1、美容会所运营管理制度（店长顾问、行为规范等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、 店长1店长工作职责1) 负责在养生会馆单体店内贯彻落实质量方针和质量目标。2) 负责顾客要求的识别及老客房及没有现货的订单的评审和联络沟通。3) 负责实施与顾客的沟通及合同的评审与管理工作，对因为上述合同失误造成的质量问题和损失负责。 4) 负责顾客满意度调查和顾客投诉处理。5) 负责规定、落实各种咨询服务标识及可追溯性管理要求。6) 负责督促、检查员工执行规章制度和操作规程情况。7) 负责督促、检查服务器具、消毒用品及卫生环境的管理2、。8) 负责贯彻公司的经营理念及战略规划。9) 负责销售计划、促销活动的贯彻落实。10) 负责配合市场拓展部进行市场的拓展工作。11) 负责妥善解决各类突发事件及顾客投诉，维护企业形象及信誉。12) 负责客房的维护和管理工作13) 负责店内设施、设备及其他固定资产的管理。14) 负责店内员工的培养和梯队建设。15) 负责店内普通员工的招聘和推荐工作。16) 负责贯彻实施公司下达的销售计划，定期进行分析总结，并为业绩提升提供切实可行的营销措施及手段。17) 负责贯彻实施公司下达的促销计划，并进行有效的总结和分析。18) 妥善处理、协调与各职能机构及牧业单位的关系，为企业动作提供和谐的外部环境。13、9) 对店内员工专业技能和专业知识的提升负有管理责任。20) 定期参与各级例会，接收并传达各种信息，保证沟通的顺畅性。21) 经常通过不同形式进行竞争对手情况的了解，保持竞争优势。2 店长工作标准化（一）营业A营业前1）全方位做好开业前准备工作(1) 换装、打卡到达工作岗位，要求全体员工工装干净整齐，无污渍；化淡妆上岗。(2) 看前台预约表，掌握本组当日顾客的基本情况，并且做现金计划。(3) 前台、美容室、卫生间、沙龙室、通道等是否清洁卫生。(4) 巡视店内各角落、更衣室、仓库、配餐室等有无异状。(5) 店内的照明、空调、用水、等情况是否正常。(6) 检查本组员出勤情况及所属人员不足时的临时调4、配。(7) 检查本组员工仪容仪表是否规范统一，符合要求。（以上工作要求在8：308：40之间完成）(8) 8：409：30（9：00）参加早会，对前日业绩进行分析总结。公布当日业绩目标，并对早会内容进行跟进总结。店长和顾问组长可安排时间根据当月促销活动要求员工进行模拟销售演练发新问题及时更改以免使错误发生在顾客身上。2）早会后作营业前的准备工作：根据公司下发的店内检查标准化进行每天店内自检(1) 产品陈列是否整齐。(2) 店内的POP有无破损、过期，是否应撤换、张贴悬挂是否规范。(3) 检查各岗位是否做好营业前的准备工作。(4) 检查房间温度是否适宜。B营业中1） 开业（1） 欢迎顾客光临、问5、候顾客早安，店内员工的标准用语，店长亲自接待顾客，并向客人问候。（2） 开店时的营业情况查询，前台门口员工站位的轮排。（3） 掌握店内库存、积压产品的数量及时给员工培训做好销售工作。（4） 检视收银员之收银情况、店长要随时了解店内现金收取情况。（5） 检查员工工作态度、礼仪等情况，并随时记录给予纠正。2） 营业中动态的了解（1） 巡视店内并检查各岗位工作安排落实情况。（2） 营业中存在的问题处理，如果有顾客投诉尽量控制在店内解决。（3） 根据当日销售目标监督执行情况，要随时了解店内现金收取情况，对于员工销售不足的地方给与指导。（4） 店内员工是否有违纪现象。（5） 严格控制各种备品、院装产品及6、产品的使用量，严格控制成本用量。（6） 负责本店安全管理工作，要做好防水、防盗、防火工作，杜绝有安全隐患存在，定期给员工培训安全措施安全措施相关知识。3）营业中高峰期间的了解（1） 店内各区域卫生是否清洁，检查店内是否有安全隐患并及时解决。（2） 观察产品及卡的销售、了解产品及卡的销售动态，按照月工作计划完成，并随时给予顾问知道与专业培训。（3） POP的张贴是否恰当，书写上否准确、悬挂是否合理。（4） 跟踪进店顾客，听其建议，了解顾客的感受，并为顾客解决问题：顾客的问题第一时间解决，降低顾客投诉率，店内A档B档，还有VIP的A档客人都要由店长亲自跟踪，了解顾客的实际情况。（5） 店内员工服务7、是否有礼貌、迅速，能否听到服务用语，做到有声服务，微笑服务，顾问，美容师都要做到一对一的服务（如：亲自拿鞋，拿钥匙，顾客走时亲自送顾客出门口等（6） 监督检查顾问的标准流程包括咨询电话解答记录情况及回访，处理部分重点顾客的电话及投诉处理，定期检查顾客档案、相关表格的填写是否正确及时。（7） 对一些重点顾客，适时提醒员工做好接待准备，避免出现问题；（8） 在营业高峰期间一定要协调好各个岗位的工作衔接，及时做好预防和一切准备，以免出现纰漏。（9） 店长在店内一定要具备处理紧急事件的能力，遇到问题第一时间解决并及时将情况反映到公司。4）用餐及交接班期间店内考勤管理情况（1） 店内员工是否轮流吃饭、有8、无脱岗现象。安排顾客时候尽量空出时给美容师吃饭，以免因吃饭时间而影响到照顾客人。（1） 顾客有无找不到美容师或其他员工的现象，监督员工是否有在工作时间做与工作无关的事情。（1） 交接班是否准时到岗。（1） 临时有人员未到，对人员进行调配。（1） 针对员工考勤管理必须严格，不允许员工私自休息或者请假，或者因为自己休息则单独与顾客联系不让顾客进店做项目，店长必须严格控制好。5）营业期间的服务(1) 店面内能否听到服务用语，员工在房间内销售或者与顾客交流声音必须要小，不能影响到旁边的其他顾客。（1） 顾客投诉的处理及顾客咨询等无论什么样的情况下，员工都必须要态度温和，微笑服务，不得对顾客冷言冷语或扔9、脸子的现象出现。(1) 店长要全面照顾顾客，接近顾客，熟悉新顾客，关心照顾老顾客。(2) 收银员是否准确唱收唱付，迅速完成交易。(3) 了解会员生日，在生日当天问候会员：在节假日也要以电话或者短信的形式向顾客问候。(4) 店长在店内不得私自赠送顾客任何项目或者产品。6）营业平峰时的工作（1） 监督顾问提醒需加班员工与顾客确认到店时间。（2） 17：0018：00召开中层干部会议，对当天工作进行总结并对发现问题给予解决。（3） 若是早班，要做好与晚班最高管理者的工作交接。（4） 了解同行业竞争对手的情况，反馈公司以及调整。（5） 掌握A、B档顾客资料，并进行相应回访。（6） 对，工作检测记录进行10、审核并回复。（7） 监督提醒财务副店长定期检查水电、物业等费用的缴纳，以免因欠费而影响到门店正常营业。C闭店（1） 检查商品销售状况、确定商品的存量，及时上报管理公司进行商品补充。（2） 检查店内人员是否对顾客有催促的行为。（3） 是否做好送宾礼仪。（4） 店内的电源是否关闭。（5） 店门、窗是否关闭。（6） 检查内一切安全问题。（二）店长人员管理（1） 监督检查智慧锦囊的张贴情况；（2） 每两个月要与全体员工单独谈话1次，每月必须与付组长级以上人员进行一 次单独谈话，以便了解掌握员工的思想动态，发现问题及时解决。（3） 充分利用各种例会，采用各种方法激励员工，最大限度的调动员工的工作积极性，11、经常性要做员工的心态调整的相关培训。（4） 对店内新进人员多加关注，进行好的引导，对其发展及时做出回应，积极避免员工流失。