1、妙角士金牌营销法则妙角士西式快餐（国际）连锁机构百年利国际企业集团编著：xxx封二：在 这 里梦想像鲜花总要开放，欲望像野草疯狂地生长！100年意味着什么？伟人和哲人都说：一百年太久，只争朝夕。意思是说，欲把梦想搬到彩纸上，必须给赛点立个标杆，在起点和冲刺间拿捏得恰到好处。100年，一个轮回。那么，欲望呢？100年前，东方杂志调查过一次中国人的梦想；100年后，网络又排出了一个“中国欲望榜”。那么，100年后，中国人的欲望都有过怎样的变迁？72.86%的中国人希望赚到更多的钱！妙角士，让欲望茁壮成长。内页：妙角士西式快餐（国际）连锁机构VI形象系统【门面示意图一】【门面示意图二】以上示意图为标2、准门面装修参考图，其色调配搭按标准色选材内页：妙角士西式快餐（国际）连锁机构VI形象系统【店内形象图】【店内展示图】以上示意图为标准门面装修参考图，其色调配搭按标准色选材内页：妙角士西式快餐（国际）连锁机构VI形象系统公司标识释义妙角士的创意，源自西班牙角斗场之灵感，达形达意。其标识造型酷似角斗似的盾牌，精心设计的中文字体锋利如剑，遒劲刚毅，优雅大方，妙字的一撇勾连着一条飘舞的丝带，钢柔叠合，仿佛中世纪一个妙丽的传说。红、黄、赭三色调配，如壁炉中激情燃烧的火焰，烹制“妙角士”西式快餐人见人爱，味美可口。古典的色调映衬出妙角士之卓越品质，悠远的文化，历旧弥新的发展。吉祥物造型设计内页：妙角士西式3、快餐（国际）连锁机构VI形象系统授权证授权牌内页：妙角士西式快餐（国际）连锁机构VI形象系统促销海报风格POP商标风格内页：妙角士西式快餐（国际）连锁机构VI形象系统包装盒包装袋内页：妙角士西式快餐（国际）连锁机构VI形象系统服务机构工装内页：妙角士西式快餐（国际）连锁机构VI形象系统西式快餐精品彩排一：西式快餐精品彩排二：西式快餐精品彩排三：西式快餐精品彩排四：（制作两页）内页：目 录第1页：第一章 连锁经营是快餐业发展的必然趋势连锁经营作为一种规模化、低成本的智慧型产业扩张方式，利用知识产权的转让，充分的调动了一切有利的资本并将其实现了最优化的结合，符合知识经济条件下的企业发展模式。其模式4、在西方国家兴起后，因其协调能力和规模经营效益，引发了席卷全球的连锁加盟风暴。同样，这种经营方式和组织形式也适合于中国市场经济体制，必将成为我国经济发展的一种新的增长方式，一种崭新的创业机遇，并且会呈现出巨大的市场发展前景与潜力。妙角士西式快餐（国际）连锁机构，凭其百年品质为中国西式快餐市场的发展注入强劲动力。 纵观中国西式快餐业的发展，经历了一个符合经济发展规律的变迁过程。随着中国经济的高速发展，消费者的消费水平、消费品位的更加时尚化、前卫化，品质化。一个崭新的消费时代和行销时代即将来临，单兵作战的力量已无法适应西式快餐业发展的更高品质需求。加盟知名西式快餐连锁品牌，利用品牌效应扩大西式快餐经5、营者的市场份额，谋求利润的最大化，将是中国西式快餐业经营者的最佳选择。 妙角士西式快餐（国际）连锁机构凭借香港百年利国际集团广阔的市场背景及先发优势，导入西式快餐技术精髓，结合现代中国人口味，开创了妙角士西式快餐的美好未来。秉承其精美绝伦的至尊品质，百年妙角士西式快餐必将风靡全国，妙角士西式快餐连锁加盟店也将遍布中国城乡的每一个角落，为广大投资者提供一个成功的范本。 第二章 管理源自观念的更新国内西式快餐业市场，经过多年的苦心经营，业已走过了原始资本积累的过程，形成一个规模巨大的成熟市场。面对绝佳的契机和潜力巨大的空白市场，许多经营者不断引进先进的生产设备和技术，提高产品的技术含量，创造自己的6、产品特色以求领先同业，占据市场。然而，信息传播速度的高速发展，信息化手段的丰富，再加上模仿手段的多样化，所以自己开发的新产品，也会迅速出现在别人的店铺里。 面对这种局面，现代快餐业的领先已不仅仅是体现在技术上，更为重要的是要体现在经营理念及管理创造上的领先。先进的经营理念、完善的经营管理方法和成功的促销手段，才是快餐在今后的市场上傲立潮头的根本所在。管理，不再是简单的建立一套完善的管理规章制度，而是要具体有效的去实施它，发挥管理的能动性，通过管理手段创造价值，这才是制定管理规章制度的初衷。否则，规章制度形同虚设。要想实现有效的管理，首先要转变观念，让妙角士的所有员工认识到有效管理的重要性、迫切7、性、自觉性，让妙角士员工充分感受到管理的人性化，去主动地接受和实施管理，而不是抵制管理和被动接受管理。第一节 树立正确的经营理念 一个成功的“妙角士”西式快餐加盟店，必然有一个优秀的掌舵人。“妙角士”西式快餐店的发展，固然离不开“妙角士”业主的正确领导，但如果没有员工的倾力配合，“妙角士”西式快餐加盟店也就不会有任何前途。古人云，红花尚须绿叶扶。讲的就是这样一个道理。 管理者首先必须明确自己的经营理念，确立需求目标，并且要将此观念灌输给全体员工，知道“妙角士”业主所采取的行为和管理方法是有目的、有目标的。“妙角士”业主的经营理念，应该是把事业当作自己的职业对待，因而就必须明确管理需要由专业人士8、来操作。“妙角士”业主更多的应该是对整个管理进行监督，关注经营的方向及品牌的维护与巩固发展，做一个轻松经营“妙角士”加盟店的业主。“用人不疑，疑人不用。”古人尚且明白这个用人哲学，我们更应做到。第二节 树立正确的从业观念“妙角士”业主的经营理念确定后，就必须要求店员工树立明确的从业观念。作为一名从业者，员工必须注重工作，把职业当作自己的事业来对待，认真对待工作，一切以快餐店利益为重，主动去适应快餐店的管理。 管理不是简单的承担责任和发号施令。告诉员工该做什么怎样做，加强与员工的沟通是非常重要的。经常向员工阐述经营和管理理念，说明规定的标准，职业的标准度，加强与他们的沟通，并且表示你的关注是很有9、必要的。因为员工也希望能够明确业主的要求，得到业主的肯定，能够用职业标准来界定自己的职业。快餐店必须建立与员工的真诚合作关系，让每个员工明确自己的职业标准度及价值取向，使他们关心快餐店，热爱快餐店，为快餐店做奉献。管理快餐店就是管人，把人管好了，人的思想观念确立了，其它方面的基础管理工作就都会搞好的，各项管理决策也就有了实施的基础，整体的经营管理就能够畅通，快餐店的经济效益就会逐步提升。第三节 确立人生的有效时与精彩时时间是一种不可创造的有限的资源，是世界上最平等的资源。合理分配和利用时间，就涉及到了时间管理的问题。用有效时间完成确定目标，按时完成工作，使工作时间得到有效应用，不浪费时间，尽一10、切可能去利用时间，在有限的时间里去完成更多的事情，也就实现了人们所说的“人生有效时”。要有效地利用时间，就必须科学地安排时间。否则当虚度光阴，浪费时间后，自己却对此浑然不知。合理安排和利用时间是一件头疼的事。但当你妥善安排好你自己的时间后，你将会有更多的时间去做你喜欢的事情。此时，你就会明白有效的利用时间、安排时间，会使你感到生命和事业在有效的延续。管理好时间，你就不会被事情牵着鼻子走，不再手忙脚乱，可以支配更多的时间去创造精彩生活，去做更有意义的事情，就能使你获得人生中最大的成就和幸福生活。善用有限而宝贵的时间至关重要，否则将虚度人生。第四节 确立员工的培训与激励制度当所有人员的观念确立后，11、在你准备实施管理时，有一件非常重要的事必须首先完成，那就是对员工的培训与激励。让每一位员工都明确自己的职业标准与职业前途，只有这样才能巩固快餐店的政策并实施有效的管理。 每个人的生活都需有许多种基本需要来推动他们奋发上进。许多人以为支付的薪酬愈高，员工的干劲就会愈大。但是事实并非如此，金钱其实只能够催促人们起床，上班工作。当有足够的钱应付必要的开支后，就必须有更高层次的需要才会令员工有新的刺激。 人都需要有归属感，通过工作，从而在社会中占有一席之地。不同的文化背景有不同的社会需要，人总是依从本身社会的习尚，满足有关的需要。社会地位在人们的基本生活需要得到满足后，就会成为有力的激励力量。员工也会12、因为获得特别奖赏而更加倍用心工作。这是因为获奖能显示出个人相对其他同事的杰出成就感。当这一切都获得满足后，也不一定能够完全解决所有的问题。这时最大的推动力就是个人抱负的满足（人生目标）。人们都希望有所作为，在自己选定的事业上创出成就。也就是订立自己的人生目标，以促进个人的发展及致力达成的愿望。渴求达成个人的抱负，是强而有力的激励力量，也是个持续进程，它永无止境，因为只要达成一个愿望，另一个目标便会随之浮现。在明确了一个人的各种需要后，“妙角士”西式快餐店就必须建立起一整套完善的培训制度和激励机制。要激励员工，就得了解他们个人的需要，还要为他们提供机会，创造机会，使他们力求良好表现。因为每一个动13、作都会产生作用与反作用，只要你做了，就一定会得到回报。“妙角士”西式快餐店培训的目标就是要通过快餐店与员工履行培训的责任和权力，使快餐店工作富有成效、并得以维持生存与发展。主要目标有以下九个方面：一、对员工进行方针、政策以及各项规章制度的培训，使员工掌握快餐店的共同语言和行为规范；二、 通过技术、技能培训，让员工尽快掌握工作要领、工作程序与方法、达到上岗要求；三、通过培训使所有员工的技能得到提高并具备多方面的才能；四、通过培训减少工作失误，提高工作效率与质量，提高快餐店效率；五、通过培训提高员工创新能力，对新设备、新技术、新工艺、新知识掌握；六、通过培训建立良好的工作气氛围，提高员工的工作满意14、感和成就感；七、通过培训达到准确理解工作意图和复杂任务；八、通过培训来培养快餐店自身所需的各种专业人才；九、通过培训使员工明确了解快餐店各项命令、指示、制度。培训工作必须通过考核制度加以贯彻与落实。这是帮助“妙角士”快餐店业主不断了解学员进步的重要方法。通过在培训前、培训中、培训后的不同考核来及时掌握和了解学员水平，进展以及评估培训的价值，发现需要解决的问题。考核制度必须与奖励制度结合起来，员工参加培训与通过考核是为了使自身职业素质得到提高，使自己的职业价值得到肯定。建立激励机制，调动人的积极性，就能增强“妙角士”西式快餐店的动力与活力。要激励和调动员工的积极性，就必须让员工知道快餐店的发展计15、划，让他们的命运与快餐店的发展连在一起。管理者要找出员工在特定环境的特定需求和愿望，并一定能帮他们去获取。给员工以努力和可达到的目标是最好的激励方法，这样才有吸引力，才能保证优秀人员为快餐店服务。“妙角士”快餐店可以通过报酬、奖金、培训、升职等具体办法来调动员工的积极性和创造性。“妙角士”西式快餐店可以通过思想工作、奖惩制度、升职培养、工资福利等几方面来建立符合快餐店实际的激励系统。通过激励员工的干劲可以带来下面的好处：工作符合要求标准、能按时完成；员工乐于工作、感觉受到重视；员工努力工作，乐于做好他们的本职工作；工作表现由有关的员工监督，无须太多的管理约束；员工士气高涨、工作气氛好。 第三章16、 良好的经营源自系统化管理正确的经营理念和价值观确立以后，“妙角士”西式快餐店管理者将面临如何经营快餐店，经营一个与众不同的快餐店，且将用什么模式和方式来经营管理自己的快餐店这一重要问题。解决好这一重要问题，“妙角士”西式快餐店就会按照预定的经营目标运行并持续发展。 快餐店的经营状况良好与否主要体现在以下几个方面： 1、良好的经营业绩； 2、拥有固定的客户群； 3、完善的经营管理； 4、经典的营销企划创意； 5、精美的产品和完整的技术体系； 6、优秀的服务质量和合格的卫生质量； 7、产品品牌的社会知名度和市场份额； 8、优秀的团队精神、无坚不摧的凝聚力； 9、可持续的发展计划，延续的目标。第一17、节 系统化管理的重要性“妙角士”西式快餐店要想实现良好经营，仅靠业主一个人的能力是不现实的，而是需要全体快餐店员工的团结协作才能实现。一个优秀的团体会创造一个经营神话。然而，团体作为一个组织，就必须要有分工与合作，有衡量工作优劣的标准和依据，即通常所说的管理。因此，系统化的管理体制和模式是实现良好经营的保证。 中国西式快餐业，经历了由计划经济向市场经济的发展。目前，许多企业面临着如何提高经营水平的问题。同时，中国的西式快餐业经营者，经过多年的市场摔打和拼搏后，也摸索出了一些制度化的管理。只是限于经营者知识水平的结构，中国西式快餐业文化底蕴的不足，才使得这些亲身体验的经验未能形成系列化、规范化、18、标准化的管理制度。其结果是一位经营者走了，经营经验也一同被带走了，给企业造成了巨大的损失。而这种知识经济的损失是无法用金钱来衡量的。一整套系统化的管理模式可以给后继者留下成文的可参照实施的模式，有效的规避企业靠能人经营的风险系数，一旦有所失误，也会使企业风险率降至最低限度，同时，有利于企业的可持续发展。因此，成功的企业一定会有自己系统的可持续化经营管理模式。就像肯德基、麦当劳等跨国公司一样，用一整套完善的管理体制来确保经营的成功。无论由谁经营管理，或者在任何地方经营，结果始终都会一致。“妙角士”西式快餐（国际）连锁机构基于此制定了一套有自身特点的系统化的管理模式。第二节 系统化管理模式的优点系19、统化管理就是建立了企业的CIS管理系统。“妙角士”西式快餐店的CIS管理系统包含了快餐店的VI视觉识别系统，快餐店的MI理念系统，快餐店的BI行业识别系统，并且妙角士”西式快餐店对各种行为设定了规范标准化的模式。企业的VI视觉识别系统，就是将企业的形象统一化地展现在社会大众面前。“妙角士”西式快餐店的VI视觉识别系统就是包括了快餐店的组织结构、快餐店的标准与口号、快餐店的专用标准文字体类、快餐店的标准色标及辅助色系、快餐店的象征图形与吉祥物类、快餐店的办公事务用品类、快餐店的标识和店铺环境类、快餐店的交通运输工具类、快餐店的产品包装及陈列类、快餐店的制服配件类；快餐店的旗帜、证章、赠品等广告规20、范类，以及与快餐店形象有关的各种展示标准等。这些标准的设定将使快餐店的大众形象得到全面的统一的规范，并且能够得到相同视觉感观认同。这样对快餐店来说，在不同的地方与城市得到统一形象宣传效果，对“妙角士”西式快餐店的品牌树立与扩张带来规模效应。企业的MI理念识别系统是一个企业的经营理念、经营宗旨、经营目标等各方面的规范体现。“妙角士”西式快餐店的MI理念识别系统要求快餐店的每一位员工必须具有统一的思想理念和观念，创造共同的企业理念文化，做到统一的快餐店行为规范标准。建立“妙角士”西式快餐店MI理念识别系统，就是让快餐店的每一个员工明确“自己的一举一动都代表了一个快餐店的形象。”员工任何举止不再是个21、人行为，而是代表着整个快餐店的行为，任何的失误不仅仅会给自己带来损失，而且会给整个快餐店带来无法挽回的恶劣后果。企业理念文化代表着每一个企业的特色，不同的企业理念文化创造了不同企业的特色。“妙角士”西式快餐店的理念文化是在长期的经营生产中不断积累而成的，它代表了快餐店的价值观、经营思想、群体意识和行为规范的综合体现。“妙角士”西式快餐店的理念文化具有快餐店与个人行为的导向能力，员工的思想和行为的约束能力，快餐店各方面力量的凝聚力，快餐店共同语言的统一能力等方面的作用。西式快餐业是服务性行业。行业的特点决定了企业的经营理念必须围绕着人民的日常生活服务来展开。“用户第一、顾客至上、诚信经营、热情服22、务、礼貌待人”将是行业永续经营的精神。由于行业的特殊性，因而“妙角士”西式快餐店的理念识别系统主要是通过快餐店内部和外部环境的创造，快餐店目标的设定，快餐店价值观的确立，快餐店代表人物风范的塑造，快餐店经营理念的形成，快餐店团队意识的树立，快餐店精神的发扬，快餐店员工职业道德的培养，快餐店社会理念的形象规范等诸方面的建立。这样，更好地通过统一的规范理念识别系统来指导整个快餐店的生产与经营方针。“妙角士”西式快餐店的BI行业识别系统是帮助快餐店规范每一个员工的行为，明确不同岗位员工的职责与职能标准。使整个组织系统在一种规范化、统一化的标准中良性运行，并且每个部门的日常运作都有据可查，有章可循。这23、样对员工的管理就能简单化、条理化、标准化。第四章 营造“妙角士”文化西式快餐业企业是直接面向社会大众、服务于大众的经营服务性行业。行业的属性和特点决定了企业的发展方向和经营理念。也就是要不断提高、不断发展、不断壮大自身，更好地服务于社会、服务于人民生活，并获得较好的社会效益和企业效益。妙角士”西式快餐（国际）连锁机构借鉴国内、国外的先进经验，融合中西方文化，创建了有自己文化特色的个性产品，营造自身独特的经营文化。在产品经营方面，不断地推陈出新、不断改进和提高产品的质量。在为广大顾客提供品质高雅，品味独特的产品同时，使顾客感受到美好的经营氛围和浓郁的“妙角士”文化气息，从而树立自身的品牌形象。妙24、角士”西式快餐店要在市场竞争中标新立异，独树一帜，就必须具有与众不同的经营风格和特点、必须具备与众不同的经营产品、必须具有特别的知识和标准化的管理模式，因为这一切都代表了“妙角士”的经营文化。“妙角士”创造了富有特色的经营文化，这种创造不仅体现了中华民族的文化内涵，还植根于中华五千年民族文化之中。同时，妙角士”的文化内容与中华民族传统文化并不相悖，也不会出现有损民族感情的糟粕。通过这种创造，“妙角士”就会在竞争日趋激烈的西式快餐业市场中站稳脚跟、营造“妙角士”品牌，有利于“妙角士”西式快餐店实现可持续发展。第一节 知识营销的重要性知识营销指的是向大众传播新的科学技术以及它们对人们生活的影响，通25、过宣传、重新建立新的产品概念，进而使消费者萌发对新产品的需要，达到拓宽市场的目的。其最大的特点是附着于产品文化，每一件产品都有它的来源、特点、成份、风格、口味等出处，让消费者在购买产品的同时，亦可获得文化知识。这种营销手段的最大优势就在于能让顾客充分了解产品的原料构成，且融入何种技术，从而形成何种与众不同的风味和特色。 随着科技的高速发展，信息化网络的畅通，流通的信息已经很容易获取了。西式快餐业的各种技术工艺迅速传播，获得的渠道非常广泛。面对这种情况别无选择，最关键的就是要推陈出新，创新产品、营造文化、不断推出具有自己特色的产品文化。因此，产品的种类反而不太重要了，独特的、打上文化烙印的营销手26、段变得越来越重要。随着市场经济的深入发展，国内市场上各行各业的营销手段花样百出，使用率最高的是打折和降价促销，中国家电业已对此作了很好的诠释。但这种营销方式只能是暂时的，而不能作为企业的长久营销策略。因为这样长久下去，不但会使企业效益回报越来越少，而且会给消费者造成错觉，误导消费者。商家和消费者永远是一对矛盾的对立体，消费者永远不会对打折和降价促销的优惠表示感谢，反而会认为商家原先已赚了他很多利润。因此，他们不会感到满足，而是会一味地与商家讨价还价，希望获得更优惠的价格。“妙角士”西式快餐店不会沉迷于打折和降价促销所带来的暂时虚高产值，而是着眼于快餐店长远的持续发展，愿与广大同行共同营造和培育27、一个处于良性发展的西式快餐业市场。不因盲目加入打折氛围中而被蚕食，所以更加重视产品知识营销，去突出自己产品特色，运用文化知识手段向消费者表明自己的产品与众不同，有何特色。重视知识营销的“妙角士”，失败是可避免的。其实每一件产品都像人，存在就一定有它的价值，一定有其内涵。首先，经营者必须要有知识文化在产品营销过程中重要性的意识，一旦经营者的观念确立了，也就不会受到别人打折的影响，从而能够坚定经营者知识营销的信念。当经营者做好了思想准备之后，便开始从产品的制作过程中去了解产品的成份特点、工艺特点、风格特点，不断加以总的分析，通过精心的创意，最终由文字来表达出来。同时，利用媒体将这件产品的文化内涵通28、过多变的广告宣传手段传播给顾客，让顾客知道，理解与接受。与此同时，一定要密切注意市场，根据市场的信息反馈，随时不断调整，丰富产品的文化内涵，从而创造出有文化烙印的特色产品。“妙角士”知识营销的具体操作，配合以下几方面进行：1、 将产品的工艺流程规范化、标准化，制作成标准产品菜单。包括产品的用料、配方、操作工艺、成本核算以及产品的标准图片和规格尺寸描述等等；2、 生产车间严格按照标准菜单进行生产，确保每一件产品规范、标准，并且根据产品特点编写产品风格、口味来源出处等；3、 餐厅应根据产品的特色编制各种POP介绍，并且对每一位营销人员进行业务培训，让其熟知每一件产品的起源与特色。4、 营业时，通过29、POP价签制作、海报张贴、广告宣传等营销手法，在销售产品时一并将知识介绍给顾客，使顾客在享受美味的同时获得知识的满足。第二节 创意经营在营销中的独特性有创意、有特色，有企业文化内涵的知识营销，是“妙角士”特色的充分演绎。不同的企业有不同的文化背景，每一个企业都需要用自身的文化内涵来突出企业的特色，营造企业文化氛围。创造“妙角士”文化时，必须根据“妙角士”在行业中所处的位置来考虑自身经营的特点、售卖形式的定位、产品的定位、发展目标的确立等多方面因素。不能不切实际地盲目的跟随和仿造、照搬别人，必须建立适合快餐店实际的、有“妙角士”产品特色底蕴的“妙角士”文化。不同的企业文化经营理念会有不同的影响，30、有正面的，也有负面的。因而，只有通过不断的积累，才能给“妙角士”西式快餐店的发展奠定坚实基础，营造的“妙角士”文化才会有自身的鲜明特点。 古曾有“酒香不怕巷子深”的说法，但已落伍。历史变迁，现在需要的是“王婆卖瓜自卖自夸”式的销售手法。知识营销是“妙角士”文化的创意最基本的切入面。任何产品都必须有自己的卖点，通过卖点来销售产品，而知识营销就是在寻找和营造产品的卖点，从而最快完成销售目标。即使有最好的产品，如找不到产品卖点，没有好的营销创意方案的话，再出色的产品也不能走向市场，让市场和消费者接受。 产品生产出来后，要走向市场，让消费者接受是一项艰巨而细致的工程。产品问世后，经过精心的策划，并通过31、整体形象包装，包括对其特点介绍、顾客品尝，由营业员重点推荐介绍等手法。通过丰富多样的知识营销手段创造出卖点后，产品必会得到消费者的认可，也就会大批量的走向市场，从而为企业带来丰厚的利润。知识营销、创意经营能带来业绩的提升、消费观念的改变、文化的创造。一件普普通通的产品，只要能营造出其卖点，并不断创造、丰富其文化内涵，同样可以让消费者产生购买欲望，并且能够通过消费者对产品的认知，起到免费推广促销的效果。第三节 传承与文化延续成功的“妙角士”背后有其丰富的文化。妙角士”西式快餐（国际）连锁机构在不断创造文化的同时，还注重文化的积累，妙角士”文化的不断创造与积累，不但给妙角士”带来丰富的内涵，而且使32、“妙角士”永远充满活力，是“妙角士”可持续经营的有力保障。 “妙角士”文化的积累体现在外部创造和内部创造两方面。所谓外部创造积累，即“妙角士”社会公众形象的创造与积累。不断地在社会大众中树立“妙角士”的品牌形象、服务形象，并将其不断规范标准，是今后“妙角士”发展的目标与动力。它包括每一件产品的生产标准、每一张POP宣传的内容、每一次营销活动的策划等多方面的生产与营销文化的保留、存档。“妙角士”内部文化的积累涉及到许多方面。包括人员的管理、生产的管理、销售的管理等各方面的规范管理，其中包括了产品的种类及生产工艺、人员培训与考核、各年度的销售汇总、顾客购买的情报收集等。所有这一切的积累，能够使快餐33、店在发现问题时，通过各时期的对比，及时找出原因，解决问题所在，调整和创造更适合“妙角士”的企业文化。不管是外部文化的积累，还是内部文化的积累，对每一个“妙角士”西式快餐店的成长都是十分重要的。只有通过不断的创造积累再创造，传承与延续“妙角士”文化，“妙角士”西式快餐店才会生生不息。“妙角士”西式快餐店有了生命力，才能留得住人才、才能去发展、才能在本行业开拓出一片美好的事业。用心打造“妙角士”文化，留中国西式快餐业的百年经典老店于后人。第五章 数据化管理保证了“妙角士”的良好经营企业的经营好坏是由许多原因造成的，其中包括经营规模、经营的产品、经营的方法、营销的手段等各方面的原因。这些原因会给企业34、的整体经营带来很大的影响。因此，有准确的判断与经验的积累，才有可能获得成功。经验有时也是靠不住的，激烈的市场竞争会造成瞬息万变的商场风云。“妙角士”西式快餐店“防患于未然”，依靠科学的数据来分析、预估，有效的规避各种风险危机，提前加以防范，凭数据来说话，避免造成投资失误。 现通过“妙角士”西式快餐店在开业前、开业中、开业后的各项数据对比来阐明数据化管理的重要性。第一节 调研快餐店店址所处商圈开店前必须选择店铺，对店址周围的商圈调研十分重要，包括整个市场的评估。获取第一手详细数据，将选择店址好坏的判断建立在科学的数字统计上后，通过细致周密的分析，做出合理的、真实的选择。 明确了对商圈调查的重要性35、以后，可采用以下的方法来进行调查、评估。一、市场评估：调查店址周围半径500米的商圈。