边泄，清除碎片，清洁锅体5将油抽入锅中后，出现气泡，油车空抽一下，去除油车鸡碎片换油1领货，溶油（百洁布，炸锅清洁剂，换油三件套，白醋，10*10cm固体油，直保溶油）2滤油后，不回抽，用热水冲洗完毕后3加清水，没过加热线圈加热至190F-200F，关闭加热开关4喷散炸锅清洁剂到锅体及锅盖，压下锅盖，闷15-20分钟5期间将油车内废油废弃清洁零件，重新组装，20分钟后，查看压力113、表起锅6冲洗锅体7用百洁布刷洗锅体和锅盖，边洗边泄，用水冲洗后，用1：1醋溶液中和8冲洗后，用清洁抹布擦干，关闭泄油阀9放入小块固体炸油，加入已溶好的新油满过加热线圈，打开加热开关暖机1组装炸锅。动力阀要旋紧2打开动力开关。检查油量，锅体水平（油位锅缸前沿1.25CM）3在COOL状态下，加热20分钟，并轻轻搅拌炸油,其间组装油车,均匀撒入滤油粉,定位.4 泄油完毕后回抽，回抽到一半时打开泄油阀，边泄边抽15分钟，然后关闭抽油开关，空抽3-4秒。加热至上限，打开加热开关（8头锅，滤油粉12.8盎司，4头锅，小槽锅6.4盎司）原味鸡裹粉程序1准备炸锅，炸篮，检查油质，油温，油量，设定好键，放好生114、盘2准备裹面台，粉量，水量，生盘2 按FIFO取出所需鸡块，预处理，倒入浸篮，抖动数下，使鸡块分开腌制液滴尽，放入鸡汁锅左转90回中，右转90回中，提起，滴水3-4秒，抖动7下，将鸡块均匀撒入成一线，双手并拢贴壁垂直插入，翻起，插入，挑起交替10次，双手并拢顺时针压7下，交叉摸起，两手的食指和拇指各拿一块鸡块，轻抖轻敲一下，一一整皮，没粉的补粉后，轻抖轻敲，皮朝上，骨朝下，正确排列，2分钟内下锅注意：折翅时三角形中间稍留空隙，让炸油通过，整理鸡皮时，盖住切口，翅尖朝下上架，整理胸肉，膀肋，大腿的皮过多轻轻折下，不要挤压胸肉。香辣鸡翅裹粉程序1准备炸锅，炸篮，检查油质，油温，油量，设定好键，放好115、生盘2准备裹面台，粉量，水量，生盘3FIFO取出所需翅，将翅倒入浸篮，抖动数下，均匀倒入裹面盆，两手拼拢插入，翻起压下，插入，挑起交替7次，用抖篮挖出所有鸡翅，并检查确保无遗漏，用轻缓的跷跷板式抖动抖篮，抖掉多余的面粉，将翅倒入浸篮，浸水，滴水3秒，抖10下，均匀撒入成一线，双手插入翻起压下，交替做7次，挖出所有翅，并检查有无遗漏，抖掉多余面粉倒入炸篮，2分钟内下锅，1分钟后抖动注意：下压时臂部挺直胸肉裹粉的程序1准备炸篮，炸锅，检查油质，油量，油温，设定好键，放好生盘2准备裹面盆，粉量，水量，生盘6 FIFO取出所需胸肉放入浸篮，抖数下，使胸肉分开，腌制液滴尽，均匀撒入成一线，一一摊平，双手116、拼拢，垂直插入翻起，用跷跷板或抖动多余面粉，在裹面盆上方将胸肉倒入浸篮，浸水，滴水3秒，抖动10次，均匀撒入成一线，一一摊平，双手插入翻起挑起，交替7次，一一铺平,顺时针压六下，用食指和拇指拿起一片胸肉，轻抖轻敲并正确排列，2分钟内下锅腿肉裹粉程序1与胸肉的裹粉一致腿肉丁的裹粉程序1检查炸锅，炸篮，检查油质，油量，油温，设定键，放好面包盘2准备裹面盆，粉量，水量，生盘3FIFO取出所需肉丁，倒入浸篮，轻抖数下，使腌制液滴尽，均匀撒入成一线，用手分开，双手并拢，垂直插入，翻起压下，插入，挑起交替7次，用抖篮挖出，并检查确保无遗漏，用轻缓的跷跷板式抖动抖篮，并检查有无遗漏，倒入浸篮，浸水，提起，滴117、水3-4秒，抖10下，均匀撒入成一线，用手分开，裹7下，挖出肉丁，倒入炸篮，烹炸245”，30秒时，抖动，用长鸡夹，拨动。厨房IC职能1检查时间卡2检查货量（冷藏库，面粉，油，物料）3检查设备使用状态（油质，油量，油温）4检查清洁工作，清洁工具5随时快速提供优质食品6合理安排员工工作7检查员工操作标准，仪容8 和总配IC沟通良好星会（法定主题）一、我们的目标1成为宁波区最棒的，最有战斗力的训练组2培训出宁波区最优秀，最有战斗力的服务组 议题：A 我们的目标是否合适？ B 达成目标有什么困难 C 如何去达成，什么时候达成二、目前餐厅的问题1星级本身有较多的问题，标准不统一，功夫不扎实，日常操作不118、规范仪容不整，需要提醒约束2员工训练不足，操作不标准，理论不认知，在餐厅中，自由散漫，百无禁忌三、为了完成第一个目标，必须与全体组长，训练员达成共识1全体星级对各工作站的理论，操作是统一完备的2 带训思路是统一的，带训技巧是共同提出的，以避免10个星级有10套（带出徒弟各一套）， 3 应该不管谁带的徒弟每个星级都有可以管，所有星级能够协调一致的工作注：（笔记本的版本完成，操作标准以挑战赛流程为准，将以操作考，小组会议，工作站会议形式统一）四、星级应认清自己的角色，找准自己的位置1清楚了解自己未来的工作位置2工作中执行服务员的工作从经理角度思考问题。实际操作：1以服务精神对待员工，平常多与员工打119、招呼，微笑，目光注视，主动交谈。2工作协调，礼貌，友善，尊重的语气3赞美，鼓励，避免置之不理，及指责4使用教导技巧，提升员工战斗力5专业精神面貌，仪容仪表，随手清洁的良好执行6餐厅问题的关心，观察，分析，找出原因与上级讨论改进7关心并维护餐厅的品质，服务卫生8注重团队的表现，协助伙伴9自我督促，提升自己的操作标准10星级之间互相研讨，提升培训技巧五、订立可以持续操作的制度、规章，建立完整体系，人员分布：组长： 大厅： (资深星级一名加1-2名新星) 收配： 总配： 厨房： 我们追踪员工学习进度的工具及方式：1笔记本，抽查2操作考，抽查，统考，复考，日常追踪3试卷，统考，复考4本工作站人员状况记120、录卡；评估等级：A优秀杰出，B一般，C有待改进收配1机组人员2配餐（以出纳为主），星级。