按照以下要求引导刚如入店的新员工：A. 新员工到用人部门（门店）报道、接受人做好准备。（店长、副店长）B. 给新员工安排换衣箱、考勤卡、工具办公用品等。（财务副店长）C. 给新员工介绍公司或门店大概情况，其中包括历史主营策略、成就、产品、管理理念、规模、广告宣传、销售点等。（店长、副店长）D. 给新员工解释一下您的部门对公司能否取得成果的意义。（店长、副店长）E. 介绍新员工认识与她一起共事的所有员工、如何处理人际关系。（店长、副店长）F. 向新员工说明上班时间、下班时间、12、就餐时间、班次安排。（店长、副店长）G. 向新员工说明公司的规章制度及要求，如：关于休假规定；定期开会的日期安排有培训规定、保密规定等。（店长、副店长）H. 新员工的专业话培训的计划与实施。（店长、副店长）I. 新员工如果遇到一些突发情况如何处理应对，如遇到生病、工作操作失误等。（店长、副店长）J. 亲自带新员工参观各部门走一圈，向新员工介绍具体情况。（店长、副店长）（5） 对员工的出勤状况进行适时监控，旦发现问题及时反馈至人力资源部。（6） 负责组织实施每月星级员工的评选活动；（7） 利用月会时间对星级员工评选进行公布并举行颁奖仪式（8） 梯队的培养，利用各种社会关系对人员进行推荐和储备；店13、长也必须协助人 力资源对店内进行人员招聘工作。（三）培训管理1、 审核中层干部提交的月度培训计划，对其针对性、专业性问题进行咨询并提 出修改意见。2、 监督培训计划执行及培训质量。3、 监督培训组织情况，确保培训对象均能参加培训。4、 监督培训考核情况，确保培训对象均能参加考核，并对后续补考情况进行监督。5、 跟进培训完成情况的提报。6、 评估顾问和美容师专业操作技能。7、 对新员工上岗考核进行抽查评估，但不允许在上班高峰期间进行考核。8、 店长要审核员工的每月工作计划和销售计划。（四）开会标准化A周会1）周会前（1） 组织管理层对当周销售进行总结。（2） 对当周销售增长点及弱项进行系统分析。14、（3） 确定下周的销售增长点及实施方法。2）周会中（1） 主持召开周会。（2） 根据会议管理规范由店内管理层依次发言，对当周工作进行总结，陈述下周 业绩增长点及增长方式。（3） 公布下周销售目标，并对公司下达的销售计划进行具体落实。（4） 对管理层的发言进行总结补充。B 月会1）月会前（1） 根据公司下发的销售指标，组织召开员工会议，对顾客档案进行全面分析，落实下月业绩增长点（2） 分析各组销售目标。（3） 对各组员工自报的销售指标进行综合平衡，最终确定每个员工的销售目标。（4） 审核管理层的总结及计划，发现问题，及时纠正。（5） 对当月的销售报表进行分析、总结，了解业务增长点。2）月会中（115、） 主持组织月会。（2） 传达管理公司的会议精神。（3） 总结门店工作并公布下月计划。（4） 对门店销售进行系统的分析，对可能出现的问提供应对的措施及解决方法。（5） 对管理层的总结计划进行补充完善。（6） 主持星级员工的颁奖仪式。（7） 记录管理公司的工作要求。3）周、月会会议管理流程的执行标准 会议组织、及要求：各店周会，月会由店必须长统一召开、全体员工必须参加不得缺席、特殊情况下由管理公司经理审批，否则以旷工论处，与会人员要做好充分的资料，数据准备，保证会议质量，各门店财务副店长形成会议纪要，并于会议结束后次日中午12：00前提交公司行政备案与会人员需在会议上签字。 会议流程：1. 会议16、8：00准时开始（如果需要清扫，时间由店长自行安排，但必须确保会议8:00准时开始）.2. 8:008：10全体员工晨会内容和日常一样。3. 8：108：30游戏时间（个店组织员工游戏，内容必须是可提高团队凝聚力的，不可做一些与工作无相关的游戏）。4. 以上两项为周会各店在会前组织、月会节省时间。所以月会直接在8：00准时开晨游戏时取消。8:00准时开月会5. 店长宣布会议开始及本次会议的整体时间及会议安排内容安排。6. 新员工自我介绍。 总结业绩、及下月工作计划如下：6.1. 员工个人总结业绩及计划。6.2. 组长总结业绩及计划。6.3. 副店长总结实操及计划。6.4. 店长总结整体业绩计划17、。6.5. 重点要求。业绩白板上要有名次的排序。正常总结整体业绩同时，业绩分析时要有两个组的业绩完成 金额具体明细，两个组做对比、店长分析总结。7. 管理工作总结（上月总结及下月重点）。7.1设备设施维护员。7.2财务副店。7.3副店长。7.4店长。8. 周会可直接结束，如果月会需公布星级员工及颁奖。9. 会议结束。（五）其他（1） 店长必须要在年、节后的第一天上班。（2） 店长负责全店的理论、销售及员工素质的培训。（3） 店长工作地点在前台，除特殊情况须在办公室例外，一律不允许进办公室。（4） 上报给公司的文件必须保留一份备档。（5） 店长要及时处理店面各种突发事件，并在突发事件发生时，第一18、时间知会经理。（6） 负责店面与物业单位、各职能部门的协调工作，有关问题第一时间传递到经理。（7） 监督店内对会员发放礼品状况，并将会员名单联系电话至经理（8） 负责督促、检查服务器具、消毒用品及卫生环境的管理。（9） 负责督促、检查员工执行规章制度和操作规程情况。（10） 负责店内设施、设备及其他固定资产的管理。（11） 掌握公司人事制度和员工合同规范要求，定期给员工培训讲解，让员工明确，并了解员工的思想动态，稳定队伍。二顾问组长1顾问及组长工作职责（一）日工作职责A营业前1）全方位做好开业前准备工作（1） 8：10分换装、打卡到达工作岗位。（2） 看前台的预约表，掌握本组当日顾客的基本状况19、，并且做现金计划。（3） 前台、美容室、沙龙区,卫生间、通道是否清洁卫生。（4） 巡视店内各角落、更衣室、空调房、仓库等有无异状。（5） 店内照明、空调、用水等情况是否正常。（6） 检查本组员工出勤情况及所属人员不足时的临时调配。（7） 检查本组员工仪容仪表是否规范统一，符合要求。（以上工作要求在8：20前完成）（8） 8：308：40组织晨会。（9） 8：409：30（9：00）组织早会。 9.1根据当日预约顾客情况，分析顾客档案，确定实操项目、现金计划，公布当日销售定额。 9.2对员工进行培训及根据当月促销活动进行模拟销售演练。 2）早会后做营业前的准备工作（1） 产品陈列是否整齐。（2）20、 店内的POP有无破损、过期，是否应撤换、张贴悬挂是否规范。（3） 本组员工是否定岗定位。 B营业中 1）开业 （1）与预约顾客进行电话沟通，提醒并确认其到店时间； （2）接听电话，提供咨询，并做好电话记录； 2）营业中（1） 根据预约表，对美容师进行合理的调配和安排；（2） 为新顾客安排合适的美容师；（3） 检查顾问的服务礼仪；（4） 检查顾问的在岗情况；（5） 监督顾问的服务规范如：跟客是否超时，是否为顾客提供及时服务，是接客开单，确认销售；（6） 与美容师配合做个人业绩；（7） 为其他人员的销售达成提供支持和帮助；（8） 监督当天业绩进展情况，对现金实现情况要做到心中有数；（9） 通过与21、其他组对比的方式，激励本组员工。（10） 掌握本组顾客跨组服务的情况，了解他组员工优势，做好及时培训和调整。（11） 对会员进行电话回访，预约会员进店时间，提升进店频次。