包括商圈内常住人口、流动人口、外来人口、消费习惯、年龄结构、男女比例等数据（这些数据可从管辖派出所获取），此外，还应对竞争对手的情况（包含经营规模、产品结构、营业预计、品牌知名度、企业文化内涵等）及周围地理环境（包含所处位置、周围商业形态分布、市政建设状况等）进行细致的调查研究，并加以分析。二、店址人流量测定：用一周时间来统计各时间段经过店址的人流数，计算出每周的平均人流量，以及各个时间段的人流量。人流量测定方面的主要数据包括：每天的步行人数、骑车人数、各年龄段人数、男女人数、总人数测定、高峰时段人数的测定等36、。三、进店人数预计：根据各类城市的进店率来测量。例：某店址日平均人流量为1000人，按828的进店率来计算，其进店人数为：1000人（日均人流量）828（进店率）=80280人/日。四、客单价预估：客单价即客人平均每一单购买的金额。根据各类城市的不同消费水平来计算设定，一般平均客单价在10元左右。五、营业额预估：通过进店数与客单价可以预算出日均营业额。按上例的数字计算：日均营业额为：80280人（进店数）10元（客单价）=8002800元/日。第二节 设定开店的经营目标对店址所处的商圈进行细致的市场评估以后，如统计数字显示该商圈极具投资潜力，可作为投资目标。接下来的工作就是设定经营目标。设定经37、营目标能帮助投资人有计划、有目标地去开展经营活动，不盲目追加投资。商圈所处的市场决定了设定的经营目标应与之相适应，不切实际的设定经营目标的快餐店，是无法取得稳定而可持续经营的。经营目标就是根据商圈所处市场的实际情况而制定的经营计划：它包括经营规模的设定、营业额的测定、人员的定岗定位、设备模具的配置、原材料的配置、包装的选类等各方面的数据指标。为形象地阐明各项数据的标准，试对一家八十平方米的“妙角士”西式快餐店进行分析。一、商圈评估1、该店铺地处闹市中心：总面积约80平方米，店面宽5米。其中营业面积30平方米、工场面积25平方米、清洁场所5.3平方米、总计实用面积60平方米，租金10万元/年。238、该地区常住人口为10万，流动人口5万，城镇居民人均收入约60007000元/年。3、据调查显示：该店址每天平均人流量为1.5万人左右，预计进店人数为270人左右。二、设定经营目标1、经营额：270人（进店数）12元（客单价）30天=67200元/月（约10万元/月）。2、经营规模：前店后厂经营模式（现烤现卖和外卖饮料）。3、经营品种：西式快餐、中式快餐、巧克力、冰淇淋、饮料类等。4、经营比例：西式快餐30%、中式快餐30%、巧克力15%、冰淇淋15%、饮料类10%。5、产品价格：以产品的原材料直接成本的3倍为标准价，上下浮动。6、人员配置：店长1名、生产人员3名、营销人员3名、管理人员1名。39、7、原材料、设备配置：以实际经营产品设定。以上为一家经营目标在10万/月的“妙角士”西式快餐店的基本配置标准，可根据各地市场的具体情况按实际进行增减。第三节 开店前后的财务预算设定有了经营目标以后，就要根据营业目标对开店前后的各项财务预算进行设定。可以依据上面的实例，对具体情况进行分析。一、 投资预算设定1、租金：预付半年，共计5万元。2、设备配置：以国产设备模具来设定，共约5万元左右。3、原料、包装：以一个月的库存量设定，共约1.5万元左右。4、装修：以一般装修设定，共约2.5万元左右。5、人员工资、费用：以三个月的储备金设定，共约2万元左右。6、总计投资额：约13.5万元左右。二、 财务预40、算设定1、经营比率设定（以10万元/的营业目标计算）原材料成本 占销售额30% 30000元/月人员工资、费用 占销售额10% 10000元/月房屋租金费用 占销售额8% 8000元/月水电费用 占销售额5% 5000元/月包装费用 占销售额5% 5000元/月税金费用 占销售额6% 6000元/月管理费用 占销售额3% 3000元/月税后利润 占销售额33% 33000元/月1、经营点数控制：每月的经营报表必须按照上述经营比率加以统计，各经营点数必须控制在规定的范围内。2、投资回报预算：若每月都按预定的营业目标完成，则每月的税后利润为33000元，一年的利润为396000万元。除去前期固定资41、产及装修投资费用约10万元，预计投资回报期为90天时间。有了上述各项投资预算及财务预算以后，投资者的“妙角士”西式快餐店开业后就有了保障，为投资者永续经营奠定了坚实的基础。第四节 正式营业后的经营状况分析比照各项费用开支有了明确的经营预算后，对比快餐店每月的计划目标与实际数据经营，就可有效的监控和控制各项费用开支。从而确保各项费用的合理开支，保障快餐店的正常运转。快餐店日常经营中对数据进行统计与对照，进行控制时，需要注意以下几个问题。一、 每日的营业报表统计：包括生产报表、销售报表、现金报表，做到帐实、帐目相符。二、 每月的销售汇总：包括销售总额、销售比例、客流量、客单价，做到细致准确，逐项反42、映。三、 每月的费用开支报表：包括原材料、人员工资、房租、税金、水电、包装、管理费用等各项费用，做到细致、准确、逐项列开。四、 每月的经营比率分析：对销售收入和费用开支进行汇总，分析各项收入与开支是否合理，计划目标与实际数据是否相符，若有超标部分该如何控制。将每月的经营数据分别与上月和去年同期进行比照分析，寻找出入的原因，及时调整经营策略。以数据论证事实，不盲目做出任何决定，将各项决策建立在科学化的数据上。数据化管理的好处，就是能够让投资者用科学的眼光去判断，运用数据分析经营状况，有效的避免盲目投资所造成的不必要损失。第六章 有效利用资源与管理资源在日常的生产经营活动中，要保证“妙角士”西式快43、餐店营运顺畅，就必须有资源的保障。既应有快餐店内部的资源，又要包括快餐店外部的社会资源。充分而有效的利用好这两方面的资源优势，对“妙角士”西式快餐店创造效益致关重要，能够在投入同等资本的前提下，得到超值的利益回报。同时，这部分超值的效益，不仅仅体现在利润收入上，而且有效的推广了“妙角士”西式快餐店的形象和品牌。第一节 投资者是快餐店的经营主体投资者作为资本的经营者，任何投入都需要有回报。在计算回报时，首先必须明确投入的每一项资源都得到充分利用时，回报的价值才能得到增高，投资者的资本投入才会有最高的收效。 “妙角士”西式快餐店的资源主要由人、财、物三部分资源组成。人力资源的运用就是将“妙角士”西44、式快餐店的人员优化组合，充分发挥每个人的潜能，激发每个人的干劲，让快餐店的每位员工积极参与到每一项经营活动中去，成为资本的有效操作者。物力、财力资源的运用就是将“妙角士”西式快餐店的资产充分合理利用，有效发挥每一份投资的价值。提高房屋使用率，投资利用率，设备、原料的使用率，提高个体的单位利用率，提高产出比值。对人力、财力、物力资源进行有效挖掘，不但可以帮助快餐店的经营者更有目的，更充分地利用“妙角士”的资源，而且可以使生产者明确自己的劳动价值和职业标准。第二节 有效管理和利用快餐店的各项资源“妙角士”西式快餐店的各项资源主要由内部资源和外部资源组成。有效利用人力资源的关键，就是要充分调动员工的45、积极性和提高团队凝聚力。1、协调生产部门与销售部门的关系，避免造成相互推诿，要各负其职；2、树立员工是快餐店主人翁的精神，加强团队协作、同心同德的敬业精神；3、明确每一位员工的职责标准，严于律己、奖惩分明、对事不对人；4、规划好每一位员工的职业前途，公平竞争、择优选拔干部，每一位员工都有晋升的机会。加强人力资源管理，就能够让每一位员工明确自己的价值所在、价值取向。从而调动员工积极进取，充分发挥个人的职业潜能和创造力，提高职业道德和职业标准度。只有在高度团结的氛围内，才能提高团队凝聚力，才能让人力资源的投资有所值。 财力、物力资源的有效管理和利用直接体现资本投资的价值。充分利用好、开发好投资的每46、一分钱，就一定能得到合理的回报，甚至是超值的回报。有效的利用和管理好这两方面资源，要从生产与营销管理上分别予以开拓。一、生产部门要充分利用现有的设备与原材料，生产出高品质、高标准的产品，提高机器设备的产能，做到少浪费，多产出。同时，加强新产品的研发能力，努力使生产达到饱和状态，不浪费资源。生产管理者应注意以下几方面：1、保证高品质原料的使用，不随意改变产品配方及原材料的使用，确保产品质量；2、严格执行制作工艺标准，不随意改换产品制作工艺、改变产品口味，确保产品稳定；3、熟练掌握机器设备的操作，合理安排操作流程，确保生产产能；4、注意收集相关资料信息，从总部获取新产品、新工艺、新技术，研发迎合消47、费者的新产品，确保生产饱和。加强上述各方面的管理，充分利用与开发生产资源，就能提高机器设备产能，保证产品质量和产值，保证收益的最大化。二、营销部门要充分协调好生产与销售的关系，做到产销配合，以销定产，确保产品不积压，减少产品报废率，最大限度提高销售能力。营销管理者应注意以下几方面：1、 根据每日销售报表分析、统计出各个产品销售情况，并将对产品的建议与改进意见及时反馈给生产部门，确保生产出适销对路的产品；2、 根据产品销售状况的好坏，给生产部门下单生产，要随时淘汰旧产品，及时开发新产品上市补充，确保产品更新换代的速度，以便获取最大销售量；3、 生产部门根据生产单来安排生产，并对当日销售进行补充生48、产，确保产品销售顺畅，不积压；4、 以生产配合销售，以销售主导生产，这样才能真正做到以销定产，产销配合。通过上述各方面的配合与管理，加强生产适销对路的产品，提高销售量和生产量，使快餐店各方面的内部资源充分得到利用和开发。三、古人云：“他山之石可以攻玉”。一位成功的“妙角士”西式快餐店经营者，不但要充分发掘利用内部资源，而且会善于运用社会的外部资源。外部资源包括快餐店形象和品牌的广告宣传，社会各界同仁的支持帮助方面。充分开发这部分资源，并善加利用，就可以通过少花钱、甚至不花钱也能达到提升效益的目的。要有效的利用和借助外部资源达到此项目的，可以采用以下一些方法：1、做好知识营销。加强POP宣传，完49、善顾客管理，利用消费者的口碑来宣传快餐店的形象与产品；2、积极参加社会公益活动，用小投入来换回快餐店形象的大提升；3、与社会各界保持良好交往，及时从总部获取各方面技术和信息资料，增强快餐店软件基础。4、 加强与总部的联系，积极提供窗口来推广总部的产品，利用与总部合作来进行各种促销活动，提高“妙角士”西式快餐店知名度，扩大品牌效应。社会有许多有形无形的资源可加以利用。积极寻找资源、把握资源、善用资源、管好资源，充分利用每一份资源，百分之百地用好它，那么资源创造的价值将是无法用金钱去衡量的。第七章 店面管理店面管理，即是对原料采购入库产品设计生产产品营销售卖产品售后服务的整个生产与售卖过程进行规范50、管理。做好店面管理有利于快餐店的整体营销、协调生产、产销配合，并且有利于推广“妙角士”品牌、形成快餐店特定的客户群体、独具特色的经营风格。 店面管理涉及到各部门之间的协调配合，每一个环节都非常重要。如同高速运转的机器，每一个零部件出现的问题，都会导致机器的正常运转陷入瘫痪状态。店面管理就像是机器的“润滑油”，要想让机器时刻保持正常运转，就必须不停地给机器的各个零部件加油润滑，也就是做好店面管理。因而，做好店面管理是“妙角士”西式快餐店可持续经营的保证之一。 做好店面管理的四大要素：1、生产员工的生产管理与工作时段、效率的管理；2、服务员服务管理与工作时段、时效的管理；3、员工的工作产能管理；451、店面的经营与管理。只要协调好四大要素的管理，整个快餐店就会时刻保持正常营运。第一节 员工的有效管理“妙角士”西式快餐店的日常生产管理包括西式快餐制作管理、中式快餐烹制管理二部分，这二个部门承担着整个快餐店的日常生产任务。一、西式快餐制作生产流程及员工工作要求：排产单冷却的坯子奶油打发制作装饰成品上架（1）西式快餐生产由店长根据销售情况来安排生产；（2）生产车间领班按排产单进行备料、组织生产；（3）要注意清洁卫生，特别是工具、案台及各种容器的清洁干净，包括制作现场；（4）个人仪表、服装清洁卫生，操作时要戴口罩、不准留指甲、不准戴耳环、戒指等二、中式快餐烹制管理生产流程及人员工作要求：排产单配料52、烹制包装1、排产单由店长根据销售情况来下达；2、厨房领班按排产单进行领料、配料、烹制；3、产品的烹制量，按不同季节有所不同，基本上要做到当天的产品当天售完，永远保持产品的新鲜；4、在生产过程中，每道工序都要保持清洁卫生：（1）原材料清洁干净，绝对不能使用腐烂变质的材料，这是保证产品质量的第一关；（2）、烤箱、烤炉、模具、工具、案台等设备，要时刻保持清洁卫生，这是保证质量的第二关；（3）保持个人卫生，每个员工都要服装整洁、工作帽要戴好、不得留长发和指甲等，这是保证产品质量的第三关；（4）掌握各道操作工艺标准，这是保证产品质量的最后一道环节。三、生产领班的工作要求生产领班根据营销时间安排生产工作时53、间，保证各个高峰时段的产品出炉时间。1、依据快餐店生产能力安排生产及人员分工；2、依据销售情况及时调整生产量；3、依据顾客订单，组织临时追加和紧急定货的生产、排班；4、检查各岗位工作完成情况，如有品质上的异常应马上追踪异常原因，并要求生产部门及时加以改进；5、根据生产情况安排生产员工的工作休息及加班时间，确保员工身体健康。第二节 餐厅员工的有效管理快餐店的营销管理主要由服务小姐、收银开票和冷热水吧三部分组成，有一位领班负责组织餐厅工作。1、餐具整齐、美观、清洁，灯光要明亮；2、货盘和架子要清洁卫生，摆放在明显的、便于顾客使用的位置；3、要让顾客明显看出产品是现场制作、现烤现卖；4、餐厅一定要经54、常保持清洁卫生，给顾客营造温馨的环境氛围。一、餐厅服务员的管理：餐厅的营业时间，要根据各地市场的实际情况而定。由于产品的特殊性，属即食产品，因而营业时间普遍应在十二小时以上。因此，前厅销售员工应分为早晚二班，这样可以充分保证员工的休息，确保服务质量。1、收银员（1）分早晚二班，财务部门检点早晚班下班时结款，使收银员责任清楚；（2）收银员是餐厅重要岗位，不得擅自离开岗位；（3）认真负责、合理地按要求使用收银机。2、服务员服务员的责任非常重要，是快餐店联系顾客的桥梁，是快餐店的窗口，快餐店的经营方针都要靠前厅导购反映给顾客。（1）要熟悉各种产品的风格、品味、特点及价格；（2）严格遵守服务标准规范，55、给顾客提供最好的服务；（3）餐厅服务员要有较高的素质，不但仪表要好，语言要美，而且要清楚快餐店的经营方针、倡导的“妙角士”文化。3、餐厅领班（1）负责组织餐厅的工作，人员分工及班次安排；（2）负责组织班前、班后会，及时改进班次安排；（3）负责检查各岗位工作完成情况；（4）负责处理餐厅工作中出现的一些问题；（5）负责贯彻快餐店的一些规定和要求。第三节 员工工作产能管理员工的工作产能管理，不仅需要合理安排机器设备的使用陈列，还要尽可能根据产品的制作流程来安放设备动线，减少不必要的来回行走。这样既可减少作业时间，又可降低员工的体力消耗。同时，要不断提高和改进产品制作工艺，简化操作程序，提高设备利用率56、，尽可能地以机器代替手工操作，这对提高整个工作产能十分重要。必须用一套考核监督机制对员工的工作产能管理加以督导。要不断地开发员工的工作潜能，通过完成劳动定额的目标来检验员工的工作产能是否达标，有效提高员工的工作效率。要根据营业额目标和经营产品种类来设定员工的劳动定额考核。员工的劳动定额考核分为生产部门和营销部门，并要分别予以定额、定员， 每月都进行核定、考核，以此来评定每位员工的工作能力。建立公正的奖罚考评制度，达标的予以肯定、超标的予以奖励，未达标的予以扣罚并重新培训考核，合格者留用。除了对员工进行定员、定额考核以外，还要进行定期的职业技能与职业道德考核，建立激励制度。通过组织职业技能培训，57、视每个员工的具体表现，每半年评定一次，根据评定结果的好坏，择优对员工个人晋升、提级、记功。利用员工的干劲激励和提高员工的工作产能，用完善的考核机制来对员工的工作产能进行管理，充分发挥员工的工作产能，从而提高“妙角士”西式快餐店的经济效益，给投资者带来高额回报。第四节 餐厅环境的管理餐厅环境的管理，除了对环境的清洁卫生、产品的安放陈列要求以外，最主要的就是对人的管理。管理应严格遵循“顾客至上、服务第一、诚信经营”的服务宗旨。“顾客永远是对的”，这是每个工作人员必须深刻领会的服务理念，并且贯彻到服务的一言一行中去。因为餐厅是快餐店的服务窗口，其服务的好坏直接关系到“妙角士”西式快餐店的整体形象。因58、而，一定要加强对餐厅的服务管理。提倡“微笑服务”的营销服务理念。即员工对任何顾客都要笑脸相迎，切实增强微笑服务意识，为顾客提供热情、高效、准确、礼貌的服务。“妙角士”西式快餐店员工必须严格遵守以下几方面的管理：1、绝对禁止在餐厅内吃零食、吸烟、阅读、办理私事、高声谈笑、喧哗或四处游荡、擅离职守，一经发现，均作警告等级过失处分，累计警告等级过失三次以上者视为不适应卖场工作，应予以辞退；2、当班时必须举止温文有礼、穿着整齐清洁的制服，注意个人外表及卫生，女性员工不得将重饰品戴在显眼部位，并不得使用指甲油；3、有顾客进入餐厅时，必须笑脸相迎，以热忱的态度来接待顾客。同时要主动极向顾客介绍产品的特点，59、尽可能解答顾客提出的每一个问题，使顾客乘兴而来，满意而归；4、时刻保持餐具和设备的整齐清洁，使顾客有焕然一新的感觉；5、 应该时刻提高警惕，严防小偷，如发现偷窃现象，应立即报告主管人员，由主管人员带其离开卖场处理，避免与涉嫌人员发生正面冲突；6、不得将快餐店的销售额、内部文件等商业秘密内容透露给外人；7、如遇到顾客投诉，必须细心聆听及接纳其意见，如不能处理投诉，应立即向主管人员汇报请示，但要忍耐、并请顾客稍等；8、每位员工的姿势必须保持直立，不得倚靠货架等其它物件，应保持精神饱满的工作态度，不得背对顾客；9、必须遵守快餐店的各项有关规章制度；每一位“妙角士”西式快餐店的员工都必须严格遵守以上快60、餐店售卖现场的有关管理规定，若有违反现象，每一位员工都有权予以指正，批评，管理人员必须及时加以处理，保证售卖现场的规范、标准。第八章 形象的营造形象的体现是由视觉识别系统（VI）和行为识别系统（BI）来完成的。“妙角士”的VI 可以由外部环境的装饰来表现。而“妙角士”的BI 则必须通过“妙角士”西式快餐店内部每位员工的自身素质来体现。“妙角士”西式快餐店也是由人来经营的，建立一套完善的、有效的管理制度，通过各项行为标准对快餐店员工的思想和行为进行规范后，“妙角士”西式快餐店的生产和管理就会在有序经营环境中正常运转。反之，若没有统一的、规范的行为标准来制约快餐店员工的思想和行为，“妙角士”西式快61、餐店的日常工作就会出现混乱局面。“妙角士”西式快餐店有了统一的行为规范，整体划一的“妙角士”形象就能在日常工作中体现出来。从店面到生产到员工，以职业论事业，弘扬规范化、标准化地为顾客服务。按职业标准来衡量自己、要求自己，树立“妙角士”的经营观念，鼓励全体人员共同构筑“规范标准”的“妙角士”西式快餐店大环境。只有不断加强对各方面的规范管理，才能营造出有统一标准模式的“妙角士”西式快餐店形象，才能为系统化的管理奠定坚实基础。第一节 营造快餐店的环境气氛“妙角士”西式快餐店环境气氛的营造，就是要店面灯光的明亮程度、产品的排放陈列、店堂的环境卫生整洁等这些方面进行合理化、规范化、标准化的管理。通过整个62、店堂气氛的营造来体现出“妙角士”的形象。一、店堂的灯光明亮程度店堂的灯光要求明亮，并且最好采用暖色光。因为快餐店是以烤、炸产品为主，需要用金黄色的暖色光来照明，从而充分体现烤炸产品的特色风味，用暖色调营造出温馨的家庭气氛，可以诱发顾客的食欲和购买欲。二、店堂的环境卫生必须定期、定时、定人负责实施，时刻保持整洁店堂环境要保持卫生整洁。环境的整洁与否对产品的附加值有直接的影响，整洁的环境不但保证了产品质量，还会大大提高产品的附加价值。 1、上班前必须清理店门口附近的地面和玻璃面；2、店内走道清扫拖洗、台柜的清洁整理；3、店内的饰品、桌椅、墙面及POP的清洁整理；4、店内设备、设施的保养清理；5、定63、期清理店内死角部位。6、盥洗室时刻保持清洁。第二节 员工个人仪容仪表“妙角士”西式快餐店员工的个人行为规范直接影响到的“妙角士”的形象与声誉，为使快餐店员工的行为能够规范，因此必须制定快餐店员工个人言行举止和卫生行为规范标准。 一、员工的职责1、关心快餐店、热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务，用自己的言行举止亟力维护“妙角士”的声誉；2、认真学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，提高服务质量。二、员工的职守1、按时上下班，工作时间内不得擅离职守或迟到早退，无事不多在店内逗留；2、工作时间不打私人电话、不会客、不陪带亲友来店吃住等；3、工作时间不穿工作服外出、不吃东西、不开放收64、音机、电视机、不唱歌哼小调；4、不准用粗言秽语讥讽顾客或对顾客不礼貌，不准有不理睬顾客的行为，不准与顾客争吵；5、在工作（服务）场所，要礼貌待客，站立服务，不得依偎墙壁和家具，不可高声说话或闲聊，避免当着顾客整理头发，触摸自己面孔；6、各级管理人员不得利用职权给亲友特殊优惠。三、员工的工作制度1、不能按计划完成工作，应将理由直接报告店长；2、上下班、休息、用餐时间将严格执行快餐店制度；3、一定要服从快餐店的工作安排，不允许私自换班；4、履行安全规章制度；5、在指定的地方吃饭、吸烟、阅读；6、工作时间离开岗位时，必须征得管理人员的同意；7、安全、合理地使用快餐店财产；8、不准私用快餐店的财物，不65、准与人打架或进行恐吓和威胁；9、不准用快餐店的财产赌博；10、决不允许滥用、偷窃快餐店、员工、顾客的财物；11、不得伪造、涂改快餐店有关的记录；12、永远微笑服务，不使顾客生气、不打扰顾客；13、不得擅自为别人提供免费食品。四、员工的工作态度1、 礼仪是快餐店员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容、使用礼貌服务术语，“请”、“谢”不离口，接电话时先说“您好”，做到顾客至上，热情有礼。2、 喜悦常露笑容。“微笑”是友谊的“大使”，是连接顾客的桥梁，它会使员工乐业，并给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。3、 效率提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，想顾客所想，尽最大可能为顾客创造方便，66、以此赢得顾客的满意以及快餐店的声誉。4、 责任无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责，务求得到及时圆满的效果，给人以高效率和良好服务的印象。5、 协作是快餐店管理的重要因素之一，各部门之间、员工之间应互相配合、真诚协作，不得相互推诿，应同心协力解决疑难，维护快餐店的声誉。6、 忠诚忠诚是“妙角士”西式快餐店员工必须具有的品德，有事必报、有错必改，不提供假情况，不阳奉阴违、诬陷他人。五、员工的仪容仪表1、仪容（1）必须经常保持服装整齐清洁，并按指定位置佩带工号牌。快餐店所发的工作服、工作帽等物品要自觉爱护，做到着装整洁；（2）男员工头发的发脚不盖过耳部及后衣领，不准留小胡子；（3）女员67、工不披发、散发，头发不宜过长，以不超过肩部为适度。要保持淡雅清妆，不浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品；（4）员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲、保持清洁干净。2、仪表（1）所有员工必须始终保持清洁、整齐；（2）手部永远保持干净；（3）员工头发保持整洁与清洁，头发超过衣领必须扎起来，前额头发不能露于帽沿外，不能戴太花俏的头饰；（4）上班前，所有员工应检查制服是否干净、平整，鞋是否擦亮；（5）所有员工必须注意口腔和身体卫生；（6）手指甲应无烟熏色，只能使用无色指甲油；（7）禁止内衣露在制服外；（8）任何员工不符合以上仪表要求的，将被禁止上班。六、员工要服从领导各级“妙角士”员工都必须服从领导的68、工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘若遇到疑难或有不满的应立即向直属领导请示或投诉。七、员工要爱护公物和维护环境卫生1、爱护快餐店的一切工作器具，注意所有设备的定期维修、保养，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶；2、养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物等，注意保持店堂内的清洁；八、员工要保守秘密未经批准，“妙角士”西式快餐店员工不得向外界传播或提供有关快餐店的相关资料，快餐店的一切有关文件及资料不得交给无关人员。