3递餐组4饮料组树立中坚骨干，经理助手的形象，找出好的星级后备队员，结成对子，和中层骨干交好朋友，共同进步，消灭部分有待改进的员工，拉他们一把。1如何进一步成为一个好的管理人员的助手2如何提升培训技巧，理顺思路第一步：讲解餐厅布局，人员构成，企业文化，告之餐厅规章制度，操作标准的必要性，简单地说是约束，预警（处罚方式勿忘）第二步：带训过程中，严肃认真，态度友善（胆小的安慰，胆大的威吓）并订立计划. A 分解：在一个阶段未被正确完成时，就不应该走下一个步骤，可以处罚，可以关 夜校，避免误导新生，认为不OK也可121、以过关 B要求新生课前预习，课后复习，写培训心得 a本日学习了那些，会了那些 b有什么困惑 c希望训练员用什么方法来培训自己 C要求回馈，使用开放式提问 D讲解，用简单明确的言词，不要发出过多的讯息，以免新生胆怯（就近观察，适时指正），走流程，拉开距离，事后分析，避免干扰，给新生适当的思考空间。六、示范技巧四个要点：1集中对方注意力2说话时注视对方语气，表情应热情友善，让对方感到自在3说话清晰4运用要求对方重复工作程序，以确定对方确实了解内容程序七、经确认的新生才可放入工作站，工作中困惑，问题及时与辅导人沟通，带训结束后，有一周 作好追踪期，由带训员负责。可以请人看着，可以自行追踪，如果状态一122、直不好应报告经理， 而后期的教导可以是交朋友，分享经验。 关于工作站的IC1一个好的IC是什么样的？他的理论标准是清楚，熟悉的他在日常工作中经常努力学习各种好的方法，本身拥有良好的工作技巧，同时也积累了各种经验， 这样可以知道某些工作某些员工做事好或坏，对还是错，也就是说有欣赏能力才会有批判力领导能力，把安排工作当成本身的工作，善于把某件事分解为手下员工能轻易完成的工作，能告 之员工，目标，工具，方法，时间一个好的IC应该是精明，能干肯干，坚决又宽容，诚恳有责任心，不卑不亢，充满自信精明：就是能知道一个人做某件大约要多少时间，这样以避免人员闲散，同时清楚各项工作的先后主次。原则：IC做某件事的123、时间应少于员工正在做的时间,目的:便于机动便于观察修正能干：指工作能力强，此员工有效率，有指导，协助他人的能力肯干；能以身作则，激励士气坚决：能坚持标准，随时指正宽容：凶不是严肃，指责行为应不针对人格，对员工的某些非工作的缺点可以容忍，避免工作中“置之不理”-“指责”的方法2安排工作指南工作的三要素：多少事，多少人，多少时间，以空间划分工作区域。事的分解：工作主次，难易程度，先后次序，以细部划分。人的分解：熟练员工，新员工，服从性好和坏。时间的分解：某件事用多少人力要花多少时间。工作原则：人多时找事，事多时找人，人少时做主要事，以收紧防线。3正确指引自身发展的价值观责任：对分配给自己的工作负责124、荣誉：爱惜自己的荣誉，注重自己的形象事业：把餐厅的发展作为自身发展的根基。KFC肯德基连锁店训练员手册信息发布：企业培训网发布时间：2009-12-18 11:47:11精彩推荐点击此处，立即获取数十万份经典管理资料/工具/范例/文档！服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。 你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。里有几点秘诀，125、可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工126、作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示127、范技巧：1、集中对方注意力 2、说话清楚，确定对方明确 3、运用谈话的语气 4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核1、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度128、（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。如何协助伙伴身为训练员除了执行训练工作外，在平时的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确能。尤其是新学习了一个工作站，仍在训练129、过程中的服务员，你需要付出的关心与指导。友善与尊重是很重要的。做的好的立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。训练员的工作会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说的“你的态度影响别人，它又将反过来影响你”希望你会由中获得工作的成就感与快乐！