1、xx快餐店食品及食品原料采购查验制度 1、食品及食品原料采购必须专人负责，并掌握食品安全知识和采购常识。2、采购食品及食品原料应遵循用多少购多少的原则。采购的食品原料及成品必须色、香、味、形正常，采购肉类、水产品要注意其新鲜度。不得采购腐败变质、霉变及其他不符合安全要求、无证食品商贩或来路不明的食品。3、采购人员采购时应向供应商索取发票等购货凭据，向食品生产单位、批发市场等批量采购食品的还应索取食品流通许可证、检验（检疫）合格证明等，猪肉必须是生猪定点屠宰企业的肉品，采购进口鲜（冻）肉类及其制品时应索取出入境动物产品检疫合格证明。认真规范填写餐饮服务单位食品及食品原料采购验收台账，以及索取的证2、明凭据要分类并按时间顺序存档、备查。记录、票据的保存期限不得少于2年。4、采购的食品容器、包装材料和食品用工具、设备、用于清洗食品和食品用工具、设备的洗涤剂、消毒剂必须符合卫生要求。5、运输食品的车辆和容器应专用并保持清洁，严禁与其他非食品混装、混运。运输冷冻食品应当有必要的保温设备。运输过程应防雨、防尘、防蝇、防晒及其他污染。6、采购食用物品入库前应进行验收，出入库时应登记，作好记录，建立台帐。xx快餐店人员卫生管理制度1、从业人员必须进行健康查体和食品安全知识培训，取得双证后方可上岗。2、从业人员必须认真学习有关法律法规和食品安全知识，掌握本岗位的技术要求，养成良好的卫生习惯，严格按照食品3、安全要求操作。3、严格洗手程序：操作前、便后以及与餐饮无关的其他活动后应洗手，先用消毒液消毒，后用流动水冲洗。4、从业人员不得留过长指甲、涂指甲油、戴戒指，不得在食品加工场所或销售场所内吸烟、吃东西、随地吐痰，不得穿工作服入厕。5、从业人员不得面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品安全的行为，不得用手抓取直接入口食品，用勺直接尝味，用后的操作工具不得随处乱放。6、从业人员要注意个人卫生形象，养成良好的卫生习惯，穿戴整洁的工作衣帽，头发梳理整齐置于帽后。7、从业人员必须认真执行各项管理制度。xx快餐店清洗、消毒管理制度1、设立独立的餐饮具洗刷消毒室或专用区域，消毒间内配备消毒、洗刷保洁设备。2、洗刷4、消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。严格按照“除残渣碱水洗清水冲热力消保洁”的顺序操作。药物消毒增加一道清水冲程序。3、每餐收回的餐饮具、用具，立即进行清洗消毒，不隔餐隔夜。4、清洗餐饮具、用具用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和要求。餐具消毒前必须清洗干净，消毒后的餐饮具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，及时放入保洁柜密闭保存备用。5、盛放消毒餐具的保洁柜要有明显标记，要经常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐饮具要分开存放。6、洗刷餐饮具的水池专用，不得在洗餐饮具池内清洗食品原料，不得在洗餐饮具池内冲洗拖布。7、洗刷消毒结束，清理地面、水池卫生，及时清理泔水桶5、，做到地面、水池清洁卫生，无油渍残渍，泔水桶内外清洁。8、定期清扫室内环境、设备卫生、不留卫生死角，保持清洁。xx快餐店烹调加工管理制度 1、加工前检查食品原料质量，变质食品不下锅、不蒸煮、不烘烤。2、熟制加工的食品要烧熟煮透，其中心温度不低于70。油炸食品要防止外焦里生，加工后直接入口的熟食要盛放在已经消过毒的容器或餐具内，不得使用未经消毒的餐具和容器。3、烹调后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品应当在高于60，或低于10的条件下存放，需要冷藏的熟制品应在放凉后再冷藏。4、隔餐隔夜熟制品必须经充分再加热后方可食用。5、灶台、抹布随时清洗，保持清洁。不用抹布揩碗盘，滴在盘边的汤汁用消6、毒抹布揩擦。6、严格按照食品生产经营单位废弃食用油脂管理规定要求，收集处理废弃油脂，及时清洗抽油烟机罩。7、剩余食品及原料按照熟食、半成品、生食的卫生要求存放，不可混放和交叉叠放。8、工作结束后，调料加盖，工具、用具，洗刷干净，定位存放；灶上、灶下、地面清洗冲刷干净，不留残渣、油污，不留卫生死角，及时清除垃圾。xx快餐店场所环境卫生管理制度1、严格执行食品卫生法，杜绝食物中毒事故发生；2、中心所有炊事人员须定期体检，持有效健康证方可上岗；3、炊事人员要做到“四勤”（即勤洗手、剪指甲、勤洗澡理发，勤换衣服被褥，勤换工作服），五不（即：不随地吐痰，不抽烟，不用手抓食品，不对仪器打喷嚏咳嗽，不直接用7、勺尝味）；4、洗碗池、洗菜池及时擦洗疏通，餐厅每日三擦三扫，做到清洁、舒适；5、严格执行双墩、双刀制，生熟分开制，杜绝交叉感染；6、餐具、茶具、炊具、灶具及盛放直接入口食品的容器使用前必须洗净消毒；7、采购各种肉类，必须坚持索要检疫证件及屠宰证明等制度；8、环境卫生要做到无脏、无异味，泔水桶、垃圾车、废品堆、下水道要及时处理清运，保持整洁，厕所应经常冲洗，防堵防漏；9、各餐厅及环境卫生要执行分片包干、定人定物、责任到人制度。xx快餐店从业人员卫生管理制度一、从业人员健康管理（一）从业人员应按中华人民共和国食品卫生法的规定，每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。新参加或临时参加工作的人员8、，应经健康检查，取得健康合格证明后方可参加工作。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食卫生疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。（二）从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗。（三）从业人员健康档案。 二、从业人员培训：新参加工作及临时参加工作的从业人员必须接受酒店安排的卫生知识培训，合格后方能上岗；在职从业人员应进行卫生培训，培训情况应记录。三、从业人员个人卫生（一）应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工9、作帽（专间操作人员还需戴口罩），头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。（二）操作时手部应保持清洁，操作前手部应洗净。接触直接入口食品时，手部还应进行消毒。（三）接触直接入口食品的操作人员在有下列情形时应洗手。