第九章 营销与顾客管理美国通用汽车总裁卡尔说：要把所有的一切全部的资产、决策都集中在顾客的身上，他们才是成败的69、最终裁判。顾客就是快餐店提供产品和服务的接受者，是一个内部的或者外部的接受者。顾客应该得到企业的尊重，因为任何企业都是靠产品销售所形成的利润来维持生存，而利润则来源于顾客做出选购产品的决定。“顾客就是上帝”不能只说在嘴上，做表面文章，而要付诸实际行动。“妙角士”西式快餐店不能仅以自我内部为中心，把顾客的需要停留在表面的认识上，而是要真正了解顾客，将“顾客就是上帝”的理念贯穿于整个营销过程中。尊重顾客，将顾客作为快餐店内部的人员来进行管理，及时了解和关心客户的需要，以顾客为中心的目标，这是营销成败的关键。树立让顾客当家作主的观念。把整个营销过程中售前对顾客需求的了解、售中对顾客需求的满足、售后对70、顾客抱怨的处理方法这三个方面进行归纳总结，整理成一套系统的顾客管理方法，通过“妙角士”西式快餐店的各个职能部门相互配合协调来达成目标，从而有效的实现对客户群的管理。第一节 了解顾客需求商圈的开拓，对于销售十分重要。有效的开拓商圈，能帮助“妙角士”西式快餐店创造顾客，了解顾客，固定客户群，为营销带来客源，有目的、有针对性的生产产品。通过了解顾客需要来为顾客创造需求，这是有效开拓商圈的目的。为此，必须以问卷的形式对商圈的情况进行调查和摸底。通过以下几个问题去了解该商圈顾客的深层次需求：1、顾客是不是不怕麻烦，并且愿意多询问店员？2、顾客是不是有了不满也不愿意讲出来？3、顾客是不是根本不在乎快餐店的71、形象？4、顾客是不是愿意记住，并且牢牢记住了店员所介绍的一切？5、顾客是不是很容易改变想法？6、顾客是不是喜欢以自我为中心？7、顾客是不是喜欢到熟悉的快餐店去？若有了这些问题的准确的答案，也就已经掌握了顾客的消费特性，了解顾客的真正需求。第二节 满足顾客需求在掌握了顾客的需求后，怎样满足顾客需求，就将是整个营销中的重中之中了，尽一切可能去满足顾客需求将是服务技巧与方法的体现。在日常营销活动中，“妙角士”西式快餐店可以通过以下的服务来满足顾客的需求：一、 定期举办促销活动，了解那种产品最受顾客欢迎。同时，根据顾客的需求推出相应的产品；二、 在销售过程中注意收集顾客的意见，根据顾客的需求调整产品的72、口味，增加经营品种；三、 通过市场调查了解顾客的需求，调整产品结构。综观市场上百变多样的营销活动，并加以比较，发现举办促销活动的效果较好。不但容易了解顾客的需求，并且能够扩大快餐店的商圈范围，吸引更多的散客，提高客单价，增加营业额。如何做好促销活动的策划与组织工作，对营销管理人员来说就相当重要了，且不是一件容易的事。1、明确促销目的举办促销活动是为了增加快餐店的来客数，提高客单价，提升销售业绩。同时，推出新产品，消化库存产品，建立或改善快餐店的形象。2、促销活动的策划必须缜密周详（1）首先确立目标，然后根据目标进行管理，将目标细分后交由各部门具体实施；（2）根据快餐店经营定位来确定促销对象。在73、确定促销对象时，要充分考虑到消费者的购买能力；（3）在最佳时间推出促销。即重大节假日（元旦、春节、五一、六一、国庆、母亲节、圣诞节、情人节等），寒暑假期间、周年庆、店庆等等。促销时间应是大节庆搭配大型促销活动，平常时间则以“主题促销”来作为活动内容，增加快餐店的人气和财气；（4）根据促销时间、对象来设定促销内容（产品或服务）；（5）每一次的促销活动，都必须拟定促销“主题内容”。这样做有利于激发消费者的购物冲动，让促销活动更容易引起消费者的广泛注意。因此，在策划促销主题时，要做到主题鲜明、易懂而不复杂、言词口语化且生动易记；（6）要事先设定促销活动的行程安排，包括促销活动所涉及的方方面面的人和事74、。整个活动的准备工作与实施过程，必须按日程表来操作，适时掌握时间进度，及时调整改进，确保促销活动如期完成准备工作，按时开展。所有的促销活动一定要进行事先预估，对各方面的事做好应变措施，并且预估每个阶段的实施效果。同时告之快餐店的所有员工，并以此进行考核奖励，让所有员工同心一致为完成此次目标而努力。促销活动结束之后，要对预估与实际效果进行对比总结，并且对此次活动的成败进行评估，为下次活动的改善取得实践经验。2、促销活动的内容和方法（1）低价策略直接降低产品价格，若该产品既具有市场竞争力、价格又低于市场水平，因而极易引起“抢购”风潮。（2）代金券促销某时期内购买一定价值的产品，赠送一定价值的代金券75、。用于消费者下次购买产品时抵扣一部分金额。这是常用的促销策略之一，且效果不错。（3）折扣促销直接以折扣方式优惠消费者，但不宜常用。应配合周年庆、换季来共同推出，这样可以吸引人气、带动销售。（4）积分点券消费一定的金额后，可获的积分点券，累计到一定的积分点可获得相应的赠品。（5）联合促销快餐店与厂商共同举办促销，达到互惠互利之目的。同时，宣传和推广了各自的企业形象。（6）主题性促销策划一个特定的“诉求主题”，利用产品的广度和深度来扩大商圈，吸引其它商圈的消费群。（7）游戏方式利用游戏活动来活跃卖场气氛，吸引儿童购买群，同时可以带动人气，提升快餐店的知名度，且不影响产品的毛利。（8）抽奖活动利用抽76、奖活动来诱发消费者进行更多的消费，但是奖品必须极具诱惑力，且能够刺激消费者的好奇心，使的消费者能够积极参与活动。3、促销活动的宣传媒体选择促销活动可利用杂志、报纸、海报、POP等静态广告手段或者户外看板、车体广告、电视、电台、门市录影带、录音带等动感广告手段来进行宣传。最佳的宣传效果是动静结合的全方位与立体式结合展开，加深消费者的印象，诱发消费者的冲动性购买欲望。第三节 处理顾客抱怨顾客进店购买有形的产品时，还希望得到营销人员的关怀和尊重。营销人员服务态度粗暴，或产品质量差，或由于售后服务跟不上的时候，顾客就会产生反感。一旦顾客有了怨言，就会给快餐店的信誉和业绩造成负面影响。据某专业市场调查结77、构的统计情况表明：一位对服务和产品不满意的顾客会把他的抱怨转述给810个人听，而这810个人再进行一次同样的转述的话，那结果就不堪设想了。如果快餐店能够当场解决问题，95%的顾客还会来店里购物，若是拖到事后解决，哪怕是解决得更好，仍会有30%的顾客一去不回。在今天这样一个竞争激烈的商业社会里，30%的顾客流失量，可不是一个小数字，所以，快餐店一定要重视顾客多方面的需求，有效地预防和及时处理顾客的抱怨事件。顾客的抱怨越多，说明快餐店的服务缺点越多，快餐店需要改进的方面越多。若能妥善处理好顾客抱怨的问题，就会在妥善处理问题的同时又得到一批新客户。在妥善处理顾客的抱怨时要注意以下几方面的问题：一、确78、保找出产生抱怨的原因。二、要懂得向顾客道歉，并稳定其情绪。三、要妥善地处理不同类型的抱怨，同时要坚持五个步骤：1、首先进行自我介绍、问明原因；2、设法带顾客离开餐厅或到餐厅角落处去处理问题，尽量不要在餐厅内处理此类问题；3、若非直接处理，应先向员工问清事情经过，切忌直接询问顾客；4、重复陈述事件经过，与顾客明确问题产生的责任，并妥善达成处理意见；5、问题处理完毕后，务必要对员工进行安抚，若有过错则必须要求其在今后工作中改进。对于同样的不满和抱怨，不论是怎样的客人，都必须同等对待。如果处理方法不同的话，就会让顾客觉得不公平，使快餐店失去信誉。为了保证顾客抱怨处理的相同性，避免发生不同的处理方法，79、因此必须建立处理不满的管理体系。一、不论发生了什么顾客抱怨的事，都要向主管报告。如主管不在场，应向其他负责人报告，并等主管回来后告知事件处理情况；二、事情不论大小，都要写出投诉处理报告书；三、对不满的处理应优先于任何工作，要全神贯注地倾听客人的不满和抱怨，不能一边做别的事一边听客人说话；四、注意与顾客谈话时不能及时得到处理的，应请顾客去办公室等地方让顾客冷静。因为在现场顾客难免会感情用事，并且容易给快餐店造成负面影响；五、去顾客家里道歉时，不要迟到。为了不失礼貌，应穿套装或本店的制服，最好是老板或主管人员亲自上门道歉；六、拜访时应带上礼品，表示一下歉意。如果仅仅是由于本店方的错误而给顾客带来麻80、烦时，应以点心等为宜；七、对于顾客无理的要求，应毅然拒绝，不要轻易接受。若客人使用暴力时，应马上通知有关司法机关处理。总之，处理好营销与顾客管理的关系，有助于巩固原有客户，并有效发掘和培养新客户，从而形成“妙角士”稳定的客户群。第十章 行为识别系统第一节 店面管理指导一、营销管理1、原料采购与管理（1）、建立按日销售情况的原料采购管理体系，确保供给及时，优质保鲜。（2）、建立应急原料供给体系，满足特殊顾客需求。（3）新品上市前先做好试吃、评定、调整、成本分析与定价工作。餐厅服务人员应熟知新品的风味、规格、特色、价格、保存方式与保存期限，发挥新产品的销售效果。（4）节令配合：逢年过节配合总部策略81、推动。（5）异常反应：如品质异常应马上追踪异常原因，及时反映制造部门改进。二、培养顾客除了丰富的产品群，还应以亲切的服务，温馨的气氛和清洁明亮的店容店貌，吸引顾客。用微笑服务感动和维系原有的顾客，同时力争每一天培养一拨新顾客，实现客户的稳定增长，培养固定客户群。1、举手之劳创造顾客（1）顾客创造注意事项：A、产品品质稳定良好；B、产品供应丰富化、及时化、多变化；C、高峰时期应急措施；D、高峰时期结帐迅速，避免让顾客等待；E、逾期品废弃，不得再贩卖；F、店内常保持清洁；G、不在走道、展示橱柜下堆置东西；H、对待顾客的态度要礼貌而热情；I、餐厅服务人员仪容要整洁；J、菜谱、价格标签创意醒目；K、设82、备器具要清洁与整洁；L、顾客的投诉要处理适当。（2）顾客投诉处理：A、基本态度表现诚意顾客买到品质异常的产品是由于快餐店管理上有缺失，生产部门的品管缺乏检点造成的，让顾客了解快餐店的歉意与诚意，化顾客抱怨为顾客肯定，进而建立牢固的客源，良好的顾客关系。B、处理方法a、全神倾听顾客抱怨；b、诚心致歉；c、如有顾客误解须委婉说明；d、将结果尽早向顾客解释。三、店铺设施维护与卫生管理1、店铺设施维护：（1）店内、台面清洁；（2）玻璃面清洁；（3）冷冻、冷藏、保温设施清洁、维护；（4）空调设施清洁维护；（5）收银机、餐着等擦拭清洁；（6）招牌维护；（7）照明设施维护。2、卫生管理（1）门市人员依规定服83、装穿着整洁；（2）力行洗手动作；（3）抹布管理；（4）厕所清洁；（5）厨房的整理整顿与清洁。四、餐厅清洁卫生管理清洁卫生工作的好坏，直接影响店堂的就餐环境和气氛，直接影响员工的精神面貌和服务水平。为顾客提供清洁、舒适、优雅的就餐环境是每个员工的职责。1、员工必须保持个人清洁卫生，勤修头发、指甲、胡须、衣着保持干净整洁；2、每日7：007：30为卫生清洁时间：早班营业员必须在7：00以前到达餐厅，按分工做好餐厅的清洁卫生工作；3、每周一快餐店要进行一次大扫除；4、卫生范围包括：柜台、门窗、玻璃、橱窗、镜子、货架、商品盘、厨房、产品外陈列物以及地面等；5、每天倒垃圾；6、水桶、抹布、用品等清洁工具84、必须齐备；7、做完卫生工作后，必须把餐具迅速整理好、摆设好、陈列好。缺货的原料及时上货补充，时刻保持餐厅布置美观大方，给顾客一种回家的感觉；8、做餐具卫生清洁时，要小心谨慎，防止损坏。第二节 员工的培训与管理快餐店服务质量之优劣，依赖于员工的素质。要提高员工的素质水平，关键是抓好培训。这是西式快餐店管理重心，也是快餐店管理的基础。没有培训就没有服务质量，没有服务质量就缺乏竞争力。一、培训的意义1、培训是一个持续过程，在态度、知识、技能三个方面改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到快餐店的目标。2、培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一项特定工作所需要的知识技能85、和态度。3、培训的结果，是改变人的表现、提高人的素质，其最终目的是发展人力资源。4、人力资源是最宝贵和最有价值的财产，改变个人的行为表现、提高其素质，对任何企业的成功，都是具有决定意义的。二、培训工作原则1、层次化：由于员工的职务不同，负担的工作不同，因而所需要掌握的知识、技能、态度不同，培训工作要按层次进行。一般可分为：（1）店长层；（2）领班层；（3）一般员工层。2、系列化：按工作的性质划分培训内容，“妙角士”西式快餐店培训工作划分为四个系列，按四个系列进行培训。（1）西式快餐（包括巧克力、冰淇淋）制作；（2）中式快餐、小吃烹制；（3）餐厅系统服务；（4）后勤保障及办公室管理。3、标准化：86、“妙角士”西式快餐店有自己的工作标准，包括产品标准、各级人员岗位责任标准、各项管理工作标准、卫生规范与标准、服务规范与标准等。因此，培训就要按照统一的标准、统一授课提纲、统一的考核标准。只有这样，员工才能严格按照统一的操作规程进行工作，管理人员，才能以此要求员工、检查考核员工，整个快餐店才能在整体方面达到总的目标。三、培训内容1、员工守则的经常培训；2、岗位责任，操作规程的反复培训；3、品德素质培训（包括政治思想、职业道德、归属感、前途感、忠诚度、安全教育等）；4、新设备、新产品、新技术、新操作流程培训；5、提高与岗位业务有关的管理知识、技能技巧的培训；6、礼节礼貌，仪表仪容的反复培训；7、就87、客人投诉反映的问题，进行案例分析；8、新工人上岗前的培训：（1）员工守则；（2）岗位责任；（3）卫生标准（包括个人卫生）；（4）仪容仪表；（5）礼貌礼仪；（6）产品情况；（7）服务的操作规程。第三节 餐厅管理办法、管理制度、岗位职责一、管理办法一、员工奖惩办法为鼓励和调动营运部门员工的工作热情和积极性，保证营销的正常运作和管理，特制定本办法。一、 适用范围营运部所属员工之奖惩事例均依本办法。三、嘉奖判定1、员工有下列事迹之一，予以记功嘉奖：（1）岗位职业务技能、服务全优，全年无缺勤及无过失者；（2）在工作、业务上有特殊发明或贡献者；（3）一年内记功三次者。2、员工有下列事迹之一，予以记功奖励：88、（1）品德端正，遵章守规，尽责尽职，服从领导指挥，为全快餐店员工模范者；（2）对于工作场所设备、设施、物料、产品善于保护、节约，且成绩突出者；（3）维护得当，对安全隐患、祸患处理适宜，防止或减少损失者；（4）积极维护快餐店利益与形象，及时制止或揭发重大不良行为者；（5）全年内获表彰三次者。3、员工有下列事迹之一，予以奖奖：（1）全年无迟到、早退，且工作勤奋，请假未超期者；（2）技术、服务技巧日进，岗位工作成绩显著者；（3）态度谦和，团结互助，与员工相处融洽者；（4）遇有灾害，奋力救护者；（5）行为良好、工作认真、埋头苦干、任劳任怨者；（6）排解纠纷，规劝员工守法遵纪者。四、惩戒判定1、员工有下89、列行为之一，列为AA级过失：（1）全年无故旷工三日者；（2）违抗领导命令，不服从快餐店规章制度情节严重者；（3）因工作疏忽，贻误要务，致使快餐店蒙受重大损失无可挽回者；（4）破坏、偷窃、毁弃或隐藏快餐店物料，产品报表单据而使生产业务无法正常运转者；（5）遇灾不救而酿成大祸有确凿证据者；（6）违反安全或卫生制度致使快餐店遭受损失情节严重者；（7）在快餐店内殴打他人或互殴者；（8）侮辱或威胁上级主管、领导者；（9）利用公物制作私人用品，或利用职权图谋已身利益者；（10）泄漏生产、业务、管理机密或出售机密于他人者；（11）一年内记大过三次者（含三次）；（12）恶意攻击快餐店、散布谣言、歪曲事实经查证90、者；（13）向快餐店请事假、病假而往他处工作者；（14）因违法受到公安部门收审以上行政处分者；（15）贪污快餐店公款证据确凿者。2、员工有下列行为之一，列为A级过失：（1）不服从主管领导指导或管理者；（2）对泄漏生产、业务机密情节轻微者；（3）工作场所酗酒、滋事、扰乱秩序者；（4）擅离职守，影响生产、业务运转者。（5）员工违章违纪被记录（过失单）后，拒不签字者。3、员工有下列行为之一，列为B级过失：（1）擅离工作岗位十五分钟以上者；（2）在工作时间及工作场所有不良行为者，如洗澡、串岗游荡、睡觉、娱乐、顶撞顾客者；（3）由于本人疏忽使机器、设备、设施遭受损坏、情节轻微者；（4）个人卫生不当情节严91、重者；（5）在员工中拉帮结派、欺负他人情节严重者；（6）一年内受警告记录满三次者。4、员工有下列行为之一，列为C级过失：（1）工作不称职者；（2）不按操作程序、进度、质量要求作业者；（3）不服从主管指挥，而按已愿选取工作者；（4）有浪费公物、原辅料行为较轻者；（5）迟到早退一个月内累计三次者；（6）对顾客的要求不理不睬，情节轻微者；（7）对本人负责的卫生工作不重视，不到位者。五、奖励方法根据员工获奖情况给予以下相应的奖励：1、 嘉奖：荣誉奖励，作为职级晋升评定依据；2、 记功：一次性物质奖励，作为职级晋升评定依据；3、 记大功：晋升一级。六、惩戒极限和范围按过失程度由重到轻划分为四个极限AAA92、BC：1、C级：适用于轻微过失，降纪律薪金B级；2、B级：适用于重复轻微过失或严重过失，降纪律薪金C级；3、A级：适用于重复严重过失或非常严重过失，降纪律薪金D级；4、AA级：在A级处分期间，又有一次B级过失或又有两次C级过失，即适用于AA级过失；犯AA级过失根据情节轻重可分别给予无薪留用察看两个月、半薪无奖留用察看两个月、直至除名处分等。七、其它注明：凡属应列入过失行为等级的专业管理内容，各部门可自行制定，在公司备案后，一并执行。二、卫生标准管理办法为了给顾客、员工创造一个幽雅、清洁的就餐环境、工作环境，并达到卫生管理部门所规定的卫生标准，特制定本办法。一、 适用范围全体员工。二、 员工（小93、时工）个人卫生标准1、 员工上岗时，必须穿好工作服，佩带胸牌，工作帽；2、 工作服要保持清洁，无明显油污，衣扣不得有脱落；3、 员工不得赤脚穿鞋上岗；4、 员工头发要保持清洁、卫生，梳理整齐，男员工不准留长发、胡须；女员工长发要梳在后边，不准留披肩发上岗；5、 员工上岗不准留指甲，不准戴戒指；6、 员工上岗前要将手洗干净。三、 餐具、桌椅等卫生标准1、 每天下班前餐具、桌椅等要清理干净，表面底部不得有油污，凡有盖的一律盖好；2、 将餐具放到指定位置，摆好排列整齐；3、 餐具用过后须先内外清洁后擦净，不得有油污；4、 擦净后的餐具盖好盖后，须放到指定位置，摆好排列整齐。5、 顾客离店后要马上清洁94、桌椅，不得有水珠、油污，并放到指定位置。四、 设备保养1、 名词解释；设备：指生产中的和面机、压面机、打蛋机、醒发机、冰柜、烤炉、案台、前厅货架、玻璃、铝合金部位等。2、 生产设备应有专人养护、定期定时加油润滑；3、 每日下班后须将设备停电后清理干净，不得有油污、水珠、面粉、尘土、污物；4、 机械设备要用专用白布盖住，保持白布的清洁卫生。五、 每周一次大扫除：1、 将快餐店内外灯箱尘土擦干净；2、 将面包醒发箱内蒸发器内的水倒掉，更换新水；3、 冰柜除霜；4、 清理卫生死角；5、 喷洒消毒药水（专人负责）；6、 抹布彻底清洗；7、 清理烤炉内油污；8、 整理原辅料做到摆放整齐，领取方便，无粉尘95、；9、 投放鼠药，蟑螂药。员工请假管理办法为统一员工请假标准，特制定本办法。一、范围快餐店所属全体员工。二、 职责人力资源部负责办理请假手续。三、 管理内容1、员工请假，应事先到人力资源部填写员工请假卡，依快餐店的规定申请核准后，将请假条交文员处备查；2、员工在同一年度请假，需使用同一张员工请假卡，以备年终考核及年终奖金核算；3、快餐店员工请假分九种假别：事假、病假、婚假、产假、丧假、工伤假、年假、探亲假；4、请假手续的办理；（1）员工请假（急诊病除外）应事先办理请假手续，如因急事来不及办理手续，应用电话或委托他人向负责核准请假的主管请假，并在请假后上班的第一天即补办手续；（2）连续请假者依累96、计之请假天数核决权限由权责主管核决；（3）请病假应于休假第一天用电话请假或通知职务代理人，请病假一日（含一日）内不需医院证明，超过一日者，需取得区级以上医院证明，并于休假第三日内呈主管核准后交文员；（4）婚假、丧假、产假、工伤假需附带相关证明文件，按请假手续办理；（5）请年假参照年假管理办法，请探亲假参照员工探亲管理办法之相关规定。5、员工请假计算单位（1）员工请事假、病假，以“小时”为计算单位，请假不满1小时按1小时计算，累计满8小时为一天；（2）旷工以“半天”为计算单位，累计两个半天为一天；（3）年假以“半天”为计算单位，累计两个半天为一天；（4）婚假、产假、丧假、工伤假、探亲假均以“天”97、为计算单位；（5）员工未请假而擅自离岗或未续假而不到岗者，除因临时发生疾病或其它重大事故，经证明确实并经权责主管核准外，均以旷工论处；（6）员工全年请假天数的计算，于每年一月一日起至十二月三十一日，中途到职者按比例递减。请假日数超过各种假别最高规定日数者，需专案呈报核准后实施。四员工考勤制度为建立完善的考勤管理制度，创造良好的工作纪律和秩序，特制定本制度。一、适用范围：适用于“妙角士”西式快餐店全体员工。二、出勤管理1、考勤原则：签到制度、日出勤签到簿和打卡制度（店）。2、签到：每天上、下班时刻以前到所属部门指定的签到簿上按其设定格式签字，迟到、早退等非全日缺勤者，必须填写到、离岗时间、缺勤事98、由。不得代替、委托别人签字。3、打卡：员工每日上班前10分钟穿戴好工装，着装后打卡；工作结束后经批准可打卡下班。午间休息、临时外出均应打卡。任何人不得代替、委托别人打卡。4、因公临时外出人员需报批外出单，经批准后方可外出。三、缺勤处理1、迟到：凡未按规定上班时间进入工作岗位的，30分钟以内按迟到论（不含）；2、早退：凡未到规定下班时间离开工作岗位的，30分钟以内按早退论（不含）；3、旷工：凡无故缺勤和未按规定办理请假手续的以及迟到、早退30分钟（含）以上的，即按旷工论处。旷工不足1小时扣发50%日薪酬（基本薪酬，下同），1小时以上扣发全日薪酬。连续旷工3天或累计旷工3次的，视为自动离职。4、事99、假（1）员工有事不能上班，必须提前办理请假手续，经批准后方能休假。如有特殊情况，必须在上班前半小时内补办手续。凡未按规定办理请假手续的均按旷工论；（2）事假按小时计算，不足1小时按1小时计算，扣发原则详见员工请假管理办法。5、病假（1）因病休假须拿区级以上医院建休证明，批准后方能生效；（2）特殊情况不能到岗请假的，除当日电话请假外，上班后应及时补办手续，逾期将按旷工论；（3）病假按小时计算，不足1小时按1小时计算，扣发原则详见员工请假管理办法。6、婚丧假、产假、工伤假等应按公司员工请假管理办法规定的程序办理请假手续，休假期间的待遇按劳动法有关规定执行。 办公、后勤管理一、会计的工作职责1、 对100、各经管科目的经济事项办理收支结算时，必须按财务管理制度和收支标准等有关规定进行严格审查，包括内容、用途、审批手续和原始单据金额的大小码等，并填制相应的会计科目记帐凭证；2、 财务记载必须日清月结，不得积压，借贷发出金额每页帐上均有累计数，余额必须按日及时结出。月终必须做出帐上的月结工作；3、 经管的各科目明细帐，每月终结时，均须做出科目余额表；4、 负责原材料的核算工作，每月必须及时核算经管科目的成本，要求成本核算必须合理、准确，并求出当月成本率；5、 负责监督仓库的月末盘点工作，并按月末盘点数与帐本进行核对，做到帐目、帐表相符。二、出纳的工作职责1、 负责快餐店的现金和转帐票据的收付工作，当101、天收入的现金和转帐票据，要在当天存入银行，不得积压；2、 做好现金日记帐和银行存款帐，要日清月结，每月核对银行对帐单，并做出未达帐调整表和调整帐目，与总分类帐核对；3、 对办理报销的单据，除按会计审查程序重新审核外，还须经店长审批后才预付款；4、 严格遵守现金管理制度和支票使用规定，库存现金不得超出规定限额，不得挪作它用，不得以白头单抵库。5、 负责统计当月各项费用开支的数额及用途，并交由会计进行制表造册，上报店长。六财务管理制度为规范财务人员在执行工作过程中的行为，加强对财务工作的管理，维护财务工作的严肃性、真实性、科学性与合法性，特制定本办法。1、 会计核算应根据实际发生的经济业务，按照规102、定的会计处理办法进行，保证会计指标的口径一致，相互可比和会计处理方法的前后各期一致；2、 会计人员在执行职务时，必须使用真名，不得使用别名；3、 经营现金、票据、有价证券和物品管理人员应尽管理之责，凡因失职而导致快餐店经济受损的，应负赔偿责任；凡犯有挪用快餐店资金、资产等违法行为的，除追缴款物外，情节严重者，还应追究法律责任。4、 会计年度自公历一月一日起至十二月三十日止。