1、汽车连锁店店面员工经营作业管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、总则9二、适用范围9三、会议分类及组织91、 连锁店店面早会92、 店长工作例会92.6 会议督导：行政办公室对会议决议跟踪督办。93、 店面职员交流会94、 全员大会105、 紧急会议106、培训会10四、会议管理1050元；106、 行政人事部负责对各种会议记录每季度统一收集保管、存档。11五、附则11连锁店考勤及假期制度12一、总则12一、 适用范围12二、 考勤管理126.4 迟到超过1小时（含1小时），以旷工半天处理。139、 考2、勤管理处罚办法：139.5 对固定罚款金额的，一线员工减半处理。13三、 假期管理131、事假132、病假133、工伤假143.2 职员休工伤假享受全薪。144、学习假145、婚假146、丧假147、换休假14四、 请假程序14五、 附则151、 处罚级别15连锁店店面办公物资管理办法17一、总则172、 本办法所指办公物资是指：17二、 适用范围17三、 物资采购17（一）一类办公物资（办公固定资产）17（二）二类办公物资（办公日常用品）17（三）办公物资的临时采购18四、 办公物资的保管维护18（一）一类办公物资18（二）二类办公物资18五、 附则183、 本办法由公司行政人事部负责解释。3、185、 附表：19低值易耗品购置审批表192、低值易耗品报销时必须附此审批单。20低值易耗品购置审批表202、低值易耗品报销时必须附此审批单。202、资产报销时必须附此审核表。212、资产报销时必须附此审核表。22资产修理申请表22集团总经理：24店长认可：24注：此表一式两份，行政部和财务部各留一份存档。24一、总则28二、 适用范围28三、 值班管理2810.守夜人员不得擅自动用收银员使用的电脑.29三、奖励与处罚291.对于连续守夜达1年,并无事故的守夜员奖励400元;29四、附则29连锁店店面货品管理制度30一、总则30二、使用范围30三、货品管理30（一）接收货品30（二）货品出库4、30（三）展场货品管理30四、店面库房管理312、库房应严格做到“八防四检”：31五、附则312员工申请住宿条件322.2凡有以下情况之一者，不得住宿322.3需遵守本公约3241管理宿舍一切内务，分配清扫，保持整洁，维持秩序；3244备置宿舍人员资料(如电话、紧急联络人)3346有下列情况之一者，应及时通知店长或行政人事部：338 住宿员工应遵守下列规则：3314本公约经呈总经理核准后公布实施，修改亦同。34连锁店废旧设备工具、物品管理办法35一、总则351本办法所指废旧设备工具：352废旧物品主要指：3522美容项目使用美容耗材产生的空瓶、空桶、毛巾、毛刷等；35二、适用范围35三、管理办5、法35（一） 废旧设备工具管理办法351、废旧设备工具的回收分为定期回收和不定期回收两种。35（二）废旧物品的管理办法35四、附则36连锁店废旧物品处理清单37一、总则39二、适用范围39三、管理办法39（一）服装管理392、各连锁店每人二套工作服。394、员工应保持工装的清洁、平整、无开线和掉扣；396、如未按要求穿工装的，每次按10元进行处罚。39（二）管理流程39四、工装回收及报废管理402、 回收及处理流程40五、附则41取车牌及车辆钥匙管理制度411、总则412、领取管理412.1各店取车牌管理由店长统一负责，由收银员负责早晚清查；412.6如遇收银员休息则由库管或轮流班收银员履行该6、职责。413、遗失或损坏的处理414 附则42连锁店首问责任管理制度43一、总则43二、 适用范围43三、 首问责任细则43四、 处罚办法44第六条、附则44连锁店工作衔接管理制度44一、总则44二、适用范围44三、信息对流、工作衔接方式441、 书面传递442、网络传递443、电话传递45四、衔接要求45五、处罚办法45六、附则45连锁店责任事故处理制度46一、总则46二、适用范围46三、 连锁店责任事故界定461、凡连锁店出现下列事项之一的，一律视为管理责任事故472、凡连锁店出现下列事项之一的，一律视为技术责任事故473、凡连锁店出现下列事项之一的，一律视为产品质量责任事故474、凡连锁7、店出现下列事项之一的，一律视为特殊责任事故47四、连锁店事故等级划分47三、连锁店各种责任事故处理原则及处理办法47四、责任事故处理中其他情况补充说明：481、因为责任事故产生对客户的补偿。按其售价的八折进行赔付。48五、连锁店店内货品非正常消耗及流失的处理办法492、 车用电器非正常消耗及流失的处理办法49六、在责任事故中出现的各项作业返工，造成经济损失的处理办法49七、连锁店赊销货品和产生应收款项处理办法50八、责任事故处罚程序50九、附则50关于客户回访及检查流程51一、 回访操作流程图及要求：516、 回访量要求每周各连锁店不得低于20个。529、 回访用语要求：5210、 回访结束之8、后，资料交由店长审核签字并归档。52客户投诉管理541处理投诉原则542投诉处理职能划分553客户投诉受理5533客户投诉处理的时限：554客户投诉处理要点555投诉文件管理5652将完整的表格内容进行统计分析，存档备案。56重大投诉事件处理报告58店长每日作业流程时段表时段作业项目作业重点8:008：20早会（全体店面人员）1、 整队点名：出勤、休假、病事假、人员分班、仪容仪表检查；2、 公司政策、信息宣讲；3、 总结作日工作情况：表扬表现好的员工；提出作日工作的问题，责令改正；4、 布置今日工作事项，鼓舞工作士气；8：208：25收银台、客户休息室、客户卫生间检查1、 收银台按公司标准摆放9、物品、客户休息室报刊架、饮用水、茶几桌面整洁检查；2、 卫生间保持整洁、空气清新；8：258：30展场检查1、 按公司标准检查展场货品摆放整齐有序、展场地面干净；2、 展场灯光视天气开启，保证展厅的明亮；3、 展厅货品展示的调整，保证货品展示的美观、醒目；8：308：35冲洗区、美容区检查1、按公司标准检查工具设备摆放整齐有序、地面干净；8：358：40快修区、职员休息室检查1、 按公司标准检查快修区工具设备摆放，地面整洁；2、 对职员休息室进行卫生检查，按公司标准对休息室物品摆放进行纠正；8：409：00销售早会（店长、店长助理、销售接待）1、昨日营业额确认，分析未达标原因2、布置今日销售任10、务9：0010：00店长内务时间1、整理办公文档，清理票据，整理经营思路；10：0016：00店面态势巡视、核查 1、 人员精神状态的督导，人员积极性的促进和开发，人员销售技巧的培养；2、 卖场营业状况跟进；3、 随时跟进客户的服务情况，大单客户的沟通；4、 随机检查5台洗车作业的车辆；16：0017：00店长内务时间1、整理办公文档，清理票据，整理经营思路；17：0018：00卖场态势巡视、核查 1、人员精神状态的督导，人员积极性的促进和开发，人员销售技巧的培养；2、卖场营业状况跟进；3、随时跟进客户的服务情况，大单客户的沟通；18：0018：30指示代理负责人接班注意事项1、交代晚间营业注11、意事项及有关事宜（早班店长将工作事宜交接给晚班店长助理）18：3020：00卖场态势巡视、核查 1、 人员精神状态的督导；2、 卖场营业状况跟进；3、 随时跟进客户的服务情况，大单客户的沟通；4、 随机检查3台洗车作业的车辆；5、 展场灯光视天气开启，保证展厅的明亮；并在公司规定时间开启店招；20：0020：30关店准备1、 计算当日营业总额；2、 关闭店门，灯光关闭，工具归位。