1、美容连锁店运营管理制度（行为规范、服务等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录前言第一部分 组织管理1 美容连锁店工作职能2 美容连锁店组织架构3 美容连锁店核心岗位职责第二部分 业务拓展4 美容连锁店店内促销流程5 美容连锁店店外促销流程第三部分 行为规范6 美容顾问行为规范7 电话邀约/预约规范8 电话接听规范第四部分 美容服务9 美容服务流程10 客户邀约/预约管理制度11 客户接待咨询管理规范12 美容护理配料作业规范13 技师美容护理作业规范14 服务后销售咨询规范15 意外事件处理指南16 美容连锁店2、环境卫生标准17 服务标准检查监督规范18 客户物品管理规范19 客户档案管理制度第五部分 日常管理20 考勤管理制度21 顾问排班制度22 客户资料保密规定23 美容馆内部会议规定前 言“美容连锁店”是旗下美容顾问有限公司的一项高端美容服务品牌，致力于为爱美人士提供最专业、最全面、最优秀的美容服务。美容行业目前正处于快速成长期，属朝阳产业。美容连锁店将以“充分满足目标顾客群的需求为手段”来进行美容馆的日常运营，最大限度地针对顾客需求，全方位令顾客称心，从而形成技术及服务的再利用和再购买体系。做为美容产品终端的服务场所，美容馆的主要功能不仅为顾客提供改善其外在形象的服务，更重要的在于提供满足顾3、客的心理，满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受。面对美容市场的发展及竞争态势，在我们不断总结提炼美容连锁店运营经验的同时，要充分发挥我们在高价值客户领域的科技竞争优势地位。为提升组织的战略思维能力和整体执行力，特别是美容顾问和美容技师的一线操作能力，我们精心打造了科学美容运营手册，作为规范和改善D美业集团各地美容连锁店日常运营工作指南。该手册倡导模型化和工具化思维，将转变管理者和美容馆工作人员的行为和思维模式，它不是理论知识的简单累加，更不是空洞的说教，而是充分结合管理者与美容馆一线工作人员的实际工作需要，精心编制而成，提供方法、技巧和格式化工具。该手册的健全和完善是一个动态的、不断调整的过4、程，在各美容连锁店使用的过程中，可根据实际情况提出修改意见与建议。第一部分 组织管理第一篇 美容连锁店工作职能一、 日常工作职责1. 贯彻执行上级有关的方针、政策，认真实施本馆业务发展计划，完成本馆的工作任务和各项指标；2. 进行客户信息的搜集、整理、回馈，完善客户信息资料库；3. 完善预警机制，对具有离会倾向的客户及时进行挽留；4. 负责美容顾问和技师的日常管理、培训、考核与激励，；5. 及时上报本馆的各类统计报表；6. 协助制订并不断完善客户服务内容、服务标准和服务规范，提高客户服务满意度。二、 客户服务职责1. 为各类客户提供个性化、专业化的美容护理服务，确保客户满意；2. 贯彻执行公司5、既定的客户关怀政策，提升客户忠诚度；3. 建立并完善客户服务档案，为客户管理提供信息依据。三、 主动营销职责1. 担负本馆所属区域客户的营销任务，确保本馆业务得以积极开展；2. 贯彻落实公司的营销政策，做好营销活动的各项执行工作；3. 发掘各类客户的需求，积极开展主动营销工作；4. 对营销指标落实情况进行评估与改善。四、 信息收集职责1. 对各类客户消费行为和群体特征进行调研与分析，掌握并收集客户需求信息交D运营管理部汇总分析，为产品/项目开发提供科学依据；2. 对所属区域范围内竞争对手市场动态进行收集并做初步分析，交D运营管理部汇总分析，为制定营销策略提供信息；3. 对客户消费状况进行实时监6、控，准确把握客户消费动态，保障客户稳定率。第二篇 美容连锁店组织架构运营管理部店长公关销售部顾问管理部美容服务部行政后勤部收银员营销经理迎宾员美容顾问美容师配料师人事行政文员物资管理员保洁员第三篇 美容连锁店核心岗位职责一、 店长岗位职责1. 公关销售管理4 制定美容馆年度销售目标和计划，保障公司整体经营目标的；4 组织制定美容馆年度终端拓展和渠道开发计划，指导美容馆销售业务开展；4 审核美容馆终端拓展和渠道开发方案，保证方案切实可行；4 检查指导美容馆终端拓展和渠道开发方案的实施，促进销售成功；4 指导开展对重要客户的攻关活动，促进攻关成功；4 监督指导现场美容产品及项目销售工作，提升销售业7、绩；2. 促销活动管理4 协助制定各项促销活动计划，保证促销计划有效实施；4 根据促销活动计划，组织开展店内各项准备工作，确保促销活动得以顺利开展；4 参与促销活动现场客人接待工作，促进销售成功；4 主导编制促销活动总结报告，为下一次促销活动策划提供经验；3. 美容服务管理4 协助制定和完善美容服务标准和规范，规范美容服务活动；4 监督检查美容服务标准和规范的执行状况，保证美容服务质量；4 指导安排公司客户的接待迎送工作，确保公司形象和客户满意；4 负责公司VIP贵宾的接待工作，提升VIP贵宾的忠诚度；4 主持客户投诉处理工作，防止客户流失；4 组织开展美容技术攻关，提升美容服务能力和质量；48、. 财务管理4 审核美容馆各项日常费用支出，避免资金浪费；4 负责美容馆日常经营收入的存放管理，确保现金安全；二、 公关销售主管1. 市场调研4 制定市场调研计划和方案，有效指导市场调研工作的开展；4 组织开展对竞争对手的调研分析，按时提交相关调研分析报告；4 组织开展对终端渠道的调研分析，为制定渠道开发方案提供依据；4 及时收集处理外界的信息，为制定店内的营销方案提供依据；2. 市场研究与策划4 执行公司既定的美容市场拓展策略，提升D品牌知名度；4 进行区域客户细分与美容服务细分，满足区域市场竞争需要；4 做出区域市场预测分析，拟订区域市场拓展计划，报批后贯彻实施；4 制定区域市场与服务竞争9、策略，提高区域服务竞争力；4 参与制定公司服务产品或项目价格体系，规范市场运作；4 协助策划相应的媒体投入和终端广告，提升公司品牌；4 对美容馆内的销售计划、营销活动提供合理化建议，促进销售增长；4 对不同的活动形式提交终端礼品策划，保障活动效果；3. 渠道拓展4 制定年度渠道拓展计划，指导渠道拓展工作有序开展；4 制定渠道拓展方案，确保方案切实可行；4 组织实施渠道拓展方案，促进会所销售目标的实现；4 协助举办各种公关活动，拓展销售渠道，实现终端开发成功；4 组织开展对渠道拓展方案实施过程的追踪及对结果的评估，提升渠道拓展能力。三、 美容顾问主管1. 客户开发4 制定并组织实施客户开发计划，10、保证客户开发目标；4 通过现场咨询、电话等各种渠道，组织宣传公司及产品，推动公司品牌的提升及客户认可，实现客户开发成功；2. 促销活动4 负责各类促销活动前的培训工作，保障促销活动效果；4 组织开展促销活动的客户邀约，确保客户到场率；4 组织顾问团队开展现场促销活动，促进销售成功；4 汇总分析促销现场获得的客户信息，有效利用客户资源；4 统计分析促销活动产生的各项数据，保证按时提交；4 参与促销活动总结报告的编制，为后续促销活动的策划提供经验；3. 迎宾管理4 检查并组织布置前台场景，创造优雅环境；4 规范迎宾用语及相关礼仪要求，保证公司服务形象；4 检查指导下属迎宾活动，确保迎宾用语和动作规11、范；4 负责迎宾活动中突发事件的处理，保证公司形象；4. 销售管理4 组织开展对公司产品、服务项目和特色的学习理解，保证美容咨询质量；4 组织学习、研究客户咨询方法和技巧，提高咨询能力；4 制定并组织实施部门销售计划，保证销售目标；4 检查指导下属日常客户咨询工作，确保客户满意，促进销售；4 收集整理客户咨询中获得的相关信息，为会所运营决策提供信息支持；5. 客户关系管理4 根据客户分级标准，合理调配资源；4 组织建立客户档案，确保内容清晰，信息准确充分；4 负责VIP客户关系的维护，确保VIP客户关系稳定；4 对客户关系进行评估，提出公关策略建议；4 及时处理与反馈客户存在的问题，保证为客户12、提供有效的支持与服务；四、 美容技师主管1. 技术研究与提升4 组织技师开展对美容操作手法和技巧的研究，提升美容服务能力；4 制定美容师培训计划，有效指导对美容师的日常培训活动；4 组织开展对美容师的培训工作，提高美容师业务素质和能力；2. 美容服务管理4 协助编制美容服务操作流程或规范，指导美容服务工作的开展；4 制定美容师出勤/工休计划，合理安排美容师工作和休息时间；4 负责美容师轮排/站排工作的安排，合理分工，高效利用人力资源；4 统筹协调下属之间的日常工作，保证美容服务活动有序开展；3. 美容质量管理4 负责会所卫生环境的检查，保证现场清洁，符合公司规定标准；4 检查指导服务人员的工作13、行为，确保行为标准规范和客户满意；4 检查指导配料员的配料工作，保证配料质量，防止物料浪费；4 巡视指导美容师的技术操作，检查纠正错误或不规范的动作，保证美容服务质量；4. 美容物资管理4 制定会所美容物资安全库存量表，指导物资供应；4 检查配料现场的物资存放和保管工作，防止美容物资的浪费；4 审核美容物资和工具的领用，减少浪费，降低消耗；5. 美容设备管理4 组织制定并监督实施美容设备管理制度及操作和维护保养等相关管理规定，规范对设备的日常管理；4 建立美容设备管理档案，保证设备信息齐全；4 监督检查美容设备的日常维护保养工作，保障设备使用效果和寿命；4 检查指导美容设备的定期维修保养工作，14、确保设备功能完好；6. 其他4 负责美容护理操作现场突发事件的应急处理，保证快速有效；4 协助相关部门或人员开展客户开发工作，实现销售业绩提升；4 协助相关部门或人员开展客户关系维护工作，提高客户忠诚度；4 协助相关部门或人开展客户投诉处理工作，提供技术支持。第二部分 业务拓展第四篇 美容连锁店店内促销流程1 目的：建立单店店内促销流程，保证促销活动顺利开展，保障促销效果。2 适用范围：所有直营美容连锁店的店内促销活动。3 职责3.1 运营管理部负责此流程的制定、维护和监督实施，确保流程有效运行；3.2 运营管理部负责促销计划的制定，并组织实施，保证促销效果；3.3 店长负责按促销计划的要求组15、织开展店内各项促销工作，确保促销活动顺利进行。4 单店店内促销流程5 单店店内促销流程说明5.1 促销计划的制定5.1.1 D运营管理部组织成立单店促销计划编制小组，确保提前20天完成促销计划的编制。5.1.2 促销计划编制小组成员：运营管理部经理、营销策划专员、店长、顾问主管、市场推广专员5.1.3 促销计划编制参考文件 单店年度促销政策 单店年度促销规划 单店区域市场调研报告 单店区域渠道分析报告5.1.4 促销活动计划必须包括以下内容 活动的时间 活动的主题、目标客户群的定位 活动的承办部门或责任人 活动的详细步骤及内容 活动的费用预算及收益分析5.2 促销活动计划的审核5.2.1 促销16、活动计划编制完毕，由运营管理部负责在半个工作日内将该计划呈报D常务副总审核。5.2.2 D常务副总负责对促销活动计划的审核，必要时组织相关人员对计划的内容进行研讨。5.2.3 促销活动计划内容应满足以下要求 公司年度促销政策的要求。 促销活动的规模及费用预算符合公司年度促销规划的要求。 促销活动收益分析科学合理，信息充分。 促销活动计划内容步骤清晰，职责明确。5.2.4 促销活动计划的审核需在2个工作日内完成，如审核通过，由D常务副总负责在半个工作日内将此计划及时呈报公司总经理批准。如未通过，则及时反馈至运营管理部进行修订。5.3 促销活动计划的批准5.3.1 D公司总经理对审核通过的促销活动17、计划予以审批。5.3.2 原则上要求在2个工作日内将审批意见反馈至常务副总和运营管理部。5.4 促销前工作准备：D运营管理部组织相关部门或人员开展促销活动前的各项准备工作。5.4.1 D市场推广部根据促销活动计划的要求，负责所有宣传品的设计、制作或购置。 D运营管理部填写促销活动宣传资料需求表，并附上对应的促销计划内容交市场推广部。 市场推广部根据需求表及活动计划内容的要求，组织开展宣传品的设计、制作或购置。 运营管理部由专人负责跟进市场推广部对宣传品的准备工作，保证宣传品按时到位。5.4.2 店长根据活动促销计划的要求，于店内组织开展各项促销准备工作。 内部培训：顾问主管负责对店内所有参与促18、销活动的顾问和技师进行促销前培训，确保促销活动中顾问和技师的说辞一致。培训主要内容如下： 活动主推的项目理论及产品知识话述讲解巩固 活动形式及活动主题内容 活动现场促销内容及活动流程 活动现场开卡入会及购买产品的优惠政策 现场人员的跟客及物品分工安排 前期活动物品负责人的物品准备 顾问技师接待销售模拟 顾问及技师邀约客户话述 促销物品购置：根据促销活动计划的要求，店长负责拟定本次促销活动所需的各类促销物品清单，并交物资管理员负责筹备。必要时由物资管理员负责相关物品的购置，确保促销物品按时到位。5.4.3 客户邀约：美容顾问负责促销前的客户邀约。客户邀约前，应结合本次促销活动的主题及促销项目的特19、点，有针对性的选择客户。客户邀约时，可选用电话、邮件、短信等各种通信联络方式，准确、简洁地将本次活动的主题和特色等相关内容传递给客户。在进行客户邀约时，要遵守电话邀约/预约规范要求，确保邀约成功率。5.4.4 店面布置：促销活动前一至二日，在店长的总体指导下，顾问主管组织美容顾问开展店面布置工作，确保店面布置效果达到促销活动计划的要求，保障促销活动效果。在店面布置工作中，必要时可接受市场推广部相关专业人员的指导，保证店面布置效果。5.4.5 在促销前的各项准备工作中，运营管理部应有专人全程跟进，确保各项准备工作有序开展。5.5 现场促销5.5.1 客户迎接 前台顾问站在店门两侧迎接客人的到来，20、言行举止应符合顾问行为规范的要求。 如迎接的是会所的会员，前台顾问直接将客人引领至促销活动区，由促销顾问或技师负责对客户的接待，并开展相关的促销活动。 如迎接的是新来客人，前台顾问将客人引领至前台填写客户信息登记表进行信息登记。5.5.2 新客人信息登录 前台顾问提前准备好客户信息登记表，等候新来客人进行信息登记。 客人进行信息登录时，前台顾问应给予必要的引导和解释，消除客人心中的顾虑。 客人信息登录完毕，前台顾问应将客人信息保存妥当，并根据现场需要，随时准备将信息传递给促销顾问或技师。 待客人将信息登录完毕，前台顾问应及时将客人引领到促销活动区，由促销顾问或技师负责对客户的接待，并开展相关的21、促销活动。5.5.3 现场促销 在运营管理部专人协助下，店长全面负责组织开展店内各项促销活动，确保符合促销计划中规定的各项活动内容及相关要求。 促销人员要时刻关注店内所挂优惠吊旗、一拉宝等宣传品的宣传效果，并就宣传内容向顾客和以清晰的讲解，保障促销效果。 针对本次活动中的促销产品或项目，促销人员必须做到表述清楚、准确；在向客人讲解时，要做到耐心、细致。 针对促销政策，所有促销人员现场说辞要保持一致，杜绝相互说辞不一的现象发生。 在促销活动中，促销人员要准确及时记录顾客各项需求及反馈信息。 对现场购买行为的客人，促销人员应及时开好收银单，并引领客人去收银处交费。 促销人员应注意仪器设备使用，确保22、安全。5.5.4 客户欢送：现场促销活动结束，顾问和技师负责欢送客人。5.6 促销后5.6.1 客户跟进 顾问负责对促销活动现场所获得的各项信息进行整理分析，编制潜在客户信息跟进表，并制定针对性的跟进措施和计划。 根据制定的跟进计划和措施，顾问负责对对应的客人进行跟进，并于潜在客户信息跟进表中详细记录客户跟进信息。 顾问主管负责统计现场促销活动中产生的未收余款，并检查顾问对余款回收的跟进作业，确保余款顺利到帐。 顾问主管定期组织顾问进行研讨交流，促进跟进效果，使促销活动效益最大化。5.6.2 余款回收 在美容顾问的协助下，收银员负责现场促销活动的余款回收。 收银员每周统计余款回收记录，并及时反23、馈至店长。 店长负责跟进余款回收工作，确保资金及时到帐。5.6.3 客户档案建立或更新 美容顾问负责客户档案的建立或更新。 