5、 按照国家会计法及“妙角士”西式快餐店财务制度的要求，认真编制并严格执行财务计划、预算，遵守各项收入制度、费用开支范围和开支标准；6、 按照国家财务制度的规定记帐、算帐、报帐，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚、103、日清月结、按期报帐；7、 按照银行的有关规定，加强资金管理，做好结算工作；8、 按照国家会计制度的规定，妥善保管会计凭证、帐簿、报表等档案资料；9、 财会人员对记载不准确、不完整的原始凭证及审批、登记、核对手续不全的财务收支应予以退回，要求补充或更正。10、不同岗位职责分工制度：财务收支的审批人员、执行人员、记录人员、物品保管人员、检查人员必须相互分离，使不同的职能分别由不同的部门或人员负责，以防止利用职务之便贪污、盗窃、串通舞弊、挪用公款等事件发生；11、出纳人员不得监管稽核、会计档案保管和收入费用、债权债务帐目的登记工作；12、对财务人员的管理施行财务人员聘任制； 13、快餐店各项财务资料104、会议记录、购销合同、协议以及快餐店财务状况、经营成果均属于快餐店的商业机密，未经快餐店负责人同意，不得外泄。否则要追究当事人的责任；14、财物部主管人员定期或不定期会同有关人员检查各部门财务状况的执行情况，对违反国家、企业财务管理制度的收支项目，应予以制止或纠正。制止或纠正无效，应向上级主管部门报告；15、适当的回避制度：快餐店的主管人员，其直系亲属不得担任本快餐店会计机构的负责人、会计主管人员；会计机构负责人的直系亲属不得在本单位会计机构中担任出纳员；（需要回避的直系亲属为：夫妻关系、直系血亲关系、三代以内旁系血亲以及配偶亲关系。）16、各会计岗位实行定期轮换制度，促使每位财务人员能全面了105、解快餐店业务，提高财务人员综合业务技能。七货币资金管理制度为加强现金在其流转过程中的管理，以确保全部应入库的现金均能入库，全部的应支付的款项经合法的手续支付，并及时正确予以记录，特制定本办法。一、 种类：货币资金包括：库存现金、银行存款、其它货币资金。二、 库存现金管理制度：1、 对现金收支由专人进行管理、登记、核对、盘存；2、 现金的支出要有核准的手续；3、 库存现金数额为平均三个工作日的零用现金数额之和，超过限额的，应于当日填制送款单存入银行；4、 凡借支现金须经部门主管、经理审批；5、 不得以白条抵押、不得以内部报销凭证代替外部报销凭证；6、 快餐店当日营业收入实行当日预交转日汇算清缴；106、各营业快餐店不得坐支销售货款，每日终了将当日各店收入缴交财务部门；7、 出纳员对现金帐要做到日清、月结，并应将每日发生的现金收支填写记帐凭证，登记银行现金日记帐，结出余额，每日终了盘点现金并与日记帐进行核对，如若发现长、短款要实事求是查明原因，并及时填写现金盘点报告表，报告上级主管审查处理。三、 银行支票管理具体规定如下：1、 银行存款帐户必须根据当日发生的收、付业务及时间顺序填制凭证、记帐，做到日清月结及时对帐，月终必须填制银行存款余额 调节表，通过调节测算验证快餐店与银行帐目有无差异；2、 支票支付100元以上的计划开支项目，100元以下的支出项目不使用支票；3、 领用支票由出纳员凭支票领107、用登记簿，按要求填写好，经主管领导签名批准，支票领用人签名认可后由专管的财务部门核发；4、 属于计划外特殊使用支票，须经有关部门协商并经经理审批领用；5、 支票报销报帐日期原则上当日报销，如遇特殊情况不得超过三天；6、 支票一律不得转借、转让和私人用途。八报销制度为规范各部门在报销、报帐过程中的行为，使各项支出符合增收节支，降低成本，提高效益的要求，防止错支滥支的情况发生，确保快餐店经济利益不受损失，特订立本制度。1、各部门所需业务经费，应在每周末编制出下周的用款计划，报经理核准，交由财务部执行，如需大额用款，除报经理批准外，需提前一天通知财务部筹备；2、各部门借款应在本部门用款计划内,借款时108、应该按规定填制借款单,注明借款种类、用途及数额，经主管及经理批准签字后，财务部方予借款；3、各部门的借款应及时清还或办理报销手续，原则上支票不得超过四天，现金不得超过三天；4、各部门办理报销的凭证应为国家规定使用的票证，每张票证应盖有发出单位的公章或财务章，否则财务部可拒绝办理报销；5、定期前来结款的单位，须持本单位开出的国家规定使用的发票或收据，并且注明结款起止日期、结款详细内容等，否则不予办理结算；6、凡办理报销，须将凭证粘贴整齐，并填写报销单，经本部门负责人审核并签字后到财务部办理。财务部核定后的单据方可报送经理签字，各部门须持签字后的单据及原借款单到财务部充帐报销；餐费、出租车费及超出109、差旅费报销标准的住宿费等须另行填制报销单，并在票据后单独详细注明原因、事由、与会人员、时间、地点等，先报送总经理特殊批准，再由财务部冲帐报销；购买办公用品、固定资产、低值易耗品及书籍，须到有关部门办理验收登记入库手续后，再执行上述报销程序；7、所需报销的凭证、单据、支票、收据等均应由有关人员签名，否则财务人员不予报销；签名时必须用钢笔或签字笔，铅笔、圆珠笔签字无效；8、会计人员对记载不准确、不完整的原始凭证以及审批、登记、核对手续不全的财务收支应予以退回，要求补充或更正。9、一些在正规商店、企业购买不到的零星物品（如蔬菜、水果等），不能开具国家允许使用的统一发票或收据，财务报销时原则上一次不能110、超过30元，超过部分财务不予报销，并且在报销时出具其它有关证明单据；支付快餐店外聘的顾问、技术人员的劳动报酬，在报销时需填写现金内部报销单，并经经理签字同意后，财务方可支出；10、各部门凡超预算用款，一律经经理审批，否则财务部门不予划拨。11、各部门在本部门主管外出期间急需用款，不能由其他部门主管代批，特殊情况可由经理审批，或由本部门主管电话通知财务部，方可借款，待其回店后补办手续，在此期间未经批准的各项支出费用暂缓报销；12、各部业务所需的办公用品原则上由办公室统一采购、发放。部门领用时，办理领用登记手续，如因工作需要购买的特殊物品，经办公室同意后可自行购买，但在报销和预借款时必须由部门主管111、或办公室主管人员签名认可；业务用书籍经部门主管和经理同意后方可购买，但在报销之前须到办公室办理验收手续。在办理验收手续时，必须登记书名、数量、价格、出版社及借阅人等资料并加盖快餐店印章。13、属个人责任发生的违章罚款一律由个人承担，快餐店不予报销。九固定资产、低值易耗品管理制度经营规模的体现，是快餐店资本积累的有形资产，反映了快餐店的发展与壮大。为了保证固定资产投资在经营中保值增值，不受损失，特制定如下管理办法。一、固定资产由相关部门负责全面的管理，财务部门协同核算与监督，具体办法如下：1、投资预算：生产需要增加固定资产的投资，应事先作出计划，由购建部门提出申报，上级主管部门审批；2、授权批准112、：快餐店资本性预算，要经上级主管部门批准生效，因此固定资产的核定和处置必须经快餐店经理当面的书面认可；3、帐簿记录：除固定资产总帐外，快餐店还需设立固定资产明细分类帐和固定资产登记卡，按其类别、使用部门和每项固定资产的价值、使用年限等进行明细记录造册，固定资产的增减变化应保存原始凭证依据。具体要求是：固定资产的使用部门要建立台帐和卡片，设备管理部门负责汇总进行管理；并建立固定资产使用登记簿，财务部门设置明细分类帐和总帐进行核算与监督；4、职责分工：对固定资产的取得、记录、保管、使用、维修、处理等，均应明确划分职责，由专门部门和专人负责，以保证快餐店资产不受任何损害；5、处置：对固定资产的处置包113、括投资、采购、报废、出让等，要经一定的申报、批准程序，未经快餐店主管部门批准，任何部门和个人均无权对快餐店的固定资产进行处置；6、定期盘点：对快餐店固定资产定期进行盘点，验证帐物是否相符，发现问题及时处理。定期盘点每半年进行一次，由资产管理部门牵头会同财务部门共同进行；各部门每季度可以盘点一次。特殊情况如需要临时盘点，可临时安排；7、维护保养：固定资产应有严格、严密的维护保养，防止使用不善和人为因素而损坏，以延长其使用寿命。具体办法由快餐店相关部门来制定；8、暂停使用：如快餐店在经营中有不再需要使用的固定资产，由部门协同资产的管理、保管人员申报上级主管部门批示，待批复后将批复结果报财务和资产管114、理部门，以便及时调整固定资产的总量和管理办法；9、低值易耗品管理：低值易耗品是指价值相对较大、使用期相对较长，但又不能算为固定资产的物品。二、固定资产、低值易耗品划分标准：1、固定资产是指使用期限较长，单位价格较高并且在使用过程中保持原有实物形态的资产，包括楼房、机械设备、运输工具，生产器具等。其中可划分为：（1）生产经营类固定资产：使用期限在一年以上的楼房、建筑物、机器、设备、器具、工具等应视作固定资产；（2）非生产经营类固定资产；非重要设备的物品，单位价格在2000元以上，并且使用期限超过两年的，也应作为固定资产。2、低值易耗品是指价值相对较大，使用期相对较长，但其又不构成固定资产。一般标115、准为使用年限超过一年且单位价值超过100元以上的物品，具体分类是：（1）一般用具：日常生产所使用的设备、刀具、量具、装配工具等工具；（2）专用工具：为制造某种产品所专用的工具，如专用模型、专用工具等；（4）替换设备：容易磨损或为制造不同产品需要替换使用的各种设备；（5）管理工具：在管理工作中使用的各种家具用品和办公用具；（6）劳动保护用品：为保证安全生产而配给工人使用的工作服、工作鞋、手套、眼睛防护用品等；（7）包装容器：在生产过程中周转使用的桶、箱、瓶、坛、袋等各种包装容器。三、采购人员的工作职责1、负责快餐店所需原材料及日常用品的采购。2、根据库存及生产情况，合理安排采购计划，确保生产需要116、和防止物资的积压。采购人员应具有简易鉴别原材料质量、卫生知识和技能，并按该种原材料质量卫生标准或卫生要求进行。3、了解物资使用情况，征询收集各部门对物资采购的意见。4、本着对快餐店负责的原则，严格遵守财务制度和仓库管理制度，并力行节约。四、采购管理制度为了适时、适量、适价、公平合理地采购各部门所需物品，加强快餐店的采购部门管理，特制定本办法。1、采购工作基本程序：（1）所有的采购申请先由库房提出，然后交由采购部门按计划完成；（2）采购部门要对所购物品的质量价格负责，并保证物品按采购申请单上的日期提货；（3）如果提交采购申请单或定货单后，价格上涨，采购部要查看其他供应商的价格并上报审批；（4）采117、购流程图收到当天签批完，最迟第二天早晨完成申购部门采购财务店长五、采购人员管理制度：1、采购人员必须遵守快餐店的各项规章制度和工作要求；2、每天了解营业情况，及时补充各类原物料；3、进货时必须严把质量关，不让不符合卫生标准的商品、假冒伪劣商品、过期商品流入快餐店；4、遵守国家法律法规，坚持原则，不收受供应商的回扣，所得广告样品必须如数上交；5、不得做私人生意，损害快餐店利益。及时退换滞销商品，加速产品周转；6、采购人员在进货时，要向供货方索取合法票据，即增值税和营业税发票；7、未经允许，不得自作主张改变进货计划；8、采购人员必须每天向主管提交一份反映市场信息的书面报告，以保证快餐店的产品适销对118、路。六、后勤人员工作职责后勤工作包括食堂、清洁卫生、运输、维修等。1、食堂工作人员的责任是按时为员工提供伙食。2、清洁卫生工作人员的责任是生产区、售卖区周围环境的卫生清洁工作，并负责各种洁具的保管。3、运输人员的责任是严格执行运输调度计划，确保生产和销售的顺利进行，确保货物不受损坏，无条件服从加班需要，对运输工具进行维护和保养。4、维修人员的责任是对生产机械设备进行经常性的维护和维修工作。管理篇第一章 人员招聘、工作培训标准为了使招聘工作有合理的标准及要求，确保聘用人员符合快餐店的用人标准，并且通过岗前培训达到上岗要求，保证快餐店日常营业的顺利进行，特设定本标准。 第一节 招聘一、人员招聘条件119、1、年龄：（1）管理人员：25岁45岁，有经验者可适当放宽；（2）服务人员：18岁25岁，有经验者可适当放宽；（3）厨房员工：18岁30岁，有经验者可适当放宽；（4）勤杂工：不受年龄限制。2、身体：身体健康、五官端正、反应灵敏、无不良习惯。3、身高：男性1.65米以上，女性1.60米以上。4、文化素质：（1）应聘管理员：必须具有大专以上专业水平，有经验者可适当放宽；（2）应聘服务员：必须具有高中以上文化水平，或相关专业的中专水平；（3）应聘厨师：必须具有高中或同等学历以上文化水平，有经验者可适当放宽；（4）应聘勤杂工：必须具有初中文化水平。5、工作要求：（1）应聘管理人员：必须具备相当的职业标120、准，有二年以上管理经验，对饼业的经营管理有较强的认识，能够独立操作与处理日常管理工作，善于管理和挖掘员工潜能，并且对职业前途和人生目标有一定的规划与要求。（2）应聘厨师：必须具备相当的职业标准，在餐饮行业有二年以上的实践经验，并且能够全心致力于本行业，有明确的人生目标。（3）应聘服务人员：必须具备相当的职业标准，有二年以上的餐厅服务经验，并且具有较强的口头表达能力和应变能力，能够热心服务工作，有明确的人生目标；（4）应聘勤杂工：必须具备吃苦耐劳的精神，勤奋做好本职工作。6、待遇：按设定的每月标准工资，见习期为三个月，实发标准工资的70%。二、人员招聘工作程序1、招聘方法：为了招收高素质的员工，121、一般面向社会招聘，或从各方面推荐及自荐的应聘者中进行筛选录用；2、招聘时间：为了使受聘人员能够有充分的上岗培训时间，确保人才质量，一般应提前20天进行招聘工作；3、应聘要求：应聘人员须带本人的简历、学历、身份证复印件、照片；4、约见：经初步筛选后，通知应聘人员面试。（1）经快餐店研究讨论后通知应聘者面试时间；（2）由应聘人员填写应聘应聘表；（3）由快餐店负责人进行面试及考试。5、批准：面试或考试合格后，经快餐店经理批准，并在应聘表上加具意见。6、报到：应聘者被录用后，通知应聘者报到时间。7、培训：应聘者报到后，由快餐店经理负责对应聘者进行为期10天的上岗培训。8、体检：培训过程中须到卫生防疫站122、进行全面体检，办理健康证明，体检不合格者不录用。9、录用：培训结束后，经考核合格者，正式录用。三、录取人员进店手续1、被录用人员须持有就业证、卫生健康证、身份证及暂住证，如某种证件需快餐店给予办理时，其费用由个人承担；2、被录用人员须填写员工档案登记表，并提交1寸报名照片4张；3、领取工作服、工作帽、工作牌等相关物品，并交纳300元保证金。 第二节 培训一、人员培训工作1、培训时间一般不少于10天；2、培训内容：（1）厨师培训课时如下：A、快餐店经营理念与行为规范培训（1天）；B、快餐店的各项制度培训（1天）；C、生产操作流程培训（2天）；D、产品工艺标准培训（2天）；E、各岗位职责标准培训（123、1天）；F、厨房生标准培训（1天）；G、快餐店产品种类介绍（1天）；H、操作技能考核（1天）。（2）服务人员培训课时如下：A、快餐店经营理念与行为规范培训（1天）；B、快餐店的各项规章制度培训（1天）；C、日常工作流程培训（2天）；D、顾客服务技巧培训（2天）；E、各岗位职责标准培训（1天）；F、餐厅环境卫生与产品陈列要求培训（1天）；G、产品的知识培训（1天）；H、服务技能考核（1天）。（3）在培训中要求受训者认真做好笔记，切实掌握各种专业知识，每天提前交培训心得，培训结束后要提交培训总结报告。二、业前培训工作标准1、培训时间不少于3天；2、培训内容；（1）业前实地模拟训练（1天）；（2）开124、业活动细则讲解（1天）；（3）开业活动人员分工定位（1天）。第二章 餐厅运作演绎方式这是“妙角士”西式快餐店的餐厅文化与规范流程的操作系统，其目的是让经营者能够按照标准去体现快餐文化、演绎规范操作，能够使经营和经营者都能够按照统一的操作标准去贯彻执行，真正能够体现“妙角士”CIS系统规范化、标准化、系统化的实际效果。第一节 文化元素一、“妙角士”西式快餐店起源“妙角士”西式快餐店是为适应中国快餐店行业在新世纪的发展应运而生的，由一批有识之士共同创立。快餐店汇集了一批国内快餐店行业的经营精英，以他们的丰富经验，辅以先进、规范、标准的管理，将为快餐店行业开拓出一条崭新的道路，努力朝着成为中国快餐店125、行业典范的目标迈进。二、知识营销的体现知识营销是一种不用人力进行促销、导购的营销手段、主要通过文字、图形来描述产品原料、形象、外观、色泽、口感、风味、特色、特性、产品的起源和产品故事，是顾客在看过之后很容易就对产品有思想上的认识，并通过思维分析，引发内心的购买欲望，而导致其对产品的实际购买行为。知识营销让顾客在购物的同时得到文化知识，将产品与文化一起销售给顾客，让顾客得到双重的满足，成为一种售卖文化。1、产品导购POPPOP是顾客直接了解产品的媒体，通过该媒体体现产品起源、文化故事，辅以“妙角士”标志、产品图像，是快餐店形象的体现手法之一，要求色彩夺目，文字、图片突出。2、菜谱制作有快餐店标志126、色标，简单、精致，让顾客一目了然，知道产品的价格、品种、份量、特色、特性、口感等。价签的摆放要整齐、统一、规范。3、单张单张是快餐店通过其来宣传自己的文化，是促销的手段之一，包括快餐店的起源、主题、推出的系列产品、产品的起源、特点、推行的促销活动及其内容和方法或优惠购买、时间等。四、卡片（优惠卡、积分卡、现金券）卡片是快餐店扩大影响，增加营业额，锁定顾客的方式。其中包括：1、优惠卡：发行优惠卡是快餐店促销手段之一，优惠卡要突出快餐店的形象和标志、优惠条件、时间、地点，用于节庆、快餐店的周年庆、顾客的回馈等；2、积分卡：是快餐店的一种累积性促销手段，主要目的是培养固定的顾客群，操作方法是通过积127、累一定数量的积分卡来换取设定的礼品或奖品；3、现金券：是快餐店以现金抵用折扣的促销手段，其目的也是锁定顾客、提高营业额。其操作方法是先设定一定数额的现金券，限定在购买一定金额的产品时可送出一张现金券，并规定其只能在本快餐店以标示的现金价值兑换同等价值的产品；4、整合卡：属于综合类卡，整体外观、印刷较为精美，其功能可替代前三者。但整合了前三者的优点，更具有灵活机动的特色。第二节 经营理念一快餐店MI体现准确细致 以德敬业 奉献健康美味不断完善 不断创新 发扬职业精神规范标准 树立形象 塑造行业典范一、理念介绍板理念介绍板进一步突出“妙角士”西式快餐店经营理念、主题、精髓，与店堂整体布置、设计融合128、，将快餐店经营理念不断灌输给消费者，并且深植人心，让顾客感受到快餐店的良好形象和准确、细致、认真的标准度，显示快餐店的庄重，令快餐店与消费者共同成长、共同发展。内容包括“妙角士”西式快餐店的快餐店标志、标色、快餐店经营理念。二、标语通过文字表述，较直观地让顾客知道快餐店的经营方针、服务态度、服务质量、产品质量及制作精细、标准、认真，提供健康、新鲜、美味产品，使顾客放心消费，并通过不同的时令、时段来演绎表现，鼓舞员工的士气，激发起顾客的购买欲望。三、员工仪表员工仪表能直接反映出企业的精神风貌、形象，是快餐店展示形象的缩影，故必须要求员工仪表端庄、自然、轻松、大方、微笑。四、员工言行员工言行反映出129、快餐店员工的素质、职业水平和职业标准、敬业精神，每一位员工都必须明确自己的一言一行代表了整个快餐店的形象，所以员工对顾客必须有礼貌、以诚相待，必须达到快餐店的行为准则。五、服装 是快餐店形象和标准的反映，必须要求统一、整洁，设计上要突出快餐店的标志和色标，使快餐店形象流动贯穿于整个快餐店。六、标志是快餐店的主体形象之一，应体现在招牌、POP、包装、服装、价签、宣传单张、照片、卡片等物品上，处处表现出快餐店形象的统一性和标准化。二视觉系统体现一、快餐店VI 体现是通过人的视觉识别能力让“妙角士”西式快餐店的形象给消费者留下深刻的印象。快餐店VI主要体现：1、招牌是展示快餐店名称的重要表现形式，招130、牌要注意色调的个性，字体的特色，衬托出“快餐店”的特点，给人一种高雅、清晰、实力的感觉。2、标志是快餐店的灵魂，要求简洁、醒目、易认，有很强的直观性和延伸性，突出企业的经营理念 。3、包装包装是一种有形的宣传品，其设计应突出企业标志，体现包装统一性。根据产品系列来演绎，分别设计成汉堡、炸鸡腿、炸鸡翅、饮料等系列包装。4、服装厨房员工以白色制服为宜，衬托“快餐店”标志和色标，简洁明快，体现出快餐店员工整洁、干净的精神风貌；餐厅服务人员以明亮的制服，衬托“快餐店”标志和色标，体现出温馨、体贴。二、图片文化的体现以图片镜框形式表现“妙角士快餐文化”。在图片的分类上，按风味分为中式风味、美式风味、台式131、风味、港式风味等；按产品种类分西式快餐系列、中式快餐系列、巧克力系列、冰淇淋系列、冷饮系列。并在图片的附近辅以“妙角士”西式快餐店诞生的背景介绍从而演绎出“妙角士快餐文化”，使两者完美结合，赋予产品图片文化的内涵，而不仅仅是一幅空洞的产品图画，创造一种有历史背景的文化。三、产品系列的体现产品体现主要表现在产品的工艺、包装、质量、风味、特色、特征、色泽、口感上面的标准度，任何档次的产品都要有统一的标准菜单要求，消费者花费的每一分钱都物有所值，选购的每一样产品都物超所值。其要求为：制作工艺独到、包装统一标准、风味适当地消费、有自己的特色产品，产品色泽标准、口感要符合各产品的原料特性，采用统一的工艺132、制作标准和原材料选用标准。四、包装整合的体现包装是产品的外观装潢，也是快餐店形象的重要体现，要突出“妙角士”西式快餐店标志和色标，达到包装的统一性。同时，根据各种产品系列来设计，通过独具特色的产品外包装，向消费者展示快餐店文化风采。五、店堂氛围的体现餐厅是“妙角士”西式快餐店的整体形象表现，包括：店铺的装修、产品的陈设、图片的摆放、POP陈列、快餐店理念介绍板的陈列、快餐店故事的体现、产品文化故事的体现，让消费者在尽享“妙角士”美味西式快餐的同时感受快餐店文化所带来的精神享受。一般的要求为：1、产品展示根据餐厅分区，不同区域摆放不同产品，要求整齐、完美，体现出产品的高贵和快餐店的形象。可分为中133、国产品区、亚洲产品区和欧洲产品区，区域划分明显、产品摆放系列化，方便顾客选购。2、图片体现挂在醒目的位置，引导顾客了解饼业文化和故事。可选用产品图片、快餐店文化活动图片，将中西文化产品和快餐店形象完美结合，创造独具一格的快餐店文化内涵。3、POP陈列：充分利用第三空间，对产品起导购作用，体现“妙角士”文化的完整性，悬挂时要求区分、分类及考虑到顾客的视角方向及高度。4、快餐店经营理念介绍板陈设于醒目的位置，让顾客一进门便可看见，以最直观的方法让顾客了解快餐店的理念和文化，从而加深了解快餐店的文化特色。5、快餐店产品文化故事陈列于显眼的墙壁和墙柱处，便于顾客对快餐店文化进一步的了解，令其充分体验每134、件产品的生命、内涵。第三节 规范操作演绎一餐厅BI体现；作为“妙角士”人，要以百分之百的敬业精神、百分之一百的职业标准、百分之一百二十的服务热情来对待每件事情、每项工作，让顾客充分感受到“妙角士”人的规范与标准，体现快餐店员工的职业素质与价值。一、完善的经营管理架构明确从经理到普通员工每一个人的岗位职责及工作要求。力争做到每件事、每项任务的执行都有统一的标准可依，逐级下达、逐级执行、逐级反馈。二、严格的生产操作流程标准的生产制作工艺、合理的操作流程，加上严格的生产管理，是快餐店产品质量的保证。因此要求制定每一件产品的标准、规范每一道生产工序的操作，对每一个人的卫生都要提出要求、每一件原料的选用135、都必须符合标准、每一件产品与物品的出入都必须准确无误。三、亲切、和蔼的规范服务统一的形象、言行、举止，亲切和蔼的服务态度、灵活主动的服务技巧、完善的售后服务、再加上严格的销售管理，是快餐店产品及信誉得到顾客认可的基础。因此要求每个人都要对产品熟识、对顾客热情、对工作主动、对卫生注重、对财物爱护、对快餐店了解、对事情负责，对形象要推广、对文化要创造。每个人都要以统一的言行举止、仪容仪表来共同展现“妙角士”西式快餐店的良好形象。四、严谨的财会管理标准化的生产、销售数据统计，科学化的经营数据分析，再加上规范化的财会管理制度，是快餐店投资者的投资保障，是快餐店永续经营的保证。五、科学的人事管理完善的奖136、惩、考核制度，是快餐店用人的标准和快餐店发掘人才的资本，是快餐店发展的动力，能让快餐店的每一位员工多明确自身的职业价值和人生目标。六、严格的采购管理建立严格的采购管理制度，原材料的采购原则是必须达到国际质量标准认证；新鲜物品的采购原则是必须确保新鲜、卫生，真正做到让消费者买的称心、吃的放心，让快餐店行为成为新一代快餐店的经营管理标准。