店长的日常工作主要保障四个目标的实现:1、确保店面的正当经济利益；2、提高店面的经营销售额；3、维持最高水准的质量、服务；4、进行人才的开发和培育。店长每周/月作业流程时段表时间作业项目作业重点每周五，晚7：00店长例12、会1、 准时到达会议地点2、 做好会前准备工作每周一打扫除对各区域进行卫生大扫除每周一报每周耗材申购单1 根据往周耗材使用量及工作需要，有计划的填写；2 一般情况下未于申购单中填写的耗材，配送员不予以配送每周一报客户回访表1 与客户回访目录须一致2 按规定时间内进行回访每月30日报下月排班表1 特别是店长、店助、销售接待、美容组长的排班情况一定上报每月第3个工作日报上月考勤统计表1 按考勤及休假制度相关规定的要求进行填写2 附上考勤卡，行政部予以抽查每月第3个工作日报本月办公用品申购表1根据往月办公用品使用情况及工作需要，填写申购表2详细注明用途每月第2个工作日报本月工作计划1 业绩计划（分项13、目进行报）2 行政人事管理3 业务管理4 职能部门需配合工作财务部下发计划后的第3个工作日报本月任务分配表1 根据店面人员情况下任务2 相关人员签字确认每月3日报上月员工宿舍情况表1宿舍人员进出情况,包括:入住时间/离开时间,入住离开人员名字和电话;2.宿舍设施检查情况;3.宿舍房门钥匙领用和退还情况,包括:宿舍钥匙领用人员名单,搬离宿舍人员退还钥匙情况的确认4.宿舍水电气等费用缴纳的情况.月末最后一个工作日月工作总结会1总结工作完成情况连锁店会议管理制度一、总则为及时研讨处理连锁店经营管理中存在的问题，明确工作方向和提高工作效率，协调工作和统一行动，保证公司决策贯彻到位，特制定本制度。二、适14、用范围本制度适用于迪克汽车服务连锁三、会议分类及组织1、 连锁店店面早会1.1 连锁店店面早会由各连锁店店长、店长助理主持召开；1.2 出席人员：全体当天上班职员；1.3 会议时间：每天早上8：008：20；1.4 会议内容：传达公司商务政策、宣传公司发展动态信息；总结店面昨日业绩，表扬工作先进，总结服务缺憾和工作失误；公布公司发生的质量事故，讲解原因以避免事故的再次发生；安排当天工作，鼓舞职员工作士气；1.5 会议记录：由店长或店长助理在“店长日志”里详细记录早会召开情况，并及时向上级部门反映基层人员所反映的问题。1.6 会议督导：由店长负责店面早会内容的执行，连锁公司行政督导不定期检查“店15、长日志”相关事宜的落实情况。2、 店长工作例会2.1 店长工作例会由公司总经理助理每周主持召开；2.2 出席人员：公司各连锁店店长、各部门负责人；2.3 会议时间：周一晚19：00（如有变动以临时通知为准）；2.4 会议内容：各连锁店对本周工作总结汇报，业绩细分汇报，并安排下周工作计划；解决各连锁店需协调和处理的问题及布置其它相关工作；2.5 会议记录：由行政专员记录会议召开情况，每周三中午之前整理出会议纪要，经审核后送发每位与会人员；2.6 会议督导：行政办公室对会议决议跟踪督办。3、 店面职员交流会3.1 每月由公司总经理、行政人事经理主持召开；3.2 出席人员：连锁店部分基层职员；3.316、 会议时间：每月不定期召开一次；3.4 会议内容：基层职员和公司上层进行自由交流；3.5 会议记录：由公司行政专员负责记录，并整理成册；3.6 会议督导：公司行政专员根据会议中提出的工作，衔接相关部门。并由行政办公室督导会议内容的执行。4、 全员大会4.1 每半年至少由行政人事部负责主持召开；4.2 出席人员：公司全体职员；4.3 会议内容：公司半年来的回顾及展望；鼓舞公司职员士气，宣传公司政策；4.4 会议记录：由行政人事部负责记录，并整理成册；4.5 会议督导：由行政办公室督导会议内容的执行。5、 紧急会议5.1 由公司领导负责召集5.2 出席人员：会议相关责任人员；5.3 会议内容：紧急17、商讨的事宜；5.4 会议记录：会议召开的指定人员进行记录。6、培训会6.1 由各培训需求部门报公司人事部，人事部负责召集主持，除通知参加人员外还必须告知涉及部门负责人；6.2 出席人员：被培训人员；6.3 会议内容：公司训练内容、新产品新技术的培训；6.4 会议记录：营运部、人事部对培训资料进行汇总整理成册，并保密保存。四、会议管理1、会议组织部门须明确参会人员名单、会议议题、会议时间和地点等内容并提前通知参会人员，同时做好会场布置和准备相关资料及设施、设备。2、与会人员不得迟到、早退或无故缺席。如遇特殊情况不能按时到会，应提前向会议组织者请假。一般例会凡迟到、早退者处以罚款人民币20元，无故18、缺席者处以罚款人民币50元；3、与会人员应按要求在会议正式开始前关闭手机等通讯工具（或调至振动），会议中途若发出声响，处以罚款人民币20元；紧急的电话接听，必须经会议主持者同意后方可接听。4、参加工作日期间的会议须着工装；参加周末或休息日期间召开的会议如无特殊要求，可着便装，会议期间不得吸烟。5、各会议督导负责人对会议内容坚决贯彻执行，做到有布置、有落实、有检查。6、 行政人事部负责对各种会议记录每季度统一收集保管、存档。 五、附则1、 本制度由公司行政人事部负责解释。2、 本制度从发布之日起实施，原相关制度同时废止。连锁店考勤及假期制度一、总则为维护良好的工作秩序，提高工作效率，保证公司经营19、工作的顺利进行，为使员工保持良好的身体素质和旺盛的精力，特制定本制度。一、 适用范围本制度适用于迪克汽车服务连锁各连锁店。二、 考勤管理1、 迪克汽车服务连锁实行排班轮休制，每月休假4天，各连锁店根据经营情况由店长自行安排店面人员的工作班，并于每月30日将各店下月排班表报送行政人事部备案，如遇临时调班必须填写请休假单，否则视为旷工。连锁店实行每天上班前、下班后两次打卡制。每位职员务必自觉遵照执行。2、 作息时间：以公司发布的上班时间通知为准。3、 考勤内容3.1 迟到：上班时间已到未打卡到岗者。3.2 早退：未到下班时间而提前离岗者。3.3 擅离职守：工作时间内未经店长批准擅自离开工作岗位者。20、3.4 旷工：迟到、早退或擅离职守超过2小时（含2小时），或未经准假而不到班者。4、 职员因公外出或因其他公务上班未打卡者，必须于当日下班前持卡由店长在卡上核准签注理由，否则视为旷工半天；职员因公务下班未打卡者，必须在第二个工作日上午由店长在卡上核准签注理由，否则视为旷工半天，店长因公务上下班未打卡，必须打电话到行政人事部备案并在三日内持卡到行政人事部核准签注理由。5、 职员若遇急事或急症，应在当天上班半小时内通知店长，经认可后可不到岗，但须在上班后应提供相关的有效资料；职员未经有关程序批准而擅自不到岗，将被视为无正当理由缺勤，并按旷工处理。若遇不可抗力，必须于事后两天内完成补假手续，如果没有21、联系到店长，可直接打电话到行政人事部请假备案。6、 职员上下班必须自行打卡，如有下列情形之一者，每次均以旷工论处：6.1 委托他人代打卡，每次以旷工一天处理；6.2 故意损毁考勤卡者，以旷工一天处理；6.3 迟到超过1小时（含1小时）后不打卡者，以旷工一天处理；6.4 迟到超过1小时（含1小时），以旷工半天处理。7、 店面考勤打卡的审核、统计工作由各连锁店店长或店长指定人员负责，每月2日前，各连锁店将上月的考勤情况汇总，填写考勤统计表连同考勤卡一并交行政人事部。