根据现场促销活动及后续跟进的结果，对新加入的会员，顾问应及时建立新会员的档案，确保档案信息完整准确，内容填写规范。对老会员，应将其在促销活动中发生的卡项及款项等相关信息补充至对应的档案内，保证填写准确及时。5.6.4 客户档案审查 美容顾问主管负责在促销活动结束后三日内完成对本次促销活动所新建或更新客户档案的审查，保证客户档案填写规范。 新客户档案审查 会员基本信息必须填写完整、清晰。如客户类别、姓名、年龄、居址、职业、美容护理经历等相关信息。 会员促销活动中的消费记录填24、写清晰、准确，并有对应的客户签名确认。 针对有进行皮肤/体脂测试的会员，保存对应测试记录和美容护理咨询方案。 老客户档案审查 会员促销活动中的消费记录填写清晰、准确，并有对应的客户签名确认。 促销活动成果数据统计 美容顾问主管在对客户档案进行审查的同时，完成本次促销活动各项成果数据的统计，并于促销活动结束后三日内，将统计结果报店长审核。 统计数据包括：本次活动接待客户数量、新加入会员数量、新加入会员基本信息汇总、新会员购置产品或服务项目及销售收入报表、老会员购置产品或服务项目及销售收入报表等相关数据。5.6.5 促销活动总结 店长组织开展对本次促销活动的工作总结，并负责编制促销活动总结报告，于25、促销活动结束后一周内提交至D运营管理部。 促销活动总结报告包括以下内容 本次活动主题、目标 本次活动概括总结：活动准备情况、活动现场状况、活动目标情况等 本次活动产生的数据统计分析：到场人数、成交金额、卡项、产品等 活动中奖名单统计 活动中会员开卡明细 本次活动的成功之处 本次活动的不足之处 改进建议5.6.6 促销活动总结报告审阅 D运营管理部审阅店长提交的促销活动报告，确保报告内容全面、充实，符合规定要求。 如店长提交的总结报告内容不符合规定要求，则要求店长重新编制。 运营管理部应根据报告所提供的数据及客户信息，对本次促销活动的总体效益进行评价。 对审阅合格的总结报告，运营管理部负责及时将26、报告呈送D常务副总。5.6.7 促销活动总结报告存档：D运营管理部负责对促销活动总结报告的存档，确保档案完整，查阅方便，为后续制定促销方案提供参考意见。6 附件附件1：单店店内促销计划（模板）附件2：促销活动宣传资料需求表附件3：客户信息登记表附件4：潜在客户信息跟进表附件5:店内促销总结报告（模板） 结束第五篇 美容连锁店店外促销流程1 目的：建立单店店外促销流程，保证促销活动顺利开展，保障促销效果。2 适用范围：所有直营美容连锁店的店外促销活动。3 职责3.1 运营管理部负责此流程的制定、维护和监督实施，确保流程有效运行；3.2 运营管理部负责促销计划的制定，并组织实施，保证促销效果；3.27、3 市场推广部负责促销活动现场的场景设计与布置，确保现场环境符合活动主题；3.4 店长负责按促销计划的要求组织开展店外各项促销工作，确保促销活动顺利进行。4 单店店外促销流程5 店外促销流程说明5.1 促销计划的制定5.1.1 D运营管理部组织成立店外促销计划编制小组，确保提前20天完成促销计划的编制。5.1.2 促销计划编制小组成员：运营管理部经理、营销策划专员、店长、顾问主管、市场推广专员5.1.3 促销计划编制参考文件 单店年度促销政策 单店年度促销规划 单店区域市场调研报告 单店区域渠道分析报告5.1.4 促销活动计划必须包括以下内容 活动的时间 活动的主题、目标客户群的定位 活动的承28、办部门或责任人 活动的详细步骤及内容 活动的费用预算及收益分析5.2 促销活动计划的审核5.2.1 促销活动计划编制完毕，由运营管理部负责在半个工作日内将该计划呈报D常务副总审核。5.2.2 D常务副总负责对促销活动计划的审核，必要时组织相关人员对计划的内容进行研讨。5.2.3 促销活动计划内容应满足以下要求 公司年度促销政策的要求。 促销活动的规模及费用预算符合公司年度促销规划的要求。 促销活动收益分析科学合理，信息充分。 促销活动计划内容步骤清晰，职责明确。5.2.4 促销活动计划的审核需在2个工作日内完成，如审核通过，由D常务副总负责在半个工作日内将此计划及时呈报公司总经理批准。如未通过29、，则及时反馈至运营管理部进行修订。5.3 促销活动计划的批准5.3.1 D公司总经理对审核通过的促销活动计划予以审批。5.3.2 原则上要求在2个工作日内将审批意见反馈至常务副总和运营管理部。5.4 促销前工作准备：D运营管理部组织相关部门或人员开展促销活动前的各项准备工作。5.4.1 D市场推广部根据促销活动计划的要求，负责所有宣传品的设计、制作或购置。 D运营管理部填写促销活动宣传资料需求表，并附上对应的促销计划内容交市场推广部。 市场推广部根据需求表及活动计划内容的要求，组织开展宣传品的设计、制作或购置。 运营管理部由专人负责跟进市场推广部对宣传品的准备工作，保证宣传品按时到位。5.5.30、2 店长根据活动促销计划的要求，于店内组织开展各项促销准备工作。 内部培训：顾问主管负责对店内所有参与促销活动的顾问和技师进行促销前培训，确保促销活动中顾问和技师的说辞一致。培训主要内容如下： 活动主推的项目理论及产品知识话述讲解巩固 活动形式及活动主题内容 活动现场促销内容及活动流程 活动现场开卡入会及购买产品的优惠政策 现场人员的跟客及物品分工安排 前期活动物品负责人的物品准备 顾问技师接待销售模拟 顾问及技师邀约客户话术 促销物品筹备：根据促销活动计划的要求，店长负责拟定本次促销活动所需的各类促销物品清单，并交物资管理员负责筹备，必要时由物资管理员负责相关物品的购置，确保促销物品按时到位31、。5.5.3 客户邀约：美容顾问负责促销前的客户邀约。客户邀约前，应结合本次促销活动的主题及促销项目的特点，有针对性的选择客户。客户邀约时，可选用电话、邮件、短信等各种通信联络方式，准确、简洁地将本次活动的主题和特色等相关内容传递给客户。在进行客户邀约时，要遵守电话邀约/预约规范要求，确保邀约成功率。5.5.4 活动现场布置 D市场推广部负责促销活动现场场景的布置，包括场景布置所需宣传物件（品）的搬运，确保活动现场环境氛围符合促销活动计划的要求。 店长组织店内工作人员负责促销活动现场仪器和化妆品的搬运及相关展台的布置，确保促销活动现场布置效果达到促销活动计划的要求，保证促销活动顺利开展。 物资32、管理员负责促销现场所需各类物资的搬运，美容技师协助对美容仪器设备的拆卸。 美容技师负责摆放与安装促销现场美容仪器设备。 美容技师负责促销现场化妆品展台的布置。 店长应安排专人与促销活动场地提供方的联系，保证现场迎宾茶点准备充分及时。 D运营管理部负责促销活动现场布置的整体指导和协调，确保现场布置工作有序开展，保证促销活动能按时举行。5.5.5 在促销前的各项准备工作中，运营管理部应有专人全程跟进，确保各项准备工作有序开展。5.6 现场促销6.5.1 客户迎接：店长根据促销活动现场的特点，于各路口安排美容顾问迎接客人的到来。迎接过程中，美容顾问要为客人正确指引去促销活动现场的路线。6.5.2 客33、户信息登记：原则上由收银员和物资管理员负责客户信息的登记。 工作人员提前准备好客户信息登记表，等候客人进行信息登记。 对于到来的客人，工作人员要主动请客人进行信息登记（如姓名和联系电话等）。 客人进行信息登录时，工作人员应给予必要的引导和解释，消除客人心中的顾虑。 待客人信息登记完毕，美容顾问应及时将客人引领到促销活动区就座。6.5.3 客户接待：店长负责组织协调现场工作人员对客人的接待工作。 如所来客人为会员或会员介绍的朋友，则就座于会员席。 如所来客人为嘉宾，则就座于嘉宾席。 客人就座后，现场工作人员应及时为客人安排好茶水，供客人饮用。 根据现场情况，必要时工作人员对现场的座位进行适当的调34、剂，达到最佳就座效果。 工作人员应根据现场实时情形做好客人的接待工作，如招待客人吃茶点、陪客人聊天等，创造宽松愉悦的环境。6.5.4 现场促销 活动现场组织者按促销活动计划的要求，安排各项节目有序开展，如表演、产品/项目介绍、抽奖等。通过节目的表演形式及内容展现公司的品牌、文化、产品和服务特色，为后续一对一促销奠定基础。 现场一对一促销时，促销人员应能清晰、准确地向客人介绍公司的产品和项目，并做到耐心、细致，促进销售成功。在解说过程中，可适时结合现场布置的美容仪器或设备及展台上的化妆品进行讲解，增加促销效果。 针对促销政策，所有促销人员现场说辞要保持一致，杜绝相互说辞不一致的现象发生。 在促销35、活动中，促销人员要准确及时记录顾客各项需求及反馈信息。 对现场购买行为的客人，促销人员应及时开好收银单，并引领客人去收银处交费。 促销人员应注意仪器设备的使用，确保安全。6.5.5 收银 收银员负责促销活动现场的收银工作，确保资金安全。 当促销人员将客人带至收银处时，收银员应主动征询客人的付款方式。 根据促销人员开具的收银单，收银员快速完成收银工作。 现场促销活动结束，收银员负责将所收取的现金全部存入银行，确保安全。6.5.6 客户欢送：现场促销活动结束，促销人员负责欢送客人。6.5.7 现场清理：店长组织工作人员对促销活动现场进行清理。 市场推广部负责促销现场宣传品的拆除，并协助店长组织人员36、将宣传品搬回店内。 美容技师负责现场仪器设备的拆除，并协助物资管理员将仪器设备搬回店内。 美容顾问负责现场化妆品展台的拆卸，并协助物资管理员将仪器设备搬回店内。6.6 促销后6.6.1 仪器物资清点和搬运：物资管理员负责现场所有食品设备和物品的清点，并组织相关人员将所有物件运回指定的地方存放。6.6.2 仪器摆放：美容技师负责将运回店内的仪器设备摆放到规定的位置。6.6.3 客户信息整理分类 美容顾问和技师整理促销现场所获得的所有客户资料和信息，并附上个人的评估意见，交顾问主管汇总。 顾问主管对所收集的客户信息进行整理，并对客户的特性和消费能力进行初步评估，按客户分类标准进行分类。在对客户信息37、进行整理分类过程中，顾问主管应与相关的促销人员进行充分的沟通，力争对客户的信息把握及评估更加精准。 顾问主管根据分析评估结果，编制潜在客户信息跟进表交对应顾问予以跟进。潜在客户信息跟进表中必须包括客户姓名、联系方式、客户类别及前期评估意见。 顾问主管对客户信息资源进行分配时，要坚持“均衡”“优先”原则。 均衡：从客户价值角度考虑，将客户信息资源均衡地分配到各美容顾问。 优先：谁提供的客户资源优先分配给谁。6.6.4 客户信息跟进 美容顾问依主管分配的潜在客户信息跟进表，制定针对性的跟进措施和计划。 根据制定的跟进措施和计划，顾问负责对对应的客人进行跟进，促成客户来店体验。所有跟进信息应予以详细38、记录。 顾问主管不定期组织顾问进行研讨交流，促成客户来店体验。 客户信息跟进过程中，应根据跟进的实际情况，必要时对客户资源进行适当的调整，确保客户资源利用最大化。6.6.5 客户体验 美容顾问在对客户信息进行跟进的过程中，对有来店体验意向的客人，应提前预约体验具体时间，以提前做好客人体验事项安排。 客户来店体验时，美容顾问按客户接待咨询管理规范服务为客户提供。 客户体验过程中，美容技师按技师美容护理作业规范要求为客户提供美容护理体验。6.6.6 客户档案建立或更新 美容顾问负责客户档案的建立或更新。 根据现场促销活动及后续跟进的结果，对新加入的会员，顾问应及时建立新会员的档案，确保档案信息完整39、准确，内容填写规范。对老会员，应将其在促销活动中发生的卡项及款项等相关信息补充至对应的档案内，保证填写准确及时。6.6.7 客户档案审查 美容顾问主管负责在促销活动结束后三日内完成对本次促销活动所新建或更新客户档案的审查，保证客户档案填写规范。 新客户档案审查 会员基本信息必须填写完整、清晰。如客户类别、姓名、年龄、居址、职业、美容护理经历等相关信息。 会员促销活动中的消费记录填写清晰、准确，并有对应的客户签名确认。 针对有进行皮肤/体脂测试的会员，保存对应测试记录和美容护理咨询方案。 老客户档案审查 会员促销活动中的消费记录填写清晰、准确，并有对应的客户签名确认。 促销活动成果数据统计 美容40、顾问主管在对客户档案进行审查的同时，完成本次促销活动各项成果数据的统计，并于促销活动结束后三日内，将统计结果报店长审核。 统计数据包括：本次活动接待客户数量、新加入会员数量、新加入会员基本信息汇总、新会员购置产品或服务项目及销售收入报表、老会员购置产品或服务项目及销售收入报表等相关数据。6.6.8 促销活动总结 店长负责组织开展对本次促销活动的工作总结，并负责编制促销活动总结报告，于促销活动结束后一周内提交至D运营管理部。 促销活动总结报告包括以下内容 本次活动主题、目标 本次活动概括总结：活动准备情况、活动现场状况、活动目标情况等 本次活动产生的数据统计分析：到场人数、成交金额、卡项、产品等41、 活动中奖名单统计 活动中会员开卡明细 本次活动的成功之处 本次活动的不足之处 改进建议6.6.9 促销活动总结报告审阅 D运营管理部审阅店长提交的促销活动报告，确保报告内容全面、充实，符合规范的要求。 如店长提交的总结报告内容不符合规范的要求，则要求店长重新编制。 运营管理部应根据报告所提供的数据及客户信息，对本次促销活动的总体效益进行评价。 对审阅合格的总结报告，运营管理部负责及时将报告呈送D常务副总。6.6.10 总结报告批阅：D常务副总批阅所呈报的总结报告，如果报告内容不符合要求，则责令相关部门或人员进行整改，确保报告内容充实、完整、规范，为后续促销活动提供经验和参考依据。对批阅通过的42、总结报告，则及时报送总经理。6.6.11 促销活动总结报告存档：D运营管理部负责对促销活动总结报告的存档，确保档案完整，查阅方便，为后续制定促销方案提供参考意见。7 附件附件1：单店店内促销计划（模板）附件2：促销活动宣传资料需求表附件3：客户信息登记表附件4：潜在客户信息跟进表附件5: 店内促销总结报告（模板） 结束第三部分 行为规范第六篇 美容顾问行为规范一、 目的指导美容顾问日常工作行为，展示职业风采，提升D美容连锁店在客户心目中的形象。二、 适用范围D美容连锁店所有美容顾问日常行为规范。三、 职责1. 美容顾问主管负责对美容顾问日常工作行为规范的训练和督导，确保美容顾问行为职业化。2.43、 店长负责监督指导美容顾问日常工作行为，确保规范。四、 规范内容1. 仪容：仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。1.1 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。1.2 面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化彩妆，以淡雅、清新、自然为宜。1.3 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。1.4 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边，应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。1.5 手部：保持手部的清洁，不得留有指甲，可适当涂无色指甲油。1.6 体味：要勤换内外衣物，给44、人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。2 着装：服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息。因此，在服务中，得体的着装会给客人留下非常深刻的印象，从而可以提升客人对企业形象的认知度。2.1 身着公司统一制服。2.2 佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。2.3 项链应放在制服内，不可外露。2.4 配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。