七、员工价值的创造快餐店的每一位员工都要以职业标准来严格要求自己，做到准确、精细、勤奋、创新、敬业，不断完善、总结、创造自身的职业价值，发扬团队合作精神，努力成为新一代的职业精英楷模。第三章 营业培训系统营业培训指导书是“妙角士”西式快餐连锁总部属下连锁店日常运营137、中实施营销服务的指南。编写目的是为了强化服务意识、规范服务行为、提高服务质量。其使用对象为快餐店所属连锁店中高级管理人员。所属连锁店的营销服务行为应遵照该指导书执行。营业指导书的最终解释权为经理。第一节 各岗位人员的职责要求 职责要求一、店长负责处理店里的一切事务，带领全体员工努力工作，完成快餐店的各项经营目标。其主要职责：1、认真贯彻执行政府的方针、政策、法令和上级的有关指示、规定。执行数据管理的原则，努力把快餐店办成一个产品标准化、管理规范化、品质个性化、品种多元化、服务系统化、经济效益不断提高的企业；2、每周向总部报告工作，认真贯彻执行总部的各项决定；3、执行、贯彻快餐店的经营方向和管理138、目标，包括一系列的规章制度和服务操作规程；4、协助健全快餐店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化，主持每周的领班例会，并针对存在的问题进行重要讲评和指示。处理好人事关系，协调各部门之间的联系，使快餐店工作系统高效率化；5、经常巡视各部门的工作情况，检查服务质量。及时发现问题，解决问题，并将巡视结果传达到有关部门；6、加强快餐店的安全管理工作，加强快餐店设备、设施的维修保养工作；7、与社会各界人士保持良好的往来关系，树立快餐店的企业形象；8、协助人事招聘调配工作，指导员工培训工作，培养人才，提高整个快餐店的员工素质和服务质量；9、以身作则、关心员工、奖罚分明、使快餐店具有高度凝聚力，并要求全体139、员工以高度热忱和责任感去完成本职工作。二、领班前厅领班负责快餐店的店面管理工作，负责所有的店务工作，负责处理快餐店的一切客务管理工作，是快餐店中最忙碌、最重要的部门负责人之一，负责处理快餐店的一切客务管理工作。 1、直接对店长负责，贯彻执行店长下达的营业目标及管理工作；2、对前厅部门提出工作要求，并负责指导、落实、检查和协调工作；3、直接参与前厅营销的日常管理工作，并负责召集每日的班前会及每周的例会；4、直接督导前厅各级员工的服务态度和工作质量；5、组织员工认真学习员工守则和本店的管理制度。负责本部门员工的考勤工作；6、根据总部的要求，负责拟订前厅各级员工的日常培训计划，并有效的实施；7、负责140、销售报表等原始单据的记录，并及时准确上报；三、服务员1、熟知产品的价格、特点、口味、食用方法等，负责向顾客介绍和推介快餐店的产品；2、了解和掌握服务操作中的各项基本技能；3、负责餐厅的卫生工作，做好保洁；4、及时、准确、热情地为顾客提供所需产品，并为顾客提供各种帮助；5、遵守餐厅各项规章制度，服务要热情、周到、使顾客满意。四、收银员1、记录餐厅销售金额，汇总商品销售总营业额。统计来客数及客单价，并对整个商品的销售情况起到核对的作用；2、每售出一件商品都必须将金额输入收银机，按日销售额进行汇总，总金额必须和商品销售日报表的汇总金额相符；3、每日缴款时，必须把当日销售总额打出，然后将记录纸撕下，连141、同日报表统一交给财务人员。由财务人员负责核对销售日报表细帐是否和记录纸上的相符，并填写收款单，一份交给财务，一份交由店长；4、要有高度的责任心，对工作认真负责，上班时间不得随意离开工作岗位；5、对顾客服务要有礼貌、热情，唱收唱付做到准确、快速。高峰时，每分钟不低于四位顾客；6、上班前要做好准备工作，收银机纸卷要备足；7、要正确使用收银机，不得将收银机作为计算器使用，不得随便将其它文字输入或做其它计算，如果由此造成记录、汇总金额和日报表、明细帐的不符，将由当班收银员负责。六、清洁人员1、负责办公场所、前厅、卫生间、生产场地的卫生工作，认真执行卫生管理制度，做好本职工作；2、随时检查巡视，保持清洁142、整齐，确保无油污、无杂物、无卫生死角；3、负责垃圾、杂物的清倒；4、负责卫生工具、洗涤用品的使用和保管。 快餐店店长一、基本条件1、热爱快餐店行业；2、具有实干精神，有较强进取心；3、精力充沛；4、性格开朗，有较强的团结员工的能力；5、思维敏捷，有较强的应变能力；6、有烘焙业从业经验，熟知各类配方、工艺流程、操作要点、产品规格、外观要求等，至少精通其中一门；7、严于律己，与总部经营管理目标保持高度的一致；8、对日常工作的繁重性有一定的心理承受能力。二、应知应会内容：1、应知本岗位的重要性，对快餐店各岗位职能有详细了解；2、熟知食品卫生法，对总部的各项规章制度有较深刻的了解；3、应知快餐店的经营143、目标，并以此为中心制定相应的经营计划，促成实施；4、应知快餐店的每一位员工都需要你的理解和了解，尊重他们的人格，需要耐心的指导与培养，在严格管理的同时，还要不断进行激励，成绩需要得到肯定；5、冷静而有信心地应对繁杂的工作，并善于抓住主要环节；6、应知卫生是基础，也是一个纲，只有抓住这个纲，其他工作才能得以顺利开展；7、一切工作都应处于有计划、有秩序的状态，防止情绪化工作出现；8、应了解日常培训制度的重要性，多激励员工，而在进行批评时，不到万不得已，不点名批评；9、应知凡是无法亲自检查的工作，最好少布置、少安排，对安排布置的工作任务一定要有检查记录，而记录时最好当着被检查员工的面，让他感到其工作144、的重要性；10、应知对员工考核记录的严格化，是树立权威和威信的开始；11、应知顾客对于快餐店的重要性。对任何怠慢顾客的现象都是不容许的，并明确告之员工这样是坚决不行的，必要时要让员工当面道歉或及时将员工与顾客分开，亲自处理直至顾客满意为止，事后还要有一个明确的处理结果；12、无论其它事情多忙，在晨会、销售高峰、结帐时都应亲临现场，监督各岗位的工作；13、应知很多工作的失误来自于考虑不周、准备工作不充分或是检查不到位，应加强这方面意识的培养，提高工作效率；14、应知笔记本或备忘录是随身携带的，养成用文字指导工作的习惯，防止可能发生的失误；15、应知对快餐店的忠诚、信任是自身价值中最重要的组成部分145、，自身的工作对快餐店应高度透明，要定期汇报，将对今后的发展起决定性作用；16、应随时接受总部对各项工作的检查，虚心听取总部对业务的指导；17、应知快餐店的资料是对外保密的，应有保密的措施和义务。培训机制一、晨会制度1、目的：总结前一天的工作，安排今天工作，并且按计划实施培训步骤。2、时间：每天营业前，由快餐店负责人召集员工开会，时间约10分钟左右。二、周会制度1、目的：总结前一周的工作，统筹安排本周的服务、培训工作。2、时间：每周的星期一晚上，抽20分钟左右的时间，由快餐店负责人召集。三、定期培训制度：每半个月或一个月，对员工进行一次统一的营销技能、服务技能、知识营销等方面的业务培训。四、新员146、工进店培训程序：1、新员工进店必须经过七天（五十六小时）的培训；2、由领班带领进行工作。3、三个月后进行考核，合格后正式录用。第二节 顾客的重要性与顾客的购买心理顾客一、顾客的重要性1、顾客就是有消费能力或有潜在购买能力的人。顾客是商业企业生存、发展的基础，尽可能地满足顾客的需要是商业企业经营的重中之重。2、顾客是快餐店的衣食父母，更是员工工资的最终支付者。只有顾客愿意一直上门购买，快餐店才有生生不息的收入及利润。如果失去了顾客，快餐店将无法在市场竞争中立足，顾客是使生意维持下去并扩大经营的保障。因此，企业莫不倾尽全力将可以运用的人员、资金、广告等资源，几乎都投入到这些消费者的身上，以期能够从147、中获得利润。在这些努力体现在套版的报纸广告、反复播放的电视广告、精美的促销卡片、各式各样的促销手段等。而所有的一切都是为了获得顾客的青睐，保持稳定增长的客户群，为快餐店的利润最大化提供最可靠的客户保障。二、顾客的划分通过“妙角士”西式快餐店的销售数据和客户的的记录，可将客户划分为以下几类：1、忠诚顾客：即快餐店固定的常客。忠诚顾客与快餐店及所销售的产品有稳固的关系，顾客长期购买快餐店的产品，为快餐店的效益提供了可靠的保证，为快餐店带来稳固的收入和良好的绩效。忠诚顾客提供给快餐店3倍的回报，他们会来主动购买，从而使得在他们身上投入的营销和销售成本比新顾客所投放的成本要低的多；快餐店如果非常了解他148、们的需求，就不必在交易时花太多时间；并且这些人购买量也较其他顾客多。2、游离顾客这一部分人在购买产品时，并不确定在什么地方，是一个处于流动状态的顾客群体，是快餐店应该重点去稳定，并竭力培养的用户群。3、潜在顾客这一部分人虽不能为快餐店创造现时的收入与效益，但却是最不能被忽视的客户群。要想实现快餐店可持续发展的经营目标，就必须去发掘和培养众多的潜在顾客，让他们在未来的岁月里转变为现实的顾客，进而成为快餐店的忠诚顾客。潜在顾客群能为快餐店的可持续发展注入源源不断的财源。三、顾客购买心理的差异1、不同年龄顾客的心理差异（1）老年顾客购买心理特征：A、喜欢购买吃惯的东西，对新产品常持怀疑态度；B、购买149、心理稳定，一般不受广告宣传影响；C、希望购买方便舒适；D、对营业员的服务态度反映敏捷；（2）中年顾客购买心理特征：A、多属于理智购买，比较自信；B、讲究经济实惠；C、喜欢购买已被证明实惠而超值的新产品。（3）青年顾客购买心理特征：A、对消费时尚反应敏捷，喜欢购买前卫而新颖的时尚化产品；B、购买具有明显的冲动性；C、购买动机易受外部因素影响，购买能力强，不太考虑产品价格；D、是新产品的第一批强力购买者。2、不同性别购买的心理特征（1）男顾客购买心理特征：A、购买动机带有随意性性；B、购买心理不稳定，易受外界因素影响；C、购买行为受情绪影响很大；D、比较愿意接受营业员的建议；E、选择产品比较注重外150、观、质量和价格。（2）女顾客购买心理特征：A、购买动机具有主动性和灵活性；B、购买心理稳定，受外界因素影响较小；C、购买行为受情绪影响不大；D、比较愿意接受营业员的建议；E、选择产品比较注重外观、质量和价格；F、挑选产品十分仔细3、不同职业的人购买心理特征（1）工人、农民多喜欢购买经济实惠、外观漂亮的产品；（2）知识分子多喜欢购买色彩柔和、有异域风格的产品；（3）文艺界人士大多喜欢购买别具一格、档次高的产品；（4）军人购买的动机较简单，多喜欢听从营业员的参谋。4、不同性格气质购买心理特征（1）理智型的人购买心理特征：A、购买产品以自己对产品的认知度为依据；B、喜欢搜集产品信息，独立思考，不愿别151、人介入；C、善于比较挑选，不急于做决定；D、购买中不动声色。（2）冲动型的人购买心理特征：A、个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响；B、购买目的不明显，常常即兴购买；C、凭直觉和外观印象选择产品；D、能够迅速作出购买决定；E、喜欢购买新产品。（3）情感型的人购买心理特征：A、购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的；B、想象力和联想丰富；C、购买中情绪易波动；（4）习惯型的人购买心理特征：A、凭以往的习惯和经验购买；B、不易受广告宣传或他人的影响；C、有目的地购买，过程迅速；D、对新产品反应冷淡。（5）疑虑型的人购买心理特征：A、个性内向、行动谨慎、反应迟缓、观察细微；B、缺乏自信152、且对营业员缺乏信任，购买时疑心重；C、选购产品时动机不明确，反复挑选，费时较多；D、购买中犹豫不定，事后易反悔。四、顾客的购买动机1、求实动机：以追求产品的实际使用价值为主要特征的购买心理，其核心作用就是“实用”，在这种动机驱动下，顾客选购产品时特别注重产品的质量和实际效用，而不考虑非实用价值的因素。在西式快餐业不发达的地区，购买烘焙制品的这种动机尤为明显。2、求新动机：以追求产品的新潮时尚为主要特征，其核心就在于“时尚”和“前卫”，并不太注重价格因素。金领、高级白领以及经济条件比较好的小资青年男女多为潮流的领导者或至少是赶潮者，对社会时尚反应敏捷，相当一部分都有这种购买动机。3、求优动机：以153、追求产品质量优良为主要特征，这类顾客以经济条件较好的老年人为主，他们在选购产品时尤其注重产品的内在质量，而不过多考虑外观样式及价格等。4、求名动机：在快餐店有了一定的名气后会出现的一种购买动机，是从对其他品牌的追求上转移而来，购买时并不考虑价格和实用价值，只是通过购买来显示自己的地位，从而得到某种心理上的满足，这类顾客一般具有相当的经济实力和一定的社会地位，但不排除某些有表现欲和炫耀心理的人，即使经济条件一般，也可能具有此种购买动机。5、求廉动机：以追求产品价格的低廉为主要特征，除此之外并不注重其他方面，他们是低档次产品的最有力消费者（在快餐店行业中，低档次产品并不是过期的处理品）。6、求便动154、机：以追求购买过程的省时方便或使用的方便为主要特征，事业型的顾客往往时间、效率观念很强，希望尽可能简单、迅速地完成交易或使用过程（对快餐店行业而言多为堂吃顾客），他们不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，一般情况下，他们对产品本身不太挑剔，而且购买能力往往相当可观。7、嗜好动机：这是以满足个人特殊爱好或需要为特征的购买心理，多出于兴趣爱好、生活习惯等原因，这种类型的顾客往往对购买产品有丰富的知识和很强的鉴别能力，其购买行为具有集中性、稳定性和经常性。8、习惯动机：老年顾客的购买行为往往取决于生活习惯，比较稳定，对新产品和流行趋势往往持拒绝态度。9、健康动机：以追求产品对身体健康、无害为主要特征，多155、见于老年及文化层次较高的顾客，也是不断扩大的顾客群，以有益健康为主要购买动机，对其他考虑较少。10、其他动机：如攀比动机、子女需求动机等，要在经营实践中不断地摸索和归纳。顾客上门与不上门的原因及对策一、顾客不上门的原因及解决之道1、顾客不上门的原因：（1）从店外难看出餐厅经营特色；（2）餐厅暗淡、布局凌乱、气氛沉闷；（3）装潢太高档、豪华或贩卖太高级的产品；（4）价格太贵或涨价；（5）产品无特色，缺乏变化；（6）产品品质不良、不新鲜甚至发霉；（8）餐厅服务员有不良卫生行为及餐厅环境卫生较差；（9）餐厅服务员不关心顾客、不会招呼顾客或一问三不知；（10）结帐错误而毫无歉意；（11）促销活动缺乏吸156、引力或宣传不到位，不为顾客所知。2、吸引顾客上门的解决方法：（1）改进门面的设计，使快餐店形象突出；（2）调整布局、灯光，营造温馨的气氛；（3）调整产品品种，加强品质保证；（4）加强服务员的素质培养；（5）扩大促销活动的影响力和吸引力。二、 顾客上门的原因1、口碑良好；2、服务员较活络；3、气氛温馨、空调良好、动线顺畅；4、广告牌明显、特色鲜明；5、环境卫生状况良好；6、服务员卫生习惯良好；7、产品品质稳定；8、产品口感好、好吃，有特色、适时变化、丰富、新鲜；9、价格合理公道；10、在同一时段进餐都能吃到要吃的东西；13、能买到节令应景的产品；14、服务态度亲切、和蔼、主动、有礼貌，服务水平高157、；15、结帐准确、迅速；16、服务时间长；17、有吸引顾客的促销活动或试吃活动；18、经常拜访顾客和征询顾客意见；19、有效的进行商圈开拓。 餐厅气氛营造快餐店环境气氛的营造，对于快餐店来说就是要从设备的动线安排、餐厅灯光的亮度、产品的展示、餐厅的环境整洁这几方面来进行合理化、规范化、标准化的管理。通过营造整个餐厅气氛来体现快餐店的形象。一、动线安排指营业区的设备摆放、货柜放置，而这些安排必须合理划分动线区域。营业区划分为产品展示区、茶水饮料展示区。相对的动线安排从产品上桌服务，收银打包，整条线应该安排合理，区域划分明确，顾客进餐方便，保证收银利落迅速。二、餐厅的灯光明亮程度。餐厅的灯光要求明158、亮，并且最好采用暖色光，因为快餐店是以炸食品为主，需要有金黄色的暖色光来照明，才能充分体现出炸食品的特色风味，诱发顾客的食欲和购买欲。三、产品的排放展示。产品的排放展示要以方便顾客为标准，按照产品的种类及存放要求来进行展示。四、餐厅的环境卫生整洁与否和产品的附加值有直接的影响。像“麦当劳”卖的不仅仅是产品，而是重在是产品本身和环境的气氛。整洁的环境不但保证了它的产品质量，而且提高了产品的附加值。餐厅内的环境卫生要从以下几方面做到定时、定人保持整洁。1、上班前必须清理店门附近的地面和玻璃窗；2、餐厅内走道清扫拖洗，冰柜的清洁整理；3、餐厅内的饰品、桌椅、墙面及POP的清洁整理；4、餐厅内设备、设159、施的保养清理；5、定期清理店内死角位；6、盥洗室时刻维持清洁。五、商品陈列的重要性1、产品展示的作用：为了方便顾客进行商品的比较，以便获得各方面的咨讯，从而确定购买。（1）餐厅展示的多种产品，是使顾客产生琳琅满目之感的道具，如果产品展示能使顾客产生掏腰包买单的冲动，那么你的产品展示是极其成功的。如果因产品展示而破坏了餐厅所整体形象，就可能影响顾客的消费欲望，导致交易的失败；（2）产品的展示工作是由服务员完成，所以产品的展示、变更和创新则体现服务员的创新意识；（3）纸箱、杂物不能放在餐厅内，易使顾客产生厌倦情绪；（4）服务员物品不能带餐厅内；（5）从各个角度观察餐厅，发现不雅观之处，立刻纠正；（160、6）一成不变的展示方式，顾客看了，就不会有新鲜感，甚至会厌烦。即使展示状况十分合理，也应该经常改变一下摆放，这种改动往往会使顾客耳目一新。2、顾客对产品展示要求的主要目的在于方便顾客了解自己的产品，能使顾客满意才是真正的展示目的。产品展示出位，使顾客产生消费兴趣，就是最有效的展示，就能使顾客食欲大增；3、产品的展示必须考虑宁求精而勿求滥。为了显示产品的丰富，大量地展示，令顾客感到琳琅满目，就能创造出活跃的气氛的观念太片面了，须知对消费者产生吸引力的，并非是大量的产品，人们所要求的是精、雅、新，多并不能取胜，相反会因为大量展示产品，使人产生混乱的感觉，误导顾客。产品的多少并不决定销售的多少，重要161、的是怎样使顾客在消费时感到舒适、轻松、愉快，根据展示空间的大小，尽可能满足绝大多数的主流顾客的产品展示需求。商品陈列应考虑以下五点因素：（1）产品的丰富不是指产品种类的繁多；（2）价廉物美并不能增加利润；（3）展示必须注重不同层次的顾客需求；（4）主体顾客是利润的主要来源，因此必须尽可能地使展示有利于主体顾客的欣赏、选择；（5）在进餐过程中，顾客是受双重因素影响的。但是具体的展示还是需要结合快餐店具体情况而定，不能生搬硬套，要灵活运用；4、商品的陈列原则：（1）确定展示的主题，突出主题内容，形成销售卖点；（2）注重颜色搭配，按自然顺序排列，做到和谐统一，与周围环境协调一致，但要偏向于主流顾客的162、色彩需求；（3）顾客的分类：青少年商品（活泼），成年人商品（注重流行色彩，增加浪漫情调），老年人商品（整齐统一，色彩和谐稳重）。第三节 服务员与服务技巧 服务的十个步骤一、等待时机随时做好接待顾客的准备，保持良好的精神面貌。坚守自己的岗位，不可四处走动，不可交头接耳聊天。二、初步接触的成功是服务工作成功的一半。1、服务员与顾客进行初步接触的最佳时机：（1）当顾客长时间凝视菜谱，且若有所思时；（2）当顾客抬起头来的时候；（3）当顾客突然停下脚步时；（4）当顾客的眼睛在四处搜寻之时；（5）当顾客服务员的目光相碰时。2、与顾客初步接触的三种方式：（1）与顾客随便打个招呼；（2）直接向顾客介绍他中意的163、产品；（3）询问顾客的进餐意愿。3、产品提示让顾客了解产品的五种方法：（1）让顾客了解产品的食用情况；（2）让顾客了解产品的价值；（3）让顾客选择比较产品；（4）按照从低档到高档的顺序选起。4、揣摩顾客的需要，帮助顾客作出最明智的选择。（1）通过观察顾客的动作和表情来猜测顾客的需要；（2）向顾客推荐一、二种产品，然后通过顾客的反应来了解顾客的真实愿望；（3）通过自然的提问来询问顾客的想法；（4）善意的倾听顾客的意见。5、产品说明：针对顾客的疑虑进行澄清说明、针对顾客的兴趣点进行强化说明，主要是向顾客介绍产品的特性。6、劝说：在顾客作出决策时，及时游说顾客消费有以下五种方法：（1）实事求是的劝说164、；（2）投其所好的劝说；（3）辅以动作的劝说；（4）用商品说话的劝说；（5）帮助顾客比较选择的劝说。7、销售要点。诱发顾客消费欲望，服务员要把握要点、有的放矢地向顾客推荐产品。方法有四点：（1）说明要点时要言词简短；（2）能形象、具体地表明商品的特性；（3）把握顾客的年龄、用相应的消费观念的趋向进行说明；（4）投顾客所好进行说明。8、成交：顾客产生信任后的消费行动。（1）成交时机有以下八种表现：A、顾客突然不再发问时；B、顾客话题集中在某个产品上时；C、顾客不讲话而若有所思时；D、顾客不断点头时；E、顾客开始注意价钱时；F、顾客反复地询问同一个问题时。（2）当顾客决定消费时，服务员应采取以下对165、策：A、不要再给顾客介绍新的商品；B、缩小商品的选择范围；C、帮助顾客确定顾客喜欢的东西；D、对顾客喜爱的产品作一些诱惑性的说明、促使其下定决心。9收款时要唱收唱付、清楚准确，以免双方出现不愉快。收款时应注意事项：A、让顾客知道产品的价格；B、收到款后，把金额大声说出来；C、将钱放进收银箱之前，再数点一遍，以免漏点；D、找钱时，要把数目复述一遍；E、将余额交给顾客时，要再确认一遍。 接待、服务的基本要素一、心理准备1、思想交流是一项至关重要的待客技巧。了解顾客需求，引导顾客消费，可以通过热情但不生硬的语言、动作巧妙地为顾客导购，让顾客觉得满意。在营业期间，每个服务员都应该成为顾客的优秀导购员。166、一视同仁地接待每一位顾客，因为每个人都代表着快餐店的形象。服务员要做到能洞察每个客人思想情绪，努力做到不破坏客人的心情，让客人乘兴而来满意而归。（1）考虑客人：对不同的客人要使用不同的服务方法，设身处地地为客人着想，尽量满足客人的合理要求；（2）对话原则：注意听对方说的话，如果对方意思含糊，就应该确认一下其意思是否与自己理解的意思相同。针对客人的年龄、性别和心情用得当的语言与其交流，准确地判断客人所说的含义。2、寒暄：（1）寒暄是缩短客人与服务之间距离的最直接交流方式，它表示你重视对方，尊敬对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近的机会。（2）迎客和送客的寒暄：寒暄时要注意用清楚明亮的声音说，167、面带笑容。令人满意的寒暄语应从正确行鞠躬礼开始，正确的行礼方法是把背打直，身体和头成一条直线，以腰为起点，将身体向前倾斜。（3）待客的基本用语是指服务员的身体语言和服务中与客人交流的语言。使用“欢迎光临、抱歉、请稍等、马上就来、需要什么吗、谢谢光临”等待客语言时，要既能不破坏客人的心情，同时又能创造出一种愉快的气氛。（4）问候语：在寒暄语中加上一些问候的话，这样能在谈话的同时拉近与对方的距离。试着和年龄、层次不同以及性格不怎么开朗的人多交谈。（5）附加语言的使用：在接待客人时，寒暄过后的附加语言，能使客人感受到快餐店的诚意。“啊”表示熟悉的，“咦”表示经常的，“请”表示请客人先，停顿常作为附加168、语言的准备。3、态度：（1）服务态度会左右客人的心情。服务员忽视顾客的不当表情和动作都会破坏客人的心情，因此，一定要注意自己服务态度的习惯，不能让客人感受到任何不愉快。（2）给客人好感的根本。行为是内心的表现，服务客人时，内心也要面对客人。但必须要发自内心，如果你内心不是向着客人的，就算是微笑的服务，尊敬的语言，客人也会觉得不舒服。因为不论在什么时候，说话时都要面对客人，给客人留下好感。（3）保持亲切的笑容。服务员面对顾客首要的就是笑容，亲切的笑容能够弥补服务技巧的不足。不仅是要面带笑容，而且要使自己的笑容富有魅力。（4）服务、仪表的着重点。如果服务员自身没有干净的仪表，即使服务态度再好也是徒169、劳的。（5）举止：背伸直、目光温和、不抬下颚、膝伸直、后脚跟对齐成45度，男性两手自然放在裤子的两侧，女性两手放置下方，双手重叠。（6）不良姿势：包括躬背、盯着人看、挺腹、靠墙、手放在裤袋中、两手抱胸、摸头发、拖着脚走路，粗手粗脚的放东西等等。（7）背目手足服癖A、背：接待客人时的姿势（背要伸直）；B、目：请注意自己的视线（微笑着用柔和的眼光注视对方）；C、手：注意不要让人对你不满（手要自然下垂两侧，不能不停的动来动去）；D、足：走路姿势漂亮、伶俐；E、服：注意服饰穿戴合宜，不要给人一种吊儿郎当的感觉；F、癖：养成良好的生活习惯，改掉自身的小毛病和坏习惯。4、应付（1）服务接待原则：以先来的客170、人优先服务为原则，及时为顾客服务，不要让客人久等。待客高峰时期，要提高服务的品质、效率。为客人指引方向时，应五指并拢。（2）听取、执行客人要求的方法：语气忌强硬，注意那些像主导者的客人，迎合他的要求。