KFC资深接待员工作说明书“资深接待员”工作描述工作名称：肯德基资深接待所属部门：公关部直接上级：接待组长工作代码：*工资等级：*工作目的：工作要点工作要求：1、负责公司前台接待及电话接转等前台事务；2、负责800电话的登记处理；3、公司的日常行政工作，收发快递、资料管理等。130、4、完成上级交代的其它工作。一、店内亲善活动1 欢迎顾客2 帮助顾客3 与顾客交谈4 分送赠品5 儿童游乐区6 正确对待特殊顾客的需求7 店内广播8 店内参观二、协助营运1熟练的岗位操作2.沟通工具的运用3维持大厅及店内应有的清洁4提供顾客額外的自助品5进行日常意见的调查6巡视大厅，走固定路线7适当的音乐与温度8保证游乐设施的正常运行9舒解拥挤现象10处理顾客抱怨三儿童生日餐会四吉祥物表演五全国性促销活动六地区性行销七社区公关（社区关系的代表）八市场调查九行政工作十培训衡量标准：接待员日常工作检查表接待员日常工作要领，快速检查表，接待员职责考核，这三种表格是为了帮助新进接待员能够更快，更好地熟131、悉及掌握接待员日常工作执掌。具体如下：1接待员日常工作要领给新进接待员做日常工作的样本。2快速检查表（接待员日常执掌用品明细）新进接待员可利用此表格更快地熟悉接待员日常工作的所需工具。3接待员职责考核（餐厅内日常工作项目）是接待员工作考核标准。工作难点：能够带动儿童及一般顾客与所有年龄层, 在餐厅及其它店外活动中照料儿童的需要及其所需关心的事情。同时，餐厅的营运情况有深切的了解。接待员是餐厅与社区之间的桥梁，他们的努力及行动将能使顾客留下更深刻的印象，并促使顾客日后再度光临本餐厅。工作禁忌：仪表着装不合要求，不使用礼貌用语，不能及时清洁，不能较好的引导顾客，无法处理般的紧急顾客抱怨。职业发展道132、路：经理或店长“资深接待员”工作规范书工作名称：资深接待员所属部门：公关部直接上级：接待组长工作代码：*工资等级：*（一） 生理要求年龄：20-30身高：165以上健康状况：身体健康，无传染病外貌：形象气质好，具有亲和力。（二） 知识和技能要求1、一年以上相关工作经验，大专及以上学历。2、熟悉前台工作流程，熟练使用各种办公自动化设备；3、为人热情、性格开朗、亲和力强、善于沟通；4、相貌端正。（三） 综合素质良好的沟通技巧（普通话及方言，口齿清晰）好的聆听者，能舒解火爆场面好的训练者组织能力领导能力销售经验及技巧能在公开场合唱歌跳舞善于写美术字体工作分析方法： 对肯德基资深接待工作分析使用的是方133、法分析法。它侧重于对自身接待工作本身特征的分析和研究。用于对资深接待工作及其一般职责、完成工作职责的环境、拥有的权利等级、所需的工作技能等方面的具体描述。主要目的时研究如何尽可能有效的完成工作。肯德基资深接待属于接待工作，它的特征与一般接待工作基本相同，但又有肯德基快餐环境的特殊要求，使用方法分析法是为了更好的提高工作效率，完成工作。 假日高峰准备1.备粉( 6-8批OR；10-12批HW）2.换油,溶油；调整炸锅-设键3.设备 - 请在高峰前确保设备的运行良好，计算设备产能，以保证备货的及时性。4.调整开业.打烊时间(提前或延后与银泰联系)8：30-23：005.阵容图 奖励案-提前一周 收134、配会议;柜台黄金三角演练;新生大厅培训 各工作站安排1名星级(P区2名) SALES Miama-挑战历史记录设立SALES HOURLY排行榜6.增加进货 解冻（可夜间） 保安工时7.高峰时指定建议性销售(薯条;圣代;玉米;汤)8.调整进货次数,确认进货时间（如打烊时间延后)9.包材.食材定位 补货（千元用量）10.设备调拔申领(周转箱 炸锅 芘子 1/2格）11.机器设备调试；保养(换滤蕊 粉量 糖浆比 圣代机)12.订货经理追踪货量(1F；3F资深经理及时调整；调拨)13.厨房提前1.5h开业-7：309：00 K区需要3人-备货14.高峰后根据营业额适时关闭设备（冷热抽屉，空调，炸锅，135、直保）15.刚开业时就发放DM（一遇低峰）以吸人流16.了解近日气象及附近商圈的促销活动17.餐厅以促销全家餐为主，设立全家餐的专卖角，可考虑总配门口或餐厅大门口。18.餐厅的接待员除做好顾客亲善以外，请协助客人找位置。提醒顾客的财物安全。19. 国庆期间请确保零钱的备量是否充足，柜台IC以带腰包的方式来换取零钱，以提高服务速度。20.再次确认高峰期间的人力 - 柜台点餐和配餐人员的增加，以确保柜台速度的提升；货量 - 全家餐物品、原味鸡的提前备货、1.25升的可乐和小餐包的存量；21.垃圾房整理22.欠条上注明机号;拿取时间,经理签名23.准备干拖把24.结业套好垃圾袋(8-10),装好裹面136、台;油车 饮料调制;分装汤餐巾拆2-3箱, 6 餐厅服务组训练手册 2. “您的菜上齐了，请品尝” 3. “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见” 6.9. 礼貌用语注意事项 1. 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 2. 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物； 3. 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势； 4. 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走； 5. 