（12） 会员生日当天，对重点会员进行电话回访，如需订花需提前告知后勤主管。（13） 检查美容师的礼仪规范，并反馈给美容主管。（14） 掌握处罚力度，对违纪员工进行处罚。（15） 监督美容师在岗情况及劳动纪律。（16） 监督美容师的操作标准及服务规范。（17） 处理突发事件，给员工解决各种疑难问题并第一时间通知 店长,不允许超权限审批。 （18） 向店长请示你给予顾客的优惠条件，比如打折、赠送项目等。（19） 与员工谈话，了解22、情况，发现问题，并解决。（20） 检查工作单，审核填写规范、价格与提成是否一致、减卡是否正确，并在审核无误的工作单上签字确认。（21） 检查顾客档案的填写签字情况，对疗程、项目设计进行审核，并与副组长沟通意见，确定合理的方案。（22） 各种促销活动的效果统计。（23） 参加17：0018：00 ，对当天工作进行总结。（24） 18：00整查看第二天的顾客预约表，对第二天的员工出勤情况进行跟踪。（25） 向店长提交工作检测记录。 3）就餐及交接班管理（1） 合理安排员工的就餐时间。（2） 监督就餐员工打卡情况。（3） 监督交接班员工是否准时到岗。（4） 检查各区域的卫生情况。（5） 对人员进行合23、理调配，保证服务的标准和质量。C营业结束： 检查员工是否有催客情况。 检查员工送宾礼仪。 对当日进店顾客进行数据统计，并反馈给后勤主管。 根据预约表，准备第二天的顾客档案。 组织员工清扫卫生。 组织清场并巡场，检查各区域卫生状况，仪器的归位及清洁状况，适时关闭电源、门窗，并做好防水、防盗工作。D晚例会（1） 组织晚例会。（2） 总结当天营业中发生的问题，并告知员工解决处理的方法。（3） 总结当天的业绩，分析当天的顾客档案，进行案例分享。（4） 分析第二天重点顾客的档案，布置第二天的工作重点。（5） 了解员工的想法，给予员工沟通的平台。（6） 通过两组业绩对比，寻找差距，对员工进行培训或考核。（24、二） 周工作（1） 对本组周工作进行总结。（2） 对本组周业绩进行分析。（3） 参加周会，公布本组业绩，分享销售业绩增长点及下周销售重点。（三） 月工作（1） 为公司、门店促销活动提供建设性意见。（2） 每月25日审核本组月计划。（3） 每月26日向店长提交本组月计划、总结。（4） 每月26日向本组员工下达销售定额并做好思想工作。（5） 每月提交会员生日数量，并提交会员包卡及送礼方式。（6） 每月31日左右参加门店星级员工员工评估工作。（7） 每月根据公司下达的促销计划，通过对本组顾客的了解，为本组拟定销售预案，锁定目标。（8） 研究财务报送的数据统计资料，对门店销售进行分析。（9） 每月3125、日上交上个月会员进店比率。（10） 参加每月月会，对本组业绩进行总结分析，并对下月工作重点进行布属。（11） 顾问组长在跟踪顾客的同时要收集顾客对我们的一些好的建议或者是竞争对手的优势要进行汇总，统一汇报到店长处以便于了解竞争对手的情况同时可以学习其优势，如果有必要可以上报公司。 2顾问的工作标准化（一）早班顾问标准化 8：10 换好工作服打卡 8：108：20 看前台的预约表，查看预约表中预约的顾客档案是否有找出，前台的工作准备（干区钥匙是否按照与钥匙箱装好，钥匙是否有损坏，如果有第一时间进行记录，并反馈给后勤主管） 8：30 带领美容师进行晨会活动内容 8：409：30 早例会，与美容师一26、起分析顾客档案，尤其是当天近点的顾客进行疗程，商品的行销贩卖计划仔细分析，做好准备。 9：3011：30 进行正常的顾问服务流程，其间顾问可以进房问跟客，但是每次跟客的时间不可以超出20分钟，每个顾客当次进店跟踪不超过3次，进房时必须与前台其他顾问打好招呼，避免前台空岗。在顾客不是很多的情况，顾问需要积极主动的翻阅档案给顾客电话，预约时间进店。 11：0013：00 午餐时间，午餐时间为40分钟，吃饭前及回到工作岗位时均需要打卡，为了更好的服务顾客，一个班的顾问不可以同时去吃饭。 12：0017：00 进行正常的顾问服务流程，每天顾问需要巡场，可以了解美容师在给顾客操作的准确及沟通的情况，同时27、对于新美容师，可以及时发现对方是否有问题出现，或需要帮忙及应急的工作。 17：3018：00 参加每日的总结会议，总结今日的顾客完成情况，如在当天有问题发生则及时提问，寻求主管的帮助，将问题予以解决。根据预约表，找出第二天进店的顾客档案备用。（二）晚班顾问标准化11：10 换好工作服打卡。11：1013：00 看前台的预约表，查看预约表中预约的顾客档案是否都有找出，与本组美容师进行分析顾客，尤其是当天进店的顾客进行疗程，商品的行销贩卖计划仔细分析，做好准备。 13：0017：00 进行正常的顾问服务流程，其间顾问可以进房问跟客，但是每次跟客的时间不可以超出20分钟，每个顾客当次进店跟踪不超过328、次，进房时必须与前台其他顾问打好招呼，避免前台空岗。在顾客不是很多的情况，顾问需要积极主动的翻阅档案给顾客电话，预约时间进店。吃饭时间为40分钟，吃饭前及回到工作岗位时均需要打卡，为了更好的服务顾客，一个班的顾问不可以同时去吃饭。17：0018：00 参加每日的总结会议，总结今日的顾客完成情况，如在当天有问题发生则及时提问，寻求主管的帮助，将问题予以解决。 18：0019：00 将当天的顾客档案插回到档案箱内，同时检查当天的档案的填准确度及本组工作的准确程度。发现问题及时修正。同时晚班顾问需根据预约表算出当天的进店人数。 19：0019：30 带美容师打扫卫生，顾问打扫前台卫生，并将今天需要交29、接的工作写在交接本上，方便工作的衔接。19：3020：30 带领美容师检查卫生，总结当日工作情况。尤其是顾客的完成情况是否与计划相符如果没有按照计划完成原因是什么？同销售目标的完成情况，寻找优劣势。对于第二天进店的顾客进行分析。顾问打完卡后方可换衣服，如果顾客没有离开，指定顾问不可以先行下班。（三）顾客接电话标准化（1） 电话响二声之内必须接听。（2） 接电话要站立，面带微笑，声音上扬；拿起电话第一句，用亲切的语气说：“您好， 养生会馆，我是*，很高兴为您服务”。 接预约电话。 请问您要约的项目是？ 请问您要约哪位美容师？ 请问您要约几点钟？ 请问您的会员号是多少? 对不起，您约的这位美容师在30、这个时间已经约了顾客，您看您其他时间是否有空？如果没空，我帮您安排一位其他的美容师可以吗？这个美容师做的不错，有很多顾客点单，您要不要试试？ 如果您 换别的美容师，那我帮您约别的时间，可以吗？您看您什么时间有空？ 好的，*姐，已经帮您预约好了，您是一点中，预约项目，给您做，请您准时来电，谢谢，再见！（3） 预约好时间但顾客没有准时进店，10分钟内顾问要及时给顾客电话以确认顾客是否能够按时进店*姐，您好，您约好*点，请问您是否过来？如果您今天不来，那我给您约改天？*姐，您现在不来了，那我给您改预约时间好吗？（4） 新顾客想试做，或用优惠卡做时请问您什么时间过来？我帮您预约一下时间，因为我们这边的31、会员特别多，所以来之前必须预约，为了避免浪费时间，请留下您的姓名和手机号码，因为我们需要给您做记录，并且给您预留名额，因为我们每天新顾客的体验名额是有限的*姐，我已经把您时间约好了，并且为您安排好了美容师，倒是希望您准时进店，谢谢，再见！