5、说明（1）要有较好的表达能力：对于客人的询问，必须了解清楚后再回答，表达应清晰明了；（2）准确清楚地表达：什么话该怎样说是必要的，养成经过思考后再说话的习惯，才能做到语言顺畅，言词清楚；（3）根据对方的理解能力谈话时，一定要注意不要使用只有自己习惯的表达方式，应考虑到对方（客人）的情况而灵活使用，便于顾客理解；（4）具体说明：当客人询问时，必须将产品的特色、用料、口味、规格等简洁地概括，给客人171、一个鲜明的印象。要做到这点必须熟悉每件产品的特点；（5）调整说话的顺序，条理清楚。讲话的不同，给人印象也就迥然不同。必须能有条理地组织自己的语言，否则听者听得迷糊，就难以正确理解说话者的意图。（6）清晰、明亮的声音。待客时应用准确洪亮的声音来说话，让客人容易听见，且易于理解。6、语言的使用（1）语言和心理的联系：对客人说话时应注意语言和内容的选择，必须采用客人易于接受的说话方式，绝对不能使用伤害客人自尊心的用语。（2）说话要考虑对方的立场：考虑对方的价值和立场，不否定对方的想法的行动。如果在一些细微的地方疏忽了客人的价值和立场，就会在不知不觉中令客人不悦。（3）留意否定用语。全盘否定别人的话应172、尽量少说，常常用容纳对方的心情来交谈。（4）回避否定用语。将否定用语换成肯定用语，换一种表达方式。将否定用语变成祈使语气，采用“能不能”将否定用语换成温和缓解的语气。（5）声音表现的效果。注意音调、语调、速度相结合兼顾，过高、过低、过快、过慢都不好。（6）补过的重要性即使你不小心说了伤害对方的话，如果马上又追补一句抱歉的话，对方的心态又会回复到原先，如果不注意这些，那么对客人的心情会产生负面效应，破坏客人的购物心情。7、敬语（1）敬语是调和语：敬语是通过调节彼此的差别，使双方能够平等地对话的语言。采用敬语，就是敬重对方，双方关系不同，对待有别。（2）适合对方的敬语：正确分析双方的差别，找出调整173、这个差别的最佳语言。敬语的使用要和店内的风格气氛一样。餐厅服务的十大技巧1、运用微笑服务：微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑，也不能露齿大笑。通过微笑，服务员能与顾客进行情感沟通，使顾客感受到温情。2、讲究语言艺术：服务员主要靠语言与顾客沟通、交流，所以一定要注意语言技巧的运用。语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到顾客的购买行为，并影响顾客对餐厅的印象。（1）语言要求：要有逻辑性，层次清楚，表达明确。A、突出重点和要点，不做无谓的铺垫；B、不讲多余的话；C、不夸大其辞，不使用诓骗性的语句；D、不污辱、挖苦、讽刺顾客；E、不与顾客发生争论；F、服务语言的使用要因人而异；G、不使用粗陋的话174、语，不用方言土语。（2）语言技巧A、避免使用命令式的语句，多用请求式语句；B、少用否定句多用肯定句；C、多用先贬后褒的方式；D、言词生动，语气委婉；E、要配合适当的表情和动作。3、电话礼貌：不能一问三不知，或敷衍了事，甚至极其不耐烦，这会极大损害快餐店的声誉。4、熟悉接待技巧：采用灵活多样的接待技巧以满足顾客的不同需要。接待方法：（1）接待新上门的顾客时，要注重礼貌，力求给其留下好印象；（2）接待熟悉的老顾客时，要突出热情，使他们有老友重逢般的感觉；（3）接待有急事、或性子急的顾客时，要注意动作快捷，不要让他因进餐而误事；（4）接待精明的顾客时，要有耐心，不要显露出厌烦的表情；（5）接待女性顾175、客时，要注重推介新颖、有特色的产品，满足她们爱美求新的心态；（6）接待老年顾客时，要注意方便和实用，让他们感受到公道实在；（7）接待需要参谋的顾客时，要热情为他们参谋，不推诿；（8）接待有主见的顾客时，要让其自由挑选而不去打扰。5、掌握展示技巧：尽量吸引顾客的感观，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来诱发他们的购买欲望。6、精通说服技巧：在顾客对推荐的商品提出异议时，店员必须如实回答他们的异议并加以解释说明。说服技巧：（1）“是，但是”法。多使用一些肯定和带有转折性的语句。（2）高视觉全方位法。（3）自食其果法。（4）问题引导法。（5）示范法。（6）介绍他人体会法。（7）展示流行法（8）直176、接否定法7、用熟计算技巧：餐厅服务员如果不会计算收钱，就如同士兵不能熟练使用各种枪支，就是一名不合格的员工。计算技术不过硬，会造成营业效率不高，也会使顾客感受到不满，降低快餐店在顾客中的形象。8、创新打包技巧：服务员不仅要打包动作熟练，同时外包装要美观、牢固、安全，而且要有创造的创新打包技巧，做到“人有我有，人无我有”。（1）打包速度要快、质量要好，包出来的东西要安全、美观、方便；（2）在打包时要分类，要防止串味、浸油和污染；（3）打包操作要规范；（4）服务员在包装过程中要遵守四个不准：A、不准边聊天边打包；B、不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装纸、盒包装商品；C、不准单手把包装好的食品递177、给顾客；D、不准把找退的钱放在食品上递给顾客。9、努力掌握业务基础知识：服务员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种商品的服务知识，要做到“卖什么就学什么、就懂什么，就会吆喝什么？”，当好顾客的参谋和帮手。（1）产品知识：A、产品的名称、价格；B、产品的原料、成份、工艺流程以及特点；C、产品的口味、食用方法；（2）掌握知识的途径：A、向有经验的服务员学习；B、向懂行的顾客学习；C、向生产人员学习；D、从自身的经验中总结；E、通过商品学习；F、从书本中学习；G、向其他同业学习等。10、做好调换服务：无故调换的顾客并不多，相反调换的存在会增加顾客的消费信心，对于提高快餐店信誉，吸引顾客上门有很大的作用178、。（1）端正认识、深刻体会处理顾客调换业务是快餐店“诚信经营”的体现。要意识到顾客的信赖和关爱，是千金不换的财富；（2）要以爱心对待顾客，凡事不怕麻烦，不推诿，急顾客所急，热情为顾客做好调换；（3）在调换过程中，要向顾客诚心地道歉，取得顾客的谅解；（4）要对所有顾客负责，如同时发生数起顾客调换事件，必须停止该产品营业，向顾客宣布产品存在的问题。 服务用语、顾客管理、服务员要求一、服务品质的要求及服务用语的规范快餐店也属于服务行业。其最基本的条件有三个方面，一是装潢，二是服务，三是产品。这三个方面息息相关，缺一不可，比较三者的重要性后，可以发现服务排在第一位。服务就是将自己心中的“爱、关怀、热忱179、”带给顾客，让顾客有喜悦、温馨、快乐，宾至如归的感觉。优良的服务态度是亲切、关怀、微笑、快捷，同时服务质量的好坏直接影响到整个快餐店的经营情况。服务人员应该遵守的规范标准：1、仪态（1）餐厅服务员上班时必须站立服务，只有收银员可以设座位，但若顾客前来交款，应当立即起立服务；（2）在餐厅服务区内，服务人员身体不得东倒西歪、前倾后靠、不得伸懒腰、驼背、耸肩。2、仪表（1）身体、面部、手部必须时刻保持清洁，提倡每天洗澡，勤换洗衣物；（2）每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；（3）头发要常洗、整齐，上班前要梳头，头发上不得有头屑；（4）女员工上班前要化妆，但不得浓妆艳抹180、；（5）不得佩戴任何饰物，留长指甲，女员工不得染指甲；（6）必须佩戴工号牌，应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭。3、表情（1）微笑是员工最起码的表情；（2）面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好的态度，做到精神振奋，情绪饱满；（3）和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是；（4）双手不得叉腰或交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或其他物品；（5）不得随意吐痰或乱丢杂物；（6）不得当众整理个人衣物；（7）不得将任何物件夹于腋下；（8）在顾客面前不得经常看手表，表现出心不在焉的表情；（9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后，不得面对顾客，并且要说“对不起”；（10）不得闲谈，大声说话或叫181、喊，乱丢乱碰物品等，发出打搅顾客的声音；（11）上班时间不得吃东西、吸烟；（12）和顾客讲话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉；（13）在为顾客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。4、谈吐（1）声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。（2）不准讲粗话，或使用蔑视和污蔑的语言；（3）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口；（4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（5）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”、“女士”；（6）无论从顾客手上接过任182、何物品，都要讲“谢谢”；（7）客人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应；（8）顾客来时要问好，注意讲“欢迎您到我们店来”或“欢迎光临”。客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次再来”；（9）任何时候不准讲“喂”或说“不知道；”（10）离开面对的客人时，一律要讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发的就开始服务。5、服装（1）工作服装应保持干净整洁；（2）纽扣要全部扣好，帽子要戴好，衣领要翻好，内衣不得露在工作服外面；（3）工作鞋要干净，不得光脚穿鞋，袜子上不得有破洞露在外面。6、其他（1）任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠；（2）一切拾到的物品都183、要交公处理，不得占为己有；（3）上班用餐时间须服从领班安排。（4）未经批准，不得擅自离开岗位，不准办理个人私事。餐厅服务人员必须时刻要求做到上述的服务标准，并且要定期地进行检查和培训，以此来对员工服务能力进行考核，保证每一个员工能以最佳的服务态度来为顾客服务，在社会公众面前充分展现出“妙角士”西式快餐店的良好形象和服务魅力，是吸引更多顾客上门光临的关键。二、营业前、营业中的服务步骤1、作为一名餐厅服务员必须懂得如何作好上岗的准备。明确服务的十个步骤，能够透彻掌握并熟练地运用营业服务的十大技巧，只有这样才能给顾客提供满意的服务。（1）营业前的准备：作好个人和服务二方面的准备。（2）个人方面的准备184、：整洁的仪表，旺盛的精力。大方的举止（仪容、仪表）仪表美是无声的宣传，是最好的广告。旺盛精力，牢记顾客不是出气筒，不能在顾客身上出气。顾客的需要就是服务员的必要，顾客的满意就是快餐店的财富。顾客希望服务员能够做到举止大方，服务员就必须做到，让顾客满意。（3）服务方面的准备是做好一天营业的基础。熟悉价格：产品的价格了然于心，只有当服务员能准确地随口说出产品的价格时，顾客才会有信任感。准备餐具：预先准备齐全，计量器具、包扎用品、计价用品、充足零钱。整理环境：调好光源，搞好清洁卫生，各种物品摆放整齐。三、顾客管理1、顾客在消费时的心理变化。（1）犹豫阶段：最能打动顾客的是产品的特色。（2）兴趣阶段：185、在翻看菜谱过程中，所获得的视觉享受是顾客消费的最初动力，会激发他对这一产品产生兴趣。这时他会注意产品的其它方面，如食用方法，价格等。（3）联想阶段：一旦顾客对产品发生了浓厚的兴趣，会在心中产生强烈的欲望，而且会联想自己食用它时的情景，联想阶段在消费过程中起着举足轻重的作用；直接关系到顾客是否消费此产品。这时就要让顾客充分参与到试食产品中来，以丰富他的联想，促使他下决心消费。（4）欲望阶段：如果顾客对产品有一个美好的联想后，就一定会产生拥有它的欲望。（5）比较阶段：购买欲产生后，顾客就会打起心中的小算盘，多方衡量比较其它产品的各项指标，如价格、规格、质量等。这时他就会犹豫不决，也是服务员为顾客进186、行咨询的最佳时机。（6）信心阶段：经过一番权衡后，顾客就会对产品产生信心，这信心主要来源于相信服务员的诚意，相信快餐店的品牌，相信某种惯用产品，这时服务员就应该从这三方面全面进攻，全方位地帮助顾客增加消费的信心。（8）满足阶段：进餐完毕，顾客一般有一种喜悦的感觉，就是在餐后产生的满足感，这直接决定了顾客下一次还会再来光临本店。（9）如果顾客在消费后，能同时获得上述二种满足感，那他一定会成为快餐店的忠实顾客。 顾客的投诉与处理一、关于顾客投诉根据有关调查研究发现：对产品质量和服务态度不满意时，96%的顾客不打算投诉，4%的顾客会投诉，而他们中的绝大多数是该快餐店的忠实顾客。认为满意的顾客一般传给187、6个人，而不满意的顾客会将他的不满意至少传给15个人。但需要注意的是感到不满意的顾客，不会再到他们认为不满意的店里去，这样会使快餐店失去忠实顾客而导致营业额下降。二、顾客投诉的原因1、遭受到恶劣的服务；2、不愿感受恶劣的卫生环境；3、结帐时先来而后结；4、消费到质量不好的食品；5、错帐而导致顾客多付钱，或不认错；6、对顾客提出的问题一问三不知，无法给顾客满意的答复；7、顾客发现营业员有不卫生的表现，如用口吹食品包装袋、营业员有长指甲或指甲中有污垢等；8、所有令顾客感到不满意的地方。三、如何处理顾客投诉1、从顾客的角度了解顾客为什么要投诉；2、认真倾听，保持冷静，不要总为自己辩护且不要发表个人的188、批评意见；3、认真记录下投诉的内容、顾客的地址和联系方式，并口头给出一个大概解决问题的时间；4、迅速将顾客投诉告诉快餐店负责人；5、有了解决问题的方案后，及时通知顾客，按方案贯彻实施。四、餐厅服务员在处理投诉时应注意的事项1、正确对待顾客投诉重要性：（1）能够培养忠诚顾客；（2）使顾客对快餐店更加依赖；（3）不要发表个人的批评意见，试着保持客观公正，并设身处地的为顾客着想；（4）即使不是你的错，也要用“我非常抱歉地”的语句向顾客表示抱歉，先不要承担责任，但要和顾客保持融洽，避免发生冲突；（5）采用“我能了解你的感受”等语句来表示你的同情；（6）不要直呼顾客的姓名；（7）所有的交流都要用第一人称189、单数，如“我很抱歉”，而不是冠冕堂皇的“我们”；（8）不要寻找借口，或者是抱怨本单位的其他人；（9）全心全意对待顾客，要用眼睛交流。表示同情地点点头，可以平息事态；而许多顾客看到有人驻足倾听并点点头，就会感到得到了一种公平的待遇；（10）用自己的话重复讲出顾客怨言，可以确定你已经正确地了解顾客；（11）如果你不知道问题的解决方法，就承认你不知道，但要负责到底，并在明确限定的时间内给出结果；（12）因为种种原因，不能在限定的时间内解决问题，也要给顾客一个回话，因为你答应过顾客会回话的；（13）让顾客成为解决问题的一员，而不是问题的一部分；（14）告诉他们你能做什么，而不是你不能做什么；（15）找190、出能将顾客的不满转化为满意的方法；（16）如果顾客同意你的解决方法，在他们再次改变主意之前就迅速行动；（17）努力按既定方法解决问题；（18）特别注意：和顾客在一起，你永远不可能吵赢！ 营业人员应具备的素质一、优秀营业员的必备素质1、忠诚2、整洁3、雄心4、职业作风5、体谅6、谦让7、沉着8、守时9、可信赖10、同情心11、自我控制12、幽默13、正直14、老练15、热情16、创造性17、协作18、自信二、顾客心目中理想的营业员1、外表整洁2、热情友好，乐于助人3、有礼貌，有耐心4、能够提供方便快捷的服务5、能耐心地听取顾客的意见和要求6、了解介绍所购买产品的优点7、能圆满回答顾客提问8、能提191、出建设性的意见9、关心顾客的利益，想顾客所想，急顾客所急10、能提供准确的产品信息11、倾尽全力为顾客服务12、能记住顾客的习惯和爱好13、能帮助顾客选择合适的产品三、营业员所要了解的1、具备良好的职业修养，讲究社会公德和职业道德；2、不卑不亢，高度的自信是任何服务性组织成功的必要因素，但不是过于自信亦或是自大；3、有乐于服务的心灵和坚毅性，心是舵，坚毅是帆；半途而废永远不能成功；4、爱心，怀着尊老爱幼的心情去工作、去生活，会觉得世界都会因你而变的美丽；5、要对自己所从事的工作感兴趣，无论从事什么工作都是一样的，只有这样才能将工作看作是一种乐趣，而不是拖累；6、接受、接受、再接受，能接受新事物192、，才会在不断发展的社会中立于不败之地；7、视顾客的观点是无可争议的，只有这样，才能为顾客提供最优质的服务，才能达成快餐店的目标。8、高效率，且要注意细节，急人之所急，想人之所想，赢得顾客满意的同时也为快餐店赢得了声誉，自己也赢得了成功；9、注重礼节，这是对顾客的最基本态度，也是每一位顾客应该得到的；10、尽职尽责，力求圆满，无论是做任何工作；11、学会协作，一切的困难都会迎刃而解；12、忠实，与它同义的有知错就改、不阳奉阴违；13、深刻理解并能做到“以德敬业、以诚待人”。 开店、打烊流程一、开店1、开店前半小时进店做准备工作；2、换工作服，把毛巾洗干净；3、把地面拖洗干净；4、检查那些产品需要193、退货，填写退货单，店长签名、餐厅领班签名、生产部领班签名；5、把座椅擦干净；6、把门口的地毯拿出来摆放好；7、门口的玻璃用洗洁精及报纸擦干净、明亮；8、把餐厅裱花间的玻璃擦拭干净；9、清理储藏柜内外的卫生；10、洗毛巾、洗拖把，并放到固定摆放的地方；11、随时检查地面的卫生；12、服务；13、热情服务。二、打烊1、牢记以顾客为中心，确认为客户服务已经结束方为营业结束；2、营业结束后开始把现烤盘里的产品放到面包陈列柜里；3、扫地、拖地；4、把门口地毯拿回洗净；5、检查水、电、门、窗等；6、下班。收银员工作细则一、工作流程1、进店；2、换工作服；3、盘点昨天的剩余产品；4、检查盘存单昨日剩余是否与194、今日所盘数量相符，如不符，让店长签字公证；5、清点底款；6、搞好收银台卫生；7、收银；8、晚上打烊后开始整理当天所发生的所有票据，写在日报表上；9、营业结束后盘点；10、清点营业额，留底款（固定值），交店负责人清点；11、在日报表上签名；12、协助关店门；13、下班。二、收银过程1、对顾客说：“欢迎光临！”2、明确顾客消费的产品名称和数量；3、计算总价，并以清晰的语言告诉顾客；4、收取顾客付的钱；5、如正好，则说：“XX元，正好。”如需要找零，则需说：“总共是XX元，收您XX元，找您XX元，请您点好。”然后将所找的零钱递到顾客手里；6、对顾客表示感谢，并请其再次光临。三、收银员注意事项1、严格195、现金管理，防止丢失与发生误差；2、必须使用专用的工具才能接触食品；3、按财会制度进行现金的交付工作；4、误差出现幅度不超过当天营业额的0.3%，超过此额度，由收银员负责填补，并追查原因。第四章 连锁加盟经营随着时代的变迁、生产技术的发展、消费观念的转变、高品质的产品、整洁的购物环境、良好的服务质量、完善的经营管理，将是今后快餐店获得成功的保证。然而，快餐店要想进一步发展就必须走连锁加盟的规模经营之路。加盟知名品牌，利用有限的资金来拓展自己的快餐店，提高知名度和竞争力，获取更大的市场份额和利益回报，最终达到加盟经营的目的。连锁加盟是前所未有的，最成功的市场营销策略，是扩展自身实力的最佳途径。“妙196、角士”西式快餐（国际）连锁机构有责任和义务为国内同业服务，将先进的管理理念和领先的技术与国内同行分享，建立中国最好的西式快餐连锁加盟体系，紧跟时代步伐，开创美好的未来，迎接国外企业的挑战，为国内西式快餐业的发展拓开一条永无止境的财富通道。 第一节 加盟“妙角士”“妙角士”西式快餐店，根据现有产品特性与市场开拓需求，以连锁专卖经营方式，招募特许加盟者共同创建“妙角士”西式快餐店，在“妙角士”的旗帜下，利用品牌的无形资产优势，运用统一的CI形象及经营管理模式，扩大快餐店的市场占有额，减少独立经营者的潜在风险。“妙角士”西式快餐店连锁专卖特许权经营模式：“妙角士”西式快餐店赋予加盟者特许经营权方式，197、开设“妙角士”西式快餐店，并提供店面选址，可行性估算，技术培训指导，店面装潢图，开建筹建策划等。并在国内实施：统一形象、统一管理、统一培训、统一产品（大类）、统一模式。加盟“妙角士”的具体方案及投资分析（详见“妙角士” 加盟投资指南）。第二节 加盟管理保持畅通的沟通渠道积极有益的沟通是快餐店成功的必备因素之一。特许人和受许人、受许人和雇员之间的责任需要明确地划分，也就是说快餐店目标、业绩标准、责任必须被认同且了然在胸。作为业绩、管理会计和决策制定间纽带的信息系统也需要理解。特许组织的反馈系统应使所有人都意识到双向交流的重要性：倾听，提供建设性意见、批评、奖励员工等。特许人提供的支持和培训可以培198、育和维持特许经营交流体系，该体系的有效与否将极大地影响全局成败。当总部试图提高业绩和赢利能力时，受许人必须明确地被告知特许体系内所发生的各种活动和变化。通过精心设计的信息、认知和报告体系实现有效的沟通对于特许事业的发展是至关重要的。沟通还包括特许人和受许人各自内部上下级之间。交流越有效，工作也越有效。在特许人和受许人之间进行有效沟通的各种方式中，下面列出的几种方式最行之有效：（1）电话联系；（2）书信联系；（3）特许人地区代理实地访问：（4）受许人小组会议和总部大会等。一、电话联系一对一的语言交流是最为有效的沟通方式之一。经常联系可以保持和巩固关系。特许体系中，电话联系使得受许人知悉总部的规划199、和当前的活动，同时也可以预期获得特许人各种帮助。电话联系可以以多种方式进行：定期计划联系，或随时进行，或采用不同的方式如涉及多个受许人的电话会议等。1、定期电话每周/月特定的日子打给受许人的定期电话非常有用。这样的电话通常是特许人要求的，目的用来讨论销售水平、产品/服务支持、广告促销计划，并回答上次电话中受许人提出的问题。这将发展两者间的联系并可以成为主要支持之一。电话应以友好、友谊和积极的态度进行，而并非为了挑毛病或强化特许人对受许人的控制力。2、不定期电话不定期电话联系则是为了加强特许人和受许人之间的相互依赖感和士气。受许人可通能会很高兴接到一个总部打来的电话“就是问问情况”。这样的电话使200、得特许人了解受许人的现实问题、总的态度，从而决定总部是否可以或应该在现有服务之外进一步采取措施。这种电话往往是真心诚意的，目的是改善两者间的沟通。但是这可能会引起猜疑。受许人会猜想：“我做了什么，为什么会得到总部的电话呢？”特许人应把交谈的语气放柔和，对受许人的进展表现出真正的兴趣以打消这种疑虑。3、电话会议电话会议是一种同时联系多个受许人的手段。这需要事前书信或电话安排以保证同一区域内的受许人都能出席。通常是特许人通知受许人新产品/服务、新的广告促销活动、新的竞赛或客户关系项目等情况。电话会议向受许人强化了既作为独立经营者又作为特许体系一分子的重要性。特许人普遍认为电话会议成本低，而且通常能201、够传递良好的情谊，达到预定目标。二、书信来往信件的使用通常是为了提供和解释指令、广告促销材料和讨论出现的任何法律事务。书信往来也是报告销售水平和总部内人事变动、散发新闻通迅和向受许人提供评估报告的主要方式。书信通常用来在不定期电话或电话会议之后提供跟踪信息，为广告、促销或营销出谋划策，或回应受许人提出的某个问题。1、电子邮件经常定期地由销售经理和/或特许体系总裁发送电子邮件寄给受许人，保证总部一如既往地提供支持和服务。这将表明特许体系中个体受许人的认知度和重要性。2、内部刊物或新闻通讯内部刊物或新闻通讯也是一种有效手段，用以解释特许总部的各项活动，颁布嘉奖顶级销售人员或地区的信息，传达总裁意见202、，宣布新加盟地区或人员名单，或是提供其他积极有用的信息。几乎所有的特许公司都要求每周或每两周提交一次活动，主要提供诸如销售额、数量、开支、产品返修等信息，核心是提供实现的销售类型客户分类（如果对行业说是重要的话）及每类销售的开支。