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清137、楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说“谢谢”。 7. 服务技能 7.1. 摆台标准 先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。 1. 摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距1厘米。 2. 筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距1厘米，与筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距1厘米。 3. 汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距1厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。138、 4. 骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。 5. 所有餐具的徽记面向餐位。 6. 6人、8人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、10等分点上。 7.2. 撤换空盘 根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。 撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换139、或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。 撤盘时要巡视台面有无其他杂物，并把冷茶换为热茶，看就餐是否快结束，适时关小火或关掉火。 7 餐厅服务组训练手册 7.3. 斟茶 斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说：“请用茶”；为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为客人斟茶；斟时茶140、壶嘴离杯口约2厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。 7.4. 点菜 点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。 点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。 1. 迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回141、且不能挡住客人视线或手触到客人。 2. 点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？” 在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。 1. 当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能142、用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。 2. 当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。 3. 当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见143、不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。 4. 当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。 8 餐厅服务组训练手册 7.5. 传菜 A. 准确上菜 传菜员将厨房烹制好的菜品送到宾客桌前或工作台上记清台号、菜品名。传菜时取得划菜员的认可，避免错上、漏上菜肴。 B. 把好质量关 传菜前要观察菜肴的色、形，卫生是否符合标准，原料是否新鲜，装盘是否恰当，份量144、是否合适，如发现问题反映及时。采取措施纠正。保持菜温，对于一些热吃的菜肴，应快端快送。端法卫生，避免拇指插入菜肴或汤汁。 C. 托盘使用规范 托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。 a. 轻托 用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。 (a). 理盘 根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。 (b). 装盘 根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。 (c). 