8店长、店助如需离店办理公务必须填写店长、店助外出情况记录表（见附件）81各连锁店需将店长、店助外出情况记录表统一放置在收银台抽屉内由22、收银保管，如店长、店助不在岗位也未在店长、店助外出情况记录表上注明外出事项，一律按旷工处理。82店长、店助必须严格执行本条例，漏填一次店长、店助外出情况记录表店长罚款50元、店助罚款20元，一月内漏填3次自动降级，漏填5次予以除名，填写外出内容与实际情况不相符的直接予以除名。9、 考勤管理处罚办法：9.1 对一个月内迟到或早退者，第一次罚款人民币10元，第二次罚款人民币20元，第三次罚款人民币50元，第四次行政记过，第五次辞退。9.2 旷工扣款额日工资旷工天数2；当月旷工累计达三日，扣发当月全额基本工资，公司予以解除劳动合同。9.3 对一个月内迟到不打卡或涂改考勤卡者，第一次罚款人民币50元，23、第二次行政记过，第三次开除。9.4 代人打卡被发现者，第一次对双方当事人各处罚款人民币100元，对委托他人打卡、并且迟到超过1小时（含1小时）者，另按旷工处理，扣发当月收入的10。犯此类错误第二次开除当事人。 9.5 对固定罚款金额的，一线员工减半处理。三、 假期管理1、事假11事假为不带薪休假，事假应按请假天数扣除当天基本工资（不到一天的按实际请假小时数计），一年内事假天数累计不得超过15天。12试用期内连续缺勤达5个工作日或累计缺勤达10个工作日，公司将终止对试用。2、病假申请病假必须有县级或以上医院出具的诊断证明，病假在7日之内（含7日），按照每日扣发当日基本工资的30，病假在8至14日24、（含14日），按照每日扣发当日基本工资的50，病假在15日之上（含15日），按照每日扣发当日基本工资的80计算。一个月内可请带薪病假半天（休上午假中午13：30之前返岗，休下午假，中午12：00可离岗），但不可累计。3、工伤假3.1 职员在工作期间发生工伤事故，店长应立即到现场调查受伤情况，并立即作出处理，同时报告公司行政人事部。行政人事部根据医生的诊断确定是否需要给予工伤假。3.2 职员休工伤假享受全薪。3.3 职员休工伤假期间，应按照公司的要求定期到指定医院进行检查。4、学习假学习假为带薪休假。职员参加学历考试、职称考试或相关职业资格证书考试，可申请学习假，但需提供准考证书复印件或学校出具25、相关证明材料（注：不含就业考试）。5、婚假5.1 根据国家有关规定，结合公司实际情况，凡在公司转正以后结婚的职员享有带薪假5天。5.2 婚假须在结婚证填发12个月内使用，逾期无效。申请婚假须提前15天向公司行政人事部申请并出示结婚证书复印件。6、丧假6.1 职员直系亲属（包括配偶、父母、子女、兄弟姐妹）去世，给予5天带薪丧假。非直系亲属（包括祖父母、配偶的祖父母）去世，给予3天带薪丧假。6.2 职员到外地办丧事，可根据实际路程所需时间，另给路程假。申请丧假须出示相关证明。7、换休假因工作需要，在国家法定大假（春节、五一、国庆、元旦。端午，清明，中秋）加班的职员如不领取加班费，可休换休假。换休假26、按实际加班天数计算，并只限当年有效。四、 请假程序请假2天以内请假4天以上请假3天以内请假人店长批准店长审核店长审核行政部主管批准行政部主管审核分管领导批准行政部存档请假流程图 1、1、 职员请、休假应先依规定填写请休假申请单，经审核完毕将请假单交公司行政人事部后，方为请假完毕。若遇特殊情况未能及时办理请假手续，应事先说明，在休假后及时补办请假手续，否则视为旷工。2、 职员请、休假时间在2天以内（包含2天），由店长批准；3天以内（包含3天），由店长审核，行政人事部批准；4天以上（包含4天）由店长及行政人事部审核，公司分管领导批准。各店长店助请假无论时间长短均需公司分管领导批准。3、 员工请、休27、假期满而不到岗者，除遇不可抗力或经权限人批准外，均按旷工处理。4、 请、休假者务必将经办事务交待其他同事代理；其中，店长休假必须指定值班店长人员，值班店长在店长未上班时，充当店长职务，处理店面日常工作。5、 公司职员依本制度所请、休各假如发现有虚假事项者，均以旷工论处，并行政记大过处分。6、 试用期内连续缺勤达5个工作日或累计缺勤达10个工作日，公司将终止对您的试用。五、 附则1、 处罚级别根据违规情节，对直接责任人分级别进行处罚，情节恶劣的可跨级别处理。1.1 日常处罚：职员20元，店长/店助/主管/经理/领导50元。1.2 行政记过：罚款人民币200元、扣发当月收入的5%且不低于人民币2028、0元。1.3 行政记大过：扣发当月收入的50%且不低于人民币1000元。1.4 辞退1.5 开除 2、各店店长必须严格按照以上制度规定的时间上交相关表格，迟交或未交的第一次罚款10元/次，超过五次（含）的罚款50元/次。3、本制度由公司行政人事部负责解释。4、制度从发布之日起实施，原相关制度同时废止。5、附表5.1请休假申请单5.2考勤统计表5.3排班表5.4店长、店助外出情况记录表连锁店店面办公物资管理办法一、总则1、 为使办公物资管理合理化，遵从“保证供应、方便工作、节省开支”的原则，特制定本办法。2、 本办法所指办公物资是指：（1）一类物资：办公桌椅、档案柜等家具、器具，电脑、电话机、传29、真机、复印机、打印机、电扇、空调、货架、展示台等办公固定资产。（2）二类物资：文具、纸张等文案用品。二、 适用范围本办法适用于赢信迪克汽车各连锁店。三、 物资采购（一）一类办公物资（办公固定资产）1、 各连锁店所需的一类办公物资应统筹计划，在每个店开业前一周行政人事部根据标准的连锁店办公物资配置制定连锁店办公物资采购清单，经批准后，采购并配置到店面。2、 一类办公物资采购后合并采购部提供的连锁店设备、工具配置清单，由行政人事部负责建立各连锁店固定资产台帐。各连锁店库管也需建立自己的固定资产台帐，以便于每月的固定资产的盘点和行政人事部的资产核对。 （二）二类办公物资（办公日常用品）1、各连锁店店30、长每月第2个工作日，根据本店的实际需要，填写低值易耗品购置审批单，将本店下月需用的办公物资分类填写，并报至公司行政部进行汇总，行政部根据库存情况编制月度办公用品采购计划表，报领导批准后交财务部审核，由行政部实施采购。2、每周一，行政部下发各店本周所需的办公用品，行政专员要认真核对和控制办公物资的领用支出，准确无误办理发放，并登记库存数量帐。（三）办公物资的临时采购1、 各连锁店的一类办公物资（办公固定资产）因临时或经营需要而申请额外采购时，价值超过人民币100元的，应填写资产请购审批表，具体审核程序参照资产管理制度里的4.3说明。审核手续完善后将资产请购审批表交行政人事部由行政人事部实施采购。31、四、 办公物资的保管维护 （一）一类办公物资 1、办公固定资产的日常保管由各连锁店店长负责，每月由各连锁店库管进行盘查，公司行政人事部负责抽查同时每三个月进行全面盘点核查。 2、办公固定资产的日常保管由各使用人负责。维修办公固定资产由各使用人或店长直接和行政人事部联系。设备、工具；展场货架、展示台的维修由营运后勤保障部负责。所有的办公固定资产的维修申请都需填写资产修理申请表方能进行维修。3、办公固定资产在维修时，确认为人为原因致使办公设施、设备损坏的，如责任人清楚，由责任人赔偿修理费，造成报废或丢失的由责任人赔偿原值。如责任人不清，由该连锁店店长承担赔偿额的50%，保管人或使用人承担另50%。32、4、 拟以“报废”方式处理固定资产，应由申报店店长填写资产报废申请表，由行政人事部负责联系物资厂家确认是否不能再投入使用和报废原因（人为损坏报废或正常报废），由财务部签字认可，公司总经理批准后由行政人事部根据核准安排购买。