2.5 手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。2.6 服装要熨烫整齐，不得有污损。2.7 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不许穿45、着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。2.8 着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。3 形体仪态：仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客人的服务过程中，优雅的仪态，会给客人一种美的享受。3.1 标准站姿n 挺胸抬头，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。n 双肩自然放松端平且收腹提臀，但不显僵硬。n 双臂自然下垂，处于身体两侧；也可右手搭在左手前手掌部分，自然垂放于丹田处。n 两腿并拢，脚尖微微打开，两脚呈“丁”字型站立。3.2 46、标准坐姿3.2.1 标准坐姿n 头部挺直，双目平视，下颏内收。n 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。n 挺胸收腹，上身微微前倾。n 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3的面积。n 手的姿式：双手自然交叠，轻放在台面上。n 腿的姿式：双腿完全并拢垂直于地面。 3.2.2 入座、离座时的姿态规范：坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范：n 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。n 就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。n 如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。n 离座时，身旁如有人在座，须以47、语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。n 离开座椅后，要先站定，方可离去。3.3 标准行姿3.3.1 标准行姿n 方向明确，面带微笑。n 身体协调，姿势优美，双臂随身体自然摆动。n 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。n 双臂自然摆动，挺胸抬头，下颌微收，目视前方。3.3.2 行进指引时的姿态规范：行进指引是在行进之中带领、引导客人。n 请客人开始行进时，应于客人的左前方面向对方稍许欠身。n 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。n 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。n 在陪同引导客人时，服务人员行进的速度须与客人相协调48、。n 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客人留意。n 在行进中与客人交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客人。3.3.3 行进过程中的注意事项n 切忌行进过程中身体摇摆幅度过大。n 行进过程中严禁奔跑。n 在任何地方遇到客人，都要主动让路。n 如需超过，首先应说“对不起”，待顾客闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。3.4 标准手势3.4.1 为客人指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，四指自然并拢，拇指自然分开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。（切忌用一只手指指引方向）3.4.2 同客人交谈时，手势范围在49、腰部以上、下颚以下，距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。3.4.3 与客户打招呼、示意或告别时，手势要小，五指并拢，抬臂即可。3.5 日常通用礼仪规范3.5.1 助臂服务礼仪n 下台阶或过往光滑地面时，应对有需要的客人予以助臂。n 助臂一般只是轻扶肘部。n 以左手扶客人右臂。3.5.2 递送资料礼仪n 递送时上身略向前倾。n 眼睛注视客人手部。n 以文字正向方向递交。n 双手递送，轻拿轻放。n 如需客人签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客人的右手中。3.5.3 递接物品礼仪n 在递送物品时，以双手递物为最佳。n 递给客人的物品，以直接交50、到客人手中为好。n 服务人员在递物于客人时，应为客人留出便于接取物品的地方。3.5.4 接递名片礼仪n 用双手接受或呈送名片。n 接过名片先仔细看，然后再将客人的名片放好。n 如果未带名片，要向客人表示歉意。3.5.5 上下楼梯礼仪n 上下楼梯时要靠右行。n 脚步轻放，速度均匀。n 若遇来人，应主动靠右侧让。3.5.6 出入房间礼仪n 进房间前要先敲门，得到允许后再入内。n 敲门时，每隔五秒种敲两下。n 出房间时应面向客人，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。4 表情神态：向客人提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。客人的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客人的怨言。表51、情是服务客人最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客人心情愉快，并能和客人在友好的气氛中进行交流和相互理解。4.1 表情4.1.1 表情亲切自然而不紧张拘泥。4.1.2 神态真诚热情而不过分亲昵。4.1.3 眼神专注大方而不四处游动。4.2 微笑4.2.1 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。4.2.2 微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。4.2.3 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，嘴角自然上扬，嘴唇略呈弧形。4.3 眼神4.3.1 注视客人的双眼，既可表示自己对客人全神52、贯注，又可表示对客人所讲的话正在洗耳恭听。4.3.2 与客人交流时，视线落于额之下、双唇底线之上为佳。4.3.3 与客人较长时间交谈时，可以客人的整个面部为注视区域。注视客人的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。4.3.4 同客人相距较远时，服务人员一般应当以客人的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。4.3.5 在递接物品时，应注视客人的手部。4.4 倾听服务人员在倾听客人的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客人，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。第七篇 电话邀约/预约规范1 目的制定美容顾问电话邀约/预约规范，53、保证邀约/预约效果，展示职业风范。2 适用范围美容顾问对所有客户的电话邀约/预约。3 职责3.1 美容顾问严格按本规范要求开展邀约/预约活动，保证邀约/预约效果；3.2 店长和美容顾问主管负责监督检查本规范的执行，确保会所邀约/预约服务高效有序。 4 电话邀约/预约程序4.1 外拨电话前4.1.1 老客准备会员记录本，新客准备新客CALL客本，以明确客人的姓名及职业，做好与客人沟通前的准备。4.1.2 选择适当的通话时间（一般选在上午十点以后，下午三点半以后），避免在客人用餐和休息的时间打电话。4.2 电话接通4.2.1 当电话接通后，礼貌地向客人问候并进行自我介绍。 “您好，我是D美容连锁店54、美容顾问，请问您是张小姐吗？”4.2.2 电话接通过程中，话筒不要拿得太远或太近，最好是将受话器一端置于离嘴大约一厘米的位置。音量保持适中，语速应相对比平时讲话要慢一些。通话时面带微笑，让声音显得亲切自然。4.3 通话结束时4.3.1 挂电话时，应在听筒里听到对方挂机以后，再轻轻将听筒放回原处。5 电话邀约/预约规范5.1 当电话接通时5.1.1 电话邀约新客参加促销活动时将使用统一的话述。在开始电话邀约前，会针对本次促销活动的主题和内容，制定对应的话述，以向客人更好的介绍，促进邀约成功率。u 您好！小姐！我是D美容顾问，您之前有了解过我们D会所的项目，还记得吗？最近皮肤感觉怎么样呢？我们D美55、容连锁店日将在地方举行时尚PARTY，竭诚邀请您的参加，您看是否帮您预订好位呢？u 如客人表示愿意参加，顾问当场就要对客人说：“那我就先帮您订好位，活动前一天，我还会与您电话确认，届时欢迎您的光临，到时见！。”u 如客人表示没有参加的意愿，则说：“那真是太愦憾了，不过没关系，下次有适合您的讲座或活动再邀请您参加，祝您工作愉快！再见！”5.1.2 如果是在节假日邀约客人，热情地给客人送上一句节日祝贺语，为彼此之间的沟通创造融洽的气氛。 “节日快乐！”5.1.3 在适当的时候，美容顾问需要向客人进行电话问候，同客人建立良好的关系。“小姐您好，今天是您的生日，我代表D美容连锁店祝您节日快乐，身体健康56、！”5.1.4 当你不能确定对方是否为你要找的客人时，有礼貌地询问对方。“请问您是小姐吗？”5.1.5 如果此时接电话的正好是你要找的客人时，亲切地称呼客人，客人会很高兴这种被重视的感觉。“小姐，您好！您很久没过来做护理了,最近天气很干燥, 皮肤是不是感觉很干？要及时过来做个深层补水哟。”若顾客说忙，应表示对客人的关心。“在家也要记得进行贴面膜补水，再忙也要注意休息，最近一定要抽时间过来会所进行专业护理哟。”5.1.6 如果接电话的人不是你所要找的客人时，要有礼貌地请对方代叫客人。“对不起，请您帮我叫一下小姐好吗？我是D美容连锁店。”5.1.7 如果你要找的人不在时，请不要毫无回音地就将电话挂57、断，此时应说：“谢谢，打扰了！”“谢谢，我过一会儿再打过来！”也可视情况说：“如果可以的话，能不能麻烦您告诉她”5.1.8 如果你拨打的是客人的手机，应尽量减少通话的时间。5.1.9 如果此时你听到客人方传来的声音比较嘈杂时，你要判断对方是否接听电话不方便，也许客人正在乘车或者用餐，遇到这种情况你首先应该征询客人现在是否接听电话方便，在征询时你可以采用这样的问话：“对不起，不知道您现在接听是否方便。”5.2 在通话过程中5.2.1 在通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰。5.2.2 当客人接到你的电话时，简明扼要地将所要讲的内容告诉客人，如果与客人商谈的问题很多，占用的时58、间较长时，就要考虑一下客人是不是正在与人说话或忙着别的事情。所以，应首先询问一下客人是否方便，是否有足够的时间，在询问时你可以这样说：“小姐，您好！您现在接听电话方便吗？我可能会占用您2分钟的时间。”5.2.3 在和客人通话的全过程中，适时地使用“小姐”的称谓与客人进行交流，拉近彼此的距离。5.2.4 在邀约过程中，如应客人的需要介绍新产品的时候，应使用简单、易懂的语句，避免使用专业术语，尽量做到让客人很快明白。5.2.5 在通话过程中，如果客人有问题向你咨询的话，认真倾听客人的问题，并详细回答，在你没听清时，可以再次询问：“小姐，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”5.2.6 59、如果电话讲到中途断线，应立即重拨电话，等再次接通后，礼貌地向客人致歉，如：“不好意思，刚才中途断线，很抱歉。”5.3 通话结束时5.3.1 电话中，如果你与客人约好了护理的时间和房位，那么在向客人告别时，你需要与客人再次确认，此时你可以采用这样的说话方式：“不好意思，耽误您这么长时间，明天下午3点钟我们会所见”等等。5.3.2 电话中，如果你只是向客人介绍新产品，那么在通话结束时，你可以这样说：“不好意思，耽误您这么长时间，我们真诚邀请您来会所体验我们的新产品。如有需要我帮助的，请随时打电话与我联系，再见。”5.3.3 电话中，如果你只是电话问候客人的话，那么在告别时，你可以这样说：“小姐，如60、果有什么事情需要我做的话，请随时通知我，打扰您了，再见。”5.3.4 礼貌地结束谈话。“很高兴为您服务，欢迎您来店咨询！再见！”等等。5.3.5 挂电话时，应在听筒里听到对方挂机以后，再挂机。6 后续工作6.1 挂机后立即用短信的形式对客人约定的内容进行重复，“感谢您对D科技美容的支持，美容顾问将竭诚为您服务。”6.2 客人反映的问题及时解决或答复。6.3 对电话拜访过的客人进行登记备忘，资料整理。第八篇 电话接听规范一、 目的明确电话接听原则和程序，规范电话接听行为要领，展现职业风采，提升公司形象。二、 适用范围美容馆所有工作人员对来电的接听。三、 职责1. 前台顾问严格按本规范的要求接听所61、有来电。2. 美容顾问主管和店长监督检查本规范的执行。四、 电话接听原则1. 要控制语速和语调，确保通话清晰；2. 要控制语气，做到热情、温和、礼貌；3. 控制通话时间，尽量做到不超过三分钟；4. 快速听清来电目的，准确把握客人需求；5. 注意声音和表情，保持正确姿势，保证通话效果；6. 通话结束前复诵来电要点，突显专注和职业。五、 电话接听程序1. 电话铃响时：当听到电话铃响起时，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳。2. 接听电话时：电话铃一响，如果没有特别要紧的事情，就应该主动接听，最好在电话铃响三声之内接听电话。3. 通话过程中3.1 话筒不要拿得太远或太近，最好是62、将受话器一端置于离嘴大约一厘米的位置。3.2 音量保持适中，语速应相对比平时讲话要慢一些。通话时面带微笑，让声音显得亲切自然。4. 接听结束时4.1 确认客人是否还有其它方面的需求，以提醒对方是否已将所有的内容讲完。在询问时你可以这样说：“请问您还有什么需要吗？”。4.2 挂电话时，应在听筒里听到对方挂机以后，再轻轻将听筒放回原处。六、 电话接听规范1. 当有电话打进时1.1 此时，你正好在电话机旁边，要在电话铃声响起三声之前拿起听筒，并准备好笔和纸，随时记录来电客人的信息。1.2 此时，你离电话机较远，而旁边又没有可以接电话的人时，需要迅速走向电话机，在接听前要调整自己的呼吸，平稳接电话时的63、语气。2. 当电话接通后2.1 礼貌地问候来电者，迅速通报工作单位和自己的名字。“您好，D美容连锁店，我是美容顾问，很高兴为您服务!（请问有什么可以帮您的？）”n 当遇到节假日的时候，你可以使用一些节日问候语，拉近彼此的距离。如：“圣诞快乐，这里是D美容连锁店，我是美容顾问，很高兴为您服务!（请问有什么可以帮您的？）”n 如果你恰巧认识打电话的客人时，立即称呼客人并向他问好，客人会很高兴这种被人重视的感觉。“小姐，您好！您很久没过来做护理了,最近天气很干燥, 皮肤是不是感觉很干？要及时过来做个深层补水哟。”