1开始工作前；2处理食物前；3上厕所后；4处理生食物后；5处理弄污的设备或饮食用具后；6咳嗽、打喷嚏、或擤鼻子后；7处理动物或废物后；8触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后；9从事任何可能会污染双手活动(如处理货项、执行清洁任务)后。（四）专间操作人员进入专间时宜再次更换专间内专用工作衣帽并佩戴口罩，操作前双手严格进行清洗消毒，操作中应适时地消毒双手。不得穿戴专间工作衣帽从10、事与专间内操作无关的工作。（五）个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。（六）食品处理区内不得有抽烟、饮食及其它可能污染食品的行为。（七）进入食品处理区的非加工操作人员，应符合现场操作人员卫生要求。四、从业人员工作服管理（一）工作服（包括衣、帽、口罩）宜用白色（或浅色）布料制作，也可按其工作的场所从颜色或式样上进行区分，如粗加工、烹调、仓库、清洁等。（二）工作服应有清洗保洁制度，定期进行更换，保持清洁。接触直接入口食品人员的工作服应每天更换。（三）从业人员上厕所前应在食品处理区内脱去工作服。（四）待清洗的工作服应放在远离食品处理区。（五）每名从业人员应有两套或以上工作服。xx快餐店培训以及管理制11、度餐厅服务人员管理制度 一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四，检查清理时，不得乱动和私拿客人东西，不准向客人索要物品和接收礼品；捡到遗失的物品要交公。 六、不准他人随意进入前台；前台所有工作要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；所有出品要保质保量，不准私自添加或缩减，更不允许私自更改调味，配料。 七、工作时间不准离岗，有事向领导请假，12、不准私自换班和替班，不准打电话，聚众聊天及做与工作无关的事情。 八、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。卫生和餐饮制度 一，所有具应每日清洗消毒。器皿表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 二、地面，操作台要做到每日清扫、擦洗、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 三，吃饭时间一般在客人较少的时间段，不得在前台用餐，用餐不超过30分钟，严禁浪费。考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、每人每月休四天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按餐厅规定执行。 三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提13、前辞职的，应及时通知领班，由领班请示并上报。 四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。仪容仪表规定仪表： 1、 工作时间应穿着规定的工作服。 2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补或更换。 4、 服务员上班时严禁穿便装，严禁穿拖鞋，吃零食，抽烟，喝酒 ，追逐打闹。 5、14、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容： 8、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 9、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 10、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 11、 女士上岗前可化淡妆，不可浓妆艳抹。 12、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 13、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态：一、 站姿 115、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。 2、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。 3、女士站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男士站立双脚与肩同宽。 4、 站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。 5、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。 6、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。二、 走姿 1、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。 2、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 3、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。 4、见客人主动打招呼并点头示意问好。 5、在走廊内行走，应靠右边，不得用横冲直撞。 6、16、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。奖惩条例 1、上班迟到、早退。罚5-10元。 2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。罚5-10元 3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。罚5 元 4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。罚5元 5、违反各项规章制度，受到批评教育不思悔改者。罚10-50元 6、在规定的禁烟区内吸烟。5-10元 7、当班时听音乐、打电话聊天或打手机游戏，看电子书。10元 8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外人员进入操作间。10元 9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。