（5） 如果顾客要洗浴：*姐，因为我们为您预约的时间是正式做好护理时间，如果您需要洗浴请提前30分钟到店。（6） 听电话要用文明用语，讲话一定要用“您”“请”“对不起”“稍等”“我帮您查一下”等，挂断电话前要说“再见”，等对方挂断后方可挂断，不得使用令人不愉快的语气和话语。（7） 对方需要留言转达的，一定要记好对方的单位、姓名、性别、留言时间、留言内容、联系方32、式，并能保证及时、准确的转达。（8） 打电话给别人时，一定要先核对好电话号码，以免打错；电话简明扼要，表达清晰，长话短说。（9） 店内员工在接客人预约电话时，最后一定要重复客人所预约的项目、时间、美容师等内容，不准只说“我知道了”，禁止使用“我不知道”“我不管”的语言。 文明用语： 您好，“欢迎光临！” “对不起，请您稍等！” “对不起，让您久等了！” “谢谢您，辛苦了！” “谢谢光临，请慢走！”（四）顾问接待老客人进店标准化1. 迎接：当顾客从电梯里出来后，在门口的当班顾问首先要和顾客打招呼：您好*姐，（适当的夸奖顾客几句：如衣服，鞋子，头型，饰品丝巾，包等）同时应顾客，并做出请的手势，将顾33、客引导至咨询区，请顾客小坐。2. 咨询：（1）看下最近的皮肤变化，及顾客变化等，并介绍今日给顾客安排的相关疗程及服务。 （2）帮顾客拿好钥匙，并开单通知美容师，并告知房间，并带顾客去更衣。（程序参照接待新顾客的流程标准）。3. 交接： 在浴区将顾客进行交接，由美容师在浴区门口接等顾客。4. 整理： 整理工作一切安排好后，回到前台整理一下，刚才接待顾客的茶几，把资料放回原处，顾客用的水杯扔掉，椅子摆放整齐，如果桌面被手碰的很脏要擦干净。5. 送顾客：美容师将顾客送到前台，顾问咨询当天操作感觉，请顾客在会员档案上签字，并清晰的告诉顾客本次的项目及价格，减卡后的余额，并帮顾客预约下一次进店时间。提醒34、顾客，带好随身携带的物品，并把顾客送到电梯口并按电梯，当顾客上电梯时，跟顾客说：再见，谢谢光临，请慢走！6. 整理： 顾客走后，再次整理前台，刚才接待顾客的茶几，把资料放回原处，顾客用的水杯扔掉，椅子摆放整齐，如果桌面被手碰的很脏要擦干净。并找时间与美容师沟通该顾客的问题，包括疗程，及产品的建议搭配，可以在下一次慢慢渗透沟通。（五）顾问接待新客人进店标准化1. 迎接：当顾客从电梯里走出来后，在门口当班站岗的顾问首先跟客人打咋呼：“您好，欢迎光临！”然后上前迎接顾客并做出请的手势，把顾客请进咨询室。2. 咨询：接待新顾客，先让顾客坐下，同时委托其他顾问为顾客倒水，把登记本拿来并咨询：您好，今天由35、我来接待您，我是这里的顾问*，麻烦您来帮我做一个简单登记，（详细写在顾客登记本上）登记后问：*姐，请问您今天主要想咨询哪方面？我来帮你详细介绍一下？（开始做咨询）如果顾客不愿意做登记：请您不要多心，我们这第一次来的新顾客，都要做一个简单的登记为了更好的为您服务，并能跟踪您的服务效果，为您提供最专业的服务。没有别的意思，接着再问一次您的名字是？电话是？3. 开单子根据顾客咨询项目，或手中所持的优惠卡根据客的皮肤状况及需求向顾客推荐本次操作的项目，并介绍项目的功效后介绍今天为该顾客服务的美容师，介绍美容师的优势，已得顾客的信任方便美容师与顾客沟通。（这时被安排的美容师进房间铺床）。4. 送顾客到换36、衣室，帮顾客拿拖鞋，毛巾，浴袍，并被安排美容师接杯水在浴区接顾客，顾问告知顾客洗浴用品的使用方法（见洗浴标准化）。5. 送顾客进房间（在美容师很忙，不能及时接顾客）：顾问将客人送到房间并与顾客沟通：为了您和其他顾客很好休息，请您将手机调整到震动状态，请顾客躺好后，跟顾客说：*姐，请您稍等，我现在帮您将手机调整到震动状态，请顾客躺好后，跟顾客说：*请您稍等，我现在帮您找您的美容师，她马上就会过来6. 整理工作：一切安排好后，回到前台整理一下，刚才接待顾客的茶几，把资料放回原处，顾客用的水杯扔掉，椅子摆放整齐，如果桌面被手碰的很脏要擦干净。7. 做后咨询：顾客做好后，美容师将顾客送到前台交给顾问，37、如做的护肤顾问赞美：*姐，做完后皮肤真的很漂亮，通透度，收紧等如果持续做会有的效果。如做的养生，询问您今天的调理还满意马？养生师操作的力度还可以吗？如果有什么不舒服请及时告诉我，我们会及时修正。并告诉顾客做完养生回去后的注意事项。预约下一次的时间是8. 送顾客：顾客要走时，提醒顾客带好随身携带的物品，并把顾客送到电梯口并按电梯，当顾客上电梯时，跟顾客说：再见，谢谢光临，请慢走。9. 整理工作：顾客走后，再次整理前台，刚才接待顾客的茶几，把资料放回原处，顾客用的水杯扔掉，椅子摆放整齐，如果桌面被手碰的很脏要擦干净。并找时间与美容师沟通该顾客的问题，包括疗程，及产品的意见搭配，可以在下一次慢慢渗透38、沟通。10. 洗浴标准化：1） 告诉顾客淋浴器开关的使用。2） 桑拿浴加热的注意事项。3） 不要随意开关蒸气浴的开关4） 如果有什么其他需要，美容师在门外，您可以及时通知我。（六）顾问日常行为标准化1. 前台属接待顾客的重要区域，凡私人物品（如水杯、包、非院内书籍等）一律不得放在前厅；及待客区域。2. 员工不得在前厅化妆喝水、看非本院书、杂志、梳头、闲聊。3. 顾问在前台必须以站立的姿势服务，不得坐在收银凳上；休息时要在前台能看到客人进 门的地方，并保持良好姿态。可以进行轮流休息。4. 店门入口处设迎宾员，由店内员工（除保洁外）轮流站岗，站位人员必须准时到位，如下一位迎宾人员未到位，前一位迎宾39、人员不得不离开迎宾岗位。5. 非工作需要，除当值顾问与收银、店长外，其他人不得在前台逗留；6. 店内前台的电源由早晚班顾问负责上班接通、下班断电；店内所有外线电话均有顾问负责接听；7. 顾客由迎宾引进店后，顾问要立即热情接待，请客人入座，顾问一定 要在客人落座后再坐，并为客人倒茶。每个顾客进店必须养成先在前台做一会的习惯，彰显咨询专业性。8. 顾问根据客人的情况和要求为客人推荐产品、搭配疗程，在开单前必须明确价格，并请顾客确认。9. 顾客开单时必须写明箱号、房间号、床号以及起始时间，疗程项目及赠送单价，以便配餐工作；10. 顾问开单后，由顾问送客人如干区，为客人拿所需物品（如拖鞋、毛巾、浴袍等40、），为客人打开更衣箱，提醒客人放好物品，锁好箱，送客人入湿区，并告知客人规定的沐浴时间；11. 客人入湿区后顾问需马上预约表画好，并标注顾客所操作的项目后将工作单和顾客档案传入配餐，并通知美容师做好工作准备。12. 如客人从未见过为其安排的美容师，则顾问必须在前台或干区为客人当面介绍为其服务的美容师，并通知美容师交代有关客人的习惯和要求。13. 美容师在客人结束服务后，送客人至干区，交给顾问，顾问为客人签单、减卡，在此期间，顾问应请客人入座并请客人喝茶，减卡的结果必须请客人签字确认，并委婉询问客人对服务的满意度和意见，预约下次来电时间，做详细记录。14. 签单完毕后，顾问送客人至电梯口，待客人41、上电梯并关门后方可回来；15. 顾问在接待客人后，应立即将咨询台上的物品放回原位，把客人的反馈意见记录在顾客反映表上，对于顾客反馈的相关问题及时与主管与美容师进行沟通、检讨。 16. 