n 若客人的电话为误打电话，礼貌地告诉对方他打错了电话。“对不起，这里是D美容连锁店，您64、可能打错了电话。”2.2 当客人要找的人不在时n 礼貌并详细地告诉客人她所找的人不在。 “对不起，正在开会。”n 如果你可以确定客人所找的人什么时候可以回来，你应该向客人说明。“大约20分钟之后回来，您可以过一会儿再打过来，或者您也可以留言我帮您转告。”n 如果你不能确定客人所找的人什么时候回来时，你应该征询客人是否需要留言。“如果方便的话，您可以留言，我会帮您转达。”n 当客人需要留言时，详细地记下客人的姓名、电话和转告内容，并同客人确认留言内容是否正确。n 在确认客人没有其他方面的需求后，礼貌地向客人告别。“您放心，我会尽快给您转达，谢谢！再见。”2.3 当客人要找的人正在接听电话时n 礼65、貌地告诉客人：“您好，正在接听电话，请问您是稍等一会儿，还是我帮您转告？”n 客人如果要求留言并请你转告时，详细地记下客人的姓名、电话和转告内容，并同客人确认留言内容是否正确。n 客人如果要求等一会儿时，请将电话按静音键让客人等候，把听筒轻放在桌面上，并及时告诉被叫人来电者姓名，以便让接电话的人能够迅速称呼客人并表达歉意。n 如果你发现客人等待的时间较长时，向客人致歉，并再次询问客人是否需要再等。2.4 当客人打进来的电话是咨询电话时n 在接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰。n 如果是新客人的来店咨询，而又没有主动告诉你她的姓名等相关信息时，应在咨询过程中，根据谈话66、的内容适时、客气地询问来电者的身份等相关信息。 了解对方身份“请问，我怎么称呼您呢？” 了解对方所处的位置“请问，您居住在哪个区？” 了解对方信息来源“请问，您是从哪个渠道得到D科技美容信息？” 知晓对方的联系方式n 若来电咨询的是约位的老会员，要主动请问对方的卡号等相关信息。如：“小姐，您好！请问您的卡号是多少？”“我先帮您约好位，请准时过来哟！小姐，待会见！”。n 客人在提问或讲话的过程中，认真倾听客人的说话内容，不要随意打断客人的话，以准确了解客户咨询项目意向或其它需求。n 在和客人沟通的全过程中，适时地使用：“小姐”的称谓与客人进行交流，拉近彼此的距离。n 在通话过程中，若没听清客人的67、问题时，你可以向客人询问。“小姐，对不起！我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”n 在向客人解释完毕时，确认客人是否已清楚，此时你可以这样说：“小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”如客人尚未清楚，应再重新解释，直到客人清楚为止。3 通话结束3.1 通话结束前 尽可能留下客人的联系方式，以容易找到本人或多留几个电话为原则； 在客人不愿意留电话时，应自报姓名和联系方式，以加深客户对你的印象。 主动邀请客人来会所进行皮肤测试或参观。3.2 通话结束时 应确认客人是否还有其它方面的需求，以提醒客人是否已将所有的内容讲完。 “请问您还有什么事情吗？”。 客气地同客人告别：“很高兴为您服务，再见。68、” 在挂电话时，应在听筒里听到对方挂机以后，再轻轻将听筒放回原处。第四部分 美容服务第九篇 美容服务流程一、 老客户美容服务流程二、 新客户美容服务流程第十篇 客户邀约/预约管理制度1 目的制定新老客户电话邀约/预约程序，保证邀约/预约效果，达到高效有序服务。2 适用范围2.1 促销活动客人邀约2.2 意向客人来店体验邀约2.3 会员来店护理预约3 职责3.1 顾问主管负责组织执行各项邀约/预约活动，确保邀约/预约工作有效开展；3.2 美容顾问严格按本规范要求开展邀约/预约活动，保证邀约/预约效果；3.3 店长负责监督检查本规范的执行，确保会所邀约/预约服务高效有序。4 预约服务程序4.1 促69、销活动客人邀约4.1.1 促销活动之前，顾问主管组织美容顾问开展对相关客人的邀约。 曾来电咨询过的意向客人。顾问主管汇总分析新客咨询记录表，将客人信息平均分配给顾问进行专人邀约。原则上执行“谁接听电话谁邀约”，即客户的咨询电话为某顾问所接，则由该顾问负责跟进邀约。 以前各类促销活动参加的客人。 符合本次促销活动主题的老会员。4.1.2 根据顾问主管分配的客人信息，美容顾问负责完成对客人参加促销活动的邀约。 告诉顾客将举行的活动主题及大致内容，并提前给客户预约定位。 将确定参加活动的客户登记到促销活动客人预约登记表上，注明客人姓名、订位数量，客人是否跟车至会场，预约顾问及其它备注事项。 在促销活70、动前一天再次给客户电话提醒和确认，确保邀约成功率。4.2 意向客人来店体验邀约4.2.1 顾问主管负责汇总分析所有意向客人信息，制定对针对性的邀约计划，安排美容顾问开展对意向客人的邀约。4.2.2 美容顾问将所分配的客人邀约信息填写到新客邀约目录表上，每次对客人的邀约后，需详细填写潜在客户信息跟进表。4.3 会员来电护理预约4.3.1 顾问接到会员护理预约电话时，需问清预约护理具体时间。如在该时间段不能满足客人护理要求，则需向客人解释，取得客人理解。4.3.2 顾问在客人约定的日期及时间段的排客本上用铅笔标注，并写上客人姓名及卡号。若是点技师操作，则用铅笔标个星。4.3.3 将预约会员的档案放71、置预约栏内。4.3.4 若客户预约当日护理，顾问需看时间安排，为客人协调技师和美容仪器的使用。4.4 顾问对会员的美容护理预约4.4.1 顾问每天查看会员跟进记录表，根据客人美容护理周期提前12天与客人预约具体护理时间。同时，对预约当天进行美容护理的客人给予电话提醒。4.4.2 每天上午10点后，对有一周时间未到店护理的客人，美容顾问应对这类客人给予特别电话提醒。4.4.3 顾问应及时将与客人的预约或特别提醒时间，及预约时客人的反馈信息详细记录于会员跟进记录表。4.4.4 若客人当场表示当天要过来做护理，顾问需立即查看排客本，确保在客人约定时间内能满足护理要求。如此时间段不能满足客人护理要求（72、如没护理或技师），则应向客人予以解释，取得客人理解。并同时与客人协商另一个护理时间，确保客人满意。如该时间段能满足客人护理要求，则在排客本上用铅笔标注该预约的时间段，并写上客人姓名及卡号。4.4.5 美容顾问将已预约当天美容护理的会员档案放置预约栏内，以便安排护理室和技师为客人美容护理作好准备。5 附件附件1：新客咨询记录表附件2：促销活动客人预约登记表附件3：新客邀约目录表附件4：潜在客户信息跟进表附件5：会员跟进记录表附件6：排客本第十一篇 客户接待咨询管理规范1 目的规范客户接待咨询标准和流程，确保在为客户提供专业服务的同时，让顾客感受到温馨愉悦的服务。2 适用范围所有来公司参观咨询或进73、行美容护理的客户。3 职责3.1 美容顾问与技师严格执行本规范，确保向客户提供专业和温馨愉悦美容服务。3.2 店长负责监督检查本规范执行，确保服务专业。4 规范内容4.1 迎宾咨询服务规范4.1.1 迎宾 顾问及技师每天在上班前按行为规范检查自己的仪容仪表。 前台顾问应时刻注意来美容连锁店的客人，在客人进入大门前主动上前三步开门迎接问好，并将客人引入顾问室入座。（新客：您好！欢迎光临！有什么可以帮到您？老客：您好！小姐！欢迎光临！） 如果来宾为新客人，在头牌顾问负责将客人引入顾问室入座的同时，二牌顾问要配合将茶水呈上，同时通知头牌技师协助接待。（您好！请先喝杯茶！注：可以适当地赞美。如：小姐，74、您的气质/皮肤很好！头发好漂亮！） 客人离开时，前台顾问应主动送别，并欢迎客人下次光临。4.1.2 新客人咨询 客人需求了解：头牌顾问负责与来店客人交流，在向客人介绍公司服务产品及特点的同时，准确把握客人的来店目的和需求。（小姐！您是怎么了解到D美容连锁店？以前是否有进行过仪器的皮肤护理？如客人回答有，则说：在哪里做的呢？有没有接受过高科技仪器美容，D美容连锁店南山店是旗下的一家专业美容护理会所，提供的是高科技美容护理服务，主要项目有科技美容、瘦身纤体、女性健康管理等为一体的高科技美容会馆。） 客户皮肤目测分析：美容顾问通过目测对客人的皮肤进行简单分析，发现并引导客人美容护理的需求。（小姐，整75、体皮肤来看还是不错的，只是毛孔比较粗/肤色偏黄/眼睛鱼尾纹少许等。接下来，让我们为您做一次免费的科学化的皮肤测试，以更好地了解您皮肤的状况，针对性地为您量身设定皮肤解决方案。） 在客户接受做皮肤测试之前，美容顾问进行客户基本信息收集：为了给客户提供更好的专业服务，顾问要主动了解客人与护理有关的基本信息，包括年龄、皮肤种类及以前做过何种护理或治疗等。（小姐，在做这个测试之前，我需要了解您一些基本状况。麻烦您先填一下咨询诊断单，谢谢！） 肌肤测试/体脂测试：为了向客户提供更加科学的咨询方案，美容顾问应主动邀请客人进行肌肤/体脂测试，以通过测试仪准确对顾客皮肤进行诊断，及对客人的体脂成分进行分析测试76、。 测试结果分析，明确客户需求：根据前面所做的初步了解及仪器测试分析，头牌顾问与客人再次进行深入交流，明确客人服务需求。如护理、丰胸、减肥、美体等等。在交流过程中，头牌顾问应针对客户的服务需求，予以详细讲解相关项目原理。讲解过程中，应播放项目幻灯片，以保证讲解效果。 制定美容护理方案：头牌顾问在综合分析和观察顾客皮肤的基础上，结合客人的消费水平，拟制一套合理、科学的美容护理方案，并填写美容咨询方案表，安排技师为顾客进行项目体验。（根据刚才测试的结果，我今天会为您安排体验一次项目。项目做完之后，我们会为您提供护理效果分析。现在带您进去VIP护理间，这边请！）4.1.3 老顾客咨询 顾问应定期与所77、服务的老顾客就美容效果进行评估，解决客人在接受服务过程中的各种疑惑。（小姐，纤体已做过一个疗程，今天我们再帮您做一次体脂测试，以评估我们前期的护理效果，并为您护理过程进行备档，为后期制订更科学的护理方案提供依据。） 必要时对老顾客进行肌肤测试或体脂测试，以更有效评估前期美容咨询方案的效果，并在此基础上，根据实际情况及客户需求，对前期美容咨询方案进行改进或完善。4.2 体验护理接待规范4.2.1 新客体验接待规范 在陪客人聊天过程中，尽可能针对对方的皮肤状况，结合我们的仪器多讲一些原理知识，让顾客明白科技美容的效果，及操作中每一个环节对皮肤达到的功效作用，多举些会员案例以增加客户信心。如MPS瘦78、身纤体：“MPS”是瘦身纤体护理的新概念，世界上许多国家开始流行这种新型的形体管理方式，现在许多的影视明星与政商名媛都在使用这种形体管理方式。它可以慢性消耗体内堆积的多余脂肪与杂质，还可以塑造一个科学的形体比率。 新客在第一次接受护理过程中一般是不会睡觉的，对会所的技术、产品、服务做一个详细的了解。因此，技师在做护理的过程中，每用一个产品，都要给对方介绍产品的特点，及仪器结合该产品对皮肤的功效；每做一个护理程序，也都要告诉对方这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识；上膜后就不要和客人说话了，且告诉客人了不要说话，并尽量放松，以吸收更多的养分，得到最佳的效果。（小姐，现在已为您敷上膜了79、，您可以好好放松休息，这样皮肤会吸引得更好，我会帮您进行头部舒缓放松按摩。） 在新客体验过程中，顾问应不定时询问客人的护理感觉，关心客人是否需要茶水。（小姐，感觉怎么样啊？您需要喝点水吗？）4.2.2 老客护理接待规范 顾问或技师应根据客人的爱好或需要，决定是否陪客人聊天。 如果需陪客人聊天，则应聊客人喜欢的时尚话题，为客人创造一个愉悦的环境。在聊天过程中，可根据时机将店内新项目及产品的促销优惠传递给会员。 正常情况下，尽可能促成客人放松，最好处于睡眠状态，以最佳护理效果。 在护理过程中，顾问应不定时询问客人的护理感觉，关心客人是否需要茶水。4.3 体验/护理后服务规范4.3.1 新客体验 新80、客体验结束后，顾问应提前准备好糖水、新会员档案及项目手册于顾问室等待客人的到来。 顾问应询问客人体验后的感觉，并就相关话题与客人进行深入和充分的交流，以促成客人对体验结果的满意。（小姐，您对刚才护理的效果满意吗？这只是单次护理效果，如果按疗程长期进行护理，效果将会更好。）并根据客人反应，详细介绍公司的卡项。（我建议您开卡进行长期护理，此卡投入不多，折扣后非常划算，比较适合您！）（那我就帮您订下来，这是我们的会员档案，请帮我做一下详细的填写） 在实现产品或服务销售的前提下，顾问应现场指引客人填写会员档案，并请客人签名确认。 根据美容护理方案的内容，顾问要主动告诉客人相关护理间隔时间，以及家居需配81、合的产品和注意事项。 需收银时，顾问开好收银单，并主动引领客人至收银处交费。引领客人时，应走在客人的左前方，保持23步的间距。（小姐，这边请！请问您是刷卡还是现金？）（对收银员：请帮小姐刷钱，她已入会我们的会员。谢谢！） 客人离开前，顾问需主动与客人预约下次护理时间。（小姐，根据您的护理方案，您在下周三需过来进行护理，您看订在几点比较方便？我先帮您预约好位。） 客人离开时，顾问应欢送客人至停车场直到目送客人离开。（小姐，请慢走，回去注意防晒，下次一定准时过来哟，再见！）4.3.2 老客护理 老客护理结束后，顾问应提前准备好糖水和会员档案于顾问室等候客人的到来。如为VIP会员，应将引领至VIP室82、。 顾问应主动询问客人护理后的感受，并就有关话题与客人进行充分交流，关心客人在家需要注意的护理事项。在交流过程中，根据时机可对有意向的客户进行项目销售，及新产品的介绍，促成销售。 顾问将当次护理项目及消费金额填写清楚，并交与客人签名。并提醒客人一定要按时来会所进行疗程护理。（小姐，这是您今天做的项目，请检查下我们护理记录，并签名确认。谢谢！）（下次护理时间是，您一定要按时过来哟！回去要注意防晒。） 客人离开前，顾问需主动再次与客人预约下次护理时间。（小姐，下次护理时间是，您一定要按时过来哟！回去要注意防晒。） 客人离开时，顾问应欢送客人至停车场直到目送客人离开。5 附件附件1：美容咨询方案第十83、二篇 美容护理配料作业规范1 目的明确配料作业步骤和标准，规范配料师日常作业规范，在保证安全卫生使用产品的同时，达到节约成本之目的。2 适用范围适用于配料师日常配料作业。3 职责3.1 配料师负责护理项目所需产品的调配，确保配料质量；3.2 配料师负责配料所需原辅料的申购，做到申购合理化；3.3 配料师负责配料房内所有原辅料和现场的日常管理，防盗、防蛀、防霉坏，做好卫生措施，确保物资存放安全、有条理，整齐美观；3.4 技师主管负责配料作业的检查指导，确保配料作业规范、高效。4 规范内容4.1 配料作业细则4.1.1 配料准备4.1.1.1 上班开始，检查配料室物品（洗面巾、口罩、化妆棉、沙布等84、）与产品（各个系列的化妆品与仪器用品）是否齐全，没有的及时添补。4.1.1.2 清点存放在配料室可卖产品的数量和质量，防止使用过期产品。4.1.1.3 检查工作台和配料器具是否满足配料作业的要求。4.1.2 配料4.1.2.1 配料师根据美容顾问开具工作单上标明的护理项目，按照项目配料明细执行具体的配料作业。4.1.2.2 配料作业前，先用消毒液洗手，再从消毒柜里取出配料所用的器具，确保安全卫生。4.1.2.3 根据项目配料明细，选取对应的原辅料放入配料器具中进行调配。4.1.2.4 调配完毕，配料师根据工作单上标明的护理项目，再次检查所配产品是否齐全，并将所有调配好的产品置于托盘内，以备技师85、领取。4.1.2.5 技师操作时所用的暗疮针、眉钳、眉剪、刮眉刀等护理工具，配料员需用镊子夹取存放在专用的消毒盒中，并和已配好的其他物料配发给技师。4.1.2.6 配料作业过程中，要做到轻拿轻放，称量精准，防止器具损坏和物料浪费现象发生。4.1.3 配料室消毒作业规范4.1.3.1 当技师操作完后把器具送回配料室，配料师需及时对用过的器具进行清洁和消毒处理。 用自来水将玻璃碗清洗干净，并用专用的毛巾擦干后放入消毒柜内； 暗疮针、眉钳、眉剪、刮眉刀等先用自来水清洗干净，再用75%的酒精予以消毒，再放入消毒柜中。