1、家庭服务公司连锁店铺行为规范管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录一、 店长的岗位职责1、岗位2、本职工作3、主要权利4、直接责任二、导购员的岗位职责1、岗位2、素质要求3、本职工作4、主要权利三、导购员管理1、导购员的仪容仪表要求2、导购员的语言规范管理3、行为规范四、导购员的激励与考评1、使员工尽快熟悉工作场所2、了解绩效考核项目3、员工工作能力的考评五、店内安全管理1、防盗、防火（水）防骗管理2、货品管理及补货要求六、销售与服务管理1、营业前2、营业中3、营业后七、导购服务八部曲1、寻找时机，主动相迎22、初步接触，介绍产品3、商品介绍，产生兴趣4、揣摩心理，达成共识5、商品说明，技巧运用6、诚意劝说，处理异议7、收银服务8、送客服务一、店长的岗位职责 岗位：店长 直接上级：公司总经理人事部经理区域主管 直接下属：店员放宽特殊政策往往有较强的领导能力，语言表达能力；具有商业及销售的相关知识，热公司婴 童行业，富有公司心，有严谨的敬业精种；遵守国家的有关法律法规；具有良好的职业道德，严禁外泄公司的一切商业活动 本职工作 店长是店内的核心，一定要以身作则，严格执行公司的经营方针； 遵守公司各项规定，执行上级领导，完成公司下达任务； 负责管理卖场的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，3、并对导购进行培训； 负责盘店、账本制作，商品交接的准确无误； 负责店铺内的商品补货及商品陈列等； 与公司主管协调和处理改善店铺运作的问题； 定时按要求提供竞争品牌在当地的公共推广活动； 了解竞争品牌以及竞争店铺锖售情况，登记并提供每天店内的客流量夏相关资料 激发导购工作热情，调节卖场的购物气氛； 主要权力 对上级有投诉与申辩权 店内的人事调动权； 店内员工的奖罚权； 公司给予的其他权利； 直接责任 对店铺的日常经营管理负责； 对上级委派的事情负责； 对顾客的服务质量负责； 对婴童店的员工素质提升负责 对婴童店的安全负责； 二、导购员的岗位职责 岗位：导购员 直接上级：店长 素质要求 ;具有育婴4、及销售的相关知识； 诚实无不良的记录； 吃苦耐劳，有良好的敬业精种 个人的基本条件良好； 本职工作 引导顾客购物及热情接待顾客； 努力学习业务知识，提高导购技能； 做好店内清洁卫生，保持整齐、干净； 协助店长做好商品陈列工作； 做好每月、每日的盘点工作； 对店内物品要妥善保管，不得损失或遗失； 顾客抱怨与投诉的应对和汇报； 认真对待每次例会和培训，不得借故不参加或不重视 主要权力 对店长指令有投诉权和申辩权 申请自己负责工作的裁决权； 直接责任 销售； 理货； 清洁卫生； 交接班工作； 对顾客的服务质量负责 对店内商品负责；三、 导购员管理 1、 导购的仪容仪表要求 仪容 头发：头发应梳理整齐5、；过肩长发要扎起，不要太夸张的头饰；齐肩长发必须发丝通顺、不可散乱、不可侧遮脸 短发要经常整理，保持有型； 头发应经常清洗，保持干净、无头皮屑、无异味手 ：经常洗手，保持干净，以免污损衣物； 指甲应修剪整齐，长度不能超过2cm，保持干净；指甲油只可用无色或淡色，不可用艳色或前卫色； 只可佩带一枚戒指，且应典雅大方，不可佩带手镯，手链等其他夸张饰品。 耳朵 ：保持外耳清洁；佩带简单大方的耳环或耳钉，不可佩带下垂的耳环。仪表、仪态规范： 仪表 即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等，由此可见，仪表也是一门艺术，它即要讲究协调、色彩、也要注意场合、身份，同时它又是一种文化的体现。 着装规范： 店员6、尽量穿着统一工装，注意工装须熨平整； 工作牌戴在左胸前，工装上不得佩带其他饰物； 口袋内不能放大件物品，衣袖不能卷起； 检查是否有缺口，脱线等现象，随时保持清洁，无灰尘，无头屑，无异味； 袜子颜色为肤色类或黑色，不得有露丝，破洞，保持整洁。 导购情绪、站姿、举止、规范 情绪饱满 ，保持心情舒畅，热情大方，朝气蓬勃、具有感召力。 