托姿 左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角145、，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。 (d). 起托 要求弯膝不弯腰，左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。 (e). 托盘行走 托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，146、表情放松，自然大方。 遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住 9 餐厅服务组训练手册 托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。 行走时的步伐可归纳为以下几种： 1. 常步：步距均匀，快慢适当。此步伐用于餐厅日常服务工作。 2. 快步：急行步，步距加大，步伐较快，但不能跑。此步伐多用于端送火候菜。 3. 碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平稳，此步伐用于端送汤类菜肴。 4. 跑楼梯步：身略向前倾，重心前移，用较大的步距，上升速度要快而均匀。 5. 垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步，左脚跟一步，一步紧跟一步。有时服务人员上菜送饭到桌147、，也需要用垫步的方法。 6. 巧步：托盘行走时，突然走来宾客或遇到其他障碍，需要临时停止或放慢脚步，灵活躲闪，避免发生冲撞。 (f). 落托 面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。 b. 重托 用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤以上。 1. 理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉148、齐，餐巾四边与盘底相齐。 2. 重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。 3. 起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。 4. 行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳，表情自然。摆台及增撤餐具。 149、餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。 （注：在传递菜品时要注意不得破坏菜品的造型，遇客人应主动招呼客人，点头微笑致意，避让客人。空盘回返时，托盘要规范操作。） 7.6. 结账 结账时要认真检查、核对账单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确； 10 餐厅服务组训练手册 核对消费总数是否正确。 1. 将账单放入收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单？”待示意150、后，在客人右侧服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声报出账单金额。 2. 在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和账单送收银台唱交；检查找零是否正确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人。 3. 信用卡结账：把账单和客人信用卡、相关证件送去收银台，检查收银员所开据的账单数目是否正确；用收银夹把信用卡签购单及账单递交给客人，递上笔，请客人核对金额并在信用卡签购单上签名；把底单留给客人，将签购单及账单交回收银台，用收银夹把信用卡、相关证件交回给客人并致谢。 4. 支票结账：将支票及账单送到收银台，收银员填完支票后，将支票及账单送回请客人核对，并在支票背面留下姓名、地址、电话号码等以备联系。将支票交回给收银台，支票存根用收银夹送回客人。 5. 如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，用收银夹带回递交给客人。 6. 如客人对账单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。 7. 结账后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢，如客人结账后并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务。 7.7. 收台 1. 收台时必须等一桌客人全部离开后才能进行； 2. 将椅位整理归位； 3. 收拣玻璃杯等易碎品； 4. 清洗杯具，并擦拭干净，将脏餐具送放指定区域； 5. 重新铺摆台面。 （注：收台时要用托盘，操作时要轻拿轻放）