4.1.3.2 已消毒好的器具要与刚放入待消毒的器具分开放置，防止混用。4.1.3.386、 下班前清洁消毒 清洗糖水煲，确保洁净，以备次日所用。 对配料室的现场进行整理，确保工作台洁净，物品摆放整齐。 清理配料室内的所有垃圾，并带出会所置于室外的垃圾桶内。 打开配料室内臭氧装置，保证配料室的空气质量。附件：项目配料明细附件1：MPS形体管理项目及使用仪器D产品用量耗品用量操作时间MPS手臂部减脂898+698B/696瘦身按摩油15ml1.6米浴巾1条120分钟瘦身精华（按摩）15ml小毛巾4条身体凝胶（涂抹）75ml小方巾(热)1条光物剂（照光）15ml体膜棒1个瘦身纤体油10ml洗面盆1个强效瘦身精华液1ml口罩1个海盐5g盆袋1个纱布2条保鲜模15米一次性内裤1条一次性脱鞋187、双脱脂棉片3片酒精3mlMPS消脂肩背脂肪898+698B/696瘦身按摩油15ml1.6米浴巾1条100分钟瘦身精华（按摩）15ml小毛巾4条身体凝胶（配合698B）100ml小方巾(热)1条光物剂（照光）15ml体膜棒1个瘦身纤体油10ml洗面盆1个强效瘦身精华液1ml口罩1个盆袋1个一次性内裤1条一次性脱鞋1双脱脂棉片3片酒精3mlMPS腰腹部瘦身纤体898+698B/696瘦身按摩油）15ml1.6米浴巾1条120分钟光物剂（照光）15ml小毛巾4条瘦身精华（按摩）15ml小方巾(热)1条身体凝胶（涂抹）85ml体膜棒1个强效瘦身精华液1ml洗面盆1个海盐5g口罩1个纱布1条盆袋1个燃88、脂精华15ML保鲜模15米一次性内裤1条一次性脱鞋1双脱脂棉片3片酒精3mlMPS消脂腿部脂肪898+698B/696瘦身按摩油）15ml1.6米浴巾1条120分钟光物剂（照光）15ml小毛巾4条瘦身精华（按摩）15ml小方巾(热)1条身体凝胶（涂抹）100ml体膜棒1个强效瘦身精华液1ml洗面盆1个海盐5g口罩1个纱布2条盆袋1个一次性脱鞋1双保鲜模20米一次性内裤1条脱脂棉片3片酒精3mlMPS消脂臀部脂肪898+698B/696瘦身按摩油）15ml1.6米浴巾1条100分钟光物剂（照光）15ml小毛巾4条瘦身精华（按摩）15ml小方巾(热)1条身体凝胶（涂抹）85ml体膜棒1个强效瘦身精89、华液1ml洗面盆1个一次性脱鞋1双口罩1个一次性内裤1条盆袋1个脱脂棉片3片酒精3mlMPS美丽健胸部护理666B+696A面部凝胶30ml1.6米浴巾1条100分钟美胸霜3g小毛巾4条666光斑300发小方巾(热)1条热模1包体膜棒1个沙布1米洗面盆1个一次性脱鞋1双口罩1个一次性内裤1条盆袋1个脱脂棉片3片酒精3mlMPS美丽胸部塑形护理666B+698B身体凝胶40ml1.6米浴巾1条100分钟美胸霜3g小毛巾4条666光斑300发小方巾(热)1条热模1包体膜棒1个沙布1米洗面盆1个一次性脱鞋1双口罩1个一次性内裤1条盆袋1个脱脂棉片3片酒精3mlMPS美丽健胸部护理666B+696A面90、部凝胶30ml1.6米浴巾1条100分钟美胸霜3g小毛巾4条666光斑300发小方巾(热)1条热模1包体膜棒1个沙布1米洗面盆1个一次性脱鞋1双口罩1个一次性内裤1条盆袋1个脱脂棉片3片酒精3ml附件2：360形体雕塑项目及使用仪器D产品用量耗品用量操作时间360面部轮廓修型698B+696A卸妆液1ml长毛巾4条120分钟爽肤洁面乳3ml眉钳1把均效按摩膏6ml眉剪1把清新平衡爽肤水5ml暗疮针1支面部凝胶40ml刮眉刀1把水盈活细胞原液1ml调膜棒1个D美白面膜1片洗面盆2个靓颜活性美白霜1ml洗面巾2片全效排毒修护眼霜0.2ml口罩1个隔离霜1ml盆袋2个瘦身按摩油15ml大毛巾1条一次91、性内裤1条一次性脱鞋1双脱脂棉片3片酒精3ml360肩背雕塑698B+696A瘦身精华（按摩）15ml1.6米浴巾1条100分钟光物剂（照光）15ml小毛巾4条身体凝胶（涂抹）80ml小方巾(热)1条强效瘦身精华液1ml体膜棒1个696贴片4对洗面盆1个一次性内裤1条口罩1个一次性脱鞋1双脱脂棉片3片酒精3ml360腰腹收紧雕塑698B+696瘦身精华（按摩）15ml1.6米浴巾1条100分钟光物剂（照光）15ml小毛巾4条身体凝胶（涂抹）80ml小方巾(热)1条强效瘦身精华液1ml体膜棒1条696贴片6对洗面盆4条一次性脱鞋1双口罩1条一次性内裤1条盆袋1个脱脂棉片3片酒精3ml360臀部修92、形紧698B+696瘦身精华（按摩）15ml1.6米浴巾1条100分钟光物剂（照光）15ml小毛巾4条身体凝胶（涂抹）80ml小方巾(热)1条强效瘦身精华液1ml体膜棒1个696贴片8对洗面盆1个一次性脱鞋1双口罩1个一次性内裤1条盆袋1个脱脂棉片3片酒精3ml360手臂塑形 698B+696瘦身精华（按摩）15ml1.6米浴巾1条100分钟光物剂（照光）15ml小毛巾4条身体凝胶（涂抹）80ml小方巾(热)1条强效瘦身精华液1ml体膜棒1条696贴片4对洗面盆4条一次性脱鞋1双口罩1条一次性内裤1条盆袋1个脱脂棉片3片酒精3ml360腿部雕塑 698B+696瘦身精华（按摩）15ml1.6米93、浴巾1条100分钟光物剂（照光）15ml小毛巾4条身体凝胶（涂抹）80ml小方巾(热)1条强效瘦身精华液1ml体膜棒1个696贴片8对洗面盆1个一次性脱鞋1双口罩1个一次性内裤1条盆袋1个脱脂棉片3片酒精3ml附件3：抗衰老项目及使用仪器D产品用量耗品用量操作时间冰电美颜紧肤护理 699爽肤洁面乳3ml大毛巾1条120分钟长效保湿活肤水5ml长毛巾4条冰电凝胶40ml调膜棒1个美白面膜 明眸眼贴各1片洗面盆2个水盈活细胞原液1ml洗面巾2片靓颜活性美白霜1ml口罩1个全效排毒修护眼霜0.2ml盆袋2个瘦身按摩油15ml电极片2片一次性脱鞋1双冰水33ml一次性内裤1条靓眼青春护理 699爽肤洁94、面乳3ml大毛巾1条80分钟长效保湿活肤水5ml长毛巾4条冰电凝胶20ml调膜棒1个明眸眼贴1片洗面盆2个水盈活细胞原液1ml洗面巾2片靓颜活性美白霜1ml口罩1个全效排毒修护眼霜0.2ml盆袋2个瘦身按摩油10ml电极片2片美颈还原护理 699爽肤洁面乳3ml大毛巾1条60分钟长效保湿活肤水5ml长毛巾4条冰电凝胶20ml调膜棒1个颈膜1片洗面盆2个水盈活细胞原液1ml洗面巾2片靓颜活性美白霜1ml口罩1个瘦身按摩油10ml盆袋2个电极片2片肩颈收紧护理699身体凝胶50ml大毛巾1条40分钟洗面盆2个长毛巾4条洗面巾2片调膜棒1个盆袋2个口罩1个电极片2片一次性脱鞋1双一次性内裤1条手臂收95、紧细嫩护理699身体凝胶80ml大毛巾1条40分钟洗面盆2个长毛巾4条洗面巾2片调膜棒1个盆袋2个口罩1个电极片2片一次性脱鞋1双一次性内裤1条细致柔滑手部护理699面部凝胶80ml大毛巾1条80分钟洗面盆2个长毛巾4条洗面巾2片调膜棒1个盆袋2个口罩1个电极片2片一次性脱鞋1双一次性内裤1条背部紧致细滑护理 699身体凝胶85ml大毛巾1条60分钟洗面盆2个长毛巾4条洗面巾2片调膜棒1个盆袋2个口罩1个电极片2片一次性脱鞋1双一次性内裤1条腰腹收紧护理 699身体凝胶85ml大毛巾1条60分钟洗面盆2个长毛巾4条洗面巾2片调膜棒1个盆袋2个口罩1个一次性脱鞋1双电极片2片一次性内裤1条RF臀96、部紧肤提升课程 699身体凝胶85ml大毛巾1条60分钟洗面盆2个长毛巾4条洗面巾2片调膜棒1个盆袋2个口罩1个一次性内裤1条电极片2片一次性脱鞋1双RF腿部紧肤提升课程 699身体凝胶85ml大毛巾1条60分钟洗面盆2个长毛巾4条洗面巾2片调膜棒1个盆袋2个口罩1个一次性脱鞋1双电极片2片一次性内裤1条附件4：光疗抗衰老项目及使用仪器D产品用量耗品用量操作时间光疗面部时光逆流护理666B+698B卸妆液1ml大毛巾1条120分钟爽肤洁面乳3ml长毛巾4条均效按摩膏6ml眉钳1把长效爽肤水5ml眉剪1把面部凝胶40ml暗疮针1支水盈活细胞原液1ml刮眉刀1把抗衰老溶酶0.5ml调膜棒1个D美白97、面膜1片洗面盆2个靓颜活性美白霜1ml洗面巾2片全效排毒修护眼霜0.2ml口罩1个隔离霜1ml盆袋2个瘦身按摩油15ml一次性脱鞋1双一次性内裤1条酒精3ml666B光斑50发脱脂棉片3片PTF颈部还原护理666B+698B卸妆液1ml眉钳1把60分钟爽肤洁面乳3ml眉剪1把均效按摩膏3ml暗疮针1支长效爽肤水3ml刮眉刀1把面部凝胶20ml调膜棒1个水盈活细胞原液1ml洗面盆2个抗衰老溶酶0.2ml洗面巾2片D美白颈膜1片口罩1个靓颜活性美白霜1ml盆袋2个隔离霜1ml酒精3ml瘦身按摩油8ml脱脂棉片3片666B光斑20发PTF手部嫩肤护理666B666B光斑20发大毛巾1条30分钟酒精398、ml长毛巾4条脱脂棉片3片热毛巾1条手霜1g 洗面盆1个盆袋1个PTF腋下美白嫩肤护理 666B666B光斑48发大毛巾1条30分钟酒精3ml长毛巾4条脱脂棉片3片热毛巾1条盆袋1个洗面盆1个PTF大腿内侧美白嫩肤护理666B666B光斑36发大毛巾1条20分钟酒精3ml长毛巾4条脱脂棉片3片热毛巾1条盆袋1个洗面盆1个附件5：PTF无痛绝毛项目及使用仪器D产品用量耗品用量操作时间面部光洁细腻课程666B爽肤洁面乳3ml长毛巾4条40分钟长效保湿水1ml靓颜活性美白霜1ml小方巾(热)1条脱毛嗜喱15ml调膜棒1个冰镇嗜喱15ml洗面盆2个绝毛美肤霜1ml洗面巾2片大浴巾1条口罩1个酒精3ml99、盆袋2个脱脂棉4片刮刀一把胶纸0.3米666光斑发际线光洁细腻课程 666B爽肤洁面乳3ml长毛巾4条40分钟长效保湿水1ml靓颜活性美白霜1ml小方巾(热)1条脱毛嗜喱15ml调膜棒1个冰镇嗜喱15ml洗面盆2个绝毛美肤霜1ml洗面巾2片大浴巾1条口罩1个酒精3ml盆袋2个脱脂棉4片刮刀一把光斑35发胶纸0.3米唇部光洁细腻课程 666B爽肤洁面乳3ml长毛巾4条40分钟长效保湿水1ml靓颜活性美白霜1ml小方巾(热)1条脱毛嗜喱10ml调膜棒1个冰镇嗜喱10ml洗面盆2个绝毛美肤霜1ml洗面巾2片大浴巾1条口罩1个酒精3ml盆袋2个脱脂棉4片刮刀一把光斑30发胶纸0.3米腋下白净细腻课程 100、666B脱毛嗜喱20ml长毛巾4条25分钟冰镇嗜喱20ml绝毛美肤霜1ml小方巾(热)1条大浴巾1条调膜棒1个酒精3ml洗面盆1个脱脂棉4片洗面巾2片胶纸0.3米口罩1个刮刀一把盆袋1个光斑56发大手臂光洁细腻课程 666B脱毛嗜喱50ml长毛巾4条60分钟冰镇嗜喱50ml绝毛美肤霜3ml小方巾(热)1条大浴巾1条调膜棒1个酒精3ml洗面盆1个脱脂棉4片口罩1个胶纸1米盆袋1个光斑144发刮刀一把小手臂光洁细腻课程 666B脱毛嗜喱50ml长毛巾4条60分钟冰镇嗜喱50ml小方巾(热)1条绝毛美肤霜3ml大浴巾1条调膜棒1个酒精3ml洗面盆1个脱脂棉4片口罩1个胶纸1米盆袋1个光斑124发刮刀101、一把大腿部光洁细腻课程 666B脱毛嗜喱80ml长毛巾4条80分钟冰镇嗜喱80ml绝毛美肤霜3ml小方巾(热)1条大浴巾1条调膜棒1个酒精3ml洗面盆1个脱脂棉4片口罩1个胶纸1米盆袋1个光斑180发刮刀一把小腿部光洁细腻课程 666B脱毛嗜喱80ml长毛巾4条80分钟冰镇嗜喱80ml绝毛美肤霜3ml小方巾(热)1条大浴巾1条调膜棒1个酒精3ml洗面盆1个脱脂棉4片口罩1个胶纸1米盆袋1个光斑150发刮刀一把比基尼再现疗程 666B脱毛嗜喱20ml长毛巾4条20分钟冰镇嗜喱20ml绝毛美肤霜1ml小方巾(热)1条大浴巾1条调膜棒1个酒精3ml洗面盆1个脱脂棉4片口罩1个胶纸0.3米盆袋1个光斑102、28发刮刀一把背部光洁细腻课程 666B脱毛嗜喱80ml长毛巾4条120分钟冰镇嗜喱80ml绝毛美肤霜3ml小方巾(热)1条大浴巾1条调膜棒1个酒精3ml洗面盆1个脱脂棉4片口罩1个胶纸1米盆袋1个光斑475发刮刀一把 脱肚毛课程 666B脱毛嗜喱50ml长毛巾4条60分钟冰镇嗜喱50ml绝毛美肤霜3ml小方巾(热)1条大浴巾1条调膜棒1个酒精3ml洗面盆1个脱脂棉4片口罩1个胶纸1米盆袋1个光斑150发刮刀一把手背光滑课程 666B脱毛嗜喱30ml长毛巾1条40分钟冰镇嗜喱30ml小毛巾4条绝毛美肤霜1ml小方巾(热)1条大浴巾1条调膜棒1个酒精3ml洗面盆1个脱脂棉4片洗面巾2片胶纸0.3103、米口罩1个刮刀一把盆袋1个光斑70发脚背光洁课程 666B脱毛嗜喱30ml长毛巾1条40分钟冰镇嗜喱30ml小毛巾4条绝毛美肤霜1ml小方巾(热)1条大浴巾1条调膜棒1个酒精3ml洗面盆1个脱脂棉4片洗面巾2片胶纸0.3米口罩1个刮刀一把盆袋1个光斑70发附件6：深层补水项目及使用仪器D产品用量耗品用量操作时间365深层补水 698B卸妆液1ml大毛巾1条120分钟爽肤洁面乳3ml长毛巾4条均效按摩膏6ml眉钳1把长效爽肤水5ml眉剪1把面部凝胶40ml暗疮针1支水盈活细胞原液1ml刮眉刀1把保湿溶酶0.5ml调膜棒1个D美白面膜1片洗面盆2个靓颜活性美白霜1ml洗面巾2片全效排毒修护眼霜0.104、2ml口罩1个隔离霜1ml盆袋2个瘦身按摩油15ml一次性脱鞋1双一次性内裤1条酒精3ml脱脂棉片3片冰莹极致嫩肤 686+冰水仪卸妆液1ml大毛巾1条100分钟爽肤洁面乳3ml长毛巾4条均效按摩膏6ml眉钳1把长效爽肤水5ml眉剪1把韩国冰水33ml暗疮针1支水盈活细胞原液1ml刮眉刀1把柔敏面膜30ml调膜棒1个靓颜活性美白霜1ml洗面盆2个全效排毒修护眼霜0.2ml洗面巾2片隔离霜1ml口罩1个瘦身按摩油10ml盆袋2个一次性内裤1条一次性脱鞋1双脱脂棉片3片酒精3ml附件7：美白淡斑项目及使用仪器D产品用量耗品用量操作时间PTF淡斑白净护理 666B卸妆液1ml大毛巾1条100分钟爽肤105、洁面乳3ml长毛巾4条均效按摩膏6ml眉钳1把长效爽肤水5ml眉剪1把水盈活细胞原液1ml暗疮针1支D美白面膜1片刮眉刀1把靓颜活性美白霜1ml调膜棒1个全效排毒修护眼霜0.2ml洗面盆2个隔离霜1ml洗面巾2片瘦身按摩油15ml口罩1个666B光斑50发盆袋2个一次性内裤1条一次性脱鞋1双脱脂棉片3片酒精3ml365深层美白护理 698B卸妆液1ml大毛巾1条120分钟爽肤洁面乳3ml长毛巾4条均效按摩膏6ml眉钳1把长效爽肤水5ml眉剪1把面部凝胶40ml暗疮针1支水盈活细胞原液1ml刮眉刀1把美白溶酶0.5ml调膜棒1个D美白面膜1片洗面盆2个靓颜活性美白霜1ml洗面巾2片全效排毒修护眼106、霜0.2ml口罩1个隔离霜1ml盆袋2个瘦身按摩油15ml一次性脱鞋1双一次性内裤1条酒精3ml脱脂棉片3片黄淡斑护理686卸妆液1ml大毛巾1条100分钟爽肤洁面乳3ml长毛巾4条均效按摩膏6ml眉钳1把长效爽肤水5ml眉剪1把水盈活细胞原液1ml暗疮针1支D美白面膜1片刮眉刀1把靓颜活性美白霜1ml调膜棒1个全效排毒修护眼霜0.2ml洗面盆2个隔离霜1ml洗面巾2片瘦身按摩油10ml口罩1个柔敏面膜30ml盆袋2个一次性内裤1条一次性脱鞋1双脱脂棉片3片酒精3ml附件8：问题性皮肤治疗项目及使用仪器D产品用量耗品用量操作时间面部暗疮粉刺护理666B+686卸妆液1ml大毛巾1条100分钟洁107、面啫哩2.5ml长毛巾4条清新平衡调理水5ml眉钳1把水盈活细胞原液1ml眉剪1把控油面膜30ml暗疮针1支凝肌控油面霜1ml刮眉刀1把全效排毒修护眼霜0.2ml调膜棒1个隔离霜1ml洗面盆2个瘦身按摩油10ml洗面巾2片光斑40发口罩1个一次性内裤1条盆袋2个脱脂棉片3片一次性脱鞋1双酒精3ml暗疮凹洞修复护理666B+810卸妆液1ml大毛巾1条150分钟洁面啫哩2.5ml长毛巾4条清新平衡调理水5ml眉钳1把水盈活细胞原液1ml眉剪1把冰电凝胶30ml暗疮针1支控油面膜1ml刮眉刀1把凝肌控油面霜30ml调膜棒1个全效排毒修护眼霜0.2ml洗面盆2个隔离霜1ml洗面巾2片瘦身按摩油10m108、l口罩1个光斑40发盆袋2个一次性内裤1条一次性脱鞋1双脱脂棉片3片酒精3ml平衡油脂清爽护理666B卸妆液1ml大毛巾1条100分钟洁面啫哩2.5ml长毛巾4条清新平衡调理水5ml眉钳1把水盈活细胞原液1ml眉剪1把控油面膜30ml暗疮针1支凝肌控油面霜1ml刮眉刀1把全效排毒修护眼霜0.2ml调膜棒1个隔离霜1ml洗面盆2个瘦身按摩油10ml洗面巾2片光斑40发口罩1个一次性内裤1条盆袋2个脱脂棉片3片一次性脱鞋1双酒精3mlPTF抗敏修复护理 