避免将不利情绪带到卖场上，接待顾客时面带微笑，亲切友好； 不可面无表情、冷若冰霜，语气、语调要温和、真诚； 与顾客或同事交谈，目光应柔和地直视对方，不可上下打量。 站姿站位： 双手自然下垂或交叉放于腹前，左手在上、右手在下； 抬头挺胸收腹，脚跟合拢，脚尖呈“V”字型张开7、； 只有一位营业员时，站位应在收银台或主形象板外； 有两位营业员时，站位应在卖场的后区和中区； 有三位以上营业员时，站位分前区、中区和后区。 举止： 店员应举止大方，优雅，对顾客热情周到，应表现出晨冠人良好的职业素质 卖场内不可扎堆、聊天、喧哗、嬉笑、坐柜； 维持正常工作秩序，不窜岗、不睡觉、不脱岗； 不可在卖场同内化妆、吸烟、吃东西、看书报； 工作中不可用手机、接打私人电话和私自会客； 咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手、纸巾等遮掩，不可直对顾客； 不可在顾客面前做打哈欠、抠鼻、挖耳等小动作； 商品应轻拿轻放，并随时整理； 如有顾客进店，应立即放下手中工作接待顾客； 递给顾客物品时，应面对顾客、8、直视对方、面带微笑。二、导购员语言规范管理 七项基本说话方法 以明朗清晰，快活的声音说话 发音正确，头尾清晰地说话 少用冷僻的字句(注：如嗯这个嘛等无意义的话) 以短句、简洁地说(多使用文章中的“。”来说话) 说话时，句中保持适当间隔 使用正确的国语说话 以适当的速度说话 七项基本听话方法 关心顾客的话题。愉快地听 确认不易了解之处 巧妙运用询问、反问、点头等技巧 了解顾客语言和内心 把听话到最后、不要中途插嘴 清除动作上的恶习 单纯地听，不要有先入为主的观念(注：不要心想 “这是来开玩笑的顾客”而不听其说话) 三项听说、说话共通的原则： 以正确的姿势说话、听话 看着对方的眼睛说话听话 以明朗9、的笑脸说话，听话 三、行为规范 本动作是指”正确的站立方式正确的走路方式”，和“正确的打招呼方式”。导购学习并实行这些基本动作， 使商店里充满朝气和蓬勃，才能使顾客产生信赖感。反之，若给顾客“懒散”、“无礼”的恶劣印象，只会吓走顾客。 基本动作的正确做法，各项的共同重点是“抬头挺胸”，要注意，弯腰驼背给人“疲惫不堪”和“晦暗气氛”的感觉。导购必须明朗，充满活力、抬头挺胸、敏捷的行动，是很重要的。四、 导购员的激励与考评 婴童店与许多零售服务行业一样面临着人员经常流动的情况，这是社会经济发展的必然结果：面对店铺经常的 人员更替，店长自然而然的要承担起员工的培训和辅导的工作。这也是店铺管理工作中重10、要的一环。店铺员工的培 训、辅导应从以下三方面来开展 1、使员工尽快熟悉工作场所 初到一个新的环境，每个人都会有生疏感和距离感。对新环境的陌生，会使员工工作起来畏手畏脚，不知所措，精神紧张，无法发挥自己的特长。甚至还会因为紧张而造成错误的发生。因此店长在新店员到店后，先让他熟悉店内及周围的环境，包括：店的位置和店内元素的使用方法； 熟悉产品品项与产品陈列位置 、考勤、签到考评的相关制度；饮水及休息场所及其必要的一些环境：库房和卫生间的位置。 2、了解绩效考核的项目 ，、销售任务评估实际营业额与公司下达销售任务的比较；每位员工的销售任务的完成；销售货品的数量；顾客退换货和投诉。新客的开发与维护 11、，3、 员工工作能力的考评 针对员工工作内容制定考评的项目，依据企业对品牌形象及目标的要求所制定的工作要求，划分出不同级别的标准，以此标准来衡量员工的工作崖力和工作态度，一般员工工作考评主要注重以下几个方面： 与同事的合作性 协助同事 服从上级指示 工作的准确、有效性 处理工作的能力 遵守考勤情况 与同事的合作态度 对产品知识的掌握 销售技巧的运用 五、店内安全的管理防盗管理 下班后，仔细检查分店抽屉、门窗等是否已关实、关严；收银台钱财放置处不要有太多现金，太多时须当日存银行；提高警惕，注意可疑人物，并速通告店长；店内格局应避免死角； 不可因人手不足，顾客拥入而自乱阵脚，店长应合理分配好人员防12、范；夜间营业时突然停电，收营人员应即锁上收银柜，店长应安排人员沉着地在门口疏散、监督顾客。 