各连锁店无权对店上的资产进行报废，一经发现，将给予重处、开除。5、如属人为损坏不能再使用，则由财务部依资产管理制度核准资产折旧值，如责任人清楚，由责任人赔偿资产的未折旧值，如责任人不清楚，由该连锁店店长承担赔偿额的50%，保管人或使用人承担另50%。（二）二类办公物资 连锁店每月领取的办公用品由各店库管对办公用品进行保管和发放，库管根据需求发放并控制办公用品的浪费。五、 附则33、3、 本办法由公司行政人事部负责解释。4、 本办法从发布之日起实施，与公司资产管理制度相冲突的地方，以资产管理制度为准。5、 附表： 3.1低值易耗品购置审批表 3.2资产请购审批表 3.3资产修理申请表 3.4资产报废申请表 3.5月度办公用品采购计划表低值易耗品购置审批表申请部门： 日期 年 月 日产品名称规格或型号单位数量预算金额实际采购价备注申请人申请部门负责人行政部审核财务部审核总经理审批注：1、此表一式两份。行政部一份，财务部一份（采购员报销时附此单交与财务部留存）。 2、低值易耗品报销时必须附此审批单。低值易耗品购置审批表申请部门： 日期 年 月 日产品名称规格或型号单位数量预算34、金额实际采购价备注申请人申请部门负责人行政部审核财务部审核总经理审批注：1、此表一式两份。行政部一份，财务部一份（采购员报销时附此单交与财务部留存）。 2、低值易耗品报销时必须附此审批单。 资产请购审批表申请部门： 申请人： 日期： 年 月 日资产名称规格型号 品牌单位数量预算金额申购原因备注申请部门负责人采购员行政部审核后勤保障部审核财务部审核总经理审批董事长审批注：1、此表一式两份。行政部一份，财务部一份（采购员报销时附此单交与财务部留存）。 2、资产报销时必须附此审核表。资产请购审批表申请部门： 申请人： 日期： 年 月 日资产名称规格型号 品牌单位数量预算金额申购原因备注申请部门负责人35、采购员行政部审核后勤保障部审核财务部审核总经理审批董事长审批注：1、此表一式两份。行政部一份，财务部一份（采购员报销时附此单交与财务部留存）。 2、资产报销时必须附此审核表。资产修理申请表 日期： 年 月 日申请部门产品名称资产编码规格或型号故障现象修理价格/元后勤保障部审核部门负责人行政部审核财务部审核总经理审批修理结果注：此表一式两份，行政部和财务部各留一份存档。资产修理申请表 日期： 年 月 日申请部门产品名称资产编码规格或型号故障现象修理价格/元后勤保障部审核部门负责人行政部审核财务部审核总经理审批修理结果注：此表一式两份，行政部和财务部各留一份存档。资产报废申请表部门： 日期 年 月36、 日资产编码资产名称使用部门资产责任人报废原因处理意见资产剩余价值财部务意见：行政人事部意见：分公司总经理：集团总经理：店长认可：注：此表一式两份，行政部和财务部各留一份存档。资产报废申请表部门： 日期 年 月 日资产编码资产名称使用部门资产责任人报废原因处理意见资产剩余价值财部务意见：行政人事部意见：分公司总经理：集团总经理：店长认可：注：此表一式两份，行政部和财务部各留一份存档。月度办公用品采购计划表店名： 日期： 年 月 序号物资名称需求数量用途备注 店长签字：月度办公用品采购计划表日期： 年 月 店名： 序号物资名称需求数量用途备注 店长签字： 公司固定资产报废申请单日期： 年 月 日37、 店名： 报废资产使用部门物资责任人报废原因资产剩余价值财务部意见行政人事部意见：公司总经理分管领导店长认可连锁店夜间值班管理办法一、总则为加强各连锁店夜间守夜的管理工作，保证店面物资和值班人员的安全，特制定本制度。二、 适用范围本制度适用于赢信迪克汽车各连锁店。三、 值班管理1 公司各连锁店按公司要求安排店面守夜人员，守夜人员人选为应相对固定，店面夜间守夜人员由店长自行安排，并将人员名单提供给公司行政人事部。2.人事部应根据连锁店提供的守夜人员名单，逐一给每位夜间守夜职员办理经济担保手续，存放入该人员的个人档案中。3.公司规定夜间守夜人员每店1人，在每天闭店前守夜人员应做好一切交接工作（1）38、与当天的销售接待一起清点店面货品情况，并办理好交接手续；（2）与各作业人员、收银员、库管人员检查各区域的设备完备情况，电源断开情况，检查各门窗、柜门和保险柜的情况；（3）检查店面防火防盗设施的运行情况；（4）与收银员检查店内停泊车辆与保管的车钥匙是否相符。4.守夜期间守夜人员严禁私自发动、挪动和使用店内停泊的过夜的车辆 ，禁止进入车内使用车载设备，更不能私自驾车外出。5.守夜人员应自觉维护店面安全，不得在店内焚烧物品、实施明火操作等违反消防安全活动，不得在店内储藏、饮用任何含有酒精的饮品，不得将任何易燃易爆物品放至入店内，不得私自搭接、使用私人电器（如电炉、电热取暖器、食品加热电器等）。6.守39、夜时守夜人员不得在店内接待客人，不得将亲朋好友带入店内。守夜人员在守夜期间应随时在店内进行巡场检查，特别加强盲区和死角的巡视工作。守夜人员应提高警惕警觉店内外的动静，非紧急特殊情况，任何敲门、找人都不得开门，防止意外事件的发生。7.守夜期间守夜人员不得擅自离开店内，如有紧急情况必须请示店长，经店长作出人员安排后方可离开。8.守夜人员应自觉维护好店内的各种设施设备和清洁卫生，守夜人员休息卧具使用公司统一提供的值班床，不得占用店内客户休息室及其他内部设施。9.守夜人员应牢记“119、110、120”等紧急呼救电话，做到一旦遇到突发时间，马上向相关部门呼救。10.守夜人员不得擅自动用收银员使用的电脑40、.三、奖励与处罚1.对于连续守夜达1年,并无事故的守夜员奖励400元;2.对违反连锁店夜间值班管理办法各单项，对当事人处以30元的罚款；3.因违反规定而给公司造成损失的，由当事人承担其工作失职而给公司造成的损失，情节严重或已构成犯罪行为的公司将直接移送至公安机关接受处理。四、附则1、本制度由公司行政人事部负责解释。2、制度从发布之日起实施，原相关制度同时废止。连锁店店面货品管理制度 一、总则为加强公司连锁店店面货品管理，保证公司财产物资的有序流动和安全保管，提供及时准确的货品信息，特制定本制度。二、使用范围本制度适用赢信迪克公司各连锁店。三、货品管理 （一）接收货品1、店面库管验收货品时必须严41、格根据配送员的送货单，检查商品的品名、规格、型号及数量是否相符，包装是否完好，有无质量问题。2、店面库管员接到配送员送货后必须及时入帐（手工帐和电脑帐同时记帐），将货品上架分类归放。（二）货品出库1、店面库管根据连锁店货品内部领用单办理货品的店面出库手续，当展场已销售的货品，需从库房补货时，必须由销售接待开具领用单向库管申领货品。2、展场货品销售后，明确标明商品条码、商品名称及数量的派工单在当日营业结束前将店面留存联交由库管，库管当天下帐并将数据传输至配送员。3、客户要求退货或者换货的，必须由销售接待开具退货单，并在当日营业结束前将当日的库管留存的退货单及时返给库管，库管当天下帐并将数据传输至42、配送员。（三）展场货品管理1、库管随时检查店面货品和店面库房内货品的外包装、条码是否完好，条码损坏或脱落及时向配送员反映，配送员在1日内将条码补齐。2、外包装、条码不完好的货品不得展示在连锁店展场内和进行销售，销售接待从库房领取货品时，若无条码可拒绝领用，并告之行政督导对库管进行处罚。3、连锁店人员除库管人员外任何人不得撕毁展场内货品条码或自行粘贴与原价不同的条码。货品条码必须由店面库管或配送员人员粘贴。