666B卸妆液1ml大毛巾1条100分钟爽肤洁面乳3ml长毛巾4条长效爽肤水5ml眉钳1把水盈活细胞原液1ml眉剪1把柔敏面膜30ml暗疮针1支柔109、敏面霜1ml刮眉刀1把全效排毒修护眼霜0.2ml调膜棒1个隔离霜1ml洗面盆2个瘦身按摩油10ml洗面巾2片光斑40发口罩1个一次性内裤1条盆袋2个脱脂棉片3片一次性脱鞋1双酒精3ml阳光晒后修复护理698B卸妆液1ml大毛巾1条100分钟爽肤洁面乳3ml长毛巾4条长效爽肤水5ml眉钳1把水盈活细胞原液1ml眉剪1把面部凝胶20ml暗疮针1支柔敏面膜30ml刮眉刀1把柔敏面霜1ml调膜棒1个全效排毒修护眼霜0.2ml洗面盆2个隔离霜1ml洗面巾2片瘦身按摩油10ml口罩1个一次性内裤1条盆袋2个脱脂棉片3片一次性脱鞋1双酒精3ml附件9：眼部护理专家项目及使用仪器D产品用量耗品用量操作时间D青110、春眼部护理698+696卸妆液1ml长毛巾4条50分钟爽肤洁面乳3ml眉钳1把长效爽肤水5ml眉剪1把水盈活细胞原液1ml暗疮针1支面部凝胶25ml刮眉刀1把眼膜1片调膜棒1个美白面霜1ml洗面盆2个全效排毒修护眼霜0.2ml洗面巾2片隔离霜1ml口罩1个脱脂棉片3片盆袋2个酒精3mlD消脂眼部护理 698B卸妆液1ml长毛巾4条40分钟爽肤洁面乳3ml眉钳1把长效爽肤水5ml眉剪1把水盈活细胞原液1ml暗疮针1支面部凝胶15ml刮眉刀1把眼膜1片调膜棒1个美白面霜1ml洗面盆2个全效排毒修护眼霜0.2ml洗面巾2片隔离霜1ml口罩1个脱脂棉片3片盆袋2个酒精3mlD明眸眼部护理 696卸妆液111、1ml长毛巾4条40分钟爽肤洁面乳3ml眉钳1把长效爽肤水5ml眉剪1把水盈活细胞原液1ml暗疮针1支面部凝胶10ml刮眉刀1把眼膜1片调膜棒1个美白面霜1ml洗面盆2个全效排毒修护眼霜0.2ml洗面巾2片隔离霜1ml口罩1个脱脂棉片3片盆袋2个酒精3ml附件10：女性健康管理项目及使用仪器D产品用量耗品用量操作时间D全身淋巴排毒课程696大毛巾1条小方巾1条40分钟长毛巾2条洗面盆1个口罩1个盆袋1个D全身舒缓减压课程898大毛巾1条小方巾1条40分钟长毛巾2条洗面盆1个口罩1个盆袋1个瘦身按摩油20ml脱脂棉片3片酒精3mlD亚健康保健调理课程 698B大毛巾1条长毛巾2条30分钟口罩1个112、调膜棒个D背部刮痧滑罐课程 898大毛巾1条小方巾1条长毛巾2条洗面盆1个40分钟口罩1个盆袋1个瘦身按摩油10ml脱脂棉片3片酒精3mlD软光子养肾调理课程 686大毛巾1条小方巾1条40分钟长毛巾2条洗面盆1个口罩1个盆袋1个肾保养精油3ml酒精3ml脱脂棉片3片D软光子雌激素再生课程 686大毛巾1条小方巾1条40分钟长毛巾2条洗面盆1个口罩1个盆袋1个卵巢保养精油3ml酒精3ml脱脂棉片3片D女性内分泌全息调理 698B+898+666B+686肾保养精油3ml大毛巾1条100分钟卵巢保养精油3ml长毛巾4条瘦身按摩油20ml小方巾1条按摩膏洗面盆1个美胸霜3g盆袋1个666光斑300113、发酒精3ml热模1包口罩1个沙布1米脱脂棉片3片一次性脱鞋1双一次性内裤1条D修复妊娠纹686+666B妊娠纹修复精华15ml大毛巾1条60分钟光斑50发长毛巾4条一次性脱鞋1双小方巾1条一次性内裤1条洗面盆1个口罩1个盆袋1个脱脂棉片3片酒精3ml附件11：特色项目项目及使用仪器D产品用量耗品用量操作时间黄面部美白护理686柔敏面膜30ml洗面盆1个10分钟小方巾1条盆袋1个黄背部美白护理686面部凝胶50ml大毛巾1条15分钟洗面盆1个小方巾1条盆袋1个调膜棒个一次性脱鞋1双黄全身美白护理686面部凝胶150ml大毛巾1条60分钟小方巾1条长毛巾4条洗面盆1个调膜棒个盆袋1个一次性内裤1条114、一次性脱鞋1双黄手部美白护理686面部凝胶40ml小方巾1条20分钟长毛巾2条盆袋1个洗面盆1个黄腿部美白护理686面部凝胶70ml大毛巾1条30分钟小方巾1条长毛巾2条调膜棒个盆袋1个洗面盆1个一次性内裤1条一次性脱鞋1双黄腿部美白护理686面部凝胶50ml大毛巾1条30分钟小方巾1条长毛巾2条洗面盆1个调膜棒个盆袋1个一次性内裤1条一次性脱鞋1双第十三篇 技师美容护理作业规范1 目的统一美容护理流程及操作手法和要求，确保为客户提供专业、舒适的美容护理服务。2 适用范围 适用于美容连锁店美容技师的美容护理操作。3 职责3.1 美容技师应了解每种护理产品的成分及对皮肤的效果，不断提高美容专业知115、识；3.2 美容技师负责为客人提供专业优质的服务和美容指导，确保客户满意；3.3 美容技师负责在护理过程中了解客人从产品和课程中得到的收益，为制定单店促销决策提供依据；3.4 美容技师在操作过程中，要做到合理使用产品/物品，防止浪费现象发生；3.5 美容技师负责护理室的清洁和护理物品的更换补充，确保及时、清洁卫生；3.6 美容技师主管检查指导美容技师的日常工作，保证操作规范得到有效执行。4 规范内容4.1 操作前准备4.1.1 客人护理接待n 根据与客人预约的时间提示，技师头牌、二牌提前在护理大厅门口迎接客人。n 在美容顾问将客人引入护理区时，技师应主动上前问好并迎接客人，随及引领客人进行护理116、区。（小姐您好！今天很高兴为您服务，您这边请换下拖鞋。）4.1.2 客人更衣服务n 技师根据顾问开具的工作单，以判定客人是否需要洗头、桑拿、湿蒸/干蒸等。（我带您先去更衣，这是为您准备好的储存柜，您的包可以放在这里。这是浴帽、一次性内裤，和已经消毒好的浴巾毛巾等。您先在这里更衣，我们在外面等您，若有什么需求可以随时喊我们。）n 客人更衣完毕，技师应帮助客人检查是否锁好储物柜，确保客人物品安全。（请把您的贵重物品及衣服都存放并锁好，钥匙您拿好。）n 根据工作单的要求引领客人冲凉、桑拿或美容护理。4.1.3 客人冲凉、桑拿服务n 冲凉前，技师先征询客人是喜欢喷浴还是淋浴，并进行冷热水调节，同时告知117、客人腿不要靠近湿蒸房喷汽口处，以避免烫伤。（小姐：这边是冷水，这边是热水，我先帮您打开，您看这个水温可以吗？）（我先调好湿蒸，您冲好凉后可以直接进去蒸。这里已经准备好了一次性坐垫、水和冰毛巾等，如果有需求请随时招呼。）n 在客人冲凉时，技师应帮助客人将一次性拖鞋放在冲凉房门口，并等候客人。n 另一个技师去准备护理仪器、物品和房间等。4.1.4 仪器准备n 检查护理室内的仪器是否摆放在规定的位置，确保现场仪器摆放规范。n 对将用到的仪器探头进行消毒，确保安全卫生。n 接通仪器电源，将探头线打开，检查仪器使用状态是否完好。4.1.5 房间准备n 床铺、床被以右上角为轴，上边、右边对齐，小毛巾叠三层118、在床头口成三角形，小毛巾两头放入大毛巾之下。另一条小毛巾长边重叠1公分长，一边长一边短些，短的与床边平齐，放在床头口上边三角形小毛巾上，与床头口内壁对齐。另外两条放在枕头上，上面的一条小毛巾同样重叠1公分长，一边长一边短些，放好在凳子上。n 把灯光调到最亮，花环挂门外面，打开空调调节到温度26度。4.1.6 护理产品准备n 到配料室领取护理所用的产品，并检验是否齐全。n 将领齐的产品放在准备好的操作台上。n 关好门去冲凉房迎接客人。4.2 美容护理4.2.1 背部舒缓n 技师引客人进入已准备好的护理房间后，开始对客人进行背部舒缓作业。n 扶客人在床上趴好，让客人舒适的把头朝床头口。n 将客人身119、上的大毛巾横着两边对称放整齐，并把大毛巾慢慢拉到腿上另一边的边缘1公分处，叠到客人内裤边重叠并漏出尾椎部份。n 技师一边给客人包头一边作自我介绍。（小姐，我叫，今天由我为您服务。您今天所安排的是护理，我现在为您做背部舒缓。n 技师开始给客人背部涂精油做背部舒缓，在做背部舒缓时要主动向客人征询按摩力度，并解释背部舒缓的功效及相关原理。（这是我第一次为您服务，您看这个力度可以吗？做背部舒缓的目的主要是缓解疲劳，放松肩部和颈部，让您感觉更轻松更舒服，身体更健康皮肤更漂亮。）n 做好背部舒缓后，用大毛巾铺好打米字，揉按客人肩颈。注意这时不用清洗客人身上的精油，它可以滋润皮肤。n 肩颈揉按完毕，技师协助120、客人翻身平躺。技师站在床的一侧，把大浴巾撑开，双腿把大浴巾固定好，双手拿起另一端与双腿的另一端成45度角左右，以方便客人翻身。n 客人平躺好后，技师用毛巾给客人包头。包好了后，示意客人稍等。（小姐：您稍等！我去洗手消毒，马上就回来。）4.2.2 卸妆/卸脏n 技师洗手消毒后，应及时示意客人进行卸妆/卸脏作业，对主卸妆/卸脏的原由对客人予以简要的解释。（小姐，现在开始为您卸妆/卸脏，卸脏主要目的是清洗您皮肤表面的灰尘，即使您没有化妆，在皮肤上也有灰尘。）n 卸妆过程中，技师根据时机可适当向客人介绍公司的卸妆产品，建议客人在家居卸妆时的方法和技巧。n 卸妆 卸睫毛膏：先把湿棉片撕成薄薄一层，不能太121、湿也不能太干，涂适量卸妆液放在客人眼睑，把眼睫毛夹在有卸妆液的棉片中间停留2分钟左右，以达到软化睫毛膏的效果。然后双手同时捏住薄棉片，将夹在中间的睫毛膏擦干净，并用棉棒把睫毛膏清洗干净。 卸眼影：使用卸妆油先将下眼睑卸干净，再卸上眼影。 卸唇部：分两片薄薄棉片，放少许卸妆液，将湿棉片定点在嘴角，先下嘴唇由左至右，有口红的棉片叠起来再定点，再从上嘴唇由右至左，以同样的定点方式，两片重叠整个嘴唇，由左至右再由右至左，直至唇部口红全部卸除干净。 卸面部：由右边先从下额顺着纹理曲向，用少数棉片放适量卸妆液拉到听会，其次从嘴角拉至听宫，再从鼻唇沟及面夹拉至听会，最后从额头分三线拉至太阳穴发际线边，直至面122、部粉底卸除干净。 卸鼻子：由印堂滑至左边鼻唇沟（鼻唇沟稍稍用点力紧贴），从鼻尖滑至右边鼻唇沟，翻棉片直接卸口周。 卸脖子：从喉头处由内至外进行卸妆。n 洗面 技师在少许薄棉片上喷点爽肤水，操作手法同卸妆面部及鼻部和嘴一样。 在操作过程中，技师要主动向客人讲解洗面的作用及家居洗面时的注意事项，适当时可向客人介绍公司的产品。（爽肤是为了补充皮肤的水份及再次清洁的作用）4.2.3 评估拍照n 评估拍照只针对新客人使用。n 技师应提前通知顾问带好相机到护理室，共同为客人进行护理评估。n 客人面部清洗完毕，技师应拿着镜子知会客人进行评估拍照。（小姐：麻烦您坐起来，我现在帮您做个面部评估。）n 在进行评估123、拍照前，技师应主动向客人说明评估拍照的作用，以消除客人的疑虑，得到更好的配合。（拍照的目的是为了您更好看出护理效果）如果客人不同意拍照，则应取消，不可强制性进行拍照。n 评估时应因人而异，并结合项目及所用仪器达到的效果进行，分析和评估之前宜多赞美。在赞美及评估过程中要注意对客人的引导，不可唐突或冒失。（小姐，你的眼睛很有神，但是）（您的皮肤很紧实，底质很好，但是你的皮肤光泽度不足）n 评估拍照完后扶客人躺下。4.2.4 蒸汽n 蒸汽时间控制在3-5分钟n 若无须针清和修眉，蒸过桑拿的则不需要再蒸汽。n 蒸汽时，注意用棉片盖着眼睛及面部皮肤敏感较薄的部位。n 清洁针清和修眉，先做针清，清完后再修124、眉。修眉前要主动征询客人意见，是采用眉刀乱还是摄子拔的方式。4.2.5 爽肤n 用化妆棉喷上爽肤水，由下颌到额头按皮肤纹理走向提升擦拭。n 先擦拭半边脸，再擦拭另半边脸。n 擦完整个脸部后，双手同时按压面部皮肤，促进爽肤水的吸引。4.2.6 面部按摩n 按照规定的手法对客人面部进行按摩，按摩时要征询客人的力度，确保客人舒适。（小姐，因为第一次为您按摩，您感觉这个力度可以吗？在按摩过程中，如您感觉轻或者重，请随时告诉我，以便调整。）n 按摩完毕，应对客人面部进行清洁，直至客人面部皮肤无油腻的感觉为止。清洁时，先清洁眼部，注意防止按摩膏进入客人眼内，并要主动询问客人眼部感觉如何。眼部清洁完毕，再清125、洗额头、面颊、颈部和耳朵。4.2.7 肩颈舒缓n 先将精油涂抹在肩部，再按照规定的手法对肩部进行大面积的按抚及操作。n 肩颈舒缓后，用小的干毛巾将所涂的精油印干。4.2.8 爽肤n 用化妆棉喷上爽肤水，由下颌到额头按皮肤纹理走向提升擦拭。n 先擦拭半边脸，再擦拭另半边脸。n 擦完整个脸部后，双手同时按压面部皮肤，促进爽肤水的吸引。4.2.9 仪器操作n 在进行仪器操作前，再一次检查仪器电路接通状况，确保安全。n 在为客人进行仪器操作前，技师应主动向客人解释仪器操作的原理、特点及相关注意事项。（现在开始为您操作仪器，先给您做一半，这样您可以看出效果对比。）n 在使用仪器前，先为客人面部涂抹凝胶。126、（这个是我们配合仪器使用的面部凝胶，有点凉哦！它主要起到一个传导的作用，同时能给皮肤补充水分。）（根据客人需要，可向客人介绍凝胶的功效及成分）n 在操作过程中，技师可针对仪器的使用特点及功效向客人予以解释，特别是仪器美容与传统手工美容之间差异，以消除客人心中的顾虑，增强对仪器美容的信心。（您今天用的仪器是，作用皮肤感觉，它能够帮您的皮肤等。）（仪器美容可以作用皮肤真皮层，见效快。传统的手工美容只能作用皮肤表皮层，效果慢。）n 做完半边脸后，技师通知顾问来护理室，一同为客人进行对比性评价，并在征询客人同意的前提为进行拍照。同时，技师应根据仪器的功效配合说明本次美容护理效果，并进一步介绍仪器使用功127、效，以达到最佳仪器宣传效果。（您可以做起再看一下，这边明显改善。）n 评价完毕，再对客人另半边脸进行仪器护理。4.2.10 清洁凝胶n 仪器操作完毕，应对客人面部凝胶进行清洁。n 清洁时，先清洁眼部，注意防止凝胶进入客人眼内，并要主动询问客人眼部感觉如何。眼部清洁完毕，再清洗额头、面颊、颈部和耳朵。4.2.11 敷膜n 敷膜时间控制在1520分钟之间n 在敷膜过程中，技师帮客人先按摩手部，再按头。以达到放松、减压的效果。n 在客人敷膜时，不要与客人讲话，让客人尽量处于睡眠状态，以达到最佳吸收效果。n 期间技师应主动与顾问进行沟通，以更精准掌握客人的需求等相关信息。n 技师应时刻关注客人敷膜时间128、，确保准时叫醒客人。4.2.12 卸膜n 敷膜时间一到，技师要及时通知客人，并为客人卸下所敷的面膜。n 对客人面部进行清洗，先清洗眼部，再清洗额头、面颊和颈部。4.2.13 爽肤n 用化妆棉喷上爽肤水，由下颌到额头按皮肤纹理走向提升擦拭。n 先擦拭半边脸，再擦拭另半边脸。n 擦完整个脸部后，双手同时按压面部皮肤，促进爽肤水的吸引。4.2.14 擦眼霜n 将眼霜放入美容指，双手指同时在眼部周围由内向外提升打圈，促进眼霜更好地吸收至皮肤深层。n 技师在为客人擦眼霜时，可适当介绍眼霜的功效及重要性，促进公司的产品销售。（“小姐，我现在帮您擦眼霜。”“平时您在家有没有擦过眼霜？”“擦眼霜时，要提升眼尾129、”）4.2.15 擦面霜n 将面霜放入美容指，在面部打上五点，再双手指同时于面部提升打圈，促进面霜更好地吸收至皮肤深层。n 技师在为客人擦面霜时，可适当介绍面霜的功效及重要性，促进公司的产品销售。（“小姐，我现在帮您擦面霜。”“平时您在家有没有擦过面霜？”“擦眼霜时，要提升眼尾”）4.2.16 拆包头巾n 技师轻手拆下客人的包头巾，防止拉到客人头发。n 拆下包头巾之后，技师要主动扶客人起身，并帮客人戴上首饰，同时将更衣柜钥匙交给客人，再引领客人去更衣室。（小姐您好今天做护理已经做好了，现在我带您去更衣）4.2.17 更衣n 在引领客人去更衣时，技师应注意提醒客人带好物品，并帮助客人检查有无东西130、遗留在更衣柜。n 在客人更衣过程中，也可与顾问进行必要的沟通。n 填写工作单，以通知顾问客人护理已结束，以方便顾问为迎接客人做好准备。