防水(火)管理 随时了解气象预报，了解附近地势及排水道设施；平时应维护好建筑物天花板门窗之漏水修整；突发漏、淹水时，应先将货品、货架迅速转移，并及时通报总部总务处；随时检查插座、插头之绝缘体是否脱落损坏，全体门店人员应知道总电源开头及灭火器的位置和使用方法；店内严禁吸烟，对顾客应礼貌地加以劝阻；清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物。 货品管理 合理的定货，以自己店铺的基本量来定货 。注意订货结构的合理性 店铺要十足掌握本店商品的销售情况，及时向总部直营主管补货并反馈，控制店铺补货量的关健因素如下： 最13、近一段时间销售了多少数量? 每天的销售量是多少? 还能销售多少时间? 目前店铺的库存量是多少? 防止店长应时分析进销存动态，掌握店面大小、销售情况和时机要求货，又应避免供货不足造成商机损失。 补货要求： 店长或主管根据销售状况于下午下班之前将所补货的时细电话报备到公司采购部门畅销款货品应保证店内充足的货源； 销售好的畅销的货品或同一系列、规格的货品需要补货； 根据实际销售情况进行分析，销售较好的货品，需要补货； 根据市场信息反馈，市场前景预测好的货品，需要补货； 周四左右将双休日的货品备足，各种节假日须提前两天准备好货品 各种促销活动须提前准备货品，使促销活动达到预期销售目的； 以保证销售业绩14、的完成，及时与管理者或公司联系，掌握公司新品的出货情况，根据实际情况，提出补货要求； 各店长或主管必须严格执行本制度，如因补货不及时导致销售下滑，店长及主管负有不可推卸的责任。 六、销售与服务管理 店务流程 一、营业前 签到一晨会一整理、检查 晨会的目的：提高工作意愿和积极性、整顿工作内容、自我确定目标。 晨会的内容：检查仪容仪表 销售回顾： 制定目标 ；新产品或主推产品卖点，特点介绍 ；服务的跟进 人员分工 表扬优秀导购，增强团队自信心 ；划分区域，；青扫卫生，货品陈列 ；激发员工工作热情，鼓舞士气 ；除周六、周日外的每二个高峰，所以可以多分析怎样去完成或超额完成目标任务； 周一至周四的重点15、就基本上放在服务产品知识上面；除此之外，每天必须坚持的会议内容就是目标区位安排， 生意的回顾及销售的分析。 晨会的常用形式 激励型 ：其目的在于阐明形势，鼓舞士气，振奋精种，调动、提高店面的工作热情和积极性。 总结型 ：以总结为主要目的，重点在于梳理工作成果，便于进一步开展工作。 分享型 ：以分享经验为主要目的，多采用优秀店员发言的形式。促进店员间销售技巧的交流，激励店员以更大的热情去 工作。 辅导型：以店长辅导店员各个方面(产品知识、育婴常识、销售技巧、服务礼仪等)为主要形式，促进店员的成长。 头脑风暴型：最大的特点是让与会者毫无顾忌的发表自己的意见，头脑风暴型晨会是让大家在会议上详细罗列解16、决问题的方 法，从而获得创造性的决策。这种晨会可获得大量富有创意的意见，但需要花费的时间相对较长，在需要一些创造 性方法(比如如何处理客户疑异，如何进行有吸引力的陈列等)时，可以采用这种晨会形式。 卫生（卫生的标准） 门楣：门楣地标准字应该保持完事，切经常清洗，确保面板的干净、整洁。 橱窗:经常清洁橱窗内的玻璃，地面，墙壁、模特、精品架和货品，不得有灰尘、污渍和花纹，除公司指定的宣传品外橱窗内不得张贴和放置任何物品。 地板：专卖店的地面应保持清洁、光亮、无任何杂物，无卫生死角，每天营业前后要清洁地面，营业前用干拖把拖，以免水渍不干产生脚印，营业中随时清洁地面的纸屑，杂物污渍等，雨霉天气时应保持17、地板的清洁干燥，以免客人滑倒。 天花板：天花板上方和边角的蜘蛛网应随时清理，注意天花板上的防水处理及天花板和橱窗的坏灯要及时更换，以冕影响婴童店的形象。 货品：为防止灰尘，存放于仓库内的货品应有包装且尽量避免挤压，物品上柜前整烫和检查货品是否有瑕疵。 货柜：每天营业前后必须对所有货柜进行擦拭，确保清洁光亮无灰尘、指纹，玻璃和试衣镜只可用柔软的干布擦拭，以冤表面划伤生锈，货柜及陈列台下不可堆放杂物。 