前台顾问要对美容师给客人开出的疗程进行监督和指导，每天早会、晚会，顾问和美容师要对客人的第二天来电情况和疗程进行沟通，开出第二天的工作单放到顾客档案内，方便第二天客人的接待。17. 如美容师改动顾问为顾客设定的疗程，必须在取得顾问的同意后方可改动，顾问必须在顾客档案上划去旧疗程，并在新疗程上签名和代号进行确认。18. 顾问除喝水、上卫生间、送客人之外不得离开前台。19. 顾问送客人入干区的时间不得超过5分钟，要及42、时返回前台接待其他客人。20. 如店内有促销活动或新进产品，顾问负责将信息电话通知给老顾客，如工作忙影响通知速度，可安排美容师协助通知，美容师必须服从顾问的安排，特殊情况须向店长（副店长）请示，并把通知情况真是记录。21. 前台顾问在给美容师预约客人时，如占用美容师下班时间或休息时间，必须事先征求美容师意见，如如果指定客或客人坚持的话，美容师必须全力配合，以大局为重。22. 每月14日做“顾客进店频率表”23. 每月有5%10%的顾客增长及业绩增长。24. 每月25日提交下月工作计划。此计划需要与指定美容师进行沟通，详细的制作出每个顾客的实际完成计划。 （七）顾问预约表填写标准化1. 顾客预约43、时要准时在预约表上注明顾客预约时间，项目，及时操作的时间并在右下脚标明顾问的代号，指定指定顾客要画 ，点单但是非指定的画，如果有特殊要求的也可议用标注，非指定不用画，如果是赠送的要用红笔左右侧标注“送”字。2. 预约时用铅笔标注，顾客进店时用蓝笔标注。3. 预约时要用红笔标明使用的房间。4. 同一位客人在做保健按摩和美容项目时要把预约的时间间隔开。5. 将顾客所做的项目清晰的标在顾客操作时间的右边，尤其对仪器的使用，如果不清楚顾客要做的项目则以2小时预留。6. 预约表填写的时间为顾客开始操作的时间而不是顾客的进店时间。7. 顾客在中午预约时要尽量给美容师预留中午吃饭的时间。8. 顾客取消时顾问44、必须第一时间通知美容师，并搓去预约表。9. 顾问需提前一周把下周美容师休息的时间在预约表上用红笔标注，（原则上以月休标准为主）10. 顾问需提前把下一周美容师早晚班用彩笔分开，（原则上以月休标准为主）。三员工礼仪管理规定1）仪容仪表1. 站姿、坐姿，走姿要自然大方，端一优雅，面带微笑，态度热情有礼。1.1 员工上班一律穿着统一的工装，保证服装的整洁与半整，并穿着得体，不得穿着掉口子、有污渍、有异味、有褶皱、破损或过大、过小号码的工装：工 装口袋保持平整，不得装与工作无关的物品。1.2 员工上班时间必须佩戴工牌，工牌一律带在左胸前，所带工牌必须时由企划部统一制作的工牌，任何人不得私自制作工牌。并45、保证人牌相符。1.3 员工不得穿拖鞋、凉鞋上班，并不准脱鞋和塔拉鞋。1.4 如穿裙装上班，顾问一律是穿肉色丝袜，且丝袜不得有抽丝、有污迹或有异味，美容美体师一律为白色丝袜。1.5 员工上班须保持头发清洁整齐，不得梳怪异发型，刘海不过眉，头发不蓬松凌乱；员工短发不过过肩，长发梳起，低头时头发不能扫面，一律配戴统一头花。1.6 员工须保持指甲的干净，不得留过长的指甲：不得纹身或印纹身。1.7 美容师上班时间不得佩戴手表，手镯，戒指等饰品。1.8 除保洁外其他员工上班一律要求化淡妆(美容师以眼部为主,顾问以眼唇为主)。1.9 员工平日要勤洗澡,勤洗手,保持身体无异味,饭后要漱口,当班时间不吃有异味的46、食品(如葱蒜等)。1.10员工上班期间必备止汗露、口气清新剂，保持身体无异味，口气清新，空腔无异味，以免有异味污染空气和影响客人。2. 仪态2.1员工对客服务时，面部表情轻松自然，面带笑容，行为举止落落大方，不卑不亢。2.2站姿：店内员工在店入口处迎宾站位，必须采用标准站姿：双脚与肩同宽，双手自然下垂在腰部以下双手交叉，双眼直视前方，头正直、挺胸收腹，站立时不得依物。2.3走姿：员工在店内行走时，保持上身挺直：，两臂自然前后摆动，幅度不得过大；才不可勾肩搭背，互相牵手。非特殊情况，不得在店内急走或跑步；右侧通行遇有领导或客人，应主动侧身让行；2.4手势：与客人交谈时，手势不宜过多，幅度不宜过大47、。2.5表情：员工对客人服务时，要面带微笑，亲切。不得将个人情绪带入工作中。3. 接听电话31电话响二声之内必须接听；32接听电话要站立，面带微笑，声音上扬；拿起电话第一句话，用亲切的语气说：“您好！*养生会馆*店，我是*，很高兴为您服务”。33接听电话要用文明语言，讲话一定要用“您”“请”“对不起”“稍等”“我帮您查一下”等，挂断电话前要说“再见”，等对方挂断后方可挂断，不得使用令人不愉快的语气和话语。34对方需要留言转达的，一定要记好对方的单位、姓名、性别、留言时间、留言内容、联系方式，并能保证及时、准确的转达。35打电话给别人时，一定要事先核对好电话号码，以免打错，电话简明扼要，表达清晰48、，长话短说。36店内员工在接客人预约电话时，最后一定要重复客人所预约的项目、时间、美容师等内容，不准只说“我知道了”，禁止使用“我不知道”“我不管”的语言。4. 文明用语 “您好，欢迎光临！” “对不起，请您稍等！” “对不起，让您久等了！” “谢谢您，辛苦了！” “谢谢光临，请慢走！” “加油！加油！加油！”5. “服务礼仪51同事见面要相互微笑打招呼：“早上好”“您好”；遇到领导，要先行招呼问好。52员工在店内讲话要低声细语，不得影响客人休息；严禁大声喧哗，哄笑，追逐打闹。53工作时间不得吃东西。54工作时间不得聚堆聊天，讲粗话，脏话，不得谈论与工作付印关的话题，不得私下聊天或用电话聊天，49、不得私下谈论公司制度和工资。55工作时间不得利用公司电话接、打私人电话，不在工作时间接待与工作无关的人。56员工不得私下里议论他人或客人隐私。不得在任何客人面前说其他客人或其他员工的任何事情。57美容师的客人进入美容区后，必须提醒客人将手机打静音，如不打静音则追究美容师的责任。58凡看见非工作人员（新客，老客、找院长的）都必须打招呼，必须使用标准用语。59无论新老美容师见到客人时都要使用文明用语，主动和客人打招呼，并真诚的赞美客人。510在干区给客人拿毛巾和浴袍时，必须递到客人手中，不要放在凳子上。*本制度责任人：店内全体员工；检查人：店面主管以上管理者。四店内员工行为管理规定1 员工应具有高50、度的责任心及敬业精神，维护企业利益和企业形象，不得散布有损公司及其它员工形象，名誉的言论。2 员工需有强烈的和队意义，工作相互配合，相互支持，不得争吵，打架或组织小团队。3 当日事，当日毕，当天问题必须当天解决。4 不得搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的议论。5 员工不得怂恿他人对抗公司制度，私下不准议论是非，一经发现，立即开除。6 店内电话均为办公使用，任何人不得随便使用，不得使用办公电话打私人电话。7 员工如对公司扣分处理有疑义，必须通过政党渠道向公司领导申诉，不得私下抱怨或采取过激行为。8 员工不得在工作时间内办私事，打私人电话，闲聊或看与工作无关的杂志。9 员工不得在规定就餐时间以外51、吃东西。10 员工在工作时间内手机一律关机。11 员工进店后立即打卡上班，下班打卡后必须立即离开店面，非工作时间不得在店内逗留，影响他人工作。12 员工必须服从上级的工作安排，尊重上级领导，如对领导有异议，必须通过正当程序申诉。