n 返回更衣室前等候客人。4.2.18 客人转交n 客人出更衣室后，技师应及时将客人引领至休息室转交顾问接待。n 技师要主动向客人道别。（小姐，非常高兴为您服务，请先休息一下，我先去整理房间。）4.3 现场整理4.3.1 仪器整理n 关闭仪器电源，将仪器摆正放在规定的位置。n 对用过的探头先用湿毛巾擦干净，再用75%酒精喷在棉片上擦拭进行消毒。n 将探头线和电源线绑整齐，放在固定的位置。4.3.2 铺床整理n 清理所有用过的毛巾，放到脏毛巾桶里。n 取用干净毛巾131、铺床。 先把床上所有物品摆放在美容凳子上，把床罩拉整齐，平正放一条大浴巾。有线头的一面朝下方，上面与床口下方平齐，整齐铺好，再铺底床单。有脚方向两端平齐，上面长的叠在大浴巾下方，再铺上方床单。 床单与被子对称铺齐，长出的部分床单反叠于被子上面，并将长过于枕头部分的被子向上反叠，床单前面床单长的与被子反叠起来再翻与床单多出来的部份再放枕头上面放三条小毛巾还有一条小毛巾叠花，两端朝下方，并打开两端与床的宽的方向是平行的。美容凳子放在床头下方，用床罩罩住。n 房间地面清洁 用专用擦地毛巾，把地面擦干净，做无头发、无水珠。 将推车及房间内物品摆放整齐。4.4 其他事项4.4.1 把所用过的美容护理工具132、及物料归还配料师进行验证。4.4.2 填写客人操作记录n 本次的护理流程n 操作过程中客人提及的感受及与护理有关的情况n 客人所提出的问题n 与客人沟通的产品卡项5 附件附件1：工作单附件2：美容护理记录表第十四篇 服务后销售咨询规范1 目的：为客户提供最适合的美容项目和产品，在保证服务质量的同时，更好地满足顾客个性化需求，促进销售业绩提升。2 适用范围：顾问为美容护理后的客人提供的销售咨询服务。3 职责3.1 美容顾问严格遵守本规范要求为顾客提供满意的咨询服务，满足客户个性化需求。3.2 店长及顾问主管检查指导顾问销售咨询工作，促进销售业绩提升。4 规范内容4.1 销售咨询前准备4.1.1 133、美容顾问在技师操作空档（如客人敷面膜后）双方进行必要的沟通，以充分了解客人的个性和喜好。沟通的主要内容为顾客的喜好、消费档次、平时的消费习惯及意向项目或产品等。4.1.2 在客人护理结束更衣之际，美容顾问提前将客户资料、待销售的卡项/产品在顾问室准备好，并站在美容区门右侧迎接客人。4.2 销售咨询4.2.1 美容顾问按顾问行为规范要求，引领客人进顾问室后，主动向客人递上已准备好的茶水。“小姐，您请坐,请喝杯养颜茶水。”“这是我们的营养师根据季节和女性顾客的身体需要配制的营养餐单，对保养身体非常有益。”4.2.2 美容顾问就护理情形与客人进行交流，对客人做完护理后的效果给予肯定，并根据客人现场反134、应，对护理项目进行必要的阐述，促进销售成功。“小姐，您感觉这个项目护理怎样？” “一般情况下，做完一次后有的人可保持三天或一周，也有的会保持一个月，甚至更久。”“如果在这段时间内再定期做一些保养，保持的时间会更长，根据您现在的皮肤情况，我们会所将为您设计一套适合您的疗程方案，既能解决您的皮肤问题，您也可以获得更多的优惠。”“这是我们会员卡的详细资料，刚才为您设计的方案折后只要元，而单次价格要元，每次您可节省元。”4.3 卡项/产品的销售4.3.1 对有意向购买卡项的客人，美容顾问应就该卡项的相关内容及注意事项向客人予以详细说明。针对客人不明白的地方，顾问应耐心地给予解释，直至客人明白。4.3.135、2 在客人决定购买卡项后，顾问应及时开具收银单，并提醒客人的付款方式。“小姐，您好！您所购买的卡项一共是元，您是刷卡还是付现金呢？”4.3.3 销售成功，顾问引领客人至收银员处缴费。4.3.4 顾问将准备好的“会员卡”双手递交给客人，并提醒客人妥当保管。4.4 销售咨询后续工作4.4.1 美容顾问及时建立或更新客户档案，准确记录客户消费明细，针对客户消费记录请客人签名确认，并预约下次来店时间。4.4.2 针对新客人，顾问还应向客人递交会员卡和顾问卡片，以确保联络方式清晰，并预约下次来店时间。“这是我的名片，上面有会所的预约电话，您来做护理前可提前预约，以保证护理时间按时进行。” 4.4.3 在136、客人离店前，请客人填写顾客意见反馈表。“谢谢您的配合和所提的宝贵意见！”“很荣幸今天能为您服务，也谢谢您对我的信任，您慢走，再见！”4.5 其它4.5.1 针对咨询过程中未促成销售的客人，美容顾问应在其对应的档案上注明原因。如：u 要回去看效果再考虑u 价格原因u 只想过来了解一下u 没有美容意识的4.5.2 保留好该类客人的信息，如电话、地址、生日及对D美容连锁店的建议等。如为新客，则将其信息存入新客体验档案，并进行定期跟踪。u 顾问定期电话跟踪服务u 周末温馨问候短信u 会所定期会员活动u 新项目及新产品出台短信通知第十五篇 意外事件处理指南1 意外事件处理原则1.1 在操作过程中发生的所137、有意外事故，均立即通知技术主管，第一时间拿出解决办法；1.2 采用科学有效的方法处理，以解决当下客户皮肤出现的问题为前提；1.3 店长要出面道歉，安抚客人情绪，需要送医院的不能拖延；1.4 如是受伤比较严重的员工，应立即将其送到医院；1.5 快速排除事故隐患，总结事件的经验教训，可以将其整理成个案。2 意外事故的防范2.1 工作人员要及时告诉顾客在服务过程中有哪些禁忌需要注意；2.2 注意对不同身体状况的顾客一定要提供不同的服务内容和方法；2.3 如工作场所存在一定的安全隐患，不管是大是小，都要在短时间内得以排除；2.4 工作人中朵注意操作手法的规范化，避免因手法错误而受伤。3 意外事件处理方138、法3.1 过敏事件处理办法3.1.1 清洗：快速手工清除面部残留刺激物，同时用清水对面部冲洗，清洁过程中，要保持手法要柔和。3.1.2 涂液：面部清洗完毕，在过敏部位涂上一层水盈活细胞原液。3.1.3 敷面：清洁涂液完毕，采用抗过敏因子打底，外加保水镇定修复膜进行敷面。抗敏精华素与保水镇定修复膜应选择富含蜂胶、洋甘菊、天然保湿因子的产品，这样能瞬间减缓外界刺激，排出过敏源，增加皮肤耐受感。3.1.4 冷敷：根据现场情况，必要时可采用冷喷或冰袋进行镇定、降温，时间一般为1015min。3.1.5 情节严重者可用医疗措施进行解决。3.2 烫伤事件处理办法3.2.1 666C光疗光斑烫伤处理办法：用139、冰水冷敷半小时（不能低于5，以免冻伤），如果起泡并破泡则不可冷敷，以防感染，可采用涂烫伤膏的方法处理。3.2.2 898红光照射烫伤处理办法：立即关掉红光，先用冰水冷敷半小时，再涂烫伤膏。第十六篇 美容连锁店环境卫生标准1 目的：制定美容馆环境卫生标准，确保美容护理现场清洁、温馨、宁静。2 适用范围：美容连锁店各工作场所。3 职责3.1 各场所责任担当者负责对应场所的环境卫生，确保达到标准要求。3.2 店长及美容/技师主管负责监督检查各场所的环境卫生标准执行情况，确保美容护理场所清洁、温馨、宁静。4 标准内容场所环境标准卫生标准责任担当前台1 产品柜灯、顶灯全天开。2 顾问房顶灯白天调成微光，140、晚上全部打开。3 顾问室的电脑每天全部打开。1 保持玻璃台面无手印，无灰尘。2 产品展示台无尘。顾问护理房1 没客人时灯光调成微光。2 客人进店时，准备做护理前把房间空调调至26。3 准备护理前打开音乐，并调到适合客人休息的音量。护理过程中，可根据客人的习好予以调整。4 仪器与床铺按规定摆放。5 护理后灯光调成微光。6 抽风机全天候开启1 地面无头发，无水、无尘、无油2 床铺整洁3 所用仪器均处于干净并完成消毒状态4 所用物品均符合“一客一换”原则5 垃圾桶内保证无垃圾技师梳妆台1 小灯全天开启2 客人使用时，提前开启顶灯3 空调全天开启，温度调至264 音乐全天候开启，音量调至适中。1 客人141、用过梳子及时清洗，确保无头发；2 台面保持整洁保洁员冲凉房1 灯光全天候处于开启状态2 保持浴室内，水龙头，淋浴露，洗头水，护发素能正常使用。3 浴室外小毛巾、一次性坐垫、一次性拖鞋，一次性内裤、一次性浴帽能正常使用。4 冷，热水确保正常使用。5 抽风机全天候开启1 客人使用完毕，及时收回使用过毛巾。2 客人使用完毕，及时对防滑垫进行清洁，确保无头发3 玻璃柜无灰尘、无手印4 垃圾桶每天更换一次，下班前清洁干净5 每周保证二次对防滑垫下地面的清洁技师保洁员桑拿房1 客人进店时，根据需要打开桑拿（干、湿蒸）2 客人桑拿前，将桑拿房灯打开3 客人桑拿后把灯关掉（无客人桑拿状态）4 桑拿房内音乐全天142、候开启，音量适中，达到休息目的。5 抽风机全天候开启1 桑拿房为无人使用状态时，保证桑拿房门处于打开状态，保持桑拿房里空气清鲜。2 及时收拾客人用过的小毛巾及一次性坐垫。3 每个客人走后，湿蒸桑拿房的墙壁用毛巾擦干净，保证无水珠；干蒸桑拿房的木桶应清洗，保证无水垢。4 防滑垫下地面周清洗两次，保证无异味。技师洗手间1. 灯光全天开启2. 抽风机全天开启3. 空调全天开启，温度调至261. 每天清洁便池一次，做到无污迹、无异味2. 地板两小时清洁一次，保证地面无水珠保洁员走廊1. 灯光全天候开启2. 空调全天候开启，温度调至263. 音乐全天候开启，音量适中1. 地面无头发、无灰尘、无水珠保洁员143、第十七篇 服务标准检查监督规范1 目的：提高会所服务水平，将服务标准检查工作做到标准化、制度化。2 范围：美容连锁店服务标准的日常检查监督。3 职责3.1 美容馆全体工作人员负责自身岗位服务标准及规范的自检。3.2 美容馆相关管理人员负责检查监督下属日常服务标准及规范执行，保证服务质量。4 规范内容4.1 自检：在日常服务过程中，各岗位工作人员，特别是美容顾问、技师应负责对其岗位的服务标准和操作规范负责，严格按标准和规范执行，自行检查，以保证服务的规范和质量。4.2 店长、主管检查：下属团队成员的服务标准、操作规范执行、操作情况和服务质量情况进行检查，并予以详细记录，保证所带领团队的优质服务。144、4.3 检查内容：服务质量、环境/卫生质量、服务人员的仪表仪容、美容会所设备设施等。4.4 检查方式与时间4.4.1 美容顾问主管和技师主管进行随时检查，发现问题现场予以纠正。4.4.2 店长进行随机检查，但在一周内至少完成一次对所有项目的检查，并将检查结果填写在对应的检查记录表上。4.5 检查结果的应用：店长可对检查项目进行评分，并将评分结果纳入到相关主管月度绩效考核。4.6 检查不合格项的处理4.6.1 工作人员在自检中发现的不合格项，应自行予以及时更正，确保符合相关标准/规范的要求。4.6.2 主管在工作过程中发现下属服务标准/规范不符合要求，应现场予以口头提示，并要求立即改正。4.6.145、3 店长在日常检查监督过程中，如发现服务标准/规范不符合要求，应及时通知相关主管予以整改。如连续三次发现同类不合格项，则要求对应的主管提供整改措施，直至合格止。5 附件附件1：环境卫生检查表附件2：服务规范检查表附件3：工作流程检查表环境卫生检查表1 检查时间： 年 月 日店 堂 环 境前 台顾问间(会客间)检查内容门前卫生牌匾标志灯箱广告店 门橱 窗服 务 台花 木会所标志门窗 帘玻 璃天 花 板墙 壁灯 具地面地毯花 木装 饰 品收 银 台桌 椅资 料 架产品展示台音响设备楼 梯咨询台资料架电 脑装 饰 品沙 发吧 台报刊架检 查 要 求符合门前三包要求醒目完好整洁完好画面清晰玻璃明亮开闭146、自如明亮整洁照明完好台面干净整齐电话机干净使用完好绿色无枯黄干净完整醒目把手完好门面无灰尘完好窗帘无破损拉动自如光亮无破损无尘土印记整洁无浮尘无脱落无尘土破损污迹完好无灰尘平整无破损油迹无枯黄无灰尘无破损灰尘台面干净整齐收银机完好平稳无灰尘座垫无破损油污资料整齐产品整齐无灰尘干净无尘功能完好干净无死角地毯铺放平整平稳无灰尘座垫无破损资料整齐整洁齐全电源稳定使用完好无灰尘无破损灰尘平稳无灰尘座垫无破损油污无灰尘无水印报刊杂志摆放整齐有序得分备注总 分注：评分分为三个等级，即好为10分；较好为8分；较差为5分。 检查人： 环境卫生检查表2 检查时间： 年 月 日美容房配 料 房消 毒 间操作人员个147、人卫生检查内容墙 面天 花 板地 面美容床美容床罩美容推车美容用品镜 面美容仪器窗 帘墙 面天 花 板货 架地面隔离标 签物品分类物品码放物品存储洗手池门地 面墙 面五 金 件消毒柜洗 手 台冰 箱压力锅服 装工作人员检 查 要 求无灰尘整洁无浮尘脱落干净无杂物无水渍床体牢固无声响无摇晃干净整洁无污渍干净无尘无油渍物品摆放整齐干净无油渍明净灯具完好干净无油渍干净无浮灰无灰尘整洁无浮尘脱落完整无尘土隔墙离地有名称厂家保质期分类储存整齐便于存取无超期护肤品无异味变质干净明亮水阀使用正常前后两面洁净状态完好清洁无污迹无杂物无灰尘无污迹完整无锈斑里外清洁无损害能正常使用干净明亮水阀使用正常干净整齐无异148、味干净无灰尘使用正常统一洁净工号整齐个人卫生淡妆上岗不浓妆艳抹不留长指甲不涂有色指甲油不佩带手饰物得分备注总 分注：评分分为三个等级，即 好为10分；较好为8分；较差为5分。 检查人： 环境卫生检查表3 检查时间： 年 月 日梳 妆 间更 衣 室卫 生 间检查内容墙 面天 花 板地 面镜 面灯 具美容用品美容用品吹风机纸巾盒窗 帘墙 面天 花 板更衣柜地面隔离锁 匙地 毯拉 帘浴 巾鞋 柜门地 面厕 位洗 手 台镜 面设 备墙 面五 金 件检 查 要 求无灰尘整洁无浮尘脱落干净无杂物无水渍明净无浮尘无印痕灯具完好瓶体干净无头发瓶体干净无头发洁净使用正常盒面清洁保证有充足纸巾干净无浮灰无灰尘整洁149、无浮尘脱落干净整洁隔墙离地易锁安全牢固无破损无灰尘克纸屑干净无油渍无灰尘洁白无污渍干净无灰尘前后两面洁净状态完好清洁无污迹无杂物里外清洁无损害干净明亮水阀使用正常明净灯具完好干手器面巾纸香皂洗手液卫生纸无灰尘无污迹完整无锈斑得分备注总 分注：评分分为三个等级，即 好为10分；较好为8分；较差为5分。 检查人： 环境卫生检查表4 检查时间： 年 月 日淋 浴 间桑 拿 房仪 器 展 台检查内容墙 面天 花 板地 面镜 面灯 具洗浴用品美容用品花 洒浴 巾窗 帘门墙 面天 花 板座 位设 备坐 垫计时器冰毛巾地 面墙 面镜 面灯 具设 备五 金 件检 查 要 求无灰尘整洁无水渍无浮尘脱落干净无杂物150、无水渍明净无浮尘无印痕灯具完好使用正常瓶体干净无头发瓶体干净无头发洁净无漏水冷热均匀使用正常洁白无污渍干净无浮灰前后两面洁净推拉安全,正常使用无灰尘整洁无浮尘脱落干净整洁无破损干湿蒸使用正常一人一更换完好无损正常使用干净清爽无异味清洁无污迹无杂物无灰尘无污迹明净无灰尘灯具完好整齐有序无油渍完整无锈斑得分备注总 分注：评分分为三个等级，即 好为10分；较好为8分；较差为5分。 检查人： 服务规范检查表 检查时间： 年 月 日迎 宾 员（前台顾问）美 容 顾 问技术操作人员其它工作人员检查内容仪表仪容礼节礼貌工作纪律环境卫生服务规范仪表仪容礼节礼貌工作纪律环境卫生服务规范仪表仪容礼节礼貌工作纪律环151、境卫生服务规范仪表仪容礼节礼貌工作纪律环境卫生服务规范检 查 要 求按规定着装及整理个人卫生站立行走姿态端正，不准叉腰、抱胸、靠它物、手插裤袋上岗前不准喝酒吃异味食品上岗时不能吸烟、看书刊、不能说笑打闹所管辖的卫生片干净整洁能使用礼貌用语迎接客人上岗时站立大门口一侧主动热情按规定着装及整理个人卫生站立行走姿态端正不准叉腰抱胸靠它物手插裤袋上岗前不准喝酒吃异味食品上岗时不能吸烟、看书刊、不能说笑打闹不能当着客人面喝水所管辖的卫生片干净整洁无灰尘杂物能使用礼貌用语迎接客人,按服务规范要求去做按规定着装及整理个人卫生站立行走姿态端正不准叉腰抱胸靠它物手插裤袋上岗时不准喝酒吸烟吃异味食品说笑打闹当着客152、人喝水所管辖的卫生片干净无灰尘杂物做到主动热情耐心周到使用“您好！