4、展场货品发现有质量问题，销售接待应及时将有质量问题的货品注明原因，返回库房并由库管退回配送员进行处理；5、销售接待每月30日将展场上滞销商品和畅销商品信息以表格的方式反馈于库管，店面库管及43、时将信息反馈给配送员，配送员汇总各个店的信息后反馈给采购部。 四、店面库房管理1、连锁店库房管理人员应确保库房及库房物资的安全完整和库容整洁，货品归类摆放，包装完好；主要依据标准为商品编码：按电器、装饰品、装饰件、美容、快修、工具等类分别摆放。保持库房地面清洁，各区域无杂物，货品、货架无灰尘。2、库房应严格做到“八防四检”：（1） 八防：防火、防盗、防潮、防霉、防鼠、防尘、防爆、防漏电。（2） 四检：1、 上班必须检查仓库门锁有无异常，物品有无丢失；2、 下班检查是否已锁门，拉闸、断电及是否存在其他不安全隐患；3、 经常检查库内温度、湿度、保持通风；4、 检查易燃、易爆物品是否单独储存、妥善保44、管。（3） 库房管理员应合理有效地使用库容，分门别类码放物品，保证出入方便、整齐有序。（4） 库房管理员应严格遵守库房保管工作纪律，库房保管工作纪律内容如下：1、 严禁在库房内吸烟、动用明火；2、 严禁无关人员进入库房；3、 严禁在库房内堆放杂物；4、 严禁在库房内存放私人物品；5、 严禁在库房内谈笑、打骂；6、 严禁随意挪动库房的消防器材；7、 严禁私领、私分库房物品；8、 严禁在库房内私拉乱接电源电线。3、连锁店库管员对库房物资要经常盘点，做到日清月结。发现盈余、短少、残缺必须查明原因，分清责任，写出书面报告，呈报配送员。4、公司每月最后一天各连锁店对库房和展场货品实行盘点，公司安排监盘人45、配合连锁店库管盘点每次盘点结果汇总至公司财务部和配送员，发现差异由店面库管人员和相关部门人员赔偿。五、附则1、本制度由赢信迪克汽车公司行政人事部负责解释。2、本制度从发布之日起实施，原相关制度同时废止。 员工宿舍管理制度1为使员工宿舍保持良好的清洁卫生，整齐的环境及公共秩序，使员工获得充分的休息，以提高工作效率，特订本办法。2员工申请住宿条件2.1店面内一线员工于辖区内无适当住所或交通不便者，可以申请住宿。2.2凡有以下情况之一者，不得住宿患有传染病者有不良嗜好者2.3需遵守本公约2.4员工入住宿舍,应在入职时填写入住需求,交行政人事部备案.3本公司提供员工宿舍为现在在本公司服务为条件，倘若员46、工离职，(包括自动辞职，受免职、解聘、退休、资遣等)时，对房屋的使用权当然终止，届时该员工应于离职日起5天内，迁离宿舍，不得借故拖延或要求任何补偿费或搬家费用。4宿舍选出一名宿舍长，报行政人事部备案，公司将给予宿舍长每月50元的津贴。员工宿舍由宿舍长(宿舍长由宿舍内职位最高者或职位相当以年资长者担任)管理，其工作任务如下：41管理宿舍一切内务，分配清扫，保持整洁，维持秩序；42 宿舍长每月3号前，将上一个月宿舍情况交店长签字后报行政人事部，内容包括：宿舍人员进出情况,包括:入住时间/离开时间,入住离开人员名字和电话;宿舍设施检查情况;宿舍房门钥匙领用和退还情况,包括:宿舍钥匙领用人员名单,搬离47、宿舍人员退还钥匙情况的确认.宿舍水电气等费用缴纳的情况.43监督轮值人员维护环境清洁及门窗的关闭(尤其夜晚及台风)。44备置宿舍人员资料(如电话、紧急联络人)45负责管理水电，煤气的使用，并于规定时间缴纳水、电、气费。46有下列情况之一者，应及时通知店长或行政人事部：违反宿舍管理规则，情节重大者。留宿亲友者。宿舍内有不法行为或外来灾害时。员工身体不适应负责照顾，病情重大者应通知其亲友及主管并送医院。4.7负责宿舍门钥匙的管理,如钥匙遗失,报行政人事部,公司于当事人当月工资中扣除换锁费用.5员工对所居住宿舍，应尽管理人责任，不得随意改造或变更房舍。6员工不得将宿舍之一部或全部转租或借予他人使用，48、若经发觉，即停止其居住权利。7有关宿舍现有的器具设备(如、煤气炉、玻璃、卫浴设备、门窗、床铺等)本公司以完好状态交与员工使用，如有疏于管理或恶意破坏，酌情由损坏人员负担该项修理费或赔偿费，并视情节轻重论处；如无法分清责任人，则由宿舍内员工一同承担修理费或赔偿费。8 住宿员工应遵守下列规则：81服从宿舍长管理、派遣与监督。82室内禁止私自接配电线及装接电器。83室内不得使用或存放危险及违禁物品。84个人棉被、垫被起床后须叠齐。85烟灰、烟蒂不得丢弃地上，烟灰缸及其易燃物品不得放置寝室。86换洗衣物不得堆积室内。87洗晒衣物需按指定位置晾晒。88电视、收音机的使用，声音不得放大，以免妨碍他人安宁。49、89就寝后不得有影响他人睡眠行为。810宿舍不得留宿外人或亲友，如外人拜访应登记姓名、关系及进出时间。811夜间最迟应于23时前返回宿舍(注意关闭门窗)，否则应向宿舍长报备。812贵重物品应避免携入，遗失由各自负责。813不得于墙壁、橱柜上随意张贴字画或钉物品。814污秽、废物、垃圾等应集中于指定场所倾倒。815各房间的清洁由住宿人轮流清洁整理。816对水、电、煤气的使用，应遵照下列规定：水、电不得浪费，随手关灯及水龙头。煤气使用后务必关闭，轮值人员于睡前应巡视一遍沐浴的水、电、煤气用毕即关闭水、电、气及光纤等费用由入住员工共同承担9住宿人员需排轮值人员，负责公共地区的清洁，物品的修缮，水、电50、煤气、门窗等的巡视，管理及其他联络事项；将轮值人员名单贴于宿舍进门处，并交一份至行政人事部。10住宿员工有下列情况之一者，除取消其住宿权利(退宿)并呈报店长或行政人事部：101不服从宿舍长监督、指挥。102在宿舍赌博(打麻将)斗殴、及酗酒。103蓄意破坏公用物品或设施等。104擅自于宿舍内接待异性客人或留宿外人者。105经常妨碍宿舍安宁、屡戒不改者。106违反宿舍安全规定者。107无正当理由经常外宿者。108有偷窃行为者。11迁出员工应将使用的床位、物品、抽屉等清理干净。12员工住宿应向警察单位办理流动户口登记。13住宿人员若违反上列有关规定者,视情节轻重,公司将处以5-200元罚款或取消住51、宿权,并追究赔偿责任. 14本公约经呈总经理核准后公布实施，修改亦同。连锁店废旧设备工具、物品管理办法一、总则为规范连锁店废旧物品的统一回收和管理，特制定本办法。1本办法所指废旧设备工具：指可回收利用耗材类（高压水枪、高压水管、高泡机喷头、氧气管、吹水枪、气管等）；2废旧物品主要指：21连锁店装饰服务项目产生的废弃纸制外包装及客户遗弃的废旧部件等；22美容项目使用美容耗材产生的空瓶、空桶、毛巾、毛刷等；23快修项目产生的客户遗弃的废旧零件、机油空桶及废机油等不能再使用的物品。二、适用范围 本办法适用于赢信迪克汽车各连锁店。三、管理办法（一） 废旧设备工具管理办法1、废旧设备工具的回收分为定期回52、收和不定期回收两种。1.1定期回收：每月盘点后，次月3号18：00前由配送员统一进行回收到库。1.2不定期回收：主要指设备工具类，以旧（坏）换新，由店面根据情况通知配送员进行回收。2、配送员到店面回收时按种类和数量详细登记，填写废旧物资回收单，一式两份：一份交配送员备查，一份留连锁店作为退旧换新的凭证。由配送员作好该类物资的退库和入库手续。每月3号18：00前将统计的所有回收结果（包括当月定期和上月不定期回收的物资）提交营运后勤保障部负责人。3、采购根据统计结果进行采购，每月4号18：00前将补充的耗材类送到配送员，由配送员在2日内直接配送到各连锁店；每月8号前设备工具类送到配送员，由配送员直53、接配送到各需求连锁店。 （二）废旧物品的管理办法1、连锁店的废品由配送员指定的废品收购公司在每月15日到各连锁店定期收购，各店不得私自处理废品。