13 工作时间需订餐的员工必须先将钱交给收银，收银员不得以任何理由挪用公款。14 员工一律不得坐美容床。15 VIP区只允许接待外来办事的客人，员工不得在此区域沙发上坐。16 员工不得擅自私自使用美容的产品或客人产品。17 所有店内张贴的通告，员工都必须在当同阅知签字。18 必须如实填写顾客反应表、工作单及顾客档案表。19 美容师非工作需要不得在顾问区逗留、闲淡，影响前52、台工作及公司形象。20 值日工作检查表必须及时填写，否则视为丙类过失。21 员工在店内消费，必须上前台开单子，任何人不得私自利用职务之便免费做 美容项目。22 用餐时间，前台顾问必须差开用餐时间，必须保证每组有一个顾问在班，不得同一组的顾问一起去用餐。23 除配餐人员外，任何人不得进入配餐室闲坐、逗留，配餐人员不得同意其它人进入。24 配餐室不得空岗。25 员工出入美容室和休息室随手关门。26 任何人不得在店内清洗私人衣服（包括工服）及洗浴。27 所有美容院统一发放的笔，由个人妥善保管，用完后以旧换新，丢失由个人赔偿。28 前台的会员手册及各种项目手册，员工用后必须及时归还，是谁丢失或损坏均按53、原价赔偿，由各组长负责及时检查及监督，若失职则由组长自己赔偿。*本制度责任人：店内全体员工；检查人：店面主管以上及管理者。五店内安全管理规定1 防损、防盗11每天早上开店，每个员工都必须在打完卡后第一时间巡视自己所负责的区域，当班主管、店长对整个区域进行巡视，发现异常情况或物品丢失及时与主管和店长联系，店长及时与商场（大厦）物业取得联系并及时通报公司，同时跟进整个事情的解决，误报、瞒报者由当事人承担赔偿责任。12顾客进店使用专属箱或临时存衣箱，美容顾问、美容师、保洁员都有责任提醒顾客及时上锁收好钥匙；且不得让顾客将贵重物品放存存衣箱外及公区，如因此发生物品丢失，顾客追究责任由负责接待的美容顾问54、或美容师承担。美容师在给客人做美容时，客人取下随身带的贵重物品，美容师要协助顾客进行保管，并且在顾客离开时提醒顾客不要遗忘物品。13前台美容顾问及各位员工需时刻关注进出店的顾客，如发现顾客进出店时的服装、皮包不一致，有举止匆忙、言行慌乱、未做完项目便离开、不走客梯等异常反应，应及时向店长报告。14任何人不允许拿或给客人保管钥匙，特别是私自开客人箱子，如果客人有需要领客人亲自去取，如果客人不便时，必须两人以上同时开箱才可。15为杜绝店内物品打碎，凡进入房间做客时，如窗帘拉下，必须将窗户关上，如客人要求开窗时，必须将窗帘拉至窗台下面并将窗台的装饰品收好；凡做客后，最后离开房间的人必须将窗帘卷好，将55、窗户关好，并关闭空调、电暖气、美容仪器等。16每天下班，每个人必须对自己负责的区域进行最后检查后，保证房间上锁，关灯，特别消防通道要特别注意。店长、主管下班前必须对全场进行全面安全检查。17员工上班，严禁将贵重的私人物品、钱财带入店内，以免发生不必要的麻烦。18员工用过备用钥匙后必须及时归还，丢失或忘记归还者负责赔偿由此造成的相关损失。2 防水、防火21每店店长担任安全管理员，责任到人，全面负责本店安全管理工作。22用水注意事项：水龙头开关不用时应关紧；水管若有破裂或漏水，应立即通知商场（大厦）物业联系维修。23店长要定期对员工进行消防安全教育，积极参加商场（大厦）的消防教育与演练。24店内员56、工要对店内及商场（大厦）的消防通道、逃生方法、自救常识常识熟练掌握。25用电注意事项：各类电器机具有一定容量与规定，超量易发生危险；不可私接电源、插座，发现电线破皮、插座破裂，应停止使用，并通知综合管理部处理。26每天闭店，员工要负责关闭自己负责区域的电源，保证安全，当班主管必须在每天闭店前进行全面检查。27店内禁止存放易燃易爆物品，员工不得将易燃易爆物品带入店内。28店内发生火警，利用起火附近的消防设备灭火，按响报报警器。并及时通知商场（大厦）消防部门，并积极进行扑救，负责店内顾客的疏散；若火势过大导致生命危险，必须协助客人撤离火灾现场。逃生时不要搭乘电梯、电扶梯，以防停电被困。收银应将收银57、机现款 齐带至指定处，听候上级指示。总之，遇到火灾发生时，有效地将人员伤亡、财物损失减少至最低限度。3 保密31 由于竞争的存在以及员工对公司的责任，任何员工都不得将有关公司的任何信息有意或无意泄露给包括顾客、合作伙伴的任何人。32 保密工作人人有责，公司综合管理部为具体监督检查部门，各店店长是各店保密工作的具体责任人，如有信息外传，而综合管理部和店长 非第一时间发现人时，承担一半的连带责任。33 保密范围331 店内的顾客资料、服务档案、文件、表格等所有书面资料。332 店面营业数据，包括服务价格、营业收入、财务报表等。333 公司政策、战略、规划、决策及各类会议精神。334 早期开发的项目58、和规划，近期项目的研发和长远规划策略。335 尚未公布的促销计划。336 人事政策及个人与他人的工资等。337 公司中高层负责人的个人及家庭情况等。338 培训材料、设备资料、操作手法、操作流程、成本核算、销售报表、财务报表、办公会等各类会议的记录。339 店面的装修以及房间的记录3310店内仪器、产品的进货渠道3311技术培训资料、公司规章制度、公司标准等。3312客户档案、客户资源、各级干部的任命和聘请书：月、季、年工作总结等。3313公司管理文件、员工手册、员工登记表、属于公司的一切资料等。3314各种设备、产品、服务的销售、零售价。34 保密工作要求。34.1 除依照法律规定或者经总经59、理书面同意外，乙方不得以任何理由、任何方式向任何第三方泄露保密的信息，也不以任何方式协助或明示或暗示许可任何第三方获取、利用该等商业秘密或保密信息。34.2 员工之间不得私下谈论工资，任何人不得向第二人泄露自己的工资或打听别人的工资。34.3. 不该说绝对不说，不该问的绝对不问，不该看的绝对不看，不用易于泄密的办法办理机密事项。34.4. 机密资料不得私自带回家中和在公司场所查阅，不得让不属于传阅范围的人员查阅，不准私自摘录、复印机密材料。34.5. 公司的机密文件，统一由公司指定之专人负责收发、传递、借阅、催办、检查、清理和立卷归档工作，其它人员不得捎带代收、代发。34.6. 外来人员来访应60、由指定人员负责接待，全程陪同。介绍公司情况时，不得超出介绍材料范围。34.7. 店内所有资料，除经院长批准处，任何人不得外泄（包括院长朋友）。34.8. 综合管理部、店长要经常对员工进行保密工作教育。34.9. 保守秘密。是一种良好的工作作风，又是对别人尊重的道德表现，保守保密的义务，不仅限于在公司工作时期，而且员工离职手，都将承担这种义务。34.10. 除了工作需要，乙方不向其他员工披露甲方的权益有关的任何商业秘密或者其他需要保密的信息。34.11. 对商业秘密或需保密的信息的性质、范围不明时，乙方应主动向上一级主管领导确定。34.12. 乙方在本劳动合同期内以及本劳动合同被解除或自动终止后61、均应履行上述保密义务，直至该商业秘密或保密信息成为公开信息。六店内经营管理规定1 美容顾问和美容师都必须熟知每月和当前的促销活动，且能正确运用。2 美容师如对顾问的排单有疑问，必须要以客人为主，应先做客人，在不忙的情况下，拿排单表找美容主管进行沟通解决，不得为此在公共场合吵闹。