欢迎光临谢谢再见”等文明用语准时上岗按规定着装及整理个人卫生站立行走姿态端正不准叉腰抱胸靠它物手插裤袋上岗前不准喝酒吃异味食品上岗时不能吸烟说笑打闹大声喧哗所管辖的卫生片干净无灰尘杂物死角做到主动热情耐心周到能使用您好欢迎光临谢谢再见等文明用语、营业前按规定做好服务前准备工作得分备注总 分注：评分分为三个等级，即 好为10分；较好为8分；较差为5分。 检查人： 工作流程检查表 检查时间： 年 月 日美 容 顾 问技术操作人员检查内容准备工作顾问生日顾客档案CALL本新客登记BOKING新客登记表产品清点产品销售管理软件准备工作喷153、雾机消毒接待过程操作准备技术操作操作完成顾客首饰早晚班交接晚班检 查 要 求营业前的准备工作:电源开关空调电脑热水器皮肤分析仪每月一日顾客生日统计前一天操作过的会员档案的金额顾问/顾客的签名项目操作记录积分表前一天顾问的CALL情况及前一天操作过的会员的操作时间/金额是否登记前一天的新客跟踪表和新客信息反馈表的填写前一天BOOKING本上各会员操作的课程/金额/点牌/赠送是否登记完善前一天新客记录表的登记情况（是否登记是否用红色和绿色标示等）一周检查一次产品登记情况检查前一日产品销售明细及赠送明细情况检查美容管理登记情况美容房间物料灯 酒精棉花棉签纸巾香薰油按摩油 每周一上午进行喷雾机消毒技师154、接待顾客冲凉准备:毛巾/一次性短裤/一次性拖鞋/礼貌用语/物品准备:美容用料,洗面盆一次性用品配套用美容辅助用品按所操作的项目流程进行主管抽查物品归位/仪器保持洁净性能完好/房间整洁/关闭空调顾客的首饰是否归还/贵重物品归还/手机/项链/戒指/手袋房间责任人负责房间卫生仪器归位喷雾机水倒掉关闭所有房间电源房门打开水源开关得分备注主管每天检查,店长每周检查一次.总 分注：评分分为三个等级，即 好为10分；较好为8分；较差为5分。 检查人： 第十八篇 客户物品管理规范1 目的：规范对客户物品的存放管理，保证客户携带物品安全。2 适用范围：所有到会所接受美容服务的顾客。3 职责：会所服务人员严格遵守155、本规范的要求，确保客户物品安全。4 规范内容4.1 客户物品存放管理4.1.1 前台美容顾问带顾客到更衣室换鞋、更衣时，将更衣柜钥匙交给顾客，并提醒客人把贵重物品要存放好，妥善保管。4.1.2 顾客在淋浴后，保洁员要及时检查淋浴室有无遗留物品，如发现应及时交还给顾客，或交前台顾问处暂存，待护理结束后交还客人。4.1.3 顾客进入美容房间后，美容师应主动提醒客人解下饰品，放到手饰盒内暂存。4.1.4 当客人将饰品放入手饰盒时，技师要提醒客人有无项链，并提醒客人保管好自己的贵重物品和衣柜钥匙。4.1.5 如客人未戴饰品，美容师应予以提醒。4.1.6 护理操作完毕，技师负责帮客人带好饰品。4.1.7156、 离开护理室前，技师应再次提醒客人检查自己的首饰，确保安全。4.2 客户遗失物品管理4.2.1 当班工作人员如拾到客人遗失的物品时，应当即交至前台顾问，由前台顾问将该物品信息详细记录在顾客遗失物品处理记录表上，并交店长指示处理意见。4.2.2 店长负责根据遗失物品发现的时间和地点，结合顾问或技师的当班工作记录，初步判定遗失物品所属顾客姓名。同时，根据顾客遗失物品的重要性、紧急性、价值大小等相关要素，签发合适的处理方式后，交责任顾问与顾客联系和确认。4.2.3 责任顾问根据店长指示的处理意见，及时联系遗失物品的顾客予以确认，并予以详细记录。4.2.4 顾客确认后，根据店长的处理指示，由责任顾问通157、知顾客前来领取，或采用其它方式，将遗失物品送达顾客处。4.2.5 顾客遗失的物品统一由前台顾问负责保管，顾客自取或其他人代取时，均需在顾客遗失物品处理记录表上签名确认。如为顾客自取，前台顾问应主动请顾客填写评价意见。如为他人代取，前台顾问应通过电话或其他方式，征询顾客对本次遗失物品处理的评价。4.2.6 若拾获现金、有价证券以及贵重物品时，在登记后应存放在特定的地方保管（如保险柜）。4.2.7 如前台当值人员下班时，仍未有客人来认领物品，则应向接班人员交接清楚，或交由当值主管处理。4.2.8 如客人在护理现场发现贵重物品丢失，经确认后由当班操作人员照价赔偿。5 附件附件1：顾客遗失物品处理记录158、 第十九篇 客户档案管理制度1 目的：规范客户档案管理，为客户管理提供充分有效信息。2 适用范围：适用于会所所有客户档案的日常管理。3 职责3.1 美容顾问负责本规范的贯彻执行，确保客户档案规范，客户信息真实完整。3.2 店长负责本规范的监督执行，确保为客户管理提供充分有效信息。4 规范内容4.1 客户档案的分类：客户档案的分类依从客户的类别分成四类，如下表所述。客户档案类别释义档案基本内容A类（专业型）很强的消费能力（年消费能力在10万以上），三年以上美容护理历史，对美容护理的理解比较专业，注重美容护理细节和质量，对现场环境和卫生要求较高。基础资料表购卡记录表美容护理记录表购买产品记录友情赠159、送记录表（电子档）友情赠送记录表（手工档）会员积分记录表会员关怀计划B类（时尚型）较强的消费能力（年消费能力5万元以上），非常认可科技、时尚美容理念，喜尝试新项目，注重服务细节，重视技术效果。C类（冲动型）很强的消费能力，但对科技、时尚的美容理论认识不足，甚至无概念，但注重服务，每月对美容消费无固定支出。D类（现实型）有稳定的收入，消费能力一般，每月美容消费有固定支出；相对年轻，认可科技美容理念，消费理性，注重美容护理效果。4.2 客户档案建立4.2.1 客户档案编号u 所有客户档案均按统一原则进行编号管理，编号原则如下。D会所代码流水号u 流水号编写原则：建档日期会员流水号，会员流水号暂按5160、位数计量。（如2008051000888表示2008年5月20日建档，是本会所第888位会员。）4.2.2 客户档案填写u 客户基本信息填写：姓名、年龄、职业、住所、联系方式等。u 客户消费信息填写：按标准表单要求填写客户消费及赠送信息，并留存于客户档案。 会员消费记录填写：一页填写卡项消费记录，一页填写产品消费记录。需填写消费日期、购买卡项或产品名称、金额、单据号等，所有填写栏均需有美容顾问签名和客户确认签名。其中欠款用红笔记录，其它内容用蓝笔记录。 友情赠送记录填写：一页填写项目赠送记录，一页填产品赠送记录，需用绿笔填写。填写内容包括赠送日期、赠送项目或赠送产品名称、赠送缘由等，所有赠送记161、录均需有美容顾问签名和客户确认记录。属特别赠送项目或产品需有店长或美容主管签字确认。 护理操作项目记录填写：按卡项分开记录，若卡项是“次数卡”，就需将卡项次数罗列出来，将剩余次数填写清楚；若为计金额的会员卡或其它充值卡，则在客人每次消费后，将剩余的金额填写清楚；最后请客人确认后签名。 技师操作记录填写：技师每次给客人护理结束，需填写操作记录。填写的内容主要包括：当次所做的项目、使用的仪器、操作的时间、能量的选择、操作流程和结果分析对比等，将护理前后的皮肤情况填写清楚。技师接待操作记录上需有当次接待顾客的美容顾问和当次为顾客操作的美容技师的签名。n 会员关怀信息的填写：顾问需及时填写会员关怀记录162、，主要内容包括提醒护理时间、会员的兴趣爱好、会员喜欢谈的内容、给会员的护理建议等。n 会员在店内所有消费记录和转介绍客户均需按积分核算标准核算出积分，并记录到会员积分表上，交会员签字确认。3. 客户档案的维护和更新3.1 顾问每日检查前一天做护理会员档案的填写，特别是消费记录和操作记录要确保准确无误，均需有会员签名确认记录。3.2 顾问需随时检查会员档案的完好状态，如档案有破损或显旧需及时进行更换。同时对会员档案内消费记录进行整理，及时添加新的空白表单。3.3 客户档案的保管n 客户档案按规定放于前台专用柜，并按顺序依次排列好；n 已预约的客户需将客户档案放到“已预约”档案栏内；n 护理中的客163、户档案放在对应“护理中”档案栏内；n 护理完的客户档案需放到“护理后”档案栏内；3.4 技师到前台取走会员档案时，需告诉前台顾问。4. 附件附件1：基础资料表附件2：购卡记录表附件3:美容护理记录表附件4:购买产品记录表附件5:友情赠送记录表（电子档）附件6:友情赠送记录表（手工档）附件7:会员积分记录表附件8:会员关怀计划表第五部分 日常管理第二十篇 美容连锁店考勤管理制度1 目的规范美容连锁店考勤管理，保证美容护理服务工作的顺利进行。2 适用范围美容连锁店全体员工。3 职责3.1 人事行政专员负责美容馆员工日常考勤记录，确保真实有效。3.2 店长负责美容馆员工日常考勤管理，确保考勤制度贯彻164、执行。4 制度内容4.1 考勤规则：美容馆采用指纹考勤系统，系统自动记录刷卡时间。超过时间刷卡，电脑系统均无法识别并记录。4.2 工作时间4.2.1 全年法定休息日均必须安排人员上班，上班人员将实施调休。4.2.2 上班时间：早班：9：00-18：00；中班：11：00-20：00；晚班：13：00-22：004.3 考勤制度4.3.1 定义：u 迟到：上班时间推迟到岗60分钟以内。u 早退：提前离岗60分钟以内。u 旷工：无故不到岗，不请假不到岗，或者未获准假不到岗。4.3.2 迟到或早退超过60分钟（含60分钟），视旷工半天，扣半天工资，另取消当月全勤奖。4.3.3 迟到或早退60分钟内（165、不含60分钟），前5分钟以内罚款10元，后每分钟罚款2元。4.3.4 一个月内出现二次迟到或早退时间超过30分钟者，取消当月全勤奖。4.3.5 迟到或早退4小时以上(含4小时)，视全天旷工。不计发当天工资，另取消当月全勤奖。4.3.6 如考勤系统出现异常，所有考勤人员须于人事行政专员处在考勤异常登记表上登记，经店长签名确认后生效。4.3.7 因个人原因忘记考勤者，一律按旷工处理。且不计发当天工资，并取消当月全勤奖。4.3.8 人事行政专员按电脑自动生成记录于每月的第一个工作日公布上月员工出勤状况，并报公司人力资源部审核。4.4 调休4.4.1 在休息日或法定节假日上班需调休的员工，由店长根据业166、务需要统一安排，保证店内业务正常开展。4.4.2 因个人原因申请调休者，须由本人提前三天填写请假单报直接主管审核，店长批准后执行。4.4.3 在未得到批准的情况下私自调休者，一律按旷工处理。4.5 请假4.5.1 事假u 请三天以内事假者，须提前提前一天填写请假单，报直接主管审核，店长批准后执行。u 请假三天及以上需报公司人力资源部批准；七天及以上报公司常务副总批准；十五天及以上由总经理批准。u 店长请假需报常务副总审核，总经理批准。u 经获准的请假单须报人力资源部前台备案。4.5.2 病假u 员工请病假前按规定填写请假单，经店长批准后报人事行政专员处备案，否则按旷工处理。u 因临时生病不能提167、前填写请假单者，需电话向直接主管请假，且在病愈后上班第一天补批请假单。4.5.3 产假：正常90天。工龄为一年以下的员工，不享受产产假。工龄为一年以上的正式员工，按正常出勤发放基本工资，同时购买社会保险。4.5.4 婚假u 23周岁以下：3天u 23周岁以上：13天4.5.5 丧假u 职工的直系亲属（父母、配偶、子女）死亡，给予天以内的丧假。u 职工配偶的父母死亡，经公司领导批准，可给予天以内丧假。u 需要到外地料理丧事的，可根据路程远近给予路程假。4.6 年休假：按国家规定执行。4.7 补充说明4.7.1 无论病假、事假，凡超过4小时，则取消当月全勤奖。4.7.2 特殊情况未按时来会所上班，168、以电话沟通方式临时请假者，必须在上班后当天补批请假单，否则按旷工处理。4.7.3 在公司上班当天请假，必须由本人亲自填写请假单，并按程序审批后方可离开岗位，否则按旷工处理。4.7.4 经批准后的请假单统一交人事行政文员存档，由人事行政文员报人力资源部备案。4.8 特殊说明4.8.1 意外停电，导致无法正常上班的，不扣员工全勤奖和工资。4.8.2 工作时间未经领导批准离开工作岗位外出者，或上班期间外出办私事者即为擅离职守。无论时间长短，均以旷工处理。4.8.3 考虑到日历月份天数（28/30/31天）的不同，全额工资以日历月份天数减去星期天。4.8.4 产假、看护假、年休假、探亲假、婚假、丧假的169、假期，原则上应一次性连续安排，假期内遇公休假日的，均不另加假期天数。4.8.5 本制度中的未尽事宜，将统一按D公司规定制度执行。5 附件5.1 考勤异常登记表5.2 请假单 第二十一篇 顾问排班制度1 接待新、老顾客一律实行轮牌制度，老客轮老客的牌，新客轮新客的牌，并在排客本上以“正”注明新老顾客数量，新客用红笔，老客用蓝笔；2 头牌、二牌、三牌、四牌的顺序按每日工作轮牌。即当日本班：A头牌 B二牌 C三牌 ，则第二天为B头牌；C二牌 A三牌后续依此类推，且遇顾客点客但不跳牌。3 如头牌在接待新客时，遇到当牌老顾客进入而无法接待时，二牌跟牌接待（即两人接待老客，轮牌顺序相应更换），之后再遇类似170、情况，仍依此类推。4 当顾客入店，而当牌顾问未在前厅时，下牌跳牌接待（轮牌顺序将相应更换）。5 顾客购买的产品或卡项业绩根据定金确定。即在A的接待中付定金，就算A的业绩。6 由顾问预约的顾客享有点牌权利，即A预约某顾客，A就享有对某顾客的点牌权。7 顾问电话咨询，客人到店没点该顾问，按轮牌制度由当牌顾问来接待。8 顾客到店试做但没开卡，后期跟进由当牌顾问负责。9 顾问电话跟进来的客人，跟客顾问休息或不在时，顾客到店开卡成交的业绩属当牌顾问所得。第二十二篇 客户资料保密规定保守工作秘密是对服务工作人员的最基本要求，为更好地完成工作任务，根据保密法并结合客户经理的工作实际,特制订本制度。1 客户资171、料的保密规定1.1 不准利用工作中的便利条件查看、询问、记录客户个人资料；1.2 不准在私人交往和通信中泄露客户个人资料；1.3 不准在公共场所议论客户个人资料；1.4 美容馆全体工作人员应认真执行本规定，若发生泄密事件，应及时向主管领导汇报，认真积极采取挽救措施。2 处罚规定2.1 凡发生泄密事件，引起客户与公司的法律纠纷，影响公司声誉的，开除作为当事人的员工，情节严重，追究其法律及经济责任。2.2 凡发生泄密事件，引起客户有理由投诉，视情节严重给予待岗、通报批评、追究经济责任等处罚。2.3 凡发生泄密，在该泄密事件过程中的相关员工均有连带责任，视情节轻重给予待岗、追究经济责任等处罚。第二十172、三篇 美容馆内部会议规定为及时传达、落实公司各种业务政策和相关事宜，加强美容馆内部员工之间的交流与学习，形成良好的工作团队氛围，确保美容护理服务工作得到更好的开展，特制定本制度。1 班前会1.1 会议召开时间：每日上班前召开班前会，时间控制在1015分钟之间。 1.2 会议形式：首先集中进行晨训练习和击掌练习，然后召开会议。1.3 会议主持人：店长1.4 会议参加人员：美容馆全体服务人员1.5 会议内容：u 团队精神展示、相互问候；u 相互检查仪容仪表是否合乎规范标准；u 调动员工的工作情绪，培养良好的工作心情；u 通报各种信息（如业务通知、公司文件精神等）；u 检查当天的工作计划情况。1.6173、 会议记录：由店长指定人员进行会议记录，记录用统一的记录本，每月底上交运营管理部。2 周工作例会2.1 会议召开时间：每周五下午17:0018：00召开周工作例会。2.2 会议主持人：店长2.3 会议参加人员：美容馆全体工作人员。2.4 会议内容u 总结本周工作情况；u 汇总本周工作上或业务上的疑难问题，对本周的客户投诉、建议进行汇总，对存在的问题提出相应的改进建议；u 布置下周美容馆各部门工作重点和要求；2.5 会议记录：由店长指定人员进行会议记录，并上报运营管理部备案。3 月工作例会3.1 会议召开时间：每月底召开一次全体工作人员工作例会，运营管理部派员参加。3.2 会议主持人：店长3.3 会议参加人员：美容馆全体员工、运营管理部人员。3.4 会议内容总结本月美容馆的工作情况和布置下月工作计划及目标； uu 就提高美容馆服务工作效率、服务水平和营销水平提出可行性解决方案；u 对本月出现的业务问题和服务上的薄弱点加以强调，强化管理时效性；u 通报本月服务人员绩效考核情况；3.5 会议记录：由店长指定人员进行会议记录，并报运营管理部备案。