17、5-10元 10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整等。5-10元 11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。10元 12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。10-30元 13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。20-30元 14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。5-20元 15、在卫生检查中发现多处不合格者。5-10元 16、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级18、有不礼貌言行者。10-30元 17、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。10-50元 18、当班时间打瞌睡、干私活。5-10元 19、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。10-30元 20、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。20-50元 21、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自动用客人物品。30-100元 22、工作不认真、 消极怠工。不热情接受客人投诉或领导意见。20-50元 23、私自接受客人小费、物品，或拾到客人遗留物品不及时上交。20-50元 24、工作时间高声喧哗以至影响客人进餐。20元 219、5、由于个人工作失误而影响对客人服务工作，引起客人不满。20-30元 26、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。20-100元 27、用不适当的手段干扰他人的工作。10-30元 28、未经批准私自使用不安全设备。20-100元 29、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。50-100元 30、提供不真实不准确的报告、命令或材料。10-50元 31、泄露餐厅经营机密，遗失餐厅钥匙、单据等重要物品。20-50元 32、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。20-50元 33、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。50-100元 34、购物票据要及时划票并回收，严禁私自带走，违者罚20、款。50-100元辞退、除名或开除 1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。 2、被公安机关依法追究刑事责任。 3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。 4、盗窃或私拿餐厅物品或客人物品。 5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。 6、酗酒、赌博造成恶劣影响。 7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。 8、故意损坏公物。 9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。 10、对外界发表有关餐厅的污蔑性言论，发表有损餐厅声誉的言论，严重损坏餐厅形象。 11、其他严重违章违纪行为。服务准则及纪律规定 1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作 21、2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持中心整洁和幽静，保持正常私生活。 3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。 4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。 5、对客人服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。 6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。 7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。 8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。 9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；不得给客人小孩乱给食22、物。 10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。 11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。 12、养成良好习惯，不得随意和客人闲聊客人，不得答应客人一些自己做不到的或自己职责范围之外的要求 13、未经确认是否为工作人员或超市督查人员，并经领导同意，不得随意带领他人进入操作间。 14、客人离去时主动提醒客人拿好行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。 15、上下班走员工通道，非特殊情况不得使用随便出入。工作安全制度 1、严格按照规定的操作要求使用各种设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。 2、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。 3、随时完成领导安排23、的各种安全监察工作 2，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。 3、对操作间内配备的电器应按规定及有关制度操作，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即上报。 4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进餐厅，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告给超市安全人员。 