3 只要没到下班时间，不论客人几点来，做什么项目，顾问和美容师都必须进行正常服务；美容师不得因时间（要下班）等原因擅自缩短其时间，顾问亦不得催促美容师的正常操作时间。4 美容师每次做客之后，都要与客人预约下次服务时间。5 美容师休息时遇有客人点单，美容师必须按客人要求及时加班为客人服务。6 美容师不得无故提前或拖延时间，62、以15分钟为计算单位。7 顾问原则上不允许跨组服务，若是另一组的客人来店时另一组顾问忙或是不在，他组顾问必须要热情接待。8 凡是店内搞任何活动不允许员工私自给客人留礼物，如特殊情况需要留的，需要经店长同意，所留礼物统一放在收银台，不得美容师代领代管。9 员工在任何情况下均不得与顾客发生争吵，否则按甲类过失得理。10 美容师与顾问一律不得 自代替客人签字，一经发现，按乙类过失进行处罚，且由此造成的损失由个人承担。11 顾问、美容师开工作单时必须写出客人的钥匙号，开单时如顾问遗忘，美容师必须补写，否则当时开单人员及美容师均按丙类过失处理。12 客人的签签字字凭证和协议等单据一律不允许给客人拿走，否63、则当事人按乙类过失得理：美容顾问必须每月完成计划业绩（现金收入）的80%以上，否则，店长（副店长）有权将其指定客户转给其他顾问服务。13 收银员、配餐人员、保洁员不得给新员工做练习模特。14 加班的顾问、美容师都必须参加早、晚例会。15 店内仪器，必须一客一消毒。16 顾客卡早不足500元时，指定顾问（或指定美容师）都需及时报到收银台，并做好顾客续卡工作。17 新客购买产品的第二天，做老客人用产品后第三天到一周的时间内，销售人员必须打回访电话，并在顾客反应表中做好顾客的反馈记录以便及时沟通解决。18 顾客购买产品的款项未付清之前，美容师及顾问不得擅自给客人使用产品。19 给客人使用试用装，必须64、有客人签字确认，试用装同款的不得重复给同一个客人使用。20 若客人想由原小额卡升级大额卡，获得专属用品，只可以将客人之前一个月的消费累在顾客档案内。21 任何人无权给顾客的卡或疗程的有效期延长，无论是节日、假期或顾客自身状况，特殊情况报经理批准。22 会员专属箱及属物品由美容师负责保管，并在上面做好标记。需清洗则由保洁人员负责清洗，清洗后交美容师放入会员专属箱内；会员专属箱无论哪种形式，有效期均为一年。23 顾客有私人物品在专属箱内，客人自己保管钥匙，店内人员不替顾客保管钥匙。241 顾客反应表美容顾问和美容师每次为顾客服务后必须填写顾客反应表，及时准确的将顾客的意见反馈出来，以便改进。24265、 工作单2421每日的工作单必须由当事的美容师、顾问、当班的主管或店长及收银主管签字确认后方可生效。2422工作单的填写要求。24221客人的卡号、姓名、房间号、床号和仪器号必须填写。24222早班人员在下班前要把工作单填好，交到收银处，晚班的人员在下班前一小时填好工作单送收银处。24223所有的签字栏，不得由他人代签。24224顾问在检查工作单时，需认真检查金额和提成栏，如有错误应及时改正不得不经检查就签字。24225如主管未签字则工作单无效，不做报表。24226如有跨组服务工作单上注明。243美容师和顾问每日必须做当日顾客反应表的跟踪记录。244顾客护现周期跟踪表。美容顾问和美容师对每次顾66、客来店进行跟踪，了解顾客情况，并认真填写顾客护现周期跟踪表，根据此表进行给顾客打电话预约时间并记录顾客进店时间和消费情况以便掌握客人的来店规律。245预约表顾问、美容师在划预约表时，必须在右下角写清自己的姓名或代码。246交接班记录本。2461店长与副店长、美容主管、后勤主管之间设交接班记录本。交接班记录本用来保证每天两个班次人员及上班、休班人之间的工作衔接。2462交接事项包括早晚班例会内容、公司传达的精神、工作中出现的问题等，交接人必须在下班前认真填写，上班人上班后的第一件事就是认真阅读交接班记录本，并签字确认对交接单中需被交接人办理的事项，被交接人要认真处理，处理完毕将结果记录在交接班记67、录本内，不得没有下文，否则按乙类过失处理。247每天早、晚例会美容顾问与美容师必须一起研究今日（次日）所做客人的档案，分板做客当中的问题及产品的销售，解决方案，并对会议进行记录。同时要根据当月促销活动进行员工之间的模拟销售演练。248美容师、顾问、主管必须在每晚7：30前把所有工作单认真检查好后交给收银员复查。249店监视和测量记录2491填写人员：各店主管以上的中层部分：主管，副店长，店长。2492店长负责每周店内店监视和测量记录，并对于上述的问题做及时的解决及处理，如确属超出能力范围，可上报市场部，在此类问题前加注“*”符号，需要大家讲座的总是可拿到每天5：006：00的时间段。2493店68、长负责把每天下班前将店内店监视和测量记录传一份给公司市场部，市场部负责审核店内日常工作情况，并对店内不能解决的问题予以及时解决、回馈。2494店面反馈上来的店监视和测量记录，店长的店监视和测量记录由市场部经理负责处理。25店内月工作。251每月28日店长上交市场部下月工作计划。252每月25日左右市场部下达全店下个月业绩定额。253每月31日店长上交市场部谈话记录。254每月31日店长汇总后上交市场部门店和顾问的顾客进店比率。26本制度责任人：店内全体员工；检查人：主管以上管理人员、公司市场管理部。七、门店环境卫生作业指导及检查标准化 1)前台咨询室大厅区域及负责人1 玻璃明亮干净；无灰尘污迹69、；门窗玻璃的外侧由大厦负责，里面的玻璃必须一周擦一次。(负责人：保洁)2 大厅、前台物品干净无灰尘，摆放整齐；不允许摆放与工作无关的物品。(负责人：顾问)3 饮水机里外侧及接水盒无污垢，保持干净；水桶注满水；饮水机保证一个月洗刷一次，水芯棉垫一同清洗，半年以上可申请更换一次水芯。(负责人：顾问，美容师)4 鱼缸无锈渍绿苔，假山无水垢及灰尘：不允许在鱼缸假山处随意放些杂物。 (负责人：顾问)5 吧台下面的DVD的电源线摆放整齐，无灰尘，碟片摆放有序，不允许放置杂物。(负责人：顾问)6 墙面无污渍；不能有铅笔或油笔的划痕或透明胶的痕迹。 (负责人：顾问)7 茶壶保持清洁，不能有茶锈，茶水是新换的，70、如果有糖果必须装满。 (负责人：顾问)8 客人换鞋凳套，沙发套保持干净无污渍，油渍并及时清洗更换。 (负责人：保洁)9 垃圾桶清理干净，垃圾不能外溢，不能有异味。 (负责人：顾问)10 前台无杂物，台面和柜子里，抽屉里的物品摆放整齐，不允许放置私人物品和与工作无关的东西。 (负责人：顾问)11 顾问必须保证前台站位，不允许在房间内与顾客聊天前台顾问不允许坐必须站立。 (负责人：顾问)12 顾问的抽屉要保持整齐整洁不放和工作无关的物品。 (负责人；顾问)13 星级员工，公仆板干净整洁确保人与职称相符，里侧和表面无灰尘，粘贴的胶带整齐，无卷边等现象。 (负责人：顾问)14 半封闭咨询室地面桌面无杂71、物，保持干净，无灰尘污渍，凳子摆放整齐表面干净无污渍。 (负责人：顾问)15 封闭咨询室内物品摆放整齐，地面墙面干净整洁无灰尘，咨询使用的物品必须齐全，咨询手册整洁不能卷边等。 (负责人：顾问)16 大厅的地面保持干净无灰尘，每一小时彻底清扫一遍，如果遇到天气不好则要随时清洗地面的水迹和脚印。 (负责人：保洁)2)美容室区域及负责人1 床罩整齐无褶皱无油渍，床面平整，没有头发等；枕头的枕套不能有油渍或汗渍的痕迹，如果发现随时清洗。 (负责人：美容师)2 浴巾、毛巾整齐、干净没有产品的残留物和痕迹，没有油渍和破损。 (负责人：配餐人员)3 门窗、插座、电话、镜子、饰物无灰尘。 (负责人：美容师)72、4 仪器摆放整齐，仪器及推车干净；仪器和美容车每天晚上都要擦一遍灰尘和油迹，每周全体清扫的时候整体清洁一遍，用酒精整体擦拭一编。(负责人：美容师)5 减肥床先铺白色床单，再铺无破洞塑料布；塑料布要保持整洁，不可有油渍，并将太空仓的枕头放在太空仓内部要求整齐不可歪斜，在使用时铺上毛巾。(负责人：美容师)6 地毯上无杂物、头发、油渍、手蜡；如果有油渍可用地垫盖上，油渍可以一个月在上面简单清洗一次时间在晚间8点以后无客人时，并保持通风。 (负责人：美容师，保洁)7 垃圾桶无污渍；垃圾桶的里面要套上塑料袋；垃圾桶的同盖要盖上。 (负责人：美容师)8 木桶里保有少量清水；平时不用为了防止木桶干燥可以用毛73、巾浸水湿润；桶里的清水一天换，不能有异味或者桶壁上有异物等。 (负责人：美容师)9 淋浴房外面的脚挚要保持清洁无圬渍，淋浴房外侧和内侧都要每天清洁包括上面，同时要保证淋浴房中的洗浴用品齐全洗发护发沐浴露都要配备整齐，整个淋浴房要清洗干净整洁无异味，同时要求淋浴房的下水每天用后都要清理以免堵塞；平时没有顾客使用时淋浴房的门是要关闭。 (负责人：美容师)10 房间内的顾客物品箱清扫干净无异物；房间内的地平台上无油渍，无灰尘，无水渍，太面的所有一切物品都要每天擦拭，保持干净并摆放整齐。(负责人：美容师)11 房间的窗帘绳要保持整齐美观不可有毛边现象；隔断帘也要保持整齐美观，不能褶皱，如果脏了则定期清74、洗，其余清洗时间为一年两次，每半年一次，并分批清洗不能影响顾客。(负责人：美容师)12 房间内的窗台台面摆放的物品和装饰品的卫生干净整齐，台面无灰尘。 (负责人：美容师)13 沙龙区地面及桌面干净无灰尘。餐具，各种机器无灰尘。(负责人：后勤人员和保洁)14 员工在房间内不准与顾客闲聊，如果需要与顾客沟通则必须站立或者是拿凳子在顾客的床左侧，不允许趴在床上。15 床单不可有白线露出；或者褶皱不平；床下的白钢层也要每天擦拭。(负责人美容师)16 床旗的摆放为在距窗头的l3处由右至左统一方向摆放，将香包放在床旗的中间位置。(负责人：美容师)17 房间负责人的牌要人牌相符，填写准确，更换及时。 (负责75、人：美容师)18 每月的最后一天进行换房间的交接并在设备维护表中双方签字确认方可有效。(负责人：设备维护员)19 美体师操作后必须用小毛巾将油搽拭不可以将油弄到大浴巾上。 (负责人：美容师)20 门牌条要整齐标准不可以有损坏。 (负责人：美容师)21 大客人的专属物品下面必须要铺自己的床单。 (负责人：美容师)22 应季使用物品在非季节时不可以出现在房问。 (负责人：美容师)23 所有的设备仪器线要做好整理不可散乱。 (负责人：美容师)24 房间内所用的抹布必须是白色的；25 房间地脚线每天必须擦拭保持干净，房间内装饰物的卫生保持干净没有浮灰，房间内美容凳必须放置在床头处，房间内空调无客人时可76、以不开但如果预约客人则必须提前2030分钟预热，房间内挂表的时间必须全部统一时间，不得出现每个房间时间不一样。 (负责人：美容师)3)浴区及负责人1 梳妆台及梳子干净、无头发，摆放有序；梳子需要用清洁剂清洁，清洁周期为每天晚间下班前。 (负责人：保洁)2 吹风机每天要清理一次进风口的灰尘和头发，以免堵塞。 (负责人：保洁)3 更衣箱内保持清洁、无灰尘，每天下班前清洁后要敞开通风。 (负责人：保沽)4 凳子随时保持干净、平整，无杂物，无头发；干区垃圾筒随时清理不能有垃圾存放。(负责人：保洁)5 干区装废毛巾的箱子的盖子必须是关闭的。 (负责人：保洁)6 脱屑枕头天天洗刷，擦干并放在通风干燥处。 77、(负责人：保洁)7 蒸汽室无异味，桑拿室干爽、无脏物，地垫要天天铺并同时清洗；蒸汽房要保持空气清新。(负责人：保洁)8 洗浴时遮挡的纱帘要保持干净，并一周保证清洗一次；清洗时间是晚班8点以后，不能影响顾客正常使用，第二天早上挂上。 (负责人：保洁)9 浴区的地面和棚顶要保持干净不能有圬迹；每天要用水冲洗一次，每个月月末彻底清洗一次用去污产品。(负责人：保洁)10 地面保持干爽、干净，无头发、脏物。 (负责人：保洁)11 地沟下水道干净无异物，无异味，地沟每天晚班保洁要用去污产品彻底清洁，不能有污垢。 (负责人：保洁)12 装饰绿叶及花应定期清洗，保证一个月清洗一次，在晚上8点以后，不影响顾客的78、时候，第二天早上挂上。 (负责人：保洁)13 浴区的洗浴用品要及时更换保证无异味。浴区洗浴用品的瓶子要保证成套一致。瓶内不得少于l3。 (负责人：保洁)14 清扫工具不允许随意乱放；不允许放在明显位置(负责人：保洁)15 淋浴间的玻璃隔断与地面接触的地方不能锈死。 (负责人：保洁)16 卫生间的必须有店内主管签字(店长副店长财务主管)保洁和检查者都不能提前签字。 (负责人：保洁)17 客人专用拖鞋刷干净；进行消毒并将消毒后的拖鞋放在鞋柜内便于顾客的使用， 晚班保洁在晚间统一刷洗拖鞋。 (负责人：保洁)18 地面及长凳保持干净，无异物。 (负责人：保洁)4)走廊区域及负责人1 理石地面无脏物、无79、水锈，地毯无脏物，无灰尘。 (负责人：员工)2 墙面、灯开关、窗台无灰尘。 (负责人：员工)3 饰品要保持整洁整齐(负责人：员工)4 走廊内干花保持干净；干花如果可以拆下来的话保证3个月清洗一次。 (负责人：员工)5)卫生间区域及负责人1 卫生问点驱味香(负责人：保洁)。2 物品摆放整齐(负责人：保洁)。3 墙面、镜面及台面无水渍，擦手毛巾、抹布白色(负责人：保洁)。4 便池内无水渍，地面无污水，保持干爽，垃圾筒保持干净(负责人：保洁)。5 卫生纸用完时及时更换(负责人：保洁)。6 保洁人员每半小时清扫一次，并做好记录(负责人：保洁)。7 卫生问的垃圾桶及时清理(负责人：保洁)。8 脚垫要保持80、清洁无破损；卫生间内的所有物品都要每半个小时检查一下卫生是否干净(负责人：保洁)。9 卫生间干净、无异味、无头发、台面无水渍；定时清理并保证一周清理一下手盆的下水管中的异物和头发等，以免堵塞；对于小便池的要彻底清洁，每天晚间最后一次清洗要用洁厕剂彻底清洁刷洗(负责人：保洁)。10 卫生间及湿区、干区的门必须在营业时间内时刻保持关闭(负责人：保洁)。6)休息室区域及负责人1 黑板的清洁，字迹及时清理(负责人：美容师)。2 员工休息室的墙面不能乱画或张贴纸张，地面的卫生干净不能有纸屑，桌子内和台面上的东西整齐干净，员工休息室内储物柜内不允许放置与工作无关的物品干净整齐(负责人：美容师)。3 学习园地等表格区张贴表格要整齐，干净(负责人：美容师)。7)员工换衣问区域及负责人1 员工换衣柜干净不能有污迹，衣柜上的智慧锦囊张贴整齐(负责人：员工)。2 换衣间地面干净无纸屑无垃圾，物品摆放整齐(负责人：员工)。3 微波炉使用保持卫生干净，每天清洁(负责人：美容师)。10)员工卫生间区域及负责人1 保持无异味空气清新。(负责人：保洁)2 地面干净无水迹，保持便池干净(负责人：保洁)3 水池干净，清洗物品及时清理下水以免堵塞。(负责人：保洁)