收银台：收银台上只可摆放笔筒，小票、雷册，不可放杂物和私人物品，要保持干净整洁。 宣传品：经常清理宣传品，不可有灰尘，污渍，金属宣传品只可用柔软干布擦试，以冤划痕和生锈KT板或张贴日应按公司要求摆放18、和粘贴，保证国册的应季性，平整，干净，无摺皱和陈旧感，画册整洁，随时更换旧损画册。 仓库：确保仓库内地面，墙壁，货架，天花板的干净整洁。仓库内的货品应分类摆放整齐有序，尽量避免杂物堆放。应随时对仓库进行整理，注意防潮和虫蛀。 卖场整理 点数：前一天的员工将当晚所点数字做好记录，第二天早班的员工按照前一天的数字进行；青点核对。确保其准确无误。 货品整理： 补充货品：将前一天销售后未补上的货品在整理的时候补充好，确保货品丰满。陈列：根据早上的天气情况或所到所推的新主教，进行适当调整。检查货品的完整：查看货品是否有污渍，灰尘，破损等，发现后及时处理。 2、营业中 我们应该树立这样的观点：导购的工作不19、仅是为了帮助企业赚钱，更重要的是为了自己，我们要保持乐观积极的心态其中一点是要善于微笑。在工作中其实顾客是我们的镜子，您对她微笑时，一般原客也会还以微笑，此时无意间，我们就和顾客建立了良好的友谊。 1迎宾待客：顾客踏入店门时，要微笑主动地向顾客打招呼； 主动询问并发现顾客需求，适时地向顾客介绍货品特征；为顾客服务时，应保持适当距离(一米内的距离为合适)； 产品介绍应以顾客需求为切入点，要专业，适度，态度诚恳； 准确地为顾客安排付款，并把货品叠好装入衣袋，双手递上表示感谢。 2送客时： 要帮助顾客将其他放入袋中，并提醒顾客不要遗忘物品； 顾客离店时要厦诚地道谢，并欢顾客目途到门口，说：“欢迎下次20、光临”； 送客是最后的服务机会要把途视为优先，而后接待入店的顾客。 语言要求： A语言问候“欢迎光公司”(目光接触) “小姐(先生)欢迎光公司” 熟悉的客户：“您的宝宝又长高了吧?今天有促销活动!” 对熟悉的客户：用亲切的语言从而拉近彼此距离。 对陌生的客户用公司标准用语。 B接待顾客请随便看看(顾客刚进店时)有什么可以帮您款的， 这款有功能很适合小宝宝使用，您试 一下(推荐时)您的宝宝多大了?这个系列的奶粉很适合您的宝宝，我马上帮您拿过来。(需等待时)对不起，让您久 等了，这个报适合您宝宝的身高的!引导时) C询问要求-请问有什么可以帮您的吗? 小姐，这款您觉得怎样?喜欢吗? D推荐商品很不21、错，宝宝一定会喜欢，您觉得呢? 您真有眼光这是今年最新研发的环保面料 E促成交易小姐，您喜欢这套还是那套呢? 这个规格可以吧，那就给您开单了 F收银一谢谢，收您200元，请您稍候，找您21元，请您点一下 G 递送物品这是您穿的规格请收好这是您的货品，请拿好，谢谢， H送客请慢走，欢迎下次光临 “下个礼拜有新款到您有时间来看一下 谢谢您的光临，请慢走。 店长应主动到卖场调节气氛，让员工随时进入准备接待顾客的状态； 客少时：只有其中一两位在接待顾客时，其他导购不要围观上来，让顾客觉得报有压力。 客多时：快速热情：帮顾客取货品的速度要快，并且保持热情； 及时补位：各个区域的导购走开时，要和旁边的导购22、打招呼，请求帮忙照看； 货品补充：在一个销售高潮过后，各区域的导购应及时把自己区域的货品补充好以免断码，去小仓库拿货会让顾客久等会影响销售。 就餐时间：员工轮班就餐，每组用餐时间不得超过30分钟； 3、营业后 各单据的制作 补货单：把今日所卖出的货品需要加量的货品，制成表格传到公司； 退货单：把每日发现的次品(快过期的或者破损的)或顾客退回来的打包好并在里面放上退货明细；进销存账目：把每日所进，所销，所存的货品数字按实入账，以便核对和清点； 顾客资料和反馈表：要及时做好记录反馈表传到公司，这些资料能帮助我们进-步了解顾客需求让我们更好地做好销售； 点数 每天营业结束后，清点货品，确保货品的正确23、数字，以便交接给第二天当班的同事。 卫生 地面用湿拖把污渍，灰尘拖干净，用层布把货品盖好，以免第二天落灰尘。 