5、要及时发现并委婉的劝阻和提醒客人不要抽烟，这里是无烟区，为了您和他人的安全和健康，请不要抽烟。服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、24、周到、耐心。具体说来是： 1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是服务员服务意识强烈的集中表现。 2、热情。即在服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和。 3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，在客人面前低三下四，丧失人格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对自大大欺客的思想和行为。 4、耐心。根据的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，客人表扬时不骄傲自满。xx快餐店从业人员健康管理制度一、食堂从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求。具有一定的食品卫生知识和食25、品卫生相关的法律法规知识。 二、食堂从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的食堂从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作上岗位操作。 三、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。 四、从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。 五、从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到： （1）工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触直接入中食品之前应冼手消毒； （2）穿戴清洁的工作衣、帽，并26、把头发置于帽内； （3）不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。 （4）不得在食品加工和销售场所内吸烟。 六、学校的有关部门负责从业人员的卫生知识培训工作。 七、从业人员必须进行食品卫生知识培训，并经考核合格后方可上岗；将考核结果计入从业人员个人档案，作为晋升工资资，表彰先进的依据之一。 八、负责培训的部门要建立完整的培训档案。xx快餐店餐饮服务加工操作管理制度为认真贯彻执行食品安全法等法律法规的相关规定，严格把好餐饮加工操作关，防止食物中毒和食源性疾病的发生，特制定本餐饮服务加工操作管理制度：1、烹调前应认真检查待加工食品。发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹调加工。不得将回收后27、的食品（包括辅料）经烹调加工后再次供应。2、炒、烧食品要勤翻动。块状食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生；食物中心温度必须高于70。3、加工后的成品应与半成品、原料分开存放。需要冷藏的熟制品，应尽快冷却后再冷藏。4、隔夜、隔餐及外购熟食要回锅彻底加热后才能供应。5、加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，刀、砧板、盆、抹布用后须清洗消毒；直接接触食品的加工用具、容器必须彻底消毒。6、制作凉拌菜、烧卤熟肉、点心用原料要以销定量，制作时使用的食品添加剂必须严格执行国家标准。7、工作结束后，调料要加盖，做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面的清洁卫生工作。8、备餐间及出菜通道要洁净，不能堆放任28、何杂物。备餐间（台）只能存放直接入口食品及必需用的食具、加工用具。分碟小菜、调味品应存放在专用柜内。9、待用烧卤熟肉、点心必须存放在凉冻间（柜）内，不能存放非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品、私人用品。10、加工场所“三防”、更衣和排污设施以及废弃物处理等应符合相关要求，废弃油脂管理符合有关规定。11、运输成品要有专用带盖的运输车（箱），运输车（箱）要进行清洗、消毒，禁止露空运输。12、配制集体餐的单位应设与配送餐最大限量相适应的专用备餐存放间，应设置可消毒大型运输或盛装食品容器的消毒设施及专用的洁净容器存放间。13、烹调废弃油脂应由专业的公司回收，餐厅经营者应了解回收公司的资质及废29、油回收后的用途，并应与该回收公司签订写有“废弃油脂不能用于食品加工”的合同，做好每次清理工作的记录和签收。xx快餐店餐厨垃圾管理制度1、每季度结束前10日内向市容环境卫生主管部门申报下一季度餐厨垃圾的种类、数量等基本情况，并取得回执；2、自行设置符合标准的餐厨垃圾收集专用容器，保持收集容器完好、密闭、整洁；产生废弃食用油脂的，还应当按照环境保护管理的有关规定，安装油水分离器或者隔油池等污染防治设施；3、在餐厨垃圾产生后24小时内将其交给收运单位运输；4、不得将餐厨垃圾交由未经政府通过招标等方式确定的本行政区域内的餐厨垃圾收运单位或者个人收运、处理。5、每日（含法定节假日）至少到餐厨垃圾产生单位30、清运一次餐厨垃圾；6、在收集当日内将餐厨垃圾清运至餐厨垃圾处理单位处理；7、未经批准，不得停业、歇业；确需停业、歇业的，应当提前15日向所在地的区县（自治县）市容环境卫生主管部门报告并征得其同意；8、实行密闭化运输，不得滴漏、撒落；9、每月10日前将上月收运的餐厨垃圾的来源、数量、处理去向等情况向所在地的区县（自治县）市容环境卫生主管部门备案，并取得回执。 xx快餐店受理顾客投诉规章制度一、饭店负责人是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理。二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。七、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。八、搞好投诉处理的善后工作，饭店每次的投诉记录存档。九、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。