每星期总部会向受许人传发报告表格，详细列出销售活动、开支、人员费用和/或变动，还有其他业绩跟踪的重要活动。每个月总部的受许人经理汇总一份报告，说明在某区域内各个单位的长处和短处。活动报告非常有益于特许人向单个受许人提出建设性意见以改善经营和/或向成绩优者表示祝贺。 三、访问1、亲自访问总部代表的亲自访问对受许人是非常重要的，这样的访问经常是由特许人地区代表进行，但偶尔203、也会是特许总部的总裁、副总裁、特许主任、销售经理或地区督导。亲自访问是总部可以用来激发受许人及其员工士气的有效公关工具，同时也是对待受许人或特许公司提出问题的好方式它表明了总部致力于解决此类问题的好方式和决心。最初，实地访问的最重要目的是了解受许人。快餐店开张经营时受许人很可能已见过总裁和总部的支持人员了，但在受许人快餐店现场会面同在总部的会面是不一样的。对新成员早期进行简短、支持性的“联络”访问对于双方都是有益的。 支持服务访问不应混淆于“熟络”访问。特许人支持人员的主要目的是向受许人提供服务。特许人的到访是为了帮助受许人解决经营问题，在遵循特许人要求方面提供建设议和帮助，指导受许人如何应对204、多变的竞争环境。若建议全是基于本能或即兴性质的问，支持服务便毫无价值。仔细地考虑受许人提出的具体问题应在总部完成，而不应留到访问时，这样的建议、帮助和具体推荐措施才有价值。受许人很容易看得到虚无飘渺的意见和充满智慧的顾问间差别。2、培训访问培训访问通常由总部人员进行，特许人往往负责各受许人重新开业和开业后培训事务。受许人必须看到所付加盟费又偿还到自己头上，而其中的一种重要方式就是通过培训访问提供服务。这样的服务要么通过对受许人或其雇员进行实地培训，解决问题；要么就特许人推荐的有关操作程序、人事、财务或营销方法方面的整改对受许人进行培训。培训可以是特许人向受许人提供的最大的无形价值和服务。四、受205、许人小组会受许人之间的会议对其自身和母公司都非常有用。许多特许人从经验中得知对相对较弱的受许单位最成功的一种支持形式便是让其与更强的、成功的受许人一起分享经验、技术和建议。有些受许人似乎对总部的建议总有逆反心理，但对其他受许人的批评却乐于接受。因为来自同类集团的影响永远是一种决定人们态度和行为的重要因素，这对受许人和特许人双方都有利。 鼓励受许人小组会的方式之一是特许人参与帮助地区特许组织的发展。特许人可以一季度、半年或一年碰一次头，讨论各自快餐店的问题和优势。会议中，一个或更多受许人会主动在培训支持方面帮助其特许人通常是新加盟的成员。会议往往是采用研讨会的模式，其中包括专题研讨、培训会议或以206、参会受许人关注的具体议题为中心的小组讨论。有时受许人委员会将邻近地区的受许人召集起来进行培训和就体系内存在的共同问题、条件或方法进行非正式交流。这样大区域性会议往往由区域内较成功的受许人牵头，一般特许人也会参加。五、总部大会特许人通常利用总部大会将受许人定期集中起来提供培训和信息共享。这样的会议通常以晚宴或社交集会的方式进行，从而营造一种非正式的气氛。培训研讨会以更新和改善管理技能为目的，并提供一个展示总部业绩、新产品/服务或营销技巧、操作程序和变化的场所。正式讨论、问题解答和非正式集会时也鼓励大家畅所欲言。六、区域代表特许人和受许人之间沟通的最有效途径就是通过地区代理，该代理确保特许人和受许207、人之间顺畅持续关系。小型特许组织若没有地区代表人员则依赖于法律契约来维持两者间的关系，一般通过书面合约管理的形式进行；大一些的成功特许体系则发现地区代表对发展维持与受许人积极合的关系是必不可少。 地区代理作为中间人可以说为特许总部行使五种不同的功能：1、在特许人和受许人关系中代表前者；2、作为受许人的顾问，提供其成功解决问题的技能和专业建议；3、在受许人营业地尽其职责包括提供培训；4、主要担任受许人管理指导，开拓其在决策制定、代表、记录保持和运营控制等方面的管理才能。5、激发受许人的主观能动性。地区代理的总目标就是帮助受许人发挥潜能，在受许人及其员工中培育维持高昂的士气和积极的态度。营销企划第208、一章 营销创意的理论和应用中国西式快餐业经过近20年的发展，目前无论从行业领导、经营管理、企业规模、生产技术、设备原料和产品品种都逐步在向规范化、规模化、现代化和集团化方向发展。并且打造出不少知名品牌和名店。饼业已经成为遍及城乡的新型产业，目前快餐店的数量据估算全国在10万家左右，已成为人们生活中不可缺少的部分。虽然快餐业的市场、管理、技术和规模已经具备了一定基础水平。但仍存在以下几方面的问题：1、经营管理和企业机制机对滞后，企业所有者、管理和技术人员素质参差不齐。2、整体产品技术含量较低，技术相对滞后。3、市场低层次无序竞争、品牌弱、数量多、名店少、规模小。竞争水平和能力还处于原始和恶性竞争209、阶段。4、没有好的营销意识形态，不懂如何通过营销提升企业形象，扩大市份额。从整个快餐业的发展历程来看，随着经济高度发展，消费者时代和行销时代的到来，价格竞争、商品服务、企业形象的各种营销活动都会主导消费者的意愿。现在的快餐业领先已不仅仅是技术上的领先，而是要在体现在经营理念及管理创造上。必须具有先进的经营理念，完善的经营管理和成功的促销手段。快餐业的更高层次发展在于营销，今后的竞争也在于营销。没有现代管理营销理论指导的市场实践是很危险的。重新规划营销理念，也就是科学化、精细化，是新一代快餐业人的最佳选择。中国的快餐业起点低、发展快，因此如何营销更显得重要和必要。营销创意是将成功企一的运作模式、210、思维方式、经营理念应用到快餐业，在细微之处寻找商机、于平凡之中创造热点。运用营销创意，做一个既会卖又会做的快餐业人才，才是保证快餐业发展的前提。营销创意是现代知识营销的重组成部分：是现代知识营销的延伸，将快餐店的营销赋予了文化内涵；快餐店和产品有了文化的内涵就赋予了快餐店和产品灵性。营销创意是快餐店产品的精彩演绎。最大量和最大深度的挖掘和制造产品的“卖点”，淋漓尽致的展现产品的特色。经常不断地推出时尚的、传统的、不同主题的、区域的、国际的特色产品，塑造良好的企业形象，创造销售新高，这才是营销创意的本质所在。营销创意是创造良好的售卖气氛和店堂的最生动的手段，通过在不同时期、季节、节日和不同主题、211、产品、顾客对店堂的修饰和布置，使售卖气氛和店堂温馨可人、主题突出。变消费者的必要性消费为冲动性消费。变主观性消费为客观性消费，最大可能地刺激顾客的购买欲望，最大限度满足顾客的深层需求；从而制造新的销售额。 第二章 营销创意 现在快餐业市场竞争越来越激烈，“妙角士”西式快餐店要想在市场竞争中赢得竞争优势，获取更多的顾客，击败竞争者，运用一些新的营销理念，对销售方式进行新的包装策划，是非常必要的。第一节 开业活动策划主题：开拓市场 创造气氛目的：根据开业前对“妙角士”西式快餐店所处商圈的调查结果，获知该城市居民消费习惯及店址附近的商圈情况，制定出“妙角士”西式快餐店开业活动策划。一、策划目的通过开212、业活动的策划与操作来营造“妙角士”西式快餐店的开业气氛，推广“妙角士”品牌知名度，扩大“妙角士”西式快餐店在本地饼业的市场份额。同时，要让每位直接参与快餐店开业活动的人员都明确活动的内容、活动方式及分工安排，为今后“妙角士”的其它活动策划提供参考依据，并积累经验。二、活动宗旨开业活动将本着体现“妙角士”文化，演绎规范操作的宗旨，充分向当地饼业市场展示精彩的“妙角士”饼业世界，营造中西文化完美融洽的行业典范形象。三、活动主题带领顾客进入精彩的“妙角士”快餐世界，让其真实感受产品文化。四、活动时间200 年 月 日五、活动目标通过开业活动在市区及附近县市引起轰动效应，树立“妙角士”西式快餐店形象、213、塑造“妙角士”品牌，充分体现“妙角士”人的职业道德与职业价值，以及各供应商的形象发布，在附近县市快餐店同业中起到带动作用。六、活动方式及时间安排1、“妙角士”开业免费品尝大行动。 方式：制作一些特色出众，个性张扬的产品，于开业当日在餐厅展示，供开业当日来店顾客观摩及免费品尝，推广“妙角士”西式快餐店的企业形象。同时四处悬挂总部的宣传画，并详细介绍“妙角士”品牌的特点、营养价值及使用方法。（2）时间： 年 月 日（开业之日）。（3）地点：餐厅内外。2、“妙角士”美食文化节免费试吃活动 方式：寻求各大供应商和总部支持，推出结合中西文化的美食文化节活动，邀请业内人士参加，并对当地消费者提供限时、限量214、试吃产品活动，让顾客了解“妙角士”产品的口味、风格与特点。同时收集顾客的各种反馈意见。 时间：年 月 日 月 日（共 天）。 地点：同上。3、“妙角士”消费赠文化卡，累积消费得大礼活动。 方式：消费满10元以上者，即可获赠文化卡1张，以此类推。凡在活动期间积累满8张一套（送完即止）以上者，即可在 月 日到快餐店领取精美礼品一份，并获赠“妙角士荣誉顾客卡”1张，凭此卡在“妙角士”西式快餐店消费自产商品，均可享受8折优惠。（2）时间： 月 日 月 日（赠文化卡）， 月 日（换礼品、赠顾客卡）；（3）地点：同上（赠文化卡、换礼品及顾客卡）；（4）文化卡选用总部和各供应商的产品，制作成精美的产品文化卡215、8张1套，印制3000套，为每个供应商专门设立1套，作为供应商产品的文化卡创作。4、“妙角士”形象使者评选活动。 方式：凡获赠“妙角士荣誉顾客卡”的消费者都可参加此项活动。于 月 日领取评选表1张，并填妥交回快餐店。快餐店将根据填表成绩（题目为“妙角士”文化及理念内容），评出男女形象大使各一名，男女儿童形象天使各一名。获奖者可每月免费获得精美礼盒一份，并可作为嘉宾参与本店举办的所有活动。（2）时间： 月 日填表， 月 日（评选揭晓）。（3）地点：同上。5、活动期间免费送气球，吸引儿童消费群，扩大品牌效应。七、活动前期工作时间分工安排。1、活动的宣传物品准备。 横幅：A、共4条（门口开业宣传二条216、食品节宣传二条）。B、 月 日前制作完成（业务执行组负责）；C、 月 日悬挂（营运、后勤人员负责）。（2）顾客引导牌：A、分别制作收银区、中国区、亚洲区、欧美区、休闲区、水吧台、生产区、卫生间区等引导员牌各一块；B、 月 日前完成（业务执行组负责）；C、 月 日悬挂（营运、后勤人员负责）。（3） POP产品介绍吊牌：A、分别制作西式快餐产品介绍、中式快餐产品化介绍、饮料甜品介绍；B、 月 日前设计定稿印制；C、 月 日前完成到店（由“妙角士”总部负责）；D、 月 日悬挂（营运、后勤人员负责）。（4）产品价签牌：A、产品价格、特点、口味介绍、共1000张；B、 月 日前设计定稿印制；C、 月 217、日前完成到店（由“妙角士”总部负责）；D、 月 日前完成产品特点、口味编写工作（由营运人员负责）；E、价签插牌在 月 日前完成到店（业务执行组负责）。（5） POP宣传单：A、活动内容介绍，共5000份；B、 月 日前设计定稿印制；C、 月 日前完成到店（由“妙角士”总部负责）；D、 月 日 日派发（由营运人员负责）。（6）顾客评议表：A、顾客对试吃产品的意见反馈问表，共3000份；B、 月 日前设计定稿印制；C、 月 日前完成到店（由“妙角士”总部负责）；D、 月 日 日填写反馈问表并回收（由营运人员负责）。（7）文化卡：A、8张一套，共1000套；B、 月 日前设计定稿印制；C、 月 日前218、完成到店（由“妙角士”总部负责）；D、 月 日 日购物派发，每天派发文化卡（由营运人员负责）。（8）“妙角士”荣誉顾客卡：A、集满8张1套可换取此卡，并可享受8折优惠，共1000张；B、 月 日前设计定稿印制；C、 月 日前完成到店（由“妙角士”总部负责）；D、 月 日派发（由营运人员负责）。（9）“妙角士”形象使者评选表：A、持“妙角士”荣誉顾客卡者可获此表填写，共1000张；B、 月 日前完成到店（业务执行组负责）；C、 月 日派发填写回收（由营运人员负责）。（10）“妙角士”形象使者证书：A、共4份；B、 月 日前设计打印完成到店（由“妙角士”总部负责）；C、 月 日颁发（由营运人员负责219、）。（11）气球；A、“妙角士”形象宣传，共3000只；B、 月 日前完成到店（业务执行组负责）；C、 月 日 日派送（由营运人员负责）。（12）“妙角士”经营理念介绍板：A、“妙角士”经营理念及标志；B、 月 日完成设计（由“妙角士”总部负责）；C、 月 日前完成制作到店（由业务执行人员负责）。（13）“妙角士”理念、文化宣传标语： 月 日前完成到店（由业务执行人员负责）。（14）应变措施：若“妙角士”总部赶不上印制，可将设计稿传寄当地，由业务执行组负责联系印制工作，时间仍须在 月 日前完成到店。（15）产品图片镜框20幅： 月 日前完成到店（由业务执行人员负责）。2、人员的招聘及培训（1）220、人员招聘工作：A、 月 日开始招娉人员，可在人才市场或登报招聘；B、 月 日进行人员面试；C、 月 日正式报到。（2）人员培训工作：A、 月 日开始为期10天的规范操作及技能培训；B、 月 日结束培训，进入试营运、生产状态。3、机器设备及模器具、原料、包装到位。（1）机器设备到位工作：在 月 日前到位，由生产人员负责调试工作；（2）模器具、原料、包装到位工作：在 月 日前到位，由仓管人员负责登记入库工作。（3）应变措施：煤气设备要以防失效，建议准备一台电炉备用，原料若未能全部到位，采取当地采购应急。4、活动供应商支持确认。（1）确认工作；在 月 日前与预拌粉、鲜奶油、巧克力、馅料、改良剂、酵母221、色香油、油脂、面粉等供应商确认支持开业食品文化节工作，由店长负责确认工作。（2）原料到位时间：在 月 日前全部支持食品文化节原料到店，由仓管人员负责登记入库工作。5、活动邀请函发。（1）邀请函设计打印工作：在 月底完成，共100份，由方案执行组负责；（2）邀请函寄发工作：A、邀请对象为业内人士、供应商、机关企事业单位；B、分批邀请供应商参加开业当日活动，业内人士和机关企事业单位，邀请参加食品文化节活动；C、在 月 日 日寄发完成，由业务执行组负责。D、 月 日 日专人确认嘉宾到会人数汇总。6、产品确认及试生产。（1）产品确认工作：所有产品定位必须在 月 日前确认，由文案执行组及生产人员负责。222、（2）产品试生产工作： 月 日 日分别对所选产品进行试生产，调整口味，由生产人员负责，并与营运人员共同商讨调整。7、活动宣传单派发。（1）宣传单派发的方式：采用直接派发居民家中，学校门口及店内派发为主；（2）宣传单派发工作： 月7日 月 日分别在学校及居民区派发， 月 日起在店内外派发，由营运人员负责。8、摄像联系确认。（1）联系确认方式：联系电视台现场采访，或联系专业报摄影人员现场拍摄；（2）确认到位时间： 月 日前联系确认完成， 月 日、 日、 日进行现场拍摄，由业务执行组负责。9、活动经营物品准备；（1）活动营运物品准备工作：一次性纸碟叉共1万只，一次性水杯水杯共5000只，纯净水每天5223、桶，纸巾100包，圆珠笔20支，夹子、桌布、消毒水、清洁用品若干；（2）活动营运物品到位时间： 月 日前到位，由后勤采购人员负责，仓管人员负责登记入库工作。八、活动期间工作及分工时间发排1、活动现场布置（1）活动现场布置工作：A、门口悬挂开业宣传横幅二条；B、楼梯口悬挂食品文化节宣传横幅一条；C、二楼悬挂食品文化节宣传横幅一条；D、一楼、二楼天花板顶部用彩带和气球装饰；E、二楼布置二张试吃台F、一楼墙面及玻璃上张贴“妙角士”理念板及宣传标语，二楼及楼梯墙面张挂产品文化图片。（2）活动现场布置时间： 月 日 日进行布置，由业务执行组和营运人员负责。2、开业产品制作： 月 日、 日二天制作完成，由224、生产人员负责。3、食品文化节试吃产品制作； 月 日 月 日，每天制作5001000件（30克50克/件），由生产人员责任。4、礼盒产品制作： 月 日制作完成，由生产人员负责。5、免费品尝工作人员安排： 月 日进行，由2名服务员负责产品分送。6、产品试吃工作人员安排。（1）接待分工：A、由一名服务员负责产品分送工作；B、由一名服务员负责顾客意见反馈问表派发及回收工作；C、由2名服务员负责现场清洁工作。（2）接待时间： 月 日 日进行，每天上午10：0012：00，下午14：0017：00。8、活动物品派发工作人员安排。（1）气球派送工作： 月 日 日进行，由1名服务员负责派发工作；（2）文化卡赠225、送工作： 月 日 日进行，由1名服务员负责派发、统计；（3）礼盒赠送卡派送工作： 月 日进行：A、由2名服务员负责回收文化卡派送礼盒工作；B、由领班负责“妙角士”顾客荣誉卡赠送及登记工作；C、由2名服务员负责派发形象使者评选表及回收工作。（4）颁奖工作： 月 日进行，由领班负责接待登记工作，由店长负责颁发“妙角士”形象大使和天使证书及礼品。九、活动结束总结工作1、活动效果检查； 月 日 月 日，每天活动结束后由各部门负责人商讨总结，并由业务执行组负责每天的巡查，督导工作；2、活动工作、销售数据汇总、分析： 月 日 日进行，由财会人员负责统计分析工作；3、客户档案建立： 月 日 日，由店长根据“226、妙角士”荣誉顾客卡赠送登记表，对客户进行分类建档，作为今后经营中的重点开发对象；4、撰写活动总结报告： 月 日进行，活动结束后全体人员对此活动进行全面的检查分析，并向业主提交活动总结报告。十、开业活动费用预算1、策划制作宣传物品费用：（1）条幅 4条200元=800元（2）POP宣传单 5000份0.3元=1500元（3）顾客评议表 3000份0.11元=330元（4）文化卡 3000套0.25元=750元（5）荣誉顾客卡 1000张3元=3000元（6）形象使者证书 4份25元=100元（7）形象使者评选表 1000张0.11元=110元（8）顾客引导牌 11块200元=2200元（9）PO227、P产品介绍吊牌 12块36元=450元（10）产品价签牌 1000张0.45元=450元（11）镜框产品图片 20个60元=1200元（12）气球 3000只0.20元=600元 加运费150元（13）“妙角士”经营理念介绍板及文化宣传标语 “妙角士”经营理念及标志牌一块 1000元 宣传标语 4条20元=80元（14）邀请函 200份2元=400元（15）营运物品 一次性纸碟、叉 10000只0.05元=500元 一次性水杯 5000只0.12元=600元 纯净水 5桶8天10元=400元 圆珠笔 20支2元=40元 夹子、桌布、消毒水用品 200元（16）音响设备一套 3000元（17）装228、饰彩带 300元（18）胸卡制作 100人2元=200元（19）合计 18580元十一、筹备策划组成员 1、总指挥：店长负责总体协调，主抓工作进度。2、执行：店长助理 负责总体监督，联系确认业内人士、供应商。3、组长：各部门主管 负责主导策划，实施工作。对外业务联系确认及物品采办工作。4、组员：生产领班 负责生产人员培训工作； 业务执行组 负责业务文案执行工作； 前厅领班 负责服务人员培训工作。5、总体营运：“妙角士”西式快餐店店长负责，营运主管协助并主导前厅销售。第二节 重大节日的营销策划 元旦促销活动策划主题：合家欢 迎新年 新年新气象一、目的：承接圣诞节的节日气氛，进行新年的首个节日促销229、。二、活动宗旨：通过此次活动，为春节前后消费、产品促销打下基础。三、活动对象：顾客四、活动时间： 月 日 月 日五、活动主题：迎新年“妙角士”献大礼。六、活动内容：1、凡1月1日出生的顾客可凭有效证件，享受5折优惠。2、在店内消费满25元者，赠送茶水消费券1张，邀请其下次光临快餐店店。3、凡全家到餐厅消费，均赠“元旦全家福照”作纪念，消费满60元赠送精美相框。七、活动安排1、店面POP广告海报制作，突出活动内容、方式介绍。 月 日前内容设计完成，策划人负责； 月 日前完成电脑制作，策划人跟进。2、茶水消费券：凭券可免费获得香茶1壶，准备100张，策划人负责。3、赠送茶水消费券时要进行顾客资料登230、记，由服务员负责。4、服务员活动内容培训 月 日完成，前台领班负责。5、准备高质量的相机和胶券，由店长或专业人员负责， 月 日完成。6、相框购买，由店长或服务员负责，预购50个，价格在6-8元之间， 月 日完成。7、“全家福”拍照，由前厅领班负责， 月 日 月 日，并要求合影者留下地址与联系电话，以便冲洗后通知来取，前厅领班负责。1、店堂布置陈列 月 日完成，由前厅主管负责。（1）装饰品准备：彩带、彩纸球；写有“福”、“禄”等字的小吊牌、气球等。（2）前厅天花板悬挂（吊）彩带，彩纸球、气球、“福”、“禄”等字小吊牌等，营造浓郁的新年节庆气氛。（3）橱窗玻璃张贴新年卡通画报。9、店面POP广告海231、报张贴和店堂气氛效果气氛效果拍照存档， 月 日前完成，由前厅领班负责。10、店外广播宣传 月 日 月 日，广播内容同店面POP广告海报，广播音量要求店外10米内的行人都可听到，每20分钟播放一次。11、广播录音 月 日完成，策划人跟进。12、活动总结，记录在案， 月 日，策划人负责。八、费用预算店面POP广告海报 200元元旦布置费用 100元拍摄费用 50元合计 350元九、活动策划组成员组长：店长组员：助理、前厅人员、生产部、业务员。 春节促销活动策划传承民族风俗 创造销售高峰一、目的：随着生活水平的提高，消费理念的改变，春节节日的气氛似乎越来越淡，但中华民族传统依然流传，逢年过节亲朋好友232、间互相走动，送一份真挚的礼物，早已约定成俗，永远不会有所改变。中国人好客热情也反映在送礼上，故推出春节礼品系列，迎接年货礼品旺季。二、活动宗旨：通过活动，创造销售高峰。三、活动对象：机关、企事业单位、普通顾客。四、活动时间：1月20日2月17日五、活动主题“送新禧年糕、年年高”、“一份礼、一份情、拜年礼饼送好运”。六、活动内容：1、推出年糕系列；2、推出拜年礼品系列。七、活动安排：1、年糕礼盒、拜年礼盒样品准备：（1）联络包装商，制定或采购，1月10日完成，采购员负责。（2）确定年糕、礼盒、拜年礼饼品种，1月7日完成，业务主管负责。（3）年糕、拜年礼饼样品制作，1月8日完成，生产部负责。2、年233、糕礼盒、拜年礼盒样品拍摄以制作POP单张，1月12日完成，策划人跟进。3、年糕品种：八宝年糕、蒸笼年糕、锦鲤年糕、广东年糕、百果年糕等。4、拜年礼饼品种：曲奇礼盒、盒装老婆饼、迷你核桃酥、芝麻饼、鸡仔饼、杏仁饼等。5、宣传单张制作：突出礼品的品种、订购方式、价格（500份）。（1）1月12日前内容设计完成，策划人负责；（2）1月14日前完成电脑制作，策划人跟进；（3）1月18日前完成制版印刷，策划人跟进。6、门面POP广告海报、橱窗广告、店堂POP吊牌制作：以红色、金黄色为主色调，突出产品、年节气氛。（1）POP广告制作：A、1月14日前完成内容设计；B、1月16日前完成电脑设计；C、1月18234、日前制作完成。（2）橱窗广告主要介绍：八宝年糕、恭贺新禧、拜年礼饼等。（3）店堂POP吊牌主要介绍年糕、拜年礼饼中的十款品种。7、店堂布置延用元旦的店堂布置，店门口悬挂两个灯笼，1月20日完成，前厅领班负责。8、生产年糕、礼饼，1月21日2月17日，生产部负责。9、营业员活动培训1月18日完成，前厅领班负责。10、门面POP广告、橱窗广告、店堂POP吊牌张贴悬挂，1月20日完成，前厅领班负责。11、年糕、礼饼样品陈列：摆放在售卖区靠门口处，1月20日完成，前厅领班负责。12、店堂气氛效果拍照存档1月20日完成，前厅领班负责。13、宣传单张派发1月20日2月11日。（1） 店内派发：营业员负责，235、对进店的每位顾客介绍年糕、礼饼、价格、优惠方式等。（2） 单位派发：业务员负责，到各单位进行业务活动，游说单位团体订购年糕、礼饼。14、广播宣传录音1月18日完成，策划人跟进。15、店内外广播宣传1月20日2月12日，广播内容同宣传单张，广播音量要求店外10米内的行人都可听到，每20分钟播放一次。16、活动总结，记录在案，2月20日，策划人跟进。17、产品试吃1月20日2月10日，营业员负责，向每位入店顾客介绍。八、费用预算宣传单张 5000份0.6元=3000元门面POP广告海报 200元张2张=400元POP吊牌 30元/块10块=300元橱窗广告 90元样品制作费用 100元样品拍摄费用236、 20元款18款=360元年货试吃费用 1000元合计 5250元九、活动策划组成员组长：店长组员：助理、前厅人员、生产部、业务员 “妙角士”西式快餐店礼品券：“妙角士”礼品券 存 根 联 “妙角士” 礼 品 券 盖 双章 喜 伍 拾 元有 临效 编号： “妙角士”西式快餐店 门 情人节活动策划主题：燃烧爱情 商机无限一、目的：借情人节“东风”，推情人节礼品系列，创造销售商机。