互相检查手袋，要换便服，班组人员一起离店； 温馨提醒：“回家的路上要当心”等。 七、导购服务八部曲1、寻找时机：主动相迎 在顾客进店后，导购要随时注意寻找机会和顾客接触搭话，首先要仔细观察和判断顾客的意图及需求，有没有商品已经引起顾客的注意，这个时候需要导购去揣摩顾客的行为细节，如果能主动为顾客提供帮助，就能促进一笔交易，而不与顾客接触，就会使失去交易的机会2、初步接触：适时介绍产品 我们在主动出击的时候同时要找出什么时候是最佳并与顾客接触时间及产品介招。3、 商品介绍： 在顾客表现出24、对某种商品产生兴趣时，店员要立即取出商品送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客的购物欲望。了解商品：让顾客了解商品的使用情况，最有效的方法是邀请顾客参与。丰富联想：鼓励暗示顾客触摸商品。4、揣摩心里： 接触是成功铺售的开始，因此应极力鼓励顾客接触产品。在协助接触过程中，应对顾客的接触效果进行评价，评价基本符合事实，来引导顾客感知。评价应以赞美为主；赞美可在符合事实的基础上适度夸张。赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确、平实，掌握好赞美力度。5、商品说明：技巧运用 吸引注意(ATTENTION) 橱窗展示和店铺陈列的亮点，向顾客展示产品(介绍画册、展示货品) 让顾客触摸产品 ，为顾客做搭25、配演示 提高兴趣(INTEREST) 使用FAB法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处。 列举其他顾客购买的例子。 加强欲望(DESIRE) 强调产品如何符合顾客独特需要，强调产品的畅销程度，强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完。 确定行动(ACTION) 主动询问顾客需要哪种产品主动介绍其他配件产品 加深记忆(MEMORY) 主动介绍产品使用方法和注意事项。做好服务工作，使顾客产生满足感。做好售后服务，恰当处理顾客投诉。不定期与顾客进行联系，加深品牌印象。6、诚意劝说：处理顾客异议 面对异议的处理技巧 ：学会认同顾客所得出的意见。 处理议的唯一方法是给顾客提供利益。 听清楚对方的不同意见，永不26、争辩。 设法以反问让对方自己或他的同伴回答异议。 顾客关于“不降价”意见的处理：增加商品的价值感和品牌效应。 强调商品的品质。 表达商品可以确实满足顾客购买动机与需求。解释长期的使用效果。做损益分析解释低价商品与最佳效益的选择。语言方面技巧：问话技巧 直接问：您觉得呢?我帮您拿到收银台? 选择式：您确定买袋装还是听装? 建议式：现在买有礼品赠送活动只剩下两天，不买恐怕没有了。 想当然：我肯定您宝宝会喜欢宝宝健康也是您最大的心愿。 此时应留意顾客非语言的反应，如微笑、点头等，以有效把握时机。 顾客通常发出的准备购买信号有： 顾客突然不再发问。 顾客征求同伴的意见。 顾客关心售后服务的问题。 顾客27、话题集中在某一件货品时。 顾客不断赞同点头。 不断重复地问同一问题。 询问付款方式时 7、收银服务： 一旦确定顾客购买，应即时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。 收银员在收银时要做到唱收唱付，进款和找钱应在顾客面前确认数目。顾客付款同时，导购应对商品进行迅速包装，定要和顾客一起检查货品质量。商品包装完毕后确认发票与找回现金，交给顾客后等顾客收回现金放入钱包中，再交于商品，才是正确的礼仪。主动向客户传递售后服务如冲调方法、转奶方法等方面的信息。 8、送客服务： 将商品交予顾客时，要照诚地道谢，并将顾客送到门口，说“欢迎再次光临!”要帮助顾客将其他商品一并放入袋中，并提醒顾客不要遗忘物品。收银台只是销售过程的完成，而非服务的终结。 送客是最后的服务机会，要把送客视为优先，而后招待入店之客。第一印象至关重要，最后印象永留心中；顾客对店铺留下的良好印象，起到口碑的效应。