2、各店库管在废品回收前对店内废品进行清理，并进行统计，填写废品处理清单交店长签字确认。3、每月配送员统一和废品收购公司依据各店废品处理清单进行结算，收入和废品处理清单交公司财务部。4、店面废品属公司财产，各店不得将有用物品当作废品处理，也不得将废品自行处理，一经发现，公司重处，情况严重者，予以开除。5、各店不能确认能否再利用的物品，必须由连锁店库管报配送员进行确认。四、附则1本办法由赢信迪克汽车公司行政人事部负责解释。2本办法从发布之日起实施，原相关54、制度同时废止。3附表：3.1连锁店废旧物品处理清单 3.2连锁店废旧设备工具回收单连锁店废旧物品处理清单店 名： 处理时间：序号品名单位数量单价库管签字： 店长签字：连锁店废旧设备工具回收单店名：种类数量损坏原因回收时间配送新货时间店长签字： 库管签字： 配送员：连锁店工装管理办法 一、总则为规范连锁店操作职员工装管理，严格工装的发放和回收程序，特制定本办法。 二、适用范围本办法适用于赢信迪克汽车各连锁店。 三、管理办法（一）服装管理1、 公司连锁店员工服装分为夏、冬两季配置，每年5月换夏装，10月换冬装。2、各连锁店每人二套工作服。3、新职工入职时如配置夏装，则一次性在财务部交纳X元的服装押55、金，如配置冬装，则一次性在财务部交Y元押金。由财务部开具押金收据并持收据在公司行政人事部领取服装。 4、员工应保持工装的清洁、平整、无开线和掉扣； 5、员工着装须按公司的配发统一配套穿着，不能将工装随意搭配穿着； 6、如未按要求穿工装的，每次按10元进行处罚。（二）管理流程1、日常管理建立工装台帐（行政部）及时清理，如不足及时订货一线员工工装保持库存60件；其他员工工装保持库存20件；2、工装发放1）新店开业人事部提前半月将需订做工装人员的身高尺寸、工种报行政部行政部安排工装订做新入职人员到人事部开具派遣单时交押金并凭收据在行政部领取行政部登记工装台帐2） 零星入职凭工装押金收据在行政部领取工56、装行政部登记工装台帐凭工装押金及离职审批表到财务结款3）人员离职人员离职时退还工装行政部在退还工装栏签字四、工装回收及报废管理1、 换季时，行政人事部在下发新工装的同时，将回收旧工装，并按工装台帐落实责任人。赔偿责任如下：1）工装破损但可修补后再次使用者：赔偿20元；2）工装损坏不可修补者：赔偿工装的制作成本费的一半。 3）工装遗失者：赔偿工装的制作费用。2、 回收及处理流程工作人员将自已的姓名及店名写在纸条上放入工装工牌袋内交库管配送员统一回收，对未写名字的工装不予回收。行政部挑出无法修补的工装，及破损但仍可修补的工装行政部按工装台帐核对丢失数及落实责任人行政部安排工装修补及清洗消毒并报工装57、丢失损坏处理结果交财务部扣款按类别存放于库房五、附则1、本办法由赢信迪克汽车公司行政人事部负责解释。2、本办法从发布之日起实施，原相关制度同时废止。取车牌及车辆钥匙管理制度1、总则1.1为加强连锁店取车牌规范管理，避免因工作流程不顺、责任不清等造成的工作失误，特制定本制度。2、领取管理2.1各店取车牌管理由店长统一负责，由收银员负责早晚清查；2.2店面不得接收无取车牌的车辆钥匙，否则因此带来的投诉及后果将由接收人员及店长、店助承担；2.3收银员每天必须对取车牌日清日理，每天晚上8：00前发送取车牌日盘表至财务部（系统建成后，系统建成前当天值晚班店长或店助必须签字核实确认）。收银员建立取车牌管理58、登记表，记录店面的取车牌数量和号码，每天营业结束后，由当班收银/库管收回取车牌（所有接车人员在下班前应将取车牌交回收银台），并按登记的取车牌数量进行清点，每个取车牌的遗失必须有责任人和遗失原因，否则该店店长和店助承担全部责任；2.4每日取车牌不重复使用，所有领用人员必须在当日下班离店之前到收银台清对自己领取的取车牌，如有不及时确认查找，否则将取车牌领取人及收银员分别处以10元/次罚款；2.5店面更新或更换取车牌时必须将旧的或坏的取车牌回收后执行；2.6如遇收银员休息则由库管或轮流班收银员履行该职责。3、遗失或损坏的处理3.1客户遗失：客户需凭驾驶证、行驶证及身份证原件到店面领取车钥匙，并签具“59、取车牌遗失证明”（如有客户强行索取车钥匙，并造成店面混乱者，可以报警请求职能部门协助解决），不再收取工本费。对于收银员及时上报但未有客户遗失证明的取车牌，行政人事部将追究店长的管理责任，如未在当日上班，将视为收银员责任；3.2员工遗失：对直接责任人给予10元/对罚款，并缴纳2元工本费，同时签具“取车牌遗失证明”，并由所在店面店长签字确认。不能明确责任人的则由店长及相关负责人分摊并在当月工资中扣除；3.3坏取车牌处理：将已损坏不能再使用的取车牌并成对，交财务部，财务部重新发放取车牌并登记新旧牌号；3.4财务部每月月底2530日将对各店的取车牌使用情况进行检查，平时则不定期检查（各连锁店必须无条件60、配合检查，否则重处该店主要管理人员）；3.5连锁店现行使用取车牌共两套，将视使用情况进行不定期更换，由财务部回收后对旧取车牌的遗失或损坏情况进行补订.4 附则本管理办法自下发之日起执行，未尽事宜，由行政人事部负责解释。连锁店首问责任管理制度一、总则为增强工作的责任感，树立公司良好的公众形象和热情服务的形象，提高服务水平，特制定本制度。二、 适用范围本制度适用于赢信迪克汽车各连锁店。三、 首问责任细则1、凡第一位接待客户来电询问或来访人员的职员为首问责任人。连锁店的所有职员都有可能成为首问责任人。凡在工作区域范围内碰见外来人员，应主动上前招呼并提供服务和帮助。2、首问责任人应做到热情接待，详细解61、答服务对象提出的有关问题，确保其满意。3、首问责任人在接待客户时，如属本职问题，应当场解答、处理。对不属本人业务范围的问题，要亲自将客户引领到相关工作人员处，保证公司服务品质，不能让客户感到被冷落。5、不论以电话或现场询问等形式首位接受问询的，均不能以“不知道”、“不该我管”等拒绝性词汇回答。四、 处罚办法凡违反首问责任制的员工，将对当事人处以20元/次的处罚。第六条、附则1、本制度由公司行政人事部负责解释。2、本制度从发布之日起实施。连锁店工作衔接管理制度一、总则为保证公司与各连锁店之间以及各连锁店之间的工作衔接和沟通信息的顺利、畅通，提高工作效率及工作质量，特制定本制度。二、适用范围本办法62、适用于赢信迪克汽车各连锁店。三、信息对流、工作衔接方式1、 书面传递1.1公司的正式规章制度和通知、公告、文件，公司行政人事部应将纸质文件在每周店长例会时或由配送员配送时发放到各连锁店店长手中。店长再在次日的店面早会中向连锁店职员传达。1.2以书面传递的工作衔接函应一式两份，收函连锁店店长签署回复意见后保留一份，发函部门留存一份。2、网络传递2.1通过邮箱以电子邮件形式传递，以电子邮件形式传递的信息和工作衔接，应属于要求连锁店和各部门之间在24小时以上的时间作出反应的信息或工作衔接，要求在24小时内作出反映的工作衔接和信息不应采用此方式，而应采用电话通知的方式。3、电话传递3.1公司或各部门在63、有紧急事宜需告知连锁店，或需连锁店在24小时内马上作出反映的事宜，应采用此种衔接方式。四、衔接要求1、通过工作衔接函进行的工作衔接，衔接双方必须严格按工作衔接函中的约定完成工作。2、 各连锁店店长和各工作人员必须在每天早上10：00；中午14：00；下午19：00三次定时查看各自由邮箱，办理公司交办的各项事宜、工作衔接和执行公司的各项决议，并保质保量的完成任务。对于需向连锁店职员公布的消息，应在此日的店面早会中传达。