二、活动宗旨：给情人送礼物是情人节必不可少的节目，它代表恋人间的爱情甜蜜，展开“I LOVE YOU”情人礼盒促销活动，提高营业销售额。三、活动对象：恋人、夫妻。四、活动时间：2月14日五、活动主题：“I LOVE YO237、U”礼品赠情人。六、活动内容：1、应情人节，推出情人礼品系列。2、凡订购情人礼品者，快餐店均赠送玫瑰一朵，心心相印卡一张，写下你心中的无限柔情蜜意。七、活动安排：1、店面POP制作：根据所推出的情人节礼品款式进行设计、突出产品、品种、活动内容。（1）情人节礼品以鲜奶蛋糕和情人礼盒为主；A、鲜奶蛋糕规格在直径818厘米间，设计内容温馨、漂亮、动线流畅简明，约设计5款；价格730元等5个档次。B、情人礼盒以几种小西点组合而成，共4款。价格1030元，分4个档次。（2）2月1日产品款式完成，策划人跟进；（3）2月2日内容设计完成，策划人跟进；（4）2月4日完成电脑制作，策划人跟进。2、情人节礼品款式238、准备：（1）礼盒产品设定为：情人曲奇、香草鸡蛋饼、法国果仁、甜巧克力。（2）鲜奶蛋糕设定为：情有独钟、双双对对、天长地久forever、心心相印、吾爱恋人。（3）生产情人节产品样品2月1日，生产部负责，摄影2月1日完成。策划人跟进。3、与鲜花店联系订购玫瑰花，2月5日10日，业务员负责。策划人跟进。4、情人卡片制作（自制），2月1日4日，前厅领班负责。5、礼盒包扎彩纸、彩带准备，2月2日完成，采购员负责。6、情人礼盒包扎练习（2月3日4日），前厅领班、营业员负责。7、情人礼盒准备，到包装经销商购买，2月1日完成，采购员负责。8、营销准备：（1）情人节礼品促销广告张贴：2月5日完成，前厅领班负责239、；（2）情人礼品盒陈列：在售卖区靠门口处或店中央摆放情人礼物陈列台，2月5日完成，前厅领班负责。9、活动总结：记录在案（2月15日完成）八、费用预算POP广告海报 200元/张3张=600元产品摄影费用 20元/张8张=160元产品样品生产 100元合计 860元九、活动策划小组成员组长：店长组员：助理、前厅人员、生产部、业务员。 儿童节活动策划主题：创造长期效益 培养新一代顾客一、目的：良好社会形象的建立是一个系统的工程。举办公益活动，其活动效果虽不明显，但它所带来的社会效益却是长期的。不仅能反映快餐店形象，更是无形资产的有效积累。二、活动宗旨：通过举办此次活动，进一步建立“妙角士”西式快餐240、店关心下一代，关爱社会、回报社会的公众形象，扩大品牌知名度和美誉度，同时可以促进节日销售，培养忠实消费群。三、活动对象：12岁以下的儿童四、活动时间：5月5日6月2日五、活动主题：“妙角士”童真、童心绘画比赛。六、活动内容：1、推出“六一儿童节”蛋糕系列6款；2、举办儿童绘画比赛。七、活动安排1、宣传单张制作（5000份）：突出主题、活动内容。（1）4月26日完成内容设计，策划人负责；（2）4月29日完成电脑制作，策划人跟进；（3）5月3日完成制版印刷，策划人跟进。2、儿童节蛋糕、绘画比赛店面POP广告海报制作：（1）4月29日完成内容设计，策划人负责；（2）5月3日完成电脑制作，策划人跟进。241、3、儿童节蛋糕样品制作售卖价格定在8元30元。4、儿童节蛋糕样品摄影以制作POP广告，4月26日完成，策划人负责。5、寻找协办单位共同举办此次活动，如生产饮料、学习机、文具等企业，4月26日完成，业务员负责。6、购买奖品和画框、获奖证书，6月3日前完成，采购员负责。7、邀请画家评委，4月28日完成，业务主管负责。8、儿童节蛋糕生产，5月28日完成，业务主管负责。9、与协办单位敲定合作方式，4月28日完成，业务主管负责。10、与协办单位签定合作协议书，4月30日完成，业务主管负责。11、店面POP广告海报贴和店堂气氛效果拍照存档，5月5日完成，前厅领班负责。12、营业员活动培训，5月3日完成，前242、厅领班负责。13、宣传单张派发，5月5日6月1日。（1）派发对象：幼儿园、小学、专卖店的顾客、协办单位原有客户。（2） 派发方式：5000份单张“妙角士”留3500份派发，协办单位1500份。“妙角士”2000份放在专卖店派发，剩余1500份由外派主管派发至有业务来往的幼儿园、小学。协办单位1500份由自己控制，但分发对象一定要恰当。14、参赛作品的收集、编码、整理和顾客资料存档，5月8日6月3日，前厅主管负责。15、部分作品按就近原则张贴展览（5月10日6月2日），前厅领班负责。16、比赛产品评选6月5日完成，策划人跟进。17、通知获奖者6月8日完成，前厅主管负责。18、前六名得奖者现场颁奖243、会6月10日举行，前厅主管负责。（1）横幅制作6月7日完成，内容“妙角士儿童节绘画比赛颁奖会”，业务员负责； （2）音箱话筒准备6月9日完成，前厅领班负责； （3）拍摄存档，前厅领班负责。19、准备高质量的相机和胶卷，业务员负责，4月26日完成。20、活动内容店内外广播宣传5月5日6月2日，广播内容同宣传单张，广播音量要求店外10米内的行人都可以听到，每20分钟播放一次。21、广播录音5月3日完成，策划人跟进。22、优秀奖获得者到指定的专卖店领取奖品。6月4日6月11日前厅领班负责。23、获奖作品装裱在各专卖店悬挂，6月8日6月10日完成，营业员负责。24、获奖证书准备，6月6日6月8日，业务244、主管负责。25、活动总结，记录在案，6月20日，策划人负责。八、费用预算：宣传单张 5000张0.4元/张=2000元奖品费用 4000元店面POP广告海报 100元/张20张=2000元画框 15元100个=1500元获奖证书 600元摄影 300元获奖通知费用 300元样品费用 50元邀请画家评委 500元横幅 60元合计 11310元九、活动策划小组成员：组成：店长组员：助理、前厅人员、生产部、业务员协助：画家、饮料公司 中秋节营销策划一、目的：针对市场变化，制定营销策略，提高月饼销售额。二、活动宗旨：通过种种促销手段奠定“妙角士”品牌基础，并通过数据化生产，使生产成本降到最低，保证质量245、，最终提高销售总额。三、活动对象：团体、个人、商场。四、活动时间：8月20日9月22日五、活动主题：思乡情、中秋节、团圆饼(皓月圆、盼团圆、“妙角士”月饼分外圆)。六、活动内容：1、与水站联合共同促销月饼，购一盒月饼或等价40元送五加仑牌纯净水或一次性购15桶牌纯净水赠价值40元的“妙角士”月饼一盒。直接从水站订购“妙角士”月饼可享受优惠。2、盼团圆，寄月饼，省邮费，“妙角士”为您着想。利用“妙角士”连锁快餐店网络，在布有“妙角士”西式快餐店的市县采取本地快餐店订购寄送，异地分店领取或送货。3、与酒家、宾馆、招待所等合作，代酒家、宾馆、招待所等生产所要求的月饼。4、以宣传单张、品牌忠诚度，折扣246、奖项等传统形式吸引散客购买。5、凡购一盒月饼（满40元）均可获赠奖券一张，多买多送，并于9月22日举行抽奖活动。七、活动工作时间分工安排：1、生产准备阶段：（1） 生产计划安排：根据上一年度当地市场月饼的销售情况及今年调查结果为参考，按单位、团体预订单、月饼销售目标、零售量预估计划进行生产（8月20日完成）。A、宗旨：在市区及周边地区树立“妙角士”月饼品牌形象，以便明年进一步拓展，今年以踏实获利为前提；B、营业目标设定：根据当地的消费水平及观念，今年月饼营销原则以稳妥保险为前提，目标设定为60万元；C、利润：预计利润为15万元。（2）产品比例设定（以品种区分）：A、广式占整体比例为80%，其中247、：莲蓉10%；伍仁15%；豆沙4%；水果类10%；莲蓉蛋黄10%；枣泥豆沙17%；豆沙蛋黄占10%；绿豆蓉占广式类2%；桂花豆沙、榄仁豆沙占2%。B、苏式占整体比例为15%：豆沙40%、芝麻45%、枣仁5%、伍仁5%C、其他类5%：台式五仁20%、绿茶10%、冰皮40%、其他30%；（3）生产原料、模具准备、按月饼产量设定、分期分批进行采购，按计划操作，并准备包装、纸盒、纸箱，馅料进行水份测定。A、月饼品种及月饼总重量、馅料重量、皮料重量：豆沙月饼总重量100克 馅料80克 皮料20克莲蓉月饼总重量100克 馅料80克 皮料20克枣泥豆沙总重量100克 馅料80克 皮料20克桂花豆沙总重量10248、0克 馅料80克 皮料20克伍仁月饼总重量100克 馅料80克 皮料20克莲蓉月饼总重量100克 馅料80克 皮料20克豆沙蛋黄总重量125克 馅料87克 皮料25克 蛋黄13克莲蓉蛋黄总重量125克 馅料87克 皮料25克 蛋黄13克绿茶月饼总重量50克 馅料40克 皮料10克水果月饼总重量50克 馅料40克 皮料10克苏式豆沙总重量50克 馅料40克 皮料10克苏式芝麻月饼总重量50克 水皮14克 油皮6克 馅料30克苏式伍仁总重量50克 水皮14克 油皮6克 馅料30克B、月饼成本计算a、豆沙月饼（单价2.5元/斤豆馅）：a）豆沙月饼总重量100克，馅料80%，皮料重量20%；馅价：0.249、40元、皮价：0.092元、电费：0.05元、水费+包装（防腐）=0.205元；b）工资：12.5%，税务10%，业务费5%；合计：0.7472=1.494元/个月饼个数：48000元1.494元/个=32129个，豆沙馅：5141斤；皮料：1285.2斤，其中枧水45斤、粉643斤、油160斤、糖浆446斤。b、莲蓉月饼（单价6.5元/斤莲蓉馅）a）莲蓉月饼总重量100克，馅料80%，皮料20%。馅价：1.04元，皮价0.11元，电费0.05元，水费+包装（防腐）=0.205元。b）工资 12.5%，税务必10%，业务费5%。合计：0.7472=1.494元/个月饼个数：32000元1.49250、4元/个=21419个；莲蓉馅；1842斤；皮料：461斤，其中枧水17斤、粉230斤、油57斤、糖浆160斤。c、豆沙蛋黄(单价2.5元/斤豆沙馅)a）总重量125克，蛋黄13克，馅80%，皮20%。馅价：0.45元，皮价：0.11元，蛋黄：0.50元，电费：0.05元，水费+包装（防腐）=0.205元。b）工资12.5%，税务10%，业务费5%；合计：1.3152=2.63元/个月饼个数：40000元2.63元/个=15210个，蛋黄15210个，豆沙馅2738斤；皮料：700斤，其中枧水24.5斤，粉350斤，油87斤，糖浆262斤。d、莲蓉蛋黄（单价6.5元/斤莲蓉馅）a）月饼总重量1251、25克，蛋黄13克，馅80%，皮20%。馅价：1.17元，皮价：0.11元，蛋黄：0.50元，电费：0.05元，水费+包装（防腐）=0.205元。b）工资12.5%，税务必10%，业务费5%；合计：2.0352=4.07元/个月饼个数：60000元4.07元/个=14742个，蛋黄14742个，莲蓉馅2654斤。皮料：678斤，其中枧水24斤，粉339斤，油65斤，糖浆235斤。e、奶油绿豆蓉(单价5元/斤奶油绿豆蓉)a）月饼总重量100克，皮20%，馅20%。皮价：0.092元，馅价：0.803元，电费0.05元，水费+包装（防腐）=0.205元。b）工资12.5%，税务10%，业务费5%。252、合计：1.152=2.3元/个月饼个数：240002.3元/个=10435个；奶油绿豆蓉1700斤。皮料：417斤，其中枧水15斤，粉208.5斤，油52斤，糖浆145斤。f、枣泥豆沙（单价5元/斤枣泥豆沙）a）月饼总重量100克，馅80%，皮20%。皮价：0.092元，馅价0.80元，电费：0.05元，水费+包装（防腐）=0.205元。b）工资12.5%，税务10%，业务费5%。合计：1.152=2.3元/个月饼个数8000元2.3元/个=3478个，枣泥豆沙557斤。皮料：139斤，其中枧水5斤，粉69.5斤，油17斤，糖浆48斤。g、水果类（单价4.75元/斤水果馅）a）月饼总重量50克253、，馅80%，皮20%，皮价0.046元，馅价：0.38元，电费：0.05元，水费+包装（防腐）=0.205元。b）工资12.5%，税务10%，业务费5%。合计：0.681元2=1.362元/个月饼个数：12000元1.362元/个=88106个，水果馅7049斤皮料：1762斤，其中枧水62斤，粉881斤，油219斤，糖浆611斤。h、桂花豆沙（单价2.68元/斤桂花豆沙馅）a）月饼总重量50克，皮料80%，馅料20%。皮价：0.092元，馅价：0.43元，电费：0.05元，水费+包装（防腐）=0.205元。b）工资12.5%，税务10%，业务费5%。合计：0.593元2=1.185元/个月饼254、个数：12000元1.185元/个=10127个，桂花豆沙1620斤。皮料：405斤，其中枧水14斤，粉203斤，油50斤，糖浆140斤。i、伍仁月饼a）月饼总重量100克，皮料20%，馅料80%。皮价：0.092元，馅价：1.15元，电费:0.05元，水费+包装（防腐）=0.205元。b）工资12.5%，税务10%，业务费5%。合计 ；1.50元2=3元/个；月饼个数：20000元3元/个=6667个，伍仁馅1067斤。皮料：267斤，其中枧水10斤，粉35斤，油93斤。j、苏式豆沙a）月饼总重量50克，水皮14克，油皮6克，馅料30克。皮价：水皮+油皮=0.071元，馅价:0.15元，电费255、+水费:0.05元b）工资12.5%，税务10%，业务费5%。合计：0.271元2=0.542元/个；月饼个数：24000元0.542元/个=44280个，豆沙馅2657斤.皮料：1771斤，其中水皮1240斤，油皮531斤。k、苏式芝麻月饼a）月饼总重量50克，水皮14克，油皮6克，馅料30克。皮价：水皮+油皮=0.071元，馅价：0.18元，电费+水费：0.05元。b）工资12.5%，税务10%，业务费5%。合计：0.301元2=0.602元/个月饼个数27000元0.602元/个=44850个；芝麻馅2691斤。皮料：1794元，其中水皮1256斤，油皮538斤。l、苏式枣蓉月饼a）月饼256、总重量50克，水皮14克，油皮6克，馅料30克。皮价：水皮+油皮=0.071元，馅价：0.30元，电费+水费=0.05元。b）工资12.5%，税务10%，业务费5%。合计：0.421元2=0.842元/个；月饼个数：9000元0.842元/个=10690个，枣蓉馅641斤。皮料：428斤，其中水皮300斤，油皮128斤。m、台式伍仁a）月饼总重量50克，水皮14克，油皮6克，馅料30克。皮价：水皮+油皮=0.098元，馅价：0.31元，水费+电费+0.05元，包装=0.20元。b）工资12.5%，税务10%，业务费5%。合计：0.685元2=1.316元/个月饼个数:8000元1.316/个=257、6079个，伍仁馅365斤。皮料：243斤，其中枧水172斤，油皮73斤。注：水费、电费、防腐剂、小型独立包装都是按成本价乘2。C、 生产时间安排a、月饼生产场地交付使用日期：8月15日；b、生产人员（第一批）入厂时间：8月17日（清洁卫生，讲解制作要求等）；c、原材料8月24日到位；d、蛋黄8月22日前到位；e、包装材料同步到位（8月26日28日包装到位）；f、工人男、女比例：男50%，女50%；g、月饼生产时间：a）月饼生产时间：8月20日9月20日，人员培训时间：8月5日8月20日； b）月饼生产上下班时间：上午12：00晚上20：00为第一班，晚上20：00凌晨4：30为第二班。h、月258、饼生产工具8月15日前到位；i、第二批月饼生产人员培训时间：8月24日8月27日； j、午饭时间：10：5011：45分，12：00正式开工；晚饭时间：17：2017：50，18：00正式开工。D、月饼广告宣传准备：调查问卷制作、宣传单张印制，报纸广告宣传。a、月饼宣传单印制10000份 8月15日内容设计，包括月饼品种、价格、活动方式完成； 8月17日电脑公司设计完成； 8月20日制版印刷完成。b、调查问卷印制3000份 8月5日完成内容设计； 8月6日制版印刷完成。c、月饼POP制作（橱窗广告、吊牌） 8月15日完成内容设计； 8月17日广告公司效果设计； 8月20日打印制作完成。d、报纸259、广告内容制作（8月20日完成）e、宣传海报制作（5000份，大对开）8月15日完成内容设计；8月17日广告公司效果设计 8月20日制版印刷。f、奖券制作印刷（20000张）8月20日完成。E、建立水站销售系统。据调查，纯净水的消费对象一般是中高收入家庭，具有相当的购买能力，将是一个很庞大的潜在消费群体，通过与水站联合，采取利润提成的方法，提高零星购买。2、促销实施阶段：（1）前期市场调查：通过问卷回答的形式了解影响消费者购买的各种原因以及消费者的需求，为制定正确的销售策略和生产计划提供科学的依据，从而达到提高销售额的目的。A、调查时间：8月7日8月14日；B、调查对象：专卖店零售顾客；C、调查260、人员：各专卖店领班。（2）促销活动开展：A、宣传单张派发a、专卖店派发：各专卖店向入店购买的顾客派发宣传单张，介绍单张内容，促销方式派发时间从8月21日9月20日；b、水站派发：水站按本身的送水网络，派发宣传单张，每天记录派发客户数量，派发时间从8月219月20日；c、厂企派发：单独设计一种铁盒包装的独立月饼连同宣传单张派与月饼业务联系的厂企领导人；d、外来人口集中区派发：通过分店的各城市外来人口登记系统了解两地外来人员分布情况，在外来人口集中地方派发宣传单张，主要宣传在本地付款订购月饼，异地（限有“妙角士”西式快餐店的城市）收货服务，可省邮费。并在各乡镇外来人口集中的地方设点摆摊，现场销售。261、B、张贴宣传海报：a、各小区物业公司公告栏张贴，与住宅小区物业公司联系，租用其公告栏。b、各小区居民信箱集中处的橱窗广告栏张贴，与邮局联系，租用其信箱橱窗广告栏。c、各专卖店张贴宣传海报、月饼POP吊牌、8月21日完成，前厅领班负责。d、报纸广告：8月21日开始登广告，业务人员负责。e、月饼订货会工作程序安排。订货会前十天须确定开会地点。做好此会的筹备会议，确认礼品的发放事宜，做好宣传规划，做好人员调配工作，责任到人，做好会场布置；* 订货前57天落实来宾名册制作工作，并随后派发邀请函；* 订货会前57天由生产部负责做出订货会的试吃样品；* 订货会前1天由生产部负责做出最后试吃样品。同时，店长262、负责组织会前讲稿；* 订货前1天由“妙角士”西式快餐店的行政人员检视会场布置情况。业务部人员负责会见客商且对其进行初步了解，做到心中有数；* 订货会前一晚由店长、业务员等负责做一场试吃彩排，找出不足之处并加以完善，同时查核一下明天订货会的各项事宜是否责任到人；* 订货前一天晚确认开会时间为中午1：302：30，还应有专人负责早到客商的一切接待工作；* 专人在会场前做事实登记，业务员负责接待好客商。入场后，应提供周到的茶水服务；* 订货会当日中午2：00由店长开始会前讲解。之后，正式开始试吃；* 试吃过程中，业务员应注意倾听客商的反馈意见，并做好详细记录；* 试吃结束后，店长与业务员共同和客商进263、行业务洽淡及签约；* 会议结束后由专人带领客商用餐，时间为下午5：30。* 用餐完毕后，及时给客商派出礼品，如有不用餐的客户，也应及时发礼品。* 由店长主持本次订货会的会后总结会议，并做好记录及找出不足之后备案。* 清理会场。f、月饼试吃：8月25日8月30日，并搜集顾客反馈意见，向生产部反映以便改进，营业员负责。g、与酒家、宾馆、招待所等联系，洽谈订购生产月饼的意向。8月5日9月15日，业务员负责。h、寻找奖品赞助商，以代为广告宣传做回报获得奖品赞助（8月5日8月14日）业务员负责，凡顾客任购一盒月饼（满40元），均可获奖券一张，多买多送，于9月22日现场抽奖。八、费用预算月饼试吃费用 30264、00元月饼订货会费用 6000元宣传单张费用 100000.35元/张=3500元宣传海报费用 50001.0元/张=5000元月饼POP费用 2000元月饼培训费用 2000元报纸广告费用 10000元信箱橱窗广告费 20020元/月=4000元物业广告栏费用 20020元/月=4000元 调查问卷费用 3000张0.1元/张=300元奖品费用（奖品供应商以8折供货） 20000元奖券费用 20000张0.3元/张=6000元合计 65800元九、活动策划组成员组长：店长，组长：助理、前厅领班、营业员、业务员。“妙角士”生日贺卡尊敬的先生（女士、小姐） 您好： 月日是您父亲（母亲、先生、太太265、哥哥、姐姐、弟弟、妹妹、儿子、女儿）的高寿期颐（生日），在此，“妙角士”西式快餐店表示真挚的祝福，祝老人家（他或她）身体安康（生日快乐）、万事如意（工作顺利或学习更上一层楼）。同时，感谢您光顾“妙角士”西式快餐店，支持我们的工作，店长携所有员工向您致以衷心的谢意！ “妙角士”西式快餐店敬贺妙角士“亲情卡”发放表出生日期结婚日期家庭地址电 话姓名家庭成员 持卡人签名： 年 月 日 以上为妙角士”西式快餐（国际）连锁机构的营销企划部门提供的几个具有代表性节日的营销策划方案，各“妙角士”西式快餐店可根据自己的实际情况，对此作相应的修改后进行实际操作。 “妙角士”西式快餐（国际）连锁机构的营销企划部266、门，将在今后的经营活动中，陆续推出各种主题促销和节日营销的策划方案，并通过每月速递下达各加盟店，指导各加盟店开展工作，以达到提高快餐店的经济效益之目的。 附： “妙角士”西式快餐店管理表一、员工请假卡员工请假卡部门：_ 年 度：_姓名：_到职日期：_员工号：_ 请假天数假别起止签名代理人人事签字核 准月日时月日时领班店长全年累计事假病假婚假丧假产假公假年假探亲假二、员工外出单员工外出单编号： 年 月 日员工姓名：_ 外出事由：_外出时间：_ 预计回店时间_领班批准：_ 店长批准：_三、营业收入日报表营业收入日报表年 月 日营业项目金额营业项目金额一、西式快餐三、巧克力具体产品项目具体产品项目二267、中式快餐四、冰淇淋具体产品项目具体产品项目合计人民币金额(大写) 前日预交款金额人民币(大写) 会计： 制单人：五、快餐店借款单快餐店借款单资金性质_ 年 月 日借款部门借款理由借款金额人民币(大写) 本部门经理意见： 借款人(签章)领导批示：会计主管核批：付款记录：六、快餐店现金报销凭证快餐店现金报销凭证 年 月 日经办人部门报销内容1 2 3 4 5 报销金额：人民币(大写) 所附票据张数：总经理批示： 财务人员核定：主管部门经理批示：备注：七、快餐店现金内部报销单快餐店现金内部报销单 年 月 日报销部门报销人员报销事由：报销金额：人民币(大写) 总经理批示：部门经理批示：领款人签字：给268、付记录：八、快餐店前厅人员素质评分表快餐店前厅人员素质评分表姓名执行规则个人卫生岗位达标服务效率工作效率总评分备注每项得分为20分，以扣减法评分，总分为100分。评分要点：1、 执行规范：能严格遵守快餐店的CIS系统所规定的各项要求；2、 个人卫生：个人乃至岗位卫生及仪容、仪表是否符合要求；3、 岗位达标：工作的标准度、精细度、准确度、指令执行度是否达标；4、 服务标准：从待客态度、导购方式、产品介绍、客诉处理等方面是否达标；5、 工作效率：流程、分工、配合、沟通、产值效率及工作态度。九、快餐店生产部人员素质评分表快餐店生产部人员素质评分表姓名执行规则个人卫生岗位达标服务效率工作效率总评分备注269、每项得分为20分，以扣减法评分，总分为100分。评分要点：1、执行规范：能严格遵守快餐店的CIS系统所规定的各项要求；2、个人卫生：个人乃至岗位卫生及仪容、仪表是否符合要求；3、岗位达标：工作的标准度、精细度、准确度、指令执行度是否达标；4、产品标准：从品质、外观、工艺掌握、速度效率、废品率是否达标；5、工作效率：流程、分工、配合、沟通、产值效率及工作态度。十、快餐店行政后勤人员素质评分表快餐店行政后勤人员素质评分表姓名执行规则个人卫生岗位达标服务效率工作效率总评分备注每项得分为20分，以扣减法评分，总分为100分。评分要点：1、执行规范：能严格遵守快餐店的CIS系统所规定的各项要求；2、个人卫生：个人乃至岗位卫生及仪容、仪表是否符合要求；3、岗位达标：工作的标准度、精细度、准确度、指令执行度是否达标；4、管理标准：从管辖范围的执行力度、数据准确性是否达标；5、工作效率：流程、分工、配合、沟通、产值效率及工作态度。十一、顾客投诉处理表顾客投诉处理表顾客姓名：联系方式：受理日期：编 号：顾客投诉内容：受理部门意见：顾客反馈意见：十二、顾客投诉调查表顾客投诉调查表编 号内 容发生原因处理过程对 策改 进注：各“妙角士”西式快餐店可根据实际情况制定图表，以上图表供参考使用。