3、 各连锁店也可采用邮箱的方式与公司各部门进行工作衔接，对连锁店提出的工作衔接，各相关部门必须在工作衔接规定的时间内给予办理。4、 公司及各部门之间有紧要事宜需马上通知到对方，采64、用电话衔接的方式。双方在接到电话后应立即回应，并安排工作。5、 工作衔接各责任部门负责人和各连锁店店长对双方之间的工作衔接负有督导责任。责任人应主动督促、跟踪交办事宜的落实情况。五、处罚办法1、因漏发、漏通知信息和工作衔接而影响工作的，对部门负责人处以人民币100元的罚款，对相关责任人处以人民币50元的罚款。2、接到工作衔接后，无故未按衔接要求安排工作或未按要求时间进行回复的，对责任人处以人民币100元的罚款。（1）一个月内连续出现3次工作衔接失误，则对其部门负责人及相关责任人处以当月收入5%的罚款。（2）如因工作衔接失误给公司带来经济损失的，相关人员按公司过错责任追究制度承担相应责任。六、附65、则1、本制度由公司行政人事部负责解释。2、本制度从发布之日起实施，原相关制度同时废止。连锁店责任事故处理制度一、总则为提高各级管理人员责任心，加强连锁店正常经营管理，杜绝各类质量事故发生，避免公司利益受损，特制定本制度。二、适用范围 本制度适用于赢信迪克公司各连锁店。三、 连锁店责任事故界定连锁店责任事故划分为管理责任事故、技术责任事故、产品质量责任事故和特殊责任事故四种。1、凡连锁店出现下列事项之一的，一律视为管理责任事故（1）因管理制度不完善或店内人员没有遵守规范管理制度原因导致连锁店资产流失或发生不正常损耗；（2）因车况检查不仔细，引起纠纷，导致公司利益受损；（3）因业务操作员操作不遵守66、规范或操作不慎，导致客户车辆损坏，造成公司利益受损；（4）因业务人员不遵守规范的销售流程或因业务知识不熟悉造成公司利益受损；2、凡连锁店出现下列事项之一的，一律视为技术责任事故（1）因技术人员技术指导失误和操作失误造成公司利益受损；（2）因技术流程不规范、不合理引造成公司利益受损。3、凡连锁店出现下列事项之一的，一律视为产品质量责任事故（1）因连锁店销售的产品质量问题造成公司利益受损。（2）因连锁店销售产品相关的供货商售后服务问题造成公司利益受损。4、凡连锁店出现下列事项之一的，一律视为特殊责任事故（1）无管理和技术责任等因素造成公司利益受损；（如高空坠物无责任承担部分事故）（2）自然原因（如67、地震，火灾）等不可抗拒原因造成公司利益受损；（3）有组织的商业欺诈、客户的无理要求造成公司利益受损；四、连锁店事故等级划分1、对责任事故划分为轻微、一般、重大、特别重大四个等级。2、凡涉及金额的责任事故，按其涉及金额作如下划分：1）涉及金额在500元（含500元）以下为轻微责任事故；2）涉及金额在5003000元（含3000元）以下为一般责任事故；3）涉及金额在300010000元以下为重大责任事故；4）涉及金额在10000元（含10000元）以上为特别重大责任事故；5）凡不涉及到财产损失的，应综合考虑事件本身的大小、情节及对公司形象和声誉损害程度等方面因素，由公司领导确定责任事故等级及作出相68、应处罚措施。三、连锁店各种责任事故处理原则及处理办法 1、处理原则：确定事故责任类型与等级，确定事故承担责任人，确定事故损失金额，根据相应的事故类型和处理办法作出处理措施。（1）轻微责任事故：各连锁店管理责任事故等级为轻微事故，由各店具体责任人员全额赔付，具体承担比例如下：店长负有管理责任的承担损失的16%、店长助理负有管理责任的承担损失的14%、；责任事故组长或相关负责人负有管理责任承担损失的20%事故直接责任人承担损失的50%店长或店助如无管理责任（如当日休假）其承担部分由当日店内负责人承担责任事故组长或相关负责人如不负有管理责任其承担部分由上一级管理人员承担如其他管理部门在事故损失中有相69、应责任，承担事故损失的50%，其余部分由连锁店相应人员按相应比例承担；（2）一般责任事故： 各连锁店管理责任事故等级为一般事故时，50%由公司承担，50%由各店责任人员承担，具体承担比例为：店长负有管理责任的承担损失的10%、店长助理负有管理责任的承担损失的8%、；责任事故组长或相关负责人负有管理责任承担损失的5%事故直接责任人承担损失的27%店长店助如无管理责任其承担部分由当日店内负责人承担责任事故组长或相关负责人如不负有管理责任其承担部分由上一级管理人员承担如其他管理部门在事故损失中有相应责任，承担事故损失的50%，其余部分由连锁店相应人员按相应比例承担； （3）重大和特别重大责任事故： 70、其损失的50%由公司承担，损失的另外50%由相应承担责任的连锁店，相关部门，参照一般事故处理承担。 （4）技术责任事故：凡属技术责任事故，其损失的30%由操作人员负责人；其余20%由连锁店按相应比例承担； （5）产品质量事故：凡属产品质量事故，其损失的50%由采购或配送人员及部门负责人按比例承担；其余50%由公司承担；（6）凡造成经济损失且无法追回部分，由其责任人上级领导和分管领导均摊。四、责任事故处理中其他情况补充说明：1、因为责任事故产生对客户的补偿。按其售价的八折进行赔付。2、各连锁店之间因事故处理产生费用由事故责任所在店全额承担，一律以现金结算。3、由人事部安排的试岗人员出现以上责任事71、故，其处理办法按现职人员责任承担办法处理，担保手续的其损失部分由本人或担保人承担，在无法追讨的情况下，追究其相关责任人责任，按均摊原则承担损失部分。4、各店凡因借调人员出现返工情况，其被借调人员视作借用方人员同责处理。5、以上各类责任事故中，相关人员有失职行为，由处理部门提出处罚意见，经公司领导同意后，由公司行政督导作出处罚措施五、连锁店店内货品非正常消耗及流失的处理办法1、 连锁店车用百货，非正常消耗及流失按该货品的售价七折对责任人或连带责任人进行赔付处理和行政处理：（1）、在车用百货非正常消耗及流失,能明确责任人的情况下，由责任人按货品售价的七折进行全额赔付；（2）、在车用百货非正常消耗及72、流失,不能明确责任人的情况下，由店长、店长助理、销售接待、库管按货品售价的七折进行均摊赔付；2、 车用电器非正常消耗及流失的处理办法（1）、在车用电器非正常消耗及流失，能明确责任人的情况下，由责任人按货品售价的九折进行全额赔付；（2）、在车用电器非正常消耗及流失，不能明确责任人的情况下，由店长、店长助理、销售接待、库管按货品售价的九折进行均摊赔付。六、在责任事故中出现的各项作业返工，造成经济损失的处理办法1、 各项作业在超过正常损耗以外的返工损失，能明确责任人的情况下，由责任人按返工货品售价的七折进行全额赔付；2、 各项作业在超过正常损耗以外的返工损失,不能明确责任人的情况下，由店长、各项作业73、组组长、各项作业人员按返工货品售价的七折进行1：1.2：1.5赔付；3、 在责任事故中出现贴膜返工，不属于产品质量的因素，按售价的七折进行全额赔付。七、连锁店赊销货品和产生应收款项处理办法1各连锁店店长、店助、收银、库管及其他任何人都无权赊销货品，产生应收款项（保险理赔另计）；2如未经公司领导批准，产生的赊销货品和应收款项都由责任人全额赔付，公司将按规定从重进行处罚。八、责任事故处罚程序1、 在轻微和一般责任事故处理中，确定事故处理的直接责任人和被追究责任的领导人员，确定事故损失金额，由处理部门核查责任事故原因，分清责任，对被处罚人员说明处罚依据，被处罚人员表示无异议和接受后，即起草文件公布执74、行。2、 重大和特别重大责任事故处理中，确定事故处理的直接责任人和被追究责任的领导人员，确定事故损失金额，由处理部门召集被处罚人员及其他相关部门人员举行听证会，同时允许被处罚人员对其是否应承受处罚及应承受责任大小进行申诉和辩解，经综合评定后立即在听证会上公布初步处理意见，且应对被处罚人员说明处罚依据。处理部门在2日内形成书面处理意见交公司领导同意后既公布执行。九、附则1、本制度由公司行政人事部负责解释。2、本制度从发布之日起实施。关于客户回访及检查流程一、 回访操作流程图及要求：（一）回访操作流程图：需回访客户资料客户回访目录客户回访并填写客户回访表无疑问、有疑问当时处理有疑问当时无法处理安排75、回复店长审核签字、归档（二）要求：1、 各连锁店由店长安排专人进行回访。2、 客户回访表（附表一）：必须由负责人手工填写。3、 客户回访目录（附表二）：由收银员根据每天来店车辆的消费明细中有回访必要的消费项目（快修类、装饰类、美容类），提取需回访的客户名单数据作为进行客户回访的依据。4、 客户回访表中的编号及对应客户必须与客户回访目录中的编号及对应客户相一致。5、 回访时间限制：要求负责人在限定时间内进行回访，快修业务及装饰业务为3天内，美容业务为10天内。6、 回访量要求每周各连锁店不得低于20个。7、 回访纪录必须如实填写，对于客户反映问题无法当时解答的，向客户承诺回复时间。对回访中出现的76、重点问题必须作符号标注。8、 向客户承诺了回复时间的，必须在此时间之前进行回复。由负责人安排专业技术人员进行回复，并由所安排的回复人员填写最终回访结果。9、 回访用语要求：回访者应使用标准普通话，按照回访稿要求进行回访。回访稿如下：先生/女士，您好！（如果对方对称呼有疑问，则：）请问您是（车牌号）的车主吗？我是迪克汽车服务连锁店的，您于月日在我店（消费项目），我们现对您一个回访，请问您对这次的消费有何意见？（或者）新安装的还行吧。（有问题且当时不能解答的：）我们在（时间）前请技术人员给你答复好吗？请问您还有什么问题吗？（无问题：）那就不打扰您了，感谢您对本店的支持，期待您的再次光临，再见！1077、 回访结束之后，资料交由店长审核签字并归档。11、每周一周会后由店长主动将回访记录交营运部检查，检查结果记入店长绩效考核。即日起执行。客户回访记录表 编号：基础数据客户姓名联系电话汽车型号车牌号完工时间规范语言先生/女士，您好！（如果对方对称呼有疑问，则：）请问您是（车牌号）的车主吗？我是迪克汽车服务连锁店的，您于月日在我店（消费项目），我们现对您一个回访，请问您对这次的消费有何意见？（或者）新安装的还行吧。（有问题且当时不能解答的：）我们在（时间）前请技术人员给你答复好吗？请问您还有什么问题吗？（无问题：）那就不打扰您了，感谢您对本店的支持，期待您的再次光临，再见； 服务项目是否满意不满意78、项目1、服务环节：说明：根据客户描述的不满意内容，参照长安汽车售后CSI电话访问调查报告中五大环节对应的评价问题进行归类、打，若无法归类则记录在“其它”项目内。2、质量环节：3、收费环节：4、及时性环节：5、环境环节：6、其它：用户抱怨记录原因分析解决办法措施实施解决后客户意见再回访说明1. 对于项目为“其它”的抱怨要求记录具体项。2. 若对服务环节的接待态度不满意要求注明人员：服务顾问、结算人员、接线人员等。制表：客户投诉管理1处理投诉原则11各连锁店于收银台显著位置设置本公司客户投诉热线电话号码。12不论任何方式的客户投诉，店长都是处理客户投诉的第一责任人。13处理客户投诉的基本原则：不得79、损害客户的利益和迪克连锁形象。14客户投诉处理要及时、迅速、果断，让顾客满意，以避免事态的扩大。15处理客户投诉的最好方法就是预防和避免客户投诉的产生。16根据公司的相关政策和规定找出解决客户问题的办法；17处理客户投诉要让客户随时了解客户投诉处理的进程；18处理客户投诉的结果要及时反馈给客户；19涉及相关补偿问题，请示相关职能部门负责人以及总经理同意后，由店面先行协商和支付，而后将情况说明和处理建议报行政人事部进行处理。20受理投诉热线的人员应监督处理投诉的过程，与处理人积极沟通，在对客户承诺的时间内，向客户报告处理的进程或结果。2投诉处理职能划分21处理客户投诉应先由投诉所涉及的最基层的公80、司正式员工进行处理。受理范围超出职能权限后，转交上一级职能人进行处理；处理客户投诉的职能层次和责任人顺序为：接待人员 店长/店助 职能部门负责人 总经理22上级主管在接到下一级报告客户投诉情况后二小时内，对问题进行彻底调查，找出客户不满意的原因后指示下级处理或亲自处理。3客户投诉受理31填写 客户投诉处理追踪表 中的客户信息、投诉详情、投诉类别等；32将表格及时交给处理人，向其阐述具体内容并监督其在“处理人”和“接单时间”栏中如实签字；33客户投诉处理的时限：处理客户投诉, 应遵循”111原则”,即客服人员应在接到客户投诉后的1 小时内向客户做出回复；受投诉部门处理责任人应在1 小时向客户做出81、答复；投诉解决后，客服专员应在1 天后再次对用户进行回访，了解客户对处理结果是否满意。所谓答复，是指向客户说明问题的处理方式、进程或结果。处理过程要及时、迅速、果断，不得无故推托，要保证客户满意，以避免事态的扩大。4客户投诉处理要点41服务人员（回访人员、服务顾问及任何经销商工作人员）接到客户投诉，应立即彻底了解投诉内容及客户要求；42对于服务顾问而言，在自己职责范围内能处理的一般的质量问题、服务缺陷抱怨，应当即答复客户，同时作好记录； 对超出服务顾问职责范围的抱怨，应在做好记录后，立即向店长汇报后依指示处理； 重大产品质量问题、服务缺陷的投诉，店长必须亲自处理，处理完毕后立即将投诉内容及处理82、方法和处理结果向行政人事部反馈； 处理人应及时了解事情的背景和经过，积极处理。将处理的结果及时向客户回复。如果问题得不到及时的解决，也应该在受理投诉的1小时内向客户做出回复，说明问题处理的进展情况和下次联系的时间，将回复的时间和主叫电话的号码填写在表格中； 在处理投诉的过程中，如果处理人无法满足客户要求，达到客户满意，应向上一级处理人员或有更大职权的人员进行反映。处理人应完整填写表格； 在处理投诉的过程中，如果客户有非常强烈的反应或举动，店长应与相关职能部门负责人联系，寻求解决方案。但是在处理的过程中，相关负责人也要随时与客户保持沟通，以稳定客户情绪，表示对此事态的极度关注； 根据客户的信息，83、确定整个投诉处理流程是否已经完成。如果客户还是不能接受，则应了解客户不满的原因和我们所需要的相关支持。如果客户的期望超越了公司本身的职权范围，那么将表格填写完整，由各处理投诉部门负责人签字，与表格一同汇报至大总经理； 当客户可以接受处理的结果，确认问题解决后，处理人应将表格及时交给销售接待，由销售接待将最终的处理措施、处理结果和改进措施录入到表格中，在1 天内再次回访客户，询问客户对处理结果是否满意，并如实记录、经店长签字确认后交行政人事部归档。要点：1. 客户投诉必须使用统一表格进行维护。2. 客户投诉每周、每月进行统计分析。5投诉文件管理51所有客户投诉的处理都要有记录，有负责人签字，并存档备案。52将完整的表格内容进行统计分析，存档备案。客户投诉记录表经销商： 日期： 年 月 日车主姓名车型车牌号码投诉人电话会员卡号案件编号投诉内容处理部门处理部门负责人接单日期处理时限维修次数处理结果责任划分建议 回访情况非常满意 满意 不满意 非常不满意警示内容重大投诉事件处理报告项目内容1、投诉事件综述2、原因